STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM MANISRENGGO KLATEN Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analysis method used are ‘validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test. The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The ttest result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo Klaten. Keywords: service quality, consumers ' satisfaction. PENDAHULUAN Penelitian ini mengamati kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen
(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini
penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25). Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, rawat jalan, rawat inap, persalinan 24 jam, poli umum, poli gigi, KIA/KB, praktek dokter spesialis, laboratorium klinik, rongsen, rekam jantung, dokter detak jantung janin, dan ambulan. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Oleh karena itu, Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian
tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler, 2003: 62). Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi (Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003: 455). Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penelitian dengan itu, Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatip. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi, dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect, reliability, personal
interaction, problem solving, dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan, ketanggapan, dan kepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan
di
Rumah
Sakit
Islam
Manisrenggo
Klaten.
Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1:
Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
H2:
Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
H3:
Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
METODE PENELITIAN 1. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten.
Konsumen
yang
dijadikan
sampel
adalah
pasien
yang
menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling atau sampling bertujuan. 2. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen
tentang kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien. 3. Variabel Penelitian a. Jenis Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri: 1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis), X2 (kualitas pelayanan paramedis), dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis); 2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen). b. Definisi Operasional 1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. 2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan, daya tangkap, kepastian, empati, dan bukti fisik).
4. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. 5. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif, uji-t, uji ketepatan model, dan uji asumsi klasik. Susunan model empiriknya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + є
Keterangan: Y
= kepuasan konsumen;
a
= konstanta;
b1
= koefisien X1;
b2
= koefisien X2;
b3
= koefisien X3,
X1
= kualitas pelayanan medis;
X2
= kualitas pelayanan paramedis;
X3
= kualitas pelayanan penunjang medis;
є
= residual.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen, terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut. 1. UjiValiditas Hasil uji validitas kuesioner variabel X1, X2, X3, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1, X2, X3, dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabelvariabel tersebut reliabel. 3. Uji Statistik Deskriptif Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19,07 dengan standar deviasi 2,85. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71,98 dengan standa deviasi 12,74. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71,94 dengan standar deviasi 12,09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70,68 dengan standar deviasi 11,90. 4. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah
Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut. KK
= 5,689 +
0,05427KLM +
0,06994KLP
+
0,06287KU + E
t-hitung
= (4,840)
(1,832)*
(1,723)*
(1,719)*
Sig.
= 0,000
0,070
0,088
0,089
R2
= 0,581
F
= 44,435
Sig. 0,000
Uji asumsi klasik: Normalitas (Uji JB)
= 1,718747
Heteroskedastisitas (Uji LM)
=8
Keterangan: *
= Signifikan pada α 10 %
**
= Signifikan pada α 5 %
***
= Signifikan pada α 1 %. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki
pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,05427) dengan tingkat signifikansi 7 %. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,06994) dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0,06287) dengan tingkat signifikansi 8,9 %. 5. Uji-t Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Nilai t-hitung X1 = 1,832. Nilai t-hitung X2 = 1,723. Nilai t-hitung X3 = 1,719. Nilai t-tabel pada α 10 % = 1,660. Nilai t-hitung X1, X2, dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada α. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. 6. Uji Ketepatan Model a. Uji-F Nilai F-hitung 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F-hitung lebih besar 4. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.
b. R2 (Koefisien Determinasi) R-square 0,581 artinya 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. 7. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Nilai JB = 1,718747 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal. b. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0,10. Jadi, tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi. c. Uji Heteroskedastisitas Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu ε. 7. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen.
Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001), yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen, hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001), dan Susanto (2001), yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. Namun demikian, hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. Untuk itu, Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang
medis
dalam
melayani
konsumen/pasien
perlu
ditingkatkan
agar
kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan
kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini, misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic.
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Subarsini.1998. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Assauri, Sofjan .2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30. Jakarta Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Yogyakarta: Penerbit Andi. Cooper, R. Donald dan William C. Emory. 1996. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). Jakarta: Erlangga. Ghozali, Imam .2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gunawan, Bambang .2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Hendrajana .2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta (Tesis). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Irawan, Faried Wijaya dan M.N. Sudjoni .1996. Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Yogyakarta: BPFE. Kinnear, Thomas C. dan James R. Taylor .1988. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). Jakarta: Penerbit Eriangga. Kotler, Philip .2002., Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip .2003. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Kountur, Ronny .2003. Metode Penelitian. Jakarta: PPM.
Marzuki, Affian Danna, Maria Alberta Jaga K.., Anita Septiana, dan Johanes Danang Tri N. 2005. Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir). Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM. Muhaemin .2005. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Rais, Abdul Rozaq. 2003. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta. Rangkuti, Freddy .2002. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. Sekaran, Uma .2003. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. New York: John Wiley & Sons, Inc. Setiaji, Bambang .2004. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta. Siegel, Sidney .1985. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia. Sigit, Soehardi .2003. Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Susanto, Herry .2001. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis). Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Swastha Basu DH. dan Irawan .2001. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Swastha, Basu DH. 1984, Azas-azas Marketing. Yogyakarta: Liberty. Tim .2001. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Wahyuddin, M. dan Ambar Muryati .2001. “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 2, No. 2, Desember, hal. 188-197. Program Pascasarjana UMS.
