STUDI KEPUASAN MAHASISWA ATAS JASA LAYANAN PENDIDIKAN DI PERGURUAN TINGGI (Studi Kasus Universitas Islam “45” Bekasi) oleh: Rianti Setyawasih ABSTRACT This study aims to measure customer satisfaction (students) for services provided in college. The research conducted at Universitas Islam "45" Bekasi at Direktorat Layanan Akademik (DALA) and Tata Usaha (TU) in the faculty. The number of respondents (students) is 298 people, spread across all faculties. The analytical method used is descriptive method by using the level of suitability and ImportancePerformance analysis. The results showed that the service is not fully satisfactory because not in accordance with expected service users (students). Services at the TU (85.26%) better than DALA (78.43%). Based on the Importance-Performance analysis, the things that need to be improved are: fast service procedures and uncomplicated, friendly service and always ready to help, quick service officers respond to complaints submitted by students, communication is done by students is most effective, service to students in a decent and friendly, and there is a uniform services regardless of social status, gender, physical, and others to all students (attributes 3, 4, 6, 10, 11, and 15). Key words: customer satisfaction, service excellence, importance-performance analysis, higher education BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam setiap literatur tentang manajemen pemasaran, disebutkan bahwa tujuan utama perusahaan adalah memaksimumkan kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui kepuasan pelanggan, perusahaan atau unit pelayanan dapat membuat keputusan strategis yang akan berdampak pada peningkatan jumlah pelanggan serta citra yang baik di mata masyarakat. Menurut Kotler (1997) kepuasan pelanggan merupakan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan, dimana kepuasan itu sendiri merupakan perasaan yang dirasakan oleh seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi produk yang sesungguhnya yang diterima dengan apa yang diharapkan oleh orang tersebut (pelanggan). Apabila dianalogkan dengan perusahaan, perguruan tinggi termasuk dalam kelompok “perusahaan” yang bergerak di bidang jasa. Jasa yang dijual oleh perguruan tinggi adalah jasa pendidikan. Bagi perguruan tinggi swasta, karena tidak disubsidi oleh pemerintah, maka tuntutan agar mengelola lembaganya secara profesional sangatlah tinggi. Mereka berlomba-lomba meningkatkan kualitasnya dari perbaikan sarana-prasarana fisik, mutu dosen dan mutu pelayanannya. Jika hal tersebut tidak dilakukan akan muncul ketidakpuasan dari stakeholder, dalam jangka panjang akan menjadi ancaman bagi keberlanjutan perguruan tinggi tersebut karena akan ditinggalkan stakeholder kuncinya, yaitu mahasiswa. Menurut Ruben (1999), terdapat lima hal pokok yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen perguruan tinggi agar terjaga mutu pendidikannya, dia menyebutnya sebagai dashboard indicator, yaitu: 1). teaching/learning; 2).
1
service/outreach; 3)schollarship/research; 4). workplace satisfaction, dan; 5).financial. Ada banyak model pengukuran kepuasan mahasiswa (Vanany dkk, 2005), seperti model EFQM, model ECSI, model FIU, model BC College. Disebutkan bahwa pada dasarnya keempat model tersebut mempunyai kriteria yang sama, namun hanya perbendaharaan katanya yang berbeda. Selanjutnya diuraikan bahwa di ITS, kriteria dan bobot kriteria kepuasan mahasiswa adalah sebagai berikut: Kriteria A, yaitu Isu Akademik (Proses Pembelajaran), bobot 0.382; Kriteria B, yaitu Lingkungan Kampus (Fasilitas), bobot 0.101; Kriteria C, yaitu Kehidupan kampus (fasilitas), bobot 0.250; Kriteria D, yaitu Komunikasi (Manajemen dan Administrasi), bobot 0.064; Kriteria E, yaitu Pelayanan (Manajemen dan Administrasi), bobot 0.160; dan Kriteria F, yaitu Keamanan (Fasilitas), bobot 0.043 1.2. Perumusan Masalah Dalam Pengelolaan perguruan tinggi, terjadi pergeseran paradigma tentang pengelolaan perguruan tinggi selayaknya mengelola perusahaan terutama pada perguruan tinggi swasta. Hal ini disebabkan karena sumber pendanaan yang utama bagi perguruan tinggi swasta berasal dari mahasiswa, jadi sudah selayaknya pihak manajemen selalu ber-orientasi diri pada terciptanya kepuasan mahasiswa sebagai stakeholder kunci, disamping stakeholder lainnya, yaitu dunia kerja (end user), orang tua, masyarakat, dan dosen serta karyawannya. Berbicara kepuasan pelanggan selalu berdasarkan pada mutu. Jika mutu barang/jasa tersebut sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut puas. Mutu pendidikan di perguruan tinggi ditentukan oleh lima faktor (Ruben, 1999) yaitu: teching/learning, service/outreach, schollarship/research, workplace satisfaction, dan, financial. Mutu pendidikan tinggi juga dapat kita lihat dari aspekaspek yang dinilai oleh Badan Akreditasi Nasional untuk menetapkan sebuah program studi terakreditasi atau tidak. Aspek yang dinilai adalah: (1) visi, misi, tujuan, dan sasaran; (2) tata pamong; (3) pengelolaan lembaga; (4) mahasiswa dan layanan pembimbingan; (5) sumberdaya manusia; (6) keuangan; (7) infrastruktur; (8) Kurikulum; (9) suasana akademik; (10) pembelajaran; (11) penelitian dan publikasi; (12) pengabdian kepada masyarakat; (13) sistem peningkatan dan pengendalian mutu; (14) sistem informasi; dan (15) keberlanjutan. Karena luasnya cakupan mutu di perguruan tinggi, maka penelitian ini fokus pada aspek mutu pelayanan. Aspek pelayanan yang dipilih karena pelayanan merupakan hal yang berkaitan langsung dengan mahasiswa, selain itu perubahan paradigma manajemen perguruan tinggi yaitu bersifat melayani, harus diimbangi dengan perubahan budaya kerja dosen dan karyawan (employee) yang juga berorientasi pada pelayanan. Jika dahulu hubungan antara dosen dan mahasiswa bersifat patron and client, maka kini budayanya harus diubah menjadi hubungan kemitraan. Pelayanan yang akan diukur adalah mutu pelayanan administrasi yang diberikan oleh universitas dan fakultas. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan konsep kriteria penentu kualitas pelayanan dari Kotler, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud. Mahasiswa akan diminta harapannya tentang pelayanan yang diberikan, selanjutnya akan diminta untuk menilai sejauh mana kinerja pelayanan yang diberikan oleh bagian yang terkait. Selanjutnya akan diukur kepuasannya, dengan membandingkan antara harapan dan kinerja tersebut. Secara diagramatis kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah. Gambar 1. Kerangka Pemikiran
2
1. 2. 3. 4.
Kondisi Objektif: Perubahan paradigma manajemen perguruan tinggi yang berorientasi pada kepuasan stakeholder, termasuk key stakeholder (mahasiswa). Tingginya persaingan di level perguruan tinggi. Tuntutan penyelenggaraan pendidikan yang bermutu. Akreditasi dari BAN-PT dan Lembaga akreditasi lainnya.
Tanggapan Pelanggan (Mahasiswa) berdasarkan: 1. Tingkat Kepentingan 2. Tingkat Pelaksanaan
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan 1. Keandalan 2. Kersponsifan/keta nggapan 3. Keyakinan 4. Empati 5. Berwujud
Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa): Jika harapan > kinerja (pelaksanaan), berarti pelanggan puas. Jika harapan < kinerja (pelaksanaan), berarti pelanggan tidak puas.
1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas jasa pelayanan yang diberikan perguruan tinggi dan dampaknya terhadap kepuasan yang dirasakan mahasiswa selaku stakeholder kunci. BAB 2. TINJAUAN LITERATUR 2.1. Konsep Mutu Perguruan Tinggi Sebuah kerangka berfikir telah dibangun oleh para pakar pendidikan tinggi di dunia tentang pendidikan tinggi yang unggul, yang disebut dengan “Excellence in Higher Education (EHE)” yaitu sebuah versi dari Baldrige Framework yang dikembangkan di Universitas Rutgers (Ruben dkk, 2000). EHE didisain untuk memenuhi kebutuhan universitas dan memanfaatkan kultur pendidikan tinggi (Gambar 2): 2. Strategic Planning 1. Leadership
3. Faculty/staff Focus
4. Information & Analysis 5. Stakeholder Focus
7.Excellence Levels & Trends
6. Process Effectiveness
Gambar 2. The Excellence in Higher Education/Baldrige System Pendidikan tinggi yang unggul dicerminkan oleh leadership, strategic planning, faculty/staff focus, information & analysis, stakeholder focus, process effectiveness dan excellence level & trends. Jika kita mengadopsi konsep Balanced Scorecard dari Kaplan dan Norton (1996) pendidikan tinggi yang unggul dapat diukur melalui empat perspektif yang masing-masing memiliki pertanyaan pokok yang harus dijawab, yaitu: Tabel 1. Balanced Scorecard: Pertanyaan untuk Pendidikan Tinggi
3
Kategori Scorecard Keuangan Proses internal Mahasiswa/Stakeholder Inovasi dan Belajar
Pertanyaan Bagaimana penampilan universitas/ pelanggan di mata publik? (yayasan) Proses bisnis apa yang harus ditingkatkan/ diperbaiki? Bagaimana pandangan mahasiswa/ stakeholder terhadap universitas/fakultas? Dapatkah universitas/fakultas melakukan perbaikan dan menciptakan nilai secara berkesinambungan?
Pertanyaan di atas merupakan arah perjalanan yang akan dituju. Lebih spesifik lagi, visi (juga misi dan tujuan) tadi dapat diterjemahkan ke dalam “dashboard indicators” atau “indikator pedoman” dengan lima kelompok indikator seperti pada Gambar 3. Seperti layaknya sebuah pesawat terbang, gambar di atas dianalogkan sebagai “cockpit” atau “dashboard” indicator, yang digunakan untuk memonitor dan mengemudikan (navigate) organisasi seperti yang dilakukan oleh seorang pilot. Selain itu gambar di atas merupakan terjemahan dari misi dan tujuan institusi ke dalam tujuan yang nyata dan terukur. Ukuran-ukuran tersebut menunjukkan keseimbangan (balance) antara: 1. ukuran eksternal (dari shareholder/public dan customer yaitu mahasiswa dan stakeholder) dengan ukuran internal (dari proses bisnis, inovasi dan belajar & bertumbuh); 2. ukuran hasil (outcome) dari usaha sebelumnya dengan ukuran kinerja masa depan; 3. ukuran obyektif (yang dengan mudah dapat dihitung) dengan ukuran subyektif (yang kadang-kadang berdasarkan pertimbangan atau pengalaman). TEACHING/LEARNING
SCHOLARSHIP/RESEARCH SERVICE/OUTREACH
Programs/course Student outcomes
Productivity University profession alums State pros students families employers
Faculty Staff
WORKPLACE SATISFACTION
Impact
Revenues Expenditures
FINANCIAL
Gambar 3. Higher Education Dashboard Indicator Berdasarkan Gambar 3, secara spesifik, arah pengembangan fakultas (dan juga sebaiknya universitas) yang diturunkan dari visi, misi dan tujuan dapat dikelompokkan menjadi lima, yaitu: (1) Mengajar/belajar (teaching/learning), Pada aspek mengajar/belajar pengembangan diarahkan pada kurikulum dan kursus-kursus yang disesuaikan dengan kebutuhan; penegakan disiplin; efisiensi; kualifikasi dosen; materi mata kuliah yang komprehensif dan terkini; dukungan pelayanan yang memadai serta iklim mengajar-belajar yang kondusif sehingga akan terlihat watak ilmiahnya. Selain itu juga diperhatikan hasil (student outcomes) yang meliputi kursus-kursus yang diminati, pelibatan, akuisisi pengetahuan dan kompetensi dsb. (2) Beasiswa/penelitian (scholarship/research), Beasiswa dan penelitian mencerminkan produktivitas dan dampak. Ukuran keberhasilan ditunjukkan oleh jumlah mahasiswa dan dosen yang memperoleh beasiswa, frekuensi presentasi (hasil penelitian), kinerja, makalah dan artikel yang dibuat, publikasi makalah dan jumlah proposal yang didanai oleh donor. (3) Pelayanan (service/outreach),
4
Pelayanan dikatakan berhasil apabila fakultas mampu memenuhi kebutuhan dan harapan dari stakeholder kunci yaitu: mahasiswa (prospective students), universitas, profesi, lembaga riset, alumni, keluarga, pemerintah, pemberi kerja, masyarakat, dll. Keberhasilan ditunjukkan oleh tingkat kepuasan, preferensi, kontribusi (pendanaan), reputasi, tingkat aktivitas dan lain-lain. (4) Kepuasan tempat kerja (workplace satisfaction), Kepuasan tempat kerja meliputi kepuasan dari faculty members dan staff yang ditunjukkan oleh turnover, kompensasi, iklim kerja yang kondusif, etika dan moral serta kepuasan kerja. (5) Keuangan (financial), Sedangkan aspek keuangan meliputi penerimaan (dari pendanaan dan endowment) serta pengeluaran. Sedangkan Badan Akreditasi Nasional (BAN-PT) dalam rangka menetapkan sebuah program studi terakreditasi atau tidak. Aspek yang dinilai adalah: 1) visi, misi, tujuan, dan sasaran; 2) tata pamong; 3) pengelolaan lembaga; 4) mahasiswa dan layanan pembimbingan; 5) sumberdaya manusia; 6) keuangan; 7) infrastruktur; 8) Kurikulum; 9) suasana akademik; 10) pembelajaran; 11) penelitian dan publikasi; 12) pengabdian kepada masyarakat; 13) sistem peningkatan dan pengendalian mutu; 14) sistem informasi; dan 15) keberlanjutan. Butir-butir di atas juga merupakan butir-butir tentang mutu pendidikan di perguruan tinggi. 2.2. Konsep Mutu Pelayanan dengan Orientasi Kepuasan Pelanggan Per definisi, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002:42). Menurut Kotler (1994:561) dalam Supranto (2001), terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan yang akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu: 1) keandalan (reliability), 2) keresponsifan (responsiveness), 3) keyakinan (assurance), 4) empati (empathy), 5)berwujud.(tangible). Kriteria penentu kualitas jasa di atas akan berguna untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang harapan dan kenyataan mereka akan produk tersebut. Zeithaml dan Berry (1990), menyatakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan diklasifikasikan dalam lima unsur, yaitu : 1) Bukti langsung (tangibles), yang terdiri atas: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai atau karyawan dan sarana komunikasi; 2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai atas karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap; 4) Jaminan (assurance), yang terdiri atas : kecakapan (pengetahuan), kesopanan, kepercayaan (sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan), serta keamanan (bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan); 5) Empati, yang terdiri atas: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan harmonis, serta perhatian pribadi dan memahami keinginan para pelanggan. BAB 3. METODE PENELITIAN 3.1. Populasi dan sampel Yang menjadi populasi adalah seluruh pelanggan utama pengguna jasa Universitas Islam “45” (Unisma) Bekasi, yaitu mahasiswa, sedangkan jumlah sampel ditentukan berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut (Umar, 1997): N 2576 n 293 …(1) 2 2 1 N e 1 25765.5%
5
Dimana: n = jumlah sampel; N = jumlah populasi; e = tingkat ketidaktelitian. Disebarkan 500 kuesioner, didistribusikan ke seluruh fakultas (ada 7 fakultas), meliputi: (1) Fakultas Agama Islam/FAI, (2) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik /FISIP, (3) Fakultas Pertanian/FP, (4) Fakultas Ekonomi/FE, (5) Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan/FKIP, (6) Fakultas Teknik/FT, dan Fakultas Komunikasi, Sastra dan Bahasa/FKSB. Responden diminta untuk menilai pelayanan di Direktorat Layanan Akademik (DALA) dan tata usaha di fakultas (TU). Jawaban kuesioner yang layak selanjutnya dijadikan sebagai sampel penelitian. Kriteria kuesioner yang layak adalah sebagai berikut: 1. Pertanyaan dalam kuesioner dijawab seluruhnya (terisi penuh) 2. Pertanyaan dijawab dengan benar (misal: tidak ada pertanyaan yang berisi dua jawaban atau lebih). Dari 500 kuesioner yang disebar, maka diperoleh: 1. sebanyak 293 kuesioner yang layak untuk dijadikan sampel penelitian tentang pelayanan Direktorat layanan Akademik (DALA). 2. sebanyak 298 kuesioner yang layak dijadikan sampel penelitian tentang pelayanan Tata Usaha Fakultas. 3.2. Data, Variabel, dan Operasionalisasi Variabel Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh secara langsung kepada responden (mahasiswa) dengan menggunakan kuesioner. Variabel kepuasan pelayanan diukur dengan menggunakan lima dimensi kualitas, yaitu: keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan berwujud. Selanjutnya disusun indikator dan tersusun 19 pertanyaan untuk responden. Variabel kepuasan, dihitung dengan cara mengurangkan total skor (kriteria penentu kualitas jasa) dari penilaian berdasarkan kepentingan dengan pelaksanaannya: Kepuasan = Tingkat Kepentingan – Tingkat Pelaksanaan
... (2)
Sedangkan tingkat kepentingan diukur dengan menggunakan suatu format jawaban yang menggunakan skala likert sbb: SP= Sangat Penting (bobot 6); P= Penting (bobot 5); CP= Cukup Penting (bobot 4); KP= Kurang Penting (bobot 3); TP= Tidak Penting (bobot 2); STP = Sangat Tidak Penting (bobot 1). Tingkat pelaksanaan yang menggambarkan tentang kinerja pelayanan juga diukur dengan menggunakan format jawaban yang menggunakan skala Likert, tapi dengan urutan sbb.: SB= Sangat Baik (bobot 6); B= Baik (bobot 5); CB= Cukup Baik (bobot 4); KB = Kurang Baik (Bobot 3); TB = Tidak Baik (bobot 2); dan STB = Sangat Tidak Baik (bobot 1). 3.3. Metode Analisis Metode analisis dalam studi ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dan kuantitatif, yaitu dengan menggunakan analisis kepentingan-kinerja (ImportancePerformance Analysis; Supranto, 1997): Analisis ini akan diawali dengan menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan dan tingkat pelakasanaannya, sbb.: TK i
Xi X 100% Yi
…(3) Dimana: TKi= Tingkat Kesesuaian responden, Xi=Skor penilaian kinerja perusahaan, Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan.
6
Kemudian dilakukan penghitungan skor rata-rata tingkat pelaksanaan (X) dan tingkat kepentingan (Y), sbb.: n
n
X X
Y
i
i
i 1
dan Y
n
…(4)
i 1
n
dimana: X= skor rata-rata tingkat pelaksanaan,Y =skor kepentingan, n = jumlah responden.
rata-rata
tingkat
Selanjutnya nilai rata-rata tersebut digunakan untuk menghitung rata-rata dari ratarata tingkat pelaksanaan dan rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan sbb.: n
n
X X
i 1
k
Y
i
i
dan Y
i 1
…(5)
k
dimana: AvgX= rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan, AvgY =rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan, k= jumlah atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terakhir, nilai rata-rata di atas diplotkan ke dalam diagram Cartesius untuk mengetahui posisi perguruan tinggi (koordinat tingkat kepentingan di sumbu X dan pelaksanaan pelayanan yang dilakukan pada sumbu Y), sbb.: 1. Daerah A, menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap penting, namun pihak Universitas Islam “45” (Unisma) Bekasi belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Daerah ini mencerminkan kondisi mengecewakan atau tidak memuaskan. 2. Daerah B, mencerminkan kondisi sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Daerah C, mencerminkan kondisi yang kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Daerah D, mencerminkan kondisi kurang penting tapi sangat memuaskan. BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Harapan Mahasiswa atas Layanan Pendidikan (Akademik) Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata mahasiswa menganggap bahwa kisaran skor pelayanan akademik adalah penting s.d. sangat penting bagi mereka (skor diantara 5 dan 6), terbukti dari besarnya skor semua pernyataan yang mewakili atribut layanan yang bernilai ≥ 3,8. Apabila dibandingkan antara pelayanan di DALA dan TU fakultas, mahasiswa menganggap bahwa layanan yang diberikan oleh DALA (rektorat) lebih penting dibandingkan dengan layanan yang diberikan oleh Tata Usaha di fakultas. Hal tersebut tercermin dari rata-rata skor penilaian kepentingan layanan di DALA (5.30) yang lebih besar dibandingkan TU fakultas (5,28). 4.2. Pelaksanaan atau Kinerja Layanan Pendidikan (Akademik) Perguruan Tinggi yang Dirasakan Mahasiswa Hasil penilaian mahasiswa menunjukkan rata-rata kisaran skor kinerja layanan akademik yang dilaksanakan oleh unit DALA dan TU fakultas adalah antara Kurang Baik dan Baik (skor diantara 3-5). Nampak bahwa kinerja rata-rata pelayanan di Direktorat Layanan Akademik (DALA) bernilai 4.16, kinerja maksimum bernilai 4.45 (tentang kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan pelayanan) dan kinerja minimum bernilai 3.83 (perhatian secara individual kepada mahasiswa). Sedangkan kinerja rata-rata pelayanan di TU fakultas bernilai 4.51 dengan nilai kinerja terendah
7
4.33 (untuk kecepatan prosedur pelayanan) dan kinerja pelayanan tertinggi sebesar 4.64 (tentang kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan pelayanan). Berdasarkan nilai skor rata-rata kinerja pelayanan di DALA dan TU fakultas, maka dapat disimpulkan bahwa mahasiswa menilai kinerja pelayanan di TU fakultas lebih tinggi dibandingkan kinerja pelayanan di DALA. 4.3. Kepuasan Mahasiswa Atas Layanan Pendidikan PT (UNISMA Bekasi) Kepuasan pengguna layanan dapat diketahui dari selisih antara kinerja pelayanan dengan harapan (tingkat kepentingan) pelayanan. Apabila kinerja melampaui harapan maka dikatakan mahasiswa puas sedangkan jika kinerja lebih rendah dari tingkat kepentingan maka kepuasannya rendah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian pelayanan di DALA adalah 78.43%, hal ini berarti pelayanan di unit tersebut belum memenuhi harapan pengguna layanan (mahasiswa). Tingkat kesesuaian yang paling tinggi sebesar 87.5% yaitu perihal “Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas pelayanan”. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling rendah sebesar 70.31% perihal “Kecepatan prosedur pelayanan (tidak berbelit-belit)”, jadi, mahasiswa menganggap bahwa keandalan petugas masih belum memenuhi harapan mereka. Sedangkan untuk pelayanan di Tata Usaha Fakultas, secara keseluruhan tingkat keseuaiannya sebesar 85.26%, hal ini berarti pelayanan di TU Fakultas juga belum sepenuhnya sesuai dengan harapan mahasiswa. Tingkat kesesuaian yang paling tinggi sebesar 89.99% yaitu perihal “Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas pelayanan”. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling rendah sebesar 81.07% perihal “Kecepatan prosedur pelayanan (tidak berbelit-belit)”, jadi, mahasiswa menganggap bahwa keandalan petugas masih belum memenuhi harapan mereka. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara umum pelayanan di Unit DALA (rektorat) dan TU fakultas belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan (dalam hal ini mahasiswa) karena nilai tingkat kesesuaiannya lebih kecil dari 100%. Baik penilaian pelayanan di DALA maupun di TU fakultas, mahasiswa menilai kinerja yang terendah pada “Kecepatan prosedur pelayanan (tidak berbelit-belit)” dan nilai tertinggi pada “Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas pelayanan”. Apabila dibandingkan antara tingkat kesesuaian di unit DALA dan TU fakultas maka tingkat kesesuaian di TU fakultas lebih besar dari DALA, hal ini berarti pelayanan di TU fakultas lebih baik dari DALA (rektorat). 4.4. Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor/Atribut Apabila dibandingkan antara kelima aspek pelayanan di DALA, dari 293 responden yang diteliti secara rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang apabila diurut dari yang tertinggi sampai yang terendah adalah aspek Berwujud (83.94%), aspek Keyakinan (79%), Keresponsifan (77.43%), Empati (77.02%) dan Keandalan (73.97%). Jadi jika ingin memperbaiki kinerja pelayanan maka unit Direktorat Layanan Akademik dapat memulainya dengan meperbaiki aspek “Keandalan” karena aspek ini dinilai penting bagi mahasiswa dan DALA melaksanakannya jauh dibawah keinginan mahasiswa, antara lain dengan cara: 1. meningkatkan ketepatannya dalam pelaksanaan jadwal pelayanan sehingga mahasiwa dapat terlayani dengan baik. 2. mempersingkat proses pelayanan melalui peninjauan kembali standar proses pelayanan. 3. menyederhanakan prosedur pelayanan agar tidak rumit dan berbelit-belit, dan 4. meningkatkan keramahan dan selalu siap menolong kepada semua mahasiswa.
8
Sedangkan apabila dibandingkan antara kelima aspek pelayanan di TU fakultas, dari 298 responden yang diteliti secara rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang apabila diurut dari yang tertinggi sampai yang terendah adalah sebagai berikut: aspek Berwujud (88.41%), aspek Keyakinan (85.76%), Keresponsifan (84.10%), Empati (83.60%) dan Keandalan (83.13%). Jadi jika ingin memperbaiki kinerja pelayanan maka TU di fakultas dapat memulainya dengan meperbaiki aspek “Keandalan” karena aspek ini dinilai penting bagi mahasiswa, antara lain dengan cara: 1. meningkatkan ketepatannya dalam pelaksanaan jadwal pelayanan sehingga mahasiwa dapat terlayani dengan baik. 2. mempersingkat proses pelayanan melalui peninjauan kembali standar proses pelayanan. 3. menyederhanakan prosedur pelayanan agar tidak rumit dan berbelit-belit, dan 4. meningkatkan keramahan dan selalu siap menolong kepada semua mahasiswa. Apabila dibandingkan antara pelayanan di DALA dengan di TU Fakultas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan di TU fakultas lebih baik dibandingkan pelayanan di Direktorat Layanan Akademik. Hal ini ditunjukkaan oleh nilai rata-rata tingkat kesesuaian di TU (85.26%) yang lebih besar dari DALA (78.43%). Kedua unit pelayanan tersebut memiliki kelemahan yang sama yaitu pada aspek keandalan (tingkat kesesuaian keduanya paling rendah), yaitu sebesar 83.13% untuk TU di fakultas dan 73.97% di DALA (meskipun secara absolut TU memiliki tingkat kesesuaian yang lebih besar). 4.5. Analisis Importance-Performance atas Pelayanan yang Diberikan DALA Diagram cartesius untuk pelayanan yang diberikan oleh DALA dari 293 responden yang diteliti, nilai rata-rata dari rata-rata harapan (tingkat kepentingan) adalah sebesar 4,16, sedangkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja (pelaksanaan) adalah sebesar 5,30. Untuk memperbaiki kinerja pelayanannya maka petugas pelayanan di DALA sebaiknya memproritaskan pelayanan yang berada pada kuadran A (prioritas tinggi), karena pada kuadran tersebut mahasiswa menganggap penting sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan (dibawah 5,30). Faktorfaktor yang perlu diperhatikan adalah: 1. Atribut 3: Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit 2. Atribut 4: Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong 3. Atribut 6: Petugas pelayanan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa 4. Atribut 11: Pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan sopan dan ramah Sementara atribut yang berada pada kuadran B (pertahankan prestasi) yang artinya sudah memuaskan, adalah: 1. Atribut 1: Jadwal pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan (peraturan yang berlaku) 2. Atribut 7: Penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 3. Atribut 12: Ada jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 4. Atribut 13: Ketelitian petugas pelayanan dalam bekerja (contoh; registrasi mahasiwa pagi dan malam) 5. Atribut 15: Adanya pelayanan yang seragam tanpa memandang status sosial, gender, fisik, dan lain-lain kepada semua mahasiswa.
9
6. Atribut 16: Ruangan pelayanan terlihat bersih, rapi dan nyaman Pelayanan DALA 5.60 13 5.50
1 1
15 3
11
4
6
2 3
5.40
12
4 7
5
16
6 r
Harapan
5.30
7 10
5 5.20
2
8
9
9
8
18
10 11
5.10
12
19
13 14 15
5.00
17
16 17
14
18
4.90
19 r 4.80 3.70
3.80
3.90
4.00
4.10
4.20
4.30
4.40
4.50
Kinerja
Gambar 4.1. Diagram Cartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa atas Pelayanan di Direktorat Layanan Akademik Universitas (DALA) Adapun faktor-faktor atau atribut yang berada pada kuadran C (prioritas rendah) adalah atribut 2, 5, dan 14. Atribut pada kuadran ini tidak menjadi prioritas karena mahasiswa menganggapnya kurang penting. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) adalah atribut 8, 9, 10, 17, 18, dan 19. Atribut tersebut dianggap tidak penting bagi pelanggan (mahasiswa) namun tingkat pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh petugas di DALA. 4.6. Analisis Importance-Performance atau Diagram Cartesius atas Pelayanan yang Diberikan Tata Usaha Fakultas (TU) Diagram cartesius untuk pelayanan yang diberikan oleh TU dari 298 responden yang diteliti, nilai rata-rata dari rata-rata harapan (tingkat kepentingan) adalah sebesar 5,28, sedangkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja (pelaksanaan) adalah sebesar 4,51. Dari diagram cartesius tentang pelayanan yang diberikan TU di fakultas (Gambar 4.2) dapat simpulkan bahwa faktor-faktor atau atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama) adalah atribut 3, 4 , 6, 10, 11, dan 15. Untuk memperbaiki kinerja pelayanannya maka petugas pelayanan di TU fakultas sebaiknya memproritaskan pelayanan yang berada pada kuadran A, karena pada kuadran tersebut mahasiswa menganggap penting sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan adalah: 1. atribut 3: Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit 2. Atribut 4: Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong 3. Atribut 6: Petugas pelayanan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa 4. Atribut 10: Komunikasi yang dilakukan dengan mahasiswa berlangsung secara efektif 5. Atribut 11: Pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan sopan dan ramah 6. Atribut 15: Adanya pelayanan yang seragam tanpa memandang status sosial, gender, fisik, dan lain-lain kepada semua mahasiswa.
10
Pelayanan Tata Usaha Fakultas 5.5 1 1
5.45
2
15
3 4
13
5.4
5
11 5.35
6
4
3
7 8
Harapan
12 5.3
6
10 2
5
9
16
r 7
10
9
11
5.25
12 13
8
18
5.2
14 15 16
5.15 14
17
19
18
5.1
19
17
r 5.05 4.3
4.35
4.4
4.45
4.5
4.55
4.6
4.65
4.7
Kinerja
Gambar 4.2. Diagram Cartesius dari Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa atas Pelayanan Tata Usaha di Fakultas (TU) Pada kuadran B menunjukkan tingkat pelayanan yang perlu dipertahankan oleh TU di fakultas karena telah sesuai dengan yang diharapkan mahasiswa. Atribut yang berada pada kuadran B (pertahankan prestasi) ini sudah memuaskan, yaitu: 1. Atribut 1: Jadwal pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan 2. Atribut 12: Ada jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan 3. Atribut 13: Ketelitian petugas pelayanan dalam bekerja 4. Atribut 16: Ruangan pelayanan terlihat bersih, rapi dan nyaman Faktor-faktor atau atribut yang berada pada kuadran C (prioritas rendah) adalah atribut 2, 5, dan 14. Atribut pada kuadran ini tidak menjadi prioritas karena mahasiswa menganggapnya kurang penting. Sedangkan atribut yang berada pada kuadran D (berlebihan) adalah atribut 7, 8, 9, 17, 18, dan 19. Atribut tersebut dianggap tidak penting bagi pelanggan (mahasiswa) namun tingkat pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh petugas TU di fakultas. BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan uraian pada bab hasil penelitian dan pembahsan maka dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: 1. Secara umum pelayanan di DALA (rektorat) dan TU fakultas belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan (dalam hal ini mahasiswa) karena nilai tingkat kesesuaiannya lebih kecil dari 100%. Apabila dibandingkan antara tingkat kesesuaian di unit DALA dan TU fakultas maka tingkat kesesuaian di TU fakultas (85.26%) lebih besar dari DALA (78.43%), hal ini berarti pelayanan di TU fakultas lebih baik dari DALA (rektorat). 2. Baik penilaian pelayanan di DALA maupun di TU fakultas, mahasiswa menilai kinerja yang terendah pada “Kecepatan prosedur pelayanan (tidak berbelit-belit)” dan tertinggi pada “Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas pelayanan”. 3. Secara keseluruhan pelayanan yang perlu dipertahankan oleh DALA dan TU di fakultas adalah: atribut 1(jadwal pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan), atribut 12 (ada jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan), atribut 13 (ketelitian petugas pelayanan dalam bekerja) dan
11
atribut 16 ( Ruangan pelayanan terlihat bersih, rapi dan nyaman). Pelayanan di atas sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. 5.2. Saran Berdasarkan analisis Importance-Performance (Diagram Cartesius), petugas pelayanan sebaiknya memprioritaskan pelayanan yang berada pada kuadran A, karena pada kuadran tersebut mahasiswa menganggap penting sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan: 1. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan petugas pelayanan di DALA adalah: atribut 3 (prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit), atribut 4 (pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong), atribut 6 (petugas pelayanan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa), dan atribut 11(pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan sopan dan ramah). 2. Sedangkan faktor-faktor yang perlu diperhatikan petugas pelayanan TU di fakultas adalah: atribut 3 (prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit), atribut 4 (pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong), atribut 6 (petugas pelayanan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan mahasiswa), atribut 10 (komunikasi yang dilakukan dengan mahasiswa berlangsung secara efektif), atribut 11 (pelayanan kepada mahasiswa dilakukan dengan sopan dan ramah), dan atribut 15 (adanya pelayanan yang seragam tanpa memandang status sosial, gender, fisik, dan lain-lain kepada semua mahasiswa). REFERENSI Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: Prenhallindo. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I. Jakarta : Prenhallindo. Kaplan, R.S. dan Norton, D.P. 1996. The Balanced Scorecard. Cambridge: Harvard Business School. Ruben, Brent D. 1999. Toward A Balanced Scorecard for Higher Education: Rethinking the College and University Excellence Indicator Framwork. Higher Education Forum 99-02 Fall, 1999. New Jersey: The Hunter Group in their Higher Education White Paper Series. Ruben, B.D., Jenifer Lehr dan Jocelyn DeAngelis. 2000. The Value of the Baldrige Framework for Self Assesment and Improvement in Education: The Rutgers Excellence in Higher Education Program. Higher Education Forum 00-01, Spring, 2000. New Jersey. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Vanany, Iwan, Naning Wessiani, dan Yuning. 2007. Perancangan dan Pengukuran Kepuasan Mahasiswa di Perguruan Tinggi: Studi Kasus ITS. Manajemen Usahawan Indonesia, No.04 Th XXXIV Aprll 2005. Jakarta. Zeithaml, Valerie, A. Parasuraman and Leonard L, Berry. 1990. Balancing Customer Penceptions and Expectation. New York: The Free Press. Zeithaml, Valerie, A. 2000. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. 2nd ed. London: McGraw Hill.
12
