65 hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman diamana sektor pos dan telekomunikasi b

64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN 4.1.1 Sejarah PT. Pos Indonesia (Persero) Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN)

Indonesia yang bergerak dibidang layanan pos. Sejarah mencatat kebaradaan Pos Indonesia begitu panjang, Kantorpos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jendral G.W Baron Van Imhoff pada tangal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat-surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Sejak itulah pelayanan pos telah lahir mengembun peran dan fungsi pelanyanan kepada publik. Setelah Kantor Pos Batavia didirikan, maka empat tahun kemudian didirikan Kantor Pos Semarang untuk mengadakan perhubungan pos yang teratur antara kedua tempat itu dan untuk mempercepat pengirimannya. Rute perjalanan pos kala itu ialah melalui karawang. Cirebon dan Pekalongan. Perubahan Status Pos Indonesia Pos Indonesia telah beberapa kali mengalami perubahan status mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph dan Telephone).Badan usaha yang dipimpin oleh seorang Kepala Jawatan ini operasinya tidak bersifat komersial dan fungsinya lebih diarahkan untuk mengadakan pelayanan publik.Perkembangan terus terjadi

64 http://digilib.mercubuana.ac.id/

65

hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman diamana sektor pos dan telekomunikasi berkembang sangat pesat, maka pada tahun 1965 berganti menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 berubah menjadi Perum Pos dan Giro yang sejak ini ditegaskan sebagai badan usaha tunggal dalam menyelenggarakan dinas pos dan giro pos baik untuk hubungan dalam maupun luar negeri. Selama 17 tahun berstatus perum, maka pada Juni 1995 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT. Pos Indonesia (Persero). Pos Indonesia di Masa Kini Dengan berjalannya waktu.Pos Indonesia kini telah mampu menunjukan kreatifitasnya dalam

pengembangan

bidang

perposan Indonesia

memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai

dengan sekitar

24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/ kabupaten, hampir 100 persen kec dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantor Pos Online, serta dilengkapi elektronik mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat. Sebagai penyelenggara pos milik negara, Pos Indonesia mengemban amanah UU untuk melakukan Penyehatan Perusahaan, sesuai Undang-undang Nomor 38

http://digilib.mercubuana.ac.id/

66

Tahun 2009 pasal 51 Tentang Pos. pada Mei 2011 Pos Indonesia melakukan langkah rill menjalankan amanah UU tersebut yaitu Kick off program. Revitalisasi tahun 2011 s.d 2015 dimana Pos Indonesia meluncurkan Visi,misi dan motto baru.

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto PT. Pos Indonesia (Persero)

Visi



Menjadi Pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya.

Misi 

Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik



Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi



Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh



Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat



Berkomitmen untuk berprilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan


67

Motto “Tepat Waktu Setiap Waktu ( On Time Every Time )”

Kredo Terus Bergerak Maju (Move On) Move On dijabarkan dalam 1.

Vision : to be a trusted postal services company

2.

Action : Operational effectiveness, cost efficiency, overwhelming challenge, & increasse revenue

3.

Passion

: Champion Postal Company in the Region

4.

Collaboration : Merger & acquistion

4.1.3 Logo dan Arti Logo PT. Pos Indonesia (Persero) Logo atau lambang merupakan bagian dari identitas perusahaan, sedangkan yang dimaksud dengan identitas perusahaan adalah suatu cara atau hal yang memungkinkan perusahaan dapat dikenal atau dibedakan dari perusahaan lain. PT. Pos Indonesia mempunyai logo atau lambang yang dijadikannya sebagai identitas perusahaan dengan tujuan agar konsumen atau publik pada umumnya mudah mengenal dan mengingat perusahaan. Adapun logo PT. Pos Indonesia adalah sebagai berikut :


68

Gambar 4.1 Logo Pos Indonesia

Sumber : www.posindonesia.co.id Arti logo merupakan identitas perusahaan yang memiliki makna yang penting dalam mengkomunikasikan jati diri perusahaan disamping itu dapat menjiwai dan memberikan semangat yang dalam guna melaksanakan misi dan tujuan perusahaan. Logo Pos Indonesia terdiri dari : 1.

Burung merpati dalam posisi terbang pandangan lurus ke depan, lima

garis

sayap

yang

berbentuk

garis-garis

kecepatan

melambangkan PT. Pos Indonesia menjalankan misinya. “memperlancar komunikasi bagi manusia dan penyelenggara pemerintah guna menunjang peningkatan pembangunan nasional dan memperkuat persatuan dan kesatuan bangsa dan negara dalam hubungan di dalam negeri dan antar bangsa”. Yang berlandaskan pancasila mengutamakan kecepatan, ketepatan dan terpercaya.


69

2.

Bola

dunia,

melambangkan

PT.

Pos

Indonesia

sebagai

penyelenggara layanan yang mampu menjadi sarana komunikasi dalam lingkup nasional maupun international. 3.

Bentuk tulisan PT. Pos Indonesia merupakan cirri khas kelas dunia, yang membawa PT. Pos Indonesia ke abad yang baru.

4.

Warna PT. Pos Indonesia orange cemerlang, menampilkan kesan modern, dinamis, kecepatan dan warna abu-abu adalah natural dan aman menampilkan kesan modern dalam pendekatan bisnis.

4.1.4 Nilai Dasar Perusahaan Dalam melaksanakan misi perusahaan menjunjung nilai-nilai yang menjadi koridor dalam menjalankan bisnis. Nilai-nilai tersebut terdiri dari input values dan output values (I-P-O Values) sebagai berikut : 1.

Input Values : merupakan nilai-nilai yang dicari dari orangorang yang bekerja di Pos Indonesia, yang terdiri dari :

•

Integrity : menjunjung tinggi dan melaksanakan nilai etika yang berlaku di masyarakat dan perusahaan.

•

Commitment : menjunjung tinggi dan melaksanakan tujuan perusahaan dan/atau sasaran tugas

•

Resilience : menjunjung tinggi dan melaksanakan nilai-nilai spiritual


70

•

Respect : bertindak dengan menghargai harkat dan martabat orang lain

2.

Process Values : merupakan nilai-nilai yang diperhatikan dalam mencapai dan memelihara condition of enterprise excellence, yang terdiri dari :

•

Teamwork : mampu bekerjasama dalam mencapai tujuan

•

Discipline : melakukan tugas sesuai dengan tanggung jawab dan kewenangan

•

Achievement oriented : mengupayakan tercapainya sasaran dengan hasil terbaik

•

Systemic thinking : menyikapi isyu dan berpikir secara sistematis untuk melihat hubungan sebab akibat

•

Accountable : mengambil keputusan dan bertindak sesuai dengan

norma

yang

berlaku

dan

dapat

dipertanggungjawabkan •

Merit : memberikan apresiasi terhadap pencapaian kinerja

3.

Output Values : merupakan nilai-nilai yang diperhatikan oleh kepentingan ketika menilai kinerja perusahaan, yang terdiri dari :


71

•

Customer values : memberikan benefit yang lebih besar dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan •

Communicative : mampu menyampaikan dan menerima ide,

pendapat

dan

informasi

secara

jelas

dengan

menggunakan media komunikasi yang tersedia. •

Trustworthy : memegang teguh amanah yang diberikan

4.1.5 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)


72

Struktur organisasi PT. Pos Indonesia Pusat, yang dimana PT. Pos Indonesia ini membawahi seluruh kantor pos yang tersebar diseluruh Indonesia.Adapun

pemegang

jabatan

inti

PT.

Pos

Indonesia

diantaranya adalah :

DEWAN KOMISARIS PT. POS INDONESIA (PERSERO)

- Bambang Widianto - Basuki Yusuf Iskandar - Karyono Supomo- Bobby Hamzar Rafinus - Noor Ida Khomsiyati- Deddy Syarif Usman

DIREKSI PT. POS INDONESIA (PERSERO) Direktur utama

:

Budi Setiawan

Direktur Keuangan

:

Poernomo

Direktur Sumber Daya Manusia dan Umum :

Febriyanto

Direktur Operasi Surat pos dan Paket

:

Agus Fatkhurohman H

Direktur Ritel dan Propery

:

GNP Sugiarta Yasa

Direktur Teknologi dan Jasa Keuangan

:

Budi Setyawan


73

4.1.6

Produk PT. Pos Indonesia (Persero)

1.

Kiriman Internasional

a.

EMS ( Express Mail Service )

Merupakan layanan premium PT. Pos Indonesia (Persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri. Kiriman expres ke Jaringan EMS menjangkau di lebih dari 230 negara. Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan kiriman secara elektronik. b.

Paket Pos Internasional

Layanan pengiriman barang ke 184 Negara, baik Paket pos Internasional udara maupun Paket pos internasioanl Laut. c.

Weselpos Internasional

Layanan pengiriman uang dan ke 14 Negara (Brunei, Hongkong, Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni Emirate Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online Weselpos.

2.

Filateli

Filateli adalah hobi mengumpulkan atau mengoleksi dan mempelajari segala hal tentang Prangko dan benda pos lainnya.Bukan sekadar hobi, tetapi aktivitas filateli dapat memperluas wawasan dan pengetahuan. Tanpa disadari, seseorang pengumpul perangko yang menekuni hobinya dengan sungguh-sungguh, akan memperoleh pengetahuan yang luas. Prangko-prangko

yang

diterbitkan

oleh


berbagai

Negara

dapat

74

menampilkan gambar-gambar yang berkaitan dengan sejarah, ekonomi, politik, kebudayaan, flora, fauna dan lain-lain.

3.

Logistik

Pos logistik merupakan layanan logistik terpadu yang dikelola Pos Indonesia secara profesional, efisien dan terukur. Layanan total berbasis supply chain management ini menangani proses pergerakan barang dari hulu hingga hilir dengan mengintegrasikan layanan freight forwading, warehousing dan transporting.

4.

Keuangan

a.

Pospay

Adalah layanan penerimaan pembayaran berbagai tagihan dan angsuran. Dengan datang hanya di satu tempat (Kantor Pos) pembayaran tegihan Rekening Telepon, Seluler, Listrik (PLN), Air Minum (PDAM), Asuransi, Tagihan Kredit maupun Kartu Kredit, Pengisian Pulsa, Zakat, Sodaqoh, Infak, penerimaan pajak dan lain-lain dapat dilakukan secara mudah, cepat dan aman. cukup di Kantor Pos yang terdekat dengan rumah anda. Saat ini, pelayanan PosPay yang menggunakan system Online Payment Point (SOPP) telah menjangkau 2.191 jaringan Kantor Pos diseluruh Indonesia dan akan terus dikembangkan menyesuaikan


75

dengan kebutuhan dan melalui pembukaan dan penambahan Agen-Agen PosPay yang baru.

b.

Weselpos Prima

Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level H+0/ H+ 1. Produk Kiriman uang cepat sampai, bisa diantar sampai rumah. c.

Weselpos Instan (Remitance)

Merupakan solusi untuk pengiriman uang anda secara cepat dan aman karena penerima dilengkapi dengan PIN. Dapat diambil diseluruh Kantor Pos dalam jaringan. d.

Weselpos Kemitraan

Weselpos yang diselenggarakan untuk melayanai kebutuhan mitra (Pelanggan Bisnis) yang diikat dengan perjanjian kerjasama (PKS) dengan arif tangible dan procedur layanan yang dapat di cusomized. e.

Weselpos Korporat

Weselpos yang diselengggarakan untuk melayani kebutuhan Mitra (Pelanggan Bisnis) yang bersifat periodik/insidental yang memberikan kemudahan prosedur layanan. Layanan wesel korporat digunakan untuk mengirimkan, mendistribusikan dana dngan jumlah transaksi dan waktu tertentu.


76

f.

Weselpos Luar Negeri (Western Union)

Sarana pengiriman dan penerimaan uang untuk tujuan diseluruh dunia dengan level service H+0 kiriman dapat diterima diseluruh Kantor Pos dalam jaringan g.

Giro pos

Layanan transaksi keuangan yang berbasis rekening koran sebagai alternatif layanan perbankan dengan jangkauan yang lebih luas dan tersebar di seluruh Indonesia h.

Fund distributions

Layanan penyaluran dana dari perusahaan dan atau lembaga untuk masyarakat (many to one) secara account to cash atau account to account. i.

Bank chanelling

Layanan perbankan yang ada di Kantor Pos, meliputi tabungan (saving) dan kredit.

5.

Paket Pos Paket Pos merupakan produk dari PT. Pos Indonesia yang

memungkinkan konsumen untuk dapat mengirimkan paket keseluruh Indonesia. PT. Pos Indonesia sendiri mempunyai 3800 outlet yang tersebar diseluruh Indonesia yang akan membuat konsumen merasa nyaman dan tidak perlu khawatir akan waktu tiba dari paket tersebut.


77

Sampai saat ini Paket Pos Indonesia merupakan pilihan utama dari konsumen dalam hal pengiriman paket ke daerah terpencil atau ke daerah kecil. Karena saat ini, belum ada perusahaan logistik swasta yang mampu menandingi daerah-daerah jangkauan dari PT. Pos Indonesia yang sudah masuk ke desa-desa dan bukan hanya di kabupaten saja atau ibu kota provinsi saja. Hal inilah yang sangat membedakan layanan PT. Pos Indonesia dalam hal pengiriman dengan perusahaan (Pengiriman) swasta lainnya. Jenis-jenis layanan yang ada di Paket Pos antara lain adalah : A. Paket Pos Biasa Adalah layanan hemat untuk pengiriman barang dala negeri. Kemasan yang berisi barang dengan ketentuan sebagai berikut -

Darat/laut dengan berat maksimum 40 kg.

-

Udara dengan berat maksimum 30 kg

B. Paket Pos Kilat Khusus (PPKH) Layanan prioritas dari Unit Bisnis Logistik, yang memiliki jaringan terintegrasi dan terkoneksi dengan sistem teknologi informasi yang memungkinkan status kiriman lebih mudah dilacak dan diketahui serta menjangkau di 182 kota/kabupaten di seluruh Indonesia.


78

6.

Surat Pos

a.

Suratpos Biasa (Standar)

Layanan pengiriman pesan dan barang secara impresif untuk semua lapisan masyarakat b.

Suratpos Kilat Khusus (SKH)

Sarana pengiriman dokumen dan barang domestik yang cepat dengan jaringan terluas. c.

Pos Express

Jasa Kurir Cepat ((Express Courier Service ). Service Level Guarantee Service). Based Presorted First Class) Based,, merupakan Layanan Bisnis/ Korporate ((Presorted Mail). Adalah sebuah layanan istimewa dari Pos Indonesia untuk kota tujuan tertentu di Indonesia yang mengedepankan akurasi pengiriman, cepat, tepat, mudah dilacak dengan harga kompetitif. d.

Suratpos Tercatat

Sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam jangkauan terluas e.

Suratpos Kilat

Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan cepat yang dapat diposkan kepan saja dan dimana saja.


79

4.2

HASIL PENELITIAN

Peneliti melakukan penelitian di PT. Pos. Indonesia (Persero) di wilayah Divre IV Jakarta selama kurang lebih tiga bulan dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui observasi langsung, maka dalam bab ini peneliti akan menjelaskan mengenai aktivitas public relations dalam customer relations PT. Pos Indonesia Divre IV Jakarta (Periode Juli s/d September 2013). Customer relations adalah suatu pendekatan yang dibangun antara perusahaan dengan para pelanggannya yang menggambarkan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar menyediakan produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan, melainkan juga hubungan atau komunikasi yang juga dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan.

Customer relations

adalah salah satu kegiatan

external public relations dalam sebuah perusahaan yaitu merupakan ujung tombak yang berhadapan langsung dengan publik khususnya pelanggan. Sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, dan sekaligus berupa menciptakan citra bagi perusahaan atau nama produknya, tetapi juga kemapuan untuk membantu. Salah satu faktor penting yang harus dipahami oleh seluruh pegawai atau karyawan dimanapun adalah bagaimana membina hubungan baik dengan pelanggan. Salah satu unsur faktor terebut adalah apa yang disebut customer relations yaitu pelayanan.

Salah satu perusahaan yang melakukan kegiatan

customer relations

adalah PT. Pos Indonesia (Persero). Customer relations PT. Pos Indonesia berada


80

dibawah tanggung jawab divisi Humas. Berdasarkan keterangan yang diberikan oleh Bapak. Atjep Juanda, selaku Humas & Protokoler Divre IV Jakarata ialah : “Humas regional IV Jakarta bagian dari humas korporasi PT. Pos Indonesia (Persero) tentu saja berkaitain dengan bagaimana membangun komunikasi baik internal maupun external dalam kaitannya dengan pencitraan PT Pos Indonesia khususnya kawasan regional IV Jakarta PT. Pos Indonesia (Persero).”75

Kegiatan Customer Relations PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam pelaksanaan customer relations yang bergerak di bidang bisnis produk dan jasa kegiatan customer relations yang dilakukan antara lain melaksanakan pelayanan yang unggul dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

1.

Melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented) a.

Pelayanan prima (service excellence)

Dalam pelayanan yang unggul kita mengenal konsep pelayanan prima. Memberikan pelayanan secara prima (unggul) kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangkan persaingan, karena pelayanan prima adalah faktor utama keberhasilan usaha jasa pelayanan. Ketika peneliti mempertanyakan mengenai apa itu konsep pelayanan prima kepada Bapak Atjep Juanda. Beliau mengatakan : “pelayanan prima itu sesuai dengan apa yang menjadi SOP pertama Standar operating prosedur, kalau itu sudah terpenuhi dengan baik sesuai dengan SOP nya maka dia akan menjadi sebuah optimalisasi 75

Berdasarkan hasil wawancara langsung pada 6 November 2014


81

dari hasil kerja, nah seluruhnya PT. Pos Indonesia itu mempunyai SOP dan SOP ini menjadi dasar dari semua pihak baik dari kalangan atas maupun bawah mentaati standart operating prosedur itu.”76

Berdasarkan hasil wawancara diatas didapatkan informasi mengenai pelayanan prima yaitu sesuatu yang dapat dicapai ketika SOP perusahaan tercapai dengan baik. Ketika ditanyakan mengenai program

pelayanan prima apa yang

dilakukan oleh PT. Pos Indonesia, Bapak Atjep Juanda menjawab : “Seluruh pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) pada dasarnya adalah pelayana prima apabila dia memenuhi standar, standar yang ditetapkan, dari mulai bisnis komunikasi dan paket, kemudian bisnis logistik, bisnis jasa keuangan dan kemudian kerjasama dengan pihak lain tentu mempunyai koridor-koridor atau aturan-aturan lain yang harus ditaati pada semua pihak, nah semua pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) itu kalau didasarkan pada itu dan ditunjang oleh eksistensi serta efisiensi dan kedisiplinan aparat yang bekerja dilapangan sesuai dengan standar yang diterapkan maka itulah pelayana prima.”77 Berdasarkan hasil wawancara diatas dapatkan informasikan bahwa program pelayanan prima yang telah ditetapkan apabila telah memenuhi standar yang ditetapkan dan didasarkan pada aturan-aturan yang harus ditaati pada semua pihak, dengan standar yang telah diterapkan, maka itulah yang disebut dengan pelayanan prima.

Pelayanan prima tentunya membutuhkan aktivitas yang dapat mendukung terwujudnya pelayanan prima itu sendiri. Peneliti mempertanyakan mengenai

76 77

Berdasarkan hasil wawancara langsung pada 6 November 2014 Berdasarkan hasil wawancara langsung pada 6 November 2014


82

aktivitas customer relations PT. Pos Indonesia dalam upaya mewujudkan pelayanan prima. Berikut jawaban yang diberikan oleh Bapak Atjepa Juanda :

“yaa, pertama tentu saja Pos Indonesia membuat kerangka pelayanan prima baik itu berhubungan bisnis komunikasi, bisnis logistik, bisnis paket, kemudian jasa keuangan, nah yang kedua bagaimana mengoperasionalkan pelayanan ini supaya bisa memberikan informasi seluas-luasnya kepada masyarakat, nah yang Ketiga apabila masyarakat nanti mempercayakan pengiriman ini bahwa seluruh perangkat ini sudah tersedia memenuhi standar waktu yang ditetapkan nah yang ke empat adalah bagaimana paskah dari operasi pelayanan itu dapat menjamin semua pihak atau stakholder bisa menerima seluruh hasil dari kinerja kita.”78

Berdasarkan hasil wawancara diatas didapatkan informasi bahwa pelayanan prima itu adalah pelayanan yang berhubungan dengan bisnis komunikasi, bisnis logistik, bisnis paket dan bisnis jasa keuangan, kemudian bagaimana mengoprasionalkan pelayanan supaya dapat memberikan informasi seluas-luasnya kepada masyarakat, menyediakan seluruh prangkat yang sudah memenuhi standar waktu yang telah ditetapkan, dan menjamin semua stakeholder dapat menerima hasil kerja itu.

b.

Penanganan keluhan

Menetapkan tujuan adalah salah satu hal penting yang harus di lakukan oleh Public Relations saat merencanakan sebuah aktivitas customer relations. Ketika di tanyakan mengenai apa tujuan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan dari aktivitas customer relations dalam menanggulangi keluhan pelanggan, Bapak Atjep Juanda menjawab sebagai berikut : 78

Berdasarkan hasil wawancara langsung pada 6 November 2014


83

”yaa jangka pendeknya atau keseharian dari program customer service yaa pelayanan yang menyentuh langsung kepada komunikasi dengan pelanggan adalah tentu saja memberikan solusi yang terbaik terhadap keluhan-keluhan pelanggan, baik yang disampaikan melalui langsung dia datang ke bagian customer service atau mohon maaf melalui saluran telepon, atau melalui surat media ke massa nah surat pembaca, nah itulah dari bagian-bagian dari kegiatan customer relations yang ada di Upt-upt Pos Indonesia (Persero) khusus diregional IV Jakarta.”79 Berdasarkan hasil wawancara diatas didapatkan informasi bahwa tujuan jangka pendek dan jangka panjang dari aktivitas customer relations PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menanggulangi keluhan, dengan memberikan solusi yang baik mengenai keluhan-keluhan, dan dapat disampaikan secara langsung atau pun tidak langsung seperti melalui saluran telepon, media massa, atau surat pembaca, itu semua merupakan bagia-bagian dari kegiatan customer relations yang ada di setiap kantor pos khususnya regional IV Jakarta.

Kemudian peneliti memberikan pertanyaan mengenai bagaimana cara yang digunakan oleh PT. Pos Indonesia untuk mengetahui keluhan pelanggan, dan Bapak. Atjep Juanda mengatakan :

“ya pertama adalah Mencatat permasalahan yang dikemukakan diseluruh di customer service yang ada di Kantor Pos, yang kedua adalah Memahami persoalan-persoalan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan yang ada di media, elektronik, maupun cetak, yang ke tiga adalah kita sendiri secara aktif melakukan riset tentang kepuasan pelanggan, supaya bisa tau bagaimana si sebenarnya kemauan pelanggan itu sehingga nanti pada saatnya bisa dipenuhi oleh seluruh aparat Kantor Pos dilapangan dalam melayani pelanggan. “80

79 80

Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 november 2014


84

Berdasarkan hasil wawancara diatas didapatkan informasi bahwa untuk mengetahui

keluhan-keluhan

yang

ada

yaitu

dengan

cara

mencatat

permasalahan, kemudian memahami persoalan-persoalan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan, baik yang ada di media cetak, maupun elektronik dan terakhir melakukan riset tentang kepuasan pelanggan dengan tujuan untuk memenuhi keinginan planggan.

Ada berbagai macam keluhan dari pelanggan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero), mengenai keluhan apa saja yang paling banyak dihadapi, berikut penjelasan yang diungkapkan oleh Bapak Atjep Juanda :

“Ya dari kalau kita urut ya, rangking pertama itutentu saja keterlambatan penyampaian surat, keterlambatan penyampaian surat keterlambatan penyampaian surat ini banyak diakibatkan oleh beberapa faktor antara lain pertama adalah penulisan alamat yang tidak lengkap oleh sipengirim, kemudian penataan kota yang tidak teratur, penataan lalulintas pada saat pengantaran sehingga menjadi unsur terhambatnya, keberadaan pelanggan pada saat didatangi tidak ada, kemudian penomoran bangunan yang tidak teratur, jadi banyak hal yang bisa mempengaruhi keterlambatan,nah yang ke kedua,tentang kenyaman pelayanan misalnya ada beberapa kantor pos yang memang belum renovasi ya atau belum ber AC tapi lambat laun PT. Pos Indonesia terus menerus memperbaiki ruangan-ruangan pelayanan, supaya kenyaman itu bisa terpenuhi, nah yang ke tiga adalah bagaimanan mereka itu dapat secepatnya dilayani tanpa harus mengantri lama lama sehingga seluruh loket pos indonesia kita terpadukan, sehingga kalau pelanggan itu datang mau melayani apa langsung bisa di handle oleh satu orang tanpa harus berpindah pindah tempat itulah fungsi layanan terpadu.”81

81

Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014


85

Pernyataan keluhan di atas menjelaskan bahwa

keluhan yang banyak

dihadapi diurutan pertama adalah keterlambatan pada saat penyampaian surat yang diakibatkan oleh beberapa faktor yaitu penulisan alamat yang tidak lengkap oleh sipengirim, kemudian penataan kota yang tidak teratur, penataan lalulintas pada saat pengantaran sehingga menjadi unsur terhambatnya, keberadaan pelanggan pada saat didatangi tidak ada, kemudian penomoran bangunan yang tidak teratur, jadi banyak hal yang bisa mempengaruhi keterlambatan. Dari keseluruhan keluhan yang banyak dihadapi lambat laun PT. Pos Indonesia terus menerus memperbaiki kualitas pelayanannya.

Dari berbagai keluhan yang banyak dihadapi tentu memiliki hambatan, dan hambatan apa saja yang banyak dihadapi ketika menangani keluhan pelanggan. Bapak Atjep Juanda mengungkapkan bahwa hambatan yang dihadapi adalah : “ Ya pertama pengertian dari pelanggan terhadap pelayan pos ini masih kurang, sehigga tidak bersifat konfrehensif sehingga mereka merasa benar dipihak dia tetapi pada saat kita jelaskan duduk persoalannya malah justru mereka meminta maaf kepada kita tentang kekurangan hal-hal yang harus dipenuhi di dalam pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) nah itu yang menjadi pemasalahan hambatan yaa. Nah yang ke kedua memang dari pihak pos sendiri PT. Pos Indonesia kita tidak bisa membuka mata eh menutup mata bahwa tidak semua aparator pos itu punya kualitas yang baik di dalamnya, oleh karena itu terhadap hal hal seperti ini PT. Pos Indonesia selalu melakukan pelatihan-pelatihan trading yang memang untuk meningkatkan skill kemampuan melayani masyrakat. Nah yang ke tiga infrastuktur, ketika pelayanan ini kita tingkatkan infrastruktur itu ternyata masih tetap tidak berubah dari apa yang telah kita temui sebelumnya, ya oleh karena itu tiga faktor ini pertama adalah sitem dari pelanggan kedua adalah bagaimana


86

keterampilan dari pegawai pos daninfrastruktur di lapangan ini juga mendukung begitu yaa.”82

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan juga harus mengetahui prosedur pada saat ingin mengirimkan surat dengan memerhatikan kembali kelengkapan atau kejelasan alamat pada saat ingin mengirimkan kirimannya, dan untuk meningkatkan skill dalam melayani masyarakat PT. Pos Indonesia selalu melakukan pelatihan-pelatihan trading, dan infrastruktur juga mendukung.

Dari berbagai hambatan dan masalah yang ditemui, tentu saja perusahaan tidak akan membiarkan hambatan tersebut menjadi masalah yang dapat berdampak buruk pada perusahaan, upaya yang dilakukan PT. Pos Indonesia untuk mengurangi dan menekan jumlah komplain, berikut jawaban yang di berikan oleh Bpk Atjep Juanda : “Yaa pertama adalah kita punya standar mutu, standar mutu pada setiap pegawai pos dia punya yang namanya sistem manajemen kinerja individu “kipiay”, yaa performance indicator setiap orang mempunyai dasar kinerja yang harus dicapai pada saat dia bekerja, nah yag kedua adalah memperbaiki seluruh perangkat kerja sehingga itu membantu percepatan dan peningkatan mutu pekerjaan dan yang ketiga adalah selalu bagaimana memantau perkembangan lingkungan, perkembangan penduduk dan juga perkembangan tata kota yang ada diwilayah di Indonesia khususnya di regional IV ini, kita selalu merata bagaimana misalnya ada komplek-komplek perum baru atau perkampungan baru atau pemekaran wilayah baru dan lain sebagainya.”83 Berdasarkan kutipan diatas dapat dikatakan bahwa setiap orang mempunyai standar mutu yang harus dicapai pada pekerjaaan yang dijalani, dan 82 83

Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 Berdasarkan hasil wawancara langsung pada 6 November 2014


87

memperbaiki perangkat yang dapat membantu percepatan dan peningkatan mutu pekerjaan, serta memantau perkembangan tata kota yang ada diwilayah di Indonesia khususnya di regional IV Jakarta. Ketika peneliti menanyakan kepada Bapak Atjep Juanda mengenai SOP dalam menangani keluhan pelanggan, Bapak Atjep Juanda mengatakan SOP khusus di PT. Pos Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan yaitu :

“Ada... jadi SOP nya adalah bahwa pelanggan bisa menyampaikan keluhan itu kepada customer service baik melalui langsung secara langsung maupun secara tidak langsung ya seperti itu, nah yang kedua adalah dia bisa melakukan langsung track and trace terhadap kirimannya melalui website PT. Pos Indonesia ya jadi prosedurnya sederhana saja resi atau data data pegirimannya tidak boleh hilang karena itu menjadi dasar bagi kita untuk melakukan investigasi, termasuk kalau track and trace secara manual atau .maka track and trace di wesite Pos Indonesia maka data pengiriman itu harus dilengkapi kalau tidak maka dia tidak akan bisa menjawab ya hasil dari pada kirimannya itu.”84

Dari kutipan di atas, dapat dijelaskan bahwa

SOP nya sebenarnya

sederhana saja, dalam menangani keluhan, pelanggan dapat menyampaikan keluhannya yaitu dengan datang langsung bertemu dengan customer service atau tidak langsung seperti melalui media yang telah disediakan oleh PT. Pos Indonesia seperti website, pelanggan dapat melacak langsung kirimannya dengan sistem trac and trace dengan nomor resi kiriman yang dimiliki.

Selama periode Juli hingga September 2013, PT. Pos Indonesia melakukan beberapa event/aktivitas customer relations yang cukup penting dalam

84



88

menanggulangi keluhan pelanggan, seperti yang Bapak Atjep Juanda sebutkan di bawah ini : “Jadi Juli s/d September 2013 yaa itu bertepatan memang dimana masa masanya dimana pos indonesia melayanai BLSM jadi orang begitu banyak datang ke kantor pos di seluruh indonesia untuk menerima bantuan langsung sementara masyarakat tunai, nah itu pertama adalah mereka sementara kita layani dengan spesial, yaa jadi ada tempat khusus yang tidak bercampur baur dengan orang lain yaa, nah terhadap solusi –solusi, solusi langsungnya disitu di karena dia merupakan loket khusus maka solusi untuk berbagai kendala itu langsung diselesaikan di loket itu yaa, on the spot yaa. Nah yang kedua adalah kita memberikan penerangan kepada setiap pelanggan untuk bagaimana melakukan prosedur yang benar di dalam pengiriman surat atau penerimaan uang-uang yang ada di Kantor Pos serta seluruh pelayanan Pos yang ada disetiap Kantor Pos supaya mereka tau yang sebenarnya dan harus apa yang dilakukan untuk memenuhi standar.”85

Berdasarkan pada hasil kutipan wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa kegiatan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia pada bulan Juli s/d September 2013 event nya mengenai BLSM (bantuan langsung sementara masyarakat tunai) lalu memberikan penerangan kepada pelanggan dengan melakukan prosedur yang benar dalam pengiriman surat & uang yang ada di Kantor Pos, agar mereka mengetahui dan dapat memenuhi standar.

2.

Melakukan

hubungan

yang

baik

dengan

pelanggan

(good

relationship) a.

Publikasi infromasi Setiap perusahaan penting untuk melakukan publikasi informasi kepada

masyarakat khususnya pelanggan, ketika ditanya mengenai publikasi informasi 85



89

seperti apa yang dilakukan PT. Pos Indonesia (Persero) Bapak Atjep Juanda mengatakan : “Pos Indonesia mempunyai berbagai cara untuk menyebar luaskan informasi atau publikasi informasi kepada setiap masyarakat atau pelanggannya baik melalui media cetak, media elektronik, televisi, kemudian melalui kita punya sarana sendiri mempunyai Pos Tv jadi disetiap difestibul atau ruang ruang pelayanan itu ada video-video berdurasi pendek yaa, sebagai sumber informasi pemasyarakat dalam berbagai layanan PT. Pos Indonesia yang kemudian juga kita memberikan suatu acara temu pelanggan yaa yang menjelaskan berbagai hal yang berkaitan dengan pelayanan PT. Pos Indonesia itu, dan itu juga mencetak brosur-brosur pamplet-pamlet sesuai dengan karakter dari seluruh pelayanan di Pos Indonesia.”86 Dari kutipan wawancara di atas dapat dijelaskan bahwa dalam menyebar luaskan

informasi

kepada

masyarakat

PT.Pos

Indonesia

(Persero)

mempublikasinkan nya dengan melalui media cetak dan elektronik, salah satu sarana media elektronik yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia adalah Pos Tv, tidak hanya sampai disitu saja, PT. Pos Indonesia juga mencetak brosur-brosur dan pamplet dengan tujuan adalah untuk memberikan informasi yang berkaitan dengan pelayanan Pos. Masih membahas tentang publikasi informasi, ketika ditanya mengenai publikasi jenis apa yang digunakan oleh PT. Pos Indonesia, Bapak Atjep Juanda menjawab :

“Media cetak, media elektronik, televisi, Pos Tv, temu pelanggan, brosur-brosur dan pamplet-pamplet.”87

86 87

Berdasarkan hasil wawancaralangsung 6 November 2014 Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014


90

Dari penjelasan di atas di dapatkan berbagai jenis publikasi informasi yang digunakan, tentu Pos Indonesia telah menyesuaikan sesuai dengan karakter dari seluruh pelayanan. Dari berbagai jenis publikasi informasi yang dilakukan PT. Pos Indonesia (Persero) tentu memiliki sebuah tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan, ketika ditanya mengenai tujuan publikasi, Bapak Atjep Juanda mengatakan : “yang pertama adalah masyarakat mengerti apa sih sebenarnya Pos Indonesia, apa produk-produk PT. Pos Indonesia dan apa yang bisa diambil manfaatnya untuk kebutuhan pelanggan yaa, nah yang ke dua adalah Pos Indonesia ingin juga mempunyai nilai kepercayaan publik yang tinggi semakin tinggi kepercayaan pelanggan tentu semakin tinggi pula harapan PT. Pos Indonesia dapat menghimpun berbagai pendapatan atas pemakaian layanannya.”88

Berdasarkan informasi yang di atas dapat dikatakan bahwa tujuan publikasi informasi yang dilakukan PT. Pos Indonesia agar dapat meningkatkan nilai kepercayaan dan harapan pelanggan terhadap produk-produk Pos Indonesia.

b.

Pemberian penghargaan/ reward kepada pelangan Semakin meningkatnya persaingan dalam bisnis pelayanan jasa di

Indonesia menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian nya terhadap konsumen atau pelanggan. Dan ntuk mendukung kelangsungan hidup perusahaan PT. Pos Indonesia memberikan sebuah penghargaan kepada pelanggan sebagai wujud

88



91

kecintaan terhadap pelanggan setia. Ketika ditanya mengenai penghargaan/reward seperti apa yang diberikan PT. Pos Indonesia, Bapak Atjep Juanda menjawab : “yaa kita punya namanya program-program yang di aaa lakukan untuk mengapresiasi pelanggan ya misalnya program tahunan mudik bersama Pos Indonesia secara gratis yaa kepada pelanggan Pos yang bertransaksi bidang komunikasi surat menyurat maupun bidang jasa keuangan, seperti tahun yang lalu (2013) kita memberangkatkan pelanggan pos yang berdedikasi untuk mudik sesuka kampung halamannya masingmasing itu sebanyak 1.268 orang yaa, yang kedua kita juga mempunyai apresiasi internal dari regional masing-masing terhadap pelangganpelanggan yang punya nilai dedikasi yang cukup tinggi dengan PT. Pos Indonesia dengan memberikan hadiah-hadiah berupa doorprise yaa kemudian juga beasiswa yang juga ada hadiah-hadiah nanti lain dalam bentuk souvenir yaa, untuk merangsang pelanggan merasa puas dengan kita dan mereka juga bisa juga mengapresiasikan kekecewaan PT. Pos Indonesia.” 89 Dan Bapak Atjep Juanda menambahkan alasan PT. Pos Indonesia mengadakan Program tahunan Mudik Gratis adalah : “Kalau dilihat dari dua sisi, sisi pertama yakni ingin membantu program pemerintah yang selalu meningkatkan kualitas transportasi mudik yang baik setiap tahunnya. Dan sisi lainnya, sebagian orang yang ingin mudik itu dan didalamnya itu pelanggan-pelanggan setia kita. Secara internal kita ingin memberikan suatu experience/reward bahwa kita memikirkan pelanggan setia itu, dimana ditengah kesulitan itu, kita memberikan solusi yang baik itu. Dan mudiknya nyaman karena armada bus yang disediakan itu bus dengan tahun-tahun baru kemudian ber AC. Dan mereka kita berika makanan/minuman lengkap selama perjalanannya.”90

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dikatakan bahwa PT. Pos Indonesia mempunyai program-program tahunan

seperti Mudik Gratis, bagi

pelanggan yang menggunakan l ayanan pos khususnya layanan surat menyurat

89 90

Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2 014


92

dan jasa keuangan, selain itu Pos Indonesia juga sudah menyediakan doorprise, souvenir, dengan tujuan agar pelanggan merasa puas kepada PT. Pos Indonesia.

Ketika ditanya mengenai penghargaan jenis apa yang diberikan PT. Pos Indonesia kepada pelanggan, kemudian Bapak Atjep Juanda mengatakan :

“ya itu tadi kita ada penyelenggaraan seperti program mudik gratis, terhadap pelanggan jasa pos khususnya Weselpos Instan, Pospay dan Surat, Paket. Dengan adanya program tahunan ini, Pos Indonesia berharap dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna jasa pos.” 91

Berdasarkan hasil kutipan di atas dapat diinformasikan bahwa PT. Pos Berdasa Indonesia memiliki program tahunan seperti Mudik Gratis bagi pelanggan yang menggunakan jasa layanan pos khususnya Weselpos Instan, Pospay dan Surat, dengan ada nya program tahunan ini PT. Pos berharap pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan pos.

Setelah diadakannya program-program yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia seperti Mudik Gratis, bagaimana feedback yang diberikan pelangan terhadap reward yang telah diberikan PT. Pos, Bapak Atjep Juanda mengatakan :

“pertama adalah peningkatan jumlah transaksi yaa diharapkan mereka menjadi dedicate customer/ya pelanggan setia PT. Pos Indonesia dimanapun pos indonesia berada dia selalu menggunakan pos indonesia untuk berbagai layanan yang dia butuhkan nah yang kedua adalah kita menyebar luaskan informasi itu kepada pelanggan yang belum pernah memakai PT. Pos Indonesia dalam berbagai hal dan karena dengan program-program reward ini menjadi tertarik yang ketiga adalah 91



93

pemahaman yang lebih konfrehensif kepada pelanggan PT. Pos Indonesia dan seluruh tanah air bahwa pos yang selama ini dipersepsikan tidak sama dengan apa yang sebenarnya, begitu....” 92

Berdasarkan informasi yang di dapatkan dari subyek penelitian di atas maka dapat disimpulkan bahwa PT. Pos mengadakan program tahunan agar pelanggan tertarik untuk menggunakan layanan pos, dan mengharapkan mereka selalu menjadi dedicate customer/pelanggan setia, jadi dimanapun Pos Indonesia berada mereka dapat menggunakan jasa layanan pos.

Subyek Penelitian III Andrean selaku staff customer service PT. Pos Indonesia (Persero) Divre IV Jakarta Sudah berapa lama Bapak Andrean bekerja di PT. Pos Indonesia (Persero) berikut ini adalah jawaban dari Bapak Andrean : “4 tahun” 93 Berdasarkan informasi yang didapat Bapak Andrean selaku staff customer service sudah bekerja di PT. Pos Indonesia (Persero) selama 4 (empat) tahun. Sebagai customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus dilaksanakannya menurut Bapak Andrean apa jobdesk anda sebagai seorang customer service berikut adalah jawaban dari Bapak Andrean :

92 93

Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014


94

“Melayani segala pertanyaan, keluhan dan komplain pelanggan yang berhubungan dengan Kantor Pos Jakarta Pusat melalui media telepon, email, CCH (customer complain handling), atau media lain yang dimiliki perusahaan, pada khususnya dan PT. Pos Indonesia (Persero) pada umumnya”94 Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa jobdesk seorang customer service PT. Pos Indonesia (Persero) adalah menjawab segala pertanyaan dan keluhan pelanggan yang berhubugan dengan Kantor Pos. Seperti yang kita ketahui customer service adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Menurut Bapak Andre apa fungsi dan peranan divisi customer service di PT. Pos Indonesia (Persero) berikut jawaban dari Bapak Andrean : “Sebagai layanan purna jual kepada pelanggan, sebagai sarana informasi seputar PT. Pos Indonesia (Persero).” 95 Berdasarkan dari kutipan wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa peran dan fungsi customer service PT. Pos Indonesia adalah sebagai layanan purna jual dan sebagai sarana informasi PT. Pos. Customer service dituntut untuk selalu berhubungan dengan pelanggan dan menjaga hubungan itu tetap baik, sebagai sosok yang paling dekat dengan pelanggan, dan dalam pelaksanaanya yang tidak mudah karena pada saat customer marah-marah dan kecewa seorang customer service harus bisa menjaga nama baik perusahaan dan membantu menyelesaikan. Sebagai customer service

94 95



95

hambatan apa saja yang pernah dirasakan berikut ini adalah jawaban dari Bapak Andre “Tidak ada” 96

sitBerdasarkan hasil wawancara di atas dapat diinformasikan selama menjadi

customer service PT. Pos Indonesia Bapak Andrean tidak ada

hambatan Yang dirasa selama ini . Seorang customer service ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan, selain menangani keluhan pelanggan, customer service PT. Pos Indonesia juga memberikan informasi menurut Bapak Andrean informasi apa saja yang disampaikan oleh customer service, berikut ini adalah jawaban Bapak Andrean :

“Semua informasi yang berkaitan dengan produk dari PT. Pos Indonesia (Persero)” 97

Berdasarkan informasi dari wawancara di atas dapat diinformasikan Berdasa bahwa informasi yang disampaikain melalui customer service adalah semua informasi yang berkaitan dengan produk perusahaan. Menjelang penghujung tahun 2013 apakah banyak terjadi komplain pelanggan selama periode Juli- September 2013 berikut ini adalah jawaban dari Bapak Andrean :

96 97



96

“Yup” 98 Berdasarakan pada wawancara di atas dapat disimpulakan bahwa banyak terjadi komplain selama peruiode Juli –September 2013. Berdasarkan wawancara di atas Bapak Andrean mengatakan banyak komplain di periode tersebut, mengapa banyak terjadi komplain pada periode tersebut, kemudian Bapak Andre mengatakan sebagai berikut : “Karena pada periode tersebut merupakan masa peak sason pengiriman barang untuk keperluan Hari raya Idul Fitri.”99

Berdasarkan uraian wawancara di atas peneliti dapat menjelaskan bahwa banyaknya keluhan yang terjadi pada periode tersebut merupakan masa peak season pengiriman, dimana banyak pelanggan yang mengirimkan keperluan untuk Hari raya Idul Fitri. Sebagai customer service komplain jenis apa yang paling banyak yang Bapak Andrean terima kemudian Bapak Andrean menjawab sebagai berikut : “EMS (Express Mail Service)”100 Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa keluhan yang paling banyak diterima ialah Express Mail Service (EMS). Setiap bisnis perlu mengetahui bagaimana menangani keluhan pelanggan dan menyelesaikan masalahnya dan keluhan adalah hal yang tidak dapat 98

Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 100 Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 99


97

dielakkan ketika kita berhadapan dengan pelanggan lalu bagaimana cara Bapak Andre dalam menangani setiap keluhan pelanggan berikut ini adalah jawaban dari Bapak Andre : -

Dengarkan dahulu segala keluh kesah pelanggan 101 Mengerti apa mau pelanggan Tunjukan simpati Coba bantu sesuai SOP Ucapkan maaf jika ditemukan irregularitas Catat dan evaluasi Minta nomor tlp jika yang komplain cakep (Jangan ditiru!!)

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dijelaskan bahwa penting bagi seorang

customer service mengetahui cara mengatasi keluhan pelanggan,

yang pertama kita harus

mendengarkan apa yang ingin diungkapkan oleh

pelanggan mengenai masalahnya dan

kedua faham apa yang diinginkan

oleh pelanggan, jangan lupa menunjukan dengan

simpati

lalu

ucapkan

permintaan maaf jika ditemukan kesalahan.

Menangani keluhan pelanggan bukannlah merupakan hal yang mudah untuk dijalankan, apakah ada SOP khusus untuk menangani komplain pelanggann berikut

adalah jawaba dari Bapak Andrean : “Tidak ada SOP khusus, semua sama.” 102

101 102



98

Berdasarkan informasi yang peneliti dapat dari wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa tidak ada SOP khusus dalam menangani keluhan karena semua sama. Selain menginformasikan kepada pelanggan tentang berbagai layanan yang tersedia, customer service merupakan ujung tombak perusahaan sebagai penjual. Apakah Bapak Andre mendapat supervisi langsung dari Humas pusat, kemudian Bapak Andrean menjawab sebagai berikut : “Yup” 103 Berdasarkan informasi yang di dapatkan dari wawancara di atas peneliti menjelaskan bahwa bagian customer service PT. Pos Indonesia mendapat supervisi langsung dari Humas. Pada setiap wilayah Kantor Pos pasti ada customer service di Kantor Pos Divre IV ini ada berapa orang staff customer service, berikut jawaban dari Bapak Andrean : “2 orang” 104 Berdasarkan kutipan wawancara di atas peneliti dapat menyimpulkan bahwa jumlah customer service pada Kantor Pos Area IV Jakarta Pusat terdapat 2 orang customer service yang melayani pelanggan.

103 104



99

Setiap pelanggan yang mengadu mengenai masalah kirimannya baik itu melalui telepon, email, datang langsung apakah Bapak Andrean membuat laporan langsung atas pekerjaan yang anda lakukan setiap harinya berikut jawaban Bapak Andre : “Yup” 105 Berdasarkan informasi dari wawancara di atas

dapat diinformasikan

bahwa setiap harinya pengaduan yang datang maka customer service selalu membuat laporan atas pekerjaan yang dilakukan. Mengelola keluhan dan menyelesaikan keluhan secara cepat harus didukung oleh sarana atau media komunikasi yang dapat membantu dengan cepat dalam menangani keluhan pelanggan, dan media komunikasi apa yang digunakan oleh PT. Pos Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan, kemudian Bapak Andrean mengatakan : “Telepon, pandion, email, CCH”106 Berdasarkan kutipan dari wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa media komunikasi yang digunakan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menangani keluhan pelanggan yaitu menggunakan media telepon, pandion, email dan CCH (Customer Complain Hnadling) Berdasarkan kutipan di atas Bapak Andrean mengatakan bahwa media komunikasi yang digunakan adalah telepon, pandion, email dan CCH, dari 105 106



100

semua media komunikasi yang telah disebutkan apakah media yang digunakan untuk menangani keluhan pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) sudah cukup memadai. Berikut jawaban dari Bapak Andrean : “Yup” 107 Berdasarakan dari wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa media komunikasi yang digunakan oleh PT. Pos Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan sudah cukup memadai.

Subyek penelitian IV Pelanggan 1 PT. Pos Indonesia (Persero) Bapak Donny

Sebagai pelanggan apakah anda pernah datang untuk mengeluh dengan produk PT. Pos yang tidak memuaskan? Jika ya, apa keluhannya? Kemudian Bapak Donny menjawab sebagai berikut : “Ya, masalah pengiriman barang yang cukup lama sampai ke penerima.”108 Dari penjelasan di atas di dapatkan konfirmasi bahwa Bapak Donny pernah mengeluhakan kirimannya yang temlambat sampai ke pihak penerima.

107107 108



101

Sudah berapa lama Bapak Donny menjadi pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero) berikut jawaban dari Bapak Donny : “kurang lebih 10 tahun” 109 Berdasarkan dari penjelasan di atas di dapatkan informasi bahwa Bapak Donny sudah kurang lebih 10 (sepuluh) tahun menjadi pelanggan Pos Indonesia PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang dan PT. Pos Indonesia memiliki banyak layanan pengiriman, bagaimana menurut Bapak Donny mengenai produk dan service yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia (Persero) berikut adalah jawaban dari Bapak Donny : “lumayan, hanya saja dibeberapa tempat CS nya kurang senyum”110 Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa produk dan service yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia bisa dikatakan baik dan lumayan. Selama menjadi pelanggan PT. Pos Indonesia apakah Bapak Donny sudah memperoleh kepuasan selama menjadi pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) berikut jawaban yang diberikan Bapak Donny : “Sudah, pengiriman yang sampai pada waktunya”111

109



102

Berdasarkan informasi yang dijelaskan di atas di dapakan infomrasi bahwa Bapak Donny yang sudah menjadi pelanggan Pos Indonesia selama kurang lebih sepuluh tahun sudah pernah memperoleh kepuasan selama menjadi pelanggan pos mengenai pengiriman yang sampai tepat pada waktunya. Seperti yang Bapak Donny katakan pada wawancara di atas Bapak Donny pernah datang mengeluh mengenai kiriman yang belum sampai, bagaimana menurut Bapak mengenai sikap petugas customer service dalam menangani keluhan. Berikut jawaban dari Bapak Donny : ”Cukup baik, hanya saja belum ada tim khusus yang menangani masalah keluhan pelanggan dibeberapa tempat.”112

Berdasarkan hasil wawancara di atas peneliti dapat menyimpulkan bahwa sikap yang diberikan oleh petugas customer service pada saat melayani pelanggan dalam menangani keluhan cukup baik. Setelah datang bertemu customer service mengeluhkan mengenai kiriman yang belum sampai, bagimana penampilan petugas customer service PT. Pos Indonesia Jakarta Pusat . Berikut ini adalah jawaban dari Bapak Donny : “Oke-oke , seragamnya kompak” 113 Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti mendapatkan informasi bahwa penampilan petugas customer service bagus dan kompak. 112 113



103

Dari keluhan yang Bapak Donny sampaikan kepada customer service apakah petugas customer service memberikan penjelasan informasi yang akurat. Berikut adalah jawaban dari Bapak Donny : “Perlu system online untuk mengetahui status pengiriman, karena saat ini system online masih belum oke”114 Berdasarkan informasi yang Bapak Donny sampaikan bahwa PT. Pos Indonesia perlu memperbaiki system online karena sistem online yang saat ini masih belum oke. Dalam memberikan informasi kepada pelanggan customer service harus memiliki

kemampuan dan

pengetahuan

tentang

segala

sesuatu

yang

berhubungan dengan produk perusahaan. Bagaimana menurut Bapak Donny apakah customer service memiliki pengetahuan yang luas mengenai keluhan yang anda alami. Berikut jawaban yang disampaikan oleh Bapak Donny : “ ya, sangat baik”115 Berdasarkan informasi dari wawanara di atas peneliti dapat menyimpulkan bahwa pengetahuan yang dimiliki oleh sorang customer service yang melayani Bapak Donny memiliki pengetahuan yang luas dan baik. Customer service officer harus memiliki kemampuan dalam melayani pelanggan, apakah petugas customer service memperlakukan anda dengan sopan

114 115



104

ketika sedang memberikan pelayanan, seperti menyapa atau memberikan senyuman. Kemudian Bapak Donny mengatakan sebagai berikut : “Kurang senyum di beberapa tempat, Cuma yang di Fatmawati sangat ramah dan murah senyum.”116 Berdasarkan dari penjelasan di atas dapat diinformasikan bahwa dibeberapa tempat, customer service yang kurang senyum kepada pelanggan. Apakah petugas customer service memberikan perhatian penuh atas keluhan yang Bapak Donny ajukan. Berikut jawaban Bapak Donny : “ Ya”117 Berdasarakan hasil wawancara di atas dapat di informasikan bahwa petugas customer service selalu memberikan pertahtiannya kepada pelanggan yang mengeluh tentang kirimannya. Dari keluhan yang disampaikan Bapak Donny apakah customer service selalu tanggap dengan komplain yang anda sampaikan. Berikut ini adalah penuturan dari Bapak Donny : “Ya” 118 Berdasaran dari kutipan di atas dapat diinformasikan bahwa petugas customer service selalu tanggap terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan oleh pelanggannya. 116 117 118



105

Subyek Penelitian V Pelanggan 2 Ibu Meiyana selaku pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)

Sebagai pelanggan selain datang untuk mengirimkan barang apakah anda pernah datang untuk mengeluh dengan produk PT. Pos yang tidak memuaskan? Jika ya, apa keluhannya, kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut : “Ya pernah, keluhannya tentang kiriman yang sampai ke tempat tujuan”119

terlambat

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa Ibu Meiyana sebagai pelanggan yang menggunakan produk pos pernah mengalamai keluhan yaitu kiriman yang terlambat samapai ke tempat tujuan. Sebagai pelanggan yang setia menggunakan jasa pos, sudah berapa lama anda menjadi pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut : “15 tahun” 120 Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa Ibu Meiyana telah menjadi pelanggan setia Pos Indonesia selama lima belas tahun. Mengenai produk dan service yang dimiliki oleh PT. Pos Indonesia, bagaimana menurut Ibu Meiyana mengenai produk dan servicenya kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut :

119 120



106

“ya produk pos tergolong produk yang sangat bagus dan service yang sekarang cukup memuaskan” 121 Berdasarkan hasil wawancara di atas ibu Meiyana mengatakan produk dan service yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) cukup memuaskan. Selama menjadi pelanggan PT. Pos Indonesia apakah Ibu Meiyana sudah memperoleh kepuasan pelanggan, berikut ini adalah jawaban dari Ibu Meiyana : “sudah” 122 Berdasarkan hasil kutipan di atas dapat dikatakan bahwa Ibu Meiyana sebagai pelanggan perusahaan sudah memperoleh kepuasa pelanggan. Ketika datang mengadu atau menanyakan keluhan, bagaimana sikap petugas customer service dalam menangani keluhan, kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut : “Sangat ramah dan detail”123 Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa sikap petugas customer service yang diberikan kepada pelanggan sangat ramah dan detail. Ketika datang dan bertemu dengan customer service bagimana penampilan petugas

customer service PT. Pos Indonesia Jakarta Pusat, kemudian Ibu

Meiyana mengatakan sebagai berikut :

121

Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 Berdasarkan hasail wawancara langsung 6 November 2014 123 Berdasarkan hasil wawancara langsung 6 November 2014 122


107

“rapih dan disiplin” 124 Berdasarkan dari hasil kutipan di atas dapat diinformasikan bahwa penampilan customer service di PT. Pos Indonesia (Persero) rapih dan disiplin. Apakah petugas customer service memberikan penjelasan informasi yang akurat kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut : “ Ya” 125 Berdasarkan informasi yang didapat dari wawancara di atas petugas customer service sudah memberikan penjelasan yang akurat. Ketika menyampaikan keluhan apakah customer service memiliki pengetahuan yang luas mengenai keluhan yang anda alami, kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut : “ya cukup baik” 126 Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dikatakan bahwa customer service memiliki pengetahuan yang cukup baik. Apakah petugas customer service memperlakukan anda dengan sopan ketika sedang memberikan pelayanan, seperti menyapa atau memberikan senyuman, berikut Ibu Meiyana mengatakan : “ya”127

124



108

Berdasarkan hasil kutipan di atas dapat dikatakan bahwa petugas customer service memperlakukan pelanggannya dengan baik dan sopan. Apakah petugas customer service memberikan perhatian penuh atas keluhan yang Ibu alami, kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut : “ Ya” 128 Berdasarkan hasil wawancara diatad dapat diinformasikan bahwa customer service sudah memberikan perhatian penuh kepada setiap pelanggan yang datang mengeluh. Apakah customer service selalu tanggap dengan komplain yang Ibu Meiyana sampaikan, kemudian Ibu Meiyana mengatakan sebagai berikut : “Sangat tanggap dan kerjanya cepat tidak lelet” 129

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat diinformasikan bahwa petugas customer service di perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero)

127



109

4.3

PEMBAHASAN Untuk mempermudah pembahasan, peneliti mengkategorikan pembahasan

ke dalam beberapa tema antara lain

Humas PT. Pos Indonesia (Persero) ,

Aktivitas Public Relations dalam Customer relations PT. Pos Indonesia (Persero) Divre IV Jakarta. Berikut pembahasannya : 4.3.1 Humas PT. POS INDONESIA Salah satu fungsi Humas menurut Cutlip & Center and Canfield yaitu untuk menciptakan komunikasi dua arah, mengatur informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya atau sebaliknya demi tercapaiknya citra positif bagi kedua belah pihak.130 Teori tersebut sesuai dengan fungsi dan peranan Humas PT. Pos Indonesia yaitu membangun komunikasi baik internal maupun external dalam kaitannya dengan pencitraan PT Pos Indonesia.

4.3.2

Kegiatan Customer relations PT. Pos Indonesia (Persero)

Pelayanan Prima (Service Excellence) Menurut Ruslan, dalam

pelaksanaan Customer Relations pada

sebuah perusahaan yaitu melaksanakan pelayanan yang unggul dan yang dimaksud dengan service of excellence atau pelayanan unggul adalah suatu

130

Rosady, Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2010 hal. 19


110

sikap atau tata cara customer service/karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.131 Pelayanan yang unggul sama dengan pelayanan prima dimana tujuannya yaitu untuk memenangkan persaingan. Teori yang dijelaskan diatas sesuai dengan pelaksanaan aktivitas customer relations PT. Pos Indonesia (Persero) dalam upaya menwujudkan pelayanan prima, hal tersebut di ungkapkan oleh Manager Humas PT. Pos Indonesia Bapak Atjep Juanda Seluruh pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) pada dasarnya adalah pelayanan prima dan apabila pelayanan sudah memenuhi standar yang telah ditetapkan dari mulai bisnis komunikasi, bisnis logistik, bisnis paket dan bisnis jasa keuangan, kemudian bekerjasama dengan pihak lain, mempunyai koridor-koridor atau aturan-aturan yang harus ditaati pada semua pihak, semua pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero) didasarkan dan ditunjang oleh eksistensi dan efisiensi dan kedisiplinan aparat yang bekerja dilapangan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan maka itulah pelayanan prima.

Penanganan Keluhan Keluhan pelanggan pada dasarnya merupakan kesempatan bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan terhadap segala kesalahan.

131

Ruslan, Op.Cit.,hal. 280


111

Keluhan pelanggan menurut William B. Martin132 ada enam hal yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan pertama mendengarkan keluhan secara seksama, ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa anda mendengarkannya dengan tepat, ucapkan pernyataan maaf, menerima perasaan pelanggan yang marah, kecewa, kemudian jelasan tindakan atau rencana yang akan diambil untuk memperbaiki masalah dan yang terakhir ucapkan terima kasih kepada pelanggan. Teori yang disampaikan di atas sesuai dengan yang dikatakan oleh Bpk. Atjep Juanda, penanganan keluhan yang dilakukan PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menangani keluhan pelanggan yang pertama dilakukan mendengarkan

dahulu

segala

keluh

kesah

permasalahan yang dikemukakan, yang kedua pelanggan

kemudian

pelanggan,

mencatat

mengerti apa mau

memahami persoalan-persoalan yang berkaitan

dengan keluhan pelanggan dan ucapkan maaf jika ditemukan irregularitas. Menurut Fafa Focus keluhan pelanggan dapat disampaikan melalui dua cara yaitu baik secara langsung, melalui tatap muka sedangkan keluhan yang disampaikan secara tidak langsung dapat disampaikan melalui telepon, faksimail, surat atau email.

132

William B. Martin, Quality Customer Service Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan, Jakarta : PPM 2004, hal 78


112

Teori di atas sama seperti yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) keluhan pelanggan dapat disampaikan melalui dua cara yaitu dapat disampaikan melalui langsung datang ke bagian customer service atau secara tidak langsung melalui saluran telepon, melalui surat media ke massa nah surat pembaca atau melalui website PT. Pos Indonesia dengan aplikasi trake and trace. No

Keterangan

A

Produk Surat & Paket

Masalah / Kasus 1. Alamat

Cara Penyelesaian Meminta

data

lengkap

kurang

pihak penerima dari pihak

lengkap

pengirim

(alamat, isi

kiriman, berat kiriman & nomor tlp) konfirmasi ke kantor pos tujuan dan menginfokan data lengkap pihak penerima 2. Salah salur Konfirmasi ke kantor pos terkait mengenai kiriman yang kemudian

salah

salur,

menginfokan

kepada kantor pos terkait (customer service) untuk segera


meneruskan

113

kiriman tersebut ke kantor pos tujuan. 3. Salah

Konfirmasi ke kantor pos

tempel resi tujuan perihal mengenai kiriman

yang

dipertanyakan, menginfokan

kepada

customer service bahwa kiriman tersebut fisik dan resi berbeda, konfirmasi kepada petugas customer service

untuk

meneruskan

segera kiriman

sesuai dengan daerah dan alamat

yang

kemudian

dituju, kiriman

di diteruskan dengan nomor resi duplikat.


114

Publikasi infromasi Suatu publikasi yang disebarkan harus bernilai dan bermanfaat untuk diketahui oleh konsumen Dalam teori Effendy publikasi merupakan pengumuman atau upaya membuat menjadi umum. Dalam penggunaan sehari-hari, istilah publikasi mempunyai makna yang lebih luas dari publisitas. Pengumuman apa saja, adalah publikasi.133 Media yang digunakan dalam kegiatan publikasi harus dapat dengan mudah diakses oleh pelanggan.

Berdasarkan teori yang dijelaskan

oleh Effendy, teori tersebut sama seperti yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia mempunyai berbagai cara untuk menyebar luaskan informasi atau publikasi informasi kepada setiap masyarakat atau pelanggannya

melalui media cetak, media elektronik, televisi,

kemudian Pos Indonesia mempunyai sarana sendiri yaitu Pos Tv dan disetiap difestibul atau ruang ruang pelayanan ada video-video berdurasi pendek,

sebagai sumber informasi pemasyarakat dalam

berbagai layanan PT. Pos Indonesia yang kemudian juga memberikan suatu acara temu pelanggan yaa yang menjelaskan berbagai hal yang berkaitan dengan pelayanan PT. Pos Indonesia dan mencetak brosurbrosur pamplet-pamlet sesuai dengan karakter dari seluruh pelayanan di Pos Indonesia.

133

Effendy, Onong, Uchjana, Hubungan Masyarakat suatu studi Ilmu Komunikologis, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2002. Hal 159


115

Pemberian Penghargaan/ reward kepada pelanggan Pemberian penghargaan/ reward kepada pelanggan dalam teori Ruslan merupakan

upaya pihak perusahaan (Pimpinan) memberikan suatu

penghargaan

kepada

pelanggan

yang

setia

terhadap

perusahaan.

Penghargaan/reward yang diberikan tersebut akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan rasa memiliki (sense of belonging) yang tinggi terhadap perusahaan.134 Berdasarkan teori yang dijelaskan oleh Ruslan, teori tersebut sama seperti yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia, seperti yang dikatakan Humas Bpk Atjep Juanda mengatakan Pos Indonesia memberikan program penghargaan kepada pelanggan dengan program mudik gratis, terhadap pelanggan jasa pos khususnya Weselpos Instan, Pospay dan Surat, Paket. Dengan adanya program tahunan ini, Pos Indonesia berharap dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna jasa pos.

134

Ruslan, Rosady, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi : Jakarta, PT. RajaGrafindo Persada, 2010 hal. 278


65 hingga statusnya menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Mengamati perkembangan zaman diamana sektor pos dan telekomunikasi b

Recommend Documents