„Bankkártya-használat, a fogyasztói kölcsön, kölcsönök kiválasztása, pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök, pénzügyi panaszkezelés előírásai, ügyfélvédelmi rendelkezések összefoglalása” Szilasi Tamás FOE szakértő
Az alkalmazandó - hivatalos - információk
http://www.jogiforum.hu http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A1300237.TV Az egyes fizetési szolgáltatókról szóló 2013. évi CCXXXV. törvény
2013. évi CCXXXVII. törvény. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
2
A bankkártyák fajtái • Pénzfelvevő kártya • Hitelkártya (credit card), - más néven - halasztott fizetési kártya, amelyhez hitelkeretet biztosít a pénzintézet • Pénzfelvevő és fizetési kártya • Betéti kártya (debit card) • Hűségkártya, pontgyűjtésre alkalmas és a kibocsátók gyakran az értékesítő cégek, illetve bank és értékesítő cég együttesen is kibocsáthatja • Előre fizetett kártya (prepaid card), pl. telefonkártya • Terhelési kártya (charge card), egyfajta hitelkártya, amely nagyobb összegek kiadását teszi lehetővé a birtokos számára, hosszabb kamatmentes határidőt biztosítva a többnyire egyösszegű visszafizetésre 2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
3
Ki használ bankkártyát?
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
4
Mit jelent/het az ügyfeleknek a bankkártya lehetőségek
kötelezettségek
kényelmes készpénz felvétel
„fegyelmezett” kártyakezelés
„közvetlen” biztonság
„felelős” gazdálkodás
egyszerű fizetési mód
költséggazdálkodás
„kényszerű” takarékoskodás
új biztonsági előírások betartása
Bankkártya automata
! Lehetőség, kötelezettségekkel ! 2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
5
Fogyasztási kölcsönök
Milyen szerződéses feltételeket vállalhatunk? 2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
6
Fogyasztási kölcsönök visszafizetése Pénzintézet elvárása
Szerződés szerinti teljesítés Ütemes törlesztés Határidők betartása Elmaradás esetén szerződés módosítás Szerződéstől való eltérés adminisztrálása
Szerződés szerinti teljesítés Ügyfél érdeke 2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
7
pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak
fogyasztó
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
8
pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak
a hitel és pénzkölcsön nyújtására irányuló pénzügyi szolgáltatási tevékenység, amely magában foglalja a •
a hitelképesség vizsgálatát,
•
hitel és kölcsönszerződések előkészítését,
•
folyósított kölcsönök nyilvántartását,
•
figyelemmel kísérését,
•
ellenőrzését,
•
a behajtással kapcsolatos intézkedéseket
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
9
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
10
pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak
pénzforgalmi szolgáltatás •
a fizetési számlára történő készpénzbefizetés, és a számla vezetése,
•
a fizetési számláról történő készpénz kifizetés,
•
a fizetési műveletek fizetési számlák közötti teljesítése,
•
a fenti szolgáltatások, ha a fizetési művelet teljesítése a pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő ügyfél rendelkezésére álló hitelkeretéből történik, a készpénz-helyettesítő fizetési eszköz - ide nem értve a csekket és az elektronikus pénzt - kibocsátása, valamint elfogadása,
• •
2015.06.25.
a készpénzátutalás
Szilasi Tamás FOE szakértő
11
pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak
Üzletszabályzat
tartalmazza
•
a kamatszámítás, vagy az átlagkamat-számítás módját, a kamat megváltoztatásának lehetőségét, módját,
•
azt a legkisebb összeget, amelyet a hitelintézet betétként elfogad,
•
azt a legrövidebb időtartamot, amíg a betétet nem, illetve csak a kamat, vagy annak egy része elvesztése árán lehet kivenni,
•
a fizetendő kamatból történő - a hitelintézet által eszközölt - esetleges levonásokat, • a betétszámla megszüntetésének módját, esetleges költségét, • a betét biztosítottságára vonatkozó információt
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
12
pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök Pénzintézeti alapfogalmak
A hitel- és a kölcsönszerződés általános szerződési feltételeit magában foglaló üzletszabályzatnak tartalmaznia kell legalább
•
azt, hogy a kamat változtatható-e, és ha igen, milyen módon,
•
a kamatszámítás módját,
•
az egyéb díjakat és költségeket,
•
a szerződést biztosító mellékkötelezettségeket,
•
a központi hitelinformációs rendszerről szóló törvényben meghatározott központi hitelinformációs rendszerrel kapcsolatos adatkezelési szabályokat, a jogorvoslati lehetőségekre való figyelemfelhívással együtt
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
13
Az ügyfelek védelme Hitelkártya-szerződéshez vagy fizetési számlához kapcsolódó, vagy a mindennapi élet felszerelési tárgyainak, tartós fogyasztási cikkeinek (ide nem értve a gépjárművet) megvásárlásához, szolgáltatások igénybevételéhez nyújtott kölcsönre, valamint a kézizálog fedezete mellett nyújtott kölcsönre vonatkozó teljes hiteldíj mutató nem haladhatja meg a jegybanki alapkamat 39 százalékponttal növelt mértékét. A kereskedelmi kommunikációban fel kell tüntetni a betét egységesített betéti kamatláb mutatóját. 2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
14
Az ügyfelek védelme Az OBA feladata • •
a betétes tájékoztatása, a vele tagsági jogviszonyban álló hitelintézetnél elhelyezett betét befagyása, vagy tevékenységi engedélyének a Felügyelet általi visszavonása alapján indított végelszámolási, vagy felszámolási eljárás esetén, vagy az előző szabályok érintése nélkül, amennyiben a szövetkezeti hitelintézet végelszámolásának elhatározására kerül sor, a betétes részére a kártalanítási összeg kifizetése,
•
az állammal kötött külön megállapodásban foglalt megbízás alapján, az állam által egyes betétre vállalt kezesség, vagy adott biztosítás teljesítésével kapcsolatos feladatok - térítés ellenében - történő ellátása,
•
az OBA az államtól kapott megbízás alapján ellátja az állam képviseletét az egyezségi tárgyaláson, és a felszámolási eljárás során
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
15
.
Az ügyfelek tájékoztatása
A bank az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben hirdetményben
közzéteszi, valamint elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtása esetén folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton is elérhetővé teszi •
általános szerződési feltételeit is tartalmazó üzletszabályzatait,
•
az ügyfelek számára ajánlott pénzügyi és kiegészítő szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződési feltételeket,
•
a kamatokat, szolgáltatási díjakat,
•
az ügyfelet terhelő egyéb költségeket, a késedelmi kamatokat,
•
a kamatszámítás módszerét
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
16
Az ügyfelek tájékoztatása A bank •
az ügyfél kérésére ingyenesen rendelkezésre bocsátja üzletszabályzatait, és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat,
* •
legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de kellő időben, világos és egyértelmű módon tájékoztatja az ügyfelet arról, ha a megkötendő szerződéssel érintett tevékenységére vonatkozóan - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény 2. § i) pontjában meghatározott - magatartási kódexnek vetette alá magát, megadva egyben a magatartási kódex ingyenes elérhetőségét.
•
ha honlapot működtet, akkor azon folyamatosan, bárki számára ingyenesen és korlátozásmentesen elérhetővé teszi a magatartási kódexet
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
17
Az ügyfelek tájékoztatása A betétesek tájékoztatása A hitelintézet az OBA-val kapcsolatos, a betétest érintő lényeges kérdésekről, így különösen az OBA által biztosított betéttípusokról, a biztosítás mértékéről, valamint - a működési engedély visszavonása, illetve a hitelintézet felszámolása esetén - a kártalanítási kifizetés feltételeiről, valamint a biztosítás igénybevételéhez szükséges eljárásról a betétest közérthető formában tájékoztatja. A hitelintézet tájékoztatja a betétest arról is, hogy az OBA által nyújtott biztosítás – a törvényben leírt kivételek mellett - terjed ki minden betétre. A bank köteles az ügyfeleit a működési területén használatos nyelven, hazánkban magyarul - tájékoztatni
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
18
Az ügyfelek tájékoztatása Időszakos tájékoztatás Folyamatos szerződések - ideértve a betétösszegek ismétlődő lekötésére szóló szerződést is - esetében a pénzügyi intézmény köteles az ügyfél részére •
legalább évente egy alkalommal, valamint
•
a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni
A számláról megküldött kimutatást - az üzletszabályzat vagy szerződés eltérő rendelkezése hiányában - elfogadottnak kell tekinteni, ha az ügyfél a kézbesítéstől számított hatvan napon belül írásban nem emelt kifogást; ez nem érinti a követelés érvényesíthetőségét Az ügyfél - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény – legkésőbb - kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni A hitelintézet évente az OBA által meghatározott formában kimutatást készít a betétesnek a hitelintézetnél elhelyezett biztosított betétei összevont egyenlegéről és az annak alapján a betétes javára fennálló betétbiztosítási összegről.
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
19
Panaszkezelés A bank biztosítja, hogy az ügyfél a bank magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A bank •
a szóbeli panaszt valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig,
•
a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon és legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig,
•
elektronikus eléréssel - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja.
Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Telefonon történő panaszkezelés esetén a bank és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a pénzügyi intézmény hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
20
Panaszkezelés A bank a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek
A panasz elutasítása esetén a bank válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy az MNB tv. szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A pénzügyi intézmény vagy független közvetítő megadja a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét. 2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
21
Panaszkezelés A bank a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.
A bank az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról szabályzatot készít, amelyben tájékoztatja az ügyfelet a panaszügyintézés helyéről, levelezési címéről, elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról A bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.
A bank a panaszkezelési szabályzatot a honlapján közzéteszi, és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében, ennek hiányában a székhelyén kifüggeszti A pénzügyi intézmény és a független közvetítő a panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel.
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
22
Szilasi Tamás FOE szakértő,
2015.06.25.
Szilasi Tamás FOE szakértő
23
