SISTEM RESERVATION DAN TICKETING PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

SISTEM RESERVATION DAN TICKETING PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO

LAPORAN TUGAS AKHIR diajukan guna memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

ARIFA MAYASARI C9408006

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2011 i


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SISTEM RESERVATION DAN TICKETING PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK

Telah disetujui oleh pembimbing Pembimbing Utama

Mengetahui Ketua Program DIII UPW

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI SISTEM RESERVATION DAN TICKETING PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO ( Studi Dalam Tahun 2011 ) Disusun oleh Arifa Mayasari C.9408006 TELAH DISETUJUI OLEH TIM PENGUJI TUGAS AKHIR DIII USAHA PERJALANAN WISATA FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET Pada tanggal Jabatan

Nama

Tanda Tangan

Ketua

DRS. SUHARYANA, M. Pd. NIP. 19580113198601002

Sekretaris

DRA. ISNAINI WW, M. Pd. NIP. 195905091985032001

Penguji 1

WAHYUNINGSIH,S.E.

Penguji 2

TIWUK KUSUMA H, S.S, M. Hum. NIP. 197366132000032002

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Kata yang paling indah di bibir umat manusia adalah kata “Ibu”, dan panggilan paling indah adalah „Ibuku‟ ini adalah kata penuh harapan dan cinta, kata manis dan baik yang keluar dari kedalaman hati ( Kahlil Gibran )

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN Karya ini dipersembahkan kepada : Mama dan Papa tercinta yang selalu memberi dukungan, doa, dan semangat untuk keberhasilanku.

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga dapat terselesaikannya Laporan Tugas Akhir untuk mencapai gelar ahli madya Diploma Tiga Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan baik. Dalam penulisan Laporan Tugas Akhir, banyak didapatkan hambatan dan rintangan. Namun segala dorongan serta bantuan dari teman-teman atau pihak-pihak yang selama ini telah membantu, maka penulisan Laporan Tugas Akhir dapat terselesaikan. Dengan kerendahan hati pada kesempatan ini disampaikan rasa terima kasih kepada :. 1.

Bapak Drs. Riyadi Santoso, M.Ed., Ph.D selaku dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Isnaini W.W, M. Pd selaku ketua program DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Ibu Wahyuningsih, SE Pembimbing Utama yang selalu memberikan pengarahan dan semangat dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir. 3. Seluruh Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ilmu. 4. Bapak Harnoko selaku District Manager dan Ibu Suci selaku Supervisor Sriwijaya Air yang telah memberikan ijin dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan. 5. Bapak Tri, Bapak Dany, Bapak Idris, Bapak Erda, Bapak Jiyanto, Ibu Tika, Ibu Esti, Ibu Siwi, Ibu Eri, Ibu Eny, dan seluruh staff Sriwijaya Air Distrik commit to user vi


digilib.uns.ac.id

Solo yang telah memberikan ilmu dan membimbing dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan. 6. Terima Kasih yang khusus disampaikan kepada kedua orang tua tercinta yang telah membimbing dan selalu member dukungan. 7. Teman-teman seperjuangan Fanty, Galuh, Yolanda, Widya, dan Dika untuk semua kenangan dan kebersamaan yang tak terlupakan. 8. Cintaku yang selalu memberikan semangat, dukungan, kasih sayang, serta doa selama mengerjakan Laporan Tugas Akhir. 9. Teman-teman baruku Noni, Diaz, Dimas yang selalu memberi semangat selama melakukan Praktek Kerja Lapangan. 10. Keponakanku Novi, terima kasih buat semangatnya. 11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas semua bantuan dan dukungan sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat terselesaikan dengan baik. Disadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir. Namun diharapkan semoga penulisan ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan insan pariwisata pada umumnya. Surakarta,

Penulis

commit to user vii

Juni

2011


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Arifa Mayasari, 2011. Sistem Reservation dan Ticketing PT. Sriwijaya Air Distrik Solo. Program Pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peran dan fungsi reservation dan ticketing dalam suatu perusahaan penerbangan. Petugas reservation harus bekerja secara baik, tepat, cepat, dan juga teliti agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang. Bila penumpang merasa puas dan senang dengan pelayanan jasa dan juga penjualan produk berupa tiket pesawat yang digunakannya maka ia akan kembali menggunakan jasa tersebut, hal ini akan menguntungkan perusahaan dan pendapatan perusahaanpun akan meningkat. Metode yang digunakan dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah wawancara, observasi langsung, studi pustaka, dan kajian dokumen. Dari metode tersebut penulis memperoleh data dan informasi yang lengkap yang berhubungan dengan reservation dan ticketing. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam perusahaan penerbangan, peran reservation sangat penting bagi kelancaran jalannya suatu perusahaan penerbangan, terutama dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Sistem electronic ticket juga mempermudah penumpang dalam melakukan perjalanan. Oleh karena itu, peranan reservation sangat diperlukan agar nantinya apa yang diinginkan oleh perusahaan penerbangan dan penumpang sesuai dengan peraturan yang berlaku. Bila reservation sesuai, maka pengerjaan selanjutnya atau pembuatan tiket akan berjalan dengan baik dan lancer sampai dengan penumpang naik pesawat dan turun dari pesawat. Kesimpulannya adalah sistem reservation dan ticketing yang dijalankan dengan baik, cepat, tepat dan teliti akan memberikan dampak yang positif dalam menarik lebih banyak pelanggan dengan kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan.

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

………………..

53

………………………………..

54

………………………..

57

Lampiran 4. Contoh e-ticket ………………………………..………

59

………………………………………..

60

………………………………..

62

Lampiran 7. Gambar Dokumentasi Praktek Kerja Lapangan ……….

67

Lampiran 8. Gambar Kegiatan Pegawai

………………………..

68

Lampiran 9. Gambar Logo Sriwijaya Air

………………………..

69

………………..

70

………..

71

………………………..

72

Lampiran 1. Surat Rekomendasi Ijin Observasi Lampiran 2. Prosedur Reservasi

Lampiran 3. Susunan Prosedur Tiketing

Lampiran 5. Daftar Istilah

Lampiran 6. Jadwal Penerbangan

Lampiran 10. Gambar Pesawat Sriwijaya Air

Lampiran 11. Sertifikat Hasil Praktek Kerja Lapangan Lampiran 12. Contoh Brosur Call Center

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ……………………………………………………

i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

…………................

ii

HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN

…………................

iii

……………………………………....................................

iv

…………………………………………................

v

…………………………………................

vi

MOTTO

PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ABSTRAK

…………………………………………................

viii

…………………………………................

ix

A. Latar Belakang Masalah …………………………............................

1

…………………………............................

4

C. Tujuan Penelitian …………………………........................................

4

…………………………............................

5

…………………………………............................

5

DAFTAR LAMPIRAN BAB I : PENDAHULUAN

B. Perumusan Masalah

D. Manfaat Penelitian E. Kajian Pustaka

F. Metode Penelitian ………………………….......................................

11

…………………………...........................

13

G. Sistematika Penulisan

BAB II : GAMBARAN UMUM TENTANG PT. SRIWIJAYA AIR …………...........................

14

B. Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air ………….......................................

16

C. Layanan yang Berkualitas di PT. Sriwijaya Air …………………...

17

…………………...................................... commit to user

17

A. Sejarah Singkat PT. Sriwijaya Air

D. Nilai-nilai Perusahaan

x


digilib.uns.ac.id

……………...........

18

F. Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air Distrik Solo ………………..

20

E. Logo dan Gambar Pesawat PT. Sriwijaya Air

BAB III : SISTEM RESERVATION DAN TICKETING PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO A. Manajemen Penggunaan Sistem Reservation dan Ticketing ………….………………………...

22

B. Pelayanan Pendukung Reservasi ………............................................

24

PT. Sriwijaya Air Distrik Solo

C. Prosedur Reservasi Sriwijaya Air Distrik Solo dengan system Online ………………………………………............................................

25

D. Pentingnya Reservasi Dalam Perusahaan Penerbangan ……………

35

E. Layanan-layanan yang diperuntukkan bagi konsumen

……………

36

F. Prosedur Ticketing PT. Sriwijaya Air Distrik Solo

………........

38

………………………………................................

50

………………………………………................................

51

BAB IV : PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user xi

1 digilib.uns.ac.id


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi di era globalisasi yang semakin maju, khususnya di bidang penerbangan semakin pesat, dengan dibuktikannya adanya berbagai macam airlines, sehingga industri transportasi udara sering digambarkan sebagai sesuatu yang dinamis dan menarik. Kedinamisan industri ini banyak dipengaruhi karena sifatnya yang berupa industri jasa sebagaimana dengan industri jasa lainnya. Industri transportasi sangat dipengaruhi pertumbuhan pasar yang banyak ditentukan oleh kebutuhan manusia yang semakin meningkat sebagai pengguna jasa. Perkembangan ini ditambah dengan perkembangan pola hidup sosial manusia, waktu menjadi sangat penting membuat industri transportasi selalu dinamis. Industri transportasi udara merupakan kebutuhan turunan, kebutuhan dasar untuk bepergian merupakan turunan dari kebutuhan lain, seperti bisnis, dan juga pariwisata. Oleh sebab itu, industri transportasi udara ini berkembang pesat dengan industri jasa lainnya seperti pariwisata, dan kegiatan bisnis. Kegiatan transportasi udara harus dapat dipertahankan dan dikembangkan semaksimal mungkin khususnya di bidang pelayanan jasa (customer service), sesuai dengan sifat produk dasar airline yaitu transportasi udara dari daerah awal ke daerah tujuan, jadwal penerbangan, disamping dengan sifat produk pendukung yang diantaranya commit to user pelayanan customer loyalty program (FFP-Frequent Flyer Program), on time

1

2 digilib.uns.ac.id


performance (ketepatan waktu) dan juga kenyamanan dalam penerbangan. Dengan bertambahnya armada yang dimiliki oleh Sriwijaya Air dan juga tingkat pelayanan jasa yang semakin bertambah menambah pesatnya dunia transportasi udara sehingga penerbangan dilakukan secara maksimal guna memperoleh pasar yang diharapkan dan bagi konsumen dapan memanfaatkan jasa penerbangan tersebut dengan pelayanan jasa yang diberikan. Sriwijaya

Air

mengoperasikan

jaringan

udara

domestik

yang

menghubungkan kota dan pulau, namun saat in Sriwijaya Air mulai mengoperasikan jaringan udara internasional. Jaringan itu membuka akses kepada daerah tujuan wisata dan pusat bisnis di seluruh Indonesia, menghubungkan saudara yang tinggal jauh dan mempersingkat waktu tempuh apabila menggunakan jasa transportasi udara. Pelayanan reservasi yang ada di dalam

dunia penerbangan sangat

dibutuhkan bagi calon penumpang yang akan menggunakan jasa transportasi udara Sriwijaya Air, karena reservasi adalah pemesanan tempat untuk rute yang akan dituju oleh calon penumapang. Sehingga, penumpang dapat memesan tempat jauh-jauh hari sebelum keberangkatan. Pelayanan reservasi dapat dilakukan melalui telepon atau datang langsung ke town office Sriwijaya Air Distrik Solo. Kepuasan konsumen adalah hal terpenting bagi penyedia pelayanan jasa, karena apabila ada konsumen yang merasa kurang puas dengan pelayanan jasa yang diberikan dan kemungkinan besar konsumen tidak akan lagi menggunakan jasa yang dimiliki, tetapi commit to user

3 digilib.uns.ac.id


sebaliknya apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan maka konsumen akan menggunakan kembali jasa yang dimiliki. Sriwijaya Air memberikan pelayanan bagi konsumen itu sebelum penerbangan (pre-flight), selama penerbangan (in-flight), ataupun sesudah penerbangan (post-flight). Sistem e-ticket yang digunakan oleh PT. Sriwijaya Air juga lebih mempermudah bagi para pengguna jasa untuk menggunakannya. Apabila penumpang saat akan melakukan penerbangan dan tiket hilang, penumpang dapat melakukan print ulang di bandara keberangkatan saat akan melakukan check-in. Oleh karena itu, penumpang lebih dipermudah untuk melakukan penerbangan dan juga lebih mudah untuk dibawa, karena tiket dapat dilipat dan ditempatkan di kantong. Di masa sekarang ini kualitas pelayanan jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pengguna jasa dan, persaingan antara perusahaan penerbangan baik nasional maupun internasional sangat tajam dimasa sekarang dan untuk masa mendatang, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa sangat menentukan untuk peningkatan penggunaan jasa transportasi udara. Dengan mengetahui pentingnya reservasi bagi pengguna jasa maka penulis tertarik untuk membuat laporan tentang hal tersebut, lebih jelas lagi mengenai ruang lingkup reservation dan ticketing serta tugas dan tanggung jawab di perusahaan PT. Srwijaya Air Distrik Solo.

commit to user

4 digilib.uns.ac.id


B. Perumusan Masalah Beberapa pokok masalah yang dapat diuraikan dari latar belakang masalah agar penulisan dapat focus tentang penelitian yang dilakukan dan untuk menjadi acuan penulisan. Pokok masalah tersebut adalah: 1.

Mengapa sistem elektronik gabriel digunakan oleh PT. Sriwijaya Air Distrik Solo ?

2.

Bagaimana pelayanan reservation yang ada di PT. Sriwijaya Air Distrik Solo ?

3.

Bagaimana manajemen pengelolaan penggunaan sistem dalam reservation dan ticketing yang dilakukan di PT. Sriwijaya Distrik Solo?

C. Tujuan Penelitian Sesuai penelitian yang dilakukan pasti mempunyai tujuan yang yang akan dicapai dan untuk memperjelas dalam penelitian yang dilakukan. Tujuan penelitian ini diantaranya : 1.

Untuk mengetahui alasan pemakaian sistem Gabriel yang ada di PT. Sriwijaya Air.

2.

Untuk mengetahui usaha pelayanan reservation yang ada di PT. Sriwijaya Air Distrik Solo.

3.

Untuk memahami pengelolaan penggunaan sistem dalam reservation dan ticketing yang dilakukan di PT. Sriwijaya Distrik Solo. commit to user

5 digilib.uns.ac.id


D. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian yang dilakukan ini diharapkan adanya manfaat yang diperoleh antara lain : 1.

Memberi gambaran yang jelas tentang perkembangan sistem yang ada dalam dunia penerbangan.

2.

Menambah wawasan mengenai reservasi khususnya PT. Sriwijaya Air Distrik Solo.

3.

Sebagai bahan untuk melakukan penelaahan dalam mencari jalan keluar yang dapat digunakan untuk perbaikan keadaan sistem dimasa mendatang.

E. Kajian Pustaka 1.

Definisi Pariwisata Pariwisata dewasa ini dalam buku “Pengantar Ilmu Pariwisata”, adalah sebuah mega bisnis. Sesungguhnya pariwisata telah dimulai sejak dimulainya peradaban manusia itu sendiri, yang ditandai oleh adanya pergerakan manusia yang melakukan ziarah atau perjalanan agama lainnya. Namun demikian tonggak-tonggak sejarah dalam pariwisata sebagai fenomena modern dapat ditelusuri dari perjalanan Marcopolo (1254-1324) yang menjelajahi Eropa, sampai ke Tiongkok, untuk kemudian kembali ke Venesia, yang kemudian disusul perjalanan. Pangeran Henry ( 1394-1460), Christopher Colombus ( 1451-1506 ), dan Vasco da Gama ( akhir abad XV ). Pariwisata baru berkembang pada awal commit to user

6 digilib.uns.ac.id


abad ke-19, dan sebagai industri internasional, pariwisata dimulai tahun 1869. Istilah tour atau perjalanan telah menjadi perbendaharaan kata dalam Bahasa Inggris sejak beraban-abad lalu, yang artinya adalah perjalanan ke suatu tempat yang mana orang tersebut akan kembali ke titik awal dari mana dia berangkat. Beberapa bentuk perjalanan untuk tujuan yang menyenangkan diartikan sebagai tour. Hal ini sedikit berbeda dengan istilah travel yang berasal dari kata travail yang berarti “sulit, menyiksa, menyakitkan”. Memang, sebelum munculnya alat transportasi modern seperti sekarang ini, perjalanan ke tempat yang jauh umumnya sangat menyiksa, sulit, dan mnyakitkan. (I Gde Pitana, M.Sc dan I Ketut Surya Diarta, 2009 : 32 ) 2.

Definisi Manajemen Transportasi Manajemen

merupakan

suatu

proses

perencanaan,

pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi untu mencapai tujuan yang telah ditetapkan Transportasi merupakan pemindahan barang dan manusia dari tempat asal (dari mana kegiatan pengangkutan dimulai) ke tempat tujuan (kemana kegiatan pengangkutan diakhiri). Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk mencapai tujuan yang berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu. Jasa transportasi merupakan salah satu faktor masukan (input) dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, commit to user

7 digilib.uns.ac.id


dan kegiatan ekonomi lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa. Selain itu manfaat transportasi dapat dilihat dari berbagai segi kehidupan masyarakat, yakni manfaat ekonomi, manfaat sosial, manfaat politis, dan manfaat

kewilayahan.

Kemudahan

yang

dapat

diperoleh

karena

transportasi bagi manusia adalah mudahnya mengatasi jarak anatara sumber daya manusia dengan sumber daya alam atau barang produksi yang dibutuhkan manusia yang terletak pada masing-masing geografi. Karena begitu pentingnya transportasi bagi kehidupan manusia, maka perlu dilakukan pengelolaan atau manajemen transportasi yang baik. 3.

Definisi Pesawat Udara Suatu maskapai penerbangan yang dimiliki oleh swasta maupun pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kargo dan penjualan tiket. Penjualan tiket ini dilakukan dengan cara langsung, melalui internet, maupun melalui perantara travel agen atau biro perjalanan wisata( Team trainer

PT.

Sriwijaya

Air

2010:11).

Menurut

Undang-Undang

Penerbangan tahun 2009 menyebutkan juga bahwa setiap badan hokum Indonesia yang melakukan kegiatan produksi dan/atau perakitan pesawat terbang. Mesin pesawat terbang, dan/atau baling-baling pesawat terbang wajib

memiliki

sertifikat

produksi.

Grafika,2010:19 ) commit to user

(

Himpunan

Redaksi

Sinar


4.

8 digilib.uns.ac.id

Definisi Airport Fasilitas yang kompleks dengan fasilitas pokok dan penunjang bagi penerbangan yang diperlukan untuk berangkat terbang (take off) maupun pendaratan pesawat udara (landing) yang meyangkut penumpang maupun barang ( Team promosi Bandara Internasional Adi Soemarmo,2011:07 ).

5.

Definisi Tiket Dokumen berharga yang harus wajib dimiliki oleh penumpang yang akan melakukan perjalanan menggunakan pesawat udara, dokumen tersebut dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan terkait yang bertindak sebagai pengangkut transportasi yang didalamnya tercantum syarat-syarat perjanjian antara penumpang dan pengangkut ( perusahaan penerbangan ) . Dalam industry penerbangan, ada dua macam jenis tiket yang dikeluarkan a. Tiket Manual Tiket yang dibuat dalam bentuk buku, yang berisi peraturan-peraturan dan barang-barang apa saja tidak boleh dibawa ketika berada di dalam pesawat. b. Tiket Elektronik (e-ticket) Tiker yang dibuat menggunakan sistem computer dan hanya berupa selembar tiket dan lebih mudah dibawa. Perbedaan e-ticket dengan tiket manual adalah terletak pada saat penumpang menggunakan tiket manual yang brebnetuk buku, apabila saat akan melakukan penerbangan tiket ketinggalan atau hilang, penumpang commit to user

9 digilib.uns.ac.id


harus membeli tiket lagi. Sedangkan apabila menggunakan e-ticket saat penumpang akan melakukan penerbangan tiket ketinggalan atau hilang, penumpang bisa mencetak ulang d bandara pada saat akan melakukan check-in hanya dengan menunjukkan rute, jadwal penerbangan, nama dapat dilihat di sistem ( Team trainer e-tiket,2010:1 ). 6.

Definisi Reservation Reservation yang dalam buku berjudul “Managing Airline Reservation System” secara umum dapat diartikan sebagai penyediaan tempat duduk, yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkaitan dengan

pendistribusian

produk,

pencatatan

keseluruhan

transaksi

pemesanan tempat untuk pencapaian pendapatan yang optimal. Jadi, pengertiaan reservasi meliputi seluruh kegiatan perusahaan penerbangan dalam : a. Mengelola persediaan tempat duduknya. b. Mendistribusikan ke seluruh jaringan penjualanannya. c. Pencatatan hasil transaksi pemesanan tempat. Untuk menangani kegiatan reservasi, industri penerbangan menggunakan suatu sistem yang dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu : a. Manual Reservation System, yaitu apabila seluruh atau sebagian besar kegiatannya masih dilakukan dengan cara manual. b. Computerized Reservation System, yaitu apabila pelaksanaan kegiatan reservasinya dilakukan dengan menggunakan komputer. commit to user


10 digilib.uns.ac.id

Pelayanan permintaan pemesanan tempat meliputi penyediaan tempat bagi penumpang oleh perusahaan penerbangan beserta fasilitas yang diperlukan penumpang berkaitan dengan rencana perjalanannya. Hal-hal yang tercakup dalam kegiatan pelayanan tersebut antara lain : a. Proses pemesanan dan penyediaan tempat. b. Pemberiaan informasi tentang jadwal penerbangan. c. Harga beserta ketentuan-ketentuan yang berlaku. d. Persyaratan penerbangan beserta informasi lainnya AVS (Availability Status of Message) merupakan sarana untuk mengkomunikasikan tentang status ketersediaan tempat duduk. AVS digunakan untuk menginformasikan status ketersediaan tempat duduk pada setiap penerbangan kepada kantor penjualan pemegang fasilitas sell dan report sehingga kantor penjualan dapat langsung mengetahui, apakah masih ada tempat duduk tersedia atau statusnya sudah penuh dan jika terjadi permintaan pada status sudah penuh maka harus dimintakan terlebih dahulu dan tidak boleh langsung dijual sebelum mendapat jawaban konfirmasi dari control pointnya. Status AVS : a. Status C (closed) digunakan untuk menutup penjualan terhadap penerbangan, tanggal, kelas tertentu b. Status L (limit sales) digunakan untuk membatasi penjualan pada segmen tertentu tanpa mempengaruhi segmen lainnya yang memasuki, melewati, atau keluar dari segmen tersebut. commit to user



c. Status A (available) digunakan untuk membuka penjualan yang masih tersedia banyak terhadap penerbangan, tanggal, kelas terterntu. AVS dengan status C atau L berfungsi untuk mengadakan penutupan atau pembatsan terhadap penjualan. Akan tetapi, perbedaannya untuk status L hanya membatasi segmen yang disebutkan dan tidak mempengaruhi status segmen lainnya. ( Agus Irianto,2009:51 )

F. Metode Penelitian Data dalam penelitian ini diperoleh dari 1.

:

Sumber Data a. Data Primer Hasil penelitian didapatkan dengan cara wawancara langsung dengan pimpinan, karyawan PT. Sriwijaya Air Distrik Solo guna melengkapi laporan ini. b. Data Sekunder Data yang didapatkan dari data-data berupa buku panduan dari kantor yang sudah tersedia, buku-buku referensi, dan hasil penelitian terdahulu yang ada di kantor PT. Sriwijaya Air Distrik Solo.

2.

Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data digunakan beberapa cara dalam pengumpulan data, cara tersebut sebagai berikut : commit to user


a.


Metode Observasi Melakukan pengamatan secara langsung di PT. Sriwijaya Air untuk mengetahui informasi tentang latar belakang perusahaan tersebut. Observasi yang digunakan adalah observasi partisipasi penuh yang berarti penelitian yang langsung ikut serta mengambil bagian aktivitas dalam kegiatan reservation dan ticketing pada PT. Sriwijaya Air Distrik Solo.

b.

Metode Wawancara Bagian terpenting dalam setiap penelitian yang dilakukan, tanpa melakukan wawancara penelitian akan kekurangan informasi, karena ada data-data yang hanya bisa didapatkan ketika melukan wawancara dengan informan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan langsung dengan pihak-pihak terkait yang lebih mengetahui lebih jauh tentang hal yang sedang diteliti. Wawancara dilakukan dengan pimpinan dan karyawan di PT. Sriwijaya Air Distrik Solo guna mendapatkan informasi yang lebih lanjut untuk dan terjun langsung ke lapangan.

c.

Studi Pustaka Data yang diperoleh dengan mencari informasi dan data dengan menggunakan bantuan berbagai macam media berupa buku-buku di perpustakaan Lab Tour yang ada di Fakultas Sastra dan Seni Rupa, dokumen yang dimiliki perusahaan, internet guna mendapatkan informasi secara lengkap untuk menunjang penulisan laporan. commit to user



d.

Kajian Dokumen Merupakan sumber tertulis sebagai bukti untuk proses penyajian berupa surat, arsip, majalah perusahaan, maupun kasil kerja. Peranannya dalam penelitian ini adalah menyatukan sumber tertulis dengan keadaan yang sebenarnya mengenai reservation dan ticketing.

3.

Teknik Analisis Data Data yang dilakukan menggunakan teknik pengumpulan data dan penarikan kesimpulan dengan menggabungkan data berupa observasi, wawancara, dan referensi buku.

G. Sistematika Penulisan Penulisan laporan tugas akhir ini disusun lima bab, secara garis besar diuraikan sebagai berikut: BAB I

: Pendahuluan yang berisi tentang uraian Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kajian Pustaka, Metode Penelitian, dan Sistematika Penelitian.

BAB II : Gambaran umum tentang PT. Sriwijaya Air, bab ini berisi tentang deskripsi PT. Sriwijaya Air dan cara kerja PT. Sriwijaya Air. BAB III : Peranan reservation, sistem reservation, sistem ticketing, bab ini berisi deskripsi tentang system reservation dan ticketing yang digunakan oleh PT. Sriwijaya Air secara lebih jelas dan luas. BAB IV

commit to user dan saran. : Penutup yang berisi kesimpulan



BAB II GAMBARAN UMUM PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO A.

Sejarah Singkat PT. Sriwijaya Air

Perusahaan ini lahir berkat pengalaman unik sang pemilik yang merasa kesulitan setiap ingin pulang ke Bangka. Usai liburan sekolah di Jakarta, Chandra Lie harus berdesakan dengan berbagai macam barang yang penuh, di atas pesawat terbang yang berukuran kecil. Sejak saat itu, kendati masih berusia relaatif muda, Chandra Lie sudah berinisiatif untuk membuka usaha carter pesawat. Chandra Lie berharap dengan pesawat carteran itu penumpang merasa aman, nyaman dan tidak berdesakan dengan barang dalam pesawat. Seiring perjalanan waktu, usai menamatkan pendidikan tingkat SMA, berbagai pengalaman getir dan pergulatan hidup turut dirasakan oleh Chandra Lie yang merupakan pendiri dari maskapai Sriwijaya Air. Beragama pekerjaan pun digeluti, diantaranya menjadi salesman perusahaan garmen, distributor fashion salah satu merek internasional untuk Indonesia, hingga membuka penjualan tiket pesawat terbang. Untuk penjualan tiket pesawat udara, uniknya adalah tiket pesawat tidak dijual untuk umum, tetapi hanya kepada rekan-rekannya satu kampung. Sistem penjualan pun dilakukan dengan mendatangi langsung calon penumpang hingga ke pasar-pasar. Dari menjual tiket inilah terbesit keinginan untuk mendirikan perusahaan penerbangan yang kemudian menjadi cikal-bakal berdirinya commit to user perusahaan Sriwijaya Air. 14



PT. Sriwijaya Air atau lebih dikenal dengan nama Sriwijaya Air pada awalnya bernama PT. Rajawali Citra Megah Perkasa (RCMP) adalah penerbangan swasta nasional yang saat ini eksis meramaikan dunia penerbangan komersil di Indonesia dengan melayani penerbangan reguler dan carter untuk domestik. PT. Sriwijaya Air didirikan oleh Bapak Chandra Lie, Hendry Lie Johanes B dan Andy Halim. Tanggal 20 April 2003 PT. Sriwijaya Air resmi menjadi suatu perusahaan yang berbadan hukum, namun belum melaksanakan aktivitas penerbangan sekitar kurang lebih enam bulan, setelah melewati dalam mempersiapkan operasionalisasi penerbangan baru pada tanggal 28 Oktober 2003 mendapatkan AOC (Airline Operator Certficate) dan 10 November 2003, Sriwijaya Air sudah mulai terbang sebagai penerbangan reguler dengan mengembangkan rute penerbangan ke daerah bagian Barat yaitu: Jakarta–Pangkal Pinang–Jakarta (2X), Jakarta–Palembang–Jakarta dan Jakarta–Jambi–Jakarta dengan menerbangkan 1 pesawat Boeing B737-200. kemudian dua bulan berikut tepatnya bulan Januari 2004 Sriwijaya Air manambah satu pesawat lagi type dan jenis yang sama yaitu pesawat Boeing B737-200, dengan mengembangkan rute: Jakarta–Tanjung Pandan–Jakarta, Jakarta–Pontianak–Jakarta (2X), dan Jakarta– Palangkaraya–Jakarta. Pesawat yang kedua masuk pada tanggal 5 Januari 2004 menambah rute Jakarta-Tanjung Pandan-Jakarta dengan menambah frekuensi Pangkal Pinang dan Jambi. Tanggal 15 Maret 2004 pesawat yang ketiga menambah rute JakartaBengkulu-Jakarta,

Jakarta-Palangkaraya-Jakarta

dan

menambah

frekuensi

penerbangan untuk rute Pangkal Pinang-Pontianak. Tanggal 03 Oktober 2004 commit to user



pesawat yang keempat menambah rute untuk Jakarta-Batam-Jakarta, JakartaDenpasar-Jakarta dan menambah frekuensi Pangkal Pinang. Pesawat yang kelima awal Desember 2004 menambah rute Jakarta-Ujung Pandang-Gorontalo (PP). Pada pertengahan Januari 2005 pesawat yang keenam, menambah rute JakartaMedan-Pekanbaru (PP) dan menambah frekuensi Pangkal Pinang, Pontianak, Batam. Pertengahan februari pesawat yang ketujuh, menambah rute JakartaSemarang-Jakarta, Jakarta-Solo-Jakarta dan menambah frekuensi Pangkal PinangBatam, pada akhir April pesawat kedelapan menambah rute Jakarta-Tangjung Karang-Jakarta dan pada akhir Mei bertepatan tanggal 25 Mei menambah rute Jakarta-Malang-Jakarta. Pada awal Juni menambah rute Jakarta-BanjarmasinSurabaya (PP). ( wawancara pada hari Selasa tanggal 03 Mei pukul 15.30 )

B.

Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air

Perusahaan penerbangan yang eksis di kawasan domestik yang mengutamakan kualitas pelayanan didukung oleh sumber daya manusia yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan. Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) secara profesional untuk mencapai kualitas pelayanan yang terbaik sesuai harapan penumpang. Berikut penjabaran visi dan misi adalah : 1. Mempertahankan jumlah tenaga kerja yang cukup efisien dengan kualitas yang memadai untuk dapat berperan secara efektif dalam mencapai tujuan perusahaan. commit to user



2. Memastikan bahwa kesempatan yang sama dalam hal potensi dan pengembangan akan berlaku bagi semua SDM ( Sumber Daya Manusia).

C.

Layanan yang berkualitas yang ada di PT. Sriwijaya Air

Terdiri dari 3 P yaitu: Process, People, dan Product 1. Process: Optimalisasi proses layanan yang meliputi Preflight, Inflight, dan Postflight services. 2. People: Memahami kebutuhan penumpang antara lain: Peduli (care), ramah (friendly), terampil (skillful), flexible, penolong

(helpful),

communicative,

tanggap

(responsive),

terpercaya (trusted). 3. Product: Yakni menawarkan produk yang kompetitif melalui: Tarif yang terjangkau, jadwal yang tepat waktu, kemudahan dalam akses informasi (reservasi dan tiketing), memberikan kepastian keberangkatan dan kedatangan

D.

Nilai-nilai perusahaan

1. Senantiasa mematuhi dan mengikuti peraturan dan perundangan keselamatan penerbangan sipil yang berlaku. 2. Memiliki flexibilitas yang tinggi terhadap segala perubahan yang terjadi, mempertahankan jumlah tenaga kerja yang efisien dengan kualitas yang memadai untuk dapat berperan serta secara aktif dalam mencapai tujuan commit to user perusahaan.



3. Optimalisasi dan produktivitas sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. 4. Menjunjung tinggi disiplin usaha, etika dan moral bisnis, serta menciptakan suasana keceriaan lingkungan kerja. 5. Menanamkan “rasa memiliki” terhadap perusahaan kesetiap karyawan sehingga dapat bahu–membahu dalam mengantisipasi masalah–masalah perusahaan baik yang datang dari luar (external) maupun dalam (internal). 6. Menghasilkan pendapatan usaha yang memadai

sebagai sumber

pengembangan usaha serta peningkatan kesejahteraan pemegang saham (stakeholders).

E.

Logo dan Gambar Pesawat Sriwijaya Air Logo PT. Sriwijaya Air

Sumber : PT. Sriwijaya Air

Gambar Pesawat Sriwijaya Air commit to user



Sumber : PT. Sriwijaya Air Arti Logo Dan Warna Logo Sriwijaya : Dibaca RU-YI (Bahasa Cina) yang artinya : apa yang kita inginkan atau usahakan harus yakin bisa tercapai Warna Putih

: seluruh karyawan Sriwijaya Air harus memiliki hari yang bersih, sebersih warna dasar armada Sriwijaya

Warna biru

: Sriwijaya Air berkeinginan untuk melanglang buana ke seluruh pelosok nusantara tercinta

Warna merah

: para pimpinan dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak dalam menyelesaikan masalah atau mengambil keputusan

Tulisan Sriwijaya Air : Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal, seperti kerajaan Sriwijaya Air yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional Lekukan Hati di Atap pesawat : para pimpinan & karyawan harus mempunyai rasa memiliki (sense of belonging) dan rasa cinta terhadap perusahaan.

commit to user



F.

Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air Distrik Solo DISTRIK MANAGER

GENERAL AFFAIR

SUPERVISOR SALES

SUPERVISOR ACCOUNTING

SUPERVISOR RESERVASI & TICKETING

OFFICE BOY

SALES

ACCOUNTING STAFF

RESERVASI & TICKETING STAFF

REPRESENTATIVE

DRIVER

Sumber : PT. Sriwijaya Air Sedangkan tugas, wewenang dan tanggung jawab masing-masing jabatan adalah sebagai berikut : a. Jabatan : District Manager 1) Mengepalai atau memimpin wilayah perwakilan 2) Mengawasi, mengontrol dan mengkoodinir seluruh kegiatan yang dibawahi secara langsung 3) Memastikan terlaksannya kebijakan perusahaan yang ditetapkan oleh kantor pusat baik yang bersifat umum maupun yang berkaitan langsung dengan perwakilan b. Jabatan : Supervisor Accounting 1) Mengatur penerimaan uang dan cek commit to user



2) Mengatur penerimaan uang yang berkaitan dengan kegiatan perusahaan 3) Menyimpan semua bukti dari penerimaan dan pengeluaran yang berkaitan dengan perusahaan c. Jabatan : Supervisor Ticketing dan Reservasion 1) Melayani pembookingan atau pemesanan tiket dan issued tiket yang dikehendaki calon penumpang Melayani pembatalan tiket yang dipesan (refund) sesuai dengan ketentuan tingkatan kelas tiket

commit to user



BAB III SISTEM RESERVASI DAN TICKETING DI PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO

A.

Manajemen Penggunaan Sistem Reservation dan Ticketing

1. Alasan menggunakan Gabriell System PT. Sriwijaya Air Distrik Solo dalam sistem reservation dan ticketingnya menggunakan Gabriell System yang dinilai oleh perusahaan penerbangan tersebut mudah untuk pengoperasiannya, tidak mudah mengalami gangguan dan prosesnya cepat. PT. Sriwijaya Air Distrik Solo berdiri sejak tahun 2005 hingga saat ini, sejak berdirinya Distrik Solo, perusahaan penerbangan tersebut sudah menggunakan sistem Gabriell dalam reservation dan ticketingnya. Ada beberapa contoh keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan Gabriell System ( hasil wawancara pada hari Selasa tanggal 14 Juni 2011 pukul 16.00 ) a) Mudah diakses dibandingkan dengan sistem-sistem yang lain yang digunakan oleh perusahaan penerbangan lain ( Abacus, Galilleo, Arga, Unices ) b) Lebih mudah cara pengoperasionalnya dibandingkan dengan sistem – sistem yang lain seperti contohnya diatas (Abacus, Galilleo, Arga, Unices ) c) Prosesnya cepat, sehingga tidak sering mengalami kejadian “pending” apabila sedang melakukan reservation dan ticketing. 22

Ada perbedaan yang mendasar antara sistem yang digunakan oleh PT. Sriwijaya Air to userSeperti contoh perusahaan dengan perusahaan penerbangancommit lainnya.

22

yang



menggunakan sistem arga, sistem arga apabila pada saat akan mencetak tiket dengan sistem online, akan lebih cepat prosesnya dibandingkan dengan sistem yang digunakan oleh PT. Sriwijaya Air. 2. Peranan Reservasi Peranan reservasi akan lebih nyata apabila dikaitkan dengan sifat dan karateristik produk penerbangan yang menurut Agus Irianto, S.E., M.M dalam buku “ Managing Airline Reservation System “ bersifat

:

a) Masa penjualannya dimulai sejak jadwal diumumkan hingga saat keberangkatan pesawat. Penumpang mendapatakan jaminan tentang kepastian. b) Penumpang dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanannya. c) Penumpang akan dapat pelayanan khusus atas permintaan yang telah dimintakan berkaitan dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya. d) Dari sisi perusahaan penerbangan, reservasi sebagai sumber informasi tentang : 1. Jumlah makanan dan minuman yang harus disediakan dalam setiap penerbangan. 2. Jumlah penumpang anak-anak (CHD), bayi (INF) berkaitan dengan pelayanan keselamatan. 3. Untuk mengetahui adanya permintaan-permintaan khusus dari penumpang (SSR). ( Agus Irianto 2009:56 )

B.

Pelayanan Pendukung Reservasi

Pelaksanaan reservasi didukung oleh fasilitas-fasilitas yang diinginkan penumpang, dimana fasilitas-fasilitas tersebut terbagi menjadi 3 yaitu commit to user 1. Pre-flight service

:



Merupakan pelayanan yang diberikan oleh staff reservasi kepada penumpang sebelum penerbangan, seperti adanya perubahan jadwal. Setiap ada perubahan yang bersifat operasional diberitahukan kepada penumpang, dapat juga mencakup perubahan rute. Hal ini adalah untuk mengurangi No-show sehingga pada saat terakhir petugas check in di airport dapat menerima penumang yang go-show. Selain itu, check in juga termasuk dalam pre-flight service. 2.

In-flight service Adalah pelayanan yang diberikan kepada penumpang dalam penerbangan. Pelayanan inflight service adalah : : a. Penjelasan sebelum terbang mengenai bagian pesawat yang berkaitan dengan kenyamanan. b. Makanan kecil yang diberikan pada saat terbang. c. Pemberian majalah dari Sriwijaya Air pada saat di dalam pesawat.

3.

Post flight service Adalah pelayanan yang diberikan setelah penerbangan. Misalnya : a. Penyambutan dari Ground Staff setelah pesawat mendarat. b. Lost and Found Baggage adalah apabila terjadi kehilangan bagasi yang dititipkan di dalam pesawat Sriwijaya Air, maka perusahaan akan mengganti sebesar 20rb/kg jika tidak ditemukan. Tapi, apabila bagasi yang dibawa oleh penumpang sendiri ke dalam kabin pesawat merupakan tanggung jawab penumpang sendiri.

C.

Prosedur Reservasi Sriwijaya Air Distrik Solo dengan sistem online Gabrielle System digunakan dalam pembuatan tiket Sriwijaya Air. commit to user



Tahapan awal yang dilakukan untuk memulai pengoperasian sistem online (CRS) adalah sign in dengan memasukkan kode sebagai password dari Gabrielle System. Kode tiap ticketing staff satu dengan yang lain berbeda dan hanya diketahui oleh ticketing staff itu sendiri. Contoh sign in di PT. Sriwijaya Air Distrik Solo :

SI 1305/5144E/31

Berikut susunan tahapan melakukan reservasi dengan menggunakan Gabrielle System :

1. Available Display Menampilkan informasi jadwal penerbangan dan seat yang tersedia. Berikut contohnya : AYSOCCGK10JUN Keterangan : AY

=mandatory

SOCCGK

=three letter code untuk rute perjalanan dari Solo ke Jakarta

10JUN

= tanggal dan buan keberangkatan

Maka akan tertampil sebagai berikut:

1. SJ 210 SOCCGK FRI10JUN EA RC XS P4 0700 0805 commit to user



2. SJ 215 SOCCGK FRI10JUN EA RL XC P4 1735 1840

Keterangan : SJ

= kode untuk Sriwijaya Air

210/215

= flight number

SOCCGK

= origin / destination

E-R-X-P

= class

Available seat

= A --- kode untuk seat yang masih tersedia 4 --- seat masih tersedia 4 pada class tersebut S --- seat penuh tapi bisa dicadangkan C --- seat penuh

2. Passenger Name Record (PNR) Adalah sebuah file yang digunakan untuk mencatat serta menyimpan setiap transaksi yang dilakukan oleh passenger maupun travel agent. Beberapa element sebagai mandatory yang meliputi : a. Actionable Segment (booking seat) SD2P1 Keterangan :

commit to user



SD : Selling for Display ( mandatory ) 2

: segmen penerbangan

P : kelas 1

: jumlah pax (penumpang)

Respon : SJ 215 P FRI10JUN SOCCGK HK1 1735 1840 *ELECTRONIC TKTG AVAILABLE ON THIS FLIGHT *

Untuk seat cadangan / waiting list SD1X/LL1 Keterangan : SD : Selling for Display (mandatory) 1

: segmen penerbangan

X : kelas LL1

: cadangan untuk 1 orang

Respon : commit to user



SJ 210 FRI10JUN SOCCGK HL1 0700 0805 ELECTRONIC TKTG AVAILABLE ON THIS FLIGHT *

b. Name Element (NM) Dalam menuliskan nama passenger, dilengkapi dengan statusnya seperti : (Mr/Mrs/Ms/Mstr) Contoh : NM1PAU/NYUNCHONGMR Keterangan : NM

: name element

1

: 1 orang

PAU/NYUNCHONG

: nama penumpang

MR

: penumpang pria dewasa

c. Contact Element (CT) Informasi tentang contact person of passenger : CTHP/085642198789 CO PAX CTT/SOC/0271729999/TURINDO CO AYA Keterangan : CT

: contact code

commit to user



HP

: nomer telepon penumpang

T

: nomer telepon agen

3. Set Time Limit Segmen ini berguna untuk memberikan batasan kepada penumpang yang belum melakukan pembayaran dan pengambilan tiket, sehingga secara otomatis sistem dapat meng-cancel reservasi yang telah dilakukan oleh penumpang apabila telah melampaui batas waktu yang telah ditentukan. Tetapi jika penumpang melakukan reservasi dengan datang langsung ke town office PT. Sriwjaya Air atau langsung melakukan pembayaran serta pengambilan tiket, maka segmen time limit tidak perlu dicantumkan dalam reservasi (kecuali segmen tersebut muncul dengan sendirinya) kemudian langsung dilanjutkan dengan proses ticketing. Contoh : TKX/TL/1605/09JUN Keterangan : TKX/TL

: time limit ticketing

1605/09JUN

: jam dan tanggal batas pembayaran serta pengambilan tiket.

4. OSI ( Other Service Information ) OSI digunakan untuk memasukkan informasi yang berkaitan dengan passenger dalam data reservasinya tanpa memerlukan tindak lanjut dari pihak airlines. Contoh : OSI : SJ 1 INF AYA/INF 22MTS/P1 Keterangan : OSI penumpang bayi

: fasilitas lain yang berkaitan dengan passenger, commit to user

misalnya



SJ

: kode Sriwijaya Air

1INF

: 1 bayi

AYA/INF

: bayi yang bernama Aya

22MTS

: usia bayi 22 bulan

P1

: bayi akan dipangku oleh passenger yang berada di urutan pertama, karena bayi tidak mendapatkan seat.

5. RMK ( Remak Element ) Adalah informasi yang perlu diperhatikan dan dimasukkan dalam data pembuatan reservasi passenger. RMK : Rbk frm 215/x/08JUN to 215/g/10JUN get cf u/g + adm rqst by aya//02JUN Keterangan : RMK

: remak

215/x/08JUN

: nomer dan jadwal penerbangan awal

215/g/08JUN

: nomer dan jadwal penerbangan yang dipilih oleh penumpang

Get Cf

: terkena biaya pembatalan ( cancel fee )

Adm

: terkena biaya administrasi lain

Aya

:penumpang yang memberikan info untuk memindahkan jadwal penerbangan

02JUN

: tanggal pembatalan

6. SSR ( Special Service Requirement ) commit to user



SSR digunakan untuk memasukkan informasi khususu yang berkaitan dengan passenger dalam data reservasinya tapi memerlukan tindak lanjut dari pihak airlines. Contoh : SSR : rqst sj 7A/p1 Keterangan : SSR

: Special Service Requirement

Rqst

: Request

Sj

: Kode untuk Sriwijaya

7A

: seat yang dipilih

P1

: penumpang ke1

7. Memasukkan nomer tiket dan Reconfirm Digunakan untuk memasukkan nomer tiket dari agen dan mengapus segmen time limit.

RTHMGCT Respon yang muncul seperti berikut : 1. PAU/NYUNCHONG MR HMGCT 2. SJ 215 P FRI10JUN SOCCGK HK1 1735 1840 3. HP/085642098786 CO PAX commit to user 4. TL/X/1604/09JUN/SOC001



5. SOC001

XE5 TKT/977 1024 345678/TURINDO TRV/AYA 2RR *R Respon hasil memasukkan tiket : *r SOC001 1305 0451 31MAY / ID / P1D44239 1. PAU/NYUNCHONG MR HMGCT 2. SJ 215 P FRI10JUN SOCCGK RR1 1735 1840 3. T/0271729999/TURINDO AYA 4. HP/085642098786 CO PAX 5. T/977 1024 345678 6. SOC001/00000000/SOC/SJ/N/ID 7. Ig

8. Ignore ( IG ) commit to user



Untuk memisahkan PNR yang satu dengan yang lain agar tidak terjadi kerancuan yang mengakibatkan pembatalan oleh sistem. Setiap kali mengawali dan mengakhiri proses pembuatan PNR, terlebih dahulu harus dilakukan ignore. IG 9. Cancellation ( XE ) Adalah pembatalan yang meliputi cancel segment dan cancel complete PNR. Contoh : a. Cancel Segment Untuk membatalkan salah satu atau beberapa segment dalam satu PNR XE4 Keterangan : XE4

: menghapus segmen nomer 4

b. Cancel Complete PNR Untuk membatalkan sebuah PNR atas permintaan travel egent atau passenger sendiri. XE PNR / BY TURINDO TRV CO AYA/ *R Keterangan : XE PNR

D.

: segmen passenger

Pentingnya Reservasi Dalam Suatu Perusahaan Penerbangan Produksi perusahaan penerbangan mempunya sifat sale and make (penjualan

dan menghasilkan), yang artinya jual terlebih dahulu kemudian dproduksikan akan jasa angkutan udara tersebut. Hal ini tentunya akan sangat berbeda dengan produksi barang atau komoditi seperti halnya industri-industri. commit to user



Sifat penjualan dan menghasilkan produk produksi perusahaan penerbangan mengandung pengertian apabila tidak dapat dijual pada hari ini, maka produksi tersebut tidak dapat dijual kembali pada esuk harinya. Jadi dianggap hilang ( hangus ) atau tidak dapat bernilai lagi. Untuk mengatasi hal tersebut, maka perusahaan akan terus berorientasi cara bagaimana menjual produksi secepat mungkin kepada para pemakai jasa agar tidak rugi. Salah satu sistem adalah dengan “Reservation “ yaitu menyediakan tempat pada pesawat terbang sesuai dengan permintaan penumpang atau pemakai jasa. Reservasi disebut juga penyaluran produk yaitu penyaluran atau penyebaran jasa angkutan udara dengan cara-cara yang telah ditentukan. Selain melayani permintaan ( reservation ) penumpang dan pengirim bang, maka perusahaan juga dapat menerima permintaan berupa hotel, tour, kendaraan darat, laut dan sebagainya.

E.

Layanan – layanan yang diperuntukkan bagi konsumen Sriwijaya memahami bahwa sebagian orang yang sibug sering menemukan

kesulitan mengatur perjalanannya. Oleh karena itu, Sriwijaya secara terus menerus berupaya meningkatkan pelayanannnya dengan berbagai macam cara agar setiap perjalannya menjadi sesuatu yang menyenangkan. Berikut beberapa bentuk layanan khusus Sriwijaya : 1.

Frequent Flyer Merupakan sebuah program untuk memberikan diskon kepada konsumen pengguna jasa Sriwijaya Air melakukan perjalanan dengan frekuensi yang commit to user cukup banyak. Konsumen diberikan sebuah kartu pelanggan ( member ),



apabila akan terbang kembali dengan Srwijaya Air, menunjukkan frequent flyer maka konsumen akan mendapatkan diskon khusus. Namun, mulai awal tahun 2011 PT. Sriwijaya Air tidak lagi menggunakan program frequent flyer dengan alasan kerjasama dengan agent dan merchant yang berlogo “ eljhon “ untuk sekarang ini telah selesai. 2.

Informasi Sriwijaya Melayani pengaduan dan permintaan informasi untuk layanan, pememsanan tiket, jadwal penerbangan, dan juga keluhan penumpang.

3.

Sriwijaya online Merupakan program yang memberikan kemudahan melalui internet bagi pelaku bisnis maupun wisatawan yang akan melakukan perjalanan dengan Sriwijaya Air.

4.

Reservation 24 hours Untuk

mempermudah

penumpang

dalam

melakukan

perjalanannya,

penumpang dapat memesan tiket terlebih dahulu setiap waktu dan setiap hari, karena PT. Sriwijaya Air Distrik Solo buka 7hari/24 jam. Sehingga bagi calon penumpang dapat memesan tempat duduk melalui telepon kemudian hari berikutnya dapat melakukan pembayaran dan pengambilan tiket di town office PT. Sriwijaya Air Distrik Solo. Rata-rata penumpang di PT. Sriwijaya Air Distrik Solo lebih meningkat sejak dibukanya sistem reservasi 7hari/24jam, karena penumpang dapat melakukan pemesanan tempat duduk sewaktu-waktu commit to user ingin melakukan perjalanan menggunakan Sriwijaya Air Distrik Solo.



5.

Refund full Merupakan sebuah layanan pertanggung jawaban dari pihak Sriwijaya Air apabila terjadi perubahan jadwal dan penumpang tidak dapat mengganti jam atau hari lainnya, maka Sriwijaya Air akan melakukan pengembaliian secara penuh sesuai dengan harga tiket yang tertulis dalam tiket yang telah dibeli oleh penumpang.

6.

Delay Service Dalam dunia penerbangan, seringkali terjadi delay dalam jadwal penerbangan yang ada. Untuk itu, Srwijaya Air memberikan pelayanan berupa makanan bagi penumpang apabila terjadi delay lebih dari 2 jam dari jadwal penerbangan yang ada di tiket. Armada dari Sriwijaya Air terkadang mengalami delay (keterlambatan datang), sehingga menimbulkan penumpang sedikt kecewa dengan hal tesebut. Untuk menghapus kekecewaan yang ditimbulkan dari dalam perusahaan sendiri, maka PT. Sriwijaya Air berusaha memberikan pelayanan yang baik bagi penumpang.

F.

Prosedur Ticketing Sriwijaya Air Distrik Solo dengan sistem online Apabila telah melakukan reservasi dan melakukan pembayaran di kantor kota

maupun melalui transfer, kemudian dilanjutkan dengan proses ticketing. Proses ticketing dalam PT. Sriwijaya Air Distrik menggunakan 2 sistem, yaitu: 1. Issued ticket dengan menggunakan Gabriell System a) DEWASA TKT: ETK:XX/ALL

commit to user



AXB: YP1 AXT: 259091idr/id25909idr/iw5000idr FOP: ca/ccca/ccvi/dcmd/dcbc AXC: soc sj cgk 259091end AXV: 1nva10JUN AXF: 20 AXE: class P-V (non endorse/non reroute) class T-Y (non endorse) AXG: kwt 233345 Apabila menggunakan ccca dan ccvi (axa 1 56087) Keterangan : YP1

: fare basis

259091

: basic fare (harga dasar)

25909

: ppn 10% dari basic fare

5000

: iwjr (asuransi per rute 5000)

Idr

: dalam rupiah ( mata uang )

Ca

: pembayaran dengan cash

Ccca

: pembayaran dengan kartu berlogo master card

Ccvi

: pembayaran dengan kartu berlogo visa

Dcmd

: pembayaran dengan kartu debit dari Bank Mandiri

Dcbc

: pembayaran dengan kartu debit dari Bank BCA

Soc cgk

: rute yang diambil oleh penumpang

Sj

: kode untuk Sriwijaya

1Nva

: Not Valid After commit to user



10JUN

: masa berlaku tiket dihitung dari mulai tanggal keberangkatan

20

: bagasi cuma-cuma yang diberikan oleh Sriwijaya Air

Non endorse

: berarti tiket tidak boleh dipakai untuk pindah pesawat lain

Non reroute

: berarti tiket tidak boleh untuk rute lain

Kwt

: kwitansi

233345

: nomer kwitansi

Axa 1

: mandatory

56087

: no resi yang tertera apabila melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu berlogo visa dan master card

b) AGENT TKT: ETK: XX/ALL Comm: 0500 AXB: YP1 AXT: 259091idr/id259091idr/iw5000idr FOP :ca/285000idr FOP : ag turindo0000/5000idr AXC: soc sj cgk 259091end AXV: 1nva10JUN AXF: 20 AXE: class P-V (non endorse/non reroute) commit to user class T-Y (non endorse)



AXG: kwt 233345 lg Keterangan : 0500

: komisi yang diberikan kepada agent

YP1

: fare basis

259091

: harga dasar awal ( basic fare )

25909

: ppn 10%

5000

: iwjr ( asuransi )

285000

: jumlah dari 386364+38636+5000-5000 (insentif)

Ca

: pembayaran cash

0000

: mandatory

5000

: insentif

Soc cgk

: rute yang diambil

259091

: harga awal ( basic fare )

Idr

: dalam rupiah ( mata uang )

1nva

: not valid after

10JUN

: tanggal masa berlaku tiket

20

: bagasi cuma-cuma yang diberikan oleh Sriwijaya Air

Non endorse

: tidak dapat pindah ke maskapai penerbangan lain.

Non reroute

tidak dapat pindah rute

Kwt

: kwitansi

233345

: kode kwitansi

Lg

: letter guarantee ( surat pertanggungan )

c) INFANT TKT : ETK :XX/INF 1

commit to user



AXB : Y#RIN AXT : 67867IDR/ID6787IDR/IW5000IDR FOP : ca/ccca/ccvi/dcmd/dcbc AXC : SOC SJ CGK 67867END AVV : 1NVA26JUL AXF : NO AXE : CLASS P-V ( NON ENDORSE/NON REROUTE ) CLASS T-Y ( NON ENDORSE ) AXG : KWT 233345 AXI : YINF

Keterangan : INF 1

: bayi berjumlah 1 orang

Y#RIN

: fare basis

67867

: harga awal ( basic fare )

6787

: ppn 10 %

5000

: iwjr ( asuransi )

Ca

: cash

Ccca Ccvi

: pembayaran menggunakan kartu berlogo master card : pembayaran menggunakan kartu berlogo visa

Dcmd

: pembayaran menggunakan kartu debit dari Bank Mandiri

Dcbc

: pembayaran menggunakan kartu debit dari Bank BCA

Soc cgk

: rute yang diambil

Non endorse

tidak diperbolehkan pindah pesawat lain commit to user

Non reroute

: tidsk diperbolehkan pindah rute penerbangan



Kwt

: kwitansi

233345

: nomer kwitansi

YINF

: mandatory

2. Issued Ticket dengan menggunakan Manual System Dalam menggunakan tiket yang berbentuk buku ini, pemakaian tiket harus berurutan sesuai dengan nomor tiket. Tiket manual Sriwijay Air terdiri dari empat coupon yang masing-masing memiliki fungsi yang berbeda. Meskipun tiap lembar berisikan kolom yang sama, namun yang membedakan hanyalah jenis couponnya. Tiap tiket berisi coupon sebagai berikut : a. Audit coupon Kupon yang ditujukan untuk bagian administrasi perusahaan penerbangan. Diambil jika tiket selesai dicetak/diissued dan digunakan untuk laporan ke kantor pusat perusahaan penerbangan. b. Agent Coupon Kupon yang digunakan oleh agent sebagai arsip perusahaan penerbangan itu sendiri atau travel agent. c. Flight Coupon Kupon yang dipakai untuk terbang dan akan diambil pada saat check in dan juga digunakan untuk menagih jasa pelayanan yang kemudian ditukar dengan boarding pass. d. Control Coupon Hampir sama dengan audit coupon hanya sebagai pengontrol dari audit coupon dan disimpan oleh pihak perusahaan penerbangan. e. Passenger Coupon

commit to user



Kupon ini dibawa oleh penmpang yang berisi nama, rute, tanggal, jam keberangkatan, class, harga yang tertulis bias dipakai sebagai kuitansi. Tiket Sriwijaya Air memiliki banyak kolom yang masing-masing menerangkan fungsi kepentingannnya. Berikut adalah kolom-kolom yang harus diisi oleh staff Sriwijaya Air :

1)

From/To

Kolom ini terletak di pojok kiri atas, menerangkan tentang kota asal dan kota tujuan dengan menggunakan Three Letter Code. Misalnya: BTH untuk BATAM, MES untuk Medan, BPN untuk Balik Papan 2)

Carrier

Kolom ini terletak di pojok kiri atas dekat dengan kolom From/To yang menerangkan bahwa penumpang menggunakan pesawat apa. Misalnya: SJ untuk Sriwijaya 3)

Origin/Destination

Kolom ini terletak diatas, menerangkan kota asal dan kota tujuan penumpang yang ditulis dengan Three Letter Code. Misalnya: SOCCGK, SOCBTH 4)

Booking References

Kolom ini terletak diantara kolom origin/destination dan date, place of issued ini berisikan booking code yang diperoleh ketika reconfirm/pada saat print out. Misalnya: H9Z9H 5)

Name of Passenger

commit to user



Kolom ini menerangkan tentang nama penumpang yang sebenarnya dan disertai dengan status ( MR, MRS, MS, INF, CHD ). Ditulis dengan huruf balok kapital dan harus sesuai dengan KTP atau identirtas lain. Misalnya: ARIFA/ MAYASARI MS ARDYA/ LUCITA MRS ARDO/ LEGAWA MR 6)

Flight Number

Kolom ini berisi tiga angka dan ditulis berdasarkan rute, tanggal, dan jam penerbangan. Misalnya: SJ 210. 7)

Class

Kolom ini menerangkan kelas yang digunakan oleh penumpang, terdiri dari satu huruf kapital. Berikut nama kelas yang ada di Sriwijaya Air. P ( PAPA )

: 1 hari dari tanggal keberangkatan

R ( ROMEO )


X ( XTRAY )


E ( EKO )


G ( GOLF )


V ( VICTOR )


T ( TANGO )


Q ( QUEBEC )


N ( NANCY )


M ( MAMA )


L ( LONDON )

: 1 bulan dari tanggal keberangkatan commit to user

K ( KILO )

: 1 bulan dari tanggal keberangkatan



H ( HOTEL )


B ( BRAVO )


W ( WISKEY )


S ( SIERRA )


Y ( YENGKI )


8)

Date of Flight

Kolom ini menunjukkan tanggal dan bulan keberangkatan, Untuk penulisan nama bulan dengan tiga huruf pertama bulan yang bersangkutan dalam bahasa Inggris dan ditulis dengan huruf balok kapital. Misalnya: MAY untuk Mei, OCT untuk Oktober 9)

Time of Flight

Kolom ini berisi jam keberangkatan berdasarkan rute yang diambil. Namun jam kedatangan tidak dituliskan. Misalnya: 07.00, 12.30 10) Status Jika penumpang dewasa maka statusnya OK, sedangkan Infant ( bayi ) statusnya NS ( No Seat ). 11) Fare Basis Kolom ini berisi tentang kode kelas dan masa berlaku tiket. Misalnya: YX3, YG7, YINF ( untuk bayi ) 12) Not Valid After Kolom ini berisi tanggal dan bulan dari masa berlaku tiket, masa berlaku dihitung menurut tangal dan bulan keberangkatan. Misalnya: SJ 210 X 22MAY YX3 berarti not valid afternya 24MAY commit to user 13) Allow



Kolom ini menerangkan tentang ketentuan berat bagasi cuma-cuma yang boleh dibawa oleh penumpang yaitu 20kg, untuk Infant karena status tiket NS ( No Seat ) pada kolom bagasi tidak diisi. 14) Tour Code Kolom ini menerangkan kode perjalanan, sama dengan fare basis hanya saja tida perlu dicantumkan Y, untuk Infant hanya ditulis INF. Misalnya: G7D, L1MTH 15) Fare Kolom ini berisi tentang harga dasar (

basic fare ) tiket berdasarkan rute

perjalanan dan kelas. Misalnya: SOC – CGK class G = 386364 IDR 16) Tax Kolom ini berisi besarnya pajak yang harus dibayar penumpang dalam melakukan perjalanan. Sriwijaya Air menetapkan 10% untuk tiap harga tiket. Misalnya: SOC – CGK class G = 386364 IDR dan taxnya = 38636 IDR 17) IWJR Adalah Iuran Wajib Jasa Raharja artinya besar biaya yang harus dibayar penumpang untuk asuransi keselamatan jiwa pada pihak jasa raharja, besarnya 5000IDR per flight. 18) From of Payment Kolom ini menerangkan bentuk pembayaran tiket secara cash.. Berikut penulisannya: cash/agent. 19) Date and Issued Place Kolom ini berisi keterangan tanggal dan tempat dimana tiket dicetak/disused. commit to user Disertai nama staff dan stempel dari agent yang meng-issued.



20) Total Harga Kolom ini berisi tentang total harga yang harus dibayar penumpang. Total didapat dari tarif,PPN, dan IWJR. Misalnya: SOC-CGK 390000 IDR

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan PT. Sriwijaya Air menggunakan Sistem Gariell dalam reservation dan ticketingnya mempunyai beberapa alasan. Salah satu contohnya adalah Sistem Gabriell tersebut mudah diakses serta dioperasionalkannya dibandigkan dengan sistem-sistem lain yang digunakan oleh beberapa perusahaan penerbangan. Misalnya disebutkan dalam pembahasan seperti contoh Abacus, Galilleo, Arga, dan Unices. Jasa pelayanan yang diberikan oleh PT. Sriwijaya Air adalah merupakan usaha pelayanan kepada penumpang agar penumpang merasa nyaman dan terus menggunakan jasa dan produk yang diberikan serta dijual oleh PT. Sriwijaya Air. Seperti contohnya adalah pada saat penumpang akan melakukan perjalanan menggunakan Sriwijaya Air, penumpang akan dihubungi oleh pihak Sriwijaya Air untuk memastikan dan juga memberikan info pada saat kapan penumpang melakukan check-in sebelum terbang. Usaha pelayanan jasa tersebut disebut dengan pre-flight service. Dalam usahanya, PT. Sriwijaya Air menggunakan Sistem Gabriell untuk proses reservation dan ticketingnya. Sistem tersebut disediakan oleh kantor pusat PT. Sriwijaya Air yang berpusat di Jakarta dan juga disediakan beberapa buku panduan sebagai pedoman atau alat pendukung proses-proses reservation dan ticketingnya. commit to user 51 47


digilib.uns.ac.id

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Agus, Irianto. 2009. Managing Airline Reservation System. Jakarta : PT. Rajagrafindo

Redaksi Sinar Grafika. 2010. Undang-Undang Penerbangan 2009. Jakarta: PT. Sinar Grafika

Team Promosi Bandara Internasional Adi Soemarmo. 2011. Panduan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Surakarta : PT. Angkasa Pura I

Team Trainer E-Ticket. 2010. Manual Book Electronic Ticket and Sales Report . Jakarta : PT. Sriwijaya Air 52

www.wordpress.com/manajemen-transportasi ( diakses pada tanggal 20 Mei 2011 pukul 20.08 ) 52 51

B. Saran Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian adalah : 1. PT. Sriwijaya Air harus terus melakukan pemantauan tentang keluhan penumpang yang kadang diakibatkan oleh kesalahan pada saat melakukan reservasi yang berguna untuk perbaikan kedepan. 2. Program frequent flyer seharusnya tetap digunakan oleh PT. Sriwijaya Air untuk lebih menarik penumpang menggunakan jasa dan membeli produk berupa tiket Sriwijaya Air commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Sistem reservasi 24jam dalam 7hari harus tetap dipertahankan oleh PT. Sriwijaya Air, karena pada masa sekarang tingkat kebutuhan seseorang untuk melakukan perjalanan menggunakan pesawat terbang meningkat. 4. PT. Sriwijaya Air seharusnya tetap memantau armada yang akan digunakan untuk terbang, sehingga hal yang terjadi seperti delay tidak sering terjadi kembali demi kenyamanan dan kepuasan untuk penumpang dan pengguna jasa.

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Agus, Irianto. 2009. Managing Airline Reservation System. Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada

I Gde Pitana dan I Ketut Surya Diarta. 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata. Yogyakarta : CV. ANDI

Redaksi Sinar Grafika. 2010. Undang-Undang Penerbangan 2009. Jakarta: PT. Sinar Grafika

Team Promosi Bandara Internasional Adi Soemarmo. 2011. Panduan Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Surakarta : PT. Angkasa Pura I

Team Trainer E-Ticket. 2010. Manual Book Electronic Ticket and Sales Report . Jakarta : PT. Sriwijaya Air

www.wordpress.com/manajemen-transportasi ( diakses pada tanggal 20 Mei 2011 pukul 20.08 )

commit to user

SISTEM RESERVATION DAN TICKETING PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK SOLO

Recommend Documents