Student: Jasper Achterberg (S ) Adres: Schagchelstraat 3k Postcode: 2011HW Haarlem Tel nr:

MASTERSCRIPTIE COMMUNICATIE- EN INFORMATIEWETENSCHAPPEN

SOCIALE MEDIA ALS VRAAGBAAK EN UITLAATKLEP VOOR DE CONSUMENT Een onderzoek naar het gebruik van taal op sociale media in berichten gericht tot een organisatie of in berichten waarin over een organisatie wordt gesproken.

Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen Student: Jasper Achterberg (S2200465) Adres: Schagchelstraat 3k Postcode: 2011HW Haarlem Tel nr: 0612691609 Scriptiebegeleider: dr. L.M. Bosveld-de Smet Tweede lezer: dr. M. Huiskes

10 september 2013

Deze pagina is bewust leeg gelaten

MASTERSCRIPTIE COMMUNICATIE- EN INFORMATIEWETENSCHAPPEN SOCIALE MEDIA ALS VRAAGBAAK EN UITLAATKLEP VOOR DE CONSUMENT

V OORWOORD Toen ik in september 2012 met mijn master communicatiekunde begon, kwam ik in aanraking met het onderzoeksgebied van Computer-Mediated Communicatie (CMC). Dit onderzoeksgebied focust op communicatie tussen mensen via een computer. Al snel bleek dat deze manier van communiceren, waar ik al jaren als gebruiker vertrouwd mee was, veel interessante vragen bij mij opriep. Hierdoor was de onderwerpskeuze voor mijn scriptie snel gemaakt. Ik was vooral geïnteresseerd in het gebruik van taal door mensen op onlinekanalen, zoals Facebook en Twitter. Vanuit mijn eigen ervaring wist ik dat dit taalgebruik anders te typeren is dan het taalgebruik dat wordt toegepast bij bijvoorbeeld het schrijven van een scriptie, of bij face-to-face communicatie. Aangezien het typeren van het algehele online-taalgebruik te veelomvattend en tijdrovend voor een afstudeerscriptie is, heb ik mijn onderzoek moeten beperken tot een specifiek soort online-berichten. Ik heb mijn onderzoek vervolgens gericht op online-berichten gericht tot een organisatie en online-berichten waarin over organisaties wordt gesproken. Deze scriptie was niet tot stand gekomen zonder de hulp van mijn scriptiebegeleider Leonie Bosveld-de Smet. Ik heb ons contact altijd als zeer fijn ervaren en ik kon altijd bij haar terecht voor vragen die zij vervolgens zeer snel en adequaat beantwoordde. Door deze fijne samenwerking heb ik het schrijven van mijn scriptie als een leuke periode ervaren waar ik met plezier op terug kijk. Verder zou ik mijn vader willen bedanken die mijn gebrek aan kennis van Word heeft kunnen compenseren. Voor vragen betreft de opmaak van mijn scriptie kon ik altijd bij hem terecht. Tot slot betekent het afronden van mijn scriptie voor mij het einde van een lange, prachtige studententijd. De afgelopen zeven jaar waren tot nu toe de mooiste jaren van mijn leven waar ik altijd met plezier op terug zal kijken. Gelukkig ben ik er klaar voor deze periode af te sluiten en van start te gaan met een heel nieuw, werkend leven in Haarlem. Jasper Achterberg, 10 september, 2013

10 september 2013

P a g i n a |i


S AMENVATTING Sociale media worden de laatste jaren steeds meer gebruikt door consumenten om in contact te komen met een organisatie of om over een organisatie te kunnen praten. Het monitoren van en het reageren op deze berichten door de desbetreffende organisatie wordt webcare genoemd. Als een consument een online-bericht wil plaatsen, heeft hij een ruime keuze uit verschillende online-kanalen. Elk kanaal laat zich anders karakteriseren door zijn sociale en technische kenmerken. Dit onderzoek probeert deze online-kanaalkarakterisering uit te breiden door de focus te leggen op het taalgebruik per online-kanaal. Dit laat zich vertalen in de volgende onderzoeksvraag: Op welke manier maken consumenten gebruik van taal op online-kanalen om over organisaties te praten of om met ze in contact te komen? Naast deze onderzoeksvraag heeft dit onderzoek een theoretisch subdoel, waarin wordt getracht een talige invalshoek toe te voegen aan de bestaande theorieën die zich richten op online-kanaalkarakterisering. Naast dit theoretische subdoel heeft dit onderzoek een praktisch subdoel. Dit praktische subdoel richt zich op het geven van een webcare-advies aan organisaties. Dit webcare-advies wordt gegeven aan de hand van eerder verricht onderzoek op het gebied van webcare in combinatie met de onderzoeksresultaten uit dit onderzoek. De online-kanalen die in dit onderzoek centraal staan zijn microblogsites (Twitter), waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen Twitterberichten voorzien van een hashtag (#Twitter) en berichten waarbij het webcareteam direct aan wordt gesproken (@Twitter). Verder staan berichten afkomstig van sociale netwerksites (Facebook), fora en reviewsites centraal. Elk kanaal heeft zo zijn eigen sociale en technische kenmerken. Zo biedt een sociale netwerksite als Facebook de gebruiker meer technische mogelijkheden dan een reviewsite. Via Facebook kunnen bijvoorbeeld makkelijk filmpjes worden geupload en chatgesprekken worden gestart. Daarentegen wordt het gebruik van een reviewsite minder snel opgedrongen door de omgeving dan het gebruik van Facebook; de sociale druk ligt een stuk lager bij reviewsites. Dit onderzoek focust zich, naast de sociale en technische kenmerken, op een derde kenmerk, te weten het taalgebruik. Doordat online-kanalen worden onderzocht wordt gefocust op het onderzoeksgebied van de Computer-Mediated Communicatie (CMC). Dit onderzoeksgebied focust zich op communicatie tussen mensen dat verloopt via een computer. Binnen het onderzoeksgebied van CMC wordt een specifiekere focus gelegd op het onderzoeksveld van de Computer-Mediated Discourse (CMD). Het taalgebruik wordt geanalyseerd door naar het soort taalgebruik en naar de gemaakte taalhandelingen te kijken. Het soort taalgebruik kijkt naar het formele/informele karakter van ieder bericht. Dit wordt gemeten door te kijken naar de berichtlengte, de adressering, het elliptisch taalgebruik, spellingsfouten en naar CMC-specifieke talige en visuele elementen. Het fenomeen taalhandelingen komt voort uit de taalhandelingstheorie van Austin (1962) en Searle (1969). Taalhandelingen kunnen worden gekoppeld aan gemaakte taaluitingen in een

10 september 2013

P a g i n a | ii


bericht en geven uiteindelijk het doel van een bericht weer. De taalhandelingen die in dit onderzoek centraal staan zijn informatieve, persuasieve, directieve, expressieve, commissieve, declaratieve en ironische taalhandelingen. Zo kan een persoon bijvoorbeeld de lezer informeren (informatieve taalhandeling), een vraag stellen (directieve taalhandeling) of een stelling innemen (persuasieve taalhandeling). Uit de analyse blijkt dat het taalgebruik op alle onderzochte online-kanalen als informeel getypeerd kan worden. Ieder online-kanaal heeft zijn eigen informele karakter. Zo wordt op reviewsites en fora veel elliptisch taalgebruik toegepast en laten Twitterberichten zich meer typeren door het gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen. Uit de taalhandelingsanalyse blijkt dat Facebook-, forum en @Twitterberichten meer bestaan uit informatieve taalhandelingen, in combinatie met directieve taalhandelingen. Deze berichten zijn voornamelijk om een vraag heen gevormd, waarbij de informatieve taalhandelingen de context vormen van de uiteindelijke vraag (directieve taalhandeling). De berichten afkomstig van #Twitter en reviewsites laten zich meer typeren als berichten waarin informatieve taalhandelingen gepaard gaan met persuasieve taalhandelingen. In deze persuasieve taalhandelingen worden doorgaans stellingen ingenomen en zodoende meningen gegeven. Deze berichten laten zich daarom als positief of negatief typeren en niet als neutraal. Het taalgebruik per online-kanaal wordt ten slotte verduidelijkt in een classificatieschema, waarin het soort taalgebruik op de x-as wordt afgezet tegen de gemaakte taalhandelingen op de y-as. Dit classificatieschema kan worden gezien als een talige toevoeging aan bestaande theorieën die zich vanuit sociaal en technisch oogpunt richten op onlinekanaalkarakterisering . Tot slot wordt in het webcare-advies genoemd dat organisaties zich niet sec moeten focussen op kanalen als Twitter en Facebook, maar ook vragen moeten beantwoorden afkomstig van bijvoorbeeld fora. Deze vragen zijn doorgaans niet direct gericht tot een webcareteam, maar een proactief beleid kan zijn vruchten afwerpen. Verder is het verstandig in te gaan op negatieve berichten (bijvoorbeeld klachten). Hierbij is het van belang een persoonlijke toneof-voice aan te houden, en de klacht niet te ontkennen, maar je als organisatie zijnde juist te verontschuldigen.

10 september 2013

P a g i n a | iii


INHOUDSOPGAVE VOORWOORD ............................................................................. I SAMENVATTING ........................................................................ II 1.

INLEIDING ......................................................................... 1

1.1 1.2 1.3

2.

AANLEIDING VOOR DIT ONDERZOEK ......................................................... 1 EINDDOEL VAN DIT ONDERZOEK ............................................................. 2 OPBOUW VAN DIT ONDERZOEK............................................................... 3

THEORETISCH KADER ........................................................ 3

2.1

SOCIALE MEDIA .................................................................................. 4

2.1.1

2.2

EEN SOCIALE-MEDIA-CLASSIFICATIE ................................................................................... 4

HET GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA DOOR ORGANISATIES ............................... 6

2.2.1 2.2.2

2.3

WEBCARE EN WEBCAREBELEID .......................................................................................... 7 REACTIES OP ONLINE-UITINGEN ........................................................................................ 8

DE ONLINE-KANAALKEUZE VAN CONSUMENTEN ......................................... 9

2.3.1 2.3.2

2.4

KANAALKEUZE ............................................................................................................... 9 ONLINE-KANALEN ........................................................................................................ 10

COMPUTER MEDIATED DISCOURSE ANALYSE ............................................ 15

2.4.1 2.4.2

2.5

TAALGEBRUIK .............................................................................................................. 15 CMC-SPECIFIEKE TALIGE EN VISUELE ELEMENTEN .............................................................. 16

TAALHANDELINGEN........................................................................... 18

2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4

2.6

CLASSIFICATIE TAALHANDELINGEN .................................................................................. 19 TAALHANDELINGEN IN DIT ONDERZOEK ............................................................................ 19 TAALHANDELINGEN HERKENNEN..................................................................................... 20 MEERDERE TAALHANDELINGEN....................................................................................... 21

SAMENVATTING VAN HET THEORETISCH KADER .........................................22

3. METHODE VAN ONDERZOEK .............................................. 24 3.1 3.2

DATASET .........................................................................................24 TAALGEBRUIKSANALYSE ...................................................................... 25

3.2.1 3.2.2

3.3

4.

HET SOORT TAALGEBRUIK .............................................................................................. 25 TAALHANDELINGSANALYSE ............................................................................................ 29

BETROUWBAARHEID VAN DIT ONDERZOEK ...............................................30

RESULTATEN ....................................................................32

10 september 2013

P a g i n a | iv


4.1

SOORT TAALGEBRUIK .......................................................................... 32

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 4.1.7 4.1.8

4.2

DE LENGTE VAN HET BERICHT.......................................................................................... 32 ELLIPTISCH TAALGEBRUIK............................................................................................... 34 ADRESSERING .............................................................................................................. 35 SPELLINGSFOUTEN EN CMC-SPECIFIEKE TALIGE EN VISUELE ELEMENTEN ............................... 36 DE AARD VAN HET BERICHT .............................................................................................. 37 DE ONTVANGER VAN HET BERICHT ................................................................................... 38 DE AARD VAN HET BERICHT IN COMBINATIE MET OVERIGE ANALYSES ..................................... 39 SAMENVATTING SOORT TAALGEBRUIK .............................................................................. 41

TAALHANDELINGEN............................................................................42

4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5

4.3

TWITTER ..................................................................................................................... 43 FACEBOOK .................................................................................................................. 46 FORA .......................................................................................................................... 47 REVIEWSITES ............................................................................................................... 48 SAMENVATTING TAALHANDELINGEN ................................................................................ 49

DE AARD VAN HET BERICHT VERSUS DE TAALHANDELINGSANALYSE ................50

5. CONCLUSIE .........................................................................53 ONLINE-KANALEN.............................................................................. 53

5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5

5.2 5.3

6.

@TWITTER.................................................................................................................. 53 #TWITTER ................................................................................................................... 54 FACEBOOK .................................................................................................................. 54 FORA .......................................................................................................................... 55 REVIEWSITES ............................................................................................................... 56

EEN THEORETISCHE TAALGEBRUIKSCLASSIFICATIE ..................................... 56 WEBCARE-ADVIES ............................................................................. 59

DISCUSSIE ....................................................................... 61

7. LITERATUURLIJST .............................................................. 62 BIJLAGEN ................................................................................ 65 A.

TAALHANDELINGSANALYSE ........................................... 66

B.

STROOMDIAGRAM TAALHANDELINGEN .......................... 69

C.

TAALGEBRUIK TABELLEN ................................................ 70

D.

TAALHANDELINGEN TABELLEN ....................................... 74

E.

TAALHANDELINGEN GRAFIEKEN ..................................... 76

10 september 2013

P a g i n a |v


1.

I NLEIDING Nog niet eens zo heel lang geleden waren organisaties hoofdzakelijk bereikbaar via de telefoon, per post of face-to-face aan de balie. Tegenwoordig worden organisaties door een groot deel van haar klanten via online-kanalen benaderd. Consumenten kunnen hierbij uit een breed aanbod aan online-kanalen kiezen. Zo zijn er sociale netwerksites, microblogs, fora en reviewsites. Deze online-kanalen kunnen op verschillende wijzen worden getypeerd. Huidige theorieën doen dit voornamelijk vanuit een sociale en/of technische invalshoek. Zo kan vanuit een sociale invalshoek worden gekeken in hoeverre een online-kanaal het voor de gebruiker mogelijk maakt zijn eigen gedachten, ideeën en opvattingen te kunnen delen met andere gebruikers. Vanuit een technische invalshoek kan worden gekeken naar de technische mogelijkheden van een online-kanaal; faciliteert een online-kanaal bijvoorbeeld alleen tekstuele communicatie of ook visuele communicatie, in de vorm van webcamgesprekken. Om de online-kanaaltypering niet afhankelijk te laten maken van de technische en sociale invalshoeken, focust dit onderzoek zich op een derde invalshoek, te weten het taalgebruik. Door het taalgebruik door middel van een kwalitatief onderzoek per online-kanaal in kaart te brengen, worden de verschillende online-kanalen getypeerd op basis van het taalgebruik. Hierbij wordt gefocust op berichten die betrekking hebben op een bepaalde organisatie. Via online-kanalen kunnen consumenten namelijk aan de ene kant in contact proberen te komen met een organisatie, maar aan de andere kant tevens hun onvrede of juist lof uiten en zodoende niet specifiek het gesprek met de organisatie aan te hoeven gaan. Als we het hebben over deze specifieke berichten op online-kanalen doet het begrip webcare zijn intrede. Webcare is het monitoren door een bedrijf van online consumentenreacties met betrekking tot dit bedrijf, waarbij wordt gereageerd op negatieve dan wel positieve berichten van consumenten (Kerkhof, 2010). Steeds meer organisaties formeren een webcareteam om een webcarebeleid op te stellen en uit te voeren. Een webcareteam is meer dan een online klantenservice. Webcare wordt namelijk gebruikt om klanten te helpen met vragen en problemen, maar ook om het imago van een organisatie in stand te houden en dus reputatieschade te voorkomen. Een organisatie kan ook een passief webcarebeleid hanteren, waarbij de online-berichten sec worden gemonitord.

1.1

AANLEIDING VOOR DIT ONDERZOEK Dit onderzoek vindt plaats omdat enerzijds een online-kanaalkarakterisering gebaseerd op deze specifieke berichten aan de hand van taalgebruik ontbreekt en anderzijds omdat het huidige webcarebeleid van organisaties verbeterd kan worden aan de hand van onderzoek naar het taalgebruik. Aangezien is aangetoond dat online-kanalen hun eigen (sociale en technische) karakteristieken hebben kan worden aangenomen dat deze karakteristieken van invloed zijn op het taalgebruik per online-kanaal. Dit onderzoek gaat deze verschillen in taalgebruik in kaart brengen. 10 september 2013

P a g i n a |1


Kijkend naar het webcarebeleid van organisaties vallen na een globale analyse een tweetal zaken op. Ten eerste valt op dat organisaties voornamelijk aanwezig zijn op online-kanalen als Twitter en Facebook. Hier staan zij graag hun klanten te woord en helpen hen daarbij met het beantwoorden van vragen en het afhandelen van klachten. Online-kanalen als fora en reviewsites worden in veel gevallen volledig genegeerd, terwijl op deze online-kanalen veel over organisaties wordt gesproken. Wagenaar (2013) noemt het zelfs een logischere keuze om op fora te participeren dan op Facebook. Op fora hoeft een organisatie zich alleen maar te mengen in een bestaande community; op Facebook zou zo’n community eerst nog opgebouwd moeten worden. Op deze fora wordt misschien niet direct om een reactie gevraagd, maar van der Wouden (2013) toonde aan dat het hanteren van een proactief beleid zijn vruchten afwerpt. Een organisatie hoeft niet te wachten totdat de consument om een reactie vraagt, maar kan beter uit zichzelf al reageren op een bericht. Ten tweede valt op dat, als een organisatie een reactie plaatst op een bericht van een consument, dit doorgaans in dezelfde tone-of-voice gebeurt. Door te kijken naar het type consument kan een reactie gemakkelijk persoonlijker worden gemaakt. Zo kan de ene consument een formele reactie meer op prijs stellen en de andere een meer informele reactie. Met behulp van het in kaart brengen van het taalgebruik per online-kanaal kan enerzijds worden bekeken op welk kanaal en op welk bericht het best tot reactie kan worden overgegaan, en kan anderzijds worden bekeken welke tone-of-voice bij welk kanaal en welk bericht het best kan worden gebruikt.

1.2

EINDDOEL VAN DIT ONDE RZOEK Dit onderzoek heeft als hoofddoel het taalgebruik per online-kanaal in kaart te brengen. Het focust zich hierbij specifiek op het taalgebruik gehanteerd in berichten waarin over organisaties wordt gesproken of berichten waarin een consument zich tot een organisatie wendt. Dit hoofddoel wordt omgezet in de volgende onderzoeksvraag: Op welke manier maken consumenten gebruik van taal op online-kanalen om over organisaties te praten of om met ze in contact te komen? Het theoretische subdoel richt zich tot het aanvullen van de huidige theorieën over onlinekanaalkarakterisering. Huidige theorieën richten zich voornamelijk op sociale en technische aspecten. Een karakterisering op basis van taalgebruik maakt een kanaalkarakterisering completer. Het praktische subdoel focust zich op een optimalisering van het webcarebeleid. Het webcarebeleid wordt geoptimaliseerd door aan de hand van de resultaten van de taalgebruiksanalyse een webcare-advies op te stellen per online-kanaal.

10 september 2013

P a g i n a |2


1.3

OPBOUW VAN DIT ONDERZOEK Het onderzoek gaat van start met een theoretisch kader waarin de belangrijkste theorieën met betrekking tot dit onderzoeksrapport worden besproken. De begrippen sociale media en webcare worden ingeluid, het begrip Computer-Mediated Communication (CMC) wordt besproken, waarna online-kanalen die centraal staan in dit onderzoek worden getypeerd aan de hand van theorieën uit het onderzoeksveld van de CMC. Het begrip Computer-Mediated Discourse wordt besproken waarna wordt ingegaan op online-taalgebruik. Tot slot wordt stilgestaan bij de taalhandelingstheorie van Austin (1962) en Searle (1969) en hoe deze theorie vorm krijgt binnen dit onderzoek. Na het theoretisch kader worden de verschillende onderzoeksmethodes binnen dit onderzoek besproken. Na het bespreken van de dataset wordt vooral stilgestaan bij de manier waarop het taalgebruik en de taalhandelingen uit de berichten zijn onttrokken. Vervolgens worden de uiteindelijke resultaten besproken, waarna wordt overgegaan tot de conclusie. In de conclusie wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvraag en het theoretische en praktische subdoel. Ter afsluiting worden in de discussie open aanmerkingen betreffende dit onderzoek besproken en wordt er gekeken naar mogelijk vervolgonderzoek.

2.

T HEORETISCH KADER Het theoretisch kader bestaat grofweg uit drie delen. In het eerste deel worden de begrippen sociale media en webcare uitgelicht; welke rol hebben zij binnen organisaties en hoe kunnen organisaties sociale media in hun voordeel gebruiken. In het theoretisch kader wordt stilgestaan bij de begrippen sociale media en webcare, omdat dit onderzoek aan de hand van de verkregen onderzoeksresultaten organisaties een webcare-advies wil geven. Alvorens dit advies gegeven kan worden is het goed om stil te staan bij de basis van sociale media en webcare. In het tweede deel worden de online-kanalen die in dit onderzoek centraal staan, getypeerd aan de hand van bestaande theorieën. Deze online-kanalen zijn sociale media kanalen en daarom interessant om te analyseren en te typeren voor het te geven webcare-advies. De bestaande theorieën staan voornamelijk stil bij de sociale en technische aspecten van een online-kanaal. Deze sociale en technische aspecten geven naast een kanaaltypering meer inzicht in de kanaalkeuze van een consument. De kanaaltypering en –keuze worden in de conclusie gebruikt om de onderzoeksresultaten mede te verklaren. Het afsluitende derde deel staat stil bij de uiteindelijke taalgebruiksanalyse die centraal staat in dit onderzoek. De taalgebruiksanalyse focust zich op de berichten die afkomstig zijn van de online-kanalen die getypeerd worden. Voordat de taalgebruiksanalyse wordt besproken, wordt het onderzoeksveld van Computer-Mediated Communication (CMC) besproken. Binnen dit onderzoeksgebied wordt gefocust op het onderzoeksgebied van de ComputerMediated Discourse (CMD) die de talige aspecten binnen CMC studies centraal stelt.

10 september 2013

P a g i n a |3


2.1

SOCIALE MEDIA ‘Sociale media’ is een breed gebruikte term en bekend bij een groot deel van de gehele wereldbevolking. Maar ondanks de grote bekendheid blijft het een lastig te definiëren begrip. Om sociale media te definiëren moet volgens Kaplan en Haenlein (2010) eerst worden stilgestaan bij de begrippen web 2.0 en User Generated Content (UGC). Het belangrijkste uitgangspunt van web 2.0 is dat web-content niet gecreëerd wordt door één individu, maar wordt aangepast, uitgebreid en/of verbeterd wordt door een groep gebruikers. Bij web 1.0 konden gebruikers webpagina’s sec bekijken en geen bijdrage leveren aan de content van een webpagina. Een goed praktijkvoorbeeld van web 2.0 zijn wiki’s, waarbij door gebruikers de content gezamenlijk wordt gerealiseerd. Web 2.0 was niet mogelijk zonder verschillende technische ontwikkelingen die het mogelijk maken dat gebruikers gezamenlijk aan content kunnen werken. Programma’s als Adobe Flash en RSS zijn hier voorbeelden van. Door deze technologische vooruitgang kan iedereen zonder technische kennis content op het web plaatsen. Voor deze ontwikkeling was het voor een persoon zonder enige programmeerervaring nagenoeg onmogelijk eigen content op het web te plaatsen. UGC richt zich op de inhoud van media-content dat door gebruikers is samengesteld. Als iets de naam UGC wil krijgen, dient het aan drie eisen te voldoen, te weten: - de content moet worden geplaatst op een publieke website die vrij toegankelijk is; - de schrijver moet enigszins creatieve moeite in de content stoppen; - de content mag niet vanuit professioneel oogpunt worden geplaatst. Volgens Kaplan en Haenlein (2010) zijn sociale media vanuit de begrippen web 2.0 en UGC content te definiëren. Sociale media vormen namelijk een groep van voor internet ontwikkelde applicaties die zijn gebouwd op de ideologische en technische fundamenten van web 2.0 en die de creatie en uitwisseling van content toestaan volgens de drie eisen van UGC. Kaplan en Haenlein definiëren sociale media meer vanuit een technische invalshoek. Gesteld kan worden dat binnen deze definitie de sociale invalshoek ontbreekt. Zo ziet Moekotte (2010) sociale media als platforms waarop individuen zich persoonlijk kunnen uitdrukken en relaties kunnen aangaan. Hierbij ligt de nadruk dus meer op sociale interactie en participatie. Binnen dit onderzoek is het verstandig de definitie van Kaplan en Haenlein aan te houden. De berichten afkomstig van de online-kanalen die geanalyseerd worden, moeten namelijk voldoen aan deze definitie.

2.1.1

EEN SOCIALE-MEDIA-CLASSIFICATIE Sociale media kunnen onderling veel van elkaar verschillen. Kaplan en Haenlein (2010) introduceren, met behulp van verschillende theorieën, een classificatieschema voor sociale media. De vier theorieën, te weten, de social presence, de media richness, de selfpresentation en self disclosure-theorie, zijn allemaal gangbare theorieën binnen de CMC. De ‘social presence’ theorie (Short, Williams & Christie, 1976) stelt dat media verschillen in de mate van ‘social presence’ die het toestaat tussen twee communicatiepartners. ‘Social presence’ kan worden gedefinieerd als de mate van auraal, visueel en fysiek contact tussen twee communicatiepartners. Zo heeft het ene online-kanaal een hogere social presence dan 10 september 2013

P a g i n a |4


het andere online-kanaal, omdat dit kanaal bijvoorbeeld visueel contact mogelijk maakt. Hierbij geldt, hoe meer ‘bandbreedte’, des te hoger de ‘social presence’. De ‘media richness’ theorie (Daft & Lengel, 1986) stelt dat media onderling verschillen in rijkheid. Deze theorie houdt in het achterhoofd dat voor effectieve en efficiënte communicatie zo min mogelijk ambiguïteit en onzekerheid mag optreden. Hoe rijker een medium, hoe makkelijker dit wordt verwezenlijkt. De rijkheid van een medium laat zich vertalen naar de hoeveelheid informatie dat een medium toestaat te delen binnen een bepaalde tijd en naar de complexiteit en persoonlijkheid van berichten. De telefoon is bijvoorbeeld een rijker medium dan een chatportal, omdat tijdens een telefoongesprek gebruik gemaakt kan worden van meer (aurale) cues, waardoor sneller en gemakkelijker informatie gedeeld kan worden, en zo de kans op ambiguïteit en onzekerheid afneemt. Hoe rijker een medium, hoe meer informatie gedeeld kan worden binnen een bepaalde tijd. Als een medium meer cues bezit kan informatie efficiënter en effectiever worden gedeeld. Meer cues maken directe feedback bijvoorbeeld sneller mogelijk. ‘Self-presentation’ betreft het feit dat mensen het beeld dat anderen van hen hebben willen controleren (Goffman, 1959). Zo kan iemand proberen een positieve indruk achter te laten door complimenten uit te delen, of iemand probeert zich modieus te kleden om zo jong en trendy mogelijk over te komen. Sociale media maken het mogelijk dat personen een grote controle kunnen hebben op dit beeld, omdat personen bijvoorbeeld gemakkelijk een eigen web- of profielpagina kunnen creëren waarop zij het beeld van zichzelf kunnen controleren. Ten slotte gaat ‘self-disclosure’ in op de mate van het delen van eigen gedachten, ideeën en opvattingen. Een persoon kan deze gedachten, ideeën en opvattingen bewust of onbewust met anderen delen om het beeld dat een persoon van zichzelf wil hebben te kunnen versterken. Zo is dit bij het ene online-kanaal makkelijker te bewerkstelligen dan bij het andere. Het classificatieschema van Kaplan en Haenlein voegt de social presence en media richness theorie samen op de x-as en de self-presentation en self-disclosure theorie samen op de y-as. Online-kanalen worden vervolgens op de x-as beoordeeld op de rijkheid van het kanaal en de mate van social presence dat het toelaat, en op de y-as beoordeeld op de mate van selfdisclosure dat het vereist en op het type self-presentation dat het toelaat. Het classificatieschema is in figuur 1 afgebeeld.

10 september 2013

P a g i n a |5


Figuur 1; Het classificatieschema van Kaplan en Haenlein (2010)

In het schema is te zien dat blogs bijvoorbeeld een lage social presence en media richness kennen en een hoge self-presentation en self-disclosure. Dit komt doordat blogs een arm medium zijn door het gebrek aan cues (het betreft voornamelijk tekstuele berichten die eventueel zijn verrijkt met visueel materiaal als foto’s en video’s), maar het personen wel in staat stelt veel over zichzelf te kunnen vertellen, waarbij de persoon zelf het beeld dat hij van zichzelf wil geven aan anderen reguleert. Verder heeft een virtuele sociale wereld als Second life een hoge social presence en media richness én een hoge self-presentation en selfdisclosure. Dit komt doordat een virtuele sociale wereld als Second life een kopie moet zijn van het communiceren in het dagelijkse leven. Dit houdt in dat het een medium is met een tal aan cues, waardoor het als rijk kan worden beschouwd. Verder stelt Second life de gebruiker in staat een personage te creëren dat geheel zelf kan worden gevormd en niet op de gebruiker zelf hoeft te lijken. Dit zorgt voor een hoge mate aan self-presentation.

2.2

HET GEBRUIK VAN SOCIALE MEDIA DOOR ORGANISATIES Sociale media zijn vandaag de dag niet meer weg te denken uit het dagelijks bestaan van personen. Twitter is hier een goed voorbeeld van. Jansen et al. (2009) toonde na een analyse van 150.000 tweets aan dat in één op de vijf tweets een organisatie of merk wordt genoemd. Dit gegeven toonde aan dat het voor organisaties niet meer dan logisch is zich te verdiepen in sociale media en de kansen die het biedt te benutten. Sociale media als reviewsites en fora bieden een uitstekende mogelijkheid aan consumenten om opmerkingen te plaatsen of om met elkaar in discussie te treden over producten en organisaties. Deze vorm van communicatie kan grote gevolgen hebben op het aankoopgedrag van consumenten. Het delen van positieve en negatieve ervaringen aangaande organisaties of merken door huidige, oude of potentiële klanten op online media die door anderen gelezen kunnen worden, wordt ook wel eWord-Of-Mouth (EWOM) genoemd. EWOM is afgeleid van Word-Of-Mouth (WOM) communicatie, waarbij consumenten informatie over organisaties en merken face-to-face delen. Uit onderzoek van Brown en Reingan (1987) blijkt al dat WOM een grote invloed heeft op consumentenattitude en –gedrag.

10 september 2013

P a g i n a |6


EWOM blijkt tevens van invloed te zijn op het toekomstige consumentengedrag. Zo blijkt dat de online reviews en ratings van consumenten op films een voorspeller konden zijn van de ticketverkoop (Dellarocas, Zhang & Awad, 2007). EWOM is op een aantal fronten anders dan WOM. Zo heeft EWOM een groter bereik, is het asynchroon, kan het over een langere periode worden bewaard en is het niet tijd en plaats gebonden (Cheung, Luo, Sia & Chen, 2009). EWOM dient als een belangrijk en waardevol promotiemiddel van een dienst of product. Het online Word-Of-Mouth contact heeft uiteindelijk invloed op: de consumentattitude ten opzichte van een product of dienst; het aankoopgedrag van de consument; het imago van een organisatie; de reputatie van een organisatie. Aangezien EWOM een beïnvloeder kan zijn van zowel de consumentattitude, het imago en de reputatie van een organisatie is het van belang dat een organisatie de EWOM probeert te beïnvloeden. Dit kan tot grote (positieve) gevolgen leiden. Kerkhof (2010) noemt verschillende manieren waarop een organisatie invloed kan uitoefenen op EWOM. Zo kan een organisatie ervoor kiezen om sociale media als marketingkanaal te gebruiken en bijvoorbeeld te adverteren op Facebook. Verder kan een organisatie gebruik maken van content marketing waarbij klanten worden voorzien van voor hen relevante informatie. Op deze manier kan een (langdurige) relatie worden opgebouwd met de klant. Tevens kan een organisatie een online brand community of een corporate blog beginnen. Zo kan een organisatie op een corporate weblog op een open en informele manier in interactie treden met haar klanten. Tenslotte noemt Kerkhof (2010) de mogelijkheid tot het reageren op klachten en het helpen van consumenten met het beantwoorden van vragen. Deze vorm van communicatie wordt ook wel webcare genoemd.

2.2.1

WEBCARE EN WEBCAREBELEID Het reageren op klachten van klanten kan als onderdeel worden gezien van webcare. Webcare is het monitoren van online consumenten reacties met betrekking tot het bedrijf, waarbij wordt gereageerd op negatieve dan wel positieve posts van consumenten (Kerkhof, 2010). Als een organisatie haar webcarebeleid opstelt moet het diverse overwegingen maken. Zo moet een organisatie ervoor kiezen om wel of niet te reageren op online-berichten. Een organisatie hoeft namelijk niet te reageren. Zij kiest dan voor een passief webcarebeleid. In dit geval worden de online-berichten gemonitord, waardoor een beeld wordt verkregen van het imago van de organisatie bij de klant. Als een organisatie ervoor kiest wel reacties te plaatsen dienen zij verschillende keuzes te maken. Reacties op negatieve berichten zijn voornamelijk interessant. Zo kan een organisatie volgens van Riet (2009) ervoor kiezen openlijk de discussie aan te gaan op bijvoorbeeld een weblog. Deze discussie wordt dan openbaar, maar kan wel direct misverstanden uit de lucht halen, voordat het zogenaamde sneeuwbaleffect optreedt. Openlijke discussies aangaan kan echter wel een tijdrovende bezigheid zijn voor een webcareteam. Een organisatie kan er ook voor kiezen om op 1 op 1 10 september 2013

P a g i n a |7


gesprekken aan te sturen. Zo wordt bijvoorbeeld openlijk gezegd dat de geplaatste klacht als vervelend wordt beschouwd, waardoor de consument zich begrepen voelt. Vervolgens stuurt het webcareteam aan op een privégesprek. Concluderend kan webcare worden gezien als het monitoren van online consumenten reacties met betrekking tot de eigen organisatie. In het webcarebeleid dat een organisatie hanteert worden vervolgens keuzes gemaakt zoals op welke berichten wel wordt gereageerd, op welke berichten niet wordt gereageerd en hoe uiteindelijk wordt gereageerd. Specifieke onderzoeken naar de kanaalkeuze van organisaties zijn niet bekend. Van Riet (2009) geeft wel aan dat het van belang is voor een organisatie voor haarzelf duidelijk te maken op welke kanalen wordt gereageerd. Daarom moet een organisatie in eerste instantie onderzoeken op welke en op wat voor websites over hun product of merk wordt gesproken. Daarbij kan worden gekeken naar de populariteit van een website door het aantal bezoekers en de positie op google in acht te nemen. Toch gaat dit niet altijd goed bij organisaties. Zo worden fora veelal gepasseerd door organisaties, terwijl dit juist een goede plek is om de interactie met de doelgroep aan te gaan (Wagenaar, 2013)

2.2.2

REACTIES OP ONLINE-UITINGEN Er zijn verschillende onderzoeken uitgevoerd naar de reacties van organisaties op onlineberichten van consumenten. Zo deden Kerkhof, Beukeboom, Utz & Waard (2010) onderzoek naar de mate van persoonlijkheid van een reactie op een online-bericht. Een organisatie kan er namelijk voor kiezen om zich te verschuilen achter haar werknaam of zich juist als persoon te manifesteren. Kerkhof et al. (2010) toonde aan dat, als een organisatie op een bericht reageerde, dit sowieso al een positievere gedachte opleverde bij de respondent. Als deze reactie op een persoonlijke manier was vormgegeven (vanuit de ik-persoon) werd dit nog positiever bevonden. De respondenten ervoeren bij persoonlijke reacties namelijk een hogere mate van betrokkenheid en het werd als menselijker beschouwd. Kerkhof (2010) denkt dat een persoonlijke reactie als positiever wordt beschouwd, omdat dit meer voldoet aan de verwachtingen van sociale media en omdat een gesprek tussen twee individuen minder snel wordt gezien als een strijd tussen een persoon en een grote organisatie. Specifiek onderzoek naar klachten werd gedaan door Beugels (2010). Zij onderscheidde drie acties die uitgevoerd konden worden op een klacht. Deze acties waren niet reageren, verontschuldigen en ontkennen. Het onderzoek toonde geen verschil aan tussen het wel of niet reageren op een klacht, maar er waren wel significante verschillen tussen verontschuldigende en ontkennende reacties. Zo realiseerden verontschuldigingen door het webcareteam een positievere attitude en werden de organisaties uiteindelijk als meer verantwoordelijk beschouwd. Bij ontkenningen viel op dat een persoonlijke ontkenning als meer betrokken en menselijker werd ervaren dan een ontkenning op een formele manier. In dit onderzoek werden de bevindingen van Kerkhof et al. (2010) en Kerkhof (2010) bevestigd. Het is interessant om te zien dat de hierboven beschreven onderzoeken aantonen dat de manier waarop een organisatie reageert van invloed kan zijn op de ervaren mate van betrokkenheid en menselijkheid. Vanuit de ‘social presence’ theorie blijkt al dat de mate van 10 september 2013

P a g i n a |8


persoonlijk en gemakkelijk contact tussen personen vanuit een online-kanaal deels gereguleerd wordt door het aantal cues dat een medium bezit. De mate van persoonlijk contact en betrokkenheid ligt dus al in de aard van een bepaald medium, maar daarbij kan het binnen een medium verschillen door de ‘tone-of-voice’ die wordt toegepast, waarmee de toon waarop een organisatie praat met zijn klanten wordt bedoeld.

2.3

DE ONLINE-KANAALKEUZE VAN CONSUMENTE N In de vorige twee hoofdstukken is besproken wat sociale media precies zijn, hoe deze geclassificeerd kunnen worden en hoe organisaties sociale media in kunnen zetten om hun imago te monitoren, met hun doelgroep in contact te komen en zodoende de positie van hun organisatie kunnen versterken. Dit hoofdstuk staat stil bij de kanaaltyperingen van de vier online-kanalen die in dit onderzoek centraal staan. Deze typering gebeurt aan de hand van gangbare theorieën binnen de CMC die de online-kanalen vanuit een technische en/of sociale invalshoek benaderen. Naast dat de kanalen worden getypeerd, maken de theorieën tevens inzichtelijk waarom gebruikers voor een bepaald online-kanaal kiezen.

2.3.1

KANAALKEUZE Op online-kanalen vindt een andere, specifiekere soort communicatie plaats dan tijdens ‘normale’ face-to-face communicatie. Deze vorm van communicatie werd geïntroduceerd tijdens de komst van de computer. De computer stelde mensen namelijk in staat met elkaar te communiceren via de computer. Deze vorm van communiceren wordt ook wel ComputerMediated Communication (CMC) genoemd. Herring (1996) typeert CMC simpelweg als communicatie die plaatsvindt tussen mensen via een computer. Op de online-kanalen die centraal staan in dit onderzoek vindt Computer-Mediated Communicatie plaats. Deze kanalen hebben tevens hun eigen discourse, genaamd Computer-Mediated Discourse (CMD). Een benadering om CMD te bestuderen is de Computer-Mediated Discourse Analysis (CMDA). De CMDA is voorgesteld door Herring (2001) en wordt in het volgende hoofdstuk verder besproken. Als consumenten met een organisatie in contact willen komen kunnen zij dit op verschillende manieren bewerkstelligen. Zo kan men een brief sturen, bellen en internet gebruiken, maar consumenten kunnen ook voor face-to-face communicatie kiezen en bij een organisatie langsgaan. Volgens Pieterson en van Dijk (2007) zijn er verschillende factoren die van invloed zijn op de kanaalkeuze. De meeste belangrijke factor is de gewoonte; consumenten kiezen doorgaans het kanaal dat zij gewend zijn te gebruiken. Vervolgens spelen kanaalkarakteristieken een rol, waarbij wordt gekeken naar de snelheid van het gebruik, de snelheid van het krijgen van feedback en de gebruiksvriendelijkheid. De karakteristieken van de taak die de consument wil verrichten spelen tevens een rol. Zo kan men bij een complex vraagstuk sneller voor faceto-face contact kiezen. Ten slotte spelen situationele factoren als beschikbaarheid van het kanaal en emoties van de consument (‘als ik boos ben pak ik sneller de telefoon’) samen met de ervaringen met een bepaald kanaal en de persoonlijke karakteristieken als leeftijd en opleidingsniveau, mede een rol bij de kanaalkeuze. 10 september 2013

P a g i n a |9


Het onderzoek van Pieterson en van Dijk richt zich op een breed scala aan kanalen. Dit onderzoek richt zich sec op online-kanalen. Doordat alle vier de kanalen in dit onderzoek online-kanalen betreffen zijn de verschillen tussen de kanalen minder groot dan in het onderzoek van Pieterson en van Dijk. Door gebruik te maken van theorieën die de onlinekanalen vanuit een sociale en technische invalshoek benaderen wordt toch een poging gedaan de nuances tussen de verschillende kanalen bloot te leggen. De uiteindelijk kanaalkeuze maken consumenten aan de hand van objectieve en subjectieve karakteristieken. Het eerder beschreven classificatieschema voor sociale media van Kaplan en Haenlein (2010) is in dit onderzoek een belangrijk middel om de vier kanalen op een objectieve manier te karakteriseren. In dit schema worden media richness en social presence enerzijds en self-promotion en –disclosure anderzijds gebruikt om online-kanalen te kunnen karakteriseren. Deze classificatie maakt de rijkheid van een medium inzichtelijk en geeft aan in welke mate een persoon in staat kan zijn met een bepaald medium, zijn gedachten en ideeën te delen, en het beeld van hemzelf kan controleren. Het Social Influence Model (SIM) is een theorie waarbij de nadruk ligt op de subjectieve kanaalkeuze. Het SIM gaat ervan uit dat de kanaalkarakteristieken voornamelijk bestaan uit percepties die bepaald worden door de attitude, statements en het gedrag van medegebruikers (Fulk, Schmitz & Steinfield, 1990). Zo kan een kanaalkeuze worden gemaakt door directe statements van bijvoorbeeld vrienden (een vriend die zegt dat Hyves niet meer hip is en dat je daarom Facebook moet gebruiken) en door het kanaalkeuzegedrag van anderen waar te nemen. De theorie meldt verder dat hoe meer ervaring een persoon met een bepaald kanaal heeft, hoe minder de sociale invloed vat heeft op de kanaalkeuze. Ten slotte komen de objectieve en subjectieve theorieën samen in de Channel Expansion Theory (CET). De theorie komt voort uit de Media Richness Theorie en het Social Influence Model en gaat uit van het principe dat hoe meer ervaring een gebruiker met een kanaal heeft, des te groter de rijkheid van het kanaal wordt (Carlson en Zmud, 1994). Volgens de theorie hangt kanaalkeuze af van zowel de objectieve factoren zoals de kanaalkarakteristieken, als van de subjectieve factoren zoals de sociale invloed.

2.3.2

ONLINE-KANALEN In dit onderzoek staan vier online-kanalen centraal. Deze kanalen zijn sociale netwerksites, microblogsites, fora en reviewsites. Voor deze vier kanalen is gekozen omdat de berichten enerzijds tekst-gebaseerd zijn en anderzijds gemakkelijk te verzamelen zijn. Verder is gekeken of de online-kanalen niet teveel op elkaar lijken om zo niet interessante en eenzijdige resultaten te voorkomen. De meest belangrijke reden om voor deze kanalen te kiezen is uiteindelijk dat op ieder kanaal over en tegen organisaties wordt gesproken. De vier online-kanalen worden aan de hand van eerdergenoemde theorieën gekarakteriseerd. Deze karakteriseringen zeggen iets over de reden waarom gebruikers voor een bepaald kanaal kiezen en worden verder gebruikt tijdens de conclusie om het taalgebruik op de onlinekanalen te verklaren. De online-kanalen worden eerst aan de hand van het

10 september 2013

P a g i n a | 10


classificatieschema van Kaplan en Haenlein (2010) geclassificeerd, waarna het Social Influence Model en de Channel Expansion Theorie volgen. MICROBLOGSITES Een van de bekendste en grootste microblogsites ter wereld is Twitter. Twitter is opgericht in 2006 en kan gezien worden als een blog waarop gebruikers via hun eigen profiel berichten kunnen plaatsen. Deze berichten zijn beperkt qua lengte; de maximale lengte is namelijk 140 karakters. Een bericht op Twitter wordt een tweet genoemd. Deze tweet kan door iedere Twittergebruiker worden gelezen, zolang deze ervoor kiest de zender van het bericht te volgen. Het volgen van een Twitteraar houdt in dat zodra de persoon die gevolgd wordt een tweet plaatst, dit bericht zichtbaar wordt voor de volger. Deze berichten kunnen vervolgens worden geretweet, wat inhoudt dat een ander persoon de tweet deelt met al zijn volgers. Een interessant onderdeel van tweets zijn de hashtags. Hierbij wordt een # teken voor een woord of zin (aan elkaar geschreven) geplaatst. Dit zorgt ervoor dat de hashtag tweets gemakkelijk laat classificeren. Naast het plaatsen van hashtags kunnen in tweets tevens links naar andere websites of naar beeldmateriaal worden gegeven. Naast het plaatsen van hashtags en hyperlinks kunnen Twitterberichten direct tot iets of iemand worden gericht door middel van het plaatsen van een apenstaartteken (@) voor een Twitteraccount. Zo kunnen Twitterberichten direct worden gericht tot een webcareteam door bijvoorbeeld @KLM in een Twitterbericht te plaatsen. In dit onderzoek wordt daarom een onderscheid gemaakt tussen berichten voorzien van een hashtag (#KLM) en berichten voorzien van een apenstaartteken (@KLM). Dit wordt gedaan vanuit het oogpunt dat berichten voorzien van een apenstaartteken directer gericht zijn tot, in dit geval, een webcareteam. Kaplan en Haenlein (2010) nemen Twitter niet op in hun classificatieschema. Door een eigen analyse is geprobeerd Twitter toch in dit schema op te nemen. Als wordt gekeken naar de social presence en media richness van een microblogsite als Twitter kan gesteld worden dat deze relatief laag is. Voor de social presence en media richness geldt namelijk hoe meer cues gegeven kunnen worden, hoe hoger de social presence en media richness. Twitter biedt relatief weinig cues. Er is namelijk vooral ruimte voor verbale cues. Via Twitter kan niet direct gebruik worden gemaakt van visuele of aurale cues. Het is indirect wel mogelijk om bijvoorbeeld hyperlinks te plaatsen naar filmpjes waarin deze cues wel naar voren komen. Daarnaast worden de tekstuele cues beperkt in hun lengte omdat de tweet uit maximaal 140 karakters mag bestaan. De mate van self-presentation en self-disclosure ligt relatief hoog. Via Twitter kan een persoon eenvoudig zijn mening of visie verkondigen. Het enige nadeel is dat de gebruiker gelimiteerd wordt in de lengte van de tweets. Daarentegen kan men zoveel tweets plaatsen als men wil. Als een persoon vele volgers heeft kan deze persoon via Twitter gemakkelijk zijn mening over een groot deel van de mensheid uitwerpen. Deze boodschap kan zelfs worden geretweet waardoor nog meer mensen worden bereikt.

10 september 2013

P a g i n a | 11


Kijkend vanuit het SIM valt te stellen dat de sociale invloed van vrienden, collega´s en familie op het gebruik van Twitter groot kan zijn. Twitter is een zeer populair online-kanaal en heeft wereldwijd vele aanhangers. Doordat zoveel mensen het gebruiken kan men een sociale druk ervaren om ook Twitter te gaan gebruiken. Deze sociale druk kan ervoor zorgen dat een persoon Twitter niet gaat gebruiken uit volledige eigen keuze, maar doordat zijn vrienden het gebruiken en het hem opdringen. Twitter kan niet worden getypeerd als een complex online-kanaal met een tal aan mogelijkheden en functies. Kijkend vanuit de CET kan dus worden gesteld dat een langdurig gebruik van Twitter er niet direct voor hoeft te zorgen dat het een rijker medium wordt. Daarentegen kan worden gesteld dat een langdurig gebruik een groter aantal volgers teweeg kan brengen, waardoor de invloed die een gebruiker heeft kan groeien tijdens het gebruik. SOCIALE NETWERKSITES Sociale netwerksites zijn online applicaties die gebruikers aan elkaar koppelen via persoonlijke profielen. Vanaf deze persoonlijke profielen kunnen gebruikers elkaar mails en persoonlijke berichten sturen. Deze persoonlijke profielen bestaan uit verschillende informatiebronnen, zoals foto’s, video’s en blogs. De bekendste en grootste sociale netwerksite ter wereld is Facebook. In dit onderzoek staat Facebook dan ook symbool voor alle sociale netwerksites. Mark Zuckerberg richtte Facebook op in 2004 en eind 2012 registreerde Facebook zijn miljardste gebruiker, waarmee het veruit de grootste sociale netwerksite ter wereld is geworden. Zoals te zien is in het schema van Kaplan en Haenlein scoort een sociale netwerksite als Facebook gemiddeld op social presence en media richness. Dit komt doordat Facebook in eerste instantie bestaat uit voornamelijk tekstuele cues. Naast deze tekstuele cues biedt Facebook de mogelijkheid foto’s en video’s te plaatsen, waardoor de tekstuele cues worden aangevuld met visuele cues. Hierdoor wordt de rijkheid vergroot. Verder scoort Facebook hoog op self-presentation en –disclosure omdat de persoonlijke profielpagina’s van Facebook de gebruiker de mogelijkheid bieden zijn eigen profiel volledig zelf te bepalen. Door zelf bepaalde foto’s, video’s en tekstuele berichten te plaatsen kan de gebruiker het beeld dat anderen over hem hebben zelf in de hand houden. Daarbij stelt het plaatsen van foto’s, video’s en tekstuele berichten de gebruiker in staat zijn eigen ideeën en opvattingen te delen met zijn vrienden. Kijkend vanuit het SIM valt te stellen dat de sociale invloed van vrienden, collega’s en familie op het gebruik van Facebook net als bij Twitter groot kan zijn. Doordat Facebook door zoveel mensen wereldwijd wordt gebruikt, wordt een beeld gecreëerd, dat als je geen Facebook hebt, je er niet bij hoort. Deze sociale druk kan ervoor zorgen dat een persoon Facebook niet gaat gebruiken uit volledige eigen keuze, maar doordat zijn vrienden het gebruiken en het hem opdringen. Als vanuit de CET wordt gekeken valt te stellen dat de rijkheid van een kanaal als Facebook daadwerkelijk kan groeien bij een langdurig gebruik. Facebook biedt de gebruiker namelijk tal van mogelijkheden en hoe beter een gebruiker Facebook snapt, hoe meer deze gebruiker 10 september 2013

P a g i n a | 12


kan doen met zijn profiel. Dit maakt een kanaal als Facebook naar verloop van tijd een rijker kanaal voor de gebruiker. FORA Een forum kan worden gezien als een online-discussiepagina waarop gebruikers met elkaar in gesprek kunnen treden, vragen kunnen stellen en in discussie kunnen gaan. Een forum kan daarom als ontmoetingsplaats fungeren voor mensen die dezelfde interesse in een bepaald onderwerp hebben. Een standaard forum bestaat uit een hoofdpagina waarop verschillende links naar sub-pagina’s zijn weergegeven. Deze sub-pagina’s vertegenwoordigen specifieke onderwerpen binnen het onderwerp van het forum. Op deze sub-pagina’s kunnen gebruikers vervolgens met elkaar in contact komen. Bekende fora zijn het ‘FOK!’forum en het ‘viva’ forum. Beide fora leveren sub-pagina’s over uiteenlopende onderwerpen. Op veel fora kan pas een bericht worden geplaatst nadat de gebruiker zich heeft ingeschreven. Tijdens deze inschrijving dient de gebruiker een gebruikersnaam te kiezen waarmee hij berichten kan plaatsen. Als een forum minder streng is, hoeft een gebruiker zich niet aan te melden. In dit geval kan gelijk een bericht worden geplaatst. Een inschrijving kan worden gezien als een beveiligingsregel om zo in de gaten te houden wie welk bericht plaatst. Daarnaast beschikken sommige fora over een moderator die berichten controleert. Zo kunnen berichten eerst worden gescreend door de moderator, voordat deze mogen worden geplaatst. Daarbij kan een moderator gemakkelijk berichten verwijderen. Vanuit de social presence en media richness theorie kan worden gesteld dat fora niet rijk zijn aan cues. Net als Facebook en Twitter visiteren fora voornamelijk tekstuele cues. De mogelijkheid tot het delen van hyperlinks bestaat, zodat via deze hyperlinks visuele en aurale cues kunnen worden gegeven. Het delen van foto’s en video’s wordt daarentegen niet openlijk gefaciliteerd zoals op Facebook, waardoor de social presence en media richness als laag bestempeld kunnen worden. Verder scoren de self-presentation en –disclosure gemiddeld. Dit omdat fora enerzijds gebruikers de mogelijkheid bieden hun gedachtegoed aangaande een bepaald afgebakend onderwerp met de rest van de wereld te delen, maar anderzijds omdat dit in veel gevallen anoniem gebeurt. De andere gebruikers zien hoogstens een gebruikersnaam, maar weten niet wie aan deze gebruikersnaam is gekoppeld omdat deze gebruiker geen profielpagina heeft zoals op Facebook. De gebruiker kan dus anoniem te werk gaan. Kijkend vanuit het SIM kan gesteld worden dat het gebruik van fora doorgaans niet vanuit sociale druk plaatsvindt. Fora zijn niet net zoals Facebook en Twitter een populair gebruiksmiddel. Daarom is de kans groter dat een persoon op een forum actief wordt uit eigen interesses en eigen beweegredenen. Tot slot kan vanuit de CET worden geconcludeerd dat naargelang een forum meer wordt gebruikt dit het niet een tot rijker online-kanaal maakt. Fora zijn betrekkelijk eenvoudig in gebruik en zijn in tegenstelling tot Facebook en Twitter gemakkelijker eenmalig te gebruiken.

10 september 2013

P a g i n a | 13


Een gebruiker kan naar verloop van tijd misschien beter zijn weg vinden op het forum, maar dit betekent niet direct dat hij gemakkelijker berichten kan plaatsen. REVIEWSITES Waar fora niet sterk gebonden zijn aan de soorten berichten die worden geplaatst zijn reviewsites dat wel. Reviewsites zijn namelijk online (discussie)pagina’s die specifiek zijn ingericht om gebruikers recensies van bepaalde producten of diensten te laten plaatsen. Net als fora bestaan reviewsites hoofdzakelijk uit een hoofdpagina waarop verschillende subpagina’s zijn vermeld die ieder een specifiek onderwerp binnen een onderwerp behandelen. Op deze sub-pagina’s kunnen vervolgens recensies worden geplaatst. Sommige reviewsites laten de gebruiker geheel vrij in zijn manier van recenseren. Andere reviewsites bieden de gebruiker een soort kader of stappenplan waarin de recensie geschreven dient te worden. Zo is een gebruiker die een hotelrecensie wil plaatsen bijvoorbeeld verplicht een cijfer te geven aan de ligging, het eten en de service. Net als fora is het op sommige reviewsites verplicht een account aan te maken en een gebruikersnaam aan te nemen. Andere reviewsites hanteren een soepeler beleid waardoor recensies zonder account geplaatst kunnen worden. Verder maken reviewsites tevens gebruik van moderators. Net als fora hebben reviewsites een lage social presence en media richness. De berichten bestaan hoofdzakelijk uit tekstuele cues en de visuele en aurale cues worden doorgaans niet gefaciliteerd door de pagina’s. De self-presentation en –disclosure kunnen als gemiddeld getypeerd worden. De gebruiker krijgt de mogelijkheid zijn mening over een bepaald product of dienst te geven, maar krijgt niet de kans zijn persoonlijke interesses te delen door bijvoorbeeld een profielpagina die aan de gebruikersnaam is gekoppeld. Kijkend vanuit het SIM kan gesteld worden dat reviewsites net als fora niet gevoelig zijn voor gebruik onder sociale druk. Reviewsites zijn vandaag de dag niet bepaald een hype, waardoor zij sneller gebruikt worden vanuit eigen interesse en eigen besluit. Tot slot kan vanuit de CET worden geconcludeerd dat naargelang een reviewsite meer wordt gebruikt dit het niet een tot rijker online-kanaal maakt. Fora zijn online-kanalen die zich makkelijker lenen tot eenmalig gebruik dan Facebook en Twitter. Reviewsites worden doorgaans nog vaker eenmalig gebruikt. Een mening over een product of dienst wordt doorgaans namelijk eenmalig gegeven, terwijl een onderwerp op een fora veelvuldig kan worden besproken. SAMENVATTING ONLINE-KANALEN De online-kanaalkarakteriseringen laten zich samenvatten in figuur 2. Met de ‘sociale druk’ wordt verwezen naar het SIM, waarbij geldt hoe hoger de sociale druk, hoe sneller een persoon een online-kanaal gebruikt door toedoen van zijn vrienden en/of collega’s. De ‘gebruikservaring’ verwijst naar de CET, waarvoor geldt des te hoger de gebruikservaring, des te rijker het online-kanaal wordt. Alle waarden in het schema zijn relatief van aard.

10 september 2013

P a g i n a | 14


hoog laag Social presence / media richness

Rs

Tr

Rs

Self-presentation / self-discipline

Sociale druk

Fb

Fo

Tr

Fb

Fo Tr

Rs

Fb

Fo

Gebruikservaring

Rs

Tr Fo

Fb

Figuur 2; De technische en sociale classificatie van online-kanalen

2.4

COMPUTER MEDIATED DISCOURSE ANALYSE CMC kan als vakgebied vanuit verschillende invalshoeken worden benaderd. Een verdeling kan worden gemaakt tussen een talige en niet-talige benadering. In dit onderzoek wordt het vakgebied van CMC vanuit een talige invalshoek benaderd. Vanuit de talige invalshoek wordt de online discourse onderzocht. In dit onderzoek betreft dit sec geschreven discourse. Deze online discourse wordt ook wel Computer-Mediated Discourse (CMD) genoemd. Vanuit het Engels vertaald verstaat Herring (2001, p. 612) onder CMD de communicatie die wordt geproduceerd wanneer twee personen in interactie treden door berichten te sturen via aan elkaar gekoppelde computers. De CMD wordt in dit onderzoek aan de hand van een taalgebruiksanalyse geanalyseerd. Deze analyse focust zich op het soort taalgebruik en de taalhandelingen die worden gemaakt in ieder bericht.

2.4.1

TAALGEBRUIK Vanaf het moment dat de computer interactie tussen verschillende personen mogelijk maakte is een andere vorm van taalgebruik ontstaan. Discourse kon vanaf dat moment worden overgebracht via een computer, terwijl dit hiervoor werd overgebracht via traditionele kanalen, zoals een brief of een telefoon. De ontstane CMD heeft zowel raakvlakken met geschreven als gesproken taal. De vanzelfsprekende overeenkomst met geschreven taal is dat het in veel gevallen ook tekstueel is. De manier waarop gecommuniceerd wordt per online-kanaal kan van invloed zijn op de CMD. Herring (2001) maakt namelijk onderscheid tussen synchrone en asynchrone media

10 september 2013

P a g i n a | 15


en one-way en two-way communicatie. Bij asynchrone media hoeven, in tegenstelling tot bij synchrone media, de zender en ontvanger niet tegelijkertijd online en ingelogd te zijn om het bericht te ontvangen. Een voorbeeld van een synchroon medium is chat en een voorbeeld van een asynchroon medium is email. Het verschil tussen one-way en two-way communicatie is dat bij one-way communicatie een bericht in zijn geheel wordt opgesteld en vervolgens wordt verstuurd. Bij two-way communicatie kan het bericht tijdens het opstellen door zowel de zender als ontvanger worden gezien. Two-way communicatie komt in CMC-omgevingen minder voor dan one-way communicatie, maar een goed voorbeeld dat tegenwoordig veel wordt gebruikt is Google docs, waarin gebruikers tegelijkertijd aan een document kunnen werken. Kijkend naar het taalgebruik valt op te merken dat bij asynchrone media en one-way communicatie de zender meer tijd heeft om het bericht te sturen en niet gelijk wordt voorzien van feedback. Dit kan sneller leiden tot minder slordige en ingekorte berichten dan bij synchrone media en two-way communicatie. Een interessant verschil tussen CMD en gesproken discourse is het verschil in ritme van het gesprek (Crystal, 2001). Er zit namelijk altijd een vertraging in de reactie van de ontvanger. Zo kan dit bij e-mails dagen duren, maar deze vertraging geldt ook bij bijvoorbeeld chatgesprekken waarbij het om enkele seconden gaat. Deze vertragingen kunnen leiden tot frustraties die uiteindelijk effect kunnen hebben op het taalgebruik. Deze frustraties worden groter naarmate meer participanten bij een gesprek worden betrokken. Zo kunnen tijdens chatgesprekken met meerdere participanten de reacties door de vertraging door elkaar worden geplaatst wat leidt tot verwarring en frustraties.

2.4.2

CMC-SPECIFIEKE TALIGE EN VISUELE ELEMENTEN CMD is een vorm van taalgebruik die volgens Herring (2001) eerder bewust dan onbewust wordt uitgevoerd. Deze vorm van taalgebruik kost de zender namelijk minder moeite, is een goede manier voor de zender om zich creatief te uiten en maakt het mogelijk dat de zender gesproken taal kan nadoen. Deze vorm van taalgebruik heeft geleid tot meerdere CMCspecifieke talige en visuele elementen. De CMC-specifieke talige en visuele elementen laten zich volgens Xia (2006) enerzijds opdelen in elementen van het spreken om de visuele en aurale cues te compenseren en anderzijds door het gebruik van bijvoorbeeld acroniemen (lol, rofl) om het typen te versnellen en de berichten kort te houden. KORTE EN SNELLE BERICHTEN Sommige CMC-kanalen lenen zich meer voor het verkorten van berichten dan anderen. Zo mogen Twitterberichten maar een maximaal aantal karakters bevatten en willen personen graag snel op elkaar reageren in chatgesprekken. Dit zijn factoren die van invloed zijn op het gebruik van bijvoorbeeld acroniemen en afkortingen. Uit onderzoek van Hassan en Hashim (2009) blijkt dat de meest voorkomende verkortingen van taaluitingen worden gedaan aan de hand van acroniemen en afkortingen. Volgens hen kwam dit hoofdzakelijk doordat het korte en snelle uitingen betreft en het weinig ruimte

10 september 2013

P a g i n a | 16


inneemt. Daarbij merken zij op dat het mede een sociaal gemotiveerd fenomeen is; als vrienden gebruik maken van acroniemen wordt dit gemakkelijk overgenomen. Johnova (2004) heeft chatberichten onderzocht met een totale omvang van 10.000 woorden. Uiteindelijk bleek dat in 20% van de chatberichten een of meerdere acroniemen zaten. Het viel op dat het grootste deel van de acroniemen een lage informatiewaarde had; acroniemen als ‘LOL’ (laughing out loud) of ‘WTF’ (what the f*ck) zijn weinig serieus te nemen en dienen meer als blijk van minachting, bevestiging of om aan te geven dat iets niet serieus genomen wordt. Een klein deel van de aangetroffen acroniemen had wel een informatieve waarde. Het betrof in dit geval acroniemen als ‘brb’ (be right back). Om teksten kort en bondig te maken worden volgens Crystal (2001), naast acroniemen, afkortingen van woorden, getallen in woorden en speciaal voor CMC bedachte woorden gebruikt. Een afkorting van een woord is bijvoorbeeld ‘gr’ in plaats van ‘groet’. In plaats van ‘wacht even’ kan ‘w8 even’ worden gebruikt om het woord korter te maken. Een bekend voor CMC bedacht woord of leesteken is de ‘hashtag’, die wordt afgebeeld als #. De hashtag wordt veel toegepast in Twitterberichten en maakt een bericht eenvoudig vindbaar doordat op de hashtag kan worden gezocht. VISUELE EN AURALE COMPENSATIE Naast dat taaluitingen aan de hand van bepaald woordgebruik korter gemaakt kunnen worden, worden bepaalde woorden en tekens tevens ingezet om het gebrek aan visuele en aurale cues te compenseren. Zo kan doormiddel van apart gebruik van hoofdletters (‘HALLO’) en leestekens (‘!!!’) bijvoorbeeld extra nadruk op bepaalde woorden of zinnen worden gelegd. Bepaalde stemeffecten zijn tevens goed te verwezenlijken in geschreven teksten. Een goed voorbeeld is het tekstueel weergeven van gelach doormiddel van ‘haha’. Bekende hulpmiddelen om gezichtsuitdrukkingen uit te beelden zijn emoticons. Dresner en Herring (2010) onderzochten emoticons en ontdekten drie functies, te weten: -

Emoticons als indicatoren van emotie. Zo geven emoticons als  of  aan of een persoon respectievelijk blij of verdrietig is; Emoticons met niet-emotionele bedoelingen. Zo kan een knipoog worden gebruikt om de ontvanger duidelijk te maken dat het een grap betreft; Emoticons om de illocutionaire waarde te versterken of af te zwakken. Zo kan een klacht worden afgezwakt door een smiley toe te voegen.

CMC-SPECIFIEKE TALIGE EN VISUELE ELEMENTEN IN DIT ONDERZOEK Om CMC-specifieke talige en visuele elementen te benoemen maakt dit onderzoek gebruik van een verdeling opgesteld door Xia (2006). Zij verdeelt de CMC-specifieke talige en visuele elementen in drie categorieën, te weten lexicon, grafologie en orthografie. Onder lexicon vallen de meer talige aspecten, zoals specifiek door CMC gecreëerde woorden en acroniemen. Grafologie richt zich meer op het gebruik van leestekens en creatieve spelling. Tot slot richt orthografie zich op het gebruik van visuele elementen en het omzetten van effecten van de stem naar geschreven teksten. De drie categorieën worden tijdens het bespreken van de onderzoeksmethode verder verduidelijkt. 10 september 2013

P a g i n a | 17


2.5

TAALHANDELINGEN Naast het soort taalgebruik in berichten op online platforms staan de taalhandelingen die in de berichten worden gemaakt centraal in dit onderzoek. Taalhandelingen worden onderzocht binnen het onderzoeksveld van de pragmatiek. De pragmatiek kijkt naar taal in zijn gebruik en probeert een relatie te leggen tussen taaluitingen die personen maken en hoe deze worden aangepast aan de gesprekspartner, de situatie en de context (Wegener-Sleeswijk & van Dungen, 1994). Taalhandelingen komen voort uit de taalhandelingstheorie van Austin (1962) en Searle (1969). Binnen deze theorie wordt gekeken naar wat mensen met taal doen, in welke context dit voorkomt en om welke redenen dit wordt gedaan. Taalhandelingen kunnen uiteindelijk worden gekoppeld aan taaluitingen. Als het om taaluitingen gaat onderscheidt Austin drie soorten elementen. Het eerste element is de locutie. De locutie is simpelweg de tekst zelf. In de zin ‘Ik vraag jou hiermee op te houden’ is de locutie puur en alleen dat wat wordt uitgesproken of wordt opgeschreven zonder naar de betekenis te kijken. Als tweede element noemt Austin de illocutie. De illocutie betreft het communicatieve doel dat de spreker heeft met zijn taaluiting. De illocutionaire strekking van een taaluiting staat centraal in de taalhandelingstheorie van Austin en Searle. Als iemand bijvoorbeeld zegt ‘het is koud’ is de illocutionaire strekking bijvoorbeeld het verzoek aan iemand de deur dicht te doen. Door middel van de taaluiting (‘het is koud’) wordt een ander persoon aangezet tot het uitvoeren van een bepaalde actie. In dit voorbeeld is goed te zien dat de context van een bepaalde taaluiting van groot belang is. Als een persoon deze taaluiting buiten zou maken zou de illocutionaire strekking nooit hetzelfde kunnen zijn. Het derde element is de perlocutie. De perlocutie betreft het uiteindelijke effect dat de spreker bij de hoorder hoopt te krijgen. De perlocutionaire strekking in het voorbeeld ‘het is koud’ is dat de hoorder ook daadwerkelijk de deur dicht doet. In dit onderzoek wordt gefocust op de illocutionaire strekking van een taaluiting. Sommige werkwoorden dragen een sterke illocutionaire typering met zich mee. Dit zijn bijvoorbeeld werkwoorden als verzoeken, vragen, eisen en beloven. Deze werkwoorden worden door Austin (1962) ook wel performatieve werkwoorden genoemd. Taaluitingen waarin een performatief werkwoord is verwerkt zijn niet waarheidsfunctioneel. Taaluitingen die wel waarheidsfunctioneel zijn noemt Austin constatieven; de inhoud van de taaluiting verhoudt zich als waar of onwaar tot de werkelijkheid. In de taaluiting ‘ik vraag jou hiermee op te houden’ is het performatieve werkwoord ‘vragen’ te zien. In de meeste gevallen is het performatieve werkwoord daarentegen impliciet weergegeven. In paragraaf 2.5.3 wordt dit verder besproken. Het performatieve werkwoord kan worden herkend door de performatieve formule toe te passen. Als de performatieve formule wordt gebruikt wordt een zin voorafgegaan door het woord ‘hierbij’, gevolgd door het performatieve werkwoord in tegenwoordige tijd en vervolgens ‘ik’ als persoonsvorm. Zo zou bovenstaand voorbeeld als volgt worden weergegeven:

10 september 2013

P a g i n a | 18


‘Hierbij vraag ik jou hiermee op te houden’ De performatieve formule laat nogmaals zien dat ‘vragen’ het performatieve werkwoord is.

2.5.1

CLASSIFICATIE TAALHANDELINGEN Uiteindelijk heeft Searle (1976) de verschillende illocutionaire handelingen onderverdeeld in categorieën. Dit levert vijf categorieën van illocutionaire handelingen op, ook wel taalhandelingscategorieën genoemd. De eerste categorie betreft de assertieven. Assertieven omvatten handelingen waarmee de spreker de stand van zaken in de werkelijkheid benoemt. Voorbeelden van werkwoorden met deze performatieve waarde zijn meedelen, vaststellen en beschrijven. De tweede categorie betreft de directieven. Directieven omvatten alle taalhandelingen waarmee een spreker de hoorder probeert te beïnvloeden met als einddoel de hoorder iets te laten doen of laten. Voorbeelden van werkwoorden met deze performatieve waarde zijn bevelen, commanderen en verzoeken. De derde categorie betreft de commissieven. Commissieven omvatten alle taalhandelingen waarmee de spreker zich verplicht in de toekomst een bepaalde handeling te verrichten. Voorbeelden van werkwoorden met deze performatieve waarde zijn beloven, zweren en wedden. De vierde categorie betreft de expressieven. Expressieven omvatten alle taalhandelingen waarbij de spreker zich betrekt op zijn gevoelens en emoties. Voorbeelden van werkwoorden met deze performatieve waarde zijn beoordelen, complimenteren en afkeuren. De laatste categorie betreft de declaratieven. Declaratieven omvatten alle taalhandelingen waarmee de spreker de wereld in overeenstemming brengt met wat hij uitspreekt. Voorbeelden van werkwoorden met deze performatieve waarde zijn dopen en trouwen.

2.5.2

TAALHANDELINGEN IN DIT ONDERZOEK In dit onderzoek worden hoofdzakelijk de taalhandelingen gebruikt zoals deze door Searle (1976) zijn geclassificeerd. In de loop der jaren zijn door verschillende onderzoekers aanpassingen gemaakt op deze manier van classificeren. Zo stelt Pander Maat (1994) voor om een splitsing te maken binnen de categorie assertieven. Deze splitsing wordt verhelderd aan de hand van twee voorbeelden: -

Piet is vandaag afgestudeerd Ik vind het goed dat Piet vandaag is afgestudeerd

Beide taalhandelingen vallen volgens Searle onder de categorie assertieven. Het grote verschil is dat de eerste taalhandeling puur en alleen een mededeling is en dat aan de tweede taalhandeling een mening is gekoppeld (‘ik vind het goed dat’). Om dit verschil tijdens de classificatie te verduidelijken splitst Pander Maat de taalhandelingscategorie asssertieven op in informatieven en persuasieven. Aan de hand van deze nieuwe classificatie valt het eerste voorbeeld onder informatieven en het tweede voorbeeld onder persuasieven. Nu kan gesteld worden dat persuasieven veel raakvlakken hebben met expressieven. Het grote verschil tussen persuasieven en expressieven is dat een expressieve taalhandeling meer op de hoorder 10 september 2013

P a g i n a | 19


is gericht (bijvoorbeeld het geven van een compliment) en een persuasieve taalhandeling meer een bepaalde mening of visie van de spreker over de stand van zaken in de werkelijkheid of over een persoon is. Volgens Pander Maat vervullen expressieven namelijk meer een rol in het onderhouden van relaties. Ten slotte wordt in dit onderzoek een zevende taalhandelingscategorie toegevoegd, te weten de ironische taalhandeling. De communicatieve strekking van een ironische taalhandeling typeert zich doordat wat is uitgesproken het tegendeel behelst. Zo bestaat deze categorie uit bijvoorbeeld grappen, understatements en sarcastische opmerkingen. Haverkate(1990) heeft ontdekt dat er een verschil is tussen assertieve, directieve, commissieve en expressieve ironie. In dit onderzoek worden de ironische taaluitingen niet per taalhandeling ondergebracht maar in een aparte zevende categorie geplaatst. Concluderend wordt er in dit onderzoek gebruik gemaakt van zeven taalhandelingen, te weten informatieven, persuasieven, directieven, expressieven, commissieven, declaratieven en ironieën.

2.5.3

TAALHANDELINGEN HERKENNEN Houtkoop en Koole (2000) merken op dat het voor hoorders soms lastig kan zijn de illocutionaire strekking van een taaluiting, of beter gezegd de taalhandeling in een uiting te achterhalen. Om de illocutionaire strekking te achterhalen maken hoorders gebruik van strekkingsaanduidende middelen. Deze strekkingsaanduidende middelen worden ook wel ‘Illocutionairy Force Indicating Devices’, afgekort IFID’s, genoemd. IFID’s kunnen worden gezien als linguïstische middelen die de spreker kan gebruiken om taalhandelingen te herkennen. De belangrijkste IFID is het performatieve werkwoord. Als een bepaald performatief werkwoord expliciet wordt gebruikt is direct duidelijk onder welke taalhandeling de zin valt. In de volgende zin is het performatieve werkwoord beloven expliciet weergegeven. Door het woordje ‘hierbij’ toe te voegen wordt het nog duidelijker. Ik beloof je (hierbij) dat ik nooit meer zal vloeken In de meeste gevallen wordt het performatieve werkwoord niet genoemd en zodoende impliciet gelaten. Door te kijken naar overige strekkingsaanduidende middelen en gebruik te maken van een performatieve formule kan alsnog het bijbehorende performatieve werkwoord worden bepaald, waardoor de taaluiting aan een taalhandeling gekoppeld kan worden. Een voorbeeld van een taaluiting waarin het performatieve werkwoord impliciet is gelaten is: Ik zal nooit meer vloeken In deze zin voert de sprker dezelfde taalhandeling uit als in het eerdere voorbeeld, maar het performatieve werkwoord beloven wordt hier volledig weggelaten. Zo kan het woordje zal als een strekkingsaanduidend middel gezien worden. Als vervolgens gebruik wordt gemaakt van de performatieve formule wordt duidelijk dat het om het performatieve werkwoord beloven gaat. 10 september 2013

P a g i n a | 20


Hierbij beloof ik (dat ik nooit meer zal vloeken) CMC-SPECIFIEKE TALIGE EN VISUELE ELEMENTEN CMC-specifieke talige en visuele elementen als emoticons, leestekens en acroniemen spelen tevens een belangrijke rol bij het bepalen van taalhandelingen. Zo kunnen emoticons op zichzelf de illocutionaire strekking van een taaluiting inzichtelijk maken, maar werken ze vooral om de illocutionaire strekking van een zin extra kracht bij te zetten. Verder kunnen CMC-specifieke talige en visuele elementen ook worden gezien als de context van de taaluiting. CMC-specifieke talige en visuele elementen werken voornamelijk goed om een ironische taalhandeling inzichtelijk te maken. Dit is goed te zien in het volgende voorbeeld: Harstikke bedankt voor je hulp :S Als puur naar de taaluiting wordt gekeken zonder de emoticon valt het onder een expressieve taalhandeling. De zin kan namelijk gekoppeld worden aan het performatieve werkwoord bedanken: Hierbij bedank ik je voor je hulp Als naar de emoticon wordt gekeken (een ontevreden gezicht) valt op te merken dat het om een zogenaamde omkering gaat en het dus een ironische taalhandeling betreft. CONTEXT Naast IFID’s is de context van belang voor het bepalen van een taalhandeling. In veel gevallen kan een taalhandeling niet worden gekoppeld aan een taaluiting zonder te kijken naar de context. Als sec naar de taaluiting in kwestie wordt gekeken wordt het soms gissen naar de taalhandeling. Het volgende voorbeeld geeft dit goed weer: Gaat het goed? Ja hoor! Zonder de context (Gaat het goed?) zou de juiste taalhandeling aan de taaluiting Ja hoor! nooit gekoppeld kunnen worden. Doordat we de context weten kan de performatieve formule worden opgesteld: Hierbij deel ik mee (dat het goed gaat) Aan de hand van de context weten we dat het om het performatieve werkwoord meedelen gaat en het dus een informatieve taalhandeling betreft.

2.5.4

MEERDERE TAALHANDELINGEN Doorgaans draagt een taaluiting één taalhandeling met zich mee. In sommige gevallen is dit niet het geval en kan één taaluiting meerdere taalhandelingen bevatten. De context en de

10 september 2013

P a g i n a | 21


CMC-specifieke talige en visuele elementen kunnen van invloed zijn op het koppelen van een extra taalhandeling aan een taaluiting. In het volgende voorbeeld is dit goed zichtbaar: Waarom heeft deze vlucht 16 uur vertraging?! In eerste instantie is duidelijk te zien dat het een vraag betreft en het daardoor gaat om een directieve taalhandeling: Hierbij vraag ik waarom deze vlucht 16 uur vertraging heeft Als naar de leestekens aan het eind van de taaluiting wordt gekeken kan ook worden geconcludeerd dat er een mening schuilt achter deze taaluiting; de persoon is het niet eens met de vertraging. In dit geval gaat het om een stelling waardoor de taaluiting ook een persuasieve taalhandeling is: Hierbij vind ik het slecht dat deze vlucht 16 uur vertraging heeft Het voorbeeld is dus zowel een directieve als persuasieve taalhandeling.

2.6

SAMENVATTING VAN HET THEORETISCH KADER In dit theoretisch kader is een theoretische basis gelegd voor het onderzoek waar deze scriptie verslag van doet. Het begrip ‘sociale media’ is geïntroduceerd waarna het belang voor organisaties om sociale media niet uit het oog te verliezen is benadrukt. De zogenaamde eWord-Of-Mouth, die veel op sociale media plaatsvindt, heeft namelijk een grote invloed op zaken als de consumentenattitude en het aankoopgedrag, waardoor organisaties hier wel op in moeten springen. Dit gebeurt via webcare. Een organisatie moet goed nadenken over het soort reacties dat zij geeft op online-berichten. Zo levert een persoonlijk bericht een meer betrokken en menselijker gevoel op bij de consument. Vervolgens zijn de vier online platforms die centraal staan in dit onderzoek, te weten microblogsites, sociale netwerksites, fora en reviewsites, geclassificeerd aan de hand van de matrix van Kaplan en Haenlein en het Social Influence Model en de Channel Expansion Theorie. Deze matrix en theorieën laten zien dat ieder online platform zijn eigen kenmerken heeft. Aan de hand van deze persoonlijke kenmerken en de sociale invloed van buitenaf maakt een consument uiteindelijk zijn kanaalkeuze. Vervolgens werd stilgestaan bij de Computer-Mediated Discourse. Deze discourse wordt geanalyseerd door het soort taalgebruik en de taalhandelingen te analyseren. De CMD verschilt van de traditionele geschreven en gesproken discourse die voorkomt tijdens bijvoorbeeld face-to-face communicatie en het schrijven van een brief. Zo faciliteren CMCkanalen minder cues dan communicatie via gesproken taal, maar zijn daarentegen rijker aan cues dan traditionele geschreven communicatie, doordat CMC-kanalen in staat zijn visuele cues te faciliteren. Daarbij moet gezegd worden dat tussen de online-kanalen gradaties bestaan. Zo komt een online videogesprek erg dicht in de buurt bij een face-to-face gesprek

10 september 2013

P a g i n a | 22


en hebben tekstuele chatgesprekken meer overeenkomsten met traditionele geschreven teksten. Online-taalgebruik laat zich herkennen door enerzijds visuele en aurale cues te compenseren en door anderzijds het typen te versnellen en berichten kort te houden. Tot slot is de taalhandelingstheorie van Austin en Searle besproken die beschrijft hoe mensen taal kunnen gebruiken om bepaalde doelen te bereiken. Deze theorie beschrijft een aantal taalhandelingscategorieën die in dit onderzoek worden aangevuld door een drietal andere categorieën. De taalhandelingen die in dit onderzoek centraal staan zijn: informatieven, persuasieven, directieven, commissieven, expressieven, declaratieven en ironieën. Vervolgens is besproken dat deze taalhandelingen kunnen worden herkend aan de hand van IFID’s, CMC-specifieke talige en visuele elementen en de context.

10 september 2013

P a g i n a | 23


3.

M ETHODE VAN ONDERZOEK In dit onderzoek wordt een grotendeels kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar het taalgebruik dat consumenten hanteren op online-kanalen om over organisaties te praten of om met ze in contact te komen. Hierin staat een taalgebruiksanalyse centraal. De taalgebruiksanalyse is inductief van aard. Dit wil zeggen dat een bepaalde dataset wordt bestudeerd met als doel patronen te ontdekken die vervolgens tot een bepaalde regel of theorie moeten leiden (Baxter en Babbie, 2004) In dit hoofdstuk worden de onderzoeksmethodes van de taalgebruiksanalyse besproken. Voordat dit wordt besproken wordt de gehanteerde dataset beschreven. Aan de hand van de beschreven onderzoeksmethodes moet uiteindelijk een antwoord worden gevonden op de volgende onderzoeksvraag: Op welke manier maken consumenten gebruik van taal op online-kanalen om over organisaties te praten of om met ze in contact te komen?

3.1

DATASET De dataset bestaat uit tekstuele berichten afkomstig van sociale netwerksites, microblogsites, fora en reviewsites. De sociale netwerksite Facebook is gekozen om alle sociale netwerksites te vertegenwoordigen. De microblogsite Twitter doet hetzelfde voor alle microblogsites. Voor de fora en reviewsites zijn verschillende websites gebruikt om de dataset te voorzien van berichten. Naast Twitter zijn per online-kanaal veertig berichten opgenomen in de dataset. Van Twitter zijn tachtig berichten opgenomen in de dataset, omdat voor Twitter een onderscheid is gemaakt tussen berichten direct gericht aan het webcareteam (bijvoorbeeld @KLM) en berichten via een zogenaamde hashtag (bijvoorbeeld #KLM). Om de dataset te kunnen afbakenen is gekozen om berichten te selecteren die gericht zijn of gaan over twee specifieke organisaties. Deze organisaties zijn Vodafone en KLM. Dit houdt in dat de helft van de berichten gericht zijn tot of gaan over KLM en de andere helft van de berichten gericht zijn tot of gaan over Vodafone. De twee belangrijkste argumenten om voor deze organisaties te kiezen zijn, omdat beide organisaties aanwezig zijn op alle vier de te onderzoeken kanalen en een actief webcarebeleid hanteren. Dit actieve webcarebeleid is interessant omdat de organisaties de consumenten de mogelijkheid geven om via onlinekanalen vragen te stellen. Daarnaast bieden Vodafone en KLM beide een dienst aan die zich goed laat lenen om vragen over te stellen of om te evalueren. Bij organisaties die producten aanbieden is dit lastiger te verwezenlijken Na vooronderzoek bleek dat Facebook en Twitter voor beide organisaties genoeg berichten opleveren. In een tijdsspanne van een paar uur kunnen per organisatie gemakkelijk meer dan 10 september 2013

P a g i n a | 24


twintig berichten worden verzameld. De fora en reviewsites leveren minder berichten per dag. Het voordeel is dat berichten kunnen worden onttrokken van verschillende websites, maar dit levert geen twintig berichten in een tijdsspanne van een paar uur op. Omdat het aanbod in berichten verschilt per online-kanaal is ervoor gekozen tot een random selectie over te gaan. Voor Twitter en Facebook zijn op een aantal dagen een grote groep berichten verzameld. Uit deze grote groep berichten zijn vervolgens random berichten gekozen die in de dataset zijn opgenomen. De berichten van fora en reviewsites worden tevens in grote hoeveelheid verzameld, maar deze berichten zijn verzameld op een langere periode. De berichten van Twitter en Facebook zijn van diezelfde dag afkomstig, maar de berichten van reviewsites en fora zijn doorgaans al gedateerd. De grote groep forum- en reviewsiteberichten is vervolgens verkleind door een random selectie toe te passen. Dit leverde uiteindelijke de definitieve dataset op. De gehele dataset bestaat uit tien keer twintig berichten, wat een totaal oplevert van tweehonderd berichten. Dit totaal aantal berichten ontstaat doordat voor Twitter vier keer twintig berichten worden onderzocht.

3.2

TAALGEBRUIKSANALYSE Het taalgebruik in de verschillende berichten op de online-kanalen wordt ‘gemeten’ aan de hand van twee op zichzelf staande analyses. De eerste analyse focust zich op het soort taalgebruik dat per bericht wordt gehanteerd, waarbij de nadruk ligt op het formele/informele karakter van het bericht. De tweede analyse betreft een taalhandelingsanalyse, waarin per bericht de gemaakte taalhandelingen bloot worden gelegd, waardoor het doel van het bericht duidelijk wordt.

3.2.1

HET SOORT TAALGEBRUIK De eerste analyse legt de focus op het soort taalgebruik dat een persoon hanteert bij het typen van een bericht. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen formeel en informeel taalgebruik. Het soort taalgebruik wordt onderzocht aan de hand van een coderingsschema, afgebeeld in figuur 3. Dit coderingsschema wordt per bericht ingevuld.

10 september 2013

P a g i n a | 25


Bericht n Macro (Bericht)

Aard bericht

Meso (zin) Micro (woord)

v/h

Gericht tot

Tekstlengte

Aantal zinnen

GZL

Elliptisch taalgebruik

Aanhef

GWL

Spellingsfouten

Neologismen

afkortingen

Acroniemen

Apart gebruik van hoofd- en kleine letters

Apart gebruik van leestekens

emoticons

stemeffecten

CMC jargon Rebuses

Grafologie

Creatieve spelling

Orthografie

Figuur 3; Coderingsschema taalgebruik

Het overgrote deel van de variabelen in bovenstaand coderingsschema worden genoemd om de mate van formeel/informeel te kunnen operationaliseren. Zo laat formeel taalgebruik zich operationaliseren door berichten zonder elliptisch taalgebruik, met een aanhef en afsluiting, zonder spellingsfouten en zonder gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen. Informeel taalgebruik laat zich daarentegen operationaliseren door berichten met elliptisch taalgebruik, zonder aanhef en afsluiting, met spellingsfouten en met gebruik van CMC specifieke talige en visuele elementen. Naast het formele/informele taalgebruik staat de aard van het bericht centraal in dit analyseonderdeel. Per online-kanaal wordt namelijk onderzocht welk soort taalgebruik voorkomt bij positieve, neutrale of negatieve berichten. De aard van het bericht, waarbij wordt gekeken naar het geuite sentiment van de consument, wordt centraal gesteld omdat dit de meest interessante informatie oplevert voor een optimalisatie van het webcarebeleid. Voor een organisatie is het namelijk interessant om het verschil in taalgebruik tussen een positief, neutraal of negatief bericht te zien, omdat het enerzijds inzichtelijk maakt op welke onlinekanalen dit soort berichten worden geplaatst en het anderzijds inzichtelijk maakt hoe bijvoorbeeld een klacht (negatief) of een vraag (neutraal) zijn vormgegeven vanuit taalgebruiksperspectief. Voor een optimalisatie van het webcarebeleid wordt tevens ‘gemeten’ tot wie of wat een bericht gericht is. Voor een webcareteam is het namelijk goed

10 september 2013

P a g i n a | 26


om te weten op welk online-kanaal voornamelijk direct tot het webcareteam wordt gesproken en op welk kanaal het bericht niet specifiek tot iets of iemand is gericht.

OPERATIONALISATIE VAN DE VARIABELEN De verschillende variabelen genoemd in het coderingsschema dienen uiteindelijk op een bepaalde manier ‘gemeten’ te worden. Per variabele wordt aangegeven hoe deze precies geoperationaliseerd wordt en wordt genoteerd in het coderingsschema. AARD VAN HET BERICHT Eerst wordt gekeken wat de precieze aard van het geplaatste bericht is. De aard van het bericht wordt opgedeeld in drie categorieën, te weten positief, neutraal en negatief. Een positief bericht kan bijvoorbeeld een compliment aan het webcareteam zijn, maar ook een positieve mededeling. Onder neutrale berichten worden voornamelijk berichten verstaan waarin geen duidelijke mening naar voren komt. Negatieve berichten zijn bijvoorbeeld klachten, slechte productrecensies en negatieve mededelingen. LENGTE VAN HET BERICHT De lengte van het bericht maakt inzichtelijk hoe kort en bondig of juist hoe langdradig berichten worden geschreven. De lengte van het bericht wordt in het coderingsschema aangegeven aan de hand van het aantal woorden. GERICHT TOT Het is interessant om te bekijken tot wie de zender zich richt in een bericht. In eerste instantie hoeft een zender zich tot niemand specifiek te richten, maar een ander uiterste is dat een persoon zich specifiek tot één persoon richt. De verschillende categorieën die in dit onderzoek worden gehanteerd zijn: -

Niemand in het bijzonder Webcareteam Individu Bepaalde groep mensen (bijvoorbeeld iPhone 5 gebruikers)

ZINNEN Het aantal zinnen dat door een zender wordt gebruikt kan veel zeggen over het geplaatste bericht. Dit kan bijvoorbeeld inzichtelijk maken of een bericht kort en bondig of juist zeer uitgebreid wordt weergegeven. Misschien nog interessanter is de gemiddelde zinslengte. De gemiddelde zinslengte (GZL) geeft het gemiddeld aantal woorden per zin in een bericht weer. Hoe langer een zin, hoe moeilijker de tekst bijvoorbeeld begrepen kan worden. De gemiddelde zinslengte wordt berekend door het aantal woorden van het gehele bericht door het aantal zinnen te delen. De zinnen worden van elkaar gescheiden door een zogenaamde zinscheider. Dit kan een punt, vraagteken of uitroepteken zijn. De zinnen worden handmatig ‘beoordeeld’.

10 september 2013

P a g i n a | 27


ELLIPTISCH TAALGEBRUIK In CMC-omgevingen waar teksten getypt dienen te worden komt het voor dat zenders woorden weglaten in zinnen. Het weglaten van woorden wordt ook wel elliptisch taalgebruik genoemd. Doorgaans heeft elliptisch taalgebruik weinig effect op de leesbaarheid van een tekst. Toch kan het elliptisch taalgebruik in een te hoge mate voorkomen, waardoor de tekst slecht te lezen valt. In dit onderzoek worden de berichten ingedeeld in drie niveaus van elliptisch taalgebruik, te weten: -

Geen elliptisch taalgebruik Duidelijk Ambigu

Het onderstaande voorbeeld geeft weer hoe elliptisch taalgebruik kan worden opgevat: Heb gister nieuwe telefoon gekocht en ben er superblij mee! In de bovenstaande zin zijn twee woorden weggelaten: Ik heb gister een nieuwe telefoon gekocht en ben er superblij mee! Bovenstaand voorbeeld is een voorbeeld van duidelijk elliptisch taalgebruik; de persoon laat twee woorden weg, maar de boodschap blijft duidelijk. Als de boodschap minder duidelijk wordt door gebruik van elliptisch taalgebruik wordt dit als ambigu bestempeld; de boodschap kan gemakkelijk door iedereen anders geïnterpreteerd worden. Zo wordt in onderstaande zin gebruik gemaakt van ambigu elliptisch taalgebruik: Gister nieuwe telefoon, superblij! De persoon laat in dit voorbeeld nog meer woorden weg waardoor alleen de meest essentiele woorden van de zin overblijven. Dit zorgt er wel voor dat lezers de zin anders kunnen interpreteren. Zo is niet duidelijk waar de persoon superblij mee is, en is niet duidelijk of de persoon deze telefoon bijvoorbeeld gekocht heeft. GWL EN SPELLINGSFOUTEN Op microniveau wordt op woordniveau naar de berichten uit de dataset gekeken. De analyse start door de gemiddelde woordlengte per bericht in kaart te brengen. De woordlengte kan namelijk net zoals de zinslengte wat zeggen over de moeilijkheid en begrijpbaarheid van de woorden en zodoende de tekst. De gemiddelde woordlengte (GWL) wordt berekend door het aantal tekens in een bericht door het aantal woorden te delen. Hierbij worden de spaties tussen de woorden niet meegerekend. Vervolgens worden de spellingsfouten in kaart gebracht. Bij elk woord wordt gekeken of deze volgens de correcte spelling is geschreven. Binnen CMC-omgevingen worden spellingsfouten veel minder zwaar gewogen dan in bijvoorbeeld boeken, maar toch zegt het aantal spellingsfouten iets over de kwaliteit en leesbaarheid van een bericht. 10 september 2013

P a g i n a | 28


CMC-SPECIFIEKE TALIGE EN VISUELE ELEMENTEN Aangezien het in dit onderzoek gaat over teksten op CMC kanalen wordt extra aandacht besteedt aan CMC-specifieke talige en visuele elementen. De woorden worden geanalyseerd vanuit drie verschillende invalshoeken, te weten lexicon, grafologie en orthografie. Onder lexicon vallen de meer talige aspecten, zoals specifiek door CMC gecreëerde woorden en acroniemen. Grafologie richt zich meer op het gebruik van leestekens en creatieve spelling. Tot slot richt orthografie zich op het gebruik van visuele elementen en het omzetten van effecten van de stem naar geschreven teksten. In dit onderzoek wordt geen onderscheid gemaakt tussen de drie niveaus; tijdens de analyse wordt per fenomeen gekeken en worden de fenomenen niet onderverdeeld onder de drie niveaus. De drie niveaus zijn in een schema verduidelijkt dat in figuur 4 is afgebeeld. Lexicon Neologismes Afkortingen Acroniemen Rebussen

#KLM Gr Lol, rofl, nwly l8ter

Apart gebruik van hoofd- en kleine letters Apart gebruik van leestekens Creatieve spelling

STOP DAARMEE

emoticons stemeffecten



Grafologie

!!!!!, !#$%^& Yep, nope

Orthografie hahaha

Figuur 4; CMC-specifieke talige en visuele elementen

3.2.2

TAALHANDELINGSANALYSE Naast dat naar het soort taalgebruik wordt gekeken, vindt in dit onderzoek een taalhandelingsanalyse plaats. Binnen deze analyse gaat het erom dat per bericht aan elke taaluiting een taalhandeling wordt gekoppeld. De taalhandelingen die in dit onderzoek worden gebruikt zijn: -

Informatieve taalhandelingen Persuasieve taalhandelingen Directieve taalhandelingen Commissieve taalhandelingen Expressieve taalhandelingen Declaratieve taalhandelingen Ironische taalhandelingen

10 september 2013

P a g i n a | 29


In het theoretisch kader werden drie methodes besproken waarmee taalhandelingen kunnen worden herkend. Deze drie methodes staan centraal in dit onderzoek. In bijlage B is een stroomdiagram te vinden waarin de drie methodes zijn verwerkt. Deze drie methodes worden stappen die doorlopen dienen te worden. De eerste stap voor het herkennen van taalhandelingen wordt gedaan aan de hand van zogenaamde illocutionary force indicating devices, ook wel IFID’s genoemd. IFID’s zijn linguïstische middelen die de zender gebruikt om aan te geven welke illocutionaire strekking een taalhandeling heeft. De meest bekende en belangrijkste IFID is het performatieve werkwoord. Performatieve werkwoorden zijn werkwoorden die een illocutieve typering bij zich dragen. Performatieve werkwoorden kunnen onder de zeven taalhandelingen worden onderverdeeld. In bijlage A staat een schema waar de verschillende performatieve werkwoorden zijn onderverdeeld onder de taalhandelingen. Dit schema is voor een deel overgenomen van de Groot (2010) en aangevuld met extra performatieve werkwoorden die in deze dataset voorkomen. De tweede stap voor het bepalen van de taalhandeling kijkt naar de CMC-specifieke talige en visuele elementen als emoticons, leestekens en acroniemen. Zo kunnen emoticons op zichzelf de illocutionaire strekking van een taaluiting inzichtelijk maken, maar werken ze vooral om de illocutionaire strekking van een zin extra kracht bij te zetten. Verder kunnen CMCspecifieke taalelementen ook worden gezien als de context van de taaluiting. CMC-specifieke taalelementen werken voornamelijk goed om een ironische taalhandeling inzichtelijk te maken. Als laatste stap wordt voor het vastleggen van de taalhandeling gekeken naar de context. In veel gevallen kan een taalhandeling niet worden gekoppeld aan een taaluiting zonder te kijken naar de context. In dit onderzoek wordt sec naar de berichten gekeken en niet naar de reacties. Hierdoor worden in dit onderzoek eerder gemaakte opmerkingen in het bericht en hyperlinks als context gezien. Per bericht wordt iedere taalhandeling gearceerd. De zeven taalhandelingen hebben ieder hun eigen kleur. Naast dat een taalhandeling wordt gearceerd wordt het voorzien van een afkorting. Deze afkorting staat voor het performatieve werkwoord dat centraal staat in de taalhandeling. De afkortingen zijn tevens te vinden in bijlage A.

3.3

BETROUWBAARHEID VAN DIT ONDERZOEK Voor een onderzoek is het van belang dat de metingen zo betrouwbaar mogelijk verwezenlijkt worden. De betrouwbaarheid van de analyse naar het soort taalgebruik wordt vergroot doordat alle variabelen die worden onderzocht tot op zekere hoogte kwantificeerbaar, en dus meetbaar, zijn en weinig ruimte laten voor subjectieve beslissingen. Doordat een duidelijke werkwijze wordt voorgelegd is de kans klein dat een volgende onderzoeker totaal andere meetresultaten verkrijgt. In tegenstelling tot de analyse naar het soort taalgebruik is de taalhandelingsanalyse veel moeilijker betrouwbaar te maken. Het koppelen van taalhandelingen aan taaluitingen is namelijk tot op zekere hoogte subjectief. Doordat dit onderzoek gebruik maakt van een

10 september 2013

P a g i n a | 30


stroomdiagram waarin een stappenplan doorlopen moet worden om uiteindelijk een taalhandeling te koppelen aan een taaluiting wordt de betrouwbaarheid vergroot. Met behulp van het stroomdiagram wordt de kans kleiner dat een volgende onderzoeker een taaluiting anders interpreteert en er niet dezelfde taalhandeling aan koppelt. Een taalhandelingsanalyse is daarentegen nooit geheel betrouwbaar te maken, tenzij je er een groot aantal codeurs op zet. Doordat de dataset bestaat uit berichten afkomstig van twee organisaties, wordt de externe validiteit verhoogd. De organisaties leveren twee totaal verschillende diensten en producten, waardoor de resultaten beter te generaliseren zijn dan als voor één organisatie zou zijn gekozen. De externe validiteit wordt vanzelfsprekend groter wanneer de dataset groter zou zijn en uit berichten zou bestaan die zijn gericht tot en gaan over meer organisaties.

10 september 2013

P a g i n a | 31


4.

R ESULTATEN In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken die voortkomen uit de taalgebruiksanalyse. De taalgebruiksanalyse bestaat grofweg uit twee delen: een analyse naar het soort taalgebruik en een taalhandelingsanalyse. De analyseresultaten leveren uiteindelijk de belangrijkste input voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag. Beide analyses kunnen namelijk wat zeggen over het gebruik van taal op online kanalen waar over of tot organisaties wordt gesproken.

4.1

SOORT TAALGEBRUIK De analyse naar het soort taalgebruik kijkt per online-kanaal voornamelijk naar de mate van formeel/informeel taalgebruik. De mate van formeel/informeel taalgebruik wordt geoperationaliseerd aan de hand van analyses gericht op de berichtlengte, het elliptisch taalgebruik, de adressering, spellingsfouten en het gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen. Verder wordt gekeken naar de aard van ieder bericht en tot wie het bericht gericht is. Dit levert vooral interessante informatie op voor het webcare-advies.

4.1.1

DE LENGTE VAN HET BERICHT Tijdens de analyse zijn de bericht-, zins- en woordlengte van ieder bericht gemeten. De berichtlengte wordt gemeten om inzichtelijk te maken hoe kort en bondig of juist uitgebreid berichten worden vormgegeven. De gemiddelde zins- en woordlengte (GZL en GWL) worden gemeten om de leesbaarheid van de tekst inzichtelijk te maken. In figuur 4 zijn de drie analyses samengevoegd. De berichtlengte is aangegeven in het aantal woorden per bericht, de GZL is weergegeven in het aantal woorden per zin en de GWL staat weergegeven in het aantal karakters per woord.

10 september 2013

P a g i n a | 32


100 Aantal woorden/karakters

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 berichtlengte At Twitter

#Twitter

GZL Facebook

GWL Fora

Reviewsites

Figuur 4; De bericht-, zins- en woordlengte per online-kanaal

Wat opvalt, is dat de @Twitter- en #Twitterberichten de laagste berichtlengte hebben met een gemiddelde van respectievelijk 17,3 en 16,3 woorden per bericht. Vervolgens is de gemiddelde berichtlengte van Facebookberichten meer dan twee keer zo lang met een gemiddelde van 41,8 woorden per bericht. De gemiddelde berichtlengtes van fora en reviewsites liggen beduidend hoger met een gemiddelde van respectievelijk 93,8 en 90,8 woorden per bericht. De korte berichtlengte van de Twitterberichten is gemakkelijk te verklaren doordat Twitterberichten een maximum van 140 karakters hebben. Wat wel opvalt, is het verschil tussen Facebookberichten en berichten afkomstig van fora en reviewsites; op alle drie de online platforms geldt geen maximum berichtlengte, maar de berichten op Facebook schelen qua lengte meer dan de helft ten opzichte van berichten van fora en reviewsites. Wat opvalt, is dat de GZL gelijk loopt met de gemiddelde berichtlengte van de online platforms. De @Twitter- en #Twitterberichten hebben met een GZL van 10,8 en 9,3 de kortste zinnen, de Facebookberichten hebben een GZL van 14,3 en de berichten van fora en reviewsites hebben een GZL van 19,1 en 17,8. Deze lange zinnen kunnen ontstaan door berichten waarbij weinig gebruik wordt gemaakt van leestekens. Zo kan een geheel bericht worden geschreven zonder gebruik te maken van een punt. Dit komt de leesbaarheid van een bericht niet ten goede. Zo bestaat de langst gemeten zin in een forabericht uit 113 woorden. De onderstaande zin afkomstig van een bericht van een reviewsite is een goed voorbeeld van een zin die de schrijver beter kon onderverdelen in meerdere zinnen om de leesbaarheid van het bericht te verhogen: Werd niet terug gebeld na vraag over een leuke aanbieding als vaste klant , ben toen maar naar t- mobile overgestapt en werd zeer vriendelijk behandelt , hoefde niet lang te wachten id winkel terwijl het erg deuk was en heb nu een abonnement van 30€ met dezelfde bel sms en internet minuten als bij Vodafone , zonder toestel !

10 september 2013

P a g i n a | 33


De GWL leverde geen interessante gegevens op. De online platforms hebben nagenoeg hetzelfde gemiddelde van rond de 4,8 karakters per woord. Met 5,1 karakters per woord steken de #Twitterberichten er iets bovenuit. Dit valt te verklaren door het hashtag gebruik waarbij verschillende woorden aan elkaar kunnen worden geschreven. Een voorbeeld is “#slechtbereik”.

ELLIPTISCH TAALGEBRUIK Om berichten op online platforms sneller te typen en kort en bondig te houden kunnen woorden worden weggelaten. Het weglaten van woorden wordt elliptisch taalgebruik genoemd. In de grafiek in figuur 5 valt op dat de mate van elliptisch taalgebruik bij alle online platforms meevalt; in bijna alle berichten wordt geen dan wel duidelijk gebruik gemaakt van elliptisch taalgebruik. 30 25 Frequentie

4.1.2

20 15 10 5 0 geen At Twitter

duidelijk #Twitter

Facebook

ambigu Fora

Reviewsites

Figuur 5; Het elliptisch taalgebruik per online-kanaal

Naast reviewsites worden geen en duidelijk elliptisch taalgebruik nagenoeg evenveel gebruikt. Bij reviewsites valt op dat in 27 van de 40 berichten duidelijk elliptisch taalgebruik wordt gebruikt. Dit ten opzichte van 9 berichten zonder elliptisch taalgebruik. Ambigu taalgebruik komt gering voor; op Facebook en reviewsites is een geringe piek te zien. Het elliptisch taalgebruik op reviewsites kan als opvallend worden beschouwd. Elliptisch taalgebruik zou namelijk eerder kunnen worden verwacht op een online-kanaal als Twitter, omdat Twitterberichten een maximaal aantal karakters per bericht kennen. Berichten op reviewsites kennen deze grens niet. Dit maakt het relatief hoge gebruik van elliptisch taalgebruik tot een opvallend resultaat. Onderstaand bericht is een goed voorbeeld van elliptisch taalgebruik op reviewsites. ik had 6x vodafone waarvan 2x abonement en 4x prepaid voor de kid`s halen ze spontaan onder ons bellen van bundel en is niet terug te zetten na verlenging abo weet je wat het mij kost om alles op te waarderen?????? 10 september 2013

P a g i n a | 34


Het is voor een lezer zeer moeilijk op te maken wat de persoon precies bedoelt. Dit komt mede door het gebrek aan leestekens.

ADRESSERING Om een bericht netter en formeler te laten ogen kan deze worden voorzien van een aanhef en/of afsluiting. In figuur 6 is te zien dat onderscheid is gemaakt tussen geen aanhef en/of afsluiting, alleen een aanhef, alleen een afsluiting en zowel een aanhef als afsluiting.

45 40 35 Frequentie

4.1.3

30 25 20 15 10 5 0 geen At Twitter

aanhef #Twitter

Facebook

afsluiting Fora

beide Reviewsites

Figuur 6; De adressering per online-kanaal

Wat opvalt, is dat bij berichten afkomstig van #Twitter en reviewsites in geen van de gevallen gebruik is gemaakt van een aanhef en/of afsluiting. In onderstaand Twitterbericht is dit goed zichtbaar. De persoon stelt een vraag, maar leidt deze vraag niet in met een aanhef en sluit zijn vraag niet af met een afsluiting. Zijn er meer mensen waarbij de verbinding tijdens het bellen bij de #Iphone5 vaak wegvalt? #vodafone #dtv Verder valt op dat berichten afkomstig van Facebook en fora meer gebruik maken van een aanhef en/of afsluiting dan @Twitterberichten. Dit valt te verklaren doordat gebruikers op Twitter weinig karakters kunnen inzetten. Als dit bericht voorzien is van een aanhef en afsluiting gaan automatisch veel karakters verloren voor de ware inhoud. In onderstaand Facebookbericht wordt duidelijk gebruik gemaakt van een aanhef en afsluiting. Dit geeft het bericht een meer formeel karakter.

10 september 2013

P a g i n a | 35


BesteVodafoneNL, Sinds 17 mei wonen mijn vriendin en ik in Stokkum. Dit ligt aan de grens van Duitsland. We hebben sinds 17 mei allebei geen bereik meer en kunnen niet bellen! Wat kunnen jullie hier aan doen? Want met kpn e.d. heb je hier gewoon normaal tot vol bereik! Groet

4.1.4

SPELLINGSFOUTEN EN CMC-SPECIFIEKE TALIGE EN VISUELE ELEMENTEN In de berichten afkomstig van de vier online-kanalen zijn relatief weinig spellingfouten aan treffen. Dit komt vooral doordat de codeur moet bepalen wat een spellingsfout is. De berichten bevatten namelijk genoeg woorden die niet volgens de exacte spelling zijn geschreven, maar in veel gevallen moet worden afgewogen of deze woorden expres zo zijn geschreven. Een spellingsfout is pas een spellingsfout als dit niet met opzet zo geschreven is. Woorden als ‘abbonement’ en ‘vannochtend’ zijn duidelijk woorden die fout gespeld zijn. Als woorden expres fout gespeld zijn, vallen ze doorgaans onder de CMC-specifieke talige en visuele elementen. Wat wel opvalt, is dat hoe langer het bericht wordt, hoe meer spellingsfouten gemaakt worden. Zo is bij #Twitterberichten 0,2% van de woorden fout gespeld en bij reviewsites 0,9% fout gespeld. Dit zijn daarentegen zulke minieme verschillen dat hier moeilijk een conclusie aan te verbinden is. Door het totale aantal woorden waarin CMC-specifieke talige en visuele elementen voorkomen af te zetten tegen het totaal aantal woorden per online-kanaal valt in eerste instantie op dat vooral op Twitter relatief gezien het meest gebruik wordt gemaakt van CMCspecifieke talige en visuele elementen. De berichten afkomstig van #Twitter sprongen er het meest uit met een percentage van 7,7%. Dit houdt in dat 7,7% van de gebruikte woorden CMC-specifieke talige en visuele elementen bevat. De @Twitterberichten staan op een tweede plaats met 3%, gevolgd door Facebook met 2,2%, reviewsites met 1,9% en fora met 1,3%. In figuur 7 is de frequentie per element, per online-kanaal zichtbaar.

10 september 2013

P a g i n a | 36

Frequentie


35 30 25 20 15 10 5 0

At Twitter

#Twitter

Facebook

Fora

Reviewsites

Figuur 7; Spellingsfouten en CMC-specifieke talige en visuele elementen per online-kanaal

De grafiek maakt duidelijk dat het hoge percentage CMC-specifieke talige en visuele elementen voor #Twitterberichten komt door het vele gebruik van neologismen. In dit geval gaat het om het gebruik van hashtags gekoppeld aan woorden. Verder valt op dat op geen van de online platforms gebruik is gemaakt van acroniemen en rebussen. Tevens wordt weinig gebruik gemaakt van emoticons en stemeffecten. Daarentegen wordt meer gebruik gemaakt van afkortingen, apart gebruik van hoofd- en kleine letters en apart gebruik van leestekens.

4.1.5

DE AARD VAN HET BERICHT De analyse naar de aard van het bericht maakt inzichtelijk in welke frequentie negatieve, neutrale en positieve berichten voorkomen per online-kanaal. De aard van het bericht is van groot belang voor het webcareteam; een positief bericht is totaal anders dan een negatief bericht en kan om een totaal ander soort reactie vragen. In de grafiek in figuur 8 valt op dat de berichten afkomstig van @Twitter, Facebook en fora een duidelijk piek bij neutrale berichten vertonen. De berichten afkomstig van #Twitter en reviewsites tonen daarentegen beiden een piek bij de negatieve en positieve berichten.

10 september 2013

P a g i n a | 37


30

Frequentie

25 20 15 10 5 0 negatief At Twitter

neutraal #Twitter

Facebook

positief Fora

Reviewsites

Figuur 8; De aard van het bericht per online-kanaal

Verder valt op dat 70 van de 200 berichten negatief van aard zijn en 43 van de 200 berichten positief van aard zijn. Als een bericht ‘gekleurd’ is, is het overgrote deel dus negatief van aard. Van de veertig Facebookberichten was zelfs niet één bericht positief van aard.

4.1.6

DE ONTVANGER VAN HET BERICHT Naast de aard van het bericht is het voor een webcareteam goed om te weten tot wie een bericht gericht is. Zo kan een bericht tot niemand specifiek zijn gericht, maar daarentegen ook tot het webcareteam of een andere specifieke groep of individu. In figuur 9 valt direct op dat berichten afkomstig van @Twitter en Facebook een piek tonen bij berichten gericht tot het webcareteam. De berichten afkomstig van #Twitter en reviewsites vertonen een duidelijke piek bij berichten gericht tot niemand. Berichten tot een individu worden zelden tot nooit gemaakt.

10 september 2013

P a g i n a | 38


45 40

Frequentie

35 30 25 20 15 10 5 0 niemand At Twitter

webcare #Twitter

Facebook

individu Fora

groep Reviewsites

Figuur 9; De ontvanger van het bericht per online-kanaal

Forumberichten vertonen een interessante piek bij berichten gericht tot een groep. In het volgende voorbeeld wordt dit duidelijk gemaakt: Hallo, Wij hebben op 10 januari 2012 ticktes geboekt bij KLM. We hebben al meerdere malen rechtstreeks gevlogen van Amsterdam naar manila met de Kl803 en retour Kl804. Nu hebben ze zonder ons mede weten de vluchten veranderd in Kl807 en Kl808 die met een tussen landing op Tiawan stopt en vandaar naar manila vliegt. Zij er meer mensen die dit hebben meegemaakt?. Gelukkig had ik op de avond voor vertrek na goed op te letten met online inchecken dat dit gewijzigd was. In dit bericht wordt specifiek gevraagd naar mensen die hetzelfde hebben meegemaakt als de zender van het bericht (‘Zijn er meer mensen die dit hebben meegemaakt?’). Het bericht is dus gericht tot een zeer specifieke groep die de zender van het bericht kan helpen.

4.1.7

DE AARD VAN HET BERICHT IN COMBINATIE MET OVERIGE ANALYSES Door de aard van het bericht af te zetten tegenover andere analyse-elementen wordt inzichtelijk gemaakt hoe negatieve, neutrale en positieve berichten zijn vormgegeven. In figuur 10 is de aard van het bericht afgezet tegen de persoon of groep waaraan het bericht gericht is. Wat opvalt, is dat als consumenten zich richten tot het webcareteam of specifieke groep, dit hoofdzakelijk voorkomt in neutrale berichten. Positieve en negatieve berichten zijn doorgaans tot niemand in het bijzonder gericht.

10 september 2013

P a g i n a | 39


30

Frequentie

25 20 15 10 5

negatief

neutraal

At Twitter

#Twitter

Facebook

groep

individu

webcare

niemand

groep

individu

webcare

niemand

groep

individu

webcare

niemand

0

positief Fora

Reviewsites

Figuur 10; De aard van het bericht vs. de ontvanger van het bericht per online-kanaal

In de volgende grafiek in figuur 11 wordt de aard van het bericht afgezet tegen de mate van elliptisch taalgebruik. Wat opvalt, is dat ambigu, elliptisch taalgebruik op alle online platforms naast @Twitter voorkomt bij negatieve berichten. Dit betekent dat als een negatief bericht wordt geplaatst, dit slordiger is qua taalgebruik, omdat meer woorden weggelaten worden, waardoor het meer elliptisch van aard wordt. 18 16

Frequentie

14 12 10 8 6 4 2 0 geen

duidelijk

ambigu

geen

negatief At Twitter

duidelijk

ambigu

geen

duidelijk

neutraal #Twitter

Facebook

ambigu

positief Fora

Reviewsites

Figuur 11; De aard van het bericht vs. het elliptisch taalgebruik per online-kanaal

10 september 2013

P a g i n a | 40


Ten slotte is in figuur 12 de aard van het bericht afgezet tegen het gebruik van adressering. Wat opvalt, is dat voornamelijk bij Facebook- en forumberichten adressering wordt toegepast in neutrale berichten. Wat opvalt is dat het gebruik van een adressering vooral voorkomt bij neutrale berichten. Gezegd moet worden dat van het totaal aantal berichten, het merendeel niet is voorzien van een adressering. 25

Frequentie

20 15 10 5

negatief At Twitter

neutraal #Twitter

Facebook

positief Fora

Reviewsites

Figuur 12; De aard van het bericht vs. de adressering per online-kanaal

4.1.8

SAMENVATTING SOORT TAALGEBRUIK Het soort taalgebruik laat zich samenvatten in onderstaand schema. Door verschillende talige elementen van een bericht te analyseren wordt getracht inzichtelijk te maken hoe formeel/informeel een bericht is vormgegeven. In het schema wordt per element weergegeven in welke omvang het per online-kanaal voorkomt.

10 september 2013

P a g i n a | 41

beide

afsluiting

aanhef

geen

beide

afsluiting

aanhef

geen

beide

afsluiting

aanhef

geen

0


hoog laag #

Rs

Berichtlengte @ t # Elliptisch taalgebruik @

Adressering

Spellingsfouten/CMCspecifieke talige en visuele elementen

Rs

Fb Fr o Fb

Rs

Fr o

@

# Rs Fr o

Fr o

Fb

Fb

# @

Figuur 13; Samenvatting van het soort taalgebruik per online-kanaal

Alle berichten afkomstig van de vijf kanalen zijn relatief gezien meer als informeel dan formeel te typeren. Onderling zijn er interessante verschillen op te merken. Door de lange berichten, voorzien van elliptisch taalgebruik, zonder adressering, vallen de berichten afkomstig van reviewsites als meest informeel te typeren. Daarentegen zijn forumberichten meer formeel van aard door het gebruik van een adressering en het geringe gebruik van elliptisch taalgebruik. Tussen @Twitter- en #Twitterberichten valt tevens een verschil in taalgebruik aan te treffen, waarbij @Twitterberichten formeler van aard zijn dan #Twitterberichten, door het gebruik van een adressering en het geringere gebruik van CMCspecifieke talige en visuele elementen. De berichten afkomstig van @Twitter, Facebook en fora zijn voornamelijk neutraal van aard. De neutrale berichten op Facebook en fora zijn daarbij voorzien van een adressering en zijn gericht tot het webcareteam of tot een speciale groep. De berichten afkomstig van #Twitter en reviewsites zijn voornamelijk positief of negatief van aard, waarbij de zenders van het bericht geen specifieke ontvanger op het oog hebben.

4.2

TAALHANDELINGEN In alle 200 geanalyseerde berichten komen verschillende taaluitingen voor. Tijdens de taalhandelingsanalyse zijn aan deze taaluitingen taalhandelingen gekoppeld. De taalhandelingen die in dit onderzoek centraal staan zijn uitvoerig besproken in het theoretisch kader en betreffen informatieven, persuasieven, directieven, expressieven, commissieven, declaratieven en ironieën.

10 september 2013

P a g i n a | 42


informatieven persuasieven directieven expressieven commissieven ironieën

De 200 geanalyseerde berichten samen leveren 1016 verschillende taalhandelingen op. De verdeling onder de vier onderzochte platforms zijn vanzelfsprekend niet evenredig. Zo bevatten berichten afkomstig van fora en reviewsites meer taalhandelingen per bericht dan berichten afkomstig van Twitter.

Figuur14; Totale verdeling taalhandelingen

In figuur 14 is de totale verdeling van taalhandelingen te zien, en wat direct opvalt, is dat in het diagram geen declaratieven voorkomen; in geen van de 200 berichten is een declaratieve taalhandeling voorgekomen. Informatieve taalhandelingen komen met 49% verreweg het meest voor, gevolgd door persuasieven (27,8%), directieven (14,6%) en expressieven (6,3%). Ironische en commissieve taalhandelingen komen met 1,4% en 1% minder voor in de geanalyseerde berichten. In tegenstelling tot de analyse naar het soort taalgebruik worden de taalhandelingen verder besproken per online-kanaal. Naast dat wordt gekeken naar welke taalhandelingen voorkomen, worden tevens ontdekte taalhandelingspatronen besproken. Tijdens het bespreken van de resultaten worden alleen cirkeldiagrammen getoond die het percentage van de taalhandelingen weergeven. In de bijlage zijn uitgebreide cirkeldiagrammen te vinden die het percentage per performatief werkwoord aangeven.

4.2.1

TWITTER De analyse van Twitterberichten is opgedeeld in twee categorieën. Deze splitsing bestaat uit berichten verstuurd naar het webcareteam en berichten waarin gebruik is gemaakt van #KLM of #Vodafone. @TWITTER In totaal zijn 40 Twitterberichten geanalyseerd waarvan de ene helft naar @VodafoneNL is gestuurd en de andere helft naar @KLM is gestuurd. Deze 40 Twitterberichten bevatten in totaal 92 taalhandelingen wat 2,3 taalhandelingen per Twitterbericht oplevert. In figuur 15 is de verdeling van taalhandelingen

10 september 2013

informatieven persuasieven directieven expressieven ironieën

Figuur15; Verdeling taalhandelingen @Twitter P a g i n a | 43


weergegeven. Met 39,1% zijn de informatieve taalhandelingen het meest voorkomend. Dit wordt opgevolgd door de directieve taalhandelingen met 31,5%. Deze directieve taalhandelingen bestaan voornamelijk uit vragen en voor een kleiner deel verwijzingen naar hyperlinks. De persuasieve taalhandelingen die zijn verricht bestaan voornamelijk uit positieve, neutrale en negatieve stellingen. Verder valt op dat geen gebruik is gemaakt van commissieve taalhandelingen. In de meeste berichten is het hoofddoel het stellen van een vraag aan het webcareteam. Dit wordt enerzijds sec gedaan door het stellen van een vraag, maar anderzijds ook vergezeld door andere taalhandelingen. Zo wordt de vraag (directieve taalhandeling, gearceerd in het groen) ingeleid met een informatieve taalhandeling (gearceerd in het rood) of juist beëindigd met een informatieve taalhandeling. In het volgende voorbeeld is dit goed zichtbaar. @vodafoneNL ik heb de laatste weken, ondanks vol ontvangst op telefoon, regelmatig dat men direct mijn voicemail krijgt (MG). Enig idee? (VR) In bovenstaand voorbeeld wordt de uiteindelijke vraag ingeleid door een informatieve taalhandeling. Deze taalhandeling is een mededeling van een gebeurtenis (MG) en fungeert als context van de daaropvolgende vraag (VR). Als een consument zich niet met een vraag tot het webcareteam richtte betrof het doorgaans een compliment of klacht. Dit is zichtbaar in onderstaand voorbeeld. @vodafoneNL mobiel internet doet het weer (MG), bedankt (BD) Het compliment dat wordt gegeven in bovenstaand bericht wordt ingeleid met een mededeling van een gebeurtenis. De informatieve taalhandeling levert wederom de context van de expressieve taalhandeling bedanken (BD). #TWITTER De helft van de geanalyseerde Twitterberichten bevat een #KLM hashtagteken en de andere helft bevat het #Vodafone hashtagteken. Deze Twitterberichten zijn daardoor niet specifiek gericht tot een webcareteam, maar gaan wel over de betreffende organisaties. In totaal bevatten de informatieven 40 onderzochte Twitterberichten 106 taalhandelingen. Dit levert een persuasieven gemiddelde van 2,65 directieven taalhandelingen per bericht op. Er expressieven is dus een kleine stijging van het commissieven aantal taalhandelingen te zien bij #Twitterberichten in vergelijking ironieën met @Twitterberichten. In figuur 16 is de verdeling van taalhandelingen Figuur 16; Verdeling taalhandelingen #Twitter

10 september 2013

zichtbaar.

P a g i n a | 44


Wat opvalt, is dat de informatieve, persuasieve en directieve taalhandelingen de overhand hebben. Wederom zijn de informatieve taalhandelingen met 37,7% de grootste groep, maar nu staan de persuasieve taalhandelingen met 30,2% op de tweede plaats. Duidelijk wordt dat het percentage directieve taalhandelingen kleiner is geworden doordat het percentage vragen is afgenomen. De directieve taalhandelingen bestaan in deze groep berichten voornamelijk uit verwijzingen naar hyperlinks. De informatieve taalhandelingen bestaan hoofdzakelijk uit mededelingen waarbij de mededeling van een nieuwsbericht als opvallende taalhandeling gezien kan worden. De persuasieve taalhandelingen betreffen hoofdzakelijk stellingen. Waarbij vragen en zodoende directieve taalhandelingen in de @Twitter groep centraal staan, zijn dat in dit geval de persuasieve taalhandelingen (gearceerd in het geel). De informatieve taalhandelingen zijn qua frequentie meer aanwezig maar het zijn de persuasieve taalhandelingen die de berichten interessant maken. Zonder de persuasieve taalhandelingen doet een consument puur en alleen een meningloze mededeling van bijvoorbeeld een nieuwsfeit. Door de toevoeging van een persuasieve taalhandeling krijgen de informatieve en directieve taalhandeling meer de rol van het bieden van extra informatie en context om de persuasieve taalhandeling te kunnen begrijpen. Dit wordt duidelijk aan de hand van het volgende voorbeeld: Eerste transatlantische vlucht met afgedankte plantaardige olie.(MN) Primeur voor #KLM (MN)en terecht wereldnieuws (ST)pic.twitter.com/elxqmejPZq (LI)

Er wordt eerst een mededeling van een nieuwsbericht (MN) gegeven, waarna hier een mening over wordt gevormd in de vorm van een stelling (ST). Het bericht wordt afgesloten met een verwijzing naar een hyperlink (LI) van een nieuwsartikel. De volgorde van taalhandelingen heeft hierbij geen vast patroon; de persuasieve taalhandeling kan net zo goed voor de informatieve taalhandeling worden geplaatst. Als een bericht geen persuasieve taalhandeling bevat wordt een mening verkondigd door middel van een expressieve, commissieve of ironische taalhandeling. Dit is zichtbaar in het volgende voorbeeld: Als ik tenminste aan de beurt kom: (VRS)in de wacht, alle medewerkers in gesprek.(MG) Goeie zaken doen ze daar bij de #klm denk ik dan:) (OMK) Eerst maakt de persoon een veronderstelling (VRS) gevolgd door een mededeling van een gebeurtenis (MG). Vervolgens wordt over deze informatieve taalhandelingen een mening gevormd in de vorm van een ironische uitspraak (gearceerd in het paars). In dit voorbeeld betreft het een omkering (OMK); de persoon zegt het ene maar bedoelt het tegenovergestelde.

10 september 2013

P a g i n a | 45


4.2.2

FACEBOOK De 40 berichten die van de Facebookpagina’s van KLM en Vodafone afkomstig zijn bevatten in totaal 192 taalhandelingen. Dit komt neer op 4,8 taalhandelingen per bericht waardoor het ongeveer het dubbele aantal taalhandelingen heeft in vergelijking met Twitterberichten. In figuur 17 is de verdeling van taalhandelingen te zien. Meteen wordt duidelijk dat met 48,4% bijna de helft van de taalhandeling bestaat uit informatieven. Daarbij valt verder op dat persuasieve taalhandelingen pas op een vierde plaats komen met 14,6% waardoor het directieve (18,8%) en informatieven expressieve (16,7%) taalhandelingen voor zich moet laten. Het relatief persuasieven hoge percentage directieve directieven taalhandelingen kan wederom expressieven worden verklaard door het grote aantal vragen. Het relatief hoge percentage expressieve taalhandelingen laat zich voornamelijk verklaren door de vele

commissieven ironieën

begroetingen. Commissieve en Figuur 17; Verdeling taalhandelingen Facebook ironische taalhandelingen zijn sporadisch gemaakt en daarom niet noemenswaardig. De meeste berichten zijn geplaatst om een vraag te kunnen stellen aan het webcareteam van KLM en Vodafone. Deze berichten zijn anders vormgegeven dan de Twitterberichten waarin vragen worden gesteld. Aangenomen kan worden dat dit met name komt door het feit dat Facebook geen limiet aan het aantal karakters stelt. Zodoende worden de vragen langer ingeleid door informatieve taalhandelingen. Daarbij worden de berichten meer ingeleid en afgesloten met expressieve taalhandelingen. In het volgende voorbeeld komt dit duidelijk naar voren: Beste vodafone,(BG) ik heb ondertussen al een dag of 5 geen internet (MG), hoe kan dit? (VR)Ik ben gewoon geregistreerd op het netwerk en roaming en pakketgegevens staan gewoon aan, er is niks veranderd aan de instellingen. (MGG) MvG, Iris (BG) Het bericht wordt geopend en afgesloten door een begroeting (BG). Vervolgens wordt een situatie geschetst door het mededelen van een gebeurtenis (MG) en een gegeven (MGG). Deze informatieve taalhandelingen maken het mogelijk dat de korte directieve taalhandeling gemaakt en begrepen kan worden.

10 september 2013

P a g i n a | 46


4.2.3

FORA Van verschillende fora zijn in totaal 40 berichten onttrokken. Deze berichten bevatten tezamen 290 taalhandelingen. Dit komt uiteindelijk neer op een gemiddelde van 7,3 taalhandelingen per bericht. In figuur 18 is te zien dat met 56,6% de informatieve taalhandelingen meer dan de helft van de taalhandelingen beslaan. Deze informatieve taalhandelingen bestaan voornamelijk uit mededelingen van gebeurtenissen en gegevens. Met 20,3% staan de persuasieve taalhandelingen op een tweede plaats. Het overgrote deel van de persuasieve taalhandelingen bestaat wederom uit neutrale, positieve en negatieve stellingen. De directieve taalhandelingen (16,9%) bestaan voornamelijk uit informatieven vragen. Expressieve taalhandelingen en persuasieven voornamelijk commissieve en directieven ironische taalhandelingen expressieven komen in een geringere mate voor. commissieven ironieën

Net als Facebook en reviewsites kennen fora geen maximum aan

karakters per bericht. Dit kan een reden zijn waarom het percentage informatieve taalhandelingen zo hoog ligt. Wat namelijk opvalt, is dat situaties uitgebreid worden verteld. Tijdens het vermelden van deze situaties kunnen door persuasieve en/of expressieve taalhandelingen meningen aan de gebeurtenissen worden gekoppeld. Onderstaand voorbeeld geeft dit duidelijk weer: Figuur 18; Verdeling taalhandelingen fora

Op 23 december 2012 was de vlucht van Air Maroc van Schiphol naar Casablanca 3,5 uur vertraagt. (MG) In NL was ons verzekerd dat Air Maroc aansluiting in Casablanca op ons zou wachten. (MG) In Marokko was het vliegtuig toch weg.(MG) Hierdoor de aansluiting gemist op de Air Maroc vlucht naar Accra. (MG) In Casablanca waren de hotels vol. (MGG) We zouden nu 2 dagen op het vliegveld moeten wachten. (MGG) Na veel aandringen van ons bood Air Maroc ons aan een retour vlucht naar Schiphol en een KLM vlucht rechtstreeks naar Accra op hun kosten aan. (MG) Hier gingen de 12 gestrande personen mee akkoord. (MG) Terug op Schiphol bleken de 12 tickets voor vlucht van de KLM naar Accra door Air Maroc te zijn geannuleerd! (MG) Dit is een hele slechte streek van de Air Maroc medewerkers in Casablanca. (SN) KLM loste dit op door een ander toestel in te zetten en 12 personen een gratis vlucht aan te bieden naar Accra. (MG) Gratis!! (MG) (SP) Warme douche voor KLM (SP) IJskoude douche voor Air Maroc (SN) 10 september 2013

P a g i n a | 47


In dit forumbericht wordt door middel van verschillende informatieve taalhandelingen de service van een vliegtuigmaatschappij beschreven. Vervolgens geven drie persuasieve taalhandelingen een mening over de beschreven situatie. Verder valt op dat fora worden gebruikt voor het stellen van vragen. Wat hierbij opvalt, is dat de vragen niet zozeer zijn gericht tot een webcareteam maar tot andere forumgebruikers. Er wordt namelijk meer gevraagd naar ervaringen en adviezen in plaats van harde feiten als abonnement-gegevens of vliegtijden. Het volgende voorbeeld geeft dit weer: Het lijkt er op dat er de mobiele dataverbinding van Vodafone er uit ligt.(VRS) We krijgen bij mij op het werk melding dat monteurs geen data binnen krijgen. (MG) Hebben meerdere mensen hier last van? (VR) Onze telecom afdeling heeft Vodafone al gebeld en gaf aan dat er een landelijke soting is. (MG) Na een situatieschets te hebben gegeven wordt in een directieve taalhandeling de vraag gesteld of meerdere mensen hetzelfde probleem kennen dat eerder werd beschreven.

4.2.4

REVIEWSITES Net als de foraberichten zijn de reviewberichten van verschillende reviewsites afkomstig. Deze reviewsites hebben vanzelfsprekend van doen met Vodafone en KLM. Uiteindelijk bevatten de 40 reviewberichten 336 taalhandelingen. Dit komt neer op een gemiddelde van 8,4 taalhandelingen per bericht. Daarmee bewerkstelligen reviewberichten de meeste taalhandelingen per bericht. In figuur 19 is te zien dat de informatieve (49,1%) en persuasieve (43,5%) taalhandelingen tezamen bijna voor alle taalhandelingen zorgen. Deze taalhandelingen bestonden wederom voornamelijk uit het mededelen van gebeurtenissen en het geven van neutrale, positieve of negatieve stellingen. Zoals aangegeven bestaan de berichten voornamelijk uit informatieve en persuasieve taalhandelingen. Als wordt gekeken naar het soort bericht dat geplaatst dient te worden (een recensie) zijn de hoge percentages informatieve en persuasieve taalhandelingen goed te verklaren. In een recensie dient namelijk de mening van een

informatieven persuasieven directieven expressieven commissieven ironieën

consument gegeven te worden. Figuur19; Verdeling taalhandelingen reviewsites Deze mening/stelling dient wel in een bepaalde context te worden geplaatst, waardoor informatieve taalhandelingen nodig zijn. Het volgende bericht geeft dit goed weer:

10 september 2013

P a g i n a | 48


Afgelopen zomervakantie gevlogen via Singapore naar Bali, en retour. (MG) Aangezien ik een notenallergie heb en ook last heb van deze allergie als ik het reuk, dit aangegeven aan de purser van het vliegtuig. (MG) Werd prima opgevat, (SP) iedereen in mijn cabinegedeelte kreeg geen eten met noten en toen bleek dat dit bij enkele personen wel het geval was werd ik apart genomen en voor een tijdje in het personeelsgedeelte gezet. (MG) Al met al een prima service voor mensen die soms iets minder geluk hebben!!!!! (SP) De eindstelling die wordt ingenomen wordt gevormd over de verschillende informatieve taalhandelingen die vooraf gingen aan de eindstelling. In deze informatieve taalhandelingen wordt een gebeurtenis geschetst. Verder valt op dat informatieve en persuasieve taalhandelingen veelal in één taalhandeling tegelijkertijd worden gebruikt. In onderstaand voorbeeld wordt dit duidelijk weergegeven: Door een ontzettende vertraging van de NS, kwam ik bijna 2uur te laat aan op schiphol. (MG (ST) Ik was echt wel op tijd vertrokken maar 2 uur vertraging had ik niet op gerekend. (MG) (ST) Ik vloog naar Azie dus een lange, dure vlucht (MG)(ST)Bij de KLM balie aangekomen was de vrouw heel erg vriendelijk en boekte meteen een nieuwe vlucht voor me. (ST) (MG) Zonder extra kosten, kon ik gewoon de volgende dag meteen met dezelfde vlucht mee. (MG) Nou ja, wat een service, daar kan de NS nog een puntje aan zuigen! (SP) De grijsgekleurde taalhandelingen zijn taalhandelingen waarin meerdere taalhandelingen voorkomen. Bij reviewsites betreft dit hoofdzakelijk informatieve en persuasieve taalhandelingen. In de eerste taalhandeling wordt bijvoorbeeld aangegeven dat de persoon door een vertraging bijna twee uur te laat aankwam op Schiphol. Dit kan gezien worden als een informatieve taalhandeling. Maar door het woordje ‘ontzettende’ geeft de persoon zijn mening over de vertraging waardoor de taalhandeling naast een informatieve ook als een persuasieve taalhandeling beschouwd kan worden.

4.2.5

SAMENVATTING TAALHANDELINGEN De verdeling van de taalhandelingen laten zich samenvatten in onderstaand schema. De verdeling in het schema kijkt niet naar absolute aantallen, maar naar de onderlinge relatieve verschillen per taalhandeling. hoog laag Informatieven

Rs

# @ t

Persuasieven

@ F

10 september 2013

Fb Fr o

Fr o Rs

#

P a g i n a | 49


Directieven

Expressieven

Fr o Fb

Rs

Rs

Ironieën

#

#

Fr o

@

Commissieven

@

Fb #

Fb

Rs @

Fr o Rs

#

Fb Fr o

@

Figuur 20; Samenvatting verdeling taalhandelingen per online-kanaal

4.3

DE AARD VAN HET BERICHT VERSUS DE TAALHANDELINGSANALYSE Door de aard van het bericht af te zetten tegen de gemaakte taalhandelingen wordt inzichtelijk gemaakt in wat voor soort berichten bepaalde taalhandelingen worden gemaakt. Zo valt op dat in neutrale berichten voornamelijk directieve en informatieve taalhandelingen worden gemaakt. In figuur 21 wordt dit verduidelijkt. De grafiek maakt de verdeling zichtbaar voor @Twitterberichten. De directieve taalhandelingen bestaan hoofdzakelijk uit vragen; dit verklaart dat neutrale berichten afkomstig van kanalen als @Twitter, Facebook en fora voornamelijk uit vragen aan het webcareteam of aan een groep bestaan.

10 september 2013

P a g i n a | 50


60,0%

Percentage

50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% negatief

neutraal

positief

informatieven

persuasieven

directieven

expressieven

commissieven

ironieën

Figuur 21; De aard van het bericht vs. de taalhandelingen van @Twitter

Percentage

De grafiek van de #Twitterberichten in figuur 22 maakt net als de grafiek met @Twitterberichten duidelijk dat persuasieve taalhandelingen hoofdzakelijk voorkomen bij positieve dan wel negatieve berichten. Dit is een logisch gevolg van de inhoud van persuasieve taalhandelingen; veel persuasieve taalhandelingen dragen een mening met zich mee en een mening kan vanzelfsprekend positief of negatief van aard zijn, maar niet neutraal. 50,0% 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% negatief

neutraal

positief

informatieven

persuasieven

directieven

expressieven

commissieven

ironieën

Figuur 22; De aard van het bericht vs. de taalhandelingen van #Twitter

10 september 2013

P a g i n a | 51


Ten slotte maakt de analyse duidelijk dat ironische taalhandelingen hoofdzakelijk worden gemaakt in negatieve berichten; dertien van de zestien ironische taalhandelingen zijn afkomstig uit negatieve berichten.

10 september 2013

P a g i n a | 52


5.

C ONCLUSIE Dit onderzoek probeert een antwoord te vinden op een onderzoeksvraag die in de inleiding is gesteld. De onderzoeksvraag luidde als volgt: Op welke manier maken consumenten gebruik van taal op online-kanalen om over organisaties te praten of om met ze in contact te komen? Het antwoord op de onderzoeksvraag wordt per online-kanaal gegeven; van elk kanaal worden het soort taalgebruik en de gemaakte taalhandelingen besproken. Deze resultaten worden vervolgens teruggekoppeld aan de sociale en technische kanaalkarakteristieken zoals besproken in het theoretisch kader. Vervolgens wordt met behulp van de uitkomsten uit de taalgebruiksanalyse een classificatieschema gepresenteerd die als theoretische aanvulling fungeert voor bestaande theorieën met betrekking tot online-kanaalkarakterisering. Tot slot wordt per online-kanaal een webcare-advies gegeven dat rust op zowel de resultaten uit de taalgebruiksanalyse als op de eerder besproken onderzoeken aangaande webcare.

5.1

ONLINE-KANALEN Per online-kanaal worden het soort taalgebruik en de taalhandelingen besproken. Beide analyses worden vervolgens teruggekoppeld aan verschillende bestaande theorieën op het gebied van online-kanaalkarakterisering.

5.1.1

@TWITTER Twitterberichten laten zich in eerste instantie typeren als korte berichten. De @Twitterberichten zijn relatief veel neutraal van aard. Deze korte, neutrale berichten zijn gericht tot het webcareteam. Ondanks het aanschrijven van het webcareteam zijn de berichten in veel gevallen niet voorzien van een aanhef en afsluiting. Daarbij valt op dat gebruikers ondanks de korte lengte weinig gebruik maken van elliptisch taalgebruik. De berichten worden daarentegen wel verkort door CMC-specifieke talige en visuele elementen als afkortingen en emoticons. Vanuit de taalhandelingsanalyse kan worden gesteld dat @Twitterberichten voornamelijk bestaan uit informatieve en directieve taalhandelingen. De directieve taalhandelingen bestaan voor het overgrote deel uit vragen aan de desbetreffende organisatie. Veelal worden de directieve taalhandelingen ingeleid door de informatieve taalhandelingen, waarbij de informatieve taalhandelingen de context vormen. Door het ontbreken van een adressering en het gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen kunnen @Twitterberichten enerzijds als informeel worden getypeerd, maar anderzijds als formeel door het relatief weinig voorkomende elliptische taalgebruik. De berichten laten zich daarbij typeren als vragen, waarbij gebruik wordt gemaakt van zowel informatieve als directieve taalhandelingen. Vanuit technisch oogpunt valt het weglaten van 10 september 2013

P a g i n a | 53


een adressering, en dus het relatief informele taalgebruik, te verklaren door de berichtlengte en omdat @KLM of @Vodafone gezien kan worden als een adressering.

5.1.2

#TWITTER In de basis lijken #Twitterberichten op @Twitterberichten. Net als @Twitterberichten worden #Twitterberichten gelimiteerd in hun lengte. Verder zijn de berichten op verschillende vlakken anders vormgegeven. Dit verschil wordt in de basis gevormd door de aard van het bericht. De berichten zijn anders dan @Twitterberichten, voornamelijk positief of negatief gestemd en maken minder gebruik van een aanhef en afsluiting en juist meer gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen. De CMC- specifieke talige elementen bestaan hoofdzakelijk uit acroniemen in de vorm van hashtags. Vanuit taalhandelingsperspectief worden de berichten gedomineerd door informatieve en persuasieve taalhandelingen. De persuasieve taalhandelingen staan meestal centraal en de informatieve taalhandelingen vormen een context om de persuasieve taalhandeling heen. Een persuasieve taalhandeling bestaat doorgaans uit een stelling richting een organisatie. Deze stelling kan zowel positief als negatief van aard zijn. Directieve taalhandelingen komen doorgaans voor als verwijzing naar hyperlinks. Door het gebrek aan een adressering en het relatief hoge percentage CMC-specifieke talige en visuele elementen, kan het taalgebruik in #Twitterberichten als informeler worden beschouwd dan het taalgebruik in @Twitterberichten. De berichten zijn voornamelijk voorzien van stellingen aangaande een bepaalde gebeurtenis. Deze stellingen zijn een logisch gevolg van de aard van het bericht; de berichten zijn doorgaans positief of negatief gestemd. Het informele taalgebruik kan net als bij @Twitterberichten worden verklaard door de minimale berichtlengte. Dit technische aspect zorgt er bijvoorbeeld voor dat er geen ruimte is voor een adressering, maar wel voor CMC-specifieke talige en visuele elementen om in minder woorden hetzelfde te kunnen zeggen (bijvoorbeeld door het gebruik van afkortingen). Vanuit een sociale invalshoek kan worden verklaard waarom #Twitterberichten informeler zijn vormgegeven dan @Twitterberichten. De @Twitterberichten zijn namelijk directer tot het webcareteam gericht. De zender van het bericht gebruikt in dat geval netter en formeel taalgebruik om de kans op een reactie van het webcareteam te vergroten. Een #Twitterbericht is doorgaans niet direct tot een bepaalde organisatie gericht, waardoor het minder uitmaakt hoe een bericht is vormgegeven, omdat dit bericht niet specifiek om een reactie vraagt. Verder kan het relatief hoge gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen zoals hashtags zijn ontstaan vanuit sociale druk; omdat vrienden en collega’s deze hashtags in Twitterberichten gebruiken, wordt dit gebruik gemakkelijk overgenomen.

5.1.3

FACEBOOK Wat opvalt bij het taalgebruik op Facebook is dat, ondanks het geen maximum aan karakters heeft, de berichten meer dan de helft korter zijn dan forum- en reviewberichten. Verder valt op dat op Facebook veelal neutrale berichten worden geplaatst. Deze berichten zijn voorzien van een nette aanhef en afsluiting. Ondanks een klein aantal CMC-specifieke talige en visuele

10 september 2013

P a g i n a | 54


elementen kan een Facebookbericht als formeler worden bestempeld dan beide vormen van Twitterberichten. Vanuit taalhandelingsperspectief valt op dat de meeste berichten op Facebook zijn ingericht om een vraag aan het webcareteam te kunnen stellen. Aangezien Facebookberichten geen maximum aantal karakters hebben, worden deze vragen langer ingeluid door informatieve taalhandelingen. Doordat veel vragen worden gesteld hebben Facebookberichten een relatief hoog percentage aan directieve taalhandelingen. Door de aanhef en afsluiting die worden gebruikt hebben de berichten tevens een relatief hoog percentage aan expressieve taalhandelingen. Van een aanhef en afsluiting wordt hoofdzakelijk gebruik gemaakt bij neutrale berichten. Facebookberichten laten zich classificeren als neutrale berichten, gericht aan het webcareteam, waarin gebruik wordt gemaakt van relatief formeel taalgebruik. Dit relatief formele taalgebruik kan enerzijds worden verklaard doordat de berichten net als bij @Twitterberichten tot het webcareteam zijn gericht en de zender graag een antwoord wil. Anderzijds kan dit taalgebruik verklaart worden door de lage anonimiteit van de zender van het bericht. Door het uitgebreide gebruikersprofiel is direct duidelijk wie het bericht heeft geplaatst. Dit kan ervoor zorgen dat de zender beter let op zijn taalgebruik door geen spellingsfouten te maken, netjes probeert over te komen door van een adressering gebruik te maken en weinig CMC-specifieke talige en visuele elementen te gebruiken met als doel minder bot, lomp en dom over te komen.

5.1.4

FORA De forumberichten leveren met 93,8 woorden per bericht de langste berichten uit de dataset op. De berichten zijn voornamelijk neutraal van aard, waarbij het bericht gericht is tot de overige forumgebruikers. Bij deze neutrale berichten maken gebruikers gebruik van een aanhef en afsluiting. Doordat de berichtlengte relatief hoog ligt, wordt het taalgebruik op sommige momenten slordig. Dit resulteert bijvoorbeeld in elliptisch taalgebruik. Dit elliptische taalgebruik blijft binnen de perken, waardoor de berichten goed leesbaar blijven. In de forumberichten worden relatief weinig CMC-specifieke visuele en talige elementen ingezet. Als deze al worden gebruikt, zijn het voornamelijk afkortingen en apart gebruik van leestekens en hoofdletters. Door het hoge gebruik van een adressering en het lage gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen kunnen forumberichten enerzijds als formeel worden getypeerd. Door het elliptische taalgebruik kunnen de berichten anderzijds als informeel worden beschouwd. De berichten afkomstig van fora bestaan grotendeels uit informatieve taalhandelingen. Doordat de berichten geen maximum aantal karakters kennen worden situaties uitgebreid besproken aan de hand van informatieve taalhandelingen. Deze situaties worden vaak van een mening voorzien door expressieve en persuasieve taalhandelingen. Daarbij worden tevens aan de hand van directieve taalhandelingen vragen gesteld. Deze vragen zijn gericht aan overige forumgebruikers en betreffen meestal vragen naar adviezen en gebruikservaringen.

10 september 2013

P a g i n a | 55


Het gebruik van een aanhef en afsluiting in forumberichten kan verklaard worden doordat, net als in @Twitterberichten, een vraag wordt gesteld. In dit geval is de vraag gericht aan overige forumleden. Om meer kans op een antwoord te krijgen doet de zender er goed aan net taalgebruik te hanteren. Daarentegen valt het minder nette, elliptische taalgebruik te verklaren door de lengte van forumberichten; als relatief lange teksten snel uitgetypt worden is de kans op elliptisch taalgebruik groter. Het informele, elliptische taalgebruik valt verder te verklaren door de relatief anonieme aard van een forumprofiel en door het feit dat forumgebruikers minder sociaal zijn beïnvloed in het gebruik van een forum. Dit zorgt er namelijk voor dat forumgebruikers enerzijds relatief anoniem kunnen opereren en het hen daardoor niet uitmaakt hoe zij berichten vormgeven, en anderzijds geen gebruik hoeven te maken van hippe, CMC-specifieke talige en visuele elementen, omdat dit hun niet vanuit sociaal oogpunt wordt opgedrongen.

5.1.5

REVIEWSITES Net als forumberichten zijn berichten afkomstig van reviewsites relatief lang met een gemiddelde berichtlengte van 90,9 woorden. De berichten zijn gericht tot niemand specifiek en maken zodoende geen gebruik een van aanhef en/of afsluiting. Door de lengte van het bericht wordt gebruik gemaakt van elliptisch taalgebruik. Dit elliptisch taalgebruik is net als bij fora duidelijk te noemen en daarom niet storend. De gebruikers maken daarbij weinig gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen. Als deze worden gebruikt zijn het voornamelijk afkortingen en apart gebruik van leestekens en hoofdletters. De berichten bestaan voornamelijk uit persuasieve en informatieve taalhandelingen. De hoge mate aan persuasieve taalhandelingen is goed te verklaren doordat de berichten recensies betreffen. De meningen die in de recensies worden gevormd, worden voorzien van een context die worden gevormd door informatieve taalhandelingen. Daarbij worden in één taaluiting vaak meerdere taalhandelingen toegepast. Hierbij gaat het vooral om persuasieve en informatieve taalhandelingen. In deze gevallen wordt een mededeling gedaan over bijvoorbeeld een gebeurtenis, maar door toevoeging van een aantal subjectieve woorden krijgt de mededeling een subjectieve aard, waardoor het zowel een informatieve als een persuasieve taalhandeling betreft. Doordat de berichten niet direct tot een groep of webcareteam zijn gericht, zijn de berichten informeler te noemen dan forumberichten. De overige taalgebruikskenmerken komen overeen met die van forumberichten. Daardoor valt het elliptische taalgebruik en het geringe gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen te verklaren door de berichtlengte, het relatief anonieme profiel en de geringe sociale beïnvloeding.

5.2

EEN THEORETISCHE TAALGEBRUIKSCLASSIFICATIE Uiteindelijk karakteriseren de technische, sociale en talige kenmerken een online-kanaal. Zoals uit de talige karakterisering van de online-kanalen blijkt, kan het taalgebruik op

10 september 2013

P a g i n a | 56


online-kanalen deels worden verklaard door de technische en sociale kenmerken van een online-kanaal. In figuur 23 wordt dit verduidelijkt.

Sociale kenmerken

Technische kenmerken

Talige kenmerken

Online kanaal

Figuur 23; De elementen van online-kanaalkaraktersering

Een online-kanaal wordt ten eerste gekarakteriseerd door technische en sociale kenmerken van het kanaal. De talige karakterisering van een online-kanaal wordt vervolgens mede gecreëerd door deze technische en sociale kenmerken. Zo heeft de maximale lengte van een bericht (technisch kenmerk) invloed op het soort taalgebruik, doordat de gebruiker wordt gelimiteerd in zijn berichtlengte en zodoende bijvoorbeeld geen gebruik gaat maken van een aanhef en/of afsluiting om meer woorden aan de daadwerkelijke inhoud te kunnen besteden. . Verder kan de mate van anonimiteit (sociaal kenmerk) zijn invloed uitoefenen op het taalgebruik. Zo kan een gebruiker via een online-kanaal met een anoniem profiel minder op zijn taalgebruik letten, omdat het hem niet interesseert of hij slechte zinnen formuleert, omdat de overige gebruikers toch niet weten wie hij precies is. Bij een online-kanaal als Facebook heeft iedere gebruiker een duidelijk profiel, waardoor meteen duidelijk is wie de persoon is die een bericht plaatst, waardoor gebruikers meer kunnen gaan letten op hun taalgebruik om zo bijvoorbeeld niet dom over te komen. Kaplan en Haenlein (2010) introduceerden een classificatieschema waarin online-kanalen op basis van hun technische en sociale kenmerken worden geclassificeerd. De resultaten uit dit onderzoek geven de mogelijkheid een soortgelijk classificatieschema te ontwikkelen op basis van het taalgebruik per online-kanaal.

10 september 2013

P a g i n a | 57


Dit classificatieschema is gebaseerd op het soort taalgebruik en de taalhandelingen die door gebruikers worden toegepast. Het soort taalgebruik richt zich op het formele/informele taalgebruik dat een gebruiker in zijn berichten toepast. De mate van formeel/informeel taalgebruik berust op het gebruik van adressering, elliptisch taalgebruik, spellingsfouten, CMC-specifieke talige en visuele elementen en de berichtlengte. Deze variabelen geven ieder kanaal een eigen karakterisering. In het classificatieschema wordt onderscheid gemaakt tussen laag, middel en hoog formeel taalgebruik. Laag formeel taalgebruik laat zich typeren als informeel taalgebruik en hoog formeel taalgebruik als formeel taalgebruik. Als een onlinekanaal wordt ingedeeld bij middel formeel taalgebruik heeft het zowel eigenschappen van formeel taalgebruik (bijvoorbeeld door het gebruik van een adressering) als van informeel taalgebruik (het gebruik van CMC-specifieke talige en visuele elementen). Naast dat het classificatieschema naar het soort taalgebruik kijkt, wordt gekeken naar de taalhandelingen die worden geproduceerd in berichten. Dit classificatieschema maakt een onderscheid tussen berichten met informatieve taalhandelingen in combinatie met directieve taalhandelingen en berichten met informatieve taalhandelingen in combinatie met persuasieve taalhandelingen. Tevens is een categorie toegevoegd waarbij het gebruik van directieve en persuasieve taalhandelingen in dezelfde mate wordt gebruikt in combinatie met informatieve taalhandelingen. Dit onderzoek focust zich op meer taalhandelingen dan de genoemde drie, maar uit de analyse blijkt dat deze drie taalhandelingen het meest worden toegepast en een kanaal weten te karakteriseren. Informatieve taalhandelingen in combinatie met directieve taalhandelingen zijn voornamelijk terug te vinden in berichten waarin vragen worden gesteld. Deze vragen (directieve taalhandelingen) worden voorzien van een context (informatieve taalhandelingen). Informatieve taalhandelingen in combinatie met persuasieve taalhandelingen zijn voornamelijk terug te vinden in berichten waarin een bepaalde mening wordt gevormd. Zo wordt een stelling ingenomen (persuasieve taalhandeling) die vervolgens van de nodige context en achtergrondinformatie wordt voorzien (informatieve taalhandeling). In het classificatieschema in figuur 24 zijn de verschillende online-kanalen terug te vinden.

Taalhandelingen i.c.m. Informatieven

Laag

Formeel taalgebruik Middel @Twitter

Directieven/Persuasieven

Fora

#Twitter/Facebook

Persuasieven

Reviewsites

Directieven

Hoog

Figuur 24; Online-kanaalclassificatie op basis van het taalgebruik

Wat direct opvalt in het classificatieschema is dat geen van de online-kanalen gebruik maakt van ‘hoog’ formeel taalgebruik; het overgrote deel van de berichten uit de dataset laat zich namelijk niet als formeel typeren. De langere berichten afkomstig van fora en reviewsites zijn informeler van aard dan de berichten van de overige drie online-kanalen. Dit komt voornamelijk door het elliptisch taalgebruik. De berichten afkomstig van @Twitter en reviewsites vertonen een duidelijk patroon in het gebruik van taalhandelingen. Bij @Twitterberichten domineren de directieve 10 september 2013

P a g i n a | 58


taalhandelingen door het hoge aantal vragen dat wordt gesteld en bij reviewsites domineren de persuasieve taalhandelingen door de vele meningen en stellingen die in de recensies worden gegeven. De berichten afkomstig van fora, #Twitter en Facebook laten zich minder typeren en maken vooral gebruik van een combinatie van beide taalhandelingen. Zo worden op fora en Facebook veel vragen gesteld en op #Twitter veel verwijzingen naar hyperlinks gemaakt. Verder wordt op alle drie de online-kanalen meer de mening verkondigd van de gebruiker, wat een relatief hoog percentage aan persuasieve taalhandelingen oplevert.

5.3

WEBCARE-ADVIES Naast het bieden van een taalgebruiksclassificatie voor online-kanalen aan de hand van de resultaten van dit onderzoek, wordt aan de hand van de onderzoeksresultaten en eerder onderzoek naar webcarebeleid een webcare-advies gegeven. Bij het verzamelen van data voor de dataset viel op dat de webcareteams van Vodafone en KLM alleen oog hadden voor berichten geplaatst op Facebook en @Twitter. Aan berichten afkomstig van #Twitter, fora en reviewsites werd geen aandacht besteed. Deze rigoureuze scheiding is opmerkelijk en niet verstandig. De keuze voor het geven van reacties op Facebook- en @Twitterberichten is aan de ene kant logisch te noemen, omdat deze berichten veelal zijn voorzien van een directe vraag aan het webcareteam. In tegenstelling tot berichten op Facebook en @Twitter, zijn de berichten op fora doorgaans direct gericht aan medegebruikers. Webcareteams doen er goed aan ook op deze vragen in te gaan. Deze berichten vragen, in tegenstelling tot de berichten op Facebook en @Twitter, om een proactief beleid. Uit onderzoek van van der Lee (2013) blijkt dat deze proactieve reacties geen verschil in perceptie teweeg brengen ten opzichte van reactieve reacties. Daarbij zijn fora ideale online-kanalen om met de doelgroep in interactie te gaan. Naast het antwoord geven op vragen kunnen webcareteams reageren op positieve en negatieve berichten van consumenten. Reacties op positieve berichten zijn doorgaans niet lastig en gemakkelijk te volbrengen (een simpel bedankje kan al genoeg zijn). Reacties op bijvoorbeeld klachten zijn daarentegen een lastiger vraagstuk. Verschillende onderzoeken tonen aan dat het wel degelijk loont om op klachten te reageren (van der Lee, 2013. Beugels, 2010). Als op een klacht wordt gereageerd doet een webcareteam er goed aan de klacht niet te ontkennen, maar zich te verontschuldigen. Daarbij is een persoonlijke tone-of-voice de beste aanspreekvorm. In dit geval verschuilt een webcareteam zich niet achter de organisatie, maar wordt de klacht persoonlijk benaderd vanuit een individu. Op reviewsites zijn veel klachten aangaande organisaties te vinden. Het webcareteam doet er goed aan deze reviewsites te monitoren om zodoende tot interactie over te kunnen gaan. Het geven van een persoonlijke reactie wordt door consumenten als persoonlijker en meer betrokken ervaren (Kerkhof et al, 2010). In dit onderzoek is gekeken naar het soort taalgebruik van de consument. Hierbij viel op dat de berichten qua taalgebruik voornamelijk als informeel te typeren zijn. Het is van belang dat de reacties van een webcareteam nooit informeler zijn dan het bericht afkomstig van de consument. Zo mag een reactie informeel taalgebruik bevatten (bijvoorbeeld door het gebruik van CMC-specifieke talige en visuele

10 september 2013

P a g i n a | 59


elementen), maar dit bericht mag nooit een spellingsfout bevatten. Verder doet een webcareteam er goed aan gebruik te maken van een adressering. Als berichten te negatief zijn (bijvoorbeeld door scheldpartijen) of zijn voorzien van zeer slordig taalgebruik (veel spellingsfouten en onduidelijk elliptisch taalgebruik) doet een webcareteam er goed aan hier niet op te reageren. Een organisatie moet zich namelijk niet willen verlagen tot zo’n niveau; de interactie moet verlopen via wederzijds respect. Samenvattend kan gesteld worden dat een webcareteam er goed aan doet verder te kijken dan vragen afkomstig van @Twitter en Facebook. Zo kan het geen kwaad op vragen in te gaan die niet direct aan het webcareteam zijn gericht. Verder is het verstandig te reageren op klachten. De reactie moet vanuit een persoonlijke tone-of-voice worden geschreven, waarbij het van belang is de klacht niet te ontkennen, maar je als organisatie juist te verontschuldigen.

10 september 2013

P a g i n a | 60


6.

D ISCUSSIE In het laatste hoofdstuk wordt teruggekeken op het uitgevoerde onderzoek. Dit gebeurt enerzijds door de uitvoering van het onderzoek te evalueren en anderzijds door te bezien welke aanleidingen tot vervolgonderzoek dit onderzoek oproept. De kwalitatieve aard van dit onderzoek maakte het op verschillende punten lastig de betrouwbaarheid in de hand te houden. Zo is het bij de taalhandelingsanalyse lastig om objectief taalhandelingen aan taaluitingen te koppelen. Door het ontwikkelen van een stroomdiagram is getracht een precieze werkwijze te ontwikkelen en zo de betrouwbaarheid te verhogen. Door gebruik te maken van een tweede onderzoeker kan de betrouwbaarheid nog verder worden verhoogd. Deze tweede onderzoeker analyseert de data op dezelfde wijze, waardoor de kans wordt geboden de resultaten te vergelijken. Met behulp van deze tweede onderzoeker zou de werking van het stroomdiagram kunnen worden getoetst. In dit onderzoek worden puur en alleen losse berichten geanalyseerd. Hierdoor wordt niet gekeken naar de interactie tussen bijvoorbeeld de consument en het webcareteam. Vervolgonderzoek dat zich focust op berichten gericht tot organisaties of berichten waarin over organisaties wordt gesproken kan deze interactie wel meenemen in het onderzoek. Zo kan naast het taalgebruik in vragen aan webcareteams ook het taalgebruik in reacties op antwoorden van het webcareteam worden onderzocht. Zo kan worden onderzocht of er verschil optreedt tussen het taalgebruik in vragen en het taalgebruik in reacties aan het webcareteam. Zo zou het gehanteerde taalgebruik in de reactie op het webcareteam meer kunnen lijken op het taalgebruik gehanteerd door het webcareteam dan in de vraag aan het webcareteam. Doordat dit onderzoek zich richt op een specifiek type bericht is het lastig de uitkomsten van dit onderzoek te generaliseren naar alle typen berichten afkomstig van online-kanalen. Om het ‘standaard’ taalgebruik van online-kanalen goed te typeren dient in een vervolgonderzoek een bredere dataset geanalyseerd te worden, waarin niet specifiek naar één type bericht wordt gekeken. Doordat dit onderzoek alleen kijkt naar berichten gericht aan organisaties of waarin over organisaties wordt gesproken, is het goed mogelijk dat in een breder en groter onderzoek het taalgebruik anders kan worden geclassificeerd dan in dit onderzoek het geval is. Zo kunnen Facebookberichten gericht tot vrienden veel informeler zijn vormgegeven dan berichten gericht tot een webcareteam. Tot slot worden de resultaten in dit onderzoek niet getoetst op significantie. Voor vervolgonderzoek kan het verstandig zijn de significantie wel te toetsen. Significante resultaten kunnen de conclusie namelijk meer kracht bijzetten.

10 september 2013

P a g i n a | 61


7.

L ITERATUURLIJST Austin, J.L. (1962). How to Do Things With Words. Cambridge, MA: Harvard University Press. Baxter, L. Babbie, E. (2003). The basics of communication research. Boston: Wadsworth. Beugels, D. (2010). Organizational crisis responses in social media: How the type of response and tone of voice influence corporate credibility. Master Thesis, Vrij Universiteit Amsterdam, Amsterdam. Brown, J.J., & Reingaen, P.H. (1987). Social Ties and Word-of-Mouth Referral Behavior. Journal of Consumer Research, 14(3), 350-362. Carlson, J.R., & Zmud, R.W. (1994). Channel expansion theory: A dynamic view of media and information richness perceptions. Academy of Management Best Papers Proceedings, 1994 (1), 280-284. Cheung, M.Y., Luo, C., Sia, C.L. & Chen, H. (2009). Credibility of Electronic Word-of-Mouth: Informational and Normative Determinants of On-line Consumer Recommendations. International Journal of Electronic Commerce, 13(4), 9-38. Crystal, D. (2001). Language and the Internet. Cambridge: University Press. Daft, R.L., & Lengel, R.H. (1984). Information richness: A new approach to managerial behavior and organizational design. In L.L. Cummings & B.M. Staw (Eds.), Research in organizational behavior 6 (192-223). Homewood, IL: JAI Press. Daft, R.L., & Lengel, R.H. (1986). Organizational information requirements, media richness, and structural design. Management Science, (5), 554-571. De Groot, K. (2010). Politieke Twitter discourse: Een tekstanalytisch onderzoek naar het gebruik van Twitter door Nederlandse politici. Master thesis, Rijksuniversiteit Groningen, Groningen Dellarocas, C., Zhang, X.Q., & Awad, N.F. (2007). Exploring the value of online product reviews in forecasting sales: The case of motion pictures. Journal of Interactive Marketing, 21(4), 23-45. Dresner, E. & Herring, S.C. (2010). Functions of the non-verbal in CMC: Emoticons and illocutionary force. Communication Theory, 20, 249-268. Fulk, J., Schmitz, J., & Steinfield, C.W. (1990). A social influence model of technology use. In J. Fulk & C.W. Steinfield (Eds.) Organizations and communication technology. Newbury Park/London/New Delhi: Sage Publications. 10 september 2013

P a g i n a | 62


Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. New York: Doubleday Anchor Books. Hassan, N., & Hashim, (2009). Electronic English in Malaysia: Features and language in use. English Today , 25(4), 39-46. Haverkate, H. (1990). Speech acts analysis of irony. Journal of pragmatics, (14), 77-109. Herring, S.C. (1996) Computer Mediated Communication. Philadelphia: John Benjamins. Herring, S.C. (2001). Computer-mediated discourse. In: D. Schiffrin, D. Tannen, & H. Hamilton (Eds.), The Handbook of Discourse Analysis. Oxford: Blackwell Publishers, 612634. Houtkoop, H., & Koole, T. (2000). Taal in actie: hoe mensen communiceren met taal. Bussum: Uitgevrij Coutinho b.v. Jansen, B.J., Zhang, M., Sobel, K. & Chowdury, A. (2009). Micro-blogging as online word of mouth branding. Paper gepresenteerd op Proceedings of the 27th international conference extended abstracts on Human factors in computing systems, Boston, MA, USA. Johnova, M. (2004). The language of chat. An Online Journal of Modern Philology. Opgeroepen op 27 juni 2013, van: http://philologica.net/studia/20040113000003.htm Kaplan, M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and oppurtunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), 59-68. Kerkhof, P. (2010). Merken en social media. In: S. van den Boom, E. Smit, & S. de Bakker (Eds.), Nachtmerrie of droom: de ROI van customer media, p. 149-154. Heemstede (NL): Customer Media Council. Kerkhof, P., Beukeboom, C., Utz, S. & Waard, de, J. (2010). Het vermenselijken van een bedrijf: effecten van persoonlijke vs. Onpersoonlijke bedrijfsreacties op negatieve online consumenten reviews. Paper gepresenteerd op Etmaal van de Communicatiewetenschap, Gent. Moekotte, P. (2010). Sociale media middel voor participatief leren. Vakblad voor opleiders in het gezondheidszorgonderwijs, (7), 3-9. Pander Maat, H. (1994). Tekstanalyse: een pragmatische benadering. Groningen: Martinus Nijhoff Uitgevers. Pieterson, W., & van Dijk, J. (2007). Channel Choice Determinants; An exploration of the factors that determine the choice of a service channel in citizen initiated contacts. Paper gepresenteerd op Proceedings of the 8th Annual International Digital Government Research Conference, Philadelphia, PA, USA. Searle, J. (1969). Speech Acts: An Essay in the Philosophy of Language. Cambridge, Cambridge University Press. Searle, J. (1976). A classification of Illocutionary Acts. Language in Society, 5 (1), 1-23 10 september 2013

P a g i n a | 63


Short, J., Williams, E., & Christie, B. (1976). The social psychology of telecommunications. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Ltd. Van Riet, F. (2009). Webcare: imago versterken & effectief reageren op klachten. Opgeroepen op 8 juli 2013, van: http://www.frankwatching.com/archive/2009/01/28/webcare-imago-versterken-effectiefreageren-op-klachten/ Van der Wouden, N. (2013). Webcare: persoonlijk aanspreken & pro-actief zijn werkt. Opgeroepen op 15 juli 2013, van: http://www.frankwatching.com/archive/2013/06/18/webcare-persoonlijk-aanspreken-proactief-zijn-werkt/ Wagenaar, K. (2013). Participeren op online fora: effectiever dan een Facebook fanpagina? Opgeroepen op 8 juli 2013, van: http://www.frankwatching.com/archive/2013/02/04/participeren-op-online-foraeffectiever-dan-een-facebook-fanpagina/ Wegener Sleeswijk, B., & van den Dungen, L. (1994). Pragmatiek: onderzoek en behandeling. Van horen zeggen, 1994. 76 – 84. Xia, Y. (2006). Computer-Mediated Communication Discourse in Student’s Classroom Writing. Ohio Communication Journal, 44, 109-124.

10 september 2013

P a g i n a | 64


B IJLAGEN A. B. C. D. E.

TAALHANDELINGSANALSYE STROOMDIAGRAM TAALHANDELINGEN TAALGEBRUIK TABELLEN TAALHANDELINGEN TABELLEN TAALHANDELINGEN GRAFIEKEN

10 september 2013

P a g i n a | 65


A.

T AALHANDELINGSANALYSE Performatief werkwoord

Code Performatieve formule Informatieve taalhandelingen

voorbeeld

Mededelen/beschrijven/berichten Hierbij deel ik mee dat 1 bezigheden MB 2 gebeurtenis MG 3 Nieuwsbericht MN Gegeven MGG 4 Aankondigen AK Hierbij kondig ik aan dat 5 Uitleggen/verklaren UL Hierbij leg ik uit dat 6 Bevestigen/ontkennen BV Hierbij bevestig ik dat 7 Veronderstellen/aannemen VRS Hierbij veronderstel ik dat Citeren CI Hierbij citeer ik Opsommen OPS Hierbij som ik op Samenvatten SMV Hierbij vat ik samen Mogelijke overige strekkingsaanduidende middelen: gaan, daarna, in de … staat dat,

Persuasieve taalhandelingen 8 9

Stellen/vinden/beweren (neutraal) Stellen/vinden/beweren (positief)

ST SP

10

Stellen/vinden/beweren (negatief)

SN

11 12 13

Stelling in de vorm van een vraag Tegenstelling/oneens zijn Overeenstemmen

SV TS OK

14 15 16 17 18

Toegeven/erkennen Concluderen Voorspellen Hopen/verlangen Benieuwen/afvragen Accepteren Niet accepteren

TG CO VO HO BN AC NA

10 september 2013

Hierbij vind ik dat Hierbij vind ik het goed dat Hierbij vind ik het slecht dat Hierbij vraag ik me af of Hierbij ben ik oneens met Hierbij stem ik overeen dat Hierbij geef ik toe dat Hierbij concludeer ik dat Hierbij voorspel ik dat Hierbij hoop ik dat Hierbij ben ik benieuwd Hierbij accepteer ik Hierbij accepteer ik niet dat

P a g i n a | 66


Aanvaarden Snappen Afzien van Verbazen Teleurstellen

AV SNP AFZ VBZ TLS

Hierbij aanvaard ik dat Hierbij snap ik dat Hierbij zie ik af van Hierbij verbaas ik mij Hierbij stelt het mij teleur dat Mogelijke overige strekkingsaanduidende middelen: ik vind het oneerlijk, ik heb dit nooit gedaan

Directieve taalhandelingen 19

Adviseren/aanraden AA Hierbij adviseer ik Afraden AFR Hierbij raad ik af 20 Oproepen OP Hierbij roep ik je op 21 Uitnodigen UN Hierbij nodig ik je uit 22 Vragen VR Hierbij vraag ik je Verwijzen 23 Directe verwijzing DV Hierbij verwijs ik je naar 24 Link LI Hierbij verwijs ik je naar 25 Verzoeken VZ Hierbij verzoek ik je 26 Bevelen BV Hierbij beveel ik je 27 Eisen ES Hierbij eis ik dat 28 Smeken SM Hierbij smeek ik dat 29 Uitdagen UD Hierbij daag ik je uit Voorstellen VRT Hierbij stel ik voor dat Mogelijke overige strekkingsaanduidende middelen: help me, pas op,

Expressieve taalhandelingen 30 31 32 33 34 35

Bedanken Begroeten Balen Uitschelden Toewensen Complimenteren

BD BG BL US WE CP

Hierbij bedank ik je Hierbij begroet ik je Hierbij baal ik van Hierbij scheld ik je uit Hierbij wens ik je toe Hierbij complimenteer ik je 36 Twijfelen TW Hierbij twijfel ik over 37 Hopen voor HV Hierbij hoop ik voor je dat 38 Begrip tonen BT Hierbij toon ik begrip voor Irriteren IR Hierbij irriteer ik mij aan Mogelijke overige strekkingsaanduidende middelen: sorry, goedemorgen, dit kan toch niet, het is jullie schuld

Commissieve taalhandelingen 10 september 2013

P a g i n a | 67


39 40 41 42 43 44 45

Beloven Toezeggen Zweren Dreigen Afspreken Garanderen Geruststellen

BE TO ZW DR AF GA GT

Hierbij beloof ik dat Hierbij zeg ik toe dat Hierbij zweer ik dat Hierbij dreig ik dat ik Hierbij spreek ik af dat ik Hierbij garandeer ik dat ik Hierbij stel ik je gerust dat Genoodzaakt GE Hierbij ben ik genoodzaakt om Voorleggen VOR Hierbij leg ik het volgende voor Mogelijke overige strekkingsaanduidende middelen: dat doe ik, bij deze

Declaratieve taalhandelingen 46 47

Dopen Huwelijk afsluiten

DO HA

Hierbij doop ik je Hierbij sluit ik huwelijk af

het

Mogelijke overige strekkingsaanduidende middelen: -

Ironische taalhandelingen 48 49

Omkering Overdrijving

OMK OVD

50

Understatement

UDS

51

Niet-passend woordgebruik

NPW

Wat een aardige vrouw:S U heeft ons zo ontzettend goed geholpen Joh, het gaat maar om 100 euro Wat een exquise hulp heeft u mij geboden

Grap GR Mogelijke overige strekkingsaanduidende middelen:  ;) :s !!

10 september 2013

P a g i n a | 68


B.

S TROOMDIAGRAM TAALHANDELINGEN

10 september 2013

P a g i n a | 69


C.

T AALGEBRUIK TABELLEN Berichtlengte online-kanaal

berichtlengte

At Twitter

GZL

GWL

17,27

10,79

4,88

#Twitter

16,3

9,33

5,14

Facebook

41,85

14,23

4,65

93,8

19,06

4,78

90,85

17,84

4,95

Fora Reviewsites Aard van het bericht online-kanaal

negatief

neutraal

positief

At Twitter

10

24

6

#Twitter

17

10

13

Facebook

12

28

0

Fora

11

24

5

Reviewsites

20

1

19

De ontvanger van het bericht online-kanaal

niemand

At Twitter

webcare

individu

groep

7

33

0

0

#Twitter

34

1

2

3

Facebook

5

35

0

0

Fora

19

0

0

21

Reviewsites

39

0

0

1

Elliptisch taalgebruik online-kanaal

geen

duidelijk

ambigu

At Twitter

20

19

1

#Twitter

18

21

1

Facebook

21

15

4

Fora

18

20

2

9

27

4

Reviewsites

10 september 2013

P a g i n a | 70


Adressering online-kanaal

geen

aanhef

afsluiting

beide

At Twitter

34

3

2

1

#Twitter

40

0

0

0

Facebook

21

8

4

7

Fora

26

4

3

7

Reviewsites

40

0

0

0

10 september 2013

P a g i n a | 71


CMC-specifieke talige en visuele elementen online-kanaal

spellingsfouten

neologisme

afkortingen

At Twitter

4

4

10

apart gebruik hoofd- en kleine letters 0

apart gebruik leestekens

creatieve spelling

emoticons

stemeffecten

3

0

4

0

#Twitter

1

24

11

0

11

2

2

0

Facebook

9

1

19

1

11

2

1

1

Fora

24

2

16

12

14

0

6

0

Reviewsites

32

0

18

19

32

0

0

0

Aard van het bericht vs. De ontvanger van het bericht negatief

neutraal

niemand At Twitter

webcare

individu

groep

positief

niemand

webcare

individu

groep

niemand

webcare

individu

groep

4

6

0

0

1

23

0

0

2

4

0

0

#Twitter

15

1

1

0

7

0

1

2

12

0

0

1

Facebook

5

7

0

0

0

28

0

0

0

0

0

0

Fora

11

0

0

0

3

0

0

21

5

0

0

0

Reviewsites

20

0

0

0

1

0

0

0

18

0

0

1

10 september 2013

P a g i n a | 72


Aard van het bericht vs. Elliptisch taalgebruik negatief

neutraal

geen

duidelijk

ambigu

positief

geen

duidelijk

ambigu

geen

duidelijk

ambigu

At Twitter

5

5

0

13

10

1

2

4

0

#Twitter

9

7

1

3

7

0

6

7

0

Facebook

5

3

4

16

12

0

0

0

0

Fora

4

5

2

14

10

0

0

5

0

Reviewsites

2

14

4

0

1

0

7

12

0

Aard van het bericht vs. Adressering negatief

neutraal

geen At Twitter

aanhef

afsluiting

beide

positief

geen

aanhef

afsluiting

beide

geen

aanhef

afsluiting

beide

9

0

1

0

20

3

0

1

5

0

1

0

#Twitter

17

0

0

0

10

0

0

0

13

0

0

0

Facebook

9

1

1

1

12

7

3

6

0

0

0

0

Fora

10

0

1

0

11

4

2

7

5

0

0

0

Reviewsites

20

0

0

0

1

0

0

0

19

0

0

0

10 september 2013

P a g i n a | 73


D.

T AALHANDELINGEN TABELLEN Taalhandelingen @Twitter informatieven

39,10%

persuasieven

18,50%

directieven

31,50%

expressieven

7,60%

ironieën

3,30% Taalhandelingen #Twitter

informatieven

37,70%

persuasieven

30,20%

directieven

25,50%

expressieven

2,80%

commissieven

0,90%

ironieën

2,80% Taalhandelingen fora

informatieven

56,60%

persuasieven

20,30%

directieven

16,90%

expressieven

4,80%

commissieven

0,30%

ironieën

1% Taalhandelingen reviewsites

informatieven

49,10%

persuasieven

43,50%

directieven

2,10%

expressieven

2,40%

commissieven

2,10%

ironieën

0,90%

10 september 2013

P a g i n a | 74


Aard van het bericht vs. Taalhandelingen @Twitter informatieven

persuasieven

directieven

expressieven

commissieven

ironieën

negatief

17,4%

52,2%

21,7%

4,3%

0,0%

4,3%

neutraal

50,0%

0,0%

38,7%

9,7%

0,0%

1,6%

positief

26,7%

20,0%

13,3%

33,3%

0,0%

6,7%

Aard van het bericht vs. Taalhandelingen #Twitter informatieven

persuasieven

directieven

expressieven

commissieven

ironieën

negatief

35,6%

35,6%

17,8%

0,0%

2,2%

8,9%

neutraal

47,6%

9,5%

42,9%

0,0%

0,0%

0,0%

positief

32,4%

35,1%

24,3%

8,1%

0,0%

0,0%

Aard van het bericht vs. Taalhandelingen Facebook informatieven

persuasieven

directieven

expressieven

commissieven

ironieën

negatief

46,8%

33,8%

9,1%

6,5%

1,3%

2,6%

neutraal

51,3%

2,7%

23,0%

23,0%

0,0%

0,0%

Aard van het bericht vs. Taalhandelingen fora informatieven

persuasieven

directieven

expressieven

commissieven

ironieën

negatief

51,0%

33,3%

3,1%

8,3%

2,1%

2,1%

neutraal

53,7%

8,0%

25,7%

12,0%

0,0%

0,6%

positief

66,7%

30,6%

0,0%

2,8%

0,0%

0,0%

Aard van het bericht vs. Taalhandelingen reviewsites informatieven

persuasieven

directieven

expressieven

commissieven

ironieën

negatief

53,4%

40,1%

1,7%

0,9%

2,2%

1,7%

neutraal

14,3%

85,7%

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

positief

41,2%

50,5%

3,1%

4,1%

1,0%

0,0%

10 september 2013

P a g i n a | 75


E.

T AALHANDELINGEN GRAFI EKEN

10 september 2013

P a g i n a | 76


INF bezigheden INF gebeurtenis INF Aankondigen INF Uitleggen/verklaren INF Veronderstellen/aannemen INF Samenvatten PERS Stellen/vinden/beweren (neutraal) PERS Stellen/vinden/beweren (positief) PERS Stellen/vinden/beweren (negatief) PERS Stelling in de vorm van een vraag PERS Voorspellen DIR Vragen DIR Verwijzen link DIR Verzoeken EXPR Bedanken EXPR Begroeten EXPR Balen EXPR Hopen voor EXPR Irriteren IR Omkering IR Understatement IR Grap

Figuur 24; Taalhandelingen @Twitter

10 september 2013

P a g i n a | 77


INF bezigheden INF gebeurtenis INF Nieuwsbericht INF Gegeven INF Aankondigen INF Uitleggen/verklaren Veronderstellen/aannemen PERS Stellen/vinden/beweren (neutraal) PERS Stellen/vinden/beweren (positief) PERS Stellen/vinden/beweren (negatief) PERS Stelling in de vorm van een vraag PERS Tegenstelling/oneens zijn PERS Concluderen PERS Voorspellen PERS Verbazen DIR Adviseren/aanraden DIR Vragen DIR Verwijzen link DIR Verzoeken DIR Bevelen EXPR Bedanken EXPR Complimenteren COM Toezeggen IR Omkering IR Overdrijving Figuur 25; Taalhandelingen #Twitter

10 september 2013

P a g i n a | 78


INF bezigheden INF gebeurtenis INF Gegeven INF Aankondigen INF Uitleggen/verklaren INF Veronderstellen/aannemen INF Citeren PERS Stellen/vinden/beweren (neutraal) PERS Stellen/vinden/beweren (positief) PERS Stellen/vinden/beweren (negatief) PERS Stelling in de vorm van een vraag PERS Tegenstelling/oneens zijn PERS Voorspellen PERS Niet accepteren PERS Aanvaarden PERS Snappen DIR Adviseren/aanraden DIR Oproepen DIR Vragen DIR Verzoeken DIR Eisen EXPR Bedanken EXPR Begroeten EXPR Balen COM Afspreken IR Omkering Figuur 26; Taalhandelingen Facebook

10 september 2013

P a g i n a | 79


INF gebeurtenis INF Nieuwsbericht INF Gegeven INF Aankondigen INF Uitleggen/verklaren INF Bevestigen/ontkennen INF Veronderstellen/aannemen INF Citeren PERS Stellen/vinden/beweren (neutraal) PERS Stellen/vinden/beweren (positief) PERS Stellen/vinden/beweren (negatief) PERS Stelling in de vorm van een vraag PERS Toegeven/erkennen PERS Concluderen PERS Voorspellen PERS Hopen/verlangen PERS Benieuwen/afvragen PERS Afzien van PERS Verbazen DIR Adviseren/aanraden DIR Oproepen DIR Vragen DIR Verwijzen link DIR Verzoeken EXPR Bedanken EXPR Begroeten

Figuur 27; Taalhandelingen fora

10 september 2013

P a g i n a | 80


INF gebeurtenis INF Gegeven INF Aankondigen INF Uitleggen/verklaren INF Citeren INF Opsommen PERS Stellen/vinden/beweren (neutraal) PERS Stellen/vinden/beweren (positief) PERS Stellen/vinden/beweren (negatief) PERS Stelling in de vorm van een vraag PERS Toegeven/erkennen PERS Concluderen PERS Voorspellen PERS Benieuwen/afvragen PERS Verbazen PERS Teleurstellen DIR Adviseren/aanraden DIR Afraden DIR Oproepen DIR Voorstellen EXPR Bedanken EXPR Balen EXPR Uitschelden EXPR Complimenteren COM Toezeggen COM Voorleggen IR Omkering

Figuur28; Taalhandelingen reviewsites

10 september 2013

P a g i n a | 81

Student: Jasper Achterberg (S ) Adres: Schagchelstraat 3k Postcode: 2011HW Haarlem Tel nr:

Recommend Documents