Sipos Tünde Konfliktusok nyolctól négyig - A munkahelyi konfliktuskezelés kudarcainak főbb tényezői

1

Sipos Tünde Konfliktusok nyolctól négyig - A munkahelyi konfliktuskezelés kudarcainak főbb tényezői In: Humánpolitikai Szemle. 2012. február. 55-60. o.

Konfliktuskezelő tréningjeinken, vagy az azokat előkészítő megbeszéléseken gyakran elhangzanak a következő mondatok: „Nálunk nincsenek komoly konfliktusok, de a tolerancia nagyon kevés.” „A problémákat az okozza, hogy kevés a megértés és az egymásra figyelés.” „Az az igazság, hogy több toleranciára volna szükség!” Az első pillantásra ártatlan mondatok a konfliktusos helyzetek kulcsproblémáját fogalmazzák meg. Kitől várunk több türelmet, megértést, toleranciát?! Természetesen másoktól. Mi alapvetően rendben vagyunk. Jól látjuk, mi történik körülöttünk, megfontolt ötleteink vannak és logikus szabályokat követünk. Mások azonban torzan látják a világot, meggondolatlan döntéseket hoznak és irracionálisan gondolkodnak. Ítéletek nélkül így fogalmazhatnánk: különbözőek vagyunk. Különbözik másokétól a viselkedésünk, gondolkodásunk, személyiségünk. Ez a különbözés tesz bennünket egyedivé és megismételhetetlenné. És ez a különbözés okozza konfliktusaink zömét.

Homo elfogultusz Az emberi agy képtelen jól kezelni ezt a sokféleséget, ezt a különbözést. Azt az elvet követi, hogy csak egyféle gondolkodás, egyféle megközelítés lehet helyes: a miénk. A mi gondolataink logikusan következnek egymásból, szabályaink pedig életképesek, hiszen egész eddigi életünkben ezeket követtük. Nehéz elfogadni, hogy az ezektől gyökeresen eltérő szabályok is ésszerűek és életképesek. Például: „Szerintem, csak rendezett íróasztalon lehet jól dolgozni. Akinek rendetlenség van az íróasztalán, azzal valami baj van.” Miért ez az elfogultság? Az ember alapvetően hajlik arra, hogy védje identitását, én-képét.

Én-védő torzításaink közé tartozik, hogy kicsit jobbnak, értékesebbnek tartjuk magunkat az átlagembereknél (persze, csak ha őszinték vagyunk). A kismértékű torzítás nem tekinthető csúf jellemvonásnak, hanem az egészséges önbizalom jele. Szintén elfogultak vagyunk az attribúció elmélet szerint: sikereink és kudarcaink magyarázata során önkiszolgálóan torzítunk. Sikereinket nagyszerű képességeinknek köszönhetjük, kudarcainkért pedig a körülmények a felelősek. Nem így gondolkodunk, ha másokról van szó. Mások sikere főleg a körülmények műve, kudarcaik pedig egyenesen következnek silány jellemükből. Torzítások a konfliktusok kezelése során A konfliktusok kezelése során nagyon fontos, hogy észben tartsuk ezeket a torzításokat és igyekezzünk felülemelkedni rajtuk. A konfliktusok, viták, veszekedések három fő téma köré csoportosulnak és ezek alkotják a konfliktuskezelő megbeszélések gerincét is. 1. Mi az igazság? 2. Ki mit akart? 3. Ki a hibás? Nézzük, milyen torzítások, elfogult gondolatok kísérik ezeket a témákat! 1. Mi az igazság? Az igazság kiderítéséhez azt kell tudnunk, pontosan mi történt. Amikor egy vitás helyzetben találjuk magunkat, nincs kétségünk afelől, hogy kimerítően tudunk mindent. Résztvevők vagyunk, látunk, hallunk mindent. Tudjuk, mi volt a tervünk, szándékunk és tudjuk, hogyan reagált, mit tett és mondott a másik. Kompakt kis történetünkben minden a helyén van. A másik fél azonban sok valótlant állít. Hiányoznak információi arról, tulajdonképpen mi történt. A vita fontos

FORLONG - SZERVEZETI TANULÁST FEJLESZTŐ BETÉTI TÁRSASÁG 7635 Pécs, Bálicsi út 93. Tel./Fax: 06 72 224 603, 30 9578 515. E-mail:[email protected] Web: www.forlong.hu

2 momentuma tehát, hogy elmagyarázzuk neki, hogy megértessük vele, pontosan mi történt. Ha tudni fogja, mi történt, megszűnik a vita, belátja, hogy nekem van igazam. A dráma ott kezdődik, hogy a másiknak egy ugyanolyan kompakt története van, mint nekünk, amelyben szintén minden a helyén van, minden információ adott és minden logika azt súgja, hogy neki van igaza.  

Ott kezdődött a probléma, hogy te elkéstél a megbeszélésről! Öt perc késés simán elfogadható jó indulatú emberek között. A probléma az volt, hogy te elkezdtél beszédet tartani arról, milyen otromba dolog másokat megvárakoztatni. A projekttel kellett volna foglalkozni, nem pedig engem megszégyeníteni mások előtt!

A két történet nem csupán különbözik egymástól, hanem alig mutat átfedést. Ha kívülállóként tudomást szerzünk a vitáról, érdekes módon azt tapasztaljuk, hogy az egyik felet meghallgatva, maximálisan neki van igaza, a másik felet hallva azonban, kétségtelenül neki. Mi okozza ezt a jelenséget? Miért különböznek ennyire a történetek? Először is azért, mert tévesen feltételezzük, hogy meg van egy eseményről minden információnk. Az ember az óriási információ áradatban kénytelen szelektálni a beérkező információkat. Ráadásul rengeteg olyan (a vita szempontjából fontos) információ létezik, amelyek megismerésére esélyünk sincs: a másik résztvevő céljai, szándékai, félelmei, vágyai. Ez azonban nem akadályozza meg azt, hogy a másiknak feltételezett (de általunk tényként kezelt) szándékokat, félelmeket, vágyakat tulajdonítsunk – ezzel egészítve ki történetünk hiányzó darabjait. A másik ok, amiért történeteink olyan távol állnak egymástól, hogy információinkból egészen más következtetéseket vonunk le. Mennyire súlyos vétség például 8 perc késés? Ha valaki szó nélkül ül egy megbeszélésen az érdektelen vagy visszahúzódó? A választ múltbeli tapasztalataink és az életünket mozgató belső szabályok alapján adjuk meg. Ezek a szabályok abban segítenek bennünket, hogy eldönthessük, hogyan kell vagy hogyan nem szabad a dolgokat csinálni.

Hogyan működik a világ? Mit kell tenniük az embereknek? Mit kell, lehet, szabad tennünk nekünk. Ahogy azt a mindennapjainkban tapasztaljuk, belső szabályaink jócskán eltérnek egymástól. Ha a másik ember belső szabályai nem érintik az én mozgásteremet, nincs probléma. Például nem zavar, hogy Imre gyakran elkésik a munkából (és ezt elfogadhatónak tartja), mindaddig, míg a másik osztályon dolgozik. Ha teljesítményemet befolyásolja a gyakori késés, és nem tudom rávenni a viselkedésváltozásra, akkor szabályaink ütközése komoly konfliktust okozhat. Sokat segíthet a helyzeten, ha belső szabályainkat valóban belső szabályoknak tekintjük, nem pedig világmozgató igazságoknak. Például: „Szerintem, jó dolog, ha az ember munkaidőn kívül is találkozik a kollégáival, mert lehetősége van arra, hogy mélyebb kapcsolatot alakítson ki velük. Én mindig örülök az ilyen eseményeknek. Látom, hogy vannak kollégák, akik számára nem olyan fontos vagy nem olyan vonzó a munkán kívüli találkozás. Ők talán visszahúzódóbbak mint én, nem élvezik annyira a társasági életet vagy még nincs kellemes tapasztalatuk e téren.” Ha belső szabályainkról úgy véljük, hogy mindenekfelett álló igazságok, akkor nem csupán másokat haragítunk magunkra, de lelkünk mélyén magunk is szenvedünk. Például: „Szerintem, a munkaidőn kívüli találkozások és programok a kollégákkal felbecsülhetetlenül fontosak a csapatszellem életben tartása érdekében. Aki kihagyja ezeket a programokat, az nem csupán udvariatlan, hanem bomlasztó hatást gyakorol a közösségre és alkalmatlan a csapatmunkára.” A viták során elhangzó történeteink tehát jelentősen különböznek egymástól. Ez önmagában nem volna probléma, ha minden érintett történetét jogosnak és racionálisnak fognánk fel, majd kíváncsian végighallgatnánk. Ehelyett azonban arra érzünk erős késztetést, hogy beszéljünk, információt adjunk a másiknak és meggyőzzük őt arról, hogy a mi történetünk, a mi nézőpontunk az egyedüli helyes változat. Sajnos, ő is ugyanezt akarja. Két párhuzamos történet, két párhuzamosan beszélő ember feszül egymásnak – garantált a kudarc.


3

2. Ki mit akart? Nem csupán a nehéz beszélgetések fontos része a „ki mit akart?” kérdés körüli vita, hanem sokszor egyenesen a szülőanyja. „Miért akartál megsérteni?” – szól a kérdés, mikor a beszélő úgy dönt, tisztázó megbeszélést indít a másikkal. Az indítás ártatlannak tűnik, de kést szúr a másikba. Üzenete kettős. 1. Megsértettél engem, ez tény, amit nem kell tisztázni. 2. Tudom, hogy az volt a szándékod, hogy megsérts engem, a kérdés tehát csak az, miért. Honnét tudja a beszélő, hogy mi volt a hallgató fél szándéka? Csak és kizárólag a hallgató fél viselkedésének a beszélőre tett hatásából. A hatás és a szándék tehát összemosódik a beszélő fejében. A hatás (sértődés) megtapasztalásakor azonnal egy automatikus ugrást hajt végre: arra következtet, hogy a másik meg akarta sérteni. Az ugrásnak azonban nincs tudatában, így következtetését nem feltételezésként, hanem tényként kezeli. A másik szándékairól szóló feltételezéseink szintén érdekes torzításokat takarnak. 1. A legrosszabbat feltételezzük a másikról: Ha késik egy jelentés elkészítésével, sohasem mondunk magunkban olyasmit, hogy „biztosan szeretné ellenőrizni, hogy helyes-e benne minden” vagy hogy „talán csinosítani szeretne a külalakján”, hanem rögtön morogni kezdünk, mondván, „biztos az utolsó pillanatban fogott neki és egyáltalán nem törődik azzal, hogy mi hogyan fogunk haladni a saját munkánkkal”. 2. Magunkkal sokkal elnézőbbek vagyunk: Ha a másik kritikát mond a főnök előtt a munkámról, akkor le akar járatni engem. Ha én mondok másról kritikát, akkor csupán segíteni szeretnék neki, hogy jobb vagy sikeresebb legyen. 3. Feltételezzük, h a rossz szándék rossz jellemet takar. Ez rendkívül veszélyes lehet. Ha nem vesszük észre, hogy a másikról csak feltételezzük, hogy „le akar járatni”, ha a feltételezett szándékot tényként kezeljük, akkor csak egy lépésre vagyunk attól, hogy álnok bestiának lássuk, majd később úgy is kezeljük. Érdemes észben tartanunk, hogy saját szándékaink is csak előttünk nyilvánvalóak. Tetteinknek sokszor olyan hatása van a másikra, amit nem kívántunk. Partnerünk a mi

szándékainkra cselekedeteink következtet.

rá

(hozzánk hasonlóan) gyakorolt hatásából

3. Ki a hibás? Amikor egy hiba, egy probléma, egy kellemetlen helyzet áll elő, az egyik első kérdés, amit megválaszolunk magunknak: Ki volt ebben a hibás? Az „én” védelme ebben az esetben is működik. Minthogy mi nem kívántuk azt a problémát, nem szándékosan idéztük elő, nem is lehetünk hibásak. A hibát, tehát valahol máshol kell keresnünk: a másikban, a körülményekben, a sorsban. Sokszor előfordul, hogy mire alkalmunk nyílik a másik féllel beszélni, addigra már annyira ragaszkodunk saját álláspontunkhoz, olyan egyértelműen megmagyaráztuk magunknak, miért a másik a hibás, hogy kifejezetten arra várunk, hogy bocsánatot kérjen, vagy jóvátételt ajánljon. Ilyen elvárásokkal indulva nagy csalódást okozhat, ha a másik arról beszél, nekünk milyen szerepünk volt a probléma kialakulásában. A hiba, vagy a hibázás elismerése nagy kihívás az ember identitása, én-képe számára. Ha csekély az önismeretünk vagy én-képünk nem elég komplex, ha nincs hely benne jó és rossz tulajdonságoknak, bölcs és buta döntéseknek, akkor az a lehetőség, hogy hibásak vagyunk, tragédiának tűnik a szemünkben. A tragédiát el kell kerülni, a hibát le kell tagadni. A nehéz beszélgetések, a konfliktusok, viták során tehát nem csupán másokkal kell szembenéznünk, hanem önmagunkkal is. A hiba beismerése megcáfolja azt a képünket, hogy tökéletesek vagyunk. Ez persze akár tanulási lehetőségként is felfogható, de heves viták, izzó veszekedések közepette ritkán vagyunk tanulásra kész állapotban. A tisztázó beszélgetések gyakori eleme, hogy erőt veszünk magunkon, elhatározzuk, hogy nyugodtan és higgadtan a másik elé állunk, hogy véget vessünk a közöttünk álló feszültségnek. Felkészülünk, mit fogunk mondani, eltervezzük a bevezetést, a tárgyalást, ígéretet teszünk magunknak, hogy bármi történjen is, nem emeljük fel a hangunkat. Többször is levetítjük a fejünkben a filmet, ahogyan a másik előtt állunk és komoly, kimért stílusban beszélünk hozzá. Aztán, mikor eljön a perc és belefognánk jól komponált beszédünkbe, hirtelen borul a terv,


4 odavész a nyugalom és azon kapjuk magunkat, hogy egyszerre beszélünk a másikkal, pulzusunk a duplájára emelkedett és szemeink szikrát szórnak. Mi történt? Pedig olyan szép volt a terv, annyi jó indulat munkált bennünk, annyira szerettünk volna békét teremteni. Az elemzésben arra juthatunk, hogy mi nem vagyunk hibásak a kudarcban, hiszen jó szándékkal közeledtünk a másikhoz, kellően felkészültünk, de ő képtelen volt végighallgatni bennünket. Már az első mondatnál a szavunkba vágott és belekötött valamilyen apró részletbe. Nyilván védekezésből, hiszen nehezére esik meghallgatni az igazságot és elismerni, hogy hibázott. Ez a baj az emberekkel: képtelenek türelmesen, megértően végighallgatni a másikat, amikor az jót akar. Így igaz. Az embereknek, nekünk mindannyiunknak, nehezünkre esik a hallgatás. Jobban szeretünk beszélni, másoknak magyarázni, másokat meggyőzni. A konfliktuskezelő megbeszélések éppen ezen buknak el: csak a beszélésre, meggyőzésre van tervünk, a hallgatásra nincs. Azt tekintjük konfliktuskezelésnek, hogy töviről-hegyire elmeséljük a másiknak a mi történetünket, (melyben nekünk van igazunk, a másik rossz indulatú és a hiba fő forrása) a másik pedig mindezt végighallgatja, majd sírva kér bocsánatot. Partnerünknek ugyanilyen álmai vannak. A sikeres konfliktuskezelés fő szabálya tehát az lesz, hogy tervet készítünk a hallgatásra és arra, hogyan fogjuk ellensúlyozni elfogultságainkat. Irányelvek a sikeres konfliktuskezeléshez Mielőtt a másikat megközelítenénk, tárgyalnunk kell saját magunkkal. Érdemes végigmenni a három fő kérdésen és új megközelítésben vizsgálni azokat. A „Mi az igazság?” kérdést tanácsos elfelejteni. Az igazság ugyanis, csupán az én szűklátókörű igazságom, mely töredékes információkon alapul. Az „igazság” kifejezés helyett használjuk a „történet” szót. Nekem is van egy történetem és a másiknak is. Az én történetem is jogos, a másiké is. Az én történetem is fontos és a másiké is. Én is rendelkezem olyan információkkal, melyekről ő nem tud, és ő is birtokol olyan információkat, amelyek számomra fontosak. A konfliktus

megbeszélése során, tehát nem az igazságot kell kideríteni, hanem egymás történeteit végighallgatni. A konfliktuskezelésben jártasabb személynek pechje van, mert rá vár a feladat, hogy első legyen a hallgatásban. Arra hiába várunk, hogy a másik meghallgasson minket, hiszen ég a vágytól, hogy bennünket felvilágosítson. Ha már mindent elmondott, ha megértésre és meghallgatásra talált, akkor kaphatunk mi is szót, de addig csendben tűrnünk kell (szerintünk) igazságtalan állításait. Könnyebb a hallgatás, ha úgy fogjuk fel saját történetünket, mint egy hiányos képet, amelynek hiányzó darabkái a másik történetéből bomlanak majd ki. Az is könnyíti a hallgatást, ha eleve jogosnak tekintjük a másik történetét és tudatában vagyunk annak, hogy az ő információi, szabályai szerint ugyanolyan logikus és jól komponált mint a miénk. A „Ki mit akart?” kérdés elemzése közben válasszuk szét a szándékokat és a hatásokat. Ne tételezzük, hogy tudjuk, mit akart a másik, hiszen csak azt tudjuk pontosan, milyen hatást gyakorolt ránk az, amit tett. Ne tegyünk fel hibáztató kérdést: Miért akarsz lejáratni engem? – amelyben a rossz szándékot tényként kezeljük. Helyette mondjuk el, hogyan hatott ránk az, amit a másik mondott vagy tett: „Amikor tegnap délelőtt a főnök előtt azt mondtad nekem, hogy „szokás szerint a Dóri cseszte el az ügyet” az nagyon rosszul esett. Olyan sértőnek éreztem, hogy alig tudtam utána megszólalni.” Legyünk tudatában annak, hogy a legjobb szándék mellett is előfordulhat, hogy tetteink nem várt, kellemetlen hatást gyakorolnak másra. Ilyen esetben felesleges bizonygatni, hogy mi nem akartunk rosszat. Például: „Tudod, hogy csak viccből mondtam, hogy szokás szerint te cseszted el! Olyan merev vagy! Még viccelni sem lehet veled?!” Ha nem várt kellemetlen hatást gyakoroltunk másra, feltétlenül fogadjuk el azt a másiktól és kérjünk elnézést. Ha ő sértőnek élte meg a szavainkat, hiábavaló arról győzködni, hogy tévedésből sértődött meg, vagy egy jellemhiba miatt. A „Ki a hibás?” kérdést, jobb, ha teljesen száműzzük a gondolataink közül. Ez nagyon nehéz. Eric Berne szerint, amikor másokat hibáztatunk a „szülői” én-állapotban vagyunk.


5 Gyermekként, amikor folyton azt tapasztaljuk, hogy szüleink erősebbek, okosabbak, jobbak nálunk, arra vágyunk, hogy magunk is szülők legyünk – abban az értelemben, hogy mi mondhassuk meg másoknak, hogyan kell viselkedni. Amikor másokat hibáztatunk, végre mi vagyunk a „szülő”: okosabbak, jobbak vagyunk a másiknál. Berne szerint mindannyiunknak ki kell fejlesztenünk magunkban egy „felnőtt” énállapotot, amely ítéletek és elfogultságok nélkül működik, ellenőrzött adatokra támaszkodva. Ezzel a „felnőtt” én-állapottal összeegyeztethetetlen a „ki a hibás?” kérdés. A felnőtt énünk abból indul ki, hogy minden probléma, vita, konfliktus kialakulásában legalább két fél vesz részt. Mindannyian hozzájárulunk egy helyzet kialakulásához. Lehet, hogy nem egyenlő mértékben, de nem a mérték a fontos, hanem a hozzájárulás. Ha a hibást keressük, akkor egyben a büntetésben is gondolkodunk és megakadályozzuk magunkat abban, hogy megértsük, mi okozta pontosan a problémát. Ha a hozzájárulásban gondolkodunk, akkor esélyt adunk arra is, hogy a történtek tisztázása után kísérletet tegyünk a jövőbeli hibák megelőzésére. A sikeres konfliktuskezeléshez tehát még az önelemzés szakaszában keresnünk kell, hogyan járultunk hozzá a probléma, konfliktus kialakulásához. Ha nem látjuk meg saját szerepünket, akkor a másiktól kell ezt megkérdeznünk, az pedig fájdalmasabb lehet. A kíváncsiság, a befogadás állapota A három fenti kérdés megtárgyalásához, akár önmagunkkal tárgyalunk, akár a másikkal, sokat segíthet, ha képesek vagyunk mindvégig a kíváncsiság állapotában maradni. Amikor két ember dühödten vitázik, akkor egyik sincs a kíváncsiság állapotában: egyiket sem érdekli a másik álláspontja, érvrendszere, mindkettő üzenetet akar átadni, ráerőltetni a másikra. Mindkettő határozottan érzi, hogy okosabb, racionálisabb a másiknál. Ahhoz, hogy képesek legyünk a másikat meghallgatni, hogy képesek legyünk tanulni a történtekből, az üzenetátadás állapota helyett hasznosabb egy befogadásra kész állapotot kialakítanunk. A kíváncsiság éppen alkalmas erre. Vajon hogyan hangzik a másik története? Hogyan lehet az, hogy az ő számára helyes és logikus, amit tett? Milyen információkat nem

tudok, amely miatt jelenleg olyan ésszerűtlennek látom a tettét? Milyen élmények, tapasztalatok vannak a fejében, amelyek alapján döntése értelmesnek nevezhető? Vajon, mi volt a szándéka? Vajon hogyan hatott rá, amit mondtam? Én mit tettem, mit nem tettem, halogattam, hogy ebbe a kellemetlen helyzetbe kerültünk? Lehet, hogy a fenti kérdéseket, akár magunktól is meg tudjuk válaszolni, de ha válaszainkhoz ragaszkodunk is, akkor többé nem leszünk kíváncsiak a másik álláspontjára. Ha a kíváncsiság állapotában vagyunk, akkor érdeklődünk a másik információi, gondolatai, értelmezései felől – így kevésbé esik nehezünkre a hallgatás. Érdeklődni, viszont csak akkor tudunk, ha saját ítéleteinket megkérdőjelezzük. Ha például kíváncsiak vagyunk arra, hogy születnek a csillagok és a véletlen összehoz bennünket egy csillagásszal, kérdezünk tőle, aztán hallgatunk. Nem jut eszünkbe, hogy elkezdjük neki azt magyarázni, hogyan születnek a csillagok mi szerintünk, egyszerűen csak hallgatunk, figyelünk és próbájuk megérteni, amit mond. Amikor magyarázata hiányosnak tűnik, kérdéseket teszünk fel és várjuk, hogy a válaszokból összeálljon valami értelmes egész. Ezt az „értelmes egészt” kell keresünk a másik szavai mögött konfliktusok esetén is. Akkor annyival nehezebb a dolgunk, hogy a mi fejünkben már van egy értelmes egész történet, ami nem tűr konkurenciát. Saját történetünket érdemes félretenni és helyet, befogadást biztosítani a másik történetének is. Ezzel még közel sem vagyunk a konfliktus megoldásánál, de megettük az első értelmes, emberi lépést. A konfliktusok, viták nagy megterhelést jelentenek az ember számára, rengeteg pszichikai energiát vonnak el tőle. Kezelésük lassan, kis lépésekben tanulható. Ahogy azonban egyre közelebb kerülünk a sikeres kezeléshez, ahogy egyre többet értünk a konfliktusok dinamikájából, lefolyásából, úgy fedezhetünk fel egyre többet önmagunkból, személyiségünkből, hibáinkból és erősségeinkből.


Sipos Tünde Konfliktusok nyolctól négyig - A munkahelyi konfliktuskezelés kudarcainak főbb tényezői

Recommend Documents