Studie webů automobilek duben 2006

Studie webů automobilek

duben 2006

INTERNET INFO Durychova 101, 142 00 Praha 4, tel.: 244 003 110, fax: 244 003 220 E-mail: [email protected]

w w w. d o b r y w e b . c z

Obsah 1 MANAŽERSKÉ SHRNUTÍ

4

1.1 KVALITA OBSAHU A POUŽITELNOST WEBU 1.1.1

Základní nedostatky negativně ovlivňují použitelnost většiny webů

4 4

1.1.2 Typické uživatelské scénáře a jejich použitelnost

5

1.1.3

5

Kontaktní údaje, autorizovaný dealer a servisní místo

1.1.4 Konfigurátory automobilů

5

1.1.5

6

Dostupnost informací na webech bez konfigurátoru

1.1.6 Informační architektura a navigace

6

1.1.7

6

Možnosti financování

1.1.8 Prvky pro budování dlouhodobě dobrého vztahu

1.2 VIDITELNOST NA INTERNETU 1.3 DALŠÍ KOMUNIKAČNÍ KANÁLY A BEZBARIÉROVÁ PŘÍSTUPNOST 1.4 HODNOCENÍ WEBŮ

2 ÚČEL A ZAMĚŘENÍ STUDIE

6

7 7 7

9

2.1 DŮLEŽITOST WEBU 2.2 ZAMĚŘENÍ STUDIE 2.3 ČASOVÉ ZAŘAZENÍ STUDIE

9 9 10

3 CHARAKTERISTIKA SEGMENTU AUTOMOBILEK 3.1 CÍLE WEBŮ VÝROBCŮ AUTOMOBILŮ 3.2 PŘEHLED HODNOCENÝCH WEBŮ

4 POUŽITELNOST

11 11 11

12

4.1 POUŽITELNOST NAPŘÍČ WEBEM

12

4.1.1 Nedostatečné odlišení odkazů od okolního textu

12

4.1.2 Automaticky vyskakující okna

14

4.1.3 Šířka okna nepřizpůsobená technickému vybavení uživatelů

14

4.1.4 Nevhodné použití technologie Flash

15

4.1.5 Nevhodná manipulace s uživatelským prostředím

17

4.2 UŽIVATELSKÉ SCÉNÁŘE

17

4.2.1 Testované scénáře

17

4.2.2 Celkové zhodnocení

17

4.2.3 Scénář č. 1 – nalezení kontaktních údajů, nejbližšího autorizovaného dealera a servisního místa 4.2.4 Scénář č. 2 – sestavení automobilu pomocí konfigurátoru

21 40

4.2.5 Scénář č. 3 – zjištění informací o vozidlech na webech bez konfigurátoru

55

4.3 INFORMAČNÍ ARCHITEKTURA

65

4.3.1 Celkové zhodnocení Studie webů bank v ČR

prosinec 2005

65 w w w. d o b r y w e b . c z

2

4.4 TISKOVÁ VERZE 4.5 KOMPATIBILITA V ALTERNATIVNÍCH PROHLÍŽEČÍCH

5 OBSAH

85

5.1 INFORMACE O MOŽNOSTECH FINANCOVÁNÍ 5.1.1

Existence a nalezitelnost informací týkajících se financování

85 86

5.1.2 Základní rozdíly mezi nabízenými produkty

87

5.1.3 Zdůraznění hlavních výhod jednotlivých produktů

87

5.1.4 Základní parametry a podmínky nabízených produktů

88

5.1.5 Příklad výpočtu či přímo kalkulátor

88

5.1.6 Důležité dokumenty ke stažení

89

5.2 NEWSLETTER

89

5.2.1 Přihlášení newsletteru

89

5.2.2 Rozesílání newsletteru

90

5.2.3 Celkové zhodnocení

90

5.3 MAGAZÍN

93

5.3.1 Pouze tištěná verze

94

5.3.2 Magazín dostupný na webu ve formátu PDF

95

5.3.3 Magazín je vydáván přímo online

96

5.4 HODNOCENÍ

99

6 INTERNETOVÝ MARKETING

100

6.1 VIDITELNOST VE VYHLEDÁVAČÍCH

100

6.1.1 Vyhledatelnost na brandové termíny

101

6.1.2 Vyhledatelnost informací o modelech automobilů

101

6.2 DOMÉNOVÁ JMÉNA 6.3 HODNOCENÍ

105 106

7 PROVÁZANOST WEBU S DALŠÍMI INFORMAČNÍMI KANÁLY 7.1 REAKCE NA E-MAIL 7.2 TELEFONNÍ INFOLINKA

107 107 108

8 PŘÍSTUPNOST 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

81 82

109

OBSAH WEBOVÝCH STRÁNEK JE DOSTUPNÝ A ČITELNÝ 109 PRÁCI S WEBOVOU STRÁNKOU ŘÍDÍ UŽIVATEL 110 INFORMACE JSOU SROZUMITELNÉ A PŘEHLEDNÉ 111 OVLÁDÁNÍ WEBU JE JASNÉ A POCHOPITELNÉ 113 ODKAZY JSOU ZŘETELNÉ A NÁVODNÉ 113 KÓD JE TECHNICKY ZPŮSOBILÝ A STRUKTUROVANÝ 114 HODNOCENÍ 115

9 DOPORUČENÉ POSTUPY (BEST PRACTICES)

Studie webů bank v ČR

prosinec 2005


116

3

1 . M a n a ž e rs k é s h r n u t í Webové stránky automobilek jsou důležitou součástí marketingové komunikace webu. Celková kvalita zpracování webu může výrazným způsobem ovlivnit smýšlení návštěvníků webu o dané značce. Weby automobilek mohou být zajímavé pro různé cílové skupiny návštěvníků – od majitelů některého z modelů vozidel automobilky, přes fanoušky značky až po tisk a odbornou veřejnost. Předpokladem pro celkovou úspěšnost webu je dobré zvládnutí několika základních faktorů, kterými jsou především: Dobrá použitelnost webu Kvalitní obsah webu Efektivní internetový marketing Dobré provázání s ostatními složkami marketingové komunikace Bezbariérová přístupnost V rámci studie byly z pohledu všech výše uvedených faktorů analyzovány weby lokálních zastoupení 20 automobilek, které díky objemu prodaných vozidel patří k největším prodejcům osobních automobilů na českém trhu. Dvacítka automobilek byla rozdělena do dvou základních skupin. První skupinu tvoří automobilky, které uživatelům na webu nabízí konfigurátor. Druhá skupina je tvořena automobilkami, na jejichž webu konfigurátor dostupný není. Na více než sto stranách se studie detailně věnuje jednotlivým faktorům. Pro větší přehlednost a srozumitelnost je text doplněn více než 130 screenshoty se zvýrazněním problematických míst. Všechny screenshoty jsou dostatečně okomentovány. Nechybí ani ukázky a komentáře ke správným a vhodným řešením, které mohou sloužit jako inspirace. V závěru studie jsou v 50 bodech shrnuta konkrétní doporučení a postupy pro weby automobilek. Uvedená doporučení vycházejí nejen z obecných zásad pro správné budování firemních webů, ale více než polovina doporučení je také konkrétně zaměřena na weby automobilek a vychází především ze skutečností, které byly zjištěny během analýzy webů automobilek. Dodržení uvedených zásad a doporučení povede ke zlepšení faktorů, na kterých závisí úspěch webu. Každá zásada či doporučený postup je pro větší přehlednost vždy doplněn upřesňujícím komentářem.

1.1 Kvalita obsahu a p oužitelnost webu Množství a relevance informací prezentovaných na webu je hlavním důvodem, proč návštěvníci web automobilky navštěvují. S obsahem zároveň velmi úzce souvisí použitelnost webu, neboť právě použitelnost ovlivňuje schopnost uživatele získat na webu požadované informace.

1.1.1 Základní nedostatky negativně ovlivňují použitelnost většiny webů Analýza webů odhalila několik hlavních skupin chyb, které vzhledem ke svému charakteru negativně působí na použitelnost webu jako celku. Téměř u všech automobilek lze podobné chyby objevit. Jejich odstranění ve většině případů nepředstavuje technologický problém a výsledkem by bylo výrazné zvýšení použitelnosti webu. Příkladem těchto chyb je nedostatečné odlišování odkazů od okolního textu, nevhodné použití technologie Flash a další. V rámci studie jsou na konkrétních příkladech tyto chyby ukázány, vyjmenovány jejich důsledky a naznačeny možnosti jejich odstranění. Z tohoto pohledu je největším problémem skutečnost, že celých 80 % zkoumaných webů nedostatečně odlišuje odkazy od okolního textu. Na webech dvou automobilek je globální navigační mechanismus založen na technologii Flash – v důsledku toho se někteří uživatelé vůbec nemohou na webu pohybovat. Některé weby dále nevhodně manipulují s uživatelským prostředím prohlížeče a využívají automaticky vyskakovací okna, která moderní prohlížeče blokují.


duben 2006


4

1.1.2 Typické uživatelské scénáře a jejich použitelnost Pro účely studie byly vybrány 3 typické uživatelské scénáře představující úlohy, se kterými se uživatelé na webu automobilek obvykle potýkají. Pro jednotlivé automobilky byla detailně analyzována použitelnost z pohledu těchto scénářů. Nechybí screenshoty dobrých i problematických řešení, jsou vyjmenovány hlavní důvody, proč je to či ono řešení nevhodné a nechybí ani konkrétní návrhy na úpravu, které by zvýšily použitelnost daného prvku či stránky. Ve studii je analyzována použitelnost všech sledovaných webů z pohledu tří následujících uživatelských scénářů: Nalezení kontaktních údajů, nejbližšího autorizovaného dealera a servisního místa Sestavení vozidla pomocí konfigurátoru (u 11 webů, kde je konfigurátor dostupný) Zjištění technických parametrů nabízených modelů, jejich cen, vybavení a dalších vlastností (u zbylých 9 webů bez konfigurátoru) Celkové ohodnocení použitelnosti jednotlivých scénářů a jeho shrnutí do přehledných tabulek umožňuje snadné porovnání s konkurenčními automobilkami. Zároveň je možno identifikovat hlavní slabiny a inspirovat se v tomto směru od automobilek, kde je daný prvek řešen lepším způsobem.

1.1.3 Kontaktní údaje, autorizovaný dealer a servisní místo Pouze pětina sledovaných webů je dobře použitelná v případě, že chce uživatel najít základní kontaktní údaje na automobilku a nejbližšího autorizovaného dealera či servisní místo. Naopak u třetiny webů analýza odhalila závažné nedostatky. V části, která se věnuje tomuto uživatelskému scénáři, nechybí uvedení konkrétních ukázek, kde by se měly nacházet odkazy na kontaktní údaje, seznam dealerů a servisních míst a upozornění, jaké označení odkazů je z pohledu uživatele dostatečně intuitivní. Nevhodné označení či umístění odkazu může výrazně snížit nalezitelnost těchto informací. Stejně tak jsou uvedeny hlavní faktory úspěchu pro vytvoření dobře použitelného kontaktního formuláře. Nechybí ani konkrétní ukázky správného i špatného řešení problémových míst včetně patřičného okomentování.

1.1.4 Konfigurátory automobilů Pokud má automobilka na webu dostupný konfigurátor vozidel, lze samotnou jeho dostupnost označit za konkurenční výhodu oproti automobilkám, na jejichž webech není konfigurátor dostupný. Konfigurátor představuje rozsáhlou aplikaci – pokud je podobně rozsáhlá aplikace technicky nevhodně zpracovaná, mnoho uživatelů nemusí být vůbec schopno ji jako celek použít. Dobrá použitelnost je proto v případě konfigurátorů hlavním prvkem, který ovlivňuje reálnou využitelnost této aplikace. Ve studii je porovnáno 11 konfigurátorů různých automobilek z pohledu 7 definovaných kritérií a je provedeno ohodnocení celkového řešení konfigurátorů jednotlivých automobilek. Každý konfigurátor je ohodnocen pro jednotlivá kritéria, jsou vyzdvihnuty hlavní přednosti a ukázány klíčové nedostatky konfigurátoru z pohledu daného kritéria. Pro snadné porovnání konfigurátorů konkurenčních automobilek jsou výsledky shrnuty do přehledné tabulky, ze které lze opět snadno vyčíst, které prvky řeší konkurenční konfigurátory lépe a naopak. Kromě shrnující tabulky je hodnocení konfigurátoru každé automobilky věnována samostatná část, v rámci které jsou okomentovány hlavní nedostatky a přednosti konfigurátoru dané automobilky, nechybí ani doplnění patřičnými komentovanými screenshoty. Celkově nejlépe zpracovaný konfigurátor má, v porovnání s ostatními, automobilka Škoda Auto, kde lze nalézt pouze dílčí nedostatky. Mezi další důležitá zjištění v tomto směru patří, že téměř polovina konfigurátorů vozidel obsahuje vážné nedostatky související buď s řešením navigačního mechanismu nebo celkovou přehledností konfigurátoru. Dostatečně detailní možnosti konfigurace nabízí uživatelům v rámci svého konfigurátoru méně než polovina automobilek, které konfigurátor využívají.


duben 2006


5

1.1.5 Dostupnost informací na webech bez konfigurátoru Automobilky, které na webu nemají dostupný konfigurátor vozidel, musí návštěvníkovi informace týkající se jednotlivých modelů poskytnout jiným způsobem. Proto v rámci studie byla porovnána přehlednost, množství a kvalita prezentovaných informací a další faktory týkající se nabízených modelů u 9 automobilek bez konfigurátoru. Výsledky jsou stejně jako v případě konfigurátoru shrnuty do přehledné tabulky pro snadné porovnání. Komentáře, screenshoty a konkrétní doporučení jsou v rámci studie opět dostupné pro všechny sledované weby. U většiny sledovaných webů uživatel informace o jednotlivých modelech automobilů najde snadno a rychle. Problémem je však dostatečná přehlednost prezentovaných informací. V některých případech je ne zcela srozumitelně řešena lokální navigace.

1.1.6 Informační architektura a navigace Transparentnost a srozumitelnost informační architektury webu a řešení navigačního mechanismu jsou klíčovými předpoklady pro dobrou použitelnost webu. Z tohoto důvodu je jejich řešení v případě jednotlivých webů automobilek věnován v rámci studie velký prostor. Proč je na webech některých automobilek celková informační architektura pro uživatele málo intuitivní? Které prvky by měla obsahovat lokální navigace? Jaké jsou možnosti pro snadnou orientaci uživatele ve struktuře webu? Na tyto a další otázky týkající se informační architektury obsah studie dokáže odpovědět. Zmiňované prvky jsou pro pohyb uživatele na webu klíčové, proto by jim měla být věnována patřičná pozornost. Především pak proto, že studie odhalila nedostatečnou přehlednost a intuitivnost celkové informační architektury u 60 % sledovaných webů. U všech 20 zkoumaných automobilek byly sledovány ty nejdůležitější prvky informační architektury webu. Kromě komentářů a konkrétních ukázek zaměřených odděleně na jednotlivé automobilky je znovu dostupná shrnující tabulka s dílčím hodnocením sledovaných prvků a celkovým ohodnocením.

1.1.7 Možnosti financování Obsahová stránka webů automobilek je ve studii především hodnocena na základě dostupnosti informací, které se týkají možnosti financování nákupu automobilu. Tyto informace představují vedle informací o modelech automobilky obsah návštěvníky často vyhledávaný. Nechybí základní přehled, které informace o možnostech financování by neměly na webu chybět. Ukázky konkrétních řešení včetně patřičných komentářů mohou být opět využity pro inspiraci. Dostupná je znovu i celková hodnotící tabulka. Z výše uvedených důvodů je zarážející, že na 5 z 20 analyzovaných webů informace o možnostech financování zcela chybí. Případně je pouze uveden odkaz na web některé finanční instituce, kde už chybí zřetelné provázání s danou automobilkou.

1.1.8 Prvky pro budování dlouhodobě dobrého vztahu Další obsahové prvky, které může automobilka využít pro budování dlouhodobě dobrého vztahu se zákazníky či fanoušky značky, jsou newsletter a magazín. Některé automobilky tyto prvky již reálně využívají. Právě na těchto příkladech jsou v rámci studie ukázány klíčové faktory pro úspěšné zavedení těchto prvků. Možnost přihlášení k newsletteru přímo na svém webu nabízelo pouze 6 automobilek. U některých však bylo přihlášení k odběru pro uživatele příliš složité. Stejně tak v některých případech nezíská návštěvník před případným přihlášení k odběru dostatek informací, které jsou pro jeho rozhodnutí důležité.


duben 2006


6

1.2 Viditelnost na internetu Vyhledávače Seznam a Google jsou nejčastěji používanými vyhledávači v ČR. Dobrá viditelnost webů automobilek právě v těchto vyhledávačích je klíčovým předpokladem vysoké návštěvnosti webu. V rámci studie jsou definovány hlavní skupiny klíčových slov, která jsou pro automobilky důležitá. Zároveň byla otestována nalezitelnost webů na tato klíčová slova. Zjištěné výsledky ukazují, že více než polovina automobilek má web nedostatečně optimalizovaný pro vyhledávače. Důsledkem toho je špatná viditelnost ve vyhledávačích. Weby automobilek jsou ve většině případů ve vyhledávačích dobře nalezitelné na brandové termíny, jako jsou především oficiální názvy a obvykle používaná označení jednotlivých automobilek. Špatnou optimalizaci některých webů pro vyhledávače naopak dokládá skutečnost, že více než polovina webů automobilek není dobře viditelná ve vyhledávačích v případě, kdy uživatelé vyhledávají název některého z modelů dané automobilky.

1.3 Další komunikační kanály a b ezbariérová přístupnost Poslední dvě kapitoly jsou ve studii věnovány provázání webu s ostatními komunikačními kanály a řešení webu z pohledu přístupnosti pro všechny uživatele bez rozdílu. U testování dalších komunikačních kanálů byla testována reakce automobilek na e-mailový dotaz a reakce na telefonní dotaz na oficiální infolinku. Výstupem této části studie je přehled prvků, které jsou v některých případech řešeny nevhodně a mohou mít negativní dopad na komunikaci mezi automobilkou a uživatelem. Součástí odpovědí automobilek na e-mailový dotaz byly v 5 případech přílohy o velikosti více než 2 MB. Uživatelé s pomalým připojením internetu nebo s nedostatečně kapacitní e-mailovou schránkou mohou mít s příjmem těchto e-mailů problémy. Čtyři automobilky vůbec na e-mailový dotaz nezareagovaly. Hodnocení bezbariérové přístupnosti webu se opírá o českou metodiku označenou jako „Pravidla tvorby přístupného webu“. Na konkrétních příkladech jsou ukázány hlavní prohřešky proti dostatečné přístupnosti webu, jsou vyjmenovány hlavní skupiny uživatelů, které mohou být danými nedostatky negativně zasaženy a nechybí ani naznačení možností odstranění těchto nedostatků. Přístupnost webů jednotlivých automobilek je opět přehledně shrnuta do hodnotící tabulky, která ukazuje, že na každém ze zkoumaných webů stále existuje prostor pro zlepšení přístupnosti. Nedostatečná přístupnost kromě zdravotně hendikepovaných uživatelů komplikuje používání webu i majitelům PDA či moderních mobilních telefonů.

1.4 Ho dno cení webů Následující tabulka celkově shrnuje kvalitu webů jednotlivých automobilek z pohledu zkoumaných faktorů úspěšnosti webu. Celkové hodnocení bylo zjištěno jako vážený průměr jednotlivých faktorů. Zvolené váhy shrnuje následující přehled: Použitelnost (váha 0,35) Obsah (váha 0,25) Internetový marketing (váha 0,20) Ostatní komunikační kanály (váha 0,10) Přístupnost (váha 0,10)


duben 2006


7

Automobilka Ford Audi Škoda Auto Peugeot Citroën Toyota Renault BMW Mitsubishi Mercedes-Benz Hyundai Fiat Volvo Volkswagen Chevrolet Mazda Seat Opel Nissan Honda

Použitelnost

Obsah

Internetový marketing

Ostatní komunikační kanály

Přístupnost

CELKEM 7,9 7,8 7,7 6,8 6,6 6,5 6,4 6,4 6,3 6,2 6,1 6,1 5,9 5,7 5,6 5,4 5,2 5,1 5,1 4,6

Tab. 1: Celkové hodnocení jednotlivých webů automobilek.


duben 2006


8

2 . Ú č e l a z a m ě ře n í s t u d i e Hlavním smyslem této studie je zpracovat kritické zhodnocení webů největších automobilek, které mají lokální zastoupení na českém trhu. Jako klíčová cílová skupina byly vybrány automobilky vyrábějící osobní automobily. Cílem je vzájemně porovnat jednotlivé weby, na konkrétních příkladech vyzvednout jejich přednosti, ukázat jejich nedostatky a naznačit možnosti jejich odstranění. Velký důraz je kladen na analýzu technického zpracování konfigurátorů automobilů, které jsou na některých webech dostupné. Na druhou stranu nejsou samozřejmě opomenuty ani weby, kde konfigurátor není. Ve výsledku tak je možné porovnat tyto dva základní typy webů, definovat hlavní přínosy konfigurátoru a vymezit kritické faktory úspěchu webu automobilek. Dalším důležitým výstupem je detailní porovnání konfigurátorů automobilů podle základních kritérií. Je tak možné identifikovat jejich hlavní slabiny a zároveň jednoduše porovnat s konfigurátory konkurenčních výrobců. Prakticky použitelným výsledkem studie je seznam konkrétních doporučených postupů (guidelines), které lze obecně aplikovat na weby automobilek a celkově tak zvýšit jejich kvalitu.

2.1 Důležitost webu Webové stránky představují důležitou součást marketingové komunikace každé firmy – stejně tak i výrobce automobilů. Hlavním důvodem je stále rostoucí počet uživatelů internetu (podle Českého statistického úřadu má zkušenosti s internetem 37 % občanů ČR starších 15 let). Na oficiálním webu automobilky mohou hledat informace jak přímo majitelé některého z modelů vozidel dané automobilky, tak i potenciální zájemci o koupi nového či ojetého vozu. Současné vlastníky vozidel dané automobilky mohou zajímat například informace týkající se servisu vozu, jeho možných rozšíření a další obdobné informace. Pro potenciální zájemce o koupi mohou být naopak zajímavé informace o možnostech financování, informace o dealerech dané značky či technické parametry vozidel. Internet je díky rychlosti a snadnosti přístupu k požadovaným informacím ze strany uživatelů velice vyhledávaným způsobem. Tomu by mělo odpovídat nejen množství, kvalita, úplnost a aktuálnost zveřejněných informací, ale také jejich dostupnost a nalezitelnost. Stejně tak zpracování webu jako celku by mělo přispívat k budování pozitivního povědomí o značce.

2.2 Zaměření studie V rámci studie jsou detailně analyzovány následující aspekty, které jsou nejdůležitějšími faktory pro vysokou kvalitu webu: Použitelnost – je bezesporu klíčovou vlastností webu. Pokud není návštěvník schopen najít požadovanou informaci, není schopen sestavit si vozidlo pomocí konfigurátoru nebo má problémy s nalezením nejbližšího servisního místa, svědčí to o problémech. V případě, že požadovaná informace na webu je, ale návštěvník ji nedokáže najít či interpretovat, jedná se o problém s použitelností webu. Použitelnosti je ve studii věnován největší prostor. Obsah webu – obsah je tím, proč uživatelé na web přicházejí. Návštěvníci očekávají, že na webu naleznou určitou informaci, že pro ně bude dostatečně srozumitelná, aktuální, úplná a hlavně správná. Pokud informace, kterou návštěvník na webu očekává, vůbec není, jedná se o problém týkající se obsahu webu. Internetový marketing – aby web mohl plnit stanovené cíle, musí ho nejprve lidé najít. Znamená to, že web musí být propagován na vhodných místech a správnými způsoby. V případě, že návštěvník na internetu hledá informace o novém modelu vozidla dané automobilky a nenalezne oficiální web výrobce, pak existují výrazné slabiny v oblasti internetového marketingu.


duben 2006


9

Provázanost webu s dalšími informačními kanály – jak již bylo zmíněno, web je důležitou součástí marketingové komunikace automobilky. Jednotlivé komunikační kanály však nesmí fungovat odděleně bez vzájemných vazeb, ale musí se navzájem doplňovat. V případě, že se návštěvník na billboardech nebo na infolince dozví něco jiného, než je uveřejněno na webu, pak jsou ve vzájemném provázání komunikačních a informačních kanálů vážné nedostatky. Přístupnost – špatná přístupnost webu neovlivňuje pouze handicapované uživatele webu, ale například také uživatele využívající pro přístup k internetu moderní komunikační zařízení, jako jsou mobilní telefony, PDA, notebooky atp. Tito uživatelé však mohou být z pohledu automobilky velmi zajímavým cílovým segmentem.

2.3 Časové zařazení studie Analýza webů byla zpracována v průběhu měsíců března a dubna 2006, proto mohou některé zjištěné skutečnosti pozbýt platnosti v případě, že by na některém ze sledovaných webů proběhl redesign či úprava obsahu webu.


duben 2006


10

3 . C h a ra k t e r i s t i k a s e g m e n t u a u t o m o b i l e k 3.1 Cíle webů výrob ců automobilů K hlavním cílům webů, které patří do tohoto segmentu, lze zařadit: zlepšování image a budování značky (branding) podpora prodeje vlastních automobilů budování dlouhodobě dobrého vztahu se stávajícími majiteli vozidel dané značky, příznivci značky a dalšími (corporate image) snižování nákladů na komunikaci Definovaným cílům by mělo odpovídat i celkové zpracování a kvalita webu. Cestou k dosažení uvedených cílů je především pro uživatele snadná a rychlá dostupnost kvalitních, aktuálních a přesných informací. To úzce souvisí s použitelností webu, kvalitou a srozumitelností obsahu, úrovní propagace a v neposlední řadě přístupností webu.

3.2 Přehled ho dno cených webů Detailní analýze byly podrobeny weby 20 vybraných výrobců osobních automobilů, kteří mají lokální zastoupení v ČR. Hlavními kritérii pro zařazení jednotlivých automobilek byly objem prodeje a dostupnost konfigurátoru na webu. Výsledkem je výběr webů ve dvou hlavních skupinách – 11 automobilek, na jejichž webu je dostupný konfigurátor a 9 automobilek bez konfigurátoru osobních vozidel. Vybranými firmami, na jejichž webu lze nalézt konfigurátor, jsou: Audi (http://www.audi.cz/) BMW (http://www.bmw.cz/) Fiat (http://www.fiat.cz/) Ford (http://www.ford.cz/) Hyundai (http://www.hyundaimotor.cz/) Mitsubishi (http://www.mitsubishi-motors.cz/) Peugeot (http://www.peugeot.cz/) Renault (http://www.renault.cz/) Seat (http://www.seat.cz/) Škoda Auto (http://www.skoda-auto.cz/) Volkswagen (http://www.volkswagen.cz/) Do druhé skupiny – tedy weby bez konfigurátoru – byly zařazeny následující automobilky: Citroën (http://www.citroen.cz/) Honda (http://www.honda.cz/) Chevrolet (http://www.chevroletcz.com/) Mazda (http://www.mazda.cz/) Mercedes-Benz (http://www.mercedes-benz.cz/) Nissan (http://www.nissan.cz/) Opel (http://www.opel.cz/) Toyota (http://www.toyota.cz/) Volvo (http://www.volvocars.cz/)


duben 2006


11

4 . Po u ž i t e l n o s t Použitelnost webu určuje, do jaké míry je uživatel schopen web ovládat, jak dobře se na webu orientuje a jaký je celkový uživatelský prožitek z používání webu. V případě, že má návštěvník problémy s nalezením kontaktních údajů na nejbližší servisní místo nebo sestavením vozidla prostřednictvím konfigurátoru, je to jasný indikátor problémů s použitelností webu. Použitelnost je u webů automobilek klíčovou vlastností. Vzhledem k tomu, že se většinou jedná o rozsáhlé weby obsahující různé typy informací, je bezpodmínečně nutné, aby byla dobře a s ohledem na uživatele navržena informační architektura webu. Musí existovat konzistentní a snadno pochopitelný navigační mechanismus. Vzhledem k tomu, že stále větší procento uživatelů využívá k prohlížení webu alternativní webové prohlížeče, roste i význam kompatibility stránek v těchto prohlížečích. Na webech automobilek by dále neměla chybět tisková verze každé stránky a datová velikost stránek by měla respektovat uživatele s pomalým připojením k internetu.

4.1 Použitelnost napříč web em U většiny zkoumaných webů se objevují chyby v použitelnosti, které se vzhledem ke své povaze opakují téměř na všech stránkách webu nebo negativně ovlivňují použitelnost webu jako celku. Hlavní nedostatky, které se na webech automobilek objevují a výrazně znesnadňují celkovou použitelnost webu, jsou: Nedostatečně odlišené odkazy od okolního textu Automaticky vyskakující okna Šířka okna nepřizpůsobená technickému vybavení uživatelů Nevhodné použití technologie Flash Nevhodná manipulace s uživatelským prostředím

4.1.1 Nedostatečné odlišení odkazů od okolního textu Odkazy jsou základním mechanismem, prostřednictvím kterého se uživatelé po webu mohou pohybovat. Z tohoto důvodu by uživatelé měli být schopni okamžitě rozeznat odkaz od okolního textu a identifikovat jeho smysl a cíl. Důvodem pro dostatečné odlišení odkazů je i samotný způsob prohlížení webu uživateli. Většina uživatelů text na webu nezačne ihned číst, ale nejprve celý text letmo prohlíží (skenuje) a hledá záchytné body, které jsou nějakým způsobem zvýrazněny oproti ostatnímu textu – záchytnými body s velkým významem pro uživatele jsou právě odkazy. Nedostatečné odlišení odkazů je mimo to také jedním z důvodů špatné přístupnosti webů. Přesto 80 % zkoumaných webů automobilek odkazy od okolního textu odlišuje nedostatečně. Uživatelé mají zažité, že podtržený a barevně odlišený text v rámci základního textu na webu je odkazem a mohou se jeho prostřednictvím přesunout na jiné místo webu. Odkazy by tedy měly splňovat následující předpoklady: Odkazy jsou od okolního textu odlišeny barvou a podtržením Žádné jiné texty než odkazy podtržené nejsou Správně odlišené odkazy byly nalezeny pouze na webech automobilek Ford, Hyundai, Toyota a Mitsubishi. Ostatní weby odkazy odlišují nedostatečně – v extrémních případech vůbec, jako je tomu například na webu automobilky Opel. Podtržení textu, který není odkazem, je možno objevit u automobilky Audi.


duben 2006


12

Obr. 1: Na webu automobilky Mitsubishi jsou odkazy zřetelně odlišeny od okolního textu – barvou i podtržením.

Obr. 2: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů na webu automobilky Opel – vlevo současné řešení, vpravo upravené řešení (odkazy jsou odlišeny barvou a podtržením). Text stránky je přehlednější a uživatel se v něm rychleji orientuje.

Obr. 3: Podtržený text, který neplní funkci odkazu, lze nalézt na webu automobilky Audi. To negativně působí na orientaci uživatele.


duben 2006


13

4.1.2 Automaticky vyskakující okna Na některých ze sledovaných webů byla použita automaticky vyskakující okna – především pro účely marketingových sdělení. Nejvíce preferovaným místem je logicky domovská stránka webu. Toto řešení v sobě skrývá hned několik problémů – jak pro uživatele, tak pro automobilku samotnou. Pokud se na celou problematiku podíváme z pohledu uživatele, pak je automaticky vyskakující okno rušivým a obtěžujícím prvkem, který negativně působí na pozornost uživatele a může způsobit problémy s orientací na webu. Z pohledu automobilky má informace umístěná v automaticky vyskakujícím okně výrazně nižší účinnost, než kdyby byla například umístěna přímo na domovské stránce. Důvodem je, že moderní webové prohlížeče, které v současnosti využívá většina uživatelů, automaticky vyskakovací okna blokují. Těmto uživatelům se tak často informace umístěná do vyskakujícího okna vůbec nezobrazí. Automaticky vyskakovací okna během testování využívaly na svých webech automobilky Renault, Mazda, Chevrolet a Toyota. V případě automobilky Toyota je problém navíc zdůrazněn použitím automaticky vyskakujícího okna na několika různých stránkách.

Obr. 4: Automaticky vyskakující okno na domovské stránce automobilky Renault.

4.1.3 Šířka okna nepřizpůsobená technickému vybavení uživatelů Jedním z největších prohřešků souvisejících s respektováním technického vybavení návštěvníků je předpoklad vyššího rozlišení monitoru, než je v dané době obvyklé. Horizontální posouvání obsahem webu je pro uživatele náročné a výrazně snižuje uživatelský prožitek z používání webu. Obvykle se tento problém dotýká uživatelů, kteří používají rozlišení 800x600 obrazových bodů. Ti jsou pak nuceni horizontálně posouvat obsahem webu, aby se dostali ke všem informacím. Podle posledního průzkumu statistického serveru Navrcholu z února 2006 používá toto rozlišení stále téměř 13 % uživatelů. Pokud jsou tímto způsobem skryty důležité informace či odkazy, uživatel je může snadno přehlédnout, nabýt pocitu, že na webu hledané informace nenajde, a odejít. Analýza odhalila, že celá čtvrtina sledovaných webů nerespektuje technické vybavení uživatele a předpokládá u uživatelů určitou velikost rozlišení obrazovky. Jedná se o weby automobilek Fiat, Mercedes-Benz, Chevrolet a Honda. V případě automobilky Audi je problém opačný – pro uživatele, který má nastavené příliš velké rozlišení, je globální navigace výrazně oddělena od zbytku webu.


duben 2006


14

Obr. 5: Šedivá část v pravé části webu automobilky Mercedes-Benz je uživatelům s rozlišením 800x600 obrazových bodů dostupná pouze po horizontálním posunutí obsahem webu. Je jim tak skryta podstatná část důležitého navigačního mechanismu – lokální navigace.

Obr. 6: Globální navigace (vpravo v červeném rámečku) na webu automobilky Audi je při vysokém rozlišení příliš odsunuta od zbytku webu.

4.1.4 Nevhodné použití technologie Flash Prvky k jejichž řešení je využita technologie Flash nejsou dostupné všem uživatelům – jsou dostupné pouze uživatelům, kteří mají ve svém prohlížeči nainstalovaný Flash plugin. Stejně tak nedokáží technologii Flash spolehlivě interpretovat vyhledávače, což může ve svém důsledku negativně ovlivnit pozice ve výsledcích vyhledávání. Z výše uvedených důvodů je velkou chybou použití technologie Flash pro navigaci. Tímto nevhodným způsobem je řešena navigace na webech automobilek Opel a Nissan.


duben 2006


15

Obr. 7: Domovská stránka webu automobilky Opel v případě, že prohlížeč uživatele nepodporuje technologii Flash.

Dalším příkladem nevhodného použití technologie Flash je intro, které se přehraje všem uživatelům při vstupu na web automobilky Nissan. Samotné jeho použití je z pohledu uživatele rušivým prvkem – celé přehrání trvá 9 sekund! I přes skutečnost, že intro lze uzavřít kliknutím na něj, je možnost přeskočení intra řešena nevhodně. Uživatelé neočekávají, že reklamu lze uzavřít kliknutím na ni – spíše by v tomto případě očekávali přesměrování jinam než na původně požadovanou stránku. Řešením by bylo doplnit standardní symbol křížku společně s textem „zavřít“ či „přeskočit intro“. Flash intro je využito i na webu automobilky Honda. Zde je uživateli nabídnuta možnost intro přeskočit, stále však zůstává prvkem, který uživatele zbytečně zdržuje a působí rušivě na jeho pozornost.

Obr. 8: Intro založené na technologii Flash, které se zobrazí návštěvníkům směřujícím na domovskou stránku webu automobilky Nissan. Chybí zde možnost zavřít či přeskočit celé intro. Zavření prostřednictvím kliknutí na intro není z pohledu uživatele intuitivní.


duben 2006


16

4.1.5 Nevhodná manipulace s uživatelským prostředím Vlastní grafická úprava posuvníků je příkladem nevhodné manipulace s uživatelským prostředím. Uživatelé očekávají, že některé prvky budou mít standardní vzhled, budou umístěny na standardním místě a standardní bude i jejich chování. Velkým problémem je, pokud se porušení tohoto pravidla týká prvků, které uživatelé běžně používají k ovládání webu – tedy například posuvníků. Nestandardní úpravu posuvníků lze nalézt na webu automobilky Honda.

Obr. 9: Nestandardní úprava posuvníků na webu automobilky Honda může uživatelům způsobovat problémy s ovládáním webu. Posuvníky jsou součástí uživatelského rozhraní prohlížeče, proto by s nimi webové stránky neměly manipulovat.

4.2 Uživatelské scénáře Jednou z metod určení míry použitelnosti webu je vytvoření uživatelských scénářů. Prvním krokem je definování typických cílů, kterých chce vybraná cílová skupina uživatelů na webu dosahovat. Následuje důkladná analýza cest k dosažení těchto cílů a nalezení problematických míst z pohledu uživatele.

4.2.1 Testované scénáře Byly vybrány 3 typické scénáře, se kterými se denně na webech automobilek mohou potýkat tisíce návštěvníků. (1) Nalezení kontaktních informací, nejbližšího autorizovaného dealera a servisního místa. (2) Sestavení automobilu pomocí konfigurátoru (na webech s konfigurátorem). (3) Zjištění informací o technických parametrech vozidel, vybavení a ceně (na webech, které neobsahují konfigurátor).

4.2.2 Celkové zhodnocení 4.2.2.1 Nalezitelnost kontaktních údajů, autorizovaných dealerů a servisů Pouze u 4 z 20 sledovaných webů automobilek nalezne uživatel bez výraznějších problémů základní kontaktní údaje, nejbližšího autorizovaného dealera a servisní místo. Jedná se o weby automobilek Fiat, Audi, Opel a Nissan. Naopak u 7 automobilek (Škoda Auto, Renault, BMW, Toyota, Chevrolet, Honda a Volvo) analýza odhalila hrubé chyby z pohledu použitelnosti.


duben 2006


17

Většina automobilek má na svém webu viditelně umístěný odkaz na stránku, kde může uživatel vyhledávat autorizované dealery – konkrétně se jednalo o 3/4 sledovaných webů. Co se týče nalezení autorizovaného servisu, tam již situace není tak dobrá. Polovina automobilek buď přímý odkaz na autorizované servisy vůbec nemá, nebo ho má umístěn na nedostatečně viditelném místě. Případně je u odkazu použit pro uživatele málo intuitivní text. Za nejčastěji se objevující nedostatky z pohledu scénáře č. 1 lze označit: Nestandardní či neintuitivní označení odkazu na kontaktní údaje v rámci globální navigace (použití jiného textu než „Kontakt“ umístěného přímo v globální navigaci není dostatečně intuitivní řešení) Obtížně nalezitelné informace o autorizovaných servisních místech Uvedení neúplných kontaktních údajů Využívání obtížně použitelných kontaktních formulářů Automobilka Audi BMW Citroën Fiat Ford Honda Hyundai Chevrolet Mazda Mercedes-Benz Mitsubishi Nissan Opel Peugeot Renault Seat Škoda Auto Toyota Volkswagen Volvo

Scénář 1 8 5 7 9 7 5 6 3 7 6 6 8 8 7 5 7 5 5 6 5

Legenda bez výraznějších problémů s použitelností nedostatky z pohledu použitelnosti hrubé chyby z pohledu použitelnosti

Tab. 2: Bodové ohodnocení webů jednotlivých automobilek z pohledu scénáře č. 1. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší použitelnost).

4.2.2.2 Porovnání konfigurátorů vozidel Pro hodnocení konfigurátorů vozidel bylo vybráno 7 nejdůležitějších kritérií. Důležitost každého kritéria byla ohodnocena pomocí váhy. Konfigurátor každé automobilky byl ohodnocen z pohledu jednotlivých kritérií. Výsledné ohodnocení konfigurátoru dané automobilky bylo vypočítáno jako vážený průměr hodnocení jednotlivých kritérií. Vybraná kritéria, jejich vysvětlení a váha jsou shrnuty v následujícím přehledu: Provázání konfigurátoru s webem (váha 0,15) – v rámci tohoto kritéria byla především hodnocena nalezitelnost konfigurátoru. Důraz byl kladen na umístění odkazu v rámci globální navigace webu a zároveň na stránky obsahující informace o konkrétních modelech. Navigační mechanismus (váha 0,20) – intuitivnost navigace a celková ovladatelnost konfigurátoru byly hlavními prvky hodnoceny z pohledu tohoto kritéria. Uživatel musí být schopen postupně projít všemi kroky potřebnými k výslednému sestavení vozidla. Důležitým faktorem byla schopnost navigačního mechanismu vést uživatele celým průběhem konfigurace. Přehlednost (váha 0,20) – celková přehlednost a srozumitelnost sdělovaných informací a možností konfigurace jsou dalšími důležitými faktory pro celkové hodnocení konfigurátoru. Doplnění grafickými prvky (váha 0,15) – dostupnost vhodných a kvalitních fotografií u jednotlivých možností konfigurace významně pomáhá uživateli získat přesnou představu o výsledné podobě konfigurovaného vozidla. Z tohoto důvodu bylo do hodnocení zahrnuto i toto kritérium.


duben 2006


18

Možnosti konfigurace vozidla (váha 0,20) – reálnou využitelnost konfigurátoru výraznou měrou ovlivňuje, do jaké míry detailu lze vozidlo konfigurovat. V tomto směru je důležitým prvkem i spolehlivé ověřování kompatibility uživatelem zvolených komponent a doplňků. Možnosti uchování sestavy (váha 0,05) – tisková verze výsledné konfigurace a možnost odeslat výslednou konfiguraci e-mailem by měly být nedílnou součástí každého konfigurátoru. Dostupnost kontextových informací (váha 0,05) – prvkem, který mnozí uživatelé ocení, je dostupnost dalších souvisejících informací či nástrojů. Příkladem může být leasingová kalkulačka pro výpočet měsíčních splátek pro sestavený vůz či další konkrétní informace týkající se možnosti financování. Detailní analýza konfigurátorů je pro jednotlivé weby dostupná dále v rámci této části studie – v oddílu, který se podrobně věnuje scénáři č. 2. Nyní se podívejme pouze na celkové zhodnocení. Jednoznačně nejlépe zpracovaný konfigurátor v porovnání s ostatními hodnocenými automobilkami má automobilka Škoda Auto. U konfigurátoru této automobilky byly objeveny pouze dílčí nedostatky, které samy o sobě nemohou výraznějším způsobem negativně ovlivnit celkově výborné zpracování konfigurátoru. Velmi dobře je zpracován i konfigurátor automobilky Fiat. U téměř poloviny analyzovaných konfigurátorů byly nalezeny vážné nedostatky související buď s řešením navigačního mechanismu nebo celkovou přehledností konfigurátoru. Zpracování navigačního mechanismu a malá celková přehlednost jsou také hlavními faktory pro negativní hodnocení konfigurátorů automobilek Peugeot a BMW. Dostatečně detailní možnosti konfigurace vozidla nabízí uživatelům méně než polovina konfigurátorů. V případě ostatních konfigurátorů může uživatel provést pouze základní konfiguraci, která obvykle zahrnuje výběr modelu, typu motoru, barvy interiéru a barvy exteriéru. Kontextové informace jsou v rámci konfigurátoru dostupné pouze v případě automobilek Škoda Auto a Renault. V obou případech se jedná o informace týkající se možnosti financování, které jsou doplněné nástrojem pro výpočet leasingových splátek. Provázání Doplnění Možnosti Možnosti konfigurátoru Navigační grafickými konfigurace uchování Automobilka s webem mechanismus Přehlednost prvky vozidla sestavy Škoda Auto Fiat Renault Audi Ford Mitsubishi Seat Volkswagen Hyundai Peugeot BMW

Dostupnost kontextových informací

CELKEM 9,5 8,4 7,7 7,6 6,6 6,4 6,1 6,0 6,0 5,2 4,5

Tab. 3: Celkové hodnocení konfigurátorů jednotlivých automobilek z pohledu definovaných kritérií. Maximální možný počet bodů získaných v celkovém hodnocení je 10, minimální pak 0.


duben 2006


19

4.2.2.3 Množství a dostupnost informací na webech bez konfigurátoru Na webech bez konfigurátoru vozidel musí návštěvník získat informace o jednotlivých modelech jiným způsobem. Z tohoto důvodu byla u zbylých 9 automobilek provedena detailní analýza kvality a dostupnosti informací o modelech dané automobilky. Hodnocení bylo provedeno stejným způsobem jako v případě automobilek, na jejichž webu je konfigurátor dostupný. Zvolenými kritérii v tomto případě byly: Nalezitelnost informací (váha 0,20) – v tomto ohledu byla především hodnocena globální navigace a její řešení z pohledu návštěvníků, kteří chtějí získat konkrétnější informace o některém z modelů. Množství dostupných informací (váha 0,30) – stejně jako v případě konfigurátoru je důležitým kritériem kvalita obsahu, jeho úplnost a dostupnost. U jednotlivých vozidel by měly být dostupné především informace technického charakteru, informace o výbavě vozidel a v neposlední řadě by měl být také dostupný srozumitelný ceník. Přehlednost (váha 0,30) – celková přehlednost sdělovaných informací výrazně ovlivňuje schopnost návštěvníka najít požadovanou informaci. To je hlavním důvodem pro zařazení tohoto kritéria a přiřazení jemu odpovídající váhy. Řešení lokální navigace (váha 0,20) – o jednotlivých modelech by mělo být na webu dostupné široké množství informací různého charakteru. Tomu by měl odpovídat i srozumitelný a intuitivně ovladatelný navigační mechanismus. Detailní analýza je opět pro jednotlivé automobilky dostupná dále v rámci této části studie – v oddílu, který se podrobně věnuje scénáři č. 3. Pokud se tedy zaměříme pouze na automobilky, na jejichž webu není dostupný konfigurátor, pak lze z pohledu dostupnosti, přehlednosti a kvality informací o jednotlivých modelech nejlépe hodnotit automobilky Opel a Chevrolet. Největší nedostatky byly naopak odhaleny v případě automobilek Honda a Toyota. Velice pozitivně je možno hodnotit skutečnost, že kromě automobilek Mazda a Toyota uživatel informace o jednotlivých modelech najde snadno, rychle a intuitivně. Naopak nejvýraznější problémy se znovu týkají malé přehlednosti prezentovaných informací, případně ne zcela srozumitelnému řešení lokální navigace v rámci informací o daném modelu. Zde analýza odhalila vážné nedostatky v případě 6 z 9 zkoumaných webů.

Automobilka Opel Chevrolet Volvo Nissan Mazda Citroën Mercedes-Benz Honda Toyota

Nalezitelnost informací

Množství dostupných informací

Přehlednost

Řešení lokální navigace

CELKEM 8,5 8,2 7,4 7,1 7,1 6,7 5,5 5,1 4,9

Tab. 4: Celkové hodnocení webů bez konfigurátoru z pohledu dostupnosti, přehlednosti a kvality informací o jednotlivých modelech. Maximální možný počet bodů získaných v celkovém hodnocení je 10, minimální pak 0.

Nyní se postupně zaměříme na weby všech automobilek z pohledu jednotlivých scénářů. Na konkrétních ukázkách budou předvedeny překážky znemožňující dobrou použitelnost. Nebudou chybět ukázky správných řešení v rámci jednotlivých scénářů. Výchozím bodem pro realizaci scénářů vždy byla domovská stránka webu.


duben 2006


20

4.2.3 Scénář č. 1 – nalezení kontaktních údajů, nejbližšího autorizovaného dealera a servisního místa 4.2.3.1 Audi Odkaz „Kontakt“ je pro uživatele intuitivně dostupný v rámci globální navigace. Existence dvou odkazů tohoto typu může být pro uživatele částečně matoucí. Pokud se zaměříme na samotnou stránku „Kontakt“, pak lze z pohledu použitelnosti vytknout chybějící faxové číslo a poštovní adresu.

Obr. 10: Uvedené kontaktní údaje na automobilku Audi nejsou z pohledu uživatele dostatečné. Zcela chybí uvedení poštovní adresy či faxového čísla.

Dostupný na webu je i kontaktní formulář pro zaslání dotazu prostřednictvím e-mailu. Největšími nedostatky z pohledu použitelnosti v tomto případě je vyžadování velkého množství osobních údajů – konkrétně se jedná o povinnost uživatele uvést kontaktní adresu. Dalším nedostatkem je nestandardní grafická úprava tlačítka „Odeslat“. Důsledkem toho mohou být problémy s odesláním formuláře. Použitelnost formuláře dále negativně ovlivňuje málo návodné řešení chybových hlášek – jako příklad lze uvést chybovou hlášku „Prosím, zadejte pohlaví“ – žádné políčko pro zadání pohlaví ve formuláři neexistuje – je zde pouze „Oslovení“.

Obr. 11: Z pohledu uživatele jsou největšími nedostatky kontaktního formuláře na webu automobilky Audi nestandardní grafická úprava tlačítka „Odeslat“ a použití nedostatečně návodných chybových hlášek. Chybová hláška „Prosím, zadejte pohlaví“ požaduje vyplnění neexistujícího pole – dostupné je pouze „Oslovení“.


duben 2006


21

Intuitivně se uživatel dostane na stránky s přehledem prodejců a servisů – odkazy jsou umístěny přímo v rámci globální navigace. Zcela zbytečně je ovládání webu ztíženo tím, že po kliknutí na tyto odkazy v rámci globální navigace není uživatel přímo přesunut na patřičnou stránku, ale je mu zobrazeno okénko s popisem odkazu. Uživatel tak musí kliknout dvakrát na odkaz se stejným významem. Označení „Prodejci“ a „Servisy“ je samovysvětlující a není potřeba žádného dodatečného vysvětlení.

Obr. 12: Zbytečnou komplikací z pohledu uživatele je zobrazení vysvětlujícího popisku po kliknutí na odkaz „Servisy“ či „Prodejci“ namísto okamžitého přesunutí uživatele na patřičnou stránku. Označení odkazů je jasné a samovysvětlující.

Vlastní vyhledání prodejce či servisního místa je řešeno kombinací klikací mapky ČR a rozbalovacího seznamu s názvy jednotlivých krajů. K lepší použitelnosti by přispělo doplnění tlačítka pro potvrzení výběru kraje a odlišení zvoleného kraje na mapě od ostatních.

4.2.3.2 BMW Umístění odkazu „Kontakt“ pouze do patičky stránek není vzhledem k důležitosti odkazu dostatečným řešením. Jeho nalezitelnost by výrazně vzrostla umístěním odkazu i do horní části globální navigace. Velice matoucí může být pro uživatele skutečnost, že je po následování odkazu „Kontakt“ přesunut na stránku „Dealerská síť“ a uvedené kontaktní údaje patří jednomu z vybraných dealerů. Na oficiálním webu lokálního zastoupení automobilky očekává uživatel na stránce „Kontakt“ kontaktní údaje přímo na lokální zastoupení – nikoli na dealery. Bez ohledu na skutečnost, zda tento dealer představuje lokální zastoupení značky v ČR či nikoli.

Obr. 13: Stránka „Dealerská síť“ se uživatelům zobrazí po kliknutí na odkaz „Kontakt“. To může být pro uživatele velice matoucí.

V případě, že uživatel hledá prodejce automobilky BMW, bude na webu intuitivně následovat odkaz „Dealerská síť“ v rámci sekce „Služby“ v globální navigaci. Následně se dostane na stejnou stránku jako po kliknutí na odkaz „Kontakt“, kde nalezne přehled autorizovaných dealerů a servisních míst. Řazení podle názvu má pro uživatele velmi malý přínos, neboť v drtivé většině případů uživatel hledá nejbližší servisní místo či prodejce. K získání adresy tak potřebuje postupně zobrazit detail všech dealerů a servisů. Možným řešením by například bylo doplnění města k názvu prodejce či servisu v seznamu.


duben 2006


22

Návštěvník hledající servisní místa bude intuitivně následovat odkaz „Servisní informace“ v rámci sekce „Služby“ v globální navigaci. Touto cestou se ovšem na přehled servisních míst nedostane. Servisy jsou stejně jako prodejci dostupné prostřednictvím odkazu „Dealerská síť“ – tento odkaz však pro uživatele, který se zajímá pouze o servisy, není zajímavý a bude ho patrně ignorovat.

4.2.3.3 Citroën Odkaz „Kontakt“ je součástí globální navigace webu a je umístěn v patičce každé stránky. Umístění v horní části webu by více odpovídalo důležitosti tohoto odkazu. Zároveň je z pohledu uživatele obvykle očekávané umístění na konci daného bloku s navigací. Po obsahové stránce je stránka „Kontakt“ kompletní. Možností je ještě doplnění přímého odkazu na seznam prodejců a servisních míst. Součástí globální navigace je i odkaz „Prodejní síť“, který představuje pro uživatele dostatečně intuitivní cestu k nalezení informací o autorizovaných dealerech značky. Uživatel má buď možnost využít interaktivní mapy nebo filtrovat dealery prostřednictvím formuláře. Uživateli může způsobovat problémy s ovládáním také malá velikost jednotlivých bodů na mapě. Výpis dealerů prostřednictvím formuláře je pro uživatele snadno pochopitelným a dobře ovladatelným řešením. Dostatečně přehledný je i seznam vybraných dealerů. Z pohledu použitelnosti lze za nedostatek označit otevření detailních informací o prodejci do nového okna bez předchozího varování uživatele. Výsledkem mohou být problémy s orientací uživatele a ovládáním webu.

Obr. 14: Přehledný a intuitivně ovladatelný formulář pro filtrování prodejců automobilky Citroën. Dostatečně přehledný je z pohledu uživatele i přehled vybraných prodejců.

Přehled servisních míst budou uživatelé očekávat v rámci rozbalovacího menu „Servis a služby“ pod odkazem „Servisní služby“. Na stránce se však, mimo obecných informací, nachází pouze odkaz na interaktivní mapu dealerů, kde lze nalézt i servisní místa. Označení odkazu může uživatele zmást, neboť je v tomto okamžiku zajímá přehled servisních míst – nikoli dealerů.

4.2.3.4 Fiat V případě webu automobilky Fiat je nutno vyzdvihnout velice přehledně zpracovanou navigaci z pohledu tohoto scénáře. Odkazy „Kontakty“, „Prodejci“ i „Servisní místa“ jsou přímo součástí globální navigace a uživatel může rychle, snadno a intuitivně nalézt všechny stránky, které tento scénář vyžaduje. V případě odkazu „Kontakty“ by bylo vhodnější umístění až na konci daného bloku s navigací. po obsahové stránce nelze sekci „Kontakty“ nic vytknout. Nechybí ani přímý odkaz pro vyhledávání prodejců.


duben 2006


23

Obr. 15: Navigace na webu automobilky Fiat je z pohledu scénáře č. 1 řešena velice vhodným způsobem. Odkazy na kontaktní údaje, prodejce i servisní místa jsou snadno a intuitivně dostupné přímo z globální navigace.

Úplná závislost na technologii Flash je nejvýraznějším nedostatkem z pohledu použitelnosti v případě, že chce uživatel vyhledat prodejce či servisní místo. Pokud prohlížeč uživatele Flash podporuje, je nalezení prodejce či servisního místa snadnou záležitostí díky dostatečně intuitivnímu ovládání. Potržení slov, které neplní funkci odkazů při výpisu konkrétních servisních míst či prodejců, může uživatele zmást a působit problémy s pohybem po webu.

4.2.3.5 Ford Kontaktní údaje nalezne návštěvník prostřednictvím odkazu „Kontakty“, který je součástí globální navigace. Umístění odkazu uprostřed daného bloku s navigací představuje stejné problémy s použitelností jako v případě automobilky Volkswagen. Odkaz tohoto typu uživatelé obvykle hledají na konci daného navigačního bloku. Stránka „Kontakty“ z hlediska obsahu nepostrádá žádné důležité informace a je pro uživatele dostatečně přehledná. Vhodné by dále bylo ze stránky kontakt přímo odkázat na seznam prodejců a servisních míst.

Obr. 16: Stránka „Kontakty“ na webu automobilky Ford je přehledná a nechybí na ní žádná důležitá informace.


duben 2006


24

Na seznam autorizovaných prodejců automobilky se uživatel může intuitivně dostat přes rozbalovací menu „Nabídka vozů“ v rámci globální navigace – odkaz „Mapa partnerů“. Na následující stránce je pro uživatele matoucí obrázek mapky ČR, který mohou někteří uživatelé považovat za klikací. Dostatečně intuitivní cesta vede uživatele i na stránku s informacemi o servisních místech automobilky Volkswagen – odkaz „FordService“ v rámci rozbalovacího menu „Financování a servis“. Vyhledání konkrétního prodejce či servisu je řešeno obdobným způsobem – prostřednictvím klikací mapy ČR. Z pohledu použitelnosti obsahuje technické provedení nedostatky v podobě nemožnosti návratu zpět na mapu po výběru některého města. Příčinou je chybějící navigace, což je navíc zdůrazněno skrytím ovládacího panelu prohlížeče. Z pohledu uživatele představuje další problém skutečnost, že se po následování odkazu na stránce „FordService“ na mapě zobrazí prodejci – nikoli opravny. Při přehlédnutí tohoto nastavení může uživatel získané informace interpretovat chybně.

Obr. 17: Seznam dealerů automobilky Ford, který se zobrazí po výběru některého z měst na mapě. Uživatel se z této stránky ovšem nemá možnost dostat zpět na mapu – příčinou je chybějící navigace a skrytý ovládací panel prohlížeče.

4.2.3.6 Honda Umístění kontaktních údajů pod odkaz „Napište nám“ není z pohledu použitelnosti webu ideálním řešením. Uživatelé kontaktní údaje očekávají pod odkazem označeným „Kontakt“ nebo „Kontakty“ a ten také v navigaci hledají v případě, že chtějí najít kontaktní údaje. Na stránce „Napište nám“ jsou uvedeny všechny základní kontaktní informace. Mimo to je dostupný kontaktní formulář, který z pohledu použitelnosti vykazuje výrazné nedostatky. Umístění nevýrazných chybových hlášek pod formulář může způsobit jejich přehlédnutí a tím problémy s úspěšným odesláním formuláře. Označení povinných polí ve formuláři také není dostatečně intuitivní, neboť jako povinné není označeno pole „Váš komentář“, přestože ve skutečnosti je vyplnění tohoto pole vyžadováno. Vyžadovat zadání obce představuje z pohledu uživatele nadbytečný osobní údaj.

Obr. 18: Kontaktní formulář na webu automobilky Honda obsahuje z pohledu použitelnosti výrazné nedostatky. Chybové hlášky při nesprávném vyplnění jsou umístěny ve spodní části formuláře (na obrázku označené červeným rámečkem). Toto umístění není vhodné, protože pak mohou být ze strany uživatelů snadno přehlédnuty. Problémem je i ne zcela intuitivní označení povinných polí – textové pole „Váš komentář“ jako povinné označené není, přesto je jeho vyplnění požadováno. Jako nadbytečný povinně zadávaný osobní údaj lze považovat „Obec“.


duben 2006


25

Prostřednictvím odkazu „Dealeři“ umístěného v rámci globální navigace se uživatel intuitivně dostane na stránku, kde lze vyhledat autorizovaného prodejce. S použitím klikací mapky ČR v kombinaci s textovými odkazy na jednotlivé kraje nebude mít uživatel problém a lze toto řešení označit za velice dobré. Dostatečně přehledný je i výpis nalezených prodejců a možnost získání detailních informací o jednotlivých prodejcích.

Obr. 19: Z pohledu uživatele je vyhledávání dealerů automobilky Honda řešeno velmi dobrým způsobem – kombinací klikací mapky ČR a seznamem odkazů na jednotlivé kraje v textové podobě.

Přehled servisních míst nelze prostřednictvím webu vůbec získat, což lze považovat za vážný nedostatek z pohledu obsahu webu.

4.2.3.7 Hyundai Na stránku „Kontakt“ vedou z domovské stránky webu dva odkazy – oba jsou součástí globální navigace. První je součástí rozbalovacího menu „Naše společnost“, druhý pak je umístěn v patičce webu. Vzhledem k důležitosti tohoto odkazu by bylo z pohledu použitelnosti tohoto scénáře vhodnější přesunout odkaz z patičky do horní části webu. Vlastní řešení stránky s kontaktními údaji je jednoduché, přehledné a nechybí žádné důležité údaje. Doplněn by navíc mohl být přímý odkaz na seznam prodejců. Na přehled prodejních míst se může uživatel intuitivně dostat prostřednictvím odkazu „Prodejní místa“ v rozbalovacím menu „Hyundai prodejci“. Konkrétní nalezení prodejce je řešeno opět pomocí klikací mapky ČR. Ovládání je relativně přehledné, snadné a intuitivní. Stejně tak je velice přehledný seznam nalezených prodejců. Vhodné by bylo dále barevně odlišit aktivní kraj od ostatních. Nutno ocenit i přítomnost informace o otevírací době jednotlivých prodejců. Celkovou velmi dobrou použitelnost celého řešení negativně ovlivňuje úplná závislost na technologii Flash. Uživatelé, kteří nemají ve svém prohlížeči nainstalovaný Flash plugin, se k informacím o prodejcích nedostanou. Řešením by bylo například doplnění textových odkazů na jednotlivé kraje.

Obr. 20: Přehled prodejců na webu automobilky Hyundai – vlevo velice přehledné a dobře ovladatelné řešení, které ovšem vyžaduje podporu technologie Flash v prohlížeči uživatele. Vpravo ukázka z prohlížeče bez podpory technologie Flash – uživatel se v tomto případě k informacím nemůže žádným způsobem dostat.


duben 2006


26

Velkým nedostatkem je neexistence odkazu na přehled servisů v rámci globální navigace. Servisní místa může návštěvník dohledat pouze prostřednictvím seznamu prodejců, což ovšem není ze strany návštěvníka očekávané umístění.

4.2.3.8 Chevrolet Absenci stránky s kontaktními údaji lze považovat za hrubou chybu týkající se použitelnosti webu. Podobný typ informací by měl být součástí jakéhokoli firemního webu. Přehled prodejců návštěvník intuitivně najde prostřednictvím odkazu „Dealeri“, který je součástí globální navigace. Pravopisná chyba – tedy zapomenutí háčku na písmenem „r“ ve slově „dealeři“ – by se na podobných místech rozhodně vyskytnout neměla. Stejná chyba se opakuje i v hlavním nadpisu stránky s přehledem dealerů.

Obr. 21: Podobná pravopisná chyba jako ve slově „dealeři“ (zapomenutí háčku nad písmenem „r“) by se v nadpisech a dalších důležitých textech rozhodně neměla vyskytnout.

Vlastní vyhledání prodejce netrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími nedostatky. Kombinace klikací mapy ČR a formuláře je vhodně zvolena a s použitím by neměli uživatelé mít žádné potíže.

Obr. 22: Kombinace klikací mapky ČR a rozbalovacího seznamu jednotlivých krajů pro vyhledávání dealerů automobilky Chevrolet je z pohledu uživatele intuitivně pochopitelné a snadno ovladatelné řešení.

Stejně jako odkaz „Kontakt“ chybí v rámci navigace i odkaz na servisní místa. Pokud návštěvník použije vyhledávání prodejců, dozví se u jednotlivých prodejců i informaci, zda poskytují i servis. Tímto způsobem ovšem nebude postupovat návštěvník, jehož cílem je najít nejbližší servisní místo. Řešením by bylo doplnění odkazu „Servisní místa“ do globální navigace a vytvoření sekce pro vyhledávání servisních míst obdobným způsobem, jako je řešeno vyhledávání dealerů.

4.2.3.9 Mazda Kontaktní údaje může návštěvník zjistit následováním odkazu „Kontaktujte nás“, který je součástí globální navigace. Tato cesta je z pohledu uživatele jasná a dostatečně intuitivní. Na stránce s kontaktními údaji jsou základní informace uvedeny. Kromě těchto informací by bylo dále vhodné doplnit přímý odkaz na přehled autorizovaných prodejců a opraven.


duben 2006


27

Položka „Opravci a prodejci“ v globální navigaci je předpokladem pro snadné a rychlé nalezení tohoto druhu informací. Vlastní vyhledávání je zbytečně rozděleno na vyhledávání pomocí interaktivní mapy, vyhledávání podle názvu města a zobrazení seznamu všech prodejců a servisů. Všechny tyto možnosti lze spojit v rámci jediného vyhledávacího mechanismu. Vyhledávání podle klikací mapky ČR lze z pohledu použitelnosti vytknout úplnou závislost na podpoře technologie Flash v prohlížeči uživatele. Po výběru některého z krajů se zobrazí pouze seznam příslušných prodejců či servisů bez jakékoli informace o vybraném kraji a možnosti návratu zpět na mapku a výběru jiného kraje. Ovládání je tak pro uživatele příliš složité. Ocenit je potřeba existenci detailu každého prodejce či servisu, kde ve většině případů je možné najít i místopisnou fotografii.

Obr. 23: Seznam prodejců a servisů automobilky Mazda, který se zobrazí po výběru některého z krajů na klikací mapce ČR. V rámci této stránky chybí jakákoli informace o vybraném kraji a snadná možnost návratu zpět na mapku.

Vzhledem k relativně nízkému počtu měst, ve kterých se nachází servisy či prodejci automobilky, je použití textového pole pro vyhledání prodejce či servisu podle města spíše kontraproduktivní. Výsledkem hledání může ve velkém množství případů být nulový počet nalezených míst. Dostatečným řešením by v tomto případě bylo použití rozbalovacího seznamu s abecedně seřazenými názvy měst, ve kterých je nějaký servis či prodejce dostupný.

4.2.3.10 Mercedes-Benz Na webu této automobilky je odkaz na kontaktní údaje umístěn ve všech třech blocích s globální navigací – v horním horizontálním bloku, v levém sloupci i v patičce webu. Umístění odkazu uprostřed těchto bloků s globální navigací (s výjimkou patičky) není z pohledu uživatele očekávaným místem. Vhodnější by bylo přesunutí na konec bloku s navigací. Na stránce „Kontakt“ jsou všechny základní informace uvedeny, dostupný je i kontaktní formulář a nechybí ani přímý odkaz na prodejce. Technické zpracování kontaktního formuláře obsahuje jeden výrazný nedostatek z pohledu uživatele. Po odeslání formuláře je uživateli okamžitě znovu zobrazen prázdný kontaktní formulář. Zcela zde chybí stránka, která by uživateli potvrdila úspěšné odeslání formuláře. Tento způsob řešení může vyvolat pochybnosti, zda byl formulář skutečně odeslán, či zda nedošlo k nějaké chybě. Vhodné by bylo ještě doplnit do formuláře větu typu „takto označená pole musí být vyplněna“. Použití pouze hvězdičkové notace stále nelze považovat za konvenci. Přehled autorizovaných prodejců je pro uživatele snadno a intuitivně dostupný prostřednictvím odkazu „Prodejní síť“, který je opět vícekrát umístěn v globální navigaci. Grafické zpracování stránky a rozmístění jednotlivých prvků je příčinnou velice špatné přehlednosti stránky. Výrazným problémem je například velká vzdálenost mezi údaji a jejich popisky. Pro návštěvníka je pak velmi obtížné vizuálně obě informace spojit. Nevhodné je i umístění jednoho z typů lokální navigace (seznam měst) uprostřed stránky.


duben 2006


28

Obr. 24: Stránka s přehledem prodejců na webu automobilky Mercedes-Benz je díky nevhodnému grafickému rozložení jednotlivých prvků pro uživatele nepřehledná. Údaje jsou příliš vzdáleny od svých popisků a uživatel je může jen obtížně vizuálně spojit.

Na přehled autorizovaných servisů se uživatel také dostane dostatečně intuitivní cestou – rozbalovací menu „Servisní služby“, odkaz „Servisní partneři“. Vlastní přehled servisních partnerů je graficky řešen jiným způsobem než ostatní stránky webu, což může být pro uživatele matoucí a ztěžovat mu celkovou orientaci na stránce. Nedostatečně srozumitelné je z pohledu uživatele i použití grafických ikon a zkratek bez vysvětlujících popisků. Jejich doplnění by mělo na použitelnost této stránky pozitivní dopad.

Obr. 25: Na stránce s přehledem servisních partnerů automobilky Mercedes-Benz jsou použity ikonky a zkratky bez patřičného vysvětlení. Objasnění jejich významu nemusí být z pohledu uživatele triviální a výsledkem může být špatná interpretace tímto způsobem sdělované informace. Doplnění vhodných popisků by výrazně přispělo k lepší použitelnosti stránky.


duben 2006


29

4.2.3.11 Mitsubishi Odkaz „Kontakty“ je v rámci navigačního bloku umístěn na konci, což je standardní a ze strany uživatele očekávané místo. V rámci tohoto rozbalovacího menu jsou dostatečně srozumitelné odkazy „Kde nás najdete“ a „Seznam prodejců“. Na stránce „Kde nás najdete“ pak žádné důležité kontaktní informace nechybí. Zajímavým a pro některé uživatele přínosným prvkem mohou být přímé osobní kontakty. Umístění odkazu na stránku, kde je možno vyhledat autorizované prodejce, není z pohledu uživatele zcela intuitivní. Odkaz „Seznam prodejců“ je umístěn v rozbalovacím menu „Kontakty“. Přesto by bylo vhodnější přímé umístění odkazu do první úrovně globální navigace. Jedinou výtkou z pohledu použitelnosti k vlastnímu řešení vyhledávání konkrétního prodejce je úplná závislost na technologii Flash. Uživatelé s prohlížečem bez podpory této technologie s k požadovaným informacím nemohou dostat. Pro ostatní uživatele je použití relativně snadné a intuitivní. K lepší použitelnosti by ještě pomohlo barevné odlišení aktuálně zvoleného kraje na mapě od ostatních.

Obr. 26: Stránka pro vyhledání prodejců automobilky Mitsubishi v prohlížeči bez podpory technologie Flash. V tomto případě se návštěvník k informacím o autorizovaných prodejcích nemůže žádným způsobem dostat.

Autorizované servisy uživatel nalezne pouze následováním odkazu na seznam prodejců. Tato cesta však není z pohledu uživatele, který chce vyhledat servisní místo, dostatečně intuitivní. Řešením by mohlo být doplnění odkazu „Přehled servisů“ do globální navigace.

4.2.3.12 Nissan Umístění odkazu na kontaktní údaje v rámci sekce „O Nissanu“ je z pohledu uživatele srozumitelné řešení. Umístění odkazu přímo do první úrovně globální navigace by dále zlepšilo nalezitelnost tohoto pro uživatele důležitého odkazu. Umístění v patičce webu není dostatečným řešením. Z obsahového hlediska na stránce „Kontakty“ zcela chybí uvedení e-mailové adresy a faxu. Použití obrázku mapy ČR může u uživatele vyvolat chybný dojem, že na mapu lze kliknout. Pozitivem je možnost přímého zobrazení dealera z této stránky. Odkazy na servisy a prodejce jsou v rámci globální navigace umístěné ve srozumitelně označených sekcích a uživatel by neměl mít problémy s nalezením těchto stránek. Vlastní výpis servisních míst a prodejců je dostatečně přehledný. Dobře použitelné je i filtrování pomocí klikací mapky ČR. Velmi přínosným prvkem pro uživatele je možnost zobrazit prodejce či servis na mapě. Stejně tak uživatelé jistě ocení místopisnou fotografii.


duben 2006


30

Obr. 27: Přehledný výpis prodejců a servisních míst na webu automobilky Nissan obsahuje ještě další pro uživatele užitečné prvky – možnost zobrazit místo na mapě a místopisnou fotografii.

4.2.3.13 Opel Na webu automobilky Opel jsou z pohledu použitelnosti velké nedostatky v celkové informační architektuře webu a navigaci. Tomu bude věnována pozornost v jiné části studie, proto od těchto problémů budeme v rámci toho scénáře abstrahovat. Umístění odkazu „Kontakt“ ani vlastní obsah stránky netrpí z pohledu použitelnosti žádnými vážnějšími problémy. Odkaz je přímo součástí globální navigace a žádné důležité informace nechybí. „Vyhledávač dealerů“ slouží k vyhledání nejbližšího prodejce a je pro uživatele intuitivně dostupný v rámci globální navigace. Samotné vyhledání dealera není pro uživatele taktéž problematickou záležitostí. Klikací mapa ČR je vhodně doplněna textovou variantou odkazů – je tak zajištěna nezávislost na technologii Flash. Po výběru jednoho z krajů je tento kraj správně odlišen od ostatních, což pomáhá dobré orientaci uživatele. Toto odlišení již ovšem chybí u textových odkazů, kde by také bylo jeho použití vhodné. Z pohledu uživatele může být problém pochopit význam grafických ikonek u jednotlivých prodejců – z tohoto důvodu by měly být přímo doplněny textovým popiskem nebo alespoň popiskem, který se zobrazí po najetí na danou ikonu.


duben 2006


31

Obr. 28: Vyhledávání dealerů je na webu automobilky Opel přehledné a intuitivní. Ocenit lze především textovou variantu odkazů k interaktivní mapce ČR závislé na technologii Flash a odlišení aktuálně zvoleného kraje od ostatních. Problematické může být z pohledu uživatele pochopení významu grafických ikonek – ty by měly být doplněny vhodnými popisky.

Návštěvník, kterého zajímá přehled servisních míst, intuitivně následuje odkaz „Rychlý servis“ v rámci rozbalovacího menu „Služby“ v globální navigaci. Na následující stránce nalezne obecné informace o servisu a odkaz na seznam dealerů. Vhodnější by bylo odkázat návštěvníka přímo na servisní místa – současné označení může být pro uživatele zavádějící a matoucí. Odkazovaný seznam dealerů je relativně přehledný.

4.2.3.14 Peugeot Stejně jako v případě předchozích automobilek není umístění odkazu „Kontaktujte nás“ v rámci bloku s globální navigací ideální. Umístění odkazu na konec daného bloku by zlepšilo jeho nalezitelnost a tím i použitelnost v rámci tohoto scénáře. Na samotné stránce s kontaktními údaji z pohledu obsahu nechybí žádné důležité informace. Nevhodným způsobem je však řešena nápověda po přejetí některého z odkazů v pravém sloupci. Nápověda se zobrazí uprostřed stránky, což je daleko od místa, kde došlo k akci, která nápovědu vyvolala. Se vzájemným propojením pak díky tomu mohou mít uživatelé problémy.


duben 2006


32

Obr. 29: Na stránce „Kontaktujte nás“ na webu automobilky Peugeot způsobuje problémy s použitelností prostorový nesoulad mezi místem, kde je nějaká událost vyvolána a místem, kde je zobrazen její výsledek. Po přejetí některého z odkazů v pravém sloupci myší se výsledek projeví daleko od místa, kde byla událost vyvolána – uprostřed stránky.

V rámci kontaktních údajů je dostupný i kontaktní formulář – prostřednictvím odkazu „Kontaktujte Peugeot ČR“. Hrubou chybou je, že uživatel, který zvolí možnost „ostatní dotazy“ a zároveň používá alternativní prohlížeč, nemůže formulář odeslat. Je požadováno vyplnění VIN vozidla, pro jehož zadání není dostupné žádné políčko. Další problémy může uživatelům způsobovat také vysvětlení zkratky VIN, v rámci kterého je použita další nevysvětlená zkratka OTP („VIN vozidla (17-ti místné identifikační číslo vozidla, které naleznete na OTP)“).

Obr. 30: Kontaktní formulář na webu automobilky Peugeot nelze vůbec odeslat v případě, že uživatel zvolí možnost „ostatní dotazy“ a používá alternativní prohlížeč. Po uživateli je vyžadováno vložení VIN, pro jehož zadání ovšem není dostupné žádné textové políčko.

Pozitivním prvkem je přímé provázání stránky s kontaktními údaji se seznamem prodejců. Použití slova „koncesionář“ však z pohledu uživatele není tolik zažité jako výrazy „dealer“, „prodejce“ či „servis“. Vhodnější by proto v tomto případě bylo použití některého z těchto slov. Seznam prodejců a servisů lze najít prostřednictvím odkazu „Vyhledání koncesionáře“ v rámci globální navigace v rozbalovacím menu „Objevte Peugeot“. Umístění ani text tohoto odkazu není pro uživatele dostatečně intuitivní. Název sekce „Objevte Peugeot“ nepomáhá uživateli dostatečně objasnit obsah této sekce. Potenciální problémy s použitím slova „koncesionář“ již byly vysvětleny. Vlastní vyhledávání konkrétního prodejce je řešeno velmi dobrým způsobem – prostřednictvím kombinace mapky ČR s formulářem. Toto řešení je pro uživatele dobře pochopitelné, srozumitelné a dobře použitelné.


duben 2006


33

Obr. 31: Řešení vyhledávání servisu či prodejce automobilky Peugeot je na webu řešeno velmi dobrým způsobem. Využití kombinace mapy ČR společně s formulářem je pro uživatele bez problémů srozumitelné a dobře ovladatelné řešení.

Dalším způsobem, jak by mohl návštěvník hledat servisní místa, je následování odkazu „Peugeot Servis“ v sekci „Služby Peugeot“. Zde je ovšem nutné vlastnit kód a heslo nebo znát identifikační číslo VIN. Umístění a označení sekce ovšem v uživateli může vyvolat pocit, že tímto způsobem nalezne přímo přehled servisních míst.

4.2.3.15 Renault Na stránku s kontaktními údaji se návštěvník může dostat prostřednictvím odkazu „Kontakty“ v rámci rozbalovacího menu „Renault“. Použití samostatného odkazu „Kontakty“ na úrovní globální navigace by v tomto případě zlepšilo jeho nalezitelnost. Na stránce „Kontakty“ je možné všechny základní údaje najít, dostupný je i kontaktní formulář. Ten obsahuje z pohledu použitelnosti dva nedostatky. Za první z nich lze považovat omezení dotazu uživatele na 1500 znaků. Druhým je nevhodně použité automatické přesměrování potvrzovací stránky po odeslání formuláře zpět na formulář. To může v některých případech vyvolat u uživatele obavy, zda byl formulář skutečně odeslán. Na druhou stranu je nutné ocenit jednoduchost a srozumitelnost kontaktního formuláře.

Obr. 32: Kontaktní formulář na webu automobilky Renault. Nesporným přínosem je jeho jednoduchost a přehlednost z pohledu uživatele. Problémem může být omezení délky vzkazu na 1500 znaků.

Prodejci automobilky jsou na webu snadno a intuitivně nalezení díky umístění odkazu „Prodejci“ přímo v rámci globální navigace. Bez problémů srozumitelné je rozdělení do čtyřech základních oblastí – „Praha“, „Čechy“, „Brno“, „Morava“. Přehledným způsobem je řešena i navigace pro přechod mezi prodejci z různých oblastí. Konkrétní uvedení e-mailové adresy (namísto obrázku obálky) by dále zlepšilo použitelnost. Alternativní cestou může být pro uživatele interaktivnější Flash verze.


duben 2006


34

Obr. 33: Navigace v rámci přehledu prodejců automobilky Renault je řešena přehledným způsobem a je pro uživatele snadno pochopitelná. Dalším přínosem by pro uživatele bylo nahrazení obrázku obálky přímo e-mailovou adresou.

Přehled servisních míst se na webu nepodařilo vůbec najít, což lze považovat za vážný nedostatek z pohledu obsahu webu.

4.2.3.16 Seat Odkaz na kontaktní údaje je na webu umístěn zcela nevhodně. Odkaz není součástí žádného bloku s globální navigací a je samostatně umístěn na nestandardním místě. Výsledkem může být, že velké množství uživatelů nebude schopno kontaktní údaje na webu najít.

Obr. 34: Zcela nevhodné umístění odkazu „Kontakt“ na webu automobilky Seat může uživatelům způsobit značné problémy s jeho nalezením. Odkaz je umístěn zcela odděleně od ostatních bloků globální navigace a na neobvyklém místě.

Z pohledu úplnosti obsahu lze stránce s kontaktními údaji pouze vytknout chybějící přímý odkaz na přehled prodejců a servisů. Na stránce je dostupný i kontaktní formulář, jehož použitelnost negativně ovlivňuje především malý kontrast textu a pozadí a velká vzdálenost textových políček od patřičných popisků. Dále by mělo být uživateli zamezeno odeslání prázdného formuláře.


duben 2006


35

Obr. 35: Použitelnost kontaktního formuláře na webu automobilky Seat negativním způsobem ovlivňuje malý kontrast popisků a jejich pozadí či velká vzdálenost mezi popiskem a souvisejícím textovým polem.

Autorizované servisy a prodejce uživatel snadno najde díky umístění odkazů „Prodejci“ a „Servis“ přímo v rámci globální navigaci. Vlastní vyhledávaní je v obou případech řešeno prostřednictvím abecedně řazeného seznamu měst. Toto řešení je pro uživatele snadno použitelné. Částečně by k lepší použitelnosti mohlo přispět ponechání vybraného města na začátku rozbalovacího menu. Uživatel by se pak lépe dokázal zorientovat, jaké servisy či prodejci se mu právě vypisují.

4.2.3.17 Škoda Auto Základní kontaktní údaje na automobilku Škoda nalezne uživatel snadno a intuitivně prostřednictvím odkazu „Kontakty“, který je součástí globální navigace. Menší překážkou z pohledu použitelnosti je skutečnost, že jako odkaz funguje až položka v rozbalovacím menu – nikoli přímo text „Kontakty“. Rozbalovací menu pro jednu položku zbytečně komplikuje ovládání webu.

Obr. 36: Odkaz na kontaktní údaje na webu automobilky Škoda. Rozbalovací menu je pro jednu položku zbytečné, a ovládání webu je tak o něco komplikovanější.

Na stránce s kontaktními údaji nechybí žádné důležité informace. Ty jsou navíc prezentovány velmi přehledným způsobem. Přínosem z pohledu uživatele je i přímý odkaz na seznam autorizovaných prodejců. Dalším způsobem, jak se může uživatel dostat na seznam prodejců, je prostřednictvím odkazu „Seznam prodejců“ v rámci rozbalovacího menu „Služby“. Umístění i text odkazu jsou pro uživatele dostatečně intuitivní a jednoznačné. Vlastní vyhledávání prodejců však nedostatky z pohledu použitelnosti obsahuje.


duben 2006


36

Možnost filtrování seznamu prodejců podle krajů nebo případně přímo zadáním názvu firmy není pro uživatele na první pohled srozumitelná. Bez předchozího vyzkoušení není jasné, co se stane po kliknutí na obrázek mapky ČR. Stejně tak je pro uživatele těžko odhalitelný význam textového pole s tlačítkem „Odeslat“. Pod oběma prvky je dostupná nápověda, která uživateli objasní jejich význam – vzhledem k jejímu umístění a rozsahu však bude ze strany velkého množství uživatelů ignorována. Doplnění výstižného nadpisu nad mapku (například ve smyslu „Najděte prodejce kliknutím na kraj nebo zadáním názvu firmy“) by výrazně přispělo k pochopení fungování těchto prvků a tím i použitelnosti stránky. Zároveň by to vyloučilo potřebu použití dodatečné nápovědy.

Obr. 37: Prvky, které mají uživateli umožnit filtrovat autorizované prodejce automobilky Škoda. V této podobě je význam těchto prvků z pohledu uživatele obtížně interpretovatelný. Řešením může být doplnění dobře formulovaného a výstižného nadpisu.

Velký přínos z pohledu uživatele může být existence samostatné webové stránky každého prodejce, který nemá vlastní web. Odkazy na tyto stránky však nejsou žádným způsobem odlišeny od okolního textu. Důsledkem toho je, že tato z pohledu uživatele užitečná funkce může zůstat pro velké množství uživatelů skryta.

Obr. 38: Název prodejce v seznamu prodejců funguje jako odkaz na samostatné webové stránky prodejce. Vzhledem k tomu, že odkazy nejsou žádným způsobem odlišeno od ostatního textu, zůstane tato možnost velkému procentu návštěvníků skryta.

Na webu zcela chybí sekce s konkrétním seznamem dostupných servisních míst, kam by se mohl majitel vozidla obrátit. Na stránce „Škoda Service“ je uvedena pouze informace o službě „Škoda Assistance“. To lze považovat ze vážný nedostatek především z pohledu kompletnosti obsahu webu.


duben 2006


37

4.2.3.18 Toyota Na webu automobilky Toyota je použitelnost negativně ovlivněna špatným technickým řešením navigace a celkově málo propracovanou informační architekturou. Tomu bude věnována pozornost v další části studie, a proto k tomuto problému nebudeme nyní přihlížet. Základní kontaktní údaje se nachází na každé stránce v levém sloupci. Problémem tohoto řešení je nemožnost využít toto místo například pro kontextové odkazy. Odkaz „Kontakty“ se nachází i v rámci globální navigace. Namísto očekávaného zobrazení stránky s kontaktními údaji musí návštěvník vybírat z další úrovně navigace. Pro odkaz „Kontakty“ je navíc vhodnější umístění na konci navigačního bloku.

Obr. 39: Dvě úrovně navigace v rámci odkazu „Kontakty“ na webu automobilky Toyota nejsou z pohledu použitelnosti vhodným řešením. Odkaz „Kontakty“ by měl přímo vést na stránku s kontaktními údaji.

Na stránku s přehledem autorizovaných prodejců se může uživatel dostat pouze prostřednictvím odkazu „Prodejci“ v rámci druhé úrovně navigace „Kontakt“. Toto umístění odkazu není samo o sobě pro uživatele dostatečně intuitivní a určité procento uživatelů může mít s jeho nalezením výrazné problémy. Získání informací o konkrétním prodejci je řešeno prostřednictvím kliknutí na název města v rámci mapky ČR. Informace jsou zobrazeny v novém okně, které se zobrazí bez předchozího varování uživatele – důsledkem toho mohou být problémy s orientací uživatele. Na stránku „Toyota Service“, na jejímž konci se nachází odkaz na seznam autorizovaných dealerů, se návštěvník dostane relativně dobře pochopitelnou a srozumitelnou cestou – odkaz „Služby zákazníkům“ v globální navigaci a následně odkaz „Toyota Servis“ v navigaci lokální. Problémy z pohledu použitelnosti může způsobovat umístění odkazu na seznam autorizovaných servisů až na konci velmi dlouhého a málo strukturovaného textu. Výsledkem může být, že někteří uživatelé vůbec neodhalí existenci tohoto odkazu. Vhodným řešením by bylo přesunutí odkazu na začátek stránky.

4.2.3.19 Volkswagen Používání webu automobilky Volkswagen výrazným způsobem komplikuje řešení celého navigačního mechanismu. K tomuto problému nebudeme v rámci scénáře přihlížet a bude mu věnována pozornost při rozboru informační architektury webu. Odkaz „Kontakt“ je součástí globální navigace webu. Částečným problémem je jeho umístění uprostřed v rámci daného navigačního bloku. Uživatelé jsou zvyklí, že odkaz na kontaktní údaje je obvykle umístěn na konci navigačního bloku.

Obr. 40: Odkaz na kontaktní údaje uživatelé obvykle hledají na konci bloku s globální navigací. Na webu automobilky Volkswagen je tento odkaz umístěn uprostřed, což z pohledu uživatele není zažité umístění.

Převážná část obsahu na stránce „Kontakt“ je tvořena kontaktním formulářem. Mimo toho je zde správně uvedeno i číslo na telefonní infolinku. Chybí ovšem faxové číslo a poštovní adresa. Kontaktní formulář obsahuje z pohledu použitelnosti několik vážných nedostatků. V první řadě je problémem jeho rozsáhlost a nepřehlednost – především v důsledku nevhodného grafického ztvárnění. V první fázi, kdy má uživatel zvolit svou potřebu, je problémem použití většího písma u popisu jednotlivých možností než pro samotné označení možností. Z pohledu uživatele je současně matoucí, že jedna z položek je automaticky zvolena – především proto, že volba mění samotný obsah formuláře, což nemusí uživatel na první pohled pochopit.


duben 2006


38

Obr. 41: První část kontaktního formuláře na webu automobilky Volkswagen působí nepřehledně. Důvodem především je nevhodná grafická úprava – především pak použití většího písma pro popis jednotlivých možností než pro jejich označení.

Hrubou chybou je potom použití automaticky vyskakujícího okna s často kladenými dotazy v případě, že uživatel zvolí možnost „Položit dotaz na servis“. Tento prvek působí velice rušivě a uživatel může zcela ztratit orientaci. V rámci druhé části formuláře nejsou jednoznačně označeny položky, které uživatel musí vyplnit. Řešením by v tomto případě bylo doplnění informace typu „takto označené položky musí být vyplněny“. Dalším nedostatkem je nestandardní vzhled tlačítka „Odeslat“, což může negativně ovlivnit schopnost uživatele formulář odeslat. Autorizovaná servisní místa a prodejce automobilky může uživatel nalézt prostřednictvím odkazu „Seznam partnerů“ v rámci globální navigace. Uživatelé mohou mít s pochopením textu odkazu potíže a nemusí odhalit, že se jeho prostřednictvím dostanou na seznam prodejců a servisů. Použití textu „Seznam prodejců/servisů“ (stejně jako tomu je v rámci bloku užitečné odkazy na domovské stránce) by v tomto případě bylo z pohledu použitelnosti vhodnější. Přehled servisních míst a prodejců lze filtrovat výběrem kraje v rámci ČR. To je řešeno prostřednictvím mapky ČR, která je vhodně doplněna seznamem krajů v textové podobě. Problémem z pohledu použitelnosti však je absence odesílacího tlačítka. Samotný výpis prodejců či servisů je dostatečně přehledný, uživatel se v něm bez problémů zorientuje a snadno nalezne potřebné informace. Výrazným nedostatkem je ovšem otevření stránky prodejce či servisu (prostřednictvím odkazu u informací o prodejci) do nového okna, ve kterém není možné posouvat obsahem – stránka je tak zcela nepoužitelná. Namísto odkazu s textem „e-mail“ by bylo vhodnější použít přímo danou e-mailovou adresu – po kliknutí na ni uživatelé spíše budou očekávat, že se jim otevře jejich výchozí e-mailový klient.

Obr. 42: Samostatná WWW stránka jednoho z prodejců automobilky Volkswagen, která je součásti oficiálního webu automobilky. Na stránce není možné použití posuvníků - stránka je tak téměř nepoužitelná. Obrázek je pořízen při rozlišení obrazovky 800x600 obrazových bodů.


duben 2006


39

4.2.3.20 Volvo Na webu automobilky Volvo se návštěvník ke kontaktním údajům dostane pouze prostřednictvím odkazu „Komunikační centrum Volvo“, který je umístěný v patičce stránky. Označení ani umístění odkazu neodpovídá jeho důležitosti. Standardní označení odkazu slovem „Kontakt“ a umístění na dobře viditelné místo v rámci globální navigace by výrazně zlepšilo použitelnost v rámci tohoto scénáře.

Obr. 43: Nevhodné umístění do patičky webu a nestandardní označení odkazu na kontaktní údaje („Komunikační centrum Volvo“) výrazně snižuje nalezitelnost těchto informací. Umístění odkazu na dobře viditelné místo v rámci globální navigace a označení odkazu zažitým textem „Kontakt“ by výrazně přispělo k lepší nalezitelnosti odkazu.

Přímo na stránce s kontaktními údaji chybí z pohledu některých uživatelů důležitá informace – faxové číslo. Dostupné jsou dále různé typy kontaktních formulářů (podle charakteru požadavku návštěvníka) – celé jejich řešení je jednoduché a pro uživatele snadno použitelné. Bylo by vhodné na stránku s kontaktními údaji doplnit i přímý odkaz na prodejce a servisní místa automobilky. Pro přímé vyhledání dealerů může návštěvník využít srozumitelný a viditelně umístěný odkaz „Vyhledat dealera“ v globální navigaci. Pro vyhledávání není použití automaticky vyskakujícího okna, které obecně může uživateli způsobit problémy se soustředěním, vhodné. Navíc automaticky vyskakující okna moderní prohlížeče ve svém výchozím nastavení blokují. Vlastní vyhledání prodejce je řešeno prostřednictvím obrázku mapy ČR s vyznačenými městy. Po kliknutí na město se uživateli zobrazí informace o jednotlivých prodejcích či servisech v daném městě. Celé řešení je z pohledu uživatele intuitivně ovladatelné a uživatelé by s ním neměli mít výraznější problémy. Z pohledu použitelnosti lze považovat za nedostatek neexistenci přímého odkazu na přehled autorizovaných servisních míst v rámci globální navigace. Ani v případě, že uživatel následuje odkaz „Servisní služby“ v rozbalovacím menu „Zákaznické služby“, nenalezne přímý odkaz na přehled servisních míst. Dostupný je pouze odkaz na přehled dealerů, což v tomto případě není dostatečně intuitivní řešení.

4.2.4 Scénář č. 2 – sestavení automobilu pomocí konfigurátoru Vzhledem k tomu, že konfigurátor osobních automobilů má na svém webu dostupný pouze 11 ze sledovaných automobilek, bude v rámci toho scénáře věnována pozornost pouze těmto automobilkách. Konkrétně se pak jedná o automobilky Škoda, Volkswagen, Ford, Peugeot, Renault, Hyundai, Fiat, Seat, Audi, BMW a Mitsubishi.


duben 2006


40

4.2.4.1 Audi Odkaz na konfigurátor se v případě automobilky Audi nachází na domovské stránce webu a na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech automobilky – toto umístění je z pohledu uživatele vhodné. Doplnění odkazu na konfigurátor do globální navigace by dále přispělo k jeho lepší viditelnosti. Po následování odkazu na konfigurátor umístěného na stránce obsahující informace o konkrétním modelu je uživatel správně přesunut do konfigurace daného modelu. Zřetelně oddělené krokování, které návštěvníkovi pomáhá postupně projít celým procesem konfigurace, je jedním z hlavních důvodů přehlednosti konfigurátoru. Z pohledu navigace je nutno dále ocenit možnost vracet k předchozím krokům a upravovat svůj výběr. Využití standardnějšího vzhledu tlačítka pro přechod k dalšímu kroku konfigurace by pomohlo lepší intuitivnosti ovládání konfigurátoru. Pro uživatele je velkým přínosem dostupnost fotografií pro drtivou většinu možných konfigurací. Nutno ocenit i dostupnost galerie s dalšími fotografiemi jednotlivých modelů.

Obr. 44: Kvalita a dostupnost fotografií pro drtivou většinu konfigurací modelů automobilky Audi je jedním z největších přínosů konfigurátoru.

Pokud bychom se zaměřili na celkové možnosti konfigurace vozidla, lze pomocí konfigurátoru provést pouze volbu základních parametrů. Pokročilé možnosti vybavení vozidla již v rámci konfigurátoru dostupné nejsou. Dále by bylo vhodné v průběhu celé konfigurace viditelně uvádět celkovou cenu – uživatel by tak měl neustále představu o finanční náročnosti konfigurovaného modelu. Dostupná tisková verze netrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími problémy. Za nedostatek lze označit nemožnost nechat si zvolenou konfiguraci nechat zaslat na e-mail. Reálná využitelnost konfigurátoru vozidel na webu automobilky Audi by byla dále zvýšena přímou dostupností souvisejících informací možnostech financování, či přímo nástrojem na výpočet měsíčních leasingových splátek.

4.2.4.2 BMW Do konfigurátoru na webu automobilky BMW se návštěvník dostane buď přímo z domovské stránky webu nebo ze stránek s informacemi o jednotlivých modelech. Doplnění odkazu na konfigurátor přímo do globální navigace by ještě zvýšilo jeho nalezitelnost. Z pohledu uživatele může být problémem text odkazu na konfigurátor – „BMW Car Configurator“. Použití českého výrazu namísto anglického by pomohlo k jasnějšímu pochopení cíle a smyslu odkazu ze strany některých návštěvníků. Pokud návštěvník přejde do konfigurátoru ze stránky s informacemi o konkrétním modelu, měl by být automaticky nasměrován do konfigurace daného modelu. V případě konfigurátoru vozidel BMW je však vždy v konfigurátoru předem vybrán model „X5“ – to může být pro uživatele, který přišel ze stránky týkající se jiného modelu, matoucí. Technické řešení konfigurátoru obsahuje z pohledu použitelnosti vážné nedostatky. Hlavním problémem je celková nepřehlednost konfigurátoru a obtížně pochopitelný a ovladatelný navigační mechanismus. Jednotlivé kroky jsou díky nevhodnému řešení navigace obtížně odlišitelné a uživatel není žádným způsobem veden procesem konfigurace. V nadpisu dostupné nápovědy je použitý text „Jak pracovat s aplikací BMW designer“, aplikace je však jinde označována jako „BMW Car Configurator“. To může na straně uživatele vyvolat pochybnosti a nejistotu.


duben 2006


41

Dalším problematickým místem je špatně srozumitelná možnost odebírání zvolených doplňků. Příčinou je použití nevhodného grafického prvku pro odebrání. Obecně srozumitelným symbolem pro odebírání nebo rušení je symbol křížku. U konfigurátoru BMW je však použit symbol zaškrtávacího políčka, který je navíc vzhledem ke svému účelu nevhodně umístěn před vybraný doplněk. Použití symbolu křížku a umístění až za vybraný doplněk by výrazným způsobem přispělo k lepší srozumitelnosti této funkce. Při výběru doplňků je možné zobrazit popis jednotlivých doplňků kliknutím na daný doplněk. Tato možnost je ovšem díky neodlišení odkazů obtížně odhalitelná. Navíc ve většině případů nemá pro uživatele žádný efekt, neboť popis je u většiny doplňků nevyplněn.

Obr. 45: Konfigurátor automobilky BMW obsahuje výrazné nedostatky s použitelností. Ty pramení především z celkově malé přehlednosti a nevhodně řešené navigace, která návštěvníka nevede procesem konfigurace. Pro uživatele špatně srozumitelné je i odebírání zvolených doplňků v důsledku použití nevhodných grafických prvků.

Nekompatibilita některých konfigurací v jejich výchozí podobě je hrubou chybou technického zpracování konfigurátoru. Příkladem je výchozí konfigurace modelu „750i“. Stejně tak využití automaticky vyskakujícího okna, které moderní prohlížeče blokují, pro chybovou hlášku není z pohledu použitelnosti vhodným řešením. Nedostupnost obrázků pro všechny možné konfigurace lze považovat za nedostatek, který může negativně ovlivnit reálnou využitelnost konfigurátoru. Přínosem pro uživatele je bezesporu možnost nechat si zobrazit model z několika různých pohledů. Vlastní přepínání pohledů je relativně intuitivní. Obecně jsou možnosti konfigurace široké a umožňují uživateli detailně vozidlo vybavit. Tisk vytvořené konfigurace funguje jak uživatel očekává. Konfiguraci je dále možno poslat na zvolenou e-mailovou adresu. E-mailová zpráva však obsahuje chyby ve zdrojovém kódu a může být některými e-mailovými klienty označena za podvodný mail (např. klientem Mozilla Thunderbird).


duben 2006


42

Obr. 46: E-mailová zpráva se zvolenou konfigurací vozidla BMW může být díky chybám ve zdrojovém kódu označena některými e-mailovými klienty za podvodný e-mail.

Z konfigurátoru nejsou dostupné žádné kontextové informace – například o možnostech financování apod. Doplnění těchto informací by zvýšilo informační hodnotu konfigurátoru.

4.2.4.3 Fiat Konfigurátor vozidel automobilky Fiat je uživatelům na webu dostupný pouze ze stránek s informacemi, které se týkají modelů automobilky. Doplnění odkazu na konfigurátor do globální navigace by pomohlo návštěvníkům okamžitě odhalit dostupnost této funkcionality. Celkové řešení konfigurátoru je pro uživatele velmi dobře použitelné, přehledné a intuitivně ovladatelné. Zároveň uživateli nabízí relativně detailní úroveň konfigurace zvoleného modelu. Z pohledu použitelnosti lze nalézt pouze některé dílčí nedostatky. Zřetelné a dobře srozumitelné vedení uživatele celým procesem konfigurace vozu, jasné rozdělení celé konfigurace do 4 hlavních kroků jsou hlavními předpoklady pro snadné ovládání konfigurátoru. Uživatel se také může snadno vrátit k některému z předchozích kroků a upravit svůj výběr. Velice přehledným způsobem je zobrazena i informace o ceně vybrané konfigurace v porovnání se standardním vybavením modelu. V některých případech je v rámci informací o ceně dále uvedena i sleva. Chybí však bližší informace o dané slevě – především pak důvod slevy, zda sleva platí při zakoupení u kteréhokoli dealera apod.


duben 2006


43

Obr. 47: V případě konfigurátoru vozidel dostupného na webu automobilky Fiat jsou hlavními přednostmi jasná, intuitivní a snadno ovladatelná navigace a celková přehlednost. Nechybí ani informace o ceně konfigurovaného modelu a kvalitní fotografie.

V prvním kroku konfigurace – výběr motoru a modelu – je k výběru použito zaškrtávací políčko. Tento formulářový prvek je vhodné použít v případě, že lze zaškrtnout více možností, což není tento případ. Z tohoto důvodu by účel lépe vystihovalo tzv. „radio tlačítko“ (radio button).

Obr. 48: Využití zaškrtávacího políčka pro výběr jedné z nabízených variant není standardní řešení. Tento formulářový prvek se využívá v případech, kdy je možno zvolit více možností. V tomto případě by bylo vhodnější použití tzv. radio tlačítka.

Mimo jiné je také nutno ocenit dostupnost a zároveň velmi dobrou kvalitu fotografií pro všechny možné konfigurace a nastavení. Překážkou pro některé uživatele může být závislost zobrazení fotografií a náhledů na podpoře technologie Flash v prohlížeči. Funkčním nedostatkem je nemožnost nechat si zaslat sestavu na e-mail. V tiskové verzi chybí jedna pro uživatele důležitá informace a tou je fotografie konfigurovaného vozidla. Přímý odkaz na informace o možnostech leasingu či přímo doplnění funkcionality umožňující vypočítat výši měsíčních splátek při koupi konfigurovaného modelu by dále zvýšilo kvalitu konfigurátoru.

4.2.4.4 Ford Do konfigurátoru vozidel automobilky Ford se návštěvník dostane ze stránek, které se přímo věnují některému z modelů. Odkaz „Sestavte si“, který vede na konfigurátor, je dostupný i z globální navigace – tam je ovšem umístěn až ve druhé úrovni rozbalovacího menu „Nabídka vozů“ – „Osobní vozy“. Přesunutí odkazu na vyšší úroveň globální navigace by přispělo jeho lepší nalezitelnosti.


duben 2006


44

Obr. 49: Na webu automobilky Ford je odkaz na konfigurátor vozidel umístěn v rámci globální navigace, ale až ve druhé úrovni rozbalovacího menu. Přesunutí odkazu na vyšší úroveň globální navigace by zvýšilo jeho nalezitelnost.

Vlastní konfigurace vozu je v některých fázích částečně nepřehledná a z pohledu uživatele obtížně srozumitelná. Přesto navigační mechanismus pomáhá uživatele vést celým procesem konfigurace vozu. Uživatel má díky informacím v pravém sloupci neustálý přehled o současné konfiguraci vozidla a ceně. Po projití všech kroků konfigurace by mělo automaticky dojít ke zobrazení veškerých informací o zvolené konfiguraci. Toto shrnutí však v tomto případě musí uživatel sám vyvolat prostřednictvím odkazu „Zobrazit shrnutí“ – to může některé uživatele zaskočit. Ne zcela srozumitelná může být z pohledu uživatele informace, že některé položky ovlivní doposud zvolenou specifikaci vozu. Srozumitelnější vysvětlení by přispělo k lepší použitelnosti. Grafické odlišení těchto položek může u některých uživatelů vyvolat pocit, že daná položka je nedostupná a nelze ji vybrat.

Obr. 50: Nevhodné grafické odlišení některých položek pro výběr může v uživateli vyvolat dojem, že je daná položka pro výběr nedostupná. Bez ohledu na předchozí vysvětlení – to mohou uživatelé přehlédnout nebo ignorovat.

Nedostatkem při výběru verze daného modelu je nedostatečné odlišení jednotlivých možností. Pouze názvy verzí nemusí být pro uživatele dostačující. Řešením by mohlo být přímé doplnění alespoň základních informací o rozdílech jednotlivých verzí nebo alespoň odkaz na podrobnější informace. Po obsahové stránce lze za nedostatek považovat fakt, že pro některé zvolené konfigurace není dostupná fotografie, a uživatel si tak jen obtížně může udělat celkovou představu o vozidle. Tento problém se týká především výběru čalounění. Dále nejsou z konfigurátoru dostupné další kontextové informace týkající se například možností leasingu. Doplnění podobných informací by zvýšilo jeho informační hodnotu konfigurátoru. Celkové možnosti konfigurace vozidla lze označit za dostatečné i pro detailnější vybavení vozidla. Možnost odeslat konfiguraci sestaveného vozidla na e-mail v případě automobilky Ford zcela chybí. Tisková verze z pohledu použitelnosti žádné výraznější problémy neobsahuje.

4.2.4.5 Hyundai Díky tomu, že jsou odkazy na konfigurátor modelů automobilky Hyundai umístěny jak v rámci globální navigace, tak i jako kontextové odkazy u informací o jednotlivých modelech, se uživatel dostane do konfigurátoru jednoduchým a dostatečně intuitivním způsobem.


duben 2006


45

Obr. 51: Na webu automobilky Hyundai je nalezení konfigurátoru pro uživatele velmi snadné a intuitivní. Důvodem je umístění odkazu na konfigurátor v rámci globální navigace i v rámci kontextové navigace u informací o jednotlivých modelech.

Jednotlivé stránky konfigurátoru jsou dostatečně přehledné. Výrazným nedostatkem je v podstatě neexistující navigační mechanismus. Uživatel tak nemá před použitím žádnou představu, kolik kroků konfigurátor bude obsahovat, co bude náplní jednotlivých kroků a ani se nemůže vracet k předchozím krokům za účelem úprav. Po obsahové stránce chybí konfigurátoru automobilky Hyundai možnost upravovat vzhled a použitý materiál v rámci interiéru vozidla. Reálná využitelnost konfigurátoru je dále negativně ovlivněna nedostatečným využitím fotografií a náhledů. Uživatel pak nemá dostatek podkladů pro získání dokonalé představy o konfigurovaném vozidle. Dalším prvkem, který by zvýšil kvalitu konfigurátoru, je kontextové provázání s informacemi o možnostech leasingu nebo dostupnost leasingové kalkulačky. Výslednou sestavu je možné vytisknout nebo zaslat e-mailem. V rámci obou možností je nedostatkem chybějící fotografie konfigurovaného vozidla. Odeslání zvolené konfigurace e-mailem je z pohledu uživatele zbytečně komplikované. Uživatel je nucen zadávat pro tento případ irelevantní informace jako je jméno a příjmení. Stejně tak možnost odeslání na různé e-mailové adresy komplikuje použitelnost formuláře. Uživatel si pravděpodobně obvykle nechá zaslat zvolenou kombinaci pouze na svůj e-mail, proto je možnost zadání více e-mailových adres nadbytečná.


duben 2006


46

Obr. 52: Formulář pro odeslání sestaveného vozidla e-mailem na webu automobilky Hyundai je komplikovaný. Uživatel musí povinně zadat v tomto případě nepotřebné údaje jako je jméno a příjmení. Možnost zadání více e-mailů dále zbytečně komplikuje formulář.

4.2.4.6 Mitsubishi Možnost vlastní konfigurace osobních vozidel je na webu automobilky Mitsubishi návštěvníkovi dostupná přímo prostřednictvím globální navigace. Díky tomu je přechod do konfigurátoru pro návštěvníka snadný a intuitivní. Přímý odkaz na konfigurátor již chybí v rámci stránek s detailními informacemi jednotlivých modelů.

Obr. 53: Konfigurátor vozidel automobilky Mitsubishi je pro návštěvníka snadno a rychle dostupný díky umístění odkazu v rámci globální navigace.

Umístění a celkové řešení navigace v rámci konfigurátoru je z pohledu uživatele dostatečně intuitivní. Nedostatkem je, že v rámci navigace chybí uvedení jednoho z kroků, kterým každý uživatel musí projít – „Výbava na přání“. Dalším problémem souvisejícím s navigačním mechanismem je nemožnost návratu na některý z předchozích kroků jinak než pomocí tlačítka „Zpět“ v prohlížeči. V rámci kroku, kdy uživatel vybírá motor a základní výbavu jsou dodatečné informace dostupné pouze při najetí myší na některou z možností. Vzhledem k relativně vysoké důležitosti takto zobrazovaných informací a vhodnosti vzájemného porovnání by bylo lepší tyto informace přímo zobrazit u jednotlivých možností bez potřeby vyvolání nějaké akce uživatelem.


duben 2006


47

Obr. 54: V rámci kroku, kdy uživatel vybírá motor a výbavu u automobilu Mitsubishi, jsou detailnější informace k jednotlivým možnostem dostupné pouze po přejetí vybrané možnosti myší. Vzhledem k důležitosti těchto informací a potřebě porovnání jednotlivých možností by bylo vhodnější detailní informace u jednotlivých možností přímo zobrazit.

Při výběru barvy exteriéru může být pro uživatele obtížné pochopit význam zkratky v závorce u jednotlivých barev. A to i přes skutečnost, že význam je vždy vysvětlen níže. Grafická úprava vysvětlivek je velice podobná grafické úpravě jednotlivých voleb, a proto mohou být vysvětlivky uživatelem zaměněny za jednu z voleb, na kterou ovšem nelze kliknout. Lepší grafické odlišení vysvětlivek by zvýšilo použitelnost v rámci tohoto kroku. V některých případech nejsou použité fotografie dostatečné pro to, aby si uživatel mohl udělat dokonalou představu o dané volbě. To se týká některých voleb v rámci výběru barvy interiéru. Stejně tak nejsou dostupné fotografie pro všechny kombinace typu vozidla a barvy. Obecně konfigurátor nabízí všechny základní možnosti konfigurace vozidla. V případě speciálních požadavků uživatele například na použitá kola či další příslušenství však konfigurátor nepostačuje. Výslednou sestavu je možné ihned vytisknout nebo odeslat na zadanou e-mailovou adresu. Ani jedna z těchto možností netrpí vážnějšími nedostatky z pohledu použitelnosti. Doplnění přímých kontextových odkazů týkajících se možnosti financování či přímo možnost vypočítat si výši měsíčních splátek, kterou nabízejí některé jiné automobilky by výrazně zvýšilo užitnou hodnotu konfigurátoru a zároveň umožnilo návštěvníkovi získat větší množství informací.

4.2.4.7 Peugeot Na webu automobilky Peugeot se uživatel může na konfigurátor dostat pouze prostřednictvím odkazu „Konfigurátor“ v rozbalovacím menu „Vyberte si svůj Peugeot“ v globální navigaci. Tato cesta je dostatečně intuitivní. Přímý odkaz na konfiguraci vozu již ovšem chybí na stránkách, které obsahují informace o jednotlivých modelech, což lze považovat za nedostatek. Celkové zpracování konfigurátoru působí nepřehledně a komplikovaně. Komplikované a tím obtížně použitelné je i samotné ovládání konfigurátoru. Grafické zpracování navigace neumožňuje intuitivní provedení uživatele celým procesem konfigurace vozidla. Z navigace není patrná posloupnost jednotlivých kroků. Lokální navigace v rámci jednotlivých kroků také působí nepřehledně a nejednotně.


duben 2006


48

Obr. 55: Konfigurátor automobilky Peugeot působí nepřehledně a je obtížně ovladatelný. Hlavní příčinou je málo intuitivní řešení navigačního mechanismu.

V prvním kroku, kdy uživatel vybírá model, není z pohledu použitelnosti použito vhodné řešení rozbalovacích seznamů. V případě, že uživatel zvolí některou z možností, jsou mu automaticky ostatní možnosti v skryty. Pro výběr jiné z možností (například v důsledku chybného výběru) musí nejprve zvolit možnost označenou pomlčkami („----------------------“) a až následně jsou mu zobrazeny všechny možnosti. Toto řešení je neintuitivní a obtížně ovladatelné. Stejně tak možnosti výběru maximální či minimální ceny mohou být pro uživatele v tomto případě spíše matoucí. Dalším faktorem, který negativně působí na reálnou využitelnost konfigurátoru je nedostatečné využití fotografií pro různé kombinace – především se tento problém týká výběru interiéru. V tomto případě je z pohledu uživatele obtížně pochopitelným způsobem řešena možnost vlastního výběru. Uživatel má na výběr několik možností, z nichž všechny jsou označeny logem Peugeot a není mezi nimi vidět žádný rozdíl. Pouze po najetí myší je zobrazen titulek s označením barev – toto označení ovšem uživateli také nepomůže objasnit význam.

Obr. 56: Volba potahů a čalounění je z pohledu uživatele řešena špatně srozumitelným způsobem. Uživatel má na výběr čtyři obrázky s logem automobilky a jen obtížně může odhalit rozdíly mezi jednotlivými volbami.


duben 2006


49

Z pohledu celkových možností konfigurace vozidla může uživatel konfigurovat i relativně detailní položky a doplňky. Přímý odkaz na informace týkající se možností financování nebo dostupnost leasingové kalkulačky by výrazně zvýšily množství informací, které může návštěvník prostřednictvím konfigurátoru získat. Tiskový výstup je vzhledem ke špatnému nastavení šířky stránky téměř nepoužitelný, neboť v něm nejsou vůbec zobrazeny některé informace – například ceny. Možnost odeslat vlastní konfiguraci na e-mail není v případě konfigurátoru automobilky Peugeot vůbec dostupná. Zcela nepoužitelný je konfigurátor pro uživatele, kteří využívají alternativní prohlížeče. V nich některé prvky vůbec nefungují.

4.2.4.8 Renault Odkaz na konfigurátor vozidel je dostupný pouze na stránkách o jednotlivých modelech. Umístění odkazu i do globální navigace by zvýšilo jeho viditelnost a tím nalezitelnost konfigurátoru. Vlastní technické řešení konfigurátoru lze z pohledu celkové přehlednosti označit za velmi dobré. V rámci konfigurátoru je možné odhalit pouze několik dílčích nedostatků, které brání lepší použitelnosti. Navigační mechanismus je z pohledu uživatele přehledný a srozumitelný. Zároveň umožňuje snadný návrat na již absolvované kroky a jejich úpravu. Uživatel bezpochyby ocení i skutečnost, že v pravém sloupci je neustále dostupný přehled aktuální konfigurace včetně uvedení cen. V rámci těchto informací je možno vytknout nedostatek informací týkajících se v některých případech uváděné slevy – především její opodstatnění, platnost nebo zda ji je možno uplatnit u všech prodejců.

Obr. 57: Konfigurátor automobilky Renault je z pohledu uživatele přehledný a intuitivně ovladatelný. Díky přehlednému rozdělení celého procesu konfigurace na několik jasných kroků má uživatel neustále přehled, v jaké fázi se nachází. Dalším přínosem z pohledu uživatele je uvedení aktuálně zvolené konfigurace včetně cen.


duben 2006


50

Jednou z věcí, která by přispěla ještě snadnějšímu ovládání konfigurátoru, by bylo přesunutí tlačítka pro přechod na další krok pod obsahovou část dané stránky. Současné umístění v pravém sloupci není vzhledem k důležitosti tohoto ovládacího prvku dostatečně viditelné.

Obr. 58: Přesunutí tlačítka pro přechod do následujícího kroku z pravého sloupce pod obsahovou část stránky by prospělo lepší viditelnosti tlačítka a tím i intuitivnějšímu ovládání konfigurátoru.

Z obsahového hlediska chybí možnost konfigurace interiéru vozu. Na druhou stranu je dostupný kalkulátor leasingových splátek, což je z pohledu uživatele velice přínosná funkce. Jednou z možností, jak se může uživatel na kalkulátor dostat, je prostřednictvím tlačítka „Pokračovat na RLCZ“ – použitý text není dostatečně srozumitelný a nemusí být některými uživateli správně interpretován. Použití srozumitelnějšího textu by v tomto ohledu zlepšilo použitelnost. Vlastní zpracování kalkulačky netrpí z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími problémy.


duben 2006


51

Obr. 59: Pro uživatele konfigurátoru automobilky Renault je velice přínosnou funkcí leasingová kalkulačka.

Nedostupnost fotografií pro různé konfigurace je asi nejvýraznějším nedostatkem konfigurátoru vozidel Renault. Uživatel pak nemá dostatek podkladů pro utvoření dokonalé představy o vozidlu. Chybí především fotografie pro různá barevná provedení. S tím částečně souvisí nedostatečné (resp. žádné) vysvětlení rozdílů mezi jednotlivými způsoby provedení modelu v rámci konfigurátoru. Dostupné a bez výraznějších problémů s použitelností jsou možnosti vytisknutí sestaveného vozu a odeslání sestavy na e-mail. Zajímavou možností může být pro některé uživatele dostupnost pokročilého výběru vozu.

4.2.4.9 Seat Konfigurátor automobilky Seat je z pohledu technického řešení shodný s konfigurátorem automobilky Volkswagen. Z tohoto důvodu se v rámci této části budeme věnovat pouze prvkům, které jsou řešené odlišně než v případě konfigurátoru vozidel Volkswagen. Pro ostatní prvky platí to, co je uvedeno u konfigurátoru Volkswagen. V případě automobilky Seat je odkaz na konfigurátor umístěn pouze v rámci informací o jednotlivých modelech. Přímé umístění odkazu do globální navigace by zvýšilo jeho nalezitelnost. Použití srozumitelnějšího textu odkazu namísto „Car configurator“ by taktéž zlepšilo nalezitelnost konfigurátoru. Navigační mechanismus v rámci konfigurátoru je řešen obdobně jako u konfigurátoru Volkswagen. V tomto případě je nutno ocenit doplnění kroku zahrnujícího výběr konfigurovaného modelu do této navigace – to přispívá k jednoznačnější orientaci uživatele.


duben 2006


52

4.2.4.10 Škoda Auto Na celkovému zpracování automobilky Škoda lze z pohledu použitelnosti najít pouze drobné nedostatky. Z pohledu uživatelské přívětivosti, detailnosti konfigurace, celkové přehlednosti a množství dostupných informací se jedná o nejlépe zpracovaný konfigurátor v porovnání s konkurenčními automobilkami. Do konfigurátoru se uživatel dostane jak přímo prostřednictvím odkazu v globální navigaci, tak i přes kontextový odkaz na stránkách věnovaných jednotlivým modelům. Cesta ke konfigurátoru je tedy z pohledu uživatele snadná a intuitivní. Navigační mechanismus v rámci konfigurátoru dobře vede uživatele celým procesem konfigurace. Uživatel má v každém kroku neustále přehled o současné konfiguraci. Problémem není ani navrácení k některému z předchozích kroků.

Obr. 60: Přehlednost, intuitivnost ovládání, dostupnost velkého množství informací, detailní možnosti konfigurace jsou hlavními přednostmi konfigurátoru automobilky Škoda.

Po obsahové stránce lze konfigurátor označit za vzorový. Ke každé položce, kterou má uživatel na výběr, je dostupný popis a ve velkém množství případů i fotografie. Nechybí ani informace o možnostech financování. V tomto směru by bylo vhodné doplnit navíc leasingový kalkulátor – namísto nyní použité přehledové tabulky. Technickým nedostatkem je, že během testování konfigurátoru došlo v jednom případě zacyklení konfigurace a nebylo možné pokračovat se zvolenou výbavou. Souhrn, který je možno vytisknout, obsahuje detailní informace o dané konfiguraci, což uživatelé bez pochyby ocení. Vytknout lze nemožnost odeslat vytvořenou konfiguraci prostřednictvím e-mailu.


duben 2006


53

4.2.4.11 Volkswagen Umístění odkazu na konfigurátor do globální navigace a současné umístění odkazu přímo na stránky s informacemi o jednotlivých modelech umožňuje uživateli snadné nalezení konfigurátoru. Lepší použitelnosti by přispěl automatický výběr určitého modelu v rámci konfigurátoru v případě, že se uživatel dostane na konfigurátor se stránky s informacemi o daném modelu. Prvním krokem v rámci navigace je výběr konfigurovaného modelu. Tento krok však není začleněn do navigace, což negativně působí na celistvost navigačního mechanismu. Důležitým navigačním prvkem, který slouží pro přechod k následujícímu kroku, je tlačítko „Dále“. Umístění tohoto tlačítka způsobuje, že je nedostatečně viditelné. Výsledkem je méně intuitivní ovládání konfigurátoru. Přesunutí tlačítka do hlavního obsahového bloku by pomohlo jeho lepší viditelnosti. Prvkem, který je nutno ocenit, je neustálé informování uživatele o současné konfiguraci prostřednictvím informací v pravém sloupci.

Obr. 61: Umístění důležitého navigačního tlačítka „Dále“ způsobuje jeho nedostatečnou viditelnost. Řešením by bylo přesunutí tlačítka do hlavního obsahového bloku.

Po technické stránce způsobuje použití interního rámu uživatelům komplikace s ovládáním. To společně s nevhodnou grafickou úpravou dělá nepřehlednou především stránku, kde uživatel může vybrat součásti příplatkové výbavy. Míra detailu, do jaké je možno pomocí konfigurátoru vozidla upravovat, je relativně vysoká a umožňuje uživatelům velmi podrobnou konfiguraci. Naopak nedostatkem je v tomto směru nedostatečné doplnění jednotlivých možností fotografiemi. Tento problém se týká především konfigurace interiéru vozidla. Nedostatečné kontrolování kompatibility vybraných komponent (například lze několikrát do vozidla přidat rádio) je dalším z nedostatků.


duben 2006


54

Obr. 62: V rámci konfigurátoru automobilky Volkswagen není dostatečně kontrolována kompatibilita zvolených komponent. Do vozidla lze například přidat několikrát rádio.

Sestavu není možno odeslat na e-mail uživatele. Uvedení kontextových odkazů (například o možnostech leasingu) by dále zlepšilo reálnou využitelnost konfigurátoru. Tisková verze je dostupná v PDF a z pohledu použitelnosti žádnými výraznějšími nedostatky netrpí.

4.2.5 Scénář č. 3 – zjištění informací o vozidlech na webech bez konfigurátoru V rámci scénáře č. 2 byla věnována pozornost pouze webům, kde je dostupný konfigurátor vozidel. Z tohoto důvodu se v případě scénáře č. 3 zaměříme pouze na zbylých 9 webů, kde konfigurátor dostupný není a uživatelé tak musí informace o jednotlivých modelech dané automobilky zjistit jiným způsobem. Jedná se o weby automobilek Opel, Citroën, Toyota, Mercedes-Benz, Nissan, Mazda, Chevrolet, Honda a Volvo. Budou analyzovány především tři hlavní aspekty: Nalezitelnost a dostupnost informací týkajících se jednotlivých modelů Množství a dostupnost informací (ceny, technické parametry, možnosti konfigurace) Celková přehlednost prezentovaných informací Kvalita a intuitivnost navigačního mechanismu


duben 2006


55

4.2.5.1 Citroën Návštěvník, který chce získat detailnější informace o jednotlivých modelech automobilky Citroën, se k těmto informacím snadno dostane přes rozbalovací menu „Osobní vozy“, které je umístěné na všech stránkách webu v rámci globální navigace.

Obr. 63: Přehledné a intuitivně použitelné rozbalovací menu v rámci globální navigace, prostřednictvím kterého se uživatel dostane na stránky s informacemi o jednotlivých modelech automobilky Citroën.

Po obsahové stránce jsou některé důležité informace (např. technické údaje vozu) dostupné pouze ve formátu PDF. Vzhledem k jejich důležitosti by měly být tyto informace přímo dostupné i ve formátu HTML. Z odkazu na „Technické údaje“, který je umístěn v lokální navigaci u jednotlivých modelů, uživatel nepozná, že se jedná o odkaz na PDF soubor, což negativně působí na orientaci uživatele na webu. Samotná prezentace informací o jednotlivých modelech je díky ne zcela vhodnému rozložení jednotlivých prvků částečně nepřehledná. Problémem je především neobvyklé umístění nadpisů vlevo od nadepisovaného textu. Uživatel může mít potíže vizuálně spojit nadpis s odpovídajícím textem. Umístění nadpisů nad nadepisovaný text by přispělo k větší přehlednosti sdělovaných informací.

Obr. 64: Umístění nadpisů vlevo od nadepisovaného textu negativně působí na přehlednost stránek s informacemi o jednotlivých modelech automobilky Citroën. Někteří uživatelé mohou mít problémy s vizuálním propojením nadpisu a souvisejícího textu.


duben 2006


56

Nefunkčnost odkazu na „Virtuální prohlídku“ v případě některých modelů (například u modelu „C2“) lze z pohledu použitelnosti považovat za vážný nedostatek. Naopak ocenit je potřeba dostupnost ceníku k jednotlivým modelům ve formátu PDF.

4.2.5.2 Honda Informace o jednotlivých modelech automobilky jsou prezentovány především v podobě srovnávacích tabulek parametrů jednotlivých variant daného modelu. Tyto informace jsou intuitivně dostupné prostřednictvím odkazu „Modely“ v rámci globální navigace. Srovnávací tabulky různých variant modelů mohou být pro uživatele užitečným prvkem. Ovšem měly by být použity pouze jako prvek doplňkový. Orientace v tabulkách není z pohledu uživatele jednoduchou záležitostí a ztěžuje získání požadovaných informací. Vedle těchto tabulkových informací je možné u některých modelů získat i další údaje. Odkaz na ně je obvykle umístěn v pravém sloupci vedle srovnávacích tabulek, ale není dostatečně výrazný. Důsledkem toho může být jeho ignorování ze strany uživatele. U každého modelu je navíc toto provázání řešeno jinak, což dále negativně působí na orientaci uživatele. Dostupnost dodatečných informací pouze v případě některých modelů negativně působí na celkové množství a kvalitu informací, které může návštěvník na webu získat. Nedostatkem z pohledu použitelnosti je také úplná závislost některých prvků na technologii Flash. Navigace v rámci informací o jednotlivých modelech působí nejednotně a chaoticky. Důvodem je především nevhodné umístění v rámci vizuální struktury webu. Z grafického zpracování dále není patrná vzájemná provázanost těchto navigačních mechanismů. Velice matoucím dojmem dále působí záložka „Novinky“ v rámci globální navigace, jejíž umístění a grafická úprava může vyvolat u některých uživatelů pocit, že se jedná o nadpis bloku umístěného pod záložkou.

Obr. 65: U informací o jednotlivých modelech automobilky Honda jsou dostupné tři navigační mechanismy. Z grafického zpracování není vůbec patrná vzájemná provázanost těchto navigačních mechanismů.

4.2.5.3 Chevrolet Na webu automobilky Chevrolet je potřeba ocenit, že součástí globální navigace jsou i přímé odkazy na jednotlivé modely automobilky. Informace o jednotlivých modelech a jejich variantách jsou tímto způsobem pro uživatele rychle dostupné ze všech stránek webu.


duben 2006


57

Obr. 66: Informace o modelech automobilky Chevrolet jsou na webu snadno a rychle dostupné díky umístění přímých odkazů do globální navigace.

U jednotlivých modelů jsou informace rozděleny do několika skupin („Ceny“, „Výkon“, „Bezpečnost“...). Označení některých skupin nemusí být na první pohled pro uživatele srozumitelné (například „Pohodlí“ či „Stylistická úprava“) – použití jednoznačnějších textů by pomohlo uživateli lépe odhalit obsahovou náplň těchto položek. Lepší použitelnosti této lokální navigace by také přispělo jednoznačné odlišování odkazu na právě zobrazenou stránku od ostatních.

Obr. 67: Lokální navigace u jednotlivých modelů automobilky Chevrolet obsahuje některé odkazy, jejichž význam nemusí být uživateli na první pohled intuitivně srozumitelný (např. „Stylistická úprava“ či „Pohodlí“). Použití jednoznačnější textů by bylo z pohledu uživatele přínosem. Stejně tak by pomohlo výraznější odlišování odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních.

Po obsahové stránce je k jednotlivým modelům dostupné dostatečné množství informací. Pro uživatele by bylo dále přínosem větší doplnění fotografiemi v případech, kde to má smysl. Příkladem jsou různé barvy exteriéru nebo barvy interiéru. Ocenit je potřeba dostupnost ceníku ve formátu PDF. Doplnění informace, že ceník je v PDF a jeho datové velikosti by také přispělo k lepší orientaci uživatele na webu. V případě některých modelů je uváděna tzv. „Kampaňová cena“ bez jakýchkoli dodatečných informací o této ceně – především za jakých podmínek platí. Dalším prvkem, který díky nevhodnému technickému řešení může způsobovat problémy s použitelností webu, je „Pohled 360 stupňů“. Vlastní načítání stránky trvá dlouho i při rychlejším připojení k internetu. Je navíc rozděleno do dvou částí a prvek je plnohodnotně použitelný až po načtení obou částí. V průběhu načítání druhé části již uživatel má k dispozici ukazatel pro manipulaci s náhledem vozidla. To ovšem funguje až po kompletním načtení druhé části, což může u uživatele vyvolat pocit nefunkčnosti. Ukazatel s průběhem načítání není dostatečně viditelný.


duben 2006


58

Obr. 68: Problémy s pohledu použitelnosti trpí tzv. „Pohled 360 stupňů“ dostupný u jednotlivých modelů automobilky Chevrolet. Načítání je rozděleno do dvou částí – po načtení první části má uživatel dostupné všechny prvky pro manipulaci s vozidlem. Ta však plnohodnotně funguje až po načtení druhé části – proces načítání je označen v levém rohu, kde není dostatečně viditelný. To může u uživatele vyvolat pocit nefunkčnosti.

4.2.5.4 Mazda Na informace o jednotlivých modelech automobilky Mazda se uživatel dostane z rozbalovacího menu „Nové vozy“ umístěného v rámci globální navigace. Označení „Nové vozy“ nemusí být pro uživatele na první pohled srozumitelné a někteří uživatelé pod ním mohou očekávat informace týkající se prodeje nových vozů – nikoli přehled jednotlivých modelů automobilky. Použití z pohledu uživatele jednoznačnějšího textu „Modely“ by zvýšilo použitelnost webu. Lokální navigace v rámci stránek s informacemi o jednotlivých modelech je dostatečně srozumitelná a intuitivně ovladatelná. Detailní technické údaje a informace o vybavení jednotlivých modelů automobilky jsou dostupné pouze ve formátu PDF. Vzhledem k důležitosti těchto informací by tento typ informací měl být přímo dostupný i ve formátu HTML. Ve formátu PDF je také ceník – jehož dostupnost je potřeba na druhou stranu vyzdvihnout. Uživatelé by jistě ocenili i dostupnost většího množství fotografií a náhledů, prostřednictvím kterých by mohli získat detailnější představu o vozidle. Z umístění některých fotografií přímo vedle textu nemusí být na první pohled patrná možnost zvětšit fotografie kliknutím na ně. V některých případech působí pouze jako dekorační prvek. Řešením by mohlo být doplnění vhodného nadpisu – například „Fotografie“.

Obr. 69: Fotografie v pravé části stránek s informacemi o parametrech jednotlivých modelů působí v některých případech spíše dekoračním dojmem a někteří uživatelé nemusí odhalit možnost zobrazit detail fotografie. Lepšímu pochopení ze strany uživatele by mohlo přispět například přidání nadpisu „Fotografie“.


duben 2006


59

4.2.5.5 Mercedes-Benz Sekce obsahující informace o modelech osobních vozů automobilky Mercedes-Benz jsou z pohledu uživatele snadno a rychle dostupné díky sérii rozbalovacích menu pod odkazem „Osobní vozy“. S jejich nalezením by tedy uživatel neměl mít výraznější problémy. Výraznější nedostatky z pohledu použitelnosti lze ovšem najít u řešení lokální navigace. V některých případech je na webu více úrovní lokální navigace, mezi kterými však z pohledu uživatele nejsou patrné vzájemné vazby a uživatel se tak velice obtížně orientuje. Málo srozumitelné jsou i změny lokální navigaci při přechodu mezi různými stránkami.

Obr. 70: Lokální navigace na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech automobilky Mercedes-Benz. Pro uživatele je v tomto případě obtížně srozumitelná vzájemná závislost úrovní lokální navigace.

O jednotlivých modelech nejsou dostupné všechny informace týkající se především vybavení vozidla. To lze považovat za velký nedostatek z pohledu množství a kvality dostupných informací. Dostupnost ceníku jednotlivých modelů je pro uživatele důležitým faktorem. Na webu je dostupný pouze celkový ceník pro všechny modely a varianty. Jeho prezentace je ovšem díky jeho velkému rozsahu nepřehledná.

4.2.5.6 Nissan Dostatečně intuitivní cesta (rozbalovací menu „Modely“ v rámci globální navigace) dovede návštěvníka k informacím týkajících se jednotlivých modelů automobilky Nissan. Stejně tak lokální navigace u jednotlivých modelů je jasně a přehledně strukturovaná a uživatel by neměl mít problémy s pochopením cíle jednotlivých odkazů.

Obr. 71: Přehledná a logicky strukturovaná lokální navigace u informací o jednotlivých modelech automobilky Nissan.

Pro uživatele zajímavým, ale velice obtížně použitelným prvkem, je leasingová kalkulačka. Největšími nedostatky z pohledu použitelnosti jsou velká nepřehlednost a nedostatečné odlišení polí, které má vyplnit uživatel a polí, která budou dopočítána automaticky.


duben 2006


60

Obr. 72: Leasingová kalkulačka na webu automobilky Nissan trpí výraznými nedostatky z pohledu použitelnosti. Především se jedná o nepřehlednost a složitost kalkulačky a nedostatečné odlišení polí, které má vyplnit uživatel od polí, která budou automaticky vyplněna.

Z hlediska obsahu jsou veškeré základní informace na webu uvedeny. Některé ovšem pouze v XLS souborech ke stažení. Ještě větší doplnění stránek obsahově hodnotnými fotografiemi by přispělo nejen k větší atraktivitě stránek, ale i lepší celkové představě uživatele o daných modelech. Negativní dopady na použitelnost má i nedostatečné (resp. žádné) odlišení odkazů od okolních textů v rámci hlavního obsahového bloku. Důsledkem toho je skutečnost, že se některé odkazy sloužící k přechodu na jiné části stránky (např. u výbavy modelu) vizuálně zcela ztrácí a uživatel je může snadno přehlédnout.

Obr. 73: Porovnání dvou variant řešení odkazů v rámci informací o jednotlivých modelech automobilky Nissan – vlevo současná verze, vpravo upravená verze (odlišení odkazů od okolního textu barvou a podtržením). Jednoznačné odlišení odkazů výrazně prospěje přehlednosti celé stránky.


duben 2006


61

Velké množství informací je na webu dostupných ve formátu XLS (Microsoft Excel). Pro zpřístupňování dokumentů na webu je lepším řešením formát PDF. Hlavními důvody pro jeho použití je úplná kontrola nad vzhledem dokumentu a snadné ovládání prohlížeče PDF souborů v porovnání s aplikací Microsoft Excel.

4.2.5.7 Opel Informace o jednotlivých modelech osobních vozidel automobilky Opel uživatel intuitivně najde prostřednictvím globální navigace – rozbalovací menu „Osobní vozy“. Hlavní navigační mechanismus v rámci stránek s informacemi o jednotlivých modelech je přehledný a intuitivně ovladatelný. Z pohledu uživatele nemusí být na první pohled srozumitelné použití a smysl doplňkového navigačního mechanismu pro stránkování, který je umístěn nad hlavním obsahovým blokem.

Obr. 74: V rámci stránek s informacemi o modelech automobilky Opel jsou obvykle dostupné dva navigační mechanismy. Přehledná a intuitivně ovladatelná lokální navigace (blok 1). Dále pak doplňková navigace pro stránkování (blok 2) – její význam a použití však nemusí být z pohledu uživatele zřejmé a intuitivní.

Všechny důležité informace jsou uživateli snadno a rychle dostupné a jsou prezentovány v přehledné formě. Výjimkou jsou informace o cenách, které jsou prezentovány na jediné stránce pro všechny modely automobilky. To může být z pohledu uživatele nepřehledné. Doplnění i dílčího ceníku pro jednotlivé modely do sekcí, které se věnují danému modelu, by přispělo k větší přehlednosti a tím i ke zlepšení použitelnosti.

4.2.5.8 Toyota K informacím o jednotlivých modelech automobilky Toyota se uživatel dostane přes dostatečně srozumitelný odkaz „Modely“ v globální navigaci. Celkovou přehlednost, srozumitelnost a dostupnost informací o jednotlivých modelech negativně ovlivňuje skutečnost, že informace jsou prezentovány různou formou. V některých případech je použita technologie Flash s určitým typem lokální navigace, v jiných případech jsou informace dostupné především ve formátu HTML a navigační mechanismus je opět rozdílný. Vytvoření jednotného formátu pro prezentaci informací o jednotlivých modelech, v rámci kterého bude použita jednotná a intuitivní lokální navigace, by výrazně zvýšilo celkovou použitelnost.


duben 2006


62

Obr. 75: Tři různé formy prezentace informací o modelech automobilky Toyota. Celková nejednotnost a rozdílné navigační mechanismy jsou důvodem pro obtížnou ovladatelnost webu z pohledu uživatele a celkovou nepřehlednost sdělovaných informací.

Množství a kvalita dostupných informací také závisí na zvolené formě prezentace. U některých modelů jsou dostupné všechny základní informace, u jiných pak některé informace chybí. Ocenit je potřeba dostupnost jednotně vypadajícího ceníku ve formátu PDF. Studie webů automobilek

duben 2006


63

4.2.5.9 Volvo Na domovské stránce webu je dostupný navigační blok, prostřednictvím kterého se uživatel přímo dostane na informace o zvoleném modelu. Tento navigační prvek je přehledný a dobře srozumitelný. Další možností je následování některého z odkazů v rozbalovacím menu „Autosalón“ v globální navigaci. Označení rozbalovacího menu „Autosalón“ není vzhledem k jeho obsahu pro uživatele zcela intuitivní. Použití textu „Přehled modelů“ nebo „Modely“ by pomohlo lepší orientaci uživatele.

Obr. 76: Přehledný a intuitivně ovladatelný navigační blok na domovské stránce automobilky Volvo, prostřednictvím kterého uživatel získá další informace o jednotlivých modelech.

Po obsahové stránce je u jednotlivých modelů dostupné velké množství informací, které jsou vhodně doplněny kvalitními fotografiemi. Stejně tak lokální navigace u jednotlivých modelů je přehledná, dobře ovladatelná a srozumitelná. Vytknout lze chybějící informace o cenách – ty jsou zmíněny jen velmi okrajově. Použitelnost však negativně ovlivňuje výrazná závislost na technologii Flash, celkové zpracování Flashových ukázek a navigace v rámci těchto ukázek. Pokud uživatel vybere některou z možností, po níž následuje ukázka ve Flashi, jsou mu textové informace zobrazeny až po delší době. To může u některých uživatelů vyvolat pocit, že žádné textové informace na stránce nejsou dostupné a přejdou na jinou stránku. Neintuitivně je z pohledu uživatele dále řešena možnost zobrazení případných dalších informací po kliknutí na některou část obrázku. Tato možnost je dost nevýrazná a velké množství uživatelů ji může zcela přehlédnout.

Obr. 77: Kliknutím na dvě místa na obrázku může uživatel získat dodatečné informace. Vzhledem k nevýraznému a ne zcela srozumitelnému označení těchto míst může velkému množství návštěvníků zůstat tato možnost skryta.


duben 2006


64

4.3 Informační architektura Celková informační architektura webů automobilek by měla logicky odrážet informační potřeby uživatelů. Obsah většiny webů automobilek lze rozdělit do tří základních oblastí: Informace o modelech automobilů – modely vozidel jsou klíčovými nabízenými produkty. Jejich důležitosti by mělo odpovídat i umístění v rámci celkové informační architektury webu. Nabídka služeb – obvykle jsou nabízeny služby v oblasti financování, prodej ojetých vozidel, nabídka náhradních dílů a příslušenství. Často lze na webech automobilek objevit také informace o asistenčních a servisních službách. Informace o společnosti – kontaktním údajům již byla věnována velká část studie. Kromě nich však lze na webech najít historii, základní principy, technologické pozadí společnosti, aktuality, tiskové zprávy a podobně. Informační architektura webu by měla uživateli umožnit intuitivně, snadno a rychle nalézt požadované informace, a to bez ohledu na to, do které ze tří výše uvedených oblastí spadají. Stejně tak musí být dostatečně intuitivní, dobře ovladatelný a konzistentní navigační mechanismus, prostřednictvím kterého musí být uživatel schopen odpovědět na tyto základní otázky: Kde jsem? Kam mohu jít? Kde už jsem byl? V tomto směru je především důležité, aby na webu byly prvky, které uživatelům pomáhají identifikovat jejich pozici v rámci struktury webu. Tento úkol může splnit důsledné odlišování odkazů na aktuální stránku v rámci navigačního mechanismu či použití drobečkové navigace. Z řešení lokálního navigačního mechanismu by měl být návštěvník schopen okamžitě zjistit, do jaké sekce daná lokální navigace spadá a jaké jsou další možnosti. Pro orientaci uživatele na webu je rovněž důležité barevné odlišování navštívených a nenavštívených odkazů v hlavním textu.

4.3.1 Celkové zhodnocení Při hodnocení informační architektury webu byly klíčovými prvky celková přehlednost a intuitivnost informační architektury a řešení navigačního mechanismu. Výsledky analýzy jsou opět shrnuty do přehledné tabulky, v rámci které je u každé automobilky uvedeno jak ohodnocení jednotlivých prvků, tak i celkové hodnocení. To opět odpovídá váženému průměru jednotlivých kritérií. Jednotlivá kritéria a jejich váhy shrnuje následující přehled: Přehlednost a intuitivnost informační architektury (váha 0,30) – z pohledu uživatele logické roztřídění informací do homogennějších sekcí je základním předpokladem, aby byl uživatel schopen najít požadované informace. Důležité je v tomto směru i jasně srozumitelné označení sekcí a jednotlivých stránek. Konzistence a ovládání globální navigace (váha 0,20) – celková informační architektura se odráží v globální navigaci webu. Ta by měla být na všech stránkách řešena jednotným způsobem a její ovládání by mělo být pro uživatele snadno pochopitelné. Odlišení globální navigace (váha 0,10) – jasné odlišení navigačního mechanismu od ostatních prvků webu je dalším důležitým předpokladem pro dobrou orientaci uživatele na webu. Řešení lokální navigace (váha 0,20) – řešení lokálního navigačního mechanismu výrazným způsobem ovlivňuje dostupnost detailnějších a konkrétnějších informací. Ve většině případů je právě tento typ informací tím, co uživatelé na webu potřebují zjistit. Identifikace pozice ve struktuře webu (váha 0,20) – uživatel by se neměl na webu ztratit. Z toho důvodu by na všech stránkách webu měly být dostupné nějaké prvky, které mu kdykoli pomohou identifikovat jeho současnou pozici ve struktuře webu.


duben 2006


65

Ze sledovaných automobilek lze z pohledu informační architektury webu nejlépe hodnotit automobilky Hyundai, Nissan a Fiat, kde byly nalezeny pouze částečné problémy týkající se především prvků, které pomáhají uživateli identifikovat pozici ve struktuře webu. Velice negativním zjištěním je naopak skutečnost, že celých 60 % ze sledovaných automobilek nemá dostatečně přehlednou a intuitivní celkovou informační architekturu. Naopak s jednoznačným odlišením globálního navigačního mechanismu od ostatních prvků na webu nemá většina automobilek výraznější problémy. Pokud se zaměříme na řešení lokální navigace, pak u téměř poloviny sledovaných webů obsahuje lokální navigace z pohledu použitelnosti hrubé chyby. Snadno identifikovat pozici návštěvníka ve struktuře webu je možné pouze u tří automobilek – Volvo, Nissan a Fiat. Přehlednost Automobilka a intuitivnost IA Hyundai Nissan Fiat Volvo Ford Seat Škoda Auto Chevrolet Audi Opel Mitsubishi BMW Citroën Peugeot Mazda Honda Mercedes-Benz Toyota Renault Volkswagen

Konzistence a ovládání Odlišení globální globální navigace navigace

Řešení lokální Identifikace pozice navigace ve struktuře webu

CELKEM 9,4 9,4 9,2 8,9 8,8 7,7 7,6 7,6 7,3 7,3 7,0 6,8 6,8 6,4 6,2 6,0 5,6 4,5 4,4 4,3

Tab. 5: Celkové hodnocení prvků informační architektury jednotlivých automobilek. Maximální možný počet bodů získaných v celkovém hodnocení je 10, minimální pak 0.

Nyní se postupně zaměřme na prvky informační architektury z pohledu jednotlivých automobilek.

4.3.1.1 Audi Seskupení některých hlavních sekcí na webu automobilky Audi do homogennějších skupin by přispělo větší přehlednosti a intuitivnosti globálního navigačního mechanismu. Pro uživatele přínosným prvkem je odlišení aktuálně zobrazené sekce od ostatních v rámci globální navigace. Tento prvek pomáhá uživatelům identifikovat jejich pozici v rámci struktury webu. Problémy z pohledu použitelnosti může v případě globální navigace způsobovat rozdělení jednoho navigačního bloku jiným navigačním blokem („Hledání“, „Lexikon“, „Prodejci“...). Samostatné umístění tohoto vloženého bloku by přispělo k větší intuitivnosti globálního navigačního mechanismu.


duben 2006


66

Obr. 78: Rozdělení globálního jednoho kompaktního bloku globální navigace jiným samostatným blokem narušuje celistvost navigace a tím negativně působí na její celkovou přehlednost.

Technické řešení vnořeného bloku globální navigace je příčinou komplikovaného ovládání. Uživatel po kliknutí na některých z odkazů v tomto bloku očekává, že bude přímo přesměrován na stránku s danými informacemi. Místo toho je zobrazeno okénko s bližším vysvětlením odkazu, kde musí uživatel opakovaně kliknout na odkaz. Vzhledem k tomu, že označení jednotlivých odkazů je samovysvětlující, je použití vysvětlujícího textu nadbytečným prvkem. Lokální navigační mechanismus působí v některých případech komplikovaně. Především na stránkách, které jsou umístěny hluboko v celkové hierarchii webu. V těchto případech řešení lokální navigace v podstatě zastupuje i úlohu drobečkové navigace. Použití samostatné drobečkové navigace by prospělo vyšší přehlednosti a snadnější ovladatelnosti navigace lokální a zároveň by představovalo další prvek, pomocí kterého by uživatelé mohli identifikovat svou pozici ve struktuře webu.

Obr. 79: Lokální navigace na webu automobilky Audi je na stránkách umístěných hlouběji v hierarchii webu obtížně ovladatelná. V podstatě zastupuje i funkci navigace drobečkové. Vytvoření samostatné drobečkové navigace by zvýšilo přehlednost lokální navigace.


duben 2006


67

4.3.1.2 BMW Dobrou přehlednost a intuitivnost celkové informační architektury negativně ovlivňuje označení sekce „Fascinace“. Z tohoto označení uživatel jen obtížně odvodí charakter informací, které do sekce spadají. Použití jednoznačnějšího a srozumitelnějšího označení by prospělo celkové transparentnosti informační architektury. Ovládání globálního navigačního mechanismu je částečně komplikované. Důvodem je, že rozbalovací menu zůstane rozbalené i po tom, co uživatel opustí daný blok. Automatické skrytí bloku po tom, co uživatel odjede myší jinam, by bylo pro uživatele intuitivnější. Co se týče umístění a konzistence navigačního mechanismu, pak tento prvek žádnými výraznějšími problémy s použitelností netrpí. Konzistentní umístění je z pohledu použitelnosti jednou předností řešení lokální navigace. Větší přehlednosti by prospělo lepší oddělení jednotlivých položek v rámci navigace. Tento nedostatek je zvýrazněn u položek, které jsou na dva řádky. Identifikovat pozici ve struktuře webu dostatečně pomáhá stromová struktura lokální navigace, v rámci které je odlišen odkaz na aktuálně zobrazenou stránku. Ta je však použita pouze na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech automobilky. Na ostatních stránkách je hierarchie řešena prostřednictvím více sloupců lokální navigace, což je méně přehledné a v některých případech nemusí být z pohledu uživatele zcela srozumitelné.

Obr. 80: Díky nedostatečnému oddělení jednotlivých položek v rámci lokální navigace na webu automobilky BMW není na první pohled patrné, že obě poslední položky jsou na dva řádky.

Obr. 81: Na webu automobilky BMW je hierarchie v rámci lokální navigace řešena dvěma rozdílnými způsoby. Zatímco z řešení na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech (obrázek vlevo) je hierarchie na první pohled patrná a srozumitelná, řešení na ostatních stránkách, kde je k vyjádření hierarchie použito více sloupců, již tolik přehledné a srozumitelné není. Nejednotné řešení lokálního navigačního mechanismu samo o sobě negativně působí na orientaci uživatele na webu.


duben 2006


68

4.3.1.3 Citroën Z pohledu návštěvníka není celková informační architektura zcela pochopitelná a intuitivní. Problémy může způsobovat především nejednoznačné rozdělení některých stránek do sekcí. Toto rozdělení není navíc ani důsledně dodržováno. Za všechny uveďme například umístění informací o společnosti Citroën v rámci sekce „Aktuality“.

Obr. 82: Celková informační architektura webu automobilky Citroën není dostatečně transparentní a intuitivní. Důvodem je především ne zcela srozumitelné rozřazení informací do základních sekcí. Jako příklad lze uvést informace o společnosti, které jsou zařazeny do sekce „Aktuality“.

Globální navigační mechanismus je na všech stránkách včetně úvodní dostatečně konzistentní a je zřetelně vizuálně oddělen od ostatních prvků na webu. Na stránkách, kde je použitý lokální navigační mechanismus, není jeho fungování zcela jednotné. V některých případech je správně odlišen odkaz na právě zobrazovanou stránku od ostatních odkazů v lokální navigaci, v jiných případech po výběru některé z položek lokální navigace zcela zmizí. Důsledkem mohou být problémy s orientací uživatele na webu. Samotnou přítomnost drobečkové navigace je nutno ocenit – její technické zpracování však omezuje její srozumitelnost a reálnou využitelnost. Důvodem je především nedostatečné odlišení odkazů od názvu aktuální stránky a použití nevhodných symbolů pro spojení prvků drobečkové navigace.

Obr. 83: Porovnání dvou variant řešení drobečkové navigace na webu automobilky Citroën. Nahoře současné řešení, dole pak upravené řešení. V případě, kdy jsou odkazy zřetelně odlišeny a pro oddělení prvků drobečkové navigace je použitý standardní prvek, je význam a smysl drobečkové navigace pro uživatele srozumitelnější.


duben 2006


69

4.3.1.4 Fiat Hlavními přednostmi webu automobilky fiat je intuitivní, přehledná a srozumitelná informační architektura, která se odráží i do konzistentní, přehledné a snadno ovladatelné globální navigace. Dalším prvkem, který je nutno v tomto směru ocenit je odlišení aktuálně zvolené sekce od ostatních sekcí v rámci navigace.

Obr. 84: Globální navigační mechanismus na webu automobilky Fiat je z pohledu uživatele přehledný a intuitivně srozumitelný. Přínosným prvkem, který přispívá lepší orientaci na webu, je odlišení odkazu na aktuální sekci od ostatních v rámci globální navigace.

Kladně lze hodnotit i celkové řešení navigace lokální. V té je opět zřetelně odlišen odkaz na aktuálně zobrazovanou stránku od ostatních odkazů, což umožňuje uživateli snadno identifikovat jeho pozici ve struktuře webu. Částečné potíže může mít uživatel s ovládáním navigačního prvku, který je použit k výběru modelu vozidla v sekcích „Osobní automobily“ a „Užitkové automobily“, kde je vyžadována podpora technologie Flash. Tento problém je do značné míry odstraněn díky existenci alternativního navigačního mechanismu, který na technologii Flash závislý není. Použitelnosti webu by prospělo odlišení navštívených a nenavštívených odkazů.

Obr. 85: Navigační mechanismus, pomocí kterého uživatel může vybrat model osobního či užitkového vozu (blok 1), může být pro některé uživatele obtížně ovladatelný. Závislost na technologii Flash je zde elegantně ošetřena existencí alternativního navigačního mechanismu, který již na technologii Flash závislý není (blok 2).


duben 2006


70

4.3.1.5 Ford Z pohledu uživatele dostatečně srozumitelná informační architektura, která se promítá i do konzistentní a intuitivní globální navigace webu, je hlavní předností v případě automobilky Ford. Částečné problémy s použitelností mohou být způsobeny nedostatečně výrazným horním blokem globální navigace. Jeho grafická úprava může být příčinou toho, že ho někteří uživatelé přehlédnou. Pro všechny uživatele nemusí být zcela srozumitelné také označení některých sekcí či stránek webu – příkladem může být sekce „FordProtect“.

Obr. 86: Horní blok globální navigace na webu automobilky Ford může být díky nedostatečné výraznosti některými uživateli zcela přehlédnut.

Stejně tak technické zpracování lokální navigace žádnými výraznějšími problémy z pohledu použitelnosti netrpí. Lokální navigace je na všech stránkách řešena obdobným způsobem, což usnadňuje návštěvníkům orientaci na webu. Důležitým prvkem pro uživatele je i odlišení odkazu na aktuální stránku od ostatních v navigaci. Tento prvek výrazně pomáhá uživatelů při identifikaci jejich pozice v rámci struktury webu. Doplnění drobečkové navigace a odlišení navštívených odkazů od nenavštívených by dále prospělo orientaci uživatele na webu.

Obr. 87: Na všech stránkách webu automobilky Ford je použito jednotné a přehledné řešení lokální navigace. Stejně tak je odlišen odkaz na aktuálně zobrazenou stránku. Obojí je výrazným přínosem z pohledu orientace uživatele na webu.

4.3.1.6 Honda Vzhledem k tomu, že web automobilky Honda neobsahuje po obsahové stránce některé důležité informace (například informace o možnostech financování), je i celková informační architektura jednoduchá a dostatečně intuitivní. Nevhodné grafické řešení některých prvků v rámci globální navigace snižuje celkovou přehlednost navigace. Je způsobeno především různou šířkou odkazů v rámci globální navigace a jiným barevným odlišením záložek „Modely“ a „Novinky“. Na druhou stranu je nutné ocenit odlišování odkazu na aktuální sekci od ostatních odkazů v rámci globální navigace. Tento prvek je přínosným zejména pro orientaci uživatele na webu.


duben 2006


71

Obr. 88: Zřetelné odlišení odkazu na aktuální sekci v rámci globální navigace webu automobilky Honda pomáhá uživatelů identifikovat jejich pozici ve struktuře webu.

Lokální navigační mechanismus je na webu řešen několika rozdílnými způsoby a je tak značně nekonzistentní, což komplikuje orientaci uživatele na webu a celkové ovládání. V některých případech mohou mít uživatelé problémy vůbec odhalit, že se jedná o lokální navigaci. Jedná se především o stránky, kde je lokální navigace tvořena pouze obrázky v postranním sloupci. Použití obrázků samo o sobě nedostatečně vypovídá o cíli daného odkazu, a uživatelé tak mohou mít výrazné problémy s ovládáním webu. Bez ohledu na to, že patřičný text je dostupný po přejetí obrázku myší.

Obr. 89: Řešení lokální navigace na některých stránkách webu automobilky Honda je neintuitivní a obtížně srozumitelné. Samostatné použití obrázků jako navigačního mechanismu nedostatečně identifikuje cíl jednotlivých odkazů.

Nedostatkem z pohledu uživatele je skutečnost, že mimo odlišení aktuální sekce v globální navigaci není použit jiný prvek, který by umožňoval uživateli identifikovat pozici ve struktuře webu. To může být nepříjemné zejména pro uživatele, kteří se například prostřednictvím vyhledávačů ocitnou přímo na stránce umístěné hlouběji ve struktuře webu. Doplnění drobečkové navigace by v tomto směru bylo pro uživatele přínosem. Vhodné by bylo dále odlišovat navštívené a nenavštívené odkazy.


duben 2006


72

4.3.1.7 Hyundai V případě webu automobilky Hyundai je nutno vyzdvihnout logickou a z pohledu uživatele snadno srozumitelnou informační architekturu. Ta se odráží i v přehledném a intuitivním globálním navigačním mechanismu. Ten je konzistentní na všech stránkách webu a umožňuje tak uživatelům snadno a rychle přecházet mezi jednotlivými sekcemi. Velmi dobře je z pohledu použitelnosti zpracovaná i lokální navigace, která je dostupná především u informací o jednotlivých modelech automobilky. Odlišení odkazu na právě zobrazovanou stránku od ostatních odkazů v lokální navigaci by pomohlo lepší orientaci uživatele na webu. Ocenit je nutno použití drobečkové navigace, která uživateli pomáhá identifikovat jeho polohu v rámci struktury webu. Její technické řešení však z pohledu použitelnosti obsahuje nedostatky v podobě nedostatečného odlišení odkazů.

Obr. 90: Porovnání dvou variant řešení odlišení odkazů v rámci drobečkové navigace na webu automobilky Hyundai. Nahoře je současné řešení, dole pak upravené řešení s podtrženými odkazy. Jednoznačné odlišení odkazů pomáhá uživateli pochopit význam drobečkové navigace.

4.3.1.8 Chevrolet Vzhledem k malému množství doplňkového obsahu (mimo informací o modelech) na webu automobilky Chevrolet je na většině stránek dostupná pouze globální navigace. Lokální navigační mechanismus je v podstatě dostupný pouze v rámci informací o jednotlivých modelech automobilky. Kvalita jeho řešení byla zhodnocena v předchozí části studie, která se věnovala použitelnosti webu z pohledu scénáře č. 3. Malé množství dostupných informací je také důvodem pro celkovou jednoduchost a dostatečnou přehlednost informační architektury webu. Hrubou chybou po obsahové stránce jsou chybějící kontaktní údaje – tomu již také byla věnována pozornost v rámci použitelnosti (scénář č. 1). Jednoduchá informační architektura se samozřejmě odráží i jednoduchosti globálního navigačního mechanismu. V tomto směru lze vytknout pouze řešení odkazu „Financování“, neboť návštěvník je po následování tohoto odkazu přesměrován na jiný web. Důsledkem opět mohou být problémy s orientací uživatele.

4.3.1.9 Mazda Příkladem nevhodně označené sekce na webu automobilky Mazda je sekce „Zoom – Zoom“. Z tohoto návštěvník jen obtížně identifikuje obsah této sekce. Stejně tak označení sekce „Má Mazda“ návštěvníkovi málo napoví o charakteru informací, které jsou v rámci dané sekce prezentovány. Globální navigační mechanismus je nevhodně rozdělen do dvou částí, z nichž jedna je v hlavičce a druhá v patičce webu. Důsledkem toho je nedostatečná přehlednost navigace. Prvkem, který negativně působí na orientaci uživatele, je umístění odkazů, které vedou na jiné weby, přímo do globální navigace, aniž by to návštěvník z charakteru odkazů mohl jednoznačně poznat. Jedná se například o odkazy „Rentpoint“ či „Autopoint“.


duben 2006


73

Obr. 91: Rozdělení globální navigace na webu automobilky Mazda (část v hlavičce a část v patičce webu) působí z pohledu uživatele nepřehledně a uživatel se v navigaci obtížně orientuje.

Naopak lokální navigace působí jednotně a přehledně. Prvkem, který je potřeba ocenit, je zřetelné označení odkazu na právě zobrazenou stránku. Tento prvek pomáhá uživateli identifikovat jeho pozici ve struktuře webu. Ve většině případů však nelze identifikovat, do jaké globální sekce daná lokální navigace spadá. To může způsobit problémy s orientací na webu především uživatelům, kteří přijdou na web jinak než přes úvodní stránku (například z vyhledávače). Ti pak budou svou pozici ve struktuře webu identifikovat velice obtížně. Řešením by v tomto případě mohlo být doplnění drobečkové navigace.

4.3.1.10 Mercedes Benz Celková informační architektura u webu této automobilky je nedostatečně strukturovaná, což ji činí nepřehlednou. Seskupení některých stránek do homogennějších skupin by informační architekturu zjednodušilo a pomohlo by to lepší orientaci uživatele. Malá přehlednost informační architektury se pochopitelně odráží i do řešení globální navigace. Na webu jsou využity dva hlavní navigační bloky, ve kterých se často opakují stejné odkazy – například odkazy „Kontakt“ či „Prodejní síť“. To může na uživatele působit matoucím dojmem. V rámci globální navigace se vyskytují i přímé odkazy na jiné weby (např. „Global Home“ či „MB leasing“), což může být další příčina špatné orientace uživatele na webu.

Obr. 92: Jednotlivé bloky globální navigace na webu automobilky Mercedes Benz jsou díky svému rozsahu pro uživatele nepřehledné. Některé odkazy se navíc opakují v obou zvýrazněných blocích globální navigace (např. „Kontakt“ či „Prodejní síť“) – to může být pro uživatele matoucí.


duben 2006


74

Řešení lokální navigace obsahuje z pohledu použitelnosti vážné nedostatky. Nejednotnost lokální navigace a obtížně srozumitelné změny lokální navigace při přechodu na různé stránky webu jsou těmi největšími problémy. Stejně tak řešení vzájemné hierarchie bloků lokální navigace je z pohledu uživatele nesrozumitelné. Identifikovat pozici v rámci struktury webu může uživatelům pomoci drobečková navigace. Její nestandardní umístění do hlavičky stránek je důvodem její nedostatečné viditelnosti. Přesunutí drobečkové navigace přímo nad hlavní obsahový blok by prospělo lepší orientaci uživatele na webu.

4.3.1.11 Mitsubishi Stejně jako v případě automobilky Volvo, není ani u automobilky Mitsubishi označení sekce „Autosalón“ pro uživatele dostatečně intuitivní. Někteří uživatelé mohou mít problémy s odhalením obsahové náplně sekce. Stejný problém může způsobovat označení sekce „Mé Mitsubishi“, ve které jsou navíc umístěny informace o reklamě. Problémem, který již byl nastíněn v rámci analýzy použitelnosti z pohledu scénáře č. 1, je umístění odkazu na stránku s dealery pouze do sekce „Kontakty“. Po technické stránce řešení globální navigace žádnými výraznějšími problémy z pohledu použitelnosti netrpí. Navigace je zřetelně odlišena od ostatních prvků webu a je na všech stránkách konzistentní. Lokální navigační mechanismus je v podstatě využitý pouze na stránkách s informacemi o jednotlivých modelech automobilky. I v tomto případě je jeho umístění konzistentní a je pro uživatele dostatečně přehledný a srozumitelný. Na webu však chybí použití některého z prvků, který by návštěvníkům pomohl identifikovat jejich pozici ve struktuře webu. V tomto případě by bylo ideálním řešením použití drobečkové navigace.

4.3.1.12 Nissan Rozdělení prezentovaných informací do čtyř základních sekcí („O Nissanu“, „Modely“, „Chci koupit“ a „Vlastním“) je dostatečně přehledné a intuitivní. Uživatel bez větších problémů dokáže identifikovat obsah jednotlivých sekcí.

Obr. 93: Čtyři základní sekce na webu automobilky Nissan. Označení sekcí je intuitivní a uživatel dokáže snadno identifikovat obsah jednotlivých sekcí.

U řešení globálního i lokálního navigačního mechanismu je potřeba vyzdvihnout konzistenci na všech stránkách webu, dostatečnou přehlednost a snadnou ovladatelnost z pohledu uživatele. U lokální navigace je vždy navíc zřetelně odlišen odkaz na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních. To pomáhá uživateli určit jeho pozici ve struktuře webu. Přínosné by v tomto směru bylo i použití drobečkové navigace. Uživatelský prožitek z používání webu by dále zvýšilo odlišování navštívených a nenavštívených odkazů.


duben 2006


75

4.3.1.13 Opel Stejně jako v případě automobilky Renault vedou i zde odkazy v globální navigaci přímo na jiné samostatné weby, které již mají vlastní navigační mechanismus i design. To opět negativně působí na orientaci uživatele na webu a zároveň znesnadňuje ovládání webu, neboť uživatel není předem žádným způsobem informován o tom, že následováním některého z odkazů v globální navigaci se dostane na jiný web.

Obr. 94: Odkazy v globální navigaci webu automobilky Opel vedou na několik samostatných webů, které se liší rozvržením stránky i využitým navigačním mechanismem. Důsledkem toho je z pohledu uživatele obtížné ovládání webu a orientace na něm.

Po technické stránce má řešení globální navigace automobilky Opel jeden základní nedostatek – tím je úplná závislost hlavního navigačního mechanismu na technologii Flash. To může negativně ovlivnit jak použitelnost webu z pohledu uživatelů, kteří nemají v prohlížeči nainstalovanou podporu technologie Flash, tak i schopnost vyhledávacích robotů indexovat celý web. Hrubou chybou pak je nefunkčnost odkazu „Prospekty“ v alternativních prohlížečích. Pokud se zaměříme na lokální navigaci pouze vybraných stránkách s jednotným navigačním mechanismem, pak je lokální navigace umístěna na dobře viditelném místě a je dostatečně přehledná a intuitivní. Pozici ve struktuře webu pomáhá uživatelů identifikovat odlišení odkazu na aktuálně zobrazenou stránku v rámci lokální navigace. Další možností by bylo přidání drobečkové navigace. Uživatelům, kteří přijdou přímo na stránku umístěnou hlouběji ve struktuře webu (například z vyhledávačů), může činit problémy se na webu zorientovat, neboť v rámci lokální navigace není uvedena sekce, do které daná navigace přísluší. Přínos pro uživatele by mělo i barevné odlišování navštívených a nenavštívených odkazů.


duben 2006


76

4.3.1.14 Peugeot Informační architektura webu automobilky Peugeot není z pohledu uživatele zcela intuitivní. Rozdělení informací do sekcí „Objevte Peugeot“, „Vyberte si svůj Peugeot“, „Služby Peugeot“ a „Můj Peugeot“ není pro návštěvníky dostatečně srozumitelné a ti budou obtížně identifikovat obsah jednotlivých sekcí.

Obr. 95: Čtyři základní sekce na webu automobilky Peugeot. Označení sekcí není dostatečně intuitivní a návštěvníci mohou jen obtížně odhadnout obsah jednotlivých sekcí.

Pokud abstrahujeme od nejednoznačného označení sekcí, je globální navigace na všech stránkách webu konzistentní, jednoznačně oddělená od ostatních prvků webu a snadno ovladatelná. Naproti tomu řešení lokální navigace webu trpí z pohledu použitelnosti vážnými nedostatky. Ty vyplývají především z nejednotnosti lokální navigace na různých stránkách. Důsledkem toho je pro uživatele obtížnější orientace na webu a jeho ovládání. Problémem z pohledu použitelnosti je i absence prvků, které by pomohly uživatelům identifikovat jejich aktuální pozici ve struktuře webu. Řešením by v tomto směru mohla být jednotná lokální navigace, ve které bude důsledně odlišován odkaz na právě zobrazovanou stránku. K využití se nabízí i drobečková navigace.

4.3.1.15 Renault V důsledku propojení několika různých samostatných webů prostřednictvím globální navigace je ovládání webu velice nejednotné a z pohledu uživatele matoucí. Uživatel není předem žádným způsobem informován, že následování některého z odkazů v rámci globální navigace ho přesměruje zcela na jiný web – i když související s automobilkou Renault. Stejně tak časté otevírání odkazů do nových oken bez předchozího varování negativně působí na orientaci uživatele na webu.

Obr. 96: Z globální navigace na webu automobilky Renault vedou odkazy na samostatné weby, aniž by o tom by uživatel nějakým způsobem předem informován. Tyto weby se liší jak vzhledem, tak i vlastním řešením globální navigace. To velmi negativně působí především na orientaci uživatele při procházení webu.


duben 2006


77

Součástí globální navigace jsou i odkazy v podobě grafických ikon. Uživatelé budou obtížně rozpoznávat význam jednotlivých ikon. Odrazem toho jsou další problémy s použitelností webu. Smysl ikonek uživatel odhalí až po přejetí myší – to navíc nefunguje v alternativních prohlížečích.

Obr. 97: Význam a cíl odkazů, které jsou v globální navigaci pouze pomocí ikon, je pro uživatele obtížně odhalitelný. Nápověda dostupná po přejetí obrázku myší není dostatečným řešením – i z důvodu, že nefunguje v alternativních prohlížečích.

Lokální navigace je v podstatě dostupná pouze u informací o jednotlivých modelech automobilky. To samo o sobě vypovídá o problémech s celkovou informační architekturou webu. Vizuální umístění lokální navigace nad navigaci globální je navíc důvodem její nedostatečné viditelnosti. Z toho mohou pro uživatele pramenit další problémy s orientací na webu. Stejně tak jen velice obtížně může uživatel identifikovat svou pozici v celkové struktuře webu.

Obr. 98: Vizuální umístění lokální navigace nad navigaci globální na webu automobilky Renault je důvodem pro její nedostatečnou viditelnost.

4.3.1.16 Seat Označení sekce „Seat geny“ je nedostatečně intuitivní a uživatelé budou obtížně identifikovat obsah této sekce. Použití jasnějšího a srozumitelnějšího označení by prospělo větší intuitivnosti celkové informační architektury. Globální navigace na webu je dostatečně přehledně a srozumitelně rozdělena do tří základních bloků. Výjimku tvoří pouze odkaz „Kontakt“ – nevhodnost jeho umístění již byla vysvětlena v rámci hodnocení použitelnosti pro scénář č. 1. Lokální navigace je na všech stránkách, kde je použita, jednotná. To přispívá snadnosti ovládání webu. V rámci této navigace je vždy odlišen odkaz na aktuální stránku od ostatních, což uživatelům pomáhá identifikovat jejich pozici ve struktuře webu. Doplnění drobečkové navigace a odlišení navštívených a nenavštívených odkazů by byly dalšími prvky, které by uživatelům usnadnily orientaci. Grafické zpracování lokální navigace může v některých případech působit na uživatele částečně nepřehledně – především v případech, kdy se pod jednou položkou v lokální navigaci skrývá více odkazů. V tomto případě mohou mít někteří uživatelé problémy odhalit vzájemnou hierarchii odkazů.

Obr. 99: Grafické zpracování navigace může částečně působit nepřehledně v případě, že se pod jednou položkou skrývá více odkazů. Uživatelé mohou mít v tomto případě problémy odhalit vzájemnou hierarchii jednotlivých odkazů.


duben 2006


78

4.3.1.17 Škoda Auto Celková informační architektura je intuitivní a z pohledu uživatele snadno pochopitelná. To se odráží i na dostatečně srozumitelné a dobře ovladatelné globální navigaci. Ta je na všech stránkách konzistentní a jasně oddělena od jiných prvků na webu.

Obr. 100: Jasná, přehledná a intuitivně ovladatelná globální navigace na webu automobilky Škoda Auto.

Na webu automobilky není dostatek prvků, které by uživateli pomohly identifikovat jeho pozici v rámci struktury webu. V globální ani lokální navigaci nejsou odlišovány odkazy na právě zobrazenou stránku od ostatních. Stejně tak chybí drobečková navigace, která by v tomto směru výrazně uživateli usnadnila celkovou orientaci na webu. Odlišení navštívených a nenavštívených odkazů (obvykle barvou) by také přispělo k lepšímu uživatelskému prožitku z používání webu. Pro uživatele může být v některých případech problematické nejednotné řešení lokálního navigačního mechanismu. Na webu je možno najít několik různých řešení, což opět ve svém důsledku negativně působí na orientaci uživatele na webu a intuitivnost ovládání webu.

Obr. 101: Použití několika rozdílných způsobů řešení lokální navigace na webu automobilky Škoda Auto negativně působí na orientaci uživatele a na jeho schopnost intuitivně ovládat web.

4.3.1.18 Toyota Informační architektura je v případě webu automobilky Toyota chaotická a z pohledu uživatele obtížně srozumitelná. Označení jednotlivých sekcí není vždy intuitivní a uživatelé na základě toho mohou jen obtížně identifikovat obsah sekcí. Příkladem je označení jedné ze sekcí velice obecným názvem „Informace“, obtížně srozumitelné mohou být z pohledu návštěvníka sekce „Bonusy“ nebo „Toyota life“. Výraznými problémy trpí řešení globální navigace především v případech, kdy uživatel k prohlížení webu používá alternativní prohlížeče. Například v prohlížeči Mozilla Firefox nejsou některé položky v globální navigaci vůbec dostupné, některé naopak nefungují (například odkaz „Magazín“ v sekci „Toyota life“). Ovládání globální navigace je pro uživatele obtížné – především z důvodu nevhodného řešení víceúrovňové navigace.


duben 2006


79

Obr. 102: Některé položky globální navigace na webu automobilky Toyota nejsou v prohlížeči Mozilla Firefox vůbec dostupné. Nahoře je globální navigace v prohlížeči Internet Explorer, dole pak globální navigace webu právě v prohlížeči Mozilla Firefox.

Neodlišování odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatní odkazů v lokální navigaci komplikuje návštěvníkům identifikaci jejich pozice ve struktuře webu. Dalším prvkem, který by návštěvníkům mohl v tomto směru pomoci, ale také není použit, je drobečková navigace. Lepší orientaci uživatele na webu by dále pomohlo odlišování navštívených a nenavštívených odkazů – obvykle barevně.

4.3.1.19 Volkswagen Výrazným nedostatkem řešení celkového navigačního mechanismu na webu automobilky Volkswagen je její nekonzistence a dostupnost pouze na některých stránkách webu. Důsledkem toho je, že uživatel se na webu velice obtížně orientuje a obtížný je i přechod mezi jednotlivými sekcemi. Výše uvedené nedostatky mají, kromě jiného, negativní dopad na možnosti uživatele identifikovat svou pozici ve struktuře webu. Jediným možným řešením je v tomto případě kompletní redesign navigačního mechanismu webu.

Obr. 103: Nekonzistence a celkově špatné zpracování navigačního mechanismu v případě automobilky Volkswagen výrazně ztěžuje návštěvníkům ovládání webu. Jedinou možností je v tomto případě kompletní redesign navigačního mechanismu.

4.3.1.20 Volvo Označení sekcí „Autosalón“ a „Volvo pro život“ není pro uživatele dostatečně srozumitelné a nepomáhá uživatelům identifikovat obsah těchto sekcí. Z pohledu použitelnosti by bylo přínosem použití jednoznačnějších textů. Velmi dobrý dojem z celkově konzistentně, přehledně a intuitivně řešeného navigačního mechanismu výrazně kazí skutečnost, že některé odkazy nejsou dostupné při použití prohlížeče Mozilla Firefox. Důvodem je použití diakritiky v URL těchto stránek. Pokud odhlédneme od tohoto problému, je třeba vyzdvihnout odlišování odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních odkazů v globální navigaci. To společně s drobečkovou navigací pomáhá uživatelům snadno identifikovat jejich pozici ve struktuře webu. V případě drobečkové navigace by lepší odlišení odkazů bylo pro uživatele dalším přínosem.


duben 2006


80

Obr. 104: Konzistentní, přehledná a intuitivně ovladatelná lokální navigace je velkým pozitivem navigačního mechanismu na webu automobilky Volvo. Ocenit je třeba dále fakt, že v rámci navigace je zřetelně odlišen odkaz na aktuálně zobrazenou stránku.

4.4 Tisková verze Upravená verze jednotlivých stránek vhodná pro tisk by měla být nedílnou součástí webu každé automobilky. Vzhledem k relativně velkému množství textových informací umístěných na jednotlivých stránkách webu (především informací o jednotlivých modelech) uživatelé často využívají možnosti vytisknutí stránky – ať už z jakéhokoli důvodu. Z technického hlediska je vytvoření tiskové verze nejčastěji řešeno vytvořením speciálního stylu pro tisk, pomocí kterého se stránka při požadavku na vytisknutí přeformátuje do podoby vhodné pro tiskový výstup. Můžeme definovat několik základních kritérií, která by měla být splněna, aby uživatel byl schopen snadno stránku vytisknout a vytisknutý text byl z uživatelského pohledu použitelný: odkaz pro přímé vytisknutí stránky by se měl nacházet na každé stránce – nejlépe pak v její dolní části – pod textem, který má být vytisknut (odpovídá to způsobu prohlížení webu ze strany uživatele – nejprve stránku projde a až na základě toho se rozhoduje, zda ji vytiskne) text odkazu by měl být zcela jednoznačný – například „vytisknout“, „tisk“ nebo „tisková verze“ odkaz pro vytisknutí by měl být doplněn grafickou ikonkou tiskárny – zvýší to jeho nalezitelnost vytisknout by se měla pouze obsahová část webu – navigace není pro uživatele na papíře důležitá vytisknutý text by měl být bez problémů čitelný i když bude vytištěn na černobílé tiskárně ( jiné barvy než černá nebo velmi tmavé odstíny jiných barev budou při černobílém tisku obtížně čitelné) Všechna výše uvedená kritéria splňuje pouze jediná webová prezentace! Jedná se o web automobilky Volkswagen. Všechny ostatní sledované weby mají tiskový výstup nedostatečně použitelný.


duben 2006


81

Obr. 105: Odkaz pro vytisknutí aktuální stránky na webu automobilky Volkswagen je dostupný na dostatečně viditelném místě. Jeho nalezitelnost je navíc zvýrazněna doplněním ikonky tiskárny.

Analýza dále odhalila, že celých 80 % sledovaných webů s velkou pravděpodobností vůbec žádnou speciální úpravu pro tiskovou verzi nedělala. Jedná se o všechny automobilky s výjimkou automobilek Volkswagen, Mitsubishi, Hyundai a Volvo.

4.5 Kompatibilita v alternativních prohlížečích Počet uživatelů, kteří pro prohlížení webu využívají alternativní prohlížeče v poslední době roste – podle posledních průzkumů používá více než 20 % uživatelů jiný prohlížeč než Microsoft Internet Explorer. Nejpoužívanějšími alternativními prohlížeči jsou Mozilla Firefox a Opera. Podívejme se tedy na kompatibilitu jednotlivých webů v těchto prohlížečích – konkrétně v nových verzích Mozilla Firefox 1.5 a Opera 8.5. Pozitivem v tomto směru je, že se v případě 16 z 20 automobilek návštěvník dostane bezproblémově ke všem informacím i při použití alternativních prohlížečů. Problémy s fungováním v alternativních prohlížečích mají pouze weby automobilek Škoda Auto, Ford, Peugeot a Toyota. Web automobilky Toyota má problémy v prohlížeči Mozilla Firefox, kde je část globální navigace zcela nedostupná. Tomu byla věnována pozornost již při hodnocení informační architektury webu. Ostatní tři automobilky se potýkají s problémy v prohlížeči Opera. Ve všech třech případech je v tomto prohlížeči obtížně použitelný (či téměř nepoužitelný) důležitý navigační prvek – globální navigace.


duben 2006


82

Obr. 106: Porovnání stránky „Příslušenství“ na webu automobilky Škoda Auto v prohlížeči Internet Explorer (dole) a Opera (nahoře). Globální navigační mechanismus je v prohlížeči Opera v podstatě nepoužitelný.


duben 2006


83

Obr. 107: Porovnání domovské stránky na webu automobilky Peugeot v prohlížeči Internet Explorer (dole) a Opera (nahoře). Globální navigační mechanismus je v prohlížeči Opera v podstatě nepoužitelný.


duben 2006


84

5. Obsah Obsah webu je hlavním důvodem, proč návštěvníci na web přijdou a proč se opakovaně vrací. A je to právě obsah, který může přesvědčit návštěvníka, aby se o produkt či službu začal zajímat – nikoli použitelnost, optimalizace pro vyhledávače ani přístupnost. Obsah webu by měl pokrývat zájmy různých cílových skupin. Měl by poskytnout informace návštěvníkům, kteří se zajímají o koupi nového osobního automobilu. Pro tuto skupinu mohou být zajímavé například informace týkající se technických parametrů jednotlivých modelů, adresy autorizovaných dealerů, cen či informace o možnostech leasingu. Vedle toho existují vlastníci některého z modelů dané automobilky. Tato skupina chce naopak na webu nalézt kontakt na nejbližší servis, informace týkající se údržby vozidla a podobný obsah. Nelze však opomínat ani zástupce médií, kteří vyhledávají opět zcela jiný typ obsahu. Kvalitní obsah webu zároveň dokáže výrazně snížit náklady na komunikaci. Vedle webu existují další komunikační kanály jako telefon, e-mail, osobní jednání apod. Na tyto kanály je ovšem nutné vydávat výrazně vyšší finanční prostředky. Čím více relevantních informací návštěvník na webu bude schopen najít, tím nižší bude jeho potřeba využít jiné komunikační kanály. Důsledkem toho je, že pro automobilku finančně nákladnější komunikační kanály bude využívat menší procento návštěvníků webu. Důležité přitom je, že tím ovšem nedojde k jejich nižší informovanosti.

Obr. 108: Kvalitní obsah webu dokáže ušetřit velké procento nákladů. Důsledkem informačně kvalitně zpracovaného obsahu webu je nižší potřeba návštěvníků využívat další komunikační kanály, které jsou z pohledu automobilky finančně náročnější.

V rámci hodnocení obsahu webu zkoumaných automobilek byly detailní analýze podrobeny následující prvky: Informace o možnostech financování Newsletter Magazín

5.1 Informace o možnostech financování Důležitou součástí celého procesu koupi nového či ojetého automobilu je vyřešení problému financování nákupu. Mnoho lidí si nemůže dovolit zaplatit najednou celou částku. Z tohoto důvodu hraje při výběru vozidla důležitou úlohu i možnost jeho postupného splácení, kterou daná automobilka nabízí. Web jednotlivých automobilek je opět ideálním místem, kde se potenciální zájemci o koupi mohou seznámit se základními možnostmi financování, které daná automobilka nabízí. Proto poskytnutí maximálního množství informací přímo na webu může ušetřit čas zaměstnancům automobilky i návštěvníkovi – v případě, že by návštěvník dané podmínky nemohl akceptovat. Může to naopak být konkurenční výhodou oproti jiným automobilkám, které na webu návštěvníkovi poskytnou pouze minimum informací týkajících se financování.


duben 2006


85

Hodnotit přímo konkrétní obsahovou náplň nabízených leasingových smluv či úvěrů není předmětem této studie. Analýza se zaměřuje pouze na dostupnost a dobrou nalezitelnost všech informací, které by návštěvník mohl potenciálně vyhledávat. Celkové hodnocení je opět založeno na několika základních definovaných kritériích. U většiny z definovaných kritérií byla sledována především samotná existence daných informací a přehlednost a srozumitelnost jejich prezentace. Kritéria tedy jsou: Existence a nalezitelnost informací týkajících se financování Základní rozdíly mezi nabízenými produkty a jejich vhodnost vzhledem k různým požadavkům návštěvníků Zdůraznění hlavních výhod jednotlivých produktů Základní parametry a podmínky nabízených produktů Příklad výpočtu či přímo kalkulátor Důležité dokumenty ke stažení Informace týkající se možností financování byly nalezeny pouze u tří čtvrtin analyzovaných webů. Tento typ informací zcela chybí na webech automobilek Mitsubishi, Seat, Nissan, Honda a Volvo.

5.1.1 Existence a nalezitelnost informací týkajících se financování Základním předpokladem opět je, aby uživatel informace o možnostech financování vozidel byl schopen na webu automobilky najít. Důležité tedy je, aby byl tento typ informací z pohledu uživatele intuitivně umístěn v rámci celkové informační architektury webu. Samotný odkaz na stránku či sekci týkající se financování by měl být dostupný přímo v globální navigaci. Buď jako samostatná položka nebo jako odkaz v rámci nabízených služeb. Neméně důležitý je i samotný text odkazu – ideálním řešením je v tomto směru text „Financování“, neboť pod tímto pojmem si je návštěvník schopen představit jak leasing, tak i úvěr. Dostatečně srozumitelné je případně i použití textu „Leasing“. Výraznější problémy s označením či umístěním patřičného odkazu byly zjištěny pouze u dvou automobilek, které na webu nějaké informace o možnostech financování uvádějí. Jedná se o automobilky BMW a Citroën. Zatímco u automobilky BMW může být pro některé uživatele nedostatečně intuitivní označení odkazu „BMW Financial Services“, u automobilky Citroën je problémem umístění odkazu „Financování“ pouze do rozbalovacího menu „Osobní automobily“ či „Užitkové automobily“.

Obr. 109: Intuitivně nalezitelný odkaz na informace týkající se možností financování na webu automobilky Opel.

Obr. 110: Text odkazu na informace o možnostech financování na webu automobilky BMW nemusí být díky použití anglického výrazu pro některé uživatele dostatečně srozumitelný.


duben 2006


86

V některých případech automobilka místo uvedení konkrétních údajů o financování pouze odkazuje na stránky leasingové či finanční společnosti. Pokud však na tomto webu není zachováno určité provázání s automobilkou (např. prostřednictvím loga apod.), může to negativně působit na orientaci uživatele a oslabit jeho důvěru v daný web. Tímto problematickým způsobem prezentují informace o možnostech financování automobilky Opel, Chevrolet, Mazda, Hyundai a Fiat. Naopak dostatečné provázání mezi samostatnými weby je zachováno u automobilek Renault, BMW, Citroën a Toyota.

5.1.2 Základní rozdíly mezi nabízenými produkty Uvedení základních rozdílů mezi nabízenými finančními službami je důležité především pro úvodní seznámení návštěvníka. V tomto směru mohou pomoci i informace o vhodnosti jednotlivých finančních produktů vzhledem k charakteru potřeb návštěvníka. Velmi často automobilky či jejich partnerské finanční společnosti nabízí možnost nákup automobilu financovat buď prostřednictvím leasingu, nebo spotřebitelského úvěru. Základní rozdíly mezi nabízenými finančními produkty uvádí na svém webu pouze 10 automobilek – z toho ovšem nutno vyčlenit automobilky Fiat a BMW, které uvádí pouze neúplné informace nebo je prezentace těchto informací nedostatečně přehledná.

Obr. 111: Příklad srozumitelného seznámení se základními nabízenými finančními produkty lze nalézt například na webu automobilky Škoda Auto.

5.1.3 Zdůraznění hlavních výhod jednotlivých produktů Hlavním cílem prezentace informací o možnostech financování je přesvědčení návštěvníka o výhodnosti nabízených finančních produktů. Z toho důvodu by v rámci těchto informací nemělo chybět přehledné shrnutí hlavních výhod. Výsledkem analýzy bylo zjištění, že pokud automobilka na webu prezentuje konkrétnější informace o možnostech financování, shrnutí hlavních výhod ve většině případů nechybí. Příklady přehledného řešení lze nalézt například na webech automobilek Škoda Auto, Ford či Audi.

Obr. 112: Přehledné shrnutí hlavních výhod leasingu automobilky Ford.


duben 2006


87

5.1.4 Základní parametry a podmínky nabízených produktů Konkrétní podmínky a možnosti získání leasingu či úvěru jsou tím nejdůležitějším, co potenciálního zájemce bude zajímat. Neměly by tedy chybět informace o tom, jak o leasing či úvěr zažádat, jaké je rozmezí pro délku smlouvy, výše minimální a maximální splátky předem či zůstatková hodnota. Stejně tak je důležité uvedení potřebných dokladů a potvrzení, která musí zákazník při žádosti předložit. Veškeré výše uvedené informace byly nalezeny pouze na pěti webech – konkrétně u automobilek Škoda Auto, Ford, Audi, BMW a Mercedes-Benz. V případě ostatních automobilek tyto informace buď zcela chyběly, nebo byly neúplné.

Obr. 113: Přehledně strukturovaný seznam potřebných dokladů pro získání leasingu od partnerské společnosti automobilky Mercedes-Benz.

5.1.5 Příklad výpočtu či přímo kalkulátor Tabulkový příklad výpočtu výše měsíčních splátek pro typické ceny vozidel nebo přímo dostupnost leasingového či úvěrového kalkulátoru jsou velice důležitými prvky. Na základě nich si může potenciální zájemce rychle a snadno udělat základní představu o finanční náročnosti zvoleného finančního produktu. Pouze 6 automobilek nějaký z výše uvedených prvků na svém webu nabízí (Škoda Auto, Peugeot, Renault, Audi, Citroën a Toyota). Mimo automobilky Škoda Auto se ve všech ostatních případech jedná o leasingovou kalkulačku. Pouze v případě automobilek Toyota a Renault (kalkulátor v rámci konfigurátoru) je leasingová kalkulačka přímo propojena s informacemi o jednotlivých vozidlech a nabízí pokročilou funkcionalitu. Z pohledu použitelnosti však kalkulátor automobilky Toyota obsahuje vážné nedostatky. U ostatních automobilek nabízí kalkulátor pouze možnosti základního výpočtu a výsledek může být považován spíše za velice orientační.


duben 2006


88

Obr. 114: Leasingová kalkulačka na webu automobilky Peugeot nabízí jen orientační možnosti výpočtu. Přesto je její dostupnost pro uživatele užitečná.

5.1.6 Důležité dokumenty ke stažení Dostupnost obecných podmínek financování či formulářů, které je potřeba vyplnit k podání žádosti o leasing či úvěr, jsou dalšími přínosnými prvky z pohledu uživatele. Ideálně by tyto dokumenty měly být dostupné ve formátu PDF včetně uvedení jejich datové velikosti. Formát PDF zajišťuje jednotný vzhled dokumentů bez ohledu na SW vybavení počítače uživatele. Stažení dokumentů tohoto charakteru nabízí automobilky Ford, Audi a Mercedes-Benz. Částečně pak také Citroën, Peugeot a Volkswagen.

5.2 Newsletter Pravidelné zasílání informačních e-mailů (newsletterů) je jednou z metod budování dlouhodobého vztahu nejen se stávajícími zákazníky, ale i s fanoušky značky. Newsletter z tohoto pohledu představuje velice mocný nástroj. Předpoklady pro úspěšné fungování newsletteru lze rozdělit do dvou základních skupin – faktory spojené s přihlášením k odebírání newsletteru a faktory týkající se vlastního rozesílání newsletteru.

5.2.1 Přihlášení newsletteru Základním předpokladem je bezesporu skutečnost, že je uživatel schopen se k newsletteru přihlásit. Tedy musí být schopen odhalit, že se na daném webu k newsletteru přihlásit lze a dále zvládnout samotné přihlášení vlastní e-mailové adresy. Obojí se týká především dobré použitelnosti. Jako kritické faktory pro to, aby se návštěvník mohl k newsletteru přihlásit, můžeme tedy definovat: Viditelný odkaz pro přihlášení k newsletteru – vhodné označení odkazu je přímo slovo „newsletter“, případně slovní spojení „zasílání novinek“. Odkaz není, vzhledem k jeho menší důležitosti, nutné umisťovat přímo do globální navigace webu. Obvyklým umístěním jsou postranní sloupce, kde jsou uvedeny doplňující a kontextové informace. To může být vhodně doplněno i odkazem v patičce každé stránky webu. Někdy je uvedeno namísto odkazu přímo textové pole pro zadání e-mailové adresy a přihlášení – v tomto případě však musí být u tohoto textového pole i odkaz k dalším informacím o newsletteru. Jednoduché přihlášení e-mailové adresy – e-mailová adresa je jedinou informací, která je k odebírání newsletteru nezbytně nutná. Požadování dodatečných informací o uživateli dělá přihlašovací formulář složitější a tím obtížněji použitelný. Informace o ochraně osobních údajů – e-mailová adresa uživatele je jedním z typů osobních údajů. Z tohoto důvodu by měl být návštěvník informován o tom, jakým způsobem bude se zadanými osobními údaji nakládáno – v některých případech je možné vyžadovat souhlas návštěvníka se zpracováním osobních údajů.


duben 2006


89

Ukázka newsletteru – pokud se má návštěvník přihlásit k odběru pravidelných informací, chce často předem vědět, v jaké podobě mu budou informace zasílány a o jaký typ informací se jedná. Ukázka newsletteru může být také vhodným přesvědčovacím mechanismem. Frekvence zasílání newsletteru – stejně jako typ a forma informací zajímá předem uživatele i frekvence jejich zasílání. Ta by následně měla být skutečně dodržena. Informace o úspěšném přihlášení e-mailové adresy – po úspěšném přihlášení k odebírání newsletteru by měl být návštěvník jasně o této skutečnosti informován. Vhodným doplňkem je i okamžité zaslání posledního čísla newsletteru na nově přihlášenou e-mailovou adresu.

5.2.2 Rozesílání newsletteru Klíčovým předpokladem pro úspěšnost newsletteru je zajímavost zasílaných informací z pohledu odběratele newsletteru. Pokud zasílané informace nebudou pro odběratele zajímavé, pak se z odběru odhlásí, nebo newsletter nebude číst. Kromě toho lze definovat další důležité faktory, na které by se při rozesílání newsletteru nemělo zapomenout: Možnost odhlášení z odběru – v patičce každého newsletteru by neměl chybět jednoduchý návod, jak se může odběratel z odběru newsletteru odhlásit. K odhlášení mohou vést nejrůznější důvody, které nelze předem odhadnout. Pokud by nebylo možné se z odběru newsletteru snadno a rychle odhlásit, může to vést k naprosto opačnému efektu, než bylo cílem – negativnímu smýšlení o dané značce. Frekvence zasílání – deklarovaná frekvence zasílání by měla být důsledně dodržována. Příliš časté rozesílání může vést k postupnému ignorování nebo odhlášení newsletteru ze strany jeho odběratele. Naopak nahodilé a nepříliš časté rozesílání newsletteru nedokáže naplnit jeho hlavní účel. Formát newsletteru – newsletter je možné zasílat buď ve formě prostého textu nebo v HTML formátu. Volba vhodného formátu záleží na charakteru zasílaných informací. V případě, že jsou zasílány pouze textové informace, je vhodné upřednostnit prostý text, který je datově méně objemný a bez problémů ho zobrazí všichni e-mailoví klienti. Pokud jsou důležitou součástí sdělení obrázky, je nutno použít formát HTML – zde je však potřeba vzít v úvahu především datovou velikost newsletteru.

5.2.3 Celkové zhodnocení Ze sledovaných automobilek využívá newsletter pouze 6 z nich – Volkswagen, Renault, Hyundai, Fiat, Audi a Nissan. Nejlepší řešení lze nalézt v případě automobilky Audi, kde lze v podstatě vytknout pouze velké množství požadovaných údajů potřebných pro přihlášení k odběru newsletteru. Uživatel snadno možnost přihlášení newsletteru najde, získá informaci jak o podobě newsletteru, o možnosti odhlášení i o frekvenci jeho zasílání. Stejně tak nechybí ani informace o ochraně osobních údajů. Naopak největšími chybami je poskytnutí nedostatečných informací uživateli – často zcela chybí informace o způsobu zacházení se získanými osobními údaji či ukázkové číslo newsletteru. Další problémy může způsobovat také složitý formulář pro přihlášení k odběru. S těmito problémy se lze setkat například na webech automobilek Opel, Renault či Nissan.


duben 2006


90

Obr. 115: Správně řešená sekce pro přihlášení k newsletteru na webu Audi. Nechybí informace o ochraně osobních údajů, odkaz na ukázkové vydání newsletteru, informace o možnosti odhlášení ani informace o frekvenci zasílání. Jedinou výtkou může být potřeba zadat příliš mnoho osobních údajů pro přihlášení.


duben 2006


91

V případě webu automobilky Fiat lze taktéž ocenit snadnou dostupnost přihlašovacího formuláře díky odkazu přímo v globální navigaci. Zajímavým a pro uživatele přínosným prvkem je i archiv starších vydání newsletteru.

Obr. 116: Snadno a rychle dostupný odkaz pro přihlášení newsletteru Fiat, který je přímo součástí globální navigace.

Nedostatkem přihlašovacího formuláře na webu automobilky Volkswagen je požadování velkého množství údajů potřebných pro přihlášení k odběru – bez ohledu na skutečnost, že tyto informace nejsou povinné. Chybou pak je, že při nevyplnění oslovení ( je označeno jako nepovinná položka) se objeví chybová hláška a uživatel je nucen oslovení vyplnit. Dalším problémem je nestandardní vzhled tlačítka „Odeslat“, což může způsobit přehlédnutí tlačítka uživatelem.


duben 2006


92

Obr. 117: Přihlašovací formulář k newsletteru na webu automobilky Volkswagen. Po uživateli je vyžadováno velké množství informací. Nestandardní vzhled tlačítka Odeslat může uživatelům způsobovat potíže s vlastním odesláním formuláře.

5.3 Magazín Dalším nástrojem k budování dlouhodobého vztahu se zákazníky, nadšenci a další veřejností je vydávání vlastního magazínu. Ze sledovaných automobilek využívá tento způsob 6 automobilek, které k vydávání magazínu přistupují několika odlišnými způsoby. Podle toho lze vymezit tři základní přístupy: Existuje pouze tištěná verze magazínu Jednotlivá čísla magazínu jsou na webu volně ke stažení ve formátu PDF Magazín je přímo vydávaný online Ve všech třech případech je klíčovým faktorem rychlá a snadná nalezitelnost informací o magazín. Uživatel musí být schopen odhalit, že automobilka magazín vydává a dohledat základní informace o pravidelnosti vydávání, ceně magazínu a možnostech jeho získání. Z tohoto důvodu by se odkaz na informace týkající se magazínu měl nacházet buď přímo v rámci globálního navigačního mechanismu, nebo ihned v následující úrovni navigace v odpovídající sekci. Z textu odkazu by měl být uživateli ihned zřejmý cíl odkazu – v tomto případě by tedy vždy mělo být použito slovo „magazín“ (například „Opel magazín“ nebo jen „magazín“). Příklad nevhodného označení odkazu lze nalézt na webu automobilky Renault. Automobilka vydává magazín pod názvem „Renault Revue“ a stejným textem odkazuje na magazín i na webu. Tento odkaz je dostatečně srozumitelný pro uživatele, kteří magazín znají. Ovšem uživatelé, kteří se z magazínem nikdy nesetkali budou jen velice obtížně odhadovat smysl odkazu. Důsledkem může být ignorování odkazu. Přidání slova „magazín“ (například tedy „magazín Renault Revue“) přispěje k jednoznačnému pochopení odkazu ze strany všech uživatelů.


duben 2006


93

Obr. 118: Text odkazu na magazín na webu automobilky Renault obsahuje pouze název magazínu. Toto označení je dostatečně srozumitelné pouze pro uživatele, kteří se s magazínem již setkali. Pro ostatní uživatele cíl odkazu není dostatečně srozumitelný a jednoznačný. Doplnění slova „magazín“ by přispělo k objasnění cíle odkazu.

5.3.1 Pouze tištěná verze Do této skupiny patří například automobilka Toyota vydávající pouze tištěnou verzi svého magazínu, která není dostupná v elektronické podobě na webu. Na webu se nachází jen informace o existenci katalogu. Další variantou je, že automobilka má pouze tištěnou verzi magazínu, který si ovšem lze objednat přes web. V tomto případě jsou důležité dva další faktory: Dobrá použitelnost objednacího formuláře Jasně uvedená informace o ceně magazínu

5.3.1.1 Magazín Toyota Life Pokud se podíváme konkrétně na řešení na webu automobilky Toyota – odkaz na magazín se nachází v rámci 2 úrovně navigace pod odkazem „magazín“ v rámci sekce „Toyota Life“. Toto umístění odkazu není z pohledu uživatele dostatečně intuitivní, především kvůli nejednoznačnosti a malé intuitivnosti označení sekce „Toyota Life“. Jako problém s kompatibilitou webu lze označit skutečnost, že odkaz „magazín“ nefunguje v prohlížeči Mozilla Firefox. Na stránce magazínu pak chybí důležitá informace o ceně magazínu. Z uvedených informací není uživatel schopen zjistit, zda je magazín dostupný zdarma nebo zda se jedná o magazín placený. Stejně tak není dostupná informace o rozsahu magazínu a pravidelnosti jeho vydávání.

Obr. 119: Na stránce s informacemi o magazínu automobilky Toyota chybí několik důležitých informací – především pak informace o ceně, rozsahu magazínu a pravidelnosti vydávání.


duben 2006


94

5.3.2 Magazín dostupný na webu ve formátu PDF Další variantou, kterou využívají například automobilky Citroën či Honda, je poskytnutí PDF verze magazínu ke stažení z webu. I v tomto případě lze obecně definovat dva z pohledu uživatele důležité prvky: Dostupnost archivu starších vydání magazínu Možnost snadného a intuitivního stažení magazínu Citroën i Honda nabízejí i archiv starších vydání magazínu. Vlastní řešení, především z pohledu navigace, má na obou webech výrazné nedostatky.

5.3.2.1 Magazín Honda V případě automobilky Honda slouží levý vertikální pruh s obrázky jako navigace pro přechod mezi jednotlivými ročníky – tuto funkci ovšem díky nevhodnému grafickému a technickému zpracování uživatel jen obtížně odhalí a pochopí. Dalším nedostatkem je nedostatečně intuitivní možnost stažení PDF souboru. Uživatelé očekávají, že ke stažení dojde přímo po kliknutí na fotografii magazínu. V tomto případě se ovšem ve většině případů zobrazí pouze prázdná stránka. Ke stažení slouží odkaz pod fotografií magazínu. Vzhledem k tomu, že fotografie jsou tím nejvýraznějším prvkem na stránce, který upoutá pozornost většiny návštěvníků, může být odkaz snadno přehlédnut. Kladem zůstává uvedení datové velikosti PDF verze magazínu.

Obr. 120: Archiv starších vydání magazínu Honda obsahuje několik nedostatků. Levý vertikální sloupec s obrázky automobilů slouží jako navigační mechanismus, což ovšem není díky nevhodnému grafickému a technickému řešení patrné. Dalším problémem je špatně řešená možnost stažení magazínu. Magazín lze stáhnout pouze prostřednictvím nedostatečně výrazného odkazu pod fotografií magazínu, nikoli kliknutím na fotografii magazínu, což by pro uživatele bylo intuitivnější.


duben 2006


95

5.3.2.2 Citro¨ en magazín U magazínu automobilky Citroën je vlastní stažení magazínu pro uživatele složitou záležitostí. Ve formátu PDF nelze stáhnout celý magazín, ale pouze jednotlivé části. Tento přístup může být pro uživatele přínosný, neboť jednotlivé části nejsou tak datově objemné. Na druhou stranu – pro uživatele, který chce stáhnout celý magazín, je stažení časově náročnou záležitostí. Alternativním řešením by bylo kromě samostatných částí nabídnout navíc odkaz pro stažení celého magazínu. Závažnou chybou je pak nedostatečné odlišení odkazů od okolního textu a nevhodně zvolené texty odkazů. Jako odkazy pro stažení jsou použita čísla stránek, což uživatelé budou obtížně interpretovat. V důsledku toho nebude velké procento uživatelů schopno PDF verzi vůbec stáhnout. Ocenit lze opět uvedení datové velikosti souborů.

Obr. 121: Nedostatečné odlišení odkazů od okolního textu a nevhodně zvolené texty odkazů (čísla stránek) mohou uživateli způsobovat vážné problémy se stažením PDF verze magazínu Citroën. Vhodné by bylo dále doplnit odkaz pro stažení celého magazínu v jednom PDF souboru.

5.3.3 Magazín je vydáván přímo online Jako poslední variantu řešení magazínu uvedeme přímé online vydávání magazínu. Tímto směrem se ubírají automobilky Renault, Volvo a Opel. Vzhledem k tomu, že magazín v podstatě představuje samostatný web, nemělo by v tomto případě své opodstatnění definovat základní pravidla, která by měla být dodržena. Přesto uvedeme konkrétní pozitivní i negativní prvky na příkladu výše zmíněných automobilek.


duben 2006


96

5.3.3.1 Opel magazín Velmi kvalitně je zpracován magazín automobilky Opel. Celková informační architektura je přehledná a intuitivní. Na webu jsou dostupné plné texty článků přehledně rozdělené do několika základních kategorií. Dalším prvkem, který je v případě Opel magazínu nutné ocenit, je snadno a intuitivně nalezitelný objednací formulář tištěného vydání, který je zároveň z pohledu uživatele jednoduchý a dobře použitelný. Objednací formulář je dostupný prostřednictvím viditelně umístěného a jednoznačně označeného odkazu „předplatné“. Před objednáním je návštěvník jasně informován o ceně. Přínos pro uživatele by dále mělo ještě doplnění informace o způsobu uhrazení požadované částky.

Obr. 122: Jednoduchý a snadno použitelný objednací formulář magazínu automobilky Opel. Nechybí informace o ceně a množství. Vhodné by bylo ještě doplnit způsob, jakým má být částka uhrazena.

5.3.3.2 Magazín V-Style Volvo vydává online magazín pod názvem V-Style. I přes skutečnost, že celé zpracování magazínu nasvědčuje tomu, že zde budou přímo publikovány celé texty článků, tomu tak není. U jednotlivých článků je vždy uveden pouze perex a po kliknutí na odkaz detail se uživatel obvykle dostane na prázdnou stránku. To je nejvýraznějším nedostatkem magazínu.

Obr. 123: Prázdná stránka, která se návštěvníkovi po kliknutí na odkaz detail u článků v online verzi magazínu V-Style.


duben 2006


97

Závažné nedostatky lze nalézt i v případě objednacího formuláře tištěné verze. Hlavním nedostatkem je pak absence jakýchkoli informací týkajících se ceny, způsobu doručení apod.

Obr. 124: Objednací formulář magazínu V-Style postrádá jakékoli upřesňující informace, které uživatelé před objednáním vyhledávají. Především pak informace o ceně, způsobu doručení apod.

Na stránce s archivem starších vydání dostupných ve formátu PDF pak chybí informace o datové velikosti PDF souborů.

5.3.3.3 Magazín Renault Revue Z pohledu celkového provedení a informační architektury lze u magazínu Renault Revue objevit některé vážnější nedostatky. Jde především o ne zcela jednoznačné provázání magazínu s oficiálním webem automobilky. V rámci magazínu neexistuje jednoznačný odkaz na úvodní stránku magazínu. Logo funguje pouze jako odkaz na úvodní stránku oficiálního webu automobilky – je navíc bez předchozího varování uživatele otevřeno nové okno prohlížeče. V rámci globální navigace jsou nevhodně promíchány odkazy různého charakteru – odkazy na sekce magazínu s odkazy „Ke stažení“ a „Soutěž“, což může návštěvníky mást a díky tomu obtížněji interpretují význam jednotlivých odkazů. Vhodnější by bylo v tomto případě rozdělit globální navigaci do dvou oddělených bloků.

Obr. 125: V globální navigaci magazínu Renault Revue jsou nevhodně promíchány odkazy různého charakteru. Odkazy v rámci prvních čtyřech sekcí („Renault“, „Zápisník“, „Životní styl“, „Víte že“) vedou převážně na články z různých kategorií. Ostatní dva odkazy mají zcela jiný význam. To může návštěvníkovi způsobit problémy s interpretací smyslu a cíle odkazů.

Nedostatečné odlišování odkazů od okolního textu je dalším nedostatkem online verze magazínu. Způsobuje uživatelům problémy s pohybem po webu. Pozitivem je rychle dostupný archiv starších vydání ve formátu PDF – v tomto případě by bylo vhodné ještě doplnit informaci o datové velikosti PDF souborů.


duben 2006


98

5.4 Ho dno cení Pro přehlednost ještě uvedeme srovnávací tabulku jednotlivých automobilek z pohledu hodnocených obsahových prvků. Informace o možnostech Automobilka financování Newsletter Audi 9 9 BMW 7 X Citroën 8 X Fiat 4 8 Ford 9 X Honda 0 X Hyundai 3 6 Chevrolet 3 X Mazda 4 X Mercedes-Benz 8 X Mitsubishi 0 X Nissan 0 4 Opel 3 X Peugeot 9 X Renault 8 5 Seat 0 X Škoda Auto 9 X Toyota 8 X Volkswagen 7 8 Volvo 0 X

Magazín X X 5 X X 5 X X 4 X X X X X 6 X X 3 X 8

Legenda dobré řešení nedostatky

vážné chyby

nehodnoceno

Tab. 6: Bodové ohodnocení kvality řešení obsahových prvků jednotlivých webů. Bodová stupnice je v rozsahu 0 – 10 (10 značí nejlepší kvalitu).


duben 2006


99

6. Internetový marketing Web automobilky může plnit stanovené cíle pouze v případě, že se na něj nějakým způsobem dostanou návštěvníci. Uživatel má v podstatě dvě základní možnosti – buď využije vyhledávače, nebo přímo zadá URL adresu. Co to pro automobilku znamená? Když uživatel zadá do vyhledávače název dané automobilky, měla by se objevit na předních místech ve výsledcích vyhledávání. Pokud uživatel vyhledává název některého modelu dané automobilky, měl by se odkaz na stránky automobilky opět objevit na první stránce ve výsledcích vyhledávání. Aby mohl uživatel zadat přímo URL adresu, musí ji znát – nebo ji může odhadnout. To znamená, že doménová jména by měla být intuitivní a dobře zapamatovatelná.

6.1 Viditelnost ve vyhledávačích Část týkající se viditelnosti ve vyhledavačích nelze začít jinak než informacemi o tom, které vyhledávače nejčastěji využívají čeští uživatelé internetu. Podle posledních průzkumů jsou nejpoužívanějšími vyhledávači Seznam (48,5 %) a Google (25,5 %) – podíl žádného z dalších vyhledavačů nepřesahuje 10 %. V dalších analýzách bude tedy především kladen důraz právě na vyhledavače Seznam a Google.

Obr. 126: Podíl vyhledávačů v ČR – zdroj: Navrcholu.cz (prosinec 2005).

Web automobilky může být zajímavým cílem pro dvě hlavní skupiny hledajících. V první řadě jsou to uživatelé, které zajímají informace o automobilce samotné nebo o nabídce jejích služeb. Druhou skupinu jsou uživatelé, kteří hledají konkrétní informace o některém z modelů dané automobilky. Z toho vyplývá, že automobilka by měla být ve vyhledávačích nalezitelná jak v případě, kdy uživatel vyhledává některý brandový termín, tak i v případě, kdy jako frázi pro vyhledávání zadá uživatel označení některého z modelů automobilky. Výsledky vyhledávání lze v zásadě rozdělit na přirozené výsledky vyhledávání, které jsou ovlivněny především kvalitou webu a množstvím dalším faktorů, a na placené odkazy. V následující části bude detailně analyzována nalezitelnost automobilek ve vyhledávačích – sledovány budou jak přirozené výsledky, tak i případné využití placených odkazů.


duben 2006


100

6.1.1 Vyhledatelnost na brandové termíny Názvy automobilek a další jejich všeobecně používaná označení či zkratky jsou klíčovými brandovými termíny, přes které by měl být návštěvník schopen web automobilky najít. Pokud odkaz na web automobilky uživatel nenajde na první stránce přirozených výsledků vyhledávání po zadání některého z brandových termínů, je to jasný indikátor, že technické zpracování webu trpí vážnými nedostatky. Nalezitelnost jednotlivých automobilek ve vyhledávačích byla zkoumána na následující brandové termíny: Škoda Auto – „škoda auto“, „škoda“ Volkswagen – „volkswagen“ Ford – „ford“ Peugeot – „peugeot“ Renault – „renault“ Hyundai – „hyundai motor“, „hyundai“ Opel – „opel“ Citroën – „citroën“, „citroen“ Toyota – „toyota“ Fiat – „fiat“ Seat – „seat“ Mercedes-Benz – „mercedes-benz“, „mercedes“ Nissan – „nissan“ Mazda – „mazda“ Chevrolet – „chevrolet“ Audi – „audi“ Honda – „honda“ BMW – „bmw“ Volvo – „volvo“ Mitsubishi – „mitsubishi motors“, „mitsubishi“ Vyhledávač Seznam je především zaměřený na weby v českém jazyce, naproti tomu Google je vyhledávačem s celosvětovou působností. Z tohoto důvodu se při hledání na Google omezilo hledání pouze na stránky v českém jazyce, aby byly u mezinárodních automobilek zobrazeny pouze české verze jejich webů. Drtivá většina automobilek je ve vyhledávačích Seznam a Google snadno nalezitelná po zadání brandových termínů. Výjimku tvoří pouze automobilka Opel – odkaz na oficiální web není na první stránce výsledků vyhledávání ve vyhledávači Seznam. V případě automobilky Volkswagen naopak chybí odkaz na oficiální web automobilky na první stránce výsledků vyhledávání ve vyhledávači Google. Dalším faktorem, který by neměl být v případě některých automobilek opomenut, je nebezpečí zkomolení oficiálního označení automobilky. Jako příklady možných zkomolenin, které uživatelé reálně vyhledávají lze uvézt například „hiunday“, „tojota“, „nisan“ nebo „mitshubishi“. Problém, aby byla automobilka nalezitelná i na podobné zkomolené výrazy lze vyřešit buď využitím placených odkazů nebo vytvořením speciálních samostatných stránek pro zkomolené výrazy, které budou odkazovat na oficiální web.

6.1.2 Vyhledatelnost informací o modelech automobilů Návštěvník, který hledá konkrétní informace týkající se nějakého modelu automobilu ve většině případů bude vyhledávat přímo název modelu ve spojení s názvem automobilky. Zadá tedy například frázi „ford ka“, „škoda fabia“ apod. Na první stránce přirozených výsledků vyhledávání by se po zadání podobné fráze měl objevit odkaz na stránku s informacemi o daném modelu na oficiálním webu automobilky. V opačném případě to opět svědčí špatné optimalizaci webu pro vyhledávače. I v tomto případě lze samozřejmě využít možností placených odkazů.


duben 2006


101

6.1.2.1 Přirozené výsledky vyhledávání Jak již bylo naznačeno, to, zda se odkaz na web po vyhledávání určité fráze objeví mezi prvními výsledky vyhledávání, je ovlivněno především obsahovou stránkou webu, jejím technickým zpracováním a mnoha dalšími faktory, jejichž bližší rozbor by byl mimo rámec této studie. Skutečností ovšem zůstává, že čím níže se odkaz na web automobilky objeví, tím menší je šance, že jej uživatel bude následovat. Ideálním případem je tedy první stránka výsledků vyhledávání. Nejlepších výsledků v nalezitelnosti po zadání názvu modelů dosáhly weby automobilek Audi, BMW, Mitsubishi a Volvo. Odkazy na oficiální weby těchto automobilek se při hledávání modelů daných automobilek vždy objevily na první stránce výsledků vyhledávání ve vyhledávačích Seznam i Google. Naopak s velkými problémy s nalezitelností v obou vyhledávačích se potýkají automobilky Opel, Peugeot, Nissan a Mercedes-Benz. Ve všech čtyřech případech je hlavním důvodem zpracování webu po technické stránce. U automobilek Nissan a Mercedes-Benz je hlavním problémem práce s nadpisy. Na webu automobilky Mercedes-Benz jsou nevhodně zvolené texty nadpisů, u automobilky Nissan pak jsou hlavní nadpisy často řešeny prostřednictvím obrázku – nikoli textem. Velká závislost stránek na technologii Flash, kterou vyhledávače nejsou schopny dobře zpracovat, je naopak hlavním důvodem špatné nalezitelnosti u automobilek Opel a Peugeot.

Obr. 127: Důležité nadpisy na webu automobilky Nissan jsou řešeny pomocí obrázků – nikoli textu. To negativně ovlivňuje viditelnost webu ve vyhledávačích právě na slova použitá v nadpisech.

Analýza dále ukázala, že s nalezitelností oficiálních webů jednotlivých automobilek po vyhledávání některého z modelů automobilky, jsou výrazné problémy především ve vyhledávači Seznam. Výrazné problémy v tomto vyhledávači má 60 % sledovaných webů. V případě automobilek Fiat, Mercedes-Benz, Opel, Citroën, Honda a Mazda negativně ovlivňuje nalezitelnost také nevhodné řešení titulků jednotlivých stránek. Titulek každé stránky by měl být jedinečný a výstižně charakterizovat obsah dané stránky. Pomocí titulků by dále mělo být možné odlišit od sebe jednotlivé stránky. Výše uvedené automobilky používají na všech stránkách stejný titulek, kterým je obvykle název automobilky. Pro viditelnost ve vyhledávačích jsou titulky velmi důležité, neboť jsou obvykle použity jako text odkazů ve výsledcích vyhledávání a zároveň jejich obsah výrazně ovlivňuje pozici ve výsledcích vyhledávání na daná klíčová slova.


duben 2006


102

Obr. 128: Různé stránky webu automobilky Mazda jsou označeny stejným titulkem „Mazda.CZ“. Pomocí titulku by měl být uživatel schopen odlišit obsah jednotlivých stránek. Důsledkem použití stejných titulků je horší viditelnost ve vyhledávačích.

Nalezitelnost oficiálních webových stránek jednotlivých automobilek po vyhledávání názvu modelu vozidla shrnují následující tabulky. Kladně (symbol α) jsou označeny případy, kdy se na první stránce výsledků vyhledávání objevil odkaz na oficiální web automobilky. Pokud se odkaz neobjevil, je použit jiný symbol (ρ). Testována byla nalezitelnost ve vyhledávačích Seznam (S) a Google (G). Honda Accord CITY Civic CR-V FR-V Jazz S2000

S

G

Opel Agila Astra Corsa Meriva Signum Vectra Zafira

S

G

Toyota S Aygo Yaris Avensis Prius Corolla Rav 4 Land Cruiser

G

Seat Ibiza Cordoba Leon Altea Toledo Leon Alhambra

S

Mitsubishi Colt L200 Lancer Outlander Grandis Pajero

S

G

Audi A3 A4 A6 A8 TT Q7

S

G

Chevrolet Spark Aveo Lacetti Tacuma Evanda

S

G

Škoda Roomster Fabia Octavia Superb

S

G

Fiat S Grande Punto Panda Seicento Panda Punto Stilo Croma Multipla

G

Mazda Mazda2 Mazda3 Mazda5 Mazda6 RX-8 MX-5 B-Fighter

S

G

Ford Ka Galaxy Fiesta Fusion Maverick Mondeo Focus

S

G

Nissan Micra Almera Primera NOTE 350

S

G


duben 2006


G

103

Citro¨ en S C1 C2 C3 C4 C5 C6 C8 Xsara Picasso Berlingo

G

Volvo S40 S60 S80 V50 V70 XC70 XC90 C70

S

G

BMW 1 3 5 6 7 X3 X5 Z4 M

S

G

Peugeot 107 206 207 307 407 807 607 Partner

S

G

Mercedes A B C E G M R S SL SLK SLR CLK CL CLS GL

G

Hyundai Atos Prime Getz Accent Elantra Sonata Grandeur Coupe Matrix Trajet Tucson Santa Fe

S

G

VW Fox Polo Golf New Beetle Jetta Touran Eos Passat Sharan Touareg Phaeton

S

G

Renault Twingo Clio Thalia Modus Kangoo Mégane Scénic Laguna Vel Satis Espace

S

G

S

6.1.2.2 Placené odkazy K lepší viditelnosti ve vyhledávačích na vybrané fráze lze velmi dobře využít i placené odkazy. Hlavní rozdíl ve vyhledávačích Seznam a Google v tomto směru spočívá v modelu placených odkazů. Zatímco na Seznamu inzerent platí pevnou částku za zobrazování placeného odkazu na vybrané klíčové slovo po předem dohodnutou dobu, Google funguje na principu platby za kliknutí (PPC – Pay Per Click). V důsledku toho se využití placeného odkazu na Seznamu může vyplácet především pro často hledaná klíčová slova a fráze. V případě Google lze placené reklamy efektivně zobrazovat i na ne příliš často vyhledávaná slova a fráze. Pro cílení reklam v případě automobilek připadají v úvahu tři hlavní okruhy klíčových slov a frází: Brandové termíny Označení jednotlivých modelů vozidel Označení modelů vozidel konkurenčních výrobců Příkladem cílení na označení modelů konkurenčních automobilek by například bylo, pokud by se inzerát automobilky Ford zobrazoval při vyhledávání fráze „škoda fabia“ – reklama by v tomto případě mohla vést na alternativní model ke Škodě Fabii z nabídky modelů automobilky Ford. Během analýzy webů se neobjevily žádné automobilky, které by využívaly formu placených odkazů ve vyhledávači Google na sledovaná klíčová slova. Ve vyhledávači Seznam placené odkazy využívaly automobilky Volkswagen, Fiat, Nissan a Volvo.


duben 2006


104

Obr. 129: V horní části výsledků vyhledávání se nachází placený odkaz na web automobilky Volvo. Na obrázku je vyznačen v červeném rámečku.

6.2 Doménová jména Intuitivnost a snadná zapamatovatelnost doménových jmen je dalším faktorem, který podporuje snadnou nalezitelnost webu automobilky. Uživatelé často nejprve zkusí odhadnout URL adresu z oficiálního názvu nebo obvyklého označení automobilky a teprve potom použijí vyhledávač. Automobilky by proto měly mít registrovány nejběžnější domény, které mohou uživatelé zkusit přímo zadat a z těchto domén by měli být uživatelé automaticky přesměrováni na oficiálně používanou doménu. Přesměrování je důležité především z pohledu vyhledávačů, které by v opačném případě mohly stejný obsah na více doménách penalizovat. Jako testovaná doménová jména byly opět zvoleny nejběžnější brandové termíny. Pokud se v názvu automobilky objevuje mezera, byla otestována jak varianta s pomlčkou namísto mezery, tak i bez mezery. Vybrané domény v rámci TLD .cz byly testovány i bez počátečního „www.“. Uvědomujeme si, že v některých případech může automobilka velice obtížně získat všechny uváděné domény (např. doménu „skoda.cz“ automobilka Škoda Auto nemá velkou šanci získat, neboť patří holdingu Škoda), přesto pro úplnost uvedeme i tyto domény. Výsledky jsou uvedeny v následujících tabulkách. Audi www.audi.cz audi.cz

Chevrolet www.chevrolet.cz chevrolet.cz

Peugeot www.peugeot.cz peugeot.cz

BMW www.bmw.cz bmw.cz

Mazda www.mazda.cz mazda.cz

Renault www.renault.cz renault.cz

Citro¨ en www.citroen.cz citroen.cz

Seat www.seat.cz seat.cz

Mercedes-Benz www.mercedes-benz.cz mercedes-benz.cz www.mercedesbenz.cz mercedesbenz.cz www.mercedes.cz mercedes.cz

Hyundai www.hyundaimotor.cz hyundaimotor.cz www.hyundai-motor.cz hyundai-motor.cz www.hyundai.cz hyundai.cz

Škoda Auto www.skoda-auto.cz skoda-auto.cz www.skoda.cz skoda.cz www.skodaauto.cz skodaauto.cz

Mitsubishi www.mitsubishi-motors.cz mitsubishi-motors.cz www.mitsubishimotors.cz mitsubishimotors.cz www.mitsubishi.cz mitsubishi.cz


duben 2006


105

Fiat www.fiat.cz fiat.cz

Ford www.ford.cz ford.c

Honda www.honda.cz honda.cz

Toyota www.toyota.cz toyota.cz

Nissan www.nissan.cz nissan.cz

Volkswagen www.volkswagen.cz volkswagen.cz

Opel www.opel.cz opel.cz

Volvo www.volvo.cz volvo.cz

6.3 Ho dno cení Kvalitu řešení uvedených prvků internetového marketingu pro jednotlivé automobilky lze znovu přehledně shrnout do hodnotící tabulky. Nalezitelnost Nalezitelnost na brandové na označení Automobilka termíny modelů Audi 10 10 BMW 10 10 Citro¨ en 10 5 Fiat 10 4 Ford 10 5 Honda 10 5 Hyundai 10 7 Chevrolet 10 5 Mazda 10 7 Mercedes-Benz 10 3 Mitsubishi 10 10 Nissan 10 2 Opel 5 3 Peugeot 10 2 Renault 10 6 Seat 10 6 Škoda Auto 10 8 Toyota 10 5 Volkswagen 5 5 Volvo 10 10

Doménová jména 5 5 5 5 10 10 4 10 5 4 5 5 10 10 5 10 4 10 10 5

Legenda dobré řešení nedostatky vážné chyby

Tab. 7: Bodové ohodnocení kvality řešení součástí internetového marketingu pro jednotlivé automobilky. Bodová stupnice je v rozsahu 0–10 (10 značí nejlepší kvalitu).


duben 2006


106

7 . P ro v á z a n o s t w e b u s d a l š í m i i n fo r m a č n í m i k a n á l y Web představuje pouze jeden z několika komunikačních kanálů, které mohou zájemci o informace využít. Mezi další nejběžněji využívané cesty, jak mohou uživatelé získat informace, lze zařadit e-mail, telefon nebo osobní návštěvu. Důležité je, aby jednotlivé komunikační kanály nefungovaly zcela samostatně, ale aby byly navzájem propojeny. Konkrétní řešení vzájemného propojení jednotlivých kanálů je především úkol pro CRM systém automobilky. V rámci této studie byla provedena analýza, jakým způsobem jsou schopny automobilky reagovat na dotazy zaslané prostřednictvím e-mailu a také jak jsou automobilky schopny reagovat na telefonické dotazy na infolinku.

7.1 Reakce na e-mail V případě, že uživatel využije pro komunikaci s automobilkou e-mail, očekává, že reakce ze strany automobilky bude maximálně rychlá (do 2 pracovních dnů) a že mu bude odpovězeno na všechny otázky. Pro účely této studie byl jednotlivým automobilkám zaslán dotaz se žádostí o doporučení některého z modelů v nabídce. Součástí e-mailu byla i prosba o sdělení nejbližšího autorizovaného dealera a servisního místa vzhledem k udanému místu bydliště potenciálního zájemce. Ve většině případů byl e-mail zaslán přímo na oficiální kontaktní adresu uvedenou v rámci kontaktních údajů na webu automobilky. V případě, kdy e-mailová adresa nebyla uvedena, byl použit kontaktní formulář na webu. Na webech automobilek Chevrolet a Nissan chybí kontaktní e-mailová adresa včetně případného kontaktního formuláře. Z tohoto důvodu nebylo možné těmto automobilkám e-mailový dotaz zaslat. To lze samo o sobě označit za vážnou chybu. Velice negativně lze hodnotit skutečnost, že téměř čtvrtina z automobilek, kterým byl zaslán emailový dotaz, do jednoho týdne vůbec neodpověděla. Jedná se o automobilky Volkswagen, Opel, Seat, Nissan a Mazda. Automobilka Volkswagen poslala pouze informaci, že dotaz byl přeposlán nejbližšímu autorizovanému dealerovi – ten však už neodpověděl. Pokud se zaměříme na kvalitu odpovědi, pak všechny automobilky, které poslaly odpověď, odpověděly na první část dotazu – tedy doporučení některého z modelů. Informaci o nejbližším autorizovaném prodejci poskytlo pouze 8 ze 14 automobilek. Tuto informaci neposkytly automobilky Honda, Mercedes-Benz, Citroën, BMW, Fiat a Ford. A konečně informaci, zda daný prodejce nabízí i servisní služby (resp. kde je nejbližší servisní místo), neposkytla žádná z automobilek. V případě 5 automobilek byly součástí e-mailu přílohy, jejichž datová velikost přesáhla 1 MB. Ve většině případů se jednalo o materiály týkající se jednotlivých modelů ve formátu PDF. Jednalo se o automobilky Peugeot, Fiat, Citroën, Toyota a Volvo. Automobilka Volvo dokonce k e-mailu přiložila soubory o celkové velikosti 5,5 MB! Uživatelé s pomalým připojením nebo malou kapacitou e-mailové schránky mohou mít problémy se stažením podobně objemných e-mailových zpráv. Lepším řešením by v tomto případě bylo pouze uvedení odkazu, odkud by si dané informace mohl uživatel v případě zájmu stáhnout. Rychlost reakce jednotlivých automobilek na zaslaný e-mailový dotaz je přehledně shrnuta v následující tabulce.


duben 2006


107

Automobilka Audi BMW Citroën Fiat Ford Honda Hyundai Chevrolet Mazda Mercedes-Benz Mitsubishi Nissan Opel Peugeot Renault Seat Škoda Auto Toyota Volkswagen Volvo

Doba reakce 1h 2h 1h 1 den 2h 3h 4h ? ? 2h 1 den ? ? 3h 1 den ? 2h 2h ? 2 dny

Legenda reakce do 1 pracovního dne

reakce do 2 pracovních dnů

reakce až po 2 pracovních dnech (nebo žádná)

Tab. 8: Porovnání reakce jednotlivých automobilek na e-mailový dotaz.

7.2 Telefonní infolinka V případě telefonátů na infolinky automobilek byla především zjišťována uživatelská přívětivost případného IVR (Interactive Voice Response) systému a doba, za kterou je volající uživatel přepojen na operátora. Všechny telefonáty proběhly v dopoledních hodinách a směřovaly na oficiální telefonní infolinku uvedenou na webu automobilek. Absence jakýchkoli kontaktních údajů na webu automobilky Chevrolet opět neumožnila kontaktovat tuto automobilku. Obsahem telefonátu bylo stejně jako v případě e-mailových dotazů prosba o poskytnutí kontaktních informací na nejbližšího autorizovaného prodejce vzhledem k udanému místu bydliště. IVR systém využívá pouze automobilka Toyota. Vážným nedostatkem je ovšem skutečnost, že IVR systém automobilky Toyota je pravděpodobně špatně nakonfigurován a po stisknutí požadovaných kláves pro přepojení na obchodní oddělení volající nikam přepojen není. V případě ostatních automobilek buď došlo k přímému spojení na operátora nebo bylo nejprve volajícímu automaticky sděleno, že se dovolal na infolinku (případně, že hovor může být monitorován) a následně došlo také k přepojení na operátora. S výjimkou tří automobilek byl volající přepojen na operátora během krátké doby (do 20 s). Delší čas vyžadovalo spojení s operátorem pouze v případě automobilky Škoda Auto (1:20), Renault (1:10) a Fiat (30 s). Toto zjištění je možné hodnotit velmi pozitivně. Během telefonátů byl dále zjištěn jeden prvek, který může mírně negativně působit na volajícího. Volajícímu na infolinku automobilky Škoda Auto je až do doby, než je spojen s operátorem, přehrávána pouze hudba – bez jakékoli informace, kam se volající dovolal a že má vyčkat na přepojení na operátora. Obdobným způsobem funguje i infolinka automobilky Renault, kde se tyto informace volající dozví až cca po 20 s, během kterých je mu taktéž přehrávána pouze hudba. Co se týče odpovědi na dotaz, na všech infolinkách operátoři ochotně poskytli všechny požadované informace.


duben 2006


108

8. Přístupnost Přístupný web lze definovat jako web, který mohou stejným způsobem vnímat návštěvníci bez ohledu na jejich dočasná či trvalá zdravotní omezení, technické vybavení, znalosti a dovednosti. Hlavní myšlenkou je, že veškeré informace dostupné pro návštěvníky bez jakéhokoli typu omezení jsou dostupné i pro každého jiného návštěvníka webu. Ze skupin uživatelů internetu, kteří jsou negativně ovlivněni nepřístupností webů, můžeme vybrat především uživatele s postižením zraku, uživatele s poruchami učení, soustředění nebo uživatele, kteří k prohlížení webu používají přenosná zařízení jako jsou mobilní telefony či PDA. Poslední zmiňovaná skupina může pro automobilku představovat zajímavý cílový segment. Přístupností webů se například zabývá několik metodik – mezi nejvýznamnější můžeme zařadit metodiku označenou jako „WCAG“ vytvořenou konsorciem W3C. Z pohledu českého webu se jedná také o metodiku označenou jako „Pravidla tvorby přístupného webu“ vytvořenou pod záštitou ministerstva informatiky. A právě z této metodiky budeme v rámci studie vycházet. Stejně jako metodika bude i tato část studie rozdělena do šesti hlavních kapitol obsahujících základní požadavky na přístupný web – jsou to: Obsah webových stránek je dostupný a čitelný Práci s webovou stránkou řídí uživatel Informace jsou srozumitelné a přehledné Ovládání webu je jasné a pochopitelné Odkazy jsou zřetelné a návodné Kód je technicky způsobilý a strukturovaný Cílem této části studie není provést kompletní rozbor přístupnosti jednotlivých webů automobilek, nýbrž pouze ukázat, jak může nepřístupná část na webu vypadat, jaké jsou důsledky a naznačit možnosti řešení. Základní kapitoly metodiky „Pravidla tvorby přístupného webu“ obsahují konkrétní pravidla, která by měla být dodržena, aby byla zachována maximální přístupnost webu – v rámci studie budou uvedena pouze některá z těchto pravidel. Výsledky analýzy dokazují, že na každém ze zkoumaných webů lze nalézt prvky, které negativně ovlivňují přístupnost.

8.1 Obsah web ových stránek je dostupný a čitelný Jádrem tohoto požadavku je zachování dostupnosti všech informací, které jsou uživateli předkládány jinak než v textové podobě. Dalším požadavkem je zachování dostupnosti všech informací bez ohledu na to, zda zařízení uživatele podporuje či nepodporuje doplňky, které nejsou standardně podporovány všemi zařízeními – jde především o JavaScript, technologii Flash, kaskádové styly a další. Důsledkem porušení těchto zásad je nepřístupnost webu pro osoby, které k prohlížení webu používají například nejrůznější čtečky pro nevidomé, nebo také pro uživatele, kteří přistupují k internetu prostřednictvím mobilních zařízení. Vyžadovaná podpora JavaScriptu a technologie Flash jsou v tomto směru nejčastějšími prohřešky na webech jednotlivých automobilek. Vážným nedostatkem webu je, pokud těmito problémy s přístupností trpí pro uživatele klíčový prvek – navigační mechanismus. V některých případech se dokonce na web bez nainstalované podpory těchto doplňkových technologií v prohlížeči nemůže návštěvník vůbec dostat. Tento problém se ze sledovaných webů týká automobilek Nissan a Citroën. Obtížně použitelný nebo zcela nepoužitelný mechanismus při použití prohlížeče bez podpory technologie Flash a JavaScriptu se dále objevuje na webech automobilek Peugeot, Opel, Toyota a Mazda.


duben 2006


109

Obr. 130: Web automobilky Nissan v prohlížeči bez podpory technologie Flash.

Obr. 131: Globální navigační mechanismus automobilky Peugeot v prohlížeči bez podpory JavaScriptu.

8.2 Práci s web ovou stránkou řídí uživatel Hlavním cílem pravidel v této skupině je, aby ovládání webu bylo plně v rukou uživatele a změny byly vyvolány pouze určitou akcí ze strany uživatele. Zároveň je důležité, aby technické zpracování webu nebránilo uživateli provádět takové operace, které jsou běžné a on je očekává. Příkladem porušení této skupiny pravidel je nestandardní grafická úprava prvků, které jsou součástí prohlížeče uživatele (nejčastěji posuvníků) nebo zamezení možnosti posouvat obsahem rámů. Nestandardní úpravu posuvníků lze nalézt například na webu automobilky Honda. Důsledkem toho mohou být problémy s ovládáním webu. Uživatelé u prvků, které jsou součástí uživatelského rozhraní prohlížeče, očekávají standardní vzhled a fungování. Důvodem je, že se většinou jedná o prvky, prostřednictvím kterých uživatelé ovládají všechny navštívené weby.


duben 2006


110

Obr. 132: Nestandardní grafickou úpravu prvků, které jsou součástí uživatelského rozhraní prohlížeče, lze nalézt na webu automobilky Honda. V tomto případě se jedná o nestandardní barvu posuvníků. V důsledku toho může mít uživatel problémy s ovládáním webu.

Dalším prvkem s negativními dopady na přístupnost je neopodstatněné otevírání odkazů do nových oken bez předchozího varování uživatele. Jaké jsou důsledky pro uživatele? Otevírání nových oken bez předchozího varování může způsobit výrazné problémy například uživatelům využívajícím k přístupu na web hlasové čtečky. Ti pak mohou zcela ztratit orientaci na webu. Neočekávané otevírání odkazů do nových oken může negativně působit i na orientaci uživatelů, kteří k prohlížení webu používají moderní prohlížeč. S tímto problémem souvisí i použití automaticky vyskakujících oken, kterým byla věnována pozornost v rámci kapitoly týkající se použitelnosti webů. Příkladem nevhodného otevírání nových oken prohlížeče bez předchozího varování uživatele jsou odkazy v globální navigaci automobilky Renault.

Obr. 133: Všechny 3 označené odkazy v rámci globální navigace na webu automobilky Renault otevřou bez předchozího varování uživatele nové okno prohlížeče.

8.3 Informace jsou srozumitelné a přehledné Srozumitelnost a přehlednost informací není požadavkem, který přispěje pouze k lepší přístupnosti webu. Pokud jsou informace na webu prezentovány ve srozumitelné a přehledné formě, zvyšuje to samotnou hodnotu obsahu i použitelnost webu. Aspekty, na které by měl být kladen především důraz, je použití jednoduchého jazyka a rozdělení souvislejšího textu na menší bloky, které jsou výstižně nadepsány. Jako příklad porušení požadavku na přehlednost prezentovaných informací zmíníme některé stránky s informacemi o modelech vozidel na webu automobilky Honda. Rozdělení textu do menších logických celků by výrazně zvýšilo přehlednost textu a uživatel by se v textu rychleji orientoval. Naproti tomu obdobná stránka na webu automobilky Mitsubishi je díky rozdělení textu do menších jednoznačně označených celků pro uživatele dostatečně přehledná.


duben 2006


111

Obr. 134: Nedostatečné (resp. žádné) rozdělení souvislého bloku textu do menších logicky souvisejících celků je hlavním důvodem velké nepřehlednosti některých stránek na webu automobilky Honda.

Obr. 135: Jedna ze stránek na webu automobilky Mitsubishi je díky rozdělení textu do menších logicky souvisejících bloků, použití seznamů a obrázků dostatečně přehledná.


duben 2006


112

Porušení zmíněných pravidel opět negativně ovlivňuje vnímání webu i ze strany uživatele bez jakéhokoli omezení. Pro uživatele se sníženou schopností učení a soustředění (např. dyslektiky) může být podobný text zcela nesrozumitelný.

8.4 Ovládání webu je jasné a p o chopitelné Jasnost a pochopitelnost ovládání webu je především spjata s jasností, srozumitelností a intuitivností celkového navigačního mechanismu webu. Tomu byl věnován dostatek pozornosti v rámci kapitoly týkající se použitelnosti jednotlivých webů. Velké množství uvedených problémů má však dopad i na celkovou přístupnost webu. K dalším prvkům, které mohou negativně ovlivnit jasnost a pochopitelnost ovládání webu, patří například neoznačování jednotlivých stránek webu jednoznačným titulkem, který výstižně charakterizuje obsah dané stránky a pomocí kterého lze jednotlivé stránky odlišit. Výsledkem toho mohou být výrazné problémy s orientací uživatelů, kteří k internetu přistupují prostřednictvím jiných zařízení než klasického webového prohlížeče. Stejně tak je nezbytným prvkem na každé stránce zřetelný odkaz, pomocí kterého se uživatel může dostat na domovskou stránku webu a na mapu webu, která by měla být součástí každého rozsáhlejšího webu. Obojí pomůže všem uživatelům především v situaci, kdy se na webu ztratí – neocenitelné jsou pak tyto odkazy především pro uživatele hlasových čteček.

8.5 Odkazy jsou zřetelné a návo dné O odkazech a jejich řešení již toho bylo napsáno mnoho v předchozích částech studie. Shrňme si tedy základní požadavky na řešení odkazů, které mají vliv i na přístupnost webu: Zřetelné odlišení odkazů od okolního textu (ideálně barvou i podtržením) je základním předpokladem nejen dobré přístupnosti, ale i použitelnosti – nedostatečné řešení lze nalézt na většině webů automobilek. Text odkazu by měl být jasný a srozumitelně popisovat cíl odkazu – odkazy s textem „zde“ tento požadavek neplní. Jako příklad nevhodných textů odkazů uveďme stránku „Volvo pro život“ na webu automobilky Volvo. Podtrhávání textu, který neplní funkci odkazu je další hrubou chybou – uživatel očekává, že podtržený text představuje odkaz – jako příklad můžeme použít stránku „Audi Finance“ na webu automobilky Audi. V případě, že odkaz vede na jiný dokument než běžné HTML, měl by být uveden typ dokumentu a jeho datová velikost – správně odkazy podobného typu označuje například automobilka Mitsubishi. Pokud odkaz vede na cizí web, mělo by to z něho být pro uživatele patrné.


duben 2006


113

Obr. 136: Odkazy (ohraničené červeně) na jedné ze stránek na webu automobilky Peugeot nejsou žádným způsobem odlišeny od okolního textu.

Obr. 137: Příklad použití textu odkazu, který nedostatečně popisuje cíl a smysl odkazu, lze nalézt na webu automobilky Volvo.

Obr. 138: V případě, že odkaz vede na jiný dokument než HTML, nemělo by chybět uvedení typu dokumentu a datové velikost. Příkladem správného řešení jsou odkazy na webu automobilky Mitsubishi.

8.6 Kó d je technicky způsobilý a strukturovaný Technická způsobilost a sémantická správnost kódu webu je základním předpokladem, aby se k informacím prezentovaným na webu dostali uživatelé hlasových čteček. Dalším důležitým faktorem je, že kvalita kódu – především pak jeho sémantická správnost – ovlivňuje i postavení webu ve výsledcích vyhledávání. Konkrétním ukázkám se v tomto případě vyhneme.


duben 2006


114

8.7 Ho dno cení Míru splnění základních požadavků na přístupnost webu u jednotlivých automobilek shrnuje následující tabulka. Celkové hodnocení bylo stejně jako v předchozích případech zjištěno jako vážený průměr jednotlivých kritérií. Všechna kritéria byla v tomto případě ohodnocena stejnou váhou. Kvalita kódu hodnocena nebyla. dostupnost web ovládá Automobilka a čitelnost obsahu uživatel Mitsubishi Hyundai Chevrolet Škoda Auto Ford Nissan Fiat Volkswagen BMW Volvo Peugeot Toyota Seat Mercedes-Benz Audi Honda Renault Mazda Opel Citro¨ en

srozumitelnost a přehlednost

ovládaní webu

odkazy

CELKEM 8,8 8,4 8,0 7,6 7,6 7,4 6,8 6,6 6,6 6,6 6,4 6,4 6,4 6,4 6,2 5,8 5,6 5,6 5,4 5,4

Tab. 9: Celkové přístupnosti webů jednotlivých automobilek. Maximální možný počet bodů získaných v celkovém hodnocení je 10, minimální pak 0.


duben 2006


115

9 . D o p o r u č e n é p o s t u p y ( b e s t p ra c t i c e s ) Všechny uváděné doporučené postupy jsou podrobněji rozebírány v patřičných částech studie. V rámci tohoto přehledu je uveden základní popis a důvody k dodržení daných doporučení.

(1) Informace uváděné na webu by měly být pro uživatele dostatečně srozumitelné Používání jednoduchého jazyka, vyhýbání se použití odborných termínů a cizích slov bez jejich bližšího vysvětlení přispívá k lepší srozumitelnosti textu. V případě, že uživatel nebude textům na webu rozumět, hrozí nebezpečí, že web opustí.

(2) Při prezentaci informací by měl být kladen důraz na přehlednost Rozdělení souvislého toku textu na menší výstižně nazvané bloky nebo narušení textu seznamy či obrázky výrazně přispívá k přehlednosti textu. Díky existenci záchytných bodů v podobě nadpisů se uživatel na stránce rychleji orientuje.

(3) Celková informační architektura webu by měla být srozumitelná a intuitivní Označení oddělených sekcí webu výstižnými a jednoznačnými názvy a intuitivní umístění obsahu v rámci jednotlivých sekcí přispívá k transparentnosti celé informační architektury. Pokud uživatel rychle pochopí strukturu a fungování webu, bude schopen lépe dosahovat svých cílů.

(4) Navigační mechanismus by měl být snadno ovladatelný, zřetelný a pochopitelný Jednoznačné oddělení navigace od ostatního obsahu webu a maximální míra přístupnosti jsou nezbytnými požadavky. Jestliže uživatel není schopen nebo nemůže používat navigační mechanismus, jen obtížně se na webu pohybuje.

(5) Kde jsem? Kde jsem byl? Kam mohu jít? Na tyto otázky by měla být navigace schopna odpovědět Odlišení odkazu na aktuálně zobrazenou stránku od ostatních odkazů v rámci navigačního mechanismu. Využití drobečkové navigace. Odlišování navštívených a nenavštívených odkazů. Dostupnost globální navigace na každé stránce webu. Tyto prvky dokáží uživateli poskytnout odpověď na všechny tři otázky.

(6) Šířka okna by měla respektovat technické vybavení uživatele Téměř 13 % uživatelů stále používá malé monitory s rozlišením 800x600 obrazových bodů. Obsah celého webu by měl být dostupný i pro tyto uživatele bez potřeby horizontálně posouvat obsahem. V opačném případě je celý web pro uživatele těžko ovladatelný, navíc některé informace mohou být snadněji přehlédnuty.

(7) O otevření odkazu do nového okna by měl být uživatel předem informován Otevírání nových oken bez předchozího varování uživatele může způsobovat problémy s orientací na webu.

(8) Používání automaticky vyskakujících oken není vhodné Využívání automaticky vyskakujících oken není dobrým řešením nejen z pohledu uživatele, ale i z pohledu provozovatele webu. Moderní prohlížeče tyto vyskakující okna blokují, což výrazně snižuje pravděpodobnost, že se k tímto způsobem prezentovaným informacím uživatelé dostanou.

(9) Web by neměl manipulovat s uživatelským prostředím prohlížeče Nestandardní úprava posuvníků, formulářových prvků a nemožnost posouvat obsahem rámů jsou hlavními prohřešky proti tomuto pravidlu. Všechny zmíněné prvky uživatelé používají k ovládání webu a očekávají, že budou mít standardní vzhled. Pokud se tak neděje, je používání webu pro uživatele obtížnější. Studie webů automobilek

duben 2006


116

(10) Odkazy by od okolního textu měly být odlišeny barvou a podtržením Odkazy jsou podstatou webu. Jejich nedostatečné odlišení od okolního textu ztěžuje uživateli jejich nalezení, a tím i pohyb po webu. Odlišení pouze barvou není dostatečné.

(11) Text odkazu by měl jednoznačně charakterizovat cíl a smysl odkazu Z odkazu musí být návštěvníkovi jasně patrné, kam odkaz vede. Z odkazů, jejichž text představuje pouze slovo „zde“, to patrné není.

(12) Součástí odkazů, které vedou na jiný dokument než HTML, by mělo být označení typu a datové velikosti dokumentu K zobrazení dokumentů ve formátu PDF, DOC, XLS, RTF apod. je využívána jiná aplikace než webový prohlížeč. Neinformování uživatele o typu a datové velikosti dokumentu má nepříznivý vliv na celkovou orientaci uživatele.

(13) Z odkazů, které vedou na cizí web, by mělo být patrné, že vedou na cizí web Uživatel očekává, že se bude pohybovat stále v rámci jednoho webu. Pokud některý z odkazů vede mimo web, měl by o tom uživatel být předem patřičně informován.

(14) Texty, které neplní funkci odkazu, by neměly být podtrženy Uživatel webu předpokládá, že podtržený text představuje odkaz. V opačném případě je důsledkem zmatení uživatele a obtížná orientace na webu.

(15) V rámci globální navigace webu by neměl chybět odkaz na kontaktní údaje Pod tímto odkazem by se měly skrývat základní kontaktní informace. Jiné označení než „kontakt“ není pro uživatele dostatečně intuitivní.

(16) Odkaz na kontaktní údaje by měl být umístěn na konci bloku s navigací Odkaz „kontakt“ by měl být dostupný z každé stránky webu. V rámci bloku s navigací ho uživatelé nejčastěji očekávají jako poslední odkaz v rámci daného bloku. Umístění právě na toto místo zvyšuje jeho nalezitelnost.

(17) V rámci kontaktních údajů by měla být uvedena minimálně poštovní adresa, e-mail, telefon a fax Někteří návštěvníci raději pošlou e-mail, jiní spíše přímo zatelefonují. Nejlepší formou zaslání některých dokumentů je běžná pošta, některé dokumenty je vhodné odeslat faxem. Automobilka by se měla snažit vyjít maximálně vstříc všem návštěvníkům a jejich potenciálním potřebám.

(18) Součástí globální navigace by měly být odkazy na přehled autorizovaných prodejců a servisních míst Po informacích o jednotlivých modelech je seznam autorizovaných prodejců a servisů jednou z nejdůležitějších informací, kterou mohou návštěvníci na webu najít. Tomu by mělo odpovídat i umístění odkazu na tyto informace v rámci navigačního mechanismu.

(19) Text odkazu na autorizované prodejce by měl obsahovat slovo „dealeři“ či „prodejci“ Použití jiných textů nemusí být pro uživatele dostatečně intuitivní. Důsledkem toho může být špatná interpretace cíle odkazu nebo jeho ignorování.

(20) Text odkazu na servisní místa by měl obsahovat slovo „servis“ či „servisní místa“ Použití jiných textů nemusí být pro uživatele dostatečně intuitivní. Důsledkem toho může být špatná interpretace cíle odkazu nebo jeho ignorování.


duben 2006


117

(21) U každého prodejce či servisního místa by neměly chybět základní kontaktní údaje Poštovní adresa, telefon, fax, e-mail a případně odkaz na webové stránky by měly být součástí informací o jednotlivých prodejcích či servisních místech automobilky. Vhodnými prvky jsou i fotografie a místopisná mapa.

(22) Použitelnost konfigurátoru automobilů by měla být předem otestována na skutečných uživatelích Konfigurátor automobilů je obvykle nejsložitějším prvkem webu. Jeho špatná použitelnost může mít za důsledek, že velké procento uživatelů nebude schopno konfiguraci vůbec dokončit. Z tohoto důvodu by před oficiálním spuštěním této aplikace mělo proběhnout uživatelské testování použitelnosti.

(23) Konfigurátor by měl být odkazován jak z globální navigace, tak i přímo ze stránek věnujícím se jednotlivým modelům To zvyšuje nalezitelnost konfigurátoru a tím i pravděpodobnost jeho využití návštěvníkem.

(24) Navigace v rámci konfigurátoru by měla uživatele jasně a srozumitelně vést celým procesem konfigurace Rozdělení celé konfigurace do několika srozumitelných kroků, které se zároveň promítnou do navigačního mechanismu konfigurátoru, je základním předpokladem pro dobrou použitelnost konfigurátoru.

(25) Ve všech případech, kdy to má opodstatnění, by měly být možnosti v rámci konfigurátoru doplněny reálnými fotografiemi Dostupnost fotografií zvyšuje reálnou využitelnost konfigurátoru a umožňuje uživateli získat detailní představu o konfigurovaném vozidle.

(26) V rámci konfigurátoru by měla být ověřována kompatibilita zvolené konfigurace Uživatel by měl být v případě konfliktu některých vybraných prvků upozorněn, že daný prvek nelze v rámci zvolené konfigurace využít a zároveň by mu měly být přímo nabídnuty alternativní možnosti konfigurace.

(27) Výslednou sestavu by mělo být možné z konfigurátoru přímo vytisknout a odeslat na e-mail uživatele Konfigurace vozidla je relativně časově náročná. Z tohoto důvodu by měla být samozřejmostí možnost uchovat výslednou konfiguraci v podobě tištěného výstupu i v elektronické podobě – nejčastěji prostřednictvím e-mailu.

(28) Z konfigurátoru by měly být dostupné informace týkající se možností financování Součástí úvah o koupi nového vozidla je u mnoha potenciálních zákazníků i nutnost vyřešit problém financování nového vozidla. Z tohoto důvodu je dostupnost informací o možnostech financování či přímo leasingové kalkulačky přímo z konfigurátoru žádoucím prvkem.

(29) U jednotlivých modelů automobilů by mělo být uvedeno maximální množství relevantních informací Čím více relevantních a kvalitních informací návštěvník na webu o nabízených modelech získá, tím lepší si dokáže udělat představu o daném modelu. V souvislosti s tím roste i šance, že ho model zaujme a bude uvažovat o jeho koupi. Zveřejnění dostatečného množství informací přímo na webu zároveň snižuje finanční náklady vynakládané na ostatní komunikační kanály.

(30) Ke každé stránce by měla být dostupná tisková verze Pokud se uživatel rozhodne stránku vytisknout, měl by být dostupný odkaz pro tisk a tiskový výstup by měl být přehledný a snadno čitelný.


duben 2006


118

(31) Web by měl fungovat i v alternativních prohlížečích Jiný prohlížeč než Internet Explorer využívá více než 20 % uživatelů. Z tohoto důvodu by měla být otestována funkčnost i v dalších používaných prohlížečích.

(32) Na každém webu automobilky by měly být dostupné informace o možnostech financování Možnost postupného splácení koupě nového vozidla může sehrát důležitou roli v rozhodování potenciálního kupce. Poskytnutí maximálního množství informací přímo na webu může ušetřit čas návštěvníkovi i zaměstnancům automobilky. Stejně tak to lze považovat za určitou konkurenční výhodu.

(33) Odkaz na informace o možnostech financování by měl obsahovat text „financování“ Použití pro uživatele srozumitelného textu je hlavním předpokladem nalezení těchto informací. Pod odkazem označeným textem financování si jsou uživatelé schopni představit leasing i úvěr.

(34) Odkaz na informace o možnostech financování by měl být součástí globální navigace Odkaz by měl být uveden buď přímo v rámci první úrovně globální navigace nebo v sekci týkající se nabízených služeb.

(35) V rámci informací o možnostech financování by měly být uvedeny základní rozdíly mezi nabízenými finančními produkty, shrnuty jejich výhody a uvedeny jejich hlavní parametry Uvedení hlavních rozdílů mezi leasingem a úvěrem pomůže základní orientaci potenciálního zájemce. Konkrétní podmínky a parametry nabízených produktů a služeb jsou pak tím hlavním, co potenciální zájemce potřebuje zjistit.

(36) Informace o možnostech financování je vhodné doplnit leasingovým či úvěrovým kalkulátorem Dostupnost kalkulačky pomůže potenciálnímu zájemci získat lepší představu o výši měsíčních splátek a tím i celkové finanční náročnosti.

(37) Pokud automobilka rozesílá newsletter, musí být přihlášení e-mailové adresy co nejjednodušší E-mailová adresa je jediným osobním údajem, který je pro odběr newsletteru potřeba. Vyžadování dalších údajů komplikuje přihlašovací formulář. O úspěšném přihlášení by měl být návštěvník jasně informován.

(38) U každého rozeslaného newsletteru nesmí chybět informace o způsobu odhlášení K odhlášení z odběru newsletteru mohou vést odběratele nejrůznější důvody, které nelze předem odhadnout. Nemožnost odhlásit se z odběru může vyvolat opačný efekt, než je cílem newsletteru – tedy negativní smýšlení o značce.

(39) Pokud může uživatel objednat tiskovou verzi magazínu automobilky musí mu být předem sdělena informace o jeho ceně Některé automobilky nabízejí magazín zdarma, u jiných je tištěná verze placená. Aby byl návštěvník ochoten objednat tištěnou verzi, chce předem vědět, kolik ho to bude stát.

(40) Pokud lze magazín volně stáhnout z webu automobilky, je vhodné umožnit i stažení starších vydání Archiv starších vydání magazínu by neměl chybět u žádného magazínu, který se distribuuje zdarma v elektronické podobě.


duben 2006


119

(41) Nejpoužívanějšími vyhledávači v ČR jsou Seznam a Google – v rámci internetového marketingu by se automobilka měla zaměřit především na ně Seznam a Google mají 75% podíl mezi vyhledávači, které využívají čeští uživatelé. Viditelnost právě v těchto vyhledávačích je předpokladem pro vysokou návštěvnost webu automobilky.

(42) Web automobilky by měl být ve vyhledávačích nalezitelný na brandové termíny Odkaz na web byl měl být na první stránce výsledků vyhledávání pro klíčová slova, která uživatelé běžně používají k označení automobilky.

(43) Automobilky, u nichž hrozí nebezpečí, že uživatelé oficiální název zkomolí, by měly být ve vyhledávačích nalezitelné i na tyto zkomolené fráze Pro dobrou nalezitelnost na zkomolené fráze lze využít placené odkazy nebo vytvořit samostatnou stránku pro zkomoleniny, ze které budou uživatelé přesměrováni na oficiální web.

(44) Odkaz na web automobilky by měl být na první stránce ve výsledcích vyhledávání po vyhledávání fráze používané k označení některého z modelů automobilky V případě, že chce uživatel zjistit konkrétnější informace týkající se některého z modelů automobilky, velmi často k vyhledávání použije frázi, která se skládá z označení automobilky a označení modelu (např. „Volkswagen Polo“).

(45) Titulky jednotlivých stránek webu by měly být jednoznačné a výstižně charakterizovat obsah stránky Titulky stránek vyhledávače se zobrazují ve výsledcích vyhledávání. Jasnost a výstižnost titulku ovlivňuje ochotu uživatele následovat odkaz ve výsledcích vyhledávání.

(46) Používané doménové jméno by mělo být intuitivní a snadno zapamatovatelné Někteří uživatelé dříve, než použijí vyhledávače, zkusí přímo intuitivně odhadnout doménové jméno webu automobilky. Stejně tak opakovaní uživatelé se často na web vrací přímo zadáním adresy webu. To jsou hlavní důvody pro intuitivnost a dobrou zapamatovatelnost používaných doménových jmen.

(47) Automobilka by měla mít zaregistrovány i alternativní domény To souvisí i s předchozím bodem a skutečností, že někteří uživatelé se doménové jméno nejprve pokusí odhadnout.

(48) Alternativní domény by měly být přesměrovány na oficiálně používanou doménu Poskytování stejného obsahu na několika doménách současně může být ze strany vyhledávačů považováno za duplicitní obsah a penalizováno. Důsledkem je následný propad ve výsledcích vyhledávání.

(49) Domény by měly být funkční s i bez počátečního „www.“ Pro urychlení práce někteří z uživatelů počáteční „www.“ nezadávají a předpokládají funkčnost domény i bez tohoto obvyklého prvku.

(50) Automobilka by měla na e-mailový dotaz reagovat nejpozději do dvou pracovních dnů Pokud automobilka na e-mailový dotaz neodpoví dostatečně rychle, uživatelé začínají pochybovat, zda dotaz vůbec dorazil a zda mají nadále čekat na odpověď.


duben 2006


120

Studie webů automobilek duben 2006

Recommend Documents