SKRIPSI HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS PRODUK DISKON DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI JOGJA CITY MALL

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI

HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS PRODUK DISKON DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI JOGJA CITY MALL

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi Program Studi Psikologi

Disusun oleh : Melissa Hooru 129114159

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016




HALAMAN MOTTO

Kebaikan dan kesetiaan adalah seberapa banyak kamu memberi tanpa pamrih. -MAMA SUSItukan ale yang biking toh, jadi ale tanggungjawab akang jua. Berjuang kawan! -PAPA OLESThere is only one meaning of life : The act of living itself. -Erich Fromm-

iii


HALAMAN PERSEMBAHAN Puji dan syukur kupanjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang selalu melindungi dan menjagaku sampai saat ini Skripsi ini juga kupersembahkan kepada kedua orangtuaku yaitu Papa Oles Hooru dan Mama Sus yang selalu memberi motivasi disaat situasi apapun. Tidak lupa juga kepada Adik-adikku Sella, Ariel dan Nadine serta Keluarga Besar Hooru. Kepada sahabatku,sepupu-sepupuku, teman-teman seperjuangan, dan kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukungku dalam menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih Semuanya.

iv



HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS PRODUK DISKON DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI JOGJA CITY MALL Melissa Hooru ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan Persepsi tentang kualitas produk diskon dengan kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Penelitian ini menggunakan subjek sejumlah 100 orang (59 laki-laki dan 41 perempuan). Pengambilan data dilakukan dengan pengisian skala persepsi tentang kualitas produk diskon dan skala kepuasan konsumen. Reliabilitas dari skala kepuasan konsumen sebesar (α) = 0.644, reliabilitas dari dimensi Performance sebesar (α) = 0.650, reliabilitas dari dimensi range and type of features sebesar (α) = 0.625, reliabilitas dari dimensi reliability and durability sebesar (α) = 0.622, reliabilitas dari dimensi maintainability and serviceability sebesar (α) = 0.647, reliabilitas dari dimensi sensory characteristic sebesar (α) = 0.687, reliabilitas dari dimensi Ethical profile and image sebesar (α) = 0.673. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan pengujian Spearman’s Rho dalam program SPSS for windows versi 23.0 karena sebaran data tidak normal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.516; p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Performance ( = 16.13; SD = 2.043) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659). Pada dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Range and Type of Features dengan Kepuasan konsumen memiliki hubungan yang tidak linier dengan signifikansi sebesar 0.756 dan p > 0.05. Hal tersebut menunjukkan, Range and Type of Features tidak berkorelasi dengan kepuasan konsumen. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.516; p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Reliability and Durability ( =13.91 ; SD = 2.425 ) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659). Kemudian terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.489; p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Maintainability and Serviceability ( = 11.30 ; SD = 2.082) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659). Hasil menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.386; p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Sensory Characteristic ( = 14.71 ; SD = 2.152) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659). Hasil menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan (r = 0.482; p = 0.000) antara dimensi persepsi tentang kualitas produk diskon Ethical Profile and Image ( = 22.82 ; SD = 3.053) dengan kepuasan konsumen ( = 20.59; SD = 2.659).

Kata kunci : Kepuasan konsumen dan Persepsi tentang kualitas produk diskon

vi


HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS PRODUK DISKON DENGAN KEPUASAN KONSUMEN Melissa Hooru ABSTRACT This Research aimed to determine the relationship between the perception about Discount Product Quality with Constumer Satisfaction in Jogja City Mall. This study involved the 100 subjects (59 males and 41 females). The data collection was performed by filling the consumer satisfaction scale and the scale of Perception about quality of discount product. The reliability of the scale of costumer satisfaction was (α) = 0.644, the reliability of Performance dimensions was (α) = 0650, the reliability of range and type of features dimensions was (α) = 0.625, the reliability of reliability and durability dimension was (α) = 0622, the reliability of maintainability and serviceability dimensions was (α) = 0647, the reliability of sensory characteristic dimensions was (α) = 0687, the reliability of Ethical profile and image dimensions was (α) = 0.673. The data analysis techniques this research applied the Spearman's Rho test in SPSS for Windows version 23.0 since the data distribution was irregular. The results showed that there were positive and significant correlation (r = 0.516; p = 0.000) between the dimensions of product quality Performance (X = 16:13; SD = 2,043) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659). The dimension perception about discount product quality Range and Type Range of Features with consumer satisfaction has a linier relationship with a significance of 0756 and p> 0.05. It showed, Range and Type of Features not correlated with customer satisfaction. There were positive and significant correlation (r = 0.516; p = 0.000) between the dimension perception about discount product quality Reliability and Durability (x = 13.91; SD = 2,425) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659). Then There were positive and significant correlation (r = 0489; p = 0.000) between the dimension perception about discount product quality Maintainability and Serviceability (X = 11:30; SD = 2.082) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659). The results showed that there were positive and significant correlation (r = 0.386; p = 0.000) between the dimension perception about discount product quality Sensory Characteristic (x = 14.71; SD = 2,152) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659). The results showed that there is a positive and significant (r = 0.482; p = 0.000) between the dimension perception about discount product quality Ethical Profile and Image (x = 22.82; SD = 3,053) with customer satisfaction (x = 20:59; SD = 2,659) , Keywords: consumer satisfaction and Perception about discount product quality

vii



KATA PENGANTAR Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan penyertaan-Nya yang tiada berkesudahaan. Berkat kasih-Nya, saya dapat menyelesaikan skiripsi ini yang berjudul “Hubungan Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon dengan Kepuasan Konsumen di Jogja City Mall”. Saya juga ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu memberikan kekuatan dan selalu mengampuni dosa-dosa saya. 2. Papa Oles dan Mama Sus yang selalu mendukung dalam segala hal, dari lahir hingga sekarang ini. 3. Nenek Guru, Alm. Kakek Pendeta, Nenek Ati, Kakek Son, Nenek Nani dan Opa Ance yang mendoakan dari awal kuliah hingga sekarang ini. 4. Sella Christin, Gabriel Michael, Nadine Hooru yang selalu menjadi motivasi untuk pulang kerumah. Oli, Ona Ches, Jilu, Awences, Varo, Adeknya Varo, Vincent, Ayi, Petra, Ina, Ama dan semua sepupu-sepupu lainnya yang selalu lucu sehingga menghibur setiap saat. 5. Mama Ena, Tante Lin, Om Roy, Mama Vio, Om Semmy yang sudah bantu kirim uang untuk keponakannya tercinta. 6. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M. Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. 7. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi sekaligus dosen pembimbing skripsi. Terima kasih karena selalu sabar dan mau membantu mencari jalan keluar terhadap kesusahan yang saya alami selama mengerjakan skripsi. 8. Suster Dewi., selaku Dosen Pembimbing Akademik yang membantu mencari jalan keluar dan mau mendengar segala macam keluh kesah saya semasa kuliah.

ix


9. Dosen-dosen Fakultas Psikologi yang ramah dan mengajarkan kepada saya betapa hangatnya kuliah di swasta. 10. Universitas Sanata Dharma, pengalaman akan nilai-nilai cerdas Humanis yang saya alami selama 4 tahun lebih. Pengalaman organisasi di BEMF PSIKOLOGI dan DPMU Sanata Dharma yang memberikan saya pahit manisnya kehidupan dunia Politik. 11. Kepada CLAN MULTIMEDIA GKI Gejayan yang menerima saya dari awal saya tidak bisa apa-apa hingga saya menjadi hits. Meskipun semuanya penuh caci maki dan kritikan pedas. Sekarang saya sudah merasa soft skill saya berkembang lebih dari kakak-kakak. 12. Kepada Jogja City Mall, tempat saya mengambil data. Terima kasih atas bantuannya. 13. Seluruh subjek penelitian. Terimakasih telah membantu atas kesediannya untuk mau terlibat dalam penelitian ini, meskipun kadang kalian menolong dengan setengah hati. 14. Seluruh karyawan Fakultas Psikologi Sanata Dharma. Terimakasih atas pelayanannya yang hangat dan ramah. Karyawan perpustakaan Universitas Sanata Dharma. 15. Sahabat yang selalu mencela kelebihan, menghina dan menertawakan kebodohan serta selalu ada dalam titik terendah kehidupan yang begitu pahit, Friska Sitorus dan Ni Wayan Stifany. 16. Sahabat yang selalu ada disaat kelaparan melanda “Joanna Patty dan Florensya Talapessy.” 17. Sahabat yang tak pernah berbuat apa-apa, bisanya menyusahkan dan Cuma kasih semangat “Pdt. Linda Kobloy, Nurmaliyati Alidasyl, Raden Aisyah Tiffany Zein.” 18. Teman-teman angkatan 2012 Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma, terimakasih atas dinamika yang luar biaasa ini selama kurang lebih empat tahun ini. x


19. Teman-teman dari SMP 6 yang selalu mendukung hingga sekarang, Mas Bakso Dandy Satrio, Alvin, Hegi, Jofie Wijaya, Cici yang suka lupa teman kalo ada cowo dan Andri poro babi. 20. Terimakasih kepada Eichpi (laptop saya), Tobi (laptop onem) dan Ochi (laptop Oan) yang selalu sabar dan membantu saya adalam mengerjakan skripsi. 21. Teman-teman kos, Ajeng dan lain-lain yang telah menjadi teman yang baik. 22. Sparky yang selalu menghiasi walpaper Hape, yang tenang di Surga sana. 23. Seluruh pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan. Terimakasih. Tuhan memberkati.

Yogyakarta, 15 Desember 2016

Penulis,

Melissa Hooru

xi


DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ........................................ i HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii HALAMAN MOTTO ............................................................................................ iii HALAMAN PERSEMBAHAN..............................................................................iv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................ v ABSTRAK ............................................................................................................. vi ABSTRACT ............................................................................................................ vii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH viii KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1 A. Latar Belakang........................................................................................ 1 B. Rumusan Masalah................................................................................... 9 C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 9 D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 10 1. Manfaat Teoritis ............................................................................... 10 2. Manfaat Praktis ................................................................................ 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 11 A. Kepuasan Konsumen .............................................................................11 1. Definisi Kepuasan Konsumen ..........................................................11 2. Indikator kepuasan konsumen ......................................................... 12 3. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............... 13 B. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon ............................................ 15

xii


1. Persepsi ............................................................................................ 15 a. Pengertian Persepsi ................................................................... 15 b. Syarat Terjadinya Persepsi ....................................................... 16 c. Faktor-Faktor yang mempengaruhi Persepsi ............................ 17 d. Proses Persepsi ......................................................................... 20 2. Kualitas Produk................................................................................ 21 a. Pengertian Produk..................................................................... 21 b. Klasifikasi Produk .................................................................... 21 c. Definisi Kualitas Produk .......................................................... 22 d. Dimensi Kualitas Produk .......................................................... 24 3. Diskon .............................................................................................. 27 a. Pengertian Diskon..................................................................... 27 b. Jenis-jenis Diskon ..................................................................... 28 4. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon ....................................... 29 C. Mahasiswa dan Pekerja ....................................................................... 31 1. Mahasiswa dan Pekerja .................................................................. 31 a. Pengertian Mahasiswa dan Pekerja........................................... 31 D. Jogja City Mall ..................................................................................... 33 1. Pengertian Mall................................................................................ 33 2. Jogja City Mall ................................................................................ 34 E. Hubungan Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon Dengan Kepuasan Konsumen di Jogja City Mall .............................................. 35 F. Hipotesis ............................................................................................... 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 44 A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 44 B. Variabel Penelitian ................................................................................ 44 C. Definisi Operasional ............................................................................. 45 1. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon ....................................... 45 2. Kepuasan Konsumen ....................................................................... 47 xiii


D. Subjek Penelitian .................................................................................. 48 E. Prosedur Penelitian ............................................................................... 50 F.

Metode dan Alat Pengumpulan Data .................................................... 50

G. Validitas dan Reliabilitas ...................................................................... 54 1. Validitas Skala ................................................................................. 54 2. Reliabilitas Skala.............................................................................. 54 H. Metode Analisis Data............................................................................ 55 1. Uji Asumsi ....................................................................................... 55 2. Uji Hipotesis .................................................................................... 56 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 57 A. Pelaksanaan Penelitian ......................................................................... 57 B. Deskripsi Subjek Penelitian .................................................................. 58 C. Deskripsi Data Penelitian ..................................................................... 59 D. Hasil Analisis Data ............................................................................... 64 1. Uji Asumsi Penelitian ...................................................................... 64 a. Uji Normalitas............................................................................ 64 b. Uji Linieritas .............................................................................. 66 c. Uji Hipotesis .............................................................................. 72 E. Pembahasan .......................................................................................... 77 F. Analisis Tambahan ............................................................................... 81 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 82 A. Kesimpulan ........................................................................................... 82 B. Saran ..................................................................................................... 84 1. Bagi Pengusaha Jogja City Mall ...................................................... 84 2. Bagi Peneliti Selanjutnya ................................................................. 85 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 86 LAMPIRAN .......................................................................................................... 92


xiv


DAFTAR TABEL

Tabel 1 Kerangka Pemikiran 1 ........................................................................... 42 Tabel 2 Kerangka Pemikiran 2 ........................................................................... 43 Tabel 3 Skor Favorable dan Unfavorable Variabel ........................................ 51 Tabel 4 Sebaran Aitem Skala Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon ........ 52 Tabel 5 Sebaran Aitem Kepuasan Konsumen .................................................. 53 Tabel 6 Deskripsi subjek penelitian ................................................................. 58 Tabel 7 Data Teoritik dan Empirik .................................................................. 60 Tabel 8 One Sample T-Test Mean Teoritik dan Mean Empirik Skala Kepuasan Konsumen ........................................................................... 61 Tabel 9 One Sample T-Test Mean Teoritik dan Mean Empirik Skala Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon ........................................... 61 Tabel 10 Uji Normalitas Skala Persepsi tentang Kualitas produk diskon dan Kepuasan Konsumen .................................................................... 65 Tabel 11 Hasil Uji Linieritas Dimensi Performance dan Kepuasan Konsumen ........................................................................................... 67 Tabel 12 Hasil uji linieritas Dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan Konsumen ........................................................................... 68 Tabel 13 Hasil uji linieritas Dimensi Reliability and Durability dan Kepuasan Konsumen ........................................................................... 69 Tabel 14 Hasil uji linieritas Dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan Konsumen ........................................................................... 70 Tabel 15 Hasil uji linieritas Dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen ......................................................................................... 70 Tabel 16 Hasil uji linieritas Dimensi Ethical Profile and Image dan Kepuasan Konsumen ......................................................................... 71 Tabel 17 Hasil uji hipotesis dimensi Performance dengan Kepuasan

xv


Konsumen ........................................................................................... 72 Tabel 18 Hasil uji hipotesis Dimensi Reliability and Durability dengan Kepuasan Konsumen .......................................................................... 73 Tabel 19 Hasil uji hipotesis Dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan Konsumen ................................................................... 74 Tabel 20 Hasil uji hipotesis dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen .......................................................................................... 75 Tabel 21 Hasil uji hipotesis dimensi Ethical Profile and Image dengan Kepuasan Konsumen .......................................................................... 76

xv


xvi


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Data Survei Pra-Penelitian ................................................................93 Lampiran 2. Statistik Deskriptif dan One Sample T-test.....................................103 Lampiran 3. Uji Normalitas ................................................................................107 Lampiran 4. Uji Linieritas ...................................................................................109 Lampiran 5. Uji Hipotesis ...................................................................................113 Lampiran 6. Reliabilitas Skala ............................................................................117 Lampiran 7. Skala Penelitian ..............................................................................122 Lampiran 8. Surat Izin Penelitian........................................................................132

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Kotler & Keller (2006) mendefinisikan konsumen sebagai seseorang yang membeli dari orang lain. Selain itu, konsumen adalah orang yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan pilihan yang ada berdasarkan biaya dan nilai manfaat yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari uang dan waktu yang mereka korbankan (McCarthy & Perreault, 1995). Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah orang yang membeli produk sehingga mengetahui fakta tentang produk tersebut dan dapat membandingkan pilihan produk yang ada berdasarkan biaya serta nilai manfaat yang diterima. Pada hakekatnya mempelajari konsumen sama halnya kita mempelajari perilaku manusia. Istilah perilaku konsumen yang pada umumnya konsumen memusatkan perhatiannya pada perilaku individu yang khususnya membeli suatu produk, sekalipun konsumen tersebut

tidak terlibat dalam merencanakan

pembelian produk tersebut ataupun menggunakan produk tersebut. Perusahaan juga dituntut untuk memahami dengan baik perilaku konsumennya. Perusahaan yang dapat menjaring pelanggan sebanyak – banyaknya, perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan yang besar pula (Bachriansyah, 2011). Pada dasarnya semakin banyak pesaing maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan harapannya. 1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2

Konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar menghadapi setiap produk yang diciptakan (Lembang dalam Winahyu 2012). Produsen dan penjual

harus berusaha memahami dan memenuhi

kebutuhan konsumen untuk bertahan dalam persaingan bisnis di era globalisasi. Memenuhi kebutuhan konsumen bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha (Alma, 2011). Menurut Kotler (2003) Salah satu strategi harga yang kerap ditawarkan oleh para pebisnis kepada konsumennya adalah diskon. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting adanya strategi diskon yang ditawarkan. Potongan harga atau diskon adalah hasil pengurangan dari harga dasar atau harga tercatat atau harga terdaftar pengurangan dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsesi lain seperti sejumlah barang gratis (Staton, 2005). Dalam berbelanja sebagian besar konsumen senang dengan produk yang di diskon atau mendapat potongan harga. Potongan harga yang diberikan kepada konsumen berpengaruh dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. Diskon menjadi daya tarik utama untuk menarik minat masyarakat membeli suatu barang. Keberhasilan diskon terjadi pada tenant-tenant di Mall Atrium. Keberhasilan yang terlihat adalah terjadinya peningkatan penjualan pada tenant Matahari Departement store, setelah diberlakukan diskon (Pakaian diskon besar diburu pengunjung, 03 Juli 2016). Matahari Departement Store sudah memiliki


kualitas produk dan pelayanan yang baik (matahari.co.id). Hal ini juga didukung dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa kualitas produk di Matahari cukup baik (Supeni, 2015). Kualitas produk diskon yang cukup baik berhubungan dengan kepuasan konsumen, sehingga terjadi pembelian ulang. Pada teori transaction utility disebutkan bahwa ada dua tipe nilai dapat dihasilkan melalui diskon harga. Pertama, diskon dapat menghasilkan acquisition utility atau nilai standar ekonomi dengan cara menurunkan jumlah uang yang harus dibayarkan dan konsumen tetap mendapatkan keuntungan yang sama dari produk tersebut. Yang kedua, diskon dapat menimbulkan transaction utility yang dimana konsumen akan membandingkan harga yang telah didiskon dengan reference price yang ia miliki sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa penawaran diskon mempunyai efek yang positif terhadap persepsi konsumen dalam konteks hubungan antara nilai produk dengan penawaran. Menurut Kasandra Putranto (2013), orang menyukai diskon karena menganggap untung mendapatkan harga murah. Padahal produsen dan pemasar tidak sembarangan dalam memberikan diskon atau sudah memperhitungkan untung – ruginya. Diskon memberikan efek untuk mengulang perilaku tersebut karena dianggap menguntungkan. Pada tahun 2015 tepatnya di bulan Juli, Pusat Perbelanjaan Lotus di kawasan

jalan M. H. Thamrin di Jakarta Pusat Jakarta sepi pengunjung.

Padahal dari pihak manejemen sudah memberikan diskon hingga 70 persen dan beli satu gratis satu. Hanya terlihat beberapa pengunjung yang sedang melihat


produk tertentu (Mal di Jakarta Mulai Sepi Pengunjung Meski 'Ramai' Diskon Suara.com Sabtu, 11 Juli 2015). Pada dasarnya, masyarakat tetap memiliki kebutuhan untuk membeli produk- produk yang ditawarkan tersebut. Hal ini membuktikan adanya perpindahan tempat belanja dari konsumen yang biasanya berbelanja disitu. Konsumen menganggap berbelanja di

Lotus kurang

memberikan manfaat. Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kasus ini mencerminkan diskon yang tidak efektif karena manfaat dari kualitas produk yang dipersepsikan konsumen kurang berkualitas. Berdasarkan hukum permintaan, diskon yang besar seharusnya akan meningkatkan penjualan, namun tidak sesederhana itu pada dunia nyata. Diskon yang besar akan menghasilkan efek yang positif pada konsumen jika konsumen mempunyai rasa ketertarikan terhadap produk tersebut dan akan menghasilkan efek negatif jika konsumen tidak mempunyai rasa ketertarikan terhadap produk tersebut (Amir dan Dawson, 2007). Menurut Amir dan Dawson (2007), ada dua pandangan yang melandasi pemikiran konsumen akan diskon besar yang diterapkan oleh produsen. Dari sisi motivasi pembelian, diskon yang besar akan menarik perhatian bagi konsumen dan meningkatkan penilaian konsumen terhadap produk tersebut. Sedangkan dari pandangan atribut produk, diskon yang besar biasanya menjadi pertanda akan rendahnya kualitas dan berpengaruh pada menurunnya evaluasi konsumen akan produk tersebut.


Peneliti kemudian tertarik untuk meneliti efektivitas diskon

dan

melakukan survei pra penelitian menggunakan kuisioner pada 154 responden berusia antara 16 hingga 28 tahun yang berprofesi sebagai pelajar , mahasiswa dan pengangguran di Yogyakarta. Survei dilakukan secara online menggunakan layanan google drive dari gmail pada tanggal 14-16 Mei tahun 2016. Dari hasil survei, diketahui bahwa 115 responden menyukai diskon (74,6%). Sebanyak 58,4 % responden menyukasi diskon adalah karena harganya murah (90 responden). Hal ini menunjukkan bahwa responden lebih melihat kepada harga dibandingkan dengan faktor lain yang mempengaruhi keputusan membelinya. Peneliti memberikan 3 pilihan untuk mall yang paling sering dikunjungi. Peneliti membandingkan mall yang sama-sama beroperasi kurang dari waktu 3 tahun. Hal ini dilakukan untuk menyamakan persepsi ditinjau dari kesamaan umur beberapa mall di Yogyakarta. Mall yang berumur diatas 3 tahun memiliki konsumen dan popularitas melebihi mall yang baru dibuka. Mall yang berumur diatas 3 tahun juga sudah memiliki konsumen yang tetap dan cenderung loyal karena sudah mengetahui konsep dan konstruk dari mall tersebut. Mall yang berumur kurang dari 3 tahun dianggap sedang bertumbuh dan berkembang pada waktu yang bersamaan, sehingga konsumen pada mall tersebut masih cenderung untuk cobacoba. Dari hasil survey, 96 responden (62,3%) mengatakan bahwa mereka lebih sering mengunjungi Jogja City Mall. Jogja City Mall adalah satu-satunya mall di Yogyakarta dengan arsitektur romawi dan konsep family mall. Mall ini terletak di jl. Magelang KM. 6 No. 18,


Sinduadi, Mlati, Kec. Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta dan mulai beroperasi pada bulan November tahun 2014. Mall ini memberikan diskon dari 20% hingga 50% pada bulan April dan diskon hingga 70% pada bulan Mei serta Juni 2016 (Jogjacitymall.com). Diskon atau potongan harga yang ditawarkan terdiri dari berbagai jenis, seperti diskon pembelian langsung. Pihak Jogja City Mall juga memiliki majalah dan melakukan promosi di media sosial (Divisi Marketing Jogja City Mall 2016).

Pada bulan April pengunjung Jogja City Mall berjumlah

520.965 orang dan bulan Mei berjumlah 590.781 orang. Sedangkan, pada bulan Juni pengunjung yang datang mencapai 679.676 orang (Divisi Marketing Jogja City Mall 2016). Hal ini menunjukkan, ada peningkatan pengunjung yang datang setiap bulannya. Jogja City Mall

lebih dekat ke Kota Yogyakarta daripada wilayah

Kabupaten Sleman dan Bantul. Penduduk yang tinggal di daerah condongcatur, Maguwoharjo dan Mrican harus menempuh waktu sekitar 30 menit hingga 1 jam untuk sampai ke Mall tersebut. Pengunjung memiliki alasan yang kuat untuk pergi ke mall tersebut. Hal ini di dukung dengan data dari marketing Jogja City Mall yang mengatakan bahwa ada 3 latar belakang asal pengunjung terbanyak yang datang di Jogja City Mall ; Pendatang dari luar kota, dari Kota Yogyakarta dan dari daerah Sleman (Divisi Marketing Jogja City Mall 2016). Pada kenyataannya, peningkatan pengunjung tidak selalu sesuai dengan peningkatan penjualan. Beberapa tenant yang beroperasi pada Jogja City Mall yang memberikan diskon tidak menunjukkan ada peningkatan penjualan yang


signifikan dan sesuai dengan target penjualan tenant pada bulan-bulan tersebut (Divisi Marketing Jogja City Mall 2016). Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting, namun harga bisa menjadi tidak penting bagi konsumen yang tidak sensitif harga (Yoganthara, 2012). Konsumen yang tidak sensitif terhadap harga, memperhatikan hal lain yang menunjang kepuasan konsumen, yaitu kualitas produk itu sendiri. Penjualan beberapa tenant yang tidak memenuhi target, disebabkan oleh proses pemasaran yang kurang efektif dan produk yang kurang berkualitas. Jogja City Mall telah memenuhi 3 dari 4 komponen marketing mix, yaitu struktur harga yang memberikan diskon, adanya kegiatan promosi, dan sistem distribusi yang baik. Komponen marketing mix yang belum dipenuhi adalah Kualitas produk. Kecurigaan terhadap kualitas produk tersebut muncul berdasarkan pada hasil analisa terhadap komponen- komponen marketing mix. Jogja City Mall memiliki kegiatan promosi yang baik yaitu berbagai majalah yang dicetak setiap bulannya, melakukan promosi lewat media sosial dan menempelkan poster-poster pada tempat-tempat strategis di Yogyakarta. Dalam mengawasi pelayanan terhadap konsumen, terkadang beberapa staf dari divisi turun untuk berpura-pura menjadi konsumen pada beberapa tenant. Bentuk pengawasan tersebut menunjukkan Pelayanan pada beberapa tenant tergolong ramah dan sopan (Divisi Marketing Jogja City Mall, 2016). Produk- produk juga terdistribusi dengan baik pada Jogja City Mall. Hal ini terbukti dari tenant-tenant yang penuh dengan produk jualan. Sedangkan untuk kualitas produk yang ditawarkan, divisi marketing menganggap


bahwa semua produk yang dijual adalah produk terbaik yang dimiliki oleh setiap tenant (Divisi Marketing Jogja City Mall, 2016). Diskon memberikan harga dan biaya yang lebih murah daripada harga biasanya. Salah satu ciri produk diskon menurut Kotler (2002) adalah produk yang merupakan stok lama. Dengan demikian, tidak ada jaminan produk dari stok lama adalah produk yang memenuhi dimensi-dimensi kualitas produk. Sedangkan, konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dengan demikian, untuk menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan harus berkualitas. Sedangkan cara mengukur kualitas bukan seperti anggapan yang hanya menganggap bahwa produk itu berkualitas. Produk diskon yang berkualitas adalah produk diskon yang dipersepsikan oleh konsumen memenuhi dimensidimensi kualitas dari produk. Marketing mix merupakan alat bagi pemasar yang dilakukan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, 2001). Harga memang adalah variabel yang diutamakan. Hal ini juga terbukti oleh hasil survei pra penelitian yang menemukan 58,4 % orang dari 154 orang yang menyukai diskon karena menganggap harga produk lebih murah. Pada dasarnya produk regular sudah seharusnya berkualitas baik. Produk yang didiskon karena memiliki tujuan khusus, belum tentu memiliki dimensi-


dimensi produk yang berkualitas. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen (Gasperz, 2002). Persepsi konsumen terhadap kualitas dari produk diskon tersebut menentukan strategi pemasaran diskon dapat berjalan sukses dan membentuk kepuasan konsumen. Hal ini di dukung oleh pendapat dari Handi (2009) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk. Pemasar dan perusahaan seharusnya mempertimbangkan harga dan kualitas produk diskon secara seimbang. Dengan demikian, dapat terlihat konsumen Jogja City Mall mempersepsikan seperti apa kualitas produk diskon yang dijual dan memuaskan mereka atau tidak, sehingga dapat meningkatkan penjualan produk sesuai target.

B.

Rumusan Masalah : Apakah persepsi tentang kualitas produk diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen di Jogja City Mall ?

C.

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui apakah persepsi tentang kualitas dari produk diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen


D.

Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu : 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih pengetahuan di bidang Psikologi dan Manajemen pemasaran. Penelitian ini diharapkan dapat membuktikan bahwa Persepsi tentang kualitas produk diskon berhubungan dengan kepuasan pada konsumen. 2. Manfaat Praktis : a. Bagi Penulis Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan menambah pengalaman dalam mengembangkan ilmu yang diperoleh di lapangan serta memberi kesempatan untuk mengkaji lebih dalam tentang tempat penelitian yang diteliti. b. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan menambah referensi Perpustakaan dan menjadi bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya. c. Bagi Pengusaha Jogja City Mall Memberikan informasi tentang ada tidaknya hubungan kualitas produk yang di diskon terhadap konsumen. Hal ini bermanfaat agar pengelola dapat mengetahui efektivitas diskon dan kualitas dari produk diskon yang ada di Jogja City Mall.


BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Kepuasan Konsumen Kepuasan diartikan sebagai

upaya

pemenuhan sesuatu

(Tjiptono, 1997). Kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu merupakan

respon

emosional

terhadap

evaluasi

pengalaman

mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Customer satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya, dengan kata lain kepuasan sebagai evaluasi paska konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Kotler, 2009). Kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut (Sciffman dan Kanuk, 2007). Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak

11


hanya berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang digunakan (Kotler dan Keller, 2008). Berdasarkan pengertian- pengertian diatas, dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan seseorang sebagai respon emosional terhadap evaluasi pengalaman

mengkonsumsi

produk,

toko

atau

jasa

dengan

membandingkan kinerja suatu produk dengan harapanharapannya.

2. Indikator Kepuasan Konsumen Menurut teori Kotler dalam jurnal Endaswara (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari : a. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa. b. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain c. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing d. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.


3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Handi, 2009), yaitu: a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas produk diskon sendiri memiliki keunggulan yaitu harganya lebih murah daripada produk regular. Keunggulan tersebut membuat konsumen merasa puas terhadap harga dari produk diskon, tanpa memperhitungkan kualitas produknya seperti apa. b. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa. c. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan.


d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. e. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berikut merupakan hubungan antara persepsi harga terhadap kualitas menurut Shiffman dan Kanuk (2007); Dalam penilaian kualitas suatu produk, sangat tergantung dari informasi yang melekat pada produk tersebut serta seberapa besar informasi tersebut dipahami oleh setiap individu. Informasi tersebut dapat berupa intrinsik (informasi yang berasal dari produk itu sendiri) dan ekstrinsik (parameter lain yang melekat pada produk apabila individu belum mempunyai pengalamannyata tentang produk tersebut). Konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas karena: 1) Konsumen percaya ada perbedaan kualitas diantara berbagai merek dalam suatu produk kategori.


2) Konsumen percaya kualitas yang rendah dapat membawa resiko yang lebih besar 3) Konsumen tidak memiliki informasi lain kecuali merek terkenal sebagai referensi dalam mengevaluasi sebelum membeli.

B. Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon 1. Persepsi a. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan salah satu aspek psikologis yang penting bagi manusia dalam merespon kehadiran berbagai aspek dan gejala di sekitarnya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, persepsi adalah tanggapan (penerimaan) langsung dari sesuatu. Proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya. Sugihartono, Fathiyah, Setiawati, Harahap, & Nurhayati (2007) mengemukakan bahwa persepsi adalah kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia. Persepsi manusia terdapat perbedaan

sudut

pandang

dalam

penginderaan.

Ada

yang

mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif maupun persepsi negatif yang akan mempengaruhi tindakan manusia yang tampak atau nyata.


Jalaludin (2007) menyatakan persepsi adalah pengamatan tentang objek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya.

b. Syarat Terjadinya Persepsi Menurut Sunaryo (2004) syarat-syarat terjadinya persepsi adalah sebagai berikut: 1) Adanya objek yang dipersepsi 2) Adanya perhatian yang merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam mengadakan persepsi. 3) Adanya alat indera/reseptor yaitu alat untuk menerima stimulus 4) Saraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus ke otak, yang kemudian sebagai alat untuk mengadakan respon. Setiap orang mempunyai kecenderungan dalam melihat benda yang sama dengan cara yang berbeda-beda. Perbedaan tersebut bisa dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah pengetahuan,


pengalaman dan sudut pandangnya. Persepsi juga bertautan dengan cara pandang seseorang terhadap suatu objek tertentu dengan cara yang berbeda-beda dengan menggunakan alat indera yang dimiliki, kemudian berusaha untuk menafsirkannya. Persepsi baik positif maupun negatif ibarat file yang sudah tersimpan rapi di dalam alam pikiran bawah sadar kita. File itu akan segera muncul ketika ada stimulus yang memicunya, ada kejadian yang membukanya. Persepsi merupakan hasil kerja otak dalam memahami atau menilai suatu hal yang terjadi di sekitarnya (Waidi, 2006). Suharman (2005) menyatakan: “persepsi merupakan suatu proses menginterpretasikan atau menafsir informasi yang diperoleh melalui sistem alat indera manusia”. Menurutnya ada tiga aspek di dalam persepsi yang dianggap relevan dengan kognisi manusia, yaitu pencatatan indera, pengenalan pola, dan perhatian. Dari penjelasan di atas dapat ditarik suatu kesamaan pendapat bahwa persepsi merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya.


c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Menurut Miftah (2003), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah sebagai berikut : 1)

Faktor internal: perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi.

2)

Faktor eksternal: latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidak asingan suatu objek. Menurut Bimo

(2004),

faktor-faktor yang berperan dalam

persepsi dapat dikemukakan beberapa faktor, yaitu: 1)

Objek yang dipersepsi Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor. Stimulus dapat datang dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga dapat datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.

2) Alat indera, syaraf dan susunan syaraf Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus,


di samping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf, yaitu otak sebagai pusat kesadaran. Sebagai alat untuk mengadakan respon diperlukan motoris yang dapat membentuk persepsi seseorang. 3) Perhatian Untuk menyadari atau dalam mengadakan persepsi diperlukan adanya perhatian, yaitu merupakan langkah utama sebagai suatu persiapan

dalam

rangka

mengadakan

persepsi.

Perhatian

merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh aktivitas individu yang ditujukan kepada sesuatu sekumpulan objek. Faktor-faktor tersebut menjadikan persepsi individu berbeda satu sama lain dan akan berpengaruh pada individu dalam mempersepsi suatu objek, stimulus, meskipun objek tersebut benar-benar sama. Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama. Perbedaan persepsi dapat ditelusuri pada adanya perbedaan-perbedaan individu, perbedaanperbedaan dalam kepribadian, perbedaan dalam sikap atau perbedaan dalam motivasi. Pada dasarnya proses terbentuknya persepsi ini terjadi dalam diri seseorang, namun persepsi juga dipengaruhi oleh pengalaman, proses belajar, dan pengetahuannya.


d. Proses Persepsi Menurut Miftah (2003), proses terbentuknya persepsi didasari pada beberapa tahapan, yaitu: 1)

Stimulus atau Rangsangan Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan pada suatu stimulus/rangsangan yang hadir dari lingkungannya.

2)

Registrasi Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak adalah mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syarat seseorang berpengaruh dapat

melalui alat indera yang dimilikinya. Seseorang

mendengarkan atau melihat informasi yang terkirim

kepadanya, kemudian mendaftar semua informasi yang terkirim kepadanya tersebut. 3)

Interpretasi Interpretasi merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang sangat penting yaitu proses memberikan arti kepada stimulus yang diterimanya. Proses interpretasi tersebut bergantung pada cara pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang.


2. Kualitas Produk a. Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Kotler dan Keller (2008), produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Selain itu , produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008). Berdasarkan

beberapa

definisi

diatas,

maka

produk

didefinisikan sebagai kumpulan dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merek ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

b. Klasifikasi Produk Menurut Tjiptono (2008) klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:


a) Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.Contohnya adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam. b) Barang Tahan Lama (Durable Goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain pakaian, TV, lemari es, mobil, dan komputer. Produk yang dimaksud dalam penelitian ini adalah barang tahan lama yaitu produk fashion. Produk diskon yang dimaksud adalah produk diskon fashion seperti tas, sepatu, sandal, baju, celana, rok, sepatu hingga aksesoris seperti topi, gelang, kalung dan lain-lain dengan potongan harga. c. Definisi Kualitas Produk Menurut Kotler dan Amstrong (2008) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan menurut Timpe (1991) kualitas adalah keunggulan yang


dimiliki oleh produk tersebut.Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Menurut Kotler (2009), kualitas didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan sifat dan karakteristik produk dan jasa yang dapat memenuhi harapan dari pelanggan. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap

produk

yang

bersangkutan.

Pemasar

yang

tidak

memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan


cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk (Armstrong and Kotler, 2003). Menurut Armstrong dan Kotler (2003) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan

durabilitas,

reliabilitas,

ketepatan,

kemudahan

pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Berdasarkan penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan produk sudah layak diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan.

d. Dimensi Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk


menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005) adalah sebagai berikut : 1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk. 3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.


7) Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti

atau

kekurangan

informasi

atas

produk

yang

kemudahan

untuk

bersangkutan. 8) Serviceability,

meliputi

kecepatan

dan

direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. Namun, tidak semua dimensi kualitas produk digunakan. Menurut Joseph S. Martinich (dalam Markoni 2011) ada enam spesifikasi dari dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan : 1) Performance (Hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar). 2) Range and Type of Features (Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan / keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan). 3) Reliability dan Durability ( Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan).


4) Maintainability pengoperasian

and produk

Serviceability dan

kemudahan

(Kemudahan perbaikan

untuk maupun

ketersediaan komponen pengganti). 5) Sensory Characteristic (Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. 6) Ethical Profile and Image (Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan). Pada dasarnya, perbedaan produk diskon dengan produk reguler adalah harganya yang lebih murah. Seharusnya produk diskon memiliki kualitas yang sama seperti produk reguler lain. Dengan demikian, pengukuran terhadap persepsi tentang kualitas produk diskon menggunakan dimensi-dimensi kualitas produk. Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa kualitas produk dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan.


3. Diskon a. Pengertian Diskon Menurut Staton (2005), potongan harga atau diskon adalah hasil pengurangan dari harga dasar atau harga tercatat atau harga terdaftar pengurangan dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsesi lain seperti sejumlah barang gratis. Sedangkan menurut Philip Kotler (2009), potongan harga adalah diskon langsung dari harga buku untuk masing-masing bungkus yang dibeli selama kurun waktu yang telah disebutkan. Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa diskon adalah “pengurangan harga produk dari harga normal dalam periode tertentu”. b. Jenis- Jenis Diskon Menurut Kotler dan Keller (2008) ada lima jenis diskon, yaitu sebagai berikut. 1) Diskon Diskon merupakan pengurangan harga bagi konsumen karena pembeyaran tepat waktu 2) Diskon Kuantitas Diskon kuantitas merupakan diskon yang diberikan sesuai dengan jumlah pembelian.


3) Diskon Musiman Diskon musiman merupakan penurunan harga pada saat-saat tertentu. Diskon musiman bertujuan untuk menarik konsumen terhadap barang baru yang dibutuhkan pada saat mendatang, sehingga dapat mempengaruhi pola pembelian konsumen. 4) Diskon Fungsional Diskon fungsional merupakan diskon yang diberikan kepada ditributor

dengan

jasa

tertentu

yang

meliputi

penjualan,

penyimpanan, dan pencatatan. 5) Diskon intensif Diskon Insentif merupakan potongan harga yang diberikan kepada distributor pada saat penukaran produk lama dengan produk baru. Insentif promosi memberi penghargaan kepada penyalur karena telah berpartisipasi dalam program iklan dan dukungan penjualan.

4. Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon Ada

kecenderungan

bahwa

diskon

yang

besar

justru

menggambarkan produk yang inferior (Bagwell &Riordan 1991). Produk yang di diskon memberikan harga dan biaya yang lebih murah daripada harga biasanya. Sedangkan, kualitas produk diskon belum dapat di prediksi. Pada dasarnya proses terbentuknya persepsi tentang kualitas


produk diskon terjadi dalam diri seseorang, namun persepsi juga dipengaruhi oleh pengalaman, proses belajar, dan pengetahuan yang dimiliki seseorang. Konsumen yang memiliki pengalaman dengan objek yaitu produk diskon, dapat mengevaluasi dan menentukan kepuasan konsumen terhadap produk diskon itu sendiri. Produk fashion dipersepsikan sebagai produk pelengkap kebutuhan konsumen. Menurut Karande dan Kumar (1995) tujuan dari penerapan strategi diskon adalah untuk mengurangi produk yang tersimpan, meningkatkan keuntungan pada kategori produk tertentu. Adapun menurut kotler (2003), tujuan dari penerapan diskon adalah untuk meningkatkan penjualan jangka pendek, menghabiskan stok barang yang sudah lama, memberikan penghargaan kepada konsumen dan meningkatkan motivasi dari channel member untuk lebih meningkatkan fungsinya. Konsumen akan berusaha menemukan perbedaan kualitas produk yang didiskon dengan produk regular. Produk reguler yang memenuhi dimensi produk berkualitas akan dibandingkan dengan produk diskon yang belum tentu memiliki dimensi produk berkualitas. Evaluasi yang dilakukan akan membentuk persepsi terhadap produk tersebut. Hal ini terjadi karena produk adalah objek yang dapat dipersepsikan. Pada kenyataannya, hubungan antara besarnya diskon dengan permintaan tidak sederhana. Diskon yang besar, tidak menjamin adanya


peningkatan permintaan yang besar. Belief yang ada pada setiap pribadi tentang nilai sebenarnya dari diskon tersebut sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menyikapi diskon yang ditawarkan pebisnis (Davis, Inman & McAlizter 1992). Faktor- faktor yang mempengaruhi belief tersebut antara lain kualitas sesungguhnya dari sebuah produk, reputasi dari penjual (Blattberg & Wisniewski, 1989) dan keahlian (expertise) yang dimiliki konsumen terkait dengan kategori produk yang dimaksud (Alba & Hutchinson, 1987). Persepsi positif maupun negatif terhadap kualitas produk diskon akan membentuk sikap, tindakan dan belief terhadap produk diskon. Secara sederhana, dapat didefenisikan persepsi positif terhadap kualitas dari produk diskon akan membuat tindakan membeli produk muncul dan kepuasan itu ada. Sedangkan persepsi negatif akan membuat konsumen tidak membeli lagi produk tersebut atau produk lain ditempat tersebut karena memiliki belief yang buruk terhadap tempat tersebut.

C. Mahasiswa dan Pekerja 1. Mahasiswa dan Pekerja a. Pengertian Mahasiswa dan Pekerja Mahasiswa adalah individu yang menuntut ilmu di perguruan tinggi, dan dalam perkembangannya berada pada kategori remaja


akhir yang berada dalam rentang usia 18-21 tahun (Monks dkk, 2001). Menurut Papalia, dkk (2007), usia 18-21 tahun berada dalam tahap perkembangan dari remaja menuju dewasa muda atau young adulthood. Pada usia ini perkembangan individu ditandai dengan pencarian identitas diri. Sementara Hurlock (1999) mengkategorikan usia mahasiswa ke dalam masa dewasa dini. Menurut Hurlock (1999) masa dewasa dini dimulai pada usia 18 tahun sampai 40 tahun, dimana tugas perkembangan pada masa dewasa dini salah satunya adalah mencakup pemilihan karir atau mendapatkan suatu pekerjaan. Dalam hal ini, Pekerja termasuk di dalam masa dewasa. Sedangkan, Dariyo (2003) mengatakan bahwa secara umum mereka yang tergolong dewasa muda (young adulthood) ialah mereka yang berusia 20-40 tahun.Sebagai seorang individu yang sudah tergolong dewasa, peran dan tanggung jawabnya tentu semakin bertambah besar. Ia tidak harus bergantung secara ekonomis, sosiologis maupun psikologis pada orangtuanya (Dariyo, 2003). Kenniston (dalam Santrock, 2002) mengemukakan masa muda (youth) adalah periode kesementaraan ekonomi dan pribadi, dan perjuangan antara ketertarikan pada kemandirian dan menjadi terlibat secara sosial. Dua kriteria yang diajukan untuk menunjukkan akhir


masa muda dan permulaan dari masa dewasa awal adalah kemandirian ekonomi dan kemandirian dalam membuat keputusan. Paling luas diakui sebagai tanda memasuki masa dewasa adalah ketika seseorang mendapatkan pekerjaan penuh waktu yang kurang lebih tetap (Santrock, 2002). Dengan demikian individu dengan masa dewasa awal, telah memiliki cukup pengetahuan untuk mengevaluasi kinerja dari suatu produk. Individu dalam masa dewasa yang telah bekerja memiliki kriteria produk tersendiri, memiliki penghasilan dan mampu membandingkan kualitas produk. Sedangkan mahasiswa belum memiliki penghasilan tetap, namun setiap bulannya dikirimkan uang dari orangtua. Dalam hal ini, remaja akhir punya cukup uang untuk memutuskan kualitas produk yang dicari. Berdasarkan diatas, dapat disimpulkan bahwa mahasiswa dan Pekerja berada dalam tahap masa dewasa dengan rentang umur 18-40 tahun merupakan individu yang mampu membuat keputusan penting, yaitu dapat memilih dan mengevaluasi kinerja dari suatu produk. D. Jogja City Mall 1. Jogja City Mall a. Pengertian Mall A Shopping mall is a an enclosed shopping center that have large structure managed by a single company housing a variety of


retail shops and services, surrounded by a parking area, and situated in a suburban setting; or any large shopping center; or a mixed-use shopping

complex,

which

combines

stores,

services

offices,

restaurants, recreation and other functions (shopping mall and shopping center studies: Eastern Connecticut State University, 2009) A shopping mall or shopping centre is a building or set of building whichcontain retail units, with interconnecting walkways enabling visitors to easily walk from unit to unit (Pacione, 2005). Didalam mall, penyewa besar (anchor tenant) berjumlah lebih dari satu (Dewan Perbelanjaan, 1999) Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan mall adalah jenis pusat perbelanjaan tertutup yang terdiri dari berbagai macam unit-unit retail, tenant, serta tempat-tempat rekreasi atau hiburan yang disewakan maupun di jual oleh manajemen terpadu

b. Jogja City Mall Jogja City Mall dibangun pada tahun 2013 dan mulai beroperasi pada tahun 2014. Mall ini berada dalam satu kawasan dengan The Sahid Rich Jogja Hotel, yaitu di Jalan Magelang Km 6, Sleman, Yogyakarta. Jogja city Mall dibangun di atas lahan seluas kurang lebih 3 hektar dengan total 9 lantai, yang terdiri dari P1, P2,


LG, LGM, GF, UG, 1st Floor, 2nd Floor dan Facilities Floor. Jogja City Mall dirancang dengan arsitektur Romawi , bangunan fasade dengan pilar-pilar tinggi khas arsitektur Romawi. Kemudian ciri khas lainnya adalah desain arsitektur yang berbeda dan konsep klasik yang kental dengan nuansa interior budaya Jawa yakni tegel-tegel kunci dan railing khas Kraton Ngayogyakarta. Mall ini dikelola oleh PT Garuda Mitra Sejati ini menyasar segmen menengah ke atas. Jogja City Mall menjadi kawasan terpadu yang menyajikan sarana perbelanjaan dan hiburan bagi masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya. Mall ini menghadirkan tenant-tenant yang sebelumnya belum ada di Yogyakarta. Selain XXI Premium, mall yang dilengkapi atrium seluas 1273 meter persegi ini, juga akan menghadirkan wahana bermain Amazon dengan mini coaster di dalamnya. Beberapa tenant yang telah bergabung di mall ini diantaranya, D’cost Restaurant, Hypermart, Cinema 21, Starbucks Coffee, Bread Talk, J.Co Donuts, Matahari Dept. Store dan lainnya.


E. Hubungan Persepsi

tentang

Kualitas Produk Diskon

Terhadap

Kepuasaan Konsumen Di Jogja City Mall Produk diskon memberikan harga dan biaya yang lebih murah daripada harga biasanya. Produk diskon tidak dapat diprediksi memenuhi dimensi kualitas produk dan belum terbukti memenuhi kualitas produk yang baik. Hal ini yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Selain itu, peneliti ingin melihat apakah ada hubungannya kualitas produk diskon yang kurang dapat diprediksi baik buruknya dengan kepuasan konsumen. Menurut Darke dan Chung (2005), beberapa penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa penawaran diskon mempunyai efek yang positif terhadap persepsi konsumen dalam konteks hubungan antara nilai produk dengan penawaran. Pada teori Transaction Utility (Thaler 1985) disebutkan bahwa dua tipe nilai dapat dihasilkan melalui strategi diskon harga, yaitu pertama, diskon dapat menghasilkan acquisition utility atau nilai standar ekonomi dengan cara menurunkan jumlah uang yang harus dibayarkan dan konsumen tetap mendapatkan keuntungan yang sama dari produk tersebut. Yang kedua diskon dapat menimbulkan transaction utility yaitu dimana konsumen akan membandingkan harga yang telah didiskon dengan reference price yang ia miliki sebelumnya. Transaction utility akan meningkat jika harga yang ditawarkan (setelah diskon) sesuai atau dibawah ekspektasi


reference price, dan transaction utility akan menurun jika harga setelah diskon ternyata lebih mahal dibandingkan ekspektasi reference price dari konsumen tersebut. Penelitian terdahulu (Calantone dan Cooper, 1981; Cooper, 1992; dan Crawford, 1982) menyarankan bahwa atribut seperti : kualitas produk, variabilitas terbaru, dan keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan “perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas”. Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk persepsi kepuasan konsumen. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain (Oliver, 1997 dalam Andreasson dan Lindestad, 1998). Kualitas didefinisikan secara luas sebagai superiorotas produk secara keseluruhan (Zeithalm, V.A, 1998). Menurut Song dan Perry (1997), kualitas produk memiliki variabel berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang dapat dipercaya. Berdasarkan

teori

kepuasan

(Customer

Satisfaction

Theory),

keterkaitan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat dekat. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan


fungsi kedekatan antara harapan pembeli terhadap produk dan hasil produk yang dirasa. Pengunjung merespon positif terhadap marketing mix yang dilakukan oleh Jogja City mall. Hal ini terlihat dari jumlah pengunjung yang bertambah setiap bulan (berdasarkan data bulan April- Juni pengunjung Jogja City Mall tahun 2016). Marketing mix yang dilakukan, yaitu memberikan harga diskon, adanya kegiatan promosi, dan sistem distribusi yang baik. Sementara komponen yang tidak diperhatikan adalah kualitas produk. Hal ini terlihat dari jumlah pengunjung yang meningkat tidak menjamin adanya peningkatan penjualan (Divisi Marketing Jogja City Mall 2016). Beberapa tenant belum mencapai target penjualan. Konsumen yang merasa puas, cenderung akan mengulang perilaku belanja lagi. Tidak adanya peningkatan penjualan membuktikan bahwa konsumen tidak merasa puas dengan kualitas produk diskon tersebut. Menurut Armstrong dan Kotler (2000), kepuasan konsumen sangat berkaitan erat dengan kualitas. Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1994) bagi pemasar, ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan konsumen. Pendapat-pendapat tersebut mendukung terlihat adanya hubungan antara kualitas produk memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Kualitas produk diskon, dipersepsikan konsumen melalui dimensi kualitas produk. Dimensi kualitas produk menurut Mullins,


Orville, Larreche, dan Boyd (2005) adalah sebagai berikut : Performance (kinerja), Durability (daya tahan), Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), Features (fitur), Reliability (reliabilitas), Aesthetics (estetika), Perceived quality (kesan kualitas), dan Serviceability. Persepsi konsumen tentang dimensi-dimensi kualitas produk diskon yang tinggi, menunjukkan produk diskon yang berkualitas. Menurut Joseph S. Martinich (dalam Markoni 2011) ada enam spesifikasi dari dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan, yaitu : a. Performance. Konsumen dapat mempersepsikan

apakah kualitas

produk diskon menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Semakin tinggi dimensi ini dipersepsikan maka konsumen mempersepsikan bahwa produk diskon menggambarkan keadaan produk yang sebenarnya. b. Range and Type of Features. Konsumen dapat mempersepsikan bahwa ada keunggulan atau keistimewaan produk diskon selain karena harganya yang murah. c. Reliability dan Durability. Konsumen dapat mempersepsikan bahwa Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga

perbaikan diperlukan, maka

menunjukkan semakin berkualitas suatu produk diskon.


d. Maintainability and Serviceability. Konsumen yang mempersepsikan mudahnya suatu produk diskon untuk dioperasikan dan diperbaiki, menunjukkan bahwa produk diskon tersebut berkualitas. e. Sensory Characteristic. Konsumen yang mampu mempersepsikan penampilan, corak, rasa, daya tarik, dan bau dari produk diskon menunjukkan produk diskon berkualitas. f. Ethical Profile and Image . Konsumen yang memiliki kesan yang tinggi terhadap produk dan pelayanan produk diskon, menunjukkan konsumen mempersepsikan produk diskon tersebut berkualitas. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk itu sendiri (Handi, 2009). Menurut Kotler dan Keller (2008), produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Selain itu , produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya (Tjiptono, 2008). Menurut teori Kotler dalam jurnal Endaswara (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang mampu mempersepsikan produk diskon berkualitas akan terlihat dari indikator-indikator kepuasan konsumen diatas. Konsumen yang mempersepsikan produk diskon berkualitas, akan membeli kembali, mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain,


memperhatikan merek yang pernah dibeli dan mencoba membeli produk lain dari perusahaan yang sama/ merek yang sama. Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut teori Kotler dalam jurnal Endaswara

(2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan

pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari : Re-purchase, menciptakan Word-of-Mouth, menciptakan Citra Merek, dan menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama. Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan ada tidaknya hubungan persepsi tentang kualitas produk diskon terhadap kepuasaan konsumen di Jogja City Mall dilihat dari persepsi terhadap produk yang berkualitas dan kepuasan konsumen.

F. Hipotesis 1. Ada hubungan antara persepsi tentang kualitas produk diskon dengan kepuasan konsumen di Jogja City Mall yang terlihat dari hubungan sebagai berikut ; a. Dimensi Performance memiliki hubungan dengan Indikator-indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall


b. Dimensi Range and Type of Features memiliki hubungan dengan Indikator-indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall c. Dimensi Reliability dan Durability memiliki hubungan dengan Indikator-indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall d. Dimensi Maintainability and Serviceability memiliki hubungan dengan Indikator-indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall e. Dimensi Sensory Characteristic memiliki hubungan dengan Indikatorindikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall f. Dimensi Ethical Profile and Image memiliki hubungan dengan Indikator-indikator kepuasan konsumen di Jogja City Mall


Tabel 1 Kerangka Pemikiran 1 Dimensi- Dimensi Persepsi

Indikator Kepuasan

Tentang Kualitas Produk

Konsumen

Diskon

a. Dimensi Performance

a. Re-purchase,

b. Dimensi Range and

b. Menciptakan Word-of-

Type of Features c. Dimensi Reliability dan Durability d. Dimensi

e.

Berhubungan dengan

c. Menciptakan Citra Merek

d. Menciptakan keputusan

Maintainability and

Pembelian pada

Serviceability

Perusahaan yang sama.

Dimensi Sensory Characteristic

f.

Mouth

Dimensi Ethical Profile and Image


Tabel 2 Kerangka Pemikiran 2

Diskon memberi efek positif (pengulangan perilaku) yang membuat perusahaan akan untung Contohnya : Matahari Departemen store

Namun tidak semua seperti itu. Contohnya : Kasus Pusat perbelanjaan Lotus

Kualitas produk tidak bisa hanya dianggap baik / berkualitas saja, melainkan harus diukur.

Analisis Marketing mix di JCM. Hasilnya menemukan bahwa kualitas produk yang belum diukur.

Pengunjung yang kurang melakukan pengulangan perilaku belanja menandakan ketidakpuasan konsumen

Apakah ada hubungannya kualitas produk diskon dengan kepuasan konsumen?

Kepuasan konsumen merupakan persepsi dan harapan konsumen terhadap performance produk.

Konsumen tidak merasa mendapatkan manfaat (Kualitas)

Di JCM : Pengunjung bertambah tidak sesuai dengan peningkatan target penjualan beberapa tenant


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian dalam skripsi ini menggunakan penelitian kuantitatif korelasional. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah antara dua variabel atau lebih memiliki hubungan atau korelasi atau tidak ( Zaenal arifin, 2009). Berangkat dari suatu teori, gagasan para ahli, ataupun pemahaman peneliti berdasarkan

pengalamannya,

kemudian

dikembangkan

menjadi

permasalahan-permasalahan yang diajukan untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan. Bentuk penelitian kuantitatif penulis gunakan karena untuk mengetahui apakah ada hubungannya persepsi tentang kualitas produk diskon dengan Kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Dalam peneliitian skripsi ini ada dua variabel yaitu sebagai berikut; variabel bebas dalam hal ini adalah Persepsi tentang kualitas produk diskon. Variabel tergantung dalam hal ini adalah kepuasan konsumen.

B. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas

: Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon

2. Variabel tergantung

: Kepuasan konsumen

45


C. Definisi Operasional 1. Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon Kualitas produk diskon merupakan sifat dan karakteristik pada produk dan jasa yang dapat memenuhi harapan dari pelanggan,walaupun telah dipotong harganya. Menurut Tjiptono (2008), kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan. Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Ada kecenderungan bahwa diskon yang besar justru menggambarkan produk yang inferior (Bagwell &Riordan 1991). Peneliti mendefinisikan ciri-ciri produk diskon adalah sebagai berikut ; barang tahan lama seperti sepatu, sandal, tas dan pakaian yang merupakan produk lama masih tersimpan serta digunakan untuk memberikan penghargaan serta motivasi kepada konsumen dalam bentuk pemotongan harga. Belum ada penelitian yang dapat membuktikan kualitas produk diskon sesuai dengan dimensi kualitas produk. Pada dasarnya produk diskon adalah sama seperti produk reguler, namun diberikan potongan harga. Hal ini yang mendasari pengukuran terhadap persepsi tentang kualitas produk diskon dilakukan menggunakan dimensi-dimensi kualitas produk. Menurut Joseph S. Martinich (dalam Markoni 2011), ada enam spesifikasi dari dimensi kualitas produk barang yang relevan dengan pelanggan :


a. Performance (Hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar). b. Range and Type of Features (Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, pelanggan sering kali tertarik pada kemampuan / keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan). c. Reliability dan Durability ( Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan). d. Maintainability and Serviceability (Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti). e. Sensory Characteristic (Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas) f. Ethical Profile and Image (Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan). Semakin tinggi skor yang didapat, menunjukkan semakin tinggi konsumen mempersepsikan kualitas dari produk diskon. Sedangkan produk diskon yang kurang berkualitas, dapat dilihat dari kurang mampunya konsumen mempersepsikan dimensi-dimensi pada kualitas


produk diskon. Semakin rendah skor yang didapat, menunjukkan semakin rendah persepsi konsumen terhadap kualitas produk diskon.

2. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang sebagai respon emosional terhadap evaluasi pengalaman

mengkonsumsi

produk,

toko

atau

jasa

dengan

membandingkan kinerja suatu produk dengan harapanharapannya. Menurut teori Kotler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat dilihat ditentukan dari indikator kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari : a. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa. b.

Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

c. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing d. Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. Kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengukur skor yang diperoleh dari skala. Semakin tinggi skor item-item favorable dan


unfavorable pada skala Kepuasan konsumen, maka semakin tinggi juga kepuasan konsumen terhadap produk diskon. Sebaliknya, semakin rendah skor item-item favorable dan unfavorable maka semakin rendah pula kepuasan

konsumen

menggunakan

terhadap

teori-teori

dari

produk

diskon.

Kotler

untuk

Peneliti

konsisten

pengukuran

dengan

pertimbangan keselarasan teori pengukuran. Teori Kotler juga sudah terbukti dipakai berulang kali dan menjadi acuan pengukuran beberapa jurnal hingga sekarang.

D. Subjek Penelitian Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen mall di Jogja City Mall Yogyakarta. penelitian

ini

Penetapan sampel yang digunakan dalam

menggunakan

jenis

metode

Purposive

Sampling.

Pengambilan sampel hanya berdasarkan pertimbangan peneliti saja, hanya disini besar dan kriteria sampel telah ditentukan lebih dahulu. Menurut Bayley dalam Soehartono (1995) untuk penelitian yang menggunakan analisis data dengan statistik, besar sampel yang paling kecil adalah 30, walaupun ia juga mengakui bahwa banyak penelitian menganggap bahwa besar sampel sebesar 100 merupakan jumlah yang minimum. Kemudian menurut Roscoe (1975) yang dikutip Uma Sekaran (2006) memberikan acuan umum untuk menentukan ukuran sampel : Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.


Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat. Selain

itu,

dalam

menentukan

banyaknya

sampel

perlu

juga

mempertimbangkan masalah waktu, tenaga, dan biaya (Soegiyono , 2006). Berdasarkan uraian tersebut, maka dalam penelitian ini penulis mengambil sampel sebesar 120 responden dengan umur mulai dari 18 hingga 40 tahun. Untuk penentukan umur subjek berdasarkan beberapa pertimbangan, yaitu 1) Pengisi kuisioner online awal adalah dari kalangan remaja akhir dan dewasa awal yang sedang menempuh studi di Yogyakarta. 2) Latar belakang keuangan mereka adalah mendapatkan kiriman setiap bulan dari orangtua. 3) Pekerja dewasa awal yang sudah mampu memutuskan sendiri terhadap pengelolaan uang mereka. Selain itu, mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya (Nasution, 1991). Adapun caranya adalah dengan memberikan kuisoner kepada pengunjung Jogja City Mall, mahasiswa/i pada kampus-kampus berbeda di Yogyakarta. Peneliti melakukan hal ini karena bertujuan untuk menemukan sampel dari konsumen yang sudah menggunakan produk diskon yang dibeli pada Jogja City Mall.


E. Prosedur Penelitian Penelitian ini menggunakan skala yang disebar langsung oleh peneliti. Peneliti menemukan subjek pada Jogja City Mall, Kampus Atmajaya Yogyakarta, Kampus Sanata Dharma, Kampus UKDW dan kampus UPN. Skala disebar selama 1 minggu pada jam kerja. Subjek yang boleh mengisi skala adalah subjek yang memenuhi syarat.

F. Metode Dan Alat Pengumpulan Data Dalam mengumpulkan data, penelitian ini menggunakan metode skala. Skala adalah alat ukur psikologis dalam bentuk pernyataan-pernyataan atau pertanyaan-pertanyaan yang dirancang untuk menangkap respon seseorang terhadap konsep yang diukur sehingga dapat diberi penilaian atau skor dan dapat diinterpretasikan (Azwar, 1999). Jenis skala yang digunakan adalah skala summated rating atau skala Likert dengan item dalam bentuk favourable dan unfavourable. Item favourable adalah item yang isinya mendukung, memihak, atau menunjukkan ciri variabel yang diukur. Sedangkan item unfavourable adalah item yang isinya tidak mendukung atau tidak menggambarkan variabel yang diukur (Azwar, 1999). Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan pernyataan dengan alternatif jawaban Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Penggunaan empat kategori respon tanpa menggunakan kategori respon “netral”, hal ini dikarenakan jika menggunakan alternatif tengah dalam


kategori jawaban tidak memiliki efek yang signifikan pada data (Andrews dalam Widhiarso, 2010) dan ketika subjek memilih alternatif tengah menunjukkan subjek ragu-ragu dalam mengerjakan tugas (Kulas & Stachowski, 2009). Respon yang dipilih oleh subjek memiliki skor sebagai berikut : Tabel 3 Skor Favorable dan Unfavorable Variabel Respon

Favorabel

Unfavorabel

Sangat Setuju

4

1

Setuju

3

2

Tidak Setuju

2

3

Sangat Tidak

1

4

Setuju


1. Skala Persepsi Tentang Kualitas Produk Diskon Penyusunan skala persepsi tentang kualitas produk diskon dilakukan berdasarkan dimensi-dimensi kualitas produk. Alat pengambilan data yang digunakan pada skala kualitas produk dalam bentuk skala likert.

Tabel 4 Sebaran Aitem Skala Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon Dimensi

Performance Range

No Aitem

No Aitem

Favorabel

Unfavorabel

1,3,5

and 16,18,20

Type

Jumlah

2,4,6

6

17,19

5

8,10,22

6

35,37,40

7

24,26

5

of

Features Reliability and 7,9,21 Durability

Maintainability 34,36,38,39 and serviceability Sensory

23,25,27

Characteristic Ethical Profile 11,12,14,28,30,32 13,15,29,31,33 and Image

11


2. Skala Kepuasan Konsumen Alat pengambilan data yang digunakan pada skala Kepuasan Konsumen dalam bentuk skala likert. Pembuatan skala dilakukan melalui Indikator kepuasan konsumen.

Tabel 5 Sebaran Aitem Skala Kepuasan konsumen Indikator Re-purchase

No Aitem Favorabel 1

No Aitem Unfavorabel 2

Jumlah 2

Menciptakan word-of-mouth

3

4

2

Menciptakan citra merek

5

6

2

Menciptakan pembelian pada perusahaan yang sama

7

8

2

Dalam penelitian ini pengujian kuesioner menggunakan teknik uji coba atau try out terpakai. Hal ini dikarenakan uji coba atau try out terpakai hasilnya langsung dapat digunakan untuk menguji hipotesis penelitian dan hanya aitem yang sahih saja yang dianalisis serta dapat mempersingkat waktu pelaksanaan (Hadi, 2000). Selain itu, penelitian ini merupakan penelitian tentang fenomena yang terjadi di suatu mall dengan subjek terbatas. Subjek yang terbatas dan tersebar dimana-mana, sehingga tidak mudah memperoleh subjek yang sesuai dengan syarat.


G. Validitas Dan Reliabilitas 1. Validitas Skala Validitas adalah proses pengujian untuk mengetahui apakah suatu skala mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurnya (Azwar, 2015). Skala penelitian ini dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila skala tersebut sesuai dengan fungsi ukurnya. Sebaliknya, apabila skala penelitian dikatakan memiliki validitas yang rendah apabila skala tersebut menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran (Azwar, 2011). Validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah validitas isi (content validity). Validitas isi merupakan validitas yang diestimasi melalui pengujian terhadap isi alat ukur oleh profesional jugment. Penilaian analisis ini didasarkan pertimbangan subjektif individual (Azwar, 2015). Hal ini dilakukan untuk dapat membuktikan bahwa isi skala berisi hanya item-item yang relevan dengan ciri-ciri atribut yang diukur.

2. Reliabilitas Skala Salah satu ciri instrumen ukur yang berkualitas yang baik adalah reliabel, yaitu mampu menghasilkan skor yang cermat dengan eror pengukuran kecil (Azwar, 2015). Hal ini dilakukan untuk mengacu pada keterpercayaan atau konsistensi hasil ukur yang mengandung makna


seberapa kecermataan pengukuran. Menurut Azwar (2015) reliabilitas dinyatakan oleh koefisien reliabilitas yang angkanya berada dalam rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi angka reliabilitasnya mendekati angka 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitasnya, sebaliknya, jika koefisien yang semakin mendekati angka 0, berarti semakin rendah reliabilitasnya. Penelitian ini menggunkan teknik koefisien Alpha Cronbach untuk menguji reliabilitas.

H. Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi a. Uji Normalitas Uji normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara distribusi sebaran antara variabel bebas dengan variabel tergantung dalam penelitian ini bersifat normal atau tidak.

b. Uji Linieritas Uji leniaritas yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk melihat adanya hubungan linier atau tidak antara variabel bebas dan variabel tergantung, yang tampak dengan ada tidaknya garis lurus dalam pengujian tersebut.


2. Uji Hipotesis Uji hipotesis akan dilakukan dengan teknik analisis data dengan SPSS yaitu uji korelasi Product Moment dari Pearson. Perhitungan yang digunakan adalah menggunakan aplikasi SPSS versi 16.00 for windows. Hubungan antar variabel dinyatakan dalam koefisien korelasi. Koefisien korelasi positif terbesar = 1 dan koefisien korelasi negatif terbesar = -1. Sedangkan yang terkecil adalah 0. Jika hubungan antara dua variabel mempunyai koefisien korelasi = 1 atau -1, maka hubungan tersebut sempurna (Sugiyono, 2008). Hal ini dikarenakan peneliti ingin melihat bagaimana hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dan sejauh mana kekuatan dari hubungan tersebut. Selain itu, apabila asumsi tidak terpenuhi, maka uji hipotesis akan menggunakan pengujian korelasi Spearman’s Rho SPSS for Windows versi 23.0.


BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian Pelaksanaan penelitian ini terdiri dari beberapa tahapan, pertama meminta surat izin penelitian dari fakultas, membuat skala penelitian, melakukan uji validitas isi dari skala, menyebar skala penelitian, dan menyusun laporan. Peneliti meminta surat izin penelitian dari Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma. Kemudian peneliti memasukkan surat izin penelitian ke Divisi Marketing Jogja City Mall. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dan izin penelitian dari manajemen Jogja City Mall. Setelah mendapatkan izin, peneliti kemudian

membuat skala yang berisi pernyataan-pernyataan. Skala dibuat

berdasarkan dimensi- dimensi dan indikator-indikator dari variabel. Peneliti menyerahkan Skala penelitian dan diperiksa oleh Profesional Judgement. Setelah melakukan 2 kali revisi terhadap skala, peneliti diizinkan mengambil data. Penelitian kemudian dimulai dengan menyebar skala kepada seluruh subjek penelitian. Penelitian ini melibatkan 120 subjek yang merupakan mahasiswa/i dari beberapa Universitas dan pekerja-pekerja muda di Yogyakarta. Peneliti menyebarkan skala dengan cara membagikan dan memberikan administrasi pengerjaan skala secara langsung kepada subjek yang ditemui di Jogja city Mall

58


dan di beberapa Universitas. Pengumpulan data penelitian ini dilakasanakan pada tanggal 20 Juli 2016 hingga 25 Juli 2016. Jumlah skala yang diisi adalah 120 skala, namun terdapat 20 skala yang dianggap gugur oleh peneliti karena tidak memberikan jawaban secara penuh pada skala penelitian. Jadi, total skala yang dianggap memenuhi kriteria oleh peneliti adalah 100 skala penelitian. Setelah proses penyebaran selesai, selanjutnya masuk pada tahap penskoringan, data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan bantuan komputer melalui program SPSS (Statistical Package for Social Science). Setelah proses penskoringan, disusun hasil dan dibuat laporan hasil penelitian dan dilanjutkan dengan pengambilan kesimpulan.

B. Deskripsi Subjek Penelitian Tabel 6 Deskripsi subjek penelitian Usia

Laki-Laki

Perempuan

Jumlah

Presentase

<20 tahun

9

5

14

14%

20 tahun

11

2

13

13%

21 tahun

5

10

15

15%

22 tahun

9

16

25

25%

23 tahun

12

5

17

17%

>23 tahun

13

3

16

16%

Jumlah

59

41

100

100%


C. Deskripsi Data Penelitian Dalam penelitian ini, peneliti melakukan perbandingan antara mean teoritik dan mean empirik pada data yang telah diperoleh. Mean teoritik adalah skor ratarata alat ukur penelitian yang diperoleh melalui perhitungan manual dengan menggunakan rumus sebagai berikut: MT =

(

) (

)

Mean empiris adalah skor rata-rata data penelitian yang diperoleh dari deskripsi data di statistik yang dihitung menggunakan bantuan program SPSS 23.00 for windows. Hasil perhitungan data teoritik dan data empirik yang diperoleh adalah sebagai berikut:


Tabel 7 Data Teoritik dan Empirik Variabel

N

SD

Min.

Min.

Max.

Max.

Mean

Mean

Teoritik Empirik Teoritik Empirik Teoritik Empirik Kepuasan

100 2.659 7

13

28

28

17.5

20.59

100 2.043 5

10

20

20

12.5

16.13

4

16

15

10

10.01

8

16

19

10

13.91

6

16

16

10

11.30

9

20

16

12.5

14.71

16

32

31

20

22.82

Konsumen Performance Range

and 100 1.925 4

Type

of

Features Reliability and 100 2.425 4 Durability Maintainability 100 2.082 4 and serviceability Sensory

100 2.152 5

Characteristic Ethical Profile 100 3.053 8 and Image


Tabel 8 One Sample t-test Mean Teoritik dan Mean Empirik Skala Kepuasan Konsumen One-Sample Test Test Value = 17.5

Kepuasan Konsumen

t 11.61 9

Sig. (2tailed)

Df 99

Mean Difference

.000

95% Confidence Interval of the Difference

3.090

Lower

Upper

2.56

3.62

Tabel 9 One Sample t-test Mean Teoritik dan Mean Empirik Skala Persepsi tentang Kualitas Produk Diskon One-Sample Test Test Value = 10 95% Confidence Interval

T Dimensi Performance Dimensi Range and Type of Features Dimensi Reliability and Durability Dimensi Maintainability and Serviceability Dimensi Sensory Characteristic Dimensi Ethical Profile and Image

Df

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

of the Difference Lower

Upper

17.766

99

.000

3.630

3.22

4.04

.052

99

.959

.010

-.37

.39

16.124

99

.000

3.910

3.43

4.39

6.245

99

.000

1.300

.89

1.71

10.268

99

.000

2.210

1.78

2.64

9.237

99

.000

2.820

2.21

3.43


Pada tabel 8 dapat dilihat hasil uji t pada skala Kepuasan Konsumen menunjukkan nilai signifikan 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara mean teoritik dengan mean empirik pada Kepuasan konsumen. Pada tabel 7 menunjukkan bahwa mean teoritik pada Kepuasan Konsumen sebesar 17.5, sedangkan skor mean empirik pada Kepuasan konsumen sebesar 20.59 dengan SD sebesar 2.659. Skor tersebut menunjukkan bahwa skor mean empirik pada Kepuasan konsumen lebih tinggi dibandingkan dengan skor mean teoritik. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan kepuasan yang tergolong tinggi terhadap produk diskon. Pada tabel 9 dapat dilihat juga hasil uji t pada dimensi Performance, Reliability

and

Durability,

Maintainability

and

Serviceability,

Sensory

Characteristic, Ethical Profile and Image nilai signifikan 0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan signifikan antara mean teoritik dan mean empirik. Sedangkan hasil uji t pada dimensi Range and Type of Features, nilai signifikan 0.959, hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan signifikan antara mean teoritik dan empirik. Pada tabel 8 menunjukkan bahwa skor mean teoritik pada skala Performance sebesar 16.3, sedangkan mean empirik pada skala Performance sebesar 12.5, skor tersebut menunjukkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang tergolong rendah terhadap dimensi Performance dari produk diskon. Selanjutnya mean teoritik skala dimensi Range and Type of Features memiliki sebesar 10, sedangkan mean empiriknya


memiliki skor sebesar 10.01, dari skor tersebut menunjukkan bahwa subjek penelitian kurang dapat mempersepsikan dimensi Range and Type of Features. Selain itu, mean teoritik pada skala Reliability and Durability memiliki skor sebesar 10, sementara pada mean empiriknya memiliki skor sebesar 13.91, adanya mean teoritik yang memiliki skor lebih rendah dari skor mean empirik dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang tinggi terhadap dimensi Reliability and Durability. Pada skala dimensi Maintainability and Serviceability, mean teoritik memiliki skor sebesar 10, sementara pada mean empiriknya memiliki skor sebesar 11.30, mean empirik yang memiliki skor lebih tinggi dari skor mean teoritik dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang tinggi terhadap dimensi Maintainability and Serviceability. Kemudian pada skala dimensi Sensory Characteristic, mean teoritik memiliki skor sebesar 12.5, sementara pada mean empiriknya memiliki skor sebesar 14.71, adanya mean empirik yang memiliki skor lebih tinggi dari skor mean teoritik dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang tinggi terhadap dimensi Sensory characteristic. Pada skala terakhir yaitu dimensi Ethical Profile and Image, mean teoritik memiliki skor sebesar 20, sementara pada mean empiriknya memiliki skor sebesar 22.82, adanya mean empirik yang memiliki skor lebih tinggi dari skor mean teoritik dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian memiliki kecenderungan persepsi yang tinggi terhadap dimensi Ethical Profile and Image pada produk diskon yang dibeli.


D. Hasil Analisis Data 1. Uji Asumsi Penelitian a. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan teknik KolmogorovSmirnov dalam program SPSS for windows versi 23.0. Hasil uji normalitas sebegai berikut :


Tabel 10 Uji Normalitas Skala Persepsi tentang Kualitas produk diskon dan Kepuasan Konsumen Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic Df Sig. Statistic df Sig. Kepuasan konsumen Dimensi Performance Dimensi Range and Type of Features Dimensi Reliability and Durability Dimensi Maintainabilit y and Serviceability Dimensi Sensory Characteristic Dimensi Ethical Profile and Image

.169

100

.000

.965

100

.009

.130

100

.000

.939

100

.000

.126

100

.000

.971

100

.024

.105

100

.009

.974

100

.049

.107

100

.006

.975

100

.057

.127

100

.000

.970

100

.023

.094

100

.028

.975

100

.054

Pada tabel 10 dalam kolom Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat bahwa Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.009


(p<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa sebaran data pada kepuasan konsumen tidak normal. Kemudian pada dimensi-dimensi kualitas produk juga memiliki sebaran data yang tidak normal. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa semua dimensi-dimensi kualitas produk memiliki nilai signifikan (p) < 0.05. Pertama, dimensi Performance memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.000 (p<0.05). Kedua, dimensi Range and Type of Features memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.000 (p<0.05). Ketiga, dimensi Reliability and Durability memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.009 (p<0.05). Keempat, Maintainability and Serviceability memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.006 (p<0.05). Kelima, dimensi Sensory Characteristic memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.000 (p<0.05). Keenam, dimensi Ethical Profile and Image yang memiliki nilai signifikan (p) sebesar 0.028 (p<0.05).

2. Uji Linieritas Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan test of linierity dalam program SPSS for windows versi 23.0. Hasil uji linieritas sebagai berikut:


Tabel 11 Hasil Uji Linieritas Dimensi Performance dan Kepuasan Konsumen ANOVA Table Sum of Mean Squares df Square F Sig. Kepuasan Between (Combined) 219.362 9 24.374 4.562 .000 Konsumen * Groups Linierity 187.432 1 187.432 35.083 .000 Dimensi Deviation Performance from 31.930 8 3.991 .747 .650 Linierity Within Groups 480.828 90 5.343 Total 700.190 99 Berdasarkan hasil uji linieritas pada tabel 9, dapat dilihat bahwa dengan Performance dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikan sebesar 0.000 (p < 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa Performance dan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang linier.


Tabel 12 Hasil uji linieritas Dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan Konsumen ANOVA Table Sum of

Mean

Squares df Square Kepuasan

Between (Combined)

Konsumen Groups

Linierity

* Dimensi

Deviation

Range and

from

Type

Linierity

dan

Kepuasan Konsumen

F

109.028 10 10.903 1.641 .647

108.381

1

.108

.097

.756

9 12.042 1.813

.077

Within Groups

591.162 89

Total

700.190 99

.647

Sig.

6.642

Pada Dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.756 (p > 0.05 ). Berdasarkan data ini Dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan Konsumen menunjukkan hubungan yang tidak linier.


Tabel 13 Hasil uji linieritas Dimensi Reliability and Durability dan Kepuasan Konsumen ANOVA Table Sum of Squares Df Kepuasan Between (Combined) 276.697 11 Konsumen Groups Linierity 226.720 1 * Dimensi Reliability Deviation and from 49.977 10 Durability Linierity Within Groups

423.493 88

Total

700.190 99

Mean Square F Sig. 25.154 5.227 .000 47.11 1

.000

4.998 1.039

.419

226.720

4.812

Pada dimensi Reliability and Durability dan kepuasan konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.000 (p < 0.05 ). Berdasarkan data ini menunjukkan bahwa dimensi Reliability and Durability dan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang linier.


Tabel 14 Hasil uji linieritas Dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan Konsumen ANOVA Table Sum of Mean Squares df Square F Sig. Kepuasan Between (Combined) 276.031 10 27.603 5.792 .000 Konsumen * Groups Linierity 200.524 1 200.524 42.075 .000 Dimensi Deviation Maintainability from 75.507 9 8.390 1.760 .087 and Linierity Serviceability Within Groups 424.159 89 4.766 Total 700.190 99 Pada dimensi Maintainability and Serviceability dan

kepuasan

konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.000 (p < 0.05 ). Berdasarkan data ini menunjukkan bahwa dimensi Maintainability and Serviceability dan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang linier.

Tabel 15 Hasil uji linieritas Dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen ANOVA Table Sum of Squares Kepuasan Between (Combined) 183.458 Konsumen * Groups Linierity 120.536 Sensory Deviation Characteristic from 62.922 Linierity Within Groups Total

516.732 700.190

Mean df Square F Sig. 10 18.346 3.160 .002 1 120.536 20.761 .000 9

6.991

89 99

5.806

1.204

.303


Pada dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.002 (p < 0.05 ). Berdasarkan data ini menunjukkan bahwa Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang linier.

Tabel 16 Hasil uji linieritas Dimensi Ethical Profile and Image dan Kepuasan Konsumen ANOVA Table Sum of Squares Kepuasan Between (Combined) Konsumen Groups Linierity * Dimensi Deviation Ethical Profile and from Image Linierity

Mean df

261.780 13 182.722

Square 20.137

F

Sig.

3.950 .000

1 182.722 35.843 .000

79.058 12

6.588

Within Groups

438.410 86

5.098

Total

700.190 99

1.292 .238

Pada dimensi Ethical Profile and Image dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.000 (p < 0.05 ). Berdasarkan data ini menunjukkan bahwa Ethical Profile and Image dan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang linier.


3. Uji Hipotesis Dalam penelitian ini, uji hipotesis dilakukan dengan korelasi product moment menggunakan SPSS for Windows versi 23.0. Uji korelasi ini digunakan untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan tergantung, yaitu terdapat hubungan antara Persepsi tentang Dimensi kualitas produk dengan Kepuasan Konsumen . Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa variabel memiliki sebaran data yang tidak normal, sehingga penelitian ini memakai uji teknik korelasi Spearman’s Rho dengan menggunakan program SPSS for windows versi 23.0. Hipotesis penelitian ini dilakukan dengan pengujian 1-tailed, karena hipotesis telah berarah. Tabel 17 Hasil uji hipotesis dimensi Performance dengan Kepuasan Konsumen Correlations Dimensi Kepuasan Performanc Konsumen e Spearman's rho

Dimensi Correlation Performance Coefficient Sig. (1-tailed) N Kepuasan Correlation Konsumen Coefficient Sig. (1-tailed) N

1.000

.516

. 100

.000 100

.516

1.000

.000 100

. 100


Berdasarkan hasil uji hipotesis pada tabel 15, dapat dilihat bahwa dimensi Performance dengan Kepuasan Konsumen memperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.516 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 (p<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara dimensi Performance dengan Kepuasan Konsumen. Tabel 18 Hasil uji hipotesis Dimensi Reliability and Durability dengan Kepuasan Konsumen Correlations

Kepuasan Konsumen Spearman' Kepuasan Correlation s rho Konsumen Coefficient Sig. (1-tailed) N Dimensi Correlation Reliability Coefficient and Sig. (1-tailed) Durability N

Dimensi Reliability and Durability

1.000

.549

.

.000

100

100

.549

1.000

.000 100

. 100

Pada dimensi Reliability and Durability dengan kepuasan konsumen diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.549 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 (p<0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara dimensi Relibility and Durability dengan kepuasan konsumen.


Tabel 19 Hasil uji hipotesis Dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan Konsumen Correlations Dimensi Maintainabili Kepuasan

ty and

Konsumen Serviceability Spearman' Kepuasan

Correlation

s rho

Coefficient

konsumen

Sig. (1-tailed) N Dimensi

Correlation

Maintainabi Coefficient lity

and Sig. (1-tailed)

Serviceabili N ty

1.000

.489

.

.000

100

100

.489

1.000

.000

.

100

100

Pada dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan Konsumen diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.489 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 (p>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif, dan signifikan antara dimensi Maintainability and Serviceability dan Kepuasan Konsumen.


Tabel 20 Hasil uji hipotesis dimensi Sensory Characteristic dan Kepuasan Konsumen Correlations Dimensi Sensory

Spearman's

Kepuasan

Correlation

rho

Konsumen

Coefficient

Kepuasan

Characteri

Konsumen

stic

1.000

.386

.

.000

100

100

.386

1.000

Characteristi Sig. (1-tailed)

.000

.

c

100

100

Sig. (1-tailed) N Dimensi

Correlation

Sensory

Coefficient

N

Pada dimensi Sensory Characteristic dan kepuasan konsumen diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.386 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 (p>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara dimensi Sensory Characteristic dan kepuasan konsumen.


Tabel 21 Hasil uji hipotesis dimensi Ethical Profile and Image dengan Kepuasan Konsumen Correlations Dimensi P a d Spearman' Kepuasan Correlation a s rho konsumen Coefficient

and Image

.

.000

100

100

.482

1.000

Profile and Sig. (1-tailed)

.000

.

Image

100

100

N

i

a

Konsumen

.482

Sig. (1-tailed)

P

Ethical Profile

1.000

d

m

Kepuasan

Dimensi

Correlation

Ethical

Coefficient

N

d Pada dimensi Ethical Profile and Image dan kepuasan konsumen diperoleh koefisien korelasi (r) sebesar 0.482 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 (p>0.05). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara dimensi Ethical Profile and Image dan kepuasan konsumen.


E. PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi tentang kualitas produk diskon dengan kepuasan konsumen. Secara keseluruhan dari keenam dimensi kualitas produk diskon, ada satu dimensi yang tidak berhubungan linier dengan kepuasan konsumen yaitu Range and Type of Features. Sedangkan dimensi lainnya yaitu ; Performance, Reliability dan Durability, Maintainability and Serviceability, Sensory Characteristic, dan Ethical Profile and Image berhubungan positif dengan Kepuasan Konsumen di Jogja City Mall. Dimensi Performance dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.516 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi tentang dimensi kualitas produk Performance maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Pada

Dimensi Range and Type of

Features dan Kepuasan Konsumen memiliki nilai signifikansi sebesar 0.756 (p > 0.05 ). Hal ini menunjukkan bahwa dimensi Range and Type of Features dan Kepuasan Konsumen menunjukkan hubungan yang tidak linier. Hubungan yang tidak linier, menunjukkan tidak adanya korelasi antara kedua variabel tersebut (Agung Santoso, 2010). Dengan demikian, dimensi Range and Type of Features tidak dihitung lagi pada uji hipotesis. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa antara dimensi Reliability and Durability dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.516 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi konsumen mempersepsikan Kehandalan dan daya tahan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen terhadap produk diskon


tersebut. Selanjutnya, antara dimensi Maintainability and Serviceability dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.489 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas produk diskon Maintainability and Serviceability memiliki hubungan yang sedang dengan kepuasan konsumen. Kemudian, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa korelasi antara dimensi Sensory Characteristic dengan Kepuasan konsumen memiliki korelasi positif sebesar 0.386 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas produk diskon Sensory characteristic memiliki hubungan yang sedang dengan kepuasan konsumen. Setelah itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa antara dimensi Ethical Profile and Image dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.482 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini berarti bahwa kesan terhadap produk diskon dan pelayanan berhubungan dengan kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi terhadap kualitas produk diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen. Persepsi terhadap kualitas produk tersebut memiliki peranan yang cukup penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas (Irawan 2009). Kualitas produk diskon sendiri memiliki keunggulan yaitu harganya lebih murah daripada produk regular. Persepsi tentang dimensi kualitas produk Performance memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Dengan demikian, konsumen mempersepsikan bahwa


kualitas dari produk diskon menggambarkan keadaan sebenarnya berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap produk diskon tersebut. Hal ini sesuai dengan teori Kotler & Amstrong (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan konsumen. Sebaliknya, konsumen di Jogja City Mall mempersepsikan tidak adanya hubungan antara Range and Type of Features terhadap Kepuasan mereka. Diskon tidak memiliki keunggulan atau keistimewaan lain, selain harganya yang lebih murah. Kemudian persepsi konsumen pada dimensi Reliability and durability memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan dan daya tahan dari produk diskon, memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen pada Jogja City Mall. Menurut Song dan Perry (1997), kualitas produk memiliki variabel berupa spesifikasi yang sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang dapat dipercaya. Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen di Jogja City Mall merasa puas dengan daya tahan dan kehandalan dari produk diskon, meskipun konsumen mengetahui bahwa produk diskon bukan barang baru. Selanjutnya konsumen

mempersepsikan

dimensi

Maintainbility

and

Serviceability

berhubungan dengan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk pengoperasian produk dan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti produk diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen di


Jogja City Mall. Konsumen pada Jogja City Mall juga mempersepsikan bahwa dimensi Sensory Characteristic berhubungan dengan kepuasan konsumen. Konsumen di Jogja City Mall mempersepsikan penampilan, corak, dan daya tarik dari produk diskon memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen. Hal ini berhubungan dengan belief pada konsumen. Belief yang ada pada setiap pribadi tentang nilai sebenarnya dari diskon tersebut sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam menyikapi diskon yang ditawarkan pebisnis (Davis, Inman & McAlizter 1992). Belief pada konsumen produk diskon di Jogja City Mall adalah barang diskon adalah produk yang menarik. Konsumen mempersepsikan dimensi produk diskon Ethical profile and Image berhubungan dengan kepuasan konsumen. Citra dan merek dari produk diskon mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa produk merek tertentu yang memiliki citra positif dari konsumen pada Jogja City Mall berhubungan erat dengan kepuasan konsumen. Konsumen pada Jogja City Mall juga dapat dideskripsikan sebagai pembeli hati-hati, karena konsumen akan membeli produk diskon dari merek yang terpercaya saja. Kesan terhadap produk diskon akan menghasilkan ketertarikan dan membentuk belief terhadap produk tersebut. Hal ini didukung dengan pendapat Amir dan Dawson (2007) yang mengatakan bahwa diskon yang besar akan menghasilkan efek yang positif pada konsumen jika konsumen mempunyai rasa ketertarikan terhadap produk tersebut dan akan menghasilkan efek negatif jika konsumen tidak mempunyai rasa ketertarikan terhadap produk tersebut.


F. ANALISIS TAMBAHAN Peneliti tidak membedakan antara subjek wanita dan laki-laki. Dari hasil penelitian, produk diskon yang dibeli oleh 100 subjek di Jogja City Mall sebagai berikut ; Pertama, subjek yang merespon membeli baju adalah sebanyak 77 subjek. Kedua, sebanyak 75 subjek merespon membeli produk diskon berupa sepatu. Ketiga, sebanyak 56 subjek merespon membeli celana. Keempat, sebanyak 28 subjek merespon membeli sandal dan 23 subjek merespon membeli tas. Sedangkan yang terakhir, sebanyak 11 subjek merespon membeli produk diskon rok. Produk diskon lain yang muncul dalam penelitian adalah jam tangan, ikat pinggang, alat make up, jaket, topi, skincare, dan alat elektronik. Hasil penelitian menunjukkan subjek lebih banyak membeli baju sebagai produk diskon yang paling dicari pada saat diskon.


BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Secara keseluruhan penelitian ini berhasil membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang kualitas produk memiliki hubungan dengan kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Persepsi tentang kualitas produk tersebut memiliki peranan yang cukup penting dalam menentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas (Irawan, 2009). Dimensi kualitas produk Performance memiliki hubungan positif sebesar 0.516 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini berarti semakin tinggi persepsi terhadap dimensi kualitas produk diskon Performance pada konsumen maka akan semakin tinggi juga kepuasan pada konsumen di Jogja City Mall. Sebaliknya, apabila semakin rendah konsumen mempersepsikan Performance (salah satu dimensi kualitas produk) pada produk diskon maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Selanjutnya, dimensi kualitas produk Range and Type of Features dengan Kepuasan konsumen memiliki hubungan yang tidak linier signifikansi sebesar 0.756 (p > 0.05 ). Hal ini berarti kepuasan konsumen di Jogja City Mall tidak berhubungan dengan persepsi konsumen terhadap keistimewaan dari suatu produk diskon. Selain itu kesimpulan yang lain adalah konsumen kurang mampu untuk mendeskripsikan kelebihan dan keistimewaan produk diskon dari segi kualitas produk. Kemudian 83


dimensi Reliability and Durability dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.516 dan signifikan sebesar 0.000 dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti semakin tinggi persepsi terhadap dimensi kualitas produk diskon Reliability and durability pada konsumen maka akan semakin tinggi juga kepuasan pada konsumen di Jogja City Mall. Sebaliknya, apabila semakin rendah konsumen mempersepsikan reliability and durability dari suatu produk diskon, maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen di Jogja City Mall. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa dimensi Maintainability and Serviceability dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.489 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas produk diskon Maintainability and Serviceability memiliki hubungan yang sedang dengan kepuasan konsumen. Selanjutnya, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dimensi Sensory Characteristic dengan Kepuasan konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.386 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi terhadap dimensi kualitas produk diskon Sensory Characteristic, maka semakin tinggi kepuasan pada konsumen di Jogja City Mall. Setelah itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Ethical Profile and Image dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan positif sebesar 0.482 dan signifikan sebesar 0.000. Hal ini berarti semakin tinggi persepsi terhadap dimensi kualitas produk diskon Ethical profile and image, maka semakin tinggi kepuasan pada konsumen di Jogja City Mall.


Konsumen di Jogja City Mall mempersepsikan dimensi yang paling tinggi adalah Performance, dan Reliability and Durability. Hal ini berarti konsumen mempersepsikan bahwa Jogja City Mall mengambarkan keadaan sebenarnya dari produk diskon dan hal itu berhubungan dengan Kepuasan konsumen. Dapat diartikan juga sebagai keadaan sebenarnya dari produk fashion yang diskon telah diterima oleh konsumen di Jogja City Mall dan hal itu membuat konsumen cenderung puas. Konsumen di Jogja City Mall juga mempersepsikan kehandalan dan daya tahan dari produk diskon fashion yang dijual berhubungan dengan kepuasan konsumen. Sedangkan, konsumen di Jogja City Mall, belum mampu untuk mempersepsikan keunggulan lain dari produk diskon fashion di Jogja City Mall, selain harganya yang murah.

B. Saran 1. Bagi Pengusaha Jogja City Mall Untuk melakukan pengujian dan mempertahankan pemeliharaan terhadap kualitas produk-produk yang dijual di Jogja City Mall. Apabila Dimensi Range of Features tidak dapat dipenuhi, sebaiknya dari segi dimensi lain dapat di maksimalkan karena telah terbukti bahwa konsumen kualitas produk diskon berhubungan dengan kepuasan konsumen Jogja City Mall.


2. Bagi Penelitian Selanjutnya Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan untuk memperhatikan kelemahan-kelemahan dalam penelitian ini. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan mampu memperluas area penyebaran skala agar hasil yang diperoleh semakin beragam dan dapat digeneralisasikan. Salah satu caranya adalah dengan menambah analisis faktor alasan konsumen datang ke Jogja City Mall dan membedakan dari jenis kelamin konsumen.


DAFTAR PUSTAKA Timpe, A. D. (1999). Seri Ilmu dan Seni Manajemen Bisnis “Kinerja”. Jakarta: Gramedia Asri Media Dariyo, A. 2003. Psikologi Perkembangan Dewasa Muda. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Alba, J.W., & Hutchinson, J.W.1987. Dimension of Consumer Expertise. Journal of Consumer Research, 13 (4) : 411-454. Ali, A. 2007. Membaca Saham. Yogyakarta: Adi Alma, B. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta Amir, O, & Dwason, E. 2007. Motivating Discounts:Price-Motivated reasoning. Marketing Science Institute Andreassen ,TW., & Lindestad. B. 1998. Customer loyalty and complex service: The impact of corporate image on quality, cutomer satifaction and loyalti for customers with varying degrees of service expertises. Int.J.Serv.Ind.Manage., 9(1):7-23.

Arifin, A. 2007. “Pengaruh unsur-unsur bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian di Gama Ayam Goreng & Steak Watugong Malang.” Universitas Negeri Malang Armstrong, G., & Kotler, P .2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1 edisi Kesembilan. Jakarta : PT. Indeks Gramedia


Azwar, S. (1999). Reliabilitas dan validitas: Seri pengukuran Psikologi. Yogyakarta: Sigma Alpha Azwar, S. 2011. Sikap dan Perilaku. Dalam: Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. 2nd ed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Azwar, S. 2015. Penyusunan Skala Psikologi Edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Belajar Bagwell, K., & Riordan, M.H.1991. High and Declining Price Signal Product Quality. American Econimic Review Blattberg, R. C., & Wisniewski, K. J. 1989. Price-Induced Patterns of Competition. Marketing Science,8 (4), 291-309. Cooper, D.R., & Emory, C.W 1992. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Erlangga Cooper , P. 1981. Perspectives In Music Theory : An Historical-Analytical Approach. Second Edition. New York :Harper & Row Crawford,C. 1982. The Art of Computer Game Design Darke,P.R., & Chung, C.M.Y. 2005. Effects of Pricing and Promotion on Consumer Perceptions : It Depends on How You Frame It. Jounal of Retailing, 81, 3547. Davis, S. J., Inman, J., & McAlister, L.1992. Promotion Has a Negative Effect on Brand Evaluations- Or Does It? Additional Disconfirming Evidence. Journal of Marketing Research, 24 (February), 143-148. De Bondt, W. F. M., & Thaler, R.H. 1985. “Does the Stock Market Overreact?.” Journal of Finance 40: 793-805. Endaswara, S.2011. Metodologi Penelitian Sastra. Jakarta: PT Buku Seru


Engel. J.F., Blackwell. R.D., & Miniard. P. W. 2006. Consumer Behaviour. Mason: Permissions Department, Thomson Business and Economics. Tjiptono, F. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Tjiptono, F. 2008. Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta : Andi Gasperz, V. 2002. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Hadi, S. 2000. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Andi Hadi, S. 2004. Metodologi Research. Jilid 3. Yogyakarta : Andi Handi, I.2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Jalaludin, R. 2007. Persepsi dalam Proses Belajar Mengajar. Jakarta : Rajawali Press Jonathan, S. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Yogyakarta :Graha Ilmu Hurlock, E. B. 1999. Psikologi Perkembangan: Suatu Pendekatan Sepanjang Ruang Kehidupan. Edisi 5. Jakarta: Erlangga Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta : Prehallindo Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi Milenium. Jakarta : Prehallindo Kotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: Indeks kelompok Gramedia Kotler, P., & Keller, K. L. 2006. Marketing Management. Pearson Education Inc. Kotler, P., & Keller, K. L. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Kotler, P. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga


Kulas, J.T., & Stachowski,A.A. 2009. Middle category endorsement in oddnumbered Likert responses scales: Associated item characteristics, cognitive demand, and preferred meaning.[doi: DOI: 10.1016/j.jrp.2008.12.005] Journal of Research in Personality, 43(3), 489-493. Kunda, Z.1990. The case for motivated reasoning. Psychological Bulletin,108,636647. Laporan bulanan Divisi Marketing Jogja City Mall Tahun 2016 Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Markoni. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan. Jurnal Ilmiah Orasi Bisnis November 2011. McCarthy & Perreault. 1995. Pemasaran, Sebuah Ancangan Manajerial Global. (Alih bahasa: Maulana A.). Jakarta : Binarupa Alisara Monks, F.J., Knoers, A. M. P., & Haditono, S.R. 2001. Psikologi Perkembangan: Pengantar Dalam Berbagai Bagiannya. Yogyakarta: Gajah Mada University Press Mullins, J., Walker, C.O., Larreche, J.C., & Boyd, Jr. H.W.2005. Marketing Management : A Strategic , Decision Making Approach, 6th Edition. New York City : Mc-Graw-Hill Nasution, A. 1991. Tinjauan Ekonomi Atas Dampak Paket Dergulasi Tahun 1988 Pada Sistem Keuangan Indonesia. Jakarta : Gramedia Pustaka Umum Pacione, M. 2005. Urban Geography: a Global Perspective (2nd Edition). London : Routledge.


Papalia, D.E., Sterns, H.L., Feldman, R.D., & Camp, C.J. 2007. Adult Development and Aging (3rd Ed). New York: The McGraw-Hill Companies, Inc. Parasuraman, A., V.A., Zeithml & L.L., Berry., 1998, SERVQUAL : A Multiple Item Scale for Meansuring Consumer Perseption of Service Quality, hal 64, Jurnal of Retailing. Robbins & Kumar. 1995. Buku Ajar Patologi 1. Edisi 4. Jakarta. EGC. 290- 293. Santoso, A. 2010. Statistik Untuk Psikologi. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma Santrock, J. W. 2002. Perkembangan Masa Hidup. Jakarta : Erlangga Shiffman & Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta : PT Indeks Gramedia Song, Michal and Parry, M. E., 1997, “A Croos National Comparative Study of New Product Development Process : Japan and The US”, Journal of Marketing. Soehartono, I. 1995. Metode Penelitian Sosial: Suatu Teknik Penelitian Bidang Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Stanton, W.J. 2005. Prinsip Pemasaran. Cetakan Ketujuh. Jakarta : Penerbit Erlangga. Sugihartono., Fathiyah, K.N., Setiawati, F. A., Harahap, F., & Nurhayati, S.R. 2007. Psikologi Pendidikan.Yogyakarta : UNY Press Sugiyono. 2006. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung : Alfabeta


Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4, Buku 2. Jakarta: Salemba Empat Widhiarso, W. 2010. Catatan Pada Uji Linieritas Hubungan. Fakultas Psikologi UGM. Winahyu, D. J. 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Minat Beli Air Minum Axogy (Studi Kasus Pada Penggunak Air Minum Kota Magelang Jawa Tengah). Skripsi, Semarang : Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Wilkie, W. L. 1994. Consumer Behavior. Third Edition.New York: Jhon Wiley & Sons Inc. Wilkie, W. L. 1994. Consumer Behavior, 4th. New York : John Wiley & Sons Inc. Yoganthara, A.A. 2012. “Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”. Semarang: Jurnal Studi Empiris. Zaenal, A. 2009. Metodologi Penelitian Pendidikan. Surabaya : Lentera cendikia

Sumber dari Internet : http://wolipop.detik.com/read/2013/06/21/123358/2280074/1141/ini-yang-sebabkanwanita-kalap-saat-lihat-barang-diskon http://www.suara.com/lifestyle/2015/07/11/063700/mal-di-jakarta-mulai-sepipengunjung-meski-ramai-diskon http://jogjacitymall.com/ http://moneter.co.id/pakaian-diskon-besar-diburu-pengunjung-mall/


Lampiran 1 Data Survei PraPenelitian


Cap waktu 2016/05/14 10:56:40 AM GMT+7 2016/05/14 3:31:58 PM GMT+7 2016/05/14 3:36:31 PM GMT+7 2016/05/14 3:37:11 PM GMT+7 2016/05/14 3:39:06 PM GMT+7 2016/05/14 3:39:33 PM GMT+7 2016/05/14 3:39:42 PM GMT+7 2016/05/14 3:40:52 PM GMT+7 2016/05/14 3:42:44 PM GMT+7 2016/05/14 3:50:02 PM GMT+7 2016/05/14 3:52:22 PM

Apakah produk diskon yang sering anda beli ?

Apakah anda menyukai produk yang didiskon?

Nama Lengkap

Usia

Pekerjaan

Apakah anda pernah membeli produk yang didiskon di mall?

FIS

21 tahun

Mahasiswa

Pernah

Celana

Iya

Karena harganya murah

Lippo Mall

Ketika barangnya dibutuhkan

Joanna Cristy

21

mahasiswi

Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan

Iya


Jogja City Mall

Setiap ke mall dan ada diskon

Yunisca febrianty

20

mahasiswa

Pernah

Sepatu/sandal/alas kaki

Biasa Saja

Karena membutuhkan barang

Lippo Mall

23

mahasiswa

Pernah

Baju

Biasa Saja


20

Mahasiswa

Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan

Biasa Saja


Jogja City Mall Hartono Mall;LippoMall;Jogja City Mall

Ketika barangnya dibutuhkan Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

Marchel Parera

20 tahun

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall

Brian Erianti Karunia Asri

19 tahun

Mahasiswi

Pernah

Baju

Iya

Alasan lain

Hartono Mall;Lippo Mall


Titus pandori

25 tahun

Mahasiswa

Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki

Iya


Jogja City Mall


22

Mahasiswa

Tidak Pernah


Tidak

Alasan lain

Jogja City Mall


21

Mahasiswa

Pernah

Iya


Lippo Mall

23

Mahasiswi

Pernah

Baju Baju;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan

Iya


Jogja City Mall

Ketika barangnya dibutuhkan Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada

michael mukti Angelin Febriana Malaha

Will Smith Kakisina

J Jervince Inarci Rihi Here

Mengapa anda menyukai produk diskon?

Mall mana yang sering anda kunjungi?

Pada waktu kapan, anda membeli produk diskon?



GMT+7 2016/05/14 3:54:32 PM GMT+7 2016/05/14 3:58:09 PM GMT+7 2016/05/14 4:04:12 PM GMT+7 2016/05/14 4:10:11 PM GMT+7 2016/05/14 4:14:41 PM GMT+7 2016/05/14 4:15:44 PM GMT+7

barang yang diskon di mall tersebut. sabina wulung rarasati

22

mahasiswa

Pernah

Baju;Celana;Rok;Sepatu/sandal/alas kaki

Biasa Saja

Alasan lain

Hartono Mall;Jogja City Mall


Renhard Patrecia

20

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Hesti pebrina br tarigan

22

Mahasiswa

Pernah

Baju

Biasa Saja


Hartono Mall

Mahasiswa

Pernah

Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan

Iya


Hartono Mall


Gregory Rickzy Verysa

22 tahun

Ocha

21

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Claudia kartika

21

Mahasiswa

Pernah

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki

Iya


Jogja City Mall

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall

Setiap ke mall dan ada diskon Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut. Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

2016/05/14 4:22:07 PM GMT+7 2016/05/14 4:30:03 PM GMT+7 2016/05/14 4:48:39 PM GMT+7 2016/05/14 5:08:30 PM GMT+7

Komang mahadewi sandiasih

21 tahun

AO7

21

Mahasiswi

Pernah


Biasa Saja

Alasan lain

Jogja City Mall


Aldy.s.j

20

Mahasiswa

Tidak Pernah

Makanan

Biasa Saja

Alasan lain

Jogja City Mall

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


2016/05/14 5:09:56 PM GMT+7

Anike Kilanmase

2016/05/14

Christy Dea

21 tahun 19


5:12:14 PM GMT+7 2016/05/14 5:18:59 PM GMT+7 2016/05/14 5:23:04 PM GMT+7 2016/05/14 5:27:30 PM GMT+7 2016/05/14 5:28:03 PM GMT+7 2016/05/14 5:28:11 PM GMT+7 2016/05/14 5:29:51 PM GMT+7 2016/05/14 5:30:31 PM GMT+7 2016/05/14 5:40:19 PM GMT+7 2016/05/14 5:41:20 PM GMT+7 2016/05/14 5:43:21 PM GMT+7 2016/05/14 5:47:03 PM GMT+7 2016/05/14 5:58:12 PM GMT+7

Imanuella Pattiasina Gisela Anggraida Damarrini

22

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall

Marchel maitimu

21

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


angela moa

21

mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

Lippo Mall


ester

21

mahasiswa

Pernah


Iya


Hartono Mall

Igan evanglista

21 tahun

Mahasiswi

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Nazirah Adhania

20 tahun

Mahasiswa

Pernah

Baju;Makanan

Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah


Iya


Lippo Mall


Karina

21

Vidre Delima

22 th

Mahasiswa/pelajar

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Gisela Lupita

22 tahun

Mahasiswa

Pernah

Baju

Biasa Saja


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah

Makanan

Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah

Baju;Celana

Biasa Saja


Priscilla Fanifati Zebua Yohanes Dwi Kristiyanto

Priskila DE

22 27 Tahun

21

Jogja City Mall



2016/05/14 6:02:15 PM GMT+7 2016/05/14 6:02:20 PM GMT+7 2016/05/14 6:05:05 PM GMT+7 2016/05/14 6:08:47 PM GMT+7 2016/05/14 6:27:48 PM GMT+7 2016/05/14 6:32:38 PM GMT+7 2016/05/14 6:37:26 PM GMT+7 2016/05/14 6:42:27 PM GMT+7 2016/05/14 6:58:44 PM GMT+7 2016/05/14 7:13:59 PM GMT+7 2016/05/14 7:26:12 PM GMT+7 2016/05/14 7:27:22 PM GMT+7 2016/05/14 7:32:59 PM GMT+7

maria vita

22

mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

Lippo Mall


YT

22

Mahasiswa

Pernah


Iya


Lippo Mall;Jogja City Mall


grace

28

Belum ada

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki;Makanan

Iya


Jogja City Mall


mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah


Iya




mahasiswa

Pernah

Baju

Biasa Saja

Alasan lain

Jogja City Mall

Mahasiswi

Pernah


Iya


Lippo Mall

Mahasiswa

Pernah


Iya



22 tahun

mahasiswi

Pernah

Baju

Iya

Alasan lain

Jogja City Mall


20 tahun

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Desi Dewangga Nia Sulastry Siagian Guerika yucky fandera widanna

21 Tahun

22 22 tahun

KH Margaretha Tri Anggraeni

22 21 tahun

Richard Andrian emmanuel maria magdalena Kornelius Widyawan Haryanto

23


klaudia herba ilona

22

mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

Lippo Mall


Ananda A. Pradita

20

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall



2016/05/14 7:41:29 PM GMT+7 2016/05/14 7:46:25 PM GMT+7 2016/05/14 7:48:30 PM GMT+7 2016/05/14 7:50:36 PM GMT+7 2016/05/14 7:51:57 PM GMT+7 2016/05/14 8:01:02 PM GMT+7 2016/05/14 8:03:38 PM GMT+7 2016/05/14 8:07:50 PM GMT+7 2016/05/14 8:09:32 PM GMT+7 2016/05/14 8:10:37 PM GMT+7 2016/05/14 8:13:08 PM GMT+7 2016/05/14 8:29:01 PM GMT+7 2016/05/14 9:49:57 PM GMT+7

Maureen Gracia

22

Mahasiswi

Pernah

Baju

Biasa Saja


Jogja City Mall


Delvianty T. P.

22

mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall


Kurnia Novariany

21 Tahun

Bori Izak Hooru

26

Mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

Jogja City Mall


genoveva clara

22

mahasiswa

Pernah


Iya




Maria Endah Rusnindita P.

21

Mahasiswi

Pernah

Baju

Iya


Lippo Mall


Pricillia Risca Pah

22 tahun

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Lippo Mall

Della Virlya

22 tahun

Mahasiswi

Pernah


Iya


Lippo Mall

Setiap ke mall dan ada diskon Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

Riniasih Tiofani Sidauruk

21 tahun

mahasiswi

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall


Regina Giovanny

22

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


angela lintang maharani

22

mahasiswa

Pernah


Iya


Lippo Mall


Axel Christovel Manuhutu

19

Mahasiswa

Pernah

Baju

Biasa Saja


Jogja City Mall

mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Hartono Mall

Ketika barangnya dibutuhkan Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall

Theresia Resty K. N.

19 tahun


tersebut. 2016/05/14 9:53:21 PM GMT+7 2016/05/14 9:54:49 PM GMT+7 2016/05/14 10:07:26 PM GMT+7 2016/05/14 10:10:14 PM GMT+7 2016/05/14 10:10:31 PM GMT+7 2016/05/14 10:13:27 PM GMT+7 2016/05/14 10:19:47 PM GMT+7 2016/05/14 10:36:53 PM GMT+7

esthy prameswari

21 th

mahasiswi

Pernah

Baju

Biasa Saja

Alasan lain

Lippo Mall


gede sudana

22

Mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

Jogja City Mall


Maria Alina putri

22

Penyiar

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall


Mahasiswi

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall

Monica Yuka K.

21 tahun

Tiven Thomas Saleky

19

Mahasiswa

Pernah


Iya


Lippo Mall


Wiwin theofani

20

Mahasiswa

Pernah


Iya


Hartono Mall


Franly

22

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


A

21

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall

20

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall


21

Mahasiswa

Pernah

Baju;Makanan

Biasa Saja


Jogja City Mall


22

mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


21

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya

Alasan lain

2016/05/14 10:40:04 PM GMT+7 2016/05/14 10:41:09 PM GMT+7 G 2016/05/14 10:45:29 PM GMT+7 polo 2016/05/14 10:51:39 PM GMT+7 As

Jogja City Mall

Jogja City Mall




2016/05/14 10:54:41 PM GMT+7 2016/05/14 11:02:54 PM GMT+7 2016/05/14 11:05:25 PM GMT+7 2016/05/14 11:11:55 PM GMT+7 2016/05/14 11:13:05 PM GMT+7 2016/05/14 11:13:20 PM GMT+7 2016/05/14 11:17:02 PM GMT+7 2016/05/14 11:17:18 PM GMT+7 2016/05/14 11:20:55 PM GMT+7 2016/05/14 11:20:59 PM GMT+7 2016/05/14 11:22:49 PM GMT+7 2016/05/14 11:27:17 PM GMT+7 2016/05/14 11:27:22 PM GMT+7 2016/05/14

Canina Yustisia

22

Mahasiswi

Pernah


Iya


Jogja City Mall


YOGO HADI PRASETYO

24

PENGANGGURAN

Pernah


Iya


Lippo Mall


Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Lippo Mall


lulus SMA

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Hartono Mall


21

Mahasiswa

Pernah


Iya


Hartono Mall


21 21 Tahun 4 Bulan

mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Lippo Mall


Mahasiswa Semester VIII

Pernah


Iya

Alasan lain

Jogja City Mall


20

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


16

pelajar

Pernah

Baju

Biasa Saja

Alasan lain

Jogja City Mall


Fianda Teresa

18

Mahasiswi

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Ratna Indraswari

21

Mahasiswa

Pernah


Iya


Lippo Mall


Mahasiswi

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah

Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas

Biasa Saja

Karena membutuhkan barang Jogja City Mall

Helmy Dirk Lumalessil

22 tahun

kezya octa puspita

kk

18

21 th

Lucia Resti Andani meilan anggraini Grevia Nanda Charisma Anie Alfonsa Gredya Cindy Jaqueline valencia doranggi

Nia priscilla natasya hadi Se

20 tahun 22



11:27:38 PM GMT+7 2016/05/14 11:28:54 PM GMT+7 2016/05/14 11:31:20 PM GMT+7 2016/05/14 11:31:36 PM GMT+7 2016/05/14 11:33:22 PM GMT+7 2016/05/14 11:33:24 PM GMT+7 2016/05/14 11:34:44 PM GMT+7 2016/05/14 11:36:49 PM GMT+7 2016/05/14 11:37:30 PM GMT+7

kaki

Visky Veronika Sep Daniel Dwi Wahyu Ananta J

19 tahun

Sonia Chandrikinnanti

Maria Faustina monika averia sarasakti

Mahasiswa

Pernah


Iya

Karena membutuhkan barang Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Hartono Mall

21 tahun

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Hartono Mall


19 tahun

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Hartono Mall


20 th

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Lippo Mall

Ketika barangnya dibutuhkan Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut. Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

22

Ni Nyoman Trisna Umeda

20

Mahasiswa

Pernah


Iya



Yohana

22

Mhs

Pernah


Iya


Jogja City Mall

Timotius Keifan Adi Prasetyo

21 tahun

mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall

2016/05/14 11:43:36 PM GMT+7

Kevin adian

19 tahun

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall

2016/05/14 11:47:57 PM GMT+7 2016/05/15 12:13:29 AM GMT+7

Theodora sekkar Putu Frila Grehastin Anandiani

21 tahun

Mahasiswa

Pernah

Makanan

Biasa Saja


Jogja City Mall

Ketika barangnya dibutuhkan Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut. Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


19


2016/05/15 12:14:08 AM GMT+7 2016/05/15 12:19:47 AM GMT+7 2016/05/15 12:23:28 AM GMT+7 2016/05/15 12:26:51 AM GMT+7 2016/05/15 12:31:20 AM GMT+7 2016/05/15 12:36:38 AM GMT+7 2016/05/15 12:43:09 AM GMT+7 2016/05/15 1:26:48 AM GMT+7 2016/05/15 1:51:12 AM GMT+7 2016/05/15 4:51:43 AM GMT+7 2016/05/15 5:01:29 AM GMT+7 2016/05/15 5:13:42 AM GMT+7 2016/05/15 5:42:14 AM

Richard Petrusz`

21 tahun

Mahasiswa

Pernah

Celana

Iya


Jogja City Mall

Putu Ririn Andreani

20 tahun

Mahasiswi

Pernah

Baju

Iya


Lippo Mall

Setiap ke mall dan ada diskon Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

Joseph Febriano

24 tahun

Mahasiswa

Pernah

Celana

Iya


Jogja City Mall


22

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


22

mahasiswa

Pernah

Celana;Sepatu/sandal/alas kaki

Biasa Saja


Lippo Mall


Itha Alamako agustinus bambang satria utama

Faris Sanjaya

24 tahun

Pengangguran

Pernah

Baju

Biasa Saja


Jogja City Mall

Trias Widhiargo

23 tahun

mahasiswa

Pernah

Makanan

Iya


Hartono Mall


Robert Arthur Bela

21 thn

mahasiswa

Pernah

Celana

Iya


Lippo Mall


Adinda Ratikawati

22

Mahasiswi

Pernah

Baju;Makanan

Iya


Hartono Mall;Lippo Mall;Jogja City Mall


Brigitta

21

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Magdalena Ellena A.P

17

Pelajar

Pernah

Makanan

Iya


Hartono Mall


N

21

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Hartono Mall


Zita Modityana

21

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall



GMT+7 2016/05/15 5:48:33 AM GMT+7 2016/05/15 6:18:30 AM GMT+7 2016/05/15 6:36:30 AM GMT+7 2016/05/15 6:55:53 AM GMT+7 2016/05/15 6:59:10 AM GMT+7 2016/05/15 7:36:22 AM GMT+7 2016/05/15 8:04:44 AM GMT+7 2016/05/15 8:05:08 AM GMT+7 2016/05/15 8:14:40 AM GMT+7 2016/05/15 8:21:11 AM GMT+7 2016/05/15 9:17:07 AM GMT+7 2016/05/15 9:58:37 AM GMT+7

Hanna Mutianisa

Nisia Veronika

20

22 tahun

Mahasiswi

Pernah


Iya


Jogja City Mall

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall

Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut. Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

Grace Natalia

21

Mahasiswi

Pernah


Iya




Made dewinta cahyaningtyas

21

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall


Ani

19

Mahasiswi

Pernah


Iya


Jogja City Mall


chatarina dwi kumala

22

mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

18 tahun

Mahasiswa

Pernah


Iya


19 tahun

Mahasiswa

Pernah


Iya


Desy Chrisna Delfia Gabrielly Sherleyana Maharrani


Hartono Mall



xxxxxx

21

mahasiswa

Pernah


Iya


Lippo Mall


Dorothea Galuh

18

mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Hartono Mall


Monica sindhi

22

Mahasiswi

Pernah


Biasa Saja


Lippo Mall


lia martha indriana

16

mahasiswi

Pernah

Baju

Iya





2016/05/15 10:26:33 AM GMT+7 2016/05/15 10:56:46 AM GMT+7 2016/05/15 11:28:30 AM GMT+7 2016/05/15 12:39:41 PM GMT+7 2016/05/15 1:07:24 PM GMT+7 2016/05/15 1:33:57 PM GMT+7 2016/05/15 1:48:38 PM GMT+7 2016/05/15 2:05:41 PM GMT+7 2016/05/15 2:39:29 PM GMT+7 2016/05/15 2:45:01 PM GMT+7 2016/05/15 2:59:20 PM GMT+7 2016/05/15 3:41:55 PM GMT+7 2016/05/15 3:50:57 PM

GM

22

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall

Setelah melihat iklan atau mendapatkan informasi ada barang yang diskon di mall tersebut.

Justicia Paramitha

21

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya

Alasan lain

Lippo Mall


Venny Claudia Hermanto

21

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


20tahun

Mahasiswa

Pernah


Iya


Hartono Mall


20 tahun

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja


Lippo Mall


21

mahasiswi

Pernah

Baju

Biasa Saja


Jogja City Mall


cindy

21

mahasiswa

Pernah

Baju

Iya

Alasan lain

Jogja City Mall


Anastasia Arsanti

19

Mahasiswa

Pernah


Iya


Lippo Mall


septina devi

22

mahasiswi

Pernah

Rok;Makanan

Iya


Jogja City Mall


Cyntia Marcellyna

22

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya

Alasan lain

Jogja City Mall

ira felisia

22

mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

Jogja City Mall


wilka saputra

21

mahasiswa

Pernah

Iya

YT

22

Mahasiswa

Pernah

Karena harganya murah Karena membutuhkan barang

Hartono Mall;Jogja City Mall Lippo Mall;Jogja City Mall

NCF Ideo Edvanditya Agritama onnie sheila rebecca hutabarat

Baju;Sepatu/sandal/alas kaki Baju;Celana;Sepatu/sandal/alas kaki

Iya

Ketika barangnya dibutuhkan Setiap ke mall dan ada diskon


GMT+7 2016/05/15 3:53:27 PM GMT+7 2016/05/15 4:09:08 PM GMT+7

Yosua Alfando

25

Mahasiswa

Pernah


Biasa Saja

Stifany

22

Mahasiswa

Pernah

Makanan

Biasa Saja

Pernah


Biasa Saja

Karena membutuhkan barang Karena membutuhkan barang

2016/05/15 4:28:55 PM GMT+7 2016/05/15 4:29:30 PM GMT+7 itop 2016/05/15 4:34:27 PM GMT+7 2016/05/15 5:32:31 PM GMT+7 2016/05/15 6:29:35 PM GMT+7 2016/05/15 7:29:00 PM GMT+7 2016/05/15 8:06:14 PM GMT+7 2016/05/15 9:59:30 PM GMT+7 2016/05/15 10:02:00 PM GMT+7 2016/05/15 10:14:55 PM GMT+7 2016/05/16 6:53:57 AM




Jogja City Mall


Jogja City Mall


22

pelajar

Pernah


Biasa Saja


Jogja City Mall

Pho Vania Wirawan

22

Mahasiswa

Pernah


Iya




waskito

24

mahasiswa

Pernah

Celana

Biasa Saja

Alasan lain

Hartono Mall


Timoteus Y. Jonta

21

Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


fredrik hikoyabi

24

mahasiswa

Pernah

Celana

Iya


Jogja City Mall


Mahasiswa

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Billy trikobero

20 thn

DRA

22

Mhs

Pernah

Baju;Celana;Rok

Iya


Jogja City Mall


anita febrianingtyas

27

mahasiswa

Pernah

Makanan

Iya


Jogja City Mall


21

mahasiswa

Pernah


Iya



22

mahasiswi

Pernah


Iya

Karena harganya murah Karena membutuhkan barang

Jogja City Mall


RPA santhi Novianthi dewi


GMT+7 2016/05/16 7:25:48 AM GMT+7 2016/05/16 8:38:50 AM GMT+7 2016/05/16 2:56:54 PM GMT+7 2016/05/16 2:57:08 PM GMT+7 2016/05/16 9:28:49 PM GMT+7

19 tahun

Mahasiswi

Pernah

Baju;Celana;Makanan

Iya


Lippo Mall


22

Mahasiswa

Pernah


Iya




21 tahun

Mahasiswa

Pernah


Iya

Alasan lain

Jogja City Mall


Aditya Wijil Timur

22

Mahasiswi

Pernah


Iya


Jogja City Mall


Ivan

20

Mahasiswa

Pernah

Baju

Iya


Jogja City Mall


Maria Gracia

YT Claudia Rosari Dewi


Lampiran 2 Statistik Deskriptif dan One Sample t-test


1. Statistik Deskriptif Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Kepuasan Konsumen

100

13

28

20.59

2.659

Performance

100

10

20

16.13

2.043

100

4

15

10.01

1.925

100

8

19

13.91

2.425

100

6

16

11.30

2.082

100

9

16

14.71

2.152

100

16

31

22.82

3.053

Range and Type of Features Reliability

and

Durability Maintainability and Serviceability Sensory Characteristic Ethical Profile and Image Valid N (listwise)

100

2. One Sample t-test One-Sample Test Test Value = 17.5 95% Confidence Interval of the Difference T Kepuasan Konsumen

Df

11.619

Sig. (2-tailed) 99

Mean Difference

.000

Lower

3.090

Upper 2.56

3.62

One-Sample Test Test Value = 12.5 95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2t Performance

17.766

df

tailed) 99

.000

Mean Difference 3.630

Lower

Upper 3.22

4.04


One-Sample Test Test Value = 10 95% Confidence Interval of the Difference

Mean T Range and Type of

Df .052

Features

Sig. (2-tailed) 99

Difference

.959

Lower

.010

Upper

-.37

.39


Mean T Reliability

and

Df

16.124

Durability

Sig. (2-tailed) 99

Difference

.000

Lower

3.910

Upper

3.43

4.39

One-Sample Test Test Value = 10 95% Confidence Interval of the

T Maintainability Serviceability

and

6.245

Df 99

Sig. (2-

Mean

tailed)

Difference

.000

1.300

Difference Lower

Upper .89

1.71


One-Sample Test Test Value = 12.5 95% Confidence Interval of the Difference

Mean t Sensory Characteristic

Df

10.268

Sig. (2-tailed) 99

Difference

.000

Lower

2.210

Upper 1.78

2.64


Mean t Ethical Profile and Image

9.237

Df

Sig. (2-tailed) 99

.000

Difference 2.820

Lower

Upper 2.21

3.43


Lampiran 3 Uji Normalitas


1. Uji Normalitas Dimensi-dimensi Kualitas Produk Diskon Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic Performance Range

Df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

.130

100

.000

.939

100

.000

.126

100

.000

.971

100

.024

.105

100

.009

.974

100

.049

.107

100

.006

.975

100

.057

.127

100

.000

.970

100

.023

.094

100

.028

.975

100

.054

and

Type

of

Features Reliability and Durability Maintainabilit y

and

Serviceability Sensory Characteristic Ethical Profile and Image

a. Lilliefors Significance Correction

2. Uji Normalitas Kepuasan Konsumen

Tests of Normality Kolmogorov-Smirnova Statistic kepuasan1

.169

a. Lilliefors Significance Correction

Df

Shapiro-Wilk Sig.

100

.000

Statistic .965

df

Sig. 100

.009


Lampiran 4 Uji Linieritas


ANOVA Table Mean Sum of Squares Kepuasan

Between

Konsumen

df

Square

F

Sig.

(Combined)

219.362

9

24.374

4.562

.000

Linierity

187.432

1

187.432

35.083

.000

31.930

8

3.991

.747

.650

Within Groups

480.828

90

5.343

Total

700.190

99

* Groups

Performance

Deviation from Linierity


Between

(Combined)

F

Sig.

10

10.903

1.641

.108

.647

1

.647

.097

.756

108.381

9

12.042

1.813

.077

Within Groups

591.162

89

6.642

Total

700.190

99

Linierity

Range

Deviation

and

Features

Square

109.028

Konsumen * Groups

Type

Df

of

from

Linierity


Square

F

Sig.

(Combined)

276.697

11

25.154

5.227

.000

Konsumen * Groups

Linierity

226.720

1

226.720

47.111

.000

Reliability

Deviation

and

Linierity

49.977

10

4.998

1.039

.419

Within Groups

423.493

88

4.812

Total

700.190

99

Durability

Between

Df

from



Between

Konsumen

Square

F

Sig.

(Combined)

276.031

10

27.603

5.792

.000

Linierity

200.524

1

200.524

42.075

.000

75.507

9

8.390

1.760

.087

Within Groups

424.159

89

4.766

Total

700.190

99

* Groups

Maintainability

Deviation

and

Linierity

Serviceability

df

from

ANOVA Table Mean Sum of Squares

Df

Square

F

Sig.

Kepuasan

Between

(Combined)

183.458

10

18.346

3.160

.002

Konsumen*

Groups

Linierity

120.536

1

120.536

20.761

.000

62.922

9

6.991

1.204

.303

Within Groups

516.732

89

5.806

Total

700.190

99

Sensory

Deviation

Characteristic

Linierity

from

ANOVA Table Mean Sum of Squares Kepuasan Konsumen

Between

df

Square

F

Sig.

(Combined)

183.458

10

18.346

3.160

.002

Linierity

120.536

1

120.536

20.761

.000

62.922

9

6.991

1.204

.303

Within Groups

516.732

89

5.806

Total

700.190

99

* Groups

Sensory

Deviation

Characteristic

Linierity

from


ANOVA Table Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Kepuasan

Between

(Combined)

261.780

13

20.137

3.950

.000

Konsumen*

Groups

Linierity

182.722

1

182.722

35.843

.000

79.058

12

6.588

1.292

.238

Within Groups

438.410

86

5.098

Total

700.190

99

Ethical Profile Image

Deviation from and

Linierity


Lampiran 5 Uji Hipotesis


Korelasi dimensi kualitas produk Performance dengan Kepuasan Konsumen Correlations Kepuasan Performance Spearman's rho

Performance

Correlation Coefficient

Konsumen

1.000

.516

.

.000

N

100

100

Kepuasan


.516

1.000

Konsumen

Sig. (1-tailed)

.000

.

N

100

100

Sig. (1-tailed)

Korelasi dimensi kualitas produk Reliability and Durability dengan Kepuasan Konsumen Correlations Reliability

Spearman's rho

Kepuasan


Konsumen

Sig. (1-tailed)

Kepuasan

and

Konsumen

Durability

1.000

.549

.

.000

100

100

Reliability and Correlation Coefficient

.549

1.000

Durability

Sig. (1-tailed)

.000

.

N

100

100

N


Korelasi dimensi kualitas produk Maintainability and Serviceability dengan Kepuasan Konsumen Correlations Maintainability

Spearman's rho

Kepuasan


Konsumen

Sig. (1-tailed)

Kepuasan

and

Konsumen

Serviceability

1.000

.489

.

.000

N

100

100

Maintainability


.489

1.000

and

Sig. (1-tailed)

.000

.

Serviceability

N

100

100

Korelasi dimensi kualitas produk Sensory Characteristic dengan Kepuasan Konsumen Correlations

Spearman's rho

Kepuasan


Konsumen

Sig. (1-tailed)

Kepuasan

Sensory

Konsumen

Characteristic

1.000

.386

.

.000

N

100

100

Sensory


.386

1.000

Characteristic

Sig. (1-tailed)

.000

.

N

100

100


Korelasi dimensi kualitas produk Ethical Profile and Image dengan Kepuasan Konsumen Correlations Ethical

Spearman's rho

Kepuasan


Konsumen

Sig. (1-tailed)

Kepuasan

Profile and

Konsumen

Image

1.000

.482

.

.000

100

100

Ethical Profile Correlation Coefficient

.482

1.000

and Image

Sig. (1-tailed)

.000

.

N

100

100

N


Lampiran 6 Reliabilitas Skala


1. Skala Kualitas Produk a. Dimensi Performance 1-6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.628

6

Item-Total Statistics Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

A1

16.13

4.175

.202

.650

A2

16.58

3.842

.431

.557

A3

15.80

4.020

.362

.584

A4

16.12

3.682

.497

.531

A5

16.07

4.005

.443

.559

A6

16.00

3.899

.283

.620

b. Range and Type of Features 16-20 Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.599

5


Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

A16

9.67

3.213

.320

.565

A17

10.01

3.707

.186

.625

A18

9.64

2.920

.469

.478

A19

9.83

2.789

.479

.469

A20

9.41

3.517

.333

.557


c. Reliability and Durability 7-10 dan 21-22 Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.609

6


Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

A7

14.11

4.543

.495

.501

A8

14.32

5.028

.242

.610

A9

14.32

4.381

.390

.545

A10

13.55

5.280

.310

.577

A21

13.91

5.881

.160

.622

A22

14.19

4.499

.468

.509

d. Maintainability and Serviceability 34-40 Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.391

7


Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

A34

17.54

16.796

.292

.317

A35

17.63

17.387

.211

.347

A36

17.17

17.072

.347

.312

A37

17.38

17.592

.274

.336

A38

16.73

8.401

.121

.647

A39

16.93

17.621

.375

.324

A40

17.10

17.929

.223

.352


e. Sensory Characteristic 23-27 Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.687

5


Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

A23

11.80

3.253

.405

.653

A24

11.96

2.726

.469

.633

A25

11.75

3.058

.576

.582

A26

11.73

3.512

.396

.656

A27

11.60

3.434

.396

.656

f. Ethical Profile and Image 11-15 dan 28-33 Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.638

11


Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

A28

28.40

11.758

.025

.669

A29

28.20

10.505

.286

.617

A30

27.49

11.263

.222

.628

A31

27.73

10.320

.402

.595

A32

27.52

11.141

.250

.623

A33

27.91

11.295

.062

.673

A11

27.68

9.836

.423

.587

A12

27.38

10.238

.496

.581

A13

27.87

9.629

.395

.592

A14

27.31

10.923

.430

.601

A15

27.41

10.224

.434

.589


2. Skala Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.553

8


Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

B1

19.35

5.644

.296

.510

B2

19.97

4.716

.428

.450

B3

19.43

5.722

.281

.515

B4

19.74

5.063

.377

.476

B5

19.45

5.886

.277

.518

B6

19.69

5.388

.368

.485

B7

19.49

5.848

.288

.515

B8

20.59

7.073

-.155

.644

Keterangan : Warna kuning : Diberi tanda gugur


Lampiran 7 Skala Penelitian


SKALA PENELITIAN

Disusun oleh : Melissa Hooru (129114159)

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2016


Yogyakarta,

Juli 2016

Kepada : Yth. Saudara yang berpartisipasi

Dengan hormat, saya : Nama

: Melissa Hooru

Fakultas

: Psikologi

Universitas

: Sanata Dharma Yogyakarta

Dalam rangka penyusunan tugas akhir sebagai mahasiswa, saya memohon kesediaan anda untuk membantu saya mengisi skala penelitian ini dengan memberikan tanggapan pada pernyataan-pernyataan yang telah saya susun dalam skala penelitian ini. Sebelum mengisi skala penelitian, terlebih dahulu anda diminta untuk mengisi beberapa data diri yang terkait dengan kepentingan penelitian. Kemudian, anda diharapkan untuk mengisi skala penelitian sesuai dengan apa yang anda alami, rasakan, maupun pikirkan. Anda tidak perlu ragu-ragu dalam menjawab karena tidak ada jawaban yang benar maupun salah. Semua jawaban yang diberikan akan dijaga kerahasiannya. Saya sangat menghargai anda apabila anda bersedia mengisi skala ini dengan sejujur-jujurnya. Sebelumnya saya mengucapkan terima kasih atas ketersedian anda untuk mengisi skala penelitian saya ini.


LEMBAR PERNYATAAN KESEDIAN Dengan ini, saya menyatakan bahwa saya bersedia mengisi skala ini dengan sukarela dan tidak di bawah paksaan atau tekanan dari pihak tertentu, demi membantu terlaksananya penelitian ilmiah ini. Semua jawaban yang saya berikan adalah murni dari apa yang saya alami, rasakan, dan pikirkan. Saya mengijinkan penggunaan jawaban yang saya berikan tersebut sebagai data untuk memperlancar penelitian ilmiah ini.

............................, .... ............. 2016

(paraf dengan inisial)


DATA IDENTITAS

Inisial

:

Usia

: ______tahun

Jenis Kelamin

:

Pekerjaan

:

Produk diskon yang dibeli di Jogja City Mall : Beri tanda silang sesuai produk diskon yang anda beli. o Baju o Rok o Celana o Sepatu o Sandal o Tas o Lainnya ……………………. (sebutkan)

Keterangan : Produk diskon yang dimaksud adalah produk diskon fashion seperti tas, sepatu, sandal, baju, celana, rok, sepatu hingga aksesoris seperti topi, gelang, kalung dan lain-lain dengan potongan harga. Tenant adalah penyewa ruangan dalam mall untuk menjual produk yang dimiliki.


PETUNJUK PENGERJAAN PADA SKALA I & II Baca dan pahamilah setiap pernyataan yang ada dengan seksama, kemudian pilihlah jawaban dengan memberi tanda (X) di dalam pilihan kotak yang tersedia, yaitu : SS

: Bila anda sangat setuju dengan pernyataan tersebut maka pilih

“Sangat Setuju” S

: Bila anda setuju dengan pernyataan tersebut maka pilih “Setuju”

TS

: Bila anda tidak setuju dengan pernyataan tersebut maka pilih

“Tidak setuju” STS

: Bila anda sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut maka

pilih “Sangat Tidak Setuju” Anda bebas untuk menentukan pilihan atas jawaban Anda sendiri. Dalam hal ini tidak ada jawaban benar atau salah, karena jawaban Anda yang mencerminkan diri Anda masing-masing. Contoh cara pengisian : Pernyataan Saya suka berbelanja

SS

S

TS

STS

X

Ketika Anda keliru dalam memberi tanda silang (X), maka Anda dapat mengganti jawaban Anda dengan memberi tanda sama dengan (=) pada jawaban yang keliru dan kembali memberi tanda silang (X) pada jawaban yang Anda anggap lebih sesuai dengan diri Anda.

Contoh koreksi : Pernyataan Saya suka berbelanja

SS X

S

TS X

STS


SKALA I Dimensi Kualitas Produk Diskon Pastikan tidak ada jawaban yang telewatkan. Selamat Mengerjakan. NO 1

Pernyataan Ketika membeli produk diskon, saya dapat langsung menggunakan produk tersebut

2

Produk diskon yang saya beli tidak sesuai dengan apa yang saya lihat pada tenant dalam mall

3

Produk diskon yang saya beli sesuai dengan fungsinya (contohnya : sepatu, pas untuk dipakai pada kaki)

4

Produk diskon yang saya beli tidak sesuai dengan fungsinya

5

Saya merasa cocok dan nyaman menggunakan produk diskon yang saya beli

6

Saya tetap membeli produk diskon yang tidak cocok dan nyaman bagi saya

7

Produk diskon yang sering dipakai akan cepat rusak

8

Produk diskon yang sering dipakai dapat bertahan seperti pertama kali saya membeli

9

Menurut saya, produk yang dibeli dengan harga murah akan cepat rusak

10

Produk diskon akan bertahan lama, apabila digunakan sesuai dengan cara penggunaan produk

11

Tidak ada kerusakan atau kecacatan pada produk diskon yang saya beli

12

Produk diskon yang saya beli dalam kondisi yang baik

13

Saya menyadari produk diskon merupakan produk yang tidak sempurna

SS

S

TS

STS


14

Saya merasa produk diskon yang saya beli aman untuk digunakan

15

Saya merasa produk diskon yang saya beli kurang aman untuk digunakan

16

Produk diskon terkadang memiliki bentuk unik yang berbeda dari produk lain

17

Produk yang didiskon, bentuknya sama dengan produk regular

18

Menurut saya, produk yang didiskon memiliki keberagaman pilihan

19

Saya merasa produk yang didiskon tidak beragam jenis dan pilihannya

20

Produk diskon yang saya beli memiliki beberapa keunggulan

21

Menurut saya, produk diskon yang saya beli dapat digunakan hingga waktu tertentu

22

Pertama kali menggunakan produk diskon yang saya beli, saya merasa produk tersebut tidak akan bertahan lama

23

Warna produk diskon yang saya beli terlihat jelas dan bersih

24

Produk diskon yang saya beli kelihatan kusam

25

Penampilan produk diskon yang saya beli menarik

26

Saya tidak tertarik melihat penampilan produk diskon yang saya beli

27

Produk diskon yang saya beli terlihat bagus dan sesuai keinginan saya

28

Saya mengetahui bahwa produk diskon yang saya


adalah produk lama 29

Saya merasa produk yang didiskon adalah produk terbaru

30

Menurut saya, produk lama yang di diskon masih memiliki kualitas yang baik

31

Saya merasa produk lama yang didiskon memiliki kualitas kurang baik

32

Saya puas dengan kualitas produk diskon yang saya beli

33

Saya menerima apapun kondisi produk diskon yang saya beli.

34

Ketika ada produk diskon yang cacat/rusak, saya akan diberikan ganti oleh manajemen tenant

35

Apabila ada produk diskon yang cacat/rusak, produk tidak dapat diganti

36

Sewaktu saya memasuki tenant/ toko dalam mall dan bertanya mengenai produk diskon, saya langsung diantarkan ke-tempatnya

37

Ketika masuk ke tenant dalam mall, saya tidak ditunjukkan produk yang didiskon

38

Ketika saya membeli produk diskon, saya dilayani dengan baik

39

Ketika saya membayar produk diskon, kasir bekerja dengan ramah dan baik

40

Saya merasa kasir bersikap acuh tak acuh, ketika mengetahui saya membeli produk diskon


SKALA II Kepuasan Konsumen terhadap Produk Diskon Pastikan tidak ada jawaban yang telewatkan. Selamat Mengerjakan.

NO 1

Pernyataan Saya merasa puas dengan produk yang saya beli dan akan membeli lagi produk diskon, apabila tenant tersebut membuat diskon

2

Saya tidak akan membeli lagi pada tenant tersebut karena kualitas produk diskonnya tidak sesuai harga

3

Saya merasa puas dengan produk diskon yang saya beli dan akan mengatakan bahwa produk diskon yang saya beli berkualitas kepada orang terdekat

4

Saya akan mengatakan kepada orang terdekat untuk tidak membeli produk diskon pada tenant tersebut

5

Saya puas dengan reputasi dan kualitas dari produk diskon yang saya beli

6

Saya merasa kecewa dengan reputasi dan kualitas dari produk diskon yang saya beli

7

Saya juga akan merasa puas apabila membeli produk diskon yang berbeda, namun dari tenant yang sama

8

Saya akan membeli produk diskon dari tenant- tenant yang berbeda

SS

S

TS

STS


Lampiran 8 Surat Izin Penelitian



SKRIPSI HUBUNGAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS PRODUK DISKON DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DI JOGJA CITY MALL

Recommend Documents