Service Level Agreement Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007

Service Level Agreement Kluwer Fidura – versie 1 oktober 2007 ALGEMEEN 1. Definities In aanvulling op de definities zoals beschreven in de Standaard servicebeschrijving beschrijving: 2.1 Remote Support: het op afstand via een modemverbinding of via een andere elektronische voorziening de besturing van het systeem van de Klant overnemen dan wel zicht te krijgen op de werking van het systeem. 2. Algemene bepalingen 2.1. Dit document beschrijft de aanvullende service die de Kluwer Servicedesk aan Klanten levert die naast de licentie op een Fidura product tevens een “Service Level Agreement” met Kluwer zijn aangegaan. 2.2. Dit document wordt hier verder “SLA” genoemd. 2.3. Deze SLA omvat de standaard service alsook de aanvullende service. De standaard service zoals beschreven in het document “Standaard Servicebeschrijving Servicedesk Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007” is derhalve volledig van toepassing tenzij in deze SLA hiervan wordt afweken. 2.4. Het document “Standaard Service beschrijving Servicedesk Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007” is als bijlage achter dit document gevoegd. 2.5. De ingangsdatum van de SLA is gelijk aan de datum van ondertekening door contractpartijen van de bijbehorende offerte en de duur zal altijd minimaal bij aanvang de resterende tijdsspanne zijn tot aan het einde van het lopende licentiejaar plus het daaropvolgende licentiejaar. 2.6. Na verloop van het eerste volledige jaar zal deze SLA jaarlijks stilzwijgend verlengd worden. 2.7. Door schriftelijke opzegging 3 maanden vóór aanvang van een volgend jaar kan de jaarlijkse stilzwijgende verlenging voorkomen worden. 2.8. Beide contractpartijen kunnen deze SLA beëindigen. 2.9. Kluwer is gerechtigd de verplichtingen van deze SLA op te schorten indien de Klant enige verplichting jegens Kluwer toerekenbaar niet nakomt. BESCHRIJVING SERVICE 3. Aanvullende Service 3.1. De aanvullende service behelst de volgende onderdelen, die in het vervolg van dit document in detail zullen worden beschreven: • geen limiet op te verbruiken Servicedesktijd; • alle gebruikers binnen de organisatie van de Klant kunnen contact leggen met de Kluwer Servicedesk; • voorrang ten opzichte van Klanten die geen SLA hebben afgenomen; • remote support, ondersteuning op afstand; • escalatieprocedure in geval sprake is van een softwarefout met een prioriteit 1. Kluwer verzorgt dan binnen 48 uur een patch of werkbare tussenoplossing; • escalatieprocedure in geval sprake is van een incident met een prioriteit 1 en een Kluwer medewerker bij de Klant op locatie vermoedelijk tot een oplossing kan komen. In dat geval is deze Kluwer medewerker binnen 24 uur op locatie. 4. Onbeperkte Servicedesktijd 4.1. De Klant heeft binnen deze SLA geen limiet op te verbruiken Servicedesktijd. Servicedesktijd wordt overigens alleen ingezet voor de afhandeling van Incidenten, Gebruikersvragen en Wensen zoals gedefinieerd binnen de standaard service; zie

Service Level Agreement Kluwer Fidura Servicedesk – Oktober 2007

hiervoor de bijlage (“Standaard Service beschrijving Servicedesk Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007”) 5.

Alle medewerkers kunnen de Servicedesk benaderen 5.1. Naast de Primaire en Secundaire contactpersonen zijn ook andere medewerkers van de Klant bevoegd een beroep te doen op de Servicedesk. Ook door de Klant ingehuurde externe krachten zal dit worden toegestaan. Voorwaarde blijft wel dat genoemde medewerkers voldoende gekwalificeerd moeten zijn zoals gedefinieerd binnen de standaard service. 5.2. Naar inzicht van de medewerkers van Kluwer is Kluwer gerechtigd om in voorkomende gevallen een servicedeskcontact met anderen dan de Primaire of Secundaire contactpersoon te staken en te verlangen dat verdere communicatie via die Primaire of Secundaire contactpersoon zal verlopen. 6. Voorrangspositie 6.1 Een Klant die deze SLA afgesloten heeft krijgt in alle gevallen voorrang in de volgorde van afhandeling op een Klant die slechts rechten kan doen gelden op basis van een licentieovereenkomst of op basis van de Algemene Voorwaarden. 7. Remote Support 7.1. Er zijn drie redenen om Remote Support in te zetten: • de Servicedesk kan dan met handelingen van de Klant meekijken, teneinde te bepalen of er sprake is van een gebruikersfout; • de Servicedesk kan dan systeem- of andere instellingen nakijken dan wel wijzigen; • de Servicedesk kan dan incidenten analyseren en zo mogelijk direct oplossen. 7.2. Remote Support is alleen mogelijk indien de Klant de hiervoor noodzakelijke software en hardware geïnstalleerd heeft op basis van door Kluwer verstrekte specificaties. 7.3. Bij iedere melding waarvoor Remote Support zal worden ingezet voor analyse en/of oplossen van het incident zal de Klant schriftelijk (per fax) om toestemming worden gevraagd. Pas daarna zullen de werkzaamheden worden uitgevoerd. 7.4. Bij gelijktijdige hulpvraag door meerdere Klanten zal Kluwer de urgentie bepalen en gevallen in volgorde van deze urgentie in behandeling nemen, zoveel mogelijk met inachtneming van de reactietijden. 7.5. Indien voor de aard van het probleem of de vraagstelling Remote Support niet de meest effectieve keuze of oplosmethode is of indien daardoor een onevenredige aanslag gedaan wordt op de tijd of capaciteit van Kluwer, zal een meer geëigende methode gekozen worden. 8. Escalatie bij incidenten met prioriteit 1 8.1. Bij ernstige Fidura softwarefouten waarbij sprake is van een incident met prioriteit 1 zal een escalatieprocedure in werking is getreden. 8.2. Is er sprake van een aantoonbare en reproduceerbare fout dan zal Kluwer terstond beginnen met werken aan de analyse van het incident. De in de standaard service beschrijving genoemde reactietijd is derhalve niet van toepassing. 8.3. Na deze analyse bepalen de verantwoordelijke Materieconsultant en Productmanager van Kluwer gezamenlijk of de inschatting van de Servicedesk juist is en of er inderdaad sprake is van prioriteit 1. Is dit niet het geval dan wordt het onderzoeksresultaat besproken met de Klant en zal in overleg gezocht worden naar een voor alle partijen acceptabele vervolgaanpak. Is dit wél het geval dan wordt een

Page 1 of 6

tijdsinschatting gemaakt van de oplostijd en wordt er per direct gewerkt aan een oplossing waarbij Kluwer in ieder geval binnen 2 werkdagen een oplossing zal bieden in de vorm van een patch (herstelprogramma) of een tussenoplossing. 8.4. Indien bij de in 8.3 genoemde inschatting wordt bepaald dat er inderdaad sprake is van een incident met prioriteit 1 en wordt vastgesteld dat het incident naar alle waarschijnlijkheid bij de Klant op locatie kan worden opgelost, dan zal, op verzoek van de Klant en op basis van een separate opdracht, een deskundige medewerker van Kluwer op werkdagen binnen 24 uur na genoemde vaststelling op locatie van de Klant verschijnen om genoemde werkzaamheden te verrichten.

Service Level Agreement Kluwer Fidura Servicedesk – December 2005

Page 2 of 6

BIJLAGE Standaard Service beschrijving Servicedesk Kluwer Fidura – versie 1 oktober 2007 ALGEMEEN 1. Definities In deze Servicebeschrijving worden de navolgende begrippen gebruikt in de betekenis die daaraan in de Algemene Voorwaarden van Kluwer BV of in het toepasselijke Abonnement is toegekend dan wel in de navolgende betekenis, tenzij uitdrukkelijk anders aangegeven. 1.1 Gebruikersvraag: een verzoek om uitleg over werking of bediening van Fidura. Gebruikersvragen worden opgesplitst in eenvoudige gebruikersvragen en complexe gebruikersvragen. Eenvoudige gebruikersvragen zijn vragen die in de regel beantwoord kunnen worden door de medewerker Servicedesk die de melding in eerste instantie in behandeling neemt. Complexe gebruikersvragen zijn vragen die moeten worden doorgezet naar een meer gespecialiseerde medewerker van Kluwer. 1.2 Incident: het voorval waarbij Fidura niet functioneert conform de door Kluwer verstrekte specificaties waardoor sprake is van vermindering van de kwaliteit van Fidura. Als maatstaf hiervoor wordt genomen de functionaliteiten van de laatst uitgeleverde versie of update en (zoals beschreven in de documentatie zoals bijvoorbeeld de electronische help). Van een Incident is alleen sprake als deze kan worden aangetoond en gereproduceerd. 1.3 Klant: de Afnemer zoals genoemd in de Algemene Voorwaarden. 1.4 Kluwer: de Uitgever zoals genoemd in de Algemene Voorwaarden van Kluwer BV die de dienstverlening zoals beschreven in deze Servicebeschrijving nakomt of laat nakomen. 1.5 Fidura: de softwareproducten die door Kluwer middels een gebruiksrecht (Abonnement) aan haar Klanten onder de naam “Fidura” ter beschikking worden gesteld. Het betreft meer specifiek de producten Fidura 8, Fidura Medium en Fidura Enterprise. 1.6 Melding: een door de Klant bij de Kluwer Servicedesk gedeponeerd Incident, Gebruikersvraag of Wens zoals beschreven in deze Servicebeschrijving. 1.7 Primaire contactpersoon: de persoon die optreedt als vertegenwoordiger van de Klant voor het contact met de Kluwer Servicedesk en als zodanig is aangemeld bij de Kluwer Servicedesk. Deze persoon moet voldoende gekwalificeerd zijn. Hiermee wordt de aanwezigheid bedoeld van voldoende kennis bij deze persoon in het gebruik van het product, in de inrichting van het product (Klantconfiguratie) en installatietechnische zaken, bijvoorbeeld verkregen door het volgen van een training. 1.8 Reactietijd: de tijd waarin de diagnose wordt vastgesteld, zodat daarna aan de reparatie kan worden begonnen. Deze tijdspanne begint te lopen vanaf de binnenkomst van de Melding bij de Kluwer Servicedesk. 1.9 Responstijd: de tijd die maximaal wordt doorlopen vanaf het moment dat de Melding bij de Kluwer Servicedesk binnenkomt (moment van opnemen telefoon, tijdstip van binnenkomst email) en de daaropvolgende reactie van de Kluwer Servicedesk aan de Klant

1.10 Secundaire contactpersoon: de persoon die optreedt als vervanger van de Primaire contactpersoon en waarvoor dezelfde voorwaarden gelden zoals beschreven in artikel 1.7 van deze Servicebeschrijving. 1.11 Service Mededeling: het door Kluwer per email (meestal tegelijkertijd) informeren van de Primaire en Secundaire contactpersonen van (alle) Fidura Klanten over onderwerpen aangaande Fidura. 1.12 Software van derden: software die niet door Kluwer en ook niet in opdracht van Kluwer ontwikkeld is. 1.13 Wens: de door de Klant als verbeterpunt ervaren eigenschap in techniek, gebruik of functionaliteit van Fidura die niet als Incident is aan te merken, bijvoorbeeld een verzoek om uitbreiding van functionaliteiten. 2. Algemene bepalingen 2.1 Deze Servicebeschrijving maakt integraal onderdeel uit van het Abonnement op de Eletronische Producten “Fidura”. 2.2 Deze Servicebeschrijving wordt van kracht op het moment dat het in artikel 2.1 genoemde Abonnement van kracht wordt en kent een duur die gelijk is aan die van het Abonnement. Bij beëindiging van het Abonnement, om welke reden ook, eindigt deze Servicebeschrijving van rechtswege. 2.3 Kluwer behoudt zich het recht voor deze Servicebeschrijving gedurende de looptijd van het Abonnement eenzijdig aan te passen onder voorwaarde dat wijzigingen voor de Klant geen vermindering van serviceniveau betekenen en de wijzigingen voorafgaand aan de inwerkintreding ervan schriftelijk (per post of per e-mail) worden gecommuniceerd aan de Klant. 2.4 Op deze Servicebeschrijving zijn de Algemene Voorwaarden van Kluwer BV van toepassing. In het geval van strijdigheid of onduidelijkheid tussen de bepalingen van deze Servicebeschrijving en de bepalingen van de Algemene Voorwaarden van Kluwer BV prevaleren de bepalingen van deze Servicebeschrijving. 2.5 Kluwer levert op grond van deze Servicebeschrijving de volgende diensten: • Afhandeling van Meldingen m.b.t. Fidura. 2.6 De Klant heeft recht op 5 uren Servicedeskondersteuning per kalenderjaar. Ondersteuning wordt gemeten in eenheden van 6 minuten. Niet verbruikte Servicedesktijd komt aan het einde van het jaar te vervallen. 2.7 De diensten die Kluwer op grond van deze Servicebeschrijving verricht worden alleen verzorgd onder de voorwaarde dat: • de producten door Kluwer initieel zijn geïnstalleerd, het implementatietraject door de Klant is geaccepteerd én de Klant bij de Kluwer Servicedesk is aangemeld. • de Klant de meest recente ontvangen versie of update van de toepasselijke software heeft geïnstalleerd. Indien bij het doen van een melding door de Kluwer Servicedesk toch wordt geconstateerd dat de Klant een verouderde versie van de software in gebruik heeft, dan kan de Kluwer Servicedesk verlangen dat eerst de meest recente versie van de software door de Klant geïnstalleerd wordt en de Klant onderzoekt of


Page 3 of 6

2.8

2.9

2.10

2.11

genoemde melding nog steeds aan de orde is. In dat geval zal de melding alsnog in behandeling worden genomen. • De Klant zelf de juiste back-ups beschikbaar heeft. Het moet mogelijk zijn dat op advies van de Kluwer Servicedesk een of de meest recente back-up teruggeplaatst wordt. In voorkomende gevallen dat de Klant geadviseerd wordt om een back-up terug te plaatsen zal dit advies beschouwd worden als bindend. Bij niet opvolging van zo’n advies is Kluwer niet langer gehouden aan nakoming van de bepalingen in deze Servicebeschrijving. De diensten die Kluwer op grond van deze Servicebeschrijving verricht, hebben geen betrekking op: • Software van derden (zoals bijvoorbeeld Microsoft Office); • Het diagnosticeren en/of verhelpen van netwerkstoringen of algemene computerstoringen bij de Klant; • Het verhelpen van storingen en problemen met betrekking tot Fidura ten gevolge van wijzigingen in de systeemconfiguratie en/of installatie van software van derden zonder medeweten of expliciete toestemming van Kluwer. Deze Servicebeschrijving beschrijft tevens de gewenste inspanningen van de Klant op het gebied van communicatie en informatievoorziening opdat Kluwer haar service zo goed en efficiënt mogelijk kan leveren. Mogelijke afspraken tussen Klant en Kluwer over een Service Level Agreement (SLA) laten de geldigheid van deze Servicebeschrijving ongemoeid, voor zover daarvan in die SLA niet is afgeweken. Kluwer service die niet in dit document beschreven staat kan aanvullend geleverd worden tegen de dan geldende Kluwer-tarieven. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan • een aanvullende Service Level Agreement waarin een uitbreiding van de service met de Klant wordt overeengekomen, of • het verrichten van werkzaamheden door een consultant op locatie van de Klant, bijvoorbeeld: o ondersteuning verlenen bij het reproduceerbaar maken van een incident; o het verzorgen van data-analyse bij de Klant; o het verzorgen van een training/cursus of o het verplaatsen van de Fidura software en/of database naar een nieuwe server.

AFHANDELING MELDINGEN 3. Bereikbaarheid Kluwer Servicedesk 3.1 De Kluwer Servicedesk is geopend op werkdagen (maandag t/m vrijdag) van 08:30 tot 12:30 uur en van 13:00 tot 17:00 uur, waarbij wordt uitgegaan van Nederlandse tijd. Een uitzondering hierop vormen in Nederland algemeen erkende feestdagen in de zin van de Algemene Termijnenwet (Stb. 1999,30) alsmede door de directie van Kluwer BV op basis van de CAO voor Boeken- en Tijdschriftenuitgeverijbedrijf vastgestelde collectieve snipperdagen. Van dergelijke collectieve snipperdagen stelt Kluwer de Klant bijtijds op de hoogte via de Fidura website. 3.2 De Kluwer Servicedesk is binnen en buiten openingstijden per email bereikbaar. Het email adres is te vinden op de Fidura website. 3.3 Daarnaast is de Kluwer Servicedesk gedurende openingstijden ook telefonisch bereikbaar. Het telefoonnummer is te vinden op de Fidura website. 3.4 Meldingen die na 17:00 uur binnenkomen (bijv. per email), worden de eerstvolgende werkdag vanaf 8:30 uur in behandeling genomen. Respons- en Reactietijden gelden dan ook vanaf 8.30 uur.

4. Gegevens van de contactpersonen 4.1 De Klant is ervoor verantwoordelijk dat bij Kluwer te allen tijde het juiste en actuele emailadres van de Primaire en Secundaire Contactpersonen bekend is. 4.2 Wijzigingen in de gegevens van de Primaire en/of de Secundaire Contactpersoon zoals telefoonnummer of emailadres dienen door de Klant onmiddelijk per email te worden aangemeld bij de Kluwer Servicedesk 5. Servicedesk procedure: samenstelling Melding 5.1 Om een deugdelijke analyse te kunnen uitvoeren moet een Melding zo compleet mogelijk worden aangeleverd. De Klant verstrekt in elk geval de volgende informatie: • Een zo gedetaileerd mogelijke omschrijving van het Incident en/of de Gebruikersvraag; • Tijdstip van optreden van het Incident; • Naam van het Elektronische Product; • Een zo gedetailleerd mogelijke beschrijving van de handelingen die de Klant heeft verricht voordat het Incident optrad; • De locatie van het Incident (testomgeving, productieomgeving, etc); • Het om één/meerdere/alle werkplekken gaat waar de storing optreedt; • De reproductie van het Incident; • naam van het Fidura-systeem waar de storing optreedt; • versienummers van Fidura; • Eventueel aanvullende informatie zoals een schermprint van het opgetreden Incident. 5.2 Meldingen Categorie 1, Prioriteit 1. (zie onder het kopje “Indeling van een Melding in categorie en prioriteit” van dit document) dienen te allen tijde zowel telefonisch als via email te worden aangemeld bij de Kluwer Servicedesk. De Kluwer Servicedesk kan de Klant dus verzoeken een telefonische Melding alsnog per email aan te leveren. 5.3 Van overige Meldingen die telefonisch door de Klant worden gedaan kan de Kluwer Servicedesk – afhankelijk van het belang of complexiteit van de Melding - óók vragen om deze alsnog in schriftelijk vorm aan te leveren. 5.4 Indien de Melding niet volledig is en/of het incident niet reproduceerbaar is, zal de Kluwer Servicedesk contact met de Klant opnemen om aanvullende informatie op te vragen. De Klant begrijpt dat de Respons- en Reactietijden hierdoor kunnen verschuiven. 6

Servicedesk procedure: het aanleveren van een Melding 6.1 Meldingen bij de Kluwer Servicedesk worden uitsluitend gedaan door de Primaire of Secundaire contactpersoon van de Klant. 6.2 Meldingen die door andere personen worden aangemeld worden niet in behandeling genomen. 7.

Servicedesk procedure: indeling van een Melding in categorie en prioriteit 7.1 Aangebrachte Meldingen zullen door de Kluwer Servicedesk worden beoordeeld en naar zijn uitsluitend oordeel ingedeeld naar categorie en prioriteit zoals hieronder weergegeven. 7.2 Categorie 1: de Melding is een incident. De prioriteiten 1, 2 en 3 zijn hierop van toepassing. • Categorie 1, prioriteit 1: hiervan is sprake als er een acute systeemstilstand van Fidura aan de orde is waardoor het primaire bedrijfsproces van de Klant/eindgebruiker in het geheel niet kan worden uitgevoerd. Er is door de Klant geconstateerd dat het Incident op meerdere werkplekken optreedt


Page 4 of 6

(tenzij de Klant Fidura slechts op één werkplek beschikbaar heeft) en door de Kluwer Servicedesk is vastgesteld dat er geen programmaomweg beschikbaar is. • De volgende Incidenten worden in ieder geval als prioriteit 1 aangemerkt: o Fidura is in zijn geheel niet op te starten, terwijl de Klant in zijn configuratie niets gewijzigd heeft; o De invoer- of verwerkingsprocessen Urenverantwoording, Declareren, Roladministratie of Correspondentiekoppeling zijn voor geen van de gebruikers beschikbaar. • Categorie 1, prioriteit 2: hiervan is sprake als de situatie voldoet aan de omschrijving van het Incident met prioriteit 1, maar met de aanvulling dat er wél een programmaomweg beschikbaar is. Daarnaast is er sprake van prioriteit 2 als een Incident optreedt waardoor weliswaar belangrijke functies niet of verminderd beschikbaar zijn, maar er geen sprake is van volledige onuitvoerbaarheid van het primaire bedrijfsproces van de Klant/eindgebruiker, en er door de Kluwer Servicedesk is vastgesteld dat er geen programmaomweg beschikbaar is. Er is verder door de Klant geconstateerd dat het Incident op meerdere werkplekken optreedt (tenzij de Klant Fidura slechts op één werkplek beschikbaar heeft). • Categorie 1, prioriteit 3: alle overige Incidenten. 7.3 Categorie 2: de Melding is een Gebruikersvraag. 7.4 Categorie 3: de Melding is een Wens. Kluwer is niet gehouden Wensen in een Update of nieuwe versie van het Product op te nemen. 8. 8.1 8.2

8.3 8.4

Servicedesk procedure: Respons- en Reactietijden De Kluwer Servicedesk zal zich ervoor inspannen dat Respons- en Reactietijden genoemd in onderstaande tabel worden nagekomen. Indien het voor een succesvolle afhandeling van een Melding noodzakelijk is dat deze wordt geanalyseerd door een (technisch) consultant (veelal omdat diens specialistische praktijk- en Klantkennis benodigd is), zijn genoemde streeftijden niet van toepassing omdat de Kluwer consultants gezien de aard van hun functie geacht worden bij Klanten op locatie aan het werk te zijn en derhalve de kans aanwezig is dat zij niet in staat zijn binnen de afgegeven Reactietijd extra werkzaamheden te verrichten. Kluwer zal in dat geval naar beste vermogen trachten de gespecialiseerde consultant zo snel mogelijk in te zetten op genoemde Melding. In de tabel genoemde tijden gelden vanaf het moment van binnenkomst van de Melding bij de Kluwer Servicedesk. Voor berekening van de Respons- en Reactietijden die in de tabel in uren staan beschreven worden alleen de uren geteld tijdens de openingstijden van de Kluwer Servicedesk. Zo zal de Reactietijd voor een Melding van categorie 1 prioriteit 2 die om 16:30 uur bij de Kluwer Servicedesk binnenkomt 4 werkdagen later om 16:30 uur aflopen.

8.5 Omschrijving Categorie 1

Cat. 2 (eenv) Cat. 2 (comp) Categorie 3

Prio 1 2 3

Responstijd 4 uur 4 uur 4 uur 1 werkdag 1 werkdag 1 werkdag

Reactietijd 2 werkdagen 4 werkdagen 6 werkdagen 2 werkdagen 4 werkdagen 1 maand (bij niet-honereren)

9. Servicedesk procedure: respons 9.1. De Kluwer Servicedesk medewerker registreert iedere Melding en genereert een callnummer.

9.2. Vervolgens stuurt de Kluwer Servicedesk binnen de toepasselijke Responstijd een bevestiging inclusief callnummer (ter referentie) van de geregistreerde Melding per email naar de Klant. 10. Servicedesk procedure: diagnose stellen en reactie 10.1. De Kluwer Servicedesk onderzoekt de Melding of laat deze onderzoeken. 10.2. Binnen de toepasselijke Reactietijd wordt contact opgenomen met de Klant om de status van dat moment door te geven en de Klant – indien aan de orde - te informeren m.b.t. de te verwachten oplossingstermijn. 10.3. Eenvoudige en/of standaardvragen worden door de medewerker van de Servicedesk die de Melding in eerste instantie in behandeling neemt indien mogelijk direct beantwoord. In alle andere gevallen wordt de melding aan een meer gespecialiseerde medewerker overgedragen. 11. Servicedesk procedure: de Melding behelst een softwarefout 11.1. Meldingen van softwarefouten worden door Kluwer getest op afstand van de Klant in een eigen testomgeving. Na gebleken reproduceerbaarheid worden aan de Klant zo mogelijk oplossingsalternatieven aangeboden. 12. Servicedesk procedure: softwarefout is niet reproduceerbaar 12.1. Indien het voor Kluwer niet mogelijk is in haar eigen testomgeving een probleem te reproduceren, dan kan de Klant verzocht worden zijn databestanden van Fidura aan Kluwer ter beschikking te stellen voor nader onderzoek. Dit onderzoek zal geschieden op basis van een separate opdracht en valt derhalve NIET onder de standaard service waar de Klant binnen deze Service level beschrijving recht op heeft. 12.2. De Klant zal zijn data op een voor Kluwer te hanteren medium aanbieden, waarbij de Klant verantwoordelijk is voor de wijze en kosten van transport naar een door Kluwer aan te wijzen locatie. Indien de Klant opdracht geeft de data te komen halen, dan zal Kluwer de daarvoor te maken reiskosten en eventuele andere kosten in rekening brengen bij de Klant. 12.3. Indien de Klant zijn data niet beschikbaar wenst te stellen voor nader onderzoek van een probleem waarvan sprake is in 12.1 en het onderzoek op locatie van de Klant plaats zal moeten vinden, dan zijn de meerkosten voor rekening van de Klant. Van meerkosten kan onder meer sprake zijn als er een gekwalificeerde deskundige ter plaatse ingezet dient te worden of omdat er meer tijd nodig is voor (telefonisch) overleg met niet op locatie aanwezige collega’s van Kluwer. Het op locatie ontbreken van hulpmiddelen (tools) welke op locatie van Kluwer wel benut hadden kunnen worden is eveneens voor risico van de Klant. 13. Servicedesk procedure: wensen 13.1. Voor Fidura bestaat een wensenlijst. De wensen die op deze lijst staan worden bij elke release van het product opnieuw van een prioriteit voorzien. Op basis daarvan zal dan een aantal Wensen binnen een nieuwe release worden verwerkt. Niet verwerkte Wensen blijven op de wensenlijst staan. Bij iedere nieuwe release worden alle Wensen dus steeds opnieuw van prioriteit voorzien. In de bij een nieuwe release behorende documentatie wordt aan de Klanten gecommuniceerd welke Wensen daadwerkelijk in het product zijn doorgevoerd.


Page 5 of 6

13.2. Meldingen van Wensen dienen altijd per email te worden aangemeld. Voorwaarde voor elke aangemelde Wens is dat helder en eenduidig interpretabel omschreven is wat de Klant gewijzigd wil hebben en waarom. 13.3. Niet voldoende duidelijke verzoeken worden afgewezen. De Klant krijgt van elke afwijzing bericht, bijvoorbeeld in de vorm van een verzoek om de Wens opnieuw aan te brengen in een duidelijkere beschrijving. 13.4. Het niet-honoreren van een Wens zal binnen een maand aan de Klant worden teruggemeld waarbij geldt dat Kluwer de intentie heeft dit zo snel mogelijk aan de Klant te melden na bekend zijn van niethonorering en met opgave van redenen. Voorbeelden van Meldingen die in ieder geval niet op de wensenlijst worden geplaatst: • de Melding staat reeds op de wensenlijst; • de Melding wordt reeds opgelost in een volgende release; • de Melding is technisch niet haalbaar; • de functionele zin van de Melding is door Kluwer als onvoldoende beoordeeld. 14. Servicedesk procedure: overige communicatie met de Klant 14.1. Bij overige communicatie over een Melding dient het afgegeven callnummer als bedoeld in artikel 9.1 steeds door de Klant te worden vermeld. 14.2. De Kluwer Servicedesk spant zich ervoor in dat de communicatie met de Klant zo optimaal mogelijk geschiedt. 14.3. Bij herhaaldelijk optreden van dezelfde aan de Klant te wijten problemen zal de Kluwer Servicedesk adviseren over te nemen maatregelen. Indien de Klant nalaat dergelijke maatregelen te nemen, dan zal de Kluwer Servicedesk de Klant schriftelijk dan wel per email te kennen geven niet langer gehouden te kunnen worden aan het reageren op deze terugkerende Incidenten totdat de aanbevolen maatregelen genomen zijn. 15. Service mededelingen 15.1. Kluwer kan álle Primaire en Secundaire contactpersonen van de diverse Fidura Klanten via een distributielijst emails sturen. 16. Klachten over de uitvoering van deze Servicebeschrijving 16.1 Klachten over de uitvoering van deze Servicebeschrijving kunnen per email worden gericht aan [email protected]. Kluwer neemt dan zo spoedig mogelijk contact op met de Klant. 17. Vertrouwelijkheid 17.1 Alle gegevens van de Klant die in het kader van deze SLA ter kennis komen van Kluwer worden vertrouwelijk behandeld.


Page 6 of 6

Service Level Agreement Kluwer Fidura versie 1 oktober 2007

Recommend Documents