Studie webů bank v ČR prosinec 2005

Studie webů bank v ČR

prosinec 2005

INTERNET INFO Durychova 101, 142 00 Praha 4, tel.: 244 003 110, fax: 244 003 220 E-mail: [email protected]

w w w. d o b r y w e b . c z

Obsah 1

Manažerské shrnutí

6

1.1

Použitelnost a kvalita obsahu

6

1.1.1

Množství a kvalita informací

6

1.1.2

Vyhledávání jako navigační prvek

7

1.1.3

Orientace uživatele a informační architektura

7

1.1.4

Domovská stránka a tisková verze

7

1.2

Hodnocené obsahové prvky

8

1.3

Zdroje návštěvnosti webu

8

1.4

Další komunikační kanály a přístupnost

8

1.5

Doporučené postupy

9

1.6

Hodnocení webů

9

2

Účel a zaměření studie

2.1

Důležitost webu

10

2.2

Zaměření studie

10

3

Sp ecifika webů bankovních institucí

3.1

Cíle webů univerzálních bank

11

3.2

Přehled hodnocených webů

11

4

Použitelnost

4.1

Použitelnost napříč webem

12

4.2

Uživatelské scénáře

14

4.2.1

Testované scénáře

14

4.2.2

Výsledky

14

4.2.3

Scénář č. 1 – nalezení infolinky, pobočky a její otevírací doby

16

10

11

12

4.2.3.1 Česká spořitelna

16

4.2.3.2 Poštovní spořitelna

17

4.2.3.3 Komerční banka

17

4.2.3.4 ČSOB

18

4.2.3.5 GE Money Bank

18

4.2.3.6 eBanka

19

4.2.3.7 Raiffeisenbank

19

4.2.3.8 PPF Banka

19

4.2.3.9 HVB Bank

20

4.2.3.10 Živnostenská banka

20

4.2.3.11 Volksbank CZ

20

4.2.3.12 Waldviertler Sparkasse

21

4.2.3.13 Citibank

21

4.2.3.14 Bawag Bank CZ

21

4.2.3.15 ING Bank

22


prosinec 2005


2

4.2.3.16 Vzorová řešení

22

4.2.4

24

Scénář č. 2 – nalezení informací o spotřebitelském úvěru


24


25


25

4.2.4.4 ČSOB

26


27

4.2.4.6 eBanka

28


29

4.2.4.8 PPF Banka

30

4.2.4.9 HVB Bank

30


31


31


32

4.2.4.13 Citibank

32


33

4.2.4.15 ING Bank

33


34

4.2.5

36

Scénář č. 3 – nalezení informací o studentském účtu


36


37


37

4.2.5.4 ČSOB

38


38

4.2.5.6 eBanka

38


39

4.2.5.8 PPF Banka

39

4.2.5.9 HVB Bank

39


40


40


40

4.2.5.13 Citibank

41


41

4.2.5.15 ING Bank

41


41

4.3

Informační architektura (IA)

43

4.3.1

Celkové zhodnocení

44

4.3.2

Česká spořitelna

45

4.3.3

Poštovní spořitelna

46

4.3.4

Komerční banka

47


prosinec 2005


3

4.3.5

ČSOB

48

4.3.6

GE Money Bank

49

4.3.7

eBanka

50

4.3.8

Raiffeisenbank

51

4.3.9

PPF Banka

51

4.3.10 HVB Bank

52

4.3.11

Živnostenská banka

53

4.3.12

Volksbank CZ

53

4.3.13

Waldviertler Sparkasse

54

4.3.14 Citibank

55

4.3.15

56

Bawag Bank CZ

4.3.16 ING Bank

56

4.4

Použitelnost domovské stránky

57

4.4.1

Marketingová sdělení

58

4.4.2

Aktuální zprávy

59

4.4.3

Přímé odkazy na důležité části webu

60

4.4.4

Kurzovní lístek

61

4.5

Tisková verze

62

4.6

Kompatibilita v alternativních prohlížečích

63

5

Obsah webu

5.1

Propagace v rámci webu

65

5.2

Sazebník a úrokové sazby

66

5.2.1

Označení a dostupnost

66

5.2.2

Obsah a přehlednost

67

5.2.3

Propojenost s produkty

68

5.2.4

Formát

69

5.3

Kurzovní lístek

70

5.4

Informace pro tisk, investory a veřejnost

71

5.5

Hodnocení

72

6

Internetový marketing

6.1

Viditelnost ve vyhledávačích

73

6.1.1

Vyhledatelnost na brandové termíny

74

64

73

6.1.1.1 Přirozené výsledky vyhledávání

74

6.1.1.2 Placené odkazy

76

6.1.2

77

Vyhledatelnost na obecné bankovní fráze

6.1.2.1 Přirozené výsledky vyhledávání

77

6.1.2.2 Placené odkazy

79

6.2

Doménová jména

81

6.3

Hodnocení

83

7

Provázanost webu s dalšími informačními kanály


prosinec 2005


84

4

7.1

Reakce na mail

84

7.2

Telefonní infolinka

86

7.3

Propagační letáky

86

8

Přístupnost

8.1

Obsah webových stránek je dostupný a čitelný

88

8.2

Práci s webovou stránkou řídí uživatel

89

8.3

Informace jsou srozumitelné a přehledné

91

8.4

Ovládání webu je jasné a pochopitelné

92

8.5

Odkazy jsou zřetelné a návodné

93

8.6

Kód je technicky způsobilý a strukturovaný

95

8.7

Hodnocení

95

9

Dop oručené p ostupy (Best Practices)


88

prosinec 2005


96

5

1 . M a n a ž e rs k é s h r n u t í Web pro banku představuje důležitý komunikační kanál. Prostřednictvím webu banka může efektivně oslovovat stávající nebo potenciální klienty, tisk a investory. Úspěšnost webu bankovní instituce závisí na několika základních faktorech, které jsou předpokladem pro plnění stanovených cílů: dobrá použitelnost kvalitní obsah efektivní internetový marketing dobrá provázanost webu s dalšími komunikačními kanály bezbariérová přístupnost V rámci studie jsme každému zmiňovanému faktoru věnovali samostatnou část. Do studie jsme zahrnuli 15 největších českých bank podle počtu klientů na konci roku 2004.

1.1 Použitelnost a kvalita obsahu Celkovou použitelnost zkoumaných webů bank snižuje porušování základních zásad tvorby webových rozhraní. Chyby se opakují téměř na každé stránce webu. Často se opakujícím problémem je nedostatečné odlišování odkazů od okolního textu. Odkazy jsou nedostatečně odlišeny téměř u poloviny zkoumaných bank. Pro otestování použitelnosti jsme vybrali 3 typické uživatelské scénáře, kterým denně na bankovních webech čelí velké množství návštěvníků. U každého scénáře jsou zároveň uvedena vzorová řešení klíčových faktorů, která ovlivňují použitelnost webu. Testovali jsme následující tři scénáře: nalezení telefonního čísla infolinky a informací o pobočkách banky zjištění informací o spotřebitelském úvěru zjištění informací o studentském účtu Weby nejčastěji selhávají v případě, že návštěvník chce získat základní informace o bance a jejích pobočkách. V rámci tohoto scénáře jsme na 73 % zkoumaných webů nalezli nedostatky z pohledu použitelnosti. Klíčovým prvkem zde je označení a umístění odkazu na kontaktní informace banky. Obecně lze říci, že pokud není odkaz na kontaktní informace součástí globální navigace webu a je označen jinak než jako „kontakt“, způsobuje to uživateli problémy. U scénářů, kde bylo hlavním cílem získat informace o konkrétních produktech a službách, jsme hodnotili především: umístění v rámci navigace obsahová stránka vyhledávání

1.1.1 Množství a kvalita informací Na webu by měl být uživatel schopen najít maximální množství relevantních informací o jednotlivých produktech a službách. Kvalita poskytnutých informací může ovlivnit jeho rozhodnutí a přesvědčit ho, aby se o produkt či službu začal zajímat. Dalším důvodem je schopnost webu ušetřit bance náklady na finančně náročnější komunikační kanály, jako jsou e-mail, telefon či osobní jednání. Na základě dostatečného množství informací získaných na webu je uživatel schopen lépe odhadnout, zda je pro něj nabízený produkt vhodný či nikoli. Nákladnější komunikační kanály tak následně využívají pouze návštěvníci, u kterých je větší šance, že se v konečné fázi stanou klienty banky. V tomto případě většina bank na webu uvádí alespoň nejdůležitější informace. Je zde však stále výrazný prostor ke zlepšení obsahové hodnoty informací uváděných u jednotlivých produktů a služeb.


prosinec 2005


6

Pokud banka nabízí návštěvníkům webu složitější nástroje a prvky, jako jsou například úvěrové kalkulačky nebo online poptávkové formuláře, neměla by opomenout před spuštěním otestovat jejich použitelnost. Tyto nástroje mohou mít reálný přínos pouze v případě, že je uživatelé budou schopni používat. V opačném případě je důsledkem spíše frustrace uživatelů. Analýza vybraných webů prokázala, že největšími problémy s použitelností jsou zasaženy právě zmiňované prvky. Naopak dobré zvládnutí interaktivních prvků by výrazně přispělo ke zvýšení celkového uživatelského prožitku.

1.1.2 Vyhledávání jako navigační prvek Vyhledávání je na rozsáhlých webech často využívaným navigačním mechanismem. Vyhledávání musí uživateli umožnit: najít textové pole pro vyhledávání použít vyhledávání vyznat se ve výsledcích vyhledávání nalézt hledanou informaci Aby byly splněny definované požadavky, musí být vyhledávání dostupné na každé stránce webu na stálém místě a musí mít standardní vzhled. Políčko pro zadání dotazu a tlačítko „hledat“ je pro uživatele snadno použitelné – jakékoli další možnosti upřesnění znesnadňují používání a měly by být dostupné pouze v rámci pokročilého vyhledávání. Výsledky vyhledávání musejí být relevantní a jejich řazení musí právě stupni relevance odpovídat. Výsledky vyhledávání musejí být jednoznačné, srozumitelné a přehledně prezentované. Během analýzy vybraných webů jsme nevyhovující řešení vyhledávání na webu zaznamenali u dvou třetin bank.

1.1.3 Orientace uživatele a informační architektura V rámci studie dále hodnotíme celkovou informační architekturu každého bankovního webu. Úrovní celkové informační architektury je přímo ovlivněna kvalita navigačního mechanismu. Nejednoznačné a v některých případech špatně srozumitelné označování sekcí webu jsou největší nedostatky z pohledu informační architektury, a v důsledku toho i navigačního mechanismu. Nekonzistence navigace napříč celým webem a nedostatečné informování návštěvníka o jeho pozici v rámci struktury webu jsou dalšími faktory, které snižují použitelnost, a které lze na webech bank najít.

1.1.4 Domovská stránka a tisková verze Téměř všechny zkoumané banky si uvědomují význam domovské stránky webu a snaží se jejího potenciálu využít. Především pak banky domovskou stránku využívají pro marketingová sdělení. Při návrhu domovské stránky je náročné vybrat správné rozložení propagačních prvků tak, aby zůstala zachována dostatečná efektivita jednotlivých sdělení. Na úvodní stránce by dále neměly chybět aktuální textové zprávy, přímé odkazy na nejdůležitější sekce webu a aktuální kurzovní lístek. V rámci kapitoly o použitelnosti se věnujeme shrnutí základních předpokladů pro použitelnost tiskové verze stránek. Požadavek na tiskový výstup není ze strany uživatele neobvyklý, proto by banky na verzi formátovanou speciálně pro tisk neměly zapomínat. Ze zjištěných výsledků vyplývá, že třetina bank tiskové verzi nevěnovala přiměřenou pozornost. Pouze u dvou bankovních webů lze nalézt tiskovou verzi, která neobsahuje výraznější problémy z pohledu použitelnosti.


prosinec 2005


7

1.2 Ho dno cené obsahové prvky Kompletní zhodnocení obsahu webu jednotlivých bank by vyžadovalo porovnání se strategickými cíli jednotlivých bank. Z tohoto důvodu jsme analýzu obsahu webu zaměřili pouze na prvky, které by měly být součástí každého webu univerzální banky – sazebník a úrokové sazby, kurzovní lístek a sekce pro tisk, investory a veřejnost. Všechny uvedené prvky jsou až na výjimky na zkoumaných webech k nalezení, výrazně se však weby liší v kvalitě řešení. Zároveň jsme hodnotili propagaci v rámci webu. Mezi informace, které se vztahují k velkému množství nabízených produktů či služeb, lze zařadit sazebník a úrokové sazby. Jejich významu by mělo odpovídat i umístění odkazů na ně v rámci navigace, jejich označení a způsob jejich prezentace. Z charakteru zmiňovaných prvků vyplývá, že by odkazy na sazebník a úrokové sazby měly být součástí globální navigace a měly by se nacházet se na každé stránce webu. Předpokladem pro snadnou a rychlou nalezitelnost je jednoznačné označení odkazů – v tomto případě jiné označení než „sazebník“ a „úrokové sazby“ není dostatečně intuitivní. Při prezentaci těchto informací by měl být kladen důraz především na dostatečnou přehlednost. Sazebník i úrokové sazby by měly být prezentovány ve formátu HTML. Uvádění kurzů ČNB vedle kurzů banky, možnost křížového přepočtu kurzů a historie kurzů představují z pohledu uživatele přínosné prvky, které zvyšují přidanou hodnotu kurzovního lístku.

1.3 Zdroje návštěvnosti webu Návštěvníci se na web mohou dostat buď přímo zadáním adresy webu (proto je důležité intuitivní a dobře zapamatovatelné jméno), nebo mohou přijít z vyhledávačů. Na českém internetu mají 75 % podíl vyhledávače Seznam a Google, proto by banka měla věnovat největší pozornost viditelnosti právě v těchto vyhledávačích. Při optimalizaci pro vyhledávače si zvýšenou pozornost zasluhují: brandové termíny běžně využívané uživateli k označení banky obecné bankovní termíny označující produkty nebo skupiny produktů Dobrá viditelnost na brandové termíny by měla být samozřejmostí, přesto jsme u několika bank odhalili problémy. Nalezitelnost bankovních webů po zadání obecných bankovních termínů vyznívá pro většinu bank velice negativně. Jednou z možností pro propagaci bankovních webů je i využití placených odkazů ve vyhledávačích.

1.4 Další komunikační kanály a přístupnost Poslední dvě kapitoly studie věnujeme bezbariérové přístupnosti a provázání webu s dalšími informačními kanály, jako jsou e-mail, telefon a propagační letáky. Reakce na e-mail a telefonát na infolinku jsou z pohledu uživatele u bank řešeny na vysoké úrovni. Na e-mailový dotaz většina bank reaguje v rámci jednoho pracovního dne. Stejně tak při telefonátu na infolinku není ve většině případů uživatel nucen nepřiměřeně dlouho čekat na spojení s operátorem. Z pohledu přístupnosti lze za nedostatky některých bankovních webů považovat nejasné a obtížně pochopitelné ovládání webu a nedostupnost všech informací pro uživatele s handicapem.


prosinec 2005


8

1.5 Dop oručené p ostupy V závěru studie shrnujeme v 56 bodech konkrétní doporučení a postupy pro tvorbu webů bankovních institucí. Dodržení uvedených zásad a doporučení povede ke zlepšení faktorů, na kterých závisí úspěch webu bankovní instituce. Jednotlivé zásady a doporučení jsme doplnili o stručnou charakteristiku a vysvětlení důvodů pro jejich dodržování.

1.6 Ho dno cení webů V následující tabulce shrnujeme hodnocení webů bank z pohledu zkoumaných faktorů úspěšnosti webu. Banky jsou seřazeny dle celkového hodnocení v sloupci Celkem, který udává vážený průměr jednotlivých kategorií.

Použitelnost

Obsah

Internetový marketing

Živnobanka

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

GE Money Bank

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Česká spořitelna

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

ING Bank

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Komerční banka

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

HVB Bank

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Volksbank CZ

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

eBanka

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Bawag Bank CZ

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

ČSOB

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Raiffeisenbank

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx


xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Citibank

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

PPF banka

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx


xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

xxxxx

Banka

Ostatní komunikační kanály Přístupnost

Celkem

Tab. 1: Celkové hodnocení jednotlivých webů bank.


prosinec 2005


9

2 . Ú č e l a z a m ě ře n í s t u d i e Hlavním účelem této studie je vypracovat kritické zhodnocení webů univerzálních bank, provést jejich porovnání, vymezit hlavní přednosti jednotlivých webů, včetně jejich přínosů, poukázat na nedostatky a naznačit možnosti řešení.

2.1 Důležitost webu Webové stránky představují důležitou součást marketingové komunikace banky. Hlavním důvodem je stále rostoucí počet uživatelů internetu (podle Českého statistického úřadu má zkušenosti s internetem 37 % občanů ČR starších 15 let). Současní nebo potenciální klienti banky si mohou vybrat z několika komunikačních kanálů, když se rozhodují, jak získat informace o nabízených produktech a službách nebo o bance samotné, přičemž internet je z pohledu rychlosti a snadnosti přístupu k požadovaným informacím uživateli velice vyhledávaným způsobem. Tomu by mělo odpovídat i množství a úplnost zveřejněných informací, dostupnost a nalezitelnost těchto informací a kvalita zpracování webu jako celku.

2.2 Zaměření studie V rámci studie klademe důraz na následující aspekty: Použitelnost – je bezesporu klíčovou vlastností webu. Pokud není návštěvník schopen najít požadovanou informaci, nedokáže odeslat poptávkový formulář nebo si nezvládne vypočítat výši měsíční splátky pomocí úvěrové kalkulačky, svědčí to o problémech s použitelností webu. Použitelnosti webů bankovních institucí věnujeme největší prostor. Obsah webu – obsah je tím, proč uživatelé na web přicházejí. Návštěvníci očekávají, že na webu naleznou určitou informaci, že pro ně bude dostatečně srozumitelná, aktuální, úplná a hlavně správná. Internetový marketing – aby web mohl plnit stanovené cíle, musí ho nejprve lidé najít. Znamená to, že web musí být propagován na vhodných místech a správnými způsoby. Provázanost webu s dalšími informačními kanály – jak již bylo zmíněno, web je důležitou součástí marketingové komunikace banky. Jednotlivé komunikační kanály však nesmí fungovat odděleně bez vzájemných vazeb, ale musí se navzájem doplňovat. Přístupnost – špatná přístupnost webu neovlivňuje pouze handicapované uživatele webu, ale například také uživatele využívající pro přístup k internetu moderní komunikační zařízení, jako jsou mobilní telefony, PDA, notebooky atp. Tito uživatelé mohou být z pohledu banky velmi zajímavým cílovým segmentem. Ve studii se naopak vůbec nebudeme věnovat internetovému bankovnictví, ačkoli by se především z pohledu použitelnosti jednalo o velice zajímavou oblast. Analýza internetového bankovnictví vyžaduje přístup ke zkoumaným aplikacím. Analýzu webů jsme provedli v průběhu měsíců října a listopadu 2005, proto mohou některé zjištěné skutečnosti pozbýt platnosti v případě, že by některá ze sledovaných bank provedla redesign svého webu.


prosinec 2005


10

3. Specifika webů bankovních institucí 3.1 Cíle webů univerzálních bank Mezi hlavní cíle webů univerzálních bank můžeme zařadit následující: získání nových klientů udržení stávajících klientů snižování nákladů posílení image získání zaměstnanců splnění informační povinnosti (korporátní web) Definovaným cílům by mělo odpovídat zpracování a kvalita webu. Cestou k dosažení uvedených cílů je především snadná dostupnost kvalitních, aktuálních a přesných informací z pohledu uživatele. To koresponduje s použitelností webu, kvalitou a srozumitelností obsahu, propagací a v neposlední řadě přístupností webu.

3.2 Přehled ho dno cených webů Zkoumání byly podrobeny weby 15 univerzálních českých bank, které měly na konci roku 2004 největší počet klientů. Jedná se o následující banky (v závorce je uvedena adresa webu): Česká spořitelna (http://www.csas.cz/) Poštovní spořitelna (http://www.postovnisporitelna.cz/) Komerční banka (http://www.kb.cz/) ČSOB (http://www.csob.cz/) GE Money Bank (http://www.gemoney.cz/) eBanka (http://www.ebanka.cz/) Raiffeisenbank (http://www.raiffeisenbank.cz/) PPF banka (http://www.ppfbanka.cz/) HVB Bank (http://www.hvb.cz/) Živnobanka (http://www.zivnobanka.cz/) Volksbank CZ (http://www.volksbank.cz/) Waldviertler Sparkasse (http://www.wspk.cz/) Citibank (http://www.citibank.cz/) Bawag Bank CZ (http://www.bawag.cz/) ING Bank (http://www.ing.cz/)


prosinec 2005


11

4 . Po u ž i t e l n o s t Použitelnost webu určuje, do jaké míry je uživatel schopen web ovládat, jak dobře se na webu orientuje a jaký je celkový uživatelský prožitek z používání webu. Použitelnost je u webů bank klíčovou vlastností. Vzhledem k tomu, že se jedná o rozsáhlé weby se stovkami stránek, je bezpodmínečně nutné, aby byla kvalitně navržena informační architektura webu s ohledem na uživatele. Musí existovat konzistentní a snadno pochopitelný navigační mechanismus a musí být dostupné dobře fungující vyhledávání. Dalším důležitým prvkem je použitelnost úvodní stránky webu – neboť se téměř vždy jedná o nejnavštěvovanější stránku celého webu. Vzhledem k tomu, že stále větší procento uživatelů využívá k prohlížení webu alternativní webové prohlížeče, roste i význam kompatibility stránek v těchto prohlížečích. Na webech bankovních institucí by dále neměla chybět tisková verze každé stránky a datová velikost stránek by měla respektovat uživatele s pomalým připojením k internetu.

4.1 Použitelnost napříč web em U většiny zkoumaných webů se objevují chyby v použitelnosti, které se vzhledem ke své povaze opakují téměř na všech stránkách webu, a tím negativně ovlivňují použitelnost webu jako celku. Odkazy od ostatního textu nedostatečně odlišuje 47 % ze zkoumaných bank. To se negativně odráží nejen na míře použitelnosti, ale také na přístupnosti webu. Důvodem pro dostatečné odlišení odkazů je samotný způsob prohlížení webu uživateli. Většina uživatelů text na webu nezačne ihned číst, ale nejprve celý text letmo prohlíží (skenuje) a hledá záchytné body, které jsou nějakým způsobem zvýrazněny oproti ostatnímu textu – důležitými záchytnými body s velkým významem pro uživatele jsou právě odkazy. Hlavními nalezenými problémy jsou: Barva odkazů je shodná s barvou okolního textu (nebo je jen nepatrně odlišná). Tento problém lze nalézt na webech České spořitelny, Poštovní spořitelny, Komerční banky a HVB Bank.

Obr. 1: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů na webu České spořitelny – vlevo současné řešení, vpravo upravené řešení (běžný text má černou barvu). V případě, kdy jsou odkazy od okolního textu odlišeny nejen podtržením, ale zároveň barvou, je text stránky přehlednější a uživatel se v něm rychleji orientuje.


prosinec 2005


12

Obr. 2: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů na webu Waldviertler Sparkasse – nahoře současné řešení, dole upravené řešení. Odlišení odkazů nejen barvou, ale i podtržením usnadňuje uživateli orientaci na webu.

Podtrhávání textů, které neplní funkci odkazů. S tímto problémem se lze setkat na webu Poštovní spořitelny.

Obr. 3: Potržení textu, který nemá funkci odkazu, způsobuje uživateli výrazné problémy a znesnadňuje používání webu – příkladem je web Poštovní spořitelny.

Další problém představuje nastavení pevné šířky obsahu webu, která nerespektuje technické vybavení uživatelů. Na webech PPF banky, Bawag Bank CZ a na některých stránkách Raiffeisenbank jsou uživatelé používající rozlišení 800×600 obrazových bodů nuceni horizontálně posouvat obsahem webu, aby se dostali ke všem informacím. Podle posledního průzkumu statistického serveru Navrcholu z ledna 2005 používá toto rozlišení více než 17 %. Pokud jsou tímto způsobem skryty důležité informace či odkazy, uživatel je může snadno přehlédnout, nabýt pocitu, že se na webu hledané informace nenajde, a odejít.

Obr. 4: Vyznačená pravá část webu PPF banky je pro uživatele používající rozlišení obrazovky 800×600 obrazových bodů skryta a je dostupná, pouze pokud uživatel horizontálně posune obsahem webu. Tímto způsobem jsou zde sryty jedny z nejdůležitějších prvků webu – odkaz „Kontakt“ a pole pro vyhledávání.


prosinec 2005


13

Různé nedostatky s dopadem na celkovou použitelnost webu je možné dále objevit na webech eBanky, Poštovní spořitelny a Raiffeisenbank. V případě Poštovní spořitelny se problémy týkají především těchto prvků: Flashová reklama, která se zobrazí každému uživateli, který se chce dostat na úvodní stránku webu. Nejenže podobný typ reklamy nemá na webu peněžního ústavu své opodstatnění, ale navíc se uživateli objevuje opakovaně při každém přechodu na úvodní stránku i v rámci jediné návštěvy. Pro podobnou marketingovou propagaci lze využít část úvodní stránky webu, která je sama o sobě nevyužita. Nic na této skutečnosti nemění fakt, že podobný typ reklamy se na daném webu pravděpodobně neobjevuje nepřetržitě, ale jedná se pouze o nárazové marketingové akce. Za další problém je možno označit závislost zobrazovaní kaskádových stylů použitých k vytvoření grafického layoutu webu na zapnuté podpoře JavaScriptu v prohlížeči uživatele. Na webu eBanky jde především o neopodstatněné používání rámů, což samo o sobě může uživateli způsobovat určité problémy s ovládáním webu. Problém je navíc zdůrazněn vlastní grafickou úpravou posuvníků umožňujících uživateli posouvat obsahem rámu, která se liší od standardního grafického vzhledu prohlížeče, na který jsou uživatelé zvyklí a který očekávají. Nestandardní grafickou úpravu posuvníků je možné objevit i na webu Raiffeisenbank.

4.2 Uživatelské scénáře Jednou z metod určení míry použitelnosti webu je vytvoření uživatelských scénářů. Jedná se o definování typických úkolů, které chce uživatel na webu dosáhnout a otestování možnosti splnění těchto úkolů.

4.2.1 Testované scénáře Byly vybrány 3 typické scénáře, se kterými se denně na webech bankovních institucí potýkají tisíce návštěvníků. (1) Nalezení čísla na bezplatnou infolinku (případně alespoň placenou infolinku) banky, zjištění nejbližší pobočky a její otevírací doby. (2) Zjištění informací o možnosti poskytnutí spotřebitelského úvěru (maximální výše úvěru, výše úrokové sazby, doba splácení, podmínky získání). (3) Zjištění informací o studentském účtu (podmínky získání, výhody oproti běžnému účtu).

4.2.2 Výsledky Celých 73 % ze zkoumaných webů bank obsahuje nedostatky z pohledu použitelnosti v případě, že uživatel chce najít číslo infolinky, pobočky a jejich otevírací dobu. Vzhledem k velké důležitosti těchto informací je toto číslo neakceptovatelné. U scénáře č. 1 bez výraznějších problémů uspěly pouze eBanka, Živnostenská banka, Waldviertler Sparkasse a Bawag Bank CZ. Naopak třetina webů obsahuje z pohledu použitelnosti hrubé chyby. Mezi nejčastější chyby patří: Neexistující, špatně nazvaný či nevhodně umístěný odkaz Kontakt, pod kterým uživatel očekává základní kontaktní údaje banky včetně čísla infolinky a poboček. Odkaz Kontakt by měl být součástí globální navigace, aby byl snadno dostupný z kterékoli stránky webu. Ne zcela intuitivní ovládání a chování webu při vyhledávání informací o pobočce banky.


prosinec 2005


14

Navigační schéma většiny bank poskytuje snadnou a pro uživatele intuitivní cestu k nalezení informací o možnostech poskytnutí spotřebitelského úvěru a informacích o studentském účtu. Závažnější problémy byly objeveny pouze na webech Poštovní spořitelny, PPF Banky, HVB Bank a Bawag Bank CZ. Informace o spotřebitelských úvěrech a studentských účtech jsou až na výjimky na webech dostupné v dostatečném rozsahu a kvalitě. Nejlépe lze z tohoto hlediska hodnotit web GE Money Bank, kde má návštěvník snadno dostupné velké množství informací souvisejících s danými produkty. Naopak v důsledku nedostatku základních informací trpí největšími problémy s použitelností weby eBanky, PPF Banky, HVB Bank a Waldwiertler Sparkasse. Paradoxně největší problémy s použitelností lze nalézt u prvků, které představují pro uživatele určitou přidanou hodnotu – jedná se především o nejrůznější úvěrové kalkulačky nebo poptávkové formuláře. Pokud bychom se zaměřili pouze na scénáře, jejichž cílem bylo získání základních informací o produktech (tedy scénáře č. 2 a 3), lze konstatovat, že pouze u webu GE Money Bank nebyly objeveny výraznější problémy. Naopak u více než poloviny zkoumaných webů byly u scénáře č. 2 nebo 3 nalezeny hrubé prohřešky proti použitelnosti. Banka

Scénář 1

Scénář 2

Česká spořitelna

7

7

Scénář 3 7


5

4

4

Komerční banka

5

7

7

ČSOB

7

6

9

GE Money Bank

7

8

8

eBanka

8

4

6

Raiffeisenbank

7

8

5

PPF banka

3

2

x

HVB Bank

5

3

x

Živnobanka

9

7

7

Volksbank CZ

6

8

5


10

4

4

Citibank

4

4

x

Bawag Bank CZ

10

7

x

ING Bank

6

x

x

Legenda bez výraznějších problémů s použitelností

hrubé chyby z pohledu použitelnosti

nedostatky z pohledu použitelnosti

nehodnocen

Tab. 2: Bodové ohodnocení použitelnosti webů pro jednotlivé scénáře. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší použitelnost).

Zaměřme se tedy na jednotlivé scénáře z pohledu jednotlivých bank a objasněme důvody vedoucí ke špatné či dobré použitelnosti. Výchozím bodem pro realizaci scénáře byla vždy úvodní stránka webu.


prosinec 2005


15

4.2.3 Scénář č. 1 – nalezení infolinky, pobočky a její otevírací doby 4.2.3.1 Česká spořitelna Telefonní číslo bezplatné infolinky je uvedeno v záhlaví každé stránky webu a je barevně odlišeno od běžného textu. Číslo je uvedeno i na stránce Kontakty. Při hledání nejbližší pobočky jsme objevili na webu České spořitelny množství nedostatků. Problémy může způsobovat na stránce Kontakty úvodní seznam odkazů, odkazujících na jednotlivé části stránky. V seznamu odkazů je příliš mnoho položek, což snižuje přehlednost. Řešením by bylo rozdělit související odkazy do menších skupin a umístit je na samostatné stránky. Na stránce Kontakty by tak zůstalo pouze několik odkazů vedoucích na samostatné stránky a nejdůležitější kontaktní údaje.

Obr. 5: Seznam odkazů, které odkazují na další části stránky „Kontakty“ – příliš mnoho položek seznamu výrazně znesnadňuje orientaci v seznamu.

Nalezení konkrétní pobočky je řešeno prostřednictvím obrázku mapy ČR na stránce Pobočky a bankomaty. Nejvýraznějším nedostatkem z pohledu použitelnosti je grafické ztvárnění mapy, které navozuje pocit, že pobočky bude možno hledat podle okresů – ve skutečnosti umožňuje pouze výběr kraje. Odstranění čar ohraničujících jednotlivé okresy by usnadnilo pochopení významu mapky.

Obr. 6: Mapa ČR sloužící k nalezení pobočky banky na stránce „Pobočky a bankomaty“ – navozuje dojem, že bude možné pobočku vyhledat podle okresu, ale umožňuje pouze výběr kraje.

K výraznému zlepšení použitelnosti přispívá vyhledávací formulář, který umožňuje přímo zadat název obce, kde se má pobočka nacházet. Po nalezení požadované pobočky je otevírací doba správně uvedena hned vedle základních kontaktních údajů pobočky.


prosinec 2005


16

4.2.3.2 Poštovní spořitelna Nalezení kontaktních údajů znesnadňuje provedení navigace – především pak absence odkazu nazvaného Kontakt, který by měl být součástí každého webu bankovní instituce. Odkaz Kontakt se nenachází ani v rozbalovacím menu pod odkazem Poštovní spořitelna. Číslo na bezplatnou infolinku je k nalezení pod nejednoznačnou frází Důležitá spojení. Přidání odkazu nazvaného Kontakt, pod kterým by se skrývaly odkazy jako Napište nám a některé další odkazy z rozbalovacího menu Poštovní spořitelna, do globální navigace by výrazně zvýšilo použitelnost webu.

Obr. 7: Číslo na bezplatnou telefonní linku se skrývá pod nejednoznačným odkazem „Důležitá spojení“ v rozbalovacím menu Poštovní spořitelna.

Seznam poboček včetně jejich otevíracích dob návštěvník snadno intuitivně najde v rozbalovacím menu Poštovní spořitelna pod jednoznačným odkazem Pobočky.

4.2.3.3 Komerční banka Číslo na bezplatnou informační linku se nachází na stránce Kontakt a je výrazně odlišeno od ostatního textu, což uživateli usnadňuje jeho rychlé nalezení. Umístění čísla na stálé místo na každou stránku webu by ještě zlepšilo nalezitelnost této pro uživatele důležité informace. Nalezení nejbližší pobočky provázejí potíže s použitelností. Nalezení sekce s přehledem poboček banky není snadné. Přímý odkaz vede pouze z úvodní stránky webu, což může být problémem pro uživatele, kteří se dostanou přímo na stránku umístěnou hlouběji v hierarchii webu (například z vyhledávačů). Tito návštěvníci neočekávají, že odkaz na pobočky bude pouze na úvodní stránce, ale hledají ho v globální navigaci. Jedinou cestou potom zůstává využití Mapy serveru. Z toho důvodu je velice pravděpodobné, že velké procento uživatelů, kteří hledají pobočky banky, nebude schopno tuto informaci vůbec najít. Ani vyhledávání slov „pobočky“ a „pobočka“ neposkytlo uspokojivé výsledky. Řešením může být umístění odkazu na pobočky banky například na stránku Kontakt nebo do globální navigace.Vlastní technické řešení sekce Pobočky a bankomaty KB opět obsahuje z pohledu použitelnosti nedostatky – především pak nejasný význam odkazu Vypsat údaje. Na první pohled není patrné, že se jedná o odkaz, který zobrazí pobočky a bankomaty ve vybrané oblasti.

Obr. 8: Z grafického znázornění odkazu „Vypsat údaje“ není na první pohled patrné, že se o odkaz jedná.

Přínosem pro uživatele je naopak možnost vyhledat pobočku banky v zadaném městě prostřednictvím vyhledávacího formuláře. Studie webů bank v ČR

prosinec 2005


17

4.2.3.4 ČSOB Řešení globální navigace částečně znesnadňuje nalezení základních kontaktních údajů, mezi kterými se nachází i číslo na bezplatnou infolinku. Odkaz na stránku Kontakty uživatelé často očekávají na konci dané části navigace. Z tohoto důvodu může umístění uprostřed bloku s navigací způsobovat uživatelům problémy.

Obr. 9: Odkaz „Kontakty“ uživatelé očekávají většinou na konci bloku obsahujícího navigaci – umístění uprostřed znesnadňuje nalezení tohoto typu odkazu.

Odkazy pro nalezení pobočky banky se intuitivně nacházejí v rozbalovacím menu pod odkazem Kontakt. Pobočky jsou rozděleny na Pobočky pro občany, malé a střední podniky, Pobočky pro korporátní klientelu a Pobočky pro klientelu Private Banking. Vlastní nalezení konkrétní pobočky je řešeno pomocí obrázků map ČR (případně i SR).Na stránce Pobočková síť pro občany, podnikatele, malé a střední podniky je problémem otevírání nalezených poboček ve vybraném městě do nového okna prohlížeče. Po vybrání konkrétní pobočky dojde opět k navrácení do původního okna. Vše lze mnohem použitelněji vyřešit v rámci jednoho okna prohlížeče.

4.2.3.5 GE Money Bank Číslo na bezplatnou infolinku GE Money Bank neposkytuje. Na stránce Kontakty se nachází pouze číslo na placenou infolinku. Odkaz na stránku Kontakty je vzhledem k jeho důležitosti nevýrazný oproti ostatním navigačním prvkům a může být snadno přehlédnut. Také nepodtržené odkazy a použití barvy odkazů na text, který ve skutečnosti odkazem není, snižuje možnost orientace na stránce. K číslu na infolinku se lze dostat i prostřednictvím odkazu Zákaznický servis, což je ovšem pro uživatele mnohem méně intuitivní cesta.

Obr. 10: Na obrázku není vůbec patrné, který text je odkazem a který ne. To uživateli znesnadňuje orientaci. Odkaz „Kontakty“ je v důsledku špatného odlišení snadno přehlédnutelný.

Nalezení konkrétní pobočky a její otevírací doby se skrývá pod odkazem Obchodní místa GE Money Bank na stránce Kontakt. Použití slova „pobočky“ namísto „obchodní místa“ může uživateli usnadnit odhalení významu odkazu – především proto, že na webech konkurenčních bank je slovo pobočky využíváno častěji, a je tak pro uživatele více zažité. Vlastní nalezení konkrétní pobočky netrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznými nedostatky. Navíc uživateli nabízí možnost rychle vyhledat pobočky zadáním názvu města.


prosinec 2005


18

4.2.3.6 eBanka Nalezení čísla na bezplatnou infolinku není spojeno s výraznými problémy s použitelností. Číslo je zřetelně viditelné a umístěné na stálém místě na každé stránce webu. Číslo lze zároveň snadno najít pod odkazem Kontakty umístěného v rámci globální navigace. Konkrétní pobočku je možno najít prostřednictvím různých odkazů na stránce Kontakty – buď přes odkaz Kontaktní místa v rámci lokální navigace umístěné v levém sloupci nebo přes odkaz Seznam klientských center v obsahové části stránky Kontakty. Z názvů odkazů nelze odhadnout, že se jedná o odkazy vedoucí na stejnou stránku, což může vést ke zmatení uživatele. Dalším problémem je absence slova „pobočky“, které je pro uživatele více zažité. Samotné nalezení konkrétní pobočky obsahuje z pohledu uživatele několik přínosných prvků. U každé pobočky se pod odkazem Jak nás najdete? skrývá detailní popis nejsnadnější cesty na pobočku. U některých poboček je možné zobrazit i místopisnou mapku pobočky, což opět přispívá k vyššímu uživatelskému prožitku.

4.2.3.7 Raiffeisenbank Umístění odkazu Kontakt do navigace v patičce každé stránky je vzhledem k důležitosti stránky velkým nedostatkem z pohledu použitelnosti a může způsobit snadné přehlédnutí odkazu ze strany uživatele. Číslo na bezplatnou telefonní linku je na stránce Kontakt dostatečně zvýrazněno a odlišeno od okolního textu. Číslo je uvedeno i na každé stránce webu, jeho nalezení ovšem vyžaduje rolování stránkou, takže ho uživatel může přehlédnout. K nejbližší pobočce a její otevírací době je možné se dostat přímo z globální navigace prostřednictvím odkazu Pobočky, případně pak ze stránky Kontakt. Nalezení informací o pobočce je realizováno mapou ČR a netrpí z pohledu použitelnosti nedostatky.

4.2.3.8 PPF Banka Hlavním problémem, který se odráží na použitelnosti celého webu, je minimální požadovaná šířka okna prohlížeče pro zobrazení celé šířky webu. Uživatelé používající rozlišení 800x600 obrazových bodů jsou nuceni horizontálně posouvat obsahem webu, aby se dostali ke všem informacím. Za hranicí 800 obrazových bodů vpravo se nachází také odkaz Kontakt. Číslo na bezplatnou infolinku banka neposkytuje. Na stránce Kontakt se nacházejí pouze čísla placených linek. Z informací uvedených na webu není možné jednoznačně vyčíst, na jakou adresu by se měl potenciální klient dostavit v případě, že by chtěl osobně získat další informace. Na stránce Kontakt jsou uvedeny dvě adresy – první pro PPF Banka a.s. a druhá pro Odbor klientské centrum – ani u jedné z nich není jasně uvedeno, zda se jedná o pobočku, kterou může klient navštívit, což vyvolává u návštěvníka webu nejistotu. Otevírací doba je uvedena na úplně jiném místě než kontaktní údaje – v rozbalovacím menu Naše banka pod odkazem Provozní doba. Lepší provázanost kontaktních údajů s otevírací dobou a jednoznačné označení pobočky banky by výrazně přispělo ke zvýšení použitelnosti.


prosinec 2005


19

Obr. 11: Z uvedených kontaktních informací není možné jednoznačně vyčíst, na kterou z adres se může návštěvník dostavit v případě, že by chtěl osobně získat další informace.

4.2.3.9 HVB Bank Číslo na bezplatnou infolinku je možné intuitivně nalézt prostřednictvím odkazů Kontakt, který je součástí globální navigace, dále pak Bezplatné infolinky. Seznam poboček banky se skrývá pod odkazem s matoucím názvem: Distribuční síť. Odkaz se nachází na každé stránce webu v rámci navigačního bloku označeného jako TOOLBOX. Stejně tak je možné odkaz nalézt na stránce Kontakt. Přínosem pro uživatele je naopak možnost zobrazit pobočku na mapě.

4.2.3.10 Živnostenská banka Číslo na bezplatnou infolinku uživatel intuitivně najde prostřednictvím odkazu Kontakty, který je součástí globální navigace. Dalším místem, kde lze číslo najít, je patička každé stránky webu. Informace o jednotlivých pobočkách banky jsou dostupné ze stránky Kontakty. Částečně problémy v použitelnosti trpí technické zpracování zobrazení poboček na mapě ČR. Uživatel je nucen myší najet na některý z bodů na mapě, aby se dozvěděl, o jaké město se jedná. Naopak zobrazení místopisných map u jednotlivých poboček a fotografií je pro uživatele přínosem.

4.2.3.11 Volksbank CZ Bezplatnou infolinku banka neposkytuje. Telefonní čísla na běžné placené linky se nacházejí pod odkazem O bance, který je umístěn v rámci globální navigace, následně pak odkazy Kontakty a Kontakty na banku v rámci lokální navigace v levém sloupci. Přínosem by bylo umístění odkazu Kontakty do globální navigace webu. Pod odkazem Pobočky a bankomaty, který se nachází v levém sloupci na každé stránce webu, uživatel snadno a rychle najde adresy jednotlivých poboček včetně jejich otevíracích dob. Klikací mapa ČR je při tak malém počtu poboček zbytečná – její technické zpracování navíc způsobuje problémy. Při výběru kraje, ve kterém se nenachází žádná pobočka (např. Středočeský kraj), může uživatel nabýt dojmu, že mapa nefunguje – chybí totiž zobrazení jednoznačné informace, že se ve vybraném regionu žádná pobočka nenachází.


prosinec 2005


20

Obr. 12: Stránka, která se zobrazí po výběru kraje, ve kterém se nenachází žádná pobočka (např. Středočeský kraj) – chybí uvedení názvu nebo jiné zvýraznění vybraného regionu a dále pak jednoznačná informace o tom, že se v daném regionu žádná pobočka nenachází.

4.2.3.12 Waldviertler Sparkasse Nalezení kontaktních údajů včetně čísel telefonních linek uživateli usnadňuje existence odkazu Kontakt, který je součástí globální navigace. Číslo na bezplatnou telefonní linku banka neposkytuje. Seznam poboček včetně otevíracích dob se opět skrývá přímo pod odkazem Kontakt, takže nalezení konkrétní pobočky není spojeno s výraznějšími problémy s použitelností.

4.2.3.13 Citibank Nalezení telefonní čísla na centrální infolinku (ať už placenou či bezplatnou) je pro uživatele obtížnou záležitostí – především z následujících důvodů: Absence odkazu Kontakt v rámci globální navigace. Pro uživatele těžko srozumitelná a neintuitivní informační architektura – např. sekce O nás, kde by uživatel očekával alespoň základní kontaktní údaje, bohužel žádné kontaktní údaje neobsahuje. Telefonní číslo na placenou infolinku se nachází v textu na stránce Telefonní bankovnictví, ke které se lze dostat prostřednictvím odkazu Kde nás najdete umístěného v rámci globální navigace. Všechny zmíněné problémy s použitelností vedou k jedinému výsledku – mnoho uživatelů nebude schopno najít nejen telefonní číslo na infolinku, ale ani jakékoli jiné obecné kontaktní údaje. Seznam poboček včetně adres a otevíracích dob je umístěn pro uživatele intuitivněji – odkaz Kde nás najdete v rámci globální navigace následován odkazem Pobočky v rámci navigace lokální.

4.2.3.14 Bawag Bank CZ Kontaktní údaje včetně čísla na běžnou placenou infolinku, seznamu poboček, jejich adres a otevíracích dob jsou uživateli snadno dostupné z každé stránky prostřednictvím odkazu Kontakty v globální navigaci. Nalezení těchto informací tak netrpí vážnějšími problémy z pohledu použitelnosti. Na stránkách některých nabízených produktů lze objevit číslo na bezplatnou infolinku – ta se ovšem týká pouze konkrétních produktů.


prosinec 2005


21

4.2.3.15 ING Bank Číslo na bezplatnou informační linku je k nalezení pod odkazem Kontaktujte nás, který je uveden na každé stránce webu v rámci globální navigace. Z pohledu použitelnosti je lepší použít text „kontakt“ (případně „kontakty“), pod kterými uživatelé očekávají kontaktní údaje a snaží se tyto texty na webu najít. Problémy týkající se použitelnosti jsou patrné při hledání poboček banky. Na seznam poboček se lze dostat ze stránky Kontaktujte nás prostřednictvím odkazu Najděte si svého poradce. Ze samotného textu odkazu není vůbec patrné, že se pod ním skrývá seznam poboček banky a může uživatele značně zmást. Hrubou chybou je neinformování uživatele o otevírací době jednotlivých poboček. 4.2.3.16 Vzorová řešení Dobrá použitelnost pro definované scénáře je založena na několika prvcích, jejichž technické zvládnutí je z pohledu použitelnosti klíčové. Ukažme si příklady dobrého zvládnutí těch nejdůležitějších prvků. (1) Číslo na telefonní infolinku je umístěno na stálém místě na každé stránce webu a zároveň je uvedeno na stránce Kontakt, kde je patřičně zvýrazněno. Správné řešení lze nalézt například u Živnostenské banky.

Obr. 13: Číslo na informační linku je na webu Živnostenské banky zobrazeno v patičce každé stránky a zároveň je zřetelně uvedeno na stránce „Kontakty“.

(2) Odkaz Kontakt (popř. Kontakty) je součástí globální navigace webu a je umístěn na konci daného navigačního bloku. Jako příklad uveďme web České spořitelny.

Obr. 14: Na webu České spořitelny je odkaz Kontakty umístěn správně – v rámci globální navigace a na konci daného bloku navigace.

(3) Odkaz, prostřednictvím kterého se uživatel dostane k informací o pobočkách banky, by měl splňovat následující kritéria: text odkazu obsahuje slovo „pobočky“ – jiné označení není dostatečně intuitivní a srozumitelné odkaz je umístěn minimálně na stránce Kontakt – umístění v rámci globální navigace je dalším přínosem


prosinec 2005


22

Obě kritéria splňuje řešení na webu živnostenské banky.

Obr. 15: Odkaz na pobočky Živnostenské banky splňuje základní požadavky – je umístěn na stránce „Kontakty“ a obsahuje slovo „pobočky“.

(4) V případě, že banka má velké množství poboček po celé ČR, měla by uživateli být nabídnuta mapa ČR pro přesnější specifikaci lokality a možnost vyhledat pobočku podle názvu města. Příkladem je řešení na webu GE Money Bank. Naopak při malém počtu poboček je prostý seznam poboček dostatečným řešením.

Obr. 16: Na webu GE Money Bank může uživatel vyhledat pobočky buď prostřednictvím klikací mapy ČR, nebo přímo zadáním názvu města.

(5) U jednotlivých poboček by měly být přímo uvedeny kontakty a otevírací doba. Přínosem pro uživatele jsou i místopisné mapy, popřípadě fotografie pobočky. Jako příklad i zde použijeme web Živnostenské banky.

Obr. 17: Živnostenská banka uvádí u jednotlivých poboček maximální množství využitelných informací – kontakt, otevírací doba, místopisná mapa a fotografie pobočky.


prosinec 2005


23

4.2.4 Scénář č. 2 – nalezení informací o spotřebitelském úvěru Mimo samotného nalezení sekce webu, která je věnována spotřebitelským úvěrům, byl kladen také důraz na kvalitu poskytnutých informací – především pak uvedení maximální možné výše úvěru, výše úrokových sazeb, doby splácení a podmínek získání. K nalezení požadovaných informací může uživatel kromě navigace využít i vyhledávání. Proto je na každém webu zkoumána zároveň kvalita výsledků vyhledávání po zadání frází „spotřebitelský úvěr“, „spotřebitelské úvěry“, „osobní půjčka“, „osobní půjčky“, „úvěr“, „úvěry“, „půjčka“, „půjčky“.

4.2.4.1 Česká spořitelna Česká spořitelna nabízí hned několik typů spotřebitelských úvěrů a osobních půjček. Všechny návštěvník intuitivně najde postupně prostřednictvím odkazů Lidé v rámci globální navigace a následně Úvěry v sekci Osobní finance. Žádná důležitá informace nechybí a pro některé typy spotřebitelských úvěrů je zároveň dostupný Kalkulátor spotřebitelských úvěrů, což je z pohledu uživatele rozhodně přínosem. Kalkulátor je zároveň spojen s poptávkovým formulářem po spotřebitelském úvěru – o tom ovšem uživatel nikde není předem informován. Důsledkem může být, že uživatel, který hledá právě nějaký on-line poptávkový formulář, nabude dojmu, že ho na webu nenajde. Z pohledu použitelnosti je dalším problémem umístění odkazu na kalkulátor. Odkaz je umístěn pouze v pravém sloupci a obklopen velkým množstvím dalších odkazů, které nejsou v kontextu se spotřebitelskými úvěry tak důležité. Důsledkem může být přehlédnutí odkazu ze strany uživatele. Umístění odkazu na Kalkulačku spotřebitelských úvěrů do textu stránek s informacemi o spotřebitelských úvěrech by přispělo ke zvýšení použitelnosti. Další problém lze najít v technickém zpracování kalkulátoru. Po výpočtu výše měsíčních splátek se objeví tlačítko Pokračovat, jehož význam není pro uživatele vůbec zřejmý. Stejný problém se opakuje i na několika následujících stránkách v rámci formuláře. Tlačítko Pokračovat ve skutečnosti představuje přechod mezi kalkulátorem a poptávkovým formulářem. Právě tento přechod je z uživatelského pohledu matoucí a nejednoznačný. Lepší informování uživatele o významu kalkulátoru a jeho provázání s poptávkovým formulářem by zvýšilo srozumitelnost a tím i použitelnost.

Obr. 18: Po výpočtu výše měsíční splátky v rámci „Kalkulátoru spotřebitelských úvěrů“ se uživateli objeví tlačítko „Pokračovat“, které umožňuje přejít do poptávkového formuláře po spotřebitelském úvěru. Význam tlačítka ovšem není nikde blíže vysvětlen, a je tak pro uživatele nejasný.

Vyhledávání zkoumaných frází vrátilo uspokojivé výsledky na všechny fráze obsahující slova „úvěr“ nebo „úvěry“ a na vyhledávané slovo „půjčka“. Prostřednictvím těchto frází se uživatel může dostat k informacím o některém z typů spotřebitelského úvěru.


prosinec 2005


24

4.2.4.2 Poštovní spořitelna Nalézt informace o spotřebitelských úvěrech lze prostřednictvím série rozbalovacích menu skrývajících se pod odkazem Produkty v globální navigaci – odkazy Fyzické osoby a následně odkaz Úvěry, přečerpání účtu. Tato cesta je pro uživatele dostatečně intuitivní. Žádná pro uživatele důležitá informace týkající se spotřebitelských úvěrů v textu nechybí, několik problémů s použitelností ovšem nalézt lze. Prvním problémem je použití odkazů s neinformativním textem „zde“. Pod takto nazvanými odkazy se skrývá například nástroj pro výpočet výše měsíčních splátek a úrokových sazeb nebo formulář pro potvrzení výše čistého měsíčního příjmu. Existuje tak reálné nebezpečí, že uživatel tyto prvky přehlédne nebo mu bude jejich hledání trvat nepřiměřeně dlouhou dobu.

Obr. 19: Porovnání dvou variant řešení odkazu na úvěrový kalkulátor – nahoře současné řešení, dole upravené řešení. Pokud je jako text odkazu uvedeno slovní spojení, které pomáhá objasnit význam odkazu, zvyšuje to přehlednost textu a uživatel se v textu rychleji orientuje.

Pro výpočet výše měsíčních splátek a úrokových sazeb se nabízí dva možné přístupy – oba však z pohledu použitelnosti obsahují nedostatky: Text, ve kterém jsou odkazy pro výběr jedné z variant kalkulátoru, obsahuje velké množství odborných počítačových výrazů, což může některým uživatelům způsobovat potíže s pochopením textu. Příkladem je věta „Pokud nemáte nainstalovaný Flash 6.0 plugin, stáhněte si samospustitelné výpočetní aplikace v souboru zip“. Oba přístupy jsou závislé na instalaci technologie Flash na počítači uživatele. Vyhledávání na webu vůbec není, což lze na webu podobného rozsahu označit za snížení použitelnosti.

4.2.4.3 Komerční banka Cesta ke stránkám, na kterých jsou uvedeny informace o možnostech poskytnutí spotřebitelského úvěru, je pro uživatele snadná a intuitivní – odkaz Občané v rámci globální navigace, dále pak odkaz Potřebuji peníze na nákupy v rozbalovacím menu Potřebuji půjčit peníze. Návštěvník si může následně vybrat ze tří produktů – Perfektní půjčka, Osobní úvěr nebo Úvěr Garant. U všech nabízených spotřebitelských úvěrů chybí důležitá informace o výši úrokových sazeb. Tu nelze dohledat ani v PDF souboru obsahujícím úrokové sazby pro produkty Komerční banky, který lze stáhnout prostřednictvím odkazu Úrokové sazby v pravém sloupci. Přínosem pro uživatele je možnost stažení a vytisknutí potřebných formulářů. Při použití vyhledávání jsou vráceny uspokojivé výsledky, které umožňují návštěvníkovi dostat se na stránku s informacemi o nějakém typu spotřebitelského úvěru, na všechny sledované fráze mimo frází „spotřebitelské úvěry“ a „úvěry“.


prosinec 2005


25

4.2.4.4 ČSOB Uživatel se k informacím o možnostech poskytnutí spotřebitelského úvěru může intuitivně dostat z globální navigace přes odkaz Úvěrové produkty v rozbalovacím menu Fyzické osoby – občané, dále pak ČSOB Půjčka na cokoliv. Další možností je využití odkazu Katalog produktů a služeb v rozbalovacím menu Produkty a služby, následně Úvěrové produkty a záruky a na další stránce ČSOB půjčka na cokoli. Tato cesta je ovšem z pohledu uživatele náročnější – především z důvodu široké nabídky produktů a služeb. Ke zlepšení použitelnosti by přispělo seskupení podobných produktů a služeb do další úrovně homogenních skupin.

Obr. 20: Přehled všech úvěrových produktů je z důvodu rozsahu pro uživatele nepřehledný. Rozdělení produktů do homogenních skupin (např. Hypotéky, Půjčky…) by zvýšilo přehlednost a tím i použitelnost.

Z obsahového hlediska nepostrádá stránka ČSOB Půjčka na cokoliv žádné důležité informace. Přínosem pro uživatele je existence on-line poptávkového formuláře. Formulář však z pohledu použitelnosti obsahuje několik nedostatků: Hlavním problémem je nedostatečné zvýraznění a nevhodné nazvání pole s chybovou hláškou (řádek Poznámka) v případě, že je některý z požadovaných údajů vyplněn chybně. Uživatel může informaci snadno přehlédnout, a nemusí tak být vůbec schopen správně vyplnit a odeslat formulář. Nestandardní grafická úprava vstupních textových polí může uživateli znesnadnit orientaci ve formuláři. To je ještě zdůrazněno shodnou grafickou úpravou dvou formulářových prvků sloužících k jinému účelu – textového pole a tlačítka. Další problémy může způsobovat řádek označený jako Vyjádření, který se zobrazí po výpočtu a jehož název je zavádějící – především z důvodu, že obsahuje odkaz, pomocí kterého je možno přejít k odeslání správně vyplněného formuláře.


prosinec 2005


26

Obr. 21: Nestandardní grafická úprava formulářových prvků u formuláře pro žádost o ČSOB Půjčku na cokoli může být pro uživatele matoucí a ztížit mu orientaci ve formuláři. Hrubou chybou z pohledu použitelnosti je stejná grafická úprava formulářových prvků sloužících k různému účelu – textového pole a tlačítka.

Vyhledávání sledovaných frází vrátilo uspokojující výsledky pouze v případě frází obsahujících slova „půjčka“ nebo „půjčky“.

4.2.4.5 GE Money Bank Hlavním přínosem z pohledu uživatele je bezesporu přehledná a konzistentní navigace, prostřednictvím které se uživatel snadno dostane i k informacím o spotřebitelském úvěru – stránka Express Půjčka. Jednou z cest, jak se může uživatel k informacím dostat, je následování odkazu Produkty a služby, který je součástí globální navigace, následně odkaz Půjčky v sekci Pro Váš život a konečně odkaz Express půjčka. Z úvodní stránky existují i další přímé odkazy vedoucí k informacím o Express půjčce – jejich význam je jednoznačný a tím dobře pochopitelný pro uživatele. Velké množství informací a dalších souvisejících prvků a nástrojů – jako například úvěrový kalkulátor pro Express půjčku, on-line poptávkový formulář či důležité dokumenty ke stažení opět přispívají k pohodlí návštěvníka.

Obr. 22: Snadná dostupnost velkého množství informací souvisejících s Express půjčkou je z pohledu uživatele přínosem.


prosinec 2005


27

Částečnými problémy z pohledu použitelnosti trpí formulář Žádost o Osobní půjčku Express. Problémy představuje především: Nejednoznačné odlišení textových polí, které budou dopočítány automaticky na základě zadaných údajů (např. pole Měsíční splátka). Ne zcela jednoznačně srozumitelné označení polí, které uživatel musí vyplnit – informace o tom, která pole musí být vyplněna, jsou zobrazena pouze při vstupu na formulář a mohou být uživatelem přehlédnuta. Nejednoznačné jsou také chybové hlášky generované pomocí JavaScriptu při chybném vyplnění některého z polí. Například chybová hláška „Prosím zadejte číslo“ se může vztahovat hned na několik polí z formuláře, a uživatel tak může mít problémy s jejím pochopením. Aktivace pole, ve kterém se chyba vyskytla, není dostatečným řešením a uživateli pak může nalezení chybně vyplněného pole způsobovat komplikace. Při vyhledávání sledovaných frází skončilo úspěchem pouze zadání frází „osobní půjčka“, „půjčka“ a „půjčky“ – prostřednictvím ostatních frází se cestu k Express půjčce návštěvníkovi nalézt nepodaří.

4.2.4.6 eBanka Na webu eBanky je cesta k informacím o možnostech poskytnutí spotřebitelského úvěru pro uživatele dostatečně intuitivní. Na stránku Spotřebitelské úvěry je možné se dostat následováním odkazu Osobní finance v globální navigaci, dále pak odkazu Úvěry v navigaci lokální. Stránka Spotřebitelské úvěry obsahuje většinu důležitých informací – chybí však informace o výši úrokové sazby. Na webu lze nalézt i Kalkulačku spotřebitelského úvěru (tam lze výši úrokové sazby i velikost měsíční splátky pro danou vypůjčenou částku a dobu splatnosti dopočítat). Kalkulačka je ovšem dostupná pouze z formuláře Žádost o spotřebitelský úvěr. Pokud by byl odkaz na kalkulačku uveden přímo na stránce Spotřebitelské úvěry, bylo by dosaženo zvýšení použitelnosti. Samotné technické zpracování Kalkulačky spotřebitelského úvěru obsahuje z pohledu použitelnosti několik nedostatků – především pak: Ve výchozím zobrazení není zcela patrné, která z políček musí vyplnit uživatel a která budou vyplněna automaticky na základě zadaných dat. Standardní zvýraznění nepřístupných textových polí nebo nahrazení automaticky vypočítávaných polí běžným textem by přispělo ke zvýšení použitelnosti. Přínosem pro uživatele je kontextová nápověda dostupná pro jednotlivá vstupní pole. Její technické řešení je ovšem z pohledu použitelnosti nevyhovující. Aby uživatel zjistil, že má možnost vyvolat kontextovou nápovědu, musí nejprve přejet daný text myší. Ke zvýšení použitelnosti by plně postačovalo doplnit ke každému textu, ke kterému je dostupná kontextová nápověda, odkaz obsahující symbol „?“, jako standardní označení nápovědy. Nejasný a blíže nevysvětlený význam tlačítka Přenes. Tlačítko navíc funguje i v případě, že uživatel do formuláře nic nevyplní.

Obr. 23: Kalkulačka spotřebitelského úvěru obsahuje několik nedostatků v použitelnosti. Nedostatečné odlišení textových polí, která budou automaticky dopočítána, nejasný význam tlačítka „Přenes“. Dále, jak je z obrázku patrné, uživatel není schopen identifikovat, že ke každému políčku je navíc dostupná kontextová nápověda upřesňující jeho význam – zjistit to může jedině po najetí myší na textový popisek pole.


prosinec 2005


28

Dalším přínosem pro uživatele, který je ovšem opět po technické stránce z pohledu použitelnosti nezvládnutý, je formulář Žádost o spotřebitelský úvěr. Hlavními problémy jsou: Rozsáhlost formuláře a jí neodpovídající grafická úprava – výsledkem je pak nepřehlednost formuláře, což může předem odradit uživatele od vyplnění. Stejné problémy se zobrazováním kontextové nápovědy jako v případě Kalkulačky spotřebitelského úvěru. Obtížně pochopitelná navigace v rámci různých stránek formuláře (Obecné, Žadatel, 1. ručitel…). Problémem je především použití formulářových prvků pro navigační schéma. Rozdělení formuláře na několik pro uživatele lépe pochopitelných kroků, přizpůsobení a jednoznačnější oddělení navigace v rámci formuláře by výrazně zvýšilo použitelnost formuláře. To by se pozitivně odrazilo i na množství poptávek po spotřebitelském úvěru přijatých prostřednictvím webu.

Obr. 24: Žádost o spotřebitelský úvěr obsahuje z pohledu použitelnosti několik nedostatků. Hlavním problémem je obrovská rozsáhlost formuláře, která ve spojení s neodpovídající grafickou úpravou dělá celý formulář pro uživatele nepřehledný. Dalším nedostatkem je po technické i grafické stránce špatně zpracovaná navigace (na obrázku je vyznačena v červeném rámečku) – navigace je obtížně pochopitelná a nedostatečně oddělená od vlastního formuláře.

Na stránku s informacemi o spotřebitelském úvěru se návštěvník, který se rozhodne využít vyhledávání, bez problémů dostane pouze po zadání fráze „spotřebitelský úvěr“. Ostatní sledované fráze nevrací uspokojivé výsledky.

4.2.4.7 Raiffeisenbank Informace o spotřebitelském úvěru jsou intuitivně a snadno dostupné přímo z globální navigace – rozbalovací menu Osobní půjčky a úvěry odkaz Rychlá půjčka. Odkaz na Rychlou půjčku návštěvník rychle nalezne i na stránce skrývající se pod odkazem Osobní bankovnictví, který je taktéž součástí globální navigace. Na stránce Rychlá půjčka pak nechybí žádné důležité informace. V případě, že návštěvník k nalezení požadovaných informací použije vyhledávání, potom se na stránku s informacemi o spotřebitelském úvěru dostane pouze při zadání frází „úvěr“, „půjčka“ nebo „půjčky“.


prosinec 2005


29

4.2.4.8 PPF Banka K informacím o úvěrech pro občany se návštěvník z úvodní stránky může dostat dvěma způsoby. Za prvé prostřednictvím odkazu Úvěry v rozbalovacím menu Komunální klientela. Tato cesta je dostatečně intuitivní. Druhou možností je využití odkazu Produkty a služby v rámci globální navigace – toto řešení skrývá z pohledu použitelnosti problém. Uživateli je po následování odkazu Produkty a služby rovnou zobrazena stránka Běžný účet – jako první z nabízených produktů. Návštěvník ovšem očekává, že mu bude zobrazen přehled všech produktů a služeb, které banka nabízí, proto ho může okamžité zobrazení stránky Běžný účet zmást. Dokonce může nabýt dojmu, že banka jiné produkty než bankovní účet nenabízí. Rozbalení části Produkty a služby v postranní navigaci není dostatečným řešením. Přidání zastřešující stránky obsahující přehled všech bankou nabízených produktů a služeb by výrazně přispělo ke zvýšení použitelnosti. Stránka Úvěry poskytované klientům z komunální sféry je po obsahové stránce nevyhovující. Lze zde pouze vyčíst, že PPF banka úvěry poskytuje, ale není zcela jasné, zda nabízí i úvěry spotřebitelské. Ani další důležité informace jako například maximální výše úvěru, výše úrokové sazby či podmínky na webu nejsou uvedeny. Vyhledávání na webu je z pohledu uživatele nepoužitelné, neboť nevrací žádné výsledky.

4.2.4.9 HVB Bank Na stránku Individuální spotřebitelský úvěr, která obsahuje informace o možnostech poskytnutí spotřebitelského úvěru, se uživatel intuitivně dostane prostřednictvím odkazů Privátní klientela umístěného v globální navigaci, dále pak Úvěrové produkty a Individuální spotřebitelský úvěr. Za problém z pohledu použitelnosti lze považovat skutečnost, že se návštěvníkovi po následování odkazu Úvěrové produkty nezobrazí přehled všech úvěrových produktů pro privátní klientelu, ale přímo stránka Kreditní karty – jako prvního úvěrového produktu. Rozbalení části postranní navigace není dostatečným řešením, a celkově je tím ztížena orientace uživatele na webu. Přidání zastřešující stránky s přehledem všech Úvěrových produktů by přispělo ke zvýšení použitelnosti. Z obsahového hlediska má stránka výrazné nedostatky. Zcela chybí informace o výši úrokové sazby a podmínky, za kterých je možno spotřebitelský úvěr získat. Stejně tak chybí informace, které doklady je potřeba k získání úvěru předložit.

Obr. 25: Z obsahového hlediska nejsou zveřejněné informace o spotřebitelském úvěru dostatečné.

V případě použití vyhledávání je možné relativně snadno najít odkaz na stránku Individuální spotřebitelský úvěr pouze prostřednictvím fráze „spotřebitelský úvěr“. Ve výsledcích vyhledávání této fráze je možné navíc najít odkazy na další typy spotřebitelských úvěrů (např. Spotřebitelský úvěr HIT, Spotřebitelský úvěr na koupi automobilu) nebo na Kalkulátor spotřebitelských úvěrů. K těmto informacím, které se úzce vztahují ke spotřebitelským úvěrům, však naopak nevede cesta prostřednictvím navigace ani ze stránky Individuální spotřebitelský úvěr, což ukazuje na problém s celkovou informační architekturou webu.


prosinec 2005


30

4.2.4.10 Živnostenská banka Cest, prostřednictvím kterých je uživatel schopen nalézt informace o spotřebitelském úvěru, je hned několik. Všechny způsoby zároveň dobře odrážejí přístupy různých uživatelů k hledání informací na webech bankovních institucí – jedná se především o tyto dva přístupy: Hledání informací podle označení či názvu produktu. V tomto případě se návštěvník k informacím o spotřebitelském úvěru dostane prostřednictvím odkazů Občané v rámci globální navigace, Produkty a služby pro občany v rámci navigace lokální a následně Osobní úvěry. Hledání informací podle potřeb a cílů uživatele. Poté cesta ke stránce s informacemi o spotřebitelském úvěru vede přes odkazy Občané v globální navigaci, Vaše potřeby v lokální navigaci a dále pak odkaz Osobní úvěry v rámci bloku Potřebuji získat peníze na uskutečnění svých plánů. Na stránce Osobní úvěry však nejsou uvedeny všechny důležité informace – chybí například zmínka o maximální možné výši úvěru. Přínosem pro uživatele je možnost stažení patřičných formulářů vztahujících se k poskytnutí spotřebitelského úvěru a Úvěrová kalkulačka, pomocí které uživatel zjistí výši měsíčních splátek pro danou částku a dobu splácení. Vlastní provedení Úvěrové kalkulačky pro osobní úvěr ovšem z pohledu použitelnosti obsahuje částečné nedostatky. Vzhledem k tomu, že k Úvěrové kalkulačce je možné se dostat přímo z úvodní stránky webu, může uživateli způsobit problém povinnost výběru druhu úvěru. Označení účelový či neúčelový není samo o sobě dostatečně vysvětlující a chybí zde bližší vysvětlení rozdílu mezi oběma druhy úvěru, jaké je uvedeno na stránce Osobní úvěry. Dostatečným řešením by bylo přidání odkazu na danou pasáž na stránce Osobní úvěry. V době analýzy webu nebylo vyhledávání plně funkční – následování jakéhokoli odkazu mezi nalezenými výsledky vyvolalo chybovou hlášku. Tento problém byl patrně spojen s provedením redesignu webu – ovšem spuštění webu obsahujícího nefunkční prvky je hrubou chybou.

4.2.4.11 Volksbank CZ K informacím o spotřebitelském úvěru se návštěvník velice snadno a intuitivně dostane postupně přes odkaz Občané v globální navigaci, dále pak Úvěry v rámci lokální navigace a Spotřebitelský úvěr. Co se týče obsahové stránky, žádné důležité informace nejsou opomenuty. Z pohledu použitelnosti je navíc přínosem Úvěrová kalkulačka, pomocí které uživatel rychle zjistí velikost měsíčních splátek při dané výši úvěru a době splácení. Pro uživatele je tento přístup pohodlnější, než když jsou nuceni tento druh informací hledat například v tabulce.

Obr. 26: Přínosem pro uživatele je dostupnost úvěrové kalkulačky, pomocí které lze rychle zjistit výši měsíční splátky pro danou vypůjčenou částku a dobu splácení.

Vyhledání sledovaných frází nabídlo dobré výsledky pro fráze obsahující slovo „úvěr“ či „úvěry“, prostřednictvím kterých bylo možné dostat se na stránku s informacemi o spotřebitelském úvěru. Naopak vyhledávání frází obsahujících slova „půjčky“ nebo „půjčka“ nevrátilo žádné výsledky.


prosinec 2005


31

4.2.4.12 Waldviertler Sparkasse Nalezení stránky, na které se nacházejí informace o spotřebitelském úvěru, je na webu z pohledu uživatele řešeno velice intuitivně. Ke stránce se lze dostat přímo pomocí odkazu Spotřebitelský úvěr v rozbalovacím menu Úvěry, které je součástí globální navigace.

Obr. 27: Odkaz na stránku s informacemi o spotřebitelském úvěru se nachází v rozbalovacím menu „Úvěry“, které je součástí globální navigace – z pohledu uživatele je tak odkaz velice snadno a intuitivně nalezitelný.

Vlastní zpracování stránky Spotřebitelský úvěr obsahuje z uživatelského hlediska zásadní nedostatky – především z těchto důvodů: Hlavním problémem je skutečnost, že stránka evidentně není dokončena a chybí zde avizovaná „Orientační tabulka výše pravidelných anuitních splátek pro vybrané částky a doby“. Po obsahové stránce dále chybí základní informace jako například maximální možná výše úvěru či podmínky získání spotřebitelského úvěru. Pokud chce uživatel k nalezení informací o spotřebitelském úvěru využít vyhledávání, neuspěje. Přes žádnou z vybraných frází se na stránku Spotřebitelský úvěr dostat nepodařilo.

4.2.4.13 Citibank Odkaz nazvaný Osobní půjčka se nachází přímo na úvodní stránce webu. Odkaz vede pouze přímo na poptávkový formulář a z něj nevede žádná cesta na stránku, kde by návštěvník nalezl bližší informace o možnostech poskytnutí osobní půjčky. Před vlastním formulářem se navíc zobrazí stránka informující uživatele o tom, že úspěšně proběhl test zabezpečení. Tato stránka může uživatele zmást, neboť mu jsou zobrazeny naprosto jiné informace, než očekává. Navíc u webu bankovní instituce by mělo být samozřejmostí, že na bezpečnost uživatelem poskytnutých dat bude klást velký důraz. Dostatečné by bylo informace o úspěšném zabezpečení sdělit uživateli až na stránce se samotným formulářem. Bližší informace o možnostech poskytnutí spotřebitelského úvěru je možné najít přes odkaz Produkty v rámci globální navigace a následně pak odkaz Citibank osobní půjčka. Toto umístění je dostatečně intuitivní. Na stránce Citibank osobní půjčka nechybí žádné důležité informace. Pouze výše úrokových sazeb nejsou přesně uváděny. Přínosem pro uživatele je dostupnost poptávkového formuláře – umístění odkazu na formulář však z pohledu použitelnosti není zcela ideální, neboť se nachází nad informačním textem. Uživatelé ve většině případů nejprve zjistí bližší informace (tedy projdou uveřejněný text) a až na jeho základě se budou rozhodovat, zda je produkt zajímá či nikoli – zda vyplní poptávkový formulář. Z tohoto důvodu by se odkaz na poptávkový formulář měl nacházet i pod textem. Vyhledávání se na webu vůbec nenachází, což je vzhledem k rozsáhlosti webu samo o sobě výrazným nedostatkem.


prosinec 2005


32

4.2.4.14 Bawag Bank CZ Nalezení informací o produktech a službách pro občany (nikoli firmy), mezi které spotřebitelský úvěr patří, znesnadňuje existence sekcí Osobní bankovnictví a Privátní bankovnictví. Pro uživatele může být obtížné odlišit, čím se sekce, které mají v podstatě obdobné označení, liší a ve které z nich hledat požadované informace. K jednoznačnému osvětlení významu nepomáhá ani krátký popis jednotlivých sekcí, který je uveden na úvodní stránce webu. Na stránce Produkty a služby navíc popis jednotlivých sekcí již chybí a jsou uvedeny pouze jejich názvy. Řešením by mohlo být jednoznačnější označení sekcí nebo přesnější charakteristika obsahu sekcí, která však bude uvedena na každé stránce, na které se musí uživatel mezi sekcemi rozhodovat.

Obr. 28: Stránka „Produkty a služby“ – uživatel hledající informace o produktech a službách pro občany může mít problémy s rozhodnutím, který ze dvou obdobných odkazů následovat – „Osobní bankovnictví“ či „Privátní bankovnictví“?

Pokud uživatel správně zvolí sekci Osobní bankovnictví, nalezne informace o poskytnutí spotřebitelského úvěru již intuitivně prostřednictvím odkazů Úvěrové produkty a následně Osobní půjčka. Z obsahového hlediska stránka Osobní půjčka nepostrádá žádnou důležitou informaci. V případě, že se uživatel rozhodne místo navigace použít vyhledávání, potom se na všechny sledované fráze zobrazí na prvním místě odkaz na stránku Úvěrové produkty, prostřednictvím kterého se uživatel k informacím o spotřebitelském úvěru snadno dostane. V některých případech se mezi výsledky vyhledávání zobrazí přímo odkaz na stránku Osobní půjčka. Vyhledávání lze považovat za přínos pro zlepšení použitelnosti.

4.2.4.15 ING Bank ING Bank spotřebitelské úvěry neposkytuje.


prosinec 2005


33

4.2.4.16 Vzorová řešení Opět si definujme klíčové prvky, na jejichž technickém zvládnutí závisí dobrá použitelnost v rámci scénáře č. 2. Základním předpokladem k tomu, aby uživatel snadno a rychle nalezl informace o spotřebitelském úvěru je intuitivní umístění odkazu v rámci navigačního mechanismu a jednoznačné označení odkazu. Pozitivními příklady jsou weby Komerční banky (navigace založená na typu uživatele a jeho potřebách a cílech) a Waldviertler Sparkasse (navigace založená na označení produktů a služeb).

Obr. 29: Intuitivní umístění odkazu na spotřebitelské úvěry v rámci navigačního mechanismu založeného na typech uživatelů a jejich potřebách a cílech lze nalézt na webu Komerční banky.

Obr. 30: Na webu Waldviertler Sparkasse je využito navigační schéma založené na označení produktů – odkaz na informace o spotřebitelském úvěru je umístěn dostatečně intuitivně.


prosinec 2005


34

(1)

Na webu by mělo být uvedeno maximální množství informací, které by mohly zajímat potenciálního klienta, a to v dostatečně přehledné formě. Příkladem jsou úvěrové kalkulačky, formuláře ke stažení, nejčastější dotazy a další. Vzorem pro tento bod může být zpracování na webu GE Money Bank.

Obr. 31: Velké množství informací souvisejících s jednotlivými produkty a službami je dostupných na webu GE Money Bank.

(2) Dostupnost úvěrové kalkulačky je pro uživatele přínosem. Pokud se kalkulačka na webu nachází, měla by mít zřetelně odlišena pole, která má vyplnit uživatel a která budou automaticky dopočítána. Označení každého pole by dále mělo být jednoznačné a srozumitelné, popřípadě by měla být dostupná kontextová nápověda. Jako příklad uveďme řešení na webu Volksbank CZ.

Obr. 32: Správné řešení kalkulačky pro spotřebitelský úvěr lze nalézt na webu Volksbank CZ. Pole, která vyplňuje uživatel jsou jednoznačně odlišena od těch, která budou automaticky dopočítána, označení jednotlivých polí je jasné a srozumitelné.


prosinec 2005


35

(3) Pokud má uživatel přímo možnost vyplnit poptávkový formulář po produktu či službě, může to zvýšit poptávku po daných produktech a službách. Dobrá použitelnost poptávkového formuláře závisí na několika aspektech: celková přehlednost formuláře dostupnost kontextové nápovědy k polím, která nemusí být zcela srozumitelná jednoznačné odlišení povinných a nepovinných polí srozumitelné a návodné hlášky při chybném vyplnění některých polí Ideální příklad se v tomto případě mezi zkoumanými bankami nalézt nepodařilo. Požadavky na přehlednost a kontextovou nápovědu jsou splněny u GE Money Bank.

Obr. 33: Poptávkový formulář po spotřebitelském úvěru na webu GE Money Bank je přehledný a u jednotlivých políček je dostupná kontextová nápověda.

(4) Dostat se k informacím o spotřebitelském úvěru by mělo být možné i prostřednictvím vyhledávání na všechny obvyklé fráze označující spotřebitelský úvěr – tedy především „spotřebitelský úvěr“, „spotřebitelské úvěry“, „osobní půjčka“, „osobní půjčky“, „úvěr“, „úvěry“, „půjčka“, „půjčky“. Dobré výsledky lze v tomto směru nalézt v případě Bawag Bank CZ.

4.2.5 Scénář č. 3 – nalezení informací o studentském účtu Důraz je znovu kladen také na kvalitu poskytnutých informací. Na webu by minimálně měly být uvedeny informace o podmínkách získání studentského účtu a výhody oproti klasickému běžnému účtu. Zároveň je na každém webu zkoumána kvalita výsledků vyhledávání po zadání frází „studentský účet“, „studentské účty“, „studentské konto“, „studentská konta“, „student“, „studenti“.

4.2.5.1 Česká spořitelna K informacím o Programu Student+, jehož složkou je běžný účet určený o studenty, se návštěvník intuitivně dostane prostřednictvím odkazů Lidé v globální navigaci, na další stránce přes odkaz Úvěry a karty a následně odkaz Program Student+. Veškeré důležité informace v textu uvedeny v dostatečně přehledné formě. V případě, že se uživatel rozhodne získat bližší informace pomocí vyhledávání, získá uspokojivé výsledky, prostřednictvím kterých se dostane k informacím o Programu Student+, pouze po vyhledávání slova „student“, což lze označit z pohledu použitelnosti za problém.


prosinec 2005


36

4.2.5.2 Poštovní spořitelna Nalezení informací o studentském účtu trpí z pohledu použitelnosti několika nedostatky. K informací se lze dostat přes hierarchii rozbalovacích menu skrývajících se pod odkazem Produkty v rámci globální navigace. Odkaz Fyzické osoby – junioři není z pohledu uživatele tolik zažitý. Nahrazení slova „junioři“ například spojením „studenti a mládež“ by přispělo k jednoznačnějšímu a rychlejšímu pochopení ze strany uživatele. Stejně tak termín Postžirové účty v dalším rozbalovacím menu není v současné době natolik obvyklý oproti termínu „běžné účty“ – oba termíny v podstatě označují obdobný produkt. Opět by pro uživatele (zejména pak studenta) bylo výrazně srozumitelnější použití termínu „běžné účty“. Na samotné stránce Postžirový účet – program MINI a JUNIOR nechybí žádné důležité informace. Vyhledávání na webu Poštovní spořitelny zcela chybí, což je samo o sobě výrazným nedostatkem, který negativně ovlivňuje použitelnost webu.

4.2.5.3 Komerční banka Zařazení sekce Mládež a studenti přímo do globální navigace je možné považovat za významný přínos ke zlepšení použitelnosti a pro uživatele není velkým problémem nalézt stránku obsahující informace o studentském účtu – sekce Mládež a studenti, na další stránce odkaz Potřebuji studentský účet v rozbalovacím menu Potřebuji platit. Částečné problémy může způsobovat samotný název účtu Gaudeamus2, neboť v názvu nikde není obsaženo slovo „účet“. To může způsobit problémy například uživatelům, kteří v sekci Mládež a studenti přímo vyberou odkaz Potřebuji platit, kde je uveden seznam produktů – účel produktu Gaudeamus2 uživatel odhalí až po přečtení charakteristiky produktu. To je z pohledu použitelnosti problém vzhledem k tomu, že uživatelé texty na webu nejprve letmo prohlížejí (skenují) a hledají záchytné body – v tomto případě slovo „účet“.

Obr. 34: Umístění odkazu „Mládež a studenti“ přímo na úroveň globální navigace je z pohledu tohoto scénáře pro uživatele velkým přínosem.

Po obsahové stránce nalezne uživatel u produktu Gaudeamus2 všechny důležité informace. Vyhledávání vrací uspokojivé výsledky pouze po vyhledávání frází „studentský účet“, „student“ a „studenti“.


prosinec 2005


37

4.2.5.4 ČSOB Návštěvník hledající informace o studentském účtu může využít dvou hlavních cest: Odkaz Osobní účty v rozbalovacím menu Fyzické osoby – občané v rámci globální navigace a na následující stránce odkaz ČSOB Studentské konto Plus. Katalog produktů a služeb v rozbalovacím menu Produkty a služby umístěného v globální navigaci, na následující stránce odkaz Účty, depozitní produkty a hotovostní platební styk a následně ČSOB Studentské konto Plus. Obě cesty jsou pro uživatele intuitivně pochopitelné. Cesta přes Katalog produktů a služeb je však výrazně náročnější především z důvodu velkého množství nabízených produktů, které jsou umístěny v jednom dlouhém seznamu. Rozdělení produktů do dalších homogenních skupin by přispělo ke zvýšení použitelnosti. Stránka ČSOB Studentské konto Plus obsahuje velké množství informací a žádné důležité zde nechybí, což je pro návštěvníka přínosem. Velkým plusem z pohledu použitelnosti je nalezení odkazu na stránku ČSOB Studentské konto Plus mezi výsledky vyhledávání pro všechny sledované fráze.

4.2.5.5 GE Money Bank Cesta přes odkazy Produkty a služby v globální navigaci, následně odkazy Účty a Genius Student v lokální navigaci je pro uživatele snadno pochopitelná. Velkým přínosem pro uživatele je velké množství informací, které jsou na webu ke studentskému účtu k dispozici. Návštěvník tak získá dostatek potřebných informací, aby se mohl rozhodnout, zda by měl o studentský účet zájem. To bance snižuje náklady, neboť na základě informací uveřejněných na webu kontaktují osobně nebo telefonicky banku pouze návštěvníci, kteří jsou dostatečně informováni a vědí, že by o daný typ účtu měli zájem. Využití vyhledávání vrátilo uspokojivé výsledky na fráze obsahující slovo „konto“ a na frázi „student“. Je zde tedy stále prostor pro zvýšení použitelnosti.

4.2.5.6 eBanka Podle informací uvedených na webu eBanka nenabízí samostatný studentský účet, ale studentům poskytuje cenově zvýhodněný běžný osobní účet či účet firemní. K těmto informacím se návštěvník intuitivně dostane přes odkazy Osobní finance v rámci globální navigace a následně odkaz Studenti v rámci navigace lokální. Z hlediska použitelnosti je problémem obsah stránky, na kterou se návštěvník dostane právě prostřednictvím odkazu Studenti. Návštěvník očekává, že se dozví informace o možnostech založení studentského účtu, místo toho najde na stránce nejednoznačný nadpis „Sleva z měsíčního poplatku“, který se spíše jeví jako propagační marketingová akce. Jednoznačnější označení a přesnější vysvětlení principu studentského programu v rámci eBanky již na této stránce by přispělo ke zvýšení použitelnosti. Ke konkrétnějším informacím se uživatel dostane, až když následuje odkaz více… u nadpisu Sleva z měsíčního poplatku.

Obr. 35: Ze stránky, na kterou se uživatel dostane prostřednictvím odkazu „Studenti“, není vůbec patrný princip fungování studentského programu.

Pokud se uživatel rozhodne k nalezení informací o studentském účtu využít vyhledávání, dostane se k informacím o studentském programu pouze po zadání frází „studentský účet“ a „student“. Studie webů bank v ČR

prosinec 2005


38

4.2.5.7 Raiffeisenbank Odkaz vedoucí na informace o studentském účtu může uživatel nelézt v rozbalovacím menu Osobní účty v rámci globální navigace – odkaz Kompletkonto Student. Odkaz je z pohledu uživatele intuitivně nalezitelný a pochopitelný – především z důvodu, že je v textu obsaženo slovo „student“. Další cesta, o které by mohl uživatel uvažovat, je prostřednictvím odkazu Osobní bankovnictví. Přes tento odkaz se ovšem návštěvník k informacím o studentském účtu nedostane, což je z pohledu použitelnosti problém. Z obsahového hlediska nechybí na stránce Kompletkonto Student žádné důležité informace. Přínosem pro uživatele je dostupnost poptávkového formuláře, který je ovšem z pohledu použitelnosti nezvládnutý. Klíčovým problémem a hrubou chybou z pohledu použitelnosti je neexistence názvu produktu Kompletkonto Student v seznamu, kde uživatel vybírá, o který produkt má zájem. Druhým problémem je možnost odeslat formulář, aniž by uživatel zadal jakékoli údaje.

Obr. 36: Poptávkový formulář, který se zobrazí v případě, že návštěvník má zájem o produkt Kompletkonto Student. Hrubou chybou z pohledu použitelnosti je neexistence názvu produktu v seznamu produktů.

Vyhledávání jiné fráze než „student“ nevrátí uspokojivé výsledky, což opět představuje problém s použitelností.

4.2.5.8 PPF Banka PPF banka účty určené specielně pro studenty nenabízí.

4.2.5.9 HVB Bank HVB Bank účty určené specielně pro studenty nenabízí.


prosinec 2005


39

4.2.5.10 Živnostenská banka Informace o studentské účtu jsou na webu Živnostenské banky pro uživatele dostupné prostřednictvím dostatečně intuitivní cesty – odkaz Občané v globální navigaci, následně buď odkaz Vaše potřeby nebo Produkty a služby pro občany a na následující stránce odkaz Studentské konto. Všechny důležité informace jsou uvedeny v dostatečně přehledné formě. V době analýzy webu nebylo vyhledávání plně funkční – následování jakéhokoli odkazu mezi nalezenými výsledky vyvolalo chybovou hlášku. Tento problém byl patrně spojen s provedením redesignu webu – ovšem spuštění webu obsahujícího nefunkční prvky je hrubou chybou.

4.2.5.11 Volksbank CZ Pro studenty je určen produkt Volksbank FREE konto. Název produktu sám o sobě způsobuje problémy s použitelností, neboť nikde v názvu není uvedeno slovo „student“ nebo „studentský“, které uživatel při hledání jakéhokoli produktu, který je určen speciálně pro studenty, očekává a vyhledává. Pro odhalení, komu je produkt určen, musí uživatel přečíst bližší charakteristiku produktu, což není ideální. K informacím o produktu se návštěvník může dostat buď přímo z úvodní stránky webu nebo přes odkazy Občané v rámci globální navigace, následně odkazy Běžné účty a Volksbank FREE Konto v rámci navigace lokální. Na samotné stránce Volksbank FREE Konto jsou všechny pro uživatele důležité informace uvedeny. Za vážný nedostatek z pohledu použitelnosti lze označit kvalitu vyhledávání pro sledované fráze. Pro žádnou ze sledovaných frází se mezi výsledky vyhledávání neobjevil odkaz, který by vedl na stránku obsahující informace o studentském účtu.

4.2.5.12 Waldviertler Sparkasse Informace o studentském účtu jsou pro návštěvníka snadno a intuitivně dostupné přímo z úvodní stránky webu přes odkaz S-Club a studentský účet v rozbalovacím menu Účty v rámci globální navigace. Obsah stránky S-Club a studentský účet obsahuje z pohledu použitelnosti nedostatek v podobě nepřehlednosti uváděných informací – souvislý tok textu není narušen žádnými nadpisy, což by přispělo k výraznému zpřehlednění celé stránky.

Obr. 37: Porovnání dvou variant řešení prezentace obsahu stránky S-Club a studentský účet – vlevo současná verze, vpravo upravená verze. Použití výstižných nadpisů k rozdělení souvislého toku textu výrazně zvyšuje přehlednost celé stránky a orientace je z pohledu uživatele mnohem rychlejší.

Uživatel, který by se pokusil najít informace o studentském účtu přes vyhledávání zadáním zkoumaných frází, by neuspěl. Sledované fráze nevrací žádné výsledky.


prosinec 2005


40

4.2.5.13 Citibank Citibank účty určené specielně pro studenty nenabízí.

4.2.5.14 Bawag Bank CZ Bawag Bank účty určené specielně pro studenty nenabízí.

4.2.5.15 ING Bank ING Bank účty určené specielně pro studenty nenabízí.

4.2.5.16 Vzorová řešení Klíčové prvky důležité pro dobrou použitelnost v rámci scénáře č. 3 a jejich vzorová řešení jsou shrnuty v následujících bodech. Intuitivní umístění v rámci navigace, jednoznačné a srozumitelné označení odkazu jsou opět klíčové pro nalezení informací uživatelem. V textu odkazu by nemělo chybět slovo „student“ nebo „studentský“, které je v tomto případě klíčovým slovem, které uživatelé vyhledávají. Dobrý příklad lze nalézt na webu Živnostenské banky – pro oba principy navigace.

Obr. 38: Intuitivní umístění odkazu na informace o studentském účtu v rámci navigace založené na principu potřeb uživatele lze nalézt na webu Živnostenské banky.

Obr. 39: Odkaz na informace o studentském účtu je i v rámci navigace založené na principu označení výrobků na webu Živnostenské banky řešen dostatečně intuitivně.

(8) Poskytnutí všech relevantních informací, o které by mohl mít potenciální klient zájem, v dostatečně přehledné formě je dalším předpokladem pro dobrou použitelnost. Jako příklad můžeme použít informace o Programu Student+ na webu České spořitelny.


prosinec 2005


41

Obr. 40: Velké množství informací o studentském účtu v dostatečně přehledné formě lze nalézt na webu České spořitelny.

(9) Ve výsledcích vyhledávání všech obvyklých frází, které uživatelé mohou použít k vyhledání informací o studentském účtu, by se měl vyskytovat odkaz na stránku s podrobnějšími informacemi. V úvahu připadají především fráze „studentský účet“, „studentské účty“, „studentské konto“, „studentská konta“, „student“, „studenti“. Pozitivním příkladem je vyhledávání na webu ČSOB.


prosinec 2005


42

4.3 Informační architektura (IA) Základním elementem všech webů univerzálních bank jsou informace o nabízených produktech a službách. Tyto informace musí být pro uživatele snadno a rychle dostupné jak prostřednictvím navigace, tak i pomocí vyhledávání. Pro weby bank jsou typické dva základní principy navigace, které vycházejí ze samotného způsobu vyhledávání informací ze strany uživatelů: Hledání informací podle označení či názvu produktu – uživatel předem ví, jaký produkt (resp. službu) nebo typ produktu (resp. služby) hledá. Pro takového uživatele je ideální, pokud názvy skupin homogenních produktů jsou přímo součástí globální navigace nebo je alespoň v globální navigaci uveden jednoznačný odkaz Produkty a služby, prostřednictvím kterého se opět přes homogenní skupiny produktů a služeb dostane až k informacím o požadovaném produktu či službě. Příkladem je například student, který hledá informace o studentském účtu. Hledání informací podle typu uživatele a jeho potřeb a cílů – v tomto případě má uživatel určitou potřebu a hledá produkt či službu, pomocí které by se mohlo podařit potřebu uspokojit. Potom je pro uživatele ideálním řešení navigace, která nejprve umožní vybrat typ uživatele (občan, firma) a následuje výběr ze seznamu potřeb či cílů. Jako příklad lze uvést malou firmu, která hledá způsob zhodnocení nevyužitých finančních aktiv. Není nutné, aby si banka vybrala jeden z uvedených principů a ten využívala. Bez jakýchkoli negativních dopadů na použitelnost (spíše naopak) lze vedle sebe využívat oba navigační principy – dokonce se tak u několika zkoumaných bank děje. Své informační potřeby musí být uživatel schopen uspokojit intuitivně, snadno a rychle. Tomu musí odpovídat celková informační architektura webu, která musí být dostatečně intuitivní. Stejně tak musí být dostatečně intuitivní, pochopitelný a konzistentní navigační mechanismus, prostřednictvím kterého musí být uživatel schopen odpovědět na tyto základní otázky: Kde jsem? Kam mohu jít? Kde už jsem byl? Na zkoumaných webech je ve většině případů mimo bloku s globální navigací, který umožňuje nalézt především produkty a služby banky, také další blok globální navigace, který obsahuje přímé odkazy především na informace týkající se samotné banky (např. Kontakty, Pobočky). Ve většině případů jsou oba bloky zobrazovány současně, proto dále bude kladen důraz především na rozsáhlejší blok sloužící k nalezení informací o produktech a službách. V neposlední řadě je důležité, aby vyhledávání bylo dostupné na každé stránce webu, poskytovalo uživateli ve srozumitelné formě relevantní výsledky. Výpis výsledků vyhledávání by měl splňovat následující pravidla: jednoznačný nadpis každého nalezeného odkazu – uživatel se tak rychleji dokáže zorientovat ve výsledcích vyhledávání a určit pro něj relevantní dokumenty stručná charakteristika obsahu odkazu – pro bližší upřesnění řazení nalezených odkazů podle relevance k vyhledávanému dotazu (nejvíce relevantní odkazy by měly být uvedeny nejdříve) jestliže je nalezeno větší množství vyhovujících stránek, rozdělení odkazů na stránky po daném počtu odkazů (ideální počet je mezi 10 a 25 odkazy) – především z důvodu přehlednosti výsledků vyhledávání pokud odkaz vede na jiný dokument než běžné HTML, potom by nemělo chybět označení typu dokumentu a jeho datové velikosti – uživatel přesně ví, co má očekávat Co se týče samotné kvality vyhledávání, pak je základním požadavkem, aby jednotlivé produkty, služby či sekce byly nalezitelné na typické dotazy, které návštěvníci pokládají při hledání daného typu informací. Příklady byly uvedeny v části studie zaměřené na uživatelské scénáře v rámci použitelnosti (kapitola 4.2).


prosinec 2005


43

4.3.1 Celkové zhodnocení Informační architektura je pro uživatele dostatečně intuitivní a srozumitelná u méně než poloviny zkoumaných bank. Největším problémem je nejednoznačné a pro uživatele obtížně pochopitelné označování jednotlivých sekcí webu. Pouze na třetině webů lze najít konzistentní, pro uživatele srozumitelný a snadno ovladatelný navigační mechanismus. Hlavní prohřešky, jejichž důsledkem je špatná použitelnost navigace webu, lze shrnout do následujících bodů: nekonzistence navigace napříč celým webem chybějící navigační prvek umožňující uživateli identifikovat pozici stránky v rámci celkové struktury webu – chybí především odlišování odkazů na aktuálně zobrazenou stránku v rámci navigace Z pohledu použitelnosti dobře fungující vyhledávání lze nalézt pouze na webu České spořitelny. Naopak u dvou třetin zkoumaných webů obsahuje vyhledávání hrubé chyby – především se jedná o následující chyby: nestandardní vzhled a nejednotné umístění vyhledávacího pole na každé stránce webu nejednoznačné titulky nalezených odkazů chybějící nebo nesrozumitelné popisky jednotlivých nalezených odkazů obtížně použitelný formulář pro výchozí vyhledávání na webu Banka

Intuitivnost IA Navigace

Vyhledávání

Česká spořitelna

6

3

10


4

5

0

Komerční banka

10

7

6

ČSOB

7

4

3

GE Money Bank

10

10

6

eBanka

8

7

3

Raiffeisenbank

9

7

5

PPF banka

3

4

1

HVB Bank

5

9

4

Živnobanka

10

8

2

Volksbank CZ

10

10

7


7

7

5

Citibank

3

4

0

Bawag Bank CZ

5

6

5

ING Bank

9

10

7




Tab. 3: Bodové ohodnocení použitelnosti prvků informační architektury jednotlivých webů. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší použitelnost).

Nyní se opět postupně zaměřme na jednotlivé prvky informační architektury z pohledu jednotlivých bankovních institucí.


prosinec 2005


44

4.3.2 Česká spořitelna Celková informační architektura webu trpí z pohledu použitelnosti vážnými nedostatky. Na jednotlivých stránkách celého webu neexistuje jednotný a konzistentní navigační mechanismus. Základními prvky IA jsou portály (Lidé, Firmy a města, Treasury – Analýzy a trhy, Hypoteční centrum a Bonus program) – označení jednotlivých portálů je pro uživatele dostatečně pochopitelné. Vzhledem k tomu, že se jedná o základní sekce webu, měly by být dostupné z každé stránky webu a zároveň by měly být nejvýraznější v porovnání s ostatními navigačními prvky – ani jeden z uvedených požadavků není dodržen. Dalším nedostatkem, který může uživateli činit problémy je řešení jednotlivých portálů. Portály Lidé, Firmy a města mají jednotný vzhled a strukturu informací, ostatní se výrazně liší.

Obr. 41: Porovnání úvodní stránky webu a úvodních stránek jednotlivých portálů na webu České spořitelny. Z obrázku je patrná neexistence jednotné a konzistentní globální navigace, prostřednictvím které by se uživatel mohl intuitivně pohybovat v rámci jednotlivých portálů a sekcí webu.

Na stránkách umístěných hlouběji v hierarchii webu lze obvykle nalézt další dva navigační prvky – drobečkovou navigaci a rychlou navigaci v rámci stránky. Oba prvky jsou pro uživatele přínosem, ale z pohledu použitelnosti jsou po technické stránce nezvládnuté: Drobečková navigace pomáhá uživateli odpovědět na otázku, kde se nachází v rámci struktury webu. Její poslední část, která značí aktuální stránku, by neměla fungovat jako odkaz, ale měl by to být prostý text – přispívá to k lepší orientaci uživatele. Blok s rychlou navigací umožňuje uživateli, aby se rychle přesunul na část informací, která ho zajímá. Měl by se ovšem nacházet až pod hlavním nadpisem stránky, aby byl uživatel schopen rychleji pochopit význam a kontext rychlé navigace.


prosinec 2005


45

Obr. 42: Porovnání dvou variant řešení obsahové stránky na webu České spořitelny – vlevo současné řešení, vpravo upravené řešení. Hlavními úpravami jsou změna poslední části drobečkové navigace (Domů > Lidé > Osobní finance…) z odkazu na běžný text a přesunutí bloku rychlá navigace pod hlavní nadpis stránky – obojí by mělo pozitivní dopad na použitelnost.

Vyhledávání je na webu umístěno jednotně na dobře viditelném místě a má standardní vzhled, což je pro uživatele velkým přínosem. Výsledky vyhledávání jsou uživateli prezentovány v dostatečně přehledné formě a dodržují všechna důležitá pravidla. Přínosem pro uživatele je také možnost upravovat kritéria vyhledávání pomocí rozšířeného vyhledávání.

Obr. 43: Výsledky vyhledávání na webu České spořitelny splňují všechna kritéria pro dobrou použitelnost.

4.3.3 Poštovní spořitelna Z pohledu použitelnosti trpí celková informační architektura nedostatky a je pro uživatele obtížně pochopitelná. Základním principem je nejprve výběr typu uživatele (Fyzické osoby, Fyzické osoby – junioři…) a následný výběr podle typu produktu. Obdobné produkty v rámci rozdílných typů uživatelů však velice často vedou na stejnou stránku. To znamená, že prvotní výběr typu uživatele je často zbytečným krokem, který pro uživatele nemá konkrétní přínos. Samotná navigace je obtížně ovladatelná, což je především v důsledku hierarchických rozbalovacích menu, které se navzájem nevhodně překrývají. Pokud se uživatel ocitne přímo hlouběji ve struktuře webu (např. prostřednictvím vyhledavače), nemá žádnou možnost identifikovat pozici, kde se nachází v rámci struktury webu. Řešením by mohlo být například přidání drobečkové navigace. Vyhledávání se na webu vůbec nenachází, což je z pohledu použitelnosti hrubým nedostatkem.


prosinec 2005


46

4.3.4 Komerční banka Informační architektura webu je z pohledu uživatele jasná, přehledná a intuitivní. Hlavní navigační mechanismus je kompletně založen na principu hledání informací podle potřeb uživatele a je opět pro uživatele přehledný a snadno pochopitelný. K tomu přispívá zejména odlišení barev jednotlivých sekcí a celková konzistence navigace, která je zachována i na domovské stránce webu i přesto, že zde navigace vykazuje drobné rozdíly. Problémovým prvkem z pohledu použitelnosti je řešení drobečkové navigace, která uživateli napomáhá identifikovat pozici ve struktuře webu. V některých případech není v rámci drobečkové navigace uváděna úplná cesta v rámci struktury webu, ale pouze její část, což je v podstatě proti samotnému principu drobečkové navigace. Příkladem je drobečková navigace v rámci Tiskového centra. Dalším problémem je technické zpracování drobečkové navigace – hlavní potíže mohou uživateli způsobovat tyto vlastnosti: použití pomlčky jako oddělovače úrovně v rámci drobečkové navigace namísto standardního symbolu pro zanoření „>“ poslední prvek drobečkové navigace představující aktivní stránku funguje jako odkaz – to může způsobit částečné zmatení uživatele Uvedené problémy jsou ještě zdůrazněny skutečností, že drobečková navigace na webu Komerční banky je jediným prvkem, na základě kterého uživatel může zjistit pozici aktuálně zobrazené stránky v rámci struktury celého webu.

Obr. 44: Porovnání dvou variant řešení drobečkové navigace na webu Komerční banky – vlevo současné řešení, vpravo upravené řešení. Z upravené varianty je jasně vidět, že se jedná o drobečkovou navigaci – ze současné varianty to patrné není.

Nestandardní grafická úprava bloku pro vyhledávání je hlavním nedostatkem vyhledávání. Standardní grafická úprava textového pole a tlačítka a jasné oddělení od bloku s navigací by přispělo ke zlepšení použitelnosti. Prezentace výsledků vyhledávání splňuje většinu důležitých požadavků. Za jediný nedostatek lze označit umístění odkazu pro přechod mezi stránkami vyhledávání, který je pouze nad výsledky vyhledávání. Umístění tohoto odkazu i pod výsledky vyhledávání by opět přispělo k lepší použitelnosti.


prosinec 2005


47

4.3.5 ČSOB V rámci informační architektury lze rozlišit 4 hlavní sekce webu – Fyzické osoby – občané, Malé a střední podniky, Korporátní a institucionální bankovnictví a Private Banking. Uvedené sekce jsou pro uživatele dostatečně intuitivní a pochopitelné. V globální navigaci se zmiňované čtyři hlavní sekce prolínají s dalším blokem odkazů globální navigace (Profil, E-banking, Finanční a kapitálové trhy, Kontakty…). Lepší vzájemné oddělení těchto dvou bloků globální navigace by přispělo k lepší pochopitelnosti navigace i celkové informační architektury ze strany uživatele. Hrubou chybou je skrývání globální navigace na stránkách, které se nachází hlouběji v hierarchii webu. Výrazně je tak znesnadněna orientace na webu ze strany uživatele, především pak uživatele, který se dostal přímo na stránku umístěnou hlouběji ve struktuře webu (např. prostřednictvím vyhledávače).

Obr. 45: Na stránkách umístěných hlouběji ve struktuře webu je globální navigace skryta, čímž je ztížena orientace uživatele na webu.

Chybějící jednoznačné titulky některých stránek (především se jedná o stránky zastřešující určitou skupinu produktů – např. Osobní účty), jsou dalším prvkem, který nepříznivě působí na orientaci uživatele na webu. Přidání jednoznačných nadpisů charakterizujících obsah stránky na všechny stránky webu a přesunutí drobečkové navigace umístěné v bloku Obsah stránky nad hlavní nadpis stránky by přispělo k lepší orientaci uživatele ve struktuře webu, a tím ke zvýšení použitelnosti. Nalezení vyhledávání je z pohledu uživatele velice obtížné. Přístupné je pouze prostřednictvím grafické ikonky lupy umístěné v hlavičce webu – jejíž význam nemusí být pro uživatele patrný. Technické zpracování vyhledávacího formuláře rovněž obsahuje problémy s použitelností: políčko sloužící k zadání fráze pro vyhledávání může obsahovat několik řádků – význam této možnosti je nejasný příliš velké množství parametrů pro vyhledávání může některým uživatelům způsobit problémy – tyto parametry by se měly vyskytovat pouze na stránce pokročilého vyhledávání (základní varianta vyhledávání by měla obsahovat pouze políčko pro zadání dotazu a tlačítko pro odeslání, aby byla pro uživatele rychle a snadno použitelná) význam zaškrtávacího políčka Nápověda je opět z pohledu uživatele nejasný ve výsledcích vyhledávání chybí stručný popis jednotlivých odkazů při nalezení velkého množství odkazů odpovídajících dotazu chybí rozdělení na více stránek (upřesňující kritérium Odkazů na stránce se týká pouze vyhledávání ve zprávách – nikoli produktech) – dlouhý seznam nalezených odkazů je pro uživatele nepřehledný


prosinec 2005


48

Obr. 46: Vyhledávací formulář na webu ČSOB obsahuje několik prvků, které negativně působí na použitelnost formuláře. Jsou to především nejasný význam několikařádkového políčka pro zadání dotazu, příliš velké množství upřesňujících kriterií vyhledávání a nejednoznačný význam zaškrtávacího políčka „Nápověda“.

4.3.6 GE Money Bank Informační architektura webu GE Money Bank je jasná, přehledná a pro uživatele dostatečně intuitivní. IA je postavena na principu hledání informací podle označení výrobků. Dostatečně přehledný a snadno pochopitelný je i navigační mechanismus – hlavními jeho přednostmi jsou: konzistence napříč celým webem jasné oddělení od ostatních prvků webu srozumitelné informování uživatele, kde se v rámci struktury webu nachází – pomocí postranního navigačního sloupce propracovaná kontextová navigace souvisejících odkazů

Obr. 47: Navigace na webu GE Money Bank je z pohledu použitelnosti zpracována velice kvalitně. Na obrázku lze rozlišit 3 vyznačené navigační bloky na stránce, která je umístěna hlouběji ve struktuře webu. Jsou to globální navigace (č. 1), lokální navigace včetně naznačení pozice ve struktuře webu (č. 2) a kontextová navigace souvisejících odkazů (č. 3).

Standardní vzhled a jednotné umístění na každé stránce webu přispívají ke snadnému nalezení pole pro vyhledávání. Vlastní výpis výsledků vyhledávání však z pohledu použitelnosti nedostatky obsahuje. Především se jedná o nejednoznačné (často dokonce neexistující) názvy jednotlivých odkazů a chybějící stručná charakteristika jednotlivých odkazů.


prosinec 2005


49

Obr. 48: Výsledky vyhledávání na webu GE Money Bank trpí z pohledu použitelnosti nedostatky – především nejednoznačné označení nalezených odkazů (např. „bez názvu“) a chybějící stručná charakteristika jednotlivých odkazů.

4.3.7 eBanka Celková informační architektura včetně navigačního mechanismu je pro uživatele srozumitelná a dostatečně intuitivní. Stránky, které se nachází hlouběji ve struktuře webu, ovšem postrádají navigační mechanismus, prostřednictvím kterého uživatel zjistí umístění dané stránky v rámci celkové struktury webu. Dostatečným řešením by byla například drobečková navigace. U některých stránek – především u zastřešujících stránek, ze kterých vedou pouze odkazy hlouběji do struktury webu (např. stránka Osobní účet) – chybí jednoznačné nadpisy stránky, stejně tak je nedostatečné řešení odkazů pouze pomocí obrázkového odkazu „více…“. Pole pro vyhledávání je přímo dostupné jenom na domovské stránce webu. Na ostatních stránkách je zobrazen pouze odkaz na vyhledávání. Jeho umístění a grafická úprava nejsou z pohledu použitelnosti dobré, neboť se nachází až v dolní části stránky, a není tak dostatečně výrazný. Hrubou chybou je nedostupnost odkazu pro vyhledávání pro uživatele používající rozlišení obrazovky 800x600 obrazových bodů – příčinou je špatné použití rámů. Samotná prezentace výsledků vyhledávání také obsahuje z pohledu použitelnosti nedostatky – především pak: titulek nalezeného odkazu nefunguje sám jako odkaz – jako odkaz funguje až přesná URL adresa stránky – uvádět URL adresu je nejen zbytečné, ale dokonce to může být pro některé uživatele matoucí popis nalezených odkazů ve velkém množství případů nedává jako celek smysl a nepomáhá objasnit význam odkazu často přecházet mezi stránkami


prosinec 2005


50

4.3.8 Raiffeisenbank Základní rozdělení webu do sekcí Osobní bankovnictví, Firemní bankovnictví, Hypoteční bankovnictví, Přímé bankovnictví, Treasury & finanční trhy a Sazby a kurzy je z pohledu uživatele dostatečně pochopitelné. Zpracování globální navigace splňuje požadavky na jednoznačné odlišení i konzistenci a pro uživatele je dobře použitelné. Problémy s použitelností celkové navigace způsobuje neodlišování odkazů v rámci lokální navigace, které odkazují na právě zobrazené stránky, což by přispělo k lepší orientaci uživatele. Ke snadnějšímu určení pozice stránky v rámci struktury webu by přispělo i použití drobečkové navigace. Blok pro vyhledávání není z pohledu použitelnosti umístěn ideálně. Vzhledem k tomu, že se nachází až ve spodní části každé stránky, je v některých případech uživatel k jeho nalezení nucen vertikálně posouvat obsahem. Samotné používání vyhledávání je pro uživatele obtížné, neboť po zadání dotazu pro vyhledávání je dále uživatel nucen zvolit, kde se má vyhledávat. Výchozí vyhledávání by mělo vyhledávat na celém webu. Možnost omezit oblast vyhledávání by měla být uživateli dostupná až v rámci pokročilého vyhledávání. Blok pro upřesnění oblasti pro vyhledávání se navíc zobrazí přímo u vyhledávacího formuláře v postranní sloupci, což může způsobit, že ho uživatel přehlédne.

Obr. 49: Po zadání dotazu pro vyhledávání je uživatel nucen vybrat oblast pro vyhledávání. Výchozí vyhledávání by mělo vyhledávat všude. Podobná upřesňující kritéria by měla být dostupná až v rámci pokročilého vyhledávání.

Stránka s výsledky vyhledávání splňuje většinu důležitých požadavků. Jediným problémem může být nerozdělování většího množství odkazů na více stránek.

4.3.9 PPF Banka Informační architektura, kterou odráží i navigace webu, působí nejednotně a nesrozumitelně. Navigační schéma na domovské stránce webu a na ostatních stránkách se výrazně odlišuje a navigace působí celkově nekonzistentně. Důsledkem je špatná orientace na webu ze strany uživatele. Stejně tak logo banky v levém horním rohu, které by mělo fungovat jako odkaz na úvodní stránku webu, tuto úlohu neplní. Vyhledávání celkově obsahuje hrubé chyby a lze ho označit za zcela nepoužitelné. Uživatelé využívající rozlišení 800x600 obrazových bodů musí k nalezení políčka pro vyhledávání horizontálně posouvat obsahem webu, tlačítko pro spuštění vyhledávání nemá standardní tvar ani označení a výsledky vyhledávání nejsou vůbec zobrazeny.

Obr. 50: Výsledky vyhledávání na webu PPF Banky nejsou vůbec zobrazeny.


prosinec 2005


51

4.3.10 HVB Bank Základní sekce webu (Privátní klientela, Podnikatelé a menší firmy, Firemní klientela, Investiční bankovnictví a HVB Bank) jsou dostatečně jednoznačné a snadno pochopitelné pro uživatele. Problémem, který pramení z celkové informační architektury a odráží se i v navigaci, je nemožnost přístupu ke všem stránkám obsahujících informace o nabízených produktech a službách prostřednictvím navigace webu. Příkladem může být produkt Spotřebitelský úvěr HIT, ke kterému se lze dostat přes vyhledávání, ale prostřednictvím navigace nikoli.

Obr. 51: Některé stránky s informacemi o produktech nejsou dostupné prostřednictvím navigace. Prostřednictvím navigace lze nalézt informace o produktu Individuální spotřebitelský úvěr (horní polovina obrázku). Přes vyhledávání se lze dostat k produktu „Spotřebitelský úvěr HIT“, který je ovšem v rámci navigace označen jako „Individuální spotřebitelský úvěr“.

Globální navigační mechanismus je konzistentní a pro uživatele dostatečně srozumitelný. Přínosem pro uživatele je odlišení aktuální stránky od ostatních odkazů v rámci navigace, což umožňuje uživateli rychle identifikovat pozici stránky v rámci struktury celého webu. Umístění bloku pro vyhledávání až pod globální navigací a jeho nestandardní vzhled mají za následek jeho horší nalezitelnost. Výsledky vyhledávání z pohledu použitelnosti obsahují tyto vážné nedostatky: žádné zvýraznění titulku nalezeného odkazu, který navíc nefunguje jako odkaz popis nalezených odkazů ve velkém množství případů nedává jako celek smysl a nepomáhá objasnit význam odkazu vlastní odkaz na nalezené stránky (malá grafická šipka) není dostatečně výrazný a jednoznačný a může zůstat ze strany uživatele nepochopen


prosinec 2005


52

4.3.11 Živnostenská banka Web Živnostenské banky je jedním z webů, který využívá současně oba základní principy navigace. Uživatel může informace získat jak přes názvy či označení produktů, tak i prostřednictvím definování svých potřeb. I přes použití obou principů zůstává celková informační architektura transparentní a intuitivně srozumitelná uživateli. Konzistentní, jednoznačně odlišená a srozumitelná globální navigace je z pohledu použitelnosti velkým přínosem. Jediným problémem v rámci navigačního mechanismu je neodlišování odkazu na právě zobrazovanou stránku v lokální navigaci jednotlivých sekcí. Například při zobrazení stránky Vaše potřeby v rámci sekce Občané by měl být odkaz Vaše potřeby v lokální navigaci sekce odlišen od ostatních. Pole pro vyhledávání je dostupné ze všech stránek a je umístěno jednotně na dobře viditelném místě. Vyhledávání jako celek je však nepoužitelné, neboť následování jakéhokoli nalezeného odkazu vyvolá zobrazení chybové zprávy. Důvodem je s velkou pravděpodobností nedávný redesign webu, ovšem veřejné zpřístupnění jakékoli nefungující komponenty je hrubou chybou.

Obr. 52: Chybová hláška, která se zobrazí po následování jakéhokoli odkazu ve výsledcích vyhledávání.

4.3.12 Volksbank CZ Celková informační architektura je pro uživatele jasná, snadno pochopitelná a transparentní. K tomu přispívá především přehledné rozdělení do několika základních sekcí a jejich výstižné označení (Občané, Podnikatelé, Firmy…). V rámci navigace je zřetelně oddělena globální navigace od lokální. Zpracování navigace díky odlišování odkazu na aktuálně zobrazenou stránku napomáhá lepší orientaci uživatele ve struktuře webu. Tomu pomáhá i po technické stránce správně zpracovaná drobečková navigace.

Obr. 53: Výrazné odlišení odkazu vedoucího na aktuálně zobrazenou stránku v rámci globální a lokální navigace společně se správným použitím drobečkové navigace výrazně usnadňuje uživateli orientaci v celkové struktuře webu.


prosinec 2005


53

Vyhledávání uživatel díky jednotnému umístění v horní části každé stránky webu velmi rychle a snadno najde. Problémy s použitelností lze nalézt na stránce výsledků vyhledávání. Hlavními problémy jsou v některých případech ne zcela jednoznačné titulky nalezených odkazů a popisky nalezených odkazů, které většinou jako celek nedávají smysl a nepomáhají uživateli objasnit obsah odkazu.

4.3.13 Waldviertler Sparkasse Navigace je založena převážně na principu přístupu k informacím na webu přes označení a názvy jednotlivých produktů. Částečně se na webu objevuje i možnost nejprve vybrat typ uživatele (pouze na domovské stránce) a až následně vybírat odpovídající produkty – ta je ovšem díky svému vzhledu potlačena do pozadí. Závažnějším problémem je, že přes tento druhý způsob navigace se nelze dostat ke všem informacím – příkladem mohou být informace o spotřebitelském úvěru.

Obr. 54: Část navigace, která umožňuje návštěvníkovi vybrat nejprve typ uživatele a až na základě toho hledat požadovaný produkt nebo služby, je díky své grafické úpravě potlačena do pozadí (na obrázku vyznačena v červeném rámečku).

K intuitivnosti a dobré srozumitelnosti celkové informační architektury přispívají jednoznačné názvy uváděných skupin produktů a srozumitelné členění jednotlivých skupin. Mezi hlavní problémy celkového navigačního mechanismu na webu patří: neinformování uživatele o pozici právě zobrazované stránky v rámci struktury webu – řešením by mohla být drobečková navigace logo banky umístěné v levém horním rohu nefunguje jako odkaz na úvodní stránku webu – tato vlastnost je ze strany některých uživatelů očekávána Vyhledávání je umístěno na dobře viditelném místě na každé stránce webu. Technické provedení trpí z pohledu použitelnosti zásadním nedostatkem v podobě nefunkční klávesy Enter pro odeslání vyhledávacího dotazu – uživatel je nucen přímo kliknout na tlačítko hledat vedle vyhledávacího políčka. Na stránce s výsledky vyhledávání není dodržena většina pravidel pro dobrou použitelnost. Především se jedná o velké množství nejednoznačných titulků u nalezených odkazů nebo chybějící popis upřesňující obsah jednotlivých odkazů.


prosinec 2005


54

Obr. 55: Výsledky vyhledávání trpí z pohledu použitelnosti vážnými nedostatky – jedná se především o nejednoznačnost titulků nalezených odkazů a chybějící popisy odkazů.

4.3.14 Citibank Chaotičnost, nejednotnost a často nejednoznačnost celkové informační architektury webu největší měrou negativně ovlivňují použitelnost. Některé sekce webu jsou nejednoznačně označené a pro uživatele je obtížné odhalit jejich význam a obsah – například část webu označená jako Důležité informace. Příkladem chaotičnosti a nejednotnosti informační architektury je uvádění nabízených produktů v rámci sekce Produkty a oproti tomu ceníků vztahujících se na jednotlivé produkty v rámci sekce Ceník služeb. V některých případech se stane, že návštěvník se zcela bez varování dostane na část webu, která má jinou strukturu než ostatní části, na místě globální navigace jsou jiné odkazy a celkový vzhled stránky je od ostatních odlišný – například stránka s informacemi o produktu Běžný účet CitiOne. To negativně působí na orientaci uživatele na webu.

Obr. 56: Návštěvník se při procházení webu může zcela bez varování dostat do částí webu, které jsou svou strukturou, navigací i vzhledem výrazně odlišné od ostatních.

Globální blok navigace je od lokální navigace srozumitelně oddělen a význam jednotlivých bloků navigace je jednoznačný. Odkaz na právě zobrazovanou stránku je v rámci globální a lokální navigace částečně odlišován od ostatních odkazů, odlišení však není dostatečné k bezproblémovému pochopení pozice stránky v celkové struktuře webu. Výraznější odlišení nebo přidání drobečkové navigace by zvýšilo použitelnost. Zcela chybějící vyhledávání je samo o sobě hrubým prohřeškem z pohledu použitelnosti.


prosinec 2005


55

4.3.15 Bawag Bank CZ Základní architektura webu je postavena na rozdělení na několik portálů. Označení některých portálů nemusí být pro uživatele jednoznačně srozumitelné – například Portál Export & Trade Finance nebo Portál privátního bankovnictví při současné existenci Portálu osobního bankovnictví. Jednoznačnější označení jednotlivých portálů by přispělo ke snadnějšímu pochopení jejich významu a lepší použitelnosti. Princip dělení webu na portály je částečně zpochybněn řešením navigace na stránkách umístěných hlouběji v hierarchii webu, kde se jsou portály uváděny v rámci nadřazeného odkazu Produkty a služby, což může být pro uživatele matoucí. Na webu nepomáhá žádný navigační mechanismus uživateli identifikovat pozici zobrazované stránky v rámci struktury webu, což má negativní dopad na celkovou orientaci uživatele na webu. Odlišení odkazu na aktivní stránku v rámci postranní lokální navigace nebo přidání drobečkové navigace by zvýšilo použitelnost. Blok pro vyhledávání je na všech stránkách webu snadno dostupný na jednotném místě. Vlastností webu, která negativně působí na nalezitelnost bloku pro vyhledávání, je pevná šířka stránky nerespektující uživatele používající rozlišení monitoru 800x600 obrazových bodů – ti jsou nuceni pro nalezení vyhledávacího políčka horizontálně posouvat obsahem webu. Existuje tak nebezpečí, že uživatel vyhledávací pole přehlédne. Na stránce s výsledky vyhledávání jsou patrné často nejednoznačné titulky nalezených odkazů a v některých případech ne zcela srozumitelné popisky odkazů – obojí je z pohledu uživatele nedostatkem.

4.3.16 ING Bank Hlavní části webu a jejich označení je pro uživatele intuitivně srozumitelné. Web ING Bank je dalším webem, který umožňuje uživatelům přistupovat k informacím buď na základě názvů a označení produktů (část Produkty a služby) nebo pomocí cílů a potřeb uživatele (část Zajímám se o…). Přínosem pro uživatele je odlišování odkazu zobrazované stránky v rámci navigace – uživatel tak snadno dokáže identifikovat pozici stránky v rámci celkové struktury webu. Dobře propracovaná je i kontextová navigace souvisejících odkazů. Vyhledávání díky standardnímu vzhledu a jednotnému umístění na každé stránce webu uživatel snadno najde. Ve výsledcích vyhledávání je hlavním přínosem zobrazení informací o umístění každého odkazu v rámci celkové struktury webu. Naopak často nesrozumitelné popisky jednotlivých odkazů ztěžují uživateli orientaci na stránce. Dalším problémem je neinformování uživatele o datové velikosti odkazovaných souborů, které jsou jiného formátu než běžné HTML. U těchto souborů je navíc informace o umístění dokumentu ve struktuře webu uváděna v nesrozumitelné podobě.

Obr. 57: Zobrazení informace o umístění nalezeného odkazu v rámci struktury webu je pro uživatele přínosem.


prosinec 2005


56

4.4

Použitelnost domovské stránky

Domovská stránka webu je v drtivé většině případů stránkou nejnavštěvovanější. Zároveň je to stránka, přes kterou se na web často vrací opakovaní návštěvníci či stávající klienti banky. Těmto skutečnostem by měla odpovídat i struktura domovské stránky. Obsah domovské stránky webu bankovní instituce by měl ve vyváženém poměru zahrnovat následující prvky: Marketingová sdělení – aby bylo sdělení úspěšné, musí zasáhnout co největší počet cílových příjemců – ideálním místem je proto nejnavštěvovanější stránka. Aktuální zprávy – informace o činnostech banky nebo tisková sdělení jsou důležitá nejen pro sdělovací prostředky, ale i pro ostatní návštěvníky. Přímé odkazy na důležité části webu – sekce, produkty či služby, které jsou ze strany návštěvníka nejčastěji vyhledávány, by měly být přímo dosažitelné z domovské stránky. Kurzovní lístek – jedná se o informace, které se s vysokou frekvencí mění a ze strany uživatelů jsou pravidelně sledovány. Uvedena by měla být pouze nejdůležitější část – kompletní informace by měly být z domovské stránky pouze odkazovány (např. přímo uvádět pouze kurzy koruny k euru a dolaru a na ostatní z domovské stránky pouze odkázat). Pokud se podíváme na domovské stránky všech zkoumaných bank, potom zjistíme, že u většiny sledovaných webů lze na domovské stránce najít minimálně některé ze sledovaných prvků. Zcela nevyužitou domovskou stránku mají pouze weby Poštovní spořitelny a PPF Banky. Nevyužití potenciálu domovské stránky webu je možné z pohledu použitelnosti považovat za hrubou chybu. U třetiny zkoumaných webů pak lze nalézt prostor pro všechny výše uvedené prvky – jedná se weby ČSOB, GE Money Bank, Živnostenské banky, Volksbank CZ a Waldviertler Sparkasse.

Obr. 58: Nevyužití potenciálu domovské stránky ( jako je tomu u webů Poštovní spořitelny a PPF Banky) je z pohledu použitelnosti hrubou chybou.


prosinec 2005


57

4.4.1 Marketingová sdělení Pro marketingová sdělení využívají banky na svých webech především agresivnější bannery vytvořené pomocí technologie Flash nebo statické obrázky. V tomto směru je důležité, aby tímto způsobem vytvořených marketingových sdělení nebylo na webu příliš najednou, neboť by tím zcela ztratily význam – uživatelé by většinu z nich ignorovali. Příklad chybného řešení marketingových sdělení na domovské stránce je možné najít na webu Waldviertler Sparkasse.

Obr. 59: Na domovské stránce Waldviertler Sparkasse se zobrazuje příliš mnoho marketingových sdělení najednou (na obrázku jsou zvýrazněny červeným rámečkem), což výrazně snižuje jejich účinnost.

Pokud chce banka tímto způsobem zobrazovat více bannerů, ideálním řešením je bannery na jednotném místě obměňovat – nikoli zobrazovat všechny najednou. Tímto způsobem to řeší například domovské stránky webů České spořitelny, Komerční banky, ČSOB, Živnostenské banky, Citibank nebo Volksbank CZ.

Obr. 60: Postupné obměňování propagačních bannerů je použito například na domovské stránce Živnostenské banky.

Výraznými nedostatky z pohledu použitelnosti naopak trpí otevírání reklamních bannerů do nového okna prohlížeče uživatele, jako je tomu například u domovské stránky Bawag Bank CZ či ING Bank. Uživatel je v tomto případě vyskakovacími okny obtěžován, nucen k neočekávaným akcím a v případě, že má otevřeno více oken najednou, to může negativně ovlivnit jeho orientaci na webu. Prostor pro marketingová sdělení je možno nalézt na domovských stránkách všech bank mimo PPF Banky.


prosinec 2005


58

4.4.2 Aktuální zprávy Blok s aktuálními zprávami by měl splňovat několik základních předpokladů, aby bylo dosaženo maximální použitelnosti: každá zpráva by měla mít jednoznačný titulek, který bude fungovat jako odkaz, a prostřednictvím kterého se uživatel dostane k celému textu zprávy – uživatel tak aktualitu rychle pochopí u každé zprávy by měl být krátký popis stručně charakterizující obsah zprávy – pro upřesnění obsahu aktuality zprávy by měly být řazeny sestupně podle jejich aktuálnosti (nejnovější zprávy uvedeny jako první) – aktuálnější věci mají pro uživatele často větší přínos seznam zpráv by měl obsahovat více položek – aby byla zpráva dostupná na domovské stránce po delším dobu, než bude vytlačena zprávami aktuálnějšími k dispozici by měl být archiv, kde budou dostupné dříve zveřejněné aktuality – návštěvník opakující svou návštěvu tak může rychle dohledat informaci, kterou dříve viděl mezi aktuálními zprávami aktuality by měly být datovány v případě, že je aktualita v jiném formátu než HTML, měl by být uveden formát a datová velikost – uživatel je tak přesně informován, co může očekávat Téměř všechna výše uvedená pravidla jsou splněna na domovských stránkách České spořitelny a Živnostenské banky. Jedinou výtkou k České spořitelně může být neuvádění datové velikosti souboru v případě, že se nejedná o běžný HTML formát.

Obr. 61: Aktuální zprávy na domovské stránce webu České spořitelny splňují většinu předpokladů pro dobrou použitelnost.

Porušení některého z uvedených předpokladů negativně ovlivňuje srozumitelnost pro uživatele a tím i použitelnost, jak ukazují následující příklady.

Obr. 62: Nejednoznačné titulky a nedatování aktualit na domovské stránce HVB Bank znesnadňuje uživateli orientaci.


prosinec 2005


59

Obr. 63: Z aktualit uvedených na domovské stránce Volksbank CZ není vůbec patrné, že se jedná o odkazy, prostřednictvím kterých se lze dostat k dalším informacím.

Obr. 64: Orientace v aktualitách na domovské stránce Bawag Bank CZ je výrazně znesnadněna chybějícími jednoznačnými titulky a podtržením textů, které neplní funkci odkazu (datumy).

Aktuality na domovské stránce webu vůbec neuvádí mimo Poštovní spořitelny a PPF banky také Komerční banka, eBanka, Citibank a ING Bank.

4.4.3 Přímé odkazy na důležité části webu Na domovské stránce webu bankovní instituce by neměly chybět přímé odkazy (které nejsou explicitně součástí navigace) na nejvyhledávanější produkty, služby, funkce či jiné informace. Jaké odkazy by to měly být, záleží především na způsobu chování uživatelů na webu dané banky – co návštěvníci nejčastěji hledají a používají. Z toho důvodu mohou být u jednotlivých bank rozdílné. Tyto odkazy jsou jiného typu než ryze marketingová sdělení. Na zkoumaných webech se vykytují dvě různá technická zpracování tohoto typu odkazů: prostý seznam nejdůležitějších odkazů – nachází se v různých podobách na domovské stránce ČSOB, Živnostenské banky či Komerční banky

Obr. 65: Seznam důležitých přímých odkazů v rámci domovské stránky ČSOB.


prosinec 2005


60

odkazy včetně stručné charakteristiky – ty lze nalézt na webech GE Money Bank nebo Volksbank CZ

Obr. 66: Přímé odkazy včetně stručné charakteristiky na domovské stránce Volksbank CZ.

4.4.4 Kurzovní lístek Výrazným přínosem, který významně zvyšuje nalezitelnost kurzovního lístku na domovské stránce webu, je použití grafických vlaječek symbolizujících danou měnu (resp. zemi nebo společenství, kde je měna používána). Příkladem dobře zpracovaného kurzovního lístku jsou weby České spořitelny, GE Money Bank, Raiffeisenbank a Živnostenské banky. Naopak vůbec kurzovní lístek na domovské stránce neuvádějí mimo Poštovní spořitelny a PPF Banky také eBanka, HVB Bank a Citibank.

Obr. 67: Použití vlaječek v rámci kurzovního lístku na domovské stránce (na obrázku kurzovní lístek GE Money Bank) výrazně zvyšuje jeho nalezitelnost.


prosinec 2005


61

4.5 Tisková verze Upravená verze jednotlivých stránek vhodná pro tisk by měla být nedílnou součástí každého bankovního webu. Vzhledem k velkému množství textových informací umístěných na jednotlivých stránkách webu uživatelé často využívají možnosti vytisknutí stránky – ať už z jakéhokoli důvodu. Z technického hlediska je vytvoření tiskové verze nejčastěji řešeno vytvořením speciálního stylu pro tisk, pomocí kterého se stránka při požadavku na vytisknutí přeformátuje do podoby vhodné pro tiskový výstup. Můžeme definovat několik základních kritérií, která by měla být splněna, aby uživatel byl schopen snadno stránku vytisknout a vytisknutý text byl z uživatelského pohledu použitelný: odkaz pro přímé vytisknutí stránky by se měl nacházet na každé stránce, a to v její dolní části – pod textem, který má být vytisknut (odpovídá to způsobu prohlížení webu ze strany uživatele – nejprve stránku projde a až na základě toho se rozhoduje, zda ji vytiskne) text odkazu by měl být zcela jednoznačný – například „vytisknout“, „tisk“ nebo „tisková verze“ odkaz pro vytisknutí by měl být doplněn grafickou ikonkou tiskárny – zvýší to jeho nalezitelnost vytisknout by se měla pouze obsahová část webu – navigace není pro uživatele na papíře důležitá vytisknutý text by měl být bez problémů čitelný i když bude vytištěn na černobílé tiskárně ( jiné barvy než černá nebo velmi tmavé odstíny jiných barev budou při černobílém tisku obtížně čitelné) Žádná ze zkoumaných bank nedodržela všechna kritéria pro dobře použitelnou tiskovou verzi. Správně umístěný odkaz pro tisk včetně grafické ikony bylo možné nalézt pouze na webu HVB Bank. Naopak 60 % bank odkaz pro vytištění na webu vůbec nemá – GE Money Bank, eBanka, Živnostenská banka, Volksbank CZ, Waldviertler Sparkasse, Citibank, Bawag Bank CZ a ING Bank.

Obr. 68: Správně umístěný a vyznačený odkaz pro vytisknutí stránky lze nalézt na webu HVB Bank.

Třetina zkoumaných bank pravděpodobně vůbec žádnou speciální úpravu webu pro tiskovou verzi nedělala, neboť ve vytištěné verzi stránek zůstává zachována i navigace. Jsou to Poštovní spořitelna, GE Money Bank, Waldviertler Sparkasse, Citibank a Bawag Bank CZ. Na závěr si ještě pro úplnost uveďme přehledné bodové ohodnocení použitelnosti domovských stránek a tiskové verze pro jednotlivé banky.


prosinec 2005


62

Banka

Domovská stránka

Tisková verze

Česká spořitelna

7

7


1

1

Komerční banka

7

6

ČSOB

9

7

GE Money Bank

9

0

eBanka

3

2

Raiffeisenbank

6

8

PPF banka

0

6

HVB Bank

5

8

Živnobanka

10

3

Volksbank CZ

9

4


7

0

Citibank

4

2

Bawag Bank CZ

6

0

ING Bank

4

3




Tab. 4: Bodové ohodnocení použitelnosti domovské stránky a tiskové verze jednotlivých webů. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší použitelnost).

4.6 Kompatibilita v alternativních prohlížečích Počet uživatelů, kteří pro prohlížení webu využívají alternativní prohlížeče v poslední době roste – podle posledních průzkumů používá více než 20 % uživatelů jiný prohlížeč než Microsoft Internet Explorer. Nejpoužívanějšími alternativními prohlížeči jsou Mozilla Firefox a Opera. Podívejme se tedy na kompatibilitu jednotlivých webů v těchto prohlížečích. Pozitivní informací pro uživatele je, že více než 86 % zkoumaných webů nemá problémy s fungování v alternativních prohlížečích. Výraznější problémy se vyskytly pouze u webů HVB Bank (u obou testovaných prohlížečů) a Volksbank CZ ( jen u prohlížeče Opera).

Obr. 69: Jedna ze stránek webu HVB Bank v prohlížeči Mozilla Firefox – na obrázku jsou patrné problémy se zobrazením některých částí webu – globální navigace v levém sloupci nebo překrytí hlavního nadpisu stránky patičkou.


prosinec 2005


63

5. Obsah webu Obsah webu je hlavním důvodem, proč návštěvníci na web přijdou a proč se opakovaně vrací. A je to právě obsah, který může přesvědčit návštěvníka, aby se o produkt či službu začal zajímat – nikoli použitelnost, optimalizace pro vyhledávače ani přístupnost. Potřeby stávajících klientů banky se v čase mění – klient, který má u banky pouze běžný účet, může po čase chtít ovládat svůj účet prostřednictvím internetu nebo získat peníze na stavbu domu. První místo, kde začne hledat informace, je u banky, se kterou má již zkušenosti – tedy jeho současné banky. Čím více relevantních informací návštěvník na webu bude schopen najít, tím lepší podklady bude mít pro své rozhodnutí. Důsledkem toho je, že pro banku finančně výrazně nákladnější komunikační kanály (e-mail, telefon, osobní návštěva) budou využívat pouze návštěvníci, u kterých je větší šance, že se stanou klienty banky. A výsledek: kvalitní obsah generuje nové klienty kvalitní obsah podporuje cross-selling kvalitní obsah šetří náklady

Obr. 70: Kvalitní obsah webu dokáže bance ušetřit velké procento nákladů – na základě kvalitních informací prezentovaných na webu návštěvník dokáže lépe rozhodnout, zda má o daný produkt či službu zájem. Důsledkem toho je, že na základě informací zjištěných na webu využívají nákladnější komunikační kanály pouze návštěvníci, u kterých je velká pravděpodobnost, že u nich dojde ke konverzi na klienty banky.

Při hodnocení obsahu webu zkoumaných univerzálních bank byl kladen důraz na samotnou propagaci v rámci webu (ať už propagaci obsahu webu či banky samotné) a dále konkrétně na následující obsahové prvky: sazebník a úrokové sazby kurzovní lístek informace pro novináře, investory a veřejnost kontaktní údaje


prosinec 2005


64

5.1 Propagace v rámci webu Z pohledu propagace na vlastním webu má banka dvě základní možnosti týkající se cílení marketingových reklam: Kampaň zaměřená na propagaci produktů a služeb – banka na webu propaguje především produkty a služby, kde nabízí určitou přidanou hodnotu oproti konkurenci. Často jsou marketingové aktivity na webu pouze součástí rozsáhlejší marketingové kampaně, která se dotýká i dalších komunikačních kanálů. Imageová kampaň – v rámci tohoto typu propagace se banka webu snaží propagovat především sama sebe a vyzdvihnout banku jako celek. V období hodnocení webů bank probíhala marketingová kampaň u čtrnácti z patnácti bank. Převážná většina kampaní byla zaměřená na propagaci produktů a služeb. Imageová kampaň probíhala pouze na webu ING Bank.

Obr. 71: Kampaň zaměřená na propagaci produktů na webu Komerční banky.

Obr. 72: Imageová marketingová kampaň na webu ING Bank.

Poštovní spořitelna jako jediná využila interstitial, reklamu zobrazovanou před vstupem na domovskou stránku webu. Z pohledu marketingu se může jednat o relativně efektivní způsob, který má ovšem výrazně negativní dopady na použitelnost – důsledky tohoto řešení z pohledu použitelnosti byly blíže rozebrány v kapitole 4.1. Obecně lze tedy konstatovat, že banky marketingový potenciál svých webů využívají. Největší prostor pro propagační prvky je logicky vyčleněn na domovských stránkách. V kapitole Chyba! Nenalezen zdroj odkazů. byla věnována pozornost technickému řešení marketingových sdělení na domovské stránce z pohledu použitelnosti. Jedinou bankou, která ve sledovaném období neprováděla na svém webu žádnou marketingovou kampaň, byla PPF banka. Účinnost jednotlivých kampaní nebylo možné z důvodu nedostupnosti potřebných dat hodnotit.


prosinec 2005


65

5.2 Sazebník a úrokové sazby Úrokové sazby patří společně se sazebníky k nejhledanějším bankovním informacím. Aby tyto prvky plnily svůj základní účel, musí je uživatel být schopen snadno najít, informace v nich uveřejněné musí být přehledné, srozumitelné a správné. Dalším přínosem je, pokud jsou sazby a poplatky konkrétních produktů přímo propojeny s informacemi o daných produktech. U sazebníku a úrokových sazeb byly tedy především sledovány následující aspekty: označení a dostupnost obsah a přehlednost propojenost s informacemi o jednotlivých produktech formát, v jakém jsou zveřejněny V souhrnu lze konstatovat, že většina zkoumaných bank sazebníky a informace o úrokových sazbách na svém webu zveřejňují a lze v nich nalézt informace potřebné k rozhodování ze strany klientů. Nedostatky lze vysledovat především ve způsobu zveřejnění sazebníků.

5.2.1 Označení a dostupnost Sazebník a informace o úrokových sazbách jsou z pohledu návštěvníka webu, který se zajímá o konkrétní produkty nebo služby, velice důležitými prvky. Tomu by mělo odpovídat i umístění odkazů na ně v rámci navigace. Text odkazu, prostřednictvím kterého se uživatel dostane k sazebníku, by měl být zcela jasný a výstižný – ideálně „sazebník“ nebo „poplatky a sazby“. V případě úrokových sazeb není jiný text než „úrokové sazby“ pro návštěvníky dostatečně intuitivní.

Obr. 73: Označení odkazu, přes který se uživatel na webu Citibank dostane k sazebníku a úrokovým sazbám, není zcela jasné a srozumitelné – především nejsou použity obvyklé termíny „sazebník“ a „úrokové sazby“. Pochopení významu odkazu je navíc ztíženo současnou existencí odkazů Produkty a Ceník služeb.

Obr. 74: Umístění odkazů na sazebník a úrokové sazby v rámci globální navigace a jejich jednoznačné označení jako na webu Živnostenské banky přispívá ke snadné nalezitelnosti těchto důležitých informací.

U třetiny zkoumaných bank se odkazy na sazebník a úrokové sazby nenacházely v rámci globální navigace. Důsledkem toho je, že například na stránkách s informacemi o produktech a službách nejsou sazebník ani úrokové sazby dostupné – pokud není odkaz přímo uveden v rámci informací o produktu či službě. Umístění odkazů na sazebník a úrokové sazby na domovské stránce webu není dostatečným řešením především pro návštěvníky, kteří na web přijdou například z vyhledávače a ocitnou se přímo na stránce umístěné hlouběji ve struktuře webu. Odkazy v rámci globální navigace neuvádí Komerční banka, ČSOB, ING Bank (sazebník), PPF banky (úrokové sazby) a Waldviertler Sparkasse (úrokové sazby).


prosinec 2005


66

5.2.2 Obsah a přehlednost Faktický obsah sazebníků byl ověřován na poplatku za hladkou platbu. Sledovaným elementem bylo složení poplatku za platební transakci do jiné tuzemské banky. Ten bývá v poslední době kritizován pro svou nepřehlednost. U všech zkoumaných bank lze konstatovat, že poplatek za platební transakci do jiné tuzemské banky je v sazebníku snadno nalezitelný i v případě, že je složen z více částí (účetní položka, poplatek za zúčtování centrem ČNB a poplatek za komunikační kanál). Většina zkoumaných bank buď nerozlišuje poplatek za transakci v rámci banky a do jiné tuzemské banky (ČSOB, GE Money Bank, HVB Banka, ING Banka, Waldviertler Sparkasse), nebo má poplatek v rámci banky a do jiné banky uveden jedinou položkou – nemá poplatek rozdělený na „účetní položku“ a „zúčtování zúčtovacím centrem ČNB“ (Bawag Bank CZ, Poštovní spořitelna, PPF banka, Raiffeisenbank, Volksbank CZ a Živnostenská banka). Česká spořitelna a Komerční banka využívají poplatek za zúčtování centrem ČNB, který připočítávají k poplatku za zúčtování platebního styku. Citibank využívá poplatek za komunikační kanál, který připočítává k ceně za transakci. Jak poplatek za komunikační kanál, tak i poplatek za zúčtování v centru ČNB si účtuje eBanka, důsledkem toho je komplikovanost této části sazebníku. Nedostatky ve způsobu prezentace úrokových sazeb lze objevit na webech Citibank, Volksbank CZ a Waldviertler Sparkasse. Citibank sazby prezentuje v rámci informací o úvěrových produktech, ale sazby vkladových produktů na stránkách neuvádí (pouze informuje návštěvníka, že aktuální úrokové sazby může získat telefonicky). Volksbank CZ uvádí úrokové pouze pro spořící produkty, nikoli pro úvěrové produkty, jejichž úrokové sazby na webu chybí. Waldviertler Sparkasse nemá samostatnou stránku úrokových sazeb, ale vkládá je ke konkrétním produktům (občas přímo do textu, kde se opticky ztrácí).

Obr. 75: Základní informace o výši úrokových sazeb týkající se hypotéky se na webu Waldviertler Sparkasse vyskytuje pouze v textu, kde se opticky ztrácí.

Obr. 76: Přehledným způsobem prezentuje sazebník na svém webu Živnostenská banka.


prosinec 2005


67

5.2.3 Propojenost s produkty Výrazným přínosem pro uživatele je přímé propojení sazeb týkajících se konkrétních produktů s informacemi o daném produktu a naopak, pokud jsou u informací o jednotlivých produktech přímo uvedeny odkazy na související poplatky a sazby. Příkladem podobného propojení může být odkaz na informace týkající se běžného účtu v rámci části sazebníku, ve které jsou uvedeny poplatky za zřízení a vedení běžného účtu nebo úrokové sazby pro běžný účet. Ze stránek s informacemi o jednotlivých produktech vedou přímé odkazy na patřičné poplatky a sazby na webech České spořitelny, Poštovní spořitelny, Komerční banky, ČSOB, GE Money Bank, HVB Bank, Živnostenské banky, Volksbank CZ, Bawag Bank CZ a ING Bank. Řešení na webu ING Bank však má především po obsahové stránce několik nedostatků, které mohou ve svém důsledku vést ke zmatení uživatele. K jednotlivým částem sazebníku se lze dostat ze stránek s informacemi o jednotlivých produktech (ING Konto a Oranžová hypotéka), přičemž první z uvedených produktů má sazebník ve formátu HTML, kdežto druhý je zveřejněný ve formátu PDF. Nedostatečná je informace v sazebníku Oranžové hypotéky, kde je uvedeno, že vedení úvěrového účtu je dle sazebníku běžných účtů, ovšem sazebník běžných účtů se nepodařilo dohledat. Přímé propojení ze sazebníku na stránky obsahující informace o jednotlivých produktech ze zkoumaných bank na svém webu řeší pouze Citibank.

Obr. 77: V rámci sazebníku na webu Citibank existuje přímé propojení mezi sazbami a poplatky za jednotlivé produkty (odkaz „Ceník“) a informacemi o jednotlivých produktech (odkaz „Více informací“).


prosinec 2005


68

5.2.4 Formát Sazebník a úrokové sazby jsou na zkoumaných webech buď uveřejněny přímo ve formátu HTML, což je pro uživatele bezesporu příjemnější varianta, nebo ve formátu PDF. Výjimkou je Waldviertler Sparkasse, která uvádí sazebník ve formátu DOC. Problémy může uživateli způsobovat situace, kdy je část sazebníku uvedena ve formátu HTML a část ve formátu PDF. Například Česká spořitelna má v HTML pouze část sazebníku pro komerční klientelu, pro občany je sazebník k dispozici pouze ve formátu PDF. HTML sazebník pro komerční klientelu lze navíc snadno zaměnit se sazebníkem pro soukromou klientelu.

Obr. 78: Řešení sazebníku na webu České spořitelny může uživateli způsobovat potíže – část sazebníku je dostupná pouze ve formátu PDF a část přímo ve formátu HTML (sazebník pro komerční klientelu). Uvedení jednotlivých částí pouze u sazebníku pro komerční klientelu může způsobit, že odkazy nebudou ze strany uživatele správně interpretovány a budou zaměněny s jinými částmi sazebníku.

Většina bank uvádí sazebníky a úrokové sazby ve formátu HTML. Pouze ve formátu PDF uvádí tyto informace Bawag Bank CZ (úrokové sazby), Komerční banka (úrokové sazby) a Volksbank CZ (sazebník).


prosinec 2005


69

5.3 Kurzovní lístek Kurzovní lístek banky většinou odkazují z domovské stránky. Výjimkou jsou Citibank a PPF banka, které kurzovní lístek na svých webech vůbec nezveřejňují. Pokud je odkaz na kurzovní lístek dále součástí globální navigace, je tím výrazně zvýšena jeho nalezitelnost. Pozitivně lze hodnotit zveřejňování kurzů ČNB vedle kurzů banky, což dává uživatelům představu o spreadu banky. Kurzy ČNB zveřejňují Česká spořitelna, GE Money Bank, Komerční banka a Živnostenská banka. Waldviertler Sparkasse odkazuje kurzovní lístek ČNB na stránkách centrální banky.

Obr. 79: Zveřejňování kurzů ČNB vedle kurzů banky (např. jako na webu Živnostenské banky) je pro uživatele přínosem a poskytuje jim představu o spreadu banky.

Všechny banky, které zveřejňují kurzovní lístky, umožňují nahlédnout uživatelům do historie kurzů, s výjimkou Waldviertler Sparkasse, která uvádí pouze aktuální kurzy. Poštovní spořitelna odkazuje na kurzovní lístek ČSOB. V případě, že odkaz vede na jiný web – jako v případě Poštovní spořitelny – musí to z něj být na první pohled patrné. V opačném případě může přechod na úplně jiný web způsobit, že uživatel zcela ztratí orientaci. Z tohoto důvodu není odkaz na kurzovní lístek v rámci webu Poštovní spořitelny řešen ideálně.

Obr. 80: Pokud se na webu vyskytuje odkaz vedoucí na jiný web, musí to z něj být na první pohled patrné. Poštovní spořitelna odkazuje na kurzovní lístek na webu ČSOB – uživatel z odkazu ale nepozná, že bude přesměrován na jiný web.

Některé banky dávají možnost přepočtu měn či křížového přepočtu měn (Česká spořitelna, GE Money Bank, Komerční banka, Živnostenská banka). Tato funkce je z pohledu uživatele opět přínosem.


prosinec 2005


70

5.4 Informace pro tisk, investory a veřejnost Téměř všechny banky mají na svých internetových stránkách oddíl pro tisk (chybí pouze u Waltviertler Sparkasse) – liší se však v jeho rozsahu. Zatímco některé banky nabízejí jen kontakty na tiskové oddělení a základní tiskové informace (např. tiskové zprávy), jiné podávají kompletní přehled o hospodářských výsledcích, struktuře banky, výzkumných projektech a analýzách. Samostatné oddíly pro investory mají především banky, jejichž akcie či akcie jejich mateřských společností jsou obchodovány na kapitálových trzích (např. Česká spořitelna nebo Komerční banka). Většina bank nabízí archiv tiskových a výročních zpráv za několik let zpět. Banky, které obdržely rating, ho na svých stránkách zpravidla uvádějí, stejně tak strukturu akcionářů, management a dozorčí radu. Velmi přehledně je k nalezení například u Komerční banky v sekci pro investory. U České spořitelny a ČSOB je uveden rating mateřské Erste Bank, resp. KBC Bank, v jejím profilu.

Obr. 81: Rating je na webu Komerční banky uveden v přehledné formě v rámci sekce pro investory.

Užitečné pro návštěvníka jsou též materiály k aktuálním kauzám – jako příklady si můžeme uvést: Vyjádření České spořitelny ke kauzám o kartelové dohodě a šetření Úřadem pro ochranu hospodářské soutěže, o právech klientů a diskusi s ministerstvem financí Vyjádření ČSOB o narovnání s Nomurou a o bankovních poplatcích


prosinec 2005


71

5.5 Ho dno cení Závěrem této části opět provedeme bodové ohodnocení jednotlivých bank z pohledu zkoumaných obsahových prvků do přehledné tabulky. Propagace

Sazebník, úrokové sazby

Kurzovní lístek

Informace pro tisk, investory, veřejnost

8

7

8

9


5

8

2

6

Komerční banka

9

7

8

9

ČSOB

7

6

6

9

GE Money Bank

8

9

10

9

eBanka

6

5

5

8

Raiffeisenbank

7

8

7

8

PPF banka

0

6

0

5

HVB Bank

6

8

7

8

Živnobanka

9

9

10

10

Volksbank CZ

8

7

7

8


6

4

6

4

Citibank

10

6

0

8

Bawag Bank CZ

5

8

7

7

ING Bank

9

4

6

7

Banka Česká spořitelna

Legenda dobré řešení

nedostatky

vážné chyby

Tab. 5: Bodové ohodnocení kvality řešení obsahových prvků jednotlivých webů. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší kvalitu).


prosinec 2005


72

6. Internetový marketing Web banky může plnit stanovené cíle pouze v případě, že se na něj nějakým způsobem dostanou návštěvníci. Uživatel má v podstatě dvě základní možnosti – buď využije vyhledávače, nebo přímo zadá URL adresu. Co to pro banku znamená? Když uživatel zadá do vyhledávače název dané banky, měla by se objevit na předním místě ve výsledcích vyhledávání. Pokud uživatel vyhledává určitý typ produktu, který banka nabízí, měl by se odkaz na stránky banky opět objevit co nejvýše ve výsledcích vyhledávání. Aby mohl uživatel zadat přímo URL adresu, musí ji znát – nebo ji může odhadnout. To znamená, že doménová jména, by měla být intuitivní a dobře zapamatovatelná.

6.1 Viditelnost ve vyhledávačích Část týkající se viditelnosti ve vyhledavačích nelze začít jinak než informacemi o tom, které vyhledávače nejčastěji využívají čeští uživatelé internetu. Podle posledních průzkumů jsou nejpoužívanějšími vyhledávači Seznam (46,6 %) a Google (29,0 %) – podíl žádného z dalších vyhledavačů nepřesahuje 10 %. V dalších analýzách bude tedy především kladen důraz právě na vyhledavače Seznam a Google.

Obr. 82: Podíl vyhledávačů v ČR – zdroj: Navrcholu.cz (duben 2005).

Segment univerzálních bankovních institucí je specifický relativně nízkým počtem bank. Tyto banky jsou navíc mezi veřejností dostatečně známé – především díky reklamním kampaním v médiích. Dalším důležitým faktorem, který nesmí být opomenut, je skutečnost, že lidé vědí, jaké produkty univerzální banky poskytují. Pokud hledají nějaký konkrétní produkt či službu (např. spotřebitelský úvěr), vědí, že tento produkt nabízejí banky. To podporuje předpoklad, že uživatelé budou ve vyhledávači velmi často hledat vedle webu obsahující informace o daném produktu pouze web nějaké známé banky. Co to znamená? I když uživatelé hledají konkrétní produkt, zadají do vyhledavače často pouze název banky – tím roste význam požadavku, aby byla banka na webu vyhledatelná přes brandové termíny. Vyhledatelnost banky na obecné bankovní fráze však přesto stále hraje významnou roli. Výsledky vyhledávání lze v zásadě rozdělit na přirozené výsledky vyhledávání, které jsou ovlivněny především kvalitou webu a množstvím dalším faktorů, a na placené odkazy. Zaměřme se detailněji na hlavní možnosti z pohledu webů bankovních institucí.


prosinec 2005


73

6.1.1 Vyhledatelnost na brandové termíny Nejhledanějšími brandovými termíny v segmentu bank jsou bezesporu přímo oficiální názvy jednotlivých bank, případně pak všeobecně používaná označení či zkratky názvů bank.

6.1.1.1 Přirozené výsledky vyhledávání Pokud odkaz na web banky uživatel nenajde na první stránce přirozených výsledků vyhledávání po zadání termínů, které jsou běžně používány k označení dané banky, je to jasný indikátor, že technické zpracování webu trpí vážnými nedostatky. Nalezitelnost jednotlivých bank ve vyhledávačích byla zkoumána na následující brandové termíny: Česká spořitelna – česká spořitelna, spořitelna Poštovní spořitelna – poštovní spořitelna, spořitelna Komerční banka – komerční banka, kb, kb banka ČSOB – čsob, čsob banka, česká obchodní banka, československá obchodní banka GE Money Bank – ge money bank, ge money, ge eBanka – ebanka, e-banka, e banka Raiffeisenbank – raiffeisenbank, raiffeisen, raiffeisen bank PPF Banka – ppf banka, ppf HVB Bank – hvb bank, hvb Živnostenská banka – živnostenská banka, živnobanka Volksbank CZ – volksbank cz, volksbank Waldviertler Sparkasse – waldviertler sparkasse, waldviertler, wspk Citibank – citibank, citi bank Bawag Bank CZ – bawag bank cz, bawag bank, bawag ING Bank – ing bank, ing Podle údajů získaných přímo z vyhledávačů jsou všechny tyto termíny uživateli při vyhledávání používány. Seznam je především zaměřený na weby v českém jazyce, naproti tomu Google je vyhledávačem s celosvětovou působností. Z tohoto důvodu se při hledání na Google omezilo hledání pouze na stránky v českém jazyce, aby byly u webů bank, které jsou součástí nadnárodních firem (např. GE nebo ING), zobrazeny pouze jejich české verze. Zjištěné výsledky hovoří ve prospěch většiny zkoumaných bankovních webů. Na všechny testované termíny se na Seznamu i na Google zobrazil odkaz na weby těchto bank: Česká spořitelna, Komerční banka, eBanka, PPF banka, HVB Bank, Volksbank CZ, Waldviertler Sparkasse, Citibank a Bawag Bank CZ. Naopak na žádný z vybraných termínů nebylo ani na jednom z vyhledávačů možné nalézt web Raiffeisenbank (důvodem je pravděpodobně špatné použití rámů) – což je možné označit za hrubou chybu. U ostatních bank byly při vyhledávání brandových termínů odhaleny následující nedostatky, kdy se weby nepodařilo najít: Poštovní spořitelna – termín „spořitelna“ ve vyhledávači Seznam ČSOB – termíny „čsob banka“, „česká obchodní banka“, „československá obchodní banka“ ve vyhledávači Seznam GE Money Bank – termín „ge money bank“ ve vyhledávači Seznam Živnostenská banka – termín „živnobanka“ ve vyhledávači Google


prosinec 2005


74

Obr. 83: První stránka výsledků vyhledávání termínu „raiffeisenbank“ u vyhledávačů Seznam (vlevo) a Google (vpravo) – ani u jednoho z vyhledávačů není ve výsledcích vyhledávání přímý odkaz na web Raiffeisenbank.

Problémy, které mohou způsobit horší viditelnost ve vyhledavačích na brandové termíny, lze nalézt u webu ING Bank. Vyhledávače jako text odkazu, který je ve výsledcích vyhledávání nejvýraznější, používají titulek dané stránky. Vhledem k tomu, že domovská stránka ING Bank má titulek „Domovská stránka“, ve výsledcích vyhledávání pak nepůsobí jednoznačně a může způsobit ignorování odkazu ze strany uživatele. Řešením by bylo text titulku domovské stránky nahradit například jednoznačnějším spojením „ING Bank – domovská stránka“.

Obr. 84: Odkaz na domovskou stránku ING Bank ve výsledcích vyhledávání po zadání termínů „ing“ nebo „ing bank“ není jednoznačný, díky čemuž může být uživateli ignorován – použití jednoznačnějšího textu „ING Bank – domovská stránka“ by přispělo k lepší viditelnosti.

Dalším faktorem, který by neměly opomenout především banky, jejichž název uživatelé často zkomolí, je vyhledatelnost webu banky i přes tyto zkomolené výrazy. Ze zkoumaných bank se to týká především Raiffeisenbank a Waldviertler Sparkasse. V případě Raiffeisenbank uživatelé často použijí k vyhledávání výrazy „raiffaisenbank“, „raiffaisen“, „raifaisenbank“, „raifaisen“, „raifeisenbank“ či „raifeisen“. V případě Waldviertler Sparkasse je situace obdobná.


prosinec 2005


75

6.1.1.2 Placené odkazy Dalším efektivním způsobem, jak může banka svůj web zviditelnit ve výsledcích vyhledávání, je umístění odkazů na placené pozice. Jednou z možností je využití placených odkazů na určitá klíčová slova – a to buď: přímo na zmiňované brandové termíny obecnější termíny (např. „banka“ či „spořitelna“) nebo na brandové termíny konkurenčních bank Placené odkazy zobrazované po vyhledávání obecnějších termínů využívají například HVB Bank, GE Money Bank, Živnostenská banka a ING Bank pro termín „banky“ na Seznamu. Na brandové termíny konkurenčních bank zobrazuje na Google placený odkaz na svůj web např. ČSOB.

Obr. 85: Dva červeně vyznačené bloky obsahují placené odkazy v rámci vyhledávače seznam pro obecný termín „banky“.

Obr. 86: Červeně ohraničený blok obsahuje placený odkaz na web ČSOB, který se zobrazuje ve vyhledávači Google po zadání brandového termínu Komerční banky „kb“.

Placené odkazy ve vyhledávačích se častěji využívají pro obecné bankovní fráze či konkrétní označení produktů a služeb – tomu je věnována pozornost v kapitole Chyba! Nenalezen zdroj odkazů.


prosinec 2005


76

6.1.2 Vyhledatelnost na obecné bankovní fráze Za obecné bankovní fráze jsou zde chápány především fráze označující obecně nabízené produkty a služby (např. „běžný účet“, „hypotéka“…). Základním předpokladem úspěchu při propagaci založené na zvolených frázích je nalezení takových frází, které jsou ze strany uživatelů nejčastěji vyhledávány i s přihlédnutím k jejich gramatickému tvaru. Využívají uživatelé k vyhledávání kurzovního lístku častěji frázi „kurzy měn“ nebo „kurzovní lístek“ nebo snad častěji vyhledávají „kursy měn“?

6.1.2.1 Přirozené výsledky vyhledávání Jak již bylo naznačeno, to, zda se odkaz na web po vyhledávání určité fráze objeví mezi prvními výsledky vyhledávání, je ovlivněno především obsahovou stránkou webu, jejím technickým zpracováním a mnoha dalšími faktory, jejichž bližší rozbor by byl mimo rámec této studie. Skutečností ovšem je, že čím níže se odkaz na bankovní web objeví, tím menší je šance, že jej uživatel bude následovat a banka dostane možnost oslovit svým webem potenciálního klienta. Ideálním případem je, pokud je odkaz zobrazen na první stránce výsledků vyhledávání. U odkazů umístěných na druhé a třetí stránce stále existuje šance, že budou některými z uživatelů následovány. Ovšem návštěvnost odkazů umístěných dále než na páté stránce výsledků vyhledávání se limitně blíží nule. Na základě dat zjištěným přímo prostřednictvím vyhledávačů bylo vybráno několik nejhledanějších frází, které se týkají segmentu bankovních institucí, a byla zjišťována nalezitelnost webů jednotlivých bank na tyto fráze v rámci přirozených výsledků vyhledávání. Relativně dobré výsledky byly zjištěny pouze u webů ČSOB a GE Money Bank – odkazy na ně se pro sledované fráze téměř pravidelně objevovaly v rámci prvních pěti stránek výsledků vyhledávání. Naopak na žádnou ze sledovaných frází se mezi prvními pěti stránkami výsledků vyhledávání neobjevil, stejně jako při vyhledávání brandových termínů, odkaz na Raiffeisenbank (důvodem je pravděpodobně špatné použití rámů).


prosinec 2005


77

Banka Česká spořitelna Poštovní spořitelna Komerční banka ČSOB GE Money Bank eBanka Raiffeisenbank PPF banka HVB Bank Živnobanka Volksbank CZ Waldviertler Citibank Bawag Bank CZ ING Bank

Vyhl. Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google Seznam Google

Kurzovní lístek

Kurzy měn

Hypotéka

Hmerická Hypotéky hypotéka

Půjčky

Půjčka

Úvěry

Úvěr

Seznam Google Seznam Google Seznam Google

Legenda na první stránce výsledků vyhledávání

do páté stránky ve výsledcích vyhledávání

do třetí stránky ve výsledcích vyhledání

není na prvních pěti stránkách výsledků vyhledávání

banka daný produkt nenabízí

Tab. 6: Umístění jednotlivých bank v přirozených výsledcích vyhledávání ve vyhledávačích Seznam a Google pro zvolené často hledané fráze.

Hlavními příčinami, proč se odkazy na weby některých bank nevyskytují na předních místech výsledků vyhledávání, lze spatřovat především v technickém zpracování webu – konkrétně pak v následujících prvcích: používání termínů, které nejsou uživateli tak často vyhledávány oproti alternativním termínům (např. slovo „hypotéky“ je několikanásobně častěji hledané než fráze „hypoteční úvěry“ – obě přitom označují stejný produkt) chybné použití titulků jednotlivých stránek webu – titulky by měly být jednoznačné a výstižně charakterizovat obsah jednotlivých stránek (chybně používané titulky byly objeveny u třetiny zkoumaných bank – eBanka, Raiffeisenbank, PPF banka, Volksbank CZ a Waldviertler Sparkasse) špatná sémantika kódu webu


prosinec 2005


78

Obr. 87: Titulky jednotlivých stránek na webu Raiffeisenbank necharakterizují jednoznačně obsah jednotlivých stránek – použití jednoznačných a výstižných titulků by přispělo i k větší viditelnosti ve vyhledávačích.

6.1.2.2 Placené odkazy K lepší viditelnosti ve vyhledávačích na vybrané fráze lze velmi dobře využít i placené odkazy. Hlavní rozdíl ve vyhledávačích Seznam a Google v tomto směru spočívá v modelu placených odkazů. Zatímco na Seznamu inzerent platí pevnou částku za zobrazování placeného odkazu na vybrané klíčové slovo po předem dohodnutou dobu, Google funguje na principu platby za kliknutí (PPC – Pay Per Click). V důsledku toho se využití placeného odkazu na Seznamu může vyplácet především pro často hledaná klíčová slova a fráze. V případě Google lze placené reklamy efektivně zobrazovat i na ne příliš často vyhledávaná slova a fráze. V případě placených odkazů na obecné bankovní fráze má banka opět na výběr z několika základních možností, jaká využít klíčová slova: obecné označení produktů či služeb (např. „studentské konto“, „hypotéky“) konkrétní názvy produktů a služeb u jednotlivých bank (např. „expres půjčka“ v případě GE Money Bank) konkrétní označení a názvy produktů konkurenčních bank (např. kdyby Volksbank CZ zobrazovala placený odkaz na svůj produkt STYL konto na frázi „perfekt konto“, což označuje obdobný produkt Komerční banky)


prosinec 2005


79

Obr. 88: HVB Bank a Raiffeisenbank využívají placené odkazy ve vyhledávači Seznam například na klíčové slovo „hypotéky“.


prosinec 2005


80

6.2 Doménová jména Intuitivnost a snadná zapamatovatelnost doménových jmen je dalším faktorem, který podporuje snadnou nalezitelnost bankovního webu. Uživatelé často nejprve zkusí odhadnout URL adresu z oficiálního názvu nebo obvyklého označení banky a teprve potom použijí vyhledávač. Banky by proto měly mít registrovány nejběžnější domény, které mohou uživatelé zkusit přímo zadat a z těchto domén by měli být uživatelé automaticky přesměrováni na oficiálně používanou doménu – to je důležité především z pohledu vyhledávačů, které by v opačném případě mohly stejný obsah na více doménách penalizovat. U jednotlivých bank bylo vybráno několik typických doménových jmen, které by mohli uživatelé použít a bylo testováno, zda se přes tyto domény je uživatel schopen dostat na web dané banky. U společností, kde je banka pouze jednou z několika součástí (např. PPF nebo GE) by měl být uživatel schopen dostat se na web banky i po zadání domény, kterou využívá celá společnost. U jednotlivých bank byly testovány vybrané domény v rámci TLD .cz (s i bez počátečního „www.“). Výsledky jsou uvedeny v následující tabulce.


prosinec 2005


81

Banka Česká spořitelna

Oficiální doména www.csas.cz

Funkční domény www.ceskasporitelna.cz www.ceska-sporitelna.cz www.cs.cz

Nefunkční domény csas.cz cs.cz ceskasporitelna.cz ceska-sporitelna.cz www.ps.cz ps.cz www.postovni-sporitelna.cz postovni-sporitelna.cz kb.cz www.kbbanka.cz kbbanka.cz www.kb-banka.cz kb-banka.cz www.cob.cz cob.cz www.ceskaobchodnibanka.cz ceskaobchodnibanka.cz www.ceska-obchodni-banka.cz ceska-obchodni-banka.cz gemoney.cz www.ge-money.cz ge-money.cz www.ge-money-bank.cz ge-money-bank.cz gemoneybank.cz


www.postovnisporitelna.cz

postovnisporitelna.cz

Komerční banka

www.kb.cz

www.komercnibanka.cz komercnibanka.cz

ČSOB

www.csob.cz

csob.cz

GE Money Bank

www.gemoney.cz

www.ge.cz ge.cz www.gemoneybank.cz

eBanka

www.ebanka.cz

Raiffeisenbank

www.raiffeisenbank.cz

ebanka.cz www.e-banka.cz e-banka.cz www.raiffeisen-bank.cz www.rb.cz

PPF Banka

www.ppfbanka.cz

www.ppf.cz

HVB Bank

www.hvb.cz

Živnostenská banka

www.zivnobanka.cz

Volksbank CZ

www.volksbank.cz


www.wspk.cz

Citibank

www.citibank.cz

Bawag Bank CZ

www.bawag.cz

ING Bank

www.ing.cz

hvb.cz www.hvbbank.cz hvbbank.cz www.hvb-bank.cz hvb-bank.cz zivnobanka.cz www.zivnostenska-banka.cz www.zb.cz zivnostenska-banka.cz zb.cz www.zivnostenskabanka.cz zivnostenskabanka.cz volksbank.cz www.volks-bank.cz volks-bank.cz wspk.cz www.waldviertler.cz waldviertler.cz www.waldviertlersparkasse.cz waldviertlersparkasse.cz www.waldviertler-sparkasse.cz waldviertler-sparkasse.cz citibank.cz www.citi-bank.cz citi-bank.cz bawag.cz www.bawagbank.cz bawagbank.cz www.bawag-bank.cz bawag-bank.cz www.ing-bank.cz ing-bank.cz www.ingbank.cz ingbank.cz

raiffeisenbank.cz www.raiffeisen.cz raiffeisen.cz raiffeisen-bank.cz rb.cz ppfbanka.cz www.ppf-banka.cz ppf-banka.cz ppf.cz

Tab. 7: Doménová jména pro jednotlivé banky.


prosinec 2005


82

6.3

Ho dno cení

Kvalitu řešení uvedených prvků internetového marketingu pro jednotlivé banky lze znovu přehledně shrnout do hodnotící tabulky. Banka

Nalezitelnost na brandové termíny

Nalezitelnost na obecné termíny

Doménová jména

10

6

7

Česká spořitelna Poštovní spořitelna

7

5

4

Komerční banka

10

3

4

ČSOB

4

8

3

GE Money Bank

7

9

3

eBanka

10

3

7

Raiffeisenbank

0

0

4

PPF banka

10

X

3

HVB Bank

10

3

10

Živnobanka

8

4

8

Volksbank CZ

10

2

1


10

2

2

Citibank

10

5

6

Bawag Bank CZ

10

3

10

ING Bank

10

6

1

Legenda dobré řešení

vážné chyby

nedostatky

nehodnoceno

Tab. 8: Bodové ohodnocení kvality řešení součástí internetového marketingu pro jednotlivé banky. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší kvalitu).


prosinec 2005


83

7 . P ro v á z a n o s t w e b u s d a l š í m i i n fo r m a č n í m i k a n á l y Web banky představuje pouze jeden z několika komunikačních kanálů, které mohou klienti či potenciální klienti banky využít k získávání informací. Mezi další nejběžněji využívané cesty, jak mohou uživatelé získat informace, lze zařadit e-mail, telefon, osobní návštěvu pobočky nebo propagační materiály a letáky. Důležité je, aby jednotlivé komunikační kanály nefungovaly zcela samostatně, ale aby byly navzájem propojeny. Konkrétní řešení vzájemného propojení jednotlivých kanálů je především úkol pro CRM systém banky. V rámci této studie byla provedena analýza, jakým způsobem banky reagují na dotazy zaslané prostřednictvím e-mailu, jak jsou banky schopny reagovat na telefonické dotazy na infolinku a také jak funguje provázání propagačních letáků s webem banky.

7.1 Reakce na mail Pokud uživatel využije pro komunikaci s bankou e-mail, očekává, že reakce ze strany banky bude maximálně rychlá (maximálně 2 pracovní dny) a že mu bude odpovězeno na všechny otázky. V rámci této studie byl jednotlivým bankám zaslán dotaz týkající se informací o možnostech poskytnutí účelového spotřebitelského úvěru. Dotaz byl odeslán buď na oficiální kontaktní e-mail uvedený na webech nebo prostřednictvím kontaktního formuláře přímo z webu. Obsahem dotazu bylo získat odpověď na následující otázky: které z nabízených produktů by byly vhodné pro fyzickou osobu jaká je minimální a maximální možná výše úvěru v jakých rozmezích se pohybují úrokové sazby jaká je doba splácení jaké jsou podmínky získání úvěru V případě ING Bank, která spotřebitelské úvěry nenabízí, se dotaz týkal informací o běžném účtu – především pak podmínek získání účtu, úročení účtu a případných dalších výhod. Zjištěné výsledky ukazují, že většina bank reaguje na zaslaný e-mailový dotaz velice rychle – pouze Poštovní spořitelna odpověděla za 5 pracovních dní a Bawag Bank CZ na dotaz neodpověděla vůbec – ani do 5 pracovních dní. Co se týče kvality odpovědi, tak zde již výsledky nejsou pro banky tolik příznivé, neboť pouze 9 bank v mailu odpovědělo přímo na všechny otázky. V odpovědi PPF banky bylo uvedeno, že spotřebitelské úvěry nenabízí – informace uváděné na webu však v tomto směru nejsou vůbec jednoznačné. V případě Citibank bylo pouze sděleno, že informace lze získat na telefonní infolince. Kompletní výsledky jsou uvedeny v následující tabulce.


prosinec 2005


84

Banka

Doba reakce

Česká spořitelna Poštovní spořitelna

Kvalita odpovědi

2h

8

5 dní

6

Komerční banka

2h

10

ČSOB

7h

10

GE Money Bank

1h

3

eBanka

1h

10

Raiffeisenbank

1h

10

2 dny

X

HVB Bank

5h

10

Živnobanka

2h

10

PPF banka

Volksbank CZ Waldviertler Sparkasse Citibank Bawag Bank CZ ING Bank

4h

10

2 dny

10

2h

1

?

0

4h

10

Legenda – Doba reakce

Legenda – Kvalita odpovědi

reakce do 1 pracovního dne

zodpovězení všech otázek

reakce do 2 pracovních dnů

zodpovězení většiny otázek

reakce až po 2 pracovních dnech (nebo žádná)

nezodpovězení většiny otázek

banka produkt nenabízí

Tab. 9: Porovnání reakce jednotlivých bank na e-mailový dotaz. Bodová stupnice kvality odpovědi je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší kvalitu).

Součástí odpovědi byl v několika případech i přímý odkaz na další informace na web banky (nikoli pouze na domovskou stránku), což svědčí o dobré provázanosti obou komunikačních kanálů. Odkaz na související informace na webu ve své odpovědi uvedly Komerční banka, GE Money Bank a Živnostenská banka. Problémem naopak může být, pokud je u odesilatele e-mailu s odpovědí banky uvedeno pouze jméno konkrétní osoby bez označení banky. Uživatel očekává e-mail od banky – nikoli od konkrétního pracovníka banky. Tento problém byl například u odpovědí Waldviertler Sparkasse nebo Živnostenské banky.


prosinec 2005


85

7.2 Telefonní infolinka V případě telefonátů na infolinky bank bylo především zjišťováno, zda banka využívá IVR (Interactive Voice Response) systém a jak rychle je volající uživatel přepojen na operátora. IVR systém využívají pouze Česká spořitelna, ČSOB a Živnostenská banka. V případě ostatních bank buď došlo k přímému spojení na operátora nebo je nejprve volajícímu automaticky sděleno, že se dovolal na infolinku banky a následně došlo také k přepojení na operátora. Všechny telefonáty proběhly v běžný pracovní den v odpoledních hodinách a byla zaznamenávána doba, po kterou musel uživatel čekat na spojení s operátorem. Obsahem telefonátů bylo zjistit aktuální kurz koruny vůči Euru. U většiny bank došlo ke spojení s operátorem do 10 s, v případě Citibank byla prodleva před spojením dlouhá 20 s, minutu trvalo spojení s operátorem v GE Money Bank a v případě Poštovní spořitelny nedošlo ke spojení s operátorem ani do dvou minut. Během telefonátů byly zjištěny následující prvky, které mohou negativně působit na volajícího: v případě ING Bank jsou volajícímu nejprve přehrána reklamní sdělení, která trvají 20 sekund během čekání na spojení s operátorem jsou volajícímu na infolinku Waldviertler Sparkasse sdělovány některé informace v němčině u Citibank a ING Bank došlo nejprve ke spojení s jedním operátorem a následně na přepojení na dalšího pracovníka – operátor na infolince by měl být přímo schopen zodpovědět základní dotazy

7.3 Propagační letáky Banky nejčastěji využívají letáky k propagaci konkrétních výrobků a služeb. Na letácích není většinou prostor pro uvedení veškerých informací týkajících se produktu, které by mohly uživatele zajímat. Oproti tomu na webu by všechny důležité informace týkající se produktů či služeb uvedeny být měly. Z tohoto důvodu je důležité propojení propagačních letáků s webem banky, aby si uživatelé mohli snadno a rychle dohledat dodatečné informace. Stejně tak by na každém letáku nemělo chybět číslo na infolinku banky. U každé banky byly náhodně vybrány tři letáky, které se týkají konkrétního produktu či služby a bylo zjišťováno, zda je na letácích možné najít adresu webu banky a číslo na infolinku. Od PPF banky a ING Bank se nepodařilo získat žádný propagační leták. Bylo zjištěno, že všechny banky na svých letácích uvádí adresu webu a číslo na infolinku. V případě eBanky však na některých letácích odkaz na web chyběl. Způsob, jakým je uváděn na letácích odkaz na web, ovšem není z pohledu uživatele ideální. Všechny banky (mimo GE Money Bank) na svých letácích uvádí pouze odkaz na domovskou stránku webu. Díky tomu je uživatel na webu znovu nucen hledat daný produkt a službu. V případě, že se leták týká konkrétního produktu či služby, měl by odkaz na letáku vést na stránku s informacemi o daném produktu či službě. Řešit tento problém lze v zásadě dvěma způsoby: uvést odkaz na web včetně patřičné cesty – např. www.webbanky.cz/osobni-pujcka zřídit pro důležité produkty samostatnou doménu, prostřednictvím které bude uživatel přesměrován na patřičnou stránku v rámci webu banky – tímto způsobem to řeší GE Money Bank


prosinec 2005


86

Obr. 89: GE Money Bank má pro některé důležité produkty a služby zaregistrovány samostatné domény, prostřednictvím kterých se uživatel dostane k informacím o daném produktu či službě na oficiálním webu GE Money Bank. Tyto domény pak uvádí přímo na letácích, a uživatel tak může přímo získat podrobnější informace o produktu či službě.


prosinec 2005


87

8. Přístupnost Přístupný web lze definovat jako web, který mohou stejným způsobem vnímat návštěvníci bez ohledu na jejich dočasná či trvalá zdravotní omezení, technické vybavení, znalosti a dovednosti. Hlavní myšlenkou je, že veškeré informace dostupné pro návštěvníky bez jakéhokoli typu omezení jsou dostupné i pro každého jiného návštěvníka webu. Ze skupin uživatelů internetu, kteří jsou negativně ovlivněny nepřístupností webů, můžeme vybrat především uživatele s postižením zraku, uživatele s poruchami učení soustředění nebo uživatele, kteří k prohlížení webu používají přenosná zařízení, jako jsou mobilní telefony či PDA. Poslední zmiňovaná skupina může z pohledu bankovní instituce představovat zajímavý cílový segment. Přístupností webů se například zabývá několik metodik – mezi nejvýznamnější můžeme zařadit metodiku WCAG vytvořenou konsorciem W3C. Z pohledu českého webu se jedná také o metodiku označenou jako Pravidla tvorby přístupného webu vytvořenou pod záštitou ministerstva informatiky. A právě z této metodiky budeme v rámci studie vycházet. Stejně jako metodika bude i tato část studie rozdělena do šesti hlavních kapitol obsahujících základní požadavky na přístupný web – jsou to: obsah webových stránek je dostupný a čitelný práci s webovou stránkou řídí uživatel informace jsou srozumitelné a přehledné ovládání webu je jasné a pochopitelné odkazy jsou zřetelné a návodné kód je technicky způsobilý a strukturovaný Cílem této části studie není provést kompletní rozbor přístupnosti jednotlivých webů bank, nýbrž pouze ukázat, jak může nepřístupná část na webu banky vypadat, jaké jsou důsledky a naznačit možnosti řešení. Základní kapitoly metodiky Pravidla tvorby přístupného webu obsahují konkrétní pravidla, která by měla být dodržena, aby byla zachována maximální přístupnost webu – v rámci studie budou uvedena pouze některá z těchto pravidel. Výsledky dokazují, že na každém ze zkoumaných webů lze nalézt prvky, které negativně ovlivňují přístupnost.

8.1 Obsah web ových stránek je dostupný a čitelný Jádrem tohoto požadavku je zachování dostupnosti všech informací, které jsou uživateli předkládány jinak než v textové podobě. Dalším požadavkem je zachování dostupnosti všech informací bez ohledu na to, zda zařízení uživatele podporuje či nepodporuje doplňky, které nejsou standardně podporovány všemi zařízeními – jde především o JavaScript, technologii Flash, kaskádové styly a další. Důsledkem porušení těchto zásad je nepřístupnost webu pro osoby, které k prohlížení webu používají například nejrůznější čtečky pro nevidomé, nebo také pro uživatele, kteří přistupují k internetu prostřednictvím mobilních zařízení. Příkladem porušení uvedených zásad jsou například mapy ČR, které se často na webech bank vyskytují a prostřednictvím kterých uživatel získává informace o pobočkách banky. Za všechny uveďme řešení na webu Komerční banky, které porušuje obě zmiňované zásady – k netextovému prvku (obrázek mapy ČR) neexistuje jeho textová alternativa, navíc je funkčnost závislá na podpoře JavaScriptu, což Komerční banka sama na webu uvádí. Pokud ovšem uživatel nemá možnost podporu JavaScriptu zapnout nebo to prostě neumí, k informacím o pobočkách se nedostane. Řešením by mohlo být přidání alternativního textového seznamu poboček, který by se zobrazil, pokud by uživatel neměl zapnutou podporu JavaScriptu (resp. by se skryl při zapnuté podpoře JavaScriptu).


prosinec 2005


88

Obr. 90: Bez zapnuté podpory JavaScriptu a s vypnutým zobrazováním obrázků není uživatel schopen na webu Komerční banky získat informace o pobočkách banky.

Hrubým nedostatkem webu je, pokud problémy s přístupností trpí klíčový prvek – navigační mechanismus. Příkladem je zcela nefunkční blok s globální navigací na webu ČSOB při vypnuté podpoře JavaScriptu v prohlížeči uživatele. Oproti tomu globální navigace u Waldviertler Sparkasse je rovněž založená na JavaScriptu – zde ovšem zpracování navigace umožňuje uživateli dostat se ke všem informacím i při vypnuté podpoře JavaScriptu.

Obr. 91: Globální navigační mechanismus na webu ČSOB je bez podpory JavaScriptu zcela nefunkční.

Obr. 92: Globální navigační mechanismus na webu Waldviertler Sparkasse využívá stejně jako globální navigace na webu ČSOB JavaScript – při jeho vypnutí však zůstávají všechny informace stále dostupné.

8.2 Práci s web ovou stránkou řídí uživatel Hlavním cílem pravidel skrývajících se v této skupině je, aby ovládání webu bylo plně v rukou uživatele a změny byly vyvolány pouze určitou akcí ze strany uživatele. Zároveň je důležité, aby technické zpracování webu nebránilo uživateli provádět takové operace, které jsou běžné a on je očekává. Příkladem porušení této skupiny pravidel je nestandardní grafická úprava prvků, které jsou součástí prohlížeče uživatele (nejčastěji posuvníků) nebo zamezení možnosti posouvat obsahem rámů. Oba zmiňované problémy, které nepříznivě ovlivňují přístupnost webu, lze nalézt například na webu eBanky.


prosinec 2005


89

Obr. 93: Nestandardní grafická úprava posuvníků a nemožnost posouvat obsahem levého rámu obsahujícího lokální navigaci lze z pohledu přístupnosti označit za hrubé nedostatky. V rámu, který obsahuje lokální navigaci, je ještě pod telefonními čísly umístěn pro uživatele důležitý odkaz pro vyhledávání – pokud uživatel používá rozlišení obrazovky 800×600 obrazových bodů (viz obrázek), je pro něj odkaz Vyhledávání nedostupný.

Dalším prvkem s negativními dopady na přístupnost je neopodstatněné otevírání odkazů do nových oken bez předchozího varování uživatele. Jako příklad můžeme uvést některé odkazy na webu Citibank – např. odkazy vedoucí na poptávkové formuláře.

Obr. 94: Červeně označený odkaz na stránce Produkty a služby na webu Citibank otevře nové okno prohlížeče – uživatel o tom není předem informován (ani z kontextu ani prostřednictvím titulku odkazu).

Jaké jsou důsledky pro uživatele? Otevírání nových oken bez předchozího varování může způsobit výrazné problémy například uživatelům využívajícím k přístupu na web hlasové čtečky. Ti pak mohou zcela ztratit orientaci na webu. Nestandardní grafická úprava ovládacích prvků, které lidé běžně na webu využívají (typicky posuvníků) znesnadňuje uživateli nalezení prvku nebo dokonce může způsobit, že uživatel prvek zcela přehlédne. To se týká i uživatelů bez jakéhokoli handicapu.


prosinec 2005


90

8.3 Informace jsou srozumitelné a přehledné Srozumitelnost a přehlednost informací není požadavkem, který přispěje pouze k lepší přístupnosti webu. Pokud jsou informace na webu prezentovány ve srozumitelné a přehledné formě, zvyšuje to samotnou hodnotu obsahu a tím i použitelnost. Aspekty, na které by měl být kladen především důraz, je použití jednoduchého jazyka a rozdělení souvislejšího textu na menší bloky, které jsou výstižně nadepsány. Jako příklad porušení požadavku na přehlednost prezentovaných informací zmíníme některé stránky na webu Waldviertler Sparkasse (např. stránka s informacemi o osobním účtu). Rozdělení textu do menších logických celků by výrazně zvýšilo přehlednost textu a uživatel by se v textu rychleji orientoval. Naproti tomu obdobná stránka na webu Volksbank CZ je díky rozdělení textu do menších jednoznačně označených celků pro uživatele dostatečně přehledná.

Obr. 95: Stránka s informacemi o osobním účtu na webu Waldviertler Sparkasse je pro uživatele nepřehledná. Rozdělení textu na menší výstižně nazvané bloky by zvýšilo přehlednost stránky.


prosinec 2005


91

Obr. 96: Stránka obsahující informace o běžném účtu na webu Volksbank CZ je oproti obdobné stránce na webu Waldviertler Sparkasse dostatečně přehledná.

Porušení zmíněných pravidel opět negativně ovlivňuje vnímání webu i ze strany uživatele bez jakéhokoli omezení. Pro uživatele se sníženou schopností učení a soustředění (např. dyslektiky) může být podobný text zcela nesrozumitelný.

8.4 Ovládání webu je jasné a p o chopitelné Jasnost a pochopitelnost ovládání webu je především spjata s jasností, srozumitelností a intuitivností celkového navigačního systému webu. Tomu bylo věnováno dostatek pozornosti v kapitole 4.3, která se zabývala navigací především z pohledu použitelnosti. Velké množství uvedených problémů má však dopad i na celkovou přístupnost webu. K dalším prvkům, které mohou negativně ovlivnit jasnost a pochopitelnost ovládání webu, patří například neoznačování jednotlivých stránek webu jednoznačným titulkem, který výstižně charakterizuje obsah dané stránky – to opět může působit výrazné problémy s orientací uživatelům, kteří k internetu přistupují prostřednictvím jiných zařízení než klasického webového prohlížeče. Stejně tak je nezbytným prvkem na každé stránce zřetelný odkaz, pomocí kterého se uživatel může dostat na domovskou stránku webu a na mapu webu, která by měla být součástí každého rozsáhlejšího webu – tedy i webu bankovních institucí. Obojí pomůže všem uživatelům především v situaci, kdy se na webu ztratí – neocenitelné jsou pak tyto odkazy především pro uživatele hlasových čteček.


prosinec 2005


92

8.5 Odkazy jsou zřetelné a návo dné O odkazech a jejich řešení již toho bylo napsáno mnoho v předchozích částech studie. Shrňme si tedy základní požadavky na řešení odkazů, které mají vliv i na přístupnost webu: zřetelné odlišení odkazů od okolního textu (ideálně barvou i podtržením) je základním předpokladem nejen dobré přístupnosti, ale i použitelnosti – nedostatečné řešení lze nalézt například na webu GE Money Bank, kde jsou odkazy odlišeny pouze barvou text odkazu by měl být jasný a srozumitelně popisovat cíl odkazu – odkazy s textem „zde“ tento požadavek neplní – jako příklad nevhodných textů odkazů uveďme stránku Americká hypotéka UNIVERZÁL na webu Raiffeisenbank podtrhávání textu, který neplní funkci odkazu je další hrubou chybou – uživatel očekává, že podtržený text představuje odkaz – jako příklad můžeme použít stejnou stránku jako u předchozího bodu – tedy stránku Americká hypotéka UNIVERZÁL na webu Raiffeisenbank v případě, že odkaz vede na jiný dokument než běžné HTML, měl by být uveden typ dokumentu a jeho datová velikost – správně odkazy podobného typu označuje například Volksbank CZ pokud odkaz vede na cizí web, mělo by to z něho být pro uživatele patrné

Obr. 97: Odkazy na webu GE Money Bank jsou od okolního textu odlišeny pouze barvou, což je z pohledu přístupnosti nedostatečné odlišení.


prosinec 2005


93

Obr. 98: Způsob řešení odkazů na stránce Americká hypotéka UNIVERZÁL na webu Raiffeisenbank je zcela nevyhovující – text některý odkazů nepopisuje jednoznačně cíl odkazu (viz odkaz s textem „zde“), navíc některé texty, které neplní funkci odkazu, jsou podtržené.

Obr. 99: Příklad správného řešení odkazů na jiné dokumenty než běžné HTML lze nalézt například na webu Volksbank CZ – text odkazů jasně popisuje jejich cíl, u odkazu je uveden formát dokumentu (PDF) a datová velikost.


prosinec 2005


94

8.6 Kó d je technicky způsobilý a strukturovaný Technická způsobilost a sémantická správnost kódu webu je základním předpokladem, aby se k informacím prezentovaným na webu dostali uživatelé hlasových čteček. Dalším důležitým faktorem je, že kvalita kódu – především pak jeho sémantická správnost – ovlivňuje i postavení webu ve výsledcích vyhledávání. Konkrétním ukázkám se v tomto případě vyhneme. Pouze budeme konstatovat, že výrazný prostor pro celkové zlepšení kódu webu a technického zpracování obecně lze nalézt především u České spořitelny, Poštovní spořitelny, ČSOB, eBanky, Raiffeisenbank, PPF banky, HVB Bank, Citibank a Waldviertler Sparkasse.

8.7 Ho dno cení Míra splnění základních požadavků na přístupnost webu byla u jednotlivých webů ohodnocena na bodové stupnici a shrnuta do tabulky. Kvalita kódu hodnocena nebyla. Banka

Dostupnost a čitelnost

Web ovládá Srozumitelnost uživatel a přehlednost

Ovládání webu

Odkazy

3

7 6

Česká spořitelna

7

6

8


5

6

6

5

Komerční banka

7

7

8

8

7

ČSOB

3

7

8

3

6

GE Money Bank

4

10

9

9

7

eBanka

6

4

7

5

6 7

Raiffeisenbank

4

7

8

5

PPF banka

6

8

6

4

7

HVB Bank

7

8

6

8

6

Živnobanka

7

10

9

8

9

Volksbank CZ

7

9

9

8

10


6

10

7

7

7

Citibank

3

5

8

4

6

Bawag Bank CZ

8

6

8

7

8

ING Bank

6

6

8

9

9

Legenda dobrá přístupnost

vážné chyby v přístupnosti

nedostatky v přístupnosti

Tab. 10: Bodové ohodnocení přístupnosti webů jednotlivých bank. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejvyšší přístupnost)


prosinec 2005


95

9 . D o p o r u č e n é p o s t u p y ( b e s t p ra c t i c e s ) Všechny uváděné doporučené postupy jsou podrobněji rozebírány v patřičných částech studie. V rámci tohoto přehledu je uveden základní popis a důvody k dodržení daných doporučení. (1) Informace uváděné na webu by měly být pro uživatele dostatečně srozumitelné Používání jednoduchého jazyka, vyhýbání se používání odborných termínů a cizích slov bez jejich bližšího vysvětlení přispívá k lepší srozumitelnosti textu. V případě, že uživatel nebude textům na webu rozumět, klesá šance, že dojde k jeho konverzi na klienta banky. (2) Při prezentaci informací by měl být kladen důraz na přehlednost Rozdělení souvislého toku textu na menší výstižně nazvané bloky nebo využití seznamů výrazně přispívá k přehlednosti textu. Díky existenci záchytných bodů v podobě nadpisů se uživatel na stránce rychleji orientuje. (3) Celková informační architektura webu by měla být srozumitelná a intuitivní Označení oddělených sekcí webu výstižnými a jednoznačnými názvy a intutivní umístění obsahu v rámci jednotlivých sekcí přispívá k transparentnosti celé informační architektury. Pokud uživatel rychle pochopí strukturu a fungování webu, bude schopen lépe dosahovat svých cílů. (4) Navigační mechanismus by měl být snadno ovladatelný, zřetelný a pochopitelný Jednoznačné oddělení navigace od ostatního obsahu webu a maximální míra přístupnosti jsou nezbytnými požadavky. Jestliže uživatel není schopen nebo nemůže používat navigační mechanismu, nemůže se na webu pohybovat. (5) Kde jsem? Kde jsem byl? Kam mohu jít? Na tyto otázky by měla být navigace schopna odpovědět Odlišení odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních odkazů v rámci navigace nebo využití drobečkové navigace. Odlišování navštívených a nenavštívených odkazů. Dostupnost globální navigace na každé stránce webu. Tyto prvky dokáží uživateli poskytnout odpověď na všechny tři otázky. (6) Šířka okna by měla respektovat technické vybavení uživatele Více než 17 % uživatelů stále používá malé monitory s rozlišením 800x600 obrazových bodů. Obsah celého webu by měl být dostupný i pro tyto uživatele bez potřeby horizontálně posouvat obsahem. V opačném případě je celý web pro uživatele těžko ovladatelný, navíc některé informace mohou být snadněji přehlédnuty. (7) O otevření odkazu do nového okna by měl být uživatel předem informován Otevírání nových oken bez předchozího varování uživatele může způsobovat problémy s orientací na webu. (8) Používání vyskakovacích oken pro reklamní sdělení není vhodné Využívání vyskakovacích oken pro reklamní sdělení není dobrým řešením nejen z pohledu použitelnosti, ale i marketingu. Moderní prohlížeče jsou schopny tyto vyskakovací okna zablokovat, což výrazně snižuje efektivitu sdělení.


prosinec 2005


96

(9) Web by neměl manipulovat s uživatelským prostředím Nestandardní úprava posuvníků, formulářových prvků a nemožnost posouvat obsahem rámů jsou hlavními prohřešky proti tomuto pravidlu. Všechny zmíněné prvky uživatelé používají k ovládání webu a očekávají, že budou mít standardní vzhled. Pokud se tak neděje, je používání webu pro uživatele obtížnější. (10) Odkazy by od okolního textu měly být odlišeny barvou a podtržením Odkazy jsou podstatou webu. Jejich nedostatečné odlišení od okolního textu ztěžuje uživateli jejich nalezení, a tím i pohyb po webu. Odlišení pouze barvou není dostatečné. (11) Text odkazu by měl jednoznačně charakterizovat cíl odkazu Z odkazu musí být návštěvníkovi jasně patrné, kam odkaz vede. Z odkazů, jejichž text představuje pouze slovo „zde“, to patrné není. (12) Součástí odkazů, které vedou na jiný dokument než HTML, by mělo být označení typu a datové velikosti dokumentu K zobrazení odkazů ve formátu PDF, DOC, XLS, RTF apod. je využívána jiná aplikace než webový prohlížeč. Neinformování uživatele předem o typu a datové velikosti dokumentu má nepříznivý vliv na celkovou orientaci uživatele. (13) Z odkazů, které vedou na cizí web, by mělo být patrné, že vedou na cizí web Uživatel očekává, že se bude pohybovat stále v rámci jednoho webu. Pokud některý z odkazů vede mimo web, měl by o tom uživatel být předem patřičně informován. (14) Texty, které neplní funkci odkazu, by neměly být podtrženy Uživatel webu předpokládá, že podtržený text představuje odkaz. V opačném případě je důsledkem zmatení uživatele a obtížná orientace na webu. (15) Na webu by neměl chybět odkaz nazvaný Kontakt Pod tímto odkazem by se měly skrývat základní kontaktní informace banky a informace o pobočkách banky. Jiné označení než „kontakt“ není pro uživatele dostatečně intuitivní. (16) Odkaz Kontakt by měl být součástí globální navigace Odkaz Kontakt by měl být dostupný z každé stránky webu. V rámci bloku s navigací ho uživatelé nejčastěji očekávají jako poslední odkaz v rámci daného bloku. (17) Text odkazu na pobočky banky by měl obsahovat slovo „pobočky“ Jiný text než „pobočky“ není ze strany uživatele dostatečně zažitý a může způsobit problémy s nalezením požadovaných informací. (18) V případě, že má banka velké množství poboček, měl by být dostupný formulář pro vyhledání pobočky Možnost vyhledání pobočky podle názvu města je pro uživatele snadnou a rychlou cestou k nalezení nejbližší pobočky. (19) Pro malé množství poboček může být použití mapy matoucí V případě, že má banka pouze několik poboček, je zbytečné umožnit uživateli vyhledat pobočky pomocí mapy ČR. V některých případech může být použití mapy matoucí.


prosinec 2005


97

(20) U jednotlivých poboček na neměl chybět kontakt, otevírací doba, místopisná mapa a fotografie Především místopisná mapa a fotografie pobočky výrazně přispívají uživateli k reálnému nalezení pobočky banky. (21) U jednotlivých produktů a služeb by mělo být uvedeno maximální množství relevantních informací Kvalita poskytnutých informací ovlivňuje chování uživatele a jeho rozhodnutí. Zveřejnění dostatečného množství informací přímo na webu zároveň snižuje finanční náklady banky vynakládané na ostatní komunikační kanály. (22) Potřebné formuláře by mělo být možné stáhnout z webu Pokud je nutné při žádosti o nějaký produkt či službu předložit vyplněné a potvrzené formuláře, mělo by být možné tyto formuláře stáhnout přímo z webu. Uživatel tak nemusí formuláře složitě obstarávat. (23) U produktů či služeb, kde je nutné předem posoudit žádost klienta, by měl být dostupný online poptávkový formulář Možnost zadat základní požadované údaje přímo na webu a nechat tak posoudit svou žádost ušetří náklady klientovi i bance. (24) Použitelnost složitějších prvků by měla být před spuštěním otestována Aby byly prvky jako úvěrové kalkulačky či poptávkové formuláře pro uživatele přínosné, musí být dobře použitelné. Otestování použitelnosti těchto prvků by mělo vždy předcházet samotnému zprovoznění na webu. (25) Jakýkoli produkt či služba určená pro studenty by v názvu měla obsahovat slovo „student“ nebo „studentský“ Pokud uživatel na webu vyhledává produkt či službu určené pro studenty, hledá jako záchytné body slova „student“ nebo „studentský“. (26) Na každé stránce webu by mělo být dostupné vyhledávání U rozsáhlejších webů je vyhledávání důležitým navigačním mechanismem a mělo by být umístěno na stálém místě na každé stránce webu. (27) Pole pro vyhledávání by mělo mít standardní grafickou úpravu Standardní grafická úprava usnadňuje nalezení políčka pro vyhledávání a jasně deklaruje způsob, jakým má být vyhledávání použito. (28) Výsledky vyhledávání by měly být relevantní, řazené podle relevance, přehledné a srozumitelné Relevance výsledků vyhledávání je základním předpokladem jeho využitelnosti. Každý odkaz ve výsledcích vyhledávání by měl mít jasné a výstižné označení a srozumitelný popis, který upřesňuje cíl odkazu. (29) Upřesňující kritéria vyhledávání by měla být dostupná jedině v rámci pokročilého vyhledávání Výchozí vyhledávání by mělo obsahovat pouze políčko pro zadání dotazu a tlačítko pro odeslání. Přidání dalším prvků, které slouží k upřesnění kritérií pro vyhledávání, se negativně ovlivňuje použitelnost. Upřesňující kritéria by měla být dostupná až v rámci pokročilého vyhledávání.


prosinec 2005


98

(30) Na domovské stránce webu by měl být prostor pro marketingová sdělení, aktuální zprávy, přímé odkazy na důležité části webu a aktuální kurzovní lístek Domovská stránka je téměř vždy nejnavštěvovanější stránkou webu, proto je umístění marketingového sdělení právě na tuto stránku nejefektivnější cestou. Opakovaní návštěvníci na web nejčastěji přichází přes domovskou stránku – zveřejnění aktuálních informací jim umožní rychle získat přehled o změnách a novinkách. (31) Počet marketingových sdělení na domovské stránce by měl být vyvážený, aby byla zachována dostatečná efektivita Pokud chce banka zobrazovat na domovské stránce více marketingových sdělení najednou, ideálním řešením je sdělení postupně obměňovat a ne zobrazovat všechny najednou. V opačném případě se výrazně zeslabuje účinek jednotlivých sdělení. (32) Ke každé stránce by měla být dostupná tisková verze Pokud se uživatel rozhodne stránku vytisknout, měl by být dostupný odkaz pro tisk a tiskový výstup by měl být přehledný a snadno čitelný. (33) Web by měl fungovat i v alternativních prohlížečích Jiný prohlížeč než Internet Explorer využívá více než 20 % uživatelů. Z tohoto důvodu by měla být otestována funkčnost i v dalších používaných prohlížečích. (34) Odkaz na sazebník a úrokové sazby by měl být součástí globální navigace Sazebník a úrokové sazby jsou těsně spjaty s většinou nabízených produktů a služeb, proto by měla existovat vzájemná vazba mezi informacemi o jednotlivých produktech či službách a patřičných poplatcích a úrokových sazbách. Umístěním odkazů v rámci globální navigace je provázanost zajištěna. Jiné označení než „sazebník“ a „úrokové sazby“ není pro uživatele dostatečně intuitivní. (35) Kurzovní lístek by měl obsahovat kurz ČNB a historii kurzů Uvedení kurzu ČNB vedle kurzu banky poskytuje uživateli informaci o spreadu banky. Historie kurzů umožňuje dlouhodoběji sledovat vývoj jednotlivých kurzů. (36) Web každé banky by měl obsahovat samostatnou sekci pro tisk, investory a veřejnost Pravidelné informování médií, investorů a veřejnosti o činnosti banky je předpokladem pro budování dobrého image banky. (37) Nejpoužívanějšími vyhledávači v ČR jsou Seznam a Google – banka by se měla zaměřit především na ně Seznam a Google mají 75% podíl mezi vyhledávači, které využívají čeští uživatelé. Viditelnost právě v těchto vyhledávačích je předpokladem pro vysokou návštěvnost bankovního webu. (38) Web banky by měl být ve vyhledávačích nalezitelný na brandové termíny Odkaz na web banky byl měl být ve výsledcích vyhledávání na předních pozicích pro klíčová slova, která uživatelé běžně používají k označení banky. Zadání obvykle používaného označení banky do políčka pro vyhledávání patří mezi často využívané způsoby vedoucí k nalezení webu banky.


prosinec 2005


99

(39) Banky, jejichž názvy uživatelé často zkomolí, by měly být ve vyhledávačích nalezitelné i na tyto zkomolené fráze Zkomolení je typické pro banky, jejichž název pochází z cizího jazyka nebo jejichž název se vyslovuje jinak než čte. (40) Odkaz na web banky by měl být co nejvýše ve výsledcích vyhledávání po zadání obecných bankovních frází Bankovní fráze charakterizující nabízené produkty a služby nebo skupiny produktů či služeb jsou uživateli často využívány při vyhledávání. Často je k označení skupiny produktů či služeb běžně využíváno několik rozdílných frází. V tomto případě je důležité zjistit, která z frází je častěji využívána k vyhledávání na internetu. (41) Titulky jednotlivých stránek webu by měly být jednoznačné a výstižně charakterizovat obsah stránky Titulky stránek vyhledávače zobrazují ve výsledcích vyhledávání. Jasnost a výstižnost titulku ovlivňuje ochotu uživatele následovat odkaz ve výsledcích vyhledávání. (42) Používané doménové jméno by mělo být intuitivní a snadno zapamatovatelné Někteří uživatelé dříve, než použijí vyhledávače, zkusí přímo intuitivně odhadnout doménové jméno webu banky. Stejně tak opakovaní uživatelé se často na web vrací přímo zadáním adresy webu. To jsou hlavní důvody pro intuitivnost a dobrou zapamatovatelnost používaných doménových jmen. (43) Banka by měla mít zaregistrovány i alternativní domény To souvisí i s předchozím bodem a skutečností, že někteří uživatelé se doménové jméno nejprve pokusí odhadnout. (44) Alternativní domény by měly být přesměrovány na oficiálně používanou doménu Poskytování stejného obsahu na několika doménách současně může být ze strany vyhledávačů považováno za duplicitní obsah a penalizováno. Důsledkem je následný propad ve výsledcích vyhledávání. (45) Domény by měly být funkční s i bez počátečního „www.“ Pro urychlení práce někteří z uživatelů počáteční „www.“ nezadávají a předpokládají funkčnost domény i bez tohoto obvyklého prvku. (46) Banka by měla na e-mailový dotaz reagovat nejpozději do dvou pracovních dnů Pokud banka na e-mailový dotaz neodpoví dostatečně rychle, uživatelé začínají pochybovat, zda dotaz vůbec dorazil a zda mají nadále čekat na odpověď. (47) Banka by v e-mailu měla odpovědět na všechny otázky Tento samozřejmý požadavek také není zcela vždy splněn. (48) Odpověď na e-mail by měla obsahovat název banky Uživatel očekává odpověď od banky – nikoli od konkrétního pracovníka banky. Z toho důvodu by v rámci odpovědi na e-mailový dotaz měl být zřetelně uveden název banky – ideálně v označení odesilatele.


prosinec 2005


100

(49) Propagační letáky produktů a služeb by měly obsahovat přesný odkaz na související informace na webu banky V případě propagačních letáků je vzhledem k nemožnosti uvést všechny relevantní informace na letáku důležité odkázat na související informace na webu. Odkaz by neměl vést pouze na úvodní stránku webu, ale přímo na stránku s informacemi o konkrétním produktu či službě. (50) Propagační letáky by měly obsahovat číslo na infolinku Číslo na infolinku by mělo být zřetelně uvedeno na každém letáku, aby mohl uživatel telefonicky zjistit případné další informace.


prosinec 2005


101

Studie webů bank v ČR prosinec 2005

Recommend Documents