206
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA REYGHANA LOUISRIANDA1 MIRZA TABRANI2 1,2)
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala e-mail:
[email protected]
ABSTRACT The purpose of this study is to investigate the influence of service quality, trust, corporate image towards brand loyalty with customer satisfaction as a mediating variable on Garuda Indonesia Airlines. The samples used in this study were 200 respondents who have used services of Garuda Indonesia. The sampling technique used was purposive sampling. Hierarchical Linear Modeling (HLM) was used as a method of analysis to investigate the influence of the variables involved. The results of this study showed that service quality, trust, and corporate image had a signficant influence towards customer satisfaction, which can in turn lead to brand loyalty. In addition, the results showed that the customer satisfaction variabel partially mediated the influence of the service quality and corporate image towards brand loyalty. Then, customer satisfaction variabel fully mediated the influence of the trust towards brand loyalty. Keywords: Service Quality, Trust, Corporate Image, Brand Loyalty, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN Pada zaman seperti sekarang ini, melakukan perjalanan dengan menggunakan transportasi udara atau pesawat adalah hal yang sudah biasa. Perkembangan pemasaran jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun sudah menjadi perhatian masyarakat luas. Hal ini terlihat dengan adanya persaingan maskapai penerbangan baru yang disebabkan oleh meningkatnya permintaan masyarakat akan jasa penerbangan, banyaknya jumlah maskapai penerbangan membuat persaingan menjadi semakin ketat dalam merebut pelanggan serta mempertahankan pangsa pasar yang ada, tentu maskapai penerbangan saat ini mulai memperhatikan hal-hal yang sangat krusial untuk menarik hati para pelanggan mereka agar pelanggan loyal kepada perusahaan tersebut. Menurut Schiffman dan Kanuk, (2009) loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
207
pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas juga memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Perusahaan-perusahaan jasa penerbangan saat ini berusaha untuk bertahan dalam persaingan pasar dengan menawarkan produk-produk keunggulan mereka masing-masing. Salah satu strategi perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang optimal, hal itu menjadi suatu kebutuhan pada pasar maskapai penerbangan dan membantu perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai tingkat tertinggi kepuasan pelanggan, standar yang tinggi dalam kualitas layanan harus diberikan oleh penyedia layanan, karena kualitas pelayanan dianggap sebagai dasar bagi kepuasan pelanggan (Clemes et al., 2008). Moorman et al., (1993) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Morgan dan Hunt, (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai elemen yang telah ada ketika salah satu pihak memiliki kepercayaan pada keandalan dan integritas. Garbarino dan Johnson, (1999) mendefinisikan kepercayaan sebagai keyakinan pelanggan dalam kualitas dan keandalan pelayanan yang ditawarkan oleh organisasi. Kepercayaan sangat penting bagi pertukaran hubungan yang terjadi antara penyedia jasa dengan pelanggan dan menjadi dasar terbentuknya hubungan yang strategis. Citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang ada didalam benak pelanggan yang dihasilkan dari perasaan, ide, sikap dan pengalaman dengan organisasi (Bravo et al., 2009). Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi dari perusahaan yang melekat dalam ingatan pelanggan. Citra Perusahaan membuat pengetahuan pelanggan tentang tingkat kualitas yang ditawarkan oleh perusahaan tertentu dan menurunkan keraguan selama keputusan pembelian. Karena persaingan pada perusahaan maskapai saat ini, citra perusahaan memegang peranan penting untuk membuat perusahaan tersebut mempunyai nilai yang lebih dibandingkan dengan perusahaan lainnya.
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
208
Kepuasan pelanggan sering diukur sebagai perbedaan antara harapan layanan dan pengalaman (Ganguli & Roy, 2011). Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992).
KAJIAN KEPUSTAKAAN Pemasaran Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner (2009), Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah.
Kualitas Pelayanan Menurut Kotler, (2004) kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.
Kepercayaan Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan salah satu pihak untuk menjadi peka terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu agar percaya, terlepas dari kemampuan untuk memantau atau mengontrol pihak lain (Mayer et al., 1995).
Citra Perusahaan Citra perusahaan dapat didefinisikan sebagai persepsi dari suatu organisasi yang dicerminkan di dalam benak konsumen, yang mana hal itu dapat membedakan organisasi tersebut dengan pesaing lainnya (Elgin dan Nedunchezian, 2012).
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
209
Kepuasan Pelanggan Definisi Kotler dan Armstrong, (2013) mengenai kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.
Loyalitas Merek Schiffman dan Kanuk, (2009) menyatakan bahwa definisi loyalitas merek yang umum dipakai oleh para pemasar adalah suatu bentuk sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu merek.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek Menurut literatur menunjukkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas (Lai et al, 2009). Untuk hubungan langsung, penelitian menunjukkan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dan niat mereka untuk membeli dan kemauan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut (Boulding et al., 1993; Parasuraman et al., 1991; Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996). H1: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kepercayaan terhadap suatu merek akan menimbulkan loyalitas merek, pengalaman positif yang dirasakan pelanggan terhadap merek tersebut akan mendorong pelanggan untuk mulai mempercayai suatu merek lalu berkembang menjadi setia dan loyal terhadap merek tersebut. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas merek. H2: Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek Produk atau jasa yang ditawarkan tidak dapat dilepaskan dari citra perusahaan. Citra perusahaan dapat menjadi pengenal produk/jasa yang ditawarkan. Banyak penulis menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya dan untuk membangun
210
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
dan menjaga hubungan dengan loyalitas (Tang, 2007). Disamping itu, citra perusahaan juga dapat digunakan untuk memperbaiki atau mempertahankan posisi persaingan, mempertahankan pelanggan lama, dan menjaring pelanggan baru. Penelitian Lai et al., (2009) menyatakan bahwa Citra (image) perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H3: Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler, (2004) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan perusahaan apabila karyawan mampu memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen. Eskildsen et al., (2004) menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H4: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ketika seorang pelanggan percaya pada penyedia jasa, ia berharap dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitasnya terhadap merek tersebut (Kassim dan Abdullah, 2008). Secara umum, jika konsumen tidak mempercayai penyedia jasa berdasarkan pengalaman masa lalu, ia akan merasa tidak puas dengan penyedia jasa tersebut. Para peneliti menemukan bahwa kepercayaan akan mempengaruhi kepuasan dalam jangka panjang (Kim et al., 2009). H5: Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Beberapa literatur menyatakan bahwa citra perusahaan adalah fungsi pengaruh kumulatif dari ketidakpuasan/kepuasan pelanggan. Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi,
citra
perusahaan
diyakini
menjadi
penting
faktor
yang
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
211
mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Andreassen et al., (1998) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa kepuasan yang diikuti dengan citra perusahaan merupakan hal yang penting dalam sebuah konstruk, yang kemudian menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H6 : Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek Menurut literatur, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting dalam mempengaruhi pelanggan yang setia terhadap merek (Bloemer dan OdekerkenSchroder, 2002). Pelanggan setia dapat memberikan rekomendasi yang positif, lebih sering membeli, mencoba produk baru yang dibuat oleh perusahaan maupun memberikan saran yang tulus kepada perusahaan untuk menjadi lebih baik lagi. Maskapai penerbangan harus memastikan mereka dapat memuaskan pelanggan karena kepuasan pelanggan akan mempengaruhi niat pembelian kembali, dan perilaku, dimana hal tersebut akan menyebabkan keuntungan bagi organisasi (Hussain et al., 2015). H7: Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas melalui nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan (Gotlieb et al.,1994; Roset and Pieters,1997). Cronin dan Taylor, (1992) menyimpulkan bahwa hubungan tidak langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas merek, dimana kepuasan merupakan mediator dari dua variabel tersebut. H8: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan Penelitian dari Deng et al., (2010) bahwa kepercayaan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Jika perusahaan mampu membayar
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
212
kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan maka pelanggan tersebut akan puas sehingga hal itu dapat menyebabkan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut. H9: Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan Menurut penelitian yang dilakukan oleh Hussain et al., (2016), menunjukkan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh kepuasan pelanggan, jika perusahaan tersebut memiliki citra yang baik dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan puas sehingga akan menciptakan loyalitas merek. H10: Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Pelayanan
(X1)
213
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
Kepercayaa n (X2)
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan
(X1)
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X1)
Gambar 1. Model Kerangka Penelitian
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah memakai jasa maskapai Garuda Indonesia. Jumlah sampel penelitian ditetapkan sebanyak 200 responden. Pemilihan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dan menggunakan teknik purposive sampling. Karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Pengguna jasa merupakan konsumen dari Garuda Indonesia. Responden telah memakai jasa dari Garuda Indonesia lebih dari dua kali. Teknik Pengumpulan Data Dalam memperoleh data dan informasi yang sesuai dengan penelitian ini, peneliti menggunakan kuisioner (angket) yang diberikan secara pribadi kepada responden guna sebagai alat untuk mengumpulkan data dan informasi yang terkait.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Pengujian validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas item, yaitu untuk mengetahui apakah item-item pertanyaan yang dimuat dalam kuesioner
214
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
penelitian valid atau tidak. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik, yaitu dengan menggunakan uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan bantuan SPSS version 20 dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading yang lebih dari 0.40 (Hair et al., 2006). Dalam CFA kita juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus secara ekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item pertanyaan belum ekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas dengan factor loading harus diulang dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai ganda. Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas (n=200) No Pernyataan Variabel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
LM1 LM2 LM3 LM4 LM5 KE1 KE2 KE3 KE4 KE5 KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 K1 K2 K3 K4 K5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5
Y
Z
X1
X2
X3
Muatan Faktor 0,610 0,641 0,567 0,651 0,640 0,828 0,770 0,795 0,827 0,906 0,841 0,747 0,841 0,791 0,842 0,772 0,857 0,755 0,666 0,651 0,854 0,709 0,712 0,860 0,889
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan tabel diatas, dijelaskan bahwa muatan faktor untuk semua item pertanyaan yang terdapat pada masing-masing variabel mempunyai muatan faktor
215
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
lebih dari 0,40 (Hair et al, 2006). Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Untuk menilai kehandalan kuesioner yang digunakan, maka dalam penelitian ini digunakan uji reliabilitas berdasarkan Cronbach Alpha yang digunakan untuk pengujian kuesioner dalam penelitian ilmu sosial. Analisis ini digunakan untuk menafsirkan korelasi antara skala yang dibuat dengan skala variabel yang ada. Penggunaan item-item pertanyaan sebagai indikator dari data variabel penelitian mensyaratkan adanya suatu pengujian konsistensi melalui uji reliabilitas, sehingga data yang digunakan tersebut benar-benar dapat dipercaya atau memenuhi aspek kehandalan untuk dianalisis lebih lanjut. Uji ini dilakukan hanya sekali pada sekelompok responden pada masing-masing variabel. Ukuran reliabilitas dianggap handal berdasarkan pada koefisien Cronbach alpha lebih dari 0,60 (Malhotra, 2003). Jika derajat kehandalan data lebih besar dari koefisien Cronbach alpha (α), maka hasil pengukuran dapat dipertimbangkan sebagai alat ukur dengan tingkat ketelitian dan konsistensi pemikiran yang baik. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas No 1 2 3 4 5
Variabel Kualitas Pelayanan Kepercayaan Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Merek
Jumlah Item 5 5 5 5 5
Cronbach’s Alpha Hitung Standar 0,685 0,60 0,856 0,60 0,821 0,60 0,768 0,60 0,793 0,60
Keterangan Handal Handal Handal Handal Handal
Dari hasi uji reliabilitas yang ditunjukkan pada tabel diatas, diperoleh nilai Cronbach’s alpha masing-masing sebesar 0,685, 0,856, 0,821, 0768 dan 0,793. Dengan demikian seluruh pertanyaan yang digunakan dalam variabel penelitian ini handal, karena telah memenuhi Cronbanch’s Alpha dengan nilai alpha lebih dari 0,60 (Malhotra, 2003).
Pengujian Hipotesis Analisis regresi dalam penelitian ini menggunakan Hierarchical Linear Modelling (HLM). Dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel independen
216
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Berdasarkan pengujian regresi yang telah dilakukan menggunakan program bantuan komputer IBM SPSS 20, maka hasil pengujian hipotesis dalam penelitianini dapat dilihat pada Tabel dibawah ini.
Tabel 3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Merek (H1) Model
Unstandardized Coefficients B Std. Error
Standardized Coefficients Beta
1. 1,397 ,274 (Constant) 1 Kualitas ,567 ,064 Pelayanan a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y)
t
Sig.
5,103
,000
,530 8,797
,000
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1,000 1,000
Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut ini: Y = 0,530 X Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan bernilai (0,530) artinya bila kualitas pelayanan meningkat 1 unit maka loyalitas merek meningkat 0,530 pada skala likert, semakin bagus kualitas pelayanan maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda Indonesia. Tabel 4. Analisis Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Merek (H2) Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B
1
(Consta nt) Keperca yaan
Std. Error
Beta
Tolerance
1,320
,306
4,319
,000
,586
,072
,500 8,122
,000
1,000
VIF
1,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y)
Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut ini:
217
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
Y = 0,500 X Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kepercayaan bernilai (0,500) artinya bila kepercayaan meningkat 1 unit maka loyalitas merek meningkat 0,500 pada skala likert, semakin bagus kepercayaan maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda Indonesia.
Tabel 5. Analisis Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Merek (H3) Model
1. (Constant) 1 Citra Perusahaan
Unstandardized Coefficients B Std. Error
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
1,053
,316
3,334
,001
,650
,075
,526 8,709
,000
Collinearity Statistics Tolerance VIF
1,000 1,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y) Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut ini: Y = 0,526 X Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi citra perusahaan bernilai (0,526) artinya bila citra perusahaan meningkat 1 unit maka loyalitas merek meningkat 0,526 pada skala likert, semakin bagus citra perusahaan maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda Indonesia. Tabel 6. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (H4) Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Beta Tolerance VIF Error 1. 1,067 ,203 5,248 ,001 (Constant) 1 Kualitas ,725 ,048 ,732 15,136 ,000 1,000 1,000 Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Z) Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut ini: Z = 0,732 X
218
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kualitas pelayanan bernilai (0,732) artinya bila kualitas pelayanan meningkat 1 unit maka kepuasan pelanggan meningkat 0,732 pada skala likert, semakin bagus kualitas pelayanan maka semakin kuat pula kepuasan pelanggan pada Garuda Indonesia. Tabel 7. Analisis Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan (H5) Model
Unstandardized Coefficients B Std. Error
1. (Constant) 1 Kepercayaa n
,922
,233
,761
,055
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance VIF
3,959 ,000 ,701
13,833 ,000
1,000
1,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Z) Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut ini: Z = 0,701 X Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kepercayaan bernilai (0,701) artinya bila kepercayaan meningkat 1 unit maka kepuasan pelanggan meningkat 0,701 pada skala likert, semakin bagus kepercayaan maka semakin kuat pula kepuasan pelanggan pada Garuda Indonesia. Tabel 8. Analisis Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan (H6) Model
Unstandardized Coefficients B Std. Error
1. (Constant) 1 Citra Perusahaan
,578
,232
,843
,055
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance VIF
2,488 ,014 ,738
15,367 ,000
1,000
1,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Z) Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut ini:
219
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
Z = 0,738 X Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi citra perusahaan bernilai (0,738) artinya bila citra perusahaan meningkat 1 unit maka kepuasan pelanggan meningkat 0,738 pada skala likert, semakin bagus citra perusahaan maka semakin kuat pula kepuasan pelanggan pada Garuda Indonesia.
Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek (H7)
Tabel 9. Hasil Pengujian Hipotesis 7 Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std.
t
Sig.
Collinearity Statistics
Beta
Tolerance
VIF
Error (Constant) 1Kepuasan Pelanggan
1,062
,252
4,212 ,000
,661
,061
,612 10,884 ,000
1,000
1,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y) Melalui hasil perhitungan statistik dengan menggunakan bantuan program SPSS seperti terlihat pada tabel diatas, maka diperoleh persamaan sebagai berikut ini: Y = 0,612 Z Maka dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kepuasan pelanggan bernilai (0,612) artinya bila kepuasan pelanggan meningkat 1 unit maka loyalitas merek meningkat 0,612 pada skala likert, semakin kuat kepuasan pelanggan maka semakin kuat pula loyalitas merek pada Garuda Indonesia.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan (H8) Tabel 10. Hasil Pengujian Hipotesis 8
220
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
Coefficientsa Model
Unstandardi Standardize zed
t
Sig.
d
Collinearity Statistics
Coefficients Coefficient s B
Std.
Beta
Toleran
Error 1 (Constant) 1Kualitas Pelayanan 2 (Constant) Kualitas 2Pelayanan Kepuasan Pelanggan
VIF
ce
1,397
,274
5,103 ,000
,567
,064
,530 8,797 ,000
,840
,270
3,112 ,002
,189
,088
,521
,088
1,000
1,000
,177 2,162 ,032
,464
2,157
,482 5,896 ,000
,464
2,157
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y)
Dari tabel 10 (model 1) dapat dibentuk garis persamaan linear sebagai berikut : Y = 0,530 X Dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa berdasarkan hasil nilai standardiezed coefficients tidak terdapat nilai konstanta, hanya terdapat nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,530. Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) bernilai positif (0,530), artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia, maka akan semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia. Pada tabel selanjutnya (model 2), dapat dibuat garis persamaan linear sebagai berikut : Y = 0,177 X + 0,482 Z Maka dari persamaan regresi tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kepuasan pelanggan menurun dari positif (0,530) menjadi positif (0,177). Dengan terjadinya penurunan beta setelah variabel mediasi (Z) diuji secara simultan
221
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
bersama dengan variabel independen, maka dapat dikatakan bahwa terjadinya pengaruh mediasi parsial antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh kepuasan pelanggan. Artinya, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek, memiliki hubungan yang lebih kuat daripada menggunakan variabel mediasi. Koefisien regresi kepuasan pelanggan (Z) bernilai positif (0,482), artinya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia. Tabel 11. Analisis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan (H9) Model Unstandardize Standardize t Sig. Collinearity d Coefficients d Statistics Coefficients B Std. Beta Toleranc VIF Error e 1 (Constant) 1,320 ,306 4,319 ,000 1 Kepercayaan ,586 ,072 ,500 8,122 ,000 1,000 1,000 2 (Constant) ,808 ,288 2,801 ,006 2Kepercayaan ,164 ,092 ,140 1,781 ,077 ,509 1,966 Kepuasan Pelanggan ,555 ,085 ,514 6,556 ,000 ,509 1,966 a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y)
Dari Tabel 11 (model 1) dapat dibentuk garis persamaan linear sebagai berikut : Y = 0,500 X Dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa berdasarkan hasil nilai standardiezed coefficients tidak terdapat nilai konstanta, hanya terdapat nilai koefisien regresi kepercayaan (X2) sebesar 0,500. Koefisien regresi kepercayaan (X2) bernilai positif (0,500), artinya semakin baik kepercayaan yang diberikan oleh Garuda Indonesia, maka akan semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia. Pada tabel selanjutnya (model 2), dapat dibuat garis persamaan linear sebagai berikut : Y = 0,140 X + 0,514 Z Maka dari persamaan regresi tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kepuasan pelanggan menurun dari positif (0,500) menjadi positif (0,140). Dengan terjadinya penurunan beta setelah variabel mediasi (Z) diuji secara simultan bersama dengan variabel independen, maka dapat dikatakan bahwa terjadinya
222
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
pengaruh mediasi parsial antara kepercayaan terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh kepuasan pelanggan. Artinya, pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas merek, memiliki hubungan yang lebih kuat daripada menggunakan variabel mediasi. Koefisien regresi kepuasan pelanggan (Z) bernilai positif (0,514), artinya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia. Tabel 12. Analisis Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan (H10) Model
Unstandardized Coefficients B
1
2
(Constant) Citra Perusahaan (Constant) Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan
1,053
Std. Error ,316
,650
,075
,747
,296
,203
,102
,530
,089
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta
Collinearity Statistics Tolerance
3,334
,001
8,709
,000
2,522
,012
,165
1,991
,490
5,937
,526
VIF
1,000
1,000
,048
,456
2,193
,000
,456
2,193
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek (Y) Dari Tabel 12 (model 1) dapat dibentuk garis persamaan linear sebagai berikut : Y = 0,526 X Dari persamaan tersebut dapat menjelaskan bahwa berdasarkan hasil nilai standardiezed coefficients tidak terdapat nilai konstanta, hanya terdapat nilai koefisien regresi citra perusahaan (X3) sebesar 0,526. Koefisien regresi citra perusahaan (X3) bernilai positif (0,526), artinya semakin bagus citra perusahaan yang dimiliki oleh Garuda Indonesia, maka akan semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia. Pada tabel selanjutnya (model 2), dapat dibuat garis persamaan linear sebagai berikut : Y = 0,165 X + 0,490 Z Maka dari persamaan regresi tersebut dapat menjelaskan bahwa koefisien regresi kepuasan pelanggan menurun dari positif (0,526) menjadi positif (0,165). Dengan terjadinya penurunan beta setelah variabel mediasi (Z) diuji secara simultan bersama dengan variabel independen, maka dapat dikatakan bahwa terjadinya
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
223
pengaruh mediasi parsial antara citra perusahaan terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh kepuasan pelanggan. Artinya, pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas merek, memiliki hubungan yang lebih kuat daripada menggunakan variabel mediasi. Koefisien regresi kepuasan pelanggan (Z) bernilai positif (0,490), artinya semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin kuat loyalitas terhadap merek maskapai Garuda Indonesia. Tabel 13. Ringkasan Hasil Analisis Regresi Untuk Menguji Efek Mediasi dari Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Merek (Y) Tahapan Persamaan Tahap 1 Tahap 2 (β) Tahap 3 (β) (β) Kualitas Pelayanan (X1) 0,732 0,530 0,177 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,482 R 0,732 0,530 0,624 R2 0,536 0,281 0,389 ∆R2 0,534 0,277 0,383 Kepercayaan (X2) 0,701 0,500 0,140 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,514 R 0,701 0,500 0,624 R2 0,491 0,250 0,384 ∆R2 0,489 0,246 0,378 Citra Perusahaan (X3) 0,738 0,526 0,165 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,490 R 0,738 0,526 0,622 R2 0,536 0,277 0,387 ∆R2 0,534 0,273 0,380 Signifikansi pada tingkat p <0,05
Berdasarkan Tabel 13 di atas menunjukkan bahwa pada persamaan pertama, Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek dengan nilai regresi (β) 0,530 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kedua, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,500 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan ketiga, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,526 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan keempat, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi (β) 0,732 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kelima, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi (β) 0,701 pada probabilitas <0,05. Pada
224
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
persamaan keenam, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi (β) 0,738 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan ketujuh, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,612 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kedelapan, kualitas pelayanan diuji secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,177 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kesembilan, kepercayaan diuji secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasilnya menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,140 pada probabilitas <0,05. Pada persamaan kesepuluh, citra perusahaan diuji secara simultan terhadap loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai regresi (β) 0,165 pada probabilitas <0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan pelanggan, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan pelanggan, pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas merek dimediasi oleh kepuasan pelanggan secara parsial (partial mediation) sehingga hipotesis 10 terdukung. Hasil pengujian hipotesis penelitian ini terangkum pada tabel berikut: Tabel 14. Rangkuman Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian Hipotesis
Keterangan
H1
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
Diterima
H2
Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
Diterima
H3
Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek
Diterima
H4 H5 H6
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Diterima Diterima Diterima
225
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
H7
H8
H9
H10
Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan Citra Perusahaan yang berpengaruh terhadap Loyalitas Merek yang Dimediasikan oleh Kepuasan Pelanggan
Diterima
Diterima
Diterima
Diterima
PENUTUP Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pada penelitian ini maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas merek.
2.
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas merek.
3.
Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas merek.
4.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
5.
Kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
6.
Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
7.
Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek.
8.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh kepuasan pelanggan.
9.
Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh kepuasan pelanggan.
10.
Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas merek yang dimediasikan oleh kepuasan pelanggan. Berdasarkan kesimpulan yang diuraikan diatas, maka dapat dirangkum
beberapa saran sebagai berikut: 1.
Pihak Garuda Indonesia perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih maksimal, meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan serta mempertahankan citra perusahaan yang baik agar pelanggan merasakan kepuasan sehingga pelanggan akan loyal terhadap merek dari maskapai Garuda Indonesia.
2.
Garuda Indonesia perlu memperhatikan bahwa mengaplikasikan aspek kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
226
Dengan munculnya rasa puas dalam diri pelanggan, mereka yakin bahwa Garuda Indonesia adalah perusahaan yang memiliki tingkat kredibilitas tinggi. 3.
Garuda Indonesia perlu mencari tahu apa faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas merek. Agar Garuda Indonesia dapat mencapai tujuan organisasinya dan dapat terus menjaga kualitas pelayanan yang telah dipercaya oleh konsumen.
REFERENSI Amini, A., Darani, M., Afshani, M., Amini, Z (2012) Effectiveness Of Marketing Strategies And Corporate Image On Brand Equity As A Sustainable Competitive Advantage. International Journal of Contemporary Research in Business, Vol. 4 (2), 192–205 Andreassen, T. W. and Lindestad B (1998) Customer Loyalty And Complex Services: The Impact Of Corporate Image On Quality, Customer Satisfaction And Loyalty For Customers With Varying Degrees Of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9(1), 7 – 23 Bloemer, J. & Odekerken-Schröder, G (2002) Store Satisfaction And Store Loyalty Explained By Customer And Store-Related Factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol. 15, 68-80 Bos, B (2007) The Image of a Company. New York : Phaidon Inc Ltd. Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. (2009) The role of bank image for customers versus non-customers. International Journal of Bank Marketing, Vol. 27(4), 315-334 Clemes, M., Gan, C., Kao, T., Choong, M (2008) An Empirical Analysis Of Customers' Satisfaction In International Air Travel, Innovative Marketing. Vol. 4(4), 49-62 Cronin, J.J dan Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing. Vol. 56(3), 55-68 Elgin, A., Nedunchezhian, V.R (2012) An Analytical Study Into The Effects Of Service Quality On The Perception Of Domestic Airline Image With Special Reference To Frequent Fliers At Trivandrum City In India, European Journal of Social Sciences, Vol. 29(4), 521-527 Eskildsen, J., Kristensen, K., Juhl, H.T., & Ostergaard, P (2004) The Drivers of Customer Satisfaction and Loyalty. The Case of Denmark 2000–2002. Total Quality Management, Vol. 15(5–6), 859–868
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
227
Flavian, C., Torres, E., Guinaliu, M., (2004). Corporate image measurement: a further problem for the tangibilization of Internet banking services, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 (95), 366–384 Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol. 56 Ganguli, Shirshendu and Roy, Sanjit Kumar (2011) Generic Technology‐Based Service Quality Dimensions In Banking: Impact On Customer Satisfaction And Loyalty, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29(2), 168 – 189 Garbarino, E, Johnson, M. S (1999) The Different Roles Of Satisfaction, Trust, And Commitment In Customer Relationships. Journal of Marketing, 70-87 Hussain, R., Al Nasser, A., Hussain, Y (2015) Service Quality And Customer Satisfaction Of A UAE-Based Airline: An Empirical Investigation. Journal of Air Transport Management. Vol. 42, 167-175 Hussain, R (2016) The Mediating Role Of Customer Satisfaction: Evidence From The Airline Industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics. Vol. 28 Kassim, N. M., & Abdullah, N. A (2008) Customer Loyalty In E-Commerce Settings:An Empirical Study. Electronic Markets, Vol. 18(3), 275–290. Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R (2009) Trust And Satisfaction, Two Stepping Stones For Succesful E-Commerce Relationships: A Longitudinal Exploration. Information Systems Research, Vol. 20(2), 237-257 Kotler, Philip dan Keller, K, L (2013) Principles of marketing: European Edition. London: Pearson Education Inc Kurian, George Thomas. (2013) Dictionary of Business and Management. New York: Amacom Lai, Fujun., Griffin, Mitch, and Babin, Barry J (2009) How quality, value image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom, Journal of Business Research. Vol. 62, 980-986 Lau, G.T., Lee, S.H (1999) Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Marketing Focused Management. Vol. 4, 341-370 Lovelock, C., Wirtz, J., Mussry, J. (2011) Services Marketing Seventh Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall Moorman, C., Deshpande, R., Zaltman, G., (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing. Vol. 57(1), 81-101.
JIM EKM. 02(3):206-229 (2017)
228
Mayer, R.C., J.H Davis., & Schoorman, F.D. (1995). An Integrative Model Of Organizational Trust. Academy of Management Review, Vol. 20(31) 709734 Morgan, R. M. & Hunt, S. D (1994) The Commitment-Trust Theory Of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58, 20-38 Naude, P., Buttle, F (2000) Assessing Relationship Quality. Journal of Industrial Marketing Management. Vol. 29, 351-361 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1996) A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research, Journal of Marketing. Vol. 49, 41-50 Roset, H dan Pieters, R. (1997). The Nomological Net Of Perceived Service Quality, International Journal of Service Industry Management. Vol. 8(4), 336-351 Schiffman, L.G dan L.L. Kanuk (2009) Customer Behavior. New Jersey: Prentice Hall International, Inc Sirdeshmukh, D., Singh, J., Sabol, B (2002) Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing. Vol. 66(1), 15-37 Tang, W (2007) Impact Of Corporate Image And Corporate Reputation On Customer Loyalty: A Review, Journal of Management Science and Engineering. Vol 1(2) Zeelenberg, M., Pieters, R (2004) Beyond Valence In Customers' Dissatisfaction: A Review And New Findings On Behavioral Response To Regret And Disappointment In Failed Services, Journal of Business Research, Vol. 57, 445-455 Zeithaml, Valarie. A., Berry, Leonard. L., Parasuraman, A (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, 31-46 Zeithaml, V, A. and Bitner, M, J (2009) Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill Higher Education.
