SKRIPSI. Oleh: PUTRI TUNJUNGSARI K

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST) TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA (Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008 - 2011)

SKRIPSI

Oleh: PUTRI TUNJUNGSARI K 7408133

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Juli 2012 commiti to user


digilib.uns.ac.id

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini Nama

: Putri Tunjungsari

NIM

: K7408133

Jurusan/ Program Studi

: P.IPS/ Pendidikan Ekonomi

menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST) TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA (Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008-2011) ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi ini dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.

Surakarta,

Juli 2012

Yang membuat pernyataan,

Putri Tunjungsari

commitiito user


digilib.uns.ac.id

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST) TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA (Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008 - 2011)

SKRIPSI

Disusun Oleh: PUTRI TUNJUNGARI K7408133

Skripsi diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Juli 2012 commitiiito user


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta,

Juli 2012

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I

Pembimbing II

Drs. Sunarto, M.M. NIP. 19540806 198003 1 002

Jonet Ariyanto Nugroho, SE.,MM NIP. 19750728 200501 1 002

commitivto user


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari

:

Tanggal

:

Tim Penguji Skripsi Ketua

: Dra. Sri Wahyuni, M.M.

1. __________

Sekretaris

: Leny Noviani, S.Pd., M.Si.

Anggota

: Drs. Sunarto, M.M.

Anggota

: Jonet Ariyanto Nugroho, SE.,MM

2. __________ 3. __________

Disahkan oleh: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta

Dekan

Prof. Dr. rer. nat. Sajidan, M.Si NIP 19660415 199103 1 002 commitvto user

4. __________


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Putri Tunjungsari. K7408133. PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST) TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA (Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008 - 2011), Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret. Juli 2012. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Ada tidaknya pengaruh Kepercayaan Merek yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek secara simultan terhadap loyalitas Handphone Nokia Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008-2011. (2) Ada tidaknya pengaruh karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek secara parsial terhadap loyalitas Handphone Nokia Studi Kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 2008-2011. Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data berupa kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah jenis non probabilitas sampel dengan menggunakan cara sampling kuota dan sampling kebetulan . Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta angkatan 2008-2011 pengguna Handphone Nokia yang pernah melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali). Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 60 responden. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Kepercayaan Merek terhadap loyalitas merek. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kepercayaan Merek yang terdiri dari: karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas merek. (2) hasil perhitungan data untuk variabel karakteristik merek memiliki tingkat signifikansi 0,039, variabel karakteristik perusahaan memiliki tingkat signifikansi 0,001, variabel karakteristik pelanggan-merek memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel. Probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa berpengaruh secara parsial loyalitas merek. Kata kunci: Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek

commitvito user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

Putri Tunjungsari. K740833. THE EFFECT OF BRAND TRUST ON NOKIA CELLULAR PHONE LOYALTY (A Case Study in Teacher Training and Education Faculty’s Students on Academic Year 2008-2011 Sebelas Maret University). Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty, Surakarta Sebelas Maret University, July 2012. The aim of research is to find out: (1) whether or not there is an effect of brand characteristics, company characteristics, and consumer-brand characteristics simultaneously on the Nokia cellular phone loyalty, A Case Study in Teacher Training and Education Faculty’s Students on Academic Year 2008-2011 Sebelas Maret University, and (2) whether or not there is an effect of brand characteristics, company characteristics, and consumer-brand characteristics partially on the Nokia cellular phone loyalty, A Case Study in Teacher Training and Education Faculty’s Students on Academic Year 2008-2011 Sebelas Maret University. This study was a descriptive quantitative research with questionnaire as the technique of collecting data. The technique sampling are non probaility sampling with quota sampling and accidental sampling. The population of research was all 2008-2011 Generation of Teacher Training and Education Faculty’s Students of Surakarta Sebelas Maret University are user Nokia cellular phone who had repurchase it at least for 2 times successively. In the research, the sample consisted of 60 respondents. Try out was carried out with 30 respondents in the population with valid and reliable results. The technique of analyzing data used was multiple linear regression analysis. Based on the result of research, it could be concluded that (1) there was an effect of brand trust on brand loyalty. It could be seen from the result of F test with probability value of 0.000. The probability value (0.000) was lower than 0.05, therefore H0 was not supported, so that it could be concluded that the Brand Trust variable consisting of: brand characteristics, company characteristics, and consumer-brand characteristics affected simultaneously the brand loyalty. (2) The result of data calculation for brand characteristic variable had significance level of 0.039, company characteristics of 0.001, customer-brand characteristics of 0.000. The probability was lower than 0.05, therefore it could be stated that those variables affected partially the brand loyalty. Keywords:

Brand Trust, Brand Loyalty

commitviito user


digilib.uns.ac.id

MOTTO

# Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. (QS. Al-Nashyrah : 6) # # Siapa yang menginginkan dunia, hendaklah ia mempunyai ilmu. Siapa yang menginginkan akherat, hendaklah ia mempunyai ilmu. Siapa yang menginginkan keduanya, hendaklah ia mempunyai ilmu. (Al Hadist) # # Bekerjalah untuk duniamu seakan kau akan hidup selamanya, beribadahlah untuk akheratmu seakan kau akan mati hari esok. (H.R. Bukhori Muslim) # # Suatu pencapaian yang membanggakan pasti membutuhkan suatu proses. Dan poses itu nikmat jika kita bisa memaknainya dengan positif. (Penulis) # # Suatu kebenaran yang kita yakini benar, belum tentu menurut orang lain juga sama benarnya, dan begitu pula dengan suatu kesalahan, semua tergantung dari sudut pandang mana kita melihatnya. (Penulis) #

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAN

Teriring syukurku pada-Mu, kupersembahkan karya ini untuk :

v “Bapak dan ibu tercinta” Doamu yang tiada terputus, dan yang senantiasa memberikan kasih sayang tulus, dan pengorbanan yang tak ternilai dengan apapun. Semuanya membuatkubangga memiliki kalian. v Adikku “Anggarani Dwi Putantri” Terima kasih karena selalu ada di sampingku baik di saat kutegar maupun di saat kujatuh dan terluka. v Niko Pratama” Terima kasih karena senantiasa mendorong langkahku dengan perhatian dan motivasi yang positif serta memberikan inspirasi demi meraih masa depanku. v Sahabatku “Santi dan Rima ” Terima kasih karena senantiasa menjadi tempat berbagi. v Teman-teman Pendidikan Tata Niaga 2008” v Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret, Surakarta”

commitixto user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nya serta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada: 1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini. 2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini. 3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini. 4. Dra. Sri Wahyuni, M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

commitxto user


digilib.uns.ac.id

5. Drs. Sunarto, M.M., selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 6. Jonet Ariyanto Nugroho, SE.,MM., selaku Pembimbing II yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini. 8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna menyelesaikan studi di bangku kuliah. 9. Pengguna Nokia di FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah bersedia mengisi angket, terima kasih atas kerjasamanya. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta,

Juli 2012

Penulis

commitxito user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................................

i

HALAMAN PERNYATAAN.....................................................................................

ii

HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................................

iii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................

iv

HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................................

v

ABSTRAK .................................................................................................................

vi

ABSTRACT .................................................................................................... ...........

vii

MOTTO.......................................................................................................................

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................................

ix

KATA PENGANTAR .................................................................................................

x

DAFTAR ISI ...............................................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................

xiii

DAFTAR TABEL .......................................................................................................

xv

DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................................

1

B.

Rumusan Masalah ................................................................................

7

C.

Tujuan Penelitian..................................................................................

8

D. Manfaat Penelitian................................................................................

8

commitxiito user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI .....................................................................................

10

A. Tinjauan Pustaka ..................................................................................

10

1.

Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen ....................................

10

2.

Tinjauan Tentang Merek .........................................................

13

3.

Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen ..................................

16

4.

Tinjauan Tentang Loyalitas Merek .........................................

19

5.

Tinjauan Tentang Keprcayaan Merek .....................................

25

B.

Penelitian yang Relevan .......................................................................

32

C.

Kerangka Pemikiran .............................................................................

33

D. Hipotesis ...............................................................................................

34

BAB III METODE PENELITIAN ..............................................................................

36

A. Tempat dan Waktu Penelitian ..............................................................

36

B.

Rancangan/ Desain Penelitian ..................................................... ........

37

C.

Populasi dan Sampel ............................................................................

38

D. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... ........

40

E.

Teknik Pengumpulan Data ...................................................................

42

F.

Validasi Instrumen Penelitian ..............................................................

46

G. Teknik Analisis Data ............................................................................

48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...........................................

54

A. Deskripsi Data ......................................................................................

54

B. .................................................................................................... Pengu jian Persyaratan Analisis .......................................................................

55

1. Uji Normalitas .................................................................................

55

2. Uji Multikolineritas .........................................................................

56

3. Uji Heteroskedastisitas ....................................................................

56

4. Uji Autokorelasi ..............................................................................

57

5. Uji Linieritas ...................................................................................

58

Pengujian Hipotesis .............................................................................

58

D. Permbahasan Hasil Analisis Data ........................................................

63

C.

commit to user xiii


BAB V

digilib.uns.ac.id

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN .................................................

65

A. Simpulan .............................................................................................

68

B. Implikasi ............................................................................................

68

C. Saran ...................................................................................................

69

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................

71

LAMPIRAN .............................................................................................................

75

commit xivto user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1

Model Perilaku Konsumen ................................................................................ 11

2

Konsep Kepuasan Konsumen .......................................................................... 16

3

Nilai loyalitas Merek........................................................................................ 22

4

Kerangka Berpikir............................................................................................ 34

5

Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ........................... 55

6

Scatterplot Regression Studentised Residual ................................................... 57

7

Scatterplot Regression Studentised Residual ................................................... 58

commitxvto user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1

Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2010................. ............... 5

2

Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2011 ................................ 6

3

Best Global Brands 2010 Rangkings ................................................... 6

4

Tabel Jadwal Penelitian ................................................................... .... 36

5

Deskripi Data Statistik.......................................................................... 54

6

Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................... 56

7

Hasil Uji Autokorelasi .......................................................................... 57

8

Koefisien Regresi ................................................................................. 59

9

ANOVA ................................................................................................ 61

10

Coefficients ........................................................................................... 62

11

Model Summary .................................................................................... 63

commit xvito user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran

Halaman

1

Difinisi Operasional ...............................................................

77

2

Kisi-kisi Angket .....................................................................

82

3

Angket ....................................................................................

88

4

Tabulasi Data Try Out ............................................................

94

5

Data Output Reliable Try Out ................................................

98

6

Tabulasi Data Penelitian .........................................................

100

7

Daftar Responden ..................................................................

107

8

Output Hasil Analisis Regresi Berganda ................................

110

9

Surat Permohonan Ijin Penyusunan Skripsi ...........................

113

10

Surat Keputusan Dekan FKIP ................................................

114

11

Surat Permohonan Ijin Research / Try Out ............................

115

12

Surat Permohonan Ijin Research / Try Out ............................

116

13

Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian ......................

117

commit to user xvii


digilib.uns.ac.id

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis dewasa ini menuntut para produsen untuk bersaing secara

kompetitif

(competitive

rivalry)

dalam

hal

menciptakan

dan

mempertahankan konsumen yang loyal (secara lebih spesifik disebut pelanggan), dan salah satunya adalah melalui ‘perang’ antar merek. Perusahaan semakin menyadari merek menjadi faktor penting dalam persaingan dan menjadi aset perusahaan yang bernilai. Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Menurut Kartajaya, (2010:3) merek (brand) berperan sebagai value indicator bagi seluruh stakeholder perusahaan (pelanggan, karyawan, serta investor). Pelanggan akan cenderung memilih produk dengan merek yang lebih terkenal dari merek baru yang belum terkenal. Kepercayaan Merek merupakan salah satu strategi untuk dapat mempertahankan pelangan dari suatu merek produk. Suatu perusahaan yang peka terhadap nilai merek, sepenuhnya akan menyadari bahwa merek yang menjadi identitas diri perusahaan dan menjadi “added value” dalam menjual produknya. Merek bukanlah hanya sekedar simbol, logo, istilah atau nama saja, merek merupakan sebuah janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan pelayanan pada konsumen. Merek yang mempunyai nilai lebih akan cenderung disukai oleh konsumen dan mendapatkan tempat tersendiri di benak konsumen. Jika suatu merek mampu memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen

dan

memberikan

jaminan

kualitas

pada

setiap

kesempatan

penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang mempunyai reputasi yang baik maka konsumen akan semakin yakin dengan merek pilihannya, semakin menyukai merek tersebut dan akan menaruh kepercayaan pada sebuah merek yang dianggapnya menjadi bagian dari dirinya. commit1to user


digilib.uns.ac.id

2 Sehingga dengan adanya kepercayaan konsumen terhadap merek maka loyalitas terhadap suatu merek akan semakin mudah dibentuk. Kepercayaan pada suatu merek bukanlah kepercayaan pada seorang ataupun sebuah simbol tetapi merupakan kesediaan konsumen untuk bersandar pada merek dan resikonya karena adanya harapan merek tersebut memberikan hasil positif. Kepercayaan merupakan suatu variabel kunci untuk pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang pada sebuah merek sehingga akan dapat menciptakan konsumen yang setia atau loyal. Untuk dapat menciptakan loyalitas dan melindungi kesuksesan pemasar industri, maka pemasar harus dapat membangun hubungan dengan konsumen untuk mendapat kepercayaan dari konsumen. Apabila pemasar sudah mengetahui cara membangun hubungan dengan konsumen yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek, maka perusahaan akan semakin mudah dalam menyiapkan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek yang akan mengarah pada loyalitas. Loyalitas merek merupakan sesuatu yang penting bagi perusahaan, karena loyalitas merek dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan. Loyalitas terbentuk

dari

adanya

kepercayaan

konsumen

terhadap

merek

yang

mengakibatkan kepuasan konsumen karena telah memiliki pengalaman yang baik terhadap merek yang dipilih. Pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan konsumen terhadap merek untuk memperoleh loyalitas dalam pasar. Loyalitas dapat menunjukkan sikap dan perilaku positif, seperti pembelian ulang merek yang sama ataupun perekomendasian yang positif. Kepercayaan terhadap merek merupakan kepercayaan konsuman bahwa merek yang mereka inginkan dapat diandalkan dan memberikan jaminan tidak merugikan. Dalam penelitiannya Arlan Tjahyadi terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pembentukan kepercayaan merek. Faktor-faktor pembentuk kepercayaan merek tersebut meliputi karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characterisics) dan karakteristik pelangganmerek (consumer-brand characteristics). commit to user


digilib.uns.ac.id

3 Faktor karakteristik merek (brand characteristics) merupakan salah satu hal yang penting dalam hubungannya untuk membangun sebuah kepercayaan. Brand characteristics mempunyai peran dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek, karena konsumen biasanya melakukan penilaian terlebih dahulu sebelum membeli suatu merek. Pertimbangan konsumen dalam pemilihan suatu merek akan menentukan apakah konsumen akan membangun hubungan terhadap merek tersebut. (Lau dan Lee,1999) menyatakan bahwa karakteristik merek terdiri atas tiga elemen yaitu: reputasi merek (brand reputation), kecakapan memprediksi merek (brand predictability), dan kompetensi merek (brand competence).

Selain itu, faktor karakteristik perusahaan (company characteristics) yang biasanya berada dibelakang merek dapat juga mempengaruhi derajat kepercayaan konsumen terhadap merek. Hal ini dapat terjadi karena pengetahuan kosumen tentang perusahaan yang ada merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek produk. (Lau dan Lee,1999) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, terdiri dari empat dimensi yaitu: kepercayaan pada perusahaan (trust in company), reputasi perusahaan (company reputation), motif perusahaan yang diinginkan (perceived motives of the company) dan integritas perusahaan (company integrity). Sedangkan faktor yang terakhir adalah karakteristik konsumen-merek (cunsomer-brand

characteristics).

Faktor

ini

juga

dapat

mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. Hal ini dapat terjadi karena keduanya yaitu antara karaktersisik konsumen dan merek merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh karenena itu karakteristik antara keduanya dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. (Lau dan Lee,1999) menyatakan bahwa karakteristik konsumen-merek terdiri dari lima elemen yaitu: kesamaan antara self-concept konsumen dengan citra merek, kesukaan merek (brand liking), pengalaman konsumen/ pelanggan (experience with the brand), kepuasan konsumen/ pelanggan (satisfaction with the brand) dan dukungan dari rekan (peer support). commit to user


digilib.uns.ac.id

4 Salah satu persaingan yang mengalami persaingan yang ketat pada saat ini adalah perusahaan telepon seluler. Produk handphone dalam beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan yang pesat. Produk handphone dari berbagai merek terus menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Berbagai merek telepon seluler semakin marak menjamur di pasaran seperti : Nokia, Sony Ericsson, Samsung, Siemens, Motorolla, BlackBerry, O2, LG, Philpis, Nexian dan sebagainya. Perkembangan Teknologi dan Ilmu Pengetahuam merupakan salah satu pemicu makin maraknya pengguna ponsel. Selain faktor atribut produk, citra merek serta harga yang harus diperhatikan oleh para produsen telepon seluler produsen juga harus bisa membuat konsumen merasa tertarik dan percaya dengan produk yang ditawarkan di pasaran dengan cara mengikuti selera konsumen atau yang sedang diminati konsumen saat ini. Segmen ponsel pintar atau yang biasa disebut dengan smartphone semakin diminati oleh banyak konsumen. Dengan semakin inovatifnya Perusahaan Research in Motion (RIM) dengan BlackBerry andalannya dan apple dengan iPhone telah mencuri pangsa pasar Nokia. Selain itu belakangan ini ada vendor Samsung dan HTC yang mengalami kenaikan walaupun relatif kecil yang tidak menutup kemungkinan akan semakin menganggu kedudukan Nokia sebagai market leader. Namun, pada kenyataannya Nokia masih tetap menjadi market leader dan masih menguasai pasar smartphone. Nokia sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang Consumer Electronics merupakan produsen ponsel yang memiliki pangsa pasar terbesar di dunia. Begitu juga di tanah air, Nokia juga mengungguli para pesaing yang telah terlebih dahulu mempunyai pangsa pasar seperti Sony Ericsson, Samsung, dan LG. Disamping maraknya ponsel-ponsel buatan Cina yang menawarkan harga yang murah dijangkau, dengan berbagai kemajuan fitur dan tekhnologi mutakhir, Nokia masih tetap bisa menjadi penguasa pasar ponsel di Indonesia. Hal ini tidak terlepas dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh Nokia. Nokia mendesain beragam jenis ponsel untuk semua jenis segmen pasar. Artinya commit to user


digilib.uns.ac.id

5 Nokia menjalankan strategi multi product for multi market segment. Kalau kita amati, semua kelas ponsel, mulai dari kelas low end hingga kelas high end dimasuki oleh produk Nokia. Dengan strategi ini maka Nokia bisa melakukan penetrasi ke semua lapisan pasar ponsel di tanah air. Selain itu, Nokia juga menciptakan desain produk yang memang menarik dan elegan. Kalau diperhatikan hampir semua produk ponsel Nokia memiliki desain yang menarik dan relatif disukai oleh pasar. Selain menarik dan elegan, produk Nokia juga relatif memiliki tingkat keawetan yang bagus. Artinya ponselnya tahan banting sehingga bisa digunakan dalam waktu relatif lama. Mengingat dinamika pasar yang makin tinggi, Nokia kini juga memperkenalkan ragam produk yang berorientasi pada kebutuhan gaya hidup, misalnya ponsel musik atau yang dikenal dengan sebutan “Nokia Express Music, ponsel khusus untuk chating, ataupun ponsel yang memiliki mutu kamera yang bagus. Hasilnya handphone merek Nokia berhasil menjadi market leader pada beberapa kurun waktu terakhir. Hal ini tidak terlepas dari adanya kepercayaan merek oleh para konsumen sehingga merek Nokia masih menduduki posisi pertama pada tahun 2010-2011 dan menguasai pasar telepon seluler. Berikut ini merupakan data top brand index tahun 2010-2011 : Tabel 1: Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2010 Merek Top Brand Index Nokia 72,0 % Sony Ericcson 9,6 % Blackberry 4,3 % Samsung 3,3 % Huawei 2,4 % Motorola 1,5 % Sumber : Marketing/ No.02/ X/ Februari 2010

commit to user


digilib.uns.ac.id

6 Tabel 2 : Top Brand Index Merek Handphone Tahun 2011 Merek Top Brand Index Nokia 61,5 % Huawei 12,5 % Sony Ericsson 5,8 % Nexian 3,7 % Samsung 2,7 % Motorola 1,7 % Sumber: http://www.topbrand award.com/ tbi201102612198200000i.php (2011) Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa Nokia masih menjadi market leader handpone kurun beberapa waktu terakhir ini. Selain itu, menurut data yang dirilis Krusell, produsen pernak-pernik perangkat elektronik dan ponsel asal Swedia empat dari sepuluh ponsel terbaik dan terlaris pada Januari 2011 merupakan produk dari Nokia. (http://www.teknologinet.com/2011/02/ inilah 10 ponsel terlaris januari 2011.html). Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Interbrand Creating and Managing Brand Value, Nokia juga termasuk perusahaan yang menduduki posisi kedelapan untuk semua kategori Best Global Brand dan posisi pertama untuk Consumer electronic. Posisi Nokia dalam Best Global Brand dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 3 : Best Global Brands 2010 Rankings 2010 Rank

Brand

Sector

8

NOKIA

Electronics

Country of Origin Finland

17

APPLE

Electronics

United States

19

SAMSUNG

Electronics

South Korea

34

SONY

Electronics

Japan

42

PHILIPS

Electronics

Netherlands

47

SIEMENS

Electronics

Germany

54

BLACKBERRY

Electronics

Canada

commit to user


digilib.uns.ac.id

7 Sumber : http://www.interbrand.com/en/best global brands/best global brands 2008/ best global brands 2010.aspx (data diolah). Berdasarkan fenomena diatas, terlihat bahwa Nokia masih mampu mempertahankan pelanggannya ditengah ketatnya persaingan antar perusahaan di bidang produksi telepon seluler yang semakin marak di pasaran. Konsumen biasanya percaya terhadap suatu merek, karena mereka telah memiliki pengalaman yang baik sehingga konsumen akan cenderung lebih loyal terhadap merek yang sudah dipercaya. Oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian tentang pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas handphone merek Nokia khususnya untuk para mahasiswa. Mahasiswa pengguna Nokia di FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta angkatan tahun 2008-2011 yang pernah melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali pembelian) merupakan populasi dalam penelitian ini. Hal ini dikarenakan banyaknya jenis handphone yang beredar di lingkungan masyarakat pada umumnya dan permasalahan yang dihadapi oleh mahasiswa adalah bagaimana memilih handphone yang sesuai dengan harapan, mengingat mahasiswa termasuk sebagai konsumen yang kritis dan sedang mengalami proses pendewasaan mental dan intelektual. Di samping itu mahasiswa termasuk dalam segmen smart customer yang membutuhkan banyak pertimbangan sebelum melakukan pembelian produk. Berdasarkan pemaparan yang disampaikan di atas yang menunjukkan berbagai fenomena yang berkaitan dengan masalah merek di atas, maka akan sangat menarik ketika hubungan antara komponen pembentuk kepercayaan merek dengan loyalitas merek dapat diketahui secara empiris. Maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS HANDPHONE NOKIA (Studi kasus pada Mahasiswa FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 20082011) ”

commit to user


digilib.uns.ac.id

8 B. Rumusan Masalah Perumusan masalah merupakan pernyataan yang lengkap, dan rinci mengenai ruang lingkup/ permasalahan yang akan diteliti. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka dapat disimpulkan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characteristics) dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand characteristics) secara simultan terhadap loyalitas handphone Nokia? 2. Apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characteristics) dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand characteristics) secara parsial terhadap loyalitas handphone Nokia?

C. Tujuan Penelitian Setiap orang pasti mempunyai suatu tujuan yang ingin dicapai dalam hidupnya. Demikian pula dengan penelitian ini, pada prinsipnya untuk menemukan jawaban atas objek yang telah diteliti. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characteristics)

dan

karakteristik

pelanggan-merek

(consumer-brand

characteristics) secara simultan terhadap loyalitas handphone Nokia. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characterisisc)

dan

karakteristik

pelanggan-merek

(consumer-brand

characteristics) secara parsial terhadap loyalitas handphone Nokia

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Dapat memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan commit to user


digilib.uns.ac.id

9 dalam mata kuliah yang berkaitan dengan pemasaran khususnya mengenai kepercayaan merek dan loyalitas merek. b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang berkaitan dengan usaha meningkatkan kepercayaan merek handphone Nokia mengingat banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap merek. b. Bagi peneliti Menambah pengetahuan dan dapat mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah ke dalam kenyataan yang terjadi di lapangan, khususnya yang berkaitan tentang merek. c. Bagi konsumen Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan mengenai faktorfaktor yang berhubungan dengan perilaku konsumen sehingga dapat dijadikan sebagi dasar untuk membeli produk d. Bagi Pihak Lain Peneliti berharap karya ini dapat digunakan sebagai sumber informasi dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Pustaka Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut: 1. Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen a. Definisi Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2003:26) mengatakan bahwa “Perilaku Konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan, serta proses pdikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan mengevaluasi. Kotler (2008: 356) mengemukakan bahwa Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai “kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatankegiatan tersebut". Sedangkan menurut Engel yang diterjemahkan oleh Umar (2002:50) perilaku konsumen didefinisikan sebagai “Suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut”. Dari definisi di atas maka dapat disimpulkan perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang mendorong konsumen untuk mencari, membeli, commit10to user


digilib.uns.ac.id

11 mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. b. Model Perilaku Konsumen Setiap perusahaan dalam membuat suatu produk pasti akan disesuaikan dengan kebutuhan atau permintaan kelompok konsumen. Pengetahuan pemasaran mengenai perilaku konsumen akan sangat membantu dalam meningkatkan daya saing perusahaan. Model perilaku konsumen dikembangkan sebagai usaha untuk memudahkan dalam mempelajarinya. Berikut ini adalah model perilaku konsumen menurut Kotler dan Armstong (2008:158) dapat digambarkan sebagai berikut:

Pemasaran dan rangsangan lain

Kotak hitam pembeli

Respons pembeli

Pemasaran

Rangsangan lain

Karakteristik pembeli

Pilihan produk

Produk

Ekonomi

Proses keputusan pembeli

Pilihan merek

Harga

Teknologi

Pilihan penyalur

Tempat

Politik

Waktu pembelian

Promosi

Budaya

Jumlah pembelian

nnn Gambar 1. Model Perilaku Konsumen Sumber : Kotler dan Armstong (2008:158) c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Kotler (2008) perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: 1) Pengaruh lingkungan a) Kelas sosial commit to user


digilib.uns.ac.id

12 Kelas sosial adalah pembagian didalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Individu-individu tersebut dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang berjajar dari yang rendah hingga yang tinggi. Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Misalnya: jenis minuman beralkohol yang disajikan, merek dari mobil yang dikendarai, dan model pakaian yang disukai. b) Pengaruh pribadi Perilaku konsumen kerap kali dipengaruhi oleh merek yang berhubungan erat dengan kehidupan konsumen. Konsumen mungkin merespon terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma-norma dan harapan yang diberikan orang lain. Konsumen pun menghargai orang-orang di sekelilingnya untuk nasehat mereka mengenai pilihan pembelian. c) Keluarga Keluarga merupakan unit pengambilan keputusan utama, dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. 2) Perbedaan individu a) Sumber daya konsumen Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, waktu, uang, perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). b) Motivasi dan keterlibatan Berpaling pada subyek motivasi sebagaimana dipahami secara tradisional, suatu variabel sentral selalu berupa motif, yaitu suatu predisposisi abadi yang membangkitkan dan mengarahkan perilaku ke arah tujuan tertentu. Keterlibatan diaktifkan dan mengarahkan perilaku kearah tujuan tertentu. Keterlibatan diaktifkan ketika obyek (produk, jasa, atau pesan promosi) dirasakan membantu dalam memenuhi kebutuhan, tujuan dan nilai yang penting. Pemenuhan kebutuhan yang dirasakan penting oleh obyek akan bervariasi dari satu situasi ke situasi berikutnya. Jadi keterlibatan commit to user


digilib.uns.ac.id

13 merupakan refleksi dari motivasi yang kuat didalam

bentuk relevansi

pribadi yang sangat dirasakan dari suatu produk atau jasa di dalam konteks tertentu. c) Pengetahuan Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang tersimpan di dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produk dan jasa, dimana dan kapan untuk membeli, dan bagaimana menggunakan produk. d) Sikap Sikap (attitude) sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. e) Kepribadian, gaya hidup, dan demografi Kepribadian (personality), kepribadian di dalam perilaku konsumen didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus. Gaya hidup (Life Style) Pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu dan uang. f) Demografi Sasarannya mendeskripsikan pangsa konsumen pada usia, pendapatan, dan pendidikan. 2. Tinjauan Tentang Merek (Brand) a. Pengertian Merek Menurut Kotler and Keller (2006:256) merek didefinisikan sebagai “nama, istilah, simbol, tanda, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut”. Sementara menurut (Ambadar, Abidin, Isa, 2007:2) merek adalah “nama, istilah, logo tanda atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur tersebut yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang-barang atau jasa dari seseorang penjual atau kelompok penjual untuk membedakannya dengan produk yang lain”. commit to user


digilib.uns.ac.id

14 Surachman S.A (2008:1) merek merupakan “salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Simamora (2007:542) menyatakan “merek adalah segala sesuatu yang mengidentifikasikan barang atau jasa penjual dan membedakannya dari barang dan jasa lainnya”. Stanton (1996:269) merek adalah “Nama, istilah, simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual”. Jadi dapat disimpulkan merek merupakan suatu kombinasi dari nama, istilah, simbol, tanda dan rancangan yang merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran yang dapat digunakan untuk membedakan penjual, produsen atau produk dari yang lain. Merek dapat berupa sebuah kata, hurufhuruf , sekelompok kata , simbol, desain, atau beberapa kombinasi di atas. Merek dapat memiliki 6 tingkat pengertian : 1) Atribut, yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. 2) Manfaat, suatu merek lebih daripada serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan/ emosional. 3) Nilai, yaitu merek juga menyatakan suatu tentang nilai produsen. 4) Budaya, yaitu merek juga mewakili budaya tertentu. 5) Kepribadian, yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. 6) Pemakai, yaitu merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. (Rangkuti, 2004 : 36) Merek bukan hanyalah sekedar nama ataupun lambang tertentu saja. Namun merek merupakan suatu kunci hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Merek yang kuat dapat menumbuhkan preferensi bahkan loyalitas konsumen dari suatu produk. Nama merek yang kuat akan memberikan banyak implikasi bagi perusahaan maupun konsumennya. Merek-merek yang kuat akan memberikan jaminan kualitas dan nilai yang tinggi kepada konsumen, yang akhirnya berdampak luas terhadap perusahaan. Bagi perusahaan, merek merupakan magnet pelanggan, alat proteksi dari para imitator, alat pembeda dari produk pesaing. Sedangkan bagi konsumen, merek adalah alat untuk mengidentifikasi produk, commit to user


digilib.uns.ac.id

15 mempermudah proses pembelian, mewakili nilai psikologis dan mewakili kepribadian konsumen. b. Elemen-Elemen Merek Surachman S.A (2008) menyatakan elemen-elemen utama dari suatu merek terdiri dari beberapa hal sebagai berikut : 1) Nama Merek Nama merek merupakan suatu hal yang mendasar yang dapat menggambarkan tema sentral atau asosiasi kunci suatu produk dalam suatu penyajian iklan yang sederhana maupun yang lebih kompleks. Nama merupakan indikator yang mendasar dari suatu merek yang berbasis pada kesadaran maupun usaha komunikasi. Nama dapat juga diartikan sebagai pembentuk esensi dari konsep sebuah merek tersebut. 2) Logo dan Simbol Keduanya, yaitu logo dan simbol merupakan suatu kesatuan yang dapat mewakili desain produk mengenai baik atau buruknya desain tersebut dalam pemikiran konvensional pasar pada saat tertentu. Simbol yang unik akan membantu konsumen untuk mengingat suatu merek dan dapat dipastikan bahwa tidak akan ada pesaing yang berniat meniru simbol tersebut. 3) Karakter Karakter merupakan hasil dari simbol suatu merek. Karakter di sini bermanfaat bahwa produk tersebut mendapat image dan dapat digunakan untuk mendapatkan suatu kesadaran merek. Karakter biasanya diperkenalkan dalam berbagai iklan yang dihubungkan dengan desain kemasan produk. 4) Slogan Slogan adalah suatu rangkaian kalimat singkat yang bertujuan menginformasikan tentang suatu merek. Slogan ini dirasa efektif untuk dapat bersaing dengan merek yang lain. 5) Jingles

commit to user


digilib.uns.ac.id

16 Jingles adalah pesan musikal yang ditulis dalam cakupan merek. Jingle dibuat dengan aransemen yang diciptakan oleh penulis lagu yang profesional sehingga dapat mengkomunikasikan manfaat dari merek produk tersebut. 6) Kemasan Kemasan merupakan suatu elemen yang pertama kali yang dilihat oleh konsumen. Kemasan ini meliputi kegiatan mendesain dan memproduksi suatu produk. Suatu produk yang di-package akan dapat membuat konsumen menjadi merasa lebih puas. 3. Tinjauan Tentang Kepuasan Konsumen a. Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Yamit (2005: 78) berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”. Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yaitu antara kinerja dan harapan. Kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang telah ia terima setelah mengkonsumsi produk. Sedangkan harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut: Kebutuhan dan keinginan konsumen

Tujuan Perusahaan

Produk Harapan konsumen terhadap produk

Nilai produk bagi Tingkat konsumen kepuasan Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen (Fandy Tjiptono, 1997:130) commit to user


digilib.uns.ac.id

17 Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen (Tjiptono, 1997: 130) Seorang konsumen yang mengalami kepuasan, yaitu apabila kinerja produk sesuai dengan harapannya setelah produk itu dikonsumsi, maka di waktu yang akan datang konsumen bergairah untuk mengkonsmsi produk tersebut kembali, sebaliknya apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan setelah dikonsumsi maka konsumen akan kecewa. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para konsumennya, karena konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada perusahaan/ produk sejenis lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan. b. Strategi Kepuasan Pelanggan Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1) Strategi Pemasaran berupa Relationship Marketing Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). 2) Strategi Superior Customer Service Perusahaan menerapkan strategi yang dengan berusaha menawarkan produk yang lebih unggul dari pada pesaingnya commit to user


digilib.uns.ac.id

18 3) Strategi Unconditional Guarantees/ Extraordinary Guarantees Strategi perusahaan dengan memberikan pelayanan berupa garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual. 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Keluhan haruslah ditangani dengan tepat dan cermat. 5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Strategi ini dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara mengadakan sistem penilaian kinerja, memberikan pendidikan dan pelatihan, membentuk tim kerja, memberdayakan karyawan dan menyempurnakan proses produk. 6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) QFD merupakan praktik untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Sehingga, dengan QFD memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan. c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler yang dikutip oleh Yamit (2005) adalah sebagai berikut: 1) Sistem pengaduan Sistem pengaduan memberikan kesempatan pada pelanggan untuk memberikan berbagai saran, keluhan dan berbagai bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan commit to user


digilib.uns.ac.id

19 respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Hal ini terjadi karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, karena bisa saja konsumen langsung beralih ke produk lain. 2) Survei pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon atau wawancara langsug. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari

pelanggan sekaligus juga memberi tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3) Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli. Dan pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan, dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4. Tinjauan Tentang Loyalitas Merek a. Definisi Brand Loyality (Loyalitas Merek) Loyalitas dapat memberikan pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan, loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu, tetapi apabila pelanggan diartikan sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen lebih luas cakupannya daripada loyalitas merek karena loyalitas konsumen mencakup loyalitas terhadap merek. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kurun waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama (Sumarwan, Jauzi, Mulyana, Karno, Mawardi & Nugroho, 2004). commit to user


digilib.uns.ac.id

20 Loyalitas merek merupakan inti dari gagasan dalam pemasaran karena loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan terhadap sebuah merek. (Durianto, Sugiarto & Sitinjak,2001) mengemukakan bahwa Loyalitas merek merupakan “suatu ukuran keterkaitan pelanggan pada sebuah merek”. sebuah pilihan dari seorang konsumen untuk membeli sebuah merek khusus dari sekian banyak kategori merek yang ada. Sedangkan menurut Rangkuti, (2004:60) pengertian loyalitas merek adalah “ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek”. Menurut Tjiptono (2005: 385) mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek. Jadi dapat disimpulkan loyalitas merek merupakan suatu komitmen mendalam untuk membeli kembali suatu produk ataupun jasa sehingga dapat menyebabkan seseorang melakukan pengulangan pembelian pada suatu merek walaupun banyak terdapat berbagai pengaruh dari berbagai usaha pemasaran untuk beralih ke merek yang lain. Pada dasarnya konsumen akan melakukan pengulangan pembelian ketika mereka merasa puas terhadap suatu merek produk yang mereka beli sebelumnya. Loyalitas dalam pasar dapat diciptakan dengan cara memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam consumer-brand relationship (Lau dan Lee,1999). Loyalitas merek berkaitan erat dengan pengalaman konsumen dalam menggunakan merek suatu produk. Dapat disimpulkan bahwa sebenarnya terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan suatu merek yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek yang sama. commit to user


digilib.uns.ac.id

21 Loyalitas merek dipandang dari sudut pandang pemasaran merupakan suatu konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang sangat rendah, namun persaingannya sangat ketat saat ini, keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup dan upaya mempertahankan ini sering yang jauh ebih efektif jika dibandingkanupaya menarik pelanggan-pelanggan baru. Loyalitas merek telah dikonseptualisasikan sebagai pola aktual dari perilaku pembelian merek (Tucker, 1964, dalam Lau dan Lee, 1999), atau maksud perilaku (behavioral intentions) terhadap merek (Banks, 1968, dalam Lau dan Lee, 1999).

b. Tingkatan Loyalitas Merek (Rangkuti,2004) membagi loyalitas merek ke dalam lima tingkatan, sebagai berikut: 1) Switcher atau price buyer Switcer adalah tipe konsumen yang suka berpindah-pindah merek. Motivasi mereka berpindah merek karena golongan ini memang sensitif terhadap harga (price sensitive switcher). Dalam tipe ini konsumen sama sekali tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik dengan apapun yang ditawarkan oleh pasar. 2) Habitual buyer Habitual buyer adalah tipe konsumen yang merasa puas dengan produk yang mereka gunakan atau minimal tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. 3) Satisfied buyer Satisfied buyer adalah golongan konsumen yang merasa puas dengan suatu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaannya bukan pada kebanggaan atau keakraban pada suatu merek tetapi karena mereka memikul biaya peralihan (switcing cost), baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. commit to user


digilib.uns.ac.id

22 4) Liking the brand Liking the brand adalah tipe konsumen yang benar-benar menyukai merek tersebut tetapi konsumen ini belum mengekspresikan kebanggannya kepada orang lain, kecintaan pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan mereka merasa akrab dengan merek. Para pembeli pada tahap ini juga biasa disebut dengan sahabat merek, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek. 5) Commited buyer Commited buyer adalah konsumen yang setia dan merasa bangga dengan merek

tersebut.

Mereka

mengekspresikan

kebanggaannya

dengan

mempromosikan merek tersebut pada orang lain. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. c. Nilai Loyalitas Merek Loyalitas merek para pelanggan yang ada mewakili suatu aset strategis dan jika dikelola dan dieksploitasi dengan benar akan mempunyai potensi untuk memberikan nilai dalam beberapa bentuk seperti yang diperlihatkan dalam gambar berikut : Pengurangan biaya pemasaran Peningkatan perdagangan Loyalitas Merek

Meningkat customer baru : 1) Menciptakan kesadaran brand 2) Meyakinkan kembali Waktu merespon

Gambar 3. Diagram Nilai Loyalitas Merek commit to user


digilib.uns.ac.id

23 Sumber : Rangkuti,2004 : 63 Rangkuti (2004) Dari diagram di atas dapat dijelaskan perusahan yang memiliki basis pelanggan yang mempuyai loyalitas merek yang tinggi memiliki beberapa nilai dan keuntungan, diantaranya : a) Mengurangi biaya, karena untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan mendapatkan pelanggan baru. b) Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Loyalitas yang kuat meyakinkan pihak pengecer bahwa para pelanggan akan mencantumkan merek-merek tersebut dalam daftar belanjaannya. c) Dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek yang terkenal minimal dapat mengurangi resiko. d) Memberikan waktu, semacam ruang bernafas, pada suatu perusahaan untuk merespons gerakan-gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut loyal akan memberi waktu pada perusahaan

tersebut

agar

memperbaharui

produknya

dengan

cara

menyesuaikan atau menetralisasikan. d. Karakteristik Loyalitas merek Berdasarkan definisi klasik dari Jacoby & Keyner (1973) dalam Tjiptono, 2000 loyalitas merek memiliki sejumlah karakteristik: 1) Bersifat bias (non-random) 2) Merupakan respon behavioral (berupa pembelian) 3) Diekspresikan sepanjang waktu 4) Diekspresikan oleh unit pengambilan keputusan 5) Unit pengambilan keputusan mengekspresikan loyalitas merek berkenaan dengan satu atau lebih alternatif merek dalam serangkaian merek; dan 6) Merek merupakan fungsi dari proses-proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif) e. Pengukuran Loyalitas commit to user


digilib.uns.ac.id

24 Menurut Durianto, dkk (2001:132) suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut disajikan beberapa ukuran yang dapat digunakan : 1) Repurchase Rates (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut. 2) Percent of Purchases (persentase pembelian), yaitu tingkat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir. 3) Number of Brands Purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat persentase pelangggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya. Tjiptono (2002) mengemukakan ada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas antara lain, yaitu : 1) Pembelian ulang, artinya konsumen melakukan pembelian untuk yang kedua atau lebih, dan ini dilakukan secara kontinyu pada suatu merek tertentu. Konsumen yang melakukan pembelian ulang biasanya telah memiliki pengalaman yang baik dengan merek yang dikonsumsi, sehingga konsumen memiliki ekspektasi yang positif ketika membeli untuk yang kedua kalinya atau lebih. 2) Kebiasaan mengkonsumsi merek, adalah pelanggan yang membeli merek yang lebih didasarkan karena kebiasaan mengkonsumsi merek dalam kesehariannya. Komsumen yang loyal terhadap suatu merek karena kebiasaannya dapat diaktegorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi dan tidak ada alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya dan berbagai pengorbanan lain. 3) Selalu menyukai merek adalah pelanggan yang sunguh-sungguh menyukai merek yang telah digunakannya. Dalam hal ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan commit to user


digilib.uns.ac.id

25 sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat, atau dapat juga disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. 4) Tetap memilih merek adalah konsumen yang tetap pada pendiriannya untuk tetap menggunakan merek yang ia gunakan walaupun muncul berbagai persaingan merek dipasaran. 5) Memiliki keyakinan bahwa merek yang terbaik adalah anggapan konsumen bahwa merek yang dipilihnya adalah merek yang lebih baik dibandingkan dengan merek yang lain. 6) Perekomendasian

artinya

konsumen

yang

bersangkutan

bersedia

merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pembelian suatu merek tertentu. f. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek Schiffman dan Kanuk (2004) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi terbentuknya/ terciptanya loyalitas merek adalah: 1) Perceived product superiority (penerimaan keunggulan produk) 2) Personal fortitude (keyakinan/ kepercayaan yang dimiliki oleh seseorang terhadap merek tersebut). 3) Bonding with the product or company (keterikatan dengan produk atau perusahaan). 4) Kepuasan yang diperoleh konsumen 5. Tinjauan Tentang Kepercayaan Merek a. Definisi Kepercayaan Merek Merek berkaitan secara keseluruhan dengan kepercayaan. Kepercayaan merek itu sendiri dibangun dalam pikiran konsumen setelah mereka memiliki pengalaman baik dengan produk dengan nama tertentu. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko (Boon dan Holmes, 1991 dalam Lau dan Lee). Kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan di mana konsumen merasa tidak aman di dalamnya, karena mereka mengetahui bahwa mereka dapat mengandalkan merek commit to user


digilib.uns.ac.id

26 yang sudah dipercaya tersebut. Rasa percaya terhadap reliabilitas, keamanan, dan kejujuran merupakan faktor-faktor terpenting dalam kepercayaan. Kepercayaan merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang mereka inginkan dapat diandalkan, memberi jaminan tidak merugikan dan kinerjanya sangat berharga atau sangat bermanfaaat (Edris, 1979). Sedangkan menurut (Lau dan Lee, 1999) kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek (Lau dan Lee, 1999) Kepercayaan pada suatu merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek. Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna tentang loyalitas terhadap suatu merek tidak akan tercapai tanpa adanya penjelasan mengenai kepercayaan merek (brand trust). Karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan karakteristik hubungan pelanggan dengan merek merupakan prediktor penting kepercayaan pelanggan terhadap merek yang pada akhirnya akan dapat mengarah pada loyalitas pelanggan pada merek tersebut. Faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek (trust in brand) antara lain adalah karakteristik merek itu sendiri, karakteristik perusahaan pembuat merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek, selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan antara ketiga faktor tersebut yaitu antara karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik pelanggan-merek dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut : 1) Karakteristik Merek (Brand Characteristics) commit to user


digilib.uns.ac.id

27 Karakteristik merek adalah penilaian yang diberikan konsumen terhadap suatu merek sebelum membeli suatu merek. Karakteristik merek berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek. Karakteristik mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Penelitian Gede Riana (2008) menemukan bukti empiris bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan brand characteristic terhadap brand loyalty. Berdasarkan pada penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu tersebut. Dalam konteks hubungan pelanggan-merek, kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik merek dapat ditunjukkan sebagai berikut: a) Brand Reputation Brand reputation merupakan nama baik yang diberikan terhadap suatu merek atau merupakan sejarah suatu merek. Reputasi merek ini berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan pelanggan. b) Brand Predictability Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk memprediksi perilaku dari kelompok lain (Doney dan Cannon, 1997). Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Dapat disimpulkan prediktabilitas merek adalah kemampuan

seorang

konsumen untuk commit to user

dapat

mengantisipasi

dan


digilib.uns.ac.id

28 meramalkan kinerja dari suatu produk tertentu. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan ekspektasi positif (Kasperson, Golding & Tuler, 1992) c) Brand Competence Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen atau pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu (Butler & Cantrell, 1984). Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

2) Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics) Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan. Surachman S.A (2008:61) menyatakan bahwa: “Perusahaan yang membangun reputasi untuk menjadi perusahaan inovatif yang kuat dapat membangun pelanggan yang loyal melalui nilai lebih bagi pelanggannya (superior customer value)”. Penelitian Gede Riana (2008) menemukan bukti empiris bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan company characteristic terhadap brand loyalty. Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap commit to user


digilib.uns.ac.id

29 perusahaan,

reputasi

perusahaan,

motif-motif

dari

perusahaan

yang

dipersepsikan, dan integritas perusahaan yang dipersepsikan. a) Trust in the Company Kepercayaan pada perusahaan diartikan sebagai kepercayaan yang diberikan konsumen terhadap perusahaan yang memproduksi merek produk yang mereka beli. Jika seseorang percaya pada suatu hal yang besar maka orang tersebut akan percaya pada bagian yang kecil dari hal yang besar tadi. Dalam hal ini jika konsumen sudah merasa percaya pada perusahaan yang memproduksi merek produk tersebut maka konsumen juga akan semakin mudah untuk

percaya pada merek atau produk

perusahaan tersebut. b) Company Reputation Reputasi perusahaan diartikan informasi publik mengenai seberapa besar kepercayaan mereka terhadap perusahaan atau suatu anggapan (baik buruknya) yang diberikan kepada suatu perusahaan. Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor (Anderson dan Weitz, 1992). c) Company Perceived Motives Company Perceived Motives/ motif perusahaan yang diinginkan adalah persepsi konsumen terhadap tujuan dan sikap perusahaan untuk layak dipercaya dan bertindak sesuai kepentingan konsumen. Remple, Holmer, dan Zanna (1985) menemukan bahwa motif-motif dari partner pertukaran yang dipersepsikan akan mempengaruhi kepercayaan terhadap partner tersebut. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan. commit to user


digilib.uns.ac.id

30 d) Company Integrity Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan bahwa sebuah perusahaan mematuhi prisip-prinsip yang dapat diterima oleh konsumen. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan. 3) Karakteristik Pelanggan-Merek (Consumer-Brand Characteristics) Karakteristik pelanggan-merek diartikan sebagai totalitas antara dua kelompok yang saling mempengaruhi (pelanggan dan merek) atau pemikiran, perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam

konteks

pemasaran

dianalogkan

merek

sama

dengan

orang.

Karakteristik pelanggan-merek merupakan suatu hubungan yang tidak searah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungannya dengan kelompok lain.

Sehingga,

karakteristik

pelanggan-merek

dapat

mempengaruhi

kepercayaan pelanggan terhadap merek. (Lau dan Lee,1999), menyatakan untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek. Penelitian Gede Riana (2008) menemukan bukti empiris bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan consumer-brand characteristic terhadap brand loyalty. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support). a) Similarity between Consumer Self-Concept dan Brand Personality Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukkan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok (pelanggan dan merek) yang dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan commit to user


digilib.uns.ac.id

31 akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Jika atribut atau personality fisik merek dinilai sama dengan self-image pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek tersebut (Lau dan Lee, 1999). b) Liking the Brand Kesukaan merek merupakan perasaan suka terhadap suatu merek. Bernet (1996), dalam Lau dan Lee (1999) mengusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek itu. c) Experience with the Brand Pengalaman terhadap merek merupakan suatu pemahan yang lebih baik dan mendalam yang didapatkan selama konsumen menggunakan suatu merek. Apabila konsumen

memperoleh pengalaman yang lebih baik

dengan sebuah merek, maka akan dapat menumbuhkan kepercayaan yang lebih terhadap merek. Konsumen dapat belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut. d) Satisfaction with the Brand Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil dari evaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen (Bloemer dan Kasper, 1995). Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut. e) Peer Support commit to user


digilib.uns.ac.id

32 Peer support merupakan pelanggan yang percaya pada suatu merek karena pengaruh pihak lain yang memperlihatkan kepercayaannya terhadap suatu merek. (Bearden, Netmayer & Teel, 1995) mengusulkan bahwa faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu, pelanggan kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/ pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.

Kepercayaan merupakan suatu variabel kunci untuk pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang pada sebuah merek sehingga akan dapat menciptakan konsumen yang setia atau loyal (Lau dan Lee, 1999). Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek, dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut mungkin akan membentuk maksud pembelian yang positif pada merek itu. Sehingga, loyalitas pelanggan terhadap suatu merek akan tergantung pada tingkat kepercayaan pelanggan pada merek tersebut. Ketika pelanggan percaya pada suatu merek, maka pelanggan tersebut mungkin akan lebih menunjukkan sikap dan perilaku positif kepada suatu merek karena merek tersebut memberikan hasil yang positif. “Consumer trust towards brand (brand trust) and a positive brand affect will also influence the attitudinal loyalty or consumer behaviour towards the brand (Chauduri & Holbrook, 2001: 96). Pernyataan tersebut menyatakan bahwa brand trust berdampak pada brand loyalty. Menurut Teori Trust-Commitment (Morgant dan hunt,1994) kepercayaan dapat mengarah pada level tertinggi yaitu loyalitas. Oleh karena itu, kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut. Dalam membangun dan mengembangkan brand trust, perusahaan harus memahami tiga karakteristik penting sebagai determinan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas. Tiga karakteristik kunci bagi commit to user


digilib.uns.ac.id

33 kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek.

B. Penelitian yang Relevan Penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan peneliti lakukan, yaitu sebagai berikut: Lau dan Lee (1999) melakukan penelitian yang berjudul “Consumer’s Trust in a Brand and The Link to Brand Loyalty”. Pada penelitian ini peneliti ingin mengetahui pengaruh trust in brand terhadap brand loyalty. Konstruk penelitian ini adalah reputasi atas merek, prediksi atas merek, kompetensi merek, kepercayaan atas perusahaan, reputasi perusahaan, motivasi perusahaan, integritas perusahaan, kesamaan konsep diri konsumen dengan merek, kesukaan atas merek. pengalaman merek, kepuasan atas merek. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa trust in brand berhubungan positif terhadap brand loyalty. (Tabrani dan Diniyati,2009), melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Kesetiaan merek Konsumen Panasonic di Kota Banda Aceh. Alat analisis penelitian menggunakan regresi linear berganda (multiple regression). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan untuk semua variabel bebas yang terdiri dari karakteristik merek, karateristik baik perusahaan, dan karakteristik konsumen-merek dalam penelitian ini baik secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kesetian merek pada konsumen Panasonic di kota Banda Aceh. Fitriani melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh brand trust terhadap brand loyalty Konsumen Sepeda Motor Honda pada Mahasiswa FE Universitas Negeri Malang. Hasil Penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara brand trust baik secara simultan maupun parsial terhadap brand loyalty. Ada persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Persamaan penelitian ini khususnya dengan penelitian yang dilakukan Fitriani 2010, yaitu variabel yang paling dominan berpengaruh adalah commit to user


digilib.uns.ac.id

34 variabel consumer-brand characteristics dan yang memiliki pengaruh paling rendah adalah variabel brand characteristics, sedangkan perbedaannya terletak pada indikator yang digunakan, objek dan waktu penelitian.

C. Kerangka Berfikir Pada dasarnya seorang konsumen akan lebih cepat mengenal merek yang sudah terkenal dari pada merek-merek baru yang ada dipasaran. Apabila suatu merek dapat memberikan hasil yang lebih dari yang konsumen harapkan maka konsumen akan cenderung merasa puas terhadap merek tersebut. Selanjutnya apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja merek produk tersebut maka konsumen akan menaruh kepercayaan dari merek produk yang mereka gunakan dari pada mencoba merek-merek yang masih baru. Jadi, kepercayaan dapat dibangun dalam pikiran konsumen setelah konsumen memiliki pengalaman yang baik terhadap merek tersebut. Dewasa ini persaingan antar perusahaan telepon seluler semakin ketat dalam usaha meningkatkan keuntungan maupun untuk menjaga loyalitas dari para konsumen. Salah satu strategi

untuk dapat menciptakan hal tersebut adalah

dengan cara menjaga kepercayaan merek produk kepada konsumen. Apabila konsumen sudah memiliki kepercayaan terhadap suatu merek maka loyalitas merek akan semakin mudah terbentuk. Dengan mengasumsikan bahwa faktor kepercayaan merek handphone merek Nokia yang beredar di pasaran memiliki pengaruh yang bermakna dalam mempengaruhi loyalitas merek handphone Nokia, maka dalam hal ini sangat penting untuk mengetahui faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas merek. Secara lengkap kerangka pemikiran ini dapat dilihat pada gambar berikut :

commit to user


digilib.uns.ac.id

35

Kepercayaan Merek Brand caracteristic (karakteristik merek) (X1)

Company Caracteristic (Karakteristik perusahaan) (X2)

Loyalitas Merek (Y)

Consumer-Brand Characteristics (karakteristik pelanggan-merek) (X3)

Gambar 4. Kerangka Berfikir

D. Hipotesis Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 67) “ Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul proposisi yang akan diuji keberlakuannya, atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian”. Berdasarkan kajian teori yang telah diuraikan dimuka, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Diduga ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characteristics) commit to user


digilib.uns.ac.id

36 dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand characteristics) secara simultan terhadap loyalitas handphone Nokia. 2. Diduga ada pengaruh kepercayaan merek yang terdiri dari karakteristik merek (brand characteristics), karakteristik perusahaan (company characteristics) dan karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand characteristics) secara parsial terhadap loyalitas handphone Nokia.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

Pemilihan metodologi penelitian yang tepat sangatlah menentukan keberhasilan penelitian. Menurut Sugiono (2009:3) “Metode Penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan keguanaan tertentu”. A. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

Tempat Penelitian

Penelitian ini penulis laksanakan di FKIP Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan pertimbangan sebagai berikut : 1) Lokasi penelitian dapat dijangkau dengan mudah oleh penulis sehingga menghemat biaya, tenaga dan waktu. 2) Tersedianya data yang diperlukan dalam penelitian ini sehingga memudahkan penulis untuk melaksanakan penelitian. Jadwal Penelitiam dapat dilihat pada gantt chart di bawah ini : 2. Waktu Penelitian Penelitian ini direncanakan dari mulai penyusunan proposal sampai dengan penulisan laporan penelitian yang dimulai dari bulan Januari 2012 sampai dengan Juli 2012. Rincian jadwal penelitiam dapat dilihat pada gantt chart di bawah ini : Gambar.4. Rincian Jadwal Penelitian:

Jenis Kegiatan

Bulan Jan

Feb

a. Persiapan Penelitian a) Penyusunan Proposal commit37to user

Mar

Apr

Mei

Jun

Jul

Agt


digilib.uns.ac.id

38 b) Penyusunan Bab 1-3

c) Mengurus perizinan

36

d) Menyusun instrumen penelitian e) Melakukan Uji Coba Angket dan menganalisis 2) Pelaksanaan Penelitian a) Pelaksanaan Penyebaran Angket b) Pengolahan Data dan analisis hasil penelitian 3) Pelaksanaa Ujian dan revisi

B. Rancangan Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas dari produk handphone Nokia khususnya pada mahasiswa FKIP UNS angkatan 2008-2011, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut : Atribut Kepercayaan merek yang terdapat pada handphone merek Nokia merupakan atribut X yang terdiri dari karakteristik merek/ brand characteristics (X1), karakteristik perusahaan/ company characteristics (X2) dan karakteristik pelanggan-merek/ consumer-brand characteristics (X3) dan atribut Y merupakan Loyalitas merek/ brand loyalty. Loyalitas merupakan suatu komitmen mendalam untuk berlangganan atau membeli kembali suatu produk ataupun jasa sehingga dapat menyebabkan seseorang melakukan pengulangan pembelian kembali pada suatu merek walaupun banyak terdapat berbagai pengaruh dari berbagai usaha pemasaran untuk beralih ke merek yang lain. commit to user


digilib.uns.ac.id

39 Kedua variabel akan melalui pemrosesan data untuk diorganisasikan ke dalam bentuk yang lebih sederhana agar lebih mudah dibaca dan di interpretasikan. Kegiatan yang dilakukan adalah mengatur urutan data serta mengorganisasikan ke dalam suatu pola dasar sehingga mudah dilakukan penafsiran.

Hubungan

antar

variabel

diidentifikasi

sebagai

hubungan

mempengaruhi yaitu variabel bebas mempengaruhi variabel terikat yang akan di uji melalui regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS for windows. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi merupakan keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga. Sugiono (2009: 117) mengemukakan bahwa “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tetentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dibedakan menjadi dua jenis yaitu populasi infinitive dan populasi finitive. Populasi infinitive adalah populasi yang tidak pernah diketahui secara pasti jumlahnya atau tak terbatas. Sedangkan populasi finitive adalah populasi yang jumlahnya diketahui secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Kentingan,Surakarta angkatan tahun 2008-2011 pengguna handphone Nokia yang pernah melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali pebelian). Dimana jumlah keseluruhan mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Surakarta

angkatan

2008-2011

berjumlah

7.221

mahasiswa

(Sumber:

siakad.uns.ac.id). Alasan pengambilan populasi seluruh mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta pengguna handphone Nokia karena populasi

mahasiswa pengguna Nokia di Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Surakarta bersifat commit to user


digilib.uns.ac.id

40 infinitive/ peneliti tidak mengetahui secara pasti jumlah mahasiswa yang menggunakan handphone merek Nokia pengguna handphone Nokia yang pernah melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali pembelian).

2. Sampel Sampel merupakan bagian yang berguna bagi tujuan penelitian populasi dan aspek-aspeknya. Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil untuk diteliti. Menurut Sugiono (2009: 118) menjelaskan bahwa ” Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Menurut Hair, Joseph F (1998 : 166) penentuan besarnya sampel untuk populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini : In addition to its role in determining statistical power, sample also affects the generalizability of results by the ratio of observations to independent variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample, making results too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for each independent variable. When this level is reached, the result should be generalized if the sample is representative. However, if a stepwise procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to validate the generalizability of the results. Berdasarkan kutipan diatas penentuan besarnya sampel dapat dilakukan dengan cara mengalikan jumlah variabel bebas dengan tingkatan perkalian 15 sampai 20. Atas dasar inilah maka jumlah sampel yang akan digunakan sebesar :

n = 20 x 3 n = 60 commit to user


digilib.uns.ac.id

41 Maka jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 sampel. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang saat ini menggunakan handphone Nokia dan pernah melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali pembelian secara kontinyu) yang berada di FKIP Universitas Sebelas Maret, Kentingan, Surakarta angkatan tahun 2008-2011 dengan mengambil sampel sebanyak 60 orang.

D. Teknik Pengambilan Sampel Menurut Sugiyono (2009:118), “Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel”. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu Probability sampling dan Non Probability Sampling. a. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi : 1) Simple Random Sampling adalah pengambilan sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. 2) Proportionate Stratified Rondom Sampling merupakan teknik yang digunakan apabila populasi mempunyai anggota/ unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. 3) Disproportionate Stratified Random Sampling merupakan teknik yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel, bila populasi bersrata tetapi kurang proporsional. 4) Cluster sampling (Area Sampling) merupakan teknik sampling yang digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misalnya penduduk suatu negara, propinsi atau kabupaten. commit to user


digilib.uns.ac.id

42 b. Non Probability Sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini terdiri dari : 1) Sampling sistematis adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut. 2) Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan. 3) Sampling insidental / accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti sehingga dapat digunakan sebagai sampel, bila yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. 4) Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. 5) Sampling jenuh merupakan teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. 6) Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar, ibarat bola salju yang menggelinding yang lama-lama menjadi besar. Teknik sanpling digunakan untuk memperoleh sejumlah sampel dalam penelitian, agar jumlah sampel sesuai dengan jumlah populasi yang ada. Maksudnya adalah agar peneliti mendapatkan sampel yang representatif atau dapat mewakili populasi yang ada. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah teknik non probability sampling dengan menggunakan cara: a) Quota Sampling Menurut Singgih Santoso dan Tjiptono (2002:89) quota sampling merupakan “metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau quota yang diinginkan”. Tujuan quota sampling adalah memastikan bahwa berbagi sub-kelompok dari suatu populasi akan terwakilkan pada karakteristik sampel yang relevancommit dalam jumlah to user yang diharapkan peneliti. Peneliti


digilib.uns.ac.id

43 menggunakan Quota sampling karena jumlah/ quota yang akan diteliti sudah diketahui jumlahnya secara pasti. b) Accidental sampling Accidental sampling yaitu bentuk pengambilan sampel berdasarkan kebetulan dimana, siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan dianggap cocok menjadi sumber data yang akan menjadi sampel dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan accidental sampling dikarenakan tidak diketahui berapa jumlah Mahasiswa pengguna Nokia yang pernah melakukan pembelian berulang (minimal 2 kali) di FKIP, Universitas Sebelas Maret, Kentingan, Surakarta angkatan tahun 2008-2011. Dalam penelitian ini sumber data yang dianggap cocok adalah pengguna handphone merek Nokia yang pernah melakukan pembelian berulang (minimal dua kali). E. Teknik Pengumpulan Data Menurut Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat 1. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Menurut Santoso dan Tjiptono (2001) mengelompokan jenis data menjadi dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka. Data yang kedua adalah data kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka. Penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif. commit to user


digilib.uns.ac.id

44 b. Sumber Data Ada dua jenis sumber data yang digunakan yaitu : 1) Data primer Menurut Santoso dan Tjiptono (2001 : 59) Data primer adalah “Data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya”. diperoleh dari data pertama di lapangan. Sumber data primer ini diperoleh langsung dari para responden dan hasil pengisian kuesioner. Jadi dapat disimpulkan data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu seseorang langsung dari objeknya. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner yaitu pengguna handphone merek Nokia yang pernah melakukan pembelian ulang di FKIP Universitas Sebelas Maret, Surakarta angkatan tahun 2008-2011. 2) Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah pihak lain dan biasanya sudah berupa publikasi (Santoso dan Tjiptono, 2002). Data sekunder dapat diperoleh dari literatur yang berhubungan dengan penelitian dan dapat digunakan sebagai bahan acuan dalam penulisan penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Marketing/ No.02/ X/ Februari 2010, topbrand award 2011, teknologinet/2011/02/, best global brands 2008/ best global brands 2010, situs resmi Nokia (www.nokia.com), dan siakad.

2. Metode Pengumpulan Data Kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner dan dokumentasi. a. Pengertian Angket atau Kuesioner commit to user


digilib.uns.ac.id

45 Menurut Sugiyono (2009: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Sedangkan menurut Rangkuti (2004: 83) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah “instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dengan cara menyusun format pertanyaan yang telah didesain sedemikian rupa untuk memudahkan analisis sesuai dengan tujuan penelitian”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. b. Macam-macam Angket atau Kuesioner Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari sudut pandangnya, menurut Yulius Slamet (2006) angket dibedakan atas: 1) Dipandang dari cara menjawab a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri. b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden. 3) Dipandang dari bentuknya a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka. c) Check list (Ö) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai. d) Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. commit to user


digilib.uns.ac.id

46 Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Sugiyono (2009: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang fenomena sosial”. Menurut Sugiyono (2009) jawaban setiap instrumen yang menggunakan data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut: (1) Sangat setuju (2) Setuju (3) Ragu-ragu (4) Tidak setuju (5) Sangat tidak setuju Penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 241) yang menyatakan bahwa: Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karena responden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasa paling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasan itu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannya hanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisi kubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapat kita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada pada sisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian juga dengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “Tidak Setuju”. Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai empat alternatif jawaban. Pengukuran kepercayaan merek yang diciptakan dan loyalitas merek digunakan model skala likert dengan operasional pengukurannya sebagai berikut: 1) Untuk mengukur kepercayaan merek yang diciptakan commit to user


digilib.uns.ac.id

47 SS : Sangat Setuju

bobot 4, sangat baik bagi konsumen.

S : Setuju

bobot 3, baik bagi konsumen.

TS : Tidak Setuju

bobot 2, tidak baik bagi konsumen

STS : Sangat Tidak Setuju

bobot 1, sangat tidak baik bagi konsumen

2) Untuk mengukur loyalitas merek SS : Sangat Setuju

bobot 4, sangat baik bagi konsumen.

S : Setuju

bobot 3, baik bagi konsumen.

TS : Tidak Setuju

bobot 2, tidak baik bagi konsumen

STS : Sangat Tidak Setuju

bobot 1, sangat tidak baik bagi konsumen

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang baik yaitu: a) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner. b) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin. c) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu. d) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”. e) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan. f) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden dan pendapat responden. g) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.

F. Validasi Instrumen Penelitian Menurut Rangkuti (2004: 78) mengatakan bahwa “Kuesioner harus memenuhi syarat reliabilitas dan validitas”. Penjelasan mengenai validitas dan reliabilitas akan peneliti jabarkan sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id

48 1) Validitas Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Husein Umar (2000:176) “Validitas adalah suatu ukuran yang menunujukkan sejauh mana alat pengukuran itu mampu mengukur apa yang ingin diukur ”. Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur secara tepat. Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid mempunyai validitas yang rendah. Uji validitas angket atau uji kesahihan butir angket menggunakan metode Corrected Item-Total Correlation. Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan angket tersebut dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan program SPSS dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut Dwi Priyatno (2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut: a) Jika r hitung ³ r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item

pertanyaan

berkorelasi

signifikan

terhadap

skor

total

(dinyatakan valid). b) Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid). Sementara untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut:

Keterangan: rxy

= Koefisien korelasi suatu to butir commit user


digilib.uns.ac.id

49 N

= Cacah objek

X

= Skor butir

Y

= Skor total (Suharsimi Arikunto, 2006). Instumen

dikatakan

valid

apabila

nilai

korelasi

(pearson

correlation) adalah positif dan lebih besar dari 0,3 (Sugiono, 2010) 2) Reliabilitas Husein Umar (2000: 176) menyatakan “Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih”. Angket dikatakan reliabel jika dapat memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan hasil yang tetap. Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan rumus alpha sebagai berikut:

Keterangan: r11

= Reliabilitas instrumen

k

= Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varian butir = Varian total (Suharsimi Arikunto, 2006).

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6”

commit to user


digilib.uns.ac.id

50 F. Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengolah data hasil penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear berganda. Arikunto (2006 295) menyatakan ”Regresi berganda (multiple regression) adalah suatu peluasan dari teknik regresi apabila terdapat lebih dari satu variabel bebas untuk mengadakan prediksi terhadap variabel terikat”. Sehingga regresi ganda merupakan analisis tentang hubungan antara satu dependent variable dengan dua atau lebih independent variable. Ada pun beberapa persyaratan yang harus diuji kebenarannya sebelum melakukan analisis data adalah: 1. Uji Persyaratan Analisis a. Normalitas Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Menurut Santoso (2012) menetapkan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut: 1.

Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2.

Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Multikolinearitas Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi. Untuk commit to user


digilib.uns.ac.id

51 mendeteksi multikolinieritas adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), di mana menurut Santoso (2012: 206) “Pedoman suatu model regresi yang mempunyai persoalan multikol adalah: koefisien korelasi antar-variabel independen haruslah lemah (di bawah 0,5), Jika korelasi kuat, terjadi problem multikplenaritas”. c. Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas

digunakan

untuk

mengetahui

apakah

variabel

pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama atau tidak. Untuk mengetahui terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value. Menurut Santoso (2012) menetapkan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya yang membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas. d. Autokorelasi Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Menurut Singgih Santoso (2012) kriteria autokorelasi ada 3, yaitu: 1) Nilai D-W di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif. 2) Nilai D-W di antara -2 sampai +2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi. commit to user


digilib.uns.ac.id

52 3) Nilai D-W di atas +2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif. e. Linearitas Uji Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan linier antara variabel X dan Y yang bisa dilakukan yaitu :

1) Plot antara residu (e) versus Y-topi: Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi misspesifikasi pada fungsi regresi, Hal ini bararti bahwa hubungan antara variabal X dan Y adalah linier. 2) Plot antara variabel X dan Y Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah terpenuhi. 3) Plot antara residu versus X Jika plot menggambarkan diagram pencar maka ;inearitas ini sudah terpenuhi. (Siswandari, 2000) 2. Uji Hipotesis a. Menghitung Pesamaan Garis Regresi Linier Ganda Analisis Regresi Linear Berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,...Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi linear bergandanya dituliskan: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 dan Keterangan : commit to user


digilib.uns.ac.id

53 Y

=

Loyalitas Merek.

X1

=

Elemen Brand Characteristics (karakteristik merek),

X2

=

Elemen Company Characteristics ( karakteristik perusahaan)

X3

=

Elemen Cunsomer-Brand Characteristics (karakteristik pelangganmerek)

a

=

Bilangan konstanta.

b

=

Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan) ( Sudjana, 1992)

b. Uji F Dwi Priyatno (2008: 82) mengatakan Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel terikat atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi. Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% atau 0,05. Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu dengan melihat tabel ANOVA dalam kolom sig, jika probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel bebas (kepercayaan merek)

terhadap variabel terikat (loyalitas merek) dan model

regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat. Atau jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara bersamasama antara variabel bebas (kepercayaan merek) terhadap variabel terikat (loyalitas merek) commit to user


digilib.uns.ac.id

54 c. Uji t Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. Uji t dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 17, yaitu dengan melihat tabel coefficients pada kolom sig. Jika probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial antara variabel bebas (kepercayaan merek) terhadap variabel terikat (loyalitas merek). Atau jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. d. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersama-sama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas. Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model Summary. Pada kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa prosentase yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Handphone Nokia (Studi kasus pada mahasiswa FKIP UNS angkatan tahun 2008-2011)” ini menggunakan tiga variabel bebas yaitu karakteristik merek (brand characteristic), karakteristik perusahaan (company characteristic), karakteristik pelanggan-merek (consumer-brand characteristic) dan satu variabel terikat yaitu loyalitas merek. Berdasarkan data induk penelitian penyebaran angket kepada pengguna handphone nokia yang pernah melakukan pembelian ulang (minimal dua kali pembelian) di FKIP UNS maka deskripsi data karakteristik merek (brand characteristic) (X1), karakteristik perusahaan (company characteristic) (X2), karakteristik pelanggan merek (consumer-brand characteristic) (X3), dan variabel loyalitas merek (Y), diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 5 : Deskripsi Data Statistik Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Brand Characteristics

60

18

28

23.47

2.029

Company Characteristics

60

16

24

20.88

1.869

Consumer-brand Characteristics

60

25

36

31.35

2.991

Loyalitas Merek

60

34

48

42.78

3.340

Valid N (listwise)

60

Sumber: data primer yang diolah (2012) Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian ini adalah 60 orang pemakai handphone Nokia yang ernah melakukan pembelian ulang (minimal dua kali) di FKIP UNS angkatan 2008-2011. Berdasarkan commit55to user


digilib.uns.ac.id

56 deskripsi data di atas dapat diketahui skor variabel brand characteristic diperoleh skor minimum 18, skor maksimum 28, mean 23,47 dan standar deviasi 2,029. Variabel company characteristic diperoleh skor minimum 16, skor maksimum 24, mean 20,88 dan standar deviasi 1,869. Variabel consumer-brand characteristic diperoleh skor minimum 25, skor maksimum 36, mean 31,35 dan standar deviasi 2,991. Variabel loyalitas konsumen diperoleh nilai minimum 34, nilai maksimum 48, mean 42,78 dan standar deviasi 3,340.

B. Pengujian Persyaratan Analisis Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: 1. Uji Normalitas Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas bisa dilihat dalam gambar berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

57 Sumber: data primer yang diolah (2012) Gambar 5. Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual Gambar tersebut menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi asumsi normalitas 2. Uji Multikolineritas Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF), dimana menurut Singgih Santoso (2001) pada umumnya jika nilai VIF lebih besar dari 5, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel lainnya. Tabel 6: Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients

a

Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF

(Constant) Brand Characteristics Company Characteristics Consumer-brand Characteristics

.611 .661 .537

1.635 1.512 1.863

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan uji multikolinieritas di atas diperoleh hasil sebagai berikut, diketahui koefisien VIF untuk brand characteristic adalah 1,635. Koefisien VIF untuk company characteristic adalah 1,512. Koefisien VIF untuk consumer-brand characteristic adalah 1,863. Karena nilai VIF masingmasing variabel tidak lebih dari 5 maka model regresi bebas dari masalah multikolinieritas. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan commit varians to dari residual dari suatu pengamatan ke user


digilib.uns.ac.id

58 pengamatan lain. Hasil pengujian heterokedastisistas dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Sumber: data primer yang diolah (2012) Gambar 6. Scatterplot Regression Studentised Residual Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai. 4. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi digunakan untuk mendeteksi apakah variabel pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut: Tabel 7: Hasil Uji Autokorelasi b

Model Summary

Model 1

R .917

R Square a

.841

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate .833

commit to user

1.365

Durbin-Watson 1.970


digilib.uns.ac.id

59 a. Predictors: (Constant), Consumer-brand Characteristics, Company Characteristics, Brand Characteristics b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar 1,970. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,970 < 2), dengan demikian model regresi terbebas dari masalah autokorelasi. 5. Uji Linieritas Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Hasil uji linieritas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber : data primer yang diolah (2012) Gambar 7. Scatterplot Regression Studentised Residual (Plot antara residu (e) dengan Y-topi) Berdasarkan plot antara residu (e) dengan Y-topi (loyalitas pelanggan) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan suatu scater diagram (diagram pencar) dalam arti tidak berpola, maka dapat dikatakan tidak terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, sehingga model regresi memenuhi asumsi linieritas. commit to user


digilib.uns.ac.id

60 C. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis. 1. Analisis Regresi Ganda Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut: Tabel 8: Koefisien Regresi Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

a

Standardized Coefficients

Std. Error

Beta

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

5.193

2.393

2.170

.034


.237

.112

.144 2.114

.039

.611

1.635


.412

.117

.231 3.524

.001

.661

1.512


.747

.081

.669 9.214

.000

.537

1.863

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan tabel coefficients tersebut, maka persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y= 5,193 + 0,237 X1 + 0,412 X2 + 0,747 X3 Keterangan Y

: Loyalitas Merek

X1 : Brand Characteristics X2 : Company Characteristics X3 : Consumer-brand Characteristics Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

61 a. Konstanta/intersep sebesar 5,193 secara matematis menyatakan bahwa jika nilai variabel bebas X1, X2 dan X3 sama dengan nol maka nilai Y adalah 5,193. Dalam penelitian ini variabel bebas X1, X2 dan X3 tidak mungkin sama dengan nol dan nilainya tidak mungkin negatif. b. Koefisien regresi variabel brand characteristics (X1) sebesar 0,237 artinya brand characteristics mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas merek. Sedangkan koefisien 0,237 berarti bahwa peningkatan satu tingkat variabel brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas merek sebesar 0,237. c. Koefisien regresi variabel company characteristics (X2) sebesar 0,412 artinya company characteristics mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas merek. Sedangkan koefisien 0,412 berarti bahwa peningkatan satu tingkat variabel company characteristics dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas merek sebesar 0,412. d. Koefisien regresi variabel consumer-brand characteristics (X3) sebesar 0,747 artinya consumer-brand characteristics mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas merek. Sedangkan koefisien 0,747 berarti bahwa peningkatan satu tingkat variabel consumer-brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan loyalitas merek sebesar 0,747. Variabel consumer-brand characteristics (karakteristik pelangganmerek) memiliki nilai koefisien terbesar dibanding dengan variabel bebas lainnya, sehingga variabel consumer-brand characteristic (X3) memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas merek (Y). 2. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersamasama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. a. Hipotesis commit to user


digilib.uns.ac.id

62 Ho: tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust (brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics) secara bersama-sama terhadap loyalitas handphone Nokia (studi kasus pada mahasiswa FKIP UNS angkatan tahun 20082011). Ha: terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel brand trust (brand characteristics,

company

characteristics,

consumer-brand

characteristics) secara bersama-sama terhadap loyalitas handphone Nokia (studi kasus pada mahasiswa FKIP UNS angkatan tahun 20082011). b. Kriteria Pengujian Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 c. Nilai Probabilitas Nilai probabilitas < 0,05, maka dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat dan model regresi bisa dipakai untuk memprediksi variabel terikat. Tabel 9: ANOVA b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

553.817

3

184.606

Residual

104.367

56

1.864

Total

658.183

59

F 99.054

Sig. .000

a

a. Predictors: (Constant), Consumer-brand Characteristics, Company Characteristics, Brand Characteristics b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Maka bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel brand trust yang terdiri commit to user


digilib.uns.ac.id

63 dari tiga sub variabel yaitu brand characteristics (X1), company characteristics (X2) dan consumer-brand characteristics (X3) terhadap loyalitas merek (Y) 3. Uji t Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel.

a. Hipotesis Ho : tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Ha : ada pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. b. Kriteria Pengujian Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 c. Nilai Probabilitas Probabilitas nilai t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan masing-masing antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Tabel 10: Coefficients Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

Std. Error

5.193

2.393


.237

.112


.412


.747

a

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

2.170

.034

.144

2.114

.039

.611

1.635

.117

.231

3.524

.001

.661

1.512

.081

.669

9.214

.000

.537

1.863

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Sumber: data primer yang diolah (2012) 1) Nilai probabilitas brand characteristics (X1) adalah 0,039. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat commit to user


digilib.uns.ac.id

64 pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel brand characteristics (X1) terhadap variabel loyalitas merek (Y). 2) Nilai probabilitas company characteristics (X2) adalah 0,001. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel company characteristics (X2) terhadap variabel loyalitas merek (Y). 3) Nilai probabilitas consumer-brand characteristics (X3) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel consumer-brand characteristics (X3) terhadap variabel loyalitas merek (Y). 4. Koefisien Determinasi Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau presentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas secara bersamasama. Menggunakan Adjusted R Square karena dalam regresi ini menggunakan lebih dari dua variabel bebas. Tabel 11: Model Summary b

Model Summary Model 1

R .917

R Square a

Adjusted R Square

.841

Std. Error of the Estimate

.833

1.365

Durbin-Watson 1.970

a. Predictors: (Constant), Consumer-brand Characteristics, Company Characteristics, Brand Characteristics b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Sumber: data primer yang diolah (2012) Berdasarkan hasil perhitungan pada model summary diperoleh angka Adjusted R square adalah sebesar 0,833 Hal ini berarti 83,3% loyalitas merek dapat dijelaskan oleh ketiga variabel tersebut. Sedangkan sisanya (100% 83,3% = 16,7%) dijelaskan oleh variabel-variabel lain. D. Pembahasan Hasil Analisis Data 1. Penafsiran Pengujian Hipotesis commit to user


digilib.uns.ac.id

65 Setelah dilakukan analisis data dalam penelitian ini melalui SPSS, hasil pengolahan data membuktikan bahwa seluruh variabel yang ada di dalam kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri atas tiga variabel yaitu karakteristik merek (brand characteristics),karakteristik perusahaan (company characteristics)

dan

karakteristik

pelanggan-merek

(consumer-brand

characteristics) berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas Handphone merek Nokia. Hal tersebut dapat dilihat pada hasil analisis regresi linier berganda diperoleh persamaan garis regresi Y= 5,193 + 0,237 X1 + 0,412 X2 + 0,747 X3. Nilai koefisien regresi positif diartikan bahwa seluruh variabel independen berpengaruh positif terhadap variabel dependen, peningkatan variabel independen akan meningkatkan variabel dependen. Untuk menguji persamaan garis tersebut digunakan uji F dan uji t sebagai alat prediksi. Berdasarkan perhitungan diperoleh: a. Pengaruh Kepercayaan Merek (Brand Trust) Secara Simultan Terhadap Loyalitas Merek Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji F, nilai probabilitas pada kolom sig sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri dari brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics berpengaruh terhadap loyalitas Handphone Nokia (Studi kasus pada mahasiswa FKIP UNS angkatan 2008-2011). Bentuk pengaruh dari kepercayaan merek (brand trust) dapat digambarkan dengan persamaan regresi yang diperoleh dari nilai konstanta 5,193 yang bertanda positif, hal tersebut menunjukkan pengaruh kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek Handphone Nokia berpengaruh positif sebesar 5,193 apabila faktor brand characteristics, company characteristics dan consumer-brand characteristics dianggap konstan . Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa jika variabel kepercayaan merek (brand trust) ditingkatkan satu tingkatan maka akan diikuti dengan meningkatnya loyalitas merek, dan sebaliknya commit to user


digilib.uns.ac.id

66 apabila variabel kepercayaan merek (brand trust) menurun satu tingkatan maka akan diikuti dengan menurunnya loyalitas merek. Hasil penelitian ini didukung oleh teori (Morgan dan Hunt,1944) dimana Kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang yang dilakukan oleh Fitriani, dimana kepercayaan merek (brand trust) berpengaruh positif terhadap loyalitas merek. b. Pengaruh Brand Characteristics Terhadap Loyalitas Merek Hasil uji t variabel brand characteristics (X1) diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,039. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel brand characteristics (X1) terhadap loyalitas merek (Y). Koefisien regresi untuk variabel brand characteristics menunjukkan nilai sebesar 0,237. Nilai positif berarti bahwa brand characteristics memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Nilai koefisien sebesar 0,237 berarti bahwa dengan meningkatkan satu tingkat variabel brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain nilainya tetap akan menyebabkan kenaikan tingkat loyalitas merek sebesar 0,237. Dengan demikian hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang yang dilakukan oleh Fitriani, dimana brand characteristics berpengaruh positif terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,111. c. Pengaruh Company Characteristics Terhadap Loyalitas Merek Hasil uji t variabel company characteristics (X2) diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,001. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel company characteristics (X2) terhadap loyalitas merek (Y). commit to user


digilib.uns.ac.id

67 Koefisien

regresi

untuk

variabel

company

characteristics

menunjukkan nilai sebesar 0,412. Nilai positif berarti bahwa company characteristics memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Nilai koefisien sebesar 0,412 berarti bahwa dengan meningkatkan satu tingkat variabel brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain nilainya tetap akan menyebabkan kenaikan tingkat loyalitas merek sebesar 0,412. Hasil penelitian ini didukung oleh teori Surachman S.A (2008:61) yang menyatakan bahwa: “Perusahaan yang membangun reputasi untuk menjadi perusahaan inovatif yang kuat dapat membangun pelanggan yang loyal melalui nilai lebih bagi pelanggannya (superior customer value)”. Selain itu didukung penelitian Fitriani, dimana company characteristics berpengaruh positif terhadap loyalitas merek engan nilai koefisien sebesar 0,152. d. Pengaruh Consumer-brand Characteristics Terhadap Loyalitas Merek Hasil uji t variabel consumer-brand characteristics (X3) diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel consumer-brand characteristics (X3) terhadap loayalitas merek (Y). Koefisien regresi untuk variabel consumer-brand characteristics menunjukkan nilai sebesar 0,747. Nilai positif berarti bahwa consumerbrand characteristics memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas merek. Nilai koefisien sebesar 0,747 berarti bahwa dengan meningkatkan satu tingkat variabel consumer-brand characteristics dengan asumsi variabel bebas lain nilainya tetap akan menyebabkan kenaikan tingkat loyalitas merek sebesar 0,747. Hasil penelitian ini didukung oleh teori (Lau dan Lee,1999) yaitu: “Untuk memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek”. Sementara menurut teori Surachman commit to user


digilib.uns.ac.id

68 S.A (2008:63) : “Kepribadian merek dapat membantu mempererat hubungan merek dengan pelanggan”.Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Fitriani, dimana consumer-brand characteristics berpengaruh positif dan paling kuat terhadap loyalitas merek dengan nilai koefisien sebesar 0,340 . 2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri dari brand characteristics (X1), company characteristics (X2), consumer-brand characteristics (X3) secara bersamasama (simultan) terhadap loyalitas merek handphone Nokia (studi kasus mahasiswa FKIP UNS angkatan 2008-2011) (Y). b. Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri dari brand characteristics (X1), company characteristics (X2), consumer-brand characteristics (X3) secara parsial terhadap loyalitas merek handphone Nokia (studi kasus mahasiswa FKIP UNS angkatan 2008-2011) (Y).

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang “Pengaruh Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Handphone Nokia (Studi Kasus Pada Mahasiswa FKIP UNS Angkatan Tahun 2008-2011)” dapat diambil kesimpulan bahwa semua variabel kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri dari brand characteristics (X1), company characteristics (X2) dan consumer-brand characteristics (X3) berpengaruh terhadap loyalitas merek (Y) baik secara simultan maupun parsial. Untuk variabel brand characteristics (X1)

diwakili oleh 3 indikator

diantaranya: brand reputation, brand prediktability dan brand competence; variabel company characteristics (X2) diwakili oleh 4 indikator diantaranya: trust in the company, company reputation, company perceived motived, dan company integrity; variabel consumer-brand characteristics (X3) diwakili oleh 5 indikator diantaranya: similarity between consumer self-concept & brand personality, brand liking, brand exsperience, brand satisfacton, dan peer support. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa variabel kepercayaan merek (brand trust) berpengaruh positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas merek. Ketiga sub variabel kepercayaan merek/ brand trust: (brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas merek adalah consumerbrand characteristics (X3). B. Implikasi Implikasi yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.

Penciptaan kepercayaan merek (brand trust) yang terdiri dari brand characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics berampak signifikan dan positif dalam membentuk loyalitas merek. Dampak commit69to user


digilib.uns.ac.id

70 dari hasil penelitian dapat menjadi masukan, bahan pertimbangan serta referensi bagi Perusahaan Nokia dalam mengambil kebijakan-kebijakan dalam penciptaan loyalitas merek handphone Nokia. 2. Penciptaan brand characteristics berpengaruh pada loyalitas merek. Maka dengan adanya hal tersebut citra merek Perusahaan Nokia lebih diperhatikan dengan selalu menjaga konsistensi kualitas produk maupun peningkatan kualitas produk, sehingga Nokia semakin mendapat kepercayaan konsumen. 3. Penciptaan company characteristics berpengaruh pada loyalitas merek. Maka nama baik Perusahaan akan semakin diperhatikan agar konsumen lebih menaruh kepercayaan terhadap Perusahaan Nokia bahwa Perusahaan Nokia adalah Perusahaan yang baik dengan cara selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada setiap konsumen dalam hal service maupun melayani keluhan konsumen. 4. Penciptaan consumer-brand characteristics berpengaruh pada loyalitas merek. Maka kesesuaian antara karakteristik produk yang diproduksi dengan karakteristik/ kepribadian yang dimiliki konsumen lebih diperhatikan Perusahaan Nokia dalam menciptakan produk. 5.

Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai pengaruh kepercayaan merek (brand trust) terhadap loyalitas merek.

6.

Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman tentang kepercayaan merek (brand trust).

B. Saran Setelah menyimpulkan hasil penelitian, peneliti mengajukan saran-saran kepada Nokia sebagai berikut: 1.

Berdasarkan hasil angket yang diberikan kepada responden, skor untuk kepercayaan merek (brand trust) (X), variabel yang paling rendah adalah variabel brand characteristics (X1). Maka dari itu hendaknya manajemen Nokia meningkatkan kualitascommit produk,todiuser mana kualitas dari layar LCD Nokia


digilib.uns.ac.id

71 saat ini mengalami penurunan dari waktu ke waktu. Hal ini dapat dilihat dari kualitas Layar LCD yang mudah rusak saat jatuh, sedangkan layar Nokia pada keluaran sebelumnya lebih awet dan tahan banting. Selain itu dapat dilakukan dengan cara penambahan resolusi kamera, dan prosesor. 2.

Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk brand characteristics (X1), indikator yang paling rendah adalah brand competence (kompetensi merek). Maka dari itu perusahaan harus meningkatkan berbagai kemudahan dalam memenuhi kebutuhan berkomunikasi konsumen secara lebih baik dibandingkan merek lain. Misalnya dengan melengkapi akses jaringan 3G, menambah aplikasi jejaring sosial, penambahan fitur dual sim, game dan TV.

3.

Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk company characteristics (X2), indikator yang perlu ditingkatkan adalah company perceived motives (motif perusahaan yang diinginkan). Maka dari itu hendaknya Perusahaan Nokia senantiasa bertindak/ bekerja sesuai dengan kepentingan masyarakat. Misalnya dengan senantiasa adil dan jujur dalam setiap melayani kebutuhan pelanggan, senantiasa memberikan pelayanan yang maksimal dan menanggapi setiap keluhan pelanggan dengan baik.

4.

Berdasarkan hasil angket yang dibagikan kepada responden, skor untuk consumer-brand characteristics (X3), indikator yang perlu ditingkatkan adalah brand exsperience (pengalaman terhadap merek). Maka dari itu hendaknya manajemen Nokia memberikan pemahaman yang lebih baik dan mendalam mengenai produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui promosi dan periklanan, mengingat saat ini iklan Nokia di TV sangat jarang dijumpai. Karena jika konsumen tidak mempunyai pemahaman yang lebih maka konsumen akan sulit mengenal produk dan tidak akan mendapatkan pemahaman bahkan pengalaman tenteng produk Nokia.

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA Ambadar. Abidin, Isa. 2007. Mengelola Merek. Jakarta : Yayasan Bina Mandiri Karsa Anderson, E., and Weitz, B. (1992).”The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels”. Journal of Marketing Research, Vol.29,PP.18-34. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Ariprabowo, Tri. 2007. Analisis Brand Image Handphone Merek Nokia Terhadap Loyalitas Pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik. Jurnal logos. Vol.5. No. 1. Juli. 2007. Arjun, Chaudhuri dan Morris B Holbrook, 2001. “The Chain Effect From Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyality”, Journal of Marketing. Vol.58 p 53-66

Bearden, W.O., Netemeyer, R.G. and Teel.J.E. (1995),”Measurement of Consumer Suspecttibility to Interpersonal Influence,” Journal of Consumer Research, Vol.15,pp.473-481. Bennet, R.(1996), “Relationshif Formation and Governance in Consumer Markets: Transactional Analysis versus the Behaviorist Approach”. Journal of Marketing Management, Vol.12,pp.417-436 Bloemer, J.M., and Kasper, H.D.P.(1995),”The Coplex Relationship Between Consumer Satisfaction and Brand Loyalty”. Journal of Economict Psicology, Vol.16.pp.311-329. Butler, J. K., and Cantrell, S.R. (1984), “A Behavior Decision Theory Approach to Modaling Dyadic Trust in Superiors and Subordinates” .Psikological Reports, Vol 55.pp.19-28. Doney,P.M., and Cannon,J.P. (1997), “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship,”. Journal of Marketing, April, pp.35-51. Durianto, Darmadi .Sugiarto & Sitinjak, Tony. 2001. Strategi Menaklukkan pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia.

commit72to user


digilib.uns.ac.id

73 Edris, Mochamad. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Detergen Merek Rinso Di Kabupaten Kudus). ISSN : 1979-6889. Fitriani.Pengaruh Brand Trust terhadap Brand Loyalty Konsumen Sepeda Motor Honda pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang : ISSN : 2010-7896. Hair, Joseph F. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey : Prentice-Hall Kartajaya, H. 2010. Grow With Character: The Midel Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kasperson,R.E, Golding, D., and Tuler, S. 1992,”Social Distrust as a Factor in Sitting Hazardous Facilities and Communicating Risk,” Journal of Social Issues, Vol.48,No.4,pp.66-91. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan. Edisi Millenium 2. Jakarta: Prenhallindo. Kotler,Phillip & Armstong, Gary.2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jilid 1). Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2006. Marketing Management. 12th edition..New Jersey : Prentice Hall Lau, G.T. and Lee, S.H., 1999. “Cunsomer’s Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Marketing Focused Management, Vol 4, pp 341370. Morgan, R.M. & S.D. Hunt, 1994. The Commitment-trust Teory of Relationship Marketing Journal, July. Vol. 58. No.3.pp.20-38. Pengaruh Brand Loyalty pada Konsumen Handphone Bermerek Nokia. 2011. http://www.interbrand.com/en/best global brands/best global brands 2008/ best global brands 2010.aspx diakses 20 Desember 2011. ______2011. http://www.interbrand.com diakses 20 Desember 2011.

Priyatno, Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Stastistical Product and Service Solution) untuk Analisis Data dan Uji Statistik. Yogyakarta: Mediakom.

commit to user


digilib.uns.ac.id

74 Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brands : Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek & Analisis Kasus dengan SPSS. Jakarta : PT Gramedia. Remple, J.K. Holmes, J.G,. and Zanna, M.P.(1985), “Trust in Close Relationship,”. Journal of Personality and Social Psikology, Vol.49, No.1,pp.95-112. Riana, Gede.2008, “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar”, Buletin Studi Ekonomi. Vol.13 No.2 pp 184-202. Rifki, Husni Achmad. 2010. Analisis Pengaruh Brand Awareness Terhadap Brand Attitude Handphone Merek Nokia. http://www.topbrand diakses 18 Desember 2011. Surachman, S.A. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Banyumedia. Malang : Publishing. Santoso, Singgih. 2012. SPPSS Versi 10. Jakarta: Alex Media Komputindo. Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie L. 1997. Consumer Behavior (sixth edition). New Jersey: Prentice Hall Simamamora. 2007. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Siswandari. 2009. Statistika Computer Basic. Surakarta : (LPP) UNS dan UNS Press Slamet, Yulius. 2006. Metode Penelitian Sosial. Surakarta: UNS Press Stanton, William, J. 1996. Prinsip Pemasaran, Edisi VII. Jakarta : Erlangga. Sudjana. 1992. Metode Statistika. Bandung: PT. Tarsito Bandung Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. -----------. 2009. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : CV Alfabeta commit to user


digilib.uns.ac.id

75 Sumarwan, Jauzi, Mulyana, Karna, Muwardi & Nugraha. 2004. Loyalitas dan Persepsi Resiko. Bandung : IPB Press Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. Tabrani, Mirza & Diniyati, Rahmi. 2009. Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Kesetiaan Merek Konsumen Panasonic di Kota Banda Aceh. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 8, No. 3, Desember 2009 : 234–246 Tjahyadi, Rully Arlan 2006, “Brand trust dalam Konteks Loyalitas Merek : Peran Karakteristik Merek, Karakeristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, Nov 2006. p. 63-76. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Management, Edisi 2. Yogyakarta : Andi Offset ------------------. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset ------------------. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset ------------------. 2005. Brand Management and Strategi. Yogyakarta : Andi Offset Tucker, W.T. (1964), “The Development of Brand Loyalty”. Journal of Marketing Researh, Vol.1,32-35 Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Widodo, Slamet. 2004. Metode Penelitian. Surakarta : UNS Press Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

commit to user

SKRIPSI. Oleh: PUTRI TUNJUNGSARI K

Recommend Documents