RETAILING IN EEN NIEUWE WERELD
Omni-Channel: altijd, overal en naadloos
2
De klant merkt er alleen nog niet veel van
Customer’s Experience 3
4
De kapstok
5
De kapstok
6
Is de data al op orde?
18%
7
10%
82%
90%
Maar 18% van de marketeers hebben een single view van hun klant…maar zien het als een top prioriteit voor toekomst
Minder dan 10% van de marketeers gebruiken hun data op een systematische manier
En de klant heeft andere verwachtingen
8
‘Oude’ data alleen is niet meer voldoende Customer Information
Transaction & Events
Product Information
Customer Segments
Single customer View
Contact & Interaction History Sessionised Visits, Page Navigation Searches, Detailed Browsing
9
Integrated Web Data
Purchase Path, Quote Engines, Applications
Social
Social Media, Social Graph, Likes, Interests Tweets, etc
Propensity & Analytic Scores Voice & text
Call Centre Voice to text
Research, Voice of Customer NPS Notes, Interviews, eMails
Wat zeggen transacties ons bij integratie?
Abandoned basket cancel ab-cart e-mail
Banner promo ad marketing attributie
Idem betaalwijze als online Update klant profile
< 1 uur van laatste browse sessie aankoop analyse 10
Negatieve online review Let op! Influencer?
Accessoire op item online gekocht Cancel x-sell e-mail
Kassabon bericht voor follow-up actie Uitnodigen Facebook verloting dmv ingave loyalty card ID
Context en ‘het moment’ wordt steeds belangrijker
11
De kapstok
12
Processen met centrale „klantlogica“ NIET CONSISTENTE KLANT ERVARING
13
CONSISTENTE KLANT ERVARING
Experience
Experience
Experience
Experience
Execution
Execution
Execution
Execution
Rules
Rules
Rules
Rules
Insight
Insight
Insight
Insight
WEB
MOBILE
BRANCH
WEB
MOBILE
BRANCH
Relevante, gepersonaliseerde communicatie op ieder moment van de buying stage
14
Wat technologie nu kan ondersteunen
Aan de telefoon met callcenter; krijgt 1:1 next-best offer
Via iBeacon wordt een persoonlijke boodshap gepusht met route naar shop 15
“Dank u” SMS bij verlaten van winkel
Persoonlijke offers op de kassabon
Aankoop gedaan diie online was afgebroken. Persoon wordt uit campagne voor “free shipping” gehaald
To store
Omni Channel retailing: shops blijven belangrijk
Shoppers are 21% more profitable when engaged across multiple channels.
40% of consumers buy more from retailers who personalize the shopping experience across channels 45 percent of consumers prefer shopping experiences that combine online, mobile, and in-store interactions 93% of people who use mobile to research go on to complete a purchase of a product or service. Most purchases happen in physical stores.
17
Consument gedrag kan worden gevolgd: path to purchase
Aankoop in de winkel, via mobiel of web
18
Activation
Lifecycle programma’s en events Welcome
Recommendations
Reactivation
Social alerts
Cart Abandoner
Afterbuy
Standard
Partner Recommendation
Cross-sell
19
Product review
Customer Interaction/Loyalty
Coop Denemarken optimaliseert offers AUTOMATIC OFFER Personal offers
RELEVANCY
Member offers
Individual score
Segment score
General score
Campaigns
Vendor offers
Top 6 offers
SCORING @ MEMBER RELATIONSHIP MESSAGING
MESSAGES
INFO
e.g.: 1. Has bought related product 2. Lives in Copenhagen 3. Has birthday this week 4. Is quality conscious 5. Doesn’t shop on Sundays 6. Has more than 10,000 points 7. Has kids 5-7 yrs.
W/ELIGIBILITY CRITERIA 20
Top 3 priority
Coop Denemarken optimaliseert offers Klant heeft toegang tot haar virtuele offers via 6 kanalen
21
Persoonlijke aanbiedingen haalt mensen naar de winkel
• World's largest loyalty program with 90 million active cardholders • “My Weekly Ad”: a personalized version of the weekly circular, accessible online & mobile app • $300M in personalized rewards issued annually • Entire weekly process takes 2 hours & optimizes across 27 billion possible offer combinations • 30% of the company's marketing spend is now being allocated to targeted marketing efforts
22
Virtuele supermarkten Merging online & offline shopping Alle informatie voorhanden (bv Blippar)
Afleveren thuis
Photo: PRNewsFoto/Peapod 23
Of nóg virtueler Merging online & offline shopping
Photo © Yihaodian/Ogilvy & Mather China 24
In-Store
Sensors en Mobiele bewegingen
Winkelwagen en Mobiel kunnen alle bewegingen volgen
26
“Ik ken je, je lokatie en kan je relevant benaderen”
Wisten jullie dat er nu al meer mobiel gebruikers zijn dan tandenborstel gebruikers? 4,5 mld vs 3,5 mld
En Mobile engagement kan gemiddeld 14 uur per dag momenteel! 27
Mobile kan je op basis van lokatie en gedrag persoonlijk benaderen En kan je ook convenience geven zoals reserveren parkeer gelegenheid
Personalised offers (wel digitaal natuurlijk!)
Persoonlijke prijzen gebaseerd op persoonlijke shopping data
28
Mannequins
Digitale mannequins houden je in de gaten: statistiek en info
29
Gezichtsherkenning
Er lopen al tests met herkenningssoftware
30
Consument en mobiel gebruik…
• 20% of Facebook users follow retailers in
Europe.
• 35% of online buyers are willing to share
personal information in return for promotional coupons1
• 21% of Europe’s consumers use mobiles for
research. 40% stand in the store while searching1
• 46% bought the product in the store where
they online price searched. In 2012 it was 35%2
• 61% of shoppers believe they have access to
more information about products than store associates3
1
McKinsey, Report iConsumers: Life online, Jan 2013, Pew Research Center, Feb 2013 and 3 Motorola Solutions, Retail Vision Survey, May 2012 2
31
Combinatie van Offline en Online: Facebook likes Facebookgekoppelde kledinghangers geven aan ”likes” aan
Photo © C&A Brazil/DDB Brazil 32
Smart fitting
Persoonlijk maat nemen voor eenvoudig passen online and offline Photo © 2013 Bodymetrics Ltd. 33
Engagement
7 Eleven Case
Strategie “Establish a direct, relevant and personal relationship with our guests and manage that relationship over time to maximize its value.”
Non Loyalty Customer
35
Loyalty Customer
Receive offers in wallet
Recurring Customer
36
Dynamische boodschap per moment
37
Crowdsourcing, aanbiedingen, locaties, events
38
3 C’s als resultaat
39
“The customer is no longer placed at the center of the experience, their digital equivalent is” Patel - eBay
Even terug op aarde…
Five years after discontinuing its "Big Book" catalog, J.C. Penney plans to return to a modified print catalog strategy, finding through analysis that online sales were partly driven by what the shoppers first saw in print. Het gaat om Convenience 41
Data Driven Marketing - The sky is the limit Fred van Westerop
[email protected] 06 54 66 6358
