NMI KLACHTENREGELING 2009
Artikel 1 – Definities In de onderhavige klachtenregeling wordt verstaan onder: a. Gedragsregels: de door het NMI vastgestelde Gedragsregels voor de NMI registermediator. b. Klacht: elke uiting van ongenoegen over het functioneren van een Mediator in die hoedanigheid, door of namens Klager schriftelijk kenbaar gemaakt aan het NMI, conform artikel 3.1 en 3.2 van deze c.
klachtenregeling. Klachtbehandelaar: de door de Directeur in overleg met het Bestuur van het NMI aangewezen persoon, belast met de behandeling van een klacht.
d. Klager: de bij een mediation betrokken partij of diens vertegenwoordiger die een klacht uit. e. Mediator: de bij het NMI ingeschreven registermediator tegen wie de klacht zich richt. f. NMI: de Stichting Nederlands Mediation Instituut gevestigd te Rotterdam. g. NMI-functionaris: de door de directeur van het NMI gemandateerde persoon belast met de administratieve behandeling van een klacht. h. Reglement: het door het NMI vastgestelde NMI Mediation Reglement. Artikel 2 - Doel van de klachtenregeling Het doel van deze klachtenregeling is het op een laagdrempelige wijze oplossen van Klachten. Artikel 3 - Procedure 3.1 Een Klacht wordt alleen in behandeling genomen indien schriftelijk ingediend bij het NMI binnen twaalf maanden na beëindiging van de mediation waaruit de klacht rijst. De mediation is beëindigd als er is voldaan aan één van de in art. 8 van het Reglement genoemde vereisten. 3.2 De Klager doet daarbij in elk geval opgave van: •
zijn naam, adres, postcode, woonplaats, telefoonnummer en (eventueel) faxnummer en e-mailadres;
•
de naam van de Mediator;
•
de mediationovereenkomst indien beschikbaar;
•
een korte omschrijving van de desbetreffende mediation;
•
de einddatum van de mediation;
• een korte omschrijving van de Klacht. 3.3 De NMI-functionaris legt de datum van ontvangst van de Klacht van de Klager vast. De NMI-functionaris zendt de Klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de betreffende Mediator binnen een week de Klacht toe. Daarbij vermeldt de NMI-functionaris de naam van de beoogde Klachtbehandelaar. Aan de Klachtbehandelaar, Klager en Mediator wordt gevraagd om binnen twee weken kenbaar te maken of er banden bestaan die een onpartijdige klachtbehandeling in de weg staan. Indien dat het geval is, schakelt de NMI-functionaris onverwijld een andere Klachtbehandelaar in. Binnen drie weken
na ontvangst van de Klacht leidt de NMI-functionaris de Klacht door naar de Klachtbehandelaar. De NMI-functionaris stelt de Klacht ter beschikking van de Klachtbehandelaar. 3.4 Binnen een week na ontvangst van de Klacht overlegt de Klachtbehandelaar met Klager of de Klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Wanneer dit niet het geval is, bespreekt de Klachtbehandelaar de mogelijkheid van de procedure bij de Tuchtcommissie conform het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. De Klachtbehandelaar stelt de Klager, Mediator en het NMI er binnen twee weken na ontvangst van de Klacht schriftelijk van op de hoogte of de Klacht al dan niet in behandeling is genomen. 3.5 Bij voortzetting van de klachtbehandeling, behandelt de Klachtbehandelaar de Klacht adequaat. Hij hoort Klager en Mediator. De Klacht wordt afgehandeld binnen zes weken nadat de Klachtbehandelaar de Klacht heeft ontvangen. De Klachtbehandelaar kan deze termijn eenmalig met maximaal vier weken verlengen. Indien de Klager en de Mediator hiermee akkoord gaan, kan de afhandeling telefonisch plaatsvinden. 3.6 De Klachtbehandelaar beijvert zich om naar aanleiding van de Klacht een bevredigende uitkomst te bewerkstelligen. De Klachtbehandelaar is niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen. De Klachtbehandelaar mag desgevraagd wel aanbevelingen doen of zijn mening over aspecten van de Klacht geven. Aan dergelijke aanbevelingen en meningen kunnen echter geen rechten worden ontleend. 3.7 De Klachtbehandelaar legt de datum waarop hij de Klacht van het NMI heeft ontvangen, alsmede de door hem gevolgde procedure, met inbegrip van eventuele met de Klager en/of de Mediator gemaakte afspraken, deugdelijk vast en zendt eventuele afspraken naar Klager en Mediator. Wanneer de klachtbehandeling is beëindigd, stuurt de Klachtbehandelaar een schriftelijk beëindigingbericht aan Klager, Mediator en het NMI. 3.8 De Klachtbehandelaar wijst de Klager en de Mediator er in het schriftelijk beëindigingbericht op dat, voor zover de Klacht betrekking heeft op een vermeende schending van de Gedragsregels, de Klager deze binnen zes maanden na beëindiging van de klachtbehandeling kan voorleggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. Dit met inachtneming van het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. 3.9 Het NMI neemt de kosten van de Klachtbehandelaar voor zijn rekening. Kosten die Klager en Mediator zelf maken komen voor hun eigen rekening. 3.10 Na beëindiging van de klachtbehandeling zal de Klachtbehandelaar alle stukken met betrekking tot de klachtbehandeling vernietigen.
Artikel 4 - Beslotenheid en vertrouwelijkheid 4.1 De Mediator en Klager zijn conform art. 7.6 sub c van het NMI Mediation Reglement 2008 ontslagen uit de voor hen geldende geheimhoudingsplicht voor zover nodig om de Klacht te behandelen. 4.2 De Klachtbehandelaar is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie die hem bij de behandeling van de Klacht ter kennis is gekomen. Deze verplichting geldt ook jegens het dagelijks bestuur van het NMI en de NMI-functionaris. Deze verplichting geldt niet voor zover de Klachtbehandelaar onafhankelijk van de Klacht reeds over deze informatie beschikte of had kunnen beschikken. 4.3 De informatie die tijdens de behandeling van de Klacht wordt uitgewisseld is vertrouwelijk. Eventueel in art. 3.7 bedoelde afspraken vallen niet onder de vertrouwelijkheid en kunnen worden ingebracht in een eventuele tuchtprocedure, tenzij partijen anders overeenkomen. 4.4 De Klacht wordt in beslotenheid behandeld. 4.5 Indien een Klachtbehandelaar wordt opgeroepen in een eventuele procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators zal hij geen verklaring afleggen. 4.6 Zowel Klager als Mediator kan zich laten bijstaan bij de behandeling van een Klacht. De Klager en/of Mediator die zich laat bijstaan, staat ervoor in dat zijn bijstandverlener zich onverkort zal houden aan de geheimhoudingsplicht zoals die in de mediation waaruit de Klacht is gerezen, is overeengekomen. Artikel 5 - Interne informatie en archivering 5.1 Na de behandeling van de Klacht behoudt het NMI de oorspronkelijke Klacht en een kopie van het schriftelijk beëindigingbericht gedurende een periode van drie jaar. Overige documenten worden vernietigd. 5.2 De NMI-functionaris houdt een overzicht bij van alle binnengekomen Klachten. 5.3 De directeur van het NMI informeert het dagelijks bestuur van het NMI jaarlijks en geanonimiseerd over de behandeling van bij het NMI binnengekomen Klachten. Artikel 6 - Slotbepalingen Deze Klachtenregeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door het NMI. Inzake gevallen waarin deze Klachtenregeling niet voorziet, beslist het dagelijks bestuur van het NMI.
TOELICHTING BIJ DE NMI KLACHTENREGELING 2009 Waarom een Klachtenregeling? De Stichting Nederlands Mediation Instituut kent een Klachtenregeling die ten doel heeft klachten over een NMI registermediator op een laagdrempelige en informele manier op te lossen. Hiermee bevordert en borgt het NMI de kwaliteit van mediation in het algemeen. Mediators die zijn ingeschreven in het NMI Register van Mediators, hebben zich bij hun inschrijving verplicht om de Gedragsregels voor de NMI registermediator na te leven. Zij voeren mediations uit conform het NMI Mediation Reglement. Zorgvuldigheid bij de uitoefening van hun taken staat voorop. Zoals bij elke beroepsgroep kan het niettemin gebeuren, dat een bij een mediation betrokken deelnemer ongenoegen heeft over het functioneren van de mediator. Wat dan? Zowel voor degene die een klacht heeft, als voor de betrokken mediator zelf, is het van belang dat er op onafhankelijke wijze klachtbehandeling plaatsvindt. Daarom heeft het NMI een Klachtenregeling, waarvan in zo'n situatie gebruik kan worden gemaakt. Doel van de klachtbehandeling is: het oplossen van de klacht. Een klacht indienen Heeft u als deelnemer aan een mediation een klacht over het functioneren van een NMI registermediator, bespreek deze dan eerst met de mediator zelf. Vaak kan onderling contact, nadere informatie, of uitleg over het hoe en waarom van bepaalde handelingen, het probleem uit de wereld helpen. Lukt dat niet, dan kunt u de klacht bij het NMI neerleggen. Dat gebeurt door een schriftelijke klachtmelding aan het NMI. De Klager vermeldt daarin zijn gegevens, de naam van de mediator, de mediationovereenkomst (indien beschikbaar), een korte omschrijving van de desbetreffende mediation, de einddatum van de mediation en een korte omschrijving van de klacht. Wat gebeurt er met een klachtmelding ? Het NMI registreert de klachtmelding. Aan de hand van objectieve criteria wordt bekeken of de klacht in beginsel bij het NMI thuishoort (is er sprake van een NMI registermediator en van een mediation) en of de benodigde gegevens compleet zijn. Het NMI zendt de klager binnen een week een ontvangstbevestiging en stuurt de betreffende mediator gelijktijdig de klacht toe met de vermelding van de naam van de beoogd klachtbehandelaar. Het NMI vraagt de klager, mediator en klachtbehandelaar om binnen twee weken kenbaar te maken of er banden bestaan die een onpartijdige klachtbehandeling in de weg staan (bijvoorbeeld als zij elkaar persoonlijk kennen). Is dat het geval, dan schakelt de NMI-functionaris onverwijld een andere klachtbehandelaar in. Het NMI stuurt de klacht dus uiterlijk binnen drie weken na binnenkomst van de klacht door naar de definitieve klachtbehandelaar. Klachtbehandeling vindt plaats door een neutrale, externe klachtbehandelaar, benoemd door het NMI. De Klachtbehandelaars zijn deskundigen met een brede oriëntatie en ervaring in de mediationwereld. Behandeling De procedure is laagdrempelig en informeel. De klachtbehandelaar meldt zich binnen een week na ontvangst van de klacht bij de klager en de mediator. Hij overlegt met de klager of de klacht binnen de klachtenregeling kan worden behandeld. Indien dit niet het geval is, bespreekt de klachtbehandelaar de mogelijkheid van de gang naar de tuchtrechter. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht stelt de klachtbehandelaar de klager, mediator en het NMI er van op de hoogte of hij de klacht in behandeling heeft genomen. Als er is besloten de klacht door de klachtbehandelaars te laten behandelen, behandelt de klachtbehandelaar de klacht adequaat. Zowel de klager als de mediator krijgen beiden de gelegenheid om
een toelichting te geven. In bepaalde gevallen kan de behandeling telefonisch plaatsvinden, indien de klager en de mediator hiermee akkoord zijn. De klachtprocedure is er niet om 'gelijk of ongelijk' te krijgen. De behandeling beoogt om tot een bevredigende afwikkeling van de klacht te komen. De behandelaar doet geen bindende uitspraak en legt geen sancties op. Voor de afhandeling van een klacht staat een termijn van maximaal zes weken. De klachtbehandelaar kan die termijn eenmalig verlengen met maximaal vier weken. Zodra de behandeling leidt tot een oplossing, sluit de klachtbehandelaar de behandeling af. Mocht er binnen de geldende termijn geen oplossing zijn bereikt, dan sluit hij de behandeling af bij afloop van de termijn. Er kunnen bijzondere omstandigheden zijn waarin de termijnen genoemd in de klachtenregeling niet gehaald kunnen worden (bijvoorbeeld in geval van ziekte of vakantie). Van de klager en mediator wordt enige coulance verwacht in de bijzondere omstandigheden voordoen waardoor de termijnen worden overschreden. De behandelaar legt de gevolgde procedure en de eventuele met de klager en/of de mediator gemaakte afspraken deugdelijk vast en zendt deze afspraken naar klager en mediator. De behandelaar stuurt de mediator, klager en het NMI schriftelijk een bericht wanneer de klachtbehandeling is beëindigd. Interne informatie en archivering Tijdens de klachtbehandeling houdt de klachtbehandelaar alle documenten. Na de behandeling van de klacht behoudt het NMI de oorspronkelijke klacht en een kopie van het schriftelijk beëindigingbericht, dat de klachtbehandelaar het NMI heeft toegestuurd. De klachtbehandelaar vernietigt de overige documenten. Wat als er onverhoopt geen oplossing komt ? Het kan gebeuren dat het niet lukt om een oplossing te vinden. Betreft de onopgeloste klacht een vermeende schending van de Gedragsregels voor de NMI registermediator, dan kan de klager deze binnen zes maanden na beëindiging van de klachtbehandeling voorleggen aan de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators. In dat geval is het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators van toepassing. Het is aan de klager om te bepalen of hij deze weg wil volgen. Het NMI adviseert daarin niet. Beslotenheid en vertrouwelijkheid De klachtbehandelaar is verplicht tot geheimhouding van alle informatie die hem bij de behandeling van de klacht ter kennis is gekomen. Deze geheimhoudingsplicht geldt ook jegens het Bestuur en de Directeur en de NMI-functionaris. Als de klachtbehandelaar wordt opgeroepen in een procedure bij de Stichting Tuchtrechtspraak Mediators zal hij geen verklaring afleggen. Mediator en klager zijn ontslagen uit de voor hen geldende geheimhoudingsplicht ten aanzien van informatie die nodig is om de klacht te kunnen behandelen. De informatie die tijdens de behandeling van de klacht uitgewisseld wordt is vertrouwelijk. Eventuele afspraken met klager en/of mediator vallen echter niet onder de vertrouwelijkheid. Deze kunnen worden ingebracht in een eventuele tuchtprocedure. Indien klager en mediator de afspraken wel geheim willen houden, kunnen ze dat schriftelijk overeenkomen. De klacht wordt in beslotenheid behandeld. Dat wil zeggen dat er geen andere personen deelnemen aan de klachtbehandeling. Zowel de klager als de mediator kunnen zich wel laten bijstaan in de behandeling van een klacht. Deze persoon dient zich ook tot geheimhouding te verbinden. Alle handelingen die in de regeling aan het NMI als zodanig zijn opgedragen, worden verricht door een gemandateerd NMI-functionaris. Ook deze NMI-functionarissen zijn gebonden aan een geheimhoudingsplicht.
Kosten De Klachtenregeling is erop gericht om klachten informeel, laagdrempelig en op een verantwoorde manier te kunnen behandelen. Daarom neemt het NMI de kosten van de klachtbehandelaar voor zijn rekening. Kosten die de klager en de mediator zelf maken, komen voor hun eigen rekening. (Deze tekst geldt ter toelichting en informatie. De tekst van de Klachtenregeling NMI respectievelijk die van het Reglement Stichting Tuchtrechtspraak Mediators zijn bepalend.)
