Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran

Penelitian sepenuhnya dibayai RSUP Sanglah Denpasar

Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran

Peneliti: dr. Pande Putu Januraga, M.Kes, DrPH Desak Nym Widyanthini, S.ST, M.Kes Email: [email protected]

Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran Universitas Udayana


Ringkasan Eksekutif Survei kepuasan pasien dan staf RS Sanglah Denpasar dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra masyarakat atas RS Pendidikan dan sikap staf RS terhadap kinerja peserta didik kedokteran dalam memberikan pelayanan kesehatan. Penelitian yang dilaksanakan selama Bulan November sampai dengan Bulan Desember 2015 berhasil merekrut sebanyak 404 pasien dan 382 staf RSUP Sanglah. Secara umum respon responden terhadap 14 item pertanyaan kepuasan pasien dan 11 item pertanyaan kepuasan staf RS menunjukkan persentase persetujuan yang lebih besar dibandingkan ketidaksetujuan dimana skor kepuasan rata-rata pasien mencapai angka 3,822 dan skor rata-rata kepuasan staf mencapai angka 3,790 dari skor minimal 1 untuk sangat tidak puas dan maksimal 5 untuk sangat puas. Analisis per item pertanyaan menunjukkan bahwa proporsi dengan persetujuan terhadap pernyataan kepuasan tertinggi berada pada dimensi benefit, bahkan mencapai 95% lebih pada pasien dan juga staf. Sementara persetujuan terendah ditemukan pada dimensi availability, confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada aspek confidence dan teamwork utamanya pada pemahaman prosedur dan pengisian rekam medik pada survei staf. Hasil positif terhadap aspek benefit atau manfaat atas keberadaan peserta didik kedokteran yang dilaporkan baik oleh pasien maupun staf RS menunjukkan bahwa terbentuknya citra negatif RS pendidikan di masyarakat seperti yang diuraikan dalam rencana bisnis RS tidak berarti memungkiri manfaat keberadaan peserta didik dalam layanan tetapi lebih dikarenakan masih lemahnya aspek penampilan individual peserta didik kedokteran di hadapan pasien (availability, confidence dan demeanour) dan bagaimana mereka mengintegrasikan dirinya dalam ritme prosedural pelayanan RS yang ditunjukkan oleh hasil survei. RS Sanglah perlu melakukan koordinasi dengan FK Universitas Udayana untuk membahas dimensi kepuasan yang masih dirasakan kurang oleh responden survei dan kemudian mencoba mengembangkan strategi untuk mempersiapkan peserta didik agar mampu menampilkan diri mereka secara lebih profesional dan mengintegrasikan dirinya secara lebih baik ke dalam sistem dan prosedur penanganan pasien di RS.

Desember 2015

1


Daftar Isi Ringkasan Eksekutif ........................................................ 1 Daftar Isi ......................................................................... 2 Pendahuluan .................................................................. 3 Latar Belakang ................................................................ 3 Tujuan penelitian............................................................ 4 Manfaat penelitian ......................................................... 4 Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf ....... 5 Metode ........................................................................... 8 Tempat dan waktu ......................................................... 8 Rancangan penelitian ..................................................... 8 Populasi .......................................................................... 8 Sampel ............................................................................ 9 Alat pengumpulan data .................................................. 9 Prosedur pengumpulan data .......................................... 9 Analisa data .................................................................. 10 Hasil .............................................................................. 11 Hasil analisis kepuasan pasien ...................................... 11 Hasil analisis kepuasan staf .......................................... 26 Diskusi .......................................................................... 39 Kepuasan pasien........................................................... 39 Kepuasan staf ............................................................... 40 Simpulan dan rekomendasi .......................................... 42 Simpulan....................................................................... 42 Rekomendasi ................................................................ 42 Daftar Pustaka .............................................................. 44 Desember 2015

2


Pendahuluan Latar Belakang RSUP Sanglah mulai dibangun pada tahun 1956 dan kemudian secara resmi beroperasi sejak tahun 1959 dimulai dengan 150 tempat tidur. Selain berfungsi memberikan pelayanan kesehatan tingkat sekunder dan tertier, RS ini juga berfungsi sebagai pusat pendidikan kesehatan (academic medical center) dengan status RS Kelas A Pendidikan atau RS Pendidikan Utama. Meskipun bekerjasama dengan beberapa lembaga pendidikan tinggi kesehatan secara khusus, RS ini bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. Terkait dengan peran pelayanan dan pendidikan RSUP Sanglah mempunyai visi untuk menjadi rumah sakit rujukan nasional kelas dunia tahun 2019. Untuk mencapai visi tersebut, RS menyiapkan dan berkomitmen melaksanakan 4 misi utama untuk mewujudkan pelayanan interprofesi yang paripurna, pendidikan tenaga kesehatan yang profesional, kemitraan lintas sektor dan lingkungan kerja yang aman dan nyaman. Lebih lanjut pelaksanaan misi RS diletakkan pada landasan falsafah dasar berupa sikap profesional, altruistik dan kompetensi tinggi di bidang pelayanan kedokteran dan keperawatan yang beretika, bermoral dan empati. Dalam perkembangannya sebagai pusat pelayanan sekaligus pusat pendidikan kesehatan khususnya kedokteran, RSUP Sanglah telah merumuskan dokumen rencana strategis bisnis tahun 2015-2019 yang akan menjadi pedoman seluruh jajaran manajemen untuk berbenah lebih maju. Dalam dokumen ini berhasil diidentifikasi faktor-faktor yang membentuk peluang dan ancaman serta kekuatan dan kelemahan RSUP Sanglah. Dalam rumusan faktor ancaman disebutkan citra masyarakat sebagai RS pendidikan yang negatif, meskipun kemudian diakui status RS Pendidikan juga merupakan peluang dan juga kekuatan utama. Interaksi faktor-faktor inilah yang harus diperhatikan dan diolah untuk menjadi keuntungan RS dalam memberikan pelayanan yang paripurna dan memenangkan persaingan di tingkat lokal dan nasional. Untuk mengelola faktor tersebut diatas, diperlukan informasi yang lebih komprehensif terhadap citra masyarakat atas status RS Pendidikan yang dimiliki RSUP Sanglah, terutama bagaimana status tersebut memberikan dampak pada kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna layanan dapat diukur melalui survei kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk meningkatkan integrasi pendidikan dalam fungsi utama RS sebagai pemberi pelayanan kedokteran dan keperawatan, diperlukan survei untuk mengetahui sikap atau attitude staf RS terhadap kinerja peserta didik dalam memberikan pelayanan kesehatan. Fokus penilaian hanya dilakukan pada dokter residen dan koas Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai mitra utama RSUP Sanglah Denpasar.

Desember 2015

3


Tujuan penelitian Penelitian ini diarahkan untuk mencapai dua kelompok tujuan terkait pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas di RSUP Sanglah Denpasar. Tujuan penelitian yang terkait dengan kepuasan pasien: 1) Mengukur tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter residen dan koas. 2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter residen dan koas. 3) Mengetahui perbedaan tingkat pesien rawat inap RSUP Sanglah terhadap pelayanan kesehatan rawat inap yang diberikan oleh dokter residen dan koas dilihat dari karakteristik sosial demografinya. Tujuan penelitian yang terkait sikap (attitute) staf RS Sanglah terhadap kinerja dokter residen dan koas: 1) Mengetahui sikap (attitude) staf medis dan non-medis pemberi pelayanan kesehatan rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen dan koas dalam memberikan pelayanan kesehatan. 2) Mengetahui perbedaan sikap staf medis dan non-medis pemberi pelayanan kesehatan rawat inap RSUP Sanglah terhadap keberadaan dan kinerja dokter residen dan koas dalam memberikan pelayanan kesehatan dilihat dari karakteristik sosial demografinya dan lingkungan kerjanya. 3) Mengidentifikasi strategi untuk meningkatkan kinerja manajemen RSUP sehingga kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat terus ditingkatkan.

Manfaat penelitian Memberikan masukan kepada RSUP Sanglah tentang tingkat kepuasan pasien RSUP Sanglah terhadap pelayanan yang diberikan dokter residen dan koas serta faktor-faktor yang terkait untuk dapat dijadikan bahan pertimbangan penyusunan rencana peningkatan mutu pelayanan kesehatan untuk tahun mendatang.

Desember 2015

4


Teori dan konsep terkait kepuasan pasien dan staf Secara umum kepuasan pasien diukur untuk melihat kinerja layanan kesehatan dalam hal ini pengobatan/perawatan yang diterima pasien yang berarti mengukur keseluruhan kinerja layanan dari persepsi pasien. Kinerja layanan pengobatan dan perawatan yang dipersepsikan pasien akan terbentuk dimulai dari saat pasien mendaftar dan berakhir sampai keluar atau selesai menjalani pengobatan dan perawan, dalam hal ini tentu saja akan melibatkan kerjasama antar profesi dan komponen layanan, oleh sebab itu secara umum pengukuran kepuasan pasien melibatkan komponen layanan dari yang dirasakan langsung oleh panca indera seperti kebersihan, gedung, dan lainnya (tangible) sampai yang tidak, dalam hal ini nilai-nilai layanan seperti keramahan, kecukupan informasi dan lainnya (intangible). Pendekatan menyeluruh seperti ini tidak tepat diaplikasikan pada pengukuran kepuasan layanan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran karena memang hanya mengukur kepuasan layanan yang bersumber dari satu kelompok pemberi layanan tertentu (York et al., 1995). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur kepuasan pasien dan staff terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dipusatkan pada komponen atau dimensi layanan yang memang langsung berkaitan dengan kegiatan layanan yang dikerjakan peserta didik kedokteran dan dapat dirasakan oleh pasien dan staf rumah sakit (Hajioff and Birchall, 1999; York et al., 1995). Dalam penelitian ini dimensi layanan tersebut kemudian diterjemahkan dalam pertanyaan-pertanyaan (item) survei, dimana beberapa dimensi akan diwakili oleh lebih dari satu pertanyaan dan beberapa dimensi lainnya hanya oleh satu pertanyaan. Keseluruhan dimensi layanan tersebut kemudian akan membentuk skor (likert scale) kepuasan pasien dan staf. Dimensi layanan dan item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini digambarkan gambar 1 dan 2.

Desember 2015

5


6

Sense of confidence •Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) •Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya

Empaty •Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya

Concern •Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya

Communication •Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas •Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas •Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya

Demeanour •Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya •Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatanperawatan

Availibility •Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan •Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan

Comfort •Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya

Morale •Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh

Benefit •Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya

Gambar 1. Dimensi kepuasan pasien terhadap layanan peserta didik kedokteran

Desember 2015


7

Sense of confidence •Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) •Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya

Concern •Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat Teamwork • Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya • Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS • Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar

Demeanour •Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan/perawatan pasien •Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan

Availibility •Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan •Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan

Patients' Benefit •Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien

Gambar 2. Dimensi kepuasan staf terhadap layanan peserta didik kedokteran

Desember 2015


Metode Tempat dan waktu Tempat penelitian adalah RSUP Sanglah, yang meliputi ruang rawat inap kelas III dan ruangan lain, dimana terdapat dokter residen dan koas. Ruangan tersebut adalah: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.

Angsoka 1,2,3 Cempaka 1,2,3 UGD (MS, Ratna bawah) Pudak Lely Mawar Nusa Indah Kamboja IATI (lantai 1 dan 2) Gandasturi Nagasari PJT (ICCU, intermediate)

Waktu penelitian dimulai dengan persiapan pada pertengahan Bulan November sampai dengan saat penyerahan laporan akhir Bulan Desember 2015.

Rancangan penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan sampel survei dengan analisa data kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dan sikap staf medis dan non-medis RSUP Sanglah serta faktor-faktor yang berkaitan.

Populasi Populasi penelitian kepuasan pasien Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSUP Sanglah yang menerima layanan peserta didik kedokteran yaitu mereka yang menggunakan pelayanan rawat inap. Populasi penelitian kepuasan staf Populasi penelitian sikap staf rumah sakit terhadap kinerja peserta didik kedokteran adalah seluruh staf medis dan non-medis RSUP Sanglah yang memberikan pelayanan kepada pasien.

Desember 2015

8


Sampel Sampel kepuasan pasien Perhitungan besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rule of thumbs kecukupan sampel untuk analisis multivariat sebesar 400 pasien. Pemilihan sampel dilakukan secara non random sampling dengan tehnik convenience sampling pada mereka yang memenuhi syarat yaitu telah dirawat di ruangan perawatan selama minimal 3 hari dan mengetahui bahwa mereka memperoleh layanan dari peserta didik kedokteran. Pengguna jasa pelayanan yang tidak mampu menjawab pertanyaan karena alasan tertentu (tingkat keparahan sakitnya dan anak-anak) digantikan oleh penunggu/pangantar pasien yang sejak awal sudah memahami jenis pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien. Responden yang menolak diwawancarai diganti dengan sampel yang berasal dari instalasi pelayanan yang sama sehingga besar sampel di masing-masing unit akan tetap jumlahnya. Sampel survei sikap staf RSUP Untuk survei sikap staf RSUP Sanglah dilakukan dengan menggunakan tehnik total sampling. Seluruh staf yang terlibat dalam pemberian pelayanan di masing-masing ruangan yang dijadikan tempat penelitian diminta untuk mengisi kuesioner sikap.

Alat pengumpulan data Alat pengumpul data (instrumen penelitian) yang digunakan adalah self administered questionnaire yang terdiri dari: 1) Kuesioner kepuasan pasien berisi 14 pertanyaan (item) terkait kepuasan pasien dan pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data. 2) Kuesioner sikap karyawan berisi 11 pertanyaan (item) terkait sikap dan pertanyaan lainnya yang terkait dengan keperluan analisis data.

Prosedur pengumpulan data Pengumpulan data di masing-masing unit pelayanan dikoordinir oleh seorang supervisor yang juga merupakan anggota tim peneliti. Yang menjadi pengumpul data adalah mahasiswa FK UNUD semester IV dan supervisornya diambil dari semester VI atau VIII. Jumlah enumerator adalah 7 orang yang bertugas mendistribusikan kuesioner kepada calon responden (pasien dan karyawan) untuk diisi sendiri (self administered), kecuali pasien meminta, buta dan tidak bisa membaca. Pengumpul data dilatih untuk merekrut responden dan menggunakan pedoman wawancara selama satu hari, baik di kelas maupun di lapangan klinik untuk uji coba kuesioner. Materi pelatihan meliputi etika menghadapi pasien, pemahaman materi instrumen pengumpulan data serta cara menjaga mutu data. Instrumen penelitian diuji coba di RSUP Sanglah oleh petugas lapangan untuk mengetahui konsistensi pertanyaan, kebenaran pengisian dan ketepatan jawaban responden. Hasil uji coba telah digunakan untuk menyempurnakan instrumen penelitian. Perubahan terpenting yang diakomodasi dari hasil uji coba tersebut adalah meniadakan pilihan netral atau tidak berbeda pada skor likert yang digunakan pada tiap-tiap item pertanyaan dimensi kepuasan pasien dan staf. Hal ini dilakukan karena jumlah yang memilih skor 3 atau netral cukup bermakna, dengan hanya 4 pilihan responden penelitian dipaksa untuk mengungkapkan

Desember 2015

9


pendapatnya. Praktik ini sesuai dengan saran dari beberapa peneliti sebelumnya yang melakukan pengukuran kepuasan dengan skor likert. Sebelum pedoman wawancara diisi, petugas lapangan telah menjelaskan dulu materi pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden dan cara pengisiannya. Hanya bila dikehendaki oleh pasien atau responden buta atau buta huruf, petugas lapangan membacakan satu persatu daftar pertanyaan yang perlu ditanggapi oleh responden. Untuk survei kepuasan, pengumpulan data dilakukan pada pasien yang telah dirawat minimal 3 hari di ruangan rawat inap. Khusus untuk pasien anak maka kuesioner diberikan kepada orang tua atau wali pasien yang telah berada di RS bersama-sama dengan pasien minimal 3 hari perawatan. Wawancara berlanjut sampai jumlah responden di IRNA memenuhi jumlah sampel yang ditetapkan yaitu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 27 November 2015. Sementara itu untuk sikap staf rumah sakit dilakukan selama dua minggu dari tanggal 21 November 2015 sampai dengan tanggal 3 Desember 2015 sampai seluruh staf berhasil menerima dan mengisi kuesioner sikap. Sebelumnya, petugas lapangan akan memberikan penjelasan tentang daftar pertanyaan yang harus ditanggapi oleh responden.

Analisa data Data yang dikumpulkan ditabulasi menggunakan dua komputer oleh dua orang yang berbeda (double data entry). Hasil cetak komputer akan diperiksa secara silang untuk mengetahui kesalahan pemasukan data. Data diolah dengan menggunakan empat program yang berbeda yaitu MS Excel, R program, SPSS dan Stata untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dan sikap karyawan serta dan faktor-faktor yang terkait dengan kepuasan dan sikap tersebut.

Desember 2015

10


Hasil Hasil survei dalam laporan ini akan dibagi menjadi dua kelompok hasil yaitu kepuasan pasien dan kepuasan staf. Masing-masing komponen akan merangkum 3 garis besar pelaporan, yang pertama adalah gambaran sosiodemografi responden penelitian untuk memberikan deskripsi terhadap latar belakang responden dan bagaimana nanti latar belakang ini berhubungan dengan hasil pengukuran tingkat kepuasan. Bagian yang kedua akan berisi uraian hasil pengukuran kepuasan pasien dan staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran, akan disampaikan skor dan proporsi per item kepuasan dan bagaimana perbedaannya pada variable sosio-demografi tertentu. Bagian terakhir adalah analisis statistik untuk melihat apakah item pertanyaan untuk mengukur kepuasan layanan memang secara bermakna bisa menjelaskan konstruksi kepuasan pasien dan staf terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran.

Hasil analisis kepuasan pasien Gambaran karakteristik responden pasien Survei berhasil mengumpulkan data dari 404 responden pasien dari seluruh ruangan perawatan yang dipilih. Tabel 1 berisi deskripsi sosiodemografi pasien yang berhasil diwawancarai. Perbandingan proporsi jenis kelamin responden dalam survei terhadap pasien cukup seimbang mendekati angka 50% untuk masing-masing laki-laki dan perempuan dengan rata-rata umur 43,2 tahun (SD=15,4). Harus diingat bahwa rata-rata umur cukup tinggi karena kriteria inklusi responden dari 17 tahun keatas, sementara pasien anak wawancara diwakilkan kepada pendamping dengan kriteria inklusi yang sama. Selanjutnya dari pendidikan sebaran utamanya terpusat pada kelompok SMA sebesar 171 orang (42%), mereka yang berpendidikan tinggi (perguruan tinggi) hanya sebesar 14%. Jika dilihat berdasarkan pekerjaan maka sebagian besar responden bekerja di luar sektor publik (pegawai negeri) dengan 133 (33%) diantaranya masih bersekolah atau tidak bekerja. Terakhir dari asal tempat tinggal responden, sebagian besar memang berasal dari Bali, tetapi dengan status sebagai RS rujukan untuk wilayah timur Indonesia, terdapat 9% responden yang tinggal di luar Bali. Berdasarkan karakteristik perawatan di RS, sebagian besar responden berasal dari kelompok pasien dewasa (81%) dengan lama rawat di RS rata-rata 10.2 hari (SD=8). Meskipun kriteria inklusi menetapkan yang bisa diwawancarai adalah yang telah dirawat minimal 3 hari, cukup banyak responden pasien yang telah dirawat lebih dari 1 minggu (50%), ini berkaitan dengan status RS sebagai pusat layanan kesehatan tertier atau tingkat ketiga dengan masalah kesehatan pasien yang relative lebih kompleks. Ini dibuktikan dengan besarnya proporsi pasien yang pernah dirawat di RS Sanglah sebelumnya yaitu mencapai 152 orang (38%). Desember 2015

11


Tabel 1. Sosio-demografi responden pasien Kategori Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Umur Pendidikan Tidak tamat/SD SMP SMA Diploma/Sarjana Pekerjaan Guru/dosen/pns/tni/polri Karyawan swasta Wirausahawan Tani/nelayan Siswa/tidak bekerja Kabupaten tempat tinggal Denpasar/Badung Kabupaten lain di Bali Luar Bali Tidak menjawab Kategori pasien yang dirawat Anak Dewasa Pernah dirawat Ya Tidak Lama dirawat

Distribusi frekuensi 212 (52.48) 192 (47.52) 43.2 tahun (SD=15.4) 118 (29.28) 56 (13.90) 171 (42.43) 58 (14.39) 30 (7.46) 113 (28.11) 49 (12.19) 77 (19.15) 133 (33.08) 136 (33.66) 174 (43.07) 37 (9.16) 57 (14.11) 77 (19.06) 327 (80.94) 153 (38.15) 248 (61.85) 10.2 hari (SD=8.0)

Kepuasan pasien Hasil analisis tingkat kepuasan pasien disajikan dalam dua bentuk penyajian, yaitu menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masingmasing item pertanyaan (likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk mencerminkan tingkat kepuasan pasien (likert scale). Respon persetujuan responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan Gambar 3 memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 4 memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang paling kecil.

Desember 2015

12


Gambar 3. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan pasien

Gambar 4. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan pasien

Desember 2015

13


Gambar 3 dan 4 di atas secara umum menunjukkan proporsi atau persentase persetujuan yang lebih besar dari responden survei terhadap setiap item pertanyaan kepuasan, bahkan untuk item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat, meskipun kemudian hanya 11% dari keseluruhan responden yang menyatakan sangat setuju. Selanjutnya yang menduduki peringkat dengan persetujuan tinggi dengan persentase ketidaksetujuan sama atau kurang dari 10% berasal dari item pertanyaan untuk dimensi demeanor, dimensi concern, dimensi communication, dimensi morale, dan empathy. Terdapat 96% responden yang menyatakan respon persetujuan terhadap pernyataan bahwa peserta didik sopan dan menghargai pasien, kemudian 95% yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan pasien. Terdapat 94% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan pasien. Pada dimensi yang sama communication, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa mereka merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan peserta didik dan 92% menyatakan persetujuan bahwa mereka mendapat informasi yang lebih baik terhadap kesehatan mereka. Lebih lanjut, 93% responden menyatakan persetujuan bahwa keberadaan peserta didik menjamin kesinambungan perawatan mereka. Selanjutnya terdapat 91% responden yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa keberadaan peserta didik meningkatkan kepercayaan diri pasien untuk sembuh. Sejalan dengan dimensi benefit, meskipun lebih dari 90% responden menyatakan persetujuan, persentase yang “sangat setuju” tidak terlalu besar berkisar antara 4-10%. Yang kemudian menarik untuk diamati adalah item pertanyaan dengan respon negatif (ketidaksetujuan) cukup besar dimulai dari item pertanyaan untuk dimensi confidence dan availability. Terdapat 13% responden yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan mereka dan penanganannya. Selanjutnya terdapat 17% responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik bersikap percaya diri dan tenang ketika berhadapan dengan mereka. Selain itu, berturut-turut 17% dan 20% responden menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik selalu siap ketika mereka membutuhkan dan peserta didik tidak tampak terburu-buru ketika memberikan pelayanan. Lebih lanjut terdapat cukup besar respon negatif terhadap satu item pertanyaan pada dimensi demeanor yaitu “dokter residen-koas selalu memperkenalkan diri kepada saya” dimana 36% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Untuk melihat perbandingan persentase respon responden terhadap setiap item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik sosio-demografi responden dan perawatan pasien, penyajian disusun dalam bentuk grafik divergent stacked bar (Heiberger and Robbins, 2014) per item pertanyaan dalam gambar 5-18. Urutan gambar disesuaikan dengan item pertanyaan kepuasan dengan respon persetujuan terbesar sampai terkecil.

Desember 2015

14


Gambar 5. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya”

Gambar 6. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan”

Desember 2015

15


Gambar 7. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya”

Gambar 8. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan saya”

Desember 2015

16


Gambar 9. Divergent stacked bar chart pernyataan “’Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas”

Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan “Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya”

Desember 2015

17


Gambar 11. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas”

Gambar 12. Divergent stacked bar chart pernyataan “Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh”

Desember 2015

18


Gambar 13. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya”

Gambar 14. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya”

Desember 2015

19


Gambar 15. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan”

Gambar 16. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)”

Desember 2015

20


Gambar 17. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan”

Gambar 18. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya”

Desember 2015

21


Tingkat kepuasan pasien Terlihat dalam Gambar 5-18 perbedaan sebaran persetujuan responden terhadap item-item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan perawatannya. Selanjutnya untuk menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3. Dengan program computer Stata kemudian dihitung skor total keseluruhan respon dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk kemudian dibuat skor rata-rata seluruh respon, seperti yang ditampilkan di tabel 3, diurut dari yang terbesar ke yang terkecil. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menghasilkan skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dari minimal 1 dan maksimal 5. Tabel 2. Skor rata-rata tingkat kepuasan per item pertanyaan Pertanyaan Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya

Skor rata-rata

SD

4.037

0.494

Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaanpertanyaan saya

4.020

0.536

3.982

0.529

3.950

0.565

Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya

3.906

0.586

3.900

0.641

3.896

0.575

3.884

0.588

3.851

0.674

3.789

0.740

Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan

3.700

0.798

Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)

3.678

0.803

Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan

3.651

0.856

Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya

3.265

1.092

Tabel 2 berikut memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik demografi dan perawatan pasien berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua kategori) dan hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk melihat kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel dengan dua kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang digunakan adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari variabel yang berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.

Desember 2015

22


Tabel 3. Skor kepuasan pasien per karakteristik demografi dan perawatan

Karakteristik

Rata-rata skor kepuasan; rentang 1-5 3.822 (SD=.396)

Skor kepuasan total Jenis kelamin Laki Perempuan Umur <=30 tahun 31-40 tahun >=40 tahun Pendidikan Tidak tamat/SD SMP SMA Diploma/sarjana Pekerjaan Guru/dosen/pns/tni/polri Karyawan swasta Wirausahawan Tani/nelayan Siswa/tidak bekerja Asal tempat tinggal Denpasar/Badung Kabupaten lain di Bali Luar Bali Tidak menjawab Kategori pasien Anak Dewasa Pernah dirawat Ya Tidak Lama dirawat 3-7 hari 8-14 hari >=15 hari * p<0.01 bermakna secara statistik

Nilai p

3.835 3.808

0.2459

3.801 3.764 3.847

0.2250

3.915 3.868 3.780 3.710

0.0031*

3.700 3.747 3.902 3.825 3.878

0.0201

3.795 3.802 3.818 3.949

0.0723

3.694 3.852

0.0012*

3.893 3.779

0.0020*

3.839 3.804 3.813

0.7157

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya pada variabel pendidikan, kategori pasien dan apakah pernah dirawat sebelumnya terdapat perbedaan skor kepuasan rata-rata pasien. Pasien dengan pendidikan yang semakin tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin rendah, sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, selanjutnya responden dari kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan responden yang merawat pasien anak-anak.

Desember 2015

23


Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan pasien Untuk membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei kepuasan pasien memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran. Analisis yang dilakukan adalah dengan melakukan analisis faktor dengan pendekatan exploratory pada program SPSS. Analisis ini bisa dilakukan karena telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk variabel yang dianalisis dalam hal ini kepuasan, kemudian jumlah sampel minimal per item 10 sampel yang berarti membutuhkan minimal 140 sampel untuk 14 item pertanyaan, dimana survei kepuasan berhasil merekrut 402 sampel. Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000 yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan KaiserMeyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.862 yang berarti >.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct. Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan dalam tabel 3 berikut: Tabel 4. Faktor analisis item kepuasan pasien Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Faktor % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1 4.895* 34.963 34.963 3.449* 24.633 24.633 2 1.335 9.536 44.499 1.974 14.103 38.735 3 1.117 7.979 52.478 1.924 13.743 52.478

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1 faktor yang memiliki eigenvalues lebih dari satu (ditandai dengan * pada Tabel 3) bahkan setelah dilakukan proses rotasi, dengan perbedaan nilai yang cukup besar ke dua faktor teratas lainnya. Ini menunjukkan bahwa keseluruhan item pertanyaan kepuasan pasien memang dapat menjelaskan faktor atau konstruk kepuasan pasien. Lebih lanjut untuk membuktikan apakah memang setiap item pertanyaan pada kepuasan pasien merupakan faktor yang secara bermakna dapat menjelaskan faktor atau konstruk kepuasan (factor loading) dapat dilihat dari Tabel 4. Terlihat bahwa seluruh item pertanyaan memiliki factor loading lebih dari 0.32 yang berarti bermakna secara statistik.

Desember 2015

24


Tabel 5. Factor loading setiap pertanyaan kepuasan Pertanyaan kepuasan pasein

Faktor 1

2

3

Saya merasa terbantu ketika berkomunikasi dengan dokter residen/koas

0.698

Keberadaan dokter residen/koas membantu meningkatkan rasa percaya diri saya untuk sembuh Saya merasa mendapat informasi yang lebih baik terhadap kondisi saya karena keberadaan dokter residen/koas Dokter residen/koas menunjukkan ketulusan untuk menjawab pertanyaanpertanyaan saya Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan saya dan penanganannya Dokter residen/koas memahami perasaan saya terkait penyakit yang saya alami ketika mereka kontak dengan saya Adanya dokter residen/koas menjamin kesinambungan pengobatan-perawatan saya Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama pengobatan-perawatan

0.694

0.570

-0.379

0.408


0.541

0.384

0.388

Saya menerima manfaat atas keberadaan dokter residen/koas dalam pengobatan dan perawatan saya Dokter residen/koas selalu memperkenalkan diri kepada saya

0.540 0.533

0.424

0.345

Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)

0.526

0.391

0.413

Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan saya Dokter residen/koas selalu siap ketika saya membutuhkan

0.520

-0.336

0.659 0.634

-0.346

0.626 0.606 0.598

0.483

-0.4

0.486 0.602

Desember 2015

25


Hasil analisis kepuasan staf Gambaran karakteristik responden staf RS Sanglah Survei yang dilakukan di 19 ruangan di RS Sanglah terhadap seluruh karyawan yang bertugas berhasil mengumpulkan data dari 382 orang karyawan. Sebagian besar yang berhasil diwawancarai adalah perempuan sebanyak 80% dengan rata-rata usia mencapai 33 tahun (SD=9). Dilihat dari tempat tinggalnya, sebagian besar memang berdomisili di Denpasar (53%). Lebih lanjut sebagian besar responden (83%) adalah perawat dan sebagian besar dari keseluruhan responden berpendidikan cukup baik diploma atau sarjana sebanyak 93%. Jika diamati dari lama waktu bertugas maka lebih dari 70% responden telah bekerja lebih dari satu tahun di ruangan tempat mereka diwawancarai dan mencapai 85% telah bekerja lebih dari satu tahun di RS Sanglah. Tabel 6. Gambaran karakteristik responden staf RS Kategori Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Umur Pendidikan SMP/SMA Diploma/Sarjana Pekerjaan Perawat Bidan Lainnya Kabupaten tempat tinggal Badung Denpasar Lainnya Lama bertugas di ruangan Sampai 6 bl 7-12 bl 1-3 tahun 3-5 tahun >5 tahun Lama bertugas di RS Sampai 12 bulan 1-5 tahun 6-10 tahun >10 tahun

Distribusi frekuensi 78 (20.42) 304 (79.58) 33.27 tahun (SD=9.05) 26 (6.81) 356 (93.19) 316 (82.72) 36 (9.42) 30 (7.85) 74 (19.37) 202 (52.88) 106 (27.75) 53 (13.87) 61 (15.97) 79 (20.68) 62 (16.23) 127 (33.25) 58 (15.18) 108 (28.27) 102 (26.70) 114 (29.84)

Kepuasan staf Sama dengan pelaporan kepuasan pasien, penyajian kepuasan staf akan dilakukan dalam dua bentuk penyajian, yaitu menggunakan ukuran frekuensi untuk melihat proporsi respon responden terhadap masing-masing item pertanyaan (Likert-type items) dan dengan menggunakan rata-rata (mean) dan standar deviasi (SD) dari skor keseluruhan (aggregate) dari 14 item pertanyaan untuk mencerminkan tingkat kepuasan staf (likert scale). Desember 2015

26


Respon persetujuan responden terhadap pertanyaan kepuasan staf Untuk mempermudah interpretasi data penyajian, sebagaimana kepuasan pasien, data kepuasan staf per item pertanyaan disajikan dalam beberapa gambar. Gambar 19 berupa peta panas (heat maps) memberikan deskripsi sebaran proporsi atau persentase terhadap respon persetujuan yang diberikan responden per item pertanyaan kepuasan staf terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran di RSUP Sanglah. Kemudian Gambar 20 memperlihatkan bagaimana tren sebaran respon responden terhadap item pertanyaan kepuasan pasien, dimulai dari yang paling besar proporsi persetujuannya sampai pada yang paling kecil.

Gambar 19. Heat maps persentase respon responden per item kepuasan staf

Desember 2015

27


Gambar 20. Divergent stacked bar chart respon responden per item kepuasan staf Yang menarik dari ilustrasi pada Gambar 10 adalah respon persetujuan staf terhadap pertanyaan kepuasan yang berkaitan langsung dengan penilaian mereka terhadap kontribusi peserta didik terhadap pelayanan pada pasien, dimana dimensi benefit dengan pertanyaan apakah staf terbantu dengan keberadaan peserta didik (98%). Selanjutnya secara bergantian dimensi demeanour dan concern dengan persetujuan di atas 85%. Serupa dengan hasil yang ditemukan pada dimensi kepuasan pasien, ketidaksetujuan terhadap item pertanyaan kepuasan mulai meningkat lebih dari 15% pada dimensi availability dan confidence, termasuk juga pada dimensi teamwork yang memang merupakan dimensi kepuasan yang khusus diukur pada staf RS. Cukup besar persentase mereka yang tidak setuju dengan pernyataan bahwa peserta didik memahami prosedur pelayanan yang mencapai 19%. Kemudian menjadi sangat menarik karena pasien dan staf RS yang menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pernyataan bahwa peserta didik tampak tidak terburu-buru dalam memberikan pelayanan sama-sama mencapai angka 20%. Yang kemudian cukup mengejutkan tetapi mungkin telah banyak disadari adalah tingginya pernyataan ketidaksetujuan staf terhadap pernyataan bahwa peserta didik mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar yaitu sebesar 36%. Gambar 21 sampai 31 selanjutkan menampilkan sebaran persentase persetujuan responden staf RS terhadap setiap item pertanyaan kepuasan berdasarkan karakteristik demografi dan kerja mereka. Urutan gambar disesuaikan dengan item pertanyaan kepuasan dengan respon persetujuan terbesar sampai terkecil.

Desember 2015

28


Gambar 21. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien”

Gambar 22. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan”

Desember 2015

29


Gambar 23. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat”

Gambar 24. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan”

Desember 2015

30


Gambar 25. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya”

Gambar 26. Divergent stacked bar chart pernyataan “Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya”

Desember 2015

31


Gambar 27. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan”

Gambar 28. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)” Desember 2015

32


Gambar 29. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS”

Gambar 30. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan” Desember 2015

33


Gambar 10. Divergent stacked bar chart pernyataan “Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar” Tingkat kepuasan staf Selanjutnya untuk mengetahui skor tingkat kepuasan dan menguji apakah memang terdapat perbedaan yang bermakna dalam perbedaan sebaran persetujuan terhadap setiap item pernyataan kepuasan staf tersebut, terlebih dahulu dilakukan analisa data dengan mengasumsikan respon persetujuan responden sebagai variabel interval, dimana respon sangat tidak setuju diberi nilai 1, tidak setuju sebagai 2, setuju 4 dan sangat setuju 5, sementara tidak menjawab atau tidak memilih diberi skor 3. Dengan program komputer Stata kemudian dihitung skor rata-rata per item pertanyaan kepuasan staf, yang ditampilkan dalam tabel 7 dengan urutan skor tertinggi sampai yang terendah. Kemudian dibuat total rata-rata dari keseluruhan pertanyaan kepuasan untuk kemudian dihasilkan skor rata-rata seluruh respon. Skor rata-rata inilah yang kemudian bisa digunakan sebagai tingkat kepuasan pasien dimana nilai 1 berarti sangat tidak puas dan nilai 5 mencerminkan sangat puas. Hasil perhitungan menunjukkan skor kepuasan staf berada pada nilai 3,790 (SD=.403) dari minimal 1 dan maksimal 5. Nilai ini hanya sedikit lebih rendah dari skor rata-rata kepuasan pasien.

Desember 2015

34


Tabel 7. Skor rata-rata per item pertanyaan kepuasan staf Pertanyaan Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya

Skor rata-rata

SD

4.112

0.441

4.013

0.431

3.992

0.524

3.984

0.485

3.882

0.635

3.759

0.763

Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan

3.751

0.795

Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks) Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS

3.725

0.770

3.659

0.841


3.625

0.844

Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar

3.185

1.086

Tabel 6 kemudian memuat skor kepuasan total dan juga skor kepuasan per karakteristik demografi dan kerja staf berikut hasil uji t (variabel karakteristik dengan dua kategori) dan hasil uji Anova (variabel karakteristik dengan lebih dari dua kategori) untuk melihat kemaknaan perbedaan skor kepuasan. Uji perbedaan variance untuk variabel dengan dua kategori juga dilakukan sebelum melakukan t test. Tingkat kemaknaan yang digunakan adalah 99% mengingat skor yang dihasilkan tidak sepenuhnya berasal dari variabel yang berjenis interval melainkan hasil konversi dari skala likert.

Desember 2015

35


Tabel 6. Skor kepuasan staf per karakteristik responden

Karakteristik

Rata-rata skor kepuasan; rentang 1-5 3.790 (SD=.403)

Skor kepuasan staf total Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Umur <25 tahun 25-34 tahun >=35 tahun Pendidikan SMP/SMA Diploma/Sarjana Pekerjaan Perawat Bidan Lainnya Kabupaten tempat tinggal Badung Denpasar Lainnya Lama bertugas di ruangan Sampai 6 bl 7-12 bl 1-3 tahun 3-5 tahun >5 tahun Lama bertugas di RS Sampai 12 bulan 1-5 tahun 6-10 tahun >10 tahun * p<0.01 bermakna secara statistik

Nilai p

3.737 3.803

0.1398

3.788 3.813 3.761

0.5210

3.709 3.795

0.2939

3.786 3.936 3.651

0.0152

3.772 3.761 3.856

0.1323

3.816 3.749 3.857 3.755 3.773

0.4495

3.771 3.826 3.758 3.793

0.6509

Tabel di atas menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan bermakna yang ditemukan pada skor kepuasan rata-rata staf per karakteristik staf yang dianalisis, meskipun jika dilihat besaran skor per karakteristik menunjukkan adanya perbedaan. Analisis faktor (exploratory factor analysis) kepuasan staf Sejalan dengan tahapan analisis yang sudah dilakukan untuk kepuasan pasien, untuk membuktikan bahwa item-item pertanyaan yang dikembangkan dalam survei kepuasan staf memang dapat membentuk sebuah common factor yaitu kepuasan staf terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran maka analisis dilanjutkan dengan exploratory factor analysis. Analisis telah memenuhi syarat minimal 5 item pertanyaan untuk variabel yang dianalisis dengan jumlah sampel minimal per item 10 sampel yang berarti membutuhkan minimal 110 sampel untuk 11 item pertanyaan, dimana survei kepuasan staf berhasil mewawancarai 382 staf RS. Desember 2015

36


Analisis faktor dimulai dengan melihat apakah respon terhadap pertanyaan kepuasan memiliki pola atau pattern, yang artinya tidak terjadi secara kebetulan dan bahwa item-item tersebut dapat atau memang membentuk faktor atau konstruk yang dalam hal ini adalah kepuasan. Hasil uji dengan Bartlett’s Test of Sphericity memberikan hasil p<.01 yaitu 0.000 yang berarti data memang membentuk suatu pola. Selanjutnya hasil uji dengan KaiserMeyer-Olkin Measure (KMO) of Sampling Adequacy menghasilkan nilai 0.856 yang berarti >.5, dengan demikian data dapat membentuk faktor yang reliabel dan khas atau distinct. Hasil analisis faktor untuk melihat jumlah faktor dan variance yang dihasilkan ditampilkan dalam Tabel 7 berikut: Tabel 7. Faktor analisis kepuasan staf Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Faktor % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1 4.374* 39.761 39.761 3.550* 32.274 32.274 2

1.366

12.419

52.180

2.190

19.906

52.180

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1 faktor yang memiliki eigenvalues lebih dari satu (ditandai dengan *), dengan proses rotasi kemudian terdapat dua faktor dengan eigenvalues yang lebih besar dari satu. Secara umum ini berarti item pertanyaan pada kepuasan staf dapat membentuk secara baik paling tidak dua faktor yang berkaitan dengan kepuasan staf. Ini berbeda dengan kepuasan pasien karena memang pertanyaan yang dikembangkan untuk staf terdiri dari dua penilaian, pertama yang langsung terkait pasien dan yang kedua berkaitan dengan keterlibatan dan kerjasama mereka dengan peserta didik kedokteran. Lebih lanjut untuk melihat bagaimana sebaran setiap item pertanyaan dalam kedua faktor kepuasan staf yang terbentuk tersebut dilakukan analisis untuk melihat factor loading masing masing faktor. Hasilnya dapat dilihat dari tabel 8. Terlihat bahwa seluruh item pertanyaan memiliki factor loading lebih dari 0.32 pada faktor 1 yang berarti seluruh item telah bermakna secara statistik berkontribusi membentuk faktor kepuasan staf, meskipun kemudian terdapat beberapa 5 item pernyataan kepuasan staf yang dapat membentuk faktor lain.

Desember 2015

37


Tabel 8. Factor loading kepuasan staf Faktor

Item pernyataan kepuasan staf 1

2

Dokter residen/koas sopan dan menghargai PASIEN selama melakukan proses pengobatan-perawatan Dokter residen/koas menunjukkan perhatian dan mengupayakan kesembuhan pasien yang dirawat Saya merasa mendapat informasi yang cukup terhadap rencana pengobatan dan perawatan pasien yang melibatkan saya Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap masalah kesehatan pasien dan penanganannya Dokter residen/koas sopan dan menghargai saya selama terlibat dalam pengobatan-perawatan Saya merasa terbantu dengan keberadaan dokter residen/koas dalam pelayanan pasien Dokter residen/koas tampak percaya diri dan tenang (relaks)

.763

Dokter residen mengisi rekam medik dengan lengkap dan benar

.585

Dokter residen/koas tampak memiliki pemahaman yang baik terhadap prosedur penanganan pasien di RS Dokter residen/koas tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan Dokter residen/koas selalu siap ketika tugasnya dibutuhkan oleh pelayanan

.561

.408

.516

.465

.400

.687

.730 .729

-.326

.689 .648 .622 .604

.416

Desember 2015

38


Diskusi Kepuasan pasien Hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan peserta didik kedokteran berada pada nilai rata-rata total sebesar 3.822 (SD=.396) dari minimal 1 (sangat tidak puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Skor ini meskipun telah berada pada sisi kanan timbangan kepuasan dengan titik tengah 3, masih menunjukkan perlunya upaya strategis untuk meningkatkan kinerja peserta didik kedokteran dalam memberikan pelayanan kesehatan. Secara umum kepuasan terhadap suatu layanan dapat diartikan sebagai ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil pengamatan pelanggan dalam hal ini pasien terhadap produk atau jasa yang dirasakannya. Lebih lanjut Kotler (2007) mengungkapkan bahwa kepuasan dipandang sebagai hasil yang didapatan dari pengalaman mereka memanfaatkan produk barang dan jasa. Sehingga kemudian Tjiptono (2004) menyimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap kualitas jasa yang diterimanya merupakan faktor utama dalam penentuan kepuasan. Dalam survei ini kualitas jasa peserta didik kedokteran diukur melalui beberapa dimensi kepuasan dengan item-item pertanyaan yang berbeda-beda. Meskipun secara umum survei menghasilkan proporsi persetujuan yang lebih besar pada keseluruhan dimensi kepuasan yang diwakili 14 pertanyaan, skor rata-rata per item masih berada di bawah 4 (puas) dengan hanya dimensi benefit yang mencapai nilai 4.037 (SD=0.494). Item yang mewakili dimensi benefit atau manfaat menunjukkan bahwa hampir seluruh responden (97%) menyatakan persetujuannya bahwa keberadaan peserta didik kedokteran dalam perawatan mereka memberikan manfaat. Pasien merasa puas karena telah mendapatkan manfaat dari perawatan yang diberikan peserta didik kedokteran Item pertanyaan kepuasan lainnya dengan skor mencapai 4 adalah item pernyataan bahwa peserta didik sopan dan menghargai pasien (96% persetujuan). Hal ini sejalan dengan pendapat dari Hermanto (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Lebih lanjut hasil survei juga menunjukkan persentase yang baik pada item pertanyaan tentang dimensi concern dan emphathy, meskipun masih dengan skor sedikit lebih rendah dari 4 dimana kemudian 95% yang menyatakan persetujuan terhadap pernyataan bahwa peserta didik menunjukkan perhatian dan mengharapkan kesembuhan pasien dan sebanyak 90% responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa peserta didik kedokteran memahami perasaan pasien terkait penyakit yang dialami. Concern dan empathy sangat penting dalam pelayanan kesehatan karena dengan memberikan perhatian yang tulus kepada pasien yang bersifat individual atau pribadi dipandang sebagai upaya untuk memahami keinginan pasien (Asmuji, 2013).

Desember 2015

39


Meskipun mendapatkan skor rata-rata puas pada dimensi benefit, concern dan empathy masih terdapat cukup besar respon negatif terutama pada item availability, confidence dan kemudian paling rendah pada salah satu item demeanour, dimana proporsi mereka yang tidak sependapat bahwa peserta didik kedokteran selalu siap, percaya diri, dan tidak tampak terburu-buru dalam memberikan pelayanan cukup besar (lebih dari 15%), bahkan mencapai 36% pada item pernyataan peserta didik selalu memperkenalkan diri kepada mereka. Jadi, meskipun memberikan pendapat yang positif pada item-item pernyataan terkait benefit, concern dan empathy, skor kepuasan rata-rata pasien menjadi bergeser ke kiri karena pandangan negatif pasien yang cukup bermakna pada item-item yang berkaitan dengan penampilan peserta didik di hadapan pasien. Dengan demikian pemaknaan terhadap citra negative RS pendidikan dalam uraian rencana bisnis RS Sanglah tidak bisa diartikan begitu saja sebagai ancaman terhadap kualitas layanan, sebagaimana yang ditunjukkan hasil penelitian hampir seluruh responden menyatakan persetujuannya bahwa mereka memperoleh manfaat atas keberadaan peserta didik, hanya saja diperlukan upaya strategis untuk meningkatkan kepuasan melalui dimensi layanan lainnya yang dirasakan masih lemah oleh pasien. Hasil lain yang perlu mendapatkan perhatian adalah terdapatnya perbedaan bermakna skor kepuasan rata-rata pasien berdasarkan tingkat pendidikan, kategori pasien (anak atau dewasa) dan apakah pernah dirawat sebelumnya. Pasien dengan pendidikan yang semakin tinggi tampak memiliki skor kepuasan yang makin rendah. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Alrubaiee dkk (2011) yang menyatakan bahwa pendidikan yang semakin tinggi memiliki pengetahuan yang semakin baik dan menuntut layanan yang lebih profesional dan kompeten. Sementara mereka yang pernah dirawat ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang baru pertama kali dirawat, Pasien yang sudah pernah dirawat tentu sudah memiliki pengalaman dalam menerima pengobatan yang diberikan oleh peserta didik kedokteran dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap kinerja layanan yang diberikan peserta didik. Tjiptono (2004) juga menyatakan bahwa pengalaman pasien pada masa lalu ketika merasakan produk akan mempengaruhi persepsi, yang akan menentukan kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut. Selanjutnya responden dari kategori pasien dewasa ternyata memiliki skor rata-rata kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan responden yang merawat pasien anak-anak. Chunlaka (2010) menyatakan umur yang berkaitan dengan kedewasaan akan dapat mempersepsikan keadaan yang sebenarnya untuk menimbulkan persepsi akan layanan yang diberikan, didukung oleh pengalaman mereka dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Umur yang semakin tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan dibanding umur yang lebih muda. Dalam survei ini pasien anak-anak diwakili oleh keluarga atau penunggu pasien sehingga tidak merasakan pengalaman secara langsung serta merasakan kekhawatiran yang lebih besar terhadap perkembangan kesehatan yang ditunggui.

Kepuasan staf Hasil survei kepuasan staf RS terhadap peserta didik kedokteran menunjukkan hasil yang hampir sama dengan kepuasan pasien dengan skor rata-rata kepuasan 3.790 (SD=.403), dimana proporsi atau persentase persetujuan yang lebih besar dari responden survei terhadap setiap item pertanyaan kepuasan dari 11 item pertanyaan kepuasan yang diajukan. Peringkat pertama dengan skor rata-rata tertinggi dan persentase persetujuan terbesar

Desember 2015

40


sejalan dengan yang ditemukan pada pasien dimana item pernyataan bahwa staf mendapat manfaat atas keberadaan peserta didik dalam memberikan pelayanan di RS (98%). Persetujuan staf RS terhadap manfaat keberadaan peserta didik kedokteran dalam pelayanan kesehatan sangat penting dan dapat mempengaruhi kepuasan kerja yang kemudian berdampak pada kinerja yang dihasilkan. Menurut Smith, Kendall dan Hulin (dalam Gibson, Ivancevich, dan Donnelly, 2000), ada lima karakteristik penting yang mempengaruhi kepuasan kerja salah satunya adalah rekan kerja atau sejauh mana reka kerja bersahabat dan berkompeten. Lebih lanjut, yang juga melegakan adalah tingginya persetujuan responden terhadap dimensi concern dan demeanour terutama pada aspek yang berkaitan langsung dengan kepentingan pasien, misalnya pada jawaban responden yang menyatakan bahwa dokter residen atau koas sopan dan menghargai pasien. Skor yang serupa ditemukan juga pada item yang sama tetapi kesopanan pada staf RS. Dalam pengelolaan sumber daya manusia, hal yang penting diperhatikan adalah upaya-upaya untuk memelihara hubungan yang berkesinambungan dan serasi antar anggota tim termasuk antara peserta didik dan karyawan RS, sehingga persepsi positif terhadap keberadaan peserta didik harus diperkuat dengan meningkatkan persepsi positif terhadap dimensi kepuasan lain yang memperoleh skor atau proporsi persetujuan lebih rendah. Penurunan skor positif dan persentase persetujuan mulai menguat terutama pada dimensi availability, confidence dan teamwork. Cukup menarik karena baik pada pasien maupun staf hasil survei menunjukkan respon negatif yang cukup bermakna pada aspek confidence atau kepercayaan diri peserta didik di depan pasien yang mereka layani. Misalnya pada item pemahaman terhadap prosedur layanan dan terendah pada kelengkapan pengisian rekam medik, cukup mengejutkan karena respon negatif pada item terendah ini mencapai 36%. Angka ini secara bermakna menggeser ke kiri lebih dalam skor kepuasan karyawan, sehingga sangat penting untuk diperhatikan dan dicarikan strategi pemecahannya, selain tentu saja bertujuan untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Rekam medis yang lengkap dan akurat juga dapat digunakan sebagai referensi pelayanan kesehatan dasar hukum (medico legal), menunjang informasi kualitas medis, riset medis dan dijadikan dasar menilai kinerja rumah sakit.

Desember 2015

41


Simpulan dan rekomendasi Simpulan Hasil survei menunjukkan bahwa skor kepuasan pasien berada pada nilai 3.822 (SD=.396) dan pada staf sebesar 3,790 (SD=.403) dari minimal 1 (sangat tidak puas) dan maksimal 5 (sangat puas). Seluruh item pernyataan dimensi kepuasan baik pada pasien dan staf menunjukkan proporsi respon positif yang lebih besar, terutama pada dimensi benefit atau manfaat yang dirasakan pasien dan staf. Meskipun demikian survei juga menunjukkan masih cukup besarnya respon negatif terhadap dimensi availability, confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada item pernyataan confidence dan teamwork, dengan item terendah perkenalan diri pada pasien dan pengisian rekam medik pada staf RS.

Rekomendasi Dalam rangka menyusun rekomendasi yang lebih realistis terhadap kondisi RS Sanglah dan dengan hubungannya dengan FK Universitas Udayana selaku “suplayer” tenaga peserta didik kedokteran, penyusunan rekomendasi dilakukan setelah melalui diskusi penyampaian hasil penelitian di hadapan stakeholders kunci pendidikan di RS. Diskusi dilakukan pada tanggal 2 Januari 2016 dengan dihadiri oleh Wakil Direktur SDM beserta jajarannya serta Ketua Program Studi Pendidikan Dokter dan beberapa perwakilan FK lainnya. Beberapa hal yang terkait hasil penelitian seperti cukup tingginya respon negative terhadap dimensi availability, confidence dan juga demeanour pada pasien dan terendah pada dimensi confidence dan teamwork pada staf didiskusikan secara intensif. Yang cukup menggembirakan adalah keterbukaan para pemangku kepentingan terhadap masalah yang muncul dari hasil penelitian. Berikut adalah catatan tim peneliti terhadap beberapa tema diskusi langsung berkaitan dengan hasil studi: o

o

Masalah “budaya” cara berkomunikasi dengan pasien, hal ini penting untuk mendapatkan perhatian, salah satu kunci sukses dari upaya peningkatan kepuasan pasien adalah dengan melakukan komunikasi dua arah yang baik termasuk dalam tahap awal untuk memperkenalkan diri dan memberikan kesempatan pada pelanggan dalam hal ini pasien mengenal pemberi pelayanan kesehatannya. Upaya untuk mempertegas identitas perlu dilakukan lebih baik karena terkait kewenangan pemberian pelayanan yang berbeda diantara dokter residen dan koas. Secara spesifik disebutkan masalah penggunaan seragam dan tanda pengenal yang belum tersosialisasi dengan baik terutama kepada pasien. Perlu dipertimbangkan masalah tumpeng tindih waktu pelayanan dengan waktu untuk kegiatan ilmiah yang diselenggarakan masing-masing SMF. Meskipun koordinasi dan pembagian tugas dapat menjadi solusi dalam prakteknya hal ini masih sulit dilakukan karena berkaitan dengan mobilitas peserta didik dan juga supervisor mereka. Sudah

Desember 2015

42


o

sejak lama diusulkan untuk mencoba perubahan hari kerja menjadi 5 hari atau menarik garis tegas antara waktu pelayanan dengan waktu untuk kegiatan pendidikan. Terkait respon negatif staf terhadap pemahaman peserta didik terhadap prosedur pelayanan dan pengisian rekam medik beberapa hal yang perlu mendapatkan pertimbangan adalah:  Mengembangkan prosedur medik yang bisa diikuti dengan mudah dan tepat oleh peserta didik kedokteran meskipun mereka harus berpindah-pindah tempat tugas.  Memperkuat peran supervisor dalam pengawasan prosedur medik yang dilakukan oleh peserta didik kedokteran  Mengembangakan surveilans dan peer review pengisian rekam medik secara lebih baik dengan mempertimbangkan indikator pengisian sebagai salah satu kriteria penilaian kemajuan studi peserta didik kedokteran.  Mulai secara serius mempertimbangkan penggunaan e-medical record.

Upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien dan staf RS terhadap layanan yang diberikan peserta didik kedokteran tidak bisa diserahkan begitu saja kepada salah satu pihak baik pengelola pendidikan dalam hal ini Fakultas Kedokteran dan pihak pengelola layanan dalam hal ini RS Sanglah. Diperlukan kerjasama dan koordinasi yang baik agar mereka yang ditugaskan belajar dan bekerja di RS memahami pentingnya kepuasan pasien yang dikaitkan dengan kualitas atau mutu layanan yang mereka berikan, tidak saja aspek medis tetapi bagaimana penampilan seperti sikap percaya diri, waktu yang digunakan bersama pasien, dan perkenalan diri dapat secara bermakna mempengaruhi persepsi pasien terhadap kinerja layanan yang diberikan peserta didik kedokteran. Lebih lanjut diperlukan kerjasama dan koordinasi antar bidang yang mengelola sumber daya manusia, terutama pendidikan dan pelatihan serta tentu saja FK Unud untuk memastikan mereka yang terjun langsung melayani pasien dan bekerja bersama-sama dengan karyawan RS memahami prosedur pelayanan dan tertib administrasi yang dipersyaratkan kepada semua yang terlibat dalam pelayanan termasuk pengisian rekam medik secara baik dan benar.

Desember 2015

43


Daftar Pustaka Alrubaiee, Laith. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies Vol: 3, No: 1. Asmuji. 2013. Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media. Yogjakarta. Chunlaka, poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction Toward NursesService Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis. swu.ac.th/swuthesis /Bus_Eng_Int_Com / Poramaphorn.C.pdf. Hajioff D and Birchall M. (1999) Medical students in ENT outpatient clinics: appointment times, patient satisfaction and student satisfaction. Medical education 33: 669-673. Heiberger RM and Robbins NB. (2014) Design of diverging stacked bar charts for likert scales and other applications. Journal of Statistical Software 57: 1-32. Hermanto, Dadang. 2010. Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kebidanan Di RSUD Dr. H.SoemarnoSosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro. Kotler,P . 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia. PT. Indeks. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Total Quality Management. Edisi ke-5. Andi Offset. Yogyakarta. York NL, DaRosa DA, Markwell SJ, et al. (1995) Patients' attitudes toward the involvement of medical students in their care. The American journal of surgery 169: 421-423.

Desember 2015

44

Survei Kepuasan Pasien dan Staf RSUP Sanglah Denpasar Terhadap Layanan yang diberikan oleh Peserta Didik Kedokteran

Recommend Documents