schrijfwijzer versie 1.0 april 2013 t inhoud index u

schrijfwijzer

t inhoud

index u

versie 1.0 april 2013

2

Schrijfwijzer

Colofon In opdracht van ABN AMRO, Communications & Sustainability

Geschreven door Sabel Communicatie

Met medewerking van BureauTaal, Communicatie Particulieren, Communicatie Private Banking International, Communicatie Private Banking Nederland, Communicatie TOPS, Communications & Sustainability (afdelingen: Advertising & Projecten, Brand Management, Interne Communicatie, Translations), Compliance, Group Legal (juridische zaken), Internet & Mobiel, Internetredactie, Marketing & Producten C&MB (interne communicatie), Marketing & Producten C&MB (externe communicatie), Programma Begrijpelijke Taal Deze schrijfwijzer is een uitgave van ABN AMRO

t inhoud

index u

3

voorwoord

Beste collega,

Helderheid, transparantie en zorgvuldigheid. Daar draait het om in ons vak. Onze klanten moeten weten wat ze aan ons hebben en moeten kunnen vertrouwen op de dienstverlening van ABN AMRO. Bovendien kijken toezichthouders over onze schouder mee. Heldere communicatie staat daarom hoog op onze agenda. Dat betekent onder meer dat we duidelijk, consistent en foutloos schrijven. Zelfs voor de meest ervaren schrijvers is dat geen gemakkelijke opgave, want met de Nederlandse taal kun je nogal wat kanten op. Daarom hebben we deze schrijfwijzer gemaakt, vol met duidelijke afspraken en handige schrijftips. Je vindt hierin onder meer de aanwijzingen uit de methode Begrijpelijke Taal, aangevuld met extra aandachtspunten. Deze schrijfwijzer geldt voor al onze Nederlandse teksten voor al onze doelgroepen, intern en extern. Hoe gebruik je deze schrijfwijzer? Neem eerst de tijd om de schrijfwijzer een keer helemaal door te nemen. Dit kost je ongeveer een uur. Daarmee heb je direct een goed beeld van wat ABN AMRO in teksten verwacht. De schrijfwijzer is daarna vooral bedoeld als naslagwerk. Een goede hulp bij het voorbereiden, structureren en schrijven van je tekst. Via de inhoudsopgave voorin en de index achterin kun je snel antwoorden vinden op je taalvragen, of je nu bezig bent met een brief, e-mail, brochure of intranetpagina. Schakel je een externe tekstschrijver in? Geef de schrijfwijzer dan altijd als richtlijn bij de opdracht. Praktische voorbeelden en verwijzingen Door de schrijfwijzer heen vind je groene en grijze blokken. De groene blokken geven je handige voorbeelden, de grijze blokken verwijzen je door. Bijvoorbeeld naar andere hoofdstukken in de schrijfwijzer of naar andere naslagwerken. We hopen dat dit document je dagelijkse werk makkelijker maakt en je teksten sterker. Heb je vragen of heb je suggesties voor deze schrijfwijzer? Klopt gerust aan bij een van mijn communicatiecollega’s via [email protected].

Andius Teijgeler Hoofd Communications & Sustainability

t inhoud

index u

4

Schrijfwijzer

t inhoud

index u

5

inhoud Colofon

2

Voorwoord 3

1 2 3

Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie?

8

1.1 Doel bepalen: waarom schrijf je deze tekst?

8

1.2 Doelgroep: voor wie schrijf je deze tekst?

10

1.3 Inhoud bepalen: bedenk vragen en antwoorden

10

1.4 Communicatiemiddel bepalen: de vorm van je tekst

11

1.5 Alle templates van de bank in de Brand Portal

12

Structuur: de opbouw van je tekst

14

2.1 Bedenk een passende titel

14

2.2 Zet de hoofdboodschap aan het begin

15

2.3 Werk met alinea’s

16

2.4 Werk met tussenkopjes

17

Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden 20 3.1 Hoe is onze schrijfstijl?

20



Regel: schrijf begrijpelijk

20



Regel: communiceer persoonlijk met klanten

20



Regel: zet de lezer centraal

21



Regel: communiceer eerlijk en evenwichtig

22



Regel: schrijf activerend

22



Regel: spreek tot de verbeelding

22

3.2 Regels voor zinnen

22



Regel: schrijf korte zinnen

22



Regel: schrijf actieve zinnen

23



Regel: vermijd naamwoordconstructies

23



Regel: vermijd tangconstructies

24



Regel: vermijd dubbele ontkenningen

24



Regel: gebruik opsommingen met nummers of bullets

24

3.3 Regels voor woorden

25



Regel: gebruik concrete woorden

25



Regel: schrijf alledaags, vermijd formele taal

25



Regel: pas op met vaktaal

26



Regel: controleer je tekst op dubbelzinnige woorden

27



Regel: vermijd modale werkwoorden

27

t inhoud

index u

6

Schrijfwijzer

4

Regel: vermijd verzachtende taal en vaagmakers

28

Regel: vermijd figuurlijke taal, zoals gezegdes en spreekwoorden

28

Regel: streef naar consistent woordgebruik

29

Regel: vermijd Engelse woorden

29

Regel: gebruik de juiste persoonlijke voornaamwoorden

29

Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen

32

Accenttekens 32 Afdelingsnaam 32 Afkortingen 32 Anno nu

34

Banknaam: ABN AMRO

34

Bankrekeningnummers 35 Bedragen (genoteerd in cijfers)

35

Breuken 35 Cijfers en getallen

36

Datum 36 Euro

36

Formuliernaam 37 Functienaam 37 Hoofdletters 37 Hyperlinks 37 Kantoor 38 ‘Moeten’, ‘hoeven’ en ‘mogen’

38

Muntsoortcode 38 Opsommingen 39 Percentages 39 Product-, dienst- en conceptnaam

40

Spatie 40 Spellingstips 41 Struikelblokken 41 Telefoon- en faxnummer

42

Tijdsaanduiding 42 ‘U hebt’ of ‘U heeft’?

42

‘Veiligheid’ 42 ‘Zijn’ of ‘haar’?

5

43

(Lees)tekens: een punt achter je tekst

44

Aanhalingstekens 44 Dubbele punt

44

Haakjes 44 Komma 45 Koppelteken 46 Noten: asterisk of nummer

46

Puntkomma 46 Uitroepteken 46 Weglatingsstreepje 46

t inhoud

index u

7

6 bijlagen

Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

48

6.1 Richtlijnen voor brieven

51

6.2 Richtlijnen voor brochures

52

6.3 Richtlijnen voor e-mail en bankmail

53

6.4 Richtlijnen voor Engels- en anderstalige teksten

55

6.5 Richtlijnen voor faxen

57

6.6 Richtlijnen voor internet- en intranetteksten

57

6.7 Richtlijnen voor memo’s

58

6.8 Richtlijnen voor nieuwsbrieven

58

6.9 Richtlijnen voor presentaties

58

6.10 Richtlijnen voor social media

59

Bijlage 1: formulier ‘tekst voorbereiden’

60

Bijlage 2: formulier ‘tekst nakijken’

61

Bijlage 3: Woordenlijsten

63

Bijlage 3.1: Publieksvriendelijke woorden

63

Bijlage 3.2: Functienamen

64

Bijlage 3.3: Productnamen

65

index

70

t inhoud

index u

8

Schrijfwijzer

1

tekst voorbereiden:

waarom schrijf je en voor wie?

Bij ABN AMRO schrijven we veel verschillende teksten: van brieven aan klanten tot e-mails aan tussenpersonen en artikelen voor het personeelsblad. Bij al die teksten hebben we te maken met verschillende doelgroepen en doelen. Die doelen en doelgroepen zijn een belangrijk uitgangspunt voor de tekst die je schrijft. Je wilt met een tekst namelijk altijd een bepaald doel bereiken bij een bepaalde doelgroep.

Wat is het doel, wat is de doelgroep? ABN AMRO wil bijvoorbeeld: }  klanten vertellen over de voordelen van een hypotheek van ABN AMRO; } collega’s inlichten over nieuwe AFM-regels; } intermediairs uitleggen hoe het nieuwe administratiesysteem werkt. In deze drie voorbeelden heb je te maken met verschillende doelgroepen en doelen. We willen: } de klanten overtuigen; } kennis overdragen aan collega’s; } de intermediairs instrueren. Een goede tekst schrijf je doordacht. Daarom is het belangrijk dat je je voorbereidt; een goede tekst begint met denkwerk: }  Welk doel wil je met je tekst bereiken? Welke actie verwacht je van je lezer? (paragraaf 1.1) } Voor welke doelgroep schrijf je? (paragraaf 1.2) } En daarna: wat is de inhoud van je boodschap (paragraaf 1.3)

1.1 Doel bepalen: waarom schrijf je deze tekst? Wat wil je bereiken met je tekst? Bepaal wat je wilt dat de ontvanger doet, nadat hij je tekst heeft gelezen. Formuleer je doel in termen van gedrag. Daardoor dwing je jezelf om conreet te zijn. Geef je lezer de informatie die hij nodig heeft om te doen wat je wilt. Niet minder maar ook niet meer. Zo val je de lezer niet lastig met informatie waar hij niet op zit te wachten.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 1 | Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie?

Onderstaande tabel helpt je je doel formuleren: Ik wil de lezer:

Doel:

kennis overdragen

de lezer weet […]

instrueren de lezer kan […] aanzetten

de lezer gaat […]

overtuigen de lezer vindt […] iets laten voelen

de lezer voelt […]

Meestal heeft de tekst die je schrijft meerdere doelen. Zo heeft een instructie voor intermediairs over een nieuw administratiesysteem ook te maken met kennisoverdracht. Je vertelt immers iets over de verschillende functies van het nieuwe programma.

t inhoud

index u

9

10

Schrijfwijzer

1.2 Doelgroep: voor wie schrijf je deze tekst? Als je een tekst schrijft, moet je niet alleen weten waarom je hem schrijft, maar ook voor wie. Hoe meer je over de lezer weet, hoe makkelijker je een tekst schrijft die aansluit bij zijn voorkennis, achtergrond en verwachtingen. En een tekst die goed aansluit bij het publiek waarvoor hij bedoeld is, bereikt eerder zijn doel. Bij het bepalen van de doelgroep moet je in elk geval rekening houden met de volgende zaken: } Wat weet de lezer over het onderwerp? } Hoe kijkt de lezer tegen het onderwerp aan? Is het een negatieve of gevoelige boodschap? } Wat zijn de persoonskenmerken? Wat is bijvoorbeeld de gemiddelde leeftijd van je lezers?

1.3 Inhoud bepalen: bedenk vragen en antwoorden Voor je gaat schrijven, is het handig in grote lijnen te bepalen wat je in je tekst gaat vertellen. Houd altijd de lezer voor ogen. Wat wil hij weten? Bedenk welke vragen de lezer kan hebben over het onderwerp. Als je deze vragen stelt in je tekst en daarna beantwoordt, is de kans groot dat je tekst compleet genoeg is en zijn doel bereikt. Bovendien helpen de vragen die je bedenkt straks bij het structureren van je tekst. Je kunt ze gebruiken als de tussenkoppen waarmee je de tekst in logische blokken verdeelt. Geef in elk geval antwoord op de volgende vragen: wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe?

Voorbeeld: bedenk vragen bij je tekst

ABN AMRO stopt met het versturen van papieren rekeningafschriften. Je schrijft hierover een brief aan klanten. Je doel is dat klanten hiermee akkoord gaan. Mogelijke vragen die de klant kan stellen: 1. Waarom stopt de bank met het versturen van papieren rekeningafschriften? 2. Wat zijn de voordelen of nadelen voor mij? 3. Waar kan ik de informatie vinden als ik geen afschriften meer krijg? 4. Mag ik van de Belastingdienst zonder papieren administratie werken? 5. Hoe kan ik toch papieren rekeningafschriften krijgen? 6. Waar kan ik meer informatie vinden?

Handig hulpmiddel

In bijlage 1 van deze schrijfwijzer vind je het formulier ‘tekst voorbereiden’. Hiermee leg je een goede basis voor je tekst.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 1 | Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie?

1.4 Communicatiemiddel bepalen: de vorm van je tekst Heb je je doel en doelgroep bepaald en weet je wat je wilt vertellen? Dan bepaal je tot slot het communicatiemiddel. Ga je bijvoorbeeld een brief schrijven of kies je voor een brochure of webpagina? Welk communicatiemiddel het geschiktst is, hangt af van je doel, doelgroep en boodschap. Enkele vragen die je helpen het juiste communicatiemiddel te kiezen: }  Wat is de aard van je boodschap? Wil je zeker weten dat je lezer de boodschap ontvangt, dan kun je beter e-mailen of een brief sturen dan een webpagina schrijven. }  Welk communicatiemiddel past het beste bij je doelgroep? Houd rekening met je lezers als je een bepaald communicatiemiddel kiest. Je kunt wel kiezen voor een webpagina, maar als je doelgroep grotendeels bestaat uit zestigplussers zonder computer, bereik je ze niet. Jongeren vinden informatie in een e-mail of op een website vaak juist prettig. }  Hoeveel lezers wil je bereiken? Ook de omvang van je doelgroep speelt een rol bij je keuze voor een bepaald communicatiemiddel. Hoef je maar een handvol mensen te bereiken, dan maak je geen brochure, maar stuur je een brief of e-mail. Vaak zijn er ook praktische of juridische redenen om voor een bepaald communicatiemiddel te kiezen. Denk aan het beschikbare budget of de termijn waarop je een boodschap moet verspreiden. En soms is het verplicht om de klant een ondertekende brief te sturen. In de praktijk komen ook vaak crossmediale boodschappen voor. Dit betekent bijvoorbeeld dat je een e-mail verstuurt en daarin verwijst naar een webpagina met aanvullende informatie. Zo’n crossmediale boodschap heeft voordelen. Je bespaart bijvoorbeeld drukkosten en je voorkomt dat je de lezer overlaadt met informatie waar hij niet op zit te wachten. Wil hij meer lezen? Dan kan hij zelf de webpagina opzoeken.

Schrijfrichtlijnen per communicatiemiddel In deze schrijfwijzer vind je de schrijfregels die gelden voor alle soorten teksten. Daarnaast gelden voor specifieke communicatiemiddelen eigen richtlijnen. In hoofdstuk 6 vind je deze richtlijnen en hulpmiddelen voor: } 6.1 brieven } 6.2 brochures } 6.3

e-mails en bankmails

} 6.4

Engels- en anderstalige teksten

} 6.5 faxen } 6.6

internet- en intranetteksten

} 6.7 memo’s } 6.8 nieuwsbrieven } 6.9 presentaties } 6.10 social media

t inhoud

index u

11

12

Schrijfwijzer

1.5 Alle templates van de bank in de Brand Portal Schrijf je een brief, rapport of nieuwsbrief? Of wil je een presentatie maken? Gebruik dan de standaardtemplates uit de Brand Portal. Hier vind je templates voor alle merken, submerken en labels van de bank, in het Nederlands en Engels. Een template is een standaard document waarin de richtlijnen voor opmaak, lay-out en visuele stijl zijn verwerkt. Maak je gebruik van een template? Dan kun je snel aan de slag en weet je zeker dat je document aan de richtlijnen voldoet. Alle medewerkers kunnen de Brand Portal gebruiken.

Brand Portal

}} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com. }} Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor de templates van onder meer brieven, rapporten en presentaties. Volg de instructies in de Brand Bank. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

t inhoud

index u

Hoofdstuk 1 | Tekst voorbereiden: waarom schrijf je en voor wie?

t inhoud

index u

13

14

Schrijfwijzer

2



structuur:

de opbouw van je tekst

Heb je een goed beeld van wat je wilt vertellen, aan wie, waarom en met welk communicatiemiddel? Dan kun je aan de slag met je tekst. Daarbij begin je met een goede structuur. Je hakt de informatie in stukken en zet die in een logische volgorde. Bij uitgebreide teksten doe je dat met hoofdstukken, paragrafen en alinea’s. Bij kortere teksten, zoals een brief, is een verdeling in alinea’s voldoende. De klantvragen die je bedacht hebt in je voorbereiding, zijn een belangrijke eerste indeling. 2.1 Bedenk een passende titel Lezers van een tekst beslissen in ongeveer zeven seconden of ze een tekst wel of niet gaan lezen. Ze baseren deze beslissing vaak op de titel van de tekst. Als de titel onbegrijpelijk is of niet aanspreekt, leggen lezers een tekst al snel opzij. Vaak is het handig om eerst je tekst te schrijven en daarna de titel te bedenken. Je zit dan beter in het onderwerp en komt sneller met een passende titel. Een goede titel: }  maakt meteen duidelijk waar de tekst over gaat; }  spreekt de lezer aan en prikkelt; }  is eenduidig, concreet en kort; }  bevat geen uitroeptekens, overbodige hoofdletters of overbodige opmaak. Voorbeeld

Er is een handleiding voor medewerkers die vermoeden dat een gemachtigde een rekening verkeerd gebruikt of er zelfs van steelt. In de handleiding staat wat een medewerker in zo’n situatie moet doen. De titel moet duidelijk maken waar de handleiding over gaat. }} Niet zo: Wat niet weet, wat niet deert? Bovenstaande titel zegt niet waar de tekst over gaat. }} Maar zo: Wat doe je als gemachtigden een rekening verkeerd gebruiken? }} Uitzondering: Een speelse titel als de eerste mag je wel gebruiken, maar uitsluitend in combinatie met een informatieve ondertitel die de inhoud van je tekst duidelijk maakt. Soms kan een speelse titel juist de aandacht trekken.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 2 | Structuur: de opbouw van je tekst

2.2 Zet de hoofdboodschap aan het begin Veel lezers lezen een tekst niet van begin tot eind. Vaak lezen ze alleen vlug de eerste alinea. Daarom is het belangrijk dat je je tekst zo structureert dat de lezer de belangrijkste informatie terugvindt in de eerste alinea of inleiding. De lezer weet zo direct waarom hij de tekst krijgt en wat ABN AMRO van hem verwacht. Ook als hij alleen de eerste alinea leest. Werk in grote teksten van de grote lijnen naar meer detail. Ook daarmee zorg je ervoor dat de lezer de belangrijkste informatie heeft gezien, ook als hij halverwege stopt met lezen.

t inhoud

index u

15

16

Schrijfwijzer

Voorbeeld: Niet zo (hoofdboodschap in de laatste alinea genoemd):

Geachte mevrouw De Goede, Helaas is er een technische storing in ons administratiesysteem opgetreden. Hierdoor zijn er op uw Privérekening Kwartaalkrediet met limiet, nummer 1234567890 een of meerdere storneringen gedaan. Dit betekent dat sommige automatische incasso-opdrachten niet zijn uitgevoerd en er dus geen betaling heeft plaatsgevonden. De storing vond plaats in de periode van 25 augustus tot en met 2 september jl. Het spijt ons bijzonder dat deze technische storing bij u ongemak veroorzaakt. Om welke betalingen gaat het? Het betreffen automatische incasso-opdrachten die in de periode van 25 augustus tot en met 2 september jl. uitgevoerd hadden moeten worden. Als u gebruikmaakt van Internet Bankieren, dan kunt u daar zien welke betalingen niet zijn uitgevoerd. Heeft u geen Internet Bankieren, dan kunt u ons bellen op onderstaand nummer. Wij informeren u dan graag hoe we u verder kunnen helpen. Nieuwe betaalopdrachten doorgeven Wij verzoeken u vriendelijk de betreffende betaalopdracht(en) opnieuw op te geven, zodat wij uw betalingen toch nog kunnen verwerken. Heeft u in de tussenliggende periode de stornering(en) al geconstateerd en inmiddels een nieuwe betaalopdracht gedaan? Dan hoeft u verder niks te doen.

Voorbeeld: Maar zo (hoofdboodschap in de eerste alinea):

Geachte mevrouw De Goede, In augustus 2010 hebben we onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd aan ons administratiesysteem. Daarbij hebben we last gehad van een storing. Een aantal automatische betalingen is mislukt. Natuurlijk bieden we u daarvoor onze excuses aan. Wij vragen u voor de mislukte betalingen een nieuwe opdracht te geven. In deze brief leest u wat u daarvoor moet doen. Nieuwe betaalopdrachten geven: wat moet u doen? Controleer uw automatische betalingen tussen 25 augustus en 2 september 2010. Via Internet Bankieren kunt u de betalingen bekijken. Voor betalingen die niet gelukt zijn, moet u een nieuwe opdracht geven. Vindt u geen betalingen die mislukt zijn? Dan hoeft u niets te doen. Alle andere automatische betalingen gaan gewoon door zoals u gewend bent. Gebruikt u geen Internet Bankieren, dan kunt u ons bellen via (0900) 555 55. We lopen de betaalopdrachten dan samen met u na.

2.3 Werk met alinea’s Niemand leest graag grote lappen tekst. Met alinea’s houd je je tekst overzichtelijk en prettig leesbaar. Tijdens het voorbereiden van je tekst (hoofdstuk 1) heb je bedacht welke vragen de lezer over het onderwerp kan stellen. Deze vragen kun je gebruiken om je tekst in alinea’s te verdelen. Het antwoord op elke vraag werk je in een nieuwe alinea uit. Houd daarbij rekening met het volgende:

t inhoud

index u

Hoofdstuk 2 | Structuur: de opbouw van je tekst

}  Werk per alinea maar één onderwerp uit. }  Net als voor de hele tekst geldt voor alinea’s: zet de hoofdboodschap bovenaan. Dan is de rest van de alinea makkelijker te begrijpen. Ook zorgt dit ervoor dat een lezer de tekst begrijpt als hij alleen de eerste regels van elke alinea leest. }  Zorg ervoor dat je lezer je verhaal kan volgen als hij van zin naar zin en van alinea naar alinea springt. Als voor jou iets vanzelfsprekend volgt uit het voorgaande, hoeft dat niet te gelden voor de lezer. Neem je lezer bij de hand en leid hem stap voor stap door je verhaal. }  Scheid alinea’s van elkaar met een witregel, maar maak geen witregel tussen de tussenkop en de daaropvolgende tekst. }  Verwijswoorden zoals ‘deze’ en ‘die’ mogen niet verwijzen naar iets dat in de vorige alinea staat.

2.4 Werk met tussenkopjes Geef elke alinea een passende tussenkop die duidelijk maakt waar de alinea over gaat. Belangrijke tips voor tussenkopjes: }  Als de lezer alleen de kopjes leest, leest hij de rode draad van het verhaal. }  Maak tussenkopjes altijd vet, dan vallen ze het beste op. Dat helpt als de lezer de tekst snel doorleest of gericht wil zoeken in de tekst. }  Formuleer vragende kopjes altijd in de 3e persoon. Bijvoorbeeld: “Welke gevolgen heeft deze verandering voor u?” of “Heeft u al een IBAN?”. En niet “Welke gevolgen heeft deze verandering voor mij?” of “Heb ik al een IBAN?” }  De kopjes zijn geen onderdeel van de lopende tekst. Gebruik je een vraag als kopje? Dan herhaal je in de tekst daaronder eerst die vraag. Pas daarna geef je het antwoord.

Voorbeeld: tekst met alinea’s en tussenkoppen

Bedankt voor het afsluiten van uw starterspakket. Met het starterspakket van ABN AMRO heeft u al uw dagelijkse bankzaken in één keer geregeld. Dat betekent dat u zich volledig kunt richten op uw nieuwe bedrijf. In deze brief informeren wij u over uw rekeningnummers, de producten en de voordelen van uw starterspakket. Waaruit bestaat uw Starterspakket? Uw starterspakket bestaat uit het volgende: • Uw zakelijke rekening met rekeningnummer 012345678. Deze rekening kunt u direct gebruiken. • Telefonisch bankieren met toegangscode. • Internet Bankieren met e.dentifier en mogelijkheid om mobiel te bankieren. Wat zijn de voordelen van het starterspakket van ABN AMRO? Met het starterspakket heeft u de volgende voordelen: • In het eerste jaar zijn de kosten van het starterspakket € 1,95 per maand. Deze kosten schrijven we af van uw zakelijke rekening. • Het eerste jaar ontvangt u een gratis jaarabonnement Internet Bankieren. Het eerste jaar kunt u gratis standaardbetalingen doen. • Na het eerste jaar zetten we uw starterspakket automatisch om naar het mkb-pakket.

t inhoud

index u

17

18

Schrijfwijzer

Wat ontvangt u nog van ons? De volgende zaken sturen wij u nog toe: • De Wereldpas en de toegangscode voor telefonisch bankieren ontvangt u binnen vijf werkdagen. • Per e-mail ontvangt u verdere informatie over uw aanvraag voor Internet Boekhouden. • Als u een zakelijke creditcard of een verzekering bij ons heeft aangevraagd, ontvangt u hier apart informatie over. Wanneer kunt u gebruikmaken van uw Wereldpas en Internet Bankieren? Voor het gebruik van Internet Bankieren heeft u een actieve Wereldpas en de e.dentifier nodig. Als u de Wereldpas ontvangt, is deze nog niet actief. In de brief die u gelijk met de pas ontvangt, staat hoe u de pas activeert. Als u dit heeft gedaan en de e.dentifier heeft ontvangen, kunt u direct gebruikmaken van Internet Bankieren. U kunt dan ook gebruikmaken van de app ‘Mobiel Bankieren’. Hiermee kunt u op elk gewenst moment uw saldo bekijken en rekeningen betalen. Meer informatie? Heeft u na het lezen van deze brief nog vragen? Bel dan met onze adviseurs Your Business Banking via (088) 226 26 26. Zij zijn bereikbaar op werkdagen van 08.00 tot 22.00 uur en op zaterdag van 9.00 tot 17.30 uur. Wij wensen u goede zaken en kijken uit naar een langdurige samenwerking.

Controleer je tekst In bijlage 2 van deze schrijfwijzer vind je het formulier ‘tekst nakijken’. Dit formulier helpt je jouw tekst of die van een collega na te kijken. Hulp bij inkorten Vaak kan een tekst korter. Ofwel: schrijven is schrappen. Is je tekst erg lang, maar heb je geen idee wat je weg kunt laten? Vraag een collega om mee te kijken.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 2 | Structuur: de opbouw van je tekst

t inhoud

index u

19

20

Schrijfwijzer

3

je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden

Het is belangrijk dat je goed nadenkt over de manier waarop je je boodschap verwoordt. Dit heeft namelijk grote invloed op de effectiviteit van je tekst. In dit hoofdstuk vind je aanwijzingen voor schrijfstijl (paragraaf 3.1), voor zinnen (paragraaf 3.2) en voor woorden (paragraaf 3.3). 3.1 Hoe is onze schrijfstijl? Ons taalgebruik bepaalt voor een deel hoe mensen over ABN AMRO denken. Taal kan mensen immers aantrekken of juist afstoten. Taal kan dingen verhullen of juist de vinger op de zere plek leggen. Hieronder vind je de uitgangspunten van de schrijfstijl van ABN AMRO.

Regel: schrijf begrijpelijk In onze teksten richten wij ons op de lezer, onze boodschap past bij zijn kennisniveau en zijn belevingswereld. Onze teksten zijn duidelijk en concreet in wat we bedoelen en ze zijn snel en efficiënt te lezen. Kortom, onze teksten zijn begrijpelijk. Als je de regels in deze schrijfwijzer volgt, schrijf je ‘automatisch’ begrijpelijk. Hulpmiddelen Begrijpelijke Taal Hoe schrijf je een bancaire vakterm in gewone woorden op? Voor veel vaktaal en financiële begrippen is dat schrijfwerk al gedaan. Raadpleeg de woordenlijst Begrijpelijke Taal op de intranetpagina Begrijpelijke Taal. Ga naar Intranet > Organisatie > Bankbrede Thema’s > Begrijpelijke Taal. Hier vind je verschillende hulpmiddelen en meer informatie, bijvoorbeeld over de opleiding Begrijpelijke Taal.

Regel: communiceer persoonlijk met klanten Alle communicatie met onze klanten moet gebaseerd zijn op een evenwichtige relatie. Dit betekent dat wij onze klanten als gelijken behandelen. Daarom spreken we klanten persoonlijk aan waar het kan en blijven we altijd beleefd.

Voorbeeld: klanten aanspreken

}} Niet zo: De nieuwe app maakt het mogelijk om altijd en overal te zien wat het saldo is. }} Maar zo: Met de nieuwe app weet u altijd hoeveel geld er op uw rekening staat.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 3 | Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden

Regel: zet de lezer centraal Schrijf niet vanuit een product of intern proces. Dat is niet interessant voor een klant of collega. Verplaats je in de lezer en beantwoord vragen die de lezer kan hebben. Waarom is een product voor hem interessant? Of waarom is een nieuwe werkwijze nuttig of handig? Maak altijd duidelijk aan een klant of collega wat iets oplevert en kost.

Voorbeeld: lezer centraal

}} Niet zo: ABN AMRO heeft een nieuwe app. }} Maar zo: Met de nieuwe app kunt u overal uw saldo bekijken.

t inhoud

index u

21

22

Schrijfwijzer

Regel: communiceer eerlijk en evenwichtig We moeten altijd op een eerlijke en duidelijke manier communiceren. Houd geen informatie achter die relevant of interessant kan zijn voor je klant. Wees evenwichtig; benoem voor- en nadelen. En ga het gesprek aan, ook in je teksten. Stel eens een vraag en beantwoord die. Zo zien klanten dat we benieuwd zijn naar wat hen bezighoudt en wat zij belangrijk vinden. Bijvoorbeeld: ‘Heeft u hulp nodig? Neem contact op met een van onze adviseurs.’

Regel: schrijf activerend Wil je mensen in beweging brengen? Vraag dan om actie. Spoor klanten aan om een gesprek aan te vragen, meer over een product te lezen of een dienst te gebruiken. Ook kun je gebruikmaken van de gebiedende wijs: ‘Stuur het formulier op.’ in plaats van ‘U moet het formulier opsturen.’ Dat komt vlotter over en zet meer aan tot actie. Voorbeeld: activerend schrijven

}} Niet zo: Een afspraak maken kan op abnamro.nl. }} Maar zo: Ga naar abnamro.nl en maak direct een afspraak.

Regel: spreek tot de verbeelding Zeg het niet alleen, laat het ook zien. Gebruik concrete situaties en voorbeelden en ondersteun beweringen met cijfers. Gebruik het liefst voorbeelden waarin de klant zichzelf herkent. Op die manier weet de klant of het product bij hem past. Voorbeeld: tot de verbeelding spreken

}} Niet zo: Als u ineens geld nodig heeft, kunt u met de Privélimiet Plus rood staan op uw betaalrekening. }} Maar zo: Uw wasmachine gaat altijd stuk op een moment dat het niet uitkomt. Vlak na een dure vakantie bijvoorbeeld. Met de Privélimiet Plus kunt u rood staan en meteen uw oude wasmachine vervangen.

3.2 Regels voor zinnen Wil je een heldere en begrijpelijke tekst schrijven, dan moet elke zin raak zijn. Deze tips helpen je duidelijke zinnen te formuleren.

Regel: schrijf korte zinnen Veel zinnen kunnen over het algemeen een stuk korter worden opgeschreven. We schrijven korte zinnen. Deze zinnen staan niet bol van informatie en hebben een prettig leesbare lengte. In korte zinnen is de kans dat je grammaticale fouten maakt veel kleiner dan in lange zinnen. Een goede vuistregel is: één gedachte per zin en gemiddeld twaalf woorden lang.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 3 | Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden

Overigens hoeven niet alle zinnen kort. Een gezonde afwisseling tussen langere en korte zinnen houdt je tekst interessant en maakt deze prettiger leesbaar. Hoe maak je korte zinnen? }  Kijk waar je punten kunt zetten en een nieuwe zin kunt beginnen. }  Bedenk bij elke komma of het ook een punt kan zijn. Zo voorkom je dat zinnen onnodig ingewikkeld worden. }  Wees zuinig met zinnen tussen komma’s, zinnen tussen haakjes en zinnen tussen gedachtestreepjes. Maak van zo’n tussenzin een nieuwe zin. }  Zie je een ‘Als …, dan…’- constructie? Vervang deze dan af en toe door een vraag, met een antwoord. ‘Als u een…, dan kunt u….’ wordt dan ‘Heeft u een…? Dan kunt u….’

Voorbeeld: lange versus korte zinnen

}} Niet zo: Onder opruimingskosten worden uitsluitend verstaan de niet reeds in de schadetaxatie begrepen kosten van wegruimen en/of afbraak van het verzekerde, voor zover deze wegruiming en/of afbraak het noodzakelijke gevolg is van een verzekerde schade. }} Maar zo: Heeft u schade? Dan kan het zijn dat u iets moet laten afbreken of opruimen en dat u daarvoor moet betalen. De verzekering betaalt deze kosten. Maar alleen als de verzekering ook geldt voor de schade zelf.

Regel: schrijf actieve zinnen Passieve zinnen bevatten een vorm van ‘worden’ of ‘zijn’ + een voltooid deelwoord. Bijvoorbeeld: ‘De nieuwe rekening is geopend’ in plaats van ‘Wij hebben een nieuwe rekening voor u geopend.’ Welke persoon of instantie iets doet of moet doen, is in passieve zinnen vaak niet duidelijk. Of dit staat er wel, maar in een door-constructie: ‘De nieuwe rekening is geopend door ons’. Dit maakt een tekst saai en onpersoonlijk. We komen krachtiger over als we actieve zinnen gebruiken. Dus: vertel altijd duidelijk wie wat doet. Voorbeeld: passief versus actief

}} Niet zo: Er moet altijd een vermogenscontract worden geopend voor klanten die gaan beleggen behalve als de klant kiest voor Direct Beleggen of Fondsbeheer. }} Maar zo: Wil een klant beleggen? Open dan een vermogenscontract. Dit hoef je niet te doen als de klant kiest voor Direct Beleggen of Fondsbeheer.

Regel: vermijd naamwoordconstructies Actief schrijven betekent ook dat je naamwoordstijl vermijdt. Bij deze constructies maak je een zelfstandig naamwoord van een werkwoord terwijl dat niet nodig is. Naamwoordconstructies bestaan uit ‘-ing’-vormen of ‘het’ + het hele werkwoord. Deze stijl maakt teksten vaag, saai en onpersoonlijk.

t inhoud

index u

23

24

Schrijfwijzer

Voorbeeld: naamwoordstijl versus werkwoordstijl

}} Niet zo: Het invullen van dit formulier moet op dezelfde dag gebeuren. of De aanpassing van uw gegevens voeren we morgen door. }} Maar zo: Vul dit formulier op dezelfde dag in. en We passen uw gegevens morgen aan.

Regel: vermijd tangconstructies In een zin met een tangconstructie staan zinsdelen die bij elkaar horen, niet bij elkaar. Tangconstructies maken zinnen lastig te lezen en onduidelijk. Voorbeeld: tangconstructies

}} Niet zo: Bij wijziging van de rente voor de lening wordt de conform het bepaalde in artikel 7 van de algemene voorwaarden vastgestelde premie, opnieuw bepaald. }} Maar zo: Verandert de rente voor de lening? Dan stellen wij de premie opnieuw vast. In artikel 7 van de algemene voorwaarden leest u hoe we dat doen.

Regel: vermijd dubbele ontkenningen Dubbele ontkenningen zorgen voor een abstracte, moeilijk te begrijpen zin. De lezer moet de zin eerst ontcijferen om te achterhalen wat je bedoelt. Vermijd daarom dubbele ontkenningen. Voorbeeld: dubbele ontkenningen

}} Niet zo: Wij hebben geen signalen ontvangen dat de werkgever niet conform het reglement heeft gehandeld. }} Maar zo: De werkgever heeft zich aan de regels gehouden.

Regel: gebruik opsommingen met nummers of bullets Complexe of lange opsommingen in een zin of alinea kun je vervangen door een lijst met een opsomming. Zo’n opsomming met nummers of bullets maakt je tekst overzichtelijker en makkelijker leesbaar. Twee belangrijke aandachtspunten: }  Zet boven een opsomming altijd een inleidende zin. }  Laat bij lange opsommingen zinnen niet doorlopen. Bij opsommingen met gedeeltelijke zinnen geldt een maximum van drie of vier bullets, anders wordt de opsomming moeilijk leesbaar. Je leest meer over de schrijfwijze van opsommingen in hoofdstuk 4, paragraaf ‘Opsommingen’.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 3 | Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden

Voorbeeld: inleidende zin boven je opsomming

U kunt op drie manieren beleggen bij de bank: 1. U kunt beleggen met advies van de bank. 2. U kunt zelfstandig beleggen bij de bank. 3. U kunt het beleggen overlaten aan de bank. Let op: een tussenkop mag nooit tegelijkertijd de inleidende zin van een opsomming zijn.

Voorbeeld: opsomming met doorlopende zinnen (maximaal 4 bullets)

U kunt uw lening verhogen als: }} de bank vindt dat uw woning voldoende waard is; }} u aan het kredietbeleid van de bank voldoet; }} het bedrag dat u extra leent EUR 5.000 of meer is.

3.3 Regels voor woorden Regel: gebruik concrete woorden Begrijpelijke taal bestaat uit concrete woorden. Een concreet woord is een woord dat ‘iedereen’ kent en verwijst naar iets wat de lezer zich kan voorstellen. Abstracte woorden hebben die eigenschap niet en maken een tekst onduidelijk. Kies zo concreet mogelijke woorden. Is dat lastig? Illustreer dan met een voorbeeld. Voorbeeld: abstracte woorden

Het is een managementbenadering die gefocust is op het op één lijn brengen van alle aspecten van een organisatie met de wensen en behoeften van klanten. Het is een holistische managementbenadering die business-effectiviteit en efficiency promoot, een organisatie veranderingscapabel maakt en tegelijkertijd streeft naar innovatie, flexibiliteit en integratie met technologie. De tekst hierboven roept onder meer de volgende vragen op: Wat wordt er precies bedoeld met een ‘holistische managementbenadering’? Wat is ‘veranderingscapabel’? En hoe help je organisaties dat te worden?

Regel: schrijf alledaags, vermijd formele taal Vervang formele, moeilijke en dure woorden door synoniemen uit het dagelijks taalgebruik. Formele taal zorgt ervoor dat er een afstand is tussen degene die de tekst schrijft en degene die de tekst ontvangt. Lezers vinden formele taal vaak onvriendelijk of irritant. Bovendien komt een formele tekst vaak ouderwets over. Het is taal die je nooit gebruikt tegen je kinderen of je vrienden. Sommige schrijvers gebruiken bewust formele taal, om indruk te maken. Anderen schrijven formeel omdat ze dat vroeger zo geleerd hebben: ‘Naar aanleiding van uw schrijven de dato 14 mei deel ik u mede dat …’. Let op: formeel is niet hetzelfde als zakelijk. Je kunt heel goed een zakelijke, feitelijke tekst schrijven, zonder formeel taalgebruik. Formele taal vermijden we dus voor al onze doelgroepen.

t inhoud

index u

25

26

Schrijfwijzer

Voorbeeld: formele woorden

Hiermee bevestig ik de goede ontvangst van uw navraag over de beveiliging inzake Mobiel Bankieren, die u via e-mail kenbaar hebt gemaakt. Uw navraag wordt in behandeling genomen door een van onze behandelaars. U ontvangt vóór 26 oktober bericht over de afwikkeling. Indien de behandelaar aanvullende informatie nodig heeft óf u niet voor de genoemde datum kan berichten, neemt hij of zij uiteraard contact met u op. Wij stellen het op prijs dat u ons heeft laten weten hoe u onze dienstverlening ervaart. Op die manier zijn wij in staat onze service voortdurend te verbeteren. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Heeft u naar aanleiding van deze ontvangstbevestiging nog vragen en/of opmerkingen, dan kunt u ons bellen. U kunt ons bereiken van maandag tot en met vrijdag tussen 8.00 uur en 17.00 uur via telefoonnummer (010) 240 70 03. Niet zo:

Maar zo:

Hiermee Op 13 oktober 2012 stuurde u een e-mail of Op 13 oktober 2012 ontvingen wij uw e-mail inzake over/van kenbaar hebt gemaakt

laten weten

behandelaars wij of mijn collega Indien Als berichten

laten weten

stellen het op prijs

vinden het belangrijk

in staat zijn

kunnen

hoe u ervaart

wat u ervan vindt

de genoemde datum

voor 26 oktober

Wij vertrouwen erop u voldoende

Heeft u nog vragen? Neem dan contact met ons op.

te hebben geïnformeerd

Publieksvriendelijke woorden In bijlage 3 van deze schrijfwijzer vind je een lijst met publieksvriendelijke woorden. Varianten op formele uitdrukkingen, afkortingen en woorden die je vaak automatisch gebruikt.

Regel: pas op met vaktaal Binnen ABN AMRO gebruiken we termen die voor ons heel normaal zijn, maar voor buitenstaanders onbegrijpelijk kunnen zijn. Realiseer je dat we allemaal ‘specialist’ zijn in ons eigen vakgebied. Je overschat gemakkelijk de kennis van je lezer. Vraag jezelf daarom bij elke vakterm af of er een makkelijker woord voor is of leg de term uit. Schrijf je voor collega’s, andere vakgenoten of relaties waarvan je zeker weet dat ze een vakterm wel kennen? Dan is vaktaal geen probleem. Want leg je te veel uit, dan maakt dat een betuttelende indruk. Het schema hieronder helpt je een goede keuze te maken.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 3 | Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden

weet de ontvanger wat de term betekent?

ja

gebruik de term

ja

laat de term weg

kun je de term vervangen door een eenvoudig woord of korte omschrijving?

ja

vervang de term door het eenvoudige woord of een korte omschrijving

nee

gebruik de term en leg het eenvoudig uit

nee

kun je de term weglaten?

nee

Regel: controleer je tekst op dubbelzinnige woorden Soms kun je woorden op meerdere manieren uitleggen omdat ze meer betekenissen hebben. Dat kan tot verwarring leiden. Controleer je tekst daarom op dubbelzinnige woorden. Is iets niet direct duidelijk? Dan kan het om een dubbelzinnig woord gaan. Ook verwijzingen naar zaken en personen kunnen dubbelzinnig zijn. Voorbeeld: dubbelzinnig woord

Feest in Nijmegen na uitlopen Vierdaagse. Feest voor binnengekomen wandelaars of omdat het evenement wat langer duurde dan gepland?

Voorbeeld: dubbelzinnige verwijzing

De voorzitter heeft haar secretaris niet ter verantwoording kunnen roepen omdat zij niet aanwezig was. Wie was niet aanwezig? De voorzitter of haar secretaris?

Regel: vermijd modale werkwoorden Modale werkwoorden nuanceren een uitspraak. Ze wijzen op: }  een waarschijnlijkheid (‘ABN AMRO kan’); }  een verplichting (‘ABN AMRO moet’); }  een wens (‘ABN AMRO wil’). Vaak zijn zulke nuanceringen niet nodig en is een zin krachtiger zonder modaal werkwoord.

t inhoud

index u

27

28

Schrijfwijzer

Voorbeeld: modale werkwoorden

}} Niet zo: Onze adviseurs kunnen u uitleggen welke hypotheek het beste bij u past. of ABN AMRO moet verantwoording afleggen aan de Autoriteit Financiële Markten (AFM). }} Maar zo: Onze adviseurs leggen graag uit welke hypotheek het beste bij u past. en ABN AMRO legt verantwoording af aan de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Regel: vermijd verzachtende taal en vaagmakers Verzachtende taal en vaagmakers zijn werkwoorden als ‘kunnen’, ‘willen’ en ‘zullen’, maar ook uitdrukkingen als ‘sommigen’, ‘menigmaal’, ‘in veel gevallen’, ‘proberen’ en ‘waarschijnlijk’. We gebruiken ze, omdat we soms liever niet concreet willen zijn of omdat we beleefd willen zijn. Maar deze woorden zijn abstract en maken geen krachtige indruk. Hetzelfde geldt voor woorden als ‘et cetera’, ‘een aantal’ en ‘een en ander’. Noem concreet wat en hoeveel je bedoelt.

Voorbeeld: vaagmaker

}} Niet zo: Met oog voor ontwikkelingen op de financiële markten proberen we beleggers zo goed mogelijk te adviseren. }} Maar zo: Met oog voor ontwikkelingen op de financiële markten adviseren we beleggers.

Voorbeeld: verzachtende taal

}} Niet zo: Dit kan eventueel nadelige fiscale consequenties met zich meebrengen. }} Maar zo: Hierdoor betaalt u misschien meer belasting.

Regel: vermijd figuurlijke taal, zoals gezegdes en spreekwoorden Figuurlijke taal is vaak beeldend, maar niet precies. Bijvoorbeeld: ‘… een zware wissel trekken op de bedrijfsresultaten …’ Iedereen leest hetzelfde, maar toch kan iedereen de zin anders uitleggen. Daarom gebruiken we weinig figuurlijke taal. Voorbeelden van figuurlijke taal zijn gezegdes of spreekwoorden. Zoals ‘een conflict op de spits drijven’ en ‘daar kleven bezwaren aan’. Maar ook ‘op het punt staan om…’ en ‘slappe was’. Mensen met een beperkte taalvaardigheid, maar ook jongeren kennen de betekenis vaak niet van uitdrukkingen en figuurlijke taal. Wees je hiervan bewust en houd hier rekening mee bij het schrijven van je tekst.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 3 | Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden

Regel: streef naar consistent woordgebruik Veel schrijvers variëren in hun woordkeus. Af en toe een synoniem is goed, maar te veel woordvariatie zorgt voor verwarring bij je lezers. Ze weten niet dat je steeds hetzelfde bedoelt. Daarom is het belangrijk dat je hetzelfde woord gebruikt voor hetzelfde begrip. Wissel je toch af, zorg er dan voor dat duidelijk is wat je bedoelt. Voorbeeld: inconsistent woordgebruik

U kunt als rekeninghouder zelf kiezen of u het geld op de spaarloonrekening laat staan of dat het naar een vrije rekening geboekt wordt. Het geld wordt dus niet automatisch overgeboekt naar de gekoppelde rekening. Is uw tegenrekening niet meer correct, dan dient u eerst een wijziging van de rekening door te geven. In het voorbeeld hierboven lijkt het alsof de klant vijf verschillende rekeningen heeft, terwijl het om twee rekeningen gaat.

Regel: vermijd Engelse woorden De thuisbasis van ABN AMRO is Nederland; de bedrijfstaal van de bank is dus Nederlands. Voor het gebruik van Engelse of andere buitenlandse woorden gelden de volgende richtlijnen: }  Gebruik geen Engelse of andere buitenlandse woorden als er een goed Nederlands synoniem is. }  Gebruik je een niet-alledaags Engels of buitenlands woord toch? Zet het woord tussen enkelvoudige aanhalingstekens en leg het uit bij de eerste keer dat je het gebruikt. }  Gebruik je een samenstelling van een Nederlands woord en een anderstalig woord? Gebruik dan een koppelteken. Bijvoorbeeld: ‘treasurer-vacature’?

Tips voor Engelse teksten

In paragraaf 6.4 van deze schrijfwijzer vind je richtlijnen voor Engelse teksten en vertalingen.

Regel: gebruik de juiste persoonlijke voornaamwoorden } Hij/zij – De combinatie ‘hij/zij’ gebruiken we niet. We hebben het over ‘medewerkers’ en ‘hij’ of ‘je’. Human Resources gebruikt soms de aanduiding ‘medewerkster’ (en het persoonlijk voornaamwoord ‘zij’). Maar alleen als een tekst uitsluitend betrekking heeft op vrouwelijke medewerkers, bijvoorbeeld in een tekst over zwangerschapsverlof. } Ik – Gebruik ‘ik’ als je zelf iets doet voor de klant. Bijvoorbeeld: ‘Ik adviseer u …’ Doet de bank iets voor de klant? Gebruik dan: ‘wij’ of ‘ABN AMRO’. Bijvoorbeeld: ‘ABN AMRO heeft jarenlange ervaring met franchise.’ }  Men – Gebruik geen ‘men’. Het is niet duidelijk wie je hiermee bedoelt en het komt bovendien afstandelijk en formeel over. }  U/jij – Gebruik ‘jij’ in teksten voor collega’s. Gebruik ook ‘jij’ als je schrijft voor kinderen, jongeren onder de 18 jaar en studenten. ‘U’ gebruik je voor alle andere externe klanten. Alleen Human Resources spreekt ook collega’s met ‘u’ aan. ‘U’ schrijven we met een kleine letter, behalve aan het begin van de zin.

t inhoud

index u

29

30

Schrijfwijzer

} Wij – Als we schrijven vanuit het perspectief van de bank gebruiken we ‘wij’ of ‘ABN AMRO’. Het liefst schrijven we ‘wij’. Dat is vriendelijker en daardoor hoeven we niet overal ‘ABN AMRO’ te schrijven. - Door onszelf in de derde persoon aan te duiden met ‘ABN AMRO’ creëren we afstand en daarvan worden teksten formeel. Dus: ‘Om uw rekening te openen vult u het aanvraagformulier in. Daarna bellen wij u terug om een afspraak te maken.’ - Als je ‘wij’ gebruikt, maak dan duidelijk wie je met ‘wij’ bedoelt. Pas op dat je de lezer niet tegen zijn zin in bij ‘wij’ betrekt. - Gebruik ‘wij’ ook niet om een verkapte instructie te geven. ‘Wij vullen elk formulier in blokletters in’, betekent dan eigenlijk: ‘Vul elk formulier in blokletters in’. Een uitzondering zijn onze juridische teksten. Daarin schrijven we ‘de bank’ in plaats van ‘wij’. Wel leggen we in deze teksten uit wie bedoelt wordt met ‘de bank’. Wees consistent. Kies je een bepaalde aanspreekvorm. Houd die dan de hele tekst aan en wissel bijvoorbeeld niet tussen ‘u’ en ‘je’.

Controleer je tekst In bijlage 2 van deze schrijfwijzer vind je het formulier ‘tekst nakijken’. Dit formulier helpt je jouw tekst of die van een collega na te kijken.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 3 | Je boodschap verwoorden: schrijfstijl, zinnen en woorden

t inhoud

index u

31

32

Schrijfwijzer

4

correctheid:

afspraken over spelling en schrijfwijzen

Het is belangrijk dat ABN AMRO correcte en consistente teksten verstuurt. Lezers nemen ons anders niet serieus en fouten leiden af van de inhoud. Correct schrijven betekent voor ABN AMRO dat we schrijven volgens de officiële spelling. Deze is vastgelegd in het Groene Boekje op woordenlijst.org. In dit hoofdstuk vind je de belangrijkste spellingsafspraken op alfabet op een rij. Accenttekens Zet accenttekens: } in woorden waar ze horen, zoals ‘enquête’ en ‘procedé’. Kijk op woordenlijst.org bij twijfel; } als het nodig is om de uitspraak van de ee aan te geven, bijvoorbeeld in ‘hé’ (lange e) en ‘hè’ (korte e); } als niet duidelijk is of je het cijfer 1 bedoelt of het lidwoord ‘een’. In ‘een van de’ bijvoorbeeld kun je ‘een’ alleen als het cijfer 1 lezen en niet als het lidwoord ‘een’. Hier zijn daarom geen accenttekens nodig. In ‘een rekening’ daarentegen kan zowel het lidwoord ‘een’ als het cijfer 1 bedoeld zijn. Bedoel je het cijfer, dan is ‘één’ correct; } als je in een lopende tekst woorden wilt benadrukken. Zet dan het streepje naar rechtsboven op de (eerste twee) klinkers. Bijvoorbeeld bij het woord ‘nóóit’ in een instructie. Wees hier wel zuinig mee.

Afdelingsnaam Begin de (delen van de) afdelingsnaam met een hoofdletter. Het woord ‘afdeling’ schrijf je met een kleine letter, bijvoorbeeld: ‘de afdeling Credit Support’. Laat als het kan het woord ‘afdeling’ weg. Je mag de naam ‘ABN AMRO’ niet koppelen aan een afdelingsnaam, dus niet: ‘ABN AMRO Credit Support’. De termen ‘district’ en ‘regio’ schrijven we ook met kleine letters.

Afkortingen Het gebruik van afkortingen is een verkeerde vorm van ruimtebesparing en de tekst wordt er ook niet duidelijker op. Gebruik dus geen afkortingen en zogenaamde lege termen als ‘e.d.’ en ‘etc.’. Schrijf in plaats van ‘t.b.v.’ gewoon ‘voor’ en in plaats van ‘m.b.v.’ gewoon ‘door’ of ‘met’. Komt een lange term in een tekst vaak voor? En wil je afkorten om de tekst goed leesbaar te houden? Dat mag alleen als je de term de eerste keer uitschrijft met de afkorting tussen haakjes erachter. Bijvoorbeeld: Autoriteit Financiële Markten (AFM).

t inhoud

index u

Hoofdstuk 4 | Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen

Afkortingen die je mag gebruiken: }} ‘N.V.’, ‘B.V.’ of andere in (bedrijfs)namen voorkomende afkortingen }} titels en graden Algemene regel: met kleine letters en een punt erachter, dus: ‘mr.’, ‘dr.’ en ‘drs.’, maar wel ‘RA’ (registeraccountant). Meer informatie over de schrijfwijze van titels en graden vind je op: http://www.onzetaal.nl/taaladvies/advies/dr-dr-dr.-dr }} ‘DNB’, ‘btw’, ‘KvK’, ‘pc’ }} muntsoortcodes, zoals ‘USD’ en ‘EUR’. Muntsoortcodes schrijven we altijd met hoofdletters }} uitsluitend in interne teksten: ‘NAW-gegevens’, ‘BO-nummer’ }} uitsluitend in tabellen: ‘excl.’, ‘incl.’ en ‘t/m’ Let op: miljoen en miljard schrijven we voluit

Publieksvriendelijke woorden In bijlage 3.1 van deze schrijfwijzer vind je een lijst met publieksvriendelijke woorden. Varianten op formele uitdrukkingen, afkortingen en woorden die je vaak automatisch gebruikt.

t inhoud

index u

33

34

Schrijfwijzer

Anno nu } Gebruik je ‘anno nu’ in een lopende tekst? Schijf het zinnetje dan met kleine letters: ‘de bank anno nu’. } Alleen als je de zin als slogan gebruikt, dus in combinatie met het ABN AMRO-logo, dan schrijf je ‘DE BANK ANNO NU’ met hoofdletters.

Banknaam: ABN AMRO We gebruiken ‘ABN AMRO’ zelfstandig of in combinatie met ABN AMRO-merken, -submerken of -labels. Hiervoor gelden de volgende regels: } Gebruik de juiste bedrijfsnaam. De volledige juridische naam is ‘ABN AMRO Bank N.V.’ We gebruiken meestal ‘ABN AMRO’. Wissel dit af met ‘wij’ of ‘we’ om teksten minder formeel te maken. De combinatie ‘ABN AMRO bank’ mag niet. } ‘De bank’ gebruiken we niet in teksten naar klanten: dit kan slaan op iedere bank. Een uitzondering zijn onze juridische teksten, bijvoorbeeld onze productvoorwaarden. Daarin gebruiken we wel ‘de bank’. Hierin wordt eerst uitgelegd wie bedoeld wordt met ‘de bank’. } Bij bankonderdelen en activiteiten die vallen onder onze bancaire kerntaken, zetten we ‘ABN AMRO’ voor de naam van het onderdeel of de activiteit. Het bankonderdeel of de activiteit zelf schrijven we met hoofdletters. Bijvoorbeeld:

- ABN AMRO MeesPierson



- ABN AMRO Verzekeringen



- ABN AMRO Hypotheken Groep

- ABN AMRO Markets Let op: we gebruiken ‘ABN AMRO’ niet in combinatie met afdelingsnamen } Kijk voor regels voor het combineren van ‘ABN AMRO’ met productnamen ‘Product-, diensten conceptnaam’. } Schrijf de naam in hoofdletters en zonder koppelteken (dus niet ‘ABN Amro’, ‘ABN/AMRO’, ‘ABN_AMRO’ of ‘ABN-AMRO’). Gebruik in samenstellingen wel een koppelteken. Dus: ‘ABN AMRO-kantoor’. } Bij sponsoring is een directe koppeling tussen het sponsoringproject en onze merknaam essentieel. Bij sponsoring zetten we de naam ‘ABN AMRO’ voor de naam van het project of evenement. De naam van het sponsoringproject schrijven we met hoofdletters. Voorbeelden: ‘ABN AMRO World Tennis Tournament’, ‘ABN AMRO Cup’ en ‘ABN AMRO Champions Trophy’. } ABN AMRO mag je niet afbreken aan het eind van een regel. Zet daarom altijd een vaste spatie tussen ‘ABN’ en ‘AMRO’ met de toetsencombinatie Ctrl, Shift en spatiebalk. Dit geldt ook voor bijvoorbeeld ‘ABN AMRO MeesPierson’. } In de pers wordt meestal ‘ABN Amro’ geschreven. Laat in een citaat uit een externe publicatie die spelling staan. } We spreken van ‘de bank en haar medewerkers’.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 4 | Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen

Meer over het gebruik van onze merknaam in het merkbeleid Wil je meer weten over hoe je ‘ABN AMRO’ gebruikt? Bijvoorbeeld in combinatie met ons logo? Je vindt die informatie in de Brand Portal. }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com. }} Je vindt het Merkbeleid binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Merkbeleid. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

Bankrekeningnummers In Nederlandse bankrekeningnummers worden punten gebruikt, van links naar rechts per twee cijfers. In Belgische rekeningnummers worden twee streepjes gebruikt: } Nederland: bank 56.34.78.587, maar: giro 4950260. } België: bank 321-4567890-03. Voor IBAN-nummers geldt de volgende schrijfwijze: } NL99 BANK 0123 4567 89 De eerste twee tekens zijn hierbij de landcode, de volgende twee een controlegetal, de volgende vier de bankcode en daarachter volgt het rekeningnummer. Dit format geldt voor Nederlandse IBAN-nummers. Buitenlandse nummers kunnen anders opgebouwd zijn.

Bedragen (genoteerd in cijfers) Bedragen in hele euro’s schrijf je zonder komma. Behalve in een tabel. Als in een tabel ronde en gebroken bedragen worden gecombineerd, zet je achter het ronde bedrag een komma met een streepje erachter. Bedragen worden voorafgegaan door een euroteken. Dus: ‘€ 100,-’ en ‘€ 102,75’. Als een systeem geen euroteken accepteert, dan zet je ‘EUR’ voor het bedrag. Dit schrijf je in hoofdletters. Let op: het euroteken wil in digitale berichten wel eens vervormen. Gebruik dit dus niet in bijvoorbeeld e-mails. Meer over notatie van bedragen Lees meer over bedragen uitschrijven onder ‘Euro’ en ‘Muntsoortcode’.

Breuken Schrijf breuken: } in decimale cijfers bij bedragen en percentages. Gebruik hierbij een komma en geen punt: ‘0,275%’; } voluit in woorden in alle andere gevallen, bijvoorbeeld ‘driekwart van de lezers’, ‘de helft van de buit’, ‘een derde van de tekst’ en ‘drie achtste’.

t inhoud

index u

35

36

Schrijfwijzer

Cijfers en getallen Schrijf in een tekst onderstaande getallen in letters uit: } een tot en met twintig } de tientallen tot honderd } de getallen ‘honderd’, ‘duizend’, ‘honderdduizend’, ‘miljoen’, ‘miljard’ en ‘biljoen’ } als er een veelvoud tot twintig voor de woorden uit de vorige bullet staat. Dus: driehonderd en twaalfduizend. Let op: ‘miljoen’, ‘miljard’ en ‘biljoen’ zijn losse woorden. Het is dus ‘twaalf miljoen’ en ‘23 miljard’. Bovenstaande geldt ook voor rangtelwoorden, bijvoorbeeld: ‘eerste’, ‘tweede’, en ‘365e’. Voorbeeld: getallen schrijven

zeventien, zeventig, zevenpuntsschaal, hij is de vierde, de negende symfonie, de kwart miljoenste bezoeker, top tien, tien kilo, drie meter, vijf liter.

Cijfers gebruik je in de volgende gevallen: } bij decimale breuken } bij procenten } in tabellen } in leeftijden. Bijvoorbeeld: ‘zijn 15e verjaardag’, ‘zijn 21e verjaardag’ } bij paginanummers } als het cijfer een belangrijk onderdeel is van je boodschap, zoals in: ‘Boekhouden in 5 minuten’ of ‘Vul uw 5-cijferige identificatiecode in’ } in zakelijke en exacte mededelingen. Bijvoorbeeld: ‘Morgen wordt het 30 graden.’ ‘Op 5 mei hebben we vrij.’ ‘De maximumsnelheid was daar 80 kilometer per uur.’ ‘Na 14.00 uur zakte de koorts.’ } als toepassing van de regels in dezelfde zin getallen in cijfers én letters oplevert: ‘Van de 67 sollicitatiebrieven bevatten er 19 opvallend veel spelfouten.’ Let op: grote getallen deel je met een punt op in duizendtallen: 1.000, 10.000, 100.000, 1.000.000 (of 1 miljoen).

Datum Schrijf een datum altijd in de volgende vorm: ‘1 maart 1997’. Zet tussen de dag en de maand, en tussen de maand en het jaartal altijd een vaste spatie. Gebruik nooit de meervoudsvorm ‘datums’ (wordt wel eens gedaan om verwarring met computerdata te voorkomen). Voor het meervoud van ‘datum’ gebruikt ABN AMRO ‘data’. In tabellen vermeld je de datum in cijfers, bijvoorbeeld ‘01-032013’ (dd-mm-jjjj).

Euro } ‘Euro’ is een ‘de’-woord, waarnaar verwezen kan worden met de voornaamwoorden ‘hij’, ‘hem’ en ‘zijn’. Of gebruik een omschrijving met ‘deze’ Bijvoorbeeld: ‘De euro werd in 1999 ingevoerd. Deze munt heeft veel veranderd.’ } Het woord ‘euro’ gebruiken we op dezelfde manier als voorheen het woord ‘gulden’, bijvoorbeeld ‘omrekenen van ponden naar euro’s’ of ‘het kost tien euro’. } Samenstellingen met ‘euro’ schrijf je zonder koppelteken, tenzij het tweede lid met een van de klinkers e, i, o of u begint, bijvoorbeeld: ‘eurobiljet’, ‘eurokoers’, ‘eurocent’, maar ‘euro-optie’.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 4 | Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen

Meer over notatie van bedragen Lees meer over bedragen uitschrijven onder ‘Bedragen’ en ‘Muntsoortcode’.

Formuliernaam Schrijf de naam van een formulier met een hoofdletter. Schrijf het de eerste keer voluit, en zet daarachter tussen haakjes het bestelnummer. Gebruik de eerste keer ook altijd het woord ‘formulier’ als dit niet al in de formuliernaam voorkomt. Dus: ‘het Mutatieformulier BCDB’ of het ‘formulier Aanvraag spaarrekening’. Daarna kun je steeds met een kernwoord naar het formulier verwijzen, bijvoorbeeld: ‘het mutatieformulier’ of ‘het aanvraagformulier’.

Functienaam Functienamen schrijf je altijd met een kleine letter. Een (afdelings)naam in een functienaam krijgt wel hoofdletters. Bijvoorbeeld: ‘hoofd Sales Management’, ’redacteur’, ’private banker’, ‘algemeen directeur Bedrijven’, ‘directeur Haven & Logistiek’ en ‘lid van de Raad van Bestuur’. Een functienaam die aan het begin van een zin staat, krijgt wel een hoofdletter. Bijvoorbeeld in de ondertekening van een brief. Overzicht functienamen In bijlage 3.2 van deze schrijfwijzer vind je een lijst met veelvoorkomende functienamen.

Hoofdletters Gebruik geen hoofdletters om woorden te accentueren. De lezer ervaart dit als ‘SCHREEUWEN’.

Hyperlinks } Geef alleen hyperlinks als de achterliggende informatie toegevoegde waarde heeft. } Vermeld hyperlinks op deze manier: ‘abnamro.nl’ (dus zonder ‘http://www’). } Vermeld je een link naar een pagina op abnamro.nl in schriftelijke tekst (dus niet online)? - G  ebruik dan altijd een verkorte url. Dit is een ingekorte, makkelijk te onthouden link. Een voorbeeld van een verkorte url is ‘abnamro.nl/sparen’ . - Vermeld alleen een bestaande verkorte url. Neem altijd eerst contact op met Internet & Mobiel via [email protected] en vraag welke verkorte url je kunt gebruiken. Zo weet je zeker dat je de juiste url communiceert en voorkom je dat klanten een foutmelding krijgen. - P  laats de verkorte url níet aan het eind van de zin, maar neem deze op in de lopende zin. Veel mensen nemen de punt aan het einde van de zin over als ze de link intikken en krijgen dan een foutmelding.

Voorbeeld: verkorte url in je tekst.

}} Niet zo: Kijk voor meer informatie op abnamro.nl/lenen. }} Maar zo: Kijk op abnamro.nl/lenen voor meer informatie.

t inhoud

index u

37

38

Schrijfwijzer

} Formuleer hyperlinks zo dat de lezer weet naar wat voor informatie de link leidt en wat de relatie is met de tekst. Bijvoorbeeld: ‘Lees de brochure Zelf Kiezen’. Gebruik geen links als ‘Klik hier’, of ‘Ga naar de volgende pagina’. } Zorg ervoor dat de lezer met zo min mogelijk klikken bij de relevante informatie komt. Link dus zo diep mogelijk naar de informatie waar het om gaat. Alleen als dat niet mogelijk is, link je naar de homepage van de website en vermeld je het zoekpad dat de lezer moet volgen. Schrijf het zoekpad met een ‘>’ tussen iedere stap van het pad.

Kantoor Als we schrijven over onze kantoren, dan gebruiken we het woord ‘kantoor’. Dus niet: ‘bankkantoor’, ‘vestiging’ of ‘bankshop’.

‘Moeten’, ‘hoeven’ en ‘mogen’ Veel van onze teksten hebben een instructief karakter. Denk aan productvoorwaarden voor klanten en werkinstructies voor medewerkers. In deze teksten staat duidelijk wat wel kan en mag en wat niet. Gebruik daarvoor de volgende bewoording.

Aanleiding

Welk woord gebruik je?

Voorbeeld

Iets is verplicht

Gebruik ‘moeten’ of gebruik de gebiedende wijs

Wilt u gebruik maken van de offerte? Dan moet u deze ondertekend aan ons terugsturen. Of: Stuur deze dan ondertekend aan ons terug.

Iets is niet verplicht

Gebruik ‘hoeven niet’

Bij dat overleg hoef je niet aanwezig te zijn.

Iets is toegestaan

Gebruik ‘mogen’

Je mag de volgende afkortingen gebruiken in brieven voor klanten.

Iets is niet toegestaan

Gebruik ‘mogen niet’ of ‘mogen geen’

Medewerkers mogen niet roken in het gebouw

Iets is toegestaan onder voorwaarden

Gebruik ‘mogen alleen’

Bankmail mag je alleen gebruiken als […].

Muntsoortcode In combinatie met bedragen genoteerd in cijfers gebruiken we altijd het euroteken. Kan dit niet, bijvoorbeeld omdat in een e-mail het euroteken vervormd aankomt bij de ontvanger, dan schrijven we ‘EUR’ voor het bedrag. Als er ook andere valuta’s in de tekst voorkomen, gebruik dan voor alle valuta’s de muntsoortcode (‘EUR’, ‘USD’). Zet tussen de muntsoortcode en het bedrag altijd een vaste spatie (toetsencombinatie Ctrl, Shift en spatiebalk). In citaten en lopende tekst schrijf je de muntsoortcode uit (‘euro’, ‘dollar’), bijvoorbeeld: ‘Onderzoeker: “Steeds minder mensen rekenen euro’s terug naar guldens”.’‘

Meer over notatie van bedragen Lees meer over bedragen uitschrijven onder ‘Bedragen’ en ‘Euro’.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 4 | Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen

Opsommingen Zet boven een opsomming altijd een inleidende zin. De inleidende zin mag niet óók een kop zijn. Je leest meer over het gebruik van opsommingen in paragraaf 3.2: ‘Gebruik opsommingen met nummers of bullets’. Als de opsomming uit volledige zinnen bestaat, begin dan met een hoofdletter en eindig de zinnen met een punt. Voorbeeld: opsomming met volledige zinnen

Onze afdeling heeft drie taken: }} We beantwoorden vragen. }} We ondersteunen andere afdelingen. }} We geven advies.

Bestaat de opsomming uit gedeeltelijke zinnen, gebruik dan kleine letters en eindig met een puntkomma. De laatste opsomming krijgt een punt. Een opsomming met gedeeltelijke zinnen is alleen geschikt voor korte opsommingen, met een maximum van 3 of 4 bullets. Voorbeeld: opsomming met gedeeltelijke zinnen

Onze afdeling heeft als functies: }} het beantwoorden van vragen; }} het ondersteunen van andere afdelingen; }} advies geven.

Als het een opsomming van trefwoorden is, begin dan met een kleine letter en zet niets aan het eind van de regels. Voorbeeld: opsomming met trefwoorden

Onze afdeling heeft drie functies: }} antwoorden }} ondersteunen }} adviseren

Let op met opsommingen die met een kleine letter moeten beginnen. MS Word zet vaak automatisch een hoofdletter aan het begin van een regel, ook als die er niet hoort. Gebruik alleen simpele opsommingstekens. Vreemde symbolen leiden de aandacht af van de inhoud. Voor brieven zijn ronde bullets correct. In communicatiemiddelen met huisstijlopmaak, bijvoorbeeld brochures, gebruiken we pijltjes.

Percentages In de lopende tekst gebruiken we ‘procent’. In kolommen en tabellen gebruiken we `%’. Schrijf percentages in de vorm: ‘8,75%’. Zet tussen het getal en het %-teken nooit een spatie.

t inhoud

index u

39

40

Schrijfwijzer

Product-, dienst- en conceptnaam Hoe schrijven we de namen van producten, diensten en bedieningsconcepten? Gebruiken we hoofdletters of kleine letters? Maken we de combinatie met ‘ABN AMRO’ of niet? We kijken hiervoor naar de aard van een product, dienst of concept: generiek of specifiek. }  Specifiek is een product, dienst of concept waarmee de bank zich in de markt onderscheidt. Door de productnaam te koppelen aan de naam ‘ABN AMRO’ versterken we ons merk. De beginletters van de productnaam zelf schrijven we met hoofdletters. Bijvoorbeeld: - ABN AMRO Stand-By Service

- ABN AMRO Wereldweken

} Generiek wil zeggen dat ook andere financiële dienstverleners een dergelijk product of dergelijke dienst onder dezelfde naam kunnen aanbieden. We onderscheiden ons niet wezenlijk. Door de naam ‘ABN AMRO’ achter de productnaam te zetten, is het voor onze klanten toch duidelijk wie de aanbieder is. De productnaam zelf schrijven we met een kleine letter. Bijvoorbeeld: - de studentenrekening van ABN AMRO - de doorlopende reisverzekering van ABN AMRO ABN AMRO heeft twee bedieningsconcepten voor twee specifieke doelgroepen. Hoewel deze concepten voor ons uniek zijn, hebben onze concurrenten een soortgelijke dienstverlening. Daarom gebruiken we ‘ABN AMRO’ niet in de naam van deze concepten. Het is dus: ‘Preferred Banking’ en ‘YourBusiness Banking’. Productnamenlijst Tip: volg de schrijfwijze zoals je die leest op internet of in brochures. In bijlage 3.3 van deze schrijfwijzer vind je een lijst met productnamen. Twijfel je of heb je vragen? Neem dan contact op met [email protected].

Spatie } Gebruik nooit meer dan één spatie achter elkaar. } Gebruik altijd een ‘vaste’ spatie (toetsencombinatie Ctrl, Shift en spatiebalk):

- tussen valuta-aanduidingen (bijvoorbeeld `€’ en ‘USD’) en het daaropvolgende bedrag;



- tussen kengetal en abonneenummer van een extern telefoon-/faxnummer: (020) 630 45 01;



- tussen ‘ABN’ en ‘AMRO’ en bijvoorbeeld tussen ‘ABN’ en ‘AMRO’ en ‘MeesPierson’;



- bij een datum tussen de dag en de maand, en tussen de maand en het jaartal;



- tussen de onderdelen van een persoonsnaam (tussen ‘Jan’ en ‘Jansen’).

} Gebruik nooit een spatie: - voor een leesteken, wel erna; - tussen een percentage en het percentageteken % (‘8%’); - voor en/of na een (back)slash; - tussen de letters en de cijfers van een postaflevercode (PAC), bijvoorbeeld: ‘AA1411’. Dubbele spaties snel vervangen Dubbele spaties staan slordig in een tekst. Verwijder ze in Microsoft Word met ‘Zoeken en vervangen’, onder ‘Bewerken’ (of Ctrl-H). Klik bij ‘Zoeken’ twee keer met de spatiebalk en bij ‘Vervangen’ één keer. Kies daarna voor ‘Alles vervangen’. Microsoft Word verwijdert vervolgens de dubbele spaties.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 4 | Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen

41

Spellingtips } Zoek de juiste spelling op woordenlijst.org. } Gebruik altijd de spellingcontrole in Microsoft Word. Zo voorkom je een hoop schrijffouten. Let wel op dat je Nederlands als controletaal instelt via tabblad ‘Controleren’>’Taal instellen’. } Benut de Microsoft Word Autocorrectiefunctie, onder ‘Extra’ in de taakbalk. Daar kun je bijvoorbeeld veelgebruikte woordcombinaties of persoons-, merk- en productnamen invoeren. Op die manier schrijf je zulke woorden snel en foutloos. Werkwoorden vervoegen: even opfrissen Twijfel je over de schrijfwijze van een werkwoord? Op de website van de Nederlandse Taalunie vind je een beknopte uitleg om je geheugen op te frissen. }} Uitleg Nederlandse werkwoorden vervoegen: woordenlijst.org/leidraad/11/1

Meer taal- en spellingtips Twijfel je over de schrijfwijze van functienamen en productnamen? In bijlage 3.2 en bijlage 3.3 vind je lijsten met functienamen en productnamen. Voor de spelling van andere Nederlandse woorden kijk je op woordenlijst.org. Kijk ook eens op taaladvies.net, onzetaal.nl en vandale.nl.

Struikelblokken Hieronder vind je woorden en werkwoordsvormen die vaak verkeerd gebruikt worden.

Niet zo:

Maar zo:

een aantal regels zijn veranderd

een aantal regels is veranderd

zowel Jan als Piet zijn aanwezig

zowel Jan als Piet is aanwezig, Jan en Piet zijn aanwezig

dat geldt voor zowel A als voor B

dat geldt voor zowel A als B, dat geldt voor A en B

X is groter als Y

X is groter dan Y (en: X is even groot als Y)

dat komt omdat …

dat komt doordat ...

te allen tijden, ten allen tijde

altijd

abbonnement

abonnement

datum’s of data’s

data

enigzins

enigszins

PIN-Code of Pin-code

pincode

tenminste

ten minste (minstens)

ten minste

tenminste (althans)

tenslotte

ten slotte (tot besluit)

ten slotte

tenslotte (per slot van rekening)

mits of tenzij?

‘mits’ gebruik je in de betekenis 'op voorwaarde dat'. ‘tenzij’ gebruik je in de betekenis 'behalve als'.

t inhoud

index u

42

Schrijfwijzer

Telefoon- en faxnummer Telefoon- en faxnummers schrijven we zo: } 0123 - 45 67 89 } 070 - 123 45 67 } 06 - 12 34 56 78 } 0900 - 0024 De internationale notering is als volgt: +31 (0)20 123 45 67 Het tarief dat de klant betaalt, zetten we altijd tussen haakjes achter het telefoonnummer. Bijvoorbeeld: ‘(lokaal tarief)’ of ‘(gratis)’ of ‘(€ 0,10 per minuut)’. Dit geldt voor telefoonnummers in de lopende tekst én telefoonnummers in het colofon.

Tijdsaanduiding Schrijf tijdstippen altijd als volgt: ‘15.15 uur’ (en dus niet ‘kwart over drie’). Gebruik altijd een punt in het tijdstip en geen dubbele punt.

‘U hebt’ of ‘U heeft’? Bij ABN AMRO gebruiken we ‘u heeft’. Verder is het ‘u kunt’, ‘u zult’ en ‘u wilt’.

‘Veiligheid’ In teksten over bijvoorbeeld internet bankieren en mobiel bankieren komt het begrip ‘veiligheid’ vaak voor. In teksten over veiligheid staat ‘samenwerken’ centraal. Hiermee maken we duidelijk dat ABN AMRO hard werkt aan veiligheid en dat we ook een actieve rol van onze klanten verwachten. Over het onderwerp veiligheid willen we geen misverstanden bij de klant. Daarom moet een tekst over veiligheid altijd worden goedgekeurd door je eigen juridische en je eigen Compliance afdeling. Bewoordingen die we gebruiken over ‘veilig’ en ‘veiligheid’ zijn bijvoorbeeld: } […] dan bent u beter beschermd tegen criminaliteit. } ABN AMRO is continu bezig om u te beschermen tegen deze vormen van oplichting. We gebruiken geen absolute bewoordingen, waardoor de lezer de indruk kan krijgen dat hij 100% veilig is. Alles draait om de verbetering van de veiligheid. Dus niet: } U bent optimaal beschermd. } Uw rekening is 100% veilig. Je vindt een volledige instructie voor tekst en beeldmateriaal over het onderwerp ‘Veiligheid’ op de Brand Portal. Instructies voor tekst en beeldmateriaal over ‘Veiligheid’ op de Brand Portal }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com. }} Je vindt het Copyplatform en Beeld - Veiligheid binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar Productmanagement Veiligheid: [email protected].

t inhoud

index u

Hoofdstuk 4 | Correctheid: afspraken over spelling en schrijfwijzen

‘Zijn’ of ‘haar’? Gebruik ‘zijn’ bij mannelijke en onzijdige woorden, gebruik ‘haar’ bij vrouwelijke woorden. ´Het´-woorden zijn onzijdig: gebruik hierbij altijd ‘zijn’: ‘het kantoor en zijn medewerkers’. ´De-woorden kunnen mannelijk (m) of vrouwelijk (v) zijn. Zoek op woordenlijst.org op wat het geslacht is. Staat er in de woordenlijst alleen ‘de’ achter een woord, dan is het zowel mannelijk als vrouwelijk. ‘Zijn’ en ‘haar’ zijn dan beide mogelijk. ‘Zijn’ heeft de voorkeur. Enkele veelvoorkomende woorden: afdeling

haar

firma

haar

bank

haar

maatschappij

haar

bedrijf

zijn

onderneming

haar

bestuur

zijn

raad

zijn

bond

zijn

staf

zijn

club

zijn

vennootschap

haar

´Bank´ kan mannelijk en vrouwelijk zijn. ABN AMRO heeft ervoor gekozen om de vrouwelijke variant te gebruiken. We schrijven daarom bijvoorbeeld: ´ABN AMRO presenteert haar jaarcijfers´.

t inhoud

index u

43

44

Schrijfwijzer

5



(lees)tekens:

een punt achter je tekst

Bij correcte teksten gaat het ook om de details. Een verkeerd geplaatste komma kan namelijk een zin een heel andere betekenis geven. Daarom zetten we in dit hoofdstuk nog even de belangrijkste regels op een rij. Hiermee zorg je ervoor dat je tekst tot in de puntjes klopt. Aanhalingstekens Gebruik enkelvoudige aanhalingstekens bij: } buitenlandse of technische termen. Zet de eerste keer dat je de term gebruikt deze term tussen enkelvoudige aanhalingstekens en leg de term uit. Daarna kun je de term gewoon zonder aanhalingstekens in de tekst herhalen. } een citaat binnen een citaat. Voorbeeld: Jansen: “De voorzitter zei: ‘We wachten nog even’, en daarmee was ik het eens.” } scherm-, output-, rubriek- en veldnamen; } in te vullen (rubriek)waarden; } schermboodschappen, bijvoorbeeld in een werkinstructie voor een systeemtoepassing; } titels van publicaties (bijvoorbeeld het verslag ‘Kleur je wereld’), affiches, brochures enzovoort. Als de publicatie algemeen bekend is, hoef je geen aanhalingstekens te gebruiken. Voorbeeld: De Telegraaf, Consumentengids en het CAO-boekje; } namen van bijvoorbeeld seminars. Gebruik dubbele aanhalingstekens bij een citaat. Bijvoorbeeld: “Als je het niet eenvoudig kunt uitleggen, snap je het zelf niet goed.” Albert Einstein 1879 – 1955.

Dubbele punt Na een dubbele punt moet altijd een van de onderstaande elementen volgen: } een opsomming } een uitleg of voorbeeld } een citaat In een lopende zin volgt na een dubbele punt een kleine letter.

Haakjes We gebruiken weinig haakjes in tekst. Gebruik als je in een zin iets wilt verduidelijken, verklaren of toevoegen liever een nieuwe zin. In citaten gebruik je nooit haakjes. Gebruik haakjes wel bij verklaringen van afkortingen. Bijvoorbeeld: ´De Nederlandsche Bank (DNB)´.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 5 | (Lees)tekens: een punt achter je tekst

Komma Voor komma’s geldt het volgende: } Gebruik een komma als rustpunt in lange zinnen. } Wees zuinig met komma’s. Begin als het kan liever een nieuwe zin. } Gebruik een komma tussen twee werkwoorden die tot verschillende zinsdelen behoren. Voorbeeld: ‘Wie dit begrijpt, heeft geen moeite met het gebruik van de komma.’ } Plaats een komma voor uitbreidende bijzinnen. Een uitbreidende bijzin voegt extra, soms weglaatbare informatie toe. Een beperkende bijzin kun je nooit weglaten en specificeert (‘beperkt’) de betekenis. Deze zinnen krijgen geen komma. Vergelijk de volgende bijzinnen: - ‘De adviseurs, die zich niet aan de regels hielden, kregen een waarschuwing’ (uitbreidend, alle adviseurs kregen een waarschuwing). - ’De adviseurs die zich niet aan de regels hielden, kregen een waarschuwing’ (beperkend, alleen de adviseurs die zich niet aan de regels hielden kregen een waarschuwing).

t inhoud

index u

45

46

Schrijfwijzer

Koppelteken Samenstellingen van twee of meer woorden schrijf je aan elkaar. Soms gebruik je een koppelteken. Hiervoor houden we de volgende regels aan: } Gebruik een koppelteken als je woord zonder streepje moeilijk leesbaar is. } Als je twee klinkers achter elkaar schrijft en wilt voorkomen dat ze als één klank worden uitgesproken, gebruik je een koppelteken. Bijvoorbeeld: ‘gala-avond’. } Gebruik een koppelteken als er sprake is van een niet-ingeburgerde combinatie van een Nederlands woord en een anderstalig woord. Bijvoorbeeld: ‘treasurer-vacature’. } Een koppelteken gebruik je als je een bijvoeglijk of zelfstandig naamwoord ontkennend wilt maken door hier het woordje ‘niet’ voor te zetten. Bijvoorbeeld: ‘niet-ingezetene’. Of als je samenstelling een andere bijzondere voor- of nabepaling bevat. Bijvoorbeeld: ‘ex-partner’ of ‘oud-medewerker’. } Gebruik een koppelteken als het gaat om combinaties van twee of meer woorden die je in de samenstelling met elkaar kunt verwisselen. Bijvoorbeeld: ‘zwart-witfilm´. } Een koppelteken gebruik je in samengestelde aardrijkskundige naam of een afgeleide daarvan. Bijvoorbeeld: ‘Zuid-Holland’. } Als een samenstelling een woorddeel met een hoofdletter bevat, gebruik je een koppelteken. Bijvoorbeeld: ‘pro-Deoadvocaat’. } Gebruik een koppelteken als in een samenstelling een cijfer, een aparte letter of een symbool staat. Bijvoorbeeld: ‘A4-formaat’. } Gebruik een koppelteken als een samenstelling een afkorting bevat. Bijvoorbeeld: ‘btw-regels’, ‘HR-medewerker’, ‘or-lid’, ‘ABN AMRO-kantoor’.

Noten: asterisk of nummer Gebruik weinig ‘noten’ in je tekst; je tekst wordt daardoor minder goed leesbaar. Bovendien slaat een lezer een noot vaak over. In een noot geef je daarom nooit nieuwe of onmisbare informatie. Gebruik een noot als je een toelichting wilt geven op een element uit een tekst. Maar doe dat alleen als het niet mogelijk is de toelichting in de tekst zelf te geven, bijvoorbeeld in een tabel. Verwijs met een asterisk (*) naar de noot. Gaat het om meer dan één noot, gebruik dan nummers in superscript (dus 1).

Puntkomma De puntkomma zit tussen een punt en een komma in. Net als de punt sluit de puntkomma een mededeling af, maar tegelijkertijd maakt hij duidelijk dat er een directe band is met de volgende mededeling. De puntkomma is daarom een duidelijkere scheiding dan een komma, maar minder strikt dan een punt. Heb je twee zinnen die niet genoeg bij elkaar horen om een komma te gebruiken, maar te veel bij elkaar horen om ze te scheiden met een punt? Dan gebruik je een puntkomma. Bijvoorbeeld: ‘Neemt u de hypotheekinformatie alvast door; vooral de brochure bevat nuttige tips.’ Bij twijfel zit je met een punt meestal goed. Ook in opsommingen gebruiken we de puntkomma. Zie hiervoor de uitleg over opsommingen in hoofdstuk 4.

Uitroepteken Gebruik het uitroepteken zo min mogelijk! Dit komt schreeuwerig over!

Weglatingsstreepje Als je meerdere woorden samentrekt, kun je soms een deel van de samenstelling weglaten. In zo’n geval gebruik je een weglatingsstreepje (-). Bijvoorbeeld: ‘start- en einddatum’. Je kunt het ook gebruiken als je het laatste woord van de samenstelling los schrijft. Bijvoorbeeld: ‘in- en externe communicatie’ of ‘binnen- en buitenlands betalingsverkeer’. Let hierbij wel op dat de betekenis duidelijk blijft.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 5 | (Lees)tekens: een punt achter je tekst

t inhoud

index u

47

48

Schrijfwijzer

6

richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

Deze schrijfwijzer geeft algemene richtlijnen en regels voor het schrijven van alle soorten teksten. Soms zijn er voor een specifiek communicatiemiddel specifieke afspraken, richtlijnen en hulpmiddelen. In dit hoofdstuk vind je op alfabetische volgorde enkele regels voor de belangrijkste communicatiemiddelen. } 6.1 brieven } 6.2 brochures } 6.3

e-mails en bankmails

} 6.4

Engels- en anderstalige teksten

} 6.5 faxen } 6.6

internet- en intranetteksten

} 6.7 memo’s } 6.8 nieuwsbrieven } 6.9 presentaties } 6.10 social media

Geschikt communicatiemiddel kiezen Hoe kies je het beste communicatiemiddel voor je boodschap? Ga je bijvoorbeeld een brief schrijven of kies je voor een brochure of webpagina? Welk communicatiemiddel het meest geschikt is, hangt af van je doel, doelgroep en boodschap. Meer hierover lees je in hoofdstuk 1: Communicatiemiddel bepalen: de vorm van je tekst.

Communicatiemiddelen; wat is de voorkeur van de bank? Bij ABN AMRO gebruiken we verschillende communicatiemiddelen in verschillende vormen. Per communicatiemiddel zijn er richtlijnen en hulpmiddelen beschikbaar. Daarnaast zijn er per bedrijfsonderdeel en soms ook per klantgroep verschillende voorkeuren voor communicatiemiddelen. Zo gebruikt Particulieren bijvoorbeeld veel Bankmail, bij Private Banking gebeurt dat weinig. Twijfel je over welk communicatiemiddel in jouw bedrijfsonderdeel voor jouw doelgroep de voorkeur heeft? Vraag dan advies aan je eigen afdeling Marketing of afdeling Communicatie.

De professionele schrijvers bij ABN AMRO Voor sommige communicatiemiddelen en voor bepaalde onderwerpen hebben we specialisten in dienst. Die specialisten zijn verantwoordelijk voor de inhoud van, het advies over of het schrijven van die teksten. Als je zo’n tekst nodig hebt, kun je contact opnemen met deze collega’s. De contactgegevens vind je in de lijst op pagina 50.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 6 | Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

Alle templates van de bank in de Brand Portal Welk communicatiemiddel je ook kiest: gebruik altijd de standaardtemplates uit de Brand Portal. Op de Brand Portal staan templates voor alle merken, submerken en labels van de bank, in het Nederlands en in het Engels. Alle medewerkers kunnen de Brand Portal gebruiken. }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com. }} Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor de templates van onder andere brieven, rapporten en presentaties. Volg de instructies in de Brand Bank. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

t inhoud

index u

49

50

Schrijfwijzer

De professionele schrijvers bij ABN AMRO. Onderwerp

Afdeling (C&S staat voor Communications & Sustainability)

e-mail adres

Website abnamro.com

C&S, Internet & Directe Media

[email protected]

Persberichten

C&S, Press & Public Relations,

[email protected]

Merk ABN AMRO, merkbeleid en visuele stijl

C&S, Marketing Communications, Brand Management

[email protected]

Begrijpelijke taal

C&S Programma Begrijpelijke Taal

Intranet > organisatie > bankbrede thema’s > Begrijpelijke Taal

Website abnamro.nl, centraal verzonden e-mail en bankmail

Internet & Mobiel

[email protected]

Publiceren op social media van ABN AMRO

Internet & Mobiel

[email protected]

Reacties op social media

Webcare Team

[email protected]

Reclame campagnes, nieuwe brochures (ontwikkeling en advies)

C&S, Marketing Communications, Advertising & Media

[email protected]

Bestaande brochures, advies en productie

C&S, Marketing Communications, Print, Production & Merchandise

[email protected]

Interne en Externe communicatie voor en over Particulieren

Communicatie Particulieren

[email protected]

Interne communicatie voor C&MB

Interne Communicatie C&MB Marketing & Producten C&MB

[email protected]

Interne en externe communicatie voor en over Private Banking / ABN AMRO MeesPierson

Communicatie Private Banking Nederland

[email protected]

Interne en externe communicatie voor en over Private Banking International

Communicatie Private Banking International

[email protected]

Investment-publicaties; publicaties over aandelenresearch, obligaties en macro economisch onderzoek. (Retail & Private Banking)

I-Comms (onderdeel van Global Products & Solutions Private Banking International)

[email protected]

Teksten over compliance (nieuws, naslag, beleid)

Compliance

[email protected]

Juridische teksten (contracten, overeenkomsten, productvoorwaarden, beleid)

Group Legal (juridische zaken)

[email protected]

Bankbrede interne communicatie (Morgen, Intranet, Arena, Informatiebank)

C&S Interne Communicatie

[email protected]

Beleidsteksten, ABN AMRO Instruction Manual (AIM)

Policy Management

[email protected]

Communicatie voor en over TOPS (IT, Operations, Facility Management, COO en SIM)

Communicatie TOPS

[email protected]

Teksten over veiligheid

Security & Information Management (SIM)

[email protected]

t inhoud

index u

Hoofdstuk 6 | Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

6.1 Richtlijnen voor brieven Voor brieven gelden onderstaande richtlijnen.

Algemene uitgangspunten } Gebruik alleen de brieftemplate die je vindt op de Brand Portal. } Kies voor een gepersonaliseerde brief. Dat wil zeggen: gebruik de naam van de lezer in de aanhef, het briefhoofd en het adres. Uit onderzoek blijkt dat een brief op naam vrijwel altijd wordt geopend. } Klanten schrijven we aan zoals ze bij ons in het systeem staan. Staat bij een vrouwelijke klant in het systeem een dubbele naam, dan gebruiken we de dubbele naam. Staat alleen haar meisjesnaam genoemd, dan gebruiken we haar meisjesnaam. } Maak geen schreeuwerige brief. Gebruik geen vette letters en onderstrepingen of wees er in ieder geval zuinig mee. } Kies één centrale boodschap en vertel deze helder. } Maak duidelijk waarom de klant de brief ontvangt: welke actie moet hij ondernemen en hoe? } Geef aan met wie de lezer contact kan opnemen om te reageren of vragen te stellen. } Schrijf kostenbewust en duurzaam. Met andere woorden: houd rekening met de omvang van de brief en zorg voor een professionele lay-out. Heb je een brief van drie pagina’s met op het laatste blad alleen de ondertekening? Kort de tekst dan in of pas de lay-out aan, zodat alles op twee pagina’s past. Dit scheelt een blad papier per klant en verzendkosten.

Colofon In het colofon staan de adresgegevens die de klant kan gebruiken als hij wil reageren op de brief. Vaak zijn dit de gegevens van het kantoor waar de rekening van de klant loopt. Of de gegevens van de afdeling die over deze specifieke brief de vragen van de lezer beantwoordt. In het colofon staat onder elkaar: } ‘Kantoor’ of ‘Hoofdkantoor’ (afhankelijk van de afzender, vet gedrukt) } postadres } telefoonnummer met het tarief (dit kan ook Advies & Service Center (ASC) zijn) } abnamro.nl

Kopregel De regel moet direct duidelijk maken waarom de lezer de brief ontvangt. Een goede kopregel is kort, niet belerend of formeel, wel stellig of prikkelend, zonder schreeuwerig te zijn. ‘Betreft:’ is een formele opening van een kopregel, laat dit woord gewoon weg uit de kopregel. Of gebruik ‘Onderwerp:’.

Brieftekst Schrijf de inleiding, het middenstuk en het slot van je brief volgens de algemene schrijfregels in deze schrijfwijzer. Denk aan: voorbereiding (hoofdstuk 1), structuur (hoofdstuk 2) en schrijfstijl (hoofdstuk 3).

Aanhef en afsluiting } De datum schrijven we als volgt: 15 juli 2010, niet 15-05-2010. } Brieven aan klanten beginnen met ‘Geachte heer ’, of ‘Geachte mevrouw ’. De aanhef ‘Beste ’, gebruiken we alleen bij zeer persoonlijke correspondentie of als de ontvanger jonger dan achttien jaar is of student. Is de naam van de ontvanger niet bekend, dan kiezen we als aanhef ‘Geachte heer, mevrouw,’ of ‘Geachte relatie,’. Achter de aanhef komt altijd een komma.

t inhoud

index u

51

52

Schrijfwijzer

}  De slotzin: ‘Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.’ is ouderwets en formeel. Eindig daarom met een alinea: ‘Heeft u nog vragen? […].’ } De afsluiting is ‘Met vriendelijke groet,’. } Vermeld de handtekening, de naam en de functie van de ondertekenaar van de brief. } Onderteken de brief volgens de richtlijnen van Power of Attorney (PoA). Soms is één handtekening voldoende, soms zijn twee handtekeningen verplicht. Heb je vragen of twijfel je? Overleg dan met je eigen juridische afdeling. Voorbeeld: handtekening onder een brief

Met vriendelijke groet, ABN AMRO Bank N.V. Sander Voorbeeld Medewerker Servicedesk Let op: voornaam en achternaam schrijven we voluit. Meer over de schrijfwijze van functienamen vind je in hoofdstuk 4, paragraaf ‘Functienamen’.

} Een ‘PS’ onder de brief geeft een boodschap extra kracht, maar wordt uitsluitend gebruikt onder commerciële mailings. } Stuur je bijlagen mee met een brief? Vermeld dat dan onderaan de brief. Bijvoorbeeld ‘Bijlage: brochure Young Professional Spaarrekening’. Template voor brieven in de Brand Portal }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor correspondentie. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

6.2 Richtlijnen voor brochures De tekst en de vormgeving van een brochure moet aan strikte richtlijnen voldoen. Daarom maak je brochures nooit zelf, maar werk je samen met externe tekstschrijvers en vormgevers. Hoe werkt dat? Het proces op hoofdlijnen is als volgt: 1. Samen met Communications & Sustainability opstellen van de opdracht. 2. Uitgebreide opdracht en het gewenste brochureformaat naar de tekstschrijver. 3. Tekstvoorstel nakijken, verbeteren en goedkeuren door alle betrokken partijen (ook Legal en Compliance). 4. Tekstvoorstel naar opmaakstudio. 5. Brochurevoorstel nakijken, verbeteren en goedkeuren. 6. Drukwerk of interactieve PDF’s laten maken.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 6 | Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

Voor interne brochures en wijzigingen in bestaande externe brochures overleg je met de afdeling Print, Production & Merchandise, e-mail: [email protected]. Voor nieuwe externe brochures overleg je met de afdeling Advertising & Media, e-mail: [email protected]. De collega’s van die afdelingen denken met je mee en weten aan welke richtlijnen je brochure moet voldoen. Ook op de Brand Portal vind je informatie die je nodig hebt om een bestaande brochure aan te passen of een nieuwe brochure te maken. Volledige instructie voor brochures in de Brand Portal Op de Brand Portal vind je de procedure voor het maken van brochures, een opdrachtformulier voor nieuwe brochures en het Copyplatform brochures. }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com }} Je vindt de hulpmiddelen voor brochures onder : Brand Portal > Brand Bank > Middelen > Drukwerk > Brochures. Heb je vragen? Neem dan contact op met de afdeling Advertising & Media van Communications & Sustainablility, e-mail: [email protected].

6.3 Richtlijnen voor e-mail en bankmail Wij willen graag op verschillende manieren met klanten en prospects communiceren. Daarbij willen we niet dat er vertrouwelijke informatie op straat komt te liggen. Vooral bij e-mails moeten we hierop letten. In deze schrijfwijzer staat algemene informatie over e-mail en bankmail en de belangrijkste richtlijnen voor de tekst en de vorm van e-mail en bankmail. De schrijfwijzer beschrijft niet het beleid. Beleid over e-mail gebruik en richtlijnen voor bankmail Beleid voor e-mail in de ABN AMRO Instruction Manual (AIM): }} http://aim.int.abnamro.com/documents/600-10-10/index.aspx Richtlijnen voor bankmail: }} Ga naar de Informatiebank. Zoek in het zoekvenster op Bankmail.

E-mail en bankmail; wat is het verschil? E-mail en bankmail zijn elektronische berichten. E-mail gebruiken we vooral intern. Bankmail sturen we alleen naar klanten. ABN AMRO kan centraal e-mails en bankmails naar klanten sturen. Maar ook individuele medewerkers kunnen berichten via e-mail of bankmail sturen. Er is een belangrijk verschil tussen e-mail en bankmail. Bankmail is beveiligd: de klant kan bankmail alleen lezen als hij is ingelogd binnen abnamro.nl. Dat betekent dat bankmail geschikt is voor persoonlijkere berichten aan de klant. Internetcriminelen proberen aan persoonlijke gegevens van onze klanten te komen door uit naam van ABN AMRO valse e-mails te sturen, zogenaamde phising-mails. Daarom sturen we als het kan, liever een bankmail aan de klant. Wij weten dan zeker dat het bericht veilig aankomt. En ook de klant weet zeker dat hij een veilig bericht ontvangt van ABN AMRO.

t inhoud

index u

53

54

Schrijfwijzer

De verschillen op een rij: E-mail

Bankmail

Onbeveiligd elektronisch bericht in de e-mailbox van de ontvanger.

Elektronisch bericht, beveiligd doordat de klant het alleen kan lezen als hij is ingelogd in internetbankieren met behulp van e.dentifier, bankpas en pincode of gebruikersnaam met 5-cijferige identificatiecode.

In een e-mail zet je geen persoonlijke informatie en gegevens over de financiële situatie van de klant of prospect. In de e-mail mag alleen de naam van de klant of prospect staan.

Berichten met persoonlijke gegevens of gegevens over de financiële situatie van de klant mag je versturen via bankmail. Zie voor meer informatie de richtlijnen voor bankmail op de Informatiebank.

Soorten berichten naar klanten: }} Standaard berichten. Bijvoorbeeld: klanttevredenheidsonderzoeken, servicemails, algemene en commerciële informatie, reminders, notificaties, alerts, afspraak- en ontvangstbevestigingen. }} Antwoorden op vragen die klanten hebben gesteld via onze website.

Soorten berichten naar klanten: }} Standaard berichten. Bijvoorbeeld: servicemails, algemene en commerciële informatie, reminders, notificaties, alerts. }} Antwoorden op vragen die klanten hebben gesteld via hun bankmail.

E-mails en bankmails naar klanten, welke informatie mag je versturen? } Wil je een nieuwsbrief, klanttevredenheidsonderzoek, servicemail of actiemail versturen? Overleg dan altijd met je eigen afdeling Marketing en met de afdeling Internet en Mobiel. } In een e-mail naar een klant of prospect mag je alleen pdf-bestanden meesturen als bijlage. Dus geen zogenaamde ‘.exe’ bestanden of andere soorten bestanden. } In onze e-mails staan alleen hyperlinks naar websites of social media van ABN AMRO. De hyperlink moet verwijzen naar een ‘https’-website. } Vraag in geen enkele e-mail of bankmail aan een klant of prospect om persoonsgegevens of andere vertrouwelijke gegevens, zoals adres- of pasgegevens, inlogcode of pincode. } In alle e-mails staat het e-mailadres waar de ontvanger een reactie naartoe kan sturen. Dit is vooral belangrijk in e-mails waarop de klant niet kan reageren met een ‘reply’.

Richtlijnen voor goed e-mail- en bankmailgebruik, naar collega’s én klanten } Zorg voor een duidelijk onderwerp. Een ontvanger opent een e-mail of bankmail wel of niet op basis van het onderwerp. } Een duidelijk onderwerp maakt het gemakkelijk een e-mail of bankmail in de mailbox terug te vinden. Het is dus beter per onderwerp een kort bericht te sturen in plaats van één lang bericht over verschillende onderwerpen. } Wees zuinig met het gebruik van kreten als ‘Spoed’ en ‘Urgent’. Ze leiden eerder tot ergernis dan tot de gewenste reactie. } Bijlagen bepalen de grootte van de e-mail. Houd er rekening mee dat collega’s e-mails op de server laten staan. Maar de ruimte op de server is beperkt. Stuur dus alleen bijlagen mee als het echt nodig is. } Bijlagen zijn berucht om het vervoer van virussen. Daarom zijn er nogal wat bedrijven die bepaalde bijlagen automatisch verwijderen. Een pdf is vaak beter dan een Word-document: het is minder groot en het virusrisico is kleiner.

t inhoud

index u

Hoofdstuk 6 | Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

Regels voor ondertekening, e-mail en bankmail, intern en extern } Onderteken een e-mail of bankmail altijd met de standaardondertekening van ABN AMRO. De ondertekening ziet er als volgt uit: Voorbeeld: standaardondertekening e-mail en bankmail

Voornaam Achternaam | Functie

ABN AMRO | Afdeling Gustav Mahlerlaan 10 | 1082 PP Amsterdam | HQ1234 Tel +31 (0)20 383 12 34 | Fax +31 (0)20 629 12 34 Mob +31 (0)6 53 123 45 67 | Internet abnamro.com Denk aan het milieu voordat u deze e-mail print Volg ABN AMRO op:

} Je vindt het sjabloon voor de ondertekening op de Brand Portal. Daar staat ook de handleiding waarmee je de handtekening voor jou persoonlijk instelt in Lotus Notes. } Commerciële of informatieve e-mails of bankmails naar grote groepen klanten krijgen een algemene ABN AMRO ondertekening, zonder de persoonlijke gegevens van de verzender. } Je mag nooit een digitale ‘geschreven’ handtekening onder een e-mail of bankmail plaatsen. Dit kan de suggestie van rechtsgeldigheid wekken en dat klopt niet. } Zet een Engelstalige e-mailondertekening onder je berichten als je naar anderstaligen mailt. Engels is dan de voertaal.

Gebruik disclaimers E-mails aan klanten bevatten: } een disclaimer: Lotus Notes plaatst de disclaimer automatisch onder externe e-mails; } een tekst die klanten waarschuwt voor het gevaar van internetcriminelen. Je vindt de tekst in het e-mailbeleid in de ABN AMRO Instruction Manual (AIM).

6.4 Richtlijnen voor Engels- en anderstalige teksten ABN AMRO is een Nederlandse bank. Daarom kiezen we ervoor om vooral in het Nederlands te schrijven. Natuurlijk zijn er uitzonderingen op deze algemene regel. Voor bepaalde doelgroepen schrijven we Engelse teksten. Denk aan onze internationale bedrijfsonderdelen, internationale klanten, internationale collega’s, internationale pers en financiers, de Management Group en de Raad van Bestuur. Schrijf je Engelse teksten, dan gelden de volgende uitgangspunten.

Onze Engelse teksten zijn van goede kwaliteit Dat betekent het volgende: } De teksten zijn in correct Engels geschreven. We hebben bij ABN AMRO gekozen voor Brits Engels omdat ABN AMRO vooral een Europese bank is. } De teksten voldoen aan de uitgangspunten van Begrijpelijke Taal en de uitgangspunten van de Plain English Campaign.

t inhoud

index u

55

56

Schrijfwijzer

Uitgangspunt: schrijf zo veel mogelijk in je moedertaal Voor het beste resultaat schrijf je een tekst in je moedertaal en laat deze door een professionele vertaler vertalen. Wees je bewust van je schrijfvaardigheden in de Engelse taal. Ook als je heel goed Engels spreekt, is het schrijven van een correcte Engelse tekst moeilijk. Ken je beperkingen.

Hoe vind je een professionele vertaler? ABN AMRO heeft een eigen team vertalers (Translations bij Communications & Sustainability). Dit team vertaalt alleen teksten voor: }} Communications & Sustainability }} Raad van Bestuur }} Investor Relations Werk je voor een andere afdeling? Dan vind je op intranet de contactgegevens van het vertaalbureau waar ABN AMRO mee samenwerkt. }} Zoek op intranet > IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Vertaaldiensten Heb je specifieke wensen of wil je een specialistische tekst laten vertalen, vraag dan eerst advies aan de vertalers van Translations bij Communications & Sustainability. Zij zijn bereikbaar via [email protected]

Wanneer laat je een tekst vertalen? } Schrijf je een Engelse tekst voor collega’s binnen je vakgebied, dan schrijf je de tekst zelf in het Engels. } Schrijf je een tekst voor collega’s buiten je vakgebied? Dan schrijf je deze tekst in je moedertaal en laat deze professioneel vertalen. Als het niet anders kan: schrijf de tekst in het Engels en laat deze door een professionele vertaler nakijken. } Schrijf je een Engelse brief of tekst voor een enkele klant of externe partij? Maak dan gebruik van de Engelse standaardteksten van de bank. Is er geen standaardtekst of brief beschikbaar? Of schrijf je een moeilijke of gevoelige tekst? Schrijf dan in je moedertaal en laat de tekst door een professionele vertaler vertalen. } Schrijf je een tekst voor grotere doelgroepen buiten ABN AMRO? Schrijf deze tekst altijd in je moedertaal en laat deze door een professionele vertaler vertalen. } Schrijf je een tekst voor de Management Group of voor de Raad van Bestuur? Schrijf deze tekst in je moedertaal en laat deze door een professionele vertaler vertalen.

Richtlijnen voor Engelse teksten Schrijf je zelf een Engelstalige tekst? Houd dan rekening met de Engelse schrijfrichtlijnen van ABN AMRO. Die staan in de de Engelse ‘Writing Guidelines’. Daarin lees je de stijlregels, veelgemaakte fouten en de verschillen tussen Amerikaans en Brits Engels. Je vindt de ‘Writing Guidelines’ op intranet. Zoek op intranet > IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Interne Communicatie > Communicatiebeleid > Bedrijfstaal en hanteren van vertalingen > Schrijf- en redactieregels

t inhoud

index u

Hoofdstuk 6 | Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

6.5 Richtlijnen voor faxen Een fax is voor intern en extern gebruik. Stuur je een fax naar een persoon of instantie buiten de bank? Dan moet de fax aan dezelfde richtlijnen voldoen en dezelfde vorm hebben als een brief.

Template voor faxen in de Brand Portal }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor correspondentie. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

6.6 Richtlijnen voor internet- en intranetteksten Lezers in een web-omgeving raken snel hun aandacht kwijt. Web-teksten moeten daarom kort en bondig zijn. Vaak heb je maar één of twee korte zinnen om de kern van je boodschap te geven. Verdeel de informatie eventueel over meerdere web-pagina’s. Link dan vanuit de hoofdpagina naar pagina’s met achtergrondinformatie.

Internetteksten Onze Internetredacties schrijven en redigeren onze internetteksten. Wil je een tekst op internet plaatsen? Overleg dan met de redactieafdelingen voor abnamro.nl of abnamro.com. De collega’s van die afdelingen denken met je mee en geven advies. Afdeling Internet & Mobiel schrijft vervolgens een tekst voor abnamro.nl volgens de richtlijnen voor internet. Afdeling Internet & Directe Media redigeert jouw eigen tekst voor abnamro.com volgens de richtlijnen voor internet.

Intranetteksten Wil je een tekst op intranet of de Informatiebank plaatsen? De collega’s van de afdeling Content Management Interne Communicatie of de collega’s van Interne Communicatie C&MB denken met je mee en geven advies.

Contactgegevens van redactieafdelingen Internetteksten }} Voor abnamro.nl - afdeling Internet & Mobiel, mail naar [email protected]. }} Voor abnamro.com - afdeling Internet & Directe Media, mail naar [email protected] Intranetteksten }} Voor intranet en de Informatiebank – afdeling Content Management Interne Communicatie, mail naar [email protected]. }} Voor intranet C&MB – afdeling Interne Communicatie C&MB, mail naar [email protected].

t inhoud

index u

57

58

Schrijfwijzer

6.7 Richtlijnen voor memo’s Een memo is alleen voor intern gebruik. Je stuurt een memo dus nooit (door) naar klanten. Template voor memo’s in de Brand Portal }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor de memotemplate (correspondentie). Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

6.8 Richtlijnen voor nieuwsbrieven We versturen nieuwsbrieven zo weinig mogelijk. Intern verspreiden we informatie zo veel mogelijk via intranet of Arena. Als je een nieuwsbrief voor klanten wilt maken, overleg dan vooraf altijd met je eigen afdeling Marketing. Besluit je een nieuwsbrief te maken? Denk dan goed na over het doel en je doelgroep. Gebruik altijd een van de templates op de Brand Portal en houd je aan de richtlijnen die hierbij staan vermeld. Template voor nieuwsbrieven in de Brand Portal }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com }} Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor de nieuwsbrieven. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

6.9 Richtlijnen voor presentaties In de Brand Bank op de Brand Portal vind je templates voor presentaties. De templates gebruik je voor in- en externe presentaties. De templates bevatten veel verschillende standaardslides. Hoe je ze gebruikt, staat in de templates aangegeven. Ook vind je op de Brand Bank een beknopte handleiding die je helpt een goede presentatie te maken. Template voor presentaties in de Brand Portal Op de Brand Bank vind je presentatietemplates voor bankbrede presentaties en voor presentaties van Retail Banking, Commercial & Merchant banking, ABN AMRO MeesPierson en Private Banking International. }} Je vindt de Brand Portal onder: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie > Brand Portal. }} Werk je als externe voor ABN AMRO? Dan vind je de Brand Portal op internet. Ga naar: https://www.brandportal.abnamro.com. }} Je vindt de templates binnen de Brand Portal in de Brand Bank. Ga naar Brand Bank > Templates. Via de navigatie aan de linkerkant kun je kiezen voor de presentaties. Wil je meer weten of heb je vragen? Mail dan naar [email protected].

t inhoud

index u

Hoofdstuk 6 | Richtlijnen voor specifieke communicatiemiddelen

6.10 Richtlijnen voor social media Social media bieden ongekende mogelijkheden, maar brengen ook risico’s met zich mee. Als je bijvoorbeeld als bankmedewerker ABN AMRO noemt in je social media-berichten, doe je daarmee een uitspraak over de bank. Berichten kunnen zich snel over het internet verspreiden en worden soms anders geïnterpreteerd dan bedoeld was. ABN AMRO ondersteunt de mogelijkheden die social media bieden, maar wil ook voorkomen dat bepaald gedrag op social media de reputatie van de bank beschadigt. Op intranet vind je meer informatie over hoe de bank actief is op social media en wat je kunt doen om zelf actief te worden op social media. Alleen de afdeling Internet en Mobiel ([email protected]) schrijft uit naam van ABN AMRO op de social media. Alleen het webcareteam ([email protected]) reageert op social media. Neem contact op met deze afdelingen als je social media wilt inzetten.

Meer informatie over social media Meer over social media vind je op intranet. Hier staan onder andere de richtlijnen waaraan je je moet houden. Ga naar: IT & Faciliteiten > Marketing/Communicatie - Social Media Heb je vragen over het gebruik van social media? Stuur een e-mail naar [email protected].

Arena Arena is ons interne sociale netwerk. Daar vinden collega’s elkaar om kennis, informatie, ideeën en ervaringen met elkaar uit te wisselen of gezamenlijk tot een oplossing te komen. Arena is een platform waar we kennis bundelen en ons netwerk benutten. Iedere medewerker kan Arena gebruiken. Arena Je vindt Arena op de startpagina van intranet in het menu aan de linkerkant. Schrijftips voor social media }} Voor social media-berichten is het vooral belangrijk om te bedenken hoe je ervoor kunt zorgen dat mensen het bericht leuk vinden (exclusieve, informatieve of leuke inhoud), dat ze er op willen reageren (vragen stellen over het onderwerp, meer informatie) of dat ze het willen delen met hun eigen vrienden (delen, retweeten). }} De toon op social media is informeel, de berichten zijn persoonlijk, transparant en eerlijk. Er zit vaak wel een vraag in een social-media-bericht, om de dialoog aan te gaan met je lezers. }} Schrijven voor social media is dialoog voeren. Meer weten? Het beleid voor social media vind je op de intranet. Ga naar Organisatie > Externe communicatie > Beleid: social media (Gebruik en Inzet).

t inhoud

index u

59

60

Schrijfwijzer

bijlage 1:

formulier ‘tekst voorbereiden’ Schrijf je een nieuwe tekst of ga je een bestaande tekst herschrijven? Het schema hieronder helpt je de doelgroep, het doel, de inhoud en de structuur te bepalen.

Voorbereiding en structuur De doelgroep: voor wie is de tekst?

Het doel: wat moet de lezer doen nadat hij de tekst heeft gelezen?

Hoofdgedachte van de tekst

Je hebt je ingeleefd in je lezer. Bedenk welke vragen van de lezer je moet beantwoorden om je doel te bereiken. }} 1. }} 2. }} 3. }} 4. }} 5.

Titel van de tekst

Welke tussenkopjes ga je gebruiken?

t inhoud

index u

Bijlage

bijlage 2:

formulier ‘tekst nakijken’ Help je een collega door een tekst na te kijken? Gebruik dan deze lijst als hulpmiddel.

Titel van de tekst: Type tekst: De tekst is van:

Voorbereiding Wat moet de lezer doen nadat hij de tekst heeft gelezen?

Heeft de lezer alle informatie gekregen om dat te kunnen doen? Welke vragen heeft de lezer misschien nog meer?

Structuur Is de titel goed? Weet je waar de tekst over gaat als je de titel gelezen hebt? Bedenk eventueel een nieuwe titel.

Staat het doel aan het begin van de tekst?

Zijn de tussenkopjes voor de lezer herkenbaar? Welke tussenkopjes kunnen volgens jou anders? En wat is je voorstel?

Welke informatie heeft de lezer niet nodig?

Vervolg op P.62 u

t inhoud

index u

61

62

Schrijfwijzer

Zinnen Welke zinnen kunnen korter? En hoe?

Welke zinnen zijn passief? Zoek daarvoor naar zinnen met ‘worden’ of ‘zijn’. Hoe kun je ze actief schrijven?

Zie je een tangconstructie in de tekst? Hoe kun je die vermijden?

Zie je een opsomming in zinnen? Kan dat in bullets?

Woorden Welke formele en niet-alledaagse woorden zie je in de tekst? Hoe kun je die vervangen?

Welke abstracte woorden zie je in de tekst? Hoe kun je die vervangen?

Welke vaktaal moet volgens jou uit deze tekst? Of hoe kun je het nog eenvoudiger uitleggen?

Kom je verschillende woorden tegen voor het zelfde begrip? Kan dat consistent?

t inhoud

index u

Bijlage

bijlage 3:

woordenlijsten Bijlage 3.1: Publieksvriendelijke woorden Niet:

Maar:

Niet:

Maar:

aan de hand van als gevolg van

met of door door

mededelen

laten weten of zeggen

met behulp van

met of door

aflossen

terugbetalen

met betrekking tot

over of voor

aanpassing (van de prijs)

verhoging of verlaging (van de prijs)

mijns inziens

volgens mij

bankpas

betaalpas

naar aanleiding van

omdat, over of door

Betreft:

Onderwerp: (of weglaten)

nota

rekening

conform

volgens

ombuigingen

bezuinigingen

consequenties

gevolgen

onder invloed van

door

contributie

lidmaatschapsgeld

op deze wijze

zo

destijds

toen

op het gebied van

op of voor

dienen

moeten

proactief benaderen

zelf bellen of voordat de klant belt

door middel van

met of door

te allen tijde

altijd

financieel tekort

te weinig geld

ten aanzien van

op, over, van of voor

gebruikmaken van

gebruiken of met

ten behoeve van

voor

heden

vandaag of nu

ten gunste van

voor

Hoogachtend,

Met vriendelijke groet,

ter gelegenheid van

bij

in geval van

bij of als

ter zake van

over

in het kader van

bij, in of om

tevens

ook

in verband met

omdat

uit hoofde van

door

inzake

over

van de zijde van

vanuit

kenbaar maken

laten weten

verschuldigde bedrag

kosten of bedrag dat je moet betalen

krachtens

volgens

voorts

verder

indien

als

t inhoud

index u

63

64

Schrijfwijzer

Bijlage 3.2: Functienamen In hoofdstuk 4, paragraaf ‘Functienamen’, lees je meer over de schrijfwijze van functienamen, ook in combinatie met afdelingsnamen. Functienamen particuliere markt in lopende tekst

Functienamen zakelijke markt in lopende tekst

accountmanager Sport & Entertainment Desk administratieve ondersteuner

Markets managing director

adviseur ASC

hoofd Equity Brokerage

adviseur Particuliere Relaties

hoofd sales Large Corporates

adviseur specialist ASC

hoofd sales Bedrijven/Corporates

adviseur Vermogen & Hypotheken

hoofd sales Retail & Private Banking

assistent Beleggen

desk head

assistent beleggingsadviseur

senior sales advisor

assistent Financiële Planning

sales advisor

assistent Kredieten

junior sales advisor

assistent private banker

assistant sales advisor

beleggingsadviseur

associate Mid-Office

beleggingsadviseur

hoofd Business Management en Support Markets

capaciteitsmanager ASC

business manager

commercieel medewerker Preferred Banking

receptiemedewerker

directeur Advies Service Center

senior trader

directeur Beleggingsadvies

trader

directeur Preferred Banking

senior quantitative analyst

directeur Relatiemanagement

quantitative analyst

districtsdirecteur Particulieren

senior officer Middle Office

financiële planner

officer Middle Office

hoofd Private Trading hoofd Services Kantoren

Bedrijven

hoofd Trading

senior relatiemanager

kantoordirecteur ABN AMRO MeesPierson

relatiemanager

kredietspecialist

assistent relatiemanager

manager Advieslijn Vermogen ASC

specialist YourBusiness Banking

manager Preferred Bankinglijn ASC

specialist Vermogensovername

manager Private Trading

regiodirecteur Bedrijven (naam regio)

manager Retail Bankinglijn ASC

directeur Haven & Logistiek

manager Trading

algemeen directeur Bedrijven

medewerker Servicedesk medewerker support

Corporate Clients

planner ASC

algemeen directeur Corporate Clients

preferred banker

business manager

private banker

directeur Regio Noord West

project officer

directeur ABN AMRO Lease

secretaresse

directeur ABN AMRO Commercial Finance

specialist Private Trading

directeur Commercial Banking International

specialist Wonen Buitenland

directeur Public

supervisor ASC trader

t inhoud

index u

Bijlage

Bijlage 3.3: Productnamen Dit zijn namen van bestaande producten, geschreven volgens de specificaties van Marketing. Deze namen zijn soms al jarenlang in gebruik. Dat leidt tot inconsequenties, zoals Privé Pakket (met spatie) en OndernemersRekening (zonder spatie, mét tussenkapitaal). De lijst hieronder is niet volledig. In hoofdstuk 4 van deze schrijfwijzer vind je regels voor het gebruik van ABN AMRO in combinatie met bankonderdelen, bankactiviteiten, product- en dienstnamen en service concepten.

Advies en Service Center

App Store

Aansprakelijkheidsverzekering

Arbeidsongeschiktheidsverzekering

Aanvullend PensioenPlan

Autolease

ABN AMRO Advisors

Automatisch Sparen

ABN AMRO Credit Card

Autorechtsbijstandsverzekering

ABN AMRO Expert Center

Autoverzekering

ABN AMRO Gold Card

bankcheque

ABN AMRO Lease

bankgarantie

ABN AMRO Locator app

Bankgarantie Dekkingsrekening

ABN AMRO MasterCard

Bankmail

ABN AMRO MeesPierson

Bankpapierencalculator

ABN AMRO MeesPierson Credit Card

Bankrekening Medisch

ABN AMRO MeesPierson Gold Card

Bankspaar Hypotheek

ABN AMRO MeesPierson Instituten & Charitas

banksparen

ABN AMRO Nieuwbouwpakket

BedrijfsKrediet

ABN AMRO Pensioen Extra Hypotheek

BedrijfspandHypotheek

ABN AMRO Sepa-tool

BedrijfsPolis

ABN AMRO Visa Card

BedrijfsPolis Debiteuren

ABN AMRO Visa Card Gold

Bedrijfssparen

AcceptEmail

Beheerbulletin (AAMP nieuwsbrief)

Access Online

Beheerrekening

Accountteam

Belastingdienst

Actief Beleggen Suggestie (AAMP nieuwsbrief)

beleggen met advies

AEX Spaarrekening

Beleggers Rendement Rekening

AEX-voorspeller

Beleggers Spaarrekening

Aflossingsvrije Hypotheek

beleggersprofiel

AfterPay

Beleggersweek (AAMP nieuwsbrief)

Agrarisch Nieuws (nieuwsbrief)

Beleggings Hypotheek (uit de verkoop)

Agriteam

Beleggingsadvies

Ajax Credit Card

Beleggingsnieuws (nieuwsbrief)

Ajax-rekening

Beleggingsrekening

allrisk

Beleggingsvisie (Engelse versie =Investment Outlook)

allriskdekking

Bestuur Spaarrekening

allriskverzekering

BestuurRekening

Android

BestuurVerzekering

Annuïteiten Hypotheek (maar in url 1 woord: annuïteitenhypotheek)

Betaalalerts

Annuleringsverzekering

Betaalpas (als onderdeel van een product)

Apple Macintosh OS X

betaalpas (in algemene zin)

t inhoud

index u

65

66

Schrijfwijzer

Beurstrends

Euribor

Beurstrends app

Europas

BIC (Bank Identifier Code) (geen BIC-code)

Eurostyle-rekening

BIJZONDER (Preferred Banking programma)

e-Wallet

BlackBerry

EXTRA

Boekhoudkoppeling

Extradeal

Bonus Spaarrekening Borgstellingskrediet

e-zine

Borgstellingskrediet

Financial Focus (AAMP magazine)

Budget Hypotheek

Financieel Dagboek

Buitenland Hypotheek

Financieel Jaaroverzicht

Business Card

Financiële Beheer Service

C@shflow-Assistent

Financiële Hulpservice

Cash Management & Trade Services

FiNBOX

Charitas Spaarrekening

Flexibel Hypotheek Krediet

Chipknip

Flexibel Krediet

CoachMatch

Flexibel PensioenPlan

Commercial Finance

Fondsadvies

Commoditymanagement

Garantie Ondernemersfinanciering

consultant Cash Management & Trades Services

Generation Next

Credit Card Flexibel Krediet

Generation Next Academy

creditcard (voor creditcards in algemene zin)

gestructureerde producten

Creditcard Online

Gold Card Medisch

Creditcardwijzer

Google Chrome

Customer Contact Center

Gouden Handdruk Leefrekening

DealStation

Gouden Handdruk Opbouwrekening

DebiteurenZeker

GreenLoans

Derdengeldenrekening

G-rekening

Direct Beleggen

Groeifaciliteit

Direct Kwartaal Sparen

GroeiGemak Spaarrekening

Direct op Reisverzekering

Groen Beleggen

Direct Sparen

Groenlening

Directeur Bedrijven

Groot Economische Quiz

directeur-eigenaar

Het Financieele Dagblad

Documentair Betalingsverkeer

High Yield-beleggingen

Documentair Incasso

HomeNet

Documentair Krediet

Huizenkijker app

Doorlopend Krediet

Hypotheekaflossing uit Vermogen

Doorlopende Reisverzekering

IBAN (International Bank Account Number) (niet IBAN-rekeningnummer)

e.dentifier

iDEAL

e-business

identificatiecode

e-commerce

i-Markets

Economisch Bureau

i-mode

eDesk

In Business (nieuwsbrief)

E-facturatie

In Corporate (nieuwsbrief)

Estate Planning

Inboedelverzekering

eUpdate (AAMP nieuwsbrief)

Informal Investement Match

t inhoud

index u

Bijlage

Informal Investment Services

Messenger Saldo

Inkomstenverzekering

mijnWinkel

Instituten & Charitas banker

Milieulease

International Card Services (ICS)

MKB Pakket

Internet Bankieren (niet als werkwoord schrijven)

mkb’er

Internet Explorer

MKB Factoring

Internet Spaarrekening

Mobiel Bankieren

Internet Voordeel Krediet

Mobiel Bankieren app

Internethypotheek

Mobile Investor

Internetkassa

Model Funds

Investment Outlook (=Engelse versie van Beleggingsvisie)

Money Manager (uit verkoop)

iPad

Mozilla Firefox

iPhone

Multi Corporate Card

iTunes

Nabestaandendesk

Jonge Balie

NASDAQ

Jongerengroeirekening

New York Stock Exchange

Jongerengroei Betaalpas

Notarisgarantie

Kapitaalgroei Hypotheek

Notarispakket

Kengetallen Accountancy

OfficeNet

KinderBonus Sparen

Ondernemer & Onderneming

Koersalerts

Ondernemers Deposito

Koopsom Abonnement

Ondernemers Loyaal Deposito

Koopsom Beleggings Polis

Ondernemers Oriëntatierekening

Koopsom Garantie Polis

Ondernemers Top Deposito

Koopsom Polis

Ondernemers Top Deposito Plus

Kortlopende Reisverzekering

OndernemersGemakVerzekering

Kostbaarhedenverzekering

OndernemersKrediet

Kredietbeschermer (uit verkoop)

OndernemersRekening

Kunst Koop Lening

Ondernemersrekening Starters

Lang in het Buitenlandverzekering

Ongevalleninzittendenverzekering

Leefgeldrekening

Online Risicoscan

Levensverzekeringhypotheek

Opa-en-Oma Rekening

Lijfrente Beleggings Polis

Op Weg app

Lijfrente Garantie Polis

Overbruggingskrediet

Lijfrente Polis

Overstapservice

Lineaire Hypotheek

Overstapservice Beleggen

Maatwerk Bedrijfsverzekeren

Preferred Banking Service Center

Maatwerkkrediet

Pardoes Spaarrekening

Macro Visie (publicatie)

PayPal

Markets Insights app

PC verzekering

MasterCard SecureCode

Pechhulp buitenland

Medisch Anticipatie Krediet

Pechhulp Nederland

Medisch Praktijk Krediet

Pensioenaanvulling

Medisch Studenten Pakket

PensioenBeleggingsArrangement

Medisch Verzekeringspakket

PensioenExtraHypotheek

Meegroei Hypotheek

Pensioenscan

t inhoud

index u

67

68

Schrijfwijzer

Pensioentoets

Royaal Rekening

Periodiek Beleggen

Safari

periodieke overboeking

Saldo app

Persoonlijk Financieel Plan

Schadehulp app

Persoonlijk PensioenPlan Collectief

Schiphol Lounge

Persoonlijke Lening

senior wealth manager

Pin Voordeelbundel

SEPA (Single Euro Payments Area)

Pinbetaling

SEPA-incasso

pincode

SEPA-overboeking

pincontract

Smart Data Online

Pin-in-One

SMS Diensten

Pinsparen

Snel Bankieren

Portefeuillemodellen

Spaar Deposito

preferred banker

Spaargroei Hypotheek

Preferred Banking

Spaarhypotheek (uit de verkoop)

Preferred Banking Lounge

SpaarKoers

Prestige Pakket

Special Desk e-Commerce

private banker

Sports & Entertainment Desk

Private Banking Beleggingsrekening

Standaard Bedrijfsrapportages (SBR)

Private Banking

Stand-By Service

Private Banking Spaarrekening

Starterspakket

Private Banking Spaarrekening Extra

Startersscan

Private Wealth Management

Startzeker Hypotheek

Privé Pakket

Stockwatch (nieuwsbrief)

Privélimiet (uit de verkoop)

Student City Guide

Privélimiet Plus

Studenten Pakket

Privérekening

Studenten VoordeelPakket (uit de verkoop)

privé-vermogen

Studentenlimiet

Professional Card

Studentenrekening

ProfessionalsKrediet (uit de verkoop)

Studentenverzekering

Profielfondsen

Studeren Annu Nu

Rechtsbijstandverzekering

StudiePlan

Regio Midden

Target Click Funds

Regio Noord-Oost

Tele Direct Spaarrekening

Regio Noord-West

Telefonisch bankieren

Regio Zuid-West

Termijndeposito

rekening-courant

Thuisbezorgservice

Rekening Courant Hypotheek (uit de verkoop)

TIN-code

relatiemanager (geen accountmanager)

ToekomstPlan

Relevant (nieuwsbrief en programma)

Top 5 Aandelen

Rendements Calculator

Top 5 Beleggingsfondsen

RentEffect Spaarrekening (uit de verkoop)

Trade Client Service

Rente Plus Notes

TradeBox

Rente Servicemail

Trading

Reverse Exchangeables

Travel Money Service

Risicoverzekering

Travellers Cheques

t inhoud

index u

Bijlage

Turbo app Turbo’s (altijd met hoofdletter) Uitgestelde Hypotheekaflossing Uitvaartverzekering Uitvoeringsbericht ValutaService veelgestelde vragen Verenigingen & Stichtingen Pakket Vermogen Opbouw Polis Vermogensbeheer VermogensGroeiHypotheek Vermogensrapportage Vermogens Spaarrekening Vermogensstructurering Verzekerd Spaarplan V-Pay Vreemde Valuta Rekening Vrije Leven Krediet WA+ Beperkt casco WA+ Compleet casco WA-dekking Webwinkelpakket Welkomstbox Wereldpas Werkkapitaalscan Windows 7 Windows Vista Windows XP Woning Hypotheek Woonhuisverzekering Woonzeker Arbeidsongeschiktheidsverzekering Young Professional Pakket Young Professional Spaarrekening Young Professionals YourBusiness Banking zakelijk Internet Bankieren zakelijke rekening ZorgBeter Collectief (uit verkoop) Zorgbeter Verzekering (uit verkoop) ZZP Schadepakket

t inhoud

index u

69

70

Schrijfwijzer

index aanhalingstekens 44, 46

datum 36

IBAN-nummers 35

aanhef brief 51

dienstnaam 40

iets laten voelen 9

aanzetten 9

disclaimer 55

ik 29

aardrijkskundige naam 46

doel 8

inhoud 8

ABN AMRO (gebruik banknaam) 34

doelgroep 8, 10, 11

Inhoud bepalen 10

abstracte woord 25

dubbele ontkenningen > zie ontkenning

inleiding 15

accenttekens 32

dubbele punt 44

instrueren 9

actieve zinnen 23

dubbelzinnige woorden 27

internettekst 57

activerend schrijven 22

internetteksten 57

afdelingsnaam 32

een aantal 28

afkortingen 32

een van de/één van de 32

afkorting + woord 46

eerste alinea > zie inleiding

kantoor 38

afsluiting brief 51

e-mail 53

kennis overdragen 9

alinea’s 16

Engelse woorden 29

komma 45

alledaags schrijven 25

Engelstalige teksten 55

koppelteken 46

arena 59

et cetera 28

kopregel brief 51

euro 36

korte zinnen 23

bankmail 53

euroteken 35, 38

kunnen 28

bankrekeningnummers 35

ex + woord 46

intranetteksten 57

begrijpelijke schrijven 20

leesteken 44

begrijpelijke taal 25

fax 57

lezer aansporen > zie activerend schrijven

boodschap 11, 20

faxnummer 42

lezer centraal stellen 21

brand portal 49

figuurlijke taal 28

breuken 35

formele taal 25

memo 58

brief 51

formuliernaam 37

men 29

brochure 52

functienaam 37

modale werkwoorden 27

buitenlandse woorden 29, 46

moeten 38 gedrag 8

mogen 38

gezegde 28

muntsoortcode 38

citaat 44

hij of zij 29

naamwoordconstructies 23

colofon brief 51

hoeven 38

naamwoordstijl > zie naamwoordconstructies

communicatiemiddel bepalen 11

hoofdboodschap 15

nadrukstreepje 32

conceptnaam 40

hoofdletter 32, 37, 39, 40

nakijken tekst 61

concreet woord 25

hyperlink 37

namen 40

cijfers 36 cijfer + woord 46

crossmediale boodschap 11

niet + woord 46 nieuwsbrief 58 noot 46

t inhoud

index u

index

ondertekening brief 52

tijdsaanduiding 42

ondertekening mail 55

titel 14

ontkenningen 24

titels 44

opbouw > zie structuur

tot de verbeelding spreken 22

open en eerlijk 22

tussenkoppen 10

opsommingen 24 opsommingstekens 39

u hebt / u heeft 42

oud + woord 46

uitroepteken 46

overtuigen 9

u of jij 29 url > zie hyperlink

passieve zinnen 23 percentages 39

vaagmakers 28

persoonlijk schrijven 20

vaktaal 26

persoonlijk voornaamwoord 29

vakterm > zie vaktaal

presentatie 58

veilig(heid) 42

proberen 28

vertalen tekst 56

procent 39

verzachtende taal 28

productnaam 40, 65

voorbereiden 8

publiek > zie doelgroep

voorbereiden tekst 60

publieksvriendelijke woorden 63

voorkennis 10

puntkomma 46

vragen 16 vragen en antwoorden bedenken 10

samenstelling 29 samenstellingen 46

waarschijnlijk 28

schrijfstijl 20

weglatingsstreepje 46

social media 59

werkwoorden vervoegen 41

sommigen 28

wij 30

spatie 40

willen 28

spreekwoord 28

woorden 25

standaardtemplates zie: templates

woordvariatie 29

streepje 46 structuur 14

zijn / haar 43

synoniem 29

zijn/haar 34 zinlengte 22

taalgebruik 20

zinnen 20, 22

tangconstructies 24

zullen 28

telefoonnummer 42 templates 12

t inhoud

index u

71

t inhoud

index u