STRATEGI KOMUNIKASI PT. KAHA EVENT MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
PAMBAYUN MENUR SETA
NIM: 1110051000078
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1435 H. / 2014 M.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1.
Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2.
Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3.
Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Juli 2014
Pambayun Menur Seta
ABSTRAK Nama : Pambayun Menur Seta NIM : 1110051000078 Judul : Strategi Komunikasi PT. Kaha Event Management Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Dewasa ini waktu dirasa semakin cepat berlalu, keterbatasan waktu membuat perkembangan dunia bisnis di Indonesia terutama industri jasa selalu berinovasi. Terlihat dari maraknya keberadaan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa salah satunya adalah event organizer. Event organizer merupakan perusahaan jasa pelayanan untuk menangani, mengatur secara sistematis suatu kegiatan acara. PT. Kaha Event Managemenent adalah perusahaan event organizer. Dari latar belakang tersebut maka timbul sebuah rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu: bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan? Dari sini, peneliti menggali berbagai upaya strategi komunikasi yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. PT. Kaha Event Management terlihat melakukan strategi-strategi khusus dalam mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga terlihat beberapa pelanggan setia dalam waktu yang lama. Ada sesuatu yang kerap diberikan PT. Kaha Event Management sehingga mereka terus menggunakan jasa perusahaan ini di luar pesaing yang semakin banyak. Teori yang digunakan dalam penulisan ini adalah teori Fred R. David dalam manajemen strategi, yaitu mengenai tahapan dalam strategi yakni perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi. Selanjutnya peneliti membaurkan definisi operasional Jill Griffin dan Philip Kottler mengenai loyalitas pelanggan. Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif dengan tehnik analisis deskriptif. Kemudian sumber data diperoleh melalui observasi di lapangan, melalui wawancara dengan Asep S. Simangunsong selaku general manager PT. Kaha Event Management, studi pustaka dari literatur yang berkaitan dengan bahasan penelitian, dokumentasi berupa internet dan data resmi PT. Kaha Event Management yang berkaitan dengan objek penelitian. Berdasarkan pengamatan peneliti, PT. Kaha Event Management menjalankan beberapa tahapan strategi, yakni perumusan strategi, implementasi strategi, kemudian evaluasi strategi. Dan sikap dari para pelanggan PT. Kaha Event Management lakukan sesuai dengan definisi operasional dalam karakteristik loyalitas pelanggan. Jadi strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan telah diaplikasikan dengan baik sehingga pelanggan menjadi loyal. Key words: strategi komunikasi, event, loyalitas, pelanggan, PT. Kaha Event Management. i
KATA PENGANTAR
Kepada-Nya Sang pencipta alam semesta dan segala keindahannya, saya panjatkan puja dan puji untuk-Nya. Dengan setetes cinta yang tak berbanding dengan apapun, Dia kuatkan setiap perjuangan dan kesabaran saya dalam menjalani hidup ini. Semoga rasa syukur ini dapat Engkau terima, Ya Allah. Dengan-Mu saya bulatkan tekad serta meluruskan niat dan sempurnakan ikhtiar untuk sebuah babak yang lebih bermakna. Pada akhirnya skripsi ini telah mampu saya rampungkan dengan tidak lepas dari segala pengorbanan waktu, tenaga, fikiran serta materi. Perjuangan keras penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tidak luput dari peran serta beberapa pihak yang ikut berjuang didalamnya. Terimakasih yang teristimewa saya persembahkan pada semua pihak yang telah membantu kelancaran penelitian skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil. Tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya untuk dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu. Pada kesempatan ini, peneliti menyampaikan terimakasih sebesar-besarnya kepada: 1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Dr. H. Arief Subhan, M.A, Dr. Suprapto, M.Ed, MA selaku Wadek I bidang akademik, Drs. Jumroni, M.Si, selaku Wadek II bidang administrasi umum, dan Dr. H. Sunandar, MA, selaku wadek III bidang kemahasiswaan. 2. Bapak Rachmat Baihaky, MA selaku ketua jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam sekaligus selaku dosen pembimbing dalam penelitian ini
ii
yang senantiasa bersabar serta meluangkan waktunya untuk membimbing segala
kesulitan
yang
dihadapi
peneliti.
Kemudian,
Ibu
Fita
Fathurokhmah, M.Si selaku sekretaris jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam. 3. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah mendidik dan memberikan ilmu yang bermanfaat kepada peneliti selama menempuh pendidikan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga peneliti dapat mengamalkan ilmu yang telah Bapak dan Ibu berikan. 4. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah membantu peneliti dalam urusan administrasi selama perkuliahan dan penelitian skripsi ini. 5. Seluruh tim PT. Kaha Event Management yang dengan begitu baik mengizinkan untuk melakukan penelitian terkait skripsi. Terutama kepada bapak Harry Dwi Nugraha selaku Managing Director PT. Kaha Event Management atas masukannya dan juga bapak Asep S. Simangunsong selaku General Manager yang bersedia selalu meluangkan waktu kepada peneliti untuk diwawancara berkaitan dengan skripsi peneliti. 6. Ibunda Yurida Kismiyati dan Ayahanda Tri Honggo Sakti tercinta yang senantiasa mendukung secara moril juga materil demi kelancaran skripsi ini. Kemudian Ibu Sari yang tidak lelah untuk membantu penulis mengurus segala keperluan. Cinta, doa dan bimbingan mereka dalam pengerjaan skripsi ini yang begitu besar dan tak pernah putus, juga
iii
menjadi suplemen terkuat bagi peneliti agar terus memelihara dan mewujudkan cita-cita. 7. Sahabat terbaik penulis Tia Apriliani dan seluruh anggota SPIEX yang selama ini telah setia mendukung, membimbing serta memberi bantuan serta nasehat kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini. Kemudian Rangga Zapata yang dengan sabar menanggapi keluh kesah, suka dan duka peneliti selama penyelesaian skripsi ini. 8. Teman seperjuangan satu bimbingan skripsi Fitri Silvia, Tania dan Nur Faizah yang senantiasa saling men-support dan bersusah payah bersama melawan waktu, tenaga dan fikiran untuk menyelesaikan penelitian ini dan berwisuda bersama. 9. Sahabat-sahabat selama melakukan perkuliahan Khairunisa, Tania, Sinta Taryas Putri, Indah Dwi Fujiani, Ardiyat Ningrum, Noor Aisyah dan lainnya yang tergabung sebagai Glamero. Kemudian Kakak Sendy Darlis, Yusra Nuryazmi, Rendy Adityawarman, Rizza Maulana Bahrun, Mohammad Kahfi, Mohammad Fahmi, Sofa Fatia dan yang lainnya yang tidak cukup peniliti tulis satu persatu menjadi tempat berbagi suka dan duka peneliti. Semoga kesuksesan dapat kita genggam bersama di masa mendatang. 10. Teman-teman kelas KPI C angkatan 2010 dan teman-teman di jurusan lain Fakultas
Dakwah
dan
Ilmu
Komunikasi
angkatan
2010
atas
kekompakannya dalam menghabiskan waktu bersama yang hampir empat tahun masa perkuliahan.
iv
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Tanpa mengurangi rasa hormat, peneliti ucapkan terima kasih yang begitu besar. Semoga apa yang telah dilakukan adalah hal yang terbaik dan hanya Allah yang dapat membalas segala kebaikan dengan balasan terbaik-Nya. Amin. Akhir kata, penelitian skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna, namun diharapkan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis, pembaca dan segenap keluarga besar civitas akademika Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam.
Jakarta, 23 Juli 2014
Pambayun Menur Seta
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR .....................................................................................
ii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
ix
BAB
I
PENDAHULUAN A. B. C. D. E. F.
BAB
II
Latar Belakang Masalah..................................................... Batasan dan Rumusan Masalah.......................................... Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... Metodologi Penelitian ........................................................ Tinjauan Pustaka ................................................................ Sistematika Penulisan ........................................................
LANDASAN TEORI A. Strategi Komunikasi 1. Pengertian Strategi ....................................................... 2. Tahapan-tahapan Strategi ............................................. 3. Pengertian Komunikasi ................................................ 4. Komunikasi Efektif ...................................................... 5. Strategi Komunikasi ..................................................... B. Karakteristik Event Organizer ............................................. C. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ................................
BAB
III
1 6 6 7 12 13
15 17 21 23 24 27 29
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. B. C. D.
Perkembangan Event Organizer di Indonesia .................... Sejarah PT. Kaha Event Management ............................... Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management ............ Pelanggan PT. Kaha Event Management ...........................
vi
36 39 42 44
BAB
IV
HASIL ANALISIS TEMUAN A. Strategi Komunikasi yang digunakan PT. Kaha Event Management dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ........................................................... B. Loyalitas Pelanggan PT. Kaha Event Management ...........
BAB
V
47 93
PENUTUP A. Kesimpulan ......................................................................... B. Saran ...................................................................................
110 114
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
115
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
1.E Tabel Tinjauan Pustaka
12
3.1 Tabel Pelanggan Loyal PT. Kaha Event Management
46
viii
DAFTAR GAMBAR
1.1.1
Foto kegiatan ‘Commitment Day’
55
1.1.2
Foto kegiatan Outing KEM 2014
57
1.1.3
Gambar ilustrasi cover event planning
60
1.1.4 Gambar ilustrasi materi event planning
60
1.2.2 Gambar logo 360º IPOS 2013
63
1.2.3 Foto formulir timbal balik ‘How do you feel’
72
1.2.4 Foto contoh surat apresiasi
73
1.2.5 Foto contoh plakat poster A3
75
1.2.6 Gambar tampilan beranda akun facebook
76
3.1
43
Gambar struktur organisasi PT. Kaha Event Management
ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dilihat dari realitas meningkatnya pertumbuhan bisnis dalam sebuah perusahaan menjadikan persaingan pasar semakin ketat. Kondisi pasar benar-benar ramai dan persaingan bisa disebut sangatlah kompetitif. Maka dalam sebuah perusahaan dibutuhkan komunikasi yang baik dengan pihak eksternal dan internal dengan menciptakan strategi-strategi komunikasi yang diterapkan secara terencana. Tidak berlebihan jika dikatakan bahwa bisnis merupakan tindakan dan kegiatan yang memiliki banyak keutamaan. Begitu besar keutamaan bisnis, sehingga Allah SWT. menggambarkan keutamaan kehidupan akhirat dengan bisnis. Allah SWT akan memberikan rahmat kepada seseorang dalam bertransaksi dengan orang lain, ketika melakukan tiga hal, yaitu ketika menjual, ketika membeli, dan ketika menagih pembayaran.1 Maka dapat dipahami bahwa ketiga hal tersebut merupakan kunci sukses dalam berbisnis. Menurut Elvinari Ardianto (2011), di dalam sebuah penawaran terhadap produk atau jasa dalam pembentukan kesadaran, menumbuhkan keinginan, dan meningkatkan perhatian, serta mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan
1
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam, Komunikasi & Public Relation. (Bandung: Pustaka Setia, 2012), h. 366.
1
2
penyusunan strategi komunikasi.2 Jadi strategi komunikasi dibutuhkan dalam sebuah perusahaan jika ingin maju. Sebab maju atau tidaknya sebuah perusahaan tergantung pada pemasukannya yang didapat dari para pelanggan yang melakukan transaksi pada perusahaan tersebut. Melihat pada kesibukan setiap individu sehingga tidak banyak waktu yang dimiliki, service industry atau industri jasa yang menyediakan layanan di bidang jasa menjadi naik daun di era ini. Salah satunya yaitu perusahaan layanan jasa seperti memanajemeni sebuah event atau biasa kita kenal dengan event oganizer. Seperti yang dikutip dalam buku karangan Any Noor (2009) yang berjudul Manajemen Event: ...sama seperti industri lainnya, industri jasa terdiri dari pengguna dan penyedia. Pengguna pada industri jasa adalah para penyelenggara event atau siapa saja yang biasa menggunakan pelayanan yang berhubungan dengan penyelenggaraan event. Pengguna terbesar dalam penyelenggaraan event adalah event organizer.3 PT. Kaha Event Management merupakan salah satu event organizer di Indonesia yang didirikan pada tahun 2004 yang merupakan anak perusahaan dari PT. Karya Harapan (KAHA GROUP). KAHA GROUP adalah sebuah perusahaan holding yang mengoperasikan 11 unit bisnis yang diakui sebagai salah satu mitra utama untuk hotel dan industri perhotelan sejak tahun 1975 dan terus memfasilitasi Indonesia Tourism Development.4 Kemudian melanjutkan dalam situs resmi PT. Kaha Event Management juga tertulis bahwa PT. Kaha Event Management mempunyai spesialisasi untuk menyediakan semua hal yang 2
Dr. Elvinaro Ardianto, Handbook of Public Relation. (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2011), cet ke-1, h. 274 3 Any Noor, Manajemen Event. (CV. ALFABETA, 2009), cet ke-1, h. 67 4 www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.00
3
berkaitan dengan manajemen acara dan jasa konsultasi untuk multinasional, perusahaan nasional, dan lembaga-lembaga publik di Indonesia.5 PT. Kaha Event Management menyediakan beberapa layanan jasa seperti Profesional Convention Organizer (PCO), Leisure & Insentive Service, dan HR Support & Training (EGO Institute). Selama sepuluh tahun berkiprah di dunia event organizer, PT. Kaha Event Management sudah banyak memperolah penghargaan diantaranya mendapatkan dua penghargaan dari Museum Rekor Indonesia (MURI). Penulis memilih perusahaan ini karena memiliki nilai lebih, yaitu mereka memiliki layanan one stop shopping yang membuat PT. Kaha Event Management mengungguli beberapa kompetitornya. One stop shopping dimaksudkan memberi kemudahan bagi klien sekaligus juga pengembangan bisnis agar bisa memberikan pelayanan menyeluruh dari awal sampai akhir. Klien tidak harus mengalami kerepotan berpindah agen atau mengurus segala sesuatunya dari awal. Dalam usia muda PT. Kaha Event Management telah menghadapi setiap tantangan event. Dengan menggarap event-event yang diberikan oleh klien-nya yaitu perusahaan-perusahaan besar di Indonesia. Klien dari PT. Kaha Event Management diantaranya Bank BNI, Telkomsel, Telkom Indonesia, Dimension Data, Siemens Indonesia, Gratika, UOB, Bpmigas, Pertamina, Jamsostek, Holcim, Brantas, Monsanto dan masih banyak lagi.6 Semua perusahaan tersebut telah menjadi klien tetap perusahaan. Klien tetap merupakan pelanggan yang melakukan berulang penggunaan jasa PT. Kaha Event Management. Seperti 5
www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.00
6
www.kahaevent.co.id di akses pada tanggal 17-02-2014, pkl 11.05
4
contohnya pada Telkomsel, Bank BNI yang rutin dalam tiap bulannya mengadakan event mulai dari meeting, gathering. Di sini yang menjadikan minat penulis terbangun untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang diterapkan oleh PT.
Kaha
Event
Management
hingga
perusahaan-perusahaan
besar
mempercayakan event yang mereka selenggarakan dan loyal di handle oleh PT. Kaha Event Management. Menurut Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event Management : “PT. Kaha Event Management setiap tahunnya hampir menyelenggarakan 150 event, hal ini guna membantu klien dalam melaksanakan sebuah event yang sesuai dengan permintaan dan keinginan dari klien. PT. Kaha Event Management tidak hanya memberikan pelayanan jasa terhadap klien nya tetapi memberikan juga perhatian yang lebih mendalam. Tujuannya untuk menciptakan kepuasaan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan.”7 Pada dasarnya komunikasi adalah senjata utama bagi sebuah perusahaan, apabila sebuah perusahaan dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif dengan pelanggannya, maka dengan begitu cara sebuah perusahaan membujuk pelanggan agar terpengaruh dan memberikan loyalitasnya akan semakin tinggi dan semakin di percaya oleh para pelanggannya. Komunikasi merupakan aktifitas dasar manusia. Melalui komunikasi manusia dapat saling berhubungan satu sama lain, baik dalam kehidupan sehari-sehari di rumah tangga, tempat kerja, pasar, masyarakat, atau dimanapun manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak terlibat dalam komunikasi.
7
Informasi yang diberikan oleh Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event Management
5
Dalam sebuah redaksi bulanan terkutip pendapat Jill Griffin di salah satu bukunya yang berjudul Customer Loyalty (2002), “salah satu kiat yang dilakukan perusahaan
untuk
menjaga
kesuksesan
perusahaanya
adalah
dengan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada bahkan merebutnya kembali”. Penulis memahami bahwa biaya yang jauh lebih besar akan terpakai untuk menggaet pelanggan baru, jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada itu menjadi penting. Kemudian daripada itu tidak cukup hanya memberi kepuasan terhadap pelanggan melainkan perusahaan harus menciptakan kiat serta strategi yang baik agar pelanggan yang sudah ada tidak berpaling ke perusahaan lain. 8 Dikutip dalam sebuah jurnal karangan Tiara Nurwita (2012) mengenai strategi sebagai dasar dalam mempertahankan keberadaan perusahaan adalah dengan mempertahankan loyalitas para pelanggan: Salah satu strategi yang mendasar untuk mempertahankan keberadaan perusahaan adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggan.Loyalitas pelanggan sebagai sebuah komitmen yang mendalam dari pelanggan untuk membeli ulang atau akan tetap loyal untuk selalu menggunakan produk barang atau jasa tersebut secara konsisten. Di sinilah strategi komunikasi dibutuhkan perusahaan untuk bisa menciptakan loyalitas pelanggan.9
Berdasarkan penjabaran di atas, maka timbul minat penulis untuk mengkaji sebuah penelitian pada perusahaan PT. Kaha Event Management ini dengan
judul
8
“STRATEGI
KOMUNIKASI
PT.
KAHA
EVENT
Majalah Usahawan, (Maret 2007), no. 3 th XXVI. Tiara Nurwita, Jurnal “Strategi Komunikasi PT. Telkom, Tbk untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012”, (2013), h. 2 9
6
MANAGEMENT
DALAM
MEMPERTAHANKAN
LOYALITAS
PELANGGAN”. B. Batasan dan Rumusan Masalah 1. Batasan Masalah Agar penelitian lebih terarah maka penulis membuat batasan masalah yaitu dipilih pelanggan tetap PT. Kaha Event Management yang di setiap bulannya loyal menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event Management. Data yang diambilpun agar lebih ter-update yaitu hanya dua tahun ke belakang saja. 2. Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini sehubungan dengan batasan masalah yang telah tertera di atas, yaitu: “Bagaimana strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan?”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Merujuk kepada batasan dan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi apa yang digunakan oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas para pelanggan. 2. Manfaat Penelitian a. Akademis: sebagai wahana dalam sumbang pemikiran dan mencurahkan ide bagi para akademisi yang membutuhkan rujukan, kemudian penelitian
7
ini juga diharapkan berguna untuk memperdalam tentang ilmu komunikasi terhadap strategi komunikasi bagi pengembang Ilmu Komunikasi jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam (KPI) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. b. Praktis: penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan terhadap pihakpihak terkait. Bagi para pemilik perusahaan untuk lebih selektif dan memacu kreatifitas dalam mempertahankan keberadaan perusahaan di luar pasar yang kian melonjak, kemudian demi terwujudnya sistem manajemen yang baik yang mampu mensukseskan sebuah event di masyarakat dan pengunggulan kualitas sebuah event untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan pendekatan kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor penelitian kualitatif ini menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari pelaku yang diteliti. 10 Menurut Ruslan: Penelitian dengan pendekatan kualitatif bertujuan untuk mendapat pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif partisipan. Pembahasan tersebut tidak ditentukan terlebih dahulu, tetapi diperoleh setelah melakukan analisis terhadap kenyataan sosial yang menjadi fokus penelitian, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa pemahaman umum tentang kenyataan-kenyataan tersebut.11
10
Lexy J. Moeleong. Metode Penelitian Kualitatif(Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1993), cet ke-10, h. 3 11 Ruslan. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2004), h. 213
8
Berdasarkan pernyataan di atas, penulis memahami bahwa penelitian kualitatif tujuannya untuk mendapat paham atau pengertian terhadap realita sosial yang menjadi fokus penelitian. Paham atau pengertian yang didapat tidak sematamata berwujud ada, namun dianalisa terlebih dahulu terhadap realita sosial pada fokus penelitian kemudian baru ditarik kesimpulan berupa realita sosial yang telah diteliti. 2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Kaha Event Management, tepatnya di WISMA KAHA lantai 2. Jl. KH Abdullah Syafi’ie No. 21 C, Casablanca, Jakarta Selatan 12840, Indonesia. Waktu penelitian mulai dilaksanakan sejak bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2014 di PT. Kaha Event Management. 3. Subjek dan Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang dijadikan subjek adalah pihak internal PT. Kaha Event Management. Wawancara ditujukan kepada Asep Simangunsong selaku general manager PT. Kaha Event Management yang penulis anggap paling mengetahui perihal yang akan ditanyakan oleh penulis guna melengkapi keabsahan data penelitian. Adapun yang peneliti jadikan objek dalam penelitian ini, yaitu strategi komunikasi dari PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Di mana loyalitas pelanggan yang berkenaan dengan judul pada penelitian ini adalah sebuah komitmen mendalam dari seseorang pelanggan yang
9
terus menggunakan produk atau jasa perusahaan. Maka ini dinilai menjadi penting dalam salah satu unsur keberhasilan sebuah perusahaan. 4. Tehnik Pengumpulan Data Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini terbagi menjadi empat, yaitu: a. Observasi Metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian langsungnya, dan biasanya peneliti dapat sebagai partisipan atau observer dalam menyaksikan atau mengamati suatu obyek yang ditelitinya. 12 Tehnik observasi dalam penelitian ini dengan melakukan kunjungan, mengamati serta terjun langsung ke lapangan pada objek yang diteliti, yakni PT. Kaha Event Management. b. Wawancara Wawancara
adalah
percakapan
antara
seseorang
yang
membutuhkan informasi yang berharap mendapat informasi yang diasumsikan mempunyai info langsung dari sumbernya.13 Dalam hal ini penulis membagi sumber informasi ke dalam dua kategori. Yang pertama adalah nara sumber primer atau utama yaitu general manager. Kemudian nara sumber sekunder atau tambahan yang sekiranya peneliti anggap mampu memberikan informasi tambahan yang berkaitan dengan masalah 12
Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002). Cet ke-1, h. 24 13 Rachmat Kriyanto, Tehnik Praktisi: Riset Komunikasi. (Jakarta: Kencana Pranada Group, 2007). Cet ke-2, h. 116
10
penelitian termasuk SDM lain yang ada dalam perusahaan dan klien PT. Kaha Event Management. c. Studi Pustaka Teknik pengumpulan data yang diambil dari buku-buku ilmiah dan sumber lainnya yang memiliki keterkaitan dan hubungan dengan permasalahan yang diteliti untuk menambahkan beberapa data yang perlu diperjelas dan akan digunakan sebagai landasan teori sebagai pendukung teoritis dalam permasalahan yang peneliti angkat. d. Dokumentasi Dokumentasi dalam penelitian ini berasal dari PT. Kaha Event Management yang berupa dokumen publik maupun privat, di mana dokumen publik meliputi media online dan/atau media cetak, lalu dokumen privat itu sendiri berupa arsip perusahaan. 5. Tehnik Analisis Data Berdasarkan dengan cara menganalisis data, dikenal beberapa jenis atau tipe riset. Penulis memahami jenis atau tipe riset ini menjadi empat jenis atau tipe riset. Pertama adalah jenis eksploratif, pada jenis atau tipe ini untuk menggali data tanpa membutuhkan pengujian konsep terlebih dahulu pada kenyataan sosial yang diteliti dan jenis riset ini menjadi jenis riset yang paling sederhana. Kemudian yang kedua ada jenis deskriptif, jenis riset ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan fakta-fakta, sifat-sifat dan objek tertentu secara terpecaya, jelas dan sistematis. Biasanya pada jenis riset ini para penilitipun telah memiliki kerangka konseptual agar penelitian lebih terarah. Selain daripada itu ada juga
11
yang ketiga adalah jenis eksplanatif, jenis riset ini menghubungkan antara dua variabel atau lebih dari konsep yang akan diteliti. Peneliti pada jenis ini harus memiliki definisi teori, kerangka konseptual dan kerangka teoritis. Pada penelitian ini juga peneliti harus melakukan uji coba terhadap teori untuk mendapatkan jawaban dugaan sementara. Dan yang terakhir yaitu yang keempat adalah jenis evaluatif, pada jenis riset ini mengkaji efektivitas dan/atau keberhasilan suatu program. Jadi yang dimaksud jenis ini adalah untuk melihat keberhasilan dari analisa yang diteliti dan juga dibutuhkan teori-teori konseptual untuk pengukuran keberhasilan tersebut. 14 Dari penjabaran di atas jika dikaitkan dengan masalah pokok penelitian, maka penulis menggunakan jenis atau tipe deskriptif, karena penulis ingin menggambarkan atau mendeskripsikan sebuah fakta dan kenyataan sosial mengenai
strategi
komunikasi
PT.
Kaha
Event
Management
dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan. E. Tinjauan Pustaka Pada penelitian ini, peneliti melakukan tinjauan pustaka dengan tujuan untuk meyakinkan bahwa penulisan skripsi ini bukan merupakan hasil plagiat dari skripsi sebelumnya. Adapun skripsi-skripsi dengan materi yang sama yaitu Strategi Komunikasi yang dijadikan tinjauan pustaka :
14
Rachmat Krisyantono. Tehnik Praktis: Riset Komunikasi. (Jakarta: Kencana Pranada Group, 2007), cet ke-2, h. 116
12
NO. 1.
PENULIS
JUDUL SKRIPSI
Aditia Rizal
Strategi Komunikasi Maarif Institute dalam Mewujudkan Kerukunan Antar Umat Beragama.
TAHUN 2013
Pustaka: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2.
Mardianah
Strategi Mempertahankan Pelanggan pada Iskandaria Travel Umrah dan Haji di Ciputat Tangerang Selatan
2012
Pustaka: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 3.
Yusuf Tadarusman
Strategi Komunikasi PT. Republika Penerbit dalam Mempromosikan Novel Islami
2013
Pustaka: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
4.
Siti Rujanah
Strategi Humas Mie Kangen dalam Mempertahankan loyalitas pelanggan
2012
Pustaka: IISIP Jakarta 1.E Tabel Tinjauan Pustaka Sumber: skripsi-skripsi dari berbagai pustaka
F. Sistematika Penulisan BAB I:
Bab ini merupakan bab pendahuluan. Dalam bab ini akan memaparkan mengenai latar belakang masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penjelasan mengenai metode penelitian, lokasi penelitian, subjek dan objek
13
penelitian, tehnik pengumpulan data yang berupa observasi, wawancara, studi pustaka, dokumentasi, tehnik analisis data. Kemudian tertera juga tinjauan pustaka dan sistematika penulisan. BAB II:
Dalam bab ini akan diuraikan landasan-landasan teori yang akan digunakan dalam penelitian ini, pertama konseptualisasi mengenai strategi; (pengertian strategi dan tahapan-tahapan strategi). Kedua konseptualisasi mengenai komunikasi; (pengertian komunikasi, unsur-unsur
komunikasi
dan
komunikasi
efektif).
Ketiga
konseptualisasi dari strategi komunikasi. Keempat konseptualisasi mengenai loyalitas pelanggan; (loyalitas dan mempertahankan loyalitas pelanggan). BAB III:
Dalam bab ini penulis akan menjabarkan awal mula keberadaan sebuah event, dimulai dari apa itu industri jasa, perkembangan event di Indonesia, perkembangan perusahaan event organizer di Indonesia, kemudian penulis juga menuliskan sedikit mengenai gambaran umum PT. Kaha Event Management, seperti sejarah perusahaan dan daftar pelanggan PT. Kaha Event Management berkaitan dengan judul penulis.
BAB IV:
Dalam bab ini penulis menguraikan hasil observasi yang telah diperoleh, mulai dari data-data, kemudian hasil wawancara. Kemudian analisis data dari sumber-sumber yang telah penulis
14
peroleh dalam lokasi penelitian. Lalu penulis mengaplikasikan teori yang ada dengan hasil yang didapatkan selama penelitian. BAB V:
Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II LANDASAN TEORI A. Strategi Komunikasi 1.
Pengertian Strategi Dalam kamus besar Bahasa Indonesia strategi adalah ilmu dan seni
menggunakan semua sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu dalam perang.1 Atau bisa juga diartikan sebagai rencana yang cerdas mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran tertentu. Rencana ini lebih berarti mengenai kiatkiat dalam menghadapi ancaman dari musuh serta hal yang harus dipersiapkan dalam melaksanakan perang. Sejarah awalnya, dikutip dalam buku milik Setiawan Hari Purnomo (1998) bahwa strategi diartikan sebagai generalship.2 Jika diartikan dalam bahasa Indonesia generalship berarti keahlian militer atau kepemimpinan. Di sini dipahami sebagai segala upaya yang dilakukan oleh para pemimpin, pejuang atau leader dalam pasukan dengan membuat rencana untuk menghadapi musuh dalam peperangan. Ali Murtopo (1978) mengemukakan definisi strategi secara etimologi, strategi sebenarnya berasal dari kata majemuk bahasa Yunani, yaitu stratos dan
1
Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga. (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), h. 1092. 2 Setiawan Hari Purnomo dan Zulkifrimansyah, Manajemen Strategi; Sebuah Konsep Pengantar. (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1998), h. 8.
15
16
agein. Stratos sendiri artinya pasukan dan kata agein berarti memimpin.3 Jadi strategi berarti memimpin pasukan dan ilmu strategi adalah ilmu tentang memimpin pasukan. Strategi secara perspektif terminologis, dikemukakan oleh banyak ahli. Di antaranya menurut Onong Uchjana Effendy (2007) yang menganggap strategi pada hakikatnya adalah ‘perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan tersebut’.4 Dari pendapat tersebut penulis memahami bahwa dalam strategi terdapat perencanaan dan pengaturan agar tujuan yang diinginkan dapat diraih. Sedangkan menurut Stephanie K. Marrus yang dikutip dalam buku karangan Husein Umar yang berjudul Strategic Management in Action, strategi didefinisikan sebagai proses penetapan terhadap kiat dari pihak petinggi perusahaan yang disertai dengan merancang cara untuk misi jangka panjang perusahaan agar misi tersebut dapat diraih.5 Jadi dari definisi tersebut dapat di mengerti bahwa strategi merupakan misi perusahaan. Definisi lain dikemukakan oleh Anwar Arifin (1984), strategi dinyatakan sebagai ‘keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan’.6 Definisi tersebut penulis pahami bahwa
3
Ali Murtopo, Strategi Kebudayaan. (Jakarta: Center for Strategic and Internasional Studies-CSIS, 1978), h. 7. 4 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2007). Cet ke-1, h. 40 5 Husein Umar, Strategic Management in Action. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001), h. 31. 6 Anwar Arifin, Strategi Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas. (Bandung: Armico, 1984), h. 68
17
strategi yang akan dijalankan harus dirumuskan tujuannya dengan jelas terutama langkah-langkah apa yang akan diambil untuk mencapai tujuan. Selanjutnya menurut Basu Swastha, DH (1996), mengemukakan strategi sebagai berikut: Strategi merupakan satu jenis rencana yang mengkhususkan tujuan organisasi dalam istilah pelayanan yang akan ditawarkan kepada masyarakat. Ini menggambarkan misi dasar dari organisasi tersebut, tujuan dan sasaran yang akan dicapai, dan cara-cara pemanfaatan sumber-sumber organisasi untuk mencapai sasarannya.7 Dari penjabaran di atas, penulis memahami bahwa strategi merupakan rencana yang mengkhususkan pada tujuan organisasi, dalam hal ini pelayanan kepada masyarakat. Strategi didalamnya menggambarkan misi dasar dari organisasi serta tujuan dan sasaran yang hendak dicapai, juga cara-cara pemanfaatan sumber-sumber organisasi untuk mencapai sasarannya. 2.
Tahapan-tahapan Strategi Strategi tidak cukup hanya perumusan konsep dan implementasi terhadap
strategi tersebut melainkan menurut Fred R. David, dalam strategi juga dibutuhkan evaluasi terhadap strategi yang telah dilakukan berhasil atau tidak. Dalam teori manajemen strategik milik David mengemukakan tiga tahapan strategi di antaranya: 1.
Perumusan Strategi Perumusan strategi merupakan tahapan pertama dalam strategi. Dalam tahap ini para pencipta, perumus, penkonsep harus berfikir matang mengenai 7
Basu Swastha, DH, Asas-asas Manajemen Modern. (Yogyakarta: Liberty, 1996), h. 28
18
kesempatan dan ancaman dari luar perusahaan dan menetapkan kekuatan dan kekurangan dari dalam perusahaan, serta menentukan sasaran yang tepat. Menghasilkan
strategi
cadangan
dan
memilih
strategi
yang
akan
dilaksanakan. Dalam perumusan strategi berusaha menemukan masalahmasalah di dalam perusahaan. Setelah itu dilakukan analisis tentang langkahlangkah yang dapat diambil untuk keberhasilan menuju tujuan strategi tersebut.8 Dalam tahap ini penulis memahami sebagai tahap pertama untuk memformulasikan sebuah perencanaan yang dimulai dengan melihat peluang serta bahaya yang berasal dari luar perusahaan, serta menetapkan kekurangan dan kelebihan perusahaan. Kemudian dihasilkan strategi-strategi untuk kemajuan perusahaan. 2.
Implementasi Strategi Implementasi strategi, tahapan dimana setelah strategi dirumuskan yaitu pelaksanaan strategi yang telah ditetapkan. Pelaksanaan tersebut berupa penerapan atau aksi dari strategi.9 Strategi yang dimaksudkan adalah strategi yang telah direncanakan pada tahap pertama yaitu perumusan strategi. Pada tahap ini penulis memahami merupakan tahap aksi yang membutuhkan komitmen serta kerja sama dari seluruh divisi dalam perusahaan. Jika komitmen dan kerjasama tidak terjalin dengan baik maka kecil kemungkinan strategi terwujud. Sebab ujung tombak dari strategi adalah kepemimpian perusahaan dan budaya perusahaan yang saling mendukung.
8 9
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3
19
3.
Evaluasi Strategi Tahapan terahkhir ini merupakan tahapan yang diperlukan karena dalam tahap ini keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk penetapan tujuan berikutnya.10 Evaluasi menjadi tolak ukur berhasil atau tidak, sesuai atau tidaknya strategi yang telah diterapkan. Maksudnya dalam tahap evaluasi dari strategi yang telah diaksikan ini adalah tahap yang sangat diperlukan, sebab di tahap ini bisa terlihat bagaimana strategi yang dijalankan telah benar atau masih butuh perbaikan. Misalnya, dari strategi yang direncanakan awal belum tentu pada saat penerapannya situasi serta kondisinya berjalan beriringan. Pasti akan ada suatu halangan yang menghambat meskipun tidak banyak. Selain itu Fred R. David juga mengemukakan tiga macam dasar dalam
mengevaluasi strategi, di antaranya adalah: 1.
Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar strategi. Perbedaan yang ada akan menjadi penghalang dalam meraih tujuan yang diharapkan, begitu juga dengan faktor internal seperti aksi dari strategi yang tidak efektif dapat menghasilkan nilai akhir yang tidak sesuai dengan yang ingin diraih.11 Kemudian penulis memahami melakukan tinjauan terhadap faktor luar dan dalam yang menjadi landasan strategi penting dilakukan dalam salah satu tahap mengevaluasikan strategi. Tinjauan dilakukan misalnya dengan melihat apa saja yang mempengaruhi berjalannya strategi 10 11
Fred R David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3
20
seperti faktor internal. Faktor internal dapat dilihat dari bagaimana gaya kepemimpinan perusahaan, dapat membuat pekerjanya nyaman atau tidak yang pada akhirnya akan berpengaruh juga terhadap keberhasilan strategi. Selain itu contoh dari faktor eksternal sesuai dengan pemahaman penulis dapat diarahkan kepada para pesaing. 2.
Mengukur prestasi atau membandingkan hasil yang akan diharapkan dengan kenyataan. Dalam proses ini dilakukan dengan mencari tau tentang ketidaksesuaian dari rencana, melihat kembali prestasi diri dan memahami kemajuan yang dibuat ke arah pencapaian tujuan yang dinyatakan.12 Maksudnya adalah untuk lebih sadar terhadap apa yang direncanakan dengan kenyataannya, apakah rencana akan mampu untuk dicapai atau hanya sekedar harapan. Mengukur prestasi diri apakah dirasa akan mampu mencapainya atau tidak.
3.
Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai rencana. Dalam proses ini tidak diperuntukkan mengubah strategi yang sudah direncanakan atau tidak lagi menggunakan strategi yang ada. Tindakan korektif ini dianjurkan apabila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan yang diharapkan.13 Sikap ini merupakan sikap pembetulan terhadap keganjalankeganjalan yang terjadi. Sikap ini tidak perlu direalisasikan apabila strategi
12 13
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3 Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3
21
telah berjalan baik, melainkan sikap ini harus diambil ketika keganjalan itu terlihat. Tindakan korektif itu merupakan sikap peninjauan, pembetulan, pengecekan. Jadi dari penjabaran di atas penulis memahami bahwa dasar-dasar dalam mengevaluasi strategi itu terbagi menjadi tiga, di antaranya penimbangan ulang terhadap faktor luar dan dalam yang menjadi dasar strategi, kemudian membandingkan hasil yang akan didapat ketika strategi terwujud dengan kenyataannya, dan yang terakhir melakukan pengoreksian untuk memastikan bahwa prestasi sesuai dengan rencana. 3.
Pengertian Komunikasi Berdasarkan sejarahnya, komunikasi dalam bahasa inggris adalah
communication yang awalnya berasal dari bahasa latin yaitu communicatio dan bersumber dari kata communis yang berarti sama.14 Penulis memahami arti kata ‘sama’ di sini dimaksudkan dengan sama makna. Sedangkan dalam ‘bahasa’ komunikasi pernyataan dinamakan pesan (message). Ada dua pemeran dalam kegiatan komunikasi yaitu orang yang menyampaikan pesan tersebut disebut komunikator dan yang menyampaikan pesannya disebut komunikan.15 Jadi tegasnya penulis memahami komunikasi merupakan proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan.
14
Onong Uchjana Effendy. Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2005). Cet ke-19, h. 9 15 Onong Ucjana Effendy. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003). Cet ke- 3, h. 28
22
Definisi komunikasi banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satunya menurut Barelson dan Steiner yang dikutip oleh Jalaludin Rakhmat, yaitu komunikasi merupakan sebuah penyampaian terhadap informasi, emosi dan ide yang melalui penggunaan tanda-tanda seperti simbol, kata, gambar, dan berbagai macam tanda lainnya.16 Penulis memahami dari definisi ini komunikasi sebagai suatu pengungkapan terhadap yang ada di pikiran manusia yang dituangkan melalui tanda-tanda. Lauwrence D. Kincaid (1981) juga mengemukakan definisi mengenai komunikasi dikutip dari buku milik Hafied Cangara yaitu komunikasi merupakan sebuah proses antara dua orang atau lebih melakukan pertukaran informasi dan setelah itu akan terjadi pengertian didalamnya.17 Maksudnya adalah ketika ada minimal dua orang, lebih dari itu juga diperbolehkan, yang saling bertukar informasi, pendapat atau segala yang ingin diutarakan kemudian setelah itu terjadi, akan ada saling memahami di antara orang-orang tersebut. Selain itu Shannon dan Weaver dikutip oleh David Cangara dalam bukunya yang berjudul Pengantar Ilmu Komunikasi juga menyatakan bahwa komunikasi adalah sebuah bentuk interaksi yang dilakukan oleh manusia yang mempengaruhi satu sama lain baik disengaja maupun tidak sengaja.18 Maksudnya adalah manusia yang saling mempengaruhi dengan sengaja atau tidak sengaja yag berarti mendadak untuk membentuk sebuah interaksi.
16
Jalaludin Rakhmat. Psikologi Komunikasi. (Bandung: Remaja Rosdakarya, 1986), h. 11 Prof. H. Hafied Cangara, M.Sc. Ph. D., Perencanaan dan Strategi Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2013). Cet ke-1, h. 33 18 David Cangara. Pengantar Ilmu Komunikasi. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005). Cet ke-5, h. 18-19 17
23
Dari semua definisi di atas, penulis memahami bahwa komunikasi adalah proses interaksi dan merupakan hal yang terpenting dalam kehidupan karena setiap individu yang merupakan mahluk sosial dan setiap mahluk sosial saling membutuhkan. Dalam memenuhi kebutuhan itu terjadilah proses saling interaksi. Komunikasi dapat dilakukan dengan cara yang sederhana hingga yang kompleks sekalipun. 4.
Komunikasi Efektif Pada dasarnya komunikasi dipelajari karena kita sebagai pelaku
komunikasi ingin mengetahui seberapa besar pengaruh suatu komunikasi kepada seseorang yang kita ajak berkomunikasi. Untuk menghasilkan komunikasi yang efektif dimulai dari pelaku komunikasi yaitu komunikan dan komunikator. Komunikasi yang efektif dapat diartikan sebagai penerimaan pesan oleh komunikan sesuai dengan pesan yang dikirim oleh komunikator, kemudian komunikan memberikan umpan balik yang positif sesuai dengan harapan. Untuk membangun komunikasi yang efektif ada beberapa aspek yang terlibat serta halhal yang harus diperhatikan ketika komunikasi efektif ingin terjalin. Dalam melakukan komunikasi tidak selalu berjalan secara baik, itu terjadi karena adanya hambatan-hambatan dalam menjalan komunikasi yang efektif. Bahkan beberapa ahli komunikasi menyatakan bahwa tidak mungkin seseorang dapat melakukan komunikasi secara sebenar-benarnya efektif. Berikut akan penulis jelaskan beberapa hal yang menjadi hambatan dan harus lebih diperhatikan lagi oleh komunikan dan komunikator untuk menghasilkan komunikasi yang efektif.
24
Gangguan menjadi hambatan yang pertama dalam melakukan komunikasi, gangguanpun tidak hanya didefinisikan sendiri namun terbagi lagi menjadi dua. Di sini ada yang dinamakan sebagai gangguan yang berwujud fisik ini yang disebabkan oleh saluran komunikasi atau kebisingan (gangguan mekanik), kemudian ada juga gangguan semantik yaitu gangguan yang terjadi akibat kesalahpahaman arti atau makna yang disampaikan pelaku komunikasi seperti yang telah disinggung sebelumnya bahwa penggunaan bahasa yang mudah akan memperlancar komunikasi.19 Contohnya pada gangguan mekanik ini seperti suara-suara ramai saat sedang di luar rumah atau di jalan raya, atau bisa juga salurang komunikasi yang mengalami kerusakan. Selanjutnya contoh dari gangguan semantik seperti penggunaan bahasa yang sulit dipahami, da kesalahpahaman mengenai arti makna yang disampaikan oleh komunikator. 5.
Strategi Komunikasi Strategi komunikasi menurut Effendy Uchjana (1992) merupakan
percampuran antara perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata pendekatannya bisa berbeda-beda tergantung pada suatu kondisi dan situasi.20 Definisi lain dikemukakan oleh Muhammad Arni (2004) mengenai strategi komunikasi yaitu semua yang terkait mengenai rencana dan taktik atau cara yang
19
Onong Effendy Uchjana, Ilmu, Teori, dan Filsafat Komunikasi. (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003), h. 45-46 20 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 1992), h. 301
25
akan dipergunakan untuk melancarkan komunikasi dengan menampilkan pengirim, pesan dan penerima nya pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.21 Berkaitan dengan dua definisi di atas, penulis memahami bahwa strategi komunikasi
merupakan
perencanaan, taktik, rancangan
dan
cara
yang
dipergunakan untuk melancarkan proses komunikasi, memperhatikan semua bagian yang ada dalam mencapai suatu tujuan yang diinginkan. Maka jika dikaitkan dengan pokok masalah penelitian, strategi komunikasi ini dibutuhkan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Menurut Chris Fill (1995) dalam bukunya yang berjudul Marketing Communication, strategi komunikasi terbagi menjadi tiga teori utama, yaitu yang pertama adalah pull strategy, di mana strategi komunikasi pada bagian ini difokuskan untuk meraih khalayak, yang bertujuan untuk mengarahkan khalayak untuk dapat melihat produk, mempertimbangkan, kemudian masuk ke dalam jaringan perusahaan. Kemudian ada push strategy, strategi komunikasi ini memfokuskan pada kemampuan kinerja karyawannya. Strategi ini mengarahkan pada terwujudnya kekuatan untuk mendorong kesetiaan dan komitmen karyawan. Dan strategi yang terakhir adalah profile strategy, strategi komunikasi untuk mempertahankan image perusahaan dan prosesnya mengarahkan pada tujuan untuk menjaga hubungan dengan relasi dan pelanggan perusahaan. 22 Sebagai contoh untuk teori pull strategy perusahaan melakukan atau membuat sebuah kegiatan di mana kegiatan itu sebagai ajang pemberitahuan serta promosi kepada 21
Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), cet. 6 h. 65-
66 22
Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256-257
26
khalayak ramai untuk lebih mengetahui produk perusahaan sampai akhirnya pelanggan baru tersebut masuk ke dalam lingkup perusahaan. Kemudian push strategy, sebagai contoh adalah bentuk kepemimpinannya. Jika perusahaan A dipimpin oleh seorang pemimpin yang ramah, mengenali karyawannya satu persatu dan tidak memberikan jeda antara karyawan dan atasan pasti perusahaan akan lebih baik ketimbang dipimpin oleh seorang yang angkuh dan hanya bisa memerintah tetapi tidak mengenali karyawannya. Selanjutnya adalah profile strategy, contohnya dengan mengadakan jamuan bersama klien yang telah menjadi langganan perusahaan. Dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy (2004) yang berjudul Dinamika Komunikasi terdapat fungsi ganda dari strategi komunikasi yaitu menyebarluaskan pesan komunikasi yang bertujuan untuk menginformasikan, mengintruksi secara terperinci kepada sasaran untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Kemudian untuk menjembatani kesenjangan budaya atau dengan kata lain fungsi ini terjadi akibat mudahnya diperoleh penggunaan terhadap media massa yang dapat merusak moral budaya.23 Sebagai contoh saat ini televisi menjadi saluran
komunikasi
untuk
memberikan
informasi.
Meski
hanya
bisa
berkomunikasi satu arah, namun televisi memberikan pengaruh besar pada kehidupan masyarakat. Apabila tontonan yang ditayangkan tidak baik maka anakanak yang menonton akan mengikuti. Ini jelas akan merusak moral masyarakat. Tujuan strategi komunikasi dituturkan oleh R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M. Dallas Burnett dalam bukunya yang berjudul Techniques for 23
Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004), h. 28
27
Effective Communication, dikutip dari buku milik Onong Uchjana Effendy, yaitu yang pertama adalah to secure understanding, memastikan bahwa penerima pesan mengerti pesan yang diterimanya. Dan apabila sudah dapat mengerti dan menerima, maka yang diterima tersebut itu harus dijalin atau dibina (to establish acceptance). Yang pada akhirnya setelah di mengerti, kemudian dijalin atau dibina, maka selanjutnya kegiatan dimotivasikan (to motivate action).24
B. Karekteristik Event Organizer Dalam penyelenggaraan event, event yang dibuat oleh event organizer harus memiliki beberapa karakteristik atau ciri tersendiri. Karakteristik tersebut di antaranya: keunikan, perishability, intangibility, suasana dan pelayanan, interaksi personal.25 Keunikan diartikan sebagai sebuah pengembangan ide, karena sebuah keunikan biasanya muncul dari ide dan jika ide-ide tersebut direalisasikan dalam sebuah event, maka event tersebut akan memiliki keunikan tersendiri. Karakteristik berikutnya adalah perishability yang berarti berbeda. Jadi event yang sudah berlangsung harus tidak boleh sama jika dibuat lagi dalam satu pelanggan, sesuatu yang tidak dapat kembali terulang lagi. Berikutnya adalah intangbility, di mana diharapkan setelah pengunjung menghadiri event memiliki persepsi tersendiri terhadap event tersebut seperti menjadikan sebuah pengalaman bagi para pengunjung, dan ini merupakan tantangan bagi penyelenggara event. Selain itu karakteristik berikutnya adalah suasana dan pelayanan, dengan pemilihan
24
Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2007), h. 32. 25 Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet ke-1, h. 13, 14, 15
28
suasana dan pelayanan yang tepat maka akan menghasilkan event yang sukses, begitupun sebaliknya. Lalu karakteristik yang terakhir adalah interaksi personal, di sini penyelenggara event melibatkan pengunjung untuk terjun dan mengajak berinteraksi pengunjung, semisal pertandingan basket terdapat bagian di mana pengunjung melakukan three point dengan hadiah yang telah disiapkan.26 Menurut William O’toole dikutip dalam bukunya yang berjudul Corporate Event
Management,
mengenai
hal
yang
harus
diperhatikan
untuk
menyelenggarakan sebuah event yang baik diantaranya pemahaman terhadap budaya perusahaan yang akan di tangani, kemudian perbedaan budaya perusahaan dan kecocokan tema event.27 Pemahaman terhadap budaya, di sini dimaksudkan agar event yang dijalani sukses. Selaku pihak penyelenggara, event organizer harus memperlajari mengenai apa-apa saja yang menjadi kebiasaan dan pantangan dalam perusahaan yang akan mereka tangani. Selanjutnya mengenai perbedaan budaya perusahaan, di sini dimaksudkan perusahaan satu dengan lainnya pasti memiliki budaya serta kebiasaan yang berbeda-beda, oleh karena itu event yang dirancang untuk satu perusahaan belum tentu cocok untuk perusahaan lainnya. Lalu kecocokan tema event, ini menjadi hal perlu diperhatikan, sebab apabila event yang dibuat tidak cocok dengan tujuan serta sasaran yang diharapkan perusahaan maka perusahaan akan merasa merugi telah menggunakan jasa event organizer tersebut.
26
Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet ke-1, h. 13, 14, 15 William O’toole dan Phyllis Mikolaitis. Corporate Event Management, (Jakarta: PPM, 2007). Cet ke-1, h.17 27
29
C. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan menjadi hal yang lebih dapat diandalkan untuk melihat keberhasilan sebuah perusahaan. Menurut penulis loyalitas berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan tingkah laku membeli. Keloyalitasan pelanggan bukan hanya sekedar untuk diraih melainkan harus dipertahankan. Menurut Sofjan Assauri loyalitas pelanggan adalah ‘pelanggan yang memiliki kecondongan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing’.28 Kemudian Sofjan Assauri melanjutkan bahwa ‘pendorong utama bagi loyalitas pelanggan adalah dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang telah merasa puas akan menjadi tinggi kemungkinan membeli dan menjadi pelanggan yang baik’.29 Dari penjabaran di atas penulis memahami bahwa loyalitas pelanggan adalah sebuah kesetiaan dari pelanggan yang didalamnya telah terbangun kecenderungan untuk memilih suatu perusahaan yang ditawarkan meskipun banyak perusahaan sejenis yang menjadi pesaing yang menawarkan produk yang sama. Terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal terhadap suatu perusahaan diawali dengan adanya kepuasaan pelanggan. Kemudian loyalitas pelanggan terbentuk diawali dari adanya rasa kepuasan pelanggan. Jika pelanggan telah merasa terpuaskan maka peluang akan semakin besar untuk membeli kembali bahkan terus menerus.
28
Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3 29 Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, h. 12
30
James Denver (1996) mendefinisikan loyalitas merupakan tindakan atau perasaan setia terhadap individu atau kelompok yang berupa tanda-tanda, kewajibannya atau sebab yang dimiripkan atau disamakan (identifikasi personal) mengikuti objek yang dibicarakan.30 Penulis memahami bahwa loyalitas merupakan sikap atau perasaan kesetiaan pada group, yaitu simbol, kewajiban atau sebab yang muncul dari perubahan dari perasaan cinta, tetapi juga mencakup penyamaan dengan objek yang dibicarakan. Sebagai contoh ketika seseorang sangat menyukai suatu produk sport ‘Nike’, maka jika seseorang tersebut mengatakan bahwa dia sangat setia dengan merek tersebut maka dibuktikan kesetiaannya dengan menggunakan semua barang dengan merek ‘Nike’ tersebut. Ini juga bisa disebut sebagai identifikasi personal, mengindentikan diri dengan sesuatu yang kita anggap kita akan loyal atau setia terhadapnya. Selanjutnya Jill Griffin (2002) membagi karakteristik pelanggan yang loyal menjadi empat bagian diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, lalu membeli di luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan, dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis pesaing.31
Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, kemudian 30
pelanggan
akan
membeli
lebih
banyak
ketika
perusahaan
James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996), h.264 Jill Griffin. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 31 31
31
memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada, selain itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, lalu biasanya pelanggan kurang peka terhadap harga, selajutnya pelanggan juga bisa menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk kepada perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.32 Jadi dari kedua karakteristik pelanggan yang loyal yang dikemukakan Griffin dan Kotler, penulis memahami bahwa karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang secara rutin. 2. Melakukan pembelian di luar lini produk jasa perusahaan. 3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain. 4. Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan. 5. Setia dalam waktu yang lama. 6. Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau produk yang ada yang sedang di perbarui. 7. Memberi sedikit perhatian terhadap merek pesaing. 8. Kurang peka terhadap harga. 9. Manawarkan ide tentang produk jasa terhadap perusahaan. 10. Membutuhkan biaya yang sedikit dalam pelayanan.
32
Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 84.
32
Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Freddy Rangkuti (2002), sebagai berikut: ‘merumuskan suatu strategi pelayanan, mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan’.33 Merusmuskan suatu strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang perusahaan, kemudian siapa pelanggan perusahaan dan apa yang dinilai bagi perusahaan. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan ini berguna untuk membantu pelanggan agar tidak salah memprediksikan macam dan tingkat layanan yang akan diperoleh dari perusahaan. Selanjutnya menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, sebab hal ini tidak mudah namun tetap perlu di usahakan agar setiap pelanggan mengetahui kualitas yang akan dicapai. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif, di sini di maksudkan dalam menghadapi pelanggan tidak cukup hanya dengan senyuman dan keramahan, tetapi lebih dari itu yaitu suatu sistem dan prosedur yang tepat untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan, karena dalam industri jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan perusahaan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan dan ketidakpuasan terjadi.34
33
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20 34 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 20
33
Selanjutnya
faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan
dikatakan oleh Handi Irawan (2002), yaitu: pertama adalah kualitas produk, pelanggan akan merasa terpuaskan apabila setelah membeli dan menggunakan kualitas produknya baik. Yang kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan yang penting. Kemudian adanya service quality atau kualitas pelayanan, kuaitas pelayanan disini sangat berpengaruh pada sistem teknologi dan individu karyawannya, maka sulit sekali kualitas pelayanan dapat ditiru pihak lain. Kemudian faktor emosi, pelanggan akan merasa terpuaskan dari pengaruh brand image yang baik. Dan yang terakhir adalah kemudahan, yang dimaksudkan di sini pelanggan dibuat mudah dalam mendapatkan produk dan pelayanan.35 Menciptakan hubungan yang erat dan kuat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, maka dikutip dari Kottler (2008), dia mengemukakan empat jenis kegiatan pemasaran yang penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, diantaranya dengan melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Kemudian membuat program kesetiaan (loyalty program), didalam program kesetiaan ini terbagi menjadi dua bagian (program frekuensi yaitu pemberian penghargaan kepada pelanggan yang sering menggunakan produk/jasa perusahaan dan program pemasaran klub yaitu upaya perusahaan dalam mempromosikan perusahaan melalui media-media). Selanjutnya adalah mempersonalisasikan pemasaran, kegiatan ini dimaksudkan pendekataan yang dalam yang dilakukan 35
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, 2002), h. 37-39
34
oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan menciptakan ikatan yang kuat. Dan yang terakhir adalah dengan menciptakan ikatan institusional dengan upaya perusahaan dalam mengayomi dan mendapatkan pelanggan melalui alat khusus atau hubungan komputer yang dapat membantu pelanggan dalam pemesanan dan melihat persediaan produk atau jasa.36 Betapapun
sempurnanya
sebuah
kegiatan
pemasaran
dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan seperti yang tertulis sebelumnya, kesalahan bisa saja terjadi. Potensi negatif dari pelanggan yang tidak senang harus ditangani secara tepat. Pelanggan yang merasa tidak senang harus cepat dibuat merasa bahwa perusahaan peduli terhadapnya. Merujuk pada kegiatan pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Jill Griffin (2002) pada paragraf sebelumnya, kegiatan yang pertama adalah melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan. Mendengarkan pelanggan tidak hanya yang memberi pujian saja, tetapi juga mendengarkan komplain atau pengaduan dari pelanggan yang biasa disebut handling complaint bagi yang merasa tidak senang agar kembali lagi ke perusahaan dan tidak berpaling. Tjiptono (2005) juga berpendapat mengenai hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan layanan pelanggan, yaitu dengan berempati terhadap pelanggan yang marah, kemudian kecepatan dalam penanganan keluhan.37 Penulis memahami dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu untuk bersikap empati, karena bila tidak suasana akan 36
Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 37 Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: Andi, 2005), h. 138-139
35
semakin panas dan rumit. Untuk itu diperlukan waktu untuk mendengarkan segala keluh kesah pelanggan, dengan begitu masalah akan terasa jelas dan solusi bersama akan segera ditemukan. Selanjutnya kecepatan dalam penanganan menjadi hal penting ketika komplain didapat, sebab apabila perusahaan cepat untuk menanggapinya maka kecil kemungkinan pelanggan tidak merasa puas. Berbeda hal ketika kelambatan dalam penanganannya maka pelanggan akan kecewa dan merasa tidak diprioritaskan. Maka dari itu penting menangani komplain pelanggan dengan kesabaran ekstra agar tidak ada emosi di dalamnya. Dibutuhkan pihak perusahaan yang memiliki psikis yang tenang pembawaannya agar masalah dapat ditangani dengan baik. Sebagai contoh kasus, ada pelanggan dari sebuah perusahaan event organizer yang sedang menghandle event pelanggannya. Event tersebut sudah mendekati hari H namun dari pihak event organizer belum menyebarkan lembar syarat yang harus diikuti peserta dalam event tersebut, maka ada salah satu peserta komplain terhadap perusahaan event organizer tersebut, dan pada saat inilah dibutuhkan karyawan yang di percaya memiliki tingkat kesabaran yang tinggi namun tegas untuk bisa menjelaskan kepada peserta agar peserta mengerti dan tidak kecewa.
BAB III GAMBARAN UMUM PT. KAHA EVENT MANAGEMENT A. Perkembangan Event Organizer di Indonesia Perkembangan dunia usaha di Indonesia, dewasa ini telah memperlihatkan ke arah yang membanggakan. Terbukti dengan semakin menjamurnya berbagai bentuk badan usaha yang bergerak dalam bidang barang maupun jasa, baik itu skala kecil maupun besar. Salah satunya adalah event organizer. Event organizer merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, perusahaan ini bertugas untuk menangani sebuah acara yang dapat memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, baik pihak penyelanggara (perusahaan event organizer) itu sendiri maupun pihak pengguna jasa.1 Keuntungan yang di dapat tidak harus berupa material namun bisa juga non material. Event organizer dalam definisi ini penulis menganggap lebih mengarah pada profesi, yaitu suatu lembaga baik formal maupun non formal, yang di percaya untuk melakukan kegiatan yang disesuaikan dengan permintaan pengguna jasa event organizer sendiri. Dalam membedakan sebuah event organizer dalam bentuk kepanitian dan event organizer yang mengarah pada profesi, dapat dilihat dari keberlangsungan event organizer tersebut. Apabila dalam bentuk kepanitiaan, setelah kegiatan selesai dilaksanakan maka selesai pula tugas orang-orang yang terlibat di dalam kepanitiaan. Sedangkan dalam event organizer yang mengarah pada profesi, meskipun kegiatan telah berakhir, akan tetapi kegiatan orang-orang di dalamnya 1
http://adproindonesia.wordpress.com/category/event-organizer/ yang diakses pada tanggal 14 Juni 2014, pada pkl. 16.15 WIB.
36
37
akan tetap berlangsung.2 Maksudnya adalah seperti pada kegiatan idul adha, dibentuk kepanitian untuk mengurus pemotongan hewan qurban, setelah acara selesai maka kepanitian akan bubar jalan. Berbeda dengan event organizer yang berupa perusahaan, maka orang-orang didalamnya yang berkerja dalam menangani sebuah event akan terus bekerja paska kegiatan berlangsung, justru mereka wajib melakukan evaluasi mengenai keberhasilan sebuah event. Beberapa kota yang ditetapkan sebagai kota pariwisata dan penyelenggara event utama di Indonesia adalah Batam, Jakarta, Yogyakarta, Surabaya, Bali dan Bandung. Mendapat dukungan dari asosiasi seperti Indonesian Congress and Convention Association (INCCA) dan Asosiasi Kongres dan Konvensi Indonesia (AKKINDO), maka bisnis event ini telah menaungi perusahaan jasa konvensi, tempat penyelenggaraan pameran, perhotelan dan resort, biro perjalanan wisata, transportasi, kehumasan, media massa, penterjemah dan asuransi.3 Dari sini penulis memahami bahwa sangat jelas sekali bahwa dalam kegiatan event banyak melibatkan pelaku didalamnya. Event organizer kini kian berkembang pesat di Indonesia khususnya Jakarta dan kota-kota besar lainnya. Event organizer sangat membantu pihakpihak yang berminat mengadakan event seperti pengeluaran produk, company gathering, perayaan tanggal jadi, pameran, seminar, promosi, talkshow dan sebagainya, dari tahap persiapan sampai dengan event berjalan.4 Banyak 2
http://www.therisnaldiinstitute.com/2013/01/belajar-mengenal-eo-event-organizer.html yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.20 WIB. 3 Any Noor, Manajemen Event. (Bandung: Alfabeta, 2009). Cet. Ke-1, h. 46 4 http://www.metalusi.com/2013/01/perkembangan-event-organizer.html yang diakses pada tanggal 6 Juni 2014, pada pkl. 14.15 WIB.
38
perusahaan-perusahaan maupun perorangan yang memiliki keterbatasan waktu sehingga sulit mengatur sistem dan waktu ketika ingin mengadakan sebuah kegiatan non rutin atau event, maka di sini peran event organizer dibutuhkan. Definisi event organizer di Indonesia mulai populer sekitar tahun 1990-an dan semakin populer lagi pada tahun 1998 paska era krisis di mana begitu banyak tenaga kerja yang keluar dari perusahaan tempatnya bekerja dengan berbagai alasan dan mulailah mencari alternatif sumber penghasilan yang lain seperti event organizer.5 Di Indonesia pola kerja seperti event organizer sudah lama ada, dimulai dari pesta-pesta adat di mana panitia pesta tersebut mulai membagi tugas masing-masing untuk mendukung suksesnya suatu acara. Saat ini di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Bali, Yogyakarta sebagai ikon pariwisata dari Indonesia telah banyak berdiri perusahaan event organizer baik yang legal maupun yang ilegal. Masing-masingnya memiliki bidang organizer yang berbeda-beda, namun pada hakikatnya setiap perusahaan organizer tak jarang dapat menangani berbagai bidang pengaturan acara meskipun tidak terncatum bidang tersebut dalam program perusahaan. Misalnya, perusahaan event organizer ‘A’ mencantum program kerja perusahaannya di bidang MICE, namun jika klien ada yang meminta untuk menangani acara wedding, tak jarang akan tetap di handle-nya. Event organizer yang pertama di Indonesia adalah Dyandra Promosindo. Dyandra Promosindo berdiri di tahun 1994 dan merupakan salah satu anak 5
http://iguidepost.blogspot.com/2008/06/sejarah-event-organizer_17.html yang diakses pada tanggal 9 Juni 2014, pada pkl. 10.00 WIB.
39
perusahaan dari Kompas Gramedia. Dyandra Promosindo merupakan sebuah perusahaan event organizer yang berjalan di bidang penyelenggara pameran atau yang biasa dikenal dengan exhibition organizer khusus pameran berkaitan dengan informasi tekhnologi dan otomotif.6 Event organizer ini memiliki beberapa anak perusahaan, acara-acara besar yang pernah dibuatnya seperti Bobo Fair Surabaya, The 21st Indonesia Internasional Motor Show, The 19th Mega Bazar Komputer, Indonesia Game Festival dan masih banyak lagi. B. Sejarah PT. Kaha Event Management PT. Kaha Event Management atau dikenal sebagai ‘KAHA EVENT’ adalah anak perusahaan dari PT. Karya Harapan (KAHA GROUP), sebuah perusahaan yang mengoperasikan 11 unit bisnis strategis, termasuk yang sangat dikenal Kaha Tours & Travel yang diakui sebagai salah satu mitra utama untuk hotel dan industri perhotelan sejak tahun 1975 dan terus memfasilitasi pengembangan pariwisata Indonesia dengan layanan seperti wholesaler (agen tiket hotel), ticketing, on-line hotel reservation, transportasi, inbound dan outbond wisata, hotel dan event management.7 Hingga saat ini wholesaler Kaha Hotel masih menjadi leading top dalam penjualan kamarnya, yakni mencapai satu juta room/night pertahun. Ini merupakan angka yang fantastis, bahkan banyak perusahaan event organizer yang membeli dari Kaha Hotel dalam pembelian kamar hotel untuk event yang sedang digarapnya.
6
www.dyandrapromosindo.com yang diakses pada tanggal 11 Juni 2014, pada pkl. 16.00
7
www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.00
WIB. WIB
40
Pada bulan Juli 2004, Kaha Event didirikan sebagai pelengkap KAHA GROUP. Kaha Event menyediakan semua hal yang berkaitan dengan manajemen acara dan jasa konsultasi kepada perusahaan multinasional, perusahaan nasional dan lembaga-lembaga publik di Indonesia. Segmentasi Kaha Event adalah terhadap event oleh group-group atau corporate event.8 Pada kenyataannya setelah penulis melihat memang sebagian besar bahkan hampir seluruh pelanggan PT. Kaha Event Management adalah kelompok perusahaan. Namun tidak menutup kemungkinan sempat ada perorangan yang menggunakan jasa perusahaan ini untuk mengatur acara pernikahan, ulang tahun. Pertama kali didirikan pada tahun 2004 hingga tahun 2006 akhir, Kaha Event bertempatkan di kawasan Gedung Jakarta di kawasan Senen, Jakarta Pusat, DKI Jakarta. Kemudian di awal tahun 2007 pemilik KAHA GROUP membangun sebuah perkantoran di Jalan. KH. Abdullah Syafe’i di kawasan Tebet, Jakarta Selatan. Dan sejak saat itu hingga saat ini Kaha Event bertempat.9 Kaha Event dalam usia nya yang masih muda mampu menghadapi setiap tantangan event yang mereka kemas secara menarik, sehingga mendapatkan komentar positif yang langsung baik dari sikap, tindakan yang cekatan SDM-nya, ide-ide yang inovatif dan manajemen proyek yang efektif dan tumbuh menjadi salah satu event organizer terkemuka di Jakarta.
8
www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.00
WIB. 9
Asep Simangunsong, general manager PT. Kaha Event Management. (Jakarta: PT. Kaha Event Management, 2014)
41
Kaha Event menciptakan konsep strategis dan dukungan pra sepenuhnya serta biaya efektif untuk mengirim eksekusi. PT. Kaha Event Management didukung oleh tim terlatih dan profesional dengan menggunakan teknologi terbaru dan bekerja dengan standar prosedur operasi. Kaha Event memiliki jaringan yang luas di kota-kota besar di Indonesia.10 Pegawai PT. Kaha Event Management juga sangat sedikit, karena mereka berfikir dengan pekerja yang lebih sedikit maka akan lebih fokus dalam menangani sebuah event dan kekeluargaanpun akan erat terjalin. PT. Kaha Event Management memilik dua kantor cabang yaitu di Surabaya dan Bali. Keunikan lain
yang dimiliki
perusahaan
ini
adalah dari
gaya
kepemimpinan yang santai bahkan terlihat jiwa muda namun tetap tegas. Beliau adalah bapak Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event Management. Jika kita memasuki arena perkantoran Wisma Kaha pasti kita akan merasa seperti ada di negara timur tengah lebih tepatnya Arab Saudi. Karena sebagian besar hampir seluruh karyawan perusahaan adalah keturunan Arab, hanya PT. Kaha Event Management satu-satunya perusahaan di dalam KAHA GROUP yang terdiri dari orang-orang pribumi.
10
WIB.
www.kahaevent.co.id yang di akses pada tanggal 20 Februari 2014, pada pkl. 09.10
42
C. Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management Berikut ini adalah daftar nama karyawan sekaligus jabatan mereka di PT. Kaha Event Management: 1.
KAHA HOLDING
2.
BOC
3.
Managing Director
: Harry Dwi Nugraha
4.
Director Of Finance
: Husin Ali
5.
Director Of Marketing
: Millaya Nugraha
6.
General Manager
: Asep Simangunsong
7.
Branch Manager I
: Indra Gumelar
8.
Branch Manager II
: Didiet
9.
Bussiness Dev. Manager
: Rendra Sukmawan
10.
Marketing Comm. Manager : Anto
11.
Marketing Communication
: Raswandika
12.
Marketing Communication
: Rommy
13.
Marketing Communication
: Ramzi Abdat
14.
Production Service Manager : Sonny
15.
Asst. Productin Manager
: Santo
16.
Production Co.
: Rafsidhi
17.
Production Co.
: Viansyah
18.
Production Co.
: Erick
19.
Adm & Opr
: Made Pradnyana
20.
Adm & Opr
: Wisnu
43
21.
Accounting Manager
: Tripujatono
22.
GA & Tax Controller
: Ahmad Anis
23.
Officer
: Doniarso
24.
Officer
: Herry
25.
Officer
: Syaeful
3.1 Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
44
Berdasarkan keterangan struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa PT. Kaha Event Management berada di bawah naungan Kaha Holding yang dipimpin oleh seorang managing director. Di bawah kepemimpinan managing director terdapat financial director, general manager dan director of marketing. Untuk bagian divisi financial atau keuangan terdapat bagian bidang pekerjaan yaitu dari finance & tax cont, accounting manager, GA & tax controller, HR & OPR co, dan officer yang semuanya bertanggung jawab kepada financial director. Kemudian untuk bagian divisi marketing terbagi atas dua bidang pekerjaan yaitu bussiness development yang terdiri dari bussiness dev. manager, marketing dev. manager, marketing communication manager, dan marketing communication officer serta production service yang terdiri dari production service manager, asst. production manager dan asst. coordinator yang di mana kedua bagian bidang pekerjaan tersebut bertaggung jawab kepada GM marketing dev. dan director of marketing. Untuk bagian kantor cabang di Bali dan Surabaya dipimpin oleh branch manager yang memimpin bagian dari admin & operator dan production co. Dari masing-masing cabang yang nantinya branch manager tersebut bertanggung jawab kepada general manager, financial director dan managing director. D.
Pelanggan PT. Kaha Event Management PT. Kaha Event Management memiliki beberapa pelanggan, mulai dari
yang pernah menggunakan jasa perusahaannya, beberapa kali menggunakan jasa perusahaannya, hingga pelanggan yang setia berulang menggunakan jasa perusahaan tersebut, di antaranya:
45
ASTRA, CMG, LSM Yapika, Sony Ericsson, AJ Manulife, Bank Permata, Siemens Mobile, 4-Flack Sekuritas, Adaro Envirocal, Pure Food Suba Indah, Ikatan Arsitek Indonesia, Lemhannas Kra XXVI, Yayasan Pendidikan Al-Izhar, BPK Penabur, LPIA, STP Bandung, Universitas Parahyangan, Mahkamah Agung, Multicon, Departemen Kebudayaan & Pariwisata RI, Ikatan Keluarga Wartawan Indonesia, Sinar Mas, Institut Pertanian Bogor, Telkom, Federasi Serikat Pekerja Perkebunan Nasional, BNI Bancassurance, Yayasan Anak Bangsa, Bea Cukai, Aston Atrium Hotel, Departemen Kesehatan, BNI Tapenas, BNI Taplus, DPRD Pemkot Batam, Bank BNI, KAHMI, Kejaksaan Agung RI, TELKOMSEL, PT. Bumi Resources, Siemens Medical, Perdami, PT. Tracon, Pustekkom, Kliring Berjangka Indonesia, Fak. Tehnik UI, Universitas Airlangga, Pertamina, PTE LTD Singapore, BNI Syariah, Bank BCA, Bank BTN, Permata Bank, UOB Bank, Telkom Indonesia, BPMigas, ANTAM, Nestle, Monsanto, Jamsostek, dan lainlain. Berikut ini penulis akan menjabarkan beberapa daftar pelanggan yang menggunakan jasa PT. Kaha Event Management terbanyak yang aktif dalam dua tahun terakhir ini, sejak perusahaan ini berdiri, yaitu pada tahun 2004 hingga 2014:
46
Nama
Jumlah Event / Tahun
Perusahaan
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
TELKOMSEL
-
-
61
88
40
60
166
98
55
BANK BNI
27
27
30
16
8
14
8
20
11
PERDAMI
-
3
4
4
5
2
3
5
4
SIEMENS
-
4
3
3
2
2
2
3
7
PERTAMINA
-
-
-
-
21
8
6
18
10
3.1 Tabel pelanggan loyal PT. Kaha Event Management Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
BAB IV HASIL ANALISIS TEMUAN A. Strategi Komunikasi yang digunakan PT. Kaha Event Management dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang bisnis pelayanan jasa, PT. Kaha Event Management selalu ingin memberikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Hal tersebut mereka wujudkan dengan meningkatkan mutu serta kualitas pelayanan yang efektif terhadap pelanggan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, serta kepentingan para pelanggannya untuk membuat serta menangani event-event. Dalam menjalani usaha terutama di bidang pelayanan jasa, pelanggan menjadi unsur penting untuk kesuksesan perusahaan. Sebab pelayanan yang baik muncul dari SDM (sumber daya manusia) perusahaan yang berperan penting untuk membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan akan kembali menggunakan layanan jasa perusahaan tersebut. Namun untuk mewujudkan hal itu, dibutuhkan strategi komunikasi untuk pelanggan. Berdasarkan pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management memiliki strategi komunikasi internal dan eksternal di mana strategi komunikasi ini difungsikan dalam mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah menggunakan jasanya untuk bisa kembali bahkan terus loyal menggunakan jasa PT. Kaha Event Management.
47
48
Bentuk strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management diwujudkan dalam tiga tahap melakukan strategi sesu\ai dengan yang diungkapkan oleh Fred R. David dalam bab landasan teori, yaitu perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi.1 Seperti yang diungkapkan oleh Effendy Uchjana (1992) dalam bab sebelumnya bahwa strategi komunikasi merupakan percampuran antara perencanaan komunikasi (communication planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.2 Maka strategi komunikasi ini dibutuhkan oleh sebuah perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan, terlebih pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan dan mutu pelayanan menjadi unsur penting dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan. Ketiga tahap tersebut bertujuan untuk memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang mereka terima, setelah komunikan mengerti dan menerima pesan maka pesan ini harus dilakukan pembinaan, setelah penerimaan itu dibina maka kegiatan ini harus dimotivasikan.3 Maka peneliti akan mencoba menjabarkan pembagian tiga tahapan dalam strategi tersebut berkaitan dengan strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
1
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi, Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 1992), h. 301. 3 Onong Uchjana Effendy, Komunikasi Teori dan Praktek. (Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 2007), h. 32. 2
49
1. Perumusan Strategi Dalam perumusan strategi yang dilaksanakan oleh PT. Kaha Event Management berkaitan dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management memperhatikan tidak hanya strategi komunikasi di pihak internal melainkan strategi komunikasi di pihak eksternal. Yang dimaksud pihak internal perusahan adalah sumber daya manusia dalam perusahaan, kepemimpinan perusahaan tersebut dan yang dimaksud pihak eksternal adalah jalinan dengan pihak pelanggan maupun mitra perusahaan. Sehubungan dengan perusahaan ini yang bergerak di bidang pelayanan jasa, maka PT. Kaha Event Management agak tergambar lebih mengedepankan dan mementingkan keefektifan komunikasi dengan pelanggan-pelanggannya. Seperti yang diungkapkan oleh nara sumber primer bahwa strategi komunikasi yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, yang pertama adalah komunikasi secara langsung melalui pelayanan PT. Kaha Event Management terhadap pelanggan yang dilanjutkan dengan jalinan intensitas komunikasi dan menganggap pelanggan sebagai teman maupun sanak saudara. Lalu yang kedua adalah komunikasi secara tidak langsung dengan mendokumentasikan secara khusus setiap program yang dibuat baik pelanggan meminta ataupun tidak.4
4
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
50
“Strategi komunikasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan itu yang pertama adalah pelayanan Kaha Event kepada pelanggan. Awalnya strategi dibentuk dari sana, strategi itu dimulai dengan melayani dengan sebaiknya, dengan pelayanan yang sungguh-sungguh, hubungan dari peserta atau pelanggan dengan Kaha Event yang dibangun seperti pertemanan atau saudara, jadi dekat, tidak seperti klien. Jadi, komunikasi itu dijalin bukan hanya saat pelaksanaan event tapi setelah eventpun akan tetap intens dibangun dengan komunikasi sebagai pertemanan. Tidak hanya mengandalkan atau berbicara mengenai event itu, event yang akan berlangsung maupun event yang telah berlangsung tapi tentang pertemanan, itu strategi awal. Yang kedua, kami juga memberikan seperti dokumentasi baik diminta maupun tidak diminta. Jadi kalau yang diminta itu sudah menjadi kewajiban, kalau tidak diminta kami akan memberikan dokumentasi dalam bentuk soft copy maupun ucapan terima kasih yang dikirim khusus dalam bentuk email. Jadi strategi komunikasinya sebenarnya kalau untuk mempertahankan loyalitas kita berkomunikasi setelah event seperti pertemanan kita jalin dengan perusahaan pelanggan.”5 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan kesetiaan para pelanggan lebih diarahkan dan difokuskan pada pelayanan nya terhadap pelanggan. Terlihat di sini ada dua pembagian dari strategi tersebut yaitu yang pertama dengan pelayanan kepada pelanggan yang dimaksimalkan sebaik mungkin agar tim PT. Kaha Event Management bisa menyatu dengan pelanggan. Pembagian dalam strategi komunikasi yang pertama ini dilakukan saat perencanaan maupun penanganan event. Setelah itu dilakukan komunikasi intens dan menganggap pelanggan tidak hanya sekedar pelanggan, akan tetapi sebagai teman, kerabat maupun sanak saudara. Dalam melakukan ini penuh dengan aktifitas interaksi dengan pelanggan. Strategi yang kedua adalah dengan proses dokumentasi yang dilakukan baik atas permintaan atau tidak dalam permintaan pelanggan, kemudian juga dengan adanya appreciate latter atau ucapan terima kasih yang diberikan PT. 5
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
51
Kaha Event Management dalam bentuk email yang dikirimkan langsung kepada pelanggan setelah event selesai. Dalam perumusan strategi PT. Kaha Event Management melibatkan seluruh SDM (sumber daya manusia) yang tersedia di perusahaan. Sumber daya manusia yang ada dimanfaatkan sebaik mungkin untuk dapat bisa merumuskan cara serta kiat-kiat dalam menghadapi pelanggan agar kembali lagi untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan. Nara sumber primer mengatakan bahwa PT. Kaha Event Management melibatkan keseluruhan staf atau SDM yang ada, namun yang lebih intens adalah yang terlibat di event, karena mereka yang langsung mengenali personal pelanggan yang berperan sebagai panitia dari kegiatan tersebut. Namun ketika pelanggan ini menghubungi PT. Kaha Event Management otomatis semua SDM harus ikut membantu.6 “Untuk kebijakan perumusan strategi ini otomatis seluruhnya, tapi biasanya yang lebih intens yang terlibat di event, karena mereka yang langsung mengenali personal panitia atau peserta dari kegiatan tersebut tapi ketika klien atau panitia ini menghubungi Kaha baik handphone atau telepon kantor otomatis semua SDM harus ikut membantu.”7 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, semua SDM di PT. Kaha Event Management terlibat dalam perumusan strategi, terlihat ketika penulis melakukan observasi di sana, terbukti seluruh jajaran atau karyawan PT. Kaha Event Management sedang bussines meeting yang biasa dilaksanakan di awal minggu atau di akhir minggu untuk membahas kegiatan bisnis atau event-event yang sudah dilakukan, juga merumuskan cara apa yang cocok untuk menghadapi event 6
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 7 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong, pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
52
selanjutnya. Ini menunjukan bahwa keseluruhan tim baik yang menangani event maupun tidak tetap dilibatkan. 2. Implementasi Strategi Pada tahap kedua mengenai strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah implementasi strategi atau aksi dari strategi-strategi yang telah direncanakan, maupun programprogram yang berkaitan dengan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Telah penulis bahas dalam bab sebelumnya bahwa implementasi merupakan penerapan atau aksi dari strategi yang telah dirumuskan sebelumnya dan membutuhkan komitmen serta kerjasama di bagian ini agar implementasi diwujudkan dengan baik.8 Dalam hal ini, wujud implementasi strategi komunikasi PT. Kaha Event Management ada yang berupa strategi komunikasi internal dan eksternal. Di mana kembali lagi tujuannya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Nara sumber primer mengatakan bahwa implementasi strategi PT. Kaha Event Management telah terimplementasikan dengan baik, sebab pelanggan PT. Kaha Event Management tidak terlalu banyak namun dari yang tidak terlalu banyak tersebut diikat sebaik mungkin sehingga mereka terus loyal terhadap PT. Kaha Event Management.9 “Ya, sejauh ini sih terimplementasi dengan baik. Dalam arti Kaha Event itu kliennya tidak terlalu banyak tapi dimaintain klien yang sudah ada itu sebaik mungkin. Bahkan kalau ada pelanggan baru ya karena permintaan dari klien regularnya sudah cukup banyak kadang-kadang kita sampai 8
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Perhalindo, 2002), h. 3. Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 9
53
nolak. Karena gini, kalau di bisnis EO klien tuh banyak di luar sana, klien banyak permintaan juga banyak. Yang sulit itu mempertahankan karena kami biasanya strategi yang terjadi itu kita tidak banyak main promosi cetakan, lebih banyak isu mulut ke mulut.”10 Berdasarkan
pengamatan
penulis,
PT.
Kaha
Event
Management
mengimplementasikan strategi dengan menjaga pelanggan-pelanggannya. Bukan bagaimana memperbanyak khalayak, melainkan bagaimana pelanggan yang sudah ada dapat difungsikan sebaik mungkin. Berbeda dari perusahaan lainnya yang lebih mengutamakan media promosi, namun PT. Kaha Event Management sendiri lebih mengandalkan pelanggan yang merekomendasikannya kepada pihak lain, disini terlihat mengapa sejak awal PT. Kaha Event Management mengutamakan pelayanan, menjaga pelanggan yang sudah ada. Sejauh ini penulis melihat implementasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management terkait mempertahankan loyalitas pelanggannya mengacu pada teori strategi komunikasi yang dijabarkan oleh Chris Fill (1995) dalam bab sebelumnya. Strategi komunikasi yang terbagi menjadi tiga teori utama yaitu, pull strategy, push strategy dan profile strategy.11 2.1 Strategi Komunikasi Internal a. Push Strategy Push strategy merupakan strategi komunikasi yang memfokuskan pada kinerja karyawannya, strategi ini mengacu pada terwujudnya kekuatan untuk
10
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 11 Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256-257
54
mendorong kesetiaan dan komitmen karyawan.12 Dengan definisi tersebut penulis menemukan PT. Kaha Event Management juga menerapkan teori ini dalam strategi komunikasinya untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. PT. Kaha Event Management melakukan pendekatan kepada karyawan, mereka juga tidak memberi batasan yang signifikan antara karyawan dengan atasan, ini penulis rasakan ketika melakukan observasi di lokasi. PT. Kaha Event Management melakukan beberapa program untuk men-treatment karyawan agar karyawan tidak merasa jenuh dan bisa menghasilkan ide-ide yang kreatif dan inovatif. Nara sumber primer mengatakan: “...kalau program-program khusus untuk ke karyawan kami pertama pendekatan. Pendekatan ini kami lakukan dengan tidak terlalu menekankan hal yang terlalu keras, karena kalau di sisi kami pekerjaan kami berdasarkan target semua. Untuk program-program lain biasanya kami untuk menjaga komunikasi dengan sesama tim, karena karyawannya juga tidak terlalu banyak kami biasanya suka periodikli seminggu sekali, dua minggu sekali atau kadang sebulan sekali melakukan kegiatan aktifitas bersama, bisa nonton film, makan bersama, olahraga bersama. Itu kita sebut dengan „commitment day‟, diutamakan dan diprioritaskan kegiatan tersebut berhubungan dengan fisik agar bisa rileks, karena kegiatan ini harus untuk refreshing supaya karyawan tidak tegang dan tidak terlalu „mengotak‟ pada pekerjaan urusan event, penawaran dan kegiatan di luar yang rutin.”13 Berdasarkan
hasil
pengamatan
penulis,
program-program
yang
dicanangkan PT. Kaha Event Management untuk menaikkan semangat serta kinerja dan kesetiaan SDM memang perlu diterapkan guna keberhasilan event yang digarap. Karena kembali lagi PT. Kaha Event Management merupakan perusahaan yang bergerak di bisnis pelayanan jasa yang mengutamakan pelayanan
12
Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256. Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 13
55
sehingga perilaku dari pihak internal atau sumber daya manusia yang ada harus diberdayakan. Seperti adanya kegiatan makan bersama, olahraga bersama, nonton film bersama yang semuanya biasa disebut dengan istilah „commitment day‟ dibutuhkan karena ketika penulis melakukan observasi di lokasi penelitian, para karyawan sangat antusias ketika hari di mana mereka akan melakukan kegiatan „commitment day‟, dan ini di rasa ampuh untuk mengembalikan mood para SDM yang ada. Hari di mana „commitment day‟ akan dilaksanakan, karyawan dipulangkan lebih awal.
2.1.1 Kegiatan „commitment day‟ dinner bersama di Phoenam Kasablanka Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
56
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, yang diberikan kesempatan untuk mengikuti acara tersebut terlihat suasana yang tercipta sangat hangat di antara seluruh jajaran staf karyawan perusahaan. Di dalam foto tersebut juga terlihat bahwa seluruh karyawan membaur menjadi satu, tidak ada perbedaan antara pimpinan dan karyawan biasa. Penulis menganggap cara ini sebagai pendorong kesetiaan karyawan, sebab setelah makan malam bersama para karyawan akan merasa rileks dan berbincang-bincang, senda gurau dengan seluruh SDM PT. Kaha Event Management. Selain
„commitment day‟, untuk mendorong kesetiaan dan kinerja
karyawannya PT. Kaha Event Management juga mengadakan yang namanya outing KEM. Outing KEM sendiri lebih kepada aktifitas liburan yang diadakan oleh PT. Kaha Event Management setahun sekali agar lebih bersemangat dalam menghasilkan ide-ide kreatif untuk menangani event-event pelanggan, kemudian untuk melepaskan segala beban dalam pekerjaan, sarana refreshing keluar dari penat kerja dan hasilnya adalah untuk membuat tim kerja PT. Kaha Event Management lebih dekat dan solid serta mempertahankan hubungan karyawan yang lagi-lagi berefek kepada kinerja yang lebih baik dalam memberi pelayanan kepada pelanggan sehingga pelaggan akan terjaga kesetiaannya.
57
2.1.2
Kegiatan outing KEM 2014 di Bali
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management Selain dari kegiatan-kegiatan yang sifatnya refreshing, dalam menjaga komitmen serta kesetiaan kinerja karyawannya, PT. Kaha Event Management selalu memberikan insentif kepada karyawan seusai menyelesaikan sebuah event. Contohnya ketika penanganan event yang besar berskala internasional dengan omset terbesar yaitu event Kongres Dokter Mata se-Asia Pasifik. Nara sumber primer mengatakan: “Kalau dari yang biaya terbesar event internasional kami pernah menangani Kongres Dokter Mata se-Asia Pasifik itu kalau tidak salah dengan biaya 10-11 milyar di tahun 2009 itu dengan jumah nilai omset terbesar.”14 Dalam menangani acara yang memiliki omset tinggi, keuntungan tersebut tidak hanya dengan begitu saja masuk ke kantong perusahaan, namun karyawan juga mendapatkan insentif dari keberhasilan event tersebut. Hal ini diperkuat dengan penyataan nara sumber primer:
14
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
58
“Otomatis ya, jangankan omset besar ya.. di sistem kami dari seluruh event yang dijalani, karyawan akan mendapat sebagian insentif dari hasil pelaksanaan event. Nah jadi karyawan akan termotivasi untuk menjaga rencana anggaran yang sudah dibuat bahkan kalau bisa men-setting, menghemat agar biaya keuntungannya lebih besar lagi. Dengan adanya nilai keuntungan makin besar otomatis akan memberikan insentif yang lebih besar, tapi tidak mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan. Boleh kita melakukan penghematan tapi tidak mengurangi kualitas standar event.”15 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, cara pemberian insentif dalam setiap penanganan event membuat karyawan menjadi lebih bersemangat dalam bekerja. Hal ini mengungkapkan bahwa keuntungan besar tersebut tidak sematamata ditelan oleh perusahaan, melainkan keseluruhan SDM ikut merasakan. Di sini terlihat dari yang diungkapkan oleh nara sumber primer. Berdasarkan hasil pengamatan penulis, beberapa kegiatan PT. Kaha Event Management yang telah dibahas sebelumnya guna menjaga komitmen dan mendorong kesetiaan karyawan sangat diperlukan sebab bentuk waktu kerja perusahaan ini tidak melihat waktu, karena mereka bekerja berdasarkan target. Nara sumber primer mengatakan sebagai berikut: “...di sisi kami pekerjaan kami berdasarkan target semua. Timeline, deathline itu sudah familiar dengan kami, jadi kadang mengenai jam kerja kami juga agak gak fleksibel asal deathline sudah tercapai. Maka dari itu kadang kami bisa pulang atau tidak pulang hanya untuk mengejar target event besok atau di esok hari itu ada kita melakukan penawaran, memberikan presentasi, persiapan, kadang itu tidak bisa diukur dengan waktu...”16 Dengan melihat waktu kerja PT. Kaha Event Management yang berdasarkan target, maka kegiatan-kegiatan yang dapat merelaksasikan SDM 15
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 16 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong, pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
59
seperti commitment day, outing KEM ini penulis rasa sangat dibutuhkan, sebab jika fikiran semangat SDM terus baru maka event yang dihasilkanpun akan berkualitas. Ini salah satu kiat agar pelanggan akan merasa terpuaskan oleh pelayanan PT. Kaha Event Management dan terus menggunakan jasa perusahaan Kaha Event. Selain dari kinerja SDM yang dimotivasikan, persiapan event yang baik juga diperlukan untuk menghasilkan event yang sukses. Nara sumber primer mengatakan: “Usaha untuk menghasilkan event yang sukses adalah menawarkan program yang masuk akal, program yang bisa dijalankan dengan segala kelebihan dan kekurangan yang akan terjadi berdasarkan pengalaman yang telah kami alami. Kaha Event berdiri dari tahun 2004, banyak yang kami alami, begitu klien atau panitia meminta suatu program kami akan menawarkan program yang menurut kami harusnya sesuai dengan penawaran dengan program A, mungkin klien minta diubah sesuai dengan keinginan mereka, tapi kami akan sampaikan pandangan profesional kami berdasarkan pengalaman yang sudah kami jalani bertahun-tahun mengenai program atau diskusi program-program yang kita coba tawarkan...”17 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, program yang masuk akal yang ditawarkan kepada pelanggan guna memberi masukan agar event yang ingin dibuat bisa lebih sukses lagi, sebab PT. Kaha Event Management telah berpengalaman di bidangnya. Selain daripada itu, penulis juga menemukan perusahaan ini memiliki standar aturan dalam perencanaan sebuah event atau yang disebut dengan event planning. Event planning merupakan sebuah perencanaan yang dibuat dalam menjalani sebuah event, tujuannya hanya agar acara yang dijalankan dapat terstruktur dengan baik dan tidak keluar jalur rencana. Di dalam event planning ini lengkap perencanaan mulai dari persiapan event, kunci sukses
17
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
60
menjalani event dan proses evaluasi event tersebut. Berikut ini contoh materi event planning yang dibuat sendiri oleh Harry Dwi Nugraha selaku managing director PT. Kaha Event Management:
2.1.3
Ilustrasi cover materi event planning dalam bentuk Ms. power point Sumber: managing director PT. Kaha Event Management
1) WHAT IS AN EVENT ? 2) EVENT CATEGORY 3) EVENT BY PRINCIPAL & ATTENDEES 4) CREATING DEMAND 5) KEY PROCESS 6) PLANNING AN EVENT
120‟ MENU 2.1.4
Ilustrasi materi event planning dalam bentuk Ms. power point Sumber: managing director PT. Kaha Event Management
61
Berdasarkan pengamatan penulis materi event planning yang dibuat sangat lengkap, terlihat dalam gambar ilustrasi tersebut ada enam bagian isi yang terdapat dalam materi event planning tersebut. Materi itu dimulai dari pengenalan apa itu event, kemudian perbedaan event berdasarkan kategori, panitia dan peserta event, selanjutnya yang menciptakan permintaan event, kunci proses event, dan perencanaan jalan sebuah event. Penulis menganggap persiapan event yang baik dengan membuat event planning akan membuat event terstruktur sesuai rencana, serta hasilnya akan sukses dan membuat pelanggan merasa puas sehingga berbalik lagi untuk menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. Sebab, kunci sukses dalam perusahaan jasa kembali lagi kepada kinerja karyawan dan untuk perusahaan organizer, selain kinerja karyawan juga persiapan event yang matang akan menjadi kunci keberhasilan event. Berkaitan dengan menghasilkan event yang sukses melalui pemberdayaan SDM dan event planning, ada beberapa yang perlu diperhatikan mengenai penyelenggaraan sebuah event yang baik. PT. Kaha Event Management juga harus memahami budaya perusahaan klien yang akan ditangani, kemudian perbedaan budaya anatara perusahaan klien yang satu dengan lainnya dan kecocokan dalam tema event yang akan digarap.18 Nara sumber primer mengatakan: “...kami harus mempelajari permintaan event, karena seringnya perusahaan ini menggunakan jasa Kaha Event. Biasanya dasarnya program apa yang mereka minta, acara apa yang mereka minta. Kalaupun mereka membicarakan secara umum saja, biasanya kami aka membuat program dengan sejarah atau dokumentasi yang sudah ada. Misalnya contoh perusahaan A sudah pernah meminta penanganan mereka, di tahun ini mereka meminta staff gathering programnya tahun lalu dan tahun ini William O‟toole dan Phyllis Mikolaitis, Corporate Event Management. (Jakarta: PPM, 2007). Cet ke-1, h. 17. 18
62
mereka minta lagi staff gathering, maka kita akan lihat historiesnya tahun lalu apa yang kita berikan, maka kami akan berikan program yang lain di tahun ini. Jadi kita tidak melakukan pengulangan. Sering terjadi seperti di Telkomsel mereka permintaan eventnya bervariasi dan sangat banyak, jadi kadang-kadang kita tidak bisa hindari acara tersebut atau kegiatan tersebut sudah pernah diterima beberapa orang dari peserta, karena mungkin peserta tersebut sudah menerima program ini ketika melakukan atau ikut di kegiatan lain, dimana panitia yang meminta kegiatan tersebut berbeda dengan yang sekarang. Yang meminta panitianya divisi lain tapi pesertanya sama. Misalnya peserta 100 orang, di divisi berikutnya dua bulan kemudian meminta kegiatan yang sama tapi pesertanya dari sebagian yang sudah ikut kemarin. Kadang-kadang kita tidak bisa hindari, paling nanti kita bedakan warnanya atau kita lihat berapa persen peserta yang sama kalau 5 sampai 10 persen atau sudah 20 sampai 30 persen maka fine, kita akan membedakan coraknya nanti.”19 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management dalam setiap pelaksanaan event, PT. Kaha Event Management selalu melakukan dokumentasi acara dan menyimpannya. Ini mereka lakukan guna tidak meminimalisir kesamaan dari tema yang sudah pernah dibuat, tujuannya agar pelanggan tidak merasa bosan dengan ide-ide Kaha Event. Dan seperti yang telah dikatakan nara sumber primer bahwa Kaha Event juga memperhatikan kecocokan tema event, contohnya melalui warna dari tema event yang digarap. Mereka juga mempelajari budaya perusahaan pelanggan dengan melakukan pemahaman terhadap permintaan yang diminta oleh pelanggan. Karena setiap perusahaan pelanggan memiliki perbedaan budaya serta keinginan.
19
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General Manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
63
2.2 Strategi Komunikasi Eksternal a. Pull Strategy Pull strategy merupakan strategi komunikasi di mana proses komunikasi lebih mengarahkan khalayak untuk lebih mengenal produk perusahaan sehingga setelah itu masuk ke dalam jaringan perusahaan atau lebih mudahnya strategi ini diarahkan untuk meraih konsumen.20 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dalam strategi komunikasi bentuk ini salah satunya diwujudkan PT. Kaha Event Management dalam penyelenggaraan event „360º IPOS 2013‟ di mana event ini merupakan sebuah kegiatan yang dibuat oleh PT. Kaha Event Management sendiri bukan permintaan dari pelanggan.
2.2.2
Gambar logo „360º IPOS 2013‟
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
20
Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 256.
64
„360º IPOS 2013‟ adalah ajang kegiatan seminar dan workshop tahunan yang terbuka bagi umum, ditujukan kepada pelaku usaha yang bergerak di bidang organizer. PT. Kaha Event Management sebagai penyelenggara acara tersebut bermaksud untuk lebih meraih khalayak atau pelaku usaha yang belum mengetahui PT. Kaha Event Management. Acara tersebut bisa dikatakan menawarkan B2B (bussines to bussines) karena penyelenggara dan yang hadirpun adalah pelaku usaha.21 Nara sumber primer mengatakan: “Kaha Event sendiri ikut di satu kegiatan rasanya palingpun itu hanya bersifat B2B (bussines to bussines), jadi kita ikut acara bertemu dengan klien-klien, mitra-mitra kerja. Karena memang bisnis Kaha Event tidak ditujukan kepada customer, tapi lebih kepada perusahaan-perusahaan.”22 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, acara tersebut merupakan acara pertama yang diselenggarakan PT. Kaha Event Management, di luar kita ketahui bahwa sebuah perusahaan organizer hanya bekerja untuk menyelenggarakan acara yang diminta oleh pelanggan, tapi di sini terlihat bahwa PT. Kaha Event Management mampu membuat acara besar dan baru pertama di Indonesia. Selain itu, acara ini juga mampu lebih membuat PT. Kaha Event Management lebih dikenal oleh khalayak pelaku usaha. Selain kegiatan „360º IPOS 2013‟ dalam meraih khalayak pelaku usaha untuk bergabung ke jaringan perusahaan, PT. Kaha Event Management belum pernah lagi mengikuti pameran lain untuk istilahnya memajang nama perusahaan agar orang lain dapat mengenal PT. Kaha Event Management. Sebab segmentasi 21
Informasi yang diberikan oleh Harry Dwi nugraha (Managing director PT. Kaha Event Management) di Kantor PT. Kaha Event Management. 22 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
65
pasar dari perusahaan ini bukan perorangan, melainkan kepada grup perusahaanperusahaan. Nara sumber primer mengatakan: “...ketika anak perusahan dari Kaha Group melakukan kegiatan publikasi. Contoh Kaha Holiday misalnya melakukan kegiatan pameran di satu acara, karena sudah menjadi suatu kewajiban di Kaha di anak perusahaan Kaha, ketika mereka melakukan promosi, pemaparan atau penjelasan mengenai perusahaan, mereka wajib memberikan informasi mengenai Kaha Group secara keseluruhan. Seperti bisnis Kaha Group itu di mana, lalu anak perusahaannya itu mengurusi apa saja, at the end penjelasan mengenai Kaha Group terjadi ketika bekerja sama atau menjalin hubungan dengan salah satu perusahaan Kaha maka mereka akan menerima pelayanan yang one stop service. Jadi mereka satu pintu terutama untuk kebutuhan mereka berhubungan dengan jasa hospitality, jasa pelayanan khususnya ke perhotelan, ticketing, event dan tour. Kaha Event tidak pernah ikut pameran, kalaupun ikut itu dari Kaha Group yang ikut pameran setahun bisa dua sampai tiga kali ikut tapi nanti di situ kita akan mewakili di sektor event...”23 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management belum pernah melakukan acara atau mengikuti pameran yang bisa dilihat oleh khalayak umum, terkecuali acara „360º IPOS 2013‟. Karena kembali lagi PT. Kaha Event Management ini merupakan anak perusahaan dari Kaha Group, Kaha Group merupakan perusahaan yang memiliki 11 unit bisnis atau anak perusahaan di mana PT. Kaha Event Management adalah salah satu di antaranya. Jadi dengan begitu Kaha Group yang berperan untuk megikuti acara-acara seperti pameran di luar dan memperkenalkan setiap anak perusahaannya. Selain daripada itu, PT. Kaha Event Management dalam meraih pelanggan baru memang kurang peka terhadap media promosi, ini dikatakan langsung oleh nara sumber primer ketika wawancara dengan peneliti. Beliau mengatakan:
23
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management.
66
“...yang sulit itu mempertahankan, karena pada strategi yang terjadi itu kita tidak banyak main promosi cetakan, lebih banyak isu mulut ke mulut. Informasi dari teman-teman, klien-klien yang sudah menggunakan jasa Kaha Event. Jadi ada beberapa klien yang khusus menelpon, „ini saya dapat rekomendasi dari klien yang ini atau klien yang kerja di sana, nih katanya Kaha Event begini begini begini... bisa gak bantu kita begini begini...‟, kemudian oke kita janjian, kita datangin ke kantornya, komunikasi mengenai Kaha Event kemudian mereka utarakan permintaan mereka. Ini direct call nama nya, jadi kita tau-tau ada aja yang minta.”24 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, maka dalam memperoleh pelanggan PT. Kaha Event Management tidak terlalu banyak menggunakan media promosi baik promosi percetakan, di sini justru terlihat bahwa beberapa pelanggan yang datang justru karena rekomendasi dari pelanggan yang telah merasakan jasa PT. Kaha Event Management tersebut. Seperti adanya direct call yang dijelaskan oleh nara sumber primer. Direct call merupakan permitaan yang langsung datang dari perusahaan yang ingin menjadi pelanggan PT. Kaha Event Management melalui telepon berdasarkan rekomendasi dari rekanan yang mereka terima. Ini terbukti merupakan salah satu bentuk hasil dari pelayanan yang menjadi strategi komunikasi utama dari perusahaan ini. Di mana kita ketahui bahwa strategi komunikasi adalah sebuah taktik, kiat, cara-cara agar yang direncanakan agar proses komunikasi berjalan lancar sesuai dengan tujuan yang diinginkan.25 b. Profile Strategy Profile strategy merupakan strategi komunikasi untuk mempertahankan image perusahaan dan prosesnya mengarahkan pada tujuan untuk menjaga
24
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management), pada tanggal 20 Juni 2014 di Kantor PT. Kaha Event Management. 25 Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi. (Jakarta: Bumi Aksara, 2004), cet. 6 h. 6566
67
hubungan dengan relasi atau stake holder dan pelanggan perusahaan.26 Dalam konsep teori ini penulis mendapatkan PT. Kaha Event Management menerapkan teori ini dalam usahanya mempertahankan loyalitas pelanggan. Sebab menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk teori ini PT. Kaha Event Management melakukan empat jenis kegiatan pemasaran yang penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Kotler (2008)27, yaitu yang pertama adalah melakukan pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan.28 Hal ini diwujudkan oleh Kaha Event melalui komunikasi yang dilakukan secara rutin yang dilakukan guna memberikan pelayanan yang terbaik dan menganggap pelanggan bukan hanya sekedar klien tapi juga sebagai teman, seperti yang kita sudah bahas di awal. Nara sumber primer mengatakan: “...tadi kan kita sudah blend dengan peserta, dengan pelanggan, maka komunikasi itu secara tidak langsung akan terbangun. Sifat-sifatnya kita tidak hanya berfokus pada event, tapi kami akan me-maintain hubungan yang sudah terjalin yang seperti tadi di awal saya sudah bilang pertemanan di segala sektor, tapi tetap dengan batas kewajaran...”29 kemudian nara sumber primer melanjutkan: “...jadi kami kalau dengan pelanggan berkomunikasi baik lewat email atau sering (hmm.. apa nama nya..) mencoba berhubungan dengan telepon, beberapa pelanggan yang mungkin sudah lama tidak terkontak kita coba
26
Chris Fill, Marketing Communication. (Prentice Hall Inc., 2005), h. 257. Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 28 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia, h. 153. 29 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 27
68
hubungi mereka, tanyakan kabarnya. Itu lebih kepada menjaga komunikasi dengan mereka saja.”30 Hal ini diperkuat dengan pernyataan beberapa pelanggan PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini dalam wawancara yang dilakukan oleh penulis. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Kalau menurut saya sendiri sih sudah ya, karena saya beberapa kali juga pegang event yang di kantor saya dengan menggunakan Kaha sebagai bantuan EO. Untuk komunikasi yang diberikan Kaha itu sangat efektif, karena dia komunikasinya itu bentuknya selalu insiatif untuk mengajak bertemu, terus jarang sekali bentuk komunikasinya dalam bentuk teks, tapi dia telepon atau memang kita berrtemu. Jadi, dengan begitu informasi yang disampaikan juga menjadi efektif dan kita juga jadi lebih bisa mengerti.”31 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Ya mba, jadi setiap event yang saya lakukan melalui PT. Kaha Event Management telah dikomunikasikan dengan baik. Biasanya Kaha Event ini memberikan info event-event baru melalui email blast ke email saya mba.”32 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Kami rasa sudah karena selama ini belum pernah terjadi kesalah pahaman di antara perusahaan kami dan Kaha Event, kemudian pihak Kaha Event juga selalu melakukan komunikasi yang intens ya terhadap perusahaan kami. Seperti rutin menanyakan kabar kami, intinya tidak pernah ada putus komunikasi.”33 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, Kaha Event melakukan pendekatan rutin ini dengan melakukan komunikasi yang rutin dan efektif kepada pelanggannya, bahkan untuk pelanggan yang sudah lama tidak terdengar kabar. Mereka menghubungi pelanggan tersebut, sehingga penulis berpendapat cara ini 30
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 31 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 32 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 33 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juli 2014 by phone.
69
dapat membuat pelanggan tersebut merasa di perdulikan, sehingga besar kemungkinan mereka akan mengingat PT. Kaha Event Management. Hal ini terlihat dari pernyataan yang dipaparkan oleh pelanggan PT. Kaha Event Management. Menurut penulis sikap PT. Kaha Event Management telah menunjukan bahwa mereka menjaga silahturahmi, seperti yang diketahui bahwa dalam dunia bisnis, silahturahmi sangat perlu untuk menjaga kelanggengan hubungan bisnis dengan mitra ataupun pelanggan.34 Karena dengan silahturahmi, jalinan persaudaraan akan lebih erat sehingga keeratan hubungan lain pun dapat terbina, serta dapat meningkatkan keuntungan baik duniawi maupun akhirat.
Kegiatan selanjutnya yang dilakukan PT. Kaha Event Management membuat program kesetiaan (loyalty program).35 Nara sumber primer mengatakan: “...jadi loyalty program kami tidak memfokuskan ke arah loyalty program, ada sih ajakan seperti mengajak makan bersama itu sih sifatnya hanya memaintain komunikasi dengan pelanggan, kalaupun makan bersama itu ada makan yang untuk pembubaran panitia. Nah kalau loyalty program lebih kepada komunikasi pertemanan yang baik. Memang kadang-kadang kita suka ketemu, ngobrol di luar, kita juga yang bayarin dan menurut saya itu sih sah-sah saja ya dalam berteman, tapi kan itu di dalam tim akan menjadi beban kantor operasional. Tapi itu juga hanya bersifat untuk biaya untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan, lebih kepada marketing fee saja.”36 Hal ini diperkuat dengan pernyataan yang dikemukakan oleh pelangganpelanggan PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder. Mereka
34
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung: Pustaka Setia, 2012), h. 373. 35 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 36 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
70
menyetujui adanya program kesetiaan yang dibuat oleh Kaha Event. Dengan begitu berarti kiat ini berhasil sampai kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan merasa terpuaskan sehingga kembali terus menggunakan jasa perusahaan ini. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Ya itu tadi loyalty program, perusahaan kami diberikan plakat karena perusahaan kami sudah sering menggunakan jasa Kaha. Plakat itu berupa ucapan terimakasih, banyak itu di kantor saya. Setahu saya sih Kaha memang rutin melakukan itu kepada kliennya.”37 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Kita sering diajak makan atau dinner untuk menukar fikiran dan ngobrolngobrol, supaya lebih mendekatkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut saya itu cara yang bagus.”38 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Program kesetiaan itu seperti apa ya, hmm... mungkin pemberian piagam penghargaan ya? Itu selalu diberikan Kaha Event saat pertama melakukan event baru, terus seperti ucapan say thanks yang selalu gak mungkin absen dikirim paska event by email. Mungkin seperti itu ya program kesetiaan mereka, kemudian jamuan khusus dengan dinner bersama itu juga termasuk saya fikir.”39
37
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 38 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 39 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juli 2014 by phone.
71
Di mana program kesetiaan sendiri terbagi menjadi dua jenis, yaitu: a. Program Frekuensi Program frekuensi yaitu pemberian penghargaan terhadap pelanggan yang sering menggunakan produk jasa perusahaan.40 Pada Program ini kegiatan yang dilakukan PT. Kaha Event Management kepada pelanggan berupa pemberian ucapan terima kasih melalui email, formulir timbal balik dan plakat dengan tujuan untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Formulir timbal balik ini dinamakan how do you feel yang dimaksudkan untuk mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan tentang kegiatan event yang diselenggarakan sekaligus menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah event yang baru dijalani. Nara sumber primer mengatakan: “...how do you feel itu adalah satu formulir yang kita pasang. Kalau di perusahaan lain atau di restoran dan hotel itu namanya guest comment, tapi kalau kami biasanya how do you feel, bagaimana perasaan anda, nah itu mereka (peserta acara) bisa menulis apapun komentar mereka. Begitu.. jadi kami biasanya memakai tools-nya form how do you feel tersebut.”41
40
Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 41 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
72
2.2.3 Formulir timbal balik „how do you feel‟ PT. Kaha Event Management Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, adanya formulir timbal balik „how do you feel‟ ini merupakan salah satu bentuk alat kerja untuk berkomunikasi
untuk
penyelenggaraan event
mengetahui
kepuasan
pelanggan
terhadap
yang dibuat sesuai standarisasi dari PT. Kaha
Event Management disetiap event yang diselenggarakan. Peserta yang mengikuti event tersebut bisa menuliskan secara bebas apa saja yang mereka rasakan dalam formulir tersebut. Biasanya formulir ini dimintai pengisiannya di akhir acara agar tidak menganggu berjalannya proses kegiatan acara. Selanjutnya ada pemberian surat apresiasi yang diberikan oleh Kaha Event kepada pelanggan yang sehabis menggunakan jasa Kaha Event yang dinamakan appreciate letter. Appreciate letter tersebut dilakukan oleh PT.
73
Kaha Event Management yaitu dengan cara memberikan kepada pelanggan berupa surat apresiasi yang berisikan tentang ucapan terima kasih kepada pelanggan yang telah menggunakan dan mempercayai layanan jasanya. Surat apresiasi ini dibuat dengan tidak mewakili individu melainkan mewakili instansi yaitu PT. Kaha Event Management. Biasanya surat ini ditulis oleh pimpinan atau seseorang yang memiliki jabatan terlama (senior) di PT. Kaha Event Management. PT. Kaha Event Management memberikan appreciate letter kepada klien dengan cara mengirimkannya melalui email.
2.2.4 Contoh surat apresiasi (appreciate letter) Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management Berdasarkan hasil pengamatan penulis, surat apresiasi yang dibuat oleh PT. Kaha Event Management bertujuan untuk memberikan ucapan terima kasih atas kepercayaan dan kerjasama yang telah berlangsung dengan baik dalam penyelenggaraan event, disempatkan dikirim lewat email agar
74
sesegera mungkin ucapan itu sampai kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. Kemudian selanjutnya pemberian plakat oleh PT. Kaha Event Management berupa suatu bentuk kreatifitas yang dirancang semenarik mungkin sebagai bentuk apresiasi PT. Kaha Event Management kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa mereka. Tujuannya untuk memberikan kenang-kenangan kepada pelanggan agar dapat mengingat kegiatan event yang diselenggarakan. Ini merupakan salah satu kiat yang diterapkan Kaha Event agar pelanggan mengingat jasa Kaha Event sehingga berbalik menggunakan jasa perusahaan. Nara sumber primer mengatakan: “...ucapan terima kasih juga dibikin khusus dalam bentuk hmm.. dibikin kaya piagam poster ukuran A3, ada foto mereka ramai-ramai terus di situ ada kata-kata mengucapkan terima kasih. Itu terutama diberikan kepada pelanggan yang baru. Kalau untuk yang kedua, ketiga kita tidak berikan lagi karena nanti kan isinya itu-itu juga. Jadi nanti setelah event dua atau tiga hari kita akan buatkan poster plakat berukuran A3, ada foto bareng, ada ucapan terima kasihnya.”42
42
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
75
2.2.5
Contoh plakat poster berukuran A3
Sumber: divisi produksi PT. Kaha Event Management
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, bahwa tema plakat dirancang berdasarkan tema event yang diselenggarakan. Hal ini dapat dilihat dari desain pada plakat terdapat foto yang diambil pada saat event berlangsung. Dan selain itu desain dari plakat juga dibuat menarik, kemudian juga sesuai dengan identitas perusahaan PT. Kaha Event Management karena terdapat logo perusahaan di pojok atas plakat. Kata-kata yang ada didalamnya juga ditulis secara sederhana namun menarik dan tidak berlebihan. Di sini penulis menganggap dengan adanya plakat akan mengingatkan pelanggan terhadap penggunaan jasa Kaha Event.
76
b. Program Pemasaran Klub Program ini merupakan upaya perusahaan dalam mempromosikan perusahaan melalui media-media.43 Hal ini diwujudkan PT. Kaha Event Management melalui pembuatan akun media sosial facebook yang diberi nama Kaha Event Official. Dalam akun tersebut PT. Kaha Event Management berusaha membagikan foto-foto paska kegiatan event berlangsung, selain itu akun tersebut juga memuat agenda kegiatan PT. Kaha Event Management. Saat melakukan observasi, penulis diizinkan untuk melihat kondisi akun tersebut. Sayangnya, info-info yang diberikan kurang ter-update, tidak semua agenda event mereka cantumkan di akun tersebut karena tidak adanya divisi khusus yang secara terfokus bertugas sebagai admin media sosial di PT. Kaha Event Management.
2.2.6
43
Tampilan beranda akun facebook PT. Kaha Event Management Sumber: www.facebook.com
Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153.
77
Kemudian jenis kegiatan yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah pendekatan yang dalam yang dilakukan oleh pihak perusahaan terhadap pelanggan menciptakan ikatan yang kuat.44 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management telah melakukan jenis kegiatan ini, seperti yang telah dibahas sebelumnya bahwa pihak Kaha Event memposisikan klien tidak hanya sekedar pelanggan jasa perusahaannya, melainkan mereka mengganggap pelanggan sebagai teman bahkan sanak saudara agar terjalin kedekatan serta ikatan yang kuat didalamnya. Hal ini diperkuat dengan pernyataan nara sumber primer yang mengatakan: “...hubungan dari peserta atau pelanggan dengan Kaha Event yang dibangun seperti pertemanan atau saudara, jadi dekat, tidak seperti klien. Walaupun tetap klien, tapi kita tetap menganggap mereka seperti saudara atau teman...”45 Kemudian yang terakhir adalah kegiatan menciptakan ikatan institusional. Ini merupakan upaya perusahaan dalam mengayomi dan mendapatkan pelanggan melalui alat khusus atau hubungan komputer yang dapat membantu pelanggan dalam pemesanan dan melihat persediaan produk atau jasa.46 Penulis memahami kegiatan ini lebih kepada perusahaan yang bergerak di penjualan produk. Kembali lagi kepada bidang usaha dari PT. Kaha Event Management sebagai perusahaan penyedia jasa organizer yang tidak memiliki aspek ketersediaan terhadap produk. Namun alat khusus atau hubungan komputer diwujudkan Kaha Event dalam 44
Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2008). Edisi ke-12, jilid 2, cet. Ke-2, h. 153. 45 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 46 Phillip Kottler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia, h. 153.
78
keberadaan fasilitas website yaitu www.kahaevent.co.id. Website ini lebih mengarahkan isinya terhadap sejarah serta visi misi perusahaan dan bidang usaha yang dikuasai oleh perusahaan. Selain empat jenis kegiatan yang telah dijabarkan di atas, PT. Kaha Event Management dalam mempertahakan loyalitas pelanggan juga melakukan kiat-kiat lain yang bisa penulis katakan sebagai perlakuan spesial atau special treatment. Special treatment merupakan perlakuan istimewa yang diberikan oleh PT. Kaha Event Management kepada pelanggan saat atau setelah event dilaksanakan. Nara sumber primer mengatakan: “Special treatment biasanya kita lebih kepada personal, mungkin kami mengetahui pelanggan tersebut ulang tahunnya atau mungkin kesukaannya jadi pada saat pelaksanaan tersebut (event berlangsung) kami mencoba memberikan pelayanan yang sedikit khusus tapi tidak keluar dari batasan etika bisnis. Kami tidak mau terlalu jor-joran atau memberikan attention berlebihan karena nanti itu akan keluar dari etika bisnis otomatis, jadi lebih kepada personal. Contoh kasusnya bapak itu kalau nginep di hotel maunya yang smoking room, dia mau nya yang dekat lift, dia maunya yang aman dekat lobby karena mungkin dia males jalan atau dia takut kadangkadang, lalu dia maunya kamarnya yang mengahadap ke mana, nah itu kita tau karena terlalu sering sudah berkomunikasi untuk menangani acara mereka. Jadi kita tau keinginan mereka yang sering dia minta.”47 Kemudian hal ini diperkuat dengan pendapat dari beberapa pelanggan PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder yang merasakan special treatment tersebut. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Special treatment yang saya rasakan sih ada ya. Misalnya Kaha seperti ada loyalty program kalau tidak salah, jadi setiap sehabis memakai jasa Kaha biasanya kasih kita plakat, surat-surat ucapan terima kasih, terus seperti greeting di pesawat. Contohnya begini, ketika saya dari perusahan 47
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
79
Siemens Healthcare menggunakan pesawat yang dibooking oleh Kaha, kemudian nanti nama saya disebut seperti „selamat siang kepada ibu Theresya Panjaitan dari Siemens, terima kasih telah menggunakan jasa kami...‟, jadi itu membuat saya merasa special seperti tamu special, dan itu yang membuat juga Kaha.”48 Nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Ya waktu itu saya pernah naik pesawat bersama karyawan-karyawan saya yang akan melaksanakan outbond di Bali, saya mendapatkan greeting di dalam pesawat. Jadi dia menyebutkan nama saya „selamat pagi pak Agi...‟ ya gitu deh mba pokoknya jadi merasa spesial.”49 Kemudian nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Wah jelas dong selama ini aja KEM sudah memperlakukan kami sangat special, karena kalau tidak yang gak mungkin kita sesetia ini dengan KEM. Mereka sangat perhatian dengan kita, suka ajak makan bersama kemudian juga kalau hari besar perayaan agama selalu ada ucapan khusus loh termasuk hari ultah pimpinan kami. Terlebih kalau kita main ke kantor ya wah diperlakukan sebaik mungkin lah, hubungan kami.”50 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, langkah ini berhasil untuk memuaskan pelanggan, terbukti dari pernyataan yang dikemukakan oleh beberapa pelanggan di atas selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini. Mereka merasa telah diperhatikan oleh PT. Kaha Event Management, urusan tidak hanya sekedar dalam event, namun PT. Kaha Event Management juga memerhatikan keperluan-keperluan pribadi pelanggan. Seperti yang peneliti ketahui bahwa memerhatikan keperluan saudara kita merupakan sunnah yang sangat dianjurkan Rasulullah SAW. kepada kita. Islam memandang bahwa memerhatikan kebutuhan orang lain pada satu sisi memang terlihat seolah-olah hanya untuk kepentingan 48
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014 di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 49 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 50 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juli 2014 by phone.
80
pelanggan. Akan tetapi hal ini akan berdampak pada kemudahan yang Allah berikan terhadap kebutuhan-kebutuhan kita sendiri.51 Dalam sebuah hadis diriwayatkan:
Artinya: “Dari Abdullah bin Umar r.a., bahwa Rasulullah SAW. bersabda,... „dan barang siapa yang (memerhatikan) keperluan saudaranya, Allah SWT. pun akan (memerhatikan) keperluan-keperluannya.‟”52 Dari tafsir tersebut menunjukan bahwa ketika kita memerhatikan keperluan-keperluan orang lain maka keperluan-keperluan kita akan terpenuhi, dan pada dasarnya individu manusia sangat suka terhadap perlakuan spesial terlebih ketika keperluan dan keinginan mereka diperhatikan, maka langkah jitu ini tepat diambil oleh PT. Kaha Event Management dalam usahanya mempertahankan loyalitas pelanggan. PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan melalui profile strategy ini juga melakukan pembangunan dan penjagaan terhadap nama baik atau image perusahaan. Nara sumber primer mengatakan:
51
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung: Pustaka Setia, 2012) h. 371. 52 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung: Pustaka Setia, 2012) h. 371.
81
“Citra baik terbentuk atau dinilai oleh pelanggan. Ya apa yang pelanggan inginkan, semakin kita mencoba berikan dengan batas kewajaran dan memberikan pelayanan yang terbaik seperti yang saya bilang tadi di awal dari hati kepada pelanggan agar citra baik ini bisa tercapai. Jadi tidak perlu harus mengeluarkan biaya mahal-mahal, cukup melayani dengan baik apa yang diminta oleh pelanggan dengan pelayanan jasa sebaik mungkin. Dengan penanganan dengan senyum, dengan pendekatan kepada pelanggan dalam bentuk pertemanan sesuai dengan level biaya yang mereka sudah sampaika dan kita akan tambahkan pelayanan tersebut dengan senyum dari hati. Kita istilahnya memberikan pelayanan dengan ikhsan istilahnya yaitu ikhlas, senyum dan antusias.”53 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, langkah ini dilakukan agar nama baik perusahaan dapat terjaga, sehingga pelanggan tidak pergi berpaling ke perusahaan lain. Image baik perusahaan yang bergerak di bidang jasa memang terbangun serta terbentuk dari pelayanannya yang optimal dan sebaik mungkin. Hal tersebut tidak dapat dipungkiri menjadi aspek penting untuk mempertahakan loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut, setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memiliki keunggulan yang menjadikan perusahaan dipercaya oleh pelanggan. Nara sumber primer mengatakan: “Dasar daripada pelayanan penanganan event di Kaha Event adalah „pelayanan dari hati‟. Jadi kami memberikan pelayanan itu sebaik mungkin, dan mengacu pada koridor-koridor anggaran yang sudah ada dan kami memberikan pelayanan itu tanpa hitung-hitungan. Dalam arti kita akan membantu klien dalam penanganan event dengan sebaik mungkin, kita aware dan care kepada mereka dan menganggap mereka sebagai teman. Memang kita berteman dalam arti keterbatasan bahwa mereka tetap menjadi pelanggan kami, namun kami lebih utamakan bahwa menganggap mereka seperti teman. Jadi kalau sebagai teman itu batasannya akan lebih enak dan tidak terlalu ada gap yang terlalu besar. Itu yang kami coba bangun, karena dasar visi dari jasa EO adalah pelayanan, pelayanan ini kami buat yang terbaik dan selalu dengan hubungan pertemanan. Jadi bukan hanya soal senyum, tapi pertemanan.”54 53
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 54 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
82
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, ketulusan yang diberikan oleh Kaha Event dan tanpa perhitungan menjadi keunggulan perusahaan ini, terlebih mereka sangat mengedepankan kualitas pelayanan serta pelanggan sebagai sahabat perusahaan. Mereka juga membuat filosofi pelayanan mereka yaitu „pelayanan dari hati‟. Ini dianggap sebagai dasar visi dari jasa perusahaan organizer yang kembali lagi perusahaan ini adalah bisnis yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Hal ini diperkuat dari tanggapan para pelanggan setia Kaha Event selaku nara sumber sekunder dalam penelitian ini. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “...keistimewaan lainnya Kaha itu komunikasinya terbuka sekali, selalu mau diajak berkomunikasi seperti yang tadi saya bilang. Jarang sekali komunikasi bentuknya teks, kalau teks paling email saja, pasti meminta untuk bertemu atau paling tidak by phone. Jadi informasi yang disampaikan tidak sepotong-potong.”55 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Perasaan nyaman menggunakan perusahaan Kaha Event, perusahaan ini kredibilitasnya bagus, kepercayaan juga bisa mereka pegang, pelayanannya baik. Dari pelayanan yang baik itu membuat perusahaan kami tidak mau pindah ke perusahaan lain. Kita sudah puas dengan menggunakan Kaha Event.”56 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “...tapi soal KEM itu yang saya tangkap adalah slogan pelayanan mereka „from service to care‟, jadi tidak sekedar melayani tapi layanan itu dari hari, mereka peduli.”57
55
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014 di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 56 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 57 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juli 2014, by phone.
83
Terkait strategi komunikasi eksternal yang diterapkan PT. Kaha Event Management juga pernah melakukan join event. Join event merupakan kegiatan berbagi tanggung jawab dalam penanganan event yang diinginkan oleh pelanggan. Langkah ini guna menghasilkan kesuksesan sebuah event, selain event planning yang telah dibahas sebelumnya dan juga perberdayaan SDM yang ada. Nara sumber primer mengatakan: “...karena kita kan sebagai EO kadang-kadang kita harus perlu bermitra dengan teman-teman yang lain. Contoh kasus terkadang kan EO itu hanya berurusan dengan bidang kreatifnya, kadang kalau kita bermitra dengan pihak lain baik dari lokasi acara, transportasi untuk kegiatan acara, maupun disitu restoran-restoran, itu disitu kita bermitra dengan pihak lain. Tetapi di pelaksanaan di daerah-daerah yang kita tidak memiliki kantor cabang maka kami akan bermitra dengan teman-teman yang berdomisili di daerah tersebut, bergantung dari programnya, programnya apa, kalau memang programnya perlu dukungan, kita biasanya menggunakan jasa mereka. Tapi itu sifatnya hanya ground handling pelaksanaan di lokasi. Itu diperlukan karena paling penting mereka lebih tau daerah tersebut, lebih mengerti apa situasi disana, penanganannya, biasanya kita aka bekerja sama dengan provider atau jasa event di daerah tersebut.”58 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management dalam melakukan join event terhadap perusahaan lain hanya sekedar ketika Kaha Event kurang menguasai daerah tempat lokasi event berlangsung, selebihnya akan ditangani sendiri jika daerah tempat lokasi dikuasai. Karena ketika daerah tempat lokasi event berlangsung kurang dikuasai ditakutkan akan terjadi hambatan dalam pelaksanaan event. Berkaitan dengan hambatan dalam pelaksanaan event seperti yang disinggung dalam paragraf sebelumnya, PT. Kaha Event Management juga sering
58
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
84
terjadi hambatan-hambatan. Karena pada dasarnya dalam proses komunikasi sesempurna apapun dilakukan, kemungkinan penghambat datang itu pasti terjadi. Menanggapi hal itu nara sumber primer mengatakan: “Hambatan banyak terjadi, namun dengan perencanaan yang matang, dengan kerjasama dan team work yang baik sewaktu membangun mempersiapkan acara, hambatan itu akan bisa diminimalisir. Hambatan pasti akan terjadi, seluruh event pasti akan terjadi. Contohnya waktu itu bus mogok, bus mogok kita langsung dengan sigap memberikan jasa alternatif pengganti lain, pergantian bus atau mencari taksi atau penggunaan mobil lain, mobil panitia atau mobil tim membawa peserta yang ada di bus mogok atau kita bisa memindahkan peserta itu ke bus lain yang bisa di isi. Banyak, kadang-kadang hambatan itu bisa dari teknis dan non teknis. Kalau teknis itu ya seperti tadi (kasus bus mogok), kalau non teknis seperti cuaca hujan untuk set-up gala dinner outdoor hujan, habislah sudah. Panggung kehujanan, makan malam lokasi nya kehujanan, dan itu tidak bisa dihindari, itu non teknis.”59 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, ada saja hambatan yang dirasakan oleh Kaha Event dalam pelaksanaan event, namun mereka tidak menjadikan masalah. Hambatan tersebut berupa hambatan teknis dan non teknis. Hambatan teknis seperti alat-alat atau pendukung event yang tiba-tiba mengalami gangguan. Kemudian hambatan non teknis merupakan hambatan yang disebabkan keadaan alam. Hambatan-hambatan dalam pelaksanaan event kerap terjadi dan dialami oleh PT. Kaha Event Management. Yang telah penulis bahas dalam paragraf sebelumnya merupakan hambatan-hambatan kecil. PT. Kaha Event Management selama sepuluh tahun berdiri juga pernah merasakan kejadian di luar dugaan atau yang biasa disebut force majoeur. Nara sumber primer mengatakan: 59
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
85
“...waktu kasus Marriot itu dua minggu sesudah bom itu seharusnya kita melaksanakan event di Marriot, akibatnya kami mengalihkan lokasi acara dan memundurkan waktunya ke beberapa bulan berikutnya dengan berbeda hotel. Tapi waktu itu kami sudah komunikasi dengan pihak hotel dan waktu itu untuk saja belum terjadi pembayaran. Biasanya kalau dengan pihak venue atau hotelpun kalau sudah melakukan pembayaran dan terjadi force majoeur itu biasanya akan dikembalikan pembayarannya.”60 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management tidak hanya mengalami hambatan-hambatan kecil, namun kejadian di luar prediksi maupun rencana juga mereka telah alami seperti yang dijelaskan oleh nara sumber primer di atas. Sebuah perencanaan yang matang tidak menjamin event akan berhasil seutuhnya, namun paling tidak dapat meminimalisir hambatan-hambatan yang terjadi. Dari hambatan-hambatan yang terjadi tidak menutup kemungkinan kritik atau komplain kerap datang dari peserta acara, panitia dari pihak pelanggan. Maka untuk itu penting berempati terhadap pelanggan yang marah dan kemudian memberikan penanganan yang cepat dalam menghadapi keluhan.61 Nara sumber primer mengatakan: “Komplain pasti selalu ada, karena penanganan event perusahaan berarti dibentuk kepanitian. Kepanitian ini pasti beberapa orang, keinginan satu kepala dengan kepala lain pasti berbeda, jadi kadang-kadang terjadilah keluhan atau komplain di lapangan. Itu pasti selalu terjadi dan sangat mungkin terjadi. Akan tetapi kami sudah mengantisipasi dengan pengalaman yang sudah ada supaya meminimalisir komplain yang terjadi. Komplain itu ditangani dengan baik, tergantung komplain itu terjadinya kapan, biasanya terjadi ketika eksekusi event. Semua tim yang terlibat di penanganan event, harus siap untuk menerima komplain dan bila tidak bisa memberi jawaban langsung dibawa ke teman lain yang terlibat dalam tim event tersebut. Bila memang tidak bisa ditangani, berkoordinasi dengan pimpinan yang lebih bisa memberi keputusan tentang komplain tersebut baik yang terlibat maupun tidak terlibat di event. Jadi komplain itu harus 60
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 61 Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: Andi, 2005), h. 138-139.
86
ditangani secepat mungkin dan seefektif mungkin supaya tidak berimbas kemana-mana. Setelah event nanti bisa kita sampaikan dengan surat permintaan maaf, kulo nuon atau sowan ke perusahaan tersebut bertemu dengan tim panitia untuk memaparkan dan memberikan kronologis kejadian seputaran dengan komplain mereka dan mengakui kesalahan yang terjadi kalau memang itu berawal atau akibat dari pelayanan yang kurang baik dari tim Kaha Event, dan itu sangat pernah kami alami. Menangani event itu susah-susah gampang, bahkan ada yang sudah ditangani atau disiapkan dengan baik tapi waktu pelaksanaannya tidak sesuai dengan yang telah dipersiapkan dan akibatnya kepada komplain.”62 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, komplain kerap terjadi karena kepanitian dalam penyelenggaraan sebuah event terdiri dari banyak kepala yang masing-masingnya memiliki pendapat serta ego tersendiri. Tidak menutup kemungkinan kesalahan terjadi meskipun semua telah direncanakan dengan baik sehingga kesalahan itu menghasilkan komplain dari peserta maupun panitia acara. Hal ini diperkuat dengan pernyataan beberapa pelanggan PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder yang dilakukan melalui wawancara dengan penulis. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Hmm kalau komplain saya ingat-ingat dahulu ya.. Komplain paling yang pernah Siemens Healthcare waktu itu kita lagi event dan orang dari pihak Kaha datang terlambat ke venue, ya mungkin karena jalanan ya. Dan paling mengenai informasi, karena informasi itu berantai, putus di siapa, jadi tidak sampai di Siemens Healthcare, jadi kami tidak tahu. Sejauh ini cuma itu saja sih yang komplain, kecil masalahnya tidak sampai yang membuat event gagal atau event tidak ter-publish.”63 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan:
62
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 63 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan.
87
“Ya seperti adanya gangguan kecil waktu itu ada keterlambatan dalam cathering sampai, tapi Kaha Event bisa cepat menghandle sehingga tidak ada penelantaran dan tentu saja mereka bertanggung jawab.”64 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Sejauh ini bukan komplain, tapi masukan mungkin ya. Buat ide-ide yang bisa menjadi lebih membahana. Kalau masalah komplain di lapangan saat pelaksanaan event sih gak usah di bicarakan ya, itu biasa.”65 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dalam menangani komplain PT. Kaha Event Management mengambil tindakan cepat sehingga masalah tidak semakin membesar. Ini yang menjadikan pelanggan merasa dihargai dan merasa diprioritaskan. Contoh kasus ketika penulis sedang melakukan observasi di lokasi penelitian, penulis mendapati PT. Kaha Event Management mendapatkan telepon dari peserta acara yang mengeluh masalah jadual acara yang belum sempat diemailkan oleh Kaha Event kepada setiap peserta, ketika itu pelanggan yang menelepon agak sedikit bernada keras seperti menunjukan kekecewaannya. Hal ini kemudian langsung secara cepat ditangani oleh pihak perusahaan yang memiliki psikis yang tenang pembawaannya agar masalah ini dapat diselesaikan dengan baik. Pihak perusahaan tersebut melihat kesalahan yang dijadikan keluhan kemudian dipelajari di mana bagian yang kurang tepat. Setelah itu pihak perusahaan yang dipilih untuk menanggapi keluhan tadi menghubungi peserta yang mengeluh tersebut. Dijelaskan satu persatu duduk permasalah yang ternyata permintaan dari panitia pusat perusahaan klien untuk merahasiakan terlebih dahulu jadual acara. Secara perlahan penjelasan diberikan, dimaksudkan agar 64
Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 65 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juli 2014, by phone.
88
peserta tersebut dapat menerima jawaban dari pihak Kaha Event. Setelah penjelasan itu diterima, terbukti nada tinggi di awal menjadi hilang dan ucapan saling memohon maaf terjadi. Di sinilah pentingnya kecepatan dalam menangani keluhan diperlukan. Sejauh yang kita tahu bahwa di luar sana begitu banyak perusahaan organizer yang saling berlomba meraih pelanggan, jika PT. Kaha Event Management tidak cekatan dalam menangani hambatan-hambatan yang ada maka hilang kepercayaan pelanggan untuk menggunakan jasa Kaha Event dan berpaling kepada perusahaan pesaing. Menanggapi hal tersebut PT. Kaha Event Management tidak merasa adanya pesaing bagi perusahaannya. Nara sumber primer mengatakan: “Pesaing di dunia bisnis EO banyak, karena kalau kita tau bisnis EO itu ada yang berizin lengkap, ada yang non izin, ada yang abal-abal, namun sudah bisa disebut sebagai EO. Jadi kalau dibilang pesaing, semua itu pesaing...”66 kemudian nara sumber primer melanjutkan: “...kita tidak bilang pesaing, karena kalau dibilang pesaing sudah lumrah diseluruh sektor bisnis pasti ada pesaing. Kalau kita bilang saingan justru saingan itu memacu kita untuk menjadi lebih baik, jadi kalau kita hanya fokus dengan satu pesaing kita akan lupa bahwa semua itu pesaing. Jadi kita harus fokus pada diri sendiri, Kaha Event itu sendiri, kita akan benahi. Kita mengakui ada pesaing di luar sana, tapi yang harus dilihat adalah diri internal Kaha Event sendiri, bagaimana kita menangani event, bagaimana kita menangani event yang baik, otomatis pelanggan akan puas dan berbicara dengan teman-teman, dengan kolega atau mitra atau saudaranya. Dari situ kita tinggal menjaga bagaimana pelayanan kami bisa terpelihara dengan standar-standar yang ditingkatkan lagi.”67 66
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 67 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong, pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
89
Berdasarkan
hasil
pengamatan
penulis,
pesaing
tidak
dirasakan
keberadaanya oleh PT. Kaha Event Management seperti yang diungkapkan oleh nara sumber primer, justru mereka menganggap keberadaan pesaing sebagai teman yang memacu untuk lebih baik lagi dalam melayani pelanggan. Pesaing tidak mereka hiraukan karena yang menjadi fokus mereka adalah bagaimana melayani pelanggan sebaik mungkin sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan lalu tercipta kesetiaan pelanggan. 3
Evaluasi Strategi Tahap akhir dari strategi adalah evaluasi implementasi strategi. Evaluasi
strategi diperlukan karena keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur kembali untuk menetapkan tujuan berikutnya.68 Evaluasi menjadi tolak ukur untuk strategi yang akan dilaksanakan kembali oleh suatu organisasi dan evaluasi sangat diperlukan untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai. Peninjauan terhadap faktor eksternal dan internal, membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan, dan pengambilan tindakan korektif juga diperlukan sebagai dasar dalam evaluasi strategi.69 Dalam hal ini nara sumber mengatakan: “Untuk proses evaluasinya yang pertama adalah dari pelaksanaan program yang baru dijalankan kita akan evaluasi setelah acara pelaksanaan selesai dan evaluasi dari pihak internal apakah di sisi kita ada yang kurang perform, tim-tim nya, apakah program berjalan sesuai dengan yang direncanakan dan diminta oleh klien itu kita evaluasi. Lalu yang kita prioritaskan adalah dari pelayanan jasa kami. Jadi yang kita utamakan adalah apakah pelayanan kami sudah sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan.. Lalu kita lihat dari sektor kliennya sendiri, jadi kita bisa lihat apakah hal-hal yag terjadi dalam pelaksanaan itu dari sisi tim Kaha atau 68 69
Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep. (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3. Fred R. David, Manajemen Strategi dan Konsep, h. 3.
90
dari memang permintaan panitia yang agak suka berubah-ubah. Berubahubah itu kan banyak alasan, kalau bukan keinginan dari panitia yang berubah-ubah atau memang situasinya harus berubah-ubah, itu kita evaluasi. Kalau dari sektor finance ya biasanya sebelum event itu berlangsung biasanya kita sudah tau (hmm.. hmm..) di masalah keuangan atau financenya event itu. Ada yang bayar uang muka dulu, ada yang bayar 100 persen sebelum di event, ada yang bayar setelah event, nah itu kita tau dari awal sebelum pelaksanaan event, sebelum kita sepakat untuk melaksanakan event kita sudah taulah...”70 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dalam proses evaluasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management setelah pelaksanaan strategi yaitu terdiri atas tiga bagian, yang pertama adalah meninjau faktor internal perusahaan, apakah pihak internal sudah menjalankan tugas sesuai prosedur standar event, apa kekurangan dari pihak internal juga mereka evaluasi. Kemudian meninjau faktor eksternal perusahaan yaitu dari sisi pelanggan sebagai peminta acara dibuat, di sini sering terjadi berubah-ubah konsep yang diajukan sehingga terkadang mengalami kekeliruan dan ini perlu dilakukan evaluasi guna memperbaiki agar di depan tidak melakukan kesalahan yang sama. Selanjutnya adalah evaluasi melihat dari sektor finance atau keuangan, karena terkadang ada yang melakukan pembayaran dengan tanda jadi, ada juga yang semua dilunasi di awal namun ada juga yang dibayar di akhir event. Evaluasi ini dilakukan pada saat bussines meeting yang dilaksanakan setiap akhir minggu atau di awal minggu. Bussines meeting
berfungsi
untuk
mengevaluasi
mengenai
kegiatan
yang
telah
diselenggarakan selama seminggu penuh, melihat kekeliruan apa yang kerap terjadi sehingga PT. Kaha Event Management bisa cepat dalam mengambil tindakan korektif.
70
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
91
Berkaitan dengan masalah finance atau keuangan yang sempat disinggung dalam paragraf sebelumnya, dalam menjalani bisnis event organizer tidak berjalan mulus mengenai pembayaran. Ada yang membayar dengan uang muka di awal, ada yang membayar lunas di awal, namun ada juga yang membayar setelah event selesai dilaksanakan. Namun PT. Kaha Event Management terlihat tidak mempersulit para pelanggannya dalam melakukan pembayaran. Tidak menjadi sebuah masalah ketika pembayaran dilakukan di akhir event maupun di awal event, hal ini merujuk kepada koridor islam yang dikemukakan oleh Rasulullah SAW. yang bersabda, “Allah SWT. akan memberikan rahmat kepada seseorang yang mempermudah ketika menjual, mempermudah ketika membeli, da mempermudah ketika menagih hutang”71. Dalam sebuah hadis disebutkan:
Artinya: “Dari Jabir bin Abdillah r.a., bahwasannya Rasulullah SAW. bersabda, „Allah SWT. akan memberikan rahmat kepada seseorang yang mempermudah ketika menjual, mempermudah ketika membeli, dan mempermudah ketika menagih hutang.”72 Kemudian nara sumber primer melanjutkan:
71
Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation. (Bandung: Pustaka Setia, 2012), h. 362. 72 Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam. Komunikasi & Public Relation, h. 363.
92
“Kalau bergerak atau berbisnis di bidang EO kita harus sudah siap dengan pemodalan, pasti itu. Karena itu, kalau dibayar lebih dulu itu akan sangat membantu, tapi kalau dia membayar dengan uang muka berarti yang sisanya itu harus ditalangi dulu oleh pihak EO, kalau memang dia dibayarkan setelah event berarti kan 100 persen dari finance pembiayaan itu ditalangi oleh EO. Jadi permodalan itu sangat penting di bisnis event management. Jadi permodalan ya sejauh ini kami menjalankan dengan modal kerja yang sudah ada di Kaha Event sendiri dan bila kekurangan dari nilai biaya kurang daripada atau melebihi dari modal kerja yang sudah ada nanti perusahaan akan merujuk ke perusahaan induk. Maksudnya holding dari group, jadi bukan minta ke anak perusahaan lain.”73 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, modal yang kuat merupakan salah satu kiat sukses untuk bertahan di bisnis organizer, karena pada kenyataan yang terjadi di lapangan banyak klien yang meminta event ditangani dengan sebaik mungkin namun pembayaran kadang tertunda, ini hanya bagaimana pihak internal perusahaan sebagai admin finance bisa cepat dalam melakukan pendataan invoice agar segera dikirim ke perusahaan pelanggan sehingga pembayaran segera cair. Jika permodalan tidak kuat maka perusahaan tidak akan bertahan lama sehingga akan mengalami kebangkrutan. Setelah PT. Kaha Evet Management melakukan evaluasi pada saat bussines meeting seperti yang telah kita bahas dalam paragraf sebelumnya, maka PT. Kaha Event Management segera mengambil tindakan jika memang terbukti ada kekeliruan yang disebabkan oleh pihak internal perusahaan. Nara sumber primer mengatakan: “...ada yang tidak 100 persen, bahkan mungkin ada yang dianggap mengecewakan layanannya. Tidak menutup kemungkinan kami juga pernah mengalami istilah yang namanya „sit happen‟, dalam arti satu dalam kehidupan penanganan event itu pasti ada yang misalnya gagal aja, 73
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
93
dalam arti bukan gagal 100 persen tapi karena penanganan itu banyak yang blong, banyak yang tidak sesuai dengan rencana. Jadi saya ya itu setelah event pasti kita ucapkan terimakasih apapun yang terjadi di dalam surat itu kita pasti akan minta maaf dengan segala kerendahan hati untuk mengakui kesalahan-kesalahan yang terjadi, dan kedepannya kita akan melihat dari penanganan tersebut dari hasil evaluasi pasti kita tau dimana kelemahan-kelemahan terjadinya kegagalan-kegagalan itu. Jadi ketika kita sudah mengevaluasi, untuk event berikutnya baik dengan perusahaan yang sama maupun yang lain kita bisa menghindari kekeliruan yang sama. Jadi itu pasti, masalah klien akan menggunakan jasa kami lagi atau tidak ya itu tinggal gimana kebijakan kliennya saja.”74 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management telah memperhatikan beberapa faktor yang menjadi dasar mengevaluasi strategi, seperti tadi di atas telah penulis jabarkan bagaimana PT. Kaha Event Management melakukan peninjauan terhadap pihak internal dan eksternal perusahaan serta meninjau sektor finance atau keuangan. Kemudian dalam paragraf sebelumnya juga terlihat bahwa PT. Kaha Event Management melakukan tindakan korektif setelah mengetahui evaluasi yang ternyata ditemukan kekeliruan terjadi dari pihak internal perusahaan. Semua ini dilakukan guna tidak mengulangi lagi kesalahan yang sama saat menjalani event yang diamanatkan pelanggan perusahaan, sehingga pelanggan merasa terus puas dan tetap loyal menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. B. Loyalitas Pelanggan PT. Kaha Event Management Loyalitas pelanggan menjadi salah satu aspek penting dalam mendukung kesuksesan sebuah perusahaan. Berdasarkan hasil pengamatan penulis, loyalitas merupakan bentuk kesetiaan yang bukan hanya sekedar sikap melainkan juga
74
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
94
tingkah laku membeli. Bagi seseorang yang memiliki keloyalitasan terhadap sesuatu pasti cenderung akan memiliki kecondongan terhadap sesuatu yang di loyalitaskan itu. Seperti yang diungkapkan oleh Sofjan Assauri, “loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang memiliki kecondongan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing”.75 Untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggan PT. Kaha Event Management, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. PT. Kaha Event Management telah merumuskan suatu strategi pelayanan seperti yang telah penulis bahas di awal. Kemudian PT. Kaha Event Management juga mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, ini dibuktikan oleh ada pelanggan yang mengatakan bahwa PT. Kaha Event Management rutin mengirimkan email blast. Email blast merupakan email yang dikirim khusus oleh PT. Kaha Event Management kepada pelanggan mereka guna meng-update event terbaru, “...biasanya Kaha Event ini memberikan info event-event baru melalui email blast ke email saya..”76 dan beberapa pelanggan setia mereka yang menganggap PT. Kaha Event Management telah melakukan komunikasi efektif seperti yang telah dibahas dalam sub bab sebelumnya. Selanjutnya PT. Kaha Event Management juga memiliki strandar kualitas pelayanan, seperti yang dikatakan oleh nara sumber primer, “...jadi yang kita utamakan adalah pelayanan
75
Prof. Dr. Sofjan Assauri, MBA. Strategic Marketing, (Depok: PT. Raja Grafindo Persada, 2012). Cet ke-1, h. 3. 76 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
95
kami sudah sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan...”.77 Lalu menerapkan sistem pelayanan yang efektif PT. Kaha Event Management telah terbukti melakukan komunikasi efektif kepada para pelanggan seperti yang telah dijelaskan dalam sub bab sebelumnya, dan PT. Kaha Event Management melakukan survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan melalui form how do you feel. Maka ini semua menjadi sesuai dengan yang diungkapkan oleh Freddy Rangkuti (2002) mengenai faktor untuk mempertahankan loyalitas pelanggan,
sebagai
berikut:
„merumuskan
suatu
strategi
pelayanan,
mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan, menetapkan suatu standar kualitas secara jelas, menerapkan sistem pelayanan yang efektif, dan survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan‟.78 Jill Griffin (2002) membagi karakteristik pelanggan yang loyal menjadi empat bagian diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, lalu membeli di luar lini produk atau jasa perusahaan, kemudian mereferensikan kepada orang lain untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan, dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis pesaing.79
Selain itu, Kotler (2005) juga mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, kemudian
pelanggan
akan
membeli
lebih
banyak
ketika
perusahaan
memperkenalkan produk dan memperbarui produk-produk yang sudah ada, selain 77
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 78 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 20. 79 Jill Griffin. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 31
96
itu pelanggan juga membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, lalu biasanya pelanggan kurang peka terhadap harga, selajutnya pelanggan juga bisa menawarkan gagasan atau ide tentang jasa atau produk kepada perusahaan, lalu biasanya pelanggan yang setia membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin.80 Dalam bagian ini penulis akan menjabarkan hasil penelitian berdasarkan karakteristik pelanggan yang loyal, tujuannya untuk mengkroscek apakah yang telah diungkapkan oleh PT. Kaha Event Management sesuai dengan yang dirasakan dengan pelanggan: 1.
Melakukan pembelian secara rutin Melakukan pembelian secara rutin di sini dimaksudkan kepada pelanggan
yang melakukan pembelian jasa, menggunakan jasa di PT. Kaha Event Management secara berulang. Hal ini jelas ada, mengingat beberapa pelanggan yang loyal telah penulis wawancarai selaku nara sumber sekunder. Nara sumber primer mengatakan: “Pelanggan yang paling besar (loyal menggunakan jasa Kaha Event) adalah Telkomsel yang pertama, lalu ada di sektor perbankan BNI, di sektor farmasi kami punya klien namanya PERDAMI (Persatuan Dokter Ahli Mata Indonesia), lalu di farmasi kami punya Siemens Healthcare itu dari perusahaan siemens dari bidang kefarmasian, lalu kami punya di bidang asuransi yang sering itu ada KBI (Kliring Berjangka Indonesia) yang baru sih dua tahun tiga tahun terakhir ini, ada lagi perusahaan pembenihan kami ada Monsanto tapi itu juga baru dua tahun terakhir ini, 80
Philip Kotler dan Kevin Kane Keller, Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Indeks, 2005), h. 84.
97
perusahaan surveyer TNS itu juga baru dua tahun terakhir ini, SKK migas juga ada dua tahun terakhir ini...”81 Dari beberapa perusahaan yang telah disebutkan oleh nara sumber primer, penulis melakukan wawancara dengan beberapanya. Nara sumber sekunder pertama mengatakan: “Iya, beberapa kali memang atau kita bisa dibilang repeat order ke Kaha. Beberapa kali event kami ditangani oleh Kaha. Bisa dibilang kami rutin dalam setahun minimal dua sampai tiga kali event kami menggunakan Kaha.”82 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Ya jadi secara rutin tapi sangat cukup sering saya menggunakan jasa Kaha Event, pernah dalam setahun itu dua atau tiga kali saya menggunakan jasa Kaha Event. Jadi event-event yang kami lakukan itu seperti meeting, gathering juga saya gunakan Kaha Event.”83 Selanjutnya, nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Jelas dong begitu rutin, bisa anda lihat dalam sebulan kita minimal gak mungkin absen mengadakan event yang kami percayakan ke Kaha Event.“84 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, dari beberapa pelanggan PT. Kaha Event Management memang terbukti loyal dengan karakteristik pertama karena mereka melakukan pembelian ulang secara rutin meski ada yang tidak setiap bulan pasti ada event, namun konsistensi penggunaan jasa PT. Kaha Event Management terus dilakukan.
81
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 82 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 83 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 84 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juni 2014 by phone.
98
2.
Melakukan pembelian di luar lini jasa perusahaan Melakukan pembelian di luar lini jasa perusahaan PT. Kaha Event
Management dimaksudkan sebagai perilaku membeli yang dilakukan oleh pelanggan di luar apa yang sebenarnya PT. Kaha Event Management perdagangkan. Seperti yang diketahui bahwa PT. Kaha Event Management merupakan perusahaan di bidang jasa yang menjual jasa organizer. Nara sumber primer mengatakan: “Terus terang Kaha Event di luar lini produk ini kami akan mengambil atau menggunakan perusahaan lain atau penyedia jasa tersebut kaya kostum, alat panggung pasti kami akan mereferensikan perusahaan lain. Kalaupun mereka minta bantuan kepada kami, satu.. dua.. iya, mungkin mereka minta bantuan mereka sedang penanganan kebutuhan apa gitu kan, kadang-kadang gitu.. tapi basic dasar daripada Kaha Event penanganan event itu permintaan dari perusahaan, nah jadi kalau permintaanpermintaan itu (di luar lini produk) datangnya dari perusahaan tersebut bukan dari pribadi. Tapi kalau permintaan pribadi satu.. dua.. iya, mungkin mereka punya acara pribadi seperti yang sampaikan acara pribadi, dia butuh tiket pesawat minta booking-kan itu iya, minta kamar, di luar itu sifatnya hanya informasi.”85 Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Tidak pernah, karena kita juga tidak mau memaksakan apa yang tidak bisa diberikan oleh Kaha ya. Paling-paling mentok kita minta informasi saja, karena kita tahu Kaha memiliki banyak link dan mitra bisnis yang bisa membantu. Misalnya kita butuh antar jemput untuk menjemput di bandara atau kita butuh vendor untuk sound system yang tidak bisa disediakan oleh Kaha, ya kita tidak akan cari sendiri tetapi kita akan tetap menggunakan jasa Kaha untuk minimal mencari informasi. Biasanya juga Kaha memberikan layanan itu, jadi untuk memberikan informasi
85
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
99
hitungannya Kaha tidak pelit. Karena kita juga tidak mau merepotkan atau memaksakan apa yang Kaha tidak sediakan.”86 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Ya pernah mba, yang telah saya sampaikan tadi bahwa Kaha Event ini perusahaan yang terpercaya dan pelayanannya juga memuaskan jadi saya mempercayakan untuk membooking tiket pesawat dan hotel saya lewat Kaha Event sendiri. Di mana Kaha Event merupakan anak perusahaan yang saya tahu, bergerak di bidang ticketing dan reservation seperti jasa perjalanan.”87 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Hmm sejauh ini kita tahu mereka penyedia jasa organizer ya, jadi di luar itu sudah termasuk belanja di luar lini ya. Perorangan sih pernah, pribadi meminta booking tiket pesawat ke Kaha Ticketing karena yang kita ketahui mereka ini anak perusahaannya banyak ya, selain itu pernah juga saya minta carikan talent untuk acara ulang tahun atasan saya tapi tidak menggunakan jasa EO nya, kita hnya butuh talent. Gitu ya mba paling..”88 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pembelian di luar lini produk jasa PT. Kaha Event Management yang dilakukan oleh para pelanggan mayoritas untuk pembelian produk terhadap anak perusahaan lain, di mana kita tahu bahwa PT. Kaha Event Management merupakan salah satu anak perusahaan Kaha Group dengan memiliki 11 unit bisnis. Ini merupakan bentuk keloyalitasan pelanggan yang kedua, kemudian ada beberapa pelanggan yang melakukan pembelian talent terhadap PT. Kaha Event Management. Ada juga yang sebatas meminta informasi terhadap PT. Kaha Event Management mengenai kebutuhan yang mereka rasa PT. Kaha Event Management berpengalaman di bidangnya. 3.
Merekomendasikan produk jasa kepada orang lain
86
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 87 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 88 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juni 2014 by phone.
100
Merekomendasikan produk jasa kepada orang lain dimaksudkan memberi referensi kepada pihak luar ataupun orang lain mengenai pelayanan jasa PT. Kaha Event Management, sehingga pihak luar ataupun orang lain tersebut berminat untuk menggunakan PT. Kaha Event Management. Pihak PT. Kaha Event Management juga mengatakan bahwa pelanggan-pelanggan mereka melakukan hal ini, dan ini adalah bentuk kesetiaan mereka. Nara sumber primer mengatakan: “Sangat, seperti yang saya sampaikan di awal lewat direct call. Sampai bila saatnya event yang mereka inginkan itu berbenturan dengan event yang akan kami jalani itu kami harus menolaknya.”89 Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Merekomendasikan pernah, pernah juga itu. Karena begini, kalau pribadi ya kan ada teman saya yang bekerja di kantor lain itu kalau kita sedang berkumpul untuk ngobrol-ngobrol mereka mau mengadakan event apa, saya bilang pakai Kaha saja karena perusahaan saya sudah pernah menggunakannya begini.. begini.. begini.. terus kalau misalkan merekomendasikan secara dalam hubungan kantor juga Siemens Healthcare juga mempunyai mitra bisnis, jadi kita juga merekomendasikan. Jadi misalnya ada yang bertanya perusahaan mana yang bisa menyelenggarakan EO dengan baik, ya saya pasti akan menyebut Kaha terlebih dahulu.”90 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Dari saya misalnya ada teman yang mau melaksanakan event-event saya merekomendasikan untuk menggunakan Kaha Event, karena yang saya alami Kaha Event ini pelayanannya memuaskan dan bisa diandalkan dan juga dapat dipercaya untuk menghandle event-event penting sehingga event tersebut sukses dan berhasil.”91 89
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 90 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan 91 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan.
101
Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Wah jelas dong kita-kita yang biasa jadi panitia event referensikan KEM ke perusahaan lain, dan laporan yang saya dapat mitra kerja kami yang kami referensikan untuk ke Kaha Event langsung sesegera menghubungi pihak Kaha Event loh, ini pimpinan Kaha Event sendiri yang waktu itu ceritakan ke saya.”92 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pelanggan PT. Kaha Event Management telah menunjukkan loyalitasnya dengan merekomendasikan PT. Kaha Event Management kepada pihak lain, sehingga adanya direct call. Direct call merupakan permintaan pelanggan baru yang ingin mengadakan sebuah acara berdasarkan referensi dari pelanggan setia PT. Kaha Event Management. Beberapa pelanggan PT. Kaha Event Management mengatakan sesuai dengan yang dikatakan oleh pihak PT. Kaha Event Management, di sini penulis merasa pelanggan-pelanggan mereka membuktikan loyalitasnya.
4.
Menunjukan kekebalan terhadap tawaran pesaing perusahaan Menunjukan
kekebalan
terhadap
tawaran
pesaing
perusahaan
dimaksudkan ada tidak pelanggan yang menunjukkan kesetiaan mereka dihadapan pesaing PT. Kaha Event Management, dewasa ini kita ketahui bahwa sudah banyak bertebaran perusahaan event organizer, baik yang legal maupun ilegal. Nara sumber primer mengatakan: “Tentu saja, saya pernah menyaksikannya. Bahkan ada yang mereka kepanitian sudah menunjuk perusahaan lain untuk menangani eventnya, pimpinannya membatalkan dan mengalihkannya ke Kaha Event. Jadi 92
Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juni 2014 by phone.
102
kebetulan pimpinannya ini sudah pernah merasakan jasa pelayanan Kaha Event di tempat yang lama, ketika dia pindah ke perusahaan yang baru, anak panitia mengajukan proposal untuk penanganan event di perusahaan EO lain lalu pimpinannya menolak atau membatalkan perusahaan yang sudah dirujuk oleh panitia nya dan dialihkan ke Kaha Event.”93 Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “...karena hubungan Siemens Heathcare dengan Kaha sudah cukup baik dan cukup dekat. Jadi untuk terus menggunakan jasa Kaha itu juga bisa menjadi alasan, karena kita punya hubungan yang sudah dekat dan saya sudah punya kepercayaanlah kepada Kaha. Jadi misalnya saya ingin menggunakan EO baru kan harus perkenalan dahulu, mengetahui konsepnya dahulu, kemudian saya juga harus tanya apa visi misi perusahaannya. Jadi isitilahnya kalau saya mau menggunakan EO baru semua mulai dari awal, sedangkan kalau pakai Kaha kan sudah tau dan sudah percayalah.”94 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Banyaknya EO ini baiklah untuk persaingan pasar, jadi semakin banyak EO semakin banyak pula yang menawarkan pelayanan yang lebih baik. Di sini Kaha Event diharapkan untuk dapat lebih mampu menyelenggarakan event-event yang lebih terdepan sehingga EO-EO lain itu bisa melihat bagaimana untuk orang yang ingin menggunakan jasa EO bisa memilih Kaha Event. Di mana Kaha Event itu telah jelas kredibilitasnya dalam menangani event.”95 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Memang perusahaan EO banyak sekarang mulai dari yang legal dan tidak legal, hanya kan kami belum mengetahui kinerja mereka, lagipula yang saya tahu belum banyak perusahaan EO yang segmentasi pasarnya ke corporate perusahaan ya mba, lagipula kan kita juga bukan pelanggan baru ya di KEM jadi buat apa cari perusahaan lain yang belum jelas.”96
93
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 94 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan 95 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 96 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juni 2014 by phone.
103
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pelanggan tetap PT. Kaha Event Management telah menunjukkan loyalitasnya dengan memperlihatkan bahwa mereka telah menggunakan jasa PT. Kaha Event Management, di sini terlihat bahwa pelayanan yang dari hati yang selalu dijadikan slogan pelayanan PT. Kaha Event Management mampu menggerakan para pelanggan untuk memperlihatkan kekebalan mereka terhadap tawaran pesaing. 5.
Setia dalam waktu yang lama Setia dalam waktu yang lama ini jelas menjadi karakteristik pelanggan
yang loyal, sebab kembali lagi kepada definisi loyalitas menurut James Denver yang telah penulis bahas dalam bab landasan teori di mana loyalitas merupakan tindakan atau perasaan setia terhadap individu atau kelompok.97 Di sini bisa penulis lihat pelanggan-pelanggan yang setia seperti Telkomsel yang telah berlangganan dengan PT. Kaha Event Management sejak tahun 2007, berarti sudah 7 tahun, kemudian Bank BNI yang telah menggunakan jasa PT. Kaha Event Management sejak tahun 2005, berarti sudah 9 tahun. Kemudian ada juga Siemens yang berlangganan sejak tahun 2006, berarti sudah 8 tahun. Ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal dengan PT. Kaha Event Management memang setia dalam waktu yang lama untuk menggunakan jasa PT. Kaha Event Management.
97
James Denver, Kamus Psikologi. (Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996), h.264
104
6.
Membeli lebih banyak terhadap produk baru atau produk yang ada yang sedang diperbarui Berdasarkan hasil pengamatan penulis, PT. Kaha Event Management
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Mereka tidak berjualan produk, melainkan yang mereka jual adalah pelayanan, di mana pelayanan yang mereka lakukan selalu sebaik mungkin sehingga pelanggan akan merasa puas dan tetap menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. Untuk produk baru ataupun produk yang ada sedang mereka perbarui ini tidak ada, sebab penjualan mereka adalah pelayanan, paling memperbaiki pelayanan sebaik-baiknya. 7.
Harga dan penawaran khusus Harga dan penawaran khusus dimaksudkan seperti nilai harga yang
berbeda dibandingkan dengan pelanggan biasa bukan pelanggan loyal oleh PT. Kaha Event Management. Namun nampaknya PT. Kaha Event Management tidak melakukan hal itu, mereka menyamakan setiap harga sesuai kebutuhan. Nara sumber primer mengatakan: “Tidak, karena kita memberi harga itu sesuai dengan permintaan mereka. Karena program itu pasti berubah-ubah dan berbeda-beda, lalu di luaran sana pendukung acara yang berhubungan dengan biaya atau harga pasti banyak. Contoh kasus hotel, bulan ini kita pakai hotel tersebut, bulan depan kita pakai lagi hotel tersebut belum tentu harganya sama. Karena harga itu dinamis dan harga itu bisa berubah sewaktu-waktu tergantung kebutuhan. Jadi, kita biasanya penawaran khusus itu tidak terlalu signifikan karena memang mengacu kepada harga yang diberikan atau yang terjadi pada saat pembuatan anggaran biaya.”98
98
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
105
Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder. Rata-rata mereka berpendapat bahwa adanya penawaran atau harga khusus itu penting, namun ada juga yang mengatakan tidak terlalu penting. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Penting, karena harga yang ditawarkan Kaha harus sesuai dengan apa yang kita minta. Misalnya kita mau yang perfeksionis, pasti Kaha akan memberikan harga yang mahal, tapi kalau kita minta event yang standar, pasti Kaha juga akan memberikan harga yang wajar. Tidak masalah harga mahal, karena menurut saya harga tidak akan bisa bohong apalagi dalam pelayanan jasa, ketika ada harga maka pelayanan juga akan baik. Kalau saya percaya itu.”99 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Selama saya menggunakan Kaha Event saya beberapa mendapatkan potongan harga, tetapi yang kita tahu bahwa kualitas akan sebanding harga yang ditawarkan dan yang saya tahu harga di Kaha Event itu cukuplah dengan hasil yang didapat dari event berlangsung.”100 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Hmm kami rasa tidak, karena kami setiap bulan pasti ada event melalui KEM jadi ya harga nya kami sudah tau. Lagipula biarpun harga nya nanti berubah tapi kualitas pelayanan semakin oke ya, why not? Sejauh ini kami tidak mementingkan hal itu.”101 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, seharusnya PT. Kaha Event Management melakukan penawaran dan harga khusus, sebab ada yang menginginkan hal itu di antara pelanggan setianya, namun seiring dengan pelayanan yang terbaik yang diberikan oleh PT. Kaha Event Management kepada pelanggan-pelanggan tersebut terkadang membuat mereka ada juga yang kurang peka mengenai masalah harga.
99
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 100 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 101 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juni 2014 by phone.
106
8.
Menawarkan ide tentang produk jasa perusahaan Menawarkan ide tentang produk jasa perusahaan di sini dimaksudkan
pelanggan memberikan masukan kepada PT. Kaha Event Management. Di mana ide-ide tersebut biasanya diberikan oleh pelanggan kepada PT. Kaha Event Management adalah ketika meeting, sifatnya berupa masukan untuk kelangsungan event. Seperti yang dikatakan oleh nara sumber primer: “Ada, mungkin di sini ketika kita sedang meeting masalah untuk event, biasanya pihak klien memberikan ide-ide yang sekiranya di anggap cocok untuk ditambahkan atau diganti dari yang kami telah tawarkan.”102 Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “Oh biasanya iya, misalnya seperti evaluasi. Siemens Healthcare sudah melaksanakan event apa, pasti kita membuat evaluasi bersama tim Kaha. Saya biasanya memberikan ide biasanya seperti penambahan SDM, atau misalnya untuk hotel-hotel bintag empat nya yang baru ya jangan yang lama. Kalau saran pasti saya selalu memberikan, tapi yang baik adalah Kaha selalu menerima.”103 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Saya sebagai pelanggan jelas memberikan ide agar perusahaan tersebut lebih baik lagi dalam menyelenggarakan event-event. Saya pernah menyampaikan kepada atasan Kaha Event untuk tetap membuat acara yang fresh agar pelanggan tidak merasa bosan.”104 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Pernah dong jadi waktu itu kita lagi meeting pra event ya, kemudian kami memberikan masukan kepada KEM untuk dekorasi di acara kami nanti, 102
Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management. 103 Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 104 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan.
107
karena presentasi yang diberikan KEM desainnya kurang pas dengan tema kita waktu itu. Kemudian dari diskusi itu yang mereka menerima masukan ide dari kami.”105 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, pelanggan setia PT. Kaha Event Management telah menawarkan ide-ide agar kualitas event semakin baik, merekapun tidak segan-segan memberikan ide-ide dan PT. Kaha Event Management juga bersikap open minded terhadap ide-ide yang diberikan para pelanggan mereka. Di sini terlihat dari apa yang diungkapkan oleh nara sumber primer sesuai dengan yang diungkapkan oleh nara sumber sekunder 1, 2 dan 3. 9.
Saran pelanggan untuk PT. Kaha Event Management Pada dasarnya setiap individu, kelompok ataupun perusahaan selalu
membutuhkan saran untuk kemajuan mendatang yang lebih baik. Kritik maupun saran tersebut tidak hanya yang baik, namun yang buruk juga diperlukan sehingga memotivasi diri untuk baik kedepannya. Selain mendengarkan saran dari pelanggan, PT. Kaha Event Management memiliki kiat agar pelanggan tetap menggunakan jasa mereka, seperti yang diungkapkan oleh nara sumber primer: “...selain pelayanan yang baik tadi sebenarnya persiapan dari kegiatan yang harus dibangun, dipersiapkan dengan serius. Supaya persiapan itu bisa berjalan sesuai dengan rencana, karena dari semua tim yang terlibat ikut bahu-membahu melaksanakan pelaksanaan event dengan baik.”106 Setelah itu penulis mengkroscek ke beberapa pelanggan setia PT. Kaha Event Management selaku nara sumber sekunder yang memberikan saran. Nara sumber sekunder 1 mengatakan: “...tetap mempertahankan komitmennya mereka, bagus kalau diprogres, di-update, diperbaiki terus, ide-idenya lebih inovatif lagi mengikuti perkembangan jaman, menggunakan jasa segala yang modern karena 105
Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juni 2014 by phone. 106 Wawancara peneliti dengan Asep S. Simangunsong. (General manager PT. Kaha Event Management) pada tanggal 20 Juni 2014, di Kantor PT. Kaha Event Management.
108
untuk tahun 2014 ini, sarannya itu saja sih supaya ide-idenya lebih inovatif dan lebih mengikuti perkembangan jaman saja.”107 Kemudian nara sumber sekunder 2 mengatakan: “Ya jadi gini mba, saran saya kepada tim Kaha Event sendiri untuk lebih meningkatkan terus dari sisi pelayanan, lalu juga kepercayaan tetap dijaga, terus menciptakan ide-ide yang lebih menarik karena itu akan membuat konsumen loyal dan bisa membuat bertambahnya konsumen.”108 Selanjutnya nara sumber sekunder 3 mengatakan: “Tetap terus jaga slogan pelayanan mereka, tetap solid dan trs kembangkan ide-ide gila nya hehehe, begitu aja mungkin mba...”109 Namun di luar itu, saran baik tidaklah cukup untuk memotivasi diri, ada pelaggan-pelanggan yang hanya membeli satu kali terhadap penggunaan jasa PT. Kaha Event Management. Mereka mengutarakan beberapa alasan yang menyebabkan mereka tidak lagi kembali menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. Nara sumber sekunder 4 mengatakan: “Sebenarnya ini privasi ya, cuma kenapa kita tidak mau menggunakan lagi jasa Kaha Event itu juga sebenarnya layanannya sudah cukup baik untuk kita semua, namun ada beberapa hal kekurangan yang membuat kami tidak menggunakan lagi. Beberapa halnya itu seperti misalkan saat kita outing itu, sebenarnya ini hal kecil namun menjadi dampak yang besar bagi kita sebagai pengguna layanan jasa nya. Seperti waktu itu layanan makanannya datang terlambat terus tidak sesuai dengan harapan, kemudian saat outing berlangsung bus untuk menjemput peserta terlambat dan peserta merasa kesal untuk menunggu yang terlalu lama. Di situ mereka mengecewakan kami, padahal hal itu kecil, tapi membuat kita tidak menggunakan lagi.”110
107
Wawancara peneliti dengan Theresya Panjaitan. (Marketing communication Siemens Healthcare) pada tanggal 23 Juni 2014, di Restoran cepat saji daerah Jakarta Selatan. 108 Wawancara peneliti dengan Agi Hendiwiyarto. (Sales marketing Monsanto) pada tanggal 23 Juni 2014 di Kedai kopi daerah Jakarta Selatan. 109 Wawancara peneliti dengan Sugeng Riyadi. (Asst. general affair Telkomsel) pada tanggal 4 Juni 2014 by phone. 110 Wawancara peneliti dengan Eva Yulia. (Personalia INDHOPERIN) pada tanggal 22 Juni 2014, by phone.
109
Selanjutnya nara sumber sekunder 5 mengatakan: “Sebenarnya alasan kami tidak lagi menggunakan Kaha Event bukan karena kekecewaan, mereka sudah bagus kok dalam menangani event, namun perusahaan kami ini telah memiliki langganan EO yang biasa menghandle kami, saat itu kami menggunakan Kaha Event karena kesalahan kami yang tidak membicarakan event ini dari jauh hari kepada pemegang event kami, jadi mereka pada waktu yang kita mau sudah ada jadual menagani event dari perusahaan lain, makanya kita cari alternatif lain dan kawan lama saya itu merekomendasikan Kaha Event.”111 Berdasarkan hasil pengamatan penulis, saran yang diberikan oleh PT. Kaha Event Management dari para pelanggan setianya merupakan masukan yang baik agar di depan perusahaan ini semakin memperbaiki pelayanannya. Saran tersebut datang dari beberapa pelanggan setia dan juga pelanggan yang sekali melakukan pembelian jasa terhadap mereka. Selain dari pada itu PT. Kaha Event Management sendiri memiliki kiat dalam membuat para pelanggan setia tetap mempertahankan loyalitasnya, dengan kualitas pelayanan yang akan selalu mereka perbaiki.
111
Wawancara peneliti dengan Rochbani Wiliyani. (Humas Badan Pertahanan Nasional) pada tanggal 5 Juli 2014, by phone.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Setelah penulis mempelajari serta menganalisis dari hasil temuan penelitian dalam skripsi ini yang berjudul Strategi Komunikasi PT. Kaha Event Management dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan, maka disimpukan bahwa strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. Kaha Event Management telah memperhatikan dua belah pihak yaitu pihak internal dan pihak eksternal. Strategi komunikasi yang diterapkan oleh PT. Kaha Event Management juga telah sesuai dengan tahapan strategi yang ada, yakni perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi. Strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut: A. Perumusan Strategi Pada tahap ini PT. Kaha Event Management melibatkan keseluruhan pihak perusahaan, namun yang lebih dilibatka adalah karyawan yang terlibat event saat di lokasi, dari sana strategi itu terbentuk. PT. Kaha Event Management dalam melakukan perumusan dilakukan ketika mereka mengadakan bussiness meeting atau rapat yang diadakan satu minggu sekali guna mengkroscek strategi sekaligus mengevaluasi strategi yang telah dijalankan. B. Implementasi Strategi 1. Push strategy, dalam hal ini PT. Kaha Event Management lebih mengarahkan kepada strategi komunikasi yang terfokus ke pihak internal. Mengenai bagaimana memperbaiki kinerja, memperbarui semangat, serta 110
111
menjaga kesetiaan para sumber daya manusia (SDM) yang ada di perusahannya. Hal ini diwujudkan melalui kegiatan commitment day yang dilaksanakan antara dua minggu sekali, outing KEM yang dilaksanakan setahun sekali, bussines meeting yang dilaksanakan satu minggu sekali, event planning yang dibuat setiap event berjalan, yang tersusun dengan baik sehingga dari keseluruhan rancangan ini bertujuan untuk meremajakan pihak internal agar semakin baik dalam mempersiakan segala yang diperlukan oleh pelanggan. 2. Pull strategy, dalam hal ini PT. Kaha Event Management mengupayakan meraih khalayak atau pelanggan baru yang segmentasinya kepada perusahaan-perusahaan. Diwujudkan melalui penyelenggaraan 360º IPOS, direct call yang berupa telepon permintaan penanganan event dari pelanggan, dan pameran yang diikuti oleh Kaha Group selaku holding dari PT. Kaha Event Management. 3.
Profile strategy, dalam hal ini PT. Kaha Event Management melakukan strategi komunikasi untuk melakukan retensi dengan pelanggan dan mitra kerja perusahaan. Upayanya dalam berbagai kegiatan di antaranya adalah melakukan empat kegiatan pemasaran dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di antaranya: a. Pendekatan diri melalui interaksi dan mendengarkan pelanggan melalui komunikasi yang rutin mereka lakukan kepada pelanggan, bahka untuk pelanggan yang sudah lama tidak terdengar kabarnya, PT. Kaha Event Management akan menghubungi pelanggan tersebut.
112
b. Program kesetiaan, didalam program ini terdapat dua jenis yaitu yang pertama program frekuensi. Program ini diwujudkan PT. Kaha Event Management melalui pengadaan formulir timbal balik ‘how do you feel’, di mana formulir ini bertujuan sebagai tolak ukur perusahaan dalam kepuasan pelanggan serta keberhasilan sebuah event. Selanjutnya PT. Kaha Event Management membuat surat apresiasi dan plakat poster ukuran A3 sebagai tanda terima kasih kepada pelanggan yang telah menggunakan jasa PT. Kaha Event Management yang diberikan paska event. Beda nya dalam surat apresiasi ini dikirim melalui email, sedangkan plakat poster ukuran A3 dibuat dalam bentuk yang berwujud. Program berikutnya adalah program pemasaran klub, PT. Kaha Event Management memiliki beberapa jaringan media sosial di antaranya akun facebook dan website pribadi, yang seharusnya website ini sebagai sarana pendekata yang dalam yang dilakukan oleh pihak PT. Kaha Event Management terhadap pelanggan untuk menciptakan ikatan institusional. Namun nampaknya keberadaan media sosial ini kurang up to date dikarenakan tidak ada admin khusus yang ditunjuk perusahaan untuk mengurusi bagian media sosial. Di luar dari itu, PT. Kaha Event Management juga melakukan penjagaan terhadap image perusahaan melalui pelayanan yang optimal dan sebaik mungkin. Bagaimana caranya namun pelayanan yang sebaiknya menjadi modal utama dalam keberhasilan berbisnis di bidang jasa seperti PT. Kaha Event Management tersebut. Di luar daripada itu, PT. Kaha
113
Event Management selalu memberikan perlakuan spesial terhadap pelanggan-pelanggannya berupa perhatian khusus ketika hari-hari penting pelanggan, dan penulis merasa ini yang membuat keterikatan anatara pihak PT. Kaha Event Management dengan setiap pelanggan. C. Evaluasi Strategi Pada tahap ini PT. Kaha Event Management melakukannya sesuai dengan tiga macam dasar dalam mengevaluasi strategi, yaitu meninjau faktor-faktor internal dan eksternal yang menjadi dasar strategi, mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai dengan rencana, meninjau dari sektor finance. Namun di luar tahapan dari strategi yang telah dilakukan oleh PT. Kaha Event Maagement dalam mempertahankan pelanggannya, komplain dari pelanggan tidak bisa dihindari, komplain selalu dan pasti ada. Maka penulis menyimpulkan dalam menangani komplain para pelanggan PT. Kaha Event Management juga telah melakukannya dengan baik. Namun sangat disayangkan strategi komunikasi dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan PT. Kaha Event Management masih belum terstruktur. Kemudian tidak cukup hanya melihat kinerja pelayanan PT. Kaha Event Management hanya dari pelanggan yang setia, penulis juga melakukan wawancara terhadap pelanggan yang tidak kembali kepada PT. Kaha Event Management, memang ada kekecewaan pelayanan namun tidak semua pelanggan yang tidak kembali itu karena kekecewaannya, melainkan ada juga yang telah terlibat kontrak dengan perusahaan lain.
114
B. Saran Selaku penulis yang melakukan penelitian di PT. Kaha Event Management berkaitan
dengan
strategi
komunikasi
perusahaan
tersebut
dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan, ada beberapa catatan dalam kesimpulan yang telah penulis ungkapkan sebelumnya. Tujuannya agar bisa menjadi bahan catatan perusahaan dan evaluasi PT. Kaha Event Management. Sebaiknya strategi komunikasi dibuat lebih terstruktur sehingga memudahkan perusahaan dalam perencanaan berikutnya, kemudian implementasi terfokus dan evaluasi dapat maksimal. Selain daripada itu, sarana media sosial yang bisa diakses oleh pelanggan juga harus lebih diperhatikan sehingga pelanggan merasa lebih dimudahkan untuk mencari informasi mengenai PT. Kaha Event Management. Saran berikutnya, terus tingkatkan kerja sama dan kesolid-an di antara tim PT. Kaha Event Management agar lebih tercipta hubungan yang dinamis serta kekeluargaan yang lebih baik. Kepada pimpinan PT. Kaha Event Management pengaturan jam kerja juga harus lebih diperhatikan sebab jika pekerjaan terlalu diforsir maka kualitaspun akan menurun suatu hari nanti, meskipun kita tahu bahwa dalam sistem kerja perusahaan ini berdasarkan target. Saran terakhir adalah kepada peneliti selanjutnya yang ingin menjadikan penelitian ini sebagai referensi bahan penelitiannya, maka diharapakan untuk lebih kritis terhadap permasalahan yang diteliti. Serta mengembangkan materi yang sudah ada dalam skripsi ini. Sebab penelitian ini masih jauh dari sempurna, tentunya ada kesalahan dan kekurangan didalamnya.
DAFTAR PUSTAKA BUKU Ardianto, Elvinaro Dr. Handbook Of Public Relation, Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2011 Ardianto, Elvinaro Dr. Public Relations Suatu Pendekatan Praktis, Bandung: Pustaka Bani Quraisy, 2004 Arifin, Anwar. Strategi Komunikasi Sebuah Pengantar Ringkas, Bandung: Armico, 1984 Arni, Muhammad. Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara, 2004 Assauri, Sofjan Prof. Dr. MBA. Strategic Marketing, Depok: PT. Raja Grafindo Persada, 2012 Cangara, David. Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005 Cangara, Hafied Prof. M.Sc. Ph. D. Perencanaan dan Strategi Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2013 David, Fred R. Manajemen Strategi dan Konsep, Jakarta: Prenhalindo, 2002 Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004 Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, Bandung: PT. Remaja Rosda Karya, 1992
115
116
Effendy, Onong Ucjana. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003 Fill, Chris. Marketing Communication, Prentice Hall Inc., 2005 Griffin, Jill. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Erlangga, 2002 Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, 2002 Kottler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran edisi 12, Indonesia: PT. Macana Jaya Cemerlang, 2009 Kottler, Philip dan Kevin Kane Keller. Manajemen Pemasaran, edisi bahasa Indonesia, Jakarta: PT. Indeks, 2005 Krisyantono, Rachmat. Tehnik Praktis : Riset Komunikasi, Jakarta: Persada Media Group, 2008 Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. Pemasaran Jasa, Jakarta: Erlangga, 2010 Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani,. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2006 Moeleong, Lexy. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 1993 Murtopo, Ali. Strategi Kebudayaan, Jakarta: Center for Strategic and Internasional Studies-CSIS, 1978 Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: PT. Ghalia Indonesia, 2004
117
Noor, Any. Manajemen Event, ALFABETA, 2009 Nurjaman, Kadar, S.E., M.M. Komunikasi dan Public Relation, Bandung: Pustaka Setia, 2012 O’toole, William. Corporate Event Management, Jakarta: PPM, 2007 Purnomo, Setiawan Hari dan Zulkifrimansyah. Manajemen Strategi; Sebuah Konsep Pengantar, Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1998 Rakhmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002 Rakhmat, Jalaludin. Psikologi Komunikasi, Bandung: Remaja Rosdakarya, 1986 Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2002 Ruslan. Metode Penelitian Publlic Relations dan Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo, 2004 Shodiq, SE. Drs. Kamus Istilah Agama, Jakarta; C.V. SEINTTARAMA, 1998 Swastha, Basu, DH. Asas-asas Manajemen Modern, Yogyakarta: Liberty, 1996 Tjiptono. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi, 2005 Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Ofset, 2000 Umar, Husein. Strategic Management in Action, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001 KAMUS, JURNAL DAN MEDIA CETAK Denver, James. Kamus Psikologi, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1996
118
Majalah Usahawan, (Maret 2007), no. 3 th XXVI. Marbun, B. N. Kamus Istilah Manajemen, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1987 Munser, Martin H. Oxford Learn’s Pocket Dictionary, New Edition Oxford University Press, 1991 Nurwita, Tiara. Jurnal “Strategi Komunikasi PT. Telkom, Tbk untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Speedy di Kota Yogyakarta Tahun 2012”. (2013) Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga, Jakarta: Balai Pustaka, 2005 INTERNET http://adproindonesia.wordpress.com/category/event-organizer/ http://creatifevent.com/2009/09/sekilas-tentang-event-organizer.html http://daftarperusahaanindonesia.com/?s=daftar+event+organizer+di+Jakarta http://iguidepost.blogspot.com/2008/06/sejarah-event-organizer_17.html http://www.metalusi.com/2013/01/perkembangan-event-organizer.html http://www.therisnaldiinstitute.com/2013/01/belajar-mengenal-eo-eventorganizer.html
119
www.dyandrapromosindo.com www.kahaevent.co.id www.kbbi.web.id www.m.republika.co.id/berita/ekonomi/makro/13/04/19/mlhx7a-sektor-jasaberpotensi-naikkan-daya-saing-indonesia NARA SUMBER Hendiwiyarto, Agi. Sales marketing. (Monsanto, 2014) Nugraha, Harry Dwi. Managing director. (PT. Kaha Event Management, 2014) Panjaitan, Theresya. Marketing commnication. (Siemens Healthcare, 2014) Riyadi, Sugeng. Asst. general affair. (Telkomsel, 2014) Santo. Asst. production manager. (PT. Kaha Event Management, 2014) Simangunsong, Asep S. General manager. (PT. Kaha Event Management, 2014) Sutman, Raswandika. Divisi Marketing communication. (PT. Kaha Event Management, 2014) Wiliyani, Rochbani. Humas. (Badan Pertahanan Nasional, 2014) Yulia, Eva. Personalia. (INDHOPERIN, 2014)
LAMPIRAN
Transkip Wawancara Nara Sumber Primer : Asep S. Simangunsong Jabatan
: General Manager
Tempat
: PT. Kaha Event Management Wisma Kaha, lantai 2, Jl. KH. Abdullah Syafe’i No. 21 C. Lap. Roos, Casablanca, Jakarta 12480.
Tanggal/waktu
: Jumat, 20 Juni 2014, pukul 14.50 – 16.55 WIB.
1. Bagaimanakah strategi komunikasi PT. Kaha Event Management dalam mempertahankan loyalitas pelanggan? Jawab: Strategi komunikasi dalam mempertahankan loyalitas pelanggan itu yang pertama adalah pelayanan Kaha Event kepada pelanggan. Awalnya strategi dibentuk dari sana, jadi kalau dari pengalaman kami strategi Kaha Event dibangun ketika kita melakukan atau menangani pekerjaan, strategi itu dimulai dengan melayani dengan sebaiknya, dengan pelayanan yang sungguh-sungguh, hubungan dari peserta atau pelanggan dengan Kaha Event yang dibangun seperti pertemanan atau saudara, jadi dekat, tidak seperti klien. Walaupun tetap klien, tapi kita tetap menganggap mereka seperti saudara atau teman. Jadi pelanggan itu (hmm...) bisa blend dengan tim Kaha Event. Itu strategi waktu pelaksanaan atau penanganan event. Dari sana dilanjutkan dengan komunikasi yang bisa intens, karena kalau kita sudah bisa bangun seperti teman atau saudara, maka selanjutnya kita akan berhubungan akrab baik dapat berkomunikasi sehubungan dengan event yang sudah berjalan atau berkomunikasi seputar hubungan pertemanan. Jadi, komunikasi itu dijalin bukan hanya saat pelaksanaan event tapi setelah eventpun akan tetap intens dibangun
dengan
komunikasi
sebagai
pertemanan.
Tidak
hanya
mengandalkan atau berbicara mengenai event itu, event yang akan berlangsung maupun event yang telah berlangsung tapi tentang pertemanan,
itu strategi awal. Yang kedua, kami juga memberikan beberapa apa ya... seperti dokumentasi baik diminta maupun tidak diminta. Jadi kalau yang diminta itu sudah menjadi kewajiban, kalau tidak diminta kami akan memberikan dokumentasi dalam bentuk soft copy maupun ucapan terima kasih yang dibikin khusus dalam bentuk hmm dibikin kaya piagam poster ukuran A3 ada foto mereka ramai-ramai terus di situ ada kata-kata mengucapkan terima kasih.. itu terutama diberikan kepada pelanggan yang baru. Kalau untuk yang ke dua, ke tiga kita tidak berikan lagi karena nanti kan isinya itu-itu juga. Jadi nanti setelah event dua atau tiga hari kita akan buatkan poster ukuran A3, ada foto bareng. ada ucapan terima kasihnya. Komunikasinya sebenarnya kalau untuk mempertahankan loyalitas kita berkomunikasi setelah event itu seperti pertemanan kita jalin dengan perusahaan pelanggan. 2. Siapa sajakah yang terlibat untuk merumuskan strategi tersebut? Jawab: Untuk kebijakan perumusan strategi ini otomatis seluruhnya, tapi biasanya yang lebih intens yang terlibat di event, karena mereka yang langsung mengenali personal panitia atau peserta dari kegiatan tersebut tapi ketika klien atau panitia ini menghubungi Kaha baik handphone atau telepon kantor otomatis semua SDM harus ikut membantu. 3. Bagaimana implementasi strategi tersebut? Jawab: Ya sejauh ini sih terimplementasi dengan baik. Dalam arti Kaha Event itu klien itu tidak terlalu banyak tapi dimaintain klien yang sudah ada itu kita maintain sebaik mungkin. Bahkan kalau ada pelanggan baru ya karena permintaan dari klien regularnya sudah cukup banyak kadang-kadang kita sampai nolak. Karena gini, kalau di bisnis EO klien tuh banyak di luar sana, klien banyak permintaan juga banyak. Yang sulit itu mempertahankan karena kami biasanya strategi yang terjadi itu kita tidak banyak main promosi cetakan, lebih banyak isu mulut ke mulut. Informasi dari (hmm...) apa, dari (hmm...) dari teman-teman klien-klien yang sudah menggunakan jasa Kaha
Event. Jadi ada beberapa klien yang khusus menelpon, “ini saya dapat rekomendasi dari klien yang ini atau klien yang kerja di sana, nih katanya Kaha Event begini begini begini... bisa gak bantu kita begini begini...” oke kita janjian, kita datangin ke kantornya, komunikasi mengenai Kaha Event kemudian mereka utarakan permintaan mereka. Ini direct call nama nya, jadi kita tau-tau ada aja yang minta. Itu yang kami coba maintain di mana supaya EO jasa kami atau pelayanan kami kepada klien yang sudah ada itu terpelihara dengan baik, begitu jadi dari klien yang sudah ada itu kita maintain dengan baik makanya bisa merekomendasikan kami ke pihak lain. 4. Bagaimana langkah PT. Kaha Event Management terkait pengevaluasian strategi, apa yang menjadi prioritas PT. Kaha Event Management dalam proses evaluasi tersebut? Jawab: Untuk proses evaluasinya yang pertama adalah pelaksanaan program yang baru dijalankan kita akan evaluasi setelah acara pelaksanaan selesai dan evaluasi dari pihak internal apakah di sisi kita ada yang kurang performa, timtim nya, apakah program berjalan sesuai dengan yang direncanakan dan diminta oleh klien itu kita evaluasi. Lalu yang kita prioritaskan adalah dari pelayanan jasa kami. Jadi yang kita utamakan adalah apakah pelayanan kami sudah sesuai dengan standar yang sudah ditetapkan. Jadi tim-tim kita sudah memberikan effort yang maksimal untuk mensupport kegiatan itu berlangsung. Lalu kita lihat dari sektor kliennya sendiri, apakah kliennya itu memang ‘ngeyel’, ada banyak macam-macam itu, jadi kita bisa lihat apakah hal-hal yag terjadi dalam pelaksanaan itu dari sisi tim Kaha atau dari memang permintaan panitia yang agak suka berubah-ubah. Berubah-ubah itu kan banyak alasan, kalau bukan keinginan dari panitia yang berubah-ubah atau memang situasinya harus berubah-ubah, itu kita evaluasi. Kalau dari sektor finance ya biasanya sebelum event itu berlangsung biasanya kita sudah tau (hmm.. hmm..) di masalah keuangan atau financenya event itu. Ada yang bayar uang muka dulu, ada yang bayar 100 persen sebelum di event, ada yang bayar setelah event, nah itu kita tau dari awal sebelum pelaksanaan event,
sebelum kita sepakat untuk melaksanakan event kita sudah taulah. Nah yang tinggal kita kawal adalah kalau memang pelaksanaan atau pembicaraan atau kesepakatan masalah sektor finance, apakah mereka komit bayar uang muka sebelumnya, apakah mereka komit bayar 100 persen sebelumnya, apakah mereka komit bayar setelah event. Tapi bicaranya kan setelah event harus dipantau berapa lama mereka akan bayar. Ada yang sesuai dengan prosedur 30 hari kerja, ada 30 hari biasa (hari kerja dan hari libur dihitung), nah bicara itu harus dikawal.. karena apa? Semua proses admin itu kan berujungnya pada kedua belah pihak dari situ mereka bisa membayar cepat apabila kita mengirim penagihan cepat, kalau penagihannya lama karena kita terlambat atau me-recap ke admin internal untuk proses penagihan, otomatis mereka akan menerima penagihan lama dan pembayarannya akan lebih lama lagi. Jadi kita harus melihat pelayanan kami di sektor admin penagihan, jadi kalau admin penagihannya begitu selesai event langsung di-collect dan di-recap semua berapa biaya pelaksanaan itu sesuai dengan anggaran atau rencana yang sudah disiapkan atau ada penambahan-penambahan langsung di-report di-recap semua, lalu sampaikan ke panitia, setelah panitia setuju baru kita buka invoice untuk diproses. Dari invoice itu, mereka juga akan komit bahwa sekian hari dari invoice akan dibayar, ada yang dua minggu, ada yang 20 hari, ada yang 30 hari. Peneliti: Berkaitan dengan pernyataan bapak sebelumnya, bahwa ada yang melakukan pembayaran dengan uang muka, dibayar semua dan dibayar setelah event berlangsung, lalu bagaimana jika yang membayar diakhir event, darimana membiayainya? Jawab: Kalau bergerak atau berbisnis di bidang EO kita harus sudah siap dengan pemodalan, pasti itu. Karena itu, kalau dibayar lebih dulu itu akan sangat membantu, tapi kalau dia membayar dengan uang muka berarti yang sisanya itu harus ditalangi dulu oleh pihak EO, kalau memang dia dibayarkan setelah event berarti kan 100 persen dari finance pembiayaan itu ditalangi oleh EO.
Jadi permodalan itu sangat penting di bisnis event management. Jadi permodalan ya sejauh ini kami menjalankan dengan modal kerja yang sudah ada di Kaha Event
sendiri dan bila kekurangan dari nilai biaya kurang
daripada atau melebihi dari modal kerja yang sudah ada nanti perusahaan akan merujuk ke perusahaan induk. Maksudnya holding dari group, jadi bukan minta ke anak perusahaan lain. 5. Tindakan seperti apa yang diambil oleh PT. Kaha Event Management setelah mengetahui hasil dari evaluasi strateginya? Jawab: Ya kalau evaluasi tersebut ya kan nanti kan ada event yang bisa kita tangani dan memberikan hasil yang bagus atau mendapatkan (hmm..) ibaratnya memberikan kepuasan kepada pelanggan. Ada yang tidak 100 persen, bahkan mungkin ada yang dianggap mengecewakan layanan itu, tidak menutup kemungkinan kami juga pernah mengalami istilah yang namanya „sit happen‟, dalam arti satu dalam kehidupan penanganan event itu pasti ada yang misalnya gagal aja, dalam arti bukan gagal 100 persen tapi karena penanganan itu banyak yang blong, banyak yang tidak sesuai dengan rencana. Jadi saya ya itu setelah event pasti kita ucapkan terima kasih apapun yang terjadi di dalam surat itu kita pasti akan minta maaf dengan segala kerendahan hati untuk mengakui kesalahan-kesalahan yang terjadi, dan kedepannya kita akan melihat dari penanganan tersebut dari hasil evaluasi pasti kita tau dimana kelemahan-kelemahan terjadinya kegagalan-kegagalan itu. Jadi ketika kita sudah mengevaluasi jadi untuk event berikutnya baik dengan perusahaan yang sama maupun yang lain kita bisa menghindari kekeliruan yang sama. Jadi itu pasti, masalah klien akan menggunakan jasa kami lagi atau tidak ya itu tinggal gimana kebijakan kliennya saja.
6. Bagaimana upaya PT. Kaha Event Management untuk menghasilkan event yang sukses? Jawab:
Usahanya menghasilkan event yang sukses adalah menawarkan program yang masuk akal, program yang bisa dijalankan dengan segala kelebihan dan kekurangan yang akan terjadi berdasarkan pengalaman yang telah kami alami. Kaha Event berdiri dari tahun 2004, banyak yang kami alami,begitu klien atau panitia meminta suatu program kami akan menawarkan program yang menurut kami harusnya sesuai dengan penawaran dengan program A, mungkin klien akan minta diubah sesuai dengan keinginan mereka, tapi kami akan sampaikan pandangan profesional kami berdasarkan pengalaman yang sudah kami jalanin bertahun-tahun mengenai program atau diskusi programprogram yang kita coba tawarkan. Terkadang klien membuat program tidak melihat dari bayak sektor untuk penanganan event. Itulah gunanya event management, karena event management terbentuk dan terdewasakan dengan pengalaman yang sudah terjadi. Jadi dari situ kami akan memberikan program-programnya, penawaran-penawarannya, jadi supaya pelaksanaan itu bisa berjalan dengan baik. 7. Apa yang menjadi tolak ukur anda terhadap kesuksesan sebuah event? Jawab: Kita biasanya selalu membuat standar di setiap event ada kami menjalankan program „how do you feel‟. How do you feel itu adalah satu formulir yang kita pasang atau kita sebarkan disamping acara berjalan. Kalau di perusahaan lain atau di restoran dan hotel itu namanya guest comment, tapi kalau kami biasanya how do you feel, bagaimana perasaan anda, nah itu mereka bisa menulis apapun komentar mereka. Diusahakan semua yang ikut mengisi tapi terkadang ada yang mau mengisi ada yang tidak mau mengisi tapi paling tidak kalau sudah bisa di isi dan sebagian besar mengisi, dari situ kita bisa tau hasil respon dari program tersebut, begitu.. itu jadi kami biasanya memakai tools-nya form how do you feel tersebut. 8. Apakah pernah PT. Kaha Event Management melakukan join dengan perusahaan lain dalam menangani event klien? Jika pernah, maka strategi dan mekanismenya seperti apa? Jawab:
Sangat pernah sih, karena kita kan sebagai event EO kadang-kadang kita harus perlu bermitra dengan teman-teman yang lain. Contoh kasus terkadang kan EO itu hanya berurusan dengan bidang kreatifnya, kadang kalau kita bermitra dengan pihak lain baik dari lokasi acara, transportasi untuk kegiatan acara, maupun disitu restoran-restoran, itu disitu kita bermitra dengan pihak lain. Tetapi di pelaksanaan di daerah-daerah yang kita tidak memiliki kantor cabang maka kami akan bermitra dengan teman-teman yang berdomisili di daerah tersebut, bergantung dari programnya, programnya apa, kalau memang programnya perlu dukungan, kita biasanya menggunakan jasa mereka. Tapi itu sifatnya hanya ground handling pelaksanaan di lokasi. Itu diperlukan karena paling penting mereka lebih tau daerah tersebut, lebih mengerti apa situasi disana, penanganannya, biasanya kita aka bekerja sama dengan provider atau jasa event di daerah tersebut. Itu biasanya nanti kita akan kontak, tapi tergantung kita sudah punya kontak belum karena pelaksanaan event tergantung pada programnya, kalau hanya booking hotel saja dan bus mungkin kita tidak perlu jasa EO di lokasi, tapi kalau kita tidak biasa masuk ke kota tersebut kita minta bantuan EO lokal. Contoh kasus kita pernah membawa event ke Padang, kami belum pernah masuk ke Padang, hotel kami bisa booking, tapi untuk pendukung lain seperti transportasi, guide, untuk produksi acara seperti pembuatan backdrop, sewa soundsystem, sewa lampu lighting, kemudian sewa perlengkapan meeting lainnya kita belum punya kontak disana, kita cari tapi kita tidak tau kredibilitas vendorvendor tersebut, dengan menggunakan jasa EO itu paling tidak dia tau beberapa titik atau beberapa mitra kerjanya dia. Jadi, dia tau di mana bus yang bagus, kalau kita hubungin sendiri bus nya, nanti ada apa-apa dengan bus nya kami tidak punya back up. Tapi kalau kita meminta bus nya dari EO yang sudah ada di sana, paling tidak kalau ada masalah apa-apa dengan bus nya ya bisa berhubungan dengan EO lokal tersebut. Dan dia akan berhubungan dengan perusahaan bus yang dia gunakan. 9. Event terbesar apa yang pernah diselenggarakan oleh PT. Kaha Event Management? berkaitan dengan hal tersebut, berapakah biaya operasional
termasuk belanja karyawan, belanja operasional dan keuntungan bersih yang di dapat perusahaan? Jawab: Kalau dari yang biaya terbesar event internasional kami pernah menangani Kongres Dokter Mata se-Asia Pasifik itu kalau tidak salah dengan biaya 1011 milyar di tahun 2009 itu dengan jumah nilai omset terbesar. Peneliti: Mohon maaf sebelumnya pak, kita tau event ini memiliki omset yang besar, lalu apakah belanja karyawan ikut dinaikkan dengan maksud apakah insentif karyawan juga dilebihkan dengan bonus-bonus yang ada dari omset yang besar atau semua keuntungan yang besar hanya dimasukkan ke perusahaan? Jawab: Otomatis ya, jangankan omset besar ya.. di sistem kami dari seluruh event yang dijalani, karyawan akan mendapat sebagian insentif dari hasil pelaksanaan event. Nah jadi karyawan akan termotivasi untuk menjaga rencana anggaran yang sudah dibuat bahkan kalau bisa men-setting, menghemat agar biaya keuntungannya lebih besar lagi. Dengan adanya nilai keuntungan makin besar otomatis akan memberikan insentif yang lebih besar, tapi tidak mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan. Boleh kita melakukan penghematan tapi tidak mengurangi kualitas standar event. 10. Hambatan-hambatan apa saja yang ditemukan saat menangani sebuah event? Jawab: Hambatan banyak terjadi, namun dengan perencanaan yang matang, dengan kerjasama dan team work yang baik sewaktu membangun mempersiapkan acara, hambatan itu akan bisa diminimalisir. Hambatan pasti akan terjadi, seluruh event pasti akan terjadi. Contohnya waktu itu bus mogok, bus mogok kita langsung dengan sigap memberikan jasa alternatif pengganti lain, pergantian bus atau mencari taksi atau penggunaan mobil lain, mobil panitia atau mobil tim membawa peserta yang ada di bus mogok atau kita bisa memindahkan peserta itu ke bus lain yang bisa di isi. Banyak, kadang-kadang hambatan itu bisa dari teknis dan non teknis. Kalau teknis itu ya seperti tadi
(kasus bus mogok), kalau non teknis seperti cuaca hujan untuk set-up galadinner outdoor hujan, habislah sudah. Panggung kehujanan, makan malam lokasi nya kehujanan, dan itu tidak bisa dihindari, itu non teknis. 11. Pernahkah anda mengalami kejadian di luar dugaan (force majoeur) saat mengadakan sebuah event, baik pra, produksi, maupun paska event berlangsung? Seperti apakah itu jika ada? Jawab: Iya pernah, waktu kasus Marriot itu dua minggu sesudah bom itu seharusnya kita melaksanakan event di Marriot, akibatnya kami mengalihkan lokasi acara dan memundurkan waktunya ke beberapa bulan berikutnya dengan berbeda hotel. Tapi waktu itu kami sudah komunikasi dengan pihak hotel dan waktu itu untuk saja belum terjadi pembayaran. Biasanya kalau dengan pihak venue atau hotelpun kalau sudah melakukan pembayaran dan terjadi force majoeur itu biasanya akan dikembalikan pembayarannya. 12. Siapakah menurut anda yang menjadi pesaing terberat perusahaan? Mengapa? Jawab: Pesaing di dunia bisnis EO banyak, karena kalau kita tau bisnis EO itu ada yang berizin lengkap, ada yang non izin, ada yang abal-abal, namun sudah bisa disebut sebagai EO. Jadi kalau dibilang pesaing, semua itu pesaing. Tapi kan seperti tadi, bisnis atau permintaan event di dunia EO banyak. Jadi masih banyak pelaksanaan-pelaksanaan acara yang bisa kita tangani, tinggal kita fokus di sektor mana, kegiatan mana yang akan kita tangani. Contoh kasus, kami tidak masuk ke bisnis entertainment musik atau olahraga karena itu memang bukan bidang kami, walaupun kita tau secara umum mengenai pengelolaan acara tersebut. Tapi kita tidak masuk bisnis tersebut, karena memang kami belum banyak matang. Penanganan event musikpun itu kalau di kami karena permintaan klien minta dengan penggunaan artis atau dengan band tertentu. Baik dari level kampung sampai yang level top nasional kami sudah punya pengalaman. Tapi kalau untuk menjalankan kaya konser, kami tidak ke bisnis itu seperti java musikindo. Kami lebih fokus kepada sektor MICE (meeting incentive conference exhibition) karena memang didukung
dengan holding yang sudah bekerjasama berpuluh tahun dengan pihak hotel, jadi begitu ada sektor MICE berhubungan dengan hotel, Kaha Event akan sedikit terbantu dengan track record daripada KAHA GROUP yang sudah puluhan tahun berbisnis dengan atau bekerjasama dengan banyak hotel di Indonesia. Kami punya kontak seribu lebih hotel di seluruh Indonesia. Peneliti: Jadi apakah tidak ada satu nama yang menjadi pesaing terberat PT. Kaha Event Management? Jawab: Tidak ada, kita semua teman.. kita tidak bilang pesaing, karena kalau dibilang pesaing sudah lumrah diseluruh sektor bisnis pasti ada pesaing. Kalau kita bilang saingan justru saingan itu memacu kita untuk menjadi lebih baik, jadi kalau kita hanya fokus dengan satu pesaing kita akan lupa bahwa semua itu pesaing. Jadi kita harus fokus pada diri sendiri, Kaha Event itu sendiri, kita akan benahi. Kita mengakui ada pesaing di luar sana, tapi yang harus di liat adalah diri internal Kaha Event sendiri, bagaimana kita menangani event, bagaimana kita menangani event yang baik, otomatis pelanggan akan puas dan berbicara dengan teman-teman, dengan kolega atau mitra atau saudaranya. Dari situ kita tinggal menjaga bagaimana pelayanan kami bisa terpelihara dengan standar-standar yang ditingkatkan lagi. 13. Adakah komunikasi secara rutin yang dilakukan PT. Kaha Event Management terhadap pelanggan? Jawab: Ya ada, otomatis tadi kan kita sudah blend dengan peserta, dengan pelanggan, maka komunikasi itu secara tidak langsung akan terbangun. Pelanggan yang bertanya mengenai hotel atau bertanya mengenai informasi apa, kita akan bantu mereka, tidak harus ada acara event. Kadang-kadang, “tolong dong dibantu untuk booking hotel di sana”. Kita langsung sampaikan ke temanteman yang di reservasi hotel untuk membantu. Lalu ada juga yang minta di yogya penyewaan mobil dengan siapa, kita akan cari informasi disana, dia minta mobilnya apa, kita cari informasinya, mobilnya ada atau tidak dengan
mitra kami di sana, begitu ada dengan harga sekian lalu kita kabarkan. Jadi sifat-sifatnya kita tidak hanya berfokus pada event, tapi kami akan memaintanance hubungan yang sudah terjalin yang seperti tadi di awal saya sudah bilang pertemanan di segala sektor, tapi tetap dengan batas kewajaran. Kadang kan bilang pertemanan tapi kan kita tidak tahu, harus dibatasi dalam arti pertemanan yang sehat. 14. Bagaimana cara PT. Kaha Event Management membangun komunikasi yang efektif dengan pelanggan? Jawab: Ya betul, jadi kami kalau dengan pelanggan yang lain berkomunikasi baik lewat email atau sering (hmm.. apa nama nya..) mencoba berhubungan dengan telepon, beberapa pelanggan yang mungkin sudah lama tidak terkontak, kita coba hubungi mereka, tanyakan kabarnya. Itu lebih kepada menjaga komunikasi dengan mereka saja. 15. Apa saja keunggulan yang dimiliki PT. Kaha Event Management sehingga menjadi perusahaan event organizer yang dipercaya oleh para pelanggannya? Jawab: Dasar daripada pelayanan penanganan event di Kaha Event adalah „pelayanan dari hati‟. Jadi kami memberikan pelayanan itu sebaik mungkin, dan mengacu pada koridor-koridor anggaran yang sudah ada dan kami memberikan pelayanan itu tanpa hitung-hitungan. Dalam arti kita akan membantu klien dalam penanganan event dengan sebaik mungkin, kita aware dan care kepada mereka dan menganggap mereka sebagai teman. Memang kita berteman dalam arti keterbatasan bahwa mereka tetap menjadi pelanggan kami, namun kami lebih utamakan bahwa menganggap mereka seperti teman. Jadi kalau sebagai teman itu batasannya akan lebih enak dan tidak terlalu ada gap yang terlalu besar. Itu yang kami coba bangun, karena dasar visi dari jasa EO adalah pelayanan, pelayanan ini kami buat yang terbaik dan selalu dengan hubungan pertemanan. Jadi bukan hanya soal senyum, tapi pertemanan.
16. Perusahaan apa saja yang dalam beberapa tahun terakhir ini rutin menggunakan jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Pelanggan yang paling besar (loyal menggunakan jasa Kaha Event) adalah Telkomsel yang pertama, lalu ada di sektor perbank-an BNI, di sektor farmasi kami punya klien namanya PERDAMI (Persatuan Dokter Ahli Mata Indonesia), lalu di farmasi kami punya Siemens Healthcare itu dari perusahaan Siemens dari bidang kefarmasian, lalu kami punya di bidang asuransi yang sering itu Wilis Group, ada KBI (Kliring Berjangka Indonesia) yang baru sih dua tahun tiga tahun terakhir ini, ada lagi perusahaan pembenihan kami ada Monsanto tapi itu juga baru dua tahun terakhir ini, perusahaan surveyer TNS itu juga baru dua tahun terakhir ini, SKK migas juga ada dua tahun terakhir ini, lalu kami punya asuransi lagi itu MTS (Mandiri Tunas Finance) juga dua tahun terakhir ini. 17. Apakah pelanggan-pelanggan tersebut melakukan pembelian di luar lini produk PT. Kaha Event Management? Jawab: Terus terang Kaha Event di luar lini produk ini kami akan mengambil atau menggunakan perusahaan lain atau penyedia jasa tersebut kaya kostum, alat panggung pasti kami akan mereferensikan perusahaan lain. Kalaupun mereka minta bantuan kepada kami, satu.. dua.. iya, mungkin mereka minta bantuan mereka sedang penanganan kebutuhan apa gitu kan, kadang-kadang gitu.. tapi basic dasar daripada Kaha Event penanganan event itu permintaan dari perusahaan, nah jadi kalau permintaan-permintaan itu (di luar lini produk) datangnya dari perusahaan tersebut bukan dari pribadi. Tapi kalau permintaan pribadi satu.. dua.. iya, mungkin mereka punya acara pribadi seperti yang sampaikan acara pribadi, dia butuh tiket pesawat minta booking-kan itu iya, minta kamar, di luar itu sifatnya hanya informasi.
18. Apakah pelanggan-pelaggan setia tersebut mereferensikan produk PT. Kaha Event Management kepada orang lain? Jawab: Sangat, seperti yang saya sampaikan di awal lewat direct call. Sampai bila saatnya event yang mereka inginkan itu berbenturan dengan event yang akan kami jalani itu kami harus menolaknya. 19. Apakah pelanggan tersebut juga menunjukan kekebalan terhadap tawaran dari perusahaan organizer pesaing kepada PT. Kaha Event Management? Jawab: Tentu saja, saya pernah menyaksikannya. Bahkan ada yang mereka kepanitian sudah menunjuk perusahaan lain untuk menangani eventnya, pimpinannya membatalkan dan mengalihkannya ke Kaha Event. Jadi kebetulan pimpinannya ini sudah pernah merasakan jasa pelayanan Kaha Event di tempat yang lama, ketika dia pindah ke perusahaan yang baru, anak panitia mengajukan proposal untuk penanganan event di perusahaan EO lain lalu pimpinannya menolak atau membatalkan perusahaan yang sudah dirujuk oleh panitia nya dan dialihkan ke Kaha Event. 20. Berkaitan dengan masalah budgeting, adakah penawaran harga khusus yang PT. Kaha Event Management bedakan antara pelanggan setia dan pelanggan biasa? Jawab: Tidak, karena kita memberi harga itu sesuai dengan permintaan mereka. Karena program itu pasti berubah-ubah dan berbeda-beda, lalu di luaran sana pendukung acara yang berhubungan dengan biaya atau harga pasti banyak. Contoh kasus hotel, bulan ini kita pakai hotel tersebut, bulan depan kita pakai lagi hotel tersebut belum tentu harganya sama. Karena harga itu dinamis dan harga itu bisa berubah sewaktu-waktu tergantung kebutuhan. Jadi, kita biasanya penawaran khusus itu tidak terlalu signifikan karena memang mengacu kepada harga yang diberikan atau yang terjadi pada saat pembuatan anggaran biaya.
21. Adakah pelanggan-pelanggan yang menawarkan ide tentang produk jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Ada, mungkin di sini ketika kita sedang meeting masalah untuk event, biasanya pihak klien memberikan ide-ide yang sekiranya di anggap cocok untuk ditambahkan atau diganti dari yang kami telah tawarkan. 22. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management untuk pelanggan setia? Jawab: Special treatment biasanya kita lebih kepada personal, mungkin kami mengetahui pelanggan tersebut ulang tahunnya atau mungkin kesukaannya jadi pada saat pelaksanaan tersebut (event berlangsung) kami mencoba memberikan pelayanan yang sedikit khusus tapi tidak keluar dari batasan etika bisnis. Kami tidak mau terlalu jor-joran atau memberikan attention berlebihan karena nanti itu akan keluar dari etika bisnis otomatis, jadi lebih kepada personal. Contoh kasusnya bapak itu kalau nginep di hotel mau nya yang smoking room, dia mau nya yang dekat lift, dia mau nya yang aman dekat lobby karena mungkin dia males jalan atau dia takut kadang-kadang, lalu dia mau nya kamar nya yang mengahadap ke mana, nah itu kita tau karena terlalu sering sudah berkomunikasi untuk menangani acara mereka. Jadi kita tau keinginan mereka yang sering dia minta. 23. Adakah program kesetiaan yang diberikan PT. Kaha Event Management kepada para pelanggan? Seperti apa program kesetiaan tersebut? Jawab: Kaha Event tidak punya loyalty program (program kesetiaan), dalam arti kita itu kan penanganan event, tidak seperti penggunaan kartu kredit, penggunaan voucher hotel kalau itu kan bisa di press seperti penggunaan kartu kredit ini dapat diskon makan di restoran ini, kalau kami tidak. Kaha Event atau jasa penanganan event itu tidak kesana, jadi loyalty program kami tidak memfokuskan ke arah loyalty program. Ada sih seperti mengajak makan bersama itu sih sifatnya hanya memaintanance komunikasi ya, kalaupun
makan bersama itu ada makan bersama dalam arti ada beberapa yang berhubungan dengan pembubaran panitia, itu kita biasanya sudah menganggarkan untuk pembubaran panitia, maka bersama dimana, itu sudah biasalah. Dan itu sudah dianggarkan salah satunya di setiap event. Nah kalau loyalty program lebih kepada komunikasi pertemanan yang baik. Memang kadang-kadang kita suka ketemu, ngobrol di luar, kita juga yang bayarin dan menurut saya itu sih sah-sah aja ya dalam berteman, tapi kan itu di tim akan menjadi beban kantor ya operasional. Tapi itu juga hanya bersifat untuk biaya untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan, lebih kepada marketing fee saja. 24. Upaya serta kiat apa yang dilakukan PT. Kaha Event Management sehingga para pelanggan merasa terpuaskan dan berbalik untuk menggunakan jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Seperti yang telah saya ucapkan sebelumnya semua itu yang membuat pelanggan merasa puas. Kurang lebihnya demikian, selain pelayanan yang baik tadi sebenarnya persiapan dari kegiatan yang harus dibangun, dipersiapkan dengan serius. Supaya persiapan itu bisa berjalan sesuai dengan rencana, karena dari semua tim yang terlibat ikut bahu-membahu melaksanakan pelaksanaan event dengan baik. 25. Pernahkah ada komplain dari pelanggan kepada PT. Kaha Event Management? seperti apa contoh komplainnya dan bagaimana tindakan perusahaan menanggapi hal tersebut? Jawab: Komplain pasti selalu ada, karena penanganan event perusahaan berarti dibentuk kepanitian. Kepanitian ini pasti beberapa orang, keinginan satu kepala dengan kepala lain pasti berbeda, jadi kadang-kadang terjadilah keluhan atau komplain di lapangan. Itu pasti selalu terjadi dan sangat mungkin terjadi. Akan tetapi kami sudah mengantisipasi dengan pengalaman yang sudah ada supaya meminimalis komplain yang terjadi. Komplain itu ditangani dengan baik, tergantung komplain itu terjadinya kapan, biasanya
terjadi ketika eksekusi event. Semua tim yang terlibat di penanganan event, harus siap untuk menerima komplain dan bila tidak bisa memberi jawaban langsung dibawa ke teman lain yang terlibat dalam tim event tersebut. Bila memang tidak bisa ditangani, berkoordinasi dengan pimpinan yang lebih bisa memberi keputusan tentang komplain tersebut baik yang terlibat maupun tidak terlibat di event. Jadi komplain itu harus ditangani secepat mungkin dan seefektif mungkin supaya tidak berimbas kemana-mana. Setelah event nanti bisa kita sampaikan dengan surat permintaan maaf, kulo nuon atau sowan ke perusahaan tersebut bertemu dengan tim panitia untuk memaparkan dan memberikan kronologis kejadian seputaran dengan komplain mereka dan mengakui kesalahan yang terjadi kalau memang itu berawal atau akibat dari pelayanan yang kurang baik dari tim Kaha Event, dan itu sangat pernah kami alami. Menangani event itu susah-susah gampang, bahkan ada yang sudah ditangani atau disiapkan dengan baik tapi waktu pelaksanaannya tidak sesuai dengan yang telah dipersiapkan dan akibatnya kepada komplain. 26. Bagaimana kiat PT. Kaha Event Management dalam memahami budaya pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa jenuh ketika rutin terus menggunakan jasa perusahaan? Jawab: Pertama kami harus mempelajari permintaan event ini, karena seringnya perusahaan ini menggunakan jasa Kaha Event, kadang-kadang kami sudah lupa mengenai program apa yang kami tawarkan. Tapi biasanya dasarnya program apa yang mereka minta, acara apa yang mereka minta. Kalaupun mereka membicarakannya hanya secara umum saja, biasanya kami akan membuat program dengan sejarah atau dokumentasi yang sudah ada. Misalnya contoh perusahaan A sudah pernah meminta penanganan mereka, di tahun ini mereka meminta staff gathering programnya tahun lalu dan tahun ini mereka minta lagi staff gathering, maka kita akan lihat historiesnya tahun lalu apa yang kita berikan, maka kami akan berikan program yang lain di tahun ini. Jadi kita tidak melakukan pengulangan. Sering terjadi seperti di Telkomsel mereka permintaan eventnya bervariasi dan sangat banyak, jadi
kadang-kadang kita tidak bisa hindari acara tersebut atau kegiatan tersebut sudah pernah diterima beberapa orang dari peserta, karena mungkin peserta tersebut sudah menerima program ini ketika melakukan atau ikut di kegiatan lain, dimana panitia yang meminta kegiatan tersebut berbeda dengan yang sekarang. Yang meminta panitianya divisi lain tapi pesertanya sama. Misalnya peserta 100 orang, di divisi berikutnya dua bulan kemudian meminta kegiatan yang sama tapi pesertanya dari sebagian yang sudah ikut kemarin. Kadang-kadang kita tidak bisa hindari, paling nanti kita bedakan warnanya atau kita lihat berapa persen peserta yang sama kalau 5 sampai 10 persen atau sudah 20 sampai 30 persen maka fine, kita akan membedakan coraknya nanti. 27. Upaya apa yang dilakukan PT. Kaha Event Management dalam membuat khalayak mengetahui produk perusahaannya dan masuk ke dalam jaringan perusahaan? Jawab: Itu bisa terjadi ketika anak perusahan dari Kaha Group melakukan kegiatan publikasi. Contoh Kaha Holiday misalnya melakukan kegiatan pameran di satu acara, karena sudah menjadi suatu kewajiban di Kaha di anak perusahaan Kaha. Ketika mereka melakukan promosi, pemaparan atau penjelasan mengenai perusahaan, mereka wajib memberikan informasi mengenai Kaha Group secara keseluruhan. Seperti bisnis Kaha Group itu di mana, lalu anak perusahaannya itu mengurusi apa saja, at the end penjelasan mengenai Kaha Group terjadi ketika bekerja sama atau menjalin hubungan dengan salah satu perusahaan Kaha maka mereka akan menerima pelayanan yang one stop service. Jadi mereka satu pintu terutama untuk kebutuhan mereka berhubungan dengan jasa hospitality, jasa pelayanan khususnya ke perhotelan, ticketing, event dan tour. Kaha Event tidak pernah ikut pameran, kalaupun ikut itu dari Kaha Group yang ikut pameran setahun bisa dua sampai tiga kali ikut tapi nanti di situ kita akan mewakili di sektor event. Tapi kalau Kaha Event sendiri ikut di satu kegiatan rasanya palingpun itu haya bersifat B to B (bussines to bussines), jadi kita ikut acara bertemu dengan
klien-klien, mitra mitra kerja. Karena memang bisnis Kaha Event tidak ditujukan kepada customer, tapi lebih kepada perusahaan-perusahaan. 28. Bagaimana gaya kepemimpinan PT. Kaha Event Management dalam meningkatkan kinerja SDM? Adakah program khusus yang dilakukan untuk meningkatkan serta menggali ide-ide kreatif SDM? Jawab: Kalau program khusus, tidak ada. Karena kami juga sudah sering liburan sendiri, bukan lbura kita kerja. Kalau program-program khusus untuk ke karyawan kami pertama pendekatan. Pendekatan ini kami tidak perlu atau tidak terlalu menekankan hal yang tidak terlalu keras, karena kalau di sisi kami pekerjaan kami bersadarkan target semua. Timeline, deathline itu sudah familiar dengan kami, jadi kadang mengenai jam kerja kami juga agak unfleksibel asal deathline sudah tercapai. Maka dari itu kadang kami bisa pulang atau tidak pulang hanya untuk mengejar target event besok atau di esok hari itu ada kita melakukan penawaran, memberikan presentasi, persiapan kadang itu tidak bisa diukur dengan waktu. Dan persiapan itu sangat ketat sekali sehingga waktunya terkadang kita full-kan ke sana. Jadi, ibaratnya kita tidak terlalu keras tapi kita juga harus mengikuti aturan main yang sudah ada. Untuk program-program lain biasa kami untuk menjaga komunikasi dengan sesama tim, karena karyawannya juga tidak terlalu banyak kami biasanya suka periodikli kita juga seminggu sekali, dua minggu sekali atau kadang sebulan sekali melakukan kegiatan aktifitas bersama, bisa olahraga bersama, makan bersama, nonton film bersama. Itu kita sebut dengan commitment day, kami harus meluangkan waktu bersosialisasi di luar pekerjaan harus bercanda bersama, menghabiskan waktu bersama di kegiatan tersebut. Diutamakan dan diprioritaskan kegiatan tersebut berhubungan dengan fisik agar bisa rileks, karena kegiatan ini harus untuk refreshing supaya karyawan tidak tegang dan tidak terlalu mengotak pada pekerjaan urusan event, penawaran dan kegiatan di luar yang rutin.
29. Bagaimana PT. Kaha Event Management menjaga citra baik perusahaan di mata khalayak dan para pelanggan? Jawab: Citra baik terbentuk atau dinilai oleh pelanggan. Ya apa yang pelanggan inginkan, semakin kita mencoba berikan dengan batas kewajaran dan memberikan pelayanan yang terbaik seperti yang saya bilang tadi di awal dari hati kepada pelanggan agar citra baik ini bisa tercapai. Jadi tidak perlu harus mengeluarkan biaya mahal-mahal, cukup melayani dengan baik apa yang diminta oleh pelanggan dengan pelayanan jasa sebaik mungkin. Dengan penanganan dengan senyum, dengan pendekatan kepada pelanggan dalam bentuk pertemanan sesuai dengan level biaya yang mereka sudah sampaika dan kita akan tambahkan pelayanan tersebut dengan senyum dari hati. Kita istilahnya memberikan pelayanan dengan ikhsan istilahnya yaitu ikhlas, senyum dan antusias. 30. Mengenai pelaggan yang hanya pernah sekali menggunakan jasa PT. Kaha Event Management, biasanya apa yang membuat mereka tidak kembali menggunakan jasa perusahaan? Jawab: Oh ya itu adalah resiko bisnis, jadi kami me-review dan mengevaluasi setiap kegiatan, maka tidak menutup kemungkinan kami memberikan pelayanan itu mungkin panitia atau pelanggan tidak sesuai dengan harapan panitia. Jadi perusahaan atau pelanggan tersebut hanya menggunakan sekali dan di kegiatan berikutnya mereka tidak menggunakan lagi. Karena memang kadang-kadang yang terjadi dari sisi pelayanan kami yang mungkin tidak sesuai dengan harapan panitia atau kadang-kadang dengan biaya yang terbatas mereka meminta banyak. Kita sudah bilang tadi kita melakukan pelayanan sesuai dengan anggaran biaya yang ada. Anggaran biaya yang terbatas akan membuat penanganan program acara tersebut juga terbatas, karena mungkin panitia akan membuang beberapa anggaran biaya sehubungan dengan total biaya acara yang sudah dipatenkan atau ditetapkan oleh manajemen mereka, akhirnya beberapa sektor biaya atau jasa
dihilangkan.
Terkadang
hal
tersebut
dapat
mengakibatkan
kepada
keseluruhan acara efeknya, ya itu jadi ada beberapa bahkan banyak terjadi.
Pewawancara
Nara Sumber
Pambayun Menur Seta
Asep S. Simangunsong General Manager
Pelanggan Setia PT. Kaha Event Management Nara Sumber Sekunder 1 : Theresya Panjaitan Jabatan : Div. Marketing communication SIEMENS Tempat : Restoran cepat saji di daerah Jakarta Selatan Tanggal/waktu : Senin, 23 Juni 2014, pukul 13.30 – 14.00 WIB. 1. Menurut pendapat anda, apakah PT. Kaha Event Management sudah melakukan komunikasi secara efektif terhadap pelanggan? Jawab: Kalau menurut saya sendiri sih sudah ya, karena saya beberapa kali juga pegang event yang di kantor saya dengan menggunakan Kaha sebagai bantuan EO. Untuk komunikasi yang diberikan Kaha itu sangat efektif, karena dia komunikasinya itu bentuknya selalu insiatif untuk mengajak bertemu, terus jarang sekali bentuk komunikasinya dalam bentuk teks, tapi dia telepon atau memang kita bertemu. Jadi, dengan begitu informasi yang disampaikan juga menjadi efektif dan kita juga jadi lebih bisa mengerti. Kaha juga mengerti kemauan kita sebagai klien, kami juga menerima apa yang disarankan oleh Kaha, begitu. 2. Apakah anda secara rutin menggunakan jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Iya, beberapa kali memang atau kita bisa dibilang repeat order ke Kaha. Beberapa kali event kami ditangani oleh Kaha. Bisa dibilang kami rutin dalam setahun minimal dua sampai tiga kali event kami menggunakan Kaha. 3. Apa yang menjadi alasan perusahaan anda untuk tetap setia pada PT. Kaha Event Management? Jawab: Pertama pasti dari pelayanan, karena jelas Kaha itu kan menawarkan jasa, jasa itu yang dilihat pelayanan. Jadi saya juga melihat dari pelayanannya Kaha sangat mentreatment klien dengan baik, dengan benar, jadi ya itu yang membuat kita mau menggunakan jasa Kaha lagi. 4. Apakah anda pernah melakukan pembelian di luar lini jasa PT. Kaha Event Management? Seperti apakah produk tersebut? Jawab: Tidak pernah, karena kita juga tidak mau memaksakan apa yang tidak bisa diberikan oleh Kaha ya. Paling-paling mentok kita minta informasi saja, karena kita tahu Kaha memiliki banyak link dan mitra bisnis yang bisa membantu. Misalnya kita butuh antar jemput untuk menjemput di bandara atau kita butuh vendor untuk sound system yang tidak bisa disediakan oleh Kaha, ya kita tidak akan cari sendiri tetapi kita akan tetap menggunakan jasa Kaha untuk minimal mencari informasi. Biasanya juga Kaha memberikan layanan itu, jadi untuk memberikan informasi hitungannya Kaha tidak pelit. Karena kita juga tidak mau merepotkan atau memaksakan apa yang Kaha tidak sediakan. 5. Apakah anda sudah merekomendasikan PT. Kaha Event Management terhadap orang lain? Jawab:
6.
7.
8.
9.
Merekomendasikan pernah, pernah juga itu. Karena begini, kalau pribadi ya kan ada teman saya yang bekerja di kantor lain itu kalau kita sedang berkumpul untuk ngobrol-ngobrol mereka mau mengadakan event apa, saya bilang pakai Kaha saja karena perusahaan saya sudah pernah menggunakannya begini.. begini.. begini.. terus kalau misalkan merekomendasikan secara dalam hubungan kantor juga Siemens Healthcare juga mempunyai mitra bisnis, jadi kita juga merekomendasikan. Jadi misalnya ada yang bertanya perusahaan mana yang bisa menyelenggarakan EO dengan baik, ya saya pasti akan menyebut Kaha terlebih dahulu. Terlihat banyak bermunculan event organizer, bagaimana anda menyikapinya? Jawab: Pertama dari hubungan, karena hubungan Siemens Heathcare dengan Kaha sudah cukup baik dan cukup dekat. Jadi untuk terus menggunakan jasa Kaha itu juga bisa menjadi alasan, karena kita punya hubungan yang sudah dekat dan saya sudah punya kepercayaanlah kepada Kaha. Jadi misalnya saya ingin menggunakan EO baru kan harus perkenalan dahulu, mengetahui konsepnya dahulu, kemudian saya juga harus tanya apa visi misi perusahaannya. Jadi isitilahnya kalau saya mau menggunakan EO baru semua mulai dari awal, sedangkan kalau pakai Kaha kan sudah tau dan sudah percayalah. Apakah harga dan tawaran khusus penting untuk perusahaan anda? Jawab: Penting, karena harga yang ditawarkan Kaha harus sesuai dengan apa yang kita minta. Misalnya kita mau yang perfeksionis, pasti Kaha akan memberikan harga yang mahal, tapi kalau kita minta event yang standar, pasti Kaha juga akan memberikan harga yang wajar. Tidak masalah harga mahal, karena menurut saya harga tidak akan bisa bohong apalagi dalam pelayanan jasa, ketika ada harga maka pelayanan juga akan baik. Kalau saya percaya itu. Apakah anda pernah menawarkan ide tentang produk jasa kepada PT. Kaha Event Management? Jawab: Oh biasanya iya, misalnya seperti evaluasi. Siemens Healthcare sudah melaksanakan event apa, pasti kita membuat evaluasi bersama tim Kaha. Saya biasanya memberikan ide biasanya seperti penambahan SDM, atau misalnya untuk hotel-hotel bintag empatnya yang baru ya jangan yang lama. Kalau saran pasti saya selalu memberikan, tapi yang baik adalah Kaha selalu menerima. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management untuk anda? Jawab: Special treatment yang saya rasakan sih ada ya. Misalnya Kaha seperti ada loyalty program kalau tidak salah, jadi setiap sehabis memakai jasa Kaha biasanya kasih kita plakat, surat-surat ucapan terima kasih, terus seperti greeting di pesawat. Contohnya begini, ketika saya dari perusahan Siemens Healthcare menggunakan pesawat yang dibooking oleh Kaha, kemudian nanti nama saya disebut seperti “Selamat siang kepada ibu Theresya Panjaitan
dari Siemens Healthcare, terima kasih telah menggunakan jasa kami...”. Jadi itu membuat saya merasa special seperti tamu special, dan itu yang membuat juga Kaha. 10. Adakah program kesetiaan yang dibuat dan diberikan oleh PT. Kaha Event Management kepada perusahaan anda? Jawab: Ya itu tadi loyalty program, perusahaan kami diberikan plakat karena perusahaan kami sudah sering menggunakan jasa Kaha. Plakat itu berupa ucapan terimakasih, banyak itu di kantor saya. Setahu saya sih Kaha memang rutin melakukan itu kepada kliennya. 11. Bagaimana komentar anda terhadap PT. Kaha Event Management dalam mempersiapkan, menjalani serta menyelesaikan event anda? Jawab: Seperti yang tadi saya bilang dari pra saja bentuk komunikasinya Kaha sudah efektif. Misalnya dari saat saya menghubungi dan berniat itu biasanya kita ada meeting konsep, dari situ saja Kaha sudah selalu meluangkan waktu, meeting di mana saja. Ketika hari H pun SDM yang dikirimkan oleh Kaha juga untuk jemput dan yang lain sebagainya itu yang terbaik menurut saya. Dan jarang sekali ada kekurangan, kalaupun memang ada kekurangan juga langsung ditangani. Kemudian untuk penyelesaian event atau paska itu seperti yang tadi saya sudah katakan ada evaluasi, jarang juga evaluasinya yang negatif, jarang sekali saya temui. Jadi memang menurut saya sudah bonafit. 12. Apa yang menjadi kelebihan PT. Kaha Event Management sehingga anda menggunakan jasa perusahaan ini terus-menerus? Jawab: Kelebihan khususnya seperti greeting di pesawat itu ya, saya sih selama ini merasa sangat istimewa dengan treatment itu. Kemudian keistimewaan lainnya Kaha itu komunikasinya terbuka sekali, selalu mau diajak berkomunikasi seperti yang tadi saya bilang. Jarang sekali komunikasi bentuknya teks, kalau teks paling email saja, pasti meminta untuk bertemu atau paling tidak by phone. Jadi informasi yang disampaikan tidak sepotongpotong. 13. Adakah komplain yang pernah anda berikan kepada PT. Kaha Event Management? Bagaimana tindakan PT. Kaha Event Managemetnt dalam menanggapi komplain anda? Jawab: Hmm kalau komplain saya ingat-ingat dahulu ya. Komplain paling yang pernah waktu itu kita lagi event dan orang dari pihak Kaha datang terlambat ke venue, ya mungkin karena jalanan ya. Dan paling mengenai informasi, karena informasi itu berantai, putus di siapa, jadi tidak sampai di Siemens Healthcare, jadi kami tidak tahu. Sejauh ini cuma itu saja sih yang komplain, kecil masalahnya tidak sampai yang membuat event gagal atau event tidak terpublish. 14. Saran apa yang bisa anda berikan untuk PT. Kaha Event Management untuk lebih baik lagi dalam menangani event yang anda percayakan? Jawab:
Saran untuk Kaha paling supaya tetap mempertahankan komitmennya mereka, bagus kalau diprogres, di-update, diperbaiki terus, ide-idenya lebih inovatif lagi mengikuti perkembangan jaman, menggunakan jasa segala yang modern karena untuk tahun 2014 ini, sarannya itu saja sih supaya ide-idenya lebih inovatif dan lebih mengikuti perkembangan jaman saja. Nara Sumber Sekunder 2 Jabatan Tempat Tanggal/waktu
: Agi Hendiwiyarto : Marketing MONSANTO : Kedai kopi di daerah Jakarta Selatan : Senin, 23 Juni 2014, pukul 09.00 – 10.00 WIB.
1. Menurut pendapat anda, apakah PT. Kaha Event Management sudah melakukan komunikasi secara efektif terhadap pelanggan? Jawab: Ya mba, jadi setiap event yang saya lakukan melalui PT. Kaha Event Management telah dikomunikasikan dengan baik. Biasanya Kaha Event ini memberikan info event-event baru melalui email blast ke email saya mba. 2. Apakah anda secara rutin menggunakan jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Ya jadi tidak secara rutin tapi sangat cukup sering saya menggunakan jasa Kaha Event, pernah dalam sebulan itu dua atau tiga kali saya menggunakan jasa Kaha Event. Jadi event-event yang kami lakukan itu seperti meeting, gathering juga saya gunakan Kaha Event. 3. Apa yang menjadi alasan perusahaan anda untuk tetap setia pada PT. Kaha Event Management? Jawab: Karena sejauh ini pelayanan yang diberikan kepada kami memuaskan dan bagus, selain itu event-event yang dibuat juga sangat menarik jadi saya melakukan event-event lewat Kaha Event. 4. Apakah anda melakukan pembelian di luar lini jasa PT. Kaha Event Management? Seperti apakah produk tersebut? Jawab: Ya pernah mba, yang telah saya sampaikan tadi bahwa Kaha Event ini perusahaan yang terpercaya dan pelayanannya juga memuaskan jadi saya mempercayakan untuk membooking tiket pesawat dan hotel saya lewat Kaha Event sendiri. Di mana Kaha Event merupakan anak perusahaan yang saya tahu, bergerak di bidang ticketing dan reservation seperti jasa perjalanan. 5. Apakah anda merekomendasikan PT. Kaha Event Management terhadap orang lain? Jawab: Dari saya misalnya ada teman yang mau melaksanakan event-event saya merekomendasikan untuk menggunakan Kaha Event, karena yang saya alami Kaha Event ini pelayanannya memuaskan dan bisa diandalkan dan juga dapat dipercaya untuk menghandle event-event penting sehingga event tersebut sukses dan berhasil. 6. Saat ini banyak perusahaan yang bergerak di bidang EO, bagaimana anda menyikapinya? Alasan anda?
Jawab: Banyaknya EO ini baiklah untuk persaingan pasar, jadi semakin banyak EO semakin banyak pula yang menawarkan pelayanan yang lebih baik. Disini Kaha Event diharapkan untuk dapat lebih mampu menyelenggarakan eventevent yang lebih terdepan sehingga EO-EO lain itu bisa melihat bagaimana untuk orang yang ingin menggunakan jasa EO bisa memilih Kaha Event. Di mana Kaha Event itu telah jelas kredibilitasnya dalam menangani event. 7. Apakah harga penawaran khusus yang diajukan sangat penting untuk perusahaan anda? Jawab: Selama saya menggunakan Kaha Event saya belum suka mendapatkan potongan harga, tetapi yang kita tahu bahwa kualitas akan sebanding harga yang ditawarkan dan yang saya tahu harga di Kaha Event itu cukuplah dengan hasil yang didapat dari event berlangsung. 8. Apakah anda pernah menawarkan ide tentang produk jasa kepada PT. Kaha Event Management? Jawab: Saya sebagai jelas memberikan saran-saran dan ide agar perusahaan tersebut lebih baik lagi dalam menyelenggarakan event-event. Saya pernah menyampaikan kepada atasan Kaha Event untuk tetap membuat acara yang fresh agar pelanggan tidak merasa bosan. 9. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management untuk anda? Jawab: Ya waktu itu saya pernah naik pesawat bersama karyawan-karyawan saya yang akan melaksanakan outbond di Bali, saya mendapatkan greeting di dalam pesawat. Jadi dia menyebutkan nama saya “selamat pagi pak Agi...” ya gitu deh mba pokoknya jadi merasa spesial. 10. Adakah program kesetiaan yang dibuat dan diberikan oleh PT. Kaha Event Management kepada perusahaan anda? Jawab: Kita sering diajak makan atau dinner untuk menukar fikiran dan ngobrolngobrol, supaya lebih mendekatkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut saya itu cara yang bagus. 11. Bagaimana komentar anda terhadap PT. Kaha Event Management dalam mempersiapkan, menjalani serta menyelesaikan event anda? Jawab: Event itu yang dilihat kan dari hasilnya ya mba, dari hasilnya Kaha Event melaksanakan event secara baik mulai dari pra event, berlangsung dan paska event. Itu pasti telah mereka fikirkan secara matang dan itu membuat event tertata rapih dan menarik. 12. Apa yang menjadi kelebihan PT. Kaha Event Management sehingga anda menggunakan jasa perusahaan ini terus-menerus? Jawab: Perasaan nyaman menggunakan perusahaan Kaha Event, perusahaan ini kredibilitasnya bagus, kepercayaan juga bisa mereka pegang, pelayanannya
baik. Dari pelayanan yang baik itu membuat perusahaan kami tidak mau pindah ke perusahaan lain. Kita sudah puas dengan menggunakan Kaha Event. 13. Adakah komplain yang pernah anda berikan kepada PT. Kaha Event Management? Bagaimana tindakan PT. Kaha Event Management dalam menanggapi komplain anda? Jawab: Ya seperti adanya gangguan kecil waktu itu ada keterlambatan dalam cathering sampai, tapi Kaha Event bisa cepat menghandle sehingga tidak ada penelantaran dan tentu saja mereka bertanggung jawab. 14. Saran apa yang bisa anda berikan untuk PT. Kaha Event Management untuk lebih baik lagi dalam menangani event yang anda percayakan? Jawab: Ya jadi gini mba, saran saya kepada tim Kaha Event sendiri untuk lebih meningkatkan terus dari sisi pelayanan, lalu juga kepercayaan tetap dijaga, terus menciptakan ide-ide yang lebih menarik karena itu akan membuat konsumen loyal dan bisa membuat bertambahnya konsumen. Nara Sumber Sekunder 3 Jabatan Tempat Tanggal/waktu
: Sugeng Riyadi : Asst. General Affair TELKOMSEL : By phone : Jumat, 4 Juli 2014, pukul 13.00 WIB
Menurut pendapat anda, apakah PT. Kaha Event Management sudah melakukan komunikasi secara efektif terhadap pelanggan? Jawab: Kami rasa sudah karena selama ini belum pernah terjadi kesalah pahaman di antara perusahaan kami dan Kaha Event, kemudian pihak kaha event juga selalu melakukan komunikasi yang intens ya terhadap perusahaan kami. Seperti rutin menanyakan kabar kami, intinya tidak pernah ada putus komunikasi. 2. Apakah anda secara rutin menggunakan jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Jelas dong begitu rutin, bisa anda lihat dalam sebulan kita minimal gak mungkin absen mengadakan event yang kami percayakan ke Kaha Event. 3. Apa yang menjadi alasan perusahaan anda untuk tetap setia pada PT. Kaha Event Management? Jawab: Alasan kami karena yang pasti kepuasan pelayanannya, tidak bisa dipungkiri ini menjadi hal yang sangat penting untuk menjadikan alasan perusahaan kami menggunakan jasa Kaha Event, selain itu karena komunikasi yang tidak pernah putus membuat ikatan batin kami menjadi kuat dan bisa kita tau bahwa perusahaan kami ini menjadi perusahaan yang paling loyal menggunakan Kaha Event. 4. Apakah anda pernah melakukan pembelian di luar lini produk PT. Kaha Event Management? Seperti apakah produk tersebut? Jawab:
1.
5.
6.
7.
8.
9.
Hmm sejauh ini kita tahu mereka penyedia jasa organizer ya, jadi di luar itu sudah termasuk belanja di luar lini ya. Perorangan sih pernah, pribadi meminta booking tiket pesawat ke Kaha Ticketing karena yg kita ketahui mereka ini anak perusahaannya banyak ya, selain itu pernah juga saya minta carikan talent untuk acara ulang tahun atasan saya tapi tidak menggunakan jasa EO nya, kita hanya butuh talent. Gitu ya mba paling.. Apakah anda sudah mereferensikan PT. Kaha Event Management terhadap orang lain? Jawab: Wah jelas dong kita-kita yang biasa jadi panitia event referensikan KEM ke perusahaan lain, dan laporan yang saya dapat mitra kerja kami yang kami referensikan untuk ke Kaha Event langsung sesegera menghubungi pihak Kaha Event loh, ini pimpinan Kaha Event sendiri yang waktu itu ceritakan ke saya. Apakah anda sudah menunjukkan kekebalan tawaran dari pesaing PT. Kaha Event Management? Jawab: Maksudnya gimana ya mba? Peneliti: Oh maaf, maksudnya begini pak kan kita tahu bahwa perusahaan EO itu banyak banget ya sekarang, nah itu bagaimana perusahaan bapak menanggapi nya? Jawab: Oh iya, memang perusahaan EO banyak sekarang mulai dari yang legal dan tidak legal, hanya kan kami belum mengetahui kinerja mereka, lagipula yang saya tahu belum banyak perusahaan EO yang segmentasi pasar nya ke corporate perusahaan ya mba, lagipula kan kita juga bukan pelanggan baru ya di KEM jadi buat apa cari perusahaan lain yg belum jelas. Apakah harga dan tawaran khusus penting untuk perusahaan anda? Jawab: Hmm kami rasa tidak, karena kami setiap bulan pasti ada event melalui KEM jadi ya harga nya kami sudah tau. Lagipula biarpun harganya nanti berubah tapi kualitas pelayanan semakin oke, ya why not? Sejauh ini kami tidak mementingkan hal itu. Apakah anda pernah menawarkan ide tentang produk jasa kepada PT. Kaha Event Management? Jawab: Pernah dong jadi waktu itu kita lagi meeting pra event ya, kemudian kami memberikan masukan kepada KEM untuk dekorasi di acara kami nanti, karena presentasi yang diberikan KEM desainnya kurang pas dengan tema kita waktu itu. Kemudian dari diskusi itu yang mereka menerima masukan ide dari kami. Adakah special treatment yang diberikan PT. Kaha Event Management untuk anda? Jawab:
Wah jelas dong selama ini aja KEM sudah memperlakukan kami sangat special, karena kalau tidak yang gak mungkin kita sesetia ini dengan KEM. Mereka sangat perhatian dengan kita, suka ajak makan bersama kemudian juga kalau hari besar perayaan agama selalu ada ucapan khusus loh termasuk hari ultah pimpinan kami. Terlebih kalau kita main ke kantor ya wah diperlakukan sebaik mungkin lah, hubungan kami. 10. Adakah program kesetiaan yang dibuat dan diberikan oleh PT. Kaha Event Management kepada perusahaan anda? Jawab: Program kesetiaan itu seperti apa ya, hmm... mungkin pemberian piagam penghargaan ya? Itu selalu diberikan Kaha Event saat pertama melakukan event baru, terus seperti ucapan-ucapan say thanks yang selalu tidak pernah mungkin absen dikirim paska event by email. Mungkin seperti itu ya program kesetiaan mereka, kemudian jamuan khusus dengan dinner bersama itu juga termasuk saya fikir. 11. Bagaimana komentar anda terhadap PT. Kaha Event Management dalam mempersiapkan, menjalani serta menyelesaikan event anda? Jawab: Komentar saya gak panjang, seperti yang selalu saya tulis dalam lembar how do you feel, yaitu „brilliant, smart and fresh‟... 12. Apa yang menjadi kelebihan PT. Kaha Event Management sehingga anda menggunakan jasa perusahaan ini terus-menerus? Jawab: Kelebihan, keunggulan itu kan relatif setiap perusahaan punya plus minus, tapi soal KEM itu yang saya tangkap adalah slogan pelayanan mereka „from service to care‟, jadi tidak sekedar melayani tapi layanan itu dari hari, mereka peduli. 13. Adakah komplain yang pernah anda berikan kepada PT. Kaha Event Management? Bagaimana tindakan PT. Kaha Event Managemetnt dalam menanggapi komplain anda? Jawab: Sejauh ini bukan komplain, tapi masukan mungkin ya. Buat ide-ide yang bisa menjadi lebih membahana. Kalau masalah komplain di lapangan saat pelaksanaan event sih gak usah di bicarakan ya, itu biasa.. 14. Saran apa yang bisa anda berikan untuk PT. Kaha Event Management untuk lebih baik lagi dalam menangani event yang anda percayakan? Jawab: Tetap terus jaga slogan pelayanan mereka, tetap solid dan trs kembangkan ide-ide gila nya hehehe, begitu aja mungkin mba..
Pelanggan Sekali PT. Kaha Event Management Nara Sumber Sekunder 4 : Eva Yulia Jabatan : Personalia INDHOPERIN Tempat : By phone Tanggal/waktu : Minggu 22 Juni 2014, pukul 15.00 WIB 1. Apa yang anda ketahui mengenai PT. Kaha Event Management? Jawab: Yang saya ketahui PT. Kaha Event Management ini adalah anak perusahaan dari Kaha Group yang terkenal dengan Kaha Tours and Travel-nya, di mana perusahaan ini mempunyai anak perusahaan yang bernama PT. Kaha Event Management. Di sini PT. Kaha Event Management itu melayani layanan jasa event-event organizer untuk beberapa perusahaan. 2. Apa benar anda pernah menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event Management? Jawab: Ya pernah, waktu itu kami sekali menggunakan PT. Kaha Event Management, saat itu family gathering di luar kota sekitar tahun 2012 kalau tidak salah. Eventnya itu di luar kota, kemudian kita menggunakan jasa PT. Kaha Event Management dan itu kalau tidak salah untuk cabang yang di Surabaya. Karena kan kita ada di luar kota ya di Probolinggo, jadi kita menggunakan Kaha Event yang cabang Surabaya. 3. Apa yang membuat anda memilih untuk menggunakan PT. Kaha Event Management? Jawab: Jadi gini, kita itu kenapa menggunakan PT. Kaha Event Management, karena pertama PT. Kaha Event Management itu sudah cukup terkenal luas sebab perusahaan tersebut yang kembali lagi anak perusahaan dari Kaha Group. Selain itu kita juga dapat rekomendasi dari teman-teman kita kalau PT. Kaha Event Management ini sudah terbukti dari beberapa event dan selalu sukses, maka dari itu kami memilih PT. Kaha Event Management untuk menyelenggarakan family gathering tersebut. 4. Apa yang membuat anda tidak lagi menggunakan jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Sebenarnya ini privasi ya, cuma kenapa kita tidak mau menggunakan lagi jasa Kaha Event itu juga sebenarnya layanannya sudah cukup baik untuk kita semua, namun ada beberapa hal kekurangan yang membuat kami tidak menggunakan lagi. Beberapa halnya itu seperti misalkan saat kita family gathering itu, sebenarnya ini hal kecil namun menjadi dampak yang besar bagi kita sebagai pengguna layanan jasa nya. Seperti waktu itu layanan makanannya datang terlambat terus tidak sesuai dengan harapan, kemudian saat family gathering berlangsung bus untuk menjemput peserta terlambat dan peserta merasa kesal untuk menunggu yang terlalu lama. Di situ mereka mengecewakan kami, padahal hal itu kecil, tapi membuat kita tidak menggunakan lagi.
Nara Sumber Sekunder 5 Jabatan Tempat Tanggal/waktu
: Rochbani Wiliyani : Div. Humas Badan Pertahanan Nasional : By phone : Sabtu 5 Juli 2014, pukul 11.00 WIB
Apa yang anda ketahui mengenai PT. Kaha Event Management? Jawab: PT. Kaha Event Management itu kan perusahaan event organizer ya dan dia merupakan anak perusahaannya Kaha Group. Saya mengetahui perusahaan ini dari rekomendasi kawan lama saya yang bekerja di Bank BNI, dia bilang Bank BNI selalu menggunakan jasa Kaha Event, kemudian saya mencoba. Maksud saya perusahaan saya ya.. 2. Apa benar anda pernah menggunakan jasa perusahaan PT. Kaha Event Management? Jawab: Iya pernah waktu itu saya menggunakan jasa PT. Kaha Event Management. 3. Apa yang membuat anda memilih untuk menggunakan PT. Kaha Event Management? Jawab: Pada saat itu saya mendapat rekomendasikan dari kawan lama saya yang bekerja di Bank BNI seperti yang telah saya katakan sebelumnya. 4. Apa yang membuat anda tidak lagi menggunakan jasa PT. Kaha Event Management? Jawab: Sebenarnya alasan kami tidak lagi menggunakan Kaha Event bukan karena kekecewaan, mereka sudah bagus kok dalam menangani event, namun perusahaan kami ini telah memiliki langganan EO yang biasa menghandle kami, saat itu kami menggunakan Kaha Event karena kesalahan kami yang tidak membicarakan event ini dari jauh hari kepada pemegang event kami, jadi mereka pada waktu yang kita mau sudah ada jadual menagani event dari perusahaan lain, makanya kita cari alternatif lain dan kawan lama saya itu merekomendasikan Kaha Event.
1.
Struktur Organisasi PT. Kaha Event Management
Foto-foto suasana di kantor PT. Kaha Event Management:
Logo perusahaan PT. Kaha Event Management
Foto gedung Wisma Kaha (Kaha Group), PT. Kaha Event Management.
Beberapa penghargaan-penghargaan PT. Kaha Event Management:
Piagam penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia kepada PT. Kaha Event Management sebagai penyelenggara Program Motivasi Karyawan (BNI 46) dengan instrumen angklung terbanyak.
Piagam penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia kepada PT. Kaha Event Management sebagai penyelenggara pembuatan origami terbanyak.
Piala-piala penghargaan yang diberikan oleh pelanggan PT. Kaha Event Management sebagai ucapan terima kasih atas partisipasinya.
Foto-foto peneliti dengan pihak PT. Kaha Event Management:
Foto peneliti saat melakukan wawancara dengan Asep S. Simangunsong selaku general manager PT. Kaha Event Management.
Foto peneliti bersama Asep S. Simangunsong selaku General Manager PT. Kaha Event Management
Foto bersama karyawan PT. Kaha Event Management
