ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperole h Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
FAJAR NOVA EFENDI B 100 020 445
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2006 i
PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul : ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta) Yang ditulis oleh Fajar Nova Efendi, NIM : B 100 020 445 Penandatangan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta,
Desember 2006
Pembimbing Utama
(Edy Purwo Saputro, SE, M Si.)
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Drs. H. Syamsudin, MM.) ii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesusahan itu ada kemudahan maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu menggantungkan pengharapan. (QS. Alam Nasyrah : 8 – 9) Hidup tanpa kebebasan, seperti tubuh tanpa jiwa dan kebebasan tanpa akal seperti roh yang kebingungan. Hidup, kebebasan dan akal adalah tiga dalam satu abadi dan tidak pernah sirna. (Kahlil Gibran) Jiwo tinggal kaprawitaning bathin, kesenengan lan kemareman iku ojo pisan-pisan ngrujani ati awit butekake piker, wekasan kurang ing duga prayogo. (Begawan Wisrowo)
iii
PERSEMBAHAN
Setiap lembar dari goresan tinta ini merupakan wujud dari keagungan dan kasih sayang yang diberikan
Tuhan
kepada
umat-Nya.
Karya
sederhana ini kupersembahkan kepada : • Ayah dan Ibuku tercinta, terima kasih atas do’a restunya. • Adikku tersayang, terima kasih atas dukungan dan do’anya. • My sweety Linda, terima kasih atas kekuatan dan dukungannya. • Special best friend: Andri, Doncex, Dhemit, Mas Nyoto, to all my friend • Teman-teman wedangan Redy dan Armada yang telah memberi inspirasi, ide dan gagasan.
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG
JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen
Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta)” sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Penyusunan skripsi ini dapat penulis selesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak yang telah membantu dengan penuh kesabaran dan keikhlasan kepada penulis. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. H. Syamsudin, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Fakultas Ekono mi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bapak Drs. Agus Muqorrobin, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Edy Purwo, selaku Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan bimbingan dan petunjuk sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
v
4. Bapak dan Ibu dosen serta segenap karyawan yang telah memberikan ilmu dan bantuan selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 5. Bapak dan Ibu tersayang yang selalu memberikan do’a restu, nasehat, dorongan dan bimbingan serta pengorbanan yang tiada pernah henti. 6. Adik-adikku tersayang, terima kasih atas dukungannya 7. My sweety Linda, terima kasih atas do’a, perhatian dan dukungannya. 8. Special best friend: Bos Andri, Doncex, Dhe mit, Mas Nyoto, to all my friend. 9. Teman-teman wedangan Redy dan Armada yang telah memberi inspirasi, ide dan gagasan. Dan penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan penulis, akan tetapi penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi penulis dan bagi pembaca. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Desember 2006
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................
iii
HALAMAN MOTTO .....................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang...........................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..................................................................
5
C. Pembatasan Masalah .................................................................
5
D. Tujuan Penelitian.......................................................................
5
E. Manfaat Penelitian.....................................................................
6
F. Sistematika Penulisan Skripsi....................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran dan Konsep Pemasaran ...........................................
8
B. Pemahaman Konsep Pemasaran Jasa ........................................
10
C. Kualitas .....................................................................................
22
D. Kepuasan Pelanggan .................................................................
33
vii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Kerangka Pemikiran .................................................................
36
B. Hipotesis ...................................................................................
38
C. Instrumen Pengumpulan Data ...................................................
38
D. Data dan Sumber Data ..............................................................
39
E. Metode Pengumpulan Data .......................................................
39
F. Definisi Operasional .................................................................
40
G. Instrumen Penelitian .................................................................
41
H. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................
42
I. Metode Analisis Data ...............................................................
44
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................
49
B. Deskripsi Karakteristik Responden ..........................................
56
C. Pengujian Instrumen .................................................................
61
D. Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
BAB V
Perusahaan ................................................................................
65
E. Pengujian Hipotesis ..................................................................
68
F. Pembahasan ..............................................................................
75
G. Pembatasan Penelitian ..............................................................
79
PENUTUP A. Kesimpulan................................................................................
80
B. Saran-Saran................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 4.1
Diskripsi responden berdasarkan umur .......................................
57
Tabel 4.2
Diskripsi responden berdasarkan jenis kelamin ...........................
57
Tabel 4.3
Diskripsi responden berdasarkan pendidikan ..............................
58
Tabel 4.4
Diskripsi responden berdasarkan Pekerjaan .................................
59
Tabel 4.5
Diskripsi responden berdasarkan alamat rumah ...........................
59
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ..........................................
61
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability .......................................
62
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ...............................
62
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance .......................................
62
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty ..........................................
63
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan .........
63
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Angket .......................................................
64
Tabel 4.13 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Tangibles Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta.............
66
Tabel 4.14 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Reliability Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta............
66
Tabel 4.15 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Responsiveness Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta ..
67
Tabel 4.16 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Assurance Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta............
ix
67
Tabel 4.17 Perbandingan Harapan Konsumen dan Kinerja pada Indikator Emphaty Operator Indosat IM3di Kotamadya Surakarta ..............
68
Tabel 4.18 Ringkasan Perhitungan Uji Regresi Berganda .............................
69
Tabel 4.19 Rangk uman Hasil Perhitungan Uji t..............................................
71
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1
Model Proses Generic ..............................................................
17
Gambar 2.2
Model Kualitas Jasa .................................................................
32
Gambar 3.1
Kerangka Penelitian .................................................................
37
xi
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas terhadap tingkat kepuasan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta dan untuk mengetahui dimensi kualitas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sebagai dasar untuk mengambil dan mengolah kebijaksanaan pelayanan konsumen pengguna simcard Indosat IM3 di masa yang akan datang. Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer yaitu data yang berupa angket, dan data sekunder yang berupa dokumentasi atau catatan yang berhubungan dengan obyek penelitian. Populasi penelitian adalah pengguna Kartu IM3 di Kotamadya Surakarta. Metode analisis yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut: (1) Analisis kualitatif, yaitu analisis dengan cara menjelaskan permasalahan tanpa menggunakan perhitungan statistik, (2) Analisis Kuantitatif, yaitu analisis menggunakan perhitungan statistik, sehingga hipotesis dapat diuji. Dalam hal ini peneliti menggunakan analisis uji regresi berganda, uji korelasi, uji t dan uji F. Hasil dari penelitan ini adalah: (1) Hasil deskripsi terhadap harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan operator seluler di Kotamadya Surakarta menunjukkan bahwa baik harapan maupun persepsi pelanggan pada masing- masing variabel termasuk dalam kategori yang sangat ideal, (2) Hasil uji regresi berganda berupa persamaan regresi Y = -1,029 + 0,450 X1 + 0,439 X2 + 0,530 X3 + 0,406 X4 + 0,170 X5 , persamaan tersebut menunjukkan perubahan positif pada kelima variabel independen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) akan meningkatkan variabel dependen (kepuasan pelanggan), (3) hasil uji F diperoleh adalah Freg > Ftab ; 30,303 > 2,290 pada taraf signifikansi 5%, dengan demikian persamaan regresi di atas dapat digunakan sebagai alat peramalan atas kepuasan pelanggan, (4) Hasil pengujian menggunakan uji t menunjukkan 4 variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance yang terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel emphaty tidak terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) berdasarkan nilai thitung dan nilai koefisien regresi masing- masing variabel bebas terlihat bahwa variabel reliability (X2 ) memiliki nilai thitung tertinggi yaitu 4,256 dan nilai Beta tertinggi yaitu 0,319 sehingga disimpulkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel reliability dan (6) diperoleh koefisien determinasi sebesar 0,617 sehingga disimpulkan 61,7% variasi perubahan kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator seluler dipengaruhi perubahan kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan 38,3% variasi perubahan kepuasan pelanggan terhadap kinerja operator seluler disebabkan oleh variabel lain di luar penelitian. Kata kunci: mutu pelayanan dan kepuasan konsumen
xii
