Popis produktů ReDat

Popis produktů ReDat® ReDat®3 Záznamová jednotka ReDat® Phone Recorder ReDat® VoIP Recorder ReDat® Aplikační server a jeho moduly Dohledový management nad systémy ReDat

Popis produktů ReDat

OBSAH Architektura záznamového systému ReDat®................................................................................................... 3 1.1 ReDat®3 Záznamová jednotka ................................................................................................................ 3 1.2 ReDat® Phone Recorder .......................................................................................................................... 3 1.3 ReDat® VoIP Recorder............................................................................................................................ 3 1.4 ReDat® Aplikační server (ReDat AS) ..................................................................................................... 3 2 Záznamová jednotka ReDat®3 ........................................................................................................................ 4 2.1 Zaznamenávané typy dat ......................................................................................................................... 4 2.1.1 Analogová a digitální telefonie ....................................................................................................... 4 2.1.2 IP telefonie ...................................................................................................................................... 4 2.1.3 Záznam obrazovek PC pracovišť agentů ......................................................................................... 4 2.2 Základní parametry ................................................................................................................................. 5 2.2.1 Typové varianty............................................................................................................................... 5 2.2.2 Základní sestava ReDat®3 ............................................................................................................... 5 2.2.3 Ukládání dat .................................................................................................................................... 5 2.2.4 Přístupová práva .............................................................................................................................. 5 2.2.5 Práce s daty ..................................................................................................................................... 6 2.2.6 LAN klient a ReDat Explorer .......................................................................................................... 6 3 ReDat® Aplikační server ................................................................................................................................. 7 3.1 Stručný popis modulů.............................................................................................................................. 7 3.1.1 ReDat® Catalog ............................................................................................................................... 7 3.1.2 ReDat® CTI ..................................................................................................................................... 7 3.1.3 ReDat® QualityChart ....................................................................................................................... 8 3.1.4 ReDat® StorageManager ................................................................................................................. 8 3.1.5 ReDat® VoiceProcessor ................................................................................................................... 8 3.1.6 ReDat® Encryptor ............................................................................................................................ 8 3.1.7 ReDat® Verificator .......................................................................................................................... 8 3.1.8 ReDat® ScreenRecording ................................................................................................................ 9 3.1.9 ReDat® API ..................................................................................................................................... 9 3.1.10 ReDat® PhoneControl ..................................................................................................................... 9 3.1.11 ReDat® LineMonitor ....................................................................................................................... 9 3.1.12 ReDat® SmartConnector.................................................................................................................. 9 3.1.13 ReDat® Compare ........................................................................................................................... 10 3.1.14 ReDat® INFO35 ............................................................................................................................ 10 3.1.15 ReDat® MS-CRM Connector ........................................................................................................ 10 3.2 Dohledový management nad systémy ReDat ........................................................................................ 10 3.2.1 E-mail reporting ............................................................................................................................ 10 3.2.2 ReDat® Explorer ............................................................................................................................ 11 3.2.3 ReDat® SNMP ............................................................................................................................... 11

© Copyright RETIA, a.s. 2010

1

2


1 Architektura záznamového systému ReDat® V této kapitole je uveden stručný popis hlavních komponentů Záznamového systému ReDat a schéma jeho možného uspořádání. Další kapitoly jsou potom věnovány detailnějšímu popisu.

1.1 ReDat®3 Záznamová jednotka Záznamové zařízení nejvyšší možné spolehlivosti využívající operační systém QNX. Typ zaznamenávaných dat:  audio z analogových zdrojů, digitální a VOIP telefonie  PC screen Určení: Kritické aplikace záznamu, velké záznamové systémy kde je vyžadována podpora TDM i VoIP technologií.

1.2 ReDat® Phone Recorder Produkt se skládá z externí jednotky vybavené USB rozhraním pro připojení k PC a z aplikačního software pro OS Windows. Typ zaznamenávaných dat:  audio z analogových zdrojů a digitální telefonie Určení: Ekonomické řešení pro záznam malého (jednotky) počtu kanálů. Stavební prvek integrovaný do rozsáhlého záznamového systému.

1.3 ReDat® VoIP Recorder Čistě softwarové řešení záznamové jednotky (OS Windows) pro záznam IP telefonie, pokrývající standardní i proprietární rozšířené technologie. Nově poskytuje i podporu pro záznam PC screenů. Typ zaznamenávaných dat:  VoIP  PC screen  Další parametry ohledně záznamových funkcí VoIP jsou obdobné jako pro záznamovou jednotku ReDat3 – viz kapitola 2.1.2 Určení: Standardní a preferované řešení pro záznam VoIP. Škálovatelný produkt pokrývající požadavky od ekonomického řešení pro záznam jednotek VoIP kanálů po rozsáhlé záznamové systémy VoIP technologií. V rozsáhlejších záznamových systémech s CTI aplikacemi se kromě ReDat VoIP rekordérů předpokládá i začlenění ReDat aplikačního serveru.

1.4 ReDat® Aplikační server (ReDat AS)

Moduly poskytují jak obvyklé funkce záznamových systémů (vyhledávání, třídění, reprodukci a download záznamů, monitoring provozu, …), tak i nové funkce, bez nichž se neobejdou rozsáhlejší kontaktní centra (hodnocení záznamů, analýza hlasu, šifrování záznamů), ve společnostech s distribuovanými pracovišti je zase důležitou funkcí centrální archiv záznamů. Architektura a filozofie produktu ReDat AS umožňuje jeho vývojovému týmu pružné reagování na specifické požadavky zákazníka.

3


ReDat Aplikační server je funkční nadstavbou nad záznamovými jednotkami ReDat3 a nově také integruje produkty ReDat PhoneRecorder a ReDat VoIP Recorder. Programové moduly ReDat AS jsou instalovány na PC server s OS Windows. Uživatelským prostředím pro ovládání a místní i vzdálenou správu je www prohlížeč.


2 Záznamová jednotka ReDat®3 Záznamové zařízení nejvyšší možné spolehlivosti využívající operační systém QNX. Záznamová jednotka ReDat3 je určena pro záznam hlasu a záznam obrazovek PC v závislosti na vybavení interface kartami a příslušnými licencemi. S pořízenými záznamy lze pracovat lokálně přímo na záznamové jednotce nebo vzdáleně pomocí aplikací síťového rozšíření. Záznamová jednotka ReDat3 je dále vybavena komponentami pro integraci a dohled. Záznamová jednotka ReDat3 je dodávána jako „black box“ a přístup do systému s úrovní root je vyhrazen pouze vyškoleným servisním partnerům. Nadstavbové funkce pro práci se záznamy pořízenými na záznamových jednotkách ReDat3, www uživatelské prostředí, CTI a další funkce jsou k dispozici teprve pro sestavy s ReDat Aplikačním serverem.

2.1 Zaznamenávané typy dat 2.1.1 Analogová a digitální telefonie 





   

 až 960 konfigurovatelných kanálů na zařízení podporované typy připojení do telekomunikační sítě: 1. analogové připojení 2. euroISDN2 připojení (ISDN BRI) 3. digitální pobočkové přístroje s rozhraním Up 0 a S0 4. E1 trunky 2Mbit/s, euroISDN30 (ISDN PRI) - pasivní připojení 5. aktivní 2Mbit/s výstup pro záznam konferenčním způsobem interface karty PCI vlastní produkce: 1. APC analogový interface, 8 telef. linek 2. UDR interface pro digitální telefony, 8 digitálních linek Up0, 4 linky S0 3. PCM interface pro E1 2Mbit trunky, 2 vstupy, pasivní a aktivní varianta spínání záznamu na základě přítomnosti audiosignálu s možností filtru dynamiky, spínání na základě zpracování signalizačního protokolu, spínání kontaktem, režim trvalého záznamu, spínání podle tónových signalizací (TRS), manuální řízení, řízením z externí – CTI aplikace, nastavitelný předběh a doběh záznamu, filtr sepnutí, eliminace ticha, AVC kodeky A-law, u-law, ADPCM 32, 25, 16 a 12 kbit, GSM FR 13kbit zpracování standardních a privátních digitálních signalizací, tónové signalizace, TRS FSK, detekce pulzní volby možnost záznamu signalizačního kanálů digitálních vstupů pro diagnostické účely hlášení při odpojení vstupu, ztrátě synchronizace, při vytížení kanálu mimo nastavené limity

2.1.2 IP telefonie


      

až 2000 konfigurovatelných záznamových kanálů záznam na principu monitoringu komunikace na Ethernet nebo na jiném telekomunikačním rozhraní aktivní způsoby nahrávání bez použití SPAN portu (Cisco, Alcatel, Avaya) protokoly zařízení Cisco, Alcatel-Lucent, Siemens, Ericsson, Avaya, SIP spínání záznamu na základě zpracování signalizačního protokolu nebo řízení z externí CTI aplikace podporované kodeky G.711, G.723, G.729, G.722, ILBC hlášení při odpojení vstupu, přetečení dat, při vytížení kanálu mimo nastavené limity, ...

2.1.3 Záznam obrazovek PC pracovišť agentů   

instalace ovladače pro záznam obrazovek na každé PC pracoviště určené k záznamu snímková a mezisnímková komprese, klíčové a rozdílové snímky synchronizace se záznamem hlasu

4


2.2 Základní parametry 2.2.1 Typové varianty Zařízení je založeno na principu osobního počítače PC s instalovaným jádrem operačního systému reálného času QNX a aplikačním programovým vybavení. Hardware je doplněno speciálními kartami pro podporovaná rozhraní. Typové varianty se liší mechanickým provedením skříně a tím i maximálním počtem konfigurovatelných nahrávacích kanálů. Funkce zařízení v průmyslovém provedení se neliší od funkce zařízení v komerčním provedení. Průmyslové provedení je odolnější z hlediska vlivu prostředí (teplota, vibrace). Je doplněno soustavou ventilátorů což dovoluje provoz při vyšších teplotách a jeho konstrukce umožňuje montáž do 19" skříní.

2.2.2 Základní sestava ReDat®3 Základní sestava ReDat3 standardně obsahuje osobní počítač: ReDat3 – Commercial - v komerčním provedení midiTOWER s max 5x PCI Standardní verze záznamového zařízení s ukládáním dat na disk a případně s archivací nahraných záznamů na výměnná média DVD-RAM

ReDat3 – Mini - v komerčním provedení miniITX, 1x/2x PCI, zcela tichá skříň s malými rozměry ReDat3 Industrial - v průmyslovém chassis 19"/4U, max. 5x PCI - v průmyslovém chassis 19"/4U, pasivní sběrnice, 11x PCI ReDat3 - II; - v průmyslovém chassis 19"/7U, pasivní sběrnice, 17x PCI slotů ReDat3 - II2;

  

pevný disk (SATA), minimální dodávaná velikost: 320 GB; rozhraní Ethernet pro připojení do LAN; instalace systému QNX6 a softwarového vybavení ReDat3;

2.2.3 Ukládání dat    

primární záznam na pevný disk na principu kruhového bufferu s přímým přístupem na disk (sektor po sektoru) bez souborového systému, zajišťuje neměnnou záznamovou rychlost interní řadič RAID1 pro dva disky, akustická a optická signalizace při poruše disku, výměnu vadného disku je možné provést za provozu možnost použití externí mechaniky RAID5 pro pět disků se stejnými vlastnostmi archivace na jednu nebo více mechanik DVD RAM

   

úrovně oprávnění uživatel/administrátor/servis konfigurace povolených činností a přístupných dat oddělení přístupu pro servis a odpovědnosti za konfiguraci přístupových oprávnění manipulace se systémem zachycena v záznamu historie

5


2.2.4 Přístupová práva


2.2.5 Práce s daty   

zobrazení seznamu záznamů v databázovém režimu, možnost filtrování reprodukce záznamů a on-line příposlech nahrávaných dat lokální přístup nebo vzdálený přístup po LAN prostřednictvím aplikací síťového rozšíření

2.2.6 LAN Client a ReDat® Explorer      


 

ReDat3 LAN Client je softwarové vybavení pro OS Windows … zobrazení seznamu záznamů, filtrování a vyhledávání, reprodukce a download záznamů s konverzí do wav a mp3 on-line monitoring vstupů záznamových jednotek ReDat3, dálková konfigurace systému a centrální dohled nad funkcemi systému centrální monitorování funkce všech záznamových jednotek přístupných po LAN hlášení varovných a poruchových stavů jako nefunkčnost zařízení, odpojení vstupu, chyba záznamových médií, zatížení vstupu mimo povolené limity, … indikace stavu akusticky nebo zprávou po e-mailu vedení souboru historie událostí a hlášení

6


3

ReDat® Aplikační server

ReDat Aplikační server (ReDat AS) je funkční nadstavbou k záznamovým jednotkám ReDat3 a ReDat VoIP Recorder - umožňuje vytvářet záznamové systémy disponující skladbou různých funkcí podle požadavků uživatele. Volba funkčních možností je dána využitím modulů ReDat AS. 

Moduly ReDat Aplikačního serveru jsou 2 typů: Základní modul ReDat Catalog  uživatelsky poskytuje funkce přes www klienta:  databáze záznamů  archivace  správu konfigurace  záznam historie, reporty  systémově poskytuje běh základních komponentů: www servere, SQL databáze, PHP  Další funkční moduly ReDat CTI, ReDat QualityChart, ReDat StorageManager, ReDat VoiceProcessor, ReDat Encryptor, ReDat ScreenRecording, ReDat API, ReDat PhoneControl, ReDat LineMonitor, ReDat SmartConnector, ReDat Compare, ReDat INFO35, ReDat MS-CRM Connector, ReDat SNMP.

Minimální výstavbou ReDat AS je ReDat Catalog.

3.1 Stručný popis modulů 3.1.1 ReDat® Catalog Modul ReDat Catalog provádí replikaci položek zaznamenaných relací z jednoho nebo více záznamových jednotek do on-line SQL databáze. Replikace je prováděna v reálném čase, což umožňuje nadstavbovým aplikacím pracovat se záznamy ještě před ukončením volání (relace). Součástí tohoto modulu je podpora funkcí webového klienta pro vyhledávání, zobrazení, třídění databázových položek a reprodukci záznamů. Druhou základní funkcí modulu ReDat Catalog je archivace audio/video dat – realizace tzv. on-line centrálního archívu. Audio data jsou ukládána ve formátu MP3 nebo wav na konfigurovatelné datové úložiště. Doba uložení dat v on-line archívu je konfigurovatelná a je možné definovat tzv. podmínky archivace. Modul ReDat Catalog umožňuje i archivovat tzv. manuální výběry a dále i realizovat tzv. automatickou archivaci, která na základě zvolených kritérií automaticky vybírá záznamy z on-line archívu a kopíruje je na jiné datové úložiště. Zároveň je vytvářen statický HTML soubor se seznamy záznamů kopírovaných manuální i automatickou archivací. Výstupy automatické archivace je možné využít např. pro přípravu dat k vypálení na výměnná média.

3.1.2 ReDat® CTI

Vlastnosti:  implementovaná CTI rozhraní: Alcatel-Lucent TSAPI, Avaya TSAPI/JTAPI, Avaya DMCC, Siemens Carol, Siemens CAP, Solidus eCare, Envox CT Connect, Genesys, Nortel Symposium, Aastra-Matra M7480, Cisco JTAPI a další;  doplňování informací k záznamu: ANI, DNIS, číslo agenta, typ hovoru (směr, hovor s holdem, předání, konference, interní hovor), číslo kampaně, skill, změna priority, uživatelská data;  některé informace mohou být využity pro integraci s CRM systémem.

7


Modul ReDat CTI umožňuje řízení záznamových funkcí ReDat3/ReDat VoIP Recorder v reálném čase podle CTI údajů PBX. Řízení záznamu může probíhat automaticky, přičemž jsou nahrávány všechny hovory na vybraných pobočkách (total recording) nebo se provádí výběr hovorů pro záznam podle nastavených podmínek záznamu (selective recording). Záznam může být rovněž spouštěn manuálně s využitím funkce záznamu na vyžádání, kdy je hovor nahrán od aktivace funkce do skončení hovoru. I v tomto případě jsou k záznamu doplněny parametry hovoru získané z CTI.


3.1.3 ReDat® QualityChart Modul ReDat QualityChart umožňuje pomocí systému formulářů provádět hodnocení vybraných hovorů z databáze záznamů - uživatel tak může hodnotit úroveň práce agentů nebo využít systém pro jiný záměr třídění hovorů. Modul je vybaven systémem pro tvorbu formulářů, který poskytuje uživatelsky jednoduché prostředí pro sestavení a změnu formulářů používaných k následnému hodnocení. Přístup k modulu ReDat QualityChart je přes webové rozhraní, což umožňuje snadné zařazení dalších pracovníků k provádění hodnocení hovorů/agentů bez nutnosti instalace dalšího SW na jejich PC.

3.1.4 ReDat® StorageManager Modul ReDat StorageManager - TAPE/VIRTUAL TAPE umožňuje dlouhodobé zálohování záznamů na výměnná pásková média nebo virtuální pásky. Uloženy jsou jak soubory obsahující zvuková data, tak i všechny údaje související s hovorem. Data lze z média zpětně importovat, pokud již byla z prostředí ReDat AS odmazána. Modul ReDat StorageManager - DISC umožňuje dlouhodobé zálohování záznamů na DVD-RAM. Uloženy jsou soubory obsahující zvuková data a html seznam záznamů. ReDat StorageManager se výhodně uplatňuje, pokud je požadována dlouhodobá archivace v řádu roků. Tím, že výměnné médium obsahuje kromě hlasových nahrávek i odpovídající úsek databáze s údaji o záznamech, je možné udržovat velikost on-line databáze a on-line archívu na rozumné velikosti. Hovory a údaje o nich, které již nejsou v on-line databázi, je možné pohodlně importovat z výměnných médií.

3.1.5 ReDat® VoiceProcessor Na audio záznamy je aplikována hlasová analýza (klíčová slova, stres, vzájemná hlasová interakce). Analýza hlasu je zpracována do jednoduchého výsledku, na základě kterého lze vybrat „zájmové“ záznamy k dalšímu zpracování. Klíčová slova jsou definovaná zájmová slova, jejichž výskyt v záznamech je sledován. Emoční rozpoložení mluvčích nás informuje o míře a povaze emočního stresu mluvčích. Parametry vzájemné hlasové interakce jsou informace o skákání do řeči, rychlostech reakcí na nečekané podměty, váhaní, monology atd. Všechny tyto informace postupují do dalšího zpracování a výsledkem celého procesu je např. roztřídění hovorů do skupin podle určitých charakteristik. Celý modul ReDat VoiceProcessor provádí dvě základní činnosti, počítá hlasové parametry a zároveň nad těmito parametry, uživatelsky definovaným způsobem, počítá jednu celkovou známku. První činnost běží automaticky a tedy téměř celá konfigurace VoiceProcessoru se týká nastavení způsobu výpočtu celkové známky. ReDat Aplikační server replikuje a archivuje záznamy ze záznamových jednotek a vytváří archív záznamů. Běh ReDat VoiceProcessoru je po počáteční konfiguraci zcela nezávislý na uživateli, moduly ReDat VoiceProcessoru pracují nad již vytvořeným archívem záznamů a výsledky se doplňují do databáze.

3.1.6 ReDat® Encryptor ReDat Encryptor je licencovaný modul ReDat AS, který je určen pro zabezpečení záznamů proti zneužití. Všechny, nebo jen vybrané záznamy jsou zašifrovány a uloženy v centrálním archívu ReDat AS. Oprávněný uživatel pak pro jejich přehrání potřebuje USB token s privátním klíčem. Přiřazení osob a klíčů a další databázové údaje, které mohou mít vztah k odolnosti proti zmanipulován, jsou chráněny pomocí MD5 otisků. Modul ReDat Encryptor umožňuje bezpečné oddělení role technického správce systému a tzv. oprávněného uživatele zvukových záznamů.


3.1.7 ReDat® Verificator ReDat Verificator je další modul, který řeší otázky bezpečnosti a nezpochybnitelnosti záznamů. Pokud je modul aktivován, pak ke každému hlasovému záznamu je generován jeho bezpečnostní otisk. Tímto jsou hlasové záznamy zabezpečeny proti zmanipulování a kdykoliv je možné ověřit pravost hlasové nahrávky – to znamená, že nahrávka byla opravdu v daném čase pořízena na konkrétním záznamovém systému. Na rozdíl od modulu ReDat Encryptor modul ReDat Verificator neřeší šifrování hlasových záznamů.

8


3.1.8 ReDat® ScreenRecording ReDat ScreenRecording je nástrojem pro záznam počítačových obrazovek agentů v kontaktních centrech a dispečincích. Možnost monitorovat a zaznamenávat práci agentů na PC spolu se synchronním přehráváním hovorů představuje mocný nástroj pro dohled, hodnocení a následný trénink zaměstnanců. Záznam obrazovek společně s nahranými hovory slouží k lepšímu přehledu o provozu ve vašem call centru, potřebách a možnostech dalšího zkvalitnění práce. Je využitelný například při tréninku a zaškolování nových agentů či pro analýzu práce s firemními informačními systémy a CRM.

3.1.9 ReDat® API ReDat Aplikační interface (ReDat API) poskytuje rozhraní pro integraci funkcí záznamového systému do prostředí jiných aplikací (např. do systémů obsluhy zákazníka - CRM). Aplikační interface je realizován sadou funkcí na bázi http protokolu (volání URL funkcí). ReDat API je využíváno vždy, když je realizována integrace systému ReDat s jinými aplikacemi. Integrace umožňuje realizovat přímou reprodukci spárovaného záznamu „na tlačítko“ např. z CRM systému. Dále umožňuje zobrazení seznamu záznamů vybraného zákazníka a reprodukci jeho záznamů z prostředí CRM. Součástí API je i možnost on-line vysílání událostí o stavu linek, založení záznamů a změn v databázi v reálném čase prostřednictvím TCP nebo UDP protokolu.

3.1.10 ReDat® PhoneControl Modul ReDat PhoneControl slouží k uživatelskému řízení a přehrávání hovorů. Aplikace ReDat PhoneControl umožňuje: 1. Dočasný záznam resp. záznam na potvrzení  Záznam celého hovoru se defaultně ukládá jako dočasný (bez potvrzení je po nastaveném čase vymazán)  Možnost převedení dočasného záznamu na trvalý:  přímo z telefonu (např. z implementovaného menu na IP telefonu) během hovoru  po skončení hovoru z prostředí ReDat Aplikačního serveru 2. Záznam na vyžádání  Možnost nastavení nahrávání/nenahrávání hovoru po jeho začátku  Vícenásobným sepnutím/vypnutím záznamu lze zaznamenat „fragmenty“ hovoru

3.1.11 ReDat® LineMonitor Aplikace ReDat LineMonitor je určena k instalaci pod operačním systémem Windows. Její využití předpokládá potřebnou licenci, aktivovanou na ReDat AS a správnou konfiguraci serverové části. Aplikace ReDat LineMonitor umožňuje:  zapnout záznam na ovládaném kanálu v případě, že na kanálu je aktivní hovor a záznamová jednotka nenahrává;  vypnout záznam, pokud je spuštěn;  potvrdit záznam v případě, že je nahráván dočasně;  zobrazit poslední hovory, realizované na ovládaném záznamovém kanálu.

      

ReDat SmartConnector je licencovaným modulem ReDat AS a využívají jej zákazníci, kteří: chtějí nahradit svůj stávající záznamový systém jiných výrobců za záznamový systém ReDat firmy RETIA, a.s., přičemž chtějí zachovat již do té doby pořízené záznamy stávající záznamový systém chtějí zachovat, ale zároveň chtějí využívat funkce ReDat Aplikačního serveru požadují jednotné pracovní prostředí pro všechny provozované druhy záznamových systémů a to i v různých lokalitách ReDat SmartConnector slouží k: převedení požadovaných stávajících záznamů do záznamového systému ReDat kompletní databáze a zvukové soubory jsou přístupné v jednom prostředí systému ReDat aktivní spolupráce se stávajícím záznamových systémem data vznikající na jiném záznamovém systému jsou okamžitě dostupná a připravená k využití v aplikacích systému ReDat

9


3.1.12 ReDat® SmartConnector

Popis produktů ReDat 

umožní zpracovat a vyhodnotit záznamy z jiných systémů aplikacemi ReDat

ReDat SmartConnector je využíván pro spolupráci s jinými provozovanými druhy záznamových systémů, pokud si zákazník přeje migrovat na záznamový systém ReDat. Případně pokud zákazník hodlá stávající záznamový systém zachovat a hodlá využít pouze ReDat AS – typicky pro quality management (ReDat QualityChart) nebo hlasové analýzy (ReDat VoiceProcessor).

3.1.13 ReDat® Compare ReDat Compare je komparační služba využitelná v případech, kdy je požadováno high-availability řešení záznamového systému (redundantní konfigurace záznamového systému). V případě redundantní konfigurace jsou použity dva identické, paralelně pracující ReDat AS, Služba ReDat Compare sleduje, zda jsou všechny hovory uloženy na obou serverech identické. Pokud dojde k detekci diference obou serverů, jsou obě databáze doplněny na identický stav. Diference je vždy příznakem více či méně závažného problému a každý takový případ je detekovatelný dohledovým systémem.

3.1.14 ReDat® INFO35 ReDat INFO35 je modul ReDat AS zajišťující identifikaci volajícího z pevné linky a to včetně historie identifikovaných volání. Službu INFO35 provozuje Telefónica O2 Czech Republic a.s. (O2). Modul ReDat INFO35 posílá automaticky URL dotazy do databáze evidovaných pevných linek O2 a databáze vrací XML identifikaci linky. Informace o identifikaci je automaticky připojována k záznamům s možností zpětného dohledání identifikace v databázi ReDat AS. Identifikace volajícího získaná z INFO35 je dostupná přes grafické rozhrání ReDat AS nebo pomocí API ReDat AS.

3.1.15 ReDat® MS-CRM Connector ReDat MS-CRM Connector je produkt pro integraci Microsoft Dynamics® CRM se záznamovým systémem na úrovni API AS. V případě uskutečněného hovoru zaznamenaného záznamovým systémem ReDat je majiteli (uživateli) příslušné zaznamenávané pobočky automaticky (příchozí hovor) nebo po potvrzení (odchozí hovor) otevřeno okno CRM „aktivita – telefonní hovor“ s předvyplněnými daty volajícího, volaného, data a času. Po doplnění popisu hovoru je aktivita uložena. Z okna aktivity lze příslušný hovor přehrát. Současně jsou do databáze ReDat Aplikačního serveru (ReDat AS) doplněna CRM data. Produkt je určen k zrychlení práce s CRM. V případě zápisu do Aktivity telefonní hovor není nutné dělat všechny úkony zakládání aktivity ručně, ale aktivita je vytvořena ReDat MS-CRM Connectorem.

3.2 Dohledový management nad systémy ReDat Nástroje pro centrální správu a automatický dohled nad záznamovými systémy jsou nezbytné pro všechny kritické aplikace záznamových systémů. Navíc usnadňují technickou administraci záznamových systémů. ReDat Management System zabezpečuje celkový dohled nad funkcemi záznamu, dálkovou konfiguraci a kontrolu činnosti databáze záznamů. Celý dohledový systém je přehledně členěn do systému chybových kódů, který je užíván ve všech částech systému. Zákazníci si mohou zvolit ze třech variant dohledových nástrojů dle individuálních potřeb každého kontaktního centra či dispečinku: 1. E-mail reporting 2. ReDat® Explorer 3. SNMP (Simple Network Management Protocol)


3.2.1 E-mail reporting Služba spočívá v běžném zasílání informací o chybových stavech a poruchách záznamového systému. Tato nejjednodušší varianta je nabízena zdarma jako balíček služeb s každým ReDat AS bez nutnosti dalších licencí.

10


3.2.2 ReDat® Explorer ReDat Explorer je samostatná aplikace, které zabezpečuje vzdálený management a online dohledy nad záznamovým systémem ReDat. Kromě monitorovacích a diagnostických funkcí umožňuje ReDat Explorer i vzdálenou konfiguraci záznamových jednotek ReDat3. ReDat Explorer signalizuje a ukládá varovná a chybová hlášení. Formát těchto hlášení je možné konfigurovat. Provozní stavy a chybová hlášení s detailním popisem problému mohou být odesílána e-mailem či SMS zprávou. Na základě e-mailu a pomocí připojení k zařízení zajistí správce nápravu problému.

3.2.3 ReDat® SNMP

11


Modul ReDat SNMP umožňuje začlenění záznamového systému ReDat do dohledového systému využívajícího protokol SNMP. Vlastní dohledový systém nad produkty ReDat založený na protokolu SNMP ocení zejména zákazníci s vlastním dohledovým systémem dohlížejícím rozsáhlou sítí s velkým počtem síťových elementů (servery, switche, routery…). V případě budování nového dohledového systém je třeba použít některý z řady SNMP manažerů pracujících na různých platformách a operačních systémech. Ve všech elementech záznamového systému ReDat je zajištěna podpora standardní RFC2790 - Host Resources MIB, RFC1213-MIB a proprietární RETIA-cz-MIB. Dohledový systém pomocí protokolu SNMP umožňuje získávat maximální množinu parametrů kontrolující chod celého záznamového systému. Všechny elementy záznamového systému podporují také zasílání asynchronních událostí (Trap). Tyto události jsou generovány při výskytu nestandardního stavu a odesílány na uživatelsky definované adresy SNMP manažerů. .

Popis produktů ReDat

Recommend Documents