ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE, KUALITAS PRODUK, KEDEKATAN EMOSIONAL, DAN CITRA LEMBAGA DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BMT UMY
SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU ILMU EKONOMI ISLAM
Oleh: Rizki Fitri Anjani (10390062) Dosen Pembimbing: 1. Dr. Slamet Haryono, SE.M.Si 2. Dr. Ibnu Mudhir, M.Ag PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2014
ABSTRAK Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif, dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya. Loyalitas akan timbul disertai dengan kepuasan. Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat menemukan fakta secara sistematis, faktual, dan akurat menganai berbagai prilaku dan sifat-sifat dari populasi tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel service performnace, kualitas produk, kedekatan emosional, dan citra lembaga terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel moderating. Data yang digunakan adalah data primer. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas dan asumsi klasik. Selanjutnya analisis data dilakukan dengan uji analisis regresi liner berganda dengan moderasi yang terdiri dari uji F, koefisien determinasi (R2) dan uji t. Analisis data dilakukan secara kuantitatif menggunakan alat bantu SPSS for windows 17,0. Penelitian ini menyimpulkan dari bahwa terdapat pengaruh yang signifikan anatara service performace, kualitas produk, kedekatan emosional, dan citra lembaga terhadap loyalitas di BMT UMY. Tidak terdapat pengaruh antara service performance, kedekatan emosional, kualitas produk dan citra lembaga dengan kepuasan setelah dimoderasi dengan loyalitas.
Kata kunci: service performsnce, kuslitas produk, kedekatan emosional, citra lembaga, kepuasan pelanggan, loyalitas.
ii
MOTTO
Tugas kita bukanlah untuk berhasil, tapi tugas kita adalah untuk mencoba. Karena didalam mencoba itulah kita menemukan & belajar membangun kesempatan untuk berhasil (Mario Teguh)
Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu kegagalan ke kegagalan tanpa kehilangan semangat ( Winston Chuchill )
Masa depan itu dibeli oleh masa sekarang.~ Samuel Johnson
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk: Ayahanda Wijining Suroso dan Ibunda Widi Hermawati yang sangat saya sayangi dan saya hormati Adikku Prima Rizka Amalia yang tersayang dan tercinta Teman-teman seperjuangan KUI Almamater UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan hadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu Prodi Keuangan Islam, Fakultas Syari‟ah dan hukum, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof. Dr. H. Musa Asy‟arie, MA selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. Prof. Noorhaidi, MA., M.Phil., Ph.D selaku Dekan Fakultas Syari‟ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 3. H. Muhammad Yazid Afandi, M. Ag. selaku Ketua Prodi Keuangan Islam Fakultas Syari‟ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 4. Dr. Slamet Haryono, SE.M.Si. selaku pembimbing I dan Dr. Ibnu Mudhir, M.Ag. selaku pembimbing II yang selalu meluangkan waktunya, memberikan bimbingan, arahan, dan saran yang telah diberikan kepada saya selama penyusunan skripsi ini. 5. Dosen Fakultas Syari‟ah dan Hukum jurusan Keuangan Islam, yang telah memberikan ilmu pengetahuan setulus hati selama masa kuliah, semoga diberi keberkahan oleh Allah SWT.
ix
6. Staf akademik Prodi Keuangan Islam, terima kasih atas bantuan dan kerja samanya. 7. Pihak BMT UMY yang telah memberikan berbagai kemudahan dalam proses pengumpulan data skripsi ini. 8. Kedua orang tua saya, ayahanda Wijining Suroso dan ibunda Widi Hermawati yang selalu mendo‟akan, menyayangi, memberi nasihat, dan selalu berjuang untuk kedua anaknya. 9. Adik tercinta Prima Rizka Amalia yang selalu bisa menjadi teman dan menghibur ketika di rumah. 10. Aditya Sulaksono yang selalu memberi perhatian, cinta, kasih sayang, mendengarkan semua keluhan saya, dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 11. Teman kuliah Intan, Alif, Gesti, Mahmud, Rahma, Anin, Riska, Zella, Desi, Tara yang menemani dari awal kuliah, semoga persahabatan ini sampai akhir usia kita. 12. Teman- teman SMP (Dewi, Haryo, dan Dayat) terima kasih selalu menyemangati dan mendengarkan keluhan saya. 13. Teman KKN KP-50, terimakasih buat kekompakannya, serunya, pengalamannya, dan semua kenangan manis selama kita bersama. 14. Teman senasib sepenanggungan seperjuangan skripsi dari awal hingga akhir, Intan Fitria. 15. Teman-teman seperjuangan KUI 2010 semoga pertemanan dan silaturahmi kita tidak pernah terputus.
x
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN Transliterasi kata-kata arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987. A. Konsonan Tunggal Huruf Arab Nama
Huruf Latin
Keterangan
ا
alif
ة
bā‟
b
be
ت
tā‟
t
te
ث
ṡā‟
ṡ
es (dengan titik di atas)
ج
jῑm
j
je
ح
ḥā‟
ḥ
خ
khā‟
kh
ka dan ha
د
dāl
d
de
ذ
żāl
ż
zet (dengan titik di atas)
ز
rā‟
r
er
ش
zāi
z
zet
س
sῑn
s
es
ش
syῑn
sy
es dan ye
ص
ṣād
ṣ
es (dengan titik di bawah)
ض
ḍād
ḍ
de (dengan titik di bawah)
ط
ṭā‟
ṭ
te (dengan titik di bawah)
Tidak ditambahkan
Tidak dilambangkan
ha(dengan titik di bawah)
xii
ظ
ẓā‟
ẓ
ع
„ain
„
koma terbalik di atas
غ
gain
g
ge
ف
fā‟
f
ef
ق
qāf
q
qi
ك
kāf
k
ka
ل
lām
l
el
و
mῑm
m
em
ٌ
nūn
n
en
و
wāu
w
w
هـ
hā‟
h
ha
`
apostrof
Y
ye
ء
hamzah
ً
yā‟
zet (dengan titik dibawah)
B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap يتعدّدة
Ditulis
عدّة
Ditulis
muta’addidah ‘iddah
C. Tā’ marbūṭah Semua tā’ marbūṭah ditulis dengan h, baik berada pada akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang
xiii
sudah terserap dalam bahasa Indonesia, seperti shalat,zakat, dan sebagainya kecuali dikehendaki kata aslinya. حكًة
ditulis
ḥikmah
عهّة
ditulis
‘illah
كس اية األو نيب ء
ditulis
karāmah al-auliya’
D. Vokal Pendek dan Penerapannya فعَم ذُ كس يَر هت
Fatḥah
ditulis
fa’ala
Kasrah
ditulis
żukira
Ḍammah
ditulis
yażhabu
E. Vokal Panjang ditulis
ā
ditulis
jāhiliyyah
ditulis
ā
ditulis
tansā
ditulis
ῑ
كس يى
ditulis
karῑm
4. ḍamah + wāwu mati}
ditulis
ū
1. fatḥah + alif جب ههيّة
2. fatḥah + yā‟mati تَُسي
3. kasrah + yā‟ mati
xiv
فسوض
ditulis
furūd
ditulis
ai
ثيُكى
ditulis
bainakum
2. fatḥah + wāwu mati
ditulis
au
قول
ditulis
qaul
F. Vokal Rangkap 1. fatḥah + yā‟ mati
G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof أأ َتى
ditulis
a’antum
اُ عدّت
ditulis
u’iddat
نئٍ شكس تى
ditulis
la’in syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lām 1. Bila diikuti huruf Qamarriyahmaka ditulis dengan menggunakan huruf awal “al” ٌانقس أ
ditulis
al-Qur’ān
انقيبس
ditulis
al-Qiyās
xv
2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama Syamsiyyah tersebut انسًّب ء
ditulis
as-Samā’
انشًّس
ditulis
asy-Syams
I. Penulisan Kata-Kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya ذو ى انفسوض
ditulis
żawi al-furūḍ
ٲ هم انسُّّة
ditulis
ahl as-sunnah
xvi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i ABSTRAK ............................................................................................................. ii SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................... iii PENGESAHAN SKRIPSI .....................................................................................v SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... vi MOTTO ............................................................................................................... vii HALAMAN PERSEMBAHAN......................................................................... viii KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix PEDOMAN TRANSLITERASI ........................................................................ xii DAFTAR ISI ...................................................................................................... xvii DAFTAR TABEL.................................................................................................xx DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .................................................................................1 B. Pokok Masalah ...............................................................................................5 C. Tujuan dan Kegunaan 1. Tujuan Penelitian ......................................................................................6 2. Kegunaan Penelitian .................................................................................7 D. Sistematika Pembahasan ................................................................................8 BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Jasa .............................................................................................10 B. Service Performance 1. Service Performance secara Umum ...........................................................11 2. Service Performance dalam Islam .............................................................12
C. Kualitas Produk 1. Kualitas Produk secara Umum ................................................................... 15 2. Kualitas Produk dalam Islam ..................................................................... 16 D. Kedekatan Emosional 1. Kedekatan Emosional secara Umum ......................................................... 17 xvii
2. Kedekatan Emosional dalam Islam ........................................................... 19 E. Citra Lembaga 1. Citra Lembaga secara Umum ..................................................................... 20 2. Citra Lembaga dalam Islam........................................................................ 22 F. Kepuasan 1. Kepuasan secara Umum.............................................................................. 23 2. Kepuasan dalam Islam ................................................................................ 25 G. Loyalitas 1. Loyalitas secara Umum............................................................................... 28 2. Loyalitas dalam Islam ................................................................................ 30 H. Telaah Pustaka ..............................................................................................32 I. Kerangka Teori ............................................................................................33 J. Hipotesis 1. Pengaruh Service performance Tehadap Loyalitas ...................................34 2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas ..........................................35 3. Pengaruh Kedekatan Emosional Tehadap Loyalitas ................................35 4. Pengaruh Citra Lembaga Tehadap Loyalitas ............................................36 5. Pengaruh Service performance dengan Moderasi KepuasanTehadap Loyalitas ....................................................................................................37 6. Pengaruh Kualitas Produk dengan Moderasi KepuasanTehadap Loyalitas ....................................................................................................................38 7. Pengaruh Kedekatan Emosional dengan Moderasi KepuasanTehadap Loyalitas ....................................................................................................38 8. Pengaruh Citra Lembaga dengan Moderasi KepuasanTehadap.................39 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian dan Sifat Penelitian .............................................................40 B. Waktu dan Tempat Penelitian ......................................................................41 C. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................................41 1. Populasi .....................................................................................................41 2. Sampel ........................................................................................................41
D. Teknik Pengumpulan dan Sumber Data .......................................................42 1. Kuesioner ..................................................................................................42 2. Sumber Data ...............................................................................................43
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian .....................................................43 F. Instrumen Penelitian .....................................................................................45 G. Metode Analisis Data ...................................................................................46 1. Uji Validitas dan Reliabilitas .....................................................................46
xviii
2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................................47 a. Uji Normalitas .................................................................................48 b. Uji Multikolinieritas ........................................................................49 c. Uji Heteroskedastisitas ....................................................................49 3. Analisis Regresi Linier Berganda dengan Moderasi ..................................50 4. Uji Hipotesis...............................................................................................51 a. Koefisien Determinasi (R2) .............................................................52 b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .....................................................52 c. Uji Parsial (Uji t) .............................................................................52 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ........................................................................................54 1. Hasil Penyebaran Kuesioner ......................................................................54 2. Karakteristiik Responden ...........................................................................54
B. Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................................57 1. Uji Validitas ...............................................................................................57 2. Uji Reliabilitas ...........................................................................................59
C. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................59 1. Uji Normalitas ..................................................................................59 2. Uji Multikolinieritas .........................................................................62 3. Uji Heteroskedastisitas .....................................................................65 D. Analisis Regresi dan Pengujian Hipotesis ...................................................68 1. Pengujian Persamaan tanpa Modersi ........................................................68
a. Pengujian Regresi .................................................................................68 b. Pengujian Hipotesis ..............................................................................71 c. Kesimpulan Pengujian Hipotesis .........................................................75 2. Pengujian Persamaan dengan Moderasi .....................................................77 a. Pengujian Regresi .................................................................................77 b. Pengujian Hipotesis ..............................................................................82 c. Kesimpulan Pengujian Hipotesis .........................................................87 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................................................91 B. Keterbatasan ................................................................................................92 C. Saran .............................................................................................................92 D. DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................94 LAMPIRAN
xix
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen Penelitian ...................................................45 Tabel 4.1 Jumlah Populasi dan Tingkat Pengembalian Kuesioner ......................54 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ...............................................55 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ...............................56 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Pendidikan Terakhir ....................................57 Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas .....................................................................58 Tabel 4.6 Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................................59 Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ............................................................................60 Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas Pengujian tanpa Moderasi ........................63 Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Pengujian dengan Moderasi .....................64 Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas tanpa Modersi ......................................67 Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Modersi ...................................67 Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi tanpa Moderasi .......................................................69 Tabel 4.13 Hasil Uji R2 tanpa Moderasi ...............................................................71 Tabel 4.14 Hasil Uji F ...........................................................................................72 Tabel 4.15 Hasil Uji t .............................................................................................73 Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi dengan Moderasi ....................................................78 Tabel 4.17 Hasil Uji R2 dengan Moderasi ............................................................82 Tabel 4.18 Hasil Uji t dengan Moderasi ...............................................................84
xx
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas (Normal Probability Plot) tanpa Moderasi ......61 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas (Normal Probability Plot) dengan Moderasi ...61 Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas (Grafik Histogram) tanpa Moderasi ................62 Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas (Grafik Histogram) dengan Moderasi .............62 Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas tanpa Moderasi ...................................66 Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas tanpa Moderasi ...................................66
xxi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran I
Terjemahan Ayat Al-Qur‟an ........................................................... I
Lampiran II
Identitas Responden ....................................................................... II
Lampiran III Hasil Kuesioner ............................................................................. VI Lampiran IV Output Analisis Hasil Kuamtitatif................................................... X Lampiran V
Kuesioner ................................................................................... XVI
Lampiran VI Surat Keterangan Penelitian ..................................................... XVII Lampiran VII Curriculum Vitae .................................................................... XVIII Lampiran VIII Daftar r tabel, F tabel, t tabel .................................................... XIX
xxii
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah Islam sebagai agama Allah, mengatur kehidupan manusia baik kehidupan di dunia maupun kehidupan di akhirat. Perekonomian adalah bagian dari kehidupan manusia, maka tentulah hal ini ada dalam sumber yang mutlak yaitu Al-Qur’an dan As-Sunah yang menjadi panduan dalam menjalani kehidupan. Ekonomi dalam sistem ajaran Islam secara mendasar berbeda dari sistem ekonomi yang lain dalam hal tujuan, bentuk, dan coraknya. Sistem tersebut berusaha memecahkan masalah ekonomi manusia dengan cara menempuh jalan tengah antara pola yang ekstrem yaitu kapitalis dan komunis.1 Sistem keuangan Islam yang bebas dari prinsip riba diharapkan mampu
menjadi
alternatif
terbaik
dalam
mencapai
kesejahteraan
masyarakat. Penghapusan prinsip riba memiliki dampak yang cukup besar dan signifikan, karena tidak hanya berdampak sebatas prinsip investasi langsung yang harus terbebas dari riba, namun prinsip investasi yang bersifat tidak langsung juga harus terbebas dari riba. Sistem keuangan Islam yang berpilarkan prinsip bagi hasil sebagai pengganti prinsip riba, mendudukan lembaga keungan yang berasaskan Islami tidak hanya sebagai intermediasi keungan, tetapi lebih kepada lembaga intermediasi investasi 1
Nurul Huda dkk., Ekonomi Makro Islam (Pendekatan Teoritis), cet. ke-2 (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2009), hlm.3.
1
2
yang menguntungkan. Hal ini karena hubungan lembaga keungan dengan masyarakat lebih dominan pada hubungan pemodal pengusaha atau modal ventura yang senantiasa bekerjasama dari pada kreditur-debitur. Maka, sistem keuangan Islam yang ideal akan ditandai oleh sinergi antara sektor keungan dengan sektor riil. Baitul Māl wat Tamwῑl (BMT) merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan Islam yang turut berperan bagi kemajuan sektor riil. Lembaga keuangan Islam didirikan dengan tujuan mempromosikan dan mengembangkan penerapan prinsip-prinsip Islam, syariah, dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis yang terkait. Adapun yang dimaksud prinsip syariah adalah prinsip hukum Islam dalam kegiatan lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah. Prinsip syariah yang dianut oleh lembaga keuangan ayariah adalah nilai-nilai
keadilan, kemanfaatan, keseimbangan, dan keuniversalan
(rahmatan lil ‘ālamῑn).2 BMT pada dasarnya merupakan koperasi yang berlandaskan nilainilai syariah juga senantiasa mengelola dana yang dimiliki. Sebagaimana pada umumnya dalam hal mengelola dana pihak ketiga yang dimiliki, BMT secara umum memiliki berbagai jenis produk yang bersifat pembiayaan, salah satunya adalah pembiayaan produktif yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan produksi dalam arti yang sangat luas seperti 2
Heri Sudarsono, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, cet. ke-1 (Jakarta: Kencana Prenada Media, 2009), hlm. 35-36.
3
pemenuhan kebutuhan modal untuk meningkatkan volume penjualan dan produksi, pertanian, perkebunan maupun jasa.3 BMT berorientasi pada upaya peningkatan kesejahteraan anggota dan masyarakat. Anggota harus diberdayakan supaya dapat mandiri. Dengan sendirinya, tidak dapat dibenarkan jika para anggota dan masyarakat menjadi sangat tergantung kepada BMT. Dengan menjadi anggota BMT, masyarakat dapat meningkatkan taraf hidup melalui peningkatan usahanya. 4 Pada dunia bisnis secara umum, kualitas pelayanan sudah dianggap sebagai kerja keras dan usaha yang harus diberikan oleh perusahaan kepada mitra maupun konsumen, tidak terkecuali pada BMT yang dalam hal ini lembaga bisnis yang menjadi objek penelitian. Kegiatan meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan pada dasarnya adalah untuk memunculkan citra yang positif agar perusahaan tetap dipercaya dan survive ditengah-tengah persaingan. Buruknya kualitas pelayanan atau manajemen jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen akan mengakibatkan banyak kerugian, baik bagi elemen-elemen yang terkait dengan perusahaan maupun pihak-pihak internal lembaga bisnis itu sendiri. Tingkat persaingan antara perusahaan baik perusahaan yang bergerak di bidang keuangan maupun non keuangan dapat dikatakan semakin tinggi. Salah satu upaya untuk memenangkan persaingan adalah dengan 3
Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal wat-Tamwil, cet. ke-3 (Yogtakarta: UII Press, 2011), hlm. 166. 4
Ibid., hlm. 128.
4
meningkatkan mutu layanan dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan. Pemenuhan pelayanan sesuai harapan ini bagi perusahaan diharapkan nantinya akan memberikan kepuasan pada diri pelanggan maupun pihak-pihak yang merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga dampak selanjutnya adalah bukan merupakan hal yang mustahil jika hubungan pelanggan terhadap perusahaan berlanjut menjadi sebuah tindakan loyal. Bagi perusahaan, faktor utama dari terbentuknya pelayanan yang baik adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, dalam lingkungan perusahaan sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada maupun calon pelanggannya. Perilaku nasabah tidak mudah ditebak. Mungkin mereka merasa sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih jika nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat. Kepuasan nasabah hanya salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas nasabah. Memperbaiki hubungan antara service performance, kualitas produk, kedeketan emosional, lembaga citra, dan kepuasan pelanggan yang tercermin melalui loyalitas. Dengan menggunakan kepuasan sebagai variabel moderator dalam hubungan ini, sehingga kepuasan nasabah menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat terhadap loyalitas nasabah.
5
BMT sebagai lembaga jasa yang tentunya memiliki banyak persaingan untuk bisa tetap loyal kepada mitra yang telah bekerja sama dengan BMT. Konsisten untuk tetap percaya kinerja yang diberikan pihak BMT terhadap mitra tersebut. Penelitian ini memilih BMT UMY sebagai obyek penelitian karena dianggap representative sebagai BMT yang sedang berkembang pesat baik dari segi jumlah nasabah ataupun asset, terbukti pada saat ini BMT UMY telah menyalurkan pembiayaan. Berdasarkan fenomena yang muncul dan alasan-alasan tersebut, maka penulis mengambil judul “Analisis Dampak Service performance, Kualitas Produk, Kedekatan Emosional, Dan Citra Lembaga Dengan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Bmt UMY”. B.
Pokok Masalah Pokok masalah pada penelitian ini mengacu pada uraian latar belakang seperti yang telah diuraikan di atas. Penelitian ini mengangkat rumusan masalah sebagai berkut: 1. Apakah service performance/kinerja pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY? 2. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY? 3. Apakah kedekatan emosional mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY?
6
4. Apakah citra lembaga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY? 5. Apakah service performance dengan moderasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY? 6. Apakah kualitas produk dengan moderasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY? 7. Apakah kedekatan emosional dengan moderasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY? 8. Apakah citra lembaga dengan moderasi kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT UMY? C.
Tujuan dan Kegunaan 1. Tujuan penelitian Sesuai dengn rumusan masalah yang telah dirumuskan maka tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui pengaruh service performance/kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. c. Untuk mengetahui pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. d. Untuk mengetahui pengaruh citra lembaga mempunyai terhadap loyalitas nasabah BMT UMY.
7
e. Untuk mengetahui pengaruh service performance dengan moderasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. f. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dengan moderasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. g. Untuk mengetahui pengaruh kedekatan emosional dengan moderasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. h. Untuk mengetahui pengaruh citra lembaga dengan moderasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT UMY. 2. Kegunaan Penelitian Kegunaan yang diharapkan peneliti adalah sebagai berikut: a. Bagi Akademik Penelitian ini diharapkan bisa menjadi rujukan serta acuan untuk semua pihak yang membutuhkan guna pengembangan lebih lanjut. b.Bagi Lembaga Terkait Penelitian ini diharapkan dapat member konstribusi positif untuk mengetahui faktor yang berpengaruh untuk meningkatkan loyalitas. c. Bagi Peneliti Penelitian ini digunakan untuk menambah wawasan dan bisa diterapkan dalam dunia praktis. d.Bagi Pembaca Umum Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan dalam memehami variabel yang dapat membuat loyal para nasabah.
8
D.
Sistematika Pembahasan Penelitian ini terdiri dari lima bab, dimana antara bab yang satu dengan bab yang lain memiliki ketergantungan secara sistematis, dengan kata lain pembahasannya berurutan dan berhubungan dari bab pertama sampai bab kelima. Pembacaan skripsi ini sebaiknya juga dilakukan secara berurutan dari bab pertama sampai bab kelima agar isi dan makna skripsi dapat dipahami dengan jelas dan utuh oleh pembaca. Untuk memudahkan pemahaman lebih lanjut, maka akan dijabarkan pembahasan sistematika per bab, yaitu sebagai berikut: 1. Dalam bab satu berisi pendahuluan yang merupakan landasan awal melakukan penelitian ini. Bab ini memuat penjelasan yang bersifat umum yaitu latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
dan
manfaat
penelitian.
Bab
ini
secara
umum
menggambarkan latar belakan pentingnya dilakukan penelitian ini, tujuan dari penelitian, dan perkembangannya yang melatarbelakangi dilakukannya penelitian ini. 2. Bab kedua merupakan landasan teori. Bab ini membahas mengenai telaah pustaka, tinjauan teoritis mengenai variabel-variabel yang diteliti, dan pengembangan hipotesis. Secara garis besar bab ini memuat tentang hubungan variabel dependen dengan variabel independen sehingga dapat ditarik hipotesis. 3. Bab ketiga membahas tentang metode penelitian. Bab ini berisi mengenai penjelasan gambaran umum objek penelitian, metode
9
pengumpulan data, definisi operasional variabel, instrumen penelitian, dan teknik analisis data. Dalam bab ini dijelaskan besarnya sampel yang diambil, teknis pengumpulan data primer yang dilakukan beserta tempat dan waktunya, dan analisis data yang nantinya akan digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. 4. Bab keempat memaparkan tentang gambaran umum responden. Bab ini berisi tentang analisis data yang dilakukan setelah penelitian. Dalam bab ini juga memaparkan tentang gambaran umum responden yang disajikan dalam bentuk tabel. Serta membahas analisis pengaruh service performance, kualitas produk, kedekatan emosional, dan citra lembaga dengan kepuasan sebagai variabel moderating terhadap loyalitas, studi kasus dilakukan pada BMT UMY. 5. Bab kelima memaparkan kesimpulan dari rumusan masalah yang
menjawab pokok masalah dalam penelitian ini, keterbatasan penelitian dan saran dari hasil analisis data yang berkaitan dengan penelitian.
BAB V PENUTUP A.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data, dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil analisis deskriptif tentang penilaian 100 responden yang merupakan mitra pembiayaan BMT UMY berdasarkan perhitungan maka respon responden terhadap variabel service performance, kualitas produk, kedekatan emosional, citra lembaga, kepuasan, dan loyalitas di BMT UMY masuk dalam kategori baik. 2. Analisis kuantitatif variabel penelitian: a. Terdapat pengaruh anatara service performace terhadap loyalitas di BMT UMY, dengan demikian hipotesis pertama terbukti. b. Terdapat pengaruh antara kualitas produk dengan loyalitas. Dengan demikian hipotesis kedua tebukti. c. Terdapat pengaruh antara kedekatan emosional dengan loyalitas. Dengan demikian hipotesis ketiga terbukti. d. Terdapat pengaruh antara citra lembaga dengan loyalitas. Dengan demikian hipotesis keempat terbukti.
91
92
e. Tidak terdapat pengaruh antara service performance dan kepuasan setelah dimoderasi dengan loyalitas. Dengan demikian maka hipotesis kelima tidak tebukti. f.
Tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk dan kepuasan setelah dimoderasi dengan loyalitas. Dengan demikian maka hipotesis keenam tidak tebukti.
g. Tidak terdapat pengaruh antara kedekatan emosional dan kepuasan setelah dimoderasi dengan loyalitas. Dengan demikian maka hipotesis ketujuh tidak tebukti. h. Tidak terdapat pengaruh antara citra lembaga dan kepuasan setelah dimoderasi dengan loyalitas. Dengan demikian mala hipotesis kedelapan tidak tebukti B.
Keterbatasan 1. Responden terlalu sedikit. 2. Waktu penelitian terlalu singkat. 3. Instrumen kurang dipahami oleh responden. 4. Pemilihan variabel moderasi atau indepen yang kurang tepat.
C.
Saran 1. Responden diperbanyak tidak hanya 100 orang. 2. Waktu penelitian ditambah tidak hanya 2 minggu, sehingga bisa melihat dengan jelas sifat-sifat nasabah yang dating bertransaksi di BMT tersebut.
93
3. Pemilihan instrumen yang mudah dipahami dan dimengerti oleh orang awam, sehingga nasabah dari kalangan manapun bisa memahami dan tidak kesulitan dalam mengisi kuesioner. 4. Variabel moderasi kepuasan atau independen mungkin tidak tepat dalam penelitian ini. Ada variabel lain untuk memoderasi yang lebih tepat atau pemilihan variabel independen lain yang bisa membuat terjadinya moderasi dengan variabel loyalitas.
DAFTAR PUSTAKA
AL- QUR’AN/TAFSIR AL-QUR’AN Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahan, Bandung: Syaamil Cipta Media, 2005 BUKU Al-Qahtani, Muhammad bin Said, Al-Walā' Wal Bara : Loyalitas dan Anti Loyalitas Dalam Islam, penerjemah Salafuddin Abu Sayid, Surakarta: Era Intermedia, 2000. Asnawi, Nur dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran, Malang: UIN Maliki Press, 2011. Dudung, Agus , Merancang Produk, Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2012. Gazali, Muhammad Al, Akhlak Seorang Muslim,Bandung: Al Ma’rif, 1995. Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS Semarang: BPUD, 2006. Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011. Huda, Nurul dkk., Ekonomi Makro Islam (Pendekatan Teoritis), Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2009. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntasi dan Manajemen, Yogyakarta: BPFE, 2011. Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, Jakarta: Elek Media Computido, 2003. Jogiyanto, Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan PengalamanPengalaman, Yogyakarta: BPFE UGM, 2010. Kotler, Philip dan Kevin lane Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Erlangga, 2008. Kotler, Philip, Alih bahasa Wihelmus W Bakowatun, Pemasaran, Jakarta : CV Intermedia, 1984.
94
Prinsip-Prinsip
95
Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, alih bahasa English-Indonesia oleh Faizin Ardi, Jakarta: Index, 2007. Lupiyodi, Rambar dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, diedit oleh Palupi Wuriarti, Jakarta: Salemba Empat, 2008. Lupiyodi, Rambat , Manajemen Pemasaran Jasa, dari Teori ke Praktek, Jakarta: Salemba Empat, 2001. Martanto, Nanang, Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder, Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2010. Ridwan, Muhammad, Manajemen Baitul Maal wat-Tamwil, Yogtakarta: UII Press, 2011. Singarimbun, Masri dan SofianEfendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Pustaka LP3ES, 1995. Sudarsono, Heri, Bank dan Lembaga Keuangan Syariah, Prenada Media, 2009.
Jakarta: Kencana
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2005. Sutojo, Siswanto, Membangun Citra Perusahaan, Jakarta: Damar Pustaka ,2004. Tjiptono, Fandi, Prinsip-Prinsip Total Equality Service, Yogyakarta: Andi, 2003. Tjiptono, Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andy, 1997. Wahjono, Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010. Wasesa, Silih Agung, Strategi Public Retations: Bagaimana Strategi Public Relationas Dari 36 Merek Global dan Lokal Membangun Citra, Mengendalikan Krisis dan Merebut Hati Konsumen Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2005. Rahadi, Fajar, Tingkat Loyalitas Konsumen Bank Syariah Mandiri, Yogyakarta: STIS, 2004.
96
JURNAL, SKRIPSI DAN TESIS Budiman, Agus Prio, Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Citra Toko (Studi kasus Konsumen Toserba Laris Puworjo).2013 Dinda Monika M.B, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan danKedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah,” skripsi Proram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang (2010). Wahyuni, Isti, “Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhdapa Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman”, skripsi Program Studi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta (2008). Fauziyah, Nini Nur, “Pengaruh Citra Bank Syariah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah(studi kasus pada Kantor kas bank mandiri syariah cabang yogyakarta)”, skripsi Program Studi Keuangan islam, Fakultas Syariah dan Hukum (2005). Harahap, Pangodion , “Analisis Pengaruh Citra Lembaga,Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Dengan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada Mitra Pembiayaan Produktif BMT Beringharjo)” skripsi Fakultas Srariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (2013). Septiana Purna Yuniati, Skripsi Program Studi Keuangan Islam, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (2012).
LAMPIRAN Lampiran 1. Terjemahan Teks Arab No. 1
Halaman 14
Footnote 6
2
16
11
3
19
13
4
22
16
5
25
21
Terjemahan Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya. Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji. Maka hadapkanlah wajahmu dengan Lurus kepada agama Allah; (tetaplah atas) fitrah Allah yang telah menciptakan manusia menurut fitrah itu. tidak ada peubahan pada fitrah Allah. (Itulah) agama yang lurus; tetapi kebanyakan manusia tidak mengetahui. Dan orang-orang yang tidak memberikan persaksian palsu, dan apabila mereka bertemu dengan (orang-orang) yang mengerjakan perbuatan-perbuatan yang tidak berfaedah, mereka lalui (saja) dengan menjaga kehormatan dirinya. Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik laki-laki maupun perempuan dalam Keadaan
I
6
25
21
7
27
23
8
30
27
9
31
28
beriman, Maka Sesungguhnya akan Kami berikan kepadanya kehidupan yang baik dan Sesungguhnya akan Kami beri Balasan kepada mereka dengan pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan. Dan (ingatlah juga), tatkala Tuhanmu memaklumkan; "Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan menambah (nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmatKu), Maka Sesungguhnya azab-Ku sangat pedih". Dan Dia lah yang menjadikan kamu penguasapenguasa di bumi dan Dia meninggikan sebahagian kamu atas sebahagian (yang lain) beberapa derajat, untuk mengujimu tentang apa yang diberikan-Nya kepadamu. Sesungguhnya Tuhanmu Amat cepat siksaan-Nya dan Sesungguhnya Dia Maha Pengampun lagi Maha Penyayang. Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengambil orang-orang Yahudi dan Nasrani menjadi pemimpin-pemimpin(mu); sebahagian mereka adalah pemimpin bagi sebahagian yang lain. Barangsiapa diantara kamu mengambil mereka menjadi pemimpin, Maka Sesungguhnya orang itu Termasuk golongan mereka. Sesungguhnya Allah tidak memberi petunjuk kepada orang-orang yang zalim. Allah pelindung orang-orang yang beriman; Dia mengeluarkan mereka dari kegelapan (kekafiran) kepada cahaya (iman). dan orang-orang yang kafir, pelindung-pelindungnya ialah syaitan, yang mengeluarkan mereka daripada cahaya kepada kegelapan (kekafiran). mereka itu adalah penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.
II
Lampiran 2. Identitas responden Identitas Responden Id
Usia
Jenis Kelamin
Pendidikan
1
2
2
3
2
2
2
3
3
2
1
3
4
2
2
3
5
2
2
2
6
3
1
5
7
4
1
5
8
4
1
3
9
2
2
5
10
4
1
5
11
4
2
3
12
4
2
3
13
2
1
5
14
4
1
5
15
2
1
5
16
4
1
4
17
4
1
4
18
4
2
3
19
4
2
4
20
3
2
4
21
5
1
3
22
5
2
4
23
3
2
2
24
4
1
5
25
3
2
5
26
2
2
5
27
4
2
3
28
4
1
4
29
5
1
3
30
4
2
4
31
5
1
3
32
3
1
3
III
33
4
2
2
34
4
2
4
35
4
1
3
36
3
1
4
37
4
1
3
38
4
1
4
39
3
1
3
40
3
1
3
41
4
1
3
42
3
1
5
43
3
2
3
44
5
1
3
45
5
2
5
46
4
1
5
47
3
1
4
48
5
1
5
49
4
1
3
50
4
1
3
51
3
2
5
52
4
2
3
53
5
1
4
54
3
1
4
55
3
2
5
56
4
2
3
57
3
2
3
58
5
2
3
59
3
1
4
60
3
2
5
61
5
2
4
62
4
1
4
63
4
2
3
64
4
2
3
65
3
1
3
66
3
2
4
67
4
2
3
68
5
2
3
69
4
1
5
IV
70
4
2
4
71
2
1
5
72
3
1
5
73
4
2
5
74
4
2
3
75
5
2
3
76
3
1
5
77
3
2
3
78
4
2
4
79
3
2
5
80
5
2
4
81
4
1
3
82
4
2
5
83
3
2
5
84
3
1
4
85
4
1
3
86
3
1
3
87
3
2
5
88
3
1
5
89
2
1
5
90
4
1
4
91
4
1
3
92
3
1
5
93
3
1
4
94
3
1
4
95
4
1
5
96
4
1
5
97
4
1
5
98
5
1
5
99
4
1
4
100
4
1
5
V
Lampiran 3. Hasil kuisioner Kedekatan Emosional (X3)
Kualitas Produk (X2)
a1
a2
a3
a4
b1
b2
b3
b4
c1
c2
c3
d1
d2
d3
e1
e2
e3
f1
f2
f3
f4
1
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
6
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
7
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
4
8
4
4
5
5
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
9
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
10
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
11
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
12
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
13
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
14
5
4
4
4
4
4
5
4
4
15
5
5
5
5
5
5
4
4
16
4
3
3
4
4
4
4
17
4
4
4
4
4
4
18
5
4
4
5
5
19
4
3
3
3
20
5
4
4
21
4
4
4
22
4
4
23
4
24 25
Id
Citra Lembaga (X4)
Kepuasan (M)
VARIABEL
Service Performance (X1)
Loyalitas (Y) X1
X2
X3
X4
M
Y
4
20
18
15
15
14
19
4
4
16
16
12
10
12
16
5
5
5
18
18
15
15
14
20
4
4
4
4
16
16
12
12
12
16
5
4
4
5
17
17
12
13
13
18
3
3
3
3
4
12
14
9
11
10
13
3
4
4
4
4
3
16
14
10
11
11
15
3
4
4
4
4
3
4
18
15
12
10
11
15
4
4
4
4
4
4
4
4
17
15
12
12
12
16
4
3
4
3
4
4
4
3
3
16
14
10
11
11
14
5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
12
12
9
13
9
12
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
18
20
14
14
15
19
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
16
17
13
14
13
17
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
4
17
17
12
11
13
15
4
4
5
3
4
3
4
4
5
5
4
4
5
20
18
13
10
13
18
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
14
16
12
12
12
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
12
12
12
16
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
18
18
13
14
14
19
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
13
16
9
11
11
14
4
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
17
19
13
15
13
19
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
13
12
12
16
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
16
14
11
9
11
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
12
13
12
16
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
19
20
15
14
14
18
4
4
4
5
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
17
19
10
12
13
18
VI
26
4
3
3
3
4
3
3
4
5
5
5
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
13
14
15
9
10
14
27
3
2
3
3
4
4
4
4
3
3
2
4
4
4
3
3
3
4
3
2
3
11
16
8
12
9
12
28
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
5
4
5
5
5
4
4
19
20
14
11
14
18
29
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
14
15
11
9
11
14
30
3
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
14
14
11
12
11
14
31
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
12
12
12
16
32
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
19
20
12
13
14
20
33
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
15
13
12
12
11
16
34
4
4
5
4
3
3
3
3
3
3
3
5
5
5
5
3
3
5
5
3
3
17
12
9
15
11
16
35
4
4
4
3
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
15
20
15
13
14
19
36
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
16
16
9
12
11
15
37
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
3
12
14
12
10
11
13
38
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
14
14
12
11
12
14
39
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
3
3
3
5
5
3
3
3
3
5
17
20
15
9
13
14
40
3
3
3
3
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
12
19
12
15
14
20
41
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
14
15
12
11
11
14
42
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
18
17
14
15
13
19
43
5
3
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
3
4
4
4
5
4
15
16
13
11
10
17
44
4
5
5
5
5
4
5
4
5
3
3
4
5
4
5
4
4
5
4
4
3
19
18
11
13
13
16
45
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
15
16
11
11
12
14
46
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
13
13
10
10
12
12
47
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
16
16
10
15
13
17
48
4
5
5
4
5
5
5
5
4
5
4
3
4
3
4
4
5
5
5
5
4
18
20
13
10
13
19
49
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
13
16
14
9
12
16
50
5
5
5
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
3
3
4
19
15
11
12
13
14
51
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
19
18
12
13
13
18
52
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
16
15
12
9
11
16
53
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
16
17
12
15
14
18
54
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
16
12
11
9
11
14
55
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
3
17
18
12
12
13
13
56
3
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
5
5
5
4
3
4
4
3
3
4
12
14
11
15
11
14
VII
57
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
18
17
15
12
12
18
58
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
5
3
4
4
3
4
4
4
3
3
4
12
13
11
11
11
14
59
4
3
3
4
4
3
3
3
4
4
4
2
2
3
3
3
3
4
2
2
3
14
13
12
7
9
11
60
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
16
16
12
15
13
16
61
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
4
4
3
2
4
13
14
12
9
11
13
62
5
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
18
15
11
12
12
15
63
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
16
18
12
12
12
18
64
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
13
12
12
16
65
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
18
16
11
13
13
16
66
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
16
15
9
12
11
15
67
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
20
18
13
15
14
19
68
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
16
16
11
10
12
16
69
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
5
5
20
19
12
11
13
19
70
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
11
12
12
16
71
5
5
5
5
5
4
4
4
3
4
5
5
4
5
3
4
5
3
4
4
5
20
17
12
14
12
16
72
4
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
3
3
3
5
3
4
4
4
5
5
16
15
14
9
12
18
73
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
16
18
11
12
13
16
74
3
3
2
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
2
4
12
14
12
12
10
13
75
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
5
18
18
12
14
13
19
76
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
11
12
12
16
77
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
12
12
12
16
78
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
3
5
5
4
3
18
19
11
12
12
17
79
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
16
18
12
15
13
18
80
4
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
16
19
15
15
14
18
81
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
20
19
14
13
13
19
82
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
17
17
12
12
13
16
83
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
16
16
12
12
12
16
84
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
19
20
12
13
12
20
85
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
16
16
14
12
13
16
86
3
3
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
2
14
14
9
9
10
10
87
5
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4
5
3
4
4
4
5
5
18
17
11
13
12
18
VIII
88
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
18
19
14
13
14
18
89
4
5
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
18
19
12
13
13
18
90
4
5
5
5
5
4
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
19
16
11
14
13
18
91
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
15
16
12
12
12
15
92
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
14
16
12
12
13
16
93
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
16
16
11
11
12
14
94
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
18
18
12
15
14
20
95
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
16
12
12
12
16
96
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
14
15
10
11
10
12
97
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
20
19
13
15
14
17
98
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
16
16
12
12
12
18
99
4
4
3
5
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
16
14
9
12
11
12
100
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
14
14
11
12
11
14
IX
Lampiran 4. Output Analisis Hasil Kuantitatif a. Uji Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Total Correlation
Item Deleted
sp1
80.6600
71.661
.637
.925
sp2
80.7700
70.825
.669
.925
sp3
80.7000
71.646
.586
.926
sp4
80.6600
72.509
.539
.927
kp1
80.5400
72.109
.624
.926
kp2
80.7000
71.828
.675
.925
kp3
80.6000
70.768
.699
.924
kp4
80.7700
70.805
.688
.924
ke1
80.7400
73.346
.515
.928
ke2
80.8200
73.321
.450
.929
ke3
80.7600
73.316
.459
.929
cl1
80.7000
72.495
.485
.928
cl2
80.7200
71.860
.580
.926
cl3
80.7100
72.713
.496
.928
kepuasan1
80.6300
73.003
.519
.928
kepuasan2
80.7200
72.507
.623
.926
kepuasan3
80.7100
71.986
.592
.926
loyalitas1
80.6400
71.647
.608
.926
loyalitas2
80.7100
69.339
.771
.923
loyalitas3
80.8000
68.545
.729
.923
loyalitas4
80.7400
71.184
.627
.926
b. Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .929
21
X
c. Uji Normalitas Sebelum Moderasi
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,,b
Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
1.19030098
Absolute
.079
Positive
.050
Negative
-.079
Kolmogorov-Smirnov Z
.793
Asymp. Sig. (2-tailed)
.555
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
XI
Sesudah Moderasi
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a,,b
Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
1.11390958
Absolute
.067
Positive
.051
Negative
-.067
Kolmogorov-Smirnov Z
.671
Asymp. Sig. (2-tailed)
.759
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
XII
d. Uji Mutikolienaritas Sebelum moderasi a
CoefficienN
Standardized CoefficienN
Unstandardized CoefficienN Model 1
B (Constant)
Std. Error
Collinearity Statistics
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
-2.915
1.234
-2.363
.020
sp
.231
.071
.224 3.246
.002
.610
1.639
kp
.395
.086
.358 4.585
.000
.477
2.098
ke
.345
.092
.239 3.751
.000
.714
1.401
cl
.388
.075
.313 5.201
.000
.801
1.249
a. Dependent Variable: loyalitas
Sesudah moderasi a
CoefficienN Unstandardized CoefficienN Model 1
B (Constant)
Std. Error
-28.329
10.795
sp
1.325
.618
kp
-.121
ke cl
Standardized CoefficienN Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
-2.624
.010
1.285
2.143
.035
.007 133.928
.754
-.109
-.160
.873
.006 173.405
1.596
.747
1.108
2.138
.035
.010 100.117
.490
.629
.396
.779
.438
.010
96.233
kepuasan
2.159
.879
1.209
2.456
.016
.011
90.291
mod1
-.093
.050
-1.745
-1.874
.064
.003 323.019
mod2
.044
.062
.846
.718
.475
.002 517.073
mod3
-.108
.063
-1.429
-1.716
.090
.004 258.158
mod4
-.006
.051
-.093
-.122
.903
.005 214.975
a. Dependent Variable: loyalitas
XIII
e. Uji Heteroskedatisiras Sebaran sebelum moderasi
Sebaran setelah moderasi
f. Uji F Sebelum moderasi
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
368.245
4
92.061
Residual
140.265
95
1.476
Total
508.510
99
a. Predictors: (Constant), cl, ke, sp, kp b. Dependent Variable: loyalitas
XIV
F 62.352
Sig. .000
a
Sesudah moderasi b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
385.671
9
42.852
Residual
122.839
90
1.365
Total
508.510
99
a. Predictors: (Constant), mod4, ke, sp, kp, kepuasan, cl, mod3, mod1, mod2 b. Dependent Variable: loyalitas
g. Uji determinasi Sebelum moderasi Model Summary
Model 1
R .851
R Square a
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.724
.713
1.21510
a. Predictors: (Constant), cl, ke, sp, kp b. Dependent Variable: loyalitas
Sesudah moderasi
Model Summary
Model 1
R .871
R Square a
.758
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate .734
1.16828
a. Predictors: (Constant), mod4, ke, sp, kp, kepuasan, cl, mod3, mod1, mod2 b. Dependent Variable: loyalitas
XV
F 31.397
Sig. .000
a
Lampiran 5. Kuesioner Kepada Yth, Bapak/Ibu Mitra BMT UMY Assalamu’alaikum Wr.Wb. Saya yang bernama Rizki Fitri Anjani mahasiswi Program Studi Keuangan Islam Universitas Islam Negri Sunan Kalijaga Yogyakarta, sedang melakukan penelitian skripsi dengan judul “Analisis Dampak Service Performance, Kualitas Produk, Kedekatan Emosional, Dan Citra Lembaga Dengan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Bmt Umy ” membutuhkan kesediaan Bapak/Ibu selaku mitra untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan kerjasama Bapak/Ibu. Wassalamu’alaikum Wr. Wb. Hormat saya
Rizki Fitri Anjani A. Identitas responden Nama
:
Umur
:
Jenis kelamin
:
Pekerjaan
:
Pendidikan terakhir
:
tahun Laki-laki
Perempuan
SD
SMP
Diploma
Sarjana XVI
SMA/SMK
B. Kuesioner Petunjuk: Beri jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda “√” pada salah satu skor pendapat yang paling sesuai dengan Anda, dengan ketentuan: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
N
: Tidak Setuju
TS
: Kurang Setuju
STS
: Tidak Setuju
SERVICE PERFORMANCE No 1 2 3 4
Pertanyaan Karyawan BMT UMY selalu berpenampilan menarik Karyawan BMT UMY melayani dengan ramah Selama menjadi mitra, saya selalu dilayani dengan sangat sopan Pelayanan yang diberikan tidak berbelit-belit
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
KUALITAS PRODUK No 1 2 3 4
Pertanyaan BMT UMY memiliki produk-produk perbankan yang beragam Produk BMT UMY memiliki fitur-fitur atau keuntungan Presentase nisbah bagi hasil produk BMT UMY tinggi PelaTSanaan pembiayaan sesuai dengan prosedur yang disepakati pihak BMT dan mitra XVII
KEDEKATAN EMOSIONAL No 1 2 3
Pertanyaan Karyawan BMT UMY mudah akrab dengan saya Karyawan BMT UMY sangan berkomitmen memajukan usaha saya Secara emosional, saya merasa bisa dekat dengan BMT UMY
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
CITRA LEMBAGA No Pertanyaan 1 BMT UMY dikenal punya citra yang baik BMT UMY menjaga nama baiknya dengan 2 cara menghargai mitranya seperti saya Saya yakin BMT UMY bisa dipercaya 3 dalam kerja sama usaha KEPUASAN NASABAH No 1 2 3
Pertanyaan Bagi saya BMT UMYadalah mitra usaha yang tepat BMT UMY mampu memenuhi kebutuhan pembiayaan usaha saya Saya puas dengan kinerja BMT UMY
LOYALITAS No 1
2 3
Pertanyaan Guna kemajuan usaha saya, maka saya akan terus menjadi mitra BMT UMY Saya percaya BMT UMY akan terus berusaha memajukan uasaha mikro seperti usaha saya Saya akan menyarankan orang lain agar ke XVIII
4
BMT UMY untuk mendapatkan modal usaha Komentar negatif orang lain tidak akan membuat saya pergi dari BMT UMY
XIX
Lampiran 7. Curriculum Vitae Nama
: Rizki Fitri Anjani
Tempat, Tanggal Lahir
: Yogyakarta, 2 Mei 1992
Agama
: Islam
Alamat
: Jl. Abimanyu 10 Wirobrajan, Yogyakarta
Email
:
[email protected]
Contact Person
: 085 62 586 583
Orang Tua Ayah
: Wijining Suroso
Pekerjaan
: Karyawan Swasta
Ibu
: Widi Hermawati
Pekerjaan
: Ibu Rumah Tangga
Alamat
: Jl. Abimanyu 10 Wirobrajan, Yogyakarta
Riwayat Pendidikan 1. TK ABA Ketanggungan
(1996 - 1998)
2. SD Muhammadiyah Wirobrajan 1 Yogyakarta
(1998 - 2004)
3. SMPN 7 Yogyakarta
(2004 - 2007)
4. SMAN 10 Yogyakarta
(2007 - 2010)
5. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah dan Hukum
XVIII
(2010 - 2014)
