Sektor Telekomunikasi:

TM2007_BM_17_Economies

08/04/2008

8:12 PM

Page 204

Tinjauan dan Gambaran

Sektor Telekomunikasi:

Secara perbandingan, tahun lalu menyaksikan pertumbuhan 2.6% di Eropah, 2.1% di Amerika Syarikat, dan 1.9% di Jepun. Pertumbuhan ekonomi tersebut adalah ekoran kemunculan pasaran baru yang telah diperkukuhkan oleh perbandingan indeks pasaran saham seluruh dunia. Indeks Komposit S&P dan NASDAQ masing-masing meningkat sebanyak 4.8% dan 10.6% berbanding perolehan melebihi 90.0% bagi pasaran saham Shanghai dan purata melebihi 40.0% bagi kebanyakan pasaran yang kian berkembang.

TINJAUAN 2007 Ekonomi global menyaksikan pertumbuhan dalam hampir semua rantau utama pada tahun 2007. China kekal sebagai jentera pertumbuhan rantau Asia Pasifik, dengan kadar pertumbuhan menggalakkan yang melebihi 11.0% pada tahun 2007 manakala India, negara dengan jumlah penduduk kedua tertinggi, menyusul dari belakang dengan pertumbuhan 9.0%. Malaysia pula mencatatkan pertumbuhan kukuh 6.1% pada tahun 2007.

Carta 1: Kadar Pertumbuhan KDNK pada 2007 (Anggaran): Negara-negara terpilih di Asia Pasifik, Eropah dan AS 2007 PERTUMBUHAN KDNK 14.0% 12.0% 10.0% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0%

Rantau Euro

AS

Jepun

Vietnam

Thailand

Sri Lanka

Korea Selatan

Singapura

Pakistan

Malaysia

Indonesia

India

China

Kemboja

Bangladesh

0.0% Australia

Ekonomi Asia dan

Ulasan Perniagaan

Sumber: Country Central Banks, Unit-unit pembangunan ekonomi, The Economist dan lain-lain

GAMBARAN 2008 Prospek kelembapan ekonomi di AS digambarkan oleh kejatuhan nilai dolar AS dan kenaikan berterusan harga minyak dan komoditi yang tinggi telah mula mengekang prospek pertumbuhan bagi tahun 2008. Pendedahan terhadap pasaran subprima bagi institusi kewangan Amerika dan kesan sampingannya ke atas ekonomi AS telah menjadi bertambah teruk lagi akibat cabaran untuk mengekalkan defisit akaun terkini yang tinggi. Pertumbuhan global dijangka merosot daripada 3.6% pada tahun 2007 kepada 3.3% pada 2008 (Sumber: Bank Dunia). Sementara itu, kejatuhan nilai dolar Amerika berpotensi membawa kepada margin rendah bagi beberapa ekonomi Asian yang berasaskan eksport dan ekonomi lain yang baru muncul (di luar negara-negara bermata wang

204

TELEKOM MALAYSIA BERHAD LAPORAN TAHUNAN 2007

tetap), justeru memberi kesan terhadap prospek pertumbuhan serantau dan global. Ekonomi seumpama ini dijangka akan segera mempelbagaikan pasaran mereka dari AS ke Eropah dan tempat-tempat lain seperti yang dibuktikan oleh penurunan saham AS dalam import dunia daripada 19.0% pada 2000 kepada 14.0% pada tahun 2007. Kenaikan berterusan harga minyak, mengukuhkan lagi kenaikan harga komoditi dan juga harga makanan yang semakin meningkat di seluruh dunia dijangka akan juga menaikkan kos input di seluruh industri. Potensi impak akibat faktor-faktor ini mungkin menyebabkan pengkadaran semula risiko yang membawa kepada kelembapan dalam pelaburan dan penurunan perbelanjaan pengguna dalam pasaran-pasaran tertentu.


08/04/2008

8:12 PM

Page 205

Ekonomi Asia dan Sektor Telekomunikasi: Tinjauan dan Gambaran

GAMBARAN TELEKOMUNIKASI 2008 Ukuran kritikal terhadap pembangunan sesebuah ekonomi adalah berdasarkan penggunaan perkhidmatan telekomunikasi dalam negara tersebut. Perkhidmatan telekomunikasi bolehlah dikatakan mempunyai hubungan simbiotik dengan keadaan ekonomi dalam sesebuah negara. Dalam pada pertumbuhan ekonomi adalah faktor penyebab bagi peningkatan penembusan perkhidmatan telekomunikasi, kepantasan perkhidmatan telekomunikasi berkembang dengan sendirinya adalah penyumbang kepada pertumbuhan KDNK melalui peningkatan kecekapan dan produktiviti transaksi dan proses-proses perniagaan.

Apa yang kritikal bagi pertumbuhan ekonomi global adalah keupayaan menghubungkan jurang penyambungan. Jumlah pelanggan mudah alih global telah mencecah sekitar 3 bilion menjelang penghujung tahun 2007 dengan kira-kira 1 bilion manusia berhubung dari rumah atau pejabat

melalui bentuk hubungan Internet termasuklah dial-up dan jalur lebar. Cabaran utamanya adalah untuk memperluaskan perhubungan mudah alih kepada lebih daripada 50.0% populasi yang belum mendapat hubungan mudah alih dan 85.0% populasi yang belum berhubung melalui Internet.

Carta 2: Anggaran Penembusan Mudah Alih pada penghujung 2007: Negara-negara terpilih di Asia Pasifik, Eropah dan AS Penghujung 2007 Penembusan Mudah Alih (anggaran) 140.0% 120.0% 100.0% 80.0% 60.0% 40.0% 20.0%

Eropah Barat

US

Jepun

Vietnam

Thailand

Sri Lanka

Korea Selatan

Singapura

Pakistan

Malaysia

Indonesia

India

China

Kemboja

Bangladesh

0.0% Australia

Walau bagaimanapun risiko kelembapan ekonomi global patut dilihat dalam konteks pendorong pertumbuhan dalam pasaran-pasaran baru. Bagi sejumlah pasaran yang kian meningkat, pertumbuhan didorong oleh faktorfaktor endogenous (terutamanya India dan juga bagi Malaysia, Thailand, Indonesia dan Vietnam). Dalam kononnya negara China dijangka akan mendapat impak berdasarkan statusnya sebagai pengeksport terbesar dunia, risiko akan dikurangkan oleh permintaan domestik yang kukuh. Pasaran-pasaran baru yang dipimpin oleh China dan India akan menjadi pusat permintaan utama dan fokus utama pelaburan dan pertumbuhan bagi firma-firma multinasional dan domestik seperti yang disaksikan baru-baru ini oleh pembelian syarikat mudah alih Hutchison oleh Vodafone di India. Bank Dunia, sebagai contoh, kekal optimistik dalam menganggarkan pertumbuhan KDNK bagi negara-negara membangun iaitu sebanyak 7.1% pada tahun 2008 berbanding 2.2% bagi negara-negara berpendapatan tinggi. Tambahan pula, pasaran-pasaran bukan tradisional kian muncul sebagai sumber utama pelaburan dan modal melalui sektor swasta dan semakin meningkat melalui dana-dana Kerajaan.

Sumber: Keputusan suku tahun ke-3 2007 dan anggaran F&S Berdasarkan Carta 2, ternyata bahawa pertumbuhan penembusan mudah alih didorong oleh ekonomi Asian pada tahun 2007. Melangkah ke hadapan, aspek kritikal momentum pertumbuhan adalah aplikasi model-model perniagaan yang memfokuskan kepada strategi skala (berbanding penerokaan ringkas pasaran) yang akan membawa kepada harga pengguna yang lebih rendah, perkongsian infrastruktur dan dalam keadaan tertentu, perkongsian terminal pengguna. Liberalisasi sektor telekomunikasi telah membolehkan dorongan pasaran menghasilkan model-model perniagaan optimum bergantung kepada keadaan sosio-ekonomi di dalam pasaran tertentu untuk terus mengagihkan teknologi di dalam sesebuah negara. Dengan menggunakan strategi Bottom of the Pyramid di India sebagai

contohnya bermakna ketika panggilan mudah alih di AS adalah 1 sen seminit ia mungkin merupakan yang termurah di dunia, pasaran tersebut adalah yang paling pantas berkembang (dengan tambahan kira-kira 5-6 juta pelanggan sebulan) dan syarikat dalam industri terus mencatatkan keuntungan. Pencarian 500 juta pengguna seterusnya di rantau Asia Pasifik memerlukan strategi-strategi penembusan dalam pasaran-pasaran baru yang inovatif dalam semua pasaran yang sedang meningkat baik. Pembekal-pembekal perkhidmatan telekomunikasi perlu memikirkan cara-cara untuk menghubungkan yang belum terhubung pada titik harga yang semakin rendah. Ini akan melibatkan hubungan keduadua tahap komuniti (contoh: perkampungan kecil dengan


205


Ulasan

08/04/2008

8:12 PM

Page 206

Per niagaan


perkhidmatan suara tanpa wayar dan sambungan data) dan juga tekanan sampingan ke atas vendor-vendor untuk terus mengurangkan harga peralatan. Dalam membekalkan akses jalur lebar, pasaran-pasaran baru akan melihat penggunaan yang lebih ke atas teknologi matang dari jenis xDSL dengan syarat wujudnya kelebihan pengkomoditian peralatan; dalam sesetengah pasaran, bagaimanapun, sambungan tanpa wayar melalui GPRS/HSPA dan mana-mana citarasa WiMAX dapat digunakan untuk merapatkan jurang. Lebih banyak pasaran maju dalam rantau ini (termasuklah Malaysia) akan menyaksikan penggunaan lebih tinggi teknologi khusus data (3G dan HSPA dalam ruang tanpa wayar, potensi pelaksanaan fiber dalam ruang talian tetap) untuk menyediakan infrastruktur dan penggandaan penggunaan luas

jalur tahun ke tahun oleh pelanggan yang tidak dapat dielakkan (didorong oleh pertumbuhan dalam trafik Peer-toPeer (P2P) bersama dengan pelbagai layaran video berasaskan Web 2.0). Tahun 2008 juga akan menyaksikan keperluan perkhidmatan yang disatukan bagi menawarkan fungsi yang dipertingkatkan melalui gabungan perkhidmatan – dengan menggabungkan teknologi suara, video, data dan tanpa wayar.

situ. Tidak banyak pertumbuhan berlaku dalam pasaran Asia Tenggara dan Asia Selatan. Walau bagaimanapun, penggantian talian tetap kepada mudah alih telah pun, pada tahap tertentu, dikekang ekoran pertumbuhan pasaran tetap jalur lebar. Adalah dijangka bahawa jumlah pelanggan talian tetap akan kekal stabil di segenap pelusuk rantau dan dunia dalam tempoh beberapa tahun akan datang.

Sementara percaturan monetisation (contohnya TV mudah alih, IPTV etc.) masih tidak menentu, memandangkan keperluan bersaing dan realiti bahawa tiada alternatif, pembekal perkhidmatan telekomunikasi tidak dapat mengelak untuk terus menaik tarafkan kelajuan akses mereka. Jangkaannya adalah kewujudan infrastruktur akan mendorong pertumbuhan trafik dan membantu dalam memberikan nilai bagi pembekal infrastruktur.

Pasaran akses jalur lebar global berada pada kira-kira 330 juta pelanggan pada penghujung suku tahun ketiga 2007. Rantau Asia Pasifik mencatatkan jumlah 125 juta pelanggan pada penghujung tempoh yang sama. Pasaran terbesar di Asia termasuk China dengan kira-kira 63 juta talian, Jepun dengan 28 juta dan Korea Selatan dengan 14 juta talian. Pasaran Asia Tenggara masih berada di tahap baru di mana Malaysia, pasaran terbesar kini, mencatatkan 1.2 juta pelanggan dan lain-lain negara di rantau ini dengan jumlah pelanggan kurang daripada 1 juta. Pasaran jalur lebar didorong secara global oleh penggunaan yang berubah dan corak gaya hidup serta peningkatan produktiviti perniagaan ekoran perkhidmatan Internet berakses tinggi.

Carta 3: Perubahan dalam Penembusan Mudah Alih (2007-2011): Negara-negara terpilih di Asia Pasifik, Eropah dan AS Eropah Barat

Australia

Bangladesh

AS

Kemboja

Jepun

China

Vietnam

India

Indonesia

Thailand

Penghujung 2007 Penembusan Mudah Alih (anggaran) Penghujung 2011 Penembusan Mudah Alih (anggaran)

Malaysia

Sri Lanka

Pakistan

Korea Selatan Singapura

Sumber: Analisis F&S Pasaran talian tetap pula tidak berubah dalam tempoh lewat dua tahun ini di peringkat global dengan jumlah pelanggan seramai 1.25 bilion. Akaun rantau Asia Pasifik adalah kira-kira 500

206

juta pelanggan meskipun kadarnya telah meningkat pada kadar kurang daripada 4.0% setiap tahun. Pertumbuhan pasaran dipimpin oleh China biarpun terdapat tanda-tanda kelembapan di


Pasaran Asia Selatan mempunyai salah satu penembusan jalur lebar terendah di rantau ini di mana India yang mempunyai jumlah 2.3 juta pelanggan dan negara-negara selebihnya mempunyai kadar penembusan di bawah 1.0%. Pasaran-pasaran Asia Tenggara dan Asia Selatan kini bersedia untuk mencatatkan kadar pertumbuhan dua digit dalam jumlah pelanggan jalur lebar bagi beberapa tahun akan datang.


09/04/2008

4:45 PM

Page 207


Carta 4: Anggaran Penembusan Jalur Lebar Mudah Alih pada penghujung 2007: Negara-negara terpilih di Asia Pasifik, Eropah dan AS Penghujung 2007 Penembusan Jalur Lebar (anggaran) 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0%

Eropah Barat

AS

Jepun

Vietnam

Thailand

Sri Lanka

Korea Selatan

Singapura

Pakistan

Malaysia

Indonesia

India

China

Kemboja

Bangladesh

Australia

0.0%

Sumber: Analisis F&S Pasaran global Shared Services and Outsourcing (SSO) dijangka akan dinilai pada kira-kira US$930 bilion pada 2006 dan dijangka akan mencecah US$1,430 bilion menjelang 2009, meningkat pada kadar pertumbuhan tahunan gandaan atau CAGR sebanyak 15.0%. Aktiviti luar negara SSO (didefinisikan sebagai insourcing dan out-sourcing) menghasilkan 10.0% daipada jumlah keseluruhan dijangka akan meningkat pada kadar dua kali ganda bagi industri SSO. Pendorong utama bagi SSO adalah faedah kos melalui penyeragaman, memanfaatkan faedah skala dan

arbitraj kos di negara-negara seperti India, China dan Malaysia. Lain-lain faedah termasuklah keupayaan menguruskan masa agar syarikatsyarikat dapat menumpukan perhatian pada kecekapan teras, menggerakkan lebih banyak inovasi perniagaan meskipun dalam bidang bukan teras dan keupayaan meraih faedah daripada penyeragaman dan menghasilkan kecekapan. Semua ini telah menggalakkan syarikat-syarikat besar meneroka perkembangan beroperasioperasi SSO sedia ada mereka.

Carta 5: Perbelanjaan SSO Global dalam pelbagai Vertikal Industri (2006 dan 2009) Perbelanjaan SSO mengikut Vertikal ($bn) Hasil SSO 1,500 256

1,200

94

900

130 59

420

600

233

300

113 39 84

147 52 100

273

FMCG Retail Teknologi T&L E&M Sumber Tenaga

361

BFSI

0

2006

Penjagaan Kesihatan

Sebagai kesimpulan, adalah dijangkakan bahawa prospek kelembapan global kesan daripada cabaran-cabaran ekonomi yang dihadapi pada lewat 2007/awal 2008 di Amerika Syarikat akan dicerahkan oleh jangkaan tinggi terhadap pertumbuhan kekal dalam ekonomi-ekonomi Asia. Dengan dipimpin oleh negara China, diikuti oleh ekonomi seperti India dan lain-lain pasaran baru seperti Vietnam, ekonomiekonomi Asia akan terus merealisasikan potensi pertumbuhan mereka. Pertumbuhan tersebut juga akan memberikan impak positif ke atas prospek-prospek sektor telekomunikasi terutamanya sektor mudah alih dan jalur lebar.

GAMBARAN TERHADAP PASARAN ASIA TENGGARA 2008 Rantau Asia Tenggara adalah kombinasi negara-negara lebih maju seperti Singapura dan ekonomi-ekonomi baru seperti Kemboja dan Laos. Jurang di dalam perkembangan ekonomi di seluruh rantau ini dapat disaksikan dalam perbandingan kadar penembusan perkhidmatan mudah alih – melebihi 100.0% di Singapura dan kurang daripada 10.0% di Laos. Ekonomi Singapura mengekalkan perkembangan kukuh, menyaksikan pertumbuhan melebihi 7.0% pada 2007. Pertumbuhan yang kukuh direkodkan di hampir semua industri dan aktivitiaktiviti berkaitan pasaran aset. Memandang ke hadapan, Monetory Authority of Singapore (MAS) menjangka ekonominya akan terus berkembang pada tahun 2008 meskipun pada kadar yang sederhana. Permintaan domestik yang kukuh dan prospek yang bertambah baik bagi perniagaan di rantau Asia akan terus menyediakan sokongan dan dorongan bagi

2009 TELEKOM MALAYSIA BERHAD LAPORAN TAHUNAN 2007

207


Ulasan

08/04/2008

8:12 PM

Page 208

Per niagaan


pertumbuhan KDNK pada kadar potensi jangka masa sederhana 4.5% ke 6.5% pada 2008. Dengan kadar penembusan yang melebihi 110.0%, pasaran perkhidmatan mudah alih di Singapura boleh dianggap salah satu pasaran tepu di rantau ini. Jumlah pelanggan perkhidmatan mudah alih di Singapura dijangka akan meningkat pada CAGR 7.4% di antara tahun 2006 dan tahun 2011 ekoran permintaan daripada segmen prabayar yang memenuhi keperluan pasaran nilai bawahan dan juga populasi pekerja asing. Ekonomi Malaysia meningkat sekitar 6.1% pada tahun 2007. Dari segi penawaran, pertumbuhan disumbangkan oleh perkembangan sektor-sektor perkhidmatan dan pengilangan. Permintaan domestik yang teguh dan anggaran peningkatan dalam eksport barangan elektrik dijangka akan mengekalkan momentum ekonomi pada tahun 2008. Perbelanjaan pengguna sekali lagi akan menjadi pendorong utama pertumbuhan, disokong oleh jangkaan kenaikan dalam pendapatan. Belanjawan kerajaan Malaysia yang diumumkan pada September 2007 adalah berdasarkan jangkaan pertumbuhan sebanyak 6.0%-6.5% pada tahun 2008. Dengan kadar penembusan perkhidmatan mudah alih melebihi 80.0%, pasaran mudah alih di Malaysia kini semakin matang. Adalah dijangka bahawa pasaran keseluruhan pelanggan perkhidmatan mudah alih akan mengekalkan pertumbuhan positif sehingga 27.5 juta pelanggan menjelang tahun 2011, suatu pertumbuhan pada CAGR 7.1% di antara tahun 2006 dan tahun 2011. Sejajar dengan ketepuan pasaran yang semakin nyata, pasaran mudah alih kini mula menunjukkan tanda-tanda kelembapan dalam pertumbuhannya.

208

Didokong oleh eksport yang kukuh dan perbelanjaan pengguna yang lebih tinggi, ekonomi Indonesia terus meraih momentum pada tahun 2007 dan mencatatkan pertumbuhan melebihi 6.0% – prestasi terbaiknya semenjak krisis kewangan Asia pada tahun 1997. Pertumbuhan tersebut disokong terutama sekali oleh perbelanjaan penggunaan swasta dan perkembangan eksport bersih yang pantas. Bank Indonesia baru-baru ini telah menyemak semula anggarannya terhadap pertumbuhan KDNK daripada 6.5% kepada 7.0% bagi tahun 2008 sejajar dengan jangkaan perolehan eksport daripada kenaikan harga komoditi dan pertambahan perbelanjaan Kerajaan ke atas infrastruktur seperti jalan dan pelabuhan. Indonesia adalah salah satu pasaran perkhidmatan mudah alih yang paling pantas berkembang di rantau Asia Tenggara. Pasaran mudah alih tempatan yang terdiri kebanyakannya daripada pelanggan-pelanggan prabayar yang mewakili kira-kira 96.0% daripada jumlah keseluruhan pelanggan pada suku tahun ketiga 2007. Ekoran ketidak-seimbangan segmen pengguna yang cukup besar dan sensitiviti terhadap harga tinggi, ARPU di Indonesia adalah antara yang terendah di rantau ini. Walau bagaimanapun, kadar penembusan perkhidmatan mudah alih dijangka akan mencecah kira-kira 67.0% menjelang tahun 2011 dan akan menampung 175 juta pengguna di segenap pelusuk. Menurut Kementerian Ekonomi dan Kewangan Kemboja, ekonominya dianggarkan telah tumbuh sebanyak 8.5% pada tahun 2007. Pertumbuhan dijangka lebih rendah daripada tahun 2006 ekoran jangkaan kelembapan dalam pengilangan pakaian ekoran peningkatan persaingan daripada


pengeluar-pengeluar lain termasuklah Vietnam, yang diperkenalkan kepada Pertubuhan Perdagangan Dunia pada Januari 2007. Bagi tahun 2008, Kementerian Ekonomi dan Kewangan mensasarkan pertumbuhan KDNK sebanyak 7.0%. Kemboja merupakan salah satu lagi pasaran mudah alih yang berkembang pantas di Asia Tenggara setelah mencatatkan CAGR luar biasa sebanyak 36.6% di antara tahun 2003 dan tahun 2006. Pada penghujung tahun 2007, jumlah pelanggannya adalah kira-kira 2.4 juta dengan kadar penembusan perkhidmatan mudah alih sebanyak 17.2%. Pasaran mudah alih tempatan terdiri daripada pengguna prabayar dan mewakili hampir 90% daripada jumlah keseluruhan penggunanya pada tahun 2006. Pasaran mudah alih Kemboja dijangka akan mencapai kadar penembusan sekitar 38.0% menjelang tahun 2001 dan diwakili oleh kira-kira 6 juta pelanggan. Prognosis bagi negara-negara Asia Tenggara yang lain kekal positif. Secara khususnya, Vietnam, Thailand dan Filipina boleh menjangka bahawa pasaran-pasaran jalur lebar mereka akan meningkat pada kadar dua angka pada tahun 2008 dan seterusnya.

GAMBARAN PASARAN ASIA SELATAN 2008 Asia Selatan dengan populasi melebihi 1.5 bilion telahpun menjadi salah satu pasaran mudah alih yang paling pantas berkembang di dunia setelah merekodkan pertumbuhan ekonomi melebihi 6.0% pada tahun 2007. Berdasarkan saiznya sahaja, industri telekomunikasi Asia Selatan bagi sektor talian tetap dan mudah alih hanya boleh dijangka akan berkembang pada tahun 2008 dan seterusnya.


08/04/2008

8:12 PM

Page 209


India, pasaran terbesar Asia Selatan, mencapai pertumbuhan ekonomi melebihi 9.0% pada tahun 2007. Hampir keseluruhan pertumbuhan datangnya daripada sektor perkhidmatan dan pengilangan. Adalah dijangka bahawa pertumbuhannya akan menurun secara marginal kepada 8.0% pada tahun 2008 ekoran kadar faedah lebih tinggi yang boleh memberi impak sebaliknya terhadap perbelanjaan pengguna. Kenaikan pantas mata wang India berbanding dolar AS juga mungkin menjadikan eksport India kurang berdaya saing. Ketika asas ekonomi keseluruhannya nampak kukuh, India perlu meningkatkan kekurangan infrastrukturnya bagi merealisasikan sepenuhnya potensi pertumbuhannya. Industri mudah alih India berkembang dengan pantas dengan jumlah pelanggan yang meningkat pada CAGR melebihi 73.7% di antara tahun 2003 dan tahun 2006. Jumlah pelanggan mudah alih dijangka akan meningkat pada pengurangan CAGR sebanyak 28.1% dari tahun 2006 hingga tahun 2011. Kadar penembusan 44.2% dijangka menjelang tahun 2011 dan mendorong peningkatan jumlah pengguna melebihi 500 juta. GSM merupakan piawaian yang paling luas penggunaannya, mewakili lebih daripada 70.0% jumlah keseluruhan pelanggan pada penghujung tahun 2006. Pasaran mudah alih India terdiri daripada sejumlah besar pengguna prabayar yang mewakili lebih daripada 85.0% jumlah pelanggan keseluruhan. Ekoran segmen prabayar yang tidak seimbang dan sensitiviti terhadap harga tinggi, ARPU di India adalah sekitar US$7.

Ekonomi Sri Lanka terus mencatatkan kenaikan dan mencatatkan pertumbuhan melebihi 6.0% pada tahun 2007. Pertumbuhan tersebut datangnya daripada produk-produk berasaskan pertalian tambah-nilai seperti getah dan ternakan. Pertumbuhan daripada sektor perkhidmatan datangnya daripada perdagangan borong dan runcit. Ekonominya dijangka akan terus berkembang pada pertambahan 6.0% pada tahun 2008. Pasaran mudah alih di Sri Lanka telah berkembang dengan pantas hasil daripada pelaburan asing yang ketara dalam sektor telekomunikasi. Kadar penembusan terkini di Sri Lanka adalah sekitar 27.0% dan ia dijangka akan meningkat sehingga sekitar 69.0% menjelang tahun 2011. Jumlah keseluruhan pelanggan terdiri daripada 15 juta pelanggan mudah alih dan pandangan positif dijangka akan didorong oleh pasaran yang terjangkau, meningkatnya kemampuan terhadap pelan-pelan prabayar dan suasana yang kondusif bagi operator-operator telekomunikasi. Pasaran mudah alih Sri Lanka didominasi oleh segmen prabayar di mana jumlah pengguna prabayarnya melebihi 90.0% jumlah pelanggan keseluruhan. KDNK Bangladesh berkembang sebanyak 6.5% pada tahun 2007. Secara keseluruhan, prestasi ekonominya terus kekal kukuh, didorong oleh permintaan domestik dan luaran yang bertambah baik. Pertumbuhan didorong oleh sektor pakaian yang dinamik, pertambahan penggunaan peribadi dan kenaikan dalam penyimpanan oleh pekerjapekerja di luar negara. Dalam tahun tersebut, pertumbuhan KDNK diramal berada di bawah 6.0%, sebahagiannya akibat daripada beberapa bencana alam yang melanda negara itu baru-baru ini.

Industri mudah alih di Bangladesh telahpun menyaksikan pertumbuhan dari tahun ke tahun melebihi 100.0% dalam tempoh beberapa tahun yang lalu. Pasaran telah meningkat pada kadar pantas CAGR 113.1% di antara tahun 2003 dan tahun 2006. Pada kadar penembusan 20.9%, masih terdapat ruang bagi pertumbuhan apabila saiz populasi dan pertumbuhan ekonominya diambil kira. Pasaran mudah alih terdiri daripada sejumlah besar pengguna prabayar yang mewakili kira-kira 94.2% jumlah pengguna keseluruhan pada 2006. Ekoran ketidakseimbangan segmen prabayar dan sensitiviti terhadap harga tinggi, ARPU di Bangladesh adalah di antara yang terendah iaitu US$5. Jumlah pelanggan perkhidmatan mudah alih di Bangladesh dijangka akan mencecah 58.8 juta menjelang tahun 2011 apabila ia mencapai CAGR sebanyak 22.5% yang membawa kepada kadar penembusan mudah alih sehingga 36.0%. Ekonomi Pakistan dijangka akan sedikit meningkat di bawah 7.0% pada tahun 2007. Pertumbuhan tersebut datang daripada sektor industri dan perkhidmatan. Pandangan bagi 2008 kekal positif meskipun terdapat risiko daripada ketidakstabilan politik dan jangkaan kelembapan sektor pengilangan. Jumlah pengguna perkhidmatan mudah alih di Pakistan dijangka akan meningkat pada CAGR sebanyak 26.8% dari tahun 2006 ke tahun 2011 bagi mencapai penembusan 63.9% mewakili kira-kira 112 juta pelanggan. Kadar pertumbuhan pelanggan berkemungkinan akan menurun akibat ketepuan pasaran. Walau bagaimanapun faktor-faktor seperti perluasan liputan pasaran luar bandar, persaingan yang meningkat dan pakej-pakej selular berinovatif,


209


Ulasan

08/04/2008

8:12 PM

Page 210

Per niagaan


pertambahan gantian talian tetap ke mudah alih dan kos asas telefon bimbit yang lebih rendah berkemungkinan akan merangsang pertumbuhan.

GAMBARAN TERHADAP LAIN-LAIN PASARAN BARU 2008 Ketika hampir kesemua pasaranpasaran Asia Tenggara dan Selatan menyaksikan pertumbuhan besar dalam sektor telekomunikasi semenjak beberapa tahun yang lalu, adalah dijangka bahawa Asia Barat dan Tengah mungkin menjadi penjana pertumbuhan yang akan datang. Negara-negara seperti Iran, Iraq, Jordan dan Lubnan di Asia Barat dan Kazakhstan serta yang lain di Asia Tengah menawarkan pasaran besar yang belum diterokai potensinya terutama sekali dalam sektor telefoni mudah alih berdasarkan tahap penembusan perkhidmatan mudah alih sedia ada. Iran sebagai contohnya, ekonomi negara tersebut berkembang sekitar 5.4% pada tahun 2007. Pertumbuhan ekonomi dijangka akan menurun sedikit pada tahun 2008 kenaikan pendapatan minyak mungkin tidak setinggi yang diperolehi pada 2007. Pasaran mudah alih Iran kini masih berada di peringkat awal dengan kadar penembusan mudah alihnya pada kira-kira 30.0% pada 30 Jun 2007. Jumlah pelanggan perkhidmatan mudah alih di Iran dijangka akan meningkat pada CAGR sebanyak 27.2% dari tahun 2006 hingga tahun 2011 dan kadar penembusan sebanyak 61.9% kepada 46.6 juta pengguna menjelang tahun 2011. Faktor-faktor seperti perluasan liputan rangkaian, kepantasan gantian talian tetap ke mudah alih, persaingan yang

210

meningkat, pengenalan pakej-pakej perkhidmatan selular berinovatif dan jangkaan kehadiran pembekal perkhidmatan nasional yang ketiga pada tahun 2008 mungkin akan menggalakkan pertumbuhan seterusnya.

teknologi tanpa wayar (bagi mengisi ruang dan menampung kawasankawasan yang kurang menikmati perkhidmatan) memanfaatkan kelebihan masing-masing. Revolusi jalur lebar kini sedang mengulangi revolusi mudah alih dalam tempoh beberapa tahun yang lalu di Asia.

KESIMPULAN

Secara keseluruhan, pasaran-pasaran Asia dengan populasinya yang kian meningkat dan ditambah oleh peningkatan minat pengguna terhadap perkhidmatan telekomunikasi akan menyediakan skala dan skop bukan sahaja bagi pertumbuhan industri tetapi juga pertumbuhan KDNK. Apa yang pasti, pasaran telekomunikasi global pada masa akan datang adalah milik Asia.

Pasaran-pasaran Asia menawarkan kepelbagaian gabungan pasaran berteknologi maju seperti Jepun dan Korea Selatan, negara-negara yang mencapai prestasi tinggi seperti India dan China serta pasaran-pasaran baru seperti Kemboja dan Laos. Terdapat kesefahaman yang jelas di antara kerajaan-kerajaan dan sektor swasta bahawa merapatkan jurang perhubungan bukan hanya suatu kemahuan malahan boleh menyediakan dorongan bagi pertumbuhan yang tinggi ekonomi. Pasaran-pasaran tersendiri yang kian matang kini menggerakkan semua yang terlibat dalam industri untuk mencapai pulangan ekonomi global melalui pempelbagaian jumlah aset mudah alih di seluruh rantau ini. Lebih jauh daripada perkhidmatan mudah alih, jalur lebar berkelajuan tinggi atau HSBB adalah suatu bidang pertumbuhan lain di Asia di mana kadar penembusan jalur lebar jelas berbeza. Umumnya, di seluruh Asia, kadar penembusan perkhidmatan jalur lebar adalah jauh lebih rendah daripada penembusan mudah alih; dan ketika ekonomi Asia meningkat, berkemungkinan wujudnya permintaan yang meningkat terhadap hubungan Internet berkelajuan tinggi. Pelaksanaan jalur lebar akan menyaksikan gabungan talian tetap (yang akan menawarkan akses berkelajuan tinggi) dan teknologi-



08/04/2008

8:12 PM

Page 211

Inisiatif-Inisiatif Utama

MEMBINA HUBUNGAN PELANGGAN YANG BERKEKALAN

214

MEMBINA NEGARA DENGAN MEMUPUK KEUPAYAAN

218

MENGGERAKKAN MODAL INSAN KE ARAH KECEMERLANGAN PERNIAGAAN

224

MEMBINA KEUPAYAAN MENERUSI PEMBANGUNAN DAN PEMBELAJARAN

230

KE ARAH INOVASI YANG LEBIH CEMERLANG

234

KESELAMATAN & KESIHATAN PEKERJAAN DAN ALAM SEKITAR (OSHE)

238

TANGGUNGJAWAB KORPORAT

240


08/04/2008

8:12 PM

Page 212


08/04/2008

8:13 PM

Page 213

Menyokong Kehidupan Cengkerang bukanlah sekadar cantik dipandang malahan ia juga sebagai pelindung keselamatan. Yang lemah dilindungi daripada gelora di lautan dan ancaman pemangsa. Bentuk semulajadinya membolehkan ia bergerak bebas. Cengkerang juga mampu bertahan meskipun persekitarannya mencabar. Justeru, nilai sebenar cengkerang ialah keupayaannya melindungi sesebuah kehidupan.

Menentukan Masa Depan Dalam melaksanakan peranan penting menggerakkan masyarakat menuju masa depan berasaskan pengetahuan, kami tidak pernah melupakan objektif utama untuk memperbaiki kehidupan mereka. Ini bukan sahaja dilakukan di tanah air sendiri, tetapi juga di mana-mana sahaja kami beroperasi. Di segenap rantau, dan juga negara sendiri, usaha-usaha Tanggungjawab Korporat dilaksanakan melalui pelbagai platform – Pendidikan, Sukan, Pembangunan Negara & Masyarakat dan Bantuan Kemanusiaan. Adalah menjadi harapan kami untuk memenuhi keperluan masyarakat tempatan di mana jua kami berada, agar dapat membantu mengubah nasib mereka.

TM2007_BM_18_EndurCus

08/04/2008

8:26 PM

Page 214

Pelanggan Yang Berkekalan

Membina Hubungan


Fakta Sekilas Pandang • 103 cawangan TMpoint • 12 TMpoint telah diubah menjadi Pusat Perkhidmatan Setempat • 29 e-Kios • 2 kemudahan Pandu Lalu TMpoint • Portal Layan Diri Pelanggan TM Dalam Talian • Akses Satu Nombor bagi pusat panggilan

Dalam persekitaran masa kini yang amat kompetitif, pengurusan perhubungan pelanggan atau CRM bukan lagi sekadar sebutan, malah ia sudah menjadi strategi yang harus digunapakai secara meluas dalam semua industri. Dalam sektor komunikasi, seperti juga industri-industri lain, pelanggan merupakan nadi kepada organisasi dan banyak usaha telah ditumpukan ke arah membina hubungan pelanggan berasaskan kepada manfaat bersama dan kepercayaan. Inilah yang menjadi pegangan dan amalan TM. Setiap pelanggan adalah unik dengan keperluan dan jangkaan yang berbeza. Justeru program CRM kami yang bersepadu dan yang telah berubah ditumpukan ke arah pengumpulan data daripada pelanggan dan seterusnya menggunakan maklumat ini untuk lebih memahami para pelanggan serta memenuhi kehendak mereka. Sebagai sebahagian daripada langkah transformasi TM, CRM dalam Kumpulan telah berkembang menjadi lebih menyeluruh sejajar dengan matlamat untuk menjadikan fokus pelanggan suatu realiti. Sejak bertahun-tahun yang lalu, Kumpulan telah memberi fokus dan menyatukan penggunaan strategi-strategi, proses-proses, manusia dan sistem yang bersesuaian dalam menambah, memuaskan serta mengekalkan pelanggan.

KOMITMEN BERTERUSAN KE ARAH BUDAYA FOKUS PELANGGAN Selaras dengan arah tuju Kumpulan menjadi sebuah syarikat komunikasi pilihan, salah satu matlamat utama program CRM ialah untuk mengetahui, mengenal pasti dan mensasarkan pelanggan-pelanggan penting, menjana peluang-peluang jualan berkualiti, merancang dan melaksana pelbagai kempen pemasaran dengan matlamat dan objektif yang jelas sejajar dengan matlamat mempertingkatkan hubungan dengan pelanggan. Pada masa yang sama program tersebut bertujuan untuk memberikan pelanggan pengalaman yang lebih baik apabila berinteraksi dengan anggota, perkhidmatan pelanggan di barisan hadapan. Antara program-program CRM yang terbaik pada tahun 2007 adalah iCare atau Integrated Customer Allied Relationship System (Sistem Perhubungan Penyatuan Pelanggan Bersepadu), TMOnline (portal layan diri pelanggan), Akses Nombor Tunggal (100) bagi pusat-pusat pelanggan dan Sistem Baru Kutipan Bayaran di TMpoint.

214



08/04/2008

8:26 PM

Page 215

Satu program bersepadu dengan manfaat yang besar iaitu projek iCARE telah dilaksanakan dalam tiga fasa bermula Mei 2005. Sistem bagi Fasa 1 telah dilaksanakan pada Disember 2006 sementara fasa kedua dan fasa ketiga telah disiapkan masing-masing pada April dan Oktober 2007. Secara khusus, iCARE menyediakan TM dengan sebuah program CRM yang bersepadu untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggannya yang meluas dan mengubah keseluruhan rantaian nilai pelanggan berasaskan amalan terbaik, peraturan-peraturan dan proses-proses perniagaan global.

Membina hubungan dengan pelanggan

Pelaksanaan penuh iCARE akan membawa peningkatan dalam keberkesanan operasi sambil memperbaiki pengalaman pelanggan semasa berurusan dengan TM. Titik interaksi pelanggan kini mempunyai pandangan 360 darjah yang serupa terhadap pelanggan di seluruh bahagian dan membolehkan tindak balas serta perhatian konsisten terhadap permintaan para pelanggan.

Di bahagian perkhidmatan sokongan, Penjadualan Kerja Anggota Lapangan dan status arahan yang jelas dari setiap sudut telah membolehkan pemantauan keberkesanan dalam pemberian serta penyambungan perkhidmatan yang amat penting bagi kepuasan pelanggan. Dengan sistem baru ini, maklumat terkini mengenai pelanggan tersedia untuk anggota lapangan dan membolehkan mereka bertindak dan menyelesaikan aduan-aduan pelanggan dengan segera.

Di pusat-pusat panggilan, keupayaan Interaksi Bersepadu Pelanggan dan Penjadualan Tenaga Kerja telah mempertingkatkan keberkesanan dalam pengendalian panggilan. Sistem Pengurusan Tugas Berkualiti mengawal kualiti interaksi dengan pelanggan dan seterusnya meningkatkan kualiti pengurusan interaksi pelanggan.

Peningkatan sistem Automasi Pasukan Jualan (SFA) yang dilaksanakan pada Disember 2005, membolehkan anggota jualan mengakses maklumat pelanggan terkini dan berusaha mendapat jualan serta mengendalikan transaksi secara efektif. Mereka kini dapat mengenal pasti prospek yang berharga secara

proaktif dan mensasarkan golongan ini dengan usaha-usaha jualan serta kempen bagi meningkatkan hasil jualan. Sistem SFA turut dilengkapkan dengan Ensaiklopedia Pemasaran yang merangkumi perpustakaan produk yang mengandungi maklumat semua produk dan perkhidmatan TM. Dalam usaha untuk lebih memahami pelanggan dan menyediakan anggota jualan dengan maklumat yang diperlukan untuk memberikan perkhidmatan kepada pelanggan, Unit Perniagaan Pintar telah meneruskan musim kedua Program Ganjaran RM1 Juta, satu inisiatif Kumpulan bagi memperkayakan data profil pelanggan. Dilancarkan pada 25 Mei 2007, sasaran utama adalah pelanggan TM Fixed, Celcom dan TM Net. Kempen tersebut


215


08/04/2008

Inisiatif-Inisiatif

8:26 PM

Page 216

Utama

Membina Hubungan Pelanggan Yang Berkekalan

dijalankan dengan jayanya dan berakhir pada 31 Disember 2007 dengan jumlah sebanyak 1,163,821 borang permohonan yang diterima daripada para pelanggan.

mudah dan lebih pantas ke semua perkhidmatan di dalam Kumpulan TM. Dengan hanya mendail ‘100’ panggilan Nombor SNA

Pandangan pelanggan yang berharga disertakan dengan peralatan Analitik Perniagaan iCARE untuk membolehkan TM menjalankan kempen-kempen pemasaran yang berkesan dan ditumpukan secara khusus terhadap kehendak pelanggan sambil meningkatkan pengekalan pelanggan melalui analisis pusaran terjangka.

MEMPERTINGKATKAN TITIK HUBUNGAN PELANGGAN Program Rasionalisasi Pusat Panggilan telah mencapai sasaran pulangan dan kawalan pengurusan efektif terhadap proses perniagaan dan peningkatan penggunaan modal insan serta meningkatkan tahap kemahiran wakilwakil perkhidmatan pelanggan. Inisiatif utama bagi meningkatkan perkhidmatan pelanggan dan keberkesanan operasi adalah perubahan, rasionalisasi dan penyatuan rangkaian pusat panggilan. Usaha penempatan semula 19 pusat panggilan di empat lokasi strategik iaitu di Kuala Lumpur, Pulau Pinang, Kuching dan Melaka pada suku pertama 2006 dipertingkatkan lagi dengan memperkenalkan Akses Nombor Tunggal (SNA) TM di seluruh Kumpulan. SNA merujuk kepada nombor ‘100’ yang merupakan salah satu nombor daripada tiga nombor utama yang perlu diingat oleh pelanggan TM apabila mereka memerlukan khidmat pelanggan melalui pusat panggilan. SNA yang diperkenalkan merangkumi tiga Opcos TM (Malaysia Business, Celcom dan TM Net) pada 22 Mei 2007. Ekoran penyeragaman ini, para pelanggan memiliki akses yang lebih

216

100 – Produk dan Perkhidmatan TM

101 – Perkhidmatan Bantuan Panggilan Domestik dan Antarabangsa 103 – Perkhidmatan Direktori

Tujuan Pelanggan boleh menghubungi nombor ‘100’ untuk bertanya tentang produk dan perkhidmatan, laporan kerosakan, pembayaran dan pengebilan atau bercakap dengan wakil perkhidmatan pelanggan TM. Pelanggan hanya perlu mendail ‘101’ untuk disambungkan dengan Pusat Panggilan TM untuk panggilan domestik dan antarabangsa.

Nombor perkhidmatan direktori ‘103’ tidak berubah.

FOKUS TERHADAP KECEMERLANGAN KHIDMAT PELANGGAN Seiring dengan usaha transformasi yang berterusan, setiap urusan dengan Kumpulan akan membentuk pandangan mereka terhadap TM. Oleh itu, untuk mencapai kecemerlangan perkhidmatan pelanggan, semua wakil perkhidmatan pelanggan TM di pusatpusat panggilan kami dilatih semula secara berterusan dalam bidangbidang yang khusus. Subsidiari TM, VADS Bhd telah diamanahkan untuk menguruskan operasi-operasi Pusat Panggilan TM. Pada tahun 2007, VADS telah melatih dan memberi latihan semula kepada semua Wakil Perkhidmatan Pelanggan TM. Sepanjang tahun laporan, program fokus pelanggan memastikan bahawa dua modul utama diliputi: Latihan Kelengkapan Sistem CRM dan Latihan Berasaskan Kecekapan. Dalam usaha mengubah minda dan mempertingkatkan kemahiran mengurus/melayan pelanggan, program


tersebut akan disambungkan secara automatik ke Pusat-pusat Panggilan yang sesuai.

tersebut akan terus ditingkatkan dengan Latihan Proses Perniagaan bagi anggota barisan hadapan. Ini merupakan komitmen pihak pengurusan untuk terus meningkatkan budaya khidmat pelanggan di TM.

PERNIAGAAN DENGAN SATU KLIK DI TM ONLINE TM Online merupakan wadah interaksi pelanggan yang melengkapi sistemsistem CRM. Dilancarkan pada 2005, fungsi Business to Customer (B2C) membolehkan pelanggan di kawasan perumahan dan perniagaan kecil dan sederhana memperoleh maklumat, memuat turun, membuat bayaran dalam talian atau menjalankan transaksitransaksi secara terus di dalam Internet dan ini menyediakan pelanggan dengan kemudahan dalam talian sambil mengurangkan kos-kos perkhidmatan. Pada Jun 2007, fungsi Business to Business (B2B) ditambah dan ini membolehkan perkhidmatan dalam talian ini ditawarkan kepada para pelanggan sektor perniagaan dan korporat.


08/04/2008

8:26 PM

Page 217

Membina Hubungan Pelanggan Yang Berkekalan

MENUNAIKAN JANJI DI TMPOINT Dengan pelancaran penjenamaan semula TM pada 14 April 2005, semua Kedai Telekom di seluruh negara telah melalui transformasi yang disasarkan terhadap mempertingkatkan kecekapan, produktiviti, khidmat pelanggan dan pengalaman pelanggan (kemudahan, jangkauan, tahap perkhidmatan dan imej). Sebanyak 103 Kedai Telekom (kini yang diubah menjadi TMpoint) telah dirasionalisasikan pada penghujung tahun 2007. Ini termasuklah peralihan pusat perkhidmatan TM Net yang digelar Clickers kepada TMpoint. TMpoint yang selebihnya akan menjalani transformasi pada tahun 2008. Transformasi tersebut diikuti oleh perubahan identiti menyeluruh dari segi rupa fizikal penempatan semula kedaikedai, penilaian dan kajian semula proses dan sistem utama dan sokongan serta meningkatkan tahap kemahiran dan kecekapan anggota. Kemudahan e-kios di beberapa TMpoint terpilih untuk menawarkan kemudahan bagi pelanggan membuat bayaran pada bila-bila masa. Pada penghujung tahun laporan, 29 e-kios telah disediakan di seluruh negara. e-kios tambahan akan disediakan pada tahun 2008. Kemudahan Pandu-Lalu disediakan di TMpoint terpilih seperti TMpoint Alor Setar dan Jalan Burmah, Pulau Pinang untuk menyediakan kemudahan tambahan kepada pelanggan bagi membuat bayaran bil menggunakan kemudahan pandu lalu di kawasan sesak dan trafik tinggi. Lebih banyak kaunter pandu lalu akan disediakan pada tahun 2008.

Untuk meningkatkan saluran TM dan capaian demi kemudahan pelanggan, program pengedar TMpoint diwujudkan untuk dilaksanakan pada tahun 2008. Program ini akan menyokong inisiatif pembangunan usahawan yang dilaksanakan oleh Syarikat-syarikat Berkaitan Kerajaan (GLC). Bagi memperkayakan dan menjadikan TMpoint sebagai ‘Pusat Perkhidmatan & Perniagaan Setempat’, TMpoint yang terpilih akan menjalani proses transformasi yang mana matlamatnya adalah untuk menyepadukan perkhidmatan Celcom dan juga memperkenalkan sudut perniagaan mudah alih (yang dikenali sebagai Blue Cube bagi menawarkan rangkaian lengkap produk dan perkhidmatan telekomunikasi di bawah satu bumbung. Sebanyak 12 TMpoint telah diubah berdasarkan konsep Perkhidmatan Setempat pada tahun 2007. TM telah berjaya melancarkan Sistem Pungutan Bayaran Baru (Fasa 1) bagi transaksi jualan di barisan hadapan. Ini telah memperbaiki proses pungutan bayaran di seluruh TMpoint dan membolehkan jumlah transaksi yang besar dikendalikan. Purata masa menunggu dan melayan pelanggan bertambah baik. Fasa 2 sistem ini yang melibatkan proses mengemaskini bayaran di bahagian sokongan dijadual akan dilaksanakan pada tahun 2008. Apabila dilaksanakan, proses mengemaskini bayaran pelanggan akan dilaksanakan dengan berkesan pada waktu nyata dan ini akan membolehkan pengebilan pelanggan yang kemaskini.

Di TMpoint, banyak usaha telah dilaksanakan untuk menawarkan pelanggan dengan penyelesaian. Sejajar dengan amalan terbaik dan standard perkhidmatan antarabangsa, anggota perkhidmatan TM adalah bertanggungjawab untuk setiap transaksi, menjadikan setiap temujanji dengan pelanggan satu keutamaan. Pengunjung ke TMpoint akan disambut dengan mesra dan perkhidmatan yang cekap dan berpengetahuan. Itu adalah janji TM kepada pelanggan. Hasil daripada transformasi tersebut, Telekom Sales & Services Sdn Bhd atau TSSSB telah memenangi Anugerah Kumpulan TM pada April 2007. Selain itu, TSSSB turut memenangi anugerah dalam dua kategori – Kaunter Perkhidmatan Terbaik dan Syarikat Paling Inovatif di Anugerah Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi 2007. Hubungan pelanggan yang baik adalah nadi kejayaan sesebuah perniagaan. Di TM, CRM bukan sahaja satu proses, tetapi suatu komitmen. CRM membantu mengumpul maklumat pelanggan, maklumat jualan serta aliran pasaran, dan menggunakan data ini untuk meningkatkan kecekapan dan pada masa yang sama membina hubungan setia dengan pelanggan yang bukan sahaja menguntungkan tetapi berkekalan.


217


08/04/2008

8:26 PM

Page 218

Memupuk Keupayaan

Membina Negara Dengan


Fakta Sekilas Pandang • Pendaftaran pelajar MMU pada tahun 2007: –

• Kursus yang dikendalikan oleh MMC pada tahun 2007: –

2,988

• Penyelesaian eSkool dan eLearn untuk Sekolah Bestari berasaskan web yang telah diperkenalkan oleh TSS pada tahun 2007 –

PROF DR ZAHARIN YUSOFF PRESIDEN UNIVERSITI TELEKOM SDN BHD (Universiti Multimedia)

DATO’ DR IR AHMAD ZAINI MOHD AMIN KETUA PEGAWAI EKSEKUTIF Kolej Multimedia

DR NAS TAMIMI IBRAHIM KETUA PEGAWAI EKSEKUTIF Telekom Smart School Sdn Bhd

218

3,771 daripada 79 buah negara


91 buah sekolah bestari

Usaha Malaysia untuk menjadi sebuah hab ICT di rantau ini memerlukan sekumpulan bakat bagi mendorong perkembangan pesat industri ICT. Sepanjang 60 tahun yang lalu, Malaysia tampil mendahului perkembangan serta perubahan telekomunikasi dengan terlebih dahulu merintis penswastaan jabatan telekomunikasinya yang membawa kepada kewujudan TM. Sebagai majikan kepada ribuan insan, TM telah lama menyedari tentang keperluan latihan kemahiran dan memupuk keupayaan – bukan sahaja untuk keperluannya sendiri tetapi juga untuk industri, baik di Malaysia mahu pun di rantau ini. Terdapat beberapa institusi yang menyokong TM yang sememangnya memerlukan pekerja berpengetahuan, dan yang paling lama ialah Kolej Multimedia yang pada awalnya ditubuhkan sebagai sayap latihan pada tahun 1948. Ini diikuti pula oleh Universiti Multimedia yang berusia 10 tahun, yang diiktiraf sebagai institusi pengajian tinggi swasta pertama di Malaysia. Di bawah program inovatif Sekolah Bestari, TM turut membantu mewujudkan generasi muda Malaysia yang pintar IT dan bersedia mengembangkan sayap kerjaya mereka dalam pasaran global yang berdaya saing. Menerusi pelbagai kaedah ini, TM turut memenuhi tanggungjawab sosial utama – iaitu membina sebuah negara dengan memupuk keupayaan di pelbagai peringkat.


08/04/2008

8:26 PM

Page 219

UNIVERSITI MULTIMEDIA Universiti Multimedia (MMU), sebuah institusi pengajian tinggi yang ditubuhkan menerusi Universiti Telekom Sdn Bhd (UTSB), iaitu subsidiari milik penuh TM, telah memenuhi tanggungjawab sosial korporat paling murni – mendidik generasi seterusnya, iaitu pemimpin serta pekerja berpengetahuan di masa hadapan. Sebagai universiti swasta pertama di Malaysia, contoh kejayaan MMU menjadi perintis kepada penubuhan beberapa universiti swasta di dalam negara. Ia merupakan universiti yang menjadi nadi kepada MSC Malaysia (dahulunya dikenali sebagai Koridor Raya Multimedia), pusat ICT dinamik negara dan lantaran itu menjadi pemangkin kepada pembangunan industri ICT negara, seperti mana yang dilakukan oleh Universiti Stanford di Lembah Silikon Amerika Syarikat. Dalam tempoh 10 tahun, MMU telah mempunyai seramai 20,000 orang pelajar antarabangsa dan ianya terus bertambah, di dua buah kampus – yang pertama, di lokasi asalnya di bandar bersejarah Melaka, dan yang kedua di Cyberjaya, bandar pintar MSC Malaysia. Ia telah melahirkan seramai 13,110 graduan, yang kebanyakannya telah mendapat pekerjaan dalam tempoh enam bulan selepas menamatkan pengajian berdasarkan kaji selidik yang dijalankan baru-baru ini. Dalam membina keupayaan teknologi dan pengurusan bukan sahaja di Malaysia, tetapi juga di pasaran serantau dan lain-lain bahagian di dunia, MMU bertanggungjawab memupuk sekumpulan bakat antarabangsa yang cemerlang. Pendaftaran pelajar buat masa ini adalah sebanyak 3,771 orang

pelajar dari 79 buah negara, iaitu satu rekod baru berbanding seramai 2,799 orang pelajar dari 81 buah negara pada tahun 2006.

Sungguh pun masih baru, Pusat ini telah pun mewujudkan beberapa projek yang berjaya memenangi anugerah, termasuk:

Pada tahun 2007, MMU telah melahirkan sejumlah 461 graduan diploma, 2,603 graduan sarjana muda, 181 graduan ijazah sarjana serta 10 graduan ijazah Sarjana Kedoktoran. MMU mempunyai 26 buah pusat kecemerlangan, justeru membuktikan bahawa ianya sebagai penggerak utama dalam bidang penyelidikan dan pembangunan, di samping mengekalkan hubungan erat dengan industri menerusi kerjasama serta perkongsian penyelidikan.

•

Pertandingan Rancangan Perniagaan MSC-IHL 2006 (Kategori Idea Perniagaan) Tempat ke-3, Pasukan Pelajar yang dinamakan ‘Nestkom’. Dianjurkan oleh Perbadanan Kemajuan Multimedia (MDeC) pada 8 Februari 2007.

•

Aogos Network Sdn Bhd (syarikat permulaan MMU) telah meraih Anugerah Syarikat Teknologi 100 Teratas Red Herring Asia di Hong Kong pada 29-31 Ogos 2007.

MMU terus melakukan pembaharuan bagi menjadikannya berbeza dalam bidang pendidikan, dan langkah terbaru bagi mendorong pendidikan holistik telah membawa kepada penubuhan Pusat Pengkomersilan dan Pembangunan Usahawan Tekno yang mencambahkan semangat keusahawanan di kalangan anggota, pelajar serta siswazah universiti. Satu program baru yang dinamakan e-SILK telah dilancarkan pada tahun 2007 dan ia merangsang perkembangan kemahiran bukan teknikal, inovasi, kepimpinan serta pengetahuan di kalangan mahasiswa dan mahasiswi.

•

Siri Cabaran Pencipta IP 2006 Kategori Permainan Komputer – dianjurkan oleh MDeC pada 20 Disember 2006. Pasukan Syarikat Permulaan MMU ‘Hatchlings Games’, FIT – Pemenang Dana Bantuan RM50,000 daripada MDeC.

•

Siri Cabaran Pencipta IP 2006 Kategori Kandungan Telefon Mudah Alih – dianjurkan oleh MDeC pada 20 Disember 2006. Pasukan Permulaan Baru ‘NexWave’ – Pemenang Dana Bantuan RM50,000 daripada MDeC.


219


08/04/2008

Inisiatif-Inisiatif

8:26 PM

Page 220

Utama

Membina Negara Dengan Memupuk Keupayaan

•

Xirien Sdn Bhd, sebuah syarikat permulaan MMU berjaya meraih Geran Pembangunan Usahawan Tekno Penyemaian Awal pada tahun 2007.

•

Enveluv Sdn Bhd, sebuah syarikat permulaan MMU berjaya meraih Geran Pembangunan Usahawan Tekno Penyemaian Awal pada tahun 2007.

•

Anugerah Merit MSC Malaysia APICTA 2007 untuk Projek Pelajar Pengajian Tinggi – Kategori Perisian/Perkakasan bagi projek ‘Televisyen Interaktif Telefon Mudah Alih’.

•

Pemenang MSC Malaysia APICTA 2007 untuk Projek Pelajar Pengajian Tinggi Terbaik – Kategori Multimedia Kreatif bagi ‘Projek 57’.

Perpustakaan MMU

KOLEJ MULTIMEDIA Kolej Multimedia (MMC), iaitu penyedia latihan telekomunikasi terulung negara telah ditubuhkan pada tahun 1948 bagi melatih para anggota Jabatan Telekomunikasi Malaya pada ketika itu. Dengan permulaan yang sederhana, pencapaian berikutnya ialah penubuhan sebuah pusat latihan telekomunikasi pada tahun 1961 hasil usaha sama antara Bangsa-Bangsa Bersatu dan Kerajaan Malaysia di bawah Program Pembangunan Bangsa-Bangsa Bersatu. Keperluan terhadap latihan teknikal yang khusus meningkat apabila penyediaan perkhidmatan telekomunikasi diswastakan, dan MMC mula mengambil langkah mewujudkan lima buah sekolah latihan di seluruh negara pada tahun 1980 – iaitu di Taiping, Kuala Terengganu, Melaka, Kuching dan Kota Kinabalu.

220

Di samping memberikan kursus latihan untuk anggota TM yang kian bertambah dari tahun ke tahun, MMC turut menyahut cabaran menjadi penyedia latihan kepada negara-negara Komanwel lain menerusi usaha yang diatur dengan Pertubuhan Telekomunikasi Komanwel (CTO). CTO yang berpusat di London, dianggotai oleh lebih 130 buah negara. MMC juga telah dipertanggungjawabkan untuk menerajui Program Kerjasama Teknikal Malaysia (MTCP) di bawah Jabatan Perdana Menteri, dengan matlamat untuk menggalakkan


perkongsian ilmu dan membantu memupuk keupayaan terutamanya dalam industri telekomunikasi dan ICT yang sedang berkembang. Peserta terdiri daripada negara-negara seperti Mauritius, Malawi, Indonesia, Bosnia Herzegovina, Laos, Vietnam, Gambia, Myanmar, Kemboja, Burkina Faso, Filipina, DPR Korea, Timor-Leste serta Yaman. Kini, MMC turut bekerjasama dengan Telekomuniti Asia Pasifik (APT) dan Pertubuhan Negara-Negara Islam (OIC) sebagai peneraju dalam penyediaan latihan telekomunikasi.


08/04/2008

8:26 PM

Page 221


MMC – menggalakkan pendidikan untuk semua peringkat usia

Pada tahun 1998, MMC telah dianugerahkan persijilan ISO 9002 oleh Institut Standard & Penyelidikan Perindustrian Malaysia (SIRIM) sebagai mengiktiraf mutu program latihannya. Ia turut menerima pengiktirafan lanjut apabila kemudiannya dilantik sebagai satu-satunya Agensi Pengesahan bagi industri telekomunikasi Malaysia oleh Suruhanjaya Komunikasi & Multimedia Malaysia yang mengawal selia industri di bawah Kementerian Tenaga, Air dan Komunikasi. Sebagai sayap latihan TM yang beribu pejabat di Kuala Lumpur, MMC memikul tanggungjawab utama untuk menyediakan latihan dan pembangunan bagi seluruh anggota TM. Dalam usahanya meraih kecemerlangan, TM berterusan melabur di dalam MMC bagi memastikan inisiatif serta program latihannya adalah seiring dengan keperluan semasa industri. Dasar

pembangunan sumber manusia TM tertumpu kepada pembangunan anggota menerusi latihan profesional dan latihan dalam kerja yang berterusan di semua peringkat. MMC menjadi wadah bagi menjana dan meningkatkan kemahiran anggota. Pada tahun 2007, MMC telah mengendalikan sejumlah 2,988 kursus bagi lebih 51,273 peserta berbanding 2,475 kursus untuk 41,364 peserta pada tahun sebelumnya. Selain daripada program terasnya yang begitu dikenali, MMC telah berjaya menginovasi program untuk para eksekutif TM seperti SmartOrange dan Program Latihan Berstruktur. Ia dirangka bagi memantapkan kedua-dua kemahiran tingkah laku dan kemahiran fungsi anggota. Pemilihan peserta bagi program tersebut adalah berdasarkan Penilaian Maklum Balas 360 darjah yang dikendalikan oleh bahagian

Sumber Manusia Kumpulan di mana para eksekutif dikehendaki menjalani kursus yang ditetapkan agar dapat memenuhi keperluan kemahiran khusus mereka. MMC turut menjalinkan kerjasama erat dengan Kesatuan Kebangsaan Pekerja-pekerja Telekomunikasi (NUTE) dalam memperuntukkan program latihan yang dirangka khas buat pekerja bukan eksekutif. Usaha ini dapat menjamin pertambahan Kumpulan pekerja yang berkemahiran di seluruh organisasi. Bagi memastikan ia sentiasa peka terhadap perkembangan teknologi, MMC telah melabur dalam peruntukan kemudahan E-Pembelajaran seperti modul E-Pembelajaran Kad Skor Seimbang (BSC) yang telah diterima baik oleh anggota. Pada tahun 1995, MMC telah diberi status kolej di bawah Kementerian


221


08/04/2008

Inisiatif-Inisiatif

8:26 PM

Page 222

Utama


Pengajian Tinggi sebagai mengiktiraf peranan serta rekod kejayaannya. Sejak tahun 2000, MMC telah beroperasi sebagai sebuah Institusi Pengajian Tinggi Swasta (IPTS) yang meletakkannya setaraf dengan kolej pendidikan dan teknikal terbaik di dalam negara. Sebagai sebuah institusi pendidikan, MMC kini menawarkan kursus peringkat diploma yang dapat memenuhi keperluan sebenar ekonomi ICT dan Pengetahuan. Pada tahun 2007, MMC telah menambah tiga program baru kepada enam kursus peringkat diploma yang sedia ada – Diploma Media Kreatif, Diploma Komunikasi Telefon Mudah Alih & Tanpa Wayar serta Diploma Perakaunan dengan Multimedia. Enam lagi program yang ditawarkan adalah: Diploma Multimedia (Perniagaan & Perkomputeran), Diploma Teknologi Multimedia, Diploma Teknologi (Kejuruteraan Telekomunikasi),

Diploma Sains Komputer, Diploma Pemasaran dengan Multimedia, Diploma Pengurusan dengan Multimedia. Kesemua enam kursus peringkat diploma telah diiktiraf oleh Agensi Kelayakan Malaysia (MQA) sementara tiga kursus tambahan sedang dalam proses mendapatkan persijilan MQA. Konvokesyen ke-11 MMC pada tahun 2007 telah menyaksikan seramai 477 graduan telah menerima diploma masing-masing. Sementara itu, sebagai penyedia latihan terulung, MMC memiliki pelanggan yang merangkumi persatuan pembekalpembekal TM, syarikat-syarikat tempatan Malaysia, syarikat serantau, angkatan tentera serta pasukan polis. Sebagai memenuhi Tanggungjawab Korporatnya, MMC menawarkan latihan kepada guru serta murid-murid di bawah Projek PINTAR, di samping turut

memulakan program masyarakat seperti kem pendidikan dan pembelajaran untuk kanak-kanak sekolah serta aktiviti kebajikan untuk rumah anak-anak yatim. Pada 30 Januari 2007, MMC telah memperkenalkan Sistem Tempahan Latihan dan Maklumat (TRIS), iaitu sistem berasaskan web yang mudah, menerusi rangkaian intranet TM bagi memudahkan pengurusan latihan. Ia memberikan maklumat tentang permohonan latihan sehinggalah penilaian latihan. Dengan TRIS, para pekerja TM juga boleh menyemak program dan jadual latihan, manakala pihak pengurusan pula boleh memohon laporan latihan dan penilaian. Aktiviti interaktif ini dapat membantu MMC memantapkan lagi latihan yang ditawarkan. TM juga telah mewujudkan rancangan peningkatan rangkaian bagi melaksanakan Rangkaian Generasi Akan Datang (NGN) dan Jalur Lebar Berkelajuan Tinggi (HSBB). Seluruh rangkaian akan berkembang kepada persekitaran NGN/HSBB dalam tempoh lima tahun akan datang dan seiring dengan peralihan ini, MMC bersedia memastikan bahawa para anggota TM dipersiapkan untuk perubahan kepada persekitaran operasi yang baru dan benar-benar berkemampuan memenuhi jangkaan pelanggan mereka. Kursus serta modul baru telah pun diperkenalkan dan pada tahun 2007, MMC telah mewujudkan program tenaga kerja baru seperti Broadband Savvy TCP/IP, NGN Technology Evolution, Triple Play dan IP Convergences. Lebih daripada 5,000 anggota telah pun dilatih menerusi pelbagai program tersebut dan pada tahun 2008, MMC dijangka melatih seramai 12,500 orang anggota lagi di bawah program khusus ini.

222



08/04/2008

8:27 PM

Page 223


TELEKOM SMART SCHOOL SDN BHD Telekom Smart School (TSS) terus menyokong pelaksanaan Sekolah Bestari sebagai salah satu aplikasi utama MSC Malaysia. Diiktiraf sebagai salah satu pembekal ulung ePendidikan negara, TSS telah mencapai Penyepaduan Model Kematangan Kemampuan (CMMI-SWV1.1) Tahap Kematangan 3 pada Jun 2006, sejajar dengan misinya untuk menjadi pembekal penyelesaian pendidikan multimedia yang bertaraf dunia. CMMI menawarkan pendekatan penambahbaikan proses yang menyediakan organisasi dengan peralatan penting dan ia kini diguna pakai di seluruh dunia sebagai satu metodologi berkualiti. Selain itu, tiga daripada pengurus projek TSS baru-baru ini telah diberi perakuan Profesional Pengurusan Projek (PMP), iaitu persijilan dalam pengurusan projek yang diiktiraf secara global yang memberikan TSS kelebihan untuk memberikan perkhidmatan pengurusan projek yang cemerlang dan bermutu tinggi dalam mempersiapkan sebarang projek, sama ada di peringkat tempatan mahu pun global. Penyelesaian eSkool (Sistem Pengurusan Sekolah) dan eLearn (Sistem Pengurusan Pembelajaran dan Kandungan) bagi Sekolah Bestari berasaskan web, yang diperkenalkan oleh TSS pada tahun 2006 kepada 88 buah sekolah bestari di Malaysia telah dipertingkatkan lagi pada tahun 2007 bagi menyokong keperluan pengguna tambahan. Penambahbaikan yang berterusan adalah kunci bagi memastikan penyelesaian TSS menjadi penanda aras di peringkat global dan memastikan TSS terus menawarkan teknologi tercanggih kepada golongan muda dan yang berhasrat menjadi profesional ICT. Selain daripada 88 sekolah bestari, penyelesaian eSkool dan eLearn turut diperkenalkan kepada tiga sekolah lagi

di Kuala Lumpur pada tahun 2007 sebagai sebahagian daripada usaha Tanggungjawab Korporat Kumpulan TM di dalam inisiatif hubungan masyarakat di bawah projek eSkool TM – SMK USJ 12, SMK (L) Methodist KL serta SMK Seksyen 11 Shah Alam. Sebagai tambahan kepada penyelesaian yang diberikan, sekolah turut diberikan sistem akses kad sentuh yang disepadukan ke dalam aplikasi eSkool, lantas memberikan sekolah maklumat terkini kehadiran masa sebenar dengan serta-merta. Bagi mendorong dan mendedahkan guru serta murid kepada cara baru menghasilkan kandungan pengajaran dan pembelajaran menggunakan eLearn, satu pertandingan mencipta kandungan telah dianjurkan di ketiga-tiga buah sekolah ini. Bergantung kepada maklum balas yang diterima, kemungkinan lebih banyak sekolah akan diambil sebagai sekolah angkat oleh TM bagi tahuntahun mendatang agar inisiatif CSR dan TSS akan terus menjadi peneraju dalam peruntukan sistem, penyelenggaraan dan khidmat sokongan untuk projek eSkool TM.

Untuk memperkukuhkan lagi kedudukannya sebagai peneraju eLearn di pasaran tempatan dan serantau, TSS bekerjasama dengan kedua-dua rakan niaga dan rakan sekutu antarabangsa serta rakan tempatan yang telah lama bertapak bagi memantapkan lagi produk dan perkhidmatan yang ditawarkan. Di bawah TSS, peralatan eLearn dipasarkan di tapak pameran dan pakar TSS turut mengambil bahagian di dalam seminar agar dapat berkongsi pengetahuan dan kepakaran mereka. Dengan cara ini, TM memenuhi kewajipannya terhadap masyarakat di tempat ia beroperasi.

Memperkayakan pendidikan di sekolah


223


08/04/2008

8:27 PM

Page 224

Ke Arah Kecemerlangan Perniagaan

Menggerakkan Modal Insan


Fakta Sekilas Pandang Perjanjian Kolektif

3 tahun

yang baru dengan Kesatuan Sekerja TM telah ditandatangani

348 pekerja diberi ganjaran untuk sumbangan PIP

281 pekerja menerima Anugerah Merit CEO Kumpulan Meningkatkan produktiviti pekerja menerusi IT

Dalam usaha untuk membawa TM lebih hampir kepada matlamatnya ke arah kecekapan dan kecemerlangan operasi yang lebih unggul, Bahagian Sumber Manusia (HR) telah memainkan peranannya sebagai rakan niaga strategik menerusi penekanan serta penanaman budaya kerja yang berasaskan prestasi menerusi sistem pengurusan prestasi dan ganjaran yang inovatif. Bahagian HR juga berperanan memupuk pemimpin masa depan organisasi dengan cara mengenal pasti serta membangunkan kumpulan pekerja yang berpotensi tinggi yang boleh menjadi sumber pemimpin masa hadapan.

DORONGAN PRESTASI ANGGOTA MENERUSI PELAN GANJARAN YANG STRATEGIK Salah satu daripada inisiatif yang diambil untuk menanam budaya berasaskan prestasi di dalam organisasi adalah menerusi pelaksanaan pelan ganjaran yang strategik. Selain daripada memastikan anggota yang layak diberikan pengiktirafan serta ganjaran yang sewajarnya, komponen ganjaran berasaskan prestasi telah dirangka dengan teliti bagi mengatasi pelbagai isu bayaran dan pampasan yang dihadapi oleh organisasi seperti berikut: •

224

Merealisasikan bayaran untuk prestasi – Bonus Berhubungkait dengan Prestasi (Performance-Linked Bonus) diperolehi daripada keputusan pencapaian keseluruhan Kumpulan TM dan ia kemudiannya diagih berdasarkan tahap prestasi individu menggunakan pendekatan pemfaktoran (f).



•

•

08/04/2008

8:27 PM

Page 225

Membayar secara kompetitif (ekuiti luaran) & pemampatan (ekuiti dalaman) – Kenaikan Gaji Berhubungkait dengan Prestasi (Performance-Linked Increment) merangkumi dimensi seperti kos sara hidup, prestasi individu serta tahap gaji individu berbanding pasaran yang mana kesemuanya dimasukkan ke dalam matriks bayaran yang bertindak sebagai mekanisme serampang dua mata dalam mengutarakan isu ekuiti luaran dan dalaman.

Berdasarkan hasil ketara daripada sistem ganjaran ini, TM akan meneruskan pelaksanaannya ke tahun 2008 dan berikutnya, serta berusaha membawa organisasi lebih hampir ke arah menjadi sebuah organisasi berasaskan prestasi sepenuhnya.

Mengiktiraf ‘bintang’ – Anugerah Merit CEO Kumpulan telah diilhamkan sebagai pengiktirafan lanjut kepada anggota biasa dalam organisasi yang mana mereka berusaha gigih melaksanakan tanggungjawab yang diamanahkan kepada mereka. Malah skop anugerah telah diperluaskan bagi mengiktiraf mereka yang mengamalkan nilai-nilai CSR/CR dengan memberikan khidmat mereka kepada masyarakat. Kerumitan dalam persekitaran perniagaan hari ini serta akauntabiliti yang semakin bertambah bagi para eksekutif memerlukan sistem ganjaran yang fleksibel dan segera di TM. Anugerah Merit CEO Kumpulan mengiktiraf cabaran-cabaran ini dan menyediakan landasan yang memberikan ganjaran terhadap pencapaian cemerlang atau mengiktiraf tindakan terpuji anggota. Pada 2007, seramai 348 anggota telah diberikan ganjaran di atas sumbangan mereka di bawah Program Peningkatan Prestasi sementara 281 anggota lagi telah diberikan ganjaran langsung menerusi Anugerah Merit.

PREMIUM PASARAN TM telahpun menyempurnakan kajian kebolehlaksanaan di seluruh organisasi yang meneroka kemungkinan menawarkan premium pasaran khas untuk anggota yang dikategorikan sebagai “kemahiran khas”, di mana kemahiran mereka amat dikehendaki di dalam industri. Ianya adalah kritikal bagi membolehkan TM mengekalkan anggota yang mempunyai kemahiran yang sedemikian menerusi mekanisme yang berstruktur. Pelaksanaan rangka kerja bagi dasar premium pasaran telah diluluskan dan akan dilaksanakan pada tahun 2008.

Selain daripada skim ganjaran di atas, TM juga telah memperkenalkan beberapa pelan pengiktirafan dalam usahanya untuk meningkatkan prestasi dan sumbangan anggota. Sebahagian daripada pelan ini adalah seperti berikut:

SKIM INSENTIF JUALAN Berdasarkan aspirasi TM untuk menjadi sebuah organisasi berasaskan prestasi, HR telah memasuki tahun kedua program ganjaran berbeza yang dinamakan Skim Insentif Jualan (SIS). Berdasarkan prestasi Kumpulan, skim ini telah berjaya memupuk budaya berasaskan prestasi di kalangan anggota Jualannya. Pada tahun 2007, seramai 164 anggota telah menyertai program ini, yang mewakili 53.0% daripada tenaga kerja Jualan di dalam Malaysian Business. Skim ini meluaskan ganjaran menerusi pencapaian jualan. MALAM ANUGERAH KUMPULAN TM Pada April 2007, TM meneruskan pengiktirafan tahunannya terhadap pekerja menerusi Malam Anugerah Kumpulan TM. Malam Anugerah yang telah diadakan di Putrajaya berjaya mengumpulkan sejumlah 3,500 anggota, termasuk mereka daripada subsidiari kawasan. Anggota-anggota yang terbaik telah menerima anugerah untuk prestasi cemerlang, usaha inovatif serta perlakuan yang menjadi teladan.


225


08/04/2008

Inisiatif-Inisiatif

8:27 PM

Page 226

Utama

Menggerakkan Modal Insan Ke Arah Kecemerlangan Perniagaan

PENGURUSAN PRESTASI INOVATIF TM kini telah membina sebuah sistem pengurusan prestasi yang efektif dan mantap yang mana ia mengguna pakai dasar Kad Skor Seimbang. Sistem ini berupaya memastikan bahawa keputusan prestasi di seluruh organisasi adalah diselaraskan. KPI individu kini mempunyai kaitan langsung dengan Kad Skor Seimbang bagi bahagian masing-masing. Dalam usaha untuk memastikan pemahaman yang lebih mendalam berkaitan metodologi Kad Skor Seimbang, HR telah memperkenalkan Kad Skor Seimbang E-Pembelajaran kepada semua anggota eksekutif. Ini adalah untuk mewujudkan kesinambungan dalam pembangunan dan penghasilan KPI di kalangan anggota. Sehingga kini 92.0% daripada tenaga kerja telahpun menyempurnakan program secara dalam talian ini. Melangkah ke hadapan, sistem pengurusan prestasi ini sedang dipertingkatkan bagi meliputi prestasi bukan eksekutif juga.

KECEMERLANGAN MENERUSI PENGURUSAN KEPIMPINAN & BAKAT Di bawah Rangka Kerja Pembangunan Pengukuhan Kepimpinan, inisiatif utamanya adalah untuk memastikan terdapat perancangan yang jelas untuk kepimpinan semasa dan masa hadapan yang kukuh dalam TM. Unit Pengurusan Kepimpinan dan Bakat telah ditubuhkan di bawah HR Kumpulan. Usaha-usaha telah ditumpukan ke arah memupuk dan mengekalkan anggota yang berpotensi tinggi dengan memberikan mereka peluang mengisi kekosongan jawatan penting di dalam Pengurusan Kanan, di samping memastikan bahawa imbuhan mereka adalah sejajar dengan pasaran. Dari perspektif jangka panjang, jawatan penting telah dikenal pasti dan rancangan penggantiannya telahpun dilaksanakan. Anggota yang telah dikenal pasti untuk rancangan penggantian ini telah disasarkan untuk pembangunan dan pementoran kepimpinan lanjutan bagi

memastikan terdapat kesinambungan di dalam arus kepimpinan. Di sepanjang tahun, seramai 327 Pemimpin dan Bakat telah menghadiri 14 program pembangunan kepimpinan yang dipilih oleh Institusi Pembangunan Eksekutif seperti Harvard Business School, INSEAD (hasil kerjasama dengan Petronas), Universiti Melbourne serta Majlis Kepimpinan Korporat, Washington D.C. Bakat yang berpotensi tinggi yang setakat ini berjumlah seramai 400 orang di seluruh Kumpulan, telah dinilai menerusi metodologi berstruktur dan diluluskan oleh Lembaga Pengarah. Buat masa ini mereka telah dikategori sama ada berpotensi untuk menduduki jawatan pemimpin teratas atau Pengurusan Kanan di dalam Kumpulan. Selain itu, amalan kepimpinan telah diperkukuhkan lagi dengan mengambil seramai 150 ahli Pengurusan Kanan dalam proses kepimpinan dan pengurusan bakat. Ia dilakukan menerusi tindakan Pengesanan Bakat

Peningkatan Produktiviti Pekerja (EPE) Peningkatan Produktiviti Pekerja merupakan program yang telah dirangka untuk menyokong Sistem Pengurusan Prestasi yang sedia ada. Tumpuan utama program ini ialah untuk meningkatkan tahap prestasi mereka yang kurang berusaha. Dalam tahun keduanya, EPE telah memperlihatkan peningkatan prestasi sebanyak 58.0% di kalangan mereka yang menyertai program ini.

Anugerah Pengurusan Terbaik, Malam Anugerah Kumpulan TM 2007

226



08/04/2008

8:27 PM

Page 227


yang diadakan selama satu setengah hari. Dalam sesi tersebut, selain daripada memahami keseluruhan rangka kerja Pengurusan Bakat, mereka diajar secara khusus kemahiran mengenal pasti perlakuan kepimpinan di kalangan warga eksekutif supaya mereka boleh mengenal pasti calon berpotensi tinggi di bawah seliaan mereka untuk dibentuk sebagai pengganti, dan pada masa yang sama, menyokong kemajuan mereka secara berterusan di tempat kerja. Di samping strategi tersebut, sebagai sebahagian daripada penglibatan langsung dan berterusan pihak Pemimpin dengan para anggota bawahan, pemimpin TM sering melawat dan bertemu dengan anggota di berbagai bahagian dan fungsi untuk membincangkan isu-isu harian atau organisasi yang dihadapi dalam persekitaran kerja mereka. Kegiatan ini diselaraskan menerusi Contoh Kepimpinan – Program ‘Turun Padang’. Anggota yang dipilih secara rambang turut diberi peluang bertemu dengan CEO Kumpulan di bawah Program Penglibatan Pekerja yang diadakan secara dwibulanan. Sejumlah 17 sesi telah diadakan pada tahun 2007 dan melibatkan lebih kurang 250 eksekutif dan bukan eksekutif. Mereka telah diberi peluang berkongsi aspirasi peribadi dan kerjaya mereka dengan CEO Kumpulan Dato’ Sri Abdul Wahid Omar. Ia telah membantu merapatkan jurang di antara Pemimpin atasan dan para anggota secara amnya dan justeru itu turut menyumbang kepada keseragaman budaya yang lebih baik di seluruh organisasi. Berdasarkan maklum balas di sepanjang sesi ini, beberapa inisiatif telah dilaksanakan sebagai sebahagian daripada program peningkatan perniagaan.

Memupuk kehidupan sihat

Pekerja muda yang berpotensi tinggi turut sama dilibatkan oleh pihak Pengurusan Kanan bagi memastikan terdapat keselarasan yang lebih baik antara aspirasi perniagaan dan aspirasi peribadi mereka. Usaha telah dimulakan bagi memastikan kumpulan bakat yang lebih muda ini didedahkan kepada program pembangunan kepimpinan yang bersesuaian. Begitu juga di bawah program Dialog Pemimpin, mereka yang terpilih telah diberi peluang untuk meluahkan dan berkongsi pengalaman kerja serta perkembangan kerjaya mereka di hadapan lebih kurang 150 – 200 pekerja bagi memberikan pendedahan tentang pengalaman pembangunan kerjaya peribadi.

Satu lagi peristiwa penting dalam usaha TM meningkatkan kecemerlangan kepimpinan ialah Konvensyen Pemimpin 2007, di mana dianggarkan seramai 220 pemimpin atasan dan kanan dari seluruh Kumpulan, termasuk mereka daripada subsidiari tempatan dan luar negara, telah berhimpun selama dua hari pada bulan April 2007, untuk berkongsi kisah kejayaan dan pengalaman mereka. Ini memberikan mereka pemahaman secara langsung bagaimana setiap pemimpin telah bangkit dan mengendalikan isu-isu yang dihadapi oleh perniagaan mereka.


227


08/04/2008

Inisiatif-Inisiatif

8:27 PM

Page 228

Utama


PROGRAM PENINGKATAN PRESTASI (PIP) Pada tahun 2007, Bahagian HR telah menerajui usaha menggalakkan keupayaan pelaksanaan dalam PIP. HR memainkan peranan untuk melaksanakan tindakan yang menyokong dan membina keupayaan pelaksanaan bahagian-bahagian lain yang terlibat dalam menjana pulangan daripada perniagaan talian tetap dan perniagaan mudah alih. Beberapa inisiatif strategik telah dilaksanakan seperti berikut: •

Menyampaikan perkara penting berhubung PIP dan penglibatan dalam perniagaan talian tetap dan mudah alih kepada seluruh organisasi

•

Memperkukuhkan pengurusan prestasi untuk pengurusan atasan dan penjana hasil

•

Meningkatkan perubahan kepimpinan bagi jawatan penting dan di kalangan Pengurus Besar

•

Menyusun semula HR menjadi rakan strategik yang berkesan kepada perniagaan

•

Membangunkan keupayaan institusi yang penting, (contohnya Kawalselia, Jualan dan Pemasaran)

•

Memperkukuhkan disiplin pelaksanaan teras (contohnya Pejabat Pengurusan Projek, Urus Tadbir Antara Syarikat)

Pelaksanaan segera inisiatif-inisiatif ini dapat membantu menghasilkan keputusan yang positif terhadap pulangan perniagaan talian tetap dan Celcom bagi tahun 2007.

Hubungan Kerjasama Erat Kesatuan-Pengurusan

228


HUBUNGAN PENGURUSAN – KESATUAN Pada tahun 2007, hubungan yang telah lama terjalin di antara pihak Pengurusan TM dan tiga Kesatuan Sekerja, iaitu Kesatuan Kebangsaan Pekerja-Pekerja Telekomunikasi Semenanjung Malaysia (NUTE) yang mewakili anggota bukan eksekutif di Semenanjung Malaysia, Kesatuan Sekerja Telekom Malaysia Berhad Sarawak (UTES) yang mewakili anggota bukan eksekutif di Sarawak serta Kesatuan Pekerja-Pekerja Telekom Malaysia Berhad Sabah (SUTE) yang mewakili anggota bukan eksekutif di Sabah, terus dipertingkatkan dengan rasa saling menghormati serta pemahaman yang lebih mendalam antara satu sama lain. Tahun 2007 turut mencatatkan kejayaan perundingan Perjanjian Kolektif (CA) dengan ketiga-tiga kesatuan yang terlibat.


08/04/2008

8:27 PM

Page 229


Perbincangan yang dimulakan pada November 2006, CA telah ditandatangani dengan Kesatuan Sekerja masing-masing seperti berikut: 1. 11 Mei 2007 dengan NUTE (CA ke-7); 2. 29 Mei 2007 dengan SUTE (CA ke-4); dan 3. 31 Mei 2007 dengan UTES (CA ke-7). Beberapa peningkatan dari segi gaji dan ganjaran adalah amat ketara dalam CA yang memberi faedah kepada anggota bukan eksekutif TM. Antara perkara penting adalah: 1.

Berkuatkuasa 1 Januari 2007, semua anggota bukan eksekutif dalam lingkungan tiga CA masingmasing diberikan semakan gaji sebanyak 5.5% daripada gaji asas mereka pada 31 Disember 2006;

2.

Elaun Kos Sara Hidup (COLA) telah diperkenalkan dan amaun yang dipersetujui dengan Kesatuan masing-masing adalah RM50.00 untuk NUTE, RM35.00 untuk UTES dan RM80.00 untuk SUTE. Amaun ini adalah tambahan kepada Elaun Perumahan yang telah dipersetujui sebanyak RM120.00 sebulan bagi NUTE, RM135.00 bagi UTES dan RM90.00 bagi SUTE, menjadikan jumlah yang diterima oleh anggota bukan eksekutif yang diwakili oleh ketiga-tiga Kesatuan Sekerja adalah sama, iaitu RM170.00 sebulan.

Semua Kesatuan pada dasarnya telah mempersetujui pengenalan Insentif Berdasarkan Prestasi untuk anggota bukan eksekutif. Sistem ini bertujuan memberikan ganjaran kepada anggota bukan eksekutif yang prestasinya menjangkaui sasaran KPI yang telah ditetapkan. Sebuah Jawatankuasa yang terdiri daripada ahli dari kedua-dua pihak Pengurusan dan setiap Kesatuan Sekerja telah dibentuk bagi memastikan kelancaran pelaksanaan inisiatif tersebut.

TM terus mengekalkan hubungan kerja yang selesa serta mesra dengan Kesatuan bagi memastikan wujudnya rasa saling mempercayai, menghormati dan memahami keperluan satu sama lain.

Hari Kebangsaan

Hari Pekerja


229

Sektor Telekomunikasi:

Recommend Documents