SprinxCRM. Příručka uţivatele. Verze 6.2

SprinxCRM Příručka uţivatele Verze 6.2 Datum vydání dokumentu: 6. 12. 2010

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le

1

OBSAH

1

OBSAH ................................................................................................................................................................................ 2

2

O MANUÁLU ....................................................................................................................................................................... 5

3

STRUČNĚ O APLIKACI .......................................................................................................................................................... 6 3.1 CO JE SPRINXCRM? ................................................................................................................................................................ 6 3.2 CO APLIKACE SPRINXCRM OBSAHUJE? ......................................................................................................................................... 6 3.3 POJMY VE SPRINXCRM ............................................................................................................................................................. 7 3.3.1 Kontakt ........................................................................................................................................................................ 7 3.3.2 Aktivita ........................................................................................................................................................................ 7 3.3.3 Obchodní příležitost .................................................................................................................................................... 8 3.3.4 Kampaň ....................................................................................................................................................................... 8 3.3.5 Report.......................................................................................................................................................................... 9 3.3.6 Číselník ........................................................................................................................................................................ 9 3.3.7 Dokument .................................................................................................................................................................... 9 3.4 VZHLED APLIKACE CRM ............................................................................................................................................................ 9 3.4.1 Záhlaví ....................................................................................................................................................................... 10 3.4.2 Menu ......................................................................................................................................................................... 11 3.4.3 Zápatí ........................................................................................................................................................................ 11 3.4.4 Datový prostor .......................................................................................................................................................... 11 3.5 ZÁKLADY PRÁCE S CRM .......................................................................................................................................................... 13 3.5.1 Vyhledávání ............................................................................................................................................................... 13 3.5.2 Práce s formuláři ....................................................................................................................................................... 19 3.5.3 Práce se seznamy ...................................................................................................................................................... 20 3.5.4 Běžné operace se záznamy ........................................................................................................................................ 21

4

STANDARDNÍ MODUL ....................................................................................................................................................... 25 4.1 UVÍTACÍ STRÁNKA................................................................................................................................................................... 25 4.2 CRM BROWSER .................................................................................................................................................................... 25 4.2.1 Výsledky vyhledávání v CRM Browseru ..................................................................................................................... 25 4.2.2 Práce s jednotlivými poli............................................................................................................................................ 27 4.3 FIRMA ................................................................................................................................................................................. 27 4.3.1 Vytvoření nové firmy ................................................................................................................................................. 28 4.3.2 Editace firmy ............................................................................................................................................................. 28 4.3.3 Deaktivace firmy ....................................................................................................................................................... 29 4.3.4 Zobrazení detailu firmy nebo střediska pomocí záložek ............................................................................................ 30 4.4 OSOBY ................................................................................................................................................................................. 36 4.4.1 Vytvoření nové osoby ................................................................................................................................................ 37 4.4.2 Editace osoby ............................................................................................................................................................ 37 4.4.3 Deaktivace osoby ...................................................................................................................................................... 37 4.4.4 Zobrazení detailu osoby pomocí záložek ................................................................................................................... 37 4.5 AKTIVITY .............................................................................................................................................................................. 39 4.5.1 Kalendář .................................................................................................................................................................... 39 4.5.2 Úkoly ......................................................................................................................................................................... 41 4.5.3 Události ..................................................................................................................................................................... 44 4.5.4 Telefonní vzkaz .......................................................................................................................................................... 46 4.5.5 Email ......................................................................................................................................................................... 48 4.5.6 Přehled aktivit ........................................................................................................................................................... 57 4.5.7 Vyhledávání aktivit .................................................................................................................................................... 57 4.5.8 Editace aktivity .......................................................................................................................................................... 57 4.5.9 Vymazání aktivity ...................................................................................................................................................... 58 4.6 OBCHODNÍ PŘÍLEŽITOSTI .......................................................................................................................................................... 58 4.6.1 Vytvoření obchodní příležitosti .................................................................................................................................. 58 4.6.2 Editace obchodní příležitosti ..................................................................................................................................... 60

© 2010 Sprinx Systems, a.s.

2

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 4.6.3 Seznam obchodních příležitostí ................................................................................................................................. 62 4.7 DOKUMENTY ......................................................................................................................................................................... 63 4.7.1 Vložení nového dokumentu ....................................................................................................................................... 64 4.7.2 Podrobné informace o dokumentu............................................................................................................................ 67 4.8 REPORTY .............................................................................................................................................................................. 69 4.8.1 Seznamové reporty.................................................................................................................................................... 69 4.8.2 Reporty – grafy .......................................................................................................................................................... 70 4.8.3 Mapové reporty......................................................................................................................................................... 70 4.8.4 Kontingenční tabulka ................................................................................................................................................ 71 4.8.5 Přehled reportů ......................................................................................................................................................... 72 4.9 KAMPANĚ ............................................................................................................................................................................. 75 4.9.1 Povolení pro marketingové aktivity .......................................................................................................................... 76 4.9.2 Vytvoření nové kampaně........................................................................................................................................... 76 4.9.3 Přidání kontaktů ke kampani .................................................................................................................................... 77 4.9.4 Práce s kampaněmi ................................................................................................................................................... 78 4.9.5 Uzavření kampaně .................................................................................................................................................... 81 4.10 ADMINISTRACE CRM.............................................................................................................................................................. 82 4.10.1 Nastavení jazyka a domovské stránky ...................................................................................................................... 82 4.10.2 Hromadná realokace záznamů na jiného uživatele .................................................................................................. 82 4.10.3 Správa uživatelů ........................................................................................................................................................ 83 4.10.4 Správa dat ................................................................................................................................................................. 86 4.10.5 Systémová konfigurace ............................................................................................................................................. 87 4.10.6 Číselníky..................................................................................................................................................................... 87 5

ROZŠIŘUJÍCÍ MODULY PRO CRM ....................................................................................................................................... 96 5.1 ZÁKAZNICKÁ CENTRA (CALL CENTRUM) ...................................................................................................................................... 96 5.1.1 Popis modulu ............................................................................................................................................................. 96 5.1.2 Práce s modulem ....................................................................................................................................................... 96 5.1.3 Reporty pro Zákaznické centrum ............................................................................................................................. 109 5.2 SEP – SYSTÉM EVIDENCE PRÁCE .............................................................................................................................................. 112 5.2.1 Seznam používaných výrazů v SEP .......................................................................................................................... 112 5.2.2 Vytvoření zakázky.................................................................................................................................................... 113 5.2.3 Vytvoření etapy ....................................................................................................................................................... 115 5.2.4 Vytvoření úseku ....................................................................................................................................................... 116 5.2.5 Editace zakázky, etapy, úseku ................................................................................................................................. 117 5.2.6 Přiřazení pracovníka a typu práce ........................................................................................................................... 119 5.2.7 Zapsání práce .......................................................................................................................................................... 120 5.2.8 Přehledy projektů, etap, úseků a vykonané práce ................................................................................................... 120 5.3 SKLAD ................................................................................................................................................................................ 121 5.3.1 Vytvoření hierarchie produktů ................................................................................................................................ 121 5.3.2 Vytvoření nového produktu ..................................................................................................................................... 122 5.3.3 Přehled a hierarchie skladu ..................................................................................................................................... 122 5.3.4 Naskladnění, zrušení a výpis pohybů ....................................................................................................................... 122 5.3.5 Vyskladnění, vystavení a zrušení dodacího listu ...................................................................................................... 123 5.4 ZNALOSTNÍ DATABÁZE ........................................................................................................................................................... 124 5.5 PŘEDPLACENÁ TECHNICKÁ PODPORA ........................................................................................................................................ 124

6

MOBILNÍ KLIENT ............................................................................................................................................................. 125 6.1 PŘIHLÁŠENÍ ......................................................................................................................................................................... 125 6.2 CO LZE V MOBILNÍM KLIENTOVI CRM NALÉZT ............................................................................................................................ 125 6.3 ZOBRAZENÍ KALENDÁŘE ......................................................................................................................................................... 126 6.4 VYHLEDÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ.......................................................................................................................................................... 126 6.5 VYTVÁŘENÍ NOVÝCH ZÁZNAMŮ ............................................................................................................................................... 128 6.5.1 Vytváření nových aktivit .......................................................................................................................................... 128 6.6 ZAZNAMENÁVÁNÍ USKUTEČNĚNÝCH SCHŮZEK............................................................................................................................. 128


3



4


2 O MANUÁLU Tento manuál je také určen pro uţivatele produktu SprinxCRM a SprinxCRM Free edition. Produkt SprinxCRM Free edition neobsahuje všechny funkce tak jako prodejní produkt SprinxCRM. Z tohoto důvodu některé moţnosti a funkce popsané v tomto manuálu ve SprinxCRM Free nenaleznete nebo jejich rozsah bude omezen.


5


3 STRUČNĚ O APLIKACI 3.1 Co je SprinxCRM? Obecně CRM (zkratka anglického termínu Customer Relationship Management) je systém podporující řízení vztahů se zákazníkem, umoţňuje poznat, pochopit a předvídat jejich potřeby, přání a nákupní zvyklosti. Aplikace SprinxCRM Vám pomůţe efektivně řídit obchodní oddělení, pečlivě sbírat a evidovat údaje o zákaznících a sdílet vzájemně informace v celé firmě. Centralizované zpracování dat odstraní duplikace dokumentů, zvýší produktivitu práce, zjednoduší a zrychlí přístup k informacím, a proto se zrychlí i vaše reakce na potřeby zákazníků. Dále CRM snáze organizuje pracovní dobu a schůzky se zákazníky.

3.2 Co aplikace SprinxCRM obsahuje? Aplikace se skládá z několika modulů. 

Základní moduly, které jsou obsaţeny v základní licenci.



Rozšiřující moduly, pro které je nutné dokoupit příslušné licence.



Modul mobilní klient, který je také obsaţen v základní licenci.

Základní moduly Kontakty

Aktivity

Kampaně

Reporty


Rozšiřující moduly

Mobilní klient

Call Centra Sprinx CRM Premium Pack (SEP) Sklad

6


3.3 Pojmy ve SprinxCRM Níţe jsou vysvětleny termíny, se kterými se budete v aplikaci SprinxCRM velmi často setkávat.

3.3.1 Kontakt Kontaktem v CRM se rozumí společnost (firma) nebo osoba, která je vytvořená v CRM a je s ní komunikováno.

3.3.1.1 Firma Kaţdá firma nebo společnost má v CRM svou kartu, kde se evidují základní informace (IČO,adresa, kontaktní údaje) aţ po doplňující (osoby mající vztah k dané firmě, aktivity s ní spojené atd.). Hierarchie společností v CRM je vedena tak, aby bylo moţno rozpoznat vztahy mezi jednotlivými firmami. Firmy lze dělit na mateřskou společnost, dceřinou společnost a středisko. Tzv. dceřiná společnost stejně jako středisko jsou podřízené mateřské společnosti. Stejně tak můţe být středisko podřízené dceřiné společnosti a ta podřízená mateřské společnosti.

3.3.1.2 Osoba Osoba v CRM můţe být vedena dvěma způsoby. Jako samostatně zaloţená kontaktní osoba nebo osoba zaloţená v CRM pod jiţ zaloţenou firmou, která vykonává určitou funkci v rámci společnosti. V CRM je moţné vést kontaktní osobu u více společností, například osoba můţe být vedena v jedné společnosti jako majitel a u druhé společnosti můţe vykonávat funkci ředitele. Tyto vztahy pak lze sledovat na kartě osoby v záloţce Firmy.

3.3.2 Aktivita Aktivitou v CRM se rozumí události, úkoly, emaily a specifická aktivita telefonní vzkaz, která je kombinací události a úkolu. Jednotlivé aktivity jsou blíţe popsány v následujících podkapitolách. Aktivity se zakládají buď přes modul aktivity nebo přes záloţku aktivity na kartě kontaktu či obchodní příleţitosti. Formuláře aktivity na jednotlivých záznamech (Kontakty, OP) či v modulu aktivity se v ničem neliší. Jediným rozdílem je to, ţe pokud vytváříte novou událost z karty fy, automaticky je vyplněno pole kontakt na události o název fy, pokud vyplňujete z karty osoby u firmy, pak pole kontakt obsahuje název fy a osoby atd. Aktivity se zobrazují na formuláři firmy, osoby, obchodní příleţitosti, v seznamu aktivit, při vyhledávání aktivit, v kalendáři a CRM browseru. Více naleznete v kapitole Aktivity.


7


3.3.2.1 Událost Tato aktivita vyznačuje důleţité okamţiky v minulosti nebo akce v budoucnosti. Událostí se chápe v prostředí CRM obchodní schůzka, školení, seminář atd.

3.3.2.2 Úkol Úkolem v CRM je nazývána taková aktivita, která bude vyţadovat od jejího vlastníka nějakou akci, např. vypracování obchodní nabídky, příprava propagačních materiálu, atd. Struktura úkolu je velice podobná popisu události, ale liší se předpokládanou délkou trvání úkolu. Zadání termínu, kdy má být úkol splněn, procentuelní stav splnění úkolu a prioritu je třeba vyplnit. Jako doplňující informace při zakládání úkolu je procentuelní vytíţení vlastníka úkolu, které vychází ze součtu minut pro daný den či zvolený termín. Při zakládání úkolu je moţné přikládat dokumenty v jakémkoli formátu kliknutím na tlačítko uložit a nahrát dokument, nebo je moţno dokument připojit při pozdější editaci.

3.3.2.3 Telefonní vzkaz Specifickou aktivitou je Předání telefonního vzkazu. Tento typ aktivity oceníte v situacích, kdy například komunikujete s klientem, který chce přepojit na kompetentní osobu, ale ta momentálně není k zastiţení. Ten, kdo vzkaz od zákazníka přebírá, dává tímto volanému na vědomí, ţe se jej zákazník pokoušel zkontaktovat. Záznam o předání telefonického vzkazu je uloţen v kalendáři uţivatele, který jej vytvořil a volaného. Zároveň je volanému zaslán email se základními informacemi a obsahem telefonátu. Aktivita telefonní vzkaz není dostupná v aplikaci SprinxCRM Free edition.

3.3.2.4 Email Aktivita typu Email umoţňuje zasílání emailových zpráv přímo z prostředí CRM vybranému kontaktu. Výhodou tohoto postupu je, ţe takto vytvořený email je ihned uloţen na kartě osoby nebo firmy. Administrátor můţe nadefinovat adresu, ze které je email odesílán, na obecnou (např. [email protected]).

3.3.3 Obchodní příležitost Obchodní příleţitostí v CRM se rozumí moţný prodej produktu nebo sluţby. Vţdy je veden pod společností (firmou) nebo kontaktní osobou, která je zaloţena v CRM. U kaţdé obchodní příleţitosti se poté sledují informace charakteru fáze, očekávaný obrat a další… Více informací o obchodní příleţitosti je uvedeno v kapitole Obchodní příleţitosti.

3.3.4 Kampaň Kampaň je nástroj marketingového oddělení slouţící k vyvolání zájmu o produkt či sluţbu. Kampaň v CRM obsahuje seznam kontaktů, které chcete oslovit s konkrétním záměrem nabídky produktů, sluţeb nebo např. zjištění spokojenosti se společností. Více naleznete v kapitole Kampaně. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

8


3.3.5 Report Reportem je chápán seznam dat v předdefinované formě, který umoţňuje rychlou analýzu a zhodnocení stavu. Díky reportům lze sledovat informace např. o počtu vyhraných obchodních příleţitostí na jednotlivé obchodní reprezentanty, vývoj obratu, jaké produkty se nejvíce prodávají atd. Více naleznete v kapitole Reporty.

3.3.6 Číselník Číselník je pojem zavedený v CRM jako seznam předdefinovaných a upravitelných poloţek, které lze libovolně upravovat (např. číselník oslovení, produktů atd.). Výběr z číselníku je reprezentován šipkou po pravé straně textového rámečku, která po kliknutí zobrazí seznam moţností. Více naleznete v kapitole Číselníky.

3.3.7 Dokument Pojem dokument v CRM je zpravidla chápán jako příloha u kontaktu, obchodní příleţitosti a jiných. Dokumenty v CRM jsou podporovány v rámci MS Office a např. Adobe Reader. (Podporované jsou tedy dokumenty Excel, Word, PowerPoint a další.) Umoţňuje rychlé zjištění souvislostí a přehledné evidování důleţitých dokumentů.

3.4 Vzhled aplikace CRM Kaţdá stránka SprinxCRM je rozdělena do 4 bloků: 1. Záhlaví 2. Zápatí 3. Menu 4. Datový prostor a) Kontextová oblast b) Kontextový řádek c) Záloţka s tlačítky d) Pracovní plocha


9


3.4.1 Záhlaví V pravé horní části obrazovky je zobrazeno pole pro vyhledávání, které Vám umoţní vyhledávat kontakty podle názvu, jména, příjmení, emailu či tel. čísla v rámci CRM. V levé části záhlaví naleznete rozbalovací menu Rychlý výběr, ze kterého můţete rychle přejít na poslední Vámi zobrazené poloţky či vytvořit si nové specifické úkoly (např. zadat si nový úkol na zítra, kde v zobrazeném formuláři nového úkolu je jiţ zítřejší datum předvyplněno).


 10 


3.4.2 Menu Menu samotné je reprezentováno blokem několika záloţek – Aktivity, Kontakty, Kampaně, Reporty, Dokumenty a Administrace. Při zakoupení dalších modulů, je menu rozšířeno o záloţky těchto modulů. Nad záloţkami je v levé části stránky vţdy zobrazen seznam úkolů právě přihlášeného uţivatele.

3.4.3 Zápatí V zápatí jsou umístěny údaje o poskytovateli systému včetně kontaktních údajů.

3.4.4 Datový prostor Datový prostor je oblast, kde se provádí většina úkonů.

Typická karta záznamu se skládá z: 1. Kontextové oblasti V kontextové oblasti jsou uvedeny nejdůleţitější informace o zobrazovaném záznamu tak, aby byly vţdy na očích a nebylo je třeba sloţitě vyhledávat. Na stránce můţete mít zobrazeno přehledně pod sebou několik kontextových oblastí. To z toho důvodu, ţe si zobrazujete záznam, který je provázán s jiným (např. osoba u firmy).


 11 


2. Kontextového řádku Kontextový řádek Vás informuje, jakou činnost právě provádíte, avšak zobrazuje se pouze při editaci záznamu nebo při zakládání nového.

3. Záložky s tlačítky Záloţky se pouţívají k přehlednému rozdělení a zobrazení dat. Mezi záloţkami lze přecházet kliknutím na „ouško“ záloţky nebo její název. Všimněte si, ţe přepínáním záloţek se mění jak zobrazovaná tlačítka, tak obsah pracovní plochy. Akce, které můţete v dané situaci provádět, jsou znázorněny barevným tlačítkem. Zašedlá tlačítka nelze v daný okamţik pouţít.

Pokud nevíte, k čemu určité tlačítko slouţí, stačí na něj umístit kurzor myši a zobrazí se krátký popis jeho funkce.

Některá tlačítka fungují jen v případě, ţe je označena jedna z poloţek seznamu. Tlačítka nefungují také v případě, ţe je seznam prázdný. 4. Pracovní plochy Pracovní plocha je dvojího typu – formulář a seznam. a) Formulář slouţí k přehlednému zobrazení informací o záznamu.


 12 


Poloţky, které jsou na formulářích orámovány červeně, jsou povinné. Záznam nemůţe být uloţen, aniţ by byly vyplněny. Systém Vás upozorní, které poloţky a kde je nutné dovyplnit.

b) Seznam slouţí k zobrazení skupiny poloţek stejného významu (např. všechny osoby přiřazené firmě)

Je přednastaveno, aby se zobrazovaly pouze aktivní poloţky. Toto nastavení lze zrušit kliknutím na tlačítko „Zobrazit pouze aktivní“, čímţ se vypne filtrace a zobrazí se i neaktivní poloţky. Neaktivní poloţkou se rozumí v kontextu osoby u firmy takové osoby, které kdysi patřili k dané firmě (např. bývalý zaměstnanec). Osoba je označena jako neaktivní, neboť informace s ní spojené jsou stále důleţité, a proto nemůţe být definitivně vymazána.

3.5 Základy práce s CRM 3.5.1 Vyhledávání Vyhledávat záznam ve SprinxCRM je moţné 3 způsoby: © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 13 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 1. Pomocí CRM browseru 2. Pomocí vyhledávacího okna 3. Přes poloţky menu „Hledání…“ – viz následující kapitola

3.5.1.1 Vyhledání firmy, střediska nebo osoby Aplikace CRM umoţňuje získat přehled o všech zákaznících a poskytuje funkce pro jejich správu. Tedy seznam poţadovaných zákazníků zobrazíte pomocí vyhledávání (Kontakty/Vyhledávání). S vyhledaným seznamem zákazníků lze dále pracovat jako s běţným seznamem. Na připojeném obrázku je vidět moţnost vyhledat všechny typy kontaktů, tj. firmy, střediska i osoby.

Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria. Všimněte si také checkboxu Prohledávat i smazané, pokud jej označíte, zobrazí se Vám i poloţky, které byly deaktivovány (firmy, osoby a střediska).

Popis jednotlivých vyhledávacích polí: Název

: Vyhledává Vámi zadaný řetězec (text) v názvech firem a jménech a příjmeních

osob a aliasů. Platí zde stejná pravidla jako u atributu město, viz níţe (vyhledávání podřetězců, diakritika není nutná). Acc. manager

: Kaţdý kontakt by měl mít vyplněného managera, podle tohoto managera –

uţivatele CRM lze kontakty vyhledávat. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 14 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Kategorie

: Firma i osoba maji moţnost zařadit se do nějaké kategorie. Nastavení je v editaci

kontaktu, vybírá se z číselníku, který je moţné upravit, rozšířit administrace-nastavení kontaktů-číselník kategorií. Pozor! Pokud vyplníte ve vyhledávaní kategorii, tak je tato kategorie závazná tzn, pokud vyplnite pro hledání kategorii firmy např VIP, tak se Vájm jiţ nevylhledají osoby, neboť kontakt osoba, nemůţe mít kategorii firmy. Pokud tedy pro vyhledávání zvolíte kategorii osoby či firmy je to stejné jako byste vyhledávali pouze osoby, či pouze firmy. Z toho plyne, ţe pokud nastavíte pro vyhledávání jak kategorii firmy, tak osoby, nic se Vám nevyhledá! Musíte vyhledávat odděleně tj buď firmy, nebo osoby. IČ

: Jedná se o atribut firmy. A podle tohoto atributu je moţné firmu vyhledat.

Nemusíte zadávat celé IČ, stačí počáteční číslice k vyhledání kontaktu, vrátí se tak všechny vyhovující kontakty. Funkce

: Jedná se o atribut osoby, vyplňuje se z číselníku administrace-nastavení kontaktů-

číselník funkcí na editaci osoby pro kaţdou firmu, ke které má kontakt vazbu. Můţete tak vyhledávat osoby podle jejich funkcí. Vyhledávání však reaguje jen na vazbu mateřskou. Nemusíte zadávat celý název funkce, stačí zadan jen část, např pro nalezení osoby s funkcí Accounting and Reporting Manager stačí zadat např jen Account, nebo jen Rep. Otevřené kampaně

: Vyhledá kontakty, které jsou v CRM (jiţ uloţené v CRM, tj nevyhledává

importované kontakty které jsou jen v kampani a ještě nebyly potvrzeny pro uloţení do CRM) a které se nacházejí v kampani, kterou zde vyberete. Zobrazí se i vyloučené kontakty. Stav kontaktu v kam. : Dále je moţné ješte vyfiltrovat jen ty kontakty, které v kampani mají tento stav. Fáze obchodní př.

: Vyhledá ty kontakty, které mají obchodní příleţitost v této vybrané fázi.

Datum vytvoř. od-do : Vyhledává všechny kontakty, které byly vytvořeny v tomto rozmezí. Je moţné zadat jen jednu hranici, buď spodní, nebo horní. Typ aktivity

: Vyhledá ty kontakty, které mají aktivitu tohoto typu, nezáleţí zda-li je aktivita

splněna nebo v minulosti atp Zákaznické číslo

: Je atribut na kontaktu. Jedná se o kód kontaktu, který si můţete nastavit v editaci

kontaktu na libovolný a následně pomocí tohoto kódu si kontakty vyhledávat. Zde se nevyhledává podřetězec jako v případě např města. Je nutné číslo zadat celé. Město, země

: Vyhledá kontakt, který má nastavenu danou zemi v primární adrese na firmě resp

v adrese pro zasílání na osobě. Totéţ platí o městě. Země se vybírá z číselníku zemí a u města se prohledává, zdali Vámi zadaný řetezec (text) je obsaţen v poli město u kontaktu. Např. Pokud má kontakt vyplněno město Praha 6, Vám k nalezení tohoto kontaktu postačí zadat jen část textu města např Pra. Dále není nutné zadat počáteční znaky, pokud např hledaný kontakt je z Valašského Meziřící, ale Vy pouze víte, ţe je z Meziříčí, ale nevíte z kterého stačí zadat pouze Meziříčí. Aplikace Vám kontakt najde – i ostatní které vyhovují např kontakt z Velkého Meziřící. Navíc aplikakce vyhledá kontakt, i kdyţ nepouţijete diakritiku tj místo Vídeň můţete do vyhledávání zadat Viden a naopak, pokud kontakt má město vyplněné bez diakritiky můţete do vyhledání napsat Vídeň a aplikace Vám kontakt opět nalezne. Oblast

: Jedná se o atribut na kontaktu, který je moţný zadat pokud je jeho volba

povolena v administraci-systémové konfiguraci aplikace. Jedná se o číselník administrace-nastavení kontaktů-číselník oblastí. Pokud kontakt má vyplněnu oblast, lze ho podle této oblasti vyhledat.


 15 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Adresní klíče

: Jedná se o atribut kontaktu, který se zobrazí na CRM S3 licenci. Podle těchto klíčů

je moţné kontakt vyhledávat. Jedná se o atribut ze systému MoneyS3 a pouţívají se podobně jako kategorie ve SprinxCRM.

3.5.1.2 Vyhledání aktivit Aplikace CRM umoţňuje získat přehled o všech aktivitách a poskytuje funkce pro jejich správu. Seznam poţadovaných aktivit zobrazíte pomocí vyhledávání (Aktivity/Hledání aktivit). S vyhledaným seznamem aktivit lze dále pracovat jako s běţným seznamem. Na připojeném obrázku je vidět moţnost vyhledat všechny typy aktivit.

Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria.

3.5.1.3 Vyhledání obchodních příležitostí Aplikace CRM umoţňuje získat přehled o všech obchodních příleţitostech a poskytuje funkce pro jejich správu. Seznam poţadovaných aktivit zobrazíte pomocí vyhledávání (Aktivity/Hledání příležitostí). S vyhledaným seznamem obchodních příleţitostí lze dále pracovat jako s běţným seznamem. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 16 


Zvolením tlačítka Zobrazit více kritérií hledání rozšíříte o další kritéria.

3.5.1.4 Třídění výsledků vyhledávání Nejen v samotném vyhledávání (Kontakty /Vyhledávání), ale i v dalších případech je moţné záznamy třídit. Třídění záznamů provedete kliknutím na záhlaví sloupce, podle kterého mají být záznamy tříděny (jeden ze sloupců je většinou nastaven jako výchozí). Aktuální setřídění označuje šipka vedle nápisu v záhlaví sloupce, šipka nabývá dvou směrů, podle toho, zda se jedná o sestupné nebo vzestupné třídění.

3.5.1.5 Další filtrování výsledků vyhledávání Pokud jste jiţ aplikovali nějaký filtr a přesto však výsledek vyhledávání není uspokojující, můţete seznam záznamů zúţit: 1. Pomocí filtru umístěného přímo nad všemi vyhledanými seznamy 2. Pomocí obecného filtru, který se zobrazuje pouze na záloţce Aktivity na formulářích kontaktů a obchodních příleţitostí


 17 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Ad 1) Do pole nad adekvátním sloupcem zapište heslo a klikněte levým tlačítkem myši na ikonu filtru

. Tím se

Vám zobrazí několik filtrovacích moţností. V našem případě volíme volbu Obsahuje. Tím získáme z dlouhého seznamu hodnot pouze ty záznamy, které obsahují heslo „Pristup“. Filtr je citlivý na diakritiku, avšak zda je heslo napsáno malým či velkým písmem není rozhodující.

Plný seznam záznamů opět získáme zvolením volby Zobrazit vše. Ad 2) Na záloţce aktivity u dříve zmíněných formulářů je doplněn obecný filtr, který má stejné chování jako filtr na Kalendáři a to:

1. Při výběru úkoly a schůzky se zobrazí v seznamu všechny aktivity typu úkoly a událost (kromě událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 2. Při výběru jen úkoly se v kalendáři zobrazí jen úkoly. 3. Při výběru jen schůzky se v kalendáři zobrazí jen aktivity typu událost (kromě událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 4. Při výběru emaily se v kalendáři zobrazí aktivity typu odchozí a příchozí elektronická pošta 5. Vyberete-li vše, zobrazí se vám v seznamu všechny typy aktivit. 6. Při výběru jiné se aktivuje vstup do číselníku, v němţ je moţno vybrat konkrétní typ aktivity. Poté je potřeba kliknout na tlačítko hledej a tím se zobrazí seznam vybraného typu aktivity. Defaultně je předvolena poloţka Úkoly a schůzky.


 18 


3.5.2 Práce s formuláři S prací s formuláři se setkáte při úpravě záznamu či zakládání nového, tj. formulář je v tzv. editačním módu. Práce s formuláři spočívá v tom, ţe budete doplňovat do polí důleţité údaje o záznamu. 1. Některé údaje jsou povinné. Takováto pole jsou označena červeně. Při uloţení se automaticky kontroluje jejich vyplnění. V případě, ţe nejsou správně či všechna povinná pole vyplněna, zobrazí se upozornění a formulář se neuloţí.

2. Některé poloţky mají vlastnost, která umoţňuje zadat údaje správně. Tato políčka slouţí jako kombinace zadávání, vyhledávání a výběru z moţností. Viz následující příklad:

a) Do políčka Kontakt na formuláři pro vytvoření nové aktivity zadejte hledaný výraz a stiskněte klávesu Tab nebo klikněte myší mimo toto pole. b) Políčko se změní v rozbalovací seznam, obsahující jednak volby pro změnu stávajících údajů (-změnit --), dále pro zadání nového kontaktu (-- nová firma -- / -- nová osoba --), a dále seznam nalezených kontaktů z CRM obsahujících zadaný text. c) Vybráním moţnosti -- změnit --, lze ponechat políčko nevyplněné.


 19 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 3. Checkbox (nebo také zaškrtávací políčko), zobrazené na obrázku, je další ovládací prvek, který se ve SprinxCRM pouţívá k různým účelům. Na obrázku je příklad políčka na kartě pro vytvoření nové osoby, kde na konci formuláře můţete k nově zadané osobě pohodlně přidat nový úkol. Pokud tak chcete učinit, stačí jen políčko zaškrtnout.

3.5.3 Práce se seznamy Se seznamy se setkáte buď na záloţkách záznamů, nebo jako s výsledkem vyhledávání. 1. Na záloţce záznamu seznam představuje soupis poloţek stejného významu (např. všechny osoby přiřazené firmě) 2. Jako výsledek vyhledávání seznam představuje soupis poloţek charakteru (např. obchodní příleţitosti, jejichţ očekávaný termín uzavření je tento týden)

S poloţkami (řádky) seznamu lze dále pracovat. Kliknutím vedle textu se zvolený řádek vysvítí, čímţ se zaktivní ovládací tlačítka umístěná nad seznamem. Typy tlačítek zobrazující se v liště závisí na typu seznamu. Výjimkou je pouze tlačítko

Export, které se zobrazuje na všech seznamech a slouţí k exportování seznamu do XLSX, coţ Vám

umoţní pracovat s daty dále v programu Microsoft Excel, verze 2007 a novější. Pokud řádek seznamu obsahuje podtrţený text, tak je zároveň aktivním odkazem, coţ umoţňuje přejít na detail záznamu. Pokud je seznam poloţek delší neţ jedna stránka, dojde k rozdělení záznamů na stránky. Pro přechod mezi stránkami slouţí navigační tlačítka v dolní části seznamu. Listování se provádí pomocí šipek. Krajní šipky slouţí k přechodu na úplný začátek, nebo úplný konec seznamu a vnitřní šipky slouţí k pohybu po jednotlivých stránkách.


 20 


3.5.4 Běžné operace se záznamy Běţnými operacemi se rozumí velmi často se opakující činnosti, které jsou prováděny standardními tlačítky. Běţné operace jsou: 1. Vytvořit nový záznam 2. Upravovat existující záznam 3. Odstranit existující záznam 4. Smazat existující záznam 5. Poslat existující záznam e-mailem 6. Zadat datum pomocí kalendáře 7. Stornovat provedené změny Speciální operace jsou ty, které se vykonávají jen na několika záloţkách, a tudíţ jejich popis bude vysvětlen v odpovídajících kapitolách.

3.5.4.1 Vytvoření nového záznamu Nový záznam budete vytvářet v momentě, kdy máte nového klienta či si potřebujete zadat úkol atd. Vytvořit nový záznam je moţné buď přes volbu „Nový (záznam)“ v menu či přes kartu nadřazeného záznamu. Např. zde v záloţce kontakty na kartě firmy lze nalézt tlačítko umoţňující zaloţení nové osoby


 21 


3.5.4.2 Úprava existujícího záznamu Úpravu existujícího záznamu budete provádět tehdy, pokud došlo např. ke změně telefonního čísla u kontaktní osoby nebo pokud došlo ke změně obchodního sídla u vašeho klienta atd. Úpravu existujícího záznamu provádíte přímo z jeho karty (1.) či přes kartu nadřazeného záznamu (2.). 1. Vyhledáte poţadovaný záznam a kliknete na tlačítko Editovat. Tím se otevře formulář pro editaci poloţky stejný jako při jejím vytváření. 2. Z karty nadřazeného záznamu lze editovat téměř veškeré související záznamy. Pokud máte otevřenou záloţku, kde je zobrazeno více záznamů, můţete upravovat kaţdý z nich. Záznam, který plánujete editovat, musí být vybrán a to tak, ţe je na řádek kliknuto (vybraný řádek je ţlutě podsvícen).


 22 


3.5.4.3 Odstranit existující záznam Odstranění záznamu lze chápat jako jeho „vypnutí“ u nadřazeného záznamu. Toto je třeba metoda vhodná v případě odchodu zaměstnance z firmy. Výhodou tohoto postupu je přetrvávající přístup k záznamu a v případě potřeby je záznam moţno opětovně „zapnout“. Nalezení záznamu určeného k deaktivaci provádíte stejným způsobem jako v případě jeho úpravy. Odstranění záznamu se provádí tlačítkem Odstranit. Po kliknutí na něj se objeví dialogové okno, kde je nutné potvrdit smazání záznamu kliknutím na OK. Aktivaci dříve deaktivovaného záznamu provádíte tlačítkem Obnovit. Odstraněný záznam v seznamu záznamu poznáte dle toho, ţe je přeškrtnut.

3.5.4.4 Smazat existující záznam Smazání záznamu znamená jeho vymazání u všech nadřazených záznamů. Nalezení záznamu určeného ke smazání provádíte stejným způsobem jako v případě jeho úpravy. Smazání záznamu se provádí tlačítkem Smazat.

3.5.4.5 Poslání záznamu na e-mail Díky této funkčnosti je moţné odeslat CRM odkaz na vybraný záznam, tak aby jiný uţivatel jiţ nemusel nic sloţitě vyhledávat. Pokud uţivatel, kterému je odkaz zasílán, nemá přístup k Vašemu CRM serveru, tento odkaz se mu nezobrazí. Nalezení záznamu, jehoţ odkaz chcete zaslat, provádíte stejným způsobem jako v případě jeho editace. Kliknutím na tlačítko Zaslat e-mailem záznam odešlete.

3.5.4.6 Zadávání dat pomocí kalendáře Ikona kalendáře se zobrazuje na nejrůznějších stránkách, všude kde je nutné/moţné zadat datum. Po kliknutí na ni se otevře v novém okně kalendář pro výběr data.


 23 


Defaultně je zvýrazněn dnešek. Pokud potřebujete vybrat jiný den, označte jej kliknutím myši. Vámi vybraný den se zadá do textového pole na formuláři. Dny spadající do předchozího nebo následujícího měsíce, jsou šedé. Kliknutím na ně se kalendář přesune do odpovídajícího měsíce. K pohybu po měsících slouţí navíc navigační šipky v horní části formuláře. Dvojité šipky slouţí k rychlejšímu posunu a to po 3 měsících. V některých modulech je implementováno inteligentní doplňování data, podobně jako např. v Microsoft Outlooku. Stačí tedy, kdyţ napíšete jen den a měsíc. Rok se doplní automaticky.

3.5.4.7 Ukládaní či stornování provedených změn Na horním okraji většiny záznamů se nacházejí mimo jiné tlačítka Uložit a Storno.

Tlačítkem Uložit uloţíte údaje, tlačítko Zpět slouţí k ukončení editace bez uloţení dat. Storno tlačítko pouţijte například v případě, ţe jste se na editačním formuláři ocitli omylem, nebo si nejste jisti prováděnými úpravami.


 24 


4 STANDARDNÍ MODUL 4.1 Uvítací stránka Uvítací stránka je první stránka, která se Vám zobrazí po přihlášení do systému. Pomocí zaškrtávacího pole máte moţnost volby ji příště jiţ nezobrazovat. Na uvítací stránce naleznete tipy, co lze v CRM aplikaci dělat a také informace, co lze v aplikaci sledovat. Pomocí tlačítek v levé části stránky se přesunete dále do aplikace – moţnost přejít na CRM Browser, záloţku Reporty a Kalendář.

4.2 CRM Browser CRM Browser slouţí pro dohledání a zobrazení vazby/závislosti mezi firmami, osobami, aktivitami a obchodními příleţitostmi. CRM Browser naleznete v levém menu CRM Browser. Úvodní okno:

4.2.1 Výsledky vyhledávání v CRM Browseru Pomocí CRM Browseru lze vyhledávat záznamy různé povahy (OP, Firmy, Osoby a Aktivity) a dle různých kritérií.


 25 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Vyhledání provedete tak, ţe do příslušného vyhledávacího okna doplníte celý název či pouze část vyhledávaného slova a kliknete na tlačítko lupy napravo od vyhledávacího okna, čímţ spustíte proces vyhledávání.

Pokud zvolíte Načíst vše, zobrazí se Vám všechny záznamy, ke kterým máte přístup. Přechod na další záznamy lze pomocí volby „další…“

Po kliknutí na záznam se v dalších sloupcích doplní související informace, a vybraná poloţka zůstane ţlutě označená.


 26 


4.2.2 Práce s jednotlivými poli Se zobrazenými poloţkami lze provádět následující úkony: 1. Přejít přímo na detail firmy, osoby, aktivity či obchodní příleţitosti, dvojitým kliknutím na vybranou poloţku. 2. Vyexportovat seznam zobrazených poloţek do formátu XLS (Excel). 3. Seznam kontaktů či dalších poloţek vyexportovat do modulu kampaně a pokračovat dále dle návodu viz. kapitola Kampaně.

4.3 Firma Hierarchie společností v CRM je vedena tak, aby bylo moţno rozpoznat vztahy nadřazenosti mezi jednotlivými firmami. Společnost lze rozlišit na mateřskou a dceřinou firmu a středisko. Dceřiná společnost stejně jako středisko jsou podřízené mateřské společnosti. Stejně tak můţe být středisko podřízené dceřiné společnosti a ta podřízená mateřské společnosti. 1. Při zadávání dceřiné firmy je nutné vţdy nejprve určit mateřskou firmu, ke které chcete dceřinou firmu přiřadit. Název takovéhoto uskupení je tvořen názvem mateřské a dceřiné společnosti (např. SPRINX Systems holding, a.s., Sprinx Systems, s.r.o., kde „SPRINX Systems holding, a.s.“ je název mateřské firmy a „Sprinx Systems, s.r.o.“ je název dceřiné firmy). 2. Při zadávání střediska je nutné vţdy nejprve určit firmu, ke které chcete středisko přiřadit. Název střediska je tvořen názvem firmy (tato firma je nazývána jako mateřská firma) a názvem střediska (např. SPRINX


 27 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Systems, a.s., obchodní oddělení, kde „SPRINX Systems, a.s.“ je název firmy a „obchodní oddělení“ je název střediska).

4.3.1 Vytvoření nové firmy 1. Vyberte v menu Kontakty/Nová firma. 2. Vyplňte poţadované údaje (povinné poloţky jsou označeny červeně). 3. Pro rychlé vytvoření prodejní příleţitosti či úkolu, zatrhněte checkboxy v dolní části formuláře. 4. Klikněte na Uložit na horním okraji formuláře. 5. Tím je firma (mateřská či dceřiná) vytvořena.

Tip: Vyuţijte integraci SprinxCRM na systém ARES (Obchodní rejstřík). Klikněte na ikonu lupy vedle políčka Název. Tím se Vám otevře okno OR, kde můţete nalézt hledanou firmu. Po odsouhlasení správnosti nalezení firmy, se ve Sprinx CRM automaticky vyplní pole DIČ, IČO, přesný název firmy a adresa.

4.3.2 Editace firmy 1. Klikněte na menu Kontakty/Vyhledávání. 2. Do pole Název zadejte jméno firmy, kterou chcete upravit. 3. Ve výsledcích vyhledávání klikněte na poţadovanou poloţku a klikněte na ikonu © 2010 Sprinx Systems, a.s.

upravit.  28 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 4. Zobrazí se formulář Úprava firmy, k úpravě údajů dle potřeby. 5. Tlačítkem uložit na horním okraji formuláře zavřete formulář pro úpravy a uloţíte změny.

Pokud jiţ máte firmu otevřenou jiným způsobem, neţ výše popsaným stačí kliknout na tlačítko Upravit pod hlavičkou firmy.

4.3.3 Deaktivace firmy 1. Klikněte na menu Kontakty/Vyhledávání. 2. Do pole Název zadejte jméno firmy, kterou chcete deaktivovat. 3. Ve výsledcích vyhledávání, klikněte na poţadovanou firmu, čímţ přejdete na její detail. 4. Zobrazí se kontextový formulář s detailem firmy. 5. Pouţijte tlačítko Odstranit na horním okraji formuláře. Následně se otevře dialogové okno pro potvrzení odstranění a kliknutím na OK firmu smaţete. Pro zrušení stačí v dialogovém okně kliknout na Cancel.

S deaktivací firmy zároveň deaktivujete některé poloţky, které jsou svázány s firmou. Jedná se o osoby a střediska. Proto dbejte před těmito úpravami na to, které poloţky chcete vidět i v budoucnu. Pokud byste chtěli někdy v budoucnu smazanou firmu obnovit, postupujte takto: 1. Klikněte na menu Kontakty/Vyhledávání. 2. Zvolte zobrazit více kritérií a zaškrtněte Prohledávat i smazané. 3. Zadejte název firmy, kterou chcete obnovit, popř. nějaká jiná kritéria. 4. Po vyhledání klikněte na název firmy, abyste přešli na její detail. 5. Poté klikněte na tlačítko Obnovit v liště. Pokud byste chtěli obnovit i poloţky patřící pod firmu, postupujte obdobně. Pokud se jedná o osobu, můţete rovněţ přejít na záloţku Kontakty na detailu firmy a zde po zrušení volby zobrazit pouze aktivní se vám objeví i smazané osoby. Poté vybráním osoby (kliknutím na řádek s osobou) a kliknutím na tlačítko obnovit obnovíte tuto osobu.


 29 


4.3.4 Zobrazení detailu firmy nebo střediska pomocí záložek Aplikace SprinxCRM pomocí systému záloţek nabízí komplexní pohled na záznam. Díky tomu můţete získat ucelený přehled o firmě bez nutnosti pohybu mezi stránkami.

4.3.4.1 Záložka Info V záloţce Info jsou přehledně vypsány základní údaje o zákazníkovi. Zde je také moţné uloţit další poznámky o zákazníkovi formou blogu. Poznámku zapíšeme do textového pole a uloţíme pomocí tlačítka Uloţit poznámku. Jiţ vytvořenou poznámku smaţeme tlačítkem Smazat poznámku.

4.3.4.2 Záložka Kontakty Záloţka Kontakty zobrazuje seznam všech osob (např. zaměstnanců) přiřazených k firmě. Na této záloţce můţete: 1. Vytvořit novou osobu kliknutím na tlačítko Nový. Nová osoba bude automaticky přiřazena k firmě. 2. Přiřadit existující osobu v CRM k firmě a) Pomocí vyhledávání kontaktů vyhledejte osobu, kterou chcete přiřadit ke zvolené firmě a tuto osobu označte. b) Výběr potvrďte tlačítkem Přiřadit v horní části stránky.


 30 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le c) Klikněte na tlačítko přiřadit osobu na horní liště seznamu. Tuto volbu vyberte, pokud osoba, kterou chcete přiřadit k dané firmě, je jiţ vedena v aplikaci, neboť působí ve 2 a více firmách, které jsou Vaším zákazníkem. U jedné osoby můţe být přiřazeno více kontaktních údajů (telefon, fax, e-mail) v závislosti na tom, ke kterým firmám je osoba přiřazena a v jaké je roli. Není třeba proto vytvářet několik identických záznamů.

Příklad: Pan Novák je ředitelem společnosti ABC a navíc je jednatelem firmy SPRINX Systems, a.s. Za svou mateřskou firmu považuje firmu ABC. Vyplňte tedy jeho formulář pro zaloţení kontaktu, a zvolte jako jeho mateřskou firmu společnost ABC. Při dalších úpravách se ve spodní části formuláře zobrazí část, kde je moţné přiřadit funkci a kontakty, vztahující se k této společnosti.

Po vyplnění telefonu se nám tento zobrazí jako telefonní spojení v horní části formuláře (pokud má firmu nastavenu jako mateřskou)* a můţete jej zaškrtnutím políčka prim. nastavit jako primární telefonní spojení na pana Nováka zobrazované na panelu osoby v horní části obrazovky (modrý pruh) nebo ve výsledcích hledání. Telefon nastavený v části Firma se bude zobrazovat na detailu Firmy, záloţka Kontakty, nezávisle na nastavení primárního telefonu. *Pokud kontakt nemá nastavenu ţádnou firmu jako mateřskou a má pouze firmu(y) přiřazenou, nezobrazí se na detailu osoby u poloţky Tel. do zam. ţádný údaj.

Nyní na kartě pana Nováka zvolte záloţku Firmy a tlačítko přiřadit firmu. Otevře se formulář, kde dle názvu vyhledejte firmu SPRINX Systems, a.s. a přiřaďte ji označením a kliknutím na horní liště Přiřadit. Pak se zobrazí editace pana Nováka a dole z číselníku firmy je jiţ ve formuláři na výběr mezi oběma firmami:


 31 


Zvolením například firmy SPRINX Systems, a.s. se formulář změní a můţete zadat funkci a kontaktní údaje pana Nováka pro tuto firmu.

3. Deaktivovat/Smazat osobu a) V záloţce Kontakty na detailu firmy vyberte tu poloţku, kterou chcete ze seznamu odstranit. b) Klikněte na ikonku Odstranit/Smazat nad seznamem kontaktů a potvrďte deaktivaci/vymazání. c) Více kontaktních údajů osoby

4. Odeslat e-mail kontaktní osobě a) Klikněte na emailovou adresu u kontaktní osoby. Otevře se emailový klient a můţete začít psát email.


 32 


b) Pokud chcete vyuţít moţnosti odesílání emailů prostřednictvím formuláře v CRM, vyberte si kontakt, kterému chcete napsat a v záloţce Aktivity klikněte na ikonu

Vytvořit email. Více o

psaní emailů v CRM naleznete v kapitole Aktivity-Email.

4.3.4.3 Záložka Firmy Tato záloţka obsahuje seznam firem a středisek, které jsou přiřazeny k aktuálně vybrané firmě. CRM umoţňuje zaznamenat vztahy mezi různými firmami. Vztah k nadřízené mateřské firmě je označen ikonou a vztah střediska a podřízené firmy k mateřské je označen ikonou

.

V rámci seznamu firem můţete vytvořit nové středisko nebo přidat podřízenou firmu výběrem z existujících. 1. Přiřazení dceřiné firmy a) V záloţce Firmy na kartě příslušné společnosti klikněte na tlačítko Dceřinná firma. b) Ve vyhledávání zadejte alespoň dvě počáteční písmena pro vyhledání společnosti a klikněte na tlačítko Vyhledat. c) Zvolte z následně zobrazeného seznamu firem tu, kterou chcete přiřadit, a kliknutím na řádek ji označte (viz obrázek). Pozor, neklikejte na název firmy, tím byste přešli na její detail. d) Výběr potvrďte tlačítkem Přiřadit v horní části formuláře.


 33 


2. Vytvoření a přiřazení střediska a) V záloţce Firmy lze také vytvořit nové středisko k firmě (kontextu). b) Zvolte tlačítko Nové středisko a vyplňte poţadované údaje. c) Po vyplnění údajů o středisku

3. Odebrání firmy/střediska a) V záloţce Firmy vyberte kliknutím tu poloţku, kterou chcete ze seznamu odstranit. b) Po té klikněte na tlačítko Odstranit, v horní části seznamu.

4.3.4.4 Záložka OP V záloţce Obchodní příležitosti je vypsán seznam všech obchodních příleţitostí firmy. Navíc je zde také ikona pro zadání nové obchodní příleţitosti, ikona k nahlédnutí do detailu obchodní příleţitosti a ikona pro editaci.

Zadání nové obchodní příleţitosti a další informace jsou blíţe uvedeny v kapitole Obchodní příleţitosti.


 34 


4.3.4.5 Záložka Zakázky (pouze s modulem SEP) V záloţce Zakázky je seznam všech zakázek spojených s firmou. Navíc jsou zde také ikony pro práci s těmito zakázkami. Podrobný popis moţných úprav je uveden v části Zakázky (SEP).

4.3.4.6 Záložka Aktivity V záloţce Aktivity je seznam všech aktivit spojených s firmou. Navíc jsou zde také ikony pro práci s aktivitami jako Nová událost, Nový úkol, Nový telefonní vzkaz, Vytvořit email a Upravit. Podrobný popis moţných úprav je uveden v části Aktivity.

4.3.4.7 Záložka Dokumenty Na záloţce Dokumenty jsou uloţeny všechny dokumenty související se zobrazovanou osobou. Jedná se o „seznamový formulář“. Je moţné vytvořit nový dokument kliknutím na tlačítko s popisem Nový či nahrát novou verzi stávajícího dokumentu pomocí tlačítka Nová verze. Více informací, jak pracovat s dokumenty naleznete v kapitole Dokumenty.

4.3.4.8 Záložka Kampaně V této záloţce se zobrazují veškeré marketingové kampaně, do kterých je firma zařazena. Zároveň zde lze okamţitě přidávat/odebírat typy kampaní, ke kterým má být firma přiřazena. Kompletní popis práce s kampaněmi je popsaný v části Kampaně.


 35 


4.3.4.9 „Fakturační“ záložky Fakturační záloţky, které se v aplikaci zobrazují pouze v případě integrace SprinxCRM s účetním softwarem, mohou být: 1. Faktury přijaté 2. Faktury vydané 3. Objednávky přijaté 4. Objednávky vydané V těchto záloţkách je zobrazen seznam záznamů daného typu opět ve vztahu k firmě.

4.4 Osoby Osoby mohou být v aplikaci zaloţeny jako samostatný subjekt či být spojeny s firmou. O jaký typ osoby se jedná, poznáte jednoduše při rozbalení detailu osoby. Pokud se Vám zobrazí v horní části okna údaje o firmě, pak je osoba přiřazena k firmě, pokud ne, pak je osoba chápana jako samostatný subjekt DŮLEŢITĚ – pokud je osoba spojena se 2 a více firmami a její kartu zobrazujete z karty nemateřské firmy, potom údaje o firmě také nebudou zobrazovány.


 36 


4.4.1 Vytvoření nové osoby 1. Zvolte v menu Kontakty/Nová osoba. 2. Vyplňte poţadované údaje (povinné jsou označeny červeně) a případně zvolte kategorie. 3. Klikněte na tlačítko uložit v horní části formuláře. Údaje se uloţí. Pokud zvolíte tlačítko storno, vrátíte se bez uloţení do předchozí obrazovky. Tímto způsobem můţeme osobu nechat jako samostatný subjekt či ji napojit na mateřskou firmu.

4.4.2 Editace osoby 1. Vyhledejte záznam, který chcete upravovat 2. Klikněte na tlačítko s nápisem Upravit. 3. Dále postupujte obdobně jako při vytváření nového záznamu.

4.4.3 Deaktivace osoby 1. Vyhledejte záznam, který chcete deaktivovat 2. Klikněte na tlačítko s nápisem Odstranit v horní části formuláře. 3. Potvrďte smazání v dialogovém okně.

4.4.4 Zobrazení detailu osoby pomocí záložek Stejně jako u firmy i u osoby je docíleno komplexního náhledu na osobu pomocí systému záloţek.

4.4.4.1 Záložka Detail V záloţce Stručné Info jsou přehledně vypsány základní údaje o kontaktní osobě. Detail kontaktní osoby je dostupný z: 1. Seznamu kontaktních osob firmy (kliknutím na jméno osoby přejdete na její detail). 2. Výsledku vyhledávání (menu Kontakty/Vyhledávání, kliknutím přejdete na detail). 3. Při zobrazení seznamu obchodních příleţitostí (Aktivity/Mé otevřené příleţitosti, Ostatní příleţitosti), pokud je daná příleţitost vázána k osobě. 4. Kalendáře/Seznamu aktivit/Hledání aktivit, pokud je aktivita vázána na osobu.

4.4.4.2 Záložka Firmy Na záloţce Firmy se zobrazuje seznam firem/středisek, ke kterým je osoba přiřazena. Máte zde na výběr z menu zobrazit pouze aktivní, přidat firmu, odebrat firmu a nastavit firmu jako primární. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 37 


1. Přiřazení firmy/střediska a) Pomocí vyhledávání najděte a zvolte firmu, kterou chcete přiřadit. b) Klikněte na tlačítko Přiřadit k firmě. c) Označte firmu k přiřazení. d) Výběr potvrďte tlačítkem Přiřadit. 2. Odebrání firmy/střediska a) Vyberte poloţku, kterou chcete ze seznamu odstranit. b) Výběr potvrďte tlačítkem Odebrat firmu. 3. Nastavit firmu/středisko jako mateřskou (primární) a) Vyberte poloţku, kterou tak chcete nastavit jako primární. b) Výběr potvrďte tlačítkem Nastavit firmu jako primární.

4.4.4.3 Záložka Aktivity V záloţce Aktivity je vypsán seznam všech aktivit spojených se zobrazovanou osobou. Po kliknutí na poloţku v seznamu přejdete na detail vybrané aktivity s moţností úprav. Ihned také můţete vytvořit novou aktivitu pro tuto osobu, pomocí příslušného tlačítka v menu.

4.4.4.4 Záložka Dokumenty Na záloţce Dokumenty jsou uloţeny všechny dokumenty související se zobrazovanou osobou. Jedná se o „seznamový formulář“. Je moţné vytvořit nový dokument kliknutím na tlačítko s popisem Nový či nahrát novou verzi stávajícího dokumentu pomocí tlačítka Nová verze. Více informací, jak pracovat s dokumenty naleznete v kapitole Dokumenty.

4.4.4.5 Záložka OP Na záloţce OP je seznam všech obchodních aktivit spojených se zobrazovanou osobou. Přímo zde lze novou obchodní příleţitost,


zobrazit detail obchodní příleţitosti a

upravit obchodní příleţitost.

 38 

vytvořit


4.4.4.6 Záložka Kampaně V této záloţce se zobrazují veškeré kampaně, do kterých je osoba zahrnuta. V rozbalovacím menu Otevřené kampaně lze vybrat kampaň, do které má být osoba zahrnuta, a tlačítkem Přidat ke kampani osobu přiřadíte.

4.5 Aktivity 4.5.1 Kalendář Část Kalendář slouţí především k evidenci událostí s moţností vazby na zákazníka, obchodní příleţitost nebo kontaktní osobu. Další funkcí je organizace práce se zákazníkem, zobrazení vytíţenosti v jednotlivých dnech v týdnu a filtrace událostí a aktivit. Kalendář vám a vašim kolegům umoţní přehledné zobrazení naplánovaných aktivit. Navíc lze pouhým kliknutím na předmět aktivity zobrazit její detail v plném zobrazení s moţností okamţité editace. V menu vyberte Aktivity/Kalendář. Kalendář je sdílený, v políčku uţivatel si můţete zobrazit kalendář kaţdého z vašich kolegů nebo podřízených, ovšem kromě aktivit, které jsou označené jako soukromé, ty se zobrazí pouze vlastníkům aktivity a uţivateli s rolí PrivateNoteReader. Zelené šipky vpravo nahoře vám umoţňují posun kalendářem po týdnech. Kliknutím na tlačítko Tento týden, se zobrazí aktuální pracovní týden. Kliknutím na ikonu kalendáře se zobrazí dialogové okno, ve kterém můţete vybrat libovolný týden. Kliknutím na text Zaznamenat nebo Naplánovat u příslušného dne lze vytvořit novou aktivitu pro tento den. Jednotlivé aktivity můţete v kalendáři přesouvat z jednoho dne do druhého v rámci stejného týdne. Ušetříte si tím čas otvíráním aktivity a nastavením nového termínu. Přesun aktivity v rámci týdne provádíte pouze myší. Najedete myší na začátek aktivity a „uchopíte“ ji za šedý prouţek

. Tím se kurzor myši změní na čtyř-stranou šipku.

Najedete s přenášenou aktivitou na pole s označením jiného dne (na obrázku vidíte přesun aktivity na sobotu 12. 7. 2008) a pustíte. Aktivitu můţete přesouvat i v čase tak, ţe ji necháte před nebo za existující aktivitou v novém dni. Pokud jde o přesun aktivitu mezi týdny, pak musíte změnit datum aktivity v jejím formuláři. Přesun myší není moţný.


 39 


4.5.1.1 Zobrazení aktivit v kalendáři 1. Při výběru úkoly a schůzky se zobrazí v seznamu všechny aktivity typu úkoly a událost (krom událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 2. Při výběru jen úkoly se v kalendáři zobrazí jen úkoly. 3. Při výběru jen schůzky se v kalendáři zobrazí jen aktivity typu událost (krom událostí typů odchozí nebo příchozí elektronická pošta). 4. Při výběru emaily se v kalendáři zobrazí aktivity typu odchozí a příchozí elektronická pošta 5. Vyberete-li vše, zobrazí se vám v seznamu všechny typy aktivit. 6. Při výběru jiné se aktivuje vstup do číselníku, v němţ je moţno vybrat konkrétní typ aktivity. Poté je potřeba kliknout na tlačítko hledej a tím se zobrazí seznam vybraného typu aktivity. Defaultně je předvolena poloţka Úkoly a schůzky.

Pozn. Na kalendáři je umístěno specializované tlačítko

, které hromadně vytvoří události pro všechny úkoly

v daném dni. Tato funkčnost Vám urychluje práci, pokud chcete pouţít funkci naplánovat (tj vytvořit k úkolu událost) na většině úkolů daného dne. Tímto tlačítkem lehce vygenerujete události a nemusíte tak událost generovat pro kaţdý úkol samostatně (tj načítat detail kaţdého úkolu a v něm generovat událost). Události se vytvoří na ten samý den, na kterém jsou zobrazeny úkoly (zobrazení úkolů se řídí polem termín na detailu úkolu). Toto platí pro dnešní datum a datumy v budoucnosti. Pokud tlačítko pouţijeme na den, který jiţ byl, události se vytvoří na dnešní datum (tj nevytváří se událost v minulosti). Následně si můţete upravit časy událostí a jejich typy editací jednotlivých událostí. Defaultně se vytvoří událost typu návštěva a nastaví se její trvání na 1/6 ze 7 hodinového pracovního fondu dne, coţ odpovídá nejtypičtejsímu trvání jednání a cesty za zákazníkem. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 40 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Toto tlačítko se nachází na kaţdém panelu dne:

4.5.2 Úkoly Prvním typem aktivit jsou úkoly, které je nutné splnit. Tyto úkoly mohou, ale nemusí mít počáteční a koncové datum. Kaţdý zadaný úkol se automaticky objeví ve Vašem aktuálním seznamu úkolů (který je stále zobrazen v levé části obrazovky nad menu), a bude zde zobrazen, dokud nedojde k jeho splnění. Zároveň se také zobrazí v kalendáři, pokud máte nastaveno zhlédnutí i úkolů a pokud úkol má nastaven termín v týdnu, který máte zobrazen. Jednou z důleţitých vlastností úkolů je moţnost nastavení délky trvání úkolu, podle které se později počítá vytíţenost v daném dni.

4.5.2.1 Vytvoření nového úkolu 1. Zvolte v menu Aktivity/Nový úkol. 2. Vyplňte poţadované informace (povinné poloţky jsou označeny červeně). 3. Pokud chcete specifikovat začátek a dokončení úkolu, nastavte poţadované vlastnosti v sekci Datum. 4. Pokud chcete, aby úkol byl viditelný pouze Vám, zaškrtněte pole Soukromý. 5. Pokud chcete, aby se úkol automaticky opakoval, nastavte poţadované vlastnosti v sekci Opakování.


 41 


6. Pokud si přejete uloţit k události veřejnou či soukromou poznámku, přejděte na záloţku Poznámky a vyplňte text. 7. Pokud chcete vytvořit úkol a zadat ho pro více osob, klikněte na záloţku Hromadné zadávání a vyberte z nabídky uţivatelů, nebo rolí. 8. Chcete-li úkol uloţit, klikněte na tlačítko uložit nebo uložit a nahrát dokument, pokud chcete při ukládání přiloţit i dokument, v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko zpět se vrátíte na předchozí obrazovku bez uloţení dat. 9. Pokud kliknete na tlačítko Naplánovat, budou stávající data uloţena a budete přesměrování k tvorbě události, viz dále. Její typ bude nastaven na výchozí typ Události nastavený v administraci. Datum události bude nastaveno dle pole Termín. Začátek bude nastaven standardně na 8:00 a konec dle nastavení délky typu události. Hromadné zadávání a Opakování se nepřenáší. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 42 


Stručný popis jednotlivých polí, která se vyskytují pouze u úkolu.

Pole

Popis

Termín

Datum, do kterého musí být úkol splněn.

Dokončeno

Počet procent, vyjadřující z jaké části je úkol splněn.

Priorita

Poloţka určující důleţitost daného úkolu.

Zobrazit od

Datum, od kterého se má úkol zobrazovat v systému.

Plánovaný konec

Plánované datum kdy má být úkol dokončen.

Započato

Datum, kdy bylo započato plnění úkolu.

Dokončeno

Datum, kdy byl úkol skutečně dokončen.

4.5.2.2 Splnění úkolu Úkoly zadávané do systému budou pravděpodobně v jistém časovém horizontu splněny. V systému je splnění úkolu realizováno dvěma rozdílnými způsoby: 1. Vyhledejte poţadovaný úkol v systému a kliknutím na text přejděte na jeho editaci. 2. Zadejte do pole Dokončeno hodnotu 100%. 3. Klikněte na tlačítko uložit. nebo


 43 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 1. Vyhledejte v systému poţadovaný úkol. 2. Zaškrtněte checkbox na řádku představujícím konkrétní úkol a úkol bude automaticky označen jako splněný.

4.5.2.3 Přehled úkolů Přehled zobrazuje všechny úkoly, které náleţí aktuálně přihlášené osobě, které zatím ještě nebyly splněny a přehled úkolů, které právě přihlášený uţivatel zadal jiným uţivatelům v CRM. Seznam úkolů je setříděn podle termínu jednotlivých úkolů. Kaţdý úkol v seznamu můţete kliknutím na příslušnou řádku upravit nebo zatrţením políčka splnit. Přehled úkolů lze najít jako samostatný blok na stránce vlevo nad menu nebo přejít na seznam aktivit volbou v menu Aktivity/Seznam Aktivit a vybrat jako typ aktivity všechny úkoly.

4.5.3 Události Další variantou aktivit jsou události, které vyznačují důleţité okamţiky v minulosti nebo akce v budoucnosti (např. jednání se zákazníky). U události můţete nastavit počátek a konec trvání. Specifickým typem události je celodenní událost, která nemá definován počáteční ani koncový čas a zabírá v kalendáři celý den. Kaţdá událost obsahuje několik záloţek: 

Detail – zde se definují obecné vlastnosti události jako její název, typ asociace s obchodní příleţitostí nebo Kontaktem, datum a čas



Popis - obsahuje 2 typy poznámek - soukromou (viditelná pouze vlastníkovi události a uţivatelům s rolí PrivateNoteReader) a veřejnou (viditelnou všem uţivatelům v CRM)



Nastavení – zde je moţné nastavit opakování, checkbox soukromá událost (tím se celý obsah události skryjete před ostatními uţivateli) či Zobrazit jako (pokud pouţíváte doplňkovou aplikaci Outlook sync, tak poté zvolení typu zobrazení zde, bude mít vliv na to, jakým způsobem se Vám CRM aktivity budou zobrazovat v aplikaci MS Outlook – mimo kancelář, zaneprázdněn…)



Dokumenty – zde se ukládají dokumenty mající vztah k zaznamenávané události



Návštěvy – zde přiřadíte událost více uţivatelům CRM



Osoby – zde je moţné přiřadit osoby z firmy zákazníka, které jsou nějakým způsobem spjaty s událostí Záloţka tedy slouţí k evidenci účastníků z dané firmy na dané „události“. Její vyuţití je zvláště u „hromadných událostí“, na které zvete firmy a před vlastním konáním nevíte, kdo se na „událost“ z dané firmy dostaví.



Administrace - zde jsou zaznamenávány informace jako vlastníka události (primárně nastaven na právě přihlášeného uţivatele), datum, kdy byla událost vytvořena nebo naposledy upravována


 44 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Některé záloţky jsou přístupné aţ po prvním uloţení aktivity (např. Dokumenty, Osoby) některé jen při zakládání (Návštěvy).

4.5.3.1 Vytvoření nové události 1. Zvolte v menu Aktivity/Nová událost. 2. Vyplňte poţadované informace (povinné poloţky jsou označené červeně). 3. Pokud chcete specifikovat datum a trvání události, nastavte poţadované vlastnosti v sekci Datum. 4. Pokud chcete, aby se událost automaticky opakovala, nastavte poţadované vlastnosti v sekci Nastavení. 5. Pokud si přejete uloţit k události veřejnou či soukromou poznámku, přejděte na záloţku Poznámky a vyplňte text. 6. Pokud chcete vytvořit událost a zadat ji pro více osob, klikněte na záloţku Návštěvy a vyplňte patřičné pole. 7. Chcete-li událost uloţit, klikněte na tlačítko uložit nebo uložit a nahrát dokument, pokud chcete při ukládání přiloţit i dokument, v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko zpět se vrátíte na předchozí obrazovku bez uloţení dat.


 45 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Pole

Popis

Typ události

Vyjadřuje, o jaký typ události se jedná.

Text

Vloţte krátký popisek, který slouţí k bliţší identifikaci události.

Místo

Zadejte, kde událost probíhá.

Zobrazit jako

Stav vyjadřující dostupnost osoby v okamţik události.

Vlastník

Číselník pro výběr, komu bude událost přiřazena.

Soukromá událost

Checkbox, který definuje v kalendáři událost viditelnou pouze pro uţivatele, který je nastaven jako vlastník. Pro ostatní uţivatele není moţné do této události vstoupit a shlédnout její obsah.

Kontakt

Zadejte kontakt, který je přiřazen konkrétní události.

Poznámka

Poznámka k události, kterou smějí vidět všechny osoby, které mají právo vidět událost.

Soukromá poznámka

Poznámka k události, kterou můţe vidět pouze vlastník události a uţivatel s rolí PrivateNoteReader.

Začátek

Zadejte datum a čas, které určuje počátek události.

Konec

Zadejte datum a čas, které určuje konec události.

Trvání

Časový interval určující dobu trvání události.

Celý den

Zde určíte, zda se jedná o celodenní událost.

Opakovat

Pole, které určuje, zda se jedná o opakující se událost.

Do

Poloţka udávající datum, kdy se opakovaná událost naposledy uskuteční.

4.5.4 Telefonní vzkaz Specifickou aktivitou je Předání telefonního vzkazu. Tento typ aktivity oceníte v situacích, kdy například komunikujete s klientem, který chce přepojit na kompetentní osobu, ale ta momentálně není k zastiţení. Ten, kdo vzkaz od zákazníka přebírá, dává tímto volanému na vědomí, ţe se jej zákazník pokoušel zkontaktovat.


 46 


4.5.4.1 Vytvoření telefonního vzkazu Povinnými poloţkami jsou pro, kde můţete vybrat z číselníku uţivatelů CRM, komu bylo voláno a předmět telefonátu. Další poloţky pro vyplnění jsou datum, kdy bylo voláno, hodina, jméno volajícího (výběr z databáze CRM). Pokud zadáte jméno firmy, která v databázi není, budete mít moţnost jí vytvořit kliknutím na pole ---nový--- v číselníku akcí. Dále doplňte telefon, e-mail a doplňte prioritu. Pokud zvolíte firmu nebo osobu, u které máte správně vyplněný email a telefonní číslo, pole se automaticky vyplní. Dále pole pro označení zpětného volání z obou stran definovaných jako Zavolá znovu s moţností vyplnění data a rozmezí času ve formátu hh:mm a Žádá o zavolání ve stejném formátu. Je vhodné vyplnit obsah rozhovoru a poznámku.

Po vyplnění polí klikněte na tlačítko uložit a tím se automaticky ve Vašem kalendáři vytvoří aktivita příchozí hovor a tomu na koho byl telefonát směřován, vytvoříte úkol, který můţe následně po vstupu do CRM shlédnout a reagovat na něj. Pokud jiţ proběhla komunikace mezi klientem a tím kdo byl volán, postupujete stejně jako při práci s úkoly.


 47 


4.5.5 Email SprinxCRM umoţňuje odesílání emailů přímo ze svého rozhraní. Jelikoţ se i v případě emailu jedná o typ aktivity, bude odeslaný email po odeslání zobrazen v záloţce Aktivity příslušného kontaktu.

4.5.5.1 Vytvoření emailu 1. Vyhledejte kontakt, kterému chcete zaslat email, 2.

V záloţce Aktivity vyberte moţnost

Vytvořit email. Tím se zobrazí formulář pro odeslání emailu.

3. Záhlaví emailu - Adresa příjemce je jiţ předvyplněná podle údajů kontaktu Vyplňte tedy pole předmět. Funkce jednotlivých ikon formuláře pro zasílání emailů jsou shodné s programem Microsoft Office. Můţete písmo označit jako tučné, kurzíva, podtrţené nebo přeškrtnuté. Text můţete libovolně formátovat pomocí zarovnání, zvětšení písma, změny barvy písma i pozadí písma. Můţete rovněţ vkládat text předem připravený v aplikaci Word či jiných, vkládat obrázky, odkazy, tvořit (číslované) seznamy či tabulky. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 48 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Zkušení uţivatelé mohou email psát i pomocí HTML kódu k čemuţ slouţí následující tlačítka.

4.5.5.2 Přidání obrázku a šablony Následující postupy umoţňují vloţit do vašeho emailu obrázek či vzor emailu (šablonu). Popis tvorby šablony bude probrán níţe. Vloţení Obrázku provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu

Image manager (Manaţer obrázků), zobrazí se vám dialogové okno.

2. Klikněte na ikonu

Upload image (Nahrát obrázek), zobrazí se vám okno, kde je dole vypsáno jaké

formáty můţete Nahrát a jejich maximální velikost. 3. Klikněte na tlačítko Browse (Procházet) a najděte ve vašem počítači obrázek, který chcete odeslat. 4. Klikněte na tlačítko Upload (Nahrát). 5. Nyní se vám zobrazí náhled obrázku a kliknutím na tlačítko Insert (Vloţit), umístíte obrázek do emailu.

Vloţení Šablony provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu

Template manager (Manaţer šablon), zobrazí se vám dialogové okno.

2. Klikněte na ikonu

Upload template (Nahrát šablonu), zobrazí se vám okno, kde je dole vypsáno jaké

formáty můţete odeslat a jejich maximální velikost. 3. Klikněte na tlačítko Browse (procházet) a najděte ve vašem počítači šablonu, kterou chcete nahrát. 4. Klikněte na tlačítko Upload (nahrát). 5. Nyní se vám zobrazí náhled šablony a kliknutím na tlačítko Insert (vloţit), umístíte šablonu do emailu. Takto nahrané šablony a obrázky Vám jiţ zůstanou uloţena pro další pouţití. Pokud je jiţ potřebovat nebudete můţete si je oznacit a stiskem ikony odpadkového koše je smazat. Defaulně se obrázky i šablony nahrávají na adresu (VašeCRM)../Uploads/EmailTemplates. Pro lepší orientaci si můţete vytvořit svoji adresářovou strukturu v adresáři EmailTemplates a následně do techto sloţek nahrávat svoje obrázky a šablony. Novou sloţku vytvoříte tlačítkem s obrázkem sloţky s tooltipem New Folder. Pozn. URL je zobrazena jen pro Vaši informaci kam budete nahrávat Vaše obrázky a šablony, případně kde se právě nacházíte. Toto okénko není editovatelné, tj pro přístup do určité sloţky, nebo vytvoření nové, musíte pouţít grafickou část managera – napsání cesty do URL řádku neotevře poţadovanou sloţku a při nahrávání ji nevytváří.

4.5.5.3 Přikládání přílohy 1. Klikněte na tlačítko Browse (procházet) a najděte ve vašem počítači soubor, který chcete přiloţit. 2. Klikněte na tlačítko Přidat. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 49 


4.5.5.4 Vytváření hypertextového odkazu Následující postupy umoţňují vloţit do vašeho emailu hypertextové odkazy typu Odkaz na webovou stránku či Odkaz pro automatické spuštění poštovního klienta. Vloţení Odkazu na webovou stránku provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu

Link manager a zobrazte si sekci Hyperlink.

2. Do pole URL: zadejte adresu, kam chcete odkaz směřovat ve tvaru „http://www.sprinx.com“. 3. Do pole Link Text napište text, který chcete, aby se zobrazoval místo cílové adresy. 4. Z číselníku Target můţete vybrat, zda se má odkaz otevírat v novém okně nebo v aktuálním. 5. Po zadání všech potřebných argumentů klikněte na pole OK.

Vloţení Odkazu pro automatické spuštění poštovního klienta provedete následovně: 1. Klikněte na ikonu

Link manager a zobrazte si sekci E-mail.

2. Do pole Address: zadejte adresu, kam chcete, aby byla odpověď zaslána 3. Do pole Link Text napište text, který chcete, aby se zobrazoval místo cílové adresy. 4. Do pole Subject napište text, který chcete, aby se zobrazoval jako předmět odpovědi (emailu). 5. Po zadání všech potřebných argumentů klikněte na pole OK.


 50 


4.5.5.5 Podpora Email merge Pomocí dynamických polí je moţné vkládat do textu emailu obecné termíny např. jméno, příjmení, které jsou poté při odesílání emailu nahrazeny skutečnými daty. Tuto funkčnost oceníte především při hromadném rozesílání emailů kontaktům v kampani, kdy není nutné opravovat oslovení kontaktu manuálně v kaţdém jednotlivém emailu.


 51 


4.5.5.6 Práce se šablonou emailu Šablona není nic jiného neţ html soubor. Pokud se chcete dozvědět víte o html doporučujeme Vám stránky W3C: http://www.w3schools.com/ Jsou tu ale jistá omezení – například styly musejí být definovány inline, graficé soubory musí být přístupné na veřejných serverech, jinak se nezobrazí atp. Pro lepší představu probereme jednu vzorovou šablonu i proces její tvorby. Dalším důleţitým bodem je si uvědomit, ţe řada klientů nebude mít povoleno stahování obrázků ve svém poštovním klientu a je proto dobré zkontrolovat vzhled emailů i bez obrázků. Pro otestování vzledu Vašich emailů je moţné například pouţití tlačítka Poslat si zkušební mail. Email tak dojde na Vaši adresu – na adresu právě přihlášeného uţivatele CRM. Pro psaní šablony vyuţijeme html editor ve SprinxCRM do ktereho se prepnete stiskem <> . Zobrazí se Vam tag
ten můţete smazat (tento tag pouze odřádkuje, čili se dostanete na nový řádek). Kaţdý html soubor začíná tagem a končí , tyto dvě značky tedy musíme umístit. Napište tedy: Nyní kliknete na tuţku a zpět na <>. Tím se Vám mezi tyto tagy doplni další – head a body. Aţ bude šablna hotová bude nutné si html kód nakopírovat a vloţit do textového souboru (např notepad) a uloţit s příponou *.html, následně přes Template Manager nahrát do CRM. CRM bohuţel zatím nepodporuje přímé uloţení Vašeho kódu mezi šablony. Pozn.: Pokud takto šablonu uloţíte a pak ji budete chtít pouţít, zjistíte, ţe se Vám v html editoru zobrazuje jen vnitřek kódu, který jste napsali v sekci . Pokud tedy budete chtit např změnit barvu pozadí budete pokaţdém nahrání šablony muset doplnit tagy html a body. Nyní si ukáţeme jak do šablony přidat obrázek, dynamická pole a ukázeme si příklad inline stylu. Přidání obrázku – pro přidání obrázku pouţijeme tag Atributy height a width určují, jak bude obrázek velký, atribut alt co se bude zobrazovat za text místo obrázku, pokud se nezobrazí obrázek – nebude dostupný. Důleţitým atributem je ale src tím říkáme kde se obrázek vlastně nechází. Pokud pridáváme obrázek tímto způsobem, musí být umístěn na veřejném serveru, aby si ho mohl příjemce stáhnout. Další moţností je přidat obrázek pomocí image manageru tj nahrát si obrázek do SprinxCRM a následně pridat do emailu. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 52 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Nemusíte vše definovat přes atributy SprinxCRM vám jednoduše umoţní si velikost nastavit pomocí myši – překlikněte se tlačítkem tuţky, na vloţený obrázek 2x pomalu klikněte a tím se mu zobrazí kotvící čtverečky, jejímţ posunutím snadno velikost upravíte. Aţ budete spokojeni, můţete se přepnout zpět do html módu pomocí tlačítka <>, atributy se samy přepíšou na hodnoty na které jste obrázek roztáhli. Přidání dynamických polí – asi nejjednodušším způsobem je přidat tato pole na editoru mailu (ikona tuţky). Klikněte na poţadované místo ve Vašem emailu a přidejte dynamická pole, následne se můţete vrátit do html řeţimu, kde se vám jiţ tag zobrazi – případně ho tak můţete nakopírovat na jiné místo v html reţimu, tam kde ho chcete mít. Jedná se vlastně o obrázek který bude nahrazen při odeslání emailu daty z CRM. Roztaţení obrázku nemá vliv na text. Jedno z dynamických polí je podpis – signature, jako podpis se vloţí text, který máte vyplněný v uţivatelském nastavení v CRM. Přidání odkazu – můţete pouţít Hyperlink managera diskutovaného výše. Odkazy se dělí na dvě základní skupiny – odkazy na stránky na internetu např: http://www.sprinxcrm.com A na odkazy, které po kliku otevírají poštovního klienta např: [email protected] Jak je vidět odkaz se vyrobí pouţitím tagu . Atribut href obsahuje adresu kam chcete odkaz směrovat, dovnitř tagu napište text jaký se má v emailu zobrazit a být aktivním linkem. Ukázka stylů- K tagům můţeme přiřadit atribut style, kterým můţeme definovat fonty, barvy, velikosti, zarovnání a mnoho dalšího, pro větší podrobnosti viz např http://www.w3schools.com/html/html_styles.asp
Na příkladu máme tabulku, zarovnanou na střed – atribut align, šířka tabulky bude 630 pixelů – atribut width, barva pozadí bude bílá (white) – atribut background-color (místo názvů barvy lze např barvu namixovat z poměru červené, zelené a modré - rgb(220, 220, 220)). Atribut margin říká kolik místa bude kolem daného objektu, u nás kolem tabulky a atribut padding definuje kolik místo mezi hranicí objektu a jeho obsahem (např kolik místa má být okolo textu v buňce tabulky)

Vzorová šablona a její zdrojový kód pro inspiraci – Vzhled a zdrojový kód viz níţe. V šabloně jsou pouţity další tagy zde ješte neuvedené jako např: u tabulky, jedná se o řádek tabulky, v řádku můţe být několik sloupců . Tag <strong> nastavuje písmo na tučné,
odděluje horizontálně text,
je odstavec – blok textu vymezený mezerou shora i zdola.
je usek stránky, nějaký blok do kterého můţete umisťovat další objekty (text, tabulky, obrazky, další div). Pro zjištění dalších tagů a podrobností pouţijte http://www.w3schools.com, sekce html a css.


 53 



 54 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Zdrojový kód:

Salulation, Firs Name, Last Name
na základě našeho telefonického rozhovoru si Vám dovoluji zaslat informace o možnostech obchodního systému SprinxCRM.

Podívejte se na výhody SprinxCRM pro Váš business na www.crmdnes.cz
Spolehněte se na přesné prognózy a správná rozhodnutí...

SprinxCRM obsahuje sadu nových přehledných reportů. Velice efektivním nástrojem jsou mapové reporty, které umožňují geografickou vizualizaci dat v jednotlivých regionech a městech. Přehledné výstupy slouží manažerům jako důležité a názorné podklady pro hledání trendů, plánování strategie, vytváření nabídek a prezentací.

Optimalizujte a zefektivněte své podnikové aktivity...


 55 


Základním přínosem je provázání obchodních případů s obchodními kontakty, s dokumentací a definovanými projekty a týmy ve Vaší společnosti (obchod, servis, call centrum, helpdesk a další) a zvláště se široce používanými kancelářskými aplikacemi z balíku Microsoft Office®. Systém umožňuje zaznamenávat kompletní historii komunikace se zákazníky a manažerům poskytuje podrobný přehled o činnosti jednotlivých obchodníků a výsledcích celého oddělení.

Nyní můžete mít svá data kdykoli při ruce díky přístupu z mobilních zařízení jako Windows Mobile® či Blackberry®
Pokud budete mít Vy nebo Vaši kolegové jakékoliv dotazy, jsem připraven Vám být plně k dispozici na níže uvedených kontaktech.

S pozdravem a přáním hezkého dne
Signature

Microsoft Office, Microsoft Outlook a Windows Mobile jsou registrované značky společnosti Microsoft Corporation ve Spojených Státech a ostatních zemích. Blackberry je registrovaná značka společnosti Research In Motion Limited.


 56 


4.5.6 Přehled aktivit Pomocí volby menu Aktivity/Seznam aktivit je moţné zobrazit seznam aktivit. Aktivity je moţné filtrovat dle jejího vlastníka (Uţivatel) a typu. (např. všechny mé úkoly). Seznam je setříděn defaultně podle termínu jednotlivých aktivit od nejnovější po nejstarší. Kliknutím na nadpisový text sloupců můţete měnit způsob setřídění aktivit. Kaţdý úkol v seznamu můţete kliknutím na příslušnou řádku upravit, nebo zatrţením příslušného zaškrtávátka splnit.

4.5.7 Vyhledávání aktivit Aktivity je moţné vyhledávat pomocí různých atributů podobně jako u vyhledávání kontaktů. Kvůli rychlosti však se zobrazuje jen maximálně prvních 200 nalezených kontaktů. Vyhledávání probíhá tak, ţe se procházejí aktivity s nejvyšším datumem k aktivitám s niţším datumem a následně aktivity bez datumu. Zobrazují se tak aktivity novější na úkor starších nebo bez datumu.

4.5.8 Editace aktivity Právo editovat aktivity má pouze vlastník aktivity či ten, kdo ji vytvořil. Také mějte na paměti, ţe zpětná editace události s prošlým datem je umoţněna pouze na základě administrátorského povolení. Pokud potřebujete aktivitu editovat, postupujte následujícím způsobem: 1. Vyhledejte poţadovanou aktivitu v menu Aktivity/Kalendář nebo v přehledu úkolů vlevo nad menu a kliknutím na text aktivity přejděte na její editaci. 2. Ve formuláři doplňte chybějící nebo upravte jiţ existující údaje.


 57 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 3. Všechny změny uloţte kliknutím na tlačítko uložit nebo uloţit a nahrát dokument, pokud chcete při ukládání přiloţit i dokument, v liště na horním okraji formuláře. Naopak kliknutím na tlačítko storno se vrátíte na předchozí obrazovku bez uloţení změny dat.

4.5.9 Vymazání aktivity Pokud nastane situace, ţe aktivita jiţ není platná, není ţádný problém ji ze systému vymazat, pokud jste vlastníkem aktivity, či ten, kdo ji vytvořil. Není moţné vymazávat aktivity s datem plnění v minulosti. 1. Vyhledejte poţadovanou aktivitu v menu Aktivity/Kalendář nebo v přehledu úkolů vlevo nad menu a kliknutím na text přejděte na její editaci 2. Smazání aktivity provedete kliknutím na tlačítko smazat v horní liště formuláře a potvrzením dialogového okna. Vymazaná aktivita se přestane zobrazovat na všech výpisech.

4.6 Obchodní příleţitosti Obchodní příleţitosti slouţí k záznamu zájmu klienta o produkt či sluţbu. Díky evidenci obchodních příleţitostí v SprinxCRM získáváte přehled o budoucích očekávaných příjmech. Při kaţdodenním pouţívání aplikace se nevyhnete vytváření a upravování obchodních příleţitostí. Často budete pracovat s jejich seznamy. Následující kapitoly popisují způsob práce s obchodními příleţitostmi.

4.6.1 Vytvoření obchodní příležitosti Nová obchodní příleţitost se zakládá v momentě, kdy je očekáváno v budoucnu uzavření smlouvy. Novou obchodní příleţitost vytvoříte následujícím způsobem. 1. V menu zvolte Aktivity/Nová příležitost. 2. Vyplňte údaje (povinné poloţky jsou označeny červeně). 3. Přejete-li si zadat podrobný popis, přejděte na záloţku Popis a zapište text. 4. Klikněte na tlačítko Uložit na horním okraji formuláře.


 58 


Význam jednotlivých polí je vysvětlen v následující tabulce:


 59 


Popis

Kontakt

Firma nebo osoba, které náleţí obchodní příleţitost

Název

Název obchodní příleţitosti, pod kterým bude veden v systému

Popis

Poznámky k obchodní příleţitosti

Produkt

Určuje, ke kterému produktu je obchodní příleţitost vedena (Account manaţer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM)

Teritorium

Specifikuje lokaci, ke které obchodní příleţitost náleţí

Fáze

Blíţe specifikuje stav, ve kterém se obchodní příleţitost v daném okamţiku nachází (Account manaţer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM)

Zdroj

Zdroj, odkud a jak byla obchodní příleţitost získána. Můţe být pouţito pro hodnocení účinnost jednotlivých reklamních a mediálních a kampaní (Account manaţer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM)

Account manager

Uţivatel, který je pověřen jednáním v této věci. Je to také vlastník této obchodní příleţitosti.

Očekávaný příjem

Subjektivní hodnota určující očekávaný příjem v případě uzavření smlouvy.

Očekávané náklady

Subjektivní hodnota určující očekávané náklady v případě uzavření smlouvy.

Očekávané

Subjektivní hodnota určující očekávané ukončení obchodní příleţitosti.

uzavření

smlouvy Očekávané uvedení do

Subjektivní hodnota určující očekávané spuštění (dodání) zákazníkovi.

provozu Kvalita

Subjektivní hodnocení probíhajícího jednání manaţerem obchodní příleţitosti (Account manaţer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM)

Cíl příleţitosti

Určuje cíl, jehoţ má být úspěšným ukončením obchodní příleţitosti dosaţeno (Account manaţer vybírá z předvoleného číselníku hodnot definovaného v Administraci CRM)

4.6.2 Editace obchodní příležitosti


 60 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Obchodní příleţitost na rozdíl od kontaktů obecně je ţivější organismus. Velmi často budete potřebovat data aktualizovat. K tomuto účelu slouţí funkce editace obchodní příleţitosti. Postup je následovný: 1.

Vyhledejte si poţadovanou obchodní příleţitost jedním ze známých způsobů a přejděte na jeho detail.

2.

Klikněte na tlačítko upravit v liště obchodní příleţitosti.

3.

V editačním náhledu doplňte chybějící údaje nebo upravte jiţ existující.

4.

Všechny změny uloţte kliknutím na tlačítko uložit v liště formuláře.

4.6.2.1 Ukončení obchodní příležitosti ve fázi příležitost ztracena Změna, se kterou se budete běţně setkávat, je převod obchodní příleţitosti do další fáze pro zohlednění stavu, ve kterém se nachází.

V případě, ţe se stane, ţe obchodní příleţitost přejde do fáze 99, tedy zakázka je ztracena, můţete sledovat i důvody ztráty. Jakmile u obchodní příleţitosti zadáte fáze příležitosti 99 – zakázka ztracena, otevře se vám automaticky okno, kde můţete vybrat, z jakého důvodu byla zakázka ztracena, doplnit k ní text, naplánovat budoucí úkol nebo smazat veškeré plánované aktivity vztaţené k obchodní příleţitosti. Tuto funkci ocení především obchodníci z důvodů rychlé zpětné vazby na aktuální dění.


 61 


4.6.3 Seznam obchodních příležitostí Obchodní příleţitosti si můţete zobrazit jako seznam záznamů mající vztah k 1 kontaktu (osoba a/nebo firma) nebo jako seznam záznamů bez ohledu k jakému kontaktu jsou přiřazeny. 1. Přiřazené k 1 kontaktu: a. Seznam obchodních příleţitostí je zobrazen na záloţce OP v detailu kontaktu. b. Další moţností je najít si firmu v CRM Browseru. Jejím vysvícení se zobrazí všechny přidruţené záznamy, tj., také seznam obchodních příleţitostí. 2. Bez ohledu na záznamu: seznam si zobrazíte přes poloţku menu Aktivity/Seznam příležitostí a vybere způsob zobrazení: a. Moje otevřené příležitosti – všechny OP, u kterých jste veden jako Account manager a jsou ve fázi 1 aţ 6 b. Moje příležitosti - všechny OP, u kterých jste veden jako Account manager bez ohledu na fázi OP c. Všechny otevřené příležitosti - všechny OP, ke kterým máte přístup, a jsou ve fázi 1-6 d. Všechny příležitosti - všechny OP, ke kterým máte přístup

Kliknutím na záznam v sloupci „Název“ vygenerovaného seznamu můţete přejít na detail obchodní příleţitosti.


 62 


Zobrazí se kontextový formulář detailu příleţitosti, který v hlavičce obsahuje upravitelná pole (fáze příleţitosti, očekávaný příjem, atd.). 1. Na záloţce Detail jsou vypsány základní informace o příleţitosti. 2. Na záloţce Popis je zobrazena stručná charakteristika obchodní příleţitosti. 3. Na záloţce Aktivity je vidět seznam aktivit, které náleţí k dané obchodní příleţitosti. 4. Po kliknutí na záloţku Dokumenty se vám zobrazí všechny dokumenty spojené s obchodní příleţitostí.

4.6.3.1 Záložka Aktivity Na záloţce aktivity je zobrazen seznam všech aktivit, které náleţí vybrané obchodní příleţitosti. Seznam je seřazen podle sloupce „Konec“ aktivity. Pokud si přejete přidat novou aktivitu, postupujte následovně: 1. Klikněte na tlačítko Nový úkol nebo Nová událost nebo Nový email podle toho, jaký typ aktivity chcete přidat. 2. Vyplňte všechny potřebné údaje tak, jak je uvedeno v kapitole Aktivity 3. Potvrďte kliknutím na tlačítko Uložit (Odeslat u emailu). Pokud si přejete upravit jiţ existující aktivitu, postupujte dle návodu v kapitole Editace aktivity.

4.7 Dokumenty Záloţka Dokumenty na kartách firmy, osoby či OP slouţí k archivaci a administraci důleţitých dokumentů mající vztah danému záznamu. Na obrázku níţe jde o přiloţený dokument v kontextu firmy.


 63 


4.7.1 Vložení nového dokumentu 1. Klikněte na ikonu Nový v horní části seznamu dokumentů. 2. Vyplňte údaje (povinné poloţky jsou označeny červeně). Co jednotlivá pole značí je vysvětleno níţe v tabulce. 3. Vyberte sloţku, kde má být dokument umístěn pomocí tlačítka „Změnit umístění“ 4. Potvrďte tlačítkem uložit v horním rohu formuláře.

Pole

Popis

Název

Název dokumentu (povinná poloţka)

Popis

Popis dokumentu

Kontakt

Pokud vkládáte nový dokument z detailu kontaktu nebo jiné aktivity vázané na kontakt, je toto pole předvyplněné. Jinak můţete pomocí tohoto pole vyhledat v CRM kontakt, ke kterému chcete daný dokumentu přiloţit.

Cesta k souboru

Do tohoto pole napište cestu k dokumentu nebo dokument vyhledejte pomocí tlačítka „Browse“

Uloţit obsah dokumentu

Zaškrtnutím tohoto pole bude Vámi přikládaný dokument uloţen na serveru a tím bude dostupný i ostatním uţivatelům CRM.

4.7.1.1 Výběr složky pro umístění dokumentu V momentě vkládaní nového dokument máte moţnost vybrat sloţku na „veřejně“ přístupném místě, kde bude dokument krom karty záznamu ještě zobrazován. Kliknutím na tlačítko „Změnit umístění“ v záhlaví formuláře je zahájen výběr sloţky pro umístění dokumentu.


 64 


V nově otevřeném okně vyberte sloţku, ve které se má dokument také uloţit. V našem ukázkovém případě se bude ukládat ve sloţce Manuály. Volbu potvrďte tlačítkem „Vybrat“.

4.7.1.2 Vytvoření nové složky Pokud ţádná z existujících sloţek neodpovídá charakteru vkládaného dokumentu, můţete si vytvořit novou a to tak, ţe v okně s adresářem sloţek vyberete sloţku, pod kterou budete novou vkládat a kliknete na tlačítko složka. Pokud si přejete, aby sloţka byla přímo v kořenu, necháte označený Kořen.


 65 

Nová


Na další stránce zadáte název nově vytvářené sloţky a můţete vloţit i stručný popis.

. Nová sloţka se objeví v adresáři pod Vámi zvolenou sloţkou.


 66 


Navíc v okně adresáře lze upravovat (ikona tuţky

) nebo smazat (ikona červeného kříţku

) existující sloţky.

Kořenovou sloţku nelze smazat ani upravovat.

4.7.2 Podrobné informace o dokumentu V momentě, kdy je dokument nahrán k záznamu, s ním můţete provádět nejrůznější operace. Tlačítka k provádění operací se zaktivují aţ po vysvícení řádku s dokumentem.

4.7.2.1 Detail dokumentu Informace o dokumentu si zobrazíte pomocí tlačítka Detail.


 67 


4.7.2.2 Editace dokumentu Pokud chcete změnit umístění dokumentu či převést dokument k jinému záznamu, klikněte na tlačítko Edit. Tím se Vám otevře známé okno jako v případě vkládání dokumentu. Doplňte či upravte poţadované údaje o dokumentu a provedené změny uloţte výběrem tlačítka Uložit v horní části formuláře.

4.7.2.3 Smazání dokumentu Pokud jiţ dokument ztratil na významu a přejete si jej odebrat z karty záznamu, klikněte na ikonu Smazat a potvrďte. Smazat dokument lze také ze stránky Editace dokumentu pomocí tlačítka Smazat.

4.7.2.4 Odeslání e-mailem Pokud chcete dokument zaslat jako přílohu kontaktu v CRM, klikněte na tlačítko Odeslat. Vyhledejte pomocí vyhledávacího okna kontakt, kterému chcete poslat dokument.

Dokument si můţete zaslat také do Vaší e-mailové schránky, odkud jej můţete dále přeposlat. Označte kontakt (řádek) a Vaši volbu potvrďte tlačítkem OK. Tím je dokument jako příloha emailu odeslán.

4.7.2.5 Nová verze Pomocí tlačítka Nová verze je moţné nahradit stávající verzi dokumentu novou bez vytváření nových redundantních záznamů. Přepsáním staré verze novou dojde k jejímu úplnému výmazu ze systému. Pokud byste tedy potřebovali, aby stará verze byla stále dostupná, nahrajte novou verzi jako nový dokument.


 68 


4.8 Reporty Reportem je libovolný náhled na data systému (například statistika obratu obchodních příleţitostí). Jsou dostupné z menu Reporty. Tyto náhledy připravuje administrátor dle potřeb uţivatelů systému, uţivatel si pak uţ jen vybírá ze seznamu reportů, který chce zobrazit. V aplikaci SprinxCRM rozlišujeme několik typů reportů:

4.8.1 Seznamové reporty Tyto reporty slouţí k zobrazení stručného přehledu dat podle nastavitelných kritérií reportu. Zobrazí se Vám seznam poloţek, v některých reportech i s moţností přesměrování na detail entity v SprinxCRM. Sloupce odpovídají vyuţití reportu. Tyto reporty také většinou nabízejí moţnost exportu zobrazených dat a samozřejmě setřídění sloupců a filtraci zobrazených dat.

Do této skupiny patří: Kontakty, Zpoţděné příleţitosti, Spící příleţitosti, Vyhrané obchodní příleţitosti – souhrn, Vyhrané obchodní příleţitosti detaily, Ztracené obchodní pří.


 69 


4.8.2 Reporty – grafy Pod tuto skupinu reportů zahrnujeme reporty, které zobrazují data do grafické podoby (křivky, sloupcové grafy, jiné obrazce pro zobrazení relevantních dat). Tyto reporty většinou neumoţňují export dat, či uloţení. Naproti tomu přehledně zobrazují souhrny určitých dat.

Do této skupiny patří: Obchodní příleţitosti – fáze, Očekávané výnosy (graf), Procento úbytku příleţitostí mezi fázemi prodejního procesu (graf)

4.8.3 Mapové reporty Tyto reporty slouţí k zobrazení Vašich kontaktů či jiných entit a jejich lokality. Máte tak jasný přehled o tom, ve kterém kraji je např. úspěšná Vaše kampaň, nebo v jaké oblasti máte největší klientelu.


 70 


Tyto mapové reporty vyuţívají zjednodušenou verzi Google Maps a doplňují do těchto map údaje dle dat v SprinxCRM. MapReporty mají několik společných ovládacích prvků: 

Uloţit jako obrázek <Save as picture> - slouţí k uloţení aktuálně zobrazené části mapy do počítače



Tisknout - pošle aktuálně zobrazenou část mapy k tisku



Zavřít okno - zavře okno s reportem



Získat GPS souřadnice – pokusí se získat GPS souřadnice (přesnou polohu na mapě) pro kontakty odpovídající kriteriím reportu z jejich primární adresy – tato funkce nemusí v některých zemích správně fungovat; pokud se po kliknutí na toto tlačítko nepovede získat GPS souřadnice pro všechny kontakty, objeví se tlačítko Kontakty bez souřadnic , které Vás přesměruje na seznam kontaktů, tak abyste u nich mohli doplnit či poupravit adresy

Jiné ovládací prvky jsou pro kaţdý report odlišné, nejčastěji však MapReporty nabízejí 2 výběrová menu, která omezují či vybírají okruh zobrazených dat. Můţete si tak například zobrazit v reportu Rozmístění zákazníků kontakty, kde jste nastaven jako Account Manager a tento okruh omezit na osoby nebo firmy. Mapové reporty jsou 2 druhů: jedny zobrazují konkrétní lokace, druhé celé oblasti. Do této skupiny patří: Nové obchodní příleţitosti, Obchodní příleţitosti a aktivity, Umístění zákazníků, Umístění obchodních příleţitostí, Obrat po regionech.

4.8.4 Kontingenční tabulka Reprezentuje stromovou strukturu postupně rozevíratelných seznamů, umoţňující přejít z nejobecnějšího po nejdetailnější popis sledovaných dat. Rovněţ umoţňuje vyfiltrovat pouze určité typy poloţek podle kritérií – stačí táhnutím myši přesunout sloupec do části Filtrů, viz obrázek.


 71 


Poté kliknutím na šipku u názvu filtru se zobrazí seznam, kde můţete (od)zaškrtnout, které poloţky se mají zobrazovat.

Při klikání na > plusy (minusy) < u jednotlivých > větví, úrovní? < můţete procházet postupně stromem dat a sledovat jejich provázanost. Zároveň také máte jasný přehled o rozdělení podle kritérií. Tyto reporty vyuţívají doplňku OWC (MS Office Web Components), který je volně dostupný na stránkách MS – pokud jej nebudete mít nainstalován a zobrazíte si některý report, vyuţívající tento doplněk, bude Vám zobrazen stručný návod pro jeho instalaci. Do této skupiny patří: Analýza faktur (kontingenční tabulka), Očekávané výnosy (kontingenční tabulka), Analýza příleţitostí (kontingenční tabulka).

4.8.5 Přehled reportů Následující sekce je výčtem reportů v SprinxCRM. Reporty můţete nalézt přímo v levém menu pod tlačítkem Reporty (viz obrázek) nebo na formulářích některých CRM Entit, např. Kontakt, Kampaň. Seznam jednotlivých typů reportů, resp. co je výsledkem zobrazení reportu, s jejich stručným popisem naleznete v části níţe.


 72 


4.8.5.1 Kontakty Po kliknutí na tento report se dostanete na formulář pro vyhledávání kontaktů podle kritérií jako název, acc. manager, kategorie, aktivita, země a další. Tyto údaje lze kombinovat a získat tak výsledek na komplikovaný dotaz. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Název, Adresa, Telefon a Email. Z reportu můţete přejít přímo na detail kontaktu.

4.8.5.2 Zpožděné příležitosti Report vrací obchodní příleţitosti, které jsou v dané fázi déle, neţ je standardní doba. Vybírat můţete z kritérií acc. manager, fáze, produkt a očekávaný příjem od/do. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Název, Zákazník, Fáze, Produkt, Oč. příjmy, Oč. náklady, Správce (vlastník obchodní příleţitosti), Oč.konec, Očekávané datum nasazení, % (pravděpodobnost či pokrok u obchodní příleţitosti), Trvání (dny), a Průměrné trvání.

4.8.5.3 Spící příležitosti Tento report zobrazuje seznam všech otevřených obchodních příleţitostí, u kterých za posledních 14 dní není ţádná aktivita ani není ţádná naplánována – report nemá ţádná výběrová kritéria. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Název, Zákazník, Očekávaný příjem, Fáze, Account manager a Popis. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 73 


4.8.5.4 Vyhrané obchodní příležitosti – souhrn Report zobrazuje počty vyhraných obchodních příleţitostí u jednotlivých acc. Managerů. Jako kritéria můţete volit acc. manager, zdroj, datum získání obchodní příležitosti. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Account manager, Počet (počet vyhraných obchodních příleţitostí pro daného acc. managera) a Celkem (součet částek z vyhraných obchodních příleţitostí).

4.8.5.5 Vyhrané obchodní příležitosti - detaily Tento report zobrazuje detailnější informace oproti souhrnu. Vybírat můţete z kritérií objednávky od a do, acc. manager a zdroj obchodního příležitosti. Výsledky jsou rozděleny do sloupců: Account manager, Název obchodního příleţitosti, Zákazník a Očekávaný příjem.

4.8.5.6 Ztracené obchodní příležitosti Report zobrazuje počet ztracených (ve fázi ztraceno) obchodních příleţitostí a důvod této ztráty. Výběr je moţné zúţit pomocí data vytvoření obchodní příleţitosti.

4.8.5.7 Procento úbytku příležitostí mezi fázemi prodejního procesu (graf) Jedním z klíčových ukazatelů nezbytných pro odhad vývoje obratu firmy je procento úbytku příleţitostí mezi fázemi prodejního procesu. Tento graf zobrazuje jednotlivé fáze pro obchodní příleţitosti a % příleţitostí, které byly v této fázi ztraceny. Zobrazuje vţdy 2 sloupce – předpokládaný a skutečný počet ztracených obchodních příleţitostí. Srovnáním s nastaveným procentem vycházejícím z metodiky prodejního procesu a jeho korekcí lze zpřesnit odhad vývoje obratu a tedy i zkvalitnit odhad vývoje.

4.8.5.8 Očekávané výnosy (graf) Statistika zobrazuje očekávaný vývoj obratu firmy v následujících obdobích, určený na základě evidence prodejních příleţitostí. Nabízí moţnost porovnat úspěšnost prodejního oddělení s nastaveným plánem trţeb. Pod grafem se zobrazují data v absolutních číslech pro uplynulé a budoucí období.

4.8.5.9 Obchodní příležitosti – fáze Zobrazuje jednotlivý přechod obchodních příleţitostí ve fázích a jejich úbytek. Zároveň se pod grafem zobrazují údaje k jednotlivým fázím jako je počet obchodních příleţitostí v této fázi a součet částek obchodních příleţitostí v této fázi.

4.8.5.10

Nové obchodní příležitosti

Tento MapReport zobrazuje nové prodejní příleţitosti, které byly do systému zadané v určitém období, a ukazuje, v jaké fázi prodejního procesu se nacházejí nyní a umístění odpovídajícího zákazníka. Obchodní příleţitosti a aktivity Tento MapReport zobrazuje rozmístění obchodních příleţitostí a aktivit. Vybírat můţete z kritérií: Fáze, Hodnocená aktivita (typ aktivity) a datum vytvoření aktivity.


 74 


4.8.5.11

Umístění zákazníků

Tento MapReport zobrazuje rozmístění Vašich kontaktů. Výběr můţete zúţit volbou Uţivatele (acc. manager kontaktů) a Typ kontaktu (osoba nebo firma). Máte tak jasný přehled o tom, v které oblasti se Vám daří nejlépe shánět nové kontakty.

4.8.5.12

Umístění obchodních příležitostí

Tento MapReport zobrazuje rozmístění obchodních příleţitostí. Výběr můţete zúţit volbou Account Manager a Stav obchodní příleţitosti (otevřeno, získáno, ztraceno – podle aktuální fáze obchodního příleţitostí).

4.8.5.13

Obrat po regionech

Tento report zobrazuje mapu s regiony, které jsou vyplněny barvou. Odstín barvy odpovídá celkovému obratu dle vystavených faktur. Jediné kritérium je Rok (zdanitelného plnění faktury). V nabídce se objevují roky podle vystavených faktur.

4.8.5.14

Očekávané výnosy (kontingenční tabulka)

Report zobrazuje data z obchodních příleţitostí jednotlivých account managerů. Stejně jako v reportu Očekávané výnosy (graf) i tady máte moţnost porovnat předpokládané výnosy dle metodologie a skutečné výnosy.

4.8.5.15

Analýza příležitostí (kontingenční tabulka)

Tento report zobrazuje počet, celkový a průměrný obrat všech prodejních příleţitostí podle obchodníků, teritoria, produktu, fáze prodejního procesu a zdroje, ze kterého byly získány. Data jsou velmi detailní a umoţní Vašemu obchodnímu řediteli opravdu dobrý přehled o vývoji Vašich obchodních příleţitostí.

4.8.5.16

Analýza faktur (kontingenční tabulka)

Tento report zobrazuje částky jednotlivých faktur, které jsou ve výchozím nastavení setříděné podle zákazníka, typu, oddělení, zakázky, aktivity, stavu, data vystavení a data splatnosti. Ve výchozím zobrazení tedy vidíte celkovou částku faktur k Vašim kontaktům.

4.9 Kampaně Kampaně slouţí k vedení a vyhodnocení odpovědí oslovených kontaktů. Princip kampaní spočívá v tom, ţe vytvoříte kampaň a přidáte do kampaně osoby/firmy a dále sledujete jejich reakce na danou kampaň. Zdrojem kontaktů do kampaně můţe být exportovaná DTB nebo report CRM umoţňující další specifikaci a segmentaci cílové skupiny. V kampaních je moţné vytvářet hromadné aktivity, sledovat jejich zpětnou vazbu a případně okamţitě reagovat na poptávku formou folow up aktivity. Seznam kontaktů kampaně lze po uţití v MS Office“ uloţit do souboru s příponou „.odc“. Tento soubor můţete dále vyuţít jako zdroj dat pro další operace v MS Office, například pro automatický tisk hromadné korespondence, obálek, štítků, rozesílání hromadných emailů, a podobně.


 75 


4.9.1 Povolení pro marketingové aktivity Ne kaţdá firma či osoba si přeje být kontaktována Vaším marketingovým oddělení či být obesílána marketingovými materiály. Takováto rozhodnutí je nutné respektovat. Aby tedy nedocházelo k porušování těchto preferencí, je potřeba je na kartě subjektu zaznamenat. Na kartě kaţdého kontaktu (firmy, osoby) se nachází záloţka Kampaně. Na této záloţce jsou přístupné všechny typy kampaní, které jsou běţně realizovány a do kterých lze kontakty přidávat.

Při zaškrtnutí volby Nezahrnovat do kampaní nebude kontakt zařazován do nově vytvořených kampaní. Pokud si zákazník speciálně přeje být zahrnut do některých marketingových kampaní, zaškrtnutím daného typu kampaně zde na kartě bude znamenat, ţe kontakt bude vţdy řazen do nově vytvářené kampaně tohoto typu. Pokud zákazník souhlasí s tím, ţe můţe být kontaktován Vaším marketingovým oddělením a nemá ţádné další poţadavky toto, zaznamenáte tak, ţe všechna políčka zůstanou nezaškrtnuta.

4.9.2 Vytvoření nové kampaně Novou kampaň vytvoříte přes volbu Kampaně / Kampaně / Nová kampaň. Otevře se formulář pro zaloţení kampaně, kde budete vyplňovat podrobnosti kampaně. Vysvětlení významu polí: 1. Název kampaně 2. Popis kampaně – podrobnější popis kampaně (např. její účel, postup realizace, očekávaný výsledek atd.) 3. Typ kampaně – jde o seznam kampaní, které jsou běţně realizovány. Jejich výčet zde koresponduje s tím, který je zobrazován na kartě záznamu (viz obrázek výše). Dále zde naleznete typ kampaně Obecná. Ten vyberete v momentě, kdy realizovaná kampaň je ojedinělá, a proto není důvod vytvářet nový typ kampaně (šablonu)


 76 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 4. Nahrát kontakty - ponecháním toho políčka zaškrtnutého potvrzujete, ţe kontakty, u kterých byl na kartě záznamu vybraný typ kampaně zaškrtnut, budou automaticky přidány do právě vytvářející kampaně. Toto neplatí pro typ kampaně Obecná. 5. Stav kampaně – kampaň je buď aktivní či skončená (moţnost uzavřeno). V případě zakládání nové kampaně vyberete moţnost Aktivní. 6. Rozpočet – jedná se o finanční částku, která je na kampaň vyčleněna 7. Skutečné náklady - zde se zapisují skutečné náklady spojené s právě realizovanou/dokončenou kampaní. 8. Datum zahájení – datum, ke kterému bude kampaň zahájena 9. Datum ukončení - datum, ke kterému bude kampaň ukončena či byla ukončena. V případě zakládání nové kampaně jde o první moţnost.

Po vyplnění všech údajů, klikněte na tlačítko Uložit na horním okraji formuláře a tím se nová kampaň vytvoří.

4.9.3 Přidání kontaktů ke kampani Ke kampani lze přidávat kontakty dvěma způsoby. 1. V momentě zakládání nové kampaně, po kliknutí na volbu Uloţit, budete přesměrováni na stránku správy kontaktů, kde kliknete na tlačítko Přidat kontakty. 2. Pokud je potřeba přidat kontakty jiţ do existující kampaně postupujte přes volbu Kampaně / Kampaně / Seznam kampaní. Kliknutím na název kampaně ve sloupci Název kampaně jste přesměrováni na stránku správy kontaktů a zde vyberete tlačítko Přidat kontakty.


 77 


V nově otevřené stránce se otevře známé vyhledávací okno. Vyhledejte kontakty známým způsobem. Pokud naleznete kontakty, které vyhovují vašim kritériím a chcete je přiradit ke konkrétní kampani, označte je (zaškrtněte checkbox před jejich jménem či v záhlaví – vyberou se všechny zobrazené záznamy) a potvrďte volbu tlačítkem Provést. Tím budou kontakty přidány do kampaně.

4.9.4 Práce s kampaněmi V momentě kdy jsou kontakty přiloţeny ke kampani, kampaň je připravena ke zpracování. Operátoři (osoby zpracovávající kampaň) mohou nyní začít dle tohoto seznamu kontaktovat jednotlivé subjekty a výsledky zaznamenávat do formulářů jednotlivých kontaktů. Mohou například zapsat doplňující data či poznámky, nebo pomocí tlačítek zaznamenat reakci osloveného subjektu. Formulář kontaktu si zobrazíte kliknutím na jméno kontaktní osoby.


 78 


V případě, ţe získají zpětnou vazbu, mohou k vybranému kontaktu: 1. Vytvořit úkol (např. Account manager má kontaktovat klienta) 2. Vytvořit novou obchodní příležitost 3. Vytvořit hromadnou aktivitu (např. Celý obchodní tým má vytvořit nabídku) 4. Změnit status kontaktu v kampani Pokud bylo s klientem jiţ komunikováno, je nutné toto v systému zaznamenat a to změnou stavu kontaktu. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 79 


Pokud je kontakt vyloučen z kampaně (Status: Vyloučeno), defaultně se takovýto záznam jiţ nebude zobrazovat. Pokud si však přejete zobrazovat i takovéto kontakty, odškrtněte políčko Zobrazit pouze zahrnuté. Seznam kontaktů v kampani lze filtrovat dle jejich stavu.

5. Zkopírovat vybrané kontakty ke kampani Někdy bývá výhodné kontakty mezi kampaněmi kopírovat. Je to vhodné především tehdy, pokud určitá skupina nějakým způsobem reagovala a hodláte s nimi dále pracovat. Například v první kampani jste obvolali určitý počet lidí a jen několik z nich projevilo zájem. Nyní potřebujete tyto kontakty zkopírovat do nové kampaně a těm poslat email. V prvním rozbalovacím menu vyberte kontakty, které projevily zájem (stav Má zájem) a tyto kontakty označte. Nyní v druhém rozbalovacím menu vyberte akci zkopírovat ke kampani a vyberte kampaň, do které chcete kontakty zkopírovat. 6. Vyexportovat seznam kontaktů kampaně pomocí volby Exportuj Vše do formátu Microsoft Office Excel. Vyexportovaný soubor můţete pouţít např. pro tisk hromadné korespondence, obálek, štítků, rozesílání hromadných e-mailů, a podobně. Pro tisk obálek a štítků si můţete stáhnout jiţ předpřipravenou šablonu a návod přímo z prostředí CRM – Reporty/sekce Kontakty a štítky. Jakékoli akce, které s kontakty provádíte, je nutné potvrdit pomocí tlačítka Provést.


 80 


4.9.5 Uzavření kampaně Kampaň je moţné povaţovat za skončenou, pokud jiţ neočekáváte ţádné další odpovědi od klientů. Kampaň uzavřete následujícím způsobem: 1. Zobrazte si seznam kampaní přes volbu Kampaně/Kampaně/Seznam kampaní. 2. Vyhledejte v zobrazeném seznamu kampaň, kterou chcete uzavřít a klikněte na tlačítko upravit.

3. V zobrazeném detailu kampaně upravte následující pole: a) Stav kampaně – změnit z aktivní na uzavřeno b) Skutečné náklady – zaktualizujte stav nákladů c) Datum ukončení – zaktualizujte datum


 81 


4.10 Administrace CRM Ve většině případů tato poloţka menu bude viditelná pouze uţivateli, který je ve společnosti určen jako administrátor systému. Poloţky Administrace se budou lišit od zakoupené verze a modulu.

4.10.1

Nastavení jazyka a domovské stránky

Nastavení jazyka a domovské stránky na rozdíl od zbytku nastavitelných poloţek nenaleznete v Administraci, ale v menu Aktivity/Uživatelské nastavení v části Výběr jazyka resp. Domovská stránka. Z nabídky si vyberte jazyk a domovskou stránku a klikněte na tlačítko uložit.

4.10.2

Hromadná realokace záznamů na jiného uživatele

Na formuláři Vyhledávání kontaktů na záloţce Kontakty v navigaci mají uţivatelé CRM v roli Systémového administrátora právo hromadně změnit vlastníka CRM kontaktů. Kliknutím na tlačítko Zobrazit přiřazení kontaktů uţivateli se zobrazí pole Uţivatel. Zde zvolíte uţivatele CRM, který zdědí veškeré záznamy po předchozím uţivateli.

Poté ve známém vyhledávacím formuláři definujete filtr tak, abyste získali seznam kontaktů, který mají být novému uţivateli přiděleny. Vaši volbu potvrdíte tlačítkem Vyhledat. Pokud seznam záznamů níţe odpovídá těm, které chcete přidělit novému uţivateli, dokončíte celý proces realokace záznamů kliknutím na tlačítko Přiřadit.


 82 


Realokací kontaktů dojde také k realokaci všech aktivit na nového uţivatele, jeţ jsou přiřazeny k těmto kontaktům.

4.10.3

Správa uživatelů

Zde je moţné administrovat záleţitosti týkající se uţivatelů a uţivatelských rolí.

4.10.3.1

Správa uživatelů

1. Přidání uživatele Pokud si přejete, aby uţivatel měl právo vstoupit do systému CRM, musíte ho nejdříve do systému přiřadit.

a) Klikněte na menu Administrace/Správa uživatelé/Správa uživatelů. b) V okně, kde kliknete na ikonu

Vytvořit nového uživatele.

c) Vyplňte přihlašovací jméno, jméno a příjmení uţivatele, e-mail, hodinovou sazbu uţivatele (pro správné počítání cen v modulu SEP, vyberte, jak dlouho smí uţivatel zpětně zapisovat práci do modulu SEP. d) Potvrďte kliknutím na tlačítko


Uloţit.

 83 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le e) Poté se vám zobrazí další pole k vyplnění. Zaškrtněte aktivní a přidejte uţivatele do správného oddělení ve firmě. Pokud nemáte uloţené ţádné oddělení, není moţné do něj uţivatele přiřadit. Vytvoření nového oddělení naleznete v kapitole Úprava oddělení CRM. f)

Zároveň se vám ukáţe nabídka rolí, do kterých můţete uţivatele přiřadit. Role přiřazují uţivatelům různá práva (viz tabulka 13.1.2). Roli přiřadíte výběrem z nabídky a kliknutím na přiřadit. Pro odebrání role stačí kliknout na červený kříţek vedle názvu role v seznamu pod nabídkou.

g) Kliknutím na tlačítko

Uložit vytvoříte nového uţivatele.

2. Editace uživatele Jestliţe si přejete u uţivatele změnit nějaké informace, postupujte podle následujících kroků: a) Vyberte poţadovaného uţivatele v seznamu a klikněte na ikonu

Editovat uživatele. Opět se vám

zobrazí stejná nabídka jako při vytváření uţivatele. b) Ve formuláři změňte poţadované údaje. c) Klikněte na tlačítko


Uložit.

 84 


Popis

Přihlašovací jméno

Login, pod kterým je uţivatel veden ve své doméně. Kliknutím na tlačítko „…”, lze uţivatele přímo vybrat ze všech uţivatelů v Active Directory.

Jméno a příjmení

Jméno a příjmení uţivatele, pod kterými bude veden v systému

E-mail

Musí být ve správném formátu.

Nadřízený

Zde můţete vybrat z jiţ vytvořených uţivatelů, abyste měli i v CRM přenesenu hierarchii vaší společnosti

Hodinová sazba

Zde zvolte hodinovou sazbu uţivatele, pro sledování jeho práce v modulu Premium Pack. Dle této sazby se v SEPu násobí počet odpracovaných hodin.

Zpětný zápis do SEPu

Toto pole se také vztahuje k části SEP, která je součástí modulu Premium Pack. Zadejte počet dní, do kdy můţe uţivatel zpětně zapsat práci do SEPu.

Oddělení

Pokud máte zaloţená jednotlivá oddělení, můţete uţivatele přiřadit do správného oddělení. Přesný popis funkcí najdete v kapitole Úprava oddělení CRM.

3. Vymazání uživatele Pokud si přejete odebrat uţivateli práva na systém CRM, vyberte ho v seznamu a klikněte na ikonu Smazat uţivatele. Uţivatel administrátor nemá moţnost smazat sám sebe.

4.10.3.2

Role uživatelů

Po instalaci SprinxCRM jsou jiţ některé role nainstalované. Tyto role jsou výchozí a nelze je označit jako neaktivní.


 85 


1. Vytvoření role a) Do pole Nová role: napište jméno role, kterou chcete vytvořit. b) Klikněte na tlačítko Přidej 2. Smazaní role Role nelze nijak vymazat ale kliknutím na checkbox ve sloupci Aktivní roli zrušíte a nebude ji moţno dále pouţívat.

4.10.4

Správa dat

4.10.4.1

Import dat

Importem dat se rozumí hromadné nahrání nových data do systému. Sled kroků je následující: 1. Vyberte si, zda chcete importovat kontakty přímo do SprinxCRM nebo kontakty do SprinxCRM kampaně. a) Jestli chcete importovat kontakty do SprinxCRM zvolte typ importu „Kontakty z Outlooku“ nebo „Kontakty z Excelu“. b) Jestli chcete importovat kontakty do SprinxCRM Kampaně zvolte typ importu „Kampaň“. 2. Připravte si data do souboru (pozn. bliţší informace naleznete přímo v prostředí importu kontaktů v CRM) 3. Vyberte soubor pomocí tlačítka Vybrat. 4. Zobrazte data pomocí tlačítka Nahrát. 5. Vyberte záloţku v souboru, ze které chcete importovat kontakty. Výchozí záloţka je pojmenována „Import“. 6. Zkontrolujte správnost zobrazených kontaktů. ¨ a) Pokud nejste spokojeni s výsledekem, pomocí tlačítka Zpět se můţete vrátit k 1.kroku a zahájit proces importu znovu. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 86 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 7. Importujte data do SprinxCRM pomocí tlačítka Import.

4.10.4.2

Správa importů

Chcete-li odstranit dříve naimportovaná data, vyberte příslušný import ze seznamu provedených importů a klikněte na Vrátit zpět. Zvolený import dat bude kompletně odstraněn.

4.10.4.3

Mazání dat

V této sekci vymaţete veškerá data z CRM včetně číselníků. Tento proces je nevratný.

4.10.5

Systémová konfigurace

4.10.5.1

Jazyk a formátování

V sekci Administrace/Systémová konfigurace na záloţce Jazyk a formátování lze přednastavit výchozí zemi, jazyk, měnu a styl formátování (dat, času, čísel, částek a znaku měny). Přednastavenou hodnotu výchozí jazyk si kaţdý uţivatel můţe změnit v Aktivity/Uživatelské nastavení. Příklad formátování pak přehledně zobrazuje, jak se bude systém chovat s konkrétním nastavením

4.10.5.2

Map services

Map services slouţí k nastavení hodnot pro modul Mapové reporty a k vloţení unikátního Google API klíče. Ten můţete získat pomocí návodu na tomto odkazu (zároveň je odkaz dostupný přímo na záloţce Map services v Administraci).

4.10.5.3

Ostatní volby systémové konfigurace

Zde je moţné povolit volbu oblastí u kontaktů.

4.10.6

Číselníky

Číselníkem se rozumí seznam poloţek, které se zobrazují na jiných formulářích jako obsah rozbalovacího seznamu pro výběr nějaké hodnoty (např. výběr funkce, země, titulu, oslovení atd.). © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 87 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Kaţdá poloţka je definována souborem vlastností (Název, stav a specifické charakteristiky). Společné pro všechny číselníky je vţdy zobrazení poloţek v seznamu s moţností: 1. přidat nový 2. upravit stávající 3. vymazat stávající Nastavení a práce s číselníky je činnost, která se v systému nebude odehrávat příliš často. Pravděpodobně bude většina číselníků zadána jiţ na začátku provozu systému a v průběhu se budou přidávat, upravovat nebo mazat uţ jen minimálně. Avšak pro úplnost si vysvětlíme práci s číselníky a to na příkladu Nastavení aktivity typu událost. Práce s dalšími číselníky funguje na identickém principu.

4.10.6.1

Příklad práce s číselníky typu událost

Jak jiţ bylo zmíněno, kaţdá poloţka je definována svými vlastnostmi. Ty lze specifikovat v případě události jako: 1. Základní charakteristika a) Název události b) Popis (popis typu události, který se zobrazuje při jejím vytváření a případně jako stručná nápověda při její úpravě) c) Ikona, která bude daný typ události reprezentovat (zapisuje se zde cesta na serveru, kde je instalováno Vaše CRM) 2. Stav – aktivní vs. neaktivní 3. Specifické atributy


 88 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le a) Struktura formuláře (definice polí, která jsou povinná či nikoli) b) Vlastnosti události (zda lze aktivitu, která se uskutečnila v minulosti, upravit či nikoli) c) Šablona (pokud je zde navolena, bude moţné vygenerovat některé údaje z události a vloţit je do šablony bez nutnosti manuálního přepisování)

1. Přidání typu události a) Klikněte na tlačítko

Nový typ události.

b) Vyplňte údaje vlastnosti nové poloţky a klikněte na tlačítko uložit. 2. Editace typu události a) Ze seznamu dvojklikem na text přejděte na editaci typu události. b) Doplňte nebo upravte údaje, potvrďte kliknutím na tlačítko uložit. 3. Vymazání typu události a) V seznamu si kliknutím označte typ události, který si přejete smazat. V případě, ţe se budete pokoušet smazat typ události vytvořený systémem při instalaci, bude tato poloţka pouze zneaktivněna. Rovněţ nejde vymazat standardní typ události. b) Klikněte na tlačítko Smazat, potvrďte okno o smazání.

4.10.6.2

Nastavení kontaktů

V tomto menu se nastavují číselníky titulů, oslovení, oblastí, funkcí a kategorií firem a osob.


 89 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Krom standardních číselníků zde naleznete funkčnost pro slučování firem, kterou oceníte v momentě, kdy jste nalezli v systému duplikované záznamy. Výhodou je, ţe při slučování firem dochází k přenesení všech objektů (aktivit, OP, atd.) z odstraňované firmy na nástupnickou bez nutnosti manuálního přepisování. Postup slučování je jednoduchý. Pomocí ikony lupy

vyhledáte duplikované záznamy a tlačítkem Sloučit akci

potvrdíte.

4.10.6.3

Nastavení kampaní

V tomto menu se nastavují číselníky stavů kontaktů v kampani, typů kampaně a správa call centra.

4.10.6.4

Nastavení SEPu

V tomto menu se nastavují číselníky typů práce a technologií.


 90 


4.10.6.5

Nastavení aktivit

V tomto menu se nastavují číselníky událostí, osob, produktů, zdrojů, teritorií, cílů, fází a kvalit obchodních příleţitostí.

4.10.6.5.1 Nastavení pravděpodobností jednotlivých fází obchodních příležitostí Nastavení číselníku pravděpodobností pro jednotlivé fáze probíhá pomocí násobení Quota Faktorů (dále jen QF). QF definuje pravděpodobnost posunutí obchodní příleţitosti z jedné fáze do druhé. Pravděpodobnosti jednotlivých fází jsou ve standardním CRM nastaveny na následující hodnoty:

Pokud budete chtít tyto hodnoty pravděpodobností změnit, postupujte následovně. Začnete od poslední fáze „Zakázka ztracena“, zde bude hodnota QF vţdy rovna 0 a musí mít vţdy nejvyšší hodnotu pořadí. Předchozí fáze „Smlouva podepsána“ označuje uzavřenou obchodní příleţitost, tudíţ pravděpodobnost je 100% a QF = 0,8. Pravděpodobnost 100% u této fáze je dána hodnotou QF = 1 z první fáze „Potencionální příleţitost“, neboť hodnota QF = 0 z fáze „Zakázka ztracena“ se přeskakuje. Další fáze „Presentace jednání o smlouvě“ má pravděpodobnost definovánu na 80% (0,8*1) a QF = 0,4 která vynásobením předcházejících hodnot (1*0,8) dá výsledek pravděpodobnosti další fáze tj. (0,4*0,8*1) 32%. Fáze „Uţší výběr“ má tedy pravděpodobnost 32% atd.


 91 


4.10.6.5.2 Nastavení trvání jednotlivých fází obchodních příležitostí Délka trvání určuje doporučenou maximální dobu, po kterou by měla obchodní příleţitost setrvávat v dané fázi. Porovnání skutečné délky setrvávání obchodní příleţitosti v jednotlivých fázích oproti zde definované doporučené hodnotě lze sledovat v reportu Zpoţděné obchodní příleţitosti.

Barva fáze slouţí k rychlému zorientování v dlouhém seznamu obchodních příleţitostí, kdy nastavením barevného kódování je např. moţné rozlišit otevřené obchodní příleţitosti od uzavřených či ztracených (vztah ke stavu OP).

4.10.6.6

Ostatní číselníky

Krom standardních číselníků zde naleznete funkčnosti Správa šablon, kde jsou nahrány šablony, do kterých je moţné exportovat data ze CRM, a Stop list. Ve správě šablon jsou vedeny šablony, do kterých je moţné přenést do CRM vloţená data. Šablony si můţe kaţdý zákazník vytvářet sám, avšak s dodrţením přesných podmínek.


 92 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Poté, co je šablona vytvořena, je moţné ji vloţit do CRM a to prostřednictvím ikony

. Při jejím vkládání je

nutné mít na paměti, ţe zvolením typu šablony zde, se ovlivní, na jakém typu CRM objektu bude šablona dostupná. (např. Aktivity).

Uloţenou šablonu pak lze připojovat k jednotlivým typům objektů (zde aktivit).

Na objektu (aktivitě), která je spojena se šablonou, se poté nově objeví tlačítko Generovat, které umoţní obsah záznamu vyexportovat do předem připravené šablony.


 93 


Stop list je vhodné vytvářet a administrovat pouze tehdy, pokud Vaše společnost pouţívá aplikaci Sprinx Outlook sync. Ve stop listu jsou zaznamenány takové emailové domény, kdy emaily z nich odeslané nejsou ţádoucí v CRM. Jinými slovy toto znamená, ţe email s takovouto doménou není synchronizován do CRM během synchronizace aplikací. Díky stop listu je moţné zabránit ukládání nevyţádané pošty např. freemailů v CRM. Nicméně pokud ve Vašem CRM vedete zákazníka, který má emailovou adresu s jednou z těchto domén, emaily s ním vyměněné se do Vaše CRM sesynchronizují, neboť je nalezena 100% shoda emailové adresy.


 94 



 95 


5 ROZŠIŘUJÍCÍ MODULY PRO CRM Moduly popsané v této sekci jsou dostupné pouze zákazníkům, kteří vlastní licenční klíč obsahující licence k těmto modulům SprinxCRM. Pokud příslušné licence nevlastníte a chtěli byste tyto moduly vyuţívat, obraťte se prosím na naše obchodní oddělení: [email protected].

5.1 Zákaznická Centra (Call Centrum) Tento modul umoţňuje všeobecnou práci v telemarketingových kampaních, kdy běţnou práci, týkající se obvolávání zákazníků a zjišťování např. spokojenosti se současným stavem nabídnutých a zakoupených produktů, vykonávají telefonní operátoři. Tento modul nabízí specifické funkce pro vyuţití v Zákaznických centrech.

5.1.1 Popis modulu Modul Call Centrum a Call Centrum (admin) v menu Kampaně jsou aktivní, jestliţe máte na tyto moduly nastaveny práva v administraci. Podle rolí se dělí i celý modul na dvě části: 1) Call Centrum – část pro operátory, kteří mají za úkol pracovat s kontakty. a) Zpracování – tato část slouţí k vlastnímu telefonickému zpracování kontaktů, které byly přiděleny jednotlivým operátorům b) Dohledávání – část slouţící k dohledávání telefonních čísel, pokud se operátor např. nedovolá z důvodu neexistujícího nebo špatně zapsaného tel. čísla c) Vyhledávání – poloţka na vyhledávání kontaktů dle kritérií 2) Call Centrum (admin) – část pro administrátory či supervizory v Zákaznickém centru. a) Nová kampaň – slouţí k vytvoření nové kampaně b) Seznam kampaní – obsahuje funkce pro vytváření volacího skriptu, rozdělování kontaktů na uţivatele a upravování kampaní c) Denní přehled – report zobrazující stručný přehled o aktuální telemarketingové kampani d) Základní report – report na zobrazení informací o kampaních, operátorech a výsledcích e) Odpovědi – report zobrazující informace o odpovědích, zaznamenaných při zpracování kampaně.

5.1.2 Práce s modulem Jednotlivé podkapitoly této sekce Vás provedou krok po kroku způsobem práce s tímto rozšiřujícím modulem.


 96 


5.1.2.1 Vytvoření nové kampaně Pokud se jedná o nového klienta, který si objednal telemarketingovou kampaň, vytvořte si jeho kartu dle postupu v kapitole Firma. Pak v levé navigaci zvolte poloţku kampaně/Call Centrum (admin)/Nová kampaň, tím se otevře formulář:

Popis poloţek při vytváření kampaně:


 97 


Popis

Klient

Zde vyberte klienta, pro kterého se kampaň bude zpracovávat. Klienta jste předem do CRM uloţili, proto jej najdete po vepsání alespoň části názvu do pole a výběrem ze zobrazené nabídky.

Název kampaně

Vloţte stručný, název kampaně. Pole je povinné.

Popis

Popis kampaně, který se zobrazuje při jejím vytváření a případně jako stručná nápověda při její úpravě není povinný, ale můţe usnadnit práci s kampaněmi.

Maximální počet vytáček

Určete maximální počet vytáček na jednotlivý kontakt. Jestliţe je doplněn, tak při převýšení počtu volání na jednotlivý kontakt automaticky přepadá do stavu „Vyřízeno nezastiţen“, viz. stavy kontaktů

Termín zahájení

Určete termín, kdy bude započato volání.

Termín ukončení

Určete, kdy se volání ukončí.

Dohledávat kontakty

Zvolte, zda je vyţadováno klientem dohledávání telefonních čísel ke kontaktům v případě, ţe jsou např. vloţena neexistující nebo špatná tel. čísla

Po zpracování smazat

Označte, má-li se kampaň po zpracování všech kontaktů smazat.

Kampaň uzavřena

Označení pro kampaň, která jiţ není aktuální.

5.1.2.2 Vložení kontaktů do nové kampaně Kontakty, které budou v rámci kampaně obvolávány, v systému zaloţíme pomocí programu CRM Manager. Tato aplikace slouţí k importu dat do CRM. 1) Na svém počítači zvolte tlačítko start a v seznamu programů nejděte program CRM Manager:


 98 


2) Zobrazí se vám nové okno, ve kterém si vyberete políčko import dat.

3) V dalším kroku zvolte Datový zdroj: Call Centrum import (.xls), typ importu Import do kampaně Call Centra a vpravo v políčku kampaň vyberte tu kampaň, ke které se mají kontakty přiřadit.


 99 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Poté klikněte procházet a vyberte soubor s příponou .xls (Microsoft Excel) s databází kontaktů z vašeho počítače, vloţte jej a stiskněte další.

4) V dalším kroku si tlačítkem test můţete vyzkoušet připojení a poté klikněte na sestavit. Zobrazí se vám nové okno pro detailní upřesnění nastavení.


 100 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 5) V dalším kroku se vám načtou data do CRM, pomocí tlačítka test si je můţete zobrazit. Zároveň musíte dbát na to, aby v poli Jméno tabulky byl vloţen správný text. Např. Sheet1$ je standardní pojmenování, pokud jste vytvořili tabulku v Microsoft Excelu na prvním listu a nijak jste ho nepojmenovali.

6) V dalším kroku si můţete zkontrolovat, zda vám v databázi nechybí nějaký sloupec. Ve sloupcích Importované položky a Položky v CRM byste našli černé poloţky – to jsou chybějící sloupce v Excelu, který jste importovali. Pokud je vše červené, je to v pořádku. Pokud jsou nějaké poloţky černé, můţete dodatečně namapovat tyto související sloupce. Proto je vhodné při tvorbě tabulky kontaktů v Microsoft Excelu vhodně pojmenovat sloupce. Budete potom schopni lépe přiřadit mapování. To se provádí výběrem poloţky v sloupci Importované položky a v sloupci Položky v CRM. Poté stačí kliknout na tlačítko Namapovat. Popř. pokud chcete poloţku mít v CRM vyplněnou „napevno“ (např. u všech kontaktů stejná společnost), můţete stisknout tlačítko Zadat textem. Zároveň se pod těmito tlačítky pro lepší přehlednost zobrazuje, kolik poloţek v sloupci Položky v CRM zbývá namapovat. Také se zde zobrazí upozornění, pokud není namapována alespoň jedna z povinných poloţek.


 101 


7) Po kliknutí na tlačítko dokončit import se vám zobrazí potvrzovací okno, ve kterém import potvrdíte, a tím jsou data v CRM uloţena.

5.1.2.3 Vytvoření volacího skriptu pro operátory © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 102 

V přehledu kampaní Kampaně/Call Centrum (admin)/Seznam kampaní označte kampaň (např. kliknutím vedle názvu klienta), zvolte poloţku

Upravit, otevře se okno, ve kterém je moţno kampaň upravit a přejít na vytváření

volací skriptu pro operátory (tlačítko úprava formuláře v horní liště). Po kliknutí na něj, se otevře okno, ve kterém můţete vytvořit skript pro volání:

Tento volací skript umoţňuje zadání 50 otázek, ke kaţdé otázce nadefinovat aţ 15 odpovědí, dále nabízí zaškrtnutí volby číslo, text nebo Boolean*. Pro pohyb ve skriptu k dalším otázkám vyuţijte kolečko na myši, nebo šipky na klávesnici. 1. Pokud zvolíte číslo, bude moţné do okénka Odpovědí zadat číselné hodnoty. 2. Pokud zvolíte text, odpovědi na otázky budou zaznamenány textově.

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 3. Volbu „boolean“ vyberte, pokud odpověď na otázku bude ANO nebo NE. Tato volba umoţňuje cílené přeskakování otázek. Například: odpoví-li respondent na některou otázku NE, skript automaticky přeskočí otázky, které nejsou při této odpovědi relevantní a operátor můţe rovnou pokračovat například otázkou 4. (vyplňte takto: kdyţ ne: 4). Po doplnění skriptu klikněte na

uložit

5.1.2.4 Rozdělení kontaktů mezi operátory Rozdělení kontaktů mezi uţivatele se provádí přes Kampaně/Call Centrum (admin)/Seznam kampaní a kliknutím v horní liště na ikonku

rozdělení kampaně na uživatele, se zobrazí stránka se seznamem kontaktů v kampani:

Popis poloţek: Pole

Popis

Vyřizuje

Tato poloţka označuje osoby, které zpracovávají kontakty. Označuje stav aktuálního/posledního volání kontaktu (odmítnutí, vyzvánění,

Stav

obsazeno, záznamník, fax, špatné číslo, neexistující číslo, vyřízeno nezastiţen)

Označit vše

Touto poloţkou označíte veškeré kontakty v seznamu

Odznačit vše

Touto poloţkou odznačíte veškeré kontakty v seznamu

Označit prvních

Vepište počet kontaktů, které chcete označit a zmáčkněte tlačítko

Přiřadit označeným

V této poloţce zvolíte osobu, která má zpracovávat kontakty


 104 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Podle Vašich interních kritérií rozdělte kontakty na jednotlivé operátory. To uděláte tak, ţe označíte kontakty, které chcete přidělit danému operátorovi, vyberete tohoto operátora a přiřadíte mu je pomocí tlačítka Přiřadit označené. Nyní můţete přejít do fáze zpracování kontaktů.

5.1.2.5 Zpracování kontaktů Zpracování kontaktů, tj. jejich obvolávání, je jiţ povinností operátorů. K zpracování kontaktů, které mu byly přiděleny, se dostane kliknutím na Kampaně/Call Centrum/zpracování. Tímto se otevře okno, ve kterém se kampaň zpracovává. To je rozděleno do 3 částí (viz obrázek níţe):


 105 


Popis

Operátor

Zde je zobrazen právě přihlášený operátor.

Kampaň

Zde si operátor zvolí kampaň ke zpracování.

Zobrazit zpětná volání

Umoţňuje zobrazit kontakty, naplánované k provolání v jiném termínu.

Hledat

Umoţňuje vyhledávání kontaktů v databázi přidělené operátorovi.

Stav kontaktu

STAV Vyřízeno

Neuzavřeno/Celkem

Změny v kontaktu

Zpětné volání

Umoţňuje zadat stav telefonního hovoru: odmítnutí, vyzvánění, obsazeno, záznamník, fax, špatné číslo, neexistuje, vyřízeno (zleva doprava) Zvolíte tuto moţnost, jestliţe nebylo moţné se s kontaktem spojit ani po několika pokusech o zavolání Zobrazuje počet kontaktů, které je ještě třeba kontaktovat a celkový počet kontaktů zahrnutých do kampaně Tato poloţka se zaškrtne automaticky při jakékoli změně informací o kontaktu. Toto pole umoţňuje naplánovat zpětné volání pro daný kontakt, kdy doplníte do levého pole údaj ve formátu „dd.mm.rrrr, hh:mm“

Historie volání

Kliknutím se zobrazí tabulka s historií volání na daný kontakt

Historie dohledaných čísel

Kliknutím se zobrazí tabulka s historií čísel, které byly dohledány ke kontaktu

Předchozí

Umoţňuje přejít na předchozí kontakt

Další

Umoţňuje přejít na následující kontakt

1. Práce s formulářem

Pokud si přejete zpracovat kontakt, postupujte následujícím způsobem: a) Vedle uvedených telefonních čísel je ikona

, která slouţí k vytočení kontaktu.

b) Po kliknutí na ikonu se kontakt vytočí a operátor můţe zpracovat kontakt podle volacího skriptu. c) Jestliţe se kontaktu nedovolá z důvodů faxu, záznamníku, neexistujícího čísla či dalších variant, klikne na tlačítko v sekci stav kontaktu dle důvodu nezpracování a tím přechází na další kontakt.


 106 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le d) Při úspěšném dovolání na kontakt operátor přejde do skriptové části, kde vyplňuje podle hovoru odpovědi na připravené otázky. Po zpracování všech otázek následně klikne na Zájem nebo Nezájem. e) Tím je kontakt uzavřen a připraven k vyhodnocení.

2. Dohledávání Dohledávání slouţí k dohledávání telefonních čísel, na které se operátor nedovolal z důvodu špatného/ neexistujícího čísla a kliknul u kontaktu na tlačítko Dohledávat. Do této části se dostanete kliknutím na Kampaně/Call Centrum/dohledávání. a) Otevře se stránka, na které po výběru kampaně se zobrazí podobná tabulka jako při zpracování kontaktu, ovšem bez volacího skriptu. Stránka se liší ještě v dolní části, kde máte pole a tlačítko pro dohledání / nové zadání tel. čísla:

b) Po kliknutí na tlačítko Hledat v tel. seznamu aplikace přejde na webovou stránku, která je přednastavena na seznam čísel quick.phone.cz (http://telefonniseznam.o2active.cz/jnp/cz/index.html), kde se automaticky vyplní údaje z tabulky. c) Dohledané telefonní číslo vyplňte do prázdné části vedle poloţky Dohledané číslo: a klikněte na uložit, tím se uloţí telefonní číslo ke kontaktu. Jestliţe kontakt nenaleznete ani v telefonním seznamu, zvolte poloţku Nenalezeno. Pro hledání dalších kontaktů zvolte poloţku Další a postupujte stejným výše uvedeným způsobem. d) Chcete-li ihned pracovat s kontaktem, ke kterému jste dohledali telefonní číslo, tak zvolte poloţku Zpracovat (vpravo nahoře) a tím aplikace přejde do reţimu Zpracování kontaktů.

3. Vyhledávání Tato část slouţí k vyhledávání kontaktů v databázi slouţící výhradně pro aktivní telemarketing. Jsou zde k vyhledání kontakty, které byly naimportovány do kampaní pro Zákaznické centrum. Do této části se dostanete přes levou navigaci Kampaně/Call Centrum/ vyhledávání“


 107 


Popis

Fulltext

Zde vepište hledaný kontakt popř. výraz uvedený v kontaktu.

Kampaň

Zvolte kampaň, ve které se má kontakt vyhledávat.

Vyřizuje

Poloţka, která udává, kdo pracoval s kontaktem.

Stav

Zvolte stav kontaktu pro cílené hledání.

Po zadání údajů na vyhledání kontaktu klikněte na tlačítko vyhledat, tím se zobrazí seznam poloţek, které odpovídají zadaným kritériím. Pokud si přejete zpracovat kontakt, klikněte dvakrát na poloţku z vypsaného seznamu.

5.1.2.6 Leady z CallCentra Lead vznikne tak, ţe při telefonátu a vyplňování formuláře klikne operátor na tlačítko Zájem. V ten moment pro vás vzniká potenciální obchodní příleţitost a nový klient. Zpracování leadu: 1. Klikněte na menu Kampaně/Kampaně/Leady z CallCentra. 2. Vyberte Lead, s kterým chcete dále pracovat, a kliknutím na ikonu

zobrazte jeho detail.

Pomocí tlačítek předchozí a následující v horní liště se můţete přesouvat mezi jednotlivými leady. V zobrazeném volacím skriptu si můţete prohlédnout výsledek odpovědí, které zaznamenal operátor při rozhovoru s klientem. Na jeho základě se můţete rozhodnout, zda lead přijmete a budete se jím dále zabývat nebo jej zamítnete. 3. Pokud se rozhodnete Lead přijmout, přesunete se na další krok zpracování.


 108 


Zde se můţete rozhodnout, zda se z Leadu má vytvořit nová firma či osoba a zda zároveň s tím se má vytvořit nový úkol či obchodní příleţitost. Kliknutím na tlačítko Uložit potvrdíte Vaši volbu. Pomocí tlačítka Uložit a další uloţíte Vaši volbu a zároveň zobrazíte nový Lead pro zpracování.

5.1.3 Reporty pro Zákaznické centrum Tyto reporty umoţňují sledovat stav kampaní, které se zpracovávají v modulu Call Centrum a jsou dostupné pouze pro řídící pracovníky zákaznického centra. Reporty najdete v menu Kampaně/Call Centrum (Admin) Varianty reportů jsou: 1. Denní report – zobrazuje aktuální stav kampaně 2. Základní report – zobrazuje stav aktivních kampaní 3. Odpovědi – v tomto reportu je moţné sledovat počty odpovědí z volacího skriptu pro operátora na jednotlivé kampaně Před zobrazením jednotlivých reportů je nutné potvrdit bezpečnostní kontrolu a to tak, ţe v zobrazených modálních oknech vţdy vyberte moţnost No.


 109 


5.1.3.1 Stavy kontaktů Stavy kontaktů se dělí podle následujícího systému. 1) Nezpracováno – tím je označen kontakt, s kterým operátor z hlediska volání a dohledávání ještě nepracoval. 2) Otevřeno – do této části spadají kontakty, ke kterým byla přiřazena aktivita volání, a jejich stav byl zaznamenán dle následujících kritérií: a) Vyzvánění b) Fax c) Obsazeno d) Záznamník 3) Uzavřeno – do této části patří kontakty, které se povaţují za vyřízené a to: a) Vyřízeno zastiţen – kontakt s kompetentní osobou (vyplněný skript) b) Vyřízeno nezastiţen – neúspěšné volání i po několika vytáčkách c) Odmítnutí – volaný kontakt, který si nepřeje být kontaktován 4) Dohledávání (k dohledání) – do tohoto stavu se řadí poloţky: a) Špatné číslo – kontaktní číslo existuje, ale volaná osoba není na tomto čísle b) Neexistující číslo – číslo, které po vytočení zahlásí „volané číslo neexistuje“ nebo se ozve standardní tón neexistujícího čísla

5.1.3.2 Denní report Tento report zobrazuje aktuální stav kampaně. Jinými slovy jedná se o statistiku výsledků volání. Defaultně se Vám zobrazí souhrnné výsledky za všechny kampaně bez časového rozlišení. Pokud tedy chcete znát, jaká byla úspěšnost volání specifické kampaně v určitém dni, musíte upravit nastavení reportu v jeho záhlaví pomocí filtrovacích menu Kampaň a Datum. Při rozbalení jednotlivých poloţek (stavů) kliknutím na

se zobrazí jednotlivý operátoři. Můţete tak sledovat i

úspěšnost volání na jednotlivé operátory.


 110 


5.1.3.3 Základní report Tento report zobrazuje stav aktivních kampaní. Lze jej filtrovat podle operátora, kampaně, stavu kontaktu či volání.

5.1.3.4 Odpovědi Zobrazení tohoto reportu provedete přes menu Kampaně/Call Centrum (admin)/odpovědi:


 111 


5.2 SEP – systém evidence práce Systém evidence práce (SEP) je komplexní nástroj pro sledování odvedené práce ve společnosti a pro pořizování výstupů v podobě reportů a statistik. SEP je integrován v CRM a umoţňuje nastavit si pod jednotlivé kontakty (firmy) v CRM zakázky, rozčlenit je na etapy a ty pak dále na úseky včetně přidělení finančních prostředků.

Vykonaná práce se pak následně přiřazuje k jednotlivým úsekům a tím se stává přehlednější. Ve všech úsecích je moţné nadefinovat typ práce a pracovníky, kteří do nich mohou následně zapisovat a tím předejít mnohým nedorozuměním. Pro lepší přehled o změnách v úsecích je tu záloţka s názvem Historie úprav, kde se ukládají veškeré úpravy jednotlivých úseků. Kaţdému vedoucímu daného projektu jsou automaticky zasílány e-maily s přehledem odvedené práce s moţností zamítnutí. Pro zobrazení základního menu modulu SEP klikněte v levé navigaci na Zakázky.

5.2.1 Seznam používaných výrazů v SEP 1. Zakázky – projekt vyjadřuje zakázku, která je prováděna pro zákazníka a má vedoucího celého projektu. 2. Etapy – vyjadřuje část (etapu) zakázky, má svého vedoucího etapy, který je zodpovědný za tuto část projektu. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 112 

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le 3. Úseky – jsou nejmenší části zakázky, do kterých je zapisovaná odvedená práce. 4. Reference – přehled hotových zakázek, které je moţné pouţít ke zveřejnění. 5. Práce – seznam prací, které je moţno filtrovat podle data. 6. Administrace – číselník pro úpravu pouţívaných technologií a typů práce.

5.2.2 Vytvoření zakázky Vytvoření nové zakázky proveďte následujícím způsobem: 1. V levé navigaci zvolte poloţku Zakázky/Nový projekt, tím se otevře okno pro zaloţení nové zakázky. Zakázku lze zaloţit, pouze pokud máte v CRM zaloţenou firmu, neboť kaţdá zakázka musí být přiřazena ke konkrétnímu zákazníkovi. Také můţete navolit zaškrtnutím checkboxů, aby etapy a úseky, byly vytvořeny najednou s novou zakázkou.


 113 


Popis

Název

Vyplňte stručný název zakázky

Popis

Popis projektu, např. charakteristika

Firma

Doplňte společnost, k níţ je zakázka vztaţená

Obchodní příleţitost

Pokud se zakázka vztahuje k obchodní příleţitosti, přidejte odpovídající obchodní příleţitost

Obchodník

Doplňte obchodního manaţera, který stanovuje rozpočet na projekt

Aktivní

Zaškrtněte, pokud je zakázka aktuální.

Rozpočet

Doplňte plánovaný rozpočet na celý projekt Typ zakázky určuje, jestli je jednorázová (běţná), postupná (průběţná

Typ

nebo podpora klientovi (support)

Vytvořit etapu

Vytvořte menší část zakázky

Vedoucí etapy

Zvolte vedoucího etapy

Termín

Termín dokončení etapy zakázky

Vytvořit úsek

Pole na vytvoření podúrovně etapy - úseku

Team Leader

Zvolte odpovědného vedoucího za etapu

2. Vytvořenou zakázku pak naleznete na záloţce Zakázky/Mé otevřené projekty nebo na záloţce zakázky přímo u společnosti.


 114 


5.2.3 Vytvoření etapy Kaţdá zakázka můţe mít jednu a více etap. Etapou se rozumí jednotlivé mini projekty na zakázce. Např. Zakázka Post projektová podpora můţe být rozdělena na etapy Školení, Uţivatelská podpora a Technická podpora. Pro vytvoření nové etapy je potřeba mít vytvořenou zakázku Zakázky/Mé otevřené zakázky. Dvojitým kliknutím pak vstoupíte do zakázky, kde pomocí tlačítka


nová etapa zobrazíte okno pro vytvoření nové etapy.

 115 


Doplňte poloţky jako plánovaný rozpočet na část zakázky: tedy etapu a termín, do kdy má být etapa splněna, a úsek.

5.2.4 Vytvoření úseku Kaţdý úsek je navázán na etapu. Kaţdá etapa můţe mít 1 aţ více úseků. Například, v našem případě u zakázky Post projektová podpora můţe být etapa Školení rozdělena na úsek Školení ihned po implementaci a Školení průběţné. Pro vytvoření nového úseku je potřeba mít vytvořenou etapu. Pak vstupte kliknutím na název etapy a následným kliknutím na tlačítko

Detail: pomocí tlačítka

nový úsek zobrazíte okno pro vytvoření nového úseku.

Doplňte poloţky jako plánovaný rozpočet na část etapy: tedy úsek a termín, do kdy má být úsek splněn.


 116 


5.2.5 Editace zakázky, etapy, úseku Zakázku upravíte označením části a kliknutím na tlačítko upravit. Zde můţete doplnit informace týkající se projektu a doplnit reference. Dle potřeby upravte etapu či úsek a uloţte kliknutím na tlačítko uložit


 117 


Popis

Název reference

Doplňte název reference

Aktivní

zaškrtněte pro zobrazení reference v přehledu referencí

Popis externí

Vloţte popis pro externí pouţití

Popis interní

Vloţte popis pro interní pouţití

Kontaktní osoba

Doplňte osobu na straně zákazníka, na kterou je reference navázaná

Vývojová verze

Doplňte název vývojové verze (pracovní)

Ostrá verze

Doplňte název verze nasazené u klienta

Pouţité technologie

Seznam pouţitých technologií na projekt

Ostatní

Pole pro doplnění poznámky

Schváleno klientem

Zaškrtněte pro zveřejnění reference

Hostováno

Zaškrtněte pro hostování vytvořeného projektu

Datum spuštění

Napište datum spuštění hotové verze

Veškeré změny, které provedete, se zobrazí v historii úprav.


 118 


5.2.6 Přiřazení pracovníka a typu práce 1. Pracovníka, jemuţ byl přiřazen úkol pracovat na daném úseku zakázky, přiřadíte k úseku kliknutím na detail v etapě.

Pokud jste Vedoucí pro daný úsek, uvidíte vedle záloţek Seznam prací, Historie úprav i Pracovníci, kde označíte kliknutím pracovníka a zvolíte Přidat.

Tím se pracovník přidá do seznamu, kde v závislosti na nastavení uţivatele v Administraci se automaticky vyplní hodnoty do sloupců Cena za hod. (Hodinová sazba) a Zápis za dny (Zpětný zápis do SEPu). Pak má tento pracovník moţnost zapisovat svou vykonanou práci do vytvořeného úseku. 2. Přiřazení typů práce, které jsou prováděny na daném úseku zakázky, se provádí kliknutím na detail v etapě. V nově otevřeném okně se druhy vykonávaných činností definují na záloţce Typy prací. Označení poloţky a posléze kliknutím na tlačítko přidat přidáte činnost do seznamu prací, které jsou přidruţeny k úseku. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 119 


Těmito 2 kroky dáte pracovníkům moţnost zaznamenat prováděnou práci. Typy práce, které je moţno v této nabídce přidávat vytvoříte pomocí menu Administrace/Nastavení SEPu/číselník Typů práce

5.2.7 Zapsání práce Po vykonání práce, která se vztahuje k zakázce, máte moţnost tuto činnost zaznamenat do úseku, který je vám povolen. Práci zapíšete tak, ţe v levé navigaci zvolíte Zakázky/zapsání práce: V tomto okně vyberte ze seznamu povolený úsek, vyplňte datum, kdy byla práce vykonána, zapište popis práce, kterou jste prováděli, zvolte typ činnosti, doplňte počet hodin ve formátu např.: 1,5 = 1 hodina a 30minut, a zvolte uložit. Vaše práce je uloţena do úseku, který přísluší projektu společnosti.

5.2.8 Přehledy projektů, etap, úseků a vykonané práce Tyto přehledy jsou v levé navigaci v menu Zakázky.


 120 


Důleţitá je zde také ikona

s funkcí exportovat výsledek vyhledávání do XSLX, coţ vám umoţňuje s vyhledanými

kontakty dále pracovat v programu Microsoft Excel.

5.3 Sklad Sklad je nástrojem pro snadné a přehledné zobrazení skladovaných produktů. Vzhledem k obecné povaze produktu a k moţnostem volitelné volby hierarchického třídění, Sklad ve SprinxCRM poskytuje dostatečnou variabilitu.

5.3.1 Vytvoření hierarchie produktů Hierarchii lze sestavit v menu Aktivity/Sklad/Hierarchie katalogu. Po kliknutí (označení) hlavní poloţky stromu Produkty, lze přidávat další kategorie. Samotnou kategorii Produkty a i nově vytvořené kategorie lze označit a dalším kliknutím editovat jejich jméno. Pro vytvoření další větve hierarchie, stačí označit kategorii, která se stane nadřazenou, a tlačítkem Přidání kategorie vznikne podkategorie.


 121 


5.3.2 Vytvoření nového produktu Do hierarchické struktury lze v menu Aktivity/Sklad/Nový produkt přidat produkty. Povinné poloţky jsou Číslo, reprezentující například vnitropodnikové značení, Jméno, reprezentující jméno produktu a údaj uvedený na dodacím listu, a Cena na jednu jednotku. Dále lze zvolit Jednotku (ks, m, m2, kg), Popis a Stav (Aktivní, Nepouţívaný). Pro přehlednou správu skladu je moţno poloţkou Produktová hierarchie produkt začlenit do dříve vytvořené hierarchie produktů. Vloţené údaje se potvrdí volbou Uložit v liště.

5.3.3 Přehled a hierarchie skladu Volba Aktivity/Sklad//Přehled skladu poskytuje rychlou a přehlednou informaci o aktuálním stavu skladovaných produktů. V liště se nachází rychlé odkazy

pro přidání nového produktu a

V pravé části lišty je pak moţnost tisku seznamu a případný

pro přechod na detail produktu.

export do formátu csv. Dvojklikem na konkrétní

produkt lze přejít na konkrétní kartu produktu. Volbou Aktivity/Sklad/Hierarchie skladu lze získat přehled o aktuálních produktech, podle zařazení do kategorií. Kliknutím na produkt se opět lze přenést na kartu daného produktu.

5.3.4 Naskladnění, zrušení a výpis pohybů Do

detailního

rozpisu

transakcí

konkrétního

produktu

se

lze

dostat

volbou

daného

produktu

Aktivity/Sklad//Přehled skladu a z dodacího listu, kde je produkt uveden. © 2010 Sprinx Systems, a.s.

 122 

v

S p rin xCR M  P ří ru č k a uži va te le Samotné naskladnění se provedete kliknutím na ikonu

Naskladnit zboží v liště, zápisem mnoţství, a potvrzením

kliknutím na tlačítko Uložit. Pokud je potřeba anulovat naskladnění, učiníte tak vytvořením nového Naskladnění zboží, přičemţ zadáte stejný počet jednotek, ale s opačným znaménkem (viz obrázek níţe). Vyskladnění je moţné pouze pomocí dodacího listu. Pokud se změní hodnota zboţí, je nutné tuto hodnotu nejprve změnit v kartě produktu a pak zboţí naskladnit. Detailní výpis pak umoţňuje zobrazit pohyby, objemy a ceny, za které byl produkt naskladněn nebo vyskladněn.

5.3.5 Vyskladnění, vystavení a zrušení dodacího listu Vyskladnění provedete vystavením dodacího listu ve firmě, kde je uvedena alespoň jedna kontaktní osoba. Přejděte na kartu firmy a vyberte záloţku Dodací listy (DL). Zde vyberte kontaktní osobu firmy, na kterou bude dodací list vystaven. Sestavení je moţné opakováním výběru poloţky, zápisu počtu kusů a potvrzením Přidat položku. Po sestavení kompletního dodacího listu, potvrďte pomocí tlačítka Uložit v liště. Aplikace uloţí dodací list s poloţkami a zároveň se otevře nové okno s náhledem dodacího listu pro vytištění (ve 2 kopiích). Dodací listy není moţné smazat. Pokud vznikne nutnost dodací list zrušit, tak ho stačí označit v seznamu dodacích listů, vybrat

v liště a

po otevření z lišty vybrat Zrušit DL. Pohyb ve skladu pak bude doplněn o duplicitní poloţky se záporným počtem jednotek. V seznamu pak bude DL ve stavu Zrušeno.


 123 


5.4 Znalostní databáze Vyuţijte znalostní databázi, kde naleznete odpovědi na nejčastější dotazy a řešení většiny známých problémů. Databáze je volně přístupná všem našim zákazníkům: Hledání ve znalostní bázi Knowledge Base http://kb.sprinx.cz

5.5 Předplacená technická podpora Zákazníci s technickou podporou mohou vyuţít tyto způsoby kontaktování: 1. HelpDesk: http://helpdesk.sprinx.cz 2. Telefon: +420 234 710 134 3. E-mail: [email protected] 4. v pracovní době 8-17 hod V případě dotazů se prosím obraťte na naše obchodní oddělení na emailové adrese: [email protected].


 124 


6 MOBILNÍ KLIENT Součástí licence k základnímu modulu CRM je i mobilního klient. Přistupovat ke SprinxCRM pomocí mobilní klienta je moţné ze zařízení Windows Mobil s prohlíţečem Microsoft Mobile Explorer a BlackBerry řady 9000. V následujících kapitolách budou popsány funkčnosti mobilního klienta s ukázkami stránek tak, jak se zobrazují na zařízení BlackBerry. Grafický vzhled stránek zobrazující se na zařízení Windows Mobile je odlišný, nicméně funkčnosti jsou shodné.

6.1 Přihlášení Pro přístup do CRM přes mobilní zařízení, je třeba spustit prohlíţeč „Opera“ klepnutím na ikonu červeného „O“, která je na ploše v „Bookmarks“ a vybrat poloţku „SprinxCRM Mobile“ a dostanete se na domovskou stránku:

6.2 Co lze v mobilním klientovi CRM nalézt Přes mobilní zařízení máte přístup k takovým funkčnostem CRM, které oceníte zvláště tehdy, kdy se nacházíte mimo kancelář. Mezi ně patří: 1. Zobrazit si kalendář s aktivitami (např. naplánovanými schůzkami) 2. Vyhledat si zákazníka a zobrazit si jeho nejdůleţitější údaje 3. Zobrazit si historii aktivit u jednotlivých klientů 4. Zaznamenat si výsledky jednání 5. Vytvořit nový záznam „ještě za tepla“

Neocenitelným přínosem je, ţe veškeré úpravy existujících záznamů či zakládání nových, které přes mobilního klienta provede, jsou v reálném čase zaneseny do PC CRM bez nutnosti jakékoli pozdější synchronizace dat či manuálního přepisování.


 125 


6.3 Zobrazení kalendáře Kliknutím na volbu Kalendář a výběrem daného dne v kalendáři si zobrazíte seznam aktivit (schůzek a úkolů) naplánovaných na vybraný den.

Kliknutím na řádek si zobrazíte detail záznamu. Odtud můţete záznam smazat či dále upravovat dle potřeby.

6.4 Vyhledání zákazníků Vyhledávání zahajte vloţení hesla do vyhledávacího okna v záhlaví okna a klikněte na tlačítko Hledat. Vygenerovaný seznam můţete „zeštíhlit“ nastavením filtru a to tak, ţe omezíte seznam záznamů pouze na fy, osoby či záznamy, kde jste veden jako vlastník (AM).


 126 


Kliknutím na hledaný záznam, se otevře jeho detail, kde na první stránce jsou zapsány nejdůleţitější údaje o zákazníkovi. Seznam otevřených a historických aktivit si zobrazíte přepnutí na záloţku aktivity v záhlaví záznamu. Odtud je také moţné naplánovat aktivitu novou (úkol nebo událost), která bude automaticky svázána se záznamem.


 127 


6.5 Vytváření nových záznamů Z domovské stránky můţete vytvářet nové záznamy (např. vytvoříte novou osobu, pokud se dozvíte, ţe u zákazníka byl přijat nový pracovník). Po kliknutí na jednu z moţností se Vám zobrazí jednoduchý formulář vlastní kaţdé volbě. Doplníte informace a uloţíte.

6.5.1 Vytváření nových aktivit Krom výše zmíněných způsobů vytváření aktivit přímo ze záznamu či z domovské stránky, můţete aktivity vytvářet ze stránky „Kalendář“. Navíc zde máte moţnost vytvořit aktivity k záznamu (kontaktu).

Pokud jednu z těchto moţností zvolíte, musíte v dalším okně definovat kritéria vyhledávání.

6.6 Zaznamenávání uskutečněných schůzek Zaznamenat proběhlou schůzku a její výsledek je opět moţné několika způsoby. Nejjednodušší způsob je pomocí kalendáře, kde:

1. V případě, ţe jste si schůzku zaznamenali jako úkol a nepotřebujete k ní zapsat ţádné dodatečné informace, zaškrtnete checkbox vlevo před názvem dané schůzky.


 128 


2. V případě, ţe jste si schůzku zaznamenali jako úkol a potřebujete k ní zapsat dodatečné informace, klikněte na její název. Tím si zobrazíte její detail a po kliknutí na volbu Upravit, můţete začít doplňovat vámi sesbírané informace. Zaškrtnutím checkboxu Dokončeno je schůzka označena jako dokončená.

3. V případě, ţe jste si schůzku zaznamenali jako schůzku a potřebujete k ní zapsat dodatečné informace, klikněte na její název. Tím si zobrazíte její detail a po kliknutí na volbu Upravit, můţete začít doplňovat vámi sesbírané informace.


 129 

SprinxCRM. Příručka uţivatele. Verze 6.2

Recommend Documents