Organisasi Dan Sistem Informasi Sistem informasi dan organisasi memengarugi satu sama lain.Sistem inforrmasi dibangun oleh manajer untuk melayani kepentingan perusahaan . Pada saat yang bersamaan, organisasi harus waspada dan terbuka terhadap system informasi untuk mendapatkan manfaat dan teknologi baru. Interaksi antara TI dan organisasi merupakan hal yang rumit dan dipengaruhi oleh banyak faktor penengah, termasuk struktur, proses bisnis , politik, kebudayaan , lingkungan sekitar ,dan keputusan manajemen organisasi APAKAH ORGANISASI ITU? Organisasi adalah struktur formal yang stabil dan formal yang mengambil sumber daya dari lingkungan dan memprosesnya untuk mencoptakan output.definisi teknis ini berfokus pada tiga elemen dalam organisasi yaitu modal dan tenaga kerja adalah faktor produksi utama yang disediakan oleh lingkungan.Organisasi (perusahaan) dapat mengubah masukan ini menjadi produk dan jasa pada fungsi produksi. Bagaimana definisi organisasi ini berhubungan dengan teknologi system infornasi? Pandangan teknis organisasi mendorong kita untuk berfokus pada bagaimana input digabungkan untuk menciptakan output ketika perubahan teknologi diperkenalkan pada perusahaan.Peusahaan dilihat sebagai sesuatu yang sangat flleksibel, di mana modal modal dan tenaga kerja menggantikan satu sama lain dengan cukup mudah. Perubahan teknologi membutuhkan perubahan pada siapa yang memiliki dan mengendalikan informasi; siapa yang memiliki hak untuk mengakses dan memperbarui informasi; dan siapa yang membuat keputusan mengenai siapa, kapan, dan bagaimana pandangan yang lebih rumit ini mendorong kita untuk melihat pada cara kerja dirancang dan prosedur yang digunakan untuk memperoleh output. CIRI-CIRI ORGANISASI Seluruh organisasi modern memiliki karakteristik tertentu.Organisasi mengatur spesialis pada hierarki wewenang di mana setiap orang bertanggung jawab terhadap seseorang dan wewenang terbatas. Peraturan ini menciptakan system pembuatan keputusan yang menyeluruh dan universal. Organisasi berdedikasi terhadap efisinsi:memaksimalkan output menggunakan input yang terbatas.
Rutinitas dan Proses Bisnis Seluruh organisasi, termasuk perusahaan, menjadi sangat efisien sepanjang waktu karena individu dalam perusahaan mengembangkan rutinitas untuk memproduksi barang dan jasa. Rutinitas terkadang disebut prosedur operasi standar adalah peraturan, Prosedur dan prktik yang jelas yang telah dikembangkan untuk mengatasi seluruh situasi virtual yang diharapkan. Politik Organisasi Orang-orang dalam organisasi menempati posisi yang berbeda dengan keahlian pertimbanagn, dan perspektif yang berbeda. Akibatnya, mereka secara alami memiliki sudut pandang berbeda mengenai bagaimana sumber daya, penghargaa, dan hukuman harus diberikan.Perbedaan ini berpengaruh baik kepada karyawan dan manaje, dan berdampak pada usaha politikuntuk sumber daya, persaingan, dan konflik di dalam setiap organisasi.
Rival Fajar Garrinsa (040811514)
Budaya Organisasi Seluruh organisasi memiliki asumsi dasar, yang tak dapat dibantah,dan tidak dapat dipertanyakan (oleh anggotanya)yang menjelaskan tujuan dan produk organisasi tersebut.budaya organisasi meliputi seperangkat asumsi ini mengenai produk apa yang harus diproduksi organisasi, bagaimana organisasi harus memproduksinya, di mana, dan untuk siapa. Budaya organisasi adalah kekuatan pengikat yang kuat menghambat konflik politik dan mendorong pemahaman yang sama, perjanjian pada prosedur, dan praktik umum. Lingkungan Organisasi Organisasi dan lingkungan memiliki hubungan memberi dan menerima.Pada satu sisi, organisasi terbuka kepada, dan bergantung kepada, lingkungan sosial dan fisik yang mengelilinginya. Tanpa sumber daya keuanagn dan manusia, orang yang ingin bekerja dengan andal dan secara konsisten dengan gaji yang ditetakan atau pendapatan dari pelanggan, organisasi tidak akan ada. Lingkungan pada umumnya berubah lebih cepat dari organisasi. Alasan utama kegagalan organisasi adalah ketidakmampuan untuk beradaptasi dengan lingkungan yang berubahdengan cepat dan kekurangan sumber daya terutama pada perusahaan baru untukbertahan bahkan untuk periode yang singkat pada waktu yang bermasalah.
Struktur Organisasi Semua organisasi memiliki struktur atau bentuk.klasifikasi mintzberg menunjukan 5 jenis dasar strukrur organisasi yaitu struktur wirausaha, birokrasi mesin, birokrasi dengan divisi, birokrasi professional, dan adhocracy. CIRI LAIN ORGANISASI Organisasi memiliki tujuan dan menggunakan sarana yang berbeda untuk mencapainya. Beberapa organisasi memiliki tujuan yang koersif (misalnya sebagai penjara); lainnya memiliki tujuan manfaat (misalnya untuk bisnis) yang lainnya memiliki tujuan normative (universitas, kelompok religious). Organisasi juga melayani kelompok yang berbeda atau memiliki anggota yang berbeda, beberapa menguntungkan anggotanya, yang lainnyamenguntungkan klien, pemegang saham, atau masyarakat.
Rival Fajar Garrinsa (040811514)
PENERAPAN SISTEM INFORMASI PADA PENGELOLAAN CRM DI AUTO 2000 AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan. Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lain-lain. Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel. Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan. Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.
Rival Fajar Garrinsa (040811514)
Proses Pengembangan Sistem Informasi Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut. Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara lain: 1. Technology : the technology that support CRM. 2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM. 3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction. 4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter. Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan. Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM, yaitu sebagai berikut : 1. Interacting A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer. 2. Analyzing Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship. 3. Learning In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence, phone calls, or personal meetings. 4. Planning A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product preferences, and their lifestyles.
Rival Fajar Garrinsa (040811514)
Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya. Arsitektur Sistem Informasi. Framework Customer Relationship Management (CRM) Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri. Gambar 2.3. Framework CRM
1
Customer strategis
2
4
Customer valuation
Value Preposition Development
3 Customer Knowledge management
learning
- product - pricing - channels - brand
5
7
Customer contact Management Tergetting and Tailoring
information
8 Business System Aligment
Rival Fajar Garrinsa (040811514)
6
Inbound outbound Program program
Test and Learn systems
Implementasi Sistem Informasi Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.-Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain technology(teknologi), people(manusia), process(proses), dan knowledge and insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000, pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini. Technology (teknologi) Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut. 1. Teknologi Informasi AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi. Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer AUTO 2000. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan, spesifikasi kendaraan, maupun informasi-informasi lainnya yang dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak informasi lagi, AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini. Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya. 2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention, prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing, survey dan customer relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam bentuk apapun. Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam bentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa Rival Fajar Garrinsa (040811514)
customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan cabang. Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. Customer generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list. 1. Retention list terdiri dari : a. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday) b. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder) c. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder) d. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact). e. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call). f. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2) 2
Prospecting list terdiri dari : a. List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new prospect). b. List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due) c. List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek (predicted prospect) Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang. Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan. 1) data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan handphone, pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama. 2) Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor rangka,nomor polisi, no spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir. Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya. Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu : - Kemudahan akses data customer. - Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang. - Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting. - Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system. - Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System, Applications, and Products in Data Processing).
Rival Fajar Garrinsa (040811514)
