VÁLLALATI INFORMÁCIÓS RENDSZEREK, SZÁMÍTÓGÉPES HÁLÓZATOK Szolgáltatási szerződések előkészítése. Amire a megrendelőnek ügyelnie kell Az információtechnológia (IT) területén egyre nagyobb a szolgáltatási szerződések (Service Level Agreements = SLA) jelentősége. A megrendelő nem csak kiváló technológiát vár el, hanem az üzleti folyamatok optimális támogatását is. Tárgyszavak: információtechnológia; szolgáltatásmenedzsment; Service Level Agreement; SLA.
A szolgáltató haszna Ha egy információtechnológiai szolgáltatásokat nyújtó vállalatnak sikerül összehangolnia szolgáltatáskínálatát a felhasználók tényleges igényeivel, elégedett megrendelőkhöz juthat, kihasználhatja IT kapacitásait és növelheti nyereségét. A szolgáltatási szintű szerződés (Service Level Agreement = SLA) az utóbbi másfél évtizedben egyre kedveltebb és gyakoribb megoldássá vált. A szolgáltatások a termékekből számos vonatkozásban különböznek: – A szolgáltatás előállítása és felhasználása két egyidejű esemény. A szolgáltatás időtartama behatárolt, tehát újból és újból elő kell állítani. – A vevő rendszerint a szolgáltatóval együtt részt vesz a szolgáltatás előállításában. – A szolgáltatás előállítása helyhez és időhöz kötött.
A megrendelő érdekei Egy szolgáltatáshoz más folyamatok, szervezeti formák és keretek szükségesek, mint egy termék előállításához. A megrendelő és a szolgáltató közötti jogi kapcsolatot szolgáltatási szerződés szabályozza. Az SLA egy megállapodás az IT-szolgáltató és a felhasználó között, amelyben a
1. ábra: A szolgáltatási szerződés tartalma
minimálisan elfogadható szolgáltatást rögzítik. Ez a meghatározás kifejezésre juttatja, hogy kialakult kapcsolatban az SLA a szolgáltatás minimális szintjét jelenti. Így a szolgáltató a kialakult és különösen ár és költségek vonatkozásában kiforrott megállapodással kapcsolatban a szolgáltatásvevőnek minden további szolgáltatást felszámít. Az SLA kialakításakor és a költségvetésnél mindezt számításba kell venni (1. ábra).
A menü kialakítása: előkészületek Az SLA előkészítéseként információkat kell beszerezni a szolgáltatás megrendelőjétől. – Mi a megrendelő elképzelése (stratégiája)? – Milyen a szolgáltatás-portfolió összetétele? – Kik a megrendelő ügyfelei? – Melyek a megrendelő üzleti tevékenységének kritikus sikertényezői? – A szolgáltatás-platform vonatkozásában milyen követelményekre lehet következtetni (folyamatok, szervezés, termékek)?
A bevásárlólista: a projektterv Az elvárások alapján meg lehet tervezni a „menüt” és össze lehet állítani a projekttervet. Ha az SLA-projekt meghiúsul, azt rendszerint nem technikai probléma okozza, az akadályok inkább pszichológiai természetűek. A munkatársakból „hirtelen” vevők lesznek és a szolgáltatás-nyújtás nem spontán módon, véletlenszerűen, hanem szabályozottan történik. A teljesítményt mérik, a szolgáltatás minősége átláthatóvá válik. Az SLA bevezetése kialakult szolgáltatás-kultúra nélkül rendkívül kockázatos. Az SLA kialakításához és vállalati bevezetéséhez célszerű létrehozni egy hagyományos mátrix projektszervezetet, ami a használati szakasz vonatkozásában javaslatot tesz a lineáris szervezethez történő hozzáigazításokra is. A célok és határidők meghatározása, a forrásterv, a költség- és a kockázatok értékelése a projekt elengedhetetlen részei.
Pozícionálás az ITIL szerint A projekt kezdetén szükség van az SLA egyértelmű pozícionálására. Az IT-szolgáltatások tervezésének és előállításának fontos és szabadon hozzáférhető eszköze az IT Információs Könyvtár (IT Information
Library = ITIL). Az ITIL brit kezdeményezés, amely napjainkra az ITszolgáltatások irányításának szabványává vált. Fejlesztésében ITszolgáltatók, számítóközpontok munkatársai, szállítók, szakértők és oktatók vettek részt. Az ITIL alapján az SLA típusai a következők: – szolgáltatás szintű megállapodás (Service Level Agreement = SLA): a szolgáltatás megrendelője (a tulajdonképpeni végső vevő) és a szolgáltató között; – üzemeltetési szintű megállapodás (Operation Level Agreement = OLA): a szolgáltató és belső szolgáltatás-előállító között az SLAban kikötött szolgáltatásra; – támogatási szerződés (Underpinning Contract = UC): a szolgáltató és külső partnerei között (szoftver/hardver karbantartási szerződések, támogatási szerződések) „Háromlépcsős” megállapodások esetén elsősorban a szigorú megvalósításra és lefedésre – a szolgáltatás-vevővel megállapodott szolgáltatásokra – kell nagyon odafigyelni. A legfeljebb 24 órás kiesést vállaló üzemzavar-elhárító szolgáltatás pl. jelentősen befolyásolja a szállító szoftver- és hardver-támogatási szerződéseit.
A „menü” elkészítése Hogyan kell az SLA-t strukturálni, mit kell az SLA-ba felvenni, mit nem, mire kell ügyelni? Az alábbi általános struktúra több mint 50 projekt esetében bizonyult sikeresnek (1. táblázat). Keretfeltételek Meghatározzák a legfontosabb keretfeltételeket: a szolgáltatás helyét, a mennyiségi kereteket (pl. PC-munkahelyek száma), a támogatás nyelvét és a szolgáltatás alapjául szolgáló szoftver/hardver teljesítményismérveit. Teljesítménygaranciák Meghatározzák a kulcs-teljesítménymutatókat (KPI). Ezek költségnövelő paraméterek, amiket nagyon pontosan specifikálni kell. Ilyen mutató a szolgáltatás mércéje (elszámolási rendje), a mérés időpontja, gyakorisága és módszere, a jelentéskészítés és a nézeteltérések kezelése. Munkaigényes és szerteágazó eljárás, amit ennek megfelelően csak nagyon kevés KPI-re lehet gazdaságilag ésszerűen kezelni. A garancia a
biztosítéka annak, hogy a hibák következményekkel és felelősséggel járnak. 1. táblázat A szerződés előkészítése Szakasz/döntés 1. döntés 1. szakasz 2. döntés 2. szakasz
3. döntés 3. szakasz 4. döntés
4. szakasz
Megnevezés Projektmegbízás Tervezés Kivitelezési megbízás Megvalósítás
Bevezetési megbízás Bevezetés
Eredmény A projektmegbízást megfogalmazzák, a projektvezetőt kinevezik. A projektterv (eredmények, határidők, források, költségek, kockázatok, esélyek) elkészült. Az SLA megvalósítására a megbízást kiadták. Meghatározták a kritikus teljesítménymutatókat (KPI) és azok mérését. Az SLA-k elkészültek, a szolgáltatás-vevő és szolgáltató aláírta azokat. Meghatározták az elszámolási modelleket. Kiadták a megbízást az SLA bevezetésére a vállalatnál.
Bevezették a vállalatnál az SLA-kat (folyamatok, szervezet, munkatársak, infrastruktúra, eszközök). Átadás opera- Rendelkezésre állnak az első tapasztalati értékek (szoltív használatra gáltatás-vevő + szolgáltató) és az átvételi teszt. A szükséges javításokat kezdeményezték. Üzemeltetésre átadás és a periodikus ellenőrzés szabályozása a menedzsment részéről. Használat Megkezdődik az SLA használata, kezdetét veszi a két központi folyamat, a szerződés- és változásmenedzsment.
A gyakorlatban nem egyszerű megvalósítani azt, hogy az SLA mindössze néhány KPI-re vonatkozzon. Hiszen azokat a teljesítményeket is világosan meg kell határozni, amelyek lehetővé teszik a szolgáltató és a szolgáltatás-vevő közötti együttműködés elhatárolását. Adott esetben pl. az sem mindegy, hogy kinek a feladata a nyomtató papírellátása vagy a festékkazetta cseréje. Projektszolgáltatások Az üzemi szolgáltatások ellátásához gyakran szükség van projektszolgáltatásokra is. Érdemes ezeket az egyszeri szolgáltatásokat az SLA futamideje alatt nyújtott visszatérő szolgáltatásoktól világosan elhatárolni.
Üzemeltetési szolgáltatások Itt szerepel minden fontos üzemeltetési szolgáltatás. Az IT infrastruktúrára vonatkozó szerződésekben gyakori strukturálás a szolgáltatások felosztása részekre. Ilyen pl. a help desk, az alkalmazások, a szerver, az ügyfél, a perifériák, a hálózat és a számítóközpont infrastruktúrája. A strukturálás-variánsokat (szolgáltatás-katalógust) a szolgáltatásportfólióhoz kell igazítani. Nem bennfoglalt szolgáltatások Az összes elképzelhető „nem bennfoglalt szolgáltatás” felsorolására itt nincs mód. A cél az, hogy a potenciális konfliktusokat már „csírájában” elfojtsák. Meg kell nevezni és ki kell zárni azokat az elvárásokat, amelyekre a szerződés nem vonatkozik. Egy SAP-SLA esetén pl. elvárható, hogy a SAP rendszerüzemeltető a háttérállományokat (backupfájlokat) is rendelkezésre bocsátja és az archiválást elvégzi. Ennek költségét az SLA tartalmazza. Vevőszolgáltatások A megrendelő részt vesz a szolgáltatás előállításában, ami azt jelenti, hogy a szolgáltatónak a szolgáltatás-vevővel szembeni elvárásait egyértelműen részletezik. Néhány tipikus példa: kapcsolattartó személy kijelölése, nyomtatópatron-csere, segédkezés a műveleteknél, bejutás biztosítása a számítóközpontba stb. Szolgáltatásmenedzsment A szolgáltató és a megrendelő feltétlenül közösen határozza meg az SLA-menedzsment fő folyamatait. Ezek a következők: – projektszervezés; – üzemszervezés; – kiterjesztésmenedzsment; – szerződéskezelés; – változásmenedzsment; – vagyonkezelés és – dokumentációkezelés. Javadalmazás Az elszámolásnak több formája ismert. Alapelv, hogy a teljesítmények legyenek egyszerűen nyilvántarthatók. A leggyakrabban használt
elszámolási kulcsok: a karbantartott (felügyelt) gépek (PC-k) száma, a tranzakciók (helyfoglalás, megrendelés stb.) mennyisége, a felhasznált CPU idő vagy a munkaórák száma (az üzleti folyamat kiszervezése esetén). Gyakoriak a vegyes modellek is, amelyek egy alap átalánydíjból állnak és arra alapozva egy változó elszámolás csatlakozik hozzájuk. Itt rögzítik a kedvezményekkel és az árváltoztatásokkal kapcsolatos megállapodásokat is. Leltár Az üzemeltetésre átvett IT-eszközökről részletes leltárt készítenek. A leltárt rendszeresen ellenőrzik és frissítik. Az eszközök darabszáma a „referenciapont”, az IT-szolgáltatás árképzésének alapja.
A leggyakoribb hibák 1. Az SLA és az üzemi kézikönyv, valamint a változás- és szerződéskezelés „összekeverése”, helytelen alklamazása. 2. Túl szerteágazó és részletes szerződések. 3. Nem mérhetők a szolgáltatások. 4. A megrendelőket nem vonják be a folyamatba, hanem kész tények elé állítják őket. 5. A felső vezetést nem vonják be a szerződés előkészítésébe és a teljesítés ellenőrzésébe.
Az üzemi kézikönyv és az SLA elhatárolása Gyakran olyan adatokat is az SLA-ban rögzítenek, mint a help desk telefonszáma vagy a szolgáltató neve. Az SLA azonban egy szerződés, aminél minden változást dokumentálni kell. A telefonszám-változás nem lehet a szerződés része. Az ilyen változások nem okoznak felesleges adminisztratív munkát, ha a vállalat (a szolgáltató) üzemi kézikönyvet készít és tesz hozzáférhetővé.
A felmerülő költségek Melyek az SLA-ban leírt szolgáltatások költségei és hogyan számolják el őket a szolgáltatás-vevő felé? Erre a kérdésre a válasz nem egy-
2. ábra A szolgáltatási szerződés szerinti költségek struktúrája
szerű. Az IT-szolgáltatások komplex költségstruktúrájúak, a költségek nem lineárisan változnak és több paraméter is befolyásolja őket. A felmerülő költségeket elszámolási modellek keretében számolják el. A megrendelő rendszerint nem tart igényt a részletes költségelemzésre, hanem csak az igénybe vett be szolgáltatásokról akar egy könnyen kezelhető kimutatást kézhez kapni (2. ábra).
A „menü” megjelenítése Miután a „menü” elkészült, érdemes az SLA legfontosabb szempontjait még egyszer egyeztetni. Annak érdekében, hogy a szerződés ne a fiókban porosodjon, érdemes különös figyelmet fordítani a következő sikertényezőkre: – a megrendelő számára fontos szolgáltatásokat a szerződésben kell felsorolni; – oda kell figyelni a költségnövelő és kockázatos szolgáltatásokra; – a megfogalmazások legyenek tömörek és érthetők; – a változásokat figyelemmel kell kísérni; – a szolgáltatás legyen egyszerűen mérhető. Az SLA-projekttel szembeni követelmények nagyon sokfélék. Az esetleges félreértések, számlaviták, jogi problémák elkerülése érdekében egyaránt ügyelni kell az IT-szempontokra, a szolgáltatás ellenőrzésére, a szolgáltatások pontos, a vevő számára érthető és jogilag is korrekt megfogalmazására és a költségnövelő tényezők tételes felsorolására. (Jurasits Jánosné) Bühler, H.: Damit Service zu Genuss wird. = comtec, 81. k. 2. sz. 2003. p. 36–39. Peppard, J.: Managing IT as a portfolio of services. = European Management Journal, 21. k. 4. sz. 2003. aug. p. 467–483.
