ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, RINTANGAN PENGALIHAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Mahasiswa STIENU Jepara Pemakai Kartu GSM IM3)
SKRIPSI Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlotul ’Ulama Jepara Disusun oleh : ISTIQOMAH 051 0000 773
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLOTUL ’ULAMA JEPARA 2012 i
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, RINTANGAN PENGALIHAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Mahasiswa STIENU Jepara Pemakai Kartu GSM IM3)
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji Skripsi Program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara.
Nama
: ISTIQOMAH
Nim
: 0510000773
Program Studi
: MANAJEMEN
Disetujui oleh: Pembimbing I
Pembimbing II
ANNA WIDIASTUTI, SE. M.Si
PURWO ADI WIBOWO, SE. M.Sc
(Tgl……………............)
(Tgl……………............)
ii
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, RINTANGAN PENGALIHAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Mahasiswa STIENU Jepara Pemakai Kartu GSM IM3)
Nama
: ISTIQOMAH
Nim
: 0510000773
Program Studi
: MANAJEMEN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu 09 Desember 2012.
Penguji I
Penguji II
DR. H. M. ZAENURI. MM
MUCH. IMRON SE. MM Mengesahkan:
Ketua Prodi Manajemen
NOOR ARIFIN, SE. MSI.
iii
MOTTO
Kesulitan tidak terletak dalam ide baru, melainkan dalam usaha melepaskan diri dari ide lama yang merusak ke dalam setiap sudut benak kita. (John Maynard Keynes, The General Theori of Employment, Interest, and Money).
iv
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk:
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara Suamiku tercinta H.Arif Rohman, SH dan anakku Mezzaluna Putri Ardisti (Una) atas semua bantuan dan pengorbananya. Ibuku Hj. Sartini dan Bapakku H. Gephot, serta bapak mertuaku H. Mudhofar Rofi’i (Alm) dan Ibu Hj.Sukaenah, dan keluarga atas doa, restu dan bantuannya. Adikku Rindu Setyowati dan Desi Kuntina Sari, semoga kalian akan dapat meraih ilmu setinggi-tingginya. Para Mahasiswa di STIENU Jepara pengguna GSM Prabayar IM3 atas kerjasamanya Sahabat dan teman-temanku atas segala bantuannya Semua pembaca yang memerlukan
v
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim
Asslamu’alaikum Wr. Wb. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS PENGARUH KEPUASAN, RINTANGAN PENGALIHAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Mahasiswa STIENU Jepara pemakai Kartu GSM IM3). Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara jurusan manajemen. Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak H. Setiyono, SE, MM. selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara 2. Bapak Noor Arifin, SE. M.Si. Selaku ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara 3. Ibu Anna Widiastuti, SE. M.Si, Selaku Dosen Pembimbing I, yang telah memberikan bimbingan serta pengarahan yang sangat berguna bagi penulis. 4. Bapak Purwo Adi Wibowo, SE. M.Sc, Selaku Dosen Pembimbing II, yang telah sabar berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 5. Bapak dan Ibu Dosen atas ilmu yang telah diberikan kepada penyusun selama mengikuti studi di STIENU. vi
6. Ibuku Hj. Sartini dan Bapakku H. Gephot, suamiku H.Arif Rohman, SH dan anakku Mezzaluna Putri Ardisti (Una) dan Bapak mertuaku H. Mudhofar Rofi’i (Alm) dan Ibu Hj. Sukaenah, adikku Rindu Setyowati dan Desi Kuntina Sari telah memberikan do’a dan banyak dorongan baik moril maupun materiil kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 7. Semua Mahasiswa di STIENU Jepara pengguna GSM Prabayar IM3 yang telah berkenan meluangkan waktu untuk menjadi responden dan mengisi kuesioner yang penyusun sebar guna memperoleh data untuk penyusunan skripsi ini. 8. Semua kerabat, sahabat, teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu banyak hal pada penyusunan skripsi ini. Semoga bantuan dan pengorbanan yang telah diberikan pada penyusun dapat dicatat sebagai amal kebajikan sehingga mendapat imbalan pahala dari Allah SWT. Penyusun menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan sehingga kritik dan saran sangat penyusun harapkan. Akhirnya penyusun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukanya. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jepara, 12 Oktober 2012 Penyusun,
(ISTIQOMAH)
vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................
v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR .........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii ABSTRAK ......................................................................................................... xiii BAB I
BAB II
: PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .......................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup Masalah ........................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ...............................................................
4
1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................
5
1.5. Kegunaan Penelitian ..............................................................
5
1.6. Sistematika Penulisan ............................................................
6
: TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori .....................................................................
8
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu..................................................... 22 2.3. Pengembangan Hiotesis ......................................................... 24 2.4. Kerangka penelitian ............................................................... 28 BAB III : METODE PENILITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 29 3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 30 3.3. Populasi dan Sampel ............................................................... 31 3.4. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 32 3.5. Metode Pengolahan Data ........................................................ 33 3.6. Metode Analisis Data .............................................................. 34 viii
BAB IV
: HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ....................................... 41 4.2. Penyajian Data Responden ..................................................... 49 4.3.Analisis Data ............................................................................ 52 4.4.Pembahasan .............................................................................. 64
BAB V
: PENUTUP 5.1. Kesimpulan ............................................................................. 67 5.2. Saran ....................................................................................... 68
Daftar pustaka
............................................................................................... 69
Lampiran-lampiran ............................................................................ ……...
ix
70
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan .................................. 17 Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ..................................................................... 18 Gambar 4.1 Gambar Normal P Plot .................................................................. 57 Gambar 4.2 Gambar Scatterplot untuk uji heteroskodestisitas ......................... 58
x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 23 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 49 Tabel 4.2 Usia Responden ................................................................................ 49 Tabel 4.3 Semester Responden ........................................................................ 50 Tabel 4.4 Jurusan Studi Responden ................................................................. 50 Tabel 4.5 Pemakaian kartu 6 bulan terakhir Responden .................................. 51 Tabel 4.6 Pemakaian Pulsa rata-rata Responden ............................................. 52 Tabel 4.7 Pengujian Validitas Kepuasan .......................................................... 53 Tabel 4.8 Pengujian Validitas Rintangan Pengalihan ....................................... 53 Tabel 4.9 Pengujian Validitas Penanganan Keluhan ........................................ 54 Tabel 4.10 Pengujian Validitas Loyalitas Konsumen ....................................... 54 Tabel 4.11 Uji Reliabilitas .............................................................................. 55 Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas ...................................................................... 56 Tabel 4.13 Analisis Regresi ............................................................................. 59 Tabel 4.14 Analisis Uji t .................................................................................. 61 Tabel 4.15 Uji F ................................................................................................. 63 Tabel 4.16 Nilai Koefisien Determinasi ........................................................... 64
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ...................................................................................... 71 Lampiran 2 Data Penelitian Berdasarkan Masing-masing variabel ................. 76 Lampiran 3 Data Hasil perhitungan menggunakan SPSS................................. 78 Lampiran 7 Surat Keterangan Penelitian dari STIENU Jepara......................... 83
xii
ABTRAKSI
Semakin banyak produk jasa Kartu GSM Prabayar yang ditawarkan dipasaran, Kartu GSM Prabayar IM3 dari Indosat tetap masih eksis dalam menghadapi reaksi konsumen. Alasan inilah salah satunya yang mendorong penulis berminat dalam mengadakan penelitian terhadap jasa Indosat, khususnya Kartu GSM Prabayar IM3. Pada produk jasa yang sejenis, konsumen akan membedakan baik dalam keleluasaan dalam berkomunikasi, tarif GSM, layanan GSM, fasilitas GSM, sinyal GSM, jaringan GSM yang tersebar di seluruh pelosok maupun mancanegara sangat mempengaruhi loyalitas konsumen Kartu GSM Prabayar IM3 dari Indosat tersebut. Untuk mengetahui besarnya pengaruh pengaruh kepuasan, rintangan pengalihan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa IM3 Jepara, maka Obyek penelitian yang dipilih adalah konsumen yang berlangganan sebagai sample/ responden yang diambil dengan metode Purposave sampling sebanyak 96 orang. Data primer yang digunakan diperoleh dengan kuesioner kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda menggunakan SPSS 18. Kepuasan, rintangan pengalihan, dan penanganan keluhan secara bersama-sama mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Kartu GSM IM3. Pengaruh tersebut terbukti dengan besarnya Fhitung (84.360) > Ftabel (2,68) dan nilai signifikan (0,000) < α (0,05). Kata kunci: Loyalitas konsumen, kepuasan, rintangan pengalihan dan penanganan keluhan.
xiii
