Service Level Agreement. Volledige naam EINDGEBRUIKER. Magna Carta Chipcard Solutions bv. Elektronische Transactiesysteem

Service Level Agreement Tussen

Volledige naam EINDGEBRUIKER en

Magna Carta Chipcard Solutions bv Voor het onderhoud van het

Elektronische Transactiesysteem In samenwerking met

Volledige naam SERVICE PARTNER Ruimte voor logo SERVICE PARTNER

Ingangsdatum Status Versie Source doc File name Eigenaar

: DATUM : Concept : X.X : Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122 : EINDGEBRUIKER FILE NAAM : Magna Carta Operations Manager

Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc

1

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave.................................................................................................................... 2 1 Inleiding....................................................................................................................... 3 2 Contractpartijen .......................................................................................................... 4 3 Begrippenlijst .............................................................................................................. 5 4 Dienstverlening ........................................................................................................... 8 4.1 Dienstverlening ................................................................................................... 8 4.2 Voorwaarden aan het gebruik van het ETS ........................................................ 9 4.3 Afbakening en Looptijd ..................................................................................... 12 5 Servicedesk ............................................................................................................... 14 5.1 Dienstverlening Servicedesk ............................................................................. 14 5.2 Uitgangspunten Servicedesk............................................................................. 14 5.3 Beschikbaarheid & Procedure .......................................................................... 15 5.4 Return Material Authorisation procedure ........................................................ 17 6 Service op locatie ...................................................................................................... 18 6.1 Service op locatie .............................................................................................. 18 6.2 Uitgangspunten service op locatie.................................................................... 18 6.3 Preventief onderhoud....................................................................................... 19 6.4 Correctief onderhoud ....................................................................................... 20 6.5 Hot swaps.......................................................................................................... 20 7 Softwareonderhoud .................................................................................................. 22 7.1 Dienstverlening softwareonderhoud ................................................................ 22 8 SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN .......................................................................... 23 9 Verlengde garantie ................................................................................................... 25 10 Tarieven .................................................................................................................... 26 11 Algemene voorwaarden en ondertekening .............................................................. 27 Bijlage A Ingangsdatum en samenstelling SLA.................................................................. 29 Bijlage B Contactgegevens Magna Carta .......................................................................... 30 Bijlage C Contactgegevens EINDGEBRUIKER..................................................................... 31 Bijlage D Het ETS: systeemonderdelen en locaties........................................................... 32 Bijlage E Medewerkers ..................................................................................................... 33 Bijlage F Aanvullende afspraken ....................................................................................... 35 Bijlage G RMA procedure .................................................................................................. 36 Bijlage H Hot swap ............................................................................................................ 38 Bijlage I Tarieven voor serviceverlening buiten SLA ......................................................... 39 Bijlage J SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN .................................................................... 40


2

1

Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de afspraken die Magna Carta met Volledige naam EINDGEBRUIKER aangaat ten aanzien van het onderhoud van het Elektronische Transactiesysteem (ETS) dat Magna Carta heeft geleverd. Deze vernieuwde SLA heeft een aantal voordelen ten opzichte van vorige SLA’s die Magna Carta met haar klanten afsloot, welke hieronder worden opgesomd. Magna Carta zal al haar relaties met een SLA aanbieden te migreren naar deze nieuwe SLA, waardoor deze de voordelen van de nieuwe SLA meepakken, en Magna Carta er bij gebaat is voor alle EINDGEBRUIKERS gelijke afspraken te kunnen onderhouden. Nieuw in deze SLA: • • •

Maximale responstijd bij een servicemelding teruggebracht naar 4 werkuren. Bij een servicemelding die per e-mail wordt gedaan ontvangt melder een geautomatiseerd bevestigingsbericht van ontvangst. De module Hot swap stelt EINDGEBRUIKER in de gelegenheid een voorraad reserveonderdelen op voorraad te houden en storingen die eenvoudig te verhelpen zijn door een ‘hot swap’ zelf onmiddellijk op te lossen. Het defecte onderdeel wordt dan naar Magna Carta gestuurd en een nieuwe wordt teruggestuurd ter aanvulling van de reservevoorraad.

Indien de module Hosting wordt afgesloten en Magna Carta dus voor EINDGEBRUIKER hosting van het ETS verzorgt, gelden aanvullende afspraken die worden beschreven in de Hosting-overeenkomst en dient deze Hosting-overeenkomst bij deze SLAovereenkomst te worden gevoegd.


3

2

Contractpartijen Partijen volledige naam EINDGEBRUIKER hierna te noemen EINDGEBRUIKER, met MC klantnummer klantnummer EINDGEBRUIKER en Magna Carta Chipcard Solutions bv hierna te noemen Magna Carta en Volledige naam SERVICE PARTNER In aanmerking nemende dat: Het Elektronische Transactiesysteem (ETS) is geïnstalleerd bij en wordt gebruikt door EINDGEBRUIKER in Nederland en dat, EINDGEBRUIKER eigenaar of huurder van het ETS is en, Magna Carta leverancier is van het ETS en als zodanig in de gelegenheid tot het verlenen van dienstverlening m.b.t. het onderhoud van het ETS zoals hierna beschreven, komen overeen dat, Partijen, op basis van samenwerking zoals beschreven in deze Service Level Agreement (SLA), gezamenlijk zorg dragen voor de hieronder beschreven uitvoering van taken met als doel een optimaal functioneren van het ETS. In bijlage A is opgenomen welke SLA modules zijn afgesloten.


4

3

Begrippenlijst 1e-lijns ondersteuning 2e-lijns ondersteuning 3e-lijns ondersteuning van Magna Carta

Backofficesoftware

Correctief onderhoud

Eindgebruiker Elektronisch transactiesysteem (ETS)

Field Service Engineer Hosting module

Hot swap module

Ondersteuning op afstand verleend door een Servicedesk Engineer Ondersteuning op locatie verleend door een Field Service Engineer of ondersteuning op afstand verleend door een Service Engineer De ontwikkeling van nieuwe software en/of hardware door de afdeling R&D van Magna Carta, voortvloeiend uit de noodzaak storingen aan het ETS op te lossen die worden veroorzaakt door bugs/onvolkomenheden van de software/hardware van Magna Carta. FacilityPro Manager software van Magna Carta voor het beheer van het ETS, COMET software Magna Carta en Microsoft Activesync software voor PDA (voor de communicatie tussen FacilityPro Manager en stand-alone terminals) Werkzaamheden aan het ETS om een storing op te lossen, zoals bijvoorbeeld het vervangen van defecte onderdelen, het upgraden van de software of het wijzigen van instellingen De partij waar het ETS is geïnstalleerd en die het ETS gebruikt. Alle onderdelen, zowel software als hardware, die zijn geleverd door Magna Carta en geïnstalleerd bij EINDGEBRUIKER en die het mogelijk maken transacties, zoals betalingen of het verlenen van toegang, uit te doen voeren op basis van het bijhouden of insteken van een chipkaart (of andere vorm van chip of ID). Werknemer van Magna Carta of SERVICE PARTNER die 2e-lijns ondersteuning verleent op locatie. SLA-module die naar keuze al dan niet kan worden opgenomen in de SLA. Bij hosting draait de backofficesoftware van het ETS op de systemen van Magna Carta, worden de gegevens opgeslagen op de systemen van Magna Carta en heeft Magna Carta het beheer over het systeem. Wijzingen in het systeem worden door Magna Carta uitgevoerd en rapportages over het gebruik van het ETS worden door Magna Carta aan EINDGEBRUIKER gestuurd. SLA-module die naar keuze al dan niet kan worden opgenomen in de SLA. De module Hot swap geeft het recht aan EINDGEBRUIKER om onderdelen op voorraad te houden en die in geval van storingen door medewerkers van EINDGEBRUIKER die de Hot swap-training met succes hebben gevolgd om te ruilen met defecte onderdelen van het ETS om de storing op te lossen. De module Hot swap is gratis en alleen af te sluiten als


5

Man-op-locatie module

Melder Meldtijd Oplossingstijd

Partner

PDA Preventief onderhoud

Remote access module

Responstijd

RMA (Return Material Authorisation) Service

het jaarlijkse SLA-bedrag genoemd in 10 minimaal € 2.500,bedraagt. SLA-module voor 2e-lijns ondersteuning door een Field Service Engineer op de locatie van EINDGEBRUIKER in geval van een storing die niet op afstand kon worden opgelost. In geval een eindgebruiker in Nederland is gesitueerd is deze module altijd onderdeel van de SLA. In geval een eindgebruiker buiten Nederland is gesitueerd kan deze module alleen worden afgesloten als Magna Carta voor de 2e- en evt. de 1e-lijns ondersteuning een geschikte SERVICE PARTNER kan betrekken. Degene die een servicemelding doet bij de Servicedesk Het tijdstip waarop een servicemelding wordt gedaan bij de Servicedesk De hoeveelheid tijd, gemeten vanaf de meldtijd tot het moment waarop de storing is opgelost en het ETS weer volledig operationeel is of tot het moment waarop de gevraagde ondersteuning is gegeven Partij aan wie Magna Carta het ETS heeft geleverd en die het ETS heeft doorgeleverd aan EINDGEBRUIKER in combinatie met eigen apparatuur, zoals verkoopautomaten, printers, kassa’s, enz. Personal Digital Assistant Het schoonmaken en testen van onderdelen van het ETS en het eventueel vervangen van aan slijtage onderhevige onderdelen ter voorkoming van storingen SLA-module die gratis kan worden afgesloten en tot een korting op het te betalen SLA-bedrag leidt. Als deze module wordt afgesloten verplicht EINDGEBRUIKER zich Magna Carta (of SERVICE PARTNER) in de gelegenheid te stellen tot het verkrijgen van remote access, zoals een inbelverbinding of een netwerkverbinding over ethernet, waarmee de apparatuur van het ETS op afstand kan worden beheerd en onderhoud ‘op afstand’ kan worden verricht op de terminals en de backofficesoftware. De hoeveelheid tijd, gemeten vanaf de meldtijd tot het moment waarop Magna Carta (of SERVICE PARTNER) een reactie stuurt naar de melder waarin wordt uiteengezet wat de oplossingstrategie zal zijn Het repareren van onderdelen van het ETS die ter reparatie zijn teruggestuurd naar Magna Carta door EINDGEBRUIKER Effectieve en efficiënte ondersteuning aan EINDGEBRUIKER in het geval van servicemeldingen, geleverd in de vorm van 1e-lijns ondersteuning door Servicedesk Engineers, 2e-lijns ondersteuning door Field Service Engineers (op locatie) of Service Engineers (op afstand) en 3e-lijns ondersteuning door


6

Servicedesk

Servicedesk Engineer Service Engineer Servicemelding SERVICE PARTNER

SLA Storing VAR

Werkdag

R&E Engineers van Magna Carta Afdeling van Magna Carta (of SERVICE PARTNER) bemand door Servicedesk Engineers waar servicemeldingen kunnen worden gedaan. Werknemer werkzaam op de Servicedesk. Een Servicedesk Engineer verleent 1e-lijns ondersteuning. Werknemer van Magna Carta (of SERVICE PARTNER) die 2e-lijns ondersteuning verleent op afstand. De melding van een storing of een verzoek om ondersteuning aan de Servicedesk De term gebruikt voor een door Magna Carta geselecteerde partij , die door Magna Carta is getraind voor het verlenen van 1e- en 2e-lijns ondersteuning voor het ETS van EINDGEBRUIKER. Daar waar gerefereerd wordt naar een Servicedesk Engineer, een Field Service Engineer of een Service Engineer van Magna Carta of naar de Servicedesk van Magna Carta kan ook een engineer of de servicedesk van de SERVICE PARTNER bedoeld worden. Wanneer de ondersteuning aan EINDGEBRUIKER voor een deel zal worden uitgevoerd door een SERVICE PARTNER, zal dit worden vermeld aan het begin van hoofdstuk 5 en kan in bijlage F worden opgenomen welke partij dit is, welke ondersteuning door die partij zal worden verleend (1e-lijns, 2elijns, of beide), en eventueel de voor die partij geldende werktijden en responstijden voor zover die afwijken van de in deze SLA opgenomen responstijden. Service Level Agreement Een gebeurtenis of situatie waardoor de werking van het ETS afwijkt van de beoogde werking Value Added Reseller, partij aan wie Magna Carta het ETS heeft geleverd en die het ETS heeft doorgeleverd aan EINDGBERUIKER Maandag tot vrijdag, van 09:00 tot 17:00 uur, GMT+1, met uitzondering van de in Nederland geldende feestdagen


7

4

Dienstverlening 4.1 Dienstverlening 4.1.1

Magna Carta spant zich in te zorgen dat de toegepaste hardware en software voor de te onderhouden onderdelen van het ETS zoals beschreven in bijlage D, dan wel volledig compatibele varianten van deze hardware en software beschikbaar zijn voor het beoogde doel, conform de voorwaarden van deze SLA.

4.1.2

Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER upgrades van backofficesoftware en/of terminalsoftware voor nieuwe opvolgende versies van de gekozen ondersteunde besturingssystemen beschikbaar te stellen, voor zover deze door Magna Carta worden ontwikkeld, conform de voorwaarden van deze SLA. De installatie van deze software door Magna Carta is niet onderdeel van deze SLA.

4.1.3

Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER de noodzakelijke updates en patches beschikbaar te stellen van backofficesoftware die door Magna Carta is ontwikkeld, conform de voorwaarden van deze SLA.

4.1.4

Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER de noodzakelijke updates en patches voor chipkaarten terminalsoftware beschikbaar te stellen, conform de voorwaarden van deze SLA.

4.1.5

Magna Carta spant zich in aan EINDGEBRUIKER nieuwe chipkaarten als vervanger van de verkochte chipkaarten beschikbaar te stellen, zodra deze laatste niet langer leverbaar zijn, conform de voorwaarden van deze SLA. Er wordt naar gestreefd om een overgangsperiode te creëren waarin de oude en nieuwe kaarten naast elkaar kunnen worden gebruikt.

4.1.6

Magna Carta spant zich in te zorgen dat de door haar ontwikkelde software op professionele wijze is beveiligd tegen inbraak.

4.1.7

Magna Carta verzorgt het beheer van de technische systeemdocumentatie en het configuratieoverzicht van het ETS.

4.1.8

Daarnaast verzorgt Magna Carta de inzetbaarheid van 1e-, 2e-, en 3e-lijns ondersteuning voor preventief en correctief onderhoud in de vorm van respectievelijk de Servicedesk (5), service op locatie (6) en softwareonderhoud (7) zoals hierna beschreven.


8

4.1.9

Magna Carta repareert of vervangt kostenloos alle onderdelen uit het ETS zoals beschreven in bijlage D mits door de gebruiker wordt voldaan aan de voorwaarden beschreven in paragraaf 4.2 en voor zover er geen sprake is van overmacht.

4.2 Voorwaarden aan het gebruik van het ETS Om de kwaliteit van de dienstverlening van Magna Carta aan EINDGEBRUIKER voortkomend uit deze SLA te waarborgen, worden voorwaarden gesteld aan het gebruik van het ETS. Daarnaast worden voorwaarden gesteld aan de toegankelijkheid van de verschillende onderdelen van het ETS voor Servicedesk Engineers, Service Engineers en Field Service Engineers voor correctief of preventief onderhoud. Dit geldt zowel voor de fysieke toegankelijkheid tot de apparatuur, de toegankelijkheid van de backofficesoftware en de met het ETS gekoppelde apparaten en systemen tijdens een bezoek van een Field Service Engineer aan EINDGEBRUIKER, als voor de toegankelijkheid op afstand d.m.v. een internetverbinding. Indien aan onderstaande condities is voldaan, geldt dat de benodigde materialen, onderdelen (hard- en software) en arbeid (inclusief reis- en verblijfskosten) ten behoeve van de dienstverlening zonder aanvullende kosten op basis van deze overeenkomst door Magna Carta worden geleverd. 4.2.1

EINDGEBRUIKER verbindt zich om minimaal 2 en maximaal 6 medewerkers te benoemen die de ‘Eindgebruiker-training’ volgen in het gebruik van de producten en procedures van Magna Carta. In bijlage E zijn deze medewerkers opgenomen. Deelnemers ontvangen een certificaat.

4.2.2

Magna Carta stelt deze door EINDGEBRUIKER aan te wijzen groep in de gelegenheid de ‘Eindgebruiker-training’ bij te wonen tegen het geldende tarief. Wanneer op een later tijdstip, bijvoorbeeld vanwege vertrek van de in 4.2.1 bedoelde medewerkers, andere medewerkers van EINDGEBRUIKER de ‘Eindgebruiker-training’ willen volgen kan dit tegen het dan geldende tarief.

4.2.3

Wanneer op enig moment bij EINDGEBRUIKER geen medewerkers meer in dienst zijn die de ‘Eindgebruiker-training’ hebben gevolgd vervalt de SLA.

4.2.4

Indien de module Hot swap wordt afgesloten, verbindt EINDGEBRUIKER zich om minimaal 2 en maximaal 6 medewerkers van EINDGEBRUIKER te benoemen die de ‘Hot swap-training’ van Magna Carta volgen. In bijlage E zijn deze medewerkers opgenomen. Deelnemers ontvangen een certificaat en zijn daarmee gekwalificeerd om hot swaps uit te voeren.


9

4.2.5

Magna Carta stelt deze door EINDGEBRUIKER aan te wijzen groep in de gelegenheid eenmalig kosteloos de ‘Hot swap-training’ bij te wonen. Wanneer op een later tijdstip, bijvoorbeeld vanwege vertrek van de in 4.2.4 bedoelde medewerkers, andere medewerkers van EINDGEBRUIKER de ‘Hot swap-training’ willen volgen kan dit tegen het dan geldende tarief.

4.2.6

Wanneer op enig moment bij EINDGEBRUIKER geen medewerkers meer in dienst zijn die de ‘Hot swap-training’ hebben gevolgd vervalt de module Hot swap van de SLA.

4.2.7

Medewerkers van EINDGEBRUIKER die niet met succes de ‘Eindgebruikertraining’ of de ‘Hot swap-training’ hebben gevolgd kunnen geen gebruik maken van de in de hiernavolgende hoofdstukken beschreven service tenzij dit expliciet wordt afgesproken tussen Magna Carta en EINDGEBRUIKER, bijvoorbeeld in het geval de betreffende medewerker training heeft gehad op een andere wijze dan via één van voornoemde trainingen. Deze medewerkers zullen een certificaat ontvangen en moeten worden opgenomen in bijlage E.

4.2.8

Alleen medewerkers van EINDGEBRUIKER die met succes de ‘Hot swap-training’ hebben gevolgd of met uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van Magna Carta zijn opgenomen in bijlage E als zijnde als zodanig getraind, zijn geautoriseerd hot swaps uit te voeren. Dit onderhoud wordt beschouwd als zijnde uitgevoerd door Magna Carta en is niet van invloed op de garantievoorwaarden of softwareonderhoud.

4.2.9

EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het juiste (en vakkundige) gebruik van het systeem door de gebruiker en de systeemverantwoordelijke binnen de organisatie. Voorbeelden van onjuist gebruik zijn o.a. vuile kaarten, kaarten waar iets op is aangebracht of die zijn gebogen of anderszins beschadigd, het invoeren in muntproevers, biljetlezers of kaartlezers van vreemde voorwerpen, enz.

4.2.10 EINDGEBRUIKER is niet bevoegd andere apparatuur aan te sluiten op de Magna Carta terminals zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Magna Carta. 4.2.11 Wanneer Magna Carta wijzigingen in de koppelingen zoals genoemd in 4.2.10 heeft geautoriseerd worden deze door Magna Carta geregistreerd in een configuratieoverzicht van het ETS. 4.2.12 EINDGEBRUIKER is zelf verantwoordelijk voor het veiligstellen van de gegevensopslag. Indien de module Hosting is afgesloten en Magna Carta dus voor EINDGEBRUIKER hosting verzorgt, is Magna Carta verantwoordelijk voor het veiligstellen van de gegevensopslag.


10

4.2.13 Alle hardware die onderdeel uitmaakt van deze SLA kan ter identificatie door Magna Carta worden voorzien van een sticker. 4.2.14 Medewerkers van EINDGEBRUIKER die met succes de ‘Eindgebruiker-training’ of de ‘Hot swap-training’ hebben gevolgd zijn bevoegd wijzigingen in de softwareinstellingen uit te voeren volgens de instructies in de gebruikershandleidingen. Wanneer dit niet op de juiste wijze wordt uitgevoerd valt het herstellen van de eventueel hierdoor opgelopen schade niet onder deze SLA c.q. onder de aansprakelijkheid van Magna Carta. De beoordeling of er sprake is van het op onjuiste manier wijzigen van de software-instellingen, zal worden gedaan door een medewerker van Magna Carta. Magna Carta zal daartoe onder andere de loggegevens die het ETS zelf creëert raadplegen. EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het veiligstellen van de opslag van deze loggegevens en voor een verantwoord beleid omtrent loginnamen en wachtwoorden voor de toegang tot de backofficesoftware van het ETS en autorisatieniveaus van gebruikers van die software. In geval van onenigheid over het oordeel van Magna Carta zal EINDGEBRUIKER bewijs moeten leveren van de onjuistheid ervan. 4.2.15 EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het verlenen van toegang tot alle onderdelen van het ETS aan Servicedesk Engineers, Service Engineers en Field Service Engineers. Bijlage D bevat een volledig overzicht van het door Magna Carta op basis van deze SLA te onderhouden ETS. 4.2.16 Indien de module Remote access wordt afgesloten en EINDGEBRUIKER Servicedesk Engineers, Service Engineers en Field Service Engineers in de gelegenheid stelt tot het verkrijgen van remote access, zoals een inbelverbinding of een netwerkverbinding over ethernet, waarmee de apparatuur van het ETS op afstand kan worden beheerd en onderhoud ‘op afstand’ kan worden verricht op de terminals en de backofficesoftware, dan wordt hiervoor een mindering op de kosten van de SLA in rekening gebracht. 4.2.17 EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor deze verbinding vanaf de buitenschil van de locatie tot aan de Magna Carta apparatuur. 4.2.18 Indien deze verbinding tijdelijk niet aanwezig is of van onvoldoende kwaliteit is dan verplicht EINDGEBRUIKER zich deze verbinding te herstellen. 4.2.19 Gedurende deze vorm van tijdelijk afwezigheid of onvoldoende kwaliteit van deze verbinding is Magna Carta gerechtigd de overeengekomen oplossingstijd zoals gedefinieerd in 6.4.2 naar rato te verlengen. 4.2.20 Gedurende deze vorm van tijdelijk afwezigheid of onvoldoende kwaliteit van deze verbinding is Magna Carta niet gehouden tot beheer of onderhoud op


11

afstand. Voor beheer of onderhoud dat op locatie moet worden uitgevoerd omdat de remote verbinding niet aanwezig is, en dat zal worden ingepland wanneer EINDGEBRUIKER daarom verzoekt omdat hij niet een langere dan de overeengekomen oplostijd wil riskeren (4.2.19), gelden alsdan de tarieven zoals opgenomen in deze SLA. 4.2.21 EINDGEBRUIKER stelt een kundige medewerker ter beschikking die op locatie en gedurende maximaal 30 minuten per geval ondersteuning kan bieden bij het op afstand verhelpen van storingen. 4.2.22 De verplichtingen van de SLA komen te vervallen indien EINDGEBRUIKER zonder schriftelijke toestemming van Magna Carta apparatuur van Magna Carta verplaatst, wijzigt, toevoegt en/of verwijdert.

4.3 Afbakening en Looptijd 4.3.1

Deze SLA heeft betrekking op alle systeemonderdelen van het ETS zoals beschreven in bijlage D.

4.3.2

De loggegevens van het ETS of de backofficesoftware en/of de administratie van Magna Carta leveren het bewijs, behoudens tegenbewijs, wanneer Magna Carta wordt aangesproken op grond van enige tekortkoming in de nakoming, danwel op grond van enige andere verbintenis op grond van de wet door EINDGEBRUIKER, dan wel diens rechtsopvolgers.

4.3.3

De PC’s, PDA’s, andere devices en netwerk(en) waarop de backofficesoftware (FacilityPro Manager) van het ETS werkt, maken geen onderdeel uit van het ETS en vallen dus buiten deze SLA.

4.3.4

Storingen in het ETS als gevolg van het falen van systemen die geen deel uitmaken van het ETS leiden niet tot de oplossingstijden zoals hierna beschreven. Ook geldt dat de benodigde materialen, onderdelen (hard- en software) en arbeid (inclusief reis- en verblijfskosten) nodig voor het oplossen van deze storingen in rekening zullen worden gebracht aan EINDGEBRUIKER op basis van de in deze overeenkomst genoemde tarieven.

4.3.5

Storingen die zijn ontstaan doordat EINDGEBRUIKER zich niet heeft gehouden aan de voorwaarden voor het gebruik van het ETS (zie 4.2) leiden niet tot de oplossingstijden zoals hierna beschreven. Ook geldt dat de benodigde materialen, onderdelen (hard- en software) en arbeid (inclusief reis- en verblijfskosten) nodig voor het oplossen van deze storingen in rekening zullen worden gebracht aan EINDGEBRUIKER op basis van de in deze overeenkomst genoemde tarieven.


12

4.3.6

Storingen die zijn ontstaan door molest, moedwillig misbruik of anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken) of kaartfraude leiden niet tot de oplossingstijden zoals hierna beschreven.

4.3.7

De beoordeling of er sprake is van molest, moedwillig misbruik of anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken) of kaartfraude zal in alle gevallen worden gedaan door een medewerker van Magna Carta. Magna Carta zal daartoe voor wat betreft de software onder andere de loggegevens die het ETS zelf creëert raadplegen. EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor het veiligstellen van de opslag van deze loggegevens en voor een verantwoord beleid voor loginnamen en wachtwoorden voor de toegang tot de backofficesoftware van het ETS en autorisatieniveaus van gebruikers van die software.

4.3.8

Wanneer er sprake is van fraude in de vorm van inbraak in de software (hacken, kraken) valt de eventuele gevolgschade niet onder deze SLA c.q. onder de aansprakelijkheid van Magna Carta. Dergelijke fraude leidt niet tot de verplichting voor Magna Carta een nieuwe softwareversie te ontwikkelen.

4.3.9

Aanvullende dienstverleningen van Magna Carta die geen onderdeel vormen van deze SLA zijn migraties, uitfaseringen of andere activiteiten die niet in deze SLA zijn opgenomen.

4.3.10 Deze SLA gaat in op DATUM met een initiële looptijd van vijf jaar. De opzegtermijn van de SLA is minimaal 3 maanden voor afloop van de termijn. Opzegging dient schriftelijk te geschieden. 4.3.11 Indien de overeenkomst niet aldus wordt opgezegd wordt deze telkens stilzwijgend met één jaar verlengd.


13

5

Servicedesk In het kader van deze SLA zal de 1e- en/of 2e-lijns ondersteuning voor het ETS van EINDGEBRUIKER verricht worden door een SERVICE PARTNER. in bijlage F is opgenomen welke partij dit is, welke ondersteuning door die partij zal worden verleend (1e-lijns, 2elijns, of beide), en eventueel de voor die partij geldende werktijden en responstijden voor zover die afwijken van de in deze SLA opgenomen responstijden.

5.1 Dienstverlening Servicedesk 5.1.1

Magna Carta of SERVICE PARTNER stelt een Servicedesk ter beschikking voor het aannemen van servicemeldingen. De Servicedesk is op maandag tot en met vrijdag, van 09.00 uur tot 17.00 uur, GMT+1, met uitzondering van de in Nederland geldende feestdagen, bereikbaar via e-mail en telefoon.

5.1.2

Storingsmeldingen en verzoeken om ondersteuning en de afhandeling daarvan zullen worden bijgehouden in een database van servicemeldingen om de kwaliteit van de ondersteuning te kunnen meten.

5.2 Uitgangspunten Servicedesk 5.2.1

Medewerkers van EINDGEBRUIKER die met succes de ‘Eindgebruiker-training’ of de ‘Hot swap-training’ hebben gevolgd of die zijn opgenomen in bijlage E als zijnde als zodanig geautoriseerd, krijgen toegang tot deskundige ondersteuning wanneer zij servicemeldingen doen.

5.2.2

Gedurende de looptijd van deze overeenkomst, verplicht Magna Carta of SERVICE PARTNER zich tegenover EINDGEBRUIKER naar beste kunnen vragen van de medewerkers genoemd in 5.2.1 te beantwoorden.

5.2.3

Medewerkers van EINDGEBRUIKER zijn bekend met de procedure voor gebruik van de Servicedesk (5.3) en volgen deze waar mogelijk.

5.2.4

EINDGEBRUIKER stelt een kundige medewerker ter beschikking die op locatie en gedurende maximaal 30 minuten per geval ondersteuning kan bieden bij het op afstand verhelpen van storingen.


14

5.2.5

Indien de module Remote access is afgesloten stelt EINDGEBRUIKER Magna Carta of SERVICE PARTNER desgevraagd in de gelegenheid tot het verkrijgen van remote access voor het op afstand oplossen van de storing, zoals beschreven in 4.2.16 - 4.2.20.

5.2.6

Het verlenen van service vindt plaats conform de hieronder beschreven procedure.

5.3 Beschikbaarheid & Procedure Procedure voor het aanmelden bij de Servicedesk 5.3.1

Alle servicemeldingen worden gedaan door EINDGEBRUIKER.

5.3.2

Alle servicemeldingen worden per e-mail of eventueel telefonisch aangemeld bij de Servicedesk. Een telefonische aanmelding wordt door de receptioniste omgezet in een e-mailaanmelding naar de Servicedesk. Servicemeldingen mogen niet worden gedaan bij de Projectleider. Als meldtijd geldt het tijdstip waarop de e-mail binnenkomt bij de Servicedesk.

5.3.3

Een servicemelding dient altijd te worden gedaan met een PO-nummer of opdrachtnummer van de melder. Mocht de oplossing van de storing of de afhandeling van het verzoek om ondersteuning leiden tot een factuur dan zal Magna Carta of SERVICE PARTNER daarop dit PO-nummer of opdrachtnummer vermelden.

5.3.4

De verzender van een servicemelding per e-mail ontvangt daarvan altijd per email een ontvangstbevestiging van de Servicedesk.

5.3.5

Een Servicedesk Engineer zal vervolgens binnen de maximale responstijd van 4 uur (geteld binnen de openingstijden van de Servicedesk) de servicemelding in behandeling nemen en contact opnemen met de melder.

5.3.6

Servicemeldingen die binnen komen bij de Servicedesk worden volgens het principe van FIFO (First In First Out) in behandeling genomen. In het geval er duidelijk sprake is van spoed kan hiervan worden afgeweken en wordt een servicemelding eerder in behandeling genomen, en wel zo spoedig mogelijk. De Servicedesk Engineer beslist of er sprake is van spoed.


15

5.3.7

Bij het in behandeling nemen van een servicemelding wenst Magna Carta of SERVICE PARTNER zoveel mogelijk informatie te ontvangen die van belang kan zijn voor de oplossing. Indien de storing in de software heeft plaatsgevonden, dient deze storing reproduceerbaar te zijn. Aanmeldingen per e-mail dienen zoveel mogelijk deze informatie te bevatten. Bij telefonische servicemeldingen wordt alleen de naam en het telefoonnummer van de melder en de eindgebruiker opgenomen en zal de informatie aan de melder gevraagd worden als de Servicedesk Engineer de melder terug belt. Belangrijke informatie is:

• •

Naam en klantnummer van EINDGEBRUIKER (zie 2), PO-nummer of opdrachtnummer dat kan worden gebruikt in geval facturering volgt, Naam of type van het product waarop de melding betrekking heeft, de locatie, serienummers en koppelingen, Vermoede datum van eerste optreden van de storing, Gedetailleerde beschrijving van de storing, Waarnemingen zoals: welke lampjes branden op de Magnabox, welke lampjes branden op het opwaardeerstation, welke boodschap staat op de display van de terminal, is er getest of de storing blijft bestaan als de betreffende terminal opnieuw wordt ‘ge-reset’, zijn alle stekkers aangesloten, enz., Contactpersoon, e-mailadres en telefoonnummer van melder en, indien anders, van een medewerker zoals beschreven in 5.2.4.

• • • •

•

5.3.8

Aan alle servicemeldingen zal Magna Carta of SERVICE PARTNER een nummer ter registratie toekennen, het SID (Servicemelding-IDentificatienummer). De servicemelding zal met dit nummer worden opgenomen in een database van servicemeldingen. De meldtijd wordt hierin ook opgenomen, alsmede het door de melder meegeleverde PO-nummer.

5.3.9

Indien de Servicedesk Engineer hiertoe besluit zal een Service Engineer worden ingeschakeld om de storing op afstand te helpen op te lossen (2e-lijns ondersteuning op afstand).

5.3.10 Indien de storing niet op afstand kan worden opgelost zal de Servicedesk Enigineer besluiten een Field Service Engineer ter ondersteuning naar de locatie te sturen (2e-lijns ondersteuning op locatie). 5.3.11 Magna Carta stelt 90% van de storingen binnen de SLA-oplossingstijd te zullen herstellen mits de Man-op-locatie module is afgesloten (zie Tabel 1). In uitzonderlijke gevallen zal deze periode langer zijn, waarbij echter na 3 werkdagen nadat de SLA-oplossingstijd is verstreken het recht op vervanging van de hardware producten wordt geboden. Niet in alle gevallen zal vervangende hardware de storing kunnen oplossen. De storing zal dan in behandeling worden genomen door de afdeling R&D van Magna Carta (3e-lijns ondersteuning).


16

Dienstverlening Servicedesk Servicedesk Engineer Telefoonnummer E-mail

responstijd: maximaal 4 werkuur SLA-oplossingstijd: 2 werkdagen (16 uur) +31 20 582 20 70 [email protected] Tabel 1

5.4 Return Material Authorisation procedure 5.4.1

EINDGEBRUIKER is gerechtigd systeemonderdelen terug te sturen voor analyse en reparatie.

5.4.2

EINDGEBRUIKER wordt geadviseerd contact op te nemen met Magna Carta alvorens goederen retour te zenden.

5.4.3

EINDGEBRUIKER dient daarbij de procedure aan te houden zoals beschreven in bijlage G.

5.4.4

In geval van (verlengde) garantie vindt reparatie kosteloos plaats.

5.4.5

In geval van geen garantie vindt reparatie plaats op basis van offerte en vervolgens uren maal tarief en materialen.


17

6

Service op locatie Deze paragraaf is uitsluitend van toepassing indien de module Man-op-locatie is afgesloten.

6.1 Service op locatie 6.1.1

Magna Carta of SERVICE PARTNER stelt een team van Field Service Engineers ter beschikking voor zowel preventief als correctief onderhoud bij EINDGEBRUIKER op locatie.

6.1.2

Gedurende de looptijd van deze overeenkomst, verplicht Magna Carta zich tegenover EINDGEBRUIKER naar beste kunnen onderhoud uit te voeren aan het ETS.

6.1.3

De dienstverlening wordt verricht van maandag tot en met vrijdag, van 09.00 uur tot 17.00 uur, GMT+1, met uitzondering van de in Nederland geldende feestdagen. In overleg met EINDGEBRUIKER kan van deze tijden worden afgeweken.

6.1.4

Het verlenen van service op locatie vindt plaats conform de hieronder beschreven procedure.

6.1.5

Servicemeldingen en de afhandeling daarvan zullen worden bijgehouden in een database van servicemeldingen om de kwaliteit van de ondersteuning te kunnen meten.

6.1.6

Service op locatie bestaat uit preventief en correctief onderhoud door Field Service Engineers.

6.2 Uitgangspunten service op locatie 6.2.1

EINDGEBRUIKER verleent op verzoek (gedurende werkdagen tenminste van 09.00 tot 17.00 uur, GMT+1) toegang aan medewerkers van Magna Carta of SERVICE PARTNER tot elke locatie waar zij werkzaamheden dienen te verrichten voor het systeemonderhoud, inclusief de werkstation(s) van FacilityPro Manager.


18

6.2.2

EINDGEBRUIKER staat de medewerker van Magna Carta of SERVICE PARTNER toe aanwezige voedingsspanning van 220 Volt te gebruiken en mobiel te telefoneren.

6.2.3

EINDGEBRUIKER zorgt voor een contactpersoon op locatie.

6.2.4

In geval van vertraging als gevolg van onvoldoende ondersteuning door EINDGEBRUIKER zullen door Magna Carta of SERVICE PARTNER kosten in rekening worden gebracht.

6.3 Preventief onderhoud 6.3.1

Minimaal 1 maal per jaar verricht Magna Carta of SERVICE PARTNER preventief onderhoud aan het ETS.

6.3.2

Dit onderhoud vindt plaats op initiatief van Magna Carta of SERVICE PARTNER en in overleg met EINDGEBRUIKER.

6.3.3

De activiteiten die daarbij worden uitgevoerd (indien van toepassing) zijn beschreven in Tabel 2.

Onderdeel Bankbiljetlezer Muntsysteem Mechanische delen Muntuitgifte hopper Voeding Kaartuitgifte mechanisme Kaartinname mechanisme Printer Thermische printkop Chipkaartconnector algemeen Chipkaartconnectoren van opwaardeerdstations en kassalezers Bedrading Algemeen

Activiteiten Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen op speling, smeren Schoonmaken, testen Voedingsspanningen controleren Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen Schoonmaken, testen Schoonmaken, controleren op beschadigingen Schoonmaken, controleren op slijtage, testen Het vervangen van de chipkaartconnector (indien van toepassing) Verbindingen controleren Schoonmaken, smeren waar nodig, controleren op correcte instellingen van de software, functioneel testen Tabel 2


19

6.4 Correctief onderhoud 6.4.1

De inzet van de Field Service Engineer wordt bepaald door de Servicedesk Engineer met inachtneming van de hieronder genoemde oplossingstijden.

6.4.2

Magna Carta stelt 90% van de storingen binnen de SLA-oplossingstijd te zullen herstellen mits de Man-op-locatie module is afgesloten (zie Tabel 3). In uitzonderlijke gevallen zal deze periode langer zijn, waarbij echter na 3 werkdagen nadat de SLA-oplossingstijd is verstreken het recht op vervanging van de hardware producten wordt geboden. Niet in alle gevallen zal vervangende hardware de storing kunnen oplossen. De storing zal dan in behandeling worden genomen door de afdeling R&D van Magna Carta (3e-lijns ondersteuning).

Dienstverlening bij correctief onderhoud Field Service Engineer Voorrijkosten Uurtarief Field Service Engineer Materialen

SLA-oplossingstijd: 2 werkdagen (16 uur) Geen additionele kosten Geen additionele kosten Geen additionele kosten Tabel 3

6.4.3

Indien er sprake is van molest, moedwillig misbruik of anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken) of kaartfraude dat tot het falen van onderdelen van het ETS heeft geleid dan wordt dit onderhoud separaat in rekening gebracht tegen de tarieven zoals opgenomen in bijlage I.

6.4.4

Er worden ook kosten in rekening gebracht als medewerkers van Magna Carta of SERVICE PARTNER op locatie niet in de gelegenheid worden gesteld de preventieve of correctieve onderhoudswerkzaamheden te verrichten, tegen de tarieven zoals opgenomen in bijlage I.

6.5 Hot swaps De module Hot swap stelt EINDGEBRUIKER in de gelegenheid om storingen die op locatie opgelost moeten worden door een simpele ingreep onmiddellijk op te lossen als ze zich voordoen en zodoende niet te hoeven wachten op een servicebezoek van een Field Service Engineer van Magna Carta. 6.5.1

Wanneer EINDGEBRUIKER dit wenst kan de module Hot swap worden afgesloten, mits het jaarlijkse SLA-bedrag genoemd in 10 minimaal


20

€ 2.500,- bedraagt. Deze module houdt in dat EINDGEBRUIKER een voorraad aan standaardonderdelen op voorraad houdt voor het onmiddellijk oplossen van storingen door medewerkers van EINDGEBRUIKER die de Hot swap-training met succes hebben gevolgd. De voorraad standaardonderdelen wordt kosteloos door Magna Carta verstrekt. 6.5.2

Een hot swap is een simpele vervanging van een defect onderdeel van het ETS (bijv. Magnabox, Atlas, connector) door een identiek nieuw onderdeel, waarmee een storing wordt verholpen.

6.5.3

Welke handelingen zijn toegestaan onder de module Hot swap staat vermeld in bijlage H bij deze SLA.

6.5.4

Magna Carta stelt een ‘recommended hot swap spare list’ samen van onderdelen op basis van de ETS. Deze lijst wordt opgenomen als bijlage H bij deze SLA.

6.5.5

In het geval van een storing kan, altijd in overleg met de Servicedesk, een medewerker van EINDGEBRUIKER die de Hot swap-training met succes heeft gevolgd, besluiten de storing op te lossen door een hot swap te doen van een bepaald onderdeel. Deze hot swap wordt uitgevoerd en het defecte onderdeel wordt opgestuurd naar Magna Carta, met de volgende gegevens:

• • • • •

naam en klantnummer EINDGEBRUIKER datum van de hot swap mbx nummer en locatie van de terminal waarbij die is uitgevoerd omschrijving van de storing het SID (Servicemelding-IDentificatienummer) dat door een Servicedesk Engineer is afgegeven Magna Carta stuurt een nieuw onderdeel ter aanvulling van de hot swap voorraad. Dit gebeurt kosteloos, tenzij er sprake is geweest van molest, moedwillig misbruik of anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken) of kaartfraude dat tot het falen van het onderdeel heeft geleid. In dat geval wordt dit onderdeel separaat in rekening gebracht. Wanneer de hot swap niet leidt tot oplossing van de storing wordt de swap weer ongedaan gemaakt en wordt de storing volgens de gebruikelijke procedure verder oplost.

6.5.6

Bij een software hot swap wordt de firmware in een Magnabox of de software op een backoffice-PC op locatie ge-update. Het benodigde onderdeel, de nieuwe firm- of softwareversie wordt door Magna Carta opgestuurd en er is verder geen sprake van het opsturen van defecte onderdelen.


21

7

Softwareonderhoud 7.1 Dienstverlening softwareonderhoud 7.1.1

Magna Carta pleegt onderhoud op alle software die zij levert. Dit onderhoud bestaat uit het ondersteunen van nieuwe software van derden (operating systems, databases), het ondersteunen van wijzigingen op interfaces/koppelingen met derden en bug-fixing.

7.1.2

Gedurende de looptijd van deze overeenkomst verplicht Magna Carta zich tegenover EINDGEBRUIKER naar beste kunnen softwareproblemen in de door Magna Carta ontwikkelde software te analyseren en op te lossen.

7.1.3

Wanneer een storing of veiligheidsissue moet worden opgelost door een software update uit te voeren, zal dit kosteloos geschieden, zo mogelijk in het kader van de dienstverlening van de Servicedesk (5), of anders in het kader van correctief onderhoud op locatie (6.4).

7.1.4

EINDGEBRUIKER heeft het recht om één maal per jaar kosteloos de laatste versie van de software die in het ETS in gebruik is te ontvangen, voor zover deze geschikt is voor toepassing bij EINDGEBRUIKER. Magna Carta raadt EINDGEBRUIKER aan alleen in overleg met de Service Desk een software update uit te (laten) voeren. Wanneer EINDGEBRUIKER software updates door Magna Carta of SERVICE PARTNER wenst te laten uitvoeren, worden daarvoor kosten in rekening gebracht conform de tarieven in bijlage I. Wanneer deze update samenvalt met het jaarlijks preventief onderhoud of een servicebezoek voor een storing worden er geen extra voorrijkosten in rekening gebracht. Indien de module Hot swap is afgesloten kan EINDGEBRUIKER zelf de ter beschikking gestelde software updates installeren.

7.1.5

EINDGEBRUIKER stelt Magna Carta of SERVICE PARTNER op verzoek in de gelegenheid de laatste versie van de software te installeren. Als de Man-oplocatie module niet is afgesloten, zal EINDGEBRUIKER bereid zijn de laatste versie van de software te installeren, of tegen betaling door Magna Carta of SERVICE PARTNER te laten installeren, wanneer Magna Carta dat nodig acht voor het goed functioneren van het ETS.


22

8

SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN 8.1.1

Indien Magna Carta apparatuur en/of software van derden (hierna te noemen DERDEN) heeft geleverd aan EINDGEBRUIKER die is gekoppeld aan het ETS, zoals bijvoorbeeld kassa’s en bijbehorende kassasoftware, alsmede kaartprinters en bijbehorende kaartmanagementsoftware, hierna te noemen ONDERDELEN VAN DERDEN, en EINDGEBRUIKER wenst de service op deze ONDERDELEN VAN DERDEN te laten opnemen in deze SLA, dan dient de module SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN te worden afgesloten.

8.1.2

De module SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN houdt in dat Magna Carta een SLA afneemt van de betreffende DERDE(N) en deze doorlevert middels deze Magna Carta SLA aan EINDGEBRUIKER. De dienstverlening die Magna Carta op basis van deze module zal leveren is a) het aannemen van de servicemeldingen van EINDGEBRUIKER, b) het routeren daarvan naar de betreffende DERDE, c) het vastleggen van de afhandeling ervan en d) het terugkoppelen van de status ervan naar EINDGEBRUIKER.

8.1.3

Alle voorwaarden genoemd in de in paragraaf 8.1.2 bedoelde doorgeleverde SLA’S van DERDEN zijn bindend, ook indien zij afwijken van de voorwaarden zoals die gelden voor de service op het ETS zoals beschreven in de overige hoofdstukken van deze Magna Carta SLA.

8.1.4

In geval van storingen aan ONDERDELEN VAN DERDEN kunnen deze worden gemeld bij de Servicedesk op dezelfde wijze als storingen aan het ETS, zoals beschreven in 5, paragrafen 0, 5.2 en 5.3.1 t/m 5.3.8. Responstijden voor dergelijke storingen zijn gelijk aan die voor storingen aan het ETS. M.a.w. een Servicedesk Engineer zal binnen de maximale responstijd van 4 uur (geteld binnen de openingstijden van de Servicedesk) de storing in behandeling nemen en contact opnemen met de melder.

8.1.5

De Servicedesk Engineer zal de storing aan ONDERDELEN VAN DERDEN tevens binnen 4 uur doorzetten naar de betreffende DERDE.

8.1.6

In de database van servicemeldingen zal de storing worden opgenomen zoals beschreven in paragrafen 5.1.2 en 5.3.8, waarbij zal worden opgenomen middels een kenmerkend veld dat het een storing op ONDERDELEN VAN DERDEN betreft.

8.1.7

Paragrafen 5.3.9 en 5.3.10 zijn NIET van toepassing bij storingen op ONDERDELEN VAN DERDEN. (Field) Service Engineers van Magna Carta of SERVICE PARTNER worden NIET ingeschakeld om de storing op afstand of op locatie op te lossen. De storing zal worden opgelost door betreffende DERDE. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc

23

8.1.8

Paragraaf 5.3.11 is NIET van toepassing bij een storing op ONDERDELEN VAN DERDEN. De oplossingstijd is afhankelijk van de oplossingstijden zoals gespecificeerd door de betreffende DERDE in de door Magna Carta van die DERDE afgenomen SLA, welke is opgenomen in bijlage J. De maximale oplossingstijd die in de betreffende SLA van DERDE wordt gegarandeerd dient te worden verlengd met 4 uur, zijnde de tijd waarbinnen de storing door Magna Carta of SERVICE PARTNER zal worden doorgezet naar de betreffende DERDE.

8.1.9

Aan directe communicatie tussen EINDGEBRUIKER en betreffende DERDE over de afhandeling van een storing kunnen door EINDGEBRUIKER geen rechten worden ontleend ten aanzien van de service en verplichtingen van Magna Carta of SERVICE PARTNER.

8.1.10 Wanneer de storing door de betreffende DERDE is opgelost zal dit door een Servicedesk Engineer worden teruggekoppeld aan EINDGEBRUIKER. 8.1.11 Bijlage J bevat de volledige tekst van de SLA’s die door Magna Carta afgenomen van DERDEN en middels deze SLA zijn doorgeleverd EINDGEBRUIKER alsmede een volledig overzicht van alle onder de module op ONDERDELEN VAN DERDEN vallende apparatuur en/of software DERDEN, per DERDE.


zijn aan SLA van

24

9

Verlengde garantie 9.1.1

Magna Carta verleent verlengde garantie op alle hardware onderdelen van het ETS gedurende de looptijd van de SLA, voor zover daartoe niet gehinderd door overmacht.

9.1.2

De verlengde garantie is niet van toepassing indien sprake is van:

• • • • • •

molest, moedwillig misbruik, anderszins oneigenlijk of onrechtmatig gebruik, inbraak in de apparatuur of software van het systeem (hacken, kraken), kaartfraude, wijzigingen zoals het verplaatsen of verwijderen van apparatuur of het aansluiten van additionele apparatuur zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Magna Carta.


25

10 Tarieven De jaarlijkse vaste kosten voor de dienstverlening van Magna Carta of SERVICE PARTNER voor het onderhoud van het ETS op basis van de in de bijlage D beschreven systeemonderdelen, plus eventueel de in bijlage J opgenomen ONDERDELEN VAN DERDEN, zijn: € XX.XXX,Dit bedrag is exclusief BTW. Magna Carta is gerechtigd de tarieven (prijs van de overeenkomst) jaarlijks aan te passen, waarbij het consumenten prijsindex cijfer (CPI) van het CBS als basis geldt. Wijzigingen en/of uitbreidingen aan het ETS in de vorm van later geleverde producten en systemen zullen worden toegevoegd aan de overeenkomst door een aangepaste bijlage D toe te voegen. Deze onderdelen zullen worden gefactureerd per eerste van de volgende maand tot de vervaldatum van de SLA. Vervolgens zullen de bedragen die zien op de genoemde wijzigingen/uitbreidingen per aanvang van de eerstvolgende gehele periode aan de SLA worden toegevoegd. Niet inbegrepen in deze vaste kosten zijn o.a. kosten voor activiteiten en het verhelpen van storingen zoals bepaald in 4.3.4 t/m 4.3.5, 6.4.3 en 6.4.4.


26

11 Algemene voorwaarden en ondertekening 11.1.1 Deze overeenkomst vervangt al hetgeen partijen ten aanzien van preventief en correctief onderhoud vooraf mondeling of schriftelijk zijn overeengekomen. 11.1.2 De vaste kosten van deze SLA worden jaarlijks vooraf per ingangsdatum en per jaarbedrag gefactureerd. 11.1.3 Eventuele variabele kosten die buiten de reikwijdte van deze SLA vallen, worden na afloop van de betreffende werkzaamheden op basis van nacalculatie gefactureerd. Betaling hiervan dient binnen 30 dagen na factuurdatum te zijn voldaan. 11.1.4 Op alle leveringen van Magna Carta zijn de ICT~Office Voorwaarden van toepassing, gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Midden-Nederland onder nummer 30174840 van toepassing. Op deze overeenkomst zijn de navolgende modules van de ICT~Office Voorwaarden van toepassing: Module Algemeen. Deze modules zijn bij deze overeenkomst gevoegd. Door ondertekening van deze overeenkomst verklaart EINDGEBRUIKER een exemplaar van de betreffende Module Algemeen ontvangen te hebben. 11.1.5 In geval van tegenstrijdigheid prevaleren de bepalingen van deze overeenkomst boven die van de ICT~Office Voorwaarden. 11.1.6 Op deze overeenkomst is Nederlands Recht van toepassing. 11.1.7 Elk geschil voortvloeiende uit deze overeenkomst zal, indien overleg met Magna Carta geen oplossing biedt, worden voorgelegd aan de bevoegde Rechter te Amsterdam. 11.1.8 Het Weens Koopverdrag wordt nadrukkelijk niet van toepassing verklaard op deze overeenkomst.


27

Voor akkoord, getekend en geparafeerd in tweevoud: VOLLEDIGE NAAM EINDGEBRUIKER

Magna Carta

Handtekening:

Handtekening:

Naam:

Naam:

Functie:

Functie:

Plaats:

Plaats:

Datum:

Datum: en Volledige naam SERVICE PARTNER

Handtekening: Naam: Functie: Plaats: Datum:


28

Bijlage A Ingangsdatum en samenstelling SLA Deze SLA gaat in op DATUM met een initiële looptijd van vijf jaar. Onderstaande tabel geeft aan welke SLA modules door EINDGEBRUIKER zijn afgesloten. SLA module Man-op-locatie Remote access Hot swap Hosting SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN

Wel X

Niet X X X X


29

Bijlage B Contactgegevens Magna Carta Adresgegevens Magna Carta: Magna Carta Naritaweg 126 1043 CA Amsterdam De Servicedesk van Magna Carta is via e-mail te bereiken via: [email protected]. De Servicedesk is telefonisch bereikbaar op het nummer (020) 582 20 70. De Magna Carta accountmanager voor EINDGEBRUIKER is ACCOUNTMANAGER NAAM. De Magna Carta projectmanager voor EINDGEBRUIKER is PROJECT MANAGER NAAM. en Adresgegevens van Volledige naam SERVICE PARTNER:


30

Bijlage C Contactgegevens EINDGEBRUIKER De volgende persoon handelt namens EINDGEBRUIKER voor onderhoud van deze SLA. SLA contactpersoon

:

Functie

:

E-mail

:

Telefoonnummer

:

Fax

:

Factuuradres EINDGEBRUIKER : Naam

:

Ter attentie van

:

E-mail

:

Adres

:

Postcode

:

Plaats

:

Telefoonnummer

:


31

Bijlage D Het ETS: systeemonderdelen en locaties Nader te bepalen. Productcode

Productomschrijving

Aantal

referentie

Productprijs

SLA-tarief 1

Totaal SLA

Totaal jaarlijks SLA bedrag:

1

SLA-tarief is XX% van Productprijs Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc

32

Bijlage E Medewerkers De volgende medewerkers zijn aangewezen door EINDGEBRUIKER om de Eindgebruikertraining in het gebruik van de producten en procedures van Magna Carta te volgen.

P e r s o n a l i a Naam Werkgever Functie Adres Adres Adres tel no. mob tel no. e-mail opmerkingen P e r s o n a l i a Naam Werkgever Functie Adres Adres Adres tel no. mob tel no. e-mail opmerkingen


33

De volgende medewerkers zijn aangewezen door EINDGEBRUIKER om de Hot swaptraining van Magna Carta te volgen (alleen indien de module Hot-swap is afgesloten).

P e r s o n a l i a Naam Werkgever Functie Adres Adres Adres tel no. mob tel no. e-mail opmerkingen P e r s o n a l i a Naam Werkgever Functie Adres Adres Adres tel no. mob tel no. e-mail opmerkingen


34

Bijlage F Aanvullende afspraken Voor zover er aanvullende afspraken zijn gemaakt door EINDGEBRUIKER en Magna Carta, dienen die in deze bijlage te zijn beschreven. Indien er een SERVICE PARTNER wordt ingeschakeld voor het verlenen van 1e- en/of 2elijns service aan het ETS dient hier vermeld te worden welke partij dat is (contactgegevens in bijlage B opnemen), welke afspraken er met SERVICE PARTNER zijn gemaakt t.a.v. welke vorm van ondersteuning SERVICE PARTNER zal verzorgen en eventueel de voor die partij geldende werktijden, responstijden en oplossingstijden voor zover die afwijken van de in deze SLA vermeldde tijden.


35

Bijlage G RMA procedure Return Material Authorisation (RMA) Procedure 1. Welke artikelen vallen onder de RMA-procedure? Alleen artikelen die via MagnaCarta zijn geleverd vallen onder deze procedure en kunnen naar ons worden geretourneerd. 2. Redenen voor retourzending Er kunnen verschillende redenen bestaan artikelen retour te sturen: a. Een artikel is teveel geleverd of besteld; b. Een artikel is verkeerd geleverd of besteld; c. Een artikel is beschadigd of defect geleverd. d. Een artikel is defect geraakt. In alle gevallen heeft u een RMA-aanmeldingsformulier en een RMA-nummer nodig. Het formulier is te downloaden van onze site (www.magnacarta.nl ) of wordt u op verzoek per e-mail toegstuurd. Gelieve niet artikelen retour te sturen van verschillende orders met een en hetzelfde RMA-aanmeldingsformulier en RMAnummer. U dient per ordernummer een apart RMA-aanmeldingsformulier en RMAnummer te gebruiken. 3. Verkrijgen van een RMA-nummer Voor het verkrijgen van een RMA-nummer stuurt u een e-mail naar onze afdeling reparatie: [email protected] . Vermeld de reden van het retour zenden. Onze reparatie afdeling zal uw aanvraag in behandeling nemen en u een RMA-nummer toesturen per e-mail. Dit RMA-nummer dient duidelijk te worden genoteerd op het RMA-aanmeldingsformulier. 4. Geldigheid RMA-nummer Wanneer u een RMA-nummer van ons heeft ontvangen, kunt u binnen 10 werkdagen de betreffende artikelen naar ons opsturen. Daarna vervalt de geldigheid van het RMA-nummer. 5. Verzending De goederen dienen goed verpakt verstuurd te worden, naar het volgende adres: Magna Carta Reparatie afdeling Naritaweg 126 1043 CA Amsterdam Nederland U dient altijd het volledig ingevulde RMA-Aanmeldingsformulier bij te sluiten. De reden van het retour zenden dient altijd vermeld te worden. Graag het formulier duidelijk zichtbaar aan de buitenzijde van de verpakking bevestigen. Magna Carta Eindgebruiker SLA NLED 0122.doc

36

In geval van teveel of verkeerd geleverde artikelen, de goederen retourneren in de door ons geleverde originele, onbeschadigde verpakking en compleet met alle accessoires, voorzien van een kopie van de pakbon. Slecht verpakte of incomplete artikelen, dan wel zendingen zonder RMAaanmeldingsformulier en RMA-nummer kunnen niet in behandeling worden genomen en zullen onbehandeld retour worden gezonden. 6. Teveel of verkeerd geleverd Artikelen die teveel of verkeerd zijn geleverd kunnen worden teruggestuurd, mits dit binnen tien werkdagen na factuurdatum wordt gemeld. 7. Beschadigd of defect artikel In geval van een beschadigd of defect geleverd artikel wordt het altijd omgeruild voor een nieuw artikel, mits dit binnen tien werkdagen na factuurdatum wordt gemeld. 8. Verzendkosten De verzendkosten van artikelen die teveel, verkeerd, beschadigd of defect zijn geleverd zijn in eerste instantie voor rekening van Magna Carta. Mocht later blijken, dat de oorzaak van het leveren van teveel artikelen, of van verkeerde, defecte of beschadigde artikelen niet redelijkerwijs aan Magna Carta kan worden toegeschreven, dan behoudt Magna Carta zich het recht voor deze verzendkosten in tweede instantie aan u door te berekenen. 9. Welke artikelen vallen niet onder de RMA-procedure Alle artikelen die speciaal op aanvraag van u als klant zijn verzonden en na ingebruikname niet naar wens blijken te zijn, vallen niet onder deze RMAprocedure. Voor deze artikelen geldt dat zij niet retour worden genomen.


37

Bijlage H Hot swap Indien de module Hot swap is afgesloten dient deze bijlage de lijst (Recommended hot swap spare list) te bevatten van onderdelen die EINDGEBRUIKER tegen een gereduceerd tarief aanschaft en op voorraad houdt voor het onmiddellijk oplossen van storingen door medewerkers van EINDGEBRUIKER die de Hot swap-training met succes hebben gevolgd. Magna Carta stelt deze lijst samen op basis van het ETS zoals beschreven in bijlage D. De handelingen die medewerkers van EINDGEBRUIKER die de Hot swap-training met succes hebben gevolgd mogen uitvoeren zonder dat dit onderhoud van invloed is op de garantievoorwaarden zijn de volgende: 1. Hot swap kaartconnector Atlas 4 kaartlezer (alle types) op alle betaal- en toegangsterminals 2. Hot swap kaartconnector op transfer MultiBanken (TR5XXX) 3. Hot swap Atlas 4 kaartlezer Standard en Straight op alle betaal- en toegangsterminals 4. Hot swap Magnabox voeding op alle betaal- en toegangsterminals 5. Hot swap Magnabox op alle terminals (gelijke applicatiefirmware en gelijke firmwareversie programmeren, IP adres instellen, hot swap uitvoeren, FPM aanpassen) 6. Hot swap Chipknip SAM 7. Hot swap printer alle MultiBanken


38

Bijlage I Tarieven voor serviceverlening buiten SLA

Dienstverlening na molest Voorrijkosten Uurtarief Field Service Engineer Materialen

€ 97,50 € 75,dan geldende prijslijsttarieven

Prijzen kunnen zonder vooraankondiging worden aangepast op basis van het CPI cijfer (CBS)


39

Bijlage J SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN Indien de module SLA op ONDERDELEN VAN DERDEN is afgesloten dient in deze bijlage te zijn opgenomen de SLA of SLA’s van DERDEN die Magna Carta heeft ingekocht en middels deze SLA heeft doorgeleverd aan EINDGEBRUIKER. Deze SLA of SLA’s van DERDEN dient/dienen een gedetailleerde lijst te bevatten van alle ONDERDELEN VAN DERDEN die onder de SLA van die DERDE vallen en daarmee onder deze SLA. Nader te bepalen. Productcode

Productomschrijving

Aantal

referentie

Productprijs

SLA-tarief 2

Totaal SLA

Totaal jaarlijks SLA bedrag:

2

SLA-tarief is XX% van Productprijs


40

Service Level Agreement. Volledige naam EINDGEBRUIKER. Magna Carta Chipcard Solutions bv. Elektronische Transactiesysteem

Recommend Documents