Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt.

Panaszkezelési szabályzat

Hatályos: 2013. 05. 21. napjától

SZÉCHENYI KERESKEDELMI BANK ZRT.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

1. ÁLTALÁNOS RÉSZ 1.1.

Az utasítás célja

Jelen utasítás a Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt-vel (a továbbiakban: "Bank") szemben felmerülő ügyfél-panaszok kezelésének módját, menetét, a Bank által alkalmazandó eszközöket szabályozza.

2.

A PANASZ FELVÉTELE

A Bank az ügyfélpanaszokat az alábbi módokon fogadja: − Személyesen: • A bankfiókban nyitvatartási időben. − Telefonon: • A bankfiókban nyitvatartási időben; valamint munkanapokon 00-tól 24 óráig. • A Bank központi telefonszámán: +36-1-880-1500 − Írásban (levélben, telefaxon, e-mailen): • Személyesen a bankfiókban vagy más által átadott irat útján; • A bankfiókba küldve: a bankfiók címére, telefaxszámára, email címére; • A bank központi címére: 1126 Budapest, Nagy Jenő utca 12. • A bank központi telefaxszámára: +36-1-880-1600 • A bank központi email címére: [email protected]

3.

A PANASZ INTÉZÉSE

3.1. A panaszok kivizsgálásának díjmentessége A Bank a panasz kivizsgálásáért az ügyféllel szemben külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik. 3.2. Az ügyfelek által szóban bejelentett panaszok kivizsgálása A Bank a szóbeli panaszt - a következő bekezdésben meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról az erre a célra kialakított ”Panaszkezelési nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz” nyomtatványon rögzíti, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a válaszlevéllel egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról Panaszkezelési nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz” nyomtatványt tölt ki, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a válaszlevéllel egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

Hatályba lépés dátuma: 2013. 05. 21.

2/8



Telefonon történt panaszkezelés esetén a Bank az ügyfél és a Bank munkatársa közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 évig megőrzi. A Bank az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, illetve a hangfelvételről készített másolatot tartós hanghordozón. 3.3. Az ügyfelek által írásban bejelentett panaszok kivizsgálása A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az ügyfélnek. A panasz elutasítása esetén a Bank válaszában tájékoztatja az ügyfelet a panasz kapcsán eljárni jogosult fogyasztóvédelmi hatóságról, illetve a jogorvoslati lehetőségekről.

3.4. Általános szabályok A Bank a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. A Bank minden hozzá beérkező panasz esetén a 2. számú mellékletben foglalt levél megküldésével tájékoztatja a panaszost, hogy az általa benyújtott panaszt a Bank fogadta és kivizsgálja. A központi hitelinformációs rendszerről szóló 2011. évi CXXII. törvény értelmében a Központi Hitelinformációs Rendszert ("KHR") kezelő pénzügyi vállalkozás részére történt referenciaadatok átadásával és az adatoknak a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás általi kezelésével kapcsolatos, Ügyfél által tett kifogásokat, a kifogás kézhezvételét követő öt munkanapon belül a Bank köteles kivizsgálni és a vizsgálat eredményéről az Ügyfelet írásban, kézbesítési bizonyítvánnyal feladott irat formájában haladéktalanul, de legkésőbb a vizsgálat lezárását követő két munkanapon belül tájékoztatni.

4.

A PANASZÜGYEK NYILVÁNTARTÁSA

A bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját és módját, valamint a visszajelzés határidejét és módját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panasz megválaszolásának időpontját. A Bank a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg.


3/8


5.


PANASZKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓ

A Bank külön tájékoztatót készít, amelyben feltünteti a panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságokat, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről, valamint azok igénybe vételének esetleges jogszabályi határidőiről. A Bank ügyfélszolgálati helyiségében közzéteszi a panaszügyintézés körében alkalmazott szabályokról szóló tájékoztatást.

6.

JOGORVOSLAT

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899100, e-mail cím: [email protected]); Amennyiben a fogyasztónak minősülő ügyfél (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) a Bank szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát a jelen szabályzatban meghatározott módon, már korábban bejelentette a Bank részére, azonban a panaszára a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidőn belül nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha a Bank válaszából a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál. b) Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: felugyelet.mnb.hu/pbt) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén; A fogyasztónak minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. c) bíróság. Az ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat. A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.

7.

MELLÉKLETEK 1. számú melléklet: Panaszkezelési nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz 2. számú melléklet: Tájékoztató levél – Panasz befogadásáról (minta)


4/8



1. SZÁMÚ MELLÉKLET

PANASZKEZELÉSI NYOMTATVÁNY

SZÉCHENYI KERESKEDELMI BANK ZRT. Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):

módja

(levél,

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén

I. Ügyfél panasza és igénye


5/8



Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.]

Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, bankszámla vezetés):

Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták

Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van

Egyéb típusú panasz megnevezése:


6/8



II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]

Kelt:

Aláírás:


7/8



2. sz. melléklet

TÁJÉKOZTATÓ LEVÉL PANASZ BEFOGADÁSÁRÓL (MINTA)

Ügyfél teljes neve Ügyfél pontos címe

Ikt. szám:

Tárgy: Tájékoztatás panasz befogadásáról és kivizsgálásának megkezdéséről

Tisztelt .....................! Köszönjük, hogy panaszával megkereste Bankunkat. Hivatkozással a [dátum]-n beérkezett panaszára tájékoztatjuk, hogy a kivizsgálást Bankunk megkezdte. Törekszünk panaszának mihamarabbi kivizsgálásra, de legkésőbb - jogszabály alapján - a panasz beérkezésétől számított 30 napon belül írásban tájékoztatjuk a vizsgálat eredményéről. Megértését köszönjük.

Budapest, [dátum]

Tisztelettel,

..................................................... Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt.


8/8

Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Recommend Documents