Analisis Pelaksanaan Urusan Pemerintah Kota Pekanbaru (Studi Kasus Pelayanan Air Bersih Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak) SAWITRI DAN SOFIA ACHNES FISIP UNIVERSITAS RIAU, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293 e-mail :
[email protected] Abstrack : Analysis of the Implementation of affairs municipal government Pekanbaru. The purpose of this study to determine of the implementation of affairs municipal government Pekanbaru for serve clean water with Local Water Company Tirta Siak as implementer instantion. This study uses quantitative methods through the deployment questionnaire. Once data is collected, the data were grouped and tabulated according to the type and range of data about the phenomena related to the implementation of affairs municipal government Pekanbaru for serve clean water. The results showed the implementation of affairs municipal government Pekanbaru is the stated defective in views of serve clean water in Local Water Company Tirta Siak.
Key Word : Government, Service, Local Water Company Tirta Siak
PENDAHULUAN Peran pemerintah daerah adalah segala sesuatu yang dilakukan dalam rangka melaksanakan otonomi daerah sebagai suatu hak, wewenang, dan kewajiban pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Urusan pemerintah daerah itu sendiri adalah fungsi-fungsi pemerintahan yang menjadi hak dan kewajiban setiap tingkatan dan/atau susunan pemerintahan untuk mengatur dan mengurus fungsi-fungsi tersebut yang menjadi kewenangannya dalam rangka melindungi, melayani, memberdayakan, dan mensejahterakan masyarakat. Dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah, pemerintah daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan. Penyelenggaraan pemerintah daerah adalah pemerintahan daerah dalam arti luas dalam menjalankan fungsinya, dan penyelenggaraan pemerintahan tersebut
meliputi tata cara penunjukan pejabat, penentuan kebijakan, pertanggungjawaban, pengawasan, dan lain-lain (Manan, 2005). Pemerintah daerah dalam menyelenggarakan urusan pemerintah memiliki hubungan dengan pemerintah pusat dan dengan daerah lainnya. Hubungan tersebut meliputi hubungan wewenang, keuangan, pelayanan umum, pemanfaatan sumber daya alam, dan sumber daya lainnya yang dilaksanakan secara adil dan selaras. Selain itu, peran pemerintah daerah juga dimaksudkan dalam rangka melaksanakan desentralisasi. Urusan pemerintah yang menjadi kewenangan daerah sebagaimana dimaksud dalam pasal 2 (Peraturan Daerah Kota Pekanbaru No. 3 tahun 2008) terdiri atas urusan wajib dan urusan pilihan. Urusan wajib tersebut merupakan urusan pemerintah yang wajib diselenggarakan oleh pemerintah daerah yang berhubungan dengan pelayanan dasar. Sedangkan urusan Pilihan adalah urusan pemerintahan yang secara nyata ada dan berpotensi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan dan potensi unggulan daerah. Penyelenggaraan urusan pemerintah baik yang
bersifat wajib maupun pilihan berpedoman pada norma, standar, prosedur dan kriteria yang ditetapkan oleh pemerintah dan berpedoman pada standar pelayanan minimal yang ditetapkan oleh pemerintah. Pada dasarnya penyelenggaraan pemerintah mengemban tiga fungsi hakiki, yaitu pelayanan (service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development). Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah, instansi-instansi swasta dan lainlain. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah, instansi-instansi swasta dan lain-lain. Penyelenggara pelayanan harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan kepastian bagi warga penerima layanan. Keseluruhan pelayanan yang harus dilakukan oleh daerah sebagai konsekuensi dari otonomi daerah mencakup pelayanan-pelayanan yang sangat penting. Salah satu pelayanan yang sangat penting yang harus dilakukan oleh daerah adalah proses penyediaan air bersih. Institusi pemerintah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam konteks pemerintahan, kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah perlu diselenggarakan secara dinamis, tanggap, cepat, dan tepat sasaran. Disadari bahwa kondisi penyelenggara pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien
serta kualitas sumber daya aparatur yang belum memadai. Dalam hal ini penulis mencoba mengambil contoh dari pelaksanaan pelayanan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Siak, dimana peneliti menemukan masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa. Keberhasilan suatu pemerintahan ditentukan oleh pelaksanaan monitoring dan evaluasi, melaksanakan penyelenggaraan pelayanan yang transparan dan berkualitas serta melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kesejahteraan sosial (Finer dalam Pramudji, 1993). Sedangkan pelayanan yang baik dapat diukur dengan indikator kesederhanaan, kejelasan, prosedur yang tidak berbelit-belit, kualitas produk, dan kelengkapan sarana dan prasarana (Darmanto, 2007). Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak dipilih sebagai objek kajian karena mengingat badan usaha milik pemerintah daerah ini merupakan sebuah lembaga yang penting untuk dapat melihat bagaimana pemerintah daerah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Keberhasilan maupun kegagalan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak dalam memberikan pelayanan untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat kota Pekanbaru akan menunjukkan kinerja yang baik dari para personilnya, namun di sisi lain juga memperlihatkan upaya pemerintah Kota Pekanbaru dalam melaksanakan urusan-urusannya dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Namun pada kenyataannya, banyak timbul masalah di lapangan yang menjadi bukti bahwa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat belum terpenuhi dengan baik. Contoh yang peneliti ambil di sini yaitu PDAM Tirta Siak hanya mampu memenuhi kebutuhan air bersih bagi masyarakat kota Pekanbaru sebanyak 10,7% dan pelanggan yang terlayani hanya 21% dari total pelanggan sebanyak 13.522 jiwa pada tahun 2012. Sehingga kebutuhan air masyarakat kota Pekanbaru dipenuhi dari air tanah, padahal mayoritas air tanah di Pekanbaru kurang memenuhi standar kesehatan karena banyak mengandung zat besi dan asam. Fenomena-fenomena tersebut menunjukkan keterbatasan kemampuan pemerintah kota Pekanbaru dalam mengelola dan mengoptimalkan PDAM Tirta Siak untuk memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam menyediakan pelayanan air bersih kepada masyarakat yang diselenggarakan dan menjadi tanggung jawab Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak.
METODE Pengumpulan data primer maupun data sekunder menggunakan metode kuantitatif melalui penyebaran kuesioner. Setelah data terkumpul, data tersebut dikelompokkan dan ditabulasi menurut jenis dan macam data. Hal ini digunakan untuk menggambarkan dan menjelaskan tentang fenomena yang berhubungan dengan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam memberikan pelayanan air bersih kepada
masyarakat melalui Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak. Melalui kuesioner diharapkan hasil penelitian dapat mengungkapkan dan mendapat pembenaran terhadap bagaimana pelaksanaan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat yang diselenggarakan dan menjadi tanggungjawab Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi sebagai sumber informasi untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penelitian tentang pelaksanaan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam menyediakan pelayanan air bersih kepada masyarakat yang diselenggarakan dan menjadi tanggung jawab Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak. Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat pelayanan, Pemerintah Kota Pekanbaru serta pegawai PDAM Tirta Siak sebagai penyelenggara dan pelaksanan pelayanan. Teknik pengambilan sampel menggunkan sampling acak (simple random sampling) untuk menemukan sumber informasi yang paling tepat dalam memberikan tanggapan tentang pelaksanaan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam menyediakan pelayanan air bersih kepada masyarakat yang diselenggarakan dan menjadi tanggung jawab Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak. HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini untuk mengetahui pelaksanaan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam memberikan pelayanan air bersih bagi masyarat digunakan teori mengenai pelaksanaan pemerintahan yang baik menurut Finer dalam Pramudji dan teori pelayanan menurut Darmanto. Adapun indikator untuk teori pelaksanaan pemerintahan yang baik menurut Finer yaitu : Monitoring dan Evaluasi Pemerintah yang baik dan bertanggungjawab dapat dilihat dari kemampuannya untuk melakukan monitoring dan evaluasi terhadap kegiatan-kegiatan yang masih menjadi tanggungjawabnya. Monitoring dan evaluasi dalam penelitian ini melibatkan pengamatan atas kualitas dari layanan yang telah diberikan dan membandingkan antara hasil kegiatan terhadap kriteria dan standar untuk melihat keberhasilan suatu program kegiatan. Dengan dilakukannya monitoring dan evaluasi hendaknya dapat mengetahui masalah dan gejala-gejala yang timbul pada kegiatan, dan kemudian berusaha menemukan solusi untuk menyelesaikan permasalahan yang ditemukan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan penyebaran angket terhadap 50 responden, sebanyak 20 orang atau 40% menyatakan sub indikator pengawasan Pemerintah Kota Pekanbaru berada dalam kategori baik, karena pengawasan yang dilakukan tidak hanya pengawasan terhadap program kerja saja, tetapi juga meliputi pengawasan kegiatan yang sedang dilaksanakan. Pada sub indikator evaluasi hasil kegiatan responden menanggapi dengan respon sangat baik,
yaitu 23 orang atau 46%, karena Pemerintah Kota Pekanbaru telah melakukan evaluasi di segala bidang, baik itu program kerja, kinerja pegawai, dan evaluasi hasil kegiatan. Dan pada kenyataannya program kerja yang telah ditetapkan belum dapat terlaksana dengan baik dan kurangnya profesionalisme pegawai. Sedangkan untuk sub indikator mencari tahu persoalan-persoalan yang terjadi mendapat respon baik, yaitu dengan jumlah 19 orang atau 38%, karena Pemerintah Kota Pekanbaru mengatahui permasalahan internal maupun eksternal yang terjadi di PDAM Tirta Siak. Rekapitulasi tanggapan responden pada indikator monitoring dan evaluasi adalah tanggapan baik, karena Pemerintah Kota Pekanbaru telah melakukan monitoring dan evaluasi pada segala bidang dan mengetahui hal-hal yang sedang terjadi di PDAM Tirta Siak.
Menyelenggarakan pelayanan yang transparan dan berkualitas Dalam kegiatan pelayanan publik, katakter pelayanan yang transparan dan berkualitas sangatlah diperlukan agar masyarakat yang membutuhkan pelayanan merasa puas dan tidak ada rasa kecurigaan. Pelayanan yang transparan dan berkualitas merupakan pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan, disediakan secara memadai dan pelayanan yang berorientasi pada mutu. Dari hasil penyebaran angket terhadap 50 responden, sebanyak 21 orang atau 42% menyatakan sub indikator pelaksanaan fungsi Pemerintah Kota Pekanbaru sebagai pelayan publik yaitu kurang baik, karena masih banyaknya jumlah pengaduan baik itu secara langsung maupun melalui media massa mengenai lemahnya pelayanan publik khususnya di PDAM Tirta Siak. Pada sub indikator bersikap terbuka, sebanyak 18 orang atau 36% responden memberikan tanggapan yang baik, karena Pemerintah Kota Pekanbaru tidak menutupi kekurangan dari aparaturnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan juga menjelaskan masalah penyebab buruknya pelayanan yang terjadi di PDAM Tirta Siak. Sedangkan sub indikator kemampuan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam melaksanakan tugas dan urusanurusannya mendapat tanggapan kurang baik, yaitu 24 orang atau 48% karena Pemerintah Kota Pekanbaru belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat dan belum mampu menyelesaikan masalah-masalah pelayanan yang terjadi terutama dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat Kota Pekanbaru. Rekapitulasi tanggapan responden pada indikator menyelenggarakan pelayanan yang transparan dan berkualitas adalah tanggapan kurang baik, karena Pemerintah Kota Pekanbaru belum mampu memberikan pelayanan yang baik terutama pelayanan air bersih dan juga belum mampu mengatasi permasalahpermasalahan pelayanan.
Melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan kesejahteraan sosial Upaya Pemerintah Kota Pekanbaru untuk meningkatkan kesejahteraan sosial dilaksanakan dengan tujuan meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat yang merupakan bagian dari pembangunan sosial. Upaya meningkatkan kesejahteraan sosial merupakan kegiatan yang menyangkut program-program atau pelayananpelayanan untuk mengatasi permasalahan-permasalahan yang terjadi dalam lingkup masyarakat. Hasil penelitian menyatakan bahwa sub indikator upaya Pemerintah Kota Pekanbaru dalam menyelesaikan masalah pelayanan di PDAM Tirta Siak mendapatkan tanggapan kurang baik, yaitu sebanyak 23 orang atau 46% karena masih banyaknya jumlah pengaduan mengenai pelayanan air bersih di PDAM Tirta Siak selain itu Pemerintah Kota Pekanbaru juaga mengakui melalui media massa bahwa belum mampu menyelesaikan permasalah pelayanan air bersih di PDAM Tirta Siak. Kemudian untuk sub indikator memberikan solusi terhadap masalah yang terjadi di PDAM Tirta Siak mendapat tanggapan baik, yaitu sebanyak 21 atau 42% karena Pemerintah Kota Pekanbaru telah mengupayakan untuk memberikan solusi mengenai perbaikan manajemen kerja dan mencari investor untuk memperbaiki keadaan PDAM Tirta Siak yang sudah di ambang kebangkrutan. Begitu juga dengan sub indikator Usaha Pemerintah Kota Pekanbaru dalam merekrut direksi PDAM Tirta Siak mendapat tanggapan kurang baik, yaitu 26 orang atau 52% karena hingga saat ini belum ada direksi PDAM Tirta Siak yang mampu membawa kemajuan dan menyelesaikan maslah-masalah yang ada pada setiap bagian dari PDAM Tirta Siak. Dan untuk saat ini Pemerintah Kota Pekanbaru sedang berusaha untuk merekrut Direksi PDAM Tirta Siak yang baru, namun tidak terlalu banyak peminat sihingga hingga saat ini PDAM Tirta Siak masih dipimpin oleh Direksi sementara. Berdasarkan hasil dari tanggapan dari seluruh indikator urusan Pemerintah maka rekapitulasi tanggapan responden terhadap pelaksanaan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru yaitu kurang baik, karena kurangnya dukungan dan masukan dari Pemerintah Kota Pekanbaru terhadap keadaan PDAM Tirta Siak dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat dan juga kurangnya pengawasan Pemerintah Kota Pekanbaru sehingga pelayanan PDAM Tirta Siak mendapat tanggapan yang kurang baik dari masyarakat. Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan urusan Pemerintah Kota Pekanbaru melalui pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak (PDAM), perlu diketahui aspek-aspek yang menjadi indikator pelayanan tersebut menurut teori Darmanto yaitu :
Kesederhanaan Kesederhanaan yaitu suatu prosedur atau tata cara pelayanan yang diselenggarakan secara mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami,
dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat/pelanggan yang menerima pelayanan. Sehingga dengan demikian, masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan yang mereka butuhkan dengan syarat dan prosedur mudah. Agar kesederhanaan dapat diterapkan dalam pelayanan publik, hendaknya pegawai/pemberi pelayanan mampu menjalin komunikasi yang baik dengan masyarakat, ramah dan memberikan informasi yang mereka butuhkan dengan jelas dan tepat. Adapun sub indikator dari kesederhanaan adalah prosedur pelayanan yang di berikan kepada masyarakat tidak berbelit-belit, mudah dipahami oleh masyarakat/pelanggan, dan prosedur yang diberikan oleh pegawai kepada masyarakat mudah untuk dilaksanakan. Dari hasil penelitian dengan penyebaran angket terhadap 50 responden, sebanyak 33 orang atau 66% menyatakan sub indikator prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit mendapatkan tanggapan baik karena pegawai tidak terlalu mempersulit prosedur pelayanan yang mereka butuhkan dan persyaratan yang diminta mudah diperoleh. Pada sub indikator mudah dipahami mendapat tanggapan baik yaitu sebanyak 21 orang atau 42% karena masyarakat tidak mengalami kesulitan dalam memahami prosedur dan alur pelayanan sehingga dapat meminimalisir terjadinya kesalah pahaman antara pegawai dan masyarakat. Sedangkan sub indikator mudah dilaksanakan mendapat tanggaan yang sangat baik, yaitu 24 orang atau 28% karena prosedur yang diberikan kepada masyarakat/pelanggan tidak berbelit-belit dan mudah dipahami sehingga mudah untuk dilaksanakan. Kejelasan Kejelasan yaitu tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan harus memiliki kejelasan yang pasti. Berdasarkan hasil penyebaran angket, tanggapan terbanyak dari sub indikator persyaratan teknis administrasi pelayanan adalah baik yaitu sebanyak 17 orang atau 34% karena pegawai PDAM Tirta Siak telah memberikan persyaratan yang mudah dan sesuai dengan ketentuan. Sedangkan pada sub indikator bersikap terbuka mendapatkan respon kurang baik yaitu 25 orang atau 50% hal ini dikarenakan responden menganggap pegawai PDAM Tirta Siak belum transparan mengenai kejelasan penyelesaian keluhan-keluhan dari pelanggan. Oleh sebab itu, masyarakat/pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai PDAM Tirta Siak Pekanbaru. Namun pada sub indikator rincian biaya dan tata cara pelayanan mendapatkan respon sangat baik, yaitu sebanyak 24 orang atau 48% karena pegawai PDAM Tirta Siak telah menjelaskan secara keseluruhan dan jelas mengenai biaya/tarif yang berlaku. Meskipun demikian, pelanggan mengaku bahwa terkadang masih terjadi kekeliruan tarif yang tidak sesuai dengan ketentuan. Rekapitulasi tanggapan responden pada indikator kejelasan adalah tanggapan kurang baik, hal ini dikarenakan banyak masyarakat/pelanggan yang merespon bahwa kurangnya transparansi pada pegawai PDAM Tirta Siak dalam memberikan
pelayanan. Contohnya yaitu pelayanan mengenai komplain/pengaduan dari pelanggan yang sering tidak diberi kejelasan batas waktu penyelesaian.
Kepastian Waktu Kepastian waktu merupakan proses pelaksanaan pelayanan publik yang diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Dalam pelayanan, kepastian waktu sangatlah dibutuhkan agar masyarakat/pelanggan mendapat kepastian mengenai penyelesaian pelayanan yang mereka butuhkan. Adapun hasil penelitian mengenai indikator kepastian waktu yaitu sebanyak 24 orang atau 48% dari sub indikator pelayanan yang cepat adalah kurang baik, karena pegawai sering lambat dalam menangani komplain dari pelanggan atau bahkan ada yang tidak diselesaikan dalam waktu yang cukup lama. Begitu juga pada sub indikator tepat waktu yang mendapat tanggapan 29 orang atau 58% serta sub indikator adanya ketentuan waktu sebanyak 22 orang atau 44% mendapat tanggapan kurang baik dari responden, adapun alasannya yaitu pegawai dalam menyelesaikan pelayanan tidak tepat waktu sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada pelanggan/masyarakat. Misalnya yaitu apabila masyarakat menanyakan kembali kejelasan penyelesaian, mereka selalu mengulur-ulur waktu dari jadwal yang sudah dijanjikan.
Produk Produk yang dimaksud adalah produk yang dihasilkan oleh pegawai untuk masyarakat hendaknya dapat diterima dengan benar sesuai dengan ketentuan agar masyarakat merasa puas atas produk yang dihasilkan dan juga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sehingga nantinya tidak ada kekecewaan dari masyarakat terhadap produk yang diberikan. Adapun produk yang dihasilkan oleh PDAM Tirta Siak yaitu berupa jasa pelayanan penyediaan air bersih. Namun telah diketahui bersama baik itu melalui media massa maupun pengakuan langsung dari masyarakat bahwa kualitas air yang diberikan PDAM Tirta Siak masih dianggap buruk. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 50 responden, sebanyak 21 orang atau 42% menyatakan sub indikator kualitas produk mendapat respon kurang baik, karena pegawai PDAM Tirta Siak belum maksimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti contoh kualitas air yang buruk dan sering terjadinya kesalahan pencatatan meteran. Kemudian pada sub indikator pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat mendapat respon kurang baik, yaitu 28 orang atau 56% hal ini dikarenakan responden menganggap bahwa PDAM Tirta Siak belum sepenuhnya memenuhi kebutuhan air bersih yang mereka butuhkan karena air sering mati dan macet. Sedangkan untuk sub indikator kemudahan dalam mendapatkan pelayanan mendapat tanggapan baik yaitu sebanyak 22 orang atau 44%, karena untuk
mendapatkan pelayanan air bersih di PDAM Tirta Siak dianggap mudah oleh masyarakat meskipun buruknya kualitas pelayanan air bersih di PDAM Tirta Siak itu sendiri sering dikeluhkan oleh masyarakat. Rekapitulasi tanggapan responden pada indikator produk adalah tanggapan kurang baik, hal ini dikarenakan banyak masyarakat/pelanggan yang merespon bahwa pihak PDAM Tirta Siak sering tidak menanggapi komplain dari masalah yang mereka dapati dari pelayanan air bersih. Selain itu, banyaknya jumlah pengaduan yang masuk juga menandakan bahwa produk pelayanan dari PDAM Tirta Siak masih kurang baik dan juga kurangnya profesionalisme dan kualitas sumber daya manusia yang masih rendah untuk mengatasi permasalahan yang terjadi.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana Kelengkapan sarana dan prasarana adalah ketersediaan semua sarana dan prasarana kerja yang mendukung atau alat penunjang keberhasilan suatu proses upaya yang dilakukan di dalam pelayanan publik agar dalam melaksanakan kegiatan/pekerjaan dapat diselesaikan dengan cepat dan sesuai dengan yang diinginkan. Namun terkadang sarana dan prasarana yang lengkappun belum menjamin keberhasilan suatu pelayanan karena kondisi dari sarana dan prasarana tersebut juga menjadi poin terpenting, misalnya keadaan peralatan yang kurang canggih, rusak ataupun berumur tua, dan hal inilah yang terjadi pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Siak yang kemudian menjadikan pelayanan yang tidak efektif. Hasil penelitian mengenai indikator kelengkapan sarana dan prasarana mendapatkan respon baik yaitu sebanyak 23 orang atau 46% dari sub indikator ketersediaan sarana dan prasarana, karena sarana dan prasarana yang disediakan PDAM Tirta Siak dalam rangka kegiatan pelayanan dapat dikatakan lengkap. Begitu juga dengan sub indikator peralatan kerja dan teknologi yang mendapat respon baik yaitu sebanyak 32 orang atau 46% meskipun pada kenyataannya masih banyak jumlah pengaduan mengenai buruknya kualitas air yang menandakan lemahnya teknologi untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat. Sedangkan sub indikator kondisi alat pendukung dan ruang kerja mendapat respon kurang baik, yaitu 31 orang atau 62% karena banyak alat pendukung yang disediakan oleh PDAM Tirta Siak sudah mulai tidak layak pakai dan rusak yang dikarenakan sudah berumur tua. Rekapitulasi tanggapan responden pada indikator kelengkapan sarana dan prasarana adalah tanggapan kurang baik, hal ini dikarenakan banyak masyarakat/pelanggan yang merespon bahwa alat-alat pendukung teknis dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat belum tersedia sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Berdasarkan hasil tanggapan dari seluruh indikator pelayanan di PDAM Tirta Siak maka rekapitulasi tanggapan responden terhadap pelayanan PDAM Tirta Siak yaitu kurang baik, karena kurangnya profesionalisme pegawai PDAM Tirta Siak dalam menyelesaikan keluhan-keluhan dari pelanggan tanpa adanya kepastian waktu.
Selain itu juga sarana dan prasarana yang kurang memadai juga mengakibatkan buruknya produk yang dihasilkan PDAM Tirta Siak dan menghambat efektivitas pelayanan.
SIMPULAN Dari hasil analisa yang dilakukan terhadap data yang diperoleh dari lokasi penelitian dan kuesioner yang disebarkan serta dilihat dari indikator yang telah disajikan, dapat dikatakan bahwa pelaksanaa urusan Pemerintah Kota Pekanbaru dalam menyediakan pelayanan air bersih masih kurang baik. Karena Pemerintah Kota Pekanbaru belum mampu menyediakan air bersih sesuai dengan yang dibutuhkan masyarakat secara merata yang disebabkan oleh Pemerintah Kota Pekanbaru yang belum mampu membenahi manajemen kerja dan permasalahan-permasalahan internal di PDAM Tirta Siak. Kemudian hal tersebut berdampak pada buruknya kualitas pelayanan air bersih di PDAM Tirta Siak yang dapat dibuktikan dengan banyaknya jumlah pengaduan dari masyarakat/pelanggan.
DAFTAR RUJUKAN Barata, Atep Adya. 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT.Gramedia Lestari, Sri. 2006. Pendayagunaan Aparatur Daerah dalam Peningkatkan Mutu Pelayanan Publik. Jurnal Administratur Vol. 1 No. 1 Manan, Bagir. 2005. Menyongsong Fajar Otonomi Daerah. Yogyakarta: Penerbit Pusat Studi Hukum Pramudji. 1993. Kepemimpinan Pemerintahan di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Sitorus, Monang. 2009. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: UNPAD Press Sugiono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi
