Összeállította: Friedrichné Irmai Tünde 1
Az
eladás folyamata különbözőképpen bonyolódik le az áru jellegétől, az értékesítési módtól függően. Vannak azonban olyan részek, melyek minden értékesítésnél megtalálhatók. Az eladás általános lépései: 1. 2. 3. 4. 5.
A vevő fogadása Az áru bemutatása Ellenérték elszámolása Az áru csomagolása Elköszönés a vásárlótól 2
A
vásárló személyes üdvözlésére kisebb üzletekben van lehetőség. Az értékesítés során a vevő fogadása mindig a vevő köszöntésével kezdődik. Minden esetben az eladó köszönjön először.
3
A köszöntés legyen kedves, udvarias. Mindig a napszaknak megfelelő köszönési formát használjuk.
Nagy alapterületű üzletekben, áruházakban üdvözlő táblák köszöntik a vevőket.
4
A
beszélgetés során a vevő magázása az elfogadott, ettől eltérni csak a gyermekek, illetve ismerősök esetében lehet.
5
Az
eladónak udvariasan kell érdeklődnie, hogy a vevő mit szeretne vásárolni, de a vevő ne érezze terhesnek a tudakozódást. Az eladónak fel kell ismernie, hogy mikor van szükség a segítségére, tanácsaira. A vevő szándéka felől így érdeklődhetünk:
„Miben segíthetek?” „Tessék parancsolni!” „Mit tetszik kérni?” „Mivel szolgálhatok?”
6
Tartós
fogyasztási cikkek esetében a vásárlók először tájékozódnak az áruválasztékról. Nem szabad a vásárlót lerohanni vagy éppen ügyet sem vetni rá.
7
Ha a vevő vásárlási szándékkal érkezett az üzletbe, de döntésében bizonytalan, akkor ajánljuk fel a segítségünket! Az önkiszolgáló részlegekben a vásárlók leggyakrabban határozott céllel érkeznek, segítséget csak akkor igényelnek, ha az adott terméket nem találják. Ilyenkor siessünk segítségére és igazítsuk útba!
„Segítségére lehetek valamiben?” „Tudok segíteni?”
8
Jogszabály
írja elő, hogy a vevőt minden esetben tájékoztatni kell: A nyitvatartási időről A vásárlók könyvének használatáról A minőségi kifogások intézéséről A felügyeleti szervekről
9
Az áru bemutatásával befolyásolhatjuk a vevőt a választásban, ezért fontos részét képezi az eladás folyamatának. Típusai: Személyes árubemutatás Személytelen árubemutatás
10
Az eladó segítségével történik, ezért elengedhetetlen az áruk szakszerű ismerete. Lehetőségünk van több termék bemutatására és a vevő meggyőzésére.
11
Figyeljünk
oda a következőkre: Csak kifogástalan áruk mutassunk be Engedjük, hogy a vevő kipróbálja a terméket Az árut a vevő igényeinek megfelelően mutassuk be
12
Az árakat mindig közöljük a vevővel Ugyanolyan bánásmódban részesítsünk mindenkit Mindig legyünk udvariasak, akkor is, ha a vevő csak nézelődik, vagy ha eláll vásárlási szándékától
13
Az
árubemutatás akkor jó, ha a vevő megismerheti az áru használat szempontjából lényeges tulajdonságait. Az eladó igyekezzen többféle áruval megismertetni a vásárlót.
14
A
kiszolgálásra, eladásra vonatkozó jogszabályok előírják, hogy a vevőket érkezésük sorrendjében kell kiszolgálni, az általuk igényelt minőségben és mennyiségben.
15
A
nem előrecsomagolt áruféléket a vevő előtt kell mérni, a terméket elszállításra alkalmas módon kell becsomagolni.
16
A
kiszolgálás befejeztével illik megkérdeznie az eladónak a vevőtől:
„Kíván még valamit?” „Ajánlhatom új termékünket a figyelmébe?”
Végezetül
a vásárlást meg kell köszönni.
17
Azt jelenti, hogy a termék önmagát adja el. Ezért fontos az áru:
Csomagolása Kinézete Kihelyezése
18
A vevő a sikeres áruválasztás után kifizeti a terméket. A vásárlásról minden esetben gépi nyugtát, külön kérésre pedig számlát kell adni.
19
20
A vevő bizalmát az üzlet iránt növeli, ha a pénztáros udvarias, gyors és pontos.
Az önkiszolgáló értékesítési módot alkalmazó boltokban a vásárló csak a kasszánál találkozik a személyzettel, ezért lényeges a pénztáros szolgálatkész viselkedése és szakszerűsége.
21
A fizetés történhet: készpénzzel, bankkártyával, utalványokkal
22
Ha a vásárló az áru ellenértékét kiegyenlítette, akkor be kell csomagolnunk a terméket. A csomagolás papír- vagy műanyagtáskákba történik, melyek egyben reklámcélokat is szolgálnak.
23
Vannak azonban olyan cikkek, amelyek szakszerű csomagolást igényelnek (pl: törékeny áruk). A díszcsomagolásoknak gyakran külön díja van. Ennek elkészítése többnyire az eladók feladata. 24
Az eladó teendői nem zárulnak le az eladással. Különböző ingyenes, vagy kedvezményes árú szolgáltatások segíthetik a vásárlási döntést, melynek felajánlását a kereskedő teszi meg:
Házhoz szállítás Üzembe helyezés, beszerelés Bútorok összeállítása Kedvezményes szerviz lehetősége Meghosszabbított garancia
Minden információt szükséges részletezni, hiszen gyakran a térítés nélküli szolgáltatások valamilyen feltételhez kötöttek. 25
Az
eladó feladatai:
Megszervezi a házhoz szállítást Intézi az áruhitelt Ingyenes szolgáltatást nyújt Előjegyzést vesz fel A házhoz nem szállított műszaki cikkeket átadja a vevőnek Kitölti a jótállási jegyet Igény szerint csomagol Méretre igazíttat 26
A
tartós fogyasztási cikkek minőségéért a forgalmazók illetve gyártók jótállási kötelezettséget vállalnak. A jótállás tartalmáról magyar nyelvű, közérthetően megfogalmazott jótállási jegyet kell kiállítani a vevő részére. A jótállási igény csak ezzel a jeggyel érvényesíthető a forgalmazónál vagy a feltüntetett szakszerviznél. A hosszabb ideig használatos, jótállással értékesített termékek garancialevelét érvényesíteni kell. Ez az eladó, vagy a vevőszolgálat feladata. 27
Ennek
kitöltése úgy történjen, hogy a jótállási szelvény megfelelő rovatában szerepeljen:
A vásárlás dátuma A termék típusa, azonosításra alkalmas adata A kereskedelmi egység bélyegzője és Az eladó aláírása
A
vevők esetleges vásárlás utáni kifogásait fogadni és szükség esetén orvosolni kell.
28
Jogos
kifogások esetén elnézést kell kérni a vevőtől az őt ért kellemetlenségért, a hibát mielőbb ki kell küszöbölni, az esetleges kárt megtéríteni.
29
Jogtalan
kifogás esetén sem szabad a vevőt kioktatni, netán durva hangnemet használni vele szemben. Ilyenkor tárgyilagosan, higgadtan kell elmondani, hogy igényét miért nem áll módunkban kielégíteni.
30
