SOS International vangt piekbelasting en vraagschommelingen bij calamiteiten op met Windows 7 telewerkers
Organisatie
SOS International staat 24 uur per dag, 7 dagen per week klaar om hulpvragen te
Als onafhankelijke alarmcentrale helpt SOS
beantwoorden. Voortdurend is SOS op zoek naar manieren om de verwachtingen
International mensen die op reis in problemen
die gesteld worden aan haar dienstverlening te overtreffen, reden waarom SOS
komen en zodoende een directe en spoedeisende
International met haar ICT infrastructuur voorop wil lopen. Met de overstap naar
hulpvraag hebben. Deze hulpvraag kan betrekking
Windows 7 kan de hulpverlening soepeler, flexibeler en tegen lagere kosten
hebben op autopech of acute medische zorg waar
worden uitgevoerd.
ook ter wereld. In totaal werken er 225 mensen bij SOS International, onder wie 180 operationele hulpmedewerkers in het callcenter en 45 staf-,
SITUATIE
marketing- en personeelsmedewerkers.
SOS International vertrouwt sterk op haar ICT. Co Ten Broek, Manager ICT bij SOS International: “Iedereen bij SOS International heeft die ene hoofdmissie op zijn netvlies staan: de gestrande reiziger snel weer op weg helpen of medische hulp bieden. De ICT-focus ligt daarom op een betrouwbare en efficiënte ondersteuning van de binnenkomende hulpvragen en het continu verbeteren van die ondersteuning.” De uitdaging voor de ICT is om de piekbelasting en vraagschommelingen op te vangen. Co Ten Broek: “Op een dag met ijzel en sneeuw heeft het callcenter het extra druk en moeten flinke aantallen nieuwe dossiers worden aangemaakt. Doet zich een calamiteit voor, bijvoorbeeld een busongeluk met Nederlandse toeristen, dan moet met spoed een beroep worden gedaan op lokale medische hulp.” Om de piekbelasting en vraagschommelingen op te vangen is telewerken een strategisch belangrijk middel. Co Ten Broek: “Door middel van telewerken kunnen we flexibel omgaan met de bezetting van het callcenter. Naast de vaste bezetting zijn in geval van een calamiteit nu zo'n 25 telewerkers snel oproepbaar, dat moeten er 75 worden.” SOS International werkt voor een 60-tal opdrachtgevers, waaronder verzekeraars, reisorganisaties en leasebedrijven. Co Ten Broek: “Samen vertegenwoordigen die
Eisen
zo'n 8 miljoen verzekerden, dus daar ligt voor ons een grote verantwoordelijkheid. SOS International heeft daarom als filosofie dat we met ICT-techniek voorop willen
- opvang piekbelasting en vraagschommelingen
lopen. Ook vinden we een naadloze aansluiting bij de technologieën van onze
- snellere communicatie van hulpteams met het
opdrachtgevers een must.” Daartoe is het project New ways of working (NWOW)
SOS hoofdkantoor
opgestart, dat als een rode draad door de IT loopt en als doel heeft om de servicegraad van SOS International continu te garanderen en verder te verhogen. Onder meer met innovaties, nieuwe diensten, efficiëntere gegevensuitwisseling en heldere informatie.
Voordelen
SOS International werkte tot voor kort naar tevredenheid met Windows XP als cliëntsoftware. Co Ten Broek: "Een geplande wijziging in onze bedrijfskritische ERP-
- flexibele inzet van 75 telewerkers
applicatie maakte dat het pakket niet meer optimaal samenwerkte met het
- snellere login procedure van gebruikers
verouderde Windows XP. Dat was voor ons het eerste signaal. Omdat we sowieso
- lagere personeelskosten
technologisch op kop willen blijven zijn we ons gaan oriënteren op Windows 7
- daling beheerskosten
cliënt software.”
- geen rompslomp met VPN-verbinding
OPLOSSING Een bezoek aan een seminar van Microsoft Certified Partner Brainforce maakte hem enthousiast. Co Ten Broek: “Enthousiast over Windows 7 en de vele nieuwe mogelijkheden, zoals veilig mobiel werken op iedere gewenste laptop of desktopcomputer, ideaal voor onze telewerkers. Features als Direct Access en Bitlocker Drive Encryption gaven de doorslag over te stappen. Vooral gezien de “Met de mobiliteitsfuncties van Windows 7
uitbreiding van het aantal telewerkers zijn dat twee aantrekkelijke eigenschappen,
kunnen wij tijdens een calamiteit snel extra
omdat we daarmee een gemakkelijke en veilige toegang tot ons bedrijfsnetwerk
telewerkers inschakelen om ons callcenter te
van buitenaf kunnen realiseren en tegelijkertijd de veiligheid van de informatie
ondersteunen."
zeker stellen, die op externe pc’s ligt opgeslagen.”
Co Ten Broek - manager ICT - SOS International
Ook raakte hij enthousiast over de gedegen kennis, die Brainforce al over Windows 7 had: “Brainforce is een early adaptor als het om Microsoftproducten gaat en dat maakt het bedrijf voor ons dé partner om de Windows 7 overstap te begeleiden.” Voorbereiding Al direct na de eerste kennismaking met het nieuwe besturingssysteem waren directie én medewerkers van SOS International zo enthousiast dat al snel de
Producten Microsoft Windows 7 Enterprise Edition
overstap naar Windows 7 werd ingepland. Samen met Brainforce werd vervolgens onderzocht of de overstap naar Windows 7 aansloot bij de op handen zijnde migratie naar het nieuwe ERP-pakket. Ook andere applicaties en drivers die SOS International in gebruik heeft werden getest op een goed functioneren onder Windows 7. Ten Broek: "We hebben de handige tool Microsoft Application Compatibility Toolkit (ACT5.5) ingezet om vooraf te checken of onze software compatibel was met Windows 7. ACT5.5 ontdekte een compatibiliteitskwestie met een enkele printer, maar het merendeel van onze hardware, waaronder printers en videoconfiguratie van onze pc’s, bleek zonder meer geschikt voor Windows 7.”
"De Microsoft Deployment Toolkit 2010 (MDT)
Over een aantal economisch afgeschreven pc’s zegt Co ten Broek: “We hebben de
is een praktische tool, waarmee je binnen 30
reguliere vervanging van de pc's gelijktijdig uitgevoerd met de upgrade naar
minuten een Windows 7 implementatie rond
Windows 7. De achterliggende reden hiervoor was voornamelijk om efficiënter te
hebt.”
kunnen werken. Dit jaar zijn ongeveer 30 pc's vervangen. Daarnaast hebben we tien
Mark Bierman - Brainforce
pc’s met 3GB extra geheugen uitgebreid zodat al onze pc’s nu een intern werkgeheugen van 4GB hebben. Dat is ruim bemeten maar geeft ons wel de zekerheid dat we de performance van zowel Windows als onze bedrijfsprogramma’s naar een maximaal niveau tillen.” Uitrol Voor de uitrol maakte Brainforce gebruik van Microsoft Deployment Toolkit (MDT) 2010 en best practices die in het kader van Lite Touch Installations (LTI's) zijn verzameld. Vanwege de geplande uitbreiding van 25 naar 75 telewerkers is speciale aandacht besteed aan de toepassing van de mobiliteitseigenschappen van Windows 7. SOS International gebruikt roaming profielen die de bestanden en instellingen van gebruikers "volgen". Nu kunnen gebruikersprofielen nogal snel in omvang toenemen naarmate de inhoud van de map Mijn documenten groeit, en als gevolg daarvan het inlogproces vertragen. Door Mijn documenten via Folder Redirection te verplaatsen en centraal op te slaan op de file server, kunnen die documenten uit het profiel worden gehouden. Dit verbetert de login-procedure, terwijl daarmee ook altijd een back-up van bedrijfskritische informatie bij verlies of diefstal van een laptop is gewaarborgd.
Meer informatie
Training Om Windows 7 bij de medewerkers van SOS International te introduceren hield
- Microsoft www.microsoft.nl/windows
Brainforce een informatiesessie waarin de nieuwe eigenschappen en mogelijkheden van Windows 7 werden gepresenteerd. Tijdens deze sessie konden de aanstaande gebruikers zelf hun eerste ervaringen opdoen op een Windows 7 computer. Voor
- www.sosinternational.nl
iedere gebruiker is bovendien een E-learning pakket Windows 7 beschikbaar om
- www.brainforce.nl
alle nieuwe functies te ontdekken en zo het nieuwe besturingssysteem op zijn of haar manier te laten werken. Ten Broek over de implementatie: "Na de implementatie door Brainforce hebben we per afdeling een key-user aangewezen. Zijn of haar taak was om feedback te verzamelen van de gebruikers op die afdeling. Alles bij elkaar heeft het installeren, testen en verwerken van de feedback amper drie weken in beslag genomen. Co Ten Broek: “De uitrol van Windows XP kostte ons 8 uur, nu met MDT zijn we slechts 30 minuten bezig om Windows 7 op een client te installeren. De overige applicaties worden via Group Policy naar de nieuwe/vernieuwde werkstations gedistribueerd.” Volgens Co ten Broek is de adoptie probleemloos verlopen: “Dat komt mede omdat we ook persoonlijke zaken zoals de historie en de contacten van Outlook en de Favorieten van Internet Explorer hebben overgezet.”
VOORDELEN De aanpak van testen en grondig kijken naar de feedback heeft voor de medewerkers van SOS International gunstige gevolgen gehad voor wat betreft de acceptatie van Windows 7. Co Ten Broek: "De snelle schermen en het intuïtieve gebruik vragen weinig gebruikersinspanning en leveren tijdsbesparingen op. Het zijn daarnaast vooral de kleine dingen die het 'm doen zoals Aero Shake voor snel werkbladbeheer en het snel terugvinden van herhalingstaken en programma's." Een voor SOS International aantrekkelijke mobiliteitseigenschap is Direct Access. Co Ten Broek: “Met name vanwege Direct Access hebben wij de Enterprise Edition van Windows 7 aangeschaft. Windows 7 en Windows Server 2008 R2 leveren daarmee een ‘altijd met het bedrijf verbonden’ tool, zolang er maar een internetverbinding voorhanden is. Eerst inbellen via een VPN verbinding is niet meer nodig. Alles loopt
via het nieuwe netwerkprotocol IPv6.” Bij onverwachte pieken kan SOS een beroep doen op telewerkers die vanuit het hoofdkantoor gebeld worden en thuis inloggen. Als voorbeeld haalt Co ten Broek het recente busongeluk in Noord Spanje aan: “Ruim twintig gewonden lagen verspreid over zes ziekenhuizen. Het lokale team ter plekke wilde graag op een eenvoudige manier een beveiligde toegang tot de SOS applicaties. Dit werd toen gedaan met VPN verbindingen in Windows XP, maar dat kostte de gebruikers veel inspanning en tijd. Met Direct Access van Windows 7 kun je die tijd en moeite besparen, omdat geen VPN verbinding meer nodig is en er direct vanuit het besturingssysteem een verbinding wordt gemaakt.” Mark Bierman van Brainforce: “Met Direct Access vindt automatisch een validatie plaats. De beheerder kan aangeven of gebruikers van Direct Access volledige toegang krijgen tot het netwerk of alleen tot specifieke mappen en servers." Met Windows 7 is de beveiliging van laptop computers enorm verbeterd. Co Ten Broek: “Het verwerken van security updates was onder Windows XP omslachtig. De laptop moest op kantoor terugkomen om de security update te laten uitvoeren. Met hulp van het nieuwe netwerkprotocol Ipv6 en Direct Access wordt elke computer automatisch herkend als zijnde een nog te updaten machine en wordt de update vervolgens automatisch uitgevoerd. Windows 7 is standaard uitgerust met Bitlocker en Bitlocker To Go. Co Ten Broek: “SOS International combineert BitLocker met de Windows 7 beleidsregels om het gebruik ervan bedrijfsbreed af te dwingen. Zo weten we ons ervan verzekerd, dat we met deze encryptietools de gegevensbeveiliging voor disk volumes en USB flash disks optimaal geregeld hebben.”
CONCLUSIE Windows 7 eigenschappen als Direct Access en telewerken helpen de SOS organisatie de dagelijkse processen efficiënter te laten lopen. De communicatie verloopt sneller en er wordt bespaard op vaste loonkosten doordat SOS International snel en flexibel extra personeel kan inzetten als er een piekbelasting is.
Disclaimer De in dit voorbeeld genoemde oplossingen kunnen van toepassing zijn op andere bedrijven en instellingen. De resultaten zijn echter afhankelijk van diverse aspecten, die bij andere bedrijven en instellingen sterk kunnen verschillen met het hier beschreven voorbeeld.
SP
