1
SZTENDERDEK KOMPETENCIÁK ÉRTÉKELÉSÉRE A VALIDÁCIÓS ELJÁRÁS SORÁN
VÉGLEGES DOKUMENTUM
WP6 Koordinátor
VÉGLEGES VÁLTOZAT Kelt: 2015.10.31.
A Validaid Plus Validációs Csomag egyik legfontosabb terméke az alacsonyan képzett munkavállalók kompetenciáinak felismerésére vonatkozó Sztenderdek kifejlesztése. A konzorcium úgy döntött, hogy az Értékelési folyamat számára a Sztenderdeket három kategóriába sorolja az alábbiak szerint: 1. Általános sztenderdek, amelyek közösek valamennyi munkahelyre és valamennyi országra vonatkozóan. 2. Specifikus sztenderdek, amelyek eltérőek az egyes munkahelyekre és az egyes országokra vonatkozóan. A 3. nemzetközi találkozón úgy döntöttek, hogy minden egyes országban külön specifikus sztenderdeket hoznak létre a különböző munkaerő piaci viszonyok miatt. Erre a munkahelyek és a kiválasztott pozíciókhoz tartozó feladatkörök eltérése, és az országonként eltérő kompetencia rendszerek következtében volt szükség. Így minden egyes partner meghatározta a kiválasztott három munkahelyi pozíció pontos leírását, illetve a saját országának megfelelő Specifikus Sztenderdeket. 3. Transzverzális sztenderdek, amelyek közösek valamennyi munkahelyi pozícióra és valamennyi partner országra vonatkozóan. A Sztenderd kategóriák ilyen kiválasztása az egyik újítási erőssége a Validaid Plus projektnek a korábbi Validaid Projekthez képest. A következő fejezetekben a sztenderdek nagyon fontos szerkezete részletekben is bemutatásra kerül. A Validaid Projekt végső célja egy olyan értékelési rendszer létrehozása, amelyet valamennyi partner alkalmazni tud majd az országában. Az ebben a dokumentumban megtalálható kifejlesztett sztenderdek és al-sztenderdek alkalmazhatóak a Konzorcium döntése alapján a kiválasztott munkahelyi pozíciók - adminisztratív asszisztens, szobalány és pénztáros – esetén. Valamennyi partner módosította a Specifikus sztenderdeket, az értékelési rendszer követelményeinek, és az országukban kialakult munkaerőpiaci körülményeknek megfelelően, amint azt már említettük.
2
A sztenderdek meghatározása és kialakítása az adminisztráció, a vendéglátás és a kereskedelem szektorokban végrehajtott értékelési folyamatokat követően történt, valamint egy próbatesztet követően, amelyre minden Országban sor került egy olyan elemzés révén, amely a projekt számára három választott szektor képviselőinek együttműködésével létrejött feltárási módszereken alapult. A kutatás és feltárás módszertana felhasználta azon eredményeket, amelyek 2. és a 3. munkacsomag tevékenységek végső beszámolóiból származtak, és a Fókuszcsoportos kutatás eredményeit. Továbbá a Szakmai Feladatcsoportok szakértőinek megbeszéléséből adódó eredményeket és azokat, amelyek a projekt partnerek közötti megbeszélésekből származtak a 3. nemzetközi Projekt Találkozó során 2015. január 27-28 között Olaszországban. A sztenderdek célja egyúttal a három próbaszektorban kiválasztott közös munkahelyi pozíciókra vonatkozó tudás, gyakorlati képesség és kompetenciák szintjének értékelése. Ezek a korábbi „Validaid” projektből adódó átvételeken alapulnak, és igazodnak az adminisztráció, a vendéglátás és kereskedelem szektorokhoz. A munkaerőpiaci környezet és a körülmények dinamikus változása következtében a kifejlesztett sztenderdeket és alsztenderdeket két-három éves időtartamonként át kell nézni és frissíteni.
3
SZTENDERDEK LÉTREHOZÁSI FOLYAMATA
Ami a pontos kialakítást jelenti, 15 sztenderd került meghatározásra. Ezek a gondosan kifejlesztett sztenderdek a már említett három kategóriának (általános, specifikus, transzverzális) megfelelően kerültek osztályozásra. Mindhárom kategória öt sztenderdet foglal magában az alábbiak szerint:
SZTENDERDEK
ÁLTALÁNOS SZTENDERDEK
CÉL
Általános kompetenciákat írnak le minden munkakör számára, és közösek a három munkakörben (a partnerek közötti egyezménynek megfelelően).
ALKALMAZHATÓ AZ ALÁBBI SZEKTOROKBAN:
Kereskedelmi szektorbeli pénztárosoknak; vendéglátóipari szobalányoknak; adminisztratív asszisztenseknek az adminisztráció szektorban.
Leírják valamennyi elemzett munkahelyi profilra vonatkozóan a specifikus kompetenciákat, feladatokat és képességeket.
Kereskedelmi szektorbeli pénztárosoknak; vendéglátóipari szobalányoknak; adminisztratív asszisztenseknek az adminisztráció szektorban.
Vonatkoznak az átvihető kompetenciákra vagy „gyenge TRANSZVERZÁLIS kompetenciákra”, amelyek közösek SZTENDERDEK a három munkakör esetén, a partnerek közötti egyezménynek megfelelően.
Kereskedelmi szektorbeli pénztárosoknak; vendéglátóipari szobalányoknak; adminisztratív asszisztenseknek az adminisztráció szektorban.
ALSZTENDERDEK
Kereskedelmi szektorbeli pénztárosoknak; vendéglátóipari
SPECIFIKUS SZTENDERDEK
Az alábbiak leírására:
4
Gyakorlati képesség, Tudás és Kompetencia minden sztenderdre vonatkozóan az Európai Kvalifikációs keretrendszer 2. és 3. szintje szerint.
szobalányoknak; adminisztratív asszisztenseknek az adminisztráció szektorban.
Az Inveslan által készített táblázat – a továbbiakban található leírásra vonatkozóan. A fenti táblázatnak megfelelően sor került a sztenderdtervezés részletes magyarázatára.
5
AL-SZTENDERDEK
Gyakorlati képesség, tudás és kompetencia A sztenderdeket csoportosítjuk és részletezzük az al-sztenderdekben amelyek megfelelnek az Európai Kvalifikációs Keretrendszer 2. és 3. szintjének. A hivatkozott általános al-sztenderddel összhangban kerültek pozicionálásra; jelentőségük szintje a „Sztenderd táblázat a munkahelyi profilok kompetenciája számára” táblázat megfelelő soraiban szerepel, amelyben az jelzi a szükséges szintet, úgymint alacsony, közepes, magas. Szükséges néhány megjegyzést fűzni ezekhez az al-sztenderdekhez: ennélfogva a CEDEFOP meghatározásai szerint a következőképpen definiálhatóak:
Gyakorlati képesség Az idő előrehaladtával és gyakorlással fejlődik; célirányos a külső környezet által kialakított követelményre adott válaszként; a viselkedési elemek koherens mintákba szerveződésével alakul ki; és végül a kognitív követelmények csökkennek, ahogy a gyakorlati képesség fejlődik. A gyakorlati képesség mérőegysége a teljesítmény gyorsasága vagy/és hatékonysága. Különféle gyakorlati képességek vannak, úgymint érzékelési képesség (ami a különbségek felismeréséhez és a döntési képességhez csatlakozik), válaszadási képesség (az alternatívák közötti választás reakcióidejéhez kapcsolódik), motorikus képesség (a fizikai mozgások vagy fürgeség pontossága és sebessége manuális aspektusaihoz kapcsolódik), és problémamegoldási képesség (ami intellektuális és szellemi modellektől függ, a gyakorlat révén sajátítható el és fejleszthető). Tudás Az elvont értelem konkrét megnyilvánulása, amely azonban valójában az értelem (tanulási képesség) és a helyzet (a tanulási alkalom) interakciójának az eredménye. Különbséget lehet tenni a know-how (tudni hogyan), a know-why (tudni miért) és a know-that (tudni mit) között (…). Kompetencia A kifejezéssel kapcsolatos zűrzavar és a különböző kulturális közegben felvett eltérő jelentése ellenére fontos megjegyezni azt a létező kapcsolatot, amely a kompetenciák azonosítása és a sztenderdek használata között van (Jeris és Johnson, 2004, p.1108). Kialakulásuk után ezek a sztenderdek átkerülnek a gyakorlatba, olyan emberi folyamatok igazolása következtében, amelyek köz- vagy magán akkreditáló ügynökségek révén valósulnak meg. A kompetenciák használati modelljei magukban foglalják az alábbiakat:
6
-
általános problémamegoldó kompetenciák kritikus gondolkodási gyakorlati képességek általános és domain-specifikus ismeret realista, pozitív önbizalom társadalmi kompetenciák.
7
Miután felsoroltuk a sztenderdek három fő csoportját és megadtuk az al-sztenderdekre vonatkozó magyarázatot, következhet az egyes munkahelyi profilokra megállapított elemek részletes magyarázata. Másrészről hasznos tisztáznunk a következőt: Ez a dokumentum tartalmazza a kompetenciák felismerésére vonatkozó sztenderdek részletes leírását három fő szektorban és a választott három munkahelyi profilra vonatkozóan. A sztenderdeket a következő fejezetekben az alábbiak szerint mutatjuk be: Általános sztenderdek és transzverzális sztenderdek közösek a három munkahelyi profilra vonatkozóan, azaz a „Validaid Plus” projekt keretében kiválasztott munkahelyi pozíciókra: - pénztáros - szobalány - adminisztratív asszisztens Másrészről specifikus sztenderdek kerültek kifejlesztésre munkaerőpiaci helyzete és értékelési szükségletei függvényében.
az
egyes
országok
1.
SZTENDERDEK
ÁLTALÁNOS SZTENDERDEK (KÖZÖSEK A HÁROM MUNKAHELYI PROFILT ILLETŐEN)
AZ ÁLTALÁNOS SZTENDERDEK LEÍRÁSA SZAKMAISÁG (Személyes elszámoltathatóság, pontosság, terhelés alatti teljesítmény, jó megjelenés, stb.) Egy alkalmazott akkor tekinthető professzionálisnak, ha megfelel szakmája technikai és etikai sztenderdjeinek. Profi az olyan előzékeny és tudatosan cselekvő személy, aki üzletszerű módon tevékenykedik a munkahelyén. A szakmaiság magában foglalja az alábbiakat: személyes elszámoltathatóság, pontosság, jó megjelenés, terhelés alatti teljesítmény, kötelezettségek végigvitele, tisztességes és őszinte viselkedés.
Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Szervezési képességek Kommunikációs képességek Elszámoltathatóság Önkontroll Figyelem a minőségre Saját kezdeményezésre történő munkavégzés A megbízásokat a meghatározott időtartamon belül teljesíti Állandó teljesítményt nyújt terhelés és váratlan körülmények között is A munkaidő tartama alatt elérhető és hozzáférhető. A vállalat/szervezet öltözködési előírásának ismerete Az időbeosztási technikák ismerete Feladatértékelés és -prioritás megállapításának képessége Idővel való gazdálkodás Feladatok priorizálásának képessége
VEVŐ/KLIENS ORIENTÁCIÓ Ez a sztenderd vonatkozik arra a képességre, hogy hogyan értelmezi a dolgozó a vevő igényeit, és hogyan válaszol az elvárásaira annak érdekében, hogy a kliensben az
8
elégedettség élményét és tapasztalatát keltse. Magában foglalja az arra való törekvést, hogy a vevő/kliens elvárásai alapján szolgáljon ki, adjon tanácsot és segítsen. Ezenfelül, amikor szükséges, az alkalmazottnak képesnek kell lenni önállóan és részletesen elemezni a vevő problémáit annak érdekében, hogy a megfelelő terméket és szolgáltatást tudja ajánlani. Figyelmesség Gyakorlati Kommunikációs képességek képességek Kooperatív kapcsolatépítés a vevőkkel és jelentéstétel A vevő szükségleteinek azonosítása (aktívan keresi és megosztja az információt annak érdekében, hogy megértse a vevők, problémáit, elvárásait és szükségleteit, az adott körülményeket) Gyorsan reagál annak érdekében, hogy kielégítse a vevő szükségleteit és megoldja problémáit A vevői viselkedés ismerete Tudás A minőségi vevőkiszolgálás alapismerete Azoknak a hatásos módoknak az ismerete, amelyek révén nyomon követi és értékeli a vevő aggodalmait, kérdéseit és megelégedettségének fokát. Idővel való gazdálkodás Kompetenciák Kitartás Kreativitás Jó memória Segítőkészség Önuralom Fegyelem ÜZLETI ETIKA Az etikai eljárási rendszer összekapcsolja az alkalmazottakat a társaság politikájával, víziójával, küldetésével és filozófiájával. Ez szükséges ahhoz, hogy az alkalmazott ismerje és betartsa az etikai kódex szabályait, és betartsa azokat a vevőkkel és a munkatársakkal való napi munkájában. Tiszteletben kell tartaniuk a társaság alkalmazottainak valamint minden egyes vevőnek az emberi méltóságát és jogait. Lojálisnak kell lenniük az intézményhez, a kollégákhoz és a vevőkhöz, és nem szabad olyan bizalmas információt terjeszteniük, amely sértheti bárki emberi méltóságát. Őszinteség Gyakorlati Integritás képességek
9
Tudás
Ígéretek betartása Tisztesség Mások iránti tisztelet Azoknak az alapvető magatartási és viselkedési technikáknak az ismerete, amelyek bizalomérzést, biztonságérzetet és megelégedettséget keltenek. Az elfogadott etikus viselkedési normák ismerete A társaságnál/szervezetnél elfogadott etikai kódex ismerete A hozzáférhető információk bizalmas és szakmai titkosságának megőrzése
Kompetenciák
Felelősségteljes viselkedés Önállóság Logikus gondolkodás Elszámoltathatóság Nyitottság
TÁRSASÁG-, SZOLGÁLTATÁS- ÉS TERMÉKISMERET Az alkalmazottaknak részletesen ismerniük kell a szervezet struktúráját, szolgáltatásait és termékeit. Ez a szervezeti ismeretek elsajátításának, fejlesztésének, megosztásának és hatékony alkalmazásának folyamata. A szervezeti ismeret kapcsolódik annak a megértéséhez, hogy mi a jelentősége a teljes személyzetnek abban a vállalatban vagy szervezetben, ahol az alkalmazott dolgozik. Úgyszintén kapcsolódik a munkafolyamatok jó megértéséhez és a gondolkodási képességhez, valamint ahhoz, hogy az egész cég szervezete számára hasznos megoldásokat találjon. Szervezési gyakorlati képességek Gyakorlati Problémamegoldás képességek Csapatmunka Adatok és információk feldolgozásának képessége A társaság/szervezet struktúrájának jó ismerete Tudás A társaság/szervezet céljainak, igényeinek és elvárásainak ismerete Lojalitás a munkaadóhoz/társasághoz/szervezethez Kompetenciák Arra való törekvés, hogy fenntartsa a cég jó hírnevét, és megpróbálja javítani a társaság imázsát Logikus érvelés
10
IDŐ- ÉS FELADAT MENEDZSMENT (hatékonyság és hatásosság) Az időbeosztás azokra a technikákra és képességekre vonatkozik, amelyek segíthetnek a személynek abban, hogy a rendelkezésre álló időt a leghatékonyabb módon használja fel, és hogy megvalósítsa céljait, feladatait és a projektjeit az előre meghatározott időtartamon belül. Tervezési képességek Gyakorlati Prioritásállítási képességek képességek Szervezési képességek Csapatmunka Problémamegoldó képességek Időbeosztási technikák ismerete Tudás Annak felismerése, hogy mi a fontos Annak felismerése, hogy mi a sürgős Annak képessége, hogy rangsorolja a kötelezettségeket a feladatoknak és a rendelkezésre álló időnek megfelelően Az állandó teljesítményhez szükséges szervezés a siker (pénzügyi stabilitás) érdekében Alkalmazkodóképesség Kompetenciák Rugalmasság Felelősségtudat Pontosság
11
TRANSZVERZÁLIS SZTENDERDEK (KÖZÖSEK A HÁROM MUNKAHELYI PROFILNÁL) 12
TRANSZVERZÁLIS SZTENDERDEK LEÍRÁSA RUGALMASSÁG ÉS A VÁLTOZÁSOKHOZ VALÓ ALKALMAZKODÁS Az alkalmazkodóképes személy nyitott új eszmékre és koncepciókra, önállóan vagy egy csapat tagjaként dolgozik, és több részből álló feladatokat vagy projekteket végez. Akkor tekintünk alkalmazkodóképesnek valakit, ha képes többszörös megbízásokat és feladatokat ellátni, prioritásokat állít fel és alkalmazkodik a változó körülményekhez. Továbbá a rugalmas emberek nyitottak a változásra és képesek alkalmazkodni és igazodni folyamatosan a változó körülményekhez.
Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Szervezési képességek Javaslatok tétele a változások hatékonyságának növelése érdekében Előrelátás és pozitív reagálás a változó körülményekre és feltételekre Rugalmas és pozitív reagálás a változó helyzetekre A határidőkhöz közel is jó munkavégzés Tervezési képesség Ismeret arra vonatkozóan, hogyan készítsen alternatív lehetséges tervet (B terv) abban az esetben, ha a dolgok rossz irányba fordulnak Ismeret arra vonatkozóan, hogyan kezeljen változó prioritásokat és munkaterheket Időbeosztás Feladatprioritás Kitartás váratlan nehézségek közepette Pozitív magatartás változás esetén Nyitottság fenntartása Gyors gondolkodás annak érdekében, hogy a körülményekben bekövetkező hirtelen változásokra reagáljon CSAPATMUNKA ÉS EGYÜTTMŰKÖDÉS
Egy csoport emberrel való együttműködés képessége a cél elérése érdekében. A csapatmunka gyakran az üzleti tevékenység kulcsfontosságú része, minthogy gyakran szükséges kollégákkal együtt dolgozni és bármely körülmények között megtenni a
legtöbbet. A csapatmunka azt jelenti, hogy emberek megpróbálnak együttműködni, felhasználva egyéni képességeiket és egyúttal konstruktív visszajelzést nyújtva, az egyének közötti bármiféle személyes konfliktus ellenére. Együttműködési képességek Gyakorlati Kommunikációs képességek képességek Bizalomépítés Csoportos döntéshozatal Mások támogatása Az alkalmazottak közötti együttműködés kialakítása Tudás Ismeretek arra vonatkozóan, hogyan koncentráljanak a csoport tagjai a közös célra, amelynek megvalósítására az egész csapat törekszik A küldetés vagy a cél meghatározása, a megfelelő nehézségű cél kiválasztása és a cél elfogadásának elérése A feladatok és az információ tervezése, koordinálása, integrálása és sorba állítása Csoportdinamika ismerete Tárgyalási képesség Kompetenciák Kezdeményezőkészség Türelem Tisztelet KOMMUNIKÁCIÓS KÉPESSÉGEK Az a tevékenység vagy folyamat, amelyben szavakat, hangokat, jeleket vagy viselkedést használunk információ kifejezésére vagy cseréjére, illetve arra, hogy eszméket, gondolatokat, érzéseket fejezzünk ki másvalaki számára. A kommunikáció része a másoknak átadott üzenet is: levél, telefonhívás stb. Szóbeli kommunikáció (a kommunikáció tartalma) Gyakorlati Nem szóbeli kommunikáció (üzenet küldése testbeszéd révén) képességek A hatékony kommunikációt akadályozó szóbeli és nem-szóbeli gátak ismerete Aktív és passzív odafigyelési képesség Annak ismerete, hogyan kell világos, rövid, tartalmas és Tudás szervezett üzeneteket küldeni A nekünk küldött üzenetek felfogása és korrekt megértése. Időbeosztás Kompetenciák Interakció/kölcsönhatás
13
Csoportdinamika Éberség 14
PROBLÉMAMEGOLDÁS Egy probléma részleteit meghatározó munkafolyamat annak érdekében, hogy megoldást találjunk. A problémamegoldás magában foglalhat matematikai vagy rendszerszemléletű tevékenységeket, és az egyén kritikus gondolkodási képességének mércéje lehet. Analitikus gondolkodási képességek Gyakorlati Szintetizáló képességek képességek Laterális gondolkodás Döntéshozatali képesség Kreativitás A „kereteken kívüli” gondolkodás Információk és helyzetek értékelése, ezeknek kulcselemekre Tudás bontása Különböző megközelítések/utak összegyűjtése a megoldás érdekében Ezek közül a legmegfelelőbb út választása Tárgyalási képesség Kompetenciák Interakció/kölcsönhatás Felelősségtudat Logikus érvelés Kitartás Kezdeményezőkészség ÖNFEJLESZTŐ KÉPESSÉGEK Az a folyamat, amelynek során valaki önmagát fejleszti olyan tevékenységek révén, mint az alkalmazotti képességek növelése, a tudatosság növelése, ismeretek és gyakorlati képességek építése. Az öntámogatás és személyes fejlesztése sok üzletembert segített abban, hogy cégeik számára képzettebb és motiváltabb személyzetet szerezzen, és hasonlóan sok embert bátorított arra, hogy maga is vállalkozásba fogjon. Gyakorlati képességek
Önértékelés Szervezési képességek Hosszútávú tervezés Folyamatos tanulás és önfejlesztő képességek Érdeklődés és megfelelő tanulmányok folytatása az önfejlesztés
Tudás
és a folyamatos tanulási igények érdekében A képességek és korlátok ismerete a fejlődés érdekében Önmagunk képességeinek folyamatos fejlesztése A személyes kihívások azonosítása és lehetőségek keresése a fejlődésre Pozitív és realista önbizalmi szint fenntartása, figyelembe véve a személyes erősségeket és gyengeségeket. Felelősségtudat
Kompetenciák
Kezdeményezőkészség Nyitott gondolkodás
15
2.
SPECIFIKUS SZTENDERDEK ORSZÁGONKÉNT 16
MUNKAHELYI PROFIL: PÉNZTÁROS SPECIFIKUS SZTENDERDEK - SPANYOLORSZÁG SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. A PÉNZTÁRGÉP FELKÉSZÍTÉSE, AUDITÁLÁS, ÉS ZÁRÁS Képes legyen a megfelelő módszer alkalmazására a pénztárgép Gyakorlati előkészítésére és a megfelelő elszámolási műveletek elvégzésére képességek Képes legyen a cash-flow jelentésére az intézmény számára és a megfelelő dokumentumokkal való munkára. Képes legyen arra, hogy osztályozzon különféle termékeket, árukat, Tudás és köztük kapcsolatot teremtsen Ismerje a nemzeti valuta megkülönböztető jegyeit Ismerje a cég által használt informatikai termékeket Legyen alapvető matematikai ismeretanyaga. Magabiztosságot sugározzon munkavégzése során Kompetenciák Közvetítse a vevő és a fizetés közötti kapcsolatot Korrekten irányítsa a vevőt a kívánt termékhez vagy szolgáltatáshoz Bemutassa az ajánlott termékek vagy szolgáltatások előnyeit. 2. TERMÉKISMERET Ismerje a termékek jelenlegi helyeit Gyakorlati Képes legyen kommunikálni a vásárlókkal a termék helyéről és képességek tulajdonságairól Képes legyen ajánlani termékeket és képes legyen informatikai termékekkel dolgozni. Ismeret a termékválasztékról és az üzletben nyújtott Tudás szolgáltatásokról Az ajándékkártyák, utazási csekkek, élelmiszerbélyegek, készpénz, csekkek, kuponok, valamint a pénz visszatérítési folyamat ismerete.
A termék sajátosságainak, valamint a tárolási folyamat alatt bekövetkező változások ismerete A terméktípusok tárolásához szükséges specifikus követelmények ismerete A termék azonosító jelzések specifikus követelményeinek ismerete. Információk összegzése; munkavégzés a meglévő/rendelkezésre álló Kompetenciák technológiával A vevőkkel való kommunikáció; minden egyes ajánlott termék előnyeinek világos bemutatása. 3.
FIZETÉSI MÓDOK ISMERETE Képes legyen pénztárgép alkalmazásával vagy anélkül számolni
Gyakorlati képességek
Tudás
Képes legyen különféle technológiákat alkalmazni a számoláshoz Képes legyen a megfelelő pénzegység idegen valutára való átváltására. Ismerje és képes legyen alkalmazni a szükséges módszert a különféle fizetési műveletekhez Legyen megfelelő technológiai ismerete a különféle fizetési módok alkalmazásához, amelyekkel a nagy vásárlóközpontok és a kiskereskedelmi helyek a tranzakciókat lebonyolítják. Képes legyen a számítógép és a programok, gépek használatára
Kompetenciák Naprakész legyen a fizetésben alkalmazható új technológiákat illetően. 4. ÁRUSÍTÁS ÉS TÁROLÁSI MÓDSZEREK Ismerje az árukat, sajátosságaikat, a tárolási folyamat során Gyakorlati bekövetkező változásokat. Fontos, hogy ismerje a termékek képességek tárolására és jelzésére vonatkozó specifikus követelményeket. Ismerje minden egyes termék jellemzőit, sajátosságait és a Tudás változásokat, amelyek a tárolási folyamat során bekövetkeznek. Sajátítsa el a szükséges technikai és gyakorlati ismereteket a Kompetenciák termékek és áruk tárolási folyamatainak korrekt és hatékony használatához. 5. TÖBBÉRTÉKŰSÉG ÉS RUGALMASSÁG Funkcionális többértékűség és rugalmasság a munkaszervezésben és
17
Gyakorlati képességek
önmenedzselésben Képes legyen biztonságos munkaterület fenntartására, tiszta, rendezett és korrekt módon tárolja a fizetési eszközöket. Legyen elkötelezett, részletekbe menően pontos és a részletek iránt figyelmes. Ismerje az ugyanazon üzletben/vállalkozásban levő egyéb Tudás szektorokat Adminisztratív menedzsment; az információ jó továbbítása; a kifogások és javaslatok átvitelének jó irányítása; tanácsadás a kliensek és a TICS részére; nyújtson támogatást más szektorokban ha szükséges. A munkája legyen átlátható, képes legyen kifogásokat, és Kompetenciák javaslatokat továbbítani és képes legyen gondosan mérlegelt kommunikáció irányítására a kliensek és a cég között. Képes legyen más munkahelyi feladatokkal fogalakozó kollégáknak szolidárisan támogatást nyújtani. A baszk tartományban igen fontos érték a kétnyelvűség, vagyis a spanyol mellett az euszkara, vagyis a hivatalos baszk tartományi nyelv ismerete, ami követelmény a többi elvárt külföldi nyelv, úgymint angol ismerete mellett.
18
MUNKAHELYI PROFIL: PÉNZTÁROS SPECIFIKUS SZTENDERDEK – BULGÁRIA
SZTENDERDEK
19
LEÍRÁS
1. MUNKAHELYI FELADATAIT VÉGEZZE A NEMZETI ÉS NEMZETKÖZI GAZDASÁGI TÖRVÉNY ELŐÍRÁSAI SZINTJÉN Legyen képes arra, hogy felismerjen jelentős nemzeti és nemzetközi Gyakorlati szintű üzleti eseményeket képességek Legyen képes megérteni hallott vagy olvasott információt Legyen képes összegezni és továbbítani hallott vagy olvasott információt. Legyen alapvető ismerete az árazással kapcsolatos gazdasági Tudás törvényekről Legyen alapvető ismerete a kereskedelmi törvényről Ismerje az outletek ellenőrzésével kapcsolatos törvénykezést Ismerje az ország gazdasági szerkezetét. Legyen képes értékelni politikai és gazdasági fejlemények Kompetenciák jelentőségét az üzlet számára. 2. TELJESÍTSE MUNKAHELYI FELADATAIT A SPECIFIKUS SZAKMAI FOLYAMAT ALAPJÁN Legyen képes vevők kiszolgálására a szükséges technikai Gyakorlati eszközökkel a– pénzmemóriás pénztárgéppel, POS terminállal hitel képességek (debit és kredit) kártyás fizetésnél, hamisított bankjegyek felismerésére szolgáló berendezéssel, vonalkód olvasó géppel, stb. Legyen képes műveletek végrehajtására a pénz fogadását, cseréjét, tárolását és szállítását illetően, beleértve a hamisított pénz felismerését. Legyen képes számlák kibocsátására és a pénzmemóriás pénztárgép készpénzfizetésének vezetésére Legyen képes a befolyt pénzösszeg lezárására. Ismerje azokat az eljárásokat, amelyek révén a vevőket kiszolgálja a Tudás vásárolt áruk kifizetésénél
Ismerje a pénz fogadásához, cseréjéhez, tárolásához és szállításához kapcsolódó eljárásokat, beleértve a hamisított bankjegyek felismerésének módjait Tudja vezetni a kiadásokat és bevételeket pénztárkönyvben vagy memóriával rendelkező pénztárgépben. Ismerje a készpénzes pénztár zárás eljárásait Legyen tájékozott azokkal a jogi szabályokkal, kifejezésekkel, pénzügyi szabályozással és belső eljárási szabályokkal kapcsolatban, amelyek a kereskedelmi boltok biztonságát hivatottak szolgálni. Legyen tudatában munkahelyi megbízásai jelentőségének. Műszaki eszközökkel dolgozik, úgymint pénztárgép Kompetenciák pénzmemóriával; POS terminál hitelkártyás fizetésekhez, hamisított bankjegyeket felismerő berendezés; vonalkód felismerő, stb. Elvégzi a pénz fogadásához, cseréjéhez, tárolásához és szállításához szükséges műveleteket, beleértve a hamisított bankjegyek felismerését. Számlákat bocsát ki és a pénzmemóriás pénztárgéppel elvégzi a készpénz zárását Lezárja a készpénz pénztárat Szervezi az időbeosztását és priorizálja a feladatait. 3. ISMERI A TERMÉKEKET, MELYNEK KÖVETKEZTÉBEN MEGFELELŐ SZINTEN ELLÁTJA A MUNKAKÖRÉT Legyen képes kommunikálni a vevőkkel Gyakorlati Legyen képes termékeket és információt ajánlani képességek Legyen képes információt feldolgozni. Legyenek ismeretei az üzlet által ajánlott termékskáláról és Tudás szolgáltatásokról Ismerje minden egyes termék jellemzőit, sajátosságait és a tárolás folyamán bekövetkező változásaikat Ismerje a termék típusok tárolására vonatkozó speciális előírásokat Ismerje a termékjelzés specifikus követelményeit. Információk összegzése Kompetenciák A vevőkkel való kommunikáció Minden egyes termék esetén az előnyök kiemelése. 4.
VEVŐI
IGÉNYEK
ÖSSZEKAPCSOLÁSA
A
CÉG
TERMÉKEIVEL
ÉS
20
SZOLGÁLTATÁSAIVAL
Gyakorlati képességek
Legyen képes kommunikálni a vevőkkel Legyen képes ajánlani a cég termékeit Legyen képes információt gyűjteni a vásárlóktól. Legyenek ismeretei az üzlet által ajánlott termékválasztékról.
Tudás Kompetenciák
Elemezze a gyűjtött információkat Tudjon termékeket ajánlani, javasolni A vásárlók megfelelő irányítása - termékek keresése esetén
5. AZ ÍROTT KOMMUNIKÁCIÓHOZ, SZÁMÍTÓGÉPES MUNKÁHOZ, IRODAI ESZKÖZÖKHÖZ ÉS AZ INTERNET HASZNÁLATÁHOZ KAPCSOLÓDÓ TEVÉKENYSÉGEK VÉGZÉSE Számológép, telefon, szkenner, másológép, számítógép Gyakorlati használata képességek Alkalmazza az előírásokat az igénybe vett irodai eszközök használatára, karbantartására és védelmére vonatkozóan Alkalmazzon szövegszerkesztő programot, elektronikus táblázatokat és adatbázisprogramokat, cég-specifikus információs termékeket és információt Képes legyen az interneten keresztüli kommunikációra, levelek és e-mail fogadására és küldésére, információ keresésére. Legyen tudatában a számítógépes munka és más irodai Tudás eszközökkel végzett munka szabályaival Ismerje a társaság által használt informatikai termékeket. Az összegyűjtött információk elemzése Kompetenciák Az információ feldolgozása és archiválása szoftver segítségével.
21
MUNKAHELYI PROFIL: PÉNZTÁROS 22
SPECIFIKUS SZTENDERDEK – MAGYARORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. TERMÉKKEZELÉSI ISMERETEK Ügyfelek kérdéseire válaszol a termékekkel kapcsolatban, kezeli a rossz termékeket (csere vagy visszatérítés lebonyolítása), továbbá garanciális információkat közöl a vásárlókkal. Gyakorlati Segítőkész és konstruktív hozzáállás, jó kommunikációs képességek készségek. Termékismeret, garanciális feltételek jogi hátterének ismerete, Tudás termékcsere/visszatérítés szabályainak ismerete. Aktuális árelszállítások ismerete. Különféle emberekkel (személyiségekkel) való kommunikációs készség. Kompetenciák Jó memória, kitartás. 2. MATEMATIKAI KÉSZSÉGEK, SZÁMOLÁS Matematikai készségek – számolás, pénzváltás, alapvető elemzési készségek, logikai megközelítés. Gyakorlati Számítási és számolási készségek képességek Tudás Matematikai és alapvető elemzési készség Kompetenciák
Logikus gondolkodás
3. ALAPVETŐ KERESKEDELMI SZABÁLYOK ISMERETE Ismeri és képes használni a különböző kereskedelmi technikákat. Képes hivatalos számlát kiállítani. Számla és bankjegyek kezelése, pénzkezelésben való megbízhatóság. Gyakorlati Jó kommunikációs és érvelési készségek képességek Tudás Kereskedelmi technikák és a pénzkezelés ismerete Kompetenciák
Becsületesség őszinteség, megbízhatóság
4. BIZTONSÁG- ÉS VAGYONVÉDELEM Műszak kezdetén megszámolja a készpénzfiókban található pénzt, hogy megbizonyosodjon az összeg helyességéről és az elégséges váltópénzről. Gyakorlati Részletek iránti figyelmesség, számítási és számolási készségek. képességek Tudás
Hamis pénz felismerésének képessége.
Kompetenciák
Pontosság, precizitás.
5. MŰSZAKI/TECHNIKAI ISMERETEK Technikai/műszaki ismeretek – képes használni a pénztárgépet, hitelkártya terminált, kuponokat. Nyitja és lezárja a kasszát, kicseréli a pénztárgépben a papírt/tintát. Képes a termékek árának felismerésére és beütésére számológéppel, pénztárgéppel vagy optikai árleolvasóval. Gyakorlati Alapvető műszaki/technikai tudás, váratlan helyzetekben is tud képességek reagálni Tudás Különféle készpénzes pénztárgépek, hitelkártya terminálok, optikai árleolvasók kezelésének postos ismerete Kompetenciák Gyors és precíz munka, pontosság
23
MUNKAHELYI PROFIL: PÉNZTÁROS SPECIFIKUS SZTENDERDEK – GÖRÖGORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. ÉRTÉKESÍTÉS TÁMOGATÁS ÉS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (ÜGYFELEK KÉRDÉSEIRE VÁLASZOL A TERMÉKEKKEL/SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATBAN, ÉS INFORMÁCIÓT NYÚJT AZ ELJÁRÁSOKRÓL ÉS IRÁNYELVEKRŐL) Gyakorlati Kommunikációs képességek képességek Szervező képességek Aktív hallgatás Időbeosztás Aritmetikus képességek Viselkedésbeli alkalmazkodás Ügyfélszolgálati elvek és eljárások ismerete Tudás Professzionális viselkedés és kommunikáció alapelveinek ismerete Értékesítés támogatásbeli tevékenységek ismerete Személyes adatok védelmére való eljárások alapvető ismerete Kompetenciák Megfigyelőkészség Jó emlékezőtehetség Ügyfélközpontú személyiség 2. TERMÉKEK/SZOLGÁLTATÁSOK ISMERETE Gyakorlati Analitikus gondolkodás képességek Szintetikus készségek Tudás A cég által kínált termékek/szolgáltatások választékának ismerete Az egyes termékek sajátosságainak és tulajdonságainak ismerete Kompetenciák Jó emlékezőtehetség Adat- és információkezelés Megfigyelőkészség 3. PÉNZÜGYI TRANZAKCIÓKAT TELJESÍT AZ ÜGYFELEKKEL Pénztárgép hatékony használata Gyakorlati Aritmetikai képességek
24
képességek
Tudás
Kompetenciák
Aktív hallgatás Időbeosztás Kommunikációs képességek Árazással összefüggő pénzügyi és gazdasági ismeretek Különböző fizetési módszerek ismerete (készpénz, bankkártyák, utalványok vagy hitelkártyák) Nyugták, számlák stb. kiállításának ismerete Megfigyelőkészség Jó emlékezőtehetség Koncentráció Gyorsaság Pontosság
25
csekk,
4. KÖZBIZTONSÁGI ÉS -VÉDELMI SZABÁLYOK KÖVETÉSE Gyakorlati Információk megőrzésének képessége képességek Utasítást követő képesség Útmutató képességek Kommunikációs képesség Aktív hallgatás Éberség Problémamegoldó képesség Tudás Emberek és információk biztonságára és védelmére való eszközök, szabályzatok és folyamatok alapvető ismerete Egészségvédelmi és munkabiztonsági jogszabályok ismerete Kompetenciák
Megfigyelőkészség Bizalmasság Magabiztosság 5. SEGÉDKEZIK AZ ÁRUFELTÖLTÉSBEN, AZ ÁRU ÁTRENDEZÉSÉBEN ÉS AZ ÁRAZÁSBAN Gyakorlati Szervezőkészség képességek Időbeosztás Időterv vagy ütemezés követésének képessége Tudás Termékek átvételének és osztályozásának eljárásmódja Kiállított és raktárban lévő termékek felügyelete és szabályozása Leltározási és logisztikai eljárások ismerete Kompetenciák Megfigyelőkészség Jó emlékezőtehetség
Gyorsaság Pontosság 26
MUNKAHELYI PROFIL: PÉNZTÁROS SPECIFIKUS SZTENDERDEK – OLASZORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. Pénztárgép kezelése Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Alapvető kereskedelmi dokumentumok elkészítési módszereinek alkalmazása Különböző fizetési módok kezelése Pénztárgép kezelése Kiskereskedelmi jogszabályok Fizetési dokumentumok összeállításának eljárásmódja Pénztárgép Különböző fizetési módok Bolti pénztárgép helyes kezelése
2. Üzletek polcainak elrendezése Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Áruelrendezési módszerek alkalmazása Nem megfelelő áruk felismerésére Árukezelési képességek Biztonsági berendezések használata a munkahelyen Tisztítószerek használata a munkakörnyezet tiszta fenntartása érdekében Termékek árazása Termékosztályok ismerete Higiéniai szabályzatok alapismerete Egészségvédelmi és munkabiztonsági jogszabályok Különböző árfeltüntetési rendszerek Árufeltöltés és árubemutatás módszerei Árukezelési módszerek
Árufeltöltés és árubemutatás módszereinek használata
27
3. Ügyfélközpontúság
Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Nem megfelelő áruk felismerése Interperszonális kommunikáció alkalmazása Ügyfelek segítése árellenőrzésben Ügyfélszolgálati módszerek alkalmazása Igényfelmérési módszerek alkalmazása Ügyfélszolgálati alapismeretek Áruértékesítés Minőségi szolgáltatás alapjai Igényfelmérési módszerek Ügyfélszolgálati feladatok kielégítő végrehajtása
4. Pénztárgép napi nyitási és zárása Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Pénztárgépek nyitási és zárási folyamatának elvégzése Alapvető kereskedelmi dokumentumok elkészítési módszertanának alkalmazása Készpénzfiókok tartalmának számlálása a műszak kezdetén, ellenőrizve a pontos összeget és az elégséges váltópénz meglétét Kiskereskedelmi jogszabályok Pénztárgép nyitási és zárási folyamata Alapvető matematikai műveletek Pénztárgépek nyitási és zárási műveleteinek ellátása
5. Lopásgátló üzemeltetés Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Lopásgátló vizsgálatok végrehajtása Bolti lopás elleni eszközök használata az árukon Biztonsági berendezések használata a munkahelyen Ügyfelek által vett áruk vizsgálata Ügyfélviselkedés megfigyelése Interperszonális kommunikációs képességek alkalmazása Lopásgátló rendszerek Főbb biztonsági és bolti lopás elleni eszközök Interperszonális kommunikációs képességek Lopásgátló és bolti lopás elleni műveletek végrehajtása
28
MUNKAHELYI PROFIL: SZOBALÁNY 29
SPECIFIKUS SZTENDERDEK – SPANYOLORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. MEGRENDELÉSEK LEADÁSA ÉS KÉSZLETELLENŐRZÉS Gyakorlati Képes a készletet, anyagokat, eszközöket és árucikkeket kezelni. képességek Ellenőrzi a készletet és a napi fogyasztást. Tudás Ismeri az árucikkeket és termékeket beszerző ügyvitel módszertanát. Követi és tiszteletben tartja a cég szabályozásait a készlettel kapcsolatban. Tudja szabályozni árucikkek/termékek és a készlet megfelelő fogyását/feltöltését Kompetenciák Jó kapcsolata és viszonya van a beszállítókkal. Szükség esetén intézi a beszerzést, rendeléseket ad le. 2. TISZTASÁGI ELVÁRÉÁSOK BETARTÁSA Gyakorlati Képes biztonságos módon takarítani, képes könnyű tárgyak képességek felemelésére és áthelyezésére. Képes hibás/törött tárgyakat leselejtezni és helyettesíteni. Tudja a gyártási javaslatokat követni. Hatékony takarítási képesség. Nagyfokú jártasság porszívózásban, seprésben, felmosásban, súrolásban. Különféle padlóanyagok, lépcsők fényezése. Igazolt tapasztalat a mosdók, zuhanyzók és öltözők takarításában és fertőtlenítésében. Képes a berendezési tárgyak és bútorok biztonságos tisztítására Takarítóeszközös és berendezések alapos, tiszta, rendszerezett és biztonságos, üzemképes karbantartására. Tudás Ismeri a szobák és közös területek takarításának technikáit. Ismeri a beltéri és kültéri területek tisztításának speciális követelményeit és szabályait és tudja a hivatalos egészségügyi
Kompetenciák
szervek által kiadott jogszabályokat és előírásokat. Korszerű takarítási eszközök és vegyszerek alapos ismerete Ért a vegyszerek biztonságos használatához Képes a takarítóeszközök megfelelő és biztonságos használatára Átfogó ismeretei vannak a fürdőszobák, étkezők és közös területek kellékeinek/készleteinek utánpótlásáról. Jelentős ismeretei vannak portörlésben, irodai asztalok és bútorok tisztításában. Gyakorlott a helyiségek épületek tisztasági felülvizsgálatában. Tapasztalt a kijelölt feladatok időre történő hatékony befejezésében. Megfelelő ismeretei vannak a szükséges takarítási/háztartási eljárásokról és folyamatokról. Képes önállóan és saját kezdeményező erővel dolgozni.
3. KÉPES A MUNKA FONTOSSÁGI SORRENDBE RENDEZÉSÉRE ÉS SZERVEZÉSÉRE Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Képes időrendet és munkarendet követni. Képes egyszerre több feladatot fontossági sorrendbe rendezni és elvégezni. Kiemelkedő ügyfélszolgálati képességei vannak. Képes alapvető szóbeli és írásbeli utasításokat követni. Ismeri a lehető legjobb takarítási technikát és módszereket. Képes munkáját kreatívan és igényesen végezni speciális eljárásokat és szabályozásokat követve, vagy a megfelelő cég által adott utasítások alapján, továbbá ismeri a hivatalos egészségügyi rendszer által hozott jogszabályokat és előírásokat. Eredményorientált, ami a cég álláspontjából az egyik leglényegesebb szempont. Gondoskodik a minőségi termékek és szolgáltatások időszerű, eredményes és hatékony biztosításáról.
4. HIGIÉNIAI ELLENŐRZÉS Gyakorlati képességek Tudás
A szolgáltatásnak aprólékosnak, gondosnak és tisztának kell lennie, mert a szobalány szolgálatának minőségén kívül a cég imázsa és színvonala is múlik ezen. Ismeri és követi a megfelelő egészségügyi szervek által hozott előírásokat az egészségügyi és higiéniai szabályokat.
30
Kompetenciák
Ismeri a megfelelő termékeket és anyagokat, ahogyan a beszállítót is. A higiénia a szobalány feladatainak egyik legfőbb alapelve; emellett tevékenységében és feladataiban pontosnak kell lennie.
5. SOKOLDALÚSÁG ÉS RUGALMASSÁG Gyakorlati képességek
A sokoldalúság és a rugalmasság két fontos jellemző manapság a vendéglátóipar területén. A sokoldalúság együtt jár a magas fokú személyes rugalmassággal és a saját képességek és adottságok többféle feladathoz, szituációhoz, tevékenységhez és helyzethez való adaptálásával. A szobalány legyen rugalmas és alkalmazkodó a külső világ igényeihez, ez alapján gazdagítsa ismereteit és készségeit. Kiváló kommunikációs és interperszonális képességekkel rendelkezik. Képes egyedül és csapatban is hatékonyan dolgozni. Tudás Az alkalmazottakat bíztatni kell, hogy saját szellemi képességeiket megmutathassák, és hogy kiterjeszthessék tudásukat a dinamikus munkakörnyezet új kihívásainak megfelelően. A tanulási folyamat folytonos, és javasolt a formális, informális, nonformális és önálló tanulási módszereket is alkalmazni. A cégen belüli és kívüli képzéseket kiegészíti a különböző hálózatok (internet, intranet) folyamatos információellátása. Kompetenciák A szobalánynak képesnek kell lennie az emberek megítélésére. Képesnek kell lennie továbbá saját alacsony kompetenciáinak javítására, ha ezt a szükség megkívánja – tegyen lépéseket ennek érdekében és küzdje le ezeket a nehézségeket.
31
MUNKAHELYI PROFIL: SZOBALÁNY SPECIFIKUS SZTENDERDEK – BULGÁRIA
SZTENDERDEK
32
LEÍRÁS
1. A MUNKAKÖRI FELADATOKAT MEGFELELŐ SZINTEN, A SZÁLLODA HIGIÉNIÁS NORMÁI ÉS KÖVETELMÉNYEI ALAPJÁN VÉGZI EL Gyakorlati képességek
Képes naponta takarítani és helyesen rendbe tenni a szállodai szobákat, cserélni az ágyneműt, törölközőket és rendben tartani a készleteket a raktározási területeken. Tudás Ismeri a szállodai szobákra, konferenciatermekre, lépcsőkre, felvonókra stb. vonatkozó higiéniai előírásokat és normákat. Ismeri a szállodai szobák mindennapi higiéniai állapotát. Kompetenciák Alkalmazza a megfelelő higiéniai normákat és követelményeket. 2. A MUNKAKÖRI FELADATOKAT A MEGHATÁROZOTT SZAKMAI FOLYAMAT ALAPJÁN VÉGZI EL Gyakorlati Szabad szobák és lakosztályok ellenőrzése. képességek Erre alkalmas gépekkel, eszközökkel és módszerrel takarítja a szállodai szobákat, termeket és közös területeket. Takarítja a konferenciatermeket, lépcsőket, felvonókat, folyosókat stb. Előkészíti a mosodai kocsit. Tudás
Feltölti a mini bárt. Ismeri: A tisztítógépek és termékek választékát és a velük való munkát. Szobatakarítási és kezelési eljárásokat. A szállodai ágyneműkhöz tartozó mosodai utasításokat, és a sérült ágyneműk cseréjét. A vendégek ruháinak vegytisztítási eljárásait. A vendégek ottfelejtett tulajdonaira vonatkozó eljárásokat és értesítésmódokat.
A mini bárban található termékek listáját. A takarítási eljárásokhoz tartozó dokumentációs kötelezettségeket. Kompetenciák Megfelelő munkaköri normákat és követelményeket alkalmaz. Megfelelő eljárásokat alkalmaz a szállodai szobák, lakosztályok, fürdőszobák, közös területek stb. takarításában. Kitölti a takarítási folyamatokról szóló dokumentumokat. 3. A MUNKAKÖRI FELADATOKAT MEGFELELŐ SZINTEN, A SZÁLLODA KÉSZLETELLENŐRZÉSE ALAPJÁN VÉGZI EL Képes anyagokat, gépeket és eszközöket átvenni és raktározni. Gyakorlati Képes az anyagok fogyasztását, a gépek és eszközök hasznosítását képességek szabályozni. Ismeri: Tudás
Az anyagok, gépek és eszközök raktározásához szükséges dokumentálási kötelezettségeket.
Kompetenciák Helyesen megszervezi tárolását/raktározását.
az
anyagok,
gépek
és
eszközök
4. ÖSSZHANGBA HOZZA AZ ÜGYFELEK SZEMÉLYES IGÉNYEIT A SZÁLLODA TERMÉKEIVEL ÉS SZOLGÁLTATÁSAIVAL Gyakorlati képességek Tudás
Képes a vendégekkel kommunikálni. Képes a szállodai termékek ajánlására. Képes a vendégektől információt gyűjteni. Jól informált a szálloda által kínált termékekről/szolgáltatásokról
Kompetenciák Elemzi és tovább kommunikálja az összegyűjtött információt. Megfelelően irányítja az ügyfeleket a termékek felé. 5. ELVÉGZI AZ ÍRÁSBELI KOMMUNIKÁCIÓS, SZÁMÍTÓGÉPES, INTERNETES ÉS IRODAI ESZKÖZÖKHÖZ KAPCSOLÓDÓ TEVÉKENYSÉGEKET Gyakorlati képességek
Használ számológépet, telefont, faxot, szkennert, másoló berendezést, számítógépes berendezéseket. Használ szövegszerkesztő programot, informatikai táblázatkezelő és adatbázis programot, speciális céges információs termékeket és információkat.
33
Tudás
Ismeri a számítógéppel és más irodai eszközzel való munka szabályait. Az irodai eszközökre alkalmazza a használati, karbantartási követelményeket és óvja őket a használat során. Ismeri a szálloda által használt információs termékeket. Kompetenciák Elemzi az összegyűjtött információt. Erre kialakított programmal feldolgozza és archiválja az információkat.
34
MUNKAHELYI PROFIL: SZOBALÁNY SPECIFIKUS SZTENDERDEK – MAGYARORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. FIZIKAI ÉS PSZICHIKAI KAPACITÁS, ÁLLÓKÉPESSÉG Erős és rugalmas, állásra, emelésre, lehajolásra képes az egész takarítási műszak alatt, jó állóképességgel rendelkezik. Gyakorlati képességek Tudás
Képes keményen dolgozni, szoros határidőket tartani és nyomás alatt dolgozni. Helyes testtartás takarítás közben, képes a feladatokkal előírás szerinti idő alatt végezni. Kompetenciák Kitartó, részletekre odafigyelő, gyors és pontos munka, magabiztos magatartás, szoros határidőket tudja kezelni. Együttműködő hozzáállás, de önálló munkavégzésre is képes. 2. KÉPES TISZTÍTÓ VEGYSZEREKET HASZNÁLNI Higiéniai technikák – ismeri a különféle vegyszereket és keverési módjaikat, képes azokat biztonságosan használni, ismeri a környezetvédelem vegyszerekkel, energiaés víztakarékossággal kapcsolatos fő szabályait. Gyakorlati képességek Tudás
Jó takarítói és házvezetői képesség.
Különféle vegyszerek gyakorlati ismeretei és biztonságos használata, szállodákra vonatkozó környezetvédelmi szabályok betartása. Kompetenciák Figyelmes, óvatos. 3. ETIKAI ÉS SZOCIÁLIS HOZZÁÁLLÁS Ismeretek az alapvető etikai szabályok jogi hátteréről. Gyakorlati képességek Tudás
Érzelmi intelligencia, tolerancia és multikulturális szemlélet. Etikai szabályok és alapvető magatartási szabályok, formális kommunikációs szabályok ismerete.
35
Kompetenciák Empátia, megbízhatóság. 4. SZERVEZŐ KÉPESSÉG Képes a feladatok fontossági sorrendbe rendezésére, be tudja osztani az idejét a napi feladatokra, a kiadott feladatokat elvégzi, képes a feladatot nyomás alatt vagy nagyon szoros határidővel elvégezni, önfegyelmet tud tartani stressz hatás alatt is. Gyakorlati Szervező képesség, képes feladatokat fontossági sorrendbe képességek rendezni, egyénileg időbeosztást tervezni. Tudás Képes a feladattal előírás szerinti idő alatt végezni. Kompetenciák Pontos és gyors munka, rugalmasság, együttműködő magatartás. 5. TECHNIKAI ISMERETEK A vendégek által használt vagy igényelt kellékeket (kávé, tea, piperecikkek, extra párnák) kezeli és pótolja. Ügyfelek által igényelt szolgáltatásokat végez, például: mosodai rendeléseket, vasalnivalót és fényezésre kikészített cipőket eljuttatja a megfelelő részlegre. Gyakorlati Ismeri az extra szolgáltatásokat, ingyenes újratöltendő képességek termékeket/ajándékokat és a mini bár tartalmát. Tudja, hogyan kezelje az elvesztett tárgyakat és hogyan jelentse az eszközöket vagy a szállodai szobát ért károkat. Ismeri a tisztítógépek használatát és tudja használni őket. Tudás Gyors helyzetfelismerés. Kompetenciák Segítőkész, precíz.
36
MUNKAHELYI PROFIL: SZOBALÁNY SPECIFIKUS SZTENDERDEK – GÖRÖGORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. GONDOSKODIK A SZÁLLODÁBAN TALÁLHATÓ SZOBÁK, FOLYOSÓK, LOBBIK, MELLÉKHELYISÉGEK, FOLYÓSÓK, FELVONÓK, LÉPCSŐK, ÖLTÖZŐK ÉS MÁS MUNKATERÜLETEK ALAPVETŐ EGÉSZSÉGÜGYI ÉS BIZTONSÁGI NORMÁINAK MEGLÉTÉRŐL Gyakorlati Időbeosztás képességek Képes a tisztítószerek és takarítóeszközök használatára Tudás
A szálloda működésének és szervezetének alapismeretei Görög és angol szállodai terminológia alapismeretei Szállodákra vonatkozó egészségügyi és biztonsági alapismeretek Ügyfélszolgálat alapelveinek ismerete Tisztítószerek és takarítóeszközök felhasználására irányuló tudás megléte.
Kompetenciák
Jó emlékezőtehetség Jó tájékozódás a munkahelyen Jó közellátás Esztétikai igény Megfigyelő készség Gyorsaság
Manuális készség Pontos kézkoordináció 2. SZÁLLODAI UTASÍTÁSNAK MEGFELELŐEN A SZOBÁK RENDBEN TARTÁSA Gyakorlati képességek
Kommunikáció Időbeosztás Ellenőrzés
Tudás
A szállodában található szobák, folyosók és más munkaterületek tisztítására és rendben tartására vonatkozó módszerek
37
alapismeretei. Kompetenciák
Manuális készség Pontos kézkoordináció Közellátás Jó emlékezőtehetség Jó tájékozódás a munkahelyen Esztétikai igény Megfigyelő készség Magabiztosság
3. FELISMERI AZ ESZKÖZ- ÉS ANYAGHIÁNYT A SZÁLLODA MINDEN RÉSZÉN Gyakorlati képességek
Kommunikáció Felügyelet Ellenőrzés
Tudás
Berendezések, eszközök és anyagok ismerete a szálloda minden részén.
Kompetenciák
Felelősségteljesség
Megfigyelő készség Jó tájékozódás a munkahelyen Jó emlékezőtehetség Jó közellátás 4. FELÜGYELI A MŰKÖDÉSI ÉS TECHNIKAI HELYZETET ÉS BIZTONSÁGOT A SZÁLLODA MINDEN RÉSZÉN Gyakorlati képességek
Kommunikáció Felügyelet Ellenőrzés
Tudás
Ismeri a szálloda és vendégek tulajdonát védő óvintézkedéseket és jelenti a kárt, lopást és a talált tárgyakat továbbítja feletteseinek.
Kompetenciák
Felelősségteljesség Megfigyelő készség Jó tájékozódás a munkahelyen
38
Jó emlékezőtehetség Jó közellátás 39
5. TELJESEN FELSZERELTEN TARTJA A SZOBÁKAT ÉS A SZÁLLODA MINDEN RÉSZÉT Gyakorlati képességek
Kommunikáció Felügyelet Ellenőrzés
Tudás
A szükséges anyagok alapismeretei, hogy a szálloda minden részét felszerelten tarthassa.
Kompetenciák Felelősségteljesség Megfigyelő készség Jó tájékozódás a munkahelyen Jó emlékezőtehetség Jó közellátás
MUNKAHELYI PROFIL: SZOBALÁNY 40
SPECIFIKUS SZTENDERDEK – OLASZORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. Szállodai fürdő és hálószobák tisztántartása Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Ellenőrzi, hogy a szükséges területek ki legyenek takarítva Ellenőrzi a raktáron lévő ágyneműk mennyiségét Használja a szükséges tisztítómódokat a szobák, anyagok és készülékek tisztántartásához Alkalmazza az ágyneműcsere technikáit Alkalmazza a szoba tisztítására vonatkozó technikákat Használja a szoba átrendezéséhez szükséges technikákat Tisztítószerek használata Kirakja a törölközőket, felhúzza az új ágyneműt, mosdóba bekészítendő termékeket, elmossa a használt poharakat. Kitisztítja a szőnyegeket, függönyöket, kárpitokat és drapériákat Megtisztítja az ablakokat és a függönyöket visszarendezi az elvárt pozícióba Kiüríti a szemeteseket kiüríti és elmossa a hamutálakat és eltávolít minden szemetet a szállodai szobából. Újratölti a minibárt Tisztítási eljárások ismerete Higiéniai szabályozások ismerete Sterilizáló eljárások ismerete Ágyhúzási technikák Szobák átrendezésének technikái Bútorok karbantartása Tisztán tudja tartani a fürdő és hálószobákat
2. Felszerelések/eszközök helyes használata Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Használja és karbantartja és tiszta és rendezett módon tárolja a takarításhoz szükséges eszközöket, gépeket Kiválasztja és helyesen használja a speciális takarítási eszközöket Speciális tisztítószereket használ A címkéjükön meghatározott helyes módon használja a termékeket Környezetvédelem higiéniai elemek ismerete Személyes higiéniai elemek ismerete Egészségügyi és biztonsági szabályok ismerete és betartása Speciális felszerelések és termékek ismerete Tudja használni a takarításhoz szükséges eszközöket, felszereléseket és tisztítószereket
3. Feltölti a szállodai termékeket/felszereléseket
Gyakorlati képességek
Ismeri a felszerelés cseréjéhez és leselejtezéséhez szükséges eljárásokat A készlet ismerete, kezelése akár számítógépes szoftveren is Készletanalízishez dokumentációk kitöltése Ismeri a speciális felszereléseket
Tudás
Számítástechnikai ismeretek Felszerelések eszközök és berendezések megőrzése, csere módjának ismerete
Kompetenciák
Felszerelések fajtáinak újra feltöltése
4. Hotel sztenderdek betartása Gyakorlati képességek Tudás
Tervezi és szervezi a munkát térben és időben Alkalmazza a hotel sztenderdjeit Szervezeti stílusok és minőségi eljárások Belső dokumentumok
Hotel sztenderdek
41
Kompetenciák
Tudja alkalmazni a hotel sztenderdeket határidőre
5. Vendégek igényeinek ismerete/megértése Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
A vendégek tisztelete Információk és jelzések gyűjtése a problémákról Alkalomhoz, eseményhez illő díszítési formák Törölközők és vendég ajándékok ízléses elrendezése Munkaszervezés a vendégek ritmusának, időbeosztásának, szezonalitásnak megfelelően Dekorációs technikák Ügyfelek áramlásának ismerete Vendégek megértésének technikái A vendégek igényeinek meghatározási képessége
42
MUNKAHELYI PROFIL: ADMINISZTRATÍV ASSZISZTENS SPECIFIKUS SZTENDERDEK – SPANYOLORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. ELŐNYORIENTÁLTSÁG Gyakorlati Döntéseket hozni és időben, hatékonyan dolgozni az egyik képességek legfontosabb feladat. Az adminisztratív asszisztensnek fel kell dolgoznia új információkat, és különböző műveleteket megfontolni, ahhoz, hogy jól tudjanak dönteni/választani. De az is fontos, hogy tudjanak felelősséget vállalni, és elszámoltathatóak legyenek megértve azt, hogy tetteiknek és döntéseiknek nagy hatása van a pénzügyi és emberi kérdésekre. Tudás Nagyon fontos, hogy tudja, hogyan kell értelmezni a különböző irányelveket és politikákat, és hogy hogyan kell a cég által megállapított utasításokat és eljárásokat végrehajtani. Kompetenciák Ez a sztenderd a célok elérésére vonatkozik, ami az egyik legfontosabb téma a vállalatok szerint. Megállapítja az időben, hatékonyan és eredményesen közvetíteni kívánt minőségi terméket vagy szolgáltatást, ahhoz hogy folyamatosan javulni tudjon ez a szervezeti stratégiák keretében működő munkakör. 2. MŰSZAKI ISMERETEK ÉS DOKUMENTUMKEZELÉS Gyakorlati Technikai dokumentumok, sablonok kezelése annak érdekében, képességek hogy könnyebbé tegye az eljárásokat, és hogy a technikai feladatokat hatékonyan tudja elvégezni. Elvárt a rendelkezésre álló források megfelelő felhasználása. Képes matematikai feladatokat elvégezni, rendelkezik számos nemzeti és nemzetközi tranzakció elvégzéséhez szükséges szakértelemmel. Menedzsment ismeretek számolásról, juttatási programokról, visszahatás számításról, munkaidőről, foglalkoztatási helyzetről.
43
Tudás
Kompetenciák
Nyelvtudás, szoftvercsomagok ismerete. Képletek, számolási technikák és gyakorlatok ismerete. Speciális munkahelyi számítógépes eszközök ismerete: Microsoft Office, Word, Excel, PowerPoint; és Internet. Jó műszaki kompetencia a dokumentumkezelésben: pénzügyi eljárások anyagai és irányelvei és szervezeti menedzsment. Problémamegoldás a munkaeszközök/műszerek, illetve az ügyfelek támogatásának figyelembevételével. Szervezeti problémák megoldása.
3. GAZDASÁGI ÉS PÉNZÜGYI TERVEZÉS Gyakorlati Elkészíti a napirendet, a napi könyvelési iratokat és az archiválási képességek munkákat. Frissíti az adatokat. Intézi a levelezést (e-mail, posta) és az iktatja a beérkező gazdasági, pénzügyi adatokat és információkat. A szervezet és irányítási dokumentumok kezelésénél az elvárt pozitív és proaktív szemléletmód betartása. A személyes elégedettség elérésének fejlesztése a szolgáltatás tökéletesítése érdekében. Tudás Rendelkezzen alapvető ismeretekkel a kereskedelmi szektort szabályozó gazdasági és pénzügyi kérdésekben, úgy mint az árazás, a kereskedelmi törvények, a helyi és nemzetközi törvényi jogszabályok, a nemzeti és nemzetközi gazdasági információk és fejlesztések. Regisztrálja és ellenőrzi az iktatást, archiválást. Kompetenciák Alapvető folyamatok lebonyolítása a különböző szervezeti osztályok között. Műszaki tanácsadást és támogatást biztosít (ez csapatmunkánál is fontos). Magasfokú elszámoltathatóság egy nagyon fontos kritérium, szervezeti szabályoknak megfelelő átfogó jövőkép, felelősségvállalás a termékek és szolgáltatások eredményeinek és kézbesítésének tekintetében.
44
4. ANALITIKUS GONDOLKODÁSMÓD ÉS SZERVEZETI IGAZGATÁS Gyakorlati A szervezeti tudás kapcsolódik annak a megértéséhez, hogy a képességek szervezet valamennyi tagjának szerepe elengedhetetlen a vállalat/szervezet szempontjából. Másrészről a tervezési menedzsment
Tudás
On the other side, planning management are two key capabilities in the daily working life for this job profile. They refer to skills linked to the good evaluation of situation competences, analytical skills and problem solving. It is linked to a good understanding of workflow processes, and thinking ability, addressed finding solutions useful for the organisation of the whole company. Have an overall view about the organisational and management main issues, problems, strengthen and weakness. To think in a clear and systematic way; to be able to solve problems in the right way and on time. To be able to understand changes, or preview them and knowing how to react to them. Másrészről a tervezés és a menedzselés két olyan kulcsfontosságú készség, amit ebben a munkakörben napi szinten kell használni, és ami összefügg a helyes helyzetmegítéléssel, az elemzőkészséggel és a problémamegoldással. Ide kapcsolódik a munkafolyamatok átlátása, valamint a teljes vállalati szervezet számára hasznos megoldásokra törekvő gondolkodás. A jelöltnek legyen átfogó képe a vállalatvezetés és szervezés főbb kérdéseiről, problémáiról, erősségeiről és gyengéiről. Legyen képes világosan és rendszerezően gondolkodni, a problémákat helyes módon és időben megoldani. Értse vagy lássa előre a változásokat, és tudja, hogy hogyan kell rájuk reagálni. To recognise the importance of the organizational and directive organisms, their mandates, priority orders, instructions, and way of thinking and seeing. To understand the strategies of the company or organisation. To be able to recognise the companies or organisation tasks and main goals and objectives. To know how to analyse and interprets information, data, technical documents. Ismerje fel a szervezeti és igazgatási egységek fontosságát, azok feladatkörét, a legfontosabb utasításokat, útmutatásokat, valamint gondolkodás- és látásmódjukat. Értse a vállalati vagy szervezeti
45
Kompetenciák
stratégiát. Ismerje fel a vállalat vagy szervezet feladatait, főbb céljait és célkitűzéseit. Legyen tisztában az információk, adatok, technikai dokumentációk elemzésének és értelmezésének módjával. Analysis and judgment required to ensure the right decisions are made and actions processed accurately. Organizational competence includes understanding of directive bureau/directive and human resources’ mandates. To be able to make suggestions, giving feedback on important organisational and planning issues and decisions. To be able to communicate with efficiency the most important intern/extern communications, decisions, information. Elemző- és ítélőkészség szükséges ahhoz, hogy a jelölt jó döntéseket hozzon, és helyesen értékelje a végrehajtott cselekvéseket. A vállalati kompetenciák körébe tartozik a vezetőség/vezetés és humán erőforrás feladatköreinek megértése. Tudjon javaslatokat tenni és véleményt mondani fontos szervezeti és tervezési kérdésekről, döntésekről. Legyen képes hatékonyan kommunikálni a legfontosabb belső/külső közleményeket, döntéseket, információkat.
5. BEING POLYVALENT Gyakorlati képességek
Administrative assistant should be able to adapt to changing environment, to changing internal and external situations, such as new technologies, software programmes and updated manner of work; at the same time, they should be able to follow the company’s policies and directives, instructions. Make decisions and take actions in a timely and efficient manner are one of the most important tasks. Administrative assistant should be able to adapt new information and consider different operations in order to make decision and choices. But it is also important takes responsibility and being accountable for their actions with transparency and coherent attitude, understanding that their actions have a big impact on financial and human issues. Az irodai asszisztens legyen képes alkalmazkodni a változó környezethez, a változó belső és külső helyzetekhez, úgymint új technológiákhoz, számítógépes programokhoz és a munkavégzés
46
Tudás
Kompetenciák
naprakész jellegéhez. Ugyanakkor legyen képes követni a vállalat irányelveit, utasításait, útmutatásait. Az időben és hatékonyan történő döntéshozatal és cselekvés az egyik legfontosabb feladat. Döntéseiben és választásaiban az irodai asszisztens legyen képes új információkat és többféle eljárást mérlegelni. Szintén fontos, hogy cselekedeteiért átlátható és koherens módon vállalja a felelősséget, legyen számonkérhető, legyen tisztában azzal, hogy a tettei jelentős szerepet játszanak pénzügyi és emberi kérdésekben. It is referred to the ability to recognise important business event on national and international level, to read and understanding information about economic and financial issues, templates, rules, documents, etc. At the same time, to be able to transfer information in a very systematic and efficient way. To be able to evaluate the relevance and importance of economic and financial events (congress, conferences, and meetings) at national and international level, as well as their impact on the company. It is very important to know how interpreting policies and directives, as well as to know how to execute instructions and procedures established by the company. Az ismeretek körébe tartozik az a képesség, hogy felismerje az országos és nemzetközi szinten fontosnak számító üzleti eseményeket, olvassa és értse a gazdasági és pénzügyi problémákról szóló híreket, sablonokat, szabályzatokat, dokumentumokat stb. Ugyanakkor legyen képes az információk rendszerező és hatékony közvetítésére. Legyen képes a gazdasági és pénzügyi események (kongresszusok, konferenciák, találkozók) jelentőségének és fontosságának értékelésére országos és nemzetközi szinten egyaránt, valamint ezeknek a vállalatra gyakorolt hatásának értékelésére. Nagyon fontos, hogy tudja értelmezni az irányelveket és utasításokat, és hogy képes legyen a vállalat által kialakított eljárásokat és útmutatásokat követni. Administrative assistant should be able managing projects on behalf of internal users and external clients. He/she should be able to adapt to a changing environment, to changing internal and external situations, such as new technologies, software
47
programmes and updated manner of work; at the same time, they should be able to follow the company’s policies and directives, instructions. Az irodai asszisztens legyen képes a vállalaton belüli felhasználók és a külső ügyfelek nevében szervezni a projekteket. Tudjon alkalmazkodni a változó környezethez, a változó belső és külső helyzetekhez, úgymint új technológiákhoz, számítógépes programokhoz és a munkavégzés naprakész jellegéhez. Ugyanakkor legyen képes követni a vállalat irányelveit, utasításait, útmutatásait.
48
MUNKAHELYI PROFIL: ADMINISZTRATÍV ASSZISZTENS SPECIFIKS SZTENDERDEK – BULGÁRIA
SZTENDERDEK
49
LEÍRÁS
1. MUNKAKÖRI FELADATOK HATÉKONY ELVÉGZÉSE AZ ADMINISZTRATÍV ASSZISZTENSRE VONATKOZÓ MUNKAÜGYI SZABÁLYOKMEGÉRTÉSÉVEL ÉS BETARTÁSÁVAL Gyakorlati képességek
A munka törvénykönyve követelményeinek alkalmazása a munkavállalókra a munkaórák, szünetek, szabadságok és más jogok és kötelezettségek tekintetében. A dokumentumok főbb jellemzőinek azonosítása a munkaügyi jogszabályok tekintetében – munkaszerződés, foglalkoztatási kérelem, önéletrajz, motivációs levél… stb. Az adminisztratív asszisztens feladat ellátásához szükséges dokumentum sablonok használata. Tudás Általános jogis szabályok ismerete. Legyen tisztában a szervezet munkavállalóinak felelősség-, és hatáskörével. Kompetenciák Hatékonyan tervezni és szervezni a munkaügyi jogszabályok és rendeletek betartásával a munkát az adminisztratív asszisztensi területen. Jelenés készítése a feladatok elvégzéséről az adminisztratív asszisztensi területeken érvényes munkaügyi jogszabályok és rendeletek tekintetében. 2. A BEJÖVŐ LEVELEZÉS VÁLOGATÁSÁHOZ ÉS MEGFELELEŐ NYILVÁNTARTÁSHOZ KAPCSOLÓDÓ FELADATOK ELLÁTÁSA Gyakorlati Beérkező levelek kézi vagy számítógépes iktatása – sorszámozás, képességek dátum, leírás vagy a dokumentum típusának meghatározása. Továbbítja az írott üzleti levelezést a felettesének. A dokumentumok minősítésével és fájlokba rendezésével adatbázist készít.
Tudás
Szétosztja/továbbítja a beérkező üzleti leveleket a szervezet különböző osztályai/részlegei között. Ismeri a beérkező levelek kezelésére, feldolgozására vonatkozó adminisztratív és jogi elvárásokat. Legyen tisztában a dokumentumok típusával és tartalmával és a gazdasági gyakorlatban használt feldolgozási és válogatási módszerekkel.
Kompetenciák Üzletszempontú kommunikáció a szervezet alkalmazottaival és a külső személyekkel. Figyelemmel kíséri a beérkező dokumentumok válaszadási határidejét. 3. KIMENŐ LEVELEK KEZELÉSE NYILVÁNTARTÁSOKBA
Gyakorlati képességek
Tudás
ÉS
KIVÁLOGATÁSA
A
MEGFELELŐ
Kimenő levelek kézi vagy számítógépes iktatása – sorszámozás, dátum Kimenő levelek különböző típusainak formai ismeretei. A dokumentumok minősítésével és fájlokba rendezésével adatbázist készít. Ismeri a kimenő levelek kezelésére, feldolgozására vonatkozó adminisztratív és jogi elvárásokat. Legyen tisztában a dokumentumok típusával és tartalmával és a gazdasági gyakorlatban használt feldolgozási és válogatási módszerekkel.
Kompetenciák Eljuttatja a kimenő leveleket a megfelelő címzett részére. Megszervezi a levelezési szolgáltatások fizetését és kitölti a szükséges jelentési dokumentumokat.
4. JELENTÉSEKET KÉSZÍT A BEJÖVŐ ÉS KIMENŐ LEVELEZÉS AKTUÁLIS ÁLLAPOTÁRÓL Gyakorlati Kitölti a jelentéseket a szervezet/cég bejövő és kimenő képességek levelezéséről. Alkalmazza az előírásokat írásos dokumentáció és az adatbázis számítógépes feldolgozása során.
50
Tudás
Tudja az üzleti levelezéshez kapcsolódó jogi dokumentumok elvárásait.
Kompetenciák Szervezze az üzleti levelezéshez kacsolódó tájékoztatást a munkavállalók és menedzserek felé. control organs by applying the respective terms and conditions in that respect. 5. AZ ÍROTT KOMMUNIKÁCIÓ, SZÁMÍTÓGÉPES MUNKAVÉGZÉS, IRODAI ESZKÖZÖK HASZNÁLATA ÉS INTERNETHASZNÁLAT TEVÉKENYSÉGEINEK ELVÉGZÉSE Gyakorlati Használja a telefont, faxot, szkennert, fénymásolót és egyéb irodai képességek felszereléseket. Ismeri az eszközök biztonságos használatát és karbantartási előírásaikat. Használ szövegszerkesztő programot, elektronikus táblázatokat és adatbázis programokat. Tudás Tisztában van a számítógép használat és egyéb irodai eszközök használatának előírásaival. Rendelkezik információval a cég által használt informatikai termékekről. Kompetenciák Interneten kommunikál – email üzenetek küldése és fogadása, különböző weboldalakon talált információk értelmezése.
51
MUNKAHELYI PROFIL: ADMINISZTRATÍV ASSZISZTENS SPECIFIKUS SZTENDERDEK – MAGYARORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. SZERVEZÉSI KÉSZSÉGEK Képes egyeztetni tárgyalásokat, elkészíteni a főnöke időbeosztását, fontosságuk alapján rangsorolni a feladatokat, kezeli az irodai szerek beszerzését az osztály számára Gyakorlati Képes megosztani a figyelmét, képes koncentrálni, jó képességek szervezőkészséggel rendelkezik Tudás Tudja hogyan készítsen feljegyzéseket és időbeosztást Kompetenciák Monotonítástűrés, precíz és gyors munkavégzés 2. INFORMÁCIÓ MENEDZSMENT Információkezelés - Tudja kezelni és továbbítani az információkat, tudja hogyan és kitől szerezze meg a szükséges információkat, információt nyújt a potenciális ügyfeleknek telefonon és e-mailben. Gyakorlati Tudatos szóbeli kommunikáció, helytállás előre nem látható képességek helyzetekben is a megfelelő szakértelemmel Tudás Idegen nyelv ismerete, az üzenetek, levelek, információk továbbítása a megfelelő, abban kompetens személyek és osztályok felé Kompetenciák Ismeri az ügyfél álláspontját, támogató a magatartása 3. IRATKEZELÉS Iratkezelés - Képes használni, megtalálni, raktározni különböző dokumentumokat, előkészíteni, megírni és megérteni a különböző mintákat, adatlapokat. Tudja az iratokat archiválni, regisztrálni, iktatni Gyakorlati Napi adminisztratív teendők ellátása, analizálási készség, képességek megfelelő kutatói készség Tudás
Archiválási technikák ismerete, dokumentum védelem , adatgyűjtés, adatfeldolgozás, táblázatkezelő prezentációs szoftver ismerete
Kompetenciák Megbízható, odafigyel a részletekre, kiegyensúlyozott 4. MENTÁLIS TERHELHETŐSÉG Jól tűri a stresszt, tud nyomás alatt dolgozni, be tudja tartani a határidőket.
52
Gyakorlati képességek Tudás
Szervezői készség - Tudja kezelni a nehéz helyzeteket és az előre nem látható problémákat Be tudja osztani az idejét, képes önfegyelmet gyakorolni, tisztában van a biztonságos munkavégzés szabályaival
Kompetenciák Rugalmas, magabiztos, nyugodt, pontos, monotinitástűrő 5. SZÁMÍTÓGÉPKEZELÉS Alkalmas a számítógép kezelésére. Operációs rendszer, office programok, levelező rendszerek ismerete, táblázatkezelés, internethasználat, mappák készítése, fájlok archiválása, elektronikus adatkezelés, információk rendszerezése Gyakorlati Tisztában van a különböző tevékenységek funkciójával, megtalálja képességek és rögzíti a szükséges adatokat, információkat Tudás Tudja használni a különböző informatikai programokat, rendelkezik kiterjedt szoftverkezelési ismeretekkel Kompetenciák Alkalmas a megfelelő informatikai programok használatára
53
MUNKAHELYI PROFIL: ADMINISZTRATÍV ASSZISZTENS SPECIFIKUS SZTENDERDEK – GÖRÖGORSZÁG
SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. ADMINISZTRÁCIÓS ÉS IRODAI TÁMOGATÁS BIZTOSÍTÁSA AZ IRODA NAPI MŰKÖDÉSÉSHEZ Megfelelő eszközök, felszerelések és anyagok használata Gyakorlati Szóbeli és írásbeli kommunikációs készség képességek Időmenedzsment Szervezői készségek Aktív figyelés Analitikus és szintetizáló készség Csapatmunka Tudás Kommunikációs alapismeretek Számítógép felhasználói alapismeretek Archiválási technikák és eszközök ismerete Egészségügyi és biztonsági szabályok alapismerete Kompetenciák Jó memória Információmenedzsment Problémamegoldó készség Felelősségtudat Részletekre odafigyelés Társadalmi hozzáállás 2. FELELŐSSÉG AZ IRODA MEGJELENÉSÉÉRT Archiválási technikák és eszközök ismerete Szervezői készségek Időmenedzsment Tudás Basic principles of the Office Organization Alapvető szabályok és alapok ismerete a dokumentum archiválás terén Kompetenciák Jó memória Kezdeményező készség Részletekre odafigyelés Gyakorlati képességek
54
Esztétikai igény 3. HASZNÁLJA A SZÁMÍTÓGÉPET ÉS AZ IRODAI ESZKÖZÖKET Tudja követni az irodai eszközök használatára vonatkozó Gyakorlati előírásokat képességek Számítógép- és irodai eszközök használatának a képessége Időmenedzsment Szervezői készségek Tudás Különböző IT programok használata (MS Office), Irodai eszközök használata (fax, szkenner, nyomtató és telefonkészülék) Kompetenciák Problémamegoldó készség Jó megfigyelő készség Jó memória Információmenedzsment 4. FIGYELEMMEL KÍSÉRI ÉS ELLENŐRZI AZ IRODA MŰKÖDÉSÉHEZ SZÜKSÉGES ESZKÖZÖKET/KELLÉKEKET Időmenedzsment Gyakorlati Tervezési és szervező készségek képességek Szóbeli és írásbeli kommunikációs készség Tudás Iroda működéséhez szükséges eszközök, felszerelések és gépek beszerzésének az ismerete és a felelős szervezeti egységek tájékoztatása eszközhiány esetén. Kompetenciák Felelősségteljesség Kezdeményező készség Jó memória Jó megfigyelőkészség 6. FELELŐSSÉG AZ ARCHIVÁLT, LEVELEZÉSÉRT Gyakorlati képességek Tudás
NYOMTATOTT
ÉS
ELEKTRONIKUS
Archiválási eszközök használata Időbeosztás/időmenedzsment Tervezési é szervezési készségek IT programok használatának az ismerete A cég alapelveinek ismerete A nyomtatott és elektronikus levelezés kezeléséhez szükséges alapszabályok ismerete
55
Kompetenciák Jó memória Információmenedzsment 56
MUNKAHELYI PROFIL: ADMINISZTRATÍV ASSZISTENS SPECIFIKUS SZTENDERDEK – OLASZORSZÁG SZTENDERDEK
LEÍRÁS
1. Beérkező iratok iktatása és archiválása Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Beérkező iratok azonosítása Iktatási és archiválási technikák alkalmazása Az elvégzett feladatok ellenőrzése Archivált dokumentumok lekövetése Biztonsági mentés készítése és kezelése Különböző adminisztrációs dokumentumok ismerete és kezelése Iratkezelési, iktatási és archiválási ismeretek Képes iktatni és archiválni a beérkező iratokat, dokumentumokat
2. Alapvető számviteli dokumentumok értelmezése és kezelése Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Szervezi, kezeli az általános számviteli előírásokhoz kapcsolódó tevékenységeket, mint a rendszeres iktatás és az év végi zárás Alkalmazza az alapvető számviteli előírásokat Számviteli dokumentumok iktatása Számviteli rendszerek a jellegének és jellemzőinek ismerete Alapvető számviteli szabályozások ismerete Főbb számviteli szoftverek ismerete Alapvető számviteli bizonylatok értelmezésének képessége
3. Az információkezelés összehangolása a rendelkezésre álló technikákkal és eszközökkel A belső és külső kommunikációhoz a levélfogadáshoz és Gyakorlati küldéshez szükséges eszközök használata Kézi vagy elektronikus iktatási és archiválási eszközök
57
képességek
Tudás
Kompetenciák
használata a papír alapú és elektronikus levelezés feldolgozására A megfelelő kommunikációs mód alkalmazása a belső és külső kapcsolatok kezelésére E-mailek, bejelentések, értesítések és meeting meghívók készítése/megírása Fő szoftverek funkcióinak ismerete Írásbeli, verbális és digitális kommunikáció főbb technikáinak ismereten Az ágazat terminológiájának alapvető ismerete Képes összehangolni az információkezelést és továbbítást a rendelkezésre álló technikákkal és eszközökkel
4. Szabványos irodai berendezések használta Gyakorlati képességek Tudás
Kompetenciák
A különböző eszközök, és anyagok beszerzéséi, használati, megőrzési és körforgási eljárásainak alkalmazása A különböző eszközök, és anyagok beszerzéséi, használati, megőrzési és körforgási eljárásainak ismerete. A cég eszközeinek, anyagainak, felszereléseinek ismerete Működtetni tudja a szabványos iroda felszereléseket, eszközöket
5. Számviteli tevékenységek beosztása, ütemezése Gyakorlati képességek
Tudás
Kompetenciák
Munkafázisok megtervezése Jelzéseket és utasításokat használ, hogy megszervezze a különböző tevékenységeket. A munkaidő kezelésére vonatkozó technikák és módszerek ismerete Vállalati ellenőrzési eljárások alkalmazása A szektor terminológiai ismerete Vállalati eljárás és protokoll ismerete Munkaszervezés módszerei és technikái Ellenőrzési, monitoring tevékenységek és eljárások ismerete Dokumentum ellenőrzési eljárások Képes tervezni és ütemezni a cég számviteli tevékenységét
58
