ReDat je registrovaná značka záznamových zařízení pro záznam a reprodukci audio-video-datové komunikace ze specifikovaných rozhraní

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032

Vydání: 07/2008 v3.06

ReDat je registrovaná značka záznamových zařízení pro záznam a reprodukci audio-video-datové komunikace ze specifikovaných rozhraní.

© Copyright RETIA, a.s. 2008

Výrobce:

RETIA, a.s. Pražská 341 Zelené Předměstí Speciální elektronika 530 02 Pardubice s certifikovaným systémem řízení jakosti podle ISO 9001 a člen AOP

V manuálu jsou použity následující typy písma pro odlišení významu textu: Times New Roman, tučné • názvy programů, služeb, modulů, funkcí, parametrů, ikon, příkazů, formáty souborů, čísla a názvy kapitol v textu Times New Roman, tučné, kurzíva • názvy vybíraných položek (volby combo boxů, stupně oprávnění), jména souborů Times New Roman, běžné • běžný text Times New Roman, běžné, podtržené • poznámky a upozornění Courier, tučné • popis cesty v menu, zadání IP adresy, názvy kláves

2



Obsah 1 Popis Aplikačního serveru ................................................................................................................................... 5 1.1 ReDat Catalog ............................................................................................................................................... 5 1.2 ReDat CTI ..................................................................................................................................................... 5 1.3 ReDat QualityChart....................................................................................................................................... 6 1.4 ReDat StorageManager ................................................................................................................................. 6 2 Požadavky na HW a SW ...................................................................................................................................... 7 2.1 Server s instalací AS ..................................................................................................................................... 7 2.1.1 Hardware................................................................................................................................................ 7 2.1.2 Software ................................................................................................................................................. 7 2.2 Klientské PC ................................................................................................................................................. 7 2.2.1 Hardware................................................................................................................................................ 7 2.2.2 Software ................................................................................................................................................. 7 2.2.3 Konfigurace............................................................................................................................................ 8 2.2.3.1 Konfigurace Internet Explorer 6, 7.................................................................................................. 8 2.2.3.2 Asociace .......................................................................................................................................... 9 3 Ovládání aplikace............................................................................................................................................... 10 3.1 Přihlášení..................................................................................................................................................... 10 3.1.1 Možné problémy s přihlášením ............................................................................................................ 11 3.1.2 Možné problémy se zobrazením korektních údajů............................................................................... 11 3.1.3 Odhlášení ............................................................................................................................................. 11 3.2 Konvence pro ovládání ............................................................................................................................... 12 3.2.1 Menu .................................................................................................................................................... 12 3.2.2 Tabulky ................................................................................................................................................ 12 3.2.2.1 Sloupce.......................................................................................................................................... 12 3.2.2.2 Kontextové menu .......................................................................................................................... 14 3.2.2.3 Stránky .......................................................................................................................................... 15 3.2.2.4 Časový filtr.................................................................................................................................... 15 3.2.2.5 Rámce............................................................................................................................................ 16 3.2.3 Automatické uložení nastavení prostředí ............................................................................................. 16 3.2.4 Editace přímo v tabulkách.................................................................................................................... 17 3.2.5 Přehrávač.............................................................................................................................................. 17 3.2.6 Jazyk uživatele ..................................................................................................................................... 18 3.3 Přehled menu............................................................................................................................................... 19 3.3.1 Popis přístupových práv....................................................................................................................... 19 3.4 Monitoring .................................................................................................................................................. 20 3.4.1 Kanály .................................................................................................................................................. 21 3.4.2 Agenti................................................................................................................................................... 23 3.4.3 Pracoviště ............................................................................................................................................. 24 3.5 Záznamy...................................................................................................................................................... 24 3.5.1 Seznam................................................................................................................................................. 24 3.5.1.1 Přehrávač záznamů zvuku ............................................................................................................. 28 3.5.1.2 Přehrávání záznamu PC obrazovek ............................................................................................... 28 3.5.1.3 Hromadné stažení záznamů........................................................................................................... 29 3.5.1.4 Vyhledávání a třídění hovorů ........................................................................................................ 30 3.5.1.5 Činnosti s označenými relacemi.................................................................................................... 31 3.5.2 Filtry..................................................................................................................................................... 33 3.5.3 Výběry.................................................................................................................................................. 36 3.5.4 Statistika............................................................................................................................................... 38 3.5.5 Info35................................................................................................................................................... 40 3.6 Hodnocení ................................................................................................................................................... 41 3.6.1 Výběry.................................................................................................................................................. 42 3.6.1.1 Aspekty funkce automatického přiřazení formuláře ..................................................................... 44 3.6.1.2 Přístup k výběrům pro hodnocení ................................................................................................. 45 3.6.2 Automatické výběry ............................................................................................................................. 45 3.6.3 Hodnocení ze seznamu záznamů.......................................................................................................... 46 3.6.3.1 Aspekty funkce automatického přiřazení formuláře ..................................................................... 46 3.6.4 Formuláře ............................................................................................................................................. 47 3.6.4.1 Seznam formulářů ......................................................................................................................... 47

3



3.6.4.2 Úprava formuláře .......................................................................................................................... 47 3.6.4.3 Vytvoření nového formuláře ......................................................................................................... 49 3.6.5 Zpracování výsledků hodnocení........................................................................................................... 54 3.6.5.1 Seznam hodnocení ........................................................................................................................ 54 3.6.5.2 Exporty hodnocení ........................................................................................................................ 57 3.6.5.3 Zpracování výsledků v MS Excel ................................................................................................. 59 3.6.6 Kontingenční tabulky ........................................................................................................................... 63 3.7 Oprávnění.................................................................................................................................................... 66 3.7.1 Osoby ................................................................................................................................................... 67 3.7.1.1 Pravidla pro udržování osob.......................................................................................................... 71 3.7.2 Skupiny ................................................................................................................................................ 72 3.7.3 Profily .................................................................................................................................................. 72 3.8 Historie........................................................................................................................................................ 74 3.8.1 Přehled ................................................................................................................................................. 75 3.8.2 Statistika............................................................................................................................................... 76 3.9 Konfigurace................................................................................................................................................. 77 3.9.1 Záznamové jednotky ............................................................................................................................ 77 3.9.2 Kanály .................................................................................................................................................. 79 3.9.3 Podmínky záznamu .............................................................................................................................. 81 3.9.3.1 Konfigurace................................................................................................................................... 84 3.9.4 O aplikaci ............................................................................................................................................. 85 3.10 Servis......................................................................................................................................................... 85 3.10.1 Konfigurace........................................................................................................................................ 85 3.10.1.1 Správa databáze a archivu záznamů ............................................................................................ 87 3.10.1.2 Manuální kopírování záznamů .................................................................................................... 88 3.10.1.3 Autentizace.................................................................................................................................. 88 3.10.1.4 Odesílání událostí........................................................................................................................ 89 3.10.1.5 E-mail.......................................................................................................................................... 89 3.10.1.6 Hodnocení ................................................................................................................................... 89 3.10.1.7 Záznamy...................................................................................................................................... 90 3.10.1.8 Ostatní ......................................................................................................................................... 90 3.10.1.9 Info35 .......................................................................................................................................... 91 3.10.1.10 CDR Integrace........................................................................................................................... 91 3.10.1.11 Automatická archivace.............................................................................................................. 91 3.10.2 CTI ..................................................................................................................................................... 91 3.10.3 Statistika............................................................................................................................................. 92 3.10.4 Překlady ............................................................................................................................................. 93 3.10.5 Automatická archivace....................................................................................................................... 93 3.10.6 Upload logů........................................................................................................................................ 96 3.10.7 Záloha cfg .......................................................................................................................................... 96 3.10.8 Styl ..................................................................................................................................................... 97 3.10.9 Uživatel .............................................................................................................................................. 97 3.10.10 Vlastní nastavení .............................................................................................................................. 98 3.10.11 Přepnout profil ................................................................................................................................. 98 3.10.12 Odhlásit ............................................................................................................................................ 98

4


1 Popis Aplikačního serveru ReDat Aplikační server (AS) je funkční nadstavbou k Záznamovým jednotkám ReDat3 a ReDat Soft umožňuje vytvářet záznamové systémy disponující skladbou různých funkcí podle požadavků uživatele. Volba funkčních možností je dána využitím modulů Aplikačního serveru. Moduly Aplikačního servery jsou 2 typů: • Základní modul: • ReDat Catalog (RAS CAT) • uživatelsky poskytuje funkce přes www klienta: • databáze záznamů; • archivace; • správu konfigurace; • historii, reporty; • systémově poskytuje běh základních komponentů: Apache, SQL databáze, PHP. • Nadstavbové funkční moduly: • ReDat CTI (RAS CTI) - podle technologie PBX a CTI, popisy uvedeny v samostatných manuálech; • ReDat QualityChart (RAS QCH) - hodnocení agentů; • ReDat Storage Manager (RAS STM) - popis je uveden v manuálu RD 006 059; • ReDat API (RAS API) - CRM integrace, popis je uveden v manuálu RD 006 046; • ReDat Phone Control (RAS PCR) - řízení záznamu z IP telefonů, popis uveden v manuálech RD 006 051, RD 006 058; • ReDat INFO35 (RAS INFO35) - zobrazení doplňkové informace o telefonních číslech pevných linek • a další. Minimální výstavbou ReDat Aplikační server je ReDat Catalog. Využití nadstavbových funkčních modulů je prakticky bez omezení. Uživatelským rozhraním pro místní i vzdálenou správu a ovládání je www browser.

1.1 ReDat Catalog Modul ReDat Catalog (RAS CAT) provádí replikaci položek zaznamenaných relací z jednoho nebo více záznamových zařízení do SQL databáze. Replikace je prováděna v reálném čase, což umožňuje nadstavbovým aplikacím pracovat se záznamy již v průběhu volání. Součástí tohoto modulu jsou funkce webového klienta pro vyhledávání, zobrazení, třídění databázových položek a reprodukci záznamu z vlastních zařízení ReDat. Archivace archivuje samotná audio/video data ze záznamových zařízení, případně k datům vytváří HTML seznam záznamů. Audio data jsou ukládána ve formátu MP3. Tento modul umožňuje i archivaci výběrů (tzv. manuální archivaci) a automatickou archivaci, která na základě „předpisu“ ukládá data do adresářů podle zvolené velikosti cílového média, na která se potom data uloží pomocí vypalovacího programu (ten není součástí ReDat AS).


1.2 ReDat CTI Modul ReDat CTI (RAS CTI) umožňuje řízení záznamových funkcí ReDat3 a ReDat Soft v reálném čase podle CTI údajů PBX a získávání údajů o hovorech. Řízení záznamu může probíhat automaticky, přičemž jsou nahrávány všechny hovory nebo se provádí výběr hovorů k záznamu podle nastavených plánů. Záznam může být rovněž spouštěn manuálně s využitím funkce Záznam na vyžádání, kdy je hovor nahrán od aktivace funkce do skončení hovoru. I v tomto případě jsou k záznamu doplněny parametry hovoru získané z CTI. Vlastnosti: • implementovaná CTI rozhraní: Siemens Carol, Siemens CAP, Solidus eCare, Envox CT Connect, Genesys, Nortel Symposium, Alcatel TSAPI, Aastra-Matra M7480 a další;

5

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 • •

doplňování informací k záznamu: ANI, DNIS, číslo agenta, číslo kampaně, skill, změna priority, uživatelská data; některé informace mohou být využity pro integraci s CRM systémem.

1.3 ReDat QualityChart Modul ReDat QualityChart (RAS QCH) umožňuje pomocí systému formulářů provádět hodnocení vybraných hovorů z databáze záznamů - uživatel tak může hodnotit úroveň práce agentů nebo využít systém pro jiný záměr třídění hovorů. Modul je vybaven systémem pro tvorbu formulářů, který poskytuje uživatelsky jednoduché prostředí pro sestavení a změnu formulářů používaných k následnému hodnocení. Přístup k modulu ReDat QualityChart je přes webové rozhraní, což umožňuje snadné zařazení dalších pracovníků k provádění hodnocení hovorů/agentů bez nutnosti instalace dalšího SW na jejich PC.

1.4 ReDat StorageManager


Modul ReDat StorageManager (RAS STM) umožňuje dlouhodobé zálohování záznamů na výměnná pásková média. Uloženy jsou jak soubory obsahující zvuková data, tak i všechny údaje související s hovorem. Data lze z média plnohodnotně obnovit, pokud již byla z prostředí ReDat AS odmazána.

6


2 Požadavky na HW a SW 2.1 Server s instalací AS

2.1.1 Hardware Minimální nároky na HW PC, kde je instalován Aplikační server jsou: • Procesor min. 2 GHz; • RAM 1024 MB pro Windows XP, Windows 2000; 2048 MB pro Windows 2003/2008 server, Windows Vista; • HDD 20 GB; • LAN 10/100 Ethernet. Mechaniky pro ReDat StorageManager: • LTO2 - např. HP Ultrium 448; • DAT DDS-3. 2.1.2 Software Minimální nároky na SW PC, kde je instalován Aplikační server jsou: • Windows 2000 Professional se Service Pack 4, Windows XP Professional se Service Pack 2, Windows 2000 Server se Service Pack 4, Windows 2003 Server; • Java JRE 1.6.0 a vyšší; • Internet Explorer 6.0 a vyšší; • Windows MediaPlayer 9.0 a vyšší; • Microsoft Excel 2003 - automatické generování grafů.

2.2 Klientské PC

2.2.1 Hardware


Minimální nároky na HW PC, odkud budou využívány funkce Aplikačního serveru jsou: • Procesor min. 1 GHz; • RAM 256 MB; • HDD 20 GB; • LAN 10/100 Ethernet; • zvuková karta. 2.2.2 Software Minimální nároky na SW PC, odkud budou využívány funkce Aplikačního serveru jsou: • Windows 2000 Professional se Service Pack 4, Windows XP Professional se Service Pack 2, Windows Vista; • Internet Explorer 6.0 sp1 + dostupné aktualizace nebo vyšší;

7

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 • • • • •

Windows MediaPlayer 9.0 (9.00.00.3349) a vyšší; Macromedia Flash plug-in - pro přehrávání záznamů screenů.; Adobe Acrobat Reader 6.0 a vyšší – exporty záznamů,hodnocení v PDF; Microsoft Excel 2003 (OpenOffice Calc 2.0) – exporty záznamů,hodnocení v CSV,XLS; Microsoft Excel 2003 - grafy zasílané modulem hodnocení.

2.2.3 Konfigurace PC pro přístup k funkcím AS musí být správně nakonfigurováno, jinak mohou být některé funkce AS nepřístupné nebo nefunkční. 2.2.3.1 Konfigurace Internet Explorer 6, 7 Nástroje - Možnosti internetu - Zabezpečení - Místní intranet • Ovládací prvky ActiveX a moduly plug-in - vše povolit; • Skriptování -vše povolit; • Stažení - povolit stažení souboru. Nástroje - Možnosti internetu - Zabezpečení – Důvěryhodné servery (IE7) • Servery – přidat IP adresu; • Ovládací prvky ActiveX a moduly plug-in - vše povolit. Nástroje - Možnosti internetu - upřesnit • Zakázat ladění skriptů – zaškrtnout; • Zobrazovat oznámení při každé chybě ve skriptu - zrušit zaškrtnutí; • Zobrazovat podrobné chybové zprávy protokolu HTTP - zrušit zaškrtnutí.


Nastavení panelu média (IE6) • Přehrát webová multimédia v panelu - zrušit zaškrtnutí;

Poznámky: Prohlížeče Internet Explorer 5.5 a nižší, prohlížeče z rodiny Mozilla (SeaMonkey, Firefox, Mozilla Suite) a Opera nejsou oficiálně podporovány, tzn. že plná funkčnost grafického rozhraní není při použití těchto prohlížečů zaručena .

8

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 2.2.3.2 Asociace


Pro funkci exportu tabulek do souboru (PDF, XLS, CSV) je nutné mít správně nakonfigurovánu asociaci typu souboru s programem pro otevření – provede se v Průzkumníku Windows v menu Nástroje – Možnosti složky – Typy souborů.

9


3 Ovládání aplikace V manuálu jsou popsány všechny volby menu. Obsah menu je však závislý od typu instalace, tedy od modulů ReDat Aplikačního serveru, které jsou využívány. Menu vycházející ze základního servisního modulu jsou tedy přístupná vždy. Naopak příkazy menu s vazbou na modul AS jsou k dispozici pouze s nainstalovaným modulem. Vazba na moduly je popsána tabulkou v kapitole 3.3.1.

3.1 Přihlášení Uživatelský přístup k aplikaci zajišťuje webové rozhraní, v prohlížeči je třeba zadat: http://IPadresa (resp. http://IPadresa/asredat/) nebo http://IPadresa:port (resp. http://IPadresa:port/asredat/)v případě, kdy je pro Apache použitý jiný port než http defaultní 80.


V úvodním okně je uživatel nejprve vyzván k přihlášení, přičemž si může nastavit jazykovou verzi, kterou chce používat. Po instalaci je nastaven jediný uživatel Administrator, pomocí kterého se vytvoří další uživatelé – jeho defaultní přihlašovací údaje jsou uvedeny v dokumentu Aplikační server - instalace (RD 006 030). Tento přednastavený uživatel, kterého nelze smazat, má neomezený přístup a jeho práva nelze editovat, proto je nutné po vytvoření jiných uživatelů změnit jeho heslo (provede se v Osoby – Vlastní nastavení – Změnit heslo). U této osoby lze kromě hesla ještě případně změnit jméno, příjmení a jazyk.

V případě korektně zadaného uživatelského jména a hesla se po stlačení tlačítka Přihlásit objeví stránka se seznamem záznamů a menu.

10


V pravém horním rohu je textově zobrazena informace o přihlášeném uživateli (lze použít k odhlášení uživatele) a jeho profilu (lze použít k přepnutí profilu). Ikona před jménem informuje o úrovni oprávnění uživatele: - Uživatel, - Administrátor, - Servis. Nyní je možné s aplikací pracovat, přičemž skladba menu, možnosti konfigurace nebo prohlížení jsou dány přiděleným stupněm uživatelských práv a profilem. 3.1.1 Možné problémy s přihlášením Pokud uživatel pro přístup na Internet používá proxy server v LAN, nemusí se přihlášení podařit (projeví se tak, že po stlačení Přihlásit se vymažou vyplněné údaje v polích Uživatelské jméno a Heslo), v tomto případě je nutné v prohlížeči zrušit nastavení přístupu přes proxy server – v Internet Exploreru se provede nastavení: volbou menu Nástroje / Možnosti Internetu / záložka Připojení / tlačítko Nastavení místní sítě ... /odstranit zatržení u Použít pro síť LAN server proxy... 3.1.2 Možné problémy se zobrazením korektních údajů V případě provedení zásahu do aplikace (změna konfiguračních souborů, přidání jazykové verze, …) je nutné provést nejen případný restart služeb Aplikačního Serveru, ale i odhlášení a opětné přihlášení uživatele. 3.1.3 Odhlášení Po ukončení činnosti by se uživatel měl odhlásit. Odhlášení uživatele se provede příkazem Odhlásit z menu Uživatel nebo kliknutím na jméno uživatele.

K odhlášení přes jméno uživatele je nutné potvrdit dotaz.


Po několika minutách nečinnosti je uživatel automaticky odhlášen (z funkce Internet Exploreru) a i když je zobrazení poslední stránky stále viditelné, není možné provádět další akce - zobrazí se přihlašovací dialog.

11


3.2 Konvence pro ovládání

3.2.1 Menu Výchozí ovládání tvoří dvouřádkové menu. Horní řádek obsahuje nabídku tématicky seskupených funkcí, v dolním se určí vybraná funkce. Na příkladu je uvedeno, jak zobrazit seznam záznamů: • po kliknutí na položku Záznamy se její nápis označí červeně a v druhém řádku menu se „rozbalí“ podmenu – zatím není žádná jeho položka označena;

•

po kliknutí na položku Seznam se barva této položky změní na červenou a na obrazovku je načten požadovaný seznam záznamů;

•

tento výběr je platný až do doby jiného výběru (tj. výběr jiné položky podmenu nebo postupné kliknutí v obou řádcích menu); aniž bychom zrušili výběr, můžeme provést náhled do obsahu dalšího menu (viz následující obrázek): • kliknutím v horním řádku menu se položka označí a v druhém řádku se rozbalí podmenu, přičemž funkce předtím zvolená z menu na obrazovce zůstává;

•

•

původní volba se obnoví po kliknutí myší mimo tlačítko horního řádku menu nebo po odjetí myší a vypršení časového intervalu.

3.2.2 Tabulky Většina funkcí je nabízena formou tabulek, jejichž vzhled je možné upravovat, obsah filtrovat, přepínat a editovat. 3.2.2.1 Sloupce


3.2.2.1.1 Výběr, šířka, pořadí U sloupců tabulek lze využít volby: výběr zobrazených sloupců, šířka sloupců, změna pořadí sloupců. K nastavení je možné využít dva mechanismy: • všechny 3 možnosti lze nastavit v okně, které se vyvolá kliknutím pravého tlačítka myší v záhlaví libovolného sloupce tabulky (kurzor se zde změní na křížek): • sloupce, které se mají zobrazit, musí být zaškrtnuty – nastavení se provede kliknutím do zatržítka nebo použitím tlačítek Zobrazit/Skrýt; • šířku sloupce nastavíme označením jeho názvu a změnou hodnoty; • změnu pořadí sloupce provedeme jeho označením a použitím tlačítek Nahoru/Dolů;

12


•

druhým způsobem je nastavování pomocí myši: • po najetí myši na hranici mezi sloupci se kurzor změní na oboustrannou šipku - kliknutím a tažením se upraví šířka sloupce; • po najetí myši na záhlaví sloupce se kurzor změní na křížek - kliknutím myší a tažením se sloupec přesune.

Nastavené šířky sloupců jsou použity při exportu sestav do PDF a HTML stránky seznamu záznamů při kopírování výběrů. U tabulek Monitoringu a Seznamu záznamů lze výběr zobrazených sloupců nastavit v profilu. 3.2.2.1.2 Seřazení dat . Pořadí datových položek lze měnit pomocí šipek v záhlaví sloupců Sloupec, podle kterého byla data seřazena, obsahuje pouze jednu šipku pro volbu opačného pořadí.

3.2.2.1.3 Minifiltry


Některé sloupce tabulek obsahují tzv. minifiltry - mají v záhlaví nad nadpisem obsažen combo box nebo textové pole. Pomocí nich lze filtrovat tabulky podle jednoho parametru vybraného ve sloupci, přičemž filtraci lze postupně aplikovat ve více sloupcích.

Po kliknutí na combo box se nápis změní na „(loading)“ a je nutné počkat, až je jeho obsah označen žlutě (je ukončeno načtení všech dat), poté je možné znovu kliknout a otevře se nabídka datových položek.

13


Kliknutím na vybranou položku se combo box zavře a objeví se vyfiltrovaný seznam – záhlaví sloupce, podle kterého byla filtrace provedena, je označeno červeně.

Pro použití filtrace přes textové pole je nutné vyplnit údaj a kliknout myší mimo (resp. použít klávesu Enter nebo Tab). Výběr hodnoty pro minifiltr lze provést i kliknutím pravého tlačítka myši na hodnotě vybraného sloupce a zvolit příkaz Filtr z kontextového menu (popsáno v následující kapitole). 3.2.2.2 Kontextové menu Kliknutím pravého tlačítka myší v oblasti tabulky (mimo záhlaví) se vyvolá kontextové menu nabízející stejné povely, jako jsou uvedeny ve sloupci akce.


V případě aktivace kontextového menu ve sloupci, pro který lze použít minifiltr, je obsažena navíc volba Filtr. Po volbě akce Filtr je zobrazený seznam vyfiltrován podle hodnoty parametru, na kterém bylo kliknuto.

Poznámka: Povel Zaznamenat pro funkci Záznam na vyžádání je obsažen pouze v kontextovém menu Monitoringu, ale není nabízen formou ikony ve sloupci Akce.

14


3.2.2.3 Stránky Seznamy většího rozsahu jsou rozdělovány do stránek. Velikost stránky lze pro jednotlivé uživatele nastavit parametrem „Počet řádků na stránku“ v menu Uživatel – Vlastní nastavení – Podrobnosti nastavení. Počet stránek zobrazeného seznamu je uveden vpravo dole pod tabulkou , resp. , kde první číslo udává počet označených záznamů a druhé číslo je počet stránek. Pro přechod mezi stránkami lze použít: • ikony šipek – zelené pro skok o 1 stránku vpřed/zpět, modré pro skok na první/poslední stránku (v případě nižšího počtu stránek mohou být tlačítka šedá – neaktivní); • okénko v řadě číslic: • obsahuje číslo aktuálně zobrazené stránky; • slouží k zadání čísla stránky, kterou požadujeme zobrazit - číslo lze zadat přímo v okénku.

3.2.2.4 Časový filtr Některé seznamy lze filtrovat časovým rozsahem.

Parametrem Rozsah vybereme požadovaný rozsah a v kalendáři upřesníme časovou polohu tohoto rozsahu.


Pro rozsahy Den, Týden a Měsíc vybíráme pouze jedno datum, přičemž skutečný rozsah pro týden a měsíc se zobrazí v polích Od/Do (v případě týdne se vybere pondělí až neděle). V případě rozsahu Měsíc je možné nastavit první den měsíčního období v menu Servis – Konfigurace – Ostatní – První den v měsíci.

15


V případě rozsahu Od-Do se nastavují první a poslední den rozsahu – v kalendáři je zobrazen přepínač pro volbu Od a Do. Zelené ikony šipek umožňují skoky dané stanoveným rozsahem (po dnech, po týdnech, po měsících). Modrá šipka provede přepnutí vzhledem k aktuálnímu datu. Upozornění: Volba většího časového rozsahu, který obsahuje velký počet záznamů, znamená velkou časovou náročnost na zpracování tohoto požadavku, což může výrazně zatížit CPU. V případě dlouhého zpracovávání úlohy je možné stornovat úlohu ikonou Zastavit v Internet Exploreru, následné kliknutí na ikonu Aktualizovat vrátí časový filtr na rozsah Den. 3.2.2.5 Rámce U některých tabulek se po aktivaci funkcí (jako např. Nový, Upravit, Hodnotit záznam) otevře nový rámec.


V tabulce je potom barevně označen řádek, ke kterému se otevření druhého rámce váže. Druhý rámec se otevírá vpravo nebo dole pod tabulkou, mezi těmito polohami lze přepínat pomocí ikon: Přesuň do pravého panelu , Přesuň do dolního panelu . Vzájemnou velikost rámců lze upravovat chycením a tažením myší. Druhý rámec lze také roztáhnout po celé a vrátit zpět ikonou Obnovení z maximalizace . Zavření rámce se provede ploše ikonou „Maximalizovat ikonou Zavři . Potvrzení zadaných parametrů se provede ikonou Uložit a zavřít . Před uložením je možné úpravy odstranit ikonou Obnovit . 3.2.3 Automatické uložení nastavení prostředí Nastavení vzhledu tabulek se automaticky ukládá během připojení k ReDat AS – tzn., že se při návratu tabulka zobrazí tak, jak byl její vzhled naposledy upraven (týká se: volba sloupců, šířka a pořadí sloupců, seřazení, filtry, vodorovný posuvník, šířka rámců). Samozřejmě se to týká i nového přihlášení.

16

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.2.4 Editace přímo v tabulkách Některé tabulky mají podtržený název sloupce, což znamená, že v tomto sloupci je možná editace přímo v tabulce (jiné sloupce lze editovat pouze přes ikonu Upravit). Jako příklad je uvedena tabulka se záznamovými jednotkami (menu Konfigurace – Záznamové jednotky).

Editaci aktivujeme dvojklikem do buňky tabulky, po kterém se objeví jedna z možností: • textové pole

•

combo box

•

tlačítko – dalším kliknutím provedeme přepnutí

Buňka, v které byla provedena změna, je zvýrazněna žlutou barvou.

Takto provedené změny se uloží přes ikonu Uložit . Pokud se ještě neprovedlo uložení, lze nechtěné změny vrátit ikonou . V případě potřeby vytvoření nového záznamu (řádku tabulky) je nejprve nutné použít ikonu Nový provést v tabulce editaci.

a poté

3.2.5 Přehrávač


Pro přehrávání zvukových záznamů je použit přehrávač. Přehrávání se aktivuje automaticky (při provádění hodnocení) nebo se aktivuje ikonou Přehrát nebo Monitoring ve sloupci tabulky Akce. Po spuštění přehrávání se již další ovládání provádí v panelu přehrávače. Přehrávač obsahuje ovládací prvky pro:

• • •

- skok na předchozí/následující označený záznam; - přehrát/pozastavit; - zastavit přehrávání;

17

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 •

•

táhlo, které spolu s časovým údajem vpravo znázorňuje časovou polohu přehrávání - časovou polohu lze změnit tažením a puštěním táhla nebo kliknutím mimo, kam se táhlo přesune; • v poli časového údaje jsou během spouštění přehrávání zobrazeny stavové informace (otevírání, chyba, …) nastavení hlasitosti: • kliknutím se rozbalí táhlo; • chycením a tažením se mění nastavení; • dvojklikem do oblasti nastavení se přepíná mezi vypnutím a zapnutím zvuku; • kliknutím mimo táhlo zmizí;

•

rychlost přehrávání: • kliknutím se rozbalí táhlo; • rychlost přehrávání lze nastavit v rozsahu 50 - 200 %; • dvojklikem do oblasti nastavení se nastaví 100 % (obnoví se normální rychlost přehrávání);

•

vyvážení hlasitosti kanálu: • kliknutím se rozbalí táhlo; • dvojklikem do oblasti nastavení se nastaví 100 % pro oba kanály.


3.2.6 Jazyk uživatele Jazyk, který má uživatel nastavený, má vliv na: • exporty – názvy parametrů jsou v jazyce, který měl nastavený uživatel, který export provedl; • historie – ve sloupci Upřesnění jsou texty uváděny v jazyce uživatele, o němž je záznam veden (např. hlášení o špatném zadání hesla); • překlady – pro editaci překladu je ve sloupci nastaven text v jazyce uživatele, který tento překlad vytvořil.

18


3.3 Přehled menu Kompletní menu obsahuje: • Monitoring – Kanály, Agenti, Pracoviště; • Záznamy – Seznam, Filtry, Výběry, Statistika, Info35; • Hodnocení – Výběry, Seznam hodnocení, Formuláře, Automatické výběry, Kontingenční tabulky; • Oprávnění – Osoby, Skupiny, Profily; • Historie – Přehled, Statistika; • Konfigurace – Záznamové jednotky, Kanály, Podmínky záznamu, O aplikaci; • Servis – Konfigurace, Statistika, Překlady, Automatická archivace, Upload logů, Záloha cfg, Styl; • Uživatel – Vlastní nastavení, Přepnout profil, Odhlásit. Všechny volby jsou v tomto pořadí popsány. Je uvedena jejich případná vazba na zakoupený modul a je k nim popsán přístup podle oprávnění a profilu uživatele.

3.3.1 Popis přístupových práv Tabulka popisuje přístupová práva u přednastavených úrovní osob, tj.: Servis/Administrátor/Uživatel. Tato přístupová práva je možné přizpůsobit konkrétní osobě (uživateli) pomocí profilů. Položka menu

Vazba na modul

Servis

Administrátor

Uživatel

RAS CAT RAS CTI RAS CAT / příp. RAS CTI

RAS CAT RAS CAT RAS CAT RAS CAT RAS INFO35

RAS QCH RAS QCH RAS QCH RAS QCH RAS QCH

RAS CAT RAS CAT RAS CAT

RAS CAT RAS CAT

RAS CAT RAS CAT RAS CTI *

Monitoring Vstupy Agenti Pracoviště Záznamy Seznam Filtry Výběry Statistika Info35


Hodnocení Výběry Seznam hodnocení Formuláře Automatické výběry Kontingenční tabulky Oprávnění Osoby Skupiny Profily Historie Přehled Statistika Konfigurace Záznamové jednotky Kanály Podmínky záznamu

19

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Položka menu

Vazba na modul

Servis

Administrátor

O aplikaci

RAS CAT

Konfigurace Statistika Překlady Automatická archivace Upload logů Záloha cfg Styl Uživatel Vlastní nastavení Přepnout profil Odhlásit

RAS CAT RAS CAT RAS CAT RAS CAT RAS CAT RAS CAT RAS CAT

Uživatel

Servis

RAS CAT RAS CAT RAS CAT *) Pro VOIP není nutné

Poznámka: Pro úroveň Uživatel může být přístup dále omezen profilem – týká se menu: Monitoring, Záznamy, Historie, Hodnocení. Podrobnosti o přístupu k položkám menu budou popsány u jednotlivých kapitol.

3.4 Monitoring


Monitoring kanálů, agentů a pracovišť zobrazuje stav záznamu na připojených záznamových jednotkách a související údaje. Interval aktualizace zobrazených údajů lze nastavit v menu Uživatel - Vlastní nastavení Podrobnosti nastavení - Perioda načtení stavu linek (údaj je v sekundách). Aktualizace je doprovázena akustickým upozorněním – to lze vypnout v nastavení operačního systému Windows: Start – Nastavení – Ovládací panely – Zvuky a multimédia – záložka Zvuky - v okně Ozvučení událostí v sekci Průzkumník Windows vybrat Dokončení navigace a v roletě Název změnit ze Start.wav na (Žádné). Přednastavení lze uložit jako nový profil. Osoby mají přístupné funkce Monitoringu podle nastavení parametru Funkce v profilu (viz následující obrázek) a zobrazují se jim kanály, agenti nebo pracoviště podle parametru Záznamy v přiřazeném profilu (možnost: Vlastní, Vlastní skupina, Seznam skupin, Skupiny vlastní a seznam, Vše). Dále může být profilem uživateli nastaveno omezení na vybrané sloupce zobrazené tabulky – parametrem Agenda v profilu. Popis nastavení profilu a přiřazení profilu osobě je uveden v kapitole 3.7 Oprávnění.

Osoby s oprávněním Servis a Administrátor mají přístup do nastavení profilů a mohou si tedy vždy samy přenastavit potřebné funkce a přístup ke kanálům, agentům a pracovištím. Osoby s nastavením práv Uživatel změny provádět nemohou.

20

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.4.1 Kanály

Monitoring kanálů znázorňuje stav vstupů záznamových jednotek. K monitorování jsou zařazeny všechny kanály všech aktivních záznamových jednotek, které jsou zároveň v kanálech (menu Konfigurace – Kanály) nastaveny jako aktivní. Skutečně znázorněné kanály a povolené funkce potom závisí od úrovně uživatele a jeho nastaveného profilu. Dále jsou ve sloupcích uvedeny parametry záznamu: • aktuálním hovorem založeného záznamu (bez údaje ve sloupcích Čas do a Trvání); • posledního záznamu u kanálu, kde neprobíhá hovor. Řádky, v kterých se změnila data za poslední obnovovací interval, jsou šedivě zvýrazněny.


Zobrazované údaje a jejich význam (přednastavené pořadí): • ikona Monitoring – aktivace příposlechu kanálu (linky) • umožňuje příposlech i v případě, že na lince neprobíhá záznam; • příposlech lze ukončit tlačítkem Přehrávače; • ikona Přehrát – aktivace přehrání posledního (ukončeného) záznamu • není funkční, probíhá-li na lince záznam (funkční při zobrazení ukončeného záznamu); • poslech záznamu lze ukončit tlačítkem Přehrávače; • ikona Upravit – otevře rámec pro editaci některých parametrů záznamu (podrobně popsáno v kapitole 3.5.1);

21


•

ikona Stáhnout

•

ikona Odeslat e-mailem

•

ikona Poslední záznamy

– umožní uložení souboru se záznamem (podrobně popsáno v kapitole 3.5.1); – umožní odeslání souboru se záznamem e-mailem (podrobně popsáno v kapitole 3.5.1); – otevře okno s posledními záznamy z daného kanálu.


Tyto akce lze rovněž aktivovat přes nabídku, která se objeví po kliknutí pravým tlačítkem myši na vybraný řádek tabulky. V případě, že je na daném kanálu aktivní hovor, lze přes volbu Zapnout resp. Vypnout manuálně ovládat záznam. Podmínkou je oprávnění Řízení záznamů v profilu, přidruženém uživateli. Ikony i příkazy nabídky jsou osobám přístupné podle přiděleného profilu. • Název – jméno linky zadané v záznamové jednotce. • Záznam – stav kanálu záznamové jednotky: • - linka je řízena modulem CTI a Řízení záznamu a je zavěšena; • - linka je řízena modulem CTI a Řízení záznamu, probíhá na ní hovor, záznamová jednotka nenahrává; • - linka není řízena a je zavěšena; • - linka není řízena, probíhá na ní hovor, záznamová jednotka nahrává trvale; • - linka není řízena, probíhá na ní hovor, záznamová jednotka nahrává dočasně; - linka je řízena modulem CTI a Řízení záznamu nebo manuálně sepnuta, probíhá na ní hovor, • záznamová jednotka nahrává trvale;

22


•

- linka je řízena modulem CTI a Řízení záznamu nebo manuálně sepnuta, probíhá na ní hovor, záznamová jednotka nahrává dočasně; • - linka je odpojena; • - linka zakázána v nastavení záznamové jednotky. Dále jsou uvedeny parametry záznamu: • Kanál, Osoba, Datum, Čas od, Čas do, Trvání, Skupina, CTI_DN, Pracoviště, Směr, ANI, DNIS, Popis, Kampaň, Klient, Vyzvánění, Signalizace, IP adresa, Sériové číslo, Příznaky, Priorita, Uživatelská data, MAC adresy, Volaný, Volající, Komprese, Archivace, Call ID, Typ dat, Podmínka, Znalost, Kvalifikační kód, Hodnoceno (význam parametrů bude popsán v kapitole 3.5.1).

Označením vybraných vstupů a volbou Přehrát z menu „Vyber akci“ je nabídnut dialog se zadáním data a času od kterého se mají začít přehrávat vybrané kanály. Označené kanály se začnou přehrávat současně. 3.4.2 Agenti Monitoring agentů znázorňuje stav všech agentů – do přehledu jsou jako agenti zahrnuty osoby s vyplněným parametrem CTI_DN a osoby přiřazené k pracovišti v Konfigurace – Kanály – zobrazí se pouze osoby nastavené jako aktivní. Využití tohoto menu je vázané na instalaci modulu CTI a Řízení záznamu.

Význam parametrů ve sloupcích je podobný jako u monitoringu kanálů, navíc jsou zařazeny sloupce Stav a Screen. Pořadí sloupců je defaultně odlišné od monitoringu kanálů. Stav – stav na lince vyhodnocený modulem Řízení záznamu: • - linka zavěšena, agent přilogován; • - hovor na lince – agent obsluhuje hovor, záznam není spuštěn; • - hovor na lince – agent obsluhuje hovor, záznam byl spuštěn; • linka nepřipojena, pobočka není určena k CTI řízení. Screen – stav záznamu kanálu záznamu PC obrazovek: • používají se stejné ikony jako ve sloupci Záznam. U sloupce Záznam je navíc použita ikona - linka není dostupná nebo má agent nastaveno nenahrávat.


Kliknutí pravým tlačítkem myši na vybraný řádek tabulky se vyvolá stejná nabídka funkcí jako je popsáno u monitoringu kanálů. V případě, že má agent nastaven způsob záznamu Na vyžádání, je nabídka rozšířena o příkaz Zaznamenat.

23

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Je-li tento příkaz aktivován během probíhajícího hovoru, má záznam trvání od této aktivace do skončení hovoru. Je-li tento příkaz aktivován před zahájením hovoru, bude zaznamenán následující hovor v celé délce. V obou případech se u záznamu vyplní parametr Klient textovým řetězcem zadaným v Oprávnění – Osoby – sloupci Do klient. Označením vybraných vstupů a volbou Přehrát z menu „Vyber akci“ je nabídnut dialog se zadáním data a času, od kterého se mají začít přehrávat vybrané kanály. Označené kanály se začnou přehrávat současně. 3.4.3 Pracoviště Dalším možným monitorovacím režimem je sledování pracovišť.

Označením vybraných vstupů a volbou Přehrát z menu „Vyber akci“ je nabídnut dialog se zadáním data a času, od kterého se mají začít přehrávat vybrané kanály. Označené kanály se začnou přehrávat současně.

3.5 Záznamy

s modulem RAS INFO35.

resp. 3.5.1 Seznam


V seznamu lze: • prohlížet zaznamenané relace z různých zařízení ReDat i s doplňkovými informacemi; • vyhledávat a třídit relace v seznamu podle zvolených parametrů; • editovat některé parametry záznamu; • ukládat označené záznamy do výběrů; • přehrávat vybrané relace (zvukový záznam, záznam PC obrazovek, synchronně oba typy záznamu); • stáhnout záznam na disk nebo zaslat záznam e-mailem; • hodnotit záznam. Přístup k seznamu, zobrazeným záznamům a funkcím lze nastavit pomocí profilu: Osoby mají přístupné funkce Databáze záznamů podle nastavení parametru Funkce v profilu (viz následující obrázek) a zobrazují se jim záznamy podle parametru Záznamy v přiřazeném profilu (možnost: Vlastní, Vlastní skupina, Seznam skupin, Skupiny vlastní a seznam, Vše). Osoby s oprávněním Servis mohou v seznamu vidět i záznamy s atributem „dočasný“. Tato možnost je volitelná a nastavuje se v menu Servis - Konfigurace v sekci Záznamy - položka „Zobrazit dočasné záznamy“. Dále může být profilem uživateli nastaveno omezení na vybrané sloupce – parametrem Agenda v profilu. Popis nastavení profilu a přiřazení profilu osobě je uveden v kapitole 3.7.

24


Osoby s oprávněním Servis a Administrator mají přístup do nastavení profilů a mohou si tedy vždy samy přednastavit potřebné funkce a přístup ke kanálům, agentům a pracovištím. Osoby s nastavením práv Uživatel změny provádět nemohou.


K pohybu po tabulce slouží svislý a vodorovný posuvník, po kliknutí myší doprostřed tabulky je poté možné použít i kurzorové klávesy a klávesy PgUp/PgDown. Popis sloupců tabulky: Akce • zaškrtávací okénko • umožňuje označit hovory pro účel jejich zařazení do výběru nebo hromadného přehrávání nebo editace; • ikona Upravit • otevře nový rámec, kde lze zadat nebo změnit parametry záznamu: Popis, Kampaň, Klient, Priorita a Archivace; • v případě nastavení parametru Archivace: • Archivován – zobrazí se, byl-li již záznam archivován • Archivovat – nastaví záznam pro archivaci, modul Centrální archivace provádí výběr záznamů k archivaci na základě tohoto parametru; • Smazat – již archivovaný záznam bude z archivu odstraněn;

25



•

ikona Stáhnout • umožňuje stažení záznamu na disk místního počítače; v případě, že záznam není archivován, bude mít záznam formát wav; v případě, že je již archivován, bude stažen ve formátu mp3;

•

ikona Odeslat e-mailem • odešle vybraný záznam na e-mailovou adresu přihlášené osoby; • nemá-li osoba nastavenu e-mailovou adresu, objeví se chybová hláška;

•

ikona Hodnotit záznam • otevře se nový rámec pro vyplnění formuláře pro hodnocení (bude popsáno později) a záznam se začne přehrávat; , kterou se otevře rámec • byl-li již záznam ohodnocen, je ve sloupci Akce přidána ikona Náhled s vytvořeným hodnocením;

26


• •

• ikona se objeví ve sloupci Akce pouze je-li instalován modul Hodnocení záznamů; ikona Přehrát • přehraje daný hovor, řádek vybrané relace je zvýrazněn žlutou barvou (v případě označení více hovorů, přehraje postupně hovory až po poslední označený); ikona Přehrát • pokud je u záznamu pouze ikona pro přehrání PC obrazovek, přehraje se pouze záznam PC obrazovek daného pracoviště (řádek vybrané relace je zvýrazněn žlutou barvou) – samostatný řádek záznamu screenů se v seznamu zobrazí, je-li v Servis – Konfigurace – sekce Záznamy – Zobrazovat samostatné screeny vyplněno Ano; • v případě kombinace s ikonou , je po stisku ikony přehrán pouze zvukový záznam, ale po stisku ikony je přehrán synchronně záznam zvuku i PC obrazovek.

Pro lepší orientaci se při najetí myši na ikonu zobrazí názvy příslušných akcí. Akce lze rovněž aktivovat přes nabídku, která se objeví po kliknutí pravým tlačítkem myši na vybraný řádek tabulky. Vybraný řádek je označen šedě.


Datum Čas od Čas do Trvání Osoba Skupina CTI_DN Pracoviště Směr ANI DNIS Popis Kampaň Klient Vyzvánění Signalizace IP adresa Kanál Název Sériové číslo Příznaky • S • P • N • NP • PF

datum počátku zaznamenané relace čas počátku zaznamenané relace čas ukončení záznamu doba trvání dané relace jméno a číslo osoby přihlášené nebo přiřazené k lince jméno skupiny osob nebo vstupů číslo osoby, pod kterým je vedena v CTI udává dva parametry Název a Číslo směr hovoru – odchozí nebo příchozí číslo volajícího doplněné z CTI nebo u IP telefonie číslo volaného doplněné z CTI nebo u IP telefonie popis (komentář) záznamu vkládaný uživatelem označení kampaně – doplnění z CTI nebo editací osobou označení klienta – doplnění přes CRM integraci nebo editací osobou doba vyzvánění před nahráváním záznamu telefonní číslo volajícího a volaného – doplněno záznamovou jednotkou IP adresa záznamové jednotky kanál záznamové jednotky: název karty, pořadí karty, číslo vstupu karty název vstupu záznamové jednotky sériové číslo záznamu generované záznamovou jednotkou označujíce, zda je záznam rozdělen na více částí - samostatný záznam (single) - záznam má předchůdce (takto označený záznam na předcházející navazuje) - záznam má následovníka (na takto označený záznam navazuje další záznam) - záznam má následovníka i předchůdce - záznam faxové komunikace – F=fax, faxový záznam má vždy předchůdce (záznam úvodu relace do rozeznání faxového přenosu) • M - záznam ovlivněn funkcemi pro manuálním řízení • C - během záznamu detekována definovaná sekvence pro řízení záznamu Priorita inicializační hodnota priority nastavená na záznamové jednotce, lze editovat Uživatelská data lze využít pro vyplnění údajů podle požadavků uživatele MAC adresy MAC adresy IP telefonů Volaný jméno volaného doplněné z CTI nebo u IP telefonie Volající jméno volajícího doplněné z CTI nebo u IP telefonie

27

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Komprese Archivace

typ a stupeň komprese, rychlost a způsob vzorkování údaj, zda-li je záznam určen k archivaci, byl již archivován nebo nastala při archivaci chyba, lze uživatelem editovat – výběr z: archivován, archivovat, smazat Podmínka podmínka (příčina), na jejímž základě byl daný hovor zaznamenán (Podmínka/pravidlo), MAN manuální sepnutí záznamu Call ID číslo hovoru z CTI Typ dat možnosti jsou: • Audio • Screen • Audio + Screen Znalost skill agenta, podle kterého byl hovor směrován Kvalifikační kód pomocný parametr – např. pro doplnění z CRM Hodnoceno ikona zde uvádí, zda existuje k danému záznamu nějaké hodnocení – ikonou lze vyvolat akci: • - záznam ještě nebyl hodnocen, kliknutí na ikoně vyvolá nový rámec pro vyplnění hodnocení ekvivalent akce Hodnotit záznam - záznam byl již hodnocen, kliknutí na ikoně vyvolá nový rámec se zobrazením detailů hodnocení • (náhled hodnocení) – ekvivalent akce Náhled V holdu doba, po kterou byl hovor odložen do přídrže (součet všech časů) Výběr sloupců tabulky, které se mají zobrazit, lze nastavit v profilu nebo přímo uživatelem po kliknutí pravým tlačítkem myši kdekoli v záhlaví tabulky. 3.5.1.1 Přehrávač záznamů zvuku Pro přehrávání některého ze zaznamenaných hovorů je k dispozici přehrávač záznamů, využívající ke své funkci Windows Media Player verze 9 a vyšší. Přehrávání daného záznamu se provede kliknutím na ikonu Přehrát . ve sloupci Akce. Ovládání přehrávače bylo popsáno již dříve. 3.5.1.1.1 Hromadné přehrávání Pro sekvenční přehrání více hovorů je možné využití mechanismu hromadného přehrávání. Uživatel označí relace, které chce postupně vyslechnout a spustí přehrávání ikonou Přehrát na prvním označeném řádku seznamu záznamů. Relace budou postupně přehrány od první do poslední označené (v případě zahájení přehrávání na jiné než první označené relaci, nebudou označené relace před zvolenou relací přehrány). 3.5.1.2 Přehrávání záznamu PC obrazovek


V případě přehrávání záznamu PC obrazovek nebo PC obrazovek včetně zvuku, je otevřeno okno Internet Exploreru, v kterém je nejprve zobrazen ovládací panel přehrávače. Přehrávání záznamu screenů je zahájeno stisknutím tlačítka přehrávání na ovládacím panelu přehrávače.

28


Panel přehrávače je možné v okně posouvat. Popis ovládacího panelu přehrávače:

•

táhlo – znázorňuje časovou polohu přehrávání a umožňuje časový posuv;

•

tlačítko přehrávání

• • •

tlačítka šipky – slouží ke skoku v přehrávání o 5 vteřin; horní čas – celková doba záznamu; dolní čas – aktuální časová poloha přehrávání.

a pauza

– slouží ke spuštění a pozastavení přehrávání;

3.5.1.3 Hromadné stažení záznamů


Funkce hromadného stažení je dostupná v menu Vyber akci – Download po označení záznamů.

29


Pokud nejsou označené hovory záznamy zaarchivovány, je provedeno jejich stažení ze záznamové jednotky ve formátu MP3 a výsledek je komprimován do formátu ZIP. Upozornění: Uvedená funkce je vhodná jako doplněk pro rychlé stažení malého množství záznamů (do 20), nenahrazuje tedy komplexní archivační služby Aplikačního serveru. 3.5.1.4 Vyhledávání a třídění hovorů K vyhledávání a třídění záznamů lze využít několik mechanismů. Některé byly popsány v kapitole Konvence pro ovládání. Dalším mechanismem použitým pro seznam záznamů je filtrace podle uložených filtrů. 3.5.1.4.1 Filtrace podle uložených filtrů Filtraci seznamu záznamů lze provést podle uložených filtrů – jedná se o filtry vytvořené a uložené v menu Záznamy – Filtry.


V roletě Filtr je nabídnut seznam vytvořených filtrů.

30


Nabídka filtrů k použití je dána nastavením úrovně oprávnění osoby: • osoby s úrovní Servis a Administrátor mohou volit ze všech filtrů; • osoby s úrovní Uživatel mohou volit pouze filtry vlastní nebo filtry globální. Pokud má již osoba s oprávněním Uživatel seznam záznamů omezen nějakým filtrem určeným v profilu, nelze účinek tohoto filtru zrušit – tzn., že je sice možné zvolit jiný filtr, ale ten je aplikován na již omezený seznam záznamů podle filtru z profilu (nově zvolený filtr a filtr z profilu mají vazbu „AND“). Volbou Akce – Nový lze přímo ze seznamu záznamů vytvořit nový filtr (bez nutnosti přepnutí do menu Záznamy – Filtry). Touto volbou se otevře nový rámec k zadání nového filtru.

Pokud byl již některý filtr na seznam aplikován, menu combo boxu je ještě doplněno o příkaz Akce – Upravit, pomocí kterého lze vybraný filtr upravit. 3.5.1.5 Činnosti s označenými relacemi Tyto činnosti mají přístupné osoby se všemi stupni oprávnění bez omezení. 3.5.1.5.1 Výběry hovorů Ze seznamu záznamů je možné vytvářet výběry, které mohou být použity pro okamžitý přístup k vybraným záznamům (bez nutnosti opětného vyhledávání) nebo mohou být postoupeny pro hodnocení. Při vytváření je nutné nejprve vybrané záznamy označit – to je možné dvěma způsoby: • ruční označení pomocí zaškrtávacího pole ve sloupci Akce; pomocí ikon označit statisticky

vlevo nad seznamem – ty umožňují označit 1 stránku nebo zrušit označení .


•

31

, označit všechno

,


V případě statistického označení je nutné v okně vyplnit následující parametry: • Výběr – možnosti: • ze všech – výběr se aplikuje na všechny záznamy seznamu; • osoba, skupina, pracoviště - výběr se aplikuje na každou jedinečnou osobu (skupinu, pracoviště) vyskytující se v seznamu; pokud jsou v seznamu pouze záznamy, které nemají vyplněn parametr „osoba“ (skupina, pracoviště), nebude označen žádný záznam; • Způsob – možnosti: procentně, každý n-tý, počet; • Hodnota – číselná hodnota vážící se k parametru Výběr. Příklad: Jsou-li v seznamu 4 různé osoby a použijeme statistický výběr „Osoba – počet – 5“, bude ke každé osobě označeno 5 záznamů (nebo méně, pokud jich tolik seznam neobsahuje), celkem tedy bude označeno 20 záznamů. Označené záznamy potom exportujeme do výběru příkazem Do výběru z rolety Vyber akci. (Záznamy vložené do výběru samozřejmě dále zůstávají přístupné v Záznamy - Seznam.)


Příkazem je vyvoláno okno, kde můžeme: • vytvořit nový výběr, kam se označené záznamy uloží – jméno nového výběru zadáme v druhém poli;

•

nebo použijeme již existující název výběru, jehož obsah bude přepsán nově vybranými záznamy – jméno výběru vybereme v roletě Uložení výběru a volbu připojit nezaškrtáváme;

•

nebo označené záznamy přidáme do již existujícího výběru – jméno výběru vybereme v roletě Uložení výběru a zaškrtneme volbu připojit, pokud je některý z připojovaných záznamů již ve výběru obsažen, je přidání tohoto záznamu ignorováno.

32


V případě použití uložení do existujícího výběru, jsou ve výběru staré záznamy nahrazeny novými. Pokud byl již výběr předtím postoupen do hodnocení, jsou automaticky nové záznamy rovněž postoupeny do hodnocení. Pokud byly některé ze starých záznamů ohodnoceny, v seznamu hodnocení zůstávají. 3.5.1.5.2 Export CSV Seznam označených relací je uložen do souboru formátu csv, který je možné otevřít v programu Microsoft Excel.

3.5.1.5.3 Export PDF Seznam označených relací je uložen do souboru formátu pdf nebo při volbě Otevřít bude zobrazen v nově otevřeném okně Adobe Reader. 3.5.1.5.4 Statistika nad označenými relacemi Volba příkazu Statistika provede přepnutí na zobrazení Záznamy – Statistika, kde je zobrazen statistický pohled nad označenými relacemi (Statistika nad záznamy je popsána v kapitole 3.5.4).


3.5.2 Filtry Tato položka menu obsahuje seznam vytvořených filtrů, které slouží k úpravě zobrazení seznamů nebo vytvoření výběru – po aplikaci filtru se vyberou jen ty záznamy, které vyhovují zadaným podmínkám. Kde lze filtry uplatnit: • Záznamy - Seznam; • Záznamy - Statistika; • Oprávnění - Profily; • Hodnocení - Automatické výběry; • Servis - Automatická archivace. Přístup k vytvořeným filtrům je dán úrovní přístupových práv osoby a platností (statutem) filtru: • Osoby se stupněm oprávnění Servis a Administrátor nemají žádné omezení.

33


Osoby se stupněm oprávnění Uživatel mají pro použití (filtry nabídnuté v combo boxu) přístup pouze k filtrům globálním a vlastním filtrům privátním (tj. kde jsou uvedeny ve sloupci Vytvořil). Editovat mohou pouze vlastní filtry.

Popis sloupců tabulky: Akce • ikona Smazat

umožňuje vymazání daného filtru ze seznamu filtrů, před smazáním provede aplikace dotaz na potvrzení akce • ikona Upravit vyvolá rámec pro úpravu vybraného filtru Název uživatelem zvolený název (popis) filtru Vytvořil jméno uživatele, který filtr vytvořil Čas vytvoření čas vytvoření filtru Platnost udává přístupnost filtru pro osoby s oprávněním Uživatel: • privátní filtr je přístupný i editovatelný pouze pro toho, kdo ho vytvořil • globální přístupný k použití všem, editovatelný pouze tím, kdo ho vytvořil Aktivní volba, zda je možné daný filtr využít – bude nabídnut v combo boxech Nový filtr se vytvoří použitím ikony Nový , kterou je otevřen nový rámec. Pro editaci existujícího filtru použijeme ikonu Upravit .


Položky filtru, které se mají uplatnit, je nutno označit v příslušném zaškrtávacím políčku – tím se zároveň zpřístupní zadávací pole filtru. Význam jednotlivých položek odpovídá seznamu záznamů.

34



Položky pro filtraci lze podle způsobu zadání rozdělit do 3 kategorií: • filtry rozmezí od – do, menší než, větší než, rovno • užito u položek Datum, Čas, Trvání, Vyzvánění, Číslo, Priorita • typ filtru se vybírá z roletového menu na začátku řádku • formáty některých parametrů filtru: • formát data: 2004-12-22 • formát času: 12:10:14 • formát trvání a vyzvánění: 00:14:56 • filtr výběr z možností • využito u položky Směr • filtr textové pole • užito u ostatních položek • pro definování klíčového slova nebo jeho části platí následující pravidla a konvence: • Filtrovací výrazy jsou case-sensitive (záleží na velikosti písmen). • Je možné zadat přesný zápis klíčového slova - např. telefon. • Je možné zadat hledaný řetězec s použitím metasymbolů (?, *, !, …). Přesný zápis řetězce: • Každý znak, který není metasymbolem (nemá speciální význam), vyhovuje sám sobě. Příklad: Vzoru APC vyhovuje přesně tento řetězec. Navíc musí existovat shoda s celou délkou řetězce, takže např. APC1 tomuto vzoru nevyhovuje.

35

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Využití metasymbolů: • „?“ nahrazuje libovolný 1 znak. Příklad: ?elefo? – nalezení slova telefon. • „*“ nahrazuje více znaků na pozici, samotnému znaku „*“ vyhovuje libovolný řetězec (i prázdný). Příklad: *elef* – nalezení slova telefon. • „\“ ruší význam následujícího speciálního znaku. Konstrukce „\x“, kde x není speciální symbol, je ekvivalentní samotnému „x“. Příklad: Vzoru \\ vyhovuje znak obráceného lomítka. Znak obráceného lomítka nemá speciální význam, je-li posledním znakem výrazu. • „|“ Alternativa. Tento symbol má nejslabší vazbu ze všech (nejnižší "prioritu"). Příklad: Vzoru abc|xyz vyhovuje buď řetězec „abc“ nebo řetězec „xyz“. Nevyhovuje „abxyz“. • „[ ]“ Výčet (množina) znaků. Tomuto výrazu vyhovuje libovolný 1 znak patřící do uvedené množiny. Příklad: Vzoru [abx] vyhovuje znak „a“ nebo „b“ nebo „x“. Příklad: Vzoru [Tt]elefon vyhovuje slovo telefon s počátečním velkým i malým písmenem. • Znak „!“ uvedený bezprostředně za levou (otevírací) závorkou má význam negace; takovému výrazu pak vyhovuje libovolný 1 znak, který do uvedené množiny nepatří. Pokud je znak „!“ uvedený na začátku celého výrazu, neguje celý výraz. Příklad: Vzoru [!rR] vyhovuje libovolný znak kromě „r“ a „R“. Není-li znak „!“ uveden ve výčtu na první pozici, nemá speciální význam. Chceme-li uvést znak „]“ jako prvek množiny, musí se nacházet na první pozici (bezprostředně po otevírací závorce), ev. po znaku negace. Příklad: Vzoru [!]!] vyhovuje libovolný znak kromě „]“ a „!“. Je zbytečné uvádět ve výčtu vícekrát tentýž znak; vícenásobné výskyty se ignorují. Například vzor [xyaxyy] je ekvivalentní s [xya]. Uvnitř konstrukce [...] všechny speciální znaky (s eventuelní výjimkou „!“ (viz výše)) ztrácejí svůj speciální význam. To platí i pro „\“. Příklad: Vzoru [][!?*ab\] vyhovuje libovolný 1 znak z těchto: „[“, „] “, „!“, „?“, „*“, „a“, „b“, „\“. Znak „]“, který není spárován s odpovídající otevírací závorkou, nemá speciální význam. 3.5.3 Výběry Výběry slouží pro uživatele jako úložiště záznamů, které jsou nějakým způsobem zajímavé nebo důležité. Tyto záznamy lze kopírovat např. pro vykazování kampaní. Nebo je možné tyto záznamy podrobit hodnocení (při využití modulu Hodnocení záznamů). Přístup k výběrům je dán nastavením přístupových práv osoby – tj. úrovní a profilem: • Osoby se stupněm přístupu Servis a Administrátor nemají žádné omezení přístupu. • Osoby se stupněm přístupu Uživatel mají omezení dané parametrem Záznam v přiřazeném profilu – volbou Vlastní je přístup omezen k výběrům, kde je osoba uvedena ve sloupci Vytvořil. Ostatní volby parametru Záznam (Vlastní skupina, Seznam skupin, Vlastní skupina a seznam, Vše) nastaví přístup tak, že osoba vidí výběry vytvořené osobami vlastní skupiny, zobrazit a smazat však může pouze vlastní výběry (kde je uvedena ve sloupci Vytvořil).


Nad seznamem se nachází nástroje pro vyhledávání záznamů podle časového rozsahu.

36

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Popis sloupců: Akce - ikony: (kromě smazání lze akce rovněž vyvolat z kontextové nabídky, použitý řádek tabulky pro kontrolu změní barvu na šedou) • Smazat výběr – odstraní výběr ze seznamu, výběr postoupený do hodnocení nelze smazat (po smazání výběru v Hodnocení – Výběry se ikona obnoví a výběr již lze smazat); • Zobrazit – zobrazí jednotlivé záznamy daného výběru. Záznamy lze stáhnout, odeslat e-mailem a přehrát, nelze je jednotlivě mazat. Ve sloupcích jsou uvedeny stejné parametry jako v seznamu záznamů.

V combo boxu Vyber akci lze provést export výběru do souboru formátu csv nebo pdf. Ikonou Zavřít

•

Postoupit do hodnocení – výběr je duplikován do výběru určených pro hodnocení (objeví se v seznamu výběrů v menu Hodnocení - Výběry) Kopírování záznamů – slouží k archivování výběrů (tzv. manuální archivace) • pokud je funkce použita na již archivovaný záznam, záznam bude zkopírován ve formátu, v kterém je archivován (wav nebo mp3); • pokud je funkce použita na záznam, který ještě nebyl archivován, bude zkopírován ve formátu mp3; • záznamy výběru jsou překopírovány do adresáře pojmenovaném názvem výběru do cesty určené pro kopírování záznamů (cesta je určena parametrem Cesta pro kopírování záznamů v menu Servis – Konfigurace – sekce Kopírování záznamů); • průběh a výsledek kopírování jsou zobrazeny v okně;


•

se provede návrat do Záznamy – Výběry.

37


záznamy jsou roztříděny do podadresářů podle záznamové jednotky, roku, data a hodiny;

•

údaje ve jménu kopírovaných souborů lze nastavit v menu Servis – Konfigurace - Kopírování záznamů – Název kopírovaného souboru – v následujícím obrázku jsou jména souborů bez přidání dalších parametrů;

•

k záznamům je vytvořen seznam formou html stránky, z které lze záznamy přehrávat – ten je uložen v adresáři se jménem výběru – šířku sloupců této vytvořené stránky nelze dodatečně upravovat myší, šířka sloupců se odvozuje od nastavení v Záznamy – Seznam.

Název Vytvořil Čas vytvoření Záznamů V hodnocení Zkopíroval Čas zkopírování

jméno výběru, zadané uživatelem uživatel, který výběr vytvořil; tímto parametrem lze seznam výběrů vyfiltrovat – výběr osoby v rozbalovací nabídce záhlaví sloupce čas vytvoření výběru počet záznamů obsažených ve výběru zda byl výběr postoupen i do výběrů určených pro hodnocení (byla použita akce „Postoupit do hodnocení“); lze použít k filtraci seznamu v záhlaví sloupce zda byl již výběr zkopírován (použitím funkce Kopírování záznamů) kdy bylo provedeno kopírování záznamů (v případě vícenásobného kopírování, je uveden čas posledního kopírování).


3.5.4 Statistika Zde je možné získat přehled o počtu záznamů ve vazbě k osobám, skupinám, záznamovým kanálům nebo pracovištím – toto třídění se volí v combo boxu Reference. V případě reference Osoby jsou do statistiky zahrnuty osoby, které mají vyplněný parametr CTI-DN a nebo jsou přiřazeny k pracovišti. U ostatních referencí jsou vždy vzaty všechny položky (tedy všechna pracoviště, kanály či skupiny).

38


Rozsah seznamu lze omezit pomocí: • filtru • časového rozsahu • parametru Zdroj: • volba Všechno – všechny záznamy vyhovující výběru • volba Označené – pouze záznamy označené v seznamu záznamů Parametry vybraného typu statistiky jsou vždy stejné, mění se pouze první sloupec – viz následující obrázek s použitím reference Skupiny.


Popis sloupců: • Osoba (Skupina, …) • Počet záznamů • Celková doba • Průměrná doba trvání • Max. délka

osoba (skupina, …); počet přístupů; celková doba přístupu; průměrná doba přístupu; maximální doba přístupu.

Příkazy z combo boxu Vyber akci lze tabulku exportovat do souboru formátu csv, který lze otevřít v MS Excel nebo formátu pdf.

39

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.5.5 Info35 Modul ReDat INFO35 umožňuje získání doplňkových informací k telefonnímu číslu pevné telefonní linky uloženému v záznamu. Pokud je telefonní číslo nalezeno na serveru Telefonica O2, založí se k němu informační položka. Seznam čísel se získanou doplňkovou informací (majitel tf. stanice, adresa, údaje o poloze, ...) lze otevřít a prohlížet přes menu Záznamy - Info35.

Použitím ikony

lze údaje zobrazit v odlišné formě - otevřou se v novém rámci.


Tyto informace lze zobrazit i v Záznamy - Seznam, použitím ikony záznamy obsahující doplňkovou informaci o tf. čísle

40

. Ikonou jsou vlastně „označeny“


3.6 Hodnocení


Modul Hodnocení umožňuje pomocí systému formulářů provádět hodnocení vybraných hovorů z Databáze záznamů. Uživatelsky přívětivé prostředí umožňuje sestavení a editaci formulářů používaných k hodnocení záznamů. Hodnocení lze provádět přímo z Záznamy – Seznam nebo systematičtější cestou je vytvořit výběr záznamů (manuálně nebo automaticky) a hodnocení provádět nad záznamy výběru. Osoby mají přístupné funkce Hodnocení podle nastavení parametru Funkce v profilu (viz následující obrázek). Přístup k záznamům, výběrům a seznamu hodnocení mají osoby s úrovní Servis a Administrátor bez omezení. Osoby s úrovní Uživatel mají přístup typu Vlastní nebo Vlastní skupina. Přičemž záznamy jsou přístupné podle osoby, která hovor provedla (agent). Výběry a hodnocení jsou přístupné podle hodnotitele. Popis nastavení profilu a přiřazení profilu osobě je uveden v kapitole 3.7 Oprávnění.

Osoby s oprávněním Servis a Administrátor mají přístup do nastavení profilů a mohou si tedy vždy samy přenastavit potřebné funkce a přístup ke kanálům, agentům a pracovištím. Osoby s nastavením práv Uživatel změny provádět nemohou.

41

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.6.1 Výběry Seznam hovorů vybraných k hodnocení je přístupný z menu Hodnocení záznamů – Výběry. Výběr k hodnocení pořídíme manuálně následujícím postupem. • Nejprve vytvoříme výběr v seznamu záznamů (pokud již není vytvořen) – viz kapitola 3.5.1.5: • v seznamu záznamu (menu Záznamy – Seznam) označit záznamy; • označené záznamy přesunout do pojmenovaného výběru. • Výběr z databáze záznamů postoupíme do hodnocení následujícím postupem: • vyvoláme menu Záznamy – Výběry; • klikneme na ikoně Postoupit do hodnocení u zvoleného výběru (výběr lze postoupit do hodnocení vícekrát, např. pro dva hodnotitele pro porovnání způsobu jejich hodnocení); • v otevřeném okně (viz následující obrázek) zadáme hodnotitele a formulář a potvrdíme tlačítkem Odeslat – tvorba formulářů je popsána v kapitole 3.6.4.3;

•

pro výběr formuláře lze využít funkce automatického přiřazení formuláře – v combu Formulář vybereme možnost Formulář podle přiřazení.


U výběru v Hodnocení je potom ve sloupci Formulář uvedeno „Formulář podle přiřazení“.

Při postupování výběru do hodnocení s využitím funkce automatického přiřazení formuláře není prováděna kontrola, zda každému záznamu bude automaticky přiřazen nějaký formulář nebo zda vyhovuje více formulářů.

42

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Uživatel by měl proto při vytváření výběru záznamů, kterým má být formulář automaticky přiřazen, použít vhodný filtr. Tím je výběr postoupen do hodnocení. Alternativním způsobem je automatické vytváření výběrů z menu Hodnocení záznamů – Automatické výběry. V následující tabulce vidíme seznam výběrů pro hodnocení a stav jejich rozpracovanosti.

Pomocí ikon lze výběr vymazat nebo zobrazit. Použitím ikony Zobrazit obdržíme seznam záznamů daného výběru. Na následujícím obrázku ve sloupci Hodnoceno vidíme upřesnění stavu ohodnocení záznamů – kromě dvou ohodnocených záznamů bylo provedeno hodnocení i dalšího záznamu (stav „Rozpracováno“), to však nebylo ještě definitivně uloženo (finalizováno), hodnotitel může hodnocení ještě editovat a potom ho „zfinalizovat“.

Okno se zobrazenými záznamy výběru lze zavřít a tím se vrátit do seznamu výběrů, ikonou Zavřít

.


Ve sloupci Akce jsou uvedeny ikony pro: • Upravit, Stáhnout, Odeslat e-mailem, Přehrát; • ikona Hodnotit záznam je uvedena pouze u záznamů, které ještě nebyly ohodnoceny (finalizovány); • ikona Hodnotit záznam je uvedena u záznamů, které již byly ohodnoceny (nebo finalizovány) – zobrazí detaily hodnocení a umožňuje export do pdf souboru. Hodnocení hovoru se tedy zahájí kliknutím na ikonu Hodnotit záznam ve sloupci Akce. Zobrazí se tak nový rámec, kde jsou zobrazeny otázky vybraného formuláře a lze na ně vybírat odpovědi z rozbalovacích nabídek. V původním rámci se záznamy je zobrazen přehrávač záznamů, který automaticky spustí přehrávání záznamu. Pokud obsahuje hodnocená relace i záznam PC screenů, je vedle přehrávače ikona monitoru, kterou se spustí přehrávač obrazovek. Nad tabulkou jsou informace o hodnoceném záznamu. Odpovědi na otázky lze vybírat z roletových menu vedle otázek. Pokud byla již k otázce vybrána odpověď, objeví se u otázky vpravo zelené zatržítko. Informaci o počtu vyhodnocených otázek a dosaženém hodnocení lze vyčíst v horní části formuláře, v dolní části je potom výsledek korigovaný počáteční hodnotou nastavenou ve formuláři.

43


Ikonou Obnovit může hodnotitel všechny právě provedené změny ve výběru odpovědí zrušit. Ikona Uložit : • Ikona slouží k uložení rozpracovaného hodnocení, ke kterému se bude ještě uživatel vracet, ať už z důvodu, že nebyly vybrány odpovědi na všechny otázky nebo si chce hodnotitel ponechat čas na dokončení hodnocení. • Takové hodnocení se neobjeví mezi hodnoceními v menu Hodnocení záznamů – Seznam hodnocení, ale je uloženo v seznamu menu Hodnocení záznamů – Výběry, hodnotitel ho může opět otevřít, dokončit hodnocení a ikonou Finalizovat uložit mezi finální hodnocení. Ikona Finalizovat – ikona slouží k uložení hodnocení, dále nelze již hodnocení editovat. Finalizovat lze pouze hodnocení, ve kterém byly již zodpovězeny všechny otázky. Pokud byl záznam hodnocen, zobrazí se tato skutečnost v seznamu hodnocených hovorů.


3.6.1.1 Aspekty funkce automatického přiřazení formuláře • •

Pokud záznamu odpovídá nějaký formulář, objeví se formulář k vyplnění (bez možnosti jeho změny). Pokud záznamu žádný formulář neodpovídá, objeví se hlášení „Nelze přiřadit formulář“, provede se návrat do seznamu záznamů výběru a záznam nelze tímto způsobem ohodnotit. Tato událost je vypsána v Historii.

•

Pokud odpovídá záznamu více formulářů, vybere se jeden z nich, nemusí to být však ten uživatelem požadovaný, proto musí uživatel udržovat pouze jeden aktivní formulář se stejným nebo překrývajícím se nastavením.

44

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.6.1.2 Přístup k výběrům pro hodnocení Přístup k výběrům je dán nastavením přístupových práv osoby – tj. úrovní a profilem: • Osoby se stupněm přístupu Servis a Administrátor nemají žádné omezení přístupu. • Osoby se stupněm přístupu Uživatel musí mít povoleno hodnocení v profilu, dále mají omezení dané parametrem Záznam v přiřazeném profilu – volbou Vlastní je přístup omezen k výběrům, kde je osoba uvedena jako hodnotitel. Ostatní volby parametru Záznam (Vlastní skupina, Skupina vlastní a seznam, Seznam skupin, Vše) nastaví přístup k výběrům přiděleným hodnotitelům vlastní skupiny. Jako ideální se proto jeví nastavit osobě hodnotitele úroveň Uživatel a přiřadit ji profil s omezením pro záznamy Vlastní nebo Vlastní skupina. Při omezení Vlastní má hodnotitel ve výběrech pro hodnocení přístupné pouze výběry přidělené jeho osobě (tzn. je uveden jako hodnotitel). Při omezení Vlastní skupina má přístup k výběrům přiděleným hodnotitelům stejné skupiny. Provádění hodnocení není tedy přímo vázáno k vybranému hodnotiteli, což je výhodné z hlediska zastupitelnosti hodnotitele jinou osobou, přičemž v seznamu hodnocení je uvedena vždy osoba, která skutečně hodnocení provedla. 3.6.2 Automatické výběry Automatické výběry jsou mechanismem, kterým se podle vytvořeného „Předpisu“ automaticky generují výběry pro hodnocení. Přístup k vytváření automatických výběrů lze osobám povolit výběrem funkce Konfigurace automatických výběrů v profilu. Po zvolení menu Hodnocení– Automatické výběry se zobrazí tabulka s vytvořenými předpisy pro automatické generování výběrů pro hodnocení. Nový předpis můžeme vytvořit přes příkaz Nový , stávající potom editovat přes ikonu Upravit ve sloupci tabulky Akce. Ikonou Smazat lze předpis smazat.


Úprava předpisu:

45

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Popis položek: Akce • ikony Smazat a Upravit . Název • název generovaného výběru. Interval • délka časového rozsahu , z kterého jsou záznamy vybírány možnosti: den, týden, 2 týdny, měsíc. Plnění • způsob plnění výběru záznamy – průběžně nebo po skončení období; • možnosti: denně (=průběžně), po intervalu (=po skončení období). Hodnotitel • hodnotitel, určený k provedení hodnocení záznamů tohoto výběru. Formulář • formulář, určený k provedení hodnocení záznamů tohoto výběru. Filtr • do výběru jsou zařazovány pouze záznamy vyhovující tomuto filtru. Statistika Výběr • určuje, zda se statistický výběr provádí nad: • všemi záznamy; • agenty – způsob výběru je aplikován na každého jednotlivého agenta; • skupinou - způsob výběru je aplikován na celou skupiny bez ohledu na jednotlivé agenty nebo pracoviště; • pracovišti. Způsob • stanovuje pravidlo pro výběr záznamů (ovlivňuje množství vybraných záznamů); • možnosti: procentně, každý n-tý, počet. Hodnota • číselný údaj k parametru Akce. Aktivní • je-li výběr aktivní, probíhá vytváření a plnění výběrů. Vytvořený nebo zeditovaný předpis je nutné uložit ikonou Upravit záznam. 3.6.3 Hodnocení ze seznamu záznamů


V případě provádění hodnocení přímo ze Záznamy – Seznam, je nutné vybrat formulář pro hodnocení (takto prováděná hodnocení nemají vyplněnu položku Výběr). Výběr formuláře je nutné potvrdit tlačítkem Změnit formulář (tlačítko je aktivní až po vybrání jiného formuláře).

3.6.3.1 Aspekty funkce automatického přiřazení formuláře Při hodnocení přímo ze seznamu záznamů lze rovněž využít mechanismus automatického přiřazení formuláře. Při aktivaci hodnocení je v rozbalovacím menu přednastaven formulář odpovídající přiřazení, přičemž je možné si vybrat formulář jiný. Pokud nelze přiřadit žádný formulář, přejde se do hodnocení a formulář se vybere ručně jako by tato funkce ani nebyla nastavena.

46

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.6.4 Formuláře Tato položka menu zpřístupňuje systém pro tvorbu a editaci formulářů, které jsou používány pro hodnocení vybraných záznamů. Přístup k vytváření a editaci formulářů mají osoby povoleny výběrem funkce Vytváření formulářů v profilu. 3.6.4.1 Seznam formulářů Dialogové okno obsahuje seznam všech formulářů, které byly dosud vytvořeny.

Akce: • ikona Smazat • smaže vybraný formulář, předtím zobrazí varovné dialogové okno • smazat nelze formuláře, podle kterých již bylo finalizováno hodnocení (v řádku chybí ikona Smazat), pokud se vytvořená hodnocení odmažou, ikona Smazat se opět objeví a formulář lze smazat otevře nový rámec pro úpravu formuláře • ikona Upravit • ikona Kopírovat formulář po odsouhlasení dotazu na kopírování formuláře vytvoří nový formulář, který je identický se vzorem, ale lišící se názvem – k původnímu názvu je přidáno „-- kopie“ Formulář uživatelem definovaný název formuláře Počet otázek udává počet otázek v daném formuláři Vytvořil osoba (uživatel), která formulář vytvořila nebo jej naposledy měnila Datum čas vytvoření nebo poslední změny formuláře Aktivní udává, zda bude formulář přístupný pro hodnocení záznamů Zamknuto: Pouze zamknuté formuláře je možné využít pro hodnocení – objeví se v nabídce pro postoupení výběru do hodnocení a v nabídce pro výběr formuláře pro hodnocení. Dále stav zamknutí udává možnost editace formuláře: • odemknutý – formulář je plně editovatelný • zamknutý • je možné měnit: text otázek a odpovědí, váhy otázek, pořadí otázek • není možné měnit: počet otázek a odpovědí (nelze dodatečně povolit odpověď „Nehodnoceno“), měnit bodové ohodnocení odpovědí. 3.6.4.2 Úprava formuláře


Při úpravě existujícího formuláře se zobrazí okno Hodnocení záznamů – Formuláře – Upravit záznam.

47


V zobrazeném okně je možné: • změnit název formuláře; • nastavit formulář jako aktivní/neaktivní; • nastavit parametry pro automatický výběr formuláře; • určit, aby se vypočítával průměrný výsledek v sekci; • nastavit počáteční hodnotu bodů; • zamknout formulář ikonou (u zamčeného formuláře není již ikona Zamknout přístupná, je nahrazeno textem „Formulář zamknut“); • přidat/smazat sekci (lze pouze u nezamčeného formuláře – u zamčeného nejsou akce Přidat sekci a Smazat přístupné); • přidat/smazat otázku (lze pouze u nezamčeného formuláře – u zamčeného nejsou akce Přidat otázku a Smazat přístupné); • měnit pořadí sekcí pomocí zelených šipek; • měnit pořadí otázek pomocí šedých šipek; • ukládat nebo obnovovat původní nastavení .


Další stupeň úprav (po použití ikony Upravit u příslušné sekce nebo otázky) umožňuje přidávat/ubírat sekce a odpovědi, měnit text otázek a odpovědí, měnit bodové ohodnocení a váhy (některé akce lze ovšem provést pouze u nezamčeného formuláře).

48


3.6.4.3 Vytvoření nového formuláře Nový formulář se vytvoří pomocí ikony Nový zadání názvu formuláře a jeho parametrů.

umístěné nad seznamem formulářů. Zobrazí se nový rámec pro

Formulář Aktivní

název formuláře nastavit formulář jako aktivní/neaktivní, pouze aktivní formuláře jsou nabízeny pro hodnocení Vypočítat průměrný výsledek za sekci ovlivňuje způsob výpočtu a zobrazení hodnocení, změna nastavení se projeví i na zobrazení již provedených hodnocení • není-li zatrženo, body v sekci se sčítají (stejné pravidlo i pro max. počet bodů):

je-li zatrženo, vypočítává se průměr bodového ohodnocení:


•

49

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Počáteční hodnota

formuláři může být přiřazena počáteční hodnota, ke které se body odpovědí budou přičítat/odčítat, lze nastavit v rozmezí -999 až 9.999. Kliknutím na Uložit se provede návrat do seznamu formulářů, kde je přidán nový formulář. Příklad řádku nově přidaného formuláře:

Stiskem ikony Upravit

v řádku seznamu formuláře, otevřeme nově vytvořený formulář, který:

•

obsahuje jednu nepojmenovanou sekci – parametry sekce lze nastavit přes ikonu Upravit

• • •

Váha sekce – lze nastavit v rozmezí 1 až 9.999, jednotkou jsou %; Počáteční hodnota sekce – každé sekci lze přiřadit počáteční bodovou hodnotu; Informační sekce (bez bodu) – slouží k doplnění formuláře o informační otázky/parametry, které se bodově nemají podílet na výsledku; Nezáporný výsledek sekce – je-li zatrženo, nejnižší možný výsledek za sekci je nula - pokud jsou ve formuláři zadány odpovědi se zápornými body (využitelné pro odečítání od počáteční hodnoty sekce), jejich vliv je omezen pouze na kladnou oblast výsledku; neobsahuje dosud žádné otázky;

• •

ty uživatel vytvoří až v okně vyvolaném přes ikonu Přidat otázku otázky a dvou odpovědí (min. možný počet odpovědí).


•

50

;

, kdy je nabídnuto okno pro zadání


Název Váhy Informační otázka

zadání textu otázky váhu lze využít k nastavení významnosti otázky v rámci formuláře nebo sekce, lze nastavit v rozmezí 0 až 200 % umožňuje vložit informační otázky/parametry i do sekce použité pro bodové hodnocení, zatržením se pole pro zadání změní


Povolit „nehodnoceno“ zatrhávací pole přidává mezi možné odpovědi odpověď „Nehodnoceno“, kterou je vhodné zařadit, pokud při hovoru nemusí dojít k situaci popsané otázkou. V případě odpovědi „Nehodnoceno“ je otázka brána jakoby vypadla z formuláře, nebo-li odpověď je sice ohodnocena na 0 bodů, ale maximální počet bodů za tuto otázku není započítán do dosažitelného počtu bodů za celý formulář. Odpovědi: Text odpovědi zadání textu odpovědí Body body přidělené k jednotlivým odpovědím, lze nastavit v rozmezí –99 až 127 Příkaz Přidat odpověď přidá další řádek pro zadání odpovědi – u tohoto řádku (a případných dalších) se vpravo objeví ikona Smazat odpověď sloužící ke zrušení odpovědi.

51

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Ikonou Uložit se otázka s odpověďmi uloží do formuláře a v rámci se provede návrat do první úrovně úprav, kde je možné pokračovat přidáním další otázky nebo sekce.

Další sekci přidáme příkazem Přidej sekci. Zde je uveden příklad přidání informační sekce, u které se nezadává bodové přiřazení odpovědím – při přidání sekce zatrhnout „Informační sekce (bez bodu)“.

Položky informační sekce se vytvářejí mechanismem přidání otázky. V Informační sekci potom můžeme vytvořit textové pole – zatržení Odpověď vložením textu – využití pro vyplnění textu, který nelze předem nastavit.


Nebo vytvoříme položky s odpověďmi volitelnými combo boxem - využití pro výběr odpovědi z omezeného počtu možností.

52


Formulář s informační sekcí vypadá následovně.


Následující obrázek ukazuje práci s takovým formulářem.

53


V seznamu hodnocení je možné vidět položky PIR a First call po přepnutí do detailního zobrazení (v souhrnném nelze zobrazit, protože tyto položky se váží na konkrétní formulář).

3.6.5 Zpracování výsledků hodnocení

3.6.5.1 Seznam hodnocení


V seznamu hodnocení jsou uložena všechna provedená hodnocení. Osoby se stupněm přístupu Servis a Administrátor nemají žádné omezení přístupu k zpracovaným hodnocením. Osoby se stupněm přístupu Uživatel mají omezení dané parametrem Záznam v přiřazeném profilu – volbou Vlastní je přístup omezen k hodnocením, kde je osoba uvedena jako hodnotitel. Ostatní volby parametru Záznam (Vlastní skupina, Seznam skupin, Vše) nastaví přístup k hodnocením vytvořeným hodnotiteli vlastní skupiny. V seznamu hodnocení je možné přepínat mezi souhrnným,detailním a kalibračním zobrazením.Výběr požadovaného typu zobrazení se provede v combu Zobrazení.

54

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Souhrnné zobrazení: Souhrnné zobrazení obsahuje jen základní informace o hodnocených záznamech.

Detailní zobrazení: Zobrazeny jsou i další, doplňkové informace k ohodnocením záznamům.


Kalibrační zobrazení: Formát zobrazených relací je stejný jako u předchozího typu. Zobrazí se pouze ty relace , které byly ohodnoceny více než jedním hodnotitelem pomocí stejného formuláře. Tato funkce je vhodné pro rychlé porovnání hodnotitelů. Popis položek seznamu hodnocení: Ve sloupci Akce: • ikona Smazat - hodnocení se smaže; • ikona Nové hodnocení - hodnocení se přesune do přehledu Hodnocení – Rozpracováno, kde mohou být provedeny změny hodnocení; • ikona Náhled - po její aktivaci se otevře nový rámec, kde: • se znázorní vybrané odpovědi (viz následující obrázek) a údaje o záznamu; • se automaticky zahájí přehrávání záznamu; • je umožněno označit hodnocení jako zkonzultované (po zatržení potvrdit ikonou Uložit); • je možné aktivovat přehodnocení – ikonou Nové hodnocení ; • je možné provést export do pdf – ikonou Export PDF ; • je možné uložit změny v hodnocení – ikonou Uložit ;

55



• ikona Export PDF - hodnocení z vybraného řádku tabulky je exportováno do souboru formátu pdf. Datum a čas hodnocení • datum a čas vytvoření hodnocení Datum a čas záznamu • datum a čas založení záznamu Hodnotitel • jméno hodnotitele, který provedl hodnocení Osoba • jméno osoby (agenta) uvedené u záznamu, v závorce uvedeno osobní číslo Skupina • jméno skupiny, do které náleží osoba nebo záznamový kanál Formulář • formulář, použitý k provedení hodnocení záznamů Konzultováno • označení hodnocení jako zkonzultované (např. že vedení hovoru probral vedoucí s agentem) Procento • procentní poměr mezi dosaženými body a možným maximem, hodnotu ovlivňují váhy otázek Body • dosažené body Max. bodů • maximální počet bodů dosažitelný ve formuláři • v případě použití odpovědi „Nehodnoceno“ je maximální počet dosažitelných bodů ve formuláři snížen o maximální počet bodů dosažitelných v otázce, kde byla použita odpověď „Nehodnoceno“ Poznámka • text poznámky vyplněné ve formuláři při hodnocení Pracoviště • označení pracoviště, na kterém byl záznam pořízen

56

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Název • jméno linky (vstupu), na které byl záznam pořízen Výběr • jméno výběru, z kterého bylo hodnocení provedeno Poslední hodnocení • parametr „Poslední hodnocení“ informuje o vykonaném přehodnocení • červený křížek znamená, že hodnocení bylo přehodnoceno (nemůže být znovu přehodnoceno) • zelené zatržítko znamená, že jde o původní hodnocení nebo poslední přehodnocení. Znalost • byl-li zjištěn z CTI skill, objeví se v tomto poli. 3.6.5.2 Exporty hodnocení

3.6.5.2.1 Export do PDF Náhled hodnocení lze exportovat do pdf souboru ikonou Export PDF. Příklad hodnocení podle formuláře „Prodej“:

V patě stránky se ještě objeví informace o času exportu a kdo export provedl.


Hodnocení ve formě PDF souboru je možné zaslat e-mailem pomocí kontextového menu dostupné přes pravé tlačítko myši. V následném dialogu se vybere požadovaná e-mailová adresa.

57

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.6.5.2.2 Export do XLS K exportu do Excelu je možné vybrat: • akce Export = Základní (XLS) • exportuje se hodnocení bez detailů, přičemž v druhém a třetím listu je statistické vyhodnocení (s uvedeným hodnotitelem/bez hodnotitele); • Exportované hodnocení.

Exportované statistiky:

•

akce Export = Podrobný (XLS) • výběr exportovaných dat není vázán na nastavené zobrazení souhrnný/detailní/kalibrace; • exportuje se hodnocení bez detailů, přičemž v druhém a třetím listu je statistické vyhodnocení (s uvedeným hodnotitelem/bez hodnotitele); • Exportované hodnocení:

•

Exportované statistiky:


3.6.5.2.3 Export do CSV Akce Export=Kontingenční (CSV): • výběr exportovaných dat není vázán na výběr souhrnný/detailní podle formuláře; • od každého formuláře, ke kterému v daném seznamu existuje hodnocení (s příznakem „Poslední hodnocení“), se exportuje tolik řádků, kolik formulář obsahuje otázek.

58


3.6.5.3 Zpracování výsledků v MS Excel Pro sestavení výsledků je nabízena možnost exportu do MS Excel příkazem Export Kontingenční (CSV). Uložený csv soubor obsahuje detailní data (tj. např. včetně odpovědí na otázky), nad kterými lze pomocí nástroje Kontingenční tabulka tabulkového procesoru Microsoft Excel vytvořit různé pohledy. Excel poskytuje snadné vytváření grafů a případně může posloužit ke sloučení dat z jednotlivých období. 3.6.5.3.1 Práce s kontingenční tabulkou


Funkci kontingenční tabulky vyvoláme následujícím způsobem: • otevřeme soubor csv • zvolíme Data – Kontingenční tabulka a graf …, čímž se vyvolá první okno průvodce, kde zvolíme (viz obrázek): • Seznam nebo databáze Microsoft Excel; • Kontingenční graf (s kontingenční tabulkou) – tato volba je výhodná v tom, že v grafu je možné myší přetahovat typy datových položek a tím rychle vytvářet různé sestavy.

Do druhého okna přejdeme po volbě Další. Zobrazí se oblast dat, nad kterou bude kontingenční tabulka pracovat. Tato oblast je v sešitu označena přerušovanou čárou. Oblast je možné změnit tažením myší přes nově vybrané buňky sešitu.

59


Po potvrzení tlačítkem Další je v dalším okně vhodné zvolit Nový list, čímž se jak graf, tak i kontingenční tabulka vloží do samostatných listů.


Proces dokončíme tlačítkem Dokončit. Zobrazí se nový list s grafem, kde jsou (viz následující obrázek): • v oblasti grafu 4 pole pro vložení typu dat; • plovoucí okno s typy dat. Přetažením datových typů do polí pomocí myši můžeme vytvořit různé grafy, akce provedená v grafu se projeví i v listu kontingenční tabulky (a naopak).

60

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Dále jsou uvedeny příklady grafů. Přehled hodnocení agentů v čase:

Sestava vznikla postupem: • do stránkového pole byl přetažen datový typ Formulář a byl vybrán formulář Reklamace; • do pole Datové položky byl přesunut datový typ Body, protože je defaultně vybrán součet bodů, je nutné změnit funkci na průměr – to je možné v grafu nebo kontingenční tabulce: • v GRAFU - klikneme pravým tlačítkem myši na Součet z Body a vybereme Formát polí konting. grafu; • v TABULCE (přepneme zobrazení na list kontingenční tabulky) - na buňce Součet z Body klikneme pravým tlačítkem myši a vybereme Nastavení pole … • v obou případech se zobrazí okno Pole kontingenční tabulky, kde zvolíme funkci pro souhrn Průměr;


•

do pole kategorií byly přesunuty datové typy Datum a čas hodnocení a Osoba (od pořadí položek závisí seskupení dat), provedené úpravy: • Datum a čas hodnocení – časový rozsah můžeme upravit v rozbalovací nabídce; • Datum a čas hodnocení – více hodnocení provedených v jednom dni u jednoho agenta je nutné seskupit – klikneme pravým tlačítkem myši na toto pole a vybereme Skupina a přehled – Seskupit …, zvolíme seskupení po dnech; • Osoba - v rozbalovací nabídce zaškrtneme osoby, kterých hodnocení chceme zobrazit.

61


Porovnání hodnocení agentů podle jednotlivých otázek v závislosti od hodnotitele:

Sestava vznikla postupem: • do stránkového pole byl přetažen datový typ Formulář a byl vybrán formulář Reklamace; • do pole Datové položky byl přesunut datový typ Procento, funkce byla nastavena na průměr; • do pole kategorií byly přesunuty datové typy Osoba a Hodnotitel: • Osoba – v rozbalovací nabídce vybrání agenti Born a Zásada; • Hodnotitel – vybrání 2 hodnotitelé; • do pole řad byl přetažen datový typ Otázka; • časový rozsah odpovídá exportovaným datům.


Následující graf vznikl úpravou předchozího – změna zobrazení výstupních hodnot. Úprava byla provedena postupem: po kliknutí pravým tlačítkem myši do oblasti grafu (šedá oblast) byla vybrána funkce Typ grafu …, kde byl změněn typ grafu na sloupcový (předchozí typ byl Skládaný sloupcový).

62


3.6.6 Kontingenční tabulky Tato funkce Aplikačního Serveru je mechanismem, kterým se podle vytvořeného „předpisu“ automaticky generují kontingenční tabulky i s grafy, které jsou následně zasílány na vybrané e-mailové adresy. Přístup k vytváření kontingenčních tabulek lze osobám povolit výběrem funkce Konfigurace automatických výběrů v profilu.


Po zvolení menu Hodnocení– Kontingeční tabulky se zobrazí tabulka s vytvořenými předpisy pro automatické generování kontingenčních tabulek s hodnocením. Nový předpis můžeme vytvořit přes příkaz Nový , stávající potom editovat přes ikonu Upravit ve sloupci tabulky Akce. Ikonou Smazat lze předpis smazat.

63

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Akce: • ikona Smazat • smaže vybranou úlohu, předtím zobrazí varovné dialogové okno; • ikona Upravit otevře nový rámec pro úpravu úlohy, zároveň u možní zadání parametrů pro generování kontingenčních tabulek ; • ikona Náhled otevře nové okno prohlížeče obsahující informativní náhledy na výsledné grafy (obrázky mají pouze informativní charakter !!);

•


po odsouhlasení dotazu na kopírování formuláře vytvoří nový formulář, ikona Kopírovat formulář který je identický se vzorem, ale lišící se názvem – k původnímu názvu je přidáno „-- kopie“. Název uživatelem definované pojmenování úlohy Perioda časový úsek z kterého jsou vybírána hodnocení Výstup způsob prezentace výsledků – XLS soubor obsahující grafy a kontingenční tabulky, obrázek grafu (formát GIF) Jazyk jazyk reportů Osoby seznam osob, kterým budou výsledky dané úlohy zasílány Typ způsob generování dané úlohy – denně,vybrané dny v týdnu a vybrané dny v měsíci Aktivní povolení/zakázání zpracování dané úlohy

Po zadání základních údajů úlohy a jejich uložení je nutné kliknout na ikonu Upravit volbou Přidat zobrazit dialog konfigurace kontingenční tabulky/grafu.

64

a v zobrazeném okně


V rozbalovacím menu je možné pro každou položku vybrat některý z parametrů hodnocení, případně zadat více parametrů oddělených středníkem do editačního řádku. Položka Název se zobrazí jen u nově zadávané úlohy. Výsledný soubor zasílaný e-mailem obsahuje následující části: • vygenerovaný graf (grafy)

kontingenční tabulku (tabulky)


•

65


výchozí data

3.7 Oprávnění

V menu Oprávnění lze volbou: • Osoby • prohlédnout seznam uživatelů s jejich stupněm oprávnění; • vytvořit a editovat stávající uživatele; • přidat nové uživatele; • řadit uživatele do skupin (údaj o skupině je přidáván k záznamu, čímž mohou být skupiny využity např. pro omezení přístupu k záznamům); • Skupiny • slouží ke kontrole zařazení osob do skupin; • Profily • nastavit funkční omezení pro osoby; • profily lze přiřazovat osobám (uživatelům) a tím lze nastavit osobám unikátní přístupová práva.


Přístup do menu Přístupová práva mají osoby s úrovní přístupu Servis a Administrator.

66



3.7.1 Osoby

Popis sloupců tabulky: Akce • ikona Smazat – umožňuje smazat záznam příslušného řádku, před smazáním řádku provede aplikace dotaz na potvrzení akce • ikona Upravit – otevře nový rámec pro úpravu parametrů osoby Jméno a Příjmení • informační údaj o uživateli Aktivní • osobu je možné dočasně vyřadit (zamezení přístupu), aniž by se musela vymazat • zelené zatržítko = aktivní • červený křížek = neaktivní • po změně nastavení je nutné provést restart CTI! Osobní číslo • identifikace osoby – např. přenesená z CRM E-mail • e-mailová adresa osoby • využíváno pro zaslání vybraného záznamu e-mailem (zaslání z Databáze záznamů – Seznam) CTI-DN • číslo, kterým je osoba identifikována v CTI • pouze osoba s CTI-DN může být přímo sledována (jako agent, supervisor) prostředky CTI • byla-li provedena změna CTI_DN, je nutné provést restart CTI! Skupina • osobu lze zařadit do jedné z předem vytvořených skupin • pokud požadovaná skupina ještě nebyla vytvořena, zadáme název nové skupiny do textového pole a skupina se po uložení záznamu automaticky přidá • v případě smazání osoby, která je jediným členem určité skupiny, je tato skupina rovněž vymazána • skupina zadaná u osoby má u záznamu vyšší prioritu než skupina přiřazená vstupu (lince) záznamové jednotky, tzn. pokud je s linkou svázána osoba nebo se na lince zaloguje osoba (agent, supervisor) s přiřazenou skupinou, která je jiná než skupina přiřazená vstupu, bude k záznamu zapsána skupina osoby • byla-li provedena změna skupiny, je nutné provést restart CTI! Oprávnění • Lze zvolit úroveň oprávnění: Servis, Administrátor, Uživatel

67


popis přístupu a omezení těchto uživatelských úrovní je popsán v tabulce kapitoly 3.3.1 a upřesněn v jednotlivých kapitolách popisujících menu Login (při přihlášení Uživatelské jméno) • jméno, kterým se uživatel přihlašuje • při úpravě nebo přidávání uživatele je kontrolováno na duplicitu (tedy více uživatelů nemůže mít stejný login) – při pokusu o duplicitní záznam se zobrazí chybové hlášení a záznam není uložen Profily • k osobě lze přiřadit předem vytvořené profily, kterými se upřesňují její uživatelská práva (přístup k záznamům a funkcím) v rámci 3 základních stupňů oprávnění • Nemá-li osoba přiřazený profil, není ji umožněno přihlášení! Do klient • textové pole, zadaný text se doplní do sloupce záznamu Klient, je-li aktivována funkce Záznam na vyžádání (nastaví se ve sloupci Záznam) Záznam • combo box pro nastavení způsobu záznamu osoby

Vytvořil • uvádí uživatele, který osobu vytvořil Čas vytvoření • datum vytvoření osoby.


Funkce ovládacích prvků:

• ikona Nový – vyvolá otevření nového rámce s prázdnými poli k zadání nového uživatele • ikona Uložit – uloží zadané údaje • ikona Obnovit – obnoví editované údaje do původního stavu (pokud již nebylo použito Uložit) Příkazy v combo boxu: • Export CSV – umožňuje exportovat seznam osob do souboru formátu .csv, který lze otevřít v MS Excel, povelem se otevře okno ke stažení souboru, kde je možné rozhodnout o uložení nebo otevření souboru. Popis souboru: • množina a pořadí exportovaných sloupečků odpovídá aktuálnímu zobrazení v seznamu osob v okamžiku provedení exportu • neexportuje se výchozí účet Administrator • oddělovačem položek je středník • textové položky jsou uzavřeny ve dvojitých uvozovkách, znak uvozovky uvnitř textu je zdvojen • data jsou exportována ve znakové sadě, která se používá v databázi (v současné době Win 1250) • Export PDF – umožňuje exportovat seznam osob do souboru formátu pdf nebo ho otevřít v okně Adobe Reader • Import CSV – umožňuje importovat seznam osob ze souboru formátu csv, při přípravě souboru je nutné si uvědomit, že je první řádek souboru považován za hlavičku (názvy parametrů), povelem se otevře okno s následujícími volbami: • Název souboru (Procházet …) – slouží k zadání jména souboru

68

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 • •

•

Heslo nastavit na hodnotu položky – při načtení je možné přidělit všem osobám heslo shodující se s vybraným parametrem (login, e-mail, osobní číslo), aby se mohly přihlásit (heslo si následně může každý uživatel sám změnit) Odstranit stávající osoby – před provedením importu se všechny stávající osoby odstraní (ve skutečnosti se osoby neodstraní, pouze se již nezobrazují a jsou neaktivní), osoba Administrator se nesmaže

Duplicitní záznamy – parametr osob login má být vždy unikátní, proto je zařazena volba pro případné ošetření tohoto problému při načítání osob: • aktualizovat – stávající záznamy jsou změněny novými hodnotami • přeskočit – stávající záznamy nebudou změněny • vložit – dojde k duplikaci záznamu, proto by mělo být použití této volby vždy pečlivě zváženo a vytvořené duplicity je potom nutné manuálně odstranit

Importované záznamy, které duplikují výchozí účet Administrator, budou vždy přeskočeny bez zásahu do DB • Přiřazovat profil – všem načteným osobám se přiřadí vybraný profil (nabídnuty jsou všechny uložené profily). Poznámky: Znaková sada .csv souboru musí být Win1250. Jestliže importovaný .csv soubor obsahuje více záznamů než je povoleno licencí, přebývající záznamy jsou automaticky nastaveny jako neaktivní. Jazyk je nastaven podle parametru LANGUAGE_CURRENT v konfiguračním souboru config.php. Parametry Vytvořil a Čas vytvoření jsou nastaveny podle osoby, která import provedla a času importu. Parametry Platnost a IP adresy nejsou vyplněny (osoba je tedy bez restrikcí). Import LDAP


•

69

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Při importu je nutné zadat parametry: • LDAP Server – odkud se budou importovat data; • Autentizace – uživatel, který provádí import musí být veden v LDAP a je provedeno jeho ověření; • Vyhledávání – určení místa struktury LDAP; • Možnosti importu – stejné jako v případě Importu CSV; • LDAP atributy – slouží k přiřazení datových položek z LDAP do nastavení osob;

•

Načíst z externího zdroje slouží k načtení osob z externího zdroje (např. z databáze kontaktního centra) – funkce se implementuje po dohodě s uživatelem; • Restart CTI – předá nové nastavení aplikaci řízení záznamu, bez vykonání této akce by se např. nezačal nahrávat nově zadaný agent. Úprava nebo přidání osoby: Kromě již uvedených, je nutné nebo možné nastavit u osob další položky: Heslo • zadání hesla pro přihlášení Přihlašování • umožňuje osobě přihlásit se jako uživatel pomocí webového prohlížeče do prostředí Aplikačního serveru Platnost • umožňuje nastavit časový interval, v kterém má osoba právo přihlásit do Aplikačního serveru Line Monitor • umožňuje nastavit úroveň oprávnění k řízení záznamu z aplikace ReDat Line Monitor a přiřadit řízený kanál


IP adresy • pomocí IP adresy a masky sítě lze osobě vymezit, z kterých PC se může přihlásit

70


Ikony nad tabulkou: • Uložit – uloží zadané údaje • Obnovit – obnoví editované údaje do původního stavu (pokud již nebylo použito Uložit) Je-li pro Aplikační server nastavena licence pro modul CTI a řízení záznamu, je po provedení změn zobrazeno hlášení o nutnosti restartu CTI:

Bez restartu CTI nejsou změny převzaty modulem CTI a řízení záznamu. Restart je však nezbytně nutný pouze při změně nastavení položek Aktivní, CTI_DN a Skupina. 3.7.1.1 Pravidla pro udržování osob


Smazání osoby: • smazáním osoby nejsou narušeny její vazby s ostatními daty – tzn. údaj o této osobě se dále udržuje u záznamů, hodnocení, … Editace osoby: • editace osoby umožňuje změnu všech parametrů osoby, tyto změny se potom promítnou do všech dat svázaných s touto osobou – tzn. pokud osoba změní příjmení (např. žena po svatbě), nové příjmení osoby bude udáno nejen u nově pořízených záznamů, ale změní se i u záznamů již pořízených Vytvoření nové osoby: • nově vytvořená osoba je vždy unikátní, i kdyby zadané parametry odpovídaly smazané osobě, nebude se jednat o tutéž osobu • nové osobě nelze zadat stejný login jako využívá jiná osoba (login smazané osoby může být opět použit).

71


3.7.2 Skupiny Volba zobrazuje seznam zařazení osob do skupin.

3.7.3 Profily Zde je možné vytvořit profil, kterým lze upravit osobě přístupová práva. Pokud nemá osoba přiřazený žádný profil, není ji umožněno přihlášení. Osoba může mít přiřazeno více profilů, z nichž jeden může být přiřazen jako výchozí. Mezi profily si osoba přepíná z menu Uživatel – Přepnout profil … nebo kliknutím na název profilu v pravém horním rohu.


Pomocí ikon ve sloupci Akce je možné profil smazat (profil nelze smazat, je-li přiřazen některé osobě), upravit nebo stávající profil kopírovat pro vytvoření nového profilu (funkce kopírování není zatím implementována). Ikonou Nový se vyvolá nový rámec pro vytvoření nového profilu.

72

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Úprava nebo přidání profilu:


Popis položek: Název - zvolené jméno profilu Záznamy - z rozbalovací menu lze vybrat způsob omezení přístupu k záznamům a monitoringu - nastavení má vliv na osoby všech 3 stupňů oprávnění (Servis, Administrátor, Uživatel):

• • • • • • •

Vlastní – přístup pouze k záznamům vlastní osoby; Vlastní skupina – přístup pouze k záznamům osob vlastní skupiny; Seznam skupin – přístup pouze k záznamům osob vybraných skupiny; Skupiny vlastní a seznam – přístup k záznamům skupiny a skupin uvedených v seznamu; Vše – neomezený přístup k záznamům; Tato volba určuje i přístup k výběrům, výběrům pro hodnocení, seznamu hodnocení, … - zde je však omezení odlišné: Osoby s přístupem Servis a Administrátor nemají žádná omezení. Osoby s přístupem Uživatel mají přístup buď k vlastním nebo vlastní skupiny (je popsáno vždy u příslušné kapitoly). Při výběru Seznam skupin a Skupiny vlastní a seznam se skupiny přiřazují/odstraňují pomocí šipek.

73


Filtr - z rozbalovacího menu lze vybrat filtr k omezení přístupu k záznamům, nastavení má vliv na osoby všech 3 stupňů oprávnění. Funkce - definuje povolená zobrazení a funkce, funkce jsou přehledně rozděleny do sekcí a přiřazují/odstraňují se pomocí šipek. Agenda – pro tabulky Databáze záznamů – Seznam a Monitoring lze výběrem nastavit zobrazované sloupce. Popis chování tohoto ovládacího prvku: • Vybraný/nevybraný sloupec: Sloupec je vybraný, pokud je zaškrtnutý checkbox vedle jeho názvu. • Označení agendy: provede se kliknutím na název agendy, který se barevně (modře) zvýrazní. V každém okamžiku může být označena max. 1 agenda. V seznamu sloupců jsou barevně zvýrazněny všechny sloupce, které patří do aktuálně označené agendy. • Uložení změn: do databáze se zapíšou změny provedené ve všech agendách bez ohledu na to, které agendy jsou v okamžiku stisku ikony Uložit vybrané a které ne. • Sloupeček Akce se v seznamu sloupců nikdy nezobrazuje, je vždy uživateli přístupný. • Pokud profil v dané agendě nemá vybrané žádné sloupce, znamená to, že jsou v této agendě pod tímto profilem přístupné všechny sloupce (toto chování je ve shodě s předchozími verzemi).

3.8 Historie

Zde lze prohlížet záznamy o činnosti uživatelů, jako např. přihlášení/odhlášení uživatele, přehrání záznamu, vytvoření/editace uživatele, … V Přehled jsou uvedeny detailní informace každé události. Osoby se stupněm přístupu Uživatel vidí pouze svoje činnosti. V profilu jim může být povolen export tabulky. Ve Statistika lze prohlížet souhrny o činnosti uživatelů. Osoby mají přístupné funkce Historie činností podle nastavení parametru Funkce v profilu (viz následující obrázek), přičemž osobám s úrovní přístupu Servis a Administrátor se zobrazují záznamy ke všem osobám, osoby s úrovní přístupu Uživatel vidí pouze záznamy o vlastní činnosti. Popis nastavení profilu a přiřazení profilu osobě je uveden v kapitole 3.7 Oprávnění.


Osoby s oprávněním Servis a Administrátor mají přístup do nastavení profilů a mohou si tedy vždy sami přenastavit potřebné funkce. Osoby s nastavením práv Uživatel změny provádět nemohou.

74

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.8.1 Přehled


Pomocí kalendáře nad tabulkou je možné vybrat časové období. Příkazy z combo boxu Vyber akci lze tabulku exportovat do souboru formátu csv, který lze otevřít v MS Excel nebo formátu pdf.

75

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Šipkami v názvu sloupců lze záznamy vzestupně/sestupně řadit. Pomocí rolety (combo box) ve sloupcích Osoba, Připojen z, Typ činnosti a Upřesnění lze provést filtraci podle jedné vybrané položky.

Popis sloupců: • Čas čas provedení akce; • Osoba jméno uživatele, který akci provedl; • Připojen z IP adresa PC, z kterého byla akce inicializována; • Typ činnosti popis provedené činnosti; • Upřesnění upřesňující údaje k některým typům činností, např.: • přehrání a download záznamu: datum a čas, kanál záznamové jednotky (0.06 - typ dat: 0=audio, 06 pořadí kanálu), IP adresa záznamové jednotky; • editace parametrů záznamu; • kopírování záznamu: jméno výběru [datum vytvoření výběru]; • příposlech vstupu: kanál a IP adresa záznamové jednotky; • vytvoření a editace profilu: jméno profilu; • vytvoření výběru, postoupení výběru do hodnocení: jméno výběru. 3.8.2 Statistika

Pomocí Rozsah nad tabulkou je možné vybrat časové období nebo nechat časově neomezený výběr. V Reference lze vybrat třídění podle osob nebo IP adresy PC. Příkazy z combo boxu Vyber akci lze tabulku exportovat do souboru formátu csv, který lze otevřít v MS Excel nebo formátu pdf. Popis sloupců (v případě výběru Osoba v Reference): • Osoba osoba; • Připojen z z kolika různých PC (IP adres) provedl uživatel akci; • Přihlášení událost přihlášení; • Přehrání záznamu událost přehrání záznamu; • Download záznamu událost stažení záznamu.


V případě výběru Připojen z v Reference se význam položek v prvních dvou sloupcích mění: • Připojen z IP adresa PC, z kterého uživatelé prováděli akci; • Osoba počet osob, které se z dané IP adresy prováděly akce.

76


3.9 Konfigurace

nové PS - nejsou už Spojovací čísla.

Tato nastavení jsou přístupná pouze uživatelům s oprávněním Servis. Jedná se o nastavení vazby na záznamové jednotky a jejich vstupy. Změna těchto údajů má zásadní vliv na proces záznamu, proto by měl uživatel zvážit přidělení účtu s oprávněním Servis. Nastavení obvykle provede dodavatel při instalaci nebo změně osazení záznamových jednotek (např. přidání vstupní karty). Je-li pro Aplikační server nastavena licence pro modul CTI a řízení záznamu, je po provedení změn v menu Konfigurace zobrazeno hlášení o nutnosti restartu CTI:

Bez restartu CTI nejsou změny převzaty modulem CTI a řízení záznamu. 3.9.1 Záznamové jednotky


Slouží k nadefinování záznamových jednotek, s kterými bude Aplikační server pracovat (stahování záznamu, spouštění záznamů, editování položek záznamů, …).

Každá záznamová jednotka začleněná pod Aplikační server zde musí být nastavena. V případě současného záznamu audia a screenů na jedné záznamové jednotce je nutné nastavit 2 záznamy – viz na obrázku: záznamová jednotka s IP adresou 192.168.0.76 je zadána dvakrát – primární oblast je pro záznam audia, sekundární pro záznam screenů. Všechny položky se zadávají přímo v tabulce. Pole, kde byla provedena změna je zvýrazněno žlutou barvou. Ikony nad tabulkou: • Nový – založení dalšího řádku tabulky pro novou záznamovou jednotku; • Uložit – uloží změny provedené v tabulce; • Obnovit – změny, které nebyly uloženy, je možné vrátit. ve sloupci Akce - odstraní vybraný řádek tabulky se záznamovou jednotkou. Ikona Smazat

77

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Popis zadávaných položek: Název • označení záznamového jednotky; • po dvojitém kliknutí myší pole změní barvu na šedou a lze do něho zadávat text. IP adresa • IP adresa záznamové jednotky (textové pole). Oblast • výběr záznamové oblasti záznamové jednotky; • po dvojitém kliknutí myší se pole změní na rozbalovací menu s položkami Primární a Sekundární. Login, Heslo • zadávané parametry Login a Heslo musí souhlasit s nastaveným uživatelským účtem na záznamové jednotce (textové pole). Funkce replikace • Databáze – ze záznamového zařízení se stahují do databáze pouze informační data o hovorech; • Databáze + Archivace – ze záznamového zařízení se stahují mimo informačních údajů také hovory, volba je možná pouze v případě instalace modulu Centrálního archivu; • pokud není vybrána žádná z předchozích možností z daného záznamového zařízení, není prováděna replikace položek záznamu do databáze, ani se neprovádí archivace, pouze v Monitoringu je zobrazován stav linek.


Funkce řízení • Řízení – vstupy záznamové jednotky jsou ovládány podle CTI událostí, data získaná z CTI (např. číslo agenta, ANI, DNIS, CallID, …) nejsou doplňována k položkám záznamu; • Editace – data získaná z CTI jsou doplňována k položkám záznamu na záznamové jednotce, záznamy jsou spínány od nastavené signalizace (nejsou řízeny podle CTI); • Řízení + Editace - vstupy záznamové jednotky jsou ovládány podle CTI událostí, data získaná z CTI jsou doplňována k položkám záznamu; • pokud není vybrána žádná z předchozích možností, záznamová jednotka pořizuje záznamy zcela autonomně. Poznámka: Pokud se vyskytne v procesu řízení záznamu chyba (např. ztráta CTI událostí nebo ukončení procesu), je řízení záznamu předáno záznamovým jednotkám.

Poslední čas • datum a čas posledního záznamu replikovaného z dané záznamového jednotky do databáze záznamů (textové pole). Počet VoIP kanálů • určeno pro centrální přidělování licencí; • zadává se počet kanálů pro jednotky ReDat soft VoIP Recorder; • celkový přidělený počet nesmí přesáhnout údaj obsažený v licenci (lze zkontrolovat volbou Konfigurace/O aplikaci - položka „Počet VoIP kanálů“) - kontroluje se při uložení; • Do celkového počtu se zahrnují pouze hodnoty uvedené u záznamových jednotek, které mají Typ/Oblast nastavený na „ReDat3 VoIP Recorder“ a jsou nastaveny jako „aktivní“. Šifrování komunikace • slouží pro výběr, zda komunikace mezi Aplikačním serverem a záznamovou jednotkou má být šifrována.

78

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Aktivní • zde lze dočasně deaktivovat komunikaci mezi Aplikačním serverem a záznamovou jednotkou; • po dvojitém kliknutí myší se pole změní na tlačítko, dalším kliknutím se přepíná mezi stavy aktivní a neaktivní.

3.9.2 Kanály Seznam kanálů v podstatě opisuje záznamové kanály definované na záznamové jednotce. Může jít o kanály typu: • analogové a digitální karty telefonního rozhraní – koncové telefonní linky, trunky; • ethernet karty - IP telefonie, PC obrazovky.

Kanály se zadávají načtením ze záznamových jednotek– v rozbalovací nabídce pod tabulkou se vybere záznamová jednotka a tlačítkem Načíst se načtou kanály. Do tabulky se zadávají i např. pobočkové linky, které nebudou nahrávané přímo na telefonním vedení, ale na PCM traktu nebo konferenčně – pro zavedení takového záznamu se využije ikona Nový . Po načtení kanálů je vhodné provést jejich kontrolu – důležité je, aby v položce Číslo byl obsažen pouze číselný řetězec.


Poznámka: Při načítání kanálů karet APC nebo UDR je vždy načten parametr Název, parametr Číslo se načte pouze v případě, obsahuje-li Název (v nastavení kanálů záznamové jednotky) číselný údaj. U linek IP telefonie jsou načteny oba parametry Název i Číslo. Editace údajů kanálů (Název, Číslo, Skupina) se provádí přímo v okně. Hromadná editace se provádí označením příslušných kanálů a volbou akce „Editace“. Položky, které u vybraných kanálů mají různé hodnoty, jsou zvýrazněny.

79


Změny je nutné uložit ikonou Uložit , nechtěné změny lze zrušit ikonou Obnovit . Pokud provedeme změny údajů, je tyto změny možné zapsat do záznamové jednotky tlačítkem Zapsat do jednotky. Popis položek: Záznamová jednotka • název záznamové jednotky, v závorce uvedená její IP adresa. Kanál • popis vstupu záznamové jednotky: typ karty, pořadí karty, číslo vstupu karty. Záznam na vyžádání • pole pro vložení sekvence max. 10-ti znaků pro sepnutí (resp. potvrzení v případě dočasného nahrávání) záznamu z analogového nebo digitálního telefonního přístroje (použitelné pro typy kanálů APC, UDR i PCM); sekvenci je nutné zadat v intervalu 2 s.


Poznámka: U analogových linek je třeba zapnout detektor DTMF! Způsob záznamu • popisuje, jakým způsobem je zdroj nahráván – např. pobočka, trunk, screen, … • zde nastavený způsob záznamu má význam při nasazení CTI. Název • název pro pobočkovou linku, pod kterým bude linka dostupná v dalších modulech (např. Řízení záznamu); • položku lze editovat – dvojklikem se změní na textové pole. Číslo • číslo linky – skutečné telefonní číslo linky, číslo linky jak se vyskytuje v CTI; • položku lze editovat – dvojklikem se změní na textové pole. Skupina • skupina přiřazena vstupu (lince); • položku lze editovat – dvojklikem se změní na textové pole. IP adresa • IP adresa PC, pro záznam PC obrazovek; • nastavuje se pouze pro kanály „SCR“ (screeny).

80

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Osoba • nahrávanému zdroji lze přiřadit osobu; nutné pro řízení záznamu pomocí ReDat Line Monitor.

Aktivní • označení, zda je položka aktivní a má být využita pro záznam. Záznam • umožňuje vybrat rozsah záznamu.

Uživatelské řízení záznamu V případě platné licence je v konfiguraci obsažen tento sloupec.

•

Možnosti výběru: • platná licence pro Cisco „Cisco Menu“; • platná licence pro Siemens - lze volit mezi 2 funkčními variantami aplikace: Siemens CAP temporary a Siemens CAP on/off.

Obrazovky • přiřazení kanálu záznamu PC obrazovek.


3.9.3 Podmínky záznamu Podmínky záznamu slouží k určení způsobu, jakým budou zaznamenávány hovory určených agentů nebo kanálů. U agentů je spuštění záznamu vázáno na nastavení parametru Záznam na Vše nebo Podle podmínek v menu Oprávnění – Osoby. U kanálů je spuštění záznamu vázáno na nastavení parametru Záznam na Podle podmínek v menu Konfigurace - kanály. Při nastavení Nenahrávat není agent nebo kanál vůbec nahráván. Využití parametru Záznam je vázáno na modul CTI a řízení záznamu, pokud není modul instalován, nemá parametr vliv na spouštění záznamu.

81

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Přístup osob k nastavení Podmínek záznamu je dán přiděleným profilem v parametru Funkce.


Novou podmínku vytvoříme pomocí ikony Nový Ikonou Smazat lze podmínku odstranit. Ikonou Upravit lze podmínku editovat.

.

Popis položek: Název jméno plánu. Aktivní zatržení položky Aktivní znamená, že plán bude mít vliv na způsob záznamu agentů. Platné od začátek časového intervalu, v kterém bude mít plán vliv na způsob záznamu. Platné do konec časového intervalu, v kterém bude mít plán vliv na způsob záznamu.

82

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Kanály Agenti

slouží k výběru kanálů záznamových jednotek do plánu. slouží k výběru agentů nebo celých skupin do plánu, při tvorbě nového plánu jsou všichni agenti/skupiny umístěni v okně K dispozici, odkud mohou být označením a použitím zelené šipky přemístěni do okna Vybraní, pomocí červené šipky mohou být z plánu odstraněni.

Záznam obrazovek Lze vybrat způsob záznamu obrazovek: • Ano záznam screenů se provede ke každému hovoru. • Ne záznam screenů se neprovádí. • každý n-tý ke každému n-tému hovoru bude pořízen záznam screenů • procentně k určenému procentu hovorů bude pořízen záznam screenů. Hodnota číselná hodnota doplňující parametr každý n-tý a procentně. Doběh [sec] určuje dobu po skončení hovoru, po kterou se ještě bude zaznamenávat činnost na PC agenta v případě nastavení agent ready, je doběh určen z CTI informací.


Ve spodní části okna jsou uvedena pravidla pro záznam, jejich uvedené pořadí má vliv na spuštění záznamu – výše uvedená má vyšší prioritu. Pořadí lze měnit ikonami šipek . Další pravidlo lze přidat ikonou Přidat záznam nebo odstranit ikonou Smazat . K vyvolání okna pro úpravu pravidla použijeme ikonu Upravit .

Název název pravidla. Způsob záznamu určuje režim záznamu při splnění nastavené podmínky; možnosti jsou: • Nenahrávat; • Trvale; • Dočasně.

83


Pravidlo možnosti se liší podle typu použité technologie: • tel .číslo (čísla se uvedou v Parametry); • pouze odchozí; • pouze příchozí; • … Parametry váže se k pravidlu tel .číslo, jednotlivá čísla se oddělují středníkem. Typ VOIP výběr typu IP telefonie. Neuskutečněné pořídí se záznam i nepřijatého volání. Hodiny označení čtvrthodinových časových intervalů (s vazbou na vybrané dny ve výběru Typ), v kterém bude mít plán vliv na způsob záznamu, klepnutím myší se políčko označí modře jako aktivní, dalším kliknutím se zneaktivní (není-li označen ani jeden čtvrthodinový interval, platí plán celých 24 hodin). Typ lze vybrat ze tři způsobů určení dní pro záznam: • Denní - Plán je použit každý den.

• •

Týdenní - Plán je použit v určené dny v týdnu(není-li označen ani jeden den, platí plán všechny dny v týdnu). Měsíční - Plán je použit v určené dny v měsíci(není-li označen ani jeden den, platí plán všechny dny v měsíci).

3.9.3.1 Konfigurace Konfigurace se provádí v menu Servis – Konfigurace – sekce Info35, kde se nastavují dva parametry: • Max. počet dní od posledního použití; • Max. počet dní od poslední aktualizace.


Vyhodnocování provádí služba rd3i35Cli. Aktivuje se periodicky a v každém pracovním cyklu se pokusí vyhodnotit všechna čísla z agendy Info35 (seznam čísel), která splňují následující: • ještě nikdy nebyl pokus o jejich vyhodnocení (to se pozná tak, že mají prázdnou položku Typ) nebo • jejich Typ aktualizace je nastaven na urgentní nebo • jejich Typ aktualizace je nastaven na Automatická • a od posledního použití tohoto čísla neuběhlo více dní než je nastaveno v Max. počet dní od posledního použití (tj. ignorujeme "mrtvá", již nezajímavá čísla - přičemž z tabulky info35 se staré záznamy nikdy neodmazávají) • a od poslední aktualizace tohoto čísla uběhlo více dní než je nastaveno v Max. počet dní od poslední aktualizace (tj. tabulka info35 funguje jako cache a parametr info35_minactual udává dobu platnosti nakešovaných dat). Jakmile je číslo vyhodnoceno (buď úspěšně nebo neúspěšně), nastaví se mu Aktualizace záznamu na aktuální čas a Typ aktualizace se přepne na Automatickou.

84


3.9.4 O aplikaci Zde lze zjistit konfiguraci ReDat Aplikačního serveru – licencované moduly a rozsah licencí.

3.10 Servis

Tato nastavení jsou přístupná pouze uživatelům s oprávněním Servis. 3.10.1 Konfigurace


Menu slouží k nastavení parametrů archivace, autentizace, zasílání eventů a další. Zobrazené informace se mohou lišit v závislosti na licenci. Nastavení se provádí přes ikonu Upravit , kterou se otevře nový rámec.

85



86


3.10.1.1 Správa databáze a archivu záznamů Archivace je umožněna pouze v případě instalace modulu Centrální archivace. Popis parametrů: • Lokální archiv • udává adresář, kam se budou ukládat archivační data; • změna se provede v novém rámci vyvolaném ikonou Upravit , zadání je třeba potvrdit ikonou Uložit , v případě nechtěné změny je možné původní hodnoty vrátit ikonou Obnovit .

•

• •

•


•

•

Cesta k archivu • udává adresář, kam se budou ukládat archivační data; • v případě síťové archivace je potřeba zadat cestu ve formátu UNC, tj.: \\server\adresar_sdileny\adresar_archivni - kde: • adresar_sdileny - adresář nasdílený na vzdáleném serveru; • adresar_archivni - adresář, do kterého jsou archivována data. Jméno, Heslo pro připojení síť. archivu • přihlašovací údaje ke sdílenému adresáři. Rezervovaná kapacita lokálního archivu (MB) • udává minimální zbývající kapacitu oddílu disku, kde je umístěn archivační adresář (tzn. archiv může dosáhnout pouze takové velikosti, aby na disku zbývala nastavená rezervovaná kapacita); • v případě dosažení stanoveného limitu, jsou nejstarší archivovaná data přepisována; • změna se provede v okně vyvolaném ikonou Upravit . Doba uložení databáze (dní) • data starší než zde určuje nastavení budou odmazávána; • změna se provede v okně vyvolaném ikonou Upravit . Maximální velikost databáze (MB) • pokud databáze Aplikačního serveru překročí nastavenou hodnotu, budou odmazány nejstarší; • hodnota „-1“ znamená že velikost databáze nebude kontrolována; • změna se provede v okně vyvolaném ikonou Upravit . Komprese MP3 • lze nastavit v rozsahu (kvalitě): 8, 16, 24, 32 kb/sec;

87


•

• •

není-li komprese vybrána, archivují se hovory s původní kompresí nastavenou na záznamové jednotce;

• vybranou kompresi je nutné potvrdit tlačítkem Upravit záznam. Upřednostnit přehrávání z jednotky • Ano – záznam není přehráván z archivu, ale ze záznamové jednotky. předpona SRI položky Target • týká se modulu Modemová síť (zobrazí se jen v případě povolení v licenci).

3.10.1.2 Manuální kopírování záznamů •

•

Cesta pro manuální kopírování záznamů • udává adresář, kam se budou manuálně kopírovat výběry; • změna se provede v okně vyvolaném ikonou Upravit . Název vytvořeného souboru • zde je možné zadat položky záznamu, které se přidají do názvu uloženého souboru, který je archivován použitím funkce Manuální kopírování záznamů z menu Záznamy – Výběry (pokud není vybrána žádná položka, název souboru je složen z data, času a typu dat: 2005_09_06_14-02-54_0.07.mp3); • změna se provede v okně vyvolaném ikonou Upravit , nové zadání je třeba potvrdit ikonou Uložit

• • •

název souboru podle výše uvedeného nastavení bude např.: 2005_09_06_14-02-54_0.07CTI_DN_2152-ANI_2152-DNIS_601066227864422-Název_3008.mp3; vybrané položky se do názvu souboru řadí podle pořadí zadaného v tabulce; názvy položek jsou uvedeny podle nastavení jazyka uživatele, který kopírování provedl (např. česky „Název“, anglicky „Label“).


3.10.1.3 Autentizace • Kontrola kvality hesla V případě zadání hodnoty 1 se provádí kontrola kvality hesla - heslo musí mít délku minimálně 6 znaků a musí obsahovat alespoň jednu číslici. Je-li heslo odmítnuto, objeví se upozorňující hlášení. Uživatel je vytvořen, ale nemůže se přihlásit, protože zadané heslo není platné. Uživatele je nutné editovat a zadat heslo vyhovující výše uvedenému pravidlu.

88


V případě zadání jiných hodnot se kontrola kvality hesla neprovádí. • Výchozí jazyk Při prvním přihlášení uživatele se použije výchozí jazyk. Přepne-li si uživatel v přihlašovacím dialogu jiný jazyk, při příštím přihlášení mu bude automaticky nabídnuta tato zvolená jazyková verze. • Způsob autentizace Výběr, zda se autentizace uživatele provede podle údajů nastavených v Aplikačním serveru (nastavení Lokálně) nebo externě proti LDAP (nastavení LDAP). V případě výběru LDAP, je nutné vyplnit parametry: LDAP server, LDAP port, Vzor pro LDAP BIND DN. 3.10.1.4 Odesílání událostí ReDat Aplikační server poskytuje možnost vysílání událostí o stavu linek záznamových jednotek a založení záznamů v reálném čase prostřednictvím UDP paketů. Tato funkce slouží k integračním účelům. • Aktivní - eventy jsou zasílány pouze při nastavení Ano • IP adresa - zadá se IP adresa nebo symbolická adresa • UDP port - určen port 8045 Kontrolu příjmu událostí je možné provést pomocí programu recvudp.exe (je obsažen v instalaci Aplikačního serveru).

Podrobnější popis je uveden v manuálu RD 006 046 Aplikační server – Funkce pro integraci. 3.10.1.5 E-mail V případě vyplnění údajů budou chybová hlášení odesílána e-mailem uvedenému adresátovi. Příkladem chyby může být chyba komunikace modulu CTI a řízení záznamu s CTI serverem. • SMTP Server - adresa poštovního serveru; • Adresát chybových hlášení - e-mailová adresa příjemce chybových hlášení; • Odesílatel chybových hlášení - e-mailová adresa odesílatele chybových hlášení (může být fiktivní).


3.10.1.6 Hodnocení •

Přiřazení formuláře hodnocení podle pravidel • nastavením ANO, se aktivuje funkce automatického přiřazení formuláře pro hodnocení (přiřazení se provádí podle hodnoty parametru Znalost nastaveného ve formuláři).

•

Automatické spuštění přehrávání • v případě nastavení ANO, se aktivuje přehrávání záznamu po spuštění hodnocení ve formuláři.

89


Exportuj sloupeček Znalost • v případě nastavení ANO, se tento sloupeček objeví v exportu XLS.

•

Exportuj sloupeček Kampaň • v případě nastavení ANO, se tento sloupeček objeví v exportu XLS.

•

Exportuj sloupeček Klient • v případě nastavení ANO, se tento sloupeček objeví v exportu XLS.

3.10.1.7 Záznamy •

Zobrazovat samostatné záznamy obrazovek – v případě záznamu screenů je možné zvolit zobrazení v seznamů záznamů: • volba ANO – kromě společného řádku pro záznam audia a screenů, je zobrazen i řádek pouze se záznamem screenů – v druhém řádku lze kliknutím na ikonu Přehrát se screenem přehrát samostatně screeny bez audia;

•

volba NE – je zobrazen pouze řádek se záznamem audia a screenů, v tomto případě nelze přehrát screeny samostatně.

• •

Povolit mazání záznamů - umožňuje odmazávat záznamy, musí mít navíc uživatel povoleno v profilu. Doba uchování dočasných záznamů (hodin) – stanoví maximální stáří dočasných záznamů do jejich vymazaní. Počet zobrazovaných posledních záznamů - počet záznamů, zobrazených v okně „Poslední záznamy“. Doba uchování nenahraných záznamů (hodin) - maximální stáří záznamů v tabulce nenahraných hovorů před jejich odmazáním. Zobrazovat dočasné záznamy - umožní osobě s oprávněním servis vidět v seznamu záznamů i dočasné záznamy.

• • •

3.10.1.8 Ostatní


•

První den v měsíci • použije se pro nastavení prvního dne v měsíci pro volbu časového období měsíc; • přístupné pouze osobám s přístupem Servis.

Příklad na seznamu záznamů – měsíční období 21.7.2005 – 20.8.2005:

90


3.10.1.9 Info35

• •

Server, Port - definice spojení na server poskytující službu. Cesta - cesta k obslužnému scriptu Info35.

3.10.1.10 CDR Integrace Nastavení porovnávání databáze záznamů s tarif. logy z ústředny. • Aktivní • Povolení/zakázání služby • IP adresa ústředny • Čas načtení posledního logu • Datum a čas posledního dostupného logu z ústředny • Čas posledního porovnání • Datum a čas posledního porovnání logu s databází hovorů • Uživatelské jméno • Heslo • Přihlašovací údaje pro přístup k ústředně • Filtr • Adresář s logy • Umístění ukládaných logů z ústředny • Editace • Doplňuje chybějící údaje do databáze hovorů.

3.10.1.11 Automatická archivace


Konfigurace: • Cesta k hlavnímu archivu • umístění archivu , který obsahuje záznamy k archivaci. • Uživatel /přístupové heslo hlavního archivu • přístupové údaje, pokud jde o síťový archiv. • první dvě položky se vztahují pouze k ReDat StorageManager - podrobně popsán v samostatném manuálu RD 006 059. 3.10.2 CTI Položka slouží ke konfiguraci modulů CTI. Vzhled přihlašovacího dialogu se liší podle typu použitého modulu. Přístup k této položce je nastavitelný položkou „CTI“ v profilech. K popisu CTI integrací jsou vedeny samostatné manuály.

91

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.10.3 Statistika Toto nastavení slouží k zasílání statistiky uživateli prostřednictvím e-mailu.

V combo boxu Statistika se vybere, z jakých záznamů bude statistická sestava vytvořena.

V Perioda se vybere časové období, z kterého bude statistická sestava vytvořena.


V Reference se vybere způsob třídění statistiky podle osoby, pracoviště, kanálu nebo skupiny.

V Osoby se zadají osoby, kterým bude zaslána statistika e-mailem - provede se pomocí rozbalovací nabídky seznamu osob a tlačítek s šipkami pro přidání nebo ubrání osoby. Lze vybrat pouze osoby, které mají vyplněný parametr E-mail. Filtrem lze omezit výběr záznamů, nad kterými se statistika vyhodnocuje. Zatržítkem Aktivní můžeme udělat záznam pro odesílání statistiky neaktivní. Okamžité odeslání statistiky se provede ikonou Odeslat e-mailem . Nastavení nutná k zprovoznění této funkce jsou popsána v dokumentu Aplikační server - instalace (RD 006 030).

92

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.10.4 Překlady Volba menu Servis - Překlady přináší možnost jazykového přizpůsobení aplikace bez zásahu do programu a zvládne ho i obsluha bez programátorských znalostí. Přístup k menu a tudíž i právo pro vytvoření nové jazykové verze mají pouze uživatelé s oprávněním Servis.

Novou jazykovou verzi vytvoříme volbou příkazu „Nový“ v combo boxu „Jazyk“.

V druhém rámci se objeví kolonky pro vyplnění názvu a zkratky nového jazyka. Po příkazu Uložit je nový jazyk vytvořen. V druhém kroku je nutné vytvořit překlad - to se provádí přímo v druhém sloupci jazyka (název sloupce je podtržený, což znamená editaci přímo v buňkách – po dvojkliku se buňka změní na textové pole). Novými termíny tedy přepisujeme termíny původní, které jsou v jazyce uživatele, který nový jazyk vytvořil. Vytvořené jazyky nelze uživatelsky smazat. Pouze lze provést úpravu položek Název a Zkratka – režim editace se vyvolá ikonou Upravit v combo boxu.


3.10.5 Automatická archivace Automatická archivace slouží k vytváření prakticky 2 typů archivů: • jednak je možné nadefinovanou úlohou vytvořit „jednorázový“ archiv, který obsahuje zkopírovaná záznamová data, s kterými lze pracovat jako např. s běžnými mp3: • data jsou automaticky kopírována do adresářů o velikosti podle zvoleného média (nebo bez omezení), k datům je vytvořen html seznam záznamů, data nejsou automaticky kopírována na archivační média je nutné použít vypalovací program třetí strany; • pokud budou tato data odstraněna z databáze a archivu ReDat AS, není možné je z takto provedené zálohy obnovit; • takovýto soubor dat (vytvořený podle nastaveného filtru a velikosti archivačního média) obvykle vyhovuje potřebám kontaktních center při vykazování práce na kampaních; • druhou možností je vytvoření „skutečného“ archivu, z kterého lze data zpětně načítat do databáze a archivu ReDat AS: • funkce je umožněna pouze s licencovaným modulem ReDat StorageManager; • data jsou ukládána na výměnná pásková média (LTO2, DAT); • využití pro dlouhodobou archivaci dat; • nad importovanými daty lze použít všechny licenčně povolené funkce ReDat AS; • podrobný popis je uveden v samostatném manuálu RD 006 059; • POZOR - data jsou také dočasně ukládána na disk (jsou smazána až po vytvoření zálohy na pásek), proto je nutné počítat s rezervou kapacity na disku o velikosti zálohovaných dat.

93


Popis položek: Nový předpis pro archivaci se vytvoří použitím ikony Nový . Akce • Smazat – smazání nastaveného předpisu pro archivaci; • Upravit – přechod do režimu editace; – zobrazení stavu provádění automatické archivace; • Náhled • Spustit nyní – spustí archivaci ihned bez ohledu na nastavenou periodu archivace. Název • název předpisu. Filtr • filtr pro výběr záznamů k archivaci. Nearchivováno • počet vyhovujících záznamů, které zbývá archivovat – jde o měnící se údaj, kdy záznamy přibývají a zároveň se archivují. Perioda archivace • časový krok pro spouštění archivace. Časové dělení • podle tohoto nastavení se vytváří html stránky se seznamem archivovaných záznamů. Poslední čas (Pokračovat od) • při zadávání jde o čas, od kterého se mají vybírat záznamy k archivace; • v průběhu archivace udává čas posledního archivovaného záznamu. Příští archivace • čas, v kterém se opět spustí další dávka archivování. Aktivní • určuje, zda se má archivace provádět.


Vytvoření nebo editace předpisu pro automatickou archivaci:

94

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 Další parametry: Cesta • místo pro ukládání archivu. Typ média • archiv je členěn podle velikosti nastaveného média; • při archivaci na pásková média ponechat Bez omezení. Jazyk pro index • určení jazyka, v kterém budou vytvářeny html stránky se seznamem archivovaných záznamů. Zařízení • dialog pro výběr serveru s archivační páskovou mechanikou (mechanikami); • po použití tlačítka Načíst se objeví seznam dostupných zařízení. Adresářová struktura • archiv je členěn podle nastavené struktury.

Náhled Akce Náhled zobrazí stav provádění automatické archivace, kde: • Poslední změna – uvádí poslední zápis do podadresáře; • Velikost archivu – uvádí velikost adresáře v bytech. • Stav – může být: • Plněn – do adresáře jsou archivovány záznamy; • K vypálení – adresář je zaplněn do požadované velikosti a již nebude měněn; • Ke smazání – tento stav následuje po provedení akce Smazat; • Smazán – adresář určený ke smazání byl již odstraněn.


Akce: – nastaví se příznak pro smazání (Stav=Ke smazání) a následně je adresář smazán – smaže se • Smazat adresář s archivovanými záznamy, řádek tabulky zůstává (Stav=Smazán); • Adresář – zobrazí adresářovou strukturu nastavenou pro tento archivační předpis, zde je možné soubory otevírat nebo stahovat;

95


•

Náhled

– zobrazení html stránku s archivovanými záznamy.

Tato dvě zobrazení neobsahují ikonu k zavření rámce, k přechodu na jiné zobrazení se použijí ikony horního rámce. Upozornění: Automatická archivace spuštěna na velký rozsah záznamů zatěžuje výrazně CPU, proto může dojít ke zpomalení odezvy PC/serveru. 3.10.6 Upload logů Tato volba nabízí možnost odeslání souborů s logy o běhu aplikací na download server firmy RETIA, a.s. 3.10.7 Záloha cfg


Slouží pro zálohu a sledování změn v konfiguraci nastavení Aplikačního serveru související se záznamem (vstupy, řízení).

96


Aktuální stav lze uložit tlačítkem Zálohovat. Změněné řádky jsou zvýrazněny. Změna je v příslušném sloupci zobrazena ve formátu „nová hodnota“/“původní hodnota“. Pokud dané pole neobsahovalo žádnou hodnotu, je zde zobrazena pomlčka. 3.10.8 Styl Položka Styl umožňuje uživatelskou změnu vzhledu Aplikačního serveru včetně zobrazování definovaného loga při přihlášení a náhradu loga Retia v menu.

Barvu lze změnit kliknutím na patřičný čtverec – zobrazí se dialog s výběrem barvy. Jako logo lze použít libovolný obrázek přiměřené velikosti ve formátu GIF.


3.10.9 Uživatel

97

Aplikační server - Popis ovládání RD 006 032 3.10.10 Vlastní nastavení Vlastní nastavení umožňuje uživateli změnit nastavení vlastního účtu pomocí voleb:

3.10.11 Přepnout profil Pokud má osoba přiřazeno více profilů, může si mezi nimi přepínat pomocí této položky menu. Okno pro výběr profilu lze rovněž vyvolat kliknutím na názvu profilu vpravo. Zvolený profil se vybere z rolety a výběr se potvrdí tlačítkem Přepnout profil.

Jeden z profilů lze vybrat jako výchozí, který bude automaticky zvolen po novém přihlášení.

Po ukončení volby profilu se uživateli na plochu vrátí původní zobrazení (pokud není omezeno novým profilem). 3.10.12 Odhlásit


Provede odhlášení uživatele. Kontrolní dotaz na odhlášení není v tomto případě zobrazen.

98


RETIA, a. s. v rámci plnění ustanovení zákona 185/2001 Sb. o odpadech je zapojena do kolektivního systému RETELA (www.retela.cz), který zabezpečuje zpětný odběr a likvidaci nebezpečného odpadu, tj. použitých a vyřazených zařízení ReDat. Tyto použité výrobky se klasifikují jako elektronický odpad a v žádném případě se nesmí mísit s komunálním odpadem, vzhledem k jejich škodlivému vlivu na životní prostředí.

RETIA, a. s. podle zákona o obalech je zapojena do Systému sdruženého plnění EKO-KOM pod klientským číslem EK-F06022669, zajišťující zpětný odběr a využití odpadů z obalů.


RETIA, a.s. Počet stran: Vytvořeno dne: Poslední změna: Předchozí změny: Velikost: Tisk:

Pražská 341, Zelené Předměstí, 530 02 Pardubice 99 28.2.2005 16.7.2008 13:01 15.3.2005, 1.7.2005, 31.8.2005, 13.10.2005, 16.12.2005 5525 kB \\Wamserver\IS RETIA\Projektový Archiv\RS 006 000 ReDat 3\RD dokumentace zakaznicka\RD 006 032 Aplikační server ovládání\RD 006 032 v3.06.doc

99

ReDat je registrovaná značka záznamových zařízení pro záznam a reprodukci audio-video-datové komunikace ze specifikovaných rozhraní

Recommend Documents