Sekundární podpora Dlouhodobý a spolehlivý servis ICT řešení
▪ ▪ Poskytování standardizovaného servisu s garantovanými parametry SLA (Service Level Agreement)
▪ ▪ Pravidelné hodnocení kvality plnění SLA a spokojenosti
▪ ▪ Pečlivé zdokumentování postupů a provádění servisní podpory
▪▪ Účinná pomoc při řešení problémů, nepřetržitě – 7×24
▪▪ Dlouhodobá kvalita poskytovaných služeb založená na principu odděleného know-how od lidí
▪▪ Rychlé operativní řešení požadavků díky podpoře oddělené od vlastního vývoje a rozvoje IS
Bez náležité správy a údržby informačních a komunikačních technologií (ICT) se dnes neobejde snad žádná firma. Unicorn Systems nabízí kvalitní a účinnou podporu při řešení Vašich problémů, která garantuje servis ICT řešení dlouhodobě na vysoké úrovni. Tyto služby standardně poskytuje jak pro ICT řešení dodávaná společností Unicorn Systems, tak pro ICT řešení jiných dodavatelů. Zajištění vysoké kvality služby je podpořeno standardizovanými procesy a dlouhodobými zkušenostmi kvalifikovaného servisního týmu. Důsledně zdokumentované know-how a postupy podporují nezávislost Vaší společnosti na dodavatelích a lidech. S naším servisem budou Vaše prob lémy řešeny rychle a v požadované kvalitě, a to odkudkoli, kdykoli, ve dne, v noci! Nebude Vás trápit vysoká fluktuace ICT pracovníků ani zajištění požadované úrovně servisu Vašich ICT řešení.
Požadavek na podporu Helpdesk
Uživatel
Jedním ze základních předpokladů udržení dlouhodobě efektivního servisu podnikového ICT je jasně definovaný proces fungování ICT, který není bezprostředně závislý na znalostech konkrétních pracovníků. Sekundární podporou rozumíme spolehlivý servis ICT řešení, který zajistí úplné a systémové odstranění všech problémů zjištěných při používání a provozování ICT řešení.
Řešení požadavku
í ivn at í er e n Op řeš
Řešení problému
Sekundární podpora
Obr. 1 – Primární a Sekundární podpora
ní ně ra mu t é ds l O rob Úplné vyřešení p problému
Základní pravidlo řešení problému
Systémové řešení
Dočasné náhradní řešení problému
Umožní dočasně snížit kategorii problému a pokračovat uživateli v jeho práci.
Obr. 2 – Řešení problému
Neznámé řešení
Servis
Dlouhodobý a spolehlivý servis ICT řešení
Nahlášení problému
Primární podpora
Známé řešení, odpověď obratem
Úplné vyřešení problému
Primární podpora, obvykle poskytovaná prostřednictvím helpdesku, operativně vyřeší většinu uživateli nahlášených problémů pomocí evidence známých chyb a problémů a popisu známého způsobu jejich řešení. V situacích, které nelze řešit operativně nebo není znám způsob jejich řešení, zajistí Primární podpora rychlé náhradní, resp. dočasné, řešení a daný problém postoupí k úplnému odstranění Sekundární podpoře (viz obr. 1). Sekundární podpora řeší takové případy, u nichž nejsou doposud známá řeš ení, a tudíž je nutné tato řešení analyzovat, navrhnout, implementovat a otestovat tak, aby se z nich stala řešení známá neboli standardní. Cílem je zajistit kvalitní a úplné řešení všech problémů a požadavků (viz obr. 2). Vzniklé problémy uživatelů řešíme v co nejkratším čase
Nejčastější způsoby řešení problémů Problémy se nejčastěji řeší telefonickou konzultací poskytnutou helpdeskem, formou opravných patchů, datovými opravami nebo komplexními servis ními zásahy (viz obr. 4). Servisní zásahy se provádí vzdálenou správou nebo zásahem specialisty přímo v prostředí klienta. V případě potřeby je možné umístění našeho servisního týmu přímo u zákazníka.
Řešení problémů
Řešení nestandardních provozních úloh
Informační systémy
Řešení drobných změn
Sekundární podpora ICT infrastruktura
Statistiky
Obr. 3 – Sekundární podpora
a dle dohodnutých parametrů Service Level Agreement (SLA) tak, aby byl minimalizován negativní dopad na chod Vaší společnosti. Sekundární podpora je opřena o tým specialistů disponujících know-how a zázemím potřebným pro identifikaci, analýzu a odstranění problémů ICT řešení. Kromě řešení nestandardních úloh se věnuje drobným změnám a úpravám, které nemají vliv na základní architekturu ICT řešení. Na základě požadavků klienta vytváří mimo jiné relevantní statistiky. Tým Sekundární podpory zpracovává rovněž všechny nestandardní požadavky na ICT řešení, jako např. migrace na vyšší verze databáze apod. (viz obr. 3). Uspoříme značnou část Vašich výdajů díky efektivnímu řešení vzniklých problémů, účinné profylaxi, pravidelným kontrolám a optimálnímu využití stávající techniky. Zajistíme včasné řešení Vašich problémů vlastními zdroji díky nepřetržitému servisu. Náš klient má možnost on-line sledovat průběh řešení problému, o průběhu servisu je informován prostřednictvím pravidelných Servisních zpráv.
Konzultace helpdesku
Servisní zásah
Řešení problému Datové opravy
Opravný patch
Obr. 4 – Řešení problému
Servisní podpora na základě dohodnutých parametrů SLA Službu Sekundární podpora poskytujeme na základě parametrů dohodnutých s klientem. Service Level Agreement (SLA) jsou dohodnuté parametry definující rozsah a úroveň služeb, které jsou součástí smlouvy o zajištění servisu ICT řešení (klíčové parametry viz obr. 5). Parametry SLA definují úroveň a rozsah služby, způsob plnění definovaných parametrů. Parametry SLA se po celou dobu servisu průběžně monitorují, jejich plnění se zaznamenává a poté
Klíčové parametry SLA
SLA Základní doba služeb
Lhůta pro zahájení řešení problému Pro známé problémy
Lhůta pro snížení kategorie problému
Obr. 5 – Klíčové parametry SLA
Lhůta pro odstranění problému
Servisní zpráva
§ Vyhodnocení plnění SLA § Statistiky řešených problémů § Seznam řešených změn § Provozní statistiky
Obr. 6 – Servisní zpráva
vyhodnocuje. Klient pravidelně dostává Servisní zprávu, na jejímž základě může zhodnotit kvalitu a úroveň poskytovaných služeb. Servisní zpráva – pravidelný monitoring našich služeb pro naše klienty Servisní zpráva je klíčovým výstupem servisu ICT řešení (viz obr. 6). Vytváří se pravidelně, obvykle měsíčně. Obsahuje zejména vyhodnocení plnění parametrů SLA a podrobně dokumentuje činnosti prováděné pro klienta v rámci servisu. Pro klienta představuje ověření kvality prováděného servisu. Náhradní postupy a záložní řešení Při používání IS je rozumné počítat s možností, že některé funkce nebo celé ICT řešení budou nedostupné delší dobu. Pro takové případy má náš servisní tým připravené náhradní postupy a záložní řešení, jejichž cílem je umožnit uživatelům pokračovat v práci, a snížit tak možné ztráty. Náhradní postupy – Aplikují se v případě, že některou funkčnost implementovanou v IS nelze z důvodu chyby použít. Náhradní postupy jsou dočasné a jsou to zejména organizační opatření a změny metodiky práce. Uživatelé používají náhradní postupy tak dlouho, dokud není problém znemožňující použití IS vyřešen. Záložní řešení – Sada opatření umožňujících pokračovat v práci, když ICT řešení jako celek nelze používat z důvodu havárie nebo chyb. Náhradní postupy a záložní řešení jsou navrhovány a ověřovány v součinnosti se zákazníkem.
O výhodách Servisní dokumentace není třeba nikoho příliš dlouho přesvědčovat
Servisní dokumentace Manažerská část
SLA
Servisní zpráva
Komunikační schéma
Zdrojové kódy
Uživatelská dokumentace
Provozní dokumentace
Back-up & Recovery plán
Hlášení problémů
Požadavky na změny
Protokoly o zásahu
Model servisních postupů
Seznam známých chyb
Popis náhradních řešení
Statistiky
Servisní deník
Patches
Technická část
Technický projekt
Servisní část
Obr. 7 – Servisní dokumentace
Přidaná hodnota
Požadavky na úpravu aplikace
▪▪ 7×24 dostupný servis
Uživatelé
Definice Zadání IS Potřeby a požadavky
Požadavky na nové ICT funkčnosti
ICT funkčnosti
Pomoc
Nasazení nové verze IS do provozu
Integrace
Nasazení opravy chyby do provozu
Vývoj
Používání IS
Provoz
Pomoc při nefunkčnosti IS
Požadavky na vyřešení problému nad rámec Primární podpory
Primární podpora
Sekundární podpora
Obr. 8 – Procesy zajišťující funkční IS
Servisní dokumentace Servis ICT řešení je projekt dlouhodobého charakteru. Pro trvalé zachování vysoké kvality poskytovaných služeb je nezbytně nutné pečlivě zdokumentovat potřebné know-how a také vlastní průběh služby. Know-how určené pro zajištění servisu udržujeme ve formě Servisní dokumentace, která se pravidelně aktualizuje (viz obr. 7). Uživateli této dokumentace jsou všichni pracovníci zapojení v procesech primární podpory, sekundární podpory, provozu, vývoje a systémové integrace ICT v podniku. Cílem je zajistit včasné vyhledávání informací a oddělení know-how od lidí.
O výhodách Servisní dokumentace není třeba nikoho příliš dlouho přesvědčovat. Zkrácení času potřebného na zaučení nového pracovníka a úspora času na vypracování analýz dopadu změn jsou jen jedny z mnoha výhod. Nejvíc si výhody uvědomíte v krizových situacích, kdy je možnost rychle vyhledat nezbytnou informaci k nezaplacení. A hlavně – odchod klíčového člověka z ICT pak neznamená závažný problém. Veškerá komunikace mezi společností Unicorn Systems a klientem je standardizovaná a zdokumentovaná. Pro efektivní komunikaci s klientem využíváme moderní SW nástroje. Jedině tak zajistíme dlouhodobou kvalitu nabízených služeb při optimalizaci nákladů spojených se servisem Vašich ICT řešení.
Funkční IS Pro to, aby informační systém poskytoval uživatelům požadované funkčnosti požadovaným způsobem, je třeba zajistit řádné fungování procesů Integrace, Vývoje, Provozu, Primární podpory a Sekundární podpory. Realizace IS končí jeho nasazením a akceptovaným předáním do Provozu, Primární podpory a Sekundární podpory. Je důležité oddělit realizaci IS od jeho podpory (viz obr. 8).
Nepřetržitá dostupnost servisní služby ▪▪ Garantované SLA Poskytování servisu ICT řešení na základě dohodnutých parametrů SLA ▪▪ Desítky informačních systémů v servisu Certifikované postupy ISO 9001, ISO 10006, ISO 14001, ISO 20000 a ISO 27001, standardizované postupy dle metodik ITIL a RUP ▪▪ Rozsáhlý servisní tým Kontinuální vzdělávání a rozvoj pracovníků v servisu ▪▪ Dlouhodobé zkušenosti týmu Unicorn Systems 20 let zkušeností se zajišťováním servisu ICT řešení ▪▪ Aktuální Servisní dokumentace po celou dobu poskytování servisu Know-how potřebné pro servis udržováno ve formě aktuální a kompletní Servisní dokumentace po celou dobu poskytování služby ▪▪ Pravidelné Servisní zprávy – víte, za co platíte! Strukturovaná Servisní zpráva o plnění SLA a činnostech prováděných v rámci servisu pravidelně dodávaná klientovi
Unicorn Information System Unicorn Systems sdílí s klienty informace prostřednictvím Unicorn Information System, který je provozován v internetové službě Plus4U. Unicorn Information System umožňuje přístup 7×24 k informacím o poskytovaném projektu nebo službě. Klient má tak kdykoli a odkudkoli přístup k dokumentaci, informacím o stavu projektu a může komunikovat s projektovým týmem.
UNICORN SYSTEMS
Reference Bankovnictví ▪▪ Česká spořitelna, a.s. ▪▪ Komerční banka, a.s. ▪▪ Raiffeisenbank a.s. ▪▪ Slovenská sporiteľňa a.s. ▪▪ Tatra banka, a.s. ▪▪ Všeobecná úverová banka a.s. Pojišťovnictví ▪▪ Allianz pojišťovna a.s ▪▪ Česká pojišťovna, a.s. ▪▪ Pojišťovna České spořitelny, a.s. Energetika a utility ▪▪ BritNed Development Ltd. ▪▪ CASC.EU SA ▪▪ ČEPS, a.s. ▪▪ EirGrid plc ▪▪ Elektrárny Opatovice, a.s. ▪▪ Elia System Operator SA ▪▪ EMS Elektromreža Srbije ▪▪ National Grid plc
▪▪ Pražská energetika, a. s. ▪▪ Réseau de Transport d'Electricité (RTE) ▪▪ Slovenská elektrizačná prenosová sústava, a.s. ▪▪ Terna Rete Italia S.p.A. ▪▪ Transelectrica – Romanian National Power Grid Company Výroba ▪▪ MITAS a.s. ▪▪ Plzeňský Prazdroj, a.s. ▪▪ ŠKODA AUTO a.s. Veřejná správa ▪▪ Česká správa sociálního zabezpečení ▪▪ Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy České republiky ▪▪ Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky
O Unicorn Systems Unicorn Systems je renomovaná evropská společnost poskytující ty největší informační systémy a řešení z oblasti informačních a komunikačních technologií. Dlouhodobě se soustředíme na vysokou přidanou hodnotu a konkurenční výhodu ve prospěch svých zákazníků. Působíme na trhu již od roku 1990 a za tu dobu jsme vytvořili řadu špičkových a rozsáhlých řešení, která jsou rozšířena a užívá-
na mezi těmi nejvýznamnějšími podniky z různých odvětví. Máme ty nejlepší reference z oblasti bankovnictví, pojišťovnictví, energetiky a utilit, komunikace a médií, výroby, obchodu i veřejné správy. Našimi zákazníky jsou přední a největší firmy. Disponujeme detailními znalostmi z celého spektra podnikatelských odvětví. Rozumíme principům jejich fungování, ale i specifickým potřebám svých zákazníků.
Unicorn Systems a.s. www.unicornsystems.eu,
[email protected] Unicorn Systems je členem skupiny Unicorn, dynamické společnosti poskytující komplexní služby v oblasti informačních systémů a informačních a komunikačních technologií. Uvedené názvy, firmy, obchodní značky apod. jsou chráněnými značkami nebo registrovanými ochrannými známkami příslušných oprávněných vlastníků. Grafická úprava: VIG Design s.r.o. VGD150205. Foto Jiří Matula. Copyright © Unicorn Systems a.s., 2016.
USY1005CZ06
