Szakdolgozat. Az izishop mobilfizetési szolgáltatás bevezetése SZEGEDI TUDOMÁNYEGYETEM GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR. Szeged, 2009

SZEGEDI TUDOMÁNYEGYETEM GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR

Szakdolgozat Az iziSHOP mobilfizetési szolgáltatás bevezetése

Konzulens:

Készítette:

Dr. Hetesi Erzsébet

Spiegel Kornélia

Egyetemi docens

Kereskedelem és marketing alapszak

SZTE Gazdaságtudományi Kar

Nappali tagozat

Marketing-Menedzsment szakcsoport

4. évfolyam

Szeged, 2009. október

Tartalomjegyzék 1. Bevezetés

3.

2. Az elektronikus kereskedelem kulcsfogalmai

4.

3. A szolgáltatások világa

6.

4. Történeti előzmények

8.

4.1. Rövid pénztörténet

8.

4.2. Mérföldkövek az elektronikus kereskedelem fejlődésében

9.

4.3. A mobiltechnológia fejlődése

10.

5. Mobilfizetési körkép 5.1. A mobilfizetési piac résztvevői 6. Hedz Magyarország Kft. és tevékenységének bemutatása

11. 13. 15.

6.1. Hedz Magyarország Kft. története

15.

6.2. Hedz Magyarország Kft. szerepe az értékesítési csatornában

16.

6.3. „Sárga csekkek” helyett: mo-bill

16.

6.4. Az iziSHOP működése

18.

7. Az iziSHOP bevezetése

19.

7.1. Marketing a vállalaton belül

19.

7.1.1. B2B piac felé

20.

7.1.1.1. Online marketing a vállalatok felé

21.

7.1.1.2. Direkt marketing

23.

7.1.2. B2C piac felé

23.

7.1.2.1. Felhasználókra irányuló online marketing

24.

7.1.2.2. Megvásárolható termékek promóciója

25.

7.2.3. Ahogy ezt külföldön csinálták

26.

7.3. Google AdWords kampány

26.

8. Az empirikus kutatásom körülményei

29.

8.1. Az eredmények ismertetése

30.

9. Javaslatok, kitekintés a jövőbe

36.

10. Összegzés

37.

Mellékletek

38.

Irodalomjegyzék

54.

2

1. Bevezetés A technika fejlődése és széles körű elterjedése elősegítette az információs társadalom, és ezzel együtt egy új fogyasztói csoport megjelenését. Ezek az új fogyasztók utálnak mindent, ami nem veszi eléggé figyelembe az igényeiket, nem elég hatékony vagy épp nem elég gyors. Emellett jól informáltak, általában a gyártónak és a terméknek is alaposan utánanéznek. (Törőcsik 2006) Folyamatosan újabbnál újabb termékek és szabadalmak jelennek meg, melyek alapvetően arra hivatottak, hogy kényelmesebbé és élvezetesebbé tegyék a mindennapokat, de közben a vásárlók kegyeiért is folyamatos harcot vívnak. Ilyen piaci körülmények között kell a Hedz Magyarország Kft. iziSHOP nevű mobilfizetési megoldásának helyt állnia. Szakmai gyakorlatom keretei között sikerült megismerkednem a céggel és a termékeikkel egyaránt. Megítélésem szerint az iziSHOP-hoz hasonló elektronikus fizetési és vásárlási lehetőségek előtt nagy jövő áll még, egyre szélesebb körben terjedhetnek el. Dolgozatom elején ismertetem azt a fejlődési utat, aminek az eredményeként létrejöttek a legmodernebb elektronikus fizetési módok, majd szót ejtek a piaci viszonyokról, illetve bemutatom a szolgáltatás versenytársait is. A cég történetéről és tevékenységéről szóló tájékoztató után részletesen bemutatom, hogy mit tettek az iziSHOP-on keresztül megvásárolható termékek körének szélesítése, valamint az ismertségének növelése érdekében. Végezetül pedig a saját kutatásom eredményeit osztom meg. Szakdolgozatomban

elsősorban

azt

szeretném

bemutatni,

hogy

ma

Magyarországon egy kisvállalat milyen lehetőségekkel él új terméke piaci bevezetése során. Munkám során nem volt célom összes lehetséges marketingterületen alkalmazható modell ismertetése, ami a stratégia megalkotása során szóba jöhet.

A dolgozat megírásához nyújtott segítséget szeretném megköszönni a Hedz Magyarország Kft. ügyvezető igazgatójának, Dr. Fejes Sándornak, valamint konzulensemnek, Dr. Hetesi Erzsébetnek.

3

2. Az elektronikus kereskedelem kulcsfogalmai Az elektronikus üzlet (e-business) során „a vállalatok az internet segítségével valósítanak meg kapcsolatot az üzletfeleikkel, vásárlóikkal, beszállítóikkal, a kormányzattal, és az értékesítés minden láncszeme az interneten keresztül valósul meg. Beletartozik a vállalat operatív működésének elektronizálása is. Magába foglal minden elektronikus úton zajló pénzügyi és kereskedelmi tranzakciót, az elektronikus adatcserét (EDI), az elektronikus átutalást és minden hitel/debit kártya aktivitást.” (Margherio 1998, in Eszes-Bányai 2002, 105. o.) „Az elektronikus kereskedelem (e-commerce) az interneten, vagy vezeték nélküli hálózaton folytatott elektronikus üzlet egy szelete. Magába foglalja a termékek és szolgáltatások online értékesítését, az elektronikus beszerzést, a beszállítói, partneri kapcsolatok fenntartását” (Eszes-Bányai 2002, 105.o), direkt marketinget vagy épp az ügyfélszolgálati tevékenységet. Akárcsak a hagyományos piac, kereskedelem esetében, itt is különbséget szoktak tenni fogyasztói (B2C) és vállalati piacon (B2B) folytatott kereskedelem között. Az elektronikus kereskedelem több csatornán is folytatható, mint például interneten, keskenysávú alkalmazásokon (Teletext) vagy épp távközlési csatornákon keresztül. Az elektronikus vállalat különböző értékek – pénz, áruk, szolgáltatások, információ – cseréjének elektronikus megvalósítására képes, ennek érdekében megfelelően tervezett és szervezett üzleti folyamatokkal kell rendelkeznie. Technikai oldalról az internet, az extranet és az intranet egységét szükséges megteremteni, azaz a vállalat külső és belső kapcsolatait elektronizálni kell. Így egy meghatározott jogosultsági rendszer alapján a munkatársak a vállalat információs rendszeréhez, illetve integrált adatbázisához is hozzáférhetnek. Ez a technikai, technológiai háttér csupán lehetőséget teremt a vállalat számára az e-business bármilyen szintű megvalósítására, ám ennek igazi kiaknázásához képesség és elhatározás szükséges. (Eszes-Bányai 2002) Az angol nyelvű cikkek egységesen Mobil Payment-nek (röviden m-Payment) nevezik az összes olyan fizetési, vásárlási lehetőséget, ami a különböző vezeték nélküli eszközökön keresztül zajlik, mint okos-, mobiltelefon vagy PDA (Personal Digital Assistant).1 Ezzel szemben a magyar nyelvű írások különbséget tesznek mobilfizetés és mobilvásárlás között. Az utóbbi esetében a termék vagy szolgáltatás ellenértéket egy 1

http://en.wikipedia.org/wiki/Mobile_Payments

4

előre feltöltött egyenlegről vonják le, vagy a telefonszámlán kerül jóváírásra. Vagyis az eladó és a vásárló közé egy közvetítő ékelődött. Ezzel szemben a mobilfizetés esetén a termék ellenértékét azonnal levonják a bankszámláról, így a vásárlás a nap bármely percében lebonyolítható, méghozzá közvetlenül az eladóval.2

2

http://www.hwsw.hu/hirek/35884/BKV_SMS_jegy_fizetes_vasarlas_autopalya_matrica_NFC_bluetooth .html

5

3. A szolgáltatások világa Az emberek életében folyamatosan újabb és újabb igények és szükségletek támadnak, amiket különböző termékekkel és szolgáltatásokkal igyekeznek kielégíteni. A szolgáltatások szerepe hosszú idő alatt egyre fontosabbá vált, a mindennapi életünk és a gazdaság számára egyaránt, így amellett, hogy jelentősen megkönnyíthetik az életünket, a nemzetgazdaság legjelentősebb szektorává is vált. Philip Kotler (1991) tág értelemben mindent terméknek nevez, ami valamely szükséglet, vagy igény kielégítésére felkínálható. A szolgáltatást a nem kézzelfogható dolgok megkülönböztetésére használja, ám megjegyzi, hogy fizikai közvetítőeszközöket használnak

a létrehozásukhoz.

Veres

Zoltán

(2009) marketing

szempontból

szolgáltatásnak tekint minden nem-fizikai természetű problémamegoldást. Ez a meghatározás alapján a dolgozatom alapjául szolgáló mobilfizetési alkalmazásokat is a szolgáltatások körébe sorolom, azon belül is az intézményes szolgáltatások körébe, mivel ezek fő funkciója egy nem-fizikai problémamegoldás, szemben a funkcionális szolgáltatásokkal. A különböző mobilvásárlási és –fizetési szolgáltatások esetében a konkrét termék nem kézzelfogható, általában egy szoftverről van szó, ezen keresztül zajlanak a tranzakciók, azonban a rendszer zavartalan működése az üzemeltető (szolgáltató) nélkül nem lenne lehetséges. A szolgáltatásmarketingben a két végpontot a személytelen, sztenderdizált kommunikáció és a partneri viszonyra épülő kapcsolatmarketing jelent. Mindkét esetre könnyen találhatunk példát a Hedz Magyarország Kft. életében is. A céges partnereivel igyekszik minél jobb kapcsolatot kiépíteni, a szolgáltatásait minden esetben a partner igényeihez igazítja, így végül mindig egyedi megoldás születik. A bevezetést megelőző előkészületi szakasz több hónapig, akár másfél évig is eltarthat. Ezzel szemben a felhasználók már egy teljes egészében sztenderdizált, személytelen szolgáltatással találkoznak, minden felhasználó számára ugyanaz jelenik meg a kijelzőn, nincs lehetőségük a különböző paraméterek (pl. szín, betűtípus) megváltoztatására. Egyedi problémamegoldást csak a front office tagjaitól kaphatnak, velük azonban csak akkor kerülnek kapcsolatba, ha direkt megkeresik a céget, az ügyfélszolgálaton keresztül. (Veres 2009) A szolgáltatások több tekintetben is eltérnek a hagyományos fizikai termékektől (HIPI-elv), ezen jellemzőik miatt sajátok tulajdonságokkal rendelkeznek, amik a velük

6

kapcsolatos marketingtevékenységekre is kihatnak. Ezek közül talán a legfontosabb a másolhatóság, az új szolgáltatások általában csak rövid ideig maradnak egyediek, hamar megjelennek a másolataik, még ez előtt kell az adott szolgáltatást jövedelmezővé tenni. A technológiai fejlődés által nyújtott lehetőségek teszik lehetővé az egyre gyorsabban megjelenő és egyre nagyobb mértékű innovációs törekvéseket. A régi szolgáltatások innovációja mellett az újfajta, tudásintenzív szolgáltatások megjelenése tette lehetővé a mobilfizetés megszületését is. (Vágási 2001) A nem-fizikai tulajdonságból adódik, hogy nincs lehetőség a hagyományos értelemben vett áruminta adására, ezt többnyire részletes leírásokkal igyekeznek pótolni. Azáltal pedig, hogy már a termék sem kézzel fogható, így a kínálat sem lesz az. Szolgáltatások esetében a „márkaelhagyás” jóval kevesebb esetben fordul elő, mint a fizikai termékek esetében. Azonban, ha valaki mégis új szolgáltatót keres, akkor döntésében kiemelt a szájreklám jelentősége. (Veres 2009) Szolgáltatások esetében nincs lehetőség az eltárolásra sem, a mobilfizetési megoldásoknál ez szerencsére kevésbé jelent problémát, mert a telefon segítségével szinte bárhol és bármikor elérhetőek. A minőség meghatározása sem egyértelmű: egyrészt függ a technikai és funkcionális jellegtől, másrészt pedig az imázstól és az igénybevevők elvárásaitól is. (Vágási 2001) A személyi tényező miatt az egyenletes színvonal biztosítása sem garantálható minden esetben, ennek kivédésére a nagyfokú automatizálás, sztenderdizálás jelenthet megoldást. Ezáltal a szolgáltatók oldaláról az emberi tévesztés lehetőségét kizárták, azonban a technológiai háttér nem megfelelő működése továbbra is okozhat hibákat, hibás teljesítéseket. A szolgáltatások többségét csak ritkán, esetenként veszik igénybe, így az eladó legfontosabb célja a szolgáltatás igénybevételi gyakoriságának ösztönzése. A nagy szolgáltatóknál esetében ez elsősorban a PR aktivitáson keresztül valósul meg, kisebbek esetében általában a helyi újságok hirdetésein, szórólapokon, illetve a cégjegyzékben való szereplésen keresztül történik. Rendszeresen igénybe vehető szolgáltatásoknál gyakran alkalmazzák az ingyenes kipróbálás lehetőségét (pl. ingyenes óra a fitneszteremben), illetve a szolgáltatás jellegétől függően bemutatókat is rendeznek, így pótolva a termékmintákat. Hasznos ösztönző eszköz az előnyös szolgáltatáscsomagok kialakítása, a referenciák bemutatása. A közvélemény közvetett befolyásolásának eszköze a fontos véleményvezetők informálása. (Vágási 2001)

7

4. Történeti előzmények A mobilfizetési szolgáltatások, ezáltal az iziSHOP megszületését megítélésem szerint több terület együttes fejlődése tette lehetővé, így teremtve meg a szolgáltatás technológiai hátterét. A következő részben a fizetőeszközök, az elektronikus kereskedelem, valamint a mobiltechnológia fejlődésének lépéseit mutatom be.

4.1. Rövid pénztörténet: a cserekereskedelemtől az elektronikus megoldásokig

Egy megfelelő fizetőeszköz iránti igény már több ezer évvel ezelőtt jelentkezett, a pénz kialakulásának pontos időpontja azonban nem ismert, annyi bizonyos csupán, hogy az írásbeliség megjelenése előtt történt. Azóta folyamatos változásokon ment keresztül, így juthattunk el mára a legmodernebb pénznélküli fizetési lehetőségekig. A legelső próbálkozás a cserekereskedelem volt, azonban hamar jelentkeztek a korlátjai is. A társadalom fejlődésével egyre sürgetőbb igény mutatkozott egy olyan eszköz iránt, ami tartós viszonyítási alapot jelenthet, és a termék értékének megfelelően szabadon továbbosztható. Hérodotosz feljegyzései alapján az első fizetőeszközt, ami egyben megfelelt a fent említett követelményekben is, a lüdeknek tulajdonítják. A kereskedelem folyamatos bővülése miatt nem tudtak már elegendő mennyiségben fémpénzt előállítani, ennek köszönhető a papírpénz megjelenése a 7. századi Kínában, azonban nem sikerült tartósan elfogadtatni. Így az ipari forradalom idejében a papírpénz végül a kínai előzményektől teljesen függetlenül Európából kiindulva hódította meg a világot. (Garami 2007) A következő jelentős fordulatot a készpénznélküli fizetési módok megjelenése jelentette. Bár egyáltalán nem új keletű dologról van szó, hiszen az első csekkek egyikét a

16.

században

állították

ki

Hollandiában.

Jelentős

elterjedése

mégis

a

számítástechnika fejlődésének és térnyerésének köszönhető.3 Az első hitelkártyák az Amerikai Egyesült Államokban jelentek meg az 1920-as években, ám ekkor még inkább a hűségkártyákhoz álltak közelebb, mint a ma használatos utódjaikhoz. Az első igazi, műanyag hitelkártyát a Franklin National Bank állította ki 1951-ben, azonban

3

http://www.ajk.elte.hu/Tanszekek/Majt/Magyar%20JogtorteNET/magyarazatok/csekktortenete.htm letöltve: 2009-10-05

8

nálunk csak a ’60-as években jelent meg. Az első pénzjegykiadó (ATM) automatát 1971-ban, Párizsban helyezték üzembe, Magyarországon pedig 1989-ben az OTP által.4

4.2. Mérföldkövek az elektronikus kereskedelem fejlődésében

Az elektronikus kereskedelem a kezdeti szakaszban az interneten keresztüli kereskedelmet jelentette, eleinte a vásárlók egyszerűen beírták egy megfelelő ablakba a bank- vagy hitelkártyájuk számát. A legnagyobb veszélyt az jelentette, ha ezek az információk illetéktelenek kezébe kerültek, ám ebben a kezdetei időszakban még nem használtak titkosítást az adatok megadásánál, továbbításánál, így csupán türelem és egy kis technikai jártasság volt szükséges a személyes adatok megszerzéséhez. A megoldást e problémára a pénzügyi tranzakciók titkosítása jelentette. Az egyik lehetséges titkosítási megoldást a Microsoft által kifejlesztett Active X jelentette, ám könnyen különböző átverések, visszaélés eszköze lett. Nagy botrányt váltott ki, mikor egy hacker az Active X használatával létrehozott egy olyan weblapot, amire ha valaki rákattintott, akkor az alkalmazás azonnal átvizsgálta a látogató számítógépét home banking-rendszer után kutatva. Ha pedig sikerrel járt, akkor átutalást kezdeményezett a látogató számlájáról a sajátjára. Ezután egyre fejlettebb megoldások, titkosító programok jelentek meg, amik később már az internetböngészőkbe is be lettek építve. A SET5 módszer lehetővé teszi a biztonságos, bankkártyán alapuló internetes fizetést, azáltal, hogy egyszerre garantálja az adatok biztonságát a különböző felek számára. (Eszes-Bányai 2002) Az elektronikus kereskedelem új generációjának tekinthető az m-commerce, azaz a termékek, szolgáltatások vezeték nélküli, kis kézi eszközökön keresztül zajló vásárlása, árusítása. 1997-es debütálása Helsinkiben volt, ekkor még SMS-eken keresztül zajlott a kommunikáció.6 A különböző elektronikus piacterek fejlődésének köszönhetően egyre több olyan vállalat jött létre, melyekre jellemző, hogy székhelyük, működési területük és kommunikációjuk a virtuális-elektronikus piacra koncentrálódik. Az online jelenlét fizikai hátterének biztosításához elegendő csupán egy irodahelyiség néhány

4

http://www.bankkartya.hu/?cikk=359&lap=1 Secure Elektronic Transaction=Biztonságos Elektronikus Tranzakció 6 http://en.wikipedia.org/wiki/M-commerce 5

9

számítógéppel. Ezeket a cégeket nevezi a szakirodalom virtuális vállalatoknak. (EszesBányai 2002)

4.3. A mobiltechnológia fejlődése

A mobiltechnológián alapuló távközlés fontos része lett a mindennapjainknak, az életünknek, sőt egyesek talán már nélkülözni sem tudnák. Jelentősen befolyásolta, és így meg is változtatta az emberek közötti kapcsolatot, valamint a gyors információáramlás biztosításával az üzleti világ szerves részévé vált az évek folyamán. Most röviden szeretném bemutatni, miként is jutottunk el idáig. A mai mobiltelefonok ősének tekintik az 1960-as években megjelent rádiótelefon jellegű tranzisztor alapú kisfogyasztású készülékeket. Már ekkor sejtették, hogy nagy kereslet lesz irántuk, ám azt csak nagyon kevesen merték feltételezni, hogy ez mekkora méreteket ölthet napjainkra. (Hell 1999) Főleg amerikai, japán és skandináv fejlesztéseknek köszönhetően a nyolcvanas években megjelentek az első FM rendszerű telefonok, közben pedig egyre sürgetőbbé vált a szabványosításuk és engedélyezésük, hogy megkezdhessék világhódításáukat. Hivatalos kezdetnek a Nordic Mobile Telephone System 1981-es skandináviai szolgáltatásainak megkezdése tekinthető, valamint 1983. Ekkor kezdték meg ugyanis az első kereskedelmi celluláris rendszerek a szolgáltatásaikat (Advanced Mobile Phone Service) Chicago-ban. Magyarországon az első ilyen jellegű szolgáltató a Westel 450 Kft. volt, ami 1989-ben kezdte meg tevékenységét. Ezek után az igény rendkívül gyorsan növekedett. Az 1992-ig alkalmazott analóg rendszerek, hamar teljesítőképességük határára érkeztek. Többek között a kevés kiosztható frekvencia, az országonként eltérő rendszerek és az alacsony technikai színvonal miatt. Ezen problémák egy új (második generációs) digitális rendszer létrejöttét sietették, hogy így jobb hangminőséget, nagyobb kapacitást és a szolgáltatások egyre bővülő körét nyújthassák felhasználóik számára. (Hell 1999)

10

5. Mobilfizetési körkép Először a hazai piaci viszonyokról, azon belül is a vállalati oldalról, a különböző innovációs törekvések fogadtatásáról szeretnék írni. Bemutatva azt a környezetet, amiben ma egy újszerű, elektronikus megoldásokkal foglalkozó kisvállalatnak működnie kell. 1. táblázat: Az e-business elterjedését gátló tényezők Az e-businsess elterjedését akadályozó legfontosabb tényezők KOMPONENSEK: 1. Információs tudáshiány és alacsony internetpenetráció 2. Jogi háttér és rövid távú szemlélet 3. Döntéshozók IKT-írástudatlansága 4. Kulturális akadályok 5. Képzetlen vezetés 6. Innováció hiánya 7. Vállalati stratégia hiánya

Hazai üzleti kultúra gyengepontjai KOMPONENSEK: 1. Modern üzleti IKTtechnológia ismeretének és alkalmazásának hiánya 2. Rövid távú szemlélet és stratégia hiánya 3. Szerződéses és pénzügyi fegyelem hiánya

Forrás: Badinszky-Kulcsár (2008), 48.o Az egyik, és egyben talán a legnagyobb akadálya az e-businessnek és egyéb technikai újításoknak az elterjedésében (1. táblázat) a nagyrészt felkészületlen vállalatvezetők. Nem teljesen értik, és így használni, kihasználni sem tudják az új lehetőségeket, emiatt az üzletek, vásárlások nagy része még hagyományos módón történik. Ennek egyik okát az internet alacsony elterjedésében látják, ezt tovább erősíti a vezetők rövid távú szemlélete. Ráadásul nem kezelik stratégiai szinten az eüzletfejlesztést, túlnyomórészt technológiai feladatnak tekintik. Sajnálatos módón az elektronikus kereskedelem megítélése alacsony szintű, emellett magas szintű bizalomhiány is jellemző, ami a nem megalapozott ismereteknek köszönhető. Tovább ront a helyzeten a gazdasági döntéshozóknak azaz általánosan elterjedt gyakorlata, hogy a fontos vállalati döntéseiket nem a piaci információkra alapozzák – mivel sok esetben nem is rendelkeznek a szükséges piaci ismeretekkel-, hanem a végső elhatározásukat a belső, bizalmi körükből származó ismereteik alapján hozzák meg. (Badinszky-Kulcsár 2008)

11

Ezeket a tényeket támasztja alá a Hedz Magyarország Kft. ügyvezető igazgatójának tapasztalatai is. A különböző vállalatok megkeresésének során sok vezető elzárkózott, vagy teljes érdektelenséget mutatott az újítások iránt anélkül, hogy tudták volna miről is van szó. Az internet alacsony szintű elterjedését, nem megfelelő kihasználását jelezheti, volt olyan vállat, ahol egy általános e-mail címet használt az összes alkalmazott, nem lehetett közvetlenül az illetékesnek írni.7 A különböző e-business, e-kereskedelmi megoldásokban hatalmas lehetőségek rejlenek, ezáltal jelentős termelési és szolgáltatási tevékenységbővülésre lehet számítani a jövőben, ám ehhez elengedhetetlen egy gyökeres szemléletváltozás. Ennek elérésében a legnagyobb kihívást a régi beidegződések, az irreális várakozások, a felkészületlenség miatt keletkezett hiányosságok, valamint az ebből eredő félelmek felszámolása jelenti. (Badinszky-Kulcsár 2008) Ilyen körülmények között szerintem kiemelt szerepe jut a jól felépített vállalati stratégia mellett a marketingstratégiának is annak érdekében, hogy egy merőben új termék – jelen esetben egy mobilfizetési alkalmazás – széles körben elterjedhessen. Valamivel biztatóbb - bár az uniós átlagtól messze elmaradó - eredményeket találhatunk, ha ugyanazt a témát, problémát a fogyasztói oldalról kezdjük el megvizsgálni. 2005-ben az elektronikus kereskedelem kevesebb mint 0,5 %-át alkotta az egész éves kereskedelemnek. Közben az e-boltok száma folyamatosan növekszik, az új évezred elején megközelítőleg 50 ilyen weboldal működött, míg 2006-ban körülbelül 100. Ám az forgalom köztük rendkívül egyenetlenül oszlott meg, ugyanis ennek a körülbelül 100 webáruháznak alig 5 %-a adta a bevétel több mint 80 %-át. Vasné Egri Magdolna által vezetett kutatás alapján 2006-ban az interneten vásárlók aránya 13,3% volt, ennél valamivel kevesebb, 11,6 % volt azok aránya, akik a világhálón keresztül intézték a termék fizetését is. Az e-boltok számának jelentős növekedése mellett további biztató jel lehet az elektronikus kereskedelem térnyerésére. Az a tény, hogy ugyanez a kutatás alapján a válaszadók további 12-13%-a elképzelhetőnek tartotta, hogy a következő egy évben az online vásárlást vagy –fizetést ki fogja próbálni. Ezt a tendenciát

2002-2006

között

zajlott

longitudinális

vizsgálatokkal

is

sikerült

alátámasztaniuk, ugyanis a négy év alatt megkétszereződött azok száma a mintában, akik már legalább egyszer vásároltak online módon. Ezen belül pedig közel duplájára nőtt a jelentős vásárlóerőt jelentő, az idősebb korosztályhoz tartozó e-vásárlók száma.

7

Beszélgetés Dr. Fejes Sándorral

12

További biztató jel, hogy a vásárlók háromnegyedének voltak pozitív tapasztalatai, a kimondottan elégedetlen vevők aránya 2002-ben 10 %, 2006-ban pedig még kevesebb, 5 % volt. (Vasné 2007) A biztonság és a bizalom megítélésében azonban nem történt jelentős javulás, a megkérdezettek a bankkártya-adatok biztonságos kezelését tartják az online vásárlások leggyengébb pontjának. (Vasné 2007) Így véleményem szerint nem lesz elegendő a jövőben, ha a különböző e-kereskedelmet lebonyolító vállalatok csak az előnyöket hangsúlyozzák (pl. kényelmes, gyors vásárlás, árkedvezmények), hanem nagyobb hangsúlyt kellene fektetniük a biztonság hangsúlyozására is, jobban kellene informálniuk a potenciális vásárlóikat.

5.1 A mobilfizetési piac résztvevői

Magyarországon is egyre több vállalkozás ismeri fel a mobilfizetési alkalmazásokban rejlő lehetőségeket. Ezen kereslet kielégítésére egyre több cég kínál ilyen jellegű szolgáltatásokat. (1. melléklet) Ebben a részben azt szeretném bemutatni, hogy ma kik tevékenykednek ezen a piacon, egy kis ausztriai kitekintéssel kiegészítve. A különböző mobilfizetési szolgáltatásokat három nagy csoportba lehet besorolni: a vásárlás értékét a telefonegyenlegére terheli rá, a fizetés egy előre feltöltött egyenlegről, vagy pedig közvetlenül a bankkártyáról is történhet. Az Első Mobilfizetési Elszámoló Zrt. szolgáltatásaihoz előzetes regisztráció szükséges, majd előre fel kell töltenie az igénybevevőnek az egyenlegét, amiről később a vásárlásai ellenértékét levonják. Az egyenleg feltöltése többek között történhet átutalással, készpénzes befizetéssel az ügyfélszolgálaton. Az adatforgalmi díj (15 Ft/SMS) mellett a felhasználóknak még alap- és kényelmi díjakat is fizetnie kell.8 A MobilFizetés szolgáltatás létrehozása több vállalat nevéhez is kapcsolódik: Magyar Telekom Nyrt., Pannon GSM Távközlési Zrt., FHB Kereskedelmi Bank Zrt. és MPP Magyarország Informatikai Szolgáltató Zrt. közös alkotása. A szolgáltatás a Tmobile és a Pannon GSM ügyfelei számára érhető el regisztráció után. Az igénybevételhez egy új, dinamikus SIM-kártyát kapnak az ügyfelek, valamint az FHB Banknál új számlát kell nyitniuk, amely a különböző pénzügyi tranzakciók alapja lesz. A szolgáltatás kommunikációs díja 20 Ft/SMS, emellett van egy általános banki

8

www.fizessenmobillal.hu

13

tranzakciós díj, egyes termékek vásárlásakor (pl. autópálya-matrica) kényelmi díjat is felszámítanak.9 A mo-bill a Hedz Magyarország Kft. rendszere, aminek a segítségével közüzemi számlákat lehet befizetni mobiltelefonon keresztül, közvetlenül a bankszámláról. A szolgáltatáshoz előzetes regisztráció szükséges, de az adatforgalmi díjon kívül egyéb költség nem terheli az igénybevevőt.10 Szintén a Hedz Magyarország Kft. alkotta meg az iziSHOP alkalmazást. A telefonra történő telepítését követően többféle termék közül lehet válogatni. A fizetés pedig a bankkártya adatainak megadása után közvetlenül a bankszámláról történik. A szolgáltatás mobilszolgáltatótól függetlenül bárki számára elérhető, a bankkártyás fizetés által céges mobilon is használható.11 Magyarországon vannak még különböző „szigetszerű” megoldások is, ekkor a mobiltelefonos fizetési szolgáltatás teljesen önállóan kerül kialakításra, nem pedig egy nagyobb rendszer részeként. Ilyen szolgáltatás Szegeden az elektronikus parkolójegy. Hasonló elektronikus menetjegy-értékesítési rendszer bevezetését tervezik 2009 novemberére a szolnoki Jászkun Volánnál.12 Az ausztriai Paybox két lehetőséget egyszerre alkalmaz. A fizetés történhet a telefon egyenlegén keresztül, illetve a Paybox Classic által a bankszámláról is. Az iziSHOP-hoz hasonlóan ez a szolgáltatás is minden hálózatban elérhető, akár céges mobiltelefonon keresztül is. A bankkártyáról történő fizetés havidíjas szolgáltatás, előzetes regisztrációt igényel. A fizetési mód biztonságát az garantálja, hogy az egyes tranzakciók során nem kell semmilyen bankkártyához, bankszámlához kapcsolódó adatot kiadni, csupán a Paybox azonosítót.13 A fent említett megoldások mellett még ma is vannak olyan szolgáltatások, amit emeltdíjas SMS-sel, illetve hívással lehet igénybe venni. Az igénybevevő végül majd a telefonszámlájával együtt fizeti ki, vagy rögtön levonásra kerül a telefonja egyenlegéről. Ilyen rendszerek kiépítését, üzemeltetését több cég is vállalja (pl. VoXinfo Kft.).14

9

www.mobilfizetes.hu www.mo-bill.hu 11 www.izishop.hu 12 www.mktlsz.hu/?action=news&newsid=2 13 www.paybox.at 14 www.voxpay.hu 10

14

6. Hedz Magyarország Kft. és tevékenységének bemutatása A különböző területek fejlődésének és a piaci viszonyok ismertetése után pedig most következzen a cég története, ahogy a kezdeti próbálkozásoktól eljutottak az első magyar mobilfizetési szolgáltatás megalkotásáig, illetve ezt követően mi történt velük napjainkig.

6.1. Hedz Magyarország Kft. története

Már a Hedz Magyarország Kft. létrehozása előtt is foglalkozott a cégvezető mobilfizetési megoldásokkal, ám ekkoriban még emeltdíjas SMS-ekkel és hívásokkal tette mindezt lehetővé. Ekkoriban mind a három mobilszolgáltatóval kapcsolatban állt, akik 50 %-os jutalékot kértek. Hamar világossá vált számára, hogy egy szolgáltatóktól független megoldást kell kifejlesztenie, így fordult a bankok felé. Ekkor eladta a Voxline Kft.-t, így ennek a tényleges megalkotása már egy új vállalkozás keretei között valósult meg. 2006 áprilisában alakult meg a Hedz Magyarország Kft., ami már kimondottan különböző mobil banki és mobilfizetési megoldások fejlesztésére szakosodott szoftvertechnológiai vállalkozás, ennek megfelelően rajtuk is felismerhetőek a virtuális vállalatok jellegzetességei. Már az alapításkor egyik fő céljául tűzte ki az ügyvezető igazgató, hogy az innovatív megoldásaival hozzájárulhasson partnerei üzleti forgalmának növeléséhez egy új értékesítési csatorna által, illetve mindez hosszabb távon a költségeik csökkentését is eredményezze. Ezeknek a szempontoknak köszönhetően lehetővé tette, hogy mobiltelefonjaink egy gyors és biztonságos fizetési eszközzé vagy éppen elektronikus menetjeggyé, bérletté válhassanak. Ebben pedig a CIB Bank a pénzügyi partnere, ami a nemzetközi Inteasa Sanpaolo bankcsoport magyarországi tagja. Napjainkra mindez odáig fejlődött, hogy fejlesztéseiknek köszönhetően ők rendelkeznek

a

legtöbb

partnerrel.

Szerteágazó

termékeket,

szolgáltatásokat

rendelhetünk meg és fizethetünk ki közvetlenül a bankszámlánkról mobiltelefonunkon keresztül a nap bármelyik percében.15

15

Belső céges információk, céges honlap (www.hedz.hu) alapján

15

6.2. A Hedz Magyarország Kft. szerepe az értékesítési csatornában

Fejlesztései révén egy teljesen új értékesítési, illetve fizetési lehetőséget teremtett partnerei számára azáltal, hogy azok már a mobiltelefonok képernyőin keresztül is egyszerűen elérhetőek lettek szinte bárki számára. Ezáltal az értékesítési csatorna lerövidül, mert az eredeti eladó és a végső vásárló közé egyetlen szereplő kerül, aki egy virtuális boltot hozott létre. (Józsa at al. 2005) Az ilyen típusú új szervezetek kapcsán alkották meg a kiberközvetítő fogalmát. A szervezeteknek azon köre tartozik ide, akik részt vesznek az elektronikus piactereken a cserefolyamatok megvalósításában. Ezen belül is a Hedz Magyarország Kft. az ellenérték kifizetésére alkotott meg egy új megoldást. Ezen funkció ellátása érdekében pedig a partnereitől – a többi hasonló vállalathoz hasonlóan – a szolgáltatásiért egy egyszeri csatlakozási díjat kér el, a későbbiekben pedig százalékos formában meghatározott jutalékban (bizományosi díj) részesül a forgalom után. Ezen összegen tovább kell osztozkodnia a CIB Bankkal, mely minden tranzakció után meghatározott jutalékot kér el. A partnercégek azáltal, hogy egy bizonyos díjat fizetnek, nem kell a megfelelő informatikai háttér megalkotásával és üzemeltetésével bajlódniuk. (Eszes-Bányai 2002) Az ehhez hasonló üzleti modellt „sok a sokhoz (many-to-many)” vagy virtuális piacként is szokták emlegetni. A bevételek egy része a reklámtevékenységből, másik része pedig a jutalékból jön össze. A cég annyiban tér el ettől a modelltől, hogy nem részesül külön díjazásban a partnerek termékeinek reklámozásáért, hanem kölcsönös megjelenést biztosítanak egymásnak. (Jain at al. 2002) A következő részben azt a két szabadalmazott szolgáltatásukat (iziSHOP, mobill) szeretném bemutatni, ami mindezt lehetővé teszi. 6.3. „Sárga csekkek” helyett: mo-bill16

A mo-bill egy mobiltelefonon keresztül történő közüzemi díjbeszedési, valamint elektronikus ügyfélszolgálati megoldás. Kifejlesztését 2006 októberének végén Münchenben, a Systems 2006. IT.Media.Communications nemzetközi szakkiállításon jelentették be.

16

Belső anyagok, honlap (www.mo-bill.hu) alapján

16

Ez az innovatív módszer számos előnyt kínál közüzemi szolgáltatóknak, melyek közül talán a legfontosabb a költségmegtakarítás. A Hedz Magyarország Kft. becslései alapján egy szolgáltató a beszedési és számlázási költségeit közel 25-30 %-kal csökkentheti, ennek egyik része a csekkek kezelési költségeiből jön össze. A teljes díját sok szolgáltató nem terheli, terhelheti át, továbbá jelentőst kiadáscsökkenést eredményez a nyomtatási- és postaköltségek megszüntetése.. További előnye a rendszernek, hogy hatékony beszedési kontrollt kínál a szolgáltatónak, mert az egyes fogyasztók szabadon meghatározhatják, hogy mikor történjen a számla kiegyenlítése, erre három lehetőség kínálkozik. Az üzenet érkezésekor kiegyenlíthetik a díjat azonnal, de megadhatják, hogy csak a számla fizetési határidejének napján vagy akár egy tetszőlegesen megadható napon történjen meg a kifizetés. Ezt az információt a szolgáltatók is megkapják, így jobban átláthatják a beérkező pénzáramokat. A fogyasztók számára is könnyebbséget jelent, ugyanis a regisztrációt követően egy SMS üzenetet kapnak a „sárga csekkek” helyett, ha pedig a számla részleteire kíváncsiak, azt az interneten vagy akár wap-on keresztül az azonosítójukkal bejelentkezve is leellenőrizhetik, valamint itt egyéb információkat is olvashatnak. Így akár nyaralás közben is befizethetik a számlájukat, ráadásul a csekk elkavarodásától sem kell többet tartani. Ez a szolgáltatás először a Főtáv Zrt. ügyfelei számára vált elérhetővé 2008 októberében. A mo-bill másik alkalmazási területe az elektronizált ügyfélszolgálati rendszer, aminek a keretei között 2007 augusztusától az Égáz-Dégáz Zrt. fogyasztói már a mobiltelefonjukon keresztül is bejelenthetik a mérőórájuk állását, illetve különböző információkat is kaphatnak. Ezen szolgáltatásuk számára az elsődleges piaci szegmensüknek a postai csekken fizetőket tekintik, feltételezésük szerint ez az egész piac körülbelül 75-80 %-a. Ebbe a szegmensbe tartózó fogyasztók 80 %-a rendelkezik valamilyen bankszámlával, illetve mobiltelefonnal, így számukra a technikai feltételek már adottak. A fogyasztók egy része nem bízik a csoportos beszedési megbízásokban, vagy csak nem rendelkeznek internet-előfizetéssel. Így az elektronikus fizetési csatornákat sem tudják használni számláik kifizetésére, mint például a banki átutalás. Számukra is ideális megoldást jelenthet a mo-bill.

17

6.4. Az iziSHOP működése17

Az iziSHOP egy mobiltelefonokra telepíthető Java-alapú alkalmazás, mely beépül a telefon menürendszerébe, és később onnan bármikor elindítható, ha fizetést vagy vásárlást szeretne valaki kezdeményezni. Kifejlesztése során egy olyan mobilfizetési megoldást akartak létrehozni, amely bárki, még külföldiek számára is elérhető. Ennek elérésében kiemelten fontos szempont volt, hogy a bankoktól és mobilszolgáltatóktól független megoldás legyen. Nem számít, hogy a felhasználónak melyik banknál van számlája, illetve éppen melyik mobilszolgáltatónál van előfizetése, vagy feltöltő kártyás száma. Az alkalmazás használatának csupán két feltétele van, közülük az egyik a Visa vagy MasterCard bankkártya megléte. A fizetésnél a bankkártya számát, valamint az érvényességének lejárati dátumát kell megadni. A másik elengedhetetlen feltétel a telefonra vonatkozik, a Java-alapú alkalmazás miatt fontos, hogy képes legyen az ilyen programok kezelésére, futtatására. Az adatforgalom pedig GPRS-en, nem SMS-eken keresztül történik, aminek az ára előfizetéstől függően átlagosan 0-10 forint között mozog. A felhasználókat nem terhelik további kényelmi díjakkal. Természetes a szolgáltatás más jellemzői fontosak az iziSHOP-ot alkalmazó partnercégeknek, és megint mások a felhasználóknak, akik ezen keresztül bonyolítják le ez egyes vásárlásaikat. (2. melléklet) Az iziSHOP a jellemzői miatt a kényelmi termékek körébe tartozik, mert a vásárlásra felkínált termékekről a vevők általában már elegendő ismerettel rendelkeznek, így csak egy rövid tájékoztató olvasható róluk a rendszeren belül. Emellett a vásárlás minimális energia és időráfordítást igényel, csupán pár percet. Szinte bárhonnan, bármikor elvégezhető, így nem igényel különösebb utánajárást sem. (Józsa at al. 2005)

17

www.hedz.hu, www.izishop.hu

18

7. Az iziSHOP bevezetése Az iziSHOP szolgáltatás 2007. április 4-én indult egy vizitdíj fizetési lehetőségként, azóta több új termékkel bővült a kínálata. Jelenleg nyolc különböző termék érhető el. (2. táblázat) 2. táblázat: iziSHOP bevezetésének lépései Dátum

Partnercég

Elérhető szolgáltatás

2007. április 4. 2007. április 25. Állami Autópálya Kezelő Zrt. 2007. augusztus 30. InterTicket 2007. november 15. EZ Parkolók Kft. éttermek (pl. Port Royal 2007. november 22. Szegeden) 2007. december 19. Európai Utazási Biztosító Zrt 2008. február 14. 2008. április 21. Kupon Portfólió Kft. 2008. május 22. EZ Parkolók Kft. 2008. október 2. Axel Springer-Budapest 2008. november 13. Kiadói Kft. 2009. január 6. Állami Autópálya Kezelő Zrt. 2009. február 5. Pécsi Közlekedési Zrt. 2009. június 24. Pécsi Közlekedési Zrt. 2009. október 2.

vizitdíj fizetés autópálya-matrica vásárlása rendezvénybelépők vásárlása parkolási díj fizetése éttermi számla fizetése utasbiztosítás rendelése, fizetése mTicket (mobiljegy) bejelentése egyenlegfeltöltés parkolóbérlet vásárlása webes fizetés lapelőfizetés éves autópálya-matrica városi menetjegy- és bérlet vásárlása jegy- és bérlet vásárlása más számára eTicket bejelentése

Forrás: saját összeállítás www.hedz.hu alapján

7.1. Marketing a vállalaton belül

A vállalat marketing tevékenységét két nagy csoportba lehet besorolni annak alapján, hogy új partner megszerzésére irányult-e (B2B) vagy épp új felhasználók megnyerésére, esetleg az eddigiek tájékoztatására (B2C). Ez a két szempont alapján fogom bemutatni azt, hogy mit tett eddig a cég a nagyobb ismertség, a szerteágazóbb kínálat elérésének érdekében. A közös pont a két területben az erős és egységes arculati kép, ami a kommunikációjuk során mindig megjelenik, így teremtve egységet a különböző kommunikációs

eszközök

(hírlevél,

honlap,

diasorok)

között,

és

könnyen

beazonosíthatóvá, felismerhetővé téve a vállalatot. A honlap – mind a vállalati, mind a 19

szolgáltatásoké – kreatívan kivitelezett, amiben grafikus volt a segítségükre, emellett a megjelenő tartalom is színvonalas, ennek eredménye egy informatív, könnyen áttekinthető és használható honlap. A különböző módokon és csatornákon megjelenő sajtóközleményeik egységesen jelennek meg. Függetlenül attól, hogy az üzleti életnek szól vagy pedig a már meglévő vagy lehetséges felhasználók tájékoztatását szolgálja. Legutóbbi újításuk az eTicket rendszer megalkotása, az ehhez hasonló újítások kihirdetése megítélésem szerint sokkal inkább a vállalati szférának szól, míg egy újabb iziSHOP-on keresztül megvásárolható termék bejelentése több hasznos információt tartalmaz a szolgáltatás alkalmazásával kapcsolatban, így alkalmasabb is lehet új felhasználók megnyerésére. (3. Melléklet) 7.1.1. B2B piac felé18

Az iziSHOP-on keresztül elérhető termékek kínálatának szélesedéséhez elengedhetetlen az új partnerek megszerzése. Több olyan lehetőséggel, eszközzel is élnek, amivel a különböző vállalatokat elérhetik. A marketingaktivitásuk jelentős részét ebbe az irányba folytatták. Rendszeresen részt vesznek különböző konferenciákon, kiállításokon, olykor előadóként, olykor sima vendégként, Így bővítsék kapcsolati hálójukat, továbbá hogy első kézből értesüljenek bizonyos újdonságokról, a konkurenciával kapcsolatos hírekről Az ilyen rendezvények akár tárgyalási lehetőséget vagy sajtómegjelenést is jelenthet a társaság számára. Nagy figyelmet fordítanak a konkurencia figyelésére is. Nyomon követik a különböző szakmai magazinokban (pl. IT Business), honlapokon megjelenő írásokat, a vetélytársak honlapjait. Minden etikusan és legálisan használható eszközt bevetnek az információk megszerzéséért. Ennek érdekében akár a telefonos vagy a személyes ügyfélszolgálatokhoz is fordulnak. A cégnél töltött kötelező szakmai gyakorlatom keretében információkat kellett gyűjtenem az egyik konkurens mobilfizetési szolgáltatásról

interneten

megválaszolatlan

keresztül,

kérdések

majd

kapcsán

a

nem

személyesen

egyértelmű is

információk,

érdeklődtem

az

ügyfélszolgálatukon, több helyen is. Meglepően tapasztaltam, hogy a felkeresett cég munkatársa egy elvileg már bevezetett szolgáltatásról nem tudtak érdemi felvilágosítást

18

Beszélgetések, céges információk alapján

20

adni, csupán egy-két tájékoztató füzetet. Ez alapján arra a feltételezésre jutottunk, hogy bár az adott szolgáltatás bevezetése megtörtént, ám jelentős felhasználói réteget nem sikerült még megnyerniük. A társaság munkatársai rendszeresen figyelik a Nemzeti Fejlesztési Ügynökség által kiírt pályázatokat is. Idén nyáron hirdettek meg egy közlekedésfejlesztésre irányuló pályázatot. Ezt követően szinte az ország összes közlekedési társasága számára küldtek egy ismertető anyagot az iziSHOP-ról (direkt marketingről bővebben később), amihez a pályázati kiírást is mellékelték. A levélben kiemelték, hogy elektronikus jegyértékesítési rendszerek kiépítésére is lehet támogatást elnyerni. Mindezt annak reményében tették, hogy így nagyobb eséllyel sikerül új partnereket szerezniük.

7.1.1.1. Online marketing a vállalatok felé

A társaság honlapja (www.hedz.hu) a vállalati weblapok csoportjába tartozik. A kapcsolatos összes fontos információ – rövid történet, misszió, hírek, állásajánlatok, termékek és szolgáltatások listája – itt található meg, illetve a potenciális partnerekkel való kapcsolattartás egyik lehetséges módja is a feltüntetett elérhetőségek által. (EszesBányai 2002) Ezzel szemben a szolgáltatás honlapja kettős funkciót lát el, alapvetően a felhasználók tájékoztatását szolgálja. Egy külön rész érhető el a potenciális partnerek számára, ahol az információkat a piac szegmentálásának alapján rendszerezik. (1. ábra) Termékük „Cassa” változatát éttermek, webáruházak számára ajánlják, ahol csupán a fizetés valósulna meg a mobiltelefonok segítségével. „Plaza” szolgáltatásukat többféle tevékenységi körben működő vállalatnak kínálják, ahol nemcsak a fizetés valósulhat meg az iziSHOP-on keresztül, hanem a rendelés vagy akár a megvásárolt termék eljuttatása is a vevőnek. A harmadik csoportot egy rendkívül új szolgáltatás, a „CitiCard” alkotja, amit elsősorban az önkormányzatok számára ajánlanak új generációs városkártya-programok létrehozásához. A két régebbi szolgáltatásról részletes ismertető található, többek között kitérve az előnyökre, a rendszer működésére és a belépési feltételekre.19

19

http://www.izishop.hu/for-merchants.jsp

21

1. ábra: Az iziSHOP ajánlása szolgáltatóknak

Forrás: http://www.izishop.hu/for-merchants.jsp Az alkalmazottakkal (B2E) és a partnerekkel való kapcsolattartásban maximálisan kihasználják az elektronikus csatornákat. A vállalaton belül a személyes megbeszélések mellett az e-mail jelenti a legfontosabb kommunikációs módot. A feladatok gyakran így érkeznek, illetve a kész anyagokat is így továbbítják egymásnak, amellett hogy a szerveren is elhelyezik. A problémamentes kommunikáció érdekében mindenkinek saját e-mail címe van, emellett több postafiók segíti a partnerekkel való kapcsolattartást is. A különböző alkalmazásokon keresztül is hagyhatnak feljegyzéseket, üzeneteket egymásnak a munkatársak.

22

7.1.1.2. Direkt marketing20

Minden esetben a Hedz Magyarország Kft. kereste fel ajánlatával a későbbi partnereit, ez minden esetben direkt marketing eszközökkel történt. Először egy postai levélben ismertetőket küldtek a cégük tevékenységéről. A tartalmat a megkeresett potenciális partner profiljához igazították, vagyis a közműszolgáltatóknak a mo-bill szolgáltatásukról, míg például közösségi közlekedési vállalatoknak elsősorban az mTicket (mobiltelefonon vásárolható menetjegy, bérlet) rendszerükről küldtek ismertetőket. A társaság részéről néhány héten belül telefonon érdeklődtek, hogy megkapták-e a levelüket, illetve mi a véleményük a szolgáltatásukról. Ez nem zajlott, zajlik minden esetben zökkenőmentesen. Olykor alig lehet telefonon elérni a döntéshozót. Az is előfordult, hogy elkavarodott a küldemény, el sem jutott az illetékesig vagy bármilyen tájékoztatástól, egyeztetéstől teljesen elzárkóztak. Az utóbbi eset történt a mobilszolgáltatókkal is, mikor az egyenlegfeltöltés bevezetését tervezték. Azoknál szinte minden esetben pozitív fogadtatásra talált az ötletük, akiket az első körben elértek, ám azokkal már nem sikerült tárgyalniuk, akik a lényegi döntéseket meghozzák. Egyedül a Magyar Telekom Nyrt.-nek tetszett az ötlet, ők voltak csak nyitottak. Ekkor döntöttek úgy, hogy inkább a feltöltő kártyák viszonteladóival folytatnak tárgyalásokat, melléjük próbálnak meg becsatlakozni, mint egy új értékesítési csatorna, így végül a Kupon Portfólió Kft.-vel kötöttek megállapodást. Ám ez a szolgáltatásuk csupán egy-két napig volt elérhető, mert a mobilszolgáltatók különböző kifogásokkal éltek, még a kezdetben érdeklődő T-Mobile is tiltakozott, így be kellett szüntetniük az iziSHOP-on keresztüli egyenlegfeltöltést.

7.1.2. B2C piac felé

Elsődlegesen PR-eszközökkel kommunikálnak a nagyközönség felé, így próbálnak újabb felhasználókat szerezni. Minden egyes fejlesztésnél, új bevezetésnél az esetleges partnercéggel közösen sajtóközleményt adnak ki, amit közösen több tucat médiumhoz eljuttatnak. A hírértéktől remélnek további megjelenéseket (pl. rövid riport a televíziós híradókban).

20

Beszélgetések, céges információk alapján

23

A sajtómegjelenés egy alternatív megoldásával éltek, mikor a cégvezető egy nyilvános levelet jelentetett meg 2009 szeptemberében a Délmagyarországban a szegedi parkolási helyzetről.21 (4. melléklet) Jövőbeli céljaik között szerepel a különböző díjakra való jelentkezés (pl. Délmagyarország Presztízs Díja), így esetleg még több sajtómegjelenést sikerül elérniük, és ezáltal nagyobb ismertségre szert tenni.

7.1.2.1. Felhasználókra irányuló online marketing

A szolgáltatás honlapja a marketing jellegű, azon belül is a piacbefolyásoló oldalak közé tartozik, ami a már említett vállalati oldal fejlettebb formájaként értelmezhető, ebből következik, hogy vannak azonos funkcióik, mint a hírek, elérhetőségek megjelenítése vagy a kínált népszerűsítése. Ennek érekében és a marketing jellegből adódóan fontos szempont a népszerűsítés. (Eszes-Bányai 2002) Ennek érdekében a látványos megjelenés mellett teljes körű információt nyújtanak az iziSHOP-on keresztül elérhető szolgáltatásokról, alkalmazásának lépéseiről, ehhez rövid ismertetőfilmeket is elhelyeztek a honlapon.22 2008 januárjában létrehozták a hírlevél-rendszerüket, és még ebben a hónapban ki is küldték a legelsőt, ami az utasbiztosítás bevezetéséről szólt. A hírlevélre az iziSHOP honlapján lehet feliratkozni, illetve ott a korábbi levelek is megtalálhatóak.23 Sajtóközleményeik hatására gyakran jelennek meg különböző cikkek internetes oldalakon is, ott pedig ahol kommentálási lehetőség is van a hírekhez, jól megfigyelhető az internet által nyújtott gyors kétirányú kommunikáció. Október elején jelentette be a cég az eTicket rendszerük megalkotását. Ez egyik hírportálon a cikk megjelenését követő húsz percen belül megjelent az első hozzászólás, amit még több tíz fogadott, egymás megjegyzéseire reagálva is. 24 A lehetséges felhasználók tájékoztatására a partnercégek honlapjain is megjelennek, ahol rövid ismertetőt lehet olvasni az iziSHOP alkalmazásáról. Erre nagy figyelmet fordítanak, rendszeresen szokták ellenőrizni ezeket a honlapokat, hogy valóban szerepelnek-e, ennek hiányában pedig azt rögtön jelzik az illetékesnek. Miután

21

http://www.delmagyar.hu/olvasoi_levelek/egyedulallo_szeged_parkolasi_rendje/2070045/ www.izishop.hu 23 Belső információ alapján 24 http://index.hu/tech/cellanaplo/2009/10/02/hamarosan_jegy_nelkul_utazhatunk/ 22

24

egyes termékeket (pl. autópálya-matricát) akár többféle mobilfizetési megoldással is meg lehet vásárolni, így különösen fontos erre odafigyelniük, ha nem szeretnének a vetélytársaikkal szemben hátrányba kerülni. Ingyenes megjelenésre, ezáltal új felhasználók megszerzésének egy másik módja több Startlaphoz hasonló, linkgyűjtő oldalon való megjelenés. A hatékonyság növelésének érdekében ajánlott minél több ilyen oldalra beregisztrálni. A cégnél eltöltött gyakorlatom során az egyik feladatom pont az volt, hogy a meglévőek mellé még több ilyen oldalra ajánljam szolgáltatásaikat. A piac globalizációja, illetve azért, mert a szolgáltatás a külföldiek számára is elérhető, a honlap angol nyelven is megtekinthető, emellett pedig az iziSHOP alkalmazás horvát és német nyelven is használható.

7.1.2.2. Megvásárolható termékek promóciója

A rendszerükön keresztül megvásárolható termékek promócióját általában a partnercégre bízták, csupán néhány esetben játszottak aktív szerepet benne. Most ezeket az eseteket fogom ismertetni. A szórólapos reklámozást két új termék esetében alkalmaztak. A 2007-ben az Állami Autópálya Kezelővel Zrt.-vel kötött megállapodás után Budapest forgalmasabb közlekedési pontjainál szórólapon tájékoztatták az embereket az autópálya-matrica új vásárlási lehetőségről. A mobiltelefonon megvásárolható közösségi közlekedési menetjegyek és bérletek pécsi bevezetése után szintén így tájékoztatták a helybelieket a szolgáltatásukról. A lap-előfizetési lehetőség népszerűsítése érdekében a bevezetést követően hirdetések, ismertető cikkek jelentek meg a partnerük, az Axel-Springer lapjaiban. Valamint azoknak az éttermeknek a bejáratán, ahol a mobilfizetési szolgáltatásuk elérhető egy iziSHOP logót ábrázoló matricát helyeztek el. Emellett fizetéskor elvileg a pincérek is megkérdezik a vendégektől, miként óhajtanak fizetni: készpénzzel, bankkártyával vagy mobiltelefonon keresztül.25

25

Céges információk, beszélgetések alapján.

25

7.2.3. Ahogy ezt külföldön csinálták…

A Paybox segítségével lehet az ausztriai vasúttársaság járataira menetjegyet vásárolni. Az utasok tájékoztatására a nagyobb vasútállomásokon standokat állítottak fel, ahol bemutatták a rendszer működését. A kipróbálási kedv növelésére egyrészt az összes olyan jegy árából 10 % kedvezményt adtak, amit így vásároltak meg, másrészt pedig az egyes vonalakon akár ingyen is utazhattak, ha a telefonjukon keresztül rendeltek és fizettek.26 Idén, 2009-ben ünneplik a szolgáltatás bevezetésének 10 éves évfordulóját, így ismét 10 % kedvezményt adnak minden mobiljegyre, amit október elseje és november 11-e között vásárolnak meg.27 Az árkedvezményt más vállalatoknál is alkalmazzák, az olasz vasúttársaság, a Trenitalia 5 % kedvezményt ad a jegyek normál árából az elektronikus jegy (Ticketless) vásárlása esetén. Ez történhet akár interneten keresztül is, nem csak mobiltelefonon.28 Egyedül a romániai vasúttársaságnál tapasztaltam azt, hogy „szankcionálják” az elektronikus csatornákon vásárlókat, ugyanis a jegy kézhezvételénél 3,5 lej felárat is felszámítanak.29

7.3. Google Adwords kampány

A 2008-ben megrendezett első Google Online Marketing Challenge elnevezésű versenyen a Szegedi Tudományegyetem Gazdaságtudományi Karának diákjai30 is részt vettek. A megmérettetés során egy hazai kis- vagy középvállalkozás számára kellett a Google

szponzorált

hirdetéseivel

egy

háromhetes

online

marketingkampányt

megtervezni és levezetni. A választott cégük a Hedz Magyarország Kft. volt, azon belül is iziSHOP szolgáltatásuk. A kampányt megelőzően átlagosan napi 45-46 látogatója volt a honlapnak, ezenkívül a 0-10-ig terjedő skálán 4-es Google Page Rank értékkel rendelkezett a honlap, és 120

rámutató linken keresztül lehetett eljutni rá. A találati listákon jó

26

http://www.news.at/articles/0426/548/85206/bahntickets-handy-jetzt-netzen-ausland http://www.oebb.at/pv/de/Servicebox/Mobile_Services/Handy-Ticket/10-Jahre_Handy-Ticket/index.jsp 28 http://www.trenitalia.com/cms/v/index.jsp?vgnextoid=38ae99e8e609a110VgnVCM1000003f16f90aRC RD 29 http://www.mersultrenurilorcfr.ro/solutii.asp 30 A csapat tagjai: Felegyi Krisztina, Horváth Dóra Szilvia, Kaszaki Zoltán, Kisföldi Diána, Klepeisz Dóra, Túri Andrea 27

26

helyezést ért el akkoriban, megközelítőleg 10-15 kulcsszó esetében az első tíz találat között, azaz az első oldalon végzett a Google találati listájában. A kampányhoz három terméket31 választottak ki, és mindegyikhez külön stratégiát alkottak többek között a kulcsszavak, a kulcsszavankénti maximális kattintási költség (CPC), valamint a termékenkénti napi maximális költés meghatározásával. A kampánytól gyors és jelentős növekedést vártak az oldal látogatottsági mutatóiban, az alkalmazás letöltésében, ezáltal pedig a forgalom növekedésében. A megvalósításhoz 200 dolláros keret állt a rendelkezésükre, ez alapján a költségeket az alábbi módon osztották meg a kampányok között: autópálya-matrica 60 %, rendezvénybelépők és parkolás 20-20 %. A heti költési limitet 66,67 dollárban, a napit pedig 9,52 dollárban. Az előzetes várakozásaik alapján a céljuk a napi 60 látogató megszerzése volt.32 Az első héten nem használták fel a saját maguk számára meghatározott keretet, így a kampányt kiterjesztették a parkolójegyekre, valamint az utópálya-matricára angol nyelven. A kampány (5. melléklet) az eredetileg tervezettől és előírttól eltérően végül négy hétig tartott (2008.03.17-2008.04.13), így a csapatot kizárták a versenyből, de a hatása egyértelmű, mivel jelentős növekedés következett be az oldal látogatottságában (2. ábra). A kampány idejére az átlagos napi látogatószám felugrott 192,1-re, ezzel a csapatnak sikerült magasan túlszárnyalnia az előzetes várakozásait, mivel majdnem megnégyszerezte az oldal látogatóinak a számát. 2. ábra: A www.izishop.hu weblap látogatottságának alakulása

Forrás: Saját szerkesztés Google Analaytics alapján

31 32

Termékek: autópálya-matrica, parkolás, rendezvénybelépők Dolgozatuk alapján

27

Megítélésem szerint a kampány hatásosságát bizonyítja az a tény is, hogy ezen időszak alatt az oldal látogatóinak közel kétharmada a keresőn keresztül jutott el a weblapra (3. ábra), ezzel szemben 2009 szeptemberében az oldalra látogatók valamivel kevesebb mint harmada (31,32%) érkezett a Google által.33 3. ábra: A forgalom legfőbb forrásai a kampány alatt

Forrás: Google Analytics

33

Google Analytics alapján

28

8. Az empirikus kutatásom körülményei A szakdolgozatom keretében lefolytattam egy kérdőíves kutatást (6. melléklet) a különböző mobilfizetési és –vásárlási szolgáltatások ismertégének és elfogadottságának feltérképezésére. Az alábbiak voltak a kezdeti hipotéziseim: Ø A

megkérdezettek

döntő

többségének,

legalább

négy-ötödének

van

mobiltelefonja és bankkártyája (így valószínűleg tudná használni az iziSHOPot). Ø Az emberek alig egy harmada ismeri az iziSHOP-ot. Ø Pécs környékén magasabb az átlagnál az iziSHOP ismertsége (feltételezésem szerint az elektronikus menetjegyek és bérletek miatt). Ø A megkérdezettek legalább fele semmilyen mobilfizetési vagy –vásárlási szolgáltatást sem ismer. Ø A fiatal férfiak (18-35 év) nagyobb arányban vásárolnak, fizetnek online, elektronikus módszerekkel, mint az átlag. Ø Az iskolázottság mértékével nő az elektronikus, online fizetések aránya. Ø Mobiltelefonnal leginkább vásárolt termékek: autópálya-matrica, parkolójegy. A kutatásom során a 18 év felettiek körében végeztem vizsgálatokat, azonban a hipotéziseim alapján a mintavételt ki kellett terjesztenem az egész ország területére. Ennek legegyszerűbb módja számomra az volt, hogy az „iwiw” nevű közösségi oldalon keresztül küldtem el több száz embernek az online kérdőívem linkjét. Bár a reprezentativitás nem volt garantálható, mert azok, akik nincsenek beregisztrálva az oldalra eleve kiestek a lehetséges kitöltők köréből, ennek a mérséklésére a véletlen mintavételi eljárást választottam. A kereséshez kiválasztottam gyakori női és férfi neveket, beállítottam a megfelelő életkort is, majd a megjelenített találati listában szereplő minden harmadik személynek küldtem el a kérdőív linkjét. A kérdőívemet végül 127-en töltötték ki teljesen, a kitöltők összesített demográfiai adatai a 7. mellékletben találhatóak meg.

29

8.1. Az eredmények ismertetése

A megkérdezettek közül 115-en (90,6 %) válaszolták azt, hogy mobiltelefonnal és bankkártyával is rendelkeznek, és csupán ketten állították azt, hogy egyik sincs a birtokukban. Bár az adatokból nem derül ki egyértelműen, hogy mindenki ténylegesen használni is tudná-e az iziSHOP-ot, azaz a telefonja, illetve a bankkártyája is alkalmas-e erre. Azonban feltételezésem szerint a 115 ember többsége számára adottak a technikai feltételek, ugyanis egyetlen ember válaszolta, hogy azért nem használta még a különböző mobilfizetési alkalmazásokat, mert nem megfelelő a telefonja hozzá. 3. táblázat: Mobiltelefonon vásárolt termékek Termékek autópálya-matrica egyenlegfeltöltés parkolójegy, -bérlet szerencsejáték (totó, lottó) menetjegy és bérlet tömegközlekedési eszközökre fizetés webáruházaknál rendezvénybelépők (koncert, színház) közüzemi csekkek utasbiztosítás lapelőfizetés bolti fizetés (készpénz helyett) éttermi számla

Vásárlások száma (db) 22 19 13 9 6 6 3 2 1 1 1 0

Forrás: saját szerkesztés A megkérdezettek 67,7 %-a, vagyis 86 fő kipróbálta már az elektronikus fizetési megoldásokat, 39 fő pedig már mobiltelefonnal is vásárolt vagy fizetett. A várakozásaimnak megfelelően a leggyakrabban vásárolt termékek az autópálya-matrica és a parkolójegyek lettek. (3. táblázat) Ez a két termék vezeti a telefonon keresztül megvásárolható termékek listáját is. A kitöltők 92,9 %-a (118 fő) tudta, hogy telefonon lehet autópálya-matricát vásárolni, az elektronikus parkolójegyekről pedig 108-an (85 %) hallottak már. Az állehetőségek közül 41-en (32,3 %) megjelölték a vonatjegyeket is, ami még nem érhető el így. Telefonon keresztül jelenleg vonatjegyet csak lefoglalni lehet egy központi szám felhívásával, de azt kifizetni nem. A kutatásom alapján jelentős eltérés mutatkozik az interneten és telefonon leggyakrabban vásárolt termékek között, mivel a világhálón keresztül leggyakrabban élelmiszert, könyvet,

30

műszaki cikkeket, Cd-t, DVD-t, illetve repülőjegyet vásárolnak. (Vasné 2007) Ez a különbség valószínűleg a termékkínálat, valamint az alkalmazási terület eltérésével magyarázható. 4. táblázat: A mobiltelefonos vásárlást hátráltató tényezők Okok Nem tartom elég biztonságosnak A felkínált termékeket, szolgáltatásokat nem szoktam vásárolni, igénybe venni Nem hallottam még róluk, nincs elég információm Bonyolultnak találom Egyéb Negatív kritika, mások véleménye miatt

% 43 26 11 8 7 5

Megjegyzés: n=100 Forrás: Saját szerkesztés A kitöltők közül 41-en (32,3 %) nem próbálták még az internetes vagy a telefonos fizetést, akik ezt leggyakoribban azzal, indokolták, hogy nem tartják elég biztonságosnak. (4. táblázat) A második leggyakoribb indok a mobiltelefonokon elérhető termékek szegényes kínálatára vonatkozott. Ezt támasztja alá az a tény is, hogy az összes kitöltő közel fele szintén nem tartja elég szélesnek a kínálatot. (3. ábra) Az “Egyéb” válaszok közt szerepelt olyan, amiből a megkérdezett érdektelenségére lehet következtetni, a kedvenc indoklásom pedig az alábbi volt: “technikailag nem vagyok felkészülve rá”. 3. ábra: A mobiltelefonon keresztül megvásárolható termékek kínálatának megítélése

Megjegyzés: n=127 Forrás: saját szerkesztés

31

Az eredményeim alapján arra a megállapításra jutottam, hogy a megkérdezettek neme nem befolyásolta az elektronikus fizetési lehetőségek használatát, azonban az életkornak már kimutatható hatása volt (8. melléklet). Kezdeti hipotézisem szerint a fiatal férfiak (18-35) nagyobb arányban használják az online fizetési lehetőségeket az átlagnál. Az egész mintában összesen 41 fő (32,3 %) próbálta korábban ki, míg ennek a korosztálynak már 70,3 %-a, azaz 37 főből 26 fizetett már az interneten vagy a telefonján keresztül. Azonban a 36-55 év közötti férfiak még nagyobb arányban próbálták már ki ezeket az új típusú fizetési módokat, egész pontosan a mintában ebbe a korosztályba tartozó mind a 11 férfi. A

különböző

mobilfizetési

és

–vásárlási

szolgáltatások

ismertségével

kapcsolatos eredmények jóval alatta maradtak a kezdeti várakozásaimnak, ugyanis a megkérdezettek 69,3 %-a, vagyis 88 személy egyik szolgáltatást sem ismerte. (5. táblázat) Az iziSHOP-ról pedig csupán 10 fő hallott már korábban (7,9 % a mintában), bár közülük öten Baranya megyében laknak, így a rendszer ismertsége a megyében valamivel magasabb, 12,5 %. Azonban az elvégzett vizsgálatok alapján ez nem nevezhető jelentős különbségnek, így nem lehet egyértelműen kijelenteni, hogy Baranya megyében nagyobb az iziSHOP ismertsége az országos átlagnál. (9. melléklet) 5. táblázat: A különböző mobilfizetési, -vásárlási szolgáltatások ismertsége Szolgáltatás Egyik sem Szigetszerű megoldások MobilFizetés iziSHOP Paybox Első Mobilfizetés Elszámoló (EME) mo-bill

% 69,3 13,4 11,0 7,9 5,5 3,1 0,0

Megjegyzés: egy megkérdezett többet is megjelölhetett, összesen 140 válasz érkezett Forrás: saját szerkesztés A

legtöbben

az

interneten

keresztül

kerestek

információt

az

egyes

szolgáltatásokról, de sokan jutottak még az ismerőseik által is fontos információkhoz (4. ábra), ami a szájreklám jelentőségét is mutatja a szolgáltatásokkal kapcsolatban. A telefonon keresztül vásárlók jelentős többsége (89,7 %) elégedett volt a választott szolgáltatással, egyedül egy válaszadó (2,6 %) volt kimondottan elégedetlen. Egytől négyig terjedő skálán kellett értékelniük, hogy mennyire tetszett nekik az általuk 32

használt szolgáltatás, ez alapján az elégedettség átlagos értéke 3,51 lett. Az általam kapott eredmények valamivel kedvezőbb képet festenek más kutatásoknál, ugyanis egy Vasné Egri Magdolna (2007) által végzett 2006-os kutatás szerint a vásárlók 75 %-ának voltak kedvező tapasztalatai, kimondottan elégedetlen pedig 5 % volt.

A pozitív

tapasztalatokat mutatja az is, hogy a mintámban az így vásároltak 84,6 %-a ajánlaná is másnak az általa használt szolgáltatást. A kedvező kép kialakulásához az is hozzájárulhatott, hogy a megkérdezettek többsége könnyűnek, egyszerűnek találta a vásárlás folyamatát. A szintén egytől négyig terjedő skálán 3,24 jött ki átlagnak. A válaszok alapján a megkérdezettek még viszonylag ritkán vásárolnak telefonjuk segítségével, csupán egyetlen személy vásárol így heti rendszerességgel, míg a megkérdezettek közel fele ritkábban, mint két-három havonta. 4. ábra: Legfontosabb információs források

Megjegyzés: n=39 Forrás: Saját szerkesztés A megkérdezettek közel fele a különböző fizetési lehetőségek közül a bankkártyáról történő azonnali fizetést tartja előnyösebbnek (5. ábra), ez alapján szerintem az iziSHOP előnnyel rendelkezik a legtöbb hasonló szolgáltatással szemben, mert rajta kívül még a MobilFizetés szolgáltatás nyújt ilyen fizetési lehetőséget Magyarországon, ám az előzetes regisztráció és az új számla nyitása miatt jóval körülményesebb.

33

5. ábra: Fizetési lehetőségek közötti választások megoszlása

Megjegyzés: n=127 Forrás: Saját szerkesztés Az elektronikus, online fizetési lehetőségekkel kapcsolatban viszonylag bizalmatlanok voltak a megkérdezettek. Egész pontosan az interneten keresztül történő fizetést valamivel biztonságosabbnak ítélték meg a mobiltelefonosnál (6. ábra), az előbbi átlagos értéke 2,64 lett a négyfokozatú skálán, míg az utóbbié 2,35. Ezt az eltérést az is okozhatja, hogy az internetes fizetés valamivel nagyobb múltra tekint vissza a mobiltelefonosnál, így mára valamivel elterjedtebbé, elfogadottabbá vált. 6. ábra: Az internetes és mobiltelefonos fizetés biztonságosságának megítélése

Megjegyzés: n=127 Forrás: saját szerkesztés 34

Hátráltató tényező lehet a különböző készpénzkímélő fizetési módok, így a mobilfizetési lehetőségek elterjedésében is, hogy a megkérdezettek jelentős része viszonylag ritkán használja bankkártyát vásárlásai során az ellenérték kielégítésére. A megkérdezettek 39,4 %-a (50 fő) használja ilyen célból a kártyáját hetente legalább egyszer. (7. ábra) Bíztató jel lehet a készpénzkímélő fizetési módok elterjedése kapcsán, hogy a válaszadók 69,3 %-a (88 fő) többé-kevésbé nyitottnak vallotta magát az újdonságokkal kapcsolatban, és ők nagyobb arányban próbálták már ki az internetes vagy mobiltelefonos fizetést, mint azok, akik nem tartják magukat nyitottnak az újdonságokra. Ez alapján arra a következtetésre jutottam, hogy a személyiség is hatással van a fizetési lehetőségek közötti választás során, nemcsak az informáltság vagy a bizalom szintje. Ezenkívül a megkérdezettek közül néhányan azért nem próbálták még ki a mobilfizetést, mert amit csak lehet, azt szeretik hagyományos módon intézni, illetve készpénzzel fizetni. 7. ábra: Bankkártyás fizetések gyakorisága


35

9. Javaslatok, kitekintés a jövőbe A kutatásom alapján a különböző mobilfizetési, illetve mobilvásárlási szolgáltatásokat rendkívül kevesen ismerik még hazánkban, így magát az iziSHOP-ot is. Ha pedig nem ismernek eléggé egy szolgáltatást, sőt mi több még tudomásuk sincs a létezéséről, akkor valószínűleg nem is fogják igénybe venni. Megítélésem szerint az ismertség ilyen alacsony szintjén nem szabad csupán a szájreklámban bízni, vagy abban, hogy az érdeklődök majd maguktól is rábukkannak. Így érdemes lehet az eddigieknél valamivel aktívabb marketingkommunikációt folytatni a végső felhasználók irányába, akár a partnerekkel szorosabb együttműködésben, akár önállóan. Miután a versenytársak szolgáltatásait is hasonlóan kevesen ismerik, még nem került hátrányba a vállalat. Azonban egyre nehezebb feladat lesz a kiszemelt szegmensek elérése, ugyanis évről évre nő az aktív reklámkerülők száma, az emberek többsége kezd megcsömörleni mennyiségük miatt, így sokukban már most kialakult a hagyományos reklámokkal szembeni teljes közöny. A szakirodalomban ezt a csoportot „Y-generációként” emlegetik, őket a legegyszerűbben az interneten keresztül lehet elérni, így a közeljövőben az online marketing, valamint az új típusú marketingeszközök szerepének felértékelődésére lehet számítani. (Kaizer 2007) Ugyanakkor kiemelt fontosságú a már meglévő igénybevevők elégedettségének biztosítása is, mert egy új felhasználó megszerzése sokkal többe kerül, mint a régiek megtartása. Ennek egyik módja lehet az interaktív vevőközösségek kialakítása, vagyis lehetőség biztosítása az igénybevevők – de akár az érdeklődök – számára az egymással folytatott párbeszéd előmozdítására. (Jain at al. 2002) Ez történhet többek között akár bárki által vagy csak regisztrált felhasználók számára elérhető fórumokon, ahol így egymásnak is segíthetnek, tanácsokat adhatnak. A bejelentkezés után látható felületet a vállalat a későbbiekben saját kutatásaihoz (pl. elégedettségkutatás, új ötlet tesztelése kapcsán) is felhasználhatná. A mobilfizetési piac folyamatosan fejlődik, egyre szélesebb körben lesz elérhető, így a pénzáramok nagysága is évről évre nő. Egyes becslések évi 68%-os növekedéssel számolnak 2012-ig, így az éves pénzmozgás 250 milliárd amerikai dollárra nőhet. Így nem meglepő, hogy egyre több piaci szereplő szeretne belépni erre a piacra, azonban várhatóan csak egy vagy kettő mobilfizetési szolgáltatás lesz képes hússzú távon is

36

eredményesen működni.34 A lehetőségeket megérezve a szolgáltatók mellett hamarosan a készülékgyártók is megjelennek saját megoldásaikat kifejlesztve. A hírek szerint jövőre indul el a Nokia saját mobilfizetési rendszere, a Nokia Money, aminek a segítségével alapvető banki tranzakciókat lehet majd végrehajtani.35

10. Összegzés Megítélésem szerint mindenféleképpen nagy lehetőségek rejlenek még ezen a területen, a mobilfizetési szolgáltatások kifejlesztésében és üzemeltetésében egyaránt. Míg a világ egyes részein közel egy évtizedes múltra tekint vissza mobiltelefonos fizetés és vásárlás, addig Magyarországon még viszonylag újdonságnak számít. Így az internetes fizetéshez hasonlóan még nagy bizalmatlanság övezi, mind a vállalati, mind a felhasználói oldalon. A termékkínálat szélesítése mellett a következő évek során a félelmek csökkentésére is nagy hangsúlyt kellene fordítani. Megismerhettük, hogy az elektronikus kereskedem, azon belül is az m-payment területén tevékenykedő vállalatnak általában milyen nehézségekkel kell megküzdenie a szolgáltatása népszerűsítése során. A Hedz Magyarország Kft. és az iziSHOP kapcsán bemutattam, hogy egy konkrét kisvállalat szerény lehetőségeihez képest mit tesz meg a minél nagyobb piaci részesedés megszerzéséért. Végül a témában végzett saját kutatásom eredményeit ismertettem. A szakdolgozat írása során több ízben saját magam is szembesültem a témám alapjául szolgáló mobilfizetési szolgáltatások alacsony ismertségével. Más területekhez képest viszonylag kevés magyar nyelvű szakirodalom állt a rendelkezésemre, így a későbbiekben jó kutatási területet jelenthet többek között a fogyasztói szokások alaposabb megismerése, vagy a piaci erőviszonyok feltárása. A dolgozatom végére pedig még világosabbá vált számomra, hogy egy új termék sikeres és hatékony bevezetése nagyrészt a marketingen múlik. Hiszen lehet egy termék vagy épp egy szolgáltatás bármilyen jó és előnyös, ha nem jut el a célcsoporthoz a híre.

34

http://www.adlittle.de/pressemeldungen_de.html?&no_cache=1&view=196 http://www.hwsw.hu/hirek/42793/nokia-money-obopay-bank-bankszamla-mobilfizetes-mobiltelefonatutalas-vasarlas.html

35

37

Mellékletek 1. Melléklet: Mobilfizetési és –vásárlási szolgáltatások összehasonlítása

Forrás: saját szerkesztés

38

2. Melléklet: Az iziSHOP főbb jellemzői

KERESKEDŐKNEK

VÁSÁRLÓKNAK

• alacsony tranzakciós díjak banki tranzakciós díjaknál alig magasabb, emeltdíjas SMS-eknél, hívásoknál sokkal alacsonyabb • széles vásárlói kör mobilszolgáltatótól független, több nyelven is elérhető • teljes körű értékesítési támogatás átfogó kereskedelmi szolgáltatás

• alacsony költségek nincs SMS, a GPRS kommunikáció olcsóbb

• keresztpromóció kategorizált csoportok a termékeknek („Plaza”) • valós idejű elszámolás forgalmi és elszámolási adatok online hozzáférése • innovatív megoldások költséghatékony kiváltás, ellenőrzési alkalmazások biztosítása

• mobilszolgáltatótól független külföldi számára is elérhető • banktól független bármely Visa, Master vagy Visa Electron kártyájával használható • egyszerű használat a Java alkalmazás 1-2 perc alatt telepíthető, átlátható menü • magas hitelkeret bankkártyás fizetés miatt, magánvásárlás akár céges mobilról • biztonságos fizetés https kommunikáció, valamint a mobiltelefon és GSM rendszer garanciái

Forrás: céges anyagok

39

3. Melléklet: eTicket hírlevél

Forrás: céges hírlevél, 2009. október

40

4. Melléklet: Dr. Fejes Sándor levele a Délmagyarországban

Egyedülálló Szeged parkolási rendje 2008.09.10. 11:24

"Véleményem szerint nem a parkoló őrök és a számukra előírt szolgálati szabályt követő magatartásuk a hibás a kialakult helyzet miatt, hanem azok a döntéselőkészítők és döntéshozók, akik egyszer ezt a „lukasztós" parkolási jegyrendszert bevezették a városban."

A Délmagyarország augusztus 30-i jegyzete a szegedi parkolási jegyrendszer problémáival és az ügyfeleket ért sérelmekkel foglalkozott. A cikk konklúziója szerint a parkolóőrök kemény és sok esetben vitatható szigorral történő fellépése már városarculati kérdés, mely káros lehet Szeged megítélésében mind az országban, mind külföldön. Ez utóbbi kijelentéssel maximálisan egyetértek, az előbbivel viszont nem. Véleményem szerint nem a parkolóőrök és a számukra előírt szolgálati szabályt követő magatartásuk a hibás a kialakult helyzet miatt, hanem azok a döntés-előkészítők és döntéshozók, akik egyszer ezt a „lukasztós" parkolási jegyrendszert bevezették a városban. Közismert, hogy a szegedivel azonos „lukasztós" rendszert egykor több vidéki nagyvárosban is bevezették, ám 2003 óta egyedül már csak Szegeden üzemel ilyen. A többi város ezeket hosszabb-rövidebb üzem után leállította, mivel rájöttek, hogy a rendszer nagyon nem alkalmas arra, amire kitalálták. Miskolcon például olyan nagy felháborodást keltett a megoldás, hogy azt egyik napról a másikra megszüntették, majd hónapokig még csak ideiglenesen sem volt parkolásidíj-fizetés. Magyarul a város inkább lemondott komoly bevételi forrásáról, mintsem „szívassa" lakóit. Úgy látszik, Szegeden ez sem probléma, pedig a lukasztós jegyrendszernek városunk mára az utolsó végvára maradt, de a jelek szerint itt még rendületlenül kitart. A történetnek azonban itt még nincs vége. Tudták önök, hogy az országban minden várost magunk mögé utasítva nálunk a legdrágább a parkolás, egyedül Budapesten, a Budai Várkerület előzi meg Szegedet? A parkolási pótdíjban viszont Szeged az országos abszolút első, túlszárnyalva még Budapestet is! Magyarul a parkolási rendszerünk ugyan igazoltan a leghasználhatatlanabb, viszont a díjai és a büntetési tételei a legmagasabbak. Ez így elég korrekt. Nem csoda, hogy az 41

egyedüli alternatívát jelentő, csupán a belföldiek számára, de közülük is csak két mobilszolgáltató ügyfelei által használható SMS-rendszer megéri a pénzét: a parkolási díjon felüli „mobilos kényelmi felár" és az SMS költsége akár duplájába is kerülhet az amúgy már országosan legdrágább parkolójegy árának. (Persze mondanom sem kell, ez a mobilos rendszer is egyedül csak Szegeden üzemel. De hát a Szeparkot idézve: „a kényelmet meg kell fizetni". A vicc persze, hogy sem ők, a rendszer ötletgazdái, sem a döntést meghozó városi képviselők nem fizetnek egy fillért sem a parkolásért, de még használni sem használják a rendszereiket, ugyanis a város nagylelkűségét élvezve mind ingyenes parkolási bérlettel rendelkeznek! Azt hiszem, a történet így lesz kerek és egészen szegedi. És hogy mi lehet a megoldás? Talán az, hogy a jövőben válasszunk olyan képviselőket, akiket jobban érdekelnek a választóik!

Fejes Sándor Hedz Magyarország Kft.

Forrás: http://www.delmagyar.hu/olvasoi_levelek/egyedulallo_szeged_parkolasi_rendje/20700 45/ Letöltve: 2009. szeptember 23.

42

5. Melléklet: Google Adwords kampány összesített adatai

Forrás: Google Analaytics

43

6. Melléklet: Kutatáshoz használt kérdőív 1. Ön szerint mi az, amit ma akár mobiltelefonon keresztül is megvásárolhat, kifizethet? (többet is megjelölhet) A döntött jelöli a kitalált lehetőségeket. • autópálya-matrica • parkolójegy, -bérlet • utasbiztosítás • mozijegy • lapelőfizetés • menetjegy és bérlet tömegközlekedési eszközökre • rendezvénybelépők (koncert, színház) • vonatjegy • éttermi fizetés • bolti fizetés (készpénz vagy bakkártya helyett) • fizetés webáruházaknál • közüzemi szolgáltatások, -csekkek • egyenlegfeltöltés • szerencsejáték (totó, lottó) • strand-, fürdőbelépő • egyiket sem • egyéb: … 2. Vásárolt vagy fizetett-e már valaha online? • igen, interneten • igen, mobiltelefonon • igen, interneten és mobiltelefonon is • nem 3. Mit vásárolt, fizetett ki a telefonjával? (csak azoknak jelent meg, akik fizettek vagy vásároltak már telefonon) • autópálya-matrica • parkolójegy, parkolóbérlet • utasbiztosítás • lapelőfizetés • menetjegy és bérlet tömegközlekedési eszközökre • rendezvénybelépők • éttermi fizetés • szerencsejáték (totó, lottó) • bolti fizetés (készpénz vagy bakkártya helyett) • fizetés webáruházaknál • közüzemi szolgáltatások, csekkek fizetése • egyenlegfeltöltés • egyéb: … 4. Honnan értesült az adott mobilfizetési szolgáltatásról? Több forrás esetén azt jelölje meg, ahonnan a legtöbb hasznos információhoz jutott. (csak azoknak jelent meg, akik fizettek vagy vásároltak már telefonon) • ismerőstől 44

• • • • • • • •

újságból szórólapról interneten keresztül közterületi reklámeszközök (pl. óriásplakát) TV-reklámból szolgáltató ügyfélszolgálatán rádióból egyéb: …

5. Kérem, értékelje az alábbi állításokat! (csak azoknak jelent meg, akik fizettek vagy vásároltak már telefonon) 1. Egyáltalán nem - 4. Teljes mértékben, +Nem tudom/Nem válaszolok • Elégedett voltam a mobilfizetési szolgáltatással. • Könnyű volt a vásárlás folyamata. • Másoknak is ajánlanám a szolgáltatást. 6. Milyen gyakran vásárol, fizet a telefonja segítségével? (csak azoknak jelent meg, akik fizettek vagy vásároltak már telefonon) • szinte minden nap • legalább hetente egyszer • havonta többször • havonta egyszer • két-három havonta • ritkábban 7. Miért nem használta még a mobiltelefonos fizetési szolgáltatásokat? Többet is megjelölhet. (Azoknak jelent meg ez a kérdés, akik még nem vásároltak/fizettek mobiltelefonnal) • nem hallottam még róluk, nincs elég információm • nem tartom elég biztonságosnak • bonyolultnak találom • a felkínált termékeket, szolgáltatásokat nem szoktam vásárolni, igénybe venni • negatív kritika, mások véleménye miatt • egyéb: … 8. Rendelkezik-e Ön az alábbiak közül valamelyikkel? • Csak mobiltelefonnal • Csak bankkártyával • Mindkettővel • Egyikkel sem 9. Melyik fizetési megoldást választaná mobiltelefonos vásárlás esetén? • a fizetés egy előre feltöltött egyenlegről történik • a telefonszámlára, -egyenlegére terheli rá a vásárlás értékét • bankkártyáról történő fizetés azonnal 10. Melyik mobilfizetési megoldásról hallott már? (több választ is megjelölhet) • iziSHOP 45

• • • • • •

MobilFizetés Első Mobilfizetés Elszámoló (EME) Mo-bill paybox Szigetszerű megoldások (pl. Szepark) Egyik sem

11. Mennyire ért egyet az alábbi állításokkal? 1. Egyáltalán nem - 4. Teljes mértékben, +Nem tudom/Nem válaszolok • Legalább hetente egyszer fizetek bankkártyával. • A mobilfizetési megoldások teljes mértékben biztonságosak. • A termékek széles körét lehet mobiltelefonon keresztül kifizetni, megvásárolni. • Nyitott vagyok az újdonságokra, szívesen kipróbálok új dolgokat. • Az internetes fizetés teljes mértékben biztonságos. 12. Kérem, adja meg a nemét! • nő • férfi 13. Kérem, adja meg a lakhelyét! • Bács-Kiskun megye • Baranya megye • Békés megye • Borsos-Abaúj-Zemplén megye • Csongrád megye • Fejér megye • Győr-Moson-Sopron megye • Hajdú-Bihar megye • Heves megye • Jász-Nagykun-Szolnok megye • Komárom-Esztergom megye • Nógrád megye • Pest megye • Somogy megye • Szabolcs-Szatmár-Bereg megye • Tolna megye • Vas megye • Veszprém megye • Zala megye 14. Kérem, adja meg életkorát! • 18-25 • 26-35 • 36-45 • 46-55 • 56-65 • 66-

46

15. Mi az Ön legmagasabb iskolai végzettsége? • általános iskola • szakmunkás bizonyítvány • érettségi • folyamatban lévő felsőfokú tanulmányok • diploma • posztgraduális képzés

47

7. Melléklet: Kitöltők összesített demográfiai adatai



48



49

8. Melléklet: SPSS eredmények – annak vizsgálata, hogy mitől függhet az online fizetési

lehetőségek használata

H0: a nem és az online fizetési lehetőségek használata függetlennek tekinthető egymástól. nem * Fizetett-e már online? Crosstabulation Count

nem

nő férfi

Total

Fizetett-e már online? igen, fizett nem online 47 27 39 14 86 41

Total 74 53 127

Chi-Square Tests

Value Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio

Asymp. Sig. (2sided)

df

1,433(b)

1

,231

1,009

1

,315

1,451

1

,228

Fisher's Exact Test

Exact Sig. (2-sided)

,254

Linear-by-Linear Association

1,422

N of Valid Cases

127

1


,158

,233

A Chi-négyzet Sig. értéke alapján a hipotézist elfogadtam, azaz a nem és az online fizetési lehetőségek használata függetlennek tekinthető egymástól.

H0: az életkor és az online fizetési lehetőségek használata függetlennek tekinthető egymástól. életkor * Fizetett-e már online? Crosstabulation Count

életkor

Total

18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 66-

Fizetett-e már online? igen, fizett nem online 35 16 18 3 9 10 18 4 6 5 0 3 86 41

Total 51 21 19 22 11 3 127

50

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 15,896a 16,782

5 5

Asymp. Sig. (2-sided) ,007 ,005

1

,177

df

1,824 127

a. 3 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,97.

A Chi-négyzet Sig. értéke alapján a hipotézist elvetettem, mivel 0,05-nél kisebb, vagyis az életkor és az online fizetési lehetőségek használata nem tekinthető függetlennek egymástól.

H0: az online fizetési lehetőségek használata és a végzettség függetlennek tekinthető egymástól. végzettség * Fizetett-e már online? Crosstabulation Count

végzettség

szakmunkás érettségi foly.felsőf. tanulmányok diploma

Total

Fizetett-e már online? igen, fizett nem online 3 6 14 12 29 9 40 14 86 41

Total 9 26 38 54 127

Megjegyzés: a posztgraduális képzettséggel rendelkezők alacsony száma miatt az adatok vizsgálatánál összevontam ezt a csoportot a diplomás végzettségűekkel. Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 9,439a 9,006 6,893

3 3

Asymp. Sig. (2-sided) ,024 ,029

1

,009

df

127

a. 1 cells (12,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,91.

A Chi-négyzet Sig. értéke alapján a hipotézist elvetettem, mivel 0,05-nél kisebb, vagyis a végzettség és az online fizetési lehetőségek használata nem tekinthető függetlennek egymásától. 51

H0: Az online fizetési lehetőségek használata és az újdonságok iránti nyitottság függetlennek tekinthető egymástól. Nyitott-e az újdonságokra? * Fizetett-e már online? Crosstabulation Count

Nyitott-e az újdonságokra?

Nem Igen

Total

Fizetett-e már online? igen, fizett online nem 16 15 69 19 85 34

Total 31 88 119

Megjegyzés: a nyitottságra irányuló kérdésnél az „egyáltalán nem” és „inkább nem” válaszokat „nem”-é, illetve az „inkább igen” és „teljes mértékben” válaszokat „igen”-é vontam össze, mert az egyes csoportokba egyáltalán nem vagy nagyon kevés válasz érkezett. Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 8,066b 6,806 7,629

7,998

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,005 ,009 ,006



,010

,005

,005

119

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8,86.

A Chi-négyzet Sig. értéke alapján a hipotézist elvetettem, mivel 0,05-nél kisebb, vagyis az újdonságok iránti nyitottság és az online fizetési lehetőségek használata nem tekinthető függetlennek egymástól.

52

9. Melléklet: annak vizsgálata, hogy az iziSHOP ismertebb-e Baranya megyében, mint az országban Az iziSHOP ismertségének átlaga a mintában=0,08, azaz 100 emberből átlagosan 8 ember ismeri a szolgáltatást. Az iziSHOP ismertségének átlaga a mintában a Baranya megyeiek körében 0,13, azaz 100 ember átlagosan 13 ember ismeri a szolgáltatást. H0: iziSHOP ismertségének átlaga 0,13. One-Sample Statistics N ismizi

127

Mean ,0787

Std. Deviation ,27040

Std. Error Mean ,02399

One-Sample Test Test Value = 0.13

ismizi

t -2,136

df 126

Sig. (2-tailed) ,035

Mean Difference -,05126

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,0987 -,0038

Sig=0,35 így H0-t elfogadjuk 5%-os szignifikancia szinten.

A két átlag közötti eltérés nem nevezhető jelentősnek, így nem lehet egyértelműen kijelenteni, hogy az iziSHOP ismertsége szignifikánsan nagyobb Baranya megyében, mint az országban.

53

Irodalomjegyzék Badinszky P. – Kulcsár L. (2008): E-business-adaptáció a vállalati menedzsmentben. Vezetéstudomány, 4, 35-49. o. Eszes I. – Bányai E. (2002): Online m@rketing. Műszaki Könyvkiadó, Budapest Felegyi K. - Horváth D. Sz. - Kaszaki Z. - Kisföldi D. - Klepeisz D. - Túri A. (2008): Google Online Marketing Challenge verseny anyaga, SZTE-GTK Garami E. (2007): Pénztörténet. TAS-11 Kft., Budapest Hell J. (1999): Újabb telekommunikációs forradalom várható? – A mobil távközlés fejlődési útja -. Vezetéstudomány, 5, 45.o Kaizer G. (2007): AdMission Free! – A marketingkommunikáció új korszakáról és az újfajta termékbevezetésekről, Marketing & Menedzsment, 2, 15-20. Kotler, P. (1991): Marketing management, Műszaki Könyvkiadó, Budapest Margherio, Lynn-Henry, Dave-Cooke, Sandra; Montes, Sandra (1998): The emerging Digital

Economy,

Economics

and

Statistics

Administrations,

http://www.ecommerce.gov in Eszes I. – Bányai E. (2002): Online m@rketing. Műszaki Könyvkiadó, Budapest Jain, D. – Kotler, p. – Maesincee, S (2002): Marketinglépések, Park Könyvkiadó, Budapest Józsa L. - Piskóti I. - Rekettye G. – Veres Z. (2005): Döntésorientált marketing, KJKKERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó Kft., Budapest Törőcsik Mária (2006): Fogyasztói magatartás trendek, Akadémiai Kiadó, Budapest Vágási M. (2001): Újtermék-marketing, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest Vasné Egri M. (2007): Marketingaktivitás elektronikus környezetben (2.rész) – Interaktív marketingkutatás. Marketing & Menedzsment, 2, 51-57.o Veres Z. (2009): A szolgáltatásmarketing alapkönyve, Akadémiai Kiadó, Budapest

Internetes források

http://en.wikipedia.org/wiki/M-commerce Letöltve: 2009. október 11. http://en.wikipedia.org/wiki/Mobile_Payments

Letöltve: 2009. október 8.

http://index.hu/tech/cellanaplo/2009/10/02/hamarosan_jegy_nelkul_utazhatunk/ Letöltve: 2009. október 4.

54

http://www.adlittle.de/pressemeldungen_de.html?&no_cache=1&view=196 Letöltve: 2009. http://www.ajk.elte.hu/Tanszekek/Majt/Magyar%20JogtorteNET/magyarazatok/csekkto rtenete.htm


http://www.bankkartya.hu/?cikk=359&lap=1


http://www.delmagyar.hu/olvasoi_levelek/egyedulallo_szeged_parkolasi_rendje/20700 45/

Letöltve: 2009. szeptember 23

http://www.fizessenmobillal.hu http://www.hedz.hu http://www.hwsw.hu/hirek/35884/BKV_SMS_jegy_fizetes_vasarlas_autopalya_matrica _NFC_bluetooth.html

Letöltve: 2009. augusztus 31.

http://www.hwsw.hu/hirek/42793/nokia-money-obopay-bank-bankszamla-mobilfizetesmobiltelefon-atutalas-vasarlas.html Letöltve: 2009. augusztus 31. http://www.izishop.hu http://www.mersultrenurilorcfr.ro/solutii.asp

Letöltve: 2009. július 12.

http://www.mktlsz.hu/?action=news&newsid=2


http://www.mobilfizetes.hu http://www.mo-bill.hu http://www.news.at/articles/0426/548/85206/bahntickets-handy-jetzt-netzen-ausland Letöltve: 2009. július 26. http://www.oebb.at/pv/de/Servicebox/Mobile_Services/Handy-Ticket/10-Jahre_HandyTicket/index.jsp

Letöltve: 2009. október. 10

http://www.paybox.at http://www.trenitalia.com/cms/v/index.jsp?vgnextoid=38ae99e8e609a110VgnVCM100 0003f16f90aRCRD


http://www.voxpay.hu

55

Szakdolgozat. Az izishop mobilfizetési szolgáltatás bevezetése SZEGEDI TUDOMÁNYEGYETEM GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR. Szeged, 2009

Recommend Documents