Standardizace služeb létajícího personálu s přihlédnutím k interkulturálním specifikacím

Standardizace služeb létajícího personálu s přihlédnutím k interkulturálním specifikacím

Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 11. 12. 2015 ...................................................... Podpis

Poděkování Ráda bych poděkovala mé vedoucí bakalářské práce Mgr. Anice Djokić, MBA. za cenné rady a pomoc při zpracování mojí bakalářské práce.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

Standardizace služeb létajícího personálu s přihlédnutím k interkulturálním specifikacím Bakalářská práce

Autor: Andrea Reimerová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Jihlava 2016

Copyright © 2016 Reimerová Andrea

Abstrakt Reimerová

Andrea:

Standardizace

služeb

létajícího

personálu

s přihlédnutím

k interkulturálním specifikacím. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2016. 62 stran. Cílem práce je analýza vývoje služeb v komerční letecké dopravě po druhé světové válce, definování standardů a standardy služeb klientského servisu. Je využito metody porovnání standardů služeb několika mezinárodních leteckých společností s ohledem na specifika různých kultur a se zapojením vlastních zkušeností z praxe v ČSA. Závěrem je ucelený přehled těchto služeb. Klíčová slova: Letecká doprava, Klientský servis, Létající personál, Občerstvení na palubě, Standardy služeb

Abstract Reimerová Andrea: Standardization of flight attendants’ services with regard to the specific features of different cultures. Bachelor thesis. Polytechnic University Jihlava. Department of turism. Supervisor: Mgr. Anica Djokić, MBA. Level of the qualification: Bachelor’s degree. Jihlava 2016. 62 pages. The aim of this bachelor’s thesis is to analyse the development of services in commercial air transportation after World War II, to define standards and standards of client services. I used a method of comparison the standards of services in several international airlines with regard to the specific features of different cultures and with the involvement of personal practical experience in the CSA. The conclusion contains a comprehensive overview of these services. Keywords: Air Transportation, Client Service, Flight Attendants, Refreshments on Board, Standards of Services

7

Předmluva V bakalářské práci zpracovávám téma klientského servisu a standardů služeb u leteckých společností. Toto téma jsem si zvolila proto, že jsem v letecké společnosti ČSA, a.s. pracovala 29,5 roku na pozici vedoucí kabiny, instruktor a jako inspektor s pověřením Úřadu pro civilní letectví ČR s náplní examinátor a školitel. Klientský servis, standardy služeb, prodejní dovednosti, pracovní povinnosti a typové výcviky jsem školila. S využitím dosavadní praxe a osobní zákaznické zkušenosti porovnávám úroveň služeb a klientského servisu u několika leteckých společností. Práce je využitelná v oboru cestovní ruch, cestování a v klientském servisu. Ráda bych poděkovala zaměstnancům dotazovaných leteckých společností za spolupráci, Mgr. Vlastě Vidrnové, Mgr. Janě Hlaváčové a Michalovi Krejčímu za cenné rady.

8

Obsah Úvod ........................................................................................................................... 11 Teoretická část 1

2

Analýza vývoje služeb v komerční letecké dopravě po druhé světové válce ......... 12 1.1

Létající personál ............................................................................................ 12

1.2

Občerstvení ................................................................................................... 15

1.3

Komfort a zábava .......................................................................................... 17

1.4

Letecké společnosti ....................................................................................... 18

1.4.1

V České republice .................................................................................. 18

1.4.2

Ve světě ................................................................................................. 24

1.4.3

Klasické ................................................................................................. 27

1.4.4

Nízkonákladové ..................................................................................... 28

1.4.5

Hybridní společnosti .............................................................................. 29

1.4.6

Aliance ................................................................................................... 30

Interkulturální specifika ....................................................................................... 30 2.1

Korejská interkulturální specifika .................................................................. 31

2.2

Japonská interkulturální specifika .................................................................. 32

2.3

Větší skupiny cestujících z Asie a Japonska................................................... 33

2.4

Arabská intrekulturální specifika ................................................................... 33

2.5

Latinskoamerická interkulturální specifika .................................................... 34

2.6

Severoamerická interkulturální specifika ....................................................... 34

2.7

Evropská interkulturální specifika ................................................................. 34

2.8

Indická interkulturální specifika .................................................................... 34

2.9

Modlitba........................................................................................................ 34

2.10

Speciální požadavky na místa .................................................................... 35

2.11

Cestování s dětmi....................................................................................... 35

9

Praktická část 3

Standardy ............................................................................................................ 36 3.1

Standardy klientského servisu ....................................................................... 36

3.1.1

Definice standardů klientského servisu ................................................... 36

3.1.2

Teamová spolupráce ............................................................................... 36

3.1.3

Standardy klientského servisu ČSA, a.s. ................................................. 37

3.2

Standardy služeb ........................................................................................... 40

3.2.1

Definování standardů služeb................................................................... 40

3.2.2

Týmová spolupráce ................................................................................ 46

3.2.3

Porovnání standardů Emirates, Korean Air, ČSA a Air France ............... 47

4

Shrnutí................................................................................................................. 52

5

Závěr ................................................................................................................... 54

6

Literatura ............................................................................................................. 57 6.1

Tištěné zdroje ................................................................................................ 57

6.2

Elektronické zdroje ....................................................................................... 57

7

Přílohy ................................................................................................................. 61

8

Zkratky ................................................................................................................ 61

10

Úvod Touha po létání je stará jako lidstvo samo. Od dob nejstarších, o čemž se vypráví jen v bájích a pověstech, přes díla mistrů a vynálezců, až ke známým počátkům letectví. Během druhé světové války se rozvoj civilního letectví pozastavil, ale po skončení války se rozvoj dynamicky nastartoval. Lidstvo se vydalo směrem k dobývání světa. To, co bylo nemyslitelné a o čem lidé jen snili, se stalo skutečností. Lidstvo ovládlo nebe. Létání se stalo součástí našich životů. Cestujeme na dovolené, ale i za prací. Bez létání si život už nedovedeme představit. O létání bylo napsáno již mnoho dokumentů a prací. Pokusím se zanalyzovat vývoj v komerční letecké dopravě a popsat, jakou vzdálenost jsme ušli na cestě od prvních nesmělých krůčků až k dnešku. Jak tyto kroky vypadaly? Co nám letecké společnosti nabízejí? Jak zvládají letecké společnosti boj o své místo na nebi? Co dělají, aby získali dostatek klientů? Existuje nějaký recept, jak zaujmout dnešního nebo budoucího zákazníka? Jak moc je důležité občerstvení a cena? V bakalářské práci budu porovnávat služby poskytované společnostmi Air France, ČSA, a.s., Emirates a Korean Air. Téma budu zpracovávat čerpáním z vlastních zkušeností, šetřením a dotazováním.

11

Teoretická část 1 Analýza vývoje služeb v komerční letecké dopravě po druhé světové válce Mohutný rozvoj civilního letectví po druhé světové válce přinesl urychlení cestování z jednoho konce světa na druhý, ekonomický a kulturní rozvoj, poznávání nových zemí, zvýšení pohodlí a velkou nabídku služeb leteckých společností. S jejich vzrůstajícím počtem se objevil konkurenční boj. Kdo nabídne víc, levněji, rychleji, lépe a bezpečněji. Letecké společnosti využívají technický pokrok ve vývoji letadel, aby zákazníkům nabídli větší pohodlí, rychlejší cestování. Nabízí rovněž kvalitnější personál, občerstvení a další služby.

1.1 Létající personál Historie Zpočátku personál na palubě letadla tvořili jen muži „Cabin Boys“, a to již v roce 1922 u společnosti Daimler Airways. Měli na starosti péči o cestující. Profese letuška, hosteska, palubní průvodčí vznikla až v roce 1930, kdy se nechala Ellen Church najmout leteckou společností Boeing Air Transport (později přejmenovanou na United Airlines). Jejím hlavním argumentem bylo, že na palubě letadla chybí zdravotní sestra, tedy někdo, kdo kromě morální podpory a občerstvení poskytne cestujícímu něco navíc. Vedení společnosti BAT přesvědčila argumenty, že to bude výborná publicita a bude to mít příznivý vliv na cestující veřejnost. Vedení společnosti BAT z ní udělalo ihned šéfstewardku (vedoucí letušku) a E. Church dostala za úkol i výcvik dalších 8 letušek, původně zdravotních sester, kterým se začalo říkat „Sky Girls“. Dle příručky z roku 1930 o základních povinnostech palubních průvodčí bylo hlavní a nejdůležitější: chovat se za všech okolností jako služebník a dodržovat si odstup od zákazníka, kapitán a druhý pilot museli být vždy pozdraveni vojenským pozdravem, před vzletem bylo třeba zabít mouchy v kabině, bylo nutné upozornit cestující na zákaz vyhazování předmětů z oken, v kabelce musel být vždy jízdní řád vlaků pro případ přistání mimo letiště a doprovodit cestující na nádraží. Po válce se žádná společnost, která se chtěla udržet mezi konkurencí, už bez se letušek neobešla. Letušky byly 12

oblečeny do uniforem, aby na první pohled bylo zřejmé, že patří k personálu. Jejich výběru se věnovala velká pozornost. Byly pravidelně váženy, měřeny a musely splňovat řadu přísných kritérii. Sňatek (pravidlo Wing or Ring), těhotenství a dosažení 30 let věku znamenalo okamžité ukončení pracovního poměru. Postupně se požadavky a nároky na letušky měnily. Příručka z výcvikového střediska letušek z roku 1950 říká, že perfektní stevardka musí mít vlastnosti vojenského instruktora, kvalitu matky a podřízenost gejši. Až do let šedesátých let 20. století byla profese letušky velmi žádána a oceňována. Dokonce tato profese patřila mezi 3 top profese vedle modelek a hereček. Průlom ve vnímání profese a pracovních povinností nastal v roce 1952, kdy americký Úřad pro civilní letectví (CAA) vydal závazný požadavek, že všechny stevardky musí být pravidelně cvičeny v řešení nouzových situací za letu. [1] Až do 60. let 20. století existovaly vedle sebe dva směry. Jeden chce od letušek totální podřízenost a prezentuje je jako krásky, které patří k letadlu, a druhý směr prezentuje palubní personál jako vyškolený a zodpovědný za bezpečnost letu. V šedesátých letech minulého století, v době sexuální revoluce, se první směr ubíral až směrem skandálním. Také uniformy se měnily a velký důraz se kladl na sex-appeal. Např. letecká společnost Braniff International zavedla uniformy, které připomínaly kosmický skafandr. Během letu se letušky postupně odstrojovaly, až zůstaly v krátké sukni a košilce. Tato kampaň se jmenovala „ The Air Strip“. Společnost Southwest Airlines měla kampaň „Love is in the Air“ a krásné dívky oblékala do minisukní. Společnost Modern Airlines měla na některých letech z Berlína do USA dokonce letušky „nahoře bez“. To už na nespokojené manželky bylo moc. V Americe vznikly ligy nespokojených manželek, vložily se do toho odbory a vznikly zákony proti diskriminaci kvůli věku, rase a pohlaví. Začal se používat nový název pro tuto profesi, a to létající personál (flight attendant). Rovněž bylo zrušeno pravidlo „svobodných a bezdětných (Ring or Wing)“. Uniformy doznaly velkých proměn a nyní mají slušivý vzhled kostýmků, kalhotových kostýmků nebo šatů. Letecké společnosti si na vzhledu létajícího personálu velmi zakládají. Některé společnosti jako součást uniforem mají slušivé kloboučky nebo závoje. Nezřídka uniformy navrhují i módní návrháři předních salonů., např. pro společnost Virgin America navrhuje salon Banana Republic, legendární společnost Swissair šila 20 let uniformy u známého návrháře Luigi 13

Colani, společnost ČSA jednala se světoznámou návrhářkou Blankou Mattragi, ale spolupráce se nakonec neuskutečnila, atd. [2] Výrazná změna požadavků na létající personál nastala až v posledních dekádách. Personál čelí únosům, teroristickým akcím, hasí požáry, zachraňuje životy a rodí i miminka, a to vše v desetikilometrové výšce. [3] Mzdové náklady na létající personál jsou značně vysoké, a proto se je společnosti snaží snižovat. V rámci finančních úspor najímají létající personál u agentur, které létající personál zaměstnávají za mnohem nižší mzdy, obléknou je do uniforem letecké společnosti, kde pracují po boku kmenového létajícího personálu a jsou k nerozeznání, např. u ČSA, a.s., u společnosti British Airways a další. Pracovní náplň a priority létajícího personálu za letu 

  

Dodržení bezpečnosti letu (safety a security) a eliminace nebezpečí po celou dobu letu. Sledování, zda se neobjevil zápach dýmu, zda všechny zvuky jsou v normě, hlídaní teploty, kontroly toalet, zda tam nevzniká požár od nedopalku. Monitorování a řešení zdravotních problémů cestujících. Podávání občerstvení Společensko-zábavní funkce. Zodpovídání dotazů a povídaní si s cestujícími

Výběrová řízení v dnešní době Otevřené výběrové řízení je výběrové řízení, které společnost ohlásí prostřednictvím inzerátu, informací na svých webových stránkách. Přihlásit se může ten, kdo splňuje požadavky společnosti a dostaví se na výběrové řízení, které si organizuje společnost ve své režii nebo výběrové řízení zadá agentuře (outsourcing). To preferují velké letecké společnosti, které nabírají pracovní síly z celého světa., např. Emirates, Etihad, Ryanair, Cathay Pacific, atd. 

Uzavřené výběrové řízení znamená, že se mohou přihlásit pouze zaměstnanci letecké společnosti. Někdy je v požadavcích seznámení se s leteckou společností i z jiných pracovních pozic. Pomáhá lepšímu pochopení se navzájem v různých pracovních zařazeních. Výhodami jsou menší finanční náročnost, seznámení se s pracovními výsledky zaměstnance již předem (docházka, spolehlivost). Nevýhodou je neustálé zapracovávání nových zaměstnanců, kteří po čase opět odejdou na další výběrové řízení. Tento druh výběrového řízení používalo ČSA, a.s. do roku 1989.

Výběrová řízení mají několik kol. Většinou se jedná o písemný test, který prokáže jazykovou způsobilost, a test všeobecných znalostí. Další kolo je prověření fyzické zdatnosti, následuje prověření zdravotní způsobilosti a poslední kolo je konkurz neboli 14

pohovor před výběrovou komisí. Jednotlivá kola výběrových řízení se mohou lišit a některá se mohou i spojit. Je to proces, který se vyvíjí dle potřeb společností. Výcvik Délka výcviku se liší, od 5-6 týdnů po 6 měsíců. Minimum rozsahu a náplně výcviku je pevně dáno jednotlivými CAA (Úřady pro civilní letectví v daných zemích). V České republice podléhají výcvikové osnovy předpisům JAR-OPS - počáteční výcvik. Personál se školí v odborné angličtině, v leteckých předpisech, zdravovědě, zvládání požáru, součinnosti posádky CRM (Crew Resource Management), výkonu služby a v nácviku nouzových situací. Některé předměty se nacvičují v trenažerech a v bazénech. Počáteční kurz končí složením závěrečných zkoušek. Letecké společnosti zařazují do počátečního výcviku i nepovinné předměty, např. nácvik obsluhy cestujících, servírování pokrmů.

1.2 Občerstvení Počátky občerstvení v letecké dopravě jsou známé na letu z Paříže do Londýna u společnosti Handley Page 11. října 1919. Cestující si před letem mohli zakoupit balíček s občerstvením na let, který obsahoval sendvič, čokoládu, ovoce a k tomu horkou kávu nebo čaj. Dne 1. května 1927 na lince Londýn - Paříž obsluhoval cestující steward oděný v bílé tunice. K dispozici měli cestující také bar s vodou, kávou, pivem a whisky. V Americe se rovněž začalo podávat na palubách občerstvení, doplněné však i o módní cigarety. Aerolinie se snažily rozšířit nabídku občerstvení, aby se vyrovnaly svým konkurentům, zaoceánským parníkům a železnici. V roce 1930 zkonstruoval G. R. Werner Sell první kuchyňku v letadle. Vynález byl patentován. V USA Donald Magarrell vybudoval v prosinci 1934 pro společnost United Airlines na letišti v kalifornském Oaklandu první experimentální kuchyň. To byl počátek cateringu. Příchod nových a modernějších letadel umožnil rychlý rozvoj palubního občerstvení. První jednoduchá přípravna občerstvení v letadle byla namontována na palubě letadla DC-3, ve službách United Airlines. Jídlo bylo dodáváno na palubu v termonádobách a následně servírováno za letu. Průkopníkem v občerstvení na palubě je společnost Pan American World Airways, která využívala k dálkovým letům hydroplány, stroje Martin M-130 a Boeing 314, kde cestujícím na několikadenních letech poskytovala velký luxus. Na letadlech bylo důmyslné zařízení, jež umožňovalo ohřev jídel horkým 15

vzduchem od motorů, přičemž jídla byla dodávána z nejlepších restaurací, měla několik chodů a byla servírována na porcelánu.

Zdroj: Clipperflyingboats.com

Zdroj: Everythingpanam.com

Další rozvoj palubního občerstvení nastal vznikem personálu v roce 1930 v podobě, která trvá až do dneška. Sortiment se postupně rozšiřoval. S příchodem novějších a modernějších letadel došlo k modernizaci palubních kuchyněk. Společnost PanAm zavedla na palubách použití konvektomatů, což umožnilo ohřev zmrazených jídel za 16

letu. Později palubní bufety začaly být vybavovány i mikrovlnnými troubami. Příchodem nové generace letounů došlo také na modernizaci palubních kuchyněk. Zavedení těchto novinek zjednodušilo zejména přípravu občerstvení. Jídlo mohlo být na palubu dopraveno ve zmražené podobě a krátce před servírováním se ohřálo. Společnosti se předháněly v nabídce občerstvení, menu se skládala z několika chodů. [4] Dnes mají cestující nachystaná jídla, která ve vyšších třídách snesou srovnání s výběrovými restauracemi. Na dlouhých letech je nabídka pestrá. Každý máme jiné chutě nebo zdravotní omezení. Proto existuje systém speciálních jídel, která je možno si na let objednat většinou 24 hodin nebo 48 hodin (minimum je 12 hodin) před letem. Některá zvláštní jídla jako např. KSML – Kosher Meal mají i speciální postup podávání. Kategorii zvláštních jídel nenabízí nízkonákladové společnosti. Zkratky zvláštních jídel používají všechny společnosti, které je podávají. Tabulka zkratek jídel je uvedena v příloze.

1.3 Komfort a zábava S pokračujícím technickým vývojem se vylepšuje zábava za letu pro cestující. Již před válkou se několikrát objevilo promítání za letu, ale velký zlom nastal v roce 1961, kdy David Flexer vytvořil speciální 16mm projekční systém uzpůsobený k promítání na palubách letadel. Nejdříve ho využila společnost Trans World Airways v roce 1961 a staly se první aerolinkou, která pravidelně cestujícím za letu promítala filmy. Navíc jako první společnost k tomu cestujícím začala dávat i sluchátka. [5] Promítání dále pokračovalo na plátno z videokazet VHS a z kazet Video8. Promítací plátna byla vysouvací, vytahovací nebo otočná. Z jedné strany byl dekor interiéru letadla a z druhé plátno, na které se promítalo. Centrální monitory, jež známe z dálkových autobusů, také nějakou dobu sloužily v letadlech. Později byla letadla vybavena výklopnými monitory, které sledovalo vždy několik řad. Novější letadla mají PES (Passenger Entertainment Systém, IFE - In Flight Entertainment) monitory integrovány do sedadla a k dispozici jsou pro všechny cestující. Systém obsahuje databázi filmů, hudby, her, možnost sledování trasy a mapy. Poslední trend je vybavování letadel wifi na palubě, možností telefonování za letu nebo na jednotlivá sedadla. Zavádění dalších moderních vylepšení přichází s novými letadly nebo při modernizaci dálkových strojů. Ke zvyšování komfortu patří i vestavěné bary nebo sprchy, které jsou k dispozici ve vyšších třídách. 17

Samozřejmostí ve vyšších obchodních třídách jsou sedadla konstruovaná tak, že je lze rozložit na lůžko.

1.4 Letecké společnosti 1.4.1 V České republice 1.4.1.1 ČSA V této společnosti jsem pracovala 29 a půl roku a dovolím si ji probrat detailně. ČSA, původním jménem Československé státní aerolinie, patří mezi 10 nejstarších leteckých společností na světě. Vznikly 28. října 1923. První let uskutečnil kapitán Karel Brabenec z Prahy do Bratislavy s letadlem Aero A-14. Zpočátku se létala hlavně vnitrostátní doprava. Významným krokem bylo vstoupení ČSA do Mezinárodního sdružení leteckých dopravců IATA v roce 1929. První let do zahraniční destinace byl let do Záhřebu v roce 1930, kdy získaly mezinárodní značku OK. Postupně se otvíraly destinace do Bukurešti v roce 1933 a v roce 1936 se začalo létat do Moskvy. V roce 1937 se otevřelo nové letiště Praha Ruzyně, které bylo na svou dobu velmi moderní a oceněné (např. zlatá medaile z výstavy techniky v Paříži). V témže roce se otevřela linka do Bruselu a svou činnost na palubě zahájil i palubní personál, což mělo na pohodlí cestujících velký vliv.

V roce 1938 se otevřel provoz do Paříže, Říma

a Budapešti. V letech 1939 až 1945 ČSA zanikly z důvodu okupace Československa. Provoz opět zahájily po válce, a to 14. 9. 1945. Měly jedinečné postavení na trhu v Československu jako jediná letecká společnost. Ale na druhou stranu poválečné rozdělení Evropy jim také přineslo složitější situaci. Odebírání západní techniky bylo velmi složité. Dodávky a nákup letadel řešila vláda. Od roku 1946 se nově začalo létat i na mezinárodních linkách. V roce 1947 ČSA zahájilo mezikontinentální dopravu do Káhiry a Ankary. Roku 1957 ČSA zařadily do letadlového parku letouny TU 104 a vstoupily tím do proudové éry. Letadlo začalo operovat na lince do Moskvy. V roce 1960 ČSA zařadily do letadlového parku IL-18 a poprvé přeletěly rovník na letu do Jakarty a v roce 1962 zahájily provoz na první transatlantické lince do Havany.

18

Období rozvoje V letech 1963 až 1968 ČSA zaznamenaly bouřlivý rozvoj mezinárodní dopravy na Blízkém, Středním východě a v jihovýchodní Asii. Do provozu byl uveden IL-62 a IL 62M určený pro dálkové tratě (IL 62M s přídavnou nádrží na palivo pro delší dolet). V roce 1970 byly otevřeny nové linky do New Yorku a do Montrealu. V roce 1971 letadlový park rozšířily letouny TU 134 a v roce 1974 byl uveden do provozu letoun JAK 40, využívaný hlavně na vnitrostátní dopravu. Od roku 1977 do roku 1987 pokračovalo otvírání nových destinací do Barcelony, Abú Zabí, Dubaje, Hanoje, Ho Či Minova Města, na Maltu, do Lisabonu, Jerevanu a Taškentu. V roce 1988 ČSA zařadily do provozu TU-154M a zahájily provoz na lince do Bangkoku. V roce 1990 ČSA otevřely linky do Mexika a Hamburku. Na počátku roku 1991 ČSA zařadily do letadlového parku první letadlo západoevropské výroby Airbus A310-300 a rovněž zahájily provoz do Tel Avivu a Istanbulu. Postupně do letadlového parku přibylo ještě jedno letadlo A310 a o několik let později třetí. ČSA se dvěma letadly A310 dokázalo létat téměř veškeré dálkové linky a denní nasazení těchto letounů činilo skoro 18 letových hodin denně. Bylo to naprosto nevídané, dodavatel letadel Airbus Industry uvedl, že takové vytížení letadel neměla žádná jiná společnost. V roce 1992 do flotily ČSA přibyla letadla ATR-72 a Boeing 737-500 a ČSA dále rozšířily leteckou síť o Chicago, Toronto, Manchester, Düsseldorf, Vídeň, Lvov, Rigu a Bahrajn. ČSA se změnily v akciovou společnost s účastí Air France. Spolupráce trvala do roku 1994, kdy Air France prodala svůj podíl Konsolidační bance. V roce 1995 je název aerolinií změněn na České aerolinie a je zachováno původní logo. ČSA zařadily do svého letadlového parku další letadla B737, ale verzi 400, kapacitně větší, a otevřely další destinaci do Stuttgartu. V roce 1996 začala spolupráce s americkou leteckou společností Continental Airlines. ČSA uvedly do provozu letadla ATR 42. V roce 1997 došlo k vyřazení ruských strojů Tu-134A z provozu a Tu-154M z pravidelných linek. V roce 1998 ČSA oslavily 75. výročí založení společnosti, otevřely nové linky do Oslo, Nice a Boloně, získaly další tři letadla Boeing 737. V roce 1999 ČSA rozšířily flotilu o letouny Boeing 737 a ATR 42 a zahájily provoz na nových linkách do Dublinu a Göteborgu. Obnovil se provoz do Ostravy a Brna a ukončil provoz letadel sovětské výroby v nepravidelné dopravě. Dne 25. Března 2001 vstoupily ČSA do aliance SkyTeam. Od léta pak zahájily lety do Birminghamu, Lublaně, Soluně, Vilniusu a ve spolupráci s Air France do Lyonu. V roce 2002 zahájily provoz do Benátek a Kolína 19

n. Rýnem/Bonnu. ČSA otevřely linky do Tallinu, do Edinburgu, Corku a Sliače. V roce 2004 došlo k otevření nového terminálu ČSA Cargo a dalších nových destinací Glasgow, Krakov, Londýn-Gatwick, Lucemburk, Marseilles, Samara, Jekatěrinburg, Baku a souostroví Maledivy v Indickém oceánu. [Zeman, 2003] Do vedení firmy byl dosazen prezident p. Tvrdík. Během roku 2004 se flotila ČSA rozrostla o 10 letadel na 45 strojů, ČSA nabídly spojení do 75 destinací ve 44 zemích světa a přepravily rekordních 4,34 milionu cestujících. V roce 2005 ČSA získaly ocenění Nejlepší letecká společnost ve východní Evropě (Annual GT Tested Awards). ČSA pořídily 2 letadla typu Airbus A320 na pravidelnou a 2 letadla A321 na charterovou přepravu. P. Tvrdík za ČSA podepsal smlouvu se společností Airbus SAS na pořízení 12 letadel nové generace rodiny Airbus A320 (letadla A319 a A320), která doplní flotilu ČSA během let 2006 – 2008. ČSA obhájily titul Nejlepší letecká společnost ve střední a východní Evropě. V roce 2005 ČSA přepravily rekordních 5,2 milionů cestujících a nabídly spojení do 117 destinací celého světa. V roce 2006 získaly již podruhé ocenění od americké veřejnosti jako Nejlepší letecká společnost ve východní Evropě. Již potřetí byly České aerolinie vyhlášeny Nejlepší leteckou společností ve střední a východní Evropě (cenu uděluje mezinárodní letecká společnost OAG v Londýně). Podle průzkumu mezinárodní asociace leteckých společností IATA za rok 2006 patřila spokojenost cestujících se službami Českých aerolinií k nejvyšším v Evropě. České aerolinie v roce 2006 přepravily poprvé v historii rekordních 5,5 milionu cestujících. Byl dosazen nový prezident p. R. Lašák. V roce 2007 České aerolinie získaly v anketě odborného časopisu TTG již posedmé cenu za Nejlepší leteckou společnost a staly se již počtvrté Nejlepší leteckou společností ve střední a východní Evropě podle výsledků mezinárodní letecké společnosti a získaly cenu OAG v Londýně. Je to velmi významné ocenění, něco jako udělení Oscara ve filmovém průmyslu. Obdržely ji za pomoc zaměstnanců při povodních. Letový i pozemní personál, který nevykonával pracovní činnost, pomáhal v postižených místech a krizových centrech. Jednalo se o pomoc spontánní a velmi účinnou. Z výšky byl pohled na zatopené oblasti tak devastující, že létající personál nasadil okamžitě své síly a organizoval jak sbírky, tak i psychologickou pomoc postiženým. Byly přidány nové linky do Popradu, Karlovy Vary – Petrohrad. ČSA získaly prestižní ocenění Nejlepší letecká společnost ve střední Evropě v rámci žebříčku The World Airline Awards.

20

Období konsolidace, restrukturalizace, privatizace Společnost si rezervovala osm letounů Airbus A319 s termínem dodání v období let 2011–2012. České aerolinie úspěšně absolvovaly bezpečnostní audit mezinárodní letecké organizace IATA s názvem IOSA. České aerolinie otevřely destinace Štrasburk, Tbilisi, Damašek, Rostov na Donu, Almaty a Heraklion. České aerolinie získaly ocenění Nejlepší letecká společnost ve střední a východní Evropě od mezinárodní letecké organizace Official Airline Guide (OAG). České aerolinie se dohodly se Správou Letiště Praha o narovnání vztahů. Rozdělení majetku představovalo další zvláštní jednání v neprospěch firmy, kterých bude následovat ještě hodně. České aerolinie oslavily 85. výročí od založení. Byl zveřejněn Akční plán pro rok 2009, který reagoval na ekonomickou krizi. Podepsané smlouvy od p. Tvrdíka bylo třeba dodržet, odstoupení by bylo dražší než odebrání letadel, a proto České aerolinie v průběhu roku 2008 obdržely postupně čtyři zcela nové letouny Airbus A319. ČSA Cargo bylo prodáno. Dosazen byl nový ředitel, p. Dvořák. V roce 2009 Ministerstvo financí ČR vyhlásilo výběrové řízení k určení nabyvatele většinového podílu Českých aerolinií. České aerolinie zahájily operování do znova otevřené destinace – do Taškentu a odebraly další nový letoun Airbus A319. Společnost si zajistila financování půjčkou od společnosti Osinek. České aerolinie úspěšně absolvovaly audit IOSA prověřující bezpečnost a kvalitu provozu. Společnost Air France-KLM odstoupila z výběrového řízení na většinového vlastníka akcií Českých aerolinií. Konsorcium Unimex Group a Travel Service podalo finální nabídku na koupi většinového podílu v Českých aeroliniích. Vláda ČR tuto nabídku odmítla a zastavila proces privatizace. Došlo k uzavření linky do New Yorku, která se provozovala nepřetržitě 50 let, a dalších dálkových destinací do Toronta a Montrealu. V roce 2010 byly činnosti související s odbavením letadel a cestujících převedeny do dceřiné společnosti ČSA Support, s.r.o., která byla přejmenována na Czech Airlines Handling, s.r.o Evropská

komise

zahájila

formální

šetření

k

posouzení

stabilizačních

a restrukturalizačních kroků v Českých aeroliniích, včetně úvěru, který letecké společnosti poskytla firma Osinek. Dozorčí rada společnosti schválila nově zpracovaný

21

restrukturalizační plán Českých aerolinií. Vláda ČR schválila restrukturalizační plán Českých aerolinií. Následoval prodej sítě Duty free obchodů firmě Aelia a prodej Cateringu firmě Alpha. Charterové služby byly vyčleněny z portfolia aktivit Českých aerolinií a převedeny do nové dceřiné společnosti HOLIDAYS Czech Airlines, a.s. Technické služby spojené s údržbou letadel a letadlových komponentů byly převedeny do dceřiné společnosti Czech Airlines Technics. Vláda ČR schválila projekt vytvoření akciové společnosti Český Aeroholding. Jeho členy se vedle Českých aerolinií mělo stát také Letiště Praha a dceřiné společnosti Českých aerolinií. České aerolinie přešly z váhového na kusový princip odbavování a přepravy zavazadel. Činnost ČSA, a.s. během posledních 5 let 2011 Společnost Český Aeroholding byla zapsán do obchodního rejstříku. České aerolinie otevřely nové linky do Lvova, Doněcku a Popradu a začaly létat z bratislavského letiště M. R. Štefánika do Amsterdamu, Paříže, Říma, Bruselu a Larnaky. České aerolinie vypravily první let na lince do Abú Zabi. Otevřela se nová destinace Baku, po rozlétání této destinace byla opět uzavřena a přenechána společnosti Air France. Jediným akcionářem společností Czech Airlines Handling a ČSA Services se stal Český Aeroholding. Do vedení Českých aerolinií byl dosazen nový prezident, p. P. Moreelse 2012 Evropská komise dospěla k závěru, že dvouapůlmiliardová půjčka od státní společnosti Osinek z roku 2009 nebyla nepovolenou státní pomocí. České aerolinie zahájily provoz na nových linkách do Ufy, Nižného Novgorodu, Ženevy, Tirany a Reykjavíku. 2013 Proběhla jednání se společností Korean Air, která vstoupila v dubnu do společnosti ČSA. Od společnosti Korean Air byl zapůjčen letoun A330 a otevřela se nová destinace do Soulu. ČSA oslavily 90 let působení v letecké dopravě.

22

2014 Došlo k uzavření destinace Abú Zabí a pokračoval rozprodej majetku, uzavírání destinací a vyhrocení vztahu se zaměstnanci. Prezident p. Moreelse byl odvolán a dosazen byl nový prezident p. J. Synčák. V říjnu 2014 došlo k další redukci zaměstnanců. ČSA, a.s., která vlastnila 55 letadel, nyní vlastní jen 14 letadel a směřuje k dalšímu zmenšení na 9 letadel. [6] 2015 Došlo k prodeji 34% akciového podílu v ČSA, a.s. společnosti Travel Service a společnost Travel Service se stala s účinností od 31. 3. 2015 druhým největším akcionářem. Nová akcionářská struktura Českých aerolinií platná od 31. března 2015 včetně výše podílů je následující: Korean Air – 44%, Travel Service – 34%, Český Aeroholding – 19,735% a Česká pojišťovna – 2,265%. [7][8] ČSA, a.s. budou nadále pokračovat v restrukturalizačním plánu a dále se budou snažit zefektivnit provoz a budou dál bojovat o přežití. Mají v plánu otevřít nové destinace do Billlundu a Oslo. [9] ČSA začínají od 1. 12. 2015 občerstvení na evropských letech prodávat a již nebudou občerstvení podávat zdarma. Občerstvení zdarma bude zachováno na letech do Almaty a Soulu. [10] 1.4.1.2 Svitolet. Byl původně založen jako letecké oddělení firmy Baťa ve Zlíně, po druhé světové válce obnovil svou činnost v roce 1946. V roce 1950 došlo ke sloučení s Českými aeroliniemi. Po spojení přešla k ČSA letadla, piloti a další personál. 1.4.1.3 Travel Service, a.s. Letecká společnost Travel Service, a.s. (TS) vznikla v roce 1977. Od svého vzniku se rozšiřuje. Dnes působí na trhu v České republice, Slovensku, Maďarsku a Polsku, kde fungují její dceřiné společnosti. Společnost TS provozuje charterové lety, pravidelné lety pod obchodní značkou Smartwings a privátní lety v kategorii Bussiness Jet. Miroslav Kůla, bývalý prezident ČSA, a.s., se stal 1. července roku 2004 prezidentem letecké společnosti Travel Service, a.s. [11] Letadla společnosti létají do 300 destinací 23

na čtyřech kontinentech. Pro ČSA, a.s. to byl velmi dlouho konkurent, dokonce chtěly TS jednu dobu koupit. Ale lepším hospodařením, množstvím pronájmu ACMI a mzdovou politikou si firma TS dokázala vydobýt takové postavení, že nakonec akciový podíl svého konkurenta zakoupila a vlastní 34% ČSA,a.s. Dceřiná společnost Holiday Czech Airlines přešla ke společnosti Travel Service, a.s. a společně provozují charterovou dopravu. Od roku 2013 začíná úzká spolupráce a společný provoz na evropských linkách. Dochází k půjčování leteckého personálu a letadel od ČSA, a.s. společnosti Travel Service, a.s. a další spolupráci při přeškolování leteckého personálu. [12][13] 1.4.1.4 SkyEurope Společnost SkyEurope byla nízkonákladová společnost, která měla sídlo ve Slovenské republice, ale jednu ze základen měla i v Praze, další v Košicích a Vídni. Jednalo se o nízkonákladové aerolinie, které vznikly v listopadu roku 2001 a provoz zahájily v únoru 2002. Společnost zaměstnávala kolem 700 zaměstnanců. Svou činnost ukončila 31. srpna roku 2009, kdy zastavila všechny lety, a soudem jmenovaný správce podal návrh na konkurz. Společnost byla velmi oblíbená. V průzkumu společnosti Skytrax, provedeném v období srpen 2007 - červenec 2008, byla SkyEurope nejlépe hodnoceným východoevropským nízkonákladovým přepravcem. [14]

1.4.2 Ve světě Po druhé světové válce došlo k obnovení činnosti již založených leteckých společností a vzniku mnoha nových. Uvádím deset nejstarších leteckých společností na světě, které létají bez přerušení své činnosti (s výjimkou válečných událostí): [15] 1. KLM, Nizozemí, založeno 7. 10. 1919 Zkratka KLM znamená Koninklijke Luchvaart Maatschappij, což v překladu znamená královská letecká společnost. První let společnost provedla 20. 5. 1920 z Londýna do Amsterdamu. V roce 2004 KLM fúzovala se Air France, ale stále si drží vlastní identitu. Sídlí na amsterdamském letišti Schiphol. Dne 20. 9 2003 oznámila společnost KLM vytvoření letecké společnosti Air France – KLM a roku 2004 vstoupili do aliance Skyteam. [16]

24

2. Avianca, Kolumbie, založeno 5. 12. 1919 Druhá největší jihoamerická aerolinka v minulých letech celkem mohutně expandovala. Otevřela své pobočky Avianca Brazil, Avianca Ecuador a Avianca Peru. Hlavní sídlo mateřské společnosti Avianca je v Bogotě. Společnost měla v letech 2004 velké finanční problémy a brazilská společnost Synergy převzala v roce 2004 75% akcii v krachující společnosti. [17] Od 3. 12. 2014 obnovila po deseti letech lety na letiště Heathrow. [18] 3. Qantas, Austrálie, 16. 11. 1920 Název Qantas znamená zkráceně Queensland And Northern Territory Aerial Services, což byl původní název společnosti. Dopravce se sídlem v Sydney neměl od roku 1951 nehodu s oběťmi na životech. V roce 2013 společnost Qantas a společnost China Eastern Airlines zakládají nízkonákladovou aerolinii Jetstar z důvodů posílení provozu v Asii a snížení nákladů. [19] 4. Aeroflot, Rusko, založen 9. 2. 1923 V dobách Sovětského svazu největší letecká společnost na světě sídlí na letišti Moskva Šeremetěvo 2. V její flotile se, kromě nových Suchojů SuperJet, nenachází již žádná ruská, potažmo sovětská letadla. Aeroflot byl první ruskou leteckou společností, která se v roce 1989 přičlenila k mezinárodnímu sdružení letecké dopravy IATA. Letový park společnosti Aeroflot je jedním z nejmodernějších, nejmladších a nejrychleji se rozšiřujících letových parků v Evropě. Skládá se z více než 120 letadel a jeho páteří jsou moderní letadla Airbus A320 Family, A330 a Boeing B767. Společnost denně provozuje 500 odletů. Létá 131 destinací v 55 zemích světa. [20] 5. ČSA – Czech Airlines, Česká Republika, založeno 6. 10. 1923 Český národní dopravce nyní prochází vleklou krizí. Ve svých lepších časech létal na 4 kontinenty, nyní se jeho linky omezily pouze na Evropu, Almatu a linku do korejského Soulu. Provozuje 14 letadel a dál pokračuje v restrukturalizačním plánu.

25

6. Finnair, Finsko, založeno 1. 11. 1923 Jedna z nejbezpečnějších aerolinií světa (od roku 1963 neměla vážnější nehodu) sídlí v Helsinkách. Společnost létá 65 destinací ve 30 zemích. 7. Delta Airlines, USA, založena 30. 5. 1924 Druhé největší aerolinie světa sídlí v americké Atlantě. Mají své dvě velké základny na letišti v Atlantě a v Detroitu. Několik desetiletí skupovala jiné letecké společnosti. Součástí Delty se staly společnosti Chicago a Southern Air Lines, Northeast a Western Airlines. V průběhu devadesátých let převzaly lety do Evropy po zkrachovalé společnosti PanAm. V roce 2004 musela být společnost restrukturalizována, aby se předešlo bankrotu. V letech 2006 a 2007 se pokoušely neúspěšně převzít společnost US Airways. V roce 2010 se společnost Delta sloučila s leteckou společností Northwest. [21] 8. Tajik Air, Tadžikistán, založen 3. 9. 1924 Tajik Air byl založen jako pobočka Aeroflotu se sídlem v Dušanbe. Jako samostatná aerolinka se vyprofiloval až v roce 1993. 9. Air Serbia, Srbsko, založena 17. 6. 1927 Pod názvem Air Serbia působí dnes původně jugoslávská společnost JAT – Jugoslovenski Aero Transport. V srpnu 2013 zakoupila v Air Serbia 49% podíl společnost Etihad z Abú Zabí. Sídlí v Bělehradu. Společnost Air Serbia zahájila 1. prosince přímé letecké spojení Bělehradu a Prahy. [22] 10. Iberia, Španělsko, založena 28. 6. 1927 V roce 1944 došlo ke znárodnění aerolinii a po druhé světové válce jako první začali létat do Jižní Ameriky. V osmdesátých letech 20. století dosáhl počet přepravených cestujících deset milionů za rok. K privatizaci společnosti došlo v roce 2001. V roce 2009 se společnost Iberia spojila s leteckou společností British Airways a vytvořili jednu z největších společností na světě. Od roku 2011 je Iberia a British Airways součástí mezinárodního holdingu IAG – International Airlines Group. Sídlí v Madridu. Nyní nabízí 110 destinací ve 40 zemích. [23][24]

26

Dále uvedu dvě největší společnosti v Evropě: British Airways Je největší britská společnost, která byla založena v roce 1924 pod názvem Imperial Airways. Byla založena na letišti London Heathrow. Dnes jsou domácí letiště i London Gatwick a London City. Vrchol společnost zažila v roce 2002, kdy přepravila více než 40 milionů cestujících. Společnost je zakládajícím členem aliance Oneworld dne 1. února 1999. [25] Létá 200 destinací v 90 zemích. Air France – KLM Společnost vznikla 7. října 1933 spojením několika francouzských leteckých společností (Air Orient, Societé Genérale de Transsport Aérien, Compagnie Générale Aéropostale, Compagnie Internationale de Navigation a Air Union). Provozovala mnoho leteckých linek nejen po Evropě, ale i po francouzských koloniích v Africe a jinde. Během druhé světové války se společnost přesunula do Cassablancy v Maroku. Od roku 1945 provozuje pravidelné lety z Evropy do New Yorku. Air France od roku 1976 začali využívat nadzvuková letadla Concorde na lety do USA. [26] Po teroristických útocích v roce 2001 se Air France dostala do finančních potíží. Roku 2004 se spojila s leteckou společností KLM a vytvořily jednoho z největších poskytovatelů leteckých služeb v Evropě. Tyto dvě společnosti dnes pokrývají 230 destinací ve 113 zemích. Air France denně provozuje 1500 letů.

1.4.3 Klasické Letecké společnosti provozující pravidelnou a charterovou dopravu jsou orientovány na dobrý hospodářský výsledek a spokojeného klienta. Charakterizuje je především možnost změny odletu, provozování i dálkových letů, možnost přestupu, bezplatný servis občerstvení, možnost objednání zvláštní kategorie jídel, věrnostní programy pro stálé klienty, salonky VIP, vysoká kvalita létajícího personálu, provozování několika tříd v letadlech, létání na hlavní letiště, vyšší hmotnost kabinových zavazadel, možnost přepravy nedoprovázených dětí (UM), prodej bezcelního zboží. Zavedení jednotného leteckého trhu na konci devadesátých let přineslo zásadní změnu a výrazně přispělo ke značnému růstu dopravy v Evropě. V roce 1978 přinesl Zákon o deregulaci letecké dopravy úplnou liberalizaci trhu v USA. Proces deregulace 27

(liberalizace) k nám dorazil později. V Evropě probíhal během deseti let po přijetí Jednotného evropského aktu z roku 1986, po přijetí z roku 1986 a po dokončení vnitřního trhu pomocí několika souborů regulačních opatření na úrovni EU, se z chráněných vnitrostátních leteckých trhů postupně stal konkurenceschopný jednotný trh s leteckou dopravou. První a druhá fáze začala rozvolňovat pravidla pro ceny a kapacity. Třetí fáze z roku 1992 odstranila veškerá zbývající obchodní omezení a zřídil se tím jednotný evropský trh, který byl ještě rozšířen o Norsko, Island a Švýcarsko. [27] Národní letecké společnosti byly podporovány vlastním státem a sloužily i k národní prezentaci. Přijetím liberalizačních opatření se dostaly do finančních problémů, např. Air France, Lufthansa, ČSA, KLM a další. Sabena a Swissair dokonce zkrachovaly.

1.4.4 Nízkonákladové Vznikly v 70. letech 20. století. Jinak se jim říká low cost airlines, nízkorozpočtové aerolinie, low fare dopravci, no frills nebo no discount airlines. Nízkonákladové letecké společnosti oslovují jiné zákaznické segmenty a zpřístupňují leteckou dopravu i skupinám zákazníků, kteří doposud leteckou dopravu využívali méně nebo vůbec. To ale neznamená, že jejich služby využívají pouze zákazníci s nižšími příjmy. Oslovili průřez celé společnosti. Služeb nízkonákladových aerolinii využívají dnes lidé všech příjmových skupin. Nízkonákladové letecké společnosti jsou společnosti, které nabízejí levnější letenky výměnou za nižší kvalitu služeb během letu. [Bína, Šourek, Žihla, 2004] Jejich další služby jsou zpoplatněny. Nízkonákladové letecké společnosti nabízejí široké spektrum zpoplatněných služeb a zákazník si může vybrat, které služby využije a za ty zaplatí, např. počet a váha přepravených zavazadel, odbavení sportovních zavazadel, výběr sedadla, občerstvení, tisk, web check-in, transfer z/na letiště, VIP salonek, rezervace hotelu, pronájem vozu, přednostní nástup do letadla, místo u okénka (seating), cestování se zvířetem (pouze pes nebo kočka), nedoprovázené dítě (UM) a dalších služeb. V případě, že zákazníci využívají služeb nízkonákladových služeb a platí za všechny služby, mohou se ceny vyšplhat do stejné výše jako u ostatních dopravců. Plynulými změnami v cenách letenek došlo ke změně trhu. Ceny letenek se navyšují s blížícím se datem odletu a obsazeností letadla. Je proto výhodou kupovat letenky v dostatečném předstihu, což se příznivě promítne v ceně. Jejich letenky jsou nepřenosné a jakékoliv změny v datu odletu jsou možné za poplatek. Jejich tarifní 28

podmínky a struktura je jednoduchá a flexibilní a cenu jednosměrných letenek nenavyšují. Přepravují cestující na krátké a střední vzdálenosti bez přestupů a nabízejí jen jednu třídu. Provozují jednoduchá spojení bez návazných spojů. Na delší vzdálenosti létají jen výjimečně. Pro své lety využívají většinou sekundární letiště s levnějšími letištními poplatky, která bývají více vzdálená od center měst, například Schönefeld pro Berlín, Hahn pro Frankfurt, Luton a Stansted pro Londýn, Beauvais pro Paříž. [Bína, Šourek, Žihla, 2004] Cestující mají možnost si rezervovat jízdenky na transfer do centra, což je další možnost výdělku pro nízkonákladové společnosti.

Pro nástup

cestujících nevyužívají nástupních mostů, ale pouze schodů. Instalace sedadel v letadle umožňuje zaplnit letadlo v maximální míře s minimální vzdáleností řad umístěných za sebou. Cílem není nabídnout pohodlí, ale snížit ceny letenek na minimum. Využívají interního rezervačního systému. Jakékoliv změny v letence jsou velmi drahé nebo nemožné. V ceně letenky bývá obvykle jen přeprava jednoho kusu zavazadla o hmotnosti do 10 kg. Výběr letadel je pro nízkonákladové společnosti velmi důležitá strategie, která záleží na výběru tratí a využití. Většinou provozují letadla od jednoho výrobce, což snižuje náklady na údržbu. Nejčastěji používané typy letadel jsou Boeing a Airbus. Nízkonákladové společnosti snižují náklady i na letový personál v maximální možné míře. Musí ale dodržet minimální počet členů letové posádky dle platných předpisů, které udávají, že na každých 50 instalovaných sedadel musí být jeden člen letové posádky (JAR-OPS). Věrnostní programy pro stálé klienty zpočátku nízkonákladové společnosti neměly, ale postupem času je některé začaly vytvářet. Mají formu slevy na budoucí nákup.

1.4.5 Hybridní společnosti Konkurenční boj tlačí ke vzniku nových forem a přizpůsobování se nabídky a poptávky trhu. Proto vznikají hybridní letecké společnosti, které jsou kombinací prvků klasických dopravců a nízkonákladových aerolinek. Dnes začíná model hybridních dopravců převládat a klasických nízkonákladových dopravců je málo. Nízkonákladové letecké společnosti se potýkají se stejnými problémy jako klasičtí dopravci. Schopnost fungovat na nižších nákladech se začíná vytrácet. První průkopníci byly EasyJet v Evropě a Southwest v USA. Společnost EasyJet se orientovala na primární letiště. Další se pustil do změn Continental Lite, poté US Air. Klasický dopravce Delata se pokoušela prorazit s vytvořenou nízkonákladovou společností Delata Express a Song. British 29

Airways založila společnost GO, která byla velmi úspěšná a pak ji prodala společnosti EasyJet. ČSA, a.s. vytvořila nízkonákladovou společnost Click4sky, jež byla také velmi úspěšná, ale byla i přesto zrušena. A někteří klasičtí dopravci se přeměnili na nízkonákladovou společnost se širokým rozsahem služeb, např. dnes velmi úspěšný Air Lingus. Evropa má největší počet nízkonákladových dopravců, což je dáno malými vzdálenostmi a možností nalétat hodně úseků. Nejznámější jsou Ryanair, EasyJet, Smartwings, Wizzair, Blue (Click4sky, Skyeurope již neexistují). V Asii jsou největší a nejlevnější nízkonákladový dopravci Air Asia Firefly. V Austrálii je to Jet Star, který je z části vlastněn aeroliniemi Quantas. [28][29]

1.4.6 Aliance Jako odpověďna vzrůstající konkurenci a vznik nízkonákladových aerolinií letecké společnosti odpověděly sdružením do

aliancí.

Ekonomický tlak

je

donutil

spolupracovat. Nebe není nafukovací, dochází k přeplnění letových cest. I pravidelné odlety mají zpoždění z důvodu přeplnění letových tras, nemluvě o nepravidelné charterové dopravě. Poslat několik poloprázdných letadel nebo vypravit jedno, ve kterém budou zákazníci několika leteckých společností? Společnosti spolupracují v prodeji letenek, obsazenosti letů, v propojení věrnostních programů, nabídky komplexních služeb odbavení v rámci aliančních partnerů, propojením letových řádů nabízí širokou síť destinací. Výsledkem je zlepšení úrovně služeb leteckých společností svým zákazníkům. Na trhu najdeme tři obří aliance. StarAliance, SkyTeam a OneWorld. Dohromady tyto aliance denně vypraví 49 052 letů.

2

Interkulturální specifika

Málokde najdeme místo, kde se střetává tolik různých kultur, jako v letecké dopravě. Snad jen na tuzemských nebo charterových letech potká létající personál většinu cestujících, kde znalosti interkulturální komunikace nepotřebuje. Jinak se s ní dnes a denně setkává. Dovednosti a znalosti létajícího personálu v interkulturální komunikaci mohou ovlivnit výsledný dojem letu a spokojenost klientů. Zmíním naprosté minimum, které létající personál musí ovládat, aby jejich chování za letu nezapříčinilo nepříjemná 30

nedorozumění a naopak předešlo situacím, které jsou za letu nežádoucí. Proto se těmto dovednostem přikládá velký význam. Co je to interkulturální komunikace? Pojem „Intercultural communication“ poprvé představil americký antropolog Edward T. Hall ve své knize The Silent Language v roce 1959. Interkulturní komunikace jako obor se v Evropě začala rozvíjet v osmdesátých letech 20. století, a to především v Německu, Francii a ve skandinávských zemích. [30] Jan Průcha uvádí, že se jedná o označení procesu vzájemného jednání a sdělování, jež probíhají v určitých typech situací, kdy aktéři pocházejí z různých kulturních a jazykových etnik, národů, náboženských a rasových komunit. Tato interakce je specifická jazykovou bariérou, odlišnými kulturními hodnotami a mentalitou komunikujících partnerů. [Průcha, 2010] Pro létající personál to znamená schopnost pochopení a porozumění cestujícím jiných kultur. Není to jen o jazykové bariéře, ale gesta, úsměv a u nás jinak neškodné zvyky mohou pro jiné znamenat něco úplně jiného.

2.1 Korejská interkulturální specifika Připravovala jsem školení pro létající personál ČSA, a.s. při příležitosti zahájení letů do korejského Soulu. Na lety byla nasazována i jedna korejská letuška z důvodu tlumočení, přesto létající personál musel zvládnout základní fráze pozdravů, sortiment nápojů, vyslovení souhlasu či nesouhlasu. Dál si musel personál osvojit alespoň částečně neverbální komunikaci, která se výrazně podílí na celkové komunikaci. Rozdíly mohou vyvolat mírné veselí nebo i velké nedorozumění. Pokyny rukou před sebou natažených u nás znamenají posaďte se, zatímco v Koreji postavte se. Citoslovce ššš, které používáme na uklidnění, zde znamená pokyn pro malé dítě, aby šlo na toaletu. [Janoš, 1997] Intimní kontakt na veřejnosti, jako držení se za ruce, není vhodný. Vyjadřování pocitů a emocí je v korejské kultuře považováno za slabost. Široký úsměv létajícího personálu v korejské kultuře znamená nervozitu, neschopnost, slabost a nedostatek disciplíny. Jakékoliv podání čehokoliv by mělo být prováděno technikou obou rukou, což se považuje za slušnost. Korejci se mírně usmívají, není to projev dobré nálady, ale stydlivosti. Pokud se korejské ženy smějí, zakrývají si ústa rukou. Je zde zakořeněn systém respektu ke stáří a k nadřízeným, který vyjadřují úctou a úklonou. Ženy se uklání více než muži. Jinak zachovávají perfektní držení těla. Přímý oční kontakt není 31

vhodný, naopak oči se klopí, přivírají, což ukazuje na naši zralost a pohledem na stranu se vyjadřuje respekt. Často používají gesta. Oblíbené je V z ukazováku a prostředníku je znakem radosti a dobré nálady. Překřížené ukazováky znamenají ne, zápor se může zesílit překřížením paží na hrudi. Smrkání a používání kapesníku považují za neslušnost, plivání a odkašlání na ulici je považováno za normální. Popotahování a odplivnutí je považováno za proces hygieny, tudíž běžný jev ve společnosti. Potahování za rukáv nebo jiné části oděvu, slouží k upoutání pozornosti a jsou velmi běžné. Korejci mají odlišnou osobní zónu, což pocítíte hlavně v letadle a v běžném životě to poznáte v dopravních prostředcích. Z osobní zkušenosti bych chtěla uvést, že se stále můžeme u starší generace setkat s ostýchavým přístupem, skoro s despektem, protože k cizincům nemají důvěru. Mladší generace se od takového přístupu skoro zcela oprostila. U společnosti Korean Air, kde je systém hierarchie velmi rozšířen, se stále můžeme setkat i s fyzickým násilím ze stran nadřízený versus podřízený, hlavně letová posádka versus létající personál. Nedávno byl medializován problém chování dcery majitele společnosti Korean Air na letu z New Yorku. Donutila kapitána vrátit se na stojánku a vyměnit personál. Svým chováním způsobila zpoždění odletu. Za to jí hrozilo až tříleté vězení. Společnost Korean Air má dost negativní zkušenosti s cestujícími pod vlivem alkoholu. Malá tolerance na konzumaci alkoholických nápojů není jen problém společnosti Korean Air, ale všech společností, které v Asii létají. Ve vybavení korejských letadel je neprůstřelná vesta a elektrický obušek, sloužící ke zvládnutí problematických momentů za letu. [31]

2.2 Japonská interkulturální specifika V japonské kultuře se rovněž neukazují emoce, neboť ukázání svých pocitů na veřejnosti je ostudné. Jsou jasně vymezená pravidla pro muže a pro ženy. Vždy nastoupí nejdřív muž a teprve potom žena. Nezřídka žena obouvá svému muži bačkory (někdy i v letadle). Působí velmi zdrženlivým dojmem. Při pozdravu používají malý úklon hlavy. Je dobré, když létající personál používá rovněž malý úklon hlavy, na projev úcty sklopí zrak. Osvojení základních frází jako je pozdrav je samozřejmost. V japonské kultuře je nemožné jednoznačně vyjádřit nesouhlas. K jeho vyjádření slouží asi 17 způsobů. Při pozdravu se nepoužívá fyzický kontakt ale oboustranná úklona. Čím je úklon větší, tím víc ukazuje projevenou úctu. Oční kontakt Japonci neudrží, je jim nepříjemný. Pohled dolů nebo zavřené oči symbolizují naslouchání a souhlas. Velmi 32

důležité je používání úsměvu, které je naprosto odlišné. Úsměv není výrazem radosti nebo souhlasu, ale je to forma dodržování etikety. Japonské děti odmala trénují úsměv jako sociální povinnost, aby předcházely konfliktům nebo smutku lidí v okolí. Proto se Japonci usmívají i v situacích, kdy by jedinec z jiné kultury plakal, např. při oznámení o smrti dítěte apod. [32][Bočánková, 2006]

2.3 Větší skupiny cestujících z Asie a Japonska Létající personál se setkává většinou s většími skupinami, které mají svého průvodce, jenž ovládá anglický nebo jiný světový jazyk. Je dobré s ním navázat kontakt a domluvit se na tlumočení. Personál poskytne tlumočníkovi informace o letu a občerstvení. Průvodce pak muže poskytnout informace, jak dlouho jsou na cestě, zda chtějí či nechtějí při servisu budit, kterým letem a za jak dlouho pokračují. Někdy průvodce vznese požadavek o možnosti použít palubní rozhlas. Pokud jsou na letu i jiné skupiny cestujících, je třeba postupovat opatrně. Většinou se situace řeší zamítnutím během letu, ale po přistání je možno palubní rozhlas poskytnout, pokud již ostatní cestující vystoupili. Skupiny cestujících z Asie mají hodně naplánovaných akcí a přesunů a časový posun je velmi unavuje. Za letu jsou milí, unavení a většinu letu prospí. Podání nápojů - vodu, ovocný džus nebo čaj uvítají.

2.4 Arabská intrekulturální specifika Pro létající personál patří mezí nejtěžší už začátek letu, kdy při nástupu nezřídka přijde početná rodina s malými dětmi. Jejich palubní vstupenky jsou rozmístěné na několik řad a ne vždy vedle sebe. To je moment, kdy se občas musí přerušit i nástup cestujících, aby se v uličce nevytvořil zmatek. Personál za pomoci dokladu (PIL - Passenger Information List) zjistí možnost výměny míst a umístění na volná místa. Pro arabskou kulturu je příznačná velká míra kontaktnosti a nároky na menší osobní prostor, než na jaký jsme zvyklí. Svému chování dávají důraz jistou dávkou teatrálnosti, aby byli bráni vážně. Proto zvládnutí situace s místy v letadle je velmi důležité. Milují své děti a nechají je dělat cokoliv. Mají své požadavky na jídlo, nejedí vepřové maso a občas maso vůbec. Personál musí dávat pozor při podávání občerstvení na levou ruku, která se bere jako nečistá. Rádi dodržují své zvyky a na delších letech požádají o soukromí na modlitbu. Očnímu kontaktu se nevyhýbají. Pozice ženy ve společnosti vychází z jejich

33

kultury, proto je třeba některé konfliktní situace na palubě řešit prostřednictvím mužů, pokud je to možné. [33]

2.5 Latinskoamerická interkulturální specifika Cestující oceňují empatii při jednání s personálem. Je jim vlastní velká dávka temperamentu. Pokud jsou spokojení, neváhají dát emoce najevo, pokud jsou nespokojení s nějakou službou nebo produktem, učiní totéž.

2.6 Severoamerická interkulturální specifika Společnost je hodně zaměřená na jedince a úspěch, který rádi prezentují. Kvalita služeb a úroveň personálu jim není lhostejná, ba naopak. Na nedostatky rádi upozorňují. Pokud dojde k pochybení, personál by měl co nejdříve sjednat nápravu.

2.7 Evropská interkulturální specifika Zde asi platí, že si rozumíme v každém směru až na malé výjimky, např. jiné označení pro ano a ne u bulharských cestujících. Také máme rozličné chutě. Projevuje se to hlavně ve spotřebě nápojů. Jiná spotřeba vody bude na letu do Španělska než do Německa.

2.8 Indická interkulturální specifika V Indii je stále silně zakořeněn kastovní systém a systém hierarchie. Postavení ženy ve společnosti je vymezené a na vedoucích místech zřídkavé. Létající personál ženského pohlaví musí jednat při řešení konfliktů diplomaticky. Většina obyvatel jsou vegetariáni nebo si objednávají speciální jídla, která neobsahují hovězí maso.

2.9 Modlitba Některým cestujícím víra nakazuje provést pravidelnou modlitbu v určenou dobu, což se nezřídka stává na dálkových letech. I když v letadle je prostor velmi omezen. Personál cestujícím vychází vstříc a snaží se zajistit soukromí, např. uvolněním prostoru v palubním bufetu.

34

2.10 Speciální požadavky na místa Některé ortodoxní formy náboženství neumožňují mužům sedět vedle žen nebo dívkám vedle mužů. Tyto situace musí zvládnout létající personál vyřešit při nástupu, jelikož při rezervaci letenky se to zcela podchytit nedá. Speciální požadavek na místo u NV (nouzový východ) je u většiny společností nepodporovaný. Řada u NV je širší, navíc někteří cestující se NV cítí bezpečněji. Obsazení míst u NV se provádí bud dodatečně personálem společnosti, pokud letí mimo službu nebo výběrem cestujících, možno i obsadit tato místa se souhlasem kapitána letadla při plném obsazení letadla, ale vždy to upravuje předpis společnosti.

2.11 Cestování s dětmi Cestování dětí bez doprovodu (UM) nízkonákladové aerolinie poskytují jen výjimečně. Klasické letecké společnosti tuto službu poskytují běžně. Cestující, kteří mají více dětí, si mohou u některých společností připlatit za létající personál, který bude po celou dobu pomáhat s dětmi a bude navíc v posádce. Dobré využití je pro rodiče, kteří cestují s několika malými dětmi. Je možno přiobjednat dětskou sedačku nebo dětskou postýlku.

35

Praktická část 3

Standardy

Standardy rozlišujeme na standardy klientského servisu a standardy služeb.

3.1 Standardy klientského servisu Uvedené standardy klientského servisu se u ČSA, a.s. používaly v praxi a ve výcviku do roku 2014. Veškerý létající personál ČSA, a.s. byl proškolen a standardy klientského servisu ovládá. V rámci restrukturalizace a změn v ČSA, a.s. již dále není používán. Nyní jsou Standardy klientského servisu zapracované do manuálu Výkon služby. Školení klientského servisu jsem prováděla.

3.1.1 Definice standardů klientského servisu   



Standardy klientského (zákaznického) servisu definují očekávanou kvalitu pracovního výkonu. Standardy jsou nástrojem k tomu, aby se organizace stala a nadále zůstávala organizací zaměřenou na zákazníka. Standardy napomáhají tomu, aby byly služby poskytovány všem zákaznicím a zákazníkům na stejné, vysoké a konzistentní úrovni. Standardy klientského servisu nejsou pracovními postupy.

3.1.2 Teamová spolupráce Člověk je bytost společenská, není stavěný na samostatnou existenci. Robinsoni z vlastní vůle jsou v lidských dějinách spíše výjimkou. K životu i k práci potřebujeme členství v sociálních skupinách a nejen to, potřebujeme se v nich cítit dobře a potřebujeme jejich oporu a zázemí. Sociální skupiny, jichž jsme členy, nás utvářejí a my utváříme je. Právě proto hrajeme v pracovním kolektivu jak role zákazníků, tak role poskytovatelů služeb. Všichni, kdopracujeme v jedné firmě, jsme vlastně interními zákazníky všech. Kompaktní team, který sleduje společný cíl, vždy dokáže víc, než stejně početná skupina snaživých jedinců. Pokud zahrneme mezi své zákazníky a zákaznice také své kolegyně a kolegy, dokážeme pochopit jejich klady i zápory, staráme se o jejich spokojenost a pečujeme o dobré vztahy na pracovišti, jsme na 36

nejlepší cestě stát se nejen dobře integrovanými členkami a členy teamu, ale i dokonalými profesionály s vnitřní motivací, pracovní disciplínou a schopností budovat dobré vztahy s externími i interními zákazníky. Dobrý team je neustále orientován na zákazníky, ať už jsou jimi zákazníci externí, tedy ti, kdo si koupili naše letenky a zaplatili naši výplatu, nebo zákazníci interní, naše kolegyně a naši kolegové, bez kterých by neexistovala letecká společnost, ani naše místo v ní. Dobrý team dokáže nejen dobře pracovat, vydělávat peníze, poskytovat všem svým členům skvělé pracovní prostředí. Dobrý team má vždy čas a chuť vytvářet něco víc. Přináší nápady, zlepšení, má potřebu společně vykonávat pracovní i mimopracovní aktivity, nachází malé detaily, které dělají velké rozdíly.

3.1.3 Standardy klientského servisu ČSA, a.s. 1. Přivítání Personál vítá cestující s úsměvem a očním kontaktem u vchodu a rovnoměrně rozestavěn po kabině letadla a snaží se udělat co nejlepší první dojem. Personál dodržuje stejnokrojovou úpravu. 2. Během letu Personál prochází kabinou a reaguje i na nevyslovená přání cestujících(náznaky). Při podávání občerstvení se perosnál usmívá, komunikuje a popřeje dobrou chuť a udržuje oční kontakt. 3. Komunikace se zákazníkem Personál jedná vstřícně, hledí do očí, usmívá se, věnuje klientům plnou pozornost, nedává najevo nervozitu, nelže a nepodceňuje inteligenci zákazníků. Personál jedná tak, jak by si přál, aby se jednalo s nimi. Personál nepoužívá hovorové výrazy, používá pouze terminologii, aby mu bylo porozuměno (bez technických a odborných výrazů). Personál zvládá řeč těla a dokáže zrcadlit řeč těla klienta.

37

Personál se nevyvyšuje a při komunikaci neruší ostatní. Personál se v žádném případě nevyjadřuje o letecké společnosti. 4. Rozloučení Personál se loučí s pozdravem, s poděkováním, s úsměvem a v kompletní uniformě. 5. Péče o stálého klienta Personál dá najevo, že si váží jeho opětovné návštěvy a při rozloučení pozve stálého klienta k opakované návštěvě. 6. Péče o rodiny s dětmi Personál během nástupu do letadla rodičům s dětmi pomáhá s usazením a uložením zavazadel. Představí se, aby i dítě mohlo komunikovat, nabídne pomoc při přípravě jídla a pití pro děti a zeptá se, zda budou jíst zároveň s dětmi nebo později. 7. Péče o nedoprovázené dítě (UM) Personál UM převezme a srdečně přivítá na palubě, představí se a oslovuje ho jménem. Personál UM doprovodí na místo, pomůže s uložením zavazadla funkčností sedadla, pásů, seznámí ho s vybavením NZP a NV. Personál UM ukáže umístění toalet, splachování, výzvu volání personálu a vysvětlí jak jej přivolat. Personál UM nabídne nápoj ještě před startem, předvídá jeho potřeby, protože UM se může stydět. Během letu pravidelně UM personál kontroluje a komunikuje s ním. Personál po přistání UM předá i s věcmi oproti podpisu pozemnímu personálu. 8. Péče o zvláštní kategorie cestujících INAD /DEPU /DEPA Deportovaní cestující u sebe nemají doklady. Jsou usazení na předem určená místa v kabině cestujících co nejdál od kabiny posádky. Personál věnuje cestujícím INAD /DEPU /DEPA pozornost a péči, jako ostatním zákazníkům. 38

Personál s nimi nejedná z nadřízené pozice. Personál cestujícím INAD /DEPU /DEPA nikdy nepodává alkoholické nápoje. Pokud si personál není jist, zda může splnit přání cestujícího DEPA, obrátí se na doprovod. 9. Zvláštní péče Handicapovaný klient Personál se chová ohleduplně, trpělivě a s porozuměním. Personál nejedná s handicapovaným zákazníkem z pozice nadřízeného, nepoužívá hanlivé výrazy a nevyjadřuje soucit nebo lítost nad stavem klienta. Personál zajistí, aby se zákazník cítil příjemně a pečuje o něj, stejně jako o jiné. Nepřehlíží ho a ponechá mu svobodu rozhodnutí, zda si pomoc vyžádá. Neobrací se na doprovod, vše řeší přímo s klientem. Nevidomý klient Personál se představí jménem, profesí a dohodne se s klientem, jak ho má personál oslovovat. Personál nabídne pomoc při hledání místa. Nedotýká se ho, ale nabídne mu ruku na přidržení, pokud si cestující přeje doprovod, personál jde před ním. Klienta seznámí s umístěním WC a nabídne pomoc s první návštěvou WC. Seznámí klienta s umístěním a použitím NZP a umístěním NV a tlačítkem volání personálu. Při servisu seznámí klienta s druhem podávaného jídla, lokaci na platě (analogie s ciferníkem hodin), u nápoje je nezbytné otázat se, zda umístiti nápoj do ruky či na plato. Personál pomáhá klinetovi i při výstupu. Neslyšící klient Personál dbá na zřetelnou výslovnost, kvůli odezírání hovoří čelem ke klientovi, oslovuje ho přímo, nikoliv jeho doprovod. Hovoří nezvýšeným hlasem a pamatuje na etický kodex tlumočníka, který ukládá tlumočit vše i poznámku „Tohle mu neříkejte“

39

10. Péče o zákazníka s domácím zvířetem Personál věnuje klientovi, který cestuje s domácím zvířetem pozornost a dbá na jeho potřeby. 11. Péče o zákazníka, který si stěžuje Personál dobře poslouchá, zákazníka nepřerušuje, zůstává klidný, používá otevřené otázky a dává najevo snahu pomoci. Personál nepřistoupí na konflikt, nevyslovuje žádná obvinění a soudy, nereaguje agresí. Personál se omlouvá a vyjadřuje porozumění situaci, ve které se klient nachází. Personál vysvětluje, jak může pomoci nebo navrhuje vhodné alternativy. [Manuál standardů klientského servisu ČSA]

3.2 Standardy služeb 3.2.1 Definování standardů služeb 

Standard je minimum, které klient na palubě očekává. Pokud letí klient podruhé, bude čekat minimálně standard, který zažil na předchozím letu. Pokud letí poprvé s leteckou společností, bude čekat minimálně standard, který považuje za standard. Něco, co zažil při letu s jinou leteckou společností.



Standardy služeb slouží k uspokojení chutí a potřeb zákazníků. Cílem dobrých standardů služeb je spokojený klient. Můžeme je rozdělit na služby poskytované před letem, za letu a po letu.

Pokud jsou standardy servisu definované, dá se zjistit, zda jsou tyto standardy (za letu naplněny) poskytnuty na letu či nikoliv. To se využívá při hodnocení létajícího personálu. Hodnocení provádějí spontánně klienti letecké společnosti formou pochval a stížností. Dále může dojít k hodnocení prostřednictvím Mysteryflyers, pokud o to letecká společnost má zájem a tuto službu si zaplatí. Hodnocení provést také inspektor, který je přítomen na palubě zařazený do letové posádky nebo je pouze na kontrolním letu. Další formu hodnocení provádějí anonymně zaměstnanci letecké společnosti formou zpětné vazby z letu.

40

3.2.1.1 Služby před letem Standardy služeb před letem zahrnují veškeré služby letecké společnosti, které předcházejí odletu. Patří do nich nákup letenky, proces rezervace, knihování a odbavení. Ne všechny služby si klient pořizuje u letecké společnosti přímo, ale pořizuje si je zprostředkovaně. Letecká společnost si zaplatí tyto služby u cestovních agentur, cestovních kanceláří, letiště a handlingových agentur nebo je využívá u partnerské letecké společnosti ve stejné alianci. Klient letecké společnosti to nerozlišuje a vše ve výsledku hodnotí jako služby letecké společnosti. Standardy služeb odbavení některé společnosti řeší svým vlastním personálem na letišti nebo svým supervizorem, který na proces odbavení u handlingových partnerů na letištích dohlíží. Nástup cestujících do letadla se řeší ve spolupráci pozemního a létajícího personálu, někdy je potřeba i koordinace jiných složek, které nejsou zaměstnanci leteckých společností. Jedná se o zdravotní indispozice nebo konfliktní jednání. Vyloučení cestujícího z letu má v pravomoci kapitán letadla, který zodpovídá za bezpečnost všech cestujících za letu. 3.2.1.2 Služby před odletem na zemi Po nástupu do letadla, pokud má letadlo otevřené dveře, je hodnoceno jako letadlo „na zemi“. Palubní personál se snaží o navázání příjemného kontaktu s klienty prostřednictvím prvního dojmu, který probíhá při přivítání ve dveřích letadla nebo pomoci s vyhledáním místa či uložení zavazadel. Uložení zavazadel na palubě a uzavření všech schránek na zavazadla je nutné dokončit před zavřením dveří. Personál je zodpovědný za bezpečnost cestujících na palubě a teprve po uzavření všech schránek a uložení zavazadel, je zřejmé, že nikde nezůstane žádný kus zavazadla, který by mohl ohrozit bezpečnost tím, že by mohl blokovat únikové cesty. V letadlech, kde je instalována šatna, je pomoc s kabáty samozřejmostí. Do činností na zemi patří počítání cestujících na palubě, pokud je to z bezpečnostních důvodů vyžadováno nebo pokud o to požádá pozemní personál. Rozdání prodlužovacích a dětských bezpečnostních pásů by mělo být ukončeno dříve, než se letadlo začne pohybovat ze stojánky.

41

3.2.1.3 Služby za letu Letadlo je považováno „za letu“, pokud jsou uzavřené dveře letadla. Soubor činností, které letecké společnosti nabízejí ještě před odletem, vychází z dodržení a zachování bezpečnosti na palubě a snaze komfortně se o klienty postarat každou minutu na palubě. Nesmí dojít k ohrožení bezpečnosti cestujících, ale ani letového personálu. Bezpečnost klientů je vždy na prvním místě a má přednost před občerstvením. Demo Briefing. Je to promítání instruktážního filmu nebo demonstrace o použití záchranných a nouzových prostředků (NZP) a nouzových východů (NV). Bez prokazatelného seznámení cestujících s použitím

NZP a NV nemůže letadlo

odstartovat. Záleží na interních předpisech leteckých společností, kde je uvedeno, zda demonstraci provádí personál současně s promítaným demo filmem v uličce letadla. Manuální demonstrace NZP a NV se provádí při nefunkčnosti systému nebo pokud letadlo není vybaveno technickým zařízením, které by to umožňovalo. V některých případech, i když je jejich letadlo vybavené zařízením, které promítání umožňuje a je plně funkční, je provedena demonstrace NZP a NV manuálně. Zpravidla to bývá z časových důvodů, když je kratší doba pojíždění před vzletem, než je doba trvání instruktážního filmu. Může se jednat i o závadu na systému nebo z důvodu procvičení personálu. Např.u společnosti FINNAIR, každý první den v měsíci předvádí personál demonstraci NZP a NV ručně z důvodu procvičení. Provede se nabídka novin, časopisů a hraček pro děti. Servis nápoje na uvítanou (welcome drink). Před odletem se nabízí nápoj na uvítanou, buď jen ve vyšší třídě, nebo v celém letadle, dle nabídky společnosti. V první třídě se personál individuálně přivítá s cestujícími, zeptá se na přání k pití, podá hygienický ubrousek na umytí rukou, který po použití uklidí. Dále klientovi prostře stolek látkovým prostíráním. Následuje podání nápoje ve sklenici a rozpečených oříšků v porcelánové mističce. V první třídě dostane cestující na výběr minimálně ze 3 druhů nápojů, podávané ve skle s ubrouskem a slané pečivo nebo oříšky. V ekonomické třídě se nápoje před startem podávají výjimečně. Důvodem je velká časová náročnost této činnosti a krátké doby na provedení. Nápoje se podávají v případě delšího čekání na povolení k odletu z důvodu přeplnění letových cest nebo v případě technické závady.

42

Činnosti po startu Kontrola teploty v kabině a zdravotního stavu cestujících. Podání informací o letu a službách. Informace se podávají pomocí palubního rozhlasu a osobně, když je létající personál cestujícím požádán. Příprava na servis občerstvení. Je nezbytné tuto činnost provádět nehlučně, bez hlasitých projevů, aby nedošlo k vyrušování cestujících, kteří jsou od bufetů odděleni pouze závěsem v kabině. Hovor personálu se rovněž omezuje na minimum. Do kabiny vyjíždí personál s nachystanými vozíky, které připraví tak, aby se neustále nevracel do bufetu, což nevypadá dobře, navíc plně naložený vozík váží kolem 50kg, mohlo by dojít ke zranění, pokud by zůstal vozík bez dozoru v uličce. Servis občerstvení. Rozsah služeb za letu a podávané občerstvení připravuje oddělení In-fligt. Toto oddělení ve spolupráci s marketingovým oddělením navrhuje rozsah občerstvení na jednotlivých tratích. Tyto tratě bývají rozděleny podle délky letu, podle denní doby a ročního období. Rozdělení podle délky letu je na krátké, střední a dlouhé lety podle doby letu uvedené v letovém řádu (plánovaná doba letu). Krátké lety do 2 hodin. Na těchto tratích se podává v době hlavního jídla malé studené jídlo nebo teplý snack. Pokud je let uskutečněn mimo doby hlavních jídel, může být jídlo nahrazeno pouze sladkou nebo slanou sušenkou, sendvičem, zmrzlinou či kouskem ovoce. Servis nápojů zahrnuje teplé i studené nápoje. Střední lety od 2hodin do 4 hodin. Podává se jedno hlavní jídlo, pokud je odlet v době oběda nebo večeře. Jídlo může být teplé nebo studené. Dlouhé lety od 4 hodin do 12 a více hodin. Rozdělení podle tříd. V letadle jsou tři základní druhy cestovních tříd (ne vždy zcela korespondují se zařazením do knihovacích tříd). Nejluxusnější je třída First Class (knihovací třída F). Tato třída bývá na dálkových letech klasických leteckých dopravců. Cestující má poskytnuté nejvyšší pohodlí, soukromí, sedadlo se mění na postel a občerstvení patří mezi kulinářské zážitky. Podává se Don Perignon, VSOP Cognac a XO a nejlepší vína včetně degustace. Servis je individuální s výběrem z několika druhů jídel a několika chodů. Během nočních letů je servis v této nejvyšší třídě stažen 43

místo do 3 až 4 kroků místo 6 až 7, aby byl dostatečný prostor pro odpočinek cestujících a servis občerstvení trvající dvě hodiny a více je nerušil. Druhou nejvyšší třídou je Business Class (knihovací třída C). V této třídě cestující dostane občerstvení rovněž ve vysoké kvalitě občerstvení, pohodlí a soukromí. Některé společnosti tuto třídu poskytují jako nejvyšší standard svých služeb. Nejnižší cestovní třída je Economy Class (kategorie Y). Občerstvení pouze v omezené míře, neprovádí se výběr z několika druhů jídel (max. výběr ze dvou) a ani několik chodů se nepodává. Nabídka nápojů se skládá většinou z levnějších variant a podávání alkoholických nápojů je omezené. Některé společnosti již redukují množství podávaného občerstvení v ekonomické třídě a dokonce začínají občerstvení v této třídě na kratších letech prodávat, např. ČSA, a.s., Iberia. Kvalita vybavení a občerstvení se může hodně lišit u jednotlivých společností a jednotlivých tříd. [34] Rozdělení podle denní doby letu je na odlety ráno, odlety v době oběda, odlety odpoledne, odlety ve večerních hodinách, noční lety. Pokud se odlet realizuje v době hlavního jídla jako je oběd nebo večeře, podává se na palubě zpravidla hlavní jídlo a v případě kratšího letu možno i studené jídlo. Rozdělení podle ročního období. Tyto lety se dělí na zimní a letní letový řád. Vliv na občerstvení na palubě mají ve výběru jídel a hlavně surovin, které jsou v jednotlivých obdobích levněji k dispozici.

44

Úklid kabiny Úklid kabiny se provádí po servisu a potom v pravidelných intervalech, aby se na odkládacích stolcích nehromadily prázdné kelímky a zbytky jídel. Platí, co se do kabiny přinese, musí se i odnést. Čím dřív personál kabinu uklidí, tím komfortněji se cestující cítí. Samozřejmostí je, že individuální žádosti o občerstvení personál plní bez odkladu a průtahů. Příprava a prodej (DFS). Stále hodně společností prodává zboží na palubě. Je to služba žádaná, protože klienti mají možnost zakoupit ještě dárky pro své blízké. Navíc prodej, který je beze cla (Duty Free Sale) je i finančně výhodný. Prodávaný sortiment na palubě se pečlivě vybírá. Jedná se o šperky, malé dekorativní kousky kožených doplňků, hedvábné šátky, hračky pro děti, iPady, telefony, značkovou kosmetiku, cigarety a alkohol. Prodává stále více společností, protože procenta z tržeb je další finanční přínos pro společnost i létající personál. Hodně společností dává zákazníkům možnost vybrat si zboží předem přes internet a na palubě je obdrží na úseku, který si vyberou. Úklid kabiny před přistáním Příprava kabiny na přistání vyžaduje pečlivost a rychlost. Jakékoliv pochybení v zajištění palubních bufetu může ohrozit bezpečnost na palubě. Do rozsvícení transparentů před přistáním plní létající personál cestujícím přání a odpovídá na všechny otázky, vždy mile a vstřícně. Příprava na přistání Přistání letadla patří mezi nejkritičtější fáze letu. Létající personál provede hlášením palubním rozhlasem o blížícím se přistání. Hlášení musí obsahovat informace, kde se přistává, za jak dlouho přistání proběhne, a žádost cestujícím, aby zaujali svá místa a připoutali se. Personál zkontroluje připoutání cestujících, vypnutí elektronických přístrojů, zajištění servírovacích stolků, uložení zavazadel, průchodnost uliček, zajištění závěsů, neobsazenost toalet a zajištění vybavení v palubních bufetech. Následně informuje personál kapitána o připravenosti kabiny cestujících na přistání.

45

3.2.1.4 Služby po přistání Po přistání je personál povinen zajistit bezpečnost cestujících až do zastavení letadla a vystoupení. Během pojíždění cestující nesmí vstávat a ani se pohybovat po kabině. Personál aktivně pomáhá cestujícím při výstupu a loučí se s nimi. Po vystoupení ještě zkontroluje celou kabinu letadla, pokud někdo něco zapomene v letadle, létající personál to předává pozemnímu personálu. Některé společnosti vyžadují i úklid kabiny od svého létajícího personálu, zkřížení bezpečnostních pásů, kontroly servírovacích stolků a vybavení kapes sedadel. 3.2.1.5 Služby při mezipřistání Po dobu mezipřistání, pokud se nedoplňuje palivo a cestující jsou na palubě, létající personál zajišťuje bezpečnost, spolupráci při úklidu, nakládání jídel a plní přání cestujících. Při doplňování paliva se personál výhradně věnuje dodržení všech bezpečnostních postupů, aby nedošlo k ohrožení cestujících. [Manuál ČSA, a.s., Standard služeb poskytovaný cestujícím na palubách letadel]

3.2.2 Týmová spolupráce Dovolím si blíže popsat, co se povedlo týmu ve společnosti Finnair. Posádka letadla při příležitosti státního svátku dne republiky Indie nacvičila indický tanec po vzoru Bollywoodu, kterým vzdala poctu cestujícím na letu do Dillí a chtěla je potěšit, ukázat cestujícím, že jim na jejich kultuře záleží. Pro cestující to byl neuvěřitelný zážitek. Pořizovali si spontánně záznamy na mobilní telefony a okamžitě se celé vystoupení této posádky objevilo na internetu, na serveru Youtube. Během několika dní tento příspěvek měl přes 2 milionů zhlédnutí a do dnešních dní jich má přes 5,6 milionu. Reklamu v tak obrovském rozsahu by si společnost jen těžko mohla finančně dovolit. Nicméně týmová akce letové posádky dokázala upoutat pozornost a zaujmout téměř 6 milionů lidi na světě. To jsou akce týmu, které by nikdy jednotlivec nedokázal. [35]

46

3.2.3 Porovnání standardů Emirates, Korean Air, ČSA a Air France Srovnání následujících standardů služeb u vybraných leteckých společností: Srovnávací tabulka pro krátké lety (do dvou hodin) Krátký let Y/CL

Emirates

VIP salonek

Korean Air

ČSA

Air France

pro členy věrnostního programu

Přeprava UM (nedoprovázeného dítěte)

ano

ano

ano

ano

Přeprava zvířete (kočka) v kabině

ne

ano

ano

ano

Objednání si zvláštního jídla DBML

ano

ano

ne

ano

Přednostní nástup

ne

ne

ne

ne

Uložení kabátů

ne

ne

ne

ne

Poskytnutí denního tisku

ano

ano

ano

ano

Nápoj na přivítanou

ne

ne

ne

ne

Nabídka bezplatného občerstvení

ano

ano

ne

ano

nad 1hod

nad 1hod

ne

nad 1 hod

Teplé jídlo

ne

ne

ne

ne

Rozpečené pečivo

ne

ne

ne

ne

Studené nápoje zdarma

ano

ano

od 1. 12.2015 ne

ano

Alkoholické nápoje (víno, pivo)

ano

ano

ne

ano

Teplé nápoje

ano

ano

ne

ano

Možnost nákupu zboží na palubě

ano

ano

ne

ne

Připojení na internet

ano

ne

ne

některá a/c

Promítání filmu během letu

ano

ano

ne

ne

Pomoc s vyplněním přistávacích karet

ano

ano

ano

ano

Možnost uskutečnit telefonický hovor za letu

ano

ano

ne

ano

Studené jídlo

47

Možnost přednostního výstupu

ne

ne

ne

ne

Vybavení zábavným systémem pro cestující.

ano

ano

ne

ano

Možnost rezervovat místo u NV

ne

ne

ne

ne

Poskytování hraček pro děti

ano

ano

ne

ano

Vybavení taštičkou s osobní hygienou

ne

ne

ne

ne

Srovnávací tabulka pro dálkové lety Dálkový let Y/CL

Emirates

VIP salonek

Korean Air

ČSA

Air France

pro členy věrnostního programu

Přeprava UM (nedoprovázeného dítěte)

ano

ano

ano

ano

Přeprava zvířete (kočka) v kabině

ne

ano

ano

ano

Objednání si zvláštního jídla DBML

ano

ano

ano

ano

Přednostní nástup

ne

ne

ne

ne

Uložení kabátů

ne

ne

ne

ne

Poskytnutí denního tisku

ano

ano

ano

ano

Nápoj na přivítanou

ne

ne

ne

ano

Nabídka bezplatného občerstvení

ano

ano

ano

ano

Studené jídlo

ano

ano

ano

ano

Teplé jídlo

ano

ano

ano

ano

Rozpečené pečivo

ano

ano

ano

ne

Studené nápoje zdarma

ano

ano

ano

ano

Alkoholické nápoje (víno, pivo)

ano

ano

ano

ano

Teplé nápoje

ano

ano

ano

ano

Možnost nákupu zboží na palubě

ano

ano

ano

ano

Připojení na internet

ano

ne

ne

ano

48

Promítání filmu během letu

ano

ano

ano

ano

Pomoc s vyplněním přistávacích karet

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ano

ne

ne

ne

ne

ano

ano

ano

ano

Možnost rezervovat místo u NV

ne

ne

ne

ne

Poskytování hraček pro děti

ano

ano

ano

ano

Vybavení taštičkou s osobní hygienou

ano

částečně

částečně

částečně

Možnost uskutečnit telefonický hovor za letu Možnost přednostního výstupu Vybavení zábavným systémem pro cestující.

Porovnání jsem provedla dotazováním u leteckých společností, osobní zákaznickou zkušeností a prostudováním standardů leteckých společností. Zajímala jsem se o služby a občerstvení na ekonomických letech. Servis v první třídě na dálkových letech je přehlídka péče a kulinářských zážitků, což je pěkná reklama i zážitek, ale většina cestujících používá třídu ekonomickou. Srovnání jsem provedla na krátkých a dlouhých letech v ekonomické třídě. Ke každé společnosti je uveden slovní komentář srovnání.

49

Emirates Společnost Emirates občerstvení cestujícím neprodává, vše podává zdarma. Občerstvení podléhá denní době, pokud letíte ráno i v ekonomické třídě obdržíte rozpečené pečivo. Alkoholické nápoje podávají i v ekonomické třídě, ale nápoj na uvítanou v ekonomické třídě nedostanete. Prodává zboží DFS beze cla pouze na dálkových letech, na krátkých letech prodej není nabízen. Pokud chcete do kabiny s sebou živé zvíře, jako je pes nebo kočka, tak vám to nedovolí. Přeprava v kabině cestujících je povolená pouze pro sokoly a vodící psy, a to pouze na přímých letech do USA. U společnosti platí zásada nasazení personálu hovořícího jazykem destinace. Ve většině dálkových letadel společnosti Emirates je přístup na wifi, je možno telefonovat a je možné i telefonovat na jednotlivá sedadla v letadle. Rezervovat místo v letadle lze, nejde rezervovat místo u nouzového východu. Místa u NV jsou vyhrazena pouze pro členy letových posádek společnosti Emirates letících mimo službu. Klientský servis je u této společnosti na vysoké úrovni. I když letíte ekonomickou třídou o cestující je velmi dobře pečováno. Korean Air Korean Air má velmi propracovaný klientský servis, servis služeb i občerstvení, které se podává zdarma. Jsou vlastníky patentu na podávání korejského národního jídla Bibimpap. Toto jídlo u jiných leteckých společností pod tímto názvem nenajdete. Společnosti mohou podávat pouze náhradu, která se nazývá jídlo korejského typu. Zákazník by se měl vždy ujistit u jiných společností při objednání jídla, zda se jedná o jídlo

Bibimpap s jiným názvem, či o rýžovou kaši se zelenou jarní nakrájenou

cibulkou, šunkou a mořskými řasami, která se též velmi často podává.[36] Nápoje jsou podávány zdarma i alkoholické na dálkové lince je podáván servis aperitivů. Objem jejich nápojových kelímků je menší, než jsou zákazníci zvyklí. Prodej zboží je na palubě velmi rozšířen a oblíben. Cestující využívají předobjednávky z internetu a létající personál je v průběhu letu zákazníkům donáší. Personál vám vše bude podávat oběma rukama. Převezení kočky v kabině cestujících je možné. Během servisů na dálkových linkách společnost propaguje klid a spánek, proto vám létající personál zavře stínítka oken, aby v kabině byla dokonalá tma a umožnil se odpočinek cestujícím. Mít jiný názor nelze. Ke čtení je individuální osvětlení, ke sledování letové cesty je na obrazovkách mapa. Telefonování z letadla je možné, poplatek se hradí kreditní kartou. Přednostní výstup se u společnosti často používá, ale vždy tak, aby nenarušoval výstup 50

cestujících z vyšších tříd. Personál při výstupu velmi aktivně pomáhá a přesměrovává zákazníky k volným východům. Rezervovat sedadlo před letem lze, kromě nouzových východů. Let se společností Korean Air cestující určitě uspokojí. Pokud cestující není z Asie, jisté interkulturální vlivy pocítí. Létající personál působí unifikovaně, stejné účesy, stejné líčení, stejné chování, dodržují velmi uctivý přístup, za stížnost od cestujících má velký postih. Air France Společnost přijala nový program na rozsah občerstvení již v létě a je platný i pro zimu. V tomto programu není počítáno s žádnou finanční úhradou občerstvení a vše se podává zdarma. Na krátkých i dlouhých letech jsou podávány i alkoholické nápoje. Na dálkových letech se podává od 10 hod ráno do večera nápoj na uvítanou, kde v sortimentu nechybí pravé šampaňské. K servisu hlavního jídla rovněž patří v ekonomické třídě i servis digestivů. Air France prodává zboží pouze na dálkových letech. Přednostní výstup (při zpoždění nebo krátkém průletu) personál umožňuje, pokud to nezasahuje do vyšších přepravních tříd a jsou k tomu podmínky. Společnost nově vybavuje kabiny dálkových letadel, po ukončení úprav budou mít všechna přístup na internet za letu. Zatím Air France má přibližně 20% letadel po úpravě. Telefonování na kreditní kartu je také možné. Taštička s hygienickým vybavením pro ekonomickou třídu obsahuje jen ucpávky uší a klapky na oči. Noviny a časopisy jsou nabízeny v anglické afrancouzské jazykové mutaci. Převoz zvířete v kabině je umožněn pouze do hmotnosti 8kg a jedná-li se o psa nebo kočku, králíka do kabiny cestujících vzít nelze. Převoz zvířat rovněž podléhá předpisům destinace. Rezervovat sedadlo u Air France před letem lze, kromě míst u nouzových východů. ČSA, a.s. Společnost od 1. 12. 2015 ruší občerstvení podávané zdarma na krátkých letech. Tuto informaci již společnost uveřejnila s účinností o měsíc dříve, ale projekt je posunutý. [37] Zdarma podávané občerstvení bude zachováno pouze na letech do Almaty a Soulu. ČSA operuje ve středu Evropy, většina jejích letů je pod dvě hodiny a tyto lety budou bez občerstvení nebo si cestující občerstvení může přiobjednat či zakoupit. Lety do Soulu jsou provozované se společností Korean Air, na těchto linkách je dodržen standard společnosti Korean Air. Na dálkovém letu do Soulu s ČSA si cestující může nakoupit zboží DFS stejného sortimentu jako na letech s Korean Air. Taštička 51

s hygienickými potřebami obsahuje kartáček na zuby pastu a jednorázové přezůvky. Na let s ČSA si cestující mohou do kabiny vzít kočku, psa i králíka, pokud to pravidla cílové destinace umožňují. Rezervovat místa před letem lze, kromě míst u nouzových východů. Létající personál výborně ovládá klientský servis i standard služeb, takže cestující budou spokojeni. Zajímavosti Na dálkových letech společnost Turkish Airlines vozí pro přípravu občerstvení v první třídě kuchaře. Společnost Emirates v první třídě na letadlech A380 má pro cestující bar a sprchy. Doba sprchování je 30 min, na začátku letu se dělá pořadník. Společnost Emirates v první třídě stále krájí sýry před cestujícími (většina společností z bezpečnostních důvodů tuto techniku opustila a využívá předem balené a porcované sýry). Pokud je vše v sortimentu placené a cestující má žízeň, může požádat o vodu na zapití prášku, personál to musí poskytnout zdarma.

4

Shrnutí

Z porovnání služeb v ekonomické třídě u společností Emirates, ČSA, a.s., Korean Air a Air France vyplývá, že VIP salonek dotazované společnosti nabízí jen v rámci věrnostního programu. Liší se v nabídce přepravování živého zvířete v kabině cestujících. Emirates kočky a psy na letech v kabině nepřepravují. Přepraví pouze sokola nebo vodícího psa na letech do USA. Korean Air vám kočku i psa přepraví v kabině cestujících. Air France přepravuje kočky a psy do hmotnosti 8kg, ale nepřepraví vám králíka. ČSA, a.s. přepraví kočku, králíka i psa v kabině cestujících. Zvláštní kategorii jídel lze přiobjednat 24 hodin předem u všech společností, pouze u ČSA, a.s. jen na střední a dálkové lety. Přednostní nástup cestujících společnosti nabízí jen vyšším třídám na krátkých i dlouhých letech. Přednostní výstup cestujícím, kteří mají krátký průletový čas na další odlet, umožní všechny společnosti, ale nesmí to narušit výstup ve vyšší obchodní třídě. To platí pro krátké i dlouhé lety. V přednostním výstupu se nejvíc budou věnovat cestujícím u společnosti Korean Air, která má nejlépe zpracovaný systém výstupu cestujících a aktivní pomoci při přesměrovávání k volným 52

východům. U jiných společností vám pomohou, ale ne tak aktivně, jako u Korean Air. Pověšení kabátu do šatny se v ekonomické třídě nedostane zákazníkům ani u jedné společnosti, vyjma případů uložení svatebních šatů, kostýmů nebo sportovní výbavy, kterou vám individuálně personál u všech společností v případě volného místa v šatně poskytne. Závisí to na prostorové kapacitě šatny, která je určena pro vyšší obchodní třídy. Denní tisk v omezené jazykové mutaci vám poskytnou všechny společnosti a v omezeném množství. Pro ekonomickou třídu je určeno takové množství tisku, které po přednostní nabídce ve vyšších přepravních třídách zůstane. Nápoj na přivítanou před letem v ekonomické třídě na krátké a dlouhé lince nedostanete u žádné z dotazovaných společností. Důvodem je velká časová náročnost a málo času na provedení. Servis studeného občerstvení na krátké lince nedostanete jen u ČSA, a.s., ale je možno si ho připlatit a objednat. Společnosti Korean Air, Emirates i Air France občerstvení na krátkých letech podávají, pokud let trvá víc než jednu hodinu. Servis teplého jídla na krátké lince dotazované společnosti rovněž nepodávají. Na dálkových linkách cestující obdrží teplé i studené jídlo u všech společností. Rozpečené pečivo podávají společnosti Emirates, Korean Air a ČSA, a.s. (pouze na letu do Soulu), pokud je to servis snídaně na dálkové lince. Teplé a studené nápoje včetně alkoholických (pivo a víno) zdarma na krátkých linkách podávají všechny tři dotazované společnosti kromě ČSA, a.s., které úhradu občerstvení na krátkých linkách od 1. 12. 2015 zpoplatňují. Zakoupení zboží na palubě umožní společnosti Emirates a Korean Air na dlouhých i krátkých linkách. Společnost Air France a ČSA, a.s. nabízí prodej jen na dálkových linkách. ČSA, a.s. na lince do Soulu prodává sortiment zboží společnosti Korean Air. Připojení na internet za letu nabízí společnost Emirates na krátkých i dlouhých linkách, společnost Air France připojení nabízí na dálkových linkách u nově upravených letadel, kterých má teď společnost přibližně 20%. Ostatní společnosti připojení na internet za letu nenabízejí. Film za letu promítají společnosti Emirates a Korean Air na krátkých i dlouhých letech. Společnost Air France a ČSA, a.s. pouze na letech dlouhých. Personál cestujícím pomůže vyplnit přistávací karty na dlouhých i krátkých letech u všech dotazovaných společností. Na krátkých letech pouze tehdy, pokud k tomu jsou časové podmínky. Možnost uskutečnit telefonický hovor za letu na dlouhé lince vám umožní všechny dotazované společnosti (ČSA, a.s. pouze na letu do Soulu) a na krátkých linkách to umožňují společnosti Emirates, Korean Air a Air France, pokud je nasazené letadlo zařízením vybaveno. Spojení se platí kreditní kartou. Společnost Emirates, Air France a Korean Air má letadla vybavená zábavným zařízením pro cestující na krátkých 53

i dlouhých letech, ČSA, a.s. toto zařízení nabízí cestujícím pouze na dálkových linkách. Hračky pro děti cestujícím nabídnou na dálkových linkách všechny společnosti, na krátkých letech pouze Air France, Emirates a Korean Air. Taštičku s osobní hygienou nabízejí dotazované společnosti pouze na dálkové lety. Společnost Air France pouze na noční lety ve variantě, která obsahuje ucpávky do uší a klapky na oči. Společnost Emirates nabízí taštičku s jednorázovými přezůvkami, klapky na oči, ucpávky do uší, kartáček a zubní pastu. ČSA, a.s. na letech do Soulu nabízí jednorázové přezůvky, kartáček na zuby a pastu. Společnost Korean Air rovněž nabízí hygienickou taštičku s kartáčkem na zuby, pastou a jednorázové přezůvky. Shrnutí jsem provedla z tabulek 1 a 2.

5

Závěr

Analýza vývoje služeb v civilní letecké dopravě po druhé světové válce zahrnuje pohled na to, jak se časem vyvíjel létající personál a jaký je jeho význam pro bezpečnost a spokojenost cestujících. Jak velkou roli hraje klientský servis a poskytované služby. Jak je důležité pro létající personál znát interkulturální specifika. Přehled služeb zkoumaných společností ukazuje, že klasické letecké společnosti na dálkových letech mají služby srovnatelné, liší se jen v drobných detailech. Způsob podávání pokrmů je téměř totožný. Prostor v letadle moc inovativních přístupů neumožňuje. Rozdílným se ukazuje přístup k občerstvení na kratších letech. Tam se profilují dva přístupy. U některých klasických společností občerstvení v ekonomických třídách zůstává zachováno. U společností, které jsou menší nebo se potýkají s existenčními problémy, podávání občerstvení mizí a dál bude poskytováno již jen za finanční úhradu. Úroveň a provedení klientského servisu je cesta, kterou se vydávají všechny letecké společnosti, protože to je cesta nového přístupu k zákazníkům. Strategie, jak získat a udržet si zákazníka, se časem měnily. Nyní nastal věk informovaného zákazníka. Cestující žádají nové vyšší úrovně klientského servisu, hledají nové vztahy, nové zákaznické zážitky. Mladá generace je generací osamělých běžců. Neustále slyší, je to jen na tobě, to musíš zvládnout sám. Lidé touží po navázání vztahu. Pokud se letecké společnosti povede navázat emocionální vztahy se svými klienty, mají velkou konkurenční výhodu. Na sociálních sítích se šiří zážitky z cestování, lidé popisují, co zažili, jak se k nim kde chovali. Doporučení od přátel a dobrá zákaznická zkušenost je fenomén naší doby. Webové stránky jsou už teď plné srovnání cen, servisů úrovně a komentářů cestujících. 54

Lidé půjdou tam, kde je mají rádi, kde jim na nich záleží. Odpustí velmi mnoho, nedostatky v servisu, nepohodlí i vyšší cenu a budou se vracet. V letecké dopravě tomu přispívá i strach z neznáma, nejistota, ztráta pevné půdy pod nohami, pocit ohrožení, strach z létání. To činí klienty zranitelnější, proto o péči a o emocionální zážitky stojí. Nástroje, které k tomu slouží, jsou popsané v standardech klientského servisu, to je cesta, ale záleží na provedení. Povedlo se to například posádce Společnosti Finnair, což je popsáno v kapitole o týmu. Budoucí trendy vývoje letecké dopravy vidím, kromě zlepšení klientského servisu, i ve zlepšení služeb. Přístup na internet na palubě bude naprosto běžný u všech společností. Globalizace bude dál pokračovat. Již nyní létají lidé za prací a žijí v zemi, kde je to pro ně finančně výhodnější. Pracují během letu, občerstvení je nezajímá. Během letu si nakoupí, na letišti vyzvednou nákup nebo si ho rovnou objednají s donáškou do domu. Tento trend bude nadále stoupat a nízké ceny letenek tomu napomáhají. Nabídky služeb u velkých leteckých společností na dálkových letech se budou udržovat na vysokém standardu ve vyšších třídách a rozdíly v podávaném sortimentu budou nepatrné. Všichni budou podávat koňak, šampaňské, krevety atd. Ekonomický standard na dálkových letech je výrazně levnější, bude kvalitní, ale zjednoduší se. Na středních tratích se u leteckých společností stále drží servisy občerstvení, i když s přihlédnutím k době letu. Na krátkých letech budou letecké společnosti od podávání občerstvení pomalu upouštět. Společnosti budou stále vylepšovat věrnostní programy pro své věrné zákazníky a dále se budou zvyšovat výhody opakovaného cestovatelského zážitku. Velké riziko do budoucna vidím ve vzrůstající vlně terorismu. S každým provedeným teroristickým činem v letecké dopravě bude vzrůstat strach. Nejde odhadnout, jak se bude situace dál vyvíjet a jak budou eskalovat válečné konflikty. Vývoj za posledních pár měsíců ukazuje, že letecká doprava je velmi zranitelná. Pokud počet teroristických činů zaměřených proti civilnímu letectví bude vzrůstat, budou se měnit letové cesty a společnosti se budou vyhýbat přeletům rizikových oblastí. Může dojít k uzavření provozu nad celými státy. Bezpečné letové cesty budou přeplněné, bude přibývat zpožděných letů a zvýšená hustota provozu dále zvyší riziko. To vše bude navyšovat finanční náklady, které se promítnou do výše letenek. Tento negativní vývoj v letecké dopravě může napáchat nenapravitelné škody i ve formě krachu některých leteckých společností. Přírodní úkazy jako soptící sopka dokáže zastavit a změnit letecký provoz nad půlkou kontinentu. Jako poslední riziko v nejvzdálenějším časovém horizontu je 55

vyčerpání přírodních zdrojů. Výzkumy stále pokračují, ale není zatím známé, co bude letadla budoucnosti pohánět. To všechno má na budoucnost letectví vliv. Ale není krásnějšího pohledu na svět než z výšky a nikde jinde si člověk neuvědomí, jak je malý a zranitelný.

56

6

Literatura

6.1 Tištěné zdroje BÍNA L., ŠOUREK D., ŽIHLA Z., Provoz a řízení letecké dopravy, Univerzita Pardubice, 2004, ISBN 80-86530-17-5 BOČÁNKOVÁ, Milena, Intercultural communication: typical features of the Czech, British, American, Japanese, Chinese and Arab cultures., Oeconomica, 2006., 142 s., ISBN 80-245-1081-2 JANOŠ, Jiří, Dokonale utajená Korea, LIBRI, 1997, ISBN 80-85983-26-5 PRŮCHA, Jan, Interkulturní komunikace, Grada, 2010, 199 s., ISBN 978-80-247-30691 ZEMAN, L. Ing., České aerolinie 80let ve vzduchu jako doma, 2003, neprodejný výtisk KREJČÍ, Michal, Manuál standardů klientského servisu ČSA, a. s, interní materiál určený pro výuku a zpětnou vazbu Manuál ČSA, a.s. Standard služeb poskytovaný cestujícím na palubách letadel, interní dokument ČSA

6.2 Elektronické zdroje [1] server Vztlak.net, Jak se cvičí letušky, text: Miroslav Šedý [online]. [cit. 2015-1206]. Dostupné z: http://vztlak.net/Technika-a-legislativa/Jak-se-cvici-letusky [2] server Firstclass.cz, Historie oblékání letušek: Jak obstojí nové uniformy od Banana Republic? [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: https://www.firstclass.cz/modastyl/historie-oblekani-letusek-jak-u-vas-obstoji-nove-uniformy-od-bananarepublic/#sthash.ooTF4EvZ.dpbs [3] server Vztlak.net, Jak se cvičí letušky, text: Miroslav Šedý [online]. [cit. 2015-1206]. Dostupné z: http://vztlak.net/Technika-a-legislativa/Jak-se-cvici-letusky [4] server Aeroweb.cz, Připoutejte se prosím a dobrou chuť,text: Martin Tatek [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.aeroweb.cz/clanky/4366-

57

[5] server Aeroweb.cz, Historie palubní zábavy: Od plátna k obrazovkám,text: Martin Tatek [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.aeroweb.cz/clanky/3596[6] Oficiální stránky ČSA: Historie [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/quicklinks/about-us/history.htm [7] Oficiální stránky ČSA: Novinky [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/csa-novinky/novinky.htm [8] Finanční noviny – ekonomický server ČTK [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.financninoviny.cz/zpravy/travel-service-dokoncil-koupi-34-procent-akciicsa/1199397 [9] Oficiální stránky ČSA: Novinky [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/csa-novinky/novinky.htm [10] Oficiální stránky ČSA: Novinky [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.csa.cz/cs/portal/csa-novinky/novinky.htm [11] Airways.cz: Zprávy[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.airways.cz/clanek/2004-07-01/miroslav-kula-v-cele-travel-service [12] Oficiální stránky Travel Service: O společnosti [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.travelservice.aero/o-spolecnosti/ [13] Unimex Group: Travel Service: [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.unimex-group.cz/index.php/cz/travel-service [14] Sky Europe [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.skyeurope.com [15] CzechAirliners.net: Články[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.czechairliners.net/index.php/archiv-clanku-1/314-10-nejstarsich-leteckychspolecnosti-na-svete.html [16] Oficiální stránky KLM a AirFrance-KLM [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.klm.com, http://www.airfranceklm-finance.com [17] CzechAirliners.net: Články [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.czechairliners.net/index.php/archiv-clanku-1/314-10-nejstarsich-leteckychspolecnosti-na-svete.html

58

[18] Airways.cz: Zprávy [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.airways.cz/clanek/2014-02-03/avianca-obnovi-lety-do-londyna [19] iDnes: Ekonomika [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/qantas-airways-a-china-eastern-airlines-vytvorinizkonakladove-aerolinky-1tn-/eko-zahranicni.aspx?c=A120326_075604_ekozahranicni_cen [20] Portál NaCesty.cz: Aerolinie [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.nacesty.cz/info/aerolinie/aeroflot [21] Portál NaCesty.cz: Aerolinie [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.nacesty.cz/info/aerolinie/delta-air-lines [22] TTG Czech: Zprávy [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.ttg.cz/airserbia-nova-kridla-evropy/ [23] Portál NaCesty.cz: Aerolinie[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.nacesty.cz/info/aerolinie/iberia [24] CzechAirliners.net: Články [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.czechairliners.net/index.php/archiv-clanku-1/314-10-nejstarsich-leteckychspolecnosti-na-svete.html [25] Oficiální stránky British Airways [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.britishairways.com/ [26] BlogSpot.cz: Letadla[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://letadla.blogspot.cz/2007/01/air-france.html [27] Sborník České Geografické Společnosti[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://konference.osu.cz/cgsostrava2010/dok/Sbornik_CGS/Socioekonomicka_geografi e/Letecka_doprava_ve_stredni_doprave.pdf [28] Portál Aletenky.cz: Novinky [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.aletenky.cz/novinky/%C5%BDeb%C5%99%C3%AD%C4%8Dekn%C3%ADzkon%C3%A1kladov%C3%BDch-aerolinek-2014:-kter%C3%A1aerolinka-je-nejlevn%C4%9Bj%C5%A1%C3%AD [29] Portál AkcniLetenky.cz:[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: 59

http://www.akcniletenky.com/low-cost-airlines.htm [30] Jihočeská universita: Příspěvky, Doc. PhDr. Alena Jaklová: Komunikace, interkulturní[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: Migkomm.jcu.cz/doc/prispevky/jaklova_3.doc, 12. 4. 2011 [31] zpravodajský server Echo24: Svět [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: https://echo24.cz/a/iHgqC/vysetrovani-kvuli-oriskum-dceru-sefa-korean-air-stiha-trest [32] server O psychologii: Články [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.opsychologii.cz/clanek/173-japonska-neverbalni-komunikace-anebtajemstvi-japonskeho-usmevu/ [33] server O psychologii: Články [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.opsychologii.cz/clanek/156-specifika-arabske-reci-tela-aneb-pozor-nejenna-levou-ruku/ [34] portál Orbion.cz: Letenky [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://letenky.orbion.cz/letecke-spolecnosti/druhy-cestovnich-trid-7038/ [35] YouTube: video[online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: http://www.youtube.com/watch?v=mEsnb3kUDAw [36] Google vyhledávání [online]. [cit. 2015-12-06]. Dostupné z: https://www.google.cz/search?q=bibimbap&rlz=1C2SAVA_enCZ500CZ519&biw=136 6&bih=681&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0ahUKEwiop4Tqip_JAhXS hhoKHYaRBUgQsAQIKg

60

7

Přílohy

Zkratky zvláštních jídel AVML Asian Vegetarian Meal BBML Baby Meal BLML Bland Meal CHML Child Meal DBML Diabetic Meal FPML Fruit Platter Meal GFML Glutten free Meal HFML Hi Fiber HNML Hindu Meal KSML Kosher Meal LCML Low Calorie Meal LPML Low Protein Meal LSML Low Sodium Meal MOML Moslim Meal NLML No Lactose Meal RWML Raw Veg. Meal SFML Sea Food Meal VGML Vegetarian Meal VLML Vegetarian Laco-ovo Meal

8

vegetariánské jídlo asijského typu jídlo pro batolata šetřící jídlo dětské jídlo diabetické jídlo pouze ovoce jídlo neobsahující lepek jídlo s vysokým obsahem vlákniny hinduistické jídlo jídlo připravené pod dohledem rabína nízkokalorické jídlo jídlo s nízkým obsahem bílkovin jídlo s nízkým obsahem soli muslimské jídlo jídlo neobsahující laktózu syrový zelninový pokrm jídla s mořskými plody veganské jídlo vegetariánské jídlo obsahující mléčné výrobky

Zkratky

ACMI – Aircraft Crew Maintenance Insurance, pronájem letadla s posádkou BAT – Boeing Air Transport CAA – Civil Aviation Authority, Úřad pro civilní letectví C/CL – Club Class CRM – Crew resource management, optimalizace činnosti posádky ČSA – České aerolinie DEPA – Deportee Accompanied cestující, který byl vpuštěn do země nebo vstoupil ilegálně a je vyhoštěn a deportován. Cestuje s bezpečnostním doprovodem.

61

DEPU – Deporte Unaccompanied cestující, který byl vpuštěn do země nebo vstoupil ilegálně a je vyhoštěn a deportován. Cestuje zpět bez bezpečnostního doprovodu. DFS – Duty Free Sale IFE – In-flight Entertainment, zábava za letu IATA – International Air Transport Association INAD – Inadmissible nežádoucí cestující, kterému nebyl povolen vstup do země příletu z důvodů neplatných nebo padělaných dokladů IOSA – IATA Operational Safety Audit, bezpečnostní audit od Asociace IATA JAR-OPS – Joint Aviation Requirement, NV – Nouzový východ NZP – Nouzové záchranné prostředky OAG – Official Airline Guide PES – Passenger entertainment systém, zábavní systém pro cestující PIL – Passenger Information List, jmenný seznam cesstujících UM – Unaccompanied minor, nedoprovázené dítě VIP – Very Important Person, velmi důležitá osoba Y/CL – ekonomická třída

62