Rosteme a naši klienti s námi Příjemce: Partner: Č. projektu:
Rodina24 Spokojený domov, o. p. s. CZ.1.04/3.1.03/A7.00067
Tato publikace vznikla v rámci projektu, který je financován z prostředků ESF prostřednictvím OP LZZ a státním rozpočtem České republiky
1
Obsah 1 Slovo úvodem, poděkování .............................. 3
7 Kompetence zasahovat a poskytovat služby .. 30
2 Informace o projektu........................................ 5
7.1 Biografický model péče. ............................... 31
3 Kompetence a jejich vymezení ......................... 6
8 Kompetence přispívat k práci organizace ....... 41
4 Kompetence rozvíjet účinnou komunikaci ....... 9
8.1 Principy týmové spolupráce ......................... 42
4.1 Spolupráce s lidmi, kteří mají obtíže s porozuměním…………………………………………………10
8.2 Koučování pro sociální pracovníky a vedoucí pracovníky ............................................................ 47
4.2 Řešení konfliktních situací………………………….18
9 Kompetence odborně růst .............................. 57
5 Kompetence orientovat se v náročné situaci a plánovat postup intervence ........................... 21
9.1 Jak to vydržet v sociálních službách ............. 58
5.1 Hranice ve vztahu s klienty a práce s limity. .22
10 Závěr ............................................................... 68
6 Kompetence podporovat a pomáhat k soběstačnosti a kontrole nad svým životem..24
10.1 Celkové zhodnocení ..................................... 69
9.2 Řízení sebe sama a zvládání stresu .............. 62
10.2 Slovo partnerské organizace ........................ 70
6.1 Zplnomocňování klienta a individuální plánování………………………………………………………….25
2
1 Slovo úvodem, poděkování
na jejím vzniku se podíleli pracovníci přímé péče i pracovníci vedení.
Publikace, která se Vám dostává do rukou, si klade tyto cíle: shrnout naše dvouleté zkušenosti rozvoje profesionality pracovníků, sdílet naše zkušenosti s rozvojem kvality a povinného vzdělávání, vytvořit pomůcku pro další vzdělávání pracovníků přímé péče a také pro vedoucí pracovníky sociálních služeb, kteří vytváří plány rozvoje.
Záměrem projektu je zajistit pracovníkům ucelené vzdělávání, které bude odpovídat jejich skutečným potřebám vzhledem k nárokům terénních služeb. Tento záměr vychází z vize naší organizace v oblasti vzdělávání, a sice: upevnit a rozšířit kompetence pracovníků tak, aby terénní forma poskytovaných sociálních služeb nabídla klientům profesionální službu. Vzděláváním chceme upevnit osobnostní i odborné dovednosti osobních asistentů, aby mohli svou práci vykonávat s jistotou, jak v oblasti vztahu ke klientovi, tak v oblasti odbornosti (např. komunikovat s lidmi s demencí i v pokročilém stadiu, skutečně vnímat a zachovávat důstojnost klientů, umět „obstarat“
Publikace vznikla v rámci projektu s číslem CZ.1.04/3.1.03/A7.00067 pod zkráceným názvem „Rosteme a naši klienti s námi“. Vznikala postupně, během realizace vzdělávacích aktivit, 3
ležícího klienta, udržet si hranice ve vztahu k širší rodině apod.). Vzděláváním managementu podporujeme stabilitu organizace pro další fungování a rozvoj. Jako důležitou funkci managementu vnímáme podporu pracovníků v přímé péči a vzdělávání vedoucích pracovníků je zaměřeno právě na rozvoj schopností a dovedností pro vedení lidí. Při tvorbě projektu jsme nejprve vymezili klíčové kompetence potřebné pro práci osobních asistentů a pečovatelů v terénu. Publikace je členěna do jednotlivých kapitol podle klíčových kompetencí. Vždy uvádíme nejprve danou kompetenci a zdůvodnění jejího významu a poté vzdělávací kurz, který kompetenci rozvíjí. Kapitola vždy obsahuje příklady z praxe a dopad vzdělávání při konkrétní práci s klienty.
Děkuji především účastníkům kurzů za otevřenost, se kterou sdíleli své zkušenosti i poznatky z kurzů a tím poskytli základ vzniku této publikace. Děkuji PhDr. Jitce Evě Prokešové za konzultace při její tvorbě, usměrnila mé příliš vzletné nebo odborné vyjadřování tak, aby publikace byla čtivá a srozumitelná. A zvlášť děkuji Marice Berkyové, která vybrala to důležité a aktivně přispěla svými nápady.
Bc. Stanislava Šťovíčková, manažerka projektu
4
2 Informace o projektu Projekt s číslem CZ.1.04/3.1.03/A7.00067 „Vzděláváním pracovníků organizací Rodina24 a Spokojený domov ke zlepšení sociálního začleňování uživatelů sociálních služeb" podpořený ESF v rámci OPLZZ byl realizován v období 10/2013 – 6/2015. Příjemcem podpory a realizátorem projektu byla organizace Rodina24, partnerem projektu organizace Spokojený domov o.p.s. z Mnichova Hradiště. Kromě získání odborných znalostí a rozvoji schopností jsme chtěli pracovníkům umožnit vzdělávání v rámci týmu a tím podpořit jeho budování. Za důležité také považujeme možnost ovlivnit obsah jednotlivých kurzů. 5
3 Kompetence a jejich vymezení
sama, pomoc v domácnosti, kontakt se společenským prostředím, trénování paměti, udržování stávajících schopností hlavně v úkonech péče o sebe a v komunikaci.
Předpokladem rozvoje organizace jsou vzdělaní zaměstnanci, kteří mají kompetence potřebné k výkonu své pracovní pozice a také k osobnímu rozvoji a umí je využívat. Při určení kompetencí potřebných k profesionálnímu výkonu služby osobní asistence jsme nejprve posoudili potřeby klientů a zároveň schopnosti, dovednosti a znalosti pracovního týmu. Na základě provedené analýzy potřeb klientů jsme zjistili následující:
Pracovníci v sociálních službách mezi pět nejpotřebnějších dovedností zařadili zvládání konfliktu při komunikaci s klienty, komunikační dovednosti s klienty s poruchou paměti a orientace, komunikaci s klientem v mimořádné krizové situaci, manipulaci s klienty s omezenou hybností a běžné ošetřovatelské úkony. Mezi pět nejpotřebnějších schopností zařadili schopnost komunikovat, týmově spolupracovat, poznat priority, poradit si v stresových situacích a respekt k hranicím
Více než polovina klientů má poruchy paměti a vnímání, z toho plynoucí problémy s komunikací. Hlavní oblastí cílů individuálních plánů klientů služby je pomoc s péčí o sebe 6
druhých i sebe sama. Co se týče znalostí, za nejpotřebnější považují znalost vnitřních předpisů zaměstnavatele, teoretické znalosti konkrétních handicapů a jak s nimi pracovat a dále znalost zákona a předpisů sociálních služeb. Pracovníci managementu a sociální pracovníci cítí potřebu vzdělávat se zejména v oblasti vedení týmu, komunikace, týmové spolupráce a někteří pak také v oblasti standardů kvality sociálních služeb. Na základě uvedených potřeb jsme následně určili potřebné kompetence. Kompetence jsme vymezili jako trsy schopností, které terénní pracovník potřebuje pro úspěšné uplatnění se v sociální práci. Zahrnují široké spektrum vlastností, dovedností, postojů a odborných vědomostí.
Při určování kompetencí jsme se seznámili s dílem Havrdové: Kompetence v praxi sociální práce (1999) a došli jsme ke stejným závěrům, co se týče vymezení obsahů kompetencí potřebných pro výkon sociální práce. Právě následné potvrzení našich zjištění nás utvrdilo ve správnosti vzdělávání zaměřeného na kompetence pracovníků.
7
Pro pojmenování kompetencí jsme se inspirovali uvedenou prací Havrdové. Ta vymezuje následující kompetence (volně):
Jednotlivé kurzy jsme vybírali tak, aby se vždy zaměřily na rozvoj určité jedné klíčové kompetence jako hlavní. Tuto klíčovou kompetenci pak můžeme definovat pomocí dalších více konkrétních kompetencí. Samozřejmě probíraná témata zasahovala i do dalších klíčových kompetencí.
1. Rozvíjet účinnou komunikaci s uživatelem služby. 2. Orientovat se v náročné situaci a plánovat postup intervence. 3. Podporovat a pomáhat uživatelům služeb k soběstačnosti a kontrole nad svým životem. 4. Zasahovat a poskytovat služby. 5. Přispívat k práci organizace. 6. Odborně růst.
Můžeme říci, že kompetence je určitý potenciál jednat nějakým způsobem.
8
4 Kompetence rozvíjet účinnou komunikaci
Terénní pracovník musí znát vlastní styly řešení konfliktů a musí umět jednat i s problematickými typy osobností. Další důležitá dovednost je umění klást otázky, kterými terénní pracovník motivuje klienta v tom, aby si sám stanovoval cíle.
Účinně komunikovat s uživateli služby je nezbytná dovednost. Navázání kontaktu a vytvoření atmosféry bezpečí jsou základní předpoklady pro poskytování služby. Obzvláště u klientů, kteří mají nějakým způsobem narušenu verbální komunikaci (kognitivní porucha, psychiatrické onemocnění, mentální retardace), je důležité vnímat neverbální projevy a umět naslouchat. Komunikace musí být v souladu s aktuálním stavem a možnostmi klienta. Terénní pracovník se navíc setkává s různými názory, hodnotami a cíli u svých klientů a k těmto specifikům musí být otevřený a respektovat je, i když s nimi nemusí souhlasit.
Tuto kompetenci rozvíjí kurzy Spolupráce s lidmi, kteří mají potíže s porozuměním a Řešení konfliktních situací.
9
4.1 Spolupráce s lidmi, kteří mají
asistence. Možností je, aby kočka během OA byla ve vedlejší místnosti. Sociální pracovnice bude na tuto asistenci směřovat pracovníky, kterým nevadí kontakt s kočkou (alergie na srst aj.).“
obtíže s porozuměním Příčin obtíží s porozuměním může být celá řada, např. zdravotní stav klienta (úraz, mozková mrtvice, ochabování svalů,…), kulturní a jazykové bariéry, klient i pracovník chtějí něco jiného, nebo i obyčejná únava. Překážky v komunikaci mohou být jak na straně klienta, tak na straně pracovníka, ale i na straně služby.
V organizaci Rodina24 se s podobou situací setkala osobní asistentka Věra. Při příchodu na asistenci zjistila, že má klient návštěvu. Co v takové situaci? Je možné klientovi nabídnout asistenci k návštěvě, klient s asistentkou může společně například připravovat pohoštění. Asistentka se může věnovat jiným činnostem, než je obvykle zvykem – pokud si to klient bude přát. Další možností je, že pracovnice pravidelné úkony neudělá a odejde po domluvě s klientem. Opakovala-li by se situace častěji, může být prostřednictvím sociální pracovnice domluven jiný termín asistence. Je možné, že klient
S jakými situacemi se při osobní asistenci setkáváme? Co ruší komunikaci a co se s tím dá dělat? Stáňa Š.: „Klientka má kočku, kterou nechce pouštět ven. Kočka po bytě běhá, skáče na sedící lidi, škrábe. Sociální pracovnice při šetření s klientkou vyjedná, co s kočkou v průběhu 10
o službu nemá zájem. V podobné situaci je vždy potřeba respektovat klienta a nastavení rodiny.
Zaujmout klienta (oslovení, oční kontakt, dotyk) – důležité je, aby dotyky/gesta byly pro klienta přijatelné a aby byly sjednocené s ostatními kolegy, např. při pozdravu, přípravě jídla, zapnutí televize. Cílem je, aby klient věděl, co se bude dít. Vyloučit vyrušení - může to být zvonění telefonu, návštěva, televize. Vyrušením může být i vzhled pracovníka, je dobré na to myslet a oblékat se střídmě. Jeden na jednoho - pro klienta s těžší poruchou pozornosti je obtížné soustředit se na více pracovníků. Je-li nutná přítomnost dvou asistentů, nebavit se mezi sebou.
Situaci uvádí osobní asistentka Sandra: „Na pravidelné asistenci u klientky mám připravit oběd, klientka má ale naprosto jiné téma, co s tím?“ Aktivně vyslechnout klientku, zrcadlit, nehodnotit. Zde jsou kladeny poměrně dosti vysoké nároky na komunikační schopnosti pracovníka. Lze ohraničit jednotlivé situace, např.: „Teď Vás vyslechnu a pak uděláme …“. Koncept MESSAGE Aneb „od neuvědomované uvědomovanou znalost“
neznalosti
po
Expression
Maximal attention = maximální pozornost
and body language = výrazy,
vyjadřování a řeč těla 11
Klid - umět se zklidnit, říkat jednoduché informace Zájem - být na úrovni klienta, projevit zájem o klienta, hovořit o tom, co je mu blízké, třeba i o věcech v bytě. Pozor! Neklást kontrolní otázky typu: „Tu polévku Vám donesla dcera?“ Klient si nemusí takové detaily pamatovat. Soulad - mimikou zároveň vyjadřuji, co říkám klient by měl dostat jasnou a čitelnou informaci
Aktivně nabízet konkrétní možnosti.
Support = podpora konverzace Není potřeba s klientem neustále řešit komplikovaná témata. Pracovník má být trpělivý a umět počkat na odpověď. U klienta s těžší poruchou pozornosti můžeme na odpověď čekat i 45- 60 sec. Při konverzaci nepřeskakovat z jednoho na druhé a držet linii tématu. Pomoc při hledání slov.
Simple = jednoduchost Assist
of the visualization = podpora v komunikaci (Obrázky, symboly, schémata) Zavádíme gesta, ztrácí-li klient schopnost mluvení, nebo když je takový předpoklad. Používáme takové symboly/schémata, která jsou pro klienta přijatelná, tzn., jsou dobře čitelná, nejsou dětinská apod.
Pracovník by se měl vyvarovat složitých souvětí, nepoužívat cizí slova, nářečí a aktivně hovořit slovní zásobou klienta. Nezahlcovat informacemi. Používat konkrétní výrazy bez zájmen. Čekat na reakci/odpověď klienta. 12
musíme nejdříve rozklíčovat = zjistit, co je důvodem takového chování.
Get the Message = pochopit sdělení Doptáváme se a svým chováním samotným něco sdělujeme (komunikační chování).
Kolegyně z organizace Spokojený domov říká: „Klientka chce, abych si myla ruce opakovaně, třeba i 3x za sebou“. Klientka může vyjadřovat obavy z nebezpečí, které ji ohrožuje. Pracovníkovi pomohla informace od vedení, že má klienta fobii z bakterií. Pracovnice si tak mohla ujasnit, jak se v podobné situaci příště zachovat.
Encourage+ engage = povzbuzovat komunikaci Zkoušíme zavádět zajímavá témata, která klienta mohou zaujmout. Je potřeba dávat klientovi příležitost k mluvení, ale nepokládat testovací otázky, na které klient nemusí znát odpověď, např.: „Jaké oblečení jste dnes měla na procházce?“ Takovéto testovací otázky ho mohou velmi vyvést z míry.
Osobní asistentka Katka S. říká: „Klientka nosí stále mokré pleny na balkon. Během komunikace s klientkou jsem zjistila, že klientka vždy plný pytel s odpadky dávala na balkon, a když měla cestu ven, vynesla ho. Je zvyklá odnášet smetí na
V praxi se setkáváme se situacemi, ve kterých hrozí, že neporozumíme správně chování klienta a pro úspěšnou komunikaci i spolupráci ho
13
balkon. Bylo pro mne důležité porozumět projevům klientky.“
Alternativní a augmentativní komunikace (AAG) Tento koncept vznikl v 70. letech 20. století. Byl vyvinut pro komunikaci s lidmi s vrozenými poruchami a postupně se uplatňoval i v komunikaci s lidmi se získanými nebo degenerativními onemocněními (sklerózy, demence, svalové atrofie,…).
Osobní asistentka Monika G. uvádí příklad z praxe: „Během služby klientka s těžkou poruchou orientace na pracovnice křičí: Proč tu sedíte? Co tu slídíte? Nechci Vás tu! Běžte pryč!“ Rozhodně bychom měli vzít vážně sdělení klientky. Nejprve se věnovat navázání vztahu a až pak úkolům, pro které byla asistence smluvena. Kolegyně Katka S.: „Klientka, ke které chodím pravidelně na asistenci, nechává často napuštěné umyvadlo. Když jsem s ní o tom mluvila, pověděla mi, že jí to řekl pán. Nechávám umyvadlo napuštěné. Když se chce klientka umýt, sama umyvadlo vypustí.“ 14
Pečovatelka Hana K. o využití poznatků z kurzu: „Klientka je po těžké autonehodě, je ležící, nekomunikuje ani nevnímá mluvenou řeč (nemluví ani se nijak nepohybuje, nepoužívá gesta, mimiku ani nic jiného). Bylo potřeba vymyslet jinou formu komunikace. Ve spolupráci s Domácí péčí, jsme se domluvili na gestech, která používáme, aby si klientka zvykla a rozuměla pečovatelkám i sestrám, které jí poskytují péči. V praxi to vypadá tak, že při příchodu pečovatelka položí ruku na pravé rameno klientky, což je přivítání, při odchodu zas položí ruku na pravé rameno a přejede s ním směrem k loktu, což je rozloučení. Během služby se snažíme zaujmout klientku tak, aby reagovala aspoň minimálně (tj. zavíráním očí).“
Co používáme, když chybí řeč? Gesta, znaky: jazyk Makaton, znaková řeč, vlastní gesta, která si s klientem vymyslíme, která jsou mu blízká, nebo už je používá Obrázky, piktogramy, fotografie: slouží k lepšímu třídění a výběru informací, používáme je například při popsání postupu. Ke komunikaci pomocí obrázků se často používají počítačové programy PCS nebo Board Maker Předměty Upření (fixace): pohledu na určitou věc, bod Odvedení: Klient může pracovníka chytnout za ruku a odvést tam, kam vyžaduje, k potřebné věci apod. Mimika, kývání, vrtění hlavou
15
V AAG používáme koncept bezchybného učení. To znamená, že klientovi říkáme postup (například vaření čaje) stále stejně. Je nutné, aby postup věděli a říkali stejně všichni pracovníci. Neplatí zde, že se člověk učí chybami!
Cvičení: Vybavte si 1 klienta a alespoň 3 gesta, která používá. Postupem času můžeme s klientem pracovat na rozvoji slovní zásoby. Začneme používat další, nové znaky. Pro jeden výraz vymyslíme vždy jen jeden znak. Nejlépe takový, u kterého je zapotřebí udělat jen malý pohyb. Gesto ukazujeme bez mimiky a tváří v tvář klientovi. Ideálně ukazujeme gesto pouze rukama a bez zvuků, ale doprovázíme ho slovem, které vyjadřuje. S kolegy se ujistíme, že děláme naprosto totožná gesta.
Práce s gesty S klientem na začátku zjistíme, které znaky klient používá a kterým rozumí. V týmu je potřeba být sjednocení tzn., všichni pracovníci používají u jednoho klienta stejná gesta.
Cvičení: Vymyslete 3 gesta pro 3 slova, která klient často používá.
16
Helena F. popisuje svou zkušenost: „Klientce ochabují svaly, nyní i hlasivky. Klientka chce komunikovat, zkoušíme tedy jiné možnosti, například kývání hlavou, zavírání očí a další alternativy. Klientka zkouší i mluvit.“
ranní asistenci rozsvícenou chodbu. Abych se při příchodu ohlásila, vždy zhasnu a paní Olga se hlásí, že už mě čeká a mám jí dál. Tato klientka si plete dny v týdnu, tak jí vždy při ranní asistenci zaškrtnu v kalendáři den, který je.“
Pečovatelka Jana B.: „Na kurzu se mi velmi líbila komunikace pomocí gest s osobami, které již nejsou schopné komunikovat jinak. Gesta občas používám a automaticky ukazuji spolu se slovy u některých klientů. Uvědomila jsem si na tomto školení, že to člověk dělá i mimoděk - řeč těla, " mluví i rukama", což u některých klientů může být velmi nápomocné porozumění.“ Asistentka Kateřina Sv.: „Na asistenci mám paní Olgu, která má potíže s porozuměním. Špatně slyší. Při příchodu k paní do bytu má vždy při 17
4.2 Řešení konfliktních situací
vzájemně vyladit chování tak, aby vyhovovalo jak společným cílům, tak všem jednotlivcům.
Ke kritickým momentům výkonu každé profese patří pracovní situace spojené s mimořádnou psychickou zátěží. Zapojení do konfliktu je pro většinu lidí provázeno nepříjemnými emocionálními prožitky, vyvolává napětí, zvedne se nám krevní tlak a zrychlí srdeční tep, zároveň dochází k narušení pozornosti, myšlení apod. To vše se negativně promítá do způsobu řešení problémové situace. Každý konflikt představuje pro zúčastněné osoby zvýšenou zátěž. Konflikt ale není něco, co bychom mohli preventivně odstranit, je totiž běžnou součástí mezilidských vztahů. Může mít nejen negativní, ale i pozitivní význam. Je-li správně řešen, podílí se pozitivně na vývoji týmu. Zároveň napomáhá lidem v týmu
Jak se slušně pohádat? Na základě vědomostí z kurzu sestavily osobní asistentky Helena a Monika tento návod: Nejdříve mysli, potom mluv Vyslov názor slušně a citlivě Požádej o názor druhého. Poslouchej ho a slyš, co říká. Přemýšlej o názoru druhé strany Přehodnoť svůj názor (když tě názor druhého opravdu přesvědčil) Mluv dál, tak zjistíš, jak teď hádku vidí ti, kterých se týká.
18
Jaké zkušenosti s hádkami mají naše asistentky? Osobní asistentka Helena říká: „Chování druhého člověka nemáme plně ve svých rukou. Když se chci v hádce chovat asertivně, řeknu prostě, co potřebuju a nic nezdůvodňuju.“
Kolegyně Věra shrnuje: „Jak se v hádce chovat. Nejdřív poslouchej, pak přemýšlej a nakonec mluv!“ A pečovatelka Jana B. ke kurzu dodává: „Toto téma mi pomohlo ujasnit postoje některých lidí a také mi umožnilo pochopit i pocity své. To, že konflikt je vlastně normální a běžná záležitost každého dne a musíme s tím pracovat.“
Osobní asistentka Katka říká: „ Za pochvalu nic nechci. To znamená, že nechválím proto, aby mne druhá strana také pochválila. Chválím nezištně.“
Osobní asistentka Helena Š. hodnotí využití poznatků z kurzu v praxi: „Tento kurz mně i ostatním kolegyním velice pomohl. Jedna z našich klientek je velice vznětlivá a manipulativní. Velice ráda a často se nás snaží vtáhnout do hádek. Po absolvování tohoto kurzu se situace u této klientky zlepšila. Asistentky si lépe poradí se situacemi, které u ní vznikají.
Osobní asistentka Monika říká: „ Jak poznám na druhém, že se chce hádat? Například začne pochodovat, máchat rukama, nebo se naopak uzavře (myšleno tělem). Člověk má roztěkaný pohyb, uhýbá pohledem a nedívá se do očí. Může také zrudnout nebo zblednout, začít se potit,…“
19
Inspirací nám může být i kniha Miguela Ruize Čtyři dohody (2001), kde se dozvíme řadu „návodů“ jak postupovat při řešení konfliktních situací. Dva základní přístupy jsou: NEHŘEŠTE SLOVEM (neubližuj slovem, nezaklínej slovem, nemanipuluj) a NEBERTE SI NIC OSOBNĚ (buď vnitřně klidný a odolný manipulaci). Foto z kurzu
20
5 Kompetence orientovat se v náročné situaci a plánovat postup intervence
důvěry), a musí je umět rychle rozpoznat a stanovit hranice. Terénní pracovník dále pomáhá klientovi hledat jeho osobní cíle a vnitřní zdroje k jejich dosažení, objasňovat subjektivní a objektivní hranice při jejich naplňování.
Schopnost orientovat se v náročné situaci a plánovat postup intervence v obecné rovině znamená umět identifikovat problém a jeho kontext, zorientovat se v něm, rozpoznat zdroje uživatele a vědět o možném řešení situace. Terénní pracovník svou činností vstupuje do rodinného systému a zapojuje se do řešení jejich problémů. Při tom musí vystupovat obezřetně, aby nevznikaly koalice nebo podporování ostatních členů rodiny na úkor klienta. Pracovník si musí být vědom rizik, které terénní práce přináší (např. udržení hranic, přílišná osobní angažovanost, nezvládnutí situace a ztráta
Na tuto kompetenci je zaměřen kurz
Hranice ve vztahu s klienty a práce s limity
21
5.1 Hranice ve vztahu s klienty
jak mám hranice držet, zjistit jak to dělají ostatní a předat si zkušenosti. V první části jsme společně pojmenovali situace, kdy nejvíc narážíme na hranice. V takové situaci si pracovník neví rady, neumí reagovat a je nejistý. Konkrétní příklady z praxe pomohly všem si uvědomit „kdy se to děje“. Pracovali jsme kolektivně, napsali jsme na lístky různé situace, do nichž se v práci běžně dostáváme a diskutovali jsme nad tím, kam patří ve vztahu k čáře, která byla nakreslena na podlaze a představovala jasně danou a definovanou hranici. Část situací byla za hranicí, část před hranicí a část přímo na hranici. Výsledkem bylo uvědomění si, že hranice má být pevná, ale ne tvrdá. Zároveň lze říct, že hranice, která platí v jedné situaci, nemusí platit pro jinou situaci. Hranice je pružná, ale vždy pevná.
a práce s limity Cílem kurzu bylo naučit se pracovat s pojmem „hranice při práci s klientem“ v praxi. Poznat situace, kdy hrozí překročení hranic. Porozumět tomu, co v praxi znamená nepřekročit hranici. Pochopit podle čeho poznám, že jsem hranici překročil a co s tím dál mohu udělat. Hranice existuje. O tom není pochyb, ale co to znamená v praxi. Jak hranici nastavit? Jak ji udržet? Jak hranici poznám? Co je správná hranice? Kde hranice leží? Je to to pevná zeď nebo je to propustná stěna? Je stále stejná a na stejném místě? Očekávání účastníků kurzu byla dostat odpovědi tyto otázky, porozumět problematice hranic, ujasnit si a porovnat to co dělám v praxi s tím, 22
Následoval výčet situací a projevů již překročené hranice. Aneb: když se mi to stane, jak to poznám. Podle čeho. Vždy jsme popsali konkrétní překročení hranice a konkrétně podle čeho zjistím, že se mi to stalo. Nejčastěji to byl konkrétní negativní pocit. V další části jsme si popsali, co všechno pomáhá správnou hranici při práci udržet. Jsou to objektivní fakta a skutečnosti. Některá můžeme přímo ovlivnit, některá ne. Se všemi je dobré počítat a vědět o nich. Vliv na dodržování hranice má také naše přeceňování či podceňování sebe sama. V závěru kurzu jsme si popsali a pojmenovali svoji roli ve své profesi. Čím vším konkrétně jsme během výkonu práce osobního asistenta a pečovatelky. Nakreslené kruhy vztahů s lidmi
vztažené k vlastní osobě – já – umožnily všem uvidět kde, resp. jak daleko ode mne je klient.
Ukázka práce během kurzu
23
6 Kompetence podporovat a pomáhat k soběstačnosti a kontrole nad svým životem
základní schopnost člověka svobodně se rozhodovat a nést odpovědnost za své jednání. Role terénních pracovníků je z tohoto pohledu podpůrná, motivující a aktivující. Podporují u klienta dovednosti, které jsou potřebné pro samostatné rozhodování a stanovování cílů.
Kompetence podporovat a pomáhat k soběstačnosti a kontrole nad svým životem úzce souvisí s osobnostním vybavením terénního pracovníka. Umět poskytnout emoční podporu, vcítit se do druhého a pojmenovávat pocity pozitivně přispívá ke klientovu otevření se. Klienti mohou být velmi citliví k neupřímnému zacházení a nerealistickému oceňování. Naopak oceňují autentičnost pracovníků, kteří vnímají a zachovávají jejich důstojnost. Základní je důvěra pracovníka v klienta, který dokáže rozpoznat, co je pro něj dobré, užitečné a co on sám potřebuje. Pracovník musí respektovat
Touto kompetencí se zabývá kurz
Zplnomocňování klienta a individuální plánování
24
6.1 Zplnomocňování klienta
Klienti mají většinou dobrou představu o tom, jaký chtějí mít život. Pracovník nemá právo plánovat svým klientům život podle svých představ.
a individuální plánování Individuální plánování je jedním z nástrojů zplnomocňování klienta. Proces individuálního plánování je vymezen zákonnými normami (vyhláškou 505/2006 Sb., příloha 2 Obsah standardů kvality sociálních služeb. A paragrafem §88 f) zákonu 108/2006 Sb., o sociálních službách). Individuální plánování probíhá na základě spolupráce pracovníka organizace a klienta, kterému bude služba poskytována. Během plánování probíhá zmapování situace klienta, vyhodnocování dosavadního průběhu služby za účelem nastavení služby na míru klientovým potřebám a možnostem v souladu s jeho chtěním a rámcem organizace poskytující sociální službu.
Jak a kdy se plánuje a vyhodnocuje „společně s klientem“? Během individuálního plánování je třeba mít na mysli, že klientovi neplánujeme život. V mnohých případech je těžké se udržet. Hranice mezi pomocí klientovi s vyjádřením jeho přání a potřeb a plánováním služby na základě vlastních představ, přání a odhadů je tenká. Netrpělivost, uspěchanost, přesvědčení o tom, co je to pro klienta nejlepší podle našeho názoru, direktivní jednání a dotazování, upjatost a další vedou k překročení pomyslné hranice. Na 25
druhou stranu klidný a otevřený způsob jednání, kladení otevřených otázek, příjemný tón hlasu, pozornost a naslouchání klientovi a jeho přáním i potřebám jsou nástroje k tomu, aby se klient dokázal sám vyjádřit.
má návrhy na změny v poskytování služby, nabídnout mu nějaký nápad na změny v péči apod.). Plánovaný rozhovor Zajišťuje klíčový anebo sociální pracovník organizace. Je to pravidelný plánovaný rozhovor s klientem. Tento rozhovor je zcela zaměřený na klienta. Během rozhovoru klient dostává prostor k tomu, aby vyjádřil své názory na službu, návrh, nápady, přání, atd.
Pro potřeby individuálního plánování neexistuje pouze jediný způsob zjišťování informací. Každý klient je jedinečná osobnost a může mít zábrany u toho či onoho způsobu sběru dat. Proto je důležité, abychom se dokázali v co největší míře přizpůsobit potřebám klienta. Zde je několik základních způsobů zjišťování informací:
Pozorování Je způsobem univerzálním. Používá se u všech klientů. Je však velmi důležité u klientů, kteří mají omezenou schopnost komunikace a vyjadřování sebe sama. Důležité je vymezit co a proč pozorujeme.
Neformální rozhovor Probíhá průběžně během běžných každodenních činností. Cílem je reflektovat situaci klienta (zjištění jeho cílů a přání, na čem by rád pracoval, jestli je spokojený, jaké 26
Analýza záznamů o poskytování služby Slouží k přípravě před plánovaným rozhovorem s klientem nebo před setkáním s týmem. Analyzují se veškeré záznamy o klientovi. Cílem je zjistit informace na základě porovnání průběhu asistence u klienta a stanovených cílů v individuálním plánu klienta. Tento způsob umožňuje posoudit, jestli poskytovaná služba naplňuje klientova přání.
ke zkvalitnění poskytované služby. Přání klienta je ale vždy na prvním místě. Zkoušení Je to způsob, ve kterém zkoušíme různé činnosti a sledujeme reakci klienta. Využívá se především u klientů, kteří používají komunikační chování, ale i u klientů s dobrými verbálními schopnostmi se tato metoda dá využít. Vždy však záleží na reakci či souhlasu klienta. Před zavedením nové činnosti se vždy ptáme klienta, jestli s tím souhlasí.
Rozhovor s blízkými osobami Je důležitý u klientů, kteří se nedokáží vyjádřit, přesto informace takto získané nejsou absolutně platné. Vždy se musí brát ohledy na klientova přání i potřeby.
Týmová diskuze „Víc hlav, víc ví.“ Během týmové diskuze je možné projednávat nápady na vylepšení služby u klienta společně s ostatními pracovníky.
Blízké osoby mohou být z okruhu rodiny, přátel, známých, zdravotního personálu, lékaři, atp. Tento typ rozhovoru může přinést nové podněty 27
Hodnotící a plánovací setkání týmu Pro individuální plánování je zásadní týmová reflexe toho, jak konkrétnímu klientovi poskytujeme službu. Cílem týmové reflexe je zmapovat situaci klienta, vyhodnotit průběh služby a naplánovat další průběh služby.
Uvedení klientovy současné situace – informace důležité pro poskytování sociální služby. Přání, zájmy, představy o životě, potřeby z hlediska klienta, potřeby z pohledu služby. - Vyhodnocování a plánování: Pro každou identifikovanou potřebu tým vyhodnocuje, jak s touto potřebou služba doposud pracovala a jaké přinesla výsledky. Plánuje, co a jak s tím služba může dělat dále (co mají dělat pracovníci, jaké pomůcky mohou využít, jaké další služby je vhodné oslovit, zda se v dané oblasti potřebuje klient něco naučit apod.) - Výsledkem je popis kroků, které je potřeba udělat, tj. plán.
Tento proces má několik fází: 1. Příprava na schůzku: - Rozhovor s klientem - Rozhovor s blízkými osobami klienta, včetně pracovníků - Analýza dokumentace klienta o průběhu služby 2. Osnova schůzky: - Údaje o situaci klienta
28
Závěr Individuální plánování má mnoho výhod, které umožňují poskytovanou službu přizpůsobit klientovi v co největší míře. Díky tomu třeba i umožnit naplnění klientových přání (pokud je to možné), nebo zabraňovat zhoršování současného stavu. Občas se ani přes všechnu vůli nedá zabránit dalšímu zhoršování, ale i tak se díky detailnímu plánování služby může taková situace značně ulehčit.
Cílem individuálního plánování není vytvoření individuálního plánu, ale služba „na míru“, která zohledňuje možnosti a přání klienta a zároveň rozvíjí jeho schopnosti. Služba, která zvyšuje míru osobního zapojení a soběstačnosti klienta.
Pečovatelka Petra S. ke kurzu říká: „Školitelé nás svými otázkami přiměli zamyslet se nad potřebami našich uživatelů a podle toho s nimi vytvořit individuální plán, který nemusí být ve výsledku nijak složitý. Díky školení jsem přesně pochopila, co individuální plánování je a jsem jej nyní schopna lépe a přesněji sestavit.“ 29
7 Kompetence zasahovat a poskytovat služby Na tuto kompetenci je zaměřen kurz Biografický model péče.
Schopnost zasahovat a poskytovat služby je základnou pro efektivní sociální službu. Terénní pracovník musí znát metodiku práce a jasná pravidla organizace, ale také jednotlivé individuální plány klientů. Sám terénní pracovník by si měl získávat nové informace, zajímat se o příklady dobré praxe u nás i v zahraničí a aktivně se zapojovat do dalšího vzdělávání. Terénní pracovník musí vytvářet příznivé podmínky pro přijetí služby. To znamená umět spolu s klientem naplánovat průběh služby, překonat jeho případnou rezistenci a na závěr vyhodnotit vzájemnou spolupráci.
Foto z kurzu
30
7.1 Biografický model péče
přístup ke klientovi. Při práci s klientem se zaměřujeme na podporu jeho zachovalých schopností a dovedností. Přistupujeme k němu jako k osobnosti, která není pouze konzumentem těchto služeb, ale je naším partnerem. Naší vizí je přistupovat ke klientovi jako k člověku, který je naším partnerem se svým životem plným výher i ztrát, který prožil život statečně a zodpovědně, a je hodný důstojné péče. Zaměřit se na zachovalé schopnosti a dovednosti seniora a také na jeho psychické potřeby. Jednou z možností, jak poskytnout takovouto profesionální péči, je právě práce s biografií klienta s využitím prvků Psychobiografického modelu Prof. E. Böhma. Böhmův model je ošetřovatelský model mezinárodně uznaný a v současnosti využívaný v německy mluvících zemích v oblasti geriatrické
„Cílem v práci s biografií je porozumění životní historii klienta. Teprve na základě tohoto lidského porozumění je možné poskytovat adekvátní služby a individualizovanou péči seniorovi s úctou a respektem k důstojné hodnotě stáří. Model péče umožňuje aktivizaci a re-aktivizaci seniorů se zaměřením na jejich zachovalé schopnosti a dovednosti. Práce s biografií podporuje psychickou stabilitu a pocit pohody klientů se symptomy demence.“ (cit. skripta, PhDr.Eva Procházková) V geriatrické péči je obvyklé vzít vše z rukou klienta a vykonat to za něj s úmyslem ulehčit mu jeho zátěž, ale tím se prohlubuje ztráta soběstačnosti. V naší organizaci používáme jiný 31
a gerontopsychiatrické péče, který je zaměřen na podporu schopnosti péče o sebe starých a zmatených lidí a na způsoby, jak co nejdéle tuto schopnost uchovat či navrátit, a to principem oživení zájmu klienta oživením jeho psychiky. Práce s biografií klienta nám umožní nalézat nové způsoby práce v péči o seniory a využívat nové zdroje informací o klientovi při plánování následné péče.
motiv proč žít, nemá „elan vital“, nemá ani chuť pohybovat nohama, chodit a usmívat se. Böhm ve svém modelu seniora vnímá jako osobu, která se navrací po vývojových fázích, které popsal Erik H. Erikson. Böhm využívá stadia stanovená Eriksonem k zrcadlovému porovnání se stadii regrese u klientů se změnami kognitivní rozumové složky a napomáhá pečujícím lépe pochopit, co se odehrává v mysli seniora pomyslně kráčejícího po schodech regrese do nižší vývojové fáze
Primární cíle Psychobiografického modelu péče Prof. E. Böhm vytyčuje v péči následující cíle:
2. Oživení zájmu pečujícího Druhým cílem je oživení zájmu ošetřovatelského personálu a zvýšení jejich odbornosti. Ošetřovatelský personál má možnost pracovat samostatně a poskytovat terapeutickou péči, která vychází z konceptu bazální stimulace.
1. Znovuoživení psychiky seniora Nejvyšším cílem je znovuoživení duše seniora, kterou popisuje jako lidskou energii „elan vital“, která je zdrojem pro naše konání a pro životní motivaci. Böhm tvrdí, že pokud senior nemá 32
3. Rozšířit vnímání společenské normality Pro oživení psychiky klienta je velmi důležité prostředí klienta a způsob chování personálu. Nejde o stimulaci prostředí, které by mělo připomínat domov, ale o vytváření podmínek pro pocit domova, ve kterém klienti mohou žít svůj běžný život. Například poskytovat klientům možnost účastnit se drobných činností, které odpovídají běžnému způsobu života v domácím prostředí. Aktivizaci je třeba chápat a realizovat v rámci běžných činností, které každý člověk dělá pro zajištění svých potřeb a přání. Nevytvářet programy, které připomínají spíše mateřskou školku nebo hodinu výtvarné výchovy na základní škole. Cílené zatěžující intervence zaměřené na zvyšování zátěže klienta jsou podloženy poznatky z individuální biografie klienta. Klient je tak zapojen a přímo se podílí na
celkové péči svým dílem, ve svém zájmu a ve svůj prospěch. Personál se snaží touto formou reaktivizační péčí opět nastartovat zájem klienta o denní život. Formy péče Böhm rozlišuje 3 typy péče, a sice aktivizační, reaktivizační a stimulační. Pro volbu formy péče je klíčové určení fáze regrese, ve které se klient nachází. Pro určení stadia regrese Böhm vypracoval pomocný nástroj - diferenciálnědiagnostický systém. Ten hodnotí osm oblastí projevů chování seniora (psychomotorika, emoce, volní chování, schopnost kontaktu, paměť, orientace, komunikace a formální myšlení) pomocí tabulkového skórovacího systému. Teprve na
33
základě určeného stupně regrese je zvolena adekvátní forma péče.
promítání starých filmů nebo sledování pořadů. A poslední metoda je orientována na tvorbu dokumentu. Senioři vytvářejí svojí biografickou knihu, ve které je zpracovaný celý život seniora. V biografické knize například najdeme fotografie z doby dětství, mládí, manželství, první vlasy dětí, různé vstupenky, letáky, plakáty, oblíbené předměty, prostě vše, co měl ve svém životě rád. Pro klíčové pracovníky je biografická kniha vodítkem pro sestavení individuálního plánu péče. Na základě těchto informací je individuální plánování mnohem jednodušší a pochopitelnější.
Aktivizační forma péče je určena klientům, kteří jsou maximálně zapojeni do péče. Spočívá v podpoře jejich soběstačnosti a udržení jejich schopnosti sebeurčení a vlastní zodpovědnosti. Tato forma péče je pro seniory v 1. - 3. stupni regrese. Aktivizační péče je rozdělena dle sociální formy na práci s jednotlivcem nebo ve skupině. Podle obsahu jsou metody aktivizační péče rozděleny do tří oblastí. První metoda je orientována na komunikaci, ve které je využitý rozhovor a diskuse na dané téma. Další metoda je orientována na aktivity. Senioři například společně vaří, pečou, vytváří koláže, kreslí, hrají hry, patří sem i společné oslavy narozenin,
Re-aktivizační forma péče je specifická forma péče zahrnující reanimaci psychiky a duše starého člověka. Böhm zde hovoří o remotivaci, resocializaci, resenzibilizaci a revitalizaci seniora. Je charakterizována využitím impulsů z biografie 34
klienta ke znovuoživení jeho psychiky i tím i schopnosti péče o sebe sama. Naučené automatismy a rituály klienta jsou plně využité při poskytování péče. Reaktivizační péče je využívána u seniorů, kteří jsou podle diferenciální diagnostiky ve 4. – 6. stupni regrese, tedy pro II. stádium demence, kde kognitivní funkce neplní stoprocentně svoji úlohu, ale emočně je senior stále aktivní. Cílem reaktivizační péče je navracení seniora alespoň o jeden stupeň výše v dané stupnici regrese. Reaktivizační péče využívá impulzů z biografie seniora k znovuoživení psychiky a schopnosti péče o sebe. Re-aktivizační péče není metoda aktivizace vycházející z biografie, ale jde o specifickou formu péče, která zahrnuje znovuoživení psychiky a duše seniora na základě určení
psycho-biografické normality, která je implementována do péče formou adaptace v zařízení na danou normalitu seniora. V současné době je tomu naopak. Senior se většinou musí přizpůsobit adaptačnímu plánu v domově pro seniory, který je pevně daný. Stimulační forma péče využívá intervenci bazální stimulace u klientů s těžkou formou demence, která odpovídá 7. stupni regrese.
35
Psychobiografický princip normality Psychobiografická normalita klienta je biograficky definovaná individualita klienta. Při vytváření biografie klienta se zaměřujeme na:
Jakub Š.: „Příkladem může být oslovení klienta křestním jménem tak, jak ho oslovovali jeho rodiče. Upoutáme tím klientovu pozornost. Není nutné klienta opravovat a poučovat. Stačí přijmout jeho vnitřní pohled na svět a takzvaně nemást zmateného.“
Orientaci časem Orientaci místem Orientaci situací Orientaci osobou
Dana B.: „Také znalost klientova životního příběhu pomáhá k pochopení jeho jednání a chování. Když se nedaří navázat kontakt s klientem, povědomí o tom, co má nebo měl rád, hodně pomůže, protože můžu začít mluvit o něčem pro něj příjemném, ptát se na detaily, a často se podaří, že začne nějakým způsobem komunikovat. Pak je snadnější ho zapojit do aktivity nebo činnosti.“
Při plánování péče pro klienta není pro nás směrodatný pouhý okamžik v jeho životě, tzn. např. večerní ztráta orientace, ale jeho životní princip normality, který se dá vyčíst z jeho individuální biografie.
36
Ukázka z biografie:
….. Kvůli prodělané obrně měla paní Svatoslava velmi těžké dětství. Ostatní děti se ji smály za to, jak vypadala a tak chodila ven pouze večer. V dětství v podstatě neměla žádné kamarády a moc se nezdržovala ani v jejich společnosti.
Od ní také dostala panenku, které se v té době říkávalo „plaváček“, kterou ráda oblékala a koupala. Vypráví také o základní škole v Lomnici nad Popelkou, kam chodila na obecnou školu a pak do měšťanky. Samotná Lomnice je pro ni velmi oblíbené téma. Bydleli hned pod skokanským můstkem a jako malá pozorovala ráda skoky a říká, že z pokojíčku viděla i boty, co měli na nohách.
Vzpomíná často na své rodiče a moc hezky o nich mluví. Vzpomíná, jak ji maminka vařila krupicovou kaši s máslem a oblíbenou bramboračku. Už od mala měla ráda historii a zeměpis, stejně jako její maminka a četly si společně hodně knih z historie. 37
Rodiče a později manžel ji oslovovali Slávčo, Slávinko, Slávko, oslovení Svatoslavo má spojené s káráním. Sama se někdy takto napomíná.
Dospělost Po škole začala pracovat ve spořitelně, což bylo na svou dobu dost neobvyklé, protože většinou to bylo bráno jako zaměstnání pro muže. Po té pracovala v kanceláři ve zlatnictví U Brdíčků. Často se k práci tam vrací, vypráví, že dělali dokonce zlaté náušnice i pro dceru ministra. Přesně ví, kolik kdy vyprodukovali náušnic a velice poutavě vypráví o špercích a zlatě. Stále se o šperky zajímá a ráda si prohlíží na asistentkách šperky….
Jako většina členů její rodiny byla členem ČSSD. Její dědeček ještě za Rakouska Uherska tuto stran zakládal. Proto to byla v jejich rodině už jistá zvyklost. Ona i celá její rodina se odmítla stát členkou KSČ, v tu dobu však ještě nevěděla, jaký dopad to pro ni časem bude mít. Jelikož, jak sama říká, měli od té doby „vroubek“.
38
Výsledky práce s biografií klienta se odrážejí okamžitě v komunikaci mezi klientem a pracovníkem. Pracovník nepoužívá zajeté fráze, jako např. „Jak se Vám daří?“, ale navazuje konverzace specifickými konverzačními tématy, která dopomohla odkrýt biografie klienta. Tím, že pracovník začne hovořit o tématu, který klient dobře zná, navodí pracovník zájem klienta podílet se aktivně na rozhovoru.
více také snížíme množství konfliktních a hektických situací, které následně vedou k regresi a patologickým změnám u klienta. Pracovník při práci přistupuje ke klientovi jako jeho poradce a podpůrce, nikoliv jako autoritativní vykonavatel a manažer kontroly všech aktivit klientů.
V praxi nám klientova biografie pomůže vytvořit prostředí pro klienta co nejvíce identické s jeho domácím prostředím a tímto také pocit být doma. Stejné je to s časovým harmonogramem, pokud budeme respektovat klientovy zvyklosti a rituály z jeho domova, snížíme tak syndrom adaptace klienta a pocity úzkosti. Čím více se přiblížíme klientovi s naší strukturou péče, tím 39
Dana B.: „Na kurzu biografie jsem se naučila lépe pracovat se vzpomínkami klienta. Uvědomila jsem si, jak je důležité při asistenci postupovat podle zvyklostí klienta a ne mých, i když bych byla stokrát přesvědčená, že můj způsob je lepší. Možná je, ale ne pro klienta.“
Katka V. N. využila poznatky z kurzu takto: „Klientka po probuzení byla zmatená a neorientovaná. Sedla jsem si k ní a navázala oční kontakt. Po krátkém rozhovoru se klientka uklidnila. Mluvila jsem v krátkých větách a nepřerušovala oční kontakt, klientka mě plně vnímala. Tento způsob komunikace se mi osvědčil.“ U jiné situace: „Při mém příchodu byl klient hodně podrážděný. Zrcadlení, klid, vlídné chování mi pomohlo. Klient se uklidnil, navázala jsem na jiné téma a k tomu co se stalo, už jsme se nevraceli. A příklad k orientaci časem: „Přišla jsem ke klientovi a pozdravila ho dobré dopoledne. Klient byl překvapen, jak může být dopoledne, když venku je taková tma. Vysvětlila jsem mu, že je pouze špatné počasí a proto je taková tma.“
Helena F.: „Znát život klienta pomáhá při každé asistenci. Lépe klienta pochopím a vím, proč dělá určité věci. A sám klient více důvěřuje, když vidí, že ho nesoudíme. U paní Dobroslavy jsem z biografie zjistila, že spala společně se sourozencem nebo s rodiči na posteli. Proto spí na kraji a my ji musíme podložku na posteli dávat na kraj.“
40
8 Kompetence přispívat k práci organizace
organizace a přispívat novými nápady ke zlepšování služeb i kultury organizace. Na tuto kompetenci jsou zacíleny kurzy
řispívat k práci organizace znamená rozumět práci organizace, jejím cílům, reflektovat její pravidla a režim. Terénní pracovník musí jednat v souladu s právy klientů, pravidly organizace a etikou sociální práce a tím přispívá k prezentaci své organizace. Pro dobré pracovní zázemí je nutné účinně komunikovat a spolupracovat s kolegy a nadřízenými, znát své místo v týmu a reflektovat svůj přínos pro tým. Pro vedení organizace je nutné vytvářet takové pracovní prostředí, které povede k posilování motivace k dosahování cílů u jednotlivých pracovníků. Prostředí musí umožňovat kriticky hodnotit práci
Výcvik v koučování
Principy týmové spolupráce
41
8.1 Principy týmové spolupráce
nepokročili ve způsobech řešení, nebo se nedostali z problematické situace. Úspěšný tým může dosáhnout synergických efektů tehdy, pokud má k dispozici: organizaci (cíle a závazný řád) kvalifikaci (znalosti, dovednosti a schopnosti) kooperaci (důvěru a loajalitu)
Spolupráce týmu je činnost, při které dochází k těsnému propojení aktivity skupiny. To vyžaduje sladění norem, hodnot, stanovisek, cílů a vzájemného porozumění. Každý člen týmu sdílí společný cíl týmu a cestu k jeho dosažení a tímto cílem je zavázán. Synergie Častým důvodem pro vytváření týmů je očekávání synergie. Pokud týmová spolupráce funguje dobře, přináší lepší výsledky, než když na stejném úkolu pracují jednotlivci. Synergetický efekt se poté dá vyjádřit takto: 1+1+1>3. Pro úspěšnost týmu je důležitý a rozhodující potenciál znalostí a schopností, kterými disponují jednotliví členové týmu a bez nichž by
Někdy dochází k negativní synergii týmu, např. když jedinci v týmu nemají společné cíle a jednotlivci se prosazují na úkor ostatních, nebo když méně průbojní jedinci nedokáží vyjádřit své názory, apod.
42
Jak je to s nutností spolupráce v organizaci Rodina24: „Dalo by se říci, že celý pracovní tým je tvořen tzv. mikro týmy, a sice co klient, to jeden tým. V závislosti na rozsahu péče se u jednoho klienta střídají 2 a někdy i 6 a více asistentů. Týmová spolupráce mezi jednotlivými pracovníky je pak zásadní pro dosahování individuálních přání a cílů klienta. Ke klientovi každý přistupuje se svými znalosti, dovednostmi a schopnostmi a často se může stát, že postupy, které jsou dobré u jednoho klienta, u druhého nefungují. Proto je důležitá týmová spolupráce, kdy asistenti při společném řešení kombinují své zkušenosti a dovednosti, na problém nahlíží z různých úhlů pohledu a tím nabízí širší možnosti řešení a společně tak vytvářejí postupy, které jsou dobré pro konkrétního klienta. Vzájemnou komunikací a spoluprací se pak zároveň rozvíjí
i každý člen týmu. Společné hledání řešení může vést k rozvoji kreativity a také podněcuje k vyšším výkonům.“ Petra O. má vlastní zkušenost s prospěchem z týmové spolupráce: „Při náhlém onemocnění kolegyně jsem šla poprvé sama bez zaučení ke klientce. Nastudovala jsem si zápisy z průběhů asistencí od svých kolegů v dokumentaci, což mi při asistenci pomohlo a usnadnilo průběh asistence (např. informace bliknout světlem v předsíni při příchodu, aby klientka věděla, že jsem ráno přišla. Nebo že klientka má naslouchátko v krabičce s očkem) díky jejich podrobným zápisům proběhla asistence hladce a pro klientku tak, jak je zvyklá.“
43
Proč některé týmy ztroskotávají? Příčin je několik. Představíme je na následujícím příběhu: Paní Marie je v zaměstnání nespokojená. Už dlouho touží po povýšení a místo vysněné soukromé kanceláře teď sedí v malé místnosti u jednoho stolu s pěti svými kolegy, aby společně vyřešili nějaký problém. Paní Marie nechápe, proč tu se svými neschopnými kolegy musí být, ona má přeci důležitější věci na práci, musí pracovat na svém povýšení. A místo toho už hodiny poslouchá bláboly svých kolegů, kteří se neumějí ani dohodnout, co to vlastně společně mají vyřešit (nejasné cíle). Paní Marie se zamyslela, možná by jí tahle týmová věc mohla přeci jen k něčemu být, mohla by problém vyřešit a předložit vedoucímu zcela sama, pak by ji určitě povýšili (sledování vlastních cílů), musí
si ale pospíšit, každý ví, že Jarka, která sedí naproti ní, má zálusk na stejné místo jako Marie a dle jejího zákeřného pohledu ji jistě napadlo přesně to samé (konkurenční boj). Práci, kterou paní Marii v rámci týmu svěří, pak zadá té káče Kačence, snaží se všem tak zavděčit, že Marii za to, že bude dělat práci za ní, ještě poděkuje (neplnění úkolů). Taky ničemu neuškodí, když bude Marie sledovat každičkou chybičku kolegů, těch neschopných ňoumů a nahlásí je šéfovi, jistě ji za její pozornost a spolehlivost odměna nemine, dočká se vysněného povýšení, své vlastní kanceláře a nebude muset trčet v „týmu“ s kolegy. Marii se její sen nakonec splnil. Spolupráce jejího týmu nebyla efektivní a tým tak vedení rozpustilo. Marie už tedy nemusela trčet v jedné místnosti se svými kolegy. Místo vysněné kanceláře a povýšení však dostala 44
papírovou krabici a pokyn k vyklizení svého stolu. Schopnost umět týmově spolupracovat měla totiž zásadní postavení v politice firmy.
udělá po svém a svým způsobem a u klienta tak svým chováním může způsobovat škody, např. pokud asistent touží po uznání, že je nejlepší, může si za svým cílem jít tak, že za klienta dělá i činnosti, které by normálně zvládl klient sám, tím sice dosáhne svého cíle, že ho klient pochválí, že je prostě nejlepší, ale zároveň tímto chováním klienta zneschopňuje. Svým soukromým zájmem tak asistent narušuje cíl a práci týmu a celé organizace.“
Vedoucí týmu asistentů dodává k praxi v Rodině24: „Schopnost týmově spolupracovat je základní požadavek, který na pracovníky v přímé péči máme. Někdy se stává, že se v týmu objeví člověk, který „není ochotný“ k týmové spolupráci. Takový pracovník často nepracuje pro tým, ale sám za sebe, nezajímá se o společný cíl týmu, ale upřednostňuje své vlastní zájmy a cíle. V praxi to může vypadat tak, že některý z asistentů chce být pro klienta něco víc, chce být ten nejlepší a nejoblíbenější. Jeho cílem není spokojený klient, ale jeho vlastní spokojenost a potřeba uznání a důležitosti. Asistent pak nedodržuje normy a pravidla týmu, má mocenské ambice, práci si 45
Vlastnosti úspěšného týmu
kterými běžně nespolupracuji vymýšlet a realizovat projekt.“
a
společně
Osobní asistentka Eva T.: „Z kurzu jsem v praxi použila to, že když jsem něco nevěděla, mohla jsem se obrátit na nadřízeného, u kterého jsem dostala radu a podporu.“
Sdílené cíle Kvalitní komunikace Sdílené cesty Rozdělení rolí Kvalitní vztahy Možnosti rozvoje
Pečovatelka Jana B.: „Z tohoto školení jsem si odnesla poznatek, jaké může být rozdělení rolí v týmu, a zároveň jsem se dozvěděla, že v týmu by měly být zastoupeny různé role a lidé v něm by neměli být stejní, aby mohl fungovat efektivně.“
Osobní asistentka Monika S. popisuje přínos kurzu: „Po kurzu Týmová spolupráce jsem si uvědomila, že má firma pevné zázemí, můžu se opřít o zkušenosti kolegů, kteří osobní asistenci dělají déle než já. Bylo fajn potkat se s kolegy, se
46
8.2 Koučování pro sociální
změny postojů a jednání. Mezi koučem a koučovaným se vytváří vztah vzájemné podpory.
pracovníky a vedoucí pracovníky
Cílem koučování prostřednictvím koučovaného.
„Chceme-li z lidí dostat to nejlepší, musíme věřit, že to v nich skutečně je.“ Sir John Whitmore
je zvýšení uvolnění
výkonnosti potenciálu
Jak vypadá koučování? Podstatou koučování je, že díky dobře kladeným otázkám si koučovaný dělá jasno ve svých cílech a v cestě, jak jich dosáhnout. Kouč se snaží u koučovaného zlepšit vnímání reality a zvýšit zodpovědnost. Zároveň využívá schopnost propojit myšlení a vizualizaci cílů s kladným emotivním prožitkem. Kouč nikdy neradí a nepředkládá fakta, své názory či domněnky. Díky tomu všemu je pak koučovaný schopen a ochoten kvalitně se rozhodovat o dalším
Co je to koučování? Koučování je jedna z metod vedení lidí. Oproti ostatním (klasickým) manažerským metodám kouč nepřikazuje, co má podřízený (klient) dělat, ale motivuje ho k samostatnému řešení. Koučování se původně vyvinulo jako metoda vedení sportovců, která bude zvyšovat jejich výkonnost. Později se tento koncept přenesl i do manažerské praxe. Koučink je metodou individualizovaného rozvoje koučovaného, 47
postupu a přijímá plnou zodpovědnost za své rozhodnutí. A protože si na řešení svých cílů přichází sám, má mnohem větší motivaci své plány uskutečnit.
Vnímání reality znamená vědět, co se kolem nás děje a co prožíváme.
Eliška P. používá koučování takto: „Snažím se vhodně volenými otázkami dovést kolegu k poznání nebo prohlédnutí namísto toho, abych mu to sama řekla = předala svoji zkušenost, znalost ….“
Foto z kurzu – ve skupinkách jsme nacvičovali proces koučování
48
Pro koho je koučink vhodný? Základním předpokladem úspěšného koučinku je, že koučovaná osoba je přesvědčená o potřebě a prospěšnosti změny, ke které má spolupráce s koučem vést. Dalšími důležitými faktory úspěšného koučinku je dobrovolnost vstupu koučovaného do koučovacího procesu a vůle pracovat na změně. Koučování se uplatňuje i při řízení celých firem, poté mluvíme o vedení koučovacím stylem. Prioritou takové firmy je důvěra ve schopnosti zaměstnanců, samostatnost, zodpovědnost zaměstnanců za sebe i za firmu a obrovský prostor pro tvořivost.
Koučink pomáhá: 1. definovat cíle, které budou pro koučovaného atraktivní, motivující a zároveň dosažitelné 2. využívat schopnosti, dovednosti a znalosti, které koučovaný má, a rozvíjet zdroje, které zatím k dispozici nemá 3. definovat a plánovat dílčí kroky na cestě k cíli, sledovat pokrok a podpořit koučovaného při dosahování cílů.
49
Eliška P. o koučování říká: „I když nepoužívám celý koučovací proces, používám některé důležité principy koučování. Například jsem méně netrpělivá na výsledek a změnu u kolegů, protože vím, že je to proces, který může trvat různě dlouho a nelze ho urychlit.“
(např. „Hlavně se neřízni!“). Je to stejné, jako když Vám někdo řekne, abyste vůbec nemysleli na fialového slona. Zkuste na něj vůbec nemyslet! Cíle, na kterých chceme pracovat, musíme mít pevně ve svých rukách – musí být námi ovlivnitelné. To jsou takové cíle, které se přímo týkají toho, kým (jakým člověkem) chceme být. Cíle, které závisí na ostatních či vnějších podmínkách, můžeme ovlivnit jen částečně nebo vůbec, a při jejich dosahování se často setkáme s neúspěchem. (např. „Chci, aby moje děti dokončili vysokou školu!“ vs. „Chci podporovat své děti v rozvoji!“). Koučování velmi důkladně pracuje se stanovováním cílů, které musí být pozitivní, ovlivnitelné a SMART.
Mysleme na cíle! Cíle vyjádřené jako konkrétní výsledky ukazují, co dotyčný člověk skutečně chce. Důležité je, že si tento cílový stav dokáže představit, jako by se přenesl v čase a již ho dosáhl. Tento způsob myšlení přináší motivaci. Když říkáme sami sobě, že se nemáme čeho obávat nebo že nemáme udělat chybu, ve skutečnosti se programujeme udělat právě to, čemu se pokoušíme vyhnout 50
Dobrý první kontakt – základ úspěchu (doporučení pro asistenty, sociální pracovníky a vůbec všechny)
Cíle definované podle kritérií SMART: S = specifický (konkrétní výsledek);
Úplně na začátku každého lidského kontaktu je první dojem z druhého člověka a vytváření nějakého vztahu k němu. Na tom, jak kvalitní tento vztah bude, záleží další spolupráce. Pokud je Vám někdo od začátku nesympatický, nebude se vám s ním dobře pracovat. Koučování toto vytvoření vztahu nazývá raport a chápe ho jako vztah důvěry a vzájemného ovlivňování. Jedním ze základních východisek je, že lidé jsou každý den ovlivňování různými podněty a na základě toho prožívají různé nálady. Při raportu se snažíme vnímavě se napojit na jejich vlastní realitu, kterou právě prožívají, a porozumět jí. Raport se vytváří napojením na řeč těla a tóninu
M = měřitelný (musím znát odpověď na to, jak poznám, že jsem cíle dosáhl); A = akceptovatelný (pro mě přijatelný); R = realistický (musí být v mých možnostech ho dosáhnout); T = termínovaný (do kdy cíl splním)
51
hlasu druhého člověka. Ovšem v žádném případě to neznamená opičení se. Jde o vcítění se do pocitů druhého na základě neverbální komunikace a zrcadlení těchto pocitů pomocí vlastní neverbální komunikace.
prevence, techniky nebo filozofii koučování téměř nevyužiji. Říkala jsem si: u naší cílové skupiny jde především o podporu a pomoc při zajištění základních potřeb, ve službách péče nepracujeme s klienty rozvojově, alespoň ne prvoplánově. Při hlubším proniknutí do podstaty a technik koučování a potažmo pozitivní psychologie jsem se rozhodla používat způsob kladení otázek a vedení rozhovoru vůbec při zjišťování potřeb a sjednávání konkrétní podoby péče. V naší službě klademe klienta na první místo, on je pro nás odborníkem na svůj život a na podobu péče poskytovanou přímo jemu. Koučování má stejný přístup a právě proto je mi blízké a snadno jsem ho začlenila do svého profesního repertoáru. Měla jsem pochybnosti o používání koučování v rozhovoru se seniory, říkala jsem si: je to jiná generace, oni nejsou vůbec zvyklí takto uvažovat,
Jak vytvořit dobrý raport: -
při podání ruky mít stejnou sílu stisku oční pohledy opětovat ve stejné intenzitě zaujmout podobnou pozici těla používat otevřená gesta shrnovat, co druhý říká, aby věděl, že mu rozumíme - používat otevřené otázky Stáňa Š. (sociální pracovnice a ředitelka) o využití koučování v sociální práci říká: „Domnívala jsem se, že při práci s klienty v oblasti péče, nikoli 52
nebudou mi rozumět apod. K mému překvapení mi rozumí a většinou snadno přijdou na to, co přesně a jak od služby potřebují. Ano, nepoužívám žádné složité techniky a otázky, nepraktikuji koučovací proces jako takový. Pracuji s jednoduchými otázkami, které vytváří prostor pro osobité a jedinečné představy a potřeby konkrétního klienta. A mám naprostou jistotu, že právě on ví.“
Zaměření se na to, co je v životě člověka zdravé, nosné a funkční pomáhá posílit mechanismy zvládání obtížných a konfliktních situací. Pokud u svých klientů, podřízených či kolegů podporujeme silné stránky jejich osobnosti, pomáháme jim zvyšovat míru životní úspěšnosti a pocit štěstí. A pokud jsme pozitivně naladěni, práce se nám daří – a z toho máme radost a pocit uspokojení, jež nás povzbuzují k další aktivitě. Zakázky koučovaných většinou spadají do kategorií: chci umět lépe zvládat konflikty, účinně řešit problémy, získat více uspokojení z práce. Společným jmenovatelem je tedy zvýšení pocitu osobní pohody. Pro úspěšné naplnění těchto cílů je třeba zaměřit pozornost na klientův potenciál – jeho silné stránky a naučit ho jej optimálně využívat.
Pozitivní přístup Cílem koučinku je napomoci klientovi nejen k úspěchu a lepšímu výkonu, ale i vyšší míře osobní pohody a spokojenosti. Jedním z přínosů koučování je skutečnost, že rozvíjí sebedůvěru koučovaného. Každé dosažení cíle, který si koučovaný sám zvolil a za který si nese zodpovědnost, pomáhá sebedůvěru zvyšovat. 53
Eliška P. o své práci říká: „Při komunikaci vědomě používám pozitivní přístup (psychologii) k podpoře kolegů a všímám si, jak působí – tj. dopadu a zda se něco změní.“
k syndromu vyhoření. Jednou z příčin vyhoření je i nedostatečná možnost řídit sám sebe. Manažer-kouč přenechává odpovědnost zaměstnanci a zároveň ví velmi podrobně, co se děje. Manažer tím, že pozorně sleduje odpovědi koučovaného, získá informace nejenom o tom, co chce podřízený dělat, ale také o tom, proč se rozhodl postupovat právě takto. Manažer, který chce vést své podřízené koučovacím stylem, si musí osvojit mnohem optimističtější představu o skrytém potenciálu lidí. Manažer – kouč vnímá potenciál, který mohou zaměstnanci uplatnit, ne jejich dřívější výkony. U zaměstnanců rozvíjí sebedůvěru, protože pokud si zaměstnanec nevěří, odráží se to na plnění jeho úkolů. Každé dosažení výsledku, který si koučovaný – zaměstnanec stanovil, přináší úspěch. Úspěch zvyšuje sebedůvěru, která pomáhá ve využití
Stáňa Š. doplňuje: „Tento způsob práce se mi osvědčuje i u klientů s demencí. Možná je to právě proto, že přístup pozitivní psychologie poskytuje skutečný prostor osobitým potřebám jednotlivce. A toto právě v péči o lidi s demencí chybí a podle mne je právě to důvodem, proč se tak často nedaří spolupráce s tímto typem klientů.“ Proč koučujeme v sociálních inspirace pro vedení
službách
–
Práce v sociálních službách klade na člověka vysoké psychické nároky, které často vedou 54
potenciálu a dosažení vysoké výkonnosti. Pro posilování sebedůvěry je důležité mít možnost rozhodovat se, úspěšně jednat a uvědomovat si odpovědnost za svá rozhodnutí a činy. Pokud zaměstnanec prostor pro toto dostane, zvýší se tím jeho spokojenost a nedochází k tak vysoké fluktuaci a syndromu vyhoření. Koučovací styl lze využívat při každém kontaktu se zaměstnancem. Hledejme u svých spolupracovníků i klientů jejich silné stránky a oceňme je, pomozme jim uvědomovat si úspěchy, naučme je pozitivnímu stanovování cílů a nechme jim prostor být zodpovědný za svá rozhodnutí.
Využívání supervize a vzdělávání se již u nás stalo běžnou praxí. U našich pracovníků pozoruji různou míru motivace k práci i k prevenci syndromu vyhoření a potažmo k profesnímu rozvoji. Při vedení týmu vnímám osobité rozdíly – „na co kdo slyší“ a také různou míru tvořivosti a zápalu pro práci samotnou i profesní růst. V pomáhající profesi je profesní růst podmíněn růstem osobnostním. To je, myslím, dáno lidským vztahem, který je součástí profese. Jako účinný nástroj pro vedení jednotlivých pracovníků využívám právě koučování. Používám „koučovací“ způsob kladení otázek a vedení rozhovoru vůbec při hodnotících rozhovorech i při běžné komunikaci, kdy například hledáme řešení různých situací nebo potíží, do kterých se pracovník může v přímé práci s klientem setkat. Tento způsob komunikace výrazně eliminuje tu
Stáňa Š. používá koučování při vedení podřízených takto: „Vedení pracovníků v pomáhající profesi vyžaduje velkou míru pozornosti v prevenci syndromu vyhoření. 55
část rozhovoru, kdy pracovník předkládá námitky a je v odporu. Při koučování přímo pracujete s motivací, podporujete ta řešení, kde je motivace nejvyšší. Vidím u našich pracovníků zapálení pro společnou věc – naši práci, zájem o další rozvoj a vysokou míru spolupráce a sdílení. Koučování jako nástroj vedení lidí mi šetří práci s „vymýšlením“ a hledáním, čím koho motivovat a povzbuzovat. Pracovník tuto práci pod mým vedením odvede sám. Já mu pouze pomocí koučovacích otázek pomáhám najít jemu vlastní řešení a způsob. A samozřejmě hlídám soulad s naší firemní kulturou a službou vůbec.“
Koučování nám pomáhá rozvíjet kreativitu. Při těchto poradách nevystupují manažeři jako vedoucí pracovníci, ale jsme si všichni rovni. Kouč, který poradu vede, nám dává různé otázky, abychom se co nejvíce zapojili a přinášeli své nápady.“ Helena Š. ke koučování v sociální práci říká: „Koučování jako takové používám spíše v jednání s kolegy z přímé péče. V mnoha situacích je mi koučování dobrou oporou. U klientů využívám spíše jen koučovací techniky. Nejprve jsem si neuměla představit, jak mi tento kurz pomůže při kontaktu s klienty, ale postupem času jsem si navykla používat koučovací techniky, s jejichž pomocí se mi lépe jedná s klienty a řeší jejich běžné ale i problémové situace.“
Jitka P. zmiňuje další možnost používání koučování ve firmě: „Koučování používáme i při některých poradách, když potřebujeme vymyslet nové přístupy či řešení některých situací. 56
9 Kompetence odborně růst Odborný růst pomáhá předcházet syndromu vyhoření pomocí např. uvědomění si vlastních motivů pro práci v sociálních službách a osobních stresů a jejich příčin. Kompetence obsahuje různé nástroje pro zvládání stresových situací. Důležité je umět si zorganizovat práci a dosáhnout vytyčeného cíle ve stanoveném čase, identifikovat u sebe předsudky a stereotypy, které ovlivňují práci s klienty, a kriticky hodnotit vlastní rozvoj a učit se.
Řízení sebe sama a zvládání stresu
Jak to vydržet v sociálních službách
Na tuto kompetenci jsou zaměřeny kurzy Jak to vydržet v sociálních službách a Řízení sebe sama a zvládání stresu.
57
9.1 Jak to vydržet v sociálních
profese, na něž byl od počátku zaměřen zájem psychologů). Později se ukázalo, že burnout syndrom se vyskytuje též v dalších zaměstnaneckých kategoriích (např. u advokátů, pojišťovacích agentů, poštovních úředníků, sociálních pracovnic atd.) a že se dokonce objevuje i v kategoriích nezaměstnaneckých.
službách V sociálních službách je třeba věnovat velkou pozornost prevenci syndromu vyhoření. Toto je úkol jak pro vedoucí pracovníky, tak pro pracovníky přímé péče. Syndrom vyhoření
„Vyhořet může jen ten, kdo někdy hořel.“
Vyčerpání, pasivita a zklamání ve smyslu burnout syndromu se dostavuje jako reakce na převážně pracovní stres. Jako burnout („vyhoření“, či „vyhasnutí“) bývá popisován stav emocionálního vyčerpání vzniklý v důsledku nadměrných psychických a emocionálních nároků. Nejprve byl popsán u některých zaměstnaneckých kategorií pracujících s jinými lidmi (zvl. u lékařů, zdravotních sester, učitelů, policistů, což byly
Jak se vyhnout syndromu vyhoření? 1) Snižte své příliš vysoké nároky. Kdo na sebe i na druhé klade neustále příliš vysoké nároky, vystavuje se nebezpečí stresu. Přijměte skutečnost, že člověk je nedokonalý a chybující.
58
2) Nepropadejte syndromu pomocníka. Vyhněte se nadměrné citlivosti k potřebám druhých lidí. Pohybujete se v rozmezí mezi soucítěním a emocionálním odstupem. Nesnažte se být zodpovědní za všechny a všechno. Čím více budete ostatním pomáhat, tím více budou bezmocní. 3) Naučte se říkat NE. Nenechávejte se přetěžovat. Řekněte ne, pokud budete cítit, že je toho na Vás kladeno přílišně mnoho. Myslete také někdy pouze na sebe. 4) Stanovte si priority. Nemusíte být všude a vždy. Neplýtvejte svou energii na nesčetné aktivity. Soustřeďte se na činnosti, které si vyberete jako podstatné.
5) Dobrý plán ušetří polovinu času. Zacházejte rozumně se svým časem a rovnoměrně si rozdělte práci. Vaše úkoly si rozdělte na dílčí etapy, které budete schopní zvládnout. Snažte se vyhnout odkládání práce. 6) Dělejte přestávky. Uvědomte si, že zásoba Vaší energie je omezená. Nežeňte se z jedné činnosti do druhé. 7) Vyjadřujte otevřeně své pocity. Pokud se Vás něco dotkne, dejte to najevo. Udělejte to tak, abyste necitlivě nezasáhli sebe, ani toho druhého 8) Hledejte emocionální podporu. Sdělená bolest, poloviční bolest. Najděte si důvěrníka, kterému můžete otevřeně vylíčit své problémy.
59
9) Hledejte věcnou podporu. Všechny problémy nemůžete vyřešit sami. Není nutné lámat si se vším hlavu sám. Pohovořte si s kolegyněmi a kolegy, požádejte je o radu a o návrhy řešení. 10) Vyvarujte se negativního myšlení. Jakmile zabřednete do hloubání a sebelítosti, řekněte si „dost“. Položte si otázku: „Co je na mě dobrého?“ Radujte se z toho, co umíte a dokážete. Užívejte si pozitivních stránek života. Vychutnávejte si všechno, co podle Vás má v životě nějakou hodnotu. 11) Předcházejte komunikačním problémům. Práci si dobře připravte, sdělte spolupracovníkům i klientům hned na začátku svá očekávání a cíle.
Vyvarujte se unáhleným rozhodnutím, planým slibům a výhružkám. 12) V kritických okamžicích zachovejte rozvahu. V konfliktních situacích se nenechte svést prvním negativním pocitem k impulsivnímu jednání. Uvědomte si Váš manévrovací prostor a přiměřené způsoby řešení konfliktu. Konfliktní situaci můžete vyřešit paradoxní reakcí nebo humorem. 13) Následná konstruktivní analýza. Projděte si zpětně kritické situace. Analyzujte svoje chování, navrhněte alternativní řešení. 14) Doplňujte energii. Vaše práce není pupek světa. Vyrovnávejte svou pracovní zátěž potřebnou mírou odpočinku. Věnujte se činnostem a vztahům, při 60
kterých se cítíte dobře a které vás naplňují. Osvojte si relaxační techniky. 15) Vyhledávejte věcné výzvy. Buďte otevření novým zkušenostem, dále se učte a vzdělávejte. Rozšiřování obzoru a repertoáru komunikačních technik zlepšuje schopnost zvládat stres. 16) Využijte nabídek pomoci. Jestliže máte pocit, že v kritických situacích nereagujete dobře, měli byste se s nažit změnit své chování. Přihlaste se do vhodného výcviku, zorganizujte mezi kolegy a kolegyněmi diskuzní skupiny, požadujte na nadřízených supervizi své práce. 17) Zajímejte se o své zdraví. Berte vážně varovné signály vašeho těla. Zmírněte pracovní nasazení, dopřávejte si
dostatek spánku, zdravě se stravujte, sportujte, udělejte si radost! Stáňa Š. k využití kurzu v praxi říká: „Při vedení osobních asistentů se mi osvědčilo pracovat s karierovými kotvami. Když vím, co je pro jednotlivé pracovníky podstatné, mohu lépe ovlivňovat jejich motivaci k práci a také pracovníka vhodně vést v rámci prevence syndromu vyhoření. Inspiruji se touto knihou: Lemrová S., Vtípil Z., Schein E.: Systém kariérních kotev a jeho využití (2005) a používám také test karierových kotev.“
61
9.2 Řízení sebe sama a zvládání
zdroj stresu je něco, co dokáže vyřešit, a proto jej neohrožuje, ale naopak motivuje k lepším výkonům. Stres má na náš organismus stejný účinek, ať je pozitivní nebo negativní.
stresu Stres je komplexní psychofyziologickou reakcí na vnější podnět, který v nás vyvolává ohrožení. Stresová reakce se na psychické úrovni projevuje pocitem ohrožení duševní a tělesné pohody. Prožitek stresu bývá spojen s nepříjemným uvědoměním přílišného zahlcení událostmi, které se zdají být těžko zvládnutelné. Rozlišujeme pozitivní a negativní stres. Distres (negativní stres) v nás vyvolává pocit ohrožení, nejistoty a úzkosti, protože si dotyčný myslí, že není možné zvládnout situaci vyvolávající stres. Opakem distresu je eustres, ten je formou stresu, která má na jedince pozitivní účinek. Jedinec se k situaci staví jako k možnosti překonávání překážky či možnosti růstu. Ví, že
Reakce na stres Reakce na stres se dá rozdělit do několika fází: Fáze uvědomění zátěže a aktivace obranných reakcí Uvědomění zátěže je proces, ve kterém situaci prožíváme jako stresovou. Jakým způsobem danou situaci vnímáme, záleží na našich zkušenostech, sociální podpoře, aktuálním stavu, schopnostech, atd. Obranné reakce jsou psychické a fyzické a spolu s uvědoměním zátěže jdou velmi rychle za sebou.
62
Naše fyziologická obranná reakce je způsobena vyplavením různých druhů hormonů a enzymů do krevního oběhu a tím dojde například ke zvýšení krevního tlaku, větší vnímavosti, uvolnění energie a celkově připravení organismu na zvýšenou zátěž. Psychická obrana je založena na našem postoji vůči dané situaci. Může to být popírání reality, anebo třeba izolování se od situace.
Fáze rozvoje stresem podmíněných poruch Tato fáze přichází, když obranné reakce selžou a zátěžová situace (distres) přetrvává. Jde zde již o závažnější a trvalejší narušení. Příkladem můžou být psychosomatické poruchy. Tyto fáze reakce na stres popisují průběh reakce našeho organismu, mysli a vědomí. Fyzická a psychická obranná reakce jsou mezi sebou téměř neodlučitelně a hluboce propojeny. Proto naše fyzická a psychická kondice v počáteční fázi reakce na stres zásadně určí naše možnosti pro jeho zvládnutí. Pokud budeme v dobré fyzické kondici a psychické pohodě s dobrými vztahy v rodině i s okolím, v práci nás nebude tlačit nic důležitého a budeme mít volný čas na to, co si přejeme dělat, tak i když nás postihne něco závažného, dokážeme zvládnout veškeré těžkosti
Fáze zvládání stresu V této fázi si jedinec hledá účelné strategie, které můžou vést aspoň ke zmírnění účinků zátěžové situace. Důležitý faktor v této fázi je pocit kontroly nad situací a přesvědčení, že je situace ovlivnitelná vlastními silami. Pokud se nepodaří situaci vyřešit, dostavuje se další fáze.
63
se situací spojené mnohem snáze, než kdybychom na tom tak dobře nebyli. To jak se nám daří, ovlivňuje naše možnosti přijímání věcí, které se kolem nás dějí. Bez schopnosti akceptace (přijmutí) problému nemáme šanci jej vyřešit. Je důležité vyjasnit si, co se myslí přijetím problému. Slovo přijetí se většinou spojuje s něčím pozitivním (jako přijetí daru, nebo návštěvy), ale může to znamenat, že se přijímá i něco negativního (skutečnost, že jsme nemocní více, než jsme si mysleli a musíme se začít léčit, nebo nás někdo okrade). Použijeme jiné slovo, které není spojováno s něčím pozitivním, „uznání“. Když uznáme, že máme problém, znamená to, že jsme se rozhodli jej vzít na vědomí. Uznat jeho existenci. A to je vždy první krok, který může vést k jeho vyřešení.
Prevence stresu Prevence stresu je stejná jako každá jiná prevence - není dokonalá. I přes veškerou snahu, kterou do ní vložíme, se s jistotou stane, že stres zažijeme (už třeba jenom tím, že bychom se mu chtěli za každou cenu vyhnout, se dostaneme do stresu, ale nikoli kvůli stresu skutečnému, ale díky pouhé představě stresu). Je proto dobré na toto myslet a vzít skutečnost jaká je.
64
1. To co můžeme ovlivnit zcela, 2. To co můžeme ovlivnit pouze částečně, 3. To co nemůžeme ovlivnit vůbec.
Pokud se budeme snažit, tak se nějakému procentu stresu vyhneme úplně. Další procento zvládneme snáze a se zbylými procenty situací, ve kterých se stresu nevyhneme, si poradíme, protože máme energii, kterou bychom bez prevence neměli.
Cvičení: Zkuste si tento obrázek vyplnit věcmi, které se vám dějí, nebo se vám mohou přihodit a přiřaďte je do okruhů, kam si myslíte, že patří, podle toho, jestli je můžete ovlivnit zcela, částečně nebo vůbec.
Příkladem takové prevence je uvědomění si věcí, které mohu a které nemohu ovlivnit. Když toto budeme vědět, tak se můžeme přestat stresovat tam, kde nemusíme. Vše si můžeme zařadit do jedné ze tří oblastí:
65
Tato metoda nám umožňuje zaujmout postoj k různým typům situací. Díky tomu si dopředu můžeme připravit, jestli si z toho musíme nebo nemusíme dělat těžkou hlavu, protože si uvědomíme, jaké jsou naše možnosti v dané situaci. Prevencí proti stresu je také správný životní styl. Správný životní styl znamená rovnováhu ve svém výdeji a příjmu energie. Nejde o absolutní rovnováhu za všech okolností, ale o rovnováhu celkovou. Nějaké výkyvy v rovnováze budou vždycky.
Božena hodně rozrušená, nervózní a OA neprobíhala ze začátku jako obvykle. Zdála se mi napjatá atmosféra. Dle rady z kurzu jsem si její rozmrzelou náladu nebrala osobně. Klientka může mít náladu, jakou chce mít a byla to skutečnost, kterou bych já stejně nezměnila. Po chvilce probíhala OA jako obvykle.“ Katka V: „Kurz mi pomohl uvědomit si, co v životě potřebuji ke spokojenosti. Spokojenost v osobním životě se pak odráží v mé práci.“ Monika S.: „Kurz byl zaměřený na to, co pro mě subjektivně stres znamená a jaké situace jsou pro mne stresující. Jak poznat včas, že se "něco děje" ve vlastním chování řeči, na těle. Pomocí testu jsem si mohla vyzkoušet, jak jsem ve zvládání stresu odolná. V práci jsem vzdělávání použila například v práci s časem- lépe plánuji cesty ke klientům, vždy hledám i alternativní variantu
Jak využívají informace z kurzu někteří účastníci? Monika L.: „V praxi jsem použila informace z tohoto kurzu u paní Boženy M., kdy jsem ji informovala, že na příští OA přijdu představit nového kolegu Michala. Klientka souhlasila, ale když jsem přišla na domluvenou OA, byla paní 66
dopravy (alespoň dva různé spoje, kterými se ke klientovi dostanu). Cesty plánuji také pomocí steet view, což mi usnadňuje orientaci.“ Michal O.: „Díky kurzu jsem si začal vhodněji plánovat práci do celého týdne a zlepšil jsem si celkově organizaci úkolů, které musím udělat. Snížil jsem tak míru stresu, který přinášelo mnoho práce v jeden jediný den.“
a třeba pomoci získat nadhled potřebný pro vyřešení zátěžové situace. Právě sounáležitost s dalšími lidmi je jednou z nejúčinnějších zbraní proti stresu. Prvním a nejdůležitějším prostředkem v boji proti stresu je naše rozhodnutí změnit svou nepříznivou situaci v příznivou.
Na závěr můžeme říci, že negativní stránka stresu je problémem, který se nedá brát na lehkou váhu. Následky dlouhodobého stresu můžou být velmi vážné. Nejdůležitějším faktorem, který nám umožní vyrovnat se s každým stresem je věřit, že vše se dá vyřešit, i když se to jeví nevyřešitelné. Pomůže, pokud si udržíme chladnou hlavu a uvědomíme si, že kolem sebe máme lidi, kteří nás mohou podpořit 67
10 Závěr
Ucelený program vzdělávání celého týmu zvýšil ochotu a snahu týmově spolupracovat, i když při samotné péči v terénu je každý asistent sám. A klienti? Rostou s námi? Podle mne ano. Pozoruji, že klienti ve vyšší míře posilují a využívají své zachovalé schopnosti, jsou si jistější a s důvěrou sdělují své potřeby nebo přání. Společné vzdělávání s partnerskou organizací přispělo k většímu rozhledu a bylo vzájemnou inspirací v přístupech k péči a také informací „jak to chodí jinde“.
Splnila se naše očekávání, aneb stálo to za to? Od projektu jsme očekávali zvýšení kvality péče, stmelení týmu asistentů, získání sebezkušenosti pracovníků, lepší schopnost týmově spolupracovat, zvýšení tvořivosti a flexibility při komunikaci s klienty. Vybraným vzděláváním jsme usilovali o upevnění osobnostních i odborných dovednosti osobních asistentů, aby mohli svou práci vykonávat s jistotou, jak v oblasti vztahu ke klientovi, tak v odbornosti (např. komunikovat s lidmi s demencí, skutečně vnímat a zachovávat důstojnost klientů, umět "obstarat" ležícího klienta, udržet si hranice ve vztahu k širší rodině apod.) Naše očekávání se naplnila.
„Ano, stálo to za to. Tento projekt je naší první zkušeností s realizací projektu v rámci ESF. Ano, administrativa projektu nebyla snadná, ale přínos projektu významně převyšuje náročnost jeho administrativy.“ - říká k přínosu projektu Stáňa Šťovíčková, odborná ředitelka Rodina24 68
Koučování 5 proškolených pasažérů
Principy týmové spolupráce 37 proškolených pasažérů
Celkem absolventů letu: 188
10.1 Celkové zhodnocení Jak to vydržet v sociálních službách 10 proškolených pasažérů
Biografický model péče 12 proškolených pasažérů
Řízení sebe sama a zvládání stresu 13 proškolených pasažérů
Řešení konfliktních situací 30 proškolených pasažérů
Spolupráce s lidmi, kteří mají obtíže s porozuměním 22 proškolených pasažérů Hranice a práce s limity 29 proškolených pasažérů Zplnomocňování klienta a individuální plánování 26 proškolených pasažérů
69 Kvalifikační kurz 4 proškolení pasažéři
Během našeho letu jsme překonali převýšení 10-ti kurzů. Vzdělávacího růstu se účastnilo 69 členů posádky, z toho 33 z Rodiny24 a 36 ze Spokojeného domova. Převýšení překonalo celkem 188 úspěšných absolventů v rekordním čase 638 dní. Děkujeme ESF za podporu a příjemný let.
10.2 Slovo partnerské organizace
se jim líbil i způsob podání probíraných témat v rámci jednotlivých vzdělávacích akcí jakož i příklady praktického využití probíraných témat a aktivní zapojování účastníků školení. Zvlášť pak stál cyklus školení Koučink – bohatství v lidech, několikaměsíční kurz pro vedoucí pracovníky organizací. Tento kurz byl hodnocen jednoznačně jako přínosný. Pomohl pracovníkům jak v oblastech řešení různých běžných situací, tak i těch komplikovanějších či problémových, které nicméně za chodu organizace nastávají. Jsme opravdu moc rádi, že jsme mohli být partnery v tak obsáhlém a přínosném projektu, díky němuž bylo pro naši organizaci vzdělávání v takovém rozsahu finančně přístupnější.
Jako partnerská organizace jsme se zúčastnili projektu „Rosteme a naši klienti s námi“ zaměřeného na vzdělávání jablonecké Rodiny 24. Naši pracovníci v sociálních službách se účastnili kurzů v oblastech komunikace s klientem s obtížemi v oblasti porozumění, individuálního plánování, hranic ve vztahu s klientem a dalších. Oblasti školení pro pracovníky v sociálních službách vycházely z reálných situací, které běžně při poskytování terénních sociálních služeb vznikají nebo nastat mohou. Pracovníci v sociálních službách hodnotili tato školení pro jejich praktické využití jako přínosné, stejně tak
Mgr. Martina Michalcová, projektová manažerka Spokojený domov, o.p.s. 70
71
Poslání: Umožnit seniorům a lidem se zdravotním postižením žít doma nebo cítit se jako doma v pobytovém zařízení.
www.rodina24.org
72
73
