SOCIÁLNÍ SLUŽBY MĚSTA PARDUBIC Denní stacionář Slunečnice, A. Krause 1995, 530 02 Pardubice
Název:
Standard č. 2 Ochrana práv uživatelů
Zpracoval: Schválil: Kontrola: Platnost od:
realizační tým Štěpánka Hrdinová, vedoucí zařízení 1 x ročně 1. 2. 2016
------------------------------------------------------------------------------------------------------Denní stacionář Slunečnice Pardubice nabízí službu poskytovanou v přirozeném prostředí a uživatel není pasivním příjemcem péče, stává se aktivním partnerem v procesu plánování a poskytování služeb. Denní stacionář Slunečnice vnímá poskytovanou službu uživatelům jako začlenění do běžného života a vytvoření životních podmínek, které jsou srovnatelné s životními podmínkami lidí bez zdravotního nebo sociálního znevýhodnění. V oblasti ochrany práv uživatelů podtrhává dobrou znalost a správné porozumění nejen samotného zákonu o sociálních službách, ale také problematiku týkající se lidských práv, přiměřené opatrnost, rizika, odpovědnosti a všem právním normám, ze kterých vyplývají práva a povinnosti uživatelů. Základní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo dojít k porušování práv uživatelů v našem zařízení: - Při ochraně práv uživatelů usilujeme o to, aby tyto práva a svobody nebyly v rámci možností nástupem do zařízení omezeny. - Je naší povinností taková práva a svobody zachovávat a uznávat bez ohledu na úroveň samostatnosti uživatele. - Základními principy ochrany práv uživatelů zakotvené ve Všeobecné deklaraci lidských práv jsou aplikovány bez omezení a bez ohledu na mentální stav, zdravotní stav, výši příjmu, sociální postavení či úroveň vzdělání. - Máme zájem na vytváření podmínek pro hodnotný život v našem zařízení; neustále se starat o jeho zlepšení a snižovat nevyhnutelné omezování života v podmínkách kolektivního soužití. - Chráníme samostatnost uživatele, podporujeme vyjádření jeho / jejího svobodného názoru. - Uznáváme práva pobytu uživatele a snažíme se zajistit v rámci institucionálních podmínek život, který ponese co nejbližší záruku jako život v domácím prostředí. Uznáváme právo osobního vlastnictví bez ohledu na stav nezpůsobilosti. - Uznáváme uživateli právo na riziko a na možnost závažných rozhodnutí dle jeho svobodné volby a na prožívání svých prožitků bez ohledu na stav nezpůsobilosti. Uznáváme a zachováme společenské postavení uživatele. Podporujeme styk s okolními lidmi, rodinou a přáteli. Podporujeme navazování nových styků, umožňujeme též externí služby a navrhujeme vhodnou, povzbuzující - kulturně společenskou a pracovní činnost.
Při respektování práv a svobod konkrétního uživatele je vždy zohledněno respektování stejných práv a svobod u ostatních. - Zaručujeme uživateli v zařízení volný přístup k úplné péči neustále přizpůsobované dle závažnosti celkového stavu. - Naším cílem je poskytovat uživatelům služby a péči sociální, výchovnou, a to prostřednictvím kompetentního personálu, který je vzdělán a školen v problematice péče o mentálně a tělesně postižené. - Zajišťujeme ochranu důvěrných informací a údajů o uživateli a jeho rodině. Poskytujeme ochranu práv uživatele na veřejnosti. Zařízení má stanoveny oblasti, ve kterých by mohlo dojít v souvislosti s poskytováním služeb k porušení práv uživatelů. Jedná se zejména o následující oblasti: -
Obecné oblasti: - ochrana osobní svobody, - lidská důstojnost, - osobní a citlivé údaje, - právo na informace, - právo na výběr druhu sociálně-terapeutických činnosti.
Vymezené oblasti práv uživatelů Porušení práva na osobní svobodu a svobodu pohybu - pracovníci bezdůvodně brání uživateli v jeho samostatném pohybu v areálu organizace - neumožnění telefonování uživatele - neumožnění přijímat návštěvy Prevence: - informujeme uživatele o možných rizicích, popř. vytvoříme rizikový plán - uživatelé jsou poučeni o možnosti využívat všechny prostory zařízení, vyjma prostor, ve kterých je omezen pohyb z důvodu zákonných norem (sklad, šatny zaměstnanců, dílna údržbáře) - bezbariérovost zařízení - uživatel může volně telefonovat ze svého mobilního telefonu v soukromí nebo tak, aby nerušil ostatní v činnosti - uživatel může přijímat návštěvy a pobývat s nimi v zařízení tak, aby nerušil ostatní v činnosti. Řešení: - individuální plán služby - je třeba zohlednit vůli uživatele a jeho možnosti ve spolupráci s jeho zákonným zástupcem, zpracovat „rizikový plán" a postupovat podle něj, - dle schopnosti uživatele a s vědomím odpovědného pracovníka umožnit uživatelům pohyb po zařízení – do jiné místnosti, na zahradu. -
Porušení práva na soukromí pracovníci/uživatelé nerespektují soukromí uživatele při převlékání nedodržování soukromí při osobní hygieně, porušení práva na důstojné zacházení v souvislosti s pomocí při osobní hygieně, při převlékání, používání inkontinenčních potřeb - přítomnost osob, které při těchto aktivitách nemusí být.
2
Prevence: - pomoc a podpora při zajišťování intimních situací uživatele (umývání, toaleta atd.) může být poskytována jen v míře nezbytně nutné a pouze u uživatelů, kteří tuto činnost samostatně nezvládnou - používání závěsů, paravanů - vyloučení přítomnosti dalších osob - uzamykání na toaletě - zamezení společného převlékání obou pohlaví v šatně - dohoda s inkontinentním uživatelem o způsobu poskytování diskrétního dohledu nebo pomoci - uživatel je seznámen s tím, že má právo rozhodnout, kdo mu bude pomáhat s osobní hygienou (muž/žena). Řešení: - úprava materiálních a technických podmínek, - zajištění soukromí, - zamezení přítomnosti nepovolaných-osob (uzavření dveří, používání zástěny, v možných případech upřednostňování asistence stejného pohlaví, - sankce vůči pracovníkům.
-
Porušení práva na důstojné zacházení nevhodné chování pracovníka vůči uživateli, ponižování, zesměšňování, apod. chování nepřiměřené věku uživatele nevhodné oslovování, zneužívání uživatele k práci, kterou má vykonat pracovník.
Prevence: - kvalitní výběr pracovníků, - znalost pravidel ze strany pracovníků, - pracovníci nesmí uživatele oslovovat zesměšňujícími, nevhodnými přezdívkami, - vyvarujeme se představování uživatele diagnózou nebo druhem postižení, apod. - kontrolní činnost vedení - informování uživatele o možnosti stěžovat si. Řešení: - analýza dané situace - činnost klíčového pracovníka - motivační rozhovory - vzdělávání pracovníků - případně zápis o mimořádné události, kárná opatření. Porušení práva na svobodu rozhodování a podstoupení přiměřeného rizika pracovníci nutí uživatele ke změně vzhledu pracovníci brání uživateli v uplatnění jeho vůle a jsou na pochybách, zda uživatel zvládne určitou rizikovou situaci. Prevence: - znalost pravidel poskytování sociální služby ze strany pracovníků i uživatelů (např. možnost uživatele vybírat si činnost, možnost odhlášení oběda, distribuce jídelníčku) - informovanost uživatelů o jejich právech - individualizace služby - individuální plán služby každého uživatele -
3
seznámení uživatelů s provozním řádem již na začátku poskytování služby uživatelé nesmí být nuceni do jídla, mají možnost se kdykoliv napít v kuchyňkách (čaj, vlastní káva) - uživatelé mají možnost rozhodovat o svém vzhledu, - pracovníci se musí řídit pravidlem, že motivovat uživatele ke změně jeho vzhledu můžeme jen tehdy, pokud očividně dochází k ohrožování důstojnosti uživatele a i poté je nutná spolupráce (diskuse o problému) celého pracovního týmu, spolupráce s uživatelem, s jeho zákonnými zástupci a diskrétní přístup, který by sám o sobě také uživateli neubližoval a nesnižoval jeho důstojnost - podpora uživatelů v jejich rozhodování (rozvíjení schopnosti rozhodování), - plánování služby společně s uživatelem. Řešení: - snaha o nalezení kompromisu mezi přáním uživatele a organizačními možnostmi se zřetelem na vůli uživatele, vyjednávání s uživatelem, - dobrá komunikace s uživatelem -
Uživatelé mohou být nedůstojně oslovováni - tykání uživatelům bez jejich svolení, - označování uživatelů zdrobnělinami, přezdívkami, diagnózou, Prevence: - informovanost uživatelů o jejich právu na oslovení – vykání x tykání, - seznámení zaměstnanců s etickým kodexem, - seznámení stážistů, praktikantů se způsobem oslovování uživatelů Řešení: - poučení uživatelů o možnosti si vybrat, zda bude oslovován tykáním nebo vykáním; dále o možnosti vybrat si, zda chce být uživatel oslovován křestním jménem (Dano, Karle) nebo příjmením (pane Nováku) Uživatelé mohou být nuceni k účasti na určité činnosti - práce uživatelů místo pracovníků - nucení pracovat na dílnách na výrobcích, které nechtějí. Prevence: - znalost pravidel poskytované služby, provozního řádu ze strany zaměstnanců, - informovanost uživatelů o jejich právech - o právu svobodně si zvolit činnost, kterou se budou zabývat v souvislosti s nabídkou činností, - kontrolní činnost vedení - individuální plány služby - vhodná, přiměřená nabídka činností a aktivit. Řešení: - zaměstnanci mohou pouze nenásilně motivovat uživatele k určitým činnostem, - uživatelé si mohou vybírat a nejsou povinni se všeho účastnit, - poučení uživatele o jeho právech se zaměřením na možnost podávání stížností a využití instituce klíčového pracovníka - podpora zaměstnanců Uživatelé by mohli být nuceni ke konzumaci stravy - nucení k požití stravy v době, kde se podává, - nucení k požití stravy v době, kdy se podává možnost odmítnutí - možnost ponechat stravu na jinou dobu (! Pozor u oběda, max. do 12.30 hodin) možnost zvolit si dietu
4
Prevence: - informovanost uživatelů o jejich právu odmítnout stravu, - seznámení zaměstnanců se způsobem uchovávání stravy dle hygienických norem Řešení: - uživatel má právo stravu odmítnout a zvolit si čas konzumace (přesnídávka, oběd, svačina), - zaměstnanci mohou motivovat uživatele ke konzumaci stravy, - zaměstnanci musí dodržovat zásady správného uchování stravy dle hygienických norem. Porušení práva na ochranu před zneužitím - uživatel je tělesně trestán, - uživatel je psychicky týrán ze strany pracovníků, - uživatel je fyzicky napadán nebo psychicky týrán jiným uživatelem, - uživatel je sexuálně zneužíván pracovníkem nebo jiným uživatelem, - uživatel je zneužíván k výkonu činnosti za pracovníka - uživatel je využit k veřejné prezentaci zařízení bez jeho souhlasu. Prevence: - znalost pravidel ze strany uživatelů a pracovníků: tělesné tresty nelze používat nikdy a za žádných okolností nelze uživatele psychicky týrat - pracovníci jsou povinni chránit uživatele před projevy násilí i psychického týrání i ze strany jiných uživatelů - jakékoliv sexuální (i partnerské) kontakty pracovníků s uživateli jsou nepřípustné - činnost stanovené pracovníkům nesmí nikdy vykonávat uživatelé - ke způsobu prezentace uživatele musí být dán písemný souhlas uživatele či jeho ZZ (tento souhlas je na samostatném formuláři) - uživatelé mohou bezplatně vykonávat práce pouze v rámci pracovně výchovných činností, za vykonávání jiných prací musí dostávat sjednanou finanční odměnu. Řešení: - zjištěné použití tělesného trestu je důvodem k okamžité výpovědi, případně i k podání podnětu k trestnímu stíhání pracovníka - zjištěné náznaky psychického týrání uživatelů je nezbytné oznámit nadřízenému pracovníkovi a ihned projednat v týmu a sjednat nápravu - zjištěné úmyslné psychické týrání je důvodem k okamžité výpovědi, případně i k podání podnětu k trestnímu stíhání pracovníka - situacím týrání uživatele ze strany jiného uživatele je nutno přecházet, pokud nastanou, řešit tak, aby se pokud možno nikdo necítil poškozen, odstraňovat příčiny vzniku těchto situací zjištěné případy sexuálních kontaktů pracovníků s uživateli jsou řešeny okamžitou výpovědí, případně i podáním podnětu k trestnímu stíhání pracovníka náznaky, - zneužívání mezi uživateli navzájem je nutno okamžitě řešit a zamezit jim, řešení hledat v týmu, případně přizvat externího odborníka, - vyjednávání s uživatelem a jeho zákonnými zástupci, sexuální osvěta, opětovná informace o pravidlech, - analýza konkrétní situace, zjištění příčin nežádoucího chování, snaha o nalezení vhodné náhrady chování, - prezentace uživatelů, která souvisí s činností organizace (s výjimkou běžné práce s novináři a televizních reportérů) je bez písemného souhlasu uživatele či jeho zástupce nepřípustná.
5
Porušení práva na ochranu osobních údajů pracovníci nerespektují právo uživatele na ochranu osobních údajů, osobní a citlivé údaje uživatelů pracovníci zneužijí nebo neoprávněně poskytují třetí osobě, - pracovník poruší závazek mlčenlivosti, - zařízení pořizuje obrazové nebo zvukové záznamy ze své činnosti bez souhlasu uživatele. Prevence: - znalost pravidel ze strany pracovníků, pracovníci podle stanovených pravidel postupují kontrolní činnost vedení, - všichni pracovníci mají ze zákona povinnost zachovávat mlčenlivost, - uživatel poskytuje písemný souhlas ke zpracování osobních údajů, - uživatelé se mohou rozhodnout, zda dají souhlas k veřejné prezentaci obrazových a zvukových záznamů z činnosti zařízení, - organizace nezpracovává osobní údaje uživatel bez jejich písemného souhlasu. -
Řešení: - odstranění nebo likvidace záznamů z veřejné prezentace, - jednání s uživatelem, omluva, - proškolování pracovníků, - sankce vůči pracovníkům.
-
Porušení práva na dostupnost informací neposkytování informací o službě, o právech a povinnostech nesrozumitelnost poskytovaných informací pro uživatele.
uživatelů,
Prevence: - určení kompetencí (kdo v organizaci je zodpovědný za poskytování informací a jakých), - vypracování kvalitního informačního materiálu (přiměřenost - komu jsou určeny) a jeho umístění na přístupná místa (internet, odborná místa, veřejně přístupná místa zařízení) a pravidelnou aktualizaci, - dodržování postupů individuálního plánování (kvalitní práce klíčového pracovníka) pořádání pravidelných schůzek s uživateli s vedoucími přímé péče, - zasílání aktuálních informací prostřednictvím deníčků uživatelů. Řešení: - analýza situace, zjištění příčiny, - revize pravidel o poskytování a předávání informaci, - uživatel má právo na veškeré informace o něm samém, zodpovídat jeho dotazy a mluvit citlivě o jeho zdravotním stavu, rodině aj.
-
Porušení práva stěžovat si právo podat stížnost nebo podnět je nezbytnou součástí ochrany práv uživatelů, je cenným zdrojem informací o spokojenosti uživatel s poskytováním služby, slouží k odhalení míst střetů zájmů, porušení práv nebo oprávněných zájmů uživatelů, nedostatků v poskytování služby, zamezení opakování nežádoucí situace, zdroj informací pro další rozvoj zařízení, zdokonalení poskytování služeb, uživatel neví, že si může stěžovat na kvalitu služby, uživatel neví, jak si může stěžovat na kvalitu služby,
6
-
uživatel nezná pravidla pro vyřizování stížnosti, pravidla nejsou veřejně přístupná nebo jsou uživateli nesrozumitelná stížnosti nejsou vyřizovány v souladu s platnými pravidly stížnosti nemají žádný efekt (zpětnou vazbu)
Prevence: - snadná dostupnost pravidel pro podávání a vyřizování stížností, vhodně zveřejněná, - pravidla jsou pro uživatele bezpečná, podání stížností nesmí být stěžovateli na újmu (ani tomu, v jehož zájmu je podána jeho zástupcem), - pravidla musí být průhledná, účinná, umožnují rychlé a účinné vyřízení věci, zajištující zlepšení nebo nápravu, musí být sledovatelná a kontrolovatelná), - uživatelé služeb musí být skutečně informováni o tom, že mají možnost si stěžovat a co tato možnost obsahuje (jako formou je možné stížnost uplatnit, kdo ji bude vyřizovat a jakým způsobem bude vyřizování stížnosti probíhat), - se stížnostními postupy musí být dobře obeznámeni pracovníci zařízení. Řešení: - analýza situace, zjištění příčiny, - revize pravidel o podávání a vyřizování stížností, - rozhovory s uživateli o porozumění pravidel, - pravidelné opakování a vysvětlování pravidel s uživateli i pracovníky, - kontrolní činnost vedení.
-
Porušování práva na osobní individuální plán služby uživatel nemá zpracovaný IP poskytované služby, není prováděno pravidelné hodnocení a aktualizace IP, plán není dostatečně kvalitní (stanovení osobních cílů - nejsou měřitelné, neuskutečnitelné), plán není stimulující, nejsou zvoleny správné prostředky k jeho naplnění, nejsou podchycena rizika, plná není správně aplikován v praxi.
Prevence: - individuální plánování začíná již při přípravě smlouvy - znalost a dodržování pravidel o individuální plánování služby ze strany pracovníků i uživatelů, - spoluúčast uživatele na plánování, - kontrolní činnost, - revize a zkvalitňování pracovních postupů a předpisů, - plánovat průběh služby podle osobních cílů, potřeb a schopností uživatelů, - zařízení vede písemné záznamy o plánování a hodnocení poskytované služby uživateli. Řešení: - sankce vůči odpovědným pracovníkům, - podpora pracovníků ve vzdělávání v individuálním plánování, - supervize, - výměna informací mezi pracovníky změna, - klíčového pracovníka.
7
-
Porušování práva na přiměřeně bezpečné služby uživatelé nevědí, co mají dělat, v případě vzniku mimořádné situace, uživatelé nejsou informováni o možných rizicích, která jim hrozí, kontakt uživatelů s léčivy, prostředí zařízení není dostatečně zajištěno podle odpovídajících předpisů protipožární, ochrany a bezpečnosti práce, nesplňuje kritéria hygienických předpisů.
Prevence: - seznámení uživatelů s pravidly pohybu na pracovišti, - do činností zapracovat i informace o možných rizicích pro uživatele a postupovat v souladu s provozními řády pracovišť (chování v dopravě, v tělocvičně, divadle), - prevence úrazů, na pracovištích organizace musí všichni pracovníci trvale vyhledávat a odstraňovat případná bezpečnostní rizika, - organizace má vypracovanou směrnici k řešení nouzových a havarijních situací, - uživatel je průběžně informován o možných havarijních situacích, - jsou uskutečňovány praktické nácviky jejich řešení, - organizace provádí zaznamenávání nastalých havarijních situací a realizace opatření k jejich eliminaci, - poskytovatel postupuje podle platných zákonných předpisů, je dodržována směrnice o BOZP a PO a hygienické zákonné předpisy. Řešení: - pracovníci musí vždy zhodnotit při plánovaných činnostech míru rizika pro uživatele a podle toho provést příslušná opatření k jeho omezení a zároveň, ale co nejméně, omezovat samotné zapojení uživatele do činnosti, - pracovníci musí vždy zabezpečit, aby uživatelé neměli samostatný přístup k léčivům, - uživateli musí být neprodleně zajištěna potřebná zdravotní péče a úraz musí být zaevidován, - situaci je nezbytné vyhodnotit a učinit takové závěry a opatření, aby se podobní úraz pokud možno znovu neopakoval (důraz na přiměřené riziko). Seznam situací, v nichž mohou být práva osob ohrožena, není uzavřený. Nové situace budou do seznamu přidávány dle jejich aktuálního výskytu. Za prevenci a řešení situací porušování práv uživatelů zodpovídá vedení zařízení. Pracovníci mají povinnost o možném ohrožení práv a svobod osob v zařízení ihned informovat své nadřízené. Samozřejmostí je spolupráce celého pracovního týmu a trvalá snaha o zlepšení kvality služby vzhledem k ochraně práv a svobod osob a další vzdělávání pracovníků v této oblasti. Zaměstnanci DS Slunečnice vždy informují uživatele o možných rizicích vyplývajících z jejich rozhodnutí a konání. Při své práci respektují důstojnost každého uživatele, a to zejména svým chováním, aby nedocházelo k podceňování, zesměšňování, ponižování a ignorování uživatelů.
Specifické oblasti Zaměstnanec x uživatel WC není označené pánské a dámské Opatření:
8
Toalety určené pro uživatele DS jsou označeny piktogramy tak, aby bylo zřetelné, že jde o pánské a dámské WC. Prevence: - namátková kontrola ze strany zaměstnanců, zda nejsou piktogramy odstraněny, - srozumitelné seznámení uživatelů s označením toalet. Vytváření individuálních plánů bez přítomnosti uživatele Opatření: - uživatelé i zákonní zástupci jsou srozumitelným způsobem informováni sociálním pracovníkem o způsobu vytváření individuálních plánu, současně jsou uživatelé srozumitelnou formou průběžně seznamováni na Radě uživatelů o torbě individuálních plánů, - uživatel služby má právo odmítnout tvorbu individuálního plánu, - každý uživatel služby má právo své přání či cíl sdělit svému klíčovému pracovníkovi nebo kterémukoliv pracovníkovi zařízení. Prevence: - Při tvorbě individuálního plánu klíčový pracovník vychází z přání uživatele. V případě potřeby jsou přání a cíle spolupráce konzultovány se zákonnými zástupci či blízkými uživatelů. - V případě, že uživatel verbálně nekomunikuje, tvorba plánu se odvíjí od přímého pozorování uživatele - nonverbální komunikace. Důraz je dáván na spolupráci se zákonným zástupcem či osobou blízkou. - Cíle spolupráce jednotlivých uživatelů jsou konzultovány v týmu klíčových pracovníků i v týmu pracovníků přímé péče. - Zpracované individuální plány jsou sociálním pracovníkem nebo klíčovým pracovníkem uživateli srozumitelnou formou sděleny.
Prevence: - seznámení uživatelů o právu na tvorbu individuálního plánu, - vzdělávání pracovníků v oblasti standardu č. 5. Právo na přiměřené riziko Opatření: - při poskytování služby sociální péče má každý uživatel právo na tzv. přiměřené riziko, - uživatelé i pracovníci přímé péče jsou instruováni o tom, co „přiměřené riziko“ je, - přiměřená rizika jsou metodikami zpracovna z důvodu jejich eliminace. Prevence: -
seznámení uživatelů s pracovními postupy tak, aby rizika při práci byla eliminována, seznámení uživatelů o možnosti vzniku rizika, informování zaměstnanců, co „přiměřené riziko" je.
9
Uživatel x uživatel x zaměstnanec Agresivní chování, šikana Opatření: - v rámci „rizik" je zpracován metodický postup u uživatelů se sklonem k agresivnímu chování vůči sobě navzájem či vůči ostatním uživatelům nebo pracovníkům, - v případě agresivního chování uživatele pracovník přímé péče je povinen zajistit odvrácení pozornosti agresora jiným směrem a uklidnit situaci a v případě, že nepomohou postupy (slovní zklidnění, odvrácení pozornosti), pak je dle povahy závažnosti přivolána Policie ČR nebo záchranná služba, - uživatelé služby jsou na Radě uživatelů vedeni k dialogu týkající se šikany, nevhodného chování (slovní napadání, vulgarismy) či k jinému způsobu zneužívání uživatele uživatelem, - řízené hovory pracovníků přímé péče k uživatelům, - zpracované metodické postupy – rizika. Při komunikaci s uživatelem jsou dále nepřípustné tyto formy chování a jednání: Diskriminace - zneužívání moci pracovníků vůči uživatelům Infantilizace - jednání s uživateli jako s malými dětmi Zastrašování - vzbuzování strachu u uživatele s cílem přimět ho k požadovanému jednání nebo ho naopak od určitého jednání odradit Nálepkování - označování uživatele dle jeho chovaní nebo jeho postižení výrazem, který se pak užívá v hovoru o něm Podvádění - užití jakékoliv formy oklamání uživatele s cílem přimět ho udělat to, co si přeje poskytovatel nebo zabránit uživateli v jednání, které je z pohledu poskytovatele obtížné Nerespektování tempa - nátlak na uživatele, aby vykonal určité činnosti rychleji než je schopen Zneplatňování - chování poskytovatele, kterým dává najevo, že neuznává to, co uživatel říká nebo cítí Zvěcňování - jednání, manipulace s uživatelem jako s věcí Ignorování - chování v přítomnosti uživatele jako by přítomen nebyl, mluvení o něm v jeho přítomnosti Vnucování - chování poskytovatele, které nerespektuje uživatelovo právo na výběr, svobodnou volbu, nátlak na uživatele, aby udělal něco, co poskytovatel pokládá za vhodné Odepírání pozornosti - odmítání pozornosti uživateli, kdvž o ni žádá, nebo odmítání vyjít vstříc zjevné potřebě uživatele Zneschopňování - zabránění uživateli, aby využil schopnosti, které má, nebo aby činil rozhodnutí, kterých je schopen, omezování samostatného jednáni uživatele Obviňování - otevřené nebo skryté obviňování uživatele z něčeho, co uživatel způsobil nebo naopak neudělal kvůli svým omezeným možnostem nebo proto, že neporozuměl situaci Vyrušování - přerušování hovoru uživatele, jeho činnosti nebo narušování jeho soukromí Vysmívání - chování poskytovatele, které obsahuje skrytý nebo zjevný výsměch Ponižování - chování poskytovatele, kterým poukazuje na neužitečnost, bezmocnost uživatele Pravidla pro předcházení a porušování práv uživatelů a pravidla, podle kterých zaměstnanci postupují - pozorováním personálu při práci, - kontrolou osobní dokumentace, - dotazováním uživatelů o poskytované podpoře, - zjišťováním, jak je kvalita péče vnímána spolupracovníky,
10
-
-
formou kontrolní činnosti vedoucích pracovníků, diskusí na poradách týmů v přímé péči, upozornění uživatelů, že si mohou stěžovat (kde, jak, komu), pokud si uživatel stěžuje, snaha o bezprostřední vyřešení stížnosti, emoční nestabilita uživatelů (snaha o to, abv uživatel problémovou situaci správně pochopil.), snaha vyřešit místní problém v samotném počátku, aby nepřerostl ve velký problém zpracování metodických postupů poskytovaní podpory a projednání podmínek pravidelné školení zaměstnanců pravidelné porady pracovních týmů, kde jsou vedeny diskuse o právech uživatelů se všemi pracovníky dotazníkové akce (zejména uživatelé a zaměstnanci) stanovení funkce klíčových pracovníků vytváření a pravidelné aktualizace vnitřních směrnic a interních dokumentů popisující standardizovaný průběh služby.
Časový úsek poskytování služby, ve kterém může dojít k porušování práv uživatelů: - projednávání podmínek služby, - uzavírání smlouvy a zahájení poskytování služby, - průběh služby, - ukončováni poskytovaní služby.
Vymezené situace střetů zájmů V rámci poskytované služby může dojít i ke střetům zájmů mezi pracovníkem zařízení (poskytovatelem) a uživatelem. Může se jednat o několik oblastí. Ke konfliktním situacím v průběhu poskytovaných služeb může dojít v případě rozdílných zájmů uživatele a poskytovatele z hlediska poslání a cílů organizace nebo z hlediska porušování předpisů organizace. V takovém případě je potřeba opětovně individuálně dohodnout nové podmínky pro poskytování služeb tak, aby došlo ke shodě mezi poskytovatelem a uživatelem. Poskytovatel i uživatel muže při řešení konfliktních situací využívat i jiné osoby k tomu pověřené nebo služeb jiných organizací (poraden). Ke střetu zájmů může docházet v situacích: - střet zájmu pracovníka, kdy má nejedné straně povinnost zabezpečit bezproblémové poskytování služby a na druhé straně neporušit uživatelova práva, - střet zájmů samotného pracovníka se zájmem uživatele (pracovník záměrně přání uživatele nevyhoví, pracovník si prosazuje své zájmy na úkor uživatele, nedává mu prostor pro vyjádření),
11
-
střet zájmů mezi organizací a uživatelem nebo skupinou uživatelů (uživatel nerespektuje pravidla, uživatel má přání a požadavky, kterým zařízení nemůže vyhovět).
Oblasti možných střetů zájmů V průběhu poskytování sociálních služeb by mohlo docházet ke střetu zájmů mezi poskytovatelem a uživatelem služby v těchto oblastech: - osobní svoboda, - nedotknutelnost osoby a soukromí, - ochrana osobních údajů, - svoboda pohybu, - ochrana před jakoukoli formou zneužívání, - názorů na pořádek a hygienu, - vnímání hranic osobní svobody a povinnosti. Poskytování služby uživateli, který je v příbuzenském vztahu k zaměstnanci DS Slunečnice Opatření: - nabídnutí využívání sociální služby ze strany jiného poskytovatele - uživatel služby x rodinný příslušník - zaměstnanec přímé péče: v tomto případě je uživatel zařazen do pracovní skupiny či dílny, v nichž pracovník přímé péče neposkytuje dopomoc a dohled - uživatel služby x rodinný příslušník – zaměstnanec THP: z hlediska přímé péče nemá poskytování služby příbuzenský vztah přímou souvislost Pohled pracovníků přímé péče na přání uživatele, které může mít negativní dopad na jeho zdravotní stav V případě, že zaměstnanci vnímají potřeby a přání uživatele, které ho určitým způsobem ohrožují nebo mají negativní dopad na jeho zdravotní stav, budou postupovat dle níže uvedeného opatření: 1. Opatření: Přání se tyká Osobního cíle uživatele - klíčový pracovník konzultuje přání uživatele se svými kolegy, „brainstorming“, - klíčový pracovník ve vzájemném dialogu s uživatelem rozebere situaci, - vysvětlí uživateli srozumitelným způsobem všechny možné dopady jeho přání na zdravotní stav a doporučí mu jiné varianty; vzájemný dialog, - závěr jednání všech zúčastněných je zaevidován na tiskopise Osobní cíl, uživatel svým podpisem stvrzuje souhlas závěrečného jednání. 2. Opatření: Momentální přání uživatele, kterému nelze vyhovět ze strany přímé péče - uživatel vysloví své momentální přání, kterému nelze z provozních, bezpečnostních, zdravotních či jiných závažných důvodů vyhovět, - uživateli je srozumitelným způsobem vysvětlena momentální situace, proč danému přání nelze vyhovět, uživateli je nabídnuta jiná varianta.
Poskytovatel jako opatrovník Prevence: - poskytovatel nepřijímá funkci veřejného opatrovníka uživateli, kterému poskytuje sociální službu, - znalost a dodržovaní pravidel,
12
-
nikdo z pracovníků nebude přijímat funkci veřejného opatrovníka někoho z uživatelů zařízení.
Řešení: -
zástupce poskytovatele vysvětlí uživateli důvody, proč nepřijímá funkci opatrovníka (střet zájmů), poskytovatel je nápomocen při hledání vhodného opatrovníka ve spolupráci s veřejnými institucemi nenajde-li se vhodná osoba z rodiny nebo blízkých přátel, požádat soud o ustanovení kolizního opatrovníka (veřejného opatrovníka).
Vyřizování stížností uživatele Prevence: - znalost a dodržování pravidel stanovených pro podávání a řešení stížností, námětů a připomínek ze strany uživatele i pracovníků organizace, - pracovník poskytovatele, proti kterému směřuje stížnost, nemůže být pověřen jejím vyřešením. Řešení: - vyřízením stížnosti je pověřen jiný pracovník než ten, vůči kterému stížnost směřuje, - stížnost je nutno vyřídit transparentně a seznámit uživatele i pracovníky se způsobem vyřízení stížnosti, - organizace nabídne uživateli, v případě, kdy není spokojen se způsobem řešení jeho stížností, možnost obrátit se na pomoc jiných institucí (dle seznamu zveřejněných v pravidlech o podávání stížností).
-
Uživatel odmítá dodržování základních hygienických pravidel Prevence: podporovat uživatele v nácviku a dodržování základních hygienických návyků, kladný příklad pracovníků a ostatních uživatelů, vhodná, ale nenásilná motivace uživatele, vytvoření vhodných podmínek pro provádění hygieny.
Řešení: - pracovník taktním a přiměřeným způsobem upozorní uživatele o nutnosti dodržovat základní hygienická pravidla, - pracovníci provedou analýzu situace, pokusí se nalézt příčinu, - pracovník dle potřeby vyvolá jednání s uživatelem a jeho zákonným zástupcem/opatrovníkem a způsobu řešení situace, - pracovníci vedou motivační rozhovory s uživatelem, - rozhovor s uživatelem (zákonným zástupcem/opatrovníkem) o nutnosti dodržovat provozní řád stacionáře (ustanovení o dodržování hygienických pravidel), - v krajním případě ukončení poskytování služby. Nadměrná péče (pracovník nepodporuje uživatele k samostatnosti, ale naopak mu vnucuje svoji pomoc i při činnostech, kdy to nepotřebuje) Prevence: - znalost uživatele, je ve schopnosti a dovednosti vyjednávání míry podpory a pomoci v individuálním plánování - uživatele zpracování rizikového plánu uživatele
13
úloha krátkodobého plánování v monitorování poskytovaných činností a potřeb uživatele - jednotný přístup pracovníků - vzájemná informovanost v pracovním týmu Řešení: - pracovník je vyzván k revizi svého přístupu k uživateli, přehodnocení situace, zohlednění aktuálních schopností a dovedností uživatele, - organizace poskytne pracovníkovi metodickou podporu (intervence, supervize, školení, rozbor situace na poradě pracovníků), - pracovník vede s uživatelem revizi jeho individuálního plánování v oblasti osobního cíle, podpory a pomoci poskytovatele nebo revizi rizikového plánu (vše dle situace), uživatel si s klíčovým pracovníkem stanoví optimální míru podpory, - klíčový pracovník informuje o revizi individuálního plánování ostatní pracovníky (revizi míry podpory). -
Uživatel odmítá spolupracovat na IP služby Prevence: - jednání se zájemcem o službu, s uživatelem a jeho zákonnými zástupci, - vysvětlení procesu a významu IP služby pro uživatele. Řešení: - analýza situace a nalezení příčiny stavu motivace, rozhovor s uživatelem, - revize procesu individuálního plánování, změna klíčového pracovníka, - po malých krocích se snažíme uživatele motivovat ke spolupráci, např. hledáme jeho oblíbené činnosti a snažíme se vytvořit mu podmínky k jejich provozování - hledání podpory u osob blízkých uživateli. Uživatel požaduje službu, kterou zařízení neposkytuje Prevence: - jednání se zájemcem o službu, s uživatelem a jeho zákonnými zástupci, - znalost nabídky poskytovaných služeb (uživatel musí být opakovaně s nabídkou seznamován), - transparentnost a dostupnost nabídky (informační materiál, web, rozhovory s uživatelem). Řešení: - pracovník se snaží s uživatelem domluvit, - pracovník vysvětlí uživateli, že v souladu s posláním organizace tuto službu neposkytuje, - poskytovatel informuje uživatele o jiných organizacích, které tuto službu poskytují, - poskytovatel pomůže zprostředkovat poskytování požadované služby u jiného poskytovatele. Opatření k předcházení střetu zájmu -
vytváření a pravidelné aktualizace vnitřních směrnic a interních dokumentů popisující standardizovaný průběh služby, vytváření pravidel, která zamezují možným střetům zájmů (zařízení, pracovníků zařízení se zájmy uživatelů a uživatelů navzájem), předcházení porušování práv uživatelů osvětou u pracovníků, vzdělávání pracovníků, sankce pro pracovníky, kteří odmítají spolupracovat při řešení případů porušování práv uživatelů sociálních služeb,
14
-
-
-
při vzniklém střetu zájmů se vždy bere ohled na omezené schopnosti vyjadřování některých uživatelů služeb. Monitorování a řešení střetů mezi pracovníky a uživateli služeb povinnost pracovníka neprodleně informovat svého přímého nadřízeného při střetu uživatele a pracovníka, povinnost pracovníka zapsat událost do dokumentace uživatele (přesný popis konfliktu, datum, příčina, přítomné osoby, řešení situace, podpis přítomných), aktuální rozbor situace vedoucím pracovníkem a pracovníkem (návrh řešení), uživatelem a přítomnými svědky, seznámení pracovníků v přímé péči s daným problémem ihned nebo na nejbližší poradě (dle závažnosti situace), vyřešení dané situace, sankce vůči pracovníkům: přihlíží se na stupeň závažnosti, dle kterého se přijímá opatření pozitivní: nevědomost zaměstnance – školení, posílení vědomostí a dovedností negativní: úmysl, nedbalost – vedoucí zařízení postupuje dle závažnosti přestupku zaměstnance (napomenutí, domluva); při závažném porušení se postupuje dle zákona č. 262/2006 Sb., v platném znění a Pracovním řádem SsmP (snížení nebo odebrání osobního příplatku, případně okamžité zrušení pracovního poměru), je dbáno na narovnání vztahu s uživatelem (např. omluva pracovníka)
Seznamování uživatele s jejich právy Každý uživatel je o svých právech informován: - při podpisu smlouvy o poskytování služeb sociální péče, - na Radě uživatelů (informace jsou sdělovány srozumitelnou formou, využívána je i alternativní komunikace), - zveřejněním standardu ve všech střediscích Denního stacionáře Slunečnice (kromě kavárny Café Apatyka). Mechanismy zabezpečující respektování rozhodnutí uživatele o způsobech řešení vlastní situace -
nalézání situací, v nichž může docházet k manipulaci s uživateli, vypracování systému spolupráce se zákonnými zástupci uživatelů, spolupráce s profesionálními poradenskými pracovníky (psycholog, pracovník, aj.), pozornost k názorům uživatelů omezených ve svéprávnosti.
sociální
Uživatelé jsou pravidelně informováni o možnosti podávat připomínky, podněty a stížnosti. Dále viz standard č. 7, Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby.
15
Drobné dary - „pozornosti" Pokud chce uživatel DS Slunečnice předat pracovníkovi DSS drobnou pozornost, odmítnutí daru sdělí pracovník srozumitelným a citlivým způsobem tak, aby nedošlo k znehodnocení dobrého úmyslu uživatele a ztrátě jeho důstojnosti. V případě, že uživatel naléhá a mohlo by dojít k citové deprivaci a narušení dobrých vztahů, pracovník tento dárek přijme. Za drobné dárky, které je možné za uvedených podmínek přijmout, jsou považovány bonbóny, čokoláda, oplatky, bonboniéra, káva, čaj, ovoce, květiny apod. Orientační hodnota drobného daru vyjádřená v penězích je částka maximálně do 200,- Kč. Veškeré tyto „pozornosti“ zůstávají na pracovišti, pracovník je nabídne i ostatním kolegům (např. společná konzumace na poradě). Pracovník, který přijme tento dar, je povinen oznámit tuto skutečnost přímému nadřízenému. Oznámí, co konkrétně převzal a od kterého uživatele. Předáním daru není v žádném případě uživatel nějakým způsobem zvýhodněn při poskytování sociální služby v DSS. Zaměstnanec nikdy nepřijímá žádné finanční dary, ani dary nefinanční, které jsou hmotně významné, viz orientační hodnota drobného daru. Pokud je takovýto nabídnut, odkáže potencionálního dárce na vedení organizace s nabídkou možnosti sepsání darovací smlouvy.
V Pardubicích dne 1. 2. 2016 Štěpánka Hrdinová, vedoucí zařízení
16
