REGLEMENT COMMISSIE KWALITEITSZORG 2014
Gewijzigd Reglement vastgesteld in de ALV d.d. 27 november 2014
HOOFDSTUK I
INLEIDENDE BEPALINGEN
Artikel 1 Algemene bepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: Bestuur: Commissie: Commissielid: Huishoudelijk Reglement: Lid: NVVK:
Statuten: Voorzitter:
het Bestuur van de NVVK; de Commissie Kwaliteitszorg; een lid van de Commissie dat werkzaam is bij een lid, niet zijnde een aspirant-lid; het Huishoudelijk Reglement van de NVVK; een (aspirant-)lid van de NVVK; de vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren, statutair gevestigd te Amsterdam als de Nederlandse Vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren; de statuten van de NVVK; de onafhankelijke voorzitter van de Commissie Kwaliteitszorg.
Artikel 2 Definities In dit reglement wordt bovendien verstaan onder: Aanvrager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die een aanvraag tot toelating tot het aspirant-lidmaatschap doet; Beslissing: de uitspraak van de Commissie Kwaliteitszorg naar aanleiding van een klacht tegen een lid; Gedragscodes: De Gedragscode Schuldhulpverlening van de NVVK en de Gedragscode Sociale Kredietverlening van de NVVK Klacht: - (a) een uiting van onvrede over enig handelen of nalaten van een lid dat klager direct in zijn recht of belang treft, dan wel (b) een uiting van onvrede over een besluit van een lid dat direct betrekking heeft op klager, of tegen het nalaten door een lid een dergelijk besluit te nemen; - de uiting van onvrede kan onder meer betreffen handelen, nalaten of besluitvorming strijdig met (a) de Gedragscodes, (b) een overeenkomst tussen klager en een lid gesloten in het kader van schuldhulpverlening, (c) algemene voorwaarden van een lid, (d) beleidsregels van een lid; - een klacht kan géén betrekking hebben op (de mondelinge of schriftelijke) bejegening van klager door een lid; * Nota bene: zie artikel 18 inzake niet-ontvankelijkheid van o.a. klachten tegen besluiten waartegen bestuursrechtelijk bezwaar/beroep mogelijk is of is geweest. Klager: (a) een schuldenaar, (b) een kredietnemer, (c) een rekeninghouder, of (d) een schuldeiser; Kredietnemer: de natuurlijke persoon waarmee de kredietbank een overeenkomst tot kredietverlening sluit; Rekeninghouder: de natuurlijke persoon die bij of via een lid een rekening aanhoudt; Schuldenaar: de natuurlijke persoon die zich tot een lid heeft gewend voor schuldhulpverlening;
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 2
Schuldhulpverlening Nieuwe stijl: de werkwijze conform het geheel van richtlijnen en voorschriften opgenomen in de modules Schuldhulpverlening nieuwe stijl van de NVVK; Schuldeiser: een natuurlijke persoon of een rechtspersoon die een vordering heeft of pretendeert te hebben op een schuldenaar; Toetsingskader Lidmaatschap NVVK: het geheel aan regels waaraan een (aspirant-)lid bij toetsing dient te voldoen. Artikel 3 Geheimhouding De Commissieleden zijn tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle informatie waarvan zij bij de uitvoering van hun taken kennis dragen. HOOFDSTUK II
BEVOEGDHEID
Artikel 4 Bevoegdheid 1. De Commissie is belast met: a. de advisering van het Bestuur ten aanzien van aanvragen tot het aspirantlidmaatschap van de NVVK; b. de beslissing ten aanzien van klachten tussen de leden en klagers; c. de bevordering en bewaking in algemene zin van de kwaliteit en de uniformiteit ten aanzien van de uitvoering van de Gedragscodes en de daarbij behorende uitvoeringsregels, alsmede de werkwijze Schuldhulpverlening nieuwe stijl; d. bijdragen aan de ontwikkeling en het beheer van een auditsysteem ter bevordering van de professionaliteit, uniformiteit en kwaliteit van de dienstverlening van de leden en advisering van het Bestuur hieromtrent; e. het gevraagd en ongevraagd uitbrengen van advies aan het Bestuur terzake van aangelegenheden die de taakstelling van de Commissie betreffen. 2. Artikel 5 Advisering aanvragen en beslissing klachten 1. Bij de advisering ten aanzien van aanvragen voor het aspirant-lidmaatschap en bij de beslissing ten aanzien van klachten dient de Commissie acht te slaan op de statuten, het huishoudelijke reglement, het Toetsingskader Lidmaatschap, de Gedragscodes, alsmede de modules Schuldhulpverlening nieuwe stijl. 2. De Commissie kan alleen een advies uitbrengen of een beslissing nemen, indien een meerderheid van de commissieleden met het advies of de beslissing instemt. 3. Bij het staken van de stemmen is het oordeel van de voorzitter doorslaggevend. HOOFDSTUK III
SAMENSTELLING COMMISSIE
Artikel 6 Algemeen 1. De Commissie bestaat uit minimaal zeven en maximaal elf leden (inclusief de voorzitter van de Commissie). 2. De Commissieleden worden op voordracht van de voorzitter door het Bestuur benoemd. 3. Artikel 24 lid 5 van de statuten is niet van toepassing op de samenstelling van de Commissie.
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 3
Artikel 7 Voorzitter 1. De voorzitter wordt op persoonlijke titel en op voordracht van het Bestuur door de Algemene Ledenvergadering benoemd. 2. De voorzitter wordt benoemd voor een periode van drie jaar, welke eenmaal verlengd kan worden met eenzelfde periode, tenzij de vacature niet ingevuld kan worden. In dat geval is, bij wijze van uitzondering, een tweede verlenging mogelijk met een periode van drie jaar. 3. De voorzitter benoemt uit de Commissie een plaatsvervangend voorzitter. 4. De voorzitter van de Commissie is onafhankelijk en staat niet in een arbeidsrechtelijke verhouding tot één van de leden of de NVVK zelf. 5. Artikel 24 lid 4 van de statuten is niet van toepassing. Artikel 8 Secretaris 1. De secretaris van de NVVK is tevens secretaris van de Commissie. 2. De secretaris maakt geen deel uit van de Commissie en heeft geen stemrecht in de vergadering. 3. De voorzitter benoemt uit de Commissie een plaatsvervangend secretaris. 4. De secretaris is belast met de correspondentie over de aanvragen tot aspirantlidmaatschap en de behandeling van klachten. Artikel 9 Duur lidmaatschap Commissie 1. De Commissieleden worden voor een periode van drie jaar benoemd. 2. Het lidmaatschap kan eenmaal worden verlengd met een periode van drie jaar, tenzij de vacature niet kan worden ingevuld. In dat geval is, bij wijze van uitzondering, een tweede verlenging mogelijk met een periode van drie jaar. 3. Per jaar kan niet meer dan één derde van de Commissieleden aftreden, tenzij er sprake is van bijzondere omstandigheden. 4. De aftredende Commissieleden komen direct voor herbenoeming in aanmerking, tenzij één of meer Commissieleden uitdrukkelijk hebben aangegeven hiervan af te zien of om andere redenen daartoe een belemmering bestaat. 5. De secretaris verzoekt de aftredende Commissieleden drie maanden voor het verstrijken van de benoemingstermijn of zij voor herbenoeming in aanmerking willen komen. Een dergelijk verzoek blijft achterwege indien het desbetreffende Commissielid al is herbenoemd in overeenstemming met lid 2 van dit artikel. 6. De secretaris voorziet uiterlijk binnen één maand na aftreden in een voordracht aan het Bestuur voor de benoeming van nieuwe Commissieleden. De voordracht gaat vergezeld van de schriftelijke instemming van het voorgedragen Commissielid. 7. De Commissie stelt jaarlijks een schema van aftreden op. Artikel 10 Tussentijdse vacatures 1. De voorzitter voorziet, binnen twee maanden, in een tussentijdse vacature. 2. De voorzitter verzoekt, binnen één maand, na de voorziening in een tussentijdse vacature, het Bestuur de tussentijdse voorziening schriftelijk te bevestigen dan wel zelf hierin alsnog te voorzien. 3. De voorzitter stelt de persoon, die de tussentijdse vacature vervult, hiervan schriftelijk in kennis. 4. De persoon die de tussentijdse vacature vervult, treedt in de benoemingscyclus van zijn voorganger.
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 4
HOOFDSTUK IV
PROCEDURE AANVRAAG EN OMZETTING LIDMAATSCHAP
Artikel 11 Indienen aanvraag 1. Elke natuurlijke persoon of rechtspersoon die valt onder de opsomming van hoofdstuk 1 van het Toetsingskader lidmaatschap NVVK kan een aanvraag voor het aspirantlidmaatschap indienen. 2. De aanvraag moet worden ingediend bij het Bestuur van de NVVK. 3. De aanvrager dient gebruik te maken van het Aanvraagformulier Lidmaatschap van de NVVK. Artikel 12 Procedure aanvraag 1. De procedure met betrekking tot de behandeling van een aanvraag voor het aspirantlidmaatschap wordt vastgelegd in de “Standaardprocedure afhandeling aanvraag aspirant-lidmaatschap” zoals vastgelegd in Bijlage 1 van het Toetsingskader Lidmaatschap NVVK. 2. De Commissie kan een voordacht doen tot wijziging van de procedure. 3. Een wijziging in de procedure dient door het Bestuur en de Algemene Ledenvergadering te worden goedgekeurd. Artikel 13 Bijzondere omstandigheden 1. Indien naar aanleiding van een conceptadvies een discussie moet plaatsvinden in de Commissie respectievelijk het Bestuur, wordt de doorlooptijd van de behandeling van de aanvraag voor een nader te bepalen termijn verlengd. 2. Indien de aanvrager naar aanleiding van de correspondentie met de secretaris aangeeft een langere tijd nodig te hebben voor het verzamelen van benodigde gegevens, wordt door de secretaris een maximaal uitstel van 90 werkdagen verleend. 3. Indien de aanvrager afhankelijk is van toestemming of een ontheffing van een derde, kan de termijn op uitdrukkelijk verzoek van de aanvrager voor een nader te bepalen tijd worden verlengd. Artikel 14 Procedure omzetting 1. Het aspirant-lidmaatschap wordt aangegaan voor een periode van 18 maanden. 2. Het aspirant-lid verzoekt tenminste vier maanden voor het verstrijken van de termijn als bedoeld in lid 1 aan het Bestuur tot omzetting van het aspirant-lidmaatschap in een gewoon lidmaatschap. Het Bestuur zal de Commissie vragen om tijdig een advies uit te brengen aan het Bestuur. De Commissie beoordeelt de omzetting aan de hand van de bij toelating aan het lid gestelde voorwaarden en aan de hand van de criteria zoals gesteld in het Toetsingskader Lidmaatschap NVVK en de audit.
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 5
HOOFSTUK V
PROCEDURE KLACHTEN
Artikel 15 Indienen van een klacht De klager moet zijn klacht schriftelijk indienen bij de Commissie (via het Verenigingsbureau NVVK) A. binnen twee maanden nadat het lid de interne klacht heeft afgehandeld, of B. indien het lid de interne klacht niet in behandeling heeft genomen: binnen vier maanden na indiening van de klacht bij het lid. Artikel 16 Inhoud van de klacht De klacht dient te bevatten: a. de naam, het adres respectievelijk de woonplaats van de klager alsmede van het lid waartegen de klacht wordt ingediend; b. de feiten en gronden waarop de klacht berust en de daarbij behorende bewijsstukken. Artikel 17 Procedure klacht 1. De procedure met betrekking tot de behandeling van klachten wordt vastgelegd in de “Standaardprocedure afhandeling klachten” (bijlage 1). 2. De Commissie kan een voordacht doen tot wijziging van de procedure. 3. Een wijziging in de procedure dient door het Bestuur te worden goedgekeurd. Artikel 18 Niet ontvankelijkheid klacht De Commissie verklaart klager niet ontvankelijk in zijn/haar klacht indien: a. de ontbrekende stukken dan wel de gronden waarop de klacht rust niet binnen de gestelde termijn bij de secretaris zijn ingekomen; b. de interne klachtenprocedure bij het lid door de klager verwijtbaar niet is gevolgd dan wel nog niet is afgerond; c. de klacht reeds voldoende behandeld is door een externe bevoegde klachteninstantie; d. een klacht betrekking heeft op (a) een besluit van een lid waartegen klager een bestuursrechtelijk bezwaarschrift kan of had kunnen indienen bij het lid of (b) een aansluitend besluit van het lid op het bezwaarschrift of (c) een aansluitende beslissing van de bestuursrechter in beroep of hoger beroep; e. de klacht in behandeling is of is afgehandeld door de Gemeentelijke of Nationale ombudsman; f. de klacht onderwerp is van een al lopende civiele procedure; g. de klacht onderwerp is van een afgesloten civiele procedure, waarvan de uitspraak onherroepelijk is geworden; h. een klacht niet aangemerkt kan worden als een klacht zoals bedoeld in artikel 2 van dit reglement; i. de klacht ingediend is door een persoon die geen klager is zoals bedoeld in artikel 2 van dit reglement; j. de klacht uitsluitend een verzoek aan de Commissie inhoudt tot vaststelling van schadevergoeding te betalen door een lid aan de klager; k. de termijnen zoals vermeld in artikel 15 overschreden zijn. Artikel 19 Bijzondere omstandigheden Indien naar aanleiding van een conceptbeslissing een discussie moet plaatsvinden in de Commissie, wordt de doorlooptijd van de behandeling van de klacht met een nader te bepalen termijn verlengd.
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 6
Artikel 20 Terugtreden commissielid Indien een klacht wordt ingediend tegen een lid van de vereniging en waarmee één of meer Commissieleden in een arbeidsrechtelijke verhouding staat, treedt het desbetreffende Commissielid dan wel de desbetreffende Commissieleden voor de behandeling van de klacht terug. Artikel 21 Beslissing 1. Nadat het onderzoek van de klacht is afgerond, neemt de Commissie een schriftelijke beslissing ter afdoening van de klacht. De uitspraak kan (op onderdelen) luiden: nietontvankelijk, gegrond of ongegrond. 2. Een beslissing van de Commissie naar aanleiding van een klacht is bindend voor de leden. 3. Indien de klacht (gedeeltelijk) gegrond verklaard wordt, kan de beslissing tevens inhouden: a. een aanbeveling aan het lid ter voorkoming van herhaald optreden van de klacht, en/of; b. een opdracht aan het lid om bepaalde handelingen en/of inspanningen te verrichten teneinde tekortkomingen te herstellen dan wel de aanleiding van de klacht ongedaan te maken, en/of; c. een waarschuwing aan het lid. 4. Indien de beslissing niet wordt nageleefd door het lid binnen een periode van drie maanden na toezending van de beslissing, kan de Commissie een (herhaalde) waarschuwing toesturen aan het lid, en het Bestuur adviseren om maatregelen te nemen, welke niet uitsluitend kunnen inhouden een aankondiging van schorsing, opzegging of ontzetting van het lidmaatschap.
HOOFDSTUK VI
BIJZONDERE BEPALINGEN
Artikel 22 Deskundigen 1. De Commissie kan zich bij de uitvoering van haar taken doen bijstaan door één of meer deskundigen. 2. De Commissie verzoekt het Bestuur om instemming alvorens zij daartoe overgaat. HOOFDSTUK VII JAARVERSLAG Artikel 23 Jaarverslag 1. Over het afgelopen kalenderjaar brengt de Commissie voor 1 juli van het daarop volgende jaar een schriftelijk verslag van haar werkzaamheden uit aan het Bestuur. 2. In het jaarverslag wordt het volgende opgenomen: a. de samenstelling van de Commissie; b. een samenvatting van de verrichte activiteiten in dat jaar; c. het aantal aanvragen om toelating tot het aspirant-lidmaatschap; d. het aantal afwijzingen van de aanvragen om toelating tot het aspirant-lidmaatschap en de redenen; e. het aantal ingediende klachten; f. de beslissing van de Commissie naar aanleiding van de ingediende klachten. 3. Het Bestuur maakt het verslag bekend in de eerstvolgende vergadering van de Algemene Ledenvergadering.
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 7
HOOFSTUK VIII
SLOTBEPALINGEN
Artikel 24 Redelijkheid en billijkheid In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, adviseert de Commissie het Bestuur naar redelijkheid en billijkheid. Artikel 25 Wijziging reglement In dit reglement kunnen geen wijzigingen worden aangebracht dan na goedkeuring van de Algemene Ledenvergadering van de NVVK. Artikel 26 Inwerkingtreding reglement Dit reglement treedt in werking op de eerstvolgende dag volgend op de dag waarop het door de Algemene Ledenvergadering van de NVVK is vastgesteld. Klachten en aanvragen lidmaatschap worden afgehandeld volgens het Reglement dat gold op de dag van indiening van de interne klacht respectievelijk de aanvraag. Artikel 26 Citeertitel Dit reglement kan worden aangehaald als: Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014.
Aldus vastgesteld door de Algemene Ledenvergadering in haar vergadering van 27 november 2014
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 8
Bijlage 1 Procedure afhandeling klachten Bij de procedure zijn de volgende processtappen te onderscheiden: 1. Ontvangstbevestiging klacht; inventarisatie klachtdossier 10-20 werkdagen Het Verenigingsbureau bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de klager of zijn gemachtigde/advocaat. De juridisch beleidsadviseur van het Verenigingsbureau maakt een eerste inventarisatie van de klacht en de ontvangen stukken. Verzending van de ontvangstbevestiging en de eerste inventarisatie van het klachtdossier vinden plaats binnen 10 dagen na ontvangst van de klacht. Van belang is dat de interne klachtprocedure bij het lid (verweerder) is afgerond en dat alle stukken aanwezig zijn. De klager krijgt zo nodig een termijn van 10 werkdagen om ontbrekende stukken toe te zenden en de klacht eventueel verder toe te lichten. 2. Klacht naar verweerder 1 werkdag Het Verenigingsbureau stuurt de klacht met bijlagen in kopie naar de verweerder. Het Verenigingsbureau kondigt aan dat er na ontvangst van het verweerschrift en bestudering van de klacht en verweerschrift een telefonische, mondelinge behandeling gehouden wordt (zie nader punt 4). Het Verenigingsbureau stelt een datum voor deze telefonische, mondelinge behandeling vast en deelt deze datum per e-mail aan klager en verweerder mede. Wijziging van de datum is slechts mogelijk bij dringende redenen van verhindering. 3. Reactie verweerder (verweerschrift) 20 werkdagen Verweerder krijgt een termijn van 20 werkdagen om inhoudelijk op de klacht te reageren. Behoudens bijzondere omstandigheden, zoals bijvoorbeeld langdurige ziekte van vertegenwoordiger van verweerder, is verlenging van de termijn niet mogelijk. 4. Samenvatting feiten; mondelinge behandeling (telefonisch) 15-20 werkdagen 4a. Voorlopige samenvatting feiten door Verenigingsbureau Op basis van de klacht en het verweerschrift – en bijgevoegde stukken - maakt de juridisch beleidsadviseur een eerste samenvatting van de feiten (intern werkdocument) en een inventarisatie van ontbrekende gegevens en stukken die relevant kunnen zijn voor de uitspraak van de Commissie. Ook wordt bezien of een alternatieve oplossing mogelijk is, dat wil zeggen een oplossing anders dan of in aanvulling op een uitspraak van de Commissie op de klacht. 4b. Vragen aan klager en verweerder Het Verenigingsbureau stuurt aan klager en verweerder een e-mail met vragen over de klacht en het verweer en/of ontbrekende stukken. Ook kan het Verenigingsbureau andere onderwerpen op de agenda voor de mondelinge behandeling plaatsen. Bijvoorbeeld een voorlopige suggestie om de klacht op een bepaalde wijze af te handelen. 4c. Aanvullende stukken en informatie Tot 2 dagen voor de telefonische hoorzitting kunnen zowel de klager als verweerder nog aanvullende stukken of informatie aanleveren aan het Verenigingsbureau. Deze informatie wordt per omgaande aan de wederpartij verzonden en toegevoegd aan de agenda van de telefonische hoorzitting.
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 9
4d. Mondelinge behandeling De voorzitter of een lid van de Commissie leidt het telefoongesprek aan de hand van de vooraf toegezonden agenda. Klager en verweerder krijgen dan ook de gelegenheid aanvullende opmerkingen te maken (enkele minuten spreektijd voor klager en verweerder). Aan het eind van het gesprek vat de gespreksleider de antwoorden op de vragen en hetgeen verder besproken is samen. Desgewenst kan de gespreksleider één of beide partijen verzoeken om (a) een nadere schriftelijke toelichting op zijn of haar standpunt te geven en/of (b) aanvullende stukken in te dienen. De desbetreffende partij(en) stuurt (sturen) die toelichting en/of stukken naar het Verenigingsbureau en tegelijkertijd een kopie aan de andere partij. Na ontvangst krijgt de andere partij nog 5 werkdagen om op de aanvullende toelichting en/of stukken te reageren. 4e. Bevestiging aan klager en verweerder Het Verenigingsbureau stuurt aan klager en verweerder een kort verslag van de telefonische hoorzitting. In ieder geval bevat dit verslag een weergave van de antwoorden van klager en verweerder op de gestelde vragen (zie 4b). Ook wordt het verdere verloop van de procedure bevestigd. 5. Formulering conceptbeslissing 20 werkdagen Het Verenigingsbureau formuleert binnen 20 werkdagen de conceptbeslissing en agendeert deze voor de eerstvolgende vergadering van de Commissie. De conceptbeslissing dient in ieder geval een week voor de betreffende Commissievergadering aan de Commissieleden te worden toegestuurd. Alleen in uitzonderlijke omstandigheden vindt besluitvorming buiten de vergadering (via e-mail) plaats. Deze beslissing neemt de voorzitter na overleg met het Verenigingsbureau. 6. Behandeling Commissie Kwaliteitszorg; beslissing op de klacht 5-30* werkdagen Besluitvorming over de klacht vindt, behoudens hetgeen gesteld is in punt 5, plaats op een reguliere vergadering van de Commissie. De wijzigingen op de conceptbeslissing worden binnen 5 werkdagen verwerkt, waarna de definitieve beslissing wordt toegezonden aan klager en verweerder. De Commissie kan in uitzonderingsgevallen besluiten de beslissing aan te houden tot de volgende reguliere vergadering. Klager en verweerder ontvangen hierover zo spoedig mogelijk bericht. *afhankelijk van het vergaderrooster van de Commissie
7. Termijnen De in artikelen 1, 3 en 4 aan partijen (klager en verweerder) voorgeschreven termijnen zijn zogenaamde fatale termijnen. De overige termijnen zijn termijnen van orde met dien verstande dat het Verenigingsbureau er naar streeft die termijnen te handhaven en waar mogelijk zelfs binnen de termijn de voorgeschreven actie(s) te ondernemen. De totale doorlooptijd van de procedure bedraagt minimaal 71 en maximaal 111 werkdagen.
Reglement Commissie Kwaliteitszorg 2014 Blad 10
