STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN HAJI DAN UMRAH PT. MARGI SUCI MINARFA JAKARTA PUSAT

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN HAJI DAN UMRAH PT. MARGI SUCI MINARFA JAKARTA PUSAT

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

OLEH : DIPO KHAIRUL ISLAMI NIM: 1110053000027

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA 1435 H/2014 M ii

iii

iv

v

ABSTRAK

Dipo Khairul Islami Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat Meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah, memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, Kualitas dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang, oleh karena itu, diperlukan strategi peningkatan kualitas pelayanan agar visi perusahaan tersebut dapat berjalan dengan baik. Perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi yang digunakan oleh PT. Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan kualitas pelayananya, dan apa kekuatan, kelemahan, ancaman dan peluang dalam menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah. Dari perumusan masalah diatas. Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif guna mengumpulkan data dan informasi di lapangan. Data dan informasi yang diperoleh bersifat primer dan sekunder. Data tersebut diperoleh melalui wawancara langsung dengan direktur dan general manager yang telah ditentukan sebelumnya serta melalui observasi di lapangan, sedangkan data dan informasi sekunder diperoleh melalui studi dokumentasi dan kepustakaan. Data dan informasi tersebut kemudian dianalisis menggunakan analisis SWOT. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya bergerak dibidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai bahan evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi kepuasan pelanggan Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dari manfaat penelitian tekhnik wawancara dan observasi menunjukkan bahwa strategi peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa sudah baik, yaitu: dengan membuka layanan informasi dibeberapa wilayah provinsi, membangun mitra usaha sejenis serta menambah jumlah jamaah di setiap tahunnya merupakan strategi yang di terapkan oleh perusahaan tersebut. Namun demikian masih ditemukan ancaman dan hambatan dalam proses pelayanan, akan tetapi sangat mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada para jamaahnya, dengan cara merencanakan strategi terkait dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan maupun penguatan kerjasama dengan pihak pihak terkait.

Kata kunci: Strategi, Kualitas Pelayanan

vi

KATA PENGANTAR

‫حيْـــــ ِم‬ ِ َّ‫ن الر‬ ِ َ‫هلل الرَّحْم‬ ِ ‫بِسْــــــــــــــ ِم ا‬ Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan kenikmatan-Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta seluruh keluarganya, sahabat dan para pengikutnya. Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin bisa terselesaikan apabila tanpa bantuan dan support dari beberapa pihak. Berkat pengorbanan, perhatian serta motivasi mereka-lah, baik secara langsung maupun tidak langsung, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu, penyusun ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak antara lain: 1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Wakil Dekan Bid. Akademik Suparto, M.Ed, Ph.D, Pembantu Dekan Bid. Adm. Umum Drs. Jumroni, M. Si, Pembantu Dekan Bid. Kemahasiswaan Dr. H. Sunandar, M.Ag. 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, dan H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM, selaku sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, yang telah membantu penulis menyelesaikan studi di Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah.

vii

3. Drs. Muh. Sungaidi, MA, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis, sabar dalam membimbing penulis dan ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk, dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh tim penguji sidang munaqosah Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua sidang munaqosah, penguji satu H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM dan penguji dua Suparto, M.Ed, Ph.D, yang telah menguji dan memberikan arahan hingga skripsi penulis menjadi lebih baik. 5. Para dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu komunikasi yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis dan penulispun dapat mengamalkan kembali ilmu yang telah diberikan. 6. Pengurus PT. Margi Suci Minarfa, Ibu Hj. Endang Respaty (Direktur Pelaksana), Ibu Woro Astuti (Direktur) dan Bapak H. Bambang (General Manager) yang sudah membantu dan memberikan datanya dengan baik. 7. Ayahanda Nasrullah dan Ibunda Fauziah yang terus menyayangi penuh cinta dan kasih sayang, dan selalu meluangkan waktu untuk mendukung dalam proses skripsi ini, dan kakakku Ulfa Elvia SE. Miftah Fatiah Aziqrah, SE. Humairah Azzahra S.Pd. Bella Dini Mezani S.Pd dan adikku Ikam Mulhaq yang tiada henti memberikan motivasi moril ataupun materil yang tak terhingga disaat penulis menuntut ilmu di UIN Syarif Hidayatullah. 8. Seluruh staff tata usaha, Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, yang telah banyak membantu dan memberikan fasilitas selama penulis kuliah dan selama penulis menyelesaikan penulis skripsi ini.

viii

9. Temen temen Crew Radio JIC 107.7 Fm dan 1080 Am, Pak Paimun, Rhizoma Savita, Bang Andi, Zaid, Kak Uci, Ummi Zahro, Bang Jay, Hema, Fito, Haris serta mitra pendengar setia yang telah memberikan dukungan, motivasi, serta doa ikhlas dan tulus agar skripsi cepat selesai. 10. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan, seperjuangan periode 2010 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Jurusan Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh yang telah memberikan support yang akhirnya skripsi telah selesai. Akhirnya, Hanya kepada Allah SWT lah kita serahkan segala daya dan upaya, yang benar datangnya dari Allah SWT, yang salah datangnya dari manusia, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca, mohon maaf jika terdapat kesalahan baik dari segi penjelasan maupun penulisan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penyusun harapkan. Wallahua’lam Bisshowab. Jakarta, 2 Agustus 2014

Penulis

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...............................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................

iii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ........................................................

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN PENULIS ................................

v

ABSTRAK ...............................................................................................

vi

KATA PENGHANTAR .......................................................................... vii DAFTAR ISI .............................................................................................

x

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ........................................................

1

B. Pembatasan dan perumusan masalah .....................................

5

C. Tujuan dan manfaat penelitian ..............................................

6

D. Metode penelitain ..................................................................

7

E. Tinjauan pustaka ..................................................................... 10 F. Sistematika penulisan ............................................................. 12 BAB II KAJIAN TEORI A. Strategi ................................................................................... 13 1. Pengertian Strategi ............................................................ 13 2. Tahap tahap strategi ......................................................... 15 3. Strategi peningkatan pelayanan ........................................ 17 B. Kualitas Pelayanan ............................................................... 20 1. Pengertian kualitas pelayanan .......................................... 20 2. Pengertian pelayanan jasa ................................................. 24 C. Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 26

x

BAB III GAMBARAN UMUM PT. MARGI SUCI MINARFA A. Sejarah PT. Margi Suci Minarfa ............................................. 29 B. Visi, Misi dan Tujuan ............................................................ 30 C. Fasilitas PT. Margi Suci Minarfa .......................................... 31 D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer ......... 32 E. Struktur Organisasi ................................................................ 33 F. Program haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa ................. 36 G. Produk Pelayanan .................................................................. 37 H. Sistem Manajemen PT. Margi Suci Minarfa ......................... 40 BAB IV ANALISIS STRATEGI PELAYANAN A. Strategi pelayanan PT. Margi Suci Minarfa ........................... 42 1. Merekrut SDM yang memiliki skill, ramah dan tanggap

44

2. Memberikan pelatihan para staff .................................... 45 3. Memberikan Bimbingan Perhatian ................................. 46 4. Menentukan tujuan dan kebijakan program perusahaan 47 5. Mendukung para pegawai dan memberikan intensif ..... 48 6. Memberikan informasi diberbagai media ....................... 49 7. Membuka layanan informasi .......................................... 51 8. Menjalin kerjasama dengan mitra usaha ......................... 54 B. SWOT PT. Margi Suci Minarfa ............................................ 56 C. Hasil Analisis SWOT PT. Margi Suci Minarfa ..................... 58 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................. 61 B. Saran ........................................................................................ 62

xi

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Menunaikan ibadah haji merupakan kewajiban kaum muslimin di seluruh dunia dan Indonesia, dengan jumlah penduduk muslim terbesar di dunia, maka Indonesia mendapatkan jatah (kuota) jamaah haji yang lebih besar dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya1. Ibadah haji merupakan rukun kelima dari rukun Islam. Ia diwajibkan Allah SWT, kepada orang-orang yang mampu2. Dalam Al-Qur’an dinyatakan bahwa ibadah haji wajib atas setiap muslim yang mampu, yakni memiliki bekal sehat jasmani dan rohani, karena kewajiban ini, sebagaimana dijelaskan dalam surat Ali-Imran/3: 97 berikut :

ُ‫فِيهِ آيَاتٌ بَيِـنَاتٌ هَقَامُ إِ ْبرَاهِينَ َوهَي دَخََلهُ كَاىَ آهِناً وَلِّلهِ عَلَى النَاسِ حِّج‬ َ‫الْبَيْتِ هَيِ اسْ َتطَاعَ إِلَيْهِ سَبِيالً َوهَي كَ َفرَ َفإِىَ اهلل غَ ِنّيٌ عَيِ ا ْلعَاَلوِيي‬ “Disana terdapat tanda tanda yang jelas, (diantaranya) maqam Ibrahim. Barang siapa memasukinya (baitullah) amanlah dia. Dan (diantara) kewajiban manusia terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke baiullah, yaitu bagi orang orang yang mampu, mengadakan perjalanan kesana. Barang siapa mengingkari kewajiban haji maka ketahuilah bahwa allah mahakaya (tidak memerlukan sesuatu) dari seluruh alam (Q.S Ali Imran: 97). Proses penyelenggaraan ibadah haji senantiasa tetap berjalan secara rutin setiap tahunnya, bagaimanapun situasi kondisi politik, ekonomi, sosial, budaya

1. Harimurti Hartono, Waitinglist Nasional Upaya Memperkecil Kemudharatan Masa Penantian Keberangkatan Haji: Dinamika dan Perspektif Haji Indonesia (Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2010), h. 250. 2. Wahbah Al-Zuhaily, Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab (Bandung: Pustaka Media Utama, 2006), Cet. Ke-1, h. 167.

2

dan kemasyarakatan yang ada, artinya dengan berbagai situasi dan kondisi yang ada, penyelenggaraan ibadah haji dan umrah, wajib dilaksanakan sebagai tugas nasional yang sesuai dengan undang-undang nomor 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji, bahwa penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaikbaiknya bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama Islam.3 Ibadah haji bertujuan untuk meningkatkan ketakwaan dan nilai-nilai spiritual pelakunya, tetapi haji juga menyimpan potensi ekonomi yang sangat potensial (Berdasarkan Akademis). Ada belasan sektor industri, manufaktur, perdagangan, jasa yang terlibat dalam Muktamar International tahunan ummat Islam itu. Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara haji berkompetisi untuk menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk popularitas4. Dunia industri yang terlibat dalam perjalanan haji adalah : (1) tours dan travel dengan berbagi jenis paket dan program, (2) garmen dan tekstil untuk kain ihram, jilbab, surban, tas, koper, tasbih dan sajadah, (3) Transportasi baik udara, laut dan darat melibatkan ribuan pesawat, ratusan kapal laut dan kendaraan roda empat (4) food and Beverages baik yang menyangkut beras, gandum, minuman bersoda non alkohol, ice cream, maupun puluhan ragam buah-buahan, (5) Telekomunikasi baik lokal, internasional, direct-line hand

3

Nurrawi Arif, Menuju Pelayanan Prima Haji Berbasis SMM ISO 9001: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia ( Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 232 4 Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia, (Jakarta: Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2008), h. 237

3

phone, fiber optic, maupun satellite based, (6) perhotelan dengan berbagai jenis bintang dan network internasionalnya, (7) Perbankan untuk penerimaan setoran ONH, kartu kredit, dan travel check, serta lalu lintas transfer. (Delapan) asuransi untuk penjaminan dan perlindungan keamanan perjalanan, kendaraan, gedung, hotel, keselamatan dan kenyamanan jemaah, (9) jasa kurir dan kargo untuk pengangkutan kelebihan barang serta oleh-oleh, (10) Perlengkapan kemah dan tenda untuk jutaan jamaah di Arafah dan Mina, (11) Tekhnologi informasi untuk mendukung sistem seperti SISKOHAT dan data base informasi di setiap maktab muasassah penyelenggara haji di Arab Saudi dan mitranya di Tanah Air, Dan (12) Ratusan ribu jikalau bukan jutaan jenis barang barang merchandise dan elektronik yang menjadi oleh-oleh jemaah untuk handai taulan dan keluarga di Tanah Air5. Pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat merupakan tujuan utama yang tidak dapat dihindarkan. Para administratur negara akan lebih memahami

kebutuhan

dan

harapan

masyarakat

dengan

mempelajari

manajemen pelayanan. Menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam organisasi pemerintahan pada akhirnya akan mencapai tiga tujuan : 1. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan yang harus disediakan pemerintah kepada masyarakat. 2. Peningkatan pelayanan akan memberikan kepuasan dan kemudahan kepada mayarakat sehingga akan menumbuhkan citra yang baik terhadap organisasi pemerintah. 5

Muhammad Syafii Antonio, Economy Of Hajj Neglected Fortune: Dinamika Perspektif Haji di Indonesia,. h. 237.

4

3. Pelayanan yang efisien dan efektif akan merangsang aktivitas masyarakat terutama dalam bidang ekonomi. Terlaksananya ketiga tujuan tersebut tergantung pada strategi dan kebijakan menajemen yang dikembangkan, kemampuan adaptasi dan berkembang seirama dengan lingkungan yang senantiasa berubah, serta konsistensi dalam manajemen terapan secara meyeluruh (Drucker, 1986) Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.6 Semakin banyaknya travel perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas di persepsikan buruk.

6

Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h. 9.

5

Biro perjalanan wisata PT Margi Suci Minarfa merupakan salah satu biro perjalanan yang menyediakan layanan seperti pemesanan tiket pesawat pengurusan perjalanan umrah/haji, perjalanan wisata religi serta pengurusan dokumen-dokumen penting seperti paspor dan visa. Baik kepada pelanggan langsung (Walk In Guest) maupun pelanggan tidak langsung (Indirect Guest) yang melakukan transaksi hanya dengan memanfaatkan media komunikasi seperti telepon, sms, fax dan email. Berdasarkan paparan yang sudah dijelaskan sebelumnya, membuat penulis berkeinginan untuk melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi untuk menjawab gelar keserjanaan pada bidang haji dan umrah yang berjudul “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah PT. Margi Suci Minarfa di Jakarta Pusat”. B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Pada penelitian ini penulis memberikan batasan permasalahan yang akan dipaparkan, hal ini bertujuan untuk menghidari terjadinya perluasan materi yang akan dibahas, batasan masalah yang akan dibahas hanya Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umrah di PT Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat. 2. Perumusan masalah Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang diangkat dalam skripsi ini adalah :

6

a. Bagaimana strategi PT Margi Suci Minarfa dalam meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah? b. Apa kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang (analisis SWOT) dari PT Margi Suci Minarfa dalam menerapkan strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah? c. Bagaimana hasil analisis SWOT terhadap strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah dari PT Margi Suci Minarfa? C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian. 1. Tujuan Penelitain Berdasarkan perumusan masalah yang telah di rumuskan oleh penulis diatas, maka ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini, diantaranya : a. Untuk

mengetahui

strategi

PT

Margi

Suci

Minarfa

dalam

meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah. b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya kekuatan, kelemahan, ancaman, dan peluang (analisis SWOT) PT Margi Suci Minarfa dalam memberikan pelayanan. c. Untuk mengetahui hasil analisis SWOT tentang kualitas pelayan haji dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa dalam memberikan pelayanannya. 2. Manfaat Penelitian Merupakan penjabaran mengenai manfaat dari penelitian yang sedang dilakukan. Terdapat dua manfaat pada penelitain ini.

7

a. Manfaat Akademik Penelitian ini dapat bermanfaat sebagai khasanah keilmuan manajemen dakwah dalam lingkup manajemen haji dan umrah dan dapat dijadikan sebagai acuan dalam berbagai penulisan karya ilmiah. b.

Manfaat Praktis Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan yang khususnya bergerak di bidang jasa dan pelayanan pada sektor pariwisata, sebagai bahan evaluasi kinerja serta peningkatan sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam usaha memenuhi kepuasan pelanggan.

D. Metodologi Penelitian 1. Metode pendekatan penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode kualitatif yaitu dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang orang dan perilaku yang dapat diamati.

Untuk

memahami

istilah

penelitian

ini

perlu

kiranya

dikemukakan teori menurut Lexy J. Moleong mendifinisikan metodologi penelitian adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamani.7. Metode kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada kondisi objek yang alamiah. (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana penulis sebagai instrument kunci, tekhnik pengumpulan data 7

h. 3

Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2000),

8

dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian lebih menekankan makna pada generalisasi. 2. Subjek dan objek penelitian Adapun yang menjadi subjek dari penelitian ini adalah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat. Sedangkan yang menjadi objeknya adalah strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah. 3. Lokasi dan waktu penelitian Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada 03 Februari – 17 April 2014 yang bertempat di Minarfa Travel Haji dan Umrah dilaksanakan di kantor pusat PT. Margi Suci Minarfa dan mengambil lokasi di

Jl. Graha

Cempaka Mas Blok D 23 Lt. Jl. Let Jend. Suprapto, Jakarta Pusat. 4. Teknik Pengumpulan Data a. Dalam melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : 1) Wawancara adalah proses percakapan dengan maksud untuk mengonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi motivasi, perasaan dan sebagainya yang dilakukan dua pihak yaitu pewawancara (Interviewer) yang mengajukan pertanyaan dengan orang yang diwawancarai (Interview), wawancara adalah metode pengumpulan data yang amat populer, karena itu banyak digunakan diberbagai penelitian8. Penulis mewawancarai direktur PT. Margi Suci Minarfa dan General Manager PT. Margi Suci Minarfa.

8

Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam Varian Kontemporer (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012), Cet-Ke-9, h.155.

9

2) Observasi yaitu penulis melakukan pemantauan langsung ke lokasi penelitian dengan mendatangi kantor PT. Margi Suci Minarfa guna mencocokan hasil yang didapat dari wawancara para responden guna memperbaiki kekurangan-kekurangan dalam pengumpulan data dan mengetahui hal yang sebenar-benarnya yang terjadi di tempat penelitian yang berkaitan dengan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Dalam menyelesaikan penelitian ini penulis melakukan observasi selama dua bulan (Februari dan Maret). 3) Study Pustaka yaitu tekhnik pengumpulan data dimana penulis melakukan kunjungan langsung kebeberapa perpustakaan untuk membaca, mempelajari serta menelaah beberapa sumber tertulis dari buku-buku bacaan, artikel, majalah, hasil hasil seminar dan lain sebagainya yang berkaitan dengan pembahasan yang penulis bahas. b. Sumber data9 1) Data primer, berupa informasi yang diterima langsung dari responden terpilih baik lisan maupun tercatat dan belum diolah yang menyangkut tentang suatu kenyataan atau fenomena, data primer dalam penelitian ini yaitu datang yang diperoleh langsung dari responden berupa dokumentasi dan wawancara. 2) Data Sekunder: memperoleh data dalam bentuk yang sudah jadi tersedia melalui publikasi dan informasi dari berbagai organisasi dan perusahaan seperti jurnal, majalah, perbankan dan keuangan10.

9

h. 159.

10

Deni Darmawan, Metodelogi Penelitian Kuantitatif (Bandung: Rosda, 2013), Cet-1,

Rosadi Ruslan, Metode Penelitian Public Relation Komunikasi (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h.30.

10

Dalam hal ini, akan penulis peroleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian11. 5. Teknik analisis data Dalam hal ini penulis menggunakan analisis metode deskriptif adalah langkah-langkah dalam melakukan representasi objektif tentang gejalagejala yang terdapat dalam masalah yang diselidiki dengan kata lain, metode ini tidak terbatas sampai pada pengumpulan data tetapi meliputi juga analisis dan interprestasi tentang arti data itu12. 6. Teknik penulisan Untuk teknik penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku pedoman penulisan karya ilmiah (skripsi, tesis, dan disertasi), yang disusun oleh tim penulis UIN JAKARTA dan diterbitkan oleh CEQDA UIN Jakarta pada tahun 2010/2011. E. Tinjauan Pustaka Beberapa studi yang pernah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya mengenai strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah pernah di lakukan oleh Mardianah 109053000009 (2012) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “Strategi Mempertahankan Pelanggan Pada Iskandaria Travel Umrah dan Haji di Ciputat Tangerang Selatan” penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif yang menggunakan teknik observasi, wawancara secara langsung dan dokumentasi yang kemudian menarik kesimpulan. Pada penelitian ini 11

Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, (Jakarta: Logos, 1997), h. 24. Soejono dan Abdurrahman, Metode Penelitian Suatu Pemikiran dan Penerapan, (Jakarta: Rineka Cipta, 2005), h.24. 12

11

penulis

memfokuskan

kepada

upaya

peningkatan

kualitas

dengan

menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan di biro perjalanan tersebut dan foktor pendukung dan penghambat yang ada dalam pemberian pelayanan dengan menggunakan analisis SWOT. Selanjutnya oleh Dzul Kifli Nim 105053001783 (2010) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi “Manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT. Patuna Tour dan Travel” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran yang jelas pelaksanaan ibadah haji dan umrah. Dan menggambarkan keadaan pelayanan haji dan umrah secara apa adanya. Penelitian lainnya mengenai strategi pelayanan pernah dilakukan oleh Fini Fitriani 108053000049 (2013) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk. Cabang Bumi Serpong Damai (BSD) Tangerang”, penelitian ini bertujuan untuk mengubah mindshet (cara berpikir) masyarakat mengenai keberangkatan haji. Bank Muammalat Indonesia ingin mengubah mindset jika sebelumnya pergi haji jika mampu, berubah menjadi berangkat haji bisa direncanakan sesuai dengan kemampuan, dengan demikian niat beribadah akan semakin kuat dan mabrur. Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan ketiga skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan tentang strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umrah yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan jamaah haji dan umroh.

12

F. Sistematika Penulisan Pada penelitian ini dituliskan dalam lima bagian yang terdiri dari bagian awal hingga akhir. Diantaranya adalah sebagai berikut: BAB I

Bab ini merupakan bagian yang memuat latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka serta sistematika penulisan.

BAB II

Bab ini

meliputi Strategi, Pengertian Strategi, Tahap tahap

strategi, strategi peningkatan pelayanan, karakteristik jasa, pengertian jasa, ciri-ciri jasa, kualitas pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan BAB III

Bab ini merupakan bab lanjutan yang berisi tentang seputar gambaran umum mengenai obyek penelitian yang akan diteliti, di bagian ini memuat unsur-unsur karakteristik yang dimiliki oleh obyek penelitian.

BAB IV

Bab ini merupakan bagian yang memuat pembahasan dari rumusan permasalahan yang ada. Pada bagian ini juga memuat analisisanalisis dari setiap variabel-variabel yang diteliti.

BAB V

Bab ini merupakan bagian akhir dalam lembar penelitian yang memuat kesimpulan akhir dari permasalahan yang dibahas dalam bab sebelumnya, serta memuat kritik dan saran yang dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

13

BAB II KAJIAN TEORI

A. Strategi 1. Pengertian Strategi Untuk dapat mengetahui definisi strategi pelayanan, sebelumnya harus memahami pengertiannya, oleh karena itu, penulis menjelaskan dibawah ini uraian tentang definisi strategi: Strategi berasal dari bahasa Yunani kuno yang berarti “seni berperang” suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju, jadi pada dasanya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Kata strategi berasal dari bahasa yunani, yaitu stratogos, yang berarti memimpin, dalam konteks awalnya strategi diartikan sebagai negeralship atau suatu yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan peperangan13 Strategi adalah prioritas atau arah keseluruhan yang luas yang diambil oleh organisasi: strategi adalah pilihan-pilihan tentang bagaimana cara terbaik untuk mencapai misi organisasi14. Sejalan dengan pemikiran diatas, Menurut Pierce-Robinson, dalam Fandy Tjiptono, strategi mempunyai arti sebagai “game plan” suatu perusahaan, dimana sumber-sumber (baik sumber daya manusia baik material maupun uang) dialokasikan melalui rencana yang telah diformulasikan dan desain sedemikian rupa hingga tersedia suatu kerangka

13

Setiawan Hari Purwono dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi (Jakarta: Lembaga Penerbitan FEUI, 2001), h.20. 14 Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis (Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 38-39.

14

kerja yang memungkinkan pengambilan keputusan-keputusan yang bersifat manajerial. Suatu strategi juga merupakan refleksi atau pencerminan

daripada

kesadaran

organisasi/perusahaan

terhadap

bagaimana, kapan dan dimana harus menghadapi persaingan, dengan siap mereka harus bersaing, dan untuk apa hal tersebut dilakukan15. Strategi merupakan bagian akhir dari bentuk permata pelayanan pada pelanggan, misi, nilai, tujuan dan strategi. Untuk mengubah visi dan nilainilai menjadi kenyataan, pada saat tujuan pelayanan dan pelanggan. Strategi adalah suatu seni dan ilmu dari pembuatan (formulating), penerapan (implementing) dan evaluasi (evaluating) keputusan-keputusan strategis antar fungsi-fungsi yang memunkinkan sebuah organisasi mencapai tujuan-tujuan masa datang16. Strategi adalah aksi potensial yang membutuhkan keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan dalam jumlah yang besar, selain itu strategi mempengaruhi perkembanagan jangka panjang perusahaan, biasanya untuk lima tahun kedepan dan karenanya berorientasi kemasa yang akan datang, strategi mempunyai konskuensi multifungsional atau multidivisional serta perlu mempertimbangkan, baik faktor ekstenal maupun internal yang di hadapi perusahaan17. Sedangakan proses manajemen strategi sendiri atas tiga tahap: perumusan strategi, penerapan strategi dan penilaian strategi. Perumusan strategi mencangkup pengembangan visi dan misi, identifikasi peluang

15

Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis,. h.3 Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik (Jakarta; Binarupa Aksara, 1996), Cetke-1, h. 15. 17 Fred R. David, Konsep Manajemen Strategi (Jakarta: Salemba Empat, 2012), h. 19. 16

15

dan ancaman eksternal suatu organisasi, kesadaran akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan, isu-isu perumusan strategi mencangkup penentuan bisnis apa yang akan dimasuki, bisnis apa yang yang tidak akan dijalankan, bagaimana pengalokasian sumber daya, perlukah ekspansi atau diverivikasi operasi yang dilakukan, perlukah merger atau penggabungan usaha dibuat dan bagaimana menghindari pengambil alihan yang merugikan18 Memahami arti strategi diatas, maka kiranya tidak berlebihan bila penelitian ini dimaksudkan sebagai input pada manajemen publik khususnya pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa tentang peluangnya untuk membuka diri meninjau kembali strategi perusahaan dengan melihat aspek-aspek yang menjadi kekuatan atau kelemahan serta aspek-aspek yang menjadi peluang dan ancaman bagi perusahaan. 2. Tahap Tahap Strategi Tahap pertama adalah melakukan analisis trend (kecenderungan). sesuatu disebut sebagai kecenderungan apabila memiliki sifat dinamis mengandung unsur perubahan. Perubahan tersebut relatif permanen tidak bersifat sementara dan perubahan tersebut relatif bisa diukur19. Tahap kedua adalah melakukan analisis SWOT atau (TOWS). SW merupakan analisis internal organisasi, sedangkan OT merupakan analisis eksternal strategi yang disusun, pertama-tama, berdasarkan analisis internal organisasi disebut strategi “inside-out”. sedangkan yang disusun

18

Fred R. David, Konsep Manajemen Strategi., h.6. Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h. 8. 19

16

pertama-tama sebagai hasil analisis eksternal disebut “outside-in”. Strategi “inside-out” biasanya melihat keterbatasan sumber daya sebagai kendala, sedangkan strategi “out side-in” melihat peluang sebagai daya tarik utama. Dalam praktek sehari-hari, keduanya digabungkan sehingga disebut analisis SWOT atau TOWS20. Tahap ketiga adalah berdasarkan analisis SWOT (TOWS), kemudian diturunkan berbagai alternatif strategi yang bisa dipilih. Dengan menghubungkan empat dimensi tersebut, akan diperoleh empat kuadran, yaitu: alternatif strategi SO (Strength and Opprtunities), alternatif strategi ST (Strenghth dan Threats), alternative strategi WO (Weakness and Opportunities), dan alternatif strategi WT (Weaknesess and Threats)21 Tahap ke empat adalah memilih strategi yang dinilai paling tepat bagi organisasi. pemilihan strategi

tentu dengan memperhitungkan misi

organisasi, nilai nilai yang diyakini oleh pimpinan puncak organisasi, harapan-harapan yang berkembang di masyarakat, dan kemungkinan berhasil tidaknya strategi yang dipilh tersebut dalam implementasinya. Pertimbangan pertimbangan rill pelaksanaan strategi perlu dipikirkan secara masak, karena organisasi tidak bisa diubah hanya dengan membuat pernyataan-pernyataan diatas kertas22. Tahap ke lima adalah pelaksanaan strategi. Strategi yang telah dirumuskan harus diterjemahkan ke dalam program kerja yang jelas. Salah satu yang harus dibangun adalah arsitektur organisasi. Arsiektur organisasi berkaitan dengan jawaban terhadap tiga hal dasar, yaitu: siapa yang 20

Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 8. Ibid,. h.8 22 Ibid,. h.9 21

17

mempunyai kewenangan untuk memutuskan tentang hal apa (distribution of authority), siapa memberi kontribusi apa, dan bagaimana mengukurnya (performance appraisal) dan siapa memperoleh apa dan berapa banyak (reward system). Banyak faktor mempengaruhi pelaksanaan strategi, seperti faktor kepemimpinan, faktor komunikasi dalam organisasi, faktor struktur organisasi, faktor konflik, sistem imbalan, sistem kontrol dan faktor sumber daya manusia. Yang penting, organisasi harus memiliki komitmen yang tinggi terhadap proses pembelajaran terus menerus23. Ada beberapa penjelasan tambahan yang perlu diberikan untuk mempertegas pengertian strategi. Strategi sering sekali disamaartikan dengan keefektifan operasional. Untuk menjelaskan hal ini, perlu diperhatikan pandangan mahaguru strategi dari Harvard University, yaitu Michael Porter. Dan hubungan antara strategi dan daya saing juga perlu diperjelas. 3. Strategi Peningkatan Pelayanan24 Berbagai riset menunjukkan bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan biaya merebut pelanggan baru. Karena itu, mulai

banyak

perusahaan

yang

berusaha

menekankan

upaya

memaksimalkan potensi penjualan masa depan bisnis pelanggan saat ini. Berikut ini ada tiga alternatif strategi yang dapat dipilih :

23 24

Hendrawan Supratikno dkk, Advanced Strategic Management, h. 9. Dadi Adriana, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI OFFSET, 2008), h. 291-294

18

a. Mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi Banyak merek yang berhasil dibangun di pasar dengan memfokuskan strategi dan programnya untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas produk yang superior. Loyalitas pelanggan tercipta manakala pelanggan membeli barang dan jasa dari sumber yang sama dari waktu ke waktu. Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama loyalitas, kepuasan dan loyalitas akan semakin kuat bila didukung pula dengan ekuitas merek yang kuat. Selain itu, merekrut SDM yang berkualitas sangat berpengaruh terhadap kepuasan, mulai dari service pelanggan, menjawab pertanyaan dengan tepat, ada beberapa contoh situasi yang dapat digunakan untuk menantang para kandidat yaitu: Seorang pelanggan menelepon dan mengatakan kalau mereka belum menerima produk yang dipesan. Apa yang akan dilakukannya? -Seorang

pelanggan/konsumen

berjalan

masuk

dan

berniat

mengembalikan produk yang telah mereka beli beberapa bulan yang lalu (atau misal mengembalikan tiket). Bagaimana menangani situasi seperti ini? - Saat menerima telepon dari seorang pelanggan yang marah. Bagaimana cara menenangkan mereka? Jawaban yang diucapkan akan mempresentasikan beberapa hal mengenai diri calon pegawai. Pertama, akan memperoleh gambaran orientasi pelanggan yang mereka miliki. Kedua, akan mampu melihat seberapa yakinnya mereka dalam membuat keputusan. Dan ketiga, akan

19

membuat pewawancara mampu memperkirakan keputusan tersebut. Proses ini akan memepermudah memilih siapa yang sesungguhnya tepat untuk bekerja dalam departemen pelayanan25. b. Relationship Marketing Relationship

Marketing

dirancang

untuk

meningkatkan

kemungkinan terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan hubungan yang sifatnya formal-interpersonal dengan pelanggan c. Produk Komplementer. Produk komplementer merupakan salah satu bentuk strategi yang sering

dirancang

mempertahankan

dan

dipasarkan

pelanggan.

perusahaan

Menambah

jumlah

dalam relasi

rangka antara

perusahaan dan pelanggan dapat menyebabkan peralihan (switching) ke pemosok atau merek lain menjadi lebih mahal (baik secara ekonomis maupun psikologis) bagi pelanggan. Strategi

produk

komplementer

juga

dimaksudkan

untuk

meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan yang ada ada saat ini agar pembeli produk tambahan. Ada dua bentuk strategi produk komplementer : 1) Bundling (sistem penjualan paket) dimana perusahaan menwarkan kombinasi spesifik dari berbagai produk yang dijual secara bersama, dengan harga yang lebih murah daripada bila produk dijual secara terpisah. Contohnya : Paket Tour Wisata, paket pesta pernikahan dan seterusnya. 25

Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher : 2006), h. 15-16

20

2) System Selling, yaitu merancang produk-produk yang saling kontimpatibel satu sama lain, sehingga kinerjanya dapat lebih bagus jiga digunakan bersama. Sebagai contoh, IBM merancang perangkat lunak untuk jaringan antar komputer IBM yang kinerjanya lebih baik dibandingkan perangkat lunak pesaing. B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertiian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan (Service Quality) merupakan konsep yang abstrak dan banyak mengandung hal-hal yang bersifat psikologis maupun sosial. beberapa pendekatan dilakukan untuk membuat konsep tersebut menjadi mudah untuk dibahas dan dianalisa secara akademis, dan tentunya diwujudkan dalam usaha layanan. Secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi, dan diukur). Namun definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “finess for use” dan conformance to requirements” kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah nilai sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relative suatu produk dikatkan dengan harga produk.26 Menurut Goetsch, kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan

26

Dedi Adriana, dkk., Pemasaran Strategik (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 67.

21

yang memenuhi atau melebihi harapan27 Parasuraman, dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti bahwa: “Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa. Kualitas Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan mulai dari awal sampai akhir yang dilakukan oleh direktur tertinggi sampai karyawan terendah untuk memenuhi kebutuhan calon ataupun pengguna barang dan jasa, yang ditangani28. Kualitas Pelayanan juga dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan29. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lopiyoadi, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi,

27

Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta; ANDI, 1994), h.4. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1999) h. 41 29 AS.Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta, Bumi Aksara : 2000) Cet ke-4, h.17 28

22

sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (Perceived

Service)

dengan

pelayanan

yang

sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (Expected Service). Salah satu pendekatan yang dilakukan, memandang kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan, Parasuraman, Zeinthaml dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Khotler menyususn faktor-faktor utama yang menjadi penentu mutu pelayanan utama, mereka menemukan bahwa pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jenis jasanya30. a. Akses: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu. b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen. c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan d. Kesopanan: Para pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang e. Kreadibilitas:

Perusahaan

dan

pegawai

dapat

dipercaya

dan

mempunyai tempat dihati konsumen. f. Keandalan : Jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat. g. Responsif: Pelayanan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen. 30

Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1993), h.240.

23

h. Keamanan: Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. i. Bagian-bagian

dari

jasa

yang

berbentuk

fisik

benar

benar

mencerminkan kualitas jasa tersebut j. Memahami konsumen:

karyawan benar-benar membuat usaha

memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual. Kualitas layanan yang dibentuk dari kesepuluh dimensi tersebut bisa di katakan “kualitas absolut” dalam arti, nilainya tidak tergantung dari harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan. Dari beberapa faktor diatas kemudian oleh Parasuraman et al, menyimpulkan bahwa ada lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan31,yaitu : Ada delapan dimensi kualitas yang di kembangkan garvindan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis terutama untuk produk manufaktur, dimensi32 tersebut adalah : a. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder dan pelengkap. c. Keandalan (reliability) yaitu sangat kecil resiko terjadi mengalami kerusakan atau gagal dipakai (tidak dapat dipergunakannya suatu produk) 31 32

Fandy Tiptono, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2001), Cet-2, h.14 Ibid,. h. 27-29

24

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk tersebut dapat terus dipergunakan. (baik umur teknis maupun umur ekonomis) f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya 33 2. Pengertian Pelayanan Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya : Kotler mengatakan bahwa jasa adalah: berbagai tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak dapat terlihat dan tidak mengahasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenan dengan sebuah produk fisik ataupun tidak34. Menurut Rangkuti Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya 33

Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis ( Yogyakarta: ANDI, 2005) h. 38-39 Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian (Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991), h. 228. 34

25

jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihakpihak yang terlibat tidak selalu menyadari. jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi desain dan rancangan program pemasarannya35 sebagai berikut : a.

Intangibility

(tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat,

dicecap, dirasakan, didengar, atau diraba sebelum dibeli. b.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa dalam hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, distribusi melalui berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi jika jasa diberikan oleh seseorang maka orang tersebut adalah merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena klien juga hadir pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa, baik penyedia tersebut mapun konsumen akan mempengaruhi hasil jasa tersebut.

35

Philip Khotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian., h. 228-241.

26

c.

Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaiman disediakan. Dan pembeli jasa akan berhati hati terhadap keragaman seperti ini dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia.

d.

Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.

C. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan (Service Quality) sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualitas layanan relatif lebih sulit ditiru dibandingkan kualitas produk dan harga. Salah satu konsep kualitas layanan yang popular adalah ServQual. Berdasar konsep ini, kualitas layanan diyakini memiliki lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Dalam kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas ini yang selalu menjadi acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan 1. Bukti langsung/fisik (tangible) Meliputi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi36. Menimbang bahwa suatu layanan tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran pelayanan., sebagai gambaran, pelanggan, memberikan penilaian yang baik apabila bengkel mobil dilengkapi dengan

36

Dedi Adriana, dkk., Pemasaran Strategik (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 67.

27

peralatan yang canggih. Selain gedung dan peralatan, pelanggan akan menilai tampilan fisik karyawan, dimensi ini umumnya lebih penting bagi pelanggan baru37. 2. Keandalan (Reliabilitas) Dimensi ke-dua kualitas layanan adalah reliabilitas, yaitu dimensi yang mengukur keandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya, dibandingkan empat dimensi kualitas layanan yang lain, dimensi ini dipersepsi paling penting dalam berbagai industri jasa. Dimensi ini memiliki dua aspek, yaitu kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat38. 3. Daya Tanggap (Responsivitas) Dimensi ke-tiga kualitas layanan adalah responsiveness. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan tidak akan cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Perlu diingat bahwa, harga pada suatu waktu bisa dipersepsi berbeda antara satu pelanggan dan pelanggan yang lain39. 4. Jaminan (Assurance)40 Dimensi ke-empat kualitas layanan adalah assurance, assurance adalah dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku staf front-line dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Berdasarkan banyak riset, empat aspek dimensi ini adalah keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. 37

Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004) h.40 38 Ibid,. h. 40. 39 Ibid,. h. 40. 40 Ibid,. h. 40.

28

5. Empati (Empaty) Dimensi ke-lima kualitas layanan adalah empathy. Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter pribadi mereka lainnya41 Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di mana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima. Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanaan dapat di simpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan adapun dimensi dimensi tersebut yaitu : bukti fisik, keandalan, atau ketanggapan, jaminan perhatian.

41

Darmadi Durianto dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar h. 41.

29

BAB III GAMBARAN UMUM PT MARGI SUCI MINARFA

A. Sejarah PT Margi Suci Minarfa42 PT. Margi Suci Minarfa (Minarfa Tous dan Travel) didirikan pada bulan Mei 2004 oleh badan hukum, Kantor Notaris (Pengacara) Musa Muamarta no.16 dan telah disahkan secara permanen oleh Direktorat Jendral Pariwisata DKI Jakarta dengan tujuan memberi pelayanan yang maksimal untuk kemajuan pariwisata baik wisatawan domestik maupun internasional43. PT. Margi Suci Minarfa bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal perlengkapan pelaksanaan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para jamaah umrah menginap di hotel berbintang lima, makanan dengan menu masakan Internasional, transportasi plus AC yang selalu siap menghantar jamaah, baik waktu pemberangkatan maupun di Tanah Suci, yang bekerjasama dengan pihak Garuda Indonesia dan Emirate Airlains serta muthawif dengan setia membimbing jamaah ketempat tempat bersejarah yang ada didunia44. Intinya, Minarfa Tour dan Travel ingin membuktikan kepada para pelanggan dan dunia pariwisata pada umumnya bahwa Minarfa Tour & Travel sanggup memberikan kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka peningkatan dan pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan secara terus menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai

42

Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2. Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.2. 44 www.minarfatour.com/tentangkami/2014, Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.03. Wib 43

30

dengan perkembangan, peraturan bagi biro perjalanan tanpa mengabaikan kepentingan, dan prosedur administrasi pada sisi pelaporan keuangan dan pelaporan system/penjualan kepada Perusahaan Penerbangan/Airlines serta rekan sekerja diseluruh dunia45. Selain itu, Minarfa Tour dan Travel

pada dasarnya

juga sebuah

perusahaan penyelenggara kegiatan yang berhubungan dengan haji dan umrah, yang disahkan oleh Menteri Agama Republik Indonesia (PPIU dan PIHK), disamping juga melayani pembukuan dan penjualan ticket perjalanan dalam dan luar negeri, dimana didalamnya juga termasuk pengurusan dokumen yang diperlukan seperti paspor dan visa, yang dikerjakan oleh staf PT. Minarfa Tour dan travel yang handal. Untuk kenyamanan dan kemudahan pelanggan, Minarfa Tour dan Travel memberikan pelayanan tambahan “Airport Handling”, dimana tugas dari petugas kami adalah membantu jamaah pada saat keberangkatan di Bandara, dengan membantu pembayaran Airport Tax, Check in dan memasukan bagasi di counter perusahaan penerbangan, sampai mendapatkan boarding pass, dan yang paling akhir dan tidak kalah pentingnya adalah kami akan menjemput para jamaah yang kembali setelah selesai melakukan perjalanan ibadahnya46. B. Visi, misi dan tujuan 1. Visi47 : “Membangun sebuah biro perjalanan yang memberikan pelayanan dengan standar terkemuka dalam industri pariwisata Indonesia dan International”

45

Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel. 46 http://minarfatour.com/tentang-kami/ Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.05. Wib 47 Company Profil Minarfa Tour dan Travel (Jakarta: 2013), h.3.

31

2. Misi48 : a. Meningkatkan kepercayaan jamaah untuk ibadah umrah dengan sebaik baiknya agar mendapatkan ibadah yang mabrur49. b. Membuktikan kepada para pelanggan dan dunia pariwisata pada umumnya bahwa PT.Minarfa Tour & Travel sanggup memberikan kualitas terbaiknya kepada para pelanggan maka peningkatan dan pelatihan bagi para staf yang berpengalaman dilakukan secara terus menerus untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan. 3. Tujuan “Untuk membantu pemerintah dalam kegiatan yang berhubungan dengan sektor pariwisata secara Internasional, yaitu memasukkan devisa dalam waktu yang bersamaan, memberi kesempatan dan menciptakan lapangan kerja pada rakyat Indonesia”. C. Fasilitas yang ada di PT. Margi Suci Minarfa PT. Margi Suci Minarfa memberikan pelayanan kepada jamaah tidak lepas dari adanya fasilitas yang dimiliki oleh biro perjalanan wisata tersebut. fasilitas ini digunakan untuk memudahkan pengoperasian pelayanan kepada jamaah. Fasilitas yang dimiliki setiap biro perjalanan wisata tergantung dari besar dan kecilnya biro perjalanan wisata. Adapun fasilitas yang dimiliki PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat saat ini adalah: 1. Komputer untuk on line (reservasi) dan administrasi sebanyak 7 Buah 2. Mesin faksimile 1 buah 48

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.

32

3. Pesawat telepon sebanyak 3 buah (hunting) 4. Kalkulator 4 buah 5. Mesin printer 3 buah 6. Mobil kantor untuk mengantarkan barang 1 mobil 7. Ruang kantor, meja, kursi, rak buku, rak penyimpanan brosur dan rak penyimpanan dokumen perjalanan50. D. Profil, Member Keanggotaan dan Reservasi Komputer51 Nama Perusahaan : PT. MARGI SUCI MINARFA Pimpinan

: Hj. Endang Respaty Essen

Alamat

: Graha Cempaka Mas Blok D 23 Jl. Let. Jend Suprapto, Jakarta Pusat. Telp (021) 4261781 dan Fax : (021)4261782

Jam Kerja

: Senin – Jum’at 09.00 pagi – 17.00 sore : Sabtu, 09.00 pagi – 14.00 siang

Telephon & Fax : +62-21- 426 1781 : +62-21- 426 1782 Email

: [email protected]

Rekening Bank

: Bank Mandiri Graha Cempaka Mas

AC RP

: 125.00.0978287.1

AC USD

: 125.00.0978289.7 : Bank Syariah Mandiri

AC RP

: 246.002.0003

AC USD

: 246.001.1766

50

Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel. 51 Company Profil Minarfa Tour dan Travel , Jakarta: 2013, h.4.

33

PT MARGI SUCI MINARFA adalah travel agent yang menjual ticket penerbangan domestic dan international yang sudah menjalin kerja sama dengan anggota dari organisasi/asosiasi antara lain : ASITA

: Association of the Indonesian Tour & Travel Agencies

AMPHURI : Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji & Umrah Republik Indonesia. Dan menggunakan reservasi computer dengan melalui : ARGA

: Jaringan Sistem Reservasi Komputer dari Garuda Indonesia

ABACUS : Jaringan Sistem Reservasi Komputer penerbangan Internasional Tiketing – Reservasi, Akomodasi Hotel dan Rental Mobil untuk Domestik dan Internasional . E. Struktur Organisasi 1. KOMISARIS Ketua Komisaris

: Drs. H. M. Peter Carl, MBA. : Berpengalaman di bidang aspek keuangan

Direktur Pelaksana

: Hj. Endang Respaty : 35 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent

Direktur

: Woro Astuti : 11 Tahun berpengalaman di Bisnis Penerbangan : 20 Tahun berpengalaman di bidang Travel Agent

General Manager

: H.Bambang Tri Kartono : 20 Tahun berpengalaman di Bidang Marketing

34

2. SUSUNAN PETUGAS Pembimbing Kesehatan

: Hj.dr. Heriani SPKJ & dr. Ajeng Gracia

Pembimbing Ibadah

: H. Jafar Sidik & H. Harry Rachmad Sjam

Div Haji dan Umrah

: H. Syamsudin Kastur

Marketing manager

: H. Fuad Muzakkar Lc. MH.I

Finance Manager

: Ferry Sjarifuddin

Cashier

: Siti Jamiatun

Sales

: Fatimah Rodiah Hasan

Ticketing Domestic

: Dessi Kusuma Wardhani

Tours

: Haris

Travel Document

: Haidar Ali

Administrasi

: Chairul Anwar Mamat Nawi

General Affair

: Wawan dan Ismail

Airport Handling

: Putu

Untuk melihat struktur organisasi dapat di lihat pada gambar 1.

35

F. Struktur Organisasi Gambar. 1. Struktur Organisasi PT. Margi Suci Minarfa52 COMMISSIONER H.M.PETER DIREKTUR PELAKSANA Hj. ENDANG RESPATY

DIREKTUR WORO ASTUTI

GENERAL MANAGER H. BAMBANG TRI PEMBIMBING KESEHATAN

PEMBIMBING IBADAH

Hj. dr. HERIANI SPKJ (K)

H. JAFAR SIDIK HARRY RACHMAD SJAM

dr. Ajeng Gracia

FINANCE &Acct. MANAGER FERNANDO

SALES & TICKETING MANAGER M. HADDAD TOURS HARIS

CASHIER SITI JAMIATUN GENERAL AFFAIR ISMAIL

SALES IMAH

TICKETING DESSI KUSUMA WARDHANI AIRPORT HANDLING HAIDAR ALI

GENERAL AFFAIR G. WAWAN 52

Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2013), h.4.

MIDDLE EAST MANAGER H. SYAMSUDDIN KASTOER

UMRAH & HAJI EDDY SETYAWARM AN

36

H. Program Haji Dan Umrah di PT. Margi Suci Minarfa53 Memasarkan jasa penyelenggaraan ibadah umrah dan haji khusus kepada ummat islam yang mepunyai kemampuan secara fisik dan financial. Sebelum keberangkatan jamaah akan di berikan bekal berupa manasik untuk umrah ataupun haji agar lebih mudah dan lancar pada waktu melaksanakan ibadah di tanah suci. Untuk menjaga ketenangan, ketertiban dan kekhusyukan ibadah maka setiap rombongan akan akan di dampingi oleh seorang ustad dan seorang muthawif, jadi jamaah umrah dan haji akan selalu dibimbing sejak keberangkatan dari Jakarta, pelaksanaan ibadah sampai pulang ketanah air. Dalam melaksanakan kegiatannya PT. Margi Suci Minarfa mempunyai produk-produk pilihan perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan dalam setiap paket, di bedakan atas waktu pemberangkatan. Harga-harga sewaktu waktu dapat berubah sesuai dengan kebijakan pemerintah. adapun paket perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan PT Margi Suci Minarfa : 1. Program Haji Khusus : Jamaah dalam melaksanakan ibadah haji selama 26 hari dan para jamaah melaksanakan arbain di masjid nabawi madinah arab Saudi. Harga : Quard : USD 8.500 Triple : USD 9.000 Double : USD 9.500 2. Program Umrah Reguler : kegiatan ibadah umrah yang dilakukan dengan tujuan jakarta-madinah makkah- jakarta, adapun pelaksanaanya di lakukan selama 9 hari dengan biaya sebagai berikut, Harga : 53

Wawancara Pribadi dengan Bapak Bambang Tri H, Jakarta, 27 Maret 2014, di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.

37

Quard : USD 2.000 Triple : USD 2.050 Double: USD 2.100 3. Program Umrah Plus : kegiatan umrah yang di lakukan dengan tujuan Jakarta-Makkah-Madinah. Kemudian setelah itu ke satu negara yang mempunyai latar belakang sejarah islam seperti Doha, Cairo, Istanbul, Brunei, Dubai, Aqso dan tempat sejarah lainnya adapaun program ini dilaksanakan 12-14 hari dengan variasi harga sebagai berikut : Program Umrah Plus Dubai, Harga : Quard : USD 2.300 Double : USD 2.350 Triple : USD 2.400 Dan harga di atas belum termasuk a. Airporttax dan perlengkapan : 1.000.000 b. Kelebihan Bagasi c. Kebutuhan Pribadi, Telpon, laundry dll I. Program Pelayanan Lainnya54 1. Ticketing, domestic dan international : Melayani reservasi/pembelian ticket domestic ke seluruh Indonesia dan tiket internasional, meliputi : a.

Domestik : Garuda Indonesia, Merpati, Lion Air, Sriwijaya dll

b.

Internasional : Seluruh masakapai penerbangan Internasional

54

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 – 09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.

38

Pengantaran ticket ke alamat pemesan dangan Messanger/kurir Pemesanan tiket dengan menggunakan 2. Domestic, inbound, outbound tour55 a. Domestic tour Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan ruang lingkup masih di dalam suatu negara yang sama (contoh : perjalanan wisata yang dilakukan dari Jakarta ke Bali ). Jika dievaluasi secara global maka bentuk perjalanan ini tidak banyak membawa dampak kepada Negara yang bersangkutan karena perjalanan tersebut bersifat lokal atau masih berada didalam negara itu sendiri. b. Inbound tour Inbound tour adalah perjalanan wisata dimana

dilakukan oleh

wisatawan asing yang datang mengunjungi Indonesia (contoh : perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang wisatawan asal Belanda ke Indonesia tepatnya ke bali). Dan Minarfa Tour menyediakan: 1) Hotel Reservasi di bali dengan harga terjangkau unuk hotel bintang 4 atau bintang 5 untuk bisnis maupun untuk berwisata. Paket Domestik & Internasional untuk semua destinasi seluruh dunia, untuk pelayanan Tour inbound tour : Jawa, Bali, Lombok, Medan

55

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 – 09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel.

39

2) Inbound Tour menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan wisata

diseluruh

dunia

meliputi:

Jakarta,

Bali,

Lombok,

Jogayakarta dan Medan. c. Outbound tour Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan wisatawan asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri dan PT. Margi Suci Minarfa menyediakan : 1) Hotel/akomodasi : melayani pemesanan kamar hotel di seluruh mancanegara dnegan harga lebih rendah dari hotel untuk umum, meliputi hotel berbintang 5/4/3 dan non bintang untuk keperluan bisnis,perjalanan wisata perorangan maupun group dan pertemuan konfrensi. 2) Outbound menyelenggarakan paket wisata didaerah tujuan wisata diseluruh dunia meliputi : Asia, Australia, Amerika. Asia, China, New Zeland dan Eropa 4. Transportasi Penyewaan bus dan rental Mobil ketika berada di tanah suci maupun di tanah air. 5. Pelayanan antar dan penjemputan di Bandara Soekarno Hatta Jakarta56. Pelayanan penjemputan tamu-tamu khusus di Bandara untuk VIP, klient spesial ataupun tamu di Bandara, membantu penyelesaian pemeriksaan Imigrasi Bea Cukai di Jakarta. Sehingga tamu yang hadir dapat menikmati perjalanan dengan baik.

56

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014.

40

6. Dokumen Perjalanan Salah satu pelayanan yang ditugaskan dalam dokumen minarfa tor dan travel menangani Visa untuk semua Negara dan Penanganan Paspor Indonesia dan bertanggung jawab atas mahrom dalam pemberangkatan umrah dan haji. 7. MICE (Meeting Incentive Convention dan Exhibition) Program meeteng international dan domestic, membuat program, tempat dalam melangsungkan konferensi, kongres, incentive, dan pameran untuk tingkat dan internasional dalam dan luar negeri57. J. Sistem Manajemen Minarfa Tour and Travel58 1. Sistem dan Waktu Reservasi a. Reservasi dapat dilakukan melalui telepon,faksimili dan email pada jam kerja langsung ke Minarfa Tour & travel, kepada personil terkait sesuai dengan kebutuhan servicenya. b. Untuk menjamin tersedianya seat pesawat terbang dan kamar hotel,diharapkan reservasi dilakukan lebih awal khususnya pada musim liburan. c. Pada kondisi/waktu yang mendesak diluar jam kerja: untuk segala permintaan reservasi/perubahan service dapat menghubungi personil yang ada. 2. Kondisi dan persyaratan mitra Usaha a. Perusahaan yang telah memiliki SIUP dan NPWP b. Bank Statement 3 (tiga) bulan terakhir` 57

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 26 Maret 2014, Jam 09.00 – 09.15 di Kantor PT. Minarfa Tour dan Travel. 58 Arsip Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Jakarta: 2012), h.5.

41

c. Surat jaminan perusahaan d. Lokasi Tempat Usaha 3. Sistem Pembayaran a. Sistem pembayaran disesuaikan dengan kondisi yang ada dan kesepakatan kedua pihak yang akan dituangkan dalam surat perjanjian kerjasama. b. Refund: Besarnya refund dan waktu penyelesaiannya disesuaikan dengan kondisi layanan dan jumlah yang terlah dibayarkan dan peraturan dari pihak ketiga(bila ada) yang rinciannya akan dituangkan dalam surat perjanjian kerjasama. 4. Harga attractive dan competitive disesuaikan dengan kondisi perusahaan.

42

BAB IV ANALISIS STRATEGI PELAYANAN

Kualitas pelayanan haji dan umrah PT. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat dalam meningkatkan kepuasan pelanggan akan tercapai dengan baik dan sesuai yang

diharapkan

perusahaan,

apabila

telah

terdapat

strategi

yang

mempengaruhinya: A. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan PT. Margi Suci Minarfa. Menerapkan strategi pelayanan haji dan umrah merupakan usaha peningkatan pelayanan konsumen untuk menambah jumlah pelanggan serta mengukur keberhasilan suatu organisasi perusahaan, yaitu dengan berusaha memenuhi harapan jamaah, adanya penerapan strategi yang paling efektif akan menjadi impian yang jauh dari kenyataan, pada tahap ini dibutuhkan suatu aktifitas yang luas dan membutuhkan komitmen serta kerjasama dari seluruh unit tingkat dan petugas jika suatu organisasi ingin berhasil. Ada beberapa langkah ketika mengkonsumsi pelayanan jasa pariwisata, khususnya ticketing, konsumen mengadakan penilaian. Adapun aspek yang dinilai termasuk fasilitas dan layanan yang diberikan pada konsumen. Setelah konsumen menilai dan merasakan adanya kepuasan, mereka akan bercerita tentang fasilitas dan layanan yang diterima kepada tetangga, kolega atau saudaranya, demikian pula apabila merasakan adanya kekecewaan. Oleh karena itu sebisa mungkin pelayanan yang diberikan harus dapat memenuhi harapan pelanggan, agar mereka merasa puas. Karena kepuasan itu penting, konsumen yang puas biasanya bersedia untuk memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain, masyarakat dalam hal ini

43

membeli, pada umumnya mendasarkan pada dua sumber informasi, sebagai bantuan dalam hal memutuskan pembelian, yaitu sumber personal dan sumber impersonal. Sumber impersonal meliputi televisi, koran, majalah, internet, dan mass media lainnya. Sumber personal termasuk informasi dari mulut ke mulut, dari seorang teman, kenalan, atau dalam asosiasi bisnis yang lain. Maka dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Margi Suci Minarfa Jakarta pusat, organisasi perusahaan mengatur strategi dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen serta melakukan promosi. Bagi perusahaan yang ingin tetap bertahan ditengah-tengah persaingan yang ketat maka harus dapat memberikan pelayanan yang baik. serta memuaskan kepada konsumen atau pelanggan. secara umum, para pelanggan menginginkan hal-hal sederhana sebagaimana berikut ini : 1). Produk atau jasa yang berkualitas, 2). Aksesbilitas yang mudah, 3). Pelayanan pelanggan yang baik. Mereka diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan secara lancar dan efisien59. Bisnis industri jasa bertujuan untuk menyenangkan para pelanggan. Pelayanan perusahaan harus memberikan kepuasan. Jika pelayanan pada suatu industri jasa tidak menyenangkan para pelanggan, maka perusahaan tidaklah sedang berbisnis60. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal maka diperlukan suatu perencanaan atau strategi dalam hal:

59

Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher : 2006), h. 15 60 Ibid., h. 15

44

1. Merekrut SDM Yang Memiliki Skill, Ramah dan Tanggap Untuk dapat memilih calon pegawai yang memiliki kemampuan, baik dalam hal ticketing, ramah terhadap jamaah dan tanggap mengahadapi situasi dan kondisi, yang telah dilakukan direktur PT. Margi Suci Minarfa adalah dengan mengutamakan lulusan pendidikan pariwisata, dan memiliki pandangan betapa pentingnya seorang pelanggan demi berjalannya suatu bisnis, hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana calon pegawai memberi tanggapan atas pertanyaan tentang cara penyelesaian masalah pelayanan pelanggan, saat tes wawancara61. Keuntungan dari merekrut orang-orang yang memiliki kemampuan baik dalam pelayanan dan ramah untuk suatu usaha jasa adalah akan meningkatkan citra perusahaan. Jika seorang petugas pelayanan kinerjanya bagus, selalu menyapa dan melayani konsumen dengan sepenuh hati, ramah dan tangap biasanya pelanggan akan lebih leluasa dalam mengungkapkan keinginannya karena mereka merasa aman, nyaman, bahagia, dan tenang. Hal ini bisa menciptakan hubungan yang harmonis antar petugas pelayanan dengan pelanggan, dan akan memungkinkan seorang konsumen menjadi pelanggan setia bagi perusahaan62. Jika para pelanggan setia, maka mereka akan lebih sering menggunakan untuk menunaikan ibadah umrah maupun haji dari perusahaan tersebut. Sehingga bisa diharapkan pelanggan tersebut akan bersikap loyal terhadap perusahaan. Berbeda dengan jika seorang petugas pelayanan menyapa dan

61 62

jam 9:39

Wawancara pribadi dengan Woro Astuti (Direktur), Jakarta, 17 April 2014. Wawancara pribadi bersama ibu woro astuti di kantor minarfa tor tgl : 17 April 2014,

45

melayani dengan setengah hati atau galak, secara otomatis akan menimbulkan perasaan tidak nyaman dihati konsumen. Meskipun tidak tampak marah atau kecewa tapi seorang petugas pelayanan yang tidak ramah telah gagal mengambil hati konsumen, dan kemungkinan besar konsumen akan enggan untuk kembali lagi. dalam hal ini direktur PT. Margi Suci Minarfa telah melakukan sebaik baiknya dalam perekrutan calon pegawai, karenanya banyak pegawai yang melamar kerja tidak masuk dikarenakan harus memenuhi kriteria yang memiliki skill, ramah dan tanggap dalam mengurus jamaah mulai dari proses pendaftaran hingga pemulangan jamaah ke tanah air, yang nantinya akan memberikan citra positif bagi perusahaan63. 2. Memberikan Pelatihan Para Staf. Memberikan pelatihan kerja yang baik akan berkontribusi pada keberhasilan perusahaan Minarfa tour and travel dan hal ini terus dilakukan untuk

meningkatkan

pengetahuan

dan

pelayanan

sesuai

dengan

perkembangan peraturan bagi perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan dan prosedur administrasi pada sisi lainnya64. Pelatihan kerja terhadap para karyawan di Minarfa tour and travel yang sering dilakukan adalah pelatihan yang dilatih oleh pihak AMPHURI seperti pelatihan dokumen dan abacus (ticketing)65 Komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sangat baik, maka perekrutan para 63

petugas pelayanan

pelanggan perlu lebih

Wawancara pribadi bersama ibu woro astuti di kantor minarfa tor tgl : 17 April 2014 ,

jam 9:39 64 65

April 2014

www.minarfa.com, Jakarta, 2 Mei 2014, Pukul 20.05. Wib Wawancara Pribadi Bersama ibu Astuti direktur minarfa di kantor perusahaan tgl 17

46

diperhatikan. dalam artian orang yang direkrut bukan orang yang hanya memahami tugasnya saja, akan tetapi juga harus memiliki penilaian yang baik dan nyaman dengan keputusan yang diambilnya sendiri. Jika perusahaan melakukan perekrutan dan pelatihan pegawai secara baik, maka perusahaan akan memiliki para pegawai yang produktif. Oleh karena itu, direktur minarfa selalu memberikan nasehat kepada pegawainya untuk senantiasa bersikap sopan terutama dalam menjawab pertanyaan dan keluhan-keluhan jamaah, rapih dalam hal dokumen baik asli maupun foto copy, serta tanggap apabila direktur meminta data data yang di perlukan, karena pelayanan terbaik bisa meminimalisir complain yang terjadi baik intern maupun ekstern66 3. Memberikan Bimbingan Perhatian (Simpati dan Empati) Jamaah Haji dan Umrah. Memberikan perhatian secara pribadi pada jamaah baik, akan, saat dan setelah menggunakan jasa, ketika melaksanakan ibadah haji dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa, Sebagai contoh adalah menyapa para jamaah yang datang ingin daftar atau telepon dengan ramah, menawarkan bantuan, melayani dengan sungguh-sungguh, mengingatkan tentang waktu manasik haji maupun umrah di Masjid Raya Pondok Indah67. Serta mengingatkan kembali saat check in ke Bandara Soekarno-Hatta atau waktu persiapan saat esok harinya akan berangkat. Dengan cara via sms center dan Telephone, setelah penggunaan jasa di PT. Margi Suci Minarfa, Kelebihan dari travel ini, staf pegawai memberikan nomor 66 67

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00 Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30- 10.00.

47

handphone Pribadi kepada seluruh jamaah agar dapat memudahkan komunikasi apabila sewaktu-waktu membutuhkan informasi terkait prosedur kelengkapan dokumen, pendaftaran dan pembatalan haji dan umrah68. 4. Menentukan Tujuan dan Kebijakan Program Perusahaan Sesuai dengan BAB II yang telah di bahas, penulis melihat Direktur bekerja sama dengan para pegawainya untuk menetapkan tujuan dan kebijakan yang akan memandu program perusahaan untuk bisa diterapkan secara praktek. Sebagai contoh dalam penentuan program perjalanan ibadah haji dan ibadah umrah satu tahun kedepan, direktur meminta berbagai informasi seputar perjalanan dari beberapa travel lain yang sesuai dengan program perjalanan dari PT. Margi Suci Minarfa. karena apabila jamaah mendaftar kemudian tidak tersedia paket perjalanan, pihak travel minarfa akan melakukan konsorsium ke beberapa travel yang sudah bekerjasama dengan asosiasi haji dan umrah Indonesia yaitu AMPHURI. Hal yang cukup penting dalam penentuan tujuan dan kebijakan adalah pemberian informasi. Pertama, dengan memberi para pegawai data data yang akan membantu mereka bekerja lebih baik. Pegawai butuh mengenal siapa jamaah mereka, seberapa besar nilai jamaah, dan seberapa banyak kerugian perusahaan jika kehilangan para jamaah69. “Melibatkan para pegawai dalam penentuan tujuan dan kebijakan, merupakan cara yang efektif untuk dukungan mereka selama pelaksanaannya”. Namun, walaupun

68

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00 Susan M. Gage, Strategi Pelayanan Pelanggan, (Yogyakarta, ARGO Publisher : 2006), h. 105 69

48

para pegawai terbuka mengemukakan ide-ide, pagawai tetap memandang pimpinan sebagai seorang manajer yang dijadikan patokan. 5. Mendukung Para Pegawai dan Memberikan Insentif. Para pegawai yang menghadapi tantangan dalam program pelayanan harus mendapatkan banyak dukungan dari pihak manajemen. Perusahaan juga harus mengenalkan konsep organisasi, yang akan membawa perubahan berarti dalam lingkungan yang menunjang. Sistem

penunjang

yang

baik

akan

membantu

para

pegawai

menyesuaikan diri dan mencapai kesuksesan. Sistem insentif yang baik akan menginspirasi pegawai untuk berjuang mencapai lebih banyak keberhasilan70. a. Mendukung Para Pegawai Mendukung pegawai sifatnya adalah multidimensional. Mencakup dukungan moral dan memastikan bahwa sistem dan sumber daya akan membantu kinerja mereka bukannya menghalangi. Dukungan moral dapat dalam hal yang baik, umpan balik kenerja, atau dengan mendengarkan dan berespon secara tepat pada keluhan atau frustasi para pegawai. Dukungan sumber daya mencakup pelatihan yang baik dan pemilihan sumber daya yang tepat. b. Menyediakan Insentif Dan Pemahaman Program insentif adalah bersifat kompetitif, akan tetapi tidak mengadu domba antara pegawai yang ada. Selain pembayaran, mengenali pegawai-pegawai yang layak untuk mendapat insentif yang 70

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00

49

baik juga perlu. Karena program insentif atau penghargaan dapat diberikan dalam waktu bulanan atau mingguan. semisal penghargaan khusus untuk pegawai yang melayani konsumen yang paling baik. insentif tidak harus selalu berupa uang, memuji atas kerja pegawai yang bagus juga termasuk didalamnya. Dukungan positif yang sering dilontarkan merupakan motivator yang baik. Mempromosikan perkembangan, pertumbuhan, dan peningkatan adalah hal-hal yang diharapkan dari adanya insentif. Jika pegawai merasa perusahaan memahami waktu dan energi yang mereka habiskan untuk bekerja, pegawai akan terdorong untuk terus bertumbuh, berkembang, dan meningkatkan diri. 6. Memberikan informasi di berbagai media. Salah satu yang dilakukan PT. Margi Suci Minarfa dalam mempromosikan paket perjalananya dengan cara beriklan, beberapa media yang digunakan dalam menyampaikan informasi secara persuasif baik melalui media cetak maupun media elektronik71, diantaranya: a. Media Cetak 1) Koran Koran adalah media cetak yang biasanya terbit harian, didalamnya berisi berita-berita terkini dalam berbagai topik. koran sebagai media penyampaian informasi harian secara tercetak pada beberapa lembar kertas. Biasanya di cetak pada kertas dengan harga yang ekonomis dan rendah sehingga tidak terlalu riskan jika harus 71

2014

Wawancara pribadi pegawai PT. Margi Suci Minarfa (Ami dan Desi). Jakarta, 2 Mei

50

di buang atau di jadikan pembungkus setelah informasi yang telah di terima. dalam iklan PT. Margi Suci Minarfa terbit di setiap hari Senin, Kamis dan Ahad di kolom iklan REPUBLIKA. 2) Brosur Brosur adalah media cetak yang dikemas secara menarik dengan berisikan informasi aktual dan akurat sesuai dengan hal yang dipromosikan lalu disebarluaskan melalui hotel, agen perjalanan, dan instansi lain yang terkait kerjasama dengan perusahaan. Biasanya dalam penyebaran brosur PT. Margi Suci Minarfa di lakukan di pameran pameran haji dan umrah sebagai contoh pameran haji dan umrah di JCC senayan Jakarta dan Gedung Karawang. 3) Spanduk Media informasi yang mempunyai ukuran cukup besar diharapkan dapat menarik perhatian masyarakat untuk membaca informasi yang disampaikan. biasanya dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan dengan menawarkan perubahan route, penambahan route baru dan harga yang ditawarkan serta dipasang di depan perusahaan perjalanan yang diharapkan mampu mendongkrak penjualan tiketnya. b. Media Elektronik Jaringan internet juga digunakan untuk kegiatan promosi mengingat sangat luas, sehingga penyampaian data dan informasi kepada masyarakat akan lebih efektif dan efisien. Web PT. Margi

51

Suci

minarfa

dengan

alamat

www.rajawali.com, dan www.amphuri.org

www.minarfatour.com, masuk kategori Biro

Perjalanan haji dan umrah, yang mempromosikan mengenai harga paket perjalanan ibadah haji dan umrah satu tahun dan program perjalanannya.

Sedang

alamat

emailnya

adalah

[email protected]. 7. Membuka Layanan Informasi. Ada beberapa langkah-langkah yang dilakukan oleh Minarfa travel umrah dan haji. langkah awal yang dilakukan Minarfa dalam merumuskan strategi pelayanan dengan memberikan pelayanan informasi yang baik dan akurat sesuai dengan apa yang dijanjikan, maka dari itu PT. Margi Suci Minarfa telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan pendaftarannya di daerah Jakarta Selatan dan juga diberbagai kota di Indonesia seperti Bengkulu, Palembang, Banten, dan Ponorogo. Hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan informasi Oleh karena itu, direktur PT. Margi Suci Minarfa memberikan nasehat kepada penanggung jawab layanan informasi agar melayani tamu Allah Swt dengan professional dan terbaik, sebagai contoh ketika ditanya mengenai program perjalanan haji dan umroh, layanan informasi tidak ragu ragu untuk menjawabnya dan tidak bingung sendiri, sehingga diharapkan bagi layanan informasi untuk mempelajari benar benar, berupa brosur dan program perjalananya. Layanan informasi yang telah dibentuk juga menjadi kekuatan strategi Minarfa, dikarenakan banyaknya jamaah yang mendaftar melalui layanan

52

informasi dapat membantu eksistensi minarfa untuk mengembangkan usahanya di bidang penyelenggaran ibadah haji dan umrah. Tidak jarang bahkan,

minarfa

memberikan

waktu

khusus

bagi

jamaah

yang

mendaftarkan di layanan informasi asalkan dengan syarat lebih dari 20 jamaah yang berangkat. Untuk mengetahui lebih jelas lagi seputar tempat layanan informasi infomasi penulis akan merincinya di bawah ini: a. Minarfa Travel Umrah Dan Haji memberikan pelayanan yang baik yaitu dengan cara memberikan informasi kepada pelanggan secara detail yang berada di wilayah Jakarta maupun di luar wilayah JABODETABEK. Berikut penulis memaparkan layanan informasi dibawah ini : 1) Nama

: Didaktika Lebak Bulus

Perwakilan

: H. Syamsudin Kastur

Alamat

: STAI Citra Didatika : Jl. Raya Pasar Jum’at No 38 : G Jak-Sel (Depan Terminal Lebak Bulus)

Telephon

: 021-7511-860 / 0812-8058-208

Email

: [email protected]

2) Nama

: Fazha Collection

Perwakilan

: Ibu Nirwana

Alamat

: Bintaro

Telephone

: 0812-8107-7264

Email

: [email protected]

53

3) Nama

: Minarfa Tour (Bengkulu)

Perwakilan

: Puad Muzakkar Siregar

Alamat

: Jl. Kaliporong No 10 BTN Rt.008/003 Bengkulu

No Telephone : 0853-6846-9294 Email 4) Nama

: [email protected] : Minarfa Tour (Palembang)

Perwakilan

: Dewi Shinta

Alamat

: Sekolah Islam Al-Azhar Palembang, Jl. Jend : Sudirman KM 3,5 Palembang

No Telephone : 0711-362393 Email 5) Nama

: [email protected] : Minarfa Tour

Perwakilan

: Diah Ambar W

Alamat

: Bekasi

No Telephone : 0813-8020-8929 Email 6) Nama

: [email protected] : Minarfa Tour

Perwakilan

: Saripudin

Alamat

: Jl. KH. Achmad Sya’yani No.1 Rt 03/07 : Mekar Wangi Kec Tanah Sareal Kota Bogor

No Telephone : 0856-113-8254 Email

: [email protected]

54

7) Nama

: Minarfa Tour

Perwakilan

: H. Chairul Anwar Mamat Nawi

Alamat

: Jl. Pahlawan no 97 Situgintung Kel Cempka Putih : Ciputat Timur, Banten

No Telephone : 0812-999-1817 Email 8) Nama

: [email protected] : Ajtihati Sembilan

Perwakilan

: Haris Rianto

Alamat

: Perumahan Binong Blok B4 No1

No.Telphone

: 021-594941100

Email

: [email protected]

b. Menyediakan layanan informasi dan dapat mengunjungi webseite. www.minarfa.com c. Memberikan informasi tentang program baru kepada pelanggan melalui komunikasi (telepon). Karena dengan menggunakan telepon dan sms center itu akan lebih efektif mengingat tidak semua pelanggan menyempatkan waktunya untuk membuka web dan lainyya. 8. Menjalin Kerjasama Dengan Mitra Usaha. Meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting mengingat kepuasan konsumen perlu diutamakan, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan sangatlah penting diadakan kerjasama antara Biro Perjalanan lain, perusahaan transportasi, maupun pengelola hotel reservasi tiket dan visa. Sebagai perantara diantara perusahaan-perusahaan industri pariwisata di satu pihak dan wisatawan atau pelanggan di pihak lain,

55

Biro perjalanan sebagai industri mata rantai yang sangat penting agar orang mau melakukan perjalanan. Mengingat sangat kompleknya kegiatan yang akan dilakukan. Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan kepada wisatawan / konsumen / pelanggan adalah melakukan kerjasama dengan mitra usaha yaitu dengan perusahaan-perusahaan yang sejenis dan kantor pemerintahan. Kerjasama yang dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa melibatkan berbagai pihak yaitu : a. ASITA (Association of the Indonesian Tour and Travel Agencies) Biro perjalanan PT. Margi Suci Minarfa sudah menjadi anggota ASITA (Association of the Indonesian Tour and Travel Agencies) Jakarta. Dengan menjadi salah satu anggota dari ASITA maka PT. Margi Suci Minarfa dapat dengan mudah menjalin hubungan kerjasama dengan biro-biro perjalanan lain yang ada di Jakarta dan terhindar dari persaingan yang tidak sehat antara sesama biro perjalanan wisata dimulai sejak tahun 2006 . b. AMPHURI (Asosiasi Penyelenggara Muslim Penyelenggara haji dan umrah republic Indonesia) PT. Margi Suci Minarfa sudah menjadi angota AMPHURI dari tahun 2007 dengan menjadi salah satu anggota AMPHURI, PT. Margi Suci Minarfa dapat dengan mudah mendapatkan informasi dari kementrian agama terkait jatah kuota ibadah haji dan umroh, Amphuri juga menjadi penyambung lidah agar semua proses dapat berjalan

56

dengan lancar. Dari pihak amphuri memberikan pelatihan ticketing bagi pegawai yang menjadi anggota Amphuri. Dari data yang di terima pelatihan ini akan di mulai terhitung bulan Maret 2014. Hal ini akan memudahkan proses pemberangkatan dan birokrasi dalam penyelenggran ibadah haji dan umrah sebagai contoh ketika adanya kecurangan atau kasus, pihak asosiasi memberikan bantuan dengan memperjuangkan hak-hak anggota yang merasa dirugikan, bukan hanya hal itu, dengan kerjasama dengan asosiasi dapat mengurangi persaingan, walaupun competitor tetep ada, hal semacam ini bukan sebagai ancaman akan tetapi menjadi peluang dengan cara tukar pikiran serta saling mendukung dengan travel-travel yang berstatus sesama anggota. B. SWOT PT. Margi Suci Minarfa. Untuk mengetahui factor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat sebuah perusahaan, dapat menggunakan metode SWOT dalam menganalisisnya. SWOT adalah singkatan yang diambil dari huruf depan kata strenght, weakness, opportunity dan threat. Dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Analisa SWOT adalah bentuk analisa situasi dan kondisi yang bersifat deskriptif atau memberi gambaran, analisa SWOT hanya sebuah analisa yang ditunjukkan untuk menggambarkan situasi yang sedang dihadapi. Oleh karena itu dalam membuat analisa SWOT harus didasarkan atas kondisi yang benar-benar terjadi.

57

Travel haji dan umrah menggunakan analisa SWOT untuk mengetahui factor-faktor yang menjadi pendukung dan penghambat perusahaan72 berikut adalah: 1. Kekuatan (Internal) : a. Letak geografis : Kantor PT. Margi Suci Minarfa terletak di tengahtengah kota (Jakarta Pusat) sehingga jamaah dari berbagai tempat bisa dengan mudah untuk mendatanginya. b. Staf yang memiliki kompetensi dan professional, seperti: memiliki wawasan

mengenai

produk,

memberikan

pelayanan

sesuai

permintaan, melayani secara tepat dan melakukan pencatatan secara benar. c. Fasilitas gedung sebagai kantor operasional PT. Margi Suci Minarfa lengkap. d. PT Margi Suci Minarfa berusaha memberikan kepercayaan yang tinggi kepada para jamaah dengan pengalamannya yang begitu banyak sehingga jamaah tidak merasa kecewa terhadap pelayanan yang di berikan. e. Memiliki hubungan yang dekat dengan beberapa travel haji dan umrah serta mitra usaha yang sejenis. 2. Kelemahan (Internal) a. Pemesanan tiket yang masih lambat. b. Tempat parkir kantor yang terbatas sehingga menyulitkan para calon jamaah untuk memarkirkan kendaraannya. 72

Wawancara Pribadi dengan Ibu Woro Astuti, Jakarta, 17 April 2014, Jam 09.30 – 10.00

58

c. Minarfa Tour dan Travel Belum memberikan jaminan pelayanan pada semua produk. 3. Peluang (Eksternal) a. Program layanan informasi diberbagai daerah dapat memberikan keefektifan dan efisien waktu dalam pemberangkatan umrah. b. Biro-biro perjalanan haji akan tetap tumbuh dan berkembang terus dikarenakan penduduk Indonesia kurang lebih 80 % adalah beragama Islam dan sebagian yang mampu memiliki kesadaran untuk menunaikan ibadah haji. 4. Ancaman (Eksternal) a. Timbulnya persaingan yang ketat karena banyaknya biro-biro penyelenggara ibadah haji dan umroh, sehingga akan mengurangi kuota yang diberikan kepada setiap biro penyelenggara ibadah haji dan umroh. b. Harga dollar yang tinggi berdampak pada ongkos naik haji maupun umroh. Semakin tinggi ongkos naik haji dan umrah maka semakin sedikit orang yang menunaikan ibadah haji dan umroh. C. Hasil Analisis SWOT dalam PT. Margi Suci Minarfa Metode analisa SWOT dianggap sebagai metode analisa yang paling dasar dan berguna untuk melihat suatu permasalahan dari empat sisi yang berbeda, yaitu kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Hasil keuntungan dari peluang yang ada sekaligus mengurangi kekurangan dan menghindari ancaman, namun dalam membuat analisa SWOT perusahaan harus realistis dalam menggambarkan kekuatan, kelemahan internal.

59

Karena kelemahan yang disembunyikan atau kekuatan yang tidak tergambarkan dengan baik akan membuat arahan strategi menjadi tidak bisa digunakan. Penulis menemukan kekuatan dan peluang sangat dominan dalam strategi peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Margi Suci Minarfa. Hal ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang, dengan pelayanan yang diterapkan oleh PT. Margi Suci Minarfa: Staf yang memiliki kompetensi dan professional, seperti: memiliki wawasan mengenai produk, memberikan pelayanan sesuai permintaan, melayani secara tepat dan melakukan pencatatan secbhara benar, serta sumber daya manusia yang dimiliki sudah cukup memadai, membuka layanan informasi di berbagai daerah, menjalin mitra usaha sejenis, Hal ini dapat disimpulkan rekomendasi strategi yang diberikan adalah progresif, artinya organisasi dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal. Penulis mendapatkan data yang dapat dijadikan bahan analisis tentang kualitas manajemen pelayanan haji dan umrah di PT. Margi Suci Minarfa. Dari hasil wawacara dan observasi penulis, sebagai perusahaan yang sudah bertahun-tahun bergerak di bidang travel haji dan umroh, bahwa PT. Margi Suci Minarfa memiliki peluang yang sangat besar untuk terus tumbuh dan berkembang. Namun demikian, masih ada beberapa penghambat dan ancaman. Hambatan dan ancaman ini dapat dengan mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada

60

para jamaahnya yang strategi itu terkait dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan maupun terkait dengan penguatan kerjasama dengan pihak-pihak terkait. Strategi PT. Margi Suci Minarfa yang sudah ditetapkan dan diterapkan diupayakan untuk dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya, agar para jamaah merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan walaupun masih ada kekurangan.

61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan hasil penelitian dapat disimpulkan beberapa hal yang merupakan jawaban dari rumusan masalah, sebagai berikut : 1.

Ada beberapa strategi yang diterapkan PT. Margi Suci Minarfa dalam Meningkakan kualitas pelayanannya, strategi-strategi yang diberikan PT. Margi Suci Minarfa adalah merekrut SDM yang baik, memberikan pelatihan para staf, memberikan perhatian kepada jamaah berupa sifat simpati dan empati, menentukan tujuan dan kebijakan program perusahaan, mendukung para pegawai dan memberikan insentif, memberikan informasi di berbagai media, membuka layanan informasi dan menjalin kerjasama dengan mitra usaha sejenis.

2. Dalam SWOT (TOWS) yang telah penulis lakukan, bahwa PT. Margi Suci Minarfa adalah travel yang kuat dan berpeluang, artinya rekomendasi strategi

yang

diberikan

oleh

penulis

disambut

positif,

sangat

dimungkinkan strategi yang dilakukan oleh PT. Margi Suci Minarfa terus melakukan ekspansi, sehingga memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal. 3. Sebagai perusahaan yang sudah bertahun-tahun bergerak di bidang travel haji dan umroh, PT. Margi Suci Minarfa memiliki peluang yang sangat besar untuk terus tumbuh dan berkembang. Namun demikian, masih ada beberapa penghambat dan ancaman. Hambatan dan ancaman ini dapat dengan mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi

62

peningkatan pelayanan kepada para jamaahnya, yang strategi itu terkait dengan penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan maupun terkait dengan penguatan kerjasama dengan pihak-pihak terkait. B. Saran-saran Kualitas pelayanan merupakan komponen yang sangat penting di era saat ini khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan, PT. Margi Suci Minarfa sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pelayanan seperti pemesanan tiket pesawat dan pengurusan perjalanan umrah/haji, sangat mengandalkan kualitas pelayanan dalam usaha memenuhi kepuasan para pelanggan mereka: 1. Kepada direksi PT. Margi Suci Minarfa disarankan untuk tetap menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada jamaah yang selama ini dijalankan dan menerpakan strategi baru yang dipandang dapat memuaskan jamaah. 2. Kepada para peneliti di bidang haji dan umrah untuk dapat membantu para engelola travel haji dan umrah sebab dengan penelitian maka kendalakendala seputar urusan pengelolaan haji dan umrah dan solusinya dapat dengan mudah diperoleh, khususnya dalam peningkatan pelayanan haji dan umrah untuk kepuasaan jamaah. 3. Membuka jaringan dan memperkuat kerjasama dengan pihak terkait di dalam negeri maupun di luar negeri dengan melakukan konsorsium. Jaringan dan kerjasama dalam bentuk konsorsium ini bermanfaat pada kasus

ketika paket perjalanan tidak tersedia, padahal konsumen

memintanya, PT. Margi Suci Minarfa tetap menyanggupinya karena paket tersebut disediakan oleh anggota konsorsium lainnya.

63

4. Bekerjasama dengan para pemilik atau penyewa gedung di sekitar gedung PT. Margi Suci Minarfa yang memiliki lahan parkir sehingga memudahkan calon jamaah untuk memarkirkan kendaraannya. 5. Untuk mempermudah calon jamaah memperoleh informasi paket haji dan umrah terkini, PT. Margi Suci Minarfa secara berkala mengiklankan produk-produk haji dan umrohnya di media cetak, seperti Koran Republika, dan menggunakan SMS Center. 6. Para pegawai diharuskan dapat berkomunikasi dengan jamaah melalui nomor telepon pribadinya dan membuka layanan informasi selama 24 jam. 7. Untuk memberikan kemudahan bagi calon jamaah, seluruh pengurusan dokumen dapat dilakukan oleh para pegawai PT. Margi Suci Minarfa. 8. Bekerjasama dengan IATA (International Air Transport Association) untuk mempercepat pemesanan tiket.

64

DAFTAR PUSTAKA Adriana, Dedi, dkk. Pemasaran Strategik.Yogyakarta: ANDI, 2008 Al-Zuhaily, Wahbah. Fikih Shaum, I`tikaf dan Haji: Kajian Berbagai Mazhab, Bandung: Pustaka Media Utama, 2006. Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997. Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam Varian Kontemporer. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2012. Darmawan, Deni. Metodelogi Penelitian Kuantitatif . Bandung: Rosda, 2013. David, Fred R. Strategic Management: Konsep Manajemen Strategis. Jakarta: Salemba Empat, 2012. Dokumen PT. Margi Suci Minarfa (Company Profil) , Jakarta, 10 Agustus 2013 Durianto, Darmadi dan Sugiarto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004 Fitriani (2013) dengan judul “ Strategi Pelayanan Produk Tabungan Haji Arafah Pada PT. Bank Muammalat Indonesia Tbk Cabang Bumi Serpong Damai (BSD) Tangerang” Skripsi Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi Konsentrasi Manajemen Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Gage, Susan M, Strategi Pelayanan Pelanggan, Yogyakarta, ARGO Publisher, 2006 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005. Kementrian Agama RI Direktorat Haji Dan Umrah. Dinamika dan perspektif haji Indonesia Tahun 2011. Jakarta: Direktorat Haji dan Umrah ,2012. Kotler, Philip. Marketing Management; Manajemen Pemasaran. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 1991\. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2001 Mardianah (2012) dengan judul “Strategi Mempertahankan Pelanggan Pada Iskandaria Travel Umrah Dan Haji Di Ciputat Tangerang Selatan” Skripsi Fakultas Ilmu Dakwah Dan Komunikasi Konsentrasi Manajemen Dakwah, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta. Moenir, AS., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara 2000.

65

Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif . Bandung: Remaja Rosdakarya, 2000. Purwono, Setiawan Hari dan Zulkieflimansyah. Manajemen Strategi. Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, 2001. Ratna, Nyoman Kutha. Metodelogi Penelitian; Kajian Budaya dan Ilmu-Ilmu Sosial Humaniora Pada Umumnya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010 Sugiarto, Endar, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industry Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 1999. Syafruddin, dkk. Atlas Haji dan Umrah. Jakarta: Almahira, 2010 Tiptono, Fandy. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit Andi, 1994. Tjipton, Fandy. Strategi Bisnis. Yogyakarta: ANDI, 2005 Wahyudi, Agustinus Sri. Manajemen Strategik. Jakarta; Binarupa aksara, 1996. Wawancara Wawancara Pribadi dengan General Manager PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta, 27 Maret 2014 Wawancara Pribadi dengan Direktur PT. Margi Suci Minarfa, Jakarta 27 Maret dan 17 April 2014 Internet www.minarfatour.com

HASIL WAWANCARA Nama

: Ibu Woro Astuti

Jabatan

: Direktur PT. Margi Suci Minarfa

Tanggal Wawancara : Kamis, 27 Maret &17 April 2014 Tempat

: Kantor pusat PT. Margi Suci Minarfa

1. A: Bolehkah, saya bertanya seputar pelayanan di minarfa? B: PT. Margi suci minarfa dalam hal pelayanan menawarkan beberapa program, bukan hanya penyelenggara ibadah haji dan umrah, walaupun fokus utama kita dalam pelayanan adalah ibadah haji khusus dan umrah saja,

akan

tetapi

minarfa

mencoba

untuk

melakukan

kegiatan

kepariwisataan, seperti ticketing baik domestic maupun international, MICE, Transpotasi (Penyewaan bus), pengurusan lengkap dan dokumen dll

2. A: Apakah program yang dijelaskan oleh ibu tadi udah sesuai dengan harapan? Seperti apa program seperti Inbound, outbond, mice dll? B: Karena minarfa sendiri fokus terhadap program ibadah haji dan umrah saja, jadi kami lebih mementingkan yang prioritas dikarenakan prioritas mencangkup banyak hal mulai dari ticketing, penyewaan mobil, hotel, penjanjian dll. Saat kini pelayanan lainnya masih berjalan, sehingga bagi mayarakat yang mau menikmati jasa lainya dapat berjalan dengan lancar. Domestik tour yang dimaksud adalah perjalanan wisata dengan ruang lingkup masih di dalam suatu negara yang sama. contoh : perjalanan wisata yang dilakukan dari Jakarta ke Bali. Inbound tour adalah perjalanan wisata dimana

dilakukan oleh wisatawan asing yang datang mengunjungi

Indonesia contoh : perjalanan wisata yang dilakukan oleh seorang wisatawan asal Belanda ke Indonesia tepatnya ke bali Outbound tour adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan wisatawan asal Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negri

A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti

3. A: Ibu, bolehkah saya tahu strategi Minarfa dalam meningkatkan kualitas pelayanan? B: Bicara tentang strategi, bicara tentang kualitas pelayanan dan kepuasan, dalam hal ini minarfa tour dan travel bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga jamaah semakin bertambah. oleh karena itu perusahaan membuat sebuah strategi program yang berkaitan dengan hal Pelayanan, PT. Margi Suci Minarfa berusaha meningkatan dan pelatihan bagi para staff yang berpengalaman,dan ini terus dilakukan untuk peningkatkan pengetahuan dan pelayanan sesuai dengan perkembangan peraturan bagi Perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan dan prosedur administrasi pada sisi lainnya Kemudian Minarfa telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan pendaftarannya di daerah Jakarta Selatan dan juga diberbagai kota di Indonesia seperti Bengkulu, Lampung, Palembang, Banten, Bekasi dan Ponorogo yang mana hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan dan melakukan kerjasama dengan mitra usaha yaitu dengan perusahaan perusahaan yang sejenis dan asosiasi haji dan umroh seperti ASITA dan AMPHURI. 4. A: Dalam proses prekrutan pegawai, minarfa menyikapinya bagaimana? Dan syarat syarat apa sajakah yang akan menjadi pegawai ? B: Dalam perekrutan kami mengutamakan untuk jurusan pariwisata yang memiliki skill dan professional karena biasanya orang yang professional memiliki bekal kompetensi dalam bidangnya seperti computer, ticketing dll, bukan hanya itu kami juga mencari pegawai yang tanggap dan sopan, banyaknya permasalahan terjadi ketika berada di lapangan membutuhkan sikap tanggap dan sopan dalam sebuah pekerjaan. Ada permasalahan dalam ketidak profesionalan ketika pegawai diberikan pelatihan atau sekolah, sebagai contoh sekolah (abacus), ketika selesai pelatihan tersebut kemudian keluar dari travel bersangkutan. Selain itu ada juga pegawai telah diumrohkan agar memiliki semangat dalam menjalankan tugasnya akan tetepi satu bulan ke depan keluar. Kami ingin pegawai disini baik dan tentunya ramah. Dari pegawai yang sudah ada disini sudah cukup baik, terlihat dalam komunikasi dan bahasa yang sopan. A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti

5. A: Apakah Layanan Informasi bagi Minarfa saat ini menjadi strategi jitu bagi perusahaan? B: Layanan informasi adalah kelebihan dari travel minarfa itu sendiri, dengan adanya tempat informasi kita bisa lebih mudah untuk mengkomunikasikan kepada masyarakat sekitar, seputar sosialisasi haji khusus dan umrah, karena hampir jamaah yang berkontribusi besar adalah layanan informasi. Sebab itu kami diajarkan mengajarkan tamu, bagimana menjawab permaslahan terjadi/complain, karena pelayanan yang baik ketika di Tanya gak bengong dan bingun sendiri, layanan informasi harus membaca dengan benar seperti kktabrosur, program perjalanan dll, kareana menurut saya orang yang dibilang professional, kalau udah ngerti akan dapat, meminimalisisr permasalan permasalahan yang ada.

6. A: Untuk kerjasama dengan mitra usaha seperti ASITA dan AMPHURI apakah sudah berjalan dengan baik? B: Saat kini kami bekerjasama dengan ASITA sebagai asosiasi travel agent, kedepannya berharapa IATA bisa menjadi asosiasi travel agent minarfa, karena kalau IATA lebih mudah untuk mengakses ticketing dan hotel. Dan satu lagi kita bekerjasama dengan ikut serta sebagai anggota AMPHURI, kebetulan bu endang pernah menjadi bendahara umum AMPHURI, tapi secara keseluruhan mitra usaha sangat baik bekerjasama dengan baik.

7. A: Dalam strategi yang sudah di jelaskan tadi apa yang menjadi kelebihan/ kekutan bagi travel minarfa itu sendiri? B: Kalau dari segi gedung, tempat ini sangat strategis karena berada di tengah tengah kota Jakarta dan dekat dari tempat provider visa yaitu PT. Kanomas Jakarta Pusat, dan kalau keandalan pegawai itu sendiri sudah cukup memadai dan dapat memecahkan masalah, kemudian layanan informasi, kalau letaknya bagus dipusat perbelanjaan karena travel ini sudah berdiri hampir 2005, Misalanya jamaah umroh, kita harus tau dan teliti, dan bu endang tau semua jamaahnya menurut saya itu juga kelebihan bagi kami sehingga bisa di ketahui proses pengurusan akomodasi dan penempatan seat.

A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti

8. A: Bagaimana untuk kelemahan, adakah kelemahan yang sampai saat ini belum teratasi? B: Untuk kelemahan, semuanya tidak tertata rapi, berkali-kali saya bilang ke temen-temen kalau ada dokumen mohon dicatat mulai dari identitas pribadi hingga dokumen asli, karenanya pegawai disini masih lemah dalam penyimpanan dokumen sebagai contoh ketika ada jamaah yang meminta dokumen asli, temen temen disini bingung untuk mencarinya. Selain itu, tempat parkir yang sulit menjadi penghambat proses berjalannya pengurusan dokumen dan pendaftaran bagi jamaah tapi permasalahan itu bisa teratasi dengan baik.

9. A: Apakah competitor disekeliling minarfa menjadi ancaman keberlangsungan penyelenggaran ibadah? B: Competitor itu bukan ancaman, karena dengan bergabung dengan Asosiasi haji dan pariwisata, hal hal semacam ini akan meminimalisir complain komplai yang terajadi, kemudian harga dolar yang tidak menentu membuat kewalahan dalam menentukan harga.

10. A: Adakah Peluang yang mungkin dicapai ? B: Mungkin karena sudah lama berdiri travel ini dan mendapatkan izin PIHK dan PPIU, dan kebanyakan dari jamaah mendapatkan informasi dari mulut ke mulut dan sms making kemudian banyak juga jamaah yang mengambil dari iklan, hal ini menurut saya adalah peluang bagi travel untuk menarik jamaah di tempat saya.

Jakarta, 27 April 2014 Direktur

Woro Astuti

A : Dipo Khairul Islami B : Ibu Woro Astuti