SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG külső minősítő szemével Debreceni Egészségügyi Minőségügyi Napok - 2013 Mikó Zsuzsanna SGS Hungária Kft., SSC Üzletfejlesztési vezető Vezető auditor, IRCA; TQM felülvizsgáló, EOQ
Piac vezető és újító Ellenőrzés, Vizsgálat és Tanúsítás területén Innovatív szolgáltatások az outsoursing, kockázatmenedzsment, oktatás, tesztek és analízisek területén
A TÉMA FELVETÉSE Gyakran felmerülő kifejezések Egészségügy minősége Minőségbiztosítás az egészségügyben Tanúsított egészségügyi szolgáltató
Gyakoriak az elégedettség mérő kérdőívek Miért fontos ez? – Mit jelent a minőség, a minőségirányítás, a minőségfejlesztés az egészségügyben? Hosszú évek óta napirenden lévő kérdések Sokan, sok felé keresik a megoldásokat. Ellentétes érdekek, elképzelések
3
KIINDULÁS Hogyan értelmezzük a MINŐSÉG fogalmát? Szakmai aspektus? Működtetési (Piaci) szemlélet ?
Jót jelent? Célnak való megfelelést jelent? mit jelent a Szolgáltató részéről? Igény-kielégítés?
Minőségi szolgáltatás
Hogyan értékeli az eü. szolgáltatás Vevője (pld. a paciens) mit, miért, hogyan érez, értékel?
Komplex fogalom Az érdekelt felek széles köre határozza meg 4
ÉRDEKELT FELEK Tulajdonosok (állami és privát szektor)
Finanszírozó
Hatékony, biztonságos, átlátható működés
Társadalom, környezet Beutaló orvosok Megelőzés, egészségmegőrzés Egészséges társadalom
Egészségügyi szolgáltató
Páciensek, betegcsoportok, hozzátartozók Megbízható, gyors, udvarias ellátás
Vezetők
Beszállító/alvállalkozó
Szakmai sikerek, karrier
Hosszú távú együttműködés
Munkatársak Megbecsülés, elismerés, folyamatos fejlődés, megfelelő munkakörülmények 5
MINŐSÉG
Shiba professzor:
Követelménynek való megfelelés Érdekelt felek igényeinek való megfelelés Ár/költség figyelembevétel Látens, ki nem mondott elvárásoknak való megfelelés
6
MINŐSÉG Berry – a szolgáltatás minőség 10 eleme:
Megbízhatóság - „a teljesítmény állandósága”
Alkalmazkodóképesség „rugalmasság”
Hozzáértés - „tudás, ismeret, jártasság”
Hozzáférhetőség „rendelkezésre állás” Udvariasság - „illem, tisztelet, figyelem”
Kommunikáció - „a vevő nyelve” Hitelesség - „hírnév, szavahihetőség” Biztonság- „veszély, kockázat, kétely” A vevő megértése- „a vevő szükséglete”
„Kézzel fogható tényezők”- „a szolgáltatás fizikai megjelenése
7
MINŐSÉG FÓKUSZAI AZ EGÉSZSÉGÜGYBEN Ellátás minősége Összességében mi az ellátás eredménye • Orvosi szempontból – tudás, felkészültség, megfelelő eredmény • Páciens szempontból – tünetektől való megszabadulás, életfunkciók javulása,
Az ellátáshoz való hozzáférhetőség (akkor és ott – várólisták, várakozási idők, korlátozták-e az ellátást, stb.) A szolgáltatás összetétele összhangban van a populáció igényeivel Kockázatok kezelése – okozott sérülések, betegségek, sérelem illetve azok elkerülése Hatékonyság, megtakarítás Hiánypótló szolgáltatás
8
MINŐSÉG AZ EGÉSZSÉGÜGYBEN Kapcsolatrendszer minősége Páciens/hozzátartozó – orvos/nővér, Kommunikáció, tájékoztatás, Emberi és figyelmes megközelítés, udvariasság – páciens orientáltság, érzékenység, kedvesség Intimitás, adatvédelem Egyenlőség elve Panaszkezelés
Ellátás környezete
Megközelíthetőség Komfort Előjegyzési rendszer Eszközökkel való ellátottság
Fontos az egyensúly ezen szempontok között! 9
MINŐSÉG AZ EGÉSZSÉGÜGYBEN
WHO : „Kiváló minőségű az az egészségügyi ellátás, amely a tudományos ismeretek és a rendelkezésre álló erőforrások figyelembevételével megfelel a jótékony hatás maximálása és az egészségkárosító kockázat minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak.”
10
AZ EGÉSZSÉGÜGYI SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉG ALAPKRITÉRIUMAI
tervezés (paraméterek) feltételek biztosítása (erőforrások) szabályozás (dokumentált eljárások!) mérés (mérhető paraméterek) szükség szerinti beavatkozás (javítása) folyamatos helyesbítés a hiba újra-előfordulásának megelőzése PDCA
11
IRÁNYÍTÁSI RENDSZER? Az irányítási rendszer segédlet, keret a feladatok összehangolásához, tudatos vezetéshez, Az ellátás, a szervezet fejlesztéséhez.
12
EU EGÉSZSÉGÜGYI MINŐSÉGÜGYI HELYZETKÉPE ISO: Anglia, Magyarország, Németország, Olaszország, (Svájc), Portugáliában csak ISO tanúsított kórház lehet oktatókórház
Standard: Anglia, Spanyolország, Franciaország, Csehország, Lengyelország, Magyarország Indikátorok: Ausztria Önértékelési modellek: Skandináv országok, Németország
13
MI A HASZNA A MÉRÉSNEK? - ELÉRTÜK A CÉLOKAT? A megvalósulást, a teljesítményt mérni kell a fejlesztés érdekében Ellátni a vezetést a szükséges adatokkal, információkkal, hogy kritikusan tudja áttekinteni a minőséggel kapcsolatos eredményeket a kulcsterületeken Objektív minőségi szint felállítása a kulcstevékenységekhez Statisztikai adatszolgáltatással szemben, az adatok (indikátorok) gyűjtésének és értékelésének alapvető célja az ellátás minőségének fejlesztése
14
AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÁS ÉRTÉKELÉSÉNEK DIMENZIÓI (DONABEDIAN)
STRUKTÚRA
FOLYAMAT
EREDMÉNY
Intézmény
Megfelelő,
Ellátás végpontját
Felszerelés,
hatékony
minősítő jellemzők:
Infrastruktúra,
hatásos
szakképzett
humánus,
személyzet
etikus
egészségi állapot, életminőség morbiditás, mortalitás betegelégedettség
Hozzáférhetőség (anyagilag
Betegség súlyossága, kor
földrajzilag, időben)
kísérőbetegségek, compliance
RENDSZER SAJÁTOSSÁGAI
BETEG SAJÁTOSSÁGAI
15
KLINIKAI EREDMÉNYEK MÉRÉSE – A KLINIKAI AUDIT A) közvetlenül az egészségügyi ellátás végső eredményét mérjük; B) egy közbülső (intermedier) eredmény kerül mérésre, amelyről feltételezhető, hogy szoros kapcsolatban áll a végső kimenettel. a közbülső eredmény olyan indikátor, amely viszonylag könnyen mérhető és valamilyen kapcsolatban van az egészségügyi ellátás végső eredményével.
A klinikai eredmények nem közvetlenül jelzik az egészségügyi ellátás minőségét, tekintettel arra, hogy azt, az egészségügyi szolgáltató és a beteg sajátosságai egyaránt módosítják
16
TAPASZTALATI FORRÁSOK: AZ SGS HUNGÁRIA KFT. EGÉSZSÉGÜGYI MUNKACSOPORT KOMPLEX AUDIT MÓDSZERE Vizsgálat tárgya:
Összevetés a
Betegellátás folyamata (beleértve az erőforrásokat) és értékelése, beteginterjúk)
szakmai, jogszabályi követelményekkel,
Indikátorok (elvárt egészségi állapot, életminőség javulása) Képzettség, jártasság, szakirodalom, tudományos munka
beteg / munkatársi /érdekelt felek követelményekkel (kockázatok és biztonság) a saját, MIR-ben előírt követelményekkel
Kórlaprevízió
Eredménye a fejlesztési irányokat meghatározó konzultáció és auditjelentés
17
TAPASZTALATOK Sok jó gyakorlattal találkoztunk Útkeresés még jellemző, közös értelmezések megtalálása még feladat Az indikátorokkal való mérések széleskörű elterjesztése továbbra is előttünk van: nem megfelelő vagy hiányosan gyűjtött adatok nem szakszerű feldolgozás indokolatlan adatgyűjtés adatok nem relevánsak, tehát a szolgáltató értékelése és a szükséges fejlesztés szempontjából nem fontosak feldolgozott adatok értékelését követően nem születik meg az a döntés, ami az adatok, illetve az adatok alapján számolt arányszámok alapján (indikátorok) értékeli az eltérést, reaktív módon korrigálja az észlelt eltérést, vagy pro-aktív, megelőző módon fejleszti az ellátás minőségét.
18
NEMZETKÖZI KITEKINTÉS EOQ 55. kongresszusa – 2011. június, Budapest 12 előadás és panelbeszélgetés, főleg USA tapasztalatok Kórházak, klinikák, egészségügyi képzések, gyógyítási „technológiák”
Minőségfejlesztő eszközök, módszerek alkalmazása az egészségügyben is PDCA mindennapos használata
TQM eszközök a központban Beteg utak megfelelősége – szervezettség Folyamatok tervezése, szabályozása fejlesztése – irányítási kérdés ápolási és orvosi folyamatok modulszerű rendszere Betegbiztonság Indikátorok alkalmazása, használata
19
NEMZETKÖZI KITEKINTÉS Egészségturizmus Növekvő szegmens az egészségügyi szolgáltatások piacán Minőségi garanciák, hatékony ellátás, biztonságos és megbízható szolgáltatás fókusza Páciens központúság (igények felmérése, a”piaci” információk lebontása és beépítése a stratégiába) Fegyelem, rend Nyomon követhetőség-kontrolling a működési stabilitás érdekében Kockázatok kezelése és csökkentése
Átlátható, a folyamatok mentén működő irányítás, ami rendszeresen felügyelt A szolgáltatások minőségi megfelelőségének vizsgálata és igazolása független, harmadik fél által egyre nagyobb szerepet kap
20
KULCS ÜZENETEK
A Szolgáltatók, tevékenységeiket azonosított, átlátható, szabályozott folyamatokon keresztül biztosítsák: meghatározott erőforrások, (anyag, infrastruktúra, berendezés, ember, környezet) feljegyzések, és rendszeres belső átvizsgálások, adatok, mutatók (indikátorok) a folyamatok nyomon követésére, megfigyelésére, és értékelésére, folyamatos tanulás annak érdekében, hogy a folyamatok állandó javítása, a problémakezelés szilárd alapokon legyen
21
KULCS ÜZENETEK A szolgáltatás minőségének javítása minőségalapú rendszerek működésével, elemzésével és ellenőrzésével Az olyan jelenlegi problémának, mint a rossz minőségnek nincs visszatartó ereje, a jó minőségnek nincs pozitív hatású külső motivációja, feloldása képzéssel, vezetői és tulajdonosi akarattal a paciens központúság növelése érdekében, a hierarchiából következő akadályok feloldása a csoportmunkák növelésével és szervezetfejlesztésekkel, A felső vezetés elkötelezettsége és aktív részvétele az irányítási rendszerek működtetésében.
22
Köszönöm a figyelmet!
Tel.: (1) 309 3340 Fax.: (1) 309 3333 e-mail:
[email protected] [email protected] [email protected] www.hu.sgs.com
23
