RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2011 SKIK. december 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2011

SKIK

december 2011, uitgevoerd door:

Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl | [email protected]

Inhoudsopgave Inleiding

3

Samenvatting

5

Onderzoeksvariabelen

-

Algemene gegevens

9

-

Administratie en plaatsing

13

-

Conclusie administratie en plaatsing

15

-

Opvang van het kind

17

-

Conclusie opvang van het kind

23

-

Locatie

26

-

Conclusie locatie

30

-

Inspraak en ouders

32

-

Conclusie inspraak en ouders

34

-

Totaalbeeld conclusie

35

-

Tevredenheid- en belangrijkheidscores totaal

41

-

Tevredenheidscores per locatie

42

-

Opmerkingen per hoofdstuk

45

-

Mogelijkheid tot aantekeningen

70

Overige

Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2011_versie 1 SKIK | © XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek |

2

Inleiding SKIK onderkent het belang van de mening van haar klanten. Daarom heeft men besloten tot het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is gehouden onder alle ouders van de kinderdagverblijven (Kdv) en de buitenschoolse opvang (Bso). Met de resultaten uit het onderzoek wordt meer inzicht verkregen in hoe de dienstverlening door de klanten van SKIK wordt ervaren. Naar aanleiding van de resultaten kunnen verbeteracties worden ondernomen. Onderzoek In onderlinge samenwerking met SKIK is een vragenlijst ontwikkeld voor het meten van de tevredenheid van haar klanten. In deze vragenlijst zijn verschillende onderzoeksvariabelen met betrekking tot de dienstverlening van aan de orde gekomen, namelijk: Administratie en Plaatsing; Opvang van het Kind; Locatie; Inspraak en ouders; Totaalbeeld. Alle ouders van SKIK hebben de mogelijkheid gekregen om online aan het onderzoek deel te nemen. De ouders hebben hiervoor een uitnodiging per brief en e-mail ontvangen. Respons In totaal hebben er 156 klanten aan het onderzoek deelgenomen. Op basis van de totale populatie van 419 ouders is dit een percentage van 37,2%. Dit percentage is voldoende om een betrouwbaar beeld te kunnen geven op het niveau van de opvangvorm en het totaal van de organisatie. Dit geldt niet voor alle locaties, zie het overzicht onder het hoofdstuk Algemeen, respons. Uitleg rapportage en bijbehorende scores De rapportage begint met een samenvatting van de conclusies die in de loop van de rapportage (aan het eind van elk hoofdstuk) aan bod komen. De samenvatting geeft een verkort beeld welke geschikt is voor een algemene indruk. Hierna komen de algemene gegevens van de respondenten aan bod, hetgeen zorgt voor een indruk van de totale onderzoekspopulatie. Aansluitend worden alle stellingen uit het onderzoek behandeld. Bij elke stelling (vraag/aspect) vindt u ook de TS (tevredenheidscore) en BS (belangrijkheidscore). Zie de uitleg verderop. De resultaten van elke vraag worden grafisch ondersteund en verduidelijkt met diagrammen. Deze diagrammen zijn onderverdeeld naar de totale gemiddelde scores van de Kinderdagverblijven (Kdv) en de Buitenschoolse Opvang (Bso) samen met de gemiddelde Totaalscore van de gehele organisatie. De tabellen met de scores staan hieronder. Na elk onderdeel wordt de conclusie gegeven. Er wordt ingegaan op de scores die men heeft toegekend en op mogelijke verbeterpunten. De totaalconclusie volgt na de behandeling van alle hoofdstukken en is een aanvulling hierop. Tot slot geven wij de totale resultaten in tabellen weer welke voor extra duidelijkheid zorgen bij een juiste interpretatie van alle conclusies: Tevredenheid- en Belangrijkheidscores totaal: alle toegekende tevredenheidscores en belangrijkheidscores op een rijtje, per stelling en per opvangvorm, inclusief totaalbeeld. Tevredenheidscores per locatie: idem als bovengenoemd maar dan per locatie. De scores per locatie kunnen sterk van elkaar afwijken. Bij de analyse van de resultaten, en dan met name bij het uitzetten van specifieke acties, is het van belang de scores per locatie te bekijken De opmerkingen die bij elk onderdeel zijn gemaakt worden weergegeven in een apart hoofdstuk, onderverdeeld naar locatie.


3

Tevredenheid- en Belangrijkheidscores De tevredenheidscore is het percentage ouders dat heeft aangegeven tevreden te zijn (goed + voldoende) met betrekking tot de desbetreffende stelling. Voorbeeld: bij een percentage van 92,1% zijn de meeste respondenten tevreden over het ondervraagde aspect. De respondenten die bij een stelling “n.v.t./ weet ik niet” hebben ingevuld worden bij de berekening van deze score buiten beschouwing gelaten. Daarnaast hanteren we de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore: dit is de gemiddelde tevredenheidscore, berekend over alle stellingen van het onderzoek tezamen, op organisatiebreed (TOT) niveau. De belangrijkheidscore is het percentage ouders dat heeft aangegeven de desbetreffende stelling extra belangrijk te vinden. Voorbeeld: bij een score van 48% heeft dit percentage van alle ouders op het betreffende onderdeel dit aspect aangegeven als zijnde extra van belang. De gemiddelde organisatiebrede belangrijkheidscore is de gemiddelde belangrijkheidscore, berekend over alle stellingen van het onderzoek tezamen, op organisatiebreed (TOT) niveau. Tot slot Wij willen u er op wijzen dat deze rapportage een analyse van de resultaten is. Een definitief oordeel met betrekking tot de eventueel te nemen acties zult u zelf moeten vormen. XS2Quality kan u hierin d.m.v. een adviestraject van dienst zijn. Wanneer aanvullende gegevens moeten worden aangeleverd/berekend kan dit in overleg met XS2Quality. Ook het opstellen van deelrapporten (bijvoorbeeld per regio, cluster of locatie) met specifiekere uitwerking behoort tot de mogelijkheden.


4

Samenvatting Hieronder geven wij een samenvatting van de conclusies die in de loop van de rapportage (aan het eind van elk hoofdstuk) aan bod komen. De samenvatting geeft een verkort beeld welke geschikt is voor een algemene indruk en bevat geen andere gegevens dan hetgeen in de betreffende conclusies omschreven is. Voor een volledig beeld en een nadere uitwerking van alle scores in tabellen en grafieken verwijzen wij u naar de conclusies. Het onderzoek In onderlinge samenwerking met SKIK is een vragenlijst ontwikkeld voor het meten van de tevredenheid van haar klanten. Alle ouders van SKIK hebben de mogelijkheid gekregen om online aan het onderzoek deel te nemen. De ouders hebben hiervoor een uitnodiging per brief en e-mail ontvangen. In totaal hebben er 156 klanten aan het onderzoek deelgenomen. Op basis van de totale populatie van 419 ouders is dit een percentage van 37,2%. Dit percentage is voldoende om een betrouwbaar beeld te kunnen geven op het niveau van de opvangvorm en het totaal van de organisatie. Dit geldt niet voor alle locaties, zie het overzicht onder het hoofdstuk Algemeen, respons. Adminstratie en plaatsing De respondenten van SKIK waarderen het onderdeel “Administratie en Plaatsing” met het gemiddelde rapportcijfer 7,9. De ouders van het Kdv geven hierbij een iets hoger rapportcijfer dan de ouders van de Bso. Bij de locaties constateren wij de hoogste rapportcijfers bij Kdv Kon. Julianalaan en Bso Oudehaske. De ouders van deze locaties geven het rapportcijfer 8,2. Lage rapportcijfers worden er niet gegeven. Het laagste rapportcijfer bij dit onderdeel is een 7,5 van de ouders van Kdv Oudehaske. Aan drie van de vijf ondervraagde aspecten hebben de respondenten van SKIK een hogere tevredenheidscore toegekend dan de organisatiebrede tevredenheidscore (92,3%). Het meest tevreden is men over de klantgerichtheid van de kantoormedewerkers; bijna 96% van de respondenten is hier tevreden over. Bij dit onderdeel zijn er twee “aandachtspunten” te benoemen, waarbij dient opgemerkt te worden dat beide aspecten een tevredenheidscore maar net onder het organisatiebrede gemiddelde hebben behaald. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden. 8,6% van de respondenten heeft hier de antwoordoptie “slecht” of “matig” aangegeven. Met name een (klein) deel van de Bso-respondenten is minder tevreden over dit aspect (11,1%). De telefonische bereikbaarheid van het kantoor. Hier geeft 7,8% van de respondenten aan dat zij daar minder tevreden over zijn. Aan dit aspect wordt overigens wel de laagste belangrijkheidscore van dit onderdeel toegekend (1,3%). De respondenten hebben de stelling m.b.t. de algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder als belangrijkste stelling bij dit onderdeel gekozen. De belangrijkheidscore is 9,6%.. Opvang van het kind Het onderdeel “Opvang van het kind” wordt door de ouders van SKIK gemiddeld met een 8,1 beoordeeld, waarbij de ouders van het Kdv een iets hoger rapportcijfer geven dan de ouders van de Bso (8,2 tegenover 7,9). Op locatieniveau zien wij twee locaties met het rapportcijfer 8,4 (hoogste score), namelijk Kdv Sint Nicolaasga en Bso Ter Huivra. De Bso locatie Kon. Julianalaan behaalt het laagste rapportcijfer met een 7,6. Over het algemeen zijn er bij het onderdeel “opvang van het kind” goede tevredenheidscores behaald. Wel is er een aantal aspecten waaraan een tevredenheidscore (net) onder het organisatiebrede gemiddelde van 92,3% is toegekend. We constateren dat de Bso-ouders minder tevreden zijn over dit onderdeel, in vergelijk met de Kdv-ouders (met name aspecten m.b.t. de aandacht voor het kind). Dit valt ook op te merken bij de toegekende rapportcijfers. Meerdere aspecten krijgen van de respondenten hoge tevredenheidscores. Dit betreft o.a. de mate waarin het kind zich prettig voelt op de opvang, de herkenbaarheid van de sfeer (warmte/plezier) die SKIK wil uitstralen en de pedagogische kwaliteit in het algemeen. De tevredenheidscore op al deze aspecten is 98,7%. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2011_versie 1 SKIK | © XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek |

5

Zoals eerder opgemerkt zijn er ook een aantal aandachtspunten naar voren gekomen. Hieronder noemen we de belangrijkste aspecten: De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind. Hier geeft 10,4% van de ouders aan daar minder tevreden over te zijn, terwijl dit behoorlijk belangrijk wordt geacht (getuige de belangrijkheidscore van 13,5%). We constateren hierbij met name een lagere score bij locatie Kon. Julianalaan (zowel bij het Kdv als de Bso). De informatie over de praktische zaken op de groep. Deze stelling krijgt de laagste tevredenheidscore bij dit onderdeel, namelijk een score van 82,5%. Bij zowel de opvangvorm Kdv als de Bso is een deel van de respondenten minder tevreden over dit aspect. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind (tevredenheidscore 90,2%). Een kleine 10,0% van de respondenten vindt dat deze informatievoorziening beter kan. Hierbij zijn het met name de Bso-respondenten die minder tevreden zijn over dit aspect (tevredenheidscore 78,7%). De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van het kind. Hier zien wij dat vooral de Bso-respondenten dit aspect als matig of slecht beoordelen. Dit geldt voor 19,5% van deze groep. Een aantal belangrijke opvallendheden en/of verschillen op locatieniveau zijn hierboven al opgemerkt. Er zijn natuurlijk nog meer verschillen te zien op locatieniveau. Het voert te ver om deze allemaal te gaan benoemen. Wij hebben dit voor u in duidelijke tabellen opgenomen, welke te vinden zijn in het hoofdstuk “Tevredenheidscores per locatie”. Aan de stelling “de mate waarin het kind zich prettig voelt” wordt de hoogste belangrijkheidscore (14,1%) toegekend. Deze stelling behaalt tevens de hoogste tevredenheidscore bij dit onderdeel (98,7%). Locatie Het gemiddelde totaalcijfer voor de locaties van SKIK is een 7,8. Het verschil in beoordeling tussen beide opvangvormen is verwaarloosbaar. De rapportcijfers voor de locaties variëren van een 6,8 (Kdv Oudehaske) tot en met een 8,2 (Bso Ter Huivra). We willen opmerken dat dit een grote spreiding in de toegekende rapportcijfers is. Op de helft van de aspecten wordt een tevredenheidscore behaald boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 92,3%. Over de speelmogelijkheden voor uw kind binnen zijn de ouders het meest te spreken. Meer dan 97% van de respondenten is hier tevreden over. Hier net onder komt de stelling “de veiligheid van de locatie binnen” (tevredenheidscore 96,8%). Er is ook een aantal aspecten met een lagere tevredenheidscore. Van deze aandachtspunten hebben wij hieronder de belangrijkste/opvallendste opgesomd. Verder is het van belang om tevens naar de verschillen tussen de locaties onderling te kijken. Zie hiervoor het overzicht “Tevredenheidscores per locatie”. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten (tevredenheidscore 80,6%). Met name de opvangvorm Kdv behaalt een lagere tevredenheidscore met 77,6%. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door locatie Kdv Ter Huivra. Hier geeft ongeveer 58% van de respondenten aan minder tevreden te zijn over dit aspect. Het binnenklimaat van de locatie (tevredenheidscore 81,9%). Ook bij deze stelling constateren wij een lagere score bij de opvangvorm Kdv in vergelijk met de Bso, waarbij Kdv locatie Ter Huivra weer met een lagere score opvalt. De veiligheid van de locatie buiten (tevredenheidscore 89,5%). Iets meer dan 10% van de respondenten beoordeelt deze stelling als matig of slecht, waarbij wij een opvallend lagere tevredenheidscore constateren bij Bso-locatie Kon. Julianalaan (tevredenheidscore 69,6%). De hygiëne van de locatie (tevredenheidscore 90,1%). Bijna 10% van de respondenten geeft aan hier minder tevreden over te zijn. De laagste tevredenheidscore constateren wij bij Bso locatie Kon. Julianalaan. Aan de hygiëne van de locatie wordt de hoogste belangrijkheidscore toegekend (14,1%). Deze stelling wordt beoordeeld met een tevredenheidscore van 90,1% en is hierboven weergegeven als aandachtspunt.


6

Informatievoorziening Er kon bij dit onderdeel, vanwege de inhoudelijke verscheidenheid van de stellingen, geen algemeen rapportcijfer toegekend worden. Op drie van de zes stellingen bij het onderdeel Inspraak en Ouders wordt een tevredenheidscore behaald onder het organisatiebrede gemiddelde. We willen deze aspecten niet direct allemaal als belangrijke aandachtspunten benoemen, mede vanwege de zeer lage belangrijkheidscores die men hieraan heeft toegekend. Bij de meeste aspecten heeft ongeveer 25% tot 50% van de respondenten gekozen voor de antwoordoptie “weet ik niet/ nvt”. Dit geeft aan dat er bij een behoorlijk deel van de ouders onbekendheid is m.b.t. dit onderdeel. Wij willen opmerken dat dit als negatief geïnterpreteerd kan worden. De stelling met de hoogste score betreft “de inhoud van de groepsouderavond”. Ruim 97% geeft aan hier tevreden over te zijn. De stelling “het nut van de SKIK-brede ouderavond” krijgt de laagste score bij dit onderdeel (tevredenheidscore 77,9%). Vooral een deel van de Kdv-ouders is minder bekend met dit aspect. Wel dient hierbij rekening gehouden te worden dat geen enkele respondent deze stelling als extra belangrijk heeft aangemerkt. Inspraak en ouders Er kon bij dit onderdeel, vanwege de inhoudelijke verscheidenheid van de stellingen, geen algemeen rapportcijfer toegekend worden. Op drie van de vier stellingen bij het onderdeel Inspraak en Ouders wordt een tevredenheidscore behaald onder het organisatiebrede gemiddelde. We willen deze aspecten niet direct allemaal als belangrijke aandachtspunten benoemen, mede vanwege de zeer lage belangrijkheidscores die men hieraan heeft toegekend. Ongeveer 25% tot 45% van de respondenten heeft bij dit onderdeel gekozen voor de antwoordoptie “weet ik niet/ nvt”. Dit geeft aan dat er bij een behoorlijk deel van de ouders onbekendheid is m.b.t. dit onderdeel. Wij willen opmerken dat dit als negatief geïnterpreteerd kan worden. De stelling met de hoogste score betreft “het functioneren van de oudercommissie”. Ruim 92% geeft aan hier tevreden over te zijn. Dit is een goede score. De stelling “de bekendheid met de klachtenregeling” krijgt de laagste score bij dit onderdeel (tevredenheidscore 74,0%). Vooral een deel van de Kdv-ouders is minder bekend met dit aspect. Totaalbeeld Aan het einde van de vragenlijst kon men een totaal, algemeen cijfer geven over de opvang door SKIK. Met een score van een

8,0 (gewogen gemiddelde) kan geconcludeerd worden dat SKIK een goed rapportcijfer behaalt.

Er is in de verschillende hoofdstukken een klein verschil te constateren in de mening van de Kdv- en Bso-respondenten, waarbij de Kdv-respondenten over het algemeen iets positiever zijn. Kdv respondenten geven als totaalcijfer een 8,1 gemiddeld en de Bso respondenten een 7,9. Het verschil is zeer klein te noemen. Op locatieniveau wordt door de respondenten het hoogste cijfer toegekend door de ouders van Kdv Kon. Julianalaan (8,2) en Kdv Sint Nicolaasga (8,0). Ouders van Bso Ouwsterhaule geven het laagste rapportcijfer met een 7,7 (hierbij dient opgemerkt te worden dat het slechts om drie respondenten gaat. Desalniettemin is het rapportcijfer 7,7 nog een ruime voldoende. Prijs-kwaliteit Aan de prijs-kwaliteitverhouding wordt door de respondenten van het Kdv een minimaal hoger cijfer gegeven dan door de respondenten van de Bso. Het verschil bedraagt 0,2 (Kdv 7,6 en Bso 7,4). Dit resulteert in een totaalcijfer van een 7,6 gemiddeld (afgerond). De spreiding van de rapportcijfers onder de locaties is over het algemeen niet erg groot. Deze varieert van een 7,2 (Kdv Ter Huivra) tot en met een 8,0 (Bso Oudehaske).


7

Aanbevelen Tot slot werd gevraagd of men SKIK zou aanbevelen bij familie en/of kennissen. Dit is een goede graadmeter voor de Tot slot werd gevraagd of men SKIK zou aanbevelen bij familie en/of kennissen. Dit is een goede graadmeter voor de belangrijkheid die men koppelt aan eventuele ontevredenheid. De meeste respondenten (93,6%) bevelen SKIK aan. De iets mindere tevredenheid op enkele aspecten is dus niet onoverkomelijk. Daarnaast zien we een (klein) deel van de respondenten dat twijfelt (5,1%). 1,3% (2 respondenten) beveelt SKIK niet aan. Op opvangvormniveau vallen de verschillen positief uit in het voordeel van de Bso. Hier beveelt 95,8% van de ouders SKIK aan, ten opzichte van 92,6% van de Kdv ouders, waar er meer twijfel is (“misschien”). De verschillen zijn hierbij wel gering. Belangrijke aspecten/prioriteit Wij hebben in het hoofdstuk “Totaalbeeld conclusie” een overzicht gegeven van alle goed scorende, minder goed scorende en belangrijke aspecten. Een aantal aspecten welke door de ouders meer dan gemiddeld belangrijk worden gevonden, worden relatief slecht beoordeeld. Concluderend gesteld kan worden dat deze aspecten volgens de ouders het meeste prioriteit behoeven: BELANGRIJKE ASPECTEN

TEVREDENHEIDSCORES

BELANGRIJKHEIDSCORES

KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL

30. De hygiëne van de locatie

91,6%

86,7%

90,1%

13,0%

16,7%

14,1%

18. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind

88,7%

91,7%

89,6%

15,7%

8,3%

13,5%

27. De veiligheid van de locatie buiten

92,5%

83,0%

89,5%

10,2%

10,4%

10,3%

95,3%

78,7%

90,2%

5,6%

2,1%

4,5%

92,5%

88,9%

91,4%

5,6%

2,1%

4,5%

12. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind 1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden

Dit overzicht is wel een verkorte interpretatie; zie de complete overzichten in het betreffende hoofdstuk. Alle tevredenheidscores vindt u na het hoofdstuk “Totaalbeeld conclusie” (een overzicht per stelling).


8

Algemene gegevens Hoe lang gaat het kind waarvoor u de vragenlijst invult al naar de kinderopvang? KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

0 t/m 3 maanden

15

13,9%

5

10,4%

20

12,8%

4 t/m 11 maanden

22

20,4%

6

12,5%

28

17,9%

1 t/m 2 jaar

51

47,2%

6

12,5%

57

36,5%

3 jaar of langer

20

18,5%

31

64,6%

51

32,7%

Totaal

108

48

156

Wat is de leeftijd van uw kind? KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Jonger dan 1 jaar

12

11,1%

0

0,0%

12

7,7%

Tussen 1 en 2 jaar

25

23,1%

0

0,0%

25

16,0%

Tussen 2 en 4 jaar

65

60,2%

0

0,0%

65

41,7%

Tussen 4 en 6 jaar

2

1,9%

16

33,3%

18

11,5%

Tussen 6 en 8 jaar

0

0,0%

10

20,8%

10

6,4%

8 jaar of ouder

4

3,7%

22

45,8%

26

16,7%

Totaal

108

48

156

Wat is de hoofdreden waardoor u met SKIK in contact kwam (één optie aanvinken)? KDV Internet Consultatiebureau/verloskundige

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

20

18,5%

6

13,0%

26

16,9%

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

42

38,9%

9

19,6%

51

33,1%

Publicaties in dagen/of weekblad

2

1,9%

2

4,3%

4

2,6%

Gouden Gids/Telefoongids

0

0,0%

2

4,3%

2

1,3%

Gemeentegids

3

2,8%

2

4,3%

5

3,2%

Folders/affiches

2

1,9%

1

2,2%

3

1,9%

29

26,9%

14

30,4%

43

27,9%

Via school

1

0,9%

6

13,0%

7

4,5%

Ik ben hier zelf werkzaam voor (geweest)

2

1,9%

0

0,0%

2

1,3%

Anders, namelijk:

7

6,5%

4

8,7%

11

7,1%

Via familie/vrienden/bekenden

Een locatie in de buurt/op de route gezien

Totaal

108

46

154

Anders, namelijk:

Was bij keuze voor oudste kind de enige voorziening

Zusjes en broer gingen ook al naar skik.

Vervolg op kinderdagverblijf

Broer tim heeft ook op skik gezeten.

Vriendin werkt er

Skik heeft een locatie bij mij op t werk

Maeykehiem, werk ik bij

Opvang bij mijn werk (St. Nyk)

Ook onze andere drie kinderen hebben van de opvang van Skik gebruik gemaakt.

Was de enige kdv bso toen wij met deze opvang begonnen


9

Waarom heeft u voor SKIK gekozen?

Wekten de illusie van enige flexibiliteit Dichtbij huis We wilden dagopvang voor ons kind en zoveel keus heb je dan niet binnen Joure. Opvang in de woonplaats. Dicht bij werk, bij 2e kind omdat we tevreden waren Ander KDV was ondertussen wel dichterbij, maar groep groen beviel prima Dichtbij school Goede referenties, in de buurt We hadden een goede indruk van SKIK Prettig eerste contact, goede informatie. De informatie op internet, in de folders en het contact met de medewerkers sprak mij aan. Dit in combinatie met een redelijke kans op een plek. Enige aanbieder van BSO in Skarsterlan voor zover ik weet. Er zat al een gezinslid Locatie op loop afstand. Ten eerste omdat het dichtbij is en ten tweede omdat we er na eerste kennismaking wel goed gevoel bij hadden. Op dat moment enige keus Tevredenheid mbt eerste kind Er was indertijd maar één kinderopvang in Joure. Is de enige opvang in dit dorp Beste service en als eerste gereageerd dat er plek was. Dicht bij huis/ school

Doordat ik het al langer kende en er goede ervaringen mee had Het stond goed bekend en mijn zus was hier ook werkzaam. Er waren toen ook nog geen andere mogelijkheden in Joure De locatie sluit het best aan op de route van en naar het werk van mijn man en ik. Goede berichten van vrienden over KDV Staat prima bekend bij vrienden en bekenden Goed gevoel bij de intake, leuke leidsters. Toen wij in Joure kwamen wonen, vonden we alleen SKIK als kinderopvangorg. Na kennismaking en bezichtiging vonden wij het een geschikte plek. Vooral de buitenruimte vonden we super (we kwamen uit Utrecht) Op het moment van inschrijving (2008) was dat de enige aanbieder in Joure, in 2009 waren er twee aanbieders, maar toen hadden we plek bij SKIK. Dichtstbij Dicht bij de school van mijn oudste kind Bekendheid en aantrekkelijke theoretische opzet Goede organisatie!! Er was toen nog geen andere kinderopvang in het dorp, dus geen keus Dichtbij Familie die hun dochter hier ook naartoe lieten gaan, waren erg tevreden over SKIK. Op dat moment de enige die kinderopvang aanbood voor kinderen tot 4 jaar, daarna naar de BSO omdat SKIK goed bevalt Kinderopvang in eigen dorp Dichtbij en alternatief naast gastouder Goede ervaringen uit het verleden, het is vertrouwd en dichtbij Geen andere aanbieder. Gaf een goed en veilig gevoel. Dichtbij Meest voor de hand liggend.

Mijn dochter is begonnen op het kinderdagverblijf. Destijds kende ik alleen skik en deze was ook dicht bij huis. Na het kdv automatisch keuze gemaakt voor bso bij skik ook gunstig met ligging school, mattheus joure Goede opvang dicht in de buurt Ze staan goed aangeschreven en ze zijn de enige aanbieder in Sint Nyk Gelegen in onze woonplaats Dichtstbijzijnde kinderopvang Destijds de enige kinderopvangorganisatie in de woonplaats. Dichtstbijzijnde opvang Verder geen keuze Dichtbij, goede indruk van de locatie Maakte een goede indruk. Lag voor de hand hier in joure Omdat het gevoel goed was na de rondleiding en het enige kindercentrum in de buurt is Locatie stond ons erg aan in vergelijking met de ander opvangcentra die wij hadden bezocht. Was bij keuze voor oudste kind de enige voorziening, kinderen hebben het naar de zin dus switchen naar Sisa (dichter bij school) is dan geen optie Iets anders was er toen nog niet in joure Vriendelijk te woord gestaan bij vragen voor informatie vooraf Ik was op zoek naar opvang omdat mijn huidige leefsituatie plotseling veranderde (overlijden man), hierdoor moest ik op andere werktijden gaan werken. En skik St Nicolaasga startte toen net op. Ziet er vriendelijk uit Skik was de eerste die in oudehaske bso ging aanbieden Omdat ze goed bekent staan in de omgeving, en de leidsters stralen veel vertrouwen uit. In de buurt. Hadden voor het eerste kind opvangmogelijkheden op de door ons gewenste dagen. Dus een praktische keuze Dichtbij en goede naam In 2003 was Skik de enige aanbieder van kinderopvang in Joure. Keuze was daardoor simpel Van anderen gehoord dat dit een betrouwbare kinderopvang is. Op locatiebezoek geweest destijds met broer Tim en zag er mooi, verzorgd en professioneel uit. Goede kinderopvang, lieve leidsters Goede algemene indruk, ruime buitenspeelplek

Vrienden waren er bekend mee Aanbevolen via vrienden Enige kinderopvang in de buurt. Dichtbij en zekerheid Meest geschikte aanbieder/ grootste speler in skarsterlan Op dat moment de enige aanbieder in onze woonplaats Omdat skik bij mij op t werk een locatie heeft, en na een bezoek een goede indruk op ons had gemaakt Naast school Dat was destijds de enige in Joure Konden vrij snel terecht, goede verhalen om ons heen, prettige intake Omdat het bij mijn werk is en ik mijn dochter om kwart voor 7 al 'kwijt' kon. Deze service zie je nergens en dat is een groot probleem als je in de zorg werkt en om 7 uur moet beginnen. Geen andere aanbieder in de buurt. Was de enige kdv bso toen wij met deze opvang begonnen in onze woon en mijn (moeder) werk plaats Locatie Omdat het aanbod in ons dorp ook mogelijk werd Alleen maar positieve verhalen over Skik Joure


10

Waarom heeft u voor SKIK gekozen (vervolg)? Goede klik met groepsleidster, nuchter beleid. Gemixte groep qua leeftijd. Locatie, bij maykehiem bij bos etc, en op route naar het werk. Dichtbij en goed met de tijden van ophalen Omdat het in Sint Nicolaasga is. Vanwege de locatie (destijds) aan de boeresingel In beginsel vm locatie (niet zozeer het gebouw) boeresingel. Grote broer en zus waren al bij skik op locatie boeresingel / ter huivra. Dichtste bij voor ons Goede reacties over gehoord Enige opvang bij ons in het dorp Toentertijd de enige opvangmogelijkheid in Joure. Omdat ons gevoel goed was, na een kennismakingsgesprek. Vanwege de locatie Na navraag gedaan te hebben bij mensen die bekend waren met Skik hebben we een rondleiding gehad, het contact en de organisatie gaven ons vertrouwen. Na de rondleiding hadden wij het gevoel dat ons kind hier goed zou worden opgevangen. Positieve kritieken en een prettig kennismakingsgesprek Goede ervaringen van anderen Onze andere kinderen gingen ook naar Skik, was toen onze oudste naar de opvang ging nog de enige opvang in joure De locatie is in de buurt/ door vrienden Prettige sfeer en locaties, qua omvang sprak het aan (niet te groot/klein). Deze organisatie biedt de bso aan op de schoollocatie van onze dochter Alles is er geregeld complete opvang en de eerste indruk was goed.

Goede locatie mbt werk. Leuk 1e contact en zeer vriendelijke mensen. Fijn gevoel. Grootste aanbieder in joure; positieve verhalen uit omgeving. Toen we met skik in zee gingen was er geen andere stichting in joure dus ook geen keuze Prima opvang Aantrekkelijkheid van de locatie (niet zozeer het gebouw) boeresingel, grote zus zat al bij skik: gemak bij brengen en halen en ervaringen waren goed Ik haalde in het verleden vaak de dochter van een vriendin op en had er een goed gevoel bij. Dichtste bij voor ons 6 jaar terug deze keus gemaakt. Skik was toen het enige kdv met meerdere groepen. Daarnaast leuke leidsters en professioneel. Dichtbij, bekende leidsters Enige grote kinderopvang in Joure Er is niet heel veel keus in de omgeving, skik is de bekendste Locatie/medewerkers/professionaliteit Kwam vertrouwd over Een grote betrouwbare organisatie in de nabije omgeving. Mijn zus had haar dochter al op skik en mijn oudste is ook naar skik gegaan dus mijn jongste gaat automatisch ook daar heen. Om me heen hoor ik ook alleen maar goede reactie over skik Ervaringen van de buren. Goed gevoel bij intake Goede berichten van andere ouders. Warm, gezellig net een thuis gevoel We hadden een goed gevoel toen we binnen waren geweest en een gesprek hadden gehad


11

Respons

Ont.

Verz.

Resp.

Kdv Kon. Julianalaan, Joure

55

102

53,9%

Bso Kon. Julianalaan, Joure

Kdv Sint Nicolaasga

21

74

28,4%

Bso Sint Nicolaasga

Kdv Ter Huivra, Joure

26

47

55,3%

Bso Ter Huivra, Joure

Kdv Oudehaske KDV TOTAAL

Ont.

Verz.

Resp.

23

95

24,2%

6

25

24,0%

11

51

21,6%

6

11

54,5%

Bso Oudehaske

5

8

62,5%

108

234

46,2%

Bso Ouwsterhaule

3

6

50,0%

48

185

25,9%

BSO TOTAAL ORG TOTAAL

156

RESPONS %

37,2%

Hierboven ziet u de respons per locatie. Zoals reeds in de inleiding vermeldt kan een betrouwbaar beeld gegeven worden op het niveau van de totale organisatie, per opvangvorm en voor een groot deel van de locaties. De respons enkele locaties is dermate laag dat de resultaten in principe niet betrouwbaar zijn. De betrouwbaarheid is mede afhankelijk van: Het aantal ouders dat opvang afneemt op deze locaties (representatief?), zie hiervoor kolom “populatie”; De spreiding in de toegekende scores/rapportcijfers. Grote verschillen in de toegekende resultaten (een zeer hoge of zeer lage score van een respondent op een bepaald aspect) hebben veel invloed op het gemiddelde cijfer, wanneer het aantal respondenten laag is. M.a.w.: één of slechts enkele respondenten kunnen het gemiddelde teveel beïnvloeden. De locatie waarvan wij de resultaten niet voldoende betrouwbaar achten (te weinig respondenten, ook is al het totaal 100% respons) hebben wij oranje gearceerd. We hanteren een grens van 5 à 6 respondenten. We willen u adviseren de resultaten van deze locatie ter indicatie mee te nemen. Dit dient met enig voorbehoud te gebeuren.


12

Administratie en Plaatsing 1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden

TS: 91,4%

BS : 4,5%

Legenda Goed Voldoende Matig Slecht

KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

70

65,4%

24

53,3%

94

61,8%

Voldoende

29

27,1%

16

35,6%

45

29,6%

Matig

7

6,5%

5

11,1%

12

7,9%

Slecht

1

0,9%

0

0,0%

1

0,7%

Weet ik niet/ Nvt

1

3

4

108

48

156

Totaal

2. De telefonische bereikbaarheid van het kantoor

TS: 92,2%

BS : 1,3%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

56

56,6%

21

50,0%

77

54,6%

Voldoende

35

35,4%

18

42,9%

53

37,6%

Matig

8

8,1%

3

7,1%

11

7,8%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

9

6

15

108

48

156

Totaal

3. De klantgerichtheid van de kantoormedewerkers

TS: 95,8%

BS : 4,5%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

59

59,0%

22

50,0%

81

56,2%

Voldoende

37

37,0%

20

45,5%

57

39,6%

Matig

4

4,0%

2

4,5%

6

4,2%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

8

4

12

108

48

156

Totaal


13

4. De juistheid van de facturen

TS: 95,4%

BS : 2,6%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

68

65,4%

27

56,2%

95

62,5%

Voldoende

31

29,8%

19

39,6%

50

32,9%

Matig

5

4,8%

2

4,2%

7

4,6%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

4

0

4

108

48

156

Totaal

5. De algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder

TS: 93,5%

BS : 9,6%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

54

50,5%

22

45,8%

76

49,0%

Voldoende

48

44,9%

21

43,8%

69

44,5%

Matig

5

4,7%

4

8,3%

9

5,8%

Slecht

0

0,0%

1

2,1%

1

0,6%

Weet ik niet/ Nvt

1

0

1

108

48

156

Totaal


14

Conclusie Administratie en Plaatsing Algemeen rapportcijfer Administratie en plaatsing (10 = hoog, 1 = laag)

KDV Kon. Julianalaan, Joure KDV

KDV Ter Huivra, Joure

KDV Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

54

8,2

20

7,7

26

7,8

6

7,5

BSO Kon. Julianalaan, Joure BSO

KDV Sint Nicolaasga

BSO Sint Nicolaasga

BSO Ter Huivra, Joure

BSO Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

22

7,6

6

7,7

11

7,6

5

8,2

BSO Ouwsterhaule BSO

Aant.

Gem.

3

7,7 KDV

TOTAAL

Onderstreept

BSO

TOTAAL

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

106

8,0

47

7,7

153

7,9

Lager dan gemiddeld (org. breed)

Cursief

Hoger dan gemiddeld (org. breed)

De respondenten van SKIK waarderen het onderdeel “Administratie en Plaatsing” met het gemiddelde rapportcijfer 7,9. De ouders van het Kdv geven hierbij een iets hoger rapportcijfer dan de ouders van de Bso. Bij de locaties constateren wij de hoogste rapportcijfers bij Kdv Kon. Julianalaan en Bso Oudehaske. De ouders van deze locaties geven het rapportcijfer 8,2. Lage rapportcijfers worden er niet gegeven. Het laagste rapportcijfer bij dit onderdeel is een 7,5 van de ouders van Kdv Oudehaske.


15

Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel “belangrijkheid” ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als “extra belangrijk”. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 92,3%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 3,8% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES


KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL

92,5%

88,9%

91,4%

5,6%

2,1%

4,5%

91,9%

92,9%

92,2%

0,9%

2,1%

1,3%

96,0%

95,5%

95,8%

4,6%

4,2%

4,5%


95,2%

95,8%

95,4%

0,9%

6,2%

2,6%


95,3%

89,6%

93,5%

10,2%

8,3%

9,6%

1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden 2. De telefonische bereikbaarheid van het kantoor 3. De klantgerichtheid van de kantoormedewerkers

Aan drie van de vijf ondervraagde aspecten hebben de respondenten van SKIK een hogere tevredenheidscore toegekend dan de organisatiebrede tevredenheidscore (92,3%). Het meest tevreden is men over de klantgerichtheid van de kantoormedewerkers; bijna 96% van de respondenten is hier tevreden over. Bij dit onderdeel zijn er twee “aandachtspunten” te benoemen, waarbij dient opgemerkt te worden dat beide aspecten een tevredenheidscore maar net onder het organisatiebrede gemiddelde hebben behaald. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden. 8,6% van de respondenten heeft hier de antwoordoptie “slecht” of “matig” aangegeven. Met name een (klein) deel van de Bso-respondenten is minder tevreden over dit aspect (11,1%). De telefonische bereikbaarheid van het kantoor. Hier geeft 7,8% van de respondenten aan dat zij daar minder tevreden over zijn. Aan dit aspect wordt overigens wel de laagste belangrijkheidscore van dit onderdeel toegekend (1,3%). De respondenten hebben de stelling m.b.t. de algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder als belangrijkste stelling bij dit onderdeel gekozen. De belangrijkheidscore is 9,6%. De opmerkingen met betrekking tot dit onderdeel vindt u aan het eind van deze rapportage.


16

Ovang van het kind 6. Het intakegesprek op de locatie

TS: 96,0%

BS : 0,0%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

82

77,4%

26

57,8%

108

71,5%

Voldoende

21

19,8%

16

35,6%

37

24,5%

Matig

2

1,9%

2

4,4%

4

2,6%

Slecht

1

0,9%

1

2,2%

2

1,3%

Weet ik niet/ Nvt

2

3

5

108

48

156

Totaal

7. Het wennen bij de start van de opvang

TS: 94,7%

BS : 0,6%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

69

66,3%

26

56,5%

95

63,3%

Voldoende

31

29,8%

16

34,8%

47

31,3%

Matig

2

1,9%

3

6,5%

5

3,3%

Slecht

2

1,9%

1

2,2%

3

2,0%

Weet ik niet/ Nvt

4

2

6

108

48

156

Totaal

8. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding)

TS: 98,1%

BS : 7,1%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

77

71,3%

26

55,3%

103

66,5%

Voldoende

29

26,9%

20

42,6%

49

31,6%

Matig

2

1,9%

1

2,1%

3

1,9%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

0

1

1

108

48

156

Totaal


17

9. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder

TS: 96,8%

BS : 1,9%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

73

67,6%

28

58,3%

101

64,7%

Voldoende

34

31,5%

16

33,3%

50

32,1%

Matig

1

0,9%

4

8,3%

5

3,2%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

0

0

0

108

48

156

Totaal

10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind

TS: 98,1%

BS : 5,8%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

85

78,7%

26

54,2%

111

71,2%

Voldoende

22

20,4%

20

41,7%

42

26,9%

Matig

1

0,9%

2

4,2%

3

1,9%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

0

0

0

108

48

156

Totaal

11. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.)

KDV

TS: 82,5%

BS : 1,9%

Goed Voldoende Matig Slecht

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

42

39,3%

14

29,8%

56

36,4%

Voldoende

47

43,9%

24

51,1%

71

46,1%

Matig

15

14,0%

7

14,9%

22

14,3%

Slecht

3

2,8%

2

4,3%

5

3,2%

Weet ik niet/ Nvt

1

1

2

108

48

156

Totaal

Legenda


18

12. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind

TS: 90,2%

BS : 4,5%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

53

50,0%

15

31,9%

68

44,4%

Voldoende

48

45,3%

22

46,8%

70

45,8%

Matig

5

4,7%

9

19,1%

14

9,2%

Slecht

0

0,0%

1

2,1%

1

0,7%

Weet ik niet/ Nvt

2

1

3

108

48

156

Totaal

13. De aandacht voor de ontwikkeling van uw kind

TS: 92,5%

BS : 5,1%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

63

60,6%

15

34,9%

78

53,1%

Voldoende

39

37,5%

19

44,2%

58

39,5%

Matig

2

1,9%

7

16,3%

9

6,1%

Slecht

0

0,0%

2

4,7%

2

1,4%

Weet ik niet/ Nvt

4

5

9

108

48

156

Totaal

14. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind

TS: 93,8%

BS : 5,1%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

62

59,6%

12

28,6%

74

50,7%

Voldoende

40

38,5%

23

54,8%

63

43,2%

Matig

2

1,9%

5

11,9%

7

4,8%

Slecht

0

0,0%

2

4,8%

2

1,4%

Weet ik niet/ Nvt

4

6

10

108

48

156

Totaal


19

15. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind

TS: 89,7%

BS : 2,6%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

47

44,8%

14

34,1%

61

41,8%

Voldoende

51

48,6%

19

46,3%

70

47,9%

Matig

6

5,7%

6

14,6%

12

8,2%

Slecht

1

1,0%

2

4,9%

3

2,1%

Weet ik niet/ Nvt

3

7

10

108

48

156

Totaal

16. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang

BS : 14,1%

TS: 98,7%

KDV

BSO


TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

79

73,8%

30

62,5%

109

70,3%

Voldoende

27

25,2%

17

35,4%

44

28,4%

Matig

1

0,9%

1

2,1%

2

1,3%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

1

0

1

108

48

156

Totaal

Legenda

17. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind

TS: 96,1%

BS : 1,9%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

66

62,3%

28

58,3%

94

61,0%

Voldoende

37

34,9%

17

35,4%

54

35,1%

Matig

3

2,8%

3

6,2%

6

3,9%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

2

0

2

108

48

156

Totaal


20


BS : 13,5%

TS: 89,6%

KDV

BSO


TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

55

51,9%

27

56,2%

82

53,2%

Voldoende

39

36,8%

17

35,4%

56

36,4%

Matig

12

11,3%

4

8,3%

16

10,4%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

2

0

2

108

48

156

Totaal

Legenda

19. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso

TS: 89,4%

BS : 0,0%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

8

61,5%

14

41,2%

22

46,8%

Voldoende

4

30,8%

16

47,1%

20

42,6%

Matig

0

0,0%

3

8,8%

3

6,4%

Slecht

1

7,7%

1

2,9%

2

4,3%

Weet ik niet/ Nvt Totaal

95

14

109

108

48

156

20. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso

TS: 92,2%

BS : 1,9%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

5

38,5%

23

60,5%

28

54,9%

Voldoende

6

46,2%

13

34,2%

19

37,3%

Matig

2

15,4%

2

5,3%

4

7,8%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%


95

10

105

108

48

156


21

21. De herkenbaarheid van de sfeer (warmte/ plezier) die SKIK wil uitstralen

TS: 98,7%

BS : 3,2%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

47

43,9%

22

46,8%

69

44,8%

Voldoende

58

54,2%

25

53,2%

83

53,9%

Matig

2

1,9%

0

0,0%

2

1,3%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

1

1

2

108

48

156

Totaal

22. De pedagogische kwaliteit in het algemeen

TS: 98,7%

BS : 3,8%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

56

53,3%

20

44,4%

76

50,7%

Voldoende

48

45,7%

24

53,3%

72

48,0%

Matig

1

1,0%

1

2,2%

2

1,3%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

3

3

6

108

48

156

Totaal


22

Conclusie opvang van het kind Algemeen rapportcijfer Opvang van het kind (10 = hoog, 1 = laag)



KDV Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

54

8,2

20

8,4

25

8,0

6

7,8


KDV Sint Nicolaasga

BSO Sint Nicolaasga


BSO Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

20

7,6

6

8,2

11

8,4

5

7,8


Aant.

Gem.

3

8,0 KDV

TOTAAL

Onderstreept

BSO

TOTAAL

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

105

8,2

45

7,9

150

8,1


Cursief


Het onderdeel “Opvang van het kind” wordt door de ouders van SKIK gemiddeld met een 8,1 beoordeeld, waarbij de ouders van het Kdv een iets hoger rapportcijfer geven dan de ouders van de Bso (8,2 tegenover 7,9). Op locatieniveau zien wij twee locaties met het rapportcijfer 8,4 (hoogste score), namelijk Kdv Sint Nicolaasga en Bso Ter Huivra. De Bso locatie Kon. Julianalaan behaalt het laagste rapportcijfer met een 7,6.


23



KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL

6. Het intakegesprek op de locatie

97,2%

93,3%

96,0%

0,0%

0,0%

0,0%


96,2%

91,3%

94,7%

0,9%

0,0%

0,6%

98,1%

97,9%

98,1%

8,3%

4,2%

7,1%

99,1%

91,7%

96,8%

2,8%

0,0%

1,9%

99,1%

95,8%

98,1%

6,5%

4,2%

5,8%

83,2%

80,9%

82,5%

1,9%

2,1%

1,9%

95,3%

78,7%

90,2%

5,6%

2,1%

4,5%

98,1%

79,1%

92,5%

5,6%

4,2%

5,1%

98,1%

83,3%

93,8%

2,8%

10,4%

5,1%

93,3%

80,5%

89,7%

1,9%

4,2%

2,6%

99,1%

97,9%

98,7%

13,9%

14,6%

14,1%

97,2%

93,8%

96,1%

2,8%

0,0%

1,9%

88,7%

91,7%

89,6%

15,7%

8,3%

13,5%

92,3%

88,2%

89,4%

0,0%

0,0%

0,0%

84,6%

94,7%

92,2%

0,0%

6,2%

1,9%

98,1%

100,0%

98,7%

1,9%

6,2%

3,2%

99,0%

97,8%

98,7%

3,7%

4,2%

3,8%

8. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding) 9. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder 10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 11. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.) 12. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind 13. De aandacht voor de ontwikkeling van uw kind 14. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind 15. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind 16. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang 17. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind 18. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind 19. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso 20. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso 21. De herkenbaarheid van de sfeer (warmte/ plezier) die SKIK wil uitstralen 22. De pedagogische kwaliteit in het algemeen

Over het algemeen zijn er bij het onderdeel “opvang van het kind” goede tevredenheidscores behaald. Wel is er een aantal aspecten waaraan een tevredenheidscore (net) onder het organisatiebrede gemiddelde van 92,3% is toegekend. We constateren dat de Bso-ouders minder tevreden zijn over dit onderdeel, in vergelijk met de Kdv-ouders (met name aspecten m.b.t. de aandacht voor het kind). Dit valt ook op te merken bij de toegekende rapportcijfers. Meerdere aspecten krijgen van de respondenten hoge tevredenheidscores. Dit betreft o.a. de mate waarin het kind zich prettig voelt op de opvang, de herkenbaarheid van de sfeer (warmte/plezier) die SKIK wil uitstralen en de pedagogische kwaliteit in het algemeen. De tevredenheidscore op al deze aspecten is 98,7%.


24

Zoals eerder opgemerkt zijn er ook een aantal aandachtspunten naar voren gekomen. Hieronder noemen we de belangrijkste aspecten: De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind. Hier geeft 10,4% van de ouders aan daar minder tevreden over te zijn, terwijl dit behoorlijk belangrijk wordt geacht (getuige de belangrijkheidscore van 13,5%). We constateren hierbij met name een lagere score bij locatie Kon. Julianalaan (zowel bij het Kdv als de Bso). De informatie over de praktische zaken op de groep. Deze stelling krijgt de laagste tevredenheidscore bij dit onderdeel, namelijk een score van 82,5%. Bij zowel de opvangvorm Kdv als de Bso is een deel van de respondenten minder tevreden over dit aspect. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind (tevredenheidscore 90,2%). Een kleine 10,0% van de respondenten vindt dat deze informatievoorziening beter kan. Hierbij zijn het met name de Bso-respondenten die minder tevreden zijn over dit aspect (tevredenheidscore 78,7%). De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van het kind. Hier zien wij dat vooral de Bso-respondenten dit aspect als matig of slecht beoordelen. Dit geldt voor 19,5% van deze groep. Een aantal belangrijke opvallendheden en/of verschillen op locatieniveau zijn hierboven al opgemerkt. Er zijn natuurlijk nog meer verschillen te zien op locatieniveau. Het voert te ver om deze allemaal te gaan benoemen. Wij hebben dit voor u in duidelijke tabellen opgenomen, welke te vinden zijn in het hoofdstuk “Tevredenheidscores per locatie”. Aan de stelling “de mate waarin het kind zich prettig voelt” wordt de hoogste belangrijkheidscore (14,1%) toegekend. Deze stelling behaalt tevens de hoogste tevredenheidscore bij dit onderdeel (98,7%). De opmerkingen, welke ook een beeld geven per locatie, vindt u aan het eind van deze rapportage.


25

De locatie 23. De telefonische bereikbaarheid van de locatie

TS: 94,7%

BS : 0,0%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

63

60,0%

18

40,0%

81

54,0%

Voldoende

37

35,2%

24

53,3%

61

40,7%

Matig

4

3,8%

3

6,7%

7

4,7%

Slecht

1

1,0%

0

0,0%

1

0,7%

Weet ik niet/ Nvt

3

3

6

108

48

156

Totaal

24. De inrichting/uitstraling van de locatie binnen

TS: 94,2%

BS : 1,3%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

50

46,3%

21

43,8%

71

45,5%

Voldoende

51

47,2%

25

52,1%

76

48,7%

Matig

7

6,5%

2

4,2%

9

5,8%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

0

0

0

108

48

156

Totaal

25. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten

TS: 80,6%

BS : 0,0%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

35

32,7%

15

31,2%

50

32,3%

Voldoende

48

44,9%

27

56,2%

75

48,4%

Matig

21

19,6%

6

12,5%

27

17,4%

Slecht

3

2,8%

0

0,0%

3

1,9%

Weet ik niet/ Nvt

1

0

1

108

48

156

Totaal


26

26. De veiligheid van de locatie binnen

BS : 10,3%

TS: 96,8%

KDV

BSO %

Aant.

%

Aant.

%

Goed

61

56,5%

23

48,9%

84

54,2%

Voldoende

45

41,7%

21

44,7%

66

42,6%

Matig

1

0,9%

3

6,4%

4

2,6%

Slecht

1

0,9%

0

0,0%

1

0,6%

Weet ik niet/ Nvt

0

1

1

108

48

156


BS : 10,3%

TS: 89,5%

KDV

BSO %

Aant.

%

Aant.

%

Goed

42

39,6%

21

44,7%

63

41,2%

Voldoende

56

52,8%

18

38,3%

74

48,4%

Matig

6

5,7%

7

14,9%

13

8,5%

Slecht

2

1,9%

1

2,1%

3

2,0%

Weet ik niet/ Nvt

2

1

3

108

48

156

28. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.)

KDV

TS: 97,4%

BS : 3,2%



BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

66

61,1%

17

35,4%

83

53,2%

Voldoende

41

38,0%

28

58,3%

69

44,2%

Matig

1

0,9%

3

6,2%

4

2,6%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%

Weet ik niet/ Nvt

0

0

0

108

48

156

Totaal

Legenda

TOTAAL

Aant.

Totaal


TOTAAL

Aant.

Totaal

Legenda


27

29. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.)

KDV

TS: 89,3%

BS : 3,2%


BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

48

47,1%

17

35,4%

65

43,3%

Voldoende

45

44,1%

24

50,0%

69

46,0%

Matig

9

8,8%

6

12,5%

15

10,0%

Slecht

0

0,0%

1

2,1%

1

0,7%

Weet ik niet/ Nvt

6

0

6

108

48

156

Totaal


BS : 14,1%

TS: 90,1%

KDV

BSO


TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

34

31,8%

9

20,0%

43

28,3%

Voldoende

64

59,8%

30

66,7%

94

61,8%

Matig

9

8,4%

4

8,9%

13

8,6%

Slecht

0

0,0%

2

4,4%

2

1,3%

Weet ik niet/ Nvt

1

3

4

108

48

156

Totaal

Legenda

31. Het binnenklimaat van de locatie (ventilatie, temperatuur, e.d.)

TS: 81,9%

BS : 3,2%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

27

25,5%

13

30,2%

40

26,8%

Voldoende

56

52,8%

26

60,5%

82

55,0%

Matig

21

19,8%

4

9,3%

25

16,8%

Slecht

2

1,9%

0

0,0%

2

1,3%

Weet ik niet/ Nvt

2

5

7

108

48

156

Totaal


28

32. De openingstijden van de locatie

TS: 92,3%

BS : 3,2%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

64

59,3%

23

47,9%

87

55,8%

Voldoende

34

31,5%

23

47,9%

57

36,5%

Matig

9

8,3%

1

2,1%

10

6,4%

Slecht

1

0,9%

1

2,1%

2

1,3%

Weet ik niet/ Nvt

0

0

0

108

48

156

Totaal


29

Conclusie Locatie Algemeen rapportcijfer Locatie (10 = hoog, 1 = laag)



KDV Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

52

8,0

20

8,1

24

7,2

5

6,8


KDV Sint Nicolaasga

BSO Sint Nicolaasga


BSO Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

21

7,3

6

7,8

10

8,2

4

8,0


Aant.

Gem.

3

7,7 KDV

TOTAAL

Onderstreept

BSO

TOTAAL

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

101

7,8

44

7,7

145

7,8


Cursief


Het gemiddelde totaalcijfer voor de locaties van SKIK is een 7,8. Het verschil in beoordeling tussen beide opvangvormen is verwaarloosbaar. De rapportcijfers voor de locaties variëren van een 6,8 (Kdv Oudehaske) tot en met een 8,2 (Bso Ter Huivra). We willen opmerken dat dit een grote spreiding in de toegekende rapportcijfers is.


30



KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL

95,2%

93,3%

94,7%

0,0%

0,0%

0,0%

93,5%

95,8%

94,2%

1,9%

0,0%

1,3%

77,6%

87,5%

80,6%

0,0%

0,0%

0,0%


98,1%

93,6%

96,8%

11,1%

8,3%

10,3%


92,5%

83,0%

89,5%

10,2%

10,4%

10,3%

99,1%

93,8%

97,4%

3,7%

2,1%

3,2%

91,2%

85,4%

89,3%

2,8%

4,2%

3,2%


91,6%

86,7%

90,1%

13,0%

16,7%

14,1%


78,3%

90,7%

81,9%

4,6%

0,0%

3,2%


90,7%

95,8%

92,3%

2,8%

4,2%

3,2%

23. De telefonische bereikbaarheid van de locatie 24. De inrichting/uitstraling van de locatie binnen 25. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten

28. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 29. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.)

Op de helft van de aspecten wordt een tevredenheidscore behaald boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 92,3%. Over de speelmogelijkheden voor uw kind binnen zijn de ouders het meest te spreken. Meer dan 97% van de respondenten is hier tevreden over. Hier net onder komt de stelling “de veiligheid van de locatie binnen” (tevredenheidscore 96,8%). Er is ook een aantal aspecten met een lagere tevredenheidscore. Van deze aandachtspunten hebben wij hieronder de belangrijkste/opvallendste opgesomd. Verder is het van belang om tevens naar de verschillen tussen de locaties onderling te kijken. Zie hiervoor het overzicht “Tevredenheidscores per locatie”. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten (tevredenheidscore 80,6%). Met name de opvangvorm Kdv behaalt een lagere tevredenheidscore met 77,6%. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt door locatie Kdv Ter Huivra. Hier geeft ongeveer 58% van de respondenten aan minder tevreden te zijn over dit aspect. Het binnenklimaat van de locatie (tevredenheidscore 81,9%). Ook bij deze stelling constateren wij een lagere score bij de opvangvorm Kdv in vergelijk met de Bso, waarbij Kdv locatie Ter Huivra weer met een lagere score opvalt. De veiligheid van de locatie buiten (tevredenheidscore 89,5%). Iets meer dan 10% van de respondenten beoordeelt deze stelling als matig of slecht, waarbij wij een opvallend lagere tevredenheidscore constateren bij Bso-locatie Kon. Julianalaan (tevredenheidscore 69,6%). De hygiëne van de locatie (tevredenheidscore 90,1%). Bijna 10% van de respondenten geeft aan hier minder tevreden over te zijn. De laagste tevredenheidscore constateren wij bij Bso locatie Kon. Julianalaan. Aan de hygiëne van de locatie wordt de hoogste belangrijkheidscore toegekend (14,1%). De opmerkingen vindt u aan het eind van deze rapportage. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2011_versie 1 SKIK | © XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek |

31

Inspraak en ouders 33. De inhoud van de groepsouderavond

TS: 97,5%

BS : 0,6%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

32

47,1%

8

66,7%

40

50,0%

Voldoende

34

50,0%

4

33,3%

38

47,5%

Matig

1

1,5%

0

0,0%

1

1,2%

Slecht

1

1,5%

0

0,0%

1

1,2%


40

36

76

108

48

156

34. Het nut van de SKIK-brede ouderavond

TS: 77,9%

BS : 0,0%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

14

26,4%

9

37,5%

23

29,9%

Voldoende

25

47,2%

12

50,0%

37

48,1%

Matig

13

24,5%

1

4,2%

14

18,2%

Slecht

1

1,9%

2

8,3%

3

3,9%


55

24

79

108

48

156

35. De informatie vanuit de oudercommissie

TS: 78,0%

BS : 0,0%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

14

18,9%

5

14,3%

19

17,4%

Voldoende

42

56,8%

24

68,6%

66

60,6%

Matig

16

21,6%

6

17,1%

22

20,2%

Slecht

2

2,7%

0

0,0%

2

1,8%


34

13

47

108

48

156


32

36. De inhoud van de SKIKmomenten

TS: 97,2%

BS : 0,6%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

36

36,7%

19

44,2%

55

39,0%

Voldoende

60

61,2%

22

51,2%

82

58,2%

Matig

2

2,0%

2

4,7%

4

2,8%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%


10

5

15

108

48

156

37. De frequentie van de SKIKmomenten

TS: 96,5%

BS : 0,0%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

36

37,1%

17

38,6%

53

37,6%

Voldoende

58

59,8%

25

56,8%

83

58,9%

Matig

3

3,1%

2

4,5%

5

3,5%

Slecht

0

0,0%

0

0,0%

0

0,0%


11

4

15

108

48

156

38. De duidelijkheid van de website

TS: 90,9%

BS : 0,6%


KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

Goed

27

28,7%

10

26,3%

37

28,0%

Voldoende

57

60,6%

26

68,4%

83

62,9%

Matig

8

8,5%

2

5,3%

10

7,6%

Slecht

2

2,1%

0

0,0%

2

1,5%


14

10

24

108

48

156


33

Conclusie Inspraak en ouders Er kon bij dit onderdeel, vanwege de inhoudelijke verscheidenheid van de stellingen, geen algemeen rapportcijfer toegekend worden. Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel “belangrijkheid” ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als “extra belangrijk”. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 92,3% In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 3,8% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES


KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL

33. De inhoud van de groepsouderavond

97,1%

100,0%

97,5%

0,9%

0,0%

0,6%


73,6%

87,5%

77,9%

0,0%

0,0%

0,0%


75,7%

82,9%

78,0%

0,0%

0,0%

0,0%


98,0%

95,3%

97,2%

0,9%

0,0%

0,6%


96,9%

95,5%

96,5%

0,0%

0,0%

0,0%


89,4%

94,7%

90,9%

0,0%

2,1%

0,6%

Op drie van de zes stellingen bij het onderdeel Inspraak en Ouders wordt een tevredenheidscore behaald onder het organisatiebrede gemiddelde. We willen deze aspecten niet direct allemaal als belangrijke aandachtspunten benoemen, mede vanwege de zeer lage belangrijkheidscores die men hieraan heeft toegekend. Bij de meeste aspecten heeft ongeveer 25% tot 50% van de respondenten gekozen voor de antwoordoptie “weet ik niet/ nvt”. Dit geeft aan dat er bij een behoorlijk deel van de ouders onbekendheid is m.b.t. dit onderdeel. Wij willen opmerken dat dit als negatief geïnterpreteerd kan worden. De stelling met de hoogste score betreft “de inhoud van de groepsouderavond”. Ruim 97% geeft aan hier tevreden over te zijn. De stelling “het nut van de SKIK-brede ouderavond” krijgt de laagste score bij dit onderdeel (tevredenheidscore 77,9%). Vooral een deel van de Kdv-ouders is minder bekend met dit aspect. Wel dient hierbij rekening gehouden te worden dat geen enkele respondent deze stelling als extra belangrijk heeft aangemerkt. De opmerkingen m.b.t. dit onderdeel vindt u in het betreffende hoofdstuk “Opmerkingen”.


34

Totaalbeeld conclusie Wilt u uw cijfer m.b.t. de algemene tevredenheid geven over SKIK (10 = hoog, 1 = laag):



KDV Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

55

8,2

21

8,2

25

7,8

6

7,8


KDV Sint Nicolaasga

BSO Sint Nicolaasga


BSO Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

21

7,9

6

8,0

11

8,0

5

8,0


Aant.

Gem.

3

7,7 KDV

TOTAAL

Onderstreept

BSO

TOTAAL

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

107

8,1

46

7,9

153

8,0


Cursief


Aan het einde van de vragenlijst kon men een totaal, algemeen cijfer geven over de opvang door SKIK. Met een score van een

8,0 (gewogen gemiddelde) kan geconcludeerd worden dat SKIK een goed rapportcijfer behaalt.

Er is in de verschillende hoofdstukken een klein verschil te constateren in de mening van de Kdv- en Bso-respondenten, waarbij de Kdv-respondenten over het algemeen iets positiever zijn. Kdv respondenten geven als totaalcijfer een 8,1 gemiddeld en de Bso respondenten een 7,9. Het verschil is zeer klein te noemen. Op locatieniveau wordt door de respondenten het hoogste cijfer toegekend door de ouders van Kdv Kon. Julianalaan (8,2) en Kdv Sint Nicolaasga (8,0). Ouders van Bso Ouwsterhaule geven het laagste rapportcijfer met een 7,7 (hierbij dient opgemerkt te worden dat het slechts om drie respondenten gaat. Desalniettemin is het rapportcijfer 7,7 nog een ruime voldoende.


35

De prijs-kwaliteitverhouding van de opvang

Wilt u uw cijfer m.b.t. de prijs-kwaliteitverhouding van de opvang geven (10 = hoog, 1 = laag):



KDV Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

53

7,7

19

7,8

25

7,2

6

7,7


KDV Sint Nicolaasga

BSO Sint Nicolaasga


BSO Oudehaske

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

23

7,3

6

7,5

11

7,5

4

8,0


Aant.

Gem.

3

7,3 KDV

TOTAAL

Onderstreept

BSO

TOTAAL

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

Aant.

Gem.

103

7,6

47

7,4

150

7,6


Cursief


Aan de prijs-kwaliteitverhouding wordt door de respondenten van het Kdv een minimaal hoger cijfer gegeven dan door de respondenten van de Bso. Het verschil bedraagt 0,2 (Kdv 7,6 en Bso 7,4). Dit resulteert in een totaalcijfer van een 7,6 gemiddeld (afgerond). De spreiding van de rapportcijfers onder de locaties is over het algemeen niet erg groot. Deze varieert van een 7,2 (Kdv Ter Huivra) tot en met een 8,0 (Bso Oudehaske).


36

Aanbeveling SKIK bij familie en/of kennissen Tot slot werd gevraagd of men SKIK zou aanbevelen bij familie en/of kennissen. Dit is een goede graadmeter voor de belangrijkheid die men koppelt aan eventuele ontevredenheid. De meeste respondenten (93,6%) bevelen SKIK aan. De iets mindere tevredenheid op enkele aspecten is dus niet onoverkomelijk. Daarnaast zien we een (klein) deel van de respondenten dat twijfelt (5,1%). 1,3% (2 respondenten) beveelt SKIK niet aan. Op opvangvormniveau vallen de verschillen positief uit in het voordeel van de Bso. Hier beveelt 95,8% van de ouders SKIK aan, ten opzichte van 92,6% van de Kdv ouders, waar er meer twijfel is (“misschien”). De verschillen zijn hierbij wel gering. Legenda

Zou u SKIK aanbevelen bij familie en/of kennissen?

Ja Misschien Nee

KDV

BSO

TOTAAL

Aant.

%

Aant.

%

Aant.

%

100

92,6%

46

95,8%

146

93,6%

Misschien

7

6,5%

1

2,1%

8

5,1%

Nee

1

0,9%

1

2,1%

2

1,3%

Ja

Totaal

108

48

156

Rapportcijfers per onderdeel Hieronder hebben wij nogmaals de rapportcijfers die op elk onderdeel behaald zijn weergegeven. 9

KDV

8

8,2 8 7

7,9

8,1 7,9

7,8 7,7

7,7

BSO 7,8

8,1

7,9

8

7,6 7,4

7,6

Totaal

6

5

4

Adm. & Pl.

Opv. Vh kind

Locatie

Totaalbeeld

Prijs- Kwaliteit

Op alle onderdelen van de dienstverlening worden (ruime) voldoendes behaald. De opvangvorm Kdv behaalt bij alle onderdelen een hoger cijfer dan de Bso. De totaalcijfers variëren tussen de 7,6 (Prijs-Kwaliteit) en 8,1 (Opvang van het kind). Aan de onderdelen Locatie (7,8) en Prijs-Kwaliteit (7,6) kennen de Kdv-respondenten de laagste cijfers toe. Dit geldt ook voor de opvangvorm Bso, waarbij het onderdeel Administratie & Plaatsing een zelfde beoordeling krijgt als het onderdeel Locatie (7,7).


37

Goed en minder goed beoordeelde stellingen Voor een overzicht van de goed en minder goed beoordeelde stellingen per hoofdstuk verwijzen wij u naar de conclusies die aan elk hoofdstuk verbonden zijn. De gemiddelde organisatiebrede (“overall”) tevredenheidscore is 92,3%. De gemiddelde tevredenheidscore van het Kdv is 92,8% en van de Bso 91,1%. Wij hebben een onderscheid gemaakt naar stellingen die boven of op de gemiddelde “overall” tevredenheidscore (92,3%) liggen en stellingen die onder deze score liggen, met daaraan gekoppeld de belangrijkheid. Zie kolom TOT. We willen u er op wijzen dat dit selecties zijn. Voor het complete overzicht van de stellingen op numerieke volgorde zie de “Tevredenheid- en Belangrijkheidscores”. Hieronder de gelijk aan of beter dan gemiddeld beoordeelde stellingen, van hoog naar laag: BETER DAN GEMIDDELD BEOORDEELD

TEVREDENHEIDSCORES


KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL

98,1%

100,0%

98,7%

1,9%

6,2%

3,2%

99,0%

97,8%

98,7%

3,7%

4,2%

3,8%

99,1%

97,9%

98,7%

13,9%

14,6%

14,1%

99,1%

95,8%

98,1%

6,5%

4,2%

5,8%

98,1%

97,9%

98,1%

8,3%

4,2%

7,1%


97,1%

100,0%

97,5%

0,9%

0,0%

0,6%

28. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.)

99,1%

93,8%

97,4%

3,7%

2,1%

3,2%


98,0%

95,3%

97,2%

0,9%

0,0%

0,6%


98,1%

93,6%

96,8%

11,1%

8,3%

10,3%


99,1%

91,7%

96,8%

2,8%

0,0%

1,9%


96,9%

95,5%

96,5%

0,0%

0,0%

0,0%


97,2%

93,8%

96,1%

2,8%

0,0%

1,9%


97,2%

93,3%

96,0%

0,0%

0,0%

0,0%


96,0%

95,5%

95,8%

4,6%

4,2%

4,5%


95,2%

95,8%

95,4%

0,9%

6,2%

2,6%


96,2%

91,3%

94,7%

0,9%

0,0%

0,6%

95,2%

93,3%

94,7%

0,0%

0,0%

0,0%

93,5%

95,8%

94,2%

1,9%

0,0%

1,3%

98,1%

83,3%

93,8%

2,8%

10,4%

5,1%

95,3%

89,6%

93,5%

10,2%

8,3%

9,6%

98,1%

79,1%

92,5%

5,6%

4,2%

5,1%

90,7%

95,8%

92,3%

2,8%

4,2%

3,2%

21. De herkenbaarheid van de sfeer (warmte/ plezier) die SKIK wil uitstralen 22. De pedagogische kwaliteit in het algemeen 16. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang 10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 8. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding)

23. De telefonische bereikbaarheid van de locatie 24. De inrichting/uitstraling van de locatie binnen 14. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind 5. De algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder 13. De aandacht voor de ontwikkeling van uw kind 32. De openingstijden van de locatie


38

Hieronder de stellingen die minder dan gemiddeld beoordeeld zijn, van laag naar hoog: MINDER DAN GEMIDDELD BEOORDEELD

TEVREDENHEIDSCORES


KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL


73,6%

87,5%

77,9%

0,0%

0,0%

0,0%


75,7%

82,9%

78,0%

0,0%

0,0%

0,0%

77,6%

87,5%

80,6%

0,0%

0,0%

0,0%

78,3%

90,7%

81,9%

4,6%

0,0%

3,2%

83,2%

80,9%

82,5%

1,9%

2,1%

1,9%

91,2%

85,4%

89,3%

2,8%

4,2%

3,2%

92,3%

88,2%

89,4%

0,0%

0,0%

0,0%

92,5%

83,0%

89,5%

10,2%

10,4%

10,3%

88,7%

91,7%

89,6%

15,7%

8,3%

13,5%

93,3%

80,5%

89,7%

1,9%

4,2%

2,6%


91,6%

86,7%

90,1%

13,0%

16,7%

14,1%


95,3%

78,7%

90,2%

5,6%

2,1%

4,5%


89,4%

94,7%

90,9%

0,0%

2,1%

0,6%

92,5%

88,9%

91,4%

5,6%

2,1%

4,5%

84,6%

94,7%

92,2%

0,0%

6,2%

1,9%

91,9%

92,9%

92,2%

0,9%

2,1%

1,3%

25. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten 31. Het binnenklimaat van de locatie (ventilatie, temperatuur, e.d.) 11. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.) 29. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 19. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso 27. De veiligheid van de locatie buiten 18. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind 15. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind

1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden 20. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso 2. De telefonische bereikbaarheid van het kantoor


39

Belangrijke aspecten Zoals bij elk hoofdstuk wordt vermeld is niet alleen de tevredenheid die men aan elk aspect toekent van belang, maar ook de mate van belang dat men hecht aan dit aspect. Op basis hiervan kunnen prioriteiten gesteld worden in het ondernemen van (organisatiebrede) acties. Aspecten die belangrijk gevonden worden maar slecht/lager dan gemiddeld worden beoordeeld, verdienen dus extra aandacht. Op aspecten die belangrijk worden gevonden, maar die goed beoordeeld worden, moet worden geconsolideerd (of indien mogelijk nog verder worden verbeterd). Deze aspecten zorgen wellicht voor het zich onderscheiden op de concurrentie (grijze circuit, andere organisaties). De gemiddelde organisatiebrede belangrijkheidscore is vastgesteld op 3,8%. Alle stellingen die een belangrijkheidscore gelijk aan of boven dit gemiddelde hebben behaald, en dus door de ouders als (meer dan) gemiddeld belangrijk worden geacht, zijn hieronder opgenomen. Wij hebben in de organisatiebrede tevredenheidscores (kolom TOT.) verschillende arceringen aangebracht. Scores onder de gemiddelde tevredenheidscore (92,3%), maar binnen de standaarddeviatie (gemiddelde afwijking) van 5,7% zijn oranje gearceerd en onderstreept en scores die onder de standaarddeviatie vallen (> 86,6%) zijn rood en cursief gearceerd (n.v.t. bij SKIK, hetgeen positief te noemen is). Hierdoor zijn makkelijk de organisatiebrede prioriteiten te stellen. BELANGRIJKE ASPECTEN

TEVREDENHEIDSCORES


KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL


99,1%

97,9%

98,7%

13,9%

14,6%

14,1%


91,6%

86,7%

90,1%

13,0%

16,7%

14,1%


88,7%

91,7%

89,6%

15,7%

8,3%

13,5%


98,1%

93,6%

96,8%

11,1%

8,3%

10,3%


92,5%

83,0%

89,5%

10,2%

10,4%

10,3%

95,3%

89,6%

93,5%

10,2%

8,3%

9,6%

98,1%

97,9%

98,1%

8,3%

4,2%

7,1%

99,1%

95,8%

98,1%

6,5%

4,2%

5,8%

98,1%

79,1%

92,5%

5,6%

4,2%

5,1%

98,1%

83,3%

93,8%

2,8%

10,4%

5,1%

96,0%

95,5%

95,8%

4,6%

4,2%

4,5%

95,3%

78,7%

90,2%

5,6%

2,1%

4,5%

92,5%

88,9%

91,4%

5,6%

2,1%

4,5%

99,0%

97,8%

98,7%

3,7%

4,2%

3,8%

5. De algemene informatievoorziening van de organisatie richting de ouder 8. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding) 10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 13. De aandacht voor de ontwikkeling van uw kind 14. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind 3. De klantgerichtheid van de kantoormedewerkers 12. De informatie die u krijgt bij het ophalen van uw kind 1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden 22. De pedagogische kwaliteit in het algemeen

Het is van belang om ook aandacht te schenken aan het verschil tussen de opvangvormen. Bij een aantal van de hierboven opgenomen stellingen zijn (grote) verschillen in de tevredenheid tussen de opvangvormen te constateren, waardoor een actie met een hogere prioriteit opgepakt dient te worden voor de betreffende opvangvorm. Om onvolledigheid te voorkomen verwijzen wij u nogmaals naar het overzicht “Tevredenheid- en Belangrijkheidscores”. U vindt hier alle stellingen met de betreffende scores terug. Verder wijzen wij u op het hoofdstuk “Tevredenheidscores per locatie” waarmee u per locatie een beeld krijgt van de tevredenheid. Een goed instrument voor verdere vergelijking van de resultaten van SKIK is het benchmarkoverzicht. U krijgt een beeld van de scores van uw organisatie ten opzichte van het landelijk gemiddelde (van elk onderzocht aspect). Een lagere score op een bepaald aspect is beter verklaarbaar en te duiden wanneer dit een landelijk gegeven is. Overigens is het niet zo dat wanneer op een aspect landelijk laag wordt gescoord dit vanzelfsprekend betekent dat actie minder prioriteit heeft. Klanten baseren hun keuze voor uw kinderopvangorganisatie immers niet alleen op basis van een vergelijking met andere kinderopvangorganisaties. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2011_versie 1 SKIK | © XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek |

40

Tevredenheid- en belangrijkheidscores totaal TEVREDENHEIDSCORES


KDV

BSO

TOTAAL

KDV

BSO

TOTAAL

1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden

92,5%

88,9%

91,4%

5,6%

2,1%

4,5%


91,9%

92,9%

92,2%

0,9%

2,1%

1,3%


96,0%

95,5%

95,8%

4,6%

4,2%

4,5%


95,2%

95,8%

95,4%

0,9%

6,2%

2,6%


95,3%

89,6%

93,5%

10,2%

8,3%

9,6%


97,2%

93,3%

96,0%

0,0%

0,0%

0,0%


96,2%

91,3%

94,7%

0,9%

0,0%

0,6%

98,1%

97,9%

98,1%

8,3%

4,2%

7,1%

99,1%

91,7%

96,8%

2,8%

0,0%

1,9%

99,1%

95,8%

98,1%

6,5%

4,2%

5,8%

83,2%

80,9%

82,5%

1,9%

2,1%

1,9%


95,3%

78,7%

90,2%

5,6%

2,1%

4,5%


98,1%

79,1%

92,5%

5,6%

4,2%

5,1%


98,1%

83,3%

93,8%

2,8%

10,4%

5,1%

93,3%

80,5%

89,7%

1,9%

4,2%

2,6%

99,1%

97,9%

98,7%

13,9%

14,6%

14,1%

97,2%

93,8%

96,1%

2,8%

0,0%

1,9%

88,7%

91,7%

89,6%

15,7%

8,3%

13,5%

92,3%

88,2%

89,4%

0,0%

0,0%

0,0%


84,6%

94,7%

92,2%

0,0%

6,2%

1,9%


98,1%

100,0%

98,7%

1,9%

6,2%

3,2%


99,0%

97,8%

98,7%

3,7%

4,2%

3,8%

23. De telefonische bereikbaarheid van de locatie

95,2%

93,3%

94,7%

0,0%

0,0%

0,0%


93,5%

95,8%

94,2%

1,9%

0,0%

1,3%


77,6%

87,5%

80,6%

0,0%

0,0%

0,0%


98,1%

93,6%

96,8%

11,1%

8,3%

10,3%


92,5%

83,0%

89,5%

10,2%

10,4%

10,3%

99,1%

93,8%

97,4%

3,7%

2,1%

3,2%

91,2%

85,4%

89,3%

2,8%

4,2%

3,2%


91,6%

86,7%

90,1%

13,0%

16,7%

14,1%


78,3%

90,7%

81,9%

4,6%

0,0%

3,2%


90,7%

95,8%

92,3%

2,8%

4,2%

3,2%


97,1%

100,0%

97,5%

0,9%

0,0%

0,6%


73,6%

87,5%

77,9%

0,0%

0,0%

0,0%


75,7%

82,9%

78,0%

0,0%

0,0%

0,0%


98,0%

95,3%

97,2%

0,9%

0,0%

0,6%


96,9%

95,5%

96,5%

0,0%

0,0%

0,0%

8. De deskundigheid van de pedagogisch medewerkers (groepsleiding) 9. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder 10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 11. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.)

15. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind 16. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang 17. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind 18. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind 19. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso


38. De duidelijkheid van de website GEMIDDELDE SCORES

89,4%

94,7%

90,9%

0,0%

2,1%

0,6%

92,8%

91,1%

92,3%

3,9%

3,7%

3,8%


41

Tevredenheidscores per locatie Op de volgende pagina’s zijn alle tevredenheidscores per locatie uitgewerkt. Daarbij wordt tevens de respons per locatie aangegeven. Wanneer er bij een locatie geen score in een cel staat is op dit aspect geen score (waardering goed-slecht) toegekend.


42

KDV Kon. Julianalaan, Joure

KDV Sint Nicolaasga


KDV Oudehaske

KDV TOTAAL

55

21

26

6

108


94,5%

90,0%

88,5%

100,0%

92,5%


88,5%

100,0%

95,7%

80,0%

91,9%


96,1%

100,0%

96,0%

80,0%

96,0%


94,3%

95,0%

96,2%

100,0%

95,2%


98,2%

90,0%

96,2%

83,3%

95,3%


96,4%

100,0%

96,2%

100,0%

97,2%


96,2%

100,0%

92,3%

100,0%

96,2%


96,4%

100,0%

100,0%

100,0%

98,1%


98,2%

100,0%

100,0%

100,0%

99,1%

10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind

98,2%

100,0%

100,0%

100,0%

99,1%

11. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.)

81,8%

95,2%

80,8%

60,0%

83,2%


92,6%

95,2%

100,0%

100,0%

95,3%


100,0%

100,0%

92,3%

100,0%

98,1%


100,0%

100,0%

92,3%

100,0%

98,1%


94,2%

95,2%

92,3%

83,3%

93,3%


98,1%

100,0%

100,0%

100,0%

99,1%

100,0%

100,0%

88,5%

100,0%

97,2%

81,5%

95,2%

96,0%

100,0%

88,7%

100,0%

100,0%

83,3%

100,0%

92,3%


83,3%

50,0%

100,0%

0,0%

84,6%


98,2%

100,0%

96,0%

100,0%

98,1%


98,1%

100,0%

100,0%

100,0%

99,0%


94,4%

90,0%

100,0%

100,0%

95,2%


94,5%

95,2%

88,5%

100,0%

93,5%


87,3%

95,0%

42,3%

83,3%

77,6%


100,0%

100,0%

96,2%

83,3%

98,1%


92,7%

90,0%

92,3%

100,0%

92,5%

100,0%

100,0%

96,2%

100,0%

99,1%

98,1%

94,7%

80,8%

60,0%

91,2%


90,9%

95,2%

88,0%

100,0%

91,6%


81,8%

90,0%

56,0%

100,0%

78,3%


94,5%

90,5%

84,6%

83,3%

90,7%


93,8%

100,0%

100,0%

100,0%

97,1%


73,9%

66,7%

75,0%

100,0%

73,6%


79,5%

57,1%

78,9%

100,0%

75,7%


97,9%

100,0%

95,8%

100,0%

98,0%


97,9%

95,0%

95,8%

100,0%

96,9%


95,6%

90,0%

75,0%

100,0%

89,4%

93,6%

93,6%

90,2%

92,0%

92,8%

17. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind 18. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind 19. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso


GEMIDDELDE SCORES


43

BSO Kon. Julianalaan, Joure

BSO Sint Nicolaasga


BSO Oudehaske

BSO Ouwsterhaule

BSO TOTAAL

23

6

11

5

3

48


82,6%

100,0%

88,9%

100,0%

100,0%

88,9%


86,4%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

92,9%


90,9%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

95,5%


95,7%

83,3%

100,0%

100,0%

100,0%

95,8%


91,3%

83,3%

90,9%

80,0%

100,0%

89,6%


90,9%

100,0%

100,0%

100,0%

66,7%

93,3%


82,6%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

91,3%


95,5%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

97,9%

87,0%

100,0%

90,9%

100,0%

100,0%

91,7%

91,3%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

95,8%

72,7%

83,3%

90,9%

80,0%

100,0%

80,9%


56,5%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

78,7%


65,0%

100,0%

80,0%

100,0%

100,0%

79,1%


70,0%

100,0%

88,9%

100,0%

100,0%

83,3%


57,9%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

80,5%


95,7%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

97,9%

100,0%

100,0%

90,9%

60,0%

100,0%

93,8%


82,6%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

91,7%

19. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso

78,9%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

88,2%


90,9%

100,0%

100,0%

100,0%

-

94,7%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%


95,2%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

97,8%


90,5%

100,0%

90,9%

100,0%

100,0%

93,3%


91,3%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

95,8%


78,3%

100,0%

100,0%

80,0%

100,0%

87,5%


87,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

93,6%


69,6%

100,0%

90,0%

100,0%

100,0%

83,0%

95,7%

100,0%

100,0%

60,0%

100,0%

93,8%

87,0%

83,3%

90,9%

60,0%

100,0%

85,4%


72,7%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

86,7%


81,8%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

90,7%


95,7%

100,0%

100,0%

100,0%

66,7%

95,8%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

-

100,0%


84,6%

100,0%

75,0%

100,0%

100,0%

87,5%


84,2%

100,0%

77,8%

100,0%

0,0%

82,9%


90,5%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

95,3%


90,5%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

95,5%

100,0%

100,0%

88,9%

100,0%

50,0%

94,7%

85,8%

98,2%

95,7%

95,3%

94,0%

91,1%

9. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder 10. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 11. De informatie over praktische zaken op de groep (personele bezetting, vakantieopvang, e.d.)





38. De duidelijkheid van de website GEMIDDELDE SCORES


44

Aantekeningen ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................


45

............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................


46

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2011 SKIK. december 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk

Recommend Documents