Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis QuaRijn

Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis QuaRijn juni - september 2015

Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Bij een groot aantal organisaties is inmiddels ervaring opgedaan met cliëntparticipatie in het algemeen en het uitvoeren van cliëntenraadpleging in het bijzonder. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan 150.000 cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is geaccrediteerd als officieel CQI-meetbureau. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle onderdelen van de cliëntenraadplegingen met de CQ-index in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T ................................................................. 7 1.1 Visie ..................................................................................................................... 7 1.2 Goede zorg .......................................................................................................... 7 1.3 De CQ-index ........................................................................................................ 8

2

De CQ-index bij QuaRijn ............................................................................................... 9 2.1 Steekproeftrekking Regio Midden......................................................................... 9 2.2 Steekproeftrekking Regio Oost ............................................................................. 9 2.3 Steekproeftrekking Regio West ............................................................................ 9 2.4 Informatievoorziening ........................................................................................... 9 2.5 Dataverzameling .................................................................................................. 9 2.6 Respons Regio Midden ...................................................................................... 10 2.7 Respons Regio Oost .......................................................................................... 10 2.8 Respons Regio West.......................................................................................... 10 2.9 Leeswijzer .......................................................................................................... 11

3

Uitkomsten .................................................................................................................. 13

4

Indicatorscores ............................................................................................................ 51

DEEL II ................................................................................................................................... 53

1

Top-2 Box scores ........................................................................................................ 55 1.1 Inleiding.............................................................................................................. 55 1.2 Top-2 Box scores op indicatorniveau ................................................................. 56 1.3 Top-2 Box scores op vraagniveau ...................................................................... 60

2

Conclusies Regio Midden ............................................................................................ 63 2.1 Inleiding.............................................................................................................. 63 2.2 Conclusies op indicatorniveau ............................................................................ 63 2.3 Conclusies op vraagniveau ................................................................................ 63

3

Conclusies Regio Oost ................................................................................................ 65 3.1 Inleiding.............................................................................................................. 65 3.2 Conclusies op indicatorniveau ............................................................................ 65 3.3 Conclusies op vraagniveau ................................................................................ 65

4

Conclusies Regio West ............................................................................................... 67 4.1 Inleiding.............................................................................................................. 67 4.2 Conclusies op indicatorniveau ............................................................................ 67 4.3 Conclusies op vraagniveau ................................................................................ 67

5

Aanbevelingen ............................................................................................................ 69

Bijlage 1: Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T ........................................................... 71 Bijlage 2: Vragen CQI VV&T ZT gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren ..................... 73

Inleiding DEEL I Facit heeft voor QuaRijn een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index. In deze rapportage kunt u lezen hoe de thuiswonende cliënten van QuaRijn de zorg- en dienstverlening ervaren. In DEEL I worden in hoofdstuk 1 de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het kwaliteitsdocument 2013, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in QuaRijn. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen ‘waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt’ en ‘wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt’. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema’s uit het kwaliteitsdocument. Tot slot treft u in hoofdstuk 4 de indicatorscores aan. In DEEL II van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau en worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Dit deel valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en om deze reden ook niet onder het accreditaat van Facit als CQI-meetbureau. We voegen dit deel echter graag aan onze rapportage toe, vanuit de overtuiging dat de informatie in dit deel uw organisatie van dienst kan zijn bij het maken van borgings- en verbeterplannen en het vasthouden en waar mogelijk verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van QuaRijn. Bijlage 1 geeft een overzicht van de thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage 2 vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg.

Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk september 2015

CQ-index VV&T Zorg Thuis

1

QuaRijn 2015

Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visie In het kwaliteitsdocument 20131 is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie “Zorg in verbinding”. De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven. 1.2 Goede zorg Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen. De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen de zorgorganisatie. Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven:  Lichamelijk welbevinden en gezondheid  Woon- en leefsituatie  Participatie  Mentaal welbevinden. Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang. De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 2013 vastgelegd.

1

Het Kwaliteitsdocument 2013 is ingegaan per 1 augustus 2013 en is samengesteld door de vragende partijen, LOC Zeggenschap in zorg, zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ActiZ, BTN, Verenso en V&V hebben advies gegeven over het document. Het kwaliteitsdocument richt zich in eerste instantie op externe verantwoording, maar is ook bruikbaar voor interne verbetering. DEEL I

pagina 7 van 73


QuaRijn 2015

1.3 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau2. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar:  De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners  De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners  De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van QuaRijn is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van QuaRijn zijn er extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van QuaRijn in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn:  cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek  cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen  cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen  cliënten jonger dan 16  cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting  andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). Op verzoek van QuaRijn zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de ZTcliëntenraadplegingen voor QuaRijn voor 2015 en 2013, ook de uitkomsten gepresenteerd van geheel QuaRijn . Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit 12.398 respondenten die geraadpleegd zijn met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode januari 2013 tot en met december 2014. De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in de landelijke Rapportage Kwaliteitsdocument 2015, die QuaRijn zal ontvangen vanuit de landelijke database.

2

Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door CIIO.

DEEL I

pagina 8 van 73


2

QuaRijn 2015

De CQ-index bij QuaRijn

2.1 Steekproeftrekking Regio Midden De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 22 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 22. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,0 jaar. Omdat er in QuaRijn minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 22 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 2.2 Steekproeftrekking Regio Oost De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 219 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn 1 cliënt uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 218. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 82,4 jaar. Uit deze 218 cliënten is de steekproef van 186 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 82,6 jaar. 2.3 Steekproeftrekking Regio West De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 68 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van QuaRijn Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door QuaRijn geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 68. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,3 jaar. Omdat er in QuaRijn minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 68 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 2.4 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 2.5 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 2 juli 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 13 augustus 2015, is een laatste bedankkaart/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd.

DEEL I

pagina 9 van 73


QuaRijn 2015

2.6 Respons Regio Midden Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 22 vragenlijsten verstuurd. 1 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 15 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 71,4%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. In het geval van QuaRijn zal daardoor het aantal vragenlijsten dat gebruikt kan worden voor de sterrenscore naar onze verwachting minder dan 10 zijn, waardoor van publicatie helaas geen sprake kan zijn. 2.7 Respons Regio Oost Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 186 vragenlijsten verstuurd. 6 daarvan viel af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 103 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 57,2%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 76 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. 2.8 Respons Regio West Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van QuaRijn zijn 68 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 42 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 63,6%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 31 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Na accordering door QuaRijn worden de resultaten gepubliceerd op KiesBeter3. Daarnaast kan QuaRijn ervoor kiezen om de gegevens ook aan te laten leveren voor de Benchmark in de Zorg en de Spiegelrapportage van ActiZ.

3

Om de kwaliteitsgegevens van zorgaanbieders voor consumenten en andere partijen inzichtelijk te maken en te kunnen vergelijken, worden deze gepubliceerd op KiesBeter. Deze site biedt consumenten keuzeinformatie, zorgaanbieders meer inzicht in de eigen kwaliteit, en het helpt de VVT-sector om de zorg verder te verbeteren en deze zo goed en efficiënt mogelijk af te stemmen op de wensen van cliënten. DEEL I

pagina 10 van 73


QuaRijn 2015

2.9 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: Facit totaal vrouw

65%

man

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: Facit totaal

6%

0%

36%

36%

25%

nooit

50%

soms

meestal

47

22%

75%

altijd

4 6

100% N in grafiek

nvt

weet ik niet

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg.

DEEL I

pagina 11 van 73


DEEL I

QuaRijn 2015

pagina 12 van 73


3

QuaRijn 2015

Uitkomsten

Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? 100%

ja

100%

nee 0%

20%

40%

60%

QuaRijn '15 (N = 140)

80%

100%

Facit totaal

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? 23%

meer dan 5 jaar

23% 40%

2 tot 5 jaar

35% 17%

1 tot 2 jaar

25% 10%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

12% 11%

minder dan een half jaar

5%

0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

QuaRijn '15 (N = 160)

DEEL I

Facit totaal

pagina 13 van 73


QuaRijn 2015

Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Midden '15

7%

20%

20%

Midden '15

53%

15

Oost '13

64

Oost '15

Oost '13

8%

Oost '15

11%

39%

20%

Leersum-Amerongen

41%

31%

Veenendaal-Rhenen

42%

37%

33%

12%

33%

47%

West '13

Bunnik

7%

57%

42 58

28

West '15

40%

Wijk bij Duurstede

West '13

100

LeersumAmerongen VeenendaalRhenen

41 24 17

36% QuaRijn '13

West '15

5%

17%

Bunnik

4%

17%

Wijk bij Duurstede

6%

QuaRijn '13

18%

DEEL I

43%

36%

25%

nooit

40%

35%

4% 11%

0%

47%

45%

soms

48%

50%

meestal

156

N in grafiek

58%

29%

19%

QuaRijn '15

54%

21%

8% 8%

QuaRijn '15

Facit totaal

24%

92

75%

altijd

pagina 14 van 73

100%


QuaRijn 2015

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Midden '15

13%

47%

Midden '15

40%

15

Oost '13

68

Oost '15

Oost '13 Oost '15

7%

10%

Leersum-Amerongen Veenendaal-Rhenen

21%

20%

14%

7%

38%

39%

29%

13%

West '13

34%

24%

43%

21%


31%

33%

West '13 West '15

37%

43%

102 42 60

28 40

Bunnik

23

Wijk bij Duurstede

17

36% QuaRijn '13

West '15 Bunnik

13%

35%

9%

Wijk bij Duurstede

6%

18%

QuaRijn '13

5%

21%

QuaRijn '15

7%

17%

Facit totaal

6%

DEEL I

40%

34%

37%

40%

25%

nooit

41%

39%

soms

38%

50%

meestal

157

N in grafiek

57%

35%

15%

0%

QuaRijn '15

50%

35%

96

75%

altijd

pagina 15 van 73

100%


QuaRijn 2015

5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Midden '15

57%

7%

29%

7%

Midden '15

14

Oost '13

61

Oost '15

Oost '13

41%

Oost '15

16%

41%

Leersum-Amerongen

18%

44%

Veenendaal-Rhenen

12%

32%

30%

15%

26%

39%

West '13

13%

14%

27%

18%

12%


13%

West '15

37%

36%

West '13

96 39 57

28 38

Bunnik

21

Wijk bij Duurstede

17

18% QuaRijn '13

West '15

32%

Bunnik

13%

19%

Wijk bij Duurstede

32%

14%

47%

12%

18%

24%

38%

QuaRijn '15

40%

16%

20%

24%

Facit totaal

41%

14%

22%

23%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

20%

50%

meestal

26%

75%

altijd

pagina 16 van 73

148

N in grafiek

24%

QuaRijn '13

16%

QuaRijn '15

24%

43%

89

100%


QuaRijn 2015

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Midden '15

7%

60%

Midden '15

33%

15

Oost '13

65

Oost '15

Oost '13

9%

43%

Oost '15

48%

46%


50%

45%

West '13


52%

48%

West '13 West '15

53%

56%

100 42 58

27 40

Bunnik

23

Wijk bij Duurstede

17

44% QuaRijn '13

West '15 Bunnik

23%

4%

Wijk bij Duurstede

QuaRijn '13

Facit totaal

47%

47%

41%

5%

0%

56%

38%

25%

nooit

DEEL I

76%

7%

soms

56%

50%

meestal

155

N in grafiek

74%

24%

QuaRijn '15

QuaRijn '15

75%

22%

92

75%

altijd

pagina 17 van 73

100%


QuaRijn 2015

Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Midden '15

29%

21%

Midden '15

50%

14

Oost '13

69

Oost '15

Oost '13 Oost '15 Leersum-Amerongen Veenendaal-Rhenen

7%

9%

30%

6% 6%

7%

54%

33%

12%

55%

36%

5%

45%

32%

West '13

Bunnik

7%

21%

42 60

28

West '15

62%

Wijk bij Duurstede

West '13

102


41 24 17

71% QuaRijn '13

West '15

5%

Bunnik

4%

24%

QuaRijn '15

68%

21%

Wijk bij Duurstede

6% 6%

29%

59%

QuaRijn '13

5% 8%

28%

59%

QuaRijn '15

5% 7%

30%

58%

Facit totaal

4% 7%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

60%

50%

meestal

157

N in grafiek

75%

29%

97

75%

altijd

pagina 18 van 73

100%


QuaRijn 2015

8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Midden '15

64%

Midden '15

36%

11 3 0 57

Oost '13

Oost '13

5%

35%

60% Oost '15

Oost '15 Leersum-Amerongen Veenendaal-Rhenen

7%

40%

52%

11%

4%

49%

41%

35%

VeenendaalRhenen

5

44% Bunnik

West '15 Bunnik

33%

5%

Wijk bij Duurstede

64%

29%

Wijk bij Duurstede

67%

40%

QuaRijn '15

Facit totaal

6%

5%

7%

60%

0%

55%

40%

54%

25%

nooit

DEEL I

38%

40%

QuaRijn '13

soms

N in grafiek

52%

50%

meestal

25 3 36 5 21 3 15 2 0

QuaRijn '15

QuaRijn '13

55 0

60%

44%

37 5

West '15 4% 8%

92 10

LeersumAmerongen

West '13

West '13

12

75%

altijd

pagina 19 van 73

100%

82 15 139 18

nvt/weet ik niet


QuaRijn 2015

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? Midden '15

18%

55%

Midden '15

27%

11 3 0 53

Oost '13

Oost '13

6%

13%

49%

15

32%

77

Oost '15

Oost '15

14%


43%

21%

42%

36%

9%

LeersumAmerongen

West '15 4%

52%

43% Bunnik

West '15 Bunnik Wijk bij Duurstede

5%

7%

32%

62%

35%

60%

29%

Wijk bij Duurstede

64%

5% 9%

QuaRijn '15

11%

QuaRijn '13

Facit totaal

10%

0%

soms

N in grafiek

36%

46%

39%

25%

nooit

DEEL I

50%

41%

48%

50%

meestal

23 5 34 7 20 4 14 3 0

QuaRijn '15

QuaRijn '13

44 17 0

43% West '13

West '13

33 9

VeenendaalRhenen

39%

48%

26

75%

altijd

pagina 20 van 73

100%

76 20 122 36

nvt/weet ik niet


QuaRijn 2015

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Midden '15

8%

46%

Midden '15

46%

13 2 0

Oost '13

Oost '13

9%

16%

39%

37% Oost '15

Oost '15 Leersum-Amerongen Veenendaal-Rhenen

8%

11%

10%

7%

32%

15%

48%

31%

9%

44%

33%

57 9 96 7 39

LeersumAmerongen

3

VeenendaalRhenen

4

57 0

51%

27

West '13 West '15

West '13

4% 7%

41%

48%

40 1 24

Bunnik

West '15 Bunnik

35%

4%

63%

25%

Wijk bij Duurstede

Wijk bij Duurstede

71%

50%

16 1 0

50%

QuaRijn '13

84 9

QuaRijn '15

QuaRijn '13

7%

QuaRijn '15

5% 9%

Facit totaal

9%

13%

13%

nooit

52%

32%

25%

soms

N in grafiek

40%

34%

0%

DEEL I

39%

46%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 21 van 73

100%

149 10

weet ik niet


QuaRijn 2015

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Midden '15

10%

40%

Midden '15

50%

10 5 0 55

Oost '13

Oost '13

13%

29%

14

58%

85

Oost '15

Oost '15

6%

Leersum-Amerongen

24%

12%

68%

26%


59%

17 34 7 51 10 0

Veenendaal-Rhenen

22%

75% West '13 West '15

West '13

9%

West '15

39%

52%

25%

Bunnik Wijk bij Duurstede

72%

23 5 36 6 23 2 13 4 0

Bunnik

4%

17%

78% QuaRijn '13

Wijk bij Duurstede

38%

62% QuaRijn '15

78 19 131 28

N in grafiek

QuaRijn '13

12%

QuaRijn '15

5%

Facit totaal

4%

0%

56%

25%

weet ik niet/geen ervaring mee

68%

24%

71%

25%

nooit

DEEL I

32%

soms

50%

meestal

75%

altijd

pagina 22 van 73

100%


QuaRijn 2015

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Midden '15

40%

15

Midden '15

60%

0

Oost '13

Oost '13

49%

55 10

51%

74

Oost '15

Oost '15

32%

Leersum-Amerongen

68%

39%

LeersumAmerongen

20 33 8 41

VeenendaalRhenen

61%

12 0

Veenendaal-Rhenen

27%

73% West '13 West '15

West '13

30%

70%

West '15

28%

72%

Bunnik

26%

74%


23 5 32 8 19 4 13 4 0

QuaRijn '13

Wijk bij Duurstede

31%

69%

78 15

QuaRijn '15

121 28

N in grafiek

QuaRijn '13

44%

QuaRijn '15

56%

32%

Facit totaal

68%

26%

0%

74%

25%

nee

DEEL I

nvt, geen contactpersoon

50%

75%

ja

pagina 23 van 73

100%


QuaRijn 2015

Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Midden '15

7%

47%

Midden '15

47%

15

Oost '13

67

Oost '15

Oost '13

12%

Oost '15

9%


46%

42%

44%

14%

46%

45%

5%

38%

43%

West '13

Bunnik

4% 11%

43%

42 60

28

West '15

52%

Wijk bij Duurstede

West '13

102


41 24 17

43% QuaRijn '13

West '15

27%


6%

QuaRijn '13

QuaRijn '15

71%

25%

65%

12%

45%

42%

QuaRijn '15

6%

40%

53%

Facit totaal

8%

38%

54%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

50%

meestal

158

N in grafiek

75%

29%

95

75%

altijd

pagina 24 van 73

100%


QuaRijn 2015

14. Vertrouwt u de zorgverleners? Midden '15

7%

36%

Midden '15

57%

14

Oost '13

68

Oost '15

Oost '13

25%

Oost '15 Leersum-Amerongen

74%

20%

5%

Veenendaal-Rhenen


78%

24%

71%

17%

West '13

Bunnik

4%

41 60

28

West '15

83%

Wijk bij Duurstede

West '13

101

43%

41 24 17

54% QuaRijn '13

West '15

10%


94%

QuaRijn '13

30%

Facit totaal

79%

24%

0%

73%

25%

nooit

DEEL I

68%

19%

soms

50%

meestal

156

N in grafiek

88%

6%

QuaRijn '15

QuaRijn '15

90%

13%

96

75%

altijd

pagina 25 van 73

100%


QuaRijn 2015

15. Werken de zorgverleners vakkundig? Midden '15

33%

Midden '15

67%

15

Oost '13

65

Oost '15

Oost '13 Oost '15

5%

8%


West '13

51%

45%

39%

12%

5%

51%

41%

7%


53%

37%

West '13 West '15

54%

50%

102 41 61

28 40

Bunnik

23

Wijk bij Duurstede

17

43% QuaRijn '13

West '15 Bunnik

33%

4%

Wijk bij Duurstede

5%

QuaRijn '15

6%

Facit totaal

5%

0%

44%

37%

57%

41%

25%

nooit

DEEL I

71%

51%

soms

53%

50%

meestal

157

N in grafiek

61%

29%

QuaRijn '13

QuaRijn '15

65%

35%

93

75%

altijd

pagina 26 van 73

100%


QuaRijn 2015

16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Midden '15

15%

38%

Midden '15

46%

13

Oost '13

58

Oost '15

Oost '13 Oost '15

7%

West '13

43%

5% 11%


10%

39%

8%

7%

40%

45%

47%

13%

12%


42%

34%

West '13 West '15

46%

23%

38%

49%

Bunnik

53%

47%

QuaRijn '13

8%

QuaRijn '15

4% 9%

Facit totaal

6% 9%

0%

36%

46%

36%

25%

nooit

DEEL I

42%

42%

soms

49%

50%

meestal

35 19

Wijk bij Duurstede

16

84

75%

altijd

pagina 27 van 73

142

N in grafiek

50%

14%

26

QuaRijn '15

49%

44%

56

27%

West '15

6%

38

Bunnik

QuaRijn '13

Wijk bij Duurstede

94

100%


QuaRijn 2015

17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? Midden '15

8%

Midden '15

92%

13

Oost '13

67

Oost '15

Oost '13 Oost '15

42%

7%

Leersum-Amerongen

40%

12%

Veenendaal-Rhenen

55%


53%

38%

50%

41%

West '13

Bunnik

4%

46%

42 58

28

West '15

55%

Wijk bij Duurstede

West '13

100

41 24 17

50% QuaRijn '13

West '15

41%


QuaRijn '15

Facit totaal

5%

6%

0%

54%

38%

58%

33%

25%

nooit

DEEL I

53%

43%

soms

61%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 28 van 73

154

N in grafiek

63%

47%

QuaRijn '13

QuaRijn '15

59%

38%

95

100%


QuaRijn 2015

18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Midden '15

7%

57%

Midden '15

36%

14

Oost '13

67

Oost '15

Oost '13 Oost '15

6%

10%


West '13

45%

49%

42%

17%

5%

50%

47%

4%


49%

33%

West '13 West '15

47%

63%

101 42 59

27 40

Bunnik

23

Wijk bij Duurstede

17

33% QuaRijn '13

West '15 Bunnik

40%

4%

Wijk bij Duurstede

QuaRijn '13

53%

50%

45%

QuaRijn '15

8%

43%

50%

Facit totaal

7%

41%

51%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

50%

meestal

155

N in grafiek

61%

47%

5%

QuaRijn '15

58%

35%

94

75%

altijd

pagina 29 van 73

100%


QuaRijn 2015

19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Midden '15

7%

14%

Midden '15

79%

14 1 0

Oost '13

Oost '13

6%

33%

59% Oost '15

Oost '15 Leersum-Amerongen

5%

34%

5% 7%

Veenendaal-Rhenen

59%

29%

59%

38%

64 3 99 3 41

LeersumAmerongen

1

VeenendaalRhenen

2

58 0

59%

28

West '13

41

West '15

West '13

50%

50% 24

Bunnik

West '15

17%


80%

13%

6%

88%

24%

0

71%

QuaRijn '13 QuaRijn '15

QuaRijn '13

4%

QuaRijn '15

5%

Facit totaal

5%

0%

soms

N in grafiek

57%

66%

26%

25%

nooit

DEEL I

38%

28%

69%

50%

meestal

17

Wijk bij Duurstede

75%

altijd

pagina 30 van 73

100%

3 154 4

nvt/niet nodig


QuaRijn 2015

Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Midden '15

50%

Midden '15

50%

14 1 0

Oost '13

Oost '13

6%

31%

63% Oost '15

Oost '15

40%

Leersum-Amerongen

5%

57%

38%

Veenendaal-Rhenen

55%

42%

VeenendaalRhenen

2

46% Bunnik

30%

Bunnik

70%

17%

Wijk bij Duurstede

5%

53%

QuaRijn '15

Facit totaal

4%

0%

QuaRijn '13

59%

35%

60%

soms

N in grafiek

58%

39%

25%

nooit

DEEL I

38%

50%

meestal

40 2 23 2 17 0

QuaRijn '15

QuaRijn '13

24 3

Wijk bij Duurstede

83%

47%

59 0

West '15

West '15

40 1

West '13

West '13

99 3

LeersumAmerongen

58%

54%

64 5

75%

altijd

pagina 31 van 73

100%

88 8 153 6

nvt/niet nodig


QuaRijn 2015

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) Midden '15

27%

15

Midden '15

73%

0 53

Oost '13

Oost '13

6%

38%

15

55%

86

Oost '15

Oost '15

7%


29%

12%

4%

62%

35%

50%

25%

8

VeenendaalRhenen

9

West '15 48% Bunnik

West '15

42%

58%

Bunnik

43%

57%

Wijk bij Duurstede

42%

58%

Wijk bij Duurstede

QuaRijn '15

4%

Facit totaal

7%

0%

QuaRijn '13

62%

34%

soms

N in grafiek

53%

32%

25%

nooit

DEEL I

42%

57%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 32 van 73

23 3 33 9 21 4 12 5 0

QuaRijn '15

4%

52 0

69%

52%

QuaRijn '13

34

LeersumAmerongen

West '13

West '13

17

100%

76 18 134 26

nvt/niet nodig


QuaRijn 2015

Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Midden '15

13%

33%

33%

Midden '15

20%

15

Oost '13

69

Oost '15

Oost '13 Oost '15 Leersum-Amerongen

10%

38%

9%

30%

5%

Veenendaal-Rhenen

28%

36%

34%

12%

25%

25%

39%

27%


21%

34%

West '13 West '15

27%


West '13

22%

52%

97 38 59

27 39 23 16

26% QuaRijn '13

West '15 Bunnik

26%

4%

Wijk bij Duurstede

7%

QuaRijn '15

8%

6%

0%

43%

34%

29%

30%

25%

40%

24%

50%

meestal

25%

38%

75%

altijd

pagina 33 van 73

151

N in grafiek

17%

38%

33%

soms

QuaRijn '15

26%

50%

25%

nooit

DEEL I

35%

13%

QuaRijn '13

Facit totaal

46%

96

100%


QuaRijn 2015

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Midden '15

14%

43%

Midden '15

43%

14

Oost '13

68

Oost '15

Oost '13

10%

Oost '15

9%

Leersum-Amerongen

38%

49%

16%

Veenendaal-Rhenen

West '13

51%

39%

37%

5%

45%

57%

4% 11%


West '13 West '15

34%

56%

96 38 58

27 39

Bunnik

22

Wijk bij Duurstede

17

30% QuaRijn '13

West '15

10%


14%

6%

QuaRijn '13

11%

QuaRijn '15

10%

Facit totaal

71%

53%

36%

48%

40%

48%

soms

42%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 34 van 73

149

N in grafiek

23%

24%

25%

nooit

QuaRijn '15

44%

64%

8%

0%

DEEL I

46%

95

100%


QuaRijn 2015

Aanbevelen 24. Zou u QuaRijn bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = ‘zeer waarschijnlijk niet’ tot 10 = ‘zeer waarschijnlijk wel’. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een ‘criticaster’, bij een 7 of 8 een ‘passief tevreden respondent’ en bij een 9 of 10 een ‘promotor’. Midden '15

66,7%

Midden '15

33,3%

15

Oost '13

Oost '13 Oost '15 Leersum-Amerongen

11,8%

44,1%

4,1%

7,1%

Oost '15

44,1%

44,9%

42 56

38,1% West '13

Veenendaal-Rhenen

98


51,0%

54,8%

68

37,5%

26

60,7% West '15 Bunnik

West '13

11,5%

West '15

11,7%

8,4%

0% criticaster

50,0%

40,0%

25%

51,6%

50%

passief tevreden respondent

94

75% promotor

pagina 35 van 73

154

N in grafiek

45,7%

47,4%

17

QuaRijn '15

35,3%

42,6%

24

QuaRijn '13

66,7%

64,7%

QuaRijn '15

DEEL I

53,7%

33,3%

Wijk bij Duurstede

Facit totaal

50,0%

46,3%

Bunnik

QuaRijn '13

38,5%

Wijk bij Duurstede

41

100%


QuaRijn 2015

Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage ‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘criticasters’ (oftewel NPS = % promotoren – % criticasters). Midden '15

33

Oost '13

32

Oost '15

47

Leersum-Amerongen

31

Veenendaal-Rhenen

59

West '13

38

West '15

54

Bunnik

67

Wijk bij Duurstede

35

QuaRijn '13

34

QuaRijn '15

47

Facit totaal -100

DEEL I

43

-50

0

50

pagina 36 van 73

100


QuaRijn 2015

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? 23%

ouder dan 90 jaar 19% 34%

van 85 - 89 jaar 26% 24%

van 80 - 84 jaar 24% 10%

van 75 - 79 jaar 14% 6%

van 70 - 74 jaar 7% 3%

jonger dan 70 jaar 10%

0%

5%

10%

15%

20%

QuaRijn '15 (N = 160)

25%

30%

35%

40%

Facit totaal

26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 3%

wetenschappelijk onderwijs

2% 3%

hoger beroepsonderwijs

5% 1%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

5% 12%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

9% 19%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

18% 21%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

23% 30%

lager onderwijs

28% 10%

geen opleiding

9%

anders 0%

5%

QuaRijn '15 (N = 151)

DEEL I

10% 15% 20% 25% 30% 35%

Facit totaal

pagina 37 van 73


QuaRijn 2015

27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend

1% 1%

zeer goed

2% 25%

goed

27% 61%

matig

59% 13%

slecht

12%

0%

10%

20%

30%

40%

QuaRijn '15 (N = 157)

50%

60%

70%

Facit totaal

28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? 57%

ja

53% 43%

nee

47%

0%

20%

40%

60%

QuaRijn '15 (N = 145)

80%

100%

Facit totaal

29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 76%

door mijn familie-/gezinslid 64% 10%

door mijn partner 15% 1%

door mijn zorgverlener 10% 4%

door een andere hulpverlener 6% 10%

door iemand anders 8%

0%

20%

40%

QuaRijn '15 (N = 80)

DEEL I

60%

80%

Facit totaal

pagina 38 van 73

100%


QuaRijn 2015

30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 78%

heeft de vragen voorgelezen 72% 58%

heeft mijn antwoorden aangekruist 68% 9%

heeft de vragen voor me beantwoord 14% 8%

heeft de vragen in mijn taal vertaald 8% 1%

heeft op een andere manier geholpen 3%

0%

20%

QuaRijn '15 (N = 78)

40%

60%

80%

100%

Facit totaal

31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?)

Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten en/of hebben geen aandachtspunten:  Tevreden. (West)  Weet echt niets te melden. (West)  Wij vinden dat ze goed samen werken en altijd goed. (West)  Wij zijn tevreden. (West)  Zou het niet weten. (West)  Geen mening. (West)  Geen. (West)  Goed. (West)  Het ik niet, dus geen oordeel. Geen thuis zorg voor het huishoudelijke werk. (West)  Het is goed. Ik heb veranderingen. (West)  N.v.t. (West)  Niets, ben tevreden. (West)  Niets. (West)  Niets. Ben tevreden. (West)  NVT. (West)  Is tevreden! Gaat goed! (West)  Mevrouw is tevreden over de zorg die zij nu ontvangt. (West)  Zo blijven is goed. (Oost)  Zoals het nu is, daar ben ik zeer tevreden over. (Oost)  Tot nu toe tevreden. (Oost)  Veranderen niets! Wel zo doorgaan! (Oost)  Weet ik niet. (Oost)  Tevreden zo. Als het maar niet slechter wordt. (Oost)  Naar volle tevredenheid krijg ik thuiszorg, wat ik nodig heb. (Oost)  Nee, niet van toepassing. (Oost)  Niet zoveel administratieve rompslomp. (Oost)  Niets. (3x) (Oost)  Niets, de zorg is goed. (Oost)

DEEL I

pagina 39 van 73


                     

QuaRijn 2015

Nu nog niets. (Oost) N.v.t.. (3x) (Oost) Is goed zo op dit moment. (Oost) Kan niks zeggen, is goed. (Oost) Op dit moment tevreden. (Oost) In mijn geval hoeft er niets veranderd te worden. (Oost) Helemaal tevreden. (Oost) Alles is goed verzorgd. Veranderingen niet nodig. (Oost) Alles zoals het nu gaat is goed. (Oost) Ben tevreden, het kan soms wat anders. (Oost) Gaat allemaal naar wens tot nog toe! (Oost) Gaat prima zo. (Oost) Geen mening. (Oost) Geen oordeel. (Oost) Geen suggesties. (Oost) Geen veranderingen. (Oost) Geen. (Oost) Ik ben tevreden, houden zo. (Oost) Moeder is zeer tevreden over de geboden thuiszorg. (Midden) Nee er is voldoende hulp. (Midden) Niets. (Midden) Ben heel blij met alle hulp. (Midden)

Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid  Bijvoorbeeld warme maaltijd opdienen bij ziekte, idem broodmaaltijd. (Oost) Mentaal welbevinden  Meer tijd om fatsoenlijk te helpen. Meer aandacht. (Oost)  Meer tijd voor de cliënten. (Oost)  Meer vrouwelijke dan mannelijke zorgverleners aanstellen. Meer persoonlijke aandacht, dit schiet er vaak bij in door gebrek aan tijd!! De zorgverleners moeten vaak SNEL verder.  Iets meer tijd voor persoonlijke aandacht. (Oost) Kwaliteit van de zorgverleners  Het zou fijn zijn als we een vaste thuishulp kregen. Nu krijgen we steeds een jong meisje dat niet weet wat ze moet doen en nog nooit van boenwas heeft gehoord. Eentje hebben we weggestuurd, die had alleen maar een grote mond. (West)  Te weinig verzorgsters die alle handelingen kunnen en mogen uitvoeren. De communicatie is onvoldoende zodat belangrijke handelingen worden vergeten, schoonmaak is onvoldoende. (Oost)  Tijdens de verzorging wordt er constant gebeld, zodat de medewerker steeds de telefoon moet opnemen. (Oost)  Soms meer verzorgsters. (Oost)  Soms niet op tijd. (Oost)  Spullen opruimen kan beter. Sommigen zijn slordig. (Oost)  Minder telefoon. De medewerkers zijn ergens mee bezig, worden vaak gestoord en moet de cliënt weer wachten. (Oost)  Naamplaatje (badge). (Oost)  Teveel verschillende zorgverleners, sommige ken ik helemaal niet, dat is lastig. (Oost)  Medewerkers s.v.p. op tijd! (Oost)  Meer regelmaat in tijd van geholpen worden + dezelfde personen + alle handelingen door dezelfde persoon want anders zit in 2x te wachten. (Oost)

DEEL I

pagina 40 van 73


QuaRijn 2015

 Handen wassen van de medewerkers !? (Oost)  Hygiënisch werken. Vooral handschoenen vind ik er belangrijk. De hulpmiddelen gebruiken die er zijn bij steunkous aantrekhulp gebruik dit i.v.m. behoud steunkous. Dit moesten wij speciaal aanschaffen en nooit gebruikt. (Oost) Kwaliteit van de zorgorganisatie  Overdag niet bereikbaar. (West)  Inspraak bij de werkzaamheden. (Oost)  Stabiel beleid voor personeel. (Oost)  Dat je wat vroeger op de dag gewassen kan worden. Het was soms half 12 voordat er iemand was. Dit is erg laat, maar zijn blij dat het kan. (Oost)  De leidinggevenden die beslissen via de computer, leren luisteren naar verpleegkundigen en huishoudelijke hulpen met ervaring. En niet alleen aan business denken, maar aan mensen en niet aan nummers op formulieren! (Oost)  Beter met elkaar communiceren. Dat gaat nog wel is mis. (Oost)  De zorg is goed maar het wisselt heel erg van mensen. Je weet wel de voornaam, maar niet wie het is. In het begin hadden we een vast team, maar de laatste 2 jaar niet meer en dat is niet prettig. Soms lastig. Ook is de hulp enige keren niet gekomen, en dan moet je de buitendienst bellen. (Oost)  Ik zou 's morgens graag eerder geholpen willen worden als het kan. (Oost)  Ik zou graag bij benadering een regelmatige douche-tijd willen hebben. Zit vaak 2 uur te wachten. En de bewonersconsulent reageert nooit op vragen. (Oost)  Communicatie onderling (Beatrix en Thuiszorg midden) kan beter. Interne communicatie Beatrix kan ook beter. (Midden)  Dat als de dagelijkse hulp niet komt, de andere ook rond de klok van 8 uur komt. I.v.m. de dagbehandeling. (Midden)  De zorginstelling heeft te weinig personeel wat soms tot vervelende situaties kan leiden. Bijvoorbeeld te lang wachten op aankleden. (Midden)  Graag op tijd komen en graag steeds dezelfde medewerker. (Midden)  Indien mogelijk iets minder wisseling van personen. (Midden)  Mijn wens over verandering in de zorg is dat het voor mij beter zou zijn als er bijna elke dag dezelfde hulpverlener zou komen. (Midden)  Wat kan beter: 1) de onderlinge communicatie tussen de zorgverleners. 2) De planning van vaste tijden voor de zorg. (Midden) Overig  Dat ze meer tijd krijgen voor cliënten. (West)  Uurtje krijgen zonder te hoeven bijbetalen. (Oost)  Ze zouden de krant 's morgens via de lift kunnen halen, maar dat mag niet meer sinds 3 maanden. (Oost)  Sinds ik in zorg heb gewerkt, is er zeer veel veranderd. Medewerkers moeten teveel aandacht splitsen tussen werk en thuis. In mijn jonge jaren mocht je zelfs geen verkering hebben! (Oost)  Ik heb er nog tekort ervaring mee, om daar een goed antwoord op te geven. (Oost)  Graag wat meer hulp, gezien mijn leeftijd. (Oost)  Iets meer hulp, voor wat extra werk wat nu niet kan. (Oost)  Kleine dingen. (Oost)

DEEL I

pagina 41 van 73


QuaRijn 2015

32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun algemene tevredenheid over de zorg te uiten:  Alles. (West)  Zeer tevreden. (West)  Tevreden. (West)  Niet veranderen. (West)  Ja. (West)  Heel tevreden. (West)  Helemaal tevreden. (West)  Goed. (West)  Bijna alles. (West)  Zeer tevreden. (Oost)  Prima zorg. (Oost)  Tevreden. (2x) (Oost)  Zeer tevreden. Geen klachten. (Oost)  Over alles. (Oost)  Ja, zeer tevreden. (Oost)  Ja. (Oost)  Heel tevreden. (Oost)  Ik ben erg tevreden over de zorg die ik nu krijg. (Oost)  Ik ben tevreden. (Oost)  Ik heb niets te klagen. (Oost)  Ben zeer tevreden over de zorg. (Oost)  Alles. (2x) (Oost)  Alles goed geregeld. (Oost)  Alles is goed. (Oost)  Als er geen thuiszorg was, wat dan?? (Oost)  Blij dat ik geholpen wordt! (Oost)  Ik heb slechts weinig hulp nodig gehad! fysio, lichamelijke verzorging; en heel tevreden over. (Midden)  Bijna alles. (Midden) Daarnaast werden de volgende opmerkingen gemaakt: Lichamelijk welbevinden en gezondheid  Steunkousen aantrekken door zorg gaat goed. Verder is mw. zelfstandig. (West)  Niet van toepassing. Voor het toedienen van medicijnen heel tevreden. (West)  Ja douchen. (West)  Over de stomazorg zelf. (Oost)  De zorgverleners zijn vriendelijk en behulpzaam. (Oost)  Hulp bij douchen en ontbijt maken. (Oost)  Ik vind het belangrijk dat de stoma goed schoon is, en dat gebeurt. (Oost)  Alles zoals afgesproken. 3x per week douchen. (Oost)  Dat het eten (3x per week) thuis bezorgd wordt. Geweldig!! Mentaal welbevinden  Ze zijn zeer betrokken, bij de ziekte die je hebt. (West)  Veelal aardige en luisterende zorgverleners. (West)  Er wordt goed en netjes gewerkt. Goed persoonlijk contact. (West)  Hartstikke tevreden, vriendelijke meiden, met aandacht voor de cliënt. (West)  Hulpzaamheid, vriendelijkheid. (West)

DEEL I

pagina 42 van 73


QuaRijn 2015

 Persoonlijke belangstelling, vriendelijkheid. Goede zorg op alle vlakken. (West)  Elke week is mijn huis schoon. Elke ochtend en avond komt iemand om te helpen. Dus is het goed. Het is een heel fijn gevoel "dat ze er zijn".(West)  Altijd aandacht, zijn hartelijk. (West)  Benadering en verzorging. (West)  De dagelijkse aandacht voor mijn toestand. (West)  De vriendelijkheid, hartelijk, zorgzaam en tijd voor te luisteren. (West)  Ze luistert goed. (Oost)  Ze zijn allemaal lief voor me. (Oost)  Zij hebben altijd belangstelling en vragen hoe het met me gaat. (Oost)  Persoonlijke aandacht. (Oost)  Persoonlijke aandacht. Nemen initiatief. (Oost)  Vriendelijk/ Attent/ Zorgzaam. (Oost)  Vriendelijke en persoonlijke verzorgers/sters. (Oost)  Ze begrijpen mij goed en zijn lief voor mij. (Oost)  Over de vriendelijkheid, de bezorgdheid, de kwaliteit van al het personeel. Mijn complimenten hiervoor! (Oost)  Personeel is heel aardig, zeer attent m.b.t. extra aandacht wanneer het iets minder gaat. (Oost)  Ik ben wel bang dat er iets mis gaat. Dan raak ik in paniek. Dan komt de verpleging zo snel mogelijk, die afspraak heb ik hier. QuaRijn mag van mij blijven bestaan. (Oost)  De zorgverleners zijn vriendelijk en behulpzaam. (Oost)  Ik was tevreden over de vriendelijkheid van de meiden. (Oost)  De aandacht geven die nodig is. (Oost)  De betrokkenheid. (Oost)  De bezorgdheid over de beperking die ik heb. Dat wordt altijd in de cliëntenmap geschreven zodat iedereen weet waar het over gaat. (Oost)  De gesprekjes. (Oost)  De hartelijkheid. Meelevend. (Oost)  De hulp is prima, erg vriendelijk. Ik zou haar niet willen missen. Ook omdat ik zelf geen kinderen heb en geen familie in de stad. (Oost)  De liefde die ze geven, en de vrolijkheid. (Oost)  De oudere echte verpleegkundige die niet alleen op de klok hoeven te kijken, ondanks hun computer tijden. Die hart voor de mensen hebben. (Oost)  De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de medewerkers. (Oost)  Dat ik een sociale controle heb. (Oost)  Dat ik thuis kan blijven en verzorgd worden. Grote klasse ondanks mijn ongemakken. (Oost)  Dat ze altijd netjes, op tijd en ook nog vriendelijk zijn. Hoe kan dat nog bestaan!!! (Oost)  Dat ze je goed behandelen en luisteren. (Oost)  De aandacht en hulp. (Oost)  De zorgverlening: persoonlijke benadering, kwalitatief goed, betrouwbaar. (Oost)  Aandacht. (Oost)  Aandacht. Verzorging. (Oost)  Dat ze altijd komen en zeer vriendelijk. (Midden)  Goede zorg en vriendelijkheid. (Midden)  Dat ik altijd op ze kan rekenen. (Oost)  Altijd vriendelijk. (Oost)

DEEL I

pagina 43 van 73


QuaRijn 2015

Kwaliteit van de zorgverleners  We zijn zeer tevreden met de mensen die ons helpen met douchen en afdrogen en aankleden. (West)  Zorgverleners in het algemeen vriendelijk. Kunnen goed luisteren, hulpvaardig. (West)  Verzorging is goed. (West)  Vriendelijk en tevreden. (West)  Vriendelijk, behulpzaam en kundig. (West) Thuishulp en medische hulp. (West)  Vakkundig en de huishoudelijke hulp die mevrouw krijgt is zeer netjes. (West)  Dat er altijd iemand komt voor hulp. Ze zijn flexibel. (West)  Dat er iedere week iemand langs komt. (West)  Zeer tevreden over de schoonmaakondersteuning. Mevr. XX is altijd op tijd, betrouwbaar en zeer aardig. (Oost)  Zowel het wassen, als de huishoudelijke hulp zeer tevreden. (Oost)  Prettige medewerkers. (Oost)  Tevreden over contact met zorgteam. Vriendelijk, attent, natuurlijk per persoon verschillend. (Oost)  Vriendelijkheid, kundigheid personeel. (Oost)  Ze komen op de afgesproken tijden. (Oost)  Ondanks bezuinigingen proberen de zorgverleners wel hun best te doen, de cliënt het naar de zin te maken. (Oost)  Personeel doet zijn best. (Oost)  De meisjes werken uitstekend! Ben voor 100% tevreden. (Oost)  Ik wordt goed verzorgd en men is belangstellend. (Oost)  De zorg is meestal vriendelijk en adequaat. De communicatie naar de familie. (Oost)  Dat ze proberen op tijd te komen zodat ik nog naar buiten kan. (Oost)  Afspraken nakomen. (Oost)  Men is bereid om te doen wat ik vraag. (Midden)  Over het begrip rondom mijn klachten en het van de hulpverlener advies krijgen. (Midden)  Over verpleging/verzorging en huishoudelijke hulp. (Midden)  Zeer tevreden over de behandeling, erg vriendelijk, behulpzaam en attent. (Midden)  Behandeling. (Oost)  Contact. (Oost)  Dat de personen zorg aan je besteden. (Oost)  Dat de zorgverleners snel komen indien nodig. (Oost) Kwaliteit van de zorgorganisatie  Flexibiliteit. (Oost)  Dat afspraken nagekomen worden. (Oost)  Thuiszorg Midden (Utrechtse Heuvelrug) ervaar ik zeer prettig en professioneel. (Midden) Overig  Zeer tevreden over "tafeltje dekje". Aardige vrijwilligers, zijn enthousiast. Komen op dezelfde tijd, prettig! (West)  Op eentje na, een oudere die er pas bij is en nu probeert de lakens uit te delen en de liefste zuster zwart maakt. Dat hoort niet. (West)  Het is niet voldoende, ook al doet iedereen zijn best. (West)  N.v.t. (West)  Kan ze niet bedenken. (Oost)  N.v.t. (2x) (Oost)  Over het algemeen tevreden, andere hulp naast de vaste komen vaak te laat voor aan trekken van de elastieken kousen. (Midden)

DEEL I

pagina 44 van 73


QuaRijn 2015

Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 20%

10 zeer goed

22% 15%

9

16% 40%

8

40% 23%

7

17% 2%

6

4% 1%

5 4 3 2 1 0 zeer slecht 0%

5%

10%

15%

20%

25%

QuaRijn '15 (N = 153)

30%

35%

45%

Facit totaal

Midden '15

8,1

Oost '13

7,8

Oost '15

8,3

Leersum-Amerongen

8,0

Veenendaal-Rhenen

8,5

West '13

8,0

West '15

8,3

Bunnik

8,5

Wijk bij Duurstede

7,9

QuaRijn '13

7,8

QuaRijn '15

8,3

Facit totaal

8,2

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Gemiddelde

DEEL I

40%

pagina 45 van 73

10,0


QuaRijn 2015

2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 26%

10 zeer goed

26% 17%

9

21% 43%

8

37% 14%

7

12%

6 5 4 3 2 1 0 zeer slecht 0%

5%

10%

15%

20%

25%

QuaRijn '15 (N = 152)

30%

35%

40%

Facit totaal

Midden '15

8,5

Oost '13

8,3

Oost '15

8,6

Leersum-Amerongen

8,3

Veenendaal-Rhenen

8,8

West '13

8,0

West '15

8,6

Bunnik

8,8

Wijk bij Duurstede

8,3

QuaRijn '13

8,2

QuaRijn '15

8,6

Facit totaal

8,5

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Gemiddelde

DEEL I

45%

pagina 46 van 73

10,0


QuaRijn 2015

3. Kent u een of enkele leden van de cliëntenraad? Midden '15

83%

Midden '15

17%

12

Oost '13

Oost '13

74%

26%

Oost '15

Oost '15

75%

25%

LeersumAmerongen

54 87 37

VeenendaalRhenen

Leersum-Amerongen

54%

Veenendaal-Rhenen

90%

10%

West '13 West '15 Bunnik

West '13

67%

West '15

33%

59%

Bunnik

50

46%

Wijk bij Duurstede

21 37 22 15

41%

55%

QuaRijn '13

45%

75

QuaRijn '15

Wijk bij Duurstede

67%

136

33% N in grafiek

QuaRijn '13

72%

28%

QuaRijn '15

71%

29%

0%

25%

nee

DEEL I

50%

75%

ja

pagina 47 van 73

100%


QuaRijn 2015

4. Weet u voor welke vragen u de cliëntenraad kunt benaderen? Midden '15

83%

Midden '15

17%

12

Oost '13

Oost '13

72%

28%

Oost '15

Oost '15

71%

29%

LeersumAmerongen

54 85 36

VeenendaalRhenen

Leersum-Amerongen

64%

Veenendaal-Rhenen

76%

24%


West '13

67%

West '15

33%

57%

Bunnik

49

36%

Wijk bij Duurstede

21 37 22 15

43%

59%

QuaRijn '13

41%

75

QuaRijn '15

Wijk bij Duurstede

53%

134

47% N in grafiek

QuaRijn '13

71%

QuaRijn '15

68%

0%

32%

25%

nee

DEEL I

29%

50%

75%

ja

pagina 48 van 73

100%


QuaRijn 2015

5. Ontvangt u voldoende informatie van de cliëntenraad? Midden '15

92%

8%

Midden '15

12

Oost '13

Oost '13

62%

Oost '15

38%

65%

52

Oost '15 LeersumAmerongen

35%

79 33

VeenendaalRhenen

Leersum-Amerongen

48%

Veenendaal-Rhenen

76%

24%


West '13

58%

West '15

42%

54%

Bunnik

46

52%

Wijk bij Duurstede

19 35 21 14

46%

52%

QuaRijn '13

48%

71

QuaRijn '15

Wijk bij Duurstede

57%

126

43% N in grafiek

QuaRijn '13

61%

QuaRijn '15

64%

0%

36%

25%

nee

DEEL I

39%

50%

75%

ja

pagina 49 van 73

100%


DEEL I

QuaRijn 2015

pagina 50 van 73


4

QuaRijn 2015

Indicatorscores

Een indicatorscore is het gemiddelde van antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de vragen die samen onder een indicator vallen4. De berekening van de indicatorscores gebeurt door aan de antwoorden nooit, soms, meestal en altijd een waarde van respectievelijk 1, 2, 3 en 4 punten toe te kennen (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Regio Midden: indicatorscore

aantal respondenten

4.3 Ervaren bejegening

.

N<10

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

.

N<10

.

N<10

6.1 Ervaren inspraak

.

N<10

6.2 Ervaren informatie

.

N<10

indicatorscore

aantal respondenten


3,48

76


3,27

75

3,48

76


3,04

75


3,33

71

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden

5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie

Regio Oost: Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden


4

In bijlage 2 bij deze rapportage is uitgeschreven welke vragen onder welke indicator vallen.

DEEL I

pagina 51 van 73


QuaRijn 2015

Regio West: indicatorscore

aantal respondenten


3,65

31


3,35

31

3,67

31


3,18

31


3,47

29

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden


Bovenstaande indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en case-mix correctie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Dit is de reden dat het aantal respondenten in bovenstaande tabel kleiner is dan het aantal respondenten wat eerder in de rapportage is gepresenteerd.

DEEL I

pagina 52 van 73

Dit deel van de CQI-rapportage valt niet onder het CQI-accreditaat.

DEEL II

Top-2 Box scores Conclusies Aanbevelingen


1

QuaRijn 2015

Top-2 Box scores

1.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van Top-2 Box scores. Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat de meest gunstige antwoordcategorieën kiest, doorgaans meestal en altijd, en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Vragen met een andere schaal worden omgezet naar een 4-puntsschaal. Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. Top-2 Box scores kunnen zowel op vraagniveau als op indicatorniveau berekend worden. Daarnaast wordt door middel van verschilscores een vergelijking gemaakt met de raadpleging uit 2013 en het Facit totaal. Als aanvulling hierop wordt de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%).

DEEL II

pagina 55 van 73


QuaRijn 2015

1.2 Top-2 Box scores op indicatorniveau De Top-2 Box score op indicatorniveau is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. In de eerste grafiek worden deze voor QuaRijn gerapporteerd. In de grafiek daarnaast worden verschilscores gepresenteerd in vergelijking met de raadpleging uit 2013 en in derde grafiek de verschilscores met het Facit totaal. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores op indicatorniveau zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven. Regio Midden: Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Midden '15

95%

85%

93%

0%

20%

40%

60%

4.3 Ervaren bejegening (N=14)

+0%

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=15)

6.1 Ervaren inspraak (N=15)

76%

6.2 Ervaren informatie (N=14)

100%

+2%

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=15)

77%

80%

Verschil met Facit totaal

+1%

-1%

-8%

-10%

Top-2 Box score

DEEL II concept

0% ( * = significant verschil)

pagina 56 van 73

10%


QuaRijn 2015

Regio Oost: Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Oost '15


91%

60%

80%

-1%

+0%

-2%


83%

40%

-1%

-1%


76%

20%

-2%

+2%


91%


-3%


84%

0%

Verschil met Oost '13

+8%

100%

-10%

0%

Top-2 Box score

10%

-1%

-10%

0%

( * = significant verschil)


Verschil met West '13


Regio West: Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in West '15

98%

98%

83%

91%

20%

40%

60%

80%

+1%


89%

0%


100%

-2%

+4%


+13%


+6%

+1%


+4%

+3%

-10%

Top-2 Box score

DEEL II concept

+5%

0%

10%


pagina 57 van 73

+6%

20%

0%



QuaRijn 2015

Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Team Bunnik


99%

80%

+8%


93%

60%

+7%


86%

40%

+0%


99%

20%

+5%


85%

0%


+8%

100%

-10%

Top-2 Box score

0%


Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Team Leersum-Amerongen

86%

80%

88%

40%

60%

80%


-4%


-4%

100%

-10%

-9%

-20%

Top-2 Box score

DEEL II concept

*

-8%


76%

20%



68%

0%

10%


-10% ( * = significant verschil)

pagina 58 van 73

0%


QuaRijn 2015


Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Team Veenendaal-Rhenen

95%

93%

60%

80%


+1%

+3%


89%

40%

+1%


82%

20%

+2%


86%

0%


100%

+4%

0%

Top-2 Box score


Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Team Wijk bij Duurstede

98%

94%

97%

89%

20%

40%

60%

80%



+9%


+5%

-1%


100%

+4%

-10%

Top-2 Box score

DEEL II concept

+5%


78%

0%



pagina 59 van 73

10%


QuaRijn 2015

1.3 Top-2 Box scores op vraagniveau In onderstaand overzicht worden de Top-2 Box scores op vraagniveau weergegeven. De hoogst scorende vraag (de vraag waarop de meest gunstige beoordeling is gegeven) staat helemaal bovenaan in de tabel, de laagst scorende vraag helemaal onderaan. Voor iedere vraag in de tabel wordt eerst de Top-2 Box score weergegeven. In de kolommen ernaast worden respectievelijk het verschil met het vorige meetjaar en het verschil met het Facit totaal gepresenteerd. Positieve verschilscores worden in groen weergegeven en negatieve scores in rood. Indien volgens een statistische toets het verschil significant is (p < ,05), wordt het gehele vlak gekleurd. Wanneer een verschil significant is betekent dit dat de relatieve score groter is dan op basis van toeval verwacht zou worden.

Top-2 Box score Midden '15


Regio Midden:

8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen?

100%

+ 8%

15. Werken de zorgverleners vakkundig?

100%

+ 5%

17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?

100%

+ 7%

20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt?

100%

+ 4%

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt?

100%

+ 9%

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?

93%

- 1%

13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?

93%

+ 2%

14. Vertrouwt u de zorgverleners?

93%

- 4%

18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?

93%

- 0%

19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?

93%

- 1%

92%

+ 14%

11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur)

90%

- 5%

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?

87%

+ 9%

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

86%

- 4%

16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners?

85%

- 0%

82%

- 6%

3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt?

73%

- 12%

7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling?

71%

- 18%

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?

60%

- 14%

22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt?

53%

- 11%

5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt?

36%

- 8%

Top-2 Box scores van vragen gerangschikt

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?

DEEL II

pagina 60 van 73


QuaRijn 2015

Top-2 Box score Oost '15

Verschil met Oost '13


Regio Oost:


98%

- 1%

+ 1%


98%

+ 7%

+ 4%


97%

+ 3%

+ 1%


93%

- 4%

+ 0%


93%

+ 1%

- 1%


92%

- 2%

+ 0%


92%

- 3%

- 3%


92%

+ 4%

- 3%


91%

- 2%

- 0%


90%

+ 2%

- 1%


90%

- 4%

- 3%


88%

+ 4%

- 1%


88%

- 2%

- 3%

84%

+ 3%

- 4%

84%

+ 1%

- 1%

80%

+ 5%

+ 2%


78%

- 3%

- 7%


71%

- 1%

- 7%


68%

+ 17%

- 6%


61%

+ 9%

- 3%


42%

- 1%

- 2%


9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?

DEEL II

pagina 61 van 73


QuaRijn 2015

Top-2 Box score West '15

Verschil met West '13


Regio West:


100%

+ 4%

+ 3%


100%

+ 4%

+ 7%


100%

+ 0%

+ 4%


100%

+ 0%

+ 9%


98%

+ 12%

+ 7%


98%

- 2%

+ 4%


98%

- 3%

+ 4%

98%

+ 9%

+ 20%


98%

+ 5%

+ 3%


98%

+ 1%

+ 4%


97%

+ 9%

+ 5%


97%

+ 6%

+ 2%

16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners?

97%

+ 32%

+ 12%

94%

- 2%

+ 6%


93%

- 0%

+ 4%


90%

+ 5%

- 0%


85%

+ 6%

+ 7%


78%

- 15%

- 7%


72%

+ 2%

- 2%


72%

- 6%

+ 8%


55%

+ 2%

+ 11%


10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?

DEEL II

pagina 62 van 73


2

QuaRijn 2015

Conclusies Regio Midden

2.1 Inleiding De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator Goede Zorg. In bijlage 2 bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor QuaRijn Regio Midden minder cliënten aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 22 in plaats van 110, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal cliënten: er waren uiteindelijk 15 respondenten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele cliënten het totaalbeeld voor QuaRijn vertekenen. 2.2 Conclusies op indicatorniveau Het grootste verschil op indicatorniveau doet zich voor op de indicator Ervaren Informatie (8%). Geen van de gemeten verschillen zijn significant. 2.3

Conclusies op vraagniveau

Thema 4.

Mentaal welbevinden

Indicator 4.3 Ervaren bejegening Alle geraadpleegde thuiswonende cliënten zijn van mening dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 93% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen en voldoende aandacht heeft voor hoe het met hen gaat. Indicator 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Alle geraadpleegde cliënten geven aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en dat zij persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 53% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 86% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.

Thema 5.

Kwaliteit van de zorgverleners

Indicator 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 93% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen en vertrouwt de zorgverleners. Volgens alle geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners vakkundig. Volgens 85% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).

Thema 6.

Kwaliteit van de zorgorganisatie

Indicator 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 73% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 87% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 36% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. 93% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat QuaRijn de afspraken over de zorg goed nakomt en allen melden dat QuaRijn voldoende open staat voor hun wensen.

DEEL II

pagina 63 van 73


QuaRijn 2015

Indicator 6.2 Ervaren informatie 71% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in QuaRijn en 82% vindt dat QuaRijn (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 92% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 90% van de cliënten zegt dat ze QuaRijn overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 60% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij QuaRijn telefonisch bereikbaar is. Indicator 6.3: Aanbevelingsvraag Voor QuaRijn geldt dat twee derde een passief tevreden respondent en een derde een promotor. De Net Promotor Score voor QuaRijn is 33. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over QuaRijn en over de zorgverleners van QuaRijn. Het meest voorkomende cijfer voor QuaRijn is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 7. Het gemiddelde cijfer voor QuaRijn is een 8,1. Voor de zorgverleners van QuaRijn is het meest voorkomende cijfer een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 7. Gemiddeld worden de zorgverleners van QuaRijn met een 8,5 beoordeeld. Extra vragen QuaRijn In aanvulling op de vaste vragenlijst heeft QuaRijn haar cliënten nog een drietal extra vragen voorgelegd. Gevraagd of cliënten één of enkele leden van de cliëntenraad kennen, antwoordt 83% ontkennend. Eenzelfde percentage weet ook niet voor welke vragen zij de cliëntenraad kan benaderen en slechts een enkeling meldt dat hij voldoende informatie ontvangt van de cliëntenraad.

DEEL II

pagina 64 van 73


3

QuaRijn 2015

Conclusies Regio Oost

3.1 Inleiding De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator Goede Zorg. In bijlage 2 bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 3.2 Conclusies op indicatorniveau Op indicatorniveau scoort Regio Oost op of rond het totaal van de meting uit 2013 en het Facit-totaal bij de meeste indicatoren. Het grootste verschil doet zich voor op de indicator Ervaren Informatie, waar in deze meting 8% hoger gescoord wordt dan bij dezelfde indicator in de meting 2013. Geen van de gemeten verschillen is significant bevonden. 3.3


Thema 4.

Mentaal welbevinden

Indicator 4.3 Ervaren bejegening Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 93% dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren en voldoende aandacht heeft voor hoe het met hen gaat. 90% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen. Indicator 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 97% van de geraadpleegde cliënten geeft aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en 91% geeft aan de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 61% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 88% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.

Thema 5.


Indicator 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 90% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. 98% van de cliënten vertrouwt de zorgverleners en volgens 92% werken de zorgverleners vakkundig. Volgens 84% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).

Thema 6.


Indicator 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 78% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 71% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 42% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat QuaRijn de afspraken over de zorg goed nakomt en 92% vindt dat QuaRijn voldoende open staat voor hun wensen.

DEEL II

pagina 65 van 73


QuaRijn 2015

Indicator 6.2 Ervaren informatie 88% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in QuaRijn en 84% vindt dat QuaRijn (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 80% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 92% van de cliënten zegt dat ze QuaRijn overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 68% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij QuaRijn telefonisch bereikbaar is. Indicator 6.3: Aanbevelingsvraag Voor QuaRijn geldt dat 4,1% van de respondenten een criticaster is, 44,9% een passief tevreden respondent en 51,0% een promotor. De Net Promotor Score voor QuaRijn is 47. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over QuaRijn en over de zorgverleners van QuaRijn. Het meest voorkomende cijfer voor QuaRijn is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 5. Het gemiddelde cijfer voor QuaRijn is een 8,3. Voor de zorgverleners van QuaRijn is het meest voorkomende cijfer een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 7. Gemiddeld worden de zorgverleners van QuaRijn met een 8,6 beoordeeld. Extra vragen QuaRijn In aanvulling op de vaste vragenlijst heeft QuaRijn haar cliënten nog een drietal extra vragen voorgelegd. Gevraagd of cliënten één of enkele leden van de cliëntenraad kennen, antwoordt een kwart bevestigend. 29% weet voor welke vragen zij de cliëntenraad kan benaderen en 36% meldt dat hij voldoende informatie ontvangt van de cliëntenraad.

DEEL II

pagina 66 van 73


4

QuaRijn 2015

Conclusies Regio West

4.1 Inleiding De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator Goede Zorg. In bijlage 2 bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor QuaRijn minder cliënten aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 68 in plaats van 110, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal cliënten: er waren uiteindelijk 42 respondenten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele cliënten het totaalbeeld voor QuaRijn vertekenen. 4.2 Conclusies op indicatorniveau Op vrijwel alle indicatoren scoort de huidige meting bij Regio West hoger in vergelijking met zowel de resultaten van 2013 als het Facit-totaal – al zijn de verschillen nergens significant bevonden. Het grootste verschil doet zich voor op de indicator Kwaliteit Personeel (+13%), in vergelijking met de meting uit 2013. 4.3


Thema 4.

Mentaal welbevinden

Indicator 4.3 Ervaren bejegening Alle de geraadpleegde thuiswonende cliënten zijn van mening dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 98% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen en voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Indicator 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Alle geraadpleegde cliënten geven aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en op de momenten waarop zij dat willen. 72% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 90% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.

Thema 5.


Indicator 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 98% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen en vakkundig werken. Alle cliënten vertrouwen de zorgverleners. Volgens 97% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).

Thema 6.


Indicator 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 78% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 85% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 55% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat QuaRijn de afspraken over de zorg goed nakomt en 97% vindt dat QuaRijn voldoende open staat voor hun wensen.

DEEL II

pagina 67 van 73


QuaRijn 2015

Indicator 6.2 Ervaren informatie 93% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in QuaRijn en 94% vindt dat QuaRijn (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 98% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 97% van de cliënten zegt dat ze QuaRijn overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 72% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij QuaRijn telefonisch bereikbaar is. Indicator 6.3: Aanbevelingsvraag Voor QuaRijn geldt da 46,3% een passief tevreden respondent en 53,7% een promotor. De Net Promotor Score voor QuaRijn is 54. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over QuaRijn en over de zorgverleners van QuaRijn. Het meest voorkomende cijfer voor QuaRijn is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 6. Het gemiddelde cijfer voor QuaRijn is een 8,3. Voor de zorgverleners van QuaRijn is het meest voorkomende cijfer een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 7. Gemiddeld worden de zorgverleners van QuaRijn met een 8,6 beoordeeld. Extra vragen QuaRijn In aanvulling op de vaste vragenlijst heeft QuaRijn haar cliënten nog een drietal extra vragen voorgelegd. Gevraagd of cliënten één of enkele leden van de cliëntenraad kennen, antwoordt 41% bevestigend. 43% weet voor welke vragen zij de cliëntenraad kan benaderen en 46% meldt dat hij voldoende informatie ontvangt van de cliëntenraad.

DEEL II

pagina 68 van 73


5

QuaRijn 2015

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor QuaRijn geven op diverse punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als algemene handreiking voor verdere verbetering. Thema 4: Mentaal welbevinden  Blijf bij medewerkers benadrukken dat zij aandachtig naar cliënten luisteren, goed antwoord geven op vragen van cliënten en voldoende aandacht hebben voor hoe het met cliënten gaat. Bespreek in werkoverleg en intervisie als dit nog lastig blijkt voor medewerkers en wissel ervaringen en tips uit. Bespreek individuele verschillen tussen cliënten en hoe medewerkers daarmee om kunnen gaan: niet iedereen ervaart op dezelfde manier aandacht of een luisterend oor.  Vraag cliënten of de thuiszorg er aan bijdraagt dat ze de dingen kunnen (blijven) doen die ze belangrijk vinden en of ze zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven. Leg ook goed uit wat er vanuit de Thuiszorg eventueel niet mogelijk is en waarom en verwijs cliënten in voorkomend geval concreet door. Leg gemaakte afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende evaluatiebespreking. Thema 5: Kwaliteit van de zorgverleners  Draag er zorg voor dat zorgverleners goed op de hoogte zijn van ziekte(n) of gezondheidsproblemen van de cliënten. Organiseer regelmatig klinische lessen over vaak voorkomende ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Roep bij minder vaak voorkomende ziekte(n) of gezondheidsproblemen de ondersteuning in van bijvoorbeeld een mobiel team.  Blijf ruchtbaarheid geven aan wat QuaRijn onderneemt om de vakkundigheid en kennis over ziekte(n) of gezondheidsproblemen hoog te houden. Maak in het huisorgaan of op de website melding van gevolgde bijscholing, behaalde certificaten etc.  Voer periodiek overleg met hulpverleners waarmee QuaRijn samenwerkt en bespreek bij die gelegenheid ook de uitkomsten van deze raadpleging. Verken welke verbeterpunten in samenspraak met hen opgepakt zouden kunnen worden.  Blijf medewerkers bewust maken van hun gewoonten in de bejegening van en communicatie met cliënten. Bespreek met nieuwe medewerkers en stagiaires én in werkoverleg en functioneringsgesprekken de gedragscode van QuaRijn en wat de organisatie in dit opzicht van medewerkers verwacht. Wissel ervaringen uit en biedt intervisie of feedback aan waar nodig.  Betracht rust in de uitvoering van de werkzaamheden. Vraag medewerkers de beschikbare tijd daadwerkelijk aan de cliënt te besteden. Thema 6: Kwaliteit van de zorgorganisatie  Bespreek bij de intake- en evaluatiegesprekken met alle cliënten dat ze niet alleen kunnen meebeslissen over de taken die de thuiszorg verricht, de wijze waarop ze hun persoonlijke verzorging krijgen en op welke momenten, maar ook door welke zorgverlener. Onderzoek de mogelijkheden tot aanpassing, waar nodig.  Vraag cliënten bij evaluatiegesprekken of de tijdstippen en dagen waarop zij Zorg Thuis krijgen hen schikken, pas zo nodig de afspraken aan. Leg ook goed uit wat er eventueel planningstechnisch niet mogelijk is en waarom dat zo is.  Voer met alle cliënten periodiek een evaluatiegesprek over hoe de zorg hen bevalt. Kondig dit gesprek schriftelijk aan en laat cliënten zien waar ze een weerslag van het gesprek en de daarin gemaakte afspraken in het cliëntdossier kunnen terugvinden.

DEEL II

pagina 69 van 73


QuaRijn 2015

 Vraag cliënten ook buiten de evaluatiegesprekken om regelmatig of ze tevreden zijn over de zorg en wat hun wensen zijn. Door de herhaling raken cliënten op de vraag voorbereid en wordt de drempel verlaagd om mogelijke verbeteringen te benoemen. Maak waar nodig aanvullende afspraken en leg deze vast in het zorgleefplan.  Breng bij alle cliënten (nogmaals) onder de aandacht op welke tijden en hoe QuaRijn te bereiken is (zowel binnen als buiten kantooruren), wat ze moeten doen in geval van nood, wie hun vaste contactpersoon is, bij wie ze met welke vragen, problemen en eventuele klachten terecht kunnen bij QuaRijn. Voor afspraken die voor alle cliënten gelijk zijn, kunnen ook folders of informatiebladen (voor in het dossier), stickers (voor op het dossier of op de telefoon) of kaartjes (voor naast de telefoon) gemaakt worden.  Maak duidelijke afspraken over de wijze waarop de cliënt geïnformeerd wordt als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie hoe vervanging geregeld wordt als een zorgverlener ziek is en hoe vervangende zorgverleners zich op de hoogte stellen van taken en werkzaamheden en wat te doen als de cliënt de Zorg Thuis op een ander tijdstip of een andere dag wenst.  Toon flexibiliteit als de cliënt zelf aangeeft dat hij/zij thuiszorg wenst op een andere dag of een ander tijdstip en stel er eer in om zo soepel mogelijk aan deze wensen tegemoet te komen.  Vraag cliënten of ze een aanbeveling willen schrijven voor de organisatie. Verzamel aanbevelingen, vermeld ze (na toestemming) op de website van QuaRijn of wijd er een vaste rubriek aan in het huisorgaan. Extra vragen QuaRijn  Bespreek met de CR hoe zij zichzelf beter kan profileren bij de cliënten: vraag ook bij cliënten, bij voorbeeld bij de evaluatiegesprekken, op welke wijze zij geïnformeerd willen worden over wat de CR doet en op welke onderwerpen zij inzet van de CR verwachten. Tot slot Onze aanbevelingen sluiten over het algemeen aan bij afspraken die in veel organisaties al bestaan, maar in de praktijk dan bij de cliënten kennelijk toch niet het gewenste effect bereiken. Veelal blijkt dat dit komt omdat het uitvoeren en opvolgen van gemaakte afspraken niet altijd sluitend is. Daarom willen we ter afsluiting de volgende algemene adviezen geven:  Toets in resultaatgerichte interne audits in hoeverre beleid en afspraken in de praktijk daadwerkelijk zijn geïmplementeerd en tot het gewenste effect leiden.  Deel ervaringen met collega’s van andere locaties/regio’s met betrekking tot het succesvol verbeteren en borgen van kwaliteit.  Formuleer de verbeterplannen SMART en monitor de voortgang van de verbeteracties.  Houd de medewerkers actief betrokken bij het proces door de voortgang regelmatig te bespreken en doelen en acties zo nodig bij te stellen. Informeer de cliënten ook over de voortgang.  Bespreek de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers en formuleer gezamenlijk verbeterpunten en concrete doelstellingen en activiteiten.

DEEL II

pagina 70 van 73

Bijlage 1: Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscores.

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T

vragen CQI VV&T per indicator bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

25, 26

27, 28, 29

-

2.1 Omgang met elkaar

20

24

-

2.2 Ervaringen met schoonmaken

19

20

-

2.3 Ervaringen met inrichting

23

22

-

2.4 Ervaringen met privacy

21

21

-

24

23, 25, 26

-

16, 17, 18

13, 14, 15,

17, 18, 19

-

-

20, 21, 22, 23

7

16

-

6, 8, 9, 10

17, 18, 19

13, 14, 15, 16

11, 12, 13

6, 7, 11

3, 4, 5, 6, 8


14, 15

8, 9, 10, 12

7, 9, 10, 11, 12

6 3 Aanbevelingsvraag

27

30

24

22

-

-

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1 t/m 5

1 t/m 5 31, 32, 33

1, 2, 25 t/m 30

Open vragen

28, 29

34, 35

31, 32

Bijlage 2: Vragen CQI VV&T ZT gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 4. Mentaal welbevinden 4.3 17. 18. 19. 4.5 20. 21.

Ervaren bejegening Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 13. 14. 15. 16.

Ervaren kwaliteit personeel Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vertrouwt u de zorgverleners? Werken de zorgverleners vakkundig? Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6.2 Ervaren informatie 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 6.3 Aanbevelingsvraag 24. Zou u de [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis QuaRijn

Recommend Documents