PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012/2013 SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Universitas Negeri Semarang
oleh Heni Wahyu Mulyani NIM 7101409266
JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi di Semarang, pada : Hari
:
Tanggal : Tahun
:
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd NIP. 19670106 1991031003
Dra. Harnanik, M.Si NIP. 195108191980032001
Mengetahui Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi
Dra. Nanik Suryani, M.Pd NIP. 195604211985032001
ii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada: Hari
:
Tanggal
: Penguji Skripsi
Dr. Widiyanto, MBA., M.M. NIP. 196302081998031001
Anggota I
Anggota II
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd NIP. 19670106 1991031003
Dra. Harnanik, M.Si NIP. 195108191980032001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa isi skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Penyusun,
Heni Wahyu Mulyani NIM. 7101409266
iv
2013
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto
Mohonlah pertolongan (kepada Alloh) dengan sabar dan sholat. Sungguh, Alloh beserta orang-orang yang sabar . (QS. AL - Baqarah : 153)
Sesungguhnya setelah kesulitan pasti ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dalam suatu urusan, lakukanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-mulah hendaknya kamu berharap. (Q.S. AL Insyiroh 6-8)
Persembahan Kepada Bapak, Ibu, Kakak, dan Keponakanku tercinta,
terima
kasih
atas
do’a
dukungannya yang tak pernah usai Almamaterku Universitas Negeri Semarang
.
v
dan
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Samarang Tahun 2012/2013” dapat penyusun selesaikan. Penulis juga menyadari bahwa dalam penelitian ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan dan saran dari segala pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Prof. Dr Fathur Rokhman M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang atas kesempatan yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi di Universitas Negeri Semarang. 2. Dr. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 3. Dra. Nanik Suryani, M.Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perizinan pelaksanaan penelitian. 4. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan yang teramat sabar, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan skripsi ini; 5. Dra. Harnanik, M.Si, Dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, ketelitian, arahan, dan saran kepada penulis selama penyusunan skripsi ini;
vi
6. Dosen Penguji skripsi yang telah memberi masukan pada penyusunan skripsi ini. 7. Bapak Ibu dosen dan seluruh staf Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan bekal ilmu yang tak ternilai harganya selama penulis menempuh pendidikan di Universitas; 8. Bapak S.Moesdaan, ketua KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah memberikan izin penelitian dan membantu terlaksananya penelitian ini; 9. Bapak Ariyadi, Administrasi umum KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah memberi izin dan membantu terlaksananya penelitian ini; 10. Bapak Heri Supriyono, Administrasi Perusahaan Unit Persusuan KUD Mekar Kecamatan Ungaran 11. Bapak/Ibu konsumen KUD Mekar Kecamatan Ungaran yang telah bersedia menjadi responden dalam pengambilan data penelitian ini; 12. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga skipsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan ilmu serta wawasan bagi para pembaca.
Semarang, .............. 2013
Penulis
vii
SARI Wahyu Mulyani, Heni. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Dan Citra Koperasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang Tahun 2012/2013. Skripsi. Jurusan Pendidikan Ekonomi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd dan Dra. Harnanik, M.Si. Kata kunci: Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi, Keputusan Pembelian, Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di KUD Mekar Kecamatan Ungaran menunjukkan bahwa penjualan produk susu selama tahun 2012 mengalami penurunan dibanding tahun-tahun sebelumnya. Penjualan produk susu KUD Mekar dalam meningkatkan jumlah konsumen harus mengutamakan kepuasan konsumennya. Sehingga dalam merencakan pelayanan, koperasi harus memperhatikan pada kepentingan konsumen agar pelanggan akan terpuaskan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening baik secara langsung maupun tidak langsung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk susu di KUD Mekar Kecamatan Ungaran. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan iterasi dan diperoleh sampel sebanyak 88 orang. Metode pengambilan data menggunakan angket. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling artinya responden yang dijumpai saat membeli produk susu di KUD Mekar. Metode analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Hasil analisis jalur yang pertama diperoleh persamaan Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 dan yang kedua diperoleh Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1. Simpulan dari penelitian ini adalah pengaruh positif secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan sebesar 40% dan citra koperasi sebesar 27% terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intevening. Saran bagi pihak KUD Mekar agar terus meningkatkan kualitas pelayanan dan citra koperasi untuk meningkatkan penjualan produk susu.
viii
ABSTRACT Wahyu Mulyani, Heni. 2013. The Effect of the Quality of Co-op Services and Co-op Image Towards Consumers Satisfaction Through Purchase Decision as Intervening Variable at KUD Mekar, Ungaran District, Semarang Regency Year 2012/2013. Final Project. Economy Education. The Faculty of Economy. Semarang State University. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd and Dra. Harnanik, M.Si. Key Words: The Quality of Co-op Services, Co-op Image, Purchase Decision, Consumers Satisfaction. Based on the results of the observation done by the researcher at KUD Mekar, Ungaran District, it showed that the milk product sales during 2012 decreased compared to the previous years. KUD Mekar should concern to the consumers satisfaction during the milk product sales in order to increase the number of consumers. Therefore, in planning the services, it should concern to the consumers requirements to make them satisfied. This research was conducted to know how much the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable directly and indirectly is. The objective of this study was to describe and analyse the effect of the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable. The population used in this study was all the consumers who buy milk product in KUD Mekar, Ungaran District. Decided by using iteration, the sample consists of 88 respondents. Questionnaire was used to collect the data. The sample was taken by using accidental sampling technique that was the respondents who were buying milk product at KUD Mekar. Further, path analysis was used as the method of analyzing the data. The result of the research showed that there was direct and indirect effect of variable the quality of co-op services and co-op image towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable. The equivalent of the first path analysis was Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 and the second one was Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1. The conclusion of this research was that the positive direct and indirect effect of variable the quality of services was 40% and for the co-op image was 27% towards consumers satisfaction through purchase decision as intervening variable. It is suggested that KUD Mekar should always increase the quality of its services and image to increase the milk product sales.
ix
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul ................................................................................................... i Persetujuan Pembimbing .................................................................................. ii Lembar Pengesahan .......................................................................................... iii Pernyataan Keaslian Skripsi ............................................................................ iv Motto dan Persembahan ................................................................................... v Kata Pengantar ................................................................................................. vi Sari..................................................................................................................... viii Abstract .............................................................................................................. ix Daftar Isi ............................................................................................................. x Daftar Gambar ................................................................................................. xiii Daftar Tabel...................................................................................................... xiv Daftar Lampiran .............................................................................................. xvi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah................................................................................ 5
1.3
Tujuan Penelitian ................................................................................. 8
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Konsep Dasar Kepuasan Konsumen.................................................... 8
2.2
Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi ................... 13
2.3
Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi ............................................................................ 15
2.4
Keterkaitan
Kualitas
Pelayanan
Koperasi
terhadap
Kepuasan
Konsumen ........................................................................................... 19 2.5
Konsep Dasar Citra Koperasi ............................................................. 20
2.6
Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen ............... 25
2.7
Konsep Dasar Keputusan Pembelian .......................................... 26
x
2.8
Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan .......................................... 32
2.9
Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................. 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1
Pendekatan Penelitian ......................................................................... 36
3.2
Populasi dan Sampel ........................................................................... 36 3.2.1
Populasi .................................................................................. 36
3.2.2
sampel ..................................................................................... 37
3.3
Variabel Penelitian ............................................................................. 40
3.4
Teknik Pengumpulan Data
3.5
3.6
3.4.1
Angket .................................................................................... 41
3.4.2
Dokumentasi ........................................................................... 42
Validitas dan Reliabilitas 3.5.1
Validitas Instrumen ................................................................ 43
3.5.2
Reliabilitas Instrumen ............................................................ 44
Metode Analisis Data 3.6.1
Analisis Deskriptif ................................................................. 46
3.6.2
Uji Asumsi Klasik .................................................................. 62
3.6.3
Analisis Jalur .......................................................................... 64
3.6.4
Pengujian Hipotesis ................................................................ 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1
Hasil Penelitian ................................................................................... 68 4.1.1 Gambaran Umum .................................................................... 68
4.2
Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................... 68 4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan Konsumen ...................... 68 4.2.2 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Koperasi .......... 69 4.2.3 Hasil Analisis Deskriptif Citra Koperasi................................. 75 4.2.4 Hasil Analisis Deskriptif Keputusan Pembelian ..................... 78 4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................... 82 4.2.6 Hasil Analisis Jalur ................................................................. 86 4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 92
4.3
Pembahasan ........................................................................................ 94
xi
BAB V PENUTUP 5.1
Simpulan ............................................................................................ 124
5.2
Saran .................................................................................................. 125
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 126 LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................... ...128
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1
Kerangka Berpikir ..................................................................................34
3.1
Analisis Jalur……………………..............................................................65
4.1
Grafik Uji Heteroskedasitas……………………...................................... 83
4.2
Normal P-Plot............................................................................................86
4.3
Hasil Analisis Jalur………………………………………………............91
xiii
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas............................................................................ 44 Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen .......................................... 47 Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan .......................................... 48 Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang ..................................... 49 Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan .......................... 49 Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi .............................. 50 Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik ......................................................... 51 Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan .......................................................... 52 Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap.................................................... 52 Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan............................................................ 53 Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati ............................................................... 54 Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi .................................................... 55 Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen .......................................... 55 Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah ............................................................................................ 56 Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan .............................. 57 Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi ............................................................. 58 Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian ....................................... 59 Tabel 3.18 Kategori Indikator Mengenali Kebutuhan ..................................... 59 Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi ......................................... 60 Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif .......................................... 61 Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli ........................................ 62 Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ................ 69 Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan ............... 70 Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang ........... 70 Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan Merekomendasikan 71 Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................... 72 Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Bukti Fisik ............................... 73
xiv
Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keandalan ................................ 73 Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Daya Tanggap .......................... 74 Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Jaminan ...................................... 74 Tabel 4.10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Empati ....................................... 75 Tabel 4.11 Hasil Analisis Variabel Citra Koperasi ............................................. 75 Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen ............... 76 Tabel 4.13 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah .......................................................................... 77 Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari Karyawan ....... 77 Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi ...................................... 78 Tabel 4.16 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian ................ 79 Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Mengenali Kebutuhan............. 80 Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi ................ 80 Tabel 4.19 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Evaluasi Alternatif .................. 81 Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli................ 81 Tabel 4.21 Uji Multikolineasitas ......................................................................... 82 Tabel 4.22 Uji Glejser ......................................................................................... 84 Tabel 4.23 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test........................................... 85 Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian .................................... 87 Tabel 4.25 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian .................................... 87 Tabel 4.26 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ......... 90 Tabel 4.27 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi dan Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen ......... 91 Tabel 4.28 Hasi Uji Parsial (Uji t) .................................................................. 93 Tabel 4.29 Hasil Uji Simultan (Uji F).............................................................. 94
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Lampiran 1. Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar 2012 ........................... 128 Lampiran 2. Kisi-Kisi Angket Uji Coba ............................................................ 129 Lampiran 3 Angket Uji Coba ............................................................................ 130 Lampiran 4. Tabulasi Data Uji Coba ................................................................. 139 Lampiran 5. Kisi-Kisi Angket Penelitian ........................................................... 140 Lampiran 6 Angket Penelitian .......................................................................... 141 Lampiran 7 Hasil Analisis Deskriptif ............................................................... 149 Lampiran 8 Tabulasi Data Penelitian ................................................................. 158 Lampiran 9 Data Dokumentasi .......................................................................... 159 Lampiran 10 Surat Keterangan .......................................................................... 161
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kepuasan konsumen senantiasa menjadi fokus dari setiap kegiatan usaha perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian di mana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen. Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan saling bersaing dalam memberikan kepuasan kepada konsumen. Tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan konsumen. Sehingga keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Koperasi sebagai unit usaha sudah selayaknya memperhatikan pada kepuasan konsumen. Koperasi adalah badan hukum yang didirikan oleh orang perseorangan atau badan hukum koperasi dengan pemisahan kekayaan para anggotanya sebagai modal untuk menjalankan usaha, yang memenuhi aspirasi dan kebutuhan bersama di bidang ekonomi, sosial, dan budaya sesuai dengan nilai dan prinsip koperasi (UU Nomor 17 Tahun 2012 Pasal 1 Ayat 1). Salah satu bentuk koperasi yaitu
1
2
Koperasi Unit Desa. Koperasi Unit Desa (KUD) Mekar beralamatkan di Jalan A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang. Koperasi ini bergerak di bidang jasa penyaluran susu sebagai salah satu unit usahanya. Konsumen susu dari KUD Mekar berasal dari Kecamatan Ungaran Barat, Kecamatan Ungaran Timur, dan Banyumanik. Penjualan susu KUD Mekar ke konsumen saat ini mulai turun. Hal demikian, disebabkan konsumen sudah tidak merasa puas sehingga konsumen tidak bersedia untuk melakukan pembelian ulang. Diduga kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan. Harapan konsumen sebelum membeli adalah untuk memperoleh pelayanan yang memuaskan. Dalam persaingan mendapatkan konsumen, perusahaanperusahaan secara berangsur-angsur manitikberatkan pada kualitas layanan yang diberikan dan tingkat kepuasan konsumen. Strategi tersebut sangat menguntungkan perusahaan dan konsumen. Peningkatan kualitas layanan yang disediakan dapat menarik para konsumen lebih banyak. Sehingga dari hal tersebut, dibutuhkan peningkatan dari teknik untuk analisis tingkat kepuasan konsumen. Teknik-teknik tersebut membuat aspek-aspek penting dari layanan yang disediakan dapat diidentifikasi dan kepuasan konsumen dapat ditingkatkan (Cuomo, 2000 dalam Eboli dan Mazzula, 2007:21). Dalam perkembangannya KUD Mekar berusaha meningkatkan pelayanannya untuk memperoleh kepercayaan konsumen. Namun, KUD ini masih mempunyai kekurangan dalam dalam hal kebersihan, maupun peralatan penjualan dan kelayakan gedung penjualan produk susu. Pegawai di
3
KUD Mekar unit persusuan sebanyak 5 orang, meliputi 1 orang kepala bagian perusahaan, 1 orang administrasi perusahaan, 1 orang penerima susu, dan 2 orang driver. Jumlah peralatan KUD Mekar meliputi, 3 koling susu, 5 tangki susu, 1 pengukur fat, 1 meja kursi penjualan, dan 1 mobil pengangkut susu. Data mengenai kepuasan konsumen di KUD Mekar dapat dilihat dari penjualan susu pada tahun 2012 mengalami penurunan. Penjuaan susu bulan Januari sebanyak 71.218 liter. Bulan Februari turun 5,10% menjadi 67.582 liter. Bulan Maret penjualan susu naik 0,32% dari bulan Februari. Bulan April dan Mei naik 0,47% dan 0,32%. Bulan Juni penjualan susu turun 1,81 % dan bulan Juli kembali turun 7,01%, penjualan susu bulan ini hanya 65.253 liter. Bulan Agustus naik 22,60%. Namun, bulan September turun 18,23 % dari bulan Agustus. Penjualan susu turun 22.79% pada bulan Oktober. Bulan November naik 13,77% dari bulan Oktober dan turun di bulan Desember 1,45% dari bulan sebelumnya. Sehingga penjualan susu KUD Mekar unit persusuan tersisa 57.093 liter pada bulan Desember. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh harga, produk, pelayanan, profesionalisme staf, citra, dan promosi penjualan (Palitati, 2004:66). Upaya peningkatan kualitas pelayanan pada umumnya difokuskan dalam pengukuran reliability, responsitiveness, assurance, empathy, dan tangibles (Andreani, 2007:59). Selain itu, kepuasan konsumen ditentukan oleh citra koperasi. Citra merupakan suatu hal yang mampu mempengaruhi persepsi konsumen dari produk yang ditawarkan perusahaan. Biasanya persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang konsumen ketahui tentang perusahaan
4
tersebut. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya (Rangkuti, 2006:34). Selain itu, citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Konsumen akan memutuskan untuk membeli ketika citra KUD Mekar dapat dipercaya oleh konsumen. Jati diri KUD Mekar selama ini masih dapat menarik konsumen untuk membeli produk susunya. Namun, Kualitas manajemen di KUD Mekar belum optimal dalam menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing. Semua urusan penjualan produk susu diserahkan sepenuhnya kepada pegawai sehingga pengurus dan pengawas tidak mengetahui kondisi riil konsumen produk susu. Selain itu, KUD juga belum mempunyai layanan internet seperti website resmi yang bisa mempermudah konsumen mengakses penjualan produk susu. Pegawai mulai menjual produk susu hanya pada pukul 07.00 – 08.30 dan 15.00 – 16.30 WIB saja setiap harinya tetapi sering terjadi keterlambatan waktu berjualan. Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen melakukan keputusan pembelian. Apabila keputusan untuk melakukan pembelian itu tinggi berarti kepuasan yang dirasakan konsumen tinggi pula. Sedangkan apabila keputusan untuk melakukan pembelian rendah maka kepuasan konsumennya juga rendah.
5
Pelayanan yang berkualitas diperlukan perusahaan untuk menarik keputusan pembelian dan mencapai kepuasan konsumen. Menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174). Citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Dengan demikian keputusan pembelian dijadikan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Bardasarkan kenyataan dan permasalahan yang ada peneliti tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang Tahun 2012/2013”.
6
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : 1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar? 2. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening? 4. Seberapa besar pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening?
1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya adalah: 1. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar. 2. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar.
7
3. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. 4. Untuk mendiskripsikan dan menganalisis besarnya pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
1.4. Manfaat Penelitian a. Bersifat Teoritis 1. Bagi peneliti lebih lanjut Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dalam melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh, khususnya di bidang perkoperasian. 2. Bagi pembaca Semoga penelitian ini dapat menambah bahan kajian dalam penelitian. Harapan lainnya, semoga pembaca menjadi lebih paham tentang perkoperasian dan mengaplikasikannya dikehidupan sehari-hari. b. Bersifat Praktis Bagi pihak koperasi, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan dalam mengembangkan usaha dan membantu dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan serta dapat dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan kinerjanya.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah salah satu ukuran dari kualitas jasa yang disampaikan, dimulai dari analisas tentang kepuasan konsumen dan berakhir dengan kepuasan konsumen (Farida, 2005:199). Oliver mendefinisikan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat reaksi emosional dari layanan yang didapat konsumen atas suatu produk (Rahman, 2012:57). Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2006:30). Selain itu, kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000:52). Tingkatan kepuasan konsumen ada tiga tingkatan. Pertama, jika kinerja perusahaan berada di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa. Kedua, jika kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen puas. Ketiga, jika kinerja perusahaan melebihi dengan apa yang diharapkan konsumen maka konsumen akan puas, senang, dan gembira. Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah pembelian dimana apa yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen. Konsumen dikatakan memperoleh kepuasan apabila
8
9
konsumen mengkonfirmasikan harapannya setelah melakukan pembelian. Hal ini, memberikan dasar yang baik untuk konsumen melakukan pembelian ulang dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:24). Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen adalah kelebihan harapan dari konsumen setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa yang diharapkan melebihi dengan apa yang diterima maka konsumen akan merasa puas. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu nilai, daya saing, persepsi konsumen, harga, citra, kualitas pelayanan, momen pelayanan, dan tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002:30). Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui model teoretikal, di antaranya adalah model diskonfirmasi harapan (expectancy disconfirmation model), equity theory, attribution theory, dan experientiallybased affective feelings (Tjiptono, 2000:96). 1.
Expectancy Disconfirmation Model Model teori ini mendefinisikan kepuasan konsumen sebagi evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya dengan yang diharapkan. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kinerja aktual yang meliputi kinerja merek, jasa, atau penyedia jasa.
2.
Equity Theory Model teori ini menjelaskan bahwa untuk mengetahui kepuasan konsumen orang menganalisis rasio input dan hasilnya (outcome) dengan rasio input dan hasil mitra pertukaran. Selain itu, kepuasan konsumen
10
dipengaruhi oleh perbandingan terhadap rasio hasil dan input konsumen lain. Jadi evaluasi terhadap keadilan keseluruhan dalam transaksi pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. 3.
Attribution Theory Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab aksi atau tindakan dirinya, orang lain, dan obyek tertentu. Atribut yang dilakukan seseorang dapat mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap produk, karena atribut (produk atau jasa itu sendiri dan factor keadaan atau tindakan) memoderasi puas atau tidak puas.
4.
Experientially-Based Affective Feelings Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan barang atau jasa tertentu setelah konsumen melakukan keputusan pembelian. Konsep yang diukur dalam kepuasan konsumen meliputi, (1) kepuasan
pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction), (2) dimensi kepuasan pelanggan, (3) konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations), (4) minat pembelian ulang (Repurchase Intent), (5) kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to Recommend), dan (6) ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction) (Tjiptono, 2000:101). Dalam penelitian ini menggunakan tiga indikator untuk mengukur
11
kepuasan konsumen yang telah disesuaikan dengan kondisi konsumen di tempat penelitian, yaitu: 1.
Konfirmasi Harapan Konfirmasi harapan memiliki yaitu kesediaan konsumen untuk
mengkonfirmasikan harapannya, apakah harapan konsumen sudah sesuai atau tidak sesuai dengan kinerja perusahaan. Kesesuaian harapan merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan perusahaan yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan perusahaan (Tumpal, 2012:3). 2.
Minat Pembelian Ulang Minat pembelian ulang yaitu kesediaan konsumen untuk memakai dan
membeli kembali atas produk yang ditawarkan perusahaan (Kotler, 2000:258). Apabila apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi perusahaan maka konsumen merasa puas. Setelah konsumen puas, mereka tidak akan beralih ke produk lainnya dan bersedia membeli kembali produk perusahaan. 3.
Kesediaan Untuk Merekomendasikan Kesediaan untuk merekomendasikan yaitu kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk terhadap teman atau keluarganya atau orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Konsumen-konsumen baru biasanya lebih percaya dan bersedia melakukan pembelian atas suatu produk perusahaan dari teman atau keluarga daripada melihat dari iklan dan promosi. Sehingga rekomendasi dari mulut ke mulut sangat penting daripada melakukan promosi dan iklan.
12
Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen, perusahaan dapat memperolehnya dengan berbagai cara atau metode pengukuran. Ragam cara dapat dipilih oleh perusahaan untuk menganalisis kepuasan konsumen dengan menyesuaikan kondisi yang dialami perusahaan. Perusahaan dapat melakukan survei langsung kepada konsumen untuk mengatahui seberapa besar kepuasan mereka terhadap produk perusahaan. Survei langsung dapat dilakukan perusahaan dengan memberikan pertanyaan tentang seberapa besar ungkapan mereka tentang produk perusahaan baik melalui telepon, pos, atau wawancara langsung. Selain itu, konsumen
juga dapat menuliskan kritik dan sarannya
setelah menikmati produk yang ditawarkan perusahaan. Namun, perusahaan juga dapat mengambil langkah untuk menghubungi kembali konsumen yang telah berhenti membeli kemudian menanyakan mengapa hal itu terjadi sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk perusahaan. Cara pengukuran survei langsung tersebut juga dinyatakan oleh Rangkuti (2002:24). Bahwa ada empat cara pengukuran survei langsung kepuasan konsumen, meliputi : (1) pengukuran dapat dilihat dari ungkapan langsung dari konsumen seperti, sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas; (2) responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka harapkan; (3) Responden diminta menuliskan masalah yang dihadapi yang berkaitan dengan produk perusahaan dan menuliskan saran untuk perusahaan; (4) responden diminta meranking elemen produk perusahaan dan seberapa baik kinerja perusahaan di setiap elemen. Cara serupa dilakukan oleh Kotler (2000:54) yang mengamati dan
13
mengukur kepuasan konsumen. Pengukuran dilakukan dengan sistem keluhan saran dan survei kepuasan konsumen. Biasanya perusahaan yang berwawasan konsumen mempermudah konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan. Perusahaan dapat memberikan formulir kepada konsumen untuk melaporkan kesukaan dan keluhan mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk mengatasi masalah yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
2.2. Posisi Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Koperasi Koperasi sebagai unit usaha perlu meletakkan kepuasan konsumen sebagai fokus utama kegiatan usahanya. Hal demikian juga dikemukakan oleh Supriatin dan Sugiharto (2009:5), bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh kepuasan yang diberikan kepada konsumen. Koperasi produsen yang tertuang dalam UU Nomor 17 tahun 2012 mengartikan bahwa koperasi produsen menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan di bidang pengadaan sarana produksi dan pemasaran produksi yang dihasilkan Anggota kepada Anggota dan non-Anggota. Koperasi yang menjadi tempat penelitian ini adalah KUD Mekar Ungaran dengan unit persusuan. Koperasi ini dapat dikatakan sebagai lembaga pemasaran
karena
koperasilah
yang
mengadakan
kegiatan
pemasaran,
menyalurkan produk dari produsen ke konsumen dengan unit persusuan sebagai salah satu kegiatan usahanya. Pemasaran koperasi adalah tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak milik atas barang dan jasa dari penjual kepada
14
pembeli yang menimbulkan distribusi fisik atas barang tersebut (Sukamdiyo, 1996: 65). Penjualan koperasi bergantung kepada kesuksesan dari pemasaran produk. Pemasaran merupakan starting poin bagi koperasi untuk menjual produksinya. Konsumen koperasi yang berasal dari nonanggota menjadi sumber masalah dengan timbulnya banyak persaingan dengan perusahaan lain untuk memperoleh konsumen dan mencapai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen penting dalam pemasaran koperasi. Apabila koperasi mampu menciptakan kepuasan konsumen maka koperasi siap untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Jika kepuasan konsumen sudah didapatkan, produk koperasi akan terus terjual di pasaran karena konsumen yang puas tidak akan beralih ke perusahaan lainnya. Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi koperasi dan bagi konsumen itu sendiri. Bagi koperasi tercapainya kepuasan konsumen dapt mewujudkan hubungan baik dengan konsumen, menjadi dasar baik pembelian ulang oleh konsumen dan merekomendasikan sehingga koperasi memperoleh keuntungan. Manfaat bagi konsumen yaitu terpenuhinya apa yang diinginkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Manfaat lain dari kepuasan konsumen meliputi, (1) reaksi terhadap produsen berbiaya rendah, (2) manfaat ekonomik retensi konsumen versus perpetual prospecting, (3) nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, (4) daya persuasif word of mounth. (5) reduksi sensitivitas harga, (6) kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan (Tjiptono, 2000:92-93). Apa
15
yang diharapkan konsumen merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh koperasi dalam menyusun rencana kebijakan dalam penjualan yang akan dilakukan koperasi.
2.3. Konsep Dasar Kualitas Pelayanan Koperasi Kualitas menjadi perhatian pertama konsumen sebelum melakukan pembelian. Baik kualitas atas suatu produk atan kualitas pelayanannya. ISO 9000 menyebutkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175). Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler&Keller, 2009:143). Sementara itu menurut menurut ISO 8402, bahwa kualitas adalah ”Conformance to the requirements” artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar (Laksana, 2008:88). Definisi kualitas berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan konsumen.
Sedangkan
Herry
Achmad
Buchary
dan
Djaslim
Saladin
mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Ubaidillah dan Isyanto, 2012:10). Jadi dapat disimpulkan kualitas adalah suatu ukuran penilaian atas
16
suatu barang atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen. Pelayanan menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Laksana, 2008:84). Sedangkan pengertian pelayanan menurut Zeithaml & Bitner bahwa pelayanan termasuk segala aktivitas ekonomi yang output nya bukan merupakan produk fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk, seperti kenyamanan, kesukaan, kegembiraan, atau kesenangan yang biasanya berkaitan dengan hal-hal yang tidak tampak abstrak bagi pembeli layanan (Andreani, 2007:58). Sedangkan Zeithaml et.al menyatakan kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan sebagai tingkat persepsi mereka. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan (Laksana, 2008:88). Kualitas pelayanan sangat terkait erat dengan service pervomance yaitu kemampuan seseorang dalam memberikan layanan (Andreani, 2007:57). Sehingga kualitas pelayanan koperasi merupakan suatu penilaian konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan dari suatu koperasi. Untuk mengetahui kualitas pelayanan ada delapan dimensi yang dipergunakan oleh David Garvin. Pertama, Performance yang berkaitan dengan waktu dan harga. Dengan kata lain lebih cepat dan lebih murah. Kedua, Feature yang
berkaitan
dengan
fungsi
tambahan
atas
pilihan-pilihan
dan
pengembangannya. Ketiga, Reliability merupakan kehandalan atas suatu barang
17
atau jasa. Keempat, Durability berkaitan dengan daya tahan produk. Kelima, Conformance yaitu konfirmasi produk terhadap kebutuhan. Keenam, Service Ability yaitu kemampuan pelayanan berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan, kompetensi, dan kemudahan. Ketujuh, Aesthetics dari suatu produk yaitu lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. Kedelapan, Perceived Quality yaitu kualitas yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi produk (Laksana, 2008:89). Parasuraman dalam salah satu studi mengenai SERQUAL (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa antara lain Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bukti Fisik (Tangibles) Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada konsumen dan masyarakat luas. Bukti nyata dari pelayanannya meliputi sarana dan prasarana fisik perusahaan. dapat dilihat dari gedung, gudang, teknologi dari perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (Reliability) Keandalan berarti kemampuan kinerja yang diberikan perusahaan sesuai dengan apa yang sudah dijanjikan kepada konsumen. Kinerja perusahaan
18
harus sesuai dengan harapan konsumen. Kinerja berkaitan dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa membedakan masing-masing konsumen dan memberikan pelayanan tanpa kesalahan kepada konsumen. 3. Ketanggapan (Responsiviness) Ketanggapan dapat diwujudkan dari pelayanan cepat karyawan, karyawan yang selalu bersedia memberikan informasi yang jelas kepada konsumen, dan kesediaan karyawan membantu konsumen. 4. Jaminan (Assurance) Jaminan dapat dilihat dari keamanan, kesopanan, dan pengetahuan karyawan. Hal tersebut yang dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan. 5. Empati (Empathy) Empati memiliki arti kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian tulus kepada konsumen. Perhatian dapat dilakukan untuk mengetahui kebutuhan dari konsumen.
2.4. Keterkaitan Kualitas Pelayanan Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen salah satunya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan (Lupiyoadi, 2008:174). Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sebagai usaha untuk mencapai kepuasan konsumen, perusahaan dapat berpedoman pada dimensi kualitas jasa. Jasa di sini berarti pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain (Supriatin dan
19
Sugiharto, 2009:3). Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama menggunakan tahapan kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006:35). Kepuasan yang diperoleh konsumen pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang baik, sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Kualitas pelayanan koperasi dapat dilihat dari kinerja pelayanan yang diberikan pengurus dan karyawan yang bekerja di koperasi. Kualitas pelayanan meliputi kemampuan koperasi dalam melayani konsumen saat melakukan penjualan produk dan pemberian informasi yang lengkap untuk konsumen yang memerlukan informasi terkait produk dari koperasi. Kesopanan, keramahan, dan kerapian cara berpakaian pengawas, pengurus dan karyawan menjadi hal yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan koperasi dapat menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan koperasi akan meningkatkan kepuasan konsumennya. Hal ini, sesuai dengan teori yang dinyatakan Kurz & Clow menyebutkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dijelaskan sebagai berikut “If the service Performs at the level that is expected or predicted, the satisfaction level is considered to be just”OK” artinya jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan (Laksana, 2008:97).
20
2.5. Konsep Dasar Citra Koperasi Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorang, benda atau organisasi (Supriatin dan Sugiharto, 2009:4). Nguyen dan Leblanc mengatakan bahwa citra perusahaan adalah bukti fisik, perilaku perusahaan, nama perusahaan, arsitektur, jenis produk, dan hubungan antara perusahaan
dan
konsumen
(Rahman,
2012:57).
Sedangkan
Gronroos
mendefinisikan citra sebagai representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa, termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor (Farida, 2005:184). Kotler (1999:33) mendefinisikan bahwa citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan produknya, dan dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif (Cravens:1996) Berdasarkan pendapat di atas, citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian konsumen terhadap suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya. Citra dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dikemukakan oleh Peters (1999). Faktor yang mempengaruhinya, yaitu kepemimpinan yang dilakukan, kebijaksanaan dan strategi, kebijaksanaan sumber daya manusia, pengelolaan kekayaan, pengelolaan proses, kepuasan konsumen, kepuasan karyawan, tanggung jawab sosial serta hasil usaha (Farida, 2005:185).
21
Kesembilan faktor ini diperlukan oleh perusahaan, konsumen, distributor, dan pihak-pihak yang berkepentingan. Melihat dari faktor yang mempengaruhi citra maka dalam penelitian ini menggunakan lima indikator untuk mengukur citra koperasi, meliputi: 1. Mempunyai kualitas manajemen yang baik Manajemen yang berkualitas dari koperasi adalah suatu manajemen yang dapat menerapkan fungsi-fungsi manajemen dengan baik. Kualitas manajemen dalam pengukuran dan pembentukan citra yaitu manajemen yang menjalankan koperasi dengan baik dan berusaha meningkatkan citra koperasi dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi koperasi dan konsumen. 2. Perhatian yang tinggi terhadap lingkungan dan bahan mentah; Kepedulian terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan
pada manajemen modern merupakan faktor yang tidak dapat
diabaikan. Kepedulian yang perlu diperhatikan adalah pencemaran terhadap lingkungan, perhatiannya terhadap hak asasi manusia, cara menangani masalah perburuhan, menangani masalah keselamatan dan keamanan kerja. Perhatian perusahaan terkait tanggung jawab sosial terhadap lingkungan, kualitas bahan mentah, dan tingkat keamanan perusahaan, yaitu: (1) perusahaan harus mengetahui dan mengikuti seluruh peraturan pemerintah yang berkaitan dengan bisnis; (2) sebagai bisnis jasa, perusahaan selalu mengikuti aturan-aturan pemerintah yang berkaitan dengan kebersihan, kesehatan lingkungan, maupun peraturan mengenai kondisi peralatan yang dipakai; (3) perusahaan harus mengikuti peraturan keamanan, upah, kesehatan, maupun
22
peraturan hak peten dari pemerintah; (4) Perusahaan harus menyediakan peralatan-peralatan keamanan termasuk masalah security; (5) perusahaan harus mensosialisasikan kepada karyawan mengenai pentingnya masalah security bagi konsumen (Farida, 2009:204). Selain itu, citra yang baik untuk koperasi dapat dilihat dari kualitas barang atau jasa yang tinggi. Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh koperasi agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Saat ini, hampir semua perusahaan sudah dapat menghasilkan kualitas barang dan jasa yang ditetapkan ISO 9001 (Lupiyoadi, 2008:168). 3. Kesan baik dari karyawan; Kesan baik dari karyawan merupakan hal yang tidak kalah pentingnya untuk menjadi perhatian koperasi. Karyawan yang termotivasi dengan baik akan melaksanakan tugasnya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen. Kesan baik dari sudut pandang karyawan dapat diberikan koperasi kepada karyawan dengan cara pelatihan-pelatihan yang diperlukan, penghargaan yang diberikan, kepastian dalam perencanaan karier. Perhatian dari atasan secara pribadi, toleransi, team work yang baik dan integritas merupakan nilai utama yang akan mendorong mereka untuk bekerja keras, karena memiliki tujuan yang jelas, yang merupakan dasar motivasi dan komitmennya untuk memberikan yang terbaik kepada koperasi. 4. Selalu melakukan pembaharuan; Pembaharuan atau inovasi adalah satu kesempatan terbesar bagi pemasar untuk mengambil langkah mendasar berdasarkan pemahaman yang
23
mendalam tentang kesempatan di pasar dan kebutuhan pelanggan, untuk meraih lebih dari fungsi mereka dan bekerja lintas bisnis, untuk melangkah ke tantangan yang lebih strategis (Peter, 2006:194). Dalam pengukuran dan pembentukan citra, inovasi yang dimaksud adalah inovasi yang dilakukan oleh koperasi yang bertujuan meningkatkan pelayanan sesuai dengan tuntutan zaman yang semakin maju selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen. Mengukur citra juga dikemukakan Peters, bahwa perusahaan memiliki citra yang baik apabila memiliki kualitas manajemen yang baik, laba atau penghasilan yang diperoleh, kesan baik dari sudut pandang karyawan, selalu melakukan
pembaharuan,
berorientasi
terhadap
keinginan
konsumen,
mempunyai kontribusi penting dalam perekonomian nasional, mempunyai harapan untuk berkembang lebih lanjut di masa yang akan datang, mempunyai kualitas produk yang tinggi, aktif memberikan informasi kepada masyarakat, perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan tingkat keamanan (Farida, 2005:184). Penelitian lain tentang citra dengan membatasi pada empat indikator (Tumpal, 2012:4) yaitu : 1. Tanggung jawab sosial Tanggung jawab sosial yaitu tanggung jawab sosial perusahaan terhadap lingkungan ekstern perusahaan, misalnya pada masyarakat sekitar perusahaan. Perusahaan memberikan kompensasi atas keberadaan perusahaan tersebut. 2. Inovasi
24
Inovasi yaitu pembaharuan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan meningkatkan pelayanan selanjutnya mewujudkan kepuasan konsumen. 3. Kualitas Manajemen Kualitas manajemen yaitu manajemen yang menjalankan perusahaan dengan baik dan berusaha meningkatkan citra perusahaan dengan kebijakan-kebijakan yang baik bagi perusahaan dan konsumen. 4. Kepercayaan Masyarakat Kepercayaan masyarakat yaitu persepsi masyarakat dengan perusahaan. Kepercayaan masyarakat dapat dibentuk setelah melihat kinerja dari perusahaan tersebut sehingga masyarakat percaya bahwa perusahaan dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan masyarakat.
2.6. Keterkaitan Citra Koperasi terhadap Kepuasan Konsumen Selain kualitas pelayanan koperasi, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh citra koperasi. Suatu koperasi memiliki citra yang kuat apabila namanya dikenal luas dan koperasi tersebut memiliki reputasi yang baik. Dengan citra yang baik maka konsumen akan mencari produk hasil koperasi tanpa koperasi perlu mengeluarkan banyak biaya untuk memasarkan produknya. Citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Koperasi idealnya harus dapat membangun citra yang baik di mata masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. Citra positif dari koperasi dapat mendorong seseorang untuk bersedia berhubungan dengan
25
koperasi, seperti melakukan keputusan pembelian di koperasi yang pada akhirnya akan berujung pada kepuasan konsumen. Hal ini, sesuai dengan teori yang menyatakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra, dimana citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).
2.7. Konsep Dasar Keputusan Pembelian Tinggi rendahnya kepuasan konsumen ditentukan setelah konsumen melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli (Ubaidillah dan Isyanto, 2012:11). Namun, sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian saja, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (Tjiptono, 2000:21). Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Kotler, 2009:196) yaitu: a. Faktor budaya: kultur, subkultur, dan kelas sosial b. Faktor sosial: kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status c. Faktor pribadi: umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep pribadi. d. Faktor psikologis: motivasi, persepsi, pengetahuan, kepercayaan dan pendirian. Konsumen yang cerdas saat ini sudah mulai melihat kualitas pelayanan dan citra dari suatu perusahaan. Konsumen dapat merasakan kepuasan setelah
26
membeli produk dari perusahaan. Sehingga keputusan pembelian konsumen penting bagi perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Sehingga perusahaan memutuskan memilih cara untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Di bawah ini adalah proses tahapan pengambilan keputusan pembelian yang 4 diantaranya dijadikan indikator penelitian ini, yaitu mengenali kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli:
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Perilaku Pasca Pembelian
Tahap Keputusan Pembelian Sumber : Kotler, 2000:251-259 Keterangan: 1. Mengenali Kebutuhan Mengenali kebutuhan konsumen menjadi langkah awal koperasi untuk melancarkan
keputusan
pembelian
konsumen.
Dimulai
dengan
mengenali apa yang dibutuhkan konsumen. Setelah mengetahui apa yang menjadi kebutuhan yang diinginkan konsumen maka produsen dapat mengambil strategi yang tepat untuk memicu konsumen untuk membeli produk koperasi. 2. Pencarian Informasi Sebelum membeli biasanya konsumen berusaha untuk mencari informasi sejelas-jelasnya perihal apa yang akan mereka beli. Sumber
27
informasi konsumen terdiri dari empat kelompok, yaitu: sumber pribadi (keluarga dan teman); sumber komersial (iklan, tenaga penjual, pedagang, perantara, pengemasan, dan demonstrasi); sumber umum (media massa, organisasi ranting konsumen); dan sumber pengalaman, penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk. 3. Evaluasi alternatif Sebelum benar-benar melakukan pembelian konsumen pasti akan berpikir atas kemanfaatan barang yang akan dibeli. Konsumen selalu memperhitungkan
tentang
alternatif
lain
untuk
memenuhi
kebutuhannya. 4. Keputusan Membeli Setelah menentukan kepercayaan terhadap suatu produk, maka konsumen akan melakukan pembelian atas produk yang paling disukai. 5. Perilaku Pascapembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami rasa kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Untuk itu, koperasi harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian produk pascapembelian. Apabila konsumen tetap merasa puas setelah melakukan pembelian, konsumen cenderung akan membeli kembali produk tersebut dan menjadi pelanggan setia yang tidak akan beralih ke perusahaan lain. Keputusan pembelian dijadikan variabel intervening dalam penelitian ini sesuai dengan teori yang mengatakan bahwa menentukan tingkat kepuasan
28
seorang konsumen sering kali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174). Pendekatan eksperiensial berpendapat bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan konsumen dengan barang atau jasa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian (Tjiptono, 2000:96). Selain itu juga teori yang menyatakan bahwa citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembelian (Farida, 2005:183).
2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan citra terhadap kepuasan konsumen telah banyak dilakukan. Penelitian tersebut antara lain, Penelitian Handro Tumpal P dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen PO.Nusantara Jurusan SemarangJakarta 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan uji parsial (uji t), variabel citra perusahaan diperoleh t hitung sebesar 5,702 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen. Uji parsial variabel kualitas pelayanan diperoleh t hitung sebesar 4,141 dengan nilai signifikansi 0,000 menunjukkan ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji simultan (uji F) sebesar 56,641 dengan nilai signifikansi 0,000, maka ada pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-
29
sama. Adjusted R Squared sebesar 0,524 menunjukkan kedua variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikatnya sebesar 52,4%. Hal ini berarti 47,6% variasi variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh factor lain di luar penelitian. Penelitian Tasquma Farisky Basit Pratama dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto 2012. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan analisis diskriptif variabel kualitas pelayanan diketahui dari responden secara klasikal presentasi kualitas pelayanan sebesar 78,5% dan termasuk dalam setuju. Hasil analisis deskriptif variabel nilai pelanggan secara klasikal presentasi nilai pelanggan sebesar 75,8% dan termasuk dalam criteria setuju. Sedangkan analisis deskriptif variabel kepuasan secara klasikal presentasi nilai terhadap biaya sebesar 81,4% termasuk dalam criteria setuju. Ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dan nilai terhadap kepuasan dengan t hitung =3,662 > t table =1,9808 dan t hitung =5,782 > t table =1,9808 dengan 0,000<5%. Penelitian Wayan Arya Paramarta dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar 2008. Menunjukkan bahwa secara simultan dimensi kualitas pelayanan member pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Nila R Square 0,351 atau 35.1% berarti variasi variabel bebas secara simultan sebesar 35,1% terhadap kepuasan pelanggan sisanya 64,9% kontribusi dari variabel lain. Dimensi Tangibles memberi
pengaruh
sebesar
27,60%
terhadap
kepuasan
pelanggan,
Responsiveness sebesar 1,90%, Empathy sebesar 1,17%, Assurance sebesar
30
0,42%, dan Reliability sebesar 0,13%. Penelitian Ade Nena Supriatin yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan model penelitian kepuasan konsumen dengan metode regresi serta hasil perhitungan diketahui koefisien Beta Standar dari variabel fasilitas berpengaru langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 17,56%, variabel harga sebesar 35,81%, dan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen secara langsung sebesar 46,62%. Penelitian Dede Ubaidillah dan Puji Isyanto yang berjudul Analisis Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21 Karawang. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 9,95 dan lebih besar dari t tabel dengan nilai 1,671 (t hitung> t tabel). Sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan hubungan antar kualitas jasa dengan keputusan pembelian pada produk jasa rental studio kuat dan positif(r = 0,772) dan sangat signifikan dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar 59,6 dan sisanya sebesar 40,4% merupakan factor lain yang tidak diteliti. Penelitian Eva Shella Rahma yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel citra mempunyai pengaruh positif terhadap minat membeli, yang ditubjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,30. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan pengaruh positif terhadap citra yang ditunjukkan dengan nilai korelasi sebesar 0,39. Variabel
31
kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen yang menunjukkan nilai estimasi sebesar 0,32. Sebaliknya, minat beli konsumen yang rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk yang ditunjukkan dengan nilai estimasi sebesar 0,06.
2.9. Kerangka Berpikir Penelitian Berawal dari kebutuhan konsumen yaitu kebutuhan akan produk susu yang harus dipenuhi oleh KUD Mekar. Harapannya konsumen akan merasa puas setelah membeli produk susu. (Tjiptono, 1997:24). Kepuasan konsumen dapar dilihat dari beberapa hal yaitu konfirmasi harapan, minat untuk membeli kembali, kesediaan untuk merekomendasikan (Tjiptono, 2000:101). Kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan koperasi, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya. Tangible (Bukti Fisik) yaitu kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya kepada pihak eksternal. Reliability (Keandalan) kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Responsiveness (Daya tanggap) kemauan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance (Jaminan) berkaitan dengan pengetahuan, kompetensi, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Misalnya keamanan, kesopanan, pengetahuan karyawan. Empathy (Empati) merupakan pemberian perhatian yang
32
tulus dan bersifat personal dan berupaya memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:182). Citra koperasi merupakan persepsi dan kesan dari masyarakat terhadap suatu koperasi. Citra positif koperasi dapat juga mendorong terjadinya kepuasan konsumen. Pembentukan citra positif yang dapat mendorang terjadinya kepuasan konsumen antara lain mempunyai kualitas manajemen yang baik; perhatian yang tinggi terhadap lingkungan, dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; dan selalu melakukan pembaharuan (Farida, 2005:185). Citra positif adalah faktor penunjang kesuksesan koperasi. Citra koperasi dapat tercipta dengan adanya interaksi antara kualitas pelayanan yang diberikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan, sedangkan tingkat kualitas akan sangat menunjang pembentukan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya selanjutnya akan membentuk citra yang baik pada perusahaan. Citra yang baik adalah kesan yang benar, yaitu sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan serta pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Keputusan pembelian menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Keputusan pembelian yang menjadi indikator dalam penelitian ini yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli (Kotler, 2000:251-259). Dari uraian di atas dapat digambarkan dalam kerangka
33
Kebutuhan Konsumen
Karyawan :Lingkungan Fisik
Harapan Konsumen
Persepsi Konsumen Jati Diri Koperasi
Hasil Pelayanan
Kualitas Pelayanan Koperasi
Citra Koperasi
Keputusan Pembelian
Konfirmasi Harapan
Pembelian Ulang
Kepuasan Konsumen
Gambar 2.1: Kerangka Berpikir
Merekomendasikan
34
Menurut Arikunto (2010:64), hipotesis Adela suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut: H1
:Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung
terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar H2
:Ada pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan
konsumen pada KUD Mekar H3 :Ada pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening H4
:Ada pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap
kepuasan konsumen pada KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif murni atau survei. Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan yaitu metode statistik dan bersifat kausalitas karena meneliti seberapa jauh faktor-faktor yang diperkirakan mempengaruhi suatu variabel (Kuncoro, 2007:13). Sedangkan pendekatan penelitian yang dilakukan adalah pendekatan kuantitatif yaitu suatu pengukuran gejala-gejala atau indikasi sosial yang diterjemahkan dalam skor-skor atau angka-angka untuk dianalisis secara statistik.
3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian (Suharsimi, 2010:173). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk susu KUD Mekar. Konsumen susu KUD Mekar beragam, mulai dari pedagang yang membeli susu untuk dijual kembali, karyawan, pegawai negeri, dan ibu rumah tangga yang membeli susu untuk sekedar dikonsumsi keluarganya.
35
36
3.2.2. Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi, 2010:174). Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan maka rumus yang ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan (Soemantri & Muhidin, 2006:96). Pada langkah pertama, menentukan perkiraan harga koefisien korelasi (ρ) tekecil antara variabel bebas dan variabel terikat. Kedua, menentukan harga (α) dan (β) serta kuasa uji (1-β), setelah itu baru menentukan sampel secara iterasi. Pada iterasi pertama mengguanakan rumus :
Sedangkan :
Dimana
merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi
normal. Pada iterasi kedua menggunakan rumus:
Sedangkan :
Keterangan : = Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal.
37
= Kostanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal. α
= Kekeliruan Tipe I
β
= Kekeliruan Tipe II Ukuran sampel minimal iterasi pertama dan kedua harganya sampai
dengan bilangan satunya sama maka iterasi berhenti, apabila belum sama perlu dilakukan iterasi yang ketiga dengan menggunakan rumus iterasi kedua. Jika koefisien korelasi terendah tidak diketahui maka disarankan menggunakan 0,30 (Soemantri, 2006:96). Dari penelitian terdahulu diperoleh keterangan bahwa korelasi antara kinerja karyawan dan kualitas pelayanan adalah sebesar 0,40, taraf nyata α = 5%, β = 5%, dengan kuasa uji 95%, sehingga untuk mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut: ρ = 0,40 diperoleh dari tabel distribusi normal = 1,96 dan
= 1,96
a. Menghitung iterasi pertama :
Uρ =
1 0,4 1 Ln 2 1 0,4
= 0,42365 Maka :
n1
1,96 1,96 (0,42665) 2
2
3
38
= 88,617= 89 b. Menghitung iterasi kedua
Uρ =
1 0,4 0,4 1 Ln + 2 1 0,4 2 88,617 1
= 0,42827 Maka :
n2
1,96 1,96 (0,42827) 2
2
3
= 86,7805 = 87 c. Menghitung iterasi ketiga :
Uρ =
1 0,4 0,4 1 Ln + 2 1 0,4 2 86,78 1
= 0,42598 Maka :
n3
1,96 1,96 (0,42598) 2
2
3
39
= 87,68 = 88 d. Menghitung iterasi keempat :
U'
1 Ln 1 2 1
4
Uρ =
2n 1
1 0,4 0,4 1 Ln + 2 1 0,4 2 87,68 1
= 0,42595 Maka : n4
n4
z1
z1 U
2
3
2
1,96 1,96 (0,42595) 2
2
3 = 87,69 = 88
Berdasarkan perhitungan di atas n3 dan n4 telah mencapai harga yang sama yaitu 88, maka iterasi berhenti sehingga jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 88 responden. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu sampel yang terdiri dari individu yang paling mudah dijumpai atau diakses (Tjiptono, 2007:177).
3.3.
Variabel Penelitian a.
Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen yaitu kelebihan harapan konsumen atas kinerja pelayanan atau hasil yang dirasakan konsumen setelah membeli produk
40
susu di KUD Mekar. Indikator kepuasan konsumen meliputi, konfirmasi harapan, minat membeli kembali, dan kesediaan untuk merekomendasikan. b.
Kualitas Pelayanan Koperasi Kualitas pelayanan koperasi adalah suatu penilaian konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan dari KUD Mekar dengan indikator, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
c.
Citra Koperasi Citra koperasi menunjukkan kesan atau penilaian konsumen terhadap suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya. Indikator citra, yaitu kualitas manajemen; perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah; kesan baik dari karyawan; serta inovasi.
d.
Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah tindakan konsumen yang benar-benar membeli dan diikuti tahap perilaku purnabeli. Indikator keputusan pembelian yaitu, pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan keputusan membeli.
3.4.
Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Angket Angket adalah cara pengumpulan data berbentuk pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah dipersiapkan sebelumnya
41
(Somantri dan Muhidin, 2006:32). Bentuk angket yang dipakai dalam penelitian ini adalah angket tertutup, dimana daftar pertanyaan sudah disediakan jawabannya, sehingga responden dapat menjawab sesuai dengan keadaan dirinya. Teknik angket digunakan untuk mengumpulkan data kualitatif yang dikuantitatifkan dari hasil jawaban responden tentang kualitas pelayanan, citra koperasi, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen dengan tingkat pengukuran ordinal. Menguantitatikan tingkat pengukuran ordinal adalah dengan cara menghitung frekuensi, kemudian dibuat rangking atau skor (Somantri dan Muhidin, 2006:34). Angket yang digunakan adalah angket dengan skala likert, di mana pada masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut: sangat baik, sangat memuaskan, dan sangat berminat dengan skor 4; baik, memuaskan, dan berminat dengan skor 3, kurang baik, kurang memuaskan dan kurang berminat dengan skor 2, dan tidak baik, tidak memuaskan, dan tidak berminat dengan skor 1. Dipandang dari cara menjawabnya angket penelitian termasuk dalam angket tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Suharsimi, 2010:195). 3.4.2. Dokumentasi Metode dokumentasi digunakan untuk mencari data mengenai hal-hal yang berupa catatan atau dokumen. Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data yang sifatnya dokumenter dari instansi terkait (Suharsimi, 2010:201). Dokumentasi dalam penelitian ini dilakukan dalam pengambilan
42
data penjualan produk susu KUD Mekar yang diambil dari kartu buku besar dan neraca KUD Mekar.
3.5.
Validitas dan Reliabilitas
3.5.1. Validitas Instrumen Sebuah instrumen dikatakkan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud (Suharsimi, 2010:211). Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sahih tidaknya angket dari variabel kualitas pelayanan, citra, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 16.0 (Statistical Package for Social Science). Untuk mengetahui valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan taraf signifikansi dengan α (5% atau 0,05). Apabila perhitungan dilakukan dengan bantuan SPSS, diperoleh signifikansi < α maka dapat dikatakan butir instrumen tersebut valid. Namun sebaliknya, apabila diperoleh signifikansi > α maka dapat dikatakan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid (Ghozali, 2011:53). Berdasar hasil uji coba kepada 20 responden yang terdiri dari 46 butir soal pernyataan (lampiran) untuk empat pernyataan tidak valid yaitu pernyataan nomor 4 (0,162) , pernyataan nomor 9 (0,103), pernyataan nomor
43
32 (0,325), dan pernyataan nomor 44 ( 0,957), hasil perhitungannya taraf signifikan lebih besar dari α = 5% sedangkan pernyataan valid sebanyak 42. Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas No Signifikansi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 No 24 25 26 27 28 29 30
0,005 0,000 0,000 0,237 0,001 0,000 0,000 0,000 0,103 0,002 0,000 0,000 0,001 0,000 0,001 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Signifikansi 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,001
α (5%) 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 α (5%) 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
Keterangan Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
0,000 0,162 0,000 0,001 0,000 0,002 0,000 0,001 0,000 0,002 0,004 0,000 0,000 0,957 0,000 0.000
0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05
Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid
44
Pernyataan yang valid seluruhnya digunakan untuk memperoleh data, sedangkan untuk pernyataan yang tidak valid tidak digunakan karena indikator pada pernyataan yang tidak valid sudah dapat terwakili oleh pernyataanpernyataan yang valid.
3.5.2. Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih. Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan (Suharsimi, 2010:221). Realibilitas instrumen dari penelitian ini dihitung dengan bantuan komputer SPSS menggunakan uji statistik Cronbaach Alpha untuk mengetahui apakah data penelitian ini reliabel atau tidak. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,06 (Ghozali, 2011:47) Berdasarkan hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Alpha diperoleh hasil koefisien reliabilitas pada taraf kesalahan 5% dengan n = 20, kuesionar kualitas pelayanan koperasi sebesar 0,928 , citra koperasi sebesar 0,941 , keputusan pembelian sebesar 0,941, dan kepuasan konsumen sebesar 0,795 , koefisien reliabilitas tersebut lebih besar dari rtabel = 0,444 untuk α = 5%
45
dengan n = 20 maka dapat dijelaskan bahwa angket tersebut reliabel dan dapat digunakan untuk pengambilan keputusan dalam penelitian 3.6. Metode Analisis Data Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan mengolah hasil penelitian guna memperoleh suatu kesimpulan. Dalam penelitian ini metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut : 3.6.1. Analisis Deskriptif Menjelaskan dan menjabarkan mengenai hasil perhitungan dari analisis kualitatif serta menggambarkan secara jelas kondisi yang ada dalam objek. Metode ini digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai kualitas pelayanan, citra, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen yang membeli produk susu di KUD Mekar Ungaran. Analisis ini dilakukan dengan memberi skor pada jawaban angket yang telah diisi oleh responden. Hasil penjumlahan masing-masing butir pernyataan kemudian dikonsultasikan dengan tabel kategori tiap variabel. Kategori variabel kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, keputusan pembelian , dan kepuasan konsumen dikelompokkan menjadi 4 (empat) yaitu sangat baik, baik, kurang baik, dan tidak baik. Kategori setiap variabel disajikan dalam bentuk tabel kategori. Langkah menentukan tabel kategori menurut Tarmudji (1992:23) adalah sebagai berikut: 1.
Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil.
2.
Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k=4
46
3.
Menentukan lebar setiap kelas (i) i=
4.
Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus: (k . i)
jumlah
bilangan. Sisa kekurangan bilangan sebaiknya jangan ditambahkan pada satu sisi saja, tetapi sebaiknya pada 2(dua) sisi, yaitu kanan dan kiri. 3.6.1.1. Kategori Variabel Kepuasan Konsumen 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 6 × 4 = 24 Data terkecil : 6 × 1 = 6 Jadi jangkauannya adalah 24
6 = 18. Berarti dari nilai 6 sampai dengan
24 terdapat 19 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 5
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 5)
19 = 1
Tabel 3.2 Kategori Variabel Kepuasan Konsumen No Skor Kriteria 1 Sangat Baik 21 25 2 16 Baik 20 3 11 Kurang Baik 15 4 Tidak Baik 6 10 Sumber: Data diolah 2013
47
a. Kategori Indikator Konfirmasi Harapan 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 2 × 4 = 8 Data terkecil : 2 × 1 = 2 Jadi jangkauannya adalah 8
2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2)
7=1
Tabel 3.3 Kategori Indikator Konfirmasi Harapan No Skor Kriteria 1 8 Sangat Baik 9 2 6 Baik 7 3 4 Kurang Baik 5 4 2 Tidak Baik 3 Sumber: Data diolah 2013 b. Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 2 × 4 = 8 Data terkecil : 2 × 1 = 2 Jadi jangkauannya adalah 8 terdapat 7 bilangan.
2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
48
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2)
7=1
Tabel 3.4 Kategori Indikator Minat Pembelian Ulang No Skor Kriteria 1 8 Sangat Baik 9 2 6 Baik 7 3 4 Kurang Baik 5 4 2 Tidak Baik 3 Sumber: Data diolah 2013 c. Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 2 × 4 = 8 Data terkecil : 2 × 1 = 2 Jadi jangkauannya adalah 8
2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
49
(k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2)
7=1
Tabel 3.5 Kategori Indikator Kesediaan Merekomendasikan No Skor Kriteria 1 8 Sangat Baik 9 2 6 Baik 7 3 4 Kurang Baik 5 4 2 Tidak Baik 3 Sumber: Data diolah 2013 3.6.1.2. Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 14 × 4 = 56 Data terkecil : 14 × 1 = 14 Jadi jangkauannya adalah 56
14 = 42. Berarti dari nilai 14 sampai
dengan 56 terdapat 43 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
= 11
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 11) – 43 = 1 Tabel 3.6 Kategori Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi No Skor Kriteria 1 47 Sangat Baik 57 2 36 Baik 46 3 25 Kurang Baik 35 4 14 Tidak Baik 24 Sumber: Data diolah 2013
50
a. Kategori Indikator Bukti Fisik 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 4 × 4 = 16 Data terkecil : 4 × 1 = 4 Jadi jangkauannya adalah 16
4 = 12. Berarti dari nilai 4 sampai dengan
16 terdapat 13 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i= 4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 4)
13 = 3
Tabel 3.7 Kategori Indikator Bukti Fisik No Skor Kriteria 1 15 Sangat Baik 18 2 11 Baik 14 3 Kurang Baik 7 10 4 Tidak Baik 3 6 Sumber: Data diolah 2013 b. Kategori Indikator Keandalan 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 2 × 4 = 8 Data terkecil : 2 × 1 = 2 Jadi jangkauannya adalah 8 terdapat 7 bilangan.
2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
51
2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2)
7=1
Tabel 3.8 Kategori Indikator Keandalan No Skor Kriteria 1 8 Sangat Baik 9 2 6 Baik 7 3 4 Kurang Baik 5 4 2 Tidak Baik 3 Sumber: Data diolah 2013 c. Kategori Indikator Daya Tanggap 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 2 × 4 = 8 Data terkecil : 2 × 1 = 2 Jadi jangkauannya adalah 8
2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus :
52
(k . i) – jumlah bilangan = (4 × 2)
7=1
Tabel 3.9 Kategori Indikator Daya Tanggap No Skor Kriteria 1 8 Sangat Baik 9 2 6 Baik 7 3 4 Kurang Baik 5 4 2 Tidak Baik 3 Sumber: Data diolah 2013 d. Kategori Indikator Jaminan 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
12 = 2
Tabel 3.10 Kategori Indikator Jaminan No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013
53
e. Kategori Indikator Empati 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
12 = 2
Tabel 3.11 Kategori Indikator Empati No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013
3.6.1.3. Kategori Variabel Citra Koperasi 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 11 × 4 = 44 Data terkecil : 11 × 1 = 11
54
Jadi jangkauannya adalah 44
11 = 33. Berarti dari nilai 11 sampai
dengan 44 terdapat 34 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
=9
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 9) – 34 = 2 Tabel 3.12 Kategori Variabel Citra Koperasi No Skor Kriteria 1 37 Sangat Baik 45 2 28 Baik 36 3 19 Kurang Baik 27 4 10 Tidak Baik 18 Sumber: Data diolah 2013 a. Kategori Indikator Kualitas Manajemen 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i=
55
i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
12 = 2
Tabel 3.13 Kategori Indikator Kualitas Manajemen No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013 b. Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
12 = 2
56
Tabel 3.14 Kategori Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013 c. Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
12 = 2
Tabel 3.15 Kategori Indikator Kesan Baik dari Karyawan No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013
57
d. Kategori Indikator Inovasi 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 2 × 4 = 8 Data terkecil : 2 × 1 = 2 Jadi jangkauannya adalah 8
2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2)
7=1
Tabel 3.16 Kategori Indikator Inovasi No Skor Kriteria 1 8 Sangat Baik 9 2 6 Baik 7 3 4 Kurang Baik 5 4 2 Tidak Baik 3 Sumber: Data diolah 2013
3.6.1.4. Kategori Variabel Keputusan Pembelian 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 11 × 4 = 44 Data terkecil : 11 × 1 = 11
58
Jadi jangkauannya adalah 44
11 = 33. Berarti dari nilai 11 sampai
dengan 44 terdapat 34 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
=9
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 9) – 34 = 2 Tabel 3.17 Kategori Variabel Keputusan Pembelian No Skor Kriteria 1 37 Sangat Baik 45 2 28 Baik 36 3 19 Kurang Baik 27 4 10 Tidak Baik 18 Sumber: Data diolah 2013 a. Kategori Indikator Pengenalan Kebutuhan 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i=
59
i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
12 = 2
Tabel 3.18 Kategori Indikator Pengenalan Kebutuhan No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013 b. Kategori Indikator Pencarian Informasi 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 2 sampai dengan
16 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
10 = 2
60
Tabel 3.19 Kategori Indikator Pencarian Informasi No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013 c. Kategori Indikator Evaluasi Alternatif 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 2 × 4 = 8 Data terkecil : 2 × 1 = 2 Jadi jangkauannya adalah 8
2 = 6. Berarti dari nilai 2 sampai dengan 8
terdapat 7 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
75 = 2
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 2)
7=1
Tabel 3.20 Kategori Indikator Evaluasi Alternatif No Skor Kriteria 1 8 Sangat Baik 9 2 6 Baik 7 3 4 Kurang Baik 5 4 2 Tidak Baik 3 Sumber: Data diolah 2013
61
d. Kategori Indikator Keputusan Membeli 1. Menentukan jangkauan, yaitu data terbesar dikurangi data terkecil Data terbesar : 3 × 4 = 12 Data terkecil : 3 × 1 = 3 Jadi jangkauannya adalah 12
3 = 9. Berarti dari nilai 3 sampai dengan
12 terdapat 10 bilangan. 2. Menentukan cacah kelas yang diperlukan yaitu 4(empat), jadi k = 4 3. Menentukan lebar setiap kelas (i) i= i=
5=3
4. Menghitung sisa kekurangan bilangan dengan rumus : (k . i) – jumlah bilangan =(4 × 3)
12 = 2
Tabel 3.21 Kategori Indikator Keputusan Membeli No Skor Kriteria 1 11 Sangat Baik 13 2 Baik 8 10 3 Kurang Baik 5 7 4 Tidak Baik 2 4 Sumber: Data diolah 2013
3.6.2. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka terdapat problem multikolinieritas pada
62
model regresi tersebut (Ghozali, 2011:105),. Ada tidaknya problem multikolinieritas didalam model regresi dapat dideteksi melalui hal-hal sebagai berikut : a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel tertentu. b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. c. Multikolineritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi multikolinieritas. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan
lain.
Untuk menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sresia). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data (Ghozali , 2011:139)
.
63
3. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2011:160) : a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mngikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.6.3. Analisis Jalur Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2011:249). Persamaan dalam model ini terdiri dari dua tahap, yaitu: 1. Persamaan pertama: P = b1X1 + b2 X2 + e1
64
Keterangan: P
: Variabel intervening (Keputusan Pembelian)
b1
: Koefisien Regresi
X1
: Kualitas pelayanan
X2
: Citra
Koperasi
e1 : Variance variabel keputusan pembelian yang tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan citra. 2. Persamaan kedua: Y = b1X1 + b2 X2 + b3P + e2 Keterangan: Y
: Kepuasan konsumen
b1, b2 : Koefisien regresi X1
: Kualitas pelayanan
X2
: Citra Koperasi
e2 : Variance variabel kepuasan konsumen yang tidak dijelaskan oleh kualitas pelayanan, citra, dan keputusan pembelian.
65
\
e2 Kualitas Pelayanan
p5 p1 Keputusan Pembelian
e1
Citra Koperasi
p3
Kepuasan Konsumen
p2 p4
Gambar 3.1: Analisis jalur Persamaan regresi : P = b1X1 + b2 X2 + e1 Y = b1 X1 + b2 X2 +b3P+ e2 Total effect Total effect Kualitas Pelayanan
= (p5)+(p1) (p3)
Total effect Citra Koperasi
= (p4)+(p2) (p3)
Total effect Kepuasan Konsumen
= (p3)
3.6.4. Pengujian Hipotesis 1. Uji Parsial (Uji t) Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji parsial ini menggunakan distribusi t. Caranya dengan menggunakan alat bantu statistik SPSS dengan cara membandingkan antara nilai signifikan hitung dengan
66
signifikan α = 5%. Apabila perhitungan signifikan hitung ≤ α (5%), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. 2. Uji Simultan (Uji F) Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Hipotesis untuk uji F, hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak maka: artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersamasama terhadap variabel terikat (Y). Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak maka: artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). Kriteria Pengujian dengan SPSS: a.
Apabila probabilitas > taraf signifikan (5%), maka Ho diterima dan Ha ditolak.
b.
Apabila probabilitas < taraf signifikan (5%), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian 4.2.1 Gambaran Umum Penelitian ini dilaksanakan di KUD Mekar yang beralamatkan di Jalan A.Yani No.24 Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten Semarang. Peneliti mengambil unit persusuan dari KUD Mekar untuk diteliti. Petugas KUD Mekar unit persusuan meliputi 1 kepala bagian persusuan, 1 orang administrasi persusuan, 1 orang penerima susu, dan 2 orang driver.. Selain gedung perkantoran utama, KUD Mekar juga menyediakan 1 gedung untuk unit persusuan. Responden yang diteliti sebanyak 88 orang dari konsumen KUD Mekar. Dalam penelitian ini akan dibahas masing-masing variabel yaitu, kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, keputusan pembelian, dan kepuasan konsumen.
4.2. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Penelitian 4.2.1 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen Pada variabel kepuasan konsumen digunakan 6 pernyataan dan hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan kepuasan konsumen yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh ratarata skor total 15 pada interval 11 15 termasuk pada kriteria kurang baik. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka kepuasan konsumen di
67
68
KUD Mekar kurang memuaskan dengan persentase sebesar 61%. Hasil analisis deskriptif berkaitan dengan kepuasan konsumen terangkum dalam tabel berikut: Tabel 4.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen. No 1 2 3 4
Skor 21 16 11 6
Kriteria
Frekuensi
%
Rata-Rata Klasikal
Sangat Baik 0 0 25 Baik 21 23,9 20 15 Kurang Baik 67 76,1 15 (KB) Tidak Baik 0 0 10 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) Kepuasan konsumen dalam penelitian ini dapat diketahui
menggunakan 3 indikator dengan 6 item pernyataan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel kepuasan konsumen akan dijelaskan sebagai berikut: 1.
Konfirmasi Harapan Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada indikator konfirmasi harapan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada pada interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 58%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator konfirmasi harapan termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.2 berikut:
69
Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Konfirmasi Harapan No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 8 Sangat Baik 3 3,4 9 2 6 Baik 16 18,2 7 3 4 Kurang Baik 55 62,5 5 4 2 Tidak Baik 14 15,9 3 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal
5 (KB)
2. Minat Pembelian Ulang Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai dengan 4. Hasil penelitian pada minat pembelian ulang yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada pada interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 63%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator konfirmasi harapan termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.3 berikut: Tabel 4.3 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Minat Pembelian Ulang No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 8 Sangat Baik 7 8,0 9 2 6 Baik 19 21,6 7 3 4 Kurang Baik 54 61,4 5 4 2 Tidak Baik 8 9,1 3 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 3.
Rata-Rata Klasikal
5 (KB)
Kesediaan Merekomendasikan Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kesediaan merekomendasikan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 5 yang berada pada interval 4 5 dengan kriteria kurang baik, persentasenya sebesar 62%.
70
Berdasarkan
skor
yang
diperoleh
maka
indikator
kesediaan
merekomendasikan termasuk dalam kriteria kurang baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesediaan Merekomendasikan No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 8 Sangat Baik 2 2,3 9 2 6 Baik 21 23,9 7 3 4 Kurang Baik 61 69,3 5 4 2 Tidak Baik 4 4,5 3 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal
5 (KB)
4.2.2 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi Pada variabel kualitas pelayanan koperasi digunakan 14 pernyataan dan hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan kualitas pelayanan koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 43 pada interval 36 46 termasuk pada kriteria baik dengan persentase sebesar 77%. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka kualitas pelayanan koperasi di KUD Mekar baik. Hasil analisis deskriptif berkaitan dengan kualitas pelayanan koperasi terangkum dalam tabel berikut:
71
Tabel 4.5 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan Koperasi No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 47 Sangat Baik 26 29,5 57 2 36 Baik 61 69,3 46 3 25 Kurang Baik 1 1,1 35 4 14 Tidak Baik 0 0 24 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal 43 (B)
Kualitas pelayanan koperasi dalam penelitian ini dapat diketahui menggunakan 5 indikator dengan 14 item pernyataan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel kualitas pelayanan koperasi akan dijelaskan sebagai berikut: 1.
Bukti Fisik Pada indikator ini digunakan 4 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kesediaan merekomendasikan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 13 yang berada pada interval 11 14 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 79%. Berdasarkan skor yang diperoleh, indikator kesediaan merekomendasikan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.6 berikut:
72
Tabel 4.6 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Bukti Fisik No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 15 Sangat Baik 25 28,4 18 2 11 Baik 53 60,2 14 3 Kurang Baik 10 11,4 7 10 4 Tidak Baik 0 0 3 6 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 2.
Rata-Rata Klasikal 13 (B)
Keandalan Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada keandalan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 78%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator keandalan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masingmasing responden terangkum dalam tabel 4.7 berikut: Tabel 4.7 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keandalan No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 8 Sangat Baik 33 31,5 9 2 6 Baik 36 40,9 7 3 4 Kurang Baik 19 21,6 5 4 2 Tidak Baik 0 0 3 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
3.
Rata-Rata Klasikal 6 (B)
Daya Tanggap Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada daya tanggap yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang
73
diperoleh maka indikator daya tanggap termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.8 berikut: Tabel 4.8 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Daya Tanggap No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 8 Sangat Baik 31 35,2 9 2 6 Baik 34 38,6 7 3 4 Kurang Baik 20 22,7 5 4 2 Tidak Baik 3 3,4 3 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 4.
Rata-Rata Klasikal 6 (B)
Jaminan Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada jaminan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator jaminan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.9 berikut: Tabel 4.9 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Jaminan No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 36 40,9 13 2 Baik 39 44,3 8 10 3 Kurang Baik 10 11,4 5 7 4 Tidak Baik 3 3,4 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 5.
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
Empati Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada empati yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10
74
dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator empati termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.10 berikut: Tabel 4.10 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Empati No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 36 40,9 13 2 Baik 39 44,3 8 10 3 Kurang Baik 12 13,6 5 7 4 Tidak Baik 1 1,1 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
4.2.3 Deskriptif Variabel Citra Koperasi Pada variabel citra koperasi digunakan 11 pernyataan dan hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan citra koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 34 pada interval 28 36 termasuk pada kriteria baik dengan persentase sebesar 77%. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka citra koperasi di KUD baik. Hasil analisis deskriptif citra koperasi sebagai berikut: Tabel 4.11 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Citra Koperasi No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 37 Sangat Baik 26 29,5 45 2 28 Baik 61 69,3 36 3 19 Kurang Baik 1 1,1 27 4 10 Tidak Baik 0 0 18 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal 34 (B)
Citra koperasi dalam penelitian ini dapat diketahui menggunakan 4 indikator dengan 11 item pernyataan. Responden dalam penelitian ini
75
berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel citra koperasi akan dijelaskan sebagai berikut: 1.
Kualitas Manajemen Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kualitas manajemen yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator kualitas manajemn termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.12 : Tabel 4.12 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kualitas Manajemen No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 39 42,0 13 2 Baik 44 50,0 8 10 3 Kurang Baik 7 8,0 5 7 4 Tidak Baik 0 0 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 2.
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.13 berikut:
76
Tabel 4.13. Hasil Analisis Deskriptif Indikator Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 35 39,8 13 2 Baik 40 45,5 8 10 3 Kurang Baik 12 13,6 5 7 4 Tidak Baik 1 1,1 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 3.
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
Kesan Baik dari Karyawan Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada kesan baik dari karyawan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%.. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator kesan baik dari karyawan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.14 berikut: Tabel 4.14 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Kesan Baik dari Karyawan No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 34 38,6 13 2 Baik 37 42,0 8 10 3 Kurang Baik 12 13,6 5 7 4 Tidak Baik 5 5,7 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
1.
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
Inovasi Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada inovasi yang dapat dilihat pada lampiran
77
tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 77%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator inovasi termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masingmasing responden terangkum dalam tabel 4.15 berikut: Tabel 4.15 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Inovasi No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 8 Sangat Baik 33 37,5 9 2 6 Baik 35 39,8 7 3 4 Kurang Baik 19 21,6 5 4 2 Tidak Baik 1 1,1 3 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal 6 (B)
4.2.4 Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian Pada variabel keputusan pembelian digunakan 11 pernyataan dan hasil penelitian berdasarkan tanggapan 88 responden berkaitan dengan citra koperasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 34 pada interval 28 36 termasuk pada kriteria baik dengan persentase sebesar 75%. Berdasarkan rata-rata skor total yang diperoleh maka keputusan pembelian oleh konsumen di KUD baik. Hasil analisis deskriptif berkaitan dengan keputusan pembelian terangkum dalam tabel berikut:
78
Tabel 4.16. Hasil Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pembelian No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 37 Sangat Baik 23 26,1 45 2 28 Baik 62 70,5 36 3 19 Kurang Baik 3 3,4 27 4 10 Tidak Baik 0 0 18 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal 25 (KB)
Keputusan pembelian dalam penelitian ini dapat diketahui menggunakan 4 indikator dengan 11 item pernyataan. Responden dalam penelitian ini berjumlah 88 orang konsumen produk susu KUD Mekar Ungaran unit persusuan. Jawaban responden mengenai variabel keputusan pembelian akan dijelaskan sebagai berikut: 1.
Pengenalan Kebutuhan Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada pengenalan kebutuhan yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 74%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka pengenalan kebutuhan termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.17 berikut:
79
Tabel 4.17 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pengenalan Kebutuhan No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 29 33,0 13 2 Baik 41 46,6 8 10 3 Kurang Baik 16 18,2 5 7 4 Tidak Baik 2 2,3 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 2.
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
Pencarian Informasi Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada pencarian informasi yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 78%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator pencarian informasi termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.18 : Tabel 4.18 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Pencarian Informasi No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 37 42,0 13 2 Baik 47 53,4 8 10 3 Kurang Baik 4 4,5 5 7 4 Tidak Baik 0 0 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 3.
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
Evaluasi Alternatif Pada indikator ini digunakan 2 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada evaluasi alternatif yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 6 yang berada pada interval 6 7 dengan kriteria baik, persentasenya sebesar 76%. Berdasarkan skor yang
80
diperoleh maka indicator evaluasi alternatif termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.19 berikut: Tabel 4.19. Hasil Analisis Deskriptif Evaluasi Alternatif No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 8 Sangat Baik 30 34,1 9 2 6 Baik 35 39,8 7 3 4 Kurang Baik 23 26,1 5 4 2 Tidak Baik 0 0 3 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7) 4.
Rata-Rata Klasikal 6 (B)
Keputusan Membeli Pada indikator ini digunakan 3 pernyataan, nilai skornya 1 sampai
dengan 4. Hasil penelitian pada keputusan membeli yang dapat dilihat pada lampiran tabulasi diperoleh rata-rata skor total 9 yang berada pada interval 8 10 dengan kriteria baik, persentase sebesar 73%. Berdasarkan skor yang diperoleh maka indikator keputusan membeli termasuk dalam kriteria baik. Jawaban dari masing-masing responden terangkum dalam tabel 4.20 berikut: Tabel 4.20 Hasil Analisis Deskriptif Indikator Keputusan Membeli No
Skor
Kriteria
Frekuensi
%
1 11 Sangat Baik 31 35,2 13 2 Baik 39 44,3 8 10 3 Kurang Baik 14 15,9 5 7 4 Tidak Baik 4 4,5 2 4 Sumber : Data primer yang diolah, 2013 (Lampiran 7)
Rata-Rata Klasikal 9 (B)
81
4.2.5 Hasil Uji Asumsi Klasik 1.
Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16. Tabel 4.21 Uji Multikolinearitas Coefficients
Model 1
a
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error
(Constant)
.180
2.170
X1
.160
.053
X2
.128
Y1
.117
Beta
T
Sig.
Tolerance
VIF
.083
.934
.327
3.040
.003
.646
1.548
.062
.215
2.054
.043
.684
1.463
.058
.207
2.034
.045
.723
1.383
a. Dependent Variable: Y2
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013 Dari tabel di atas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini.
82
2.
Uji Heteroskedastisitas Uji Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heterokedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik. Dengan kata lain homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk menguji heterokedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah sumbu Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16.
Gambar 4.1 Grafik Uji Heterokedasitas Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y.
83
Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi ini. Output dari proses di atas adalah sebagai berikut (Uji Glejser) : Tabel 4.22 Uji Glejser Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.360
1.350
X1
.021
.033
X2
.017
Y1
-.035
Coefficients Beta
t
Sig. .267
.790
.088
.653
.516
.039
.056
.430
.669
.036
-.126
-.988
.326
a. Dependent Variable: Abs_res
Sumber : Data penelitian yang diolah, 2013 Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan semua variabel independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05. Jadi tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen abs_res. Hal ini terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen seluruhnya diatas 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas. 3.
Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan melihat pola pada kurva penyebaran P Plot. Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel
84
independent diasumsikan bukan fungsi distribusi. Jadi tidak perlu diuji normalitasnya. Hasil output dari pengujian normalitas dengan KolmogorovSmirnov adalah sebagai berikut. Tabel 2.23 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
88
Normal Parameters
a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 .84024371
Absolute
.114
Positive
.114
Negative
-.076
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
1.070 .203
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013 Besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1.070 dan signifikan pada 0.203 hal ini berarti H0 ditolak, maka data disimpulkan berdistribusi normal. Hal ini mengindikasikan bahwa data dalam penelitian hubungan langsung antara kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen berdistribusi normal. Uji normalitas juga dapat dilihat pada grafik Normal P-Plot berikut ini:
85
Gambar 2.25 Grafik Normal P-Plot Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka variabel dependen Y memenuhi asumsi normalitas.
4.2.6 Analisis Jalur Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.
86
Hasil analisis jalur dengan bantuan SPSS melalui dua tahap regresi yaitu: a. Regresi kualitas pelayanan dan citra terhadap keputusan pembelian dengan persamaan regresi : P = a+b1X1+b2X2+e1 Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan SPSS deperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.24 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian Model Summary
Model 1
R .526
R Square a
.277
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .260
1.60703
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013 Angka adjusted R square menunjukkan koefisien determinasi atau peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan variabel dependen). Angka adjusted R square sebesar 0,260 menunjukkan bahwa hanya 26,0% variabel keputusan pembelian yang bisa dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi, sisanya 74,0% dijelaskan oleh faktor lain.
87
Tabel 4.25 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi terhadap Keputusan Pembelian Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 11.894
3.869
X1
.302
.093
X2
.261
.113
Coefficients Beta
T
Sig.
3.074
.003
.351
3.244
.002
.249
2.302
.024
a. Dependent Variable: Y1
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013 Dari hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y1 = 11,894 + 0,302 X1 + 0,261 X2 Hasil analisis regresi I menunjukkan t hitung kualitas pelayanan sebesar 3,244 dengan signifikansi t bernilai 0,002 (siginifikan pada α=5%) dan koefisien regresi sebesar 0,302. Pada persamaan regresi tersebut nilai konstanta sebesar 11,894 ini dapat diartikan bahwa keputusan pembelian sebelum dipengaruhi faktor-faktor kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. Koefisien regresi X1 sebesar 0,302 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,302 satuan dengan catatan variabel citra koperasi (X2) tetap. Koefisien regresi X2 sebesar
0,216 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan
variabel citra (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,216 satuan dengan catatan
88
variabel kualitas pelayanan (X1) tetap. Nilai e1 = √(1-R2) = √(1-0,277) = √0,723 = 0,850. Nilai e1 sebesar 0,850 merupakan variance variabel keputusan pembelian yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. b. Regresi kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen dengan persamaan : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3P + e2 Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat dengan bantuan SPSS diperoleh hasil regresi sebagai berikut : Tabel 4.26 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi dan keputusan pembelianTerhadap Kepuasan Konsumen b
Model Summary
Std. Error of the Model 1
R
R Square .610
a
Adjusted R Square
.373
.350
Estimate .85512
Durbin-Watson 1.726
a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1 b. Dependent Variable: Y2
Sumber: Data penelitian yang diolah, 2013
Angka adjusted R square menunjukkan koefisien determinasi atau peranan variance (variabel independen dalam hubungan dengan variabel dependen). Angka adjusted R square sebesar 0,350 menunjukkan bahwa hanya 35,0% variabel kepuasan konsumen yang bisa dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian, sisanya 65,0% dijelaskan oleh faktor lain.
89
Tabel 4.27 Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan Koperasi, Citra Koperasi Keputusan Pembelian terhadap Kepuasan Konsumen Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
a.
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
.180
2.170
X1
.160
.053
X2
.128
Y1
.117
T
Sig. .083
.934
.327
3.040
.003
.062
.215
2.054
.043
.058
.207
2.034
.045
Dependent Variable: Y2
Sumber: Data yang diolah, 2013 Dari hasil di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1 Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai konstanta 0,180 ini diartikan bahwa nilai kepuasan konsumen sebelum dipengaruhi oleh faktorfaktor kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian sebesar 0,180. Koefisien regresi X1 sebesar 0,160 menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peingkatan kepuasan konsumen sebesar 0,160 satuan dengan catatan variabel citra (X2) dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X2 sebesar
0,128 menyatakan bahwa
setiap
peningkatan variabel citra koperasi (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,128
90
dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 sebesar 0,177 menyatakan bahwa jika pada variabel keputusan pembelian (Y1) naik satu satuan maka akan menyebabkan kepuasan konsumen naik 0,177 satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan citra koperasi (X2) tetap. Nilai e2= √(1R2) = √(1-0,373) = √0,627 = 0.791 Nilai e sebesar 0,791 menunjukkan variance kepuasan pembelian
yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian. Hasil kedua regresi yang telah dilakukan, maka dapat dibentuk model analisis jalur yang disajikan pada gambar berikut.
0,791 Kualitas Pelayanan Koperasi
0,327 0,351 1 Keputusan Pembelian
0,850
0,207
Kepuasan Konsumen
0,249 Citra Koperasi
0,21 5 Gambar 4.3 Analisis jalur
Pada bagan di atas diperoleh keterangan besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,327 = 33%. dan pengaruh ini signifikan. Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,351 x
91
0,207 = 0,073 = 7%. Jadi besarnya total pengaruh kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen sebesar 33% + 7% = 40%. Sedangkan besarnya pengaruh citra koperasi terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,215 = 22% dan pengaruh ini signifikan. Sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung citra terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,249 x 0,207 = 0,052 = 5%. Jadi besarnya total pengaruh citra terhadap kepuasan konsumen sebesar 22% + 5% = 27%.
4.2.7 Hasil Pengujian Hipotesis 1.
Uji Parsial (Uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara langsung variabel
independen (kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian) mempengaruhi variabel dependen (kepuasan konsumen) secara signifikan atau tidak. Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut. Tabel 4.28 Uji Parsial (Uji t) Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
a.
B
Std. Error
(Constant)
.180
2.170
X1
.160
.053
X2
.128
Y1
.117
Dependent Variable: Y2
Sumber; Data yang diolah, 2013
Coefficients Beta
t
Sig. .083
.934
.327
3.040
.003
.062
.215
2.054
.043
.058
.207
2.034
.045
92
Hasil pengujian statistik dengan SPSS pada variabel X1 (kualitas pelayanan koperasi) diperoleh nilai sig = 0,003 < 5% maka HO ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Pada variabel X2 (citra koperasi) diperoleh nilai sig = 0,043 < 5% maka HO ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel independen (citra koperasi) secara langsung berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). Pada variabel Y1 (keputusan pembelian) diperoleh nilai sig = 0,045 < 5% maka HO ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel independen (keputusan pembelian) secara langsung berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen). 2.
Uji Simultan (Uji F) Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel
independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi. Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel Anova di bawah ini. Tabel 4.29 Uji Simultan (Uji F) b
ANOVA Model 1
Sum of Squares Regression
Df
Mean Square
84.075
2
42.038
Residual
219.515
85
2.583
Total
303.591
87
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y1
F 16.278
Sig. .000
a
93
Pada tabel Anova diperoleh nilai sig = 0,000 < 5 % maka Ho ditolak dan menerima Ha. Ini berarti variabel independen (kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi) secara tidak langsung berpengaruh terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) dengan variabel intervening keputusan pembelian.
4.3. Pembahasan Sebagai satu-satunya koperasi yang menjual produk susu, KUD Mekar berusaha memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan dan citra yang baik untuk konsumen. Jika kualitas pelayanan dan citra koperasi sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen akan dapat meningkatkan keputusan pembelian produk susu KUD Mekar sehingga diharapkan kepuasan konsumen dapat tercapai. Kondisi nyata yang terjadi di KUD Mekar selama tahun 2012 menunjukkan terjadi naik turun penjualan produk susu dan lebih cenderung mengalami penurunan dibanding dengan kenaikannya. Upaya memperbaiki kualitas pelayanan dan citra koperasi, ternyata belum dapat meningkatkan penjualan produk susu KUD Mekar sebagai wujud kepuasan konsumen belum dapat tercapai. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi) berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung yaitu melalui keputusan pembelian, baik secara simultan maupun parsial. Secara parsial variabel kualitas pelayanan koperasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan sig = 0,003< 5%
94
maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh langsung antara kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen. Variabel citra koperasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen dengan sig = 0,043< 5% maka Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh langsung antara citra koperasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara simultan, dapat dilihat dari tabel Anova yang diperoleh sig = 0,000 < 5% sehingga Ho ditolak dan menerima Ha, artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama. Untuk lebih jelasnya dapat diungkapkan dalam pembahasan sebagai berikut:
1.
Kepuasan Konsumen Secara teori kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. Selain itu, ternyata keputusan pembelian dapat mempengaruhi kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Kepuasan konsumen adalah kelebihan harapan dari konsumen setelah melakukan pembelian suatu produk. Jika apa yang diharapkan melebihi dengan apa yang diterima maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen di KUD Mekar berdasarkan observasi awal peneliti mengambil dari data penjualan produk susu selama tahun 2012. Penjualan produk susu mengalami naik turun, tetapi lebih besar penurunnannya dari bulan Januari sampai Desember tahun 2012.
95
Peneliti menggunakan tiga indikator untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: (1) konfirmasi harapan, (2) minat pembelian ulang, dan (3) kesediaan merekomendasikan. Sampel yang digunakan sejumlah 88 responden yang dianggap sudah beragam atau heterogen dan mudah ditemui ketika diadakan penelitian. Setelah dilakukan penelitian, dari 88 responden dengan 6 pernyataan tidak ada responden yang puas dengan persentase sebesar 0%, sejumlah 21 responden menyatakan puas dengan persentase 23,9%, sejumlah 67 responden kurang puas dengan persentase 76,1%, dan tidak ada responden yang tidak puas dengan persentase 0%. Kepuasan konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 dalam kriteria kurang memuaskan dengan rata-rata skor klasikal 15 yang dapat dinyatakan dalam persentase sebesar 61%. Perhitungan
per
indikator
menunjukkan
bahwa
indikator
konfirmasi harapan, dari 88 responden terdapat 3 responden yang dinyatakan dalam persentase sebesar 9,4% menjawab bahwa konfirmasi harapan konsumen sangat baik. Untuk 16
responden atau 18,2% menjawab
konfirmasi harapan baik. Kriteria kurang baik dinyatakan oleh 55 responden atau sebesar 62,5%. Kriteria tidak baik dijawab oleh 14 responden atau sebesar 15,9%. Secara klasikal indikator konfirmasi harapan dalam kriteria kurang baik, dengan rata-rata skor klasikal 5 atau sebesar 58%. Indikator konfirmasi harapan termasuk dalam kriteria kurang baik karena konsumen produk susu di KUD Mekar Ungaran masih merasa kurang puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar. Konsumen masih
96
menginginkan
pelayanan
yang
lebih
baik.
Konsumen
juga
masih
memperhitungkan tentang persepsi lingkungan sekitar atau persepsi dari konsumen lain tentang jati diri KUD Mekar. Sehingga masih banyak konsumen yang memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar karena pengaruh dari setiap argumen konsumen lain dan masyarakat sekitar. Selama ini masyarakat umum masih belum mengenal tentang KUD Mekar. Eksistensi KUD Mekar baru diketahui oleh masyarakat di Kecamatan Ungaran Timur dan sebagian kecil masyarakat Kecamatan Ungaran Barat. Perhitungan indikator minat pembelian ulang menunjukkan bahwa dari 88 responden terdapat 7 responden yang dinyatakan dalam persentase sebesar 8,0% menjawab bahwa sangat berminat untuk melakukan pembelian ulang produk susu KUD Mekar. Untuk 19 responden atau 21,6% menjawab bersedia melakukan pembelian ulang produk susu KUD Mekar. Kriteria kurang bersedia untuk melakukan pembelian ulang produk susu KUD Mekar dinyatakan oleh 54 responden atau sebesar 61,4%. Kriteria tidak bersedia untuk melakukan pembelian ulang dijawab oleh 8 responden atau sebesar 9,1%. Secara klasikal indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik, dengan rata-rata skor klasikal 5 atau sebesar 63%. Indikator minat pembelian ulang termasuk dalam kriteria kurang baik karena konsumen produk susu di KUD Mekar Ungaran masih merasa kurang puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar. Konsumen masih menginginkan
pelayanan
yang
lebih
baik.
Konsumen
juga
masih
memperhitungkan tentang persepsi lingkungan sekitar atau persepsi dari
97
konsumen lain tentang jati diri KUD Mekar. Sehingga masih banyak konsumen yang memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar karena pengaruh dari setiap argumen konsumen lain dan masyarakat sekitar. Dengan kata lain, konsumen yang masih merasa kurang puas mereka kurang bersedia untuk melakukan pembelian ulang atas produk susu yang dijual di KUD Mekar. Sedangkan konsumen yang bertahan untuk melakukan pembelian juga masih belum berminat untuk menambah volume pembelian produk susu KUD Mekar. Perhitungan indikator kesediaan merekomendasikan menunjukkan bahwa terdapat 2 responden yang dinyatakan dalam persentase sebesar 2,3% menjawab bahwa sangat bersedia merekomendasikan produk susu KUD Mekar. Sebesar 23,9% (21 responden) menjawab bersedia merekomendasikan produk susu KUD Mekar. Kriteria kurang bersedia untuk merekomendasikan produk susu KUD Mekar dinyatakan oleh 61 responden atau sebesar 69,3%. Kriteria tidak bersedia untuk merekomendasikan produk susu KUD Mekar dijawab oleh 8 responden atau sebesar 9,1%. Secara klasikal indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik, dengan rata-rata skor klasikal 5 atau sebesar 62%. Secara keseluruhan dari hasil analisis deskriptif konsumen menyatakan kurang puas dengan penjualan produk susu KUD Mekar Ungaran. Apabila konsumen masih kurang bersedia mengkonfirmasikan harapannya tentang kepuasan dalam membeli produk susu maka konsumen kurang bersedia pula untuk melakukan pembelian ulang karena apa yang
98
mereka dapatkan setelah melakukan pembelian produk susu belum sesuai dengan apa yang konsumen harapkan. Sehingga konsumen juga masih kurang bersedia untuk merekomendasikan produk susu KUD Mekar. Konsumen masih kurang bersedia untuk mengajak keluarga, kerabat, dan teman untuk melakukan pembelian produk susu KUD Mekar.
2.
Kualitas Pelayanan Kopearasi Kualitas pelayanan koperasi merupakan penilaian konsumen
terhadap hasil kinerja pelayanan dari KUD Mekar. Kinerja ini dapat dilihat oleh konsumen dari pelayanan pegawai KUD Mekar yang bertugas dalam menjual produk susu. Unit persusuan di KUD Mekar memiliki 5 pegawai. Seorang kepala bagian perusahaan, seorang administrasi perusahaan, seorang penerima susu, dan dua driver untuk antar dan ambil susu, untuk mengantar produk susu ke konsumen atau untuk mengambil susu dari petani. Observasi awal peneliti melihat bahwa pegawai yang bertugas sudah berpakaian seragam rapi dan sesuai peraturan yang sudah ditetapkan. Antar pegawai sudah saling bekerja sama menjalankan tugas. Kinerja pegawai terlihat dilakukan dengan tulus dan senang hati. Peneliti menggunakan lima indikator kualitas pelayanan koperasi yang dikaji dalam penelitian ini, yaitu: (1) bukti fisik, (2) keandalan, (3) daya tanggap, (4) jaminan, dan (5) empati. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan koperasi, dari 88 responden atas 14 pernyataan sebanyak 26 atau 29,5% responden menjawab kualitas pelayanan yang diberikan pegawai KUD
99
Mekar sudah sangat baik. Untuk kriteria baik dijawab oleh 61 responden atau 69,3%. Sebesar 1,1% atau 1 responden menjawab bahwa kualitas pelayanan KUD Mekar kurang baik dan tidak ada responden atau sebesar 0% responden yang menjawab tidak baik. Rata-rata skor klasikal dari jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan koperasi dengan jumlah 14 pernyataan diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan KUD Mekar termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 43 atau sebesar 77%. Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam memberikan pelayanan kepada konsumen produk susu KUD Mekar tergolong baik karena pegawai yang bekerja di KUD Mekar khususnya unit persusuan sudah
berpengalaman
dalam
melayani
konsumen
sehingga
dalam
pelayanannya cepat dan konsumen dapat terlayani dengan baik. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah memiliki kualitas pelayanan yang diharapkan sehingga akan dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen. Namun, KUD Mekar sebaiknya terus menjaga kualitas pelayanannya yang sudah tergolong baik ini, bahkan sebaiknnya terus meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen lebih puas dengan kinerja pelayanan di KUD Mekar Ungaran. Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator bukti fisik dari 88 responden 25 responden 28,4% menjawab bukti fisik KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 53 responden atau 60,2% menjawab sudah baik. Kriteria kurang baik tentang bukti fisik KUD Mekar dijawab oleh 10
100
responden atau sebesar 11,4%. Tidak ada yang menjawab tidak baik untuk bukti fisik KUD Mekar yaitu sebesar 0%. Secara klasikal indikator bukti fisik dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 79%. Indikator bukti fisik termasuk dalam kriteria baik karena bukti fisik yang meliputi seragam pegawai sudah baik , perlengkapan dan peralatan yang digunakan sudah baik. Namun, untuk gedung KUD Mekar khususnya untuk unit persusuan perlu direnovasi supaya lebih menarik konsumen. Selain itu, kebersihan tempat penyimpanan susu dan penjualan produk susu perlu ditingkatkan untuk menjaga kehigienisan produk susu karena sejauh ini masih terlihat kurang bersih dan masih asal-asalan meletakkan produk susu yang akan dijual. Konsumen mengkhawatirkan kemurnian susu tercemar karena terkena kotoran bahkan bakteri yang dapat mengganggu kesehatan konsumen yang mengkonsumsi produk susu KUD Mekar. Perhitungan
indikator
keandalan
menunjukkan
bahwa
33
responden atau sebesar 37,5% dari 88 responden menjawab keandalan pegawai KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 36 responden atau 40,9% responden menjawab baik. Sisanya 19 responden atau sebesar 21,6% menjawab kurang baik. Ini berarti tidak ada responden yang menyatakan bahwa keandalan pegawai KUD Mekar tidak baik. Secara klasikal indikator keandalan dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 78%. Indikator keandalan termasuk dalam kriteria baik karena pegawai KUD Mekar bekerja dengan baik. Pegawai selalu memperhatikan ketepatan waktu ketika datang untuk melayani penjualan produk susu kepada
101
konsumen. Pegawai juga trampil dalam melayani konsumen sesuai dengan tugasnya masing-masing. Namun, pegawai masih sering melakukan kesalahan dalam melakukan perhitungan takaran susu dan uang sehingga masih kurang akurat dalam bekerja. Sering kali karena terlalu cepat dalam bekerja sampai produk susu tumpah dimana-mana. Produk susu yang tumpah sudah pasti mengotori tempat penjualan dan pasti KUD Mekar akan merugi apabila tumpah terus-menerus. Perhitungan indikator daya tanggap menunjukkan bahwa 31 responden atau sebesar 35,2% dari 88 responden menjawab daya tanggap pegawai KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 34 responden atau 38,6% responden menjawab baik. Ada juga yang menjawab kurang baik sejumlah 29 responden atau sebesar 22,7%. Sisanya 3 responden atau 3,4% menjawab daya tanggap pegawai KUD Mekar dalm melayani konsumen tidak baik. Secara klasikal indikator daya tanggap pegawai kepada kesulitan konsumen dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 76%. Indikator daya tanggap termasuk dalam kriteria baik karena pegawai KUD Mekar ketika melayani penjualan produk susu selalu memberikan respon yang cepat kepada konsumen. Kesulitan informasi konsumen dapat segera teratasi setelah bertanya kepada pegawai. Sehingga konsumen juga tidak perlu menunggu terlalu lama ketika membeli produk susu KUD Mekar. Pegawai selalu berusaha memberikan pelayanan yang ramah untuk menjawab segala pertanyaan konsumen di sela kesibukannya menjalankan tugas masing-masing.
102
Perhitungan indikator jaminan menunjukkan bahwa 36 responden atau sebesar 40,9% dari 88 responden menjawab jaminan yang diberikan KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 39 responden atau 44,3% responden menjawab baik. Untuk 10 responden atau sebesar 11,4% menjawab kurang baik dan 3 responden atau 3,4% menjawab tidak baik terkait tentang indikator jaminan. Secara klasikal indikator keandalan dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 76%. Indikator jaminan termasuk dalam kriteria baik karena pegawai KUD Mekar mampu memberikan jaminan pelayanan yang baik. Pegawai selalu memperhatikan kesopanan, baik dalam berpakaian, berperilaku, dan bertutur kata. Pegawai menjunjung kejujuran agar KUD Mekar dapat dipercaya dalam menjual produk susu kepada konsumen. Semua itu, tidak terlepas dari pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki oleh setiap pegawai KUD Mekar Ungaran khususnya di unit persusuan. Pegawai yang bekerja di KUD Mekar pun sudah banyak yang menyandang gelar sarjana. Perhitungan indikator empati menunjukkan bahwa 36 responden atau sebesar 40,9% dari 88 responden menjawab empati pegawai KUD Mekar sangat baik. Sedangkan 39 responden atau 44,3% responden menjawab baik. Untuk 12 responden atau sebesar 13,6% menjawab kurang baik dan 1 responden atau 1,1% menjawab tidak baik terkait tentang indikator empati. Secara klasikal indikator empati dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 76%.
103
Indikator empati termasuk dalam kriteria baik karena pegawai KUD Mekar bekerja dengan baik. Pegawai selalu berusaha menjaga hubungan baik dengan konsumen. Pegawai selalu menyempatkan untuk mengobrol dengan konsumen. Pegawai berusaha mengenal nama konsumen dan rumahnya. Pegawai KUD Mekar bersabar dalam melayani penjualan susu dengan berbagai macam sifat dan karakter tiap konsumen tanpa membedakan konsumen yang satu dengan konsumen lainnya. Kemaupan pegawai untuk mengenal tiap konsumen merupakan point tersendiri untuk menjaga kesetiaan konsumen membeli produk susu di KUD Mekar Ungaran.
3.
Citra Koperasi Citra koperasi merupakan kesan atau penilaian konsumen terhadap
suatu jati diri koperasi yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dan berbagai sumber terpercaya. Citra koperasi tidak dapat diukur dari pihak di dalam koperasi, tetapi citra koperasi itu berasal dari penilaian konsumen koperasi yaitu konsumen produk susu KUD Mekar dan penilaian dari masyarakat. Apabila penilaian atas koperasi dan produknya baik maka citra koperasi juga pasti baik. Penilaian atas koperasi meliputi kinerja pengurus, kinerja karyawan, nama baik koperasi, tingkat kepedulian terhadap lingkungan sekitar usaha koperasi dan lain-lain. Koperasi yang sudah memiliki citra yang baik, eksistensinya akan terjaga dibenak konsumen dan masyarakat umum. Konsumen akan loyal terhadap koperasi dan akan merekomendasikan kepada konsumen lainnya.
104
Indikator variabel citra koperasi ini ada 4, yaitu (1) kualitas manajemen, (2) perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah, (3) kesan baik dari karyawan, dan (4) inovasi. Selama observasi awal, citra KUD Mekar bisa dikatakan mendekati baik tetapi belum baik. Untuk itu, citra koperasi perlu ditingkatkan untuk menarik konsumen supaya melakukan keputusan pembelian atas produk susu di KUD Mekar yang nantinya akan berakhir pada kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel citra koperasi, menggunakan 11 pernyataan untuk mengatahui citra KUD Mekar selama ini dari sudut pandang konsumen. Data menunjukkan bahwa 26 dari 88 responden atau sebesar 29,5% menjawab bahwa citra KUD Mekar khususnya unit persusuan sudah sangat baik. Sedangkan 61 responden atau sebesar 69,3% responden menjawab baik. sisanya sebanyak 1 reponden atau sebesar 1,1% responden menjawab kurang baik. Tidak ada responden yang menjawab tidak baik terkait dengan citra KUD Mekar. Secara klasikal variabel citra koperasi termasuk dalam kriteria baik dengan skor rata-rata klasikal 34 atau yang dinyatakan dalam bentuk persentase sebesar 77% dari seluruh jumlah responden. Indikator kualitas manajemen pada variabel citra koperasi berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 39 responden atau sebesar 42% manjawab kualitas manajemen di KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 44 responden atau sebesar 50% menjawab baik. Sisanya sebanyak 7 responden atau sebesar 8% menjawab
105
kurang baik. Berarti tidak ada responden yang menjawab kualitas manajemen KUD Mekar unit persusuan tidak baik atau sebesar 0%. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 77%. Meskipun kualitas manajemen KUD Mekar sudah baik, tetapi keaktifan dari pengurus belum baik. Pengurus terlalu melimpahkan segala urusan terkait penjualan produk susu hanya kepada pegawai. Jarang munculnya pengurus di depan konsumen mengakibatkan konsumen mengalami kesulitan dalam menilai kualitas manajemen koperasi. Selain itu, pengurus juga akan mengalami kesulitan untuk memutuskan masalah apa saja yang terjadi di penjualan produk susu karena pengurus tidak mengerti apa yang konsumen harapkan terkait produk susu. Konsumen juga cenderung tidak peduli terkait kualitas manajemen, mereka hanya berpikir untuk membeli produk susu yang dijual di KUD Mekar saja. Indikator perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah pada variabel citra koperasi berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 35 responden atau sebesar 39,8% manjawab perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah oleh KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 40 responden atau sebesar 45,5% menjawab baik. Sebanyak 12 responden atau sebesar 13,6% menjawab kurang baik. Sisanya 1 responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 76%.
106
Meskipun perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah oleh KUD Mekar sudah baik, tetapi khusus untuk perhatian terhadap lingkungan masih perlu ditingkatkan. Masyarakat sekitar masih belum melihat partisipasi dari pengurus ataupun pegawai mengikuti kerja bakti lingkungan. Dari sudut pandang masyarakat, KUD Mekar masih kurang peduli terkait kebersihan lingkungan dan perbaikan infrastruktur. Halaman yang berpaving juga sudah mulai berlumut. Namun, belum ada pegawai yang membersihkan halaman karena di KUD Mekar belum ada tukang kebunnya. Indikator kesan baik dari karyawan pada variabel citra koperasi berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 34 responden atau sebesar 38,6% manjawab kesan baik dari karyawan KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 37 responden atau sebesar 42,0% menjawab baik. Sebanyak 12 responden atau sebesar 13,6% menjawab kurang baik. Sisanya 5 responden atau 5,7% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 76%. Kesan baik dari karyawan memiliki arti bahwa kinerja pegawai KUD Mekar yang diperlihatkan oleh pegawai kepada konsumen. Kesan baik dari karyawan ini dapat ditingkatkan dengan pemberian pelatihan, seminar, dan hadiah bagi pegawai yang berprestasi. Namun, hal ini belum banyak dilakukan di KUD Mekar. Sehingga kesan baik dari karyawan sejauh ini masih dari kesadaran dari pegawai, belum ada suatu hal yang membuat mereka untuk termotivasi dalam bekerja selain dari gaji.
107
Indikator inovasi pada variabel citra koperasi berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 33 responden atau sebesar 37,5% manjawab inovasi KUD Mekar sudah sangat baik. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik. Sebanyak 19 responden atau sebesar 21,6% menjawab kurang baik. Sisanya 1 responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 75%. Inovasi memiliki arti pembaharuan, meliputi inovasi penggunaan teknologi dan kemudahan dalam pelayanan di KUD Mekar. Dari segi inovasi teknologi, KUD Mekar belum memanfaatkan teknologi internet dalam pelayanannya. Website resmi KUD Mekar pun belum ada. Pelayanan yang merupakan salah satu inovasi adalah adanya layanan antar bagi konsumen yang membeli produk susu. Pembelian produk susu juga dilayani via telepon yang dapat mempermudah konsumen yang sibuk. Biasanya layanan ini dipergunakan oleh konsumen setia atau pelanggan produk susu KUD Mekar dan pembelian dalam jumlah yang besar. Kualitas manajemen, perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah, kesan baik dari karyawan , dan inovasi dalam mewujudkan citra koperasi atas penjualan dari produk susu KUD Mekar tergolong baik karena pengurus dan pegawai yang bekerja di KUD Mekar khususnya unit persusuan sudah berpengalaman dalam mengelola hasil penjualan produk susu serta melayani konsumen sehingga dalam kenyataanya penilaian konsumen atas citra koperasi tergolong baik. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah
108
memiliki citra yang diharapkan sehingga akan dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen. Namun, KUD Mekar sebaiknya terus menjaga citranya yang sudah tergolong baik ini, bahkan sebaiknnya terus meningkatknnya agar konsumen lebih puas dengan kinerja pengurus dan pegawai pegawai di KUD Mekar Ungaran. Namun, yang masih belum optimal dalam mewujudkan citra KUD Mekar yang baik yaitu perhatian dari KUD Mekar terhadap lingkungan sekitar dan inovasi.
4.
Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan tindakan konsumen yang benar-
benar membeli dan diikuti tahap perilaku purnabeli. Variabel keputusan pembelian dalam penelitian ini sebagai variabel intervening yang mempunyai peran untuk mencapai kepuasan konsumen. Hal ini menjelaskan bahwa sebelum konsumen merasakan kepuasan, terlebih dulu konsumen melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian berdasarkan observasi awal terlihat dari data penjualan produk susu KUD Mekar mengalami naik turun tetapi cenderung turun. Keputusan pembelian yang turun di tahun 2012 ini menandakan terjadi ketidakpuasan konsumen produk susu KUD Mekar Ungaran. Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel keputusan pembelian, menggunakan 11 pernyataan untuk mengatahui keputusan pembelian di KUD Mekar selama ini dari sudut pandang konsumen. Data menunjukkan bahwa 23 dari 88 responden atau sebesar 26,1% menjawab bahwa keputusan
109
pembelian konsumen di KUD Mekar khususnya unit persusuan sudah sangat baik. Sedangkan 62 responden atau sebesar 70,5% responden menjawab baik. sisanya sebanyak 3 reponden atau sebesar 3,4% responden menjawab kurang baik. Tidak ada responden yang menjawab tidak baik terkait dengan keputusan pembelian di KUD Mekar. Secara klasikal variabel keputusan pembelian termasuk dalam kriteria baik dengan skor rata-rata klasikal 33 atau yang dinyatakan dalam bentuk persentase sebesar 75% dari seluruh jumlah responden. Indikator variabel keputusan pembelian menggunakan 4 indikator , yaitu (1) mengenali kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, dan (4) keputusan membeli. Keputusan pembelian dapat memperkuat atau memperlemah pengaruh kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar Ungaran tahun 2012. Konsumen akan merasa puas dengan penjualan produk susu setelah mereka membeli dan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan KUD Mekar. Indikator mengenali kebutuhan pada variabel keputusan pembelian berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 33 responden atau sebesar 37,5% manjawab KUD Mekar sudah sangat baik dalam mengenali kebutuhan akan produk susu konsumennya. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik. Sebanyak 19 responden atau sebesar 21,6% menjawab kurang baik. Sisanya 1
110
responden atau 1,1% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 75%. Konsumen produk susu di KUD Mekar heterogen atau beragam. Konsumen membeli produk susu dengan bermacam tujuan. Ada yang membeli produk susu untuk dikonsumsi anggota keluarga, ada yang membeli untuk dijual kembali masih dalam wujud susu, dan ada yang membeli produk susu untuk diolah sebagai berbagai macam makanan baru dijual. Konsumen yang membeli produk susu untuk dikonsumsi sendiri biasanya menginginkan produk susu yang murni, sehat, higienis, dan kandungan lemaknya seimbang. Sedangkan konsumen yang membeli produk susu untuk dijual kembali harga juga diperhitungkan. KUD Mekar juga sudah membagi tangki produk susu sesuai kandungan lemaknya. Semakin tinggi kandungan lemaknya maka harga produk susu semakin mahal. Sehingga konsumen dapat membeli produk susu sesuai kebutuhan. Indikator pencarian informasi pada variabel keputusan pembelian berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 37 responden atau sebesar 42% manjawab KUD Mekar sudah sangat baik dalam memberikan segala informasi terkait produk susu yang dijual. Sedangkan 47 responden atau sebesar 53,4% menjawab baik. Sebanyak 4 responden atau sebesar 4,5% menjawab kurang baik. Tidak ada responden atau 0% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 78%.
111
Selama ini
KUD Mekar selalu memberikan informasi terkait
produk susu yang dijual. Pegawai memberi kemudahan informasi dan keterkinian informasi produk susu. Pegawai biasanya menempelkan metro media technologi (MMT) dan papan pengumuman tentang informasi terbaru. Di sekitar gedung KUD Mekar juga dipasang MMT tentang berbagai macam olahan produk susu sehingga dapat memperluas wawasan konsumen untuk meningkatkan nilai guna dari produk susu yang sudah dibeli. Namun, informasi semacam itu bisa diketahui oleh konsumen atau masyarakat umum setelah datang langsung di KUD Mekar. Pemberian informasi melalui brosur belum dilakukan oleh KUD Mekar untuk mempromosikan produk susunya. Indikator evaluasi alternatif pada variabel keputusan pembelian berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 30 responden atau sebesar 34,1% manjawab sangat baik. Sedangkan 35 responden atau sebesar 39,8% menjawab baik. Sebanyak 23 responden atau sebesar 26,1% menjawab kurang baik. Tidak ada responden atau 0% menjawab tidak baik. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 76%. Konsumen produk susu sudah dapat membandingkan produk susu yang dijual KUD Mekar dibandingkan oleh produsen lainnya. Pesaing dari KUD Mekar adalah petani susu itu sendiri. Petani biasanya menjual produk susu langsung kepada konsumen dari pada harus menjual produk susunya ke KUD Mekar. Namun, konsumen saat ini sudah mulai menjadi konsumen yang pintar. Konsumen sudah mulai membutuhkan pelayanan yang baik.
112
Dibandingkan dengan petani KUD Mekar memiliki keunggulan pelayanan daripada petani susu. Koperasi Unit Desa Mekar yang merupakan satusatunya koperasi yang menjual produk susu di Kecamatan Ungaran jadi konsumen kebanyakan memilih KUD Mekar untuk membeli kebutuhan akan produk susu. Indikator keputusan membeli pada variabel keputusan pembelian berdasar pada hasil perhitungan pada tabel hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa ada 31 responden atau sebesar 35,2% manjawab sangat memutuskan untuk membeli produk susu di KUD Mekar. Sedangkan 39 responden atau sebesar 44,3% menjawab akan membeli produk susu di KUD Mekar. Sebanyak 14 responden atau sebesar 15,9% menjawab kurang bersedia membeli produk susu di KUD Mekar. Ada 4 responden atau sebesar 4,5% tidak akan memutuskan membeli produk susu di KUD Mekar. Secara keseluruhan termasuk pada kriteria baik yang terlihat dari skor rata-rata klasikal sebesar 73%. Indikator keputusan membeli produk susu di KUD Mekar berdasarkan survei yang telah dilakukan termasuk dalam kriteria baik. Meskipun sebenarnya belum dapat melebihi apa yang diharapkan konsumen tetapi konsumen tetap melakukan pembelian produk susu di KUD Mekar. Konsumen tetap membeli karena KUD Mekar merupakan satu-satunya koperasi yang menjual produk susu di Kecamatan Ungaran. Untuk meningkatkan jumlah konsumen yang membeli produk susu di KUD Mekar maka perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan citra KUD Mekar.
113
5.
Analisis jalur kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi
terhadap keputusan pembelian di KUD Mekar tahun 2012/2013 Hasil analisis regresi I diperoleh persamaan regresi: Y1 = 11,894 + 0,302X1 + 0,261X2 Pada persamaan regresi tersebut nilai konstanta sebesar 11,894 ini dapat diartikan bahwa keputusan pembelian sebelum dipengaruhi faktorfaktor kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi. Koefisien regresi X1 sebesar 0,302 menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,302 satuan dengan catatan variabel citra koperasi (X2) tetap. Koefisien regresi X2 sebesar
0,216
menyatakan bahwa apabila setiap peningkatan variabel citra (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan keputusan pembelian sebesar 0,216 satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan (X1) tetap.
6.
Analisis jalur kualitas pelayanan koperasi , citra koperasi, dan
keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar tahun 2012/2013 Hasil analisis regresi I diperoleh persamaan regresi: Y = 0,180 + 0,160X1 + 0,128X2 + 0,177Y1 Hasil analisis regresi II menunjukkan nilai konstanta 0,180 ini diartikan bahwa nilai kepuasan konsumen sebelum dipengaruhi oleh faktor-
114
faktor kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi dan keputusan pembelian sebesar 0,180. Koefisien regresi X1 sebesar 0,160 menyatakan bahwa setiap peningkatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,160 satuan dengan catatan variabel citra (X2) dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X2 sebesar
0,128 menyatakan bahwa
setiap
peningkatan variabel citra koperasi (X2) sebesar satu satuan maka akan menyebabkan peningkatan atau kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,128 dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan keputusan pembelian (Y1) tetap. Koefisien regresi X3 sebesar 0,177 menyatakan bahwa jika pada variabel keputusan pembelian (Y1) naik satu satuan maka akan menyebabkan kepuasan konsumen naik 0,177 satuan dengan catatan variabel kualitas pelayanan koperasi (X1) dan citra koperasi (X2) tetap.
7.
Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara langsung terhadap
kepuasan konsumen di KUD Mekar tahun 2012/2013 Terdapat lima indikator kualitas pelayanan koperasi yang dikaji dalam penelitian ini, yaitu: (1) bukti fisik, (2) keandalan, (3) daya tanggap, (4) jaminan, dan (5) empati. Berdasarkan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan koperasi, rata-rata skor dari jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan koperasi dengan jumlah 14 pernyataan diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan KUD Mekar termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 43 yang dapat dinyatakan dalam
115
persentase sebesar 77%. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah memiliki kualitas pelayanan yang diharapkan sehingga akan dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel kualitas pelayanan koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator bukti fisik dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 79%, indikator keandalan kriteria baik dengan persentase sebesar 78%, indikator daya tanggap kriteria baik dengan persentase sebesar 76%, indikator jaminan kriteria baik dengan persentase sebesar 76%, dan indikator empati dengan presentase sebesar 76%. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 dalam kriteria kurang memuaskan dengan rata-rata skor klasikal 15 yang dapat dinyatakan dalam persentase sebesar 61%. Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator konfirmasi harapan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 58%, indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 63%, dan indikator kesediaan merekomendasikan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 62%. Berdasarkan hasil análisis jalur dengan bantuan program SPSS menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa apabila terjadi peningkatan kualitas pelayanan di KUD Mekar, kepuasan konsumen mengalami peningkatan pula. Begitu juga sebaliknya jika terjadi penurunan kualitas pelayanan koperasi maka kepuasan konsumen akan
116
mengalami penurunan pula. Hai ini terlihat pada koefisien regresi ke II sebesar 0,160 bertanda positif berarti semakin baik kualitas pelayanan koperasi maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen produk susu di KUD Mekar. Hasil pengujian hipótesis menunjukkan bahwa thitung = 3,040 dengan probabilitas sebesar 0,003, pengaruh variabel kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen produk susu di KUD Mekar sebesar 33%. Seperti pada teori yang dijelaskan Kurz & Clow, jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan demikian, jika kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan puas (Laksana, 2008:97). Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan koperasi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar 33%. Kontribusi kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan produk susu KUD Mekar masih terbilang kecil. Pengaruh yang kecil dikarenakan ada faktor lain di luar kualitas pelayanan yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar lebih besar dari kualitas pelayanan kontribusi kualitas pelayanan yang kecil disebabkan konsumen kurang peduli dengan kualitas pelayanan. Konsumen hanya memikirkan produk susu dan harga produk susu saja. Asalkan produk susu yang dijual dianggap baik dan harganya terjangkau pasti konsumen akan membeli. Meskipun hasil survei juga menyatakan bahwa konsumen merasa
117
kualitas pelayanan koperasi sudah tergolong baik tetapi bagi konsumen yang pintar pelayanannya perlu diperbaiki. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka koperasi perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.
8.
Pengaruh citra koperasi secara langsung terhadap kepuasan
konsumen di KUD Mekar tahun 2012/2013 Terdapat empat indikator citra koperasi yang dikaji dalam penelitian ini, yaitu: (1) kualitas manajemen, (2) perhatian terhadap lingkungan dan bahan mentah, (3) kesan baik dari karyawan, dan (4) inovasi. Berdasarkan analisis deskriptif variabel citra koperasi, rata-rata skor dari jawaban responden untuk variabel citra koperasi dengan jumlah 11 pernyataan diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan citra KUD Mekar termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 34 yang dapat dinyatakan dalam presentase sebesar 77%. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah memiliki citra yang diharapkan sehingga akan dapat memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel citra koperasi per indikator menunjukkan bahwa indikator kualitas manajemen dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 77%, indikator perhatian terhadap lingkungan bahan mentah kriteria baik dengan persentase sebesar 76%, indikator kesan baik dari karyawan kriteria baik dengan persentase sebesar 76%, dan indikator inovasi kriteria baik dengan persentase sebesar 77%.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel kepuasan
118
konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 dalam kriteria kurang memuaskan dengan rata-rata skor klasikal 15 yang dapat dinyatakan dalam persentase sebesar 61%. Perhitungan per indikator menunjukkan bahwa indikator konfirmasi harapan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 58%, indikator minat pembelian ulang dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 63%, dan indikator kesediaan merekomendasikan dalam kriteria kurang baik dengan persentase sebesar 62%. Berdasarkan hasil análisis jalur dengan bantuan program SPSS menunjukkan bahwa pengaruh langsung citra koperasi terhadap kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa apabila terjadi peningkatan citra KUD Mekar, kepuasan konsumen mengalami peningkatan pula. Begitu juga sebaliknya, jika terjadi penurunan citra koperasi maka kepuasan konsumen juga mengalami penurunan. Hal ini terlihat pada koefisien regresi ke II sebesar 0,128 bertanda positif berarti semakin baik citra koperasi maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen produk susu di KUD Mekar. Hasil pengujian hipótesis menunjukkan bahwa thitung = 2,054 dengan probabilitas sebesar 0,043, pengaruh varabel citra koperasi terhadap kepuasan konsumen produk susu di KUD Mekar sebesar 22%. Melihat pengaruh tersebut maka citra perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Selain itu, juga terbukti bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra, dimana citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga konsumen memaafkan suatu kesalahan (Rangkuti, 2002: 34).
119
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan bahwa citra koperasi berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar 22%. Kontribusi untuk variabel citra koperasi ini juga kecil. Jika dibandingkan dengan kualitas pelayanan, citra koperasi pengaruhnya lebih kecil terhadap kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar. Penyebab citra koperasi berpengaruh relatif kecil karena KUD Mekar adalah satu-satunya koperasi di Kecamatan Ungaran yang menjual produk susu. Sehingga konsumen tidak punya pilihan lain untuk membeli produk susu di produsen selain KUD Mekar. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka koperasi perlu meningkatkan citra koperasi agar dapat menarik konsumen yang lebih banyak lagi.
9.
Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung
terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening tahun 2012/2013 Keputusan pembelian sebagai variabel intervening mengkaji empat indikator dalam penelitian ini, yaitu: (1) pengenalan kebutuhan, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, dan (4) keputusan membeli. Berdasarkan analisis deskriptif variabel keputusan pembelian, rata-rata skor dari jawaban responden untuk variabel keputusan pembelian dengan jumlah 11 pernyataan diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan keputusan pembelian di KUD Mekar termasuk kriteria baik dengan rata-rata skor klasikal 33 yang dapat
120
dinyatakan dalam persentase sebesar 75%. Hal ini dapat diartikan bahwa koperasi sudah memiliki keputusan pembelian yang diharapkan sehingga akan dapat memberikan kontribusi atas pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan koperasi terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan perhitungan dan analisis deskriptif variabel keputusan pembelian per indikator menunjukkan bahwa indikator pengenalan kebutuhan dalam kriteria baik dengan persentase sebesar 74%, indikator pencarian informasi kriteria baik dengan presentase sebesar 78%, indikator evaluasi alternatif kriteria baik dengan persentase sebesar 76%, dan indikator keputusan membeli kriteria baik dengan persentase sebesar 73%. Berdasarkan perhitungan analisis jalur dengan bantuan SPSS pengaruh secara tidak langsung yaitu kualitas pelayanan koperasi melalui variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dengan probabilitas kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada regresi I sebesar 0,002 dan pada pengujian hipótesis thitung keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen 0,045. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung sebesar 7%. Kenyataan ini sesuai dengan teori yang menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk (Lupiyoadi, 2008:174). Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan koperasi berpengaruh secara tidak langsung
121
terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening di KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar 7%.. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka koperasi perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan keputusan pembelian.
10. Pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen di KUD Mekar melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening tahun 2012/2013 Berdasarkan perhitungan analisis jalur dengan bantuan SPSS pengaruh secara tidak langsung yaitu citra koperasi melalui variabel keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dengan probabilitas citra koperasi terhadap keputusan pembelian pada regresi I sebesar 0,024 dan pada pengujian hipótesis thitung keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen 0,045. Pengaruh kualitas pelayanan koperasi secara tidak langsung sebesar 5 %. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang menyatakan bahwa citra koperasi berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening di KUD Mekar tahun 2012/2013 diterima dengan kontribusi sebesar 5%. Untuk mencapai kepuasan konsumen yang optimal, maka koperasi perlu meningkatkan citra koperasi dan keputusan pembelian. Kenyataan ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa citra perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering
122
mempengaruhi keputusan pembelian (Farida, 2005:183). Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan, berlangganan, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Supriatin dan Sugiharto, 2009:5). Besarnya pengaruh citra koperasi secara langsung ternyata lebih besar yaitu sebesar 22% dibandingkan dengan pengaruh citra koperasi secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai
variabel
intervening
yaitu
sebesar
5%.
Hasil
penelitian
memperlihatkan pada KUD Mekar bahwa keputusan pembelian mempunyai peran sebagai variabel intervening dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga setelah pelayanan koperasi dan citra koperasi lebih ditingkatkan kemudian konsumen melakukan keputusan pembelian maka konsumen akan merasa kebutuhan produk susu dapat terpenuhi oleh KUD Mekar dan kepuasan dapat tercapai. Secara keseluruhan kualitas pelayanan koperasi berpengaruh baik langsung maupun tidak langsung sebesar 40% terhadap kepuasan konsumen, yaitu 33% pengaruh langsung dan 7% pengaruh secara tidak langsung. Sedangkan citra koperasi secara keseluruhan berpengaruh baik langsung maupun tidak langsung sebesar 27%, yaitu 22% pengaruh langsung dan 5% pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar Kecamatan Ungaran tahun 2012/2013.
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan di atas dapat diambil simpulan sebagai berikut : 1
Kualitas pelayanan koperasi memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 33%. Koefisien jalur bertanda positif ini memberikan informasi jika kualitas pelayanan koperasi meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat.
2
Citra koperasi memliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 22%. Koefisien jalur bertanda positif ini memberikan informasi jika citra koperasi meningkat maka kepuasan konsumen akan meningkat.
3
Kualitas pelayanan koperasi memiliki pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 7% melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
4
Citra koperasi memiliki pengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 5% melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
123
124
5.2. Saran Adapun saran-saran yang diajukan dari penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut. 1. Bagi KUD Mekar unit persusuan a. Dilakukannya perbaikan fasilitas, peralatan, dan perlengkapan yang terkait dengan produk susu. Selain itu, kebersihan tempat penjualan dan penyimpanan susu juga perlu ditingkatkan, sehingga diharapkan
dapat
meningkatkan
keputusan
pembelian
dari
konsumen dan akan meningkatnya jumlah pembelian produk susu di KUD Mekar. b. Diharapkan KUD Mekar sudah mulai menggunakan kemajuan internet sebagai salah satu upaya pembaharuan dalam hal pelayanan untuk mempermudah konsumen untuk memperoleh informasi penjualan produk susu KUD Mekar yang dianggap perlu, guna meningkatkan keputusan pembelian yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan. Misalnya adanya website resmi milik KUD Mekar. 2. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan cara mengkaji atau menambah variabel lain yang dimungkinkan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen produk susu KUD Mekar di luar kualitas pelayanan koperasi, citra koperasi, dan keputusan pembelian.
125
DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Fransisca. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Trainee Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra pada Industri Hotel Berbintang Lima di Surabaya. Jurnal Volume 3 Nomor 2, September, hal: 57-69 Anoraga, Pandji dan Nanik Widiyanti. 2003. Dinamika Koperasi. Jakarta: Bina Adiaksara dan Rineka Cipta Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Eboli, Laura & Mazzula, Gabriella. 2007. Service Quality Atributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit. Journal of Public Transportation, Vol. 10 No. 03 Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga ------------------ dan Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat ------------------ dan Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) STIM YKPN Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta; Graha Ilmu Lupiyoadi dan Hamdani A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Paliati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Volume 1 Nomor 2, Maret, hal: 66-67 Paramarta, Wayan Arya. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto. Jurnal Volume 6 Nomor 2, hal: 4355
126
Pratama, Tasquma Farisky Basit. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Simpan Pinjam Jasa Cabang Purwokerto. Jurnal Volume 2 Nomor 1, November, hal: 1-8 Rahma, Eva Shella. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. Semarang: Universitas Diponegoro Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin.2006. Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Bandung: CV.Pustaka Setia Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta ------------ 2009. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV.Alfabeta Sukamdiyo. 1996. Manajemen Koperasi. Jakarta: Erlangga Sukestiyarno dan Wardono. 2009. Statistika. Semarang: UNNES PRESS Supriatin, Ade Nena dan Toto Sugiharto. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, dan Citra Perusahaan. Jurnal Ekonomi Manajemen, Juli, hal: 1-11 Tarmudji, Tarsis. 1992. Statistik Dunia Usaha. Yoyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi -------------------- 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi -------------------- 2007. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Tumpal, Handro. 2012. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Volume 1 Nomor 1, Agustus, hal: 2-4 Ubaidillah, Dede., Puji Isyanto, dan Kosasih. 2012. Analisis Kualitas Jasa terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21 Karawang. Jurnal Volume 1 Nomor 01, Januari, hal:10-17 Wartini, Sri., Avi Budi Setyawan, dan Nurjannah Rahayu. 2011. Panduan Praktikum Aplikasi Komputer. Semarang: UNNES
127
Lampiran 1 Data Penjualan Produk Susu KUD Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang Tahun 2012
No
Bulan
Liter
Rupiah
1 Januari
71.218
220.250.010
2 Februari
67.582
207.849.200
3 Maret
67.802
209.366.690
4 April
71.178
227.434.070
5 Mei
71.477
228.804.680
6 Juni
70.177
229.529.360
7 Juli
65.253
210.869.230
8 Agustus
80.663
254.852.800
9 September
65.958
217.434.540
10 Oktober
50.920
162.422.650
11 November
57.936
184.806.300
12 Desember
57.093
185.268.750
Sumber: KUD Mekar Unit Persusuan, 2012
128
Lampiran 2 No 1
KISI-KISI ANGKET PENELITIAN Variabel Indikator No. Butir Soal
Jumlah
Kualitas 1.
Bukti fisik
1, 2, 3, 4, 5
5
pela 2.
Keandalan,
6, 7
2
yana 3.
Daya tanggap
8, 9, 10
3
n 4.
Jaminan
11, 12, 13
3
kope 5. Empati.
14, 15, 16
3
17, 18, 19
3
20, 21, 22
3
23, 24, 25
3
26, 27
2
rasi 2
Citra
1.
Kualitas manajemen
kope 2. Perhatian terhadap
3
4
rasi
lingkungan dan bahan
3.
Kesan baik dari karyawan
4.
Inovasi
Keputusan1.
Pengenalan masalah
28, 19, 30
3
pem 2.
Pencarian informasi
31, 32, 33, 34
4
belia 3. Evaluasi alternatif
35, 36
2
n 4.
Keputusan membeli
37, 38, 39
3
Kepuasan 1.
Konfirmasi harapan
40, 41
2
kons 2.
Minat membeli kembali
42, 43, 44
3
ume 3.
Kesediaan untuk 45, 46
2
n
merekomendasikan
129
Lampiran 3 ANGKET UJI COBA PENELITIAN “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012/2013” A. Identitas Responden Isilah identitas Anda di bawah ini. 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : a. Pria 3. Usia
:
4. Pekerjaan
:
b. Wanita
B. Petunjuk Pengisian 1. Sebelum menjawab pernyataan, isilah identitas responden terlebih dahulu. 2. Berilah tanda checklist (√) pada salah satu kolom jawaban sebagai berikut : -Sangat Baik (SB), Baik (B), Kurang Baik (KB), Tidak Baik (TB), -Sangat Memuaskan (SM), Memuaskan (M), Kurang Memuaskan (KM), Tidak Memuaskan (TM), -Sangat Berminat (SBM), Berminat (BM), Kurang Berminat (KBM), dan Tidak Berminat (TBM) yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan sebenarnya. 3. Bila anda ingin membatalkan jawaban yang telah dipilih, silahkan Anda beri tanda (X) pada jawaban yang dibatalkan, kemudian Anda beri tanda checklist (√) pada jawaban yang dipilih. 4. Jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda pada KUD Mekar Ungaran unit persusuan. C. Daftar Pertanyaan Sangat Baik (SB) ,
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI Baik Kurang (B) Baik (KB)
Tidak Baik (TB)
130
1. Bukti Fisik Terkait dengan bukti fisik KUD Mekar tentang tata letak, gedung, seragam pegawai, perlengkapan, dan peralatan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 1 Kemudahan lokasi KUD Mekar untuk dijangkau konsumen 2 Kebersihan ruang penjualan produk susu di KUD Mekar 3 Kebersihan tangki susu di KUD Mekar 4 Kebersihan tempat pendingin susu (koling) di KUD Mekar 5 Kerapian seragam karyawan KUD Mekar
2. Keandalan Terkait dengan keandalan KUD Mekar tentang pelayanan pegawai yang tepat waktu, akurat, dan memuaskan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : N Pernyataan SB B KB TB o .
Ketepatan 6 waktu karyawan KUD Mekar selama melayani penjualan produk susu Keterampilan 7 karyawan KUD Mekar dalam bekerja sesuai tugasnya masing-masing 3. Daya Tanggap Terkait dengan daya tanggap KUD Mekar tentang kesigapan dan respon pegawai yang cepat. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini:
131
No.
Pernyataan
SB
B
KB
TB
8 Kecekatan karyawan KUD Mekar dalam memberikan pelayanan penjualan produk susu 9 Kesediaan karyawan menanggapi keluhan konsumen terkait produk susu yang dijual KUD Mekar 10 Kesediaan karyawan untuk memberi jawaban atas pertanyaan konsumen
4. Jaminan Terkait dengan jaminan di KUD Mekar tentang kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan, dan karyawan yang jujur dan dapat dipercaya. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 11
Kesopanan karyawan dalam melayani penjualan produk susu
12
Kejujuran karyawan dalam melayani penjualan produk susu
13
Pengetahuan karyawan terkait produk susu yang dijual KUD Mekar
5. Empati Terkait dengan empati KUD Mekar tentang perhatian karyawan, kemudahan dalam pembelian susu, hubungan baik karyawan dan konsumen. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 14
Kesabaran karyawan melayani penjualan produk susu
15
Komunikasi yang dijalin karyawan dengan konsumen
16
Kemauan karyawan untuk mengenal setiap konsumen
132
CITRA KOPERASI
1. Kualitas Manajemen Terkait dengan kualitas manajemen KUD Mekar tentang reputasi, strategi pengelolaan dan penjualan produk. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 17
Kemampuan pengurus KUD Mekar dalam mengelola penjualan produk susu
18
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan penjualan produk susu
19
Cara perekrutan karyawan yang dilakukan KUD Mekar
2. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah, Terkait dengan perhatian dari KUD Mekar terhadap lingkungan dan bahan mentah. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 20 Kepedulian KUD Mekar terhadap perbaikan jalan sekitar yang rusak 21 Cara pengolahan susu yang belum dijual di tempat pendingin susu (koling) 22 Kandungan lemak (fat) pada produk susu yang dijual KUD Mekar 3. Kesan Baik dari Karyawan Terkait dengan kesan baik dari karyawan KUD Mekar tentang kerja sama karyawan, kerja keras karyawan, disiplin dan semangat kerja karyawan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
133
No.
Pernyataan
SB
B
KB
TB
23 Kerja sama yang dijalin antar karyawan dalam melayani konsumen 24 Kedisiplinan kerja karyawan KUD Mekar dalam melayani konsumen 25 Semangat kerja yang ditunjukkan karyawan KUD Mekar
4. Inovasi Terkait dengan inovasi KUD Mekar tentang modernisasi dan kemudahan layanan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 26 Layanan pesan antar produk susu yang dijual KUD Mekar kepada konsumen 27 Layanan penjualan produk susu via telepon KEPUTUSAN PEMBELIAN 1. Pengenalan Kebutuhan Terkait dengan pengenalan kebutuhan konsumen KUD Mekar tentang pembelian produk susu untuk dikonsumsi pribadi atau dijual ulang. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 28
Kemurnian produk susu yang dijual KUD Mekar
29
Kesehatan produk susu yang dijual KUD Mekar
30
Daya tahan produk susu yang dijual KUD Mekar
134
2. Pencarian Informasi Terkait dengan pencarian informasi konsumen tentang informasi produk susu KUD Mekar dari pribadi, komersial, dan publik. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 31
Kemudahan informasi produk susu KUD Mekar
32
Keterkinian informasi tentang produk susu KUD Mekar
33
Kelengkapan informasi tentang produk susu KUD Mekar
34
Kebenaran informasi tentang produk susu KUD Mekar
3. Evaluasi Alternatif Terkait dengan evaluasi alternatif konsumen KUD Mekar tentang kemanfaatan produk yang disediakan KUD Mekar dibanding penjual lainnya. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 35
Keunggulan produk susu KUD Mekar dibanding penjual lainnya
36
Keunggulan pelayanan karyawan KUD Mekar dibanding penjual lainnya
4. Keputusan Membeli Terkait dengan keputusan membeli di KUD Mekar tentang pelayanan yang memuaskan, kualitas produk, dan popularitas perusahaan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini: No. Pernyataan SB B KB TB 37 Tingkat kehigienisan produk susu yang dijual KUD Mekar 38 Sikap karyawan KUD Mekar dalam melayani konsumen 39 Kesan tentang KUD Mekar di mata masyarakat
135
KEPUASAN KONSUMEN Sangat Memuaska n (SM)
Memuaska n (M)
Kurang Memuaska n (KM)
Tidak Memuaska n (TM)
1. Konfirmasi Harapan Terkait dengan konfirmasi harapan konsumen KUD Mekar tentang kesesuaian kinerja aktual produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SM M KM TM 40 Kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan KUD Mekar dalam penjualan produk susu 41 Kepuasan atas produk susu yang dijual KUD Mekar Sangat Berminat (SBM)
Berminat (BM)
Kurang Berminat (KBM)
Tidak Berminat (TBM)
2. Minat Pembelian Ulang Terkait minat pembelian ulang oleh konsumen KUD Mekar tentang rutinitas pembelian, volume pembelian, kesetiaan pembelian. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SBM BM KBM TBM 42
Minat untuk membeli kembali produk susu yang dijual KUD Mekar
43
Minat untuk rutin membeli produk susu di KUD Mekar
44
Minat menambah volume pembelian produk susu di KUD Mekar
136
3. Kesediaan Merekomendasikan Terkait dengan kesediaan merekomendasikan oleh konsumen tentang kesediaan menginformasikan pelayanan dan produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SBM BM KBM TBM 45
Minat memberi saran kepada kerabat untuk membeli produk susu di KUD Mekar
46
Minat menginformasikan kepada teman untuk membeli produk susu di KUD Mekar
==========
TERIMA KASIH
===========
137
Lampiran 4 Tabulasi Data Uji Coba KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1) KODE Resp1 Resp2 Resp3 Resp4 Resp5 Resp6 Resp7 Resp8 Resp9 Resp10 Resp11 Resp12 Resp13 Resp14 Resp15 Resp16 Resp17 Resp18 Resp19 Resp20
Bukti Fisik 1 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4
2 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4
Keandalan Daya Tanggap 5 3 4 3 3 2 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4
6 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4
7 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4
8 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4
9 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4
10 4 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4
Jaminan 11 4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
12 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4
Empati 13 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
14 4 4 3 3 2 4 3 2 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4
15 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 4 2 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4
CITRA KOPERASI (X2) Kualitas Perhtian thd Ling Kesan Baik Inovasi Manajemen & Bhn Menth dari Karyawan 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 3 2 1 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
KEPUTUSAN PEMBELIAN (intervening) KEPUASAN KONSUMEN (Y) Pengenalan Evaluasi Keputusan Konfirmasi Minat Pembelian Merekom Pencarian Informasi Kebutuhan Alternatif Membeli Harapan Ulang endasikan 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 2 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 2 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 1 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 1 3 2 2 1 4 1 1 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 2 4 1 1 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 1 4 4
138
Lampiran 5 No 1
2
KISI-KISI ANGKET PENELITIAN Variabel Indikator No. Butir Soal Kualitas
6. Bukti fisik
Jumlah
1, 2, 3, 4
4
pelayanan 7. Keandalan,
5, 6
2
koperasi
8. Daya tanggap
7, 8
2
9. Jaminan
9, 10, 11
3
10.
12, 13, 14
3
Empati.
Citra
5. Kualitas manajemen
15, 16, 17
3
koperasi
6. Perhatian terhadap
18, 19, 20
3
21, 22, 23
3
24, 25
2
Keputusan 5. Pengenalan masalah
26, 27, 28
3
pembelian 6. Pencarian informasi
29, 30, 31
3
7. Evaluasi alternatif
32, 33
2
8. Keputusan membeli
34, 35, 36
3
Kepuasan 4. Konfirmasi harapan
37, 38
2
konsumen 5. Minat membeli kembali
39, 40
2
41, 42
2
lingkungan dan bahan 7. Kesan baik dari karyawan 8. Inovasi
3
4
6. Kesediaan untuk merekomendasikan
139
Lampiran 6 ANGKET PENELITIAN “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KOPERASI DAN CITRA KOPERASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MELALUI KEPUTUSAN PEMBELIAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI KUD MEKAR KECAMATAN UNGARAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2012/2013” D. Identitas Responden Isilah identitas Anda di bawah ini. 1. Nama : 2. Jenis Kelamin : a. Pria 3. Usia
:
4. Pekerjaan
:
b. Wanita
E. Petunjuk Pengisian 1. Sebelum menjawab pernyataan, isilah identitas responden terlebih dahulu. 2. Berilah tanda checklist (√) pada salah satu kolom jawaban sebagai berikut : -Sangat Baik (SB), Baik (B), Kurang Baik (KB), Tidak Baik (TB), -Sangat Memuaskan (SM), Memuaskan (M), Kurang Memuaskan (KM), Tidak Memuaskan (TM), -Sangat Berminat (SBM), Berminat (BM), Kurang Berminat (KBM), dan Tidak Berminat (TBM) yang Anda anggap paling sesuai dengan keadaan sebenarnya. 3. Bila anda ingin membatalkan jawaban yang telah dipilih, silahkan Anda beri tanda (X) pada jawaban yang dibatalkan, kemudian Anda beri tanda checklist (√) pada jawaban yang dipilih. 4. Jawaban yang Anda berikan merupakan persepsi Anda pada KUD Mekar Ungaran unit persusuan. F. Daftar Pertanyaan
140
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI 1. Bukti Fisik Terkait dengan bukti fisik KUD Mekar tentang tata letak, gedung, seragam pegawai, perlengkapan, dan peralatan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 1 Kemudahan lokasi KUD Mekar untuk dijangkau konsumen 2 Kebersihan ruang penjualan produk susu di KUD Mekar 3 Kebersihan tangki susu di KUD Mekar 4 Kerapian seragam karyawan KUD Mekar
2. Keandalan Terkait dengan keandalan KUD Mekar tentang pelayanan pegawai yang tepat waktu, akurat, dan memuaskan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : N Pernyataan SB B KB TB o .
Ketepatan 5 waktu karyawan KUD Mekar selama melayani penjualan produk susu Keterampilan 6 karyawan KUD Mekar dalam bekerja sesuai tugasnya masing-masing
141
3. Daya Tanggap Terkait dengan daya tanggap KUD Mekar tentang kesigapan dan respon pegawai yang cepat. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini: No. Pernyataan SB B KB TB 7
Kecekatan karyawan KUD Mekar dalam memberikan pelayanan penjualan produk susu
8
Kesediaan karyawan untuk memberi jawaban atas pertanyaan konsumen
4. Jaminan Terkait dengan jaminan di KUD Mekar tentang kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan, dan karyawan yang jujur dan dapat dipercaya. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 9
Kesopanan karyawan dalam melayani penjualan produk susu
10
Kejujuran karyawan dalam melayani penjualan produk susu
11
Pengetahuan karyawan terkait produk susu yang dijual KUD Mekar
5. Empati Terkait dengan empati KUD Mekar tentang perhatian karyawan, kemudahan dalam pembelian susu, hubungan baik karyawan dan konsumen. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 12 Kesabaran karyawan melayani penjualan produk susu 13 Komunikasi yang dijalin karyawan dengan konsumen 14 Kemauan karyawan untuk mengenal setiap konsumen
142
CITRA KOPERASI
5. Kualitas Manajemen Terkait dengan kualitas manajemen KUD Mekar tentang reputasi, strategi pengelolaan dan penjualan produk. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 15
Kemampuan pengurus KUD Mekar dalam mengelola penjualan produk susu
16
Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan penjualan produk susu
17
Cara perekrutan karyawan yang dilakukan KUD Mekar
6. Perhatian terhadap Lingkungan dan Bahan Mentah, Terkait dengan perhatian dari KUD Mekar terhadap lingkungan dan bahan mentah. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 18 Kepedulian KUD Mekar terhadap perbaikan jalan sekitar yang rusak 19 Cara pengolahan susu yang belum dijual di tempat pendingin susu (koling) 20 Kandungan lemak (fat) pada produk susu yang dijual KUD Mekar
143
7. Kesan Baik dari Karyawan Terkait dengan kesan baik dari karyawan KUD Mekar tentang kerja sama karyawan, kerja keras karyawan, disiplin dan semangat kerja karyawan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 21 Kerja sama yang dijalin antar karyawan dalam melayani konsumen 22 Kedisiplinan kerja karyawan KUD Mekar dalam melayani konsumen 23 Semangat kerja yang ditunjukkan karyawan KUD Mekar
8. Inovasi Terkait dengan inovasi KUD Mekar tentang modernisasi dan kemudahan layanan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 24 Layanan pesan antar produk susu yang dijual KUD Mekar kepada konsumen 25 Layanan penjualan produk susu via telepon KEPUTUSAN PEMBELIAN 5. Pengenalan Kebutuhan Terkait dengan pengenalan kebutuhan konsumen KUD Mekar tentang pembelian produk susu untuk dikonsumsi pribadi atau dijual ulang. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 26 Kemurnian produk susu yang dijual KUD Mekar 27 Kesehatan produk susu yang dijual KUD Mekar 28 Daya tahan produk susu yang dijual KUD Mekar
144
6. Pencarian Informasi Terkait dengan pencarian informasi konsumen tentang informasi produk susu KUD Mekar dari pribadi, komersial, dan publik. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 29
Kemudahan informasi produk susu KUD Mekar
30
Kelengkapan informasi tentang produk susu KUD Mekar
31
Kebenaran informasi tentang produk susu KUD Mekar
7. Evaluasi Alternatif Terkait dengan evaluasi alternatif konsumen KUD Mekar tentang kemanfaatan produk yang disediakan KUD Mekar dibanding penjual lainnya. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SB B KB TB 32
Keunggulan produk susu KUD Mekar dibanding penjual lainnya
33
Keunggulan pelayanan karyawan KUD Mekar dibanding penjual lainnya
8. Keputusan Membeli Terkait dengan keputusan membeli di KUD Mekar tentang pelayanan yang memuaskan, kualitas produk, dan popularitas perusahaan. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini: No. Pernyataan SB B KB TB 34 Tingkat kehigienisan produk susu yang dijual KUD Mekar 35 Sikap karyawan KUD Mekar dalam melayani konsumen 36 Kesan tentang KUD Mekar di mata masyarakat
145
KEPUASAN KONSUMEN 4. Konfirmasi Harapan Terkait dengan konfirmasi harapan konsumen KUD Mekar tentang kesesuaian kinerja aktual produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini :
No.
Pernyataan
SM
M
KM TM
37 Kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan KUD Mekar dalam penjualan produk susu 38 Kepuasan atas produk susu yang dijual KUD Mekar 5. Minat Pembelian Ulang Terkait minat pembelian ulang oleh konsumen KUD Mekar tentang rutinitas pembelian, volume pembelian, kesetiaan pembelian. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SBM BM KBM TBM 39
Minat untuk membeli kembali produk susu yang dijual KUD Mekar
40
Minat untuk rutin membeli produk susu di KUD Mekar
6. Kesediaan Merekomendasikan Terkait dengan kesediaan merekomendasikan oleh konsumen tentang kesediaan menginformasikan pelayanan dan produk KUD Mekar. Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara mengenai hal-hal berikut ini : No. Pernyataan SBM BM KBM TBM 41 Minat memberi saran kepada kerabat untuk membeli produk susu di KUD Mekar 42 Minat menginformasikan kepada teman untuk membeli produk susu di KUD Mekar ========== TERIMA KASIH ===========
146
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1) Kode Resp1 Resp2 Resp3 Resp4 Resp5 Resp6 Resp7 Resp8 Resp9 Resp10 Resp11 Resp12 Resp13 Resp14 Resp15 Resp16 Resp17 Resp18 Resp19 Resp20 Resp21 Resp22 Resp23 Resp24 Resp25 Resp26 Resp27 Resp28 Resp29 Resp30 Resp31 Resp32 Resp33 Resp34 Resp35 Resp36 Resp37 Resp38 Resp39 Resp40 Resp41 Resp42 Resp43 Resp44 Resp45 Resp46 Resp47 Resp48 Resp49 Resp50 Resp51 Resp52 Resp53 Resp54 Resp55 Resp56 Resp57 Resp58 Resp59 Resp60
Bukti Fisik skor 14 12 14 14 15 12 13 13 13 13 11 14 11 12 13 12 13 13 15 13 12 16 15 13 11 13 13 13 15 15 13 14 15 13 12 15 13 9 14 15 11 14 13 13 14 13 14 13 9 13 12 11 13 13 13 10 12 12 12 15
Keandalan
% kriteria skor 88% SB 8 75% B 6 88% SB 8 88% SB 8 94% SB 6 75% B 5 81% B 7 81% B 7 81% B 4 81% B 8 69% B 7 88% SB 4 69% B 7 75% B 5 81% B 5 75% B 7 81% B 7 81% B 6 94% SB 6 81% B 5 75% B 8 100% SB 6 94% SB 5 81% B 8 69% B 7 81% B 6 81% B 8 81% B 7 94% SB 7 94% SB 6 81% B 6 88% SB 8 94% SB 6 81% B 4 75% B 7 94% SB 7 81% B 6 56% KB 6 88% SB 8 94% SB 5 69% B 6 88% SB 6 81% B 6 81% B 6 88% SB 5 81% B 6 88% SB 8 81% B 6 56% KB 6 81% B 6 75% B 5 69% B 7 81% B 7 81% B 7 81% B 8 63% KB 5 75% B 5 75% B 8 75% B 6 94% SB 4
% 100% 75% 100% 100% 75% 63% 88% 88% 50% 100% 88% 50% 88% 63% 63% 88% 88% 75% 75% 63% 100% 75% 63% 100% 88% 75% 100% 88% 88% 75% 75% 100% 75% 50% 88% 88% 75% 75% 100% 63% 75% 75% 75% 75% 63% 75% 100% 75% 75% 75% 63% 88% 88% 88% 100% 63% 63% 100% 75% 50%
kriteria SB B SB SB B KB SB SB KB SB SB KB SB KB KB SB SB B B KB SB B KB SB SB B SB SB SB B B SB B KB SB SB B B SB KB B B B B KB B SB B B B KB SB SB SB SB KB KB SB B KB
Daya Tanggap skor 7 6 6 8 7 7 7 5 3 7 7 6 5 8 7 6 6 6 6 6 8 6 6 7 6 6 5 5 5 3 6 8 8 6 7 8 7 6 7 8 5 3 5 7 6 7 4 5 5 6 5 7 7 6 6 6 7 6 6 5
% kriteria 88% SB 75% B 75% B 100% SB 88% SB 88% SB 88% SB 63% KB 38% TB 88% SB 88% SB 75% B 63% KB 100% SB 88% SB 75% B 75% B 75% B 75% B 75% B 100% SB 75% B 75% B 88% SB 75% B 75% B 63% KB 63% KB 63% KB 38% TB 75% B 100% SB 100% SB 75% B 88% SB 100% SB 88% SB 75% B 88% SB 100% SB 63% KB 38% TB 63% KB 88% SB 75% B 88% SB 50% KB 63% KB 63% KB 75% B 63% KB 88% SB 88% SB 75% B 75% B 75% B 88% SB 75% B 75% B 63% KB
Empati skor 8 9 11 10 8 6 10 9 8 11 9 9 9 9 12 9 7 11 10 9 8 11 11 8 9 9 9 9 12 11 9 10 12 11 9 10 8 6 10 12 9 7 10 10 9 10 9 7 9 10 9 6 9 12 9 9 11 11 5 7
% 67% 75% 92% 83% 67% 50% 83% 75% 67% 92% 75% 75% 75% 75% 100% 75% 58% 92% 83% 75% 67% 92% 92% 67% 75% 75% 75% 75% 100% 92% 75% 83% 100% 92% 75% 83% 67% 50% 83% 100% 75% 58% 83% 83% 75% 83% 75% 58% 75% 83% 75% 50% 75% 100% 75% 75% 92% 92% 42% 58%
Jaminan
Total
kriteria skor % kriteria skor % kriteria B 10 83% SB 47 84% SB B 9 75% B 42 75% B SB 10 83% SB 49 88% SB SB 12 100% SB 52 93% SB B 9 75% B 45 80% B KB 7 58% KB 37 66% B SB 9 75% B 46 82% SB B 6 50% KB 40 71% B B 4 33% TB 32 57% KB SB 10 83% SB 49 88% SB B 10 83% SB 44 79% B B 11 92% SB 44 79% B B 8 67% B 40 71% B B 7 58% KB 41 73% B SB 12 100% SB 49 88% SB B 9 75% B 43 77% B KB 6 50% KB 39 70% B SB 10 83% SB 46 82% SB SB 10 83% SB 47 84% SB B 9 75% B 42 75% B B 10 83% SB 46 82% SB SB 10 83% SB 49 88% SB SB 10 83% SB 47 84% SB B 6 50% KB 42 75% B B 9 75% B 42 75% B B 9 75% B 43 77% B B 9 75% B 44 79% B B 9 75% B 43 77% B SB 11 92% SB 50 89% SB SB 11 92% SB 46 82% SB B 9 75% B 43 77% B SB 11 92% SB 51 91% SB SB 11 92% SB 52 93% SB SB 10 83% SB 44 79% B B 7 58% KB 42 75% B SB 8 67% B 48 86% SB B 6 50% KB 40 71% B KB 10 83% SB 37 66% B SB 9 75% B 48 86% SB SB 12 100% SB 52 93% SB B 9 75% B 40 71% B KB 6 50% KB 36 64% B SB 10 83% SB 44 79% B SB 10 83% SB 46 82% SB B 9 75% B 43 77% B SB 8 67% B 44 79% B B 10 83% SB 45 80% B KB 11 92% SB 42 75% B B 9 75% B 38 68% B SB 10 83% SB 45 80% B B 9 75% B 40 71% B KB 9 75% B 40 71% B B 9 75% B 45 80% B SB 12 100% SB 50 89% SB B 11 92% SB 47 84% SB B 9 75% B 39 70% B SB 11 92% SB 46 82% SB SB 12 100% SB 49 88% SB TB 11 92% SB 40 71% B KB 7 58% KB 38 68% B
147
Resp61 Resp62 Resp63 Resp64 Resp65 Resp66 Resp67 Resp68 Resp69 Resp70 Resp71 Resp72 Resp73 Resp74 Resp75 Resp76 Resp77 Resp78 Resp79 Resp80 Resp81 Resp82 Resp83 Resp84 Resp85 Resp86 Resp87 Resp88 Jumlah Rata2 Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik
15 13 14 13 12 12 15 12 9 12 11 13 14 12 14 9 10 11 13 14 8 11 11 10 12 9 10 13 1111 13 F 25 53 10 0
94% 81% 88% 81% 75% 75% 94% 75% 56% 75% 69% 81% 88% 75% 88% 56% 63% 69% 81% 88% 50% 69% 69% 63% 75% 56% 63% 81% 79% 79%
SB B SB B B B SB B KB B B B SB B SB KB KB B B SB KB B B KB B KB KB B B B
% 28.4 60.2 11.4 0
7 7 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6 5 8 7 6 5 7 7 5 6 6 6 6 8 6 6 6 552 6 F 33 36 19 0
88% SB 88% SB 75% B 75% B 75% B 75% B 63% KB 75% B 75% B 63% KB 75% B 75% B 63% KB 100% SB 88% SB 75% B 63% KB 88% SB 88% SB 63% KB 75% B 75% B 75% B 75% B 100% SB 75% B 75% B 75% B 78% B 78% B % 37.5 40.9 21.6 0
5 6 6 7 6 7 8 5 7 7 5 6 5 7 5 4 6 6 5 7 6 6 6 8 5 6 6 6 537 6 F 31 34 20 3
63% KB 75% B 75% B 88% SB 75% B 88% SB 100% SB 63% KB 88% SB 88% SB 63% KB 75% B 63% KB 88% SB 63% KB 50% KB 75% B 75% B 63% KB 88% SB 75% B 75% B 75% B 100% SB 63% KB 75% B 75% B 75% B 76% B 76% B % 35.2 38.6 22.7 3.4
8 11 4 5 12 8 9 12 11 11 10 11 9 9 6 10 10 9 7 9 9 8 10 9 10 11 9 7 810 9 F 36 39 10 3
67% B 11 92% SB 92% SB 8 67% B 33% TB 7 58% KB 42% TB 10 83% SB 100% SB 9 75% B 67% B 9 75% B 75% B 8 67% B 100% SB 11 92% SB 92% SB 11 92% SB 92% SB 9 75% B 83% SB 9 75% B 92% SB 8 67% B 75% B 10 83% SB 75% B 9 75% B 50% KB 9 75% B 83% SB 10 83% SB 83% SB 8 67% B 75% B 9 75% B 58% KB 9 75% B 75% B 9 75% B 75% B 7 58% KB 67% B 7 58% KB 83% SB 9 75% B 75% B 8 67% B 83% SB 11 92% SB 92% SB 8 67% B 75% B 8 67% B 58% KB 8 67% B 77% B 806 76% B 77% B 9 76% B % % F 40.9 40.9 36 44.3 44.3 39 13.6 11.4 12 1.1 3.4 1
46 45 37 41 45 42 45 46 44 44 41 44 43 45 41 39 39 42 41 44 36 38 42 41 46 40 39 40 3816 43 F 26 61 1 0
82% 80% 66% 73% 80% 75% 80% 82% 79% 79% 73% 79% 77% 80% 73% 70% 70% 75% 73% 79% 64% 68% 75% 73% 82% 71% 70% 71% 77% 77%
SB B B B B B B SB B B B B B B B B B B B B B B B B SB B B B B B
% 29.5 69.3 1.1 0
148
Kode Resp1 Resp2 Resp3 Resp4 Resp5 Resp6 Resp7 Resp8 Resp9 Resp10 Resp11 Resp12 Resp13 Resp14 Resp15 Resp16 Resp17 Resp18 Resp19 Resp20 Resp21 Resp22 Resp23 Resp24 Resp25 Resp26 Resp27 Resp28 Resp29 Resp30 Resp31 Resp32 Resp33 Resp34 Resp35 Resp36 Resp37 Resp38 Resp39 Resp40 Resp41 Resp42 Resp43 Resp44 Resp45 Resp46 Resp47 Resp48 Resp49 Resp50
Kualitas Manajemen skor % kriteria 10 83% SB 9 75% B 11 92% SB 11 92% SB 10 83% SB 6 50% KB 10 83% SB 8 67% B 8 67% B 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 10 83% SB 9 75% B 11 92% SB 7 58% KB 10 83% SB 8 67% B 11 92% SB 7 58% KB 7 58% KB 10 83% SB 11 92% SB 9 75% B 8 67% B 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 8 67% B 11 92% SB 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 10 83% SB 10 83% SB 8 67% B 9 75% B 9 75% B 8 67% B 8 67% B 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 11 92% SB 8 67% B 11 92% SB 8 67% B 10 83% SB
Perhatian thd Ling & B. Mentah skor % kriteria 10 83% SB 9 75% B 10 83% SB 12 100% SB 9 75% B 8 67% B 8 67% B 9 75% B 6 50% KB 10 83% SB 10 83% SB 7 58% KB 11 92% SB 9 75% B 7 58% KB 10 83% SB 8 67% B 8 67% B 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 10 83% SB 9 75% B 11 92% SB 10 83% SB 9 75% B 12 100% SB 9 75% B 9 75% B 11 92% SB 10 83% SB 11 92% SB 9 75% B 9 75% B 9 75% B 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 11 92% SB 9 75% B 8 67% B 11 92% SB 10 83% SB 8 67% B 9 75% B 6 50% KB 9 75% B 8 67% B 12 100% SB 9 75% B
Citra Koperasi Kesan Baik dari Karyawan skor % kriteria 11 92% SB 9 75% B 11 92% SB 11 92% SB 9 75% B 8 67% B 7 58% KB 10 83% SB 5 42% TB 9 75% B 7 58% KB 12 100% SB 9 75% B 9 75% B 10 83% SB 11 92% SB 9 75% B 7 58% KB 9 75% B 10 83% SB 6 50% KB 9 75% B 9 75% B 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 11 92% SB 9 75% B 10 83% SB 9 75% B 12 100% SB 9 75% B 5 42% TB 9 75% B 7 58% KB 6 50% KB 11 92% SB 11 92% SB 5 42% TB 7 58% KB 8 67% B 11 92% SB 4 33% TB 5 42% TB 12 100% SB 8 67% B 9 75% B 12 100% SB 11 92% SB 11 92% SB
Inovasi skor 6 6 6 5 6 6 4 3 4 5 6 5 5 6 7 7 7 6 6 7 6 6 8 6 4 6 6 7 4 5 6 5 7 7 7 6 6 7 6 6 8 7 7 7 7 8 5 6 6 5
% kriteria skor 75% B 37 75% B 33 75% B 38 63% KB 39 75% B 34 75% B 28 50% KB 29 38% TB 30 50% KB 23 63% KB 34 75% B 32 63% KB 33 63% KB 34 75% B 36 88% SB 34 88% SB 37 88% SB 35 75% B 28 75% B 35 88% SB 35 75% B 32 75% B 32 100% SB 33 75% B 36 50% KB 34 75% B 36 75% B 37 88% SB 34 50% KB 34 63% KB 34 75% B 36 63% KB 36 88% SB 31 88% SB 34 88% SB 32 75% B 31 75% B 36 88% SB 38 75% B 31 75% B 31 100% SB 32 88% SB 37 88% SB 31 88% SB 29 88% SB 37 100% SB 33 63% KB 31 75% B 37 75% B 37 63% KB 35
Total % kriteria 84% SB 75% B 86% SB 89% SB 77% B 64% B 66% B 68% B 52% KB 77% B 73% B 75% B 77% B 82% SB 77% B 84% SB 80% B 64% B 80% B 80% B 73% B 73% B 75% B 82% SB 77% B 82% SB 84% SB 77% B 77% B 77% B 82% SB 82% SB 70% B 77% B 73% B 70% B 82% SB 86% SB 70% B 70% B 73% B 84% SB 70% B 66% B 84% SB 75% B 70% B 84% SB 84% SB 80% B
149
Resp51 Resp52 Resp53 Resp54 Resp55 Resp56 Resp57 Resp58 Resp59 Resp60 Resp61 Resp62 Resp63 Resp64 Resp65 Resp66 Resp67 Resp68 Resp69 Resp70 Resp71 Resp72 Resp73 Resp74 Resp75 Resp76 Resp77 Resp78 Resp79 Resp80 Resp81 Resp82 Resp83 Resp84 Resp85 Resp86 Resp87 Resp88 Jumlah Rata2
10 7 10 9 8 6 8 9 9 10 7 8 9 10 11 11 9 11 10 9 10 12 9 11 10 9 11 10 8 9 8 10 9 9 9 8 9 8 814 9 F Sangat Baik 37 Baik 44 Kurang Baik 7 Tidak Baik 0
83% SB 58% KB 83% SB 75% B 67% B 50% KB 67% B 75% B 75% B 83% SB 58% KB 67% B 75% B 83% SB 92% SB 92% SB 75% B 92% SB 83% SB 75% B 83% SB 100% SB 75% B 92% SB 83% SB 75% B 92% SB 83% SB 67% B 75% B 67% B 83% SB 75% B 75% B 75% B 67% B 75% B 67% B 77% B 77% B % 42 50 8 0
6 11 10 9 8 10 10 11 7 7 7 11 5 7 11 9 10 9 10 11 8 10 9 6 9 9 10 9 10 9 9 8 8 9 6 11 7 8 802 9 F 35 40 12 1
50% 92% 83% 75% 67% 83% 83% 92% 58% 58% 58% 92% 42% 58% 92% 75% 83% 75% 83% 92% 67% 83% 75% 50% 75% 75% 83% 75% 83% 75% 75% 67% 67% 75% 50% 92% 58% 67% 76% 76%
KB SB SB B B SB SB SB KB KB KB SB TB KB SB B SB B SB SB B SB B KB B B SB B SB B B B B B KB SB KB B B B
% 39.8 45.5 13.6 1.1
10 11 9 9 8 7 6 10 11 9 8 12 11 9 9 9 9 9 12 9 9 11 9 9 7 7 8 6 9 11 12 9 10 12 12 10 9 10 806 9 F 34 37 12 5
83% SB 7 88% SB 92% SB 8 100% SB 75% B 4 50% KB 75% B 5 63% KB 67% B 5 63% KB 58% KB 7 88% SB 50% KB 5 63% KB 83% SB 8 100% SB 92% SB 6 75% B 75% B 7 88% SB 67% B 6 75% B 100% SB 6 75% B 92% SB 8 100% SB 75% B 7 88% SB 75% B 6 75% B 75% B 7 88% SB 75% B 8 100% SB 75% B 6 75% B 100% SB 5 63% KB 75% B 6 75% B 75% B 7 88% SB 92% SB 6 75% B 75% B 6 75% B 75% B 6 75% B 58% KB 7 88% SB 58% KB 6 75% B 67% B 6 75% B 50% KB 8 100% SB 75% B 6 75% B 92% SB 8 100% SB 100% SB 8 100% SB 75% B 6 75% B 83% SB 6 75% B 100% SB 5 63% KB 100% SB 7 88% SB 83% SB 4 50% KB 75% B 8 100% SB 83% SB 7 88% SB 76% B 544 77% B 76% B 6 77% B % F % 38.6 33 37.5 42 35 39.8 13.6 19 21.6 5.7 1 1.1
33 37 33 32 29 30 29 38 33 33 28 37 33 33 37 36 36 35 37 35 34 39 33 32 33 31 35 33 33 37 37 33 33 35 34 33 33 33 2966 34 F 26 61 1 0
75% 84% 75% 73% 66% 68% 66% 86% 75% 75% 64% 84% 75% 75% 84% 82% 82% 80% 84% 80% 77% 89% 75% 73% 75% 70% 80% 75% 75% 84% 84% 75% 75% 80% 77% 75% 75% 75% 77% 77% % 29.5 69.3 1.1 0
B SB B B B B B SB B B B SB B B SB SB SB B SB B B SB B B B B B B B SB SB B B B B B B B B B
150
Kode Resp1 Resp2 Resp3 Resp4 Resp5 Resp6 Resp7 Resp8 Resp9 Resp10 Resp11 Resp12 Resp13 Resp14 Resp15 Resp16 Resp17 Resp18 Resp19 Resp20 Resp21 Resp22 Resp23 Resp24 Resp25 Resp26 Resp27 Resp28 Resp29 Resp30 Resp31 Resp32 Resp33 Resp34 Resp35 Resp36 Resp37 Resp38 Resp39 Resp40 Resp41 Resp42 Resp43 Resp44 Resp45 Resp46 Resp47 Resp48 Resp49 Resp50
Mengenali Kebutuhan skor % kriteria 9 75% B 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 7 58% KB 8 67% B 6 50% KB 11 92% SB 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 7 58% KB 12 100% SB 8 67% B 9 75% B 9 75% B 11 92% SB 9 75% B 7 58% KB 10 83% SB 10 83% SB 7 58% KB 9 75% B 9 75% B 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 9 75% B 11 92% SB 7 58% KB 4 33% TB 7 58% KB 6 50% KB 8 67% B 10 83% SB 11 92% SB 9 75% B 9 75% B 9 75% B 9 75% B 7 58% KB 11 92% SB 7 58% KB 9 75% B 10 83% SB
KEPUTUSAN PEMBELIAN Keputusan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Total Membeli skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria skor % kriteria 12 100% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B 11 92% SB 7 88% SB 8 67% B 37 84% SB 9 75% B 7 88% SB 11 92% SB 36 82% SB 12 100% SB 7 88% SB 10 83% SB 38 86% SB 10 83% SB 5 63% KB 7 58% KB 29 66% B 7 58% KB 7 88% SB 8 67% B 29 66% B 8 67% B 7 88% SB 6 50% KB 29 66% B 8 67% B 5 63% KB 7 58% KB 26 59% KB 11 92% SB 7 88% SB 10 83% SB 39 89% SB 8 67% B 6 75% B 12 100% SB 36 82% SB 12 100% SB 7 88% SB 4 33% TB 33 75% B 7 58% KB 5 63% KB 9 75% B 30 68% B 10 83% SB 4 50% KB 10 83% SB 31 70% B 12 100% SB 8 100% SB 9 75% B 41 93% SB 9 75% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B 7 58% KB 5 63% KB 9 75% B 30 68% B 12 100% SB 5 63% KB 10 83% SB 36 82% SB 10 83% SB 7 88% SB 8 67% B 36 82% SB 8 67% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B 8 67% B 5 63% KB 10 83% SB 30 68% B 10 83% SB 6 75% B 11 92% SB 37 84% SB 8 67% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B 8 67% B 5 63% KB 8 67% B 28 64% B 9 75% B 6 75% B 6 50% KB 30 68% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B 11 92% SB 6 75% B 6 50% KB 32 73% B 9 75% B 6 75% B 9 75% B 33 75% B 10 83% SB 6 75% B 6 50% KB 34 77% B 11 92% SB 7 88% SB 11 92% SB 39 89% SB 9 75% B 7 88% SB 10 83% SB 35 80% B 10 83% SB 6 75% B 9 75% B 34 77% B 11 92% SB 7 88% SB 10 83% SB 37 84% SB 9 75% B 5 63% KB 11 92% SB 36 82% SB 9 75% B 7 88% SB 10 83% SB 33 75% B 8 67% B 5 63% KB 7 58% KB 24 55% KB 9 75% B 7 88% SB 7 58% KB 30 68% B 9 75% B 7 88% SB 9 75% B 31 70% B 9 75% B 5 63% KB 7 58% KB 29 66% B 8 67% B 5 63% KB 9 75% B 32 73% B 9 75% B 7 88% SB 8 67% B 35 80% B 10 83% SB 6 75% B 10 83% SB 35 80% B 8 67% B 6 75% B 9 75% B 32 73% B 8 67% B 7 88% SB 12 100% SB 36 82% SB 9 75% B 6 75% B 11 92% SB 35 80% B 12 100% SB 6 75% B 10 83% SB 35 80% B 8 67% B 6 75% B 8 67% B 33 75% B 9 75% B 4 50% KB 7 58% KB 27 61% KB 10 83% SB 6 75% B 11 92% SB 36 82% SB 8 67% B 6 75% B 8 67% B 32 73% B
151
Resp51 Resp52 Resp53 Resp54 Resp55 Resp56 Resp57 Resp58 Resp59 Resp60 Resp61 Resp62 Resp63 Resp64 Resp65 Resp66 Resp67 Resp68 Resp69 Resp70 Resp71 Resp72 Resp73 Resp74 Resp75 Resp76 Resp77 Resp78 Resp79 Resp80 Resp81 Resp82 Resp83 Resp84 Resp85 Resp86 Resp87 Resp88 Jumlah Rata2
12 100% SB 4 33% TB 9 75% B 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 9 75% B 12 100% SB 11 92% SB 9 75% B 10 83% SB 9 75% B 9 75% B 8 67% B 6 50% KB 9 75% B 6 50% KB 9 75% B 6 50% KB 11 92% SB 10 83% SB 9 75% B 10 83% SB 9 75% B 10 83% SB 7 58% KB 10 83% SB 9 75% B 7 58% KB 9 75% B 10 83% SB 10 83% SB 9 75% B 12 100% SB 8 67% B 8 67% B 8 67% B 10 83% SB 785 74% B 9 74% B F % Sangat Baik 29 33 Baik 41 46.6 Kurang Baik 16 18.2 Tidak Baik 2 2.3
10 10 12 9 9 11 10 8 9 10 10 10 9 10 11 9 9 9 9 10 8 9 9 8 8 9 9 8 10 11 11 7 10 12 9 9 10 10 828 9 F 37 47 4 0
83% SB 83% SB 100% SB 75% B 75% B 92% SB 83% SB 67% B 75% B 83% SB 83% SB 83% SB 75% B 83% SB 92% SB 75% B 75% B 75% B 75% B 83% SB 67% B 75% B 75% B 67% B 67% B 75% B 75% B 67% B 83% SB 92% SB 92% SB 58% KB 83% SB 100% SB 75% B 75% B 83% SB 83% SB 78% B 78% B % 42 53.4 4.5 0
7 6 5 6 6 5 5 6 6 6 7 6 6 7 6 6 5 6 5 7 7 5 7 7 6 8 6 6 7 5 6 5 5 7 4 7 7 6 534 6 F 30 35 23 0
88% SB 75% B 63% KB 75% B 75% B 63% KB 63% KB 75% B 75% B 75% B 88% SB 75% B 75% B 88% SB 75% B 75% B 63% KB 75% B 63% KB 88% SB 88% SB 63% KB 88% SB 88% SB 75% B 100% SB 75% B 75% B 88% SB 63% KB 75% B 63% KB 63% KB 88% SB 50% KB 88% SB 88% SB 75% B 76% B 76% B % 34.1 39.8 26.1 0
8 9 6 7 8 9 5 7 9 8 5 6 12 9 8 11 11 10 9 8 10 9 9 8 5 10 9 10 8 11 9 10 9 10 10 9 11 10 773 9 F 31 39 14 4
67% B 75% B 50% KB 58% KB 67% B 75% B 42% TB 58% KB 75% B 67% B 42% TB 50% KB 100% SB 75% B 67% B 92% SB 92% SB 83% SB 75% B 67% B 83% SB 75% B 75% B 67% B 42% TB 83% SB 75% B 83% SB 67% B 92% SB 75% B 83% SB 75% B 83% SB 83% SB 75% B 92% SB 83% SB 73% B 73% B % 35.2 44.3 15.9 4.5
37 29 32 32 32 34 29 33 35 33 32 31 36 34 31 35 31 34 29 36 35 32 35 32 29 34 34 33 32 36 36 32 33 41 31 33 36 36 2920 33 F 23 62 3 0
84% 66% 73% 73% 73% 77% 66% 75% 80% 75% 73% 70% 82% 77% 70% 80% 70% 77% 66% 82% 80% 73% 80% 73% 66% 77% 77% 75% 73% 82% 82% 73% 75% 93% 70% 75% 82% 82% 75% 75% % 26.1 70.5 3.4 0
SB B B B B B B B B B B B SB B B B B B B SB B B B B B B B B B SB SB B B SB B B SB SB B B
152
Kode Resp1 Resp2 Resp3 Resp4 Resp5 Resp6 Resp7 Resp8 Resp9 Resp10 Resp11 Resp12 Resp13 Resp14 Resp15 Resp16 Resp17 Resp18 Resp19 Resp20 Resp21 Resp22 Resp23 Resp24 Resp25 Resp26 Resp27 Resp28 Resp29 Resp30 Resp31 Resp32 Resp33 Resp34 Resp35
Konfirmasi Harapan skor % kriteria 5 63% KB 3 38% TB 6 75% B 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 2 25% TB 5 63% KB 5 63% KB 3 38% TB 2 25% TB 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 4 50% KB 4 50% KB 4 50% KB 4 50% KB 3 38% TB 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB
KEPUASAN KONSUMEN Minat Pembelian Kesediaan Ulang Merekomendasika skor % kriteria skor % kriteria 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 6 75% B 5 63% KB 3 38% TB 6 75% B 4 50% KB 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 6 75% B 5 63% KB 7 88% SB 5 63% KB 7 88% SB 4 50% KB 7 88% SB 6 75% B 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 6 75% B 6 75% B 2 25% TB 7 88% SB 5 63% KB 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 4 50% KB 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 6 75% B 5 63% KB 5 63% KB 7 88% SB 6 75% B 6 75% B 4 50% KB 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 5 63% KB 4 50% KB 6 75% B 4 50% KB
Total skor 14 14 16 14 16 15 16 15 15 13 15 16 16 17 15 16 15 14 14 14 15 14 15 17 14 14 15 15 14 16 14 15 15 15 15
% kriteria 58% KB 58% KB 67% B 58% KB 67% B 63% KB 67% B 63% KB 63% KB 54% KB 63% KB 67% B 67% B 71% B 63% KB 67% B 63% KB 58% KB 58% KB 58% KB 63% KB 58% KB 63% KB 71% B 58% KB 58% KB 63% KB 63% KB 58% KB 67% B 58% KB 63% KB 63% KB 63% KB 63% KB
153
Resp36 Resp37 Resp38 Resp39 Resp40 Resp41 Resp42 Resp43 Resp44 Resp45 Resp46 Resp47 Resp48 Resp49 Resp50 Resp51 Resp52 Resp53 Resp54 Resp55 Resp56 Resp57 Resp58 Resp59 Resp60 Resp61 Resp62 Resp63 Resp64 Resp65 Resp66 Resp67 Resp68 Resp69 Resp70 Resp71 Resp72 Resp73 Resp74 Resp75
6 7 7 6 5 5 6 3 6 5 3 5 5 6 6 2 6 5 5 3 5 5 5 4 5 6 4 5 4 5 4 6 3 4 4 5 3 4 7 4
75% 88% 88% 75% 63% 63% 75% 38% 75% 63% 38% 63% 63% 75% 75% 25% 75% 63% 63% 38% 63% 63% 63% 50% 63% 75% 50% 63% 50% 63% 50% 75% 38% 50% 50% 63% 38% 50% 88% 50%
B SB SB B KB KB B TB B KB TB KB KB B B TB B KB KB TB KB KB KB KB KB B KB KB KB KB KB B TB KB KB KB TB KB SB KB
5 6 5 5 7 5 5 6 6 5 6 5 6 5 7 5 4 4 4 5 3 5 6 5 4 7 5 6 6 4 5 3 6 5 3 5 4 5 5 4
63% 75% 63% 63% 88% 63% 63% 75% 75% 63% 75% 63% 75% 63% 88% 63% 50% 50% 50% 63% 38% 63% 75% 63% 50% 88% 63% 75% 75% 50% 63% 38% 75% 63% 38% 63% 50% 63% 63% 50%
KB B KB KB SB KB KB B B KB B KB B KB SB KB KB KB KB KB TB KB B KB KB SB KB B B KB KB TB B KB TB KB KB KB KB KB
4 5 5 4 5 5 5 6 4 5 4 5 5 5 3 5 5 7 5 6 5 5 4 5 6 3 6 4 6 5 6 6 5 6 5 5 5 6 5 5
50% 63% 63% 50% 63% 63% 63% 75% 50% 63% 50% 63% 63% 63% 38% 63% 63% 88% 63% 75% 63% 63% 50% 63% 75% 38% 75% 50% 75% 63% 75% 75% 63% 75% 63% 63% 63% 75% 63% 63%
KB KB KB KB KB KB KB B KB KB KB KB KB KB TB KB KB SB KB B KB KB KB KB B TB B KB B KB B B KB B KB KB KB B KB KB
15 18 17 15 17 15 16 15 16 15 13 15 16 16 16 12 15 16 14 14 13 15 15 14 15 16 15 15 16 14 15 15 14 15 12 15 12 15 17 13
63% 75% 71% 63% 71% 63% 67% 63% 67% 63% 54% 63% 67% 67% 67% 50% 63% 67% 58% 58% 54% 63% 63% 58% 63% 67% 63% 63% 67% 58% 63% 63% 58% 63% 50% 63% 50% 63% 71% 54%
KB B B KB B KB B KB B KB KB KB B B B KB KB B KB KB KB KB KB KB KB B KB KB B KB KB KB KB KB KB KB KB KB B KB
154
Resp76 Resp77 Resp78 Resp79 Resp80 Resp81 Resp82 Resp83 Resp84 Resp85 Resp86 Resp87 Resp88 Jumlah Rata2
5 3 5 4 2 4 4 4 6 4 5 3 5 406 5 F Sangat Baik 3 Baik 16 Kurang Baik 55 Tidak Baik 14
63% 38% 63% 50% 25% 50% 50% 50% 75% 50% 63% 38% 63% 58% 58%
KB TB KB KB TB KB KB KB B KB KB TB KB KB KB
% 3.4 18.2 62.5 15.9
4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 3 440 5 F 7 19 54 8
50% 63% 50% 38% 38% 50% 50% 63% 63% 50% 63% 63% 38% 63% 63%
KB 5 63% KB 14 58% KB KB 4 50% KB 12 50% KB KB 4 50% KB 13 54% KB TB 5 63% KB 12 50% KB TB 6 75% B 11 46% KB KB 3 38% TB 11 46% KB KB 4 50% KB 12 50% KB KB 4 50% KB 13 54% KB KB 3 38% TB 14 58% KB KB 5 63% KB 13 54% KB KB 5 63% KB 15 63% KB KB 4 50% KB 12 50% KB TB 5 63% KB 13 54% KB KB 439 62% KB 1285 61% KB KB 5 62% KB 15 61% KB % % % F F 8 2.3 0 2 0 21.6 23.9 23.9 21 21 61.4 69.3 76.1 61 67 9.1 4.5 0 4 0
155
Resp1 Resp2 Resp3 Resp4 Resp5 Resp6 Resp7 Resp8 Resp9 Resp10 Resp11 Resp12 Resp13 Resp14 Resp15 Resp16 Resp17 Resp18 Resp19 Resp20 Resp21 Resp22 Resp23 Resp24 Resp25 Resp26 Resp27 Resp28 Resp29 Resp30 Resp31 Resp32 Resp33 Resp34 Resp35 Resp36 Resp37 Resp38 Resp39 Resp40 Resp41 Resp42 Resp43 Resp44
KUALITAS PELAYANAN KOPERASI (X1) Daya Keandalan Jaminan Empati Tanggap 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 1 3 3 4 4 1 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 1 4 3 2 2 1 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 2 2 4 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 2 4 3 3 3 2 3 1 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 2 4 2 4 1 3 4 3 4 4 2 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 2 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
Bukti Fisik
Kode 1 4 3 4 3 4 4 3 3 4 2 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 2 2 3 4 3 3
2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 1 4 3 3
CITRA KOPERASI (X2) Kualitas Prhtian thd Ling Kesan Baik dari Manajemen &B.Mentah Karyawan 15 16 17 18 19 20 21 22 23 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 1 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 3 4 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 2 4 4 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 3 3 2 1 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 1 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 2 4 4 4 3 1 3 4 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
Inovasi 24 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 2 4 3 2 3 3
25 3 3 3 4 3 2 3 4 3 4 2 3 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 2 2 4 4 3 2 4 4
KEPUTUSAN PEMBELIAN (intervening) KEPUASAN KONSUMEN (Y) Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Konfirmasi Pembelian Merekom Kebutuhan Informasi Alternatif Membeli Harapan Ulang endasikan 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 4 1 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 1 3 4 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 2 2 4 1 2 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 1 3 2 1 3 2 4 3 4 2 3 4 4 3 3 4 2 4 4 2 3 3 2 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 2 4 2 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 2 1 1 2 3 2 4 2 3 4 4 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 2 3 2 3 4 4 4 4 2 2 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 1 3 4 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 2 4 3 2 3 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 2 1 2 3 4 2 2 2 2 2 3 3 4 3 4 3 3 1 1 2 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 4 3 4 4 2 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 3 4 3 3 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 2 4 4 2 3 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 2 4 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 3 2 2 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 4 2 4 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 1 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 2 1 3 4 3 3 3 2 3 2 3 2 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 2 2 2 2 3 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 4 1 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 4 2 3 3 4 3 3 4 4 1 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 3 2 3 3 2 3 1 4 3 3 3 3 3 3 1 2 2 4 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 2 4 3 3 2 2
156
Resp45 Resp46 Resp47 Resp48 Resp49 Resp50 Resp51 Resp52 Resp53 Resp54 Resp55 Resp56 Resp57 Resp58 Resp59 Resp60 Resp61 Resp62 Resp63 Resp64 Resp65 Resp66 Resp67 Resp68 Resp69 Resp70 Resp71 Resp72 Resp73 Resp74 Resp75 Resp76 Resp77 Resp78 Resp79 Resp80 Resp81 Resp82 Resp83 Resp84 Resp85 Resp86 Resp87 Resp88
3 2 2 4 2 3 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 1 2 3 3 3 2 3 4
4 4 2 3 2 4 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 2 2 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 4 2 1 2 4
4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4 3 2 3 4 3 2 4 2 2 2 3 4 1
3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 1 3 4 3 2 2 2 3 4 2 4 3 3 2 3 3 4 3 3 1 3 3 3 4
3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3
3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 2 2 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 2 3 2 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3
3 3 1 2 3 3 1 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 4 4 2 2 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 2
3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 1 2 3 3 3 4 4 3 3 4 3 2 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3
3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 1 4 3 3 1 1 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 3
3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 4 3 2 3
3 1 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 2 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 2 2 1 4 4 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2
3 2 2 4 2 2 3 4 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 2 3 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 3 3 4 2 1 4
4 4 3 3 2 4 3 4 4 3 2 2 3 2 4 4 4 1 4 4 2 2 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 4 2 3 3 4
4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 2 2 3 3 2 4 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 2 2 2 3 4 3
3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 2 1 2 2 2 3 4 2 4 3 3 2 3 3 2 3 3 1 4 3 3 4
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 1 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 3 3
2 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 2 2 2 3 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4
3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 2 3 2 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3
3 3 1 4 3 3 1 3 3 2 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3
3 2 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 2 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 2
3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 1 2 2 4 1 2 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3
3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 1 2 3 3 1 1 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 3 2
3 2 4 4 3 3 4 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 2 2 4 1 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3
3 2 4 4 3 4 4 3 2 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 2 3 2 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 4 2 2 3 4 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 4 4 1 4
2 3 1 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 2 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 1 4 4 3
3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 2 4 3 3 3
4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 2
3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 1 3 3 2 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3
3 3 4 3 2 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 1 3 3 1 3 2 3
3 3 3 3 3 2 1 4 3 2 4 4 1 2 2 4 2 2 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 4 3 2 4 3 4 2 2 3 3 1 2 3 3 2 1 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 2 2 1 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3
4 4 1 4 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4
3 1 2 2 2 3 1 3 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 1 3 1 1 2 2 1 2 3 2 3 1 2 2 1 2 2 3 4 3 2 2 3
2 2 3 3 4 3 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 4 2 4 2 3 2 1 2 2 1 2 1 3 2 2
3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
2 3 2 3 2 4 4 2 2 3 3 2 3 3 3 2 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2
3 4 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 1 2 4 2 3
2 2 3 2 3 1 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 3 3 1 2 3 2 3 3 2 2
157
Lampiran 9 Dokumentasi
Gambar: Kantor KUD Mekar
Gambar: Tangki Susu
Gambar: Koling Susu
Gambar: Pegawai KUD Mekar
158
Gambar: Konsumen yang sedang Mengisi Angket Penelitian
Gambar; Olahan Produk Susu yang telah Dibeli dari KUD Mekar
159
