Szakmai tevékenység bemutatása

Szakmai tevékenység bemutatása ÁROP-1.2.9-2012-2012-0001 Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása

A projekt összefoglaló bemutatása A projekt fő, megvalósítandó célja egy olyan új megközelítésű ügyintéző/ügyfélkiszolgálási rendszer (portál) és a mögötte felépülő Tudásbázis kialakítása, amely lehetővé teszi, hogy az állampolgárok leggyakrabban előforduló ügyeiket, ügycsoportjaikat (élethelyzet) gyorsan, hatékonyan, és lehetőség szerint egyablakos modellben intézhessék. Az állampolgárok (vagy vállalkozások) életükben bekövetkezett életesemények hatására gyakran kerülnek olyan helyzetbe, amikor bizonyos közigazgatási szolgáltatásokat kell igénybe venniük ahhoz, hogy az így keletkezett szükségleteiket kielégítsék, feladataikat elintézzék. A jelenlegi helyzetben az ügyintézés rendkívül bonyolult, időigényes, a magyar közigazgatási hagyományokban az ügyfélközpontú szemlélet helyett, a jogi alapú megközelítés volt a jellemző. A cél egy egységes formai, és tartalmi kritériumok szerint rendszerezett portálfelület kialakítása, mely segítsége lesz a Kormányablakok ügyintézőinek a személyes, telefonos ügyfélszolgálatnak a mindennapi munkavégzésük során, másrészt alapja a jogkereső állampolgárok tájékozódásának, valamint segítője az elektronikus ügyintézésnek. A Tudástár lényeges és praktikusan elrendezett tudáselemekből áll, amely minden kormányablakban intézhető/indítható ügyre nézve az ügyintéző rendelkezésére áll, illetve az üggyel kapcsolatos információt ad, ezáltal nélkülözhetetlen az ügyintézés során. A Tudásbázis építésével kapcsolatban az a cél, hogy annak segítségével a felhasználók (ügyintézők és ügyfelek egyaránt) számára hatékonyan és egységesen támogatott legyen az ügyintézés, illetve a tájékoztatás/tájékozódás, függetlenül az ügyintéző képzettségétől, valamint attól, hogy az ügyfél milyen módon (elektronikus, telefonos vagy személyes) veszi fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. A megvalósíthatósági fogalmak definíciói:

tanulmányban

használt,

tudásmenedzsmenttel

kapcsolatos

Tudásforrás: A magyar közigazgatás területi szerveinek feladat-/hatáskörkatasztere, az ügyintézők tudása Tudáselem - Minden kormányablakban intézhető/indítható ügyre nézve az ügyintéző rendelkezésére áll, illetve az üggyel kapcsolatos információt ad, és ezáltal nélkülözhetetlen az ügyintézés során (1 ügy = 1 tudáselem). Az ügyek a kataszter releváns szűrése alapján kerülnek meghatározásra.

Nemzeti Közszolgálati Egyetem Postacím: 1581 Budapest, Pf.: 15. Cím: 1101 Bp., Hungária krt. 9-11., Telefon: +36(1)432-9000 Web: www.uni-nke.hu

Tudástár – Tudáselemekből felépülő adatbázis (katalogizáltan, meta adatokkal ellátva minden elem). Tudásbázis építés – Összefüggések, adatkapcsolatok szakontológián alapuló kidolgozása. Tudásbázis - A tudásmenedzsment egy speciális adatbázis fajtája, mely a tudás számítógépen történő gyűjtéstét, rendszerezését, és visszakeresését támogatja. Tudásmenedzsment - Az ügyintézők/ügyfelek tevékenységének/tájékoztatásának menedzselt, automatizált támogatása. Ügyintéző/ügyfél-kiszolgálási rendszer (portál) – Egységes formai, és tartalmi kritériumok szerint rendszerezett felület, mely segítsége lesz a Kormányablakok ügyintézőinek, telefonos ügyfélszolgálatnak a mindennapi munkavégzésük során, másrészt alapja a jogkereső állampolgárok tájékozódásának. A portál és a háttér Tudásbázist támogató informatikai alkalmazás kifejlesztése EKOP forrásból kerül finanszírozásra. Közvetlen célok ismertetése: A projekt közvetlen célja egy olyan speciális közigazgatási Tudástár és Tudásbázis megteremtése, amely alkalmas arra, hogy abból kinyerhetőek legyenek az alábbi információkra alapozott célok:  Naprakész támogatást nyújtson a kormányablakok ügyintézőinek, a telefonos ügyfélszolgálatnak az ügyintézés során, oly módon, hogy az ügyintéző a képernyőjén megjelenő ügyintézési lépéseket követve minimálisra csökkenti az eljárási hiba lehetőségét. 

Kiindulási alapként szolgáljon az ügyfél-tájékoztató anyagok elkészítéséhez.



Részletes ügyintézési leírást adjon, amely alapja lesz az ügyintézők oktatási anyagának.

A Kormány tervei szerint 2013. június 30-tól a létrejövő járási kormányablakokban lesz intézhető/indítható minden államigazgatási ügy, beleértve a kormányhivatali integrációban részt vevő, abból kimaradó területi szervek hatásköreiből származó ügyet, és a jegyzők hatásköreiből származó ügyeket is. Ugyanitt tájékoztatást is kaphatnak az ügyfelek az ügyekkel kapcsolatban. Az ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintézőktől még a legalaposabb képzés és ügyintézési tapasztalat eredményeképpen meglévő komoly szakmai felkészültség mellett sem várható el ilyen nagyszámú ügy egyenkénti ismerete, ezért a mindennapi munkavégzésük támogatására létre kell hozni egy olyan rendszert, amely segítségével az előterjesztett állampolgári ügyeket maximális biztonsággal, hatékonyan képesek elintézni a következő szintek valamelyikén: tájékoztatás az ügymenetről, ügyindítás, érdemi ügyintézés. E probléma megoldásában segít a Tudásbázis, mely olyan strukturált jogiinformatikai alapú információs rendszer, amelyet minden ügyintéző elér és használ a mindennapi munkavégzése során, egy olyan felület, amely tartalmaz az ügyhöz tartozó


minden alapvető információt, amely az ügy elintézése során releváns, vagy adott esetben azzá válhat (pl. folyamatleírások, ügyleírások, jogszabályok, ügyfél tájékoztató anyagok, jogszabályi hivatkozás, ügyintéző hatóság, díjkötelezettség, keletkezett dokumentum minták, kapcsolódó informatikai rendszer, nyomtatványok stb.). A Portál front-felülete a jogkereső állampolgárok intézendő ügyükkel kapcsolatos információszerzését szolgálja. Ezt javasolt mindenki számára elérhetővé kell tenni, melyet az Interneten történő közzététellel lehet elérni. Ennek tartalmát szintén az adott ügyre vonatkozó információhalmazból kell kialakítani úgy, hogy az ügyfél számára releváns információkat kell kiszűrni, és azt a lehető legközérthetőbb szövegezésben közzétenni. A Tudástárban található tudáselemek közötti relációk speciális szakontológiai módszertan alapján kerülnek meghatározásra, melynek eredményeként létrejön a Tudásbázis. A Tudástár és a belőle felépülő Tudásbázis szolgál alapul az ügyintézők képzéséhez. A képzések szakmai moduljai a Tudásbázisban rögzített információkra épülnek, a képzések elektronikus tananyagainak kifejlesztéséhez a Tudásbázis nyújt alapot. Ilyen módon biztosítható, hogy a szakmai munkát meghatározó tartalmak mindig naprakészek legyenek a képzési-, továbbképzési anyagokban is. Az élethelyzet alapú ügyintézés: A projekt kiemelt célja az élethelyzet alapú ügyintézési modell bevezetése. Élethelyzetnek nevezzük azt a mindennapi életben előforduló szituációt, amelyben az ügyfélnek (természetes és jogi személy egyaránt) az életében, működésében bekövetkezett esemény kapcsán egy vagy több, az eseményhez kötődő ügyet kell megoldania. Ilyen élethelyzet lehet pl. gyermek születése, halálozás, lakásvásárlás, költözés, krízishelyzet (baleset, munkahely elvesztése, diszkrimináció, bűncselekmény) stb. A jelenlegi bürokrácia rendkívül bonyolult feladatot ró az ügyfelekre, akiknek egy-egy élethelyzetben igen komplex feladatot kell megoldaniuk, hiszen a különböző, de azonos élethelyzethez kapcsolódó ügyeket jelenleg más-más hatóságok intézik, gyakran az egyik eljárás eredménye a másik megindításának feltétele, az ügyfelek nem kaphatnak teljes és átfogó tájékoztatást az ügymenetről, hiszen a különböző hatóságok általában nem tudnak egymás munkájáról. (Pl. gyermekszületés esetén 25(!)-nél is több elintéznivaló ügy lehet.) E helyzet oka a közigazgatás XIX.-XX. századi történeti fejlődésének sajátosságaiban keresendő. A nevezett időszak gazdasági, ipari, társadalmi fejlődésének hatására az állam egyre több olyan feladatot vállalt, amely korábban nem volt ismert vagy nem az állam végezte. E feladatok ellátására új és új szervezeteket hozott létre. E szervezetek egymástól eltérő szervezeti-jogi fejlődésen estek át, szervezetük, feladatellátásuk egymástól „szétfejlődött”, egymás tevékenységéről alig tudtak, azaz a közigazgatás fejlesztése során hiányzott a szerves közigazgatás-fejlesztést célzó koncepció. E folyamatot erősítette az a magyar közigazgatásra különösen jellemző jogias szemlélet, amely az állampolgárok érdekét sokszor figyelmen kívül hagyta, problémák iránt érzéketlen volt, és amely a magyar bürokráciát közmondásosan ellenszenvessé tette.


E helyzet orvoslása csak hosszabb távon képzelhető el. Ebbe az irányba az egyik legkarakteresebb lépés a kormányablak hálózat kialakítása, és az élethelyzet alapú ügyintézés kidolgozása lesz. A modern közigazgatás ügyfélszolgálati tevékenységének egyik attribútuma, hogy milyen módon szervezettek és tervezettek a közszolgáltatások, és hogy az ügyfelek könnyen tudnak eligazodni közöttük. Egy probléma megoldásához kapcsolódó összes szolgáltatást úgy célszerű csoportosítani illetve integrálni, hogy az ügyfél gyorsan és kényelmesen elérhesse azokat, függetlenül attól, hogy melyik hatóság felelősségi hatáskörébe tartozik. Ezt nevezi a szakirodalom élethelyzet alapú megközelítésnek. Az élethelyzetek kialakítása során az ügyfelek elvárásait kell szem előtt tartani, amely a következő:  a kormányablakot lehetőség szerint egy alkalommal kelljen felkeresni,  az egyszeri ügyintézés hozza meg mindazt az eredményt, amely az összes ügyhöz tartozik  az ügyintézés során ne kelljen tudni, hogy melyik ügy mely hatóság hatáskörébe tartozik,  az ügyintézés gyors legyen szakszerű, udvarias  egyszeri fizetéssel lehessen elintézni az összes ügyet  az ügyek a lehető legrövidebb határidővel intéződjenek el Az emberi életben leggyakrabban előforduló élethelyzetek meghatározása során elsősorban annak pontos feltérképezésére van szükség, hogy az adott élethelyzet kapcsán milyen ügyek elintézése válik szükségessé. Természetesen egy adott élethelyzetben nem szükséges minden ügy intézése, de mivel azok egyéni helyzettől függhetnek, azok bármely kombinációja esetén meg kell tudni határozni az élethelyzettel kapcsolatos ügyintézési stratégiát. Az élethelyzetek intézése kapcsán az ideális megoldás az lenne, ha az élethelyzetbe tartozó összes ügy esetén lehetséges lenne a kormányablakban az azonnali, érdemi ügyintézés. (ld. kormányablakok portfóliója) Ebben az esetben minden, az élethelyzethez tartozó ügyet helyben, rögtön kezelni lehetne. A projekt lebonyolítása során fel kell mérni, hogy az élethelyzetekhez tartozó ügyek milyen kapcsolódó szakrendszereket érintenek, de az. Integrált ügyfélszolgálati informatikai rendszer kialakítása EKOP projekt feladata lesz annak meghatározása, hogy mely szakrendszerekhez tarozó interfész kiépítésére áll rendelkezésre elegendő erőforrás. Abban az esetben azonban, ha az élethelyzethez tartozó ügyek közül legalább egy esetén nem lesz lehetőség az azonnali ügyintézésre, csak kérelem befogadásra, az alábbi lehetőség lehet a megoldás: Meg kell határozni, hogy az ügyek közül melyek azok, amelyek egy másik ügy elintézésének feltételei (első körös ügy), és ezek indításával kell kezdeni a folyamatot, hogy azon ügyek, amelyek a „feltétel” ügyekre várnak (második körös ügy) minél gyorsabban indíthatók legyenek. Ebben az estben is úgy kell meghatározni az ügyintézési stratégiát, hogy az élethelyzet intézése során tetszőleges számú „első körös ügy” esetén is az először el kell intézni azokat, és az ügyfélnek ne kelljen az ügyintézésbe újra bekapcsolódni, hogy a további ügyek intézése meginduljon.


Ez esetben a Ket.-ben meghatározott határidő legfeljebb a duplájára nőhet. (Ha első és második körös ügy is van) Meg kell vizsgálni annak a lehetőségét, hogy lehetséges-e a hatóságok közti olyan szoros együttműködés (esetleg az élethelyzethez tarozó ügyek priorizálása), melynek eredményeként az élethelyzet intézésének határideje összességében tovább csökkenhetne Jelentős előrelépés lehet az élethelyzet űrlap kialakítása. Ezen űrlap tartalmazza mindazt az adatot, információt, amelyet az élethelyzethez tartozó minden ügy intézése során releváns. Ezt az ügyfélnek csak egyszer kell kitöltenie, a kormányablak feladata lesz, hogy az egyes hatóságok (back Office-ként) minden adatot, információt megkapjanak, amely az ügyintézésük során relevanciával bír, de adatvédelmi okokat szem előtt tartva csak azokat, azaz más hatóságra tartozó adatokat, információkat ne. Megoldandó feladat az élethelyzethez tarozó ügycsoport intézése során keletkezett díjfizetési kötelezettség egy összegben történő kifizetésének lehetővé tétele. Az élethelyzet tehát annyiban több mint egy tetszőlegesen kiválasztott ügycsoport, hogy az ügyintéző azt előre meghatározott stratégia szerint fogja elintézni, ahhoz az anyagot előkészíteni úgy, hogy az ügyfél és az államigazgatás erőforrásait a leghatékonyabb módon használja fel. Ennek eredményeként az adott élethelyzetnek többlet értéket kell jelentenie az ügyek egymás mellettiségén túl, koncentráltan az ügyfél számára kiemelten fontos ügyintézési időre, amely révén az ügyek elintézéséről az élethelyzet megoldására helyeződik a hangsúly. A Tudásbázisnak további szolgáltatása lehet az ügyfél figyelmének felhívása minden, az ügy szempontjából releváns, de a közigazgatás hatáskörén kívül eső (pl. magánjogi szerződésen alapuló) ügyekre (pl. biztosítási szerződésekkel kapcsolatos ügyintézés). Ennek során tiszteletben kell tartani a versenysemlegességet, azaz e tevékenység nem jelenthet reklámot. Az élethelyzet független az egyes ügyek népszerűségétől, mivel annak fő jellemvonása nem a nagy ügyszám, hanem az, hogy ezeket az ügyeket ügyfelek együtt (csomagban) keresik. Ezért ilyen módon nem szükséges ügyszámsűrűségi vizsgálatból kiindulni az élethelyzetek kapcsán. Külön kiemelendő, hogy nem minden egyedi ügy tartozik élethelyzethez, illetve egyes ügyek több élethelyzethez is tartozhatnak.


Az élethelyzetek lista jelenleg 17 élethelyzetet tartalmaz, melyek a következők (lista tartalma a projekt megvalósítása során változhat) : 1. Gépjármű 2. Iskolakezdés 3. Gyermekszületés 4. Házasság 5. Névváltoztatás 6. Költözés 7. Ipari, kereskedelmi bejelentés 8. Letelepedés-állampolgárság 9. Nyugdíj 10. Építkezés 11. Utazás 12. Diszkrimináció 13. Bűncselekmény 14. Lakással kapcsolatos ügyek 15. Baleset 16. Halál 17. Összes igazolvány elvesztése Közvetett célok ismertetése: A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló 2010. évi CXXVI. törvény felhatalmazása alapján megalkotásra került a fővárosi és megyei kormányhivatalokról szóló 288/2010. (XII. 21.) Kormányrendelet, amely alapján 2011. január 1-től megkezdték működésüket a fővárosi és megyei kormányhivatalok és az integrált ügyfélszolgálatai, az ún. Kormányablakok kezdetben 30, jelenleg 61 intézhető üggyel. Az ügyintézők tájékoztatást adnak az ügyek menetéről, az ügyféli jogokról, érdemi ügyintézést biztosítanak, illetve befogadják az ügyfelek kérelmeit. A Kormányablakok hosszú nyitvatartási ideje, ügyfélbarát megközelítése, ügyintézőinek felkészültsége lehetőséget biztosít az állampolgároknak a kényelmes, egyszerű (akár munkaidő utáni) ügyintézésre azokban a mindennapi életben nagy számban előforduló ügyekben, amelyekben az ügyintézés korábban hosszadalmas volt, esetenként több hivatalt érintett. Az egyablakos ügyintézés bevezetése után az ügyfelek (természetes és jogi személyek) adminisztrációs terhe csökken, a Magyar Állam szolgáltató jellege erősödik. A projektben az alábbi célcsoportokat határoztuk meg: Közvetlen célcsoportok: Ügyfelek: természetes személyek és vállalkozások (jogi személyiséggel rendelkező és nem rendelkező gazdasági társaságok): A kormányablakokban, a telefonos és elektronikus csatornákon ügyfélként jelennek meg.


Kormányablakok ügyintézői: A kormányablakok ügyintézői mindennapi munkájuk során a Tudásbázisból kinyert információkra támaszkodnak, azok folyamati lépéseit követik. Telefonos ügyfélszolgálat ügyintézői: A telefonos ügyfélszolgálat ügyintézői mindennapi munkájuk során a Tudásbázisból kinyert információkra támaszkodnak, azok folyamati lépéseit követik. Kormányablakok ügyintézőinek oktatói: A kormányablakok ügyintézőinek oktatása során a Tudásbázis kiindulási alap lesz. Közvetett célcsoport: Központi hivatalok: A központi hivatalok a kormányhivatalok szakigazgatási szerveinek szakmai irányító szerveiként vesznek részt a Tudásbázis naprakészen tartásában. Területi államigazgatási szervek: Nagy számban a területi államigazgatási szervek intézik azon ügyeket, amelyeket az ügyfelek a kormányablakokban indítanak. A kormányhivatalok részt vesznek a Tudásbázis naprakészen tartásában (Szakmai vélemény). A kormányhivatalok szakigazgatási szervei az ügyintézési folyamatban back office-ként vesznek részt. Külföldi állampolgárok (EU állampolgárok, és EU-n kívüli országok állampolgárai) Adott esetben ügyfélként jelenhetnek meg. A fejlesztés célja, eredménye A Tudásbázis építésével kapcsolatban az a cél, hogy annak segítségével a felhasználók (ügyintézők és ügyfelek egyaránt) számára hatékonyan és egységesen támogatott legyen az ügyintézés/ügyindítás, illetve a tájékoztatás/tájékozódás, függetlenül az ügyintéző egyéni képzettségétől, valamint attól, hogy az ügyfél milyen csatornán (elektronikus, telefonos vagy személyes) veszi fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. A projekt eredményei akkor lesznek hosszú távon hasznosak, ha • megfelelő információ •

megfelelő embernek (ügyintézők és ügyfelek egyaránt)

•

megfelelő állapotban

•

megfelelő minőségben

•

megfelelő időben

•

megfelelő helyen

áll majd a rendelkezésére.


Tudásbázis-építés alapelvei A tudásmenedzsment szakirodalomban uralkodó egyik elv szerint az elemi adat önmagában értéktelen, csak a rendelkezésre álló kontextus értelmezi és avatja értékes információvá. Ugyanezért, csak az információk összerendezése vezet el a tudáshoz. A tudásmenedzsment lényege:     

a tudás rögzítése, kodifikálása, a tudás strukturálása, kategorizálása, a tudás elérhetővé tétele, megosztása, a szellemi tőke jobb kihasználása (újrahasznosítása) és védelme, mindezt integrált (!) megközelítésben és az összetevők szinergiájára (!) építve.

A rendszer legfőbb célja a speciális, egyablakos ügyfélszolgálati modellben alkalmazható és tájékoztatást nyújtó ismeretek hatékony, modern és adminisztrálható módon történő átadása. A kimondatlan tudás (tacit) az egyének fejében, személyes tapasztalataikban rejtőzik. Döntő szerepe van a gyakorlati problémák megoldásában annak ellenére, hogy gyakran nemhogy másoknak, de tulajdonosának sincs tudomása a létezéséről - aztán egyszer csak történik valami és a titkos tudás megmutatkozik. Az explicit tudás ezzel szemben az a fajta tudás, amit birtokosának sikerült megfogalmaznia. Így ez a tudás már (elvileg) közzétehető, másnak átadható. A kifejezés révén megragadott, ily módon alakot öltött, azaz formába öntött tudás nem más, mint információ. Ebből következően az információ a tudás részhalmaza, a tudásnál szűkebb fogalom. A fentiek alapján megfogalmazható, hogy a rendszernek nem az a célja, hogy egy fix, „bedrótozott” tudást adjon közre, hanem az, hogy olyan információtartalommal rendelkezzen, amely akár az arra jogosult felhasználók által szerkesztve (tacit tudás közreadása) folyamatosan módosul, ezzel lehetőséget teremtve a minél naprakészebb tudás átadására. Az ember egy túlzottan sokrétű fogalmi teret akkor is képtelen áttekinteni, ha az megfelelően strukturált. Ezért szelektálni kell mind a feldolgozandó témák, mind az alkalmazott struktúrák között. Már a projekt kezdeti szakaszában fontos cél a megfigyelendő információk körének pontos kijelölése, a kiemelt témakörök azonosítása. Meg kell határozni, hogy milyen kérdéseket képes a Tudásbázis megválaszolni, ez kihatással van a forrásinformációk részletezettségére is.


A Tudásbázis tartalmi elemei A Tudásbázis felépítésben alkalmazni tervezett szakontológia alapjait két irányból, alulról és felülről építkezve kell lerakni: részint a releváns fogalmak (ügyek) osztályokba rendezett bevitele, részint a magasabb szintű kategóriák, osztályok definiálása és összerendezése által. A Tudásbázist így elsősorban a tárolt hasznos adatok (tartalmak), a tárolt vagy távoli tartalmakat leíró adatok, valamint a tartalmak rendszerezésére hivatott kapcsolatok együttese alkotja majd. A rendszer egyrészt közvetlenül a tanulásban (az ügyintézők képzésében) hasznosulhat, hiszen a felhasználó az ontológia fastruktúrájában lépkedve nyomon követheti a fogalmak közötti kapcsolatokat, s a legfontosabb fogalmak esetében megtalálhatja a számára ismeretlen vagy pontosan nem ismert fogalmak jelentését is. Másrészt közvetve, amikor a felhasználó összetett keresőkérdést megfogalmazva, a szabad szavas kereséshez képest sokkal árnyaltabb, tartalmilag gazdagabb találatokhoz juthat. A Tudáselemek jellemzői tulajdonságai egy nemzetközi szabvány (DCMI – Dublin Core Metadata Initative) testreszabásával megalkotott meta-adat struktúra alapján kerülnek rögzítésre. A Tudástár felépítésének tudásforrása a magyar közigazgatás feladat/hatáskör katasztere, mely tartalmazza a területi államigazgatási szervek szigorú formai, tartalmi, logikai kritériumok szerint rendszerezett feladat- és hatáskörét. A kataszter kialakítása során Magyary Zoltán „A magyar közigazgatás tükre” című 1932-ben publikált hatásköri kataszterében leírt módszert adaptáltuk. A hatáskör meghatározásánál a tudományban jelenleg mértékadó definíciót vettük figyelembe (Hatáskör: az állami szervek közötti tevékenységi kör szerinti munkamegosztást jelent. Vertikális munkamegosztás. Az állami szervek feladatát, hatáskörét a létesítésük során határozzák meg) A kataszter megszerkesztésénél együttműködtünk az V.3 pontban felsorolt területi államigazgatási szervekkel (kormányhivatalba integrált és azon kívüli szervekkel). Bekértük tőlük az előre megadott elvek szerinti hatásköri listájukat, illetve megszerkesztettük a települési és körzetközponti jegyzők hatásköri és feladatkataszterét (ez utóbbi esetben „ A helyi önkormányzatok és szerveik feladat és hatásköri jegyzékét” alapul véve. A hatáskör meghatározásánál az alábbi formai és logikai kritériumokat vettük alapul: a. a jogszabály által az adott szervezet (vagy annak vezetőjének) címzett államigazgatási feladat – és hatásköröket; b. a jogszabály által meghatározott feladat-és hatáskörök címzettjét, azaz az eljárni jogosult szervet területi szint szerint (országos, regionális, megyei, kistérségi/járási, egyéb); c. a feladat-és hatáskört telepítő jogszabályt, valamint a jogszabály konkrét rendelkezését. d. Az egyes fogalmak értelmezésénél, kezelésénél, az alábbiakat vettük figyelembe:


Hatáskör Az adott ügyben eljáró szerv – a jelzett jogszabály szerint - dönt a. ügyfelet érintő jog megállapítása b. ügyfelet érintő kötelezettség megállapítása, c. adat, tény vagy jogosultság igazolása, d. hatósági nyilvántartás vezetése, e. hatósági ellenőrzés lefolytatása f. tevékenység/foglalkozás gyakorlásához szükséges nyilvántartásba tekintetében.

vétel

Pl: „a felügyelőségek munkája ellen érkezett panaszbejelentések kivizsgálása”, „bírság kiszabása… esetekben”, „munkavédelmi ellenőrzés végzése”, próbavásárlás végzése” stb. Nem tekinthető önálló hatáskörnek, ha a szerv egyes – a Ket-ben vagy más, speciális eljárási szabályozást tartalmazó jogszabályban – meghatározott valamely eljárási jogosítványát gyakorolja (tanú meghallgatása, helyszíni szemle, jegyzőkönyv készítése, hiánypótlásra felhívás, stb.) Ezen – közbenső jellegű, eljárási – jogosítványokat nem tüntetettük fel (akkor sem, ha egyébként az adott jogi szabályozás erre – kodifikációs szempontból nem feltétlenül indokoltan - kifejezetten kitér). Amennyiben a jogszabály rendelkezésében a hatáskört/ feladatot/eljárási szabály együttes szövegezésben található, csak a hatáskört/feladatot rögzítettük. Ez olyan módon lett szövegezve, hogy feladat/hatáskör a jogszabály megnyitása nélkül is értelmezhető legyen.

A feladat-/hatáskörkataszter nem része, hanem kiindulási alapja annak az információs bázisnak, melyet az ügyintézők, vagy az ügyfelek ügyintézésük során felhasználnak. A kataszter az ügyintéző és az ügyfél számára nem elérhető, azt a Tudásbázis fejlesztői használják. 1. Ügyintézési folyamatleírás: Az ügyintézők munkájuk során a Tudásbázisban meghatározott meta-adat standard segítségével azonosítják be az ügyfél számára szükséges konkrét ügyeket, majd az egyes ügyek ügyintézési folyamatait, döntési pontjait leíró folyamatleírásaira felfűzött, rendszerezett információkat és dokumentumokat használják az ügyintézés menete során. A folyamatleírások egyszerűen végigvezetik az ügyintézőt az elintézendő ügyek egyes eljárási mozzanatain, miközben a folyamatleírások és az ügyekhez kapcsolódó rendszerezett információk segítségével lépésről-lépésre haladva - az eljárási hibákat elkerülve – gyorsan és pontosan bonyolíthatják le az ügyek végrehajtását. A folyamatleírás minden ügy esetében speciális, azaz csak az adott ügyre jellemző. A folyamatleírás vázlatszerűen tartalmazza az adott ügy elintézési mozzanatainak sorozatát, válaszolva a legfontosabb kérdésekre. (Milyen dokumentumot kell bekérni? Milyen formában? Eredetiben vagy másolatban? Hiteles másolat vagy egyszerű? Az űrlap maradéktalan kitöltésének részletei. Mi az ügyintéző hatóság? Mi a teendő a sikeresen kitöltött dokumentumokkal? Mi történik a back office-ban? Mi a jogszabályi háttér? Milyen díjfizetési kötelezettség van?


Milyen módon kell azt leróni? Milyen dokumentum keletkezik az eljárás eredményeként? Van-e kapcsolódó informatikai szakrendszer? Mit jelent ez az ügy szempontjából? Mennyi idő alatt zárul az eljárás? (amennyiben az az általános Ket.-ben meghatározott határidőtől eltér) stb). Minden Kormányablakban intézhető ügyhöz folyamatleírást kell készíteni, az ügyintéző nem maradhat támogatás nélkül, hiszen az ügyintézési szituációban az ügyintéző bizonytalansága, inkompetenciája, elkövetett eljárási hibája komoly állampolgári elégedetlenséget eredményezhet, amelynek jogi-szakmai és – adott esetben – kártérítési következményei lehetnek. E következményeket szükségszerűen kísérhetik az államigazgatással, az állammal és a kormányzattal szembeni negatív, politika jellegű ítéletek. 2. Ügyleírás: A folyamatábrákat részletes ügyleírás egészíti ki, amely az adott ügyről tartalmazza az üggyel kapcsolatos összes információt, azt is, amelynek a konkrét ügyintézési szituációban nem feltétlenül van jelentősége. Gyakorlatilag egy komplex ügyleírás, teljes anyagi- és (amennyiben az általános eljárási szabályoktól eltér) eljárásjogi jogszabályi (kivonatos) háttérrel, gyakran ismételt kérdésekkel, gyakori eljárási hibákkal stb. Mivel a legtöbb információt az ügyleírás tartalmazza, ez a Tudáselem magja, ez az alapja az oktatási anyagnak, a folyamatábrának, az ügyféltájékoztató anyagnak is. Hangsúlyos, hogy ezt a felületet az ügyintéző csak abban az esetben nyitja meg, ha az ügyintézési folyamatleírás valamilyen okból kifolyólag nem nyújt elégséges információt (pl. az ügyfél speciális kérdést tesz fel) alapesetben az ügyintéző az ügyleírást ügyfél-szituációban nem használja. Ez ebben a helyzetben csak egy „biztonsági háló”. Tekintettel arra, hogy esetleg valaki a jogszabályváltozás előtt indította az ügyét és rá még a hatályát vesztett előírások vonatkoznak, az ügyleírás tartalmazza nem csak az aktuális folyamatot, hanem a korábbit is, esetleg kiemelve, hogy melyik rész változott meg. 3. Az ügyfél-tájékoztató anyag célja, hogy az ügyfeleket ellássa olyan közérthetően megfogalmazott információkkal, amely az ügyfél számára fontos az ügyre vonatkozólag. Az ügyfél tájékoztató anyagot az ügyleírásból kell létrehozni oly módon, hogy az itt található információkat az egyes felületek igényeihez kell specifikálni.

A megvalósítás szakmai tartalma A Kormány tervei szerint 2013. június 30-tól az ügyfelek létrejövő járási kormányablakokban intézhetik/indíthatják/tájékoztatást kaphatnak minden államigazgatási ügyről, beleértve a kormányhivatali integrációban részt vevő, abból kimaradó területi szervek hatásköreiből származó ügyet, és a jegyzők hatásköreiből származó ügyeket is.


Az ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintézőktől még a legalaposabb képzés, és ügyintézési tapasztalat eredményeképpen meglévő komoly szakmai felkészültség mellett sem várható el a nagyszámú ügy egyenkénti ismerete, ezért a mindennapi munkavégzésük támogatására létre kell hozni egy olyan rendszert, amely segítségével az előterjesztett állampolgári ügyeket maximális biztonsággal, hatékonyan képesek elintézni. E probléma megoldásában segít a portál, mely olyan strukturált jogi-informatikai alapú információs rendszer, amelyet minden ügyintéző elér és használ a mindennapi munkavégzése során, egy olyan felület, amely tartalmaz az ügyhöz tartozó minden alapvető információt, amely az ügy elintézése során fontos, vagy adott esetben fontossá válhat (pl. folyamatleírások, ügyleírások, jogszabályok ügyfél-tájékoztató anyagok, jogszabályi hivatkozás, ügyintéző hatóság, díjkötelezettség, keletkezett dokumentum, kapcsolódó informatikai rendszer, nyomtatványok stb.). Az ügyintéző az adott ügyre vonatkozó folyamatleírás lépéseit követi, amely vázlatszerűen leírja, hogy az ügy intézése során mely eljárási lépéseket kell követni, mely információkat, dokumentumokat kell bekérni stb.. Fontos, hogy az ügyintézési szituációban az ügyintézőt nem szabad felesleges információkkal terhelni, hiszen ez csak az ügyintézési időt, illetve a hibalehetőséget növeli, ezért vázlatszerű az első nézet. Azonban ha az ügyfélnek, vagy az ügyintézőnek ennél szélesebb körű információra van szüksége, akkor az előző vázlatszerű nézetből kilépve, ezen, mélyebb információkhoz is elérhet. Természetesen itt már nagyobb mennyiségű információból kell kiszűrni a speciális választ. A portál másik megjelenési felülete, a jogkereső állampolgárok intézendő ügyükkel kapcsolatos információszerzését szolgálja. Ezt a felületet – természetesen – mindeNKE számára elérhetővé kell tenni, ezt az interneten történő közzététellel lehet elérni. Ennek tartalmát szintén az adott ügyre vonatkozó információhalmazból kell kialakítani, úgy hogy az ügyfél számára releváns információkat kell kiszűrni, és azt a lehető legközérthetőbb szövegezésben közzétenni. Szintén a Tudásbázis szolgál alapul az ügyintézők képzéséhez. A képzések szakmai moduljai a Tudásbázisban rögzített információkra épülnek, a képzések elektronikus tananyagai a Tudásbázisból kerülnek előállításra és a Tudásbázisban történő változások automatizáltan frissülnek a képzési anyagokban is. Ilyen módon biztosítható, hogy a szakmai munkát meghatározó tartalmak mindig naprakészek legyenek a képzési-, továbbképzési anyagokban is, külön fejlesztés nélkül. A magyar közigazgatás területi szerveinek feladat-/hatáskörkatasztere: A Tudásbázis felépítésének alapja a magyar közigazgatás feladat/hatáskör katasztere, mely tartalmazza a területi államigazgatási szervek (a kormányhivatali integráció körébe tartozó és azon kívüli szervezetek) szigorú formai kritériumok szerint rendszerezett feladat- és hatáskörét. A hatásköri kataszter megszerkesztésének alapja a területi államigazgatási szervek által saját szakmai irányításuk alá eső szervekről készített feladat-hatásköri lista volt (ld. korábban), melyet a Nemzeti Államigazgatási Központ Államigazgatási Feladat- és Hatáskörelemző Osztálya egyesített, és rendezett egységes elvek szerint kataszterbe. A kataszter a 2011. augusztusi állapotot tükrözi.


A feladat-/hatáskörkataszter állandó karbantartása, frissítése a Nemzeti Államigazgatási Központ Területi Közigazgatási és Kormányablak Főosztálya feladata. A feladat/hatáskör kataszter kiindulási alapja annak az információs bázisnak, melyet az ügyintézők, vagy az ügyfelek ügyintézésük során felhasználnak. A települési és körzetközponti jegyzők államigazgatási feladat/hatáskörkatasztere: A Magyary Program 3.1.2. fejezetében foglaltak szerint „… az előkészítés alatt álló önkormányzati reform a Magyary Programmal együtt elhozza a helyi közügyek, valamint az államigazgatási ügyek régóta halogatott szétválasztását a járási kormányhivatalok és az önkormányzatok között”. Az ún. jegyzői hatásköri jegyzéket a Nemzeti Államigazgatási Központ Államigazgatási Feladat- és Hatáskörelemző Osztálya áttekintette, és aktualizálást követően az ún. települési és körzetközponti jegyzők államigazgatási feladat/hatáskör kataszterébe gyűjtötte azon ügyeket, amelyek államigazgatásinak minősülnek, és így a jövőben a kormányhivatalok hatáskörébe fog tartozni. A kataszter a 2011. júliusi állapotot tükrözi. A feladat/hatáskör kataszter állandó karbantartása, frissítése a Nemzeti Államigazgatási Központ Államigazgatási Feladat- és Hatáskörelemző Osztályának feladata. Kormányablakok ügylistájának kimutatása: A Nemzeti Államigazgatási Központ Államigazgatási Feladat- és Hatáskörelemző Osztálya 2011. november 18-án megkezdte az államigazgatás összes ügyfélszolgálati keretek között intézhető ügyeinek felmérését. Ez a felmérés tartalmazza a kormányhivatali integráció körébe tartozó és azon kívüli szervezeteket is, valamint a jegyzői államigazgatási feladatokat is. A Kormány tervei szerint a létrejövő Kormányablak hálózatban ezen szervek ügyköreit lehet intézni/indítani/tájékoztatást kapni. A fent megjelölt célból mindazon ügyfajták kimutatására van szükség, amely a központi hivatalok irányítása alá tartozó területi szerv, vagy a (települési vagy körzetközponti) jegyzők hatáskörébe tartozik, elsőfokú, kérelemre induló és önálló ügyfajtaként azonosítható, azaz az ügyintézés (ügyindítás, tájékoztatás) során egyedi jellegzetességekkel rendelkezik. (Ilyen egyedi jellegzetesség lehet pl. az eljárás megindításához szükséges dokumentum, illetékdíjfizetési kötelezettség, az eljárás során keletkezett dokumentum, stb.) Az ügyek körének meghatározásánál igénybe vehető a Ket. közigazgatási hatósági ügyre vonatkozó definíciója (közigazgatási hatósági ügy minden olyan ügy, amelyben a közigazgatási hatóság az ügyfelet érintő jogot vagy kötelességet állapít meg, adatot, tényt vagy jogosultságot igazol, hatósági nyilvántartást vezet, vagy hatósági ellenőrzést végez), vagy az adott szerv hatáskörébe tartozó anyagi- illetve eljárásjogi szabály, vagy belső szabályzat (pl. ügyviteli szabályzat), de önálló ügyfajtákat kell meghatározni. Az ügyek felmérése és rendszerezése után történhet meg mindazon ügykörök ügyintézési folyamatleírássá, ügyleírássá történő átdolgozása, (ügyfél-tájékoztató anyagok elkészítése) melyek megfelelnek a fenti definíciónak, azaz a jövőben a kormányablakokban intézhető/indítható ügyek lesznek, vagy azokról tájékoztatást kaphatnak az ügyfelek. A bevezetés sorrendjére a területi szervek szakmai irányító központi hivatalainak éves jelentése szolgálhat alapul. A jegyzőkre vonatkozó ügyekre nézve mintavétellel lehet ismeretet gyűjteni.


A tudásanyag kialakítását először azon ügyek vonatkozásában célszerű megkezdeni, amelyek a leggyakrabban fordulnak elő, azaz a központi hivatalok ügyintézési gyakorlatában a legnagyobb csoportot képezik, hiszen ezek tartanak számot a legnagyobb lakossági érdeklődésre. Erre nézve a hatósági ügystatisztikák szolgálhatnak alapul. Feltérképezett élethelyzetek: A Nemzeti Államigazgatási Központ Államigazgatási Feladat- és Hatáskör Elemző Osztálya folyamatosan térképezi fel azon élethelyzetek körét, amelyek a jövőben a kormányablakokban intézhetők lesznek. A feltérképezés az adott élethelyzetben intézendő ügyek pontos beazonosítását jelenti, meghatározva azok pontos jogszabályi helyét. A fejlesztés javasolt menete, szakmai tevékenységek Az alábbi táblázat mutatja be a projekt szakmai elengedhetetlen tevékenységeket.

eredményének

eléréséhez

Szakmai tevékenységek Tevékenység

Felelős

Létrejött eredmény

Határidő

1

A területi államigazgatás hatáskörébe tartozó azon Kormányablakok ügyek meghatározása, ügyköre (területi amelyek elsőfokú, kérelemre Területi szervek szakértői 2012.02.28. szervek) államtitkár induló, és önálló által jóváhagyva ügyfajtaként azonosítható ügyek

2

A jegyzők államigazgatási hatásköréhez tarozó azon ügyek meghatározása, amelyek elsőfokú, kérelemre Tudásbázis Team induló, és önálló ügyfajtaként azonosítható ügyek

3

Az élethelyzetek Tudásbázis Team feltérképezése


Kormányablakok ügyköre (jegyzők) 2012.02.28. államtitkár által jóváhagyva Élethelyzet lista az élethelyzethez tartozó ügyek meghatározása+ 2012.03.30. jogszabályhely államtitkár által jóváhagyva

Tevékenység

Felelős


Határidő

4

Felmérés, az ügyfeldolgozás Helyettes Államtitkár sorrendjének meghatározása

sorrendet tartalmazó dokumentum 2012.03.31. államtitkár által jóváhagyva

5

A folyamatleírásokat, ügyleírásokat kidolgozó Tudásbázis Team szakértők képzése

megtartott képzés

6

7

8

9

Területi szervek feldolgozása

Jegyzők feldolgozása

Kitöltött sablonok=tudásbázis ügyeinek Kormányhivatali dolgozók alapanyag 2012.05.10. államtitkár által jóváhagyva (pdf) ügyeinek

Jegyző ügyeinek auditálása

KIM HESZFO

Kitöltött sablonok=tudásbázis alapanyag 2012.05.10. államtitkár által jóváhagyva (pdf)

KIM HESZFO

Auditált sablonok=tudásbázis alapanyag 2012.05.20. államtitkár által jóváhagyva (pdf)

A területi szervektől Szakágazati dolgozók beérkező anyagok auditálása

Az ügyleírások, folyamatleírások, 10 ügyféltájékoztatók átadása NÁK-NKE az NKE-nek, és a KEK KHnak 11

Nemzetközi elkészítése

2012.04.10.

tanulmány

OECD

Auditált sablonok=tudásbázis alapanyag 2012.05.20. államtitkár által jóváhagyva (pdf) felek által aláírt átadás-átvételi 2012.06.30. jegyzőkönyv (pdf) Megszerkesztett tanulmány

2012.06.30

A végleges adatok elemzése, a kormányablakok 12 Tudásbázis Team portfóliójának meghatározása

Elemző Tanulmány államtitkár által 2012.07.30. jóváhagyva (pdf)

Élethelyzetek feldolgozása, 13 és átadása az NKE-nek és a Tudásbázis Team KEK KH-nak

Kidolgozott élethelyzetek államtitkár


2012.07.30. által

Tevékenység

Felelős


Határidő

jóváhagyva (pdf) Folyamatos tanácsadás 14 kormányablakok OECD kialakításánál Meta adatok hozzárendelése Tudásbázis Team a tartalmi szempontból 15 véglegesített tudáselemekhez Oktatási 16 kidolgozása

anyagok

17 2 napos szeminárium

Folyamatos tanácsadás

2012.07.312013.07.30

Tudástár államtitkár által jóváhagyva 2012.08. 30. (xlsx)

NKE

Ügyfélszolgálati munkatársak 2012.09.01. részére kidolgozott tananyagok (pdf)

OECD

Megrendezett szeminárium

2012.10.30

A Tudásbázis felépítése a Tudástár elemein és meta18 adatain alapuló KEK KH szakontológia felhasználásával.1

Működő IT 2013.első tudásbázis negyedév alkalmazás háttér

19 Egyéb szakmai tevékenység Tudásbázis Team

Folyamatos kapcsolattartás

folyamatosan

Szakmai jellegű tevékenységek részletezése: 1. A területi államigazgatás hatáskörébe tartozó azon ügyek meghatározása, amelyek elsőfokú, kérelemre induló, és önálló ügyfajtaként azonosítható ügyek: A Nemzeti Államigazgatási Központ Területi Közigazgatási és Kormányablak Főosztálya elvégezte a területi államigazgatás összes elsőfokú, kérelemre induló, és önálló ügyfajtaként azonosítható ügyeinek felmérését. A fent megjelölt célból mindazon ügyfajták kimutatására volt szükség, amely a központi hivatalok irányítása alá tartozó területi szerv hatáskörébe tartozik, elsőfokú ügyek, kérelemre induló és önálló ügyfajtaként azonosítható, azaz az ügyintézés (ügyindítás, tájékoztatás) során egyedi jellegzetességekkel rendelkezik. (Ilyen egyedi jellegzetesség lehet pl. az eljárás megindításához szükséges dokumentum, illeték- díjfizetési kötelezettség, az eljárás során keletkezett dokumentum, stb.) Az ügyek körének meghatározásánál igénybe vettük a Ket. közigazgatási hatósági ügyre vonatkozó definícióját (közigazgatási hatósági ügy minden olyan ügy, amelyben a közigazgatási hatóság az ügyfelet 1

A tevékenység az Integrált ügyfélszolgálati informatikai rendszer kialakítása projekt része


érintő jogot vagy kötelességet állapít meg, adatot, tényt vagy jogosultságot igazol, hatósági nyilvántartást vezet, vagy hatósági ellenőrzést végez), vagy az adott szerv hatáskörébe tartozó anyagi- és eljárásjogi szabályát, vagy belső szabályzatot (pl. ügyviteli szabályzat), de önálló ügyfajtákat kellett meghatározni. A lista megalkotásához igénybe vettük a területi szervet irányító központi hivatalok szakértelmét, mely biztosítja a megfelelő szakmai minőséget. Az ügyek felmérése és rendszerezése után történhet meg az ügykörök ügyintézési folyamatleírássá ügyleírássá történő átdolgozása. A tevékenység eredménye rendelkezésre áll, azt KIM HESZFO szakértői auditálták. Emiatt a tevékenységhez költségsor nem tartozik. A feladat elvégzésének felelőse: Területi szervek szakértői határideje: 2012.02.28, eredménye: Kormányablakok ügyköre (A területi szervek minden olyan ügyét felsoroló lista, amely kormányablakokba intézhető/indítható lesz, vagy arról tájékoztatást lehet adni.) 2. A jegyzők államigazgatási hatásköréhez tarozó azon ügyek meghatározása, amelyek elsőfokú, kérelemre induló, és önálló ügyfajtaként azonosítható ügyek. A Nemzeti Államigazgatási Központ Államigazgatási Feladatés Hatáskör Elemző Osztálya elvégezte a jelenleg a jegyzők hatáskörében lévő azon államigazgatási ügyek felmérését, amelyek a jövőben a kormányhivatalokhoz fognak kerülni. E célból mindazon ügyfajták kimutatására volt szükség, amelyek a jegyzők hatáskörébe tartoznak, államigazgatásinak minősülnek, elsőfokú, kérelemre induló és önálló ügyfajtaként azonosítható, azaz az ügyintézés (ügyindítás, tájékoztatás) során egyedi jellegzetességekkel rendelkező ügyek. A tevékenység eredménye rendelkezésre áll, azt KIM HESZFO szakértői auditálták. Emiatt a tevékenységhez költségsor nem tartozik. A feladat elvégzésének Felelőse: NÁK Államigazgatási Feladat- és Hatáskör Elemző Osztály, határideje: 2012.04.30, Eredménye: Kormányablakok ügyköre (A jegyzők minden olyan ügyét felsoroló lista, amely tartalmazza azok minden olyan ügyet, amely kormányablakokba intézhető/indítható lesz, vagy arról tájékoztatást lehet adni.) 3. Az élethelyzetek feltérképezése Az élethelyzetek feltérképezése alatt ebben a szakaszban annak felderítésére szükséges, hogy az adott élethelyzetben mely ügyek elintézése válik/válhat szükségessé. Fontos ezek pontos beazonosítása jogszabályhellyel. A tevékenység eredménye rendelkezésre áll, emiatt a tevékenységhez költségsor nem tartozik. A feladat elvégzésének Felelőse: Tudásbázis Team, határideje: 2012.03.30, Eredménye: Feltérképezett élethelyzeteket tartalmazó lista.


4. Felmérés, az ügyfeldolgozás sorrendjének meghatározása A korábbiak szerint beazonosított ügyekről előzetes információkat kell gyűjteni. Az információgyűjtés célja, hogy pontos képet kapjunk  az egyes ügyek gyakoriságáról (ügyek száma 2010. évben az adott településen)  arról, hogy az ügyek közül hányat indítottak ügyfélszolgálaton,  az ügy intézéséhez kapcsolódó informatikai szakrendszerről,  arról hogy az ügy jelenlegi ügyfélszolgálati intézése során lehetséges-e az azonnali ügyintézés (azaz az ügyfél az eljárás eredményét azonnal kézhez kapja-e, pl: az ügyfélszolgálati munkatárs a hatósági bizonyítvány azonnal kiadja),  az azonnali ügyintézés módjáról (pl. az ügyintéző eléri az ügyhöz tartozó szakrendszert, abból adatot tud igazolni stb.) Ez utóbbi két kérdésre azért van szükség, mert a politikai célok szerint az egyes ügyek intézésének minőségében nem következhet be visszalépés a reform során, azaz ebben azonnali ügyintézés esetén meg kell vizsgálni, hogy azonnali ügyintézés lehetőségét hogyan lehet átvinni a kormányablakba. (pl. interfész kiépítésével). Az ügyfelmérés módja mintavétel lesz. A mintavétel során négy különböző megye, egyenként négy településnagyságú (megyeszékhely, nagyváros, kisváros, község) kategóriájú településéről kérünk be fenti tartalmú adatokat. Az adatok alapján pontosabb képet nyerhetünk arról, hogy mely ügyek kidolgozását kell először megkezdeni, mely esetekben kell koncentrálni az azonnali ügyintézés lehetőségének átvitelére, stb A tevékenységet a következő szakértők végzik: A települési jegyzők saját településükre vonatkozó adatok esetében:  A tevékenység végrehajtója: települési jegyző  A tevékenység tartalma: Az adatfelmérő tábla feltöltése, elektronikus úton történő eljuttatása a Tudásbázis Teamnek A kormányhivatalba integrált szakigazgatási szervekre vonatkozó adatok esetében:  A tevékenység végrehajtója: kormánymegbízott által kijelölt kormányhivatali dolgozó  A tevékenység tartalma: Az adatfelmérő tábla feltöltése, egyesítése, elektronikus úton történő eljuttatása a Tudásbázis Teamnek


A kormányhivatali integrációban részt nem vevő területi szakigazgatási szervek:  A tevékenység végrehajtója: a területi szakigazgatási szerv vezetője által kijelölt hivatali dolgozó  A tevékenység tartalma: Az adatfelmérő tábla feltöltése, elektronikus úton történő eljuttatása a Tudásbázis Teamnek  Becsült napok száma a feladat elvégzéséhez: 3 nap A feladat elvégzésének felelőse: kiválasztott szakértők, határideje: 2012.03.31. eredménye: Államtitkár által jóváhagyott ügyfeldolgozási sorrendet tartalmazó lista

5. A folyamatleírásokat, ügyleírásokat kidolgozó szakértők képzése Azon szakértőknek, akik a tudásbázis elemeit dolgozzák ki a lehető legpontosabb információval kell rendelkezniük a Tudásbázis célja, annak módszertana tekintetében. Ezért a kiválasztott szakértőket személyesen kell képezni. Erre képzési napot szervezünk, mely során a szakértőknek átadunk az elvégzendő feladattal kapcsolatos minden releváns információt. A képzés ideje: 1 nap. A feladat elvégzésének felelőse: Tudásbázis Team: 2012.04.10, eredménye: kitöltött sablonok meghatározott formátumban, valamint a pályázati felhívás monitoring mutatói között nevesített „képzettek”

6. Területi szervek ügyeinek feldolgozása Ez a projekt legnagyobb horderejű tevékenysége. A korábbiak szerint beazonosított ügyekről egy előre kidolgozott sablon alapján minden releváns információt begyűjtünk, amely a Tudásbázis alapját fogja képezni. E tevékenység eredményeként strukturált formában rendelkezésünkre fog állni mindaz az információ, amely az adott üggyel kapcsolatban releváns, kitérve azok nemcsak a jogi, hanem az informatikai, oktatási vetületeire is. A sablonokat olyan szakértők képesek megfelelően feltölteni, akiknek az üggyel kapcsolatban nemcsak kiemelkedő elméleti tudásuk van, hanem akik nagy rutinnal rendelkeznek a mindennapi ügyintézéssel kapcsolatban is. A szakértők kiválasztása pályázat útján történik, a munkát célfeladattal honoráljuk. A beérkező anyagokat a Tudásbázis Team ellenőrzi első körben, formai szempontból. Hiányosság esetén az anyagot visszaküldi.    

A tevékenység végrehajtója: Kormányhivatali dolgozók A tevékenység tartalma: A sablon feltöltése, elektronikus úton történő eljuttatása a Tudásbázis Teamnek Feldolgozásra kerülő ügyek száma: 1326 ügy Ügyfeldolgozásban résztvevők becsült száma: 132-133 fő


  

Ügyek kidolgozása: 1 fő/10 ügy A feladat elvégzésére rendelkezésre álló napok száma: 30 nap A feladat elvégzésére kifizethető díjazás: 810.000.-Ft/fő/10 ügy

A feladat elvégzésének felelőse: területi szervek kiválasztott szakértői határideje: 2012.05.10, eredménye: kitöltött sablonok meghatározott formátumban, valamint a pályázati felhívás monitoring mutatói között nevesített „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyintézési folyamatleírás”, és az „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyféltájékoztató” is.

7. Jegyzők ügyeinek feldolgozása A korábbiak szerint beazonosított jegyzői ügyekről egy előre kidolgozott sablon alapján minden releváns információt begyűjtünk. Ez képezi a Tudásbázis alapját. A projekt legnagyobb horderejű tevékenysége. E tevékenység eredményeként strukturált formában rendelkezésünkre fog állni mindaz az információ, amely az adott üggyel kapcsolatban releváns, kitérve nemcsak a jogi, hanem az informatikai, oktatási vetületekre is. A sablonokat olyan szakértők képesek megfelelően feltölteni, akiknek az üggyel kapcsolatban kiemelkedő elméleti tudásuk van. A szakértők kiválasztása pályázat útján történik, a munkát célfeladattal honoráljuk.       

A tevékenység végrehajtója: KIM Hatósági Ellenőrzési, Szabályozási Főosztály, ebből a KIM HESZFO 13 dolgozóját célfeladattal honoráljuk: A tevékenység tartalma: A sablon feltöltése Feldolgozásra kerülő ügyek száma: 130 ügy Ügyfeldolgozásban résztvevők becsült száma: 13 fő Ügyek kidolgozása: 1 fő/10 ügy A feladat elvégzésére rendelkezésre álló napok száma: 30 nap A feladat elvégzésére kifizethető díjazás: 810.000.-Ft/fő/10 ügy

Azt, hogy egy szakértő hány ügy kidolgozására kap megbízást, a rendelkezésre álló idő függvényében a későbbiekben dől el. A feladat elvégzésének felelőse: Tudásbázis Team, határideje: 2012.05.10, eredménye: kitöltött sablonok meghatározott formátumban, valamint a pályázati felhívás monitoring mutatói között nevesített „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyintézési folyamatleírás”, és az „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyféltájékoztató is”.


8. Jegyzők ügyeinek auditálása A szakértők által beküldött anyagot auditáltatni kell, hogy a benne szereplő információk hitelesek legyenek. Az auditálásra olyan szakértőket kérünk fel, akik az üggyel kapcsolatban olyan hiteles szakmai tapasztalattal bírnak, amely alkalmassá teszi őket egy végső szűrő szerepre. Amennyiben auditálás során szakmai nézetkülönbség alakul ki, felveszik a kapcsolatot a szakértővel, együttműködnek az esetleges hiba kijavítása érdekében. A szakértők kiválasztása pályázat útján történik, a munkát célfeladattal honoráljuk.  

    

A tevékenység végrehajtója: KIM Hatósági Ellenőrzési, Szabályozási Főosztály A tevékenység tartalma: A feltöltött sablonok szakmai szempontból történő auditálása, nyelvi ellenőrzése, szükség szerint konzultáció szervezése a sablon feltöltőjével, az auditált anyag elektronikus úton történő eljuttatása a Tudásbázis Teamnek Auditálásra kerülő ügyek száma: 130 ügy Auditálásban résztvevők becsült száma: 13 fő Auditált ügyek kidolgozása: 1 fő/10 ügy A feladat elvégzésére rendelkezésre álló napok száma: 15 nap A feladat elvégzésére kifizethető díjazás: 470.000.-Ft/fő/10 ügy

A feladat elvégzésének Felelőse: KIM Hatósági Ellenőrzési, Szabályozási Főosztály szakértői határideje: 2012.05.20, Eredménye: auditált, államtitkár által jóváhagyott anyag. Tudásbázis alapanyag, valamint a pályázati felhívás monitoring mutatói között nevesített „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyintézési folyamatleírás”, és az „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyféltájékoztató is”.

9. Területi szervek ügyeinek auditálása A szakértők által beküldött anyagot auditáltatni kell, hogy a benne szereplő információk hitelesek legyenek. Ezt a feladatot a szakmai irányítás tudja ellátni. Az auditálásra olyan szakértőket kérünk fel, akik az üggyel kapcsolatban olyan hiteles szakmai tapasztalattal bírnak, amely alkalmassá teszi őket egy végső szűrő szerepre. Amennyiben auditálás során szakmai nézetkülönbség esetén felveszik a kapcsolatot Az ügyet kidolgozó szakértővel (ld. 7. pont), együttműködnek az esetleges hiba kijavítása érdekében. A szakértők kiválasztása pályázat útján történik, a munkát célfeladattal honoráljuk.  

A tevékenység végrehajtója: szakágazati dolgozók A tevékenység tartalma: A feltöltött sablonok szakmai szempontból történő auditálása, nyelvi ellenőrzése, szükség szerint konzultáció szervezése a sablon feltöltőjével, az auditált anyag elektronikus úton történő eljuttatása a Tudásbázis Teamnek


    

Auditálásra kerülő ügyek száma: 1326 ügy Auditálásban résztvevők becsült száma: 132-133 fő Auditált ügyek kidolgozása: 1 fő/10 ügy A feladat elvégzésére rendelkezésre álló napok száma: 15 nap A feladat elvégzésére kifizethető díjazás: 450.000.-Ft/fő/10 ügy

A feladat elvégzésének felelőse: központi szervek kiválasztott szakértői határideje: 2012.05.20, eredménye: auditált, államtitkár által jóváhagyott anyag. Tudásbázis alapanyag, valamint a pályázati felhívás monitoring mutatói között nevesített „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyintézési folyamatleírás, és az „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott ügyféltájékoztató” is.

10.Az adatok átadása az NKE-nek Az elkészült anyagokat át kell adni a konzorciumi partner NKE-nek, az oktatási anyagok kidolgozása céljából A feladat elvégzésének Felelőse: NKE-NÁK határideje: 2012.06.10, Eredménye: átadás-átvételi jegyzőkönyv.

11.Nemzetközi összehasonlító tanulmány készítése az OECD országaiban az egyablakos ügyfélfogadás megszervezéséről és működtetéséről. A tanulmányban kiválasztott országonként 2-3 oldalban bemutatásra kerülnek a nemzetközi közigazgatásban alkalmazott megoldások. Ezt követően 8-10 oldalas nemzetközi összehasonlító elemzés készül, melynek eredményeit beépítjük a későbbi folyamatok szervezésébe, a rendszer üzemeltetésébe (pl.: ügyfelek felé való megjelenés, back-Office-szal történő kapcsolattartás, a tudásbázis szervezésének, naprakészen tartásának meghatározott kérdései, leggyakoribb hibák, csapdák a hasonló rendszerek előkészítése, szervezése, felállítása, üzemeltetése kapcsán, lehetséges kockázatok feltárása, a jövőbeni továbbfejlesztés iránya). A feladat elvégzésének felelőse OECD, határideje: 2012. 06 30. (költségek: ld: 15. pont) eredménye: a pályázati nemzetközi összehasonlító módszertani tanulmány, a pályázati felhívás monitoring mutatói között nevesített elkészült módszertani anyag. 12.A beérkező adatok végleges adatok elemzése, a kormányablakok portfóliójának meghatározása A beérkező végleges adatokból állapítható meg a kormányablakok portfóliója, azaz hogy, mely ügyek esetén lesz képes a kormányablak:  érdemi ügyintézést biztosítani,  mely ügyek estén tesz lehetővé kérelembefogadást, illetve  mely esetekben ad az üggyel kapcsolatban tájékoztatást


 mely esetekben lehetséges az azonnali ügyintézés Ugyanekkor lehet megállapítani, hogy az üggyel kapcsolatban mely elérési csatorna áll rendelkezésre:  személyes ügyintézés  telefonos ügyintézés  elektronikus ügyintézés. E tevékenység költségsort nem tartalmaz A feladat elvégzésének felelőse: Tudásbázis Team szakértői határideje: 2012.07.30., Eredménye: auditált, államtitkár által jóváhagyott anyag. 13.Élethelyzetek kidolgozása  A tevékenység végrehajtója két fő informatikus a KEKKH-tól  A tevékenység tartalma: élethelyzetek kidolgozása  Élethelyzetek becsült száma: 17 élethelyzet  Élethelyzetek kidolgozásában résztvevők száma: 2 fő  Élethelyzet kidolgozásának díja: 250.000.- Ft  Feladat elvégzésére rendelkezésre álló napok száma: 30 nap  Élethelyzet kidolgozására kifizethető max. céljutattás összege: 500.000.Ft/fő

A feladat elvégzésének felelőse: Tudásbázis Team, határideje: 2012.07.30 eredménye: lektorált anyag

14.Tanácsadás Tanácsadás nyújtása a Kormányablakok kialakításánál, mely feladat elvégzése kapcsán a felmerült problémákra, kérdésekre az OECD szakemberei írásban megfogalmazott javaslattal élnek. Becsült szakértői nap: 45. A feladat elvégzése: 2012.07.31-2013.07.30. 15.Meta adatok kitöltése és hozzárendelése a tartalmi szempontból véglegesített tudáselemekhez Az előzetes adat-bányászat elemzésével és a nemzetközi szabványokon alapuló Dublin Core meta-adat készlet testreszabásával elkészül az egyes tudáselemekhez rendelendő meta-adatok listája és azok tipizálása. Az egyes (informatikai, szakmai, tartalmi, módszertani, marketing célú stb típusba tartozó) adatok kitöltését – együttműködésben az adott információval rendelkező partnerekkel (KEK KH, szakértők, NÁK ÁFHEO) – Tudásbázis Team munkatársai és külsős szakéretői vesznek részt. A meta-adatok feltöltésével elkészül a véglegesített Tudástár, mely alapul szolgál a Tudásbázis felépítéséhez. A feladat elvégzésének felelőse: Tudásbázis Team, határideje: 2012.08. 30, eredménye: Tudástár


2 fő külső szakértőnek külső szakértőnek 1.000.000.-Ft (30 napra 500.000.-Ft/fő) 16.Oktatási anyagok kidolgozása, képzés Oktatási segédanyagok kifejlesztése: A 200db ügyhöz tartozó esettanulmányok, gyakorlati feladatok és tesztkérdések kidolgozása 150 ív, á: 37.333,- Ft, összesen 5.600.000,- Ft. 15 kontakt órás képzési program kifejlesztése: Részletes tematika és ütemterv, Oktatói kézikönyv, Résztvevői munkafüzet és a szükséges diasorok kidolgozása 10 ív, á: 40.000,- Ft, összesen 400.000,- Ft. 45 órás e-learning képzési program kifejlesztése Forgatókönyv kidolgozása Tartalmi elemek szerkesztése és a multimédiás elemek előállítása Tananyag legyártása Tananyag keretrendszerbe töltése, kurzusfelületek konfigurálása Tesztelés és visszacsatolás 45 tanulási óra (1 óra = 40 szakértői nap), 1.800 szakértői nap, á: 30.000,- Ft, összesen 54.000.000,- Ft. A feladat elvégzésének Felelőse: NKE, határideje: 2012.09.01, Eredménye: a pályázati felhívás monitoring mutatói között nevesített „ügyfélszolgálati munkatársak részére kidolgozott minimum 200 ügyet lefedő tananyag. NKE: 60.000.000.-Ft 17.Szeminárium 6-8 fő OECD előadó részvételével 2 napos szeminárium az egyablakos ügyintézés háttérfolyamatainak a megszervezéséről (pl.: intézményi keretek, jó gyakorlatok, sikerkritériumok). 60-80 fő szakértő részére szóló képzés, melynek célja a tudás bevonása a Kormányablakok és az érdemi ügyintéző helyek közötti adatkapcsolat megszervezéséhez és általában a Kormányablakok háttérfolyamatainak kialakításához. A feladat elvégzésének felelőse OECD, eredménye: megtartott szeminárium, határideje: 2012.10.30. 18.A Tudásbázis felépítése a Tudástár elemein és meta-adatain alapuló szakontológia felhasználásával. A Tudástárban felhalmozódott információk elemzése alapján egy szakontológia készül, mely algoritmusok segítségével felépíti azt a modellt, amelyből kiderül, hogy az adott ügy milyen tulajdonságokkal rendelkezik. Ezáltal kezünkbe ad egy olyan tudás-térképet, amely megmutatja, hogy milyen szabályok, jellemzők és alá- fölé-mellérendelési relációk, kategóriák határozhatók meg az egyes ügykörök ügyei közözött. A létrejött modellből megalkotható az a szabályrendszer, a


Tudásbázis, amely hatékonyan segíti az ügyintéző munkáját illetve alapanyagul szolgálhat a felkészítésük során. 19.Egyéb szakmai tevékenységek: Együttműködés a KEK KH-val, az NKE-vel, kormányhivatalok szakértőivel, külső tanácsadókkal: A fenti szervekkel való kapcsolattartás kiemelkedő fontosságú, hiszen azok szoros, és rendkívül fegyelmezett együttműködése eredményeként jöhet létre az a projekt, amely gyökeres változást hozhat a magyar közigazgatásban. A feladat elvégzésének felelőse: Koordinációs Team határideje: folyamatosan, eredménye: folyamatos, zökkenőmentes kapcsolattartás. A Tudásbázis naprakészen tartása A Tudásbázissal szemben alapvető igényként fogalmazható meg, hogy teljes körűen és pontosan tartalmazza az egyes hatósági eljárásokra vonatkozó információkat, illetve az ezen információk közötti bonyolult kapcsolatrendszerek leírását. További fontos elvárás, hogy a Tudásbázisban szereplő információk mindig naprakészek, a hatályos jogszabályoknak megfelelők legyenek. Amennyiben ez a követelmény nem teljesül, a nem, illetve nem megfelelően aktualizált Tudásbázis alapján a Kormányablakok ügyintézői téves tájékoztatást fognak nyújtani az ügyfeleknek, illetve a hatályos előírásokban foglaltaktól eltérően fogják az ügyintézést végrehajtani, ennek pedig nagyon súlyos szakmai, politikai és egyes esetekben akár kártérítési következményei is lehetnek. Fentiekből következően a Tudásbázis folyamatos aktualizálása, naprakész állapotban tartása kardinális kérdésnek számít a rendszer működése szempontjából. Ezen feladat ellátásának perfektuálása elsősorban a NÁK Államigazgatási Feladat- és Hatáskör Elemző Osztályára hárul. Az Osztály munkatársai előre meghatározott rend szerint, ágazatok szerinti felosztás alapján fogják figyelni a közlönyöket, hogy nyomon kövessék a jogszabályi rendelkezések változásait. Nyilvánvaló azonban, hogy a folyamatos közlönyfigyelés csak az utólagos kontroll szerepének ellátására alkalmas, hiszen ahhoz, hogy a jogszabályváltozások időben átvezethetők legyenek a Tudásbázis tartalmát képező információhalmazokon, az Osztály munkatársainak már a jogszabály-előkészítés szakaszában értesülniük kell a tervezett változtatásokról. Széles körű együttműködés kialakítására van tehát szükség, melynek eredményeként az illetékes minisztériumoknak a jövőben a Kormányablakok előtt intézhető hatósági eljárásokat érintő jogszabályok, illetve jogszabály-módosítások tervezetét minden esetben – az elfogadásukat, illetve a kihirdetésüket megelőzően megfelelő időben - meg kell küldeniük a NÁK Államigazgatási Feladat- és Hatáskör Elemző Osztályának jelezve ha a jogszabály módosítás változást okoz a tudásbázis tartalmában.


Az eljárás ezt követően a következőképpen zajlik: Az Államigazgatási Feladat- és Hatáskör Elemző Osztály felveszi a kapcsolatot az érintett kormányhivatali szakigazgatási szerv szakmai irányító szervével (pl. az Igazságügyi Szolgálatok hatósági eljárásait érintő jogszabály-módosítás esetén a Közigazgatási és Igazságügyi Minisztérium Igazságügyi Szolgálatával), és vele egyeztetve kidolgozza a Tudásbázisban szereplő adatoknak, illetve leírásoknak a tervezett jogszabályváltozással adekvát módosítását, melyet továbbít a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalának. Amennyiben IT fejlesztés nem szükséges, akkor a KEKKH gondoskodik a módosítás megfelelő időben történő átvezetéséről a Tudásbázisban. IT fejlesztés szükségessége esetén pedig a rendszerfejlesztés eredményét megküldi az Osztály részére, amely ez alapján véglegesíti a módosítási javaslatot, majd ezt visszaküldi a KEK KH-nak a módosítás informatikai feladatainak ellátása végett. Fontos megemlíteni, hogy a rendszernek alkalmasnak kell lennie arra, hogy amennyiben a hatósági ügyek jelentős számát érintő jogszabályváltozás történik (pl. módosul a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló törvénynek az ügyintézési határidőre vonatkozó szabálya vagy az Illetéktörvénynek az általános tételű eljárási illeték mértékére vonatkozó rendelkezése), akkor a változás átvezetése valamennyi leírásra kiterjedően automatikusan megtörténjen, és semmiképpen sem egyesével kelljen a változással érintett leírásokat módosítani. A naprakészen tartás modellje a megvalósítás során változhat. Projektmenedzsment-tevékenységek       

A projektmenedzsment folyamatos munkavégzése során megjelenő feladatok elvégzése; a projektet érintő közbeszerzési eljárásokban történő részvétel, projekt szempontú ellenőrzés; szakértők kiválasztása; Koordinációs team és Tudásbázis team munkájának koordinálása; nyilvánosság biztosítása; eszközbeszerzés; állandó munkacsoport működtetése.

Rendezvények szervezése és megvalósítása A projekt során több szakmai rendezvényt tartunk, ahol a szakértői team-ek, illetve a projektben résztvevő konzorciumi tagok számára van lehetőség egyeztetésre, az addig elért eredmények bemutatására, a további munka előkészítésére. Ezen találkozók során a projekt állapotáról, a folyamatban lévő, illetve az elkészült anyagokról történik szakmai egyeztetés. Ennek keretén belül:


1. Belső egyeztető fórumot kívánunk tartani 25 alkalommal. Résztvevők száma: átlagosan 15 fő. Alkalmanként 4 eFt-ot, összesen 1.500 eFt-ot kívánunk felhasználni. 2. Szakmai rendezvényt 4 alkalommal kívánunk megvalósítani, átlagosan 25 fő résztvevő jelenlétével. E rendezvényfajta költségét alkalmanként 8.500,-Ft értékre tervezzük, így várhatóan 850 eFt összeg kerül elköltésre. 3. A 2 napos OECD rendezvényre 80 főt á: 14.625,- Ft értékben költségeltünk, mely várhatóan 1.170 eFt összköltséget fog eredményezni. A projekt befejezésekor sajtó-nyilvános záró rendezvényt tartunk a projektben közreműködő partnerek, valamint a sajtó számára államtitkári jóváhagyás esetén. A rendezvények szervezését a menedzsment munkatársai, illetve külső vállalkozó szervezésében kívánjuk lebonyolítani. Képzések A projekt végrehajtásának hatékony és szakmailag összehangolt munkavégzéséhez elengedhetetlen a munkatársak projektmenedzsment ismereteinek elmélyítése. E képzést három alkalommal 1 fő oktató részvételével 25 fő részére, 2 napos tréning keretén belül tervezzük megvalósítani. Szállásra és étkezésre 27 eFt/fő összeget költségeltünk. Az oktatók díjazására 250 eFt/nap/fő összeget terveztünk. A projektmenedzsment képzés az előzőek alapján összesen 3.525 eFt-ba kerül. A tudásbázis, tudásmenedzsment ismeretek összehangolása és elmélyítése érdekében három alkalommal 2 napos képzést tervezünk 1 fő oktató részvételével 35 fő részére. Szállásra és étkezésre 27 eFt/fő összeget költségeltünk. Az oktatók díjazására 280 eFt/nap/fő összeget terveztünk. A tudásbázis, tudásmenedzsment képzés az előzőek alapján összesen 4.515 eFt-ba kerül. Az 5. sz. szakmai tevékenység végrehajtását alapképzés keretén belül szervezzük meg. Az oktatást egy fő belső kolléga felkérésével tervezzük megoldani, aki az egy napos képzést 5 napon keresztül fogja oktatni összesen 150 fő szakértő részére. Az oktatói díjra 190.500,- Ft értéket terveztünk – járulékaival. Az alapképzés ellátási költségét 8.000,- Ft/résztvevő egységáron számolva 1.200 eFt értékre terveztük. Fentiek alapján az alapképzés tervezett összköltsége: 1.390,5 eFt. Audit A projekt megvalósítása során a támogatási összeg nagyságára való tekintettel, az időközi kifizetési kérelmek, valamint a záró kifizetési kérelem független ellenőrzése céljából független könyvvizsgálót alkalmazunk, aki kontrollálja a projektben felmerült költségeket és azok elszámolását, ellenőrzi a projekt pénzügyi analitikáját, valamint felügyeli a projekt pénzügyi, számszaki és számviteli szempontok szerinti szabályosságát.


Szakmai tevékenység bemutatása

Recommend Documents