ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA JAMKESMAS DALAM MENERIMA PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS TELUK BELITUNG KECAMATAN MERBAU KABUPATEN KEPULAUAN MERANTI
SKRIPSI
OLEH SITI MUSLIKHAH NIM : 11075204054
PROGRAM S1 JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU 2014
ABSTRAK Analisis Kepuasan Masyarakat Pengguna Jamkesmas Dalam Menerima Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Teluk Belitung Kecamatan Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti. Oleh : SITI MUSLIKHAH Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas Teluk Belitung Kecamatan Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti. Penelitian ini berlangsung pada bulan Januari 2014 hingga Februari 2014. Adapun ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian terhadap masalah ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat pengguna kartu Jamkesmas di Puskesmas Teluk Belitung. Dalam penelitian ini penulis memerlukan data primer berupa penyebaran angket, wawancara dan observasi langsung kepada masyarakat penerima Jamkesmas di Puskesmas Teluk Belitung yang ada di Kelurahan Teluk Belitung Kecamatan Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti dan data skunder berupa dokumen-dokumen yang berhubungan dengan pelayanan Jamkesmas. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat penerima Kartu Jamkesmas di Kelurahan Teluk Belitung. Karena populasi terlalu banyak, kemudian peneliti dalam pengambilan sampel berdasarkan rumus Slovin hingga pada akhirnya didapat jumlah responden dalam penelitian ini yaitu berjumlah 100 orang dengan menggunakan Teknik Accidental Sampling yaitu dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai. Berdasarkan pengelolaan data dapat disimpulkan bahwa dalam analisis kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas dalam menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Teluk Belitung Kecamatan Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti dalam kategori cukup baik, hal ini dapat dilihat dari persentase rata- rata kualitatif yang berjumlah 71% karena dari indikator kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan dan kewajaran biaya pelayanan sudah baik namun masih ada kekurangan dalam keadilan memberikan pelayanan terhadap masyarakat, kurangnya jumlah dokter dan sarana prasarana puskesmas Teluk Belitung yang belum memadai.
KATA PENGANTAR
Puji syukur panjatkan kehadirat Allah SWT, atas Berkat, rahmat dan karunia yang dilimpahkan kepada penulis, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan ini dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana pada Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Penulisan ini tidak terlepas dari bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada: 1. Kedua orang tua tercinta, ayahnda Anes dan Ibunda Sakdiah, yang tidak henti- hentinya mendoakan, memberikan dorongan moril maupun materi selama menempuh pendidikan serta kakak, abang, dan keponakan penulis yang tersayang yaitu, Susilo, Juli Astutik, Muhammad Khanif, Khairun Ni’am, Maryani, Mery Mutammaini dan Nadya Alyssa Azzahra. 2. Ibu Dewi Ratna, S.Sos, M.Si selaku Dosen
Pembimbing
yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan masukan dan bimbingan mulai dari awal pekerjaan sampai selesainya skripsi ini. 3. Bapak Dr. Mahendra Romus, SP,M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. 4. Bapak Afrizal, S.Sos, M.si selaku Ketua Jurusan dan Bapak Rusdi, S.Sos, M.si selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
i
5. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, yang telah banyak berjasa memberikan sumbangan pemikiran demi kemajuan wawasan pengetahuan penulis. 6. Kepala UPT Puskesmas Teluk Belitung dan Seluruh pegawai yang telah membantu penulis dalam menyediakan data-data dan informasi yang penulis perlukan dalam penulisan skripsi ini. 7. Sahabat Penulis, Desy Maryani, Rina Wati, Rahayu Agustina, Eggi Kurniawan, Okta Triono, Susanto, Yudi Kirana, Fitri Yani, Juan Ridar, Maradongan Nasution dan Khususnya Teman-Teman REGSUS 2010, kebersamaan dengan kalian telah mengajarkan banyak hal, terimakasih buat kebersamaan kita selama ini, semoga kebersamaan ini bisa terjalin selamanya. Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda atas segala dukungan dan bantuan yang telah penulis terima. Mudah-mudahan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Pekanbaru, 03 April 2014 Penulis
SITI MUSLIKHAH NIM. 11075204054
ii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ..........................................................................................i DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii DAFTAR TABEL ................................................................................................v BAB I: PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.....................................................................................1 1.2 Perumusan Masalah .............................................................................7 1.3 Tujuan Penelitian.................................................................................7 1.4 Manfaat Penelitian...............................................................................7 1.5 Sistematika Penulisan ..........................................................................8 BAB II: LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pelayanan Publik ..................................................................10 2.2 Pelayanan Kesehatan .........................................................................33 2.3 Program Jamkesmas ..........................................................................42 2.4 Konsep Islam .....................................................................................47 2.5 Kerangka Pemikiran ..........................................................................50 2.6 Penelitian Terdahulu..........................................................................51 2.7 Konsep Operasional...........................................................................52 2.7.1 Definisi Konsep ........................................................................52 2.7.2 Variabel ....................................................................................52 2.7.3 Indikator....................................................................................53 BAB III: METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................................54 3.2 Jenis dan Sumber Data ............................................................................ 54 3.3 Metode Pengumpulan Data ...............................................................55 3.4 Populasi dan Sampel..........................................................................57 3.4.1 Populasi ...................................................................................57 3.4.2 Sampel ......................................................................................57 3.5 Metode Analisa..................................................................................58 BAB IV: GAMABARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 4.1 Sejarah Singkat Puskesmas ...............................................................61 4.2 Pegawai Puskesmas Teluk Belitung ...................................................... 62
iii
4.3 Sarana dan Prasarana Puskesmas Teluk Belitung .............................63 4.4 Susunan Organisasi............................................................................65 4.4.1 Uraian Tugas dan Fungsi..........................................................65 4.5 Visi dan Misi Puskesmas Teluk Belitung..........................................69 BAB V: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Responden............................................................71 5.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 71 5.1.2 Responden Berdasarkan Umur ..................................................... 72 5.1.3 Responden Berdasarkan Pendidikan............................................ 73 5.2 Analisa Data ......................................................................................74 5.2.1 Observasi/ Pengamatan ................................................................. 74 5.2.2 Kuesioner/ Angket ......................................................................... 76 5.3 Analisis Kepuasan Masyarakat Pengguna Jamkesmas Dalam Menerima Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Teluk Belitung Kecamatan Merbau Kabupaten Kepulauan Meranti .........................76 5.4 Faktor Prosedur Pelayanan .............................................................79 5.5 Faktor Persyaratan Pelayanan.........................................................82 5.6 Faktor Kejelasan Petugas Pelayanan ..............................................84 5.7 Faktor Kedisiplinan Petugas Pelayanan .........................................86 5.8 Faktor Tanggungjawab Petugas Pelayanan ....................................90 5.9 Faktor Kemampuan Petugas Pelayanan .........................................93 5.10 Faktor Kecepatan Pelayanan ..........................................................95 5.11 Faktor Keadilan Mendapatakan Pelayanan ....................................97 5.12 Faktor Kesopanan dan Keramahan Petugas ...................................99 5.13 Faktor Kewajaran Biaya Pelayanan..............................................101 5.14 Faktor Kepastian Biaya Pelayanan ...............................................104 5.15 Faktor Kepastian Jadwal Pelayanan .............................................106 5.16 Faktor Kenyamanan Lingkungan .................................................108 5.17 Faktor Keamanan Lingkungan .....................................................112 5.18 Pembahasan ..................................................................................114 BAB VI: PEUTUP 6.1 Kesimpulan ............................................................................................. 119 6.2 Saran ................................................................................................119 DAFTAR PUSTAKA
iv
