KLANTTEVREDENHEIDMONITOR RAILNED CAPACITEITSTOEDELING
STAND VAN ZAKEN MAART 2000 TERUGBLIK In 1998 heeft LIGTERMOET + LOUWERSE BV voor de afdelingen Capaciteitsplanning, Innovatie en Capaciteitstoedeling van Railned klanttevredenheidmonitors ontwikkeld. De monitors hebben enerzijds tot doel – door scoring van de antwoorden en optelling van scores – een algemeen beeld te verkrijgen van de mate van tevredenheid van klanten over de producten en diensten van Railned. Door herhaling ontstaat dan een beeld van de ontwikkeling van die tevredenheid in de tijd: het monitoring-aspect. Anderzijds hebben de monitors tot doel concrete feedback te krijgen van klanten in de vorm van kritiek, aandachtspunten, tips en aanbevelingen: het evaluatie-aspect. Voor het opstellen van de monitors zijn destijds gesprekken gevoerd met: -
Railned-managers en -klanten, over de vraag welke aspecten vooral bepalend zijn voor de tevredenheid van klanten;
-
Railned-medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de geleverde producten en diensten, over de vraag over welke (deel-)producten en -diensten klanten een oordeel gevraagd zou kunnen worden.
Voor de afdelingen Capaciteitsplanning en Innovatie - waar de werkprocessen zich concentrereren rond het vervaardigen van rapporten - is een monitor ontwikkeld in de vorm van een korte checklist met tevredenheidsaspecten, waarover klanten rechtstreeks telefonisch worden bevraagd door de betrokken Railnedprojectleider of -medewerker. Op die manier wordt in persoonlijk contact een oordeel en concrete feedback verkregen van de klant. Voor de afdeling Capaciteitstoedeling is geconstateerd dat de processen rond toetsing en accountmanagement van complexere aard zijn. De klant doorloopt bovendien verschillende processen, waarbij de rol van Railned gedurende de processen verandert, terwijl de processen zelf (en de regelgeving daarbinnen) ook nog sterk in ontwikkeling zijn. Daarom kon niet worden volstaan met een eenvoudige checklist, maar was het zaak de verschillende processen nauwkeuriger te ontleden in verschillende (deel-)producten en -diensten. Verder lag het meer voor de hand om in plaats van telefonische bevraging te kiezen voor uitgebreider evaluatief gesprek met een selectief aantal klanten. Toch is destijds gekozen voor een set schriftelijke vragen met voorgestructureerde antwoordcategorieën, omdat er een sterke behoefte was aan een kwantitatief en zo volledig mogelijk beeld. Afhankelijk van de processen die een klant heeft doorlopen en de producten/diensten waarmee hij te maken heeft gehad, ontvangt hij dan een bepaalde selectie uit de vragenset. Voor bepaalde processen, waarbij maar een beperkt aantal min of meer ‘vaste’ klanten betrokken is, zou alsnog gekozen kunnen worden voor een evaluatief gesprek, aan de hand van de uitkomsten van de vragenlijst.
1
In het voorjaar van 1999 heeft een eerste meting plaatsgevonden. Aan in totaal 32 klanten is een vragenset toegestuurd. Daarvan zijn er 16 terugontvangen. De resultaten zijn besproken in het Toedelingsteam en het Managementteam. Besloten werd door te gaan en de vragenset uit te breiden voor andere producten/processen, naar aanleiding van verzoeken daartoe van Hans Bruins (o.a. beantwoordingstermijn van brieven, bereikbaarheid van personen), Dick Imhof (RADAR) en Joep Jacobs (o.a. MIP-procedure, ACTI-overleg, gebruikersoverleg). Intern werd Twan Spapens belast met de uitvoering van dit traject. Hij heeft daarbij de ondersteuning ingeroepen van Koos Louwerse van het adviesbureau LIGTERMOET+LOUWERSE BV, dat ook was betrokken bij de ontwikkeling van de vragenset. VOORTSCHRIJDEND INZICHT: ONDERZOEKSMETHODEN Met het oog op de uitbreiding van de vragenset zijn de resultaten opnieuw onder de loep genomen en zijn oriërende gesprekken gevoerd met Hans Bruins en Dick Imhof. Terugkijkend is geconstateerd dat het aantal mensen dat een vragenset heeft ontvangen (n=32) en heeft terugstuurd (n=16), zodanig laag is, dat het voeren van evaluatieve gesprekken van circa een uur in totaal niet eens zoveel tijd had gekost, terwijl er veel aanvullende informatie zou kunnen zijn verkregen. Vier van de 16 respondenten hadden trouwens desgevraagd in de vragenlijst zelf al aangegeven prijs te stellen op een gesprek. Verwacht mag worden dat bovendien de algehele response hoger zou zijn geweest als de respondenten persoonlijk waren benaderd voor een gesprek. Kijkend naar de aard van de processen die geëvalueerd en gemonitord moeten worden, is er voor gekozen om voor de verschillende typen processen/producten verschillende typen evaluatie/monitor-methoden in te zetten. Er worden vier methoden onderscheiden: 1.
groepsgesprek (in combinatie met korte vragenlijst)
2.
persoonlijk gesprek (in combinatie met korte vragenlijst)
3.
uitgebreide schriftelijke vragenlijst (soms gevolgd door een gesprek)
4.
korte vragenlijst (zonder gesprek)
ad 1. Groepsgesprek Toepassing bij: DORV-, RCD-, LCD-, ACTI-, RADAR-, Gebruikers-overleggen. Voor het evalueren van genoemde vergader-overleggen, waarbij altijd dezelfde kleine groep mensen betrokken is, is gekozen voor een gemeenschappelijke evaluatieve bespreking - bijvoorbeeld een- of tweemaal per jaar als een apart agendapunt. Ter voorbereiding van dit evaluerende agendapunt wordt een korte vragenlijst verspreid onder de deelnemers. Het is de bedoeling is dat de deelnemers voorafgaand aan het overleg door het invullen enkele vragen schriftelijk een globaal oordeel geven over de kwaliteit van het overleg. De deelnemers zenden die antwoorden vervolgens terug voordat het eerstvolgende vergader-overleg plaatsvindt. De algemene antwoorden/scores vormen de basis voor een meer evaluatieve gedachtenwisseling tijdens de bespreking van het agendapunt bij het overleg, waarin nader wordt gediscussieerd over een aantal tevredenheidsaspecten. Eventueel kan bij de bespreking een onafhankelijk gespreksleider (intern / extern) worden ingeschakeld. Na de bespreking wordt de deelnemers hun eigen vragenlijst met antwoorden opnieuw voorgelegd, waarna elke deelnemer de
2
onder de vragen vermelde tevredenheidsaspecten scoort met ‘+’ (goed) ‘+/-‘ (redelijk) of ‘–‘ (slecht). Op deze wijze verkrijgt Railned als geheel een slag dieper een score op de verschillende aspecten van haar functioneren. ad 2. Persoonlijk gesprek Toepassing bij: belangrijke accounts/opdrachtgevers/klanten. Bij belangrijke accounts/opdrachtgevers/klanten ligt het voor de hand minstens eenmaal per jaar een persoonlijk gesprek te voeren over de kwaliteit van de producten en diensten die Railned Capaciteitstoedeling levert, voor wat betreft de processen waarmee de desbetreffende accout/opdrachtgever te maken heeft. Ter voorbereiding op dat gesprek wordt hij/zij gevraagd een korte vragenlijst in te vullen, waardoor een oordeel wordt verkregen over bepaalde producten/diensten. Eventueel kan een tweede (onafhankelijk) verslaggever/gespreksleider worden ingeschakeld. Na het gesprek wordt de klant zijn eigen vragenlijst met antwoorden opnieuw voorgelegd, waarna deze wordt gevraagd de onder de vragen vermelde tevredenheidsaspecten te voorzien van een ‘+’ (goed) ‘+/-‘ (redelijk) of ‘–‘ (slecht). Op deze wijze verkrijgt Railned als geheel een slag dieper een score op de verschillende aspecten van haar functioneren. ad. 3 Uitgebreide schriftelijke vragenlijst Toepassing bij: RADAR. Voor sommige processen geldt dat er een groot aantal (min of meer vaste) ‘klanten’ bij betrokken is, die bovendien een aanzienlijk (min of meer structureel) belang hebben bij de kwaliteit van een proces. Bij dergelijke aantallen (van bijv. meer dan 100 personen), ligt een meer uitgebreide schriftelijke vragenlijst als primaire methode voor de hand. Wel zou ervoor gekozen kunnen worden om klanten die ontevreden zijn over de kwaliteit van (bepaalde aspecten van) de dienstverlening van Railned Capaciteitstoedeling persoonlijk te bellen om zaken (telefonisch of mondeling) door te praten met het oog op het tevreden stellen van de klant in de toekomst. ad. 4 Korte vragenlijst Toepassing bij: toonbankvragen. In geval van de schriftelijke beantwoording van specifieke informatie-vragen, kan bij verzending van het antwoord een formulier met maximaal vijf korte vragen en een retour-envelop met antwoordnummer worden bijgesloten. Op deze manier kan een globaal klantenoordeel worden verkregen over de kwaliteit van de beantwoording van deze zogenaamde toonbankvragen. Door op deze wijze per proces/product te kiezen voor de meest geëigende methode, wordt zowel de kwantiteit als de kwaliteit van de verkregen response geoptimaliseerd. Met uiteraard directe positieve effecten op de kwantiteit en kwaliteit van zowel de verkregen evaluatieve kennis als de verkregen monitor-scores.
3
VOORTSCHRIJDEND INZICHT: SCORES Het ongelijksoortige karakter van de processen en de daarbinnen verstrekte producten en diensten, maakt dat het niet zuiver is door optelling te komen tot een totaal-oordeel voor Railned Capaciteitstoedeling als geheel. Concreet betekent dit dat het niet correct is om scores (in termen van ‘goed’, ‘redelijk’ of ‘slecht’) over producten/diensten en processen heen, zonder meer op te tellen. Dit geldt des te meer bij lage aantallen respondenten, gezien statistische regels rond geldigheid en betrouwbaarheid. Wel kunnen - onder statistische voorwaarden - over de producten en processen heen, de scores per aspect worden opgeteld tot een totaal-oordeel per aspect. (Zie voor een overzicht van deze aspecten van klanttevredenheid de bijlage). Per product/dienst of proces kan de klant natuurlijk wel gewoon een totaal-oordeel worden gevraagd. In alle gevallen zullen oordelen worden gevraagd in termen van ‘goed’, ‘redelijk’ of ‘slecht’. Deze kunnen later worden omgezet in rapportcijfers (‘goed’ = 8, ‘redelijk’ = 6, ‘slecht’ = 4) en vervolgens in totaalgemiddelden.
4
ASPECTEN VAN KLANTTEVREDENHEID
Bijlage 1
Brieven/Rapporten
Gesprekken
Overleg/Besluiten
Inhoud Correctheid / Deskundigheid
x
x
Begrijpelijkheid
x
x
Volledigheid
x
x
Bruikbaarheid
x
x
Leesbaarheid Lengte
x
Schrijfstijl
x
Proces Inzet
x
x
x
Tijdigheid
x
x
x
Zorgvuldigheid
x
x
x
Betrouwbaarheid
x
x
x
Beleidsgevoeligheid
x
x
x
Transparantie
x
Neutraliteit
x
5
SAMENVOEGING ASPECTEN VAN KLANTTEVREDENHEID
Bijlage 2
Inhoud Correctheid / Deskundigheid Begrijpelijkheid (Duidelijkheid) Volledigheid Bruikbaarheid Leesbaarheid Lengte Schrijfstijl (Vormgeving) Proces Inzet
(Initiatief) (Nazorg)
Tijdigheid (Snelheid) Zorgvuldigheid Betrouwbaarheid (Openheid) Beleidsgevoeligheid (Meedenkkwaliteit) Transparantie Neutraliteit (Objectiviteit) (Onafhankelijkheid) (Rechtvaardigheid)
6
