Sociale Media bij de Overheid Otto Thors adviseur sociale media en dienstverlening
Amersfoort, 23 september 2010
Congres Het Nieuwe Werken
Initiator Uitgever Hoofdredacteur
Excellente dienstverlening vraagt om een klantgerichte organisatie bestaand uit betrokken medewerkers die elkaar begrijpen en in gezond contact staan met inwoners en bedrijven
®Thors.nl
Inhoud 1.
Klantbehoeften
2.
Communicatieprincipes
3.
Online identiteit
4.
eParticipatie
5.
Voorbeelden sociale media bij de overheid
6.
Hoe nu verder?
Klantbehoeften 1. Gemak Service Leadership Snelle, soepele dienstverlening die grotendeels uitbesteed kan worden 2. Gewin Operational Excellence zorgen voor de realisatie en het gebruik van een goede infrastructuur 3. Genot Customer Experience Voorkeuren van de burger kennen 4. Gemeenschap Customer Intimacy relatie met de burger ontwikkelen, opbouwen en onderhouden
Communicatieprincipes 1:1 mobiliteit 1: many
Massacommunicatie Many:many
Weak ties
Weak Ties verkleinen de afstand tussen mensen onderling
tussen organisaties en mensen
Online identiteit Identiteit wordt op internet platgeslagen tot • een avatar-foto, • de berichten die je plaatst • de informatie die je uploadt • inzicht in je vriendenkring
Online identiteit gemeenschappelijke interesses, ambities, doelen verbinden
e-Participatie
Bron:Forrester
e-Participatie
10 Sociale Media Tips
Top tien sociale media in Nederland
1. hyves.nl 2. facebook.com 3. linkedin.com 4. twitter.com 5. symbaloo.com 6. myspace.com 7. nujij.nl 8. digg.com 9. delicious.com 10. netvibes.com
bron: freakenstein.nl
eParticipatie Betrokken burgers, bewogen bestuur eParticipatie = het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.” 3 typen relaties: Burger - Bestuur Burger - Dienstverlening Burger - Burger
>politieke participatie >beleidsparticipatie >sociale participatie
eParticipatie Participatieladder voor de overheid
Meebeslissen Co-produceren
Adviseren Raadplegen
Informeren
medebeslisser
Samenwerk partner
adviseur
geconsulteerde
toehoorder
Bron: Edelenbos en Munnikhof
eParticipatie
Bron: Meijer en Thaens
e-Participatie
Sociale media inzetten bij de overheid 1. Samenwerking
2. Open Data 3. Dynamische Informatie
Samenwerking
Samenwerking
Samenwerking
Samenwerking
Samenwerking
Samenwerking
Open Data Beth Noveck (USA) eerste jaar: 47 datasets Inmiddels: >250.000 69 miljoen downloads 40% leidt tot gebruik Doelen: Accountbility verhogen Real time data Opbrengsten : Kosten (10 tot 40) : (1)
Open Data
Open Data
Open Data
Dynamische Informatie
Dynamische Informatie
Dynamische Informatie
Dynamische Informatie
Sociale media toepassen open Participatie functioneel ondersteunen
Co-productie op externe media
Publiceren op eigen media
Publiceren op externe media
gesloten centraal
decentraal
Sociale media toepassen Sociale media te vaak gezien als operationeel middel
“Doe mij een community”
“We moeten iets met Hyves”
Sociale media toepassen Het is bij sociale media niet interessant wat er allemaal kan (functionaliteiten)
Het is veel belangrijker om te kijken wat mensen in werkelijkheid doen (gebruik en toepassing)
Sociale media toepassen Er ontstaan nieuwe rollen: Als gastheer zul je het gedrag van de participanten moeten kunnen duiden Gastheerschap is iets anders dan community-management
Wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk?
Gedragscodes Ambtenaar 2.0 1. Wees geloofwaardig • Als ambtenaar ben je accuraat, eerlijk, transparant en betrouwbaar in een-op-een contacten en tijdens open discussies met meerdere deelnemers. De uitlatingen die je doet, zijn uit naam van jouw organisatie 2. Wees consistent en constructief • Je gedrag en houding richting anderen is consistent. Stimuleer anderen door constructief te reageren en reacties aan te moedigen. 3. Wees open en ontvankelijk • Deel je expertise en maak duidelijk wat je van anderen nodig hebt en wilt weten. Verwijs waar mogelijk door naar anderen. Laat merken dat je luistert. Maak duidelijk dat je optreedt namens jouw organisatie. 4. Integreer online en offline communicatie • Verbind waar mogelijk online met offline vormen van communicatie (multi-channel). Sluit je online deelname aan bij je reguliere (offline) werkzaamheden. Documenteer je bijdragen. Maak tijd vrij voor online participatie, het kost tijd. 5. Wees een ambtenaar • Je bent een ambassadeur van je organisatie. Gedraag je als een een goed ambtenaar, zorgvuldig, onkreukbaar en betrouwbaar.
Gedragscodes Ambtenaar 2.0 Waar je als ambtenaar aan moet denken als je online participeert:
• • • • • •
• • •
Handel op dezelfde wijze als je zou doen ten opzichte van andere media of publieke optredens zoals het spreken op een conferentie. Maak je rol duidelijk als vertegenwoordiger van je organisatie tenzij er bijzondere omstandigheden zijn, zoals een potentiele bedreiging van je persoonlijke veiligheid. Geef nooit persoonlijke gegevens vrij zoals je huisadres en telefoonnummers. Online bijdragen blijven altijd vindbaar, dus ook persoonlijke informatie, en deze kunnen door andere media worden overgenomen. Blijf binnen de wettelijke kaders van het auteursrecht en onthoud je van mogelijk beledigende uitspraken. Dit betekent ook dat je geen informatie vrijgeeft, toezeggingen doet noch deelneemt aan activiteiten in naam van je organisatie zonder dat je daar toe bevoegd bent. Het kan voorkomen dat je als individu in de belangstelling van de media komt. Ga dan zorgvuldig om met je uitlatingen, of het nu in de officiele dan wel in de privésfeer gebeurt. Stem in geval van twijfel altijd je bijdrage af met collega’s, direct leidinggevende of de directie Communicatie. Veel organisatie hebben een gedragscode voor internet. Zoek die op en houd je daaraan.
Best practices
Hoe nu verder?
See you in the cloud! Otto Thors
[email protected]
06 - 8141 8533 we-Government.nl
