Service-levelmanagement De afstand tussen vendor en klant Verschaffen SAS70 en ISO27001 zekerheid? Hoe zit het met Googles SLA?

Cloud Works www.cloudworks.nu | nummer 3 september 2010

HET Vakblad over cloud computing

SLA’s

Service-levelmanagement De afstand tussen vendor en klant Verschaffen SAS70 en ISO27001 zekerheid? Hoe zit het met Googles SLA?

Stappenplan naar Saas Van multi-tenant tot multi-culti

De TCO van de cloud

Spreiding van kosten speelt ook een rol

EN VERDER: APPLICATIEVIRTUALISATIE | DE HYBRIDE CLOUD | KABELINFRASTRUCTUUR | VAN TELCO NAAR CLOUDPROVIDER | ALLSOLUTIONS QX2 SOFTWARE | CLOUDMARKETING | LEGAL LOOK

Colofon

Overnamestrijd

Wie nu niet denkt in oplossingen, lost straks vanzelf op. Ga verder met ICT van Sogeti.

Voor wie tijdens de crisis wil investeren in plaats van stagneren, is Sogeti de ideale partner. Want Sogeti is niet zuinig met ICT-oplossingen. Wij ontwerpen, bouwen, implementeren en beheren. En lopen voorop op het gebied van testen en architectuur. Opdrachtgevers in alle sectoren helpen wij verder met toepassingen van morgen. Vakmanschap en passie voor ICT, dat maakt ons uniek.

Vlak voordat deze editie van CloudWorks naar de drukker ging, barstte er een felle overnamestrijd los in cloudland. We hebben er op de website en in de nieuwsbrief een paar keer melding van gemaakt, maar de ontwikkelingen waren nauwelijks bij te benen. Het voor menigeen onbekende Amerikaanse dataopslagbedrijf 3PAR speelde de hoofdrol. 3PAR werd in 1999 opgericht door een drietal voormalige Sun-werknemers, naar wiens namen de afkorting verwijst. Het bedrijf ontwikkelt en verkoopt opslagproducten aan bedrijven met een cloudgebaseerde IT-infrastructuur (IaaS). Met het mission statement om ‘opslagoplossingen simpel en efficiënt’ te maken, werd het bedrijf in de loop der jaren een serieuze concurrent voor EMC, Hitachi Data Systems, IBM en HP. De opslagtechnologie van 3PAR staat bekend om zijn vernuftige servervirtualisatie en lage total cost of ownership (TCO). Het bedrijf heeft onder andere technologie in huis om data over verschillende opslagmedia te verdelen (tiering) en het simultaan gebruiken van applicaties door verschillende klanten (multitenancy). Ondanks dat 3PAR het financieel momenteel niet erg goed doet (het laatste kwartaal werd er bijna 2 miljoen verlies geleden), is het een interessante overnameprooi. Dat dachten ook Dell en HP, voor wie de opslagexpertise van 3PAR een interessante aanvulling zou zijn. Dell begon op 16 augustus met een overnamebod van 1,15 miljard dollar in contanten ($ 18 per aandeel) met de motivatie dat men met 3PAR’s mogelijkheden klanten beter kon helpen om managementkosten te reduceren. 3PAR zou worden opgenomen in Dells opslagdivisie bij PowerVault, EqualLogic en de gezamenlijke producten met EMC. Beide bedrijven waren al tot overeenstemming gekomen toen HP exact een week later het bod van Dell aftroefde met 1,5 miljard, oftewel $ 24 per aandeel (33 procent meer). Voor HP zou 3PAR een interessante aanvulling vormen op haar EVA-dataopslagsystemen. Dell ging daar drie dagen later marginaal over heen, waarna Dell en HP op 27 augustus beide met een nieuw bod van respectievelijk $ 27 en $ 30 kwamen. Als u dit leest, is de overnamestrijd waarschijnlijk beslist doordat een van beide partijen de handdoek in de ring heeft gegooid. Deze recente overnamestrijd bevestigt maar weer dat er grote waarde wordt gehecht aan expertise op het gebied van virtualisatie en cloud computing. Giganten als Dell en HP (en ook IBM) hebben nog geen compleet portfolio en beschikken over voldoende geld in kas om deze expertise extern op te kopen. Na de felle overnamestrijd tussen EMC en NetApp om Data Domain, en Dell en HP om 3PAR nu, zal het vast niet duren voor er weer een nieuwe overnameprooi in het vizier komt.

CloudWorks maakt onderscheid tussen feit en fictie op het gebied van cloud computing en helpt organisaties om cloud computing optimaal in te zetten. Toezending van CloudWorks vindt plaats op basis van abonnementen en controlled circulation. Vraag uw abonnement aan via [email protected]. Uitgever: Arnoud van Gemeren, [email protected] +31 (0)6 53 57 34 90 Hoofdredacteur: Jeroen Horlings, [email protected] Postadres redactie: Postbus 82, 2460 AB Ter Aar e-mail: [email protected] Vormgeving: Ron Rossen Media Services Uitgeest B.V. Druk: Drukkerij De Globe, Amersfoort Kopij kan worden ingezonden in overleg met de redactie. Geplaatste artikelen vertegenwoordigen niet noodzakelijkerwijs de mening van de redactie. De redactie noch de uitgever aanvaarden enige aansprakelijkheid voor de inhoud van artikelen van derden, ingezonden mededelingen, advertenties en de juistheid van genoemde data en prijzen. Het kopiëren of overnemen van artikelen, geheel of gedeeltelijk, wordt aangemoedigd, maar is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van de uitgever en onder vermelding van: ‘Overgenomen uit CloudWorks, de publicatie over cloud computing’, plus jaargang en nummer. © Copyright 2010 FenceWorks BV. CloudWorks is een uitgave van FenceWorks BV.

Jeroen Horlings, hoofdredacteur CloudWorks [email protected]

sogeti.nl

Staat voor resultaat september 2010 - cloudworks -

12

Inhoud

THEMA 8-10

32

Tien jaar terug in de tijd?

12-14 SAS70 en ISO27001 22-23

Hoe zit het met Googles SLA?

44-46 Service-levelmanagement

VASTE RUBRIEKEN 6-7 Nieuws 35

The Legal Look

HARDWARE EN SOFTWARE 24-26 Kabelinfrastructuur 26-27 AllSolutions QX2 30 Dell TechCamp

INTERVIEWS 16-17

Qwise: applicatievirtualisatie

wordt onderschat

28-29 Colt: van telco naar cloudprovider

28

36 8

16 18

Windows

40

Mac

COLUMN 15 Gert Brouwer: SLA of SLI?

EN VERDER 32-34 De hybride cloud

100 %

36-37 Wat is de TCO van de cloud?

75 %

38-39 Marketing via de cloud

50 %

40-42 Stappenplan naar SaaS, deel 1

25 %

- cloudworks - september 2010

1997 2000 2003 2006

0% 2009

september 2010 - cloudworks -

Nieuws

Novell introduceert

Cloud Security Service en WorkloadIQ

Novell heeft twee nieuwe diensten geïntroduceerd: Cloud Security Service en WorkloadIQ. Cloud Security Service is een tool die cloudservices in staat stelt om de toegang van gebruikers te beheren, gegevensopslag te beveiligen en de compliance met voorschriften te

Conferentie

Cloud Computing 2010 Congresorganisator IIR komt met de conferentie Cloud Computing 2010, die op 17 november zal plaatsvinden in het WTC te Rotterdam. Tijdens dit event wordt volgens IIR duidelijk welk rendement uit cloud computing te halen valt. Diverse experts en leveranciers zullen presentaties geven over onderwerpen als de toekomst van cloud computing, lessons learned, integratie van SaaS, scenario’s voor het zinvol inzetten van cloud computing en de juridische aspecten ervan. Locatie: Beursplein 37, Rotterdam Datum: 17 november 2010 Prijs: vanaf € 299 Meer informatie: http://www.iir.nl/ict/it_management/ event/cloud_computing_2010/


kunnen garanderen. De software richt zich op cloudserviceproviders die enterprisegebruikers een veiligheidsgarantie willen geven. Met Novell Cloud Security Service kunnen bedrijven hun identiteitsinfrastructuur uitbreiden naar de publieke cloud. Hierbij worden veranderingen die in het systeem worden gemaakt, automatisch doorgevoerd in de cloudomgeving, waardoor een consistent identiteits- en beveiligingsframework kan worden gecreëerd. Cloud Security Service wordt in de cloud gehost. Dit kan gebeuren op de locatie waar de hostingprovider zijn applicaties host of via een hostingpartner van Novell. Daarnaast heeft het bedrijf WorkloadIQ geïntroduceerd. Dat is een modulaire oplossing voor het beheer van fysieke, virtuele en cloudomgevingen. WorkloadIQ maakt het mogelijk complexe, heterogene IT-infrastructuren te beheren. De oplossing biedt een portfolio van producten die hierbij helpen. Het bedrijf kondigde in december 2009 aan oplossingen te willen lanceren voor de intelligent-workloadmanagementmarkt. Sinds die tijd heeft het bedrijf zeven Workloa-

Meer nieuws?

Op de CloudWorks-website staat iedere werkdag het laatste cloudnieuws. U kunt zich ook abonneren op de nieuwsbrief, die wekelijks op vrijdag wordt verstuurd. www.cloudworks.nu

•

dIQ-producten op de markt gebracht. Volgens Novell wordt dit aantal voor het einde van dit jaar uitgebreid met vijf aanvullende producten. www.novell.com/nl-nl/

•

Aurora-preview Microsoft heeft een previewversie van Aurora beschikbaar gesteld. Aurora is de nieuwste versie van Windows Small Business Server. Het softwarepakket combineert ‘on-premise’-functionaliteiten met clouddiensten. Aurora is gericht op kleine en middelgrote bedrijven met minder dan 25 gebruikers die geen extern netwerk gebruiken of gebruikmaken van een peer-to-peernetwerk. De functionaliteiten van Aurora kunnen worden uitgebreid door gebruik te ma-

ken van clouddiensten, waarvoor naar gebruik wordt betaald. Voorbeelden hiervan zijn geautomatiseerde back-upen recoverydiensten die via het internet beschikbaar zijn. Daarnaast maakt Microsoft het met deze versie van Small Business Server mogelijk om computers en data beschikbaar te hebben via het internet. Hiervoor wordt een persoonlijk webadres aangemaakt, waardoor de computers overal ter wereld via een internetverbinding beschikbaar zijn. www.microsoft.nl

•

InterConnect Partner Event ISP InterConnect, Payzone en EFT Systems organiseren op 15 en 22 oktober gezamenlijk een partner event. Op dit evenement worden relaties en andere geïnteresseerden geïnformeerd over actuele marktontwikkelingen en nieuwe diensten, waaronder de evolutie van cloud computing, unified communications in de praktijk en het nieuwe pinnen (met een EM-chip).

Payzone en EFT Systems zijn twee zelfstandige bedrijven die beide elektronische betalingsoplossingen bieden. Omdat Payzone en EFT Systems een verschillende marktbenadering en doelgroep hebben, slaan zij voor deze gelegenheid de handen ineen. Door de krachten te bundelen wordt het evenement interessant voor een bredere doelgroep en is het een ideale gelegenheid

Gpu cloud-

AMS-IX groeit door

Peer 1 Hosting, een Brits hostingbedrijf, heeft een gpu cloud-computingplatform gebouwd. Het platform kan worden ingezet voor rendering van 3D-modellen of bijvoorbeeld animatiefilms. Het bedrijf noemt het platform het eerste gpu cloud-computingplatform ter wereld. Het bedrijf levert twee varianten van gpu-cloud: meerdere Dell PowerEdge-servers met elk vier Nvidia Tesla S1070-kaarten en enkele Super Micro-servers met Tesla M2050-gpu’s.Via de gpu-cloud kan met behulp van het renderingpakket Realityserver van Mental Images via de webbrowser bijvoorbeeld fotorealistische renders worden gemaakt. Daarnaast kunnen applicaties worden ingezet die gebruikmaken van Nvidia’s cuda-platform. Het bedrijf heeft momenteel twee serverclusters voor de gpu-cloud in haar bezit in datacenters in Toronto (Canada) en Londen (Groot-Brittannië). De servers worden per gpu per maand verhuurd. www.peer1hosting.co.uk

Het AMS-IX (Amsterdam Internet Exchange) is een van de grootste internetknooppunten ter wereld en blijft maar doorgroeien. Recentelijk heeft men een nieuwe locatie – de achtste alweer – in gebruik genomen. Het knooppunt, dat zichzelf ook wel omschrijft als een digitale versie van de haven van Rotterdam, is een vereniging zonder winstoogmerk, met ruim 200 deelnemers, waaronder KPN, Terremark en Google (en diverse andere internetbedrijven). De aanwezigheid van het knooppunt heeft een aantrekkende werking op internationale bedrijven om zich te vestigen in Amsterdam, zoals bijvoorbeeld Cisco. Ook trekt het veel start-ups aan die in cloud computing stappen. Amsterdam

computingplatform

•

om nieuwe relaties op te bouwen. Op vrijdag 15 oktober wordt het evenement gehouden bij InterConnect in ’s-Hertogenbosch en op 22 oktober in het pand van Payzone te Amsterdam. Het begint om 14.00 uur en duurt tot circa 16.30 uur, met aan- en afsluitend een borrel. Geïnteresseerden kunnen zich inschrijven via http://partnerevent. interconnect.nl.

•

behoort samen met Londen en Frankfurt tot de grootste knooppunten ter wereld. Gemiddeld gaat er 650 gigabit per seconde door het knooppunt. De hoogst behaalde snelheid van de AMS-IX is 1,404 Tbit/s.

•

‘Cloudmarkt in 2014 22-55 miljard waard’ Het Amerikaanse bedrijf Amazon is een van de cloudpioniers van het eerste uur en heeft het virtuele landschap flink veranderd. Het staat buiten kijf dat Amazons webservices zeer succesvol zijn, maar hoeveel geld gaat er nu eigenlijk in om? Analisten Brian Pitz en Brian Fitzgerald

van UBS Investment Research hebben een rapport gepubliceerd met een aantal schattingen. Men schat dat Amazon in 2010 circa 500 miljoen dollar aan omzet zal binnenharken, wat zal groeien tot 750 miljoen in 2011. Voor 2014 zou dat zijn gegroeid tot maar liefst 2,54 miljard dol-

lar. De USB-analisten geloven dat de totale markt voor AWS-achtige producten 5 tot 7 miljard is in 2010 en in 2014 zal toenemen tot 15 tot 20 miljard. Marktonderzoeker IDC heeft ongeveer dezelfde verwachtingen en schat de totale cloudmarkt zelfs op 22 tot 55 miljard in 2014.

•


SLA ‘Afstand tussen vendor en customer in cloud-SLA is groter’

Cloud-SLA:

10 jaar terug in de tijd? Ondanks alle voordelen van cloudservices zijn er ook kanttekeningen te plaatsen. Met name op het gebied van de SLA. De vendors gaan terug in de tijd en focussen op standaardisatie en het vastleggen van eigen rechten. De gebruikers daarentegen zijn met hun tijd meegegaan en stellen terecht eisen aan de manier waarop aanbieders omgaan met veiligheid en stabiliteit van hun data en infrastructuur. In de cloud zijn zij echter weer een van de velen en trekken daarbij vaak aan het kortste eind. Net als tien jaar geleden. Door Jurian Burgers, eigenaar van SLA services en servicemanagementconsultant bij Ictivity Managed Services

De oorzaak De oorzaak voor deze ontwikkeling ligt in de aard van de clouddiensten. Het is een deliverymodel dat gebaseerd is op grote getallen. Shared resources, korte contractlooptijden en het beperken van het aantal service-levelvariabelen zijn voor de aanbieders nodig om de diensten economisch rendabel te kunnen leveren. Vanuit het perspectief van de aanbieder is de SLA weer terug naar een soort algemene leveringsvoorwaarden. Dat zien we veel terug in de consumentenmarkt. Vanuit de gebruikers in de B2B-markt is


er echter behoefte aan een contract dat hen en hun business optimaal flexibel ondersteunt en tegelijkertijd inzage en zekerheid biedt in de beschikbaarheid, betrouwbaarheid en responslevels van de diensten.

Kwetsbare groep De geschetste problematiek is het grootst bij gebruikers uit het middenen kleinbedrijf. Zeker de kleine ondernemers staan doorgaans wat verder af van IT en IT-diensten dan de grotere bedrijven. Ook is hun ervaring met SLA’s nog relatief gering waardoor ze makke-

Figuur 1. ITIL v3, service catalogue opgesplitst in een business service catalogue en een technical service catalogue.

lijk beginnersfouten maken. Aanbieders leggen de focus soms op het beschrijven van de dienst, wat die dienst de klanten biedt en onder welke voorwaarden die dienst voor de klant te gebruiken is. Het gevaar is dat de klant zich dan laat verleiden door mooie termen die hem doet denken dat de leverende partij zijn zaakjes voor elkaar heeft. Er wordt bijvoorbeeld gesproken over ‘spreiding over redundante datacenters’ en een ‘goed beveiligde omgeving waar u alleen met behulp van encryptie en user authenticatie bij kunt’. Ook wordt vaak geschermd met ‘altijd en overal bereikbaar’. Hoe dat feitelijk wordt uitgewerkt en of er voor de verschillende opties extra betaald moet worden, wordt niet genoemd.

Transparante servicecatalogus als oplossing voor het gat tussen klant en leverancier Historie De SLA is een typisch product van de ITindustrie. ITIL (information technology infrastructure library, ontwikkeld als referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een ict-organisatie, red.) staat daarbij aan de basis van de beschrijving van best practices. In de jaren negentig zien we in ITIL versie1 dat een SLA hoofdzakelijk een overeenkomst is tussen interne IT en businessafdelingen, met een duidelijke nadruk op de IT-infrastructuur. Begin 2000 blijkt in

ITIL versie 2 dat de overeenkomst een echt contract is geworden omdat diensten steeds vaker worden uitbesteed aan derden. Er wordt gesproken in termen van services. Sinds 2007 leven we met ITIL versie 3 en die stelt de klant nadrukkelijk weer voorop. Deze versie houdt ook rekening met de dynamiek en de steeds korter wordende levenscyclus van diensten. Dit past prima in de tijdgeest van cloudservices. Om controle te houden over uitbestede diensten zijn er onder andere suppliermanagement-

en demandmanagementprocessen beschreven en zijn de serviceportfolio en -catalogus in het leven geroepen om helder te communiceren met de klant. We zien een transparante servicecatalogus als oplossing voor het gat tussen klant en leverancier.

Hoe om te buigen? Tips voor de gebruiker CloudWorks berichtte in een eerder artikel al dat de traditionele SLA’s niet meer voldoen.¹ De eindgebruikers werden daarin gewezen op zaken als inzage in de waardeketen, aansprakelijkheid, eigendomsrecht en sturing op de dienstverlening. In aanvulling daarop is het belangrijkste voor eindgebruikers om zich vooraf goed te verdiepen in het aanbod van de leverancier. Start met


SLA het verdiepen in de aanbiedersmarkt. Er zijn inmiddels veel spelers die gelijksoortige diensten aanbieden. Bijna alle aanbieders van grote applicaties zijn momenteel bezig om webversies uit te brengen. Vervolgens dienen eindgebruikers zich te verdiepen in de manier waarop de diensten worden geborgd. Neem geen genoegen met subjectieve grootheden als ‘veilig’, ‘uniek’ en ‘automatisch’. Vraag naar meetbare grootheden en controleerbare variabelen. Wat beschouwen zij als veilig? Welke encryptie wordt gebruikt, welke netwerkpoorten moeten er open staan, wie hebben er aan de zijde van de aanbieder rechten om gegevens in te zien? Vraag of er met named accounts gewerkt wordt en vraag om periodieke auditrapportages van een specifieke omgeving. Vraag ook om een bezoek aan de datacenter(s) van de aanbieder en neem zeker een engineer mee. Bestudeer de SLA die wordt aangeboden en zoek naar de securityparagraaf. Dwing af dat er periodiek een reviewgesprek plaatsvindt waarbij de aanbieder op een specifieke situatie ingaat. De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat lang niet alle aanbieders bereid zijn om hun SLA klantspecifiek te gaan maken voor een bepaalde omgeving. Dat is geen probleem; er is namelijk altijd de mogelijkheid om gezamenlijk een addendum

de prijsopties die aangeboden kunnen worden. Vul deze aan met gedetailleerde service descriptions waarin de dienst technisch gespecificeerd wordt. Laat niet na om hierin ook de managementsoftware met naam en toenaam te benoemen die ze zelf gebruiken om de omgeving te monitoren en te beheren. Dit kan al vele vragen wegnemen bij potentiële kopers. Op deze manier wordt er transparantie geboden waardoor het kaf van het koren wordt gescheiden. Uiteraard wil je als aanbieder niet alles laten zien; dat hoeft ook niet. Je kunt het beste gaan werken met een interne en een externe servicecatalogus. Het ITILproces service-cataloguemanagement praat over een ‘business service catalogue’ en een ‘technical service catalogue’ (zie inzet). Beide kunnen een intern en een extern deel hebben. In de interne catalogus nemen aanbieders naast detaillering van technische componenten met hun samenhang, ook de eventuele underpinningcontracten, de businesscase, de maakkosten en de verwachte marge voor zichzelf op. In het externe deel beschrijven zij alle zaken die zij wel aan de klant willen laten zien. Zo ontstaat er een geheel van dienstenbeschrijving voor business, techniek, klant en aanbieder. Daarnaast is het goed om met elke klant specifieke afspraken te maken om

Wanneer een SLA niet klantspecificiek gemaakt kan worden, is een addendum met aanvullende afspraken mogelijk op te stellen waarbij aanvullende afspraken worden vastgelegd. Deze is rechtsgeldig en vormt samen met de SLA en eventuele mantelovereenkomsten een juridisch geheel. Tips voor de vendor Nu we weten dat klanten mondiger en slimmer zijn gemaakt, is het zaak voor aanbieders om zich voor te bereiden op deze situatie. Zij dienen naast de marketingen communicatie-uitingen ook te zorgen voor een complete, inhoudelijke servicecatalogus met livediensten. Daarin zouden alle servicevariabelen opgenomen moeten worden inclusief

tegemoet te komen aan zijn verwachtingen. Dit gaat in tegen het standaardisatiemodel en kost sales effort. Daar staat tegenover dat prestatie en perceptie dichter bij elkaar zullen liggen. Ook moet in de operationele fase van de contracten regelmatig met de klant worden afgestemd of de behoefte nog aansluit bij hetgeen er geleverd wordt. Ook deze activiteiten kosten geld, maar zouden kunnen worden opgenomen als optionele dienst. Daarnaast kunnen aanbieders ook werken aan een serviceportfolio. Dit is de servicecatalogus uitgebreid met diensten die nog in ontwikkeling zijn. Deze

CLOUD COMPUTING?

SIMPLE IF YOU KNOWHOW_ laatste hoeven natuurlijk nog niet publiekelijk gemaakt te worden, maar het kan een marketinginstrument zijn om alvast over toekomstige diensten te communiceren. In dat geval is het raadzaam om zo snel mogelijk de technische service descriptions klaar te hebben zodat geïnteresseerde klanten inhoudelijk te woord gestaan kunnen worden.

Conclusie De cloud is gebaat bij grote getallen en standaardisatie. Dit mag echter niet ten koste gaan van het niveau van dienstverlening en SLA’s. Het is zeker mogelijk om maatwerk te blijven leveren, ook in de cloud. Het gebruik van een gedifferentieerde service catalogue, service descriptions en flexibele SLA’s met addenda kunnen hier prima in voorzien. Daardoor wordt de afstand tussen vendor en customer weer kleiner, waar beide partijen baat bij hebben. CW

� � �

Bedrijfszekere, geavanceerde IT-faciliteiten Geheel op maat Tegen vaste, lage kosten per gebruiker

Qwise maakt Cloud Computing praktisch werkbaar voor elke organisatie. Op voorhand investeren in betrouwbare en op maat gemaakte IT-faciliteiten hoeft dus niet meer. Wees verzekerd van een omgeving die altijd en overal beschikbaar is. Op maat ingericht om uw bedrijfsproces zo optimaal mogelijk te laten verlopen.

Lees onze succesverhalen op

www.qwise.nl/cloud.

¹ ‘Traditionele SLA’s voldoen niet meer’, door J.D.F. Burgers. CloudWorks nr. 1, 2010. Bronnen ITIL v3, Service Design. OGC, ISBN: 9780113310470.

www.qwise.nl 10 - cloudworks - september 2010

�

[email protected] september 2010 - cloudworks - 11

SLA

Vertrouwen op de ‘blauwe ogen’ van de aanbieder?

SAS70 en ISO27001

verschaffen

zekerheid In de afgelopen jaren hebben veel organisaties besloten om een deel van hun IT-infrastructuur uit te besteden aan een derde partij. Zeker wanneer het gaat om bedrijfskritische systemen of confidentiële data, zal de eindgebruiker daarbij vragen om enige zekerheid rondom de werkwijze van de IT-dienstverlener op bijvoorbeeld het gebied van beheer en informatiebeveiliging. Vertrouwen op de ‘blauwe ogen’ van de aanbieder is geen optie. Door Hans Bootsma, leader Cloud Assurance bij Deloitte

Momenteel worden veel zogenaamde SAS70-verklaringen afgegeven waarin een onafhankelijke auditor een uitspraak doet over de beheersing van controlemaatregelen die relevant zijn voor de klanten van de cloudaanbieders. Echter, SAS70-verklaringen hebben geleid tot een verkeerde perceptie bij de gebruikers van deze verklaringen. In veel gevallen wordt het afgeven van een

zou SAS70 een securitystandaard zijn die bewijs levert voor het voldoen aan securitynormen, wat duidelijk niet het geval is. De opmars van cloud computing heeft een grote impact op het verlenen van assurance (zekerheid) over het door cloudaanbieders voldoen aan bepaalde normen. Zoals gezegd richt de SAS70standaard zich specifiek op het ver-

Wanneer data over verschillende datacenters of zelfs buiten de landsgrenzen verspreid wordt, kan SAS70 niet meer voldoende zijn SAS70-verklaring gezien als bewijs dat de aanbieder zijn zaken op orde heeft, terwijl de inhoud van de verklaring (over welke maatregelen wordt nu eigenlijk zekerheid gegeven?) en eventuele tekortkomingen die daarin zijn opgenomen, niet in acht worden genomen. Hiernaast

12 - cloudworks - september 2010

schaffen van zekerheid rond relevante aspecten voor de financiële rapportage van de eindgebruikers. Zo worden meer operationele risico’s en de beheersing daarvan rondom zaken als business continuity, disaster recovery en privacy niet opgenomen in een SAS70-verklaring.

Terwijl juist deze elementen voor eindgebruikers van cloud-computingdiensten van belang zijn om zekerheid over te krijgen. Als een SAS70-verklaring niet voldoende zekerheid verstrekt, wat dan wel? Hoe krijgt een eindgebruiker zekerheid over de werkwijze van cloudaanbieders? Of is dit niet nodig? Vandaag de dag wordt de cloud vooral gebruikt voor de opslag en verwerking van relatief niet-kritische data. Het is de verwachting dat binnen twee à drie jaar ook bedrijfskritische en confidentiële data in de cloud gebracht zullen worden. De eindgebruiker van deze data zal zich dan zeker de vraag stellen wat er nu eigenlijk gebeurt met de gegevens. Dit is zeker in het licht van bijvoorbeeld privacywet- en regelgeving van groot belang. Kortom, de eindgebruiker zal vragen om enige vorm van zekerheid. Maar wie zou deze zekerheid moeten verschaffen? Is het voldoende om te vertrouwen op contracten en SLA’s die tussen aanbieder en

eindgebruiker worden afgesloten? Met andere woorden: kun je vertrouwen op ‘het woord’ van de aanbieder? In sommige gevallen zal dit zeker voldoende zijn. Voor niet-bedrijfskritische toepassingen of data is het wellicht voor een eindgebruiker niet nodig om überhaupt zekerheid te krijgen over de prestaties van de aanbieder. Echter, als de toepassingen of data confidentiëler of bedrijfskritischer worden, zal er meer zekerheid worden gevraagd. In sommige gevallen zal het voldoende zijn om met de aanbieder bepaalde clausules op te nemen in de contracten, en te vertrouwen op de rapportages die de aanbieder over zijn eigen dienstverlening aanlevert. Maar voor bijvoorbeeld bedrijfskritische data of toepassingen zal ongetwijfeld worden gevraagd naar een opinie van een onafhankelijke partij.

Zekerheid als voorwaarde om uit te bouwen Het verschaffen van zekerheid kan katalyserend werken in de huidige markt

waarin het voor eindgebruikers steeds duidelijker wordt dat hun data zich probleemloos kan verplaatsen over een veelvoud van datacenters en geografische locaties. De cloudaanbieders kunnen de geboden zekerheid gebruiken om hun klanten te bewegen om ook de meer confidentiële data over te brengen naar de cloud. Kortom, om hun diensten uit te bouwen. Hiervoor heeft de aanbieder een verklaring nodig die men openlijk kan delen. De al eerder genoemde SAS70-standaard, of zijn opvolgers de IASE 3402- en SSAE16-standaard, biedt aanbieders echter deze mogelijkheid niet. Alleen daadwerkelijke klanten van de aanbieder en zijn auditors hebben toegang tot de verklaringen; potentiële klanten hebben dit formeel niet. De vraag komt natuurlijk op of een SAS70-verklaring nu opeens waardeloos is geworden. Dit is zeker niet het geval. Over het algemeen worden algemene beheersmaatregelen rondom de IT-infrastructuur beoordeeld in het kader van

een dergelijke verklaring. Echter, deze kijken feitelijk alleen terug in de tijd en bepalen in hoeverre de belangrijkste risico’s rondom de financiële rapportage van de klant worden afgedekt. Fysieke infrastructuur, change- en incidentmanagement zijn elementen die door deze activiteiten kunnen worden afgedekt, meestal gericht op één locatie of een aantal locaties van datacenters. Voor cloudaanbieders of eindgebruikers van hun diensten kan dit betekenen dat een SAS70-verklaring niet meer afdoende is. Cloud computing leidt immers tot bijvoorbeeld virtualisatie van data over datacenters heen of zelf buiten de grenzen (bijvoorbeeld voor ‘bursting’) van de aanbieder, waardoor de data zich kan bevinden buiten de locaties die in het kader van de SAS70-verklaring zijn beoordeeld. Ervan uitgaande dat een cloudaanbieder de data plaatst binnen een goed te beoordelen geografie, betekent het bovenstaande dat de SAS70-verklaring zal moeten worden aangevuld met ad-

september 2010 - cloudworks - 13

SLA

Column

ditionele zekerheid. Dit kan door het uitvoeren van audits bij de aanbieder door de eindgebruiker zelf. Voorwaarde hiervoor is uiteraard dat dit door het contract wordt toegestaan. Is dat niet het geval dan kan de aanbieder het weigeren. Tevens kan deze zelf één auditor de opdracht geven om voor meerdere partijen deze maatregelen te toetsen. Een aanbieder heeft dan echter nog steeds het probleem dat de inhoud van het SAS70-rapport niet openlijk gedeeld mag worden en daarmee slechts beperkt bruikbaar is voor het aantonen dat de organisatie voldoet aan relevante normen van potentiële klanten. Vandaar dat andere verklaringen dan de SAS70verklaring een uitkomst bieden.

Andere standaarden Tabel 1 geeft een overzicht van een aantal standaarden en de specifieke elementen daarvan. Uit het schema blijkt dat in feite slechts twee van deze standaarden openlijk gepubliceerd kunnen worden, namelijk de ISO27001-certificering en de Webtrust- c.q. Systrust-certificeringen (samen Trust Services genoemd). Uiteraard zijn er nog verschillende andere standaarden, maar deze worden nu buiten beschouwing gelaten aangezien bovenstaande standaarden momenteel het meest in de belangstelling staan. Certificaten voor zowel ISO27001 als de Trust Services worden afgegeven door

een onafhankelijke partij. Alleen de Trust Services-certificaten worden afgegeven door een accountant. ISO27001-certificering moet gebeuren door geaccrediteerde partijen, maar dit kunnen naast accountantorganisaties ook andere geaccrediteerde organisaties zijn. Trust Services richten zich echter als enige specifiek op securityaspecten rondom confidentialiteit, beschikbaarheid en integriteit. Ook de eerder genoemde aspecten rondom business continuity, disaster recovery en privacy kunnen worden meegenomen onder deze standaard. ISO27001 is meer gericht op het algehele securitymanagementsysteem en is minder gericht op bijvoorbeeld de daadwerkelijke geïmplementeerde securitymaatregelen rondom de technische infrastructuur. In het kader van cloud computing worden Trust Services dan ook door accountantskantoren en onderzoeksbureaus als Gartner genoemd als een alternatief voor de SAS70-standaard. Bijkomend voordeel is dat cloudaanbieders de verkregen verklaring mogen gebruiken om in de markt aan te tonen in hoeverre en op welke aspecten zij voldoen aan de gestelde securitymaatregelen; als een soort marketinginstrument dus. Overigens betekent het niet dat een aanbieder in alle gevallen een kostbaar traject in zal moeten gaan om zich te prepareren voor een nieuwe vorm van

certificering. Het raamwerk van beheersmaatregelen dat door een auditor getoetst wordt, zal wellicht uitgebreid moeten worden met maatregelen die niet eerder getoetst zijn en die wel relevant zijn in het kader van bijvoorbeeld de Trust Services-certificering. De kans is groot dat een cloudaanbieder deze additionele maatregelen reeds uitvoert zodat hier slechts een formalisatieslag nodig is om gereed te zijn om de maatregelen ook te kunnen toetsen. Door zekerheid te geven over de securitymaatregelen van de aanbieder, kunnen deze aanbieders vertrouwen creëren bij de eindgebruikers en potentiële klanten, teneinde de confidentiële en/of bedrijfskritische data in de cloud onder te brengen. Dit betekent dat een proactieve houding van de aanbieder op dit gebied een concurrentievoordeel op kan leveren ten opzichte van diegenen die wachten totdat de vraag vanuit de eindgebruiker dermate groot wordt dat men deze zekerheid wel zal moeten geven. Het bieden van assurance wordt ongetwijfeld een onmisbaar element in de dienstverlening van cloudaanbieders, zodat een echt grootschalige uitrol van cloud-computingdiensten mogelijk wordt. Vertrouwen op basis van de eigen ‘blauwe ogen’ is dan niet meer voldoende. CW

Tabel 1. Specifieke elementen van verschillende TPA-standaarden. Scope

Buiten scope

Systeem scope

Voorgedefinieerde controle doelstellingen

Doelgroep/publiek

Third Party Mededelingen

Geen vooraf gedefiNiet van toepassing nieerde scope. Enige verplichte elementen van “NOREA richtlijn 3000”

Financiële en niet-financiële systemen

Doelstellingen en scope kunnen door klantmanagement bepaald/ aangepast worden

Klanten van dienstverleners en de auditors van deze klanten

SAS70

Elk proces met een impact op de financiële rapportage van de klanten van de dienstverlener.

Exclusief privacy, business continuity en disaster recovery.

Systemen met een impact op de financiële rapportage van de klanten van dienstverleners



ISAE 3402

Elk proces met een impact op de financiële rapportage van de klanten van de dienstverlener. Niet-financiële processen kunnen ook toegevoegd worden.

Exclusief privacy, business continuity en disaster recovery.




Trust Services (WebTrust/SysTrust)

Informatiebeveiliging en Trust Services-principes en criteria

Alles wat niet gerelateerd is aan betrouwbaarheid van systemen


Vooraf gedefinieerde set Publiek van doelstellingen gerelateerd aan betrouwbaarheid van systemen

ISO 27001

Informatiebeveiliging en risicomanagement

Alles wat niet gerelateerd is aan een information security management system


Vooraf gedefinieerde set van doelstellingen gerelateerd aan een Information Security Management System


Publiek

Heb ik een

SLA of SLI? Soms is er meer sprake van een ‘service level intention’ dan van een service level agreement

Door Gert Brouwer, onafhankelijk adviseur en storage architect bij Brouwer Storage Consultancy

Het afsluiten van een SLA, een service level agreement, lijkt vaak simpeler dan het in werkelijkheid is en wordt dan ook meestal onderschat. Hoe goed het contract is – of liever gezegd: hoe je ‘huisleverancier’ ermee omgaat – daar kom je pas achter als het eropaan komt. Mocht het uiteindelijk erop uitdraaien dat je samen met ‘je bevriende huisleverancier’ voor de rechter staat, dan weet je dat er twee winnaars zijn: de advocaten van beide partijen. Ik ben nog geen advocaat tegengekomen die geen brood zag in een zaak, hoe hopeloos deze al bij voorbaat was. Het is dus maar door welke bril je het bekijkt; voor een advocaat zit er altijd brood in. Met andere woorden: laat het nooit zover komen dat je de uitzichtloze weg van Vrouwe Justitia op gaat. Je kunt dit zien als een preek voor eigen parochie, maar het is werkelijk beter een onafhankelijke adviseur als bemiddelaar c.q. rijdende rechter te benoemen. Dan hoeft het ook geen jaren te duren. Nog beter is het om het leed op voorhand te voorkomen – of zoals een oud Nederlands spreekwoord zegt: voorkomen is beter dan genezen. Ik heb ooit

een klant gesproken die zijn back-up geoutsourced had, en achteraf het gevoel had dat hij een SLI in plaats van een SLA had afgesloten. Daarbij stond de I voor ‘intention’. Met andere woorden: de back-up werd keurig gemaakt en ook de restore was in orde, alleen was niet duidelijk wanneer dit gebeurde. Dan denk ik: daar ben je toch zelf bij! Wat maakt het samenstellen van een SLA nu zo moeilijk? De basisafspraken tussen aanbieder en klant kunnen duidelijk worden vastgelegd; de problemen zitten ’m echter in de randvoorwaarden. Als de tegenpartij van mening is dat hij vanwege die randvoorwaarden de geleden schade niet hoeft te vergoeden, is er altijd wel een advocaat te vinden die er brood in ziet. In geval van kleine geschillen is er meestal wel uit te komen. Maar zelfs al lijkt de afgesloten SLA waterdicht, ook dan zijn er situaties te bedenken waarvan je je moet afvragen wat de zin is van het gelijk hebben dan wel krijgen. Een bedrijf dat failliet gaat omdat zijn zorgvuldig buiten de deur

geparkeerde data verloren is gegaan, kan wel schadeloos gesteld worden maar dat zet het bedrijf niet terug in de markt. In aanbestedingsland zie je steeds meer aanbestedingen waarbij je onwillekeurig de wenkbrauwen fronst en denkt: als dat maar goed gaat. Men gaat namelijk niet meer van de techniek uit, maar van de functionaliteit. Meestal wordt dit geïnitieerd vanuit het hogere management dat geen benul heeft van de techniek en alle valkuilen die ontstaan, als je puur afgaat op de functionaliteit. Iedere leverancier zal immers vertellen dat hij die ook kan leveren. Je bezegelt de aankoop toch uiteindelijk met een keurige, goed dichtgetimmerde SLA, wordt er dan gezegd. Maar meestal voorziet een SLA niet in zaken als performance, zodat er altijd wel een goed verhaal te verzinnen is waarom die performance niet gehaald wordt. Het kan aan alles liggen, behalve aan het geleverde. Dat zal de ambitieuze advocaat van de tegenpartij je keurig weten uit te leggen, want er is wel degelijk aan de SLA voldaan… CW


Overgenomen Qwise zelf op overnamejacht

‘Virtualiseren van applicaties wordt zwaar onderschat’ “Virtualisatie is een absolute voorwaarde voor centralisatie en cloud computing.” Dat zegt Abram Schermer, algemeen directeur bij Qwise. De system integrator, die in juli dit jaar werd overgenomen door het Franse Vision IT, is gespecialiseerd in het centraliseren van bedrijfssystemen en het virtualiseren van applicaties. Hoe gaat dit in de praktijk in z’n werk en welke gevolgen heeft de overname? CloudWorks sprak met Schermer. Door de redactie Hoe kijkt Qwise aan tegen cloud computing in het algemeen? “Cloud computing is een technologie, geen oplossing. Functioneel gezien is er geen verschil of je iets zelf doet of uitbesteedt. Ik zie cloud computing niet als een doel op zich, maar als een van de manieren om zonder zorgen een schaalbare IT-omgeving op te zetten waarbij er per gebruiker wordt betaald. Integratie is het belangrijkste ingrediënt van een succesvol cloudavontuur. Dankzij goede integratie blijven de processen en applicaties met elkaar communiceren en zijn conflicten uitgesloten.”

dit in de praktijk erg vaak speelt. De ‘span of control’ is kleiner geworden; bij iedere Windows-migratie worden er wel uitzonderingen gemaakt. En er worden steevast veel meer applicaties binnen een organisatie gebruikt dan de IT-afdeling denkt. Vaak draaien er op servers allemaal processen waarvan niemand meer weet wat ze doen, maar men is bang om ze te killen. Want dat kan grote

Wat leeft er momenteel zoal? “De thema’s van de CIO vandaag de dag zijn globalisering, de economie, webgebaseerde diensten en budgetaire druk. Dankzij virtualisatie en cloud computing raken bedrijven zich steeds meer bewust van het belang van centralisatie. Dit is een absolute voorwaarde om met virtualisatie of cloud computing te beginnen, want voordelen zijn moeilijker te realiseren in een decentrale omgeving. Wanneer werknemers allemaal met verschillende systemen, softwarepakketten en randapparatuur werken, is dat niet alleen inefficiënt, het staat ook vernieuwingen in de weg. Toch merken we dat

gevolgen hebben, met name voor bedrijfskritische omgevingen zoals die van banken.”


kunnen applicaties op verschillende clientplatforms uitgerold worden, waardoor ze anytime, anywhere en met elk type ‘client’ te benaderen zijn. Wij inventariseren dus eerst welke applicaties er draaien en met welke randapparatuur ze samenwerken, en maken vervolgens een plan om alles te centraliseren en desgewenst te virtualiseren tot en met de desktop aan toe.” Dat klinkt als een zware opgave. Tegen welke obstakels lopen jullie op? “Bij het uitrollen van IT-diensten heb je normaal gesproken voornamelijk te maken met de IT-afdeling, maar bij deze processen krijgen we te maken met alle lagen van een organisatie. Het begint bij de CIO die nog wat financiële hobbels ziet. Dan personeelzaken dat organisatorische strubbelingen verwacht. Vervolgens de IT-afdeling die het allemaal te snel vindt gaan omdat het even erg druk is. En ten slotte krijg je als integrator

“Regelmatig draaien er applicaties waarvan niemand weet wat ze doen”

Hoe spelen jullie hierop in? “Qwise is een system integrator. We inventariseren en integreren verschillende oplossingen; lokale services, vanuit de cloud, vanuit een gehoste centrale omgeving of in een afgewogen combinatie. Het centraliseren van bedrijfssystemen en het virtualiseren van applicaties is ons specialisme. Door applicaties te virtualiseren of te streamen, kunnen medewerkers waar ook ter wereld bij hun informatie. Via server based computing

ook te maken met de werkvloer, want zij gebruiken immers de desktops en applicaties. In een gedecentraliseerde omgeving betekent dit dat er een uitvoerige inventarisatie moet plaatsvinden welke applicaties er allemaal gebruikt worden en met welke randapparatuur deze samenwerken. Ik durf te wedden dat 95 procent van de bedrijven geen volledige controle heeft over alle applicaties die binnen een bedrijf gebruikt worden. Vaak zijn het er veel meer dan de IT-afdeling dacht. Een eindgebruiker gebruikt regelmatig zelfstandige applicaties en eigen randapparatuur. De ITafdeling zelf is snel overtuigd om te cen-

Interview traliseren en virtualiseren, het beheer wordt immers eenvoudiger, maar bij de eindgebruiker levert dit vaak weerstand op. De oplossing is om gebruikersprofielen te maken en vervolgens de applicaties te virtualiseren. Zo hebben we bijvoorbeeld bij de NS alle afdelingen, 7.000 werkplekken en meer dan 600 applicaties gevirtualiseerd met ApplicatieV en gecentraliseerd. De eindgebruikers hebben over het algemeen nog steeds de mogelijkheden die ze eerst hadden, maar de werkplekken zijn veel beter beheersbaar.” Hoe zit het met de SLA’s? Wie draagt de verantwoordelijkheid voor virtuele applicaties? “Qwise neemt de verantwoordelijkheid op zich voor de werking van alle virtuele applicaties. We beheersen de complete stack van web- en serverbased apps en geven een beschikbaarheidsgarantie. Dat is vrij uniek in Nederland. Gemiddeld zijn er bij een organisatie circa zestig applicaties in gebruik en een oplevering duurt meestal één à twee weken, inclusief maatwerk. Het enige waar we geen garanties op kunnen geven is de kwaliteit van de lijn naar het datacenter. Vaak lopen er lange contracten met telecom- en kabelproviders, waardoor we niet ‘from scratch’ kunnen beginnen. Ook op de beschikbaarheid van lijnen hebben we zelf geen invloed, wat soms de uitrol vertraagt.” Afgelopen juli werd Qwise overgenomen door Vision IT. Wat is voor beide partijen de meerwaarde hiervan en wat zijn de consequenties? “Vision IT is een Franse onderneming met dochterbedrijven in België, Spanje, Duitsland, Italië en Zwitserland. Men wilde ook in Noordwest-Europa actief worden en ging op zoek naar strategische partners, waarna ze bij Qwise uitkwamen. Door de overname, feitelijk 60 procent van de aandelen, haalt Vision IT een hele hoop knowhow binnen op het gebied van virtualisatie en cloud computing, die ook in andere landen kan worden ingezet. En wij hebben nu dankzij Vision IT meer body in de markt. We zijn ineens een beursgenoteerd Europees bedrijf waar meer dan duizend man werken. Je wordt dan nog serieuzer genomen en maakt ook een grotere kans op Europese aanbestedingen. Voor onze klanten verandert er niets. Qwise

blijft een zelfstandig bedrijf binnen de holding, met dezelfde naam en dezelfde directie. In de toekomst kunnen we grensoverschrijdende diensten aanbieden en internationaal accountmanagement.” En wat is de volgende stap? “Het is nu makkelijker voor ons om op overnamepad te gaan, simpelweg omdat Vision IT meer geld in kas geeft. Daardoor kunnen we sneller groeien en nieuwe markten betreden. Eerder hebben we bijvoorbeeld Edu.Assist overgenomen om een aandeel te krijgen in

het onderwijs. Dit bedrijf voorziet in een elektronische leeromgeving op scholen, waar ondertussen 400.000 vmbo-scholieren gebruikmaken van onze virtuele desktops. In het hoger onderwijs kunnen studenten hun eigen laptop meenemen en daarmee van dezelfde infrastructuur gebruikmaken. Er zijn meer van dergelijke nieuwe markten, bijvoorbeeld de gezondheidszorg waar de invoering van het elektronische patiëntendossier nu speelt. Men is daar momenteel bezig met centralisatie, de stap vóór virtualisatie. Dat biedt perspectief.” CW


Visie

Veilig grenzen verkennen

Hybride

heeft de toekomst

Steeds vaker kiezen bedrijven ervoor om voor hun applicaties over te stappen van on-premise hosting naar de cloud. Volledig overstappen naar een public cloud biedt oplossingen, maar ook problemen. Het levert vaak niet de verwachte flexibiliteit en keuzevrijheid op. De cloud van de toekomst lijkt dan ook hybride. Door David Kelleher, Communication and Research Analyst bij GFI Software Van back-uptechnologieën tot virusbescherming, de polarisatie tussen leveranciers van on-premise en cloudgebaseerde oplossingen dwingt organisaties om moeilijke en vaak onnodige keuzes te maken. On-premise oplossingen zouden niet alleen beschikbaar moeten zijn voor organisaties met goede in-house resources. Anderzijds zouden bedrijven zich ook niet gedwongen moeten voelen om volledig over te stappen op de cloud wanneer zij willen profiteren van het flexibele ‘pay as you go’-model. Het ontwerp van IT-infrastructuur is altijd beïnvloed geweest door de zakelijke eisen, zoals compliancevoorschriften, cash flow en beschikbare in-house expertise. Waarom worden organisaties dan nu gedwongen om te kiezen uit een beperkt aanbod, dat mogelijk een gevaar vormt


voor de continuïteit en beveiliging? Organisaties moeten daarom op zoek naar oplossingen die ondersteuning bieden voor on-premise en cloudgebaseerde implementatie om een veilige en flexibele implementatie mogelijk te maken. Dit zorgt ervoor dat organisaties weer kunnen kiezen op basis van zakelijke motieven.

Nieuwe mogelijkheden De ongekende snelheid waarmee technologie zich ontwikkelt, leidt tot een heroriëntatie van organisaties ten aanzien van de manier waarop zij omgaan met IT. Steeds meer organisaties geven de voorkeur aan een overstap van onpremise naar cloudgebaseerde of gehoste varianten voor hun belangrijkste applicaties. De vraag is wat de gevolgen hiervan

zijn voor de beveiliging. In theorie stelt meer keuzemogelijkheid organisaties in staat om beter te anticiperen op veranderingen, door technologie op de juiste manier te benutten. De huidige manier waarop technologie wordt aangeboden, zorgt echter voor een beperking van keuzevrijheid en de flexibiliteit van de organisatie. Het dwingt organisaties om alle applicaties naar de cloud te verplaatsen of alle technologie in-house te ondersteunen. Organisaties zouden daarom op zoek moeten gaan naar mogelijkheden om deze technologieën te combineren en onderling af te stemmen. Dit is de enige manier om maximaal te profiteren van de vooren nadelen van de verschillende infrastructuurmodellen en de meest robuuste en kosteneffectieve oplossing te bieden voor ieder bedrijfsproces. Onderzoek dat Redshift Research in maart 2010 heeft uitgevoerd in opdracht van GFI Software, toont aan dat bijna een kwart (22 procent) van de respondenten de voorkeur geeft aan de mogelijkheid om diensten te combineren (zowel on-premise als geoutsourced). De resultaten maken ook duidelijk dat de polarisatie tussen cloudgebaseerde en on-premise diensten niet aansluit bij de wensen van organisaties. De hybride benadering speelt met name een belangrijke rol bij beveiliging. Wanneer gebruik wordt gemaakt van oplossingen die speciaal zijn ontwikkeld om


Visie de organisatie te beschermen tegen virussen, spyware of malware, biedt de cloud belangrijke voordelen. Hiermee kan bijvoorbeeld voorkomen worden dat zo’n 80 procent van de e-mailgebaseerde aanvallen toegang krijgt tot het bedrijfsnetwerk. Dit verhoogt de kwaliteit van de beveiliging en reduceert de risico’s, maar heeft ook een positief effect op de infrastructuurkosten. De overheadkosten voor het onderhouden van het netwerk worden geminimaliseerd en de productiviteit van de eindgebruiker neemt toe. Ook organisaties die moeten voldoen aan strikte complianceregels, die voorschrijven dat e-mails ten minste dertig jaar bewaard moeten blijven, kunnen voordeel hebben van cloudgebaseerde oplossingen. Zij kunnen hiermee de totale hoeveelheid e-mailberichten dat het bedrijfsnetwerk binnenkomt met zo’n 80 procent terugdringen. Dit betekent een enorme besparing op de storagekosten en overhead. Toch kunnen organisaties niet volledig vertrouwen op cloudgebaseerde oplossingen. Zij hebben namelijk nog altijd te maken met de 20 procent van de e-mailberichten die wel het bedrijfsnetwerk binnenkomen. Door een oplossing lokaal te draaien die geïntegreerd is met de cloudgebaseerde technologie, kunnen organisaties zelf hun white, grey en blocklist beheren om het spambeheer te verbeteren. Hiermee verhogen zij bovendien het beveiligingsniveau en de productiviteit. Uit het onderzoek van GFI blijkt ook dat een kwart van de respondenten van mening is dat een hybride benadering een logische keus is bij e-mail-, applicatie- en netwerkbeveiliging. Opmerkelijk is dat vier van de tien respondenten nog altijd van mening is dat een on-premise oplossing voor beveiliging de beste keuze is. Slechts één vijfde van de respondenten geeft de voorkeur aan gehoste diensten.

Gegevensbeveiliging Een hybride benadering – waarbij cloudgebaseerde en lokale oplossingen worden gecombineerd en elkaar versterken – zou ook moeten worden toegepast bij dataopslag. Terwijl een groeiend aantal leveranciers van online opslag beweert dat cloudgebaseerde back-up de enige juiste keuze is, hebben veel organisaties hier terecht hun bedenkingen bij.


Ondanks dat beveiliging een belangrijk aandachtspunt is, is het niet de enige zorg die organisaties hebben. Veel kleine en middelgrote ondernemingen maken zich ook zorgen om vendor lock-in, langdurige contracten en de problemen die mogelijk optreden als zij data moeten migreren. Zij zijn bang dat ze, ondanks de voordelen van lagere kosten, nog al-

ties de beste mogelijkheden om te profiteren van nieuwe technologie. Helaas zorgt de huidige polarisatie tussen leveranciers ervoor dat de complexiteit en kosten toenemen wanneer organisaties gebruik willen maken van een hybride model. In sommige gevallen betekent het dat zij met meerdere leveranciers een relatie moeten onderhouden en ver-

Een hybride cloud is een logische keus bij e-mail-, applicatie- en netwerkbeveiliging tijd te veel betalen of te maken krijgen met ongunstige voorwaarden. Zo’n 44 procent van de ondervraagde MKB’ers in het GFI-onderzoek maakt momenteel geen gebruik van cloudgebaseerde diensten, omdat ze dit te duur vinden. Een andere uitdaging waar oplossingen die enkel in de cloud beschikbaar zijn geen antwoord op bieden, is de continuïteit van de onderneming. Een goed voorbeeld om dat te illustreren is het moment waarop de server het begeeft, en de organisatie de bedrijfsgegevens uit het online archief moet downloaden. De IT-afdeling, als deze al aanwezig is, moet bij dit volledig cloudgebaseerde model de server opnieuw installeren, het besturingssysteem herinstalleren, de netwerkinstellingen opnieuw configureren en de internetverbinding herstellen. Hierna kan pas gestart worden met het herstellen van de data. Dit volledige proces neemt minimaal enkele uren in beslag. Al deze tijd kan het personeel niet werken. Dit is natuurlijk altijd vervelend, maar het is rampzalig als dit gebeurt tijdens het verwerken van de salarissen of wanneer de facturen worden verwerkt. Daarom is het van belang om naast het online archief ook een lokale, on-premise oplossing in te zetten om een backup te maken van alle instellingen van het besturingssysteem, het netwerk en de applicaties. Wanneer de server het begeeft, kunnen de gegevens snel worden hersteld vanuit dit lokale systeem, zodat binnen enkele minuten weer toegang is tot de bedrijfsgegevens.

Polarisatie De combinatie van cloudgebaseerde en on-premise oplossingen biedt organisa-

schillende interfaces moeten gebruiken. Het beste compromis is een oplossing die zowel gebruikmaakt van het on-premise als het cloudmodel en die voorziet in een specifieke behoefte van de onderneming. Een e-mailarchiveringsoplossing bijvoorbeeld, waarbij de data automatisch wordt opgeslagen in de cloud en die, wanneer de internetverbinding uitvalt, probleemloos overschakelt naar een lokale archiveringsdienst. Zodra de verbinding is hersteld wordt er weer teruggeschakeld naar de online back-up en worden de lokaal opgeslagen gegevens verzonden naar de cloud. Deze inzet van technologie biedt niet alleen de eindgebruiker grote voordelen, maar is ook cruciaal voor het IT-personeel. Het minimaliseert namelijk de risico’s en de overhead.

Conclusie De huidige polarisatie tussen leveranciers van cloudgebaseerde en on-premise oplossingen gaat ten koste van de toegevoegde waarde van beide benaderingen. Organisaties hebben behoefte aan verschillende oplossingen. Bovendien verandert de manier waarop on-premise of cloudgebaseerde oplossingen worden ingezet wanneer een organisatie groeit. Het is cruciaal om niet alleen beide technologieën in te zetten, maar om ook op zoek te gaan naar leveranciers die beide modellen ondersteunen. Op deze wijze kan eenvoudig geschakeld worden tussen de cloud- en de on-premise oplossing, in lijn met de behoefte van de onderneming op dat moment. CW

Continuity of the Cloud TelecityGroup: solide basis TelecityGroup is een toonaangevende pan-Europese leverancier van netwerkonafhankelijke datacenters, en biedt een scala aan flexibele, schaalbare datacenters en waarde toevoegende services. TelecityGroup is gespecialiseerd in het ontwerpen, bouwen en beheren van veilige omgevingen met een hoge connectiviteit waar klanten hun web- en internetinfrastructuren kunnen vestigen. Elk datacenter fungeert als een connectiviteitsknooppunt waar het faciliteren van opslag, delen en distribueren van data, content en media mogelijk is. Het hoofdkantoor van TelecityGroup is gevestigd in Londen. De onderneming beschikt over 23 datacenters in zeven Europese landen. Deze datacenters zijn gevestigd op uitstekende A1-locaties in Amsterdam, Dublin, Frankfurt, London, Manchester, Milaan, Parijs en Stockholm.

SLA ‘Data in de cloud veiliger dan op een desktop’

Maar hoe zit het met

Googles SLA? Googles diensten zijn allemaal beschikbaar via een publieke cloudomgeving. Dat roept vragen op wat betreft beveiliging en privacy. Op welke manier zorgt Google ervoor dat gegevens niet in verkeerde handen vallen en dat tegelijkertijd ook de privacy gewaarborgd wordt? En welke definities hanteert Google in haar SLA om de beloofde 99,9 procent uptime te halen? Door de redactie

met Google Apps of als ze het gebruik van de diensten van Google helemaal willen stoppen.

Wat is veiliger? Volgens Google is data in de cloud eigenlijk veiliger dan op een desktop. Een veelgebruikte metafoor hierbij is de bank. In een ver verleden stopten mensen hun geld in een sok, onder het matras of in de spaarpot van de kinderen. Maar tegenwoordig brengen ze het naar een bank, want daar is het eigenlijk veel veiliger. Immers… banken investeren in bewaking, kluizen, videobewaking en kennen zo veel meer beveiligingsoplossingen dan een particulier of bedrijf zichzelf zou kunnen bieden. Hetzelfde heeft betrekking op data. Cloudproviders zijn er beter op berekend om de data van miljoenen gebruikers te beschermen, dan een individueel bedrijf.

De eerste beveiligingsstap die Google gezet heeft, is het defragmenteren van de data van klanten. Data wordt automatisch verspreid over verschillende servers en datacenters ten behoeve van redundancy én privacy. Door klantdata in verschillende fragmenten over meerdere servers en datacenters op te slaan, wordt zowel de betrouwbaarheid als de zekerheid groter dan wanneer alle data op een enkele server staat. Immers, wanneer fragmenten op één locatie worden bewaard, neemt de kans flink af dat een mogelijke fysieke of computergebaseerde ramp resulteert in verlies van belangrijke informatie. Bovendien is het dankzij fragmentatie zeer lastig om data van gebruikers op serverniveau te hacken.

dundancy waarmee datareplicatie van gegevens mogelijk is, ook als deze gegevens over verschillende datacenters verspreid zijn en één of meerdere hiervan – bijvoorbeeld na een ramp – niet meer functioneren.

Datasecurity

Omwille van security en privacy wordt data gefragmenteerd en verspreid over verschillende servers en datacenters

De datacenters van Google zijn beschermd met geavanceerde fysieke beveiligingscontrole, en toegang tot informatie wordt op meerdere niveaus gemonitord. Google claimt softwarepatches snel uit te voeren over dezelfde serverstacks zodat gebruikers beschikken over de laatste updates, wat de werklast voor IT-beheerders vermindert. Beheerders kunnen toegangscontrole instellen voor documenten, agenda’s en andere soorten informatie die opgeslagen is in de cloud. Juist de schaal waarop Google acteert, helpt bij het vroeg detecteren van beveiligingsdreigingen op het web. Ook maakt men gebruik van system re-


Privacy Wat privacy betreft, zegt Google dat de onderneming gebouwd is op basis van vertrouwen. Men stelt dat honderden miljoenen mensen vertrouwen op de diensten van Google om zelf diensten te verlenen; of Google gebruiken om op het internet te zoeken of e-mails te versturen via Gmail. Er wordt gestreefd naar het behoud van dat vertrouwen en de privacy van alle gebruikers. Google

zegt geen data van haar gebruikers te bezitten. De gegevens die in de systemen terechtkomen, zijn van de gebruikers zelf – en Google is van mening dat dat zo moet blijven. Gegevens worden zolang als men dat wil bewaard. Ook kunnen gegevens worden meegenomen als gebruikers ervoor kiezen om externe diensten te gebruiken in combinatie

Securityteam Google heeft zijn systemen ontworpen met beveiliging in het achterhoofd. Er is een speciaal securityteam in dienst dat 24/7 op zoek is naar nieuwe bedreigingen om daar snel op te reageren als dat

nodig is. Zij hebben met problemen te maken die allerlei organisaties op dit moment hebben met hun in huis beheerde systemen. In het securityteam van Google zitten experts op het gebied van informatie, applicaties en netwerkbeveiliging van over de hele wereld. Dit team is verantwoordelijk voor de beveiligingssystemen, de ontwikkeling van se-

curity-reviewprocessen en de bouw van specifieke beveiligingsinfrastructuren. Hoe vaak gebeurt het niet dat data op usb-sticks, verloren of gestolen laptops, mp3-spelers, enzovoort verloren gaat? Bedrijven spenderen veel tijd en geld om data te beschermen, maar onderzoek toont aan dat menselijke fouten in driekwart van alle incidenten ten grondslag liggen aan verlies ervan. Concreet: een onderzoek in Londen toonde aan dat passagiers gedurende een halfjaar maar liefst 55.843 mobiele telefoons en 6.193 laptops per ongeluk in de taxi’s lieten liggen. Door data (alleen) in de cloud te bewaren, wordt het risico op dataverlies in grote mate verkleind, stelt Google. Bovendien biedt de cloud verschillende belangrijke beveiligingsvoordelen. De meeste systemen wachten dertig tot zestig dagen met het installeren van securitypatches en zelfs drie tot zes maanden is niet ongebruikelijk. Dit betekent dat de betreffende systemen lange tijd blootstaan aan beveiligingsdreigingen. Google kan realtime en uniform patches uitvoeren op al haar systemen. Bij Google wordt data gekopieerd naar meerdere datacenters. Als een datacenter uitvalt, zorgt de infrastructuur er automatisch voor dat de data toegankelijk blijft en beveiligd wordt.

IT-departementen van bedrijven kennen diverse bedreigingen zoals hackers, datadiefstal en potentiële veiligheidslekken. Zij kunnen zich echter niet continu bezighouden met allerlei virtuele dreigingen, omdat ze ook aandacht moeten geven aan andere IT-gerelateerde zaken. Google stelt dat het eerder genoemde securityteam niet anders doet dan het bewaken van de beveiliging. Google heeft daarom het grootste vertrouwen

in de (public) cloud en gaat zelfs zover dat men vol overtuiging stelt dat haar clouddiensten eerder veiliger dan onveiliger zijn. CW

99,9 procent is, is de vergoeding drie dagen extra service. Tussen de 95 en 99 procent is dit zeven dagen en wanneer de uptime onder de 95 procent komt, is de vergoeding vijftien dagen. Een halve maand is tevens de maximale vergoeding. Een vergoeding die overigens door de klant zelf aangevraagd moet worden (binnen 30 dagen vanaf het moment dat er recht op is). Er zijn echter ook uitzonderingen. In de SLA voor Gmail als onderdeel van Apps Premier staan de volgende definities: Google spreekt van een ‘onderbreking’ indien sprake is van een frequentie van gebruikersfouten die meer dan 5 procent bedraagt. Onderbrekingen worden gemeten op basis van de foutenfrequentie aan de serverzijde. Een onderbreking die minder dan tien minuten aaneengesloten duurt, wordt niet

meegerekend. In een worst-casescenario van 9 minuten storing per 10 minuten, zou dit uitgangspunt een downtime van 21 uur en 36 minuten per dag betekenen, terwijl Google dit rekent als een uptime van 100 procent. Dat is natuurlijk een niet-realistisch scenario, maar het is wel een feit dat de meeste storingen minder dan 10 minuten duren. Google gaat overigens uit van een gemiddelde downtime van maximaal 10 tot 15 minuten per maand.

De redactie van CloudWorks nodigt u uit te reageren indien u een mening over of ervaring hebt met de onlinediensten van Google of andere aanbieders, via [email protected].

Googles SLA Google belooft, zoals wel meer aanbieders van clouddiensten, een uptime van 99,9 procent. Google geeft de garantie dat de Gmail-webinterface per kalendermaand 99,9 procent van de tijd operationeel is en dus beschikbaar voor klanten. Overigens staat daar wel de tekst ‘mits commercieel gezien verantwoord’ bij. Maar wat als de beloofde uptime niet gehaald wordt? Google stelt dat indien de klant een probleem ondervindt wegens het verzuim van Google om services te leveren, hij in aanmerking komt voor zogenaamde ‘servicetegoeden’. In het kort houden deze servicetegoeden in dat klanten aan het eind van de servicetermijn gratis extra dagen gebruik mogen maken van de services van Google, mocht de 99,9 procent niet gehaald worden. Wanneer de uptime tussen de 99 en

Vergoeding wanneer 99,9% uptime niet wordt gehaald Minimaal

Maximaal

Vergoeding

99

99,9

drie dagen

95

99

zeven dagen

<95

95

vijftien dagen


Infrastructuur Bij cloud computing is niet alleen hardware in de vorm van servers, koelsystemen en ups’en cruciaal voor kwalitatief hoogwaardige dienstverlening. Ook de fysieke kabelinfrastructuur speelt een fundamentele rol in het creëren en aanbieden van betrouwbare clouddiensten. Door Jeroen Loonstra,, Country Manager Benelux bij Brand-Rex

Kabelinfrastructuur

naar de

wolken Cloud computing is een typisch containerbegrip. Niet iedereen verstaat er hetzelfde onder. De ene keer gaat het om een private cloud, dan weer om een enterprise cloud en op het volgende moment om een public cloud. Over welke cloud het ook gaat, de essentie is dat de cloud een verregaand gevirtualiseerde netwerkomgeving is, waarvan op een enkel moment in de tijd niet te zeggen valt waar die zich bevindt, hoe gebruikers er moeten komen en welke diensten zij kunnen afnemen. Met andere woorden: plaats en tijd zijn niet meer relevant, alles draait om het ter beschikking stellen en afnemen van diensten via een volledig anonieme infrastructuur. Clouddiensten winnen snel aan populariteit, waardoor er bij aanbieders veel accent op capaciteit is komen te liggen.


Continuïteit Uiteraard is capaciteit een belangrijke voorwaarde voor het leveren van betrouwbare clouddiensten. Maar minstens zo belangrijk is de factor continuïteit. Dat laat zich het best illustreren door de kabelbreuk in de Middellandse Zee, die ervoor zorgde dat er in ZuidAfrika enige tijd geen breedbandinternet meer mogelijk was. Daardoor raakte het Zuid-Afrikaanse bedrijfsleven in de problemen. Veel bedrijven hadden hun e-mailsecuritydiensten ondergebracht bij cloudleveranciers in Europa. De kabelbreuk leidde tot flinke vertragingen in het afleveren van e-mail en ook was niet altijd meer zeker of alle e-mails goed gescand waren. Deze situatie was voor de Zuid-Afrikaanse leverancier van e-maildiensten op cloudbasis, Synaq,

voldoende reden om te wijzen op de risico’s van cloudservices voor de bedrijfscontinuïteit. “Net zoals de IJslandse vulkanische aswolk zichtbaar maakte in de luchtvaart, liet de kabelfout in het Middellandse Zeegebied zien dat we in de

wereld van communicatie niets als vanzelfsprekend kunnen aannemen”, aldus Yossi Hasson, CEO van Synaq.

Here to stay Heeft cloud computing de toekomst?

De vraag stellen is hem beantwoorden. Door convergentie van netwerken is IP meer en meer de norm. De hoofdmoot van het IP-verkeer is nu nog data. Maar binnen afzienbare tijd zal dat door onder meer video en spraak geëvenaard,

zo niet ingehaald worden. Ook traditionele telefonieoplossingen voor beveiliging gaan nu al snel in de richting van IP. Dat heeft de nodige implicaties voor de componenten waaruit een datacenter is opgebouwd.


Infrastructuur • Door toename van een verscheidenheid van informatiestromen over de interne infrastructuur worden specificaties steeds belangrijker. Die zorgen ervoor dat een infrastructuur vandaag én morgen werkt. Gecertificeerde oplossingen zijn dus niet alleen van belang voor een effectieve werking op dit moment, maar spelen ook een rol in de toekomstvastheid van een infrastructuur. • Door afname van centraal opgeslagen en in steeds meer gevallen extern opgeslagen data en beschikbare applicaties, neemt de afhankelijkheid van IT tot in extreme mate toe. • Door de introductie van ‘alles als een service’ (everything as a service: EaaS) neemt de diversiteit van informatiestromen drastisch toe, met als gevolg verregaande convergentie en cable-sharing. • ‘Het nieuwe werken’ in combinatie met de cloud maakt de werkplek nog abstracter en flexibeler, waarvoor er bijvoorbeeld virtuele koppelingen van fysieke netwerken door de cloud heen nodig zijn. Daardoor gaat de compatibiliteit een grotere rol spelen. Medewerkers zijn het ene moment verbonden met het vaste netwerk en het andere met een mobiele omgeving. Dat moet mogelijk zijn zonder enige verstoring in de verbinding.

Cloudmodel en de gebruiker Het cloudmodel is goed te vergelijken met de levering van energie. IP is in die zin na gas, water en licht te beschouwen als de vierde nutsvoorziening. Serviceproviders die clouddiensten aanbieden,

Juridisch len dat die zich voordoet, zorgen de leveranciers en beheerders – in dienst van diezelfde leveranciers – ervoor dat alles snel weer op orde is. Een eindgebruiker van clouddiensten verwacht uiteindelijk hetzelfde van zijn cloudleverancier: ongestoorde dienstverlening en zeer snelle afhandeling van storingen. Bovendien moet het transportnetwerk geschikt zijn voor de marktvraag. Een toename van die vraag mag voor de bestaande eindgebruiker geen negatieve gevolgen hebben voor de dienstverlening of voor de kosten.

Eisen aan de infrastructuur Om bestaande en nieuwe klanten optimale clouddiensten te kunnen bieden, zal een serviceprovider moeten werken aan een betrouwbare en toekomstvaste infrastructuur. Daarbij spelen de volgende factoren een kritische rol: • Maximale flexibiliteit gedurende de operationele levensduur van de infrastructuur. De vraag naar een clouddienst en het daadwerkelijke gebruik ervan op dagelijkse basis zijn zeer moeilijk voorspelbaar. Tegelijkertijd moeten diensten ‘on the fly’ beschikbaar gesteld kunnen worden. • Borging van de continuïteit. Het eerder aangehaalde voorbeeld van de gevolgen van een kabelbreuk laat zien hoe makkelijk de continuïteit in gevaar komt. Met de enorme afhankelijkheid van organisaties van applicaties en data is elke onderbreking van de dienstverlening, hoe kort ook, schadelijk voor de eindgebruiker.

Connectivity as a service? De bekabelingsinfrastructuur is nu al volop leverbaar maken graag de vergelijking met deze nutsvoorzieningen. Zij wijzen op de voordelen van het cloudmodel: diensten zijn ‘always on’ en een klant betaalt alleen voor daadwerkelijk gebruik. Beheerinspanningen zijn voor de gebruiker niet of nauwelijks meer nodig. Daartegenover staan de behoeften en verwachtingen van gebruikers. Een storing in het traditionele gas-, water- of stroomnet is zeer uitzonderlijk en in de bijzondere geval-


• Een minimale Mean Time to Resolution. Alle componenten in een infrastructuur moeten niet alleen zeer betrouwbaar en robuust zijn, maar wanneer nodig ook snel te repareren of te vervangen. • Schaalbaarheid. Gebruikersbehoeften bij clouddiensten variëren dagelijks. De infrastructuur en het beheer moeten daarmee kunnen omgaan. • Transparantie. Een infrastructuur is een complex geheel van componen-

ten. Niettemin zal een serviceprovider op ieder moment moeten weten welke gebruiker op welk moment van welke service gebruikmaakt. Daarnaast zal hij noodzakelijke wijzigingen gestructureerd en gecontroleerd moeten uitvoeren. Dat vereist een transparante infrastructuur.

The Legal Look Door mr. Victor A. de Pous, bedrijfsjurist en industrieanalist

Cloud en bekabeling Door de toenemende eisen van flexibiliteit, schaalbaarheid en transparantie groeit het belang van de juiste bekabeling en effectief kabelmanagement. Bekabeling is een essentiële schakel in de dienstverlening aan eindgebruikers. Daarbij zijn met name inzicht en transparantie belangrijke voorwaarden voor succes. Daarnaast is het voor een serviceprovider zaak om goed te kijken naar de toekomstvastheid van een kabelinfrastructuur. Daar ligt meer en meer het onderscheidende vermogen van de kabelleveranciers. Door de industriebrede specificaties en certificeringen van gestructureerde kabeloplossingen zijn basiscompatibiliteit en basiskwaliteit niet langer een punt van discussie. Inzicht, transparantie en toekomstvastheid zijn echter wel aspecten die een nadrukkelijke rol moeten spelen bij de keus voor een bekabelingsinfrastructuur. Hoe innovatief is de kabelleverancier? Welke voordelen biedt hij op het gebied van infrastructuurontwerp? Hoe zijn de oplossingen te beheren? Is proactief beheer met intelligente managementsystemen mogelijk? Deze en andere vragen bepalen in belangrijke mate de keuze voor een bekabelingsinfrastructuur in een datacenter en/of in een corporate bedrijfsnetwerk.

Connectivity as a service? Met het toenemende belang van altijd beschikbare clouddiensten is het belang van connectiviteit zonneklaar. Met schaalbare, flexibele connectiviteit kan een serviceprovider betrouwbare clouddiensten creëren en aanbieden. De afhankelijkheid van de eindgebruiker van toegang tot die services is inmiddels zo groot, dat connectiviteit bijna als een aparte dienst te beschouwen is. Connectivity as a service? Dat hangt helemaal van de serviceprovidermarkt af. Duidelijk is wel dat de bekabelingsinfrastructuur die daarvoor nodig is, nu al volop leverbaar is. CW

In ieder nummer van CloudWorks worden meerdere juridische vraagstukken rondom cloud computing behandeld. Hebt u een vraag op het snijvlak van cloud en recht, stuurt u dan een mailtje naar [email protected].

> Wat wil de Nederlandse overheid aan cloud computing doen? We zien dat zowel de politiek als het Ministerie van Binnenlandse Zaken zich nadrukkelijk met deze nieuwe leveringswijze van ict bemoeit. Er ligt namelijk de in de Tweede Kamer op 19 mei jl. aanvaarde Motie Van der Burg. Die zegt met zoveel woorden dat onze regering vóór 1 november a.s. een cloud-computingstrategie voor de hele Nederlandse overheid moet hebben ontwikkeld. Bovendien wil het parlement daarbij een ‘cloud first-strategie’ hebben, waarbij mogelijkheden voor de inrichting van de overheidscloud duidelijk omschreven worden met de bijbehorende vooren nadelen. Rijks-CIO Maarten Hillenaar werkt met anderen aan dit rapport. Een gedegen publiekesectorbrede strategie schudt echter niemand uit z’n mouw, zeker niet op korte termijn, en vooral niet over een onderwerp dat nog zo in ontwikkeling en divers is als cloud computing. Daar staat tegenover dat Nederland kennis kan nemen en kan voortbouwen op het overheidsbeleid in onder andere Japan, Engeland en de Verenigde Staten.

> Gaat er speciale wetgeving voor ictdiensten komen? Wie beseft dat de communautaire wetgever de laatste twee decennia zo’n beetje alles wat maar neigt naar digitale technologie en/of elektronische verwerking of communicatie van gegevens door middel van allerlei bijzondere wetten heeft genormeerd (software, chips, databanken, privacy, elektroni-

sche handtekeningen, spam, et cetera), mag nieuwe wetgeving verwachten. In de Verenigde Staten pleitte Microsoft onlangs voor een speciale ‘cloud law’. Vooral de – Europese – privacyregels worden als knellend ervaren. Dat komt echter voor een belangrijk deel door een gebrek aan harmonisatie. Weliswaar gelden de verschillende Europese privacyrichtlijnen als minimumwaarborgen, maar die zijn door de lidstaten op uiteenlopende manieren in hun eigen, nationale wetgeving geïmplementeerd.

moeten melden wanneer persoonlijke gegevens van klanten op straat komen te liggen. Bedrijven op internet worden verder verplicht om de consument te

Zo’n beetje alles wat maar neigt naar digitale technologie is door middel van allerlei bijzondere wetten genormeerd Bij grensoverschrijdende gegevensstromen, zoals cloud computing, leidt die omstandigheid soms tot complexe situaties.

> Waar kijkt de wetgever nog meer naar? Behalve een op handen zijnde algemene herziening van het Europese privacyrecht, scherpt de Nederlandse wetgever het telecommunicatierecht verder aan. Allereerst gaat het om netneutraliteit. Het kabinet vindt een vrij toegankelijk internet cruciaal voor een informatiesamenleving. Daarom worden internetserviceproviders verplicht bekend te maken als zij bepaalde internetdiensten beperken. Deze regel geldt dus voor cloud-computingdiensten bij uitstek. Overigens verbreedt deze nieuwe telecomwetgeving tevens onze privacyrechten. Zo komt er een meldplicht voor de sector, waardoor providers

informeren wanneer ‘cookies’ – kleine bestandjes die op de computer worden gezet, bijvoorbeeld om surfgedrag te registreren – worden geplaatst. Ten slotte staan er updates voor het Wetboek van Strafrecht op de rol. Straks is iemand die niet-openbare gegevens zonder toestemming uit een computer(netwerk) overneemt, strafbaar. Ook het helen van computergegevens wordt strafbaar. Verder breidt het verbod op afluisteren, aftappen en opnemen van vertrouwelijke gesprekken uit. Dit zijn allemaal delicten die tevens betrekking hebben op SaaS en cloud computing. CW Mr. V.A. de Pous is bedrijfsjurist en industrieanalist. Hij houdt zich sinds 1983 bezig met de juridische aspecten van digitale technologie en informatiemaatschappij en is medewerker van uitgeverij FenceWorks.


Van telco

naar cloudprovider in 18 maanden

en geïntegreerde datacentra tot onze beschikking.”

het netwerk stellen en de eisen rond de ict-diensten”, legt Saunders uit. Ook de vraag naar clouddiensten was gegroeid. Enerzijds door de hype, anderzijds trekt ook de drang tot kostenbesparing klanten richting de cloud.” “Je kunt echter geen cloud bieden zonder netwerk. Wat dat betreft hebben we een voorsprong”, zegt Steve Hughes, cloudspecialist van CMS. Deze ‘voorsprong’ maakte het voor Colt mogelijk om de nieuwe divisie binnen vijf maanden na de formele aankondiging op te richten. Dat brengt ook voor de klant merkbare voordelen met zich mee. “Geografische locatie is bijvoorbeeld belangrijk”, zegt Hughes. “Wij hebben het geluk dat we onze centra in dertien landen hebben staan. Wij kunnen klanten bedienen die een gevirtualiseerde, enkelvoudige omgeving vragen. Maar als een klant vanwege regelgeving eist dat zijn gegevens op een specifieke locatie worden opgeslagen, dan is dat ook mogelijk.”

Merkbaar voordeel

Uitbreiden

CMS werkt volgens het principe van de virtual private cloud. Klanten kunnen bij het bedrijf terecht voor managed applicaties, back-updiensten en storage, geleverd via virtuele machines die bij Colt draaien en niet met andere klanten worden gedeeld. “We merkten dat bij onze klanten geen groot onderscheid meer bestaat tussen de eisen die ze aan

Ondanks de ‘voorsprong’ op infrastructureel vlak en het bestaande klantenbestand (Colt heeft ongeveer 35.000 klanten, waarvan 3.000 grote, aldus Saunders), was CMS niet direct klaar. Zo moest de omgeving van Colt zelf verder worden gevirtualiseerd. Hughes: “Om onze CIO te parafraseren: we drinken onze eigen champagne. We hebben

Cloud computing biedt niet alleen ‘traditionele’ ict-leveranciers een kans. Ook andere partijen zien mogelijkheden. De dienstverlening van bedrijven die voorheen meer op de infrastructuur zaten, kan met de cloud flink worden uitgebreid. Een voorbeeld van zo’n bedrijf dat zijn pakket recent heeft verbreed, is Colt. Dat blijkt ook uit de naamsveranderingen die het bedrijf de laatste jaren ondergaan heeft. Ooit heette het City of London Telecom, daarna Colt Telecom, en sinds eind vorig jaar noemt het bedrijf zich simpelweg Colt – met de toevoeging ‘Technology Services’. CloudWorks sprak met hen. Door Michiel van Blommestein, freelance journalist Dat Colt sinds 2009 vanuit een telecomachtergrond een plek op de cloudmarkt heeft gezocht, heeft alles te maken met het relatieve gemak waarmee het bedrijf de stap kon zetten. Voorheen bood Colt al infrastructurele infrastructurele diensten aan voor middelgrote en grote bedrijven en wholesaleklanten. “Achttien maanden geleden heeft het bestuur van Colt formeel besloten om de markt van cloud- en griddiensten op te zoeken”, zegt Adrian Saunders, Managing Director van deze nieuwe managed-servicesdivisie van Colt (CMS). “De reden was dat wij de infrastructuur en middelen van onze traditionele operaties al in huis hadden. We hebben meer dan 25.000 kilometer aan netwerkbekabeling in Europa, en we hebben een sterk ethernetdienstennetwerk. In Europa staan negentien volledig operationele


“We drinken onze eigen champagne, oftewel: we gebruiken onze eigen virtuele omgeving en hebben de fysieke geconsolideerd”

Interview een eigen virtuele omgeving waarmee we onze eigen fysieke omgeving hebben geconsolideerd.” Oorspronkelijk bestond de interne omgeving van Colt uit twaalfhonderd fysieke servers. Dat aantal is teruggebracht tot vierhonderd. Ook neemt Colt zelf SaaS af in de vorm van Salesforce.com. “Dat zijn dezelfde diensten als de diensten die we doorgeven aan de klant”, zegt Saunders. Colt heeft daarnaast het partnernetwerk moeten uitbreiden, om zo de gaten in het eigen portfolio te dichten. Saunders: “We hebben recent een partnerovereenkomst gesloten met storageleverancier EMC, zodat we managed-storagediensten kunnen bieden.” Ook VMware, Microsoft en Infosys staan op het lijstje van grote partners. “En we werken sinds februari ook samen met Cisco, waarmee we platformdiensten aan het ontwikkelen zijn.” Ook moeten nieuwe klanten worden aangeboord die er wat voor voelen om al hun diensten bij een partij als Colt af te nemen. CMS hoopt daarbij vooral op de markt van middelgrote bedrijven. “De sleutel in de markt ligt bij klanten bij wie de complexiteit van de ict en telecommunicatie hen boven het hoofd groeit”, zegt Saunders. “Grotere multinationals zijn minder snel geneigd om af te stappen van hun eigen omgevingen, bijvoorbeeld met IBM of HP.”

Concurrenten Saunders en Hughes vinden het maar moeilijk om concurrenten te noemen. “Het hangt ervan af welke richting je opkijkt”, meent Saunders. “Als we kijken naar de managed-workspaceoplossingen dan concurreren we met IBM. Maar ook een bedrijf als Savvis kruist regelmatig ons pad, terwijl we in de lagere marktregionen wel eens met Rackspace te maken hebben.” Naast de traditionele partijen komen ook de telecomaanbieders om de hoek kijken, zoals KPNGetronics in Nederland bijvoorbeeld. Wil Colt ook de publieke cloud in, zoals bijvoorbeeld Amazon en Google dat bieden? Voorlopig niet, vooral omdat de virtual private cloud volgens Hughes meerdere voordelen heeft. Zo is de beveiliging eenvoudiger te garanderen, en is het flexibeler. “Omdat we met VPC’s werken, kunnen we per applicatie bekijken waar deze vanuit een beveiligingsoogpunt het best kan worden neergezet”, schetst Hughes. “Privé-net-

Adrian Saunders, Managing Director van de nieuwe managed-servicesdivisie van Colt

werkconnectiviteit behoort bijvoorbeeld tot de mogelijkheden. Ook latency wordt zo bestreden.” De contracten en SLA’s zijn volgens Hughes interessant voor de klant. “In de publieke cloud zie je veel meer een ‘slikken of stikken’-insteek: Als u deze dienst afneemt, dan is dit het servicelevel dat wij bieden”, legt Hughes uit. “Wij werken meer met klanten samen om een servicelevel te definiëren dat aansluit op de zakelijke eisen van de klant.” Dat uit zich in een SLA die verder gaat dan de traditionele beschikbaarheid. “De meeste services die we uitrollen, vooral PaaS-diensten, houden we voor de klant in de gaten. We leggen doelstellingen vast en nemen contact op met de klant

als deze gehaald zijn, of we lossen het probleem op. Voor ons is het vooral een continuering van wat we voorheen al deden.” Voor de toekomst houdt CMS vooral de ontwikkelingen rond weten regelgeving en communicatie met de overheid in de gaten. “We kijken vooral uit naar de standaardisatie van auditinformatie in de cloud, zoals die nu wordt ontwikkeld in de Verenigde Staten”, zegt Hughes. “Als een klant een wetgever bijvoorbeeld moet laten zien dat zijn infrastructuur veilig is, en wij kunnen die informatie geautomatiseerd delen, dan is dat kostenmatig interessant voor zowel de leverancier als de klant.” CW


Verslag

Advertentie

Eind juli vond Dells TechCamp plaats in Londen. Dit event, waar het bedrijf de nieuwste producten en laatste technische hoogstandjes aan de pers toonde, stond grotendeels in het teken van cloud computing. CloudWorks was erbij en doet verslag van drie in het oog springende demo’s.

Analyse

van juridische aspecten cloud computing

De bekende bedrijfsjurist en indsutrienanalist Mr. Victor de Pous heeft onlangs een analyse het licht doen zien van de juridische vraagstukken die zich voordoen bij het fenomeen cloud computing. Lezers van het magazine CloudWorks kunnen deze analyse tegen een aantrekkelijk tarief bestellen.

Door Jeroen Horlings, hoofdredacteur van CloudWorks

Dell TechCamp 2010

in het teken van de cloud PowerEdge

Desktopvirtualisatie

Een product dat in het oog sprong op het event was de ‘cloud-ready’ PowerEdge C-6100, een 2U-rackchassis op basis van bladeservers. Hugh Jenkins, marketingmanager bij Dell, noemde dit systeem uitermate geschikt voor het draaien van publieke clouddiensten. Jenkins: “We merken een toenemende vraag naar servers die ingezet worden voor clouddiensten. Deze blades zijn ideaal voor high performance computing, hosters, dotgov-sites en publieke services.” De C-6100 beschikt over een redundante voeding (2x 1100W), ondersteuning voor 3,5 en 2,5 inch schijven, met drie hot-pluggable schijven per blade en in totaal vier blades per box (dus 12 in totaal). Jenkins stelt dat er 16 policies per blade kunnen worden ingesteld. Op die manier is het bijvoorbeeld mogelijk om bij een (thermisch) incident de temperatuur naar 15 graden omlaag te brengen, door de klokfrequentie af te stemmen op die doelstelling. De gemiddelde temperatuur van de server is overigens 20 graden bij een belasting van 203W, aldus Jenkins.

In samenwerking met Citrix toonde Dell een notebook met daarop een beta van Citrix’ nieuwe XenClient virtualisatiesoftware. De notebook start op met een softwarematige schil van de Citrix virtualisatiesoftware, die zich in het bètastadium bevindt, van waaruit een virtueel systeem kan worden opgestart. Het is een zogenaamd ‘bare metal’ hypervisor die rechtstreeks vanaf de hardware werkt, waardoor er dus geen Windows of Linux hoeft te worden geïnstalleerd. Om te kunnen inloggen op het bedrijfsnetwerk is natuurlijk een internetverbinding nodig, maar het systeem kan ook offline functioneren, bijvoorbeeld onderweg in de trein of auto. Dell noemt het systeem onder andere ideaal om verlies van datagegevens te voorkomen. Er staat immers nauwelijks data op het systeem zelf. Volgens Dell is het managen van een virtuele laptop met dit concept net zo eenvoudig als een virtuele desktop. Citrix kreeg voor het ontwikkelen van de software hulp van chipbakker Intel. De eerste versie, die oorspronkelijk in de eerste helft van 2010 uit had moeten komen, draait op een zeer selectief aantal


hardwarecomponenten, zoals een Intelprocessor en een grafische kaart. Een volgende versie echter moet compatibel zijn met meerdere configuraties.

Advanced Infrastructure Manager Een ander paradepaardje van Dell is de ‘Advanced Infrastructure Manager’, kortweg AIM (onderdeel van Dells Virtual Integrated System). Dit maakt het mogelijk om netwerk, opslag en servers (inclusief workloads) te managen vanuit één oplossing. Het concept ondersteunt zowel fysieke als virtuele omgevingen, evenals een mix hiervan. Het is een

soort overlay voor bestaande datacenters via een overzichtelijke GUI. Volgens Alex Sizeland, advanced infrastructure manager bij Dell, maakt dit hulpmiddel het mogelijk om (delen van) het datacenter snel aan te passen op de continu veranderende wensen van klanten. “AIM biedt een overzicht van alle verschillende fysieke en virtuele nodes in een datacenter”, zegt Sizeland. “En het stelt IT-managers in staat dynamisch het netwerk, de opslag en de servers aan te passen. Een realtime workload is eenvoudig te verplaatsen naar een ander hardwareplatform, waardoor de schaalbaarheid toeneemt. Ook kunnen situaties geprogrammeerd worden, zoals het inspelen op activiteiten in verschillende tijdzones, of bijvoorbeeld het uitschakelen van kantoorsystemen van een winkelketen buiten werktijd en het leveren van extra capaciteit op drukke momenten, zoals een zaterdag.” AIM is merkonafhankelijk en werkt dus ook met servers, switches en SAN’s van bijvoorbeeld aartsrivalen HP en IBM. Het licentiemodel is gebaseerd op het aantal sockets (en staat dus los van het aantal processorkernen). CW

Nieuwe wetgeving? Cloud computing wordt vrijwel zeker de belangrijkste motor van de informatiesamenleving in de 21ste eeuw, die onder meer nieuwe manieren van werken en zakendoen ontsluit. Daarmee kunnen gebruikersorganisaties in de private en publieke sector aantrekkelijke voordelen behalen, maar niet zonder aandacht voor het brede en uiteenlopende rechtskader. ‘Dat betreft zowel het voldoen aan weten regelgeving, als het realiseren van de beoogde doelen en voordelen door middel van contractuele afspraken’, zegt bedrijfsjurist en industrieanalist Mr. Victor de Pous. Nieuwe wetgeving is echter op dit moment ongewenst, omdat we cloud-computingdiensten eerst verder moeten laten evolueren. Dat blijkt uit de zojuist verschenen trendanalyse. Transparantie Elektronische netwerken koppelen geografisch verspreide

datacenters en samen vormen zij in wisselende samenstelling één virtuele computerfabriek. Dat model maakt technologie- en informatiemanagement echter ook complex. Waar en wanneer wordt welke bedrijfsinformatie met welke software verwerkt? Welke partijen vervullen bij het verwerkingsproces een rol? Op welke locaties vindt, al dan niet tijdelijk, gegevensopslag plaats? In welke formats? Wie is waarvoor verantwoordelijk en aansprakelijk? Transparantie, waarborgen en zekerheden zijn dus onvermijdelijk. Continuïteit ‘Zoals de brede en laagdrempelige beschikbaarheid van Internet de laatste 15 jaar ondernemerschap in veel sectoren op zijn kop zette, zo zal cloud computing eveneens ingrijpende gevolgen hebben voor traditionele bedrijfsmodellen, gewoonten en gebruiken voor ICT’, aldus De Pous. ‘Cloud computing is een ‘disruptive technology’ bij

uitstek. ’ Voor de jonge sector geldt waarschijnlijk het onvermijdelijke ‘get big, get niche, or get out’. Veel nieuwe spelers zullen de komende tijd de markt voor cloud-computingdiensten gaan betreden en zich mogelijk snel weer terugtrekken. Dat vormt voor gebruikersorganisaties een verhoogd risico en legt nog meer de nadruk op adequate continuïteitsmaatregelen. Nieuwe wetgeving ‘Sommige leveranciers in dit domein, waaronder Microsoft, pleiten onverkort voor nieuwe wetgeving voor cloud computing. Dat lijkt me prematuur’, vindt De Pous. ‘Hoewel de politiek al jaren speciale wetgeving als ‘enabling factor’ inzet voor het ontstaan en de verdere ontwikkeling van de informatiemaatschappij, is het ronduit verstandig cloud computing eerst verder te laten evolueren, alvorens op dit moment met nieuwe wetgeving te komen.’

Bestelinformatie:

de analyse is beschikbaar als pdf-bestand en telt 9 pagina’s, incl. literatuurverwijzingen. Het betreft geen praktijkgids, maar een analyse van de juridische aspecten die aan de opkomst van cloud computing verbonden zijn. U kunt de analyse bestellen door € 47,54 (dit is € 39,95 plus 19% BTW) over te maken op rekening 106 274 619 ten name van FenceWorks bv, onder vermelding van ‘trendanalyse’ en uw mailadres. De pdf wordt u dan zo snel mogelijk toegezonden.


advertorial

Kundig en snel de Cloud in

De gewoonte om snel in te spelen op ontwikkelingen heeft Uniserver – van oorsprong webhoster voor kleine bedrijven – al meerdere primeurs opgeleverd. Zo werd het bedrijf in 2007 VMware’s eerste service provider partner in de Benelux, waarna het flink aan de weg timmerde als aanbieder van schaalbare en flexibele IT-diensten aan MKB- en grotere ondernemingen. In 2010, precies 10 jaar na haar oprichting, lanceerde Uniserver de eerste Infrastructure as a Service dienst op de Nederlandse markt. Met het partnerprogramma Cloud-in-a-Box als uitbreiding van haar IaaS-dienst zet Uniserver wederom een primeur neer. Een belangrijke constante in de dienstverlening van Uniserver is het datacenter van waaruit de hosting wordt aangeboden. Hiervoor vertrouwt Uniserver al 7 jaar op TelecityGroup Nederland.

Uniserver werd op 2 maart 2000 opgericht door Hugo van Diepen en Ronald Bezuur als antwoord op de groeiende vraag naar Webhosting. De relatie tussen Uniserver en TelecityGroup kwam tot stand na de dotcom-crash in 2002. Van Diepen: “In 2000 hoefde je je als hostingprovider nog niet echt te onderscheiden. Als gevolg van de dot.com crash veranderde dat natuurlijk. De markt van internethosting ging zich splitsen tussen prijs of kwaliteit. Wij kozen nadrukkelijk voor kwaliteit en gingen op

zoek naar een nieuw datacenter dat met ons kerncriterium matchte. We kwamen uit bij TelecityGroup. We hebben absoluut een goede keuze gemaakt, want de vraag naar flexibele en betrouwbare hosting-diensten is sindsdien explosief gegroeid.” In 2006 kwam Uniserver met de komst van virtualisatie wederom voor een belangrijke keuze te staan. En ook deze keer schatten Van Diepen en Bezuur de marktpotentie goed in door in 2007 de eerste service provider partner van

Over TelecityGroup Nederland Opgericht in 1999 door Alexandra Schless TelecityGroup Nederland heeft vier datacenters in Amsterdam ISO 27001:2005, ISO 9001:2008, ISO 14001 and OHSAS 18001, PCI DSS en AMSIX gecertificeerd Deelnemer aan de MeerJarenAfspraak op het gebied van energie-efficiëntie Genoteerd aan de beurs in Londen (LSE: TCY) Onderdeel van Europese organisatie met 24 datacenters op A1 locaties Meer informatie op www.telecitygroup.nl en www.telecitygroup.com


VMware in de Benelux te worden. Van Diepen: “We zijn zo’n 2 jaar geleden begonnen onze klanten te virtualiseren en hebben daarbij het aantal fysieke servers drastisch kunnen terugbrengen, naar 8 tot 10 % van wat het vroeger was. Via ons eigen volledig redundante UniStructure platform, die over twee TelecityGroup datacenters is gebouwd, bieden we onze klanten een gegarandeerde beschikbaarheid van 99,98% op fysieke en virtuele servers.” Virtualisatie maakte ondertussen de weg vrij voor on demand diensten en voor Uniserver was het aanbieden van Infrastructure as a Service een logisch vervolg op haar Managed Server Hosting diensten. Toch ging het niet zonder de nodige inspanningen. Van Diepen: “Als je diensten ‘as a service’ aanbiedt, ben je voor het functioneren er van meestal afhankelijk van meerdere ketenpartners. Als je transparantie in je dienstverlening nastreeft, betekent dit dat de diensten van je ketenpartners ook helder geformuleerd moeten zijn, zodat de eindklant precies weet waar hij voor betaalt en op welk service level hij kan rekenen.” TelecityGroup kon als aanbieder van datacenters Uniserver goed ondersteunen in de stap naar de Cloud. Van Diepen: “TelecityGroup begrijpt de positie die datacenters hebben in het opbouwen van vertrouwen in de Cloud. Naast TelecityGroups hoge kwaliteit in techniek en energie-efficiëntie, zijn ook processen en beveiliging uitstekend geregeld en duidelijk onderbouwd door accreditaties en SLA’s. TelecityGroup is helder in de diensten die zij levert en geeft met alle plezier een rondleiding aan onze klanten. En daar is veel belangstelling voor. Elke twee maanden bezoekt een groepje van onze klanten een datacenter van TelecityGroup.”

Alexandra Schless, algemeen directeur van TelecityGroup Nederland, vindt dit vanzelfsprekend: “Zonder garanties dat Cloudleveranciers, inclusief de datacenters waar de data fysiek zijn opgeslagen, hun zaken 100 % op orde hebben zullen bedrijven terughoudend blijven om hun bedrijfskritische data in de Cloud onder te brengen. Daarbij heeft een Cloudketen waarbij elke schakel specialist is op zijn eigen gebied de beste kans van slagen. Want alleen specialisten kunnen optimaal inspelen op de snelle veranderingen in de IT-markt. Kijk maar naar Uniserver: door van hosting en virtualisatie haar specialisme te maken weet het bedrijf regelmatig als eerste in te springen op marktkansen.” Uniservers meest recente wapenfeit is IaaS-dienst Cloud-in-a-Box. Dit partnerprogramma bestaat uit een compleet en direct-klaarpakket aan salestools en services waarmee IT-resellers en dienstverleners onder hun eigen naam direct hun klanten de Cloud in kunnen helpen. Binnen tien dagen is de organisatie vol-

ledig voorbereid om Cloud Hosting te verkopen en te leveren, zodat de investering snel terugverdiend kan worden. Hierbij biedt Uniserver ook de mogelijkheid om voorgeconfigureerde virtuele servercapaciteit binnen enkele minuten online beschikbaar te stellen aan klanten en partners. Dat ook voor deze nieuwe Cloud-dienst de belangstelling groot is, verbaast van Diepen niet: “Wij kunnen voor onze klanten en partners

een heel helder en compleet plaatje schetsen. Het komt er uiteindelijk op neer dat klanten bij ons gebruik kunnen maken van een door ons onderhouden hoogwaardige IT-infrastructuur voor een MKB-prijs. Op dit moment zijn we de enige die dat op deze manier doet. In de markt van Cloud Hosting die constant in beweging is lopen wij mede dankzij TelecityGroup voorop. Dat willen wij graag zo houden.”

Over Uniserver Opgericht in 2000 door Hugo van Diepen en Ronald Bezuur Actief lid van Dutch Hosting Providers Association (DHPA) en grootste VMware serviceprovider van Nederland 8000 klanten waaronder Ericsson, Fuji, HotelSpecials, KPN, MeteoVista (WeerOnline), Sonja Bakker, Telefoongids en Ticketscript Biedt Managed Server Hosting, Infrastructure as a Service (IaaS) en partnerprogramma Cloud-in-a-Box UniStructure High Performance platform met 200 TB SAN, 300 GB geheugen, 1500 Ghz CPU power en een beschikbaarheidsgarantie van 99,98% Partners: VMware, Microsoft, HP, Dell, Infradata en Juniper Networks Meer informatie op www.uniserver.nl


Software

Online bedrijfssoftware onder de loep

AllSolutions

QX2

Al in 2001 lanceerde AllSolutions het bedrijfsbrede informatiesysteem Websolutions QX, destijds het eerste volledige webbased systeem voor organisaties, zoals verenigingen, onderwijsorganisaties en zakelijke dienstverleners. Anno 2010 is AllSolutions al lang niet meer de enige aanbieder van online bedrijfssoftware, maar het bedrijf noemt zichzelf ondertussen wel kennisleider op het gebied van webbased software. Het nieuwste pakket, AllSolutions QX2, stelt de gebruiker centraal en werkt eenvoudig, intuïtief en biedt een surfervaring door de bedrijfsgegevens. Door de redactie

AllSolutions QX2 focust zich op gebruiksgemak en efficiëntie. Werknemers zijn inmiddels gewend om te surfen op internet en hebben zich deze intuïtieve manier van werken geheel eigen gemaakt. Webapplicaties werken vaak logischer en helderder dan bedrijfsapplicaties omdat zij zijn ingericht op een gebruikersinterface van klikken, linken, interactie en persoonlijke communicatie. AllSolutions QX2 is ingericht als webapplicatie en vanaf elke pc, laptop, iPad, iPhone of smartphone te gebruiken. Medewerkers loggen in op hun persoonlijke gebruikerspagina en kunnen direct


bij de voor hen relevante informatie. Er kan door bedrijfsgegevens worden gesurft op een manier die we kennen van het internet. Hierdoor wordt de nieuwe manier van werken door medewerkers veel eerder geaccepteerd. De lange implementatietijd en de grote impact op de organisatie zijn veelgenoemde redenen waarom bedrijven niet vaker dan eens in de zeven jaar hun bedrijfskritische applicaties op de schop nemen. Maar niet alleen op de implementatietijd en acceptatiegraad is met online bedrijfssoftware winst te behalen.

Online documentatie

De intuïtieve en logische gebruikersinterface heeft ook positieve gevolgen voor het kennismanagement en de foutenmarge. Een goed ingerichte administratie kan de foutenmarge verlagen en tijdwinst opleveren. Met normale bedrijfssoftware wordt voor opslag een directory op een server beschikbaar gemaakt of wordt een aparte maatwerkapplicatie met Microsoft SharePoint ontwikkeld om uitwisseling van documenten en communicatie van documenten te faciliteren. Doordat informatie niet adequaat wordt opgeslagen, is de documentatie niet compleet en lekt kennis weg uit het bedrijf. Omdat AllSolutions QX2 webbased is, worden projecten, rapportages of Word-documenten online aangemaakt en bewaard. Dankzij de integratie met MS Outlook en MS Office kan er direct vanuit de online bedrijfssoftware worden gewerkt. Gebruikers kunnen ervoor kiezen om relevante rapportages of documenten toe te voegen aan hun persoonlijke startpagina. Deze documenten krijgen zij dan direct te zien als ze inloggen op hun persoonlijk domein. Alle bestanden worden sowieso constant gevoed door actuele data. Er bestaat zo weinig tot geen kans op informatieverlies. Softwareontwikkelaars doen er goed aan de specifieke wensen en behoeften van de eindgebruiker centraal te stellen. Dit vraagt om flexibel in te richten applicaties. De softwaremodules van All-

Solutions QX2 zijn dan ook naar eigen inzicht en behoeften in te richten. De geïntegreerde online bedrijfssoftware beschikt over functionaliteiten zoals CRM, financieel management, projectmanagement, ERP, HRM, urenregistratie en managementrapportages. De integratie van de software houdt ook in dat zowel de website als intra- en extranet vanuit één onderhoudssysteem kunnen worden vormgegeven als onderhouden.

Technische ontwikkeling Het hart van AllSolutions QX2 wordt gevormd door het framework Quo Vadis. Omdat in 1997 nog geen enkel framework voorhanden was om webbased software te ontwikkelen, heeft AllSolutions dit zelf opgezet. Quo Vadis is ontstaan vanuit een vroeg inzicht dat internet uiteindelijk de enige manier was – en is – om businesssoftware tot de gebruiker te brengen. Vanaf midden jaren negentig werd het client-servermodel dominant op de desktop van eindgebruikers. Dit model bemoeilijkte het beheer van de software waardoor actief werd gezocht naar alternatieven. Niet snel daarna verschenen de eerste tools om rechtstreeks vanuit de database HTML te produceren. Hiermee werd de moge-

Zoeken in het informatiesysteem werkt op dezelfde manier als in een online zoekmachine zoals Google. Zoekresultaten zijn klikbaar en zorgen ervoor dat je makkelijk en overzichtelijk door bedrijfsinformatie kan surfen.

lijkheid geboden om transacties rechtstreeks op een centrale database uit te voeren, met een centrale set aan business rules. Daarmee lag de combinatie binnen handbereik van een moderne, op HTML gebaseerde, grafische user interface met het gemak, de beheersbaarheid en schaalbaarheid van een centrale database en een set business rules. Het

framework heeft zich in de jaren daarna ontwikkeld tot een volledige integrated development environment waarin ontwikkelaars een hoge productiviteit halen met de Advanced Business Language van Progress. De rijke user interface is tot stand gekomen door Asp.net en Javascript. CW

mensen adviseren op locatie de beste oplossing.” Alpas Hendrion heeft alle primaire bedrijfsprocessen geautomatiseerd, waaronder verhuur, logistiek, service & onderhoud, financieel, HRM, urenregistratie en CRM. Servicemanager Aad Veldboer vult aan: “Onze wens was het hele serviceproces verder te professionaliseren en te automatiseren. De doorlooptijd van het eerste telefoontje, bezoek van de monteur, maken van werkorders en orderpicking tot aan de facturatie bedroeg maar liefst twee weken. De papierwinkel zorgde er ook voor dat de actuele voorraad per artikel niet exact bekend was, de urenregistratie achterliep en er veel dubbel werk werd gedaan. Kortom: de kans op fouten was groot.” Nu werkt Alpas met een papierloos serviceproces waarbij de monteurs online

toegang hebben tot de bedrijfsgegevens. Speciaal voor Alpas werd, in samenwerking met producent van tabletpc’s Indicium, een grafisch planbord ontwikkeld en ingericht. Drie maanden na de start van het ontwerp was de eerste monteur online. Na een korte training kunnen monteurs probleemloos werken met de apparatuur en software. Leegwater: “We hebben nu een zeer korte doorlooptijd van het gehele serviceproces en volkomen transparantie van materieel en uren.” De urenregistratie is sluitend en up-to-date en we voeren gegevens eenmalig en eenduidig in. Monteurs maken minder fouten, want het systeem waarschuwt als cijfers niet kloppen. Onze planners hebben direct inzicht in de actuele voorraad en ons voorraadbeheer is efficiënter en goedkoper. We kunnen de orders dezelfde dag al factureren.”

In de praktijk Dat de inzet van online bedrijfssoftware veel kan veranderen in de bedrijfsvoering is goed te zien bij Alpas Hendrion. Het bedrijf is gespecialiseerd in verkoop, verhuur en onderhoud van hoogwerkers en interne transportmiddelen, zoals heftrucks, zijladers en palletwagens. Om klanten sneller, efficiënter en beter te ondersteunen zijn de serviceprocessen volledig geautomatiseerd. De monteurs zijn uitgerust met een tablet-pc en software waarmee ze altijd en overal toegang hebben tot de bedrijfssystemen die draaien op het integrale, webbased pakket van AllSolutions. “We hebben een landelijke dekking en regionale benadering”, zegt Willem Leegwater, ict-projectmanager. “We kunnen klanten in alle situaties snel en goed helpen met koop, huur, service, onderhoud en veiligheidstrainingen. We begeleiden klanten in hun keuzeproces en onze


Total cost of ownership van de cloud Heeft cloud computing toekomst of niet? Het antwoord op die vraag is in principe eenvoudig als de voordelen en nadelen helder in beeld zijn. Helder, dus geen gekleurd pro- of contraverhaal van belanghebbenden, tegenstanders of – erger nog – taalknoeiers die mee liften op een hype en beweren dat hun product óók een verschijningsvorm is van de besproken innovatie. De total cost of ownership werkt verhelderend, maar is niet helemaal doorslaggevend. Immers, de mate van (on)zekerheid van kosten – en de spreiding van kosten in de tijd – speelt ook een rol. Door Guus Löhlefink, Management Consultant bij Atos Origin SI-IP

De simpelste uitleg van de ‘cloud’ is dat het een metafoor is voor internet. Je werkt gewoon op internet in plaats van op een eigen computer. Software en data staan niet meer lokaal op de harde schijf, maar ‘ergens’ aan de andere kant van het netwerkkabeltje of de antenne. Voor een gewone gebruiker is het allemaal heel natuurlijk. Je slaat je gegevens op bij je provider en gebruikt gmail, Hyves, Facebook, YouTube en Flickr. Een MKBondernemer voegt daar Salesforce.com en een online boekhoudprogamma aan toe. Heel grote bedrijven huurden altijd al ruimte bij een commercieel datacenter en zagen achteraf wel hoeveel ze die maand hadden verstookt aan opslag en CPU-ticks... Maar nu heeft het allemaal een naam: cloud computing. Waarbij wel moet worden aangetekend dat de cloud ook echt heel erg wolkig kan zijn. Vraag bijvoorbeeld wáár je data precies staat en er is een grote kans dat niemand dat kan vertellen. Het kan bovendien wisselen – vandaag in Australië en morgen in Kaapstad – want het zit gewoon ‘ergens


in de wolk’. Hetzelfde kan gelden voor de software die ook overal en nergens kan staan. Zolang de wegwijzers en routes goed werken, is dat geen enkel probleem bij het dagelijks gebruik (hoewel dat tactisch en strategisch anders ligt, maar dit terzijde). Hoeveel mensen maken zich eigenlijk druk om de weg die hun brief of pakje aflegt? Voor mensen die zich daar wel druk om maken is er zoiets als een ‘private cloud’ verzonnen.

Vier vormen van cloud computing Kort samengevat worden vier vormen van cloud computing regelmatig benoemd met een rare afkorting. De eerste drie zijn IaaS (infrastructure as a service), PaaS (platform as a service) en SaaS (software as a service). De vierde is heel extreem, want die neemt je echt álle werk uit handen: de businessservice (heel soms BaaS genoemd). Betaaldiensten zijn het bekendst: je webwinkel verwijst naar de betaalservice en je krijgt als leverancier even later te horen of het

betalen gelukt is. Zo ja, dan kun je leveren. Maar er zijn meer vormen: zoals een waarbij je een sloot data opstuurt en ze bewerkt terugkrijgt, een (beroerd) vertaald document bijvoorbeeld. Handig! Wie de zaken in eigen hand wil houden, bijvoorbeeld omdat je specifieke eisen hebt aan de werking van software en zelf over de data wilt beschikken, kan software huren (of soms gratis krijgen als je tegen reclame kunt). Dat is SaaS, wat vooral bekend is van diensten als Google Apps en Salesforce.com. Het meest basaal is IaaS. In dat geval huur je gewoon opslag en eventueel CPU-kracht (waar precies weet je dus niet; daarin zit het schaalvoordeel). Een tussenvorm is PaaS. Daarbij zie je in je browser gewoon een computer waar je dingen op kunt installeren, ontwikkelen of virtuele servers op aan kunt maken, et cetera. Handig is vooral dat je pas achteraf hoeft te weten hoeveel ‘ijzer’ er nodig was, dus geen moeilijke calculaties vooraf. Je schrikt vanzelf van de rekening die na een maand op de mat valt... PaaS kan zinvol zijn voor bedrijven die specifieke eigen maatwerkapplicaties draaien of ontwikkelen. Die kun je nu eenmaal niet als SaaS afnemen omdat het schaalvoordeel dan ontbreekt. Genoeg daarmee over de omschrijving van ‘cloud computing’.

De kosten De drijvende kracht achter de acceptatie van een nieuwe vondst is voor het bedrijfsleven vrijwel altijd gelegen in het concurrentievoordeel: kostenvoordeel, extra kwaliteit, of functionaliteit (zoals snelheid). Die laatste aspecten zijn inmiddels voor wat betreft ict alsnog terug te voeren op kosten, want bijna alles kan tegenwoordig – mits er genoeg voor wordt betaald. Daarnaast kan risicoreductie ook een rol spelen. Denk maar aan verzekeringen die wel extra geld

Opinie kosten, maar onacceptabele uitgaven (zoals bij een afgebrand bedrijfspand) afdekken. Als we een stapje verder gaan, dan kan het omzetten van investeringen met afschrijving naar een vaste stroom operationele kosten, óók een vorm van risicoreductie zijn. Natuurlijk worden kosten van een grote aanschaf netjes geactiveerd en afgeschreven over een bepaalde periode, maar op het moment dat er moet worden betaald (bij de aanschaf) is er wél een zak met geld nodig. Die stap is lastig en moet goed worden verdedigd. Investeringen moeten dus vaak met veel inspanning over een drempel worden getild – en worden soms lang uitgesteld. Daar komt bij dat het afschrijvingsmodel de toekomst probeert te voorspellen, wat niet altijd goed gaat. In het verleden werden bijvoorbeeld de eerste pc’s in een bedrijf op een afschrijvingstermijn van vijftien jaar of meer gezet, net als de typemachines. Jammer dat de nieuwe software er na een paar jaar al niet meer op draaide... Als de ontwikkelingen snel gaan, kan investeren een groot risico inhouden. Zonder in te gaan op allerlei balanstrucs kunnen we stellen dat huren of leasen misschien op termijn wel meer kost, maar tegelijk flexibeler kan zijn en ook veel zorgen wegneemt. En dus vaak een lagere drempel kent in de besluitvorming. Toch nog concurrentievoordeel! Bij mobiele telefoons werkt het ‘uitsmeermodel’ prima. Veel mensen betalen liever een hoger maandelijks bedrag dan dat ze zelf vooraf een apparaat moeten kopen. Bij auto’s kennen we het ook: als je heel ad-hoc transport nodig hebt, neem je een bus of taxi. Ga je een hele dag rondrijden dan huur je een auto, maar een bedrijfslogo op de zijkant gaat niet lukken. Dat verstoort immers het businessmodel van de verhuurder. Weet je daarentegen dat je jarenlang klanten moet bezoeken, dan kun je kiezen voor een leaseauto, waarbij dat wél mag. Zelf een auto kopen is ook nog steeds niet raar, maar vrijwel niemand – hoe rijk ook – kiest nog voor een eigen garage met monteurs en pompstation. Ook gebouwen worden vaak gehuurd of geleased, dus waarom software, hardware, serverruimte en onderhoud dan niet? Voor de gebruikers zal het allemaal niet veel uitmaken. Of je op een I-, F- of Z-schijf

werkt die echt in het bedrijfsgebouw staat te rammelen of dat je dezelfde letter aanroept in de cloud maakt niet uit, zolang ie ’t maar doet. En of het icoontje voor Word de tekstverwerker nou vanaf de eigen schijf of vanuit Berlijn start, is ook irrelevant. Als je je instellingen maar houdt!

Product of dienst? Hier komt toch een iets andere vraag opzetten. Want wat wordt er nu eigenlijk gewenst: hard- en software of specifieke vormen van dataverwerking? Met andere woorden: een product of een dienst? Veel bedrijven die een externe medewerker inhuren, willen zeker weten dat deze ook echt voor hen werkt en eisen aanwezigheid op locatie. Ze huren dan een product (mens) en geen dienst (verwerkingskracht en kennis). Zo’n bedrijf zal misschien ook de computersystemen liever op locatie willen zien, terwijl andere bedrijven – die bijvoorbeeld een foto naar India sturen en weer bewerkt terugkrijgen – heel tevreden zijn met de ‘cloud’. Aan de andere kant gedraagt ‘data’ zich meer als product dan als dienst en die wil je dus wel enigszins in eigen beheer houden. Het kan dus slim zijn om opslag en verwerking los van elkaar te zien. Schaalbare ‘cloud storage’ huren en daarnaast een PaaSomgeving waarbinnen je virtual servers met bedrijfssoftware inricht eventueel in combinatie met PaaS-diensten. Dat vraagt wel weer om een nieuwe architectuurbenadering en een verschuiving van hardwaredeskundigen naar medewerkers met financiële en juridische expertise. Maar de investeringen van vele tonnen tot miljoenen kunnen dan wel plaats maken voor maandelijkse termijnen van misschien enkele tienduizenden euro’s. Ter indicatie: het opzetten van een storageomgeving (NAS, SAN) van tien terabyte kost misschien een paar

ton – en dus per maand aan afschrijving zo’n vijfduizend euro, plus koeling, stroom, et cetera, et cetera. Dezelfde hoeveelheid in de cloud kost rond de duizend euro per maand. Het wegzetten en ophalen echter kost per terabyte nog eens minstens hetzelfde. En dan is er natuurlijk ook een snelle dataconnectie nodig, die per maand ook al gauw een paar honderd euro kost. Bepaald geen factor tien goedkoper dus, maar toch interessant. Verder kunnen de kosten van softwarelicenties ook erg hoog oplopen, terwijl open-sourcesoftware weer andere kosten met zich meebrengt. Het voordeel van SaaS ligt met name in de voorspelbaarheid van de kwartaalkosten. Als het voorspellen tenminste goed lukt, want de bomen kunnen al snel tot in de hemel groeien.

Openstaande vragen De grote vraag, naast de security-issues, wordt de mate van vendor lock-in. Telefoonnummers zijn inmiddels provideronafhankelijk, terwijl dit voor bankrekeningen weer niet is afgedwongen door de wetgever. Computeronderdelen zijn heel erg universeel geworden, terwijl we aan de andere kant van het spectrum de stofzuigerzakken aantreffen: volstrekt uniek, duur en na een paar jaar niet meer te verkrijgen... Gartner voorziet een aantal warrige jaren wat dat betreft. Met andere woorden: zolang we de verborgen kosten van de cloud nog niet goed in beeld hebben, zal het nog wel even duren voor de meeste serverruimtes worden misbruikt als wietplantage. Anders gezegd: tot de periodieke migratiekosten ook duidelijk zijn, blijft het deels koffiedik kijken. Al is op basis van het vijfkrachtenmodel van Porter – omgekeerd toegepast – misschien al een inschatting te maken. CW


Marketing

De cloud als marketinginstrument

marketingoplossingen helpen hierbij door ervoor te zorgen dat het effect van marketingcampagnes op de totale omzet eenvoudig gemeten kan worden. Via dashboards is gemakkelijk te analyseren welke acties goede response opleveren en welke niet. Op basis van deze informatie kan een campagne bijgestuurd worden waar dat nodig is en krijgen marketeers een nauwkeurig overzicht van welke aanpak werkt en dus verdere investering waard is.

Winstgevende stap voor marketeers?

Steeds meer afdelingen binnen bedrijven maken gebruik van cloudoplossingen. Waar IT-afdelingen vaak als eerste hun weg vonden naar het ‘as a service’-concept, volgden onder andere Boekhouding en HR al snel hun voorbeeld. Marketingafdelingen daarentegen hebben de stap naar cloud computing vaak nog niet gezet. Een gemiste kans, want de voordelen voor marketeers zijn onmiskenbaar. Bedrijven die de cloud als hulpmiddel gebruiken bij de implementatie van hun marketingstrategieën, blijken vaker in staat betere resultaten te boeken dan ondernemingen waar marketingtools alleen op de traditionele manier worden ingezet. Door Erik Laurijssen, president bij LUMA International Waar andere afdelingen met behulp van de cloud vaak al jaren efficiënter werken, lijken marketeers zich vaak niet bewust te zijn van de voordelen die dit model hen kan bieden. Zo wordt er dikwijls nog weinig gebruikgemaakt van de winst die is te behalen in de vormgeving van geïntegreerde marketingcampagnes, een proces waar veel marketeers dagelijks mee te maken hebben. Door vormgevingstaken als het opmaken van direct mailings en ander promotiemateriaal te automatiseren in de cloud, zijn geïntegreerde marketingcampagnes een stuk eenvoudiger te beheren. Met enkele muisklikken kan een marketingafdeling tekstberichten, e-mails en printmailings op het juiste moment naar de juiste doelgroep versturen. Een voorbeeld van cloudmarketing is te zien bij online verzekeringsmaatschappij InShared. Deze zet SaaS in als virtueel


backoffice om de productie en aflevering van materiaal voor klantcommunicatie en verzekeringsdocumenten te verzorgen. Hieronder vallen onder andere groene kaarten, polisvoorwaarden en -bladen, algemene voorwaarden en offerteaanvragen die automatisch zijn te personaliseren en waarbij de manier van afleveren (via post, sms, e-mail of pdf) is aan te passen aan de wensen van de klant. Klanten van InShared kunnen online offertes en verzekeringen aanvragen. Het SaaS-platform integreert deze webdiensten met de webservers en de rest van de IT-infrastructuur van InShared. De documenten en templates zijn opgeslagen in de centrale databases die de SaaSoplossing ondersteunen. Online aanvragen kunnen zo realtime worden verwerkt en worden door de tool meteen op de juiste manier gepersonaliseerd en via het gekozen kanaal verstuurd. Op

deze manier beschikken de marketeers bij InShared over uniform communicatiemateriaal dat aangestuurd wordt via de cloud. Een ander voorbeeld van het effectief inzetten van geautomatiseerde vormgevingsprocessen via de cloud, vormt Plant Publicity Holland (PPH). Dit bedrijf zet zich in binnen- en buitenland in voor de collectieve promotie en afzetbevordering van de Nederlandse boomkwekerijsector, en gebruikt SaaS om hen te ondersteunen in het versterken van het imago van de sector bij de consument en de professionele gebruiker. Voor de multimediacampagne ‘Colour your life’ zet PPH cloudtoepassingen in om een uniforme uitstraling en merkbeleving te garanderen. Door gebruik te maken van centrale templates die online als dienst verkrijgbaar zijn, kunnen lokale tuincentra promotionele activiteiten optuigen zonder deze zelf te hoeven opmaken. Daarbij zijn point-of-sale (POS-)materialen als posters en displays door de winkels en tuincentra op maat aan te passen en is het mogelijk mailings per afzender te personaliseren.

Meer mogelijkheden, minder kosten Het voorbeeld van PPH laat zien dat centraal aangeboden marketingmateria-

len eenvoudig lokaal aan te passen en in te zetten zijn. Voor middenen kleinbedrijven als tuincentra en gespecialiseerde winkels betekent dit dat zij toegang hebben tot dezelfde marketingmogelijkheden als grote bedrijven. Weinig werknemers binnen MKB-organisaties hebben de tijd of de middelen om zich volledig toe te leggen op marketing. Door cloudoplossingen in te zetten bij de marketingcampagnes hoeven MKBbedrijven geen dure licenties te betalen voor het gebruik van marketingoplossingen of kosten te maken door externe partijen in te schakelen om beschikbare marketingmaterialen voor hen te personaliseren. Tegelijkertijd kunnen ze wel,

lende doelstellingen: lokale salesteams moeten inkomsten genereren, terwijl het marketingteam verantwoordelijk is voor het bewaken van de merkidentiteit. Als cloudoplossingen geïntegreerd worden in de sales- en marketingprocessen is het mogelijk om het marketingmateriaal te personaliseren voor de doelgroep. Daarnaast kan het materiaal verzonden worden op het meest ideale moment vanuit het perspectief van het salesteam, en op de juiste manier vanuit het standpunt van het marketingteam.

Inzicht in resultaten De winst van cloud computing zit hem voor marketeers echter niet alleen

Marketing via de cloud vereist geen dure licenties of hulp van externe partijen net als grote ondernemingen, efficiënte en op maat gemaakte marketingcampagnes ontwikkelen.

Koppeling marketing en sales Een van de andere grote voordelen die cloud computing biedt, is het feit dat een betere samenwerking met de marketingen salesteams mogelijk wordt. Die twee hebben vaak te maken met verschil-

in het kostenplaatje en eenvoudiger (samen)werken. Veel marketingafdelingen zijn de laatste tijd zwaar onder druk komen te staan. Zij moeten hun kosten beter kunnen verantwoorden en rendabeler worden, als ze geen budget willen verliezen. Het zichtbaar maken van de resultaten van campagnes is daarbij van cruciaal belang, maar blijkt voor veel marketeers een grote uitdaging. Online

De informatie van de dashboards kan via de cloud eenvoudig gekoppeld worden aan salesresultaten, waardoor marketeers een duidelijk overzicht krijgen van de gespendeerde budgetten en de effecten die deze investeringen hebben gehad. Dit geeft direct inzicht in de return on marketing investment (ROMI); informatie die marketingafdelingen helpt duidelijk te maken wat hun budgetten het bedrijf uiteindelijk opleveren. Waar cloud computing dus aan de ene kant helpt marketingkosten te besparen, zorgt het er aan de andere kant voor dat de opbrengsten van campagnes inzichtelijk worden.

Toekomstige mogelijkheden Hoewel er met de huidige mogelijkheden van werken via de cloud voor marketeers al veel vooruitgang is te boeken, zijn de toekomstige mogelijkheden wellicht nog groter. SaaS-oplossingen zijn bij uitstek open, schaalbare en modulaire systemen. Online marketingoplossingen kunnen nu al probleemloos geïntegreerd worden met bestaande platforms en andere bedrijfsapplicaties zoals CRM-, SFA-, DAM-, ERP- of MRM-toepassingen. Wanneer al deze oplossingen via webdiensten (webservices) beschikbaar worden gesteld, zijn veel meer vormen van samenwerking tussen verschillende disciplines mogelijk. Denk bijvoorbeeld aan de koppeling van gegevens over de resultaten van een marketingcampagne aan informatie over voorraadbeheer van een bedrijf. Of het automatisch factureren van marketingactiviteiten voor externe afnemers door een koppeling te maken met de boekhoudkundige webservice. Er zijn dus nog flinke sprongen te maken met cloud computing, maar daarvoor zullen marketingafdelingen allereerst de overstap naar de cloud moeten maken. CW


Stappenplan naar de cloud

SaaS

Tenant 1 Tenant 2 Tenant 3

(deel 1)

Multi-Tenant Database

In drie delen bespreekt auteur Jan Aleman het stappenplan naar SaaS, als richtlijn voor bedrijven die overwegen hun eigen software ‘as a service’ in de cloud onder te brengen. In dit eerste artikel staat hij stil bij de aspecten van het ontwikkelen van applicaties voor de cloud. Zowel het herontwikkelen als het ontwikkelen van scratch komen aan bod. Door Jan Aleman, CEO van Servoy en secretaris stichting EuroCloud Nederland

Er heersen verwoede discussies over wat nu precies de definities van cloud, SaaS en PaaS moeten zijn. In dit artikel gaan we gemakshalve uit van de volgende: de cloud is het overkoepelend geheel waarin respectievelijk SaaS, PaaS en IaaS draaien. SaaS, de sofware als een dienst, draait vaak op een PaaS, platform als een dienst, dat op zijn beurt weer op een IaaS, infrastructuur als een dienst, draait. Als softwareontwikkelaar ontwikkel je dus SaaS, vaak met gebruik van een PaaS. Wat SaaS betreft kun je grofweg drie modellen onderscheiden: multi-tenant, multi-database en multi-instance. Als er combinaties gemaakt worden, dan spreekt men vaak van een hybride model.

Multi-tenant (afbeelding 1) In dit model is alles gedeeld: de applicatiecode is voor iedereen hetzelfde, de data van alle gebruikers worden in één database opgeslagen, en ook het


security-, authenticatie- en provisioningmechanisme zijn gecentraliseerd. De voordelen hiervan zijn evident: je hoeft maar één versie van de applicatie te onderhouden en alle kosten worden gedeeld over het platform. SalesForce. com is bijvoorbeeld een grote multi-tenant SaaS-aanbieder. Zij geven aan alle klanten in dezelfde instance te draaien. Met de meer dan 2 miljoen klanten die SalesForce.com heeft, is dat een hele prestatie! Het multi-tenantmodel heeft ook een aantal nadelen. Een daarvan is bijvoorbeeld dat de gebruikte technologie zowel op applicatieserverniveau als op databaseniveau heel erg schaalbaar moet zijn. Sommige platformen (met name Java-gebaseerde) zijn hier beter in dan andere (zoals Microsoft, .Net, Php en Ruby). Tevens is het op een multi-tenantplatform moeilijker om maatwerk uit te voeren. Dit moet meestal uitgevoerd worden als een configuratieparameterisering.

Multi-database (afbeelding 2) Bij dit model kiest men wel voor één centrale applicatieserver en logica, maar ook voor meerdere databases. Meestal wordt er per klant (tenant) een database ingericht. Dit houdt in dat er per klant een nieuwe database aangemaakt moet worden en het onderliggende databaseschema ingericht. Dat is tegelijkertijd zowel het voor- als het nadeel van het multi-databasemodel. Het voordeel is dat data van meerdere tenants gescheiden is op databaseniveau, wat het ontwikkelen van applicaties kan vereenvoudigen. Tevens is het makkelijker om op tenantniveau back-upen restorefuncties van de database zelf te gebruiken. De nadelen zijn de beperktere schaalbaarheidsvoordelen ten opzichte van het multi-tenantmodel, en het feit dat bij applicatie-updates die invloed hebben op het databaseschema (en dat is vaak het geval) alle databases van alle klanten geüpgraded moeten worden.

Multi-instance Multi-instance is feitelijk het klassieke ASP (application service providing) waar per klant een omgeving wordt ingericht. Door virtualisatie is dat inmiddels wel beter te beheren en tegen lagere kosten dan voorheen, maar voor softwareleveranciers blijft het erg bewerkelijk om per klant applicaties up-to-date te houden en ook per klant een databaseomgeving in te richten, te beheren en te onderhouden. Over het algemeen wordt dit model alleen ingezet om oude

Ontwerpen en ontwikkelen van de applicatie Bij het ontwikkelen van een applicatie voor de cloud, is er een aantal criteria dat anders is dan bij klassieke applicaties. In willekeurige volgorde de zaken waar rekening mee gehouden dient te worden.

Multi-culti In deze categorie zitten onder andere: multi-lingual, multi-locale en multi-currency. Klassieke applicaties werden vaak (maar zeker niet altijd) in een taal/locale/ currency-uitvoering uitgebracht. Bij een SaaS-applicatie is dat niet raadzaam: door het SaaS-aspect is verkoop in het buitenland uitermate makkelijk. Het is ook nog eens zo dat steeds meer Nederlandse bedrijven buitenlandse medewerkers in dienst hebben, dan wel zelf een vestiging in het buitenland hebben waardoor het handig is om verkoop in het buitenland te ondersteunen. Bouw je deze functionaliteit vanaf dag één in dan kost dat weinig extra werk. Doe je dat echter achteraf, dan is het een vrijwel onmogelijke taak. Veel moderne ontwikkelomgevingen hebben al standaardfuncties ingebouwd om meertaligheid te ondersteunen. Het is raadzaam hierop te letten bij de selectie van de toolset.

Tenant 3

Tenant 1 Tenant 2 Tenant 3 Database Database Database

Afbeelding 1.

applicaties beschikbaar te maken in een cloudomgeving.

Tenant 1 Tenant 2

Afbeelding 2.

Cross platform cross device In het verleden ontwikkelden softwarehuizen met name voor het Windowsplatform. De tijd dat Microsoft oppermachtig is in de back- en frontoffice, begint echter snel af te nemen. Zo zie je bijvoorbeeld dat de Mac sterk in populariteit toeneemt. Daarnaast is het aan de serverzijde een stuk voordeliger om applicaties op Linux te laten draaien dan op Windows. (Afbeelding 3)

Browser of native? Een andere belangrijke keuze die genomen zal moeten worden is of de applicatie een browserapplicatie wordt of een native applicatie. In een aantal gevallen is het onontkoombaar om een native client in te zetten (Tabel 1): Wie voor een native client kiest, dient wel voor een echte native client te kiezen en niet voor een remote-video-oplossing zoals Terminal Services of Citrix. Met een remote-video-oplossing is de lokale integratie vaak nog steeds problematisch, is er veel bandbreedte no-

Windows

Mac 100 % 75 % 50 % 25 %

1997 2000 2003 2006

0% 2009

Afbeelding 3. Computergebruik onder studenten van de Universiteit van Virginia in de afgelopen twaalf jaar. Lange tijd is het Mac-gebruik onder de 15 procent. Bovenstaande grafiek toont aan hoe snel dit kan veranderen. dig en schaalt de applicatie al snel vijf tot dertig keer minder dan echte native clients. Met technologieën als Java Web Start (en uitbreidingen daarop) is het goed mogelijk om een native client over

Functie Browser Native client Integratie met lokale hardware

Nee

Ja

Integratie met lokale software

Nee

Ja

Volledig toegang tot lokaal bestandssysteem

Nee

Ja

Direct printen

Nee

Ja

Tabel 1.


SaaS het internet te draaien – en met een goede applicatieserver nog met een goede performance ook. De browser heeft als voordeel dat hij absolute zero deployment biedt. Wie voor de browser gaat, dient ervoor te zorgen dat alle populaire browsers worden ondersteund. Een aantal frameworks kan dit namelijk niet. Op termijn echter zullen alle browsers html 5 ondersteunen en zou dit makkelijker moeten worden. Voorlopig echter is dat nog niet het geval. Er dient in ieder geval voor gezorgd te worden dat de populairste browsers goed worden ondersteund in de te ontwikkelen applicatie. Een voordeel is dat vrijwel alle smartphones tegenwoordig over een goede moderne browser beschikken. In vrijwel alle gevallen (Nokia, Android, Apple, nieuwere BlackBerry’s) is deze browser gebaseerd op het door Apple ontwikkelde Webkit (Afbeelding 4).

60

Marktaandeel van webbrowsers juli 2010 bron: wikipedia

50 40 30 20 10 0Internet Explorer 51.15 Afbeelding 4.

Firefox 31.03

Flash en Silverlight? Als alternatief voor de keuze tussen een native client en een browser kan eventueel ook overwogen worden om Flash of Silverlight in te zetten. Beide hebben een plugin op de client nodig, hebben nog steeds beperkte toegang tot lokale resources en hebben regelmatig security issues – vooral Flash is regelmatig in het nieuws. Tevens zijn de omgevingen vaak moeilijker om in te programmeren. Kortom, tenzij er een heel goede, specifieke reden is om Flash of Silverlight te gebruiken, is het raadzamer om deze producten niet in te zetten. Beter zou het zijn om naar html 5 te kijken, dat vrijwel dezelfde mogelijkheden biedt en minder problemen zal opleveren. Het enige probleem is dat het nog wel even duurt voordat iedereen een browser heeft die html 5 goed weergeeft. Daarnaast bestaan er ook van deze plugins (als Flash en Silverlight) meerdere versies en gebruiken eindgebruikers vrijwel nooit dezelfde versie. Nevenstaande grafiek illustreert dat (Afbeelding 5): In een volgend artikel zal nader ingegaan worden op een aantal technische facetten tijdens het ontwikkelen. In de derde aflevering van deze reeks artikelen over het stappenplan naar SaaS wordt uitgebreid stilgestaan bij de deploymentaspecten (uitrol/beheer) van SaaS. CW

Chrome 8.3

Safari 4.9

Opera 2.01

Augmented Reality-congres

Version 2x, 3,24%

Version 3x, 32,96%

Undetected, 50,28%

Het zesde zintuig

Club Trouw Amsterdam

Augmented Reality is the next big thing. Met een

Wibautstraat 127, Amsterdam

bril als instructeur, een mobieltje als wandelende

18 november 2010

beeldbibliotheek of een reclamecampagne die cross-mediaal overkruist kan ‘AR’ als zesde zintuig een nieuwe wereld openen. Een wereld van toege-

%

,

i

on

rs e V

4x

7 ,7

12

voegde informatie, op maat en op locatie. Tijdens het Augmented Reality-congres in Club Trouw in Amsterdam op 18 november leert u alles over deze nieuwe techniek.

AR en de Cloud in: Industrie De stad Media & Marketing

Version 1x, 0,75%

MEER INFORMATIE: [email protected]

Gaming

Afbeelding 5. bron: http://www.statowl.com/silverlight.php 42 - cloudworks - september 2010


SLA

Een nieuwe kijk op service-levelmanagement Terwijl het zakelijk gebruik van de publieke cloud toeneemt, tekenen de implicaties van de cloud voor IT-management zich steeds duidelijker af. Service-levelmanagement (SLM) is een van de gebieden waar dit voor geldt, aangezien de diensten die IT moet leveren in toenemende mate zullen zijn samengesteld uit diverse samenhangende, in- en extern aangeboden componenten. Is er, terwijl de cloud en de best practises daarbij volop in ontwikkeling zijn, nu al iets te zeggen over hoe IT het beste de opkomende publieke cloud kan gebruiken om aan de eigen servicedoelstellingen te voldoen? In dit artikel komen experts aan het woord over de manier waarop IT service level agreements (SLA’s) kan inzetten om de prestaties van cloudaanbieders te beheren, en hoe IT service levels aan provider- en klantzijde het beste kan monitoren en beheren. Door de redactie Service-levelmanagement omvat het begrijpen van de samenhang tussen de in- en extern aangeboden componenten, het ontwerpen van SLA’s met aanbieders en de betrokken bedrijfsafdelingen op basis van die samenhang, en het monitoren van de activiteiten om er zeker van te zijn dat de service levels worden gehaald en bereiken wat ze moeten bereiken. Effectief SLM is essentieel om de cloud voor je bedrijf te laten werken. Maar er zijn veel misverstanden in het clouddebat, stelt Dennis Drogseth, VP bij adviesbureau Enterprise Management Associates. Zoals de kwestie van verantwoordelijkheid. “Clouddiensten kunnen IT helpen om kosten te verlagen en flexibeler te worden, maar CIO’s moeten er niet op rekenen dat deze diensten of aanbieders ervan IT van haar verantwoordelijkheden ontheffen. Uit onderzoek blijkt voortdurend dat hoe beter je zaken nu geregeld hebt – qua controle, efficiëntie, service en changemanagement – des te meer voordeel je uit de cloud zal kunnen halen. Als je nu geen inzicht hebt, zal je nog minder inzicht hebben nadat je onderdelen naar de cloud brengt.” Inzicht is belangrijk omdat de publieke cloud nieuwe variabelen introduceert in


de IT-servicecalculaties en de rol van de IT-afdeling verandert. “De IT-afdeling wordt een soort van beheerder van de waardeketen”, legt Dave Wilt, Director of Product Marketing bij CA Technologies uit. “Om de rol van coördinator van de waardeketen te kunnen aannemen, moet IT snappen hoe al de interne en externe activiteiten die via cloudaanbieders binnenkomen, samenvallen in de diensten waar het bedrijf de meeste waarde aan hecht.” Dit is waar SLM om de hoek komt kijken. Succesvol SLM begint met het snappen van de diensten en de servicelevels die elk van de bedrijfsonderdelen nodig heeft. Hiervoor zijn vanuit ITIL versie 3 bekeken minimaal een IT-dienstencatalogus – die IT-diensten in zakelijke termen, kosten en waarde beschrijft – en intelligent serviceportfoliobeheer – dat de mix van investeringen in IT-diensten in de vorm van bedrijfswaarde maximaliseert – nodig. Wilt: “Als je geen tijd hebt doorgebracht met de zakelijke afnemers van je diensten en begrijpt waar ze echt waarde aan hechten en dat kunt omzetten in passende diensten, meetpunten en doelstellingen, dan onderschat je waarschijnlijk hun behoeften en maak je

ze doodongelukkig. Of je doet te veel en verspilt kostbare middelen.” Zodra services zijn opgesteld in zakelijke termen, kan IT eenvoudiger SLA’s ontwerpen waar de business ook het nut van in ziet. “We zijn geneigd service level agreements puur in IT-termen uit te drukken, zegt Erik Hille, Senior Principal and Product Marketing Manager van CA Technologies. “Maar een CEO wil alleen de uren en de kosten weten

die gespendeerd moeten worden.” Claude Baudoin, Senior Consultant bij onderzoeksbureau Cutter Consortium vult aan: “Zakelijke SLA’s gaan bijvoorbeeld over de tijd die het een klant kost om een order te plaatsen. Een SLA kan bijvoorbeeld garanderen dat in 99 procent van de tijd een x percentage van de transacties in y seconden succesvol afgerond zullen zijn. Aan deze garantie kunnen variabelen als applicatie, netwerk en clouddiensten ten grondslag

liggen. Het is aan IT om deze zakelijke garanties te vertalen in typische IT-meetpunten zoals uptime en responstijd.”

Variaties Generieke SLA’s kunnen voldoen voor bedrijven die de cloud gebruiken voor een tijdelijke softwaretest- en ontwikkelingsomgeving of om incidentele piekbelasting of high-performance computertaken te verwerken. Maar de ene SLA is de andere niet. Zo is het belangrijk om

te kijken naar exacte definities. De ene aanbieder definieert onbeschikbaarheid bijvoorbeeld als: ‘het onvermogen om een applicatie binnen vijf minuten te openen’, terwijl de andere het definieert als: ‘een situatie waarbij er een incidentrapport moet worden geopend’. Ook vergoedingen zijn een onderwerp op zich. De ene leverancier stelt bij downtime een vergoeding in het vooruitzicht, de andere niet. Misschien nog wel belangrijker is dat de ene leverancier de


SLA

Partnerships

last van het aantonen dat een dienst uit de lucht was bij de klant legt, terwijl de andere proactief de beschikbaarheid in de gaten houdt en incidenten rapporteert aan de klant.

dat de tabel in het systeem wordt geïnstalleerd. Hoe wordt er omgegaan met incidenten waarbij je omzet misloopt omdat een prijslijst niet (snel genoeg) is bijgewerkt.”

Zodra de cloud gebruikt gaat worden voor bedrijfskritische diensten waarbij performance en/of beveiliging een cruciale rol spelen, moet de CIO op zoek naar een leverancier die over een maatwerk-SLA wil onderhandelen. Baudoin geeft een aantal tips: • “Werk een gedetailleerde uptimeafspraak uit. 99,9 procent uptime kan betekenen dat het systeem 86 seconden per dag niet beschikbaar is, maar het kan net zo goed één incident per jaar zijn waarbij je online sales er een hele dag uit ligt.” • “Kies niet automatisch de allerhoogste uptime. Dit is lang niet altijd noodzakelijk of kosteneffectief.” • “Als je wel het allerhoogste niveau aan uptime nodig hebt, definieer in de SLA dan ook de beste manier om die te halen. Specificeer bijvoorbeeld dat de aanbieder een applicatie host in twee aparte datacenters met toereikende failovermogelijkheden.”

Beveiligingsdoelstellingen Soms moeten SLA’s met cloudaanbieders specifieke beveiligingsdoelstellingen bevatten. “Bedrijven beginnen vertrouwelijke gegevens in de cloud onder te brengen. De locatie waar deze gegevens zich bevinden, wordt dan van belang, maar in een cloudomgeving is die vaak lastig te bepalen”, verklaart Erik Hille, Principal Service Architect bij CA Technologies. “Voor bepaalde applicaties is dat een serieus probleem”, vult Chris Wolf, Senior Analyst bij de Burton Group aan. “Voorschriften vanuit richtlijnen zijn vaak heel expliciet. In deze situaties is een hybride cloudopzet wellicht een beter alternatief. Hierbij wordt deels de publieke cloud gebruikt, met de bijbehorende kostenvoordelen, terwijl de gegevens zelf onder stringentere garanties vallen. CIO’s doen er verstandig aan dergelijke mogelijkheden te onderzoeken. Vaar daarbij niet blind op de huidige locatie van een datacenter. Data-

‘Het is aan IT om zakelijke garanties te vertalen naar meetpunten als uptime en responstijd’ • “Vraag naar garanties op het gebied van responstijd. De aanbieder is daar waarschijnlijk niet happig op omdat hij de infrastructuur niet van begin tot eind onder controle heeft, maar de aanbieder moet uiteindelijk wel een stukje van het risico willen dragen.” • “Stel vragen over de overeenkomsten die de cloudaanbieder met zijn netwerkaanbieders heeft. Sommige cloudaanbieders beschikken over hun eigen netwerk en zijn bereid om bepaalde garanties wat betreft responstijd te bieden. Andere aanbieders hebben misschien speciale afspraken met netwerkaanbieders, maar ook veel partijen hebben dit niet.” • “Denk aan masterdatamanagement (MDM). MDM gaat over de frequentie waarmee je een nieuwe leverancierstabel of een nieuwe prijslijst kan uploaden, en hoe snel de aanbieder garandeert


centers worden nog wel eens verplaatst naar landen waar heel andere regels en wetten gelden.” CIO’s zouden volgens Baudoin trouwens niet helemaal alleen verantwoordelijk moeten zijn voor het onderhandelen over de SLA’s. “Betrek de distributieen/of inkoopafdelingen en administratie erbij. Deze spelers hebben vaak meer ervaring en vaardigheden in dit type onderhandeling, terwijl IT de gevolgen van de verschillende SLA-componenten beter kan inschatten.”

Constant monitoren Ook nadat de SLA is geregeld is er werk aan de winkel. Wilt: “Blijf clouddiensten meten en monitoren. Anders worden alleen flagrante SLA-overtredingen opgemerkt, terwijl minder opvallende trage diensten net zo schadelijk kunnen zijn.

partners CloudWorks

De uitgave van CloudWorks wordt mede mogelijk gemaakt door de steun van een aantal partners.

Kijk dus niet eens per maand een service-levelrapport in, maar vraag bijvoorbeeld naar live dashboards, historische prestatie- en uptimeoverzichten, of API’s waarmee je je eigen monitoring en managementinstrumenten kan inpluggen.” Het beheer van servicelevels met spreadsheets of een variëteit aan instrumenten voor verschillende diensten of afdelingen is extra moeilijk in een samenhangende, door de cloud beïnvloede omgeving omdat leveranciers, IT-afdeling en bedrijfsafdelingen veelal werken met andere soorten meetpunten. Hiervoor zijn servicemanagementinstrumenten op de markt die een uitgebreid overzicht geven over het SLM van de hele organisatie. Zij helpen om zakelijk georiënteerde service-leveldoelstellingen te creëren, services te monitoren en erover te rapporteren in dezelfde zakelijke termen. Cloudaanbieder Logica in Zweden gebruikt bijvoorbeeld CA Oblicore Guarantee, om live interne servicerapporten en historische rapporten voor haar klanten te maken. Naarmate de cloud zich verder ontwikkelt, zullen cloud-SLA’s en SLM zich eveneens verder ontwikkelen. Hoewel cloud-SLA’s nog in de kinderschoenen staan, tekenen de trends zich duidelijk af. Drogseth sluit af: “De markt zal zonder twijfel de voorkeur geven aan leveranciers die zinvolle SLA’s bieden in combinatie met de transparantie en het overzicht dat bedrijven nodig hebben om hun zaken echt onder controle te houden.” CW

Qwise Qwise is een gespecialiseerde system integrator die zich toelegt op de centralisatie van IT-omgevingen. In de praktijk vertaalt die focus zich in oplossingen op het gebied van virtualisatie, server based computing en web based computing. De klanten van Qwise hebben vele malen ervaren dat Qwise zich onderscheidt in haar dienstverlening door de excellente kennis en zeer ervaren consultants. Op vrijwel alle vraagstukken die leven rondom de centralisatie van bedrijfssystemen en -applicaties heeft Qwise een passend antwoord. Niet alleen in de vorm van advies en implementatie, maar zeker ook als het gaat om detachering, training en outsourcing. Voor de centralisatie van IT-omgevingen heeft Qwise passende antwoorden. www.qwise.nl

Sogeti Nederland B.V. Sogeti wil door gepassioneerd ict-vakmanschap bijdragen aan het resultaat van haar klanten. De visie van Sogeti is daarom als volgt samen te vatten: ´Resultaat door gepassioneerd ict-vakmanschap´. Dit betekent dat Sogeti de verantwoordelijkheid neemt voor haar activiteiten bij klanten. Ze verplicht zich aan het resultaat op basis van haar excellente professionaliteit en haar ondernemerschap. Door hechte en langdurige relaties met klanten zet Sogeti ict dusdanig in, dat het bijdraagt aan de strategische doelstellingen van haar klanten. Met het eigen Verkenningsinstituut

Nieuwe Technologie (ViNT) geeft Sogeti invulling aan de koppeling tussen bestaande bedrijfsprocessen en de nieuwe ontwikkelingen. www.sogeti.nl

TelecityGroup Netherlands TelecityGroup is de belangrijkste leverancier van hoogwaardige netwerkonafhankelijke datacenters in Europa. Datacenters vormen de kernactiviteit: TelecityGroup ontwerpt, bouwt en beheert beveiligde omgevingen met hoge connectiviteit om technische, online- en IT-infrastructuur in onder te brengen.

Het hoofdkantoor bevindt zich in Londen. TelecityGroup beheert 23 datacenters in de volgende steden: Amsterdam, Dublin, Frankfurt, Londen, Manchester, Milaan, Parijs en Stockholm. Het bedrijf heeft een breed en doelgericht programma voor het uitbreiden van de capaciteit. Sinds 2008 zijn nieuwe locaties geopend in Londen, Amsterdam, Stockholm, Milaan en Parijs. www.telecitygroup.nl CW Voor meer informatie over partnerships: Arnoud van Gemeren, [email protected].


De allerveiligste internet service provider van zakelijk Nederland www.interconnect.nl

all the best

Service-levelmanagement De afstand tussen vendor en klant Verschaffen SAS70 en ISO27001 zekerheid? Hoe zit het met Googles SLA?

Recommend Documents