SHOBIKIN * Kata Kunci : Kinerja, Lingkungan Kerja, Kepuasan Kerja dan Pengembangan Kerier

PENGARUH MANAJEMEN KINERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA SERTA PENGEMBANGAN KARIER DI KANTOR KELURAHAN BANARAN KECAMATAN BABAT KABUPATEN LAMONGAN SHOBIKIN *

Abstrak Pengembangan Sumber Daya Manusia dapat dicapai dengan meningkatkan kemampuan (ability) karyawan dengan pemberian pendidikan dan pelatihan kepada karyawan/staf memberikan penilaian (reward) atas prestasi kerjanya, merencanakan penegembangan karier dan lain sebagainnya. Selain itu, sikap pegawai sendiri terhadap pelaksanaan tugas juga merupakan faktor penting dalam mencapai sukses. Tanpa keinginan dari yang besangkutan akan sulit untuk menigkatkan karya seseorang. Hal ini erat kaitannya dengan manajemen kinerja (performance manajement). Bilamana organisasi mempunyai manajeman kinerja pegawai yang baik, maka para pegawai akan berusaha untuk dapat bekerja maksimal dengan sendirinya. Secara geografis Kabupaten Lamongan terletak pada 6 0 51’54” sampai dengan 70 23’ 6” Lintang Selatan dan diantara garis bujur Timur 122 0 33’12”. Kabupaten Lamongan memiliki luas wilayah kurang lebih 1.812,8 KM 2. Pengaruh total merupakan pengaruh yang disebabkan oleh adanya berbagai hubungan antar variabel baik langsung maupun tidak langsung dan diketahui bahwa pengaruh total Manajemen Kinerja (X1) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) sebesar 0,085, pengaruh total Manajemen Kinerja (X1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,724, pengaruh total Lingkungan Kerja (X2) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) sebesar 0,339, pengaruh total Lingkungan Kerja (X2) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,264, dan pengaruh total Kepuasan Kerja (Y1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,134. Berdasarkan pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa Manajemen Kinerja (X2) mempunyai efek total terbesar terhadap Pengembangan Karier (Y1), sedangkan Lingkungan Kerja (X1) mempunyai efek total terbesar terhadap Kepuasan Kerja (Y). Kata Kunci : Kinerja, Lingkungan Kerja, Kepuasan Kerja dan Pengembangan Kerier.

1. PENDAHULUAN Siagian (1984:28) berpendapat bahwa orientasi pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) sesungguhnya telah dimulai sejak seseorang manusia memasuki organisasi yaitu pindah, meninggal, pensiun ataupun alasan lain. Ranupanojo dan Ilusnan (1995:20 dan 111) menyatakan bahwa karyawan sebenarnya mempunyai *

Shobikin adalah dosen tetap pada STIE Mahardhika dengan NIDN 0712028003

Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

39

motivasi yang beraneka ragam, bukan hanya karna uang ataupun keinginan untuk memotivasi, tetapi juga kebutuhan untuk berprestasi dan mempunyi “arti” dalam bekerja. Manajemen

kinerja

(performance

management)

pada

seluruh

level

(organisasi, proses dan individu atau pekerjaan) adalah sebuah elemen kunci dari proses manajemen organisasi dalam mengelola perilaku-perilaku kerja para karyawan sesuai dengan persyaratan atau prosedur pekerjaan yang dipadukan dengan tujuan-tujuan organisasi (Simamora:1999:434-500). Kita dapat membuat suatu penilaian mengenai kinerja perusahaan dengan mengatur dan menata kinerja individual dengan prestasi yang dicapai organisasi. Menurut Simamora (1995:392), proses pengembangan karir dalam suatu pendekatan formal yang diambil organisasi untuk memastikan bahwa orang-orang dengan kualifikasi dan pengalaman yang tepat tersedia pada saat dibutuhkan. Sehingga pengembangan karir dapat dikatakan suatu kondisi yang menunjukkan adanya peningkatan-peningkatan status seseorang dalam organisasi dalam jalur karir yang telah ditetapkan dalam organisasi yang bersangkutan. Dari uraian latar belakang masalah di atas penelitian, perlu dilakukan untuk membahas pengaruh manajemen kinerja dan lingkungan kerja terhadap kepuasan kerja dan pengembangan karier pegawai pada Kantor Kelurahan Banaran kecamatan Babat Kabupaten Lamongan.

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka diajukan rumusan masalah panelitian sebagai berikut: 1. Apakah Manajemen Kinerja berpengaruh terhadap Kepuasan Kerja pegawai pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan? 2. Apakah Lingkungan Kerja berpengaruh terhadap kepuasan kerja pegawai pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan? 3. Apakah Manajemen Kinerja bergaruh terhadap Pengembangan Karier pegawai pada Kantor Kelurahan Banaran kecamatan Babat Kabupaten Lamongan? 4. Apakah Lingkungan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier pegawai pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan? 40

Media Mahardhika Vol. 11 No 1 September 2012

5. Apakah Kepuasan Kerja berpengaruh terhadap Pengembangan Karier Pegawai pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan?

2. TINJAUAN TEORI a. Pengertian Manajemen Kinerja Menurut Sofo (1992:2) Manajemen kinerja adalah sebuah alat manajemen yang penting untuk mengatur orang-orang dalam organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Ini telah ditunjukkan sebagai mekanisme yang efektif untuk mengembangkan dan meningkatkan kompetensi dari pekerja serta mempergunakan peningkatan kompetensi itu sebagai umpan balik (feed-back) meningkatkan kinerja. Penelitian Hewitt associated pada tahun 1994 yaitu The Impact of Performance Management on Organizational Succes. Dalam penelitian ini mengatakan bahwa manajemen kinerja adalah: Pertama; Strategis artinya mengkonsentrasikan pada pengaturan hasil-hasil penting dan penyelesaian tugas ketimbang pada seluruh hal yang dilakukan organisasi. Kedua; Berbasis tindakan, artinya memfokuskan pada hasil-hasil yang dinegosiasikan antara eksekutif dengan organisasi. Ketiga; Pendekatannya bersifat evaluatif, artinya memperkirakan hasilhasil yang telah dicapai dan kontribusi dari kompetensi individu tertentu terhadap performa manajemen atau organisasi. Menurut Mathis dan Jackson (2002), sistem manajemen kinerja berusaha mengidentifikasikan, mendorong, mengukur, mengevaluasi, meningkatkan dan membei penghargaan terhadap kinerja karyawan.

b. Peranan Manajemen Kinerja Dalam

kajian-kajian

manajemen

kinerja,

selalu

membicarakan

dari

ketidakefisienan saat ini maupun yang akan datang dalam proses pencapaian kinerja, yang mengacu pada kompetensi para karyawan. Pusat dari peranan ini adalah pembandingan dari dua deskripsi khusus karyawan yaitu : 1. Kondisi yang diinginkan, menggambarkan kompetensi atau kemampuan dari para karyawan yang diperlukan untuk mengimplementasikan strategi organisasi dalam mencapai misinya. 2. Kondisi saat ini, menggambarkan level kompetensi atau kemampuan karyawan yang saat ini ada. Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

41

Sistem manajemen kinerja yang efektif adalah sebuah proses yang membantu organisasi untuk mencapai tujuan jangka panjag dan jangka pendeknya, dengan membantu manajer dan karyawan melakukan pekerjaannya dengan cara yang semakin baik. (Bacal, 2001). Manajemen kinerja merupakan alat mencapai sukses, yang dibutuhkan oleh organisasi, manajer dan karyawan untuk mencapai sukses.

c. Teori Kinerja Yang dimaksud dengan teori kinerja dalam hal ini adalah teori tentang proses tingkah laku kerja seseorang, sehingga ia menghasilkan sesuatu

yang

menjadi tujuan dari pekerjaannya. Menurut Maier ( 1965 :383), perbedaan kinerja antara orang yang satu dengan lainnya di dalam suatu situasi kerja adalah karena perbedaan karakteristik dari individu. Perbedaan – perbedaan ini meliputi kepribadian, intelegensi, koordinasi otot-otot, kapasitas sensoris dan keadaan pisik tubuh. Khusus yang menyangkut proses, ada dua teori yang dapat disampaikan, yaitu: “Goal Theory ” dan “ Expectancy Theory”

d. Tinjauan Tentang Kepuasan Kerja Pierce dan Gardner (2002:192) menyatakan “Orang yang percaya bahwa pekerjaan memberikan peluang untuk mencapai nilai-nilai yang berharga baik secara langsung (misalnya prestasi kerja) maupun secara tidak langsung (misalnya upah yang diterima setiap bulan), orang tersebut mengembangkan sikap positif terhadap pekerjaan dan organisasi.” Sejalan dengan persepsi bahwa pekerjaan yang menimbulkan kepuasan memberi dampak sikap positif dalam kehidupan seorang pekerja, Locke (1976) dalam Luthans (1998:144) memberikan definisi secara komprehensif bahwa “Kepuasan kerja sebagai hal yang menyenangkan atau emosi yang menyenangkan dari hasil penilaian dari suatu kerja atau pengalaman kerja.” Pendapat di atas juga dianut oleh Handoko (1998:193-4) yang menyatakan bahwa:

Teori-Teori tentang Kepuasan Kerja Di bawah ini dikemukakan teori-teori tentang kepuasan kerja, yaitu teori keseimbangan (equity theory), teori perbedaan (discrepancy theory), teori pemebuhan kebutuhan (need fulfillment theory), teori pandangan kelompok (social 42


reference group theory), teori pengharapan (expectancy theory), dan teori dua faktor Herzberg.

Pengembangan Karir Karir adalah perjalanan yang dilalui seseorang selama melaksanakan pekerjaan, menurut Handoko (2000:123) karir adalah semua pekerjaan atau jabatan yang ditangani atau dipegang selama kehidupan kerja seseorang. Dengan demikian karir menunjukkan perkembangan para pegawai secara individual dalam jenjang jabatan atau kepangkatan yang dapat dicapai selama masa kerja dalam suatu organisasi. Pada umumnya menurut Irianto (2001:93) yang mempengaruhi karir adalah keluarga, lingkungan, pendidikan, saran-saran mengenai sumber karir dan peran karyawan itu sendiri. Maka dapat disimpulkan bahwa karir adalah merupakan rangkaian atau urutan posisi pekerjaan atau jabatan yang dipegang selama kehidupan kerja seseorang.

Lingkungan Kerja Lingkungan kerja bagi karyawan memegang peranan penting untuk meningkatkan kinerja karyawan. Bahkan, hal ini juga menjadi salah satu pertimbangan utama bagi seseorang untuk melamar bekerja di sebuah perusahaan. Lingkungan kerja yang dimaksud disini bisa mencakup segi fisik dan psikologisnya. Dari segi fisik, lingkungan yang kondusif bisa dicapai dengan adanya fasilitas yang memadai untuk mendukung kerja karyawan dan memberi suasana yang nyaman untuk bekerja. Dari segi psikologis, lingkungan kerja yang kondusif bisa dicapai melalui hubungan yang terjalin dengan baik dan menghindari terjadinya konflik. Dalam banyak kasus, banyak karyawan masih "mentolerir" fasilitas yang kurang memadai, asalkan suasana kerja nyaman dan menyenangkan. Pengertian lingkungan kerja menurut Purnomo (1999:25) adalah lingkungan organisasi internal, maksudnya adalah lingkungan atau tempat dimana seseorang melalui aktivitas kerja rutin sehari-hari dalam fungsinya selaku karyawan. Berdasarkan pernyataan tersebut Mill dalam Performance (1992:3) mengatakan bahwa lingkungan yang menyenangkan akan mungkin menjadi pendorong pada karyawan untuk menghasilkan prestasi kerja puncak. Demikian pula bila prestasi Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

43

karyawan berada di bawah standard, mungkin disebabkan sejumlah faktor, mulai dari ketrampilan kerja yang buruk hingga motivasi yang tidak cukup atau lingkungan kerja yang buruk. Dikatakan oleh Triguno (1997:29), bahwa aspek yang turut membangun lingkungan yang kondusif diantaranya adalah kondisi kerja (sarana

dan prasarana). Hubungan birokrasi (organisasi system kerja atau

pendelegasian umpan balik) kebijakan dan sebagainya. Pembangunan dan pengembangan berarti perubahan yang dinamis, suatu akseleratif yang diharapkan berdampak positif. Salah satu aspek dalam pembangunan adalah terciptanya lingkungan kerja yang kondusif. Lingkungan kerja adalah faktor-faktor di luar manusia baik fisik maupun nonfisik dalam suatu organisasi.

3. METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Penelitian ini didesain dengan menggunakan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Pendekatan deskriptif digunakan untuk mengungkapkan hasil-hasil penelitian secara verbal, sistematis, aktual, dan akurat mengenai ciri-ciri dan hubungan yang terjadi di antara sub variabel dalam suatu veriabel maupun antar variabel. Pendekatan verifikatif digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang diajukan dalam penelitian melalui pengumpulan data di lapangan. Selanjutnya agar tujuan penelitian dapat dicapai sesuai dengan perumusan masalah yang diajukan, maka data dan informasi mengenai pasien akan dikumpulkan melalui metode penelitian survei. Menurut Masri Singarimbun (1995), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok.

Populasi dan Sampel Penelitian ini dilakukan di Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan. Oleh karena itu populasi penelitian adalah seluruh pasien yang sedang menjalani perawatan dan yang pernah merasakan layanan kesehatan pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi pasien yang pernah merasakan layanan

44


kesehatan pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling yaitu desain pengambilan sampel yang memungkinkan peneliti untuk bebas memilih siapa saja yang mereka temui. Alasan penggunaan desain tersebut karena sampling frame tidak diketahui. Alasan lainnya adalah untuk memenuhi data yang cukup dari segi kuantitas dengan prosedur sampel yang lebih efisien (Husain Umar, 2002). Jumlah sampel responden penelitian adalah sebesar 100 responden. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden ini didasarkan pada pendapat Hair dkk., (dalam Ferdinand, 2002;47) yang mengatakan bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 – 200. bila ukuran sampel menjadi terlalu besar, maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit yang baik.

Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dibutuhkan terdiri dari atas data primer dan sekunder. Data primer berupa informasi tentang Manajemen kinerja atas kualitas layanan kesehatan Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan, kepuasan kerja atas layanan kesehatan yang dilaksanakan oleh Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan, dan pengembangan karier terhadap Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan. Data primer dikumpulkan melalui pemberian daftar pertanyaan (kuesioner) baik tertutup maupun terbuka dan wawancara. Data sekunder berupa informasi tentang beberapa hal yang berkaitan dengan keadaan Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan.

Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data primer dilakukan dengan metode survei menggunakan instrumen penelitian berupa suatu daftar kuesioner, yang disampaikan langsung maupun tidak langsung. Pengembalian kuesioner dilakukan secara langsung (kepada peneliti atau petugas yang telah ditunjuk sebelumnya). Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

45

dan tiap pertanyaan merupakan jawaban yang mempunyai arti dalam menguji hipotesis (M. Nazir, 1998). Jenis kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup maupun terbuka berdasarkan skala ordinal dengan 9 alternatif jawaban. Setiap nilai diperoleh untuk pasangan variabel bebas (X), variabel antara (Z), dan variabel terikat (Y) dengan asumsi memiliki hubungan linier. Pengumpulan data skunder menggunakan metode sebagai berikut: Library research (penelitian kepustakaan) , Field research (penelitian lapangan).

Analisis Data Uji validitas dilakukan sebagai cara untuk mengetahui sejauh mana validitas yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Dengan kata lain validitas menunjukkan ketepatan suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diinginkan serta dapat mengungkapkan data dan variabel yang diteliti secara tepat. Penelitian ini menggunakan uji validitas internal. Adapun yang dimaksud validitas dalam konteks ini adalah seberapa besar perbedaan yang didapatkan melalui alat pengukur yang mencerminkan perbedaan yang sesungguhnya antara responden yang diteliti (Cooper dan Emory, 1997). Untuk itu dilakukan analisis item dengan metode korelasi Product Moment Pearson. Uji validitas dengan metode ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor jawaban yang diperoleh pada masing-masing item dengan skor total dari keseluruhan item. Koefisien korelasi yang tinggi menunjukkan kesesuaian antara fungsi item dengan fungsi ukur secara keseluruhan atau dengan kata lain instrumen tersebut valid (Zurroidah, 2002:33). Uji Reliabilitas menunjukkan pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Ungkapan yang mengatakan bahwa instrumen harus reliabel sebenarnya mengandung arti bahwa instrumen tersebut cukup baik sehingga mampu mengungkapkan data yang bisa dipercaya. Dalam penelitian akan dilakukan uji reliabilitas konsistensi internal dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach (α) (Budiarto Nasution, 2001). Suatu instrumen dapat disebut reliable apabila koefisien Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,60 (Zurroidah, 2002:33). Dalam penelitian ini, pengujian

46


validitas dan reliabilitas menggunakan bantuan software komputer SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 11.

Metode Analisis Data Data yang terkumpul melalui hasil jawaban responden, selanjutnya dihitung total skor masing-masing variabel yang diteliti (variabel bebas, variabel perantara, dan variabel terikat). Perhitungan skor total masing-masing variabel dilakukan dengan cara menjumlahkan skor setiap indikator dari setiap variabel, sehingga skor total variabel bebas, variabel perantara, dan variabel terikat adalah merupakan penjumlahan skor dari semua indikator variabel tersebut. Apabila dalam uji normalitas ini didapatkan data yang berdistribusi normal, maka dapat dilakukan langkah selanjutnya, yaitu melakukan analisis jalur (path analysis). Namun apabila datanya ternyata tidak berdistribusi normal, maka data tersebut terlebih dahulu dinormalkan dengan me-logaritma naturalkan-kan data yang tidak berdistribusi normal. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Analisis jalur digunakan untuk menjawab apa yang menjadi tujuan dalam penelitian ini, yaitu: a. Untuk mengetahui pengaruh Manajemen kinerja atas kualitas layanan kesehatan terhadap pengembangan karier pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan b. Untuk mengetahui pengaruh Manajemen kinerja atas kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan kerja pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan terhadap pengembangan karier pada Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan d. Untuk mengetahui perbandingan pengaruh langsung Manajemen kinerja atas kualitas layanan kesehatan terhadap pengembangan karier dan pengaruh Manajemen kinerja atas kualitas layanan kesehatan terhadap pengembangan kariermelalui kepuasan kerja Kantor Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan


47

Berdasarkan atas model konseptual teoritik, selanjutnya diuji model tersebut secara empirik. Signifikansi model yang tampak berdasarkan koefisien beta (β) yang signifikan terhadap jalur. Analisis jalur ini pada umumnya adalah suatu metode untuk mengkaji efek langsung maupun tidak langsung dari variabelvariabel yang dijadikan sebagai akibat (Kerlinger, 1973). Untuk penyelesaian analisis jalur ini, maka perlu mengetahui adanya path diagram maupun path coeficients (koefisien jalur). Model kerangka konseptual dari hipotesis dari analisa jalur disajikan pada gambar 4.1. Manajemen Kinerja (X1)

H3 H1

Kepuasan Kerja (Y1)

H5

Pengembangan Karier (Y2)

H2

Lingkungan Kerja (X2)

H4

Gambar 1: Kerangka Konseptual Analisis Jalur Keterangan: β

= koefisien path (jalur) Lebih lanjut untuk melihat pengaruh langsung dari variabel-variabel bebas

terhadap variabel tergantung secara signifikan digunakan uji t pada taraf signifikansi α = 0,05 atau p < 0,05. a. Pengujian hipotesis pertama yang menyatakan Manajemen kinerja atas kualitas layanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap pengembangan karier dengan menggunakan uji t. Uji signifikansi diperoleh dengan membandingkan antara thitung dengan ttabel. Jika thitung lebih kecil dari pada ttabel maka H0 diterima, sebaliknya jika thitung lebih besar dari pada ttabel maka H0 ditolak. b. Pengujian hipotesis kedua yang menyatakan Manajemen kinerja atas kualitas layanan kesehatan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja dengan menggunakan uji t. Uji signifikansi diperoleh dengan membandingkan antara thitung dengan ttabel. Jika thitung lebih kecil dari pada ttabel maka H0 diterima, sebaliknya jika thitung lebih besar dari pada ttabel maka H0 ditolak. 48


c. Pengujian hipoesis ketiga yang menyatakan kepuasan kerja mempunyai pengaruh signifikan terhadap pengembangan karierdengan menggunakan uji t. Uji signifikan diperoleh dengan membandingkan antara t hitung dengan ttabel. Jika thitung lebih kecil dari pada ttabel maka H0 diterima, sebaliknya jika thitung lebih besar dari pad ttabel maka ditolak

Kerangka Pemecahan Masalah

START

Identifikasi Variabel a. Variabel Bebas (X) b. Variabel Antara (Z) c. Variabel Terikat (Y) Pengumpulan Data

Analisis Kualitatif

Analisis Kuantitatif

(Dengan Metode Proporsi)

(Dengan Analisis Jalur) Uji t

Jalur di hilangkan (Trimming Theory)

Ho diterima

Perhitungan Pengaruh Langsung dan tidak langsung

Simpulan

Ho ditolak

STOP

Gambar 4.2 Kerangka Pemecahan Masalah Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

49

Keterangan: 1. Start yaitu tahap permulaan atau persiapan penelitian terhadap masalah yang dihadapi. 2. Mengidentifikasi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian untuk menentukan bentuk pengaruh antara variabel dalam hipotesis yang diajukan. Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu a. Variabel bebas: Manajemen kinerja (X) b. Variabel antara: kepuasan (Z) c. Variabel terikat: pengembangan karier(Y) 3. Tahap pengumpulan data yaitu mengumpulkan data dari penyebaran kuesioner maupun dari studi pustaka. 4. Mengkaji secara kualitatif karakteristik responden dengan menggunakan analisis proporsi. Mengkaji secara kuantitatif efek langsung maupun tidak langsung yang ditimbulkan variabel bebas terhadap variabel terikat dengan analisis jalur. 5. Pengujian hipotesis menggunakan uji t. 6. Berdasarkan perhitungan uji t, jalur yang tidak signifikan perlu dihilangkan sesuai dengan ketentuan dari trimming theory. Apabila jalur terbukti signifikan pada uji t, maka dapat dilakukan perhitungan pengaruh langsung maupun tidak langsung Manajemen kinerja (X) serta kepuasan

kerja

(Z)

atas

kualitas

layanan

terhadap

pengembangan

karierkonsumen (Y). 7. Simpulan 8. Stop yaitu akhir dari seluruh penelitian.

4. ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA a. Analisis Data Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur (dalam hal ini kuesioner) melakukan fungsi ukurnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan korelasi Pearson Validity dengan teknik product moment yaitu skor tiap item dikorelasikan dengan skor totalnya pada tingkat signifikansi (α= 0,05).

50


Hasil uji validitas Item masing-masing variabel yang dianalisis dengan menggunakan paket program SPSS for Windows versi 15.0 diketahui bahwa seluruh item pernyataan untuk semua variabel yang dianalisis dalam peneltian mempunyai nilai probabilitas r hitung (nilai sig.) lebih kecil dari 0,05 (α). Hal ini berarti seluruh item untuk seluruh variabel penelitian yang digunakan adalah layak atau valid. Uji Reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten. Dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa semua item untuk semua variabel penelitian adalah reliabel, karena memiliki nilai Cronbach Alpha (α) lebih besar dari 0,60, mengacu pendapat Nunnally dalam Ghozali (2005: 42) bahwa suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih dari 0,60. Setelah dilakukan uji instrumen penelitian, selanjutnya dilakukan uji asumsi path untuk melihat apakah prasyarat yang diperlukan untuk pemodelan path dapat terpenuhi. Prasyarat yang harus dipenuhi adalah normalitas data, tidak terjadi multikolinieritas, serta tidak terdapat data outliers. a. Uji Normalitas Untuk menguji dilanggar atau tidaknya asumsi normalitas, maka dapat dilakukan dengan nilai statistik z untuk skewness dan kurtosisnya dan secara empirik dapat dilihat pada critical ratio (CR) skewness value. Jika dipergunakan tingkat signifikansi 5 % (0,05), maka nilai CR yang berada diantara -1,96 sampai dengan 1,96 (-1,96 ≤ CR ≤ 1,96) dikatakan data distribusi normal. Hasil pengujian normalitas atau aasestment of normality (CR) memberikan nilai CR sebesar -1,047 (lampiran 4), terletak diantara -1,96 ≤ CR ≤ 1,96 (α = 5%), sehingga dapat dikatakan bahwa data multivariate normal. Selain itu juga data univariat normal ditunjukkan oleh semua nilai critical ratio semua indikator terletak diantara -1,96 ≤ CR ≤ 1,96. b. Uji Multikolinieritas Uji Multikolinieritas dapat dieteksi melalui determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberikan indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas. Hasil pengujian multikolinieritas (lampiran 4) memberikan nilai determinant of sample covariance matrix sebesar 21,597. Nilai ini di atas angka nol sehingga dapat disimpulkan bahwa


51

tidak terdapat masalah multikolinieritas dan singularitas pada data yang dianalisis. c. Uji Outliers Outliers adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya yang muncul dan dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal ataupun variabel kombinasi (Ghozali, 2008:227). Apabila terjadi outliers dapat dilakukan perlakuan khusus pada outliers-nya asal diketahui bagaimana munculnya outliers tersebut. Deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan membanding nilai Mahalanobis Distance Squared dengan nilai Chi Square tabel (χ2tabel) dengan derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar 4 (jumlah seluruh variabel yang dianalisis). Kriteria yang digunakan adalah jika nilai Mahalanobis Distance Squared lebih kecil dibandingkan nilai Chi Square tabel (χ2tabel) dengan derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar jumlah seluruh variabel yang dianalisis, maka tidak terjadi outlier pada data yang dianalisis, dan sebaliknya jika nilai Mahalanobis Distance Squared lebih besar dibandingkan nilai Chi Square tabel (χ2tabel) dengan derajat kebebasan (degree of freedom) sebesar jumlah seluruh variabel yang dianalisis, maka terjadi outlier pada data yang dianalisis.. Hasil uji outliers pada tingkat signifikansi α = 0,05 (lampiran 4) menunjukkan besarnya nilai Mahalanobis d-squared seluruh data observasi lebih kecil dibandingkan dengan nilai Chi Square tabel (χ20,05) dengan degree of freedom sebesar 4, yaitu 9.488 (diperoleh dari tabel statistik χ 20,05df=4).

Hasil ini menunjukkan tidak ada satupun data observasi yang memiliki

nilai mahalanobis distance lebih besar dari 9.488, dapat disimpulkan bahwa tidak ada multivariate outliers dalam data penelitian. Pada tahap ini akan dibahas mengenai uji kesesuaian model dan uji signifikansi kausalitas. Hasil pengujian dengan program AMOS versi 5.0 memberikan hasil model path seperti terlihat pada Gambar 2 yang menunjukan pengaruh Gaya Kepemimpinan dan Lingkungan Kerja Terhadap Karakter Individu dan Kinerja Pegawai.

52


PATH ANALYSIS PENGARUH MANAJEMEN KINERJA DAN LINGKUNGAN KERJA T ERHADAP KEPUASAN KERJA DAN PENGEMBANGAN KARIER

Manajemen Kinerja .71

.08

Kepuasan Kerja

e1

.25

.34

.13

Pengembangan Karier

.22 e2

Lingkungan Kerja

Goodness of Fit Index: 1.000

Gambar 2 Hasil Analisis Jalur

a. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Goodness of Fit Index (GFI), digunakan untuk menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenarnya. Nilai Goodness of Fit Index biasanya dari 0 sampai 1. Semakin besar jumlah sampel penelitian maka nilai GFI akan semakin besar. Nilai yang lebih baik mendekati 1 mengindikasikan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik (Hair et al, 1998:387) nilai GFI yang dikatakan baik adalah ≥ 0,90. Hasil pengujian model path menunjukan bahwa model memberikan nilai Goodness of Fit sebesar 1,000 yang berarti lebih besar 0,90 (lampiran 5). Hal ini berarti model yang ada memiliki kesesuaian antara model dengan data. b. Uji Kausalitas Setelah dilakukan pengujian kesesuian modal penelitian, maka langkah selanjutnya adalah menguji kausalitas yang dikembangkan dalam penelitian tersebut. Dari model yang sesuai, maka dapat diinterpretasikan masing-masing koefisien jalur, diketahui bahwa hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

53

variabel Manajemen Kinerja (X1) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) memiliki jalur positif sebesar 0,073 dengan C.R sebesar 0,522 dan probabilitas (p) sebesar 0,602 yang berarti bahwa Gaya Kepemimpinan (X1) berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Kerja (Y1). Sehingga hipotesis pertama (H1) yang menyatakan bahwa Manajemen Kinerja

(X1) berpengaruh tidak signifikan

terhadap Kepuasan Kerja (Y1) pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan tidak terbukti atau H1 ditolak. Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh Lingkungan Kerja (X 2) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) memiliki jalur positif sebesar 0,336 dengan C.R sebesar 2,088 dan probabilitas (p) sebesar 0,037 yang berarti bahwa Lingkungan Kerja (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Kerja (Y1). Sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan bahwa Lingkungan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Kerja pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan terbukti atau H2 diterima. Hal ini berarti jika Lingkungan Kerja semakin baik, maka Kepuasan Kerja pegawai akan semakin tinggi dan sebaliknya. Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh Manajemen Kinerja (X 1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) memiliki jalur positif sebesar 0,366 dengan C.R sebesar 7,472 dan probabilitas (p) sebesar *** (kecil sekali/sangat signifikan)

yang berarti bahwa Manajemen Kinerja (X1) berpengaruh

signifikan terhadap Pengembangan Karier (Y2). Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa Manajemen Kinerja berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan terbukti atau H3 diterima. Hal ini berarti jika Manajemen Kinerja semakin baik, maka Pengembangan Karier pegawai akan semakin cepat dan sebaliknya. Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh Lingkungan Kerja (X 2) terhadap Pengembangan Karier (Y2) memiliki jalur positif sebesar 0,129 dengan C.R sebesar 2,168 dan probabilitas (p) sebesar 0,030 yang berarti bahwa Lingkungan Kerja (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier (Y2). Sehingga hipotesis keempat yang menyatakan bahwa Lingkungan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan terbukti atau H4 54


diterima. Hal ini berarti jika Lingkungan Kerja semakin baik, maka Pengembangan Karier pegawai akan semakin cepat dan sebaliknya. Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh Kepuasan Kerja (Y 1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) memiliki jalur positif sebesar 0,080 dengan C.R sebesar 0,1.353 dan probabilitas (p) sebesar 0,176 yang berarti bahwa Kepuasan Kerja (Y1 berpengaruh tidak signifikan terhadap Pengembangan Krier (Y 2). Sehingga hipotesis kelima yang menyatakan bahwa Kepuasan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Pemgembangan Karier pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan tidak terbukti atau H5 ditolak. Dalam analisis path yang melibatkan banyak variabel dan jalur antar variabel terdapat pengaruh antar variabel yang meliputi pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh pengaruh total. Analisis pengaruh antar variabel digunakan untuk mengetahui kekuatan atau pengaruh antar variabel yang diteliti. Pengaruh langsung merupakan koefisien dengan satu ujung atau sering disebut koefisien jalur. Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh yang diakibatkan oleh variabel antara. Sedangkan pengaruh total adalah merupakan perhitungan antara pengaruh langsung dan tidak langsung. a. Pengaruh Langsung Antar Variabel Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh langsung terjadi antara variabel Manajemen Kinerja (X1) dengan Kepuasan Kerja (Y1) dan Pengembangan Karier (Y2), Lingkungan Kerja (X2) dengan Kepuasan Kerja (Y1) dan Pengembangan Karier (Y2), dan antara Kepuasan Kerja (Y1) dengan Pengembangan Karier (Y2). Dari uji yang didapat diketahui bahwa pengaruh langsung Manajemen Kinerja (X1) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) sebesar 0,085 dengan arah positif, pengaruh langsung Lingkungan Kerja (X 2) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) sebesar 0,339 dengan arah positif, pengaruh langsung Manajemen Kinerja (X1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,712 dengan arah positif, pengaruh langsung Lingkungan Kerja (X2) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,218 dengan arah positif, pengaruh langsung Kepuasan Kerja (Y1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,134 dengan arah positif. Berdasarkan pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa Manajemen Kinerja mempunyai efek langsung terbesar terhadap Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

55

Pengembangan Karier, sedangkan Lingkungan Kerja mempunyai efek langsung terbesar terhadap Kepuasan Kerja. b. Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel Pengaruh tidak langsung terjadi antara variabel Manajemen Kiner (X1) dengan Pengembangan Karier (Y2) melalui Kepuasan Kerja (Y1), dan antara Lingkungan Kerja (X2) dengan Pengembangan Karier (Y2) melalui Kepuasan Kerja (Y1). Dari pengujian diketahui bahwa pengaruh tidak langsung terbesar adalah pengaruh Lingkungan Kerja (X2) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,045. c. Pengaruh Total Antar Variabel Pengaruh total merupakan pengaruh yang disebabkan oleh adanya berbagai hubungan antar variabel baik langsung maupun tidak langsung dan diketahui bahwa pengaruh total Manajemen Kinerja (X1) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) sebesar 0,085, pengaruh total Manajemen Kinerja (X1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,724, pengaruh total Lingkungan Kerja (X2) terhadap Kepuasan Kerja (Y1) sebesar 0,339, pengaruh total Lingkungan Kerja (X2) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,264, dan pengaruh total Kepuasan Kerja (Y1) terhadap Pengembangan Karier (Y2) sebesar 0,134. Berdasarkan pengujian tersebut dapat dinyatakan bahwa Manajemen Kinerja (X2) mempunyai efek total terbesar terhadap Pengembangan Karier (Y 1), sedangkan Lingkungan Kerja (X1) mempunyai efek total terbesar terhadap Kepuasan Kerja (Y).

5. SIMPULAN DAN REKOMENDASI Simpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Manajemen Kinerja berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Kerja. Sehingga hipotesis pertama yang menyatakan bahwa Manajemen Kinerja berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Kerja pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan tidak terbukti atau H1 ditolak. 2. Lingkungan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Kerja dengan arah positif. Sehingga hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Lingkungan 56


Kerja berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Kerja pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan terbukti atau H1 diterima. Hal ini berarti jika Lingkungan Kerja semakin baik, maka Kepuasan Kerja pegawai akan semakin tinggi dan sebaliknya. 3. Manajemen Kinerja berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier dengan arah positf. Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa Manajemen Kinerja berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan terbukti atau H3 diterima. Hal ini berarti jika Manajemen Kinerja semakin baik, maka Pengembangan Karier pegawai akan cepat dan sebaliknya. 4. Lingkungan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier. Sehingga hipotesis keempat yang menyatakan bahwa Lingkungan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Pegembangan Karier pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan terbukti atau H4 diterima. Hal ini berarti jika Lingkungan Kerja semakin baik, maka Pengembangan Karier pegawai akan cepat dan sebaliknya. 5. Kepuasan Kerja berpengaruh tidak signifikan terhadap Pengembangan Karier. Sehingga hipotesis kelima yang menyatakan bahwa Kepuasan Kerja berpengaruh signifikan terhadap Pengembangan Karier pegawai pada Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan tidak terbukti atau H5 ditolak.

Rekomendasi 1. Perlu penelitian lebih lanjut untuk topik yang sama atau diperluas agar diperoleh hasil yang lebih obyektif sehingga bisa menjadi tambahan wacana keilmuan dalam bidang manajemen. 2. Manajemen kinerja di Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan

perlu

dibenahi

pengaruhnya sangat negatif

atau

ditingkatkan

kualitasnya,

mengingat

terhadap kepuasan kerja pegawai tapi untuk

pengembangan karier sangat positif. Begitupun kepuasan kerja tidak berpengaruh terhadap pengembangan karier. Artinya meningkatkan kepuasan kerja pun perlu dilakukan oleh Kelurahan Banaran Kecamatan Babat Kabupaten Lamongan. Pengaruh Manajemen Kinerja.......... (Shobikin) h. 39-61

57

DAFTAR PUSTAKA Assael, Henry, 1995, Consumer Behavior and Marketing Action, 4th, International Thomson Publishing, USA. Bitner, Mary Jo. 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. Journal of Marketing. Vol. 54 (April). Pp. 69-82. Brown, S.W., Bronkesh S.J., and Wood, S.D., 1993, Patient Satisfaction Pays: Quality Service for Practice Success. Gaithersburg, MD, Aspen Publisher. Budiarto Nasution, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Studi Kasus di Perusahaan Penerbangan “X”dalam Usahawan XXIX. Chang, T., and Chen S, 1998, Market Orientation, Service Quality and Business Profitability: A Conceptual Model and Empirical Evidence, Journal of Services Marketing 12: 246-64. Cooper, Donald. R, William Emory, 1997, Metode Penelitian Bisnis, Jilid 1, Edisi Kelima, Erlangga, Jakarta. Cronin, Joseph J., and Steven A. Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal of Marketing, Vol. 56 (July), pp. 5568. Donabedian, A., 1985, Exploration in Quality Assessment and Monitoring, Vol. III: The Methods and findings of Quality Assessment and Monitoring, Ann Arbor, MI, Health Administration Press. Dick, A.S, and Basu, K., 1994, Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp.99-113. Elbeck, M., 1987, An Approach to Client Satisfaction Measurement as an Attribute of Health Services Quality, Health Care Management Review 12, No. 3: 4752. Engel, James F., Roger D. Balckwell, Paul W . Miniard, 1993, Consumer Behavior, Seventh Edition, Orlando, The Dryden Press. Ferdinand, Augusty (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen: Aplikasi Model-model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis dan Desertasi Doktor. Edisi 2. Semarang: BPUNDIP Fornell, Johnson, Anderson, Jaesung Cha & Bryant, 1996, The American Customer Stisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, Vol. 60, October, PP. 7-18.

58


Gujarati, Damodar, 1999, Ekonometrika Dasar, Erlangga, Jakarta Gustafson, Bobette M., 2002, A Customer-Friendly Revenue Cycle Improves Patient Satisfaction, Loyalty, Journal Haelthcare Financial Management, Vol. 56 Iss: 1, Jan, p.76. Gotlieb, B. Jerry, Dhruv Grewal and Stephen W. Brown, 1994, Consumer Satisfaction and Perceived Quality: Complementary or Devergent Constructs, Journal of Applied Psycology, Vol. 79, No. 6, pp. 875-885. Hawkin, Roger J. Best, Kenneth A. Coney, 1995. Consumer Behavior Implications for Marketing Strategy, Vol. 22 (2), USA: Richard D. Irwinch, Inc. Hulka, B.S., Cassel J.C., Kupper L.L., and Burdette J.A, 1976, Communication, Compliance, and Concordance Between Physicians and Patients with Prescribed Medication, American Journal of Public Health 66: 847-53. Harbarger, Claude W., 2000, Close Encounters of The Customer Service Kind, Journal Healthcare Executive, Vol. 15, Iss: 2, Mar, p.62. Karpiel, Martin S., 2000, Benchmarking Facilitates Process Improvement in The Emergency Department, Journal Healthcare Financial Management, Vol. 54 Iss: 5, May, p.54. Kerlinger, FN., 1973, Multiple Regression in Behavioral Research, Holt, Richart and Winston, Inc. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, Ten Edition, Prentice-Hall, Inc., USA. Koska, M.T, 1990, High Quality Care and Hospital Profits: Is There a Link? Hospitals 64, No. 5: 62-63. LoSardo, M.M., and Rossi N.M, 1993, At The Service Quality Frontier, Milkwaukee, WI: ASQC Quality Press. Mowen, John. C, 1995, Consumer Behavior, Fourth Edition, Mexico Canada: Prentice Hall. M. Nazir, 1998, Metodologi Penelitian, Penerbit Ghalia, Jakarta. Nelson, E.C., Rust R.T., Zahorick A., Rose R.L., Batalden P., and Siemanski B.a., 1992, Do Patient Perception of Quality Relate to Hospital Financial Performance, Journal of Health Care Marketing, December, p.6-13. Oliver, Richard. L, 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, The Mc Graw-Hill Companies, Inc.


59

O’ Connor, S.J., Shewchuk R.M., and Bowers M.R, 1992, A model of Service Quality Perceptions and Health Care Cunsomer Behavior, Journal of Hospital Marketing 6, No. 1: 69-92. Parasuraman, A., Valeria A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1991, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall). Pp. 41-50. Peltier, James W., John A. Schibrowsky, Christoper R. Cochran. 2002. Patient Loyalty That Lasts a Lifetime. Marketing Health Services. Vol: 22 (Summer). P: 29. Press, I., Ganey R.F., Malone M.P, 1991, Satisfied Patients Can Spell Financial Well Being, Health Care Financial Management 45, No. 2: 34-36, 38, 40-42. Ramadania, 2000, Kepercayaan dan Komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam Membangun Loyalitas (Survei pada Nasabah Bank Muammalat Indonesia Surabaya), Tesis, Program Studi Ilmu Manajemen, Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya. Rangkuti, Freedy, 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, Jakarta: Pustaka LP3ES. Swasta, Basu, 1999, Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual: Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, h. 73-88, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Taylor, A. Steven and Thomas L. Baker., 1994, An Assessment of The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumer Purchase Intentios, Journal of Retailing, Vol. 70. No. 2. pp 163178. Tjiptono, Fandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Andi, Yogyakarta. Umar, Husain, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar, Husain, 1998, Metode Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

60


Veitch, Russell dan Daniel Arkkelin. 1995. Environmental Psychology: An Interdisciplinary Perspect. New Jersey: Prentice Hall, Inc. Zeithaml, Valeria A., Leonard L. Berry, and Parasuraman, 1996, The Behavioral Consequences of Service Quality, Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of Marketing, Vol. 60 (April), pp 31-46. Zurroidah, Lailli, 2002, Critical Path Internal Marketing Process To Market Orientation of Three Star Hotel in Surabaya, Tesis, Program Studi Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Jember.


61

SHOBIKIN * Kata Kunci : Kinerja, Lingkungan Kerja, Kepuasan Kerja dan Pengembangan Kerier

Recommend Documents